客户满意度管理策略精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇客户满意度管理策略，期待它们能激发您的灵感。

篇1

【关键词】 提高； 耳鼻咽喉科； 护理满意度；制度；科学策略

Scientific management strategy of improving the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care

MO Mu-qiong,LUO Can-qiao,TANG Jin-zhu.

Department of Pharmacy, theFirstAffiliated Hospital of Sun Yat-sen UniversityGuangzhou510080,China

【Abstract】 Objective Discuss the strategy to improve the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care. Methods By continuously studying hospital rules and regulations and perfecting related manegement and examination system, standardize the training of the nursing staff,strictly implement nursing processure, urge the nurse to establish the new concept in service, continuously improve the comprehensive quality of their own. Results The patient-nurse relationship improved, nursing satisfaction improved. Conclusion Only by strictly implementing nursing processure, scientifically management clinical department, could the nursing satisfaction and quality improved, serve the patients better, promote the harmonious development of the health service.

【Key words】 Improvement; Otorhinolaryngology; Nursing satisfaction; System;Scientific strategy

耳鼻咽喉科护士业务技术难度大，风险性高，许多患者由于疾患影响不能很好地接受护理人员的指导，这对护理工作要求更高。如何对耳鼻咽喉科护理工作进行科学管理，使患者满意度提高，是一个重要课题 [1]。我科通过完善有关管理和考核制度，对护理人员进行规范化培训，严格执行护理程序，合理布置住院环境等，提高了护理质量，每年护理部考核，患者满意度均 在98%以上。

1 完善制度及考核

随着本专科业务量不断增加，每年有新的护士加入；工作时间少于5年的低年资护士占总人数的50%以上，年龄结构年轻化，完善制度成为必然。我科严格遵守医院的规章制度如：科内设备管理制度，护理风险防范制度，意外事故处理制度，交接班制度，分级护理制度，危重患者抢救制度等。并把这些资料放在病区，供护士可以随时查阅。护长定时考核护士，检查护士的掌握程度。让制度规范并指导护理工作，真正做到“有章可依” 。

2 人力资源管理

2.1 岗位设置与管理 根据工作内容正确设置护理岗位，包括高级责任护士岗位，初级责任护士岗位，辅助护士岗位，电脑药疗护士岗位，夜班工作岗位，夜班二值工作岗位。坚持分层次执行护理工作，并设有层层质控本，检查当天的护理工作完成情况。护长根据患者的病情需要进行合理弹性排班，注意年资新老、能力强弱的搭配。各层次护士在不同层次工作岗位上，充分发挥自己的聪明才智、主观能动性，让每个患者享受到高质量的护理服务。

2.2 业务技术的培训

2.2.1 职业素质培养 新的医学模式要求护理人员不但要有过硬的护理技术，还要具备社会学、心理学、人文学等方面相关知识。科护长通过每个月的护士大会组织专题讲座，如：护患沟通技巧、护士仪表与礼仪、常见心理问题与对策、人文关怀与应用等。促使护士 树立服务新理念，不断提高自身的综合素质。护士主动服务的工作态度、常带微笑而自信的面容、对患者采取及时有效的护理措施等，这一切给每位耳鼻喉住院患者留下美好深刻的印象。高级责任护士根据每位患者的病情、心理反应特点、特殊的要求、理解配合能力，给他们提供个性化的心理疏导和健康指导。护理质量与患者满意度随之提高，收到很好的社会效益。

2.2.2 新知识培训 医学技术发展日新月异，诊疗设备不断更新换代，患者对护理水平的要求不断提高，病区随机组织护士学习新理论与技术。在新手术、护理技术的开展和新设备的引进前，请医生讲解手术的方式及术前后的注意事项；请护理、技术人员示范并解释新操作的原理。并要求课后互相观摩练习及写学习体会，每周晨会时全区护士一起探讨学习效果。所有护士不断适应专科发展需求、与时俱进，专科护理理论、操作水平不断进步，更好地为患者服务。

2.2.3 加强护理安全管理 护理安全是评价护理质量的最重要指标，是评价护理管理水平最主要标准；护理安全在耳鼻咽喉科显得更为重要。因为喉癌患者暂时或永久丧失语言能力、部分耳科患者听力损失、沟通理解能力低下；本科低年资护士人数多且临床经验不足。岗前举行护理安全管理专题讲座，重点讲解护理安全的意义、护理差错的危害性、严格执行查对制度及操作规程的重要性、常见的不安全因素及防范措施；组织学习医疗事故处理条例，进行职业道德教育并签订临床实习护生责任制[2]。利用各种会议、查房、讲座等形式进行安全教育，重点学习有关护理规章制度如查对制度、交接班制度及各种操作规程。有定期召开全体护士会,对护理过程进行分析、总结、识别安全管理的重要环节。护士在日常护理工作中严格执行二人床旁核对制度、特殊患者佩戴腕带、神智不清和行动不便患者防跌倒等消灭安全隐患。近年来无护理差错、意外跌倒、走失发生。

3 规范护理工作流程，重点做好健康教育

3.1 规范工作流程 制定入院、转科、转出、送手术、接手术、出院及出院后延续护理服务、交接班的标准工作流程，为患者实施全程、整体的健康服务[3]。而在护理工作中的交接班是确保护理工作连续性的重要工作。为此对护士交接班进行了规范,规定各班必须严格执行“四看五查一巡视”制度。通过规范交接班制度,全体护士对交接班的重要性有了新的认识,明确交接班的意义和目的。护士接班后对本班次的病房情况做到心中有数,且对本班的工作有了整体和预见性的安排,可以理性地处理突发事件及临时性问题。对每一项治疗和护理工作更加认真、细致,养成严谨的工作作风和习惯,惟有“交得清楚、接得明白”才能做到“以患者为中心”、保证高质量、高效率的临床工作。

3.2 按照护理程序进行健康教育 护理程序是健康教育的基础,是一种科学的、逻辑的认识问题和解决问题的理论及工作方法,它不仅适用于临床护理工作,更适用于健康教育。[5]根据不同层次,不同病种,不同时期患者,制定出不同的教育内容,因人因时施教。采用多样化形式包括集体宣教,每周1次患者陪护座谈会,进行日常生活卫生科学知识宣教。个别指导,即针对特殊病例及文化层次较低的患者及家属进行个别指导,如喉癌术后带管出院患者的家庭护理,护士应在出院前1周内利用黑板报、小册子、宣传卡等随机性教育或示范性教育等方法教会患者及家属套管护理的基本操作方法。高年资护士定期对慢性中耳炎、鼻窦炎、喉癌术后并已出院患者进行电话随访，指导患者与家属进行自我护理、病情观察。健康教育活动加强护患沟通，提高护理满意度。

4 发挥主观能动性，人人参与护理管理

针对本科病房特点及新的护理模式需要,采取“人人参与护理管理”的方法。根据每位护士的工作能力和专长,分成八个护理质量管理小组:病房管理组、急救物品管理组、基础护理质量管理组、重病护理质量管理组、护理文书质量管理组、消毒隔离质量管理组、药品质量管理组、教学质量管理组。要求组长每周进行自查，以便及时发现和解决问题。护士长引导全体护理人员,树立管理意识及参与意识,做到对护理管理工作有布置、有检查,并制定了与其相关的奖惩制度,使人人肩上有担子,人人思想有压力,充分发挥集体力量。

5 以患者为中心的住院氛围

病房的合理布置让患者有温馨舒适的感觉，环境充满新鲜、温馨感，布局体现人文关怀，营造一个明亮舒适的人文环境[5]。充分利用墙报及健康教育宣传栏，利用色彩鲜艳的图片与文字，将耳鼻咽喉科常见疾病科普知识上墙，如正确的鼻滴药、耳滴药方法，鼻窦炎、中耳炎的预防知识，耳的保护，听力检查的注意事项等以墙报及宣传栏的形式进行宣传，增加交流范围，降低医患交流难度。充分体现以患者为中心，提高患者满意度。

6 小结

耳鼻咽喉科通过开展以患者为中心的科学护理管理活动，近年来未发生过差错事故、护理纠纷。每年护理部进行住院患者满意度调查，结果满意度均在98%以上。得到了患者和医院的肯定，今后继续深化开展，更好地为患者服务同时也促进卫生事业的和谐发展。

参 考 文 献

［1］ 童雅培,仇锦,师明桂.当代护理管理学.山东大学出版社,1991：33.

［2］ 高宝萍.个性化健康教育卡对眼耳鼻喉患者的应用效果分析.医学信息，2008，第21（7）：1170-1173.

［3］ 陈育花,林探花.耳鼻喉科病人健康教育需求的调查分析.南方护理学报,2000年8月第7卷第4期：42-43.

篇2

(一)研究思路与方法

1、研究思路

首先,提出关于客户满意度相关的理论基础,主要包括:客户满意度相关理论,通信行业的客户满意度含义、特征,包含的指标等,以及影响满意度的因素等。

第二,提出进行满意度数据调研的理论模型、问卷设计,利用调研分析法、定性与定量研究相结合分析的方法,展开调查、分析和总结。

第三,从不同品牌间的综合满意度和同一品牌下细分感知要素两个角度对金昌移动客户满意度现状进行分析。最后,通过以上研究分析提出针对满意度总体提升的策略,以及对关键感知要素的具体提升措施。

2、研究方法

本论文的重点在于探讨金昌移动提升客户满意度的策略体系,主要采用:

(1)调研与统计分析法:通过调研获取金昌移动的相关经营数据和实际操作层面上的流程,对各类数据进行分类,梳理和综合分析研究,得出客观科学的结论。

(2)定性与定量研究相结合分析法:在调查与数据分析的基础上,运用相关理论对金昌移动的客户服务体系进行系统分析,提出金昌移动公司客户满意度提升的总体策略与举措。

(3)归纳总结法:对客户服务体系创新过程中的原则、导向与实施框架构建问题进行总结,从而得出创新设计的建议。

(二)研究框架及内容

本文通过对甘肃移动金昌分公司满意度现状的分析,提出了针对甘肃移动金昌分公司客户满意度提升策略的框架及相应的提升措施。论文共分六章,

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(二)客户满意度概念

顾客满意即,按照菲利浦科特勒的定义,客户通过对一个产品或服务的感知效果结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。即客户对二件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。如果客户感知效果高于期望,客户则高度满意;如果客户感知效果和期望值相匹配,客户则满意;如果客户感知效果低于期望,客户则不满意。客户满意度就是客户满意水平的量化,反映了客户对产品或服务的满意程度。客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其根本原因,是经济发展水平的提高,促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善,使人们从对经济资源的生产效率的关注,逐步转向对经济资源的产出质量的关注,而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。

客户对服务质量满意是指客户包括外部客户一消费者,内部客户一公司员工将对服务的实际感知与对服务的期望比较,当感知与期望一致时,服务质量是满意的。

影响客户满意的因素有四个前提这四个前提因素与客户满意度形成了一种密切的因果关系。

1、客户的期望。客户期望是客户在购买决策过程前期及购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。在电信服务中,客户的期望则是客户对电信运营商提供的各种服务寄予的期望。这种期望是比较复杂的,不同的人,甚至同一个人在不同的时期的期望都是不同的。

2、客户的感知质量。客户的感知质量是指客户在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。在电信服务中,服务就意味着一切。客户的感知质量很大程度上取决于电信运营商的服务质量。

3、客户的感知价值。客户的感知价值是指客户在购买和消费产品或服务过程中对所支付的费用和所达到的实际收益的体验,在电信服务中,感知价值对客户的满意程度有着直接的影响,在某种意义上,感知价值的大小就是客户满意度的高低。

4、员工的满意。员工的满意是指员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值在企业的员工提供服务的过程中才体现出来,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响。因此,加大对服务价值链前端“员工满意度”的关注,是提升企业服务水平的有效措施。而员工满意度的高低对服务企业尤其是电信运营商的客户满意度,起着更为重要的作用。现实中,由于一些客户服务部门的员工态度恶劣,更是引起客户的不满,导致了大面积的投诉。一些运营商员工荣誉感不强,凝聚力不强,不满情绪严重。因此,必须加强培训员工,提高电信运营商员工的满意度。

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二、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系

(一)金昌移动现状分析

1、金昌移动公司概况

甘肃移动金昌分公司自1999年9月成立以来,在省、市两级单位的正确领导下,经过多年全体员工的不懈努力,公司不断发展壮大,现有在岗员工282人,其中长期劳动合同员工72名,劳务派遣员工206名,大学本科以上学历员工占员工总数的60%以上。在人员结构中,一线营销人员占公司总员工的67.78%,维护支撑人员占公司总人员4.37%,管理内控人员占公司总员工

的14%。甘肃移动金昌分公司随着企业的不断发展及市场经营和管理内控的要求,公司管理职能部门由最初的综合部、财务部、市场经营部、网络运维部,发展到目前的综合部、财务部、人力资源部、党群工作部、市场经营部、集团客户部、数据业务部、客户服务部、网络运维部、工程建设部十个管理职能部门。下辖金川区营销中心、永昌县公司、河西堡镇公司三个生产经营单位。 (1)运营情况

中国移动甘肃公司金昌分公司于1999年从金昌市电信局分营而来借助我国第一次移动通信大发展的黄金时期,公司从刚分营时的用户规模不足一万、年收入不足百万,发展到现在企业用户规模达到34.5万,企业年收入超过1.6个亿,年利润约5千万,占据着金昌市通信市场份额的65%,成为区域市场的主导者。

(2)网络情况

截止目前,金昌移动的现网基站数、载波数、小区数都得到了飞速的发展,公司基站数量已从1999年的3个增至379个,基站增加了126倍,载频数4356个,增长了近2倍。人口覆盖率高达99.9%,在最近几年的建设发展中光缆线路建设也取得了巨大的成绩,新建光缆线路超过1000公里,增长1.3倍。随着网络质量及覆盖率的提高,金昌移动的小区完好性也得到了很大的提升,话务量也随之增长,数据业务流量逐年翻翻。

(3)渠道建设情况

金昌移动除了实体渠道外,自2008年起还积极拓展电子渠道,开展网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等电子渠道业务受 理,电子渠道业务受理量不断增长,承载的业务及活动种类也不断增加,为用户办理各项业务、参加促销活动提供了便利,电子渠道业务量占比接近40%。

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(二)金昌移动当前竞争环境分析

1、机遇

从政策上讲,年年内工信部会向中移动率先下发TD-LTE的4G运营牌照,对于在建设运营方面先行一步,积累了相对雄厚技术实力和资源的中国移动而言这将有利于我们摆脱3G时期的不利局面。就金昌本地情况而言,一是借助金昌市循环经济的发展和全省“3341”项目的带动,金昌市招商引资力度空前加大,这些项目工程必将带来大量劳务流动人口和集团单位新的通信需求。二是随着地方经济的持续发展,我市城镇居民人均可支配收入逐年增长,居民通信消费能力可望加强。三是2013年金昌市政府将全面推进数字金昌工程,加快工业经济运行监测平台建设,以及“车务通”、“食E通”、“一卡通”等产品的推广应用,为全行业的信息化拓展提供了良好机遇。

2、威胁

金昌移动相对于竞争对手在固网和宽带资源上的缺乏直接束缚我们向集团、家庭客户提供综合信息服务,而竞争对手又利用固移及宽带捆绑,在集团信息化及资费上的优势开展增量与存量市场的全面抢夺,而截止2012年底金昌市电话普及率已达到105%,新增市场空间不断缩小,竞争加剧。

3、优势

金昌移动公司占据金昌移动通信市场以上的市场份额、在金昌市的通信市场占据主导地位,业务收入和利润总额远远超过其他运营商,在运营过程中可支配的营销成本、生产成本、资本开支方面也较竞争对手有明显的优势。

金昌移动在移动通信领域精耕细作多年,积累了深厚的运营经验有助于公司在复杂激烈的市场竞争未雨绸缪、积极应对。同时,公司在制度假设、内控管理、信息化系统建设及员工关爱等方面均处于同行业的领先地位。

人力资源上,虽然近几年公司不断的充实了来自各个专业的本科、研究生,人才队伍的实力不断增强,但是由于常年在极大的市场竞争和考核指标的双重压力下工作,基层员工的工作主动性和创造性大大降低,再加上劳动薪酬不升反降也一定程度上影响了工作积极性,进而降低了各项工作的有效执行。

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三、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系...........7

(一)金昌移动现状分析............7

(二)金昌移动当前竞争环境分析............8

四、金昌移动客户满意度调查与数据分析...........18

(一)问卷设计..........18

(二)数据分析.........18

五、金昌移动客户满意度提升策略............32

(一)加强客户期望值的管理,缩短认知差距............32

(二)细分客户市场,以！差异化服务促进客户满意度提升............34

五、金昌移动客户满意度提升策略

(一)加强客户期望值的管理,缩短认知差距

1.客户期望值的含义

顾客通过多种渠道获得企业或产品的信息后,在内心会对企业及其产品或服务形成一种“标准”,进而会对企业的行为形成期望,即顾客期望。优良的顾客期望管理并不是被动的按顾客要求去做什么,而是希望主动地采取一系列措施和行动影响,不断改变并满足顾客期望。根据客户期望值高低不同我们将其划分为四个层次,分别是:理想服务即最完美的服务,规范化的服务,可接受的服务,最后是最低容忍度的服务水平。

2、管理客户期望值的必要性

客户满意是客户的感知服务与期望服务相比较的结果。如果客户感知的服务大于客户期望的服务,则客户就满意相反则客户即感知不满意。经过分析调查和总结,我们得到客户满意度与期望值之间的关系式:客户满意度客户实际的感知客户期望值。可见,客户期望值直接关系到客户的满意度,客户满意度的提高是可以通过管理客户期望值来实现的。

我们通常所说的“让顾客百分百满意”,就是要让顾客的感知服务和期望服务完全相吻合。理论上来讲,改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意;但实际上,单方面提高服务质量从而改善客户感知服务的方法是不经济的,也是有局限性的,因为对任何一个企业而言其客服及营销资源投入是有限的,在这种情况下要继续提高或保持较高的客户满意度,控制顾客的期望值变得尤为重要。

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六、总结与展望

(一)总结

提高客户服务水平、提升客户满意度对任何一个通信企业而言都是一个重要、且长远的课题,特别是在以客户需求为导向的市场环境下,如何提高企业的服务水平,提升满意度将在企业的发展战略占据越来越重要的地位。本文通过问卷调查的方式对金昌移动公司影响客户满意度的关键感知要素进行测评,运用

统计学原理对测评结果进行对比分析,进而针对性地提出了提高客户服务水平及客户满意度的策略及方法。 本文主要得到以下结论:

(1)通信企业的客户满意度指标体系是一个相互影响相互作用有着紧密联系的整体,在分析和研究的过程中把握相互关系,理清指标间共性和个性的要素对有效提升客户满意度有重要意义。

(2)“资费套餐”、“促销优惠活动”、“营业厅”三项指标既是金昌移动客户服务的短板,也是对金昌移动客户满意度影响最为明显的指标,对这几项短板的补足是有效提升整体满意度的关键。

篇3

一、客户满意并不意味盈利增长

在竞争日趋激烈、客户至上主义和变化成为定律（简称3C）的经营压力下，诸多公司不停地向前冲刺，为提升客户满意度而倾注了大量精力和资源。但是，其中一些企业变得疲惫不堪，并在竞争力和利润率上毫无建树。这是为什么呢？也许跑得更快、做得更多并未给出所有答案。反而，这恰恰正是问题之所在。一些企业通过瞄准他们的标杆竞争者和目标顾客群，进而认为他们跑得还不够快、做得还不够多。但是，在这差距中，有多少是由于速度不够和做得太少，又有多少是因为跑错了方向呢？

对于许多企业来说，获得高利润率的困难不是由于跑得太慢、做得不多，而是由于追错了客户，这些客户无利可图或利润贡献很低。这是方向上的失误。因此，使客户满意是一个糟糕的企业文化，使价值客户满意才是一个不能再好的企业纲领。

二、客户满意度的策略漏斗

只有为公司贡献“利润”的客户才是价值客户，同时，价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度。很多企业在没有运用“价值客户”的思维和方法的基础上，采取了一系列行动来提升客户满意度，并策划了一些富有创意的项目。但是，因为针对全部客户，其效果被稀释殆尽，无法满足高价值客户的需求。

然而，价值客户满意度的策略路径，并未就此进行到底。最为重要的一步应是，进一步分析高价值客户的关键满意因素（CTS，Critical to Satisfaction）。CTS是提升客户满意度的杠杆。帕累托定律认为，20%的因素能影响或决定80%的结果。比如在酿造啤酒的过程中，影响啤酒质量的因素很多，但关键因素是水的质量、酿造的温度以及酿造的时间。这三个关键因素控制好了，就能保证啤酒的质量。

基于此，企业需要深刻理解高价值客户的关键满意因素，以抓住关键的20%，并优化配置资源，重点改进。例如，在信用卡行业，高价值客户的满意度取决于利率、帐单的准确性和客户服务水平，其中的利率是客户流失的主要原因之一。如果竞争对手的利率更有吸引力，会有四分之一的客户投向竞争者的怀抱。

从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后再到高价值客户CTS满意，这一策略路径被形象地成为客户满意度“策略漏斗”，如下图所示。运用客户满意度策略漏斗，可以优化配置企业资源，充分发挥CTS对于提升客户满意度的杠杆效应，并能显著提升投资回报率。一项权威的研究表明，将资源和精力投入到高价值客户的CTS上，其ROI可高达48%；而如果象撒胡椒面那样，将资源和精力分散到全部客户身上，其ROI仅为7%。

三、以客户视角定义CTS，并重点改进

然而，很多企业并不了解高价值客户的CTS是哪些。更可怕的是，一些企业闭门造车，随意定义高价值客户的CTS，并将大量资源和精力倾注到了这些错误的CTS上，而收效甚微。

一家大型机械制造公司认为，其高价值客户群的关键满意因素一是价格水平，二是平均首次故障时间，三是新产品配套设计能力。由此，该公司评估了自己的绩效水平，发现本企业相对于竞争者处于优势地位。然而，现实却是该公司的市场份额不断下降，高价值客户不断流失。令该公司的高管层大惑不解的是：自己的产品明明比竞争对手好，而且价格低，怎么就不能大获成功呢？

该公司所遇到的问题具有普遍性。该公司并不知道客户的关键满意因素才是客户采购决策的真正依据。该公司在我们的协助下进行客户调查，了解到价格水平、平均首次故障时间和新产品配套设计能力并不是像自己假想的那样，是客户的关键满意因素。通过调查研究，令该公司吃惊的是，价格水平和新产品配套设计分别被客户列为第四和第六，而该公司有所忽视的零部件供应和售后服务水平却排在前列。

篇4

关键词：客户满意度；营销客服；数据挖掘；评价系统

1 引言

客户满意度不仅仅是客服经营策略，而且是供电企业作业全过程的战略，它也反映客户的一种消费心理，是客户消费产生的体验与自己的期望值进行对比，因此客户对供电优质服务要求越来越高，而且要求包括生产、服务的全过程要使客户满意，从而建立一个优化供电服务管理的评价机制，衡量服务质量，快速有效地反映和提升服务水平是供电企业处理客户满意度的关键。

供电公司建立基于提高客户满意度评价系统，着手研究客户满意度评价体系，形成评价后改进运作，同时，面对着海量的客服数据，利用数据挖掘技术对客户满意评价进行挖掘，来科学地指导供电企业提升营销过程中重要的指标，对企业策略进行相应的调整，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。

2 系统模型设计

供电公司建立基于供电公司客服的客户满意度评价方法，以客户体验为导向，利用数据挖掘技术，将方法融入供电企业客服中，使客户满意度建设有具体落实机制和量化指标。将实时满意度与期望度进行量化比较，提出改进建议目标，使今后的客服工作得以改进，并建立一种体系。系统模型有以下需求：

⑴预测客户需求。评价系统贯彻以客户为中心，通过评价系统提供的数据分析，建立客户需求分析，改进服务，提供令客户更满意的服务。

⑵完整的评价体系。遵循供电公司客服业务需求，根据目标管理和质量管理，建立科学的功能指标，有效地实施考核，提供科学指导。

⑶挖掘影响客户满意度的关键。运用数据挖掘技术，通过多维分析，从系统功能中现阶段对客户满意度影响最大的因素，有根据地调整营销策略。

⑷提供个。评价系统设计具有

3 系统总体架构

客户满意度评价系统为完善优质服务机构，提高客户满意度，建立优质服务机制，建立明确而具体的客户服务，研究、规划、设计、实施、评估和改进程序。评价系统的功能总体架构图如下：

系统架构涉及的关键技术有：

⑴数据挖掘技术。对海量数据的知识发现，从大量的，不规则，随机的数据集中，发现其中隐含的关联信息，对营销策略有影响的信息提取过程，对数据进行建模，评估，应用。

⑵可视化工作流。自定义可视化工作流引擎，集流程图设计、业务规则定制和代码编程扩展、调试等所有能力于一体，良好的扩展性。

⑶多维分析展现。系统提供多维报表统计，分析，采用了旋转、嵌套、切片、钻取和高维可视化技术，在屏幕上展示多维视图的结构，使用户直观地理解、分析数据，进行决策支持，通过报表，折线图，序列分析等形式展现。

客服改进需以服务评价为导向，划分功能模块，对客服工作进行系统、全面、客观地进行量化评价，跟踪了解客户需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的标准化运行。

4 功能规划

4.1 供电质量评价

供电正常，用电正常是是供电公司保证客户需求客服基本工作，也是客户满意度评价的最基本准则。供电质量评价是系统针对用户平均停电时间，优化系统有序用电管理，对供电的可靠性、稳定性的提高是否达到需求。它包括以下功能：

⑴安全评价。评价系统制定多级有序用电预案和实施方案管理，建立相关紧急避峰负荷机制流程，提供有序用电管理，对保障电力有序供应做出评价。

⑵可靠性支撑评价。系统对配网建设与改造，解决电能质量等问题，给企业提供合理安排生产计划，满足客户增长的用电需求等方面做出评价。

⑶质量评价。系统对用户用电服务质量提升进行改造，提供全面统筹计划停电安排，优化停电方式安排，优化停、送电操作步骤，以减少客户停电时间。

4.2 服务规范评价

供电公司在业务处理上需要增强服务意识，注重提升业务流程的办理效率，服务规范评价是通过对客服工作评价的管理，目标优化业务流程，为客户提供高效便捷的客户服务。

⑴营销服务评价。无论业扩报装，缴费服务，停送电，还是营业厅服务还是自助终端，对直接客服工作评价的收集，管理，分析。

⑵服务稽查。对服务工作的稽查，对稽查差错提出改进措施。

⑶机动预案。对制定实施营销高峰期应急预案，设置机动岗位，紧急调配应急客服等方面预案措施的保证。

4.3 信息沟通评价

评价系统建立顺畅的信息沟通渠道，及时掌握和客户的需求信息，了解客户用电体验情况，发现和解决问题。信息沟通评价主要对与客户沟通过程的服务进行评价。信息沟通主要包括以下功能：⑴信息沟通机制。生产和营销过程中，客服工作在信息沟通过程中的职责、业务流程和内容规范。包括信息，实时咨询，回访，调研制度等。⑵咨询服务评价。对客户咨询的评价，提前响应客户用电需求，告知客户营销服务所需提供资料和注意事项，提供供电方案业务。⑶客户问题解答专家库。对专家库建设，知识管理的构建合理性，解决经验入库归档流程，解决客户面临的问题解答，挖掘客户最需要、最迫切解决的难题等。

4.4 培训应用评价

评价系统的培训应用评价是通过对优化服务的标准和培训机制进行评价，目标对营销客服服务规范进行精细化改造，优化整合服务资源，建立令客户满意的服务流程，营造一个高反应和高水平的服务环境，尽量满足客户日益增长需求。主要功能包括以下几点：

⑴标准管理评价。系统对制定一系列标准文件与指导书，包括质量管理规范，应急管理，安全管理，服务规范等，推广，培训，应用，及时总结和完善方面做出评价，为提升客服工作打下理论基础。

⑵技能考核评价。系统对员工加强专业技术的技能考核，通过绩效考核等形式来强化员工反应速度等方面做出评价。

⑶培训管理评价。系统对提升员工服务质量的各种培训，主要包括业务素质和服务规范的培训，以及对培训资源的管理等做出评价。

4.5 投诉监督评价

供电公司客户投诉管理模块采取多形式，关注客户体验，关注客户反映的问题，及时落实处理，切实解决客户困难。投诉监督评价主要包括投诉受理和投诉处理的评价管理。

⑴投诉受理。系统接受多渠道投诉，包括电话，语音，web在线，自助流程等多种形式接受客户投诉意见。

⑵投诉处理。包括投诉应答与投诉反馈，客服在线解答客户投诉问题，并通过短信等多种方式通知客户问题解决情况。

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[关键词] 商业银行 客户满意度 客户忠诚度 客户关系管理

进入21世纪，以追求客户满意和客户忠诚为重点的CRM成为企业重要的经营指导理念。西方发达国家的金融企业也纷纷将客户满意和客户忠诚作为生存发展要解决的关键问题。中国入世以后，金融体系从传统的封闭式运行状态朝着全面开放、接轨国际的方向快速转化，本土金融机构面临着彻底性的变革。作为金融业中重要的组成部分，商业银行要在日益激烈的竞争中立于不败之地就必须坚持以客户为中心，提升客户满意度和忠诚度以增强市场竞争力。

一、客户满意度与忠诚度的内涵

1.客户满意度的含义。客户满意度是一种感觉状态的水平，来源于客户对所购产品和服务可感知的绩效与客户的期望所进行的比较。当客户购买产品或者消费服务后会下意识将其感受与当初的期望进行比较，比较之后所形成的愉悦的感觉状态就是客户满意。对于商业银行的客户与其他行业的客户一样，其满意度源自于对所享受的服务感受与其期望值的差值，影响银行客户的感受的主要是银行提供的金融产品种类和银行工作人员的业务水平与态度。

企业开展客户满意研究的根本目的是为了实现企业长期目标，但客户满意只是客户的一种心理状态――即使客户对企业所提供的产品服务表示满意，也不能保证这种满意会转化为购买行为。企业只有通过一系列措施将客户的满意度转化购买行为才能真正实现客户满意度管理的目的。

2.客户忠诚度的含义。著名学者Oliver这样定义客户忠诚：高度承诺在未来一贯地重复购买偏爱的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。商业银行的客户忠诚就是客户对某一银行的产品或服务产生较深厚的感情，长期光顾这一银行，而对其他竞争银行的产品、服务的营销活动具有免疫能力。

3.客户满意度与客户忠诚度的关系。从某种意义上讲“客户满意”只是“客户忠诚”的基础。企业通过市场调查发现客户的需求和购买欲望，进而提供相应的产品和服务来满足客户的期望，努力实现客户满意。实现客户满意是企业开展业务的基本目标，否则无法将提供的服务转化为利润。而实现客户忠诚则是企业参与竞争的根本途径。忠诚客户不仅会再次购买服务，创建稳定客户群，而且会进行免费的宣传和推广，吸引更多的客户，有助于提高银行的市场份额，降低销售成本，带来更多利润。

“客户满意”与“客户忠诚”两者主要区别在于客户在购买了银行的产品或服务后感到满意并不代表下次还会购买。满意客户往往对同一产品或服务产生一次性购买行为，而忠诚客户最少有两次以上购买行为，客户对某银行或银行服务产生忠诚后就会再次或多次购买同一银行的同一业务或其他业务。1991年美国施乐公司在“客户满意度”和“客户忠诚度”调查中发现，忠诚客户的再次购买能力是满意客户的6～8倍。由此看来，商业银行不仅要使客户满意其服务而且要提升客户对自己产品的忠诚度。

二、商业银行进行客户满意度与忠诚度管理的必要性

1.从传统经营模式转向新经营模式的途径。随着互联网技术广泛应用和新的经济格局的出现，银行的经营管理方式和消费者的消费方式习惯正在发生巨大的变化。消费者融资和投资渠道不断增多，希望获得更快捷、便利的服务，银行也希望通过更优质和个性化的服务来实现利润，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求。金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。客户的地位由油水变为肥肉，银行之间的竞争逐渐由原来的“规模竞争”转向“客户竞争”。

2.是参与国际竞争的重要手段。随着金融业逐渐对外开放，外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，面临着外资银行的压力和挑战，我国银行业必须实施客户关系管理战略，通过客户关系管理系统对大量、零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客户的需求、赢利能力、信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标，从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持，为我国银行业提升竞争能力和赢利能力。

三、商业银行客户满意度和忠诚度管理策略

在银行经营过程中，加强对客户满意度的管理，不断提高客户忠诚度是创造更多利润的基础。在网络经济背景下，商业银行可以采取一下措施来实施客户满意度与忠诚度管理。

1.细分客户市场明确营销重点。随着经济发展水平和生活水平的提高，客户的需求越来越个性化，要赢得客户必须坚持银行的一切经营活动都要以“客户满意”为中心。因为银行客户人数太多，分布范围广泛，最重要的是客户需求的差异性太大。银行要为客户提供具有针对性的产品和服务，就应根据市场细分原则（客户需求的差异性、企业资源的有限性和进行有效的市场竞争的目的），把市场细分为若干个必要的产品服务和市场营销组合而成的子市场，其中任何一个子市场都可以作为一个有相似需求的群体而成为银行要开发的目标市场。银行再根据自身实际情况制定合适客户开发与客户保持策略，同时分析影响客户需求、购买欲望、购买习惯的各主要因素制定有针对性的营销策略，扬长避短，开拓最有潜力的市场。

2.加快产品和服务创新满足客户个性化需求。俗话说“萝卜白菜，各有所爱”，在网络时代，客户的需求更加丰富多样。银行传统的服务水平和服务方式已经过时，因此要加强客户联系，重新了解他们现在、潜在的需求、购买能力、购买方式、购买动机、购买目标，敏锐感知市场变化，开创新的产品和服务以满足客户日新月异的需求。美国一家银行调查显示，只拥有一个支票存款账户而没有其他业务的客户，一半会在一年内离开该银行;只参与定期存款的客户，三分之一会在半年内离开;有支票账户、定期存款、抵押贷款的客户每年的流失几率不到2%;同时拥有支票账户、定期存款账户、抵押贷款、信用卡的客户年流失几率则不到1%。由此可见，商业银行的业务种类多寡直接影响着客户忠诚度，开发新的产品和服务对银行的发展至关重要。尤其是对于银行核心客户，在中央金融政策不断调整的情况，商业银行对这一类重要盈利客户的争夺更加激烈，因此必须通过提供特殊服务让这些客户感到被银行重视，使其产生满足感、自豪感，以提高客户对竞争者金融产品的“防疫”能力。

3.重视员工的招聘与培训。在网络时代，许多企业管理者过多关注技术层面的东西，而忽略了人力因素，导致大量客户的流失。银行要高度重视员工招聘和培训。在招聘人才时，银行管理者不仅要重视应聘者的专业业务能力，还要重点考察应聘者是否具有较强的应变能力、善待客户等人际关系的适应能力，是否真正理解客户关系管理的理念，是否具备企业的生存发展和客户息息相关的意识。应聘者进入银行首先要对其培训，培训内容应该包括企业文化、银行理念、专业技能、客户沟通技巧等。值得注意的是对员工的培训应给持续在员工的整个职业生涯，使员工时刻保持最佳状态，时刻谨记其使命就是为客户服务；同时要对各层管理者进行CRM的培训，以赢得他们的理解和支持，便于银行系统的内部管理和沟通。

4.加强客户满意度水平监测。银行应该进行周期性的客户满意度调查，通过调查获得有关客户的直接衡量指标。通过客户调查可以帮助管理者了解银行在哪些方面做得不好，在哪些方面做得过多,银行可据此查漏补缺,及时调整服务内容。银行还应建立服务监督体系,让客户发表对银行竞争业绩的意见和建议。在收集客户的意见与建议基础上建立客户满意标准，并依据这个标准有计划地增加服务的投入，既可维护客户利益又能很好地控制成本。

5.充分利用数据仓库技术。数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用以支持经营管理中的决策制定过程。目前储蓄系统、资金系统、国际结算系统、信用卡系统、信贷系统等信息系统已广泛应用于银行业务中，银行客户信息量呈爆炸式增长，这些信息存储在系统中但没有被应用于。数据仓库技术成为银行业充分开发利用这些信息的重要手段。商业银行采用数据仓库技术有以下优点:准确快速及时的收集客户信息反馈，提高客户满意度;为银行管理者提供决策支持，增强银行内部管理能力；有效预防金融风险，提高市场竞争力。

6.培养员工忠诚度。银行员工是直接和客户接触并帮助客户办理业务的，通常情况下，员工流动频率很高的银行想要获得较高的客户忠诚度几乎是不可能的，因此要实现客户忠诚，首先要做到内部员工忠诚。通过提升内部员工对银行产品和服务的忠诚度才能使他们提高工作热情，加深对本职工作的热爱，提高对客户的耐心程度，提高专业素质和专业精神，将“以客户为中心”的口号作为工作准则，在服务客户的同时创造“忠诚”的价值。

随着金融市场竞争加剧,消费者消费观念和需求日新月异，银行的发展壮大离不开客户的支持，商业银行领导者要充分借鉴国外银行客户关系管理经验，将客户满意度和忠诚度管理当作飞行的羽翼,在国际金融乃至全球经济市场的天空中飞得更高更远。

参考文献:

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关键词:客户满意度 量化测评 测量体系

中图分类号:F270 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)05-244-02

一、前言

近年来,国内很多企业都逐渐认识到客户满意度的重要性,普遍认为留住老客户的成本远远低于赢得新客户的成本,并且逐渐开始接受这样的观点,即客户满意度、客户保留率和利润率之间存在着紧密联系。因此,“以客户为中心”的理念被越来越多的组织纷纷引入其经营战略,并取得了显著的成绩。2000版ISO9000族标准的八项基本原则的第一条便是“以顾客为关注的焦点”,要求对客户满意度进行持续监视和测量,对客户意见进行定量化分析,为质量改进提供事实依据。

对于企业而言,客户满意度是企业成功的一项重要衡量标准,因为组织对客户满意度进行监测的目的是通过监视客户的不满意信息,从中寻找改进的机会,完善工作流程,提高产品、服务质量,达到用户持续满意的目标。

二、Z公司对于客户满意度测评体系的要求

Z公司创建于1993年,是一家集自动化与信息技术产品的科研开发、生产制造、市场营销及工程服务为一体的国家级高科技企业,Z公司已经拥有了完整的过程自动化产品体系,主要包括系列DCS控制系统、现场总线技术与产品、企业整体解决方案、生产信息管理系统等。产品广泛应用于化工、炼油、石化、冶金、电力、造纸等流程工业企业,已经为超过6000多家来自中国及世界各地的用户提品到工程的整理自动化整体解决方案。

近几年,Z公司的发展取得了令人瞩目的成绩,但随着客户要求日益多样化,市场竞争愈演愈烈及业内产品同质化现象日趋严重,为客户提供个性化服务,实行“以客户为导向”的差异化营销是公司提高核心竞争力的有效途径。为此,Z公司从2005年起,每年都开展年度公司客户满意度综合测评工作,为公司今后的经营策略制定提供决策支持及相关建议。

三、客户满意度测量体系设计依据

客户满意度测量是一个持续过程,测量的最终目的是获取真实可靠的数据,以作为公司产品和服务质量持续改进的事实依据。笔者在经过与主要部门的访谈后,结合Z公司自身的产品模式特点,决定在客户满意度(CSD)进行量化测评过程中主要采用具有一定权威的加权平均法量化模型。

加权平均法量化模型,就是采用加权平均的计算方法,即将各数值乘以相应的单位数,然后加总求和得到总体值,再除以总的单位数。加权平均数的大小不仅取决于总体中各单位的标志值(变量值)的大小,而且取决于各标志值出现的次数(频数)。

笔者将该公司的客户满意度分解为8个要素,分别是产品质量、产品功能和性能、售前支持、发货服务、用户培训、工程服务、售后服务和客户接待。

四、模型建立

Z公司的客户满意度可分解为8个要素K1-K8,其中K1=产品质量;K2=产品功能和性能;K3=售前支持;K4=用户培训;K5=工程服务;K6=售后服务;K7=客户接待;K8=发货服务,并对8个要素相应设定权数。将客户满意度(CSD)划分为5个等级X1-X5,其中X1=很满意;X2=满意;X3=一般满意;X4=不满意;X5=很不满意,并分别设定权数。最后,采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5),得出Z公司客户满意度指标。模型设定过程如下:

(一)要素K和等级X的确定

将上表中不同的要素和满意等级分布赋予不同的加权值,可得出CSD的计算方法如下:

CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)

(二)等级X及权数的确定

(三)要素及权数的确定

我们根据业内专业咨询公司对用户选购DCS供应商时影响因素的重要性排列及相应采取的德尔菲法,确定要素K1-K8的相应权数。其中K1=产品质量;K2=产品功能和性能;K3=售前支持;K4=用户培训;K5=工程服务;K6=售后服务;K7=客户接待;K8=发货服务。

公司整体的客户满意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)=∑(每一个评估项目的平均分数×设定权数比率)。

五、客户满意度测量

用户的需求是变化的,客户满意度测量是一个持续过程,测量的最终目的是获取真实可靠的数据,以作为Z公司产品和服务质量持续改进的事实依据,同时也为Z公司重大管理的决策和经营水平的提升提供可靠数据。

(一)客户满意度测量因素

现对Z公司用户满意度指标进行分解,所需测量的要素如下:

(二)客户满意度测量方法

1.为获取真实、客观的数据,公司应对用户满意度进行一季度一次的追踪调查。

2.实行对用户满意度调查时,应由各部门在每次服务(如培训、售前支持、工程现场服务、售后服务等)结束后一周内,对用户随机抽样,进行问卷、电话等形式的访谈,获取相关用户满意度调查数据。

3.为保证所获数据的客观性,根据实际情况,对有些环节采取由第三方部门获取数据的方法。

六、结论分析

Z公司自2005年起,连续4年都开展了全年度公司客户满意度综合测评工作,对现有各个对外部门用户满意度指标进行汇总、分析。

历年Z公司的客户满意度主要在产品质量、产品功能和性能、售前支持、用户培训、工程服务、售后服务、用户接待、发货服务等八方面进行深入测评,最后采用加权平均法量化模型,得出年度客户满意度指标。

Z公司对客户满意度进行监测的目的是通过监视客户的不满意信息,从中寻找改进的机会,完善工作流程,提高产品、服务质量,降低客户流失率,提升客户忠诚度,达到用户持续满意的目标。通过实施满意度测评体系后,Z公司不仅在产品质量、工程服务等方面稳步提升,更为可喜的是该公司在2005-2009年实现年销售额18%的大幅增长,同时成功突破一些大型客户的标志性项目,满意度提升对于企业稳健成长的的重要作用由此可见一斑。

参考文献:

1.王建勋.企业进行顾客满意度测量的一种方法.化工质量,2001(4)

2.苗敬毅,顾卫.顾客满意度研究及一种简捷测量方法:加权平均法.山西经济管理干部学院学报,2003(3)

3.奈杰尔・希尔,吉姆・亚历山大.廉奇志,唐晓辉译.客户满意度和忠诚度测评手册.北京:机械工业出版社,2004

4.格莱汉姆・罗伯兹-弗埃尔伯斯.超越客户:客户关系管理10项修炼.2005年2月第一版.夏苗等译.北京:中国水利水电出版社,2005

5.王利民.谈谈顾客满意度,介绍一种测量方法.质量管理,2001(12)

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近年来，供电企业全面开展“创先争优”工作，力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务质量达到国际先进水平。电网公司将“客户满意度”纳入了企业最重要的管理目标之一，将其融入企业制度建设，成为规范公司和员工行为，衡量客情关系和谐程度，培育企业核心竞争能力的主要指标。在这个大背景下，国内学者围绕供电企业顾客满意度研究做了大量工作。现将近年来的研究成果进行简要综述，以期为供电企业提升客户服务质量提供参考。

一、电力企业营销模式的演进进程

刘思强，龙罡等（2006）认为，在过去的一段时间内，电力体制及电力市场均发生了变革，伴随着这些变革的发生，电力企业的营销模式也发生了较大的变化。他们把近年来电力企业的市场经营过程分成了四个不同阶段并总结出了各个阶段的营销特点，分别为：第一阶段（1997年以前）是以生产经营为核心的经营导向，第二阶段（1998―2001年）是以营销为核心的经营导向，第三阶段（2002―2003年）以需求导向为核心思想、以需求侧管理为主要内容的营销导向，第四阶段（2004年至今）以提高客户满意度为核心的服务导向。而现阶段电力营销的发展趋势主要如下：一是电力营销向大营销、大服务方向发展，成为电力企业营销模式发展的主导方向；二是电力营销向引导需求、配置资源和提高运营效益等精细化营销管理方向发展；三是电力营销向培育市场、注重客户关系、注重未来收益的方向发展。

二、顾客满意理论在电力企业中的运用

黄欣、杨宇谦、李湘祁等（2008）为了进一步完善中国关于供电企业客户满意度测评的办法，找寻科学的关于客户满意度的工作方法，分别选取了瑞典、芬兰、美国和匈牙利等具有不同政治、经济、文化和地理环境特点的国家的电力市场作为依据，对其关于客户满意的测评实践情况进行了介绍与分析。它给我们带来的启示为：一是建立全国范围的标准化顾客满意度测量体系；二是客观的评价指标与主观的顾客感知相结合；三是充分利用满意度测量评价结果。

巩红（2008）针对不同的行业使用不同的客户满意度测评模型才能对本行业作出最科学的测评结果这一原则，提出了以客户满意度理论为基础的电力企业客户满意度概念模型，其中包含有企业形象、价值感知、客户期望、质量感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚等指标。其后通过问卷设计、样本特征以及模型检验等一系列的数据分析最终确立了客户满意度对客户忠诚，企业形象、价值感知、客户期望、质量感知等指标对客户满意度的正影响关系的结论，各自的影响系数分别为：0.87、0.80、0.36、0.33和0.07。研究提出了电力行业提升客户满意度的建议，包括：实施创新管理，以创新作为提升服务水平的突破口；提供优质电能和服务，提升企业形象，提高客户的价值感知；强化与客户的沟通渠道建设，减少消费者抱怨，提高客户忠诚度等。

王一斯（2009）认为伴随着电力体制改革的逐步深化，以往的关于电力企业客户满意度测评的单一研究已经不再适用于当今的改革趋势。他提出利用集对分析对顾客满意度进行分析以得到更准确的客户满意度。首先在借鉴美国客户满意度指数模型（ACSI）的基础上，并结合电力企业本身具有的特殊属性建立起电力企业客户满意度指标体系，共有5个一级指标，下分10个二级指标。在此基础上进行集对分析，通过对联系度的分析和i值的确定，最终整合出电力企业的客户满意度。此外还对提高电力企业顾客满意度水平提出了建议： 企业要增强其社会责任感，追求更广泛的社会利益，提高企业形象。大力实施客户满意度战略，根据测评的反馈对产品或服务进行改善，以获得顾客的认同和信赖。提高电能的质量，让广大顾客受益于电能质量并对其进行监督。电力企业必须更新服务观念，增强电力企业人员的服务意识。

周黎莎、于新华（2009）提出了基于网络层次分析法（ANP）的关于测量电力客户满意度的模糊综合评价模型。该模型的主要内容为：因为ANP法比起AHP法能反映指标间相互影响的关系，所以首先利用ANP法确定测评体系中各指标的权重，继而结合模糊综合评价法建立基于ANP模型的模糊综合评价模型。最终借助Super Decision软件进行实例的分析，对该模型的有效性和科学性进行验证。该评价模型更加全面、完整，更符合电力企业客户满意度测评的实际情况；并且该模型运算和操作都较为简便，有助于电力企业更好地了解客户满意度情况，从而为电力企业提高客户满意度提供更多科学、合理的建议。

三、提升供电企业客户满意度途径的研究

李俊芬（2010）分析了电力企业客户关系管理重要性，具体体现在：客户关系管理有利于减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度、改善电力企业的营销业绩、提升企业的电力营销能力、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，进而提高电力企业的效益提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。提出以价值链为指导以流程重组为方法完善客户关系管理、以营销服务为出发点、以客户满意为目标和建立全方位的客户服务管理机制和监管执行机制以保障电力企业实施客户满意度常态运行。

郑中元（2012）通过对电力企业客服中心的目前状况和存在的问题进行分析，认为电力客户服务中心需要以客户的服务为核心和枢纽，建立起一个实用性强、集成性高、安全可靠的电力客服知识库系统，全天候地为所有客户提供多层次、全方位的服务。该系统需不间断更新与维护知识库、对知识进行组织和分类以及具有简单易行的操作方法。从而改善电力企业的客户服务质量，最大程度地提高客户的满意度，提升企业的形象与服务的质量，在最大程度上获得社会效益和经济效益。

吴纪元（2014）结合电力企业对用户提供的服务具有无形性、服务与消费结合性、服务过随意性和服务易变动性等特点，提出应认清优质服务对于电力营销工作、社会与经济责任和可持续发展的作用，研究出提高电力服务营销和电力优质服务的三条策略，包括：建立营销服务管理系统，为客户的咨询和提问问题进行及时的反馈和解答；进行全面的宣传，重视服务承诺，透明化电力服务内容；增强电力企业服务质量管理与规范营业程序、通过与客户进行的面对面的接触和交流提升电力企业的服务人员的服务水平。

四、供电企业客户分类管理研究

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关键词：电力行业；客户；服务管理；客户满意

在电力营销工作中，需要根据客户的需求，及时调整营销策略。而其中最重要的如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？这就需要在工作中，通过与电力客户良好的沟通与反馈，让客户切实感受到电力企业对客户满意度的重视，才能更好地做好电力营销工作。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。

1 目前电力客户服务存在的不足之处

1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺

（1）客户关系管理（简称CRM）是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制，旨在改善企业与客户之间关系。

（2）CRM的基本理念是：将所有客户的详细资料信息进行完整记录，通过科学分析，有针对性的为客户提供个性化的产品和信息，挖掘潜在客户，巩固老客户，以提高其满意度和忠诚度。

（3）客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。

1.2 电力客户服务存在的不足

（1）客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码（要求方便、易于记忆）后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式；客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站（网页），客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站（网页）获得各种服务。主动式服务：针对某些客户的需求（如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等）提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

（2）当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展，是通信技术普及的产物，就其功能来说，尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好电力行业客户服务管理的要点

2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措

一是通过以客户为中心的服务理念，围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略，通过优质的服务和客户满意度的提高，建立完善的客户服务体系，为企业的发展服务。同时，重视对服务质量和服务价值的评估和考核，促进服务体系不断完善。

二是加强企业服务文化建设，在客户服务工作中，一方面要对“客户满意管理体系”进行完善，另一方面，不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中，以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。

四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高电力企业工作人员整体素质，在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合，将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及，从而实现电力企业可持续发展，实现社会、企业、国家多方共赢的局面。

提升客户满意度分三个步骤，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：

一是评估阶段，需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标，不断对客户满意度的状况进行评估和研究，分析客户不满意的主要因素和指标导向，对客户满意度的指标定期优化，进一步提高员工客户服务的质量。

二是行动阶段，通过对客户满意度的分析，查找原因，制客提升客户满意度的工作计划，行动阶段，主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。

三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进。

2.2 建立并实施客户满意战略

（1）创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念

在企业经营过程中，在其经营目标的制定中，应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略，定期开展员工培训工作，将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点，让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中，应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲，让员工认可、认同，才能在工作中真正去落实和实践。

（2）促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新

有针对性的对电力行业客户的需求进行调查，掌握和了解电力市场的变化情况，不断发现客户的新需求和新变化，了解客户的真正需求所要，为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节，进行必要的梳理和改进，全面开展“客户满意度100%”的服务活动，进一步提升服务的内在质量。

（3）围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新

服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作，通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息，来改进电力服务质量，进一步完善电力营销策略，提高服务的创新能力，针对客户的意见和建议，及时研究改进措施和方法。

（4）以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新

电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展，电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速，转变其被动改变的工作作风，强化相前客户服务信息的管理，创新工作方式，将如何才能客户满意？如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点，不断创新工作方法，适应客户不断变化的需求。

3 结束语

做好电力行业客户服务工作，就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准，通过不断优化服务的每一个流程，科学设置服务内容，全面收集客户意见，不断改进服务手段，才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶，才能更好地适应电力客户不断变化的需求。

参考文献

[1]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技，2012（02）.

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【关键词】供电企业；电力营销；客户满意度

随着电力改革的不断深人发展，电力消费者将会有更多的选择权，供电企业不仅面临替代能源市场的竞争，还会在电力市场上与其他供电企业，甚至发电企业展开竞争，电力客户成为竞争的焦点。客户是企业利润的来源，是稀缺的市场资源，如何有效的拥有和控制客户资源将成为供电企业必须思考的问题。

目前，供电企业陆续开展第三方（有能力开展客户满意度评价的独立机构）客户满意度评价，供电企业根据客户满意度调查后出具的评价报告开展评价分析、改进活动，从而不断提升客户服务水平。

1.客户满意度提升工作思路

坚持“以客户为中心”的核心价值观，深入推进客户服务体系建设，着力提升客户服务能力。通过营销系统、营配一体化系统等信息平台的充分应用，建立面向客户的多部门协同机制，为客户提供一体化的服务体验。针对第三方客户满意度调查中发现的问题，充分挖掘和满足客户需求，通过调查改进提高过程的闭环管理，持续提高客户满意度。

2.客户服务管理的主要内容

2.1分类和定位

准确实施客户分类和客户定位，了解各种类型客户需求的特点和需求偏好。电力客户根据其自身的用电特点，对电力需求存在较大的差异。供电企业应根据用电的特点和对客户群体实施较为准确和细致的分类。比如，根据用电类别可以分为工业、非工业、商业、居民客户；根据用电量的多少可以分为大、中、小客户；根据信用等级可以分为A、B、C类客户等。客户细分是客户评价的基础。

2.2建立客户满意度评价体系

供电企业为掌握供电服务存在的问题，以持续改进供电服务水平为目的，主动开展面向客户的调查评价活动，包括客户满意度自评价和第三方客户满意度评价。自评价主要包括营业厅、“95598”供电服务热线、评价器、客户回访等方式；第三方评价是供电企业邀请有能力开展客户满意度评价的独立机构开展客户评价。评价内容主要包括供电稳定性、供电安全性、用电缴费满意度、业务办理满意度、服务渠道满意度、客户沟通满意度、问题处理满意度等内容。

3.根据客户评价的内容持续提升客户服务

要做好客户服务改进工作，主要把握一项基础，两项重点，三项策略。抓住一项基础这条主线，通过三项策略，不断提高影响第三方满意度的两项重点，从根本上提升客户服务工作的质量，推进日常工作的开展。

3.1一项基础

客户服务的基础工作，主要是继续通过客户走访工作，不断完善客户信息，建立客户信息档案，保证电力营销系统客户信息准确率达到“双百”，即非居民客户达到100%，居民客户达到100%。

客户信息资料的完整性是整个客户服务工作的最基本工作，做好客户信息资料的完善工作，是开展客户服务工作的前提。通过开展客户走访工作，制作客户个性化卡片，设定专人负责专属区域（客户），采取市局（客服中心）大客户经理制，县局负责商业、其他类客户经理制，供电所居民客户经理制模式开展走访客户信息完善工作。

3.2两项重点

两项重点领域主要是针对影响客户满意度的重要的两项因素供电稳定、问题处理能力。

供电稳定性是一切供电服务工作的重中之重，是影响客户满意与否的敏感因子，涉及的客户数量广，只有供电稳定了，客户才能满意。加强电网建设和维护水平，是供电一项重要且持久的工作。

供电稳定方面的重点工作就是首先调高配网建设在电网投资中的比重，不断完善10千伏配电网结构，加大农村低压线路的改造力度，增加新布点，缩短供电半径；其次是重点解决部分10kV线路过载和末端电压低于180伏的台区的问题；再次，停电时，针对工业、商业客户特点，对客户进行及时通知，可通过95598短信或者公告进行必要的沟通。

加大对辖区内所有线路设备的巡视检查力度，对查出的设备缺陷，及时消缺；经常性清理线路下边的超高竹木。加强线路设备的维护管理，最大程度减少故障停电，保证供电的安全性。常态化开展巡视工作，及时发现线路保护区范围内违章建筑、开挖，积极与政府部门沟通，依法采取措施阻止。加强用电检查工作，及时处理私拉乱情况；完善低压供电线路规划，降低客户对供电不安全产生的不安心理；加强公共线路、配电设备管理，防止和避免公共线路、配电设备因过载、短路等出现着火、断线等现象。

加强停电管理，每月召开停电协调会，统筹安排主、配网停电计划，尽量做到一停多用，进一步提高停电工作的计划性、准确性和必要性；制定主网年度、季度、月度停电计划，配网半年度、月度停电计划；重点抓好 “三个严管”，严管重复停电、严管临时停电、严管延时停送电，所有影响到客户的停电工作实行部门正值领导负责制，主线停电和临时停电要部门领导“一支笔”审批，先算后停。规范操作与施工时间定额，完善规范考核制度，每月严控停送电时间。

问题处理方面也是与客户服务工作的重点改进工作，重点做好故障抢修工作是提升客户满意度的重要途径。

故障抢修应利用营销系统、营配一体化系统，规范故障抢修的流程，统一按照作业指导书的要求，结合考核制度，实现故障快速复电一体化管理，客户需求一站式服务到家，提升现场抢修满意率，后续回访满意率。制订相关考核办法，明确各责任部门的职责，制订处理时间节点，使流程快速、顺畅，令客户体验到“问题处理”的快速性、便捷性。

3.3三项策略

（1）建立完善的客户服务质量管理体系，提升服务质量，提升客户满意度。

通过项目调研、绩效考核指标分解、制度流程完善、相关人员培训等方面建立客户服务质量管理体系，项目调研、指标分解和制度流程完善三个内容是按照前后顺序依次开展。

项目调研：项目调研对象主要高层领导、相关责任岗位人员以及客户三个群体展开，从高层领导到一线人员，从内部人员到服务客户，多方位多角度展开调研。绩效考核指标分解：指标分解将主要以客户满意度调研指标为依据。将考核指标以及工作任务等落实到每个相关职能部门和岗位，和每个部门、每个岗位责任人的绩效考核相挂钩，调动员工的工作积极性。相关人员培训：据初步沟通培训对象主要定位相关职能部门负责人、一线班组长、一线服务人员三类，培训的内容和侧重点不同，实际培训对象分类根据调研结果确定。

通过不断努力，建立健全完善的客户服务质量管理体系，完成相关的成果，以此为服务工作的依据长期开展，不断提升服务质量，提升客户满意度。

（2）充分利用营业厅、95598客服中心等与客户的接触的直接渠道，提升问题解决能力和提升客户服务能力，通过规范日常工作流程，加强考核管理，从抄表缴费、业扩报装、欠费复电、停电通知、故障报修等方面，提升考核指标。

加强营业服务窗口人员服务意识、服务态度方面的培训，采取前期培训+中期现场辅导+后期内部磁化相结合的咨询式培训方式。以培训为基础铺垫，以针对服务短板和客户满意度提升的现场辅导作为重点，期间引入OJT（On the Job Training-在工作中学习）教学模式，以后期磁化作为后续培训的延续，以期通过闭环形式提升营业厅、95598客服中心的客户满意度。

（3）开展形式多样、内容丰富的用电服务宣传活动，为供电服务工作营造良好的服务氛围。将宣传的范围推广至小区、商业区以及农村，在交流中提高服务意识，在沟通提升客户满意度。同时利用对外的网络信息平台，开辟新的栏目，推广网络化宣传，开展网络有奖问答，网络意见收集等工作，进一步加强与客户的联系。

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    1电力客户满意度

    任何一个企业,其资源都是有限的,不可能让所有的客户都实现到自己的需求,电力企业亦是如此。从机关政府、学校到工厂、商店,人们生产、生活、办公都需要用电,电力企业的客户也无处不在。不同的客户对于企业有着不同的价值体现,对这些客户实行差异化管理也是企业追求自身价值的重要措施。对于电力企业来说,要想得到电力客户满意度的计量模型,首先,应通过问卷或其它调查形式评测出用户对每个基础指标的满意度,然后将其值加权平均得到各大类指标的客户满意度指数,进而得到地区电网公司和行业的客户满意度指数;之后,在客户满意度的基础上结合客户的用电效率及客户的生产对环境的影响分析如何通过电力调度来促使电力客户积极提高电力资源利用效率及积极采取有效措施降低对环境的影响程度。实际上,基于客户满意度就是在客户基本满意的条件下,通过电力调度手段实现电力客户满意度、电力利用效率、环境污染排放三者之间的平衡。

    2工业用电效率和污染总量排放控制

    工业用电量是工业发展的一个窗口,一般情况下,工业总产值的提高,将伴随着用电量的增加。工业用电量受工业总产值、电价等重要因子影响。工业区域的污染总量控制是在某一特定的控制区域内,为了实现某一给定的环境质量目标,计算出该区域所有污染源的允许排放总量,并将其合理分配到源,然后通过控制每一个污染源所分配的允许排放量,来达到该区域预期的环境质量标准。

    3基于客户满意度的多目标调度模型

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随着内外部环境发生了巨大的变化，黑龙江邮政物流企业的市场格局从原来只有黑龙江邮政一家经营，发展到外商独资、中外合资、国营、民营等多种经济成分并存，民航、铁路、公路等各种运输方式竞相参与的局面。如何摆脱压力与困境，实现企业可持续发展，成为黑龙江邮政物流必须面对的现实问题。邮政物流服务具有无形性、不可分割性、可变性和瞬时性的特点，而客户服务质量的水平以及客户满意度的高低是反映邮政物流企业经营管理水平及竞争地位最重要的指标。本文通过客户满意度测评对黑龙江邮政物流企业的服务质量进行量化评估，并结合因素推导模型判断目前服务质量中急需改进的因素，以便提高邮政企业的服务质量，在市场中求得生存和发展。

一、邮政物流服务质量

质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。对于服务质量来讲是满足客户明确的或隐含的需要，提高服务质量的核心就是达到客户满意。理解服务质量的内涵必须从服务质量体系的角度开始。服务质量体系包括管理职责、人员、物质资源以及质量体系结构。这三个关键要素的核心是与顾客的接触，只有三者相互协调、相互配合，才能实现顾客满意。邮政物流企业的产品是无形服务，种类繁多。我们以黑龙江邮政物流企业为例说明邮政服务质量的整体概念。核心产品：实物在空间位置上的转移；形式产品：邮政物流业务；期望产品:速度快、差错率低、附加值高、网络覆盖面广等；延伸产品：业务办理速度快、方便、顾客查询咨询和投诉顺畅、提供资金融通、企业形象好。这几个层次的产品质量紧密联系在一起，将其融为一体，邮政物流服务质量才能真正得到提高。

二、邮政服务质量测评步骤

(一)进行客户满意度调查首先是明确调查目的，即找出影响客户满意度的关键因素和目前的客户满意度水平。其次是拟定调研步骤，（图略）最后是进行调查并分析信息、提出结论。1.根据调查项目(表略)设计调查体系。技术质量、服务人员质量、形象质量、服务质量、计费工作2.客户满意度分为五级：非常满意(1.0)、满意(0.8)、一般(0.6)、不满意(0.4)、非常不满意(0.2)。3.对专家、普通消费者和公司员工等不同类型的人可以赋予不同的权数后再进行分析。黑龙江邮政物流客（式略）4.评分采用百分制。

(二)调查结果这里只给出邮政物流技术质量调查的具体数据，其余准则直接给出满意度指数，

三、测评结果的分析研究

从测评所得的结果看，黑龙江邮政物流企业的客户满意度不太理想，综合满意度指数只有0.687，没有达到满意(0.8)的水平。从分项目看，技术质量、形象质量和计费工作超过了综合满意度；计费工作质量的满意度最高，而服务质量的满意度最低。在这种情况下会影响企业的客户忠诚度，如果有更多选择，将有相当一部分消费者会选择其他的物流企业，竞争相当激烈。

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关键词： 质量 安全服务满意度

1引言

随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，供电企业面临的市场环境也随之变化，供电企业不断向着“以市场为导向、以客户为中心”的价值观转变。

2011年南方电网公司中长期发展战略的战略目标明确指出：要把南方电网公司打造为“服务好，管理好，形象好”的国际先进电网企业。2009年起广东电网公司全面开展创建先进省级电网的工作，“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务达到国际先进水平。客户满意度是了解客户服务水平，并进行服务改进和管理提升的重要依托。

2客户满意度的含义

客户满意度也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度，反映的是客户的一种心理状态。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。如果客户对企业产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后低于期望值就会不满意，如果相匹配则满意，高于期望值则非常满意。

所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。

3影响电力客户满意度因素分析

广东电网公司连续两年委托盖洛普咨询有限公司对属下的地市供电局开展第三方客户满意度调查，通过调查了解客户服务水平现状，发现供电服务工作的优势和不足，找出影响电力客户满意度的关键因素，为进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。

3.1 供电稳定与供电安全。

电力客户对供电企业的最基本的要求是：提供可靠的、稳定的、不间断的电力供应及优质的电能质量。电力客户期望供电设备对人体无伤害，对环境无污染，更希望在电力使用过程中客户的人生安全、财产安全和作业安全都能得到保障。供电稳定、供电安全是电力客户最容易感知，客户对供电稳定性、供电安全是客户满意度最重要的影响因子。

3.2 用电缴费与业务办理。

用电缴费主要体现在抄表计费准确性、获取电费信息及时性、缴费及发票获取方便性。业务办理主要是手续流程的方便性及业务办理的效率。电力是商品，作为消费者渴望得到产品质量的保证外，更期待得到公平、公正的对待，希望得到便利和快捷的服务，这也是客户比较容易感知，对满意度的评价起到重要的作用。

3.3 服务渠道、客户沟通和问题处理。

作为客户希望得到多渠道的服务，如营业厅服务、电话服务、网上营业厅、上门服务等。目前，服务渠道主要还是营业厅服务，那么营业厅的环境秩序、业务办理等待时间、人员态度、办事效率等成为了影响客户满意的主要因子；客户沟通重点体现在客户关系的日常维护和供用电信息沟通方面，客户需要情感的维系，也需要对电力产品相关信息的知情，这感性影响对满意度的评价；在问题处理方面重点还是问题的解决速度、工作人员态度以及处理结果等三方面的因素影响客户满意度，这对满意度的评价有直接的影响。

4提高电力客户满意度的策略

4.1提高供电可靠性，为客户满意度提升奠定基础

加快配网工程建设，提高供电可靠性。重点解决10kV线路的重、过载问题，使用户不再因为配电网供电能力不足而限电。加快环网线路的建设，提高配电线路的转供电能力。根据负荷发展情况，制定安装原则，超前在开关站内预留备用开关柜、架空线路上安装备用引落刀闸及推广带电作业，减少工程接火导致用户停电。

加强综合停电管理，减少用户停电时间。每月定期召开停电协调会，统筹安排输、变、配电设备的停电需求，减少设备重复停电次数，从而减少客户的停电时间。重点抓好“三个严管”，严管重复停电、临时停电和延时停、送电。规范配网停电管理工作，健全管理制度，优化停电工作流程。

加强电能质量的管理，提供电压质量。通过加强电压和无功电力管理，实施对低压网加装无功补偿装置，并实施对谐波源严重的用户实施加装谐波滤波器；合理调整运行电压，加装电压监测仪，保证配网规定电压指标稳定等措施保证、提高用电客户电压质量，创造和谐的供用电环境。加快低压台区改造，改善电压质量，满足经济发展和人民生活的需要。

4.2提高供电安全，重视客户安全价值

加强运维管理，减少事故发生。认真管好用好配电网设备，提高设备完好率，加强设备的消缺，最大限度减少因事故造成的停电；加大投资力度对老化、残旧设备进行维修及更换，保证用电安全。

加强用电安全宣传，利用宣传手册、电费单、小区电梯广告、新闻媒体、广播、报纸进行广泛宣传。组织“安全用电宣传”进家庭、进社区、进商场、进学校、进乡村，增强客户的安全用电意识。

加强安全指导检查，对客户配电房进行安全检查的同时，主动进行用电安全指导。举办电力安全知识培训讲座，加强电力安全知识普及，使客户安全价值得到重视，从而提高满意度。

4.3 简化业务流程，提供便捷、优质服务

从客户角度出发，用电业务统一受理、一口对外，内转外不转，为客户提供多渠道的业务受理方式如网上营业厅、上门、电话等；优化业务报装流程，简化办电手续，加强时限控制，缩短办电周期，充分体现业务办理高效性；多渠道向社会公布业务办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获取信息。

加强抄表和电费核算管理，提高计费准确性。严格执行抄表例日制度，正确抄录表码，加强复核环节的严格把关，严格执行月度考核制度提高抄表员的责任心，进一步降低差错率的。完善电费通知和催费管理，推广电子账单，通过电子邮件、手机短信等方式向客户传达电费信息。千方百计拓宽收费渠道，大力推广银行划账、自助服务终端、网上营业厅等电费查询和缴费功能，尽可能满足客户随时地轻松交费的需求。此外，要以认真负责的态度和专业规范的精神耐心细致向客户解答有关电价、抄表、收费、计量等方面的咨询，提供相关的延伸服务，进一步提升客户对供电服务的认知，提高满意度。

4.4 完善95598问题解决中心，提升客户服务问题解决能力。

建立完善95598客服中心问题解决的管理与技术支撑体系，完善信息传递沟通及服务调度协调机制，提高畅顺高效的跨部门协调能力；利用信息系统进行精细化科学排班，努力提高来电接通率，降低呼损率；充分利用手机短信平台开展主动服务，在错峰用电、计划停电、故障停电和延时送电时，及时向受影响的客户发送相关信息，开展电费缴交全过程提醒服务，主动告知客户业务办理进展，及时将用电信息告知客户；持续开展业务培训和服务技能培训，提升坐席员解决问题的能力和服务水平；建立客户问题限时督办和处理评价机制，加强服务质量监控，做到“事事有答复，件件有着落”，有效提升客户问题解决能力。

4.5 加强客户沟通，提供个性化、差异化服务

优化客户经理服务制度，推广运用客户关系管理系统，把大客户经理、客户经理各项服务落实到位，及时了解客户需求，满足客户需求。

建立故障快速复电机制，不断优化故障停电多渠道主动告知服务，在发生较大范围的故障停电时，及时通过语音播报、发送故障短信等，主动将停电信息告知受影响客户。“快字当头，供电为先”，在承诺时限内以最快速度到达故障现场，全力以赴排除故障，以最短时间恢复供电，短时间内不能恢复送电的，要尽可能通过发电车、临时转供电等措施保证居民和重要客户的用电。

开展形式多样的供电服务活动，加强服务宣传，提高客户对供电企业形象认知。针对不同的细分市场、客户群体，开展差异化的供电服务活动，比如上门走访、客户座谈会、科学用电展厅参观活动、居家安全用电、绿色能源和节约用电讲座及其它服务公益活动，使客户直接感知供电企业的亲切形象，提高企业形象的认知度。借助电视、电台、报纸、户外广告、网络、手机短信等多元化的媒介传播渠道，成体系地宣传推广企业形象。

4.6提高工作效率，为客户办事实

客户对业务办理的方便性、业务办理的效率体验的重要程度非常高，需大力推行“一站妥”服务，提高业务办理的方便性，加快业务办理的效率，促进业务办理的满意度、服务效率和服务质量的总体提升。客户的用电诉求往往是客户在目前或现阶最为关心的问题之一供电企业给予及时回应并能迅速提供服务解决问题能够让客户的好感和信任度大大加强。

5提高低压客户满意度的保障措施

5.1建立完善的客户服务体系

运用科学手段建立起由管理指标子体系、制度流程子体系、技术支持子体系、协同保障子体系、监督考核子体系五部分构成的客户服务体系，把始于客户需求、终于客户满意，为客户提供“一站妥”的服务作为客户服务体系的核心。

提高企业的营销服务能力的关键是建立并完善业务流程，实施企业的业务流程再造。建立“基建为生产服务，生产为经营服务，经营为客户服务”，牵一发而动全身的“绿色通道”运营、服务体系。

5.2建立健全有效的考核管理机制, 发挥岗位职责效能。

建立和完善各类人员的责任制考核,实行竞争上岗, 持证上岗，通过绩效考核，规范服务人员的工作质量、工作效率，充分调动职工的工作积极性、主动性和创造性, 这也是提高企业市场竞争力, 争取电力客户满意度的重要保证。

5.3健全培训制度，加强营销队伍素质建设

建立人才激励机制，加大员工的培训力度，鼓励多持证，一岗多证。通过系统培训、轮训、师带徒等培训方式使员工增强基础知识、业务技能水平，使员工具有一定的分析判断和处理问题的能力,发挥自己的技术特长, 让电力客户满意, 让企业放心。同时，也重视员工的职业道德教育，树立“以客户为中心”的核心价值观，从客户角度出发，处处为客户着想，为客户办事实，更进一步提高客户满意度。

5.4重视基础管理，完善客户信息

客户信息资料的完整性是整个客户服务工作的最基本工作，做好客户信息资料的完善工作，是开展客户服务工作的前提。多渠道常态开展客户联络信息采集维护工作，不断完善客户信息，建立客户信息档案。同时，加强对客户资料准确性、完整性的监督考核。

参考文献：

【1】肖鹏.《中国南方电网公司营销服务文化手册》.广东世界图书出版公司.2009年12月.

【2】刘运龙.电力客户服务.中国电力出版社.2002.

【3】吴运生.电力企业的服务营销. 中国电力企业管理.2002（1）.

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【关键词】数据挖掘 客户 关系管理 满意度

伴随着信息技术的飞速发展，客户关系管理成为现代企业管理当中的重要组成部分，客户关系管理（Customer Relationship Mangement，CRM）主要指是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术，协调企业与顾客间在销售、营销以及服务上的相互交融，从而全面提升企业的管理质量，向客户提供更具个性化和创新性的客户交互服盏墓程。其最终目标是提升客户满意度、吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，并将其最终转化成企业的经济效益。随着山东电网客户导向型“大服务”机制的建立，如何实施客户导向型服务，提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，为企业赢得更多的利润成为电网面对的一个重大课题。结合实际情况，文章利用数据挖掘方法分析客户满意度，经过多数据归纳找出客户群特点，对公司制定针对性的客户服务策略有非常积极的指导作用。

1 客户满意度数据挖掘技术评价

数据挖掘（Data Mining），主要是数据库知识发现（Knowledge-Discovery in Databases，KDD）中的一个步骤。在客户关系管理中，数据挖掘是从大量和客户有关的数据信息中，挖掘出隐含的、先前未知的、对企业决策有潜在价值的信息。对电力企业而言，经济效益的持续增长不仅需要维护好现有的客户，而且还要不断去发展新客户，因此，在客户关系管理中使用数据挖掘技术，可有效识别潜在客户群体，将其发展成为自己的新客户，并最终提高市场份额。

2 数据挖掘模型的建立

本研究结合电网大数据与数据挖掘方法来进行客户满意度测量，将电力系统大数据分析应用到客户满意度提升中，不仅能够提升信息支撑能力和服务水平，还能充分发挥公司宏观调控和引导作用，提高科技资源的整理利用效率，将客户导向型“大服务”机制落到实处，提高为客户服务能力。数据挖掘的内涵不仅仅局限于对数据进行的理论分析，它还具有一套完整的方法论，全球最大的软件公司SAS（STATISTICAL ANALYSIS SYSTEM，SAS）提出了“SEMMA”方法论。如图1所示。

2.1 数据抽样（Sample）

从大量的数据中抽取和探索与电力企业客户满意度相关的数据内容，此样本需要包含足够的信息，同时又要方便处理。

2.2 数据特征探索、分析和预处理（Explore）

数据特征探索、分析和预处理，主要是对数据子集进行探索分析，寻找出和期望对象的关系。数据特征探索、分析和预处理是一个反复试探和观察的过程，需要具备很多与客户关系有关的知识以及敏锐的洞察力。

2.3 问题明确化、数据调整和技术选择（Modify）

问题明确化、数据调整和技术选择，主要是将电力企业客户的数据探索和分析后，再进行相应的增减、选择、转化或者生成一些新的变量等。

2.4 模型的研发、知识的发现（Model）

应用相关的分析工具建立模型。根据客户满意度数据集的特征，选择一种或几种数据挖掘方法，如：数理统计方法，人工神经元网络以及决策树等。

2.5 模型和知识的综合解释和评价（Assess）

评价电力客户满意度数据挖掘结果的有效性、科学性以及可靠性。但要形成最终的决策支持信息，还需要结合研究的问题，对这些结果进行综合的解释，然后，再对这些决策支持信息的适用性做出评价。如果数据不完善，需要重新进行数据挖掘。由此可见，电力客户满意度数据挖掘是一个反复进行的过程，在反复中获得有效信息。

3 结论

综上所述，近年来信息通信技术不断进步，电力行业中数据量的增长，电力行业信息化也得到了长足的发展，电力大数据是大数据在电力行业的聚焦和子集，电力大数据不仅仅是技术进步，更是涉及整个电力系统在大数据时展理念、管理体制和技术路线等方面的重大变革，是下一代智能化电力系统在大数据时代下价值形态的跃升。

参考文献

[1]曾丽，岳佳欣.试论数据挖掘技术在客户关系管理中的应用[J].科技创新与应用，2016（30）.

[2]黄敏如.基于大数据挖掘的东莞电力客户价值分析及应用[J].华南理工大学，2015（11）.

[3]M.Le Cam，A.Daoud，R.Zmeureanu.Forecasting electric demand of supply fan using data mining techniques[J].Energy，2016（02）.

作者简介

刘剑宁（1969-），男。大学本科学历。现为国网山东省电力公司东营供电公司中级经济师，从事营销管理方向的研究。

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[关键词]通信运营商；客户；满意度；项目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中图分类号]F272；F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-02

通信行业是一个技术导向性的行业，随着各项技术的不断进步，我国的通信行业得到了迅速发展，客户对通信行业的要求也在不断提升。目前，通信运营商为提高客户的服务满意度，投入了大量时间和精力，希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升，维持自己在行业内的地位和市场份额。在此，本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。

1 客户满意度管理概况

对于客户满意度而言，是衡量很多工作的重要标准。目前，通信运营商主打的是服务客户的理念，他们从客户具体的生活和工作出发，根据客户的实际需求，为客户制定了多项套餐和资费标准，虽然其中仍有绑定业务，但这种绑定在逐步减少，客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析，客户满意度的管理，总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户，这其中不仅仅有中国人，同时还有相当数量的国外友人，他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现，客户满意度管理概况集中在以下几点：第一，多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的，但对于一些强制推行的服务，他们持否定态度，尤其是一些销售人员，在店内不断的向客户推广，基本上已经造成了“骚扰”；第二，通信运营商在客户服务满意度的提升当中，虽然投入了大量的时间与精力，但多数的措施仅仅是从自己出发，其目的在于提高经济效益，并非将客户作为主要标准，这种细节上的改观，日后需要着重进行；第三，通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐，应具备灵活的机制，要随着客户的变化而变化。

2 项目化管理体系构建的必要性

对于通信运营商而言，要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固，就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待，投入专业的人力、物力、财力，更好的满足客户的需求，以此来确保客户服务满意度得到持久的提升，并非一段时间的提升。在此，本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。

2.1 项目化管理的概念

通信运营商在长久的发展中，逐步意识到客户才是主体，他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中，如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准，只会得到强烈的反对和否定，届时客户数量持续减少，不仅会催生新运营商的出现，还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中，是通过一种比较特殊的手段，巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析，项目化管理主要是集中在以下几个方面：第一，项目化管理可根据通信项目的临时性，做出一些特殊决定，且不会对未来造成不利影响；第二，项目化管理的复杂程度较高，能应对通信运营商发展过程中的不同问题；第三，项目化管理需要一些比较特定的企业环境，通信运营商应满足这些要求。

2.2 客户满意度亟待提升

通信运营商每天都在应对大量的客户，从表面上看，客户满意度还是有所提升的，但在对数据分析后发现，通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户，则会予以肯定，处理不满意的客户，则会告知其他客户，导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以，从客观的角度来分析，当前的客户服务满意度亟待提升，需运用项目化管理的方法，更好的构建工作体系，确保客户能够得到最需要的帮助。同时，通信运营商在解决客户问题的时候，必须采取最有效的方法来解决，而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面，必须一次性向客户解释清楚，不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候，才进行调解。

3 客户服务满意度的项目化管理提升策略

通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高，但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中，更好的挽回已经失去的客户，应积极构建项目化管理体系，实施项目化的管理策略，确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话，减少不必要的问题出现，要将客户作为主体来对待，降低自身的姿态。另一方面，在构建项目化管理体系的过程中，需持续的进行优化，不断的加入新的手段和方法，固守老旧的方法，势必会导致通信运营商陷入恶性循环，客户服务满意度也会相应的下降。在此，本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。

3.1 构建项目化管理体系

通信运营商客户服务满意度的提升过程中，构建项目化管理体系是必要的路径之一，同时在很多方面都具有较大的积极意义，应予以考虑。从现有的工作来看，构建客户服务满意度提升的项目管理模式，是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中，可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时，需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展，都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类：一类是商业过程中获得客户满意的分数；另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看，经常采用的方式是电话问卷调研，以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充，围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中，除了通过评测服务水平来发现问题外，最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此，要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点，在项目启动环节的最初，形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。

3.2 推广管理模式

通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度，需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势，要努力的让客户对该种管理予以认同和了解，这样要比单纯地去沟通更加有效。因此，在未来的工作中，还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准，推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一，必须成立专项的团队，并且对综合能力较强的人员进行培训，要让客户与工作人员接触的过程中，不要产生任何的抵触情绪，必须良好的沟通与交流，稳定客户群体。第二，应加强理念的宣传。在该方面的工作中，需要组织运营商管理人员进行开会研讨，并且加强交流和学习。通信运营商的服务，应在全国保持统一，但目前各个地区的服务水平不一，导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此，日后必须加强员工对理念的宣传，确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三，提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式，需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广，包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四，加强人才引进与培养。通过引进人才，提高项目化管理人才的素质，提高管理效率。

4 结 语

通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论，从现有的工作来看，通信运营商在客户服务满意度的提升方面，基本上找到了属于自己的方法和策略，多数客户的满意度有所提升，在项目化管理体系的构建方面，部分工作还是需要进一步的努力，确保体系的健全。

主要参考文献

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