快递行业的研究背景精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇快递行业的研究背景，期待它们能激发您的灵感。

篇1

【关键词】落地配；生存困境；解决措施

一、落地配的含义

落地配是货物到达城市后，由到达城市的物流公司实施配送操作，即只完成“配送”的最后一个物流程序。它主要由落地分拨、同城或地县转运、入宅服务三大要素组成，主要以开箱验货、夜间送货、试穿试用、送二选一、代收货款、退货换货等入宅服务为竞争亮点。

二、落地配目前面临的窘境

目前落地配企业面临的困境着实让人担忧，在北上广深等大城市每单降到了可怜的三元钱，整个落地配行业的毛利润已经跌到了不足5%，可见落地配企业确实是进入寒冬了。以微特派为例，由于行业间价格战频发，该公司目前每单配送均价降到约 7元，毛利率还不到 3%。同时该公司覆盖了北上广和天津、湖北等五大区域，规模巨大，目前每月的亏损甚至高达几十万元。“扛不住也得扛”成为目前落地配企业的写照。

三、落地配出现窘境的原因

落地配企业陷入窘境的主要原因是电商企业的利润下降导致不断要求落地配企业降价以降低其成本，而落地配企业的同质化竞争严峻，使得互打价格战也成为必然。同时由于落地配企业采取的是只派不收的运营模式，则其服务客户主要是一二十家大型电商企业，前十名客户可以占到落地配企业全部营业收入的80%-90%，从而任何一家客户的流失对落地配企业都将造成巨大的损失，在这样的压力下，落地配企业只能一次次的屈从于电商企业的压价要求。

四、落地配摆脱窘境的发展对策

1.节省不必要的开销，降低企业软成本

在现代落地配企业中，随着配送规模的逐渐扩大，配送网络原始投资的收回以及配送分拣技术和计算机路线规划技术的发展，使落地配等终端配送企业的单位产品配送油耗、人工费用、购买车辆设备成本等等硬成本骤降，但落地配企业在价格战的大潮中其成本相对来说还是比较高，原因就在于其软成本过高。软成本是企业成本管理中提出的新概念，它往往指那些看不见摸不着的特殊成本，一般难以量化和计算。

对像落地配等终端配送企业来说，降低这些软成本的根源就是对员工进行积极有效的管理。具体包括建立有影响力的企业文化、给予员工充分的激励、改善员工的工作状态和引导员工的工作情绪等。

2.强强联手，通过企业间的协同配送进一步降低物流成本

落地配企业经过几年的快速发展，其地理格局已经由过去的一省一家变为多家，这就为落地配企业之间进行协同配送奠定了基础。为了降低成本，渡过难关，同省范围内的落地配企业应该以加盟的方式联合起来，共用配送网络来协同配送，比如山东省的几家落地配企业可以联合起来进行协同配送，假如甲乙两家都有零星的几件货物要配送到威海荣成，如果单独配送那么成本相对个家来说都很高，如果两家协同配送，共同分担此次配送成本，那么每家的物流成本都会大大降低。这就是协同配送的魅力所在。

3.开拓农村市场，扩展落地配企业的客户服务范围和业务领域

落地配企业是由电商企业催生的，但如今要想放手发展就必须割断与传统电商企业的脐带，去寻找其他的潜在客户。其中开拓农村市场就是落地配企业扩展服务客户范围的一个利器。农村市场最近才得到了电子商务企业的重视，因此大多数传统快递企业都没有建立完善的覆盖农村的配送网络，而相对于拥有自建物流体系的电商企业来说，农村配送网络是一块鸡肋，他们不会只为自己的一家产品而建这么大的网络，这样成本过高，服务也得不到保证。而落地配企业如果能够尽快将自己的网络铺设到农村，将会从许多自建物流体系的电商企业手中得到一批可观的订单。

除了扩展客户服务范围以外，还可以扩展其业务领域。如过去是只派不收，现在可以增加揽件业务，实现收派结合。而这对于拥有覆盖全省物流配送网络的落地配企业来说并不是难事。通过这种业务领域的扩张，价值增值服务向收件方向传递，可以大大增加企业的业务收入来源，帮助企业摆脱目前价格恶战的乱象。

五、总结

事物的发展本来就是一个波浪式前进的过程，在发展的过程中遇到一些坎坷是难免的，也是对企业自身的一种历练。落地配企业作为个性化时代的弄潮儿，作为电商企业的催生儿，它的存在是社会发展的必然，也是终端客户满足个性化的需求。虽然目前落地配企业陷入了泥沼，阻碍了其发展，但只要能够坚持下来，在困境中思变求改，抓住终端配送中的商机，就一定能够凤凰涅，东山再起。

参考文献：

[1]吴斯丹，一线城市落地配最低 3 元/单 快递“最后一公里”无利可图[N]，第一财经日报，2013-9-10，（2）

[2]李冰丽，企业管理中不可忽视的软成本[J]，经营管理

篇2

关键词：群体性网络促销；快递业；电子商务

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： In this era of rapid economic development， the network has become an indispensable tool in people's daily study and life， online shopping is becoming more people enjoy the new choice of high-quality life water product. People's consumption psychology based on the group network， business promotion means， in the electronic commerce mode of B2C， in pursuit of greater benefits. Through the investigation on the group network marketing present situation analysis， more intuitive to summed up the future development trend of China's logistics industry and the existing problems.

Key words： group network promotion； express industry； electronic commerce

1 群体性网络促销的发展

1.1 群体性网络促销的涵义

群体性网络促销是指某些追求相同利益的团体或组织，在满足客户消费需求的前提下，以某些特定节日或日期，以电子商务发展为基础，以网络销售为手段，进行联合性降价促销的组织活动，以求达到企业团体或组织的利益最大化，提高销售额度。

1.2 国外群体性网络促销的发展

国外的电子商务出现较早，网络促销成为电子商务发展的重要途径，呈现出发展速度快，发展水平较高的趋势，成为全球领先地区。其中，美国的“网购星期一”是出现最早的群体性网络促销模式。每年黑色星期五过后的星期一被人们称为“网购星期一”，是美国民众在感恩节过后网上购物的重要节日。2013年11月29日的“网购星期一”，大约有1.7亿美国消费者上网购物，同比增长超过12%。同样，日本的“福袋”促销也是群体性网络促销的手段之一，在圣诞和新年期间销售“福袋”，“福袋”内商品是未知的，标价1万日元（约合100美元）的“福袋”，其内商品价值可能高达10万日元（约合1 000美元）。这些明显的群体性网络促销活动一定程度上促进消费者购买需求的扩大，为电子商务企业带来利润增长。

1.3 国内群体性网络促销的发展

我国电子商务的快速发展，为群体性网络促销的开展奠定了坚实的基础，对推动经济的整体发展和社会的进步起到积极作用。近几年来，越来越多的特定节日被商家用来开展群体性网络促销活动，例如“双十一”、“双十二”等。大型的促销打折，吸引了更多的消费者和用户进行网上购物，为商家带来了高额的利润。2009年11月11日，淘宝商城举办了第一届“双十一”促销活动，吸引了大批消费者进行购买，也成为我国群体性网络促销活动发展的先河。2013年的“11・11购物狂欢节”总成交额达350亿元，是2012年成交额的1.8倍，是2011年成交额的10.4倍，相当于中国日均社会零售总额的5成。预计累计发运的包裹订单达1 800万个，其中上海、北京、广州、杭州等城市包裹数名列前茅。全国有超过100万快递人员在备战“天猫双11”，国内13大快递公司新增分拨中心超过150个，增加操作场地超过200万平米，其中，EMS的南京处理中心甚至可以容纳19架飞机同时起降，各大快递公司新增了4 000辆车。

2 网络促销与快递业的关系

网络促销俨然已经成为电子商务发展的基础力量，电子商务作为现代服务业中的重要产业，集人流、物流、资金流、信息流于一体，具有高人力资本含量、高技术含量和高附加价值的特点。一定程度上，商家对于产品的促销方式和手段，增进了消费者对产品的需求，消费者完成购买时，快递配送成为商家与消费者间实现各自利益的必要环节。所以，网络促销与快递业两者之间的发展是相辅相成、互相依存的，网络市场的发展离不开快递业的支持，快递业的发展也离不开网络市场的支撑。网络促销呈现规模化之后开始涉足快递业，在快递业看到网络购物的发展前景时，也投身于电子商务市场。网络促销做快递行业，快递业做网络促销，这本身就是市场发展产生的结果，快递业与网络促销之间已从合作关系发展到了竞争与合作关系。

3 群体性网络促销背景下快递行业存在的问题

3.1 从业人员职业道德素质低下

大多数的快递公司并非正规物流企业，在成立初期，一般雇佣少量员工，他们只负责货物的接收和递送，这些员工大多文化水平低且没有从业经验，在对货物进行处理时，只关注货物的外包装是否完好，物流信息是否正确，有时会出现货物的损坏和错发等情况，降低了消费者对物流企业的关注度。同时，企业并不重视对员工的培训和职业道德教育，使得从业人员的专业技能差，服务意识不强，出现服务态度差，管理水平低下等问题，严重影响企业形象，降低客户对企业的好感。

3.2 发配货速度慢

在大型网络促销情况下，货物的大量增加会引起“爆仓”问题，大量的货物等待卖家打包、核对信息、联系发货，由于人手问题，卖家发货延期成为货物速度慢的首要问题。同时，快递企业在接受不同卖家的货物时，也需要对货物进行包装处理、信息核对、装卸等，然后将货物运往不同的地点进行中转和配送。在货物成功安排运送后，运输工具的安全性、天气状况的好坏等也成为影响货物能否按时到达的因素。到达下一中转中心时因收货地人手短缺、车辆安排不畅、天气状况差等原因造成货物迟迟未能到达消费者手中，以至于大量的货物得不到及时处理，发货、配货速度慢，到达消费者手中的时间过长。

3.3 货物质量无法保障

货物在运输过程中会流经不同的中转中心和配送中心，各个中转中心会对货物进行扫描、核对信息、分拣处理，但因货物的大量增加，装卸人员在装卸搬运过程中可能会出现暴力装卸、野蛮搬运等不当行为，货物监管员在监管货物中只进行简单检查，仅注重货物的外包装是否完好，且由于货物在运输途中存在速度慢、时间长等问题，使得某些保鲜品、易腐蚀品、易碎品等出现过期、腐坏、破碎等现象，加上卖家在发货过程对货物的保鲜、防腐、防震等措施考虑不周到，使得货物在运达消费者手中时已经变质、损坏或破碎，货物质量无法得到保证。

4 改进措施和对策

4.1 加强对从业人员的职业教育和管理力度

企业的发展是由企业实力所决定的，企业的服务质量是增强企业实力的关键，速度、服务和时效性是快递企业间竞争的着力点。作为快递企业，要充分发挥自己的优势，为客户提供快速、高效、便捷的服务，以达到客户满意为目标，制定适合本企业发展的计划和对策，增加客户的关注程度，提高企业管理水平，加快货物的投递和运输，加强企业对货物的监管，减少中间环节，延长服务时间，开展特色服务，扩大企业的市场份额和知名度，树立企业品牌。同时，开展对从业人员的技术培训和道德教育，以达到提高员工素质、增强员工忠诚度、加强公司凝聚力的效果。

4.2 建立各企业间的战略伙伴关系

我国快递行业与国外快递企业相比，存在数量多，规模小的问题，各个快递公司的发展受到资金不足的制约。而且，伴随国际市场的开放，国外的一些私营快递公司不断进入中国市场，给我国快递企业的发展带来巨大冲击。为弥补这些缺陷，应将处于不同发展水平的大、中、小型快递企业进行整合和重组，建立健全的网络体系，加强各个企业之间的信息传递和资源共享，划分合作区域，建立联合性的配送中心，共用物流仓库，在不同的快递企业间建立战略联盟，相互合作，相互促进，取长补短，增强快递企业的核心竞争能力，实现我国快递行业的全方位、立体化发展。

4.3 保证货物的实时跟踪

货物的质量问题可能是货物本身的问题，也可能是货物在运输或者装卸过程中出现的问题。因此，24小时信息反馈，是货物从发货到客户收货过程中，收货人了解货物情况的唯一手段。对于很多客户来说，快递公司的查询质量一定程度上代表了快件的安全性。所以，加强对货物的实时监管和跟踪，提高企业货物查询服务水平，加快企业在不同地区间的信息传递速度，实现信息资源共享，运用高效、便捷、快速的网络体系，保障各个环节货物的质量安全，建立安全可靠的企业形象，努力发展成为消费者心目中的放心企业，促进企业的高速发展。

篇3

关键词：快递业；顾客满意；服务质量

引言：在经济全球化的今天，世界各地经济往来的不断加强离不开现代物流业的支撑，可以说物流业已成为影响经济发展的重要力量。在国家提出转变经济发展方式、促进经济结构转型的大战略下，物流业以自身独特的优势以及在经济发展中的重要作用越来越受到重视，而快递业作为物流业的重要组成部分，在良好的时代经济背景下飞速发展。本文首先分析该命题研究的背景和意义，在明确研究背景和意义的基础上运用顾客满意、服务质量等相关理论探寻我国快递行业客户满意度，找出我国快递业服务管理中存在的问题，然后以SERVQUAL量表为基础，综合运用问卷调查法以及文献资料法研究影响顾客满意度的原因，并且提出相关建议以提高快递业的客户满意度。

一、研究目的与方法

（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，运用问卷调查法调查顾客对于快递业的满意度，探寻顾客满意度不高的原因和影响顾客满意度的因素。（2） 运用顾客满意度理论和服务质量理论，建立快递业服务质量评价体系，针对目前快递行业顾客满意度不高的现状，提出相应的解决措施。

（二）研究方法。（1） 文献资料法：本文在基于SERVQUAL量表设计调查问卷研究快递业顾客满意度前阅读和总结了大量前人研究成果，回顾了顾客满意和服务质量等相关理论，为命题研究和实践指导奠定理论基础。（2） 问卷调查法：作为论文研究中普遍使用和拥有诸多优势的研究方法在该论文研究中具有重要作用，其重要性体现在基于SERVQUAL量表设计调查问卷，构建快递业服务质量评价体系，通过对收集的数据进行分析总结，把握当前快递业的顾客满意度，并且分析影响快递业顾客满意度的因素，最后制定出提高快递业顾客满意度的措施。（3） 理论研究法和实证研究法：本文首先总结回顾了前人的研究成果以及顾客满意和服务质量等相关理论，并将这些理论运用到分析我国快递业服务质量和顾客满意度的研究上。接着基于SERVQUAL量表设计调查问卷研究快递业顾客满意度，以目前诸如顺丰、中通、申通、韵达等国内知名民营快递企业为调查对象，分析快递行业顾客满意度的现状和影响因素。

二、国内外研究现状述评

（一）顾客满意理论。早在20世纪初很多学者便开始对顾客满意度方面提出了自己的见解，其中多纳德・罕播（1977）从满意度决定因素出发经研究认为：“顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即顾客满意度反应‘预期’与‘实际’的一致性程度。”也有些国家根据顾客满意度模型先后推出自己的指数模型，像瑞典的顾客满意度晴雨指数表（SCSB）、美国的顾客满意指数模型（ACSI）、欧洲的顾客满意质素模型（ECSI）。这些模型中其核心是顾客满意，他指顾客迄今为止对所享受服务或经历的整体评价是一种积累的满意。由此可以看出影响顾客满意度的因素主要有两个：顾客期望值和顾客期望被实现程度。

（二）服务质量理论。随着互联网技术的普遍运用和信息系统的高速传递，快递行业由原来的单纯送货转变为现在的以服务为核心的产业，基于这一理念，服务质量理论被应用到快递业。基于当前经济发展方式和经济结构转型时代背景，服务业作为第三产业上升为国家战略，对于服务质量理论的研究层出不穷，Gronroos（1982）认为：“服务质量本质上是一种感知，它由顾客对服务期望和实际经历的比较确定”。范秀成（1999）认为：“服务质量包括技术质量和交互质量”。根据参考文献我们可以将服务质量的特性总结为以下几点：时间性、安全性、文明性、舒适性、经济性等。

（三）快递业服务质量。随着互联网技术的普遍运用和信息系统的高速传递，快递行业由原来的单纯送货转变为现在的以服务为核心的产业，基于这一理念，服务质量理论被应用到快递业。综合文献资料，对于快递业而言，构建快递业服务质量评价体系显得尤为重要。

三、基于SERVQUAL量表对快递行业满意度分析

（一）基于SERVQUAL量表对问卷设计。（1） 设计依据：理论依据来自于SERVQUAL量表，并且结合当前我国快递业现状。（2） 设计目的：构建快递业服务质量测评体系、分析当前我国快递行业顾客满意度、探寻影响快递业顾客满意度的因素、研究我国快递业顾客满意度低的原因。

（二）快递业服务质量现状分析。近年来我国良好的经济发展环境和经济发展模式的巨变促进了快递业呈爆炸式的发展，众多民营企业取得了长足的进步，尽管如此，但不可忽视的是快递业在发展过程中同样存在诸多问题，成为快递业前进路上的障碍。快递业服务质量低下成为制约快递业健康发展的瓶颈，根据快递业急剧上升的投诉率可以总结出以下几个方面的问题：1.违规收费，不少快递点违规收取顾客费用，严重损害顾客利益。2.快件延迟，不能按时或及时送到顾客手里。3.坏件损坏或丢失，不仅损害顾客切身利益，更有损企业形象。4.态度不礼貌，主要体现在快递从业者对待顾客时缺乏服务的思想。5.信息更新不及时或不准确，消费者不能及时准确的查询快件信息。

导致我国快递行业服务质量差的原因是多方面的，从历史角度看，我国快递行业起步晚，发展时间较短，管理理念落后、思想观念落后、经验欠缺，导致了配送管理体系不完善，未能树立服务的思想，由此产生一系列问题。其次快递市场广阔的前景和丰厚的利润以及较低的门槛吸引了众多企业和投资者踏足快递市场，一方面加剧了市场竞争，另一方面导致市场秩序混乱，管理难度增加。最为重要的是行业法规和行业制度不健全，监管不到位，因此众多企业浑水摸鱼。

（四）快递行业发展中存在的问题。（1）快递行业硬件设施差，信息化水平仍待提高，调查结果显示快递行业有形性平均维度是1.97，足以证明消费者对于快递业硬件设施及信息化水平差而导致服务水平低下的严重不满。目前快递车辆缺乏统一的行业标准，各类运输车层次不齐，在最后一公里配送中主要采用电瓶车、摩托车、三轮车，不仅严重影响企业形象，更不利于保证送货的效率及安全性。此外当前我国快递业竞争一场激烈，快递企业将主要的资源用于扩张，而忽视了仓储系统的建设，成为制约快递业提高服务质量的重要原因。最为重要的我国快递业信息化水平严重滞后，缺乏以互联网、物联网为支撑的信息化设备，信息共享滞后，企业不能及时了解快递运输情况，这就导致了不能及时发货，消费者不能及时查询快递信息，信息化水平低成为提高顾客满意度的绊脚石。（2）服务思想欠缺，仍停留于传统的思维模式，没有意识到服务质量是影响快递业发展的关键所在，缺乏关怀，不能切实从顾客的角度出发。当前众多快递企业仍将快递理解为单纯的送货，忽视了快递业作为服务业这一重要属性，因此在送货过程中只为了完成任务，没有切实将企业精神融入到实际工作中，导致了客户对快递企业和从业者缺乏信赖感。（3）快递企业缺乏企业文化，众多民营快递公司由于资金缺乏，在扩大网点建设时往往采用加盟的形式，这样导致各个快递点各自为政，缺乏统一思想管理。快递商在缴纳一定的加盟费后便可以自主经营，而这些一线的从业者往往受教育程度低，基本素质低，因此大多没有服务思想。此外由于快递业门槛较低，众多快递企业良莠不齐，其中不乏众多非法快递公司，不仅严重的扰乱市场秩序，更对快递业的健康发展埋下了隐患。（4）服务质量低下，快递不快、快件丢失或损坏、违规收费、信息更新不及时、快件延时等一系列问题成为当前我国快递业的普遍现象，成为快递业前进途中的绊脚石，这些问题虽然得到了业界广泛的关注，但并没有发生实质性的改变，究其根源主要为我国快递业行业法规不健全、监管不到位、行业缺乏自律、消费者维权意识欠缺，因此提高快递业服务质量已成为当务之急。（5）移情性的严重欠缺成为当前我国快递业服务质量建设的短板，缺乏针对个性化需求的服务，不能满足小数量顾客的特殊需求。快递服务相对单一，储存、运输和配送是当前快递业的主要功能，但缺乏增值服务，例如包装、加工等，因此不能形成完整的快递供应链。

四、提高快递行业顾客满意度对策建议

（一）集中信息，统一分配，统一发货。对于快递这种信息要求比较的行业，收集信息就显得尤其重要，如果快递行业之间能加强信息交流，建立一个统一的分配站。在一个快递公司货件不满一个车的载货量时，可以把快件送到这个分配站，从新分配。这样更大的节约了运输成本。

（二）加强人才队伍建设，提升员工素质。快递业属于轻资产的行业，因此对于快递业发展起决定作用的是人。快递服务中投诉率很大比重是针对快件丢失、快件损坏、态度恶劣等涉及基层员工服务水平和工作质量的问题，而快递业的基层员工属于服务顾客的一线阶层，其一言一行都直接关乎企业的形象、顾客满意度以及服务质量，而基层员工往往受教育水平低，因此加强对基层员工的培训教育，提高基层员工的思想素质显得尤为重要。快递业从属于服务业需要科学的理念、先进的管理方式、人性化的服务思想，因此必须要从上层建筑来规划快递业的发展，这就离不开专业人才和技术的支撑。大学的培养社会所需人才的一线基地，加强对物流管理专业的投入、建设，为快递业的发展培养具有极强专业能力和创新能力的人才关乎着快递业的未来。

（三）加强配套设施建设。对于快递业而言，服务设施决定了服务质量，进而决定了顾客满意度。对于快递企业而言，拥有先进完备的服务设施，就能以此为基础，抢占市场、提高服务质量、降低成本、提高盈利率。在信息化时代的今天，快递企业提供服务离不开信息支持和网络技术支撑，加强网络信息建设，提高信息服务质量成为快递业的共识。但目前我国中国民营快递公司和运输部门并没有建立完备的信息共享机制、快件信息不能及时更新、信息化水平低下等问题普遍存在，导致运势的速度和质量都无法得到保障，快递企业无法及时了解运输配送信息，就无法及时对库存中继续配送的快件进行处理，库存压力加大。加强信息化建设、先进物流技术设备建设已成为当务之急。

（四）加强网点建设。目前我国民营快递业网点覆盖范围小，大多只到县级行政区，然而拥有巨大发展潜力的、广阔的农村市场仍待开发。由于快递业属于轻资产的行业，为了节约流动资金、减少企业负担，大多数快递企业在网点建设方面采用加盟的模式，虽然节约了成本，但增加了管理难度，部分网点各自为政、违规收费、态度恶劣，这些都直接影响到了顾客满意度。因此加强网点建设更应该加强对网点的管理，不断的探索创新管理模式，加强基层人员素质建设。

（五）完善行业行规，加强监管。加强行业法规建设、加强监督管理、规范市场秩序离不开政府和立法机构的支持和努力，相关部门应该制定完善行业管理规范、提高入市门槛、加强对行业的监督管理，依法取缔非法经营，对设施不完备、服务质量差的企业严令整改。切实保护消费者的利益，从根源上提高行业内企业的实力。

（六）引进学习先进管理理念，加强信息化水平建设。由于我国物流发展起步晚、基础薄弱、管理理念落后，而快递业作为物流业的主要分支，同样受制于这些因素的影响。高校作为培养专业人才的基地，承担着为社会各行各业提供高质量人才的使命，只有加强专业学科的建设、与国外著名高校合作、引进学习吸收先进的物流管理理念，才能为快递业的发展奠定理论基础。虽然我国快递业历经多年发展取得了长足的进步，但不可否认的是信息化水平低下仍然是快递行业的短板，快递企业不能与顾客形成紧密的沟通、企业也不能及时把握货物运输信息，导致顾客不能及时查询物流信息、企业不能减少中间环节，不仅增加了仓储成本更不能做到第一时间发货。

小结：近十年以来，电子商务的兴起和蓬勃发展成为了推动快递业发展的新动力，反之快递业的进步不仅能够为电子商务的发展奠定基础，更重要的是改变了人们的生活方式，提高人民生活水平。但当前我国快递行业顾客满意度总体偏低，成为制约快递业又好又快发展的瓶颈而影响顾客满意度的因素众多，但快递企业由于资源有限，在提高服务质量的努力上不可能面面俱到，这就要求快递企业、相关机构根据行业现状抓住问题的本质和重点，不断提高服务质量。

参考文献：

篇4

关键词：大数据背景；电子商务；快递业；联动发展

前言

在互联网的快速发展过程当中，网络支付的安全性正在不断的提高，另外加上在目前的大数据时代，处理信息的速度在不断的加快，在这种情况下，电子商务行业正在不断的兴起，人们通过网络进行购物已经渐渐成为目前的一种潮流，在这种潮流下，快递业也在不断的发展过程中，但是在目前电子商务与快递业的联动发展中，仍旧存在有许多问题，人们需要对这些问题加以重视，并采取相关策略对其进行解决。

1 大数据背景下电子商务与快递业联动发展的现状和必要性

1.1 电子商务与快递业联动发展的现状

在目前的大数据时代，电子商务和快递业都在不断的发展当中，根据相关统计，我国电子商务的交易额在2013年的时候已经突破了10万亿元，各种电子商务软件也被普遍应用在人们的生活中，随着电子商务的发展，作为扶持电子商务的快递业也在不断的发展当中，在2013年的时候，全国的快递业务量已经达到了91.9亿件，由此可见，电子商务的崛起带动了快递业的快速发展，另外，快递业也能够保证电子商务能够正常进行，但是由于目前电子商务的交易量过于庞大，快递业不能够及时保证快递的速度和质量，这在一定程度上也限制了电子商务的发展，这样的情况可以通过这样的例子得以体现，在每年的“双11”和“双12”中，电子商务的交易量就会相当庞大，在这样的情况下，快递业常常会出现爆仓的情况，从而不能保证快递能够及时的送到人们的手中，根据这样的情况可以看出，快递业在一定的情况下，也会成为电子商务发展的瓶颈。

1.2 大数据背景下电子商务与快递业联动发展的必要性

1.2.1 目前两者之间的发展速度不一致

在目前的大数据时代，电子商务在发展运行的过程中，主要是以来相关的互联网技术来进行的，在这样的情况下，计算机互联网技术的快速发展带动了电子商务的快速发展，而电子商务的发展又带动了快递业的发展，但是从所统计的数据上可以明显的看出，电子商务的发展速度要远远超过快递业的发展速度，在这样的情况下，由于两者之间发展速度的不平衡，在一定程度上限制了电子商务的发展速度，从这样的方面来看，电子商务与快递业联动发展具有较大的必要性。

1.2.2 电子商务和快递业跨界发展

从上述可知，快递业在一定情况下影响了电子商务的发展，在这样的情况下，亚马逊和京东等电子商务企业为了提高其物流速度，发展各自的业务，各自组建了属于自己的物流快递服务，另外，在快递业当中，由于目前电子商务的利润较大，部分实力较强的快递业也组建了相应的电子商务平台，比如顺丰快递，作为快递行业中的龙头企业，为了提升企业的经济效益，建立买了“顺丰优选”的电商平台，在此平台购买商品的用户，会得到送货的优先权。通过这样的情况可以看出，电子商务和快递行业觊觎对方的利益，进行跨界发展，而没有重视通过与对方的合作，来达到共赢的局面，在这样的情况下，需要进行电子商务与快递业的联动发展。

2 大数据背景下电子商务与快递业联动发展的策略

为了保证电子商务和快递业的正常发展，提高相应的经济效益，需要根据目前大数据时代的特点和优势，采取相应的措施，来使电子商务和快递业进行联合发展，其策略途径具体体现在以下几个方面：

2.1 实现信息共享

在目前的电子商务和快递行业当中，所具有的共同特点是有较多的数据产生，在企业的运行过程中，需要对这些数据信息进行分析并且处理，由于快递业是电子商务行业的下游，对于信息的接收速度往往不能跟上电子商务的速度，另外，由于部分快递业缺少相应的信息技术，在这样的情况下，由于电子商务企业与快递企业之间不能进行有效的信息的沟通，会在一定程度上影响两者之间的发展，在这样的情况下，需要引进新型的信息技术，来使电子商务与快递业之间实现信息共享，从而满足顾客的个性化要求，为用户提供更好的服务，这样的情况主要体现在电子商务中顾客订单的退订和快递业中货物的运输过程中。

2.2 保证电子商务和快递业的利润

为了使电子商务和快递业能够联合发展，其中最重要的部分是均衡分配两者之间的利益，在这样的情况下，才能使电子商务和快递业不在觊觎对方的利益，从而实现共赢的局面，实现这种局面的主要方法包括这样几个方面：首先可以在电子商务企业的聚集地周围建立相应的仓库，并且政府应该针对目前的这种局面，给予其税收和政策方面的支持，来降低快递业中货物运输环节的成本，以此来提高快递业的经济效益；另外，由于目前电子商务的利润较大，在快递业与电子商务的合作当中，电子商务会以数量上的优势来进行价格压榨，这在一定程度上影响了快递业的经济效益，针对这种现象，有能力的电子商务企业应该和相关快递行业进行合作，利用云计算和物联网的运行方式，来提高服务质量，另外，电子商务行业应该在信息技术上给予快递业以支持，以此来达到联合发展的目的。

2.3 建立并完善相关的行业规定，提高服务质量

电子商务和快递业是近些年来兴起的行业，在这样的情况下，其市场交易较为混乱，缺少相应的行业制度。在电子商务行业当中，会出现虚报货物质量，欺骗消费者的情况，针对这种情况，政府应该出台相应的制度来规范其行为，对出现欺骗消费者的现象进行严格处罚；另外，在我国的快递业中，由于快递物件的繁多，工作人员在整理快递件的时候，会由于烦躁出现乱扔快递的现象出现，更为严重的是，在物流将快递运送到快递公司的时候，没有根据快递的分类，直接将众多的快递直接倾倒在地下，严重损害了消费者的利益，针对这种情况，政府应该加大管理力度，加强对快递行业的监察，建立相应的法律法规来规范其行为，另外也需要快递行业遵守其行业准则，保证消费者的利益，从而赢得较好的口碑。

3 结束语

在目前的大数据时代，由于计算机互联网的快速发展，电子商务和快递业正在快速的崛起，电子商务的发展带动了快递业的发展，另外快递业也在一定程度上影响了电子商务的发展，这就需要人们利用大数据时代的特点和优势，采取相关的措施，来保证大数据背景下电子商务与快递业联动发展。

参考文献

[1]飞，张攀.大数据背景下电子商务与快递业联动发展策略研究[J].物流科技，2014，37（6）：25-28.

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② 参考刘毅：《民营快递企业经营模式分析》，现代商业2008年1月28日

③ 资料来源于中国快递协会网站

④ 参考黄丽珊：《基于新《邮政法》实施背景下我国快递管理法律制度的框架分析》，法制与社会2011年10月25日

⑤ 参考左娅，《快递新规：赔偿不限于三倍运费》，人民日报 2013

参考文献：

1.图书：

[1] 崔建远主编：《合同法》，法律出版社2010年版。

[2] 苏号朋：《格式合同条款研究》，中国人民大学出版社 2004年版。

2.论文：

[1] 刘毅：《民营快递企业经营模式分析》，现代商业2008年1月28日

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关键词：电子商务；快递物流；大学生；市场分析

一、引言

近年来，随着电子商务的蓬勃发展和大学生生活水平的不断提高，越来越多的大学生选择网络购物进行消费。2012年7月19日中国互联网络信息中心（CNNIC）在京《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。在普及率达到约四成的同时，中国网民增长速度延续了自2011年以来放缓的趋势，2012年上半年网民增量为2450万，普及率提升1.6个百分点。而艾瑞咨询根据CNNIC统计的中国互联网用户数量并结合最新推出的网民连续用户行为研究系统iUserTracker的最新数据研究发现，到2015年，电子商务进一步普及深化，对国民经济和社会发展的贡献显著提高。具体目标：电子商务交易额翻两番，突破18万亿元。网络零售交易额突破3万亿元（占社会消费品零售总额的比例超过9%）。这些数据都表明了我国网上购物市场是庞大的而且潜力巨大。

而电子商务迅猛发展的同时，也为快递物流行业带来了大量的市场，快递物流行业迅猛发展，而在业务发展的同时，很多快递物流行业的服务已经管理却没有进步，因此，我们应该清醒的认识到如今快递物流行业存在着很多的不足和弊端，而大学生其生活习惯和作息模式的特殊性，很大一部分又使快递物流业的不足和弊端暴露的更加明显。因此，如何规范大学生市场的电子商务快递物流行业，使之能够健康、良好的发展，不但能促进电子商务的健康发展，同样能够保障大学生群体的利益和权力。

二、大学生市场的快递物流业存在的问题

1签收物品缺乏有效的验证机制。由于一些快递物流业的签收缺乏有效的验证机制，经常有大学生的快递会被恶意冒领，例如，由于大部分大学生在学校提供的宿舍居住，而学校为了保障学生的财产安全和人身安全，对于身份不明的人员会拒绝其上楼，因此，大部分的快递物流派送员会选择在统一的某一时间将快递集中送往大学附近的进行派送。大学生由于上课等原因并不能亲自前往集中点进行签收，于是委托他人帮助自己代领快递。而在这个过程中，往往派件员并不能做到严格验证签收人的身份信息，使冒领现象不断出现。如何完善签收物品的验证机制，杜绝此类现象的发生，是保障大学生利益的一大关键。

2从业人员素质有待提高。由于快递物流业在投递过程中直面顾客，投递人员的服务态度和业务素质直接影响着服务质量。而快递物流业的行业门槛低，技术含量少，使大量的农民工、失业人员未经严格的培训就上岗就业，使整个快递物流业的从业人员存在着服务态度差、人员总体素质低等现象。而大学生的社会经验不足、应变能力差、自我保护意识不强使这种现象在大学生市场的物流快递业显得尤为严重。因此当快递投递员与大学生顾客产生矛盾时，投递员辱骂甚至殴打大学的现象偶有发生。从业人员总体素质偏低，导致了快递物流企业的服务水平、服务质量不高，难以适应电子商务背景下高速发展的快递物流业务需要。

3快递物流还未实现全面信息化。目前，虽然国内的快递物流业的业务量增加，而企业的管理水平却没有随之提高。国内的许多快递物流业信息管理系统还远远达不到国外同行的标准，经常无法有效提供即时运单跟踪信息和查询服务。虽然每一个大型的物流分拨中心可以实现快件跟踪，但是，一旦快件上了飞机汽车，相关记录无法做到实时追踪，只能耐心的等待快件到达下一个物流分拨中心。这样的信息化标准程度很难令大学生得到满意。

三、大学生快递物流业的建议

1建立大学内的快递物流配送点。建立大学内的快递物流配送点有以下好处：

①有效解决快件积压问题。由于大学城通常建立在人烟稀少的郊区，大学生前往实体店进行购买存在诸多不便，因此越来越多的大学生依赖电子商务进行购物。快速增长的快递业务增长量不免使得快件存在积压问题，因此建立大学快递物流配送点，能有效解决这个问题。

②能够建立有效取件的身份验证机制。建立大学快递物流配送点，能够实现专人验证，有效减少快件冒领等事件的发生。

③提高业务人员素质。建立快递物流配送点的同时可以聘请业务素质较高的配送员和管理员，能够有效减少派送时的业务纠纷。

2加强从业人员培训机制，持证上岗。如前文所述，快递物流行业从业人员总体素质偏低引发了诸多问题。笔者认为，为了电子商务快递物流业又快、又好的健康发展，强制推行持证上岗制度应尽早提到议事日程上来。除了推行持证上岗制度外，国家应该建立相关部门进行行业的规划和管理，使得相关的行业规范条理促进行业的健康发展。

3加快企业内部管理。为了能够在日益竞争激烈的快递行业中立于不败之地，提高服务质量，加强内部管理成为了快递物流业的必然选择。快递物流企业应借鉴国外优秀同行的宝贵经验，取其精华，改造和升级物流硬件基础设施和信息系统，提升自身规模实力，才能增强企业竞争力，更好地适应电子商务市场快速发展的需要。（作者单位：浙江工业大学经贸管理学院）

参考文献：

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关键词：时代背景；顺丰速运；问题；建议

一、当前时代背景分析

近几年中国的电子商务交易额一直保持着持续增长得趋势，尤其是伴随着淘宝京东等一系列网络零售商的出现。2014年中国的电子交易额更是突破了16万亿元；另一方面“互联网+”时代的到来，将互联网与传统行业结合起来，这就必然需要物流行业来配合这一发展的趋势，快递的时效性安全性将会越来越重要，这对于快递行业来说是一种机遇。2013年分别提出建设“新丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的战略构想。“一带一路”沿线总人口约44亿，经济总量约21万亿美元，分别约占全球的63%和29%。“一带一路”战略无疑为新常态经济下的中国带来了广阔的市场，同时国与国之间的交流将会极大地带动跨境电子商务发展，快递行业必然也会水涨船高，迎来巨大的发展空间。中国经济在经历了30年的高速发展之后，逐步迈入经济新常态。整体来看，行业发展速度变缓这是一个漫长的趋势。新常态的经济背景下必然对快递行业产生影响，如何在经济新常态的境况中获得新生，这必然是民营快递企业面临的最重要的问题。

二、民营快递企业在品牌建设方面的问题

1.企业品牌意识较弱，现阶段竞争仍以价格竞争为主。一方面电子商务的时代背景下大批量网络订单的出现，使得国内的快递市场空前的扩大。传统的快递行业本身对技术以及工作人员的要求相较其他行业较低，在较大的市场以及较低的准入度的影响下快递行业空前繁荣；另一方面快递企业业务的单一化，以及现阶段没有形成专业化、差异化的市场格局，使得民营快递企业之间的竞争更加激烈。竞争却尤其以价格竞争为主，恶意压低价格抢占市场，甚至出现了无利经营的情况。

2.品牌忠诚度较低，品牌形象差。在经营模式上，国内大多数的民营快递企业采取的都是加盟连锁的经营模式。加盟连锁的方式对于加盟商的控制力较弱，难以形成统一的管理体系。这导致了在运营过程中加盟商的服务态度差、私拆快递等一系列的问题，使得民营快递行业的品牌忠诚度很低。

3.品牌定位趋同甚至模糊，识别度低。中国民营快递企业为代表的“四通一达”提供的产品以及服务基本都是相同的，缺乏明确的定位，识别度低，这就很难在消费者心中留下印象。而国外的大型快递公司，他们在经营方面都有着自己明确的定位。比如中外运敦豪在快递、空运与海运、陆运、合同物流解决方案及国际邮递等领域提供了专业。这些国际快递企业巨头都有着自己明确的定位，以及较高的品牌识别度。

三、顺丰速运的品牌建设策略分析

1.品牌形象的塑造。

1.1采用直营连锁的经营模式。顺丰速运在企业建设初期采取的也是加盟连锁的方式，但是在经营的过程中发现问题之后，改采用直营的经营模式。所有网点都由公司进行统一的管理，加强对员工的培训并且加强对连锁网点的监控考核，这很大的提升了企业的服务质量，使得顺风的品牌形象在消费者心中大大提高。顺丰速运在其员工选拔上也有着严格的标准。所有的员工包括管理层在进入正式的的岗位之前都要最基层去实习，每一个员工对公司都有着很深的理解，这样企业品牌意识就首先深入到每一位员工的内心。

1.2重视企业的品牌符号建设。顺丰速运十分注重企业的品牌符号建设，顺丰在其公司所有以及公司名下子公司的运输工具包括飞机等上都进行统一的规定，印有其公司的LOGO，并且装修成红黑色调，这样就在顾客的视觉里留下印象。

1.3积极参与公益事业。顺丰速运在公益事业方面一直是尽心尽力，尤其是在教育及贫困救灾方面。在雅安地震中，顺丰免费为灾区免费配送各种救援物资，这一举动既通过免费运输物资的方式展示了顺丰快速安全的形象同时也增加了民众对顺丰的好感。众多的公益活动既展现了顺丰良好的企业形象，也让消费者更加信任顺丰这个品牌。

2.明确独特的品牌定位。顺丰在成立之初就有着明确的定位，不做与四大国际快递重合的高端业务，不做低端的业务，而是只做小件（包括文件发票等），目标瞄准的是中端市场。“快速准确安全便利优质服务”是顺丰速运的产品定位。服务质量高，服务标准统一，安全性能好是顺丰一直的利益定位点，尤其是在速度方面，顺丰速运远远高于其他民营快递企业。

3.品牌忠诚度高。

3.1人性的满足消费者需求。顺丰速运给顾客提供了更加人性化全面化的服务，顺丰速运实行365天的服务制度，这一服务给消费者带来了极大的便利。法定节假日消费者的网购数量会有一部分的增加，而绝大部分的快递企业在这个时间不提供服务，顺丰速运恰恰就满足了消费者的这一需求。

3.2全方位的产品多元化。顺丰速运着力打造多元化的产业布局。航空公司的创立是确保顺丰运送体系的重要手段，保证了服务的时效性。而顺丰优选和嘿客，则是顺丰顺应电商时代背景下所做出的新的战略举措。多元化的产品与服务战略，让消费者接触到顺丰品牌的几率增大，进而增加了消费者的品牌忠诚度。

四、我国民营快递企业的品牌建设策略

1.明确企业品牌定位。快递行业相对于其他行业来说其产品与服务大多趋同，在这样的大背景下差异化的产品策略就更容易产生好的效果，只有做好品牌定位为企业发展指明方向，才能适应当下时展趋势。企业在有了明确的定位之后，就可以选择合适的营销方式、选择对应的产品和服务来使自己区别于同行业中的其他竞争者，以提高顾客忠诚度和品牌辨识度。

2.品牌形象塑造。加强对员工培训，提升服务质量。快递业务作为一种终端物流服务，快递人员是直接与消费者接触的。每一位快递员都是品牌最直接的传播媒体，提供服务的质量是企业品牌形象最直接的宣传方式。

3.全面的品牌推广。

3.1加大广告宣传力度。在当前的时代背景下，电子商务快速发展，消费者对于快递公司的选择也是逐渐增加，广告让企业与消费者建立起第一层联系，这对于企业品牌建设是一个良好的开端。

3.2提升服务质量。服务营销是当下消费的重大趋势，对于快递行业来说，快递行业作为电子商务流程的最终部分，对企业的要求就更高。提升服务质量为顾客提供更精细全面的服务，给顾客带来更好的消费体验，与顾客建立有效沟通将会是民营快递企业品牌建设的重点。

4.品牌忠诚度建设。

4.1品牌内化。畅通员工的晋升渠道，保证基层以及管理层员工的正常晋升，建立统一标准。建立全方位的员工激励制度，提高员工工作积极性，提高员工对企业的归属感与认同感。只有这样员工才会以更加饱满的态度激情工作，才会避免出现一些不和谐的工作状况，这也是对企业品牌形象的一种宣传。

4.2品牌外化。针对于现阶段快递行业服务质量偏低的现状，民营快递企业必须真正切实的将售后服务贯彻到底，避免出现推诿责任，不予受理等现象。做到顾客有问题及时解决，为顾客解决困难，热情接待顾客，多站在顾客的角度。

只有切实的给顾客提供更多的附加价值，才能增强顾客对企业的认同感，从而提高品牌忠诚度。

参考文献：

[1]杨峰.服务营销成就顺丰快递［J］.销售与市场管理版,2010.11:102-104.

[2]黎莎.中国民营快递企业创建强势品牌研究[D].北京：首都经济贸易大学,2015.5.

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关键词：校企合作 快递业务 实施 可行性分析

中图分类号：G647 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）01-147-03

一、引言

我国快递业发展迅速，成为全球快递业发展最快的地区之一，尤其以珠三角地区快递发展最为显著。随着经济技术的发展、生活节奏的加快，个性化的需求提高，寄件货物到达的速度与安全是人们高度关注的问题。高校师生是独特的消费群体，快递成为其生活中必不可少的消费，而现今各快递公司提供的服务质量、服务效率等不能有效地满足高校快递消费市场的需求。面对市场现状，中小型快递企业如果能抓住高校师生这一消费群体，与学校进行合作，无疑成为中小企业发展的新契机。据国家邮政部门测算，2010年快递业务量已达到35亿件，产值为780亿元，但四大巨头和大型民营企业几乎垄断了中国的快递市场，其高端客户基本上被包揽了。面对市场现状，中小型民营快递企业，如果能抓住高校师生这一消费群体，与学校进行合作，无疑成为中小企业发展的新契机。

二、项目背景

1.现实背景。

（1）快递行业发展状况。

随着我国电子商务业的迅猛发展，快递行业作为一个新兴产业迎来了新一轮的发展机遇。人们的生活越来越离不开快递了，越来越依赖速递提供的个性化、商业化的寄件消费服务。但该行业快速的发展中也暴露出种种的问题，快递的投诉逐年上升、投诉集中在晚点延误、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投诉不到位等。同时，缺少人才是我国快递的普遍状况，技术含量低和管理水平低，是人才难求的主要原因。人员素质低，诚信度较低，服务欠文明，操作不规范，也是制约快递企业的主要因素之一。人们呼吁快递业提供规范、优质的服务日益强烈。

（2）广东高校快递需求调查。为了了解广东高校快递需求状况，项目组进行了网上问卷调查。通过问卷调查的数据分析得出，广东高校校园快递市场需求非常大，而且明确地显示出高校师生消费快递服务时受重视的一些因素。

通过对广东60所不同高校的1000位同学的调查，显示出每位同学平均每月使用快递次数的频率，从图1可以看出，每月使用快递业务次数超过了1次的同学占了64.8%，其中3次以上的占了7%；虽然在0次的比例为35.2%，但随着电子商务的不断发展，这些潜在客户，在快递业务提供的快捷性、个性化服务潜移默化的影响下，激发他们的快递消费需求，也将成为校园快递的客户。

关于对开展高校校园快递的支持度，由图2可以看出，有52.8%的同学支持在校园内开展快递业务服务，方便师生的寄、收件；而且校园快递做得好，还将有37%的同学加入高校校园快递消费行列中。由此可以得出，在广东高校内开展校园快递，为广大师生提供快递服务，市场巨大，而且能为企业带来高效益。

（3）W学院校园背景。W学院是一所公办的全日制普通高校，是一所高等职业院校。学院校园占地面积为200多亩，建筑面约12万平方米；现有教师310多人，在校学生5600多人。并且，获中央财政支持的物流管理实训基地，于2007年10月开始筹建，历经一年半，共投入400多万元，是集物流知识，仓储配送、商业物流和国际物流于一体的综合性、开放式专业教育实训基地。实训基地使用面积1500平方米，实训基地可对内实训，对外培训，并可同时供500人进行仿真实训和生产实训。

2009年6月，W学院与GM物流公司以校企合作模式建立了仓储配送合作关系。其主要在物流实训基地仓储实训室108进行储存、配送赛诺菲—安万特集团（以下简称赛诺菲，是世界三大制药公司之一，欧洲排名第一）的会议资料、礼品。由两名物流专业学生担任仓库管理员，保证仓库每天的正常运转。为了有更多的同学参与实践学习，仓库管理员每三个月换一批；并且还有一些不定时的同学在仓库间断实践。自2009年6月以来，W学院的物流仓库，在轮换制下，已经培养了11批正式学生员工，以及大批间断学习的学员。而且随着仓库存放货品的增多，派送订单的增大，从2010年4月起仓管员由原来的2名增至3名。

2.理论背景。

（1）博弈论。博弈活动在生活中随处可见，在合作伙伴关系中更是如此。在传统的企业合作关系中，上游企业与下游企业之间的关系是零和博弈的关系（零和博弈即是蛋糕大小一定，如果甲企业分的蛋糕多，则乙企业分的蛋糕就少），而在长期的合作伙伴之间则是非零和博弈关系（非零和博弈即是合作伙伴共同把蛋糕做大，合作伙伴都能够分得比过去更多的蛋糕）。为了获得长期的利益，合作伙伴之间必须进行长期的合作。因此，长期合作伙伴的合作是一种重复的博弈。

（2）制度论。对于校企合作伙伴来说，制定健全的制度与有效的制度执行是校企合作的保证。因此，校企合作伙伴间的信任就能建立起来。另外，校企合作伙伴履行合约，伙伴之间的合作就会继续，校企合作伙伴就可以获得长期的收益。如果制度制定后不执行，制度就像一纸空文。由此可见，来源于制度的信任是包括制度的健全与制度的良好执行。良好的制度环境能保证校企合作伙伴合约的履行，并有利于防止产生机会主义。在整个校园快递运作过程中，必须建立健全管理制度、奖惩制度、责任制度才能够保证其正常的运行。

三、校企快递项目实施流程

四、项目的创新点与适用性

1.项目的创新点。

（1）开拓新场所。传统的高校主要以理论教授为主，学生毕业后到企业工作，没有实践的经验，无法快速进入企业状态，企业必须对新员工进行培训，请资深员工指导其工作。W学院的快递业务从无到有，弥补了已有实训基地的不足，开拓了新的生产型实训场所，使学生毕业后在快递企业无需再培训，做到学校与企业无缝连接。

（2）采用新数据。本项目采用的数据，是在两次大量问卷调查的基础上收集的数据。第一次是对广东高校快递需求状况进行分析，发现高校快递业务有很大的市场；第二次是对W学院快递需求进行问卷调查，发现本学院快递需求大有市场潜力。

2.项目的实用性。

（1）适用于高职院校。校园快递项目适用于高职院校，为高校建立生产型实训基地提供新的思路，并给予了实施方案的指导，以及对实施后的评估和改进对策提供参考。对学校来说，可解决学校招生、学生就业两大难题，能够培养学生的实际操作能力。对于学校可构建“双师型”师资队伍，提高执教能力；对教师来说，一个电话，一条短信即可享受快递人员上门收件的便捷、优质服务。

（2）适用于学生与物流企业合作。校园快递项目适用于物流管理专业的学生、企业管理以及其他的对快递业务有兴趣的同学。对实践学生来说，加强校企合作的实践，学生能够受到企业环境熏陶，获得锻炼的机会，能够从理论——实践——理论循环，加深对理论的理解，增强应用知识和解决实际问题的能力，激发学生的创造热情和创新精神。使学生的技能更符合岗位实际，从而完成从学校到企业的无缝对接。对在校的学生来说，足不出户即可享受方便的、快捷的、高质量的快递服务。

五、目标市场分析

1.市场调查分析。

（1）前期市场调查。为了了解到快递业务项目在W学院占据多大的市场，物流协会会长、理事们通过走访宿舍进行了问卷调查。

（2）目标市场调查结果分析。{1}W学院快递业务市场较大。从调查数据可知，比例中约60%的学生寄件的次数多集中在1～5次，8%的学生均一学期寄件在6～10次，3%的学生寄件在10次以上。从数学角度分析，一学期大约5个月，共计150多天，除周六、日外，大约有110天，按调查的1000个学生所得的数据看（575*2.5+78*8+29*10）/110=21，平均一天大概21单的业务，这个数据尚未包括其他未参加调查的学生以及老师。因此说明W学院快递业务有较大的市场。{2}快键、安全等是重要因素。客户在消费快递服务时主要注重寄件的快捷、安全、服务质量。从相关数据可知，41.68%学生选择快递公司的首要因素是速度，33.92%的学生考虑的是货物安全，而25.13%的学生注重服务质量。W学院物流协会与GM物流公司联手合作，如果做到在速度、安全上有保证，以一流的服务质量为目标，联手打造一流的校园快递，这样不仅增强了物流协会在W学院的名气，而且提升了GM物流公司的在W学院的知名度。因而物流协会应更加注重在服务上的培训，在货物上提供双保（双保是指货物双重保障：如果客户在寄件时有向物流公司买保险，万一货物由于物流公司的原因出现问题，需要赔偿，客户不仅可以得到物流公司相应的赔偿，而且可以得到物流协会赔偿货物价值的10%），进一步提高货物安全性；速度上与GM物流公司合作，实现广东省内次日达、隔日达，省外3日达。{3}特色服务取胜。校园快递业务应合理利用资源，打造特色服务。由调查数据可知，约48.6%人选择物流快递企业为申通快递和顺丰快递（数据由调查问卷收集的资料），虽然很少人知道GM物流公司，但是W学院的物流协会快递业务，进驻到了校园，享有得天独厚地理位置，更加接近消费群体，充分利用实训基地设施资源，通过提供一系列特色服务，如上门服务、预付账款等特色业务，不仅方便同学寄件，还能够让W学院的同学们感受到良好的专业素质和优质的服务精神，让更多的师生成为顾客，打开GM物流公司在W学院的市场。

2.校园快递预期收益分析。对于GM物流公司，在原合作基础上，再达成一条校园快递业务项目合作协议，不会增加更多的成本，反而可以增加企业的业务量，提升在W学院的知名度，为企业培养专业对口的人才。预期的营业额：在W学院有97%的同学为广东省人，3%为外省人。以广东省省内件珠三角地区首重8元/kg，续重1元/kg，其他省内地区首重10元/kg，续重1.5元/kg。省外件（除港澳台）首重12～15元/kg，续重4.5～10元/kg为例。除了行李托运之外，每票的件数和重量分别不超过2件、2kg。计算出预期每年营业额如下：

附注：天数：一个月有四个星期，除去周六、日，大约每月有22天为上班时间。

票数=21（票/天）*22（天数）*60%（由于GM物流公司送的网点不全，二、三级城市的小乡镇是到达不了，21票货物预计中有60%送达）

件数=票数（除行李托运，一般是一件）重量=1.5kg*21（票/天）*22（天数）*60%

营业额=277*0.97*（9+1.25）（广东省以1.5kg为基点计价）+277*0.03*（13.5+7）（省外以1.5kg计件，7元为续重平均价格）

此外，在W学院内，物流实训基地有完备的各种设施、办公地点、人员齐全。GM物流公司在W学院设点收取快件，不需要额外支付快递业务人员的工资（GM物流公司每月需要支付仓库管理员工资），而且周一到周五都有固定班车和固定的时间来W学院取件，也不需要额外派车。增加的成本只包括了物料、电话费补助费的支出、营业额小部分的提成，占总业务量营业额的10%～15%之间，开展校园快递年成本计算如下：

月均物料费、通信费100元；

月提成为4618.17*10%=416元；

总计（100+416.82）*12=6202元；

GM物流公司网点派送成（本277*0.97*5+277*0.03*8）*12=16919元；

总成本为23121元； 预期年利润额为32027元。

六、结论

第一，快递行业发展状况支持校园快递业务的诞生。第二，广东省高校需要快递业务，通过对广东60所不同高校的1000位同学的问卷调查，显示出每位同学平均每月使用快递次数的频率，近65%的同学邮寄过快递物件，因此，还有很大的市场潜力。第三，W学院校园项目和理论背景均支持本项目的开展，学院与企业，合作有了一定的基础和经验，有利于快递项目的开展。理论背景即对博弈论、制度论等进行探讨，也认为支持本快递业务的开展。第四，对快递业务在W学院开展进行问卷调查，从寄快递的次数、安全、快键、特色服务等因素，在W学院开展快递业务前景可观。第五，从项目的创新点和实用性可证明本项目是有价值的，不仅学生能够得到锻炼，还有一定的经济收入，能提高学生参与项目的积极性。

七、结语

在W学院的快递项目的实施，从以上的理论研究、问卷调查、行业现状等进行分析，得出了结论，在W校园快递项目实施是可行的。在项目实施过程可能会遇到一些困难，但相信这个校园快递项目能够为学校师生带来方便、快捷、满意的服务。在实施过程中，将进行项目后期的效果跟踪。从这个分析中，推断出在其他校园也可以进行校企合作开展快递业务活动。

[本文为广东省高等职业技术教育研究会课题资助（课题编号：GDGZ11YO54）]

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关键词：快递业；电子商务；协同发展；互联网+

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： Express logistics is an important part of E-commerce ecosystem， E-commerce and logistics express is mutual support and common development of the relationship. In order to promote the benign interaction and healthy development of E-commerce and express logistics. This paper studies on the express industry and its development in coordination with E-commerce about the relationship between E-commerce and express industry， the importance of synergetic development of E-commerce and express industry， the general idea and relevant measures， and so on.

Key words： express industry； E-commerce； synergetic development； internet plus

目前商物流行业一片繁荣，呈现出以下几个特点：电商物流行业服务能力稳步提升，用户满意度较高；开放、融合、共享、创新将会成为电商物流发展的新常态；而且农村电商物流发展迅猛，跨境电商物流也呈现出高速长态势。2016年全国电子商务交易额达到26.1万亿元，较上年同比增加20%。然而正是电商物流支撑了消费市场规模的扩大，目前以电商物流为代表的新兴经济方兴未艾，正在逐步成为经济增长的新动力。综合来看，不管是从经济层面还是行业需求以及政策红利的角度来看，电商物流行业将会在2017年迎来发展的最佳时期，将继续保持高速增长态势。

1 电子商务与快递业之间的关系

电子商务，作为一种新型的科技产业，主要是针对信息流、商流、资金流和物流的电子化，不仅是物流、商流、信息流、资金流的重要渠道和支撑平台，更是促进现代服务产业与国家经济发展的一大利器。而物流快递，作为兼有邮递功能的门对门物流活动，具有带动产业领域广、吸纳就业人数多、经济附加值高、技术特征显著等特点。它将信息传递、物品递送、资金流通和文化传播等多种功能融合在一起，关联生产、流通、消费、投资和金融等多个领域，是现代社会不可替代的基础产业。

电子商务与快递，曾经分属不同领域的两个产业，因为现代消费方式的变化而密切关联、相伴而行、相辅相成。在“互联网+”的背景下，跨境电商、移动电商将会把电子商务推上另一个，而作为电子商务支撑产业的快递物流服务业的发展将直接影响电子商务的客户体验。电子商务的迅猛发展将大大增加对于快递物流服务业的需求，网络购物业务量的增长同步带动了快递业务量的增长，而快递物流服务业出色的服务也会进一步推进电子商务的发展。

可见，没有快递行业快捷配送，电商难以发展；反之，没有电商的支撑，快递行业也不可能迅猛发展。电子商务与快递物流服务好比天平的两端，任何一端的发展滞后，都会造成电子商务与快递物流发展失衡。只有双方联动发展，协同共赢，才能更好地为客户提供优质服务，才能有力促进了两个市场的发展壮大。

2 快递业与电子商务协同发展的重要意义

快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。电子商务是网络化的新型经济活动，是战略新兴产业与现代流通方式的重要内容。近年来，快递业与电子商务相互依存、互为支撑，业务合作日趋紧密、关联领域不断拓展。促进快递业与电子商务协同发展，是加快现代服务业发展，促进经济结构调整和产业转型升级，推动供给侧结构性改革的重要举措；是实现全面建成小康社会的重要手段。

3 快递业与电子商务协同发展的总体思路

以党的十和十八届三中、四中、五中全会精神及系列重要讲话精神为指导，结合各地党代会和人大会议的会议精神，坚持以市场主导、政府引导、统筹规划、创新发展、因地制宜和突出特色为导向，以建立适合电子商务快速发展的物流快递管理和服务体系为目标，以政策集成为手段，发挥政府统筹协调的优势，探索政策创新和制度创新，推进管理方式改革，为快递业与电子商务在创新驱动、规模发展、设施建设等方面创造协同发展的良好政策环境，破除行业发展瓶颈，着力解决产业融合发展、信息互联互通、网络协同规划等问题，建立与协同发展需求相适应的管理制度和服务体系。

4 快递业与电子商务协同发展的目标

规划布局科学化：将电商物流快递基础设施建设纳入城市总体规划，进一步拓展完善快递服务网络，完善骨干节点和末端投递服务站点建设。

信息平台开放化：建设集“数据采集、信息互联和政府监管”于一体的快递电商公共信息服务系统，实现用户、电商、快递、政府等多方信息的汇总与共享，促进线上线下互动创新。

车辆配送标准化：建立和完善配送车辆标准体系，实现配送车辆规范化和标准化运营。

人才培养专业化：建立快递和电商从业人员服务和考核标准，完成从业人员的培训和考核，全面实现持证上岗。

产业发展融合化：形成一批运行规范有序、示范作用明显的协同发展项目，基本形成覆盖全省、全市，普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效和绿色节能的快递服务网络体系，基本实现“乡乡有网点，村村通快递”。

制度体系创新化：通过政策创新和制度创新，建立起适合电子商务快速发展的物流快递管理制度和服务体系，推动快递、电商企业服务模式创新，培育壮大一批辐射范围广、服务能力强、社会效益好的快递、电商企业，努力促进快递业与电子商务协同发展。

5 快递业与电子商务协同发展的主要措施

5.1 推进“互联网+”行动计划

鼓励快递、电商企业通过“互联网+”手段，推动跨地区、跨行业的“电子商务与物流快递服务信息公共服务平台”的建设，面向电子商务企业、快递企业、政府部门等多位主体共同使用，在社区、校区、产业园区等公共场所建设快递综合服务平台，或在乡镇、村建设电子商务公共服务平台，实现数据管理、对接、预测功能的信息化，引导快递企业与电商企业深化合作，统一数据接口标准，实现系统对接和信息交换，促进快递服务与网购业务融合衔接。支持共同运用物联网、大数据、云计算等信息技术，开发应用软件、手机APP等网络工具，发展仓储配送、流通加工、个性化定制、代收货款、订单生产等服务，打造信息化智能快递服务网络。探索建设集“数据采集、信息互联和政府监管”于一体的快递电商公共信息服务系统，实现用户、电商、快递、政府等多方信息的汇总与共享，促进线上线下互动创新。

5.2 加快电商快递物流园区建设

电商快递园区是指在机场、港口、铁路、高速公路及其周边沿线，以及在产业集聚区建设电商快递园，并为进驻的电商、快递企业提供道路、水电、仓储、网络等基础配套设施。将电商物流快递需求纳入城市总体规划，完善通道与节点布局，保障城市配送基础设施建设用地，加快物流园区向“智慧市场+电商创业孵化区”模式转型升级，提供具备集中仓储、高效分拣、快速配送、商品展示等功能的仓配一体化服务。加快园区内部资源整合，引进金融、保险等企业入驻园区，提供“一站式”服务。

5.3 化快递末端服务网络

按照《快递服务》、《快递营业场所设计基本要求》、《邮政业安全生产设备配置规范》等国家标准，引导快递企业推进营业场所标准化、分拨中心规范化、作业流程制度化建设。支持电商、快递企业结合主要商业中心、大型社区、产业园区、校区、写字楼和机关事业单位等公共场所布局，规划建设快递配送站、智能快递箱等电商快递末端服务网点。推动快递企业创新收派模式，推广网订店取（送）、店内寄件等服务。同时规范快递末端网点备案管理。

5.4 推行快递配送车辆规范化

按照《城市物流配送汽车选型技术要求》、《快递专用电动三轮车技术要求》等国家标准，并结合实际制定城市快递配送专用汽车、快递专用电动车等车辆管理办法和临时停车管理措施，合理规划快递配送车辆通行路线和货物装卸地点，统一城市配送车辆标准、标识管理，消除非标车辆运营，鼓励采用清洁能源车辆开展快递配送业务，支持充电、加气等设施建设，并给予通行便利。

5.5 推进“快递下乡”服务农村工程

加大快递服务农村电商力度，积极推进快递服务网络向农村地区、边远地区拓展延伸，提升农村地区、边远地区快递服务水平，完善农村地区物流快递体系，鼓励新型农业经营主体与快递网点、社区等对接，开展生鲜产品“基地+社区直供”电子商务业务，引导快递、电商企业广泛与农村邮政局所、村邮站、“三农”服务站、农村供销社、客（货）运站及超市便利店等农村市场服务主体开展快递业务合作，畅通“工业品下乡、农产品进城”的双向流通渠道，促进农村电子商务发展。

5.6 鼓励电商企业与物流快递企业合作

鼓励电商企业和快递企业对接系统建设，统一信息交换和数据接口标准，建立合理的利益分配机制，公开透明快递服务价格，加强与快递企业的沟通协作，提供合理的、公开透明的、双赢的行业规则，通过系统分配和有效管理，解决递送资源不足问题的同时带动众多小快递企业的发展，促使电商与快递两个行业能够更好地深入合作，共建和谐生态链。

5.7 加大快递电商人才队伍建设

推动政府、企业和院校三方建立合作机制，利用大中专院校资源，鼓励校企合作，推进校园快递服务中心建设，打造教学、实训相结合的快递人才教育培训实践基地，促进毕业生就业和企业人才招聘。加强行业标准规范建设，推动国家标准、行业标准的宣传贯彻和执行，支持行业协会，支持快递企业组织从业人员参加快递业务员职业技能鉴定考试，提升从业人员的基本技能、职业操守、综合素质和服务水平，通过社会化考试取得职业资格证书的个人，享受人社部门相关补贴政策。形成政府引导、企业接收、院校培养的人才培养体系，加快行业中、高级人才培养，打造多层次快递电商人才队伍。

5.8 强化保障措施

（1）落实组织保障

建立由财政、商务、邮政管理部门牵头，交通运输、城市规划、公安等相关部门参与的部门间工作协商机制，责任清晰、统筹协调、高效运行地促进快递业与电子商务的协同发展工作，及时研究处理突出问题，广泛开展多形式、多渠道、多层次的合作，因地制宜促进快递业与电子商务协同发展。

（2）强化规划引领

结合本地区经济发展特点、电子商务发展水平和物流快递配送存在的主要问题，完善出台电子商务和快递发展的相关规划，制定切实可行的工作方案，充分调动政府和社会资源，推动快递业与电子商务协同发展纳入国民经济和社会发展“十三五”规划、物流业中长期规划、服务业发展“十三五”规划等。引导快递、电商企业合理布局城乡服务网络，不断拓展协同发展空间。

（3）强化政策扶持

贯彻落实国家、地方政府促进快递业与电子商务发展的有关政策，勇于破除现有管理体制对电商物流快递的束缚，积极向政府及有关部门争取财政资金和建设用地等政策支持，加大政府在基础设施和公共服务商的投入，鼓励引导企业经营模式创新，激发出市场主体的活力和创造性，努力创造有利于电商物流快递繁荣发展的政策体制环境，推动快递业与电子商务协同发展示范性工程项目建设。

（4）强化行业监督和协会作用

将有关邮政监管工作委托给当地交通运输部门，以推动寄递安全属地管理，提升安全监管实效。同时指导物流学会、电子商务协会、快递协会等行业协会发挥作用，加强调查研究，开展合作交流，提供政策建议，做好企业服务。引导企业诚信经营，促进市场秩序规范，维护行业共同利益，形成政府、协会、企业之间的良性互动机制。

（5）强化新闻宣传

充分发挥新闻媒体的宣传作用，积极利用电视、报纸、网络论坛、微信多种新闻媒介，大力宣传推进快递业与电子商务协同发展工作的成功案例，定期举办相关论坛、新闻沙龙等活动，鼓励快递和电商企业开展品牌宣传、招商推介活动，促进行业内的互联网应用和沟通交流，积极营造良好的舆论氛围。

6 总 结

物流快f是电子商务生态系统的重要组成部分，电子商务与快递业是相互支撑、共同发展的关系，良好的电子商务模式和电子商务企业、物流快递业的协同发展必将促进产业融合和经济结构调整，甚至带动其他相关产业协同发展，成为促进经济快速稳定发展的关键因素。

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开放平台信息技术运费

1研究的背景以及意义

1.1研究的背景

改革开放以来，我国的服务经济也是飞跃式的前进，对整体经济的发展做出了无法替代的贡献。

进入二十一世纪，我国物流服务业的发展速度更是异常迅速，其服务水平也得到了很大的提高，发展的环境和条件也在不停的改进，为我国物流服务以后的高速前进打下了基础。据有关部门统计资料表明中国年社会物流总额今年来是持续增长，2012―2015年中国物流总额分别达到 177.3万亿元、197.8万亿元、210万亿元、220万亿元，年均同比增幅约为 8.7%。

我国经济持续高速增长，尤其是电子商务的异军突起，推动了整个物流服务行业快速前进。物流服务业在不久之前还是垫底的下层行业，但随着服务业的崛起它已经变成能够促进消费的先进上层行业。为了服务行业能够持续增长，政府大力推动物流市场的建设，从而成为物流业快速发展重要推动力。物流业迎来了一轮新的快速增长，但是更艰巨的挑战也接踵而来。物流业务量的增加导致了物流服务效率的压力和有关成本的增加，在这个过程中诞生了物流服务平台，物流服务平台能够有效的运用信息技术为物流服务，提高物流的效率。目前，许多企业已经开发了物流服务平台，所以研究物流服务平台也是十分的热闹。

而顺丰作为物流业中的一家快递公司，最新市值达2540亿元，快递一哥继续领跑民营快递行业。顺丰市值超越“三通一达“（圆通、中通、韵达、申通）的最新总市值2437亿元。从全球范围看，顺丰控股正式成为全球第四大快递公司，距离德国邮政（DHL）最新市值不到2个涨停。所以顺丰的物流服务平台值得我们作为一个重点来研究。

1.2研究的意义

目前，物流服务平台还不够完善，仍然处于成长阶段，有较大的提升空间。物流成本的降低，将会使得利润和收益成倍的增加。所以通过研究物流服务平台，能够完善它，充分发挥其功能和效用，使得物流成本大大降低，具有重大的意义。

2顺丰物流服务平台的现状

顺丰开放平台是基于顺丰各类服务的开放平台，目前提供速递业务、仓储业务及嘿客优选API的接入，供客户或者第三方软件供应商与顺丰进行系统对接，打通与顺丰系统之间的信息。目前，顺丰的开放平台虽然有比较大的交易量，但占据的市场份额比较小，而且交易量主要较多靠的是一些的老客户，对于新客户的吸引程度不够大，这也就造成了其许多的问题，针对其平台进行了分析，如图一所示。

目前，顺丰的开放平台主要的问题体现在以下几个方面：

递运费价格贵。顺丰快递有其显著的特点当然也有其明显的劣势那就是价格贵，以跨省快递为例，顺丰起价一般是20元/kg，其他快递公司如申通、圆通、中通之类大概10元/kg（陕甘宁等中西部地区在此基础上贵点）。顺丰开放平台的服务有次日达，当日达等等费用较高的业务，当然顺丰的速度其他快递公司难以匹敌，但价格的门槛也让很多人做了其他的选择。

网络具有其局限性。EMS作为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内快递。而对于顺丰来说，与EMS及其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺丰的市场份额。顺丰是基于自己的配送能力范围能进行快速配送到客户手中，而其基础设施的有限性，造成服务平台的业务快递受限，客户的选择性减少，流失了一部分的客户。

物流信息技术方面，在国内处于领先地位，与国际快递巨头比较有差距；系统柔性不强。

平台的服务无差异化顺丰开放平台的服务基本是其它物流企业有的它都有，没有自己的特色，从而无法打响自己的品牌，促进更多的消费者去平台上消费。此外，其服务也是有许多的局限性，导致其优势无法和其它巨头快递公司的匹敌。

3顺丰开放平台问题分析

造成顺丰开放平台问题主要有以下几个方面：

顺丰开放平台的投入不够大，造成其没有平台的特色来吸引足够多的客户。顺丰开放平台的许多服务功能和其他物流服务公司的平台类似，没有形成其独特的服务差异化，从而与那些巨头形成竞争力。

顺丰开放平台虽然提供客户便捷的物流服务申请，但起到影响客户来顺丰开放平台的决定性因素还是实体的物流配送和顾客的满意度。而顺丰快递的依靠是自身的基础设施，经过多年的努力，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市

虽然看起来顺丰已小有成就，但是这还不够。其中它的设施还没有遍及许多地方如山区等，所以导致了其无法对山区地域开展其服务，造成了业务的限制。

顺丰开放平台的品牌度不够导致其如许多物流企业一样“吃不饱饿不死”的状态。客户对于这些平台了解不多，无法形成忠诚度，或者觉得没有安全感而拒绝这种方式。

顾客还没有形成去平台寻找物流服务的习惯，物流服务平台的出现如顺丰开放平台都是近几年的发展产物，所以对于这个较新的事物人们还是有一定的抵触情绪，无法适应，需要一定的过渡期。

4顺丰开放平台的建议

投入一定的资源来使得顺丰开放平台的品牌性凸显，让更多的客户知道顺丰开放平台，从而积极的使用顺丰开放平台来进行物流方面的服务，当然这其中可以给予客户一些优惠如费用的折扣，这样能大大加强客户的满意度，进而对其平台形成一定的忠诚度。

完善平台的功能模块，增加一些特色功能。举例来说，可以在顾客下单时给予客户更多地权力如选择运输车的，到达的时间误差控制在10分钟内。采用这些的主要原因在于让客户可视化和可控性，可视化能让客户更加详细的了解整个物流的状况，更加的安心放心。而一定的可控性则能增加客户的好感和满意度，因为往往客户都是有欲望的，可控性给予客户心理上的满足，使得其更加的忠诚于平台。

规划增加设施来满足不同的需求，同时可利用一些新的技术来增加其服务的范围和效率。例如可以使用无人机快递来进行山区地域的物流服务，目前，京东已经采取了这个服务，也取得了一定的成绩。无人机快递这种方式将打破顺丰开放平台的业务限制，使得其能获得更多的市场份额和业务量。此外，先进的信息技术应用也能使其平台的服务能够更加的便捷和有效率。

篇11

当用户在使用一个操作系统的时候，首先引入眼帘的不是系统功能，不是功能布局，而是界面的色彩，所以色彩世界面给用户的第一印象，在界面设计中有极其重要的意义。一是色彩能够起到宣传的作用，这就是很多知名企业会建立自己的品牌标准色的原因，一个合适的色彩不仅可以使用户更加喜爱和信任企业，也会给用户留下深刻的印象；二是色彩在界面设计中可以很好的区分不同的功能区域，主色和辅色的恰当搭配不仅可以使画面生动，也可以对用户起到区分、标识和引导的作用。三是色彩可以给用户带来的情感作用，不同的色彩往往会给用户不同的心理感受，如红色给人活泼热情的感觉，蓝色则比较安静纯洁等等。

二、自助服务系统界面的色彩设计

1.快递网站的色彩分析

顺丰快递的界面中多用银灰色，以其强烈的印象，给人以理性的、稳重的、现代的视觉感受，象征着内敛谦逊的品格，灰色具有金属的质感，也能表现出高级、雅致的效果。顺风是国内除了EMS以外给人感觉最为安全的快递公司，所以即便价格要贵一些，但还是有很多人愿意选择，尤其是贵重物品。而宅急送的界面中最主要的使用了深绿色到暗绿色的渐变，绿色是一种表现和平友善的平衡色，象征着自然、生命和青春，传达着新生的希望和健康和谐的态度。深绿色常使人联想到扎根于大地的针叶林，代表了精干、直率的印象，逐渐变暗的色彩能带来厚重安静的感觉。

2.关于快递行业的关键词及色彩联想

在确定自助快递服务系统的界面色彩之前，我们根据快递行业的一般特征归纳出一些关键词及其色彩联想，如“安全、信任、可靠”可以联想到“卫士、盾、保护、预防、坚定信念、坚韧不拔、监视、安心、包装、围栏、壳、保护膜、缓冲、柔软、填充物、充满、木材、保温”等。很多研究都表明色彩对于人的心理有影响，从而产生不同的心理感受，例如红色可以给人热情、性感、权威、自信的感觉，有时也会给人血腥、暴力、忌妒、控制的印象。因此研究中根据快递行业相关的关键词和联想的事物，确定一些具有代表性的色彩，最终选择出适合界面设计的色彩。由此可见，在这些色彩中，蓝色、绿色、灰色出现的频率最高，也表示它们更接近服务系统的主题，所以我们将在其中选择合适的色彩作为自助快递服务系统界面的主色调。确定了整个界面的主要背景色彩之后，要考虑的就是主色与辅色的搭配，因为好的色彩搭配不仅可以给用户舒适的视觉感受，还可以很好地帮助用户理解界面的信息和操作进程，反之就会给用户不好的视觉印象，甚至不利于用户的深度阅读和使用，导致不和谐的效果。例如在界面设计中应该尽量避免在白色背景中使用黄色的文字，因为这样的色彩搭配不仅不利于文字信息的识别，长时间阅读也会给用户带来视觉负担。基于以上的色彩设计研究，综合考量主色调选择和色彩搭配后，宅急送和顺丰被确定为模拟用户，并设计了相应的自助快递系统界面。

3.系统界面视觉形象设计方案

在宅急送企业用色中主要是深绿色到暗绿色的渐变，绿色是一种表现和平友的平衡色，象征着自然、生命和青春，传达着新生的希望和健康和谐的态度。但绿色不适合大面积使用作背景色，所以在宅急送自助快递系统界面的色彩设计中以蓝色为主，加上中间的网纹图案，目的是让整个界面具有科技感。此外，主要的操作按钮和企业LOGO的绿色与蓝色很适宜，晶莹的绿色水晶按钮不仅在整个界面中起到点缀的作用，也使得画面更加生动。因为顺丰多用银灰色，以其强烈的印象，给人以理性的、稳重的、现代的视觉感受，象征着内敛谦逊的品格，灰色具有金属的质感，也能表现出高级、雅致的效果。所以在顺丰自助快递系统界面的色彩设计以黑灰色为主，希望将顺丰沉稳守信的感觉突显出来，给用户更多的安全感。

三、总结

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一、外资企业进入国内快递业务的历程回顾

快递业是上世纪 60年代末诞生于美国的一个新的行业。2004年美国国际贸易委员会对快递业定义是：快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，同时全过程跟踪这些物品并对其保持控制、提供相关服务。我国国家邮政EMS于1980年7月15日开始提供快递服务，1993年诞生第一家民营快递企业，在30余年的发展过程中形成了三个市场板块和三个市场主体。三个市场板块包括国际快递、国内快递和同城快递，三个市场主体包括国有、民营和外资快递企业。我国一直对外资快递进入国内快递业务进行严格的限制，甚至于2009年颁布的新邮政法对民营快递企业法律地位得到肯定的情况下，第五十一条规定还限定外商不得投资经营信件的国内快递业务。长期以来，我国快递市场呈现三足鼎立甚至互不干涉的局面：外资快递垄断了80%以上的国际业务，民营快递分割了近半的国内市场业务，现行法律框架下仅有国有背景的中国邮政速递服务公司成为惟一一家纵横三大市场的服务提供商。

国内快递业务是指从收寄到投递的全过程均发生在中国境内的快递业务。外资企业染指国内快递业务是一个漫长的渗透过程。1979年6月，日本海外新闻普及株式会社（OCS）与中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件协议，随后DHL、TNT、FedEx和UPS相继与之达成快递协议，这是所有跨国快递公司进入中国的惟一通道。1986年，中国第一部邮政法明确了邮政专营的范围，为中国的国际快递业发展提供了适当的法律空间，但也为以后快递业的纷争埋下伏笔。外资企业受法律的制约和条件的限制，一直未能进入中国国内速递业务市场，但试水国内市场的努力一直没有放弃。2004年5月 10日敦豪宣布正式推出中国国内快递业务，2005年7月联合包裹公司宣布开展以 2公斤以上为主的国内包裹快件业务。联邦快递在2007年通过并购国内快递企业已经进入了国内快递市场。2009年，中外运敦豪收购了全宜快递、中外运速递和金果三家公司的100%股权，整合后开展中国国内快递业务。

按照中国加入WTO时的承诺，从2002年12月11日起允许外商在合资企业中的控股超过50%，从2004年12月11日起允许外商在华独资经营国际快递业务，2005年12月11 日起允许外商在华独资经营国内快递业务。2005年12月，我国根据加入WTO的承诺宣布开放国内物流市场股权，仅仅4天后，TNT单方面结束与中外运15年的合作期，收购了国内最大公路零担货运物流公司华宇集团，与中国超马赫国际运输有限公司签订合作协议， 成立TNT国际快递公司，推出特许加盟计划。几乎同时，UPS与联邦快递向邮政部门递交了经营国内业务的申请。

二、国内快递市场的竞争环境分析

（一）经济的持续增长带动快递需求旺盛

快递业的发展离不开经济调整增长，有专家测算出GDP与快递市场规模增长速度的比例为1：3，如果我国GDP的增长速度能够保持“十一五”年均增长8%以上的目标，快递市场规模的增长速度将达到24%以上。人们消费习惯的改变和电子商务的成熟为快递业的发展又插上了腾飞的翅膀（如图1所示簇状条形图，2007年正是中国电子商务加速的一年）。

IDC的数据显示，2011年我国网民在线购物交易额达7849.3亿元，比2010年增长66%。艾瑞咨询最新的中国电子商务年度数据表明，2011年市场交易规模达7万亿元，同比增长46.4%。摩根士丹利预计2013年中国电子商务交易额将比2010年增加75%。2011年11月11日“光棍节”全国快件日业务量超过1600万件，70%以上的网购必须依靠快递来完成。仅淘宝网一家就有10多家大型专业快递企业来满足其递送服务的需要。

（二）快递企业数量巨大，产业集中度较高

自1993年民营申通、圆通在长三角和珠三角开始经营快递业务以来，由于门槛较低，快递企业每年以几何级的数量增长。我国快递业在较短时间内成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴服务业之一，市场规模排名世界第三位，和无数快递企业的运作无不关系。截至2010年底，全国共收到快递业务经营许可申请11430件，受理6725件，依法取得快递业务经营许可证的法人企业达到5883家，占市场份额90%以上的快递企业纳入了许可范围；快递业从业人员54.2万人，比上年增长35%；快递独立分拣中心达到2176个，总面积281万平方米，营业网点达到6.4万处，比上年末增长84%；境内运输邮件、快件的专用货机共计32架，汽车达到6.58万辆，比上年末增长51.5%。国内重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达到90%以上，省辖市网点覆盖率达到80%以上，部分快递企业的服务已深入农村乡镇。

我国国内70%的快递企业以特许经营方式（加盟）与12家品牌企业经营，其余以自建网络的方式独立经营，市场集中度虽然有所提升，但导致竞争、割据的现象非常突出，无法和外资快递巨头相抗衡。我国快递重点品牌企业有20家，2010全年快递业务收入超过20亿元的企业6家，其中超过百亿的2家。中物联科字[2011] 155号关于中国物流企业50强排名的通告中，顺丰速运（集团）有限公司排第10，主营业务收入1136000万元；联邦快递（中国）有限公司排名26，主营业务收入361130万元。一旦联邦快递完全进入国内业务，将会给顺风等民营快递带来极大的挑战和压力。

（三）快递竞争格局业已形成，行业经营举步维艰

我国近6000家的快递企业基本上对快递市场形成瓜分之势，行业、企业、地区之间的竞争愈演愈烈，导致企业利润大幅下滑，著名企业破产的案例时有发生。

从快递辐射的范围划分，存在着同城快递、异地快递、国际及港澳台快递的对市场的分割和竞争。2011年三者占全国快递业务量分别为22.3%、74.3%、3.5%，但三者业务收入占全国比例分别为8.7%、58.8%、24.4%，表明同城快递虽然成本低，但收益在竞争背景下也越来越低；国际及港澳台快递虽然业务量少，但其收益却比较高。（见表1）

从所有制结构来看，2011年国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为29.4%、67.6%和3.0%，业务收入市场份额分别为35.8%、49.4%和14.8%。表明民营企业已经占据近十分之七的业务量市场份额，但其大多数处于低端领域和粗放发展阶段，导致竞争和业务收入不高的情况。与此相反，外资快递企业业务量虽然小，但其收益和竞争水平却远远高于国内企业。

从快递地域结构看，2011年东部地区、中部地区、西部地区快递业务量分别占全国的79.9%、11.2%、8.9%，表明经济发达的东部地区快递业也比较繁荣，但竞争更为激烈；经济相对落后的中西部地区快递业虽然不太发达，但市场竞争相对较弱，有着更广阔的发展前景。

我国快递竞争格局的形成促进了快递业的高速发展，但也导致了快递业的赢利空间逐年下滑。2005年快递业利润率可达30%以上，到2011年平均利润率仅为5%。2008年，国内快件平均单价为27.04元，2010年为24.6元，2011年则降为20.65元。其中2010年同城快递平均单价为7.7元，比上年末降低0.1元；异地快递业务平均单价为18.8元，比上年末降低1.4元；国际及港澳台快递业务平均单价为137.9元，比上年末提高0.1元。2011年重庆民营快递同城快件的平均价格是7.71元，基本只能维持生存，根本无法在网络上、技术上、服务上和品牌上和外资企业相抗衡。

三、外资进入国内快递业务所带来的市场机会分析

（一）中小快递企业面临重新组合和精细化业务的选择

外资全面进入国内市场，首先对中小快递企业的扩张和发展产生扼制和制约，中小企业要脱颖而出成长为顺风速递那样的巨头的机会十分渺茫。我国中小快递企业数量庞大，几乎为了生存而展开恶意竞争，无法和无力做大做强。上海工商行政部门披露，全市企业名称中含有“快递”、“速递”的有1027家，加上经营范围有“快递”业务的企业和机构，数量超过6000多家，从业人员10多万。快递业务量每天达50万票以上，年营业额超过20亿元，但平均到每家企业和机构，每天业务量不足1000票，平均年营业额刚刚超过30万元。

面对外资企业的强势进入，国内中小快递企业首要的选择应该是整合资源、建立联盟、完善网络、抱团发展。2009年新《邮政法》公布后，全国将近50%的同城快递企业和20%的区域型快递企业面临合并、被兼并或转型。2011年5月国家邮政局出台《关于快递企业兼并重组的指导意见》，鼓励快递企业兼并重组以加快发展，计划5年内培养出一批年收入超过百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。2011年11月《快递企业等级评定实施细则》提高了快递行业的门槛，形成差异化的评价机制推动行业的优胜劣汰。中小快递企业通过资源整合、兼并重组、优胜劣汰，形成完善的物流基础设施和配送网络，完全可以在国内外物流巨头的夹击下绝处逢生，做大做强。这方面外资企业就是一个绝好的例证。2012年4月UPS初步拟定以51.6亿欧元收购TNT，如果计划获批，其在全球快递市场的竞争力将达到前所未有的高度。

中小快递企业若要“独善其身”还可选择精细化的特色业务和特色服务，比如选择大型企业无法涉足的专线服务和细分市场，或者为一些中小型制造企业或者商贸企业提供定量制作的第三方物流服务，避免与巨头企业进行业务重叠式的正面竞争，以其独特的服务项目和优质服务水平取得巩固的市场地位。

（二）外资企业的进入将推动快递业转型升级

中国快递市场完全对外开放将促使快递市场竞争激烈化，外资快递企业、国有邮政企业、国内民营快递企业会利用自身优势资源，在中国快递市场上夺取战略高地，这对中国快递业转型升级很有帮助。

我们快递企业普遍存在“弱小散”的状态，产业服务能力不足、服务质量不高成为制约快递行业发展的主要问题。2011年仅邮政系统受理的快递申诉就达88396件，同比增长232%，快件延误、丢失损毁、索赔困难等问题成为快递服务的几大“顽疾”。我国快递企业配送能力偏弱，中邮速递自有飞机16架，而UPS自有飞机225架，另外还有295架租赁飞机。中邮速递有4000多辆物流配送车辆，U PS则拥有92700辆各种配送车。只有30多人的DHL重庆公司，2011年收入达到3000多万元，人均产值达100万元，比国内快递企业高10倍有余。2010年我国快递业务量全国人均不到2件，低于国际上人均4.1件水平，更远远低于美国人均26件、日本人均25件的水平。

外资快递在资金、设备、技术、规范、管理、人才、理念方面具有独到的竞争力，所带来的“鲶鱼效应”会促进国内快递企业转变观念、提高服务质量、更新设施设备、拓宽经营网络，从下而上推动快递业转型升级，提升整个快递产业的质量和地位。在快递升级过程中，国内大型快递企业有着义不容辞的责任，虽然面临的竞争形势会更加严峻，比如EMS和顺丰等一些高端业务，有可能会被联邦快递和UPS所蚕食。但外资企业网络要覆盖到三线以下城市或者村镇一级还有待时日，这段时间正是国内快递转型升级的大好时机。国内快递企业可以把外资企业作一个参照系和标杆，学习他们的管理和运营经验，建立自身的运营体系和核心竞争力。从这个角度来说，“鲶鱼来了”、“狼来了”都是一个利好消息。

（三）我国快递的内涵和外延将得以进一步拓展

长久以来国内对快递业务的范围在理论和实践上仅仅被界定为对一定量物品的快速递送，而忽视了快递是现代物流背景下的一种高端物流形式。在这种理论指引下，国内快递一直处于无限制、低等级扩张状态，企业众多而龙头企业乏善可陈，表面繁荣而产业特征不明显，业务繁忙而服务质量下降。国外快递是资本密集、技术密集、知识密集的新兴产业，企业的业务是非常广泛的，而不仅仅局限于小件速递。比如，可以和汽车产业链建立战略联盟，为核心企业提供基于快速响应的定制化配送；为特殊企业供应链设计物流系统、提供连续化配送服务；2008年UPS独家承揽了北京奥运会所有对外物流服务包括体育器材的运送等，创造了“奥运物流”经典案例。在国内，快递企业传统发展模式正在逐渐转变，快递服务和电子商务正在融合。2011年末，顺丰通过其CEO王卫控股的深圳泰海投资获得第三方支付牌照，境外网点已扩大到中国港澳台、新加坡、马来西亚、日本、韩国、美国等地，为顺丰境外采购和扩张打下基础。

总之，外资企业的进入，使我国快递业进入了一个前所未有的发展阶段，变革的序幕已拉开，挑战和机遇同时降临。我们有理由相信，中国快递会更像快递的样子，中国快递企业产生区域性巨头企业的日子也不会太久。

参考文献：

[1] 谢如鹤，李志锋. 中国民营快递企业竞争力指标体系探讨及实证分析[J]. 广州大学学报（社会科学版）， 2008，（06）.

[2] 商务部研究院课题组. 中国快递市场发展研究报告（总报告）[J]. 经济研究参考， 2006，（34） .

[3] 魏光兴，周靖. 基于信息熵与灰关联法的快递企业竞争力研究[J]. 科技管理研究， 2010，（07） .

[4] 蒋长兵. 我国民营快递的市场机会分析[J]. 物流科技， 2009，（08） .

[5] 张晓梅. 快递业产业研究的相关文献综述[J]. 现代经济信息， 2011，（09） .

篇13

【关键词】快递行业；包装；循环利用；环境保护

一、我国快递行业包装利用现状

在我国，每天的快递业务量惊人，同时每天产生的包装废弃物数量也十分庞大。随着电子商务的发展，网购已经成为我们生活中的一部分，有的人几乎每天都会收到快递包装，但是往往出现的情况是这样的，小小的商品却被包裹的里三层外三层，过度包装现象十分严重。而且，顾客收到包裹以后大都随手丢弃，很少有重复利用的习惯，这就造成了资源浪费，同时那些包裹在商品外面的层层的胶带，还有那些塑料填充物，都是极难降解的材料，对环境污染很严重。

二、我国快递行业包装循环利用机制存在的问题分析

（一）过度包装，浪费资源污染环境

网购现象已为常态，特别是像在“双十一”这种购物狂欢节之后，消费者迎来收货高峰，同时带来的就是满地狼藉，随意丢弃的包装废弃物，看了让人闹心。为了避免货物在运输途中受损，提升购物体验，现在电商网购的包装越来越精美。消费者收到快递之后，都要经过层层拆解，才能拿到商品，许多消费者都认为，快递包装材料消耗巨量资源，且不少为一次性塑料制品，资源浪费现象严重。但是这也不能完全将责任归结于电商，由于现在存在暴力物流的情况，快递在运送过程中容易出现破损，为了让顾客满意，电商们也不得不对商品进行一层又一层的包装。但是快递包装一次性使用确实存在严重的污染问题，胶带、填充物等主要成分为聚氯乙烯，不能自然降解，焚烧还会产生刺鼻气味，损害健康，污染环境。

（二）回收利用渠道少，循环利用体系不完善

调查显示，作为买家对于废弃的快递包装箱很少进行二次利用，往往都是随手丢弃，但是其实有百分之五十的消费者表示只要包装内商品没有损坏，不会在意包装新旧；百分之三十的消费者会更倾向于使用新包装；而有百分之二十的消费者却很在意快递包装，不愿意使用二次包装。其实有少数快递企业之前已经尝试过对包装进行回收利用，但是回收成本太高很难推广，而且有些运单的信息可能会留在包装箱上，考虑到个人隐私的问题，有些消费者不愿意让快递公司进行完整的回收。回收后的废纸箱的存储问题也成为快递公司需要考虑的现实问题，各快递公司的纸箱都印有自家标识，包装纸箱没有统一的标准，而且循环利用的纸箱在运输途中容易破损，还要保证此前被使用后的纸箱干净卫生。由于以上种种原因，包装循环利用很难施行。

（三）政府、企业和个人没有明确各自的责任

目前，对于快递物流引发的巨量包装垃圾问题，政府、企业、社会和个人的责任都没有明确。从国家层面来说，缺乏具有强制效力的法律法规来规范快递行业包装。国家应以立法形式，出台落实一些扶持政策，对从事回收、生产、使用再生资源的行业予以倾斜。从快递企业角度出发，使用更为简约、绿色环保的包装，可以减少一些难以回收材料的使用量，减少对环境的危害，快递企业应当也必须承担起节约资源保护环境的责任。从社会个体的角度来看，我国公民缺乏环境保护意识，社会责任感不强。每个公民都应该为保护环境出一份力，从我做起，从身边的小事做起，不浪费包装物，循环使用包装箱。

三、国外快递行业包装利用的主要实践与启示

调查显示，国外欧美的一些发达国家，早就开始重视包装问题，比如在美国加州大学就有学生设计出了一种全新的快递包装盒，较传统的包装盒减少了25%瓦楞纸的用量，使用也更加方便，2至3秒内就能折叠打包；德国早在1991年就出台了《包装废弃物管理办法》，设定了不同包装废弃物的回收目标和时限，强制性要求包装生产商、销售商对包装回收共同负责；法国在1994年出台的《包装废弃物运输法》中明确规定，消费者有义务将废弃的包装物主动交给生产商或者零售商回收处理；荷兰在《包装条约》中，特别要求企业支付一部分费用来支持国家实行环保计划。国外的这些规定都值得我们去关注借鉴，从中吸取到有用的经验。

四、结语

总之，现在快递行业包装浪费情况确实很严重，一些快递企业建立的包装循环利用体系也没能得到很好的实施，消费者在包装循环利用方面也不够重视，因此国家应当尽快建立包装废弃物分类回收、循环利用和合理处置体系；快递企业也应加大技术投入，研制新型环保型包装材料，有效改善快递分拣、运输、派送环节的质量与安全管理，减少包装损耗，提高包装循环使用的效率。我们可以向一些发达国家的快递行业学习，他们对快递包装有统一的技术规范和标准，循环利用率很高。现如今环境日益恶化，保护环境，节约资源是我们共同的责任，政府、企业、社会和个人应各司其职，共同做好快递包装的循环利用。

基金项目：本文系江苏大学第15批学生科研课题立项资助项目“关于快递行业包装循环利用体系分析”（项目编号：15C280）研究成果。

作者简介：张依依（1996.1-），女，江苏徐州人，本科，江苏大学京江学院，主要研究方向：物流管理。

参考文献：

[1]孙秀艳，宋亚迪.快递包装如何避免污染[N].人民日报，2014-01-25.

[2]吴玉萍. 基于 ERP 的包装废弃物回收模式选择研究[D].重庆：重庆理工大学，2011.

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【关键词】 电子商务 本土快递企业 发展策略

2010年11月11日，淘宝商城搞的淘宝商城光棍节“五折营销”成功举办，此次活动收效甚大：其一，淘宝商城2010年11月1日刚刚上线的独立域名经此一举成名；其二，淘宝商城要独立于B2C行业的营销推广方案瞬间成功。在淘宝商城庆功的时候，也发生了一些网民退货事件，原因无非是发货量太大，我国刚刚发展起来的物流快递行业服务跟不上，物流快递业出现了“快递爆仓”。

因为2010年光棍节很多网民抢购到了很多物美价廉的商品，所以，在2011年11月11日这个世纪光棍节来临的时候，网民又大大的激动了一番，同时积极参与淘宝商城的活动。据淘宝商城（微博）公布的官方数据显示，仅光棍节一天便实现了33.6亿元支付宝（微博）交易额，是2009这一天的67.2倍，规模相当于整个香港9月份日均消费品零售总额的4倍。共有近500家店铺销售过百万元，约占总参与店铺的1/4。当然，本次淘宝商城巨大的成交额也加剧检验了我国本土快递企业的应急机制，像2010年一样，又一次发生了“快递爆仓”，由于2011年的交易量更大，所以“快递爆仓”的越发严重。

以上事件说明，伴随着网购时代的来临，我国电子商务产业急剧发展，但是，同时，我国本土快递业的发展情况却还非常缓慢。一急一缓的矛盾不仅催发了“快递爆仓”，而且也考验着我国本土的大大小小的快递企业的承载能力，我国本土快递企业如何应对网购狂潮成了当前我国快递企业需要解决的主要问题。

1. 我国本土快递业发展现状

目前，我国快递产业主要有三股力量在竞争这个市场，即外资快递企业、国有快递企业和民营快递企业，但总体上可分为外资快递企业和本土快递企业两类。其中，本土快递企业又可以分为国有快递企业、大型民营快递企业和中小型民营快递企业。①本文是针对本土快递企业进行研究，不对本土快递企业进行细分。

1.1我国本土快递企业对快递法律、法规认知度不高

2011年8月15日《长江日报》刊登了一个快件爆炸的事件：“据新华社电 8月14日18时许，杭州市市中心区域的刀茅巷一快递公司发生爆炸事件，造成两人受伤，目前警方正在全力展开调查侦破案件。据了解，发生爆炸的快递公司为上海圆通物流有限公司杭州建国中路分公司，位于一幢居民楼一楼。现场目击者告诉记者，爆炸发生在18时多一点，当时快递公司正在进行邮包分拣，突然快递公司内发出巨响，并冒出很浓的白烟，公司内有两名女员工被炸伤。据报警的保安金师傅说，巨响来自一个纸箱，听声音估计是大量爆竹爆炸后产生的响声。记者在现场看到，疑似爆炸物的是一个长约50公分的长方体硬纸板箱，箱子的一头已经破损，隐约看到里面装有玻璃瓶。大批民警已在爆炸发生处拉起警戒线进行勘察取证。”这个事件发生以后，很多人马上关注到了是否是快递的法律、法规存在漏洞。结果发现不仅2009年《中华人民共和国邮政法》存在保护快递企业的验视条款，而且在2011年8月11日刚刚颁布的《快递业务操作指导规范》中也同样有保护快递企业的快递验视制度。既然法律法规中存在这样的条款或制度，为什么还会出现这种让危险品流入快递企业的问题呢？究其原因，不难发现快递企业在工作过程中，有很多时候是忽视快递法律、法规对自己的保护条款和制度的。再有，因为快递公司在收取寄件和派送寄件的工作中快递公司业务员有太多不受控制性。其中原因一个是业务人员工作量大，再增加这样一个环节会耗费大量的时间；另外还有一些人为的因素，比如业务人员跟寄件公司很熟络，凭感觉不需要收验等。这些都可能导致快递公司业务员在工作中不去执行快递验视制度，导致法律和规范失去效力。

1.2快递市场秩序混乱

近年来我国快递业务发展迅速，尤其是网络购物流行的今天，快递业务面临前所未有的机遇。很多企业开始插足快递业务，想分一杯羹，快递业务公司逐年增多。由于快递业务公司数量越来越多，行业进入障碍不高，所以很多资质较差的企业也掺杂其中，导致物流快递市场混乱，产生了市场的泡沫。当前快递市场存在的主要问题是超范围经营信件类物品的业务；“地下经营”公司多，无消费保障；工作人员服务意识、素质低下。混乱的市场严重干扰了我国国内快递业的秩序，阻碍了快递业的健康发展，并且给消费者造成快递业消极的印象，制约快递业的经济产值增长。②

1.3快递行业投诉现象日趋增多③

快递行业自出现以来就一直快速发展，而随着电子商务的兴起，行业发展速度更如虎添翼，以至于2010年11月和2011年的11月份出现了史无前例的爆仓事件。快递行业在快速发展的同时，老问题没有很好解决，而新问题却又不断出现，致使投诉持续高涨。现在以消费无忧网对2010年度快递统计数据为例进行说明：2010年中国电子商会下属的消费电子产品售后服务专业委员会共受理快递行业有效投诉30265宗，同比2009年增长了72.58%。截止2011年1月18日，有29386宗投诉已处理完毕，正在处理的投诉为879宗，投诉解决率为97.10%。在投诉事件中占前三位的是：

1.3.1对延误晚点的投诉

延误晚点是快递行业投诉的主要问题，2010年涉及该问题的投诉共15194宗，占投诉总量的50.20%，较2009年上升6个百分点。快件延误一直是快递行业老大难问题，快递公司无法杜绝其出现的主要原因是有太多不可控因素，如天气、企业的人员素质较低、人员配备不足、技术水平较差以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长等等，这些任何一部分内容出现问题，都会导致快递延误晚点。

1.3.2对服务态度的投诉

快递业务员服务态度差是快递行业内存在的又一个普遍问题，该问题投诉量近年来增长较快，在快递业务员工作过程中甚至经常出现辱骂客户的情况。2010年有2043位消费者向消费电子产品售后服务专业委员会反映了快递业务员辱骂客户的问题。这与从业门槛低及从业人员文化水平不高有直接关系，目前很多快递公司已经意识到该问题的严重性，开始狠抓服务质量。

快递公司要想避免这个问题，仅仅是狠抓质量是不能满足的，我国也应该加大对快递业务员的培养与培训，让更多有素质、懂业务的快递业务员充实进快递行业中。

1.3.3对邮件投递不到位的投诉

2010年投递不到位的问题也比较突出，该问题的投诉量已经升至第三位。快递公司都有一个派送范围，对于派送不到的地方（一般称为“超区”），对于“超区”的快件，快递员在收寄的时候就应该明确告知寄件人，这种情况一般在加盟形式的快递企业中比较常见，投诉问题发生后，企业的处理情况也不理想。

2. 国际物流快递业的发展情况借鉴④

2.1全新的理念经营

国际快递巨头虽然目前业务范围暂时主要在于国际快递，但已给国内快递企业造成了极大的压力。因为国际快递企业进行的快递服务不是简单的运输，而是集电子商务、物流、金融等于一体的综合，提供除了快递服务之外的多项物流活动，包括库房、运输及售后服务等。同时，国际快递企业以为客户提供最方便快捷的服务作为业务的核心和出发点。为了实现“快”，联邦快递和联合包裹都开通了直航中国的业务；为了占领市场，国际快递普遍采取了低价竞争的市场战略。

2.2国际一流技术

国际快递企业跻身中国快递市场，其显著优势在于自身控制的全球网络、先进的全球通讯技术。在技术上，国际快递企业拥有世界一流的快件操作系统和客户自动化工具。快递资料收集器是当今一种先进的高科技快递工具，几家国际快递企业都已陆续使用。收货司机只要用它扫描包裹上的条码，便能完成递送记录，从而取代了传统的纸质递送记录，让收货人的签名数字化。这对消费者来说，不仅意味着所寄送的物品能很快发出，还可以随时“跟踪”包裹的行踪。从网络建设和管理上看，同际快递企业一直走在我国的前面。

2.3追求个性化服务

国际快递企业让我国消费者享受到了超前的服务观念所带来的实惠。除了提供门到门的业务，精确运送时间表，预付、到付、第三方付款等多种付贷方式以外，它们还将lT技术广泛应用于快件服务领域以加强自身的竞争实力。

3. 我国政府管理部门应采取的措施

3.1及时更新快递法律、法规，同时加大快递法律、法规的宣传整治力度

政府部门要顺应网购时代的高节奏、急发展的时代潮流，及时更新和完善的与快递相关的法律、法规及配套政策，从政策角度保护本土快递企业的健康有序的发展，推进快递市场化国际化进程，为各类企业参与市场公平竞争创造良好的外部环境，为本土快递企业的经营和发展提供宽松的宏观环境。

同时为让快递企业有效的遵守快递法律、法规，政府部门要加大对现有快递法律、法规的宣传力度，同时加大违法法律、法规的查处、整治力度，以敦促快递企业。

3.2规范快递市场秩序，整合快递市场资源

在全球快递市场，每年都有数百件快递收购、并购、结盟活动，从而形成了如今德美合资的DHL，荷兰TNT等大集团的格局。中国作为全球新兴的快递市场，在经过十多年的起步和发展后，必然进入快递企业的资产整合和重组阶段。

4. 我国本土快递企业应采取的措施

4.1提升快递服务质量，消除消费者对快递行业的消极认知

4.1.1针对快递延误的措施

快递企业要经常总结本公司快递延误主要原因，并对每一个原因提出相应解决策略。比如天气原因，这是不可抗力，快递公司可以在这种原因出现时，及时与客户或收件者取得联系，并进行沟通，说明延误理由。如果快递企业这么做，大部分消费者都应该能给予理解，不再会进行投诉。当然，快递企业对于其他原因也要一一提出相应解决措施。

4.1.2针对服务态度差的措施

快递企业服务态度差的主要原因是快递业务员素质问题。快递业务员素质问题是由于中国快递起步晚，尤其是民营企业规模偏小，没有足够的资本和硬件设施吸引优秀人才的加盟，导致快递企业人员素质普遍偏低，成为制约本土快递企业进一步发展的瓶颈。为了解决快递企业人才缺乏的问题，首先要呼吁高等院校设立快递专业课程，加快快递业专门人才的培养。另外，快递企业可与大专院校合作，更专业、更集中地培养企业内部人才。随着现代科学技术的迅猛发展和经济全球化的加强，快递业在全球经济活动中所扮演的角色也变得越来越重要。中国加入WTO后的近十年，本土快递业发展迅速，同时，世界快递龙头企业也都纷纷进入中国瓜分快递市场。本土快递企业面临着严峻挑战，特别是在中国对本土快递企业的保护期到期后，本土快递企业的生存和发展遭遇到了前所未有的威胁。在这些威胁面前，本土快递企业不仅要立足于国内市场，求得生存，还要积极的走出去，涉足国外市场，拓展生存和发展空间，才能求得长远的发展和壮大。⑤

4.1.3针对快递投递不到位的措施

这个问题快递公司完全可以避免，因为快递公司如果真正把收件人的利益放在第一位，就不会出现这种问题。在对快递投递不到位的解释中有的快递企业说快递公司业务太忙，投递一次不成功后，就会要求收件人自己去取或直接返回寄件人。这种做法也是非常不恰当的，快递企业对这个问题如果给予足够的重视，这个问题肯定能消失于无形。

4.2转变经营理念，引进国外先进技术

国际快递公司的经营理念是不仅集电子商务、物流、金融等于一体的综合，而且还提供除快递服务之外的库房、运输及售后服务等多项物流活动。中国本土快递企业则是有限的点到点、门到门的单一模式。所以，当前当务之急，我国本土快递企业经营该转变经营理念，学习一下国际先进快递公司的理念和企业文化，为自己的企业制定新的经营理念和企业文化，将公司发展定位为长远发展，而非一时的蝇头小利。这不仅有利于我国消费者，同时也利于我国本土快递企业健康有序的发展。

注释：

①徐希燕主编 ， 《中国快递产业发展研究报告》 ， 中国社会科学出版社 ， 2009.03 ， 第31页

②王峰杰，袁峰，黄方顿，陈柄宇.我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析[J].物流技术，2011，01，29-31

③未知.2010年度快递统计：投诉增七成，延误问题严重[EB/OL]http//，2011，06，21

④ 徐希燕主编 ， 《中国快递产业发展研究报告》 ， 中国社会科学出版社 ， 2009.03 ， 第40-43页

⑤李艺全. 全球化背景下中国本土快递企业发展现状及对策分析[J].物流工程与管理，2010，10，135-137

参考文献：

[1]徐希燕 .《中国快递产业发展研究报告》[M].中国社会科学出版社 ， 2009，03.

[2]王峰杰，袁峰，黄方顿，陈柄宇. 我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析[J].物流技术，2011，01，29-31.

[3]未知. 2010年度快递统计：投诉增七成，延误问题严重[EB/OL]http//，2011，06，21.