员工礼仪礼节培训精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇员工礼仪礼节培训，期待它们能激发您的灵感。

篇1

礼仪，是个人素质和素养的外在体现，更是企业形象的具体化体现。礼仪已经倍受人们的重视，是人际交往的“剂”，更是企业形象的“名片”。下面小编为大家整理的金酒店员工礼仪培训心得总结文章，提供参考，欢迎阅读。

 

 

总结一

通过这次培训学习使我了解酒店服务接待工作中的礼貌仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，培养服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培训人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。

酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。

在这次礼仪培训会议上，老师倡导学生干部要从上述八个方面树立良好的风气。这是加强党的执政能力建设的需要，也是人民群众对广大党员干部的要求。社会的全面进步不仅体现在物质的充足、技术的先进上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促进全社会成员健康人格的构建，需要重建礼仪，让人们心灵相通，友好相处，在和谐的社会生活中获得精神上的愉悦、心灵上的满足。这就需要我们在弘扬中华民族优秀的传统礼仪基础上，重建新的、体现时代要求的文明礼仪，让中国在成为经济强国的同时，也成为新世纪的“礼仪之邦”!

总结二

礼仪，是个人素质和素养的外在体现，更是企业形象的具体化体现。礼仪已经倍受人们的重视，是人际交往的“剂”，更是企业形象的“名片”。荀子说：“故人无礼则不生，是无礼则不成，过无礼则不守。”有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。在经济社会高速发展的今天，作为职业人员，不知礼，则必失礼;不守礼，则必被视为无礼。职业人员若缺少相关的从业礼仪知识和能力，必定会经常感到尴尬、困惑、难堪与失落，进而无缘携手成功。

通过一个学期的学习，我知道了职业礼仪是指各行各业的职业人员在因工作需要的人际交往过程中应该遵守的交往艺术。职业礼仪是职业人员必须遵守的自尊敬人的行为规范，律己敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业具体表现。职业礼仪可以有效自己的专业形象，给交往对象以专业、敬业、权威、有礼、有节的良好形象，从而形成独特的竞争优势。

        职业礼仪作为社会交往中行为规范的准则，是由人们共同完善、共同认可产生的。在人际交往、商务活动、事物接待与服务工作中，人们应当自觉学习和遵守职业礼仪，按章办事，任何胡作非为、我行我素的行为都是违背职业礼仪要求的。职业礼仪鹰遵循宽容、敬人 、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。从我个人的生活中来看，我存在好多违反职业礼仪的行为。自己看来不怎么样，其实早已给别人留下了不好的印象。这对于我们今后求职有很大的影响。虽然我们现在还没有步入职场，但职业礼仪的内

容在我们的日常生活中也颇为有用。学了它我们可以减少好多

良好的礼仪行为能够改善和提升企业的形象，提升企业的生命力，有助于提高企业的经济效益，并可以通过表层形象展示企业的价值观、经营理念、目标追求等企业理念，是企业的表现形式之一。对个人而言，遵守职业礼仪能有效提升个人素质，塑造良好的职业形象，有利于人际沟通与交流。职业礼仪能使工作成为艺术。

总结三

这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。

篇2

关键词：激励；员工；自我培训；间接效益

中图分类号：TN830文献标识码： A

引言：21世纪是人力资源开发与管理的世纪。如何获取并保持企业持续的竞争优势，成为当下企业关注的重要课题。作为目前各大企业的基石——员工，其自身素质和能力直接关系到企业的竞争力，因此，构建有效的企业员工培训体系有着重要的现实意义。

1、员工自我培训的重要性

就目前而言，人力资源已经成为生产要素中最活跃、最重要的因素。市场经济的竞争，归根到底是人才的竞争，谁拥有高素质的人才，谁就拥有竞争优势。人力资源已经成为企业的重要资源之一,各大企业均是如此。如何培养更多企业高级管理人才和技术人才，已成为我国各大企业改革与发展的一个现实课题。各大企业应当结合国内外先进企业的培训经验，从自身现实条件出发，构建一整套有效的激励员工自我培训的制度，为企业实现战略目标提供切实保障和坚实基础。采用各种方法让员工进行有目的、有计划的自我培训的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。

2、员工自我培训的作用

人力资源的开发利用是现代企业管理的热点问题，员工培训作为企业内部提高员工队伍素质的有效方法，具有实用性、适应性和延续性等特点，是人事管理工作的重要组成部分。培训机制是员工培训工作的方法、手段、环节，是整合培训资源及企业内部内在关系的总和。员工培训机制与企业经营机制是从属关系，是企业生存和发展的重要环节。企业要想长盛不衰，就必须注重个人和组织的共同进步，使职工通过持续的培训和学习而不断提高知识水平和能力，从而实现企业发展的可持续化和经济效益的不断最大化。员工自我培训的作用主要表现在：提高工作绩效、提高满足感和安全水平、以及自我解决问题的能力。员工培训的目的在于：提高员工专业水平、工作能力和增强员工的职业道德。员工培训的总原则包括：员工培训要适应企业的现实需求：员工培训要支持企业的目标：员工培训应是一种管理活动；员工培训管理要有统一性和科学性；员工培训是为了获得理想的行为后果而进行的；员工培训应为员工的自我开发和职业发展服务。

3、员工自我培训的方法

一是用激励的方法，让员工自己决定学习的时间、学习的科目、参加的社会培训的班别、以及的学习的进度。这要靠企业的奖励制度，要让员工自觉的去学习，没有一个很好的激励制度是不行的。作为企业，只要去做好正确的引导就可以了。一旦员工尝到自学的甜头和好处，他们还会继续学习，技术水平也就不断的提高，企业的人才就在无形中增加了，竞争能力也就同时提高，员工也会成就感，使他们愿意去主动学习知识，形成良性循环。

二是有组织的自我培训，这种培训不需要企业去外面聘请培训师，也不需要专门的培训机构，把这项业务放在下属单位自行解决，但也要制定制度，如要求一年要组织几次培育，变成完成任务的指标，培训教员要求在自己内部解决，培训课程完全以实际需要为主，课件自己制作，轮流讲课。这样就使听课的员工认证听讲，因为，他们自己也要安排讲课。每一个员工及时听众又是老师。员工在做课件的时候，要大量翻阅有关规范、图书，同时也是对员工的一次有目的的再教育。效果比在外面参加一个学习班还要效果好，尤其是公派的外出学习。因为自己讲课，给讲课人员的压力是很大的，这促使他们不得不认真学习和备课，同时也就提高了员工的技术水平。

4、员工自我培训中的间接效益

以中国新兴建设开发总公司一公司为例，2013年参加一级建造师的有几十人，正正一次性把规定的四科全部通过的不足十分之一，但这几十人每人都基本参加了社会上不同的一级建造师培训班，学杂费平均都在10000元以上，这些费用都是自费，但是通过了，公司会给通过的员工每月500员的奖励工资，通过的人虽然是每月增加了500元的奖励工资，但他们觉得这是单位对他们自学的认可，通过的员工也颇有成就感。在学习中所受的种种苦、所花的学费也是值得的。企业用了极有限的奖励投资，却得到了非常大的效果，给企业增加了人才储备。假如企业不奖励员工，员工就没有自学的积极性，从企业整体来看，就难以提升竞争的实力。可见，做好员工自我培训管理意义是非常大的。其作用大致有以下几点：一是自我培训有利于企业的发展。实践证明正确引导员工自我培训是提高企业竞争能力的重要途径，通过员工自我培训，可以大大提高企业的人力储备，使企业在激烈竞争中获胜。二是自我培训是国有企业适应市场竞争的需要。市场经济是以需求为导向，以平等竞争为核心的，竞争是市场经济最重要最显著的特征．在市场经济条件下，企业将逐步成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体和市场竞争的主体。企业职工教育将以满足企业生产经营发展的需求作为自己的出发点和归宿。因此，企业要在制度上做好准备，让员工觉得自我培训是适应市场经济发展的需要，也是自己职业生涯的重要组成。三是有利于减少培训风险。目前，各类培训的热潮一浪高过一浪，越来越多的人意识到了“充电”的重要性，越来越多的企业意识到了员工培训的重要性，也意识到影响企业持续增长的最大障碍是缺少经过良好培训的员工。但企业由于制度上的欠缺、也由于自行组织的培训往往效果不佳。 必然会导致培训失败。因此，发展员工自我培训，企业用奖励制度保证，这样就能大大减少企业培训的风险。还以中国新兴建设开发总公司为例，以2013年参加一建考试的按100人计算，如果企业投资培训，需要100万至200万元才能达到应有的效果，但通过奖励制度，这笔培训费用省下了，培训风险减少到了最低，但培训的效果并没有减少。那些没有考试合格的员工，也无形中学到了大量的知识，甚至有的员工说，这一年学的虽然没有通过考试，但学到的知识甚至比两年专科学校都学的多。这些没有考过的员工，把所学的知识都无形的用在了工作中。给企业间接获得的效益是非常可观的。企业在用人的时候变可以在自己的人才库选择这些已经考试通过的员工，直接担任项目经理，不用在从外单位或社社会上招工了。这样就又给企业节省了招工的成本，而且是自己单位的人员，都非常了解，甚至不必考虑试用期，让员工直接上任。

5、对国有企业培训的建议

完善培训制度，激励员工自学，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的正确引导员工的选择自学、自考的科目。其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。要让员工的自我培训与工资奖金挂钩、与职称评定挂钩、与企业人才库建设挂钩。用制度激励员工自我培训、有效的留住人才。

参考文献：

[1] 颜凌.关于提高员工培训效果的思考.金融与经济，2004.2

[2] 于五星 新时期国有企业员工培训机制研究.文汇出版社.2013年5月第一版.

[3] 杨倩、张明亲.建立适合人才发展的现代企业培训制度.经济师，2003.8

[4] 缪清照 刘焕荣.知识经济时代企业培训的变革.石油教育，2003（1）

[5] 孙淑辉.以人为本 抓好国企人才的培养与开发[J].冶金经济与管理，2005，(1)

篇3

关键词：医院培训 存在的问题 改进方法 培训需求

中图分类号：F240

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）12-247-02

随着社会的飞速发展，医院的竞争也越来越激烈。面对竞争，人才建设成为推动医院前进的主要动力，规范医院培训体系，强化医疗卫生服务，有利于提高百姓的健康水平，有利于提高临床医师队伍素质和医疗工作质量，有利于建立人才培养机制，更有利于建设和谐社会。

医院要想更好更快地发展，必须清晰地认识到培训在发展中的重要地位，但由于医院长期在计划经济体制下形成一些固有的培训模式，导致山西省一些公立医院在培训工作中存在很多问题，矛盾日益突出，同时也制约着医院的发展。如何科学合理地探索更好的培训模式？本文将逐一分析，共同探讨。

一、培训工作中存在的问题

（一）缺少培训需求分析，培训计划空洞随意

1.培训内容缺乏系针对性、培训方式缺乏吸引力。医院制定员工培训计划缺乏战略发展规划的指导，没有将员工职业生涯规划纳入到医院发展战略目标中，没有将员工个人能力发展纳入到医院整体人才发展需求中，由于缺乏培训需求分析，内容针对性和系统性不强，导致在实施培训计划的过程中，往往出现同一内容针对所有职工，内容重理论轻实践、灌输式教学等现象，导致培训流于形式，培训效果不理想。

2.培训过程短平快，追求立竿见影。有些医院意识到培训的重要性，把医院培训作为解决问题的有效工具，认为出现问题的时候才需要培训，仅仅把培训当成“头痛医头脚痛医脚”的临时药方，而不是系统性强身健体的方案，认为培训是可以一次性、短期内强化完成的。例如，有的医院没有新员工成长周期内的连续培训方案，新员工在接受基本的岗位培训后，就依靠个人的悟性自学成长。常见的培训方法，无非是短期时间，请来老师集中授课、研讨，或者是把人派出去交流学习，培训效果并不理想。培训是一项长期和系统性的工作，仅仅通过一次或几天集中培训班就达到培训目标的做法，显然是不科学也是不现实的。

3.培训管理体系不完善，培训理念落后。培训理念滞后于培训的发展需要，仅仅把培训当成临时性的“救火”行为，只有当工作出现问题才想起来培训补救。培训管理体系不完善，缺乏费、设施、组织机制、师资、效果评价等方面的规范化和制度化的管理。

（二）培训对象定位不准确

1.没有明确具体的参训人员。表现为以下几种情况：

（1）培训安排较为随意，常认为这是医院的一种福利，员工参与培训的意识薄弱，使极为有限的培训经费达不到投资回报率。

（2）有些部门领导培训意识淡薄，认为重要岗位的日常工作不能受影响，安排那些工作相对轻松的人员参加培训，参训的人员也会觉得没人才让我们去，自上而下都用敷衍应付的态度参加培训，造成“忙人不培训，闲人要培训，急需人员不培训”的乱象。

（3）培训效果不尽人意，参加培训的人员出勤不出力，所学非而所用，所用非所学。

2.培训资源不合理。长期培训固定的少数成员。有些医院片面地认为应该重点培训和发展业务骨干及有发展潜力的人员，将培养“全能型人才”错误地理解为不管什么培训、什么内容都让他们参加，这种多而全的培训模式不仅挫伤了业务骨干培训的积极性，更为重要的是也挫伤了其他人员培训的积极性。

（三）缺乏培训效果评估机制

仅仅强调培训计划，忽视培训效果，是目前很多医院存在的问题。如果缺乏培训效果评估，就无法评价培训效果是否实现既定的目标，更无法优化和改进培训方案。这种培训不仅浪费了大量的时间和人力，而且培训效果也十分低下。

（四）忽视了价值观和职业操守的培养

培训内容和形式都是围绕岗位知识和技能培训，缺乏在价值观、道德观方面的教育，因而员工的价值观和与职业态度有所缺失，积极性、责任感与创新精神也连同缺失。

二、医院人力资源培训工作的建议及改进方法

针对目前培训存在的问题和不足，笔者认为，应着重从以下几个方面进行改进：

1.强化对人力资源培训的认识。医院管理者要优先树立人才资本投入的理念，明确认识到人力资源培训投入最终才能获得成效，建立和完善人才培养规划，本着“重使用，更重培养”的原则，建立终身培训制度，创建“学习型医院”。

2.建立规范的培训管理体系。完善培训战略和规划离不开完善的培训管理体系，以医院发展战略为导向，结合各科室和员工的发展需求，制定一套适合本院发展的培训计划和方案，细化近期、中期及远期的培训目标及计划。

3.进行培训需求分析，明确培训目标。培训需求分析是指在医院制定培训规划前，医院培训部门采用各种技术和方法，对医院和的员工的知识结构、工作技能等方面进行评鉴和分析，更好地确定培训内容和培训过程的必要性。通过培训需求分析可以明确培训谁、培训什么、谁来培训、培训的目的及培训周期等具体问题，它对制定培训计划有很强指导性，是合理分配培训资源，有效实施培训的基础，也是完成培训评估的重要前提。例如，挖掘临床经验丰富的老专家的成功经验，将其整理为针对和适用性较强的培训内容，传递给每一位所需的临床医护人员，从而带动科室和医院发展。

（1）转变观念，树立正确的培训理念。越来越多的医院已意识到医院间的竞争，实质就是人才的竞争，培育高素质的员工队伍是医院快速实现发展战略目标的重要条件，培训要由被动转向主动、互动培训，要由“要我培训”转向“我要培训”，只有让正确的培训观深入人心，医院培训工作才能稳步推进。

（2）培训内容丰富多样。培训内容应从单一的岗位或职务培训转向全方位培训。培训内容渗透到各个领域，包括完善的岗位技能和技术，正确的价值观和职业态度，不断提高员工学习的自觉性与学习能力，与医院共同成长。建立真正的学习型医院，改变过去简单枯燥的听课式教学，使用案例分析、角色扮演等多种灵活多变的授课方式，员工培训的积极性也将极大地提高。

（3）科学合理地确定培训对象。培训中实施“全面撒网，重点培养”的原则，不仅要全员轮训，更要将培训对象分专业、分时间和分层次有针对性、有目的地培训，因人而异，因材施教。人才队伍是医院核心竞争力的重要部分，衡量一个医院的竞争力，不仅仅要考察医院整体的人力资源状况，更要考察医院有多少名优秀骨干，以及是否存在人力资源短板。在医院的快速发展中，这些短板会愈发明显，比如常会出现重视中高层员工培训而忽视基层员工培训，重视新入职员工培训而忽视资深老员工培训的现象。培训是员工成长的重要途径，被忽视的基层员工和资深老员工在不知不觉中就成为医院人力资源“木桶”上最短的木板，从而制约了医院核心竞争力的提高。“木桶原理”告诉我们：每位员工都是组成这个大“木桶”的不可缺少的一块“木板”。因此，医院培训对象应该全员化，持续化。

4.实现师资队伍的转变与创新。高素质的师资队伍是培训工作的重要保证，单靠培训授课，无法实现理论联系实践。想改善这一状况，就必须实施内部培训师管理制度，建立和培训自己的师资，扎实有效地推行导师带徒弟的模式。培训师由临床验丰富的主任医师和教学经验丰富的老师共同担任，前者拥有丰富的实践经验，后者拥有专业的理论和教学技能，取长补短，合理搭配。根据培训计划，分梯次、有目的地安排医护人员和培训讲师、培训骨干到兄弟医院及相关院校、专业培训机构进修学习；提高专业理论和培训技巧，这样有助于在培训教学水平上，实现专业培训师与兼职培训师优劣互补，为提高培训工作质量提供了可靠的师资保障。

5.抓好培训评估和改进工作。培训工作中最重要环节就是培训效果的评估。通过收集培训信息及建议，包括接受培训的科室和个人对培训的建议，培训后的工作效率、工作态度、行为有无变化等等，形式可采用抽样调查、电话访谈、个别问谈、座谈会、问卷调查等方式进行评估，其评估的结果可以作为制定培训计划的依据。

6.建立健全培训激励与约束机制。建立培训激励机制，奖励在培训过程中表现突出的科室和个人，由院领导颁发奖状，在给予精神奖励的同时，还给予一定的物质奖励，在培训约束机制上，制定考核制度，结合员工在培训期间的表现、考勤、成绩、态度与岗位任职资格及绩效等挂钩，作为未来晋级晋职的优选条件，或是在内部招聘、先进评比、内训师选拔、职称晋升、职业生涯发展规划等等给予优先考虑。这样，可以使个人和组织共同成长，尽快实现组织的培训目标。

“路漫漫，其修远兮，我将上下而求索。”要想做好员工的培训工作只有起点，没有终点，医院猿帜诤发展道路是一项长期而艰巨的任务。笔者深信：只要我们以的系列重要讲话精神为指引，坚持与时俱进，转变固步自封的观念，开拓创新，大胆实践，培训工作必将迈上一个新的台阶，从而推动医院科学快速地发展。

参考文献：

[1] 高辉.医院人力资源管理中出现的问题.经管视线，2012（12）

[2] 谢磊，黄星.员工培训中存在的误区及其对策.中国人力资源开发网，2004.6.24

[3] 游文丽，张庆宏，张英奎.现代企业员工培训的思考.中国人力资源网，2004.5.18

篇4

随着独立学院的迅速发展，在高等教育领域日益发挥着重要的作用，为了紧跟社会潮流，保持独立学院的特有优势，促进独立学院的持续发展，需将师资队伍建设放在重要的位置上，而新教职工入职培训则是师资建设的第一步。这一步将直接影响着教职工对学校归属感、认同感、使命感的形成。新教职工进入一个陌生的环境，将要面临陌生的同事、岗位、规则等等系列的改变和适应，若这一环节处理不当，于员工自身和聘用单位而言都会带来不利影响。社会工作是一种体现社会主义核心价值理念，遵循专业伦理规范，坚持“助人自助”宗旨，在社会服务、社会管理领域，综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动 。学校社会工作是社会工作的一大重要领域。但是，目前学界对学校社会工作的研究和关注对象多集中在学生身上，对教职工关注较少。因而，本文试图从社会工作的角度，去看待、解决新教职工入职培训存在的问题，以提升培训效果，使得新教职工能够快速地适应学校生活，学院也能快速收获优秀师资为学生、为学校服务。

二、当前存在的问题

1，培训方式较为单一。新教职工入职培训一般会在较短的时间内完成，一般3-5天。因时间紧迫，故而培训方式多以讲授为主，把学院理念、企业文化、规章制度、职业道德、技能技法等内容对新聘教职工进行填鸭式灌输，并且希望其能迅速吸收上岗。然而，这样的培训方式于新聘教职工而言，是枯燥乏味且极具压力的，很多培训内容只能做到接收，却没有办法吸收，这会造成员工的挫败感和无力感，将极大地影响培训目标的达成。

2，培训内容有所欠缺

（1），忽略了新教职工学校生活环境适应这一方面的内容。刚刚进入学校需要面对的是陌生的环境和人。很多新教职工关心的基本衣食住行问题，在入职培训中并没有得到相关重视，这一类经验的获得多从老员工口中得知，或者自己慢慢摸索。

（2），新教职工角色转变问题关注不够。这一问题涉及到教职工的心理问题，即角色转变。新聘教职工原有角色各有不同，可能是学生、可能是企业员工、还有可能原本就是教师，但是，他们都将面临着向“独立学院教职工”这一角色的转变，如何适应、习得这一角色，是他们需要学习的。

（3），技能技法培训缺乏实操性。为了让教职工尽快上岗，目前独立学院的新教职工入职培训多数以讲授为主，对于一些技能技法的学习，没有办法让新教职工逐个演练实践，去消化吸收培训教师所讲授的东西。例如，如何上好第一堂课，如何备课，有哪些资源可以用于教学，如何写好公文，如何使用学校的多媒体设备等等，这些?热菖嘌凳倍蓟嵘婕暗剑?但是也仅限于培训师的讲授，并没有让被培训者亲自上手实践。

（4），培训缺乏针对性，分口培训效果有待商榷。由于学校举行的新教职工入职培训所针对的一般是全体新教职工，他们来自不同的部门，可能是行政，也可能是专业教师，还有可能是教辅或者工勤人员。这就导致这种集体式的培训缺乏针对性，而针对不同岗位不同职责的岗位培训则下发至二级单位，使其进行该岗位的针对性培训，但实际操作来看，由于缺乏有力的监督，一些二级单位敷衍了事，甚至根本不组织此项工作，这就导致部分岗位的分口培训效果欠佳。

三、对策研究

1，要丰富培训形式，提升培训吸引力。培训形式不能囿于讲授，需调动被培训者的视觉、听觉、触觉……全方位的感官，吸引其注意力，提高学习兴趣，让他们主动地参与到培训中来。

2，要关注教职工本身，构建其支持系统。学校社会工作者需充分开发其非正式网络资源，为新聘教职工搭建良好的个人支持系统，解决其生活环境适应、人际交往、情绪压力等方面的问题。要关注其个人网络工作，新教职工可在社会工作者的协助下，首先识别网络中可以提供帮助的主要成员，然后与这些有能力及愿意提供帮助的网络成员接触，建立或强化一种支持的关系。同期进校的新教职工、宿舍的邻居、同一教研室的同事、老乡等等都是其良好的支持系统。

篇5

客服部工作计划范文转眼间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

3、协调、处理问题不够及时、妥善。

4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

1、狠抓团队的内部建设

团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。

如何才能加强内部建设。

第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位

升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益

2、强化部门内部思想交流

因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

二、加强培训，提高服务水平

1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的XX市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

篇6

一、薪资管理、社保公积金方面：

每月按时完成工资的核算和编制，遇到节假日主动加班加点确保员工工资能够准确、及时发放；

按时完成社保年审、年检工作，在年审过程中实现顺利通过， 经过近两年的实践操作，现对社会保险网络申报、年审流程、社保法律条文及西安市高新社保局各类社保业务流程，从门外汉逐步掌握、熟悉待遇报销、养老转移等操作流程及规范。

及时办理公积金的增减变动、转移、员工公积金支取等相关手续。

为全体员工办理团体意外伤害险，及时做好新增人员的参保、离职人员的变更、出险后的报案、理赔资料准备等工作，确保员工的合法权益，同时有效降低公司管理风险。

二、招聘、公司内部竞聘、员工入职手续办理方面：

在人员招聘方面，通过加强内部、外部招聘渠道建设，全方位及多渠道整合内外资源，最大化的拓展人才资源渠道，同时加强个人在人力资源招聘方法方面的学习和培训，积累招聘面试经验，使促公司招聘工作专业化、流程化、标准化。加强对应聘人员工作能力的把控确保公司新聘员工的质量。2014年全年共计招聘入职员工 86人、离职25人，最大化的保障公司正常的生产人力需要。

在干部选拔方面，完成了中层、班长竞聘及考察工作，选拔了一批有能力、有想法、有干劲、有经验的优秀干部、班长上岗。这次竞聘动员充分，组织得力，给广大员工提供展示自我的平台，也为公司发现人才，储备了人才。对新聘中层的考察中，着重考察了各中层的岗位职责履职情况、工作任务完成情况以及工作作风廉政建设等方面，此项工作使人力资源管理上了一个新台阶，也为公司日后干部选聘积累的宝贵的经验。

员工入职管理方面，规范入职流程、完善人员内部档案资料，强制入职体检，使员工入职管理水平得到了有效提升。

三、教育培训工作

2014年培训工作主要坚持公司育人理念，培养公司复合型人才为己任，重点提高公司人员整体职业化素质及职业情操，掌握现代管理知识与能力，为工作开展注入活力。2014年培训方面主要开展以下工作：

（1） 积极组织新员工入职培训，提高入职人员对公司文化规章制度了解，融入公司集体及团队生活。

（2）开展公司操作层技术培训、新“ERP”系统操作培训、交通事故预防、处理培训、销售人员能力提升培训，激发员工掌握新知识、新思想，合理应用知识及针对性培训，收到了良好的效果。

（3）规范试用期员工转正管理工作。2014年施行员工转正面谈制，实现了对员工试用期工作能力的有效评估，也对我个人开展人力资源工作起到了良好作用。

四、劳动合同方面

配合内控部起草了劳动合同，所有条款都仔细推敲，避免漏洞，并经律师的严格审查，与员工签订了全员劳动合同430余份，即维护了员工的利益，也保护了企业的利益，达到双赢。

五、印信管理方面

严格执行公司用印制度，把好公司用印关，杜绝公章滥用、不规范使用等现象，确保印信使用管理。全年未出现用印违规现象。

六、工会方面

在工会方面，组织了3·12扶贫村植树活动；关心职工生活，慰问生病员工，为有红白喜事的员工送去慰问金等；关爱员工身体健康，全年组织了两次员工健康体检；关注员工子女教育，为不满14岁的员工子女发放六一儿童节书卡；积极组织参加集团羽毛球比赛及举办的“第九届拔河比赛”，并在拔河比赛中取得第二名的好成绩，体现了新达公司团结向上的精神风貌。

七、档案管理

严把档案、资料借阅管理关，杜绝公司档案、资料丢失。及时督促未返回的商砼合同、各类协议，2014年度共计收文128份、发文 45 份，返回商砼合同 24份、各类协议 75 份,同时在陈莉萍的配合下，完成所有归档文件的电子版条目录入及归档工作。

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深入贯彻党的十六大和十六届三中、四中、五中全会精神，全面落实科学发展观，坚持以人为本，内强素质，外树形象，大力开展以提高市民素质为主题的“育人工程”，掀起新一轮市民素质集中教育活动新，为**大跨越发展、加快全面建设小康社会营造坚强的思想保证、有力的精神支撑、坚实的道德基础和良好的文化条件。

二、教育内容

1.《公民道德建设实施纲要》，重点是公民基本道德规范、社会公德、职业道德、家庭美德。

2.《**市文明市民须知》。

3.《城市市容和环境卫生管理条例》。

4.《**省城市市容和环境卫生管理条例》(**省人大常委会通过，**年6月1日起实施)。

5.《**省物业管理条例》。

6.《道路交通安全法》。

7.各行各业服务规范、文明用语、礼貌礼仪礼节等。

三、责任分工

各地各部门各单位要按照教育内容的统一要求，认真抓好本地本部门本单位的集中学习活动。特别是以下单位在抓好本单位干部职工学习的同时，要切实抓好本系统、本行业的集中教育活动。

1.市直机关工委负责抓好机关单位干部职工的教育。要督促各机关单位组织干部、职工进行集中学习，重点围绕“如何做合格干部、人民满意公务员”进行教育。

2.市教育局负责抓好各级各类学校教师、学生的教育。要督促各级各类学校组织教职员工、学生进行集中学习，重点抓好师德校风、学生行为规范、礼仪礼貌、环境意识、民主法制的教育。

3.市旅游局负责抓好星级宾馆从业人员的教育。要组织宾馆从业人员分期分批进行集中学习培训，重点抓好宾馆服务规范、旅游从业人员文明礼貌、礼仪礼节的教育。

4.市政法委负责抓好公检法等执法队伍的教育。要督促各执法单位组织执法队员进行集中学习，重点抓好执法队伍的公正执法、文明执法、热情服务的教育。

5.市交通局负责抓好出租车和班线车驾驶员的教育。要组织出租车和班线车驾驶员分期分批进行集中学习、培训，重点抓好出租车和班线车驾驶员的文明礼貌、礼仪礼节、文明待客、热情服务的教育和车容车况的整治。适时开展“文明出租车”评选活动。

6.市建委负责抓好公交车驾驶员、售票员的教育。要组织公交车驾驶员、售票员分期分批进行集中学习、培训，重点抓好公交车驾驶员、售票员的文明礼貌、礼仪礼节、文明待客、热情服务的教育和公交车车容车况的整治。适时开展“文明公交车”评选活动。

7.市城管执法局负责抓好城管执法队伍的教育。要组织城管执法人员进行集中学习、培训，重点抓好公正执法、文明执法、热情服务的教育。

8.市卫生局负责抓好各医疗单位医务工作者的教育。要督促各级各类医疗单位对医务人员进行集中学习、培训，要重点抓好医德医风、救死扶伤、规范服务、合理收费的教育。

9.市国税局、市地税局负责抓好税务干部、职工的教育。要组织税务干部、职工进行集中学习、培训，重点抓好依法治税、公道办事、文明服务、热情待客的教育。

10.市中小企业局负责抓好各厂矿企业干部、职工的教育。要督促各厂矿企业组织干部、职工进行集中学习、教育，重点抓好爱岗敬业、诚实守信、注重质量、提高效益的教育。

11.市文化局负责抓好各网吧、游戏厅经营业主的教育。要组织网吧、游戏厅经营业主分期分批进行集中学习、培训，重点抓好合法经营、诚实守信的教育。

12.市妇联负责抓好各界妇女的教育。要督促各级妇女组织对广大妇女进行集中学习、教育。重点抓好勤俭持家、孝敬父母、提倡节约、反对铺张的教育。

13.市商务局负责抓好商业企业干部、职工的教育。要督促各商业企业对广大干部、职工进行集中学习、教育，重点抓好尽职爱岗、文明礼貌、热情服务、顾客至上的教育。

14.市文行办负责抓好各窗口行业干部、职工的教育。要组织各窗口单位干部、职工进行集中学习、教育，重点抓好文明之窗、热情待客、规范服务、顾客至上的教育。

15.团市委负责抓好团员、青年的教育。要督促各级团组织对广大团员、青年进行集中学习、教育，重点抓好追求知识、遵纪守法、公平正义、文明礼貌的教育。

16.市工商局负责抓好各个体工商户的教育。要组织广大个体工商户分期分批进行集中学习、培训，重点抓好合法经营、诚实守信、文明礼貌、热情待人的教育。

17.市委宣传部负责抓好各新闻媒体的宣传。各新闻媒体要开辟专题、专栏，播放有关教育内容，刊登新闻、通讯、评论，轮流播刊公益广告，营造浓厚的宣传氛围。

18.屯溪区文明委负责抓好屯溪老街经营户的教育。要组织各经营业主和员工分期分批进行集中学习、培训，重点抓好各经营门点的守法经营、诚实守信、文明服务、货真价实、不欺不诈的教育。

19.屯溪区文明委负责抓好各社区居民的教育。要督促各社居委利用业余课堂组织辖区居民分期分批进行集中学习、培训，重点利用宣传栏、宣传橱窗、黑板报、展板对广大居民进行形式多样的宣传教育活动。

20.其他区县要按照本实施意见的统一部署，同时同步抓好本地本单位的市民素质集中教育活动。

四、时间安排

集中教育活动从**年元月20日起至4月底止，各单位每周必须开展一次。

五、组织领导

成立**市市民素质集中教育活动领导组，市委副书记朱文根任组长，市委常委、宣传部长汪建设，市委宣传部常务副部长李强任副组长，19家责任单位的主要负责同志为第一负责人，分管负责同志为直接负责人，集中教育活动下设办公室，设在市委宣传部宣传科，具体负责整个活动的组织、协调、督促、检查。

六、检查考核

1.开展抽查活动。集中教育活动期间和结束之后，市集中教育活动办公室将对各地各单位的学习、教育情况进行抽查，好的表扬，差的批评。

2.实行不文明言行举报、登录制度。市文明办公布举报电话，接受社会广泛监督，凡是党政机关干部在社会上发生的不文明言行，由市文明办汇总，定期通报，并通过新闻媒体向社会公布。

3.进行教育成果测试。集中教育活动结束以后，由市集中教育活动办公室，对各地各单位的学习、教育情况进行一次全面测试，测试结果作为各单位年终岗位目标考核精神文明建设分值的重要依据。

七、几点要求

1.各单位的学习、教育活动必须做到“六有”，即有教材、有计划、有阵地、有台账、有教员、有成效。

2.各单位主要负责同志要高度重视此次集中教育活动，亲自过问、亲自抓、亲自担任教员，带头做好笔记和撰写心得体会。

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关键词：导游专业；礼仪培训；内容；方法

导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中，是与游客相处时间最长的一线工作人员，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。

导游专业学生服务礼仪培训的意义

导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。

导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，不可能有较长的时间来了解某一地区或国家，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体，而导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的剂旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理，任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，所以作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样会使激化的矛盾得到缓解。

导游专业学生服务礼仪培训的内容

微笑训练微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。因此导游人员要学会微笑，而且养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。

化妆训练在服务业内，要求员工化妆是对服务对象的一种尊重，也可以增强员工的工作自信心。但是强调化妆要淡雅、清新、自然、协调，切忌浓妆艳抹。所以在化妆训练中要求学生要学会化淡妆，学会修饰自己，使自己化过妆后看上去更美丽，更赏心悦目。

仪态的训练导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方，自然优美，工作中的各种动作姿势要符合规范。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。

礼貌话语的使用训练礼貌话语是服务行业从业人员用来向宾客表示意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。包括“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字礼貌用语的得体、适当使用和约定俗成的礼貌辞令。这项训练要使得导游人员学会如何规范和准确得体地使用这些礼貌话语。

日常交际礼节的训练细节决定素质，习惯成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。因此，要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一些日常生活中的常用礼节，都要进行适当的学习、训练与规范使用。

导游专业学生服务礼仪培训的方法

专题讲座要使学生能自觉地使用礼仪礼节，要在思想和意识上达到统一。如可以举办礼仪方面的专题讲座，让学生较系统地了解礼仪的起源、发展和在现实生活中礼仪对人的社会交往起的作用，以及国内外同行业从业人员礼仪的使用情况及效果等，从而在思想上引起学生对礼仪知识学习的重视。还可以邀请优秀导游作经验交流讲座，讲述他们在带团实践中如何运用良好的服务礼仪才能赢得游客的满意。

小组强化训练礼仪的训练要求学生不仅会说，而且要会做，所以需要个人化的训练。因此，可以可把一个班的学生按4～6人一组分成若干小组，进行小组强化训练。小组成员之间按照训练内容，互相检查、督促彼此的动作与仪容是否符合要求。然后，再进行小组间的礼仪展示竞赛，请相关教师进行评分，并评出最佳礼仪小组、最佳礼仪先生和最佳礼仪小姐。

录像观摩在导游人员的各种基本礼仪强化训练到一定阶段后，可以要求学生按照特定的程序，在摄像机前展示自己的微笑、站姿、走姿、讲解手势等仪容仪态。摄录之后，用大屏幕播放，组织大家一起观摩，学生可以看到自己的真实表现，从而进一步改善。

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一、旅游职业素养

1.职业素养的内涵。

职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总和构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。职业素养包括职业道德、职业思想、职业行为习惯和职业技能四个方面。前三项是职业素养中最根本的部分，而职业技能是支撑职业人生的表象内容。

2.旅游职业素养的要求。

旅游职业素养就是旅游企业要求员工在服务过程中应遵循的行为规范和准则。它包括爱岗敬业、礼节礼貌、遵规守纪、团队合作等。

(1)具有高尚的职业道德；

(2)具有强烈的服务意识；

(3)具有崇高的敬业精神；

(4)具有精诚合作的团队精神；

(5)具有良好的礼仪礼貌修养。

二、加强职业素养教育的方法

旅游企业需要大量高素质的人才，旅游专业学校就应根据旅游企业的需要和要求，加强学生职业素养的养成教育，培养优秀旅游人才。所谓“养成”，不仅是指学生在课堂上接受教育，而且是在生活中、社会实践中自觉培养自己的修养，即自觉的意识、自身的习惯、自动的行为。在这里，学校的教育是重点。养成教育就是培养学生良好行为习惯和礼仪修养的教育，目的是教会学生做人，通过有效的培养和训练，使学生养成良好的行为和礼仪礼貌习惯，这是养成教育的基本内涵和主要任务。开展旅游专业学生职业素养的教育有利于培养学生良好的道德规范；有利于巩固专业意识，提高专业教学质量；有利于学生实现“零距离”就业，提高自身的就业竞争力。

三、加强职业素养教育的途径

1.充分发挥教师的表率作用。

教师依据“教书育人”的教育方针在向学生传授专业知识、培养技能的同时，以“育人”为本位，把铸造学生灵魂、生命精神作为一项重要教学任务来完成。教师是学生学习的榜样，教师的言谈举止、气质修养、学识风度、文明素质，会给学生产生潜移默化的影响。教师自觉加强“立师德、树师表、强师能”方面的自我修养，在日常生活、工作中，在课堂上，都应以高尚的职业道德情操，良好的服务意识，整洁的仪表，端庄高雅的举止，文明得体的谈吐，丰富渊博的学识成为学生学习的典范，只有严于律己，才能教育他人。

2.加强学生思想道德素质教育。

旅游专业学生职业素养教育必须重视和强化思想教育，在课堂教学中，教书育人相结合，循循善诱，将思想素质教育与专业素养教育相结合，启发学生自尊、自爱、爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德。教育学生自觉抵制片面追求金钱，贪图物质享受，责任感不强等不良风气，培养学生树立正确的人生观、世界观、价值观。

3.将学生综合素质发展作为专业课程的重要教学内容。

在教学内容上首先要以“实用、够用”为度，要对课程进行科学、合理和有机的综合，避免课程间的交叉与重复，提高教学效率。突出学以致用，根据课程教学要求，把旅游专业学生的职业素养教育细化为与教学活动紧密联系的、具体的、可操作的培养内容，如“出勤、纪律、作业情况、课堂提问和回答、学习方法、小组活动参与度、对团队贡献度、与同学和老师沟通表现、克服困难”等具体的培养指标。

4.加强学生礼仪礼貌教育。

旅游专业必须强化礼仪礼貌教育和训练，礼仪礼貌是旅游产品价值的充分和必要的构成部分，其重要性不言而喻。

(1)礼仪教育是改善我国旅游业软环境的重要环节。让学生明确在现代市场经济中，礼貌礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在创造价值和利润。

(2)礼仪教育是行业职业道德建设的起点和催化剂。礼仪教育既从旅游从业人员的外部入手，强化职业道德意识，又结合实践，从旅游从业人员的自身出发，强调旅游从业人员应当加深对职业道德的认识，不断加强自身修养。

(3)礼仪是一个人风度与气质的综合体现。旅游业是“窗口”行业，其从业人员的风度与气质很重要。一个具有良好修养和高稚气质的人，他优秀的内在素质会通过仪态、举止展示出来，他的气质与风度也会别具风采。礼仪礼貌教育是旅游培训教育的“基本功”，要从最寻常，但又是最重要的谈吐、礼貌、举止、服饰和卫生习惯做起，养成职业行为习惯，使旅游行业真正成为文明礼仪的窗口和楷模。

5.改进教学方法，提高学生综合能力。

随着消费者需求的日益多样化，旅游服务也日益个性化，学校课堂教育更多的是传授规律性、秩序性、标准性的服务方法，很难提供解决各种服务的应对方法。为提高学生的应变能力，在教学方法上推行互动式、探讨式教学，全力调动学生的主动性和创造性，培养学生的探索精神；在教学方法的功能上，由传授知识为主转向培养学生的学习能力为主，加强对学生学习方法的教育和能力的训练；教学方法从单一的课堂讲授转向多样化教学，案例分析法、视听教学、角色扮演等，既要做到各种教学方法的相互配合，又要注重实效；在教学手段上利用现代多媒体丰富旅游教学手段，改善教学效果。

6.加强校企合作，提高学生职业技能。

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礼仪学习的心得体会感想1

随着社会的进步发展，文明程度的不断提高，以及人与人之间的交往日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的部分。因此，学习礼仪知识，对提高我们自身综合素质具有重要的意义。

学习礼仪课程后我变得真诚且更加尊重他人。

苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”所以只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。

在生活中无论是什么场合，都是需要尊重的，因为自己表现欲很强烈好强的性格而吃过亏。

总结了一些道理，请切记三点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。

我们不要因为自身从小生活在城市而排斥从乡村来到的同学们。因为我们是平等。尊重别人就是在尊重自己，所以不要表现的很骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，以身份地位权势欺人，而是应该平等谦虚对待他人。这样就可以创建文明社会，自己的素质也就在默默中提高了。我们要有湿度的原则还有分寸去面对一些问题。看情况讨论，与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊却不能自负；要坦诚但不能粗鲁；要信人但不能轻信；要活泼但不能轻浮；要谦虚但不能拘谨；要老练持重，但又不能圆滑世故。都说自信的人是最美丽的。自信是有利心理健康的，对自己有自信了，才能做起事来如鱼得水，得心应手。自信是社交场合中一份很可贵的心理素质。一个有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自惭，遇到艰难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手；一个缺乏自信的人，就会处处碰壁，甚至落花流水。自信但不能自负，自以为了不起、一贯自信的人，往往就会走向自负的极端，凡事自以为是，不尊重他人，甚至强人所难。那么如何剔除人际交往中自负的劣根性呢？自律正是正确处理好自信与自负的另一重点。

做人要有信用。孔子曾有言：“民无信不立，与朋友交，言而有信。”强调的正是守信用的原则。守信是我们中华民族的美德，一是决不应拖延迟到。二是要守约，一定要说到做到。若完成有困难，要及时向当事人道歉取得原谅。

记得哲人说过一句话，饶恕是最大的美德。地饶人处且饶人，别人会对你感激不尽的。宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传统观点的见解的耐心公正的容忍。我们要穿着别人的鞋子走路，以蜗牛的视角看世界。

礼仪学习的心得体会感想2

随着社会的发展提高，礼貌程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，礼貌礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。所以，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。

前些日子，在倡导的“学礼仪、讲礼貌、树新风”系列活动中，本人经过听了金正昆教授的礼仪讲座，并观看了相关的礼仪录象，觉得我们在礼仪方面还存在许多不足，觉得组织的学礼仪活动十分必要，十分及时，对我深有感触，受益非浅。

礼貌礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中华儿女一向将礼貌礼仪放在相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，礼貌礼仪更显得尤为重要，它资料之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。所以，在平时工作与生活中，着重注重四个方面提高：一是强化自律意识，提高自身服务本事；二是端正思想态度，提高自身道德修养；三是讲究学习方法，提高自身礼仪水平；四是注重学以致用，提高工作效率。

礼貌礼仪培训学习心得礼貌礼仪培训学习心得在这次礼貌礼仪学习后，我们恍然大悟，原先在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到礼貌用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、礼貌用语声音太孝面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。

经过这次礼貌礼仪学习，使我们意识到原先平时忽略的这些小问题其实带给车方的负面影响是十分大的，试想当车辆驶到我们收费窗口，看见一个精神不振、吐词不清、面无表情的收费员时会是什么的感觉，相信他们也不会有愉快的心境，甚至会产生厌恶感。而我们公司的服务宗旨是什么呢—“享受高速，感受真诚”，可我们的服务态度却带给车方的是一种疲倦、无奈的感觉，这不是违背了我们的服务宗旨吗如果我们自我是车方，谁又愿意见到这样一位收费人员呢

所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅仅是单单要求我们礼貌礼仪方面，还包括业务水平方面，我们应在供给礼貌服务的前提下认真学习和掌握各种文件，真正为车方营造一种良好的收费氛围，让他们真正地感受到我们的真诚！

当然，我作为一名乡镇机关干部，一名公务员，在每时每刻，每事每处，每个环节都应当讲礼仪、用礼仪，把所学礼仪用得恰到好处，“注重细节，追求完美”，力求做好每件事。

相信，如果我们每个人都能从我做起，从此刻做起，树好自身形象，树好单位形象，那么，我们的生活将更加丰富多彩，我们的社会将更加温馨和谐。

礼仪学习的心得体会感想3

通过这次培训学习使我了解酒店服务接待工作中的礼貌仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，培养服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培训人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。

酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。

在这次礼仪培训会议上，老师倡导学生干部要从上述八个方面树立良好的风气。这是加强党的执政能力建设的需要，也是人民群众对广大党员干部的要求。社会的全面进步不仅体现在物质的充足、技术的先进上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促进全社会成员健康人格的构建，需要重建礼仪，让人们心灵相通，友好相处，在和谐的社会生活中获得精神上的愉悦、心灵上的满足。这就需要我们在弘扬中华民族优秀的传统礼仪基础上，重建新的、体现时代要求的文明礼仪，让中国在成为经济强国的同时，也成为新世纪的“礼仪之邦”!

银行作为一个服务性行业，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。

通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装的`体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加xx老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名x行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：

一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。

二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：（“您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”“再见，欢迎您下次光临！”）。

三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语（“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”）。

四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。

五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，（您好，请跟我来！）（您好，请您到xx号窗口办理业务！）

为了切实规范服务行为，我们必须按照xx老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。

礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈；礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做的更好！

礼仪学习的心得体会感想4

经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。

餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。

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关键词： 礼仪；外贸企业；培训现状；素质培养

中图分类号：F27 文献标识码：A文章编号：1671-1297（2008）07-026-02

一、引言

随着义乌市场的不断发展，2007年，义乌的外贸交易额再创新高。据统计，全年进出口总额为18.28亿美元，比上年增长24.73%。去年义乌出口欧美市场份额增加，新兴市场也有快速增长，累计出口国家和地区177个。义乌逐渐向“知名展会城市”、“现代物流中心”、“区域性金融中心”、“国际购物天堂”迈进。在如此迅速发展的市场里，外贸企业要想更好地把握商机，在市场上争取更大的份额，就要有一支既具有精深的业务技能，又具备良好的涉外交往礼仪素质的人才队伍。在与外商接触的同时，必须要有较强的沟通能力，根据外商的国籍，了解其礼节文化背景，做好涉外交往的礼仪礼节，及时给外商留下良好的印象，在留住老客户的同时吸引更多的潜在外商。因而外贸企业应做好员工的礼仪素质上加强培训，为企业的日后发展打好基础。

二、义乌外贸企业礼仪素质及培训现状

（一）礼仪知识的缺乏

在义乌这个全国最大的小商品市场上，很多企业管理者工作经验十分丰富，但缺乏国际商务礼仪的知识和社交方式，导致在国际商务中常常会遇到一些尴尬甚至造成生意的失败。很多企业单位都是因为在与人沟通和对外交易中发生了“不愉快的事”之后，才意识到礼仪培训的重要性。比如在接待的时候，出于对外商的热情，外商还没有踏进门槛就与他握手，在某些国家这种握手方式寓意着隔断友谊；有的为了博取外商的好感送外商礼物，却没有注意到礼物的形状、礼物盒的包装颜色、包装带的系法以及礼品的价值含量等恰好是外商所禁忌的，导致外商产生误会；有的是在准备签约的时候没有意识到座位安排的重要性，把外商让到下座去了，导致外商以为自身受到藐视。

（二）义乌外贸企业在礼仪素质培训中存在的问题

1.礼仪素质培养的意识不强

企业效益和利润都是管理者与员工共同创造的，但是外贸企业明确了管理层培训的重要性，忽略了员工培训的重要性，在观念上存在差距。有些外贸企业的管理者认为不需要，或者没有想到目前的经营状况良好并不意味着未来经营会一直保持现状或更好。由于缺乏员工培训，目前经营状况原本可以更好的企业有可能很难达到目标甚至导致失败，许多失败企业的经验反复证明了这一点。

2.外贸企业的相关培训往往是临阵磨枪

有些企业单位的员工，因为两三天后就要接待外国客户，才想起来要进行一下涉外礼仪培训，赶紧“临阵磨枪”，仓促上阵，无法应对意外情况。比如当外商过来的时候，其旁边多了一位小姐，没有经外商介绍时，就认为此小姐是外商的妻子，并称之为太太。或者当客户离开之后一切又恢复老样子，不料客户杀了个回马枪。面对这些突发事件的时候，本来可以杜绝此类失礼事情的发生，但是很多时候没有在思想上形成一种意识，没有使之成为一种习惯，失礼问题仍旧存在。

3.礼仪培训容易形式化

一些外贸企业进行培训，经常是形式化，练练形体、学学微笑，以为这就是礼仪。很多礼仪培训没有使员工深刻地理解到，在与外商沟通过程中最重要的是要将尊重对方的意识进行表达。礼仪是艺术地体现对交往对象的尊重，不仅是微笑、不仅仅是文明用语。形体微笑这些仅是个人礼仪，是礼仪学的很小的一个部分，是小礼，更主

要的是如何向交往对象表达尊重。礼仪培训的形式化导致许多员工对所培训的内容理解程度停留在问题的表面。

三、义乌外贸企业怎样落实礼仪素质培训工作

（一）明确培训的目的，端正培训态度

在进行培训之前，希望企业管理层到受训的企业员工都能真正意识到礼仪素质对企业的重要性。对于企业来说，这是它利润的源泉，一个优秀的企业，他所展现的良好形象是提高企业竞争力、促进企业发展的有效保证，更是得到客户认知的关键。对于企业的员工来说，在经过培训后个人的礼仪素质得到提升，不仅仅是企业的获利，更是自身利益的保证。可以使自己在工作中更能得到客户的认可，业务量得到保证，收入自然会提高，心情愉快，会有更多的升迁的机会。即使员工离开了企业，他在企业学到的知识和能力也将使他终生受益，在新的岗位创造财富，这正是他一生中得到的最大的“福利”。

（二）提高管理层对员工的礼仪素质的重视程度

1.端正管理人员对礼仪培训的认识

礼仪不是一种形式，在与外商的贸易过程中，礼仪有很能强的规范性和可操作性，并与企业的经济效益密切相关，对员工进行礼仪培训是很重要的。企业管理层要认识到培训能够提高员工士气，提高企业经济效益和管理运营水平，从而增强企业市场竞争力。科学完善的培训对吸引人才，满足员工自身发展的需要，激发员工的工作积极性将产生良好、持久的影响。企业要立足于使员工认识到培训是企业给员工最好的福利，也是企业最好的投资。培训是企业与员工共赢的平台，并且对员工的工作在精神上地也是一种鼓励和支持。

2.要融入到员工队伍中一起学习

加强培训过程中的纪律要求并以身作责，坐到最前面、按时、不迟到不早退、做好笔记、积极参与到培训老师安排的各种训练当中，给公司的员工树立良好的形象，并尽量地鼓励员工参与到训练中。这就能带动全体员工更为努力地学习。

（三）精心准备培训内容，增强知识的实用性

在设计培训内容的时候，要请培训老师与企业进行深入的沟通，针对企业的现状和需求进行设计，内容要有很强的实用性，学成之后就可以运用到与外商的交流中。平时在实际的交流中一旦发现问题，要及时地纠正，以确保此类问题不再发生。一般培训，可通过形象塑造训练、言谈举止训练、涉外知识的学习、涉外接待与谈判的训练几方面来提升企业员工的礼仪素养，每一次培训前制定方案。

（四）将培训工作常规化，制定有效的培训考核制度

1.定期培训，不走形式化

制定出符合外贸企业的培训计划，把培训目标分成短期培训目标和长期培训目标，根据各个阶段培训达到的效果，及时地改变和补充下一次的培训计划内容。通过对员工的礼仪意识、形象礼仪、服务礼仪、接待礼仪、涉外礼仪等的教育，让员工了解自己在企业活动中的位置，全面掌握涉外服务的要决。

2.反馈受训员工的反应，时时检查培训效果

针对每次的培训内容对员工进行书面测试和模拟演习测试，鼓励员工提出意见反馈问题以及写培训心得，必要时发放调查问卷，以便企业明确员工的实际情况，找出符合本企业的培训方式，更好地落实员工的礼仪培训制度。只有这样，才能最终把“建学习型企业，做智慧型员工”的口号真正落到实处。

3.制定激励方案，鼓励运用所学的企业员工

在外贸企业中，很多单位的工资薪酬=基本工资+提成，通过考试来确定员工对培训内容的认识理解程度，并且企业的员工所学内容应用到实际，将员工的基本工资按照其表现适当的增加，在企业的规章制度里基本工资的增加幅度形成一个标准。

四、总结

义乌外贸市场是一个极具发展潜力的市场，国内外物流网络逐渐完善，在全国各地建立了分市场并且起到了“接

轨国际”的辐射带动作用；在世界范围，随着经济全球化和国际化，义乌成为小商品配送中心，在小商品流通中起着“承东接西”的作用。一些大型跨国零售集团的采购商看到了义乌产品物美价廉的竞争优势，开始把目光瞄准义乌，义乌的外贸企业将面临更大的发展机遇。谁能更早地开始注重礼仪素质的教育，更好地展开礼仪的培训，谁就能吸引更多的外商，占领更大的国外市场。

参考文献

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[6] 李芳.如何提升企业培训的效果[J].人才资源开发,2004，（12）.

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一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 ，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

四、xxxx年工作计划

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

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作为专业的服务场所，服务质量的高低直接关系到茶馆在现代市场经济的发展。目前，我国的茶馆虽然在提高服务质量方面做出了改善，然是仍旧存在茶文化氛围不够浓厚、从业人员知识技能欠佳、茶馆服务意识薄弱等问题。本文将从我国传统茶馆服务中存在的问题以及提高我国传统茶馆服务质量的策略出发，浅析我国传统茶馆的服务质量提升。

关键词：

传统茶馆；服务质量；提升

我国是茶的故乡，也是茶文化的发源地。唐朝时代及其以前，茶馆主要是供行人休息和解渴的场所，宋朝以后，茶馆开始充当休闲会所的功能。到现代，茶馆虽然在近现代史中走了一段曲折的道路，但是已经在我国现代经济中复兴并蓬勃发展。我国现代的传统茶馆，充当着会客、商务洽谈、审美博物馆等多种功能。然而，与酒吧、咖啡厅等服务类行业相比，我国传统茶馆在服务质量上仍旧存在一些问题，在一定程度上阻碍了我国传统茶馆的发展进程。

1传统茶馆服务中存在的问题

目前，我国传统茶馆在服务质量上主要存在以下几个问题：第一，茶文化氛围不够浓厚。我国传统茶馆由于在现代社会中承载了太多的功能，因而存在着茶文化氛围不够浓重的现象。首先，在制度文化上，我国传统茶馆一方面由于政府层面缺乏统一的布局管理，因而处于自由发展的散乱状态。其次，又由于茶馆经营者缺乏专业的经营理念，因而使茶馆经营在整体上处于一种相对混乱的状态。最后，从心态文化上讲，我国传统茶馆应当是一个供人品茶、赏茶，并将茶文化与人生哲学相结合陶冶情操的地方，然而，目前我国的大部分传统茶馆都存在着太过世俗、茶文化太过薄弱的现象。第二，茶馆从业人员技能、素质和知识欠缺。一方面，从服务人员出发，由于具有较高素质和技能的人员在类似酒店、咖啡厅等地方工作能够享受到更大的利益，因而大部分会选择在酒店、咖啡厅等场所服务，另一方面，由于茶馆营业者没有充分认识到高素质、高技能的服务人员在促进茶馆经济收入中的作用，因而不愿意花费高的薪酬去聘请专业知识技能和素质较高的人员，同时也不愿意花费太多的资金用于服务人员技能的提升。因此，目前我国传统茶馆的服务人员大都处于服务技术不够专业或过低、专业文化不足的现状。第三，我国传统茶馆服务意识薄弱，管理水平低下。目前，我国的酒店、咖啡厅等服务行业在服务质量和管理上都已经进入了相对较高的水平。但是，有着悠久发展历史的传统茶馆，由于管理者观念的陈旧，不愿意花费太多的精力和资金去聘请高水平的管理人员对茶馆实施管理，在茶馆服务上存在着服务人员不能及时给提供专业服务，或者不能够及时有效推荐茶产品等现象，这些对我国传统茶馆的长久发展是极为不利。第四，我国传统茶馆企业形象模糊。品牌，它不仅仅是企业的一个标志，更反应了一个企业的质量、信誉等诸多信息。尤其是在现代科技发达的社会，优质的品牌在某种程度上意味着一个企业优质的产品和服务，因此形成一个具有良好口碑、好品牌对于茶馆的发展是非常重要的。然而，目前在我国的传统茶馆中，能够让人迅速想起的品牌茶馆却是寥寥无几，究其原因，与茶馆经营者缺乏品牌意识是分不开的。第五，传统茶馆服务缺乏标准化和个性化。茶馆服务标准涉及到设备设施、产品质量、安全卫生、服务操作、礼节仪容、语言动作和工作效率八个方面，目前，我国的传统茶馆虽然在基本设施上达到了标准，但是在其它方面却存在很大的欠缺，这与我国茶馆管理者标准化服务的观念是密不可分的。

2提升传统茶馆服务质量的策略

2.1营造传统茶馆宜人的品茗环境茶馆的布局和环境布置，对于提升茶馆服务质量是非常有意义的。对此，经营者可从以下几个方面入手，以提高茶馆的审美情趣。第一，名人字画的悬挂。浓郁的茶香再加上怡情悦目的名人字画更能够使宾客产生一种超凡脱俗的感觉。目前，我国字画多采用卷轴和画框两种形式进行悬挂，茶馆内也多采用这两种悬挂方式。根据茶馆内区域和分布的不同，字画的悬挂方式也有所不同。第二古玩、茶叶、茶具的陈列。古玩、茶叶、茶具的摆放对于烘托茶馆的文化氛围是非常重要的，目前在茶馆内最为常见的有石雕、玉石、古筝和文房四宝等物件，这些物件不仅可以供宾客观赏，也能够增加宾客品茶的情趣。此外，茶馆也可利用自身的博物架和玻璃橱陈列出一些较为别致新颖的新茶、器具等，不仅有助于对本店内新茶的宣传，也能够增加顾客的选择度。第三，绿色植物的点缀。绿色植物在茶馆的合适摆放不仅有助于净化茶馆空气，也能够达到陶冶情操、美化环境的作用。茶馆内陈列的植物既可以是多年生的草本植物，也可以使一些藤本植物或盆景，它能够为茶馆营造出舒适整洁、赏心悦目的环境氛围。第四，民族音乐的烘托。为了烘托出茶馆内的典雅氛围，茶馆经营者可在茶馆内播放一些民族音乐，以促进宾客与茶和自然之间的对话。不同曲目，所传达的意境不同，对此，经营者可根据天气、季节、宾客身份、时间以及茶室主题活动的不同播放不同的曲目。第五，服务人员的服饰。茶馆服务人员的服饰不仅能够反映出着装人的审美情趣和性格，也反映着一个茶馆的管理水平，对此茶馆管理者可从服务人员服饰礼节等细节入手，提高服务质量。第六，典雅的茶馆“插花”。将插花融入到茶馆布局中，以“茶”载“艺”，不仅有助于衬托出富含韵味的品茶氛围，也可表达出恬静沉稳的心情。

2.2提升传统茶馆服务人员的基本素质第一，提高服务人员的职业道德。职业道德是指一个行业内默认的准则和要求，各个传统茶馆服务人员在服务过程中应在爱岗敬业、热爱本职工作、热情大方、不卑不亢的基础上，将消费者和企业的利益放在第一位，尽可能提供高质量的服务。第二，注重服务人员身心健康。良好的心理素是对做好本职工作是至关重要的。对此，茶馆经营者在管理过程中，一方面应注重对服务人员自尊自信服务意识的培养，另一方面，也应对服务人员健康体魄的保持给予一定的关注。第三，提高服务人员的业务素质。服务人员的业务素质主要包括文化素质、专业操作技能和服务礼仪礼节三个方面。在文化素质方面，良好的文化素质不仅有利于提高服务人员的工作质量，也有利于服务人员培养广泛和兴趣和坚韧不拔的意志。对此，茶馆营业人员应尽量聘请一些具备基本文史知识、茶艺知识和音乐鉴赏能力的服务人员。在专业操作技能方面，我国的茶叶包含有多种品种，且不同的茶叶，其泡制的茶具、茶叶用量、水温、冲泡步骤等都有所不同。经营者可建立相关的培训制度，以便于使服务人员尽可能的掌握更多的技能。在服务礼仪礼节方面，服务人员应从称呼、问候、应答和接待等方面的礼仪入手，做到礼貌待客，从而在细微之处体现出茶馆服务质量。

2.3重视传统茶馆茶艺水平茶艺主要包括茶叶的基础知识、茶艺的技艺、茶艺的礼仪规范和茶艺的水平四个方面。首先，茶艺的基础知识包括茶叶的选购、鉴别和名茶的特点等方面。茶叶可分为基本茶类和加工茶类两个大的方面，基本茶类包括红茶、绿茶、白茶、乌龙茶、黑茶和黄茶六大种类，再加工茶指的是以六大基本茶类为基础进行再加工制作的茶。我国作为茶的故乡，有很多的名茶，是选购和鉴别中多是通过视觉、触觉、味觉和嗅觉根据茶叶色、形、味、香的不同进行评审。其次，在茶艺的技艺方面，经营者首先要注意茶叶和茶具的搭配，茶叶和茶具相配才能够使茶充分发挥其特性。此外，泡茶过程中不同的茶叶要用不同的水来泡制。最后，泡茶的方法对于泡出一杯好茶也是非常重要的。第三，茶艺的礼仪和规范。茶艺中的礼仪规范包括服务人员在服务过程中的迎来送往、仪容仪表、与宾客的交流沟通等方面，茶艺应该是能够体现茶人之间的平等互敬精神的，服务人员应从各个细节入手，提高其服务的质量和水平。

2.4加强传统茶馆人员管理和制度建设科学合理的组织结构和规章制度对于茶馆实现规模化制度化管理是非常重要的。首先，在工作人员的管理和配备方面，工作人员的管理应该做到纪律严明，为了在经营过程中更好地实施管理，管理人员必然严格执行考勤、奖罚和考核工作，在服务中尽可能做到定时、定量、定岗和定标准。劳动纪律的遵守情况也应与相应的经济责任挂钩，以确保管理工作的顺利执行。在人员分工方面，管理者应根据茶馆规模、层次的不同，相应的管理组织人员，在确保一个茶馆至少一名以上茶艺师和管理人员的基础上，对服务人员进行工作分配，合理的人员分配对于周到服务的提供是极其重要的。其次，加强企业制度建设。在茶馆的制度建设中，经营者可通过经济责任制度、岗位责任制度和员工守则三大制度加强茶馆的制度建设。经济责任制度是包括考核制、责任制和奖罚制在内的经营管理制度，它将员工的物质利益和劳动成果相结合，有利于提高员工的工作积极性。岗位责任制是要求服务人员按照工作岗位的权限、职责等制度完成自身工作量，既便于员工执行，也便于管理者进行考核。员工守则是适用于全体员工的行为规范，有利于对全体员工大规模统一管理的实施。

3结束语

茶文化中，融入了中国儒家、道家和佛家的思想精髓，从茶文化的意境和烘托出发，对茶馆的布局和服务人员的礼仪进行规划，不仅有助于为茶馆营造浓郁的文化气息，也有助于提高茶馆的服务质量。

参考文献

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[5]刘钟瑞.品味茶馆———浅论上海茶馆业的经营策略[J].农业考古,2000(4):137-142.

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一、营运现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和超市要求做到一呼百应，进房服务对人有礼要求全体员工把礼仪礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、人员管理管理方面，员工入职后根据公司的实际情况，制定详细的岗前培训和岗位培训计划，使培训内容更加多元化和细节化，使岗位人员对专业技术的运用精益求精。

4、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求所有员工保持良好的工作状态并且通过学习不断加以提高，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核的方式，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

5、严抓定岗定位和报备意识，提高服务效率，要求人员在忙档的时候进行合理的调配，区域以领班为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

6、提倡全员式服务，各部门进行协调合作，要求公司的所有员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务，要求保安随身配带开瓶器随时为所需客人开酒。

7、物品管理公司从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。公司现在用量最多的就是杯子和色子，杯子每周都在补量，而且节节升高。补的越多说明损坏的越多，虽说有些杯子是通过其他渠道而来，但是在控制损坏的这个环节上我们还得需要加强，在客用方面要有所温馨提示,非正常损坏的需要赔偿还得需赔偿。

8、我们自身的一种维护意识要加强。特别是在上杯子和洗杯子的过程中一定要加以注意，以减少损坏的最低度。色子也是一样，色子本身就是很小粒的物品，流失量一方面客拿可能有，但是不多，另一方面需要我们去维护的主要在于保洁和员工做卫生的时候一定要注意和上心，看到掉到地上的一定要捡起来回收，只要人人都上心，就能减少色子的流失量，减少公司的财产流失，其次在班次上一定要有所交接，而且要交接清楚，每日、每周、每月都要进行物品盘点，一针一线的管理不好管理，但是只要人人有责任心，公司财产就不会白白流失。

9、卫生管理公共区域卫生包括走廊、大厅、其他装饰画、桌子、椅子、等等，走廊和大厅要求必须发亮，保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁，装饰画、桌子、椅子必须无尘，摆放整齐、无倾斜。包厢内的卫生要求沙发表面、四周及茶几、地面、杯具无尘无水渍；墙壁、不锈钢、壁画、门、电器表面必须无尘；室内无异味、沙发底下无秽物；烟缸、花瓶无尘无水渍，装饰物无倾斜无尘，垃圾筒无秽物及表面无尘，物品必须摆放整齐。二、营运促销管理

1、营运促销分为前台销售、超市促销、出品促销三大类。前台销售的高与低注定超市、出品当日的销售走量。VIP区的出售量也会影响各档口的走量，所以在前台销售的过程中要求灵活多样的方式进行推销，针对不同的消费群体和消费层次进行销售，绝对不允许出现强推销的现象发生。而针对VIP区的尽量多推我们的套餐组合，以此来带动我们各个档口的走量。

2、黄金时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要前台人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意房况，确保无误。开厢高峰时要确保手头有足够的登记所需的用品，保证工作有序完成。另个可选派专人指引，帮助客人办理开厢，做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一批客人，做到忙而不乱。

3、超市和出品公司出台了一系列的系统分组促销模式，这种分组促销模式一方面是提高了我们的销售量，另一方面是均衡了我们员工的销售提成。分组促销模式公司是有针对性的，针对组织性质，个人特点开展工作，如何把一个组形成一个拳头，拧成一股绳，如何把一个组不同性格，不同特长的人组织好，使他们每个人能够发挥出自己的长处。比如像热播的电视剧（亮剑）中，有投弹能手，有狙击能手。组里面也需要我们的促销能手，服务能手和后勤能手。

4、在酒水促销方面班前会会进行合理的安排，根据当日的带客情况给各区域合理的下达酒水任务，完成的区域当日会有奖励，主要以实物奖励为主，以此来调动员工的促销积极性。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，特别是与主管沟通上，没有及时的了解主管的工作情况，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、把握全局能力尚欠缺，处理问题突发事件有时不够冷静。

4、工作中遇到麻烦，不能很好的调整心态，容易感情用事。

四、20*年工作计划

1、是做好内部管理，在人员管理上做到制度严明，分工明确。

2、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督，有所总结。

3、是加大力度对会员的维护和校园的维护，会员到店内消费给予相应的优惠，要在生日消费最大限度的回馈会员，并开通店内的会员专区。