空姐礼仪培训精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇空姐礼仪培训，期待它们能激发您的灵感。

篇1

[关键词] 保洁员培训；医院感染；控制；管理

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）07（a）-0167-02

The training of the operating room cleaners and the hospital infection control and management

GUO Fenghua ZHONG Xiaohong YAN Ling YANG Zhiling

Operating room, Tumor Affiliated Hospital of Guangzhou Medical College(Cancer Research Center of Guangzhou Medical College), Guangzhou 510095, China

[Abstract] The trainning of the operating room cleaners is an very important measure for the infection control of the hospital. The methods we are taking is teaching the cleaners before work and in the job, to make sure that all cleaners can grasp of the authentic methods and the notes comprehensively, and achieve the goals to prevent and control the nosocomical infection in the operating rooms.

[Key words] Cleaners Trainning; The hospital infection; Control; Management

医院感染目前已成为评价医院综合医疗护理质量的重要指标[1]。而手术室是一个消毒隔离管理要求非常严格的区域，也是医院感染管理的重点科室，其保洁管理在手术室管理中占有十分重要的地位[2]。

医院管理人员往往强调对医务人员进行相关的医院感染知识培训与监管，而忽略了对保洁人员相关知识的培训[3]，保洁人员文化水平一般较低，很少接受过专业培训，缺乏自我保护意识，是导致医院感染的危险人群[4]。保洁员素质的高低、工作质量的好坏直接影响到手术室感染控制管理工作的成败[5]，对于整个手术室的感染控制和医疗安全都会产生重要影响。为了提高手术室的保洁质量，确保手术安全，防止医院内感染，本院重点对保洁员进行医院感染知识培训，现将培训方法介绍如下：

1 本院保洁员现况

本科共有保洁员10名，年龄为35～49岁，工作年限1个月～5年，其中，女性9名，男性1名，学历包括初中学历6名，小学学历3名，文盲1名。本科共有洁净手术间12间及配套辅助间，其中2名保洁员负责复苏室卫生及患者的接送，1名负责外勤，1名负责办公区的卫生及洗手衣裤、口罩帽子的发放，6名负责手术间卫生。

保洁员入手术室前由保洁公司管理人员对其进行岗位职责、工作内容、工作要求简单培训。入手术室前3 d，由手术室院感人员或护士长亲自讲解、带教、示范，内容通俗易懂，让其明白和理解有关院感知识，培训完毕，经考核合格后方可上岗。

2 培训内容

2.1 洗手的培训

医院感染又称医院获得性感染，是指住院患者和医院工作人员包括保洁人员在医院内获得并出现症状的感染[6]。洗手是切断传播途径的有效方法，也是最简便、最经济、最基本、最有效控制医院感染的关键。本院采用七步洗手法进行培训。培训完毕，对洗手步骤进行考核，保证人人过关。执行手卫生制度，加强保洁员规范洗手的培训和监督及洗手效果的监测，是预防和控制医院感染的有效措施之一[7]。与此同时重点强调在进行医疗废物处置后、清理手术间卫生工作前后、受污染后必须进行正确的洗手，必要时进行手的消毒。

2.2 卫生清扫及卫生用具使用的培训

空气洁净程度是以含尘度来衡量的，含尘度越低，洁净程度越高。因此，认真清扫手术间的卫生，是感染控制的关键。首先制定各班次清洁卫生的工作时间、范围、标准及要求。早班每天早晨七点上班，在手术开始前，对各手术间的物体表面用消毒液认真擦拭、地面不留死角，术后应立即清除手术间的垃圾，按要求分类放置。物体表面、地面彻底清洁。卫生用具培训时应告知分区使用，不能混用，并保持干燥，如手术间清洁用的毛巾及拖把，标识好手术间，用后统一挂在专用位置晾干，如是感染手术间，用红色胶带做好标识，以便区分。

2.3 消毒剂配制的培训

由专职护士反复示范清洁过程中含氯消毒剂配制比例、使用方法，讲解其注意事项，如一般手术与感染手术术毕使用含氯消毒剂配制比例的不同。将需用的水量及消毒片总量做成明显标识，贴在桶外面，以一目了然。

篇2

关键词 空姐式服务 改进 满意度

为了提升护理人员职业新形象，提升护理服务质量，提高患者满意度，2008年3月在护理部的指导下开展空姐式护理示范岗活动，首先邀请呼和浩特某文化培训公司资深培训师举办了以“医院文化建设、服务礼仪培训”为主题的培训班，然后制定了空姐示范岗服务规范、考核标准，通过反复的培训及临床考核、整改，增强了护士的主动服务意识和工作责任心，有效地保证了护理安全，科室的平均满意度都达到了98%以上。但是在取得成绩的同时也存在缺陷，现将问题及对策综述如下。

存在的问题

护士不能正确理解开展空姐式护理示范岗的意义：部分护士认知及接受能力差，在实施空姐式护理服务时达不到目标要求，工作模式没有改进或改进不明显，主要是思想上没有重视，认为已经开展了以患者为中心的护理服务，为什么还要把空姐式的服务模式加入到工作中，这样做既没有高报酬又要大大增加劳动强度。

多年的工作、生活习惯难以改正：护士按照以往的护理程序工作多年，对空姐式护理模式不能够很好的实施，如进病室前先敲门，向患者问候早上、晚上好，操作后向患者致谢，患者出院时送患者至病区门口等规范总是遗忘，生活中的一些习惯如引导手势，坐姿、站姿等培训时能够做得很优美，但是临床工作时又回到原来的样子。

其他工作人员的行为将影响到整体：如医生、辅助科室人员、后勤人员共同代表医院、科室形象，如在服务中出现不和谐的因素，甚至有不规范的行为，将会影响到整体的实施效果，影响到患者的满意度。

患者的文化水平：一些患者由于受教育程度和个人素质不高，不能正确理解我们的服务观和价值观，有些患者认为是想多收费，还一些则认为护士的工作卑微，尤其是在增加了一些细致的生活服务后，有的患者和家属会耻笑护士，有的甚至会提出过分的要求。

整改对策

加强思想教育：引导护士树立正确的人生观及价值观，实施空姐式护理示范岗活动就是实现“以患者为中心”这一护理理念的更好的工作模式，将空姐式服务与整体护理程序完美的结合，实施空姐式护理示范岗，使人性化护理服务体现在了护理工作的每一个环节中，让患者真正感受到了护理人员的“用心”让患者真正感受到了“放心、顺心、舒心、动心”。这对提高患者对医院的满意度、提升护理质量、塑造医院形象起到了积极的推动作。

反复的培训、强化服务规范：在科室形成空姐式服务的文化氛围，学习服务文化、学习型组织文化、品牌文化等。按计划每周培训1次行为、礼仪规范，包括坐、站、立、行走、合适的手势、适时的微笑、眼神的交流等。每月进行1次相关内容的培训，如护理美学、与人交流的技巧等，对出现的不正确行为随时纠正，集中反馈、并且制定整改措施。

提升满意度需要医务人员共同努力：所有医务人员在空姐式示范岗活动中应一同培训学习，医生、护士与患者接触的时间最多，在服务中要做好表率，其他辅助科室人员也要掌握《空姐式示范岗服务规范》，大家共同进步，提升患者对空姐式服务模式的认可度。

做好患者及家属的解释工作：首先医护人员要做到自尊、自信、自强、自爱，向患者及家属说明我们开展空姐式护理示范岗活动的意义，相信护理人员得体的服装仪表，规范的语言、行为举止，细致的基础护理及生活护理，会得到患者的理解和支持。

参考文献

1 王晓燕,王玉玲,范蕾.韩国护理服务艺术培训模式与启迪［J］.护理管理杂志,2009,5（9）:58-59.

2 李玉清,荆素卿,张芳.护理服务“套餐”的临床应用体会［J］.护理管理杂志,2009,4（9）:54-56.

篇3

内航最重外形

人们常把国内航空公司选拔空姐的标准和过程与“选美”相提并论。的确，国内航空公司对空乘人员的外形有要求，但并非真像选美那样苛刻，而且容貌也不是决定一切的标准。多数航空公司对外形的具体要求是：五官端正、举止端庄、具有亲和力，身高在162cm～172cm之间，体重不能超过55公斤，身体表面不能有创伤、雀斑、罗圈腿等，不能有明显的体貌特征、脏腑性疾病，等等。对容貌的要求尤其值得注意，面部表情生硬的冷艳美女，浓妆艳抹、服饰怪异的性感美女，均不过外形关。与外形要求相关联的是对年龄的要求，年龄一般在20～23岁之间，算是一个很严格的标准。

对素质的要求也很高，语言能力和服务意识是最重要的两项。普通话是最基本的要求，而随着国际航线的增加和外国乘客的增加，英语水平也日益受到重视，一些航空公司更是要求空乘的英语水平要到大学四级以上。具有小语种外语能力的会更受欢迎。服务意识则一直是国内航空公司在努力提高的部分，也是空乘职业最本质的部分。这个方面在过去曾没有受到足够多的重视，但现在这种情形正在改变，服务意识的权重已经有超过外形条件的趋势，而这也是国内航空公司向国际水准靠近的一个标志。与素质相关联的是对学历的要求，通常要求在大专以上学历。

通过选拔只是第一步，接着是3～6个月的岗前培训，培训的内容主要是航空和安全知识以及专业技能的培训。除此之外，国内航空公司通常还会在服务意识、语言能力、体能等方面进行强化培训。

外航看重内在

近年来，很多外国航空公司，尤其是亚洲国家的航空公司，都在国内招聘大量的中国籍空姐。“我们要招的不是像天使一样美丽的空乘，而是要求空乘发自内心地以乘客至上。我们的理念是，要让空乘使乘客感觉到，乘客自己是天使。”这是一家国外航空公司在国内招聘空乘时表述的用人理念。这也基本上代表了所有外航公司的选择标准：内在素质第一。

以阿联酋的国家航空公司――阿提哈德航空公司为例，其招聘空姐的基本要求是：

・身体条件：身高最低162cm、年龄最低21岁、游泳最低25米深水、没有纹身、体重与身高比例协调、身体健康。

・学历方面：高中毕业或者旅游管理类的专科院校毕业、有较高的英文口头、书面及综合能力(会第二外语者优先)。

・年龄：一般是21岁到30岁。如果有相关工作经验，条件放宽。

・其他：勤奋且热爱旅游、能够适应跨文化的工作环境、有较强的沟通技能、从事过旅游业客服或公关工作者优先。

这些基本条件并没有把服务意识作为特别的要求而提出，但对于服务意识的考察始终贯穿在选拔过程的每一个阶段。

外国航空公司一个典型的选拔过程是这样的：

对于考生的观察从进入会场就开始了，没有服务意识的考生的印象分会大打折扣，考官会从每一个细节考察考生的服务意识和品质修养。

第一关是面试，要看简历，考察英语口头表达能力，英语不好或者口齿不够清晰、悦耳的会被淘汰。面部表情也很重要，要微笑、自信、温柔，像一个真正的空姐一样。在面试的过程中一些微小的细节可能会是考官为考察考生的服务意识而故意安排的，比如倒水、地上的小纸团等等。

第二关是随意的英文聊天和问题回答。主考官会提出一些令人生气的问题，以此观察考生的反应，考验心理承受能力和处理特殊情况的能力。

第三关是考生结组用英语讨论设定的话题，考官在旁边观察每个人的反应，考察团队精神以及与人相处的能力等。

通过选拔的考生是非常少的，经常只有外航预期招聘人数的一半。被淘汰的原因多种多样，最多的是因为细节问题而表现出的服务意识的欠缺。

最后成功应聘者会被集中培训几个月的时间，其中最重点的科目仍然是语言培训和服务意识的培养。

虽然外国航空公司普遍重服务而轻外貌，但相比来说，亚洲航空公司的空姐还是以年轻、美丽和温柔著称，而欧美航空公司的条件则更为宽泛，空乘人员已经不能以“空姐”来概括，超过40岁的空乘很多，甚至有超过60岁的。尤其是美国的航空公司，更是各种肤色、各种体型都有，绝对不以貌取人。但无论年龄大小，体型如何，其服务意识都很强。

空姐的收入和前景

中国航空公司飞国内航线的空姐的月收入通常在5000元～8000元人民币，相当于大城市普通工薪阶层的收入水平，而飞国际航线的空姐则是多飞多得，月收入，般都在10000元人民币以上，属于高收入阶层。

外国航空公司的待遇要好的多。空姐的年薪折合人民币多数在20万元上下，收入在各国处于中上水平。而且空姐们享有年假和探亲假，时长1～2个月不等，多数航空公司还会每年提供一次空姐父母赴国外探亲的往返机票。为外国航空服务期间，空姐们不能够留学，但获得移民机会较容易。

在中国航空公司，空姐一般工作到30岁左右，有很多会转做地勤，也有转做行政、公关等工作的。外国航空公司空姐的工作年限要长的多，工作到40多岁是很平常的事情。外国航空公司通常都会为退役空姐提供在公司其他领域的工作机会，如销售、运营、地勤

等等。

你必须知道的

做空姐可以周游世界，可以遇到很多名人，可以接触各种各样的人，这是难得的乐趣，但同时做空姐也有不少烦恼。

空乘是份很辛苦的工作。空乘人员没有周末，接到飞行命令说走就走，没有个人自由。空乘每天至少飞行6个小时，尤其在飞国际航班时，一飞就是十几个小时，夜航和倒时差是最让空姐烦恼的事情，很多空姐都有睡眠不好的问题。飞行时要随时为旅客提供服务，休息的时间不多，没有很好的身体素质很难坚持下来。

空中飞行时，空气干燥，紫外线强度大，氧气缺乏，空气中多悬浮物，这些对于女性的皮肤都是大敌，所以空乘人员患皮肤癌的几率要高于普通人群。当然，多注意对皮肤的保养，例如保湿和隔离，特别是避免阳光的辐射，可以很好地预防。

做好准备

篇4

关键词：航空服务； 比较；特色

Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features

中图分类号：F562.9 文献标识码： A 文章编号：2095-2104（2012）03-0020-02

安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客、服务乘客的窗口。空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅代表着自身和航空公司，还代表着民航和国家的形象与尊严。

国外航空公司服务礼仪发展近况

国内外航空公司的乘务服务礼仪，基本原则都遵循国际通用礼仪规范，但为了凸显品牌各个航空公司又各具特色。

在国际范围内，许多旅客选择航空公司，主要看一个航空公司的品牌声誉，可以说，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的选择。一些大型航空公司如英国航空、大韩航空、新加坡航空、西南航空，无一不是因其巨大的品牌影响力而赢得了亿万旅客

韩国航空与新加坡航空均是亚州航空的领军人物，大韩航空以“完美顾客服务”跻身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航业界公认的全球盈利最高的航空公司之一。能够取得如此殊荣是公司全体员工同心同德努力进取的结果，是企业重视企业文化的结构，尤其是空乘服务方面。

服饰

2005年，以“更换新制服”为起点，大韩航空开始以崭新的风貌迎接全球乘客。天蓝色和浅褐色为基本色调的女套装制服，更加衬托出女性的优雅、柔和，飞行员的制服则以深蓝色为基本色调，给人以安全感的同时，也最大程度地体现出活力。所有的制服均出自世界级服装设计师Ferre先生之手，足见大韩航空致力于打造一流的航空公司以及坚定地实现“完美顾客服务”的决心。

1972年公司成立时，新航就聘请了法国高级时装设计师PierreBalmain为空中小姐设计了一款独特的马来沙笼可芭雅服装作为空姐制服，这款服装后来也成为新航最著名的公司标志。以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜莎夫人蜡像馆。

2、空乘培养特色

为兑现“完美顾客服务”的承诺，大韩航空提出了“家一般温馨”的服务宗旨，努力将服务精细化。所谓“细节彰显专业风范”，大韩航空正是从细节入手，集中资源更新设备、创新服务，借此来全面提升乘客的舒适体验。

新航的目标是在航班服务的每一个方面总要比竞争对手好一点。新招聘的空姐要经过4个月的培训，比其他任何航空公司的培训时间都要长。空姐的培训不仅包括职责、技能、技巧方面，还包括软性的技能，如人际交往，沉稳的心态，应对苛刻乘客的情绪技巧等，“新航小姐”已经成为新航服务的标志。高层管理者们经常说 “培训在新航仅次于信仰，居于第二位

我国航空服务理念

东航空中服务始终以诚信、微笑取得广大旅客的亲睐。她们承诺：空中凌燕每天以最灿烂的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘务员佩戴“阳光使者”徽章为您服务，将最真诚的笑容奉献给您。

覆盖日、韩航线的“本土服务”东航为使来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，空中推出“本土服务”。在日、韩线，我们选聘的日、韩籍乘务员将佩戴明显标牌与您进行亲切交流，排除语言障碍，并提供满意的服务。

“私密空间”的五星标准服务。在整个航程旅途中，您将拥有一个清香、清洁、清亮的“私密空间”，我们将以“五星”标准服务使您经历一次轻松、愉快、舒适、满意的空中飞行

“中华韵、东方情”节庆服务，时逢“五.一”、“十.一”、元旦、春节等国定节假日，所有上海始发航班将由乘务员着唐装迎客、服务，布置喜庆客舱，展示民族风采，向旅客表示节日的祝贺与祝福，使旅客感受旅途节日的气氛与“亲情”的温馨。

“幽雅客舱，体贴服务” 当您在幽静的客舱中休息时，乘务员会给予您体贴的关注，在您前排座椅背后贴上“温馨卡”，确保乘务员能够在您醒来后及时提供服务。

“客舱巡视，及时应答”服务。每一航班，乘务员将加强客舱巡视，为旅客及时提供服务。提供饮料间隔不超过40分钟(特殊情况除外)；对您的呼唤铃应答不超过2分钟

如果说管理与安全是厦航展翅高飞的“一体两翼”，那么服务便是厦航长久保存的保障。尽管厦航公司规模还未能与三大航空相抗衡，但其坚定不变、执行有效的“以诚为本、以客为尊”的服务精神，已获得业内广泛认可。随着2010年厦航“十一五”的完美收官，其一流服务品牌也凸显于众。

 航空服务延伸至其他服务领域

航空规范服务为企业和行业所提供创造的经济社会效益、服务效益、形象效益以及竞争效益，对经济社会其他服务领域起到良好的示范和影响作用。如金融、保险、证券金融行业以及其他行业，为规范和提升其前台人员的礼仪规范和服务，创新特色服务具有重要意义。

比如随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

证券、银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。 优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与她们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。 如果每一个工行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

篇5

每天清晨，闹钟在六点半钟准时响起，想想又要工作了，还可以在一小时车程的班车上看书、听音乐、欣赏沿途迷人的风景，真是令人兴奋，睡意顿时烟消云散。20年的空姐工作生涯，练就了我娴熟的化妆技术以及强烈的时间观念。起床后的洗漱化妆只需要5分钟就能搞定，此外，我还养成了在班车上学习的习惯。敬业、经验、努力、坚持学习、不断提升……在飞行的第10年，我进入了全国不到200人能踏入的航空界最TOP的精英圈――专门培养空乘的服务礼仪讲师队伍。

空姐的优雅与知性

既然是讲师，其风范是其他空乘效仿的第一步，想要培养高素质、形象优雅知性的空乘，讲师自己必须做好榜样。此时，形象往往是居于首位的，言行是第二步，知识是第三步……美国心理学家艾伯特・梅拉比安曾提出“55387”定律：决定一个人的第一印象中，55%体现在外表、穿着、打扮，38%体现在肢体语言以及语气，而谈话内容只占7%。我本科学习的是“国际商业美术设计”人物造型，用了近两年的时间获得了全球最具权威的色彩形象结构英国CMB色彩形象顾问的资格。给学员们优雅而美丽的直观感受从而让他们对飞行产生美好的向往和热爱，是我任何时候都要做好服饰搭配的主要原因。正因如此，每次飞行前的晚上必定要准备好次日的制服和箱包，授课前一天晚上必定要搭配好明日上课时要穿的服装。

为美丽而努力

在礼仪培训中我感受到外在形象的重要性，尽管获得IPA国际注册高级礼仪培训师的资格，也为大大小小的知名企业讲授礼仪课程，可是这并不能解决人们穿衣打扮的问题。而英国CMB色彩形象顾问却能帮助人们解决着装打扮的困惑，非常受人们欢迎。身边的朋友纷纷来找我为他们测试色彩与风格，并帮助他们进行服饰搭配、衣橱整理和陪同他们购物。在欧美国家，色彩形象顾问的服务已经非常普遍，而在中国却还没有普及。当今社会开始崇尚个性化服务，私人定制纷纷崛起，陪同购物是个性化服务的趋势，礼仪培训的普及已是众所周知，而形象管理服务也越来越受到人们的关注，今后的我将继续为朋友们的美而努力。

生活需要优雅的仪式

漂亮整齐、摆放有序、用具齐全的办公桌上有胶囊咖啡机，台式乌龙茶具，在鲜嫩繁盛的绿萝衬托下，各类饮品的杯具更显精致。生活需要优雅的仪式，凡事不能将就。

班车到公司时，时间比较充裕，早餐后还有时间泡茶。中国的茶文化博大精深，走入茶的世界则会深深感受到中国茶文化的深远。爱上茶是因为工作的需要：为头等舱乘务员培训茶文化。为此，工作之余我投入了茶艺师的培训中，从此便爱上了茶，爱上了泡茶的瓷，爱上了所有的茶事。三年的不间断学习，从初级茶艺师到中级茶艺师到最后考过了高级茶艺师，说茶、洗茶、泡茶，慢慢领悟茶道的精髓。

喜欢品茶，更喜欢泡茶带给人宁静的心灵感受，在喧嚣的都市里能看到舒展的绿叶在水中起舞，得到片刻的安宁和寂静。正如于丹所说，“无论如何忙碌，手边总可以有一盏茶，除了解渴，还可以养心――在某一瞬间，如坐草木之间，如归远古山林，感受到清风浩荡。”心素如简，人淡如茶。或许生活中不能缺少激情，但是激情总是过眼云烟，生活终将归于平淡。忙于奔波的人们终究会悟出淡雅的人生才真实。