空姐礼仪培训精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇空姐礼仪培训，期待它们能激发您的灵感。

篇1

[关键词] 保洁员培训；医院感染；控制；管理

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）07（a）-0167-02

The training of the operating room cleaners and the hospital infection control and management

GUO Fenghua ZHONG Xiaohong YAN Ling YANG Zhiling

Operating room, Tumor Affiliated Hospital of Guangzhou Medical College(Cancer Research Center of Guangzhou Medical College), Guangzhou 510095, China

[Abstract] The trainning of the operating room cleaners is an very important measure for the infection control of the hospital. The methods we are taking is teaching the cleaners before work and in the job, to make sure that all cleaners can grasp of the authentic methods and the notes comprehensively, and achieve the goals to prevent and control the nosocomical infection in the operating rooms.

[Key words] Cleaners Trainning; The hospital infection; Control; Management

医院感染目前已成为评价医院综合医疗护理质量的重要指标[1]。而手术室是一个消毒隔离管理要求非常严格的区域，也是医院感染管理的重点科室，其保洁管理在手术室管理中占有十分重要的地位[2]。

医院管理人员往往强调对医务人员进行相关的医院感染知识培训与监管，而忽略了对保洁人员相关知识的培训[3]，保洁人员文化水平一般较低，很少接受过专业培训，缺乏自我保护意识，是导致医院感染的危险人群[4]。保洁员素质的高低、工作质量的好坏直接影响到手术室感染控制管理工作的成败[5]，对于整个手术室的感染控制和医疗安全都会产生重要影响。为了提高手术室的保洁质量，确保手术安全，防止医院内感染，本院重点对保洁员进行医院感染知识培训，现将培训方法介绍如下：

1 本院保洁员现况

本科共有保洁员10名，年龄为35～49岁，工作年限1个月～5年，其中，女性9名，男性1名，学历包括初中学历6名，小学学历3名，文盲1名。本科共有洁净手术间12间及配套辅助间，其中2名保洁员负责复苏室卫生及患者的接送，1名负责外勤，1名负责办公区的卫生及洗手衣裤、口罩帽子的发放，6名负责手术间卫生。

保洁员入手术室前由保洁公司管理人员对其进行岗位职责、工作内容、工作要求简单培训。入手术室前3 d，由手术室院感人员或护士长亲自讲解、带教、示范，内容通俗易懂，让其明白和理解有关院感知识，培训完毕，经考核合格后方可上岗。

2 培训内容

2.1 洗手的培训

医院感染又称医院获得性感染，是指住院患者和医院工作人员包括保洁人员在医院内获得并出现症状的感染[6]。洗手是切断传播途径的有效方法，也是最简便、最经济、最基本、最有效控制医院感染的关键。本院采用七步洗手法进行培训。培训完毕，对洗手步骤进行考核，保证人人过关。执行手卫生制度，加强保洁员规范洗手的培训和监督及洗手效果的监测，是预防和控制医院感染的有效措施之一[7]。与此同时重点强调在进行医疗废物处置后、清理手术间卫生工作前后、受污染后必须进行正确的洗手，必要时进行手的消毒。

2.2 卫生清扫及卫生用具使用的培训

空气洁净程度是以含尘度来衡量的，含尘度越低，洁净程度越高。因此，认真清扫手术间的卫生，是感染控制的关键。首先制定各班次清洁卫生的工作时间、范围、标准及要求。早班每天早晨七点上班，在手术开始前，对各手术间的物体表面用消毒液认真擦拭、地面不留死角，术后应立即清除手术间的垃圾，按要求分类放置。物体表面、地面彻底清洁。卫生用具培训时应告知分区使用，不能混用，并保持干燥，如手术间清洁用的毛巾及拖把，标识好手术间，用后统一挂在专用位置晾干，如是感染手术间，用红色胶带做好标识，以便区分。

2.3 消毒剂配制的培训

由专职护士反复示范清洁过程中含氯消毒剂配制比例、使用方法，讲解其注意事项，如一般手术与感染手术术毕使用含氯消毒剂配制比例的不同。将需用的水量及消毒片总量做成明显标识，贴在桶外面，以一目了然。

篇2

关键词 空姐式服务 改进 满意度

为了提升护理人员职业新形象，提升护理服务质量，提高患者满意度，2008年3月在护理部的指导下开展空姐式护理示范岗活动，首先邀请呼和浩特某文化培训公司资深培训师举办了以“医院文化建设、服务礼仪培训”为主题的培训班，然后制定了空姐示范岗服务规范、考核标准，通过反复的培训及临床考核、整改，增强了护士的主动服务意识和工作责任心，有效地保证了护理安全，科室的平均满意度都达到了98%以上。但是在取得成绩的同时也存在缺陷，现将问题及对策综述如下。

存在的问题

护士不能正确理解开展空姐式护理示范岗的意义：部分护士认知及接受能力差，在实施空姐式护理服务时达不到目标要求，工作模式没有改进或改进不明显，主要是思想上没有重视，认为已经开展了以患者为中心的护理服务，为什么还要把空姐式的服务模式加入到工作中，这样做既没有高报酬又要大大增加劳动强度。

多年的工作、生活习惯难以改正：护士按照以往的护理程序工作多年，对空姐式护理模式不能够很好的实施，如进病室前先敲门，向患者问候早上、晚上好，操作后向患者致谢，患者出院时送患者至病区门口等规范总是遗忘，生活中的一些习惯如引导手势，坐姿、站姿等培训时能够做得很优美，但是临床工作时又回到原来的样子。

其他工作人员的行为将影响到整体：如医生、辅助科室人员、后勤人员共同代表医院、科室形象，如在服务中出现不和谐的因素，甚至有不规范的行为，将会影响到整体的实施效果，影响到患者的满意度。

患者的文化水平：一些患者由于受教育程度和个人素质不高，不能正确理解我们的服务观和价值观，有些患者认为是想多收费，还一些则认为护士的工作卑微，尤其是在增加了一些细致的生活服务后，有的患者和家属会耻笑护士，有的甚至会提出过分的要求。

整改对策

加强思想教育：引导护士树立正确的人生观及价值观，实施空姐式护理示范岗活动就是实现“以患者为中心”这一护理理念的更好的工作模式，将空姐式服务与整体护理程序完美的结合，实施空姐式护理示范岗，使人性化护理服务体现在了护理工作的每一个环节中，让患者真正感受到了护理人员的“用心”让患者真正感受到了“放心、顺心、舒心、动心”。这对提高患者对医院的满意度、提升护理质量、塑造医院形象起到了积极的推动作。

反复的培训、强化服务规范：在科室形成空姐式服务的文化氛围，学习服务文化、学习型组织文化、品牌文化等。按计划每周培训1次行为、礼仪规范，包括坐、站、立、行走、合适的手势、适时的微笑、眼神的交流等。每月进行1次相关内容的培训，如护理美学、与人交流的技巧等，对出现的不正确行为随时纠正，集中反馈、并且制定整改措施。

提升满意度需要医务人员共同努力：所有医务人员在空姐式示范岗活动中应一同培训学习，医生、护士与患者接触的时间最多，在服务中要做好表率，其他辅助科室人员也要掌握《空姐式示范岗服务规范》，大家共同进步，提升患者对空姐式服务模式的认可度。

做好患者及家属的解释工作：首先医护人员要做到自尊、自信、自强、自爱，向患者及家属说明我们开展空姐式护理示范岗活动的意义，相信护理人员得体的服装仪表，规范的语言、行为举止，细致的基础护理及生活护理，会得到患者的理解和支持。

参考文献

1 王晓燕,王玉玲,范蕾.韩国护理服务艺术培训模式与启迪［J］.护理管理杂志,2009,5（9）:58-59.

2 李玉清,荆素卿,张芳.护理服务“套餐”的临床应用体会［J］.护理管理杂志,2009,4（9）:54-56.

篇3

内航最重外形

人们常把国内航空公司选拔空姐的标准和过程与“选美”相提并论。的确，国内航空公司对空乘人员的外形有要求，但并非真像选美那样苛刻，而且容貌也不是决定一切的标准。多数航空公司对外形的具体要求是：五官端正、举止端庄、具有亲和力，身高在162cm～172cm之间，体重不能超过55公斤，身体表面不能有创伤、雀斑、罗圈腿等，不能有明显的体貌特征、脏腑性疾病，等等。对容貌的要求尤其值得注意，面部表情生硬的冷艳美女，浓妆艳抹、服饰怪异的性感美女，均不过外形关。与外形要求相关联的是对年龄的要求，年龄一般在20～23岁之间，算是一个很严格的标准。

对素质的要求也很高，语言能力和服务意识是最重要的两项。普通话是最基本的要求，而随着国际航线的增加和外国乘客的增加，英语水平也日益受到重视，一些航空公司更是要求空乘的英语水平要到大学四级以上。具有小语种外语能力的会更受欢迎。服务意识则一直是国内航空公司在努力提高的部分，也是空乘职业最本质的部分。这个方面在过去曾没有受到足够多的重视，但现在这种情形正在改变，服务意识的权重已经有超过外形条件的趋势，而这也是国内航空公司向国际水准靠近的一个标志。与素质相关联的是对学历的要求，通常要求在大专以上学历。

通过选拔只是第一步，接着是3～6个月的岗前培训，培训的内容主要是航空和安全知识以及专业技能的培训。除此之外，国内航空公司通常还会在服务意识、语言能力、体能等方面进行强化培训。

外航看重内在

近年来，很多外国航空公司，尤其是亚洲国家的航空公司，都在国内招聘大量的中国籍空姐。“我们要招的不是像天使一样美丽的空乘，而是要求空乘发自内心地以乘客至上。我们的理念是，要让空乘使乘客感觉到，乘客自己是天使。”这是一家国外航空公司在国内招聘空乘时表述的用人理念。这也基本上代表了所有外航公司的选择标准：内在素质第一。

以阿联酋的国家航空公司――阿提哈德航空公司为例，其招聘空姐的基本要求是：

・身体条件：身高最低162cm、年龄最低21岁、游泳最低25米深水、没有纹身、体重与身高比例协调、身体健康。

・学历方面：高中毕业或者旅游管理类的专科院校毕业、有较高的英文口头、书面及综合能力(会第二外语者优先)。

・年龄：一般是21岁到30岁。如果有相关工作经验，条件放宽。

・其他：勤奋且热爱旅游、能够适应跨文化的工作环境、有较强的沟通技能、从事过旅游业客服或公关工作者优先。

这些基本条件并没有把服务意识作为特别的要求而提出，但对于服务意识的考察始终贯穿在选拔过程的每一个阶段。

外国航空公司一个典型的选拔过程是这样的：

对于考生的观察从进入会场就开始了，没有服务意识的考生的印象分会大打折扣，考官会从每一个细节考察考生的服务意识和品质修养。

第一关是面试，要看简历，考察英语口头表达能力，英语不好或者口齿不够清晰、悦耳的会被淘汰。面部表情也很重要，要微笑、自信、温柔，像一个真正的空姐一样。在面试的过程中一些微小的细节可能会是考官为考察考生的服务意识而故意安排的，比如倒水、地上的小纸团等等。

第二关是随意的英文聊天和问题回答。主考官会提出一些令人生气的问题，以此观察考生的反应，考验心理承受能力和处理特殊情况的能力。

第三关是考生结组用英语讨论设定的话题，考官在旁边观察每个人的反应，考察团队精神以及与人相处的能力等。

通过选拔的考生是非常少的，经常只有外航预期招聘人数的一半。被淘汰的原因多种多样，最多的是因为细节问题而表现出的服务意识的欠缺。

最后成功应聘者会被集中培训几个月的时间，其中最重点的科目仍然是语言培训和服务意识的培养。

虽然外国航空公司普遍重服务而轻外貌，但相比来说，亚洲航空公司的空姐还是以年轻、美丽和温柔著称，而欧美航空公司的条件则更为宽泛，空乘人员已经不能以“空姐”来概括，超过40岁的空乘很多，甚至有超过60岁的。尤其是美国的航空公司，更是各种肤色、各种体型都有，绝对不以貌取人。但无论年龄大小，体型如何，其服务意识都很强。

空姐的收入和前景

中国航空公司飞国内航线的空姐的月收入通常在5000元～8000元人民币，相当于大城市普通工薪阶层的收入水平，而飞国际航线的空姐则是多飞多得，月收入，般都在10000元人民币以上，属于高收入阶层。

外国航空公司的待遇要好的多。空姐的年薪折合人民币多数在20万元上下，收入在各国处于中上水平。而且空姐们享有年假和探亲假，时长1～2个月不等，多数航空公司还会每年提供一次空姐父母赴国外探亲的往返机票。为外国航空服务期间，空姐们不能够留学，但获得移民机会较容易。

在中国航空公司，空姐一般工作到30岁左右，有很多会转做地勤，也有转做行政、公关等工作的。外国航空公司空姐的工作年限要长的多，工作到40多岁是很平常的事情。外国航空公司通常都会为退役空姐提供在公司其他领域的工作机会，如销售、运营、地勤

等等。

你必须知道的

做空姐可以周游世界，可以遇到很多名人，可以接触各种各样的人，这是难得的乐趣，但同时做空姐也有不少烦恼。

空乘是份很辛苦的工作。空乘人员没有周末，接到飞行命令说走就走，没有个人自由。空乘每天至少飞行6个小时，尤其在飞国际航班时，一飞就是十几个小时，夜航和倒时差是最让空姐烦恼的事情，很多空姐都有睡眠不好的问题。飞行时要随时为旅客提供服务，休息的时间不多，没有很好的身体素质很难坚持下来。

空中飞行时，空气干燥，紫外线强度大，氧气缺乏，空气中多悬浮物，这些对于女性的皮肤都是大敌，所以空乘人员患皮肤癌的几率要高于普通人群。当然，多注意对皮肤的保养，例如保湿和隔离，特别是避免阳光的辐射，可以很好地预防。

做好准备

篇4

关键词：航空服务； 比较；特色

Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features

中图分类号：F562.9 文献标识码： A 文章编号：2095-2104（2012）03-0020-02

安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客、服务乘客的窗口。空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅代表着自身和航空公司，还代表着民航和国家的形象与尊严。

国外航空公司服务礼仪发展近况

国内外航空公司的乘务服务礼仪，基本原则都遵循国际通用礼仪规范，但为了凸显品牌各个航空公司又各具特色。

在国际范围内，许多旅客选择航空公司，主要看一个航空公司的品牌声誉，可以说，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的选择。一些大型航空公司如英国航空、大韩航空、新加坡航空、西南航空，无一不是因其巨大的品牌影响力而赢得了亿万旅客

韩国航空与新加坡航空均是亚州航空的领军人物，大韩航空以“完美顾客服务”跻身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航业界公认的全球盈利最高的航空公司之一。能够取得如此殊荣是公司全体员工同心同德努力进取的结果，是企业重视企业文化的结构，尤其是空乘服务方面。

服饰

2005年，以“更换新制服”为起点，大韩航空开始以崭新的风貌迎接全球乘客。天蓝色和浅褐色为基本色调的女套装制服，更加衬托出女性的优雅、柔和，飞行员的制服则以深蓝色为基本色调，给人以安全感的同时，也最大程度地体现出活力。所有的制服均出自世界级服装设计师Ferre先生之手，足见大韩航空致力于打造一流的航空公司以及坚定地实现“完美顾客服务”的决心。

1972年公司成立时，新航就聘请了法国高级时装设计师PierreBalmain为空中小姐设计了一款独特的马来沙笼可芭雅服装作为空姐制服，这款服装后来也成为新航最著名的公司标志。以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜莎夫人蜡像馆。

2、空乘培养特色

为兑现“完美顾客服务”的承诺，大韩航空提出了“家一般温馨”的服务宗旨，努力将服务精细化。所谓“细节彰显专业风范”，大韩航空正是从细节入手，集中资源更新设备、创新服务，借此来全面提升乘客的舒适体验。

新航的目标是在航班服务的每一个方面总要比竞争对手好一点。新招聘的空姐要经过4个月的培训，比其他任何航空公司的培训时间都要长。空姐的培训不仅包括职责、技能、技巧方面，还包括软性的技能，如人际交往，沉稳的心态，应对苛刻乘客的情绪技巧等，“新航小姐”已经成为新航服务的标志。高层管理者们经常说 “培训在新航仅次于信仰，居于第二位

我国航空服务理念

东航空中服务始终以诚信、微笑取得广大旅客的亲睐。她们承诺：空中凌燕每天以最灿烂的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘务员佩戴“阳光使者”徽章为您服务，将最真诚的笑容奉献给您。

覆盖日、韩航线的“本土服务”东航为使来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，空中推出“本土服务”。在日、韩线，我们选聘的日、韩籍乘务员将佩戴明显标牌与您进行亲切交流，排除语言障碍，并提供满意的服务。

“私密空间”的五星标准服务。在整个航程旅途中，您将拥有一个清香、清洁、清亮的“私密空间”，我们将以“五星”标准服务使您经历一次轻松、愉快、舒适、满意的空中飞行

“中华韵、东方情”节庆服务，时逢“五.一”、“十.一”、元旦、春节等国定节假日，所有上海始发航班将由乘务员着唐装迎客、服务，布置喜庆客舱，展示民族风采，向旅客表示节日的祝贺与祝福，使旅客感受旅途节日的气氛与“亲情”的温馨。

“幽雅客舱，体贴服务” 当您在幽静的客舱中休息时，乘务员会给予您体贴的关注，在您前排座椅背后贴上“温馨卡”，确保乘务员能够在您醒来后及时提供服务。

“客舱巡视，及时应答”服务。每一航班，乘务员将加强客舱巡视，为旅客及时提供服务。提供饮料间隔不超过40分钟(特殊情况除外)；对您的呼唤铃应答不超过2分钟

如果说管理与安全是厦航展翅高飞的“一体两翼”，那么服务便是厦航长久保存的保障。尽管厦航公司规模还未能与三大航空相抗衡，但其坚定不变、执行有效的“以诚为本、以客为尊”的服务精神，已获得业内广泛认可。随着2010年厦航“十一五”的完美收官，其一流服务品牌也凸显于众。

 航空服务延伸至其他服务领域

航空规范服务为企业和行业所提供创造的经济社会效益、服务效益、形象效益以及竞争效益，对经济社会其他服务领域起到良好的示范和影响作用。如金融、保险、证券金融行业以及其他行业，为规范和提升其前台人员的礼仪规范和服务，创新特色服务具有重要意义。

比如随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

证券、银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。 优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与她们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。 如果每一个工行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

篇5

每天清晨，闹钟在六点半钟准时响起，想想又要工作了，还可以在一小时车程的班车上看书、听音乐、欣赏沿途迷人的风景，真是令人兴奋，睡意顿时烟消云散。20年的空姐工作生涯，练就了我娴熟的化妆技术以及强烈的时间观念。起床后的洗漱化妆只需要5分钟就能搞定，此外，我还养成了在班车上学习的习惯。敬业、经验、努力、坚持学习、不断提升……在飞行的第10年，我进入了全国不到200人能踏入的航空界最TOP的精英圈――专门培养空乘的服务礼仪讲师队伍。

空姐的优雅与知性

既然是讲师，其风范是其他空乘效仿的第一步，想要培养高素质、形象优雅知性的空乘，讲师自己必须做好榜样。此时，形象往往是居于首位的，言行是第二步，知识是第三步……美国心理学家艾伯特・梅拉比安曾提出“55387”定律：决定一个人的第一印象中，55%体现在外表、穿着、打扮，38%体现在肢体语言以及语气，而谈话内容只占7%。我本科学习的是“国际商业美术设计”人物造型，用了近两年的时间获得了全球最具权威的色彩形象结构英国CMB色彩形象顾问的资格。给学员们优雅而美丽的直观感受从而让他们对飞行产生美好的向往和热爱，是我任何时候都要做好服饰搭配的主要原因。正因如此，每次飞行前的晚上必定要准备好次日的制服和箱包，授课前一天晚上必定要搭配好明日上课时要穿的服装。

为美丽而努力

在礼仪培训中我感受到外在形象的重要性，尽管获得IPA国际注册高级礼仪培训师的资格，也为大大小小的知名企业讲授礼仪课程，可是这并不能解决人们穿衣打扮的问题。而英国CMB色彩形象顾问却能帮助人们解决着装打扮的困惑，非常受人们欢迎。身边的朋友纷纷来找我为他们测试色彩与风格，并帮助他们进行服饰搭配、衣橱整理和陪同他们购物。在欧美国家，色彩形象顾问的服务已经非常普遍，而在中国却还没有普及。当今社会开始崇尚个性化服务，私人定制纷纷崛起，陪同购物是个性化服务的趋势，礼仪培训的普及已是众所周知，而形象管理服务也越来越受到人们的关注，今后的我将继续为朋友们的美而努力。

生活需要优雅的仪式

漂亮整齐、摆放有序、用具齐全的办公桌上有胶囊咖啡机，台式乌龙茶具，在鲜嫩繁盛的绿萝衬托下，各类饮品的杯具更显精致。生活需要优雅的仪式，凡事不能将就。

班车到公司时，时间比较充裕，早餐后还有时间泡茶。中国的茶文化博大精深，走入茶的世界则会深深感受到中国茶文化的深远。爱上茶是因为工作的需要：为头等舱乘务员培训茶文化。为此，工作之余我投入了茶艺师的培训中，从此便爱上了茶，爱上了泡茶的瓷，爱上了所有的茶事。三年的不间断学习，从初级茶艺师到中级茶艺师到最后考过了高级茶艺师，说茶、洗茶、泡茶，慢慢领悟茶道的精髓。

喜欢品茶，更喜欢泡茶带给人宁静的心灵感受，在喧嚣的都市里能看到舒展的绿叶在水中起舞，得到片刻的安宁和寂静。正如于丹所说，“无论如何忙碌，手边总可以有一盏茶，除了解渴，还可以养心――在某一瞬间，如坐草木之间，如归远古山林，感受到清风浩荡。”心素如简，人淡如茶。或许生活中不能缺少激情，但是激情总是过眼云烟，生活终将归于平淡。忙于奔波的人们终究会悟出淡雅的人生才真实。

篇6

【关键词】航空服务 职业素质 性格 亲和力

近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。

一、航空服务专业学生的面试状况

众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。

二、航空服务专业的职业素质要求

从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。

1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。

3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。

5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。

三、航空服务专业课程体系的侧重方向

根据航空公司对人才的需求确定课程要素,探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会,详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点,显示了本专业与其他专业的职业区别,为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求,为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。

职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求,结合学生和学校的实际,在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动,以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。

1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质,又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养,注重课堂内外相结合。

基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练,培养学生具备民航服务人员的基本素质,规范学生的言谈举止,树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识,培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力,以满足服务性行业职业活动的特殊要求,适应社会和行业发展的需要。

2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作,每天在机场、飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时,空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。在学校里,教师要通过各种班级活动调动学生的积极性,课堂的教学活动多采取分小组的方式进行,小组的组合采取轮流组合的形式,没有固定的小组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作,完成教学活动。在此过程中,形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。

3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始,微笑是一种令人感觉愉快的面部表情,可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的油。在面试中,微笑能表现你良好的情绪和心理状态,能够创造和谐融洽的气氛,让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡,善良友好,待人真心实意,使人在与其交往中自然轻松,不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易,可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易,他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”,连正眼也不会多看一下,但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善,让人感到愉快、温馨。在教学时,老师对学生的影响力是很大的,不容忽视。教师应该做到言传身教,在学生面前树立一个良好的榜样。

4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点,教学时更应侧重于听和说的能力,也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救),它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中,更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来,或者在进行口语操练的时候,侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况,如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外,英语教师布置学生分组查找资料,在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等,在丰富学生知识之余,又锻炼了学生的英语表达能力。

四、结束语

每个人的性格、气质不同,内在修养、行为习惯也不同,航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生,要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己,在参加岗位实习以及面临企业选聘时,更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养,实现自己的蓝天梦。

【参考文献】

[1] 赵影、钟小东:关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报,2006(6).

篇7

以下便是她的自述――

头脑一热，我就报考了空姐

说我当空姐的事儿?嘻，其实，我原来也没想过当什么空姐，我读的是卫生学校，应该当护士。只觉得护士白衣白帽，蛮漂亮的。记得，在卫校读书时，第一次上解剖课，就给了我一个下马威。那尸体是个男的，泡在福尔马林液里，没有皮，像酱牛肉的颜色。那课怎么上下来的，我已记不清了，反正我整整两个月不能吃肉，尤其不能吃牛肉。同学们都笑我胆小，我一气，非要胆大一回给她们看看。每个教室里都有一副死人骨头，上晚自习时，许多女生都怕，我也怕，但我硬着头皮，晚上跑到教室，挨着死人标本，从头摸到尾，以后也就不怕了。

于是，又有人说我胆大，这胆大也不是天生的，是逼出来的。我要想干一件事，九头牛也拉不回。就说这当空姐吧，完全是头脑一热，就去报考了。当时我已经当了5年护士，在单位表现不错，领导还打算提拔我哩。那一天――就是1993年3月的一天吧，我看报纸上广告招空姐，一看那条件，蛮适合我的，我觉得应该去试试。再一看报名时间，哇，只剩下半天了。于是，匆匆跑回家，拿了户口本就冲进报名点。1000多人报名，只招20个，我当时挺没有信心的。结果面试、称体重、量身高……我居然一关关闯过来了，一直考到晚上8点多。我爸来接我，他板着脸不做声。我知道他对我这样独断专行不满，便生闷气。幸好，我妈当时支持我。

那次考试我没录取。不是我没能耐，其实我已过了最后一关，后来不晓得为什么刷掉了，据说是有人走了后门。半年后，江方航空公司成立，主考官推荐了我。可惜当时我没留地址，他们只记得我叫李青，在一个医院当护士。东航打了许多次电话，也没有查到，最后在电台发了寻人启事，这才找到我――这些事我是后来才知道的。公司的领导后来对我说：“总算你李青表现不错，没有辜负我们当年找你的辛苦!”

其实，我差点辜负了他们。在地面培训了半年，刚上飞机那阵子整整吐了一个星期，苦胆都要吐出来了。一天要飞四段，起飞吐一次，下降吐一次，一天要吐8次。吓得我饭不敢吃，水不敢喝，最后就剩下干呕了。让我感动的是，同事们待我太好了，只要我腰一弯，她们马上就递一只清洁袋，轻轻拍着我的背说：“没关系，我们才来，也是这样都有这么一个过程，适应了，就好了。”

空姐最累是个笑

当然，后来适应了空中反应，也就不觉得什么了。

说起空姐培训，要求可严了。礼仪、礼貌、化妆、形体……就连如何交谈，如何打手势，都有讲究。比如指示方向吧，一定要五指并拢，不能用食指随便一指，那样对客人不礼貌；更不能大拇指向后一翘，像黑社会老大了!还有鞠躬，迎客身体要保持30度，致礼要保持45度，过高过低都不行。最难是脸上的笑，一定要发自内心，要笑得灿烂。我的妈呀，一天航班飞行下来累得要死，脸上笑得肌肉都僵了。没办法，只好拼命想一些愉快的事，使劲揉脸，让肌肉松弛下来。我想，我脸上的笑容，是公司的门面，代表公司形象，再苦再累，也不能塌了公司的面子!

不仅脸上笑得光辉灿烂，心里也要真心为旅客着想。这一方面，由于我有5年护士经验打底，讨了不少巧。记得刚飞不久，1994年吧，航班从香港回南京，飞机进入下降高度时，有一位台胞哮喘病急性发作了，上气不接下气，脸涨得发紫，嘴巴张老大。他的太太紧张得六神无主，抓住我的手问：“你们有没有办法?”我赶忙安慰她：“别紧张，我是学过护士的。”一边放下靠背，让他平躺，一边解开衣领，给他吸氧。他太太见我挺老练的，从袋里摸出一支针剂，说这是急救药，让我给他打下去。我接过针剂，一看全是洋文，外国货，心想这可不能打，打错了谁负责?他太太连说带比划，我请示了机长，又请她签了字，这才动手给他注射。

当时，飞机正穿过云层，像惊涛骇浪中的一艘船，颠簸得厉害。肌内注射本是我的拿手好戏，谁料第一针戳下去，居然又颠了出来。我屏住气息，又扎了一针，终于进去了。药剂缓缓推入病人体内，病人脸色由紫转红，渐渐恢复了平静。他的太太感激得不知说什么好，旁边几个老外，一同竖起大拇指，说：“中国空姐，真了不起!”

还有一次，好像就是去年夏季吧，我们从深圳回南京，上来一位男旅客，一瘸一拐的，一脸痛苦状。我主动上前问他，他说他脚扭伤了，还肿着。我便拿条小毛巾，包了冰块，请他把患脚抬高，然后冷敷在外面。这个人真滑稽，一句话没有，不动声色地看我为他做这做那，全部处理完了，才微微一笑，说：“小姐，你刚才处理得一点不错，我就是医生。”我当时脸就红了――这不是关老爷门前舞大刀么!他看我有点窘，又说：“你们的服务是一流的!”

我的3只闹钟

你们还想了解什么?月收入――我的月收入平均5000～6000元人民币，工资单可没有这么多，我们这是多劳多得，主要是拿的“小时费”，即在空中飞的时间补助，有人民币也有美元，七七八八加起来这么多。其他空姐和我差不多。

上班是飞一天，歇一天。上班一天最多的“空中净时间”达11小时，站着，不许坐。长期呆在天上，缺氧，每天像爬几座大山，下来累得不行，第二天几乎要睡上一天。对，我的业余爱好主要就是睡觉，另外就是整理东西。要整理得东西可多了，围裙要熨平，衬衫要洗净，皮鞋要擦干净，就连袜子，每天也要仔细检查，千万不能出现破损，否则要扣分的。上航班时，每天早晨4:30就得起床，梳洗化妆；5:20从家出发；5:40就必须准备完毕，等候去机场了。晚上常常忙到10点、11点，从机场回到家，都深更半夜了。

我这入睡觉特沉，早晨不容易喊醒，所以我特别准备了两只闹钟。两只闹钟也出岔。迟到过一次――我就迟到过那么一次――后来我就又买了一只闹钟，3只闹钟摆在枕边，时间一到，铃声大作，我从此不再迟到了。

前边说得金是好听的，其实我们也常遇到不愉快的事，甚至还哭过鼻子。旅客也是人，也有三六九等，碰到不讲理的你只好认倒霉。比如有的旅客不自觉，上飞机就喜欢把鞋脱了，跷在前面的椅背上，那味逆特难闻，遇到这种事，我一般先送上杯咖啡，提醒他注意；如果他还是那样，我就再送上一只靠垫，贴在他耳边轻轻问：“先生，您是不是坐着不舒服?”一般提醒几次，就会见效。还有，如今航班较空，飞机上空座较多，有些旅客就会不按座号乱坐。如果一两个旅客随便坐也就算了；大家一齐乱坐，飞机会失去配载平衡，那我们就得赶忙送水、送咖啡，婉转劝他们回自己座位上去。

有一次从日本回来，过海关时遇到一些麻烦，在机场滞留了几小时，我们空姐忙坏了，端茶送水，加饮料，加点心，还要照顾老人和孩子。可有的旅客还是不理解，把火往我们身上发。一个广东旅客指着鼻子骂我，问我们是什么破飞机――我不是委屈地哭，硬是被他骂哭了。不过，这人还算讲道理，下飞机时低着头向我道歉了――人家也有事，等急了嘛，可以理解。

不论旅客如何对我，反正我要一片真心对旅客。一些老头老太坐轮椅上机，我总要给他们安排最好的位子，扶他们上洗手间，他们在里面方便，我还要等在门外，嘱咐他们别锁门，万一出事我好进去帮助。有时旅客大便，走了也不晓得冲，我就上去帮助冲掉。有些台湾老人回大陆，上下飞机不方便，我就主动背他们上下飞机，他们感动极了，说，才踏进家门，就感受到亲人温暖了!

篇8

同学聚会,空姐爱上初中同桌

1987年,吴倩出生于河南省信阳市罗山县城关镇,父亲吴天军和母亲李勤在县城做餐饮生意。

吴倩从小容貌清秀、身材修长,颇有舞蹈天赋,一直是班里的文娱委员。2006年1月的一天,读高三的吴倩正在教室里埋头读书,学校的一位领导把她叫去,关切地说:“南航在河南海选3名空姐,你各方面素质都不错,学校推荐你去报名,你要把握好这个机会啊!”当空姐是每个女孩美丽的梦想,吴倩怀着雀跃心情,一路跑到罗山县劳动局报名。

在信阳市的选拔赛中,吴倩顺利通过面试、笔试,和各个县市初选出来的六百多名佳丽角逐3个名额。经过层层筛选,她凭着清新甜美的长相、温暖的笑容和过硬的个人素质脱颖而出。之后,吴倩开始在郑州西郊空姐技能培训学校接受航空英语、礼仪培训。经过几个月的培训,2006年9月,她正式成为南方航空公司深圳机场的一名空姐,被安排在地勤部,负责旅客登机工作。

穿上空姐制服,吴倩既激动又自豪,无论是办理旅客报到、检查证件、行李过磅,还是引导旅客通关候机,她都热情耐心。她端庄典雅的气质和温柔平和的声音,给乘客留下了深刻印象。一些年轻富翁、影视界不太出名的新人经常向吴倩索要联系方式,向她示好。有个企业老总为追求吴倩,隔三差五地去乘机。对于这些追求,吴倩都一一婉拒,她渴望一份纯真的爱情。

2007年11月,吴倩回家休年假。她当年的高中同学大都读了大学,在同学聚会上,大家频频举杯向吴倩庆贺。此时,吴倩在喧嚣的人群中竟然发现了她的初中同学彭良柱,原来他是这次聚会的特邀嘉宾。

彭良柱比吴倩大两岁,出生于信阳市罗山县莽张乡尚家村,读完初中后就直接考入湖北开放职业学院读中专。谁知毕业找工作时却屡屡碰壁,他最后决定回家办养猪场。父母东拼西凑了10万元钱,支持他在荒坡上建起了养猪场。

久别重逢,两人陷入对往事的回忆中。吴倩兴奋地说:“还记得吗?当时我们同桌,每到我值日,你总是帮我擦桌椅、倒垃圾,学校里调皮的男生欺负我时,你总能及时出现保护我,真要谢谢你啊!”彭良柱也显得很激动,说:“老同学依旧那么美丽,当年虽然我年少不太懂事,但我觉得自己是个男子汉,应该去照顾你。”说完这话,两人不由相视而笑。随后,他们相互留下了手机号码和QQ号码。

聚会结束后,大家仍然意犹未尽,又去卡拉OK唱歌。吴倩和彭良柱一曲《月亮代表我的心》的对唱把聚会推向,同学们又向吴倩敬酒,她不胜酒力,有些头晕。彭良柱爽快地说:“我替你喝吧。”吴倩很感动,她的眼前又浮现出年少时良柱哥呵护她的一幕幕,心头不由涌起阵阵暖流。回家的路上,吴倩柔声地对护送自己的彭良柱说:“不知怎么回事,跟你在一起,总有一种安全感。”彭良柱多想大声告诉吴倩:如果可能,我愿意照顾你一辈子。可他什么也没说,自己一个土里土气的“猪倌”,和空姐谈恋爱,不是天方夜谭吗?

回家后,彭良柱极力克制自己不去想吴倩,可满脑子都是她如花的笑靥,他知道自己无可救药地爱上了她。但空姐和“猪倌”,一个在天上,一个在地下,有着无法跨越的距离啊!他苦苦地压抑着这份感情。

吴倩得知彭良柱在养猪后,竟然来到了他的养猪场。彭良柱很意外,他禁不住给吴倩讲自己的创业计划。吴倩突然发现,当年的良柱哥早已长大,他比以前更成熟稳重,她忍不住说:“良柱,你很有事业心,好好干吧,我相信你会成功的!”

吴倩的鼓励让彭良柱内心喜悦无比,一周后,他再也经不住内心的挣扎,突兀地给吴倩发去短信:“做我女朋友吧,让我照顾你一辈子。”短信发出后,吴倩一直没有回复,彭良柱内心忐忑不安,他有些后悔自己的莽撞之举。

没想到第二天早上,彭良柱收到了吴倩的回复:“也许,有些东西,我们觉得已经忘记,蓦然回首,却发现其实早已沉淀在生命最深处,我依然能感受到那份真实与感动,你早已融进我心。”一夜未眠的彭良柱激动极了,他马上坐车赶到城里,在花店买了一大束鲜艳的玫瑰花,送到吴倩手里,那一刻,吴倩感觉空气都是甜的。

半个月的假期很快到了,吴倩要回公司上班。彭良柱专门租车把她送到武汉天河机场,两人依依惜别。

辞职返乡, 甘陪男友做“猪倌”

回到深圳后,吴倩心绪难平,她开通了“长话通”,每天和男友在电话里一诉衷情。每次通话,两人都要聊上两个小时,手机直发烫,谁都不愿先挂电话。

2008年1月的一天,吴倩患重感冒,嗓子发炎,沙哑得说不出话,高烧几天都不退,她只好休假住院。怕彭良柱知道后担心,吴倩关闭了手机。接连三天打不通女友的电话,彭良柱焦头烂额。无奈之下,他只好拨通吴倩单位电话,单位同事告诉他,吴倩生病住进了医院。彭良柱的心一下子揪了起来,他恨不得马上飞到深圳去看望女友。

可是,时值春运,机票早已售完,彭良柱只好连夜包车赶到50公里外的信阳火车站,买了张L53次信阳至深圳的站票。车上人山人海,连下脚的地方都没有,彭良柱挤在车厢门口,站了二十多个小时。下车时,他的双腿早已酸软得无法迈步。他已顾不了那么多,火速赶往女友所住的宝安区人民医院。

面对从天而降的恋人,吴倩惊喜交加,她眼圈一红,哭着扑向他的怀抱。彭良柱为女友拭去脸上的泪水,疼爱地说:“生病了怎么不早说啊!”

彭良柱日夜守候在吴倩身边,给她端水盖被、洗脚喂饭,在他的精心照顾下,吴倩恢复得很快。吴倩出院时,也是两人含泪惜别时。随着飞机徐徐升空,吴倩的心仿佛也被带入空中,一阵撕心的疼痛袭遍全身,她的泪水不由自主地滚落下来。

此后,因为思念男友,吴倩再也无法安心工作,竟频频在工作中出现失误。一次,在登记乘客时,她把一名乘客漏掉了。飞机将要起飞时,跟班空姐发现少了一名乘客,急忙通过机场广播找人,并开通绿色通道。最终,这名乘客在飞机关舱前安全登机。因工作失误,吴倩被单位扣发了当月奖金,委屈得直落泪。

彭良柱回到信阳后,加快了养猪场的建设,他从县畜牧场购回五十多头“三元”猪崽,并从河南大学聘请畜牧老师现场教饲料混合、猪防疫等技术。养猪场粗具规模,而彭良柱由于体力透支,整整瘦了10公斤,人也苍老了许多。

4月的一天,吴倩通过QQ视频聊天时,看到男友胡子拉茬,满脸疲惫,心疼极了,泪水不由涌上眼眶,她关切地说:你瘦了,要注意身体啊!彭良柱强打精神笑了笑,说:我很好,你一个人在外,要照顾好自己,我会时刻想着你的……

这一夜,吴倩失眠了,她心里很难受,男友事业刚刚起步,正是需要人帮忙的时候,自己却什么也不能做……突然,一个大胆的念头闪现在吴倩的脑海中:自己虽然是一名人人羡慕的空姐,但吃的是青春饭,职业生涯毕竟是短暂的,还不如辞职回家,和男友一起创业,最重要的是这样能在他需要的时候帮他一把。她为内心的想法激动不已。可是,当她把想法告诉男友时,彭良柱却有些犹豫,事业才刚起步,成不成功还不一定,万一耽误了女友的前途,自己会内疚一辈子。他慎重地说:“我做梦都想我们一起创业,但要你一个空姐去养猪,太委屈了,你还是好好考虑考虑。”

吴倩的父母听说她竟然要辞职回家养猪,愤怒不已。他们本来对女儿和一个养猪的谈恋爱就有些不满,这下更强烈反对。母亲李勤愤怒地说:“倩倩,当空姐是多少女孩梦寐以求的工作,你疯了吗?就这点追求?”父亲吴天军也生气地说:“闺女,你千万不要一时冲动,做出后悔终身的事啊!”吴倩哭着说:“爸、妈,女儿让你们失望了,可现在正是良柱创业的关键时刻,急需人帮助,为了我们以后的幸福,我只能这样选择了!”说完,她含泪挂断电话。

4月底,当吴倩向所在的南航公司提出辞职时,领导和同事都很震惊,她所在的地勤部主任劝道:“你要慎重考虑啊!公司正在人动,准备把你调到空乘班,跟随国内航班飞行。”尽管在蓝天上翱翔是吴倩心头一直的梦想,但她主意已定,她觉得,和相爱的人在一起艰苦创业、风雨同担,是更美好的梦想。最后,她不顾同事、朋友的挽留,含泪办理了辞职手续,回到老家信阳。

见女儿和彭良柱一起回来,母亲李勤气得差点晕倒,吴天军脸色铁青。吴倩“扑通”一声跪在父母面前,哭道:“爸、妈,女儿不孝,愿接受你们的惩罚。”站在一边的彭良柱也急忙跪下,说:“叔叔、阿姨,都是我不好,你们要打要骂就冲我来吧!”见两个孩子双双跪下,吴天军夫妻泪如雨下,木已成舟,他们没法再说什么。

当晚,彭良柱在罗山县城最豪华的晋江大酒店宴请了吴倩一家,酒桌上,他再次跪到吴天军夫妻面前,庄严承诺道:“叔叔、阿姨,从今天起,我要用自己的双手给倩倩创造幸福的生活,呵护她一生一世,请二老放心。”他的真诚之举,打动了吴天军夫妻,李勤扶起彭良柱,语重心长地说:“你们一定要做出一番事业来!”

金石为开,携手养猪大丰收

第二天,吴倩就决定搬到彭良柱的养猪场,和他一起同甘共苦。养猪场位于罗山县城南20公里莽张乡尚家村,沿途道路坎坷不平,坐在面包车上的吴倩被颠簸得呕吐不止。

好不容易到了目的地,吴倩的辛苦被眼前的场景一扫而光。猪场建在一座山坡上,四周长满了庄稼,面积大约1000平方米。场区分三道“关卡”,第一关是对外业务区,第二关是工人生活区,第三关是养殖区。为了防止疫情交叉传播,对一般前来参观、洽谈的业务人员,彭良柱都会把他们带到自己位于业务区的办公室。如想进入养殖区,就必须先消毒。彭良柱把吴倩安排到自己办公室隔壁的一个房间住下。

可是,上班第一天,吴倩就感到了前所未有的失落感。当她身穿消毒衣去养殖区查看时,一阵阵恶臭猝不及防地向她袭来,她下意识地用手掩住鼻子,硬着头皮走到一排排猪圈旁,查看每头猪的吃食情况。由于是水泥地坪,刚冲过地,吴倩的高跟鞋一滑,差点栽倒。

有了这次经验,吴倩再进养殖区时,就穿上了运动鞋。谁知,当她去给猪加饲料时,一头三百多斤重的大母猪为了抢食,张大嘴巴,“哼唧”一声把头她手中的饲料盆。吴倩站立不稳,一屁股蹲在地上,身上沾满了粪便。那一刻,吴倩委屈极了,泪水扑哒扑哒直往下掉。自己放着工作环境优雅舒适的工作不做,来到农村和一群猪打交道,又是何苦呢?

从养殖区出来,吴倩有些无精打采,彭良柱猜出了她的心思,故意逗她说:“美女空姐,和猪仔打交道别有一番乐趣吧?”吴倩脸一红,抱怨道:“你还有心思开我玩笑,人家摔得骨头都差点散架了。”彭良柱一边给女友擦身子,一边心疼地说:“委屈你了,你要有吃苦的准备啊……”

为了让吴倩更快地消除不适感,彭良柱在生活中对她百般照顾。因为环境很差,吴倩漂亮的脸蛋上长满了痘痘,细心的彭良柱看到后,亲自下厨,给女友做清淡、下火的饭菜。还不厌其烦地告诉吴倩如何更好地和那些猪仔打交道,重活累活从不让吴倩干。吴倩知道男友的难处,她放下架子,主动看了很多养猪专业书籍,还亲自跟随养猪师傅现场学习混合饲料、给猪防疫等知识,以尽快熟悉业务。

与此同时,南航空姐辞职做“猪倌”的消息也在当地传播开来。方圆看热闹的人们纷纷涌向他们的养猪场,大家都想亲眼目睹这位空姐的风采。这些人都是当地农民,一辈子没坐过飞机,没见过空姐。吴倩倒水让座,热情接待。人们被她美丽的容貌、亲切的笑容所折服,纷纷竖起大拇指赞道:“空姐就是不一样……”

但也有人在一旁说风凉话:“放着在天上飞的空姐不做,整天在猪棚内钻进钻出,是不是精神有问题?”还有人说:“如果‘空姐’能把猪养好,我们这些农民都能成富翁。”面对人们的冷眼风语,吴倩内心很不是滋味,但她一直微笑着保持沉默。听到这些议论,彭良柱的内心很不好受。

2008年8月的一天,彭良柱醉酒后,在猪场后院拉住吴倩的手,爱怜地说:“对不起,跟着我让你受委屈了!”吴倩真诚地说:“亲爱的,我愿意,这种日子虽然辛苦,但有你相伴,我觉得很充实,很幸福。”这时,天空中下起蒙蒙细雨,两个相恋的人,竟浑然不知。彭良柱深情地说:“你为我放弃了自己钟爱的事业,这份情,我终身铭记,我一定要让你过上最幸福的生活,让你的人生没有缺憾。”吴倩依偎在男友怀里,甜蜜地说:“跟你在一起,无论做什么,我都感觉像是在天上奔跑。”

10月,吴倩和彭良柱的第一批生猪出栏,净赚100万元。吴倩和彭良柱激动得相拥而泣。

看到“空姐”养猪赚了钱,人们开始对吴倩刮目相看,称她为“最美的女猪倌”。

这时,一些人开始向吴倩的猪场融资,利用这些钱,吴倩和彭良柱迅速扩大规模,又筹建了10个养猪场,统一规格的猪舍,统一订购配送猪饲料,统一销售,并与郑州市生猪屠宰场签订了销售生猪3000头的合同。

12月后,进入冬季,到处一派冰封雪冻景象。怕猪冻着,吴倩采用人类取暖方式,给猪舍安装了几十台取暖器、浴霸等设备。吴倩明白,动物也通人性,她坚持每天早晚两次去猪舍打扫卫生,还给猪洗澡。慢慢地,她与这些猪仔建立起了感情。吴倩一走进猪舍,猪仔们听到她的脚步声,便“哼唧哼唧”地叫,并不断地摇晃着尾巴,仿佛在向主人问好。付出就有回报,这些猪仔个个膘肥体壮。

篇9

关键词: 旅游及航空服务专业 实践性教学 人才培养 优化

一、空乘服务人员招聘与航空服务专业招生现状

(一)空乘服务人员招聘现状

近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:

“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”

“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”

由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。

粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。

但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。

从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。

这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。

(二)旅游及航空服务专业招生现状

与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。

联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。

二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义

高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。

一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。

所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。

旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。

面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。

三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化

(一)穿插在理论课中的实践性课程

1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。

2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。

3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。

4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CPR)训练室。

5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。

(二)以实践为主的课程

1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。

2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。

(三)全部为实践课的课程

1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。

2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。

高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。

参考文献:

[1]孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育,2008,(2).

[2]于蓉.开设空乘专业客舱实训专业初探[J].中国民航飞行学院学报,2004,(6).

篇10

各位领导，各位同事大家好！

     今天我能够获得公司服务明星称号并站在这里感到非常骄傲和荣兴。这份荣誉的取得，与关心和帮助我的同事，信任和支持我的领导是密不可分的，这里有他们的功劳。

     一直以来在工作中，是那些业务技能水平高，工作积极的同事们的工作热情和态度影响并激励着我向前，更是各位领导每一次交给我任务时对我的信任和不断的鼓励给了我奋斗的信心，才有了今天的表现与成绩。在这里真诚的对你们说声“谢谢”！

篇11

[中图分类号]R473.72 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（b）-049-02

护理礼仪既是护士尊重患者的形式，也是护士赢得服务对象爱戴的一种方法，是21世纪护理人员应具备的职业素质要求[1]。为了加强护理队伍的文化建设，强化服务意识，自2001年10月，我院开展了礼仪服务活动，在医院满意度调查中，护理工作满意度由2001年的93%上升到98.7%，有力地促进了服务质量的提高，护理质量的满意度逐年上升。通过礼仪服务的学习，加之在儿科工作10余年的经验，现将实施和沟通技巧介绍如下：

1 改变观念

1.1 礼仪服务培训

许多院校和医院已将礼仪培训纳入培训范畴，护士礼仪具有与一般礼仪不同的特殊性[2]。我院在全面开展整体护理的基础上，于2001年10月聘请北京空姐培训专家主讲了礼仪服务大型讲座，2002年2月聘请河北师大徐棋教授主讲了开展卫生系统文明服务礼仪报告会。而后护理部以“关爱生命，礼仪服务”为服务主题，“争创全市一流护理服务”为护理长期目标，每年组织一次护理全员加强讲座，通过观看录像、礼仪训练、发挥网络优势等进行全员培训。

1.2 我们护理人员要适应现代医疗模式的改变

“以人为本”和“以病人为中心”的护理理念，加强“人文关怀”，不仅包括为病人提供最优良的护理技术及良好的环境，还包括了更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式是礼仪服务。

1.3 加强科室人员规范化学习，树立良好自我形象

护士作为专业技术人员，在礼仪服务中更需体现知识的内涵、端庄的仪表和优雅的举止，可以给病人以亲切感和依赖感，消除病人对医院的陌生和恐惧感，使之产生安全感。多用文明语言，如：请、你好、您今天感觉怎么样；避免使用命令语句，如：不行、不许等。这显示了医院及科室的整体风貌。礼仪服务可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。加强学习，除参加医院内的有关礼仪培训外，针对儿科实际情况，互相交流经验，规范学习。

2 注重护理服务艺术

2.1 微笑服务

在体态语中，面部表情最为丰富，且最具表现力。在人际沟通方面，表情起着重要的作用。现代心理学家总结出一个公式：感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情[3]。护士的表情应该是真诚、亲切、友好的，护士美好的内心世界及护士对病人和蔼可亲的态度是通过面部表情传递给对方的。而微笑不仅在外表上能给人以美感，还可以最真实地表达自己的热情与友善之意，且能产生巨大的感染力。

2.2 加强人文关怀，做到有“爱心、耐心、诚心、责任心”

对患儿充满爱心，对患儿及家属的过分要求忍让在先，耐心解释，要做到诚心诚意地全方位、全过程服务。我院实行入院时送一张健康教育处方，赠阅一本《儿童常见病护理手册》，出院时填写一张病人意见书，赠送一张医患联系卡，公布24小时热线电话。

3 抓住患儿及家属的心理，讲究语言艺术

3.1 对于患儿方面

如今的孩子在家中就像一个小皇帝、小公主。患儿生病后惧怕穿白大衣的医护人员。作为儿科护士，不但要掌握一些心理知识，还要学会和患儿交流。针对不同患儿的性格特点，或鼓励、或哄劝，在为患儿做治疗前，要笑脸相迎，用温暖的话语给患儿留下亲切的印象。“阿姨给你轻轻地扎，好不好？你真棒！”“你一定是一个勇敢的孩子。”“咱们给其他的小朋友做一个榜样”这些话语往往会起到一定的积极作用，在为患儿治疗的时候也可以用能够吸引他们目光的玩具转移他们的注意力，以顺利完成治疗。

3.2 对于家属方面

一旦孩子生病，全家人都着急。我们要理解他们的心情。儿科护士要耐心、细致地做好解释工作，往往因家属的不满，会影响到患儿的情绪。多与家属沟通，讲解病情，并把一些喂养及一般疾病的家庭护理等知识及时向家属宣教。护士在语言运用上，除了要讲究技巧、艺术外，还要敢说。说话要看人、看时机。如果一位醉酒的家长没能立即找到医护人员就破口大骂：“人都死哪儿去了，快来给我的孩子看病。”而此时我们正在抢救一位危重患儿，如果这时候再保持沉默，不但会影响其他患儿，也更助长了他的嚣张气焰。那么我们要温和地对他说：“您好，请您轻声点儿。我们正抢救一个比您的孩子病重得多的孩子，请您理解。我们会在最短的时间内为您的孩子治病的。”短短的几句话，一般家长都能安静下来。如果还没有奏效，那就采取冷场的方法，等家属慢慢冷静下来后，再做解释工作。

4 苦练基本功，不推诿责任

精湛的技术、良好的应急能力和全面的理论基础知识是维系沟通效果的纽带。护理技术扎实的基本功不再局限于输液、打针，而且还包括现在的静脉留置技术、锁骨下静脉穿刺、化疗给药及上呼吸机患儿的护理等，这都需要我们提高自身技术，适应发展。有一些患儿家属专门挑那些岁数大的护士或护士长，根本不让年轻护士扎针。这种心情可以理解，同时也说明护理人员要做有心人，虚心学习，用精湛的技术赢得患儿和家属的尊重和信任。如果护理人员操作时很多患儿不太配合，再加上血管细微、患儿肥胖等因素，会发生一针穿刺不成功的情况。这时需换人，同时要真诚地向家属说“对不起”，取得患儿及家属的谅解。不能将责任归咎于患儿“孩子太胖了，血管看不清”或“孩子太瘦了，血管太细”。

5 医护配合

良好的人际关系是做好任何工作的有效催化剂[4]。对于患儿的病情，护理人员一定要忠于病历，和医生保持一致。近年来，由于人们强烈的自我意识增强，医疗纠纷投诉热点随之升温，医护工作者在埋头钻研业务和开展工作的同时，也应关注医疗纠纷涉及的法律问题。护理记录是最原始的资料，作为医疗文书具有重要的法律效力，既可反映病情变化和治疗情况，又可为日后可能发生的医疗、护理纠纷提供举证。随着举证倒置制度的实施，医护工作人员的工作压力日益增加，但这同时也是推进工作、加强医疗护理服务意识的动力[5]。加强医学护理知识学习的同时，认真学习“医疗事故处理条例”、“病例书写规范”，增强法律意识，讲究工作艺术，避免引起不必要的医疗纠纷。

6 结论

6.1 礼仪服务有助于提高护士综合素质，有助于提高护理质量

在礼仪服务中，护士需综合运用护理学、心理学、美学等知识，并将其融入护士的礼仪行为，运用在实践工作中。礼仪培训对提高护理人员的综合素质是一种促进。

6.2 礼仪服务及与患儿、家属的沟通艺术，有助于提高护理质量，提高医院的声誉

通过得体的礼仪服务及与患儿、家属沟通，创造一个充满友善、爱心、健康的人文医疗环境，能够给患儿及家属带来信任感，提高生活质量。

总之，医院服务质量的高低受多种因素的影响，护理工作者只有从病人出发，尊重和保证病人权益，有声语言和体态性语言相结合，灵活运用沟通技巧。护士主动、热情、周到、细致的礼仪服务是解决护患矛盾、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法，有助于塑造并维护服务单位的整体形象，有利于创造出更好的经济效益和社会效益。

[参考文献]

[1]席淑华,周立,张晓萍,等．开展礼仪服务 提高服务质量[J].2001,36(12):929-931.

[2]熊卫平.护士礼仪课的教学方法初探[J].中国高等医学教育,2002,2(5):41.

[3]任小红.护理美学[M].长沙:湖南科学技术出版社,2003.67.

[4]赵婉文,余碧英,区月霞.提高护士长理论知识与管理能力[J].促进护理事业发展[J].护士进修杂志,2001,16(7):506-507.

篇12

中华民族素有“礼仪之邦”的美誉,可谓历史悠久,我国历史第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础.礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

随着社会的发展，行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。礼仪是在人类交往活动过程中逐渐形成的。礼仪是一门较强的行为科学，现代社会对礼仪的要求越来越广泛，礼仪的规范化也越来越受到人们的重视，各行各业的从业人员对礼仪知识的需求也越来越迫切。

商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重，在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，将成为企业发展不可忽视的一笔，其中高素质的员工，高质量的服务，及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与所有的合作伙伴之间架一座桥梁。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

商务礼仪在应用过程中，为了体现对对方的尊重会体现在一些具体的应用技巧上：

一、见面礼仪

商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。握手时第一要讲伸手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。握手时注意不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。

见面礼除了握手还有致意礼、鞠躬礼等。致意礼主要有欠身礼、脱帽礼、点头礼、举手礼、拱手礼、合十礼等，主要表达的是对方的敬意。遵守的顺序要求是下级、晚辈、地位低着、男士应先向上级、长辈、地位高者、女士行致意礼。

此外，见面时我们总要问候，问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德。当然，当中称谓很重要，时尚性称呼先生、小姐、女士等，和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。

二、言谈举止

《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人常常地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。

从这个例子当中我们就可以看出要得到他人的尊重，就要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。到别人办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客和同事，朋友的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成别人对你的总印象。

这里要强调的是所有的举止礼仪有一个很重要的前提基础，怎样才能做到落落大方，怎要才能做到有礼有节，仪态礼仪在这里尤显重要。仪态包括站立、行走、坐、手势等方面，它是人体的一种无声语言，显示着人们不同的精神状态和礼仪教养。

三、仪表礼仪

女士穿职业裙装需注意五不准：一、黑色皮裙，在正式场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；二、正式的高级的场合不能光腿；三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。五、三节腿。

相应的，男士穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要根据质地和颜色进行相应的调整，比如单色素雅质地较薄的领带适合用交叉结。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的正确打法有两点要求：一是有个窝，这叫“男人的酒窝”。第二点是打领带不用领带夹，用领带夹的情况是vip身份或者是穿职业装，领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣。其实男人不打领带夹，风一吹是很酷的。第三点法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。太长或是太短都是不合适的，太短太长都会露出西装之外。

商务礼仪并不是空谈，它提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。礼仪本身具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际的调解。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

总之，礼仪与智慧和学识同等重要，无“礼”寸步难行，有“礼”走遍天下！

参考文献：

[1]斳斓.《完美新员工礼仪与素养》，中国纺织出版社

[2]纪亚飞，《空姐说礼仪》，北京邮电大学出版社

[3]肖丽珍，冯军.商务礼仪实训课程设计探究[J].黄冈职业技术学院学报，2008，10（4）.

[4]徐克茹，《商务礼仪标准培训》，中国纺织出版社

[5]许湘岳，蒋璟萍，费秋萍，《礼仪训练教程》，人民出版社

作者简介：陆玉慧（1977-），女，汉族，浙江省永康市人，本科，管理学学位，理论课教师兼教研组长，讲师，研究方向：市场营销实务、商务礼仪。

篇13

关键词 文化氛围 寓教于乐 活动育人

中图分类号：G41 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2017.05.046

担任班主任和专业部主任多年，现浅谈笔者在空乘幼教专业部德育工作建设中的做法和体会，在思考中前行，力求与时俱进！空乘幼教部是学校的特色专业部，是学校对外宣传的主要窗口，空幼部学生的积极阳光、知规明礼，技能娴熟、多才多艺，结合专业部的专业和学生特点，德育工作的开展可以做到有的放矢，在文化建O中融入德育要素，做到寓教于乐，活动育人。

1践行部训“知规明礼，气质优雅，内外兼修”的内涵

空乘幼教部训“知规明礼，气质优雅，内外兼修”，和学校校训“做最好的自己”是我们对学生的思想引导，她不是单纯的口号和理念那么简单，这是从专业的要求和专业部学生的特点提出来的，要真正内化于学生的心中，这是一个长期的培养过程。礼仪素质的培养是我们开展教育的载体。空乘幼教部基本是纯女生的专业部，有着其工作的特殊性，空幼部被称为是美女部，美女如云，学生表面是个个光鲜亮丽的，学生自身有着一些没那么着调的优越感，但是众所周知，漂亮的女生、女生之间的微妙关系，存在着一些教育的难题，这个年纪女生之间容易存在这些问题：虚荣、爱攀比、以老欺新、懒散、贪吃、爱撒谎、容易受到诱惑等等。而且这些问题是比较隐蔽的，它不像男生的问题相对显性简单，女生的不良行为不容易发现，学生也善于隐藏，老师面前一套，可是背后又是一套。这就非常需要我们老师的引导和专业部形成一个正能量的人际关系氛围。相互尊重是德育工作的前提，提倡同学问的关爱，师生问的相互尊重，宿舍区老生帮新生的传统，见面时彼此的礼貌问候等等，通过不断的强化，让学生礼仪行为成为习惯，成为一个知礼、懂礼、习礼和用礼的文明学生，不断内化、提升学生的内在修养。

列举一些具体做法：如首先每年在新生到来之前，会召开一次老生会议，将一些可能发生的不愉快事件公开，统一看法，合约要求，防范于未然，几年下来，慢慢改变了空幼部学生老生欺负新生的诟病；第二，新生入校教育也必然要有一场文明人际关系交往的专题教育和讲座，让新生理解部训，尽快融入专业部的大氛围中，提醒自己去约束不良的行为；第三，我们将人际交往的规矩和仪容仪表的要求也以部各项规章制度的方式来规范学生，纪律严明，违者必究，以此来规范学生的行为（着装打扮，礼貌问候，排队礼让等）。第四，坚持每天清晨的礼仪早训，训练学生的仪容端正、笑容、仪态、礼貌用语等，现在的空乘幼教部学生问互帮互助团结友爱的部风己然形成，是个积极向上充满活力的专业部。

2细化班级星级评定，将管理落到实处，让班级德育工作有着明确目标和高规格标准

职高生学习和活动所处的主要是在学校和班级中，其道德品行的培养有很大一部分是在学校、专业部和班级的环境中形成的。因此，校风、部风和班风是一个特定而典型的道德环境，对学生是一种异常活跃的教育因素，它对学生的思想意识、道德情操、行为习惯等，多会产生直接而巨大的影响，学校推行的各专业部特色的星级班级管理和星级成员评定对形成良好的班风和部风有着积极的意义。空幼专业部的星级管理细则日趋合理和成熟，对学生优良品行的形成起到了非常重要的作用。星级评定常规列举一二如下：

（1）规范学生的日常行为：要求学生从进校起就要从仪容仪表、集会、校园礼仪礼貌、卫生工作、班容、规范自身行为习惯等方面严格要求自己。规范学生在集会、升旗和课堂上的坐、站、行等各种礼仪行为。

（2）加强课堂和晚自习巡查督导：发现问题及时给予批评教育。增强学生的纪律意识，减少课堂违纪现象，端正学习态度，从而形成良性效应，让全体学生以良好的面貌进行学习。

（3）增设特别加分和特别扣分项目：星级班级评选中对于积极组织同学参加各种活动和比赛的班级给予星级加分。当然对于违纪的每一个同学也会给班级丢分，以此举措来鼓励同学积极参与各种活动和比赛，锻炼实践和动手能力，提高各种专业技能，同时也能以此来建设良好的班风，班级之间形成良性竞争。

（4）积极培养学生自主管理的能力，加强学生干部的培训，促进二级管理的进一步实施。学生会是部二级管理的骨干力量，成员来自各班，空乘部学生会有10个部门，分别对学生的仪容仪表、卫生、晚自习纪律、集队、课间操、宣传版报等进行监督和管理，公正客观地反馈问题，解决问题。为了使工作尽快落到实处，我对这些干部进行强化培训。强调作为学生干部应该要有认真负责、积极主动、不怕辛苦、不怕得罪人的精神和工作态度；要尽快熟悉自己的分管工作和各项检查评分标准；在工作中要公平、公正、实事求是、不带有私人的感彩。让学生明确了自己的职责和使命，增强他们的自信心和自豪感，其次，宣布以出勤、工作态度、完成任务情况为标准作为考核学生干部、评定优秀学生干部的依据。再次，要求每个评比小组在其负责人的组织下，每两周召开一次例会，对近两周工作中存在的主要问题提出整改办法；学生会干部在工作中不断进步和成长，现是老师的得力助手。

及时总结经验不足，提升管理理论水平，细化管理制度，在几年的星级班级管理的执行中，专业部编写了《空乘幼教部星级班级工作细则》《学生干部的能力和要求》《学生辅导员工作细则》《星级班级各部门评定标准》等等。让整个专业部有统一的思想高度，班级工作的开展有执行的标准，让学生有明确的是非观和追求的方向，使得学生进步成长明显，专业部部风和班风形成正能量。

3寓教于乐，活动育人，为学生创设丰富多彩的校园文化生活

本着“寓教于乐”宗旨，让学生在有意义活动中成长：活动促进教学，活动促进德育工作的开展，活动促进同学们专业成长，理念引导行为，空乘幼教部每学年都精心设计各种活动，并已然形成一个个特色明显的传统节目，学生喜闻乐见，一届传承一届，参与面很广，效果非常的好，学生在活动中得到了长足的锻炼和成长，现将一整年的主要活动按月份顺序简单列举如下：

（1）元宵灯制作比赛：开学前初正逢传统佳节元宵节，在寒假假期就对幼教专业学生布置了元宵灯笼制作比赛的作业，元宵灯笼展展示幼教的学生手工水平，美化了幼教走廊。

（2）英文歌曲和英语演讲比赛：学生利用寒假准备，人人参与，班级筛选推优比赛，空乘专业学生学好英语是必要的，为了提高她们的学习兴趣和学习动力而举办的比赛，当然幼教专业的学生也可以踊跃参加。

（3）幼教专业钢琴演奏比赛：幼教专业学生需要掌握的基本技能很多，而我们学生有很多技能是“零”基础，需要同学们付出辛苦的努力。其中钢琴是最难的技能之一，为促进同学积极训练，考查训练成果，每学年都会举办钢琴演奏比赛，这个比赛在幼教专业中激发的同学们艰苦训练的热情。

（4）“青春五月”班歌、部歌合唱比赛：要求每个班比赛两首：部歌必选，部歌《爱在碧海蓝天》深入人心，另一首歌自选，可以是班歌也可以是红色歌曲，在比赛现场每个班都深情演绎，精彩绝伦。

（5）配合学校礼仪之星选拔，红五月举办一年一度的礼仪之星大赛：优美的音乐配上优雅的动作和甜美的笑容，这无疑是校园里一道最靓丽的风景线。空乘幼教部的礼仪之星每年都竞争非常激烈，从班级层层筛选，选出班级礼仪之星代表队参加部的决赛，最后评出部的礼仪之星、校礼仪之星和形象大使。礼仪之星是校的大赛事，也是我们空乘幼教部的大赛事，历时两个月左右。

（6）空乘专业和幼教专业的两场毕业汇报演出：所有节目都是毕业生们精心设计，并在紧迫的时间下训练出来的，充分展示了她们在校这两三年来所学的知识与技能。在会场门口，学生们将亲手制作的手工作品，作为礼物，赠送给应邀请观摩的学校领导、师生和学生家长，整场演出节目精彩纷呈，迭起，现代舞、民族舞、古典舞、手语舞、小品、话剧、手工、各种乐器一一精彩展示，家长看得热泪盈眶，短短两年的时间，孩子们进步实在太大了。

（7）定期邀请成功校友返校讲座：言传身教，榜样的力量是无穷的，历届毕业的学生在很多行业都取得很好的成绩，她们的回来，都带来了满满的正能量。学生目标更清晰了，更自信了，学习更有动力了。

（8）讲师团活动、“道德讲堂”定期开讲：宣讲形式灵活多样，效果显著，一举多得，每个讲师团成员承担不同的宣讲内容，利用晚自习第二节时间下到班级学生进行宣讲。讲师团团长要精心准备道德讲堂的内容，最后是朱灵灵部长总结提升，效果很好。

（9）空乘模拟应聘大赛：这是为航空公司校招和社招做好充分准备的活动，由空乘专业二年级学生参加，我们会邀请已经就业航空公司的学姐和学长回校担当评委之一，赛后进行逐一的分析点评。

4注重专业部文化建设和品牌建设，环境育人，潜移默化，润物细无声

新媒体，新思路，学校教育要和时代与时俱进，才能让专业部形象更深入人心，充满活力，现在的学生接受信息的途径不在只是老师说教和课堂的学习，网络新鲜事物是她们最乐意接受的途径，因此在宣传教育上我们要有所创新，多管齐下，营造氛围，潜移默化，润物细无声。在网络新环境下注重通过新媒体来进行品牌建设，空乘幼教专业部设计有部旗、部徽、部训、还有自己的微信订阅号、二维码，微博宣传号等新媒体网络宣传，借助微博、微信等新媒体的宣传，在学生中不断散发出强大的正能量。微博小博客、板报、手抄报、微拍，一个都不能少，配合团委的新举措、新思路，空乘幼教专业部在朱灵灵老师的带领下可以说是成绩斐然，如光盘行动在各班都积极参加并在微博上取得较大的成效，“我为核心价值观代言”中组织多名同学进行拍摄且很好推广教育，“团中央的**哪家强中”，空乘幼教部的“在厦门工商航空服务强”中空乘幼教部以优异成绩名列前茅取得全国第一。“图说空姐的一天”，反响非同一般，在团中央微博上点击率攀升很快。微拍《千里之行，始于足下》获得市广播电视台微拍大赛二等奖，我部的微博“空乘幼教部”内容丰富，各班的团组织活动异彩纷呈，两个专业不断提升专业意识，通过微博平台传播专业知识，传递正能量。

5重视团学工作，学生志愿者服务工作成绩显著

（1）班级志愿活动做出特色和成效：奉献、友爱、互助、进步，志愿服务是一种社会新风尚，需要倡导，各班根据自己班级的专业特长和学生特点来开展志愿活动，志愿活动做出成效和品牌。如空乘班在农民工子弟学校乐安小学担任礼仪小老师，上鼓浪屿钢琴博物馆当礼仪引导员，幼教班到幼儿园教手工，进社区关爱自闭症儿童，组织一台节目到社区巡演，到孤儿院养老院服务，给老人和孤儿带去欢乐。各班志愿者服务实实在在卓有成效。

（2）由空乘幼教部承担的团市委志愿服务点“鼓浪屿青春驿站”已经由空乘幼教部做了满三年了，是鼓浪屿风景区一道亮丽的风景。在鼓浪屿青春驿站学生志愿者为游客们指引路线接受咨询、提供药物、针线等便民服务，另外在朱灵灵部长的带领下，学生还自制了印章提供给游客盖章作纪念，制作了“最厦门小吃攻略”“公交攻略”等小宣传册赠给游客，还制作了“文明礼仪”小书签对游客进行文明引导。“鼓浪屿青春驿站”的志愿服务点由于出色的表现获得团市委多次表彰和点名表扬。

（3）井冈山革命基地志愿者服务行：2015年6月10日10名空乘班的学生带着美好和信念走进了井冈山，进行了为期3个月的志愿服务，没有周末没有假日，远离都市的繁华，这10个孩子传承了空乘幼教部的优良传承圆满完成了这份神圣而又辛苦的工作，获得了极大的好评，2015年9月厦门工商旅游学校空乘幼教部被团中央授予“暑期三下乡社会实践先进集体”的荣誉。

（4）言传身教，用心调教，让厦门工商旅游学校的礼仪志愿服务有口皆碑。空乘专业，由于其专业的特殊性，在礼仪培训和仪态训练上必须强化要求，学生要能承担各种礼仪活动和礼仪培训指导，作为一名礼仪教师，笔者在学生礼仪志愿活动中亲力亲为，用心指导，经常是亲自带队亲自指导，使得空乘幼教部的礼仪服务有口皆碑，足迹遍布厦门市各种大型活动的礼仪服务，很多中W的礼仪培训也是由礼仪培训老师和空乘专业学生来共同完成。在很多市级活动中都有空乘幼教部学生的身影，如：历年厦门马拉松赛事的志愿者和礼仪颁奖；历年厦门文博会的志愿者和礼仪颁奖；历年教师节表彰活动的礼仪志愿者和礼仪颁奖；市政府承办的一些活动的礼仪志愿者和礼仪颁奖；厦门广电集团一些大型活动的礼仪志愿者和礼仪颁奖；几届厦门旅游节开幕式表演和礼仪服务；每年受邀给厦门市多所中小学校进行礼仪培训指导。

篇14

[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-03-160-01

以2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动为契机，我院自2010年4月以来在产一科、妇科、脑康复科开展了优质服务示范病区，在有关部门领导下全体医护人员处处体现人性化护理，为患者提供全程优质护理服务，取得了满意的效果。现将结果总结如下：

1 注重护理礼仪培训，提高整体素质

为提高护理礼仪，我院将43岁以下护理人员176人，分6批到四川广汉“中国民航飞行学院”，进行为期一周的“空姐式”规范化培训。同时通过走出去、请进来等方法不断吸纳新知识、新信息，不断提高综合素质。在服务过程中从“要我做 ”转变为“我要做”，积极为患者和家属着想,把病人的需要作为服务的内容,积极创造条件,自觉自愿地为病人提供各种服务，以真诚的服务感动患者。

2 细化管理环节

创造一个良好的就医及工作环境，我们注重外阳台及床单元的整洁美观，告知病人微波炉的规范使用，并且注重处置室、治疗室的整齐清洁，物品、药品放置有序，并严格做好各种药品的交接班。“三卡”严格按要求填写等等，从小环节加强管理，确保了护理质量与安全

3 “把时间还给护士，把护士还给病人”

取消不必要的护理文书书写，实行表格式的书写模式，有效地减少了临床护士的书写时间，每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。这一改变使广大临床护士腾出了大量的时间和精力，从事临床基础护理服务工作，真正做到“把护士还给病人”。

4 优质护理服务示范病区，夯实基础护理

4.1 落实分级护理的标准，分级护理服务内涵、服务项目等内容已在病区墙上公示。这样便于患者对优质护理服务进行监督，又可以使病人了解分级护理时护士根据患者的自理能力完成相关内容，提高患者的知晓度。

4.2 我院积极探索排班模式，以保证患者安全有保障、基础护理得到落实，护理质量得到提高。在推行APN排班，确保连续、无缝隙护理，同时科室结合实际情况，弹性排班，在工作量大的时段加派护士，确保每项护理工作得到落实。

4.3 实行小组包干制，由高年资经验丰富的护士任组长，组长除负责管理自己的患者外，对低年资护士提供指导与支持。根据优质护理服务17项内容，结合各科专科特点为患者提供服务：早上帮助患者整理床单元、病人面部清洁及梳头服务、协助患者进食等细化护理服务项目；对于术后病人，协助其翻身及有效咳嗽等。

5 优质护理服务示范病区活动开展以来，病区护理工作发生了显著的变化，我的切身体会如下：

5.1 把时间还给临床护理人员之后的改变尤为明显，护士们把更多的时间用于基础护理工作。有充分的时间与患者沟通交流，变过去的被动服务为主动服务。护士们有更多的时间加强专业知识的学习，对于提高自身的业务技能有了充分的时间保证。不但能及时把握患者病情变化，同时可起到心理安慰的效果，护士们普遍反映大家在工作中发现更多需要学习的知识，所学的知识又能迅速应用于实际工作，从而使护士的自我学习和实际工作之间形成良性循环。

5.2 我院开展优质护理服务示范病区以来，各示范病区好人好事层出不穷，精彩亮点比比皆是，护理满意度提高了，一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢，包含着护理工作者无数艰辛的付出。多少护士加班加点，迎晨曦而来，披星月而归，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给患者，她们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象。

5.3 优质护理服务，拉近了护患关系，提升患者的满意度。在中心多次的工休座谈会上示范病区的患者（家属）普遍反映病区护士的优质服务方面的举措给他（她）们留下了深刻的印象。现在护士能从病情讲解、用药目的及药性解释、到出院后的注意事项等等各方面给予病人（家属）提供详细的信息和提醒，现在护士在知识结构、实际工作内容等方面都比过去有了较大提升。在科室、护理部及中心分别发放的患者满意度调查中，患者的满意率由过去的91%左右提升到98%以上，为中心取得了良好的社会效益。

5.4 对于科室管理者来说，最大的改变莫过于绩效考核标准更加细化、更加有条例可依。根据护士完成的护理工作量、质量、患者满意度进行绩效考核。在病区内有效地营造了多劳多得，优劳优得的良好氛围，激发广大临床护士的主观能动性和工作热情，每个人都学有榜样，赶有追兵，在整个病区形成了良性竞争的环境。科室主任和护士长则腾出了更多精力和时间开展新业务新技术 ，保证了科室良性、快速、高品质发展。

5.5 打造了护理服务品牌

以“空姐式”服务为主题的优惠服务示范病区，将基础护理延伸到每个细节，丰富了护理管理内涵，使患者真正地享受了优质的医疗服务，打造了我院的特色护理服务品牌。

目前我们的工作离患者对我们的要求还有差距，但只要坚持走“优质护理服务示范工程”这条正确的道路，严格执行并细化相关标准，不断总结经验，解决出现的各种问题，为今后在全院各病区推行优质护理服务打下坚实的基础。用我们真诚的态度服务于每一位患者，把基础护理工作做的更扎实。这样，我们就能收获患者更大的满意，得到社会的认可。同时形成了一支团结、友爱、具有强大凝聚力、向心力的学习型护理团队。

参考文献

[1] 卫生部关于印发《基础护理服务工作规范（试行）》文件的通知,卫医政发[2010]9号, 2010,1,22.