服务礼仪的标准精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇服务礼仪的标准，期待它们能激发您的灵感。

篇1

日本安立株式会社始创于1895年，是在信息通讯、通信测试、食品工业及IT网络4大领域均有建树的高科技跨国集团公司。为了给中国地区客户提供更优质、更快捷的服务，2003年初，日本独资的安立工业自动化（上海）有限公司（以下简称安立）在上海成立。

“原创与高标准”是安立产业机械株式会社设计制造商对产品品质的宗旨。随着社会的发展，消费者和厂商对产品品质的要求越来越高，食品和药品制造商需要建立符合HACCP及GMP标准的生产线，需要借助高科技生产线提高品质。安立产业机械株式会社多年来一直致力于为客户提供高质量的设备和服务，客户遍及世界100多个国家和地区。

X射线异物检测机

据安立总经理门关 隆行先生介绍，在公司创建之初，安立主要是生产称量设备，后来为了满足客户的需要，开始研发金属检测机，并在1981年投入市场。随着市场的发展，在上世纪末金属检测已无法满足市场的需要，为了满足客户检测其他异物的需要，在2000年安立又开发了X射线检测机。在此之前市场上的X射线检测机多数是欧美国家生产，所以其价格比较贵。安立X射线检测机在2001年进入中国市场，并于2002年及2006年在技术上进行了两次更新，目前为止在中国企业中有600多台设备在运作。

两个光源

X射线是波长范围在0.01～10nm之间，电磁波的能量以光子的形式传递。当X射线光子与原子撞击，原子可以吸收其能量，原子中电子可跃迁至较高电子轨态，单一光子能量足够高(大于其电子之电离能)时可以电离此原子。一般来说，较大之原子有较大机会吸收X射线光子，而较小的却不太容易做到。据门关 隆行先生介绍，一般的X射线有一个发光源，而在检测的过程中单靠一个射线可能很难全部检测出产品中的异物，为了提高灵敏度，安立X射线检测机安装了两个光源，因这两个光源的波长不同（一个是高压，一个是低压），两个光源合成后即可完成对食品中异物的检测。借助安立的画面显示平台，在检测时两个光源显示出来的画像可以进行重合，从石头、塑料等硬质异物到细针等线状异物都可以被高灵敏度、高稳定性地检测出来。

“安立的X射线异物检测机还可以对包装内的产品进行错位检查、欠品检查、多列检查、形状检查”，在介绍X射线异物检测机特点时门关 隆行先生补充道。

SSV系列自动重量选别机

在此次Propak展会上，安立公司还展出了最新的SSV系列自动重量选别机，这是该设备在中国的首次亮相。

据门关 隆行先生介绍，该设备的首次亮相是在1964年，在经历了近50年的发展和改进后，就演变成了今天的SSV系列自动选别机。该设备的最大优势在于拥有针对双产品的专利技术SMF，通过并行处理方式抑制发生双产品，以实现其高精度。以往的单一处理中，当发生双产品后，测量区间的波形就会紊乱，并判定为不能测量；而SSV系列自动重量选别机能够针对信号波形使用多个滤波器并列进行信号处理，所以当发生双产品时，使用测量区间短的滤波器计算重量值，不强制作为NG品，能正确判定重量。

篇2

关键词：检验检疫；合格评定；标准体系；单证标准化

中图分类号：F745 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）018-000-02

国务院关于推进贸易便利化的决定为检验检疫今后的工作指明了方向，如何有效履行检验检疫国门卫士职责，进一步规范进出口贸易秩序，持续服务外向型经济发展，保障我国消费者身心健康和国家经济安全成为我们迫切需要解决的问题。目前，全系统上下正在积极地研讨如何做好新常态下进出口产品的检验检疫工作。随着国际经济全球化的飞速发展，尤其是贸易自由化的不断发展和关税的一再降低，在国际贸易中，标准和相关技术法规以及对应的合格评定程序等影响日益明显。按照国际惯例不断构建和完善具有检验检疫行业特色的标准体系成为规范出入境产品检验检疫工作尤为重要的技术保障和支撑。

检验检疫系统是以技术为支撑的国家涉外经济执法系统，担负着严把国门，服务外贸，维护国家经济安全和人民身体健康的重任。在改革开放的三十多年里，我们与国外的技术部门联系最多，比其他政府部门更了解国外的有关规定，在制定规则、管理资质等方面更应该发挥作用，制定与国际同步的，具有检验检疫行业特色的行业标准。

一、按合格评定的要求建立检验检疫行业标准体系

检验检疫纺织产品标准化专业委率先从2009年起就对标准体系改革开始进行了探索，建立起了以“抽样、检验和检查；评估、验证和合格保证；注册、认可和批准”等为内容的进出口纺织产品的检验检疫标准新体系。该体系的特点是参照发达国家对第三方检测机构的管理方法和管理资质，以国际上通行的规则来制定企业自身的管控、检查和产品验收规则。六年的实践证明一直以来在这方面的探索是有成效的，但在如何做好企业责任自负管理，以及如何从产品性能检测转向有毒有害元素限量标准和检测标准的制定等方面还需要做更多努力，要不断探索检验检疫证书和贸易单证标准化，最终形成真正有鲜明的检验检疫行业特色的标准体系。

二、有效转化国际先进标准，落实企业责任自负管理

现代工业革命理论认为：企业追求利润最大化，常常为降低生产成本而降低产品的安全性，将产品的安全隐患转嫁给社会和消费者，这就造成了安全外部不经济性，即由他人为安全买单。同时，消费者也力求花最少的钱买更安全的产品，即达到安全消费成本最低的目的。这样，生产者生产的低成本低安全产品和消费者期望的低成本高安全产品之间就必然出现矛盾。由于商品安全具有“外部性”这样的特征，寓于其中的安全性相当隐蔽，消费者自身很难简单地通过价格等市场机制识别出来。而进口商品的供应链更长，进口商品的生产企业更多更复杂，因而规范进口商品贸易，维护进口商品质量安全更需要政府行政部门的参与和管理。

有效落实企业责任自负工作可以借鉴目前国际通行的做法，即从风险管理、供应链管理、供货商声明等方面入手制定标准。近一两年来国际标准化组织已经在这方面进行研究，做了大量工作。ISO已于日前了有关产品安全和召回的国际标准，该标准的实施有利于降低消费者被不安全的或具危险性的产品伤害的风险。

经过专家对欧洲、北美、亚洲和澳洲的产品危害统计分析发现：商品设计问题、设计缺陷和不完备的安全信息易对消费者造成危害。一旦危害事件发生，产品识别标准制度和产品可追溯制度的缺失，往往限制了下一步召回等纠错行动的开展。

新的ISO标准吸收了消费者和法规制定者的想法，反映了大众对保护消费者领域相关标准的热切需求，同时，新指南标准将利于中小企业建立更好的产品安全管理模式。ISO10377：2013，消费品安全――供应商指南（Consumer product safety-Guidelines for suppliers），对消费品的供应商提出了产品设计管理、生产管理和市场销售管理全方位的要求，标准中明确要求消费品供应商在产品设计、生产、运输、销售、使用和报废处置的整个寿命周期内，对消费品安全的风险进行评估和管理。该标准的应用，可以降低和减少消费者受到危害的风险，从而增加消费者对产品的信心。同时，该标准为评估国际市场、对现有法规内容进行增补提供了一个基准。ISO10393：2013，消费品召回――供应商指南（Consumer product recall-Guidelines for suppliers），该标准为消费品的供应商提供一个使用指南，指导他们如何编制、实施和改进消费品召回程序，从而降低由已经处于市场中的不安全消费品带来的风险，保护消费者免受不安全消费品带来的危险，从而建立和巩固顾客对相关产品或品牌的满意度和忠诚度。

由于上述系列标准的先进性和其广泛的实用性，可以为因出口法定检验目录调整而陷入检验监管盲区的检验检疫系统提供技术路径和工作抓手。建议国家认监委尽快组织相关专家研究ISO相关标准并将其转化为行业标准，进而检验检疫相关部门据此对生产出口商品的企业提出要求，从而使企业生产责任自负的要求真正落到实处，也为检验监管出口商品生产企业提供技术支撑。

三、尽快完成进出口产品有毒有害元素的限量标准和检测标准制定，进一步完善标准体系

美国和欧盟的消费品风险评估控制技术比较先进，在新产品安全性评估方面也走在前面。在美国和欧盟国家，消费品90%以上的行业标准采用的是国际通用标准。作为以技术为主要支撑的我国涉外经济执法部门，检验检疫是担负着严把国门，服务外贸，维护国家经济安全和人民身体健康的重任。在保护我国国家和人民利益的重要技术措施上，也应该遵循国际惯例，制定相关有毒有害元素的限量标准、检测标准，保障进口消费品安全。标准体系的结构可以以国际生态纺织品系列标准为参照，如：OEKOTEX100标准是国际纺织品有毒有害元素的类别及限量标准，相应的检测方法标准是OEKOTEX200。需要注意的是其给出的检测方法标准中有一些是不清晰的，这需要我们在研制标准的过程中对其进行完善。对于有毒有害元素列表的来源一般可以从以下两个方面获得：通过病、毒理试验获得的基础数据和在消费品安全事件中获取的具有统计意义的信息。在充分评估论证后，结合本国的技术水平确定合理的安全限量数值。在此基础上，为了确保限量标准能够得到有效执行和验证，还需根据限量要求及时制定出统一规范的检测标准。包括纺织产品在内的所有消费品的检测，应该以有毒有害元素为检测对象，制定通用的方法标准，而不是以产品为对象来分别制定。

四、积极探索检验检疫证书和国际贸易单证标准化

联合国贸易便利化与电子商务中心（United Nations Centre for Trade Facilitation and ElectronicBusiness，简称UN/CEFACT）是一个主要致力于研究、制定、和推广国际贸易便利化与标准化的机构。它的主要工作是通过制定全球统一的标准来消除国际贸易中的技术壁垒。截至2015年9月，UN/CEFACT已经了贸易便利化的建议书40份（实际为38份，其中第29号与第21号合并，第30号撤消）、标准9套、技术规范6套。由这些组成了一套在国际贸易中简化贸易程序、解决技术壁垒、促进贸易发展的标准体系。这一体系得到了包括世界贸易组织（WTO）、国际标准化组织（ISO）、世界海关组织（WCO）和国际商会（ICC）在内的许多国际组织和团体的支持，在世界范围内得到了广泛的推广与应用。

但是该项工作在检验检疫部门的推广和运用却不乐观。目前日常的检验检疫工作中原产地证书、品质证书、进出口许可证、检验检疫证明等用语和格式都没有依照国家已经公布的几个推荐性标准执行：GB/T 2659-2000世界各国和地区名称代码、GB/T12406-2008表示货币和资金的代码、GB/T 15421-2008国际贸易方式代码。如作为国际贸易业务中的重要单证的出口货物原产地证书，我们出入境检验检疫部门目前还是沿用1994年的版本（GB/T 15310.4-1994），而实际最新版本的GB/T 15310.4-2012中华人民共和国出口货物原产地证书格式已于2013年6月1日正式实施。

随着中央关于深化改革工作的不断深入，构建“单一窗口模式”的提出，口岸工作“一次申报、一次查验、一次放行”实施，检验检疫全程“无纸化”等工作均是涉及众多当事人的项目，我们要积极探索检验检疫证书和相关国际贸易单证标准化。建立新的与国际标准相一致的检验检疫单证标准化体系，从而使检验检疫各项业务操作更加规范、统一，更好的服务国际贸易便利化。

参考文献：

[1]方晓丽，等.构建单一窗口，提升我国贸易便利化水平.对外经济贸易，2014，2.

[2]商务部.中国对外贸易形势报告（2014年秋季）.http：///.

篇3

一、铁路车站客运服务礼仪的内涵

想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。

由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。

二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性

让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%；41～50岁之间客运职工104人，占43%；31～40岁之间客运职工33人，占14%；30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。

三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法

1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是：对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是：本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。改进方法为：可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是：教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是：工学矛盾不好解决，费用较高。改进方法为：可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是：打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习；可以自学、集体交流和教师讲授；可以节省大量的时间和金钱。缺点是：年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。

2.合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。

四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题

1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。

2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。

3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。

篇4

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。

电力行业是一项特殊的产业，所以一直以来电力市场完全属于国家垄断市场。社会上给电力行业起了个绰号叫“电老虎”，很准确！它形象地比喻出电力行业的“大爷作风”和“官派作风”。“我们是垄断行业，各家各户都得用电”长期以来这个观念使得电力员工的服务意识和礼仪都很差！但随着电力市场的逐渐放开和竞争的加剧，电力员工的“大爷作风”和“官派作风”也逐渐向规范化的服务礼仪上转变。电力企业开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过掌握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，形成电力服务的新特色，成为电力企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。

一、服务礼仪

服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

二、服务礼仪的一般要求

热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

热情耐心。必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做完。

体态标准、仪表整洁。无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

三、服务人员的岗位规范

它主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。

四、服务礼仪的文明用语

服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。（电力企业）通常分为：

问候用语，它的代表性用语是：（大爷、大妈、先生、小姐）同志，您好！请坐！请问你有什么事？

迎送用语，它的代表性用语是：欢迎光临！请问你有什么事？请您走好！再见！

请托用语，它的代表性用语是：请问、请稍候……

致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾……

应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是供电局，请问您有什么事情？……

祝贺用语，它的代表性用语是：恭喜您、祝贺您……

推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您……

道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起……

五、服务人员上岗前应做的准备

自身准备，包括休息充分，讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗等。

环境准备，包括进行岗前工作环境的整理和办公桌、物品、资料的清理和准备等。

工作准备，包括工作交换、更换工装、检查办公用品、辅助用具等准备。

台面清理，对自己使用的办公桌、文件柜、计算机等物品一定要收拾整齐，保持清洁。

篇5

关键词 护士 礼仪 培训

良好的职业礼仪是护士良好的情操与修养的体现，是护士职业素质内涵的外延，是医院以病人为中心，让病人信任满意的整体服务态度及管理能力对社会的真实展示［1］。2007年开始分别对90名新护士进行了护士礼仪岗前培训，效果满意。现介绍如下。

资料与方法

2007～2009年新进护士90名，男4名，女86名，年龄18～25岁，均为全日制护理专业。中专40名，大专47名，本科3名。

方法：⑴培训时间：1周。⑵培训老师：由临床科室形象气质好的年轻护士长及护理礼仪骨干担任。⑶培训内容：根据医院临床护士在日常护理工作中经常遇到的礼仪确定培训内容。①护士着装发饰礼仪；②护士仪态举止礼仪，包括站姿、走姿、坐姿、持病历夹、端治疗盘、推治疗车、轮椅、平车；③引领时礼仪；④沟通礼仪；⑤入院礼仪；⑥操作时的礼仪；⑦查房时的礼仪；⑧出院礼仪；⑨电话礼仪；⑩护士人际交往礼仪。⑷培训方式：①理论讲解，其内容有护士礼仪行为规范、服饰与化妆、交流沟通技巧等；②利用媒体观看演示片；③形体表演示范；④形体动作练习，主要练习站姿、走姿、坐姿、持病历夹、端治疗盘、推治疗车等；⑤情景练习，主要训练护士礼仪综合应用能力。⑸培训考核：理论知识要求了解，重点考核护士对礼仪的综合掌握及实际运用能力，对形体训练的内容按具体的评分标准逐项进行考核，评分标准包括仪容仪表、动作要领、动作完成、整体印象，满分100分，95分以上为合格。

结 果

通过1周的护士礼仪培训，新护士能充分认识到良好的职业素养对护理工作的重要性，掌握了护士礼仪行为规范，形体训练考核成绩均在95分以上。集中培训合格后分配到临床各科从事护理工作，能够按护士礼仪规范护理行为，反映良好。

讨 论

规范护理行为：接受过集中礼仪培训的护士在临床护理工作中，能够把护理礼仪运用到日常的临床护理工作中。同时护理部通过督导、检查，强化礼仪行为，把护理礼仪变成了一种护理行为程式。这种程式化的礼仪反过来又规范约束护士的行为，使护理工作成为一种规范化的护理服务。

树立了良好的护士形象，提升了医院护理品牌：护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的，是护士内涵和外部显现的整体形象［1］，护士在实施护理礼仪的过程中也潜移默化地塑造着护士自身的气质、情操、心理、性格、理念，完善着自己的形象。一个个良好的护士形象，形成了一支高素质的护理团队，高素质的护理团队提供了高质量的护理服务，提升了护理品牌。

病人满意度提高：护理礼仪指导和协调护士在护理活动中实施以人为本，体现人文关怀，实施有利于处理护患关系、有利于他们身心健康的言行举止［2］，让患者在每时每刻、每个细微的环节上都能感受到护理人员的贴切服务，处处被关心、被重视、被理解。恰当的称呼、亲情式的语言、礼貌耐心的护患沟通、周到的护理服务密切了护患关系，提高了病人满意度。针对90名新护士进行的护理服务满意度调查，满意率达97%以上，其中有50名护士在医院开展的护理服务动态评比中曾获得过病人最满意的护士。

参考文献