服务礼仪重要性精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇服务礼仪重要性，期待它们能激发您的灵感。

篇1

【酒店服务礼仪的重要性】 中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有礼仪之帮的美誉，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：修身养性持家立业治国平天下的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的共识。内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。

如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，

则只可递上毛巾，并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准 员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：

1、头发

(1)保持头发清洁，经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

三、餐饮礼仪 餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：您好，欢迎光临!请问一共几位?如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：再见，欢迎您再次光临。

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言 要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在　交流过程中使用目光接触时，你实际在说，我对您感兴趣，我在关注您。目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。

3、关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

篇2

【关键词】旅游礼仪；礼仪形象；基本原则

在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象

旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受

旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性

这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性

礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性

旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则

旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则

对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则

在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

[1]蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.

篇3

护士礼仪是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。在日常工作中，微笑服务、礼貌待人是护士应具备的基本素质。护士的礼仪可以从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来，并融入职业行为和服务工作之中，对护理工作质量的提高至关重要。

1 规范的仪表是建立良好护患关系的基础

护理工作是一门科学，又是一门艺术。护士是医院里人数最多且与患者接触最密切、时间最长的群体。护士的服务贯穿于患者入院、住院、出院的全过程。患者入院后，首先注意的是护士的仪表。护士衣冠整洁、举止端庄是护理工作中最基本的礼仪，体现着护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。护士应注重自身在患者心目中的形象，这也是建立良好护患关系的基础。基于此，我院为医护人员统一配发了衬衫、领带，大方合体的工作服、工作鞋。要求护士淡妆上岗，配发色调柔和、大小合适的头花，要求护士不留披肩长发，不带耳环戒指，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，以避免给患者造成不良心理反应，为进一步开展互利工作打下良好的开端。

2 规范的职业用语是交流成功的纽带

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在工作中熟练使用文明用语是非常必要的。要多使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免使用简单、生硬、粗鲁、讽刺性语言。工作中，“请”字当头，“谢”字结尾，使患者于细微之处感觉到护士的内在美；在接待患者或进行各项护理操作时，用一个合适的称谓，早上交班时问一声好，晚上熄灯时道一声安，耐心倾听、细心解释，护理操作失败给患者增加痛苦时道声“对不起”，等等。通过这些职业用语，为护患进一步沟通打开门户，可以有效化解由于护理工作中的偏差造成的误会与不愉快，增进了护患感情，减少了护患纠纷，为护理工作的深入开展打下了良好的基础。

3 规范的形体语言是建立良好护患关系的前提

微笑会给人一种亲切感，是人际交往的金钥匙。作为白衣天使的微笑，是美的象征，是爱心的体现。对患者来说，微笑是一剂良药，既可以减轻患者心理隐患，又可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生和隔阂。形体语言是非语言交流的一个方面，在日常工作中起着举足轻重的作用。近年来，我院对护理人员分批进行了规范礼仪培训，并制定了礼仪服务要求细则。如患者向你走来时要起身相迎；患者行动不便时要出手相助；搭乘电梯时要患者先行；为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热；做暴露性操作时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真细致、规范着力的轻重、范围大小等；提倡微笑服务，不穿硬底鞋，不用脚开门，规范取用物品，传递物品，手持病理夹等等的行为。通过这些形体语言，可以提高患者的信任度，产生亲切感和温暖感，消除顾虑，减少紧张情绪，提高对环境的适应能力，以最佳的心理状态去接受治疗。

4 娴熟的专业技术是提高护理质量的关键

人患病后，既要忍受疾病的折磨，承受精神压力，还要忍受各种治疗带来的痛苦。所以，护士在进行各项护理操作时要时时处处为患者着想。在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，将礼仪文化贯穿于平凡的工作中，大力推广温馨静脉输液，温馨给氧，温馨晨间、晚间护理等护理操作技术，将规范的操作、规范的仪表、规范的形体语言、规范的职业用语落实于每一项护理活动中，体现在每一个细节操作中，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。温馨护理技术操作的推广与应用，也是护理工作质量稳步提高的切入点和着力点。

在各医院不断提高服务质量，力争为患者提供最优质服务的今天，护士礼仪作为医疗服务的一个重要组成部分，已被大多数医院接受和重视，也越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键和人们选择医院的一大考虑因素。因此，应用礼仪服务是21世纪社会对护理服务的职业要求，也是提高护理服务质量的一大亮点所在。

篇4

关键词人性化;护理服务

护理具有专业性、服务性的特点,并以其专业化知识和技术为人们提供健康服务,满足人们的健康需要。21世纪医学服务模式倡导开展以病人为中心、以现代护理观为指导,以护理程序为基础框架全方位的护理。人是一种服务思想,它融于护理服务活动的各个方面。对患者实行人性化服务已成为医院提高护理质量的重要手段。医院开展人性化护理服务,最终目的是为了提高护理质量和患者满意度,推进整体护理的深入开展,提高护士的职业素质,改变医院的形象并拓宽医疗市场。

1对患者实施人性化护理服务的内涵

护理学作为一门科学、一门艺术,它是一种与专业实践紧密相关的学科,其基本属性是医疗活动,从属于服务性的范畴,具有一定的专业性和特殊性,护理服务对象是有生命的人,所以它既是关怀照顾的专业实践,又是真诚服务理念和责任的体现,是立足于学问、理想和理论基础之上的、直接为人民的健康提供最佳服务的专业,是一种特殊的人对人的服务。优秀的护理必须充分考虑到护理者与被护理者的人性,人性是人的自然属性和社会属性的统一。护理服务质量的好坏直接关系到患者的康复,而其质量内涵是护理人员开展的对患者应有的人文关怀,这种人文关怀在大多数时间里只是表现在护理工作者的一个微笑、一个动作、一句言语、一个表情或日常操作过程中,而患者对于服务的感受也仅仅是从那一“真实瞬间”开始的。21世纪医学服务模式倡导以病人为中心、全方位的护理。护理服务模式不再是以疾病为中心的功能制护理,而是更注重人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素的护理。坚持以病人为中心的服务,高度尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私,加强护患之间的沟通,给患者更多治疗以外的服务关怀、体贴,晓之以理、动之以情,在细微之处下功夫,并注重医院文化建设,将现代人文文化融入医院的服务中,努力创造一个“优质、文明、温馨、舒适、便捷”的现代化就医环境,切实保障人民群众的身心健康。护理服务人性化就是要尊重“以人为本”的服务理念,从护理服务对象的特点和个性出发来开展优质的护理服务。系统化整体护理的不断深入,为开展人性化护理服务变革提供了一个良好的契机。护理内在价值或自身价值也将得到较好的体现。同时,有利于探讨、研究护理工作的综合价值,使护理人员的劳动价值得到相应的体现。

2对患者实行人性化服务已成为医院提高护理质量的重要手段

当今社会医院的竞争已从20世纪80年代的设备竞争、20世纪90年代的技术竞争、21世纪的服务竞争,护理服务要参与竞争,就必须要求护理人员高度重视患者对服务的感受,注意激发患者的潜在意识,动态发现患者的潜在需求,鼓励患者参与提高护理服务质量的过程,从各方面来满足患者的需求,细心体会患者的心理感受,以达到在护理实践活动中对他人情感的建立是发自肺腑的自然流露。如此高尚的情操,是建立在对生命的高度尊重、热爱对患者的高度责任感,对患者的高度同情心、爱心,为患者尽职尽责的最基本的道德义务上的。把向患者个体尽义务提升到为社会提供服务的过程中来,在这个过程中体现对患者满腔热忱的服务和“慎独”的境界,以真诚的良知作为自我评价的依据和出发点,使护理人员的价值真正在为患者服务中不断得到升华,不断满足人们身心护理、康复护理、预防保健、健康教育等多方面的护理需求,使以人为本、人文关怀的护理服务理念不断地融入医疗护理服务中,是现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。 护理人员在护理工作中要善于从患者的眼神、表情、言语、体态中读懂患者的需求、痛苦、渴望,并且尽最大努力去满足患者的需要,护理人员要用自己的热情和自信、平静、积极的心态去营造良好的护患人文氛围。护理人员应从工作环节上查找不足、从服务内容上寻求拓展。护理工作的职业特点决定了护士每天要与人打交道,而且很多时间是与疾病缠身的患者打交道,使用诚恳、体贴、安慰、鼓励性的语言,能给患者带来战胜疾病的信心与勇气,人性化服务最核心的是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私,具体讲就是从细微入手,贴近患者。以多种形式的人文关怀及人性化服务,让患者及家属感到护士的关心、照顾,真正满足患者的需求,使护患关系更为融洽,患者对护理工作更为放心。

总之,开展人性化护理服务,最终目的是为了提高护理质量和患者满意度,推进整体护理的深入开展,提高护士的职业素质的重要手段。

参考文献

[1] 张玉梅、郑微艳、郑文雅,外科监护室人性化护理服务方案的探讨,护理杂志,2003,20(6):67-68.

[2] 郭燕红.切实转变观念 推进整体护理.中国护理管理,2004,4(6):9-10.

篇5

[关键词]欣弗事件；药物；质量管理

引言

2006年8月4日国家药监局向全国，患者使用安徽华源药业有限公司生产的“欣弗”（克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液）后，出现胸闷、心悸、心慌等不良反应，截至2006年8月17日，“欣弗事件”造成99例不良反应事件，10人死亡。相关部门通知立即停止使用，并将问题药物全部招回。这一消息在社会上引起了很大的反响。药物生产过程中最关键的环节就是药物质量安全控制。在越来越重视健康的今天，药品安全成为人们关注的焦点，这也说明我国药品的管理制度和监督体系还不够完善。

1.药品在生产和使用方面存在的问题

1.1生产过程中的问题

据事件调查组调查，造成“欣弗事件”的原因是：未按批准的工艺参数灭菌，降低灭菌温度，缩短灭菌时间，增加灭菌柜装载量影响了灭菌效果，无菌检查和热原检查不符合规定[1]。生产条件的改变致使药物的化学性能发生改变，导致原有的功能丧失，于是患者服用后达不到治疗的效果，反而与患者体内其他物质结合，造成了不良后果的发生。

1.2使用过程中的问题

据相关可靠报道，在“欣弗事件”中死亡的几个病例，都是在自己家中或者基层诊所注射该药物后致死的。因为基层诊所医院的医生和护士专业水平都不是很高，对一些新产品了解较少，也没有去积极了解的意识。因此在工作时缺乏对药物的认识，从而导致了悲剧的发生。而有些患者自己在家中注射“欣弗”的同时服用了多种抗生素，导致死亡。究其原因主要是由于盲目信任抗生素并缺乏对抗生素的认识，其后果是抗生素的耐受性增强，对未来细菌的侵入丧失了抵抗力，从而导致死亡。

2.怎样加强药物质量管理

2.1提高医药人员的专业素质

药物质量管理的当务之急是要尽快提高医药护理人员的专业素质，监管部门应定期或者不定期对医院或者基层诊所的医生、护士以及护理人员举行专业培训，并在培训之后定期进行专业知识考核，如果考核不合格则给予警告或罚款处理，严重者取消其行医资格，考核合格之后方可继续工作，同时还要提升医药人员对紧急情况的处理能力，确保病患在注射或者吃药期间遇到不良反应能及时进行救治。

2.2完善药品的标签和说明书制度

在“欣弗事件”中，安徽华源医药股份有限公司生产的克林霉素磷酸酯注射液造成了严重的药品不良反应，而且未按照批准的生产工艺生产，在标签和说明书上也未尽到相应的警示义务[2]。要科学合理地使用药物，标签说明书的内容一定要规范并且完整。由于药品的专业性和高度科技化，所以如果没有标签和说明书，普通公众根本无法对药物进行正确的服用。一般来说，药品的标签和说明书是由企业本身对生产的药物进行信息的提供，而消费者正是依赖药品标签和说明书来选择或购买药物的。部分企业就会利用公众的这种依赖心理，在产品的说明书和标签中加入商业元素来进行药品的促销。因此政府相关部门应对标签和说明书的内容进行严格的审批和监管，设置专业人员对说明书中的各种资料进行查证，核实之后方可进行推广。

2.3引入药品不良反应救济基金和补偿制度

都知道是药三分毒，药物的主要治疗作用和副作用是同时兼备的。患者在服用或注射药品后出现不良反应的情况并不少，但是由于药物与所致不良反应之间的因果关系很难判断，而且后果责任的承担涉及到药品生产企业、经营企业等众多机构，增大了这类事件处理的难度。在“欣弗事件”中，最后的结果是出现99例不良事件，包括10例病患死亡。责任与赔偿的问题不可避免，因此可以在未来向公众开设药品不良反应救济基金会，成立责任分散机制，以减轻药品不良反应给企业带来的风险。

2.4加大药物生产监管力度

中华人民共和国药品管理法第71条规定：国家实行药品不良反应报告制度，药品生产企业、药品经营企业和医疗机构必须经常考察本单位所生产、经营、使用的药品质量、疗效和反应，发现可能与用药有关的严重不良反应，必须及时向当地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门和卫生行政部门报告[3]。“欣弗事件”发生后，迅速成为了各界关注的焦点，之后各省市关于克林霉素磷酸酯不良反应的报道才纷纷挖掘出来，而之前却很少有相关报道。要担负药品不良反应报告的监督责任，相关监管机构以及其附属事业单位应在网络上建立药品不良反应监督控制网络，并在全国范围内都有效，以此来完善药品不良反应以及严重事态信息的系统，通过全面、及时、真实完整地公开相关信息来维护公众的知情权。同时还可通过及时公布药物的基本信息来对药物进行监管，如在抽检药物之后，定期向社会抽检结果，如有发现不合格产品，则应及时向大众曝光。健全我国药品不良反应病例报告、调查以及处理的工作机制，做到及时公布药品的不良反应现象和救助办法，保障患者的用药安全。相关监管部门要做到规范配送企业的选择标准，加强基本药物使用的质量监管，强化基本药物流通监管，并综合运用多种行政监管工具[4]。

3.结语

综上所述，“欣弗事件”让我们更加清晰地认识到了药物质量管理的重要性。提高制药厂以及医院等药品的质量管理水平，坚持科学和高效原则，为大众提供放心药品已是刻不容缓。但是提高药品的质量管理水平并不是一蹴而就的，需要多方面人力物力的投人与配合，严格把守质量管理和监督体系的每个环节，调动员工的主动性，从而确保药品的质量。相关文件指出，药物生产部门要控制药品的安全系数和有效性，并在供应药品时要做到充足和及时。只有通过药品监督部门、药品生产企业、药品经营企业和医疗机构以及公众和媒体监督的共同努力下，才能形成多方位综合监管，从而有效控制药品质量，保障药品安全。

参考文献

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[2]党竹琴.从一起案例谈药品不良反应的相关问题[J].现代生物医学进展，2012，6（9）：31.

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[4]宋华琳.美国药品审评质量管理规范评介[J].药学进展，2012，9（06）：78-79.

篇6

近年来，社会经济的发展带动了医疗科技的进步，人们对临床药学和临床医学的认识也在不断深化和提高，新药品种在医药研究深入发展的情况下日新月异，为临床医疗效果起到了保障作用，并开辟了新的医药发展的空间[1]。但是，为提高医院人员个人收入及以药品消耗为主的医疗卫生经费。部分医务人员过分追求新药、贵药的使用，不能因病施药，导致药物滥用的情况时有发生，在延误疾病治疗的同时，浪费了有限的卫生资源，影响患者生命健康的同时给家庭和社会造成了沉重的经济负担。针对参保的患者而言，不断增长的药品费用导致医院经济流失严重。合理用药的开展是一项难度高、涉及面广、复杂的工作。内罗毕国际便理用药专家会议以供药及时、对症下药、准确配药，以及用药间隔时间、剂量正确无误，药品必须质量合格、有效、安全无害为合理用药的要求和原则。合理用药WHO提出的核心标准是：正确、适宜、有效、准确、安全。达到以现代化的系统的医药知识，在病情需要和明确诊断的基础上，提高医疗服务质量，以卫生资源最小的投入，获得最大的社会效益和医疗效益。

1健全和完善合理用药制度，加强用药监察

对药品的使用和管理过程进行分析，总结存在的问题，制定抗生素合理使用的管理规定、药品质量信息反馈、贵重药品的使用和审批、围术期预防用药规定、门诊用药范围、部分单病种病例治疗常规用药等各方面的相关规定和制度。在各科室发放，使全院医护人员在管理上有据可依，加强思想上对合理用药的重视力度。可建立用药监察组织，行管理和监督合理用药。由住院总医师或科副主任担任合理用药监察员，担任合理用药和药物监测的指导工作，做好药品不良反映的监测，为临床安全有效的用药提供保障，并对科室反映的问题及时解决。在医院成立合理用药管理委员会，负责药品使用管理制度，探讨药品的正确使用方法，评价老药品的不良反应及临床疗效。开展评比、检查、考核全院合理用药情况活动。

2建全用药管理系统，加强监测检查力度

在医院药学部建立“合理用药管理系统”，分为药品基本信息查询、药物相互作用查询、药品不良反应查询等子系统，对近万种药品的商品名、外文名、药代动力学、药理作用、不良反应、适应征、用量用法、相互作用、外观检查、注意事项等内容进行收录。其中药物适应征为用药方法和剂量、使用标准、给药动力学提示等。药物不良反应监测为不良反应的提示，严重药害事件的抢救、药害临床防治等，为临床治疗提供依据。同时，需定期开展药品质量服务活动，对合理用药监察员进行培训，确保医院安全用药。落实药师下临床制度，对临床疑难、危重病例行用药检查，在药物配伍、选择、给予方法、剂量等方面给予合理化建议。由专家组对死亡病例和超过20d的病案进行回顾性分析，对是否存在不规范、不合理和滥用药情况进行评估记录，同时不定期的开展用药审查统计工作，对不理用药情况进行纠正和上报。

3提高业务技术水平

药品滥用不仅增加药源性疾病和机体不良反应，同时对诊疗技术的提高造成直接影响，抗菌素的耐药性在近年来不断增高，临床疗效下降，用药剂量增大，说明滥用药品对医疗效果和医疗技术水平均有不利影响。开展职业医师继续教育，提高医疗来务技术，加强药学知识的培训和学习，强化合理用药意识，促进医师合理用药，杜绝重复用药和盲目用药的情况发生。

4加强医护人员职业道德教育

随着市场经济的不断完善，合理用药除为一个专业技术性问题外，职业道德也起到了重要作用，故在提高医疗技术水平、加强药物利用研究的同时，注重临床医师的职业道德培养，树立为人民服务的宗旨，坚持以质量为核心，以医疗为中心，本着科学态度，对症下药、因病施药，以方便、安全、有效、价廉的合理用药。

5举办专题学术讲座，引入药物经济学概念

结合本科实和个人实际，对药品合理应用的经验进行总结，在医院开展合理用药研讨会，对不合理用药现状进行分析，各科室对疑难问题进行讨论和解答[2]。引入药物经济学概念，将经济学方法、原理和分析技术对临床治疗过程进行评价，并对临床医生制定合理治疗方案进行指导，通过对不同的治疗方案进行鉴别、测量，以优化治疗结果和治疗成本，使药物发挥到最好的效应。

6小结

应将合理用药作为一项系统的工程，对各个环节依据法律法规进行探讨和总结。一切应以患者为中心，开展健康服务，杜绝通过药品来增加收入、滥用抗生素的现象，医务人员需自觉合理用药，对医院的声誉进行维护，提高其思想觉悟[3]。通过系列措施加强用药管理，使工作人员的合理用药意识得到强化，开展药物不良反应监察工作和调动临床合理用药科研工作，从根本上认识合理用药的重要性。通过开展强化合理用药的管理，提高了临床治愈率，降低了医院感染率，促进了诊治水平的提高，缩短了住院天数，降低了医疗纠纷和医疗事故的发生率，使医疗服务质量明显提高。

参考文献：

[1]李永莲，孙新生，张文琴，等.加强医德医风建设及考核的思考[J].四川生殖卫生学院学报，2008，1（3）：47-48.

篇7

目的：研究益肾中药复方对抗措施对尾部悬吊大鼠承重骨的影响. 方法：SD雄性大鼠18只，按体质量配对后随机分为对照组(6只)、悬吊组(6只)和中药处理组(6只). 在尾部悬吊大鼠模型模拟失重的基础上，中药处理组大鼠每日给予中药复方灌胃. 利用物理测量和三点弯曲等实验，观察4 wk中益肾中药复方灌胃对尾部悬吊大鼠股骨生长、生物力学特性的影响. 结果：悬吊组和中药处理组大鼠股骨质量、灰分、直径和密度均较对照组大鼠下降(P

【关键词】 模拟失重 中药复方 骨 生物力学

0引言

航天员在失重环境下，生理系统会出现一些变化：心血管系统失调、航天贫血症、肌肉萎缩、骨质脱钙等. 而失重引起骨骼系统的变化是航天医学工作者关注的问题之一. 航天实践表明，失重条件下骨形成减弱，骨吸收相对增强，失重性骨量减少和钙代谢紊乱呈进行性过程，航天员在飞行过程中平均每月丧失1%～2%的钙 ［1］. 为防止长期太空飞行中可能出现的骨质疏松、骨折等严重后果，人们设计和采用了多种对抗失重的方法，如体育锻炼、药物、添加营养物质等［ 2 ］. 虽然这些措施减缓了骨量减少的速度，却不能有效阻止这一现象的发生.

传统中药毒副作用小、药效温和，近年在航天医学领域的应用逐渐受到国内外重视. 中医学理论的精华在于“整体观念”和“辨证施治”. 在航天微重力、辐射、狭小隔离环境等综合因素作用下，人体神经内分泌免疫系统将会发生一系列生理功能变化. 有研究者认为在航天微重力环境较长时间停留及模拟失重状态均可出现肾虚及血瘀之证［3］. 沈羡云等根据对兔头低位-20°限制活动模型观察，提出利用益气活血等中药行防护的观点［4］. 本实验我们根据中医“肾主骨”的理论和航天期间的特殊变化，从整体调节入手，在尾部悬吊大鼠模型模拟失重的基础上，给予益肾强骨中药，考察了其对尾部悬吊大鼠骨丢失的防治作用，为中药防护失重性骨丢失提供实验依据，初步考察此种对抗方法的作用效果及其机制.

1材料和方法

1.1材料SD清洁级大鼠，雄性，18只，由第四军医大学实验动物中心提供，动物合格证号：军医动字第C98008. 于动物饲养室内适应1 wk. 实验开始当日随机分为对照组（6只）、 悬吊组（6只）和中药处理组（6只）， 体质量分别为： (200±7) g； （203±7） g；（206±5） g. 4 wk实验期间，给予充足清洁饮水和摄食，大鼠可自由活动. 室温保持在（22±2）℃，人工控制室内照明，保持12 h光照（08:00~20:00）和黑暗（20:00~次日8:00），交替循环.

1.2方法悬吊组大鼠采用李勇枝等［5］改进的方法做尾部悬吊，大鼠始终保持30°头低位及后肢自由悬垂不荷重状态. 中药处理组在尾部悬吊处理的基础上，每天给予益肾中药复方灌胃. 益肾中药复方由黄芪、丹参、杞子、山楂等构成，由本医院制剂室分别煎汤浸膏，制成干粉备用. 用蒸馏水将中药干粉配制成悬浊液，按照100～110 g/(kg·d)的剂量，每天灌胃1 次. 自实验期满开始，依次断头处死大鼠，尽快取出其双侧股骨，去除结缔组织. 右侧股骨测量一般物理指标，包括质量（湿）、长度、直径、体积、密度、质量（干）和灰分质量，除后两项外其余均在处死大鼠后立即测量. 质量及灰分采用ACA 2100型电子天平测量（精度为1×10-4 g，Denver Instrument Company，美国）. 测质量（干） 时，标本先在118℃加热烘烤48 h至质量恒定；然后在灰化炉中800℃，24 h完全灰化测其灰分. 长度和直径（骨干中点最细处）使用精度为0.02 mm 游标卡尺测量. 用排水法测量体积（精度为1×10-4 cm3）. 湿质量密度为湿质量和体积的比值.

左侧股骨即刻密封保存于4℃环境中，并于2 d内进行三点弯曲实验. 三点弯曲实验在Instron 1195 (Instron，英国)电子拉伸机上进行. 股骨放置方向及位置保持不变，跨距为16 mm，加载砝码2 kg，加载速度为0.05 mm/min. 通过所得载荷－应变曲线计算弹性载荷、最大载荷、破坏载荷、极限挠度、破坏挠度、刚性系数和韧性系数等力学指标.

统计学处理：所得数据均以x±s表示，采用SPSS 10.0统计软件进行统计分析，组间比较利用方差分析和LSDt检验，P

2结果

2.1一般情况对照组大鼠在实验期间体质量持续增加，而悬吊组和中药处理组大鼠体质量在实验期间的前4 d，均呈下降趋势，从第5日开始逐渐增加. 实验结束时，3组大鼠的体质量分别为：对照组（292±11） g；悬吊组（255±8） g；中药处理组（263±7） g. 悬吊组和中药处理组大鼠平均体质量低于对照组大鼠，而悬吊组和中药处理组之间大鼠平均体质量无统计学差异.

2.2大鼠股骨理化指标的变化3组大鼠在股骨长度方面未见明显差异. 悬吊组和中药处理组大鼠在股骨质量(湿、干)、灰分、直径和密度等方面均较对照组大鼠下降(P

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2.3大鼠股骨力学特性的变化悬吊组大鼠在股骨弹性载荷、最大载荷和刚性系数等方面均较对照组下降（P

3讨论

力学特性是反映骨的生长代谢情况的一个重要指标.航天失重和模拟失重均可引起骨力学特性的显表2各组大鼠股骨（左）力学指标著降低，Cosmos飞行发现大鼠股骨和脊柱的力学性能下降［2］. Skylab23飞行大鼠骨的强度和硬度均较对照下降. MoreyHolton等［6］利用后肢悬吊大鼠模型发现股骨的所有弯曲参数(硬度、负荷、能量) 较对照显著降低. 前人的实验结果提示失重引起骨力学性能降低，且主要发生在承重骨. 本次实验也得到类似结果，悬吊组大鼠股骨的股骨质量(湿、干)、灰分、直径和密度、股骨弹性载荷、最大载荷和刚性系数等方面均较对照组显著下降，韧性系数和弹性范围内的挠度载荷比值较对照组显著上升，表明尾部悬吊使大鼠股骨骨钙丢失，力学性能降低.

国内外在进行失重药物防护措施的研究时，一般是从各自的专业领域出发，针对失重对不同生理系统的影响，采用不同的药物. 我们认为航天中虽然各生理系统的反应不一，表现不同，但它们的起因是一致的，都是由于失重引起的体液头向分布和运动减退所产生的一种适应失重环境的征候群(航天适应性综合征)［7］ . 在这个征候群中，各个生理系统有其各自的表证和特点，但其内在的机制却互相联系、互相制约. 所以在进行本课题研究时，我们从中医“审证求因”“辩证论治”的理论出发，分析失重引起生理变化的特点，确定以补肾、益气活血中药为主来选择中药，最后选定了黄芪、丹参、杞子、山楂等进行实验.

骨矿盐含量反映骨中无机质含量. 而且由于单纯骨矿盐含量测定不能表现骨结构和材料特征的变化，因此结合骨力学指标测定可以更全面评价骨质量，反映骨骼抗骨折能力. 最大载荷和弹性载荷反映骨结构力学特性，它们的变化反映骨小梁质量、结构连续性和皮质厚度的改变［ 8］. 与悬吊组大鼠相比，中药处理组大鼠的股骨直径和密度有显著改善，弹性载荷显著提高，在质量、灰分、最大载荷、刚性系数和挠度载荷比值等方面有提高的趋势；表明采用补肾、益气活血中药对抗措施后，模拟失重大鼠股骨的生长和力学性能有一定恢复.

参考文献

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［3］ 范全春， 李勇枝， 白桂娥， 等. 强骨抗萎方对模拟失重大鼠骨代谢影响的观察［J］. 航天医学与医学工程， 2003， 16(2):107-109.

［4］ 沈羡云， 孟京瑞， 王玉清， 等. 头低位-20度限制活动期间兔生理指标的变化［J］. 航天医学与医学工程，1994， 7(3): 186-191.

［5］ 李勇枝， 石宏志， 范全春， 等. 强骨抗萎方对模拟失重大鼠骨及相关组织生化指标的影响［J］. 航天医学与医学工程， 2003， 16(2):103-106.

［6］ MoreyHolton ER， Globus RK. Hindlimb unloading of growing rats: A model for predicting skeletal changes during space flight［J］. Bone， 1998， 22(5):83-85.

篇8

针对上述问题，在充分考虑信任模型是否具有规模可扩展性，在信任计算和信任信息存储方面的可扩展性，以及信任信息传播过程中的带宽开销问题的基础上，以期望保证SOArWare平台中服务资源的质量，提高组合软件的可信保障。

【关键词】服务资源；管理系统；设计

【中图分类号】TP319【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2010）12-0076-1.5

一、服务资源信任管理系统功能需求

第一，利用虚构数据主动调用资源库中的服务，收集主动探测服务的可信属性，包括执行时间和可用性。

第二，当封装在容器中的服务被实际调用时，自动反馈被调用服务的可信属性，包括执行时间和可用性。

第三，使用资源库中的服务进行组合服务开发的软件人员还可对服务进行评估，要收集其对服务的主观评价，包括：正确性、响应速度、执行时间、价格、易用性、稳定性、可靠性和兼容性。

二、可信属性管理体系结构

为更好地说明系统的工作，下面的描述会按照从上到下，从粗到细的过程逐步解释系统的结构。

一般实验室项目包括服务库、服务总线、服务容器、开发环境等几个主要部分，本系统属于服务库部分。服务库的结构见图1。

图1服务库结构

其中，本系统属于服务可信预测工具的可信属性管理部分，见图2，包括数据库访问接口、可行属性收集两个部分。

图2系统结构图

可信属性管理的功能模块图见图3。功能模块图包含4个子模块，每个子模块的具体设计将在下面介绍。

图3功能模块图

三、可信管理系统的关键技术

（一）可信属性的定义

QoS属性是对服务多个质量标准的一种组合。这些质量标准包含：（1）可用性：常常用“一段时间内不能提供服务的概率”来衡量；（2）安全性：涉及服务提供的授权机制，交互信息的一致性保障等；（3）响应时间：指计算结果的正确性不仅依赖于计算的逻辑结果，而且还依赖于产生结果的时间；（4）吞吐量：服务处理请求的速率。

此外，还有其他很多标准，比如价格、兼容性、易用性等。软件服务生产线的可信属性目前主要集中在QoS属性中的可用性、时间属性和信誉度。其中的信誉度由收集到的正确性、响应速度、执行时间、价格、易用性、稳定性、可靠性和兼容性进行综合评估计算得出。

（二）可信属性的收集处理

为了确保可信度的全局性，我们从主观评价和客观评价两方面共同评估服务的可信属性值。软件生产线平台中的服务属性计算也要综合衡量主动收集的可信属性值和反馈收集的可信属性值两部分。

相应地，本文介绍的服务资源可信属性管理系统包含两个工具：QoS属性主动收集工具和生产线反馈收集工具。生产线反馈收集工具又分为两个模块：容器自动反馈子模块和用户反馈收集子模块。

QoS属性主动收集工具利用虚构数据主动调用资源库中的服务，探测其相关可信属性信息，包括执行时间和可用性。容器自动反馈模块和用户反馈收集模块。其中，封装在容器中的服务被调用时，容器自动反馈模块会对该服务自动生成相对客观的可信属性信息，包括执行时间和可用性；用户反馈工具则从软件开发人员那里，收集他们对于所用服务的主观评价，并将其映射为相应的可信属性信息，包括：正确性、响应速度、执行时间、价格、易用性、稳定性、可靠性和兼容性。

（三）服务资源信任度评估方法

经过上面的系统工作，我们已经较为完整地收集到了服务资源的可信属性，下面将对如何整合这些属性做出讨论。

最初提出的主观信任度评估模型中存在很多问题，包括信任的表述和度量的合理性有待进一步解释，模型大多采用求简单算术平均值的方法综合多个不同推荐路径的信任度，不能很好地解决恶意推荐对信任度评估的影响等。针对以上问题，人们都做了深入的研究，希望能够提高模型的可靠性及可扩展性。

四、数据结构设计

系统数据结构设计主要包括数据库结构、数据库接口、容器自动反馈Module中调用服务列表的基类等的设计。数据库结构主要是为服务可信属性新增加的表结构，数据库接口主要是新增所有表对外提供的访问接口，容器自动反馈Module中调用服务列表的基类主要是记录调用服务的标识及可信属性信息。

（一）可信数据库表设计

（1）Services表用于存储服务，表中外键businessId指向BusinessEntity表。

（2）Operations表用于存储服务的方法，表中外键serviceId指向Services表。

（3）Message表用于存储服务方法的参数，表中外键serviceId指向Services表，键typeId指向Types表。

其中operation_qos表、module_qos表及feedback表是在原有数据库的基础上为服务可信属性新增的表。

（二）可信数据库接口

可信数据库建成以后，主要为服务可信属性管理系统提供接口Session类，来提供可信属性信息的存储、查询、删除及更新操作。

针对为可信属性新增的三个表，接口Session类主要有三个：OperationQosSession、Module_QosSession和FeedBackSession。

（三）容器自动反馈模块中调用服务列表的基类定义

模块中的处理器由消息触发，故Soap消息到来就会激活处理器执行相应功能，但同时，处理器中定义的局部变量也会重新定义。这就带来了一个问题，那就是调用服务的相关信息无法在处理器中保存。因此，我们提出了一种解决方法，在模块初始时，建立服务列表，Soap消息激活处理器后只对列表进行相关插入和删除操作。服务请求消息到来，向列表尾部添加服务初始信息（服务名、部署服务的容器IP地址、操作名、起始时间等），服务响应消息到来后，依据服务名和操作名在列表中查询相应服务并将其可信属性信息存入资源库中后删除。

五、小结

本文首先对服务资源可信属性管理系统的需求和功能进行概要分析，提出系统的总体设计方案，并再次细化分析各个功能模块的功能。下一步将对主要的功能模块进行具体的实现。

【参考文献】

［1］周明辉，梅宏，焦文品．基于中间件的可定制信任管理框架［J］．电子学报，2005，33（5）．

［2］李海华，杜小勇，田萱．一种能力属性增强的Web服务信任评估模型［J］．计算机学报，2008，31（8）．

篇9

酒店行业作为第三行业，服务水平的高低直接影响力消费者的消费心理，决定了消费者后续是否会继续光顾，自然决定了酒店行业未来的发展高度。总而言之，提升服务礼仪水平在酒店行业发展中具有以下重要性：

（一）提升酒店行业品牌形象。对于任何一个行业而言，品牌形象决定了行业未来发展的高度，酒店行业同样如此。在酒店行业经济发展中，持续提升酒店行业的服务礼仪水平，有利于持续提升美誉度，不断提升酒店品牌形象，从而吸引更多的消费者，不断增加酒店的销售额，推动企业稳健发展。

（二）提升酒店行业发展软实力。在酒店行业经济发展中，人力资源等无形资产的发展发挥着至关重要的作用。而提升酒店服务礼仪水平，有助于不断提升酒店服务人员自身素质，提升酒店的软实力整体水平，帮助酒店获取更为强大的软实力，为酒店在经济发展中注入更为强大的发展动力。

二、酒店行业提升服务礼仪水平策略

服务礼仪水平的提升在酒店经济发展中发挥着愈发重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能够获取事半功倍的效果。酒店行业提升服务礼仪水平策略主要如下：

（一）重视酒店服务礼仪水平提升工作。酒店行业的快速发展，在给各个酒店良好的发展时机外，同样也在拉大不同酒店之间的发展水平。那些更为重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店获得更强大的发展动力，逐步成为顶级酒店，而那些不重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店慢慢为社会所淘汰出局。1、宣导酒店服务礼仪水平提升在酒店经济发展中的重要性。在酒店发展日常管理中，应该逐步加大酒店服务水平重要性的宣导工作，让管理层及员工清晰地意识到只有持续提升自身的服务礼仪水平才能够持续提升酒店发展水平。可以考虑在酒店企业文化建设中，加大服务礼仪水平提升的宣传工作，让提升服务礼仪意识深入员工心中。2、加大酒店服务礼仪工作的考核力度。完善酒店工作的考核体系，是提升酒店行业管理水平的重要渠道，也是提升酒店经营效益的关键内容。结合提升服务礼仪工作在酒店经济发展的重要性，应该在开展考核工作中加大服务礼仪工作完成情况在考核工作中的比重，确保领导层及员工真正落实提升服务礼仪水平。

（二）加强酒店服务礼仪培训工作。1、借助于专业力量提升自身服务礼仪水平。在酒店经营发展中，缺乏专业的培训力量是不容忽视的客观因素。因而，酒店在提升自身服务礼仪水平时可以借助于专业的培训力量。在选择培训机构时，应该考虑培训机构是否拥有相应的培训资质以及是否拥有丰富的培训经验，并且结合行业特性选择更为适宜的培训机构。2、注重内部培训，构建良好的内训环境。在加强酒店服务礼仪培训工作时，应该紧密结合外部培训及内部培训工作，这样才能够发挥更好的培训效果，还能够降低酒店的培训费用。3、注重服务礼仪培训经验积累。无论是通过外部培训的方式还是通过内部培训的方式，在开展服务礼仪培训工作时均需要注重培训经验的积累工作，这无论对于培训参与人自身服务礼仪水平的提升，还是帮助未来酒店新员工在短时间内提升服务礼仪水平均有着重要的作用。因而，在每次开展培训活动时，均应该组织员工完成培训经验总结的工作。

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礼仪作为服务人才的重要衡量标准，不仅是社会公共关系的核心内容，也是酒店该服务的基本内容，对提供优质的服务具有积极的作用。当前高校将酒店服务礼仪课程纳入到酒店管理专业中，旨在让学生在实际学习过程中掌握相关的酒店服务知识与技能，进一步提升学生的内在修养和外在形象，使其成为未来酒店所需的高素质人才。

一、酒店服务礼仪课程教学中的问题分析

酒店服务礼仪课程教学中的问题主要表现在以下几个方面：一是忽视课程的作用。当前高校在设置酒店服务礼仪课程时，不能充分认识到该课程的重要性，使其难以满足酒店业的需求；同时酒店服务礼仪的技能与知识是学生顺利走向工作岗位的基础，但是有些高校没有高度重视酒店服务专业，学生在学习中存在错误的认知，认为能拿学分即可，学习热情不高。二是教学内容的针对性不强。在传统的酒店服务礼仪课程教学中，教师大多采用填鸭式的教学方式，学生只能被动接受所学知识，导致课堂教学效果不佳。长此以往，学生习惯于这种被动式的授课方式，不能自觉主动参与到实践活动中，难以准确掌握酒店礼仪服务的知识与机能，无法形成正确的职业习惯。同时教师实施教学活动时，只能盲目安排教学内容，不了解学生的实际需求，致使教学内容与学生实际不相符，严重挫伤学生的学习积极性，影响教学效果。三是忽视实践训练。酒店服绽褚强纬痰氖导性较强，学生掌握相关礼仪常识的同时，还要加强理论的实际运用，因此在教学活动中应该重视实践训练和理论的完美结合。但是有些教师在教学中过于强调理论知识的传授，而对学生实践训练加以忽视，并且缺乏统一的教材，受师资和场地等因素的影响，实训课比重低，实训效果不佳。

二、酒店服务礼仪课程教学的有效对策

（一）增强认识，激发学习兴趣

教师在酒店服务礼仪课程教学过程中，应该引导学生正确认识酒店服务礼仪的重要性，使学生树立文明礼貌的意识，用自身的言行来调动学生学习的积极性和主动性，用积极的态度影响学生，使学生正确理解所学知识。同时教师可以通过自身良好的形象来带动和感染学生，用职业化要求修饰自己，如注重仪表，使学生在潜移默化中受到感染，更好地认识到仪表的重要性，或者是在课堂上采用自然的微笑、得体的手势等，让学生赏心悦目，充分激发学生的学习热情。

（二）恰当选择教学内容

酒店服务礼仪课程教学的主要目标就是让学生熟练掌握和运用所学知识，这也是学生今后求职的基础，因此在实际教学中应该选用结构新颖、内容丰富、实用性强的内容，继而调动学生学习的积极性，提高课堂效率。首先，个人修养内容。个人修养需要学生在人际交往过程中，在礼节、礼仪、礼貌等方面严格按照社会公共生活的准则，通过自我锻炼和自我提高的方式形成自己特有的接人待物的风格。由于部分学生缺乏较强的人际交往能力，将个人修养内容纳入到酒店管理专业中，可以增强学生的内在修养，使学生成为社会所需的高素质人才。其次，礼仪教育内容。学生通过礼仪教育可以了解更多的利益知识，锻炼礼仪意志、陶冶礼仪情感，因此加强礼仪教育内容教学显得尤为重要。如礼貌用语一直是酒店服务毅力课程教学中的难点和重点，在实际教学中应该要求学生准确掌握这一知识点，在讲话之前斟酌语调、语气、用词等，提高教学的有效性。

（三）创新教学方法

酒店管理专业学生具有鲜明的个性特征和独立思考能力，要想激发学生的学习热情，吸引学生的注意力，必须要优化酒店服务礼仪课程教学的方法，合理运用模拟训练法和案例分析法等，强化教学过程的直观性和生动性。通常案例分析主要是分析酒店服务中出现的礼仪问题，寻找解决方法，并吸取教训，教师在教学活动中可以找出与酒店礼仪相关的岗位，引导学生进行角色扮演，继而促进学生职业能力的提高。目前虽然高校缺乏统一的酒店服务礼仪教材，由教师决定实训课，但是实训课的比例仍然高于整个课时的50%，通过模拟综合训练、常用礼节训练、语言与表情训练、姿态训练、仪容训练等，可以提高学生的职业素质和综合能力，使学生在实际中灵活运用所学的礼仪知识，形成良好的礼仪习惯。

三、结语

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关键词：服务礼仪；课程教学；问题与方案

中国素有“礼仪之邦”的美誉，作为一种基本的道德素质，礼仪是人际交往中不可或缺的重要内容。随着社会经济的发展，礼仪几乎渗透到了各个行业当中。其中在酒店管理服务类专业中，礼仪是衡量服务型人才的基准，同时也是酒店形象的灵魂。服务礼仪教学的开设，有利于同学们外在形象与内在素养的提高，增强了礼仪的实践性和实用性。那么如何深化礼仪的实践性教学，提高教学水平跟教学质量，是服务礼仪教学中需要深入思考的问题。

一、服务礼仪的特点与职能

酒店的服务礼仪是酒店人员上岗前必备的文化素质和基本条件。而专业礼仪教学的开设，让我们系统地了解了酒店服务礼仪具有普遍性、继承性、差异性和时代性的礼仪特点以及塑造个人形象、塑造组织形象、与顾客进行信息沟通和交流情感的服务职能。

二、酒店服务礼仪课程教学存在的问题

（一）缺乏对礼仪课程重要性的认识

目前，在我国的高职院校当中，学生们普遍缺乏对服务礼仪课程的重要性认识。教师们的教学理念往往受到传统思维的影响，没有对当代的酒店服务行业进行精准的定位。就学生而言，服务礼仪的知识与技能是工作前的准备基础，但学校给予酒店服务的课程编排却很少，导致了学生们对于礼仪课程的重视度不高，认识不全面，掌握不完善。

（二）课程注重理论，实践技能教学匮乏

服务礼仪是一门产学结合的基础性课程，在教学活动中，它不仅要求学生们掌握基本的礼仪知识，更加注重理论的实践操作。但是在如今，许多高职院校还是采用以课堂为主的传统教学手段，这种教学模式由于受到场地、师资等外在条件的限制，使教学理论与实践难以相互结合，缺乏有效的实践训练，造成“纸上谈兵”的教学现象。过度的注重理论，促使学生们实践技能教学的匮乏，无法满足现代社会酒店服务行业对于复合型人才的需求。

（三）教学手段单一，教学内容缺乏针对性

传统酒店管理的课程教学，大多采用灌输式的教学模式，同学们被动地接受教师在课堂上传授的礼仪知识。再者就是实践教室的应用有限，不能做到物尽其用，促使酒店管理的实践教学浅尝辄止，无法满足相应人才的培养。

现有很多高职院校的礼仪课程教师都由该校的语文老师来担任，缺乏专业性的文化知识，专业课程的传授具有盲目性。使同学们掌握的礼仪知识不够深刻，在实践应用上也是只知其一不知其二。

（四）教学各环节脱节，考核体系不完善

在当代高职院校的服务礼仪教学中，由于教学的不完整性、师生间的沟通阻碍，以及学生们对于礼仪的重视度不高，造成了理论与实践的统一存在着很大的困难。首先，在酒店礼仪教学中，教学理念与教学目标出现了两极分化的教育局面。其次，在实践教学中，不能清楚地了解学生们知识的掌握程度。这些问题的产生，造成了教学各个环节的脱节。

酒店服务礼仪的考核形式采用的是试卷形式，忽略了礼仪本身的实践性和操作性。这种考核体系，往往会造成同学们侧重于理论知识，而缺乏实践能力。重视礼仪文化科目成绩的好坏，而不是实际的应用。

三、改进服务礼仪实践教学质量的几点对策

（一）提高学生对于课程的重视，注重培养个人魅力

高职院校在酒店管理方面应该转变传统教学理念，提高学生们对于服务礼仪重要性的认识。引导学生将理论学习与实践应用联系起来，提高自我的职业素质。新时代的酒店竞争越来越激烈，同学们在加强专业知识的同时，还要注重培养个人魅力。

服务礼仪最重要的就是服务态度，而服务态度的养成需要教师们引导学生们树立正确的服务理念，了解酒店管理服务本身就是服务行业的一种，重点在于服务客户，正确认识服务理念，重视的鳄鱼教育，培养亲和力，为酒店带来持久的利益。

（二）采用多媒体工具，优化教学方法

为增强教学课堂的生动形象性，可以采用多媒体与实践教室，利用三维模拟，虚拟出酒店环境，使同学们自身处于酒店的模拟环境中，展现良好的工作状态。在教学中，不断引入酒店案例，分析出现的问题，找出解决方法，从而吸取教训。可以进行岗位角色扮演，从而提高课堂氛围，增强学生之间的互动性。

不管采用什么教学模式，酒店服务礼仪的实践性要高于理论性。教师们应该注重学生们礼仪仪容、礼仪姿态、礼仪表情等各个方面的综合训练。加强学生们的行为规范，做到理论应用于实践。

（三）加强校内与校外实践性教学基地的建设

礼仪教学是一门实践性较强的学科，它不仅仅是要求我们掌握丰富的礼仪知识，更重要的是要求我们在面对突况时能作出很好的应对方式。酒店礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的前提。学校应该加强与企业之间的合作实习关系，加强校内与校外实践性教学基地的建设。

校内的实践性教学基地是指校内以酒店行业的实践要求为指导，创办的各类实训室。而校外实践性教学基地是指与学生签订实训协议，为他们提供工作岗位的相关企业。两者相比，校外实践性教学基地具有管理规范、实战演练的教学优势，为同学们架起了学校与社会的沟通桥梁。两者相互结合，有利于提高学生的学习热情与职业技能水平，加强了他们对于新时代酒店行业的全面性认识，提升了他们的社会适应能力。

四、结语

综上所述，面对日益激烈的竞争，酒店的服务礼仪越来越成为衡量一个酒店的重要标志。我国高职院校要想培养出复合型的技术人才，应该注重加强学生酒店礼仪的学习，加强实践操作能力。针对在教学生产生的问题，校领导与教师们应该深入思考，重视教学实践的改革，提升学生们的适应力和培养学生行为习惯的养成，促进学生的全面发展，成为得才兼备的专业技术人才。

参考文献：

[1]胡爱娟.酒店管理专业礼仪教学中存在的问题及对策[J].湖州职业技术学院学报，2003，3：125-144

篇12

关键词：导游人员 服务礼仪 欠缺 措施

一、服务礼仪的概念及其在导游服务行业中的重要性

（一）服务礼仪的概念

服务礼仪主要是指社会要求服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例①。

（二）服务礼仪在导游服务行业中的重要性

1.服务礼仪是体现导游形象代表性作用的必然要素，是传播文化、增进友谊的桥梁

导游人员在旅游接待工作中，与游客相处时间最长，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

2.导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受

旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

3.导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的剂

作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并运用礼仪与专业知识委婉地帮助解决，会使激化的矛盾得到缓解.

二、导游人员服务礼仪素养的欠缺及原因分析

（一）导游人员服务礼仪素养水平现状

近几年来，旅游投诉案件具体表现有：导游人员缺乏时间观念导致行程变更、缺乏诚信没有满足游客的合理需求、说话不当伤害游客民族情绪、言谈举止不当造成游客对服务质量不满意等等。

（二）服务礼仪素养的欠缺及原因分析

1.旅游行政机构管理方面：导游人员的准入机制制定的过于松散，以致于入行门槛太低。这是由于我国旅游行业迅速发展，使得导游人员的需求量日益扩大。数量的剧增必然会一定程度上忽视质量问题，这就会影响整体素质的提高，从而出现专业技能低，服务意识淡薄等现象。

2.旅行社管理方面：旅行社对导游人员的服务礼仪素养重视程度不够。首先，旅行社在选用导游人员的时候不进行服务礼仪的考核。这样会导游人员对服务礼仪的理论知识缺乏深刻的了解和认识。其次，旅行社在使用及培养人才的时候不提供进一步培训及深造的机会。对于导游人员的培养和管理不足，会导致导游人员不注重自身服务礼仪的培养，影响旅行社的长远发展。

3.导游人员自身：导游是传递知识和文化的“使者”，然而当前的一些导游人员在传递信息的过程当中欠缺良好的职业道德，对不知道不清楚的问题搪塞或胡编乱造，对旅游者不负责任。此外，还由于导游薪酬不高，对高学历者缺乏吸引力。

三、提高导游人员服务礼仪素养的措施

（一）旅游行政机关

提高导游行业的进入门槛：不是在考试通过率上做文章，而是要在考试内容上做文章。考试内容应该涉及服务礼仪，这样考生才会主动的去学习与掌握服务礼仪知识。另外对通过考核的考生提供岗前培训时，要重视服务礼仪的培训。这样，才能为服务礼仪的良好体现奠定一个稳定的理论基础。

（二）旅行社

1.加强导游人员服务礼仪的培训。有关部门应与旅行社、学校等社会机构合作，为导游提供服务礼仪的培训机会，而旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度，保证培训要保证质量。

2. 增加激励措施。鼓励导游贯彻学习到的礼仪知识，如进行评比来激励导游人员不断提高服务礼仪素养。旅行社应专门成立一个质监小组，对导游人员的服务质量进行评定和监督，监督小组根据游客的反馈信息，如有无投诉、特别感谢等，并综合考虑导游人员以前的表现，对其服务质量进行综合评定，对良好体现服务礼仪的带有人员，给予一定的物质奖励。

（三）导游人员

1.仪态的训练

导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等，工作中的各种动作姿势要符合规范。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。导游人员要养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。

2.礼貌话语的使用训练

语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性用语。包括您好、请、谢谢、对不起、再见十字礼貌用语的得体、适当使用和约定俗成的礼貌辞令。

3.日常交际礼节的训练

细节决定素质，习惯形成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。因此，要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一些日常生活中的常用礼仪，都要进行适当的学习、训练与规范使用。

4.带团中礼仪规范

导游员应将导游证，佩戴在上衣胸前。带团时，应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，以便队尾的团友及时跟进。手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。客人下车前，要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。

总之，导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。高素质的导游队伍建设是我国旅游业发展的根本，我们要着眼于当今世界旅游市场的发展趋势，不断地完善我国导游队伍的建设，使我国拥有一支政治过硬，业务精良，作风高尚，素质全面的导游队伍，更快的推进旅游事业的发展。

注释

①谭增勇，李俊主编的《旅游服务礼仪》――武汉大学出版社2008年版第五页

参考文献

[1]《旅游交际礼仪》[M] ――东北财经大学出版社2001年版

[2] 牟红《旅游实用礼宾礼仪》[M]――武汉大学出版社2002年版

[3] 张利民主编的《旅游服务礼仪》[M]――机械工业出版社2004年版

[4] 金正昆主编的《服务礼仪》[M]――中国人民大学出版社，2005年版

[5] 李星群《旅行社导游现状及管理对策研究》[D]――中国旅游协会2005年版

[6] 钟敬文：《中国礼仪全书》[M]，安徽科技出版社，2007年版

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关键词：护士礼仪；持续干预；患者满意度

护士礼仪是护士执业活动中所特有的职业礼仪，其反映着护士的素质、行为、修养和气质【1】。持续干预是指不间断地参与某件事的活动过程。我国对护士礼仪的重视在近几年才得到体现，回顾文献发现，涉及护士礼仪培训及其重要性相关研究较多，以及护士对患者的某种护理进行持续干预的报道较多，而临床对护士行为的持续干预相关报道较少。为更好体现优质护理服务，提高患者满意度，本研究在病房通过持续对护士礼仪进行干预，取得了一定效果，现给予报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2014年6月～12月在我科工作的护士16名，其中女护士15名，男护士1名，本科文凭8名，大专文凭8名，期间一名大专女见习护士转出，另转入一名大专女见习护士，其余均为1～12月固定在我科工作的护士。对以上护士实施持续的相关礼仪干预，在干预前后的2014年1月至12月分别发放统一的出院患者满意度调查表。

1.2方法

1.2.1干预内容

1.2.1.1护士礼仪相关理论知识 包括人际交往基本礼仪、护士职业礼仪内容、护士礼仪在工作中的重要性、护患语言沟通技巧等。

1.2.1.2护士仪容仪表 包括有佩戴护士帽的发型要求、护士服的着装要求 、护士鞋袜的要求、面容及个人卫生、首饰佩戴要求等。

1.2.1.3护士仪态举止 包括坐、立、行的姿态，持物端盘，推治疗车，对患者进行护理治疗时的体态等。

1.2.1.4护士语言沟通 包括与患者沟通的语调、语速、语言禁忌以及交谈技巧等。

1.2.1.5护士日常工作礼仪 包括护士接听电话、护士查房、护士交班、与医生合作沟通、护士之间的合作沟通等。

1.2.2干预方法

1.2.2.1月干预 月干预时间通常安排在每月的护士例会时，内容以护士礼仪相关理论知识干预为主，以幻灯课件讲解或相关礼仪案例分析进行，并总结一个月存在的相关问题。

1.2.2.2周干预 周干预设在每周五下午下班前，护士长组织上班人员进行一周的相关小结，并做好记录，要求人人查阅，以便未上班人员事后知晓，促进改进。

1.2.2.3日干预 日干预时机主要在护士晨会时，内容以仪容仪表、仪态举止、语言沟通为主，护士长通过对护士仪容仪表的直接检查，对语言要求的口头提醒，对日常工作礼仪要求的提问，了解护士对职业礼仪要求的掌握度，加强护士对职业礼仪的重视。

1.2.2.4随机干预 随机干预内容为所有护士执业礼仪要求，是干预的重点。随机干预时机出现在工作中的每一环节和每一场合，护士长充分利用现场管理，在查房、督导过程及时发现问题，对出现违反相关礼仪要求的情形即时提出纠正。另外，运用目视管理方法对护士进行随机干预，在护士站、治疗室、治疗仪器、病房资料夹等处粘贴相关礼仪要求标识、图片等，以随时警戒护士不符合要求的行为。

1.2.2.5入科前干预 新入科护士进入我科报到后，由护士长或总带教老师在晨会后进行，内容以护士仪容仪表、护士语言沟通为主，方式为口头一对一直接培训，此后与对其他护士的干预时段一致。

1.2.3评价方法 对2014年1至12月每月在我科出院的患者分别进行满意度调查，并统一采用我院住院患者满意度调查表完成调查，比较实施干预前的2014年1～6月和实施干预后的7～12月出院患者满意度情况。

2.结果

持续护士礼仪干预后7～12月出院患者满意度平均分99.45%，高于实施持续护士礼仪干预前1～6月的92.53%，经检验，P

3.讨论

随着社会的不断进步和发展，人们日益增长的满足需求，护理模式也已随着社会的进步在悄然更改，护理不再像过去一样以疾病为中心，而是以整体的人为中心，以病人的生理健康与心理健康作为护理的首要条件，变微笑服务为心情服务 ，提倡人性化服务理念【2】。护士美丽的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，增加有效沟通，降低医疗投诉【3】。病人进入病房首先接触的是护士，在住院期间接触最密切的也是护士，护士礼仪的好坏，直接影响着患者对医院的第一印象。但实际上，护士实际编制不足，职业压力大，护理工作量大，造成护士在工作中精力不足，导致护士在工作中无意识的使职业礼仪不到位，所以只有在工作中持续不断的对护士礼仪进行干预，才能有效的使护士礼仪体现出来，使护士注重礼仪规范，进一步提高患者的满意度。

参考文献：

[1] 肖丽玲.护士礼仪在护理过程中的作用体会[J].中外医疗 ，2012，31（19）：137.

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这些迹象表明，中国企业尽可能多地制造产品的历史任务已经完成，市场对企业的要求已进入一新的阶段：同类产品可供选择越来越多元化，顾客购买的已不再仅仅是商品本身。“商品的质量，销售人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。

比尔·盖茨说过：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。

销售作为一种能力、技巧，越来越被人们所重视，甚至作为学问和艺术被研究。如今，销售途径和形式是多种多样的，但作为销售人员孜孜以求的目的，是要赢得顾客，获得更多的利润。

所谓销售技巧，就是通过一些细节小事，来达到成功销售目的。就此而言，技巧的重要性是无论怎样强调都不过份的。而正是这些细节体现了销售人员自身的素质和涵养，从某种角度说，销售技巧就是如何更好的和顾客打交道，使销售服务化。

服务是最能够创造价值的销售利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。销售礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程进行完美的结合。

礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让销售人员在销售的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同时贯穿在销售的每个程序，它可以帮销售人员从细节上区分顾客的心理，从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让销售人员在和顾客打交道中赢得顾客的好感、信任和尊重，没有什么比顾客信任更重要事了。而只有注意了礼仪和灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。

可见，销售礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、和顾客交往的剂、成功交易的催化剂。

*年以来，根据国家统计局陆续的各项统计数据就已经表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产都趋于饱和。

这些迹象表明，中国企业尽可能多地制造产品的历史任务已经完成，市场对企业的要求已进入一新的阶段：同类产品可供选择越来越多元化，顾客购买的已不再仅仅是商品本身。“商品的质量，销售人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。

比尔·盖茨说过：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。

销售作为一种能力、技巧，越来越被人们所重视，甚至作为学问和艺术被研究。如今，销售途径和形式是多种多样的，但作为销售人员孜孜以求的目的，是要赢得顾客，获得更多的利润。

所谓销售技巧，就是通过一些细节小事，来达到成功销售目的。就此而言，技巧的重要性是无论怎样强调都不过份的。而正是这些细节体现了销售人员自身的素质和涵养，从某种角度说，销售技巧就是如何更好的和顾客打交道，使销售服务化。

服务是最能够创造价值的销售利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。销售礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程进行完美的结合。