服务礼仪培养精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇服务礼仪培养，期待它们能激发您的灵感。

篇1

[关键词] 酒店　形体礼仪　应用

形体是指人身体的形态，由体格、体型、姿态三个方面构成。在与人交往过程中每一个动作，每一种姿态都表达着你向对方传达的一种信息。礼仪就是人们在某一领域交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。当在服务过程中已经被大家公认某一种服务方式是礼仪标准时，就要求服务人员按标准来执行。

一、形体礼仪在酒店工作中的作用

酒店是综合性很强的服务企业，提供给客人满意的服务是酒店工作的最基本原则。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源最根本的基础就是靠服务质量，而服务质量主要是靠服务人员的素质、形态、举止、礼貌修养来决定的。只有按照规范的行为举止、标准的礼仪方式才能使客人满意，给客人留下美好的印象，并且来弥补设施等方面的不足。所以，在酒店物质条件确定的条件下，要想达到一流酒店标准，工作人员的技术技能和足够的形体礼仪知识是成功的关键。

二、形体礼仪在酒店服务中的应用

1.形体在酒店中的应用

(1)表情

表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

(2)站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

(3)坐姿

就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。

(4)走姿

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。

2.礼仪在酒店中的应用

(1)仪容仪表

酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。

(2)殷勤周到

在酒店工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料客人，尤其在餐厅服务时要密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。

(3)礼貌服务

除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

三、培养员工形体礼仪知识的技巧

1.分部门、分岗位

由于部门、岗位的不同，要求及侧重点不同，且学员人数多，学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。由于分班培训，参训人数减少更能提高培训的效果，要求每位参训员工逐一过关。

2.互动教学

灌输法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学习转变为主动学习，提高了培训效果。员工做得好的给予表扬，演示不规范的给予纠正，达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像，更加深了印象，提高了培训的趣味性。

3.情景模拟

为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提高培训效果，在培训过程中，可以采用了情景模拟法。把每个岗位的服务程序变成流程图，如餐厅服务培训的情景模拟可分为以下几个环节：电话预订――迎客――餐厅(厅房)介绍――点菜――结账――送客。在每一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。

参考文献:

[1]张四成:现代酒店礼仪规范，广东旅游出版社，2003

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【关键词】旅游服务礼仪 学生职业素养

【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）22-0086-02

旅游业是当今世界经济发展最快的“绿色朝阳产业”，而且是我国的窗口行业。作为窗口行业形象代表的旅游从业人员一般都是与客人直接接触，旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象。当前在校的旅游专业学生将是几年后旅游服务行业的主力军，而社会对旅游从业人员的素质要求也在不断提高。据调查，目前旅游企业不仅要求员工具有较好的知识基础、实践技能，更要求具有良好的道德修养和职业素养，因此旅游职业素养的养成是学生适应旅游工作岗位乃至后续发展的重要基础。下面将着重阐述旅游服务礼仪课程教学中如何培养学生良好的职业素养。

一 旅游服务礼仪课程对培养学生职业素养的重要性

1.本课程行业特色鲜明，对学生职业能力培养和职业素养养成有主要支撑与明显促进作用

亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照顾是旅游职业素养和职业能力的重要表现。通过旅游服务礼仪课程学习，能够唤醒学生的礼仪意识，领悟礼仪养成对个人自我完善及事业发展的重要性；帮助学生掌握社交场合常用的礼节，特别是较好地掌握行业典型岗位服务接待礼仪规范，巩固提高旅游从业人员的服务水平和跨文化交际能力，对学生职业能力的培养起主要支撑作用。

经过本课程的学习，培养学生具有职业外表的意识、人际交往意识、沟通意识、自主学习意识等，因此对职业素养的养成有明显的促进作用。

2.本课程有助于大学生人格完善，促进学生关键能力的发展和综合素质的提高

古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”礼仪是人际交往的剂和社会交往的桥梁。和敬待人、严于律己，在生活、工作中学习并实践礼仪，是当代大学生自我完善和身心修养的重要途径。因此，该课程在培养专业能力的同时，也促进了学生关键能力的发展和综合素质的提高，为未来职业生涯可持续发展奠定良好的基础。

二 旅游服务礼仪课程教学中如何培养学生良好的职业素养

1.认真选取并合理组织教学内容

以旅游服务岗位就业为导向，以完成实际服务工作任务为目标，按工作对象组织教学内容。

通过分析旅行社、旅游景区、酒店等企业的服务岗位对从业人员礼仪的知识技能要求和行动能力要求，从而以具体服务工作任务为导向，按服务工作对象重构学习情景。学生的学习是在做中学，直接适应今后就业岗位的需要。每一个学习情景的教学内容编排和教学组织都有很强的针对性和适用性，包括旅游服务岗位所需要掌握的适度够用的礼仪知识点、技巧、方法、工具以及社会能力、职业素质等。

2.注重第二课堂与校园文化的职业性

为了配合旅游服务礼仪课程教学，从新生入学教育伊始，就为学生构建了全方位的学习平台，旅游职业气质熏陶贯穿于大学校园生活的始终，如开展“旅游文明讲坛”之文明礼仪系列讲座、旅游服务礼仪风采大赛等等。多层次、全方位的教育塑形，使得校园和谐、文明之风蔚然，学生在踏入旅游行业后能迅速适应职业要求。

3.选取灵活多样的教学方法

根据“教师为主导，学生为主体”的原则，不断改进与丰富教学方法，使学生专业能力、方法能力和社会能力都能大幅度提高。除了使用常见的课堂讲授法、分组讨论法、案例教学法、操作示范法、角色扮演法以外，还能运用一些比较有特色的教学方法，如引导自学法、视频教学法、张贴法、培训游戏法、头脑风暴法、企业调研法、企业实景现场教学法等多种方法。多样化的教学方法，有效地调动学生积极参与学习，启发学生积极主动思维，促进学生学习能力的发展。

4.不断创新教学模式

第一，任务驱动教学模式。课程教学情境全部以“任务单”的形式组织教学。围绕一个任务边讲边练，讲练结合，将学生学习的过程转换成完成任务的过程。

第二，“教学做一体化”教学模式。采用课堂与实训地点一体化的教学模式，从课堂到酒店、从校内到校外、从模拟到仿真，再到顶岗实战层层递进的方式，学中做、做中学，实现“教学做一体化”。

第三，项目导向与产品检验统一性教学模式。由主讲教师组成的项目活动指导小组，选拔组织学生为政府、企业、学校提供各种礼宾礼仪服务，如学校重要接待活动中的餐饮接待、会议接待中的现场礼宾服务。让学生在真实的工作环境中训练，将课堂、实训基地及真实工作任务相结合。

5.加强专业教师自身职业素质的培养

旅游专业教师是学生接触到的行业中的第一人，是学生学习的榜样，教师的言谈举止、气质修养、学识风度、文明素质，会对学生产生潜移默化的影响。试想举止粗俗、不拘小节、粗暴冷漠的教师，如何去跟学生畅谈礼貌礼仪、文明卫生、热情服务。因此，旅游专业的每一位教师都肩负着培养学生良好素质的重任，在日常生活、工作中，在课堂上，都应以高尚的职业道德情操，良好的服务意识，整洁的仪表、端庄高雅的举止，文明得体的谈吐，丰富渊博的学识成为学生学习的典范。只有严于律己，才能教育他人。

6.学生思想素质教育和职业道德教育贯穿教学全过程

旅游从业人员在国内宾客面前，代表着企业；在国外宾客面前，代表着国家。旅游业已经成为国民经济的支柱产业，在吸收国外先进管理经验的同时，一些腐朽的东西也会乘虚而入，腐蚀员工的思想。旅游业一些员工片面追求金钱，贪图物质享受，主人翁责任感不强，这些不良风气对旅游院校的学生也会产生一些不利的影响。因此，在课堂教学中，教书、育人相结合，循循善诱，将思想素质教育与职业道德教育相结合，启发学生自尊、自爱，形成爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德，逐步树立良好的职业风尚。

“不学礼，无以立。”在体验经济时代，礼仪不但是文明素养的表现，而且也创造着价值和利润，成为现代生产力的重要组成部分。培养学生良好的职业素养是一项长期而又艰苦的工作，需要全体教师具有理论与实践相结合的养成教育观念，同时注重职业养成教育并长期坚持，这样，学生的综合素质才能得到很好的提高，才能为旅游企业树立良好形象，从而把中华民族传统美德发扬光大，为社会做出应有的贡献。

参考文献

[1]何珍.旅游管理专业礼仪课实训教学思考[J].中外企业家，2010（6）

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造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外，我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。

（一）学校方面

1.课程相对单一，尽管有调整，仍跟不上酒店行业发展的需要。据调查，大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程，部分学校虽然也开设，但重视度却不够，教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。

2.专业侧重基础知识和技能的教学，忽视了素养和心理的培养。受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束，更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书，但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力，而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店，才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平，过硬的专业技能，学生仍然适应不了酒店的工作。

3.校园环境不利于服务意识的培养。高职院校的教师由于长期从事教育教学工作，渐渐远离了实际的酒店工作，虽有丰富的知识水平，服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务，而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中，锻炼服务意识的确有一定的困难。

（二）酒店方面

1.技能培训相对偏多，服务意识的培训较少。在员工入职之初，酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训，未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中，由于时间的限制，培训相对较少，也不能成体系，且没有专门的培训机构。

2.未能有好的软环境。经过了学校几年的学习生活，学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境，学生充满激情，以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”，于是在面对繁重的工作内容时，也会跟着学起来，渐渐地养成了不好的习惯，服务质量不断下降，服务意识淡薄起来。

3.未能留住优秀的员工。优秀高职生选择离开酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的，即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生，学生对自己的未来有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时，选择离开是必然的。

（三）社会风气方面

有的学生虽然选择了酒店服务专业，但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后，随着了解的深入，学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪，即使将来选择了就职于酒店行业，也不会形成良好的服务意识。同时，由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为，导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真，应付了事，要么离开了酒店，宁愿闲在家里。

二、培养酒店管理专业学生服务意识的对策

酒店行业的学生要想具备良好的服务意识，除了学生自身努力、家庭的教育培养外，还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。

1.调整课程设置，重视《职业道德》《饭店服务心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设，同时利用选修课辅助教学，开设《语言艺术》等课程。在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上，教师应灵活运用情境教学法，让学生从客人的角度思考问题，提升学生的服务意识。同时，教师在教学中还可以采用小组合作、游戏闯关等形式吸引学生积极参与。如班级全员参与“我是点菜服务之星”活动评选，让学生在寓教于乐中，完成教学任务，与此同时提高对客服务水平。

2.良好职业习惯培养的常态化。学校要重视学生良好习惯的养成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要严格要求学生整理打扫好班级和宿舍，争取班级每周能够获得流动红旗，宿舍能够获得文明宿舍称号。大家有了共同的目标，自会努力。渐渐地，学生会明白只有不怕苦不怕累，才会取得理想的成绩。对于落后的班级，学校也要有一定的惩罚措施。还可以通过晚会、技能比赛、运动会等一系列的活动培养学生的胆量、进取心和耐力等。

3.积极提高教师的服务意识。教师素质的高低直接影响了学生。如果一个教师上班都会出现迟到的现象何以要求学生以后上班能够不迟到呢？酒店管理专业的教师在与学生的相处中，可以将学生视为酒店的同事，依照酒店行业的要求来对待彼此。“同事”关系自会融洽，学生实习工作以后，适应酒店环境的能力会更强。例如，教师对待学生要用敬语，如“您能回答一下这道问题吗”“您先请”等。这些小事情看起来微不足道，但这样的环境在潜移默化中感染着学生，有利于学生服务意识的提高。

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关键词：护理教育；服务意识；培养

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）36-0167-02

我国护理事业起步较西方国家晚，自1950年以来，我国临床护理工作一直受传统医学模式的影响，实行的是以疾病为中心的护理服务。在我国的护理工作刚起步的一段时期，护士的临床工作都是以工作任务为中心，服务意识淡薄，服务范围局限，如打针、发药都是很机械地完成，生活护理如头发护理、皮肤清洁都是由家属完成。一例患者往往由多名家属陪护，使得病区环境嘈杂，影响患者的休息和医务人员的工作，同时也加大了病区的管理难度。使得在护理教学和临床护理工作中加深了“重操作、轻服务”的观念，更使我国护理人员形成了一个冰冷的形象，有的护理管理专家形象地称这种护理方式下的患者为“流水线上待加工的机器”。受这种旧观念的影响，护生在学习过程当中，只重视知识与技能的学习，忽略服务意识与人文关怀精神的养成，并且这种现象存在于各种层次的护理教育中。而作为培养护理人才的教师，在护理人员人性化服务意识的培养上承担着重要的责任。故如何引导学生养成服务意识，使之能够在未来的护理工作中做到换位思考、体会病人痛苦、想患者之所想是教育者值得思考的问题。

一、培养服务意识的必要性

（一）符合医学模式转变的要求

医学模式的转变1977年由美国罗彻斯特大学的恩格尔教授提出，这种新的医学模式被称为生物一心理一社会医学模式。医学模式的转变带动了护理模式的转变，促使我国医疗市场竞争的中心也迅速发生了转移。仅十余年间，医院之间已从设备、技术的竞争，演化为今天的服务竞争。这种新的竞争态势，向护理工作者提出了严峻的挑战。它要求护士不仅要有扎实的理论基础和娴熟的护理技能，还要具备职业服务意识。在以人的健康为中心的护理工作中，要求护士要在生理、心理、社会、精神、发展等方面全面关注患者，发扬服务精神。

（二）促使教学适应护士角色发展的需要

随着护理理论体系的形成，护理教育和护理实践水平的提高，护士逐渐成为受过专门教育、受人尊敬、独立思考和工作的专业人员。护士的角色也发生了很大变化，由单一的照顾者角色，向复合型发展，包括沟通者、促进康复者代言人及保护者等，这就要求护士具有很强的服务意识。而当今的大学生大多是独生子女，缺乏服务意识与奉献精神，而高职教育往往注重理论与技术，缺乏人文教育。试想，我们培养出来的护士，如果没有服务意识，只是把护理工作当做是谋生手段，就很难承担21世纪护士多元化的角色功能。

（三）符合护士的特征要求，提高护理质量，增进医患关系

护士的特征要求很重要的一项就是要求护士有同情心能设身处地地为服务对象着想，体贴同情服务对象，理解服务对象，并根据服务对象的具体情况实施适当的科学的心理护理。护理质量在很大程度上是以服务对象的满意度来衡量的，而服务对象的满意度不仅是根据护理服务量的多少，更重要的是依据所提供服务的质来评定。如果护士缺乏服务意识，在工作中只见疾病、不见患者，那么再熟练的护理服务，在患者眼中只能是一个个冷冰冰的操作技术，不利于建立良好的医患关系。

（四）体现护理精细艺术的需要

护理始祖南丁格尔曾说过：护理是一门艺术，护理工作是精细艺术中最精细者。在她的《护理札记》中写道：护理应从最小限度地消耗患者的生命力出发，使周围环境保持舒适、安静、美观、整齐、空气新鲜、阳光充足、温暖适宜，此外还要合理地调配饮食。只有将服务意识渗透到一个个的细节当中，简单的护理操作才能体现其艺术性。

二、服务意识的引导与培养策略。

在上护理技术实训课时，学生面对的都是没有生命与感情的模型人，学生不能感受患者痛苦，无法真正将自己的操作情景带入到临床实践中，他们认为在学校里只需要练好操作即可。所以服务意识的培养需要教师在护理教育过程中的正确引导和渗透。

（一）护理服务意识在课堂中的引导

课堂是学生获取知识和信息的重要渠道，教师注重言传身教，除了传授专业知识之外，应该将人性化服务意识的培养渗透到课堂教学中。特别是在护理学专业课程和人文课程的教学中，通过生动的实例将个性化服务的内容展示给学生，通过学生的主动参与，如角色扮演、小组讨论、以问题为基础学习教学方法的应用等，让学生领略人性化服务的内涵，让情感体验升华为学生的内在品质。这种教育充满想象和创造，永远比单纯的理论讲授对人的影响大。例如在讲护患沟通技巧时，创设护士接待病人就诊的情境，让学生分组进行角色扮演。情景模拟结束以后，扮演患者的学生向扮演护士的学生交流自身感受，并指出对方做的不到位的地方，使学生感受患者心情需要，初步认识到服务的重要性。

（二）服务意识在实训中的渗透

教师要善于将模拟练习与临床操作结合起来，引导学生换位思考，从而促使他们理解患者的痛苦和需要，也可使学生更加明白护理工作的照顾、人道和帮助的内涵。教师在教学中可采用角色扮演、情景教学等教学方法，让学生体验患者角色、感受患者需要。如在学习卧床病人更换床单时，教师可通过以下语言激发引导学生“同学们，你们见过全身瘫痪的人吗？你们见过久病卧床的人吗？（停顿）你们试想一下，如果这些病人的被褥被汗水、血液、分泌物弄脏，又没有更换时，患者该是怎样的心情？如果你是护士，你该如何去帮助此类患者？”通过引导和讨论，不但激发了学生的学习兴趣，也促使学生在护理练习中渗透了服务意识，建立起对护理专业的热爱。

（三）在护理技术练习中加强人文关怀教育

在护理技能练习时，不仅要求学生熟练掌握操作技术，另一方面要求学生要有人文关怀精神。而人文关怀精神的培养就穿插在每一项护理操作中。例如在静脉输液的练习中，除了要求学生熟练掌握操作技术，还要求学生在通过语言和细节体现对患者的关爱。

要求学生对患者使用正确的称呼。在许多医院中，护士往往习惯用床号代替患者姓名，甚至直呼其名，让患者有被冷落和不尊重的感觉。所以要求学生在学校的实训中使用恰当的称呼，养成良好的习惯。例如：“张大爷您好，我是您的责任护士小李”。这样会让患者倍感亲切。

操作前询问患者需要。例如：“静脉输液需要时间比较久，您需不需要方便一下？”体现对患者的关心，想患者之所想。

在操作中注意保护患者。不允许学生在找血管时拍打患者手背，而是以揉搓等温和的方式代替。操作完毕，要求学生祝福患者：“针已经扎好了，如果您有任何不舒适，可以按呼叫器叫我。”通过这样的练习，使服务意识在学生内心扎根。

（四）增强学生职业自豪感

由于传统观念施加的外部压力和对本专业理解的不深入，当提及自己的专业，多数学生表现出自卑和无奈，在他们看来“护士的工作就是打针发药，觉得根本没什么前途。”对于这部分学生来说，他们需要对自己的专业重新认识，树立正确的职业观、价值观，增强职业自豪感，而教师要抓好学生的入学教育，加强专业思想教育。护理专业思想教育是护士对护理行业的认识、情感及以此形成对护理专业比较持久的心理反应倾向，并直接指导学生的行为。对于学生职业自豪感的增强，需要学生认识到自身专业的重要性。建议措施如下。

首先可以带他们参观医院，感受护士工作在患者疾病的恢复过程中起到的巨大作用。

其次，在护理礼仪的教学中，教师可以通过优美的语言、得体的形象、生动的肢体动作感染学生，让学生加深对护士的美的理解。

再次，在上护理学导论时，教师通过讲解护理学发展简史、以及护理学创始人南丁格尔的博学和仁爱事迹以感召学生，从而加深学生服务意识，在将来的工作中更加乐意为患者提供更好的护理服务。

总之，护理专业经过一百多年的发展，尽管护理的内涵和外延都发生了变化，但护理的本质―服务，一直没有改变，改变的只是护理服务的对象、服务场所和服务手段。教师在教学中应重视学生服务意识的培养，采用多种方式引导和激励学生热爱护理专业，增强服务意识，以适应将来的护理工作，提高护理质量。

参考文献：

[1]李晓妹.护理学导论[M].北京.人民卫生出版社，2010：7.

[2]李晓妹.护理学导论[M].北京.人民卫生出版社，2010：9.

[3]诸葛慧香，贾宝芳，饶燕.护士执业礼仪[M].杭州.浙江大学出版社，2010.9：1.

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【关键词】酒店管理；服务意识；刍议

中图分类号：F274 文献标识码：A

酒店业是服务性行业，酒店从业人员必须具有高尚的职业道德、良好的服务意识。酒店高等职业教育以培养酒店行业基层从业者为主要目标，但酒店行业存在着较为严重的人才供需问题，主要原因是酒店专业学生服务意识不强。同时，酒店高等教育所培养的毕业生与非专业人员相比，在竞争中优势不够明显，缺乏专业核心竞争实力。

1服务意识的内容

狭义的服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解，以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养（包括敬业精神、职业道德、技能等各个方面）并自觉地发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识。教育心理学认为，服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务含义的认知，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时，便产生了服务动机。服务行为方式是实现服务动机的途径，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。高等旅游职业教育对服务意识的培养，主要包括服务认识教育和学生对服务感受的初步体验教育两方面。

2 90后大学生服务意识的特征分析

现在的大学生大都是思想活跃、清新健康的90后，是朝气蓬勃积极向上的一代，他们出生在中国社会剧烈变迁、经济迅速发展、信息高速发达的特殊时代，具有睿智和轻狂、成熟而盲目、理性而躁动的显著群体特征。

2.1群体共性特征

90后一般通指上世纪90年代出生的中国公民。他们出生在社会转型加剧、改革深入、开放扩大和信息飞速发展的重要时期。他们既是经济发展的受益者、网络时代的体验者，也是社会不良风气和文化传媒的受害者。因此，90后有着不同于前人的价值观、思维、行为和认知方式，90后大学生备受社会关注的群体共性大致如下。

自我动手能力一般。因为是独生子女。家庭中的长辈往往会舍不得孩子自己动手，往往把家务揽在自己的身上。这样会使孩子的动手能力一般。团队意识薄弱。家中除了大人，只有他一个孩子，总是一个人玩，从而导致孩子不太适应集体生活，而且家长怕孩子不安全，受委屈，让孩子没有更多的团队活动。这样会使得孩子团队意识薄弱，适应团队的能力变差。抗压能力一般。在生活中遇到小困难时，以往家长会帮着出主意，当他们一个人时，往往就会解决不了。从而便受不了，最后可能会导致孩子逃避或者是依赖大人的习惯，承受不起磨难。所以，绝大部分学生是独生子女，在家里是掌上明珠，参加工作便挑三捡四，做事之前首先讲代价。自我意识强烈的90后在酒店服务的过程中往往会与顾客发生冲突，而具有良好的服务意识是酒店管理专业学生必不可少的基本素质。

2.2养成教育欠缺

基础教育阶段服务意识教育的缺失。传统中小学教育的指向是智商-情商-灵商，着重智力培养，而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观、职业道德等灵商的培养，不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯，这给学校教育带来了一定的困难。传统的教育理念注重课本理论知识的传授，忽视学生道德修养的培养;注重专业技能的培训，忽视劳动价值观的培养;注重用制度管理学生，忽视人性化教育。

2.3易受传统偏执思想的影响

首先，目前社会上还存在有认为服务业是“伺候人”、“低人一等”的传统思想，许多人不愿选择服务业作为自己的终生职业，更愿意去从事那些所谓的体面稳定的工作。酒店在招聘过程中只能降低招聘条件，因而所招聘到的员工服务意识都普遍偏低。其次，家庭教育观念的落后以及学校教育体制的不健全，使得酒店专业人才市场尚未完全形成，专业人才储备不足。许多人从小受家庭教育的影响，养成了依赖和懒惰的心理，不懂得尊重他人的劳动成果，不愿意为他人奉献和付出，从而影响了良好道德品质的形成。在部分院校陆续开设的酒店管理课程中，往往非常重视专业知识的讲解，忽视了学生服务意识和服务态度等因素的培养以及实际服务技能的训练。

3酒店管理专业学生服务意识的培养策略

3.1家庭环境的培养

在学生意识到服务业的价值之前，父母首先对服务业有充分的了解。服务业属于第三产业，是国民经济的重要组成部分，而且在国民经济中占据的比例随着社会经济的发展在逐渐增大。服务业人员必须具备高尚的道德情操和优秀的操作技能。为他人服务，是个人价值实现的重要途径之一。服务的流向与能力和爱心的流向是一致的，与劳动收入的社会价值实现是反向的。父母对服务业的充分了解才能支持其子女从事服务业。只有从根本上着手，才能从根本解决学生关于服务的价值理解问题。比如在实习过程中，学生会因为被分配到了自己不愿从事的岗位而提出不实习的申请。而家长往往没有站在学校的立场去合力培养他的独立自主意识，同意子女的申请。

3.2学校环境的培养

3.2.1师生互动的教学方法

酒店管理专业服务意识相关课程的教学主要是采用课堂的教学方式，因此，在课堂教学中教师必须采用恰当的教学方法进行理论与实践知识的传授，这样才能达到相应的教学效果。如用案例教学法将学生探讨解决实际问题的兴趣激发出来，将学生有关于服务意识的思维拓展出来，从而加深学生对服务意识的理解和深入。如采用体验教学法可以使学生深入到服务意识培养的角色之中，深入了解顾客的切身感觉，从而达到良好的教学效果。另外，还有专题研究法、情境模拟法等形式多样的教学方法。比如课堂中进行一次情景模拟训练，简单模拟客人从进入餐厅到用餐期间的整个过程。在这个过程中，分几批学生轮流扮演客人和服务员的角色。让学生在情景模拟的过程中自己发现服务方面的诸多不足。比起传统的“满堂灌”的教学方法，这不但激发了学生的学习兴趣，而且提高学生的服务意识，起到良好的教学效果。

3.2.2校园的职业养成教育

遵循强迫养成的习惯到自觉形成的规律，学校把服务的动作、表情、态度等写入日常行为规范，作为综合素质考评的一部分。如见面的微笑、握手礼、鞠躬礼、友好热情的问好“您、请”等服务时用语、发型、服饰按照酒店的行业规范来要求。在校园里，学校应该主动为学生创造一定的服务他人的机会，点点滴滴中培养学生的服务意识。勤工俭学、暑期实践、周末打工等形式的社会服务形式都可以让学生在社交中学会与别人相处，树立端正的服务意识。

3.2.3“工学结合”教育模式的渗透

酒店参与教学过程。学校为了使教学贴近酒店的需要，对于有意向进行校企合作的企业，要积极邀请他们参与专业建设和课程建设，根据酒店的要求和建议制定专业计划，确定专业目标，在课程建设中，邀请酒店技术骨干共同制定课程标准，编写教材，使课程符合酒店需要，符合行业标准。同时酒店专家担任课程教师，承担教学或实践指导任务，一方面企业管理者可以了解学校和学生的基本情况，另一方面教师和学生也可以更加贴近酒店的具体运营管理方面的讯息，有利于学生了解岗位职责，并掌握各种服务技能于要求。学生从课堂—酒店—课堂—酒店的教学环节中掌握技能、提升专业素养。

教师进酒店。为了让学生掌握生产技能，熟悉最新技术技巧和材料，学校要积极组织相关的专业课教师进入酒店进行学习锻炼，提高教师的专业水准。经过老师在酒店的实习的期间，老师在现实情况下记录在酒店里发生的事情，拍摄下在酒店里的培训情况，从而经过老师的讲解，学生掌握真实的服务能力及应用状况，了解真实服务环境。在教师进酒店的过程中，除了教师能力的提高之外，教师的酒店服务意识也有了一定程度上地提高。例如在课堂上教师先让学生模拟入住的场景，让学生自己分析自己在这个过程中服务意识的不足之处。之后教师把在酒店里拍摄下来的部门培训入住过程的视频在课堂上播放，结合书本知识和实际操作，老师之后再讲解这个过程中的注意之处和学生应该有的服务态度。教师在对学生的指导中，加强对服务意识的重视，让学生在平时的学习中慢慢地提高服务意识，从而达到学生服务意识的提高。在播放案例的时候，正确的和错误的案例相结合。并让学生自己发现，不同的服务态度和不同的服务意识的自觉程度所造成的不同后果。让学生意识到在酒店服务中主动积极的服务意识的重要性，加强学生的服务意识。

3.3社会环境的培养

社会是一个大环境，在这个大环境中，人是一个很重要的组成部分。社会对于酒店服务业的正确认识可以引导人们对酒店业的正确认识，从而导致学生对酒店服务业的正确认识。如社会正确地认识酒店服务业是第三产业，是国民经济的重要认识，也是实现个人价值的一种重要途径，社会的舆论导向和社会的正确价值观可以让人们充分意识到社会对服务行业的重视，从而学生在认识酒店服务业的同时也会加强责任感和使命感，学会与人沟通交流的技巧。

酒店管理专业学生培养服务意识应该是全方位的，而培养服务意识的途径应从多角度着手，这其中社会培养是重要的途径之一。所谓的社会培养是帮助学生完成社会化，树立基本的社会意识，掌握基本的社会技能的过程。学生的社会实践在社会培养方面有着不可替代的作用。酒店管理专业学生的社会培养，能力的最终发挥在社会，而能力的真正检测也在社会。在社会上能使人的服务意识的体现发挥到极点，也会让很多人重新完成对能力的探求。但社会对自我提高服务意识能力的检测是残酷的，往往因为能力的缺乏而大受其害。当今社会正发生着日新月异的变化，对人才的需求更是全方位的。所以，学生培养服务意识应有目的、有计划地让学生尝试着去接触社会、了解社会、熟悉社会，为学生的社会培养提供便利条件，让学生在社会中锻炼自己，尽快度过毕业后的适应阶段，加快社会的适应能力的培养。

4总结

在酒店硬件设施不断完善，酒店服务技术质量不断提升的今天，服务效率与效果成为了酒店参与市场竞争的有效手段，也是饭店服务和管理水平的具体表现之一。随着市场经济的发展，酒店业竞争也不断地升级，这就迫切要求酒店业要迅速更新服务理念，把服务意识的培养提升到战略高度来认识。酒店管理专业的当代大学生要形成乐于服务的意识，才能从内心出发为客人提供贴心、细致、友善的服务，提升酒店业的整体服务形象。

参考文献

[1]秦远好，刘德秀.现代饭店服务管理[M].北京:中国大地出版社，2005.

[2]杨小鹏.白天鹅宾馆管理实务[M].广州：广东旅游出版社，1995.

[3]李丽，杨国堂.饭店管理概论[M].北京：科学出版社，2007.

[4]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆：重庆大学出版社，2008.

[5]章金萍.市场营销理论与实务[M].浙江:浙江大学出版社，2005.

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针对近几年我校酒店管理专业学生的调查发现，80%的同学选择酒店管理专业都不是因为自己的专业爱好，而是或者分数不够自己理想的专业，或者在可选择的几个专科专业中这个相对容易就业，或者根本就不理解酒店管理专业将来的职业方向，这就决定了大部分同学没有做好为客人服务的思想准备，并且现在的大学生几乎都是独生子女，“处处以自我为中心”的性格特征使他们没有了集体荣誉感，每位同学的个性都很强，都想得到别人的给予，而自己却不想付出更多，为别人服务的理念没有.另外，现在的教育模式决定了在教学过程中更注重书本理论的传授和专业技能的训练，而更大程度上忽视了服务理念的灌输，导致学生毕业后到工作岗位上心理落差过大，因为酒店对员工的要求不仅仅是技术过硬，更重要的是为客人服务的理念.

2培养学生服务意识的途径和方法

2.1确立服务意识教学内容

2.1.1做好入学教育入学教育是大学的第一课，上好这一课对学生今后几年的大学生活将发挥重要的作用，开学初，班主任就要对学生进行专业教育，帮助学生树立正确的服务理念，强化服务人员的价值理念.

2.1.2开设服务意识课程目前，酒店管理班开始的主要专业课是《酒店管理概论》、《餐饮管理》、《前厅与客房管理》等，而没有开设《服务意识》课程，在这些核心课程中，主要内容是酒店的运营与管理及一些具体的实务操作，缺乏对学生服务意识的培养，这必然会造成教育与实际工作需要的脱节.笔者认为，对于酒店管理专业来说，《服务意识》这门课应该放在必修课中来，并且在其他专业课的教学过程中，也要通过案例分析、情境教学等方法让学生以客人的角度思考问题，从而提高其服务意识.

2.1.3在校园内外，为学生提供“实战机会”学校组织的各项活动，都是学生把理论和实践相结合的大好机会，这时可以安排酒店管理班学生来布置会场、安排座次、提供会议服务.这期间都有老师进行监督指导，活动结束后进行评价，指出优点和存在的不足；又如，每年的新生入学时，都安排酒店管理班的学生进行迎新活动，培养他们为别人服务的理念.这些都是学生的“实战”过程，也是工作经验积累的过程.

2.1.4加强与酒店的接触第一，要多邀请酒店高级管理人员来校给学生做讲座，传授酒店的管理理念，服务理念，由于他们都是酒店行业的成功人士，学生对他们的话语比较信服，也容易产生职业自豪感.第二，要多带领学生参观高档酒店，了解酒店服务人员的工作流程，深入理解“顾客就是上帝”的信条，体会酒店的工作人员是怎样把服务理念贯穿于工作之中的.第三，建议学生利用暑假、寒假去酒店实习，把课堂上学到的理论知识和实践更好地结合.

2.2培养学生的职业自豪感

由于长期受到“学而优则仕”封建思想的影响，很多人认为上大学的目的就是以后从事比较“体面”的工作.而酒店服务业通常会被认为是一种只为别人服务的行业，认为酒店服务就是每天为客人“端盘子”、“洗马桶”，是“吃青春饭的”，是一种被社会瞧不起的行业.其实，每个人都有自己的社会角色，每个人都是服务员，同时也在享受着别人的服务，由于社会分工不同，产生了不同的行业，但是“行行都能出状元”，作为一名酒店管理专业的大学生，仅仅成为一名服务员肯定不是我们的最终追求，但是不管将来的职位有多高，都离不开最基本的经验积累.

2.3服务意识的培养

需要学生家庭和社会的重视酒店作为国家的第三产业，属于服务行业，是国民经济的重要组成部分，为他人提供服务，是个人价值体现的重要途径，学生家庭和社会必须对此有深刻的理解，支持子女从事服务行业，而不要把酒服务当成“伺候人”的工作.

2.4服务意识贯穿在生活的每一个细节中

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多年来，公司依靠民主管理凝聚人心，依靠制度保障职工利益，依靠党建承载企业文化，不断创新服务实践活动，勇于承担社会责任，先后荣获全国“安康杯”竞赛活动优秀单位、省厅文明单位标兵、全省“我承诺.我诚信3.15企业维护消费者权益单位”、省级守合同重信用企业、市级文明单位等荣誉称号；2014年，公司获得全国交通运输企业诚信建设示范单位，董事长、总经理王刚获得全国交通运输企业诚信建设“诚信楷模”称号。公司所属客运站先后被授予市优质服务十佳窗口单位、市第十四届劳动模范集体。

一、履行社会责任，塑造良好社会品牌形象

作为客运行业的老牌国有股份制企业，公司认真履行服务社会的承诺，始终向社会传递着无限正能量，塑造了良好的品牌客运企业形象。每年高考期间，公司调派车辆免费为乡镇村屯的高考生提供接送服务。四川芦山发生7.0级大地震，公司员工自发为地震灾区捐款近两万元。公司承办了全市中小学生“庆国庆”交通运输“安全杯”《理想点亮人生》主题教育读书活动演讲比赛。每年重阳节期间，公司志愿者服务队走进市福利院为孤寡老人打扫卫生，购买生活用品进行送温暖活动。公司的好人好事不胜枚举，广大员工以纯朴高尚的品行，时刻向社会传递着正能量，展现着客运人诚信服务的美德。

二、关心职工生活，构建和谐生产经营氛围

公司牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，深入一线听实情，贴近基层解民意，真情服务化民忧，真心地为广大旅客、职工群众和客运车辆经营者办好事、办实事、解难题。一是热心服务帮助车辆经营者解难事。公司领导了解到营运车辆经营者在更新车辆经常为资金不足而发愁时，主动出面积极协调解决贷款事宜，协助办理车辆更新的各项手续。当客运车辆保险到期，公司及时为其垫付保费，使经营者不必再往返于保险公司进行办理。二是真心服务为职工谋福祉显真情。领导班子了解到站务员工作起早贪黑就餐难的问题后，及时在各客运站成立职工食堂。每逢重大节日，领导班子深入基层给一线员工送去慰问品。暑运期间，公司为售票室配备了电风扇、花露水、润喉含片等物品，使职工切身体会到温暖和关怀。

三、畅通诉求渠道，建立服务基层长效机制

为了在制度上切实保障企业职工的利益，公司完善了多项机制，以务实的精神和常态化的手段，真正做到为普通职工群众着想。一是定期召开基层员工恳谈会。公司党政领导定期深入基层召开座谈会，由公司领导直接与一线员工分批次面对面交流，拉近干部与职工群众间的距离。二是建立职工诉求中心。公司责成专人负责职工诉求中心事务，每月将职工反映的问题和诉求及时反映到诉求中心，由诉求中心直接提交至公司班子会，对能够解决的立即解决，实在解决不了的也尽量给职工满意的答复。三是深入基层开展调研。重点在解决企业发展和服务职工群众的问题上开展调查研究工作，全面掌握企业存在的问题，认真分析问题产生的原因，寻找破解问题的途径和办法，以科学的手段破解职工群众反映的突出问题。

四、承载企业文化，努力提高职工幸福指数

公司积极塑造和丰富企业文化内涵，开展形式多样的文体娱乐活动，将职工教育培训与服务实践相结合，为职工营造了和谐愉快的工作氛围。近两年来，公司组织职工开展多次培训活动，开展“爱岗敬业、诚实守信”职业道德教育，邀请了中国最有影响力的培训机构思八达公司经理级讲师对中层干部进行培训，开展书画摄影展，开展“爱在我家”团队成长训练营，举办“中国梦・交通人的梦”为主题的演讲比赛等，通过各类培训和开展丰富多彩的主题实践活动，实现了队伍素质的提高、服务水平的提高、社会效益的提高，为企业安全发展、稳定发展、快速发展提供了强有力的组织保证。

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【关键词】学校；图书管理员；服务意识

服务质量已经成为衡量当前学校图书馆建设水平高低的重要参考标准，而图书管理员的综合素质又直接影响着学校图书馆的建设与发展，所以，提升学校图书管理员的素质，是推进学校图书馆建设水平与服务质量发展进步的重要途径。当前，我国的学校图书馆在服务方面存在着很多问题，尽管诸多院校都在努力促进图书馆的建设，但是普遍存在重视硬件配套设施、忽视服务方面提高的问题，特别是关于管理人员素质的提升方面，还未做到应有的重视，这种现象直接影响到了学校图书馆服务质量的快速提升。依据这一现实状况，本文就提升学校图书管理员素质从几个角度做了分析研究。

一、提高管理员的服务观念，营造良好的读书氛围

身为一名学校图书馆管理人员，应该首先提升自己的专业素养，端正工作态度，爱惜岗位，尊敬职业。学校图书馆通常工作人员较少，有时还负责学校多种教学素材以及书刊杂志的发放任务，所以工作比较繁忙、琐碎。图书馆管理员不但要负责各类文献、图书、教材等的搬运工在，而且还要承担图书馆内的卫生清理工作，以及破损书籍的修补、新书的编录加工工作，同时还包括图书的上架、借阅、装订和整理工作，另外，还要负责学生的咨询任务。针对这繁重且重复繁琐的工作，图书馆管理员树立良好的服务意识至关重要，要自始至终的用积极乐观的态度与精神饱满的状态面对读者，做到对待工作不拖拉、不敷衍、不倦怠，真正做到以读者为本。同时，图书馆管理员还要注重自身的外在形象，不仅要衣着洁净整齐，而且要行为文明，树立亲切大方的良好职业形象。干净、整齐、优雅、安静的阅读环境，能够激发学生对图书馆的热爱与兴趣，从而促进学生的阅读动力。因此，图书馆的整体布局应该窗明几净、优雅温馨，拥有浓厚的书香氛围。要做到以上标准，就需要图书馆管理员付出更多的辛勤劳动，勤于打扫卫生，保证图书馆内没有任何垃圾、桌面没有尘土，使图书馆一尘不染。另外，在图书馆的布置方面，要特别注重墙面的设计，可以用著名的作家、学者或者重要的画像作为点缀，让学生们体会到一种庄重、高雅的知识氛围，一种艺术、情调和知识相互融合的文化气息，提高其阅读动力与效果。

二、提升图书管理员的沟通素养，优化图书馆藏结构

图书馆在诸多学校中的功能与地位非常特别，这种特别的功能主要依靠图书管理员的创造性工作而实现的。通过学校图书馆管理员富有成效的工作，不但可以达到服务学校读者群体的目的，还可以在图书馆与读者这两者之间建立互动关系，使读者积极参与到学校图书馆的建设之中，通过这种良性的互动关系促进馆藏结构的优化。学校教师是最为关键的服务对象，而教师的素质与水平，对于学生的整体素质有着非常重要的影响力，同时，是否能够充分的使用图书馆也是影响学生素质能力的重要因素。因为资金不足等一系列原因，知识多数学校图书馆所储备的文献资料不够丰富，难以满足广大师生的教学与学习需求。为此，学校图书管理员应该积极沟通交流，搭建好与教师间的相互关系。努力经过多方面的渠道，向老师表明图书馆所遇到的困难，从而得到教师群体的理解。同时，学校图书馆要通过管理员这个桥梁，把订阅图书的权利交付给老师，在进行书刊征订之前，将征订的书目发送给教师，让他们依据实际所需对书刊进行选订。另外，学生作为学校图书馆的最大阅读群体，管理员还必须要处理好和学生相互间的关系。管理员要加强与学生间的感情交流，促使学生加入到阅览室的管理工作中，让学生亲身体会到身为服务者的各种难处，从而实现学生和管理员的感情交流目标。学校的科研队伍，尤其是高校的科研人员逐渐趋于复杂化的重要特征，时代性、基础性、普遍性等等多种多样。对此，学校管理员需要发挥自身的优势，积极主动的进行沟通交流，努力做到特色与主动的服务。进行信息的调查分析，对科研工作者的研究领域与方向进行了解与掌握，根据读者所需储备文献资料。同时，根据具体的科研研究方向进行信息检索、文献查找、资料搜寻、文献代购等等多样化的服务，以满足不同种类的科研队伍需求。学校中的干部群体属于庞杂的阅读群体，因为其工作的多种多样性，导致对学校图书馆需求的显著分散性，特别是伴随着学校管理制度的不断深化改革，致使其对学校图书馆需求的分散性更加明显。针对干部群体需求的多样性，图书管理员的现有服务明显不足。面对这种问题，管理员保持良好的服务意识与态度至关重要，对各种问题进行归纳总结，并积极的向学校相关部门进行反映，为广大干部群体争取到一切所需文献资料。

三、强化图书馆管理员的专业知识素养

掌握扎实的图书管理专业相关知识是一个图书管理人员所必须具备的素质与能力，因为这是图书管理员知识构成的重心，同时也是图书管理员承担图书管理职责与完成工作要求的基础与前提条件。随着现代信息科技的快速发展与运用，以及大环境的变化，图书管理领域也有了相应的新发展，现如今的图书管理员只有掌握了牢固的图书管理专业知识，对相关的业务进行详细的了解，把握图书馆相关工作的特征与规律，具备扎实的职业技术，才能够拥有正确的图书馆工作目标，从而制定出科学的工作计划。所以，作为学校图书馆管理工作人员，了解与掌握必备的图书馆理论知识与工作方法，诸如，图书馆基础、图书馆经济学、目录学等等是十分必要的。同时，图书管理员还要掌握相应的工作技术手段，这主要有图书的分类、书籍边牧、文献的福祉和保存等等。

总之，身为一名新时期的图书馆管理人员，一定要做到与时代同步发展，树立以人为本的服务意识，确立良好的工作态度，同分运用图书馆丰富的知识资源优势，加强自身的知识储备，不断的扩大自己的知识储备，收集总结各种图书信息，从细小之处着手，设身处地的从读者角度去思考问题，把读者作为自己的朋友，有效的改进自身的工作方法，从多方面提升自己的服务素质，帮助学生阅读各种有益于自身进步与促进社会发展的优秀书籍，让图书馆真正的成为学习的知识园地与学生们才能积累的乐园。

【参考文献】

[1]樊利华.做好高校图书管理员工作的几点认识[J].山西财经大学学报，2007（1）.

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【关键词】 工商管理；创新型人才；人才培养模式

【中图分类号】G642.16 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）33-0-01

人才培养模式是一种系统结构，包括教育思想与教学理念、培养目标、培养规格、课程体系、培养过程等，它是把人才培养目标而与之有关的若干要素加以有机组合而成的。它指导教师和教学管理人员在教学活动中制定的人才培养实施方案。[1]要培养工商管理专业创新型人才，必须探究工商管理专业培养模式的现状，对社会需求分析与预测，深刻理解创新型人才培养的内涵，根据系统优化理论探求创新型人才培养模式的合理途径和有效措施。

一、人才培养模式的现状

近年来，随着社会经济的不断发展，社会对工商管理类人才的需求在不断增多的同时，也提出了更高的要求，尤其是对其实践能力、分析能力、创新能力等方面。为了使学生毕业后能够更好的满足社会需要，许多学校以市场需求为导向，锐意教学改革。如，纷纷开设了各种热门专业或补充了热门课程，但是，在多方而都移植了别的院校长期积累的传统与经验，小可避免地借鉴甚至照搬其它院校的人才培养模式，在人才培养目标定位、人才培养方案编制、教学质量管理与评价、师资力量配备等方面大都按照别的院校的模式运作。因此，商管理专业人才培养方面也就不可避免地存在着共同的人才培养方而的问题。如，工商管理类专业设置不科学，人才培养处于“大一统”的状态，专业特色不够突出，培养的毕业生“千人一面”，与市场需求错位；同时，出于节约教学成本，追求短期的办学经济效益等方而的考虑，在教学模式上仍然是以教师为中心的班级授课的传统模式，教学方法主要是以课堂和教材为中心的课堂讲授，对实践教学投入小足等等。

二、以服务社会为导向建立创新型人才培养模式的必要性

通过社会对工商管理人才需求的调查和分析。笔者发现，目前工商管理专业人才培养存在与社会实践脱节的现象，究其原因，很大程度上是在于现有的人才培养模式与社会对工商管理类人才的需求有一定的差距。调研分析显示，目前社会反映的工商管理类人才不足是：理论转化实践的能力欠缺；团队和敬业精神不强；创造性力不足等等。那么、从服务社会的导向角度来说，工商管理类人才应该是：从知识结构上看，工商管理类人才既要有较深的专业造诣和较宽的学术视野，又要具有丰富的人文社科知识；既要具备生产运营、战略管理等方面的知识，又了解有关国际礼仪、风土人情、人文地理、政治经济等方面的知识。从能力结构上看，工商管理人才要参与国际市场的竞争，必须是多元复合型人才。既有较强的综合开发创业和实践应用能力，又有灵活的应变能力和果断的决策能力。应对经济全球化，工商管理人才应具有立体交叉的知识结构和多元复合的能力结构。

三、以服务社会为导向建立创新型人才培养模式途径

工商管理专业人才培养模式在教学实施中达到的效能是其培养出来的人才必须经得起社会的检验，只有这样，才能为这个专业可持续发展提供最基本的保障。而要提高工商管理专业人才培养模式效能，就必须以服务社会为导向，打破传统的人才培养模式，结和社会对工商管理专业人才规格的需求，对人才培养模式进行必要的改革创新。

1、确立创新型人才培养目标，全面整合人才培养模式

确立工商管理专业人才知识结构、能力构成、综合素质三位一体的创新型人才培养目标，培养学生多元的知识结构和复合的能力结构；培养学生竞争意识、协作能力，保护学生自由探索的热情，培养自由精神和主体意识；掌握管理学基本原理和现代企业管理基本知识，尤其是以创新为特色的最新管理理论知识和技能；培养分析和解决实际问题的专业能力。加强基本素质和专业素质教育，使学生具备正确的价值观和道德观，引导学生根据职业意向和自身特点，从根本上提高专业素质。面向社会实际需求整合人才培养模式。

2、构建创新型课程体系

构建创新型课程体系，首先要处理几种关系：社会导向和学生的知识结构、能力构成、综合素质要一致；理论教学和实践教学、公共课教学、选修课课时分配比例；课程门数和总学时数。

教材选取的创新，一要建立科学的教材选用和评估制度，执行严格。结合学科发展和教学经验，以最适合服务社会的创新性教学为原则，对同类多种教材进行对比研究、适当更新，以求教材选用整体水平高，使用效果好。二要优化教材内容。我们从管理理论发展前沿的角度，以创新的眼光更好地安排各课教材内容。例如，“管理学”拓宽了教学范围，增加了企业文化、战略管理等新内容；“运作管理”集成制造技术（CMIS）、即时管理（JIT）、企业资源计划（ERP）、供应链管理（CRM）等最新研究成果；“质量管理”除介绍一般传统质量管理方法外，重点补充介绍IS09000族标准、IS014000环保标准、质量认证及服务质量管理等新内容。[2]

教学内容整合创新，按照工商管理专业社会的实际需要来整合教学内容，注重提高知识结构、能力构成、综合素质三位一体的学生素养新型教学内容的设置，应增加学生对所学内容的兴趣性。同时加速教学内容的更新，提高教学质量；在教学计划中，应减少基础课程的教学课时，增加实践教学环节学时和课外培养课程学时，增强学生的自主性，提高学生的团队介作能力和创新能力。[3]

3、探索创新性教学方法

因循守旧的教学方法无法适应现代社会的要求，难以培养学生今后工作中的创新意识和创新能力，为了适应社会的需要，高校学生越来越注重在接受知识的同时，积极参与到教学及实践活动之中，通过亲身体验享受获取信息的乐趣并培养专业情感，同时更好地理解和掌握理论知识，达到提高实践能力和综合素质的目的。因此，我们必须在现有教学模式基础之上，进行大胆创新，教学方法创新的目的就是要充分的调动学生的积极性、主动性和创造使学生提高学习能力，培养学生的学习兴趣。要达到这个目的，应该采取“情景逼近式”教学方法。该方法要求最大限度地实现整体教学过程对现代化专业实践过程的模拟与逼近，使学生置身于模拟实践的方针环境中，通过大量模拟实验、案例分析、角色扮演、专题录像讨论、计算机模拟管理等形式，开展教学活动，向实际的专业工作流程逼近，使学生在分析市场、制定战略、营销策划、组织生产、财务管理等活动中，参悟科学的管理规律，全而提升管理能力。[4]

4、打造一支创新性教学团队

创新型人才需要具有创新型的教师来培养。创新型教师要具有如下特征：具有崇高的敬业精神和真挚的教育情感；掌握先进的教育理论与方法；具有勇于开拓进取的创造才能和灵活机智的应变才能；具有创造性获取信息、加工信息和输出信息的能力；具有远见卓识，善于启发学生的创造性，鼓励和喜欢学生求异、创新，等等。

建立工商管理专业创新型教学团队首要是专业教师必须逐步具有“双师”素质。现在高学历的年轻教师所占比重越来越大，他们正逐渐成为高校师资的生力军。尽管他们具有较高的学历和深厚的理论功底并擅长理论教学，但由于其中多数都是一毕业就走上讲台，缺乏从事工商管理工作的实际经验，因而讲起课来也就“纸上谈兵”，缺乏激情和感染力。解决此类问题实际有多种途径。一是拓宽师资来源渠道。高校对教师的引进应该打破传统的仅仅局限于高校毕业生和校际之间的人才交流外，还应该把目光投向部分企业。对于在企业具有一定实际经验，又具备优秀教师素质的人才加以引进，从而丰富教师群中的实践性知识。二是加强校企之间的介作，制定规范的教师企业实践计划。加强校企之间的介作，一方而，学校可聘请企业的管理人员担任学生的校外导师，指导学生的实践课程并言传身教一些实践知识；另一方而，利用暑假或寒假等较为集中的假期，学校可有计划地选派教师去企业对日部门从事一些相应的工作，积累实践经验。通过加强校企之间的介作和规范的教师培训计划，双资型教师的比例必会逐步提高，学校的教学水平也必会上升一个新的台阶。[5]

参考文献

[1]姚正海.关于工商管理类本科人才培养模式的思考[J].南京航空航天大学学报，社会科学版，2005（7）.

[2]宗蕴璋.以社会需求为导向探索提高工商管理专业学生创新能力的培养途径[J].中国大学教学，2006（8）.

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【关键词】：高中生物 高考复习 能力培养 策略

理综考试越来越重视考查学生运用知识分析问题和解决问题的能力，较好地体现了由知识立意向能力立意转变的高考命题原则，而实验题能考查学生各方面的能力。因此，我们高三生物的复习，要根据《课程标准》、《考试大纲》的要求，注重提高复习效率，注重提高能力。

一、把握能力结构

理综生物试题的特点是“以能力测试为主导，以基础知识为载体”，那么，主要考查哪些能力呢？生物学科对能力结构要求可以归纳为以下几个层次：

1.表达能力———阐述学过的生物学现象。例如在学生学了“遗传与变异”知识后，教师就可以用“基因”“染色体”“遗传基本规律”等概念、原理或遗传图解，去解释诸如“为什么近亲不能结婚”之类的问题，而不必从“什么是基因”“基因如何控制性状”等细细道来。生物学教师必须注意在复习教学实践中研究生物学语言现象（包括教材的、学生的和自己的），提高自己，示范学生。

观察能力和图文转换能力———会用多种表达形式准确描述生物学现象。首先，要让学生学会读图、析图，用文字准确表述图表中所表达的有关生物学方面的内容和意义。教师要对学生进行图表题的复习解题指导，如曲线图题的解法：先“识标”（明确坐标图的自变量和因变量）、再“明点”（明确曲线的交点、拐点等关键点的生物学意义）、三“析线”（描述曲线的变化规律及生物学原理）、四“用图”（用相关生物学知识与图紧密结合来解决实际问题）。其次，要让学生学会绘图，以图代文来表达生物学事实和实验设计、结果。画简图是一种行之有效的方法，但在复习中往往会被忽略。让学生通过自己动手绘图，以图代文来表述课文，一方面有利于加深对知识的理解和记忆，培养学生图文转换能力，达到复习教材内容的目的；另一方面又有利于发展学生的绘图技能及以图代文的表达能力。

2．分析综合能力———正确解释生物学问题。试题再新颖，能力要求再高，离不开基本知识和基本技能的承载作用。学生只有在正确理解和掌握生物学概念、原理的基础上才能运用生物学语言来表达。这就要求我们应踏踏实实地抓好基本概念、原理、规律、技能和科学方法的复习教学，在教学时要归纳综合教材的知识结构体系，揭示生物学概念、原理、生理过程的内涵和外延；总结教材中的生物学科思想和研究方法。学生一般习惯于对单个知识点的学习和突破，不善于梳理前后章节的知识体系，建立相应的知识系统框架，因此对问题的认识就不可能深刻，结果严重影响了对知识的领悟力。

二、提高能力途径

1.提高分析能力及综合运用知识的能力

“综合科目”考试的重点是考察知识的综合能力，既包括学科内综合，也包括多学科综合，不再强调学科知识的覆盖面。试题以知识立意转向能力立意，因而在复习中要注意学科知识的开放，掌握生物学科的特性，及与其他学科的互通性，比如生物和化学的知识就有许多互通性，有许多知识彼此相关，从而培养学生的知识的迁移能力和综合运用不同学科知识，解决问题的能力。

高考试题正从题海型向能力型、创新型转变，所以在复习时，要注意试题的积累、变形、重组、分解、综合，要注意训练学生对于图形、曲线的分析，以及图形转换能力，同一问题，可以从多个角度设问、思考、解决。达到举一反三。这样学生只要做适当的题目，就可以在复习练习中获益非浅，而不必沉溺于题海中，不能自拔。

2.提高实验设计能力

生物学是一门实验性的科学，生物实验一直是生物学高考试题中必考的内容，约占20%的分值。这部分试题是高考的压轴题。高考要求的任何一个实验都包含着一定的实验思想和方法，这些思想和方法被广泛地应用于生物科学的研究当中，能否将学到的实验思想和方法迁移到新的实验情景中或相关的生物探究实验中，是高考对考生实验能力考查的具体体现。

因此因此复习教学中应充分重视实验设计的基本原理、科学实验的设计思路和方法，使学生逐渐达到能用恰当的实验方法验证简单的生物学事实，并能对实验结果进行分析和解释等多方面能力要求。

3.提高高考答题能力

高考试题年年变，而解题所依据的基础知识却是相对不变的，所以扎实的生物学基础知识是学生取胜于高考必须具备的，对基础知识深刻理解，把握基本概 念、规律、原理的内涵和外延，做到提取准确、迁移灵活、运用合理，这样才能解决考题中设置的新情景问题。

解答选择题，首先是调整心态。在理综试卷中，生物学科的选择题是排在最前面的，很多考生此时还未进入考试状态，思维不够严密，审题粗心，建议考生要尽快调整心态进入正常的思维状态。审题时要看清题目所给的条件，看到熟悉的问题要注意是否有变化。其次，选择答案时要有明确的根据，无法判断的可采用排除法、比较法，或者回头再认真读题，寻找尚未利用到的条件。第三，选定答案后再回头核对题目内容，看看题目究竟是不是这么问的，不要忘了题目设定的条件，自己的选项是否符合题目要求。

4.提高心理素质能力

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关键词：高校；服务外包；人才培养

中图分类号：G646 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）16-0225-02

商务部2006年实施“千百十工程”后，在市场需求增长和政府政策支持鼓励双重因素的作用下，我国服务外包实现了快速发展。“十二五”时期，在深化改革开放、加快转变经济发展方式的大背景下，我国服务外包进入了创新发展的阶段，产业发展取得了不俗的成就。截止到2011年底，全国共有服务外包企业16939家，实现服务外包合同执行金额323.9亿美元，同比增长63.6%。未来我国服务外包市场的成长空间仍很大，政府对服务外包业的支持成为我国服务外包市场高速发展的驱动力。国家还出台了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》（国办函[2013]33号），批准北京等20个城市为中国服务外包示范城市，并在20个试点城市实行一系列鼓励和支持措施，加快我国服务外包产业发展。2013年，国务院就商务部、发改委、教育部、科技部、工信部、财政部等九部委联合报送的《关于进一步促进服务外包产业发展相关建议的请示》别指出：建立包括高等学校、社会培训机构和企业基地等在内的社会化开放式服务外包人才培养体系，继续深化校企合作，重点支持一批办学规范、实力强、效果好的高等学校和社会培训机构。

一、北京服务外包产业及人才培养现状与发展

北京作为高校及科研等机构的集聚地，也形成了专业人才的聚集，使北京具备了培育服务外包产业的优质土壤。

1.北京服务外包发展现状。2012年度北京市共签订服务外包出口合同5887份，协议金额44.1亿美元，同比增长10.0%。其中，离岸服务外包执行额35.6亿美元，同比增长45.4%。北京市服务外包业务结构中，信息技术外包仍为主流业务，2012年合同执行金额为25.2亿美元，同比增长40.4%，占合同执行总额的70.9%。商务流程外包业务增长十分迅猛，2012年合同执行金额为6.8亿美元，同比增长130.8%，占合同执行总额的19.3%。知识流程外包业务合同执行金额为3.5亿美元，占合同执行总额的9.8%。北京先后出台了《关于促进本市服务外包产业发展的若干意见》、《北京市服务外包发展配套资金管理办法（暂行）》、《关于本市服务外包企业实行特殊工时制度有关问题的通知》、《商务部教育部北京市人民政府关于共建中国服务外包人才培训中心的协议》（以下简称《协议》）等政策，为服务外包创造了良好的发展环境。落实对服务外包企业税收、人才培训等优惠扶持政策，标志着北京市服务外包产业进入了新的发展阶段。《协议》指出，为了落实市商务委、市教委将进行北京市服务外包人才实习实训基地和培训机构认定工作，经认定的实习实训基地和培训机构将给予相关政策支持，从而加快培养服务外包人才，促进高校毕业生就业。

2.北京服务外包产业及人才培养的目标与发展。北京市以促进现代服务业发展为目标，以承接跨国公司离岸外包业务、提高外包企业竞争力为核心，以发展高附加值的服务外包为重点，以软件与信息服务外包、金融服务外包、技术研发外包、商务服务外包、物流服务外包、生物医药外包、设计创意外包、财务管理外包、人力资源外包等领域为主要发展方向；大力发展离岸服务外包市场，积极拓展欧美和日本市场，打造离岸外包交易中心。北京市制定了明确的服务外包人才培训目标，即到2013年，全市服务外包从业人员数达20万人，五年共培养和培训服务外包实用型人才5万人，吸引大学生就业5万人。服务外包人才培训中心将负责组织协调高校、社会培训机构、服务外包企业开展服务外包人才培养、培训和实训、实习工作，包括确定培训机构、制定培训计划和目标、分解落实各项支持政策、人才培养数据统计等工作。

二、对我校服务外包人才培养的思考

北京物资学院是以物流学科为特色，以经济学科为基础，以管理学科为主干，以理工文法等相关学科为支撑的市属高校，涉及的服务外包业务包括信息、金融、商务、物流、财务管理及人力资源。在新的市场及就业环境下，探索培养服务外包型人才的特色之路成为我校促进就业、深化教育教学改革的必然选择。

1.一个区、两个中心的结合。实现人才培养模式创新试验区、示范性就业中心及服务外包人才培训中心相结合，跨学科、跨专业整合优质教学资源，充分发挥我校优势与特色，积极探索符合创新型社会需求的优秀人才培养模式。加强实验教学内容、方法手段及实验教学模式的改革与创新，推进学校教学仪器设备建设和管理机制的改革。积极与北京商务中心区、中关村海淀园、中关村大兴生物医药产业基地、中关村生命科学园、北京呼叫中心产业基地和北京经济技术开发区等6个被授予“服务外包示范区”的基地加强联系，探寻服务外包特别课程、学生实习实训、就业专题指导等各种方式的合作，使我校的学科专业与企业、研究院所实现优势互补、资源共享，为学生实践搭建平台。

2.探索建立“人才培养共同体”。北京物资学院地处京东地区，周边分布有首都经济贸易大学、第二外国语学院、中国传媒大学、北京工业大学（通州分校）等高校，可利用以上院校在外语教育、实践教学、实训中心等方面的资源优势，积极探索适合我校培养多样化创新人才的途径。此外，积极引进国外大学优质的教学资源，鼓励通过校际交换学生等方式，派遣大学生到国外大学选修课程和学习交流，拓宽学生的国际视野。

3.课程设置融入外包服务内容。按照相关部门的要求，今后将重点发展软件与信息服务外包、金融服务外包、技术研发外包、商务服务外包等领域，在原有专业的基础上开设服务外包专业，增设信息类、金融类、外语类等相关服务外包课程。针对信息管理、电子商务等服务外包重点领域的专业，可引入社会培训机构开设语言沟通技能、服务交付能力、实践能力以及项目管理能力等方面的课程。

三、推进以促进就业为导向的教育教学改革

加快服务外包人才的培养给高校以促进就业为导向推进教育教学改革提供了一个良好的契机。深化高校教育教学改革，提高人才培养质量，是增强大学生就业能力的关键。我校应根据经济社会发展的需要，结合自身特点，科学定位，明确培养目标，努力办出特色，形成优势。

1.优化专业结构，适应经济社会及就业市场需求。将教育与经济社会发展紧密结合，将人才培养与就业紧密结合，根据经济社会发展及产业结构调整的需要，进一步优化专业结构，发挥我校物流管理、流通经济、金融期货优势，凝聚特色，提升物流管理、人力资源管理、经济学三个市级品牌专业的建设水平。

2.深化教学内容改革，建立与经济社会发展相适应的课程体系。根据经济社会发展和人才市场的需要，构建有利于学科交叉与融合的课程体系。以经济学为特色、物流学北京精品课程建设为龙头，积极构建系列优质课程，全面提高课程质量。及时更新教学内容，将新知识、新理论和新技术充实到教学内容中，根据经济社会发展需要，设定课程体系，改进教学内容。

3.深化人才培养模式改革，增强人才的社会适应性。建立和完善物资学院以社会需求为导向，行业、企业广泛参与的人才培养新机制。推广低年级按学科或专业大类组织基础课程教学，高年级根据社会需求和学生的意愿、爱好、特长以及学校各专业的实际情况，确定修读专业，组织专业课教学的分段式人才培养模式。高职专业积极推行订单培养、工学交替等多样化的人才培养模式课程。教学内容真实反映具有代表性的岗位及用人单位的需求，授课方式突出实践环节和案例教学，重在培养学生的项目实战经验。

4.强化实践教学，提高大学生的创新能力。加强我校实践教学改革，继续加强实验、实训、实习基地建设。整合优化实验教学内容，增加综合性、设计性、创新性实验。进一步加强对实践教学环节的管理和指导，积极组织以促进就业为目的的实习实践和专业培训，确保毕业生的专业实习实践教学环节的活动能够得到落实，增强毕业生的岗位适应性。鼓励支持在校生积极参加创业大赛、GMC国际企业挑战赛、全国物流设计大赛、用友大赛等各项活动，突出学生职业技能和实践能力的训练和培养，提升学生的就业竞争力。

5.扩大学校影响，广泛宣传专业。广泛宣传我校的专业，扩大我校的影响，让社会了解学校、了解学生，在观念上首先得到社会的认可和肯定。利用一切可以利用的社会资源，广泛联系实习单位，在充分调查研究的基础上，采取“走出去、请进来”的办法，强化与实习单位的联系，尽可能建立一批实习点和实习基地。拓宽合作领域，加强合作关系，发挥智力和科研优势，积极为实习单位服务，从而保证实习安排的稳定性、连续性和长期性。

北京物资学院在服务外包人才培养过程中，应以社会需求和就业为导向，以内涵建设为核心，以教学基本建设为基础，优化专业结构，深化人才培养模式、教学内容与课程体系、教学方法和教学手段改革，强化实践教学，积极推行以学分制为核心的教学管理制度，完善人才培养质量保障体系，从根本上提高我校高校服务外包人才的培养水平。

参考文献：

[1]中国服务外包研究中心.中国服务外包发展报告2012[R].北京：中国商务出版社，2011.

[2]邵金菊，肖文.服务外包：经济效应和影响因素研究[M].杭州：浙江大学出版社，2012.

[3]吴胜琥.服务外包：从“中国制造”走向“中国服务”[M].浙江大学出版社，2012.

[4]柴渊哲.承接国际服务外包竞争力比较研究[D].大连：东北财经大学，2012.

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关键词：创新思维；图书馆；导读；知识结构

中图分类号：G642.0？摇 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）14-0179-02

在科学技术飞速发展和知识经济迅速兴起的今天，坚持创新对一个民族来说极其重要。加强素质教育，培养大学生的创新精神和创新能力，是顺应时代要求和全球教育趋势的必然选择。能否培养具备创新精神和创新能力的高素质人才，是衡量高校办学水平的重要标准。提高大学生的创新素质以适应社会需求已成为高校面临的重大课题。高校的创新素质教育主要包括课堂教育、图书馆教育和实践教育三方面。高校图书馆是学生的第二课堂，高校图书馆承担培养大学生素质教育的重任，是创新人才培养的重要基地。高校图书馆不仅是图书文献和电子数据信息中心，还是为教学和科研工作及服务的学术性机构。其特有的教育和信息服务两大职能在培养大学生创新能力过程中，发挥着至关重要的作用。以大学生创新能力培养为目标，高校图书馆服务人才培养可以从以下几个方面实施：

一、导读是大学图书馆完善大学生知识结构、培养大学生创新意识的重要形式

著名学者老舍先生说过“一个藏书多而用书少的图书馆，也不见得是一个好图书馆。我想，一个理想的图书馆是这样的，它会指导读者读什么或怎样读。”图书馆做好导读平台非常重要。从当前形势对馆员的要求来看，图书馆需要加强人才培养，提高馆员素质，增强馆员参与知识创新和服务知识创新的能力。复合型人才和学科馆员是必然的趋势。馆员有必要使自己成为知识咨询员、知识导航员。为了做好导读工作，馆员需要掌握收藏大量动态的学生需要阅读的信息资源。帮助大学生形成合理的知识结构。合理的知识结构是指一个人所拥有的知识体系的合理构成，它是由诸多要素组合而成的有序列、有层次的整体的信息系统以及因此而形成的整体功能。大学生合理的知识结构应由基础知识、专业知识和横向综合知识组成。其中前两项内容可以通过学校常规的课程学习获得。而横向综合知识是指与所学专业相关或相近的知识。这些知识可以拓宽学生对边缘学科知识的视野，从而提高分析问题，解决问题的能力。由于学校课程体系设置的问题，横向综合知识的获取途径主要依靠学生的课外阅读。俞敏洪招聘员工的招聘条件之一是要求该应聘者大学期间阅读书籍数量达到200本。他建议大学生读书期间广泛阅读，培养足够开阔的眼界。李政道博士说：“我是学物理的，不过我不专看物理书，还喜欢看杂七杂八的书。人们认为：在年轻的时候，杂七杂八的书多看一些，头脑就能比较灵活。”馆员在导读工作中应对学生的阅读时间、阅读范围和阅读倾向进行合理的引导，以优化学生的知识结构，培养创新意识。知识结构是衡量人才质量的重要尺度和发挥人才创造作用的基础。导读工作应注意如下原则：①整体性原则，即专博相济，一专多通，广采百家为我所用。②层次性原则，即合理知识结构的建立，必须从低到高，在纵向联系中，划分基础层次、中间层次和最高层次。③比例性，即各种知识在顾全大局时，数量和质量之间合理配比。比例的原则应根据培养目标来定，成才方向不同知识结构的组成就不一样。④动态性原则，即所追求的知识结构决不应当处于僵化状态，而须是能够不断进行自我调节的动态结构。这是为适应科技发展知识更新、研究探索新的课题和领域、职业和工作变动等因素的需要，不然跟不上飞速发展的时代步伐，也谈不上创新。

二、发挥大学图书馆人才培养的诸多优势，提高基于知识创新的知识信息保障能力

知识经济迅速发展的当代，有创造力才有竞争力。创新思维是一个开放性的动态的思维过程，它善于广泛地吸收各种信息，在与外界各种事物的交换和反馈中，不断吸取新东西，整合自己的思维成果。创新思维的多元性，也就是它的多维度，指主体思维善于从事物的多侧面、多环节、多因素、多层次来进行思考，善于从不同角度考虑问题。创新思维是创造力的前提，图书馆应重视大学生创新思维培养，注重思维的广阔性和独立性，培养大学生的比较分析，逻辑推理和深刻分析的综合能力。培养大学生的自学能力、独立研究的能力，动手实践的能力。除此之外，良好的心理素质也是创新能力中不能缺少的组成部分。图书馆对大学生实施创新素质教育是一个逐步引导渐进的过程。对大学生而言，是一个被动引导到自我完善的过程。图书馆可以充分利用在人才培养服务方面具备的诸多优势，为大学生创新素质教育提供优质的资源保障。目前图书馆服务人才培养对策研究具体措施如下：增加经费投入，以保障文献购置量；加强数字化信息资源建设，建立大量与知识创新有关的各种数据库；积极开发利用网络信息资源；打造良好的阅读氛围和便利的科研环境。实施整合教育，打造图书馆信息教育的平台。例如图书馆与学校各职能部门整合、图书馆馆员与学生信息互动教育的整合。高校大学生的信息素养教育纳入到学校教育的目标之中，紧密地与培养计划课程体系相结合。做到信息素养教育与毕业论文、学科竞赛、专业课学习以及图书馆的用户教育相结合，更好地发挥高层次创新型人才培养的支撑作用。

三、图书馆常规工作服务于学生创新能力的培养

其一，除了组织管理学生的读书社团，还可以多一些组织方式吸纳读书爱好者参与。许多大学生都有读书爱好，也有交流读书心得，切磋读书方法的愿望，只不过因为没有碰到合适的形式而放弃。图书馆应提供更多的渠道和平台，了解大学生的阅读心理和方向，创造更多的机会引导学生健康阅读，尽可能地激发大学生的阅读热情，引导大学生建立健康的创造动机，建立良好的创造氛围。其二，图书馆应在日常工作中注意收集和跟踪大学生的流通借阅率，建立读者数据库，以便更好地为不同专业的学生提供个性化服务。我们可以向兄弟院校学习好的方法；也可以针对某个学科联系创办书展、网页上提供更为成熟完善的学科导航服务等。其三，大学生是高校图书馆读者的主体，是高校图书馆服务和管理的主要对象。大学生的参与程度对图书馆的发展起重要的推动作用。通过勤工助学参与图书馆管理。目前已经有不少勤工助学的学生在图书馆实践，还可以将这扇门开得更大些，吸引更多的学生以志愿者身份加入，在实践中参与管理图书馆。其四，图书馆馆员的工作要求会越来越高。图书馆馆员在导读方面身份应该是双重的。既要在岗位上尽职尽责，发挥服务职能，又要充当教师角色，在咨询和导读中发挥参谋和引导作用。采集分编工作应该更多地考虑师生利益，站在读者的角度去思考，以培养大学生创新思维为目标；流通岗位借还书、找书、上下架以便利读者为宗旨，开设更多个性化服务，为知识创新服务。其五，图书馆还可以定期举行读书报告会、读书心得演讲比赛等。这些活动是读书节的传统活动，只是延续性不够。我们可以长期坚持下去，以培养学生饱满的读书热情，形成一种流动的、鲜活的图书馆文化氛围。同时应该倡导积极向上的主题给读者健康向上的阅读导向。图书馆一直举办各种讲座。聘请的校内外专家举办讲座形式内容可以多样化。建议多举办国学经典这种弘扬伦理道德的主题讲座，这对大学生正确价值观树立有着积极的影响作用，可以在潜移默化中培养大学生的创造动机。

如何让大学图书馆更好地发挥职能，为培养大学生创新能力提供更优质的服务，这不仅仅是馆员的使命，更多地需要全校师生共同参与完成。

参考文献：

[1]姚道先.论大学图书馆在培养大学生实践能力中的功能和作用[J].科技情报开发与经济，2011，（8）.

[2]王宇.图书馆科研与实践创新的互动关系[J].图书情报工作，2013，（6）.

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【关键词】外语专业 自我管理 自我教育 自我服务

【中图分类号】G635.5

从广义上划分，教育分家庭教育、学校教育和社会教育，而大学都呈接着关键的学校教育。以人才培养为中心，探索构建本科教育教学体系，完成应用型本科高校转型发展的过度，是每位教职工必然直接面对的过程，不管是专职教师，还是学生管理人员或是后勤服务人员。

培养高校学生的自我教育、自我管理、自我服务意识和能力是培养适应新世纪的人才，满足知识和能力协调发展、科学素质和人文素质和谐发展、个性和共性全面发展的人才培养需要，更是21世纪的高校教育的时代特征和新的职责。

三者的关系是相辅相成，不可分割。自我教育决定了自我管理和自我服务的性质和思想方向，自我管理、自我服务受自我教育制约，又反过来影响自我教育的变化发展。外语专业的学生深受西方文化的浸染与熏陶，个性鲜明，追求自由、奔放，寻求独立自主，过于浪漫、小资。尤其是“90后”外语专业大学生的时代特征更明显，这就给高校外语专业学生的管理工作带来新的挑战。因此高校外语专业的学生管理要寻求新的突破点，依据实践创新模式。

1、立足自我，努力强化外语专业学生个人的自我管理、自我服务、自我教育理念。

教师们都有共识，这几年学生的学习程度和前几年相比差别很大。就拿商务英语专业的学生为例，前几年学生学习积极性很高，学习基础相当牢固，教师备课压力挺大，因为学生的学习劲头很大，必须得储备足够的知识来应对学生的提问，有时下课学生会追着问问题，缺席现象罕见。这几年情况变化挺大，也可能是“90后”与“80后”的年代差，加上扩招，学生特点鲜明，上课带手机的、看手机的、甚至自带耳机的规模日趋庞大，学生很少主动找老师交流学习内容，交流心理问题的倒是不断增多。

两大原因不可忽视：一是，社会发展太快，各行业社会转型期的阵痛太明显；二是，当代大学生面临的外界诱惑太多。所以，现代大学生急功近利，盲目攀比、追求时髦，社会责任感不强，意志薄落，经不住挫折，骄傲自满，灰心丧气，社会适应能力差，不能客观认知自我而又太自我等问题相当普遍。他们越来越重视对主体精神、自我价值的追求。但是由于大学生的社会经验、生活阅历、知识积累、心理发展程度等因素，这种自主意识容易形成“自我分裂”，即分裂为“主体的我”和“客体的我”，“认识的我”和“被认识的我”，“现实的我”和“理想的我”，进而表现为渴望自我管理、自我服务、自我教育、自我发展与心理障碍、行为障碍、学习障碍、目标障碍等并存的现象。尤其是颇受西方文化与思维方式影响的外语专业学生的特点更明显。

培养外语专业大学生的自我教育、自我管理、自我服务应该需要有目的、有意识、规范化的引导，强化其理念，而并非意味着放任其自我意识的变化，盲目放任其行为。

2、积极开展各种思想文化教育活动，通过举办有关人生以及社会

价值观等方面的讲座、活动引导外语专业学生向正确的方向自我管理、自我服务、自我教育。比如每学期邀请校领导做讲座；邀请往届毕业生回校交流，邀请毕业的成功人士介绍自己创业经验；定期召开团学干部培训班等。

3.合理有效地利用大学的各种生活条件，结合外语专业的学科特点，开展丰富多彩的第二课堂活动。第二课堂活动的开展是培养学生自我管理、自我服务、自我教育的核心动力。

结合专业特点，通过社会实践、文艺活动、社团互动等第二课堂活动，引导学生充分利用个人的自由支配时间自主参与，进而培养学生具备自身社会化、现代化、未来化的能力以及灵活运用英语口语交际的能力，使学生通过英语交流与互动更具体更实际地意识到自我管理、自我服务、自我教育的必要性和优越性，并不断提高自身的综合能力。

所有团学活动都是为教学服务，为锻炼学生综合能力服务的。作为英语专业的学生学好英语专业课是基础，把学习成绩提上去是硬道理，练好英语口语表达能力及实际应用能力更是专业的王道。

4、结合英语专业，开展相关的社会实践活动，鼓励在校生走入社会实践的大舞台来磨砺自己。诸如大学生暑假社会实践、勤工俭学、周末兼职工作等，特别是实践和英语专业紧密结合的工作，会让学生受益匪浅。经过社会实践的磨砺，大部分学生的学习热情都比以前高涨，学习激情更浓厚，更懂得学习机会的来之不易，也更懂得自己在专业方向的缺憾，懂得奋起直追。

5、结合外语专业学生的性格特点，引入集体机制，构建宿舍、班级集体导向式自我管理、自我服务、自我教育模式。班级和宿舍是大学生活的主要集体，大学生既是这些集体的成员，又是这些集体的主人。大学生的大学生活、素质发展、成人成才，都与这个集体的建设发展、文化氛围、精神风貌有密切的联系。因此，引入集体机制，构建宿舍、班级集体导向式自我管理、自我服务、自我教育模式是高校这一特定社会环境与高校人才培养方向相结合的可探讨性的方案。坚持以尊重学生的人格，培养学生的个性为根本出发点，始终把学生集体当作一个“模拟社会”，使每个学生都深刻认识到自身作为该社会的“公民”应履行的义务及可以享有的权利，进而通过集体的导向作用，发挥共性与个性的辨证统一功能，达到培养学生自立、自识、自律的自我教育意识。同时也能收敛部分学生过度的自由化、散漫化思想。

把英语知识的点点滴滴有效地融入到宿舍文化建设中。通过开展宿舍卫生评比、十佳文明宿舍、宿舍风采、特色交流等集中体现宿舍集体荣誉感的活动，既能够充分加强宿舍成员在宿舍这个模拟社会中的主人翁意识，加深宿舍责任感，又能够使每个成员在集体教育和自我教育、集体管理和自我管理的相互促进作用中获得锻炼。

6.增进外语专业学生团结、自立的精神，建立团学会、班级集体导向式自我管理、自我服务、自我教育模式。比如形成班内责任依从关系，提高班集体自主性水平。建立班长引导式班级管理模式，促进共性与个性的协调发展。大学之大非大楼之大，乃是师之大也！大学是知识、学术的天堂，只有加强学生的自我教育、自我管理、自我服务能力，他们才能在知识的自由天堂里无拘无束的遨游。

7、活跃外语课堂教学，加强师生互动，引导学生自我管理、自我服务和自我教育的意识。随着本科教育的良性发展，外语教学应该谋求新的发展模式，改变传统的教学模式，取其精华弃其糟粕，把学生当作课堂教学与活动的主体，充分调动学生学习的主动性与积极性，以学生为中心开展教学活动，体现学生自我教育、自我管理、自我服务的理念。

8、高校管理人员必须解放思想，把工作重心从管理学生转移到引导学生自我管理上来。高校教师要不断完善并实行“自主活动、自己负责、责权分明、领导监督”的学生自我管理体制，真正以人为本、以生为本。充分授权由学生自主计划实施活动并完成，领导定期监督活动进程。但目前大多数时候学生干部只是来学管人员这里领任务，学管人员去学管领导那里领任务，有些活动是被动安排下去的，而不是由学生干部汇集广大学生需要去策划进行的。当然，转变观念也是整个体制的问题。只有给学生个体创造足够的发展空间， 充分调动广大学生自我管理与相互管理的热情和积极性，才能从真正意义上更好地塑造大学生的人格，提高教育教学质量，培养高素质人才。

篇14

摘要本研究调查了河北省70所养老机构及122名老年护理员基本情况。结果显示养老机构的入住率在50%以上，面临的主要问题是资金困难、人员不足和设备落后。接受调查的护理员年龄30~50岁者占58.20%，50 岁以上者占21.31%，中学学历占45.90%，大中专以上学历约占28.69%，但仍有部分小学及以下学历者；护理专业毕业或参加过护理培训的占38%；工资800~1500元占55.38%。能每天做到的比例较高的护理内容分别是食品营养方面、洗衣清洁和清洁卫生，能每天做到保健及安全护理的比例相对较低。根据以上实证及分析，作者认为老年护理专业教育应尽早建立分级体系，要进一步强化养老护理员的培训，实现培训的社会化。

关键词 养老服务；养老护理员；职业培训

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.052

作者单位：050011石家庄市河北省石家庄市第一医院（胡雅萍），河北医科大学护理学院（朱玉芳，谷岩梅），白求恩国际和平医院（彭龙），河北医科大学二院教务处（韩志敏），河北医科大学临床学院（齐雅翠）

胡雅萍：女，本科，副主任护师

通信作者：谷岩梅，副教授，硕士研究生导师

基金项目：2013年度河北省社会科学发展研究课题（20130219）

Empirical research on nursing institution for the aged and nurse training

HU Ya-ping（Shijiazhang First Hospital，Shijiazhuang052011）

AbstractObjective：To investigate basic situation in variety of nursing institution for the aged in Hebei province.Methods：Stratified cluster sampling method was applied to obtain data from 70 nursing institution for the aged and 122 elderly nurses，written questionnaires were employed.Results：The occupancy rate in the investigated nursing institutions was more than 50% of pension services；the main problem is the insufficient funding difficulties，lack of human resources and equipment backup.The majority of the investigated nurses were between the age 30 and 50 years old，with 21.31% of investigated nurses were 50 years old or above，45.90% graduated from high school or technical secondary school degree while 28.69% were from secondary technical school or above.However there were still some primary schools and the following degrees.38% in investigated nurses had ever been trained for older care or nursing professional graduate.Daily nursing job which could be ensured were food and nutrition supply，laundry cleaning and hygiene，which fill most of the job content of older care aids，while safety care concerns was relatively low.Conclusion：Upgrading the nursing education system is needed as soon as possible and further development of older care nursing training by social organizations should be encouraged and supported by the government.

Key wordsNursing service for the aged；Nursing staff of aged；Professional training

2013年国务院出台了《关于加快发展养老服务业的若干意见》，强调把服务亿万老年人的“夕阳红”事业打造成蓬勃发展的“朝阳”产业，这标志着老年服务产业已经提升为国家战略［1］。近年来河北省高度重视养老事业发展，对敬老院、光荣院、福利院进行整合，实行“三院合一”，统一命名为“民政事业服务中心”，该养老服务体制在一定程度上满足了不同层次老年人的养老消费需求，有效缓解了人口老龄化和家庭小型化等带来的社会养老负担。但当前我省老年服务产业现状与快速扩张的老年群体规模以及日益增长的精神和物质需求相比，还远远满足不了现实需求。特别是养老护理从业人员的培养严重滞后，已成为制约老年服务事业发展的瓶颈问题。为此，本研究对分布于河北省各地市的养老服务机构的养老护理员进行了初步调查，以求了解我省养老护理员的职业培训、工作内容等情况，为我省养老护理员的职业认证、规范化培训提出建议。

1对象与方法

1.1研究对象2010年1月~2013年12月调查了河北省9个地市（包括石家庄、承德、张家口、沧州、秦皇岛、衡水、唐山、邯郸、保定）的77所养老机构，其中70家养老机构护理员接受了调查，7所养老机构没有接受调查， 122名养老护理员填写了调查表。

1.2方法采用自行设计的调查问卷和调查表对126名养老护理员进行调查，共发放126份调查问卷收回122份，回收率96.38%。

2结果

2.1我省养老护理人员基本情况受调查的养老护理员年龄30~50岁者占58.20%，50岁以上者占21.31%。中学学历占相当比例约为45.90%，大专以上学历约占28.69%，但仍有部分小学及以下学历者（表1）。护理专业毕业或参加过护理培训的占38%。工资800~1500元占55.38%。

2.2养老护理员护理内容所调查的养老护理员的每日工作前3位分别为食品营养（76.07%）、洗衣清洁（58.74%） 清洁卫生（49.89%），而社区保健（12.75%）和安全保护工作（26.16%）所占比例较低。而列在经常做的工作内容前3位的是通讯服务（63.30%）、安全保护（54.95%）和情感关爱（54.45%）；同时情感关爱（2.75%）也列在偶尔做的内容倒数第3位，列在偶尔做的内容倒数第1和倒数第2的是食品营养（1.76%）和洗衣清洁（2.24%），与每日工作内容排序相应。具体见表2和图1。

3讨论

3.1我国养老护理员职业化的发展目前我国养老护理员的从业人员来源稀缺，导致入行的门槛较低。城市养老护理员基本由中年下岗失业人员组成，以保姆、钟点工的形式集中在家政中介机构，他（她）们不仅缺少相关的岗位培训和再教育，而且流动性较强［2-4］。要改变现在养老服务的现状，提高养老服务质量，真正体现对老年人的终极人文关怀，必须从加强护理人员专业化入手。社会福利服务走专业化道路是必然趋势，必须是经济发展与社会发展并重，建立健全养老护理员的职业准入制度，严格实行职业资格和技术等级管理认证制度，提高社会福利服务队伍的专业化水平是提高养老护理员服务质量的根本。2002年的《养老护理员国家职业标准》中对养老护理员的工作从生活照料、技术护理、康复护理和心理护理等方面的工作内容以及相关知识和技能要求均作出了具体的描述。我国自开展养老护理员职业技能鉴定工作以来，累计鉴定人数突破万人，达到10 967人，累计鉴定合格人数9491人［5］。

与国外养老护理员的职业化相比，我国尚处于职业认证的探索期。美国早在1966年Duke大学开办了老年护理专业课程，从这些专业课程毕业的护士通过由美国护士学会主持的资格考试后便可以成为1名老年护理专业的从业者［5-6］。日本从1971年起就对福利机构中各类人员实行资格准入制度；而且，日本养老护理员的培养已经与学院联系起来，从护理员的来源以及准入制度上保证了护理员的专业性［7］。而我国目前只有部分护理院校开设了30~40个学时的《老年护理学》课程，即便是护理专业的学生也只能浅表的了解老年护理知识，不能全面地掌握实用技能。因此，我国老年护理的专业化和养老护理员的职业化需要医学护理院校、民政部、卫生部、教育部等相关部门的协调合作，尽快构建适合我国国情和老龄化发展的教育培训体系［8-10］。

3.2老年护理专业教育应尽早建立分级体系构建适合我国国情的教育培训体系，首先要建立我国养老服务人员的分级制度，依照不同层次的培养目标构建相应教材。老年护理学发展较早的国家，如美国、澳大利亚等国，从事老年护理者均分为不同层次。澳大利亚的养老护理是从1940年开始正式兴起，并逐步完善了老年护理专业人员的培训体系，其培养层次分为养老护理助手初级和注册养老护士、登记养老护士。养老护理助手的培训主要内容为生活护理，需要在职业技术教育学院或养老院经过6~8周培训，才能获得社区老人护理Ⅲ级证书［11］。美国护理协会于1965年就提出了专业护士必须具备本科护理学历的设想，1967年又规定从事养老护理的执业者必须具备学士以上学历，社区开业护士要具备硕士以上学历。虽然中国现阶段难以达到美国的学历层次，但在教育体系上值得参考。美国的养老机构基本由学历教育体系支撑，院长普遍mba毕业，机构内的医师、护士、社工、康复治疗师、营养师等，每个职业都有3~4个等级，硕士乃至博士学历常常是基本要求。只有护工及助理社工等岗位由非学历教育培养，但均要求持证上岗［5］。

我国院校培养的护理专业学生，一方面老年专科知识不完善，另一方面，能在一线工作的人员寥寥无几，而目前养老护理员的教育培训存在偏重医护、忽视生活照顾的内容。 “三院一体”体制将养老、慢性病的长期护理及临终关怀集中在一起，对养老护理员的职业要求提出更高要求。然而，本次调查表明，养老护理员的每日工作内容仍然偏重于饮食营养、清洁卫生及换洗衣物等日常生活照料方面，2013年民政部出版了新版职业培训教材，从教材内容上看，理论较多，强调疾病的专业知识，这一点是40~50岁的从业人员难以掌握的。日本的老年家庭照顾教材操作性更强，如怎样使用轮椅、怎样省时节力地移动老人、不同性别的便器如何使用等等。因此，系统的康复护理、心理慰藉、营养知识和清洁卫生技能应是养老护理员培训教材的重点内容。建议在高职高专层面开设老年人非医疗护理的专业，与高等院校老年护理专业分层次培养。 养老护理员的培训以生活照顾为主，强调实用性。

3.3应进一步强化养老护理员培训，实现社会化2011年，民政部规范了养老护理员国家职业技能鉴定申报条件和鉴定工作规程，经民政部备案批准的技能培训基地培训后（培训学时数达180学时，不低于22 d）方能申请国家职业技能初级养老护理员的鉴定。而安徽医学专科学校2013年对某民办养老机构的200名服务人员进行调查显示80%~90%未经过专门的培训直接上岗。在培训机构方面，目前全国各地有

近千名民政部认证的养老护理员考评师，但养老护理员的培训机构和培训教师尚未全面展开。我省仅有优抚医院、民政总院、邢台医专等少数院校和机构取得民政部的培训资质，远远不能满足我省养老护理员的就业缺口。建议加强养老服务人员培训工作，一方面要鼓励职业院校设置养老护理和养老服务专业，增加具有培训资质的院校名额；另一方面，政府职能部门要放宽限制，支持具有国内外相关先进经验的人士利用社会力量办学并积极纳入政府认可的再培训体系，对已上岗人员轮流进行全面系统的再培训，提升养老服务人才队伍专业化素质。

参考文献

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