顾客服务心理学精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇顾客服务心理学，期待它们能激发您的灵感。

篇1

论文内容摘要：由于服务行业在我国经济中的地位与日俱增，所以关于服务营销的研究也随之倍受关注，顾客抱怨就是目前营销研究的热点之一。然而目前许多顾客抱怨研究当中似乎存在着一种偏袒顾客的倾向，特别在理解服务失败和顾客抱怨以及顾客服务认知的时候。为了纠正这种倾向，本文从顾客服务认知的一般模式出发，结合顾客抱怨定义的理解，来逐步阐明交换双方本应该保持的公正立场，并探讨了服务公平的必要性。

由于服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性决定了服务的零缺陷无法实现，服务失败将不可避免，因此，有关服务失误、顾客抱怨和服务补救的问题是服务营销者们必须研究的。如果本着双赢的理念来看待顾客与公司之间交易的持续性，那么分析服务失误、顾客抱怨和补救策略时就不应该过分依赖交换中的某一方对交换活动的反应，而是应该站在客观、公正的视角上来认识交换活动本身。

顾客抱怨行为研究的演进

顾客抱怨的研究是发轫于美国20世纪70年代。由于受西方消费至上主义的影响，早期对顾客抱怨的研究是从经验主义的角度出发，站在组织的立场上来宏观地把握顾客抱怨，关注的层面仅仅是顾客抱怨经验性的描述，归纳抱怨的性质和方式等。后来的研究者们把重点逐渐深入到微观层面，开始把经验主义的视角放在消费者个人特征与抱怨行为之间的关系上来。然而，营销者们也注意到抱怨处理或服务补救对于营销管理的意义，试图运用经济理论来证明抱怨管理是一种销售的防御性战略，妥善处理顾客抱怨是一种增加营销利润的有效手段，并能够增加服务提供商的声望和降低顾客的流失率。

当研究者们从经验主义的角度关注顾客抱怨的同时，从来就没有停止过从理论上来寻找顾客抱怨的理论根源。他们尝试从心理学、社会学、法学和经济学等基础学科不同的角度来探讨，其成果主要体现在如下几个方面：

基于期望理论而建立的差距认证模式，这一模式主要体现在服务质量模型以及与满意概念相关的研究中。这一模式主张顾客抱怨是由预期和实际体验之间的比较函数所引起的，是顾客对服务失败（没达到顾客预期的服务内容）的反应。

借助于经济效用理论，hirschman（1970）提出的有关顾客退出、抱怨表达和忠诚的范式，经济效用理论主要是利用个人效用最大化原则来分析顾客行为的持续性。效用理论主要是强调顾客抱怨是一种外在行动，行动的发生取决于行动带来的效用与行动成本的比较。

借鉴社会心理学家heider的心理学控制模型而提出的归因理论，归因理论主要是解释人们会如何做出因果推断。尽管归因理论的研究主要是集中在社会心理学中，但是借助归因理论来帮助理解顾客的态度和行为将会大受裨益。近年来，研究者们陆续表明顾客对事件的因果推断将影响自身行为和态度，比如对满意判断以及对外界环境的反应。

顾客服务感知

顾客抱怨首先是作为顾客的服务认知而存在的，所以要深刻理解顾客抱怨的内涵必须了解顾客服务认知的模式。在目前为止的服务营销文献中，普遍公认的是顾客对服务的认知是通过差距认证模式来实现的，它包括三个方面内容：顾客以前的经验或期望；顾客对服务绩效的实际感知；以及前两者相比较而得出的差距，即服务绩效的实际感知与顾客期望的差值。作为一种服务认知模式，差距认证模式在形式上虽然得到绝大多数服务营销学者的赞同，但是当进一步研究期望的定义及其特定本质时却出现了分歧。尽管期望的定义有很多，但是smith（1997）把这些定义大致归纳为两类：预测性期望和规范性期望。预期性期望是服务营销文献中比较常见的一种期望定义，也是一种主流的定义，它是指顾客觉得产品/服务将会怎么样的知觉，是对事情发生可能性的一种知觉，或者说它代表一种估计——对事件可能性的趋势以及关于事情是“如何的好”或“如何的坏”的一种评价。

然而，规范性期望是指顾客觉得产品要怎么样或应该怎么样的知觉，它主要是涉及到顾客关于公平的知识。公平是顾客关于交换公平性的一种评价，即他们在交换中所接受的产品/服务是否正确一种考虑，或者说是关于产品/服务是否值得的评价。与预期性标准（预期性期望）相比，规范性标准（公平性期望）有着更多的经验主义支持。

根据切斯特•j•巴纳德系统协作论的观点，顾客的预期是属于个人心理活动，它由个人的知识和经验所决定，受到过去的各种生物的和社会的要素的综合限制，所以顾客预期在所有的时候或者在所有的服务接触中并不一定完全正确，从而大于或等于预期（特别是那些缺乏有关协作系统知识的预期）的服务并不一定时时正确的。协作系统的共同目标（服务交换）应该既要让整个协作系统（组织与顾客）有效又要让协作系统内的个人（顾客）具有能效，因为牺牲协作系统的有效性而获取个人能效的服务将会损害整个协作系统的存续，如果协作系统不存在，个人的能效将被大大限制。尽管自私主义倾向的满意会为顾客个人带来暂时的积极态度甚至行为，但是以缺乏整体价值知识的顾客预期为尺度来判断服务正确与否、成功与否的做法是经不起时间考验的，因为这种做法有可能会偏离交换双方共同的利益方向。因此可以说，顾客在对不符合预期服务进行认知的时候，如果加入有关整体价值的知识就更能保证顾客态度和行为的正确性，然而公平理论正是那种体现整体价值的知识体系。从这个角度来看，把规范性期望作为顾客服务认知时的另一个比较标准更符合关系导向的服务营销理念——持续双赢。

从公平视角重新认识顾客抱怨行为

按照许多人的观点，顾客抱怨是顾客对服务失败的一种反应，而服务失败是指那些没有按照顾客预期执行的服务内容，或者说那些没有达到顾客预期的服务内容。如果根据该定义，那么所有不符合顾客预期的服务都是失败的服务，也就是说凡是顾客抱怨的服务都是不成功的服务。尽管直接否认这种观点很难，但是如果假定顾客以前的经验或预期是不合理的、不正确的，那么这种观点就很难站得住脚了。顾客预期是顾客的个人知识和经验所决定，然而在现实中顾客个人的视野和心智并不一定时时正确，顾客毕竟不是“上帝”，并且这种把不符合顾客预期的服务当成一种失败的观点似乎过于偏袒顾客，这意味着服务交换成功与否的责任完全归于服务提供商一方，这违背了交换的公平性原则。

其实，抱怨在人们日常生活中是非常普遍的现象，抱怨就像称赞一样普遍，代表着人们对事件、活动、符号、人或者形势的一种评价。抱怨为什么要产生呢？根据levine的观点，因为经验外界中冲突或问题形势的出现，主体缺乏驾驭冲突或问题形势的成功经验，换句话说冲突或问题形势超出了主体成功经验的范围。一旦冲突或问题形势超出主体成功经验的范围，冲突或问题形势便会导致认知秩序的混乱，然而认知秩序的混乱会制造一种不舒适、挫折感或一种心理张力，为了这种缓解不舒适或心理张力，行为主体往往会以某种社会交往形式为手段来进行活动，比如说嘟哝、谩骂、倾诉、嘲笑、投诉等抱怨行为。因此，抱怨是人们对冲突或问题形势的反应和评价，冲突是人们抱怨的客观来源。

在服务交换的背景当中，抱怨是人们对在交换中所发生的冲突形势的一种普遍的反应和评价，只不过是一种不积极或甚至是负面评价而已。虽然这种单方的负面评价在某种程度上、在某一段时间内会降低某一方或双方交换行为的积极性，但从长远来看这并不一定能代表服务交换活动本身的倒退或失败，更不能决定双方共同利益的发展，因为抱怨仅仅只是一种主观反应，并不能代表冲突形势本身的对与错、是与非。

服务公平：顾客服务的必然要求

由于在一个组织内部成员与成员之间更容易相互参照的缘故，从而公平性在组织内部更容易被比较和被需求，所以有关公平的研究文献最多的也是基于组织问题的。既然公平可以存在于组织内部，那么为什么不可以存在于组织与外部的交界处——顾客服务呢？许多学者陆续对公平在服务交换中的必要性进行了探讨，集中起来，有如下几个方面：

服务公平是一种组织和顾客都渴望的社会认同。在自由市场经济中，顾客之间的竞争是普遍存在的，因而提供服务的组织有可以把服务公平当成一种令人想要的社会属性，也就是说，顾客在享用服务时可能会与他人进行一种公平性比较从而要求公正而平等的服务，因此组织有可能正籍于此而想建立一种服务公平的社会形象。对公平的追求既可以让组织提高保持顾客的能力和盈利性，又可以让顾客得到道德和伦理上的满足。

服务过程中顾客参与性是公平存在的一个必要理由。由于顾客通常参与服务的制造与传递，使得组织提供的服务成为顾客自己的服务，所以服务提供过程中的每一种决策的公正与服务接触的细节息息相关，并且以公平为变量可以适当地估价顾客对服务经历的反应。

交换中的各种潜在冲突呼唤着公平。作为一种异化与同化并存的矛盾过程，交换本身就是一种冲突形势，所以说交换中潜在冲突是一定会存在的，并且这些潜在冲突随时会出现。一直以来人们发现公平对于冲突的解决非常有效果，然而为什么公平对于解决冲突会如此重要呢？这是公平研究的核心问题之一，到目前为止人们对该问题都没有形成一致的看法。尽管各种相互分歧而又相互补充的观点层出不穷，但是最为主要和突出的观点大致为三种：自私主义动机、整体价值以及公平是一种道德品质。无论是哪一种观点，都是从不同的角度反映出公平对于冲突的重要性。

顾客与组织之间的经济和社会关系纽带是一种共享的制度。尽管在很多情况下顾客与组织的交换关系是因为某一次经济交易而捆绑在一起，可是双方的社会关系可能会因此而建立起来。gutek，bhappu和cherry认为服务市场中买卖双方的关系不同于单次性、纯产品的交易关系，因为顾客与组织间的服务接触（包括人际互动）除了能满足顾客功能性需求外，还能满足人们情感性需求（即服务接触可能会带来一种相知或友谊），正是这种纽带关系使得顾客成为组织最为亲密的成员。

尽管在某些学者看来这种外部性的纽带关系并不是真正意义上的组织成员关系，但是从系统反馈论的观点来看顾客确实正如部分员工一样，成为了组织反馈圈中非常重要的一环；甚至有的学者把顾客当成组织的一部分（比如barnard，1938；bowen和schneider，1988）。不管怎么样，如果顾客和服务提供商形成了一种长期联盟，那么这种联盟关系必将不同于其他的联盟，也就是说有可能形成一套他们相互之间的彼此认同和彼此尊重的符号系统（baker，2003）。顾客与组织的纽带关系作为一种联盟，必然会导致一种程序和原则的产生，程序和原则的产生必然会引起联盟成员对公平性的关注，因为联盟成员之间的关系维持与发展也会象组织成员关系涉及到个人利益、整体价值以及道德问题的冲突。因此，组织与顾客之间亲密的纽带关系就决定服务交换的延续离不开公平理论的支持。

参考文献：

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（一）提高船舶客运服务的主动性

一切客观事物都有其自身规律，如果能正确认识和掌握，按规律办事，就会使事情处于主动地位，旅客服务工作也具有同样道理。例如旅客总是掐点到达码头；由于海上天气变化无常，航班不能如计划般准确，旅客无法提前购票，总是到码头后才购票；大部分旅客对船舶客舱结构不熟悉，甚至没上过船，对在茫茫大海中航行的船舶充满好奇又担心等，这些是一般旅客的正常心理活动，可以总结出规律，主动为旅客服务。

（二）提高船舶客运服务的针对性

提供有针对性的服务比主动难度更大。由于沿海船舶根据船舶法定检验规则要求，按100名旅客配1名服务员的最低标准配置客运人员，这样的配置不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有需要。因此在旅客服务中要突出重点，注意细心的观察，了解旅客内心的需求，才能具有针对性对重点旅客提供服务。如行动不便的老人，无人照顾上船的小孩，想静坐的旅客，身体欠佳的旅客，以及对船舶感到好奇但又恐惧的旅客等，有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，把服务做到点子上。

（三）提高船舶客运服务的周到性

服务周到与否是相对而言的，既受旅客心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等制约，如客运站条件、船舶现状遵从法规要求无法随意改变等，只有最大限度地满足旅客心理需求，确保旅客安全，才能称作是周到服务，实在做不到也需要做到耐心、热情地解释，弥补服务不周到的缺憾。

（四）树立船舶服务人员正确的服务观

文明服务、礼貌待客是最基本的服务观，对旅客要热情，有责任心，想旅客所想，忧旅客所忧，对旅客提出的问题要耐心解答，尤其是当旅客出于对船舶的好奇而提出的各种疑问要耐心解释，这可加深与旅客的互动，增进双方的感情，让旅客有一个愉快的旅程。

（五）提高船舶客运管理水平

做好船舶客运管理工作，提高服务质量，除了采用现代化管理手段之外，更重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。虽然船舶客运员都经过国家海事部门的考核，已获得消防、逃生、救生等相关资质，但要体现管理水平显然不够，因而了解与掌握旅客心理，探索服务规律，对照自己的工作，不断改进才能提高管理水平，提升服务质量。

根据PZB（英国剑桥大学的三位教授）的研究，顾客对质量的评价包括对多个要素的感知，主要集中在五个维度方面：可靠性、响应性、安全性、有形性、移情性，因此提高服务质量就必须尽最大可能满足这五个维度的要求。通过观察法、调查法、换位法、实验法了解和掌握旅客各种心理行为的变化，加以综合分析和总结，才能更好地服务旅客，提高服务质量。

二、分析旅客心理，提高船舶服务质量

旅客乘船的心理活动，贯穿了从他买票准备乘船的需要开始，到他下船的整个过程，根据旅客心理学研究，现有共性心理，又有个性心理。

（一）分析旅客总体方面需要共性心理，提高船舶服务质量

1、安全心理

旅客乘船最基本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全两个方面。因此必须提高船舶的技术状况，加强船舶治安管理，提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理能力，让旅客深深的感到乘船出行是安全的。

2、顺畅心理

要满足顺畅心理需求，做到事事顺畅不现实，因此，遇到船舶特殊原因不能准点开船，必须事先通知港口做好解释工作，旅客上船后服务人员也要做好解释并表示歉意。

3、快捷心理

为满足旅客快捷心理，船舶靠离泊作业时间要尽可能的缩短，海上航行要精选航路。

4、方便心理

为适应旅客方便心理，需要实施一些措施，如港口开放多些售票窗口，及时航行通告情况，船上提供充足的开水、淡水供应，增加充电插座等，想方设法给旅客提供足够的方便。

5、经济心理

船上所提供的物品、食品应多元化，且具有不同档次，满足不同旅客需求。

6、舒适心理

随着人们生活水平的提高，旅客对舒适性的要求日渐提高，因此船上应尽可能多提供文化娱乐、饮食等选择，卫生保洁一定要提高标准，舱位要多样化。

7、安静心理

由于船舶航行中本身噪音就比其他交通工具大，因此，服务人员应尽可能的让旅客减少喧哗、吵闹，达到乘船中动中求静。

8、被尊重心理

旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望，要求受到服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语，因此要求客运服务人员应诚心服务，尊重旅客。

（二）分析旅客个性心理，提高船舶服务质量

旅客的共性心理是大多旅客普遍的、通常的需求，但对于每个旅客而言，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，又必然有着不同的心理需求，这就是旅客的个性心理需要，因此要求客运服务员不断探索和理解旅客的个性心理，才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到更加主动，更有针对性地实现文明服务，礼貌待客。

根据旅客的气质可分为急躁型旅客，活泼型旅客，稳重型旅客，忧郁型旅客等，他们会从言行中表型出来，深入细致地观察可以了解旅客的气质类型，从而可以有针对性提供服务。

根据旅客的职业可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等，由于职业的不同，造成所处的社会阶层和生活方式不同，从而形成不同的心理特点和旅客需要，因此要求客运人员对旅客服务要分别对待，恰到好处。

根据旅客自身条件可分为不同年龄旅客，不同性别旅客，不同体质旅客，不同籍贯旅客，客运人员要根据他们不同提供相应的旅客服务，要具有针对性，多观察，多了解，多询问，让旅客有宾至如归的感觉。

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[关键词] 服务补救 补救预期 影响因素

一、服务补救预期概念的提出

服务补救预期的概念被提出是在20世纪90年代，Kelley&Davis(1994)指出补救预期是顾客在遭遇服务失败时对企业采取何种态度、通过何种方式、提供何种补偿来解决问题的预测和期待。McCollough(2000)也表示服务补救预期是在发生服务失败的情形下，顾客对服务提供者可能作为的期望。

二、服务补救预期的作用

Olive(1980)提出了期望差距理论，认为顾客在购买前对产品的效用有一个预期，并将这个预期与使用产品后感知到的实际效用相比较，当感知到的效用超过了预期水平时，产生正向的差异；低于预期水平时产生负向的差异。负向差异会导致顾客不满意，正向差异则会导致顾客超出满意的惊喜，没有差异，则顾客会基本满意。

这一理论得到了营销学界的广泛认同，并被广泛地应用到产品和服务领域顾客满意度的研究。在对服务失败和服务补救的研究方面，Oliver(1988)将该理论用于服务补救评价的研究, Singh(1991)提出了一个基于期望差距理论的顾客抱怨反应评价的理论模型。McCollough(2000)将期待绩效差异理论用于解释服务失败和补救情形中的顾客满意形成过程，提出了“补救不一致”概念，并指出顾客的补救预期是其判断补救成效的参考标准，顾客满意则是“补救预期”、“感知的补救成效”和“补救不一致”的函数。

国内外的研究已经证明，补救预期不仅通过“补救不一致”对顾客满意产生影响，而且它对补救后顾客满意还有显著的直接效应。因此，服务补救预期是用来衡量补救后顾客满意度的有效变量。这也意味着服务补救的成功在很大程度上取决于是否达到顾客对服务补救的期望水平,服务企业应该树立“以达到或超过顾客预期水平”的服务补救目标和战略。

三、服务补救预期的影响因素

服务补救预期在补救过程中的作用如此重要，因此对影响服务预期形成的因素进行研究和分析会帮助企业判断顾客的补救预期，从而采取正确有效的补救措施。从对文献的回顾和研究，笔者认为服务补救预期的形成受到以下几方面因素的影响：

1.服务失败类型:目前多数学者赞同服务失败的类型分为结果失败和过程失败。结果失败是指顾客实际从服务中得到的需要未被满足;过程失败是指服务传递方式上的缺陷和不足。Kelley&Davis(1994)的研究表明顾客会把失误内容作为一个参考点来形成补救期望。而且不同类型的失误，顾客所期望的补救方式会有所不同。例如：光顾某饭店的顾客，如果上菜时间过长会感到生气甚至愤怒，他会更希望得到道歉等心理补偿，而对物质补偿的预期则相对较低。

2.服务失败严重性:Oliver(1980)认为服务失败越严重，顾客的损失越大，对补救的预期水平也越高，企业越难以通过补救措施达到顾客的预期水平，因此顾客也很难对服务补救形成较高的满意度。所以当顾客感知到的失败越严重时，会认为企业应该给与更高水平的赔偿，即产生较高的服务补救预期。

3.服务失败归因:归因的概念源于社会心理学领域,1970年后在消费者行为研究中受到了较大的关注。Zaltman(1983)认为归因是顾客对事件原因的主观推论，因此不同顾客对同一服务失败的归因结果可能是不同的。顾客可能认为服务失败的原因在于企业、自己或者第三方。金立印(2006)根据对航空业的实证表明,当顾客认为遭遇服务失败的原因在于企业责任时的服务补救预期会明显高于其将服务失败的原因归于自身责任时的补救预期水平。

4.服务保证:服务保证是指企业向消费者提供服务时的承诺，如:本超市购买的产品若存在质量问题，免费更换并退款。Hart(1988)证明了服务保证能够促使企业优化其服务流程，纠正服务传递中的不足，从而建立顾客忠诚。因此提供服务保证的企业在发生服务失败时，顾客会因企业事先有所承诺而具有较高的服务补救预期水平。

5.关系质量:关系质量代表了顾客对服务企业的一种累计性关系强度，许多文献都提出顾客与服务组织的关系会影响顾客对服务失败的反应。Kelley&Davis(1994)的研究表明与俱乐部关系质量高的会员在遭遇服务失败后将产生更高的补救期望。但有学者却认为当顾客维系与服务组织的关系的意愿越强时，他们更倾向于考虑从这种长期的交易关系获得的利益来弥补服务失败带来的损失，因此对服务补救的期望会相对较低。可见，关系质量对服务补救预期的影响确实存在，但对补救预期水平是起到提高还是减弱作用还需进一步研究。

服务行业受人为因素和情境因素的影响较大，因此顾客自身的人格特质和消费情绪等也会影响顾客服务补救预期的形成。因此对于服务企业来说，在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题，而且还要进行“补救市场细分”，根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。

参考文献:

[1]金立印:顾客服务补救预期:形成因素及对顾客满意的影响.营销科学学报，2006，2(2)

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关键词：温泉度假酒店；顾客满意度；提升策略

随着人们生活水平的提高，在休闲度假时往往通过旅游来放松心情，缓解压力，温泉度假酒店因具有餐饮、娱乐、康体、住宿等多种服务功能而成为了人们的首选。由于温泉度假酒店众多，人们在选择时难免会综合酒店的各类信息加以考量，而在硬件设施相差不大的情况下，情感因素就成为了顾客的重要参考标准。也就是说，哪个酒店的服务能够更好地满足顾客的情感需求，相应的该酒店就会获得顾客的青睐，因此，满足客户的生理和情感需求，提高客户满意度俨然成为了温泉度假酒店急需解决的问题，这对于酒店的生存和发展至关重要。

一、顾客满意度的影响因素

众所周知，当前人们正处于感性消费时期，通常只是凭借个人的喜好来决定消费地点，因此分析顾客的喜好，并以此为切入点改善服务质量，是当今温泉度假酒店的经营重点。顾客评价酒店的服务不是随性而为，而是有着其独特的标准，酒店可以通过调查、统计、分析归纳等多种方法来总结顾客对酒店服务的质量评价体系。大量研究和实践表明，影响顾客满意度的因素一般有以下几点：

第一，有形因素。由于酒店服务大多是无形无状的，需要顾客用心感受，所以顾客经常凭借酒店的有形产品来判断服务质量。

第二，信誉度。酒店的口碑、信誉是顾客评价服务质量时不容忽视的一个要素，酒店是否能够完全按照预先向顾客作出的承诺一样提供服务，尽量避免工作失误，是影响顾客满意度的主要参考标准之一。

第三，响应时间。当顾客有需求时，酒店要迅速地做出响应，一旦酒店的响应时间超出了顾客的等待极限，就会破坏酒店在顾客心目中的美好印象。

第四，员工素质。员工是酒店为顾客服务的主要执行者，如果员工的服务态度差，不能将酒店的服务尽善尽美地展现在顾客面前，顾客就会将不满直接宣泄给酒店，酒店也会失去顾客的好感。

第五，人性化。每个顾客都是独立的个体，其需求与他人有着本质的区别，酒店要能够站在顾客的角度，发自内心的帮助顾客，解决顾客的各种难题，使顾客的身心得到全面的满足，这样酒店就会在顾客心目中占据不可替代的地位。

从上述分析可以发现，酒店的服务普遍是通过员工来实施的，员工的服务态度和服务质量对于顾客满意度有着重大影响，同时，酒店提供的服务项目也在一定程度上影响了顾客对酒店的评价，所以酒店要从服务项目和员工管理上进行改革，进一步提高酒店的服务质量。

二、个性化服务是提高酒店服务质量的重要举措

与标准化服务相比，个性化服务更能够体现以人为本的理念，是根据顾客的需求制定得完善、系统的专业化服务，每个顾客都可以获得最佳的享受。个性化服务重点强调了过程服务和增值服务，顾客从入住到离店的整个过程都被列入酒店的服务时间，有专门的服务人员为其服务，而且酒店提供的服务类型更加多样化，服务细节也更加具体，能够给予顾客宾至如归之感，是最高等级的服务。

1.服务前的准备工作

顾客入住之前最为关键的就是信息收集工作，酒店要建立顾客档案，搜集顾客的各项资料，如年龄、性别、信仰、居住地、爱好等，对于顾客在饮食习惯和其他方面的忌讳也要知之甚详，登录在册，为后续的服务工作提供可靠的依据。这些信息既可以从以往顾客登记的资料中提取，也可以在员工和顾客的交谈中不断补充完善，力求将顾客方方面面的信息核实清楚。酒店还可以设置线下和网络意见箱，让顾客写下自己在酒店的亲身经历、对酒店服务的想法或者提出一些改进建议，增进顾客对酒店的情谊，使潜在顾客对酒店有个更加深入的了解。此外，酒店还要安排客服人员定期对顾客进行电话回访，尤其在过年过节、顾客及家人生日的时候给予问候，赢取顾客的好感，从而实现与顾客的有效沟通，顾客的信息也会更加顺利的获取。

搜集顾客的信息之后，酒店要将这些信息充分利用起来，以便为顾客提供更好的服务。酒店可以创建仅供内部员工使用的信息共享平台，让各个部门的员工都可以随时随地地记录顾客信息；也可以在例会、晨会、班会等各种类型的会议中宣读顾客资料，强化员工的记忆；抑或者是将重要顾客的资料打印出来，张贴在员工经常出入的地方，给员工留以深刻的印象。值得注意的是，在此过程中酒店要做好保密工作，顾客的信息只能在员工内部交流，不能让其他顾客知道，以保证每位顾客的个人隐私和人身安全。

2.服务过程中的要点

（1）强化细节服务。酒店要清楚地认识到，顾客作为消费者，具有至高无上的权力，酒店的全体人员都要为顾客鞠躬尽瘁，竭尽所能的满足顾客的一切合理需求。秉持着“顾客就是上帝”，“顾客的事再小也是大事”的理念，用心对待顾客提出的每一项要求，尽心挖掘顾客的潜在需求，确保“顾客想要的，我们全都有”、“顾客刚想到，我们已经做到”、“顾客有问题，我们来解决”，运用真诚的态度来感化顾客，打动顾客。酒店服务要着眼于细节，学会从细微处分析顾客的需求，并力求服务细节的创新。在看到顾客有别于寻常的举动时，员工要给予充分的重视，及时与顾客沟通，询问其是否需要服务，以免顾客的需求被忽视。酒店还要在语言、动作上严格约束员工，要求员工在为顾客服务时必须使用礼貌用语，举止要大方得体，体现酒店的专业形象。与此同时，酒店要经常关心顾客的身体，提醒顾客增减衣物，在节日时给予祝福。除了服务人员之外，后勤人员也起着不容忽视的作用，要凭借专业知识弥补顾客的错误，比如说顾客在用餐时可能点了属性相克的事物，对于这种情况，厨师要尽量消除食物之间的不良反应，烹饪出顾客喜爱、又有利于健康的菜品。

（2）创新增值服务。酒店的增值服务是一大特色，这些附加服务既为客户提供了更高的物质和精神享受，又无需投入额外的成本，深受广大顾客的追捧。要想做好增值服务，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店内部实行无线wifi的全面覆盖，为顾客提供更多的便利；每个房间都有智能可视电话，顾客可以与酒店内部任何一个房间视频连线；电视节目具有点播和快进、快退功能，顾客可以随心所欲地观看自己喜爱的节目，不用再为错过节目时间而懊恼。顾客可以通过登录酒店网站查看目前的消费信息，选择所需服务，服务人员也会在最短的时间内做出响应。其次要延伸服务时间。老顾客和长住客是酒店经济效益的最大贡献者，经常为老顾客和长住客举办旅游、优惠、抽奖活动，获得这些顾客的支持，也是提高顾客满意度的有效方法。最后，酒店的产品是酒店服务的具现代化，蕴含着酒店浓郁的文化气息，是其他服务替代不了的。酒店可以定期举办主题活动，布置酒店大厅、客房，服务员也要穿着应景的服装，顾客的吃穿用住都与主题遥相呼应，还会获得印有酒店logo的专属产品，这会极大地引起顾客的好奇心，也会给顾客留下不可磨灭的印象，顾客的满意度将会有显著的提升。

3.服务结束后的个性化服务

从某种意义上讲，顾客结束在酒店的消费后，服务过程并没有完全结束，顾客购买的是一个满意的放心的服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务，而不只是一次性的服务。因此，酒店不仅要重视顾客在酒店消费期间提供的服务的质量，还要重视售前及售后服务的质量。售后服务是酒店产品消费完成后的继续延伸服务，如：为顾客制作在酒店的录像、寄送生日贺卡、节日礼物等，让顾客在离开酒店后仍能感受到酒店对他们的关怀与照顾；进行顾客满意度调查，对顾客提出的问题要及时解决，并予以反馈；邀请重要顾客参与酒店产品的策划、改良等管理过程，使顾客感受到酒店对他们的重视，从而产生尊贵感、荣誉感，进而形成对酒店的忠诚，持续地购买并宣传酒店的产品。

三、人性化管理是提高酒店服务质量的有效保障

1.情感管理

员工是酒店的主体，员工的思想状态将会影响酒店的服务质量，如果员工的态度消极，缺乏工作积极性，必然无法为顾客提供周到的服务，顾客的满意度也会随之下降，因此激励员工，增强员工对酒店的归属感，使其树立高度的责任心，对于酒店的发展尤为重要。酒店的事务繁忙，员工长期处于忙碌状态，要做的工作多，所获得的薪水却不高，这给员工的身体和心理造成了沉重的负担。酒店要关心员工的思想，经常与员工谈话，及时把握员工的思想动态，了解员工对薪资福利的要求和职业规划目标，帮助员工解决工作和家庭问题，为员工提供丰厚的福利待遇和晋升机会，满足员工物质和心理的需求，使员工感受到来自组织的温暖和关爱，员工也会加倍努力的投入到工作中，将爱心传递给顾客，这对于提升顾客满意度具有立竿见影的效果。

2.培训管理

在员工为顾客服务的过程中，有时会出现一些突发状况，比如说顾客突然昏迷、晕厥、身体不适等等，需要员工立即采取紧急措施，如果员工不能及时处理，那么将会危害顾客的生命。或者是顾客对酒店服务存在疑义时，需要服务人员迅速为其解答，服务人员要抱以最大的耐心和责任心回答顾客的问题。这就需要员工掌握一定的专业技能，能够在突发事件时及时做出应对，为酒店树立良好的形象。酒店要经常组织员工的技能培训活动，尤其要增加实训项目，锻炼员工的实践操作和应变能力，并在培训结束后安排考核事宜，将评估结果与员工薪资挂钩，以提高员工对培训的重视度，从而巩固和强化培训成果。

3.文化管理

文化管理的目的是通过文化的感召力和影响力，强化员工对酒店的更深层次的认同。文化管理是管理的最高境界，通过塑造酒店文化使全体员工形成共同的价值观、规范和行为准则，营造一种和谐、友善的工作氛围，这种氛围能提高员工的工作热情，激发其创造力，增强酒店的凝聚力。在酒店文化建设中应牢固树立以人为本的理念，用科学机制激励人，用优美环境陶冶人，用美好愿景留住人，力争实现酒店与员工价值的密切融合与共同提升。

4.民主管理

民主管理就是让员工参与管理与决策，鼓励员工献计献策，广泛听取员工的建议。实行民主管理为员工提供了实现个人价值的机会，满足了员工尊重和自我实现的需要，有利于树立主人翁意识，增强工作的责任感和动力；实行民主管理，增加了酒店内部的沟通与协调，使人际关系更加和谐，有利于提高员工的工作满意度；酒店员工尤其是一线员工在对客服务中更能捕捉顾客的消费心理及需求，实行民主管理，有利于提高决策的科学性。酒店可以采用代表参与、分享决策权、质量管理小组、合理化建议制度、总经理接待日等多种形式鼓励员工广泛参与管理。为了保证员工参与管理的有效性，一方面，要求管理者将酒店的内外部信息及时、有效地传递给员工，使他们明确酒店的目标及工作重点，增强参与管理的目的性；另一方面，酒店应建立具体的奖励机制，调动员工参与管理的积极性。

结语

综上所述，温泉度假酒店顾客满意度提升策略的要点在于注重过程服务和人性化管理，二者缺一不可，相辅相成。酒店要做好服务前的信息收集工作，创新服务细节和增值服务项目，加强售后服务，为酒店和顾客创造更多的接触机会，在顾客的配合之下实现酒店服务的不断革新。同时，还要落实员工管理工作，消除员工的不良情绪，创造积极向上的工作氛围，并且设置激励机制，激发员工工作的主动性，促使酒店服务质量的不断提升。

参考文献：

[1]乐为，章倩.基于顾客感知价值的服务标准探析[J].中国标准化，2013（01）

[2]王晨.员工参与管理及实施[J].企业改革与管理，2012（06）

[3]于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J].现代营销（下旬刊），2012（12）

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【关键词】服务管理 经营宗旨 服务理念 服务模式

由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，东方人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”

大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括饭店管理上。

为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截，稍微做得好一点的饭店（集团）大多得益于西方成熟的饭店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。

服务，本来就是一个不太容易说得明白的词。中国的饭店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务？第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。只有这样，中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满意。

一、经营宗旨

饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外许多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹―卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适: “我们承诺向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供最佳的环境与设施。客人在里兹―卡尔顿饭店的经历必定是充满生气, 愉快幸福的, 会得到一番喜出望外的体验。”也就是说, 客人的满足是企业的最高宗旨, 一切服务管理, 组织设计, 人力资源配置都应以客人满足为基本依据, 以提高质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确, 至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的第一优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于许多中方饭店的经营宗旨不明, 有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是许多饭店尚不是真正的商业饭店, 还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是政治服务, 对上服务而非对顾客服务。因此, 一部分饭店管理者把大量工作放在满足上级上, 而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。

二、服务理念

服务不仅仅是需要员工来做的事情, 它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工, 即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端, 然后依次是各等级人员, 而顾客被置于底部的金字塔式管理等级制度在这里被倒置。顾客位于顶部, 处于最底端的总经理对顾客负责并管理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构, 强调团队精神, 并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。管理者的首要作用是监控和保持服务的质量。管理者必须保证没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。

三、服务模式

饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发, 是人性化的体现, 是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨・里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力,在伦敦Savoy Hotel 主餐厅里, 为了创造一种威尼斯水城的气氛, 他曾在一楼的餐厅里灌进水, 摆上平底船, 请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获得的客人信息, 都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作人员在每天查阅预订客人名单和已入住的客人名单时, 要做到熟悉的客人姓名一出现, 相关资料就及时反馈, 相关服务就及时实施。这一系列工作的完成不仅需要一套科学合理的运行机制, 更有赖于饭店全员的服务意识。提倡个性化服务不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务, 而是要让每一位客人都感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。与西方饭店个性化服务模式悠久的历史相比, 目前我国正处于从标准化服务模式向个性化服务模式过渡时期。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行, 但是我国国内的饭店还是说得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 个性化服务要真正体现在饭店日常的管理和服务之中, 不仅仅是表现在某一个具体的项目, 一个规章制度, 或者一个口号上, 更要从经营战略角度出发, 切实做好饭店软硬件建设, 软件建设是重中之重。第一, 应转变服务观念, 增强饭店全员服务意识。第二, 加大人力资源的开发与利用的力度, 为饭店的需要选好人, 用好人。使饭店出售的特殊产品不断增值。第三, 从服务心理学出发, 提供超期望值服务, 建立忠诚顾客群。第四, 实行授权服务, 增强服务人员的归属感、自豪感、成就感, 从而增强服务意识, 转变服务理念, 提高服务质量, 创建具有中国内涵的个性化服务模式。相信, 富于东方情结的个性化服务模式是实现中国饭店可持续发展的途径。

饭店作为服务型企业，产品的核心是服务，建筑、装修以及设备设施这些硬件的价值都是在对客服务过程中得到实现的。一个成功经营的饭店，不仅要能提供完善的功能设施，更要能提供高品质的服务产品。这里的高品质不仅指个性化、创新化，更要始终如一。

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网购；顾客；感知价值；购买意愿

1.感知价值的研究

已有的研究者从不同的角度来开展对于顾客感知价值的研究。Zeithmal(1988)则将CPV（顾客感知价值）界定为是顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。Gronroos(2000)更提出顾客感知价值=(核心产品+附加服务)/(价格+关系成本)；或者说顾客感知价值=核心价值附加价值。成海2007)则从另一角度提出顾客与企业及其产品的整个接触互动过程中，顾客对企业及其产品的存在、作用和变化同顾客及其需要相适应、相一致或相接近的程度的感知与评价。

根据不同学者对“顾客感知价值”的定义，可以发现他们之间的共同点是：顾客感知价值是与该产品的购买和使用相关联的；顾客感知价值并非产品本身的属性，而是顾客的一种主观感受；顾客感知价值是顾客购买产品或服务时感知利得和感知利失之间的权衡。

学者们对顾客感知价值的准确定义看法不同，但“利得与利失间的权衡”得到普遍认同。因此，本文从权衡角度定义顾客感知价值，即采用Zeithmal（1998）的观点：顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

2.网购过程中影响顾客感知价值的因素

目前，学者们已经将触角从传统商业模式的感知价值构成的研究伸向了网络环境下顾客感知价值的构成。Jarvenpaa & Todd(1997)提出四组网购中影响顾客感知价值的主要因素:产品价值感知；购物体验；顾客服务；消费者风险。Jaemin & Dooheu(2001)等从传统商务顾客价值及网站成功关键要素研究中提取了电子商务顾客价值的构成要素，指出网络环境中顾客价值可以分为内容价值(content)与情境价值(context)。Eun-Ju&Jeffrey(2004)将网络环境下顾客价值归纳为功利价值与体验价值两大类。Hans等(2004)通过对传统购物感知价值的研究回顾和自行组织的小组座谈会，提出了B2C中网上购物感知价值的维度：网上购物有用性、网上购物愉悦感、网上购物易用性、网上购物信任度、网上购物算性能。

通过相关文献研究，本文认为可以将网络感知价值的构成要素概括为如下几个方面：客户体验，服务水平，安全性，成本，产品属性，便利性等。所以，网络购物顾客的感知价值可以进一步定义为：感知价值=（感知利得，感知利失）=（体验，服务，产品，便利，安全，成本）

3.顾客购买意愿与感知价值的关系

意愿（Intention）最早是从心理学领域发展出来的。根据Fishbein（1975）的定义，意愿是个人从事特定行为的主观概率，而购买意愿（Purchase Intention）是消费者从事特定购买行为的主观概率。前文所述的六个属性可看做成网店从不同维度满足顾客需求与创造顾客价值的表现。

本文的研究假设为“顾客感知价值不同维度对消费者购买意愿的影响”：

H1：顾客感知到的商品越好，则其购买意愿越强烈。

H2：顾客感知到的网站专业度越高，则其购买意愿越强烈。

H3：顾客感知到的服务越好，则其购买意愿越强烈。

H4：顾客感知到的售后越完善，则其购买意愿越强烈。

H5：顾客感知到的物流越方便，则其购买意愿越强烈。

本次研究共发放问卷120份，回收105份，剔除无效问卷6份，有效回收率为82.5%。

经过问卷调查和多元线性回归分析，我们得出回归方程为：

购买意愿=0.377*商品+0.228*服务+0.202*网站+0.195*售后 +0.168*物流

4.研究结论

通过实证研究，我们发现5个假设都得到了验证。其中，消费者在网购中对商品（包括质量、价格、种类）的看重程度最大，成为影响购买意愿的最大因素。这和传统购物环境下的购买意愿大小有很大的相似之处――商品质量和价格是顾客购买的重要依据，感知价值最核心的因素，对购买意愿甚至购买行为产生决定性影响。但相对比传统商店，网上购物产品的质量是不完全可知的，消费者唯一可以获取的信息就是商家提供的文字说明和图片展示，但这种无法亲眼辨别、亲手触摸到商品实体的购物方式中，面对这些信息都是买家被动接受的。同时，多数网上交易平台都有买家对卖家的评分以及商家信誉等级值，还可以看到买家在购买商品后对卖家的评论，这从一个侧面也可间接反映卖家所售产品的质量。

其次，商家的服务也对购买意愿有一定的相关性。在线交易中，买家与卖家通过即时聊天工具的沟通和交流是获取产品信息的重要渠道，很少有买家光凭页面文字和图片就立刻下单。通过在线客服除了获得相应的产品信息外，客服还可以以其经验为消费者提供适当的参考意见。因此，在线客服的应答率、对自售商品的了解度以及买家等待率是测量顾客感知价值中服务维度的重要成分。试想当一个买家想要对产品进行咨询而客服答非所问或者迟迟没有响应时，是否会对交易产生负面影响。

最后，物流虽然在上述分析中作为对购买意愿影响最小的感知价值维度，但它依然有其存在的理由。商家能否提供多种配送方式供予选择、在接第三方收款通知后发货是否及时，这些都成为影响当次和二次购买的重要依据。

[1]董大海，权晓研，曲晓飞．顾客价值及其构成[J]大连理工大学学报.1999.20

[2]王高．顾客价值与企业竞争优势一以手机行业为例[J]管理世界.2004.10

[3]Eun-Ju Lee,Jefrey W.Overby.Creating value for online shoppers:implications for satisfaction and loyalty Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior[M] 2004.17

[4] Martin Fishbein and Bertram H. Raven, The AB Scale: An operational Definition of Belief and Attitude,” in Martin Fishbein , ed., Readings in Attitude Theory and Measurement (New York:John Wiley &Sons, Inc., 1967),pp,1983-89

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关键词： 服务，服务营销，情绪情感

当前比较流行的观点认为，情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件，对于自己的工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。

一、 服务营销中员工情绪情感的影响

有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，菲利普?????科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动，以无形的方式，在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的，用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的，因而在服务营销中，一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。

(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量

情绪资本是智力资本的燃料。人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。现代心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。一般说，诸如快乐、兴趣、喜悦之类的正情绪有助于促进认知过程，而诸如恐惧、愤怒、悲哀之类的负情绪会抑制或干扰认知过程。

服务具有不可分离性的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。在服务过程中，要能提供给顾客满意的服务，一线员工不仅要有足够的知识和能力，准确可靠地执行所承诺的服务，还要在对顾客提供服务过程中表现出帮助顾客及提供便捷服务的自发性，能将顾客当作个体对待，从而给予顾客关心和个性化的服务，强调在处理顾客需要、询问、投诉、问题时的专注和快捷，激发信任感，和友好态度，能增强顾客信任的能力。这些要求中情绪情感都发挥着重要作用。积极的良好的情绪状态有助于这一过程的顺利进行。而负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。如由于意识到即将出现的危险而产生的惧怕和不安、某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪，无动于衷、缺乏干劲、对企业的事情不感兴趣、压抑等等都会影响到一线员工的认知水平和反应能力，从而降低服务质量。因而在很多情况下“员工就是服务、员工就是顾客眼中的组织、员工就是营销者”。3.在服务中满意的员工有助于产生满意的顾客，如果员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也难以实现。

(二)员工的情绪表达影响着消费者对服务质量的感知

情绪和情感还具有表达功能。当一个人某种情绪情感发生时，会伴以身体外部相应的变化，这种变化就是表情，情绪情感正是籍以表情而获得其独特的表达功能。一个人的情绪和情感会影响他人的情绪和情感，而他人的情绪和情感还能反过来在影响这个人的情绪与情感，这是情绪情感的感染功能。

服务不是实体产品，服务既无可见的实体，又无可衡量其质量高低的统一尺度。服务质量的高低，只能由服务对象感知。而这种感知结果的好坏，在感性消费时代至关重要。顾客作为拥有复杂的情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起感情关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时，他们也会以相同的情感回应。一个愤怒和沮丧的营销人员尽管按照工作流程对顾客进行了周到的服务，但可能会由于自己情绪情感而使顾客并不感到满意。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的因素。

(三)服务中一线员工面临更大的情绪压力

通过以上分析可以肯定，服务质量水平的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态，服务产品的这种特性要求工作中除了一般需要付出的脑力劳动和体力劳动外，服务中还要求员工情感的付出。情感付出一词由阿里・霍克希尔德提出，意指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。

但在现实生活中这种付出在很多时候和员工本身的情感是相矛盾的。在某些情况下，一线员工感到他们被要求做的事情与他们的个性、价值观、生活取向之间存在着冲突。服务中的其它一些因素也会强化这种压力。在组织机构内部的政策与客户要求发生冲突时，一线员工需要确定是遵守公司的规章制度，还是尽可能满足顾客的愿望，员工在情绪、情感上倾向于哪一方才是合适与合理的。另外顾客的要求也各不相同，有时甚至相互冲突，在为众多顾客服务时，经常很难或不可能同时为一群口味各异的顾客提供满意的全方位的服务。而在服务中每个顾客的表达能力和方式不同，一线员工必须能在不同的表达中清楚捕捉其消费需要的核心，并作出及时正确的反应。

虽然标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值，但标准化无法成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程，在这个过程中存在企业无法控制的若干因素，只有一线员工能在最短的时间内、以最经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业的不良影响。

二、有效开展员工情绪情感管理的方法

由于服务业的迅速发展，在全球范围内服务市场不断增大，服务在经济中的主导性作用日益增加强，服务业的迅猛发展及其经济贡献已经引起了人们对服务业的广泛关注。在我国服务行业中，管理好员工情绪已经成为更好地促进服务业的发展的一个关键。

(一)招聘合适的员工

在服务领域员工招聘中有两种不良倾向，一是在专业服务领域中如律师、医生、教师等的招聘中，只强调员工的专业素养；在一般的服务领域中，如不需要太多劳动技能的行业中，如各行业的服务员、导购员等，更多强调低工资和低成本，很少注意员工的服务意愿和服务精神。“招聘一个友善的人容易，把一个不友善的人训练成一个友善的人就困难多了”4。兴趣是重要的心理特征之一，是个体力认识某种事物或从事某种活动的心理倾向，表现为个体对某种事物、某项活动的选择性态度或积极的情绪反映。相比

较而言，社交取向的人更喜欢社会交往性工作，这类人通常喜欢周围有别人存在，对别人的事很感兴趣，乐于帮助别人解决难题。

(二)树立为消费者平等服务的意识

一般企业在招聘到员工之后都会对员工进行必要的培训，但在培训中只注重对员工劳动技能和工作流程的培训，忽视对员工服务意识和服务精神的培养。在员工培训过程中，除了进行专业素质培训之外，更要明确服务人员的存在是为了满足消费者的需求与欲望，培训员工以便提供标准化的友善服务。快乐工作，树立良好的服务意识是最重要的一点。为了能够做到这些，必须具备平等的意识。一个优秀的服务人员，他发自内心的认为自己和客户是平等的，他认为为顾客服务，是因为我们的产品具有能满足他的需求，我的服务具有良好的内在价值，是和客户等值交换的。他为客户服务的时候站的角度是平等的，不会感到为客户服务是低人一等的。

(三)引导员工做情绪的主人

一流的服务精神应具有一流的情绪控制。情绪管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开绪的正效能。将心理学的理论、理念、方法和技术应用到服务行业日常管理和企业拓展训练活动中，通过设置系列课程如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际沟通技巧、教练技术等，对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查，使其了解职业心理健康知识，掌握心理素质提高的基本方法，增强心理承受能力。鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助。对于受心理问题困扰的员工，提供有效的个性化心理辅导服务，及时解决心理困扰和烦恼，使其能够保持较好的心理状态去生活和工作；设置放松室、发泄室、茶室或组织员工参加足球等剧烈的体育活动缓解员工的紧张情绪，进行有效的宣泄疏导。

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从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大！简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做！

要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义！

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人！我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。you are never to old to learn为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

1．肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”

2．养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?

3．有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

4．要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！

5．建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。

6．坚持不懈。短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”

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关键词：服务企业；服务质量；影响因素；顾客满意度

中图分类号：F590.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）29-0243-03

引言

服务是一种无形产品，具有在购买前无法直接观察其质量的特性，顾客对于服务的消费与服务本身的生产同时进行。在顾客对企业提供的服务进行消费的过程中，与其进行直接的面对面的接触的是服务企业的员工，顾客获得的服务体验的满足程度直接取决于员工服务质量的高低，因此，提高员工的服务质量以及保持服务质量的稳定性对于企业的长久经营有着至关重要的作用。

随着服务业发展的迅速，服务企业之间的竞争也越来越激烈。在日趋激烈的竞争环境中，服务企业需要不断提高员工的服务质量以保持顾客和提高顾客的满意度与忠诚度。西方对服务质量的研究非常重视，国外学者很早就开始从各方面对服务质量进行研究。众多研究表明，服务质量对于保持顾客、营造良好的顾客关系是非常重要的。员工是提升企业服务质量的重要一环，不同企业员工提供的服务质量不同，同一企业不同员工之间提供的服务质量不同，同一员工不同时间所提供的服务质量也是不同的。那么，是什么因素导致这些差异的存在呢？要回答这个问题，对于影响员工服务质量的因素进行探讨就显得很有必要。

一、服务质量的概念和特点

（一） 服务质量的概念

从20世纪80年代开始，许多学者从不同的角度对服务质量的概念进行了大量而深入的探讨。

Gr？觟nroos（1982）率先从顾客感知的角度来定义服务质量，认为服务质量是顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）在 Gr？觟nroos研究的基础上，认为服务质量是顾客所感受到的服务质量水平与其所期望的服务质量水平之差，只有当感知的服务质量大于期望的服务质量，消费者才会认为服务质量是满意的。

Lehtinen（1991）认为，服务质量是顾客与员工互动的产物，顾客对服务质量的感知从过程质量和结果质量两个方面来评判，其中过程质量是指顾客在服务的过程中所判断的服务水平，是顾客主观的看法，而结果质量是指顾客对服务结果的衡量。范秀成（1999）认为，服务质量是一种顾客感知，质量的好坏取决于顾客对服务产出和服务交互过程的评价。Brady和Cronin（2001）认为，服务质量是顾客对交互质量、有形环境和结果质量等方面的感知，而员工的表现、有形产品和服务场景等均影响着顾客对服务质量的感知。郭国庆（2003）认为，服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客在技术和职能两个层面对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比，因此，服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。

（二）服务质量的特点

Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）认为，服务质量具有以下三个特点：（1）相对于产品质量而言，服务质量更难评估；（2）对服务质量的感知，来自于顾客期望与实际服务的比较结；（3）服务质量的评估，不仅包括对服务结果的评估，还包含对服务过程的评估。

二、服务企业员工服务质量的影响因素

（一） 基于情绪劳动视角

1.情绪劳动的定义和分类

情绪劳动，也称情感性劳动，是Hochschild在1979年基于美国delta航空公司服务员与客户交往的调查正式提出的。她把情感劳动定义为：员工进行情感管理，压抑情感或者伪装情感，形成交往对象可以观察到面部表表情和身体语言，以便改变交往对象的感受。服务企业的员工与消费者进行直接接触，服务人员的情绪直接影响着其服务效果，因此，对服务情绪进行有效地管理不仅是必要的，也是非常重要的因素。

Hochschild（1983）提出，员工主要通过三种不同的策略进行情绪劳动。第一种策略是表面扮演，它是指员工在内心体验没有改变的情况下，通过改变外部表现（比如面部表情，姿势或是声音）获取目标情绪；第二种策略是深层扮演，需要员工由内而外地改变，它需要员工利用训练或是过去的经验来激发目标情绪；第三种策略是真实情感流露，不需要或很少需要努力，它是员工自发地、不需要付出主观努力地表现目标情绪。

2.情绪劳动的影响因素

情绪劳动的影响因素主要可以概括为三类：顾客因素、员工因素和组织因素。其具体的影响机制如图1所示。

图1 情绪劳动的影响因素

3.情绪劳动对员工服务质量的影响

情绪劳动给员工带来的积极影响是多方面的，积极影响是多方面的。Zapf（2002）提出，情绪劳动带来工作绩效的提高，可以使员工得到较多的表扬、奖励、尊重和提升机会，从而增强员工的自我成就感和工作满意感；也可以增强人际交往的可预测性和可控制性，从而增强员工的安全感。情绪劳动所诱发的顾客积极情绪反应，会强化员工从事情绪劳动的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感。Tolich（1993）研究发现，员工在与顾客的交流中感到愉快和满足。

与之相应，情绪劳动对员工也有消极影响。情绪不协调，会引起疲劳，降低工作满意度；情绪劳动持续时间越长，越需要角色内化；同时，大量的研究发现，情绪劳动可以引起员工的工作倦怠。但Adelmann（1995）通过实证研究发现，情绪劳动并不对个体身心健康产生负面影响。

（二）基于组织内部营销视角

20世纪70年代，Berry从市场营销的角度认为，一线员工是典型的“内部顾客”，内部营销管理理论由此产生，对内部营销组合工具进行了全面而系统的界定，开发并验证了内部营销组合的六维度量表。Berry认为，内部营销能够有效改善员工对工作和组织的态度，使其更好地为外部顾客服务，提高服务质量。其途径是岗位设计，操作方法是合理授权、需求沟通、信息反馈、团队合作、长期培训、短期薪酬刺激等。

Piercy & Morgan（1991） 首先诠释了内部营销的4Ps工具，认为在组织内部可以使用内部工作产品、内部价格、沟通和分销等工具，通过组织的技术系统、权利结构以及政治文化来促进组织变革。Bagozzi（1992） 的“评价-情感反应-行为反应”态度模型，对企业的内部营销努力如何影响一线服务员工任务绩效的作用机制进行实证分析。Rafiq & Ahmed（1993） 总结内部营销三个互相独立并紧密联系的概念化阶段，即员工激励和员工满意阶段、顾客导向阶段以及战略执行和变革管理阶段。Foreman & Money（1995）从交易成本角度出发，以营销和人力资源部门人员为调查对象，开发了包括愿景、员工奖励和员工发展在内的三维度内部营销量表。

（三）基于顾客满意度视角

Westbrook & Oliver（1991）提出，顾客满意度是顾客需要得到满足之后的一种心理状态，是对产品和服务满足期望程度的判断。Rust & Oliver（2000）指出，顾客满意度不仅包括顾客对产品和服务的认知因素，还包含顾客的情感因素，忽略情感因素不能较为全面地解释顾客满意度。尽管顾客的行为在一定程度上会影响一线服务员工的行为，但相关的研究很少，已有的研究多是从心理学和组织行为学的角度进行的。顾客满意度对员工服务行为及服务质量的影响主要是通过一种被尊重感来实现的。

从心理学的角度来讲，Fredrickson（2001）指出，积极情感可以使人们拥有更多的个人资源来用于达成目标，也就是说，顾客满意会使员工感觉自己是很棒的，具有成功完成任务的能力，即便是比较负责困难的任务也敢于面对。Schwarz（2000）根据情感即信息理论，认为情感能够把关于环境的信息提供给人们，人们的思维过程和行为需要据此进行调整，这样才能使人得以适应环境并发挥能动性。

从组织行为学的角度来讲，Herzberg的激励-保健因素理论，把工作中的责任、认可、工作自身、升职机会等归为激励因素。其中，对员工服务质量的认可通过顾客满意度直接表现出来，具有直接激励员工努力工作的作用。Kahn（1990）的研究中提出了心理上的有意义感的概念，并认为它们会促进员工个人的敬业程度。当感觉自己有价值、有用、重要，仿佛自己很紧要而不是被想当然地看待时，人就体验到有意义感。当员工在工作中与同事或顾客之间有意义的人际互动时，员工也会体验到心理上的有意义感。

三、总结和展望

目前，国内外关于服务质量的研究较多，仅从知网“服务质量”关键词搜索量就达到8 230份。但是，大部分研究集中在具体部门或者具体产业服务质量的研究，针对服务企业一线员工服务质量的研究很少，且集中在员工服务质量对顾客满意度的影响方面，很少从影响员工服务质量的角度来进行。相比之下，国外对服务企业员工服务质量的影响因素及研究机制的研究较多，主要从员工情绪劳动、顾客满意度、内部营销几个方面来进行，但是，依然需要深度挖掘。对于服务企业服务质量的影响因素的研究主要集中于通过员工个人、顾客、以及组织的层面来进行。对员工服务质量的影响因素的分析研究主要采用实证法进行，通过对相关服务企业服务人员的服务质量分析，同时结合员工的工作满意、组织环境因素以及员工与顾客沟通等角度来进行。

笔者在前人理论和实证研究得基础上，对影响服务企业一线员工服务质量的因素进行了探讨。但是，对于服务企业员工服务质量的影响因素分析仍然存在不足之处。首先，还存在影响服务质量的其他因素。本文主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了一个初步的总结，对于更多管理学、心理学以及组织行为学的因素还没有加以系统的研究。其次，对于服务企业一线员工服务质量的影响机制还大致停留于逻辑推导方面，缺乏完整的理性研究机制，对于提高一线员工服务质量的措施方法较为抽象，对于实践中的具体操作来说仍然存在一定的局限性。因此，对于一线员工的服务质量的影响因素方面，还可以从员工个体特征、社会保障体系等方面来进行。

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American Psychologist，2001，56（3）：218-226.

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关键词：顾客满意度；连锁经济型酒店；策略

0.前言

随着社会经济的发展，人们的生活水平也在快速地提升，消费观念也在不断地更新，随着国内旅游业的发展，社会旅馆以及星级酒店的客源也在不断地增加，以往占有主导地位的酒店市场，已经很难满足人们的需求，并且这些酒店还存在许多弊端。例如，国内酒店的品牌形式太单一，成熟品牌体系形成的太少；酒店品牌在定位上，既单一又有雷同；酒店不但高级的管理人才欠缺，管理经验也缺乏；旅游资源比较丰富及沿海发达的城市，集中了空间的分布等，人们更需要的是酒店的经济型，以及舒适和整洁。

1.我国连锁经济型酒店发展的趋势

1.1细分经济型酒店

市场经济在不断地发展，人们的消费更趋于成熟化和个性化，消费观念也在不断地转变和更新，更深一步地细分连锁型经济酒店，根据酒店顾客的主要来源，经济型酒店主要包括商务型的经济型店和青年旅馆以及汽车旅馆等。根据细分以后经济型酒店，对于各种不同类型的经济型酒店，从服务产品进行设计，对于经济型酒店市场的弊端尽量进行改正和补充，从而使经济型酒店稳定性得以有效地保证。

1.2连锁经济型酒店的集团化

连锁经济型酒店集团是指经济型酒店发展为两家或者两家以上的同一个名字的经济型酒店，可以在本国家，也可以在世界的各地。这些连锁经济型酒店具有联合经营的系统及统一的管理模式，不但具有统一的酒店名称和酒店标志，而且各个连锁经济型酒店的经营管理方式和服务标准都是相同的，这种经营方式是未来酒店发展的必然趋势。

1.3经济型酒店低碳化及绿色化

时代在不断地发展，绿色经济型酒店也应该构建起来，为了发展社会的环保，人们就必须要提倡绿色的消费，进行绿色管理，才是经济型酒店长远发展的趋势，所以，必须要创建低碳化及绿色化的酒店。

低碳酒店，就是在经济型酒店的经营及建设中，将低排放的环保理念融入其中，使其成为一个酒店经营创意的时尚。低碳环保和减排在经济型酒店中不但是对社会的责任，还给经济型酒店提供了对行业和流程以及价值链和供应链的审视，从而将竞争优势创建起来。

绿色酒店，就是经济型酒店所提供的产品必须要与利用的资源相符合，既对人体无害，又能够保护生态环境的经济型酒店。这样的经济型酒店，不但能够将市场的竞争力得以有效地提升，还能增加更多的客源。

2.顾客满意度研究概述

2.1顾客满意度

二十世纪初，顾客满意度理论开始产生，也就是消费心理学的研究，市场经济在不断地发展，在很多学科的领域，开始应用顾客满意度理论。对于什么是顾客满意，很多学者也提出了自己的观点。

其实，顾客满意既是一个积累的量，又是一种感觉的状态，许多的因素都会影响顾客的满意。例如，对于周围环境，顾客的感知，服务及产品的特性，以及顾客对于平等及公平的感知等。

2.2顾客满意度指数

顾客满意度指数，就是国际上最近几年发展起来的评价质量的指评，是在消费行为学和经济学以及消费心理学基础上，评价质量的科学指标。将顾客的期望与产品提供的考察对象进行比较，顾客做出评判。从而测量的企业将服务及产品提供给顾客，在什么程度上，达到了顾客的需要。

欧洲顾客的满意度指数在将ACSI基础进行继承的同时，做了修正，其一，将ACSI中变量，也就是顾客抱怨去掉了，企业形象增加了；其二，在ECSI测评的所有行业中，都将感知质量分为评判服务质量及评判产品质量，到1996年以后，ACSI对于耐用品类的商品，开始分别测评服务的质量及产品的质量。

3.提升顾客满意度的策略

3.1形成以顾客为中心的服务理念

经济型酒店的员工必须要树立为顾客进行优质服务的理念，真正认识到顾客是酒店生存的主要原因。酒店的员工必须要热情地去为顾客服务，在酒店的各个环节，都能够将顾客为主体的服务理念进行有效地体现，使顾客感觉到酒店热情的服务及关怀，就好像到家了一样，从而将顾客的满意水平得以实现。

3.2重视服务环境，改进服务质量

顾客很难从无形的服务中去对酒店的服务质量进行感知，所以，顾客评价质量的标准通常就是服务的环境。在服务的环境中，物质特征将必要的信息提供给消费者对于周围环境的适应。环境设计可以将一些信号传递给消费者，使他们在环境中受到一定的感染，同时，使他们的行为在某种程度上，也受到了一定的影响。酒店各个对顾客感受及感官有影响的细节都应该重视起来，注重每一个使酒店形象得以提高的细节之处，将酒店服务的无形转化为有形，对顾客的行为及态度进行影响，从而使差异化竞争的优势创建起来。

3.3服务模式创新为品牌注入新活力

连锁经济型酒店在服务的模式上，应该将多种附加性的服务进行增加，给顾客提供相关的信息，酒店员工可以直接通知顾客，还可以利用信息媒介进行通知；做好保管服务工作，例如，托运行李和保管衣物以及保管贵重的物品等；做好额外的服务工作，也就是附加性的服务。酒店应该将意外所要发生的事情，事先预料到，并且将相应的行为方案及措施想好。如果顾客提出提出的要求比较特殊时，酒店的工作人员应该耐心给予答复，在力所能及的情况下，尽量帮顾客解决，只有使顾客的需求得以有效地满足，不断创新服务的模式，才能够将连锁经济型酒店的质量得以有效地提升。

3.4用服务传递过程来提升顾客的满意度

经济型酒店对消费者进行有效地服务，就是服务传递的过程，在酒店对顾客进行服务的过程中，应该让顾客进行参与。首先从顾客预订酒店，到入住进酒店，再到离开酒店以后，在整个的过程中，经济型酒店应该尽量顾客进行互动，使顾客能够了解企业文化和酒店服务以及酒店的形象等各个因素，从整体上，将经济型酒店的形象和服务质量从整体上得以有效地提升，从而使顾客的满意得显著地提升。

3.5高素质的服务人员体现服务的信誉

服务的工作人员在顾客的眼里就是企业的形象化身。经济型酒店在对顾客进行服务的过程中，一定要注重员工的行为及态度，这对于顾客对酒店感知的质量影响非常大。对于酒店而言，具有高素质的员工，顾客才能够对酒店的服务感到满意，才会产生优质的服务信誉。连锁的经济型酒店如果想要有一个长远发展的目标，必须要将酒店高素质的服务人才进行有效地培养，无论是员工的服务理念，还是服务技能，都应该加强培训，使酒店的服务能够达到标准化和专业化。

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撰写人：___________

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期：___________

2020年客服的工作总结

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在___月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了___多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态（范本）诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过___处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在___时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多___店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也___过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

电信人员客服的个人工作总结

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在__年作为优秀代表派往__进行亲和力培训,在__年被安排去___号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出,被评为__年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年__月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年__月份在五四青年节___成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的___号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。。”并详细记下他个人的___号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。

要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论___技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转__部门(直接说出部门名为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。___客服行业的发展，___客服群体，___这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，___我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比___客户心理或者是___社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该___的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

物业管理客服的个人工作总结

作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验：

1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2、分析、调查问题的原因

3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合___：在直线型___架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是___，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

商场客服的个人工作总结

__年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要___阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查（范本）、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长—员工，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过___次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡___余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并___制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。___月份为了___的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共___人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼___范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚，在今年__月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。__年前三季度服务办全体共接待各类投诉___起完结率(质量类：___例，服务类:___例，综合类：___例，___：___例在___处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共___元，三店同保，只要是在我公司发生的___，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在__年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪___人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近___余次。

6、白银店工作。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计___余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到___者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在__年第四季度——__年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在___率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

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论文关键词：顾客满意；让渡价值；顾客关系

著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适应顾客的需要。”顾客满意营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。

一、顾客满意的理性分析

“顾客满意”原本是商业经营中一个普通使用的生活概念，没有特别的含义。1986年，一位美国心理学家借用“顾客满意”，将一个生活概念演变成为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础上，对“顾客满意”的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销，甚至经营活动，并将其称为“顾客满意营销战略”。

顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数，其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。顾客价值理论认为，顾客满意与否取决于顾客价值的大小，而顾客价值可分为客观价值与主观价值。客观价值亦即顾客让渡价值，是顾客总价值与顾客总成本之差，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。客观价值可以量化分析，而主观价值只是可以用感知的心理感应去定性判断。

科特勒认为：“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”顾客对产品或服务的期望来源于其以往的经验、他人经验的影响以及营销人员或竞争者的信息承诺。而绩效来源于整体顾客价值(由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成)与整体顾客成本(由货币成本、时间成本、精力成本构成)之间的差异。购买行为往往是顾客形成了一个价值判断，并根据这一判断采取的行动。购买者在购后是否满意取决于与这位购买者的期望值相关联的供应品的功效。顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。用公式表达为：

满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。能否实现顾客满意有三个重要因素。①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

通过对世界上大多数成功企业的调研中，有一些企业其期望值与其可感知效果是一一对应的。这些成功的企业都是贯彻“全面顾客满意”战略。例如：施乐公司保证“全而顾客满意”，它保证在顾客购买产品的三年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用南公司承担。施乐多年来一直坚持运用顾客满意测评系统，不断改进服务质量，及时解决顾客抱怨，取得了令世人刮目相看的成绩。

实践证明，高度满意和愉快引发了一种对品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，这种共鸣树立了顾客的高度忠诚，这里的挑战，就是要求企业创造一种公司文化，要求企业内每个员工都努力使顾客愉悦。各行各业的企业经营战略必须以全面顾客满意为中心，企业经营成败的关键是否赢得市场和顾客。企业能做到让顾客全面满意，赢得顾客，就能争取到产品的市场份额，在激烈的市场竞争中获得胜利。

二、提升顾客满意水平的途径

(一)提升顾客满意的基本理念

在具体实施提高顾客满意水平的各种措施之前，企业的领导者与全体员工应当确立以下理念。

1．转变企业观念，树立顾客满意的观念。传统的企业观念是以企业为主、以利润为中心的生产观念，而现代市场经济要求树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业领导者或管理者转变观念，也需要包括企业员工在内的所有人员转变观念。

2．识别顾客需求，满足顾客关键需要。企业要时时跟踪顾客需求变化动态，准确地识别顾客的关键需求变化动态，准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化，在满足顾客对产品的本质需要的基础上，尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。

3．产品和服务要永远超前于顾客对它预期。一方面，应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，而且是由衷的高兴；另一方面，要在顾客预期之前就引入新的服务形式，积极主动为顾客服务，不仅向顾客提供他们想要的东两，而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。

4．鼓励顾客投诉，建立顾客反馈信息的长效机制。企业对顾客投诉的态度是影响顾客满意度的一个重要因素如何处理颐客投诉呢?首先，建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通，方便顾客投诉；其次，及时、友善、快捷地为顾客处理产品问题并解释其原因；最后，跟踪问题产品和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。同时，在整个处理过程中，保持尊重和歉意很重要，它能赢得顾客的尊重和顾客的忠诚回报。所以，重视顾客投诉，降低顾客抱怨频度，企业应建立顾客反馈信息的长效机制。通过信息反馈机制，可以解决顾客如何与生产商、销售商进行交流，顾客又用什么途径获取产品及服务信息的问题；企业可以及时了解顾客对企业满意的程度，以及对企业的意见；企业还可以利用这种沟通的方式掌握顾客的相关信息，形成顾客数据库，以针对其特点更好地开展业务。

(二)提高顾客让渡价值

购买者在购买产品或服务后是否满意，取决于与购买者的期望值相关联的供应品的功效，“满意水平是可感知效果和期望值之间的函数”。顾客在选购商品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行考虑，从中选m价值最高、成本最低即“顾客让渡价值”最大的产品或服务，以此作为优先选购的对象。因此，提高顾客if=渡价值是提高顾客满意水平的主要手段。

提高顾客让渡价值有两个可供选择的途径：该企业可以尽力增加总的顾客价值，或减少总的顾客成本。由于总的顾客成本具有一定的刚性，它不可能无限制地缩减，因而作用有限。更积极的方法是增加总的顾客价值。增加顾客总价值从以下四个方面着手：

1．增加产品价值。产品的开发与设计注重市场调研及客户需求的识别，设计人员应面向市场，以顾客需求为中心。市场调研和客户在产品研制和产品质量的确定中起着重要的导向作。通过市场调研，倾听顾客的声音，可以挖掘消费者的潜在需求，进而结合A身情况进行市场细分，确定目标市场(即目标消费群)，然后，根据目标市场进行产品设计。

2．提高服务价值。首先产品定位要准确，对于服务同样如此。当消费者被大量的广告信息淹没的时候，正如斯科特．罗比内特所说“服务定位的宗旨是如何使消费者比较容易识别本企业的服务产品”。定位是一项战略性营销工具，企业可以借此确定自身的市场机会，并且当竞争情况发生变化时，企业能够实行相应的措施。定位可以是不经计划而自发地随时间而形成，也可以经规划纳入营销战略体系，针对目标市场进行。它的日的是在顾客心日中创造有别于竞争者的差异化优势。其次，为顾客提供优质服务要允满情感化。在从注重数量向生活质量转变的消费时代，顾客越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求购买与消费的高度满足，因此，高品质、全方位的服务理所当然地成了企业赢得优势的一大法宝。

3．提高人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。企业每个员工的态度、精神面貌、服务等都代表着企业的形象，都直接或间接地影响“顾客满意”。可以说，企业员也是“顾客满意”实现的关键。在实施“全面顾客满意”工程中，企业应坚持以人为本的企业文化，培训企业员工，不仅使其掌握良好的技术和产品知识，更重要的是培养他们以顾客为中心的理念，以及全心全意为顾客服务的精神。

4．提高形象价值。良好的组织形象具有财务价值、市场价值和人力资源价值，因此，必须作好组织形象管理。目前有很多企业领导者认为组织形象就是组织标识系统。事实上，虽然组织标识系统的设计异常重要，但它仅仅是组织的一个映像。组织的真实本质和个性才是组织形象的重点。消费者选择伙伴建立关系时，重视的是质量和本质，而不是华而不实的表面符号。因此，必须创建鲜明的组织个性与组织文化，依靠实际行动而不是浮艳的文字来展现与竞争对手的差异点。组织形象通过产品质量水平、品牌特征和服务交付三个方面表现出来。运用这三个要素营建并保持坚实的顾客关系，关键是在同所有与组织有关的人员的交往过程中表现出一致性。组织行为模式的不一致直接带给顾客对组织形象负面的感受。组织形象绝对无法超过企业最薄弱部分的表现。做好组织形象管理，还需妥善处理危机事件，维护组织形象。良好的组织形象其实是一件脆弱的“物品”，容易损坏，一旦损坏就很难修复。任何企业都难以做到尽善尽美，总会出现这样那样的问题。如果产品质量差错，而企业员工和管理者没有处理好这些问题，应付对企业组织形象产生不良影响。更糟的是，若被媒体公开，不论孰是孰非，最终结论如何，都有可能对企业的组织形象产生无法弥补的损害。这些损害往往并非来自问题本身，而是源自管理者和员工处理事件的方式。因此，在危及企业形象的事件发生时，一定要妥善处理，尽量缩小影响面，维护组织形象。

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关键词：旅游企业；售后服务；有效

中图分类号：F279.26 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0030-02

1 我国旅游企业售后服务的现状

旅游企业售后服务可以表述为：旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的后续服务，售后服务的可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动的评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。

旅游是一项综合性较强包括游、购、娱、吃、住、行六个部分，这种综合性也进一步加大了旅游企业的售后服务难度。很多的旅游企业没有充分认识到售后服务双重有利于顾客和本企业的切身利益。部分旅游企业甚至有和游客一样的“一锤子买卖”的想法，缺乏相应的售后服务意识，完全忽视了与顾客进行持续的交流以保持长久的联系。有的旅游企业即使认识到了售后服务的重要意义，但也存在过于注重短期利益，成本因素考虑的情况，没有建立相应的售后服务部门，也没有建立完善的售后服务体系，直接省略了旅游活动的最终环节。尽管有的旅游企业制定了各种操规范，以保障旅游质量，但是这些规范大多限于旅游活动的过程，也就是常说的商品销售环节，对于售后服务的质量管理尚处于空白，而进行了相应售后服务的旅游企业，也多是操作简单，且实施的时间也是间断性的。总而言之，我国旅游企业的售后服务理念与世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，这使得旅游企业处于与游客间联系隔断的局面。

2 旅游企业售后服务的重要性

旅游企业加强售后服务可以实现企业本身和顾客的利益最大化。旅游企业在售后环节的一个重要事项是顾客投诉，很多企业可能会说，不管服务做得多好，投诉事项还是会不断出现，在这种情况下，企业应该优化售后服务，做到防范于未然。相关实践表明，售后服务应该及时吸收顾客所反馈的看法与建议，不断优化劣势，弥补失误的事件，积极维护顾客的利益。

旅游企业加强售后服务可以提高顾客满意度，稳定客源。在社会经济发展的过程中，客户对任何形式消费的有着更高的附加值需求，售后服务就是附加值的一种，旅游企业所经营的产品具有高度的雷同性，顾客往往很难对某一家企业具有良好的忠诚度，经营者也在不断进行管理的探究，试图通过良好的方法实现客户忠诚度的提高，旅游企业管理者在后期的工作方向上应该以售后服务为重点，优化售后服务，发觉并掌握客户的消费感受与服务需求，赢得客户满意与信任，稳定并扩宽客源。

旅游企业加强售后服务可以形成游客宣传效应，扩大客源。著名的营销理念有：保留一位老顾客所付出的成本远低于引进一位新顾客所付出的成本，老顾客对周围人们的口口相传能有效宣传旅游企业的产品，实现低成本营销。旅游企业通过强化售后服务，提升顾客的满意度，再通过顾客的口口相传有利于本企业建立良好的信誉知名度，进而扩充市场，增加客源。

旅游企业加强售后服务可以增加市场竞争力。当前的旅游行业存在不良的价格竞争现象，高质量服务才是主流市场竞争的方向，旅游企业通过强化售后服务树立良好企业品牌与形象能对顾客的消费行为产生直接的影响，售后服务的影响程度一定程度上超过顾客所消费的产品本身。

3 旅游企业有效地进行售后服务的举措

3.1 健全售后服务平台

旅游企业应该强化售后服务平台建设，及时引进新式的关系管理软件。由于旅游企业本身在售后服务管理软件上存在相应的缺陷，因而无法实现全过程的有效监控，使很多顾客尤其是重要顾客未受到及时的售后服务，进而流向对手企业；随着大众化旅游活动的到来，游客数量越来越多，传统的表格管理软件已经显然不适应顾客信息的整理与分析，甚至还会出现顾客信息资料遗失的状况；再加上传统软件无法集中管理顾客的信息资料，企业内部员工的流动也会极大影响顾客信息资料的稳定性。当前的客户管理系统仍采用传统的管理软件，常常发生因为员工交接而客户服务中断的现象，新式的关系管理软件是健全售后服务平台的必然选择。

新式的关系管理软件的中心是顾客，可以通过高效的技术手段将销售环节与服务环节结合起来，进行协同化管理。它还能够规范旅游企业的相关售后服务服务流程、提高队顾客的服务质量，实现有效顾客管理与售后服务成功率的双重保证，最终实现企业竞争力的提升。新式的关系管理软件具备强大的查询与报表分析功能，且这些功能在满足数据调用的实时性。它能有效完善旅游企业顾客信息资料管理、客户档案管理以及客户服务管理水平，实心旅游企业顾客关系管理的系统集中化与信息数据化。

旅游企业还可以建立本企业的专门网站，用于网络在线服务。通过采用智能计算机设备，构建一个与顾客进行真实沟通的售后服务信息平台。企业将相应的旅游资讯与服务通道在专门网站上进行设置，通过这一信息平台与新老旅游顾客进行互动交流，还可以引导顾客在信息平台内的专栏以及论坛上进行留言，并对发表留言的顾客予以奖励以提高留言量，及时掌握顾客对档次旅游产品满意程度以及意见等，进一步提高本企业的售后服务质量。

3.2 加强售后服务人员培训

旅游企业还应该加大对售后服务员工的培训投入，当员工的服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅游企业的运营与服务处于一种良性循环的状态。客户对本企业服务质量的满意也将是一种有效的推广，顾客对企业旅游产品以及企业本身的好评会口口相传到顾客的社交圈，进而增加企业的客源。售后服务人员应该通过专业培训建立良好的售后服务意识、售后服务技巧。

3.3 建立健全会员制度体系

随着人民生活水平的提高，大众旅游数量越来越多，旅游已经不再是以往的奢侈品消费而是成为人们生活的必需品。从心理学角度来看，人们对旅游产品以及公司的选择强调自身的熟悉程度。旅游企业应该建立健全会员制度，通过向会员给予特别优惠的方式，引导顾客的重复消费行为，进而长久维护与顾客间的关系。会员的特别优惠服务包括预先享有产品信息通知、特别价格优惠以及优先享有挑选权等，旅游企业通过完善的会员机制，不仅可以满足顾客的需求，也有利于实现本身企业的长远利益。完善的会员机制体系应该包含反馈系统，并具有群体宣传效应。会员的组织方式有很多，企业应该结合自身的实际情况，建立合适的会员体系。属于企业会员的还可以受邀参加企业举办的相关活动，比如运动项目俱乐部、车友交流会以及娱乐聚会等，活动有旅游企业出资组织，顾客间通过各项活动进行情感交流，会形成一个良好的内部网络系统，可以保障各个散客与旅游企业间关系的凝聚。

3.4 完善客服跟踪制度

旅游企业应该平衡对新顾客与老顾客两者间的重视度，在重点开展新客户引进工作的时候，也应该充分重视对老顾客的跟踪关心。跟踪维护与老顾客间联系的目的是及时了解旅游消费者的心理感受，并及时发现产生不良感受的缘由，并据此对当前的旅游产品进行优化。对顾客进行持续的跟踪服务还有利于增强本身企业对于顾客的吸引力，进而影响顾客的消费心理导向，使顾客重复购买，稳定企业的客源。旅游企业完善客服跟踪制度的方式主要有以下四种：

①在顾客旅游活动中途进行电话回访。访问顾客是否满意本企业的旅游产品与服务，旅游过程中可否有什么问题需要帮助等，电话回访的主要意义在于强调顾客的受重视感受，由于是在消费过程中所进行的关怀，有利于顾客在心理上的建立好评基础。

②在日常生活中向顾客寄问候信。信件问候的优势在于信件表达更加委婉，不会给顾客以很强的唐突感，信件问候也留给了顾客良好的体会与思考空间，不至于受到直接的拒绝。亲笔信的意义很大程度较电话有更强的情感内涵。信件还可以附以生日祝贺卡与节日祝福卡等。

③在顾客旅游活动结束后进行登门访问。主动的登门拜访让顾客直接感受到旅游企业的关怀，增强顾客对旅游企业的好感。登门拜访通过面对面交流的方式，能让旅游企业的相关客服人员通过对顾客语气与表情的判断，真实掌握顾客的心理感受与需求。也能够让存在不满的顾客，通过感受客服人员诚恳的服务态度，提升对旅游企业的认可度。

④对新老顾客进行调查问卷。通过问卷调查中回答问题的方式，能够直接了解顾客对旅游产品的需求，以及对已消费产品与服务的感受与建议，有利于旅游企业相关领导掌握本企业所存在的不足，并及时根据顾客需求，作出经营战略与战术的部署。随着科技水平的提高，问卷调查已经不仅仅局限于书面形式，更多的新技术可以运用到问卷调查，比如网络、手机短信、邮箱等方法。旅游企业在采用新技术进行顾客调查的时候，应该有针对的进行信息传输，保障问卷所涉及问题相应符合顾客的基本情况，实现有效的售后服务。

目前，我国旅游企业对第三方网站在售后服务方面仍不够重视，第三方旅游网站的考量标准是页面风格、点击率多少、功能以及预定订单额等实用性项目。现在大多数的第三方旅游网站的基本设置是论坛与社区板块，但是所存在的问题是，真正通过这两个板块强化服务以及解决问题的成功案例不多。经过对当前排名前十的旅游网站进行分析，目前我国携程网、芒果网等网站主要提供食、游、住等基本旅游需求产品，比如机票预定、酒店预定以及景点推荐等。春秋旅游、途牛网等网站以旅游线路为要的产品，例如周边游、国内游、自助游等。由此可见，随着社会信息化进程的加快，网站的分布与规模都日趋成熟，旅游企业网站想要在众多的竞争当中赢得市场占比，必须要加强售后服务工作建设，优化服务，提升网站知名度。旅游网站售后服务模式存在差异化，相关旅游企业在与第三方网站平台进行合作的时候，一定要加强售后服务管理，通过有效的售后跟踪与服务实现企业的良好发展。

4 结 语

随着市场竞争加剧，旅游企业的生存环境日益艰难，旅游企业应该对顾客进行细致的跟踪服务，为企业赢得更多发展的空间。旅游企业健康且持续发展的必要保障是健全有效的售后服务管理，旅游企业应该加强售后服务的体系建设，推进售后服务工作的开展，售后服务建设既是旅游企业的竞争手段，也是旅游行业发展的新动力。旅游企业通过强化售后服务，可以使旅游行业、旅游消费品以及旅游消费者三者之间的联系更加密切。

参考文献：

[1] 谢志良，吴倩倩.服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究[J].产业与科技论坛，2014，（2）.

[2] 姚长宏，杞燕.旅游售后服务初探[J].现代商业，2014，（30）.

篇14

〔论文摘要企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。

在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。

一、顾客满意在服务营销中的重要意义

(一)顾客满意的涵义

顾客满意(Customer Satisfaction，简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，其指导思想是组织的经营活动要以顾客的满意为指针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。在整个经营过程中，组织要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进目标，通过不断地巩固和提高顾客满意度，保证组织在激烈的竞争中占据有利的地位。这里“顾客满意”中的“顾客”有两层意思:第一层意思是指企业外部的顾客，即购买企业产品的个人或团体;第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其他职能部门之间，“下一道工序”是“上一道工序”的顾客。

(二)顾客满意在服务营销中的重要意义

顾客满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的偷悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。

1.外部顾客满意对企业发展的意义

(1)有助于培养顾客忠诚，增加收人

顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到和超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收人。

(2)可以减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本

忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，据美国管理学会分析，维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客成本的1/6。同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。

(3)形成良好的形象效应和口碑效应

服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。

2.内部顾客满意对企业发展的意义

(1)内部顾客满意是保证外部顾客满意的前提和基础

根据服务营销“价值链”理论:利润的增长主要是由顾客的忠诚度刺激的;忠诚是顾客满意的直接结果;满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响;价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。可见，员工满意，其在经营中的参与程度和积极性，在很大程度上影响着顾客满意度。

(2)节省内部支出，保持稳定高效的员工队伍

员工对企业各方面满意度高，就会大大降低跳槽现象的发生，可以保持稳定而高效的员工队伍，从而减少企业为招收、雇佣和培训新的替代员工而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。

(3)保持员工的忠诚，增强企业向心力

内部顾客概念在企业的建立，激活了员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，会形成企业独特的文化氛围，增强企业的向心力和凝聚力，造就企业无可衡量的无形资产，为企业进一步实施外部顾客满意战略，发展壮大自己的实力奠定了坚实的内在基础。

二、构建基于顾客满意的服务营销战略

在服务经济社会，顾客的消费行为日趋成熟，平庸的服务已不能赢得顾客手中的货币选票，优质的、让顾客满意的服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。现代企业应该将顾客满意的理念引人整个经营管理的过程中，将顾客满意策划的方法运用到服务的全寿命周期中，同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则，构建顾客满意的服务营销战略。

(一)建立明确的顾客服务战略

1.进行服务营销的战略规划

服务首先必须成为企业的一项战略，要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要在了解顾客需求的基础上，对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励，同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段，达到服务水平的持续改进，以成为企业参与市场竞争的利器，

2.牢固树立顾客满意的服务经营理念

企业在实施顾客满意的服务营销战略时，需要重新明确经营理念，建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心，成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导，顾客服务战略就是无本之木、无源之水，不是流于形式就是毫无特色可言。这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念，树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识，一切从顾客的利益出发，围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。

3.建设以顾客为导向的企业服务文化

企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心，建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来，充分发挥员工的积极性和创造力，同时以人为本，树立管理服务化的意识，首先管理者要将被管理者看成自己的顾客，为他们提供最好的服务，促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念，并渗透到服务工作的每一个细节，真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外，企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念，让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。

(二)设计好服务的流程和操作规范

为了成功地实施服务战略，有效地开展服务营销活动，给客户提供优质而满意的服务，应对所有的顾客服务活动进行全面系统的安排和有效的管理。为此，企业必须做好以下几方面的工作:

1.找准顾客，探求顾客期望

为了从顾客角度来安排企业的服务活动，保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加顾客享受和体验服务时的价值，企业必须充分识别顾客的需求特征，这是成功进行服务营销的前提。为更好地集中企业的营销资源服务目标市场，首先要进行市场分析，找准顾客，要寻找出对企业有价值、能让企业盈利的顾客;然后要站在顾客的立场上，使用最直接深人顾客内心的方法，找出顾客对企业提供服务的期望，以准确地选择服务的具体内容和重点对象，设计出满足目标市场需求和欲望的服务。

2.站在顾客角度，设计服务流程

与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊地进行，不出差错或少出差错，就必须对服务流程进行精心设计。

企业在进行服务流程设计时，可以采用制定服务蓝图的方法。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色以及服务的有形证据直观地展示出来。经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务的提供步骤、任务和方法，使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。它提供一个全局的观点，让员工把服务视为一个不可分割的系统，并与“我要做什么”关联起来，从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队合作精神。

在服务流程各环节的设计中，企业要站在顾客的角度，考虑顾客的参与程度、需要偏好和特点;为提高服务质量，要制定服务的标准规范，但针对顾客个性化需求，需要服务提供者灵活掌握和变通运用;为提高服务效率，企业要保持精干的组织结构、科学的分权管理，让下属承担更多的职责，相对独立地完成他们的任务，让接近顾客的员工作出决策。

3.把握住关键时刻，提高服务质量

“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，是顾客对于服务投人大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻。顾客服务并不是一个连续不断的真实景象，而是由众多“关键时刻”的真实感觉组成的，“关键时刻”存在于顾客购买的时刻、服务台咨询的时刻、顾客抱怨的时刻，存在于任何与顾客打交道的时刻。大多数人凭借这种“关键时刻”的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量，企业文化、企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。

要把握住关键时刻，企业首先要在服务流程中注意对服务接触点的设计，建立关键时刻的服务标准;其次，在与顾客接触的“关键时刻”，把握好一线员工的言行，对员工要进行沟通技巧的培训，使员工能通过有效的沟通和互动，了解顾客对于服务的期望，也要进行解决问题技巧的培训，提高员工综合应变和现场处理问题的能力;再次，要对一线员工充分授权，并在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级，促使企业对顾客需求和顾客问题做出迅速反应。

4.处理好顾客投诉，变不满为满意

每个重视服务的企业都愿为顾客满意作出积极努力，但对于任何一个企业来说，服务过程的完美无缺是一种理想的境界。研究表明，大约有25%的顾客会产生不同程度的不满，这时企业要鼓励不满的顾客积极向公司投诉，进行服务补救，最终变顾客不满为满意。如果顾客不满却又不告诉企业，他们可能会直接转向企业的竞争对手，并传播对企业不利的信息，严重影响企业的形象和口碑。

企业要采取积极措施，扫除顾客投诉障碍，处理好顾客投诉。第一，要鼓励顾客投诉。企业应该制定明确的产品和服务标准及补救措施，通过顾客能够接触到的各种媒体清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。第二，方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，建立方便、省时、省力的信息接收渠道，使顾客投诉变得容易。如可以在产品销售地点等能够最大限度接触目标顾客的地方设立意见箱，或通过免费电话800接受顾客意见，设立网上投诉等。第三，迅速处理顾客投诉。企业要形成完整专业的处理顾客投诉的工作流程，顾客投诉后，要立即做出富有人情味的明确反应，并将信息及时传递给解决此问题涉及到的每一个部门和员工。要尽快认清事实，在第一时间处理，并在处理的过程中，及时与顾客进行沟通，回复处理的结果。

(三)有效地管理和教育服务人员

要实现外部顾客的满意，关键还在企业内部的基础管理。提高服务水准的首要条件是:企业要有高素质的员工队伍来负责为顾客提供服务的工作，这些员工必须具备为顾客服务的意识和责任感，同时应该具备相当水准的专业知识，然后才有可能为终端顾客提供全方位的、满意的服务。为此，企业要做好以下几方面的工作:

1.教育培训员工，提高员工素质

服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员，企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中，体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点，使员工对企业目标充分理解，这样员工的责任感就会大大增强，每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务，为外部顾客满意创造良好的基础。

针对服务的特点，企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资，要设计与企业特点相适应的合理的培训计划，将培训计划作为系统的一个整体部分。特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训，使员工能够充分了解顾客需求，及时解决顾客问题，最终通过保证工作质量，实现优质服务。

2.重视内部顾客，满足员工需求

企业要想让顾客感到满意，首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意，就会在与顾客接触中以极大的热情投人自己的智力资本，及时发现顾客需求动向，及时提升产品和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，令其满意。

企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求，管理者要把员工看作是自己的顾客，通过各种渠道与员工沟通，了解员工的需求，充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起，实实在在做点儿实事。首先，生活上多关心，解决好员工食宿问题;其次，要维护员工的合法权益，如按时发放工资、保证休假等;第三，为员工创造学习的机会，增长员工的才智。另外，还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要，通过关心和爱护员工，激发员工的奉献精神。

3.充分激励员工，调动员工积极性

企业还要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员工的积极性。常用的激励因素有:金钱、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时，要因人而异，根据员工的不同需要进行激励，要坚持公开、公正、适度的原则，提高员工的满意度。

要建立管理者与员工双向交流的渠道，让员工及时了解企业的最新变化和各方面的信息，并真诚地征求员工的意见和建议，对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖。同时在服务工作中管理者要善于将特定的权力授予员工，以激发员工的积极性和主动性，创造性地为顾客服务。

4.培养团队精神，形成合力效应

高质量的服务要求高质量的合作伙伴。一个公.司所提供的服务的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺、作出努力时，才有保证。因而企业要注意创造团队合作和团队精神，使员工为共同的目标一起努力，让每一个人都成为问题的解决者，形成合力效应，赢得顾客满意。

打造团队精神，企业应该做到以下几点:一是营造相互信任的组织氛围，增加员工对组织的情感认可;二是建立有效的沟通机制，使个人目标与团队目标一致，激发团队成员较强的事业心和责任感;三是逐渐形成团队自身的行为习惯和行事规范，形成团队合作良好的风气和氛围;四是进行人性化管理，对员工要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重。

(四)制定持续的服务改进措施

1.进行顾客满意度调查，完善服务体系

顾客满意度调查是用来测量一家企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度的，它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。对企业而言，顾客满意度调查的关键是要让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见，使企业知道在哪些方面急需行动，最终使失望的顾客获得满意。

企业可以自己或委托专业的调查咨询公司进行顾客满意度调查。在调查中要注意以下几个方面:一是根据本企业提供服务的特殊性，建立合适的调查指标体系，这些指标对顾客是重要的、具有普遍意义的、企业可以控制改进的。二是为避免信息失真，取样要广泛而有代表性，如有可能，尽量使用随机取样方法，以减少人为因素的影响。三是重点对调研结果进行研究和分析，及时了解顾客满意战略实施过程中的“短木条”，以顾客为导向不断改进产品和服务的质量以期得到顾客满意和赢得顾客忠诚。

引起顾客不满的具体原因有两种:一是企业提供的价值确实低于顾客的期望;二是顾客对企业提供的价值认识不足。由于转移成本的存在，顾客不会因为有了不满意而马上离开。这就为企业进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。对于第一种情况，企业要提高为顾客提供的价值;第二种情况是要与顾客进行沟通，让顾客认识到企业所提供价值的份量。

顾客满意是一个动态的过程，这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意;过去的顾客满意并不意味着将来的顾客满意。企业要想达到持续的顾客满意，就要持续、定期地进行顾客满意度调查和分析，以便了解顾客对企业的期望及满意程度，持续改进，培养忠诚顾客。

2.实施客户关系管理，打造忠诚顾客群

企业与顾客保持良好的关系是实施顾客满意战略的重要保证。企业可以推行客户关系管理