顾客服务心理学精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇顾客服务心理学，期待它们能激发您的灵感。

篇1

论文内容摘要：由于服务行业在我国经济中的地位与日俱增，所以关于服务营销的研究也随之倍受关注，顾客抱怨就是目前营销研究的热点之一。然而目前许多顾客抱怨研究当中似乎存在着一种偏袒顾客的倾向，特别在理解服务失败和顾客抱怨以及顾客服务认知的时候。为了纠正这种倾向，本文从顾客服务认知的一般模式出发，结合顾客抱怨定义的理解，来逐步阐明交换双方本应该保持的公正立场，并探讨了服务公平的必要性。

由于服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性决定了服务的零缺陷无法实现，服务失败将不可避免，因此，有关服务失误、顾客抱怨和服务补救的问题是服务营销者们必须研究的。如果本着双赢的理念来看待顾客与公司之间交易的持续性，那么分析服务失误、顾客抱怨和补救策略时就不应该过分依赖交换中的某一方对交换活动的反应，而是应该站在客观、公正的视角上来认识交换活动本身。

顾客抱怨行为研究的演进

顾客抱怨的研究是发轫于美国20世纪70年代。由于受西方消费至上主义的影响，早期对顾客抱怨的研究是从经验主义的角度出发，站在组织的立场上来宏观地把握顾客抱怨，关注的层面仅仅是顾客抱怨经验性的描述，归纳抱怨的性质和方式等。后来的研究者们把重点逐渐深入到微观层面，开始把经验主义的视角放在消费者个人特征与抱怨行为之间的关系上来。然而，营销者们也注意到抱怨处理或服务补救对于营销管理的意义，试图运用经济理论来证明抱怨管理是一种销售的防御性战略，妥善处理顾客抱怨是一种增加营销利润的有效手段，并能够增加服务提供商的声望和降低顾客的流失率。

当研究者们从经验主义的角度关注顾客抱怨的同时，从来就没有停止过从理论上来寻找顾客抱怨的理论根源。他们尝试从心理学、社会学、法学和经济学等基础学科不同的角度来探讨，其成果主要体现在如下几个方面：

基于期望理论而建立的差距认证模式，这一模式主要体现在服务质量模型以及与满意概念相关的研究中。这一模式主张顾客抱怨是由预期和实际体验之间的比较函数所引起的，是顾客对服务失败（没达到顾客预期的服务内容）的反应。

借助于经济效用理论，hirschman（1970）提出的有关顾客退出、抱怨表达和忠诚的范式，经济效用理论主要是利用个人效用最大化原则来分析顾客行为的持续性。效用理论主要是强调顾客抱怨是一种外在行动，行动的发生取决于行动带来的效用与行动成本的比较。

借鉴社会心理学家heider的心理学控制模型而提出的归因理论，归因理论主要是解释人们会如何做出因果推断。尽管归因理论的研究主要是集中在社会心理学中，但是借助归因理论来帮助理解顾客的态度和行为将会大受裨益。近年来，研究者们陆续表明顾客对事件的因果推断将影响自身行为和态度，比如对满意判断以及对外界环境的反应。

顾客服务感知

顾客抱怨首先是作为顾客的服务认知而存在的，所以要深刻理解顾客抱怨的内涵必须了解顾客服务认知的模式。在目前为止的服务营销文献中，普遍公认的是顾客对服务的认知是通过差距认证模式来实现的，它包括三个方面内容：顾客以前的经验或期望；顾客对服务绩效的实际感知；以及前两者相比较而得出的差距，即服务绩效的实际感知与顾客期望的差值。作为一种服务认知模式，差距认证模式在形式上虽然得到绝大多数服务营销学者的赞同，但是当进一步研究期望的定义及其特定本质时却出现了分歧。尽管期望的定义有很多，但是smith（1997）把这些定义大致归纳为两类：预测性期望和规范性期望。预期性期望是服务营销文献中比较常见的一种期望定义，也是一种主流的定义，它是指顾客觉得产品/服务将会怎么样的知觉，是对事情发生可能性的一种知觉，或者说它代表一种估计——对事件可能性的趋势以及关于事情是“如何的好”或“如何的坏”的一种评价。

然而，规范性期望是指顾客觉得产品要怎么样或应该怎么样的知觉，它主要是涉及到顾客关于公平的知识。公平是顾客关于交换公平性的一种评价，即他们在交换中所接受的产品/服务是否正确一种考虑，或者说是关于产品/服务是否值得的评价。与预期性标准（预期性期望）相比，规范性标准（公平性期望）有着更多的经验主义支持。

根据切斯特•j•巴纳德系统协作论的观点，顾客的预期是属于个人心理活动，它由个人的知识和经验所决定，受到过去的各种生物的和社会的要素的综合限制，所以顾客预期在所有的时候或者在所有的服务接触中并不一定完全正确，从而大于或等于预期（特别是那些缺乏有关协作系统知识的预期）的服务并不一定时时正确的。协作系统的共同目标（服务交换）应该既要让整个协作系统（组织与顾客）有效又要让协作系统内的个人（顾客）具有能效，因为牺牲协作系统的有效性而获取个人能效的服务将会损害整个协作系统的存续，如果协作系统不存在，个人的能效将被大大限制。尽管自私主义倾向的满意会为顾客个人带来暂时的积极态度甚至行为，但是以缺乏整体价值知识的顾客预期为尺度来判断服务正确与否、成功与否的做法是经不起时间考验的，因为这种做法有可能会偏离交换双方共同的利益方向。因此可以说，顾客在对不符合预期服务进行认知的时候，如果加入有关整体价值的知识就更能保证顾客态度和行为的正确性，然而公平理论正是那种体现整体价值的知识体系。从这个角度来看，把规范性期望作为顾客服务认知时的另一个比较标准更符合关系导向的服务营销理念——持续双赢。

从公平视角重新认识顾客抱怨行为

按照许多人的观点，顾客抱怨是顾客对服务失败的一种反应，而服务失败是指那些没有按照顾客预期执行的服务内容，或者说那些没有达到顾客预期的服务内容。如果根据该定义，那么所有不符合顾客预期的服务都是失败的服务，也就是说凡是顾客抱怨的服务都是不成功的服务。尽管直接否认这种观点很难，但是如果假定顾客以前的经验或预期是不合理的、不正确的，那么这种观点就很难站得住脚了。顾客预期是顾客的个人知识和经验所决定，然而在现实中顾客个人的视野和心智并不一定时时正确，顾客毕竟不是“上帝”，并且这种把不符合顾客预期的服务当成一种失败的观点似乎过于偏袒顾客，这意味着服务交换成功与否的责任完全归于服务提供商一方，这违背了交换的公平性原则。

其实，抱怨在人们日常生活中是非常普遍的现象，抱怨就像称赞一样普遍，代表着人们对事件、活动、符号、人或者形势的一种评价。抱怨为什么要产生呢？根据levine的观点，因为经验外界中冲突或问题形势的出现，主体缺乏驾驭冲突或问题形势的成功经验，换句话说冲突或问题形势超出了主体成功经验的范围。一旦冲突或问题形势超出主体成功经验的范围，冲突或问题形势便会导致认知秩序的混乱，然而认知秩序的混乱会制造一种不舒适、挫折感或一种心理张力，为了这种缓解不舒适或心理张力，行为主体往往会以某种社会交往形式为手段来进行活动，比如说嘟哝、谩骂、倾诉、嘲笑、投诉等抱怨行为。因此，抱怨是人们对冲突或问题形势的反应和评价，冲突是人们抱怨的客观来源。

在服务交换的背景当中，抱怨是人们对在交换中所发生的冲突形势的一种普遍的反应和评价，只不过是一种不积极或甚至是负面评价而已。虽然这种单方的负面评价在某种程度上、在某一段时间内会降低某一方或双方交换行为的积极性，但从长远来看这并不一定能代表服务交换活动本身的倒退或失败，更不能决定双方共同利益的发展，因为抱怨仅仅只是一种主观反应，并不能代表冲突形势本身的对与错、是与非。

服务公平：顾客服务的必然要求

由于在一个组织内部成员与成员之间更容易相互参照的缘故，从而公平性在组织内部更容易被比较和被需求，所以有关公平的研究文献最多的也是基于组织问题的。既然公平可以存在于组织内部，那么为什么不可以存在于组织与外部的交界处——顾客服务呢？许多学者陆续对公平在服务交换中的必要性进行了探讨，集中起来，有如下几个方面：

服务公平是一种组织和顾客都渴望的社会认同。在自由市场经济中，顾客之间的竞争是普遍存在的，因而提供服务的组织有可以把服务公平当成一种令人想要的社会属性，也就是说，顾客在享用服务时可能会与他人进行一种公平性比较从而要求公正而平等的服务，因此组织有可能正籍于此而想建立一种服务公平的社会形象。对公平的追求既可以让组织提高保持顾客的能力和盈利性，又可以让顾客得到道德和伦理上的满足。

服务过程中顾客参与性是公平存在的一个必要理由。由于顾客通常参与服务的制造与传递，使得组织提供的服务成为顾客自己的服务，所以服务提供过程中的每一种决策的公正与服务接触的细节息息相关，并且以公平为变量可以适当地估价顾客对服务经历的反应。

交换中的各种潜在冲突呼唤着公平。作为一种异化与同化并存的矛盾过程，交换本身就是一种冲突形势，所以说交换中潜在冲突是一定会存在的，并且这些潜在冲突随时会出现。一直以来人们发现公平对于冲突的解决非常有效果，然而为什么公平对于解决冲突会如此重要呢？这是公平研究的核心问题之一，到目前为止人们对该问题都没有形成一致的看法。尽管各种相互分歧而又相互补充的观点层出不穷，但是最为主要和突出的观点大致为三种：自私主义动机、整体价值以及公平是一种道德品质。无论是哪一种观点，都是从不同的角度反映出公平对于冲突的重要性。

顾客与组织之间的经济和社会关系纽带是一种共享的制度。尽管在很多情况下顾客与组织的交换关系是因为某一次经济交易而捆绑在一起，可是双方的社会关系可能会因此而建立起来。gutek，bhappu和cherry认为服务市场中买卖双方的关系不同于单次性、纯产品的交易关系，因为顾客与组织间的服务接触（包括人际互动）除了能满足顾客功能性需求外，还能满足人们情感性需求（即服务接触可能会带来一种相知或友谊），正是这种纽带关系使得顾客成为组织最为亲密的成员。

尽管在某些学者看来这种外部性的纽带关系并不是真正意义上的组织成员关系，但是从系统反馈论的观点来看顾客确实正如部分员工一样，成为了组织反馈圈中非常重要的一环；甚至有的学者把顾客当成组织的一部分（比如barnard，1938；bowen和schneider，1988）。不管怎么样，如果顾客和服务提供商形成了一种长期联盟，那么这种联盟关系必将不同于其他的联盟，也就是说有可能形成一套他们相互之间的彼此认同和彼此尊重的符号系统（baker，2003）。顾客与组织的纽带关系作为一种联盟，必然会导致一种程序和原则的产生，程序和原则的产生必然会引起联盟成员对公平性的关注，因为联盟成员之间的关系维持与发展也会象组织成员关系涉及到个人利益、整体价值以及道德问题的冲突。因此，组织与顾客之间亲密的纽带关系就决定服务交换的延续离不开公平理论的支持。

参考文献：

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（一）提高船舶客运服务的主动性

一切客观事物都有其自身规律，如果能正确认识和掌握，按规律办事，就会使事情处于主动地位，旅客服务工作也具有同样道理。例如旅客总是掐点到达码头；由于海上天气变化无常，航班不能如计划般准确，旅客无法提前购票，总是到码头后才购票；大部分旅客对船舶客舱结构不熟悉，甚至没上过船，对在茫茫大海中航行的船舶充满好奇又担心等，这些是一般旅客的正常心理活动，可以总结出规律，主动为旅客服务。

（二）提高船舶客运服务的针对性

提供有针对性的服务比主动难度更大。由于沿海船舶根据船舶法定检验规则要求，按100名旅客配1名服务员的最低标准配置客运人员，这样的配置不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有需要。因此在旅客服务中要突出重点，注意细心的观察，了解旅客内心的需求，才能具有针对性对重点旅客提供服务。如行动不便的老人，无人照顾上船的小孩，想静坐的旅客，身体欠佳的旅客，以及对船舶感到好奇但又恐惧的旅客等，有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，把服务做到点子上。

（三）提高船舶客运服务的周到性

服务周到与否是相对而言的，既受旅客心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等制约，如客运站条件、船舶现状遵从法规要求无法随意改变等，只有最大限度地满足旅客心理需求，确保旅客安全，才能称作是周到服务，实在做不到也需要做到耐心、热情地解释，弥补服务不周到的缺憾。

（四）树立船舶服务人员正确的服务观

文明服务、礼貌待客是最基本的服务观，对旅客要热情，有责任心，想旅客所想，忧旅客所忧，对旅客提出的问题要耐心解答，尤其是当旅客出于对船舶的好奇而提出的各种疑问要耐心解释，这可加深与旅客的互动，增进双方的感情，让旅客有一个愉快的旅程。

（五）提高船舶客运管理水平

做好船舶客运管理工作，提高服务质量，除了采用现代化管理手段之外，更重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。虽然船舶客运员都经过国家海事部门的考核，已获得消防、逃生、救生等相关资质，但要体现管理水平显然不够，因而了解与掌握旅客心理，探索服务规律，对照自己的工作，不断改进才能提高管理水平，提升服务质量。

根据PZB（英国剑桥大学的三位教授）的研究，顾客对质量的评价包括对多个要素的感知，主要集中在五个维度方面：可靠性、响应性、安全性、有形性、移情性，因此提高服务质量就必须尽最大可能满足这五个维度的要求。通过观察法、调查法、换位法、实验法了解和掌握旅客各种心理行为的变化，加以综合分析和总结，才能更好地服务旅客，提高服务质量。

二、分析旅客心理，提高船舶服务质量

旅客乘船的心理活动，贯穿了从他买票准备乘船的需要开始，到他下船的整个过程，根据旅客心理学研究，现有共性心理，又有个性心理。

（一）分析旅客总体方面需要共性心理，提高船舶服务质量

1、安全心理

旅客乘船最基本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全两个方面。因此必须提高船舶的技术状况，加强船舶治安管理，提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理能力，让旅客深深的感到乘船出行是安全的。

2、顺畅心理

要满足顺畅心理需求，做到事事顺畅不现实，因此，遇到船舶特殊原因不能准点开船，必须事先通知港口做好解释工作，旅客上船后服务人员也要做好解释并表示歉意。

3、快捷心理

为满足旅客快捷心理，船舶靠离泊作业时间要尽可能的缩短，海上航行要精选航路。

4、方便心理

为适应旅客方便心理，需要实施一些措施，如港口开放多些售票窗口，及时航行通告情况，船上提供充足的开水、淡水供应，增加充电插座等，想方设法给旅客提供足够的方便。

5、经济心理

船上所提供的物品、食品应多元化，且具有不同档次，满足不同旅客需求。

6、舒适心理

随着人们生活水平的提高，旅客对舒适性的要求日渐提高，因此船上应尽可能多提供文化娱乐、饮食等选择，卫生保洁一定要提高标准，舱位要多样化。

7、安静心理

由于船舶航行中本身噪音就比其他交通工具大，因此，服务人员应尽可能的让旅客减少喧哗、吵闹，达到乘船中动中求静。

8、被尊重心理

旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望，要求受到服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语，因此要求客运服务人员应诚心服务，尊重旅客。

（二）分析旅客个性心理，提高船舶服务质量

旅客的共性心理是大多旅客普遍的、通常的需求，但对于每个旅客而言，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，又必然有着不同的心理需求，这就是旅客的个性心理需要，因此要求客运服务员不断探索和理解旅客的个性心理，才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到更加主动，更有针对性地实现文明服务，礼貌待客。

根据旅客的气质可分为急躁型旅客，活泼型旅客，稳重型旅客，忧郁型旅客等，他们会从言行中表型出来，深入细致地观察可以了解旅客的气质类型，从而可以有针对性提供服务。

根据旅客的职业可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等，由于职业的不同，造成所处的社会阶层和生活方式不同，从而形成不同的心理特点和旅客需要，因此要求客运人员对旅客服务要分别对待，恰到好处。

根据旅客自身条件可分为不同年龄旅客，不同性别旅客，不同体质旅客，不同籍贯旅客，客运人员要根据他们不同提供相应的旅客服务，要具有针对性，多观察，多了解，多询问，让旅客有宾至如归的感觉。

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[关键词] 服务补救 补救预期 影响因素

一、服务补救预期概念的提出

服务补救预期的概念被提出是在20世纪90年代，Kelley&Davis(1994)指出补救预期是顾客在遭遇服务失败时对企业采取何种态度、通过何种方式、提供何种补偿来解决问题的预测和期待。McCollough(2000)也表示服务补救预期是在发生服务失败的情形下，顾客对服务提供者可能作为的期望。

二、服务补救预期的作用

Olive(1980)提出了期望差距理论，认为顾客在购买前对产品的效用有一个预期，并将这个预期与使用产品后感知到的实际效用相比较，当感知到的效用超过了预期水平时，产生正向的差异；低于预期水平时产生负向的差异。负向差异会导致顾客不满意，正向差异则会导致顾客超出满意的惊喜，没有差异，则顾客会基本满意。

这一理论得到了营销学界的广泛认同，并被广泛地应用到产品和服务领域顾客满意度的研究。在对服务失败和服务补救的研究方面，Oliver(1988)将该理论用于服务补救评价的研究, Singh(1991)提出了一个基于期望差距理论的顾客抱怨反应评价的理论模型。McCollough(2000)将期待绩效差异理论用于解释服务失败和补救情形中的顾客满意形成过程，提出了“补救不一致”概念，并指出顾客的补救预期是其判断补救成效的参考标准，顾客满意则是“补救预期”、“感知的补救成效”和“补救不一致”的函数。

国内外的研究已经证明，补救预期不仅通过“补救不一致”对顾客满意产生影响，而且它对补救后顾客满意还有显著的直接效应。因此，服务补救预期是用来衡量补救后顾客满意度的有效变量。这也意味着服务补救的成功在很大程度上取决于是否达到顾客对服务补救的期望水平,服务企业应该树立“以达到或超过顾客预期水平”的服务补救目标和战略。

三、服务补救预期的影响因素

服务补救预期在补救过程中的作用如此重要，因此对影响服务预期形成的因素进行研究和分析会帮助企业判断顾客的补救预期，从而采取正确有效的补救措施。从对文献的回顾和研究，笔者认为服务补救预期的形成受到以下几方面因素的影响：

1.服务失败类型:目前多数学者赞同服务失败的类型分为结果失败和过程失败。结果失败是指顾客实际从服务中得到的需要未被满足;过程失败是指服务传递方式上的缺陷和不足。Kelley&Davis(1994)的研究表明顾客会把失误内容作为一个参考点来形成补救期望。而且不同类型的失误，顾客所期望的补救方式会有所不同。例如：光顾某饭店的顾客，如果上菜时间过长会感到生气甚至愤怒，他会更希望得到道歉等心理补偿，而对物质补偿的预期则相对较低。

2.服务失败严重性:Oliver(1980)认为服务失败越严重，顾客的损失越大，对补救的预期水平也越高，企业越难以通过补救措施达到顾客的预期水平，因此顾客也很难对服务补救形成较高的满意度。所以当顾客感知到的失败越严重时，会认为企业应该给与更高水平的赔偿，即产生较高的服务补救预期。

3.服务失败归因:归因的概念源于社会心理学领域,1970年后在消费者行为研究中受到了较大的关注。Zaltman(1983)认为归因是顾客对事件原因的主观推论，因此不同顾客对同一服务失败的归因结果可能是不同的。顾客可能认为服务失败的原因在于企业、自己或者第三方。金立印(2006)根据对航空业的实证表明,当顾客认为遭遇服务失败的原因在于企业责任时的服务补救预期会明显高于其将服务失败的原因归于自身责任时的补救预期水平。

4.服务保证:服务保证是指企业向消费者提供服务时的承诺，如:本超市购买的产品若存在质量问题，免费更换并退款。Hart(1988)证明了服务保证能够促使企业优化其服务流程，纠正服务传递中的不足，从而建立顾客忠诚。因此提供服务保证的企业在发生服务失败时，顾客会因企业事先有所承诺而具有较高的服务补救预期水平。

5.关系质量:关系质量代表了顾客对服务企业的一种累计性关系强度，许多文献都提出顾客与服务组织的关系会影响顾客对服务失败的反应。Kelley&Davis(1994)的研究表明与俱乐部关系质量高的会员在遭遇服务失败后将产生更高的补救期望。但有学者却认为当顾客维系与服务组织的关系的意愿越强时，他们更倾向于考虑从这种长期的交易关系获得的利益来弥补服务失败带来的损失，因此对服务补救的期望会相对较低。可见，关系质量对服务补救预期的影响确实存在，但对补救预期水平是起到提高还是减弱作用还需进一步研究。

服务行业受人为因素和情境因素的影响较大，因此顾客自身的人格特质和消费情绪等也会影响顾客服务补救预期的形成。因此对于服务企业来说，在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题，而且还要进行“补救市场细分”，根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。

参考文献:

[1]金立印:顾客服务补救预期:形成因素及对顾客满意的影响.营销科学学报，2006，2(2)

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关键词：温泉度假酒店；顾客满意度；提升策略

随着人们生活水平的提高，在休闲度假时往往通过旅游来放松心情，缓解压力，温泉度假酒店因具有餐饮、娱乐、康体、住宿等多种服务功能而成为了人们的首选。由于温泉度假酒店众多，人们在选择时难免会综合酒店的各类信息加以考量，而在硬件设施相差不大的情况下，情感因素就成为了顾客的重要参考标准。也就是说，哪个酒店的服务能够更好地满足顾客的情感需求，相应的该酒店就会获得顾客的青睐，因此，满足客户的生理和情感需求，提高客户满意度俨然成为了温泉度假酒店急需解决的问题，这对于酒店的生存和发展至关重要。

一、顾客满意度的影响因素

众所周知，当前人们正处于感性消费时期，通常只是凭借个人的喜好来决定消费地点，因此分析顾客的喜好，并以此为切入点改善服务质量，是当今温泉度假酒店的经营重点。顾客评价酒店的服务不是随性而为，而是有着其独特的标准，酒店可以通过调查、统计、分析归纳等多种方法来总结顾客对酒店服务的质量评价体系。大量研究和实践表明，影响顾客满意度的因素一般有以下几点：

第一，有形因素。由于酒店服务大多是无形无状的，需要顾客用心感受，所以顾客经常凭借酒店的有形产品来判断服务质量。

第二，信誉度。酒店的口碑、信誉是顾客评价服务质量时不容忽视的一个要素，酒店是否能够完全按照预先向顾客作出的承诺一样提供服务，尽量避免工作失误，是影响顾客满意度的主要参考标准之一。

第三，响应时间。当顾客有需求时，酒店要迅速地做出响应，一旦酒店的响应时间超出了顾客的等待极限，就会破坏酒店在顾客心目中的美好印象。

第四，员工素质。员工是酒店为顾客服务的主要执行者，如果员工的服务态度差，不能将酒店的服务尽善尽美地展现在顾客面前，顾客就会将不满直接宣泄给酒店，酒店也会失去顾客的好感。

第五，人性化。每个顾客都是独立的个体，其需求与他人有着本质的区别，酒店要能够站在顾客的角度，发自内心的帮助顾客，解决顾客的各种难题，使顾客的身心得到全面的满足，这样酒店就会在顾客心目中占据不可替代的地位。

从上述分析可以发现，酒店的服务普遍是通过员工来实施的，员工的服务态度和服务质量对于顾客满意度有着重大影响，同时，酒店提供的服务项目也在一定程度上影响了顾客对酒店的评价，所以酒店要从服务项目和员工管理上进行改革，进一步提高酒店的服务质量。

二、个性化服务是提高酒店服务质量的重要举措

与标准化服务相比，个性化服务更能够体现以人为本的理念，是根据顾客的需求制定得完善、系统的专业化服务，每个顾客都可以获得最佳的享受。个性化服务重点强调了过程服务和增值服务，顾客从入住到离店的整个过程都被列入酒店的服务时间，有专门的服务人员为其服务，而且酒店提供的服务类型更加多样化，服务细节也更加具体，能够给予顾客宾至如归之感，是最高等级的服务。

1.服务前的准备工作

顾客入住之前最为关键的就是信息收集工作，酒店要建立顾客档案，搜集顾客的各项资料，如年龄、性别、信仰、居住地、爱好等，对于顾客在饮食习惯和其他方面的忌讳也要知之甚详，登录在册，为后续的服务工作提供可靠的依据。这些信息既可以从以往顾客登记的资料中提取，也可以在员工和顾客的交谈中不断补充完善，力求将顾客方方面面的信息核实清楚。酒店还可以设置线下和网络意见箱，让顾客写下自己在酒店的亲身经历、对酒店服务的想法或者提出一些改进建议，增进顾客对酒店的情谊，使潜在顾客对酒店有个更加深入的了解。此外，酒店还要安排客服人员定期对顾客进行电话回访，尤其在过年过节、顾客及家人生日的时候给予问候，赢取顾客的好感，从而实现与顾客的有效沟通，顾客的信息也会更加顺利的获取。

搜集顾客的信息之后，酒店要将这些信息充分利用起来，以便为顾客提供更好的服务。酒店可以创建仅供内部员工使用的信息共享平台，让各个部门的员工都可以随时随地地记录顾客信息；也可以在例会、晨会、班会等各种类型的会议中宣读顾客资料，强化员工的记忆；抑或者是将重要顾客的资料打印出来，张贴在员工经常出入的地方，给员工留以深刻的印象。值得注意的是，在此过程中酒店要做好保密工作，顾客的信息只能在员工内部交流，不能让其他顾客知道，以保证每位顾客的个人隐私和人身安全。

2.服务过程中的要点

（1）强化细节服务。酒店要清楚地认识到，顾客作为消费者，具有至高无上的权力，酒店的全体人员都要为顾客鞠躬尽瘁，竭尽所能的满足顾客的一切合理需求。秉持着“顾客就是上帝”，“顾客的事再小也是大事”的理念，用心对待顾客提出的每一项要求，尽心挖掘顾客的潜在需求，确保“顾客想要的，我们全都有”、“顾客刚想到，我们已经做到”、“顾客有问题，我们来解决”，运用真诚的态度来感化顾客，打动顾客。酒店服务要着眼于细节，学会从细微处分析顾客的需求，并力求服务细节的创新。在看到顾客有别于寻常的举动时，员工要给予充分的重视，及时与顾客沟通，询问其是否需要服务，以免顾客的需求被忽视。酒店还要在语言、动作上严格约束员工，要求员工在为顾客服务时必须使用礼貌用语，举止要大方得体，体现酒店的专业形象。与此同时，酒店要经常关心顾客的身体，提醒顾客增减衣物，在节日时给予祝福。除了服务人员之外，后勤人员也起着不容忽视的作用，要凭借专业知识弥补顾客的错误，比如说顾客在用餐时可能点了属性相克的事物，对于这种情况，厨师要尽量消除食物之间的不良反应，烹饪出顾客喜爱、又有利于健康的菜品。

（2）创新增值服务。酒店的增值服务是一大特色，这些附加服务既为客户提供了更高的物质和精神享受，又无需投入额外的成本，深受广大顾客的追捧。要想做好增值服务，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店内部实行无线wifi的全面覆盖，为顾客提供更多的便利；每个房间都有智能可视电话，顾客可以与酒店内部任何一个房间视频连线；电视节目具有点播和快进、快退功能，顾客可以随心所欲地观看自己喜爱的节目，不用再为错过节目时间而懊恼。顾客可以通过登录酒店网站查看目前的消费信息，选择所需服务，服务人员也会在最短的时间内做出响应。其次要延伸服务时间。老顾客和长住客是酒店经济效益的最大贡献者，经常为老顾客和长住客举办旅游、优惠、抽奖活动，获得这些顾客的支持，也是提高顾客满意度的有效方法。最后，酒店的产品是酒店服务的具现代化，蕴含着酒店浓郁的文化气息，是其他服务替代不了的。酒店可以定期举办主题活动，布置酒店大厅、客房，服务员也要穿着应景的服装，顾客的吃穿用住都与主题遥相呼应，还会获得印有酒店logo的专属产品，这会极大地引起顾客的好奇心，也会给顾客留下不可磨灭的印象，顾客的满意度将会有显著的提升。

3.服务结束后的个性化服务

从某种意义上讲，顾客结束在酒店的消费后，服务过程并没有完全结束，顾客购买的是一个满意的放心的服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务，而不只是一次性的服务。因此，酒店不仅要重视顾客在酒店消费期间提供的服务的质量，还要重视售前及售后服务的质量。售后服务是酒店产品消费完成后的继续延伸服务，如：为顾客制作在酒店的录像、寄送生日贺卡、节日礼物等，让顾客在离开酒店后仍能感受到酒店对他们的关怀与照顾；进行顾客满意度调查，对顾客提出的问题要及时解决，并予以反馈；邀请重要顾客参与酒店产品的策划、改良等管理过程，使顾客感受到酒店对他们的重视，从而产生尊贵感、荣誉感，进而形成对酒店的忠诚，持续地购买并宣传酒店的产品。

三、人性化管理是提高酒店服务质量的有效保障

1.情感管理

员工是酒店的主体，员工的思想状态将会影响酒店的服务质量，如果员工的态度消极，缺乏工作积极性，必然无法为顾客提供周到的服务，顾客的满意度也会随之下降，因此激励员工，增强员工对酒店的归属感，使其树立高度的责任心，对于酒店的发展尤为重要。酒店的事务繁忙，员工长期处于忙碌状态，要做的工作多，所获得的薪水却不高，这给员工的身体和心理造成了沉重的负担。酒店要关心员工的思想，经常与员工谈话，及时把握员工的思想动态，了解员工对薪资福利的要求和职业规划目标，帮助员工解决工作和家庭问题，为员工提供丰厚的福利待遇和晋升机会，满足员工物质和心理的需求，使员工感受到来自组织的温暖和关爱，员工也会加倍努力的投入到工作中，将爱心传递给顾客，这对于提升顾客满意度具有立竿见影的效果。

2.培训管理

在员工为顾客服务的过程中，有时会出现一些突发状况，比如说顾客突然昏迷、晕厥、身体不适等等，需要员工立即采取紧急措施，如果员工不能及时处理，那么将会危害顾客的生命。或者是顾客对酒店服务存在疑义时，需要服务人员迅速为其解答，服务人员要抱以最大的耐心和责任心回答顾客的问题。这就需要员工掌握一定的专业技能，能够在突发事件时及时做出应对，为酒店树立良好的形象。酒店要经常组织员工的技能培训活动，尤其要增加实训项目，锻炼员工的实践操作和应变能力，并在培训结束后安排考核事宜，将评估结果与员工薪资挂钩，以提高员工对培训的重视度，从而巩固和强化培训成果。

3.文化管理

文化管理的目的是通过文化的感召力和影响力，强化员工对酒店的更深层次的认同。文化管理是管理的最高境界，通过塑造酒店文化使全体员工形成共同的价值观、规范和行为准则，营造一种和谐、友善的工作氛围，这种氛围能提高员工的工作热情，激发其创造力，增强酒店的凝聚力。在酒店文化建设中应牢固树立以人为本的理念，用科学机制激励人，用优美环境陶冶人，用美好愿景留住人，力争实现酒店与员工价值的密切融合与共同提升。

4.民主管理

民主管理就是让员工参与管理与决策，鼓励员工献计献策，广泛听取员工的建议。实行民主管理为员工提供了实现个人价值的机会，满足了员工尊重和自我实现的需要，有利于树立主人翁意识，增强工作的责任感和动力；实行民主管理，增加了酒店内部的沟通与协调，使人际关系更加和谐，有利于提高员工的工作满意度；酒店员工尤其是一线员工在对客服务中更能捕捉顾客的消费心理及需求，实行民主管理，有利于提高决策的科学性。酒店可以采用代表参与、分享决策权、质量管理小组、合理化建议制度、总经理接待日等多种形式鼓励员工广泛参与管理。为了保证员工参与管理的有效性，一方面，要求管理者将酒店的内外部信息及时、有效地传递给员工，使他们明确酒店的目标及工作重点，增强参与管理的目的性；另一方面，酒店应建立具体的奖励机制，调动员工参与管理的积极性。

结语

综上所述，温泉度假酒店顾客满意度提升策略的要点在于注重过程服务和人性化管理，二者缺一不可，相辅相成。酒店要做好服务前的信息收集工作，创新服务细节和增值服务项目，加强售后服务，为酒店和顾客创造更多的接触机会，在顾客的配合之下实现酒店服务的不断革新。同时，还要落实员工管理工作，消除员工的不良情绪，创造积极向上的工作氛围，并且设置激励机制，激发员工工作的主动性，促使酒店服务质量的不断提升。

参考文献：

[1]乐为，章倩.基于顾客感知价值的服务标准探析[J].中国标准化，2013（01）

[2]王晨.员工参与管理及实施[J].企业改革与管理，2012（06）

[3]于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J].现代营销（下旬刊），2012（12）

篇5

【关键词】服务管理 经营宗旨 服务理念 服务模式

由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，东方人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”

大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括饭店管理上。

为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截，稍微做得好一点的饭店（集团）大多得益于西方成熟的饭店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。

服务，本来就是一个不太容易说得明白的词。中国的饭店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务？第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。只有这样，中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满意。

一、经营宗旨

饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外许多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹―卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适: “我们承诺向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供最佳的环境与设施。客人在里兹―卡尔顿饭店的经历必定是充满生气, 愉快幸福的, 会得到一番喜出望外的体验。”也就是说, 客人的满足是企业的最高宗旨, 一切服务管理, 组织设计, 人力资源配置都应以客人满足为基本依据, 以提高质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确, 至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的第一优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于许多中方饭店的经营宗旨不明, 有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是许多饭店尚不是真正的商业饭店, 还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是政治服务, 对上服务而非对顾客服务。因此, 一部分饭店管理者把大量工作放在满足上级上, 而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。

二、服务理念

服务不仅仅是需要员工来做的事情, 它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工, 即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端, 然后依次是各等级人员, 而顾客被置于底部的金字塔式管理等级制度在这里被倒置。顾客位于顶部, 处于最底端的总经理对顾客负责并管理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构, 强调团队精神, 并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。管理者的首要作用是监控和保持服务的质量。管理者必须保证没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。

三、服务模式

饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发, 是人性化的体现, 是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨・里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力,在伦敦Savoy Hotel 主餐厅里, 为了创造一种威尼斯水城的气氛, 他曾在一楼的餐厅里灌进水, 摆上平底船, 请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获得的客人信息, 都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作人员在每天查阅预订客人名单和已入住的客人名单时, 要做到熟悉的客人姓名一出现, 相关资料就及时反馈, 相关服务就及时实施。这一系列工作的完成不仅需要一套科学合理的运行机制, 更有赖于饭店全员的服务意识。提倡个性化服务不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务, 而是要让每一位客人都感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。与西方饭店个性化服务模式悠久的历史相比, 目前我国正处于从标准化服务模式向个性化服务模式过渡时期。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行, 但是我国国内的饭店还是说得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 个性化服务要真正体现在饭店日常的管理和服务之中, 不仅仅是表现在某一个具体的项目, 一个规章制度, 或者一个口号上, 更要从经营战略角度出发, 切实做好饭店软硬件建设, 软件建设是重中之重。第一, 应转变服务观念, 增强饭店全员服务意识。第二, 加大人力资源的开发与利用的力度, 为饭店的需要选好人, 用好人。使饭店出售的特殊产品不断增值。第三, 从服务心理学出发, 提供超期望值服务, 建立忠诚顾客群。第四, 实行授权服务, 增强服务人员的归属感、自豪感、成就感, 从而增强服务意识, 转变服务理念, 提高服务质量, 创建具有中国内涵的个性化服务模式。相信, 富于东方情结的个性化服务模式是实现中国饭店可持续发展的途径。

饭店作为服务型企业，产品的核心是服务，建筑、装修以及设备设施这些硬件的价值都是在对客服务过程中得到实现的。一个成功经营的饭店，不仅要能提供完善的功能设施，更要能提供高品质的服务产品。这里的高品质不仅指个性化、创新化，更要始终如一。