服务人员心理学精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇服务人员心理学，期待它们能激发您的灵感。

篇1

（华中师范大学 湖北 武汉 430079）

摘 要：自助服务技术带来了服务业传递方法、运输方式等巨大变革，为顾客生活带来极大便利。文章从社会心理学角度论述，通过服务人员增强顾客知觉控制和自我效能，避免出现服务失败或及时进行补救，表明服务人员与技术的关系是不可分离的。

关键词 ：自助服务技术；知觉行为控制；自我效能

中图分类号：C916 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．12．036

随着信息技术的出现，商务过程逐渐发生了改变，许多企业在营销和操作的服务过程中加入了技术，对传统服务行业带来很大冲击。伴随技术快速融入购买和消费服务过程，强调企业、顾客、服务人员之间互动三角模型的传统服务市场，已经不能完全掌控目前服务市场的全部复杂属性。在市场环境竞争日益激烈的情况下，企业不断革新，与高新技术相接轨，为人们提供更加便利且满意的服务。

1 自助服务技术现状及发展

1．1 自助服务技术优势

自助服务是随着人们消费水平不断提高和科技技术的不断发展，而逐渐兴盛的服务形式。Meuter等学者研究并提出自助服务技术是允许顾客直接接触技术服务界面并独立于服务人员直接使用一项服务技术。自助服务所受到的时间限制远远少于其他种类的服务，加入自助服务技术可帮助企业降低服务成本、改善客户服务、提高服务效率，使得顾客更灵活地运用时间、空间，提高顾客满意度。因此，在经济发展过程中，随着服务型企业面临的挑战和竞争越来越激烈，自助服务技术越来越重要。自助服务技术的使用改变了服务传递系统，改善了服务操作方式、增加了服务效率和速度，为顾客提供便利。

自助服务技术的使用在人们生活中十分常见，自助取款机、网上投资账户等。从20世纪80年代起，伴随着金融技术与产品的不断创新，竞争日益激烈，消费者携带现金的习惯与金融观念产生极大的改变，消费者逐渐接受企业所提供的以自助服务技术为基础的终端设备。对于服务提供商，拥有有效的生产和传递十分重要。在服务过程中如果顾客可以承担一部分服务人员的责任，那么服务提供者就可减轻负担并获得更高成效。自助服务技术逐步得到广泛运用并兴盛，如银行的ATM、火车票自动取票机、地铁票自动贩卖机等。

1．2 自助服务技术弊端

自助服务特征是在服务过程中没有其他服务人员参与，企业将这部分服务完全依托于技术与顾客，这致使服务失误在所难免，进而影响消费者情绪和行为。当服务过程出现问题时，企业不能及时主动了解顾客需求并进行相关问题的及时处理解决，顾客完全无法使服务继续进行。在自助服务技术服务的过程中，顾客会遇到许多不同于人工服务的问题。如ATM机反应很慢、售票机多收钱、自动贩卖机里找不到需要的物品、自动取票机瘫痪死机等，这些问题都会因为没有得到及时解决而引发顾客不满。

当顾客将服务失败归因于企业，企业会面临更大损失。尤其因服务失败导致顾客传播企业负面口碑时，企业市场声誉会受到损害，失去大量潜在顾客。相反，顾客的正面口碑传播会帮助企业吸引更多的新顾客，帮助宣传企业正面价值形象，减少企业的宣传成本和经济成本。同时，研究说明继续使用比开始使用更为重要：企业寻找新顾客，其中包括建立新账户、引导新顾客使用，所需要的成本是老顾客继续使用所需成本的5倍。

因此，针对自助服务技术特征引发的服务失败，如何减少服务失败及顾客不满意，使企业避免产生损失，都亟需新角度和方法。笔者基于社会心理学角度，从计划行为理论中知觉行为控制和自我效能的角度分析服务人员与自助服务技术的关系，以期解决或避免自助服务技术中出现的矛盾和问题。

2 增强顾客知觉行为控制或自我效能

2．1 知觉行为控制与自我效能

知觉行为控制是个人对执行某个特定行为难易程度的感知，是在给定情景下能观察的个人对于给定目标的反应。Ajzen在理性行为理论上加入知觉行为控制，提出计划行为理论，顾客对知觉控制的需求是行为的显著动机之一。在自助服务技术环境下，知觉行为控制是顾客对服务过程和结果所发挥运用的能力，决定交易速度和信息本质，是行为意向的有效影响因素。

自我效能感是指个人对其组织完成某种活动并达到预期目标能力的信念，是个体对于自身某种行为能力的认知。自我效能表明人们对于技术的采纳、使用或行为意向不仅需要考虑从中可获取利益，同时还需考虑顾客自身所具备的能力。

知觉行为控制概念与自我效能概念基本兼容，知觉行为控制概念大部分源于Bandura及其相关的研究。知觉行为控制和自我效能都是从个体本身出发，研究与行为意向的关系。这两个概念均表明，人们对其自身能力信心会强烈影响人们的行为，包括活动的选择、活动的准备、为之付出的努力程度、思维模式和情感反应等等。

2．2 知觉行为控制对行为的影响

许多研究都将知觉认知控制作为顾客与技术之间互动的一个重要部分，这个部分会显著影响顾客的行为意向。在自助服务的过程中，顾客承担的责任更多，对知觉行为控制的需求更大。顾客的知觉控制与对自助服务技术的整体评估、质量评估都有一定关系，增强顾客的知觉控制可降低感知风险。

自助服务交易中，缺乏知觉控制的顾客需要更多的服务人员帮助，在交易过程中会不断验证步骤的正确性。顾客对于自助服务技术知觉控制越多，顾客对信息流掌控、以及与技术互动的能力更强，可以更快地选择菜单，交易更加有效率，对尝试不同技术更有信心。Collier和Sherrell提出知觉控制通过交易速度、信任等一些中介变量，会影响顾客对于自助服务终端意向。

2．3 自我效能对行为的影响

自我效能较低的顾客在面对新的复杂场景时，更有可能感受到威胁，从而避免使用。认为自身并不能有效或准确地掌握技术的顾客，更倾向于选择人工帮助；而自我效能高的顾客更倾向选择使用自助服务技术终端，自己掌控整个交易过程。例如，通过服务人员增强顾客对技术的自信，使得顾客熟于使用网络和电脑，那么顾客在下次服务中更倾向于使用网上银行。

Joo等的研究表明在网络教学中，自我效能和学生的成绩之间存在正向相关关系。Wan等在社会认知理论的基础上，研究了自我效能对学习结果的影响。在采取行动过程中，相较于怀疑个体本身是否具备完成某项任务的能力，自信的即自我效能高的顾客有更大可能采纳自助服务技术。

2．4 通过服务人员增强顾客知觉行为控制或自我效能

Zhu等研究学者提出，在自助服务技术中，增强顾客与技术的互动性，以及提供可比较的信息，都会增强顾客的知觉控制。岑成德和甘小添提出在自助服务技术环境下，顾客参与对自我效能有正向显著影响：顾客对于自助服务技术了解的越多，自我效能感越强。Robertson和Shaw提出，如果有服务人员告知自助服务技术终端怎么使用，或帮助开启自助服务，或周围有相关说明书，或使用之前了解他人使用的过程，顾客都愿意使用自助服务技术。

在自我效能中，培训是一个重要机制，可通过培训增强自我效能影响技术的接受。在自助服务过程中，以不同方式适当加入服务人员的协助，对顾客提供完成服务的帮助，对顾客培训，无论是从自我效能或知觉行为控制，都可显著影响顾客对于自助服务的行为意向和实际行为，促进服务有效且满意地进行，保证自助服务终端出现问题时及时得到解决和处理。

3 结语

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[关键词]人文医学服务；医院；核心竞争力

[中图分类号]C939　[文献标识码]A　[文章编号]1005―6432(2011)18―0043―01

1、人文医学服务的含义

(1)人文医学就是重视人的生命价值。“人文医学”简单地说就是在医学中贯彻人文精神。什么是医学中的人文精神呢?就是在一切医疗活动中，以人的生命为中心，重视人生命的价值，尊重生命个体的存在，在此基础上建立人性化的医疗政策、管理和服务，达到人与自然、人与人之间的和谐。“人文医学”是医学的最高境界，是一切医疗活动追求的最高目标。

(2)人文医学就是以人为本。以人为本就是以病人的需要为本，以满足病人的需要为宗旨。满足患者的需要首先要了解患者的需要是什么。患者是弱势群体，在由一个健康人变为病人时，他的心理与生理发生了变化，他的需求也发生了变化。病人的需要由强到弱分为以下几个层次：第一，安全需要非常强烈的上升到了主要地位。他需要医生帮他解除病痛。第二，对治疗过程知晓的需要。他需要了解治疗效果以及以后的治疗方案，还要了解治疗费用大致是多少。第三，心理安慰的需要。这时的病人有弱者的心理需求，他需要家人、朋友及医护人员的关怀。在某种程度上患者都具有心理障碍，尤其是重病患者，迫切需要心理安慰。第四，对环境舒适的需要。第五，被尊重的需要。虽然病人更关心他的安全，但是他的自尊并没有丧失，他需要医生、护士给他人格上的尊重。

从以上病人需求分析可以看出，病人首先是人，是一个有着各种社会属性的人，其次他是一个生病的人，一个在生理或心理方面有某种缺陷的人。因此，医生要把病人看做是一个有生命价值的人，要了解他的思想感情和喜好，在这个基础上为他实施人道主义的救治。医学只有与人文融为一体才能更有效地为人类服务。

2、人文医学服务的内容

(1)优秀的医疗质量和技术水平是人文医学服务的基础。人文医学服务的首要前提是医务人员能否解除病人的痛苦，为病人提供满意的医疗过程。如果医生不能以合适的技术手段及时为患者的病情作出明确的诊断，同时采取必要的治疗措施缓解或解除病人痛苦，挽救生命，任何人文医学服务设施、服务都是空中楼阁。人文医学服务的基础首先是爱护生命，只有治病，才能救人。

(2)对病人人格的尊重和对生命的爱护是人文医学服务的核心。人最宝贵的是生命，而人的生命也只有一次。医务人员的手中掌握着千千万万人的生命，我们没有理由轻视任何一个生命。在生命饱受疾病之苦之际，医务人员要去完成天使的职责，挽救每一个生命。不管他是肢体残疾、老年痴呆、精神病患者，还是植物人，都要给予爱护和关怀，每个工作细节都要表现出对患者的关爱和尊重，人文医学服务强调尊重患者，核心是尊重患者的生命价值、人格尊严。这是人文医学服务的核心。

(3)建设高水平的医院文化和服务文化是人文医学服务的关键。医院文化对医院的发展有不可估量的推动作用。医院文化建设的目标是在医院全体员工中建立起共同信奉和遵守的价值观、信念、行为规范。医院的价值观主要包含患者至上、关爱患者、尊重患者、方便患者、平等待人的人文精神，以及精诚协作、爱岗敬业的团队精神和专业操守。人文医学的医院文化注重提高医院员工的责任感和人文精神，自觉把人文医学服务化为自觉的行动。创建优秀的医院文化，就是要把人文医学提高到医院精神的高度，形成以人文医学为中心的服务文化。

(4)营造良好的就医氛围是人文医学服务的保证。就医氛围包括很多内容，主要有环境、语言、舒适度、沟通程度等。医院环境布局的好坏，直接影响人的心理感觉。营造温馨和谐的就医环境，使病人得到精神和心理的安慰；语言是沟通的桥梁，也是医院文明的窗口，医务人员所面对的是弱势群体，因此对医务人员的语言的使用有着特殊的要求。比如，导诊、标志、轮椅、微波炉等设施，解决好在就医、检查、交款、买药、治疗各环节中的等待时间和不便等问题；医患双方的沟通好坏直接会影响到病人治病的心情和行为，而沟通的主动权在医务人员手中，医务人员有责任主动告知应该告知的信息，包括治疗进程、治疗方案以及健康知识等。

3、人文医学服务提升医院的竞争力

(1)人文医学服务提升了病人对医院的信任程度，稳定了需求市场。医学不仅是技术，还应该是仁爱之术。在竞争日益激烈的今天，同级医院间在技术上的差别在缩小，它们之间的竞争更多的是服务细节上的不同，高端的竞争应该是细节的竞争。由于一个医院比另一个医院在就医上方便了一点，人文理念多了一点，而就是这“一点”赢得了患者的青睐，你的需求市场就得到了保证，你就拥有了独特的竞争力，从而稳定了市场需求。

(2)人文医学服务密切了医患关系，建立了良好的医院形象。医疗服务是一个独特的领域，它与其他领域不同点在于，它是一个高科技含量的企业，在这里信息是不对称的，患者对医疗消费是不能自我判断的，它完全依赖医生的单方面治疗。在不知情的情况下，如果对医生没有信任感，在治疗过程中就会对医院产生怀疑、恐惧和憎恨，导致医患关系紧张。人文医学服务要求充分理解患者的心理需求，要自觉尊重患者的人格和权益。通过诚挚的问候、和蔼的微笑，尽可能多地与患者进行心理交流，耐心讲解医疗知识，帮助他们克服恐惧、怀疑、焦躁不安等情绪，帮助患者树立战胜疾病的信心。让患者把医护人员当做知心朋友，从而建立起医院良好的形象。

(3)人文医学服务创建了快捷的医疗流程，提升了医院的管理水平。人文医学服务要求给病人提供快捷的医疗流程，快捷的医疗流程也是打造医院成本优势的过程。服务流程只有快捷、简便才能使患者满意，而快捷、简便的流程也是医院节约成本所追求的目标。从患者的需求出发，医院要建立一整套完整的工作流程，每个细节都要有工作要求。服务流程越科学，可以减少不必要的劳动和时间，成本就越低，医院的效益就越高。从病人走进医院大门开始，从挂号到看病，从检查到取药，全程都要有规范的操作流程，以病人为中心，创建满意的医疗过程。在每一个环节都倾注人文关怀和高标准的技术要求，打造精品医院，从而创造管理的新模式。

(4)人文医学服务成就了高素质的医疗队伍，提高了治疗水平。1988年8月，世界医学教育会议通过的《爱丁堡宣言》明确指出：“病人理应指望把医生培养成一个专心地倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病。”这对医生提出了更高的要求。人文医学服务要求医务人员既具有专业知识，又具有现代礼仪、道德情操、沟通技巧、心理咨询等相关的知识和技能。医院医务人员是医疗服务和管理的主体，要打造精品医院，就要用人文医学服务的最高目标培养优秀的医疗卫生队伍。在对医务人员的培训中，注重社会因素对健康和疾病的影响，注重对医生尊重病人、关爱生命的培育，全面提高医务人员的综合素质。

参考文献：

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关键词：教学秘书；教学管理；服务

中图分类号：G645 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）19-0242-02

教学秘书工作是一项复杂且综合性非常强的工作，是教学管理工作的重要组成部分。教学工作能否正常运转、教务管理能否得以完善，都与其密切相关。教学秘书既是教学工作具体的组织者，又是具体的执行者，是连接学校教务工作与院系教务工作的桥梁和纽带[1]。教学秘书既是教学工作的管理者，又是服务者，而良好的管理即人本管理，并体现在高效的服务中。可以说，教学秘书工作是高等院校教学管理工作的中枢，在教学过程中起着不可忽视的作用，而高效服务和人本管理是教学秘书工作的本质所在。

一、教学秘书工作的现状分析

一直以来，人们往往对教学秘书的工作存在着不同程度的误解，轻视教学秘书在教学管理中发挥的作用，甚至有人认为教学秘书只是在做着简单的重复性的工作，加之教学秘书平时的工作任务量重、责任大，付出的劳动又得不到重视和公正的评价，从而造成了教学秘书在工作中思想压力大、积极性不高，形成恶性循环，从而影响了工作的正常有序进行以及自身的发展。要从根本上改变这一现状，究其内部原因，笔者认为作为一名高等院校的教学秘书，不仅要有较强的综合素质，更应具备一个良好、积极的心态，作为学院的服务窗口要对工作有一种奉献精神和全心全意为师生服务的意识，工作方式上要重视人性化，实行人本管理，这样才能更好地建立良好的教学秩序、提高教学质量，同时实现个人职业素质和职业能力的双重提升。

二、做好高效服务，实行人本管理

高等院校教学秘书的工作系统中主要有几大群体，这些群体成员构成了教学管理工作的团队，包括学校主要职能部门（教务处）、二级学院主管领导、其他兄弟学院、全学院任课教师以及全学院学生。由此可见，教学秘书处于这个系统中“一对多”的地位，这个岗位具有更多地与人交际的特点，教学秘书必须协调好各成员之间信息的传递和交流，通过各方努力共同完成教学管理的工作任务。可以说是“多向服务，多方协调”。

（一）面向学校主要职能部门

教学秘书应服务于主管部门，发挥中枢与协调作用。教学秘书是高校教学管理机构中的具体执行者，向上对应着上级教学管理机构，向下直接联系教研室、实验室和全体教师、学生。为了使各层次、各方面的活动协调于整体之中，一般都需要通过教学秘书这一中间媒介实现。一方面，教学秘书一定要做好上情下达和下情上传，准确领会上级部门有关文件和通知要求，使主管教学部门教务处的教学任务和教学信息、工作要求及时传达到每位老师，并负责在日常的教学管理工作中予以贯彻实施。另一方面，为了不断完善管理制度，教学秘书还应尽量多地将教学管理工作最基层的第一手材料即教学环节中教师、学生遇到的困难、与实际不相适应的政策以及一些意见和建议及时反映到学校教学主管部门，使管理政策更适应一线教学，使理充分为教学服务，并在与上级主管部门的关系中形成一种良性循环，更有利于工作的开展。

（二）面向学院主管领导

教学秘书为教学院长直接领导，应服务于主管院长，做好院长的参谋和助手。首先，要协助领导贯彻执行学校有关教学的规定，制订具体的教学计划，完成领导所布置的各项教学任务；其次，随着高校教育教学改革的进一步深化，教学秘书在工作内容和工作形式上都有了相应的变化，领导在作出决策之前必须进行大量的信息收集、情况分析、预案设计和制定，以及决策后的查办总结等工作，这就要求教学秘书的综合素质也要有相应的提高，既要从事教学事务性的工作，又要胜任智能，并力争创造性的工作，及时了解教学工作及教学计划的实施情况，收集各种教学反馈信息，并将这些信息整理、归类，为领导提供决策的依据，及时向领导反馈计划执行过程中所遇到的新问题、新情况，从而及时调整出现的问题，使问题得到最优化的解决[2]。

（三）面向其他兄弟学院

在教学管理过程中各兄弟学院并不是“平行线”的工作模式，他们不可避免地会有工作上的交集，其他兄弟学院是教学管理工作团队中的重要组成部分。教学秘书工作中要协调好与之的关系。于公来说，需要沟通和协调的事情涉及兄弟学院教师外聘工作、学生转专业相关事宜、学生校通修课程补考和重修等通知协调工作及成绩管理工作等等，各学院之间要做好工作的对接，做到不留“盲区”，在允许范围内尽可能提供到位的服务，扩大服务范围；于私来说，资历尚浅的年轻教学秘书要善于同其他教学秘书进行交流，取长补短，每个人都有适合自己的工作方法，尤其是那些有多年工作经验的教学秘书更是有许多“不传之秘”，我们要善于学习他们的工作长处，为我们提高工作效率服务，并借此拓宽工作思路[3]。

（四）面向学院全体教师

以超前式工作为教师服务。凡事预则立不预则废，教学秘书工作要做到忙而不乱、繁而不杂，关键在于提前做好准备工作，做到“兵马未到，粮草先行”。不仅可以避免教学秘书陷于慌乱的局面，而且还可提高工作效率，树立工作信心，并增强工作的兴趣与乐趣。

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关键词：大学 心理服务认真 体系构建

一、引言

随着我国高校心理服务工作的开展，大学心理服务认证体系的构建及实践取得了实质性的进展，但这个认证体系中依然存在一些问题，尤其是心理服务认证体系构建还比较滞后，这也是目前心理认证服务工作受到阻碍的最大因素。大学心理服务认证的组成部分是机构资质认证和专业人员资质认证。就机构资质认证的角度而言，主要内容是心理辅导服务和职业心理指导服务。进行心理辅导的专业人员要在专业心理服务证书具备的条件下才能进行心理辅导工作的开展。目前很多大学都设置了专门的内部心理服务部门，配备专业的心理辅导师来为大学生的心理问题进行疏导。大学心理服务的机构和服务人员要求要具备国家心理咨询机构的执业资质，例如取得心理咨询师或者治疗师的资质才能开展相应的工作。

二、我国大学心理服务认证体系构建的现状

我国大学心理服务认证体系在构建虽然取得了长足的进步，但是就目前的现状而言，存在的问题也是较多的。

（一）认证授权管理

认证管理授权是指政府主管部门将认证权限授予相关的认证机构和组织，因此其工作的开展也需要在授权机关发放证书的情况下才能开展。我国目前的心理服务工作专业性和学术性还很不够，虽然我国心理服务认证工作是在政府主管部门的管理下进行，而且从业人员也是具有心理学咨询资质的专业人士。目前我国政府在心理认证体系构建上采取了政策和法律管理的模式，政府授权于心理专业机构或团队去实施心理服务认证工作。心理服务认证管理方面缺少相应的政策和法律保障是首要问题，大学心理服务认证体系的构建是为了更好为学生心理问题进行疏导，因此具备专业资质的心理学人士才能保证这项工作的顺利开展。我国大学心理服务工作的应用水平相比于国外大学心理服务工作而言还比较低下，很多人还很不重视心理问题，公众对心理学知识知之甚少，心理学专业团体提供的心理服务也缺乏权威性和公信力。

（二）心理服务认证标准

我国心理服务认证在标准方面还存在很多问题。2001年我国编制了《心理咨询师国家职业标准》，这是我国心理服务专业工作正式开始的标志。随着时代的发展和社会的进步，越来越多的人意识到了心理服务的重要性，国家劳动部和社会保障部共同制定的《心理咨询师国家职业标准》对心理认证的标准有了明确的规定。这两个认证标准由于编制时间较早，认证时间也短，加上认证范围较小，使得这两个认证体系不够完善，很多方面还存在滞后现象。另外，我国心理咨询师的入门标准较低，专业背景知识欠缺，服务技能和实习经历都很欠缺，因此在实际认证过程中很多不符合认证标准的心理服务从业务人员获得了认可资质，但是这些有资质的专业心理服务人员的理论水平和实际水平相去甚远，甚至还降低了心理服务职业的权威和公信力。

（三）心理服务的认证类别和层次差异较大

我国心理服务认证数量尚少，认证类别也远远不够，目前只有心理辅导教师、心理咨询师及心理治疗师等类别。从工作地点来看分为心理学家、临床心理学家和社区心理学家等类型。以目前的认证类别和层次而言，还不能满足社会心理服务的需求，同时也降低了心理服务工作的质量。

三、大学心理服务认证体系构建策略

（一）改革心理服务职业证书管理机制

要想使得我国心理服务认证体系的构建更加的规范可写，首先是要进行心理服务职业证书管理机制的改革，颁发该证书的机构要专业，有效提升心理服务工作的心理学专业水平，改善以往心理学职业入门门槛，心理学专业服务人员的培训要正规严格，按照心理学学科的不同层次和类别进行逐级培训，严格把关心理学服务资格证书的发放。对于国家级的心理学专业团队必须具备专业化的认证框架才能运行，政府主管部门也可以授权于心理学专业团队，在专业心理学家的参与和论证下制定心理学服务认证标准。

（二）规范心理服务职业证书的适用范围和时效

目前我国心理学服务职业证书由于类别和范围还不够，导致了这个证书的适用范围的模糊，例如国家级证书可以适用于全国各个省市地区，而省级证书只能适用于本省范围。在证书的时效方面也要进行科学的规范，以保证证书的更新和有效。目前我国心理服务人员证书的时效是终生和临时两种。临时证书的时效是4年，持有该证书的心理专业服务人员在有效期满后经过考试合格才能获取终生证书。

四、Y束语

大学心理服务认证体系的构建还需要在实践中逐步完善，除了在制度的完善之外，关注大众心理问题，普及心理的服务范围，提升心理服务的标准非常重要。虽然心理服务工作还没有在大众范围内取得认可，而且心理服务认证的水平和标准也还存在一定的差距，但随着越来越规范的心理服务认证体系的构建，心理服务认证会逐步走向科学规范的道路。

参考文献

[1]徐华春，黄希庭.国外心理健康服务及启示[J].心理科学，2012，（4）.

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【关键词】心理学；无偿献血；无偿自愿献血者；组织性

【中图分类号】R193【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）06-0334-01

我国自《献血法》颁布实施以来，无偿献血的社会化一直有相关法律规范的可靠支持。医疗卫生事业在逐步发展与推进的过程当中对于血液的需求大多是来自于社会范围内无偿自愿的献血人群［1］。这部分无偿自愿献血人群无偿献血的最根本目的在于将爱心奉献给社会。从这一角度上来说，这部分人群对于无偿献血中心所提供的献血服务的工作质量要求也比较高［2］。笔者于2010年1月~2011年12月将心理学知识引入到了无偿献血服务当中，较好的满足了无偿自愿献血者的潜在性心理需求，同时也提升了整个无偿献血服务的工作质量与工作效率，社会效益显著，对于无偿献血工作的持续开展而言有着至关重要的作用与意义。现总结并报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 针对2010年1月~2011年12月期间于我献血点进行无偿自愿献血的献血者进行系统统计与观察。随机抽取该期间年龄范围在18~55周岁之间的无偿资源献血者共计150例，就心理学知识与无偿献血的融合效果进行系统分析与研究。

1.2 方法 针对无偿自愿献血者展开一种融合心理学相关知识的无偿献血服务，潜在心理需求和献血过程中的满意度调查等做了详细的记录。

1.3 统计学处理 通过每年对150例的抽样统计可以得出心理学在献血过程中的意义和价值。

2 结果

在无偿献血与心理学知识的融合的作用之下，无偿自愿献血者的献血量不论是单次献血还是多次献血都实现了200ml至400ml的转变。具体情况见如下表所示（见表1）。

表1:2010、2011无偿自愿献血400ml人数情况比较表

3 讨论

无论是无偿献血前期、中期还是后期，心理学知识的应用都有着相当的意义与价值。具体而言：①.将心理学知识应用于无偿献血服务前期。无偿献血相关服务人员需要在交往及服务性原则的作用之下，从专业角度出发，使献血者能够理性的接受无偿献血［3］。不仅如此，心理护理要求无偿献血服务人员与参与无偿献血者进行情感的沟通与交流。树立无偿献血的荣誉形象，以此缓解无偿献血者在献血之前的恐惧感与焦虑感；②.将心理学知识应用于无偿献血服务中期。从理论上来说，将心理学知识融于无偿献血过程当中能够有效缓解献血者在献血过程当中可能出现的各种不良反应。无偿献血服务人员应当引导他们进行积极的自我护理，着重向献血者强调无偿献血的安全性与无害性［4］，确保整个献血过程的顺利完成；③.将心理学知识应用于无偿献血服务后期。无偿献血服务人员应当在心理暗示的作用之下消除献血者对于献血的理解性误差。详细告知献血者献血后期应注意的事项及正常的生理恢复过程，构建相应的献血后期护理追踪系统，对参与无偿献血的人群实施跟踪回访，在表示感谢与慰问同时鼓励他们积极参与到二次无偿献血当中。本次调查结果表明：在无偿献血与心理学知识的融合的作用之下，无偿自愿献血者的单次献血量实现了200ml至400ml的转变。这说明：将心理学知识应用于无偿献血服务当中能够提升无偿自愿献血者的满意度，拓展无偿自愿献血人群，最终促使整个无偿献血事业质量的稳步提升与发展。

参考文献

［1］陆祝选.钟春平.李彬等.高校低年级学生对无偿献血的认知、态度、心理及需求调查分析. ［J］.广西医学.2011.33.（02）.238-240.

［2］周银素.陆典瑞.卢岑等.江门市大中专学生对无偿献血认知、态度及行为的调查分析. ［J］.中国输血杂志.2005.18.（05）.410-412.

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[关键词] 服务失败 消费者 认知

服务性企业生产的服务最终要卖给消费者。只有消费者满意了，企业才可能占领和扩大市场，从而促进企业的顺利发展。反之，如果消费者不满意，市场就会萎缩，企业就会陷入困境。因此，企业在销售产品或提供服务的过程中，如何使消费者有一个良好的情绪体验就显得尤为重要。本文在回顾心理学关于情绪的相关知识的基础上，对如何消解因为服务失败而导致的消费者不良情绪进行相关研究，并提出消解消费者不良情绪的ABSC模型。这个模型有助于我们理解服务失败导致消费者情绪变化的原因及如何来对消费者不良情绪进行科学的消解。

一、消费者情绪的变化―认知心理学的观点

要建立消解消费者不良情绪的框架模型，首先我们将从认知的角度探讨消费者产生不良情绪的机制。下面我们将简要回顾心理学中从认知角度研究个体情绪变化的几种理论，从而使我们对消费者情绪的变化有比较清晰的了解和认识。

拉扎勒斯的情绪认知-评价理论将情绪视作个体认知的一项功能。他认为情绪是人与环境相互作用的产物，在情绪活动中，个体不仅反映环境中的刺激事件对自己的影响，同时要调节自己对于环境的刺激。也就是说，情绪活动必须有认知活动的指导，只有这样，人们才可以了解环境中刺激事件的意义，才可能选择适当的、有价值的动作组合。认知评价理论的研究者主张个体对刺激事件的评价过程与伴随评价而产生的情绪是一体的。

综合以上的相关理论，我们将服务失败而导致消费者不良情绪产生的原因分为两大类：外部原因和非外部原因。从消费者的角度来看，一个外部原因导致的服务失败是由服务的提供者-即服务人员的原因导致的；非外部原因的服务失败是因为消费者自己原因导致的。一般说来，消费者的不良情绪都要一个对象。我们认为，在服务失败/恢复的情景下，个体的认知评价将是消费者不良情绪消解的缓冲物。也就是说，个体对刺激事件的认知评价将影响他/她对服务失败事件的反应程度。

二、消费者情绪变化的认知评价维度

情绪来源于人体对事件的评估过程而不是因为事件的本身或者是因为身体的生理状态。我们使用三个成分来表征个体的认知评估，个体对刺激事件评价过程是以这些维度为中介的，它们是：目标关联度，目标一致性及自我卷入。目标关联度是指一个刺激事件与个体的利益相关联的程度。当一个发生了的事件与个体的利益并无任何关联，那么它就被个体评价为目标不相关事件。并且如果没有目标关联度那么个体也就不会有情绪的产生。目标一致性是指某个刺激事件的结果满足个体的期望程度。自我卷入是指发生的刺激事件触及个体自我同一性的程度。自我同一性包括自尊、社会尊严、个体价值、道德价值和自我概念等维度。

艾利斯的ABC理论指出，诱发性事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释B才是引起人的情绪及行为反应C的更直接的原因。按照ABC理论的观点，人们有无以计数的信念，它包括认知、想法和主意等等。这些信念是影响认知、情绪和行为结果的直接和主要因素。尽管看起来好像是诱发性事件引起结果，但B处于A与C之间，是A的更直接的原因。人们总是按自己的信念认识A，并按照带有偏见的信念和一定情绪结果去认识和体验A。因此，人们实际上从来不会体验到没有信念（B）和结果（C）的诱发性事件（A），而没有诱发性事件（A）也体验不到信念（B）和结果（C）。信念可以有不同的形式，因为人们有各种各样的认知方式。

三、消费者不良情绪消解的ABSC模型

消费者不良情绪消解的一个研究方向是从消费者行为角度进行的。这个研究方向提出的消解消费者不良情绪的策略主要有：倾听、解释和道歉。倾听可以使服务人员从消费者的诉说中获得问题的相关信息；解释可以向消费者传递发生了什么问题、为什么会发生问题及谁导致了这个问题等相关信息。基于以上分析，我们将倾听与解释作为消除消费者不良情绪的基本方法。

韦纳的研究发现，个体对因个人的原因导致的问题归因于个体所属的团体，因此，为了消解消费者的不良情绪，那么适当的作法是将消费者愤怒的目标转移，这样要比改变消费者先前形成的问题归因结果将有效的多，并且将消费者的责备目标转移可以避免消费者对服务的提供单位产生整体的怀疑。Nguyen建议为消费者的归因寻找一个外部的替代物，在实际的操作过程中可以通过以下3个步骤来完成:第一步，鉴别导致问题产生的原因(不管是外部的原因还是内部原因)；第二步，如果原因不是外部的原因，那么和消费者进行沟通，使他明白和理解并不是服务提供者的原因而导致了服务失败;第三步,如果失败的原因是因为服务人员导致的，那么不要将这个信息告诉给消费者，如果可能的话为消费者的愤怒目标找一个替代物或者将服务失败归咎于环境的问题。通过以上的方法如果成功的将服务失败的原因从外部原因转化为非外部的原因，那么责备替代策略就成功了。当消费者感到他们的自我同一性或者自尊受到了伤害，那么他们会认为服务人员为了这种伤害而应该向他们道歉。因此，对消费者道歉将是另外一个重要的策略。因为服务人员真诚的道歉可以弥补消费者的自我同一性或者自尊受到的伤害，使消费者感受到来自服务人员的尊重。它是服务失败和消费者不良情绪之间的缓冲物。

基于以上的讨论我们提出了消除消费者不良情绪的ABSC模型，A指诱发消费者产生情绪变化的服务失败的事件；B指消费者的自我信念，如目标关联度、目标一致性及自我卷入的程度等；C指消费者经过B的中介评价后而产生的情绪；S指服务人员通过采用一定的消解消费者不良情绪的策略，这些策略的运用影响了消费者的自我信念，使其对刺激事件发生的归因由外部原因转化为内部原因，从而达到消解消费者不良情绪的目的。

四、总结与展望

本文结合心理学中关于个体情绪变化的认知观点，对服务失败情景下如何消解消费者的不良情绪进行了初步分析，并提出了消费者不良情绪消解的ABSC模型,这将有助于我国服务性企业改进其工作，有利于提高消费者消费的满意度。但是，需要指出的是：虽然我们探讨了几种消解消费者不良情绪的技术和策略，但是在这些技术和策略的使用过程中，我们还未涉及消费者的个体差异对消解效果的影响。已有的心理学研究表明，在个体情绪的变化过程中，个体差异是一个非常重要的影响变量。在以后的研究中我们将结合ABSC模型对消费者的个体差异对不良情绪消解效果的影响做进一步研究。

参考文献:

[1]Manusov,V.,April R:ect.Theory to Service Failures and Service Recovery[J].Journal of Service Research ,2006,5(3):251～266

[2]Nguyen,D. T., McColl-Kennedy,J.R:Diffusing Customer Anger in Service Recovery: A Conceptual Framework[J].Australasian Marketing Journal 2006,11(2):46～55

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关键词：社区卫生服务社区居民健康干预

一、社区卫生服务存在的问题

1、社区卫生服务人员数量相对不足：目前，社区卫生服务工作主要是由社区卫生服务站的人员承担，她们先承担着在服务站的医疗工作，包括对病人诊断，进行静脉输液、肌内注射、换药。此外，还需入户为居家的病人提供上门服务。同时还承担着预防保健，健康教育宣传等工作。因此，人员相对不足。

2、社区卫生服务人员综合素质不够：在社区工作人员中，医疗大多为新分配的大中专毕业生，护理大多为退休人员，而预防保健专业人员更是缺乏。因此，普遍存在知识老化现象，尤其是社区卫生服务的相关知识和技能更为缺乏。而对家庭的概念，家庭的功能，家庭因素与健康及疾病的相互关系等知识则比较缺乏，不能有效地利用家庭资源和社区资源；缺乏相关的人际沟通技巧，心理学知识及独立发现问题与解决问题的能力。

3、社区卫生服务缺乏相应的管理制度：在目前的社区卫生服务过程中，缺乏相应的管理制度。如：没有严格要求医护人员进行有关的护理文书记录；对医护人员入户时所携带医疗物品及着装没有统一要求；对居家卫生服务的各项工作没有进行检查督促与质量反馈。因此，在大量的社区卫生服务工作没有留下文字记录，给研究社区卫生服务工作与科研工作带来不便。社区卫生服务的质量控制只局限于社区卫生服务站，对入户干预质量、健康教育成效缺乏监督机制，全凭着医护人员自觉遵守职业道德来完成工作，但对技能上的差异及处理上的错误就不能及时发现。

4、对社区卫生服务宣传力度不够：据社区居民卫生服务需求调查显示，对健康指导及体格检查的需求量比较大，对家庭病床及上门护理和康复服务需求量相对较少。因为传统观念及宣传力度不够，居民对社区服务的人员素质，服务质量均不够了解，因此造成社区居民一些小病也往大医院，而不是先去社区卫生服务站。

二、对策

1、充实社区卫生服务人员，注意角色转变：根据卫生部新医改的精神，卫生部门各级领导要充分认识到社区卫生服务工作的重要性，社区卫生服务中心要将工作重点从治疗护理工作转移到预防保健，健康教育工作中。尤其是加强社区服务人员的队伍建设和业务培训。同时，我们还特别注重了社区卫生服务人员的角色转换，要以人的健康为中心，尊重病人，帮助病人，与病人及家属建立伙伴式关系，而不是以专家自居，要树立无私的奉献精神，不计较工作时间，不计较个人得失，树立社区卫生服务人员的良好形象。

2、加强社区卫生服务人员的培训，提高业务素质：通过培训将基层医护人员转变为社区卫生服务人员是行之有效的方法。我们通过半脱产，短期集中学习，自学，函授等多种途径，进行与社区服务相关的知识与技能培训，除巩固原有的基本知识外，还增加了社区卫生服务的相关知识，如心理学、社会学、人际沟通学、健康教育学与促进学、康复护理学等知识，重视社区服务人员的能力培养，包括专科技能的训练，管理与指导能力与同行合作的能力。培养并提高工作人员有较强的工作责任心，有较强沟通技巧，使社区居民对社区服务人员的满意度不断提高。

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[关键词] 现代商场 顾客判断 服务对策

现代商场营销与服务，要求一线营销服务人员必须具备较高的判断顾客的能力。这就需要他们要有较好的心理学、行为学基础，并具备丰富的营销服务经验。对商场新员工的培训和老员工的服务技能提高，也应该从心理学、行为学入手，以大量真实的营销服务案例为内容，进行系统培训，并创造条件对新员工进行模拟实训，以考核、检验其判断力、综合服务能力和营销能力等。

一、来店三种顾客的判断

不论商场每天接待多少顾客，无非三类人：即看客（只逛不买的顾客）、潜在顾客（边逛边买的顾客）、现实顾客（看好再回头的顾客）。那么怎样判断三类顾客呢？我认为应该从以下四个方面观察。

1.观察顾客的目光。

2.观察顾客的步履。

3.观察顾客的注意点。

4.观察顾客的语言和态度。

三类顾客行为对比表

通过我们随机调查，在挑选性较强的大中型商场中（超市、居民区的小商店除外），三类顾客中潜在顾客占65％～70%以上，看客达到18％～20%，而现实顾客只有10％～13%。显然，我们商场营销服务的重点应该是潜在顾客。

二、有针对性地分别采取服务对策

作为商场一线的服务人员，在准确判断顾客的基础上，要及时采取有针对性地服务对策，以分别满足各类顾客的心理需求，让顾客高兴来，满意归。

1.遇到看客，少说多看勿主动

接待只逛不买的顾客，主要目的是顾客欣赏商场优良的购物环境，接受营销人员优良的服务态度，感受并体验营销人员良好的素质，最终使她们再次回头，成为潜在顾客货现实顾客。所以，营销服务人员要善于多观察顾客，顾客没有注意到商品时，尽量不打扰她们，更不要主动说：“您好！您需要什么？“您看看什么？”等等。因为对顾客来说，让她们舒适自如地逛商场是最主要的心理需求。热情、主动，不适合这类顾客，不然会影响她们逛商场的兴致，甚至过于主动、热情会把顾客撵跑。要知道，即使她们暂时没有购物计划，但人头攒动的商场购物环境，也会产生一些从众购买者，这种环境也是商场求之不得的。

2.见到潜在顾客，巧吸引精交流增销售

这类顾客达到三分之二左右，是商场的主要服务对象。接待边逛边买的顾客，主要目的是让顾客在欣赏商场优良的购物环境、服务态度的同时，尽可能产生购买行为，变潜在顾客为现实顾客，并吸引她们再次回头，成为忠实顾客。

这类顾客并没有明确的目标或明确的购物地点，多边看边买。所以，商场的营销服务人员一要巧吸引。设法引起顾客对商品的注意，使其能够挑选、喜欢，并尽可能购买。二要精交流。不要总是滔滔不绝地熟背商品信息，不关注顾客的态度和兴趣，要简单明了。三要刺激需求，扩大销售。当顾客有兴趣、有欲望的时候，一定把握好实际。这是优秀营销服务人员与一般服务人员的明显差别所在。

3.接待现实顾客，迅速快捷夸赞成交

这类顾客虽然只占商场顾客的百分之十几，但她们是商场的回头客，多为某商场忠诚的消费者。主要目的是让顾客迅速完成购物过程，让其满意而去，并吸引她们成为忠实的永久的顾客。

这类顾客经常是商场的“义务宣传人和影响者”，会向她们的同事、朋友、邻居等介绍商场的商品和服务。因此，要格外重视她们。这就要求商场的营销服务人员做到：一要在接待服务中做到迅速快捷。因为顾客已经已经满意了商品，并决定购买，过分的热情和过多的介绍已经不必要。二要学会夸赞顾客有眼力、会购物、懂消费、运气好等等，让顾客满意购物的同时，得到心理满足，高兴而去。自然她们会愿意再回头，或带着朋友、同事一同来。

作为现代商场的营销服务人员，会卖货并不难，但成为一名优秀营销服务人员则很难。优秀营销服务人员要负责推销、服务、宣传等职能。但最重要的基本功是善于观察顾客，把握顾客心理，并迅速做出判断。这样才能谈得上更好更优质的服务。

参考文献:

[1]郭奉元:《现代推销技巧》.高等教育出版社，2000年4月版

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为积极应对人口老龄化，加快发展我国老龄事业，国务院日前了《中国老龄事业发展“十二五”规划》。吉林省在“十二五”时期老龄事业发展的任务是十分艰巨的。为努力打造具有吉林特色的社会养老服务体系，建议省政府在充分认识我省应对人口老龄化的重要性、复杂性和长期性的基础上，以更高的站位审视社会老龄化问题，以更广阔的视野谋划老龄事业，以更有力的措施推进老龄工作。结合本省实际，立足当前、着眼长远，围绕“构筑老龄战略对策体系，发展老龄服务体系，完善老年经济供养体系，建设老年健康支持体系，打造老年宜居环境体系，完善老龄工作体系”六大体系建设，尽快制定出台《吉林省老龄事业发展“十二五”规划》，促进我省老龄事业又好又快发展。

下面，就进一步加快我省养老服务业的发展，针对加强教育、培训、提高养老服务人员素质等问题提出如下建议。

国务院办公厅转发全国老龄委办公室、发改委和民政部等10部门关于加快发展养老服务业意见的通知（〔2006〕6号）中指出，“加快培养老年医学、管理学、护理学、营养学以及心理学等方面的专业人才，提高社区及农村基层卫生技术人员的专业素质。有计划地在高等院校和中等职业学校增设养老服务相关专业和课程，改革教学内容和教学方法。加强岗位培训，提高养老服务从业人员职业道德、服务意识和业务技术水平。”我省拥有的高校数量和师资力量在全国处于领先水平。充分利用这一优势在一些高校中开办老年医学、管理学、护理学、营养学以及心理学等方面的课程，既可解决部分学生所学非所用的问题，又为社会化养老服务业培养了专门人才。据调查了解，随着养老机构的增多和养老服务业的规范化，这方面的专业人才需求量是很大的。

当前，急需解决的是提高现有养老服务从业人员的基本专业技术水平和建立持证上岗制度。建议切实落实培训和用工政策，逐步解决年龄偏大、文化水平低、缺乏专业技术和不持证上岗的问题。省里应统筹安排培训计划，在最短的时间内对养老机构和居家养老服务组织招募的人员，提供一次免（半）费的养老护理、家政服务等相关职业技能培训。培训后，经职业技能考试鉴定合格的发给相应的职业资格证书。所有养老机构和居家养老服务组织的服务人员都应该持证上岗。在有条件的地方，适当安排一些公益性岗位，使部分优秀从业人员可申请享受当地社会公益性岗位政策。

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医疗活动的成功与否不仅取决于医学科学，药学服务也起到了重要作用。因此，应将患者、医务人员、药学服务三者密切联系起来。药师参与临床药物治疗方案的设计，对重点患者实施药物监测，指导合理用药，收集和上报不良反应病例，建立药学信息系统，提供用药咨询服务。医院药师熟悉药房所销售的药品情况，患者在药房取药时能通过药师的服务，获得用药知识和心理安慰，药师及时准确地传递用药知识，能够提高患者对医疗服务的依赖度和用药依从性。

2医院药师协调医患关系的途径

2．1提高业务水平，增强责任心大多数患者在医院就医时均处于焦躁不安的状态，情绪不稳定，遇事易激动，甚至与其他患者或医务人员发生冲突。有的医生对患者的医疗建议分析表述不清，患者对医生存在将信将疑的心理。对于此类患者，医院药师应以高度责任心，在交流中相互建立信任感，并通过自己的语言、文字、表情、姿态、行为以及周围环境，对患者起到启发、劝告、暗示的作用，改善患者的情绪，消除其心理痛苦。药师详细耐心地介绍药品的用法、用量、适应症、注意事项和用药疗程等药物信息，可以使患者补充了解有关疾病的情况，在用药过程中遇到问题与医院保持联系。药师随时提供用药咨询服务，可以提高患者对医疗建议的信任度。

2．2加强药学服务对患者的心理疏导功能药学服务是一种特殊的专业服务，药学心理学是遵循心理学和药理学的基本理论，利用一定形式的非药品信息刺激，产生与用药相当的治疗效果或者增强药物治疗效果的一门新兴的药学与心理学相结合的学科。医院药师提供药学服务时，需要掌握一定的药学心理学技巧，对患者实行心理学分类指导，从而提高药学服务水平和效果。

2.3加强药学服务在院外健康教育中的指导作用合理的用药咨询服务是药学工作的重点之一。从延伸服务的角度来看，对出院前患者进行合理的用药讲解是药学工作者应当承担的责任。目前，患者从药师处获取的合理用药知识还较为有限，这与药师未能及时转换服务角色有关，也与患者及其家属的权利意识不足有关。因此，药物服务人员要主动承担起进行合理用药健康教育的责任，并与患者及其家属多沟通交流，以保证院外用药的合理性和安全性。

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NLP是神经语言程序学 (Neuro-Linguistic Programming) 的英文缩写，是对人类主观经验的研究。

N（Neuro）是指思维过程；L (Linguistic) 是指语言（含肢体语言）；P (Programming) 是指为产生某种后果而要执行的一套具体指令，即我们思维上及行为上的习惯。就如同电脑中的程式，可以透过更新软件而改变。

NLP的历史不足三十年，却已成为全球热门的应用心理学工具，近几年在中国的职业情绪与压力管理的学习领域、企业教练技术领域非常流行，具有相当的实用性和适用性。笔者在本文中与大家探讨的是它对于我们服务人员辅导应用上的一点启发。

为何服务型企业需要NLP：

我们经常说没有满意的服务人员、没有满意的客户，服务人员的服务状态影响了客户的满意度，这是已经被大家所接受的服务价值链。

笔者用了“状态”一词，因为状态是一个更加宏观的描述，是比服务水平更高的定位，它包含了服务人员的心理状况。

服务管理整体学科的发展已经进入到一个关注人的服务管理3.0的时代，这也是上述价值链的认识和追求，我们希望服务人员的心理状态越来越健康，从而使得我们的客户越来越满意。

越来越多的机构已经开始思考如何更好地对服务人员的心理状态进行科学的辅导，各类心理学的知识和工具也开始在服务型企业中逐渐成为热门。

笔者在这里想介绍的是NLP的心理辅导工具在服务型企业中的应用，它能够帮助我们的服务人员更快、更好地建设自己的服务心理，认识客户、也理解服务。

从NLP到客户解读：

NLP作为一种思想的技巧，是我们用语言来改变身心状态的具体方法，其中最为精华、也是最简单的直接能被应用在服务人员辅导上的就是NLP的基本精神：十二条对人和事的假设，它们被誉为思考和解决问题的出发点。这12NLP前提假设均出自著名心理学家李中莹老师的《重塑心灵》，笔者建议所有从事呼叫中心行业的一线辅导人员都去学习这本书，在此笔者将12条假设的精华罗列出来，并指出其中的辅导启发。

一、没有两个人是一样的

人与人之间的不同构成了这个世界的奇妙可贵，尊重别人的不同之处，别人才会尊重你自己独特的地方。给别人空间也就是尊重别人的信念、价值观和规条，这样才能有良好的沟通和关系。

辅导启发：

1.每个客户的经验不同，同样的产品和服务，不同的客户反应是不一样的。

2.从每个客户的反应可以想到客户的经验和遭遇，这是表达服务同理心的切入点。3.对于不同的客户经验和情绪，首先我们要去尊重！

二、一个人不能改变另外一个人

改变自己才有可能改变别人，找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对方便会产生推动自己的行为。好的动机只给一个人去做某一件事的理由，但是不能给他控制别人或使事情恰如他所愿发生的权利。

辅导启发：

1.我们不可能去改变我们的客户，更不要去强迫客户去接受什么，我们只能改变我们自己。

2.找到客户行为背后的动机是什么？动机是服务过程需要去满足的根本！

3.如何去引导客户是服务的过程，特别是销售服务的过程。

三、有效果比有道理更重要

“讲道理”往往是把焦点放在过去的事情上，注重效果则容易把注意力放在未来。效果是计划的基础，也是所有行动的指针。真正推动一个人的力量是在感性一边，要有效果就要加上理性方面的认同才会出现。

辅导启发：

1.不要去跟客户说道理，因为客户要看的是效果。

2.服务和销售的过程是从感性开始，服务其实就是一个感性的过程。

3.服务是实践的学科，不要说太多的道理，只看服务的效果。

四、只有由感官经验塑造出来的世界，没有绝对的真实世界

感官运用总是对客观世界的资料进行主观选择，摄入的资料经由我们自身的信念、价值观和规条过滤而决定其意义，因此能储留在头脑里。改变一个人脑中的世界，这个人对世界上事物的态度便会改变，改变主观经验在脑中的结构模式便会改变事物对我们的影响和我们对事物的感受。因此无需改变外面的世界（我们无法知道它是怎样的），只需改变我们自己（脑里的世界），人生便有所改变。

辅导启发：

1.服务过程中需要直接面对客户的主观体验，不能改变，只能引导。

2.服务过程中的压力不是客户给我们的，是我们自己的反应。

3.服务过程中产生的情绪是我们服务信念、价值观的体现。

五、沟通的意义在于对方的回应

沟通没有对与错，只有“有效果”与“没有效果”之分。自己说什么不重要，对方接受什么才重要。话有很多种方法说出来，使听者完全接受或大部分接受宣讲者意图传达的信息，便是正确的方法。说话的方法由宣讲者控制，但效果由听者决定，改变说话的方法才有机会改变收听的效果。沟通成功的先觉条件是和谐的气氛，听者的抗拒是对宣讲者说话方式不够灵活的指控。

辅导启发：

1.与客户的沟通中最重要的不是你说了什么，而是客户听到了什么！

2.改变服务中的说话方式，找到最适合客户的风格，让他听得到、听得进！3.服务中的沟通需要和谐的气氛，沟通之前先感受下气氛。

六、重复旧的做法，只会得到旧的结果

做法有不同，结果才会有不同，任何创新思维的做法都会比旧有的做法多一份成功的机会。改变自己，别人才有可能改变。“做法”是规条，目的是取得效果，把焦点放在取得效果之上就是灵活地、不断地修正做法。改变是所有进步的起点，有些时候必须把全部旧有想法放下，才能看到突破的可能。过分专注于问题本身，便会看不到周边的众多机会。

辅导启发：

1.不同的投诉和服务案例需要不同的处理与解决方法。

2.服务的流程是规条，目的是为客户实现价值。客户需要的价值是不断变化的，因此我们也需要不断变化。

3.不断改善过去的服务方式，从而优化和进步。

七、凡事必有至少三个解决方法

有更多做法，就会有更多的选择，有选择就是有能力。 现在不成功，只是说现在用的方法得不到想要的效果。没有办法，只是说现在已知的方法都行不通。

辅导启发：

1.服务解决问题的过程中始终是“方法总比问题多”。

2.“总有办法”应该成为每个服务人员的服务信念和价值观。

3. 让客户去选择，这是客户能力和权力的体现。

八、每一个人都选择给自己最佳利益的行为

每个人做任何事都是为了满足自己内心的一些需要，每个人的行为对他的潜意识来说，都是当时环境里最符合自己利益的做法，因此每个行为的背后都必定有正面的动机。了解和接受其正面动机，才容易让一个人改变他的行为。

辅导启发：

1.客户的行为背后是客户的动机，客户的动机没有对与错。

2.接受客户的动机，找到动机背后的原因，这是提供服务价值的点。

3.不同的客户需要不一样的服务，哪怕是同一个产品的客户。

九、每人都已经具备使自己成功快乐的资源

成功快乐的人所拥有的思想和行为能力都是经过一个过程而培养出来的，情绪、压力、困扰都不是源自外界的事物，而是由自己内在的信念、价值观和规条产生出来的，不相信自己有能力或有可能是使自己得不到成功快乐的最大障碍。

辅导启发：

1.每一个服务的经历里面都有快乐的因素，每天那么多经历，服务人员应该是快乐的源泉。

2.服务过程中产生的困惑是我们自己制造的，自己也有能力去消除。

3.每个服务人员都有让自己快乐的能力。

十、 在任何一个系统里，最灵活的人是最能控制局面的人

灵活便是有一个以上的选择，选择便是能力，因此最灵活的人便是最有能力的人。灵活来自于行使自己的一套信念、价值观和规条，多观察而运用环境所提供的其它条件。灵活就是适应、就是接受。灵活是使事情更快、更有效果的重要因素，因此也是人生成功快乐的重要因素。灵活是自信的表现，自信越不足，坚持某个模式的态度会越强硬。允许有不同的意见和可能性，便是灵活。在沟通中明白不代表接受、接受不代表投降（放弃立场），灵活是用自己的步伐去做出改变，而固执则是在被逼的情况下做出改变。

辅导启发：

1.服务处理的过程中需要灵活，要和客户双赢。

2.找到每个服务流程中最灵活的环节和部门，那是整个流程的关键。

3. 灵活服务的前提是立场和底线。

十一、没有挫败，只有回应讯息

“挫败”只是指出过去的做法得不到期望的效果，是给我们需要改变的信号。挫败是过去的经验，而经验是让我们提升的踏脚石，因为经验是能力的基础，而能力是自信的基础。每次“挫败”都只不过是学习过程里修正行动的一步， 想要成功，首先要相信有成功的可能。不愿意接受有“挫败”的可能，便没有资格享有“成功”的机会。

辅导启发：

1.过去在服务过程中的挫败是学习服务优化过程的一步而已，每一次服务都是学习。

2.每一次服务的过程（投诉处理，销售，邀约等）之前，首先要相信能够成功搞定。

3.服务的过程中客户会不满，这不是挫败，因为服务还没结束，只是客户给予你的信号，需要我们接下来去改变。

十二、动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已

动机在潜意识里总是正面的，潜意识从来都不会有伤害自己的动机，只是误会某一行为可以满足某些需要，而又不知有其它做法的可能。

辅导启发：

1.客户的行为不等于客户的人，不要用评价人的思维去对待客户。

2.不好的情绪只会把服务的效果推向不好的方向。

3.了解客户（动机、情绪、经历等），了解客户每个行为背后的潜意识，真正地接受他，然后去引导他！

利用NLP工具建立服务人员心理辅导工具：

上面笔者基于NLP的核心内容进行了相对应的服务人员辅导启示，相信会对在服务型企业中从事服务人员辅导的导师有所帮助。我们可以基于已经发生过的服务情境案例来罗列设计服务人员心理辅导的知识库，流程如下：

篇12

社区卫生服务的提供者主要来自于原有的基层医疗预防保健人员，2006年11月～2007年1月间，我们对吉林省的吉林市、四平市、辽源市的社区卫生服务人员培训基本情况进行了问卷调查，摸清现有的社区卫生服务人力素质状况和培训需求等问题，为开展全科医学教育提供科学依据，为卫生行政部门制定社区卫生人力发展规划提供参考。

资料与方法

四平市、辽源市、吉林市3个城区部分社区卫生服务中心及其下属社区卫生服务站全科医生，共收回问卷200份，有效问卷为178份，

方法 采用整群抽样定性和定量相结合的问卷调查法。先拟定“吉林省社区卫生服务人力资源调查表”，调查表分主观题和客观题两部分，主观题部分主要包括社区服务人员的个人信息以及全科医学培训的有关信息。客观题从全科医学概论、社区卫生服务、临床预防、健康教育、计划生育技术指导、妇女保健、儿童保健、老年保健、社会医学和临床心理学、社区精神卫生、社区中医适宜技术、社区常见疾病、慢性病防治和社区现场急救等14个方面，调查了社区卫生服务人员对社区卫生服务中所需基本知识的掌握情况。

结果 人员构成：见表1。在调查的178名社区服务人员中，女性占78.5％；年龄分布则主要集中在30～50岁，占71.7％；学历则主要为专科及以下学历，占74.5％。培训情况：见表2。在调查的178名社区服务人员中，有84.5％的人员接受了全科医学转型培训，但是组织培训的机构参差不齐，效果相差较大。

接受调查人员对社区卫生服务中所需基本知识掌握情况；对178名社区卫生服务人员社区卫生服务所需基本知识调查结果平均为28.03分，最高为49分，最低为8分(满分为70分)，可见，社区卫生服务人员所需知识短缺严重。

对培训的需求情况和希望参加培训的科目：见表3。在调查的所有社区卫生服务人员中，大多数人表示如果参加全科医学培训，希望获得下列方面知识的培训(按百分率由高到低排序)；预防保健学、计算机、康复医学、社区医学、健康教育学、心理学、临床医学、健康教育、计算机应用；妇幼保健学、精神卫生学、行为医学、交流艺术学、老年保健医学、急救医学、诊断学、社区护理。

讨论

全科医生和社区护士是社区卫生服务的载体和执行者，其素质的高低决定着社区卫生服务发展的生命力，培养一支高素质的社区卫生服务队伍是保证社区卫生服务深入、健康、持续发展的关键，也是制约社区卫生服务健康、有序发展的“瓶颈”。

存在的问题 吉林省现有城市社区卫生服务机构466个。其中社区卫生服务中心28个，社区卫生服务站438个。覆盖城镇人口近850万人。近年来，社区卫生服务工作是取得了一定成绩，但是从我们进行的调查所得出的结果看，仍存在一些问题。

社区卫生服务人员结构不合理。社区服务人员女性明显多于男性，从年龄构成以及职称构成中可以看不出，年轻人数量少，后备力量不足，这必将影响到社区卫生服务深入、健康、持续的发展。调查的178人中专及以下学历者占31.7％，说明相当一部分人的学历过低，知识水平不够，难以满足社区医生为社区居民提供“六位一体”服务的需要。

培训效果不理想。在卫生部下发的《城市社区卫生服务机构设置原则》等3个文件的通知中指出： “在全科医师资格认可制度尚未普遍实施的情况下，暂由经过全科医师岗位培训合格、具有中级以上专业技术职称的临床执业医师承担，医护人员在上岗前须接受全科医学及社区护理等知识的培训。”从三城市的社区服务人员的全科医学知识掌握情况看，尽管社区服务人员的全科医学培训率达到了84.5％，但在调查的医师中，掌握从事社区卫生服务所需全科医学基本知识合格者(≥30分)仅占1.4％，这说明全科医学培训效果不理想，掌握较差，亟需进行知识的补充。

建议采取的措施 社区卫生服务人员急需增添新鲜力量：从调查中可以看出，社区医务人员年龄偏大，30岁以上学员几乎占大部分，社区卫生服务机构的从业人员年龄结构呈现老化趋势，再加上现有社区卫生服务机构中卫生技术人员尤其是中级职称以上技术人员匮乏现象普遍存在，因此，社区卫生服务人员队伍的可持续发展令人担忧。医学院校，尤其是具备全科医学教学能力的院校，应当加强在校医学生的全科医学知识教育，并按照卫生部要求积极开展全科医学规范化培训，培养一批真正意义上的全科医师，充实社区卫生服务从业队伍。

篇13

回首过去的一年，随着社会组织工作实践的不断创新和环境优化，在郑州市科协和民政局的关怀和帮助下，在兄弟学会的大力支持下，在全体会员和会员单位的积极配合下，紧紧围绕办会宗旨“团结广大心理学工作者，开展学术活动，进行学术上的自由讨论，以促进心理学的繁荣和提高”，开展了一系列活动，为我省精神文明建设的发展作出了一点贡献。现将2018年学会工作小结如下：

一、以提升学会的自身能力建设为重点

学会能否保持可持续健康发展，根本在于学会自身建设和提升整体工作水平。

（一）建立学习型学会。郑州市心理学会2018年4月13日成立，尚处于发展的初级阶段，因此，严格要求在法律法规界定的范围内依法开展学会各类活动。我们有专业法律知识的理事，负责学会的法律、法规、政策咨询及法律文书起草和审核等相关工作。

（二）建立规范型学会。2018年学会申请市民政局中国社会组织等级评估，经过专家现场考核评比，获评3A级社会组织。在评估的前期准备工作中，学会对照4A级社会组织的要求，对学会的工作进行了规范性的改进，对管理工作中的不足进行了全方位的修正和完善，对提升学会的规范管理水平有较大的推动。

（三）丰富媒体宣传，提升影响力。

过去的一年，我们不断壮大学会队伍，新增7家理事单位，5家会员单位，数百名个人会员，并与郑州市其他心理学会建立友好关系。通过微信和官方微信公众号等多种互联网通讯工具为媒介的交流沟通，共同促进行业健康发展。

二、以服务社会为中心

（一）打造学会品牌项目。

每周六，举行公益沙龙活动，与心理咨询师、心理学爱好者一起交流社会关注点，了解社会各层次人员的心理状况，为有心理压力及问题的人员给予引导和疏导。

（二）细化服务举措。

协同河南省扶贫基金会到河南省十个贫困县的十所高中为630名贫困生做《心理疏导及情绪释放》公益讲座；

跟随民盟河南省为到各地市烛光小学做《心理健康辅导》公益讲座；

到郑州市社会福利院为长期在福利院工作的服务人员进行《职场减压  职业倦怠》公益讲座；

到河南省老年公寓为公寓入住老人进行《老有所享老有所乐》的公益讲座

（三）沟通政府企业，发挥桥梁作用

2018年11月郑州市心理学会与惠济区政府签订心理健康宣传方案战略协议，为社区提供心理咨询服务，为社区居民提供心理咨询服务、家庭婚姻服务、社会行为矫正、心理道德辅导等，对社区居民的心理问题进行帮助的一种综合性方法与措施，通过咨询，改变咨询者原有的心理状态，促进健康的心理形成。

2019年郑州市心理学会工作计划

2019年，学会将始终坚持办会宗旨，为政府、为社会、为企业提供服务，为发挥学会积极作用不懈努力。我们将主要从以下几方面着手开展相关工作：

（一）继续开展公益项目，推广和宣传心理学知识，让更多人了解心理学，学习心理学，为有心理压力及问题的人员给予引导和疏导。

（二）继续配合政府、企业管理部门，充分发挥好学会的桥梁纽带作用，做好学会和政府企业的服务工作。

（三）更好地发挥学会秘书处、专委会的作用，加强行业学术的交流和推广，促进心理学进步和发展。

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关键词：教师心理健康；高校；优势资源

引言

随着现今社会的发展，让教师职业越来越成为令人羡慕的职业之一，而随着社会竞争力的日益激烈，而教师这个职业又是遇到负性事件几率更多的职业。在教师职业中，新教师要急于崭露头角，老教师要维护自己的地位和荣誉等，在这中长期的压力环境中工作难免会出现心理应激问题和心理障碍。教师的心理健康也会间接的影响学生心理和社会风气，教师的心理状况会直接感染学生的心理。保障建设一支心理健康的优秀教师队伍，普通学校利用高校的相关心理学方面优势资源，是一种有效途径用来提高教师的心理健康水平。

一、教师心理健康的现状

国内外很多专家都对教师心理健康状况进行了相关研究和关注。美国全国教育协会报告显示，教师中有近37%的人对个人的身体健康、睡眠质量和工作效率感到不乐观，有近30%的人在情绪、情感以及社会人际方面感到有不适应情况，有近20%的人需要特殊人的帮助，还有30%的人感到极度的不愉快，不易与人相处[1]。

国内的有关组织进行了“2005年中国教师职业压力和心理健康调查”，调查中有效回收了8000多位教师的问卷。结果表明这些教师中近80%的人表示压力较大，有近30%的人表现出较重的工作懈怠情绪，有近90%的人表现少许的工作懈怠情绪，有近40%的人表现心理健康水平较低，有20%的人表现出生理健康状况也十分不好，有大于60%的人表示对工作情况不太满意[2]。

从材料看世界、全国乃至部分区的教师心理健康问题都比较严重，需要对教师的心理问题进行及时和有效的预防和危机干预。并建立一套系统有效的针对教师心理健康的评估、训练和治疗等方面的帮助服务体系。

二、高校心理健康工作的优势资源

高校的人力资源特别是高等专业人才资源要远远强于普通中小学。随着中国的日益强盛，高校从中获得了很多的好处，国家和社会为高校投入了大量的资源。吸引了国内外很多的专家学者进入高校，这几十年的发展让高校的人才队伍迅速的发展壮大起来，各种专业化的人才汇聚于此。高校还有很强的人才和学术交流能力，能与国内外的有关的专家学者进行交流合作和学习，从而提高和吸收所需要的人才和资源。高校（特别是师范类高校）可以发挥自身的心理学和教育学专业人员齐备的优势，与普通中小学进行合作，为教师心理健康工作提供所需要的专业人才支持。

高校的科研优势也是要远强于普通中小学的。高校的高级专业人员为高校的科研提供了内部保证，高校的现代化科研实施为科研提供了外部保证。而中拥有心理学方向科研能力的高校也不在少数，这些高校一般都有自己擅长的心理方面科研方向，拥有相关的心理学专业的研究资料和专业的心理研究中心，生理、心理实验室等。这些高校每年承担很多的心理与教育方面的国家、省级等课题的研究，积累了大量的科学研究经验。所以高校可以为教师心理健康的研究工作提高可靠的物质和技术支持。

三、高校资源对教师心理健康的作用方式

（一）高校可以建立教师心理健康的评估导向体系

建立有利于教师心理健康教育的评估体系是教师心理健康工作得以真正落实的保证。这套体系要适用于准教师和在职教师多种方面的评估，全面发中加强教师心理健康和心理素质的测试与评估工作。对于现在的准教师的培训考核主要是专业知识、教学能力，考的是教育学，教育心理学、普通话和专业知识，而缺少教师心理健康和心理素质测评的缺点[3]。而目前我国研究者对教师心理健康的测量大多数采用的工具为各类版本的SCL-90（张积家，陆爱桃，2008）[4]，虽然也有研究者自行编制测量工具（边玉芳，腾春燕，2003；张承芬，张景焕，2001），但由于其样本选择的代表性不足，其作为评估基础变量的有效性也会受到质疑[5]。

高校可以利用拥有大量专业从事心理评估的研究人员以及相关的评估方法和设备的优势，制定符合在职教师从业心理健康和心理素质方面的相关要求，并可纳入教师资格认证系统的评价体系。这种评估体系要以心理学的相关理论依据和技术为基础。现代心理学已开发了多种心理测量技术和工具，对人们的情绪情感、社会行为、人格特质及职业心理状况进行测评，有能力的高校科研机构要积极广泛的从社会各方面和各类学校整体情况出发，运用心理学方法和视角，以本地区社会经济发展的实际情况和教师的实际特点为基础，编制一份既具有国际前沿水平又符合国情和本土文化的教师心理测评标准的教师心理健康评价量表。为教师心理健康的具体评估提供可靠、有效的基础测量工具与方法，通过合理评价确定个体的综合心理素质和心理健康水平为教师的选拔、上岗以及日后的管理提供科学的依据。

（二）高校对教师提高心理健康的培训方面作用

提高教师心理健康的培训对象主要是在职教师。学校有责任帮助教师解决心理问题和提高心理素质，更好的适应教学变化和生活适应问题从而促进教师的心理健康[6]。高校特别是师范类高校有大量的专业从事教育和心理学方面的专家，他们拥有丰富的教育学和心理学理论知识和相关的研究经验。普通学校可以与高校合作，聘请高校的心理学专家和学者，有目的、有计划地对教师开展心理健康帮助服务。对在职教师心理问题的预防上要定期对教师心理进行评估，这还需要有专业的人员对有心理问题或心理亚健康者采取措施进行干预，如心理咨询，团体培训等。这里所需要的心理方面专业人员除了直接聘请高校的心理专家，也可以依靠高校心理咨询方面的有关专家和学者为当地学校的心理教师进行指导，提高他们的心理问题诊断和心理问题解决能力。

对在职教师的心理健康培训，要加强教师的心理素质训练。高校需要利于其心理学优势与地方中小学合作研究如何应用心理学的相关理论与技术到教师心理培训中去。例如，什么样的方法可以直接应用，什么方法改进后可以应用到教师心理训练中，教师心理训练应该包括哪些内容。要从不同角度，根据不同的标准为教师和学校提供具有选择性且有效的培训方法。比如加强对教师进行团体心理辅导的培训，团体辅导是预防心理问题的有效途径之一[7]。而高校具有优秀的专业心理教师与心理咨询师，他们理论基础扎实，对心理团体辅导的方法技术也较熟悉，可以为教师提供科学系统而具体的辅导，也将会有很好的效果。

对在职教师的心理健康的培训和帮助，普通中小学校可以尝试引用目前企业中比较先进的EAP技术，因为这种形式很适合高校来帮助普通中小学进行教师心理健康工作的帮助，而且比一般的心理辅导更系统全面。EAP也叫企业员工帮助计划，它为组织中的员工提供的一种系统、长期的援助与福利项目，一般是由心理学相关专家（如管理心理学专家、咨询心理学专家）组成的服务人员，他们进入到所需要的组织，根据组织的具体情况，为管理者、员工和家属提供多种方式的心理健康服务，来帮助其更好的面对个人生活和工作中的遇到的心理方面的问题，提高解适应环境和处理题的能力，从而达到提高生活质量，以及工作质量的提高，为组织带来更多的好处[8]。学校确实需要类似EAP的心理帮助，但社会上类似的EAP辅导机构有很多，但大多缺失理论支持，技术也不够规范只是流于形式，进行的培训很难达到预期的效果。

高校之所以有能力帮助普通中小学开展EAP辅导服务的原因。一是学校组织机构类似于企业中的组织机构，教师这种特殊职的业职业也类似于企业的员工，所以可以引用比较先进的EAP企业员工帮助计划来为教师进行心理健康方面的服务。高校中有从事EAP相关研究和服务的专家，只需简单的调整EAP的方法就可以直接应用到学校组织中。二是我国高校具有很多优秀的专业心理学，管理学的学者，他们理论基础扎实，对心理学方法技术也较熟悉，又可以通过合作交流的形式向国内外有丰富EAP研究和服务经验的院校机构得到所需的经验。高校组成的EAP心理服务人员可以为教师提供科学，系统而具体的辅导，更利于中小学教师接受。综合这些优势条件在学校开展EAP服务将会有很好的效果，能帮助教师提高自身心理素质，建立和谐人际关系，发展潜能，创新教学等，从而提高整个学校的教师团队实力和学校竞争力。

普通学校与高校联合，要有效利用高校的资源优势为提升教师职业的心理健康服务，将会为普通中小学建设一支心理健康，教学质量高，有创新能力的教师队伍，为学校在未来的竞争中提供强大的人力资源，同时高校也可利用这种机会提升自己的科学实践等方面的水平。

参考文献

[1]方方.教师心理健康研究人民教育出版社2005.8328

[2]王菲.中学教师心理健康状况特点的研究长春理工大学学报2010.7（5）

[3]刘要悟，彭妙.心理素质测评应纳入教师资格准入制度教.教育测量与评价

[4]朱小蔓.谈谈教师专业化成长[J].南通师范学院（哲学社会科学版），2001（1）：87～92.

[5]俞国良，金东贤，郑建君.教师心理健康评价量表的编制及现状研究心理发展与教育20103

[6]李建周.教师心理训练.教育科学出版社.1993