服务人员心理学精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇服务人员心理学，期待它们能激发您的灵感。

篇1

（华中师范大学 湖北 武汉 430079）

摘 要：自助服务技术带来了服务业传递方法、运输方式等巨大变革，为顾客生活带来极大便利。文章从社会心理学角度论述，通过服务人员增强顾客知觉控制和自我效能，避免出现服务失败或及时进行补救，表明服务人员与技术的关系是不可分离的。

关键词 ：自助服务技术；知觉行为控制；自我效能

中图分类号：C916 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．12．036

随着信息技术的出现，商务过程逐渐发生了改变，许多企业在营销和操作的服务过程中加入了技术，对传统服务行业带来很大冲击。伴随技术快速融入购买和消费服务过程，强调企业、顾客、服务人员之间互动三角模型的传统服务市场，已经不能完全掌控目前服务市场的全部复杂属性。在市场环境竞争日益激烈的情况下，企业不断革新，与高新技术相接轨，为人们提供更加便利且满意的服务。

1 自助服务技术现状及发展

1．1 自助服务技术优势

自助服务是随着人们消费水平不断提高和科技技术的不断发展，而逐渐兴盛的服务形式。Meuter等学者研究并提出自助服务技术是允许顾客直接接触技术服务界面并独立于服务人员直接使用一项服务技术。自助服务所受到的时间限制远远少于其他种类的服务，加入自助服务技术可帮助企业降低服务成本、改善客户服务、提高服务效率，使得顾客更灵活地运用时间、空间，提高顾客满意度。因此，在经济发展过程中，随着服务型企业面临的挑战和竞争越来越激烈，自助服务技术越来越重要。自助服务技术的使用改变了服务传递系统，改善了服务操作方式、增加了服务效率和速度，为顾客提供便利。

自助服务技术的使用在人们生活中十分常见，自助取款机、网上投资账户等。从20世纪80年代起，伴随着金融技术与产品的不断创新，竞争日益激烈，消费者携带现金的习惯与金融观念产生极大的改变，消费者逐渐接受企业所提供的以自助服务技术为基础的终端设备。对于服务提供商，拥有有效的生产和传递十分重要。在服务过程中如果顾客可以承担一部分服务人员的责任，那么服务提供者就可减轻负担并获得更高成效。自助服务技术逐步得到广泛运用并兴盛，如银行的ATM、火车票自动取票机、地铁票自动贩卖机等。

1．2 自助服务技术弊端

自助服务特征是在服务过程中没有其他服务人员参与，企业将这部分服务完全依托于技术与顾客，这致使服务失误在所难免，进而影响消费者情绪和行为。当服务过程出现问题时，企业不能及时主动了解顾客需求并进行相关问题的及时处理解决，顾客完全无法使服务继续进行。在自助服务技术服务的过程中，顾客会遇到许多不同于人工服务的问题。如ATM机反应很慢、售票机多收钱、自动贩卖机里找不到需要的物品、自动取票机瘫痪死机等，这些问题都会因为没有得到及时解决而引发顾客不满。

当顾客将服务失败归因于企业，企业会面临更大损失。尤其因服务失败导致顾客传播企业负面口碑时，企业市场声誉会受到损害，失去大量潜在顾客。相反，顾客的正面口碑传播会帮助企业吸引更多的新顾客，帮助宣传企业正面价值形象，减少企业的宣传成本和经济成本。同时，研究说明继续使用比开始使用更为重要：企业寻找新顾客，其中包括建立新账户、引导新顾客使用，所需要的成本是老顾客继续使用所需成本的5倍。

因此，针对自助服务技术特征引发的服务失败，如何减少服务失败及顾客不满意，使企业避免产生损失，都亟需新角度和方法。笔者基于社会心理学角度，从计划行为理论中知觉行为控制和自我效能的角度分析服务人员与自助服务技术的关系，以期解决或避免自助服务技术中出现的矛盾和问题。

2 增强顾客知觉行为控制或自我效能

2．1 知觉行为控制与自我效能

知觉行为控制是个人对执行某个特定行为难易程度的感知，是在给定情景下能观察的个人对于给定目标的反应。Ajzen在理性行为理论上加入知觉行为控制，提出计划行为理论，顾客对知觉控制的需求是行为的显著动机之一。在自助服务技术环境下，知觉行为控制是顾客对服务过程和结果所发挥运用的能力，决定交易速度和信息本质，是行为意向的有效影响因素。

自我效能感是指个人对其组织完成某种活动并达到预期目标能力的信念，是个体对于自身某种行为能力的认知。自我效能表明人们对于技术的采纳、使用或行为意向不仅需要考虑从中可获取利益，同时还需考虑顾客自身所具备的能力。

知觉行为控制概念与自我效能概念基本兼容，知觉行为控制概念大部分源于Bandura及其相关的研究。知觉行为控制和自我效能都是从个体本身出发，研究与行为意向的关系。这两个概念均表明，人们对其自身能力信心会强烈影响人们的行为，包括活动的选择、活动的准备、为之付出的努力程度、思维模式和情感反应等等。

2．2 知觉行为控制对行为的影响

许多研究都将知觉认知控制作为顾客与技术之间互动的一个重要部分，这个部分会显著影响顾客的行为意向。在自助服务的过程中，顾客承担的责任更多，对知觉行为控制的需求更大。顾客的知觉控制与对自助服务技术的整体评估、质量评估都有一定关系，增强顾客的知觉控制可降低感知风险。

自助服务交易中，缺乏知觉控制的顾客需要更多的服务人员帮助，在交易过程中会不断验证步骤的正确性。顾客对于自助服务技术知觉控制越多，顾客对信息流掌控、以及与技术互动的能力更强，可以更快地选择菜单，交易更加有效率，对尝试不同技术更有信心。Collier和Sherrell提出知觉控制通过交易速度、信任等一些中介变量，会影响顾客对于自助服务终端意向。

2．3 自我效能对行为的影响

自我效能较低的顾客在面对新的复杂场景时，更有可能感受到威胁，从而避免使用。认为自身并不能有效或准确地掌握技术的顾客，更倾向于选择人工帮助；而自我效能高的顾客更倾向选择使用自助服务技术终端，自己掌控整个交易过程。例如，通过服务人员增强顾客对技术的自信，使得顾客熟于使用网络和电脑，那么顾客在下次服务中更倾向于使用网上银行。

Joo等的研究表明在网络教学中，自我效能和学生的成绩之间存在正向相关关系。Wan等在社会认知理论的基础上，研究了自我效能对学习结果的影响。在采取行动过程中，相较于怀疑个体本身是否具备完成某项任务的能力，自信的即自我效能高的顾客有更大可能采纳自助服务技术。

2．4 通过服务人员增强顾客知觉行为控制或自我效能

Zhu等研究学者提出，在自助服务技术中，增强顾客与技术的互动性，以及提供可比较的信息，都会增强顾客的知觉控制。岑成德和甘小添提出在自助服务技术环境下，顾客参与对自我效能有正向显著影响：顾客对于自助服务技术了解的越多，自我效能感越强。Robertson和Shaw提出，如果有服务人员告知自助服务技术终端怎么使用，或帮助开启自助服务，或周围有相关说明书，或使用之前了解他人使用的过程，顾客都愿意使用自助服务技术。

在自我效能中，培训是一个重要机制，可通过培训增强自我效能影响技术的接受。在自助服务过程中，以不同方式适当加入服务人员的协助，对顾客提供完成服务的帮助，对顾客培训，无论是从自我效能或知觉行为控制，都可显著影响顾客对于自助服务的行为意向和实际行为，促进服务有效且满意地进行，保证自助服务终端出现问题时及时得到解决和处理。

3 结语

篇2

[关键词]人文医学服务；医院；核心竞争力

[中图分类号]C939　[文献标识码]A　[文章编号]1005―6432(2011)18―0043―01

1、人文医学服务的含义

(1)人文医学就是重视人的生命价值。“人文医学”简单地说就是在医学中贯彻人文精神。什么是医学中的人文精神呢?就是在一切医疗活动中，以人的生命为中心，重视人生命的价值，尊重生命个体的存在，在此基础上建立人性化的医疗政策、管理和服务，达到人与自然、人与人之间的和谐。“人文医学”是医学的最高境界，是一切医疗活动追求的最高目标。

(2)人文医学就是以人为本。以人为本就是以病人的需要为本，以满足病人的需要为宗旨。满足患者的需要首先要了解患者的需要是什么。患者是弱势群体，在由一个健康人变为病人时，他的心理与生理发生了变化，他的需求也发生了变化。病人的需要由强到弱分为以下几个层次：第一，安全需要非常强烈的上升到了主要地位。他需要医生帮他解除病痛。第二，对治疗过程知晓的需要。他需要了解治疗效果以及以后的治疗方案，还要了解治疗费用大致是多少。第三，心理安慰的需要。这时的病人有弱者的心理需求，他需要家人、朋友及医护人员的关怀。在某种程度上患者都具有心理障碍，尤其是重病患者，迫切需要心理安慰。第四，对环境舒适的需要。第五，被尊重的需要。虽然病人更关心他的安全，但是他的自尊并没有丧失，他需要医生、护士给他人格上的尊重。

从以上病人需求分析可以看出，病人首先是人，是一个有着各种社会属性的人，其次他是一个生病的人，一个在生理或心理方面有某种缺陷的人。因此，医生要把病人看做是一个有生命价值的人，要了解他的思想感情和喜好，在这个基础上为他实施人道主义的救治。医学只有与人文融为一体才能更有效地为人类服务。

2、人文医学服务的内容

(1)优秀的医疗质量和技术水平是人文医学服务的基础。人文医学服务的首要前提是医务人员能否解除病人的痛苦，为病人提供满意的医疗过程。如果医生不能以合适的技术手段及时为患者的病情作出明确的诊断，同时采取必要的治疗措施缓解或解除病人痛苦，挽救生命，任何人文医学服务设施、服务都是空中楼阁。人文医学服务的基础首先是爱护生命，只有治病，才能救人。

(2)对病人人格的尊重和对生命的爱护是人文医学服务的核心。人最宝贵的是生命，而人的生命也只有一次。医务人员的手中掌握着千千万万人的生命，我们没有理由轻视任何一个生命。在生命饱受疾病之苦之际，医务人员要去完成天使的职责，挽救每一个生命。不管他是肢体残疾、老年痴呆、精神病患者，还是植物人，都要给予爱护和关怀，每个工作细节都要表现出对患者的关爱和尊重，人文医学服务强调尊重患者，核心是尊重患者的生命价值、人格尊严。这是人文医学服务的核心。

(3)建设高水平的医院文化和服务文化是人文医学服务的关键。医院文化对医院的发展有不可估量的推动作用。医院文化建设的目标是在医院全体员工中建立起共同信奉和遵守的价值观、信念、行为规范。医院的价值观主要包含患者至上、关爱患者、尊重患者、方便患者、平等待人的人文精神，以及精诚协作、爱岗敬业的团队精神和专业操守。人文医学的医院文化注重提高医院员工的责任感和人文精神，自觉把人文医学服务化为自觉的行动。创建优秀的医院文化，就是要把人文医学提高到医院精神的高度，形成以人文医学为中心的服务文化。

(4)营造良好的就医氛围是人文医学服务的保证。就医氛围包括很多内容，主要有环境、语言、舒适度、沟通程度等。医院环境布局的好坏，直接影响人的心理感觉。营造温馨和谐的就医环境，使病人得到精神和心理的安慰；语言是沟通的桥梁，也是医院文明的窗口，医务人员所面对的是弱势群体，因此对医务人员的语言的使用有着特殊的要求。比如，导诊、标志、轮椅、微波炉等设施，解决好在就医、检查、交款、买药、治疗各环节中的等待时间和不便等问题；医患双方的沟通好坏直接会影响到病人治病的心情和行为，而沟通的主动权在医务人员手中，医务人员有责任主动告知应该告知的信息，包括治疗进程、治疗方案以及健康知识等。

3、人文医学服务提升医院的竞争力

(1)人文医学服务提升了病人对医院的信任程度，稳定了需求市场。医学不仅是技术，还应该是仁爱之术。在竞争日益激烈的今天，同级医院间在技术上的差别在缩小，它们之间的竞争更多的是服务细节上的不同，高端的竞争应该是细节的竞争。由于一个医院比另一个医院在就医上方便了一点，人文理念多了一点，而就是这“一点”赢得了患者的青睐，你的需求市场就得到了保证，你就拥有了独特的竞争力，从而稳定了市场需求。

(2)人文医学服务密切了医患关系，建立了良好的医院形象。医疗服务是一个独特的领域，它与其他领域不同点在于，它是一个高科技含量的企业，在这里信息是不对称的，患者对医疗消费是不能自我判断的，它完全依赖医生的单方面治疗。在不知情的情况下，如果对医生没有信任感，在治疗过程中就会对医院产生怀疑、恐惧和憎恨，导致医患关系紧张。人文医学服务要求充分理解患者的心理需求，要自觉尊重患者的人格和权益。通过诚挚的问候、和蔼的微笑，尽可能多地与患者进行心理交流，耐心讲解医疗知识，帮助他们克服恐惧、怀疑、焦躁不安等情绪，帮助患者树立战胜疾病的信心。让患者把医护人员当做知心朋友，从而建立起医院良好的形象。

(3)人文医学服务创建了快捷的医疗流程，提升了医院的管理水平。人文医学服务要求给病人提供快捷的医疗流程，快捷的医疗流程也是打造医院成本优势的过程。服务流程只有快捷、简便才能使患者满意，而快捷、简便的流程也是医院节约成本所追求的目标。从患者的需求出发，医院要建立一整套完整的工作流程，每个细节都要有工作要求。服务流程越科学，可以减少不必要的劳动和时间，成本就越低，医院的效益就越高。从病人走进医院大门开始，从挂号到看病，从检查到取药，全程都要有规范的操作流程，以病人为中心，创建满意的医疗过程。在每一个环节都倾注人文关怀和高标准的技术要求，打造精品医院，从而创造管理的新模式。

(4)人文医学服务成就了高素质的医疗队伍，提高了治疗水平。1988年8月，世界医学教育会议通过的《爱丁堡宣言》明确指出：“病人理应指望把医生培养成一个专心地倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病。”这对医生提出了更高的要求。人文医学服务要求医务人员既具有专业知识，又具有现代礼仪、道德情操、沟通技巧、心理咨询等相关的知识和技能。医院医务人员是医疗服务和管理的主体，要打造精品医院，就要用人文医学服务的最高目标培养优秀的医疗卫生队伍。在对医务人员的培训中，注重社会因素对健康和疾病的影响，注重对医生尊重病人、关爱生命的培育，全面提高医务人员的综合素质。

参考文献：

篇3

关键词：大学生志愿者；社会公益；长效机制；服务社会

在践行社会主义精神文明的道路之中，必须要确保大学生志愿者服务的有序与健康发展，加强志愿者组织的自我监督，用社会主义核心价值体系引导志愿者开展服务活动，促进志愿服务活动长效机制的建立。

一、大学生志愿者服务工作的价值体现

长久以来，我国志愿者服务依靠不断的实践、反复的探索，对社会的发展、时代的进步以及社会的和谐等多方面都做出了极大的努力与贡献。截止至目前，全国志愿者服务活动范围涉及多个领域，有社区建设、环境保护、扶贫辅助、下乡计划、大型赛事展会、西部计划、海外服务计划等一批优秀项目，工作卓有成效，充分展现了当代大学生崭新的精神风貌。作为一项崭新而又高尚的社会事业，大学生志愿者服务所具有的重要价值，不仅在于其是一项高尚的社会事业，还对学生、学校以及整个社会的发展都有所裨益。首先，不计报酬的志愿者服务工作追求的是无私奉献，可以藉此引领学生树立正确的世界观、价值观以及人生观，实现个人素质与道德水平全面、综合的发展与提高。其次，志愿者服务工作不仅使校园文化、校内德育教育的空间得以拓展，还将此带出了校门，将理论融入了实践，并通过与社会文化的互动来丰富校园文化，将学校育人职能效能再次扩大。再有，大学生志愿者的服务工作向来都以“奉献、友爱、互助、进步”作为服务宗旨，这一文明风气的宣传不仅宣扬了人与人之间的关爱，还有人与社会的融合，很大程度上推动了当代社会主义精神文明建设与和谐社会的发展。

二、大学生志愿者服务工作的开展现状

本文篇幅有限，笔者仅就现状提出部分常见问题。其一，组织体系的缺位。随着目前志愿者队伍的日益庞大，但却仍无完备的管理体系，虽有部分地级市组织或高校成立了自有的志愿者协会或社团，但对此的建设力度少之甚少，使得志愿者在开展服务工作时没有统一的组织来指导管理、调整监督整个活动。与此同时，也没有组建维护志愿者自身权益的组织，严重影响着志愿服务工作的有序开展。其二，社会支持的缺位。目前大学生开展志愿服务，多以学校牵头开展集中性任务为主，如遇突发灾害、临时事故时，便难以将服务效能充分发挥。而西方国家志愿服务相当多元化，拥有强大的社会支持力，社区、媒体、宗教团体等一系列民间组织都在积极组织志愿服务活动，并同步支持、推动大学生志愿服务。其三，宣传方式片面。大学生志愿服务工作的宣传方式通常都采取班级扩散至个人的传统纵向传达模式，缺乏利用能够更为深入宣传的纵向网式信息传递，故而宣传效果低下，触及范围十分狭小。即便还有采取如派发宣传单张、张贴海报、制作宣传栏等方法，但远不如网络扩散传达的信息速度快、范围广。

三、推动大学生志愿者服务工作模式创新的逻辑思路

1.加大服务宣传，营造舆论氛围。宣传工作可由院校教师牵头组织，并会同其他相关部门交流分析，明确任务目标并根据实际情况来合理安排，将各项措施具体细化，以确保志愿服务工作取得实效，既不增加学生负担，又能够使其服务社会。此外，还应充分利用信息科技与新兴媒体为宣传载体，充分发挥其媒介作用，制作、相关志愿者服务工作的广告短片，面向全社会普及志愿者服务理念、精神、宗旨与活动，树立起大学生志愿者服务工作的典型形象，倡导志愿精神，营造有利于大学生志愿者服务工作开展的浓厚舆论氛围。

2.纳入教学计划，健全服务机制。可把大学生志愿精神的培养计划纳入教学计划之中，使之与大学生思想政治教育相结合，通过对志愿理念、文化与精神的培养，使其能与当下时代精神相融，不断丰富志愿者服务活动的内容和形式，树立起大学生志愿者服务活动的先进典型，继而加大大学生在参与社会实践活动中投身志愿者服务的积极性。

3.整合社会资源，建立长效机制。加大政府对志愿者服务事业的实质投入与政策支持，发动社会各界团体组织及个人一起支持这一公益事业，充分利用社会舆论与教育的衍生作用来提高民众对志愿服务工作的关注度与认可度，培养国民强烈的社会意识与社会责任感；同时，通过对不同项目的任务执行实况来募集活动资金，并结合政策加以落实，为实现志愿服务工作的可持续发展构建长效基金。此外，还要借助社会服务功能新载体――社区，使大学生志愿服务从最初的随意性发展至依托于社区来培植志愿者服务体系的长效机制。

参考文献：

[1]中央文明委.关于深入开展志愿者服务活动的意见[N].人民日报，2008-10-10（2）.

[2]孙元.大学生志愿者社区服务制度化的建设[J].青年探索，2008（1）.

篇4

关键词：大学 心理服务认真 体系构建

一、引言

随着我国高校心理服务工作的开展，大学心理服务认证体系的构建及实践取得了实质性的进展，但这个认证体系中依然存在一些问题，尤其是心理服务认证体系构建还比较滞后，这也是目前心理认证服务工作受到阻碍的最大因素。大学心理服务认证的组成部分是机构资质认证和专业人员资质认证。就机构资质认证的角度而言，主要内容是心理辅导服务和职业心理指导服务。进行心理辅导的专业人员要在专业心理服务证书具备的条件下才能进行心理辅导工作的开展。目前很多大学都设置了专门的内部心理服务部门，配备专业的心理辅导师来为大学生的心理问题进行疏导。大学心理服务的机构和服务人员要求要具备国家心理咨询机构的执业资质，例如取得心理咨询师或者治疗师的资质才能开展相应的工作。

二、我国大学心理服务认证体系构建的现状

我国大学心理服务认证体系在构建虽然取得了长足的进步，但是就目前的现状而言，存在的问题也是较多的。

（一）认证授权管理

认证管理授权是指政府主管部门将认证权限授予相关的认证机构和组织，因此其工作的开展也需要在授权机关发放证书的情况下才能开展。我国目前的心理服务工作专业性和学术性还很不够，虽然我国心理服务认证工作是在政府主管部门的管理下进行，而且从业人员也是具有心理学咨询资质的专业人士。目前我国政府在心理认证体系构建上采取了政策和法律管理的模式，政府授权于心理专业机构或团队去实施心理服务认证工作。心理服务认证管理方面缺少相应的政策和法律保障是首要问题，大学心理服务认证体系的构建是为了更好为学生心理问题进行疏导，因此具备专业资质的心理学人士才能保证这项工作的顺利开展。我国大学心理服务工作的应用水平相比于国外大学心理服务工作而言还比较低下，很多人还很不重视心理问题，公众对心理学知识知之甚少，心理学专业团体提供的心理服务也缺乏权威性和公信力。

（二）心理服务认证标准

我国心理服务认证在标准方面还存在很多问题。2001年我国编制了《心理咨询师国家职业标准》，这是我国心理服务专业工作正式开始的标志。随着时代的发展和社会的进步，越来越多的人意识到了心理服务的重要性，国家劳动部和社会保障部共同制定的《心理咨询师国家职业标准》对心理认证的标准有了明确的规定。这两个认证标准由于编制时间较早，认证时间也短，加上认证范围较小，使得这两个认证体系不够完善，很多方面还存在滞后现象。另外，我国心理咨询师的入门标准较低，专业背景知识欠缺，服务技能和实习经历都很欠缺，因此在实际认证过程中很多不符合认证标准的心理服务从业务人员获得了认可资质，但是这些有资质的专业心理服务人员的理论水平和实际水平相去甚远，甚至还降低了心理服务职业的权威和公信力。

（三）心理服务的认证类别和层次差异较大

我国心理服务认证数量尚少，认证类别也远远不够，目前只有心理辅导教师、心理咨询师及心理治疗师等类别。从工作地点来看分为心理学家、临床心理学家和社区心理学家等类型。以目前的认证类别和层次而言，还不能满足社会心理服务的需求，同时也降低了心理服务工作的质量。

三、大学心理服务认证体系构建策略

（一）改革心理服务职业证书管理机制

要想使得我国心理服务认证体系的构建更加的规范可写，首先是要进行心理服务职业证书管理机制的改革，颁发该证书的机构要专业，有效提升心理服务工作的心理学专业水平，改善以往心理学职业入门门槛，心理学专业服务人员的培训要正规严格，按照心理学学科的不同层次和类别进行逐级培训，严格把关心理学服务资格证书的发放。对于国家级的心理学专业团队必须具备专业化的认证框架才能运行，政府主管部门也可以授权于心理学专业团队，在专业心理学家的参与和论证下制定心理学服务认证标准。

（二）规范心理服务职业证书的适用范围和时效

目前我国心理学服务职业证书由于类别和范围还不够，导致了这个证书的适用范围的模糊，例如国家级证书可以适用于全国各个省市地区，而省级证书只能适用于本省范围。在证书的时效方面也要进行科学的规范，以保证证书的更新和有效。目前我国心理服务人员证书的时效是终生和临时两种。临时证书的时效是4年，持有该证书的心理专业服务人员在有效期满后经过考试合格才能获取终生证书。

四、Y束语

大学心理服务认证体系的构建还需要在实践中逐步完善，除了在制度的完善之外，关注大众心理问题，普及心理的服务范围，提升心理服务的标准非常重要。虽然心理服务工作还没有在大众范围内取得认可，而且心理服务认证的水平和标准也还存在一定的差距，但随着越来越规范的心理服务认证体系的构建，心理服务认证会逐步走向科学规范的道路。

参考文献

[1]徐华春，黄希庭.国外心理健康服务及启示[J].心理科学，2012，（4）.

篇5

【关键词】心理学；无偿献血；无偿自愿献血者；组织性

【中图分类号】R193【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）06-0334-01

我国自《献血法》颁布实施以来，无偿献血的社会化一直有相关法律规范的可靠支持。医疗卫生事业在逐步发展与推进的过程当中对于血液的需求大多是来自于社会范围内无偿自愿的献血人群［1］。这部分无偿自愿献血人群无偿献血的最根本目的在于将爱心奉献给社会。从这一角度上来说，这部分人群对于无偿献血中心所提供的献血服务的工作质量要求也比较高［2］。笔者于2010年1月~2011年12月将心理学知识引入到了无偿献血服务当中，较好的满足了无偿自愿献血者的潜在性心理需求，同时也提升了整个无偿献血服务的工作质量与工作效率，社会效益显著，对于无偿献血工作的持续开展而言有着至关重要的作用与意义。现总结并报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 针对2010年1月~2011年12月期间于我献血点进行无偿自愿献血的献血者进行系统统计与观察。随机抽取该期间年龄范围在18~55周岁之间的无偿资源献血者共计150例，就心理学知识与无偿献血的融合效果进行系统分析与研究。

1.2 方法 针对无偿自愿献血者展开一种融合心理学相关知识的无偿献血服务，潜在心理需求和献血过程中的满意度调查等做了详细的记录。

1.3 统计学处理 通过每年对150例的抽样统计可以得出心理学在献血过程中的意义和价值。

2 结果

在无偿献血与心理学知识的融合的作用之下，无偿自愿献血者的献血量不论是单次献血还是多次献血都实现了200ml至400ml的转变。具体情况见如下表所示（见表1）。

表1:2010、2011无偿自愿献血400ml人数情况比较表

3 讨论

无论是无偿献血前期、中期还是后期，心理学知识的应用都有着相当的意义与价值。具体而言：①.将心理学知识应用于无偿献血服务前期。无偿献血相关服务人员需要在交往及服务性原则的作用之下，从专业角度出发，使献血者能够理性的接受无偿献血［3］。不仅如此，心理护理要求无偿献血服务人员与参与无偿献血者进行情感的沟通与交流。树立无偿献血的荣誉形象，以此缓解无偿献血者在献血之前的恐惧感与焦虑感；②.将心理学知识应用于无偿献血服务中期。从理论上来说，将心理学知识融于无偿献血过程当中能够有效缓解献血者在献血过程当中可能出现的各种不良反应。无偿献血服务人员应当引导他们进行积极的自我护理，着重向献血者强调无偿献血的安全性与无害性［4］，确保整个献血过程的顺利完成；③.将心理学知识应用于无偿献血服务后期。无偿献血服务人员应当在心理暗示的作用之下消除献血者对于献血的理解性误差。详细告知献血者献血后期应注意的事项及正常的生理恢复过程，构建相应的献血后期护理追踪系统，对参与无偿献血的人群实施跟踪回访，在表示感谢与慰问同时鼓励他们积极参与到二次无偿献血当中。本次调查结果表明：在无偿献血与心理学知识的融合的作用之下，无偿自愿献血者的单次献血量实现了200ml至400ml的转变。这说明：将心理学知识应用于无偿献血服务当中能够提升无偿自愿献血者的满意度，拓展无偿自愿献血人群，最终促使整个无偿献血事业质量的稳步提升与发展。

参考文献

［1］陆祝选.钟春平.李彬等.高校低年级学生对无偿献血的认知、态度、心理及需求调查分析. ［J］.广西医学.2011.33.（02）.238-240.

［2］周银素.陆典瑞.卢岑等.江门市大中专学生对无偿献血认知、态度及行为的调查分析. ［J］.中国输血杂志.2005.18.（05）.410-412.