企业服务一体化精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇企业服务一体化，期待它们能激发您的灵感。

篇1

【关键词】创新理念;物流企业;服务管理一体化

社会经济在不断的发展进步，各行各业均得到了快速的发展改变，物流企业也已经由最初的单一物流服务转变为服务一体化。这种物流企业服务管理创新模式对于国内的各大物流企业都产生了一定的影响，促使国内仅仅只有运输功能以及仓储功能的物流企业开始对自身企业的业务进行调整，对服务管理模式进行创新改进。传统的物流服务方式相对较为分散，物流效率较低，且成本高昂，而一体化服务管理模式则有效避免了这一问题，主要是对第三方物流企业的业务内容以及业务层次进行了延伸，在服务中加入了更多不同的增值业务，将物流产业链条进行了拓展，建立起一体化物流服务。

1物流企业服务管理一体化模式

根据市场竞争机制，可以得出物流企业在发展过程中的管理服务创新必须要面向整体物流市场，并在现有的业务基础上进行调整以及组合，从而达到优化物流企业的内部配置以及外部资源的目的。物流企业在实际的发展中，以基本物流服务作为基础，适当增加能够与第三产业发展相适应的新兴业务服务，从而将仅仅具有功能的物流管理业务服务内容转变为一体化物流管理服务内容，使物流企业不仅具有传统物流功能，同时还在此基础上有效提升了服务层次化以及市场的服务需求［1］。1．1物流业的发展趋势以及物流企业服务管理一体化的形式。市场经济在不断的进步发展，物流企业的服务管理模式也必然向着一体化的方向发展转变。管理创新主要是指与以往的传统物流管理具有差异性，同时还应当为企业带来更多的服务管理增值，促使企业的服务更具有多元化，确保客户与物流企业之间能够建立起更加融洽的关系，将更多物流企业的服务功能进行融合，将物流企业的服务内容进行综合，将货物的原料供应直到成品配送的整体流程转变为统一的流程单元。而这种流程单元中的管理服务方式已经将原本的分散式管理转换为一体化管理。1．2一体化服务的价值提升。物流企业的服务管理创新主要是将物流服务成本进行降低，每一个企业的管理创新最终目的就是为了能够实现利益最大化。想要促使物流企业的利益得到增加，根本之处就是要确保顾客的客户价值最大化。传统工作模式中降低物流企业业务费用的方式并不能长久地采用，必须要更加注重企业的物流服务价值，物流企业应当注重与客户之间的沟通交流，促使更多的客户对物流服务价值形成明确的认知。1．3物流企业服务管理一体化以及长期合作。物流企业在新型一体化物流服务管理模式下，必须要将以往降低物流服务价格的模式进行改变，与物流客户之间建立起长期的合作关系，使客户价值能够得到有效提升，而这也是物流企业的物流服务管理的主要目的。因此，应当在物流企业的管理服务中将功能性收费转变为增值化收费［2］。

2创新理念下物流企业服务管理一体化的基本模式以及机制

现阶段的发展过程中，物流企业的现行服务管理模式所具有的特征，以及物流企业服务管理一体化的发展趋势，都对物流企业的一体化服务管理产生了影响，促使其创新模式应当直面市场客户的实际需求，将自身所具有的物流资源优势进行全面的发挥，为客户提供具有差异性的物流服务，其主要包括以下四种模式:开发具有更高的增值能力的新兴物流服务产品、转变为营造管理性物流服务模式、将信息流、资金流以及商流作为核心。2．1开发具有更高的增值能力的新兴物流服务产品。创新理念下的物流企业服务管理一体化的前提是将物流企业中的传统功能业务进行组合创新，使其能够向着更高价值以及更高增值能力的新兴物流服务方向发展。在传统的物流企业服务业务中主要包括:仓储、运输以及配送等，帮助物流客户将货物进行转移，为消费者创造时间以及空间效用为主要目的，在物流服务中，这一服务是基础服务内容，无法充分地体现出物流服务的差异性，并且市场竞争激烈，物流服务自身所具有的创造价值能力有限。与此同时，社会在不断的进步发展，物流客户也不再满足于当下的基本服务，对于物流服务提出了更高的要求。基于此，物流企业在实际的发展过程中，必须面向物流客户，针对客户的潜在需求，拓展自身的业务，不断开发出新的业务内容。对现阶段物流市场中客户的实际购买行为进行分析可以得出，物流客户在购买过程中，在寻找物流外包以及物流服务的同时，也在不断将自身的物流业务需求进行转租，由具有更高开创性的物流企业进行承包。2．2转变为营造管理性物流服务模式。创新理念下的物流企业服务管理一体化的基本发展方向以及主要目标是将传统的功能性物流服务模式进行转变，使其向着具有管理性的物流服务模式发展。将管理作为主导的物流管理模式不仅仅是将客户所提出的需求作为物流服务的主要内容，而且强化了客户在整体物流服务过程中的参与感，使客户能够参与全程物流服务，使各个物流服务的环节能够紧密衔接，最终促使物流系统能够更加高效的运行，从而为物流客户提供更好的服务，确保客户的采购、商品制造生产、市场销售以及产品的售后服务高效率完成均能够得到支撑。这就需要物流企业在确保物流客户能够全程参与其中的基础之上，针对物流系统的运行、库存订单的管理、业务流程的再造、供应链的管理以及最终的目标市场，重新制定出一体化的方案。2．3将信息流、资金流以及商流作为核心。传统的物流企业服务的客体对象主要是实体物资货物，而创新理念下的物流企业服务管理一体化的基本客体对象应当是在整个的物流服务过程中将信息流、资金流以及商流作为核心内容的软服务领域。在物流控制中，基础内容是物流信息管理，在现代物流运作过程中，利用信息流对实体流进行控制，利用信息替代库存等方式能够更有效地体现信息流软服务的基本效用。也正是基于此，现代物流企业的服务管理创新想要达到预期的效果，就必须要确保物流管理整体流程中，信息管理以及信息综合化处理的服务功能能够得到有效的履行。物流企业应当为客户提供预先发货的电子通知以及货物送达后的电子签收功能、货物的库存状态查询、订单进度跟踪、货物流通跟踪、货物的流通绩效实际运行状况监测以及物流事件的管理报告等，上述服务均应满足客户的需求。在美国USCO物流服务企业中，其为太阳公司所提供的服务主要是对服务器进行维修的信息平台，该信息平台促使太阳公司能够同时与上下游供应链中的50个左右的成员之间进行信息共享，这一举措使得太阳公司的交货周期、中间业务沟通等环节的效果得到了极大的提升，从而促使了客户服务水平的改善。

3实现物流企业服务管理一体化的策略

在传统的物流企业中，绝大部分服务方式均为功能，该服务方式并不能很好地实现现阶段的物流企业发展需求。现阶段，物流企业的服务方式正在逐渐向着一体化服务管理模式转变。一体化服务管理模式具有更高的交互性、长期性以及灵活性。美国物流管理协会，曾经对物流企业的服务管理创新模式进行调查研究，在最终的调查研究结果中显示，创新方式主要包括以下五种方式，分别是:合资方式、相互参股方式、成本共担方式、风险共担利益共享方式以及营业收入共享方式。在不断的发展过程中，相关人员也在不断对一体化服务管理模式进行探索研究，将物流市场中客户的实际需求作为物流服务的基础，并在此基础上对物流企业自身制定出的发展战略进行参考研究，确保客户以及物流企业能够实现双赢，并得到共同成长，再此基础上，达到创新服务管理模式的目的。想要确保创新理念下物流企业服务管理一体化能够得到实现，可以从以下三方面入手。3．1将传统的短期行为向着长期合作的方向发展。物流企业与客户之间的合作方式以往均为短期行为，在未来的发展过程中应当将其逐渐转变为长期合作的方式。在传统的物流企业以及客户交易中，主要采用的交易方式为单结，而物流企业为物流客户所提供的一体化物流服务应当保持长期合作状态，物流企业应当采用合同的方式将这一行为进行规范约束，将该方式作为企业与客户之间主要的合作方物流服务客户进行界定，界定指标主要包括:服务性质、服务范围、服务期限、服务方式以及服务绩效考核等，同时应当在物流合同中明确规定保险责任问题、问题处理机制等内容。3．2提高对客户作用的重视程度，并在整个物流过程中融入客户作用。在创新物流企业一体化服务模式的过程中，在传统的物流工作中，主要是根据客户的指令来开展物流工作，而在未来的发展过程中，应当将这一模式转变为物流企业主导、客户参与的模式，促使一体化物流服务管理能够得到完善。在传统的物流方式中，主要是根据客户指令完成任务，而在一体化的物流服务管理中，主要是让客户参与到物流过程中，对物流方案的制定要有所参与。因此，在此过程中，必须要使客户与企业之间的信息沟通得到强化，促使两者能够实现协调［4］。而这一现状在很大程度上对于物流企业服务管理一体化的实现有积极意义，不仅能够帮助物流企业降低成本，同时还能够使物流企业的经济利益得到有效提升。3．3开发交互式物流产品。与传统的物流方式进行比较，物流企业服务管理一体化的模式具有一定的灵活性，必须要在各个环节之间形成交互机制。物流企业服务管理模式创新过程中，达到一体化服务的主要方式就是要使客户与物流企业之间保持合作。通常情况下，传统的物流企业主要是利用自身的物流资源为市场提供物流服务的，但是物流企业服务管理一体化不仅需要物流企业向市场提供服务，同时还需要与客户之间展开沟通交流。物流企业根据物流客户的实际需求以及战略意图，为客户制定出更具有概括性以及更高层次的技术方案、金融融资以及物流资产等，通过创造与客户之间的双向互动的合作方式，提高物流服务方式的价值。基于此，可以通过接管客户物流资产系统、与客户签订物流管理合同以及成立合资物流企业公司的方式，来为企业提供融资服务。3．4对供应链物流资源进行整合，实现整合服务。在创新理念下的物流企业服务管理一体化中，必须要将重点放在自身的物流资源以及业务模式方面，将此作为物流企业服务管理一体化的核心内容。针对上下游的企业合作伙伴之间存在的物流资源，也必须要进行有效的整合，从而确保其能够充分发挥自身对市场客户需求所产生的整体服务效用［5］。物流企业在实际的发展过程中，创新自身的服务管理模式必须要依靠自身所具有的核心物流竞争能力以及业务模式，针对在供应链上下游存在的资源进行整合利用，从而完成仅仅依靠企业自身物流资源而无法完成的物流服务功能，这种方式的物流资源整合能够促使整条物流供应链上存在的物流服务能力得到有效的提升，除此之外，对于建立及时响应客户需求变动的机制有一定的积极意义。

4结语

篇2

关键词：烟草商业企业；服务品牌；一体化

中图分类号：F27 文献标识码：A

原标题：加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的几点思考

收录日期：2013年9月6日

近年来，全国各省烟草专卖局先后组织召开了全省烟草商业企业服务品牌会，标志着烟草商业企业服务品牌建设进入了一个新的阶段。当前，各省烟草商业企业如何围绕本省统一提出的各服务品牌建设的总体要求，力争实现各自“卷烟上水平”的目标要求？笔者认为，加强各省商业企业服务品牌一体化建设，对全国烟草商业企业“卷烟上水平”有很大的推动作用。

一、服务品牌一体化的内涵及特征

1、服务品牌一体化的内涵。所谓服务品牌一体化，是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号，内在表现对品牌服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。

烟草行业对服务品牌一体化的定义：以卷烟零售户与消费者为服务主体，以为客户满意为服务准则，烟草商业企业在流通过程中提升形成的具有个性风格的特殊服务方式、特别服务内容和特有服务技能等一系列品牌服务内容。

2、服务品牌一体化的特征。概括起来讲，服务品牌一体化的特征主要在以下五个方面：

第一，无形特征。服务品牌一体化建设对企业价值的增值作用不容忽视，特别是对烟草商业企业这样的服务性企业的无形资产价值的贡献尤其巨大，其品牌价值可以远远超过有形资产价值。

第二，满意特征。服务品牌一体化建设通过为零售户和消费者提供物质或精神的价值感受，实现行业与商家、消费者利益的双赢。

第三，承诺特征。服务品牌一体化建设通过企业表达、履行承诺，顾客识别、体验、认可承诺形成一系列的品牌价值。

第四，认同特征。服务品牌一体化建设需要行业经过长期的知名度、美誉度的不断积累，并最终为市场及各种社会力量认可。

第五，整体特征。服务品牌一体化建设包括服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等一整套服务内容，所包含的内容与范围前后密切相关，环环相扣，是一个有机的整体。

二、加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的重要意义

烟草商业企业服务品牌一体化建设是企业文化与管理结合的有效抓手，是企业文化向前推进的强大动力，是企业文化建设的重要载体，具有十分重要的意义：

1、服务品牌一体化建设是烟草商业企业新一轮发展的需要。“十二五”时期是烟草商业企业“推进内部改革，转变发展方式”，全面推进“卷烟上水平”的关键发展期，要实现这一目标，各省烟草商业企业必须把服务品牌作为提高企业核心竞争力、赢得顾客拓展市场的重要任务来抓，要坚持以“徽映”服务品牌为引导，不断加强服务品牌建设，全面提高客户服务水平，才能确保烟草商业企业在行业新一轮的发展中建功立业。

2、服务品牌一体化建设是烟草商业企业提升核心竞争力的延续和手段。现代商业最具有威胁的、最具生命力的竞争是商业企业在服务内容、管理特色上的竞争。服务品牌的强弱是由其创造的价值决定的。烟草商业企业在新形势下，打造具体地域特点的各省烟草商业企业服务品牌一体化建设，真正实现由卖产品向卖服务转变、由传统商业向现代流通转变是实现全省行业发展方式转变的重要途径，是推动各省烟草商业企业“卷烟上水平”的强大动力。

3、服务品牌一体化建设是烟草商业企业践行“两个至上”价值观的重要途径。“国家利益至上、消费者利益至上”是烟草行业共同价值观。烟草商业企业服务品牌一体化建设的核心是以人为本，出发点是为全省客户创造价值。烟草商业企业可以通过服务品牌一体化建设，促使行业员工增强为社会、为工业企业、为卷烟零售客户和广大消费者的服务意识，进一步提升服务质量和水平，真正践行“两个至上”行业共同价值观融于服务品牌建设过程中。

4、服务品牌一体化建设是塑造烟草商业企业良好形象的重要载体。品牌是形象，直接关系到企业能否赢得广大消费者，能否扩大市场份额，能否求得企业发展。服务品牌一体化建设可以集中体现各省烟草商业企业优良的服务形象，为员工搭建成长平台，对企业而言是做大了品牌，对消费者而言是为其提供更好的产品和服务，为客户创造更大价值，提高顾客满意度，提升顾客的忠诚度，同时树立了企业良好形象。

5、服务品牌一体化建设是烟草商业企业完善市场营销的重要抓手。烟草商业企业在市场竞争中保持平稳较快发展，不仅要有高质量的商品，而且还应当有深入人心的服务品牌。只有好的服务，这样才能满足顾客消费的需要，才能提高企业的知名度，从而提高顾客的忠诚度。全省烟草行业不仅要卖“放心烟”、“优质烟”，更要提供优质服务，以优质商品、优良服务取信于民，从而赢得顾客、赢得市场，实现共赢。

三、对加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的设想

1、构建各省烟草商业企业统一的服务品牌一体化评价考核体系。各省烟草商业企业建立健全评价考核机制是做好服务品牌一体化管理的一个重要环节。要建立一个科学的进入和退出机制，让服务品牌一体化建设始终保持活力。

（1）要关心个人服务品牌成长，提高个人服务品牌含金量。员工个人服务品牌是行业一线员工积极参与、投身行业服务品牌建设的先进典型，由于工作岗位与职责的不同，在制定评价标准时需要考虑三方面人员：一是具有专业型的服务技能，如市管员、专卖稽查员等能刻苦钻研岗位知识和服务技能，成为本岗位的行家、服务的能手的一线人员；二是具有市场化的服务方式，如送货员、电访员等能紧密围绕市场变化，及时掌握顾客消费心理，不断调整、充实、创新服务内容和服务方式；三是具有情感化的服务艺术，如客户经理等能把精湛的服务技能与高尚的职业道德、情真意切的服务艺术结合起来，真正成为传播企业文化、树立企业形象的窗口人员。对以上一线人员，可以围绕执业资格、客户投诉率、工作差错率、服务满意度等因素制定评价标准，进行考核。

（2）在地市级公司服务品牌考核评价体系上，则需要考虑以下几方面因素：一是地市级公司是否具有服务品牌的领衔人物，并且必须是相关行业知识的行家或服务技艺的能手；二是地市级公司服务品牌建设的先进性，是否融入先进的知识含量和科技含量、道德含量和文化含量；三是地市级公司服务满意率是否达到全省行业先进水平；四是地市级公司经济效益、社会效益、服务质量和管理水平在全省行业领先。

2、形成一个有利于各省烟草商业企业服务品牌一体化建设的成长氛围。各省级局和地市级烟草公司要分别建立服务品牌建设领导小组，切实加强对服务品牌一体化建设的评选、考核工作。在具体操作过程中可以从岗位津贴，以个人品牌命名班组等进行服务品牌宣传和鼓励，使个人服务品牌产生凝聚力和吸引力。同时，为关心和培育服务品牌一线人员的成长，以动态管理方式建立服务品牌一体化建设联系制度，定期召开联席会议，经常进行沟通，通过一线员工谈服务思想、体会和问题等，在领导层与一线员工间搭建交流平台，为服务品牌一体化建设营造一个良好的氛围。

3、建立与各省烟草商业企业服务品牌一体化建设相应的激励机制。尊重服务品牌建设成果，建立相应的激励机制，也是做好服务品牌一体化建设的一个重要环节，各省烟草商业企业可以通过增加绩效工资、专项奖励、外出学习、颁发荣誉证书等物质与精神结合的激励形式，有效提高服务品牌一线人员不断创新服务、提升自我服务的积极性与主动性。

4、鼓励打造各省烟草商业企业服务品牌一体化建设的个体服务品牌。张保振同志曾提出烟草商业企业要紧紧围绕行业“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，以服务品牌建设为重点，明确职能定位，坚持省级公司规划、管理、指导，地市级公司打造、推进、提升的原则，逐步实现从经销产品到经营服务一体化的转变。相关部门要做好“三件事”，即主动配合、全员参与、培养典型。全省地市级公司的电访员、客户经理、送货员、专卖稽查员、市管员等，是行业直接面对消费者、客户的第一线群体，更是服务品牌的直接传播者。因此，全省烟草行业要全方面宣传、全方位发动各地市级公司员工从“徽映”服务品牌总体要求出发，立足岗位，积极创建具有个人特点的服务品牌，以此树立服务标杆，典型引导；同时，通过有个性、有特色的个人服务品牌建设，推动烟草商业企业“徽映”服务品牌建设，彰显行业独特的服务品牌个性。

篇3

一、培育社会化服务体系的指导思想、基本原则和主要目标

（一）指导思想

坚持科学发展观统领全局，以《中小企业促进法》为依据，以服务中小企业为宗旨，坚持市场化、专业化、社会化的发展方向，规范、加快发展各类公共服务机构，建设覆盖全市的中小企业服务平台，培育有*特色的社会化服务体系。通过“支持一个平台，服务一片企业”的社会效应，实施中小企业成长工程，促进中小企业健康成长。

（二）基本原则

1、政策引导，市场主导。发挥政府的政策导向作用，扶持和引导社会化服务体系建设；以市场为导向，促进社会化服务体系建设。

2、依法建设，规范服务。分类指导和规范社会化服务体系建设，引导公共服务机构准确定位，依法、依规提供公共服务。

3、优化资源，提高效率。在政府支持、指导和协调下，充分调动社会各界的力量，推动公益机构和商业机构的有机结合，提高社会服务资源的配置效率。

（三）主要目标

从*年开始，全市用3至5年的时间，按照服务主体多元化、运营市场化、资源社会化、分布网络化、服务标准化和便捷化的要求，通过“政府支持中介，中介服务企业”的形式，初步培育形成有社会各方面参与、“层级纵向到底，功能横向到边”的社会化服务体系，满足我市中小企业创立、成长和发展的需要。

具体建设目标是：建立市、区、镇（街道、工业园区）三级联动，上下贯通的中小企业服务系统；推动有条件的区组建服务联盟，建立社会化服务体系内在的协同联动机制；初步形成政务支持、公共技术服务、融资及担保、信息咨询、创业与人才培训、市场开拓六大重点公共服务平台；培育形成一批受中小企业欢迎的优秀服务机构、品牌服务产品和专业化的服务队伍。到2010年，全市建立和完善100个服务平台示范基地。

二、社会化服务体系的基本框架

社会化服务体系由3个层面构成：

（一）政府公共服务

各区、镇（街道、工业园区）及政府各部门依据国家法律法规和政策规定提供职能服务，实施指导、协调、监管并提供公共服务项目。

（二）公益性公共服务

各行业协会、商会及其他社会团体等公益机构按政府的要求和企业需要，为中小企业发展提供非盈利性公共服务，开展行业自律和依法维权的服务。

（三）商业性公共服务

社会各类中介机构以及科研院所、高等院校，按照企业自愿、规范行为、有偿服务、合理收费的原则，实行市场化运作，为中小企业提供专业服务。

三、培育社会化服务体系的具体内容

培育社会化服务体系主要包括6个方面的公共服务平台建设：

（一）政务公共服务平台

1、政策服务。认真落实市委市政府促进和引导中小企业发展的要求，制定鼓励、支持和引导中小企业发展的政策措施；制定支持企业向工业园区聚集、扶持主导产业延长产业链条形成聚集效应、鼓励企业做强做大做优等方面的政策规定。建立完整的中小企业政策法规资料库，整理汇编成册或建立网上查询，方便企业准确、快速查阅；通过报刊、电台、电视台、网站等媒体大力宣传与中小企业有关的法律、法规、政策。

2、政务服务。进一步完善市及各区行政服务中心的建设，建立高效的政务服务指引平台。建立健全管理咨询服务体系。鼓励、支持和引导管理咨询中介机构，组织专家、学者及专业人才，根据企业需求，定期或不定期地进行巡回诊断、咨询和辅导，开展综合性、针对性、补充性和企业升级等的管理咨询服务。建立中小企业在线咨询及跟踪服务机制。大力引进国际著名的会计、法律、咨询、评估等中介服务企业，并以国际中介服务先进理念、手段和技术提升中介服务水平。培育发展咨询服务、产权交易、信息服务、市场调查、评估服务等知识科技型服务业。

营造有利于行业协会、商会和社团发展的环境。加强对行业协会、商会和社团的扶持和指导，依法逐步委托或授权行业协会、商会进行规划编制、行业信息收集、分析评估、决策建议等工作；发挥行业协会、商会和社团在会员企业开展融资和拆借业务中的互助担保作用；建立征询机制，政府制定涉及行业利益的政策规定、财政扶持项目的评审，先征求行业协会、商会意见。

健全“*市民营企业投诉中心”，加强企业维权服务；帮助中小企业建立健全法律顾问制度和法人治理结构，组织引导法律服务、劳动仲裁等机构为中小企业提供法规政策信息和法律咨询服务。

（二）技术创新公共服务平台

整合社会资源，建设“以政府投入为引导、企业投入为主体、社会广泛参与”的多元化中小企业技术服务支撑体系，指导和支持有条件的产业集群专业镇和工业园区建立技术研发中心，为中小企业构建研发、试验、设计、检测等技术服务的公共技术服务平台，推动工业园区加快建设和创建区域品牌；引导和鼓励中小企业根据需要联合组建行业或区域性技术研究和服务机构；以技术信息资源整合为纽带，引导社会技术资源，包括技术人才、技术机构、技术成果、社会资金向技术平台投入，为中小企业提供优质服务。支持和鼓励市级公共技术试验基地、企业技术研发中心、实验室和测试中心等向中小企业开放并提供技术支持，提高对中小企业的创新服务水平。

鼓励发展“产学研”一体化组织。不断推动中小企业与大企业、高等院校和科研机构建立技术研发战略联盟，通过技术成果转让、委托开发、联合开发和人才委托培养等方式展开合作，重点提高中小企业自主创新能力。

（三）投融资公共服务平台

构建政银企交流平台。各区、镇（街道）及有关部门要将有市场、有效益、有信誉、有还本付息能力、能增加就业的“黄金客户”介绍给金融部门，行业协会、商会要将科技含量高、产品附加值高、市场潜力大的“潜力股”项目介绍给金融部门，各商业银行要积极推介信贷政策和金融业务品种，主动发现和培育中小企业客户。

建立全市中小企业社会化信用体系。贯彻落实《*市推进中小企业信用担保体系建设的意见》，用3年时间建立和完善信用数据库，开展信用评级试点工作和企业诚信活动，选择100家中小企业进行信用评级试点工作。以点带面，初步形成以我市中小企业为服务对象，以采集政府部门、金融机构信用信息为基础，实现信用信息联合征集、专业评估、权威和多方共享的社会化信用体系。

鼓励和支持中小企业信用担保体系建设，鼓励民间资本进入信用担保领域；积极推广和借鉴顺德区设立“中小企业信用担保基金”的做法，对优质中小企业贷款给予信用支持；规范担保行业的管理，加强和完善市信用担保协会的建设，利用财政扶持资金引导担保机构为中小企业提供规范、高效的担保业务。

建立中小企业直接融资育成体系。贯彻落实《*市企业上市奖励实施细则》，实行“一企一策”的服务措施，积极鼓励、引导、协调我市中小企业到国内外证券市场上市。年内争取培育5家中小企业上市,争取2010年末，上市企业数量达到40家。引导我市企业发行融资债券。

发展筹资融资、土地和产权交易平台，促进为中小企业投融资服务的会计、审计、评估、律师等中介服务组织的发展、成熟。

（四）企业信息化公共服务平台

重点建设*市中小企业门户网站和各区分网，鼓励各中小企业自建网站，建立以社会知名网站和重要行业网站为补充，纵向和横向互动互联的全市中小企业信息网络。

完善“*市中小企业信息网”建设。各级政府相关职能部门要为中小企业营造一个方便、质优、价廉的信息化应用环境，提升市级网站功能，推动我市、区网站和中小企业网站与国家和省中小企业信息网实现互动，扩大信息资源。

搭建中介机构与中小企业之间的高速通道。鼓励、支持和引导各企业信息服务机构和网络运营商加强合作，发挥企业信息化示范单位的模范作用，共同推进企业信息化，为企业提供一站式的信息化软、硬件应用系统和IT环境，提供优质、便捷的信息化配套服务。利用我市产业集群优势，在产业集群中心镇和大型批发市场设立30个“中小企业信息化服务网点”，近距离为中小企业信息化提供咨询以及软硬件维护、优化、升级等技术服务。每年为1000家中小企业信息化人员提供公益培训。

鼓励企业自建网站。增强中小企业信息化的意识，引导中小企业与中介服务机构加强合作，有效提高企业信息化建设水平。

（五）人才培训公共服务平台

建立创业辅导机制。推广顺德区创业培训学院的工作经验，实施政府财政扶持，引导开展创业培训，积极营造创业环境。建立和完善政府引导、社会支持和企业自主培训相结合的工作体系，协调相关部门，建立中小企业培训工作长效机制，整合商业性人才交流与人才培训资源，发展各类人才培训与人才交流机构。搭建培训机构与中小企业交流互动平台，依托高等院校开办专业培训班；确立各区的中小企业教育培训示范基地；鼓励、支持有条件的企业开展企业内部培训。在全市实施“双千双百”培训工程，每年培训1000名创业者、1000名企业中高层管理人员、100名企业家、100名职业经理人。

发挥人才交流中心、职业介绍所等机构的作用，采取多种形式帮助中小企业引进所需要的各类人才，为中小企业的劳动力中介、人才交流、人才引进、人才招聘、人事、人才测评等提供服务。

（六）市场开拓公共服务平台

整合社会相关服务资源，发展为中小企业提供企业形象、调研策划、产品设计、市场推广、展览展销等服务的中介机构，帮助中小企业制订营销策略、创立品牌形象、创新营销方式、扩大营销渠道；精心组织本地中小企业参加每年一届的“中国（国际）中小企业博览会”，积极组织区域性展销展示会、交易会、推介会、会，充分利用国内外市场，不断拓宽和完善中小企业的经贸合作交流平台，促进区域性中小企业产品市场的形成。指导中小企业参加政府采购项目投标等活动。加强引导和培育企业参与联合国采购，引领企业熟悉国际市场，懂得国际规则，参与国际竞争，研究推动我市建立联合国采购基地工作。支持和鼓励行业协会（商会）等公益机构指导行业和企业参与反倾销应诉、企业品牌和标准化建设。

四、加强培育社会化服务体系的政策措施

（一）加强组织领导

在市政府的统一领导下，由市和区经贸局牵头，财政、科技、人事、劳动保障、国土、信息产业、质监、工商、外经贸、税务、统计、银行等相关部门根据各自职能，各司其责，对有关服务机构组织及其营运进行管理、监督。各区政府要成立专职机构，进一步加强和完善对中小企业的服务功能。

（二）强化财政资金扶持

各级政府要认真贯彻落实《中小企业促进法》和《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》的规定，在本级财政预算中建立中小企业发展专项资金，并将推动社会化服务体系建设作为资金支持的重点，为中小企业健康发展营造良好的发展环境。

（三）重点扶持一批专业服务机构示范单位

对管理规范、服务效果突出、社会贡献大、具有示范作用的专业服务机构，给予嘉奖，并在媒体上公布，提高其知名度；在技术支持、投融资、信息咨询、培训和市场开拓等公共服务平台中各选择10家有实力、有品牌、有信誉的专业服务机构确认为示范单位，带动全社会专业服务机构积极为中小企业提供服务（市中小企业专业服务机构示范单位确认办法由市经贸局另行制定）。

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【关键词】“三标一体”管理体系；企业标准化；供电服务站；应用

贯彻“三标一体“是全面落实国家电网公司“一强三优”现代企业发展目标、“内强素质，外树形象”建设任务以及“三抓一创”基本工作思路的必要手段，是全面提升企业现代化管理水平，巩固和深化“创一流”成果的重要手段。本文将进一步探讨怎样通过三标一体及企业标准化管理体系来更好地为供电服务站服务。

一、供电服务站普遍存在的问题

以我所在的钱江供电所下属供电服务站为例，目前存在台账资料和运行记录欠缺完整性、对流程管理过程出现问题的纠正措施和闭环管理不够到位、现场作业管理中物资存储及摆放缺少规范性等问题。

萧山区供电公司于2015年5月开展了为期3天的“三标一体”管理体系复审，新街供电服务站作为现场工作点之一接受专家组成员的检查。7位专家老师分成质量、环境、安全3个组按照管理、内部审核、纠正措施、持续改进及运行控制五项执行类别开展复审。

新街供电服务站希望借此复审的机会，找出自身的短板，不断纠正、持续改进，将“三标一体”管理体系形成长效机制，并与员工绩效、薪酬挂钩，提高员工的工作积极性，提升服务站的管理水平。

二、“三标一体”管理体系及企业标准化在服务站的应用

1.“三标一体”管理体系及标准化的内涵

三标一体化管理体系是一个组织为实施三标一体化管理（质量、环境、安全）所必备的组织一体化结构、程序以及过程、资源等共同组成的一种综合管理体系。也就是说，三标一体化管理体系具体包括ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18000职业健康安全管理体系的要求。标准是对复杂事物和概念所做的统一规定。其分为：国际标准（指 ISO 和 IEC 制定的标准）、强制性标准（指影响人体健康或安全的产品 所执行的标准）及推荐性标准（除强制性标准以外的其他产品准和管理性标准）。

2.对一体化管理体系的基本认识

一体化管理体系应做到协调统一、简捷高效、优化使用。通过对八项质量管理原则的应用，是对其管理系统方法、过程方法以及以事实为依据的决策方法等进行识别、理解并管理的相互关联过程，能帮助增加目标的实现效率及有效性。此处强调将预防作为主体，把管理结果转化成管理因素，使因素受控，通^治理末端、前移关口，立足源头实施超前管理。另外，一体化管理体系强调统一效益和质量、安全、环境，即减少风险、预防污染、优质高效、提高效益和效率。

电力企业的精神内核与一体化管理体系刚好不谋而合，都是不断追求卓越，增强企业综合竞争能力。组织采用ISO9000、ISO14000、OHSAS18000这些标准统一建立一体化管理体系，依据PDCA循环规律加以运作，这对减少各个要素重复的工作量有利，确保效能的提高，使企业在专业性管理的帮助下实现有序、高效运转，规范并完整企业的基础性管理，使综合性管理也更加合理、科学。一体化管理体系的建立与实施体现出传统管理变革，是增值过程，摒弃不增值、完备支持的过程，即再造企业运作过程。

3.一体化管理体系的建立

根据ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三项标准建立的一体化管理体系依据PDCA循环管理模式，且体系的每一过程或要素也要遵守PDCA循环模式。建立一体化管理体系针对的是整个组织的运作过程，其涉及的范围以及过程的复杂程度要比单一标准要求过程大的多。

运行一体化管理体系是一个持续的、长期的过程，在第一次外审的阶段被称作运试系统的阶段。实际上运行体系和试运行体系并不存在本质的差异，均要求依据企业既有的程序文件、管理手册以及作业文件等提出的要求进行整体的协调运作，将相关的运行信息记录下来。进行体系试运行是为了基于实践对体系的充分性、有效性以及适用性进行检验。组织应加强运作力度，努力发挥体系本身具有的各项功能，及时发现问题，找出总的根源，纠正不符合，对体系给予修订、以尽快度过磨合期。

4.一体化管理体系在供电服务站的应用

萧山区供电公司每年定期对供电所等部门的内审员开展贯标培训、内审员培训、质量过程识别等。坚持始于教育、终于教育的原则，使各部室和基层单位清楚了解、理解和掌握三项标准的基本知识。

新街供电服务站今后将在质量管理方面重新评价危险源，建立目标指标和管理方案，收集相关法律法规，开展合规性评价，针对电能的供应、服务和电力设施设备检修活动过程建立了顾客满意服务、设施设备运行控制、劳动安全防护、安全工器具管理等程序文件和相关管理制度；在职业健康安全管理方面制定重大停电事故应急预案、人身伤害事故、交通事故、火灾事故等应急预案并组织应急预案培训、演练；在环境管理方面按体系文件的规定开展各要素的运行实施，收集适用环境保护相关法律法规和其他要求，按各部门的活动、产品和服务调查、识别、评价出包括潜在火灾、危险固废排放、废旧电力物资处置、电能消耗、工程建设噪声排放、油品泄漏、污水和食堂油烟废气排放等12项重要环境因素，规定重要环境因素运行控制要求，体系的日常运行监测、内部审核和管理评审三级监控机制建立并得到保持。新街供电服务站将对复审中发现的一些问题进行汇总梳理，并在下阶段工作中安排整改并反馈不符合项。

三、结束语

本文以新街供电服务站创建标准化供电服务站为立足点，目的是将农电标注化建设工作进一步向供电服务站延伸，全面提升其基础管理、人员管理、安全生产、营销服务等工作的标准化水平，强化服务功能，提高工作质量和效率。

参考文献：

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一 一体化教学模式定义

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中提出，职业教育要把提高质量作为重点，以服务为宗旨，以就业为导向，推进教育教学改革。而一体化教学体系，就是整合教学环节，把培养学生的职业能力的理论与实践相结合的教学作为一个整体考虑。构建职业能力整体培养目标体系。从岗位（群）工作任务分析人手，打破学科体系，从工作结构中获得课程结构，并根据工作任务特点组织课程教学实施，从而形成以工作任务为中心、以一体化课程为主体的高职课程模式。这样的课程模式凸现的是高职教育的职业性、技术性和应用性，能促进我国职业教育向着更合理、更完善的方向发展。

二 课程体系构建思路

我们本着“从岗位中来，到岗位中去”的设计理念，以汽车服务顾问、汽车销售顾问等岗位能力要求为标准构建课程体系。使得课程内容设置紧密贴近实践，课程教学模式参考实际工作流程。以现代汽车后市场服务能力为核心，以销售与售后服务过程为主线，以工作实践为起点，通过设计工作任务，构建学习情景，建立仿真的和真实的学习环境，让学生在职业行动中获取知识，锻炼专业技能，通过完成一系列任务教学项目，锻炼学生的学习能力、职业能力和职业素质。

在课程体系开发设计过程中，必须同时把握两条主线：“职业能力”和“职业素质”。“职业能力”主要体现职业知识、职业技自，“职业素质”主要体现职业道德、职业行为、职业意识。只有贯彻两条主线的课程体系开发思想，才能形成符合现代高等职业教育人才培养规律的课程体系。

三 汽车技术服务与营销专业定位

汽车技术服务与营销专业定位的最终目的是实现与汽车服务与营销企业的资源对接，向企业输送“用得上，用得住，用得满意”的新时期高职院校毕业生。通过对企业深入调研，了解到企业对学生的知识、技能、方法方面的要求。例如对汽车营销人员来说，既需要懂汽车，对汽车行业特点及汽车性能非常熟悉，还需要懂销售，掌握销售流程、销售话语与销售技巧。在调查中也从企业了解到毕业生在工作岗位上反映出的一些问题，例如心理承受能力差，跟客户交往时无法以一个服务者的心态去对待，在营销管理以及客户关系的维系、企业形象的维护等方面还存在很多问题。总结企业的实际要求及毕业生的就业表现，结合学生对知识的接受能力，专业的设置主要定位如下：具有良好综合素质，即有正确的人生观、价值观、道德观和法制观，有良好的职业态度和职业道德修养，有坚韧不拔的毅力、积极乐观的态度、良好的人际关系；具有较强职业能力，即汽车整车和零部件销售能力、汽车使用性能评价的能力、业务接洽并提出技术服务作业项目、方法和信息处理能力等；具有较强职业拓展能力，如解决处理故障的能力、组织生产的能力及汽车保险与理赔鉴定能力等。

四 职业岗位能力分析

根据已经确定的职业岗位及对各岗位典型工作任务的分析，确定各岗位群专业能力、社会能力及方法能力的要求，是有针对性地对专业进行课程体系构建的前提。通过对各岗位群各项能力的要求分析，确定本岗位群对应需要学习的课程（见表1）。

五 典型工作任务归纳

在对汽车技术服务与营销专业准确定位的同时，需要准确掌握专业的主要就业岗位以及备岗位的典型工作任务。下面以汽车销售顾问岗位的典型工作任务加以分析说明。

汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，工作范围就是从事汽车销售工作，立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务，并通过专业的、可信赖的、真诚的态度和职业的打扮，建立顾客忠诚度，提升顾客满意度。具体工作包括以下几个方面：客户开发。通过了解潜在的购买需求，与客户之间建立关系的过程。接待。为客户树立一个正面的第一印象。殷勤有礼的专业接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求。产品介绍。在确定客户的需求以后，向客户推荐最适合的车型。试车。在客户对介绍的车型感兴趣的前提下，可邀其亲自体验驾驶的感觉。协商。协商通常都是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方而的信息已充分了解。成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户对于所购车型的信心。交车。交车是营造终身客户的重要时刻，创造忠诚客户由此环节开始。跟踪。跟踪服务的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。

销售顾问在进行汽车销售的过程中，除了基本的销售工作以外，还可能涉及到分期付款、保险、上牌、装演、理赔、年检等业务的介绍或代办等。

六 一体化课程体系的构建

根据培养目标岗位（群）所需的知识、技能和素质的要求，对课程体系的结构方面进行创新，构建了由人文素质平台、专业技能平台、专业拓展平台组成的三个平台九个模块的“素质+技能”的课程体系，并将汽车维修工、汽车营销师国家职业标准融入课程体系之中。

“人文素质平台”指“职场认知课程模块”（职场教育、大学生职业指导与创业教育等课程）、“基本素质课程模块”（如英语、计算机应用技术、德育、体育等课程）和“拓展素质课程模块”（普通话、商务礼仪等课程）。该平台综合考虑岗位需求和学生具体学情，组织学生到校内实训基地和校外合作企业进行专业岗位职业能力的认知教育，着重让学生体验汽车销售及售后服务各岗位的工作氛围，认识岗位工作职责，了解岗位所需能力，在专业建设委员会的指导下，从教学内容、教学组织形式等方面完成基础课程的学习，此阶段主要以理论+实践课程的学习方式为主。

“专业技能平台”指“专业基础课程模块”（汽车文化、消费心理学、汽车机械基础、商务谈判与沟通技巧等课程）、“专业技能课程模块”（汽车营销、汽车售后服务管理、汽车保险与理赔、汽车构造、现代汽车技术与商务评价等课程）和“专业实践课程模块”（汽车营销企业实践课程、汽车售后服务管理企业实践、汽车保险理赔企业实践等课程）。该平台依托校内实训室与校外合作企业进行教学做一体化学习，完成专业技能课程的学习。培养学生岗位所需的各种职业技能和职业素质。通过在校内外实训基地各岗位的实境训练，通过专兼职教师不同侧重点的教学要求使学生的专业综合能力得到多方位、立体化提升，在此期间要求学生参加相应工种职业资格鉴定并获取证书，提高学生的就业竞争力。此阶段进行理实一体化教学和实践课程的学习。

“专业拓展平台”指“订单课程模块”（订单班订单课程）、“创新创业课程模块”（汽车金融、汽车电子商务等课程）和“技能竞赛课程模块”（汽车营销技能大赛课程）。该平台依托汽车营销职业技能竞技和企业订单班平台，对接行业企业实际岗位需求，通过比赛强化汽车技术服务与营销专业毕业生应该具备的信息收集能力、人际关系识别与判断的能力、运用语言与他人沟通的能力、运用汽车产品知识向顾客推荐汽车或维修项目等核心职业能力训练，培养汽车技术服务与营销专业高级技术技能人才。此阶段进一步推进以学生为主体的理实一体化教学。

参考文献

[1]李磊．汽车技术服务与营销专业“教学做”一体化课程体系设计[J]．科技经济市场（教育科学版），2012（2）．