对服务礼仪的理解精选(十四篇)
发布时间：2023-09-28 08:50:41
序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇对服务礼仪的理解，期待它们能激发您的灵感。
篇1
《婚姻法》第二十一条规定：“父母对子女有抚养教育的义务”。
抚养是指父母从物质上、生活上对子女的养育和照顾，如负担子女的生活费、教育费、医疗费；教育是指父母在思想、品德等方面对子女的全面培养，使子女沿着正确的方向健康成长。
父母对于女的抚养教育是夫妻双方应尽的义务。父母对于女的抚养教育，对未成年子女是无条件的、必须履行的义务；父母对成年子女的抚养教育义务则是有条件的、相对的，如果成年子女无劳动能力或不能独立生活，父母仍有抚养义务。父母不履行抚养义务时，未成年的或不能独立生活的子女，有要求父母付给抚养费的权利。
篇2
【关键词】澳大利亚 养老服务 借鉴
一、澳大利亚养老服务概况
截至2014年4月，澳大利亚总人口约2345万。超过14%的澳大利亚人在65岁及以上，总数约为328万，1.9%的人口在85岁及以上，总数为44.6万，是世界上平均寿命第二高的国家。作为高福利国家，澳大利亚的老年服务非常完善。大约70%的65岁及以上的澳大利亚人接受政府的资助养老服务，25%接受某种形式的支持或居家照料服务，还有5%住在安老院。
（一）政府在养老服务中的职责
政府是澳大利亚养老服务的主要出资者。澳大利亚有三级政府，分为联邦政府、州（领地）政府、地方政府。各类型的老年照料服务由联邦政府和州地政府根据每年达成的出资协议来拨款。政府出资主要用于安老院等基础设施、对住安老院的老人提供津贴补贴和以合同的方式购买私人及非政府组织提供的老年照料服务。澳大利亚三级政府在养老服务事业中扮演不同的角色，发挥不同的作用。联邦政府的主要职责是负责宏观政策的制定，为主要的服务项目提供资金支持；州、领地政府则主要负责养老机构的管理，并通过与联邦政府签订协议的方式，共同管理服务项目；地方政府则直接提供一些社区老年服务，并发挥一定权限内的管理作用。
（二）多元化的老年照料方式
澳大利亚的老年服务包括社区照料、院所照料和弹性照料三大类。社区照料由澳大利亚政府设计的家居和社区照料（Home and Community Care，HACC）和家庭照料包计划（Home Care Packages Program）两大项目构成，包括包括送餐服务、社区护理、个人照料、上门帮助、照顾者的暂休服务、社区交通和家庭支持服务等等。机构照料是为那些不能独立或依靠别人而继续在自己家里生活的人提供服务，按是否需要医疗设备，分为高等级和低等级照料。弹性照料是社区照料和院所照料的替代，重视被照料者的需求，通过灵活方式为老人提供服务，弹性照料可以在机构或社区环境提供。
（三）养老服务的主要提供主体
虽然政府是老年照料的最大出资者，但服务提供的主体还是非盈利组织（宗教组织、慈善机构、社区为基础的供应商）。2012-13年，非盈利组织提供了58.3%的院所照料服务，盈利组织提供了36.2%的服务，政府提供了5.5%的服务。政府通过合同的方式将有关社会事务委托给相关社会服务机构，成为社会服购买者和服务实施结果的评价者。政府在养老机构的立项审批、建设规划、运营管理等诸多方面都采取了严格的“准入制度”。如果机构在建设和运营过程中出现任何违规、违法行为，会被随时被叫停或取消运营资格。所有的养老机构必须有政府核准的执照，该执照必须每三年检查一次，符合标准的才可以继续执业。
（四）服务人员的供给
给老年人提供服务的机构雇员，必须拥有相应的执照，经警察局提供无犯罪证明记录，才能在相应的岗位工作，以保证老年客户的人身和家庭安全。如果发生纠纷或者伤害，服务公司要对客户进行赔偿。澳大利亚还有很多志愿者协会组织，志愿者在提供服务前大都经过正规培训，一般是大学以上学历，并有一技之长的60岁以上老人机构支付给其交通费，不付给工资。
二、对我国的借鉴意义
中国老龄事业发展“十二五”规划指出：构建居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系，将是中国特色的新型养老服务模式。中国的国情不同于澳大利亚，不可能完全套用其养老服务的经验，但澳大利亚相对完善的养老服务模式对中国有一定的借鉴意义。
（一）明确政府在老年服务事业中的职责和作用
目前我国养老服务业的法律法规体系不健全，除了《老年人权益保障法》外，与养老服务事业有关的法条基本上分散于不同的法律法规中，缺乏全国性的专门用于规范养老服务事业发展的单项行政法规，政府要大力推进法制化建设，把养老服务事业纳入法制化轨道。另外，各级政府的要加大老年服务的资金投入，完善各种养老方式的基础设施建设，使其满足老年人对服务设施的基本需求。同时，在中国大多数老年人支付能力不足的情况下，政府要对接受服务的老年人或提供服务的机构进行费用补贴，减少老年人应无力承担费用而得不到服务的风险。政府还应制定相应的机构准入机制来约束养老机构的服务行为，迫使其提供能满足老年客户的需求的服务。
（二）养老服务的多元化发展
相对于集中的机构养老，居家养老目前仍然是我国老年人的养老首选，这与老年人比较节省、思想比较传统等因素有关。在进一步加大对集中式养老机构投入的基础上，应探索介于居家养老、集中养老之间的半开放式养老方式。有条件的社区办社区托老所、“日托班”，成立老年人餐饮配送中心等。上海一些小区展开的类似服务，很受老年人的欢迎。居家养老服务要以经济困难老人、独居、空巢老人为重点，以日托照顾和上门服务为主要方式，为其提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、助餐等服务。
（三）养老服务体系引入市场机制
养老服务具有公益性和福利性的特点，要在健全完善社会保障制度的前提下，追求服务质量的提高。解决的有效途径是公共服务的市场化方式。可以学习澳大利亚养老服务的运营方式，采用合同的方式将市场机制引入公共服务领域，将养老服务承包给符合资质的市场机构，不但可以降低政府的管理成本，还能提高服务的质量。对新建的养老院，通过招投标的方式，引入民间资本；已有的公办养老院则可以以法人治理的方式进行改进。至于高端养老市场，则由民办民营的机构充分竞争，提供更高档次的服务。同时吸引外资进入中国养老产业，以提高管理经营水平。要拓宽养老服务业的融资渠道，加大金融对养老服务的支持力度。
篇3
关键词：老年慢性心力衰竭;SF-36 LHFQ;生存质量;出院后续医疗护理服务
慢性心力衰竭(CHF)是老年人最常见的临床综合征之一。CHF老年患者不断恶化的症状、体能的下降、治疗的副作用、反复住院以及沉重的经济、精神负担都造成自我管理水平低下。因此,护理人员应针对CHF老年患者的出院后续医疗护理服务，提高其自我管理水平，改善生活质量，这对减轻和控制疾病的发展有着重要意义。特对我院2011年1月~10月27例老年慢性心力衰竭患者出院后续护理干预，取得良好效果。
1资料与方法
1.1一般资料全部病例来自于我院2011年1月~2012年1月诊断为心力衰竭的老年患者。
1.2诊断标准参照第七版《普通高等教育"十一五"国家级规划教材--内科学》[1]中慢性心力衰竭的诊断。
1.3纳入标准①符合诊断标准；②年龄60~80岁；③NYHA分级为II级；④慢性心力衰竭的原发疾病为冠心病、高血压、风心病等心血管疾病；⑤患者有独立行为能力者；⑥患者同意配合观察且依从性较好，能坚持6个月者。
1.4排除标准①患者存在严重的认知功能障碍或其它原因而无法交流；②其它对生存质量有严重影响的慢性疾病，如恶性肿瘤、COPD、严重肝肾疾病、脑卒中、糖尿病等；③3个月内有较大的外科手术史者；④不愿意参加本试验者。
1.5病例分组及干预措施所入选病例按出院顺序随机分为对照组和观察组，每组各27例。
对照组患者在出院时进行详细的出院指导。
观察组患者在详细出院指导的基础上，实施出院后续医疗护理服务，具体措施包括：①心理护理：根据患者不同的性格、不同的知识水平，采用不同的指导方法。增加患者及家属对疾病的了解与认识，如何加强日常保健并防止疾病发展，给患者以信心。与家属进行有效的沟通，使其给予患者正确的帮助及贴心的照顾，让患者保持心情舒畅，增强恢复疾病的信心。②饮食指导：饮食在心功能不全的康复中起重要作用，告知患者CHF的饮食应清淡、低热量、不产气、足量维生素、易消化的半流饮食，少量多餐。根据病情适当控制含钠食物，以防钠盐摄入过多致体液潴留而增加心脏负担，摄盐量在 5g/d 以下，限制腌制食品、面包、苏打水等，可用 醋、椒等调味料增进食欲。水量限制在1000~1500ml/d，患者准确记录每日出入量。保持大便通畅，必要时给予开塞露等。③活动指导：指导患者限制活动的原则：Ⅱ级心衰限制体力活动。指导患者进行有计划、循序渐进、适当的有氧运动，如散步、气功、太极拳等。要掌握活动量，以不感到乏力为宜,如有心慌、气急和心绞痛发作时应立即停止活动并休息。慢性心力衰竭急性发作期应卧床休息，取半卧位，下肢下垂，以减少静脉回流，减轻肺淤血。④健康宣教：按时服药，不要随意加减药物，以免影响疗效，从而增强治疗的依从性。避免去人多拥挤的公共场所，防止被传染，出现感染先兆及时治疗。做好皮肤护理。
1.6观察指标简明健康调查问卷(SF-36)评分和心功能不全QOL量表(LHFQ)。两组患者于观察开始前和6个月后各填写SF-36量表、LHFQ量表一次。
1.7统计学分析计量资料资料用均数±标准差（x±s）表示。P＜0.05表示统计学上有显著性差异，P＜0.01表示统计学上有非常显著性差异，P＞0.05表示无统计学统计学差异。两组治疗前后生存质量比较采用配对t检验，组间生存质量比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验。
1.8脱落病例的处理患者因非病情原因而不同意继续配合者，按脱落处理，不纳入数据统计。因患者病情原因而不同意继续观察者，数据按最差值处理。
2结果
2.1一般资料符合纳入标准，不符合排除标准的病例共54例，治疗组、对照组各27例。疗程结束时，对照组有1例患者因非病情原因而脱落。
对照组：男性15例，女性12例；年龄60~79岁，平均年龄(71.12±5.89)岁；文化程度：小学及以下9例，中学16人，大学及以上2例；医疗费用：医保及新农合者22例，自费者5例；原发病为冠心病者17例，高血压病10例；慢性心力衰竭病程3.5~12年，平均病程（7.65±2.51）年。SF-36量表的生理总分（PCS）、心理总分（MCS）及心功能不全QOL量表(LHFQ)评分，见表1~3。
观察组：男性11例，女性16例；年龄60~80岁，平均年龄（72.44±5.78）岁；文化程度：小学及以下8例，中学15例，大学及以上4例；医疗费用：医保及新农合者20例，自费者7例；原发病为冠心病者16例，高血压病10例；风心病者1例；CHF病程4~11年，平均病程（8.41±1.97）年。PCS、MCS及LHFQ得分，见表1~3。
两组在性别、年龄、文化程度、医疗费用、原发疾病、病程及治疗前的PCS、MCS和LHFQ得分等方面经统计学处理无差异（P＞0.05）。
2.2 两组患者治疗前后PCS、MCS、LHFQ得分比较由表1~3可以看出，经6个月观察之后，两组患者的各自PCS、MCS及LHFQ得分均分别优于6个月前得分，经统计学检验具有显著性差异（P＜0.05）。
2.3 6个月后两组患者的PCS、MCS、LHFQ得分比较由表1~3可以看出，经6个月观察之后，观察组的PCS、MCS及LHFQ得分均优于对照组的相应得分，经统计学检验具有非常显著性差异（P＜0.01）。
3讨论
心力衰竭（简称心衰）是一种复杂的临床症状群，为各种心脏病的严重阶段。心衰是由于任何原因的初始心肌损伤（如心肌梗死、心肌病、血流动力学负荷过重、炎症等），引起心肌结构和功能的变化，最后导致心室泵血和(或)充盈功能低下。主要表现是呼吸困难、无力和液体潴留。其发病率高，5年存活率与恶性肿瘤相仿。我国对35～74岁城乡居民共15518人随机抽样调查的结果：心衰患病率为0.9%，按计算约有400万心衰患者[1，2]。我国CHF患病率尽管低于发达国家,但由于我国人口基数大，因此CHF对我国仍然是巨大的公共卫生经济负担[3]。我国目前虽然还没有心衰年死亡率的确切数据，但历经3年的回顾性调研显示，住院心衰患者的死亡率为8.9%，明显高于同期住院心血管病患者总死亡率，而且心衰死亡平均年龄仅66.4岁[4]。
心衰是一种进行性的病变，一旦起始，即使没有新的心肌损害，临床亦处于稳定阶段，仍可自身不断发展。长期的慢性病程对患者的生理和心理都造成了极大的伤害。治疗C H F 是对心脏疾病干预治疗的最后机会,但不良反应及经济条件常限制药物长期规范的应用,患者往往根据症状改善情况判断治疗效果,最终没能得到系统有效的治疗[3]。
在长期的护理实践中，我们发现基层地区群众尤其是老龄人群对医学知识相对了解较少，对慢性心衰的危害性及持续治疗的重要性认识远远不够；并且在居家时，对医嘱遵从较差。所以，我们探索出院后续医疗护理服务对老年慢性心衰患者生存质量的影响。
SF-36量表是一个普适性测定量表,共8个领域,36个条目。SF-36量表在国际上被广泛应用于普通人群的生存质量测定、临床试验效果评价以及卫生政策评估等领域[5]。LHFQ操作简便，是评价心功能不全患者QOL的专用生存质量量表,是临床心功能不全病情的评价和预防治疗干预措施效果评价的性能良好的标准化工具。两者结合,可以更好地反映慢性心衰患者的生存质量[6]。
我们的观察显示，对照组和观察组在6个月之后，两组患者的PCS、MCS、LHFQ评分较观察前都有明显改善。这可能是由于患者经过较为系统的治疗和出院指导后，慢性心衰的躯体症状有了较为明显的改善，躯体症状的改善可以减轻患者心理的压力；而心理压力的缓解又为躯体症状的更好地改善打下了基础。
由于慢性心衰病程漫长，对老年患者长期坚持治疗和自我管理是个重大考验，而基层的患者恰恰在自我管理方面存在严重不足。为此，我们对观察组的患者进行了每月一次定期的后续护理服务，以期能促进患者提高自我管理水平。通过6个月的研究显示，观察组患者PCS、MCS、LHFQ评分明显优于对照组患者的相应评分。这表明对老年性慢性心衰患者通过定期持续的后续护理服务不仅可以明显提高患者自我管理水平，而且通过定期护理指导，对老年患者心理上是一种巨大的安慰和鼓励，这反过来又促进了老年患者自我管理水平的提高。采取有效的心衰管理模式对心衰的预防和治疗非常重要。在我国，慢性心衰患者的自我管理理念有待进一步提高[7]。
我们的研究提示了对老年慢性心衰患者进行出院后续医疗护理服务可以是患者自我管理水平明显提高，从而提高患者的生存质量，值得进一步探索。
参考文献:
[1]陆再英，钟南山,主编.普通高等教育"十一五"国家级规划教材--内科学[M].北京：人民卫生出版社，2008.
[2]中华医学会心血管病学分会．2007年中国慢性心力衰竭诊断和治疗指南[J]．中华心血管病杂志，2007，35（12）：1076-1096．
[3]钱俊峰.我国慢性心力衰竭流行病学和治疗现状[J]．中国临床医学，2009，16（5）：700-703.
[4]中华医学会心血管病学分会．中国部分地区1980、1990、2000年慢性心力衰竭住院病例回顾性调查[J]．中华心血管病杂志，2002，30（8）：450-454．
[5]方积乾主编．生存质量测定方法及应用[M]．北京：北京大学医学出版社，2000．
篇4
联系方式:
时 间:某天。
地 点:佟辉家。
人 物:佟辉,佟勤俭,勤俭对象梦姑。
[幕启:客厅装饰只能说明此家主人富有,没有一丝豪华奢侈的痕迹。仅此而以。
[衣着工作服的佟辉在室内拖地板。梦姑手拿一纸卷上。
梦 姑:(对观众)我的那个他,爹是大老板。我曾经问,你家到底趁多钱?他说“多到是不多,反正这辈子咱俩花不完”!他家这么趁钱,在我身上他从来舍不得多花一分钱。舍不得给咱花,咱也没有怪过他,我于是又问,你爹凭啥就能发了家?告诉咱咱也想学学吗!(示手中纸卷)他给我这个:“拿回家看一看,想一想,琢磨透了穷家就能变富家”。我心眼儿实啊,乐呵呵的拿回家看了一天一宿,累的我是头昏眼花,一大早我就去了古玩市场,妈呀!金店里摆的咋是铜王八,他这不是成心耍我吗?今天我自贬身价上门讨说法,他要是不还我个公道,我就跟他萨哟纳拉 ......(对门牌号)对了,就是这家。(敲门)
(佟辉拎着拖布前去开门) 梦 姑:请问,是佟勤俭家吗?
佟 辉:是呀。找他有事? 梦 姑:今天冒昧上门打扰,是要向他讨个公道......哎,瞧您面熟?
佟 辉:瞧我面熟?你认识我?
梦 姑:我想想……对了,没错,小的时候我就认识您。
佟 辉:你小的时候认识我?你谁家的?我咋对你就没有一点儿印象呢?
梦 姑:你是名人,那能注意咱小孩子家。你给我留下的印象那可真是太深了,大街小巷的人就没有不认识你的。
佟 辉:这可怪了?啥年头成的名人,我自己都不知道,你是不是认错
人了?
梦 姑:咋能认错人呢,你不只是有名,那名声简直太大了!如雷灌耳,震
耳欲聋;传遍四海,响彻云霄……
佟 辉:得得得,这么大名声美也把我美死了……啥名声?
梦 姑:(模仿敲锣)噹,破烂换钱喽!
佟 辉:这叫啥名声!多少年前的事了,难得你还记得,请,屋里请。
梦 姑:(进屋,手中纸卷放茶几上)怎么说,不收破烂跑这儿当佣人改行了？
佟 辉:改行?对对,改行了,再说现在也不兴叫佣人了。姑娘咋称呼?
梦 姑:(对观众)虽说没过门也不能叫他看走眼,一腔怨气何不送他做赏钱。(对佟辉)问我咋称呼?本府少爷的准夫人,你说咋称呼好?(做沙发上)
佟 辉:(对观众)我儿子的对象。(对梦姑)我是问姑娘性氏名谁?
梦 姑:(傲慢的)你叫我少奶奶好了。
佟 辉:啥?少奶奶......(独白)我是不是听差了?初次见面咋说也不会开
这玩笑!对了,她说的应该是召字加个耳刀,邵字;乃,乃至于的
乃;邵乃乃。(对观众)现在人起名就是怪,咋离奇他咋来,这让
人咋叫出口吧!(对梦姑)我说小卲.…..
梦 姑:(打沙发上跳起来)咋叫小少? 叫少奶奶。
佟 辉:(打一激灵)邵……邵的,你坐,吃水果。
梦 姑;啥叫少的,差一点就变臊的了,一点文化没有,多难听!我说你这人收破烂是行家里手,做佣人可就差远了;没有点儿素质,到谁家你能干长?这会儿没事,我教教你.....(站佟辉身边)站好,听我口令,立正、躬腰、面带微笑......妈呀,你这哪儿是笑?你这是在哭哇!
佟 辉: (对观众)她还真把我当佣人了？一个冒冒失失的傻丫头!(对梦姑)你坐这老实儿的听我说,你误会了......
梦 姑:误会不误会的一会再说,这会儿累的我口干舌燥的,赶紧去拿点水我润润嗓。
佟 辉: ……(给梦姑启饮料)认识一个人,从衣着打扮上看,往往会搞错,要多观察,要多问……(见梦姑拿眼白他)好好,一会说,一会说,姑娘,喝饮料。家里几口人?
梦 姑:(边喝饮料边答)不算我两口,一个亲妈,一个……爹！
佟 辉: (自言自语)这叫啥话! 一个亲妈?难道还有后妈?
梦 姑:嘀咕啥呢?
佟 辉:没嘀咕啥。他们可好?
梦 姑:他们?(若有所思)我爹妈是下岗工人,靠政府救助开了一家小饭店,饭店虽小,好好干小饭店也能变成大餐馆!哎,我那可怜的爹,好逸恶劳没几年就把小饭店葬送他肚里了! 我活的好累......(感觉话说的过头,不满的瞪着佟辉)你调查户口呢?
佟 辉:随便闲聊,姑娘不愿意谈就罢了。
梦 姑: (发泄不满)姑娘姑娘的是该你叫的? 叫我少奶奶!
佟 辉:小邵,你的名让人叫着有点那个...…
梦 姑:哪个? 佟勤俭本府少爷,我就是本府未来的少奶奶。
佟 辉:啥!你不是姓邵,名乃乃? 是让我叫你少奶奶? 开玩笑,我是你的长辈,佟勤俭的......
梦 姑:妈呀,反了,佣人跟主人敢吼了! 穿破衫,扎领带,不教训教训你,永远不会懂规矩!(拿拖布指佟辉)注意看招......
佟 辉: (连连后退)姑娘,快放下,这可不是闹着玩的......你搞错了,我不是啥佣人,我是佟勤俭的爹!
梦 姑:佟勤俭的爹是大老板,就你这身打扮,一个收破烂的敢在这儿装爹,还是欠打,(学京剧叫板)呀......
佟 辉: (慌神)我说少奶奶......我说姑娘,你先把拖布放下,你看仔细了,看看我长的像不像佟勤俭......错了!佟勤俭长的像不像我?
梦 姑: (放下拖布)你真是佟勤......俭的爹?
佟 辉:我就是佟勤......俭的爹? 咋还是假爹!
梦 姑:别说你还真像......一家人不识一家人,整差了!老公爹,让您受了委屈,我这里给您赔个不是,(打千) 对不起......
佟 辉:得得,你饶了我吧......(对观众)好吗,这一会让她折腾的,弄我一脑门子的汗! 简直是个疯丫头!
梦 姑:老公爹不怪我了?
佟 辉:一场误会,不知者不怪......唉,啥是老公爹?
梦 姑:您是我准老公的爹,我是您没过门的儿媳妇;叫您叔显的情薄,没过门叫爹又违体统;老公爹三字,亲情和体统扯平了。
佟 辉:老公爹就老公爹......(对观众)这叫啥词!(对梦姑)折腾半天你也够累的,坐那老实儿歇会儿,勤俭马上要回来了......
梦 姑:老公爹,您可要给我做主。
佟 辉:又啥事叫我做主?
梦 姑:勤俭他......他把我......(假意悲哭)
佟 辉:(事发突然,吓呆了)他把你……天啊,我咋养这么个畜牲!
(佟勤俭打外回来)
勤 俭:(口吃) 出,出啥事了?
佟 辉:(打勤俭一嘴巴)混帐东西,今天看我咋收拾你……
(勤俭捂着脸不解的望着佟辉……
(梦姑上前护住勤俭)
梦 姑:住手……咋能随便打人呢?
佟 辉:你躲开……简直要把我气死了!
勤 俭:(推开梦姑)啥事气,气死了……
佟 辉:糟蹋人家姑娘还敢问啥事? 法理不容!
佟 辉:我糟,糟蹋了……
梦 姑:(怒指勤俭)你说啥？你糟糕了……你是色狼? 妈呀,我咋闯狼窝里来了!
佟 姑:咋说话!谁家是狼窝?
梦 姑:对不起, 说走嘴了。老公爹,问问他糟蹋的谁家姑娘?
佟 辉:我肯定让他说出来……他糟蹋谁家姑娘?
梦 姑:对呀……
勤 俭:我冤,冤比窦娥……
佟 辉:别说了,别说了……姑娘,你不是说要向他讨个公道,你说他把你....
梦 姑:对呀,我是来向他讨公道的,他把我......您说他把我? 哎呀妈呀,您整哪儿去了!我没说他把我......我是说......哎呀,我是说他把我骗了。
佟 辉:你这孩子,简直胡闹,让我儿平白无故挨了一个大嘴巴！
梦 姑:是您说的他糟蹋人家姑娘,咋怪上我了? 您说他糟蹋人家姑娘,我的魂都吓没了,我找谁说理去?勤俭,爹有育儿责,没有打人权!国法违权(打手式v)耶! 老人也得讲道理吧,老公爹?
(佟辉无言以对,愣住了)
勤 俭:老公爹啥,啥东西?
佟 辉:(踢勤俭屁股一脚)你这混东西!
勤 俭:咋又踢,踢上了?
佟 辉:我叫老公爹,你说我是啥东西?
勤 俭:谁知道你改名换,换性了。
梦 姑:又要挨嘴巴!
佟 辉:(举手欲打)……算了,谁也别解释,越解释越乱套。姑娘,你就明说,他是咋欺骗的你?你叫我给你做啥主?
(梦姑从茶几上拿起纸卷展开)
佟 辉:(对观众)“勤俭致富”我写给儿子的。
梦 姑:勤俭告诉我:“每天做梦发财不如把它拿回家天天看上一遍,这可是咱家传家之宝哇”。老公爹,称上传家宝的东西,没有几千年也得有几百年的历史了吧?我琢磨看千遍万遍能看出钱吗?拿古玩市场说不准能卖个千八百万......妈哟,在市场上人家把我当疯子扭送派出所去了......
佟 辉: (长出一口气)唉!我还以为有啥大了不得的事呢!这点事叫你整的,差点整出人命案子!勤俭没骗你。
梦 姑:没骗我?没骗我人家咋把我整派出所去了?
佟 辉:这事说起来有个故事,听我讲讲你就明白了。话得从我爷爷的
爷爷爷爷说起,他们住的村子被两座大山围住与外界断了联系,村里家家穷啊!我爷爷的爷......
梦 姑:您简单说一个老老爷爷,我就明白了,整那么多爷出来,反到把我整糊涂了。
佟 辉: ……我老老爷爷说,想富就得挖山修路和外界取得联系。于是他带领一家老小开始挖山.......
梦 姑:别说了,那是古代寓言名叫愚公移山,后来感动上帝派两神仙把山背走了。
佟 辉:感动啥上帝,是感动了全村老老少少!大家一干,路修好了,人们的生活变富了;老老爷爷临终前给儿女写下这四个字,嘱附说:“你们有儿女的时候要抄写一遍给他们；他们有儿女的时候也要照你们抄写的给儿女再抄写一遍。勤俭致富是我们家的精神财富,要让它一代一代传下去……”
梦 姑:哇噻!咋会是这样啊?(对勤俭)不早告诉我,害的我在市场上丢人现眼......(把横幅给勤俭)还你的老老爷爷!(对佟辉打手势v)耶!(跑下)
勤 俭:梦姑......(追去)
佟 辉:(望着跑去的二人,感慨万千)这小姑奶奶,一百年能冒出一个?哇噻!(跌坐沙发上)
(切光)
剧 终
作者 隋明山
篇5
【关键词】：中小型；军队医院；优质护理服务
In the small and medium-sized hospital phased implementation of "quality care " practice and experience
Zhang Xiao ming（Guangdong Public Security Frontier Corps Hospital Nursing Department）
Abstract：Objective: To investigate the in middle and small military hospital in stages to carry out" high quality nursing service " practice and experience. Methods: combined with its own characteristics, deployed in stages, from the implementation of basic nursing service proceed with, optimize the work flow, improve the system of carding and quality supervision, increase the support of logistics system. Conclusion: the combination of sections of the characteristics in stages begin " excellence" service, all levels of nursing staff with high, the measures of implementing better, reduce hospital of accompanying rate, improves the qualified rate of basic nursing and patient satisfaction rate, but also improve the nurses work initiative and enthusiasm.
Key words：small and medium; Military Hospital; high quality nursing service
我院作为一家中小型军队医院，在贯彻落实卫生部、广东省创建“优质护理服务”工作中，在论证自身的不足的基础上，明确关键环节，同时结合科室需求和特色，积极探讨应对方案，分阶段部署和落实“创优”工作，经过近一年的开展与实施，总结体会报道如下：
1 一般资料
我院为综合军队医院，护士总数285人，临床护理单元12个，床护比在1：0.38—1：0.43之间。结合我院护理现状，于2011年3月制定“创优“工作方案，首批确定3个示范病房，明确了流程优化，制度梳理，质量督导和改进、后勤支持等关键环节并分阶段部署和落实。每月护理部召开会议进行工作交流，经2个月的试行，5月底在全院推行实施床边责任制大包干的整体护理服务，收效满意。
2 实施前准备
2.1 在开展“创优”服务前，护理部组织全院的护理管理者召开会议，对开展“创优”服务科室存在的困惑和难点进行探讨，对结果进行归纳、分析发现科室开展“创优“存在的突出难点依次为①人力资源匮乏，科室新护士占较大的比例，无法优化层级结构；②护理等级与实际病情不符合的现象时有存在，没法真正落实基础护理服务项目。③护理人员无法从非护理工作解脱出来，如信息、结算、摆药、送检等工作占用了护理人员大量的时间。④“一日清单”的费用明细经常与实际有出入，易造成纠纷。⑤现有的绩效核算方式无法体现全面、客观、公平。⑥后勤系统保障力度不够，科室的物品维修、卫生、饮食、保安工作均需相应改善。
2.2 护理部在上述论证的基础上，整合并罗列了推行创优服务要明确的几个关键环节①提高护理人员的整体意识，端正态度，深刻领会“创优”工作的实质。②健全制度，明确岗位职责。③强化基础护理技能培训。④完善临床护理质量的持续督导和改进。⑤争取后勤保障系统的支持。
3 分阶段部署和落实
3.1 第一阶段：制定创优方案，成立分管小组
通过前期论证，护理部牵头拟定工作方案，院领导的亲自动员部署，结合实际，成立了工作院领导小组，服务质量改进小组，人力资源管理小组，保障支持小组及宣传报道小组等5个专项负责小组。由院长亲任领导小组组长，副院长及机关各部门负责人任副组长，各科室主任为具体负责人，护理部及护士长负责具体工作的实施，将护理部明确的关键环节作为重点优化目标。
3.2 第二阶段完善试点病区，首先完成“五项”优化措施
3.2.1 确定试点病房，合理配置人力，调整排班模式
为了确保“创优”工作的持久和实效性，护理部认真调研，首先确定了内一科、外二科、妇产科为示范病房，均实行小组责任制包干。优先满足科室人力资源需求，由护理部和科室共同对护士层级资质进行考核与认定。广泛征求护理人员意见，帮助解决实际困难。
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关键词：临床护理路径；慢性肾衰竭；依从性；护理服务质量
临床护理路径主要是以患者为中心，为其提供高质量的临床服务，目前在国内外发达国家该护理模式应用得较为广泛，例如美国，60%左右的医院均采用了临床护理路径[1]。现在我国不少医院也在发展临床护理路径，以求提高患者依从性，提供更好的提供医疗服务[2]。本文将我院收治的82例慢性肾衰竭住院患者纳入本次研讨范围，研究与分析临床护理路径对慢性肾衰竭住院患者依从性及护理服务质量的影响。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取我院2014年9月～2016年2月收治的82例慢性肾衰竭住院患者作为研究对象，采用随机分组法分为对照组（n=41）和观察组（n=41）。对照组中，男性患者30例，女性患者11例；年龄38～73岁，平均年龄（46.5±7.1）岁。观察组中，男性患者31例，女性患者10例；年龄39～73岁，平均年龄（47.1±7.0）岁。两组患者基线资料均衡性较高，差异不具有统计学意义（P>0.05），存在可比性。
1.2方法 对照组患者采用常规护理，包括用药指导、用药监督以及常规注意事项讲解等。在此基础上，观察组患者使用临床护理路径，具体内容如下：①入院第1 d：带领患者办理入院手续，熟悉医院环境；并带领患者进行常规检查，同时为患者讲解慢性肾衰竭的相关知识。②入院第2～7 d：对患者的生命体征、神志以及营养状况进行评估，并遵医嘱治疗，同时为患者制定个性化的护理。期间严密观察患者的病情状况，及时对出现的不良反应进行处理，若患者心理状态不佳，医护人员需及时为其开导。③入院8～15 d：复查血、尿、便三大常规项目，指导患者进行适当锻炼，但要注意运动量，不要过度劳累。④出院当天：叮嘱患者遵医嘱用药，继续进行适当锻炼，并结合合理饮食。
1.3评价指标 ①评价两组患者的依从性，对比依从率。将依从性分为完全依从、部分依从与不依从三个层次，依从率=（完全依从+部分依从）/总例数×100%。②治疗结束后，根据我院自制的满意度调查问卷对比两组患者的总满意率，该调查问卷满分100分，得分在80分及以上表示患者满意，得分在40～80分表示患者认为一般，得分在40分以下则表示患者不满意，总满意度=（满意+一般）/总例数×100%。
1.4统计学方法 用统计学软件SPSS17.0进行数据处理，计数资料用率表示，经？字2检验，计量资料用（x±s）表示，经t检验，以P
2结果
2.1两组患者依从率比较 观察组患者的依从率明显高于对照组（P
2.2两组患者总满意率比较 观察组患者的总满意率明显高于对照组（P
3讨论
多种慢性肾病均会导致慢性肾衰竭，慢性肾衰竭的临床主要表现为肾功能进行性减退，从而使得患者体内酸碱异常、电解质紊乱以及潴留等[3-4]，对患者的身体健康与生命安全均有较大威胁。有研究表明[5]，科学合理的临床护理路径对慢性肾衰竭患者病情的发展有很好的抑制作用，并可提高患者依从性，使其积极配合治疗。
临床护理路径是一种新型的护理模式，从患者入院到出院，期间的护理思路明确，护理体系健全。首先在患者入院时，主要是给予患者入院指导，有利于患者熟悉医院环境，消除其陌生的恐惧感，并从温馨的服务中感受到温暖；其次是住院期间，指导患者合理用药，对其用药情况进行监督，并对患者用药过程中的不良反应进行严密观察，有利于及发现问题，并及时采取解决措施；再次随着治疗进展，患者病情逐渐好转，需要进行复查，观察治疗效果，在条件允许的情况下，指导患者进行锻炼，促进病情好转；最后在患者出院时，指导患者出院后进行自我管理，提高患者认知，加大依从性。
综上所述，临床护理路径对可有效提高慢性肾衰竭住院患者的依从性，且患者满意度较高，值得在临床中推广应用。
参考文献：
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[2]李萍.临床护理路径对慢性肾衰竭患者的影响[J].齐鲁护理杂志，2013，19（13）：70-71.
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[4]李琴，刘凌云.优质护理干预在慢性肾衰竭腹膜透析患者护理中的应用分析[J].实用临床医药杂志，2016，20（4）：153-155.
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[8]郑法雷，李雪梅.早中期慢性肾脏病防治对策：如何逆转或延缓[J]. 北京医学，2009（03）.
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【关键词】护患沟通礼仪
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）2-268-02
随着全国 “优质护理服务示范工程”活动的开展，临床护理工作由一般的打针、发药、输液扩大到对患者及家属的健康教育；对新入院患者的接待礼仪的应用；对出院患者指导礼仪的应用；对患者进行各种操作时的礼仪应用等。护理人员不但要有扎实的专业知识及丰富的人文学科知识，还必须掌握与患者及家属沟通的礼仪，护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重。只有这样，才能有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，才能实现“优质护理服务”，更有利于患者疾病的康复。
1 注重礼仪知识的培训
针对护理人员对礼仪知识的缺乏，我们开展不同形式的护士礼仪培训。对年轻护理人员及新上岗护士进行礼仪知识的理论培训，使他们明白“敬人者，人恒敬之”的道理；实际训练护士服务的职业礼仪：规范的仪表礼仪、动作礼仪、姿态礼仪、谈话的礼仪、沟通的礼仪、精神状态、良好的心态、微笑服务、尊重患者、选择合适的称谓；实际训练护士对新入院患者的接待礼仪、对出院患者及转科患者的指导礼仪、静脉输液时与清醒患者的沟通礼仪等。
2 实际培养护理人员与患者的沟通礼仪
护患沟通从患者新入院接待开始，到患者治愈出院或转科结束，贯穿于护士对患者服务的全过程。无论做何种护理工作，必须用规范的护理服务职业礼仪与患者及家属沟通，护士应做到：仪表整洁、.语言亲切、举止端庄、微笑服务；注重沟通技巧；根据患者的年龄、性别、职业的不同，注意选择合适的称谓及不同的沟通方法与形式；与患者交谈时应注意：态度诚恳、眼神专一、注意倾听、巧妙打断、意见不同保持冷静、多用敬语树立形象。
3 加强对年轻护理人员与患者沟通礼仪的督导
护理人员职业礼仪的内容是护理教育的薄弱环节，针对这种现状，我院护理专家自2008年6月开始对全院护理人员进行系统培训，从理论到实际，制定合理的培训计划，使护理人员从思想到行动都能接受教育，逐步将护理人员的职业礼仪渗透到自己的工作中。在不断规范的过程中，护理专家们深入临床护理工作的一线，耐心督导护士长及护士在熟练掌握护理技能的同时，全面开展护患沟通礼仪的工作，使护理人员在日常的护理服务中知道良好的服务态度需要规范的护患沟通礼仪来实现。
4 考核与奖励激发护理人员应用护患沟通礼仪的的自觉性
医院护理专家对每一项培训内容都要制定严格的奖惩制度，以保证培训工作的实效性。 在培训及实施护患沟通礼仪过程中，我们采取执行好的护士长及护士进行奖励500元，把善于沟通而且沟通能力强的护士请到培训课堂的讲台上进行示范，让受培训的护士对照他们找差距；执行不好的护士长及护士进行绩效考核。这样的奖惩分明，大大激发了护理人员的积极性，使他们增加了应用护患沟通礼仪的自觉性。
5 护患沟通礼仪的实施需要支持与理解
我院院领导对护理专家的工作给予肯定，医院各科主任也给予大力支持，医院护患纠纷明显减少，患者的满意度著显增加。患者及家属也逐渐理解护士的工作，主动与护理人员交朋友，我院泌尿外科的一名护士被患者尊称为“名星护士”。领导的支持与患者及家属的理解，相信护患沟通礼仪的未来更加美好。“优质护理服务示范工程”活动的开展更加顺利。
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摘 要 社会交往离不开礼仪，医疗服务中更是离不开礼仪，文明礼仪的医疗服务既是提高医院服务质量、促进患者健康的有效途径，也是加强医患沟通和医院文化建设的一项重要法宝。
关键词 医患沟通 礼仪 服务
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。文明礼仪作为历史长河中传统文化的积淀，传承给当今的大千世界，这个高度文明的时代需要礼仪，社会中的交流与理解更需要礼仪。医院作为文明服务的窗口，礼仪更是如同布帛菽粟一样须臾不可偏废的法宝。然而，纵观医患沟通中的林林总总，却时常出现一丝不太和谐的现象，并伴有医疗纠纷、医闹、患者或家属伤害医务人员等等医患关系紧张的局面。究其原因，医患沟通不畅是其中的主要因素之一。说到底，还是医院的医护人员礼仪不周所致。
一、礼仪是医患沟通中的法宝
中国作为礼仪之邦，处处都体现出礼节的重要性。古人云：“不学礼，无以立”、“礼者，敬人也”，礼是一项做人的基本道德标准。任何服务行业，其中也包括医院，都必须用到礼仪，而礼仪是服务礼仪的重要组成部分，是其内涵所在。礼仪作为人们所必须具备的道德规范与素质，在提升自身修养，改善人际关系，净化社会风气中起着十分重要的作用。礼仪习惯的养成，不仅能展示自己高雅的气质和修养，在他人心目中留下美好的印象，同时还可以影响周围的人群。医疗单位作为服务性行业，礼仪是其形象的重要组成部分，是医院文化的重要内涵，也是衡量医疗服务好坏的一个重要方面。因此，提高医务人员在工作场合中的礼仪规范和沟通艺术，加强自身素质的培养，用礼仪行为规范自己，那么人与人之间的交流就会更加顺畅，误会就会大大减少，医患关系就能得到大大改善。
医院的服务礼仪要求我们的医护人员给患者提供文明礼貌、热情周到的服务，对待患者要像春天般的温暖，并根据被服务者的个人特点和要求的不同，还应提供人性化服务和特色服务。
二、礼仪是架起医患沟通的桥梁
礼仪是医患沟通的重要环节，而沟通是人与人之间的信息传递过程。医患沟通是以医者为主导的医者和患者之间的互动过程和信息交流过程。服务礼仪是服务中的一些规矩，是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止和行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。医护人员通过其语言、仪态等礼仪行为完成对其服务对象服务的全过程。患者到医院就诊，往往由于对自身疾病缺乏认识，心理上存在恐惧和担心，有一种焦灼感，因而对医护人员产生依赖感，迫切需要医护人员的帮助和治疗以解除其痛苦，同时也需要得到心理上的安慰和同情。医护人员在同患者的沟通中，亲切和蔼的交流不仅能使病人有安全感、信任感，同时还可以减少不必要的医疗纠纷，缩短医患之间的心理距离。
三、良好的心理沟通是礼仪的内涵
（一）微笑是沟通的开始
对他人友好的标志是微笑。以微笑示人，可以使人与人之间的关系变得融洽，缩短相互之间的距离，将气氛调节得更加轻松和愉快。被誉为20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师的美国现代成人教育之父戴尔•卡耐基说过：“如果希望别人见到你时心情愉悦，那么你在看到他们的时候也一定要感到愉快”。微笑是一种发自内心的友好情绪的流露，但不能故意做作。在与患者沟通的过程中，微笑是医务人员给患者的第一良方，它不仅能够愉悦患者的心情，让其产生信任和感激，还可以消除隔阂，化解矛盾，这就是微笑的力量！医疗的宗旨就是要为患者服务，把患者视同上帝。医疗服务礼仪的基本要求就是坦诚相待，以理服人。当患者因某种原因对医护人员表示不满和不理解，甚至发脾气时，医护人员在进行耐心解释的同时应始终抱以真诚的微笑。我们相信，患者的情绪会渐渐平静和安定下来的。接下来，医护人员就可以通过高超的医术给患者解除痛苦，使患者早日康复。
（二）语言是沟通的剂
医疗服务中运用礼貌用语，根据不同的服务人群提供人性化服务是良好沟通的剂。体贴、友善的话语，就像一泓清泉流进他人的心里，对于身患疾病的患者，可以使其心情舒畅，对疾病的康复具有显著的促进作用；相反，恶语相向，态度生硬冷漠，拒人于千里之外，不仅拉开了医患之间的距离，同时也是造成医患矛盾的导火索。医护人员在与患者的交往中，应该做到态度更真诚一些，语言更细腻一些，语调更甜美一些，做患者的知心朋友。
（三）信赖、诚恳和理解是沟通的前提
可信和诚恳的情感，是医护人员高尚敬业精神的体现，医护人员在为患者提供服务时，一句诚恳的话语，一双可信赖的眼神以及一副专注倾听患者诉求的神态，就像一束和煦的阳光照到患者的心里。同时，医护人员要从尊重入手，设身处地为患者着想，给患者以心灵的抚慰，只有理解他人，他人才会理解你。所以，当医护人员在倾听患者表述时，一定要设身处地为他们着想，和他们以诚相待，让他们有一种宾至如归的感觉，从而在心理上获得安慰。医护人员在为患者提供医疗服务时，应该动作轻盈灵巧熟练，操作规范有序，以消除患者的恐惧心理，拉近双方的心理距离，达到沟通的良性循环过程。
总之，强化医护人员礼仪服务，充分利用医院职业礼仪的艺术魅力，展示医务人员的交流智慧，塑造良好的医院形象工程显得十分重要和必要。医院应该通过各种有效途径，加强对医护人员的礼仪培训，加强医院的文化建设，使本医院不断提高医疗服务质量，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
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【关键词】旅游服务礼仪教学研究
【中图分类号】G642【文献标识码】A【文章编号】1674－4810（2012）11－0044－02
一 课程性质与作用
旅游服务礼仪是旅游管理、酒店管理专业的专业必修课之一。本课程在介绍基本礼仪知识的基础上，针对旅游行业的特点，深入阐述了旅游接待人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事旅游工作打下扎实的基础。
二 课程设计的理念与思路
本课程采用课堂讲授与学生实践相结合的教学方式，在课堂教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。在学生实践训练活动中，充分发挥他们的参与积极性，全面提高其实际应变能力及应用旅游礼仪知识的能力，使学生在全面了解现代社交礼仪的基本概念、特征、原则的基础上，掌握仪容仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常交际礼仪、餐饮礼仪及旅游行业主要接待服务礼仪的基本知识。
三 学生基础和智能特点分析
第一，旅游管理和酒店管理专业学生由普高及职高升学组成，普高学生对旅游行业接触较少，职高学生则有一定的认识，但对旅游服务礼仪的具体知识同样很少接触。
第二，开设本课程是在第二年的第一学期，学生有一定的专业基础知识铺垫。学生初步树立了发展职业能力的目标，学习的职业导向性明确。
第三，学生学习态度比较端正，但学习主动性相对较弱。
针对以上学生情况，制定如下教学策略：（1）理论结合实际，精讲多练，注重实训实践；（2）以学生为主体，采用启发反思等教学方法；（3）根据教学目标及教材立足于提高学生的专业素养和专业技能等必须具备的能力，并结合理论作业、实验作业和参观、实践相结合巩固课堂教学效果；（4）针对复杂任务，采用小组合作完成的方式。
四 课程教学内容的选取和组织安排
1．教学内容的针对性与适用性
高职教育是要培养在生产经营、社会服务领域具有高级职业技能的实用型人才，加强礼仪教育尤为重要。旅游服务礼仪课程在教学内容的组织上坚持“理论够用、适度”的原则，注重通过训练让学生养成良好的礼仪习惯，使学生具备基本的礼仪素养，掌握各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法，更好地胜任旅游岗位工作，具备良好的礼仪素养。
2．教学内容的组织与安排
（见左表）
五 教学方法手段
1．多种教学方法的运用
第一，理论讲授。对于旅游服务礼仪的理论部分，包括概念、历史、思想、原则、功能、性质、特征等内容，主要以课堂理论讲授为主，应用多媒体设施，扩大信息量，提高其生动性，体现知识的系统性，积极调动学生学习的积极性。
第二，案例分析。在教学中鼓励教师运用大量案例进行分析，通过案例教学使学生真正理解礼仪在旅游工作中、在社会交往中的作用，知道礼仪在具体应用时要遵循的原则和灵活性，体现了这门课的实践性。
第三，课堂讨论。课堂讨论也是本课程常用的一种教学方法，教师在教学中常常针对一些重点与难点问题，如：东西方礼仪的差异、中国人存在的不文明行为、旅游工作者的礼貌修养对服务质量的影响等问题提出思考题，组织学生开展讨论。通过讨论，学生对所思考的问题都有了深入的思考，很好地达到了教学目标。
第四，专题模拟。由于学生缺乏社交经验和服务工作的经验，如果只采用理论讲授会枯燥无味，学生也缺乏互动，不能真正实现学生对礼仪在社会交往中、在旅游服务中具体应用规范的掌握。所以在实务部分的教学中，我们往往采取专题模拟的教学方法，由学生自己设计场景，自己参与其中，扮演不同的角色，让他们去体验、思考、总结归纳、评价。
第五，实际训练。实际训练的教学方法主要是用在旅游服务礼仪的能力培养部分，主要涉及社交基本礼节、礼貌语言运用、仪容仪表修饰、仪态等方面的内容。通过我们的实际训练，使学生在相关内容的应用能力方面得到了很大的提高，体现了这门课的运用性。
2．现代教学技术手段的应用
旅游礼仪课程应充分利用现代化教学手段，增强课堂教学的直观性、趣味性和多样性，为学生的学习构建一个轻松愉快的环境和氛围。在教学过程中，教师可结合具体教学内容选择幻灯投影、视频、多媒体课件、互联网等不同方式进行授课，将教学内容形象地展示出来，强化学生对礼仪内容的理解和掌握。如在讲授“仪表礼仪”章节时，教师可安排学生观看与本章节内容相关的VCD，让学生形象地认识到仪表美在人际交往中的重要作用。
参考文献
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［2］鄢向荣.旅游服务礼仪［M］.北京：清华大学出版社，2006
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篇10
一、铁路车站客运服务礼仪的内涵
想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。
由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。
二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性
让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%；41～50岁之间客运职工104人，占43%；31～40岁之间客运职工33人，占14%；30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。
三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法
1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是：对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是：本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。改进方法为：可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是：教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是：工学矛盾不好解决，费用较高。改进方法为：可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是：打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习；可以自学、集体交流和教师讲授；可以节省大量的时间和金钱。缺点是：年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。
2.合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。
四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题
1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。
2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。
3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。
篇11
为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2014年4月7日，我院领导班子特邀xx大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。通过此次医护人员服务礼仪培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。
通过这次医护人员服务礼仪培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客;个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。
医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。
医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。
良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。
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[中图分类号]R473.72 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（b）-049-02
护理礼仪既是护士尊重患者的形式，也是护士赢得服务对象爱戴的一种方法，是21世纪护理人员应具备的职业素质要求[1]。为了加强护理队伍的文化建设，强化服务意识，自2001年10月，我院开展了礼仪服务活动，在医院满意度调查中，护理工作满意度由2001年的93%上升到98.7%，有力地促进了服务质量的提高，护理质量的满意度逐年上升。通过礼仪服务的学习，加之在儿科工作10余年的经验，现将实施和沟通技巧介绍如下：
1 改变观念
1.1 礼仪服务培训
许多院校和医院已将礼仪培训纳入培训范畴，护士礼仪具有与一般礼仪不同的特殊性[2]。我院在全面开展整体护理的基础上，于2001年10月聘请北京空姐培训专家主讲了礼仪服务大型讲座，2002年2月聘请河北师大徐棋教授主讲了开展卫生系统文明服务礼仪报告会。而后护理部以“关爱生命，礼仪服务”为服务主题，“争创全市一流护理服务”为护理长期目标，每年组织一次护理全员加强讲座，通过观看录像、礼仪训练、发挥网络优势等进行全员培训。
1.2 我们护理人员要适应现代医疗模式的改变
“以人为本”和“以病人为中心”的护理理念，加强“人文关怀”，不仅包括为病人提供最优良的护理技术及良好的环境，还包括了更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式是礼仪服务。
1.3 加强科室人员规范化学习，树立良好自我形象
护士作为专业技术人员，在礼仪服务中更需体现知识的内涵、端庄的仪表和优雅的举止，可以给病人以亲切感和依赖感，消除病人对医院的陌生和恐惧感，使之产生安全感。多用文明语言，如：请、你好、您今天感觉怎么样；避免使用命令语句，如：不行、不许等。这显示了医院及科室的整体风貌。礼仪服务可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。加强学习，除参加医院内的有关礼仪培训外，针对儿科实际情况，互相交流经验，规范学习。
2 注重护理服务艺术
2.1 微笑服务
在体态语中，面部表情最为丰富，且最具表现力。在人际沟通方面，表情起着重要的作用。现代心理学家总结出一个公式：感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情[3]。护士的表情应该是真诚、亲切、友好的，护士美好的内心世界及护士对病人和蔼可亲的态度是通过面部表情传递给对方的。而微笑不仅在外表上能给人以美感，还可以最真实地表达自己的热情与友善之意，且能产生巨大的感染力。
2.2 加强人文关怀，做到有“爱心、耐心、诚心、责任心”
对患儿充满爱心，对患儿及家属的过分要求忍让在先，耐心解释，要做到诚心诚意地全方位、全过程服务。我院实行入院时送一张健康教育处方，赠阅一本《儿童常见病护理手册》，出院时填写一张病人意见书，赠送一张医患联系卡，公布24小时热线电话。
3 抓住患儿及家属的心理，讲究语言艺术
3.1 对于患儿方面
如今的孩子在家中就像一个小皇帝、小公主。患儿生病后惧怕穿白大衣的医护人员。作为儿科护士，不但要掌握一些心理知识，还要学会和患儿交流。针对不同患儿的性格特点，或鼓励、或哄劝，在为患儿做治疗前，要笑脸相迎，用温暖的话语给患儿留下亲切的印象。“阿姨给你轻轻地扎，好不好？你真棒！”“你一定是一个勇敢的孩子。”“咱们给其他的小朋友做一个榜样”这些话语往往会起到一定的积极作用，在为患儿治疗的时候也可以用能够吸引他们目光的玩具转移他们的注意力，以顺利完成治疗。
3.2 对于家属方面
一旦孩子生病，全家人都着急。我们要理解他们的心情。儿科护士要耐心、细致地做好解释工作，往往因家属的不满，会影响到患儿的情绪。多与家属沟通，讲解病情，并把一些喂养及一般疾病的家庭护理等知识及时向家属宣教。护士在语言运用上，除了要讲究技巧、艺术外，还要敢说。说话要看人、看时机。如果一位醉酒的家长没能立即找到医护人员就破口大骂：“人都死哪儿去了，快来给我的孩子看病。”而此时我们正在抢救一位危重患儿，如果这时候再保持沉默，不但会影响其他患儿，也更助长了他的嚣张气焰。那么我们要温和地对他说：“您好，请您轻声点儿。我们正抢救一个比您的孩子病重得多的孩子，请您理解。我们会在最短的时间内为您的孩子治病的。”短短的几句话，一般家长都能安静下来。如果还没有奏效，那就采取冷场的方法，等家属慢慢冷静下来后，再做解释工作。
4 苦练基本功，不推诿责任
精湛的技术、良好的应急能力和全面的理论基础知识是维系沟通效果的纽带。护理技术扎实的基本功不再局限于输液、打针，而且还包括现在的静脉留置技术、锁骨下静脉穿刺、化疗给药及上呼吸机患儿的护理等，这都需要我们提高自身技术，适应发展。有一些患儿家属专门挑那些岁数大的护士或护士长，根本不让年轻护士扎针。这种心情可以理解，同时也说明护理人员要做有心人，虚心学习，用精湛的技术赢得患儿和家属的尊重和信任。如果护理人员操作时很多患儿不太配合，再加上血管细微、患儿肥胖等因素，会发生一针穿刺不成功的情况。这时需换人，同时要真诚地向家属说“对不起”，取得患儿及家属的谅解。不能将责任归咎于患儿“孩子太胖了，血管看不清”或“孩子太瘦了，血管太细”。
5 医护配合
良好的人际关系是做好任何工作的有效催化剂[4]。对于患儿的病情，护理人员一定要忠于病历，和医生保持一致。近年来，由于人们强烈的自我意识增强，医疗纠纷投诉热点随之升温，医护工作者在埋头钻研业务和开展工作的同时，也应关注医疗纠纷涉及的法律问题。护理记录是最原始的资料，作为医疗文书具有重要的法律效力，既可反映病情变化和治疗情况，又可为日后可能发生的医疗、护理纠纷提供举证。随着举证倒置制度的实施，医护工作人员的工作压力日益增加，但这同时也是推进工作、加强医疗护理服务意识的动力[5]。加强医学护理知识学习的同时，认真学习“医疗事故处理条例”、“病例书写规范”，增强法律意识，讲究工作艺术，避免引起不必要的医疗纠纷。
6 结论
6.1 礼仪服务有助于提高护士综合素质，有助于提高护理质量
在礼仪服务中，护士需综合运用护理学、心理学、美学等知识，并将其融入护士的礼仪行为，运用在实践工作中。礼仪培训对提高护理人员的综合素质是一种促进。
6.2 礼仪服务及与患儿、家属的沟通艺术，有助于提高护理质量，提高医院的声誉
通过得体的礼仪服务及与患儿、家属沟通，创造一个充满友善、爱心、健康的人文医疗环境，能够给患儿及家属带来信任感，提高生活质量。
总之，医院服务质量的高低受多种因素的影响，护理工作者只有从病人出发，尊重和保证病人权益，有声语言和体态性语言相结合，灵活运用沟通技巧。护士主动、热情、周到、细致的礼仪服务是解决护患矛盾、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法，有助于塑造并维护服务单位的整体形象，有利于创造出更好的经济效益和社会效益。
[参考文献]
[1]席淑华,周立,张晓萍,等．开展礼仪服务 提高服务质量[J].2001,36(12):929-931.
[2]熊卫平.护士礼仪课的教学方法初探[J].中国高等医学教育,2002,2(5):41.
[3]任小红.护理美学[M].长沙:湖南科学技术出版社,2003.67.
[4]赵婉文,余碧英,区月霞.提高护士长理论知识与管理能力[J].促进护理事业发展[J].护士进修杂志,2001,16(7):506-507.
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【关键词】礼仪；化疗；体会
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.393文章编号：1004-7484（2013）-07-3834-01
在肿瘤患者化疗期间，护士能够注意一些礼仪方面的问题，以便与肿瘤患者进行有效地沟通、为其更好的服务，这一点对肿瘤患者的心理及生理有着重要的意义[1]。我科积极开展护士礼仪培训活动，将护士规范化礼仪服务应用于肿瘤化疗，取得了很好的效果。现谈一点自己的体会：
1护士礼仪在肿瘤患者化疗中的应用
1.1入院接待入院时，当班护士热情的进行自我介绍，运用手势礼仪引领患者到病房，耐心的做好入院宣教。护士仪表端庄、淡妆上岗、精神饱满、语气柔和、面带微笑，根据患者的年龄、职业、性别等对患者予以相应的尊称，从而让患者感受到对他们的充分尊重，让护患沟通有个良好的开端。
1.2围化疗期
1.2.1化疗前期责任护士以患者为中心，详细了解其病情、并向其介绍一些疗效好的先例，使其克服化疗的恐惧心理，从而帮助患者树立战胜疾病的信心；此外，护士会耐心细致的讲解辅助检查的配合要点。当班护士深入到自己分管的患者身边，主动了解患者的一般情况；细心观察患者的心理变化、及时的给予引导，使其认识到保持乐观情绪的重要性。
化疗前期，护士真诚的与病人交流。护理评估时，有技巧地向患者咨询并且鼓励其主动的提出问题，尊重其隐私，针对具体情况灵活的予以安抚性语言。
1.2.2化疗期间针对患者对治疗需求的特点，责任护士主动热情地与患者交谈，用通俗易懂的语言介绍使用化疗药物期间需注意的事项；对患者最担心的恶心呕吐、静脉炎等化疗毒副反应，责任护士向其讲解化疗前预防性用药的作用、静脉置管的自我保护方法；在输液过程中，护士观察细致，关切的询问病人穿刺处的感觉，在细微之处体现对病人的关爱；输液结束后，护士继续观察穿刺处皮肤的情况，详细交代注意事项。
化疗期间，护士恰当地使用肢体语言，正确运用站、走、推治疗车等礼仪，操作时动作规范、轻柔、娴熟，严格执行操作流程规范，掌握无痛技术、尽量做到一针见血，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。护士准确监测生命体征，注重患者的不适主诉，真正起到“侦察兵”的作用。护士注重语言礼仪，与病人交流中以“请”字当头，“谢”字结尾。每次操作时主动向病人问一声好，耐心倾听患者提出的问题，做好解释，解答和安抚工作，因护理操作失败给病人增加了痛苦时，我们会说“对不起”，以表示歉意[2]。
1.2.3化疗后期亲切的与患者交谈、鼓励其说出自身化疗后的感觉，交代定期复查血象、肝肾功能等的重要性，针对血细胞减少的患者嘱咐他们做好防止交叉感染的各项措施。
1.3出院指导出院时，护士指导患者在化疗间歇期如何安排好活动与休息、饮食与营养，指导其自我护理和康复训练；患者离开病房时，当班护士将其送至病房门口，并帮助患者提拿物品。
2体会
2.1树立礼仪理念，重视第一印象，增强主动服务意识树立护理礼仪服务理念，适应社会发展和患者需求。这就要求护理人员不仅要有丰富的护理专业知识，还要具备良好的礼仪修养，同时护士礼仪的合理应用能使护理专业技术发挥到最好的效果。第一印象在人际交往中有着强烈的定向作用，良好的第一印象带给病人良好的首应效应，在以后的护患交流中能得到更多的信任和理解；我科积极响应护理部重视第一印象的号召，开展“五个第一服务”（说好第一句话，答好第一个问题，排好第一顿饭，留好第一个标本，扎好第一针），护士在接待病人时，仪表端庄、举止文雅、语言得体、服饰整洁、做好五个第一，给病人留下了良好的第一印象，为形成良好的护患关系做了铺垫。护理人员摆正了自身的位置，主动与病人交流，观察患者的病情变化更加细致，及早发现包括生理、心理的细微变化，为及时处理问题做好了保障。
2.2将护士礼仪规范纳入季度考核内容，促进礼仪规范的落实根据护理部的礼仪培训内容，由小教员规范了早交班礼仪、接待病人礼仪、与病人交往礼仪、电话礼仪等；为了防止“只会讲不去做”“领导在就做，不在就省了”等流于形式现象的发生，需要将护士礼仪规范纳入季度考核内容，促进礼仪规范的落实。
2.3礼仪规范掌握的渐进性和长期性我院护理部自2008年定期组织小教员进行分阶段、分步骤学习护士礼仪知识和规范，大部分护士能在临床护理工作中应用，但持续时间不长。这说明礼仪规范的掌握是一个渐进的，而且需要不断巩固的过程，是一项长期的工作。对一些规范需要反复运用、重复体会，真正运用到临床护理工作中，为患者提供高质量的护理服务[3]。
总之，肿瘤内科自开展护士礼仪规范化服务以来，提高了护士与患者的沟通技巧，使护士真正认识到自身的价值体现在为病人服务中，用我们的“三多四心”（多问一句话、多做一件事、多读一本书，接待病人热心、护理工作诚心、技术操作精心、健康教育耐心）赢得了患者的理解和配合，密切了护患关系，大大提高了护理质量。
参考文献
[1]金善姬，方香淑.护士礼仪在内科病区注射中的应用[J].吉林医学，2007，28（2）：272.
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拿到《商务礼仪》教程后，我如获至宝，一有空就认真仔细地学习、理解和消化，希望尽快将理论的知识吃透，并融入到自己日常言行中。
通过学习，让我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现；从个人角度看，优秀的礼仪素质不仅有助于提高个人的修养，还有助于美化自身、美化生活，并且有利于与他人的交往与沟通，使人获得良好的人际关系。以前，我对于礼仪的概念及重要性理解不透，总认为礼仪好坏是个人问题，人与人不同，甚至认为像气质一样是天生的，认真学习后，我才进一步明白，礼仪不仅是个人形象的社会表现，而且还关系到所在单位的荣辱得失，尤其像我们所在的服务性行业，个人的礼仪素质，直接关系到顾客的满意度，关系到企业的形象，关系到单位的经济与社会效益。
商务礼仪教程告诉我们，一个人的成功并不完全信赖于个人能力与机遇，85要靠纵横错杂的人际关系，当这85的人际资源被你掌握后，也就离成功不远了。只有通过不断的学习，持续的锻炼，从内心深处感受礼仪之美，从言行上表现礼仪之美，努力提高个人修养，增强专业与心理素质，才能有效将体现对人对事对工作的服务素养。