服务礼仪的重要性精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇服务礼仪的重要性，期待它们能激发您的灵感。

篇1

【酒店服务礼仪的重要性】 中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有礼仪之帮的美誉，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：修身养性持家立业治国平天下的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的共识。内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。

如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，

则只可递上毛巾，并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准 员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：

1、头发

(1)保持头发清洁，经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

三、餐饮礼仪 餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：您好，欢迎光临!请问一共几位?如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：再见，欢迎您再次光临。

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言 要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在　交流过程中使用目光接触时，你实际在说，我对您感兴趣，我在关注您。目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。

3、关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

篇2

众所周知，空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，甚至代表着国家、民族的对外形象。她们在乘客面前所展现出来的一切，包括发型、妆容、服饰、个人修养和礼貌礼仪等都是经过严格培训的，例如露出8颗牙齿的标准微笑，平时需要用牙齿咬着筷子来训练；腰杆笔直地走路，需要通过头顶着书本走路来训练；走路的步伐大小适宜，除了统一要求穿着西装裙之外，平时还要用膝盖夹着笔记本来锻炼……正是这背后付出的无数次普通人看不到的严格训练，才有了乘机时我们看到的整齐划一的空乘人员的服务，才能感受到无微不至、自然亲切的旅程服务。

为什么我们会觉得空姐的服务方式和其他服务人员不一样？为什么航空公司要花极大的人力物力来培训空姐的礼仪？实际上，礼仪并不仅仅是我们所理解的服务人员的行为准则，它的核心作用是为了让顾客满意，进而给公司带来利益。

美容师的礼仪对美容院来说，重要性等同于空姐的服务之于航空公司，礼仪的训练是对习惯的训练，要让服务礼仪逐渐变成企业员工的一种习惯，并让它融入到日常工作的点点滴滴当中去。所以，它注定是需要精细化管理的，其精细化程度需要企业预先思考并设置各种工作情景。

比如，顾客投诉。假设某日有位顾客用了一款美容院的日霜之后，发现自己有些过敏，脸部起了一些小疙瘩，然后致电美容师。一位优秀的美容师的应答方式应该是这样的：“听到这个消息真是很抱歉，也很意外，因为您在店的时候，我是用过这款日霜给您护理的，但是不知道是因为什么原因造成了过敏。如果您方便的话，我上门给您看看？或者您方便时，请带着这个日霜过来我们店，我一定帮您脸部做些善后的护理，您放心，这不收费，也让我顺便查查这日霜是不是有些其他问题好吗？”在这个电话中，美容师并没有马上反驳顾客的反馈，而是首先表示了自己的歉意，并且马上给出了善后的处理计划，主动地、免费地帮顾客处理“面子”问题并表示要彻查原因。相信再气愤的顾客这时候也难以再斥责，对美容院不满，毕竟对方的态度是如此的好，并且处处都是在为自己考虑。

但是，在笔者接触到的很多投诉案例中，有许多案件处理不好以致最后矛盾激化事件升级，恰恰就是因为企业在处理的细节上把握不当，反而激发了顾客心中的怒火。比如一听到顾客的叙述后，马上就反驳说：“不可能，我们公司的产品绝对是安全的，而且这款产品当时你来店也用过了，一定是其他问题导致的。”相信碰上这样的答复，任何一位消费者都会感到万分不满，以寻求其他解决办法，有的可能会恼火的拨打12315，甚至爆料给相关的新闻媒体。毕竟美容护肤这东西，不仅因人而异，还因时而异，常常会受到具体情况的影响，比如气候、饮食、情绪等因素都会影响使用的效果。所以，对于任何一个企业来说，处理投诉问题可谓是一把双刃剑，处理好了，能加深顾客对企业的认同感，赢得口碑，转“危”为“机”；处理不好，会造成极其恶劣的影响，甚至危及企业的生死存亡。

塑造品牌形象，美容院礼仪规范管理的最终目的

服务礼仪是一个非常注重细节的概念，比如给顾客端茶倒水时要注意水的温度及放置在方便顾客取拿的位置；如顾客睡着了，则应考虑是否要帮其加盖一条毛毯，并静静地等其自然醒来；工作时应关闭手机，不得已接听电话时应先征求顾客同意；护理时要适时询问顾客温度是否舒适、手法是否合适、力度是否能承受等。

美容院要想做大做强，很大程度上取决于品牌在市场上的认知度有多大。而品牌的认知度，是通过美容师的言行举止一点一滴地积累起来的，服务礼仪不仅要在平时通过学习来积累和创新，更要在实践中不断摸索和提升，以形成一种良好的习惯和统一的服务风格，所以要关注每一个员工言行的细节。比如一位顾客向自己的朋友推荐自己比较认同的美容院时，通常会说：“××美容院很好啊，那里的小陈手法特别不错，而且人也特别真诚，沟通起来很舒服。”类似这样的说法体现了这个美容院很好的口碑形象，一是美容师技术好，二是美容师沟通起来让人舒服，愿意与她接触。这些很大程度上就是美容师的某些行为触动了顾客。所以，美容院在创业的初期，礼仪就等于品牌，要想做出品牌，首先就要规范全体员工的服务礼仪，直到企业规模达到一定的程度如连锁经营，品牌认知度才会转移到LOGO、店面形象等其他因素。

常见的具体做法有――

1.着装――建议统一着装，服装设计与企业LOGO相匹配，穿着及佩戴统一的鞋袜、头巾或围巾、工牌等；

2.妆容――要求化淡妆，简洁素雅，将头发统一盘起，保证身体无异味，不宜佩戴过多的首饰，特别是手上，以2件以内首饰为佳，保持微笑；

3.站姿――挺胸收腹，双手相握放于小腹前，迎接或与顾客沟通时上半身稍微前倾；

4.坐姿――与顾客面对面沟通时，挺胸收腹，双叉叠合，与地面成60度角，贴近沙发或椅子；其余情况则视情形而定，原则上是腿不要分开，腰背要挺直；

5.走姿――挺胸收腹，大腿尽量靠近，走路时稍微比顾客快半个身子，注意用手掌为顾客指引方向；

……

篇3

1．1日式礼仪教育介绍

日本的孩子从牙牙学语开始就要进入到家庭礼仪教育的系统影响中，父母根据惯例坚持培养孩子学习基础的礼仪日常口头用语，同时身体力行地教孩子日常生活中最基础的那些行为准则和规范;到了孩子入读幼儿园和小学后，他们就进入到更成熟的礼仪体系教育中。礼仪是日本中小学基础教育中的必修课。在日本小学生的礼仪守则里面，包括了接人待物的礼仪规范都有详细的介绍。当日本人长大成年走上社会后，他们进一步接受社会的礼仪教育，日本企业对新入职的职员进行入职培训中，也包括礼仪训练，其中包括坐姿、站姿、发型、衣着、鞠躬的角度、打电话的口气、不同场合的用语，以及个人适合的表情，甚至包括如何为他人带路和开门，以及如何端茶奉茶、如何和主管交谈等等，都有相应的礼仪规则。不少用人公司甚至把数百页的礼仪手册发给新员工，旨在规范每个人的行为和举止，提升礼仪水准。此外，日本还有不少机构和组织以及个人投入到推广和开展各类礼仪培养活动。

1．2日式礼仪文化的重要意义

在现代社会里，礼仪对每个人来说，将会成为一个人内涵思想、文化背景、社交技能的外在表现;对社会来说，是一个社会精神文明、素质水平和生活品质的体现。在各行各业中，大家同时面对着激烈的市场竞争，需要处理纷繁复杂的人际关系，更使得礼仪文化变得尤为重要，礼仪使人和人之间更有效的沟通，社会更多了一种判断个体与机构竞争力的参考值，而企业也能够通过礼仪水准在竞争中另辟蹊径，获得成功。礼仪教育是每个人综合竞争力教育中的一项重要内容，一个人的礼貌程度、对礼节的重视、对自己仪容的把控、在仪表上给人留下的印象，都是这个人内在品质的外在表现。只有通过礼仪教育和长时间的内化个人礼仪修养的实践训练，调整不合适的、违背礼仪准则的言谈举止，才能够使原有一些不理想行为慢慢转换为得到认可正面行为，对学校而言，也可以培养出比一般人更高水准的内在修养，从而使学生养成良好的行为习惯，提高个人竞争力。而在服务类的行业中，这种个人综合实力的提高，无疑会使得个人有很好的职业发展，也会使得企业实现健康有竞争力的发展。

2．航空服务职业教育发展的前景

2．1以客户体验为中心的航空服务

在航空公司的服务体系中，乘客对不同航空公司提供的空中服务这一板块感到比较强烈的同质化程度。换而言之，每个航空公司在空中的服务流程、内容、环境和服务的方式往往大同小异，很难做到有差异度。这是由于对空中服务这一环节而言，现行的服务品质主要体现在两个方面:飞机的机型、座位空间布局这类硬件，以及服务人员的综合素质。硬件这部分的提升很大程度上受限于技术、成本等现实因素，短期之内很难有很大程度的改观。然而提升工作人员的软能力，能很大程度提升航空服务的体验，乘客的大量时间集中在空中服务的环节内，客户体验成败皆在细节，客户体验的第一线即服务人员与客户的互动，所以提升服务人员的服务无疑是最有效的。

2．2以客户体验为中心的企业文化

要真正让一个企业实践“以客户体验为中心”这样的管理与培训理念，就要让关注客户体验这种意识落实到企业的文化中，形成一个内化的价值观。因此可以驱动整个企业以及企业里的员工。所以，想要建立以客户体验为目标的服务文化，就要调整与优化企业的管理模式与组织架构。制定出可以衡量的客户体验检验模式，辅以不同类型的奖惩体系，鼓励相关人员走进客户、了解客户的真实感受、倾听客户的声音，继而推动整个企业的服务品质。

3．日式礼仪在我校教育的重要意义

篇4

关键词：饭店；旅行社；会展；服务礼仪

中国自古以来一直有“礼仪之邦”之美誉。大力提倡社会注意精神文明的今天，讲文明，讲礼仪，讲礼貌，是每一位公民必须具备的社会公德。中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。 旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。

下面我从旅游管理最重要的三个部分——饭店、旅行社、会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪。

一. 饭店服务礼仪

饭店是一个高度崇尚文明的场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。

而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。最重要的一点就是能够真诚相待，而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。另外，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要区别对待，特别是老人小孩和残疾人，要予以特别的照顾。客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。

饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键，服务人员应注意穿着打扮，服装要整洁干净，女服务员要化淡妆，男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养，例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化，不同地区的顾客，要深入了解其风俗礼仪，特别是，不可轻易犯忌，要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率，避免谈及隐私。

二. 旅行社服务礼仪

导游作为与顾客直接接触的服务人员，导游的行为起着决定性的作用。如何加强导游人员社交礼仪规范，　一名优秀的导游人员总是把礼貌修养作为自身养不可缺少的一部分，这是事业的需要，是人格完善的需要。因此注重严于律己、勤奋学习努力提高自己的文化素养和道德修养。在导游中热情周到、高质量地为旅游者服务。这样的导游人员为旅游者提供的导游服务往往能够得到他们的赏识，个人也能在竞争中获得更多的成功机会。导游人员与四海宾朋、八方游客交往，掌握一些中外社交礼仪并正确运用，不仅方便工作，而且能获得旅游者的好感，从而获得他们的信任。加强导游人员社交礼仪需要把握以下原则。

（一）尊重原则　。礼仪双方首先向对方表示尊重，有利于礼仪环境，使人际关系进入良性循环。反之则会使人际关系陷入恶性循环。（1）尊重体现在尊重他人，即真诚地看待社会交往中的他人，给对方以足够的尊重。才能再交往中与对方和谐地共处。（2）尊重体现在尊重礼仪规范本身。可以想象一个人如果就礼仪规范本身都不尊重，他如何能能够自觉地按照礼仪要求行事。（3）尊重还体现在尊重他人的礼仪习惯。世界之大文明之丰富决定了不同民族和地区可能存在着不同的礼仪形式和规范。尊重他人特有的礼仪习惯是真正知书达理的表现。

（二）自律原则　。在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、体谅他人、理解他人、做到严于律己、宽以待人。

（三）适度原则　。适度原则是指在交往要适当的分寸，要根据具体的对象、具体情境行使相对应的礼仪。如在与人交往时，要不卑不亢，既要热情大方又不能轻浮谄媚。“过犹不及”把握适当的礼仪尺度，以双方都觉得自然舒服的方式来遵守共同的礼仪规范。

（四）真实原则。待人以诚心诚意，言行一致，不逢场作戏。做到言必行、行必果、果必终。诚信是礼仪特征，也是一种精神。

导游除了要遵循以上原则外，灵活处理问题外，还特别注意言语，导游基本是靠嘴来工作的，说话要谦恭礼貌，切勿和旅客开不正当的玩笑，也不可只和个别旅客交流，要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱，要充当受害者，让其他客人站在自己一边。如果导游犯了错，要当面承认错误并道歉，道歉一次即可。不要去怂恿客人去买商品，也不要对商品的质量随便下承诺。导游过程中不应有情绪化的表现，不要因个人的心情影响旅客的心情，而要使整个旅行在轻松愉快中进行。在饭店就餐时，切勿过分评论菜品和对服务员言行粗暴，这样只会降低形象，从而影响到旅行社的声誉。

三. 会展服务礼仪。

会议礼仪要从准备工作开始，参与服务的人员要有明确的分工，各司其职，明确会议目的，听从领导，并能独立进行工作。会场的布置要根据会议内容来具体安排，与内容要协调。座次应统一安排，不同的证件要区分不同的颜色、字体、纸张等。外地代表要去接站并妥善安排。根据主办单位的要求，要提前落实会议场所及主席台、发言席、话筒、签到席、横幅、背景音乐、鲜花摆放、休息室等。提前检测影音设备，并整理好会场卫生，检查服务用品的配备情况，提前开好空调，部署好保安人员。

会议开始时，会议服务人员应在与会人员入场前站立在会议厅两侧，向客人点头致意，为在座人员及时递上茶水、纸巾等。与此同时，随时注意音响设备的运行情况，及时调节室内温度，如遇到问题应及时报告并妥善处理，在整个会议过程中要保持安静，不要随意走动，控制好自身言行。

会议结束后，应礼貌送客，并做好会场清理工作，如发现客人遗落物品应与相关单位联系。和饭店和导游服务礼仪相同，会议服务人员也要保持良好的着装和言行举止，不要和与会人员发生争执，应本着让会议有序平安顺利进行的观念集中精力于服务之中。

如果是涉外旅游服务礼仪，就要在周到服务的基础上了解各国风俗习惯，按照各国不同的文化提供对应的服务，尽量营造一个贴近该国文化的服务氛围，提供无微不至的服务。

中国素有礼仪之邦的美称，孔子也曾说过“不知礼，无以立。”可见，在古代，人们对于礼仪的重视程度。随着时代与经济的飞速发展，社会文明程度不断提高，社会对人的素质要求也越来越高，人们对礼仪文化也越来越重视，；礼仪也渐渐渗透到了人们社会生活的各个领域。特别是随着中国第三产业中的的旅游业飞速发展，作为旅游管理专业的专业教师，更要注重礼仪的学习与运用，并在以后的工作中更深入的学习和贯彻旅游业中的服务礼仪。

参考文献：

篇5

关键词：开放教育；教务管理人员；服务意识

中图分类号：G647 文献标识码：A

收录日期：2014年7月20日

一、开放教育管理工作的特点

中央广播电视大学实施的“人才培养模式和开放教育试点”项目研究的核心及培养目标是教学改革和培养适应经济建设和社会发展的专门人才，其特点是：凡具有一定文化和知识基础的均可申请入学，其年龄、职业、地区、学习资历等方面没有太多的限制，学习上不受时间、空间的限制。学生在整个学习过程中强调以自主学习为主，教师面授为辅。而这一过程，教务管理人员作为教学管理工作的主要承担者，必须更新传统教务管理理念，提高业务素质和工作态度，要为学生提供最满意的服务，是每个教务管理人员应有的责任。

二、教务管理人员现状及存在的问题

（一）管理人员的职责及现状。当今教务管理人员都有同一感受，就是“累”，目前电大的在校学生数是7万多人，规模大、任务重、头绪多、责任大。随着教学改革工作的深入，教务管理人员的工作越来越繁重，其主要职责是：教学计划的制定与实施；考试的组织与管理；学生的入学注册；毕业审核、学位审核及证书颁发工作；查验学历证书的真伪；为基层电大及学生提供各方面的咨询服务等。教务管理的常规工作量大，种类繁杂，教务管理人员不能从繁忙的教务工作中解脱出来，使得教务人员有时与学习者之间不能及时沟通、联系，无法满足学习者的要求，服务上不尽如人意。

（二）队伍结构复杂，素质参差不齐。广播电视大学是由中央电大、省级电大及市县电大组成的一个统筹规划、分级办学、分级管理的现代远程开放教育系统，人员构成复杂，管理人员队伍很不稳定，特别是基层电大的教务管理人员经常由于各种原因换岗或轮岗，部分管理人员没有进行系统的培训、学习，就匆匆上岗，不熟悉教务管理的工作要求、工作流程、管理服务理念，造成教务管理的低效率，从而影响了教学管理工作质量和服务质量。

（三）服务意识淡薄。教务管理的本质就是服务，为学校的决策和师生服务， “结构合理，队伍稳定、素质高、服务意识强”是教学管理队伍必须具备的。电大的开放教育以学生为中心，为学生和基层电大服务，但有的开放教育教务管理人员由于存在本位思想，责任心不够强，对待学生缺乏耐心和奉献精神，工作不认真，服务意识淡薄，损坏自身和学校的形象。由于电大教学点多、面广，学生数量多，能力水平和个人素质差异大，如果没有较好的有针对性的对基层电大和学生开展支持服务，会损害教师的工作积极性和学生的学习积极性，不利于教务管理工作的改革和发展，影响学生能力的培养和素质的提高。

三、如何提高教学管理人员服务意识

（一）转变观念，提高服务意识。作为教务管理工作人员，必须正确处理好管理与服务的关系。在日常的教务管理工作中增强服务的意识，服务于学校的工作大局、服务于教学的第一线、服务于学生这个主体。把以服务为宗旨的思想贯穿到开放教育教务管理的整个过程，主动、积极、热情地为基层电大、学生和教学服务；开放教育的教务管理工作纷繁复杂、千头万绪，教务管理人员必须有爱岗敬业精神，克服工作中的矛盾，积极主动地开展工作，为学生、基层电大服务，做到服务手段、服务措施、服务意识 “三到位”，形成良好的服务形象。因此，我们每个教务管理人员都应从思想上树立了无怨无悔的服务意识，才能把服务做得更细致，工作更到位。

（二）以人为本，注重服务质量的提高。电大学生来自社会各个阶层，在年龄、文化资历、工作背景和学习环境等方面都存在很大的差异。他们的工作、学习、家庭三方矛盾突出。这些都需要我们的教务管理服务必须做到“以人为本”、注重服务质量和细则才能有利于学生在电大的学习，使其顺利完成学业。比如，建立QQ群平台，在QQ群里进行在线实时的群聊或进行消息会话。这种不受地域和时间限制的交流方式，可使省校与基层电大和学生的逐层联系交流快捷畅通，既可以促进问题的及时解决，又可以更好地为基层电大和学生服务。

（三）提高自身专业素养和工作能力，提高服务水平。教务管理人员要建立终身的学习理念，只有提高了自身的专业素质，才能更有效地为学生服务。教务管理部门负责对教学计划的制定与实施、考务管理、学籍管理等相关工作；考务管理要对考试过程进行实施与管理，学籍管理部门需要对学生进行学籍注册、学位审核和证书颁发以及对往届毕业生的验证等工作，面对这些纷繁复杂的工作，教务管理人员首先要有明确的岗位要求和管理职责，积极开展工作，做到关心和理解学生，形成良好的服务形象；其次，教务管理人员要有较高的计算机专业知识，为教学、教师、学生提供及时、准确、有效的管理与信息服务。

（四）完善规章制度，规范工作程序。完善规章制度，规范工作程序，是提高教务管理人员服务水平的有力保障，有利于减少和避免教务管理工作中的失误和不必要的矛盾，制定了开放教育教务管理系统（CPS1.0）使用手册以及各系列工作手册等，使教务管理人员做到“手中有册、心中有数、行为有规、管理有据”，把工作进一步细化；基层电大根据工作流程及时了解各个阶段需要做的各项工作，使管理和服务思想得到提升，保证工作协调、规范、到位，减少服务的盲目性，既保证了办学质量又保障了教务管理的正常运行。

主要参考文献：