银行零售业务研究精选(十四篇)
发布时间：2023-09-27 10:21:47
序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇银行零售业务研究，期待它们能激发您的灵感。
篇1
中图分类号: F832.33［文献标识码］ A 文章编号: 1673-0461（2011）04-0084-05
一、商业银行零售业务转型的动因
近年来,伴随着外部市场环境、信息技术日益发达、政府监管对业务的限制不断增多等方面的变化，国内外商业银行的经营思想、思路和经营模式发生了深刻的变化。零售业务在商业银行经营业务中的地位不断上升,并越来越受到商业银行利益相关各方的关注与重视。大力发展零售业务，是商业银行适应客户消费习惯、抢抓客户财富商机、反制双重脱媒、获取市场定价主动权、实施战略资本管理的必然要求。
1. 适应客户消费习惯动因
在后网络时代，经济全球化、金融全球化和技术性“脱媒”导致消费者及其文化品味发生改变，零售银行客户的消费习惯也随之产生变化。变化着的银行客户需求同降低成本的金融激励相结合，将不断改造零售银行的产品的提供方式。传统的零售银行业务发展模式已难以满足客户日益多样的金融需求，下一轮银行业竞争将以水平和垂直的行业联盟为中心，以应付不断增长的客户的复杂的产品需求[1]。商业银行零售业务必须及时转型适应客户消费习惯的变化，在个性化、综合化、特色化上作出更多努力。
2. 抢抓客户财富商机动因
近年来，国内富裕人口群体增长很快。美林和凯捷的亚太财富报告指出，中国内地的富裕人群已跃居全球第四位，中国百万富翁人均掌握资产达510万美元[2]。2009年末，中国个人投资资产在1,000万以上的富人有47.7万人，他们所持有的可投资资产规模超过2.35万亿美元，超过中国2009年全年国内生产总值的30%[3]。这给国内商业银行发展零售业务提供了巨大商机，商业银行必须加快转型，在零售业务领域投入更多的资源，积极参与主流市场竞争。
3. 反制双重脱媒动因
近年来，商业银行正面临着资本性脱媒和技术性脱媒的双重考验。资本性脱媒指直接融资工具发展对银行传统间接融资中介地位的冲击。技术性脱媒是指第三方支付新技术不断蚕食银行传统的支付主导份额①。当前，第三方支付组织正在加速进入市场，并以更低的价格向客户提供全新的产品以及提供与银行相关的产品。Engler和Essinger的研究表明，银行最大的竞争性威胁来自非银行方面的市场进入者[4]。大力发展消费信贷、个人理财、保险等零售业务，以己众长，发挥综合金融服务优势，是商业银行反制脱媒威胁、获得发展新空间的内在要求。
4. 获取市场定价主动权动因
我国香港经验表明，撤销利率协议对香港银行的净利差造成的影响最坏可以达到49个基点，比亚洲金融风暴期间的17个基点更高[5]，而国内银行受到的影响将远超香港银行业。利率市场化将使对公业务面临资本约束的同时，还将受到息差收窄和储蓄分流的影响，对银行形成巨大的利润压力。而且，利率市场化还将使银行面临产品定价的竞争压力。由于对公业务对资本依赖程度高，中小商业银行在与大型商业银行的竞争过程中难以获得主动定价权，而零售银行业务资本消耗低甚至无资本消耗，可以为中小银行的主动定价赢得一定空间，并带来较高收益。
5. 实施战略资本管理动因
在监管当局严格的资本充足率约束和巴塞尔协议Ⅲ对核心资本要求比以往更加严格的形势下，必须学会用最少的资本做更多的事情。反映在业务结构上，商业银行需要大力发展风险权重较低、资本占用较少、综合回报较高的业务，零售业务首当其冲。如住房按揭贷款业务风险资产权重只占50%，代客理财、代收费等业务不仅是稳定的中间业务收入来源，还是营销优质客户的重要手段。商业银行要实现内源性、集约型、资本节约型发展，必须以资本回报为核心指导业务发展，对零售业务在资本上作出战略优先考虑。
二、商业银行零售业务转型历程与经验总结
1. 商业银行零售业务转型历程
（1）招商银行零售业务转型历程。招商银行2004年前后开始零售业务转型，转型目标是“变账面利润为经济利润，变规模导向为价值导向”。实施产品差异化、服务优质化、经营品牌化以及管理国际化四大策略。同时，在资产、负债、收入和客户四个方面进行结构性调整。即在一般性贷款中，逐步提高个人信贷比重；在自营存款中，进一步提高储蓄存款的贡献度；以抢占中、高端零售银行客户市场为主攻方向；不断提高零售银行业务利润贡献度和非利差收入占比。
转型之初，招商银行提出“科技兴行”的口号，抓住了信息化革命机遇，以“招行一卡通”为突破口，率先成为中国的网络银行，大大降低了传统银行铺设网点的刚性成本。产品创新、技术领先、个性化服务以及优质的服务环境四大要素推进招商银行零售业务转型取得成功。2004年～2009年，招商银行净利润年复合增长率达到57.4%，股东权益复合增长率37.2%，净资产年收益率20.2%。
2009年，招行提出了二次转型的口号，要求全行经营方式由外延粗放型向内涵节约型转变，最大限度节约资本和费用，提高资源使用效率和经验效益，力图在内部组织模式、商业模式、业务管理体系的重构、管理工具创新等方面有所突破[6]，以实现五个目标，即降低资本消耗、提高贷款定价、控制财务成本、增加价值客户、确保风险可控。
（2）浦发银行零售业务转型历程。浦发零售转型的基础期主要分为三个阶段。第一阶段是2004年至2005年，主要是搭建架构，成立个人银行总部；第二阶段是2005年至2007年，以完善产品体系，创建品牌为主；第三阶段是2008年至2009年，注重品牌建设和服务能力提升，注重渠道建设，网点正逐渐从业务核算型向销售型转化。
浦发银行很好地抓住了“十一五”期间国家调整经济结构，刺激内需增长的发展机遇。2009年，浦发零售转型的基础工作基本完成。当年，浦发银行个人业务的增速大大高于全行各项业务的平均水平：个贷业务新增量超过前3年的增量总和，个人存款增量超过前2年增量总和，个贷从1,000亿元到2,000亿元，只用了21个月的时间。浦发银行零售业务转型取得了初步成功。
下一步，浦发零售转型将进入建设期，其建设思路是加快经营核心理念的转变，坚持精细化管理，尽早从经营产品转向经营产品、客户双轮驱动[7]。
（3）我国香港银行业零售业务转型历程。20世纪90年代，香港银行业纷纷设立营运支持中心替代分行营运职能促使分行侧重市场开拓与营销，标志着香港银行业正式开始推动营业网点向零售业务转型。当时，汇丰银行、恒生银行和大新银行等行业领跑者在转型期的共同经营特点就是高度重视非利息收入，着力开拓以储蓄保险、基金为主要产品的个人理则业务。这很好地迎合了亚洲金融风暴后香港大部分投资者风险偏好更加稳健的市场需求变化。
与此同时，我国香港银行零售业务的组织架构转型为“四集中一优化”，即专业人员集中、技术设备集中、业务操作集中和业务管理集中，劳动组合优化，大大减轻了营业网点的业务操作负担，使他们能够腾出足够的人力和时间加强市场营销，为客户提供一对一的理财服务。
现在，个人理财业务已经成为香港银行业中介手续费收入的主导业务，个性化程度很高的理财产品组合策划也是许多香港银行独特的竞争优势[8]。
（4）花旗银行零售业务转型的历程。从20世纪70年代，花旗银行开始将零售业务打造为新的利润增长点，经过了“以公司业务为主-公司业务与零售业务并重-零售业务为主”的发展过程。总结花旗的转型历程，关键在于其抓住了全球金融消费市场扩大的机遇，并开创性地把银行服务营销理念寓于金融产品创新之中，导入了“关系经理”服务方式和“内部关系营销”[9]，促进零售业务获得大发展。目前，花旗半数以上的资产、雇员、年盈利、花费和收益都来自于消费者金融业务。
在实施银行服务营销的过程中，花旗鼓励员工充分与客户接触，经常提供上门服务，以使客户充分参与到服务生产系统中来。通过“关系经理”的服务方式，花旗银行建成了跨越多层次的职能、业务项目、地区和行业界限的人际关系，在互动过程中为客户更好地提供全方位的服务。
花旗还围绕着构建同客户的长期稳定关系，导入了“银行内部关系营销”理念，建立了低成本、高效能的供应链和具有高度凝合力的服务利润链。在供应链中，营销人员、后台支持人员以及营销管理人员的工作就是发现未满足的潜在客户并为其提品。利润链的作用则是把银行的利润与员工和客户的满意度联系在一起。
2. 商业银行零售业务转型经验总结
总结上述国内外商业银行零售业务的转型历程，笔者认为，最值得借鉴的经验就是抓住市场发展机遇，顺势而为。在抢抓市场机遇的过程中，采取了以下措施：
（1）客户为本。著名管理学家德鲁克曾指出：“商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户。”[10]商业银行资产规模的扩张、资产质量的提高、经营效益的增长都是在服务客户的过程中实现的。因此，商业银行必须充分满足客户的多层次、个性化服务需求，有效地提升客户服务水平。
从全球银行业的发展趋势看，零售银行业务已进入“客户体验”阶段，改善客户体验已成为提高银行客户满意度与忠诚度的有力武器。商业银行要全面整合各项服务内容，搭建清晰的客户体验平台，向客户提供切合客户利益需求的、符合其需要的一揽子金融服务，真正让客户体验标准化、个性化、差异化，改善和提高客户满意度。
（2）产品为基。产品是商业银行向客户提供服务的载体。通过产品组合改善客户回报，通过交叉销售拓展产品使用程度，通过部门间的协作提升销售效率是商业银行的终极销售目标。因此，商业银行提供的零售业务产品必须从被动式的企业反应转为以客户为中心的前瞻性行动。
客户的金融需求不断变化，商业银行的服务只有通过持续的产品创新才会更有效率，这方面花旗是典范。多达500余种的金融产品，为其实现银行服务与客户需求的统一打下了坚实基础。
（3）服务为魂。服务是维系商业银行与客户关系的纽带，银行的一切收益都来自于客户对银行服务的消费。银行业间的竞争已逐步由产品创新发展为服务内涵的深化。综观世界各大银行零售业务的成功之道，无不是通过定位的差别化设计出差异化和个性化的服务，进而提高自身的竞争力。
商业银行在改进客户服务的过程中，要树立以下服务理念：一是商业银行服务是一项系统工程。从服务营销标准到视觉形象，从服务理念到服务礼仪，从产品标识到企业标识，都要统一、规范。二是要注重服务营销中的细节，对服务流程、服务话术做出标准化、统一化规范。三是要通过不断提高客户信息建档率、客户信息连通率、贵宾专属服务通道开通率、贵宾客户“一对一”服务到位率等手段强化客户服务基础。对不同客户实施不同的客户关系管理，设计和提供差异化服务。
（4）渠道为王。便捷、高效的渠道已越来越被视为商业银行提高市场竞争力的有效途径，也是提高商机转化效率的有力武器。安全、高效、便捷的服务渠道，不仅有利于提高客户服务体验，而且有利于银行在商机转化效率提升过程中获得更大的优势。
“花旗永不休息”的口号让人知道了自助渠道建设的重要性。2009年年报显示，多家银行电子渠道对柜面业务的替代率已接近或超过50%，招商银行的零售业务这一比例达到了84.1％[11]。这源于招行自助银行建设和自助设备投放近年来一直领跑同业。而兴业银行则通过银银合作大力发展柜面通业务，拓展他行网点一万多个，极大地拉动了理财产品销售与中间业务收入。今后网上银行、手机银行、ATM等多渠道融合进行零售银行业务营销将是未来主流的趋势。而支行网点的核心任务就是从操作性的网点转变成以服务和销售为主的网点。
（5）科技为撑。现代科学技术的应用，不仅能够增加商业银行零售业务产品和服务的价值，还可以成为评估客户行为、提高客户拓展与维护效率的有力手段。如智能CRM系统的数据挖掘功能可以大大提高营销人员商机管理的精准程度，先进的客户终端设备甚至可以实现客户财务的自我管理。
近年来，国内商业银行在科技领域的投入不断增加，重视科技对业务的支撑作用。如招商银行每年投入大量科技设备更新改造资金，其信息技术部门年终考核的很大比例要与业务创新成效挂钩，不仅极大地提高了业务创新的效率，而且提高了业务创新的效果与效益，树立了技术领先型银行的良好形象。
（6）队伍为源。队伍是零售业务成功的根源。商业银行间的竞争归根结底是人才的竞争，没有满意的员工，就没有满意的客户服务，零售业务队伍的人才分布及其结构变化将直接决定其业务的市场竞争力。
招商银行制定了在数量上“适度从紧”、在质量上“适度超前”的动态调整和优化的人力资本配置策略。花旗银行的人力资源政策则是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗银行有“成就感”、“家园感”，为员工提供终身职业规划。
三、我国商业银行零售业务转型的策略
商业银行零售业务转型除了战略决策层和核心管理层的思想认识到位、加大资源投入，部门协调支持保障等外，就业务本身而言，笔者认为，零售业务组织架构向业务单元制或事业部制转变是最为彻底的转变方式。但目前看来，受诸多条件限制，一些银行更多是采取逐步推进的方式。
1. 确定零售银行业务的全员转型责任
商业银行零售业务的成功转型是一个涉及战略、决策、管理、执行等多个方面、多个角度的系统工程，需要全方位、全过程、全员的参与，各个阶层的人员肩负不同的转型责任。
（1）战略决策层清晰零售业务的发展意义，熟谙零售业务的投入产出规律，具有超前的市场意识和执着的创新精神，了解零售业务的市场变化趋势，抓住了市场的发展机遇，分步实施的战略、方针、规划等敢于站在历史的高度去接受市场检验。
（2）战略推动层转型决心坚决、转型方向明确、转型思路清晰，多方合力形成系统支持。人力资源、财务投入、机构设置、服务改进、流程再造、渠道建设、科技保障等全部围绕零售业务转型展开。
（3）业务管理层在市场研究、客户定位、产品创新、基础管理、政策执行等方面围绕业务转型不断开展强化客户服务水平，优化专业服务流程、精细化各管理环节，健全客户投诉管理机制、加强客户满意度调查分析，不断提升市场商机反应速度，增强市场竞争力。
（4）业务执行层通过实施客户关系管理、客户分层服务、个性化客户需求满足、交叉销售、网点服务环境改造、完善客户增值服务等各种措施和手段不断增强客户服务能力和产品销售能力。
2. 研究未来市场趋势并做出战略性资源部署
未来30年影响银行零售业务的两个关键因素需要认真考虑。一是生育高峰期出生的一代人将逐渐退休，人口老龄化导致接下来的一代人接受代际间的财富转移。根据联合国最新的人口数据预测,中国人口老龄化将呈现加速发展态势,2040年60岁及以上人口占比将达28%，2050年这一比例将超过30%。人口老龄化程度的不断加深,中国的第一次人口红利将逐渐丧失,在导致中国的人均GDP、投资和资本存量增速下滑的同时,还将导致主要劳动力的可支配收入变得拮据。二是伴随着人口的逐渐减少，商业银行的客户总数也将随之下降，但受集成等因素影响，每一位客户的净资产却将增加。
商业银行必须尽早评估出将来零售业务客户的经济行为趋势，以及依据现有的价值主张衡量这种变化，提前进行战略性资源部署、安排有关产品研发和服务改进。如开发倒按揭、私人银行客户管家业务等。
3. 加强零售业务产品创新与采购
近年来，国内商业银行的产品创新有所加强，但与客户需求的差距依然较大。产品同质化现象仍然严重，产品创新缺乏对市场的充分调查，产品创新效率总体不高。
在向零售业务转型的过程中，商业银行应紧跟市场步伐，形成以市场为导向、以客户为中心的产品创新机制，不断丰富零售金融产品体系。要大力发展金融工程和信息技术含量高的业务以及在成熟市场上有重要地位的私人银行和财富管理业务，通过产品和服务手段创新不断提高产品附加值，满足客户需求。在双重脱媒趋势下，商业银行还需要强化同业合作，建立协同经济体，提高产品外部采购和供应能力，提高服务效率，为客户提供更加多元化的产品[4]。这也是金融分业经营管理体制下，商业银行零售业务满足客户个性化金融需求的必然选择。
4. 以基础管理强化促进服务水平提升
首先，要建立服务标准，推进服务流程化管理。构建通用服务标准、服务环境标准、增值服务标准、岗位服务标准四位一体的服务标准体系。建立从客户需求发现、客户关系建立到客户关系深化的一整套服务流程。其次，要改善服务硬件设施，将传统的交易核算网点转变为产品销售中心和利润中心，网点设计要便于沟通又兼客户私密，便于互动又可以更好地交易[12]。再次，要开展客户满意度测评，完善客户投诉管理体系。最后，要建立服务监督管理体系。构建服务提供、服务支持与培训、服务监督三位一体的服务管理模式。
在做好外部客户服务的同时，还要强调内部服务。要通过激励约束机制强化和提升中后台对一线服务和直接经营部门的支撑作用，推动整体优质服务水平的提升、形成服务营销合力。
5. 打造安全高效便捷的服务渠道
商业银行零售业务渠道建设既要重量，更要重质；既要重视渠道建设的多元化，还要重视各类服务渠道的完善与优化[13] ，打造安全高效便捷的服务渠道。
安全是渠道“质”的基础和前提，而且保障客户通过银行渠道进行交易时的技术安全也是银行的应尽义务。高效则要求商业银行大力优化各类服务渠道功能，推行网点功能分区和流程再造，不断简化客户操作流程，并提供更加人性化、智能化的服务。实现便捷的目标则要求商业银行大力拓展服务渠道，发展包括物理网点、网上银行、手机银行、电话银行、自助设备等在内的多元、立体的服务渠道，并根据客户需求及时调整和优化物理渠道布局，为客户提供3A（Anytime，Anyway，Any-where）标准的便利性，满足客户不同地域、不同层次、不同时间的服务需求。
6. 为零售业务发展提供强大科技支撑
业务驱动，科技先行。从业务创新、客户需求满足、服务质量提升等角度看，商业银行零售业务已逐步发展为技术密集型、系统支持型业务。在商业银行为零售客户提供多样化产品和个性化服务的过程中，信息技术的作用显得越来越重要。新产品研发、客户关系管理、营销服务平台搭建，直至风险管控，无不需要科技部门的支持。在搭建集交易、产品、客户等于一体的新型零售业务综合处理平台、推动支行网点向零售业务转型的过程中，科技部门应有更大作为。
为促进科技和业务部门通力合作，真正实现零售业务的客户服务水平提升，建议商业银行将科技部门的业绩考核与零售业务营销部门的营销绩效挂钩，提升科技支持营销的积极性和主动性。
7. 建设高素质零售银行业务团队
从国内外先进商业银行的发展经验看，零售业务属于人员密集、知识密集型业务。零售业务营销队伍既要有规模，也要有质量。而Mark Story 的研究表明，职员满意度是增加客户满意度的关键推动力，雇员满意度和股东权益回报之间存在直接联系[14]。
可见，对银行而言，要让客户满意，首先必须让员工满意、进而愿意为客户提供优质服务。要逐步构建起客户经理、产品经理等有机结合的营销队伍体系，同时推进员工队伍向专家型转变，培育一批营销专家、理财专家、私人银行家，提升银行服务的知识含量[15]。同时，在收入考核分配机制中，加大零售业务高端客户、消费信贷等战略性指标的考核比重和挂钩比例，提高零售银行业务营销人员的积极性。其次，要设计可行的员工职业生涯规划，为员工的不断成长创造机会，达成员工与企业的“双赢”。最后，要认识到保持零售业务管理团队，尤其是分行管理层的稳定在零售业务持续培育过程中的关键作用。
[注释]
据易观国际的研究报告，2009年我国第三方支付中的互联网支付总额已高达5,550亿元,而支付宝日交易额接近2亿美元。
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Research on the Transformation in Retail of China's Conmmeral Banks
Fei Lunsu
（Headquarters, Huaxia Bank, Beijing 100005,China）
篇2
一、改革完善商业银行的组织机构
商业银行组织机构的改革完善是其业务创新的基础，如果没有完善的组织机构保障业务创新就无从谈起。目前我国商业银行的市场化还不够完善，其组织机构创新也都是形式上的机构设置和业务扩张等方式，所以要加强商业银行的市场化改革进程，发展多种所有制的银行体系，完善商业银行经营制度，依据市场规律进一步完善银行产权，完善银行治理结构，建立完善的绩效管理、风险控制机制，激发商业银行的市场活力。现阶段商业银行改革重点是完善其股份制机制，拉动社会闲散资金和外资参与商业银行股份改革，建立规模适当、经营项目丰富的商业银行体系，同时要做好市场监督和管理，避免盲目和无序的竞争，鼓励商业银行改革创新金融产品和服务。
二、改革完善商业银行零售业务的管理方式
（一）建立零售业务链条式管理
商业银行必须明确划分批发业务、零售业务的界限，这样才能有针对性的推动零售业务的迅速发展。商业银行应该重新整合企业内部只能和工作流程，建立专门的零售业务部门，完善零售部门的制度改革，整合资产、负债、中间业务等零售业务，结束以往那种把存款业务、贷款业务、汇兑业务和银行卡业务隔离的模式。在进行零售管理部门设置的时候，转变过去首先区分业务然后区分客户的模式，而应该采取先区分客户然后再对区分不同业务的方式，这样才能为客户提供全面深入的金融服务，同时这样有利于实现零售业务的专业化和标准化。
（二）加快商业银行零售部门的转型
商业银行零售业务创新的关键是管理上的转型，也就是由过去的以部门为核心转变为以服务流程为核心，这是零售业务创新的前提也是其战略发展的根本要求。所以，商业银行管理层必须达成共识，在信息技术基础上梳理再造服务流程，建立完善的业务流程和管理流程，保证前台业务流程部门和后勤保障部门的密切合作，加强对企业的内部监控和对员工的有效激励。
三、完善商业银行零售营销体系
（一）建立客户关系制度
客户关系制度是在信息技术支持下出现的新型管理模式，现代企业必须树立“客户中心”的战略目标，以客户为中心开展的判断、争取和保持客户的所有手段和措施叫做客户关系管理。要想建立客户关系管理制度必须全面掌握客户信息，庞大的客户数据库为银行提供了有价值的客户信息。商业银行需要根据客户需求、购买行为和一些相关特点判断出哪些是现实客户，哪些是意向客户，并且区分现实客户的类型，然后有针对性的对客户进行区别管理和维护，为银行零售业务提供重要的客户信息。
（二）创新零售业务专利保护体系
首先，商业银行应该提高对知识产权保护意识。商业银行应该按照自身业务需要聘请国内外知识产权专家和机构到企业培训，让企业管理层了解目前金融业务知识产权的申请、研发和管理等方面的最新情况和未来发展前景。商业银行法律事务部门应该邀请国内外金融领域知识产权专家、法律和信息方面的骨干成员根据我国《专利法》《著作权法》等法律法规，为银行从业人员编写完善的知识产权教材，作为银行内部系统的普法材料进行学习，提高商业银行管理层和职员的知识产权保护意识和能力。
其次，“专利先行”保护金融业务知识产权。在知识产权保护方面国家坚持“先申请者先授权”的模式，专利申请是知识产权保护的关键。除了专利知识产权还包括商标以及版权等，在实施金融专利战略时应该按照专利法、著作权法等法律法规的要求严格筛选金融产品，符合专利申请要求的尽快申请，不符合要求的可以申请商标或著作权，实行分阶段的专利战略，切实保护商业银行的金融知识产权。过去商业银行一直实行先开发产品后申请专利的模式，在金融产品投入市场后因为没有法律保护造成大规模的复制和模仿，削弱了零售业务的盈利能力。
四、培养零售业务创新人才
人才是商业银行业务创新的关键和前提，所以银行产品开发部要吸纳大量专业人才，同时银行要建立完善的培训机制，对企业人才进行培训和教育，提高人才的业务水平和创新能力。首先可以实行金融领域内外专家结合的培训模式。通常金融领域之外的专家拥有广博的知识和开阔的视野，他们具有更强的前瞻性，通过他们的培训可以提高企业人才的全局意识。金融领域内的专家具有深厚的专业知识和丰富的业务经验，他们的培训内容具有可操作性，可以提高企业人才的实际操作水平。其次，商业银行应该建立不同层次和类型的培训体系，为了实现零售业务创新的目标对不同岗位人员进行不同培训[5]。比如全面培训产品创新管理人员；对产品创新技术人员进行理论培训等。
篇3
关键词:国有商业银行;零售业务;竞争力
一、国有商业银行零售业务的范畴
零售银行业务是相对于批发银行业务而言的,通常来讲,商业银行对个人客户提供的、零星的、小额交易的金融产品和金融服务称为零售银行业务,而对企业客户提供的大量的、金额较大的金融产品和金融服务称为批发银行业务。目前,在国内还没有严格意义上的零售银行业务的定义,本文将零售银行业务定义为商业银行向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财、电子银行等业务。
(一)我国商业银行发展零售业务必要性分析
1、我国商业银行零售业务具有广阔的发展前景
进入21世纪,西方发达国家商业银行发生了巨大的变化,零售业务在商业银行业务中的比重和地位不断上升。目前我国经济持续高速增长,具名收入水平不断提高,尤其是广阔的农村市场急需得到开发。面对国外投资者的竞争和广阔的发展前景。我国商业银行必须抓住发展机遇,迎难而上,大力发展零售业务。
2、居民消费观念的改变为商业银行发展零售业务提供了可能
随着经济的发展和社会的进步,人们的消费观念也发生了一些变化。目前,我国有越来越多的消费者愿意接受信用消费,投资理财的观念,尤其是文化素质较高,收入稳定的年轻人,称为了银行零售业务的主要目标客户群,而这种发展趋势不仅只在大城市中出现,在广大的中小城市,甚至是农村地区,有越来越多的消费者加入到这一行列中,相较于其他的投资,银行因为有着相对的稳定性成为一般人的首选。
3、科技水平的提高为银行零售业务的发展带来了良好的契机
当前社会科技发展日星月易,科技水平的不断为经济发展带来了良好的契机。一方面能够较大程度地降低成本,从而增加消费主体的数量和消费量,使信用消费的规模日益扩大,另一方面计算机技术的创新,提高了银行开展零售业务的工作效率和经济效益。
(二)当前我国商业银行开展零售业务面临的问题
1、零售业务的产品种类较少
与发达国家商业银行相比,我国商业银行零售业务的产品种类还较少。发达国家银行我们可以称之为“全能银行”,尤其是投资业务、中间业务更为发达,其可以为客户提供各种各样的金融服务。然而,我国商业银行的产品开发具有盲目性大、模仿性强的缺陷,很多金融产品的运营还停留在初级阶段,产品种类少、形式少、技术含量低。
2、业务的信息化、网络化水平较低,服务质量不高
目前,商业银行的服务渠道仍以柜台业务为主,信息化、网络化发展滞后,服务质量不尽人意。近些年,随着我国金融体制改革的不断深入,商业银行为提高竞争力纷纷加快了营业网点基础设施的现代化建设,但是不容忽视的是商业银行在服务质量,服务效率上还存在很大的问题,排队问题的长期存在,对一些不熟悉银行业务办理手续人的指引工作不够,再有零售业务产品的创新力度不够。
二、江苏宜兴地区商业银行零售业务竞争力调查
(一)概况
江苏宜兴位于太湖沿岸,是一座具有活力的县级城市,近年来随着全国经济的不断发展,宜兴这座太湖西线第一城的经济也得到飞速发展,经济的发展同时也带动了金融业的发展。该地区商业银行分布相对集中,竞争激烈。除了四大国有商业银行外,近几年多家股份制银行相继进驻宜兴,到目前为止加上四大国有商业银行该地区的商业银行共有12家,尚无外资银行。
(二)实例的比较分析
1、股份制商业银行在零售业务上的优势
(1)与零售业务客户的关系上具有一定优势
随着经济体制的改革深入,分散的个体经营者、中小企业因为有着体制、机制、管理等方面的优势,逐渐成为富有活力和具有竞争力的潜力群体,中小股份制商业银行在位中小企业提供服务方面大有空间。从2007年到目前为止,宜兴市已有上市企业12家,其中境外上市11家、境内上市1家,由此可见,县级城市达到一定规模的企业数量并不是很多,中小企业市场广阔。
(2)具有与客户联系密切,熟悉客户信贷与经营状况的优势
与具有强大市场功能的国有商业银行相比,中小股份制商业银行零售业务发展迅速,与长期的合作中对刻画经营状况的了解,信息相对对称有关。大银行因为经营需要,地方分支机构经理经常调换而降低对地方企业了解程度,或了解经营情况,难向其上级机构传递经营信息,使其对地方企业的联系相对较弱。导致国有银行和股份制银行在为中小企业服务方面产生差距。而消费者为什么倾向于选择股份制商业银行办理业务,表1中的数据显示:在客户心中,后起之秀的股份制商业银行在服务态度,办理业务效率等方面都比国有商业银行更具有竞争优势,而股份制商业银行的柜员大多是一些年轻人,他们的活力也能感染客户,相较于国有商业银行中柜面上的老员工,虽然办理业务时会比较熟练,但是态度比较冷漠客户更愿意选择去股份制商业银行,并且,在一些国有商业银行的营业大厅经常会有排长队的现象,再有股份制商业银行的职员会给顾客更多放入介绍一些理财产品,让客户更好地了解金融商品。客户选择股份制商业银行的理由,如表1所示。
(3)中小商业银行具有经营灵活,决策效率高的优势
相较国有商业银行,中小型的股份制商业银行决策层较少,业务相对集中,决策效率高,业务调整快,可以为企业推出更具有针对性的金融服务种类,如投资咨询、财务顾问、信息调研、结算便利等。中小股份制商业银行因此吸引客户,扩大市场份额,带来可观的非利息收入。股份制商业银行采取灵活服务体系,根据客户的业务需求设计金融产品,依照市场需求灵活调整,提供个性化服务,从而提升银行竞争力。
2、股份制商业银行在零售业务上的劣势
(1)在资产规模和经营规模上劣势明显
相比较与四大国有商业银行而言,中小股份制商业银行从资产状况上看,截止目前,四大国有商业银行总资产规模仍在50%左右,而存款总量仍然保持在60%以上。聪慧银行网点上看,四大国有商业银行网点遍布全国,股份制商业银行则收经营地域的限制,经营范围较小。开展零售业务时,市场拓展的空间有限无法与大银行抗衡。
(2)进驻时间较晚
四大国有商业银行因为进驻县级城市较早,拥有了一大片较为稳固的大客户,出于熟悉度和情感因素,这些大客户不会转而去选择后来进驻的股份制商业银行。
三、启示与思考
(一)不断创新,加快零售业务产品的研发
国有商业银行发展零售业务要坚持不断创新,要加快零售业务产品的研发,以满足客户多样化的需求。因此,加快产品研发将是银行零售业务发展的主题,此外,银行在加快产品研发的同时,还要注意对金融产品生命周期的研究,开发一揽子金融产品来提高新产品的吸引力,银行通过不断地创新,提高产品的竞争力和银行的整体竞争力。表2显示了抽样调查的客户对银行推出新产品抱有的态度,完全不感兴趣的只占22%,银行可以抓住剩下78%的客户,推销新产品。客户对银行新产品的兴趣调查,如表2所示。
(二)改进服务手段,提高服务质量
争创一流的服务水平,以赢得更多的客户,提高服务质量的过程就是先进的科学技术和严格的管理相结合的过程,要对银行职员进行专业培训,使他们都能熟练地掌握计算机等现代化的服务手段,大力推广以旧带新,老员工对年轻的新员工传授熟练的业务操作。
(三)优化营业网点布局
打破过去按行政区设置营收网点的做法,结合本市,本行的实际,按照经济区划和经济效益原则,有计划,有步骤地适当撤一批,建一批,节省人力、物力、财力,在繁华的闹市区、城郊区新建、改建一批上档次、上规模、上水平的高标准营收网点。实践证明,外部装潢精美、室内窗明几净的营收网点,不仅是银行经济实力的象征,而且给客户带来安全感、舒适感、认同感,能有力促进业务发展。
四、结束语
金融危机刚刚过去,社会对经济发展的前景还是持有比较乐观的态度,四大国有商业银行作为我国金融界的领头羊,正接受着来自股份制商业银行的竞争,在一些中大型城市中还要面临外资银行的挑战。随着利率市场化的推进和监管指标的刚性化,占据银行绝大部分资产的传统贷款业务的盈利能力逐渐受限。因此,商业银行迫切需要调整业务结构,发展商业银行零售业务,寻求新的利润增长点。
参考文献:
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2、叶滨.国内中小商业银行零售业务现状分析[J].全国商情(经济理论研究),2009(14).
3、曹彤.财富管理:商业银行零售业务发展战略选择[J].财经问题研究,2009(5).
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关键词：光大银行；零售业务；现状
中图分类号：F830 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）04-0115-02
一、零售业务概述
商业银行零售业务又称为零售银行业务，是指商业银行以个人、家庭、中小企业为服务对象的金融业务，主要包括存取款、贷款、结算、汇兑等。严格来说，商业银行的零售业务伴随着商业银行而诞生，是商业银行的基本业务。相对批发业务而言，它具有数量庞大、业务分散、类型多样化等特点。
中国零售银行业在过去的十年中经历了飞速的发展。从2000—2010年，零售存款和贷款规模分别增长了4.5倍和17倍。零售客户人均持有产品数从起初的仅略高于1个增加到4个，并且仍在提高。十年间，零售银行的产品体系、人才团队、销售渠道和基础设施在数量和质量上都发生了质的飞跃。尽管增长迅速，目前中国零售银行的盈利能力相对较低。除四大国有银行得益于其巨大的规模效益，其他大部分中国零售银行成本收入比大多在75%以上，相较于国际上其他零售银行不到50%的平均水平高出许多。
二、光大银行零售业务的发展现状
光大银行于1992年8月在北京成立，1997年1月完成股份制改造，2012 年8月18日成功完成IPO并在上海证券交易所上市。全行在对公业、投行、理财、按揭等业务方面占据了比较竞争优势。光大银行的零售业务主要包括四个方面的业务，对私存款业务、个人贷款业务、理财业务、私人银行业务以及银行卡业务。
在个人贷款业务上，光大银行通过加大对市场及重点行业的研究，优化资产结构，节约资本消耗，提升个贷收入。其中，小微金融业务发力明显，年内按照“强抵押、强担保、强结算、弱周期”的总体原则，先后推出快贷系列、互助金贷款等标准化创新产品，结合个人现金管理平台的应用，小微金融业务向专业化、标准化、电子化、综合化的方向发展。在理财业务上，光大银行努力推进理财业务向资产管理业务转型，围绕理财业务发展模式、产品模式、投资模式和销售模式四个方面的转型开展工作，同时积极推进系统建设，上线了代客资产组合分级管理系统，实现了理财产品独立核算、科学管理、信息充分披露和资产管理业务专业化、标准化。在私人银行业务上光大银行形成了高端理财、理财定制、高端贷款、同业代销、高端保险、另类投资产品体系，满足客户资产保值增值、受托管理等金融服务需求。相继在北京、上海、杭州、太原设立私人银行中心，业务发展基础日益牢固。建立了金阳光俱乐部，为中小企业主、企业家客户提供综合金融服务平台。
三、光大银行零售业务中存在的主要问题分析
从2012年光大银行零售业务指标来看，不仅在业务范围上有所扩展，产品结构也更加合理。但与国外同行比较，光大银行零售业务盈利状况并不乐观，与批发银行业务相比收入占比较低，创新品种太少，占据主导地位的仍是传统的信贷业务。此外，还存在着零售银行中间业务比重低、盈利较差、客户信息管理滞后以及员工服务水平较低等诸多问题。
（一）零售业务收入占比不高
以2012年为例，光大银行2012年营业总收入为599.16亿元，零售业务收入159.89亿，占营业总收入的26.69%，利润总额为315.9亿元，零售银行业务利润总额为63.87亿元，占比仅约20.22%。2012年国内主要商业银行零售业务收入情况（如下页表1所示）：
由下页表1可知，光大银行的零售业务无论在规模上还是在营业收入占比方面与四大国有商业银行都存在着较大的差距。就营业规模来看，光大银行仅相当于四大国有商业银行的1/10；在营业收入占比方面，光大银行的营收占比表现要稍好一些，但仍明显低于四大国有银行和招商银行。此外，整个美国银行业的零售业务占比均已超过50%，对公业务所占比率已减少到一半以下。
（二）业务品种创新不足，同质化竞争加剧
光大银行零售业务同其他商业银行相比，同质化和传统化特点仍比较突出，主要表现为经营模式较为传统，产品的技术含量较低，缺乏复合型产品和综合性个人金融服务，难以体现个性化、差别化。2012年财报显示，受“分业经营、分业监管”政策制约，光大银行目前只能提供常规的银行理财产品，目前无法提供客户进行证券投资和房地产买卖等证券经纪、信托业务，这样制约了光大银行对理财产品的进一步开发和创新。此外，原有的优势产品受到了挤压，市场份额也被抢占。以人民币理财产品为例，人民币理财产品是光大银行在2004年首次推出的，是理财产品中非常重要的组成部分，也是与同行业竞争的优势产品。但是，随着各家银行陆续进入个人理财市场，光大银行人民币理财业务受到了很大的冲击。再加上各银行理财产品由于受到政策限制导致收益率基本保持一致，光大银行的理财产品更加受到限制，没有明显的竞争优势。
（三）未形成科学、系统的客户关系管理体系，客户关系管理水平低下
商业银行零售业务而言，客户细分非常重要。因为客户对象不仅数量庞大，在经济收入、消费习惯、消费偏好以及地理属性方面都存在着巨大的差异。同国内大多数商业银行的客户经理一样，光大银行的客户经理主要的工作内容仍然停留在“拉存款，跑贷款”的层次，并没有担当起一个优秀的金融服务方案的提供者。此外，虽然近几年光大银行加大了对客户信息系统的开发工作，统一客户信息管理系统（ECIF）、统一客户信息分析系统（ESIC）于2011年投产并正式开始运行，但是客户信息技术应用水平的限制依然是制约光大银行客户关系管理一大障碍。尽管目前光大银行数据库中存储了大量的客户信息，但是这些信息只存在多个部门业务系统中，并未实现信息共享和协同，客户信息没有实现统一管理，因此，真正意义上的客户关系管理还未形成。
（四）柜台业务仍是服务的主渠道，自助及电子渠道发展距目标仍有不小差距
在光大银行各网点，现在客户虽然对自助银行的利用率较高，但仍未有效分流各营业网点的存取款业务。在营业网点受理的业务中，有近一半为存取款业务。自助终端的数量、易用性和安全性方面的建设仍需要加强。
2013年上半年，招商银行零售电子渠道综合柜面替代率达到91.85%，公司电子渠道综合柜面替代率达到 57.49%，网上企业银行交易替代率达到90.27%。因此，在电子渠道方面，光大银行还需要不断构建零售业务领域的电子渠道与物理网点的有机整合，推出“大堂易”IPAD版、自助终端视频客服、物理网点布设WiFi等举措，促进网点智能化转型；进一步拓宽开放式网络缴费平台的缴费种类和分行数量，使得客户服务更加便捷。
参考文献：
[1] 张萍.中国商业银行零售业务的发展研究[D].北京：首都经济贸易大学，2009：3-8.
[2] 郭锋.中国光大银行个人理财业务发展策略研究[D].北京：对外经济贸易大学，2009：17-20.
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关键词：国内银行；网点，；零售业务；转型再造
以传统企业发展信贷为业务发展的公司，在国内银行行业一直是翘楚的业务，但随着国内金融市场的活跃，各银行之间的竞争增加，优质企业客户的减少等原因，银行业务的范围逐渐缩小。国家在2005年时出台了一项措施，企业可以直接进入融资渠道，有利于企业的资本的减少，而且还能将公司的边际收益也大幅度的减少。随着国家政策全面实现小康社会，中国富裕的人民越来越多。在2003年时，我国富裕的人有23万，但到了2015年时，我国富裕人民有50万，足足生长了一倍还多。富裕的人越来越多，对居民个人主要的银行零售业务逐年增加，带动了业务的巨大发展。
一、银行零售业务与渠道管理
零售业务最开始是来自商业领域。在《袖珍工商管理大百科全书》中写道，零售是为个人所服务的。在我们生活中存在着各种零售的形式，比如说百货公司、大型超市、农贸市场等，开展零售产业主要靠地理位置、产品的选择、零售的品牌、店内设计等方面决定的。经过不断的发展，经营效率的不断提高，经营管理的不断完善，逐渐成为一个国际化的产业。
银行中的零售业务主要指的是面对个人客户开展的银行业务。但随着时代的不断发展，银行零售业不单单是对个人所开展的业务，增加了对家庭、中小企业所提供的服务。银行的零售业务不仅提供传统的金融业务还有负债银行的零售业务有四大板块。
（一）信用卡业务：业务集中负债、资产、中间业务相结合的方式，向个人、单位发放。根据个人信息在银行的信用价值，决定放款的信用额度。此业务还分许多种卡，有借记卡、贷记卡等，支持存钱、取款、转账等项目业务、资产业务等。
（二）零售贷款业务：属于一种资产业务，主要面向的对象为个人或者是中小企业的贷款业务。承接住房贷款、汽车贷款等服务。
（三）贵宾理财业务：通常是银行面向高收入阶层，根据金融知识的运用，对客户的的人不断增多，市场也随之扩大。
（四）个人中间业务：银行在中间承担的职责，为个人客户办理委托待办的金融服务业务。各个行业为了竞争不断的扩展市场，但业务还不够全面，而且我国银行跟国外银行相比还有很大的不足，在该项目的收入也比较低。
我们要从消费者的方面考虑，对价格与市场有相应的考虑。渠道战略实现的目标包括对合作伙伴的激励、冲突的管理，让渠道管理在市场中占据重要地位。要一个企业通过多个渠道的方式来保证市场的流通。在达到市场流通的目标时，流入国际市场，使渠道管理更加的复杂。
二、零售银行销售理论研究综述
（一）国内外理论研究
零售银行的资产管理开始由英国商业银行的商业贷款所发展，在第二次工业革命之后，银行自身的业务范围不断扩展，管理商业银行的政策也不断改变。
（1）真实票据论
来源于十八世纪发表的《国富论》中所阐释的。在英国的第一次革命中，大小规模的手工业开始向机械工业开始转变，手工场开始向工厂制度所转变，经过不断的发展，形成了现在的银行经营管理理论。为了保证资金流动的通畅性，银行采取真实票据的方式让企业作为抵押。当企业没有能力可以偿还贷款时，银行通过票据，收回企业资金，保障银行的利益。商业银行在自己银行承受的范围之内，对长期贷款的额度进行了限制。由于长期性贷款不利于银行业务的发展，银行更偏向于发展短期性贷款业务。因为当时经济、政治等因素的影响，银行在扩展业务上受到了很大的阻碍，损失了许多经济利润，不利于银行的发展。
（2）转换能力理论
在经济市场萧条的情况下，银行出现一次危机，银行资金的可转换性成为问题发展的重要原因。商业银行在资金的流通速度上发展缓慢，不适合短期自偿性贷款。但随着经济的发展，市场的开阔，扩大了银行的业务范围，增加商业银行在资金上的流动性，也增强了盈利的能力。
（3）预期收入理论
在经过经济危机和两次的世界大战之后，追求利益的最大化成为商业银行发展的最新目标，商业银行的资产范围的不断扩张，商业银行的业务范围不嘣龆啵对于资产的偿还进行了很大的改革。认为把借款的人收入作为偿还贷款的主要标准，其次考虑盈利性、流动性和安全性。
贷款的期限不再是控制银行信贷的一个理由，商业银行的流动性决定了未来收入，只有客户的未来收入具有一定的流动性和稳定性，那表明这么客户将有可能会有效的偿还贷款，银行就可以给个人发放贷款，增加了银行的安全性和稳定性。
预期收入不是将商业贷款论和转换理论所抛弃，而是用另一种方式将流动性更加的平衡。贷款人讲每次收入的一部分偿还贷款，既增加了贷款的安全性，又增加了流动性。对于未来做资金计划的更加有把握，打开了零售业务，为个人信贷业务起了促进的作用。
（4）负债管理论
商业银行受到利率的管理，资金的流动性较差，在这种情况下，商业零售银行诞生了负债管理理论，主要依靠商业银行吸收客户的存款。虽然传统业务保证了资金的流动性和稳定性，但商业银行的盈利性不高。商业银行就采取主动向外借款的方式，增加资产的流动，不仅提高了商业银行的盈利率，而且还提高了各商业银行的竞争。
银行的销售理论不再局限于资金贷款等业务，而是更加主动理财，用符合客户的金融理财产品来打动客户。把客户的需求放在了第一位，根据客户的要求，贴心周到的服务，把多种多样的金融产品提供给客户，以求达到客户的满意。
（二）、“新网点主义”和“网点转型”思想综述
“新网点主义”由中国的网络技术公司所引进到国内，根据不同客户的不同特点，把营业地点改造成多方位的综合门户。跟随世界银行发展的趋势，结合我国国内银行的实际情况，为改进我国银行网络技术提出的一项重要思想。这是一次从传统储蓄向个人金融的转变，客户也由次要变成主要，服务也由同等服务变为差异服务。对传统营业网点的改造和定位是世界发展的趋势。世界银行也由单一响多种经营的方式转变，银行也开始跟一些商店开始合作，在银行中买手机通讯等产品。
网点职员的技能主要是以处理操作为主，员工的的能力有待提高，员工对专业知识了解不够，我们要将员工培养更加专业化，牢牢的掌握储蓄卡、信用卡等知识，以优质的服务增加客户优质化的体验。但截至目前来看，网点的销售人员大大的不能满足客户，需要增加一些人员，提高一些质量，为客户提供一个优质化的服务。
网点网络布局太过零散，不够集中，使得地方经济发展不足，不利于银行的快速发展。应该主动贴近地方政府的建设，跟进建设化进程。根据一些数据结合实际情况进行人员上的调动，然后进行银行网点的选择有了很大的难度。但现实情况下是，银行网点的布局主要是依靠经验，缺少对数据的分析。
三、结论
银行网点的转型是一个长久的问题，这一问题的成功包含着国内银行的布局。银行网点是国内银行的重要组成部分，网点包含着银行大多数的经营管理等问题，只有对网点的管理进行改革，从而推动银行的发展。
参考文献：
[1]杨森. 基于零售业务的银行网点战略转型研究[D].山东大学，2015.
[2]段懿芸. 我国零售银行网点销售业务的转型研究[D].西南财经大学，2013.
篇6
关键词：基层网点；金融服务；网点转型
当前“互联网+金融”、利率市场化、金融脱媒和存款投资化等，都大大的改变了银行业特别是基层网点的生存状况。从长远来看，在互联网时代下传统网点的运营的成本依旧，但柜台式营销必定会日趋减少，银行业传统物理网点经济效益减少成为事实。
一、零售业务的基本现状
“零售银行业务”起源于商业领域，由营销学大师菲利普・科特勒教授定义为：“零售包括将商品和服务直接销售给最终消费者供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动”。银行零售业务是市场营销学方向的一个概念，是根据服务对象、交易规模以及市场差异对市场交易的区分，有广义和狭义之分。广义的银行零售业务是指银行对个人或家庭、个人生产经营、小微企业提供的小额金融服务。狭义的银行零售业务则指的是商业银行对居民个人和家庭、个人生产者提供的金融服务。
西方发达国家的零售业务是在世纪80年代逐渐兴起的。而我国零售业务的兴起则只有十多年。从我国银行业目前基本的发展情况看来，银行网点的质量和数量仍然体现一家银行的竞争力，基层网点的竞争力则是银行综合实力的重要标志，分行各方面的零售业务营销指标大多都需要通过基层网点来完成任务，基层网点是需要直接面对客户的窗口，银行的整体形象都需要通过基层网点的服务来体现，面临着巨大的业务压力。
二、地方性商业银行基层网点营销面临的主要问题
地方性商业银行主要是指某一区域的银行类金融机构，其主营业务受到地域范围的限制等影响。虽然近年来由于金融市场的活跃，我国地方商业银行得到了迅速的发展，但地方性商业银行在资产总规模、机构总数量和人员总数量等方面远不能与国有商业银行相比。
地方性商业银行零售业务对象是以当地中小客户为主，营销主要是从市场需求出发，满足不同客户的需求，为客户取得收益以及防范风险、提高银行自身效益、合理安排客户的个人财务为目的。目前一般开设信用卡、私人银行、个人理财、消费信贷和传统意义上的其他银行业务，主要有三个特点，一是客户对象是个人，二是交易项目多且非常零星分散，三是交易金额一般较小。当前，地方性商业银行零售业务的营销主要面临了以下几个问题。
1.整体营销力能力不强
当前地方性商业银行零售业务营销方面的主要问题是，现有的基层网点过去大多是储蓄所，通过转为分理处升格为二级支行。虽然成为了支行，但其人员结构、业务功能、经营规模并没有实质性的提高，加上经营规模偏小，且未实现真正意义上的综合经营，直接影响网点的市场竞争力。
2.网点管理层经验不足
由于现有网点实行的是部门营销负责制，条线分明，贷款业务的只负责放贷款，负责存款的只管揽储，综合营销协调能力不足，不能全方位多层次满足客户的需求，造成部分客户分流，特别是一些单一网点，原本客户就不多，加之金融同业之间挖转和互联网金融的冲击，基层网点的客户基础就更加显的薄弱。
3.经营网点较少且业务单一
相比于其他大型的国有银行，地方性商业银行的起步时间晚，面对竞争对手雄厚的经济基础稍显弱势，整体的铺陈规划还有待提升，基层网点少则辐射面积小，营销自然难以有突破，加上基层网点面对着当前重要的转型时期，传统的营销策略已经完全落伍，单一的营销产品和“坐地等客来”的思想早已跟不上零售业务发展的潮流。
三、促进地方性商业银行基层网点营销创新的对策
1.以综合营销为主线，推动储蓄增长
第一，产品整合，交叉营销。将储蓄存款与零售产品进行深度整合，针对客户需求，实现产品交叉销售。第二，渠道整合，将产品全线营销。以地方商业银行的各分行营业部、县域支行为主导，社区银行为辅助，将储蓄存款与金融产品进行深度整合，针对客户需求，实现产品交叉销售，提升客户体验，线上线下全线营销。第三，资源整合，联动营销。整合地方的客户资源、信贷资源、政务资源、网点资源和社区资源，实现公私客户联动营销、网点与社区联动营销。第四，精细管理，深度营销。首先，对客户进行分层管理；其次，挖掘高净值客户资源；再次，利用产品积分等营销系统，有效增加客户粘度；最后，创新产品和流程，丰富增值服务，有针对性的服务客户。第五，产品类别侧重转移，发展新型客户群体。面对经济形式下滑、互联网金融、银行同业发展的各种冲击，将个人经营贷款逐渐转向个人消费类贷款，通过个人消费类信贷业务，结合各项产品深度营销，大力发展基础客群。
2.以网点转型为契机，提高网点经营管理
第一，引导柜面业务分流，促进产品销售。各基层网点通过引导客户来做好柜面业务分流工作，同时做好网银和移动终端的营销工作，让移动终端能够快速融入到银行客户的生活中，利用移动终端产品的特性牢牢的稳住客群。第二，优化网点机制建设，实现流程管理。网点人员需要合理安排，做到岗位分工明确、业务流程简化，实行首问责任制，构建大堂引导、综合柜员、理财销售、个人信贷、财富顾问的营销梯队，强化网点营销能力，实现流程管理。第三，提高网点优质服务，提升客户体验。各基层网点从业务人员通过提高综合技能、注重仪容仪表、注意行容行貌、维护设施配备和加强产品宣传等多维度的优质服务水平，提升客户综合体验。第四，细化业绩指标考核，实现目标管理。通过加强各基层网点考核，细化指标进行落实，分别从产品维度、客户维度和管理维度进行指标细化，定期考核，实现目标管理。
3.以社区银行营销为突破，延伸客户服务
第一，加快社区网点的铺陈建设。有人的地方就有经营，加快地方性商业银行进入社区，有利于提升银行自身形象，吸收更多的银行客户。第二，加强社区合作，扎牢营销根基。加强与基层网点周边的行政社区合作，与社区建立良好的业务往来，深化社区金融服务，提供上门预约服务。第三，提高社区营销频率，提升营销业绩。加强社区与网点间的联系，提高社区营销次数和频率，促进金融产品销售，提升营销业绩。第四，整合社区基础业务，便捷客户需求。将传统基础业务进行整合，推出适合不同社区需求的产品包，加强自助设备的运行维护，为社区客户提供方便快捷的基础业务服务。第五，按照客户偏好，满足不同需求。针对现代人热衷网购的特点，提供快递取件服务，并以此收集客户信息数据，对客户群体的特点和偏好进行分析，建立客户档案，开展有针对性的产品营销。第六，增强体验式营销。“最后一公里”既是银行也是零售商搭建O2O的重要环节，各大集团对O2O密谋已久，逐步推出社区配送服务，签订全面合作协议，我行可利用社区银行和各大型集团的门店，开拓新的服务渠道提升客户体验，增强获客能力，实现双赢。
参考文献：
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篇7
【关键词】S商业银行 零售业务 分销渠道
一、借力第三方建设社区银行
（一）借力股东建设社区银行
截至2013年末，D房地产企业是S商业银行第二大股东。D房地产企业在社区服务、特别是社区金融服务方面有战略意图。但从目前监管机构对民营资本进驻金融领域的监管情况来看，D房地产企业实现社区金融布局的难度较大。S商业银行和D房地产企业共同合作，打造社区金融网络，实现共赢。
（1）合建渠道的意义。社区银行对D房地产企业来说是服务渠道，对S银行来说是分销渠道。双方合建渠道，各取所需，意义重大。通过社区银行合作，有利于双方深入开展社区金融业务合作，探索社区金融盈利模式，为S商业银行的社区银行、D房地产企业的社区金融业务探索业务模式，积累有益经验。通过社区银行合作，有利于为D房地产企业业主提供优质金融服务，通过社区银行渠道，合作双方整合各自优势资源，为业主提供覆盖社区生命周期和业主生命周期的金融产品。如为业主提供个人生命周期的儿童理财金账户，青年创业资金计划，中年财富管理服务，中老年理财服务和老年以房养老金融服务。社区生命周期的诸如个人按揭贷款、个人房屋装修贷款、住房抵押贷款、车辆购置贷款、房屋置换贷款等各类社区住房类金融产品，以满足社区不同阶段业主的金融需求。通过S商业银行与D房地产企业合作发行的联名金融IC卡，实现小区业主门禁系统身份识别，电梯、车库智能收费，缴纳物业、水、电、煤气、有线电视、网络、燃气等各项居家费用，业务各项个人贷款办理，业主的积分和会员管理等，从而不断提高D房地产企业小区智能化水平，提升品牌形象。
（2）渠道合建方案的初步设想。S商业银行方面，在D房地产企业小区购买或租赁社区银行办公场地，参照同业，面积可以在100平米左右，选址以方便业主为主要原则。S商业银行安排专人与D房地产企业对接，搭建社区综合服务平台，利用其本地化的自身优势引入品牌教育、医疗、餐饮等机构，并提供机场、医疗等贵宾通道服务，丰富社区综合服务平台服务内容。同时，S商业银行负责配合D房地产企业建设智能社区，为D房地产企业业主提供差异化的个人金融产品，提高业主对D房地产企业的满意度。D房地产企业方面，优先提供S商业银行社区银行办公场地，并提供业主信息，配合S商业银行做好业主金融服务。D房地产企业联合S商业银行发行联名金融IC卡，双方合作办理业主卡片物业、水、电、煤气、有线电视、网络、燃气等各项居家费用的代扣功能实现；支持该卡应用于小区门禁、停车等各项小区应用。
（二）借力房地产贷款企业建设社区银行
S商业银行作为地方性城市商业银行，以支持地方经济为己任，在信贷资源紧张的情况下，对房地产企业的信贷支持以区域性龙头企业为主。可以在给予该类房地产企业信贷支持时，按照前文与D房地产企业的合作设想，合力建设社区银行。S商业银行通过降低贷款定价，获取房地产公司优先、优惠提供社区银行办公场地方面的支持。
二、借力多种联盟合作优化渠道策略
（一）银行+银行
银银合作对零售银行业务产生影响的重要方面是拓宽了个人客户的市场空间。商业银行可以通过与其他城商行、农商行、农信社之间开展科技合作，也可寻求全国性商业银行的技术支持，通过系统的联网，扩大服务范围，满足三四线城市、农村地区金融服务需求，同时促进与同业之间的共同发展。
通过银银平网，客户能在多个网点获取各类理财产品信息，并且在网点直接购买。这意味着，偏远县城和农村地区的消费者也能购买到某商业银行及其他合作银行设计的理财产品，商业银行向合作行支付手续费。银银合作也是顺应互联网金融发展的需要，互联网已触及各个地方，通过建立银银联网平台，商业银行可以延伸服务范围，弥补渠道布局不全的缺点。
（二）银联+银行
与银联合作的目的是为了在移动支付领域有进展。银联与银行加强合作在同业机构已有成功模式。建行和银联推出的银联手机支付，农行与银联、中国电信合作的“掌尚钱包”，均为银行零售客户拓宽了服务渠道。中信、中行、邮储银行、广发银行等金融机构与中国银联展开合作，与中国银联联手开发移动支付业务。S商业银行与银联的合作关系一直密切，可以从以下方面开展业务合作，逐步向移动支付领域推进：推动中国银联TSM平台接入项目，推动中国银联TSM平台接入项目尽快实现“空中发卡”的，探寻移动支付合作；增加收单业务渠道，以中国银联利用手机收单业务为抓手，发展移动支付（远程支付）领域的发展，完成部分地区的试点工作，逐步在全行范围推广。
（三）银行+第三方支付平台
与第三方支付平台展开合作已是金融同业应对互联网金融发展的普遍做法。第三方支付平台与银行之间亦敌亦友，但目前来看，合作更有利于双方业务发展。第三方支付平台是指拥有一定信誉和实力的第三方机构，为消费者实现网上购物支付结算而提供的与银行支付结算系统对接服务，这种服务基于互联网，借助网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道，实现消费者、商家、金融机构之间资金结算等交易的功能载体。银行与第三方支付的合作可以实现互赢，于银行来说，可以增加手续费等中间业务收入，扩大利润空间；可以挖掘潜在客户，扩大客户范围。于第三方支付企业来说，可以获取银行的信用担保及技术支持，并通过银行完成最终结算服务。S商业银行与第三方支付平台合作关系还没有建立，需要尽快寻求与支付宝、财付通等第三方支付平台的沟通合作，开展业务洽谈，力争共同参与第三方支付的移动支付创新。
篇8
【关键词】商业银行 零售银行业务 改革发展
零售银行业务是指以客户为中心,运用现代化经营理念,依托高科技手段,向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。零售银行业务是相对于批发银行业务而言的,通常将主要面向个人客户和中小企业的银行业务称为零售银行业务。其主要特点是:单笔业务涉及金额较小、利润率较高、服务对象是个人客户和中小企业、客户流动性较高、业务风险两极化(即面向个人客户的零售银行业务风险较低,面向中小企业的零售银行业务的风险较高)。根据零售银行业务涉及商业银行资产负债的情况,将零售银行业务品种划分为零售负债业务、零售资产业务和零售中间业务。
一、我国商业银行零售银行业务现状
1、零售银行负债业务现状
1984年以来,以工、农、中、建四家国有商业银行为主体的市场竞争格局初步形成,随着改革的深入,银行自身利益得到越来越充分的体现。零售银行业务在吸收家庭储蓄、支持商业银行利润增长方面发挥了重要作用。长期以来,大多数的商业银行把零售银行业务中吸收存款业务放在首要地位,零售银行业务推出的业务创新和工具创新在个人存款领域最为丰富,出现了教育储蓄、有奖储蓄、爱心储蓄、通存通兑、代收代付、协定存款等新的产品和服务项目。在零售银行业务考核标准中,存款指标完成情况几乎成为业绩考核的唯一标准,而一些跨国银行以利润为中心的指标考核体系使个人客户成为资产业务的重要主体。我国工、农、中、建四大商业银行在零售负债业务中占有绝对优势。在国内的商业银行中,2006年6月四大商业银行的人民币储蓄存款业务市场占比达到89.41%。其中,工商银行的储蓄业务发展名列前茅:1999年末,工商银行的人民币储蓄存款金额已经达到16492亿元,在四家商业银行中占比为41.35%,居国内银行首位;1999年9月1日工商银行首家在全国范围内开办了教育储蓄业务。建设银行综合零售业务也发展较快,尤其是储蓄业务发展迅速。
2、零售银行资产业务现状
现阶段我国零售银行资产业务主要以消费信贷为主,据统计,1997―2000年我国消费信贷从172亿元增至4265.1亿元,增幅较大,但在贷款中的占比不大,均在4.4%以下;2000―2004年间消费信贷增长速度趋于稳定,但仍然维持50%的年增长幅度,2005年7月底消费信贷达2.1万亿元,但占比仍仅有11%。在消费信贷总额中,住房消费信贷的比重一直维持在80%以上,其次是汽车消费贷款。虽然消费信贷保持高速增长,但是我国的消费信贷还处于起步阶段。截至2005年7月底,我国消费信贷只有2.1万亿元,占商业银行自营贷款的比例仅为11%。对中小企业来说,贷款需求有所缓解,但是贷款增幅缓慢,市场份额下降。根据中央和国务院的要求,有关部门制定了一系列缓解中小企业融资难,支持其发展的政策办法,各金融机构也积极采取措施,改进金融服务,加大对中小企业的支持力度。比如工行推出支持中小企业贷款的举措,允许自然人给贷款期限在3年以内的中小企业提供财产担保并承担代偿责任。
3、零售银行中间业务现状
我国零售银行中间业务刚刚起步,潜力较大,发展迅速,2004年,国内商业银行中间业务收入超过3500亿元,并且中间业务收入占营业收入的比例已由2002年的3.8%上升到8%,开办的业务品种涉及420个。但零售银行中间业务比重低、赢利较差、业务品种少,以服务、咨询服务为主。长期以来,我国商业银行没有把中间业务作为一项主业和新的利润增长点来经营,产业开发的初衷,不是以利润最大化为目标,而是作为吸收存款、吸引客户的免费附加服务。我国零售银行中间业务收入构成较为简单,只有手续费收入、汇兑收入和其他营业收入;零售中间业务品种以传统的结算、汇兑、收付业务为主,高附加值的中间业务品种少,金融衍生类工具类业务的开发基本还是空白,银行不能代客理财,只能提供咨询服务。这与我国金融业实行严格的分业管理不无关系。
我国银行卡业务发展迅速,信用卡的用卡环境不断改善。2004年底,我国发行银行卡7.62亿张,仅次于美国的8.5亿张,居全球第二。2005年5月17日工商银行率先成立牡丹卡中心,实现银行卡业务独立经营后,招商银行、华夏银行、建设银行、广东发展银行等行信用卡中心相继走上了专业化、准公司化道路,并且广发信用卡中心于2005年首先实现了赢利。但是,到目前为止,国内尚未推出覆盖全国范围的符合国际标准的信用卡,并且,信用卡利润是国际大银行的核心业务和主要利润来源,而我国信用卡使用率较低,商业银行收入中来自信用卡的收入比重较小。此外,随着银行卡业务规模发展,发卡数量趋向饱和,市场对银行卡的需求已不再局限于普及使用,而是进入提升功能与服务层面。同时,随着银行卡客户的多元化,需求差异化日益明显,尤其是高价值客户群体已逐渐形成和扩大,对银行卡营销服务的专业化水准也有了更高的要求。旧的服务体系已经不能满足和适应快速增长的业务需要和时刻变化的客户需求,并受地理环境影响需要大力改善。
二、我国商业银行零售银行业务发展中存在的主要问题
1、银行机制方面
一是产权不清晰造成行政干预过多以致经营风险增大。银行作为企业法人的权责明晰问题受到行政力量的干预,使得银行经营的赢利目标很难置于众多目标的核心地位。2006年12月11日加入世贸组织过度期结束后,我国银行业进一步对外开放,取消了外资银行人民币业务的客户和地域限制,这样可供居民和企业选择的其他银行逐渐增多,存款分流加快,商业银行的挤兑风险增加。九十年代初期,金融业的基本主题就转向了防范和化解金融风险,但是由于体制机制的障碍,一些先进的机制和理念与银行制度之间经常发生冲突,实际效果并不理想。二是产权不清造成的所有制岐视使得零售银行业务不受重视。国有商业银行和国有企业作为债权和债务人最终主体属于国家所有。同为中小企业,国有企业和非国有企业受到不同的待遇。三是传统的用人机制造成管理层拓展零售银行业务的动力不足。商业银行各级分支机构都纳入国家干部的管理系列,管理人员套用国家行政机关的级别,工资分配与银行效益关系不紧密。
2、金融监管制度方面
一是零售资产负债利率管制制约了零售银行业务的创新空间。当前我国的利率管制体制基本上还是国家控制,中央银行只享有20%的利率浮动权,而且利率结构复杂,各档次与市场资金供求信号差距较大,不能真实反映资金稀缺程度。商业银行对企业、个人的存贷款利率由中央银行制定,浮动幅度有限。这种严格的利率管制限制了零售银行业务的竞争空间,零售银行业务很难运用产品创新和价格手段进行竞争,只能把竞争的焦点集中在广告和促销上,竞争空间狭小。二是分业经营限制了零售银行业务发展的多元化。分业经营的限制使得我国商业银行在零售资产业务方面以消费信贷为主,在零售负债业务方面以居民储蓄为主,许多有发展前途的经营品种无法开展,不能满足客户对金融业务的综合性需求。同时,分业经营不利于我国零售银行业务平等参与国际竞争。入世后,本来就弱小的零售银行业务固守着传统业务,而实力强大的外资银行经营多元化业务,这必将进一步拉大我国商业银行与外资银行的差距。三是不健全的信用制度使商业银行对零售资产业务的风险无法实现事前预防。我国信用制度的建立刚刚起步,还存在很多问题,如果商业银行在缺乏信用记录的情况下开展零售资产业务,就会增大风险,零售银行业务的发展也会因此受到制约。四是缺乏风险规避制度使商业银行对零售业务风险无法实时控制。由于缺乏信用担保和商业保险制度及有关法律法规,商业银行控制消费信贷风险手段单一,仅局限于以存单、有价证券作质押和以住房作抵押的范围内。20世纪90年代以来,我国先后出现了中银信托投资公司经营失败、海南34家城市信用社发生清偿危机以及海南发展银行破产倒闭事件等。这些金融机构破产情况都说明我国缺乏风险规避制度,商业银行一旦破产,将损害储户和其他客户的利益,甚至造成社会动荡。
3、市场结构方面
我国银行业寡头垄断的现状阻碍了零售银行业务的发展,工、农、中、建四家商业银行的资本量和资产规模均进入世界大银行的100名之列,但资产利润率却低于发达国家水平。这与我国商业银行长期垄断、业务创新不足不无关系。垄断刺激了很多不规范的行为,使市场竞争机制得不到正常运行,以致效益得不到提高。如果不改变银行业寡头垄断的市场结构,与发达国家的差距会愈拉愈大。
4、法律法规方面
一是缺乏规范零售银行业务运作的完整法律体系。一些与零售银行业务相关的法律法规,如有关信托、期货、投资基金等的法律法规,还未出台或者还不完善。同样各种零售金融工具的创新、零售银行风险资产的处理、个人金融信息的保密与利用、个人信用信息的收集与利用等都缺乏相应的法律法规。二是缺乏保护零售银行客户权益的法律法规。保护消费者的法律主要分为信息披露法和反岐视法两类。在我国目前能够保护消费者权益的法律只有《消费者权益保护法》,这部法律没有针对零售银行业务的具体条款,对零售银行客户的保护仍然是粗线条,无法适用于零售银行业务所涉及的方方面面。
5、银行内部准备方面
一是商业银行的资本充足率过低,限制了零售银行业务的发展。我国商业银行多以批发业务为主,商业银行为了更多地发放贷款而尽量压低资产负债。一般来说,股份制银行会按照《巴塞尔协议》要求将资产负债比控制在8%以上,但由于各种原因资产负债比会低于要求,即使刚好达到8%,也不能确保完全应对流动性风险,至少达到10%才达到稳健经营水平。没有充足的资金作后盾,零售资产、负债业务存在较大的流动性风险,使商业银行没有更多的资金安排在流动性较弱、收益较高的零售资产业务上。同时,不良资产比重过大使银行无力建立起完善的基础设施来发展零售银行业务。二是在发展网上零售银行业务过程中,缺乏一套与时俱进的网络安全系统和法律法规,确保客户隐私不被泄漏,防止“黑客”袭击,防止操作失误造成经济损失等。三是对零售银行业务的营销策划认识不全面,把营销当推销。缺乏总体策划与创意,具有一定的盲目性和随机性,只是简单地跟随市场竞争潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段,业务创新缓慢、广告缺乏个性,分销渠道的扩展仍以增设营业网点为主。商业银行无论大小,基本上没有明确的市场定位。此外,零售银行业务的扩张方式还有待增强,如何利用品牌优势、人才优势、设备优势等把银行业务和服务推销给客户还有待开发。
三、我国零售银行业务改革发展对策
1、进行股份制改革以建立零售银行业务的产权基础
产权制度改革是发展零售银行业务的前提,股份制改革是银行产权改革的唯一途径。截至2008年底,四大国有商业银行已经陆续进行了股份制改革,有的在境外成功上市。
2、逐步创造宽松的金融发展环境
一是逐步推进利率市场化,放松零售银行业务的价格管理机制,推动零售银行业务的发展。目前,我国人民币贷款利率已经实现了下限管理,上限基本完全放开,并建立了人民币存款利率下浮制度。
二是由分业经营转向混业经营,使零售银行业务具有更大的发展空间。我国目前已经成立了中信、光大、平安、海尔、东山电力等金融控股集团。通过境内重组金融机构,实行银行、证券和保险机构的相互参股,把银行发展成为金融集团控股公司,即母公司不仅从事一定范围的金融业务,还通过控股从事非金融业务,如工业、商业、贸易、建筑、运输、不动产等,零售业务品种会因业务平台的加大而增加。
3、健全完善现有的法律法规,补充缺乏的法律法规
需要增加的法律法规有规范零售银行业务运作的完整的法律法规,保护零售银行客户权益的法律法规,与具体零售银行业务相关的法律法规,各种零售金融工具的创新、零售银行风险资产的处理、个人金融信息的保密与使用、个人信用信息的收售与使用等法律法规,针对零售银行业务操作中违规违法行为的惩处办法等。然后,对法律法规进行细化,使其具体到零售银行产品和服务的各方面,包括管理办法、具体业务运作的基本规范、具体业务违规违法的惩处办法、个案解释等。
4、强化零售银行业务风险控制
一是建立健全信用制度,包括个人信用制度和中小企业征信制度。通过健全信用法律体系、完善信用档案,实现信用信息充分、合理利用,使银行信用契约化、规范化,确保银行和个人、企业间的信用履约关系能够得到法律的充分保护。二是建立和完善担保系统。政府介入设立中小企业贷款担保公司,设立贷款担保基金,目的是解决担保机构高风险、低收益、公共性强、私人部门不愿介入的缺点,任务是对地方的各类中小企业担保机构提供保险、再保险及再再保险服务,确保各级各类中小企业担保机构的正常运行,当被担保企业不能偿还债务时,由信用担保基金承担约定责任,向银行进行清偿。三是建立抵押贷款保险制度,分散零售资产业务风险;建立存款保险制度,分散零售负债业务风险。四是运用资产证券化的方法处理不良资产:设立资产证券化的特殊目的实体;规范资产评估业和信用评级业;建立和完善配套的法律法规;强化行政支持力度,对机构投资者放开资产证券化市场,保证资产证券化的顺利实现。
5、建立完善便民的中小商业银行,发展网上零售银行业务
一是建立便民的中小商业银行。目前我国中小商业银行的数量还不能满足市场需求,因此要增加中小商业银行及其分支机构。在西方发达国家的消费信贷业务中,中小型的消费信贷银行发挥着重要作用。在我国中小企业的主要融资机构是城市商业银行、城乡信用社和民生银行。目前,上述3种融资机构占全部金融机构资产的比重仅为15%,其贷款占全国贷款的比重仅为10%。因此要增设以零售银行业务为主的商业银行和分支机构、发展零售银行业务,以满足市场需求。二是发展网上零售银行业务,以建立便捷的零售银行业务交易途径。采用传统银行业务与网上银行业务并行发展的零售银行业务模式,以传统零售银行业务支撑网上零售银行业务的发展;采取先进的网络安全技术,防范零售银行业务网上交易的风险;建立完善相关的法律法规,规范网上银行的运作程序,促进网上零售银行业务健康发展。
6、建立以客户为中心的市场营销理念
2006年底我国银行业按照世贸组织的要求进一步对外开放,取消了外资银行经营人民币业务的客户和地域限制,与中资银行争夺客户特别是优质客户成为外资银行的一个重要战略。因此,国内商业银行必须在观念上变以我为中心为以客户为中心,实施市场导向策略。要优化银行网点,增设服务设施,强化网点营销功能。要采取多种营销方式进行营销:针对不同市场、不同客户的需求和偏好,可以采取差异化营销方式,以提供有针对性的金融产品和服务;批发银行业务拓展的客户,可以由零售银行业务跟进来工资、办理信用卡、推广理财产品、发掘个人储蓄大户、办理网上银行业务、汇兑业务、个人信贷业务等,即联动营销;委外销售可以弥补营业网点少、人员不足的缺陷,依靠外部资源增加市场覆盖面、直接或间接扩大营销范围,但是也要注意区分可以委外销售和不可以委外销售的产品,例如涉及客户个人信息和资产的产品、涉及存款类的产品、涉及银行资金安全的业务操作等,都不能委外销售和办理。
四、结语
建立以零售银行业务为基础、综合型商业银行为中心的金融机构。提高资金运营效率和利用率,减少社会成本,实现资源共享、增加业务品种、提高利润率。
【参考文献】
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[3] 李浇:论我国商业银行零售业务的发展策略[J].黑龙江对外经贸,2006(6).
篇9
【关键词】零售业务；金融创新；管理策略；商业银行管理
一、商业银行零售业务发展的现状
（一）商业银行零售业务总量不断增长
随着我国社会经济的不断发展，发展商业银行的零售业务是关键性任务。2012年中国城商行发展高峰论坛暨“中国零售银行年会”上，据杨再平统计，截至2012年10月，现有146家城商行合计资产占比已经达到全银行业的9.1%，自2003年以来，城商行这一占比每年都增加0.5%。例如富滇银行复牌5年来，资产规模从320多亿到了近1000亿、存款从不足200亿，到现在接近800亿；利润水平从重组初期的2000多万发展到今年9个亿的净利，而且各大银行的理财产品发行也是突飞猛进。据统计，截至2012年11月份，理财产品共发行2.6万份，而去年全部才2.5万。截至2012年11月16日，国内114家各类银行机构共发行2.65万款个人理财产品，已经超过2011年全年的2.48万款。截至2012年三季度末，银行、保险、信托、基金和券商管理资产存量分别为6.7万亿、6.6万亿、6.3万亿、2.6万亿和1万亿。由此看出了国内经济的发展为商业银行零售业务奠定了现实的基础，商业银行零售业务的快速发展说明了零售业务的总量不断增长。
（二）商业银行零售业务种类不断丰富
商业银行的传统业务几乎是存贷款等业务，零售产品创新意识不强，客户来源比较单一，所以最近几年各商业银行都将发展零售业务提到全行发展高战略的角度上。在具体发展零售业务的战略基础上，每家银行都基本确定了以消费者信贷、消费者理财业务和信用卡业务作为发展重点的策略。在消费信贷业务方面，各家银行相继成立了客户贷款中心，主要以个人住房贷款为主，其中还有产品消费贷款、汽车消费贷款、小额抵押贷款、助学贷款等等贷款业务体系。在消费者理财业务方面，各家银行之间竞争每日激烈，相继推出了自己统一的理财方式和服务标准，每家商业银行纷纷推出了自己针对客户的理财空间。在信用卡业务方面，各家商业银行陆续成立了客户信用卡中心，并按自己的方案推出了个性化的信用卡。从招行的“一卡通”，到建行的“龙卡”，各种名目的卡越来越多的涌现出来。
（三）商业银行零售业务技术含量不断提高
商业银行零售业务中随着种类的不断丰富，各家商业银行也就技术含量等问题展开激烈的竞争，我们知道个人客户是支撑商业银行零售业务发展的关键因素，也是巩固和提升商业银行竞争力的重要保障。现在，各家银行不仅要完善客户标准化服务，还要积极增加零售业务的技术含量的不断提高。在我国，随着消费者日均收入的大幅度增长，个人和家庭的理财规划和投资组合逐步成为热点话题。现在个人金融资产多元化和个人金融需求多样化的格局也逐步形成，表明银行开办个人理财业务的前提条件已经成熟，且个人理财业务技术含量逐渐上升。银行传统的贷款业务逐渐转向零售业务，而且大力优化商业银行资源信贷结构，提高经济效益水平，为客户提供标准化的金融服务，创造舒适、便捷、安全的服务环境。
二、商业银行零售业务管理中存在的问题
（一）零售业务个人信用制度不完善
个人信用制度会实现信息资源共享，方便对个人信用的调查、查询，让消费者个人更加重视信用记录，使零售业务良性发展。由于消费者个人发放贷款占得比重大，所以建立一套完整的个人信用制度体系是必然的趋势。但我国现在还没有建立个人信用体系，个人破产制度，个人社会保障制度，个人财产申报制度等制度， 而且个人信用制度的普遍缺失阻碍了商业银行零售业务的开展。目前社会和个人信用基础比较薄弱，例如恶意申请购房贷款、助学贷款、信用卡透支等失信现象逐渐增多，银行无法及时掌握借款人过去的信息和今后的变动情况，由于信息传递不及时，银行出现贷款发放失误或不能很好地掌握回收贷款时机的情况，就会因信息不对称产生风险，这会使商业银行的利润减少。
（二）零售业务成本过高
目前各商业银行已具备一定的产品创新和开发能力，但由于服务手段落后和科学技术水平相对较低，软硬件规模绝对值仍较小，不能很好的发挥其优势，只能通过大量的人力、财力、物力达到零售业务营销推广效果，由此造成资源浪费、利用率低，使得营销成本偏高、管理费用成本上升。事实发现最近几年，劳动型业务增加了人工成本和柜台业务的压力，阻碍了其他业务的开展，造成了银行零售业务的营运成本较高。
（三）零售业务产品同质化严重
由于产品的简单特性，使得与用户结合的产品形式容易趋向多样化。而产品技术含量不高，往往使得这些产品很容易被模仿和复制。我国商业银行原创产品少，导致市场上产品大多数都是同质产品，没有各自特点。与发达国家银行业金融产品相比，我国银行业在零售业务方面产品高度雷同，品牌意识和创新意识薄弱，导致近几年零售业务产品总体上功能单一、种类有限，尤其缺乏针对客户细分的个性化、差异化金融产品。各大国有银行以及股份制商业银行均提出以个人理财、消费信贷、住房抵押贷款、中小企业信贷和信用卡为新的利润增长点，但供消费者选择范围不多，产品同质化现象严重。
三、商业银行零售业务管理发展对策
（一）提高零售业务个人信用制度
银行首先要联系各个金融机构等有关部门，如政府、法院、公安、社会评估机构等创建个人诚信评估机构，解决商业银行在开展零售业务中存在的信息不对称和道德风险问题。其次，建立个人信用系统是一个复杂系统的工程，应在中央政府的正确领导下，由中央银行和劳动人事等部门共同配合，共同将这件事情做好，再就是与保险公司、担保公司合作，建立完善的个人消费信贷保证体系。最后，通过各种监控保证措施来降低交易成本和个人金融产品中的融资业务，提高个人信用制度来有效的提高工作效率和防范风险，倡导积极的消费观念，为零售业务的发展创造良好的外部环境。
（二）实现信息化管理，降低成本
商业银行的零售业务要建立统一标准的信息中心，形成大型的信息网络机构，特别是要加强银行网络化建设，并运用信息化技术来发现客户的需求，对此有针对性的提出产品方案和建议，才能满足客户对零售业务服务满意的标准。
例如招商银行沈阳分行的各项收费政策应从费率、服务等方面进行。第一，做出详细的目标客户价格率表，如对辖内各支行的各类账户收取账户管理费及满足条件免收账户管理费等等。第二，要借鉴国外银行关系定价的方法，对外承诺限额服务，如果零售服务的提供超过某一限度时，可以为其提供优惠价格或给予折扣；第三，对不同的客户使用差别化的管理，比如向金葵花客户开设专属理财空间，在提供一对一私人客户经理理财服务的同时，不用排队可直接办理业务；第四，在建立科学定价机制时，各银行部门要做好配合统一协调工作，及时有效率沟通，保证落实业务。
1.建立适应自身的管理架构
商业银行设置完善的零售业务管理架构是对业务实行主线驱动的管理模式。近几年，许多国内商业银行，通过这种管理架构确立以消费者为中心的经营观念，完善业务体系，推动业务快速、健康的发展。商业银行作为服务行业，直接面向客户，提高服务人员的管理架构就会对每位客户的情况了解清楚，满足客户的需求，为此提供有效的方案，并针对客户研发个性化产品，成为客户的理财顾问来提高零售业务的发展。
2.设立合理的产品利率价格
合理的产品利率价格是零售业务提高的重要因素，利率价格的确定就是成本价格的下限的规定，市场需求是价格上限的规定，合理的产品价格应该是市场发展的有效平衡点，制订价格时应从银行效益的角度出发，要结合考虑客户存、贷款及中间业务的需要，保证零售业务的成本不会下降。
3.加强IT技术的开发和利用
银行加快零售业务电子化建设，为提高零售业务的竞争能力，各国商业银行普遍追踪最新科技发展，加大高科技成果在银行的运用，如大量采用以磁条为核心技术的各类银行卡，以计算机、通讯、安全控制为核心技术的家庭银行，以互联网络、安全控制为核心技术的网上银行。高科技在银行的大量运用大大提高了银行的自动化服务水平，不仅缓解了柜面人工受理的压力，而且改变了传统的银行运作模式，降低了人工成本。
（三）建立合理的流程机制
按照商业银行零售业务方式特点和客户金融产品需求的变化，应建立相应的组织机构和决策机构的流程机制。通过对组织和流程的改造，实现客户为中心的经营理念，前中后统一专业化，来提升市场敏感性，提高信息传导效率，提升商业银行整体的服务水平，完善经营管理流程的机制，正确反映和考核零售业务的经营效果，朝着组织结构合理、运行高效的方向发展。一方面，是建立面向客户的组织机构，提高业务运行质量和决策效率。在流程环节上建立风险监测和重要环节控制，收集业务信息，实行全过程控制风险。在组织管理上实行总行零售事业部侧重于组织、策划、管理、研发、培训等职能，建立专业零售业务营销队伍，直接对客户提供零售服务。另一方面，必须按照“以客户为中心”的原则，积极整理和完善前中后台职能，形成统一、高效、安全、灵活的市场销售前台、产品服务、风险控制与技术服务后台，从而使商业银行零售业务的营销更好的运行。
结 论
篇10
关键词：国库；零售业务；金融服务
中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1007-4392(2010)08-0021-03
目前，国库业务领域除传统的针对财政、征收机关、预算单位、商业银行的业务外，出现了直接面向特定群体的业务，如国库具体办理财政直接支付、国库直接支付涉农补贴、农村低保、家电下乡补贴等业务。此类带有零售性质业务的出现，拓宽了国库服务范围。也在一定范围内与商业银行形成了既竞争又互补的态势。笔者认为。围绕此类业务开展研究，进而为未来国库相关业务发展进行前瞻性的、系统性的部署十分必要。
一、国库零售业务：概念的提出
营销学大师菲利普・科特勒(Philio Kofler)将零售业务定义为：“零售包括将商品或服务直接销售给最终消费者供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动”。借用零售业务的定义，笔者给出国库零售业务的定义：国库在资金收缴与拨付业务中，收入由缴款人账户直接缴入国库、支出由国库直接划至最终收款人账户等国库直接与缴收款人发生联系的，称为国库零售业务。国库零售业务是与批发业务相对应的。从传统的角度看，国库业务具有批发的特点。首先，国库作为预算执行的重要环节，服务对象也主要是以财政、征收机关、预算单位等政府机构为主，服务对象的类型符合批发业务的特点。其次，国库资金收缴与拨付一般都通过商业银行作为中介完成。商业银行网点作为国库经收处承担着预算收人的收纳任务，同时，国库针对大量具体收款人的资金拨付也往往依靠商业银行的再分发来完成。在这种批发业务的运行过程中，国库与缴款人以及最终收款人没有直接的业务联系，属于业务流程链中的两个参与者。国库零售业务出现后，国库直接与缴收款人发生面对面的业务关系。国库服务的环节减少，质量效率提高。
二、国库零售业务出现的背景
一是国库自身技术条件极大提升。从2002年开始，国库部门在全国范围推广新的会计核算系统，同时争取到加人中国现代化支付系统的机会，地市以上国库成为现代化支付系统的直接参与者，县级国库成为支付系统的间接参与者。加入支付系统，意味着国库拥有了独立的资金收付快速通道，与同城票据交换、国库内部往来等方式一同构成全方位的国库资金清算体系。近年来。国库会计核算系统多次升级，同时财税库银横向联网系统、国库会计数据集中系统、国库管理信息系统等一系列系统的上线推广，为国库技术条件的提升奠定了坚实的基础。国库资金清算、信息处理、账务核算等硬条件的提升，使得国库业务“零售化”在技术上成为可能。
二是财税体制改革向纵深发展。国库集中收付制度改革全面推进，通过建立国库单一账户体系，收入直接缴入国库或财政专户，支出通过国库单一账户体系支付到商品和劳务供应者或用款单位。改革实施九年多来，已基本在中央、省、地市一级的预算单位全面推行，县一级的改革也在加紧推进。可以说，集中收付改革所确立的国库单一账户体系，使国库成为资金往来的中心和枢纽，国库不再仅仅作为一条资金汇划流水线上的一个岗位，而是直接面对众多的收缴单位、商品劳务供应商，集中收付改革的推进，使国库开展零售业务在体制上有了依托和保障，是国库零售业务得以发端的最重要因素。
三是金融促进经济发展功能的进一步发挥。2008年下半年全球金融危机爆发，国务院常务会议于2008年12月提出“金融促进经济发展”的九条措施，其中第七条要求“扩大国库直接支付涉农、救灾补贴等政府性补助基金范围。优化出口退税流程”。同月，《国务院办公厅关于当前金融促进经济发展的若干意见》，其中第二十三条提出“配合实施积极财政政策，扩大国库集中支付涉农、救灾补贴等财政补助资金范围，实现民生工程、基础设施、生态环境建设和灾后重建所需资金直达最终收款人，确保各项财政支出资金及时安全拨付到位。优化进出口产品退税的国库业务流程，提高退税资金到账速度。”这从中央层面直接为国库零售业务开展提供了政策制度上的支持，
三、国库零售业务的特点及优势
国库零售业务近年来呈快速发展趋势，特别是2008年国务院明确要求扩大国库直接支付政府性补助资金范围后，各地国库不断拓宽支付范围，创新支付方式，提高支付效率。以山西为例，2009年，山西省共有8个地市开展了国库直接支付政府性补助资金业务，2个市中心支库、30个县支库，开展了50余类政府性补助资金的发放，共拨付各类补助资金398828笔，金额达19306.69万元。截至2009年底，全国共有30个分库的49个地市中心支库及辖内的513个县支库，办理了180多个政府补助资金项目的直接支付业务，累计达872万余笔，57.71亿元。国库开展零售业务的范围覆盖群众生产、生活、教育、医疗、计划生育等各个方面。
(一)国库零售业务的特点
一是零售主体具有很强的国家公信力。与其他商业银行零售业务相比，国库零售业务的主体是国家金库，国家金库作为政府财力的聚集部门和政府预算的执行部门，具有很强的公信力。零售主体的国家性特征，使得国库的零售业务范围区别与一般的商业银行。具有自身特点。
二是零售对象为公共财政支持的范围。普通商业银行零售业务主要是对居民个人开展，开展的形式主要有存贷款、基金、债券等理财产品。而国库零售业务的对象一般为公共财政支持的范围，如针对农村、农民、农业的各类补贴，针对破产企业的补助款，针对成品油价格变动出台的行业补贴等等。对国库部门来说，这些零售对象既是国库金融服务的接受者，也是公共财政的受益者。
三是国库零售业务本身不具备赢利性。与其他商业银行零售业务相比，国库零售业务的最终目的不是为了利润，而是更倾向于实现政策目的。由于经理国库的人民银行属于国家的中央银行，开展零售业务是为了提供良好的金融服务，并在货币政策与财政政策中间取得平衡。
(二)国库开展特定领域的零售业务的合理性和优势
一是公共产品的特性为国库开展零售业务提供了可能。在金融服务领域，同样存在“公共性”问题。一些面对特定群体，如对农民的“补贴发放”这类金融服务，因为缺乏利润支撑和长远发展前景，商业银行不愿开展此类业务。但是此类业务关系到国家相关调控政策的实施，而由国库承担此类业务，既满足了政府部门对此项金融服务的需求，又可以基于国库的公益性质确保此类金融服务的质量不受影响。
二是国库部门提供的零售业务更为高效、快捷。从技术上来说，各金融机构都可以确保各项政府性资金实时到账，但是不少商业银行从资金汇划成本方面考虑，采取同城票据交换等方式进行资金汇划，这在一定程度上影响了效率。而国库部门的资金汇划不受“成本”约束，均采取大小额支付系统，可以实现实时到账，
且国库部门为适应零售业务发展的趋势，已经使用了批量支付工具等一系列技术手段对接收到的电子数据进行处理，且会计核算系统中也开发了相应的技术接口，电子文件可以批量以小额报文的形式发出。实现点对点的资金拨付。
三是国库开展零售业务，可以更好地支持国家财政政策的落实。财政政策的一个主要内容就是对各个行业的资金投入与支持，由国库直接将资金拨付至相关的行业及受众，减少了不必要的中间环节，使财政政策效果更加明显。同时，作为经理国库的中央银行而言，在落实财政政策的同时，可以获得最为直观、详实的第一手资料，以便更好地协调财政政策与货币政策之间的关系，确保国家宏观调控政策得到更好地贯彻实施。
四是国库开展零售业务，进一步强化了央行经理国库职能。优化了央行金融服务体系。零售业务的开展，使得央行经理国库职能在广度和深度上都有了更大发挥空间，使国库服务政府民生的活力和动力进一步增强。国库零售业务的开展，使央行金融服务体系内容更加丰富，由此央行得以积累对公众、社会直接提供服务的经验，为构建更为立体化、多层次的金融服务体系奠定基础。
四、开展国库零售业务的建议
目前，国库零售业务呈现出多领域、多品种的特点，在一定程度上与商业银行零售业务形成了竞争态势。但是从另一个角度来讲，国库与商业银行也存在零售业务互补的关系。一般来讲，商业银行出于回报率的考虑更注重高端零售客户，国库开展零售业务恰好满足了低端客户的金融需求。所以，应有计划地对国库零售业务进行规划和布局，使国库零售业务的服务质量和标准稳步提高，满足相应客户的需求。
一是明确国库零售业务的定位和目标。国库零售业务应定位于公益类和政策类金融服务。由于国库本身具有国家公信力的特征，因此国库开展的零售业务应区别与普通商业银行开展的零售业务，在范围上应以公益类和政策类的金融服务为主，如针对“三农”开展的各类补贴，各类养老保险金的发放，各类突发事件和自然灾害中发放给个人的紧急款项，落实国家相关政策，如民生工程、基础设施、生态环境建设资金的发放等。国库零售业务应不涉及可以由市场机制调整的零售服务市场。应不进入具有竞争性质的零售金融服务市场。国库零售业务的目标是通过开展一系列针对特定群体的零售业务，进一步提高国库对政府及社会公众的金融服务水平与能力，构建富有自身特色的高效、便捷、诚信的国库零售体系。
二是着手制定国库零售业务的服务标准。国库零售业务目前还处于起步阶段，各地国库是在已有的业务创新模式和框架内开展此项业务。与批发业务不同，零售业务具有笔数多，金额小，涉及面广等特点，国库应尽快建立起相应的国库零售业务服务标准，以便对开展业务过程中的相关流程进行管理。国库零售业务的服务标准，既包括时限、准确率等方面，也包括发生差错后的相关处理流程，以及定期进行相关服务评估等内容。国库零售业务定位于公益和政策类金融服务，更应注重服务的标准化，树立国家金库权威的服务形象。
三是防范国库零售业务中的风险。国库零售业务的风险较为分散，但是从整体来看，发生系统性风险的可能性反而上升。在国库零售业务开展过程中。需要注意操作风险、道德风险、计算机网络风险等。尤其要以协议或者文件等形式划分清楚国库与财政、其他委托开展零售业务的部门之间的责任，使用相关电子清算工具时。要采取相应的安全防范措施，对电子签名、通讯文件等关键环节要做特别关注，并在岗位设置上做到科学合理，相互制约，一旦发生问题，可以迅速确定责任。
四是培养国库零售业务相关专业人才。国库零售业务属于新兴业务，未来国库零售业务将不断发展壮大，并成为国库业务布局中重要的一环。国库部门应有意识的借鉴商业银行的相关经验，培养一批零售专业人才，专门研究国库零售业务的发展，科学制定国库零售业务规划，不断拓展国库零售业务范围，提高国库的金融服务能力。
参考文献：
[1]虞月君、李文、黄兴海，《国外商业银行零售业务经营战略》[M]，北京：中国金融出版社，2003。
篇11
[关键词]零售业务 个性化服务 差异化
银行界定义零售业务是指把在经营中按所服务客户划分为以家庭或个人为服务对象的业务范围和市场,是面向居民和家庭提供分散零星的小额银行产品和服务,零售业务通常狭义地指针对个人、家庭设计的服务内容和项目。实际上,在不少国家,零售银行业务的外缘也延伸到各类农、林、牧、渔等小型经营实体的服务,向小型企业等提供小额的经营性贷款。因此更完整地说,商业银行向个人及家庭、中小企业提供服务的金融活动统称为银行零售业务。
20世纪90年代中后期,银行零售业务已成为商业银行利润的主要来源。早在2003年,美国代表性银行中零售业务的利润贡献已经超过50%,英国大型商业银行的零售业务每年实现的净利润也高达50亿英镑。虽然我国金融专家认为国内零售业务现状远不能与发达国家商业银行相提并论,然而零售业务已成为中小商业银行完成盈利目标的重要增长点。中小商业银行通过其构建的灵活服务体系,为客户量身定制金融产品,同时结合区域零售业务市场需求变化,配合高效的决策和灵活的经营手段,为零售业务客户提供了个性化服务,成为了众多中小企业的合作伙伴。由于零售业务的特点,其对银行的经营管理水平要求更高,而且必须依托高科技手段,选择优质的客户数据资源。随着银监会宣布开放外资银行到本国银行卡业务的开放政策,国内大型银行争抢零售业务市场,中小银行在行业竞争中处于外忧内患之中,中小银行零售业务的困境和弱势主要体现在以下三点:1、相较外资和大型银行,中小银行在资产实力和经营规模上差距较大;2、中小银行零售产品和服务设计与大型银行雷同,创新性少,同质化现象严重;3、人员销售技术、管理水平尚处于不平衡,不稳定的状况。
综合以上情况,中小银行零售业务的突破对策可从以下方面进行设计:
一、根据中小银行的优势和特点,设计差异化的零售业务产品和服务
避开外资、大银行的锋芒,逐步构建系统的客户信用资料库,注意信息渠道的建立,及时收集和更新客户信息。在产品设计的初期,针对重点客户财务状况定期分析,功能设计上更多考虑客户便利性;在产品推广阶段,根据客户年龄层次、收入水平、类型特征、关注兴趣等因素,设计丰富的推广活动,以宣传产品特点为主,降低招徕客户的功利性,使营销手段更加有亲和力;在产品销售后,定期进行回访(电子邮件、电话、信函、VIP俱乐部等形式)联系客户,对高端客户可按其喜好,赠送金融投资、经营管理信息或时尚杂志等资料,节庆假日举办客户联谊活动,为客户间的交流与合作建立平台,借此提高客户的忠诚度。
二、拓展零售业务思路,与其他机构合作双赢
中小银行可以与其他理财机构(如保险公司)合作,分享其他行业的客户资源,建立优良潜在客户群资料。例如在2000年,中信银行与平安保险推选合作项目,由平安保险在其投保人资料库中筛选10万个年龄在25岁至55岁之间、具有持卡消费能力的独立投保人,在征得本人同意的情况下,由中信银行为其免费办理中信卡。同时平安保险公司对每个持卡人赠送为期一年的人身意外伤害险,只要持卡人持卡消费,保险即告生效。这项合作不仅能给持卡的保户实惠,而且促进了中信银行与平安保险公司的业务增长。中信银行还顺带销售了个人客户业务,为平安保险6000多名职工办理了工资及奖金业务,为其退保客户提供结算服务。中信银行的举措,值得广大中小银行思考,在拓展业务上多下功夫,减少同质化产品的开发,在差异零售产品和个性金融服务的方向做足文章。
三、规范业务流程,对内部组织进行改革,提高银行经营水平
以客户为中心,以市场为导向,从价值分析入手优化流程。在人力、物力和财力等内部资源的利用上,发挥银行的融资能力、产品创新能力、销售能力以及一些独树一帜的服务手段等,把一些低附加值的、不能体现领先优势的比较陈旧的亏损产品、后勤服务等流程进行调整或外包。可有偿委托具有比较优势的银行或公司,或者果断予以放弃。这种建立在比较优势基础上的业务流程的优化,有助于银行致力于核心业务。既节省人力、物力和财力又大大提升具有比较优势的业务的回报率。
四、突出服务优势,对人力资源进行开发
对柜台服务人员进行系统化培训。首先是金融专业知识,销售服务人员需要掌握本行零售产品的内容、功能、特点等知识,能详尽地对客户进行解说和分析;其次是销售技巧培训,由于银行柜台人员工作量大,造成部分人员对销售技巧比较漠视,对客户耐心不够,对客户信息收集性的沟通缺失,因此需要对直面客户的服务人员进行销售技巧培训,增强服务人员对客户需求的挖掘能力,洞悉客户对销售过程中的变化,及时改变销售方式,并注意弱化销售工作的功利性,以免引起客户的反感;另外由于零售业务客户数量多,行业分散,不同的人群在行为习惯、社会经验、商业禁忌等方面各有特点,因此服务人员还需要学习商务礼仪知识,而部分有必要的岗位还可增加心理学知识培训。一个专业而富有亲和力的销售服务人员团队是增加银行零售业务的坚实基础。
综上所述,中小银行可发挥自身特点,挖掘优势,广泛收集行业经验,设计适合自己的经营管理格局,在零售业务领域做精做深,寻找外资和大型银行未涉及或没有注意的边缘市场,做出特色,以抗衡外资和大型银行的竞争。
参考文献:
[1]叶滨;《国内中小商业银行零售业务现状分析-全国商情经济理论研究》,2009;14
[2]李卫霞,王敏.《浅析我国商业银行零售业务》-现代商业,2009
篇12
关键词：零售银行业务；发展；优化策略
中图分类号：F83 文献标识码：A
收录日期：2016年3月4日
随着我国经济的快速发展，居民的物质生活水平得到了提升，消费需求也随之不断扩大，在这样的社会影响下，我国的零售银行业务得到了快速发展。零售银行业务的发展不仅能够为人们的生活带来更多的便利，还能够推动我国金融业的快速发展，这就进一步表明了银行发展零售业务是非常有必要的。但是我国的零售银行业务发展过程中依旧存在一些问题，亟待解决。当前，许多银行也采取一些相应的策略，以期能够促进零售银行业务的顺利开展。这主要是因为大多数银行已经意识到只有积极发展零售银行业务，在市场中抢占先机，银行才能够在市场中处于不败之地，才能够实现可持续发展。
一、我国零售银行业务发展中存在的主要问题
（一）业务结构不合理。从整体上看，我国零售银行业务存在的一个重要问题就是业务结构不合理。我国零售银行业务的发展基本上依赖于个人信贷业务，其规模和质量对零售业务部分的发展有着直接影响。在政府的宏观调控下，许多银行的个人信贷业务受到了巨大的冲击，再加上还贷款的压力逐渐增大，贷款的余额持续上涨，却缺乏资金支持，这就使得银行的零售业务部分受到严重的阻碍，进而影响了银行的整体发展。
（二）个人征信制度不健全。目前，我国的个人征信系统和征信制度还不够完善，尤其是个人征信制度呈现出空白局面。与之相关的社会保障制度、个人财产申报制度等也还未制定出台，导致银行缺乏客户的银行信用记录，从而造成了银行与客户之间的信息不对称现象。客户想要申请贷款，但是银行没有客户的个人收入水平、负债状况以及信用记录等信息，也就无法做出正确的决策。个人信用对于客户在信贷市场上的影响具有非常重要的影响，所以必须建立健全的个人征信制度，以避免有不良借贷记录者乘虚而入。
（三）从业人员综合素质较低。目前，我国银行零售业务的从业人员呈现出数量不足、素质不高的现象。零售业务的客户大多是分散的个人或者家庭，对于销售和后期的服务质量要求特别高，这就需要从业人员必须具备良好的销售能力和综合素质。但是我国大多数银行严重缺乏专业的从业人员，这主要是因为我国银行零售业务产品在信息技术的支持下，实现产品与现代技术的紧密结合，需要从业人员具有很强的专业知识，并且从业人员还需要具备优秀的营销能力，然而我国银行零售业务的从业人员却还未能达到这一要求，从而就对我国零售业务的发展造成了不良影响。
（四）零售银行业务的产品种类较少。与发达国家相比，我国银行的零售银行业务产品的种类还比较少，这主要是因为我国的银行在产品开发上，具有一定的盲目性和模仿性，缺乏创新性，产品开发更是停滞不前。而且我国银行的很多金融产品仍旧处于试运营阶段，技术含量相对较低，种类和形式也很少。虽然，我国银行在不断变化发展，并改善了许多传统的零售银行业务，但是开发的新产品几乎集中在存和贷这些基础业务上，太过单一化，仍旧无法满足消费者的需求。并且几乎所有的银行在零售银行业务上大体相同，没有任何新意，这就使得相互之间的竞争力处于相同水平上，缺乏了相对应的竞争力。
（五）业务的信息化和网络化水平较低。现阶段，我国的银行服务平台仍旧以柜台为主，而信息化和网络化的发展则相对落后。虽然近年来，伴随着金融体制的不断改革，我国银行为了增强竞争力，积极拓展了网上银行和网点基础设施，为消费者提供了相对便利的办理业务的方式，也提供了更加优质的服务，为消费者节省了时间，但是在服务效率上依旧存在着很大的问题，有待改善，尤其是很多营业厅网点无法为消费者提供完善的服务，不能满足消费者的需求，这就在一定程度上影响了我国银行的零售业务发展。
二、我国零售银行业务发展优化对策
（一）健全法律法规体系。虽然我国现有的法律法规能够对零售银行业务起到一定的规范作用，但是想要实现零售银行业务的不断更新发展，必须要充分具备行之有效的法律法规体系，制定出台明确的法律法规条文，完善法律法规的不足之处，使我国银行在发展零售业务上做到有法可依，有法可循，为零售业务的发展提供健康、有序的市场，从而促进我国银行零售业务的进步和发展。
（二）充分利用发展网路服务。我国银行开设办理的零售业务，与传统的银行业务存在着较大的差异，尤其是在个人金融业务方面，业务的品种大不相同，这就需要银行做到利用各种知识和技术，全面促进零售业务的创新发展。不管是从业务的设计上，还是交易运作上，银行的零售业务必须要依赖于信息技术和互联网，所以银行应加大手机银行和网上银行服务系统的开发。与此同时，还要注重网络银行和手机银行等信息化银行的服务水平的提升，使得银行的零售业务不仅能够满足消费者的需求，还能够实现营运费用大幅降低的目标，为银行节省更多的资金。
（三）加快研发零售业务产品。我国银行想要发展零售业务，必须要做到不断创新，加快研发零售业务产品，从而满足消费者的多元化需求。银行市场的竞争在很大程度上可以说是零售业务的竞争，只有实现零售业务的不断更新发展，才能够吸引更多的消费者，进而在市场竞争中占据有利地位。同时，银行还要重视对金融业务的生命周期的深入研究，开发一系列的金融业务，以此提升零售新业务的市场潜力，提高银行零售业务的核心竞争力，在银行市场中脱颖而出。
（四）建设健全个人信用体系。开发零售业务必须加强风险控制，避免盲目性扩张，以健全的个人信用体系为保障。虽然我国的个人征信系统已经实现了所有银行系统的联网，在我国内部实现了个人信用信息的共享，但是根据实际应用情况不难发现，其点击率、信息采集、通信、税收等部分尚未实现资源共享。因此，我国银行应该尝试成立专门的个人信用征信公司，根据我国的具体国情，建立科学合理的个人征信制度，以此降低银行零售业务的风险，促进银行零售业务的全面发展和进步。在此基础上，我国还可以积极吸收和借鉴国外银行的经验，以此实现我国零售业务的综合发展。
（五）提高从业人员综合素质。伴随着信息化时代的快速更新发展，其已经渗透到各个领域，银行也不例外，也正是如此，我国零售银行业务的科技含量得到了一定的提高。再加上客户的多元化需求，使得零售银行业务逐渐发展成了一项高科技领域，这也就要求零售业务的从业人员必须具备良好的综合素质。与此同时，银行也必须加强对从业人员的培训，在原有的基础上，提高从业人员的专业能力和综合素质，为银行零售业务的发展提供优质的专业人才。
三、结语
综上所述，银行发展零售银行业务，是为了适应时代的要求，是非常符合我国经济发展潮流的。而且在未来的银行发展中，零售银行业务有着非常广阔的发展前景，其将成为我国银行获取经济利润的重要来源，进而还能够帮助银行抵御经济金融风暴。因此，必须加强对银行零售业务的重视，积极发展零售银行业务，建设完善的零售发展体系，积极开发新兴市场，为银行的全面发展奠定坚实的基础。
主要参考文献：
[1]姬晶晶.中国零售银行业务转型与创新[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2014.2.
篇13
关键词:商业银行;零售业务;趋势
银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。国际经验充分表明,随着商业银行业务重心向零售业务的转移,零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。近年来,随着我国商业银行体制改革的深入,如何进一步加速我国商业银行零售业务的发展,已经成为我国金融界的现实课题。本文试从我国商业银行零售业务的现状进行分析,探索其发展趋势。
一、我国商业银行零售业务的现状
零售业务是商业银行重要的利润来源,零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史,无论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业性银行,没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银行业,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出。如美国花旗银行2004年的利润中就有72%来自于零售业务,汇丰银行2004年税前利润中个人业务利润占比为40%,美洲银行占比为41%①。但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。据统计,2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比,还有很大的差距,但经过多年的发展,已经形成了一定的规模,具有以下特征:
1.零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏分类。四大商业银行几乎每家在国内都有1亿以上的客户,每天都有超过千万笔的个人业务。同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的任何服务都是一样的。当然,从道德层面来看,对客户的服务应该是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不一样的。如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务,就无法让客户特别是优质客户真正满意。如果对客户进行分析,细分客户市场,通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求。
2.零售客户尚未形成规模经济,仅有较小的单体贡献。相对公司和机构客户,个人客户的数量大、单体贡献小,所以它需要规模经济,达到了一定的量才有收益。零售业务不能向批发业务一样计算单笔业务收入,一笔笔地计算盈利水平,应该对利润贡献大的群体进行分析。根据客户的贡献进行市场细分,然后根据细分的市场来做经营发展的规划和重点,来提高整体的盈利水平。
3.零售业务各自为战,忽视流程观念。国内商业银行不太重视流程。它的业务常常是按照部门来分割,所有的零售业务都被分离。例如,客户一般都有某一银行的几张卡(如:贷记卡、国际卡、准信用卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。试想,当一个客户收到三四张对账单,他会觉得这个银行的服务很好吗?这样对客户就不大容易提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。
4.单渠道经营为主,尚未全面形成多渠道的经营模式。渠道是银行竞争力的一个重要要素。简单地说,从单渠道到多渠道,就是从现金交易到转账交易,从柜台服务到离柜服务,从人人对话到人机对话。离柜业务,它跳开了渠道的前台的过程,没有纸质凭证,直接同网络或者主机联系进入到中后台,一下子就办完业务了。国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理网点的成本很高,它包括不同的区位、价格、规模,而且标准也不同。离柜渠道的特点就是成本非常低。从目前渠道反映情况来看,我国商业银行离柜交易量的绝对数和相对数逐年缓慢上升。而电子银行是未来竞争中的一个利器。国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势,占到百分之三十至七八十的市场份额。西方的商业银行到我国来,不可能在物理渠道方面投资这么多,因为这样的投资成本非常高昂,但是它会运用电子银行这样的方式。如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。
5.商业银行零售业务产品单一、服务单一。存款成为客户的一个主要选择,而国债、基金的占比却比较小。这是什么原因造成的差异呢?主要是对客户的宣传、服务不够,包括柜台和其他渠道的,如电子银行渠道方面。此外,商业银行内部的引导方向也有问题。长期以来,商业银行都以存款为主导,尽管这个口号近年已逐渐改变,但是这在一代人的情结中非常难改变。商业银行一方面是垒存款,一方面是垒贷款,两头都在往上垒。如果贷款利差进一步收缩,资金的价格将不断趋低,存款的收益也将越来越低。
二、我国商业银行零售业务发展趋势
国内商业银行要想在竞争中占领先机,一定要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。加快国内商业银行零售业务的发展应该从以下几方面入手:
1.统一思想认识,转变营销观念。零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险。如果经营得当,零售业务将是一种常青树业务,可在不同的经济周期中持续增长。而且零售业务的盈利能力高、业务成本低、风险低,因而必将成为持续发展的主要盈利业务之一。商业银行要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。
2.做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。要重点关注潜力客户群。潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的品牌是电子产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的品牌是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。对非常富有的客户和最高端的客户,要为他们提供高层次的尊贵理财服务,包括尝试着在国内率先推出私人银行业务,提供各种资产管理、财产信托、税务咨询等服务。总的来说,对不同的客户要有不同的经营策略。因为优质的客户,能提高银行服务的效率,也能给银行带来很高的收益,同时还能够降低银行成本。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。
3.加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。商业银行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善。二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。
4.整合业务流程,大力发展电子银行,提高多渠道服务能力。从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看,电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势,银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,提高了自身的竞争能力。虽然近年来国内商业银行电子银行业务发展迅速,但是这种渠道结构和同业比较还有较大差距,大量的客户还没有实现渠道迁移,电子银行业务还有较大的提高空间。如美州银行2004年全年电子银行(ATM、网上银行、电话银行)交易笔数为21.6亿,而营业网点交易笔数为10亿,仅占全部交易笔数的31.6%,远低于国内商业银行。我国商业银行要与外资银行相抗衡,也应尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面发展,加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销,着力发展个人网上银行,为优质客户提供更高更安全的网上银行服务,从而不断降低业务成本,分流柜台压力,将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道,真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。
篇14
关键词：商业银行;零售业务;趋势
银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。国际经验充分表明,随着商业银行业务重心向零售业务的转移,零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。近年来,随着我国商业银行体制改革的深入,如何进一步加速我国商业银行零售业务的发展,已经成为我国金融界的现实课题。
1 我国商业银行零售业务的现状
零售业务是商业银行重要的利润来源,零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史,无论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业性银行,没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银行业,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出。如美国花旗银行2004年的利润中就有72%来自于零售业务,汇丰银行2004年税前利润中个人业务利润占比为40%,美洲银行占比为41%。但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。据统计,2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比,还有很大的差距,但经过多年的发展,已经形成了一定的规模,具有以下特征:
（1）零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏分类。四大商业银行几乎每家在国内都有1亿以上的客户,每天都有超过千万笔的个人业务。同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的任何服务都是一样的。当然,从道德层面来看,对客户的服务应该是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不一样的。如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务,就无法让客户特别是优质客户真正满意。如果对客户进行分析,细分客户市场,通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求。
（2）零售客户尚未形成规模经济,仅有较小的单体贡献。相对公司和机构客户,个人客户的数量大、单体贡献小,所以它需要规模经济,达到了一定的量才有收益。零售业务不能向批发业务一样计算单笔业务收入,一笔笔地计算盈利水平,应该对利润贡献大的群体进行分析。根据客户的贡献进行市场细分,然后根据细分的市场来做经营发展的规划和重点,来提高整体的盈利水平。
（3）零售业务各自为战,忽视流程观念。国内商业银行不太重视流程。它的业务常常是按照部门来分割,所有的零售业务都被分离。例如,客户一般都有某一银行的几张卡(如:贷记卡、国际卡、准信用卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。试想,当一个客户收到三四张对账单,他会觉得这个银行的服务很好吗?这样对客户就不大容易提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。
（4）单渠道经营为主,尚未全面形成多渠道的经营模式。渠道是银行竞争力的一个重要要素。简单地说,从单渠道到多渠道,就是从现金交易到转账交易,从柜台服务到离柜服务,从人人对话到人机对话。离柜业务,它跳开了渠道的前台的过程,没有纸质凭证,直接同网络或者主机联系进入到中后台,一下子就办完业务了。国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理网点的成本很高,它包括不同的区位、价格、规模,而且标准也不同。离柜渠道的特点就是成本非常低。从目前渠道反映情况来看,我国商业银行离柜交易量的绝对数和相对数逐年缓慢上升。而电子银行是未来竞争中的一个利器。国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势,占到百分之三十至七八十的市场份额。西方的商业银行到我国来,不可能在物理渠道方面投资这么多,因为这样的投资成本非常高昂,但是它会运用电子银行这样的方式。如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。
（5）商业银行零售业务产品单一、服务单一。存款成为客户的一个主要选择,而国债、基金的占比却比较小。这是什么原因造成的差异呢?主要是对客户的宣传、服务不够,包括柜台和其他渠道的,如电子银行渠道方面。此外,商业银行内部的引导方向也有问题。长期以来,商业银行都以存款为主导,尽管这个口号近年已逐渐改变,但是这在一代人的情结中非常难改变。商业银行一方面是垒存款,一方面是垒贷款,两头都在往上垒。如果贷款利差进一步收缩,资金的价格将不断趋低,存款的收益也将越来越低。
2 我国商业银行零售业务发展趋势
国内商业银行要想在竞争中占领先机,一定要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。加快国内商业银行零售业务的发展应该从以下几方面入手:
（1）统一思想认识,转变营销观念。零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险。如果经营得当,零售业务将是一种常青树业务,可在不同的经济周期中持续增长。而且零售业务的盈利能力高、业务成本低、风险低,因而必将成为持续发展的主要盈利业务之一。商业银行要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。
（2）做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。要重点关注潜力客户群。潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的品牌是电子产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的品牌是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。对非常富有的客户和最高端的客户,要为他们提供高层次的尊贵理财服务,包括尝试着在国内率先推出私人银行业务,提供各种资产管理、财产信托、税务咨询等服务。总的来说,对不同的客户要有不同的经营策略。因为优质的客户,能提高银行服务的效率,也能给银行带来很高的收益,同时还能够降低银行成本。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。
（3）加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。商业银行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善；二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。
（4）整合业务流程,大力发展电子银行,提高多渠道服务能力。从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看,电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势,银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,提高了自身的竞争能力。虽然近年来国内商业银行电子银行业务发展迅速,但是这种渠道结构和同业比较还有较大差距,大量的客户还没有实现渠道迁移,电子银行业务还有较大的提高空间。如美州银行2004年全年电子银行(ATM、网上银行、电话银行)交易笔数为21.6亿,而营业网点交易笔数为10亿,仅占全部交易笔数的31.6%,远低于国内商业银行。我国商业银行要与外资银行相抗衡,也应尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面发展,加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销,着力发展个人网上银行,为优质客户提供更高更安全的网上银行服务,从而不断降低业务成本,分流柜台压力,将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道,真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。
