数字化技术营销精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇数字化技术营销，期待它们能激发您的灵感。

篇1

葡萄适（Lucozade）是英国家喻户晓的运动能量饮料品牌，Lucozade Rebena Suntory Limited（简称LRS）公司主力品牌，已有80年的历史，引入数字化营销成为该品牌在大数据时代焕发新的生命力的不二选择，跨媒体互动推广活动“YES项目”是LRS数字化营销团队的首次成功试水之作。公司数字化市场营销经理里奇・欧克利介绍，“葡萄适是英国认可度最高的品牌之一，作为以数字化营销为核心的市场团队，引用新技术通过移动、社交媒体宣传公司产品，与消费者互动，保持对于消费者的吸引力，是必不可少的”。欧克利说的新技术就是给每个饮料瓶打上唯一促销代码的多米诺激光打码机D320i。

在实施“YES项目”初期，LRS市场部就会同公司运营部开始评估、寻找最佳解决方案来实现营销活动的数字化。与大多数数字化项目一样，考虑到单一产品与移动、社交媒体连线，LRS团队最后采用的方案是每个产品对应一个促销代码，消费者在线输入该代码参与活动。基于项目的核心部分是在饮料瓶身上标刻促销代码，LRS团队向多年的合作伙伴，全球标识行业专家，英国多米诺寻求解决方案。

在与多米诺工程师的技术沟通中，LRS公司提出的需求为：每一个促销代码都必须是唯一的，不重复的；匹配葡萄适50，000瓶/小时的生产线速度；瓶身上标刻的宣传代码必须清晰、显眼，其质量及持久性对于活动的展开、广大消费者的成功参与起着至关重要的作用。

经过实地勘察后，多米诺工程师向LRS推荐了有着丰富饮料行业经验的激光打码机D320i。随后4台D320i安装到了葡萄适瓶装生产线向外进给的传送带上。D320i实时从中央处理器自动下载不断翻新的促销代码，以50，000瓶/小时的打印速度将这些代码永久地标刻在饮料瓶上。

多米诺D系列高度集成的特性使得D320i可以轻松地与瓶装生产线整合，特有的“光束延伸臂”设计配合可90°旋转定位的“i-Tech智能扫描头”，可在任何方向上打印高质量序列字符、图案和二维码（同样完全连续）。对于LRS来说，这种高质量标刻实现了其对于代码在视觉上的要求，即代码的美观度及不同批次代码的一致性。

篇2

关键词:电力营销业务;数字化管理;信息系统

中图分类号:F426文献标识码:A

文章编号:1009-2374 (2010)22-0063-02

针对电力营销业务数字化管理系统运行环境和传统应用系统存在的问题,结合当前计算机和网络通信技术发展的趋势,一般认为,电力营销业务数字化管理系统应采用多层分布式结构和Internet/Intranet方式构建,其总体模式是采用完全集中的方式,即整个系统集中在一个运行平台,将数据存放在中心数据库服务器上,应用程序存放在各应用服务器上,通过中间件运行容器,提高系统的运行效率和可靠性。后台核心业务采用Intranet基于浏览器技术的三层结构,对于一些Web应用,如有关查询与咨询服务、决策报表等,采用Internet基于B/S的方式。

1服务器系统构建

服务器系统是指应用系统所需的服务器集合,主要包括数据库服务器和应用服务器事务处理服务器、工作流处理服务器)等。根据电力营销数字化管理系统对性能、可靠性要求高的特性,服务器系统需由一个服务器群来配合完成各种服务。对服务器进行科学合理的配置,是应用系统设计的关键技术问题,可采用如下服务器系统的构建方案(见图1)。

(1)数据库服务器采用2台小型机以双机热备份方式运行,采用磁盘阵列进行数据存储,充分利用小型机运行效率高和安全的特点,提高系统的运行效率和可靠性。

(2)采用多台PC服务器作为应用服务器进行各种事务处理,提高系统的可扩展性。

(3)采用完全集中方式,将系统数据集中存放在中心数据库服务器上,服务器群集中布置,客户端工作站通过各种信息通道与数据库服务器和应用服务器进行交互,实现对象级和数据级的访问控制。其优点是方便系统的日常管理和维护升级,提高数据和应用访问的安全性。

上述方案要求主机系统和网络通道有较高的可靠性。在主机容错技术、备份技术、集群技术日益完善的今天,随着供电公司10M/100M光纤主干网络的建设和发展,覆盖各供电公司及其主要营业网点的城市环网已逐步形成,采用上述方案是切实可行的。

2系统的体系结构

2.1应用逻辑层次

一般来说,电力营销数字化管理系统在应用逻辑上可分为应用表示、业务处理和数据存储3个层次。应用表示层实现客户交互和数据表示,其主要功能是向业务处理层请求调用核心服务处理,并显示处理结果。业务处理层主要实现核心业务逻辑服务,包括系统的校验、统计、分析及更新等功能组件。数据存储层负责管理数据资源,执行数据的更新和检索等功能。

2.2三层结构

三层结构克服了二层结构的缺陷,将业务处理逻辑从应用表示逻辑中剥离出来,在客户端和服务器两端之间加入一层应用服务程序,这种程序称为位用服务器”(Application Server)。其体系结构如图2所示:

在三层结构中,业务处理逻辑放在中间层服务器上,而不是客户端,从而将应用的业务逻辑与客户界面隔离开。且一般采用中间件来实现大部分业务逻辑,使得客户端程序的逻辑处理主要放在界面的组织工作上。当应用需求发生变化时,只需要修改中间层的构件即只在应用服务器上修改),而不需要修改成千上万的客户端应用程序,极大程度上降低了客户端的维护工作量和对维护人员的要求,简化了系统的开发、更新和升级工作,增强了系统应用的伸缩性和灵活性。同时,所有客户端都通过中间层的应用服务器访问数据库服务器,不直接对数据库进行操作,提高了系统的安全性。

3中间件技术

中间件是一种独立的系统软件或服务程序,应用系统可借助它在不同的技术之间共享资源。应用中间件技术,可以实现不同节点间应用进程的关系管理、负载均衡的功能,还可以进行应用调度,提供可靠的数据传输、网络监控、流量控制等功能,从而构筑一个完整、可靠的应用系统运行环境。从电力营销数字化管理系统应用环境的实际情况来看,应用中间件技术进行系统构建无疑是一个明智的选择。

对于中间件平台的选型,笔者倾向于采用CORBA技术。目前流行的比较成熟的面向对象标准技术包括MS的DCOM/COM+,SUN的EJB和OMG的CORBADCOM是基于Microsoft的Windows平台的,可移植性和伸缩性还不能很好适应企业级要求;EJB是基于Java语言的,尚不能获得很高的执行效率;CORBA的强项是可以在多种平台上构筑系统,提供开放、灵活的分布式标准,是真正的面向对象技术。同时,由于CORBA可实现不同平台之间对象的通信及互操作,使得充分利用原有的软硬件资源成为可能。

4工作流技术

工作流是指根据一定的规则实现流程自动化的过程。应用工作流平台,可以方便地定义创建)并管理工作流的执行,快速建立适合各种业务需要的计算机流程,而无需进行复杂的计算机编程。通用的工作流平台产品一般采用通用框架、组件集成的方式,通过简单的图形化定制工具,实现灵活的定义、管理和监控功能。简单地说,就是每一个组件都用图形来表示,通过拖动组件并用连线把组件连接起来,就可以生成相应的业务流程。

工作流技术在电力营销业务数字化管理系统的应用是一个重大的突破。通过建立工作流平台,使系统变得十分灵巧,应用方便。我们可以根据电力营销业务的实际,抽象出各种应用模板和业务、逻辑组件,并通过工作流平台来进行配置。当业务方式变化时,只要更改相应的部分组件,而不必对应用系统进行大面积的修改,提高了系统的灵活性,以适应电力营销业务变化频繁、实时性高的要求。

参考文献

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[3] 朱丽娜,袁艳芳.供电企业加强客户关系管理探析[J].青海电力,2006,25(3).

篇3

关键词：数字化营销；信息技术；数字化

随着数字媒体的崛起，以信息化、数字化为特征的营销新时代已经来临。数字化营销的出现，既顺应了时代和经济发展的潮流，让营销变成一门科学，克服了传统营销依靠经验、直觉、热情的模式，又能够促进企业以出其不意的创意和服务去赢得市场先机，大大提高了企业的竞争力。由此可见，在网络经济大行其道的背景之下，数字化营销已经展现出快捷、便利、不受时空限制的非凡魅力，成为企业、商家开拓销售市场的新手段。

一、数字化营销的概念与特点

（一）数字化营销的概念

数字化营销，主要指的是在网络、通信技术、交互媒体等媒介的帮助下，实现企业或商家营销目标的一种方式，它几乎囊括了最新的一些营销理念，比如多媒体广告、体验营销、无纸化交易等。数字化营销实现了被动式到主动式和互动式营销的转变。数字化营销的发展势头强劲，这得益于联网用户群的暴增和数据量的增长，面对如此诱人的巨大市场份额，各种形式的营销迅速将目光转向互联网这个新的平台，为企业进行品牌和市场推广提供了更加广泛的科学视角，成为最省钱、最有效开拓市场和培育消费者的理想手段。

（二）数字化营销的特点

首先，数字化营销的互动性极强，可以为供需双方搭建桥梁。互动式数字化营销的灵魂，尽管我国一些企业中依然存在着单向信息传播的思维方式，但只有通过加强与客户之间的交流互动，站在客户的角度来看到产品与服务，才能帮助企业提升影响力。比如企业可以采用IM营销（即时通讯营销）模式，通过数字化营销这一渠道对客户的消费态度、反应等信息进行即时收集，既提高了客户参与销售的活跃度，又能帮助企业销售能力的新突破。

其次，个性化也成为数字营销的一大亮点。这一特性要求企业针对客户需要进行“量体裁衣”，或者在进行网络销售的过程中，通过信息收集来跟踪客户的购买习惯和喜好，进而有目的地为客户介绍相关产品，使得数字化营销变为低成本与人性化的结合体。比如客户能够随时随地查询企业的产品规格、维修保养、使用方法等，为客户留足更多自由考虑的时间，避免冲动购物的发生。

最后，数字化营销也可以帮助企业实现销售成本的可控性。社会经济飞速发展为企业带来更多商机的同时，也使得产品广告费用急剧上涨，而数字化营销为企业进行产品宣传销售提供多种方式的组合，有利于降低企业销售运作的费用。

二、数字化营销对企业经营能力的影响

数字化营销可以被看做是提升企业运营能力的一个衡量标准，它在企业不同发展阶段都具有一定的实用性和适用性，数字化营销作为网络经济的一部分，可以使企业经营过程中的营销策略、管理方式、收益等发生更多变化。

（一）数字化营销改变了企业原有的营销策略

数字化营销需要有完备科学而战略规划作为支持，如果认为数字化营销就是建设几个网站、进行网上促销活动的话，就走向数字化营销的误区。其实，没有思路的数字化营销就注定没有出路，也不会收获到理想的效果，数字化营销为消费者开启了感知体验的伟大时代，在这种思潮的影响下企业营销方式也会随之变化。正因为情感营销和体验营销潜力无限，通过图像分析、虚拟环境、智能计算等技术手段，数字营销为客户还原一定的引发其情感体验的场景，提高了产品销售的成功几率。

（二）数字化营销让销售管理面临更多挑战

尽管数字化营销的外在表现形式为一些具体活动，但这些活动的结束并不是营销的终点，它还应该满足系统性和整体性要求。这说明数字化营销不仅是企业营销部门的工作，任何一项成功的数字化营销应都是建立于企业相关部门合力合作的基础上，它具有整体性要求。所以，在数字化营销的贯彻实施过程中，企业的管理将会遭到前所未有的考验。一方面，应该在企业构建与数字营销相对应的组织结构，通过一个完善的企业组织机构的协力运作，保证企业数字化营销的策划、运作、评估都可以更细致入微；另一方面则要加强企业信息化的建设，这是实现企业现代化管理的技术保证，使数字营销帮助企业在智能化、整合化、工程化的道路上不断前进。

（三）数字化营销为企业带来更多的销售收益

数字化营销能够为企业带来更多的收益，一种体现为经济效益方面，数字化营销围绕着客户需求展开一切业务活动，这样既能缩短各类产品的研发周期，又能延长客户的生命周期，提高了客户的消费次数和金额，牢牢地抓住了客户的忠诚度，实现企业经济效益的最大化。另外一种则体现为企业的社会影响方面，数字化营销为企业与客户互动创造了机会，此时，企业完全可以借助社会舆情来加强自身与客户的联系。比如可以充分利用一些社交媒体，来为客户传递企业产品的品牌故事，可以起到优化数字化营销传播和塑造企业品牌形象的良好目的。

结束语

综上所述，数字化营销已经成为时代主流，它的方便、高效、强大性功用毋庸置疑，但在看到数字化营销优点的同时，依然避免数字化营销走向一些误区。比如盲目数字化，这种错误思想导致营销成为为了技术而产生的一种牺牲品。笔者认为数字化营销还应该多点人文情怀，将销售的效率与用户感知体会进行统一，这才能帮助企业领会到数字化营销的真谛，有效地提高自身营销能力。

参考文献：

[1]张贝贝.数字化营销 开启转型门[J].软件和信息服务，2014（2）

[2]黄月英.数字化营销及其特点[J].全国商情（经济理论研究），2008（10）

作者简介：

篇4

关键词：电力企业；营销管理；信息数字化系统

0引言

因为现代网络数字化技术发达，并受到了社会重视，使得此项技术迅速普及，进入到多个领域当中，从应用结果上来看，说明网络数字化技术具有较高的应用价值，那么针对电力企业营销管理方面，通过网络数字化技术形成的数字化管理体系，能够有效容纳现代庞大的营销信息，同时切合精细化管理体系的结构，因此在理论上该系统在电力企业营销管理当中，同样具备较高的应用价值，同时对于电力企业管理有着重大的发展意义。

1电力营销业务数字化管理系统构建的关键技术

1.1服务器系统构建

因为数据化管理系统建立于网络环境当中，所以要实现系统运行，就必须先构建服务器系统。具体来说，服务器系统是一种服务器集成体，包括了所有的应用系统对应的服务器，例如数据库服务器、应用服务器、事务处理服务器、工作流处理服务器等，由此可见服务器是支撑系统运行的重要部分。在本文设计当中，服务器系统设计必须确保所有服务器能够正常运行，下文将对服务器系统构建方案进行介绍。

（1）数据库服务器构建

主要采用2台小型计算机作为构建基础，将2台计算机连接后以双机热备份方式运行，在此条件下结合磁盘阵列方式来实现数据储存。这种构建方法因为小型计算机的应用，具有效率、安全性高的特点，满足本文服务器稳定运行的原则[1]。

（2）应用服务器构建

因为现代电力企业管理信息较多，所以不能采用小型计算机来进行构建，对此本文选择了常规的计算机配置，数量上初始值为1~2台，如果之后电力信息有所增长，则可以对初始值进行增加，说明应用服务器的扩展性良好。同时在常规计算机配置当中，介于计算机的强大功能，其可以通过安装软件的方式来使系统得到发展，同样体现了扩展性[2]。

（3）中心数据库服务器构建

中心数据库服务器同样通过计算机来实现，但计算机配置上要超过应用服务器配置。中心数据库服务器数量为1，用于连接客户端工作站，并与其形成信息数据交互渠道，可以接收工作站传输而来的数据，同时也可以将相关指令传输至工作站当中。因为中心数据库服务器数量为1，所以接收而来的数据会以完全集中的方式集成，这种方式可以消除数据分散分布、孤岛信息的现象，给用户操作提供便捷性[3]。综合分析来看，上述方案具备了容错技术、备份技术、集群技术，因此满足系统可靠性的要求，同时介于服务器的容量以及可增加性，符合现代电力信息日益增长的条件，因此在理论上说明本文服务器设计有效。

1.2系统的体系结构

（1）应用逻辑层次

应用逻辑层次是电力营销数字化管理系统的最直观表现，在本文设计系统当中，主要有三个表现层次，即应用表示、业务处理、数据存储，其中应用表示层主要功能在于将数据展示在用户层，并实现与用户的交互，此时用户可以通过直接操作向业务处理层、数据储存层进行操作，实现业务处理或数据调度等；业务处理层主要功能在于，显示业务流程的逻辑表现，例如系统的校验、统计、分析及更新等功能；数据存储层为所有数据的终端，主要功能在于数据保存，该层次与上述两层相互连接，以供用户进行数据查询或者调度等操作。

（2）二层结构

本文所采用的二层结构为US结构，在此结构当中，应用表示逻辑与业务处理逻辑驻留在同一个进程中，所有的应用程序逻辑将被布置在客户端、服务器当中，此时当出现数据传输请求，客户端会率先接受到请求并将其发送到服务器端，服务器端接收到请求之后会数据库当中找到相应的应用程序逻辑，通过后将数据返回客户端即完成了请求处理。但US结构是一种传统结构，在早期研究理论中得知，其存在三个主要缺陷，即其数据传输渠道较小，在现代庞大的电力信息条件下，会导致网络负担增加，引起服务器性能下降，同时还可能出现传输堵塞问题；如果在数据传输过程当中，原有的应用需求发生了改变，此时客户端与服务器都需要发生变动，这一过程十分繁琐会造成维护工作负担；在US结构当中，其应用表示逻辑、业务处理逻辑是一体存在的，因此可能导致数据完整性不足的问题，对于系统具有不利影响。那么针对US结构的缺陷，本文将采用三层结构来进行弥补，具体方法如下文所述。

（3）三层结构

将三层结构与上述二层US结构相互融合，在源代码页面抽取US结构的功能程序代码，将此代码替换三层结构中相同部位的代码即完成了融合，融合之后二层结构代码会在三层结构内运行，但其缺点并没有被带过来，图1为本文三层结构。在三层结构中，二层中业务处理逻辑源代码将会进入中间层服务器，实现了应用业务逻辑、客户界面分隔；当应用需求改变，直接在应用服务器上进行修改即可，不涉及客户端，因此通过三层结构可消除二层结构的弊端，同时有利于系统伸缩性、灵活性的提高。

2本文设计系统测试

2.1实例概况

某实例电力企业建设时间较长，在早期的建设当中，为了满足控制需求，该企业通过传统网络技术构建了原有系统，早期应用当中该系统确实给该企业极大的便利，但随后电力市场发生变革，电力用户迅速增长，该单位的系统已经乏力，因此需要进行优化，这也是该单位同意测验本文设计系统的原因，如果本文系统有效，该单位将逐步将原有系统替换为本文系统。

2.2测试方法

首先收集实例电力企业以往的电力营销条件，以其中某一项业务为基础，采用仿真系统来构建电力业务影响虚拟环境，其次在虚拟环境当中同时运行该单位原有系统、本文设计系统，最终通过统计得到两个系统的电力负荷表现、电力收费表现。

2.3测试结果

本文设计系统在虚拟环境当中的电力负荷表现、电力收费表现数据。通过表中数据对比显示，本文设计系统的电力负荷表现、电力收费表现要高于原有系统说明本文设计有效。同时在运行过程当中，因为电力负荷表现良好，说明本文设计系统的控制性能较高，例如在虚拟环境当中，曾模拟出窃电行为，针对这一现象本文设计系统在3s～5s以内发现了异常并及时对此进行处理，有效控制了电力负荷增长以及企业经济损失。

篇5

[关键词]呼叫中心；数字化工具；绩效管理

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.01.059

1 引 言

客户服务中心现有的系统，例如自动呼叫分配系统（ACD）、计算机电话集成系统（CTI）、交换机（PBX）、客户关系管理系统（CRM）、交互语音应答系统（IVR）等，可以得到很多管理数据，从这些数据中选出合理的数据信息，再利用科学的方法对这些已有的数据进行挖掘和加工；最后对这些分析进行汇总，产生一个多角度的分析结果，随后再将其应用在生产实践中，从而有效地提高管理水平。

2 绩效管理的概念与内涵

2.1 绩效是结果

1995 年，Bernadia等将绩效定义为在特定的时间内，由特定的工作职能活动或行为产生的产出记录，这种定义将绩效同任务完成情况、产出、结果等同起来，这些工作结果与组织战略目标、顾客满意感及所投资金钱的关系最为密切。

2.2 绩效是能力

该观点认为，对员工能力的识别可以区分其在工作中的优劣表现，其基本假设是合格的员工能带来合格的绩效。如Spencer（1993）认为，胜任力是个体的内在特征，这一内在特征同工作和情境中的相关绩效之间存在某种程度的因果关系。

2.3 绩效是行为

研究者更倾向于将绩效界定为行为。Murphy认为“绩效是与一个人在其工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为”。1990 年，Campbell等人的绩效理论认为，绩效不是活动的结果，而是活动本身，是人们实际做的，与组织目标有关的并且可以观察到的行动或行为，而且这些行为完全能由个体自身控制。绩效是具有可评价要素的行为，是人们工作时所作所为，这些行为对个人或组织效率具有积极或者消极作用。

3 呼叫中心数字化管理工具

3.1 利用最小方差分析客服专员稳定度

在呼叫中心中人们喜欢使用平均法，平均法强调的是平均水平，不强调这个群体中每个个体的差异。但是对于管理者来说，每个个体之间的差异才是关注的重点。为了解决平均法的这个缺陷，出现了最小方差管理法。与平均法相比，增加了一个管理的指标：方差，也就是更加关注每个个体之间的差异。最小方差管理法不仅强调平均水平，更加强调一个群体中每个个体之间的差异，即管理的重点在于缩小个体之间的差异。在呼叫中心，许多KPI指标一般采用月平均值进行计算，例如平均通话时长、满意率等。由于采集时间、班级等的不一样，平均值都会不一样，这个时候如果只用平均值一个指标去进行判别比较，结果不一定准确，所以将标准差除以平均值，得出一个系数，就称为离散系数。离散系数是一个控制指标，是最新方差管理法的核心。

最小方差管理法主要有三个步骤：

（1）得出KPI指标的离散系数，由此得出KPI指标是否可控；离散系数=标准差/平均值。最小方差管理法先计算出了KPI指标的离散系数，随后将离散系数进行等级划分，当离散系数小于等于0.1时，则处于稳定状态；当离散系数大于0.1而小于0.16时，处于可控制状态；当离散系数大于0.16时，处于失控状态；当离散系数大于0.8时，处于严重失控状态。这四个等级对呼叫中心的差异化管理进行了明确的界定，只要将某个KPI指标的离散系数计算出来，就可以知道这个指标处于的状态，从而选择正确的管理模式。

（2）如果指标处于失控状态，那么一定存在某种特殊的原因，这个时候可以利用控制图对其进行分析。

（3）通过常态图找出主要差异的族群，对差异化族群进行针对性管理，想办法消灭或者减小差异，从而减小方差。

3.2 利用班组分群管理图精细化管理班组成员

（1）平均值好，离散系数小。这是班组的中流砥柱，每天的表现既优秀又稳定。这些标兵身上一般都具备较为优秀的技能，他们的好坏及稳定直接关系到一个班组的稳定。

（2）平均值好，离散系数大。不能看到离散系数大，就说这个班员不好，还要结合趋势值来看。如果这个班员的趋势值是在进步，而离散系数较大，说明该班员在经历一个较为明显的上升期；相反，这个班员的趋势是在下降，并且离散系数较大，则说明该班员在经历一个负面变化。如果趋势值没有明显的变化，离散系数大，则说明这个组员只是表现不稳定。

（3）平均值差，离散系数大。如果平均值差，离散系数大，但是趋势值在明显的进步，这类员工一般是新员工，工作态度较好，只是技能掌握不熟练。如果平均值差，离散系数大，趋势值还在明显的退步，那么这类班员一般工作态度也比较懒散，有离职的倾向。

（4）平均值差，离散系数小。这个层次的员工技能不好，但是非常稳定，一般这类员工要么是工作不用心，要么是自身工作方法有问题，总是无法提高。针对这类员工主要要加强技能的辅导和心理方面的谈话，对于工作能力方面有欠缺的可以进行一对一的辅导，促使他们的业务能力提高。

4 数字化管理工具在呼叫中心的实际应用

下面选取2015年4月平均通话时长作为研究对象，对某呼叫中心班组进行分析。

4.1 班组分群管理

分别计算出各班组4月平均通话时长和离散系数，做出对应散点图。

以部门均值为象限划分标准，由图1可以看出，每个象限都有班组分布，对于通话时长指标来说，该指标越短越好，同时离散系数越小就说明越稳定。因此处于第三象限的班组是离散系数小，通话时长短的双优班组，是既好又稳定的。因此这些班组的工作行为习惯及班组特点值得研究。下面对这5个优秀班组进行进一步分析。

由图2～图6可以看出，这些优秀班组整体水平都较好，平均通话时长优于部门平均水平的人数较多，并且较稳定，同时每个班都有几个平均通话时长和离散系数双优的标兵式人物，针对这些班组以及个人，他们的成功可以用来复制。

由图1右上角可以看出，在此呼叫中心中，还有几个平均通话时长较长，离散系数大的班组，这些班组并不能直接断言就是较差的班族，具体情况还要深入分析。下面对图1中右上角圈中的三个班组进行分析。

由图7～图9可以看出，这三个班组中组员离散系数普遍较高，说明这三个班数据稳定性较差。在这三个班中各挑出一个离散系数最大的组员，对其进行分析。

由图10-图12，并结合表1可以看出，这三名离散系数较大的组员，平均通话时长都有不同程度的下降趋势。由表1可以定量地看出每人具体的下降趋势值。可以看出7班成员A呈现较大的进步趋势，其离散系数较大是因为其进步较快。对于这类人我们可以对其进行正面鼓励并加强培训，使其尽快将业务水平稳定在较高水平。而28班A成员趋势值为-0.5，进步趋势很小，这类人有退步的风险，应该及时安排班长与其进行沟通，了解其工作状态和心理状态，同时对其进行相关辅导，避免进一步下滑。

从图1中还可以看到，右下角圆圈中有一个班组离主流分布较远，其平均通话时长明显比其他班组要长，而且离散系数较小。这种班组内部一定存在某种问题，现对该班组进行进一步分析。

由图14可以看出，8班平均通话时长超过部门均值的人数较多，并且离散系数都较小，这说明该班大部分人缺乏相应的业务技巧，在工作方法上存在问题，同时也有可能是班长的管理出现了问题，由表2可以看出该班的平均通话时长为0.3，说明该班还存在退步的趋势，这时候管理人员应该重点关注该班组，对其班长进行一对一的约谈，并对班组成员进行抽查谈话，了解班组内部问题，同时注重对该班的业务培训，找到业务较差的原因，防止该班进一步出现退步。

4.2 解决方案制定

由以上分析可知，该呼叫中心有5个较为优秀的班组，这5个班组中又各自存在非常优秀的组员。因此，首先对这些标兵式的组员进行经验搜集，要求他们每人在接听电话的同时，将遇到一些客户提出疑难问题时所用的解决方法进行记录。主要提纲如下。

同时对这些标杆录音进行经验总结，并将经验在班组内进行推广，具体经验总结如表4所示。

在后期的质检工作中，可以有针对性的选取与录音分享记录中类似的录音记录，测评话务代表是否有进步。如果有改进，应给予小奖励，如果还是没有改进，应给予适当的惩罚措施，并做好后期跟进辅导工作。

同时对于处于不同阶段的客服专员进行不同侧重点的关注。如上节分析中平均通话时长不佳但是处于进步的专员，对于这类专员主要多进行正面鼓励，肯定他的进步，提高其继续进步的动力。对于通话时长差，离散系数较小的客服专员，主要关注其思想动态方面的变化，了解其是否有离职倾向，或者是否对班组管理不满意等，首先解决其思想方面的问题。

对于该呼叫中心较为落后的8班，对班组长和班组内成员分别进行了谈话，发现该班组内存在以下问题：

针对以上问题，单独找8班班长进行谈话，要求其取消罚款行为，增进与班组内成员的沟通，同时将班长和组员召集在一起，举行一次班长和组员的交流会，让双方对存在的问题进行开诚布公的交流。进一步消除班长与组员之间的隔阂。同时每周定期与班内组员谈话，关注班组内成员心理动向。

4.3 效果验证

从5月1日开始，将上述解决方案应用于各个班组以及一些问题较为突出的个人，以5月31日为节点，对5月该呼叫中心的数据进行分析，与4月对比，观察利用数字化工具对班组进行精细化管理的效果。

由图15可以看出，相比于图1的4月分群管理图，经过对相应班组按照既定方案进行一个月的整改后，处于标杆区域的班组个数有所增多，同时整个部门的整体平均通话时长都有所下降，班组总体稳定性上升，同时所有班组的分布也更加集中。

对4月较为落后的8班进行单独分析，比较方案采取前后，该班的变化情况。

由图16和表5可以看出，在经过一个月的改进后，8班平均通话时长低于部门均值的人数明显增加，班内组员平均通话时长整体降低，整个班组有较大进步。同时该班5月平均通话趋势值为-1.25，说明呈进步趋势。

5 结 论

呼叫中心是一个人员密集型产业，同时又是一个数据密集型产业。由于人员以及数据的庞大性，会给管理带来困难。当出现问题时，如何准确快速找出问题的根源并制定相应的解决方法是呼叫中心管理至关重要的一环。本文通过数字化管理工具，利用离散系数，最小方差等统计方法，对呼叫中心的数据进行筛选归类，快速准确地将问题定位，根据分析结果制定解决方案。通过实例验证了利用数字化工具管理呼叫中心的高效性以及准确性。说明了数字化管理工具对于呼叫中心管理有很高的应用价值，值得进一步深究以及推广。

参考文献：

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