高效培训技巧精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇高效培训技巧，期待它们能激发您的灵感。

篇1

1.1一般情况（见表1）

1.2培训内容需求最需要培训内容中，排名前3位的是财务管理知识、自学方法、基本素质能力；排名后，3位的是高效沟通技巧、质量管理技巧、护理最新进展，详见表2。

2讨论

2.1加强护理管理人员培训力度，注重培训内容的针对性经过调查，最需要培训内容中排名前3位的是财务管理知识、自学方法、基本素质能力，分别占调查人数的94．4％、93．1％、92．6％。由于护理管理者在工作中的地位不断提高，管理财务的内容越来越多，而护理管理者却很少或根本没有接受过系统的财务管理的相关知识，因此在今后的护理管理培训安排中应邀请财务管理的专业人员给予相关内容的讲授。平时护理工作忙，接受培训的机会不多，培训时间和工作时间发生冲突，故而护理管理者自学的需求很大［3］，自学涉及自学途径、自学内容、自学时间安排等，如果每个人能找到经济、方便、高效的自学方式来充实自己，相信会得到飞速的成长，然而由于信息的不畅通，资源利用不充分，导致自学的效果大打折扣，以至于有些人慢慢的放弃了自学。自学方法成为第2需求培训的内容，说明护理管理者学习意识很强，要求积极上进，因此在今后的护理管理培训安排中增加此方面的内容很有必要。基本素质能力的范畴比较大，可根据培训对象的不同，安排有针对性的内容。培训前进行前期调研即可做到，只要认真准备培训安排，基本素质能力均可体现。

2.2更新培训内容，使培训与时俱进本次调查结果显示，排名后3位的是高效沟通技巧、质量管理技巧、护理最新进展，分别占比例32．9％、39．0％、21．6％。这3项内容是前几年护理管理培训的热点，在这次调查中却是需求最低的后3位，说明这些内容培训过热、过于重复、过于雷同、讲解深度不够，提示培训组织者再安排课程时要注重培训内容的及时更新，如果主题要求必须安排此内容，应挖掘深度，变换讲授方式，例如沟通技巧可以安排剧本进行角色扮演，增加参与性，使培训效果更佳；质量管理以实践指导性出发，可以以案例形式进行讲解。

篇2

在这一个小时的沟通技术培训中，徐老师为我们讲解了如何建立一个高效的团队，而且如何实现高效沟通，正是每一个营销部门长久以来所须实现的一个目标。

如何建立一个高效的团队其涉及的问题方方面面，而在于我们房地产营销，每出售一套房子的过程，便是一个商务谈判过程，如何在这个过程中成功销售，也有很多问题需要我们去考虑。比如沟涌前的准备工作、聆听的技巧、沟通过程中异议的有效处理、如何通过有效沟通从而建行良好的客户关系，这些都成为沟通中的重中之重。我深刻领会到，在营销运作或日常工作过程中沟通的重要性，以及掌握各类谈判技巧的重要性。

其一、沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说来，而来要从问题出发，结合一个人对事情的判断、了解及一个解决的办法，进而有据可依、可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。

其二、拥有丰富的专业知识是有效沟通的前提。任何沟通技巧的实现均需丰富的专业知识作为基础。要让自己说出去的话具有信服力、说服力，才能打动对方，获得对方的认可。

其三、在营销中，客户关系的建立与维护也是重点。需找对人，说对话，做对事。

其四、在我们追求有效沟通的同时，无效沟通即沟通障碍也需我们去解决。比如知识障碍、心里障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍等等，认清和克服这些障碍非常重要。

篇3

关键词：图书馆；电子阅览室；读者服务

中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1003-2851（2011）01-0221-01

区别于以纸质书籍文献为主的传统图书馆期刊阅览室，图书馆电子阅览室则是依托在网络技术、多媒体信息技术和数据存储技术为基础，利用馆藏的电子出版物及其网络信息资源，通过电脑端平台，为读者提供一个高效检索、多媒体视频教学、娱乐及其他数字媒体运用等现代化的信息服务的多功能阅览室。世界日新月异，高科技迅猛发展，这种居于科技的运用，一方面凭借其新颖的阅读方式和人性化十足的服务功能逐渐成为读书的工具，另一方面由于其高效便捷的搜索服务，逐渐为高校教育教学提供了一个不可或缺的平台。然而对于这样一个新的尝试和新认知，要用什么样的态度和方法来正确做好电子阅览室的服务，使其功能充分应用，成为电子阅览室工作人员不得不深入研究的课题。

一、强大的功能运用

1.1高效的信息检索能力。谷歌、百度、雅虎、必应等搜索引擎的迅猛发展，揭示了高效能的检索能力，迅速找到所需资料的重要性。高校的电子阅览室的文献信息检索服务，为广大师生科研人员提供了便捷高效的文献信息检索服务，不仅提供网络上的各种信息文字图片视频等材料，也提供光盘数据库中的信息资料。这种将网络及光盘的数据作为电子阅览室的信息资源，凭借其信息量大，涵盖面广，检索方式多、检索速度快等高效的信息检索功能，在教育教学及科研上发挥着重要的作用。

1.2充当教学的第二课堂。电子阅览室为读者提供学习相关的专业知识，增长见识，开阔视野逐渐成为高效教学的第二课堂。首先随着素质教育的深入发展，电子阅览室凭借自身高效的优势为学生的检索提供服务，根据实际教学进程，提供教学内容，提前做好课前准备。其次随着计算机知识的普及，大学生在进行毕业论文设计、编写个人简历履历的时候都能利用现有的资源进行。电子阅览室还应根据读者需要，安装一些常用的文字图像处理软件，逐渐成为教学的第二课堂。

1.3丰富的多媒体阅览。随着社会高效化，信息化，现代电子出版物也逐渐将文字、声音、图像、视频等多种信息集合起来。电子出版物以其高速、高容的存储方式，便于携带和收藏。读者在阅览室阅读相关书籍的时候可以根据自己的自习进程和需求，交互式的使用检索到的文献和内容，并通过视频教学等多媒体教学方式，通过生动形象的教学更好的达到阅读效果。方便高效生动的电子出版物越来越受到读者的喜爱，成为读者学习专业知识掌握专业技能提高综合素质的好帮手。为参加四六级考试和计算机等级考试的学生提供一个模拟的环境，提高学生的应试能力。

1.4人性化的定题服务。电子阅览室在一方面满足普通读者的信息检索和资源提供，另一方面还充当着为科研人员提供更加人性化的服务。主要体现在，电子阅览室主动接洽重点学科的科研人员，根据科研的课题和进程，利用丰富的网络资源和馆藏资源，为科研人员提供人性化的定题服务，即根据研究的课题方向，定期的将检索到的世界最新信息动态收集汇总并自动的刷选过滤，最终将汇总的结果打印出来或者Email给科研人员。

二、电子阅览室的读者服务

针对读者进行电子阅览的培训和导读是一项十分有必要且意义的工作。有较高水平的电子阅览的读者培训和导读工作，可以帮助读者建立信息意识和获取信息的渠道能力，可以减少读者在查询中所花费的时间，提高效率和准确率，并能获取到读者的需求，根据需求，适当的调整和改进电子阅览室的功能。

2.1针对读者的培训。图书馆工作人员根据不同的专业不同的读者层次，制定相应的培训内容，定期开展形式多样的读者培训活动，多采用多媒体教学的方式形象生动的将电子阅览室的功能和服务以及开馆时间和规章制度等展现给读者，进行一个交互的应用。在针对一些对计算机基础操作比较陌生的新生，还应加强对普通操作系统功能和技巧培训。其次是技巧培训，虽然现在软件越来越人性化，搜索也越来越便捷和简单，但是如何更加快速准确的找到所需的资料，还是需要一定的技巧，通过讲座等方式在培训读者的同时也宣传了图书馆的电子藏馆，提高电子阅览室的利用率。

2.2读者方向性的导读。电子阅览室在提供了充足的信息资源，开阔了读者的视野和见识，使读者在轻松的环境下增长了知识。但是由于大学生处在于心灵的雕塑期，本身的分辨率不强，思想意识淡薄，有部分大学生群体自控力差，极易受到外界的诱惑，陷入到网络中的各种各样的诱惑，登录不良网站，或敌对势力及组织和组织的网站，沉迷游戏等这都将对大学生的身心健康造成不可忽视的负面影响。阅览室工作人员应定时开展讲座引导学生正确使用互联网及电子阅览室，正确处理好游戏、学习、生活之间的关系。在不影响正常阅读的情况下还需使用技术手段对不良IP及敏感词汇进行屏蔽。

三、科学发展观的电子阅览室形式

科学发展观的核心是以人为本，坚持将读者培养成具备较硬的计算机和网路知识及操作能力，掌握信息资源分析搜集能力，并具备有较高外语水平的复合型综合人才。

坚持统筹发展，将读者塑造成一个拥有崇高职业素养的人，针对性的开展思想教育活动，定期反馈和回复，也只有将读者和自身塑造成一个有职业素养的人，才能更好的面对未来。

通过对读者进行技术培训，掌握现代通讯技术的基本理论和操作，不断的拓展知识面，提高自身的服务面，通过提供的信息，不断的加强读者的外文水平，不断的加强外语学习，全面协调可持续发展。

参考文献

篇4

一、调动学生的课堂学习积极性

在新课改的要求下，历史课堂教学的功能也有了相应地转变，历史复习高效课堂不仅仅是对专业知识技能的培训，更重要的是能够帮助学生养成良好的学习习惯，引导学生真正的参与到高效历史课堂教学之中。只有学生真正作为课堂学习的主体，才会真正地参与到历史复习课之中，产生学习兴趣，进而提高历史教学水平与学生的学习效果。

二、帮助学生制定科学的复习计划

学生的历史复习不能是盲目的、没有计划的，这样的复习很难取得良好的学习效果，教师应该明确历史中考复习的难点和重点，帮助学生制订科学合理的复习计划，并且监督学生的计划落实情况。教师在历史复习课堂上，对历史课本的基础知识进行系统性、一体化的强化，对于专项热点问题进行重点讲解，加强书本知识与现实热点问题的联系。根据考试内容和时间，中考历史复习可以大致分为四个阶段：教材梳理阶段、专题训练阶段、模拟测试阶段以及考前指导阶段。这四个阶段的复习是由浅入深、不断深化的过程。整体来说，历史基础知识还是一切考试的重点，必须要在基础知识上多下工夫。将中考历史的考点细化，加强彼此之间的联系，与国内外的时事热点结合，多角度开发学生的思维以及实际能力。

三、提高学生的应试技巧和应试能力

教师要在历史复习课堂上指导学生提高自身的考试、答题能力，在平时的课堂练习中，教师就要注意培养学生的应试技巧、应试能力。学生在平时的练习中注意合理地安排时间，用时均匀，加强定时训练的效果，对于材料题和问答题还要注意答题的准确性、简要性。教师要在平时的教学过程中着重加强对学生应试技巧和应试能力的培训，这样就可以减少学生在真正考试时候不必要的失误。

篇5

携程网CEO范敏说，拨打携程的服务电话，一般150秒之内就能完成预订。然而，这个不到3分钟的短时间，范敏确觉得没有那么简单。接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论才能确定下来的。最初，他们将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。

看完上面的采访记录，不禁哑然一笑，范总的培训理念与做法与我同出一辙啊。范敏说：“你不能小看这150秒，每个人节省出两分钟，我们可能节省很多人力，也为客人节省了时间，提高了效率。” 携程将几位高层编写的电话服务话术奉为圭臬，给予客服人员方法与工具，在规范的流程下运用有效的话术快速提升了预定效率，话术发挥了巨大作用。注重术的携程在群雄并起时脱颖而出，持续多年保持龙头老大的地位。

一、术能解决什么问题？

术是什么，术是话术、技术、技巧。是敏锐洞察顾客心智并燃起其购买欲望的沟通技巧与话术，是创造让顾客敞开心扉产生信任与依赖的良好沟通氛围的技巧与话术，是深入了解顾客需求并满足顾客需求的技巧与话术，是导购快速成交的逻辑思维模式。

1、术是企业的需求

范总的出发点是提高客服的工作效率，如同终端销售企业需要提升门店的成交率。实际工作效率的提升，需要的是针对性解决方法、应对话术。

如果不规范，100个接线员会有100套说法，最高效的不会超过10%，另外90个怎么提升？如同一款产品，1000个导购员会有1000种说法，高效成交的不超过100个，另外的900个都是胡说八道，没有章法的踢法临门一脚几个能射正，这个群体的提升是企业需要解决的问题。

在心态、团队、执行力等培训的洗礼下，在课堂很激动课后不会动的影响下，企业现在的培训需求日益明确，需要的是能提升销量的技巧与方法，能解决实实在在的问题。

我的产品同质化严重，导购该怎么讲？

竞争对手某款产品功能和我的一致，但价格低怎么应对？

产品很多卖点，怎么直观演示给顾客看，打动顾客并购买？

不同身份不同需求的顾客，导购该怎么接待怎么针对性介绍并成交？

这些客观存在的问题，如鲠在喉，修身养性、高屋建瓴的理念无法化解，只有才能化险为夷。

2010年夏天，受格力邀请赴格力总部洽谈销售话术提炼与训练咨询项目事宜，格力的要求很直白：美的变频空调高空发力，买变频选美的的口号狂轰乱炸，格力注重质量与技术，但在终端的价格比美的高，面对价格型顾客顾客，格力导购需要什么样的话术与技巧来应对，并提升成交率。像格力这种大型知名企业已经察觉了问题的关键点，并锁定了培训需求。

去年，在郑州培训的间隙，陪一个朋友去宝马4S店看车，朋友早已看上了5系Li并在网上查阅了所有资料，该车刚上市现车紧张，并得知该店有现车，只需要现场体验满意就可订车。朋友在郑东新区的环线上试驾，坐在旁边的帅哥销售员反复只念叨三句话：“先生您有没有感觉到推背感，动力是不是特别强劲，发动机声音特别沉稳。”除了这三句话一路无话，下车后朋友摇摇头走了。我问其原因，一是提速慢，2.5L发动机还不如他原来帕萨特1.8T提速快，二是发动机声音大，三是老感觉车屁股后面拖着一辆车，不适应。

不能怀疑宝马的品牌与产品，更不能怀疑宝马销售人员综合素质，问题出在哪？在技巧与方法上出现了瑕疵。

试车的过程很沉闷，最基本的需求了解都没做：是准备家庭用还是商务用？是自己开还是司机开还是家人开？是长途多还是短途多？原来开得什么车？

这些了解需求的话术一个没展开，一直强调的推背感是不是顾客所需要的？同时没有创造一个良好的沟通氛围，顾客没有敞开心胸，把自己的不满都藏在心里。其实他觉得噪音大可能是宝马对发动机刻意调校的结果，车屁股拖着一辆车也许是因为该车和帕萨特的驱动方式不同。本应该很容易化解的成交障碍在缺少技巧与话术的销售人员面前成了难以逾越的隐形大山。

对于这种高素质的销售人员来讲，企业更需要他们掌握的是能成交的方法与技巧，用看得见摸得着的方法解决看得见摸得着的问题。

2、术是导购的需求

100个导购里，有100个导购没把目前的工作当做一生的事业来做。付出多，收入少；贡献大，地位低；牺牲多，尊重少。他们从事目前的工作仅仅是安身立命、权宜之计、随遇而安、得过且过。对迫于生计的他们来讲，更现实的是他们多卖货、多挣钱。

我从企业专职销售培训讲师到职业讲师，近十年一直都在从事终端销售人员的训练，经历了道到术的转变。道，能开拓视野给予高度，但缺了实际工作的方法。目前导购群体的知识结构及出身背景决定了他们的知识接受格局与需求。他们需要的拿来能用、能解决客观的问题、能提升业绩的方法、技巧与话术。

2004年给方太厨具上海区域的导购员培训，一进课堂发现台下坐的全是40岁左右的大姐，其它城市的导购基本都是20多岁的姑娘，超过30岁的极少数。受训对象与我设想的不同，培训内容也需要调整，后来问她们最想需要什么培训，汇总起来都是想解决成交率的问题：

SABAF炉头是意大利进口的，都是用在高档灶上，但火力小，怎么讲才能让顾客接受？

新上市的鼎后炫蓝油烟机，采用了铝合金材质，顾客都认为不锈钢的好，怎么办？

JX01B油烟机适合卖给什么样的顾客？

在上海，帅康卖得最好，方太怎么应对？

方太的价格比帅康老板都贵，怎么卖？

在这十年的终端培训生涯中，所接触到的无论是60后、70后、80后、90后导购，最令他们欣喜甚至亢奋的培训是有效的话术与技巧。他们想的是完成销售任务、超越竞争对手、上月销量5万这月要卖到6万，多拿提成多拿奖金。他们不是没梦想没追求，但梦想在现实中折戟沉沙，要解决眼前的生计问题。视野打开了，心态放正了，激情点燃了，在看到光明瞬间后又发现现实总是那么残酷，竞争对手还是在不停攻击打压，顾客还是那么刁钻难缠，CPI还是不断在涨，现实又把他们打回了原形。能成交的技巧与话术才是他们的生存之本。梦想很遥远，今天的销量就是自己价值的最大体现，这周、这月、这季度做到卖场第一，就是最大的宽慰。有业绩，才能给理想插上翅膀；今天开心了，才会规划明天。

术，能解决企业的问题，能满足导购的渴求，所以在2010年受到新日电动车、万利达手机、圣象地板、双喜电器等企业的热捧，为其开展了多轮巡回培训。

二、术的来源

高效成交的话术与技巧，不是总部研发人员撰写的，不是培训师在办公室拍脑袋拍出来的，而是从一线优秀销售人员中来。培训师仅是蜜蜂，在优秀人员中翩飞，汲取精华再进行整合提炼做成标准化，酿成醉人的蜂蜜。

携程的客服话术是范敏等高层反复听录音做出来的，把最高效的服务话术进行整合，不是想当然杜撰而来。同样，我们在为企业提供话术提炼与训练项目服务时，话术都是通过深入市场调研得来。每次市场调研，需要企业提供标杆市场，然后在标杆市场里寻找标杆门店，最后提供标杆门店的优秀导购员。根据企业提供的调研对象，也就是最会卖货、成交率最高的销售高手，我们扮演成顾客，把他们销售的流程、演示、话术进行录音或录像，然后进行整理寻找关键点，第二天再亮明身份对这些导购员进行座谈：你为什么要这么做？这么说？这么做这么说有什么效果？接着会对现场顾客进行访谈，你购买的原因是什么？产品哪里打动了你？导购说的什么打动了你？你为什么不购买？产品哪里让你不满意？

成功一定是有方法的，每次调研都要1-2个月，通过无数次的暗访、明访、座谈，我们深入挖掘销售高手的成功销售技巧与话术，把这些素材进行整理，以文字素材库、录音素材库、录像素材库的形式分再类进行整理：产品卖点话术、产品演示技巧与话术、竞品对比话术、销售技巧话术等。在这庞大的素材库基础上结合十年的终端培训经验进行提炼与整合，最后形成培训课程库。

为什么很多导购培训会没效？首先是老师讲的内容偏离了导购的客观需要。卖地板的导购你给他讲电器的销售技巧，卖手机的导购你给他讲服装的销售技巧，卖冰箱的导购你给他讲家居的销售技巧，怎么会有效果？继续反思，有哪位做导购培训的老师天天在卖场站柜台卖货产品，老师针对某品类产品的销售能力能超过在行业内浸多年的导购？如果培训师不深入了解企业产品的特性竞品的卖点，不去观察了解优秀导购的销售流程，就不能提供针对性的解决方案，就只能泛泛而谈，讲讲所谓的大道，生涩难懂的法则，或者高屋建瓴的理念来开拓导购的视野。

1000个导购有900个可能是胡说八道，但100个还是能说会道，把这100个人经过成功验证的方法由有经验的老师进行提炼总结，开发出一套话术与技巧来然后进行复制，才能真正帮助企业提升成交率。

经过多个企业多个行业的实践验证，凡是秉承从优秀人员中提炼话术与技巧而开发的课程，都很成功。

三、术的复制

有人说导购的文化层次低，课堂氛围一定要好，要吸引他们的兴趣。

有人说到导购的吸收能力差，所以一定要多讲点内容，讲得少吸收得少，多讲点就能多吸收点。

导购什么不愿意听或不喜欢听？是因为老师讲的内容解决不了他存在的问题，没有学习的欲望。所以有效的话术与技巧，对于一场导购培训来说成功了一半，另一半的成功就需要“强制复制”的方法。

苏泊尔早就进入了料理机上市，但一直不温不火，从经销商到导购员都认为这个品类可有可无。后来看到西贝乐与九阳在料理机市场取得了巨大成功，苏泊尔开始反思料理机的销售，经分析后发现料理机销售更多是感性购买，必须要有演示的拉动，但导购员都不会做演示，所以卖不好。针对这个问题我组织调研队伍深入了解九阳、西贝乐的演示项目、演示动作、演示话术，然后开发了一套演示训练课程。2008年料理机演示在全国一共开展了87场，每场3天3夜，内容只讲料理机演示的项目、演示方法、演示话术。比如做香蕉奶昔，切香蕉怎么切怎么拿刀，切的角度，摔杯演示怎么摔能保证杯子可以稳稳当当再弹回自己手里，顾客不在演示台前怎么喊话，顾客到了演示台前怎么说，怎么与顾客互动等。培训内容很简单，但方法不简单。首先是演示动作的强化训练，动作流程熟练后背诵演示说辞，演示说辞熟练后，没有动作两人一组演练，演练结束后再结合演示动作进行演练，最后是演示材料的配方，最后半天商场实战，晚上再复训。每一关都严格考核，一人不过关全组不下课，在高压下，每个人能娴熟操作料理机，演示话术张口就来。郑州二七苏宁的导购员孙泰岩，入职前从没接触过小家电，在经过3天强化训练后，第二天在门店就卖了39台，令他自己都吃惊。整个料理机的强化训练在全国开战后，第二月出货量提升了20%.

内容不在多，而在于精。课堂氛围不在乎好不好，在乎的是离开课堂导购记住了多少。复制的出发点是今天学明天用，就需要反复的背诵、反复的模拟演练。

强化复制的模式，简单概括就是三个不放过：记不住，不放过；背不熟，不放过；练不好，不放过！这种培训模式完全颠覆了传统培训，同样效果也颠覆了传统培训效果。

篇6

今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：

一、XX年工作情况

1.恪尽职守，认真完成本职工作

一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。

2.稳中求进，提高自身综合素质

在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与qc成果，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。

二．XX年工作计划

1.巩固业务，细心服务

温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。

2.思学结合，提升技能

从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。

篇7

管理培训的重要性

管理培训可以帮助企业获得管理的方法，来改变企业经营和管理上的一些不足之处，企业经营是对人、财、物、信息等方面的一个集中管理，企业在发展，社会也在发展，知识、技能等方面都要发生变化，这也就需要管理培训来对企业进行指导。

在当今中国，企业越来越注重管理培训，在很多大企业，每年都要花费百万、千万的高昂资金用于管理培训，以为企业的长远发展服务。

管理培训的意义

管理在中国的企业中存在一个错位的现象，高层管理者在做中层管理者应该做的事情，中层管理者在做基层管理者的事，而基层管理者呢?实际上他们在无形当中，“任命”了高层管理者应该做的事：例如，在高谈企业应该如何的起步、如何发展，如何壮大等等，这样的错位被称之为“管理错位”，带来的后果可想而知，每一个层级的管理者都很忙，但却没有效率，得不到想要的结果。

高层管理者、中层管理者、基层管理者在企业中的地位都是至关重要的，在现如今，企业的人才队伍素质是参差不齐，其结构是频繁调整的，因此培训工作更应是一项 长久的、持续推进的工作，而不是一蹴而就的行为。只有持续有效地培训，才能使企业各种不同素质的员工获得不间断的知识更新以及素质提升，才能使企业适应日 新月异的和充满挑战和机遇的竞争环境。

“现代企业管理之父”的通用之父杰克•韦尔奇认为，对于一个精干而有生命力的公司而言，提高生产力的惟一途径就是建立一支有活力的、人人积极参与并且全身心投入的、热情无限的员工队伍。随着世界经济一体化的趋势不断加强，任何企业都将越来越面临来自内部、外部的各种严峻挑战，企业的愿景和前途，从某种意义上来说，就在于能够不断地适应这种瞬息万变的变化和变幻莫测的挑战。如何通过[培训]提高企业员工的素质达到预期的效果，必须研究其影响各个企业影响认识现代企业培训管理中存在的误区，才能有针对性地开展工作，使培训工作收到实效，让各方都满意。归结原因有以下几点：

一、企业培训管理价值不大

有些企业的决策层认为无需培训的一个主要原因是对自身企业的状况的自负：认为企业的技术和管理是完备的，企业培训管理毫无必要，任何培训 的企图都是浪费时间和金钱。还有一种情况，经理们自己也参加过一些培训，但这些活动计划很混乱、实施得又很马虎，培训工作重点往往是企业培训管理的形式而不是掌握技能，只在教室里坐一些时间，弄几个人上台讲一讲，完成一些笔记和考试，就算万事大吉。这样，这些“有经验”的决策层于是就认为培训价值不大。

二、现有的员工不需要认识现代企业培训管理

很多企业的决策层认为企业与企业之间有很大的差异，别的地方的经验未必能被复制并发挥效果，而且更严重的是，认为不是所有的经验都是好经验，有些有经验的员工得到的可能是极差的训练，并可能形成不如原有的不良工作习惯。

管理培训的热门课程

1、高效培训：有关提高效率的培训课程，费用高昂，受到高层次职业人士的欢迎。

2、时间管理培训：课程传授的不仅是工作时间的管理方法，还包括生活时间的管理方法。由于时间管理是提高工作效率的关键，因此不论是公司还是个人都很欢迎此类培训。

3、团队精神培训：受西方现代企业文化的影响，越来越多的中国企业意识到，员工整体协作对企业的发展将起重要作用。团队合作逐渐成为企业文化的重要组成部分，市场对这方面专业培训的需求水涨船高。

4、营销技巧培训：随着市场竞争的日趋激烈，要求企业更加主动、积极地开拓市场。营销人员要想提高业绩，参加专业培训非常重要。

5、客户服务技巧培训：客户是上帝，只有充分满足客户的需要，才能实现企业的发展。因此，越来越多的企业把客户服务作为一种盈利的好方法。

6、沟通技巧培训：演讲技巧、谈话技巧、客户接待技巧都属于沟通技巧的范畴。

7、项目管理培训：包括对质量、时间、费用等几方面的管理，其在整个项目实施过程中起到科学协调作用。可以帮助企业保证项目实施质量，制约实施时间，控制费用等，因此倍受重视。

8、薪酬设计培训：市场经济要求企业实行市场化薪酬制度，薪酬已成为员工能力差异的一种重要表现形式。但目前国内大部分企业缺乏薪酬设计的能力，此类培训正好满足了这方面需求。

9、领导艺术情景培训：形式灵活，内容实用，从日常工作中可能碰到的一些小案例出发，教给学员实用的处理问题的方法。

10、战略性人力资源管理培训：包括招聘制度、员工关系、激励制度等各方面的整体综合设计，能帮助企业建立从一线员工到高职位员工的科学的标准化监控制度，同时能帮助企业明确雇佣双方的利益和义务，并使其得到充分的保障。

管理培训的误区

培训作为一种新兴的教育服务产业，还很不成熟。中国不少企业丧失了曾经的辉煌，恐怕与某些肤浅的管理培训的误导不无关系。管理培训对中国企业的管理进程，“成也萧何，败也萧何”，确实叫人爱恨交织，哀怨有加。这些问题，既有技巧层面的，更有战略层次的。

1、缺少战略，创新不足

如同整个中国的管理体系至今没有形成自己的特色，中国管理培训最大的不足是普遍缺乏一个完整的战略，从管理培训的基本理念、体系构建到策略分析、实施方案，基本上都流于临阵磨枪，仓促应付。在全民缺乏成熟理性指导的背景下，许多培训机构和培训师不得不迁就被培训方，这几年几乎是所有的管理培训都在追求时尚——流行什么培训什么，而缺乏一个系统的长远的战略思考和分步推进的实施策略。

不难判断，在管理培训轰轰烈烈、一派兴旺的背后，其实缺少内涵，根基不稳。这种表面的繁荣对提升中国企业的管理素质并无多少实际的帮助。

2、流于形式，短期效应

任何一味向时尚靠拢的东西，都逃不脱形式重于内容的流弊。中国管理培训急于获取轰动效应，就难免过份突出包装，形式热闹而内囊空虚。

这样的培训其结果就必然是现场反应十分热烈、学员情绪高涨，培训师得到一片喝彩;可是培训结束后学员头脑中仍然是一片空白，根本谈不上对学员单位管理工作有多少改进和推动作用。

3、蜻蜓点水，华而不实

中国管理培训的苍白性，还体现为不少培训机构很像是跑江湖的草台班子，仅有几个拉培训定单的培训“掮客”，而没有一批队伍稳定、功底深厚的培训师。因而一旦拿到培训定单，就只能照对方要求仓促组合培训课程，但实际上临时找来的培训师并不一定具备相应的知识和技能功底。于是只能对培训内容草草点到，并凭借嘴皮上的工夫巧妙地绕开关键之处，尽讲一些不着边际、无关痛痒的东西，拿钱走人了事。

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关键词：微课程；教师培训；策略探究

中图分类号：G451.5 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）47-0021-02

随着信息技术的不断发展与进步，社会不断发生变化，微小说、微电影、微博、微信……这些“微型”事物无一不在改变着我们的生活。众所周知，“微”所代表的意思是“小”，但在高科技技术的影响下，并不代表其地位不重要，这是人类进入高速发展时代，人们追求高效、精致的成果。教育深受高科技的影响，不断进行创新和改革，在这个背景下，微课程诞生了。传统的教师培训，常常利用传统的教学课堂模式，向老师传递有关新知识、新方法、新技能的相关内容，而在高新科技技术如多媒体、远程授课等协助下，微课程已经极大地突破了传统课堂模式的束缚，让培训可以于任何时间、任何地点得以开展，让这种不受约束的高效培训方式变成了现实。因而，微课程培训模式必将为传统的教师培训带来新的血液。

一、微课程的内涵

1.微课程是什么。微课程是以视频文件为主要的授课内容承载体，记录授课教师通过围绕某个知识点或教学环节而开展的教学活动过程，时间长度为一分钟至几分钟。其内容直接瞄准具体问题，注重从“小现象、小故事、小策略”方面进行多层次的剖析，进而突出主要表达意思。最早由2008年美国戴维彭罗斯创设，其将微课程看做是知识脉冲。

2.微课程的分类。目前的微课程主要分为几大类：（1）授课式微课程。教师将授课内容根据要求精简化、模块化，经过后期的剪辑及相关工作，形成几分钟的微课程，最典型的是可汗学院模式。（2）PPT式微课程。由包含文字、音频、图片等多媒体文件构成的PPT文件转化成的视频文件，时间一般在5分钟以内。（3）情景剧式微课程。即通过对某个微现象为切入点，采用特定的人员进行拍摄、编辑、制作，最终形成具有教育意义的视频，时间在10分钟以内。目前最主要使用的是PPT式微课程。

3.微课程的特点。微课程模式是近年来新兴的教学模式，具有鲜明的特点，能在很大程度上弥补传统课程模式的不足，其鲜明的特点，如灵活、趣味、针对性强等特点，决定了其不仅能在教学中发挥重要作用，也能为教师的培训工作作出巨大贡献。

灵活便利性。微课程最大的形式特点在于其是以视频的形式展开的，因而，在现阶段，高科技技术不断取得新突破的前提下，各种移动终端如手机、平板电脑、笔记本等均可以为人们提供良好的视频学习手段，可以让人们享受随时、随地不受束缚地开展学习活动的灵活与便利。在教室培训中，由于集中培训的时间有限，有时还会受到个人主观或客观因素的影响，无法保证每次都定时定点地参与培训，有了微课程，教师不用出门便可以享受培训的福利，同时还可以利用碎片化的时间进行学习，提高时间的利用率。

趣味娱乐性。微课程改变了传统课程在展现形式上的局限性，将枯燥的书面知识转化为多媒体教学文件，利用视频、音频、图片等多种形式，将枯燥无味的知识转变为生动形象的多媒体文件，对学员的视觉、听觉、触觉进行多方面的刺激，增强教学趣味娱乐性的同时也极大地激发了学员的学习兴趣，拓展了学习的渠道，能更有效地提高学习的效率。

针对性较强。微课程的最重要的特性在于“微”，这也就决定了课程的精致、短小，由于课程的时间较短，因而，一般的微课程会集中于某一个重点知识进行讲解，并进行相关的细致分析，让学员能在短时间内对某个知识点的相关内容有较详细的了解，解决学员遇到的问题，针对性较强。

4.相对传统课堂的优势。众所周知，传统课堂一般是45分钟，长时期、连续性较强，并且内容较多。而相比之下，微课堂具有时间短、内容专注等优点。

时间较短，符合人类大脑的发展规律。根据相关科学研究表明，人类的大脑注意力集中的时间是很短的，在传统课堂中，教学时长为40～50分钟，但一般的学员注意力集中不超过最初的5分钟，随后注意力集中程度便逐渐下降，导致最后的15～20分钟注意力完全分散，课堂教学效果较差。采用微课程教学，教程时长控制在5～10分钟，能很好地符合人脑的发展规律，抓住学员的注意力，利用最短的时间把握最有效的大脑注意，提高学习成效。

内容专注。传统课程存在内容框架较大、较分散的特点，微课程模式下，课堂内容将集中于某些重要的知识点，能有效地针对关键部分各个击破，提高学员对关键知识的深入理解，并能有效地实现知识的模块化，提高学员的灵活运用能力。

二、微课程模式下教师培训的策略

随着社会的不断发展和进步，人们越来越注重效率，多媒体技术的普及已为教学带来了极大便利，若能将微课程模式应用于教师的培训中，则能在很大程度上提高教师培训的效率和实际应用成效。但在这个过程中，需要从以下几个方面着重入手。

强化微课堂的理念。微课堂是近年来新兴的课堂模式，对于很多教师来说，这个词并不陌生，但很多教师对于其真谛并不是很了解，因此，在教师培训工作中，首先要端正教师们对微课堂观念的认识，即深刻理解其内涵，知道微课堂是什么，同时明晰微课堂与传统课堂的异同，与网络公开课、精品课等的重要区分，强化微课堂的理念。

强化微课堂的技巧培训。根据前面的介绍，微课堂主要分为三种形式：授课式、PPT课堂式、情景剧式等三种方式，每一种不同的课堂形式，均具有其独特的使用技巧。因此，在教师培训过程中，加强使用技巧的培训工作事关重要，如授课式微课堂模式，则要求教师能有效利用短小的故事、事例等对某个知识点进行着重的反映，争取在5～10分钟的时间内，将重点观点传递给学生，这其中要求教师能有效结合相关故事、事例，这就需要教师培养较强的综合联系能力；同时又要求教师能在较短的时间内对某个重点知识进行着重阐述，这就要求教师培养较强的重点把握能力。因而，微课堂模式下，教师的培训需着重强化微课堂的技巧培训。

将微课和传统课堂有效结合起来。传统课堂与微课堂都是现阶段进行教学的主要模式，各具有不同的优点和不足，新形势下的教师培训，要有效地将二者结合起来，合理利用资源。采用传统的课堂模式进行培训工作，能有效地实现教与学的面对面对话，集中大家的思维，共同进步，因而能不断实现教学相长的目的。微课堂模式下，培训工作能根据教师个人的具体时间安排和地点位置，较灵活、有针对性地实现教师对某些教学工作的学习任务，同时还能根据个人对培训内容的掌握情况，对没有掌握或掌握不好的内容进行再学习，能有效利用个人时间，弥补传统课堂培训的不足。

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10月22日,首届沃尔沃卡车全国驾驶员高效节油大赛在广州落下帷幕。而沃尔沃卡车高效节油的精神也跟随着东、西、南、北四个赛区的转移传递到了中国的各个地区。 一直以来,燃油的效率一直是备受运输企业及司机关注的问题,因为这既关系卡车运营者的经济效益,也关系到环境。作为世界知名的卡车生产者之一的沃尔沃一直在以自己的方式来提高燃油效率。

沃尔沃认为,决定油耗的关键因素有五个:车辆的配置、维护车辆最佳状态的服务和保养(节油性保养)、车辆行驶以及管理状态、千变万化的运输条件和驾驶员。其节油方式也以这五大因素为出发点,提出针对性的解决方案。

用最佳配置降低燃油成本

“沃尔沃卡车出色的稳定性是我们选择它的首要原因,先进的汽车装配工艺和技术造就了车辆的稳定质量”,晋城市诚安物流有限公司的相关负责人这样说道。要到达最佳节油状态,卡车的配置是否适合驾驶路况和运营状况是至关重要的因素,发动机、变速箱、后桥和轮胎如何组合很关键:如果发动机的动力不足,驾驶员会凭错误的直觉强加给发动机多余的负荷,因此造成多余的燃油消耗;后桥比速不合理,就难以达到最理想的燃油效率;使用专用的低滚动阻力轮胎,能降低油耗。

据了解,客户订购新卡车时只需要向沃尔沃经销商说明自身的业务需求,沃尔沃卡车的工作人员通过对驾驶路线、道路状况、地形条件和载重情况等的分析,帮助客户配置燃油性能最佳的卡车。沃尔沃的I-Shift变速系统在油控方面具有高效智能的特点,司机无需浪费太多的精力去关注换挡,能够更舒适、安心地把车辆操控得游刃有余。一些从事高速公路运输的客户会选择配合沃尔沃经济节油软件包一起使用,可进一步增强节油性能。经济节油软件包还可以通过增强发动机制动性能来减少燃油消耗。

定期维护保养

保养对于节省燃油来说很重要。首届沃尔沃卡车全国驾驶员高效节油大赛的冠军获得者――温州远大物流有限公司的张斌在介绍自己的驾驶经验时说道:“对待卡车就要像朋友一样。”一发现车有问题,哪怕是再小的问题,张斌也会在第一时间内修好。“我开了9年的车,从来没有因为在路上坏车耽误过。”可见,车的维护保养对运输效率是何等重要。卡车的损耗会导致卡车的性能逐渐降低,从而造成额外油耗的产生。

节油性维护养护可以监测卡车的消耗,从而及时采取相应的保养措施。沃尔沃卡车认为,节油性维护保养应该定期进行。节油性维护保养检查的重点在于分析一系列重要技术参数,包括车辆类型、年行驶里程和运行状况。而要达到最佳的燃油效率,必须对进气系统、冷却系统和燃油系统等进行常规检查。

据说沃尔沃给客户提供节油性维护保养方案和固定的服务计划。加入其金牌服务的客户,能够享受沃尔沃对卡车的整体保养,包括从换油、更换机油滤清器到、实时监测正确的车轮配置和轮胎压力、及时做出必要的保养调整。帮助客户的沃尔沃卡车保持巅峰的运行状态和最佳的节油状况,避免不可预期的停工,减轻卡车的损耗,减少燃油消耗,进一步扩大利润空间。

培训驾驶员

车况的维护和车辆性能的发挥都与驾驶员密不可分,驾驶员对油耗的影响非常巨大。在问及如何才能高效行驶时,张斌给了一个很模糊的答案:要用心去感应发动机的状态。这种“车人合一”的境界只有经验丰富、技术高超的驾驶员才能达到。实际上,通过沃尔沃的驾驶员培训,也能使一般的驾驶员实现有效节能。根据沃尔沃的驾驶员手册中所给的提示,使转速表针保持在绿色范围、加速时提高发动机利用效率、尽量保持均匀的速度行驶、平缓减速,依次降档、事先制定驾驶计划、减少刹车次数、保持卡车的正常工作状态等都能提高燃料的燃烧比率。“沃尔沃卡车提供的驾驶员培训使驾驶员熟练掌握车辆的驾驶技术,能够正确的驾驶车辆,通过学习节油的技巧,驾驶员也有效地降低了燃油消耗。比如:在培训之前有几名驾驶员由于缺少驾驶进口车辆的经验,在跑南京等路段时,油耗较高,超过了公司规定的标准,但通过参加沃尔沃卡车的操作技术培训,他们很快就能够熟练驾驶沃尔沃卡车,并将油耗控制在规定的范围内。” 晋城市诚安物流有限公司的相关负责人对沃尔沃提供的驾驶员培训给予了肯定。

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为什么会这样呢？范经理马上展开了深度地市场调查，并很快找到了问题的“出处”：公司只关心经销商的数量，信奉数量为王——专做渠道建设的“表面”工作，即市场开拓，却从不把渠道建设工作做深做透——不关心经销商的质量，即不关心每个经销商的实际能力和销售业绩——从不培训、指导、协助和督促经销商把区域市场的推广和销售工作做好，导致很多经销商因为多种原因，常常发生月度销售额为零的“悲剧”。

看看南方某经销商吧。该经销商具有较强的资金实力，但经销商本人是技术出身，以前没有接触过太阳能热水器，对太阳能产品的终端销售并不在行。同时，公司从来不指导经销商进行区域市场的运营。结果，该经销商很多方面都没有做好，并且发生了月度销售额连续三个月为零的“惨剧”。

实际上，这种“惨剧”本来是可以避免的，但因为公司在渠道建设方面的“深度”不够，致使经销商在很多方面没有做得好，直接影响了销售。例如：

一、专卖店的装修质量让人大跌眼镜。由于公司不指导经销商进行专卖店的设计和装修，经销商只好“赶鸭子上架”，勉强自己来弄。结果，专卖店的设计风格、采用颜色、视觉效果、装修质量等都让人大跌眼镜。如此“老土”的专卖店，又有多少人会认为里面的产品优质呢！

二、销售人员采用拙笨的销售技巧。经销商由于自己是搞技术出身的，对销售技巧一窍不通，公司也没有相关的培训。因此，经销商招了几个毕业不久的销售人员，让他们凭着自己的“本领”去销售。可想而知，他们的销售技巧也好不到哪去！

三、促销活动搞得观众廖若晨星。促销活动操作说难不难，说容易不容易。但是，不可否认的是，如果把促销活动搞好了，销售额马上就会出现剧增的现象。但是，真正有能力把促销活动搞得“顶呱呱”的经销商，很少。因此，很多经销商自行搞促销活动，往往钱花了，观众却廖若晨星。

四、不知道团购销售从何着手。很多太阳能的经销商都知道，太阳能热水器产品是适合做团购销售的，但遗憾的是，如果公司不教他们如何去做，他们就不知道从何着手，只能看着“肥肉”在眼前，嘴巴却吃不到。

这显然是公司的失误。众所周知：一、经销商的数量与其销售额并不成正比；二、绝大多数的经销商需要公司在营销与管理方面给予适当的指导与执行帮助，才能真正把品牌推广出去，实现良好的销售。

因此，公司必须从以前的“低级阶段”向“高级阶段”进军，即由“眼睛”只盯着经销商的数量，转移到协助每个经销商，将每个区域市场都做深做透——让区域市场的销售额不断地翻倍与上涨。这才是公司和经销商真正需要的！

那么，面对这种情况，公司如何才能协助经销商将区域市场做深做透，实现喜人的销售呢？

第一、对经销商的销售人员展开专业、系统的营销培训。经销商下属销售人员的实战能力相对而言是比较弱的。因此，公司应该有计划、有步骤的对经销商的销售人员展开专业、系统的营销培训，包括终端零售技巧、团购销售技巧、活动执行标准、着装标准、语言要求等。通过系统和有效地培训，帮助经销商打造出一支能够高效作战的销售执行队伍。

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伟达公关是最早进入中国市场、中国本土经验最丰富的国际公关公司之一，曾为不同的政府机构及相关组织，以及大型运动赛事及大型项目提供新闻发言人培训、危机与事件管理培训。每年，伟达公关都会为包括政府机构及相关组织，以及世界500强企业CEO提供一系列媒体沟通及危机管理培训，因为企业CEO就是公司形象最有力的代表。伟达（中国）公共关系顾问有限公司中国区总裁周建平女士在泛亚地区拥有20年的资深传播经验，公众喜欢什么样的CEO？国外是如何做的？中外企业在包装CEO时呈现出什么差异？就此话题，周建平女士同我们分享了她的观点和经验。

《国际公关》：企业为什么必须提升CEO公众形象？

周建平：企业需要提升与维持自己品牌CEO的形象，因为CEO就是公司形象最有力的代表。同样，CEO需要直接面对潜在客户及现有客户的高层管理者，良好的CEO形象有助于建立企业员工与客户间的稳固桥梁。

CEO的言行举止对外是企业形象的窗口，对内是所有企业员工的榜样。现在越来越多的CEO愿意对自身形象进行包装。管理公司如同管理一个大家庭，一位形象良好的CEO不仅可以带领企业蓬勃发展，也可以激励所有员工健康发展。

《国际公关》：国外的企业是如何包装的？

周建平：企业CEO的气质及谈吐非常重要。一位出色的CEO需要具备良好的表达能力，懂得在不同场合应用不同的语气及方式来表达内容，演讲中的表达技巧与内容衔接也是至关重要的。而怎么说与说什么同样重要，这些表达的技巧都是可以通过培训以及实践达到。国外企业CEO在正式面对大众与媒体之前，都会经过一系列的培训，主要有“如何应对媒体”、“如何在危机情境下进行沟通”、“如何做好新闻发言人’，等等，通过此类培训来提升CEO应对各种官方或非官方场合的能力。

《国际公关》：什么样的CEO最受消费者欢迎？

周建平：具备以下两个特质的CEO最受消费者欢迎：与品牌形象、价值所契合的CEO；气质高雅、谈吐幽默、可以信任的CEO。优秀的CEO不仅可以提升品牌形象，还能吸引更多才俊加入企业，例如苹果公司的乔布斯就是一个佼佼者。

《国际公关》：您认为如何包装CEO才能最大程度提升品牌的美誉度？

周建平：包装CEO最好的方法是通过一系列与企业形象、价值相关的公关活动、演讲、季报会以及媒体专访，目的是展现企业领导的形象和价值，提高品牌美誉度。新媒体传播在过去几年中蓬勃发展，微博、微信等社交工具也是—种增加企业CEO曝光度的良好平台；重要的是，能够展示企业CEO个人魅力及对行业的洞察与远见。企业cEO在任何场合都保应持积极和专业的形象。

《国际公关》：据您了解，国外与国内有什么差异？是什么原因造成的？

周建平：文化差异是其中最重要的一点。在国外，cEO与员工有着多种而开放的沟通平台，有些CEO更乐意与员工一起进餐，希望能够听取到员工更多的意见。例如，谷歌坚信开放性的公司文化可以鼓励每位员工奉献更多的想法和意见。

国内CEO一般都与员工保持距离，较少主动与普通员工或是底层员工沟通。当普通员工无法与cEO直接对话时，难免给员工一种错觉：cEO是高高在上的，彼此的关系是应该保持距离的。这是中国文化的一部分，同样也是中国本土公司的管理风格。我的建议是，中国企业领导者可以通过对员工开放交流，确保“下传上达”的良性沟通环境，减少上传下达的差错。

《国际公关》：伟达是怎么做的，有没有好的经验跟我们分享？

周建平：伟达公关作为全球领先的公关公司，提供全方位的企业高层管理人员培训，例如新闻发言^培训、高效媒体沟通培训、危机管理沟通培训、企业品牌与声誉管理培训等。在中国，我们为近百家知名公司提供相关服务，包括国外500强在华企业及国内100强企业。

新闻发言人与危机沟通培训的核心培训目标为“做一个新闻发言人而非问题回答人”。培训旨在帮助企业的新闻发言人了解当前的媒体环境及媒体特性，掌握新闻发言人的职责与沟通原则、并通过模拟采访、角色扮演等实践练习，让他们亲身体验如何将企业的日常业务或与业界相关的信息向外界准确传递，并掌握新闻发言人的高效沟通技巧。同时，伟达还提供危机管理沟通培训，还将使培训人员清楚了解危机管理的基本概念，增强应对危机情境的信心，掌握有力的控制技巧，使其无论是面对媒体，还是调度处理，都能游刃有余。

CEO培训目标是帮助企业cEO及相关人员对中外媒体环境和特点加深了解，并掌握基本技能，以有效与媒体进行沟通，在主流媒体中提升企业形象；在品牌出现“负面”新闻的背景下，有效应对“负面”问题，变被动为主动，将每一次媒体沟通机会效果最大化。进行合理评估政府舆情，并有效应对；了解中外媒体、传统媒体和新媒体的特点和需求，并由此制定不同的媒体策略；学习有效提炼和组织沟通信息的工具和方法，提高沟通的有效性；通过现场模拟练习，学习并强化媒体应对技巧，并适应各类媒体沟通场景（新闻会、电话采访、面对面采访、电视采访）。

周建平现担任伟达（中国）公共关系顾问有限公司中国区总裁一职，负责公司运营管理，同时还负责引领公司的创新和发展。周建平在泛亚地区拥有20年的资深传播经验，曾先后任职于国际及国内公关公司，在传播策略、品牌形象建立、危机及问题管理领域拥有丰富的经验。凭借自身的国际经验优势及对本土市场的深刻了解，周建平为快消业、时尚/零售业、美容/医疗业、航空/旅游业、金融/银行业以及企业客户、B2B客户、IT以及消费者技术等多个行业和领域的客户提供服务。

在加入伟达之前，周建平已在上海成功运营其创立的APX公关公司近10年，为国内知名企业及世界500强公司提供全方位的公关服务，包括为时尚行业客户及企业客户提供新市场开拓传播策略、危机/问题公关培训和管理以及整合传播服务。

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笔者2013年在新加坡参加TrainingofTrainers培训期间，感受到新加坡不仅护理人力资源充足，而且非常重视护理人员的态度、知识、技能(ASK)培养，临床护理人员对患者的各项护理落实到位。相比之下，我院近年来由于规模扩大，护理队伍年轻化，实施责任制整体护理的核心能力较为欠缺，影响了我院优质护理的深化和推进，急需提高护理人员的核心能力。我们借鉴新加坡TOT项目的1+5培训模式，对全院各科优质护理组长进行培训，提升责任护士核心能力，促进全院护理人员提高实施责任制整体护理能力的提高，提供优质、安全、满意护理。

2项目设计

2.1基线调查

为了了解学员对培训的需求，我们首先进行了基线调查，了解学员对培训的需求和培训意向。

2.2确定重点

根据调查结果，围绕学员培训需求，确定培训重点为应用护理程序的能力、评判性思维能力、态度、知识、技能、护患沟通能力、护理评估能力、护理评价等。

2.3培训流程

讨论确定培训流程，安排授课教师、授课内容，准备培训讲义和PPT;确定培训对象、培训时间、培训地点;完善各项教学设施的准备;设计制定签到表、调查表、考核表、反馈表。并在培训前对相关知识掌握情况进行测试，培训后再次考核，对比两者的差异程度，对相关数据进行分析。

3项目实施

3.1培训内容

结合培训前调查结果，本次培训共安排五位老师授课，培训内容紧紧围绕责任制整体护理所要求护理人员具备的核心能力展开。《胜任力执行力学习力》重点阐述护理人员提升态度知识技能(ASK)的重要性，促进学员转变观念;《护理评判性思维的临床应用》，从专业角度阐述评判性思维的应用，促进学员掌握方法;《责任评估体现专业》重点强调护理评估在临床工作中的重要作用，促进学员转变行为;《临床工作中的护患沟通》结合典型案例讲解，促进学员掌握技巧;《护理评估》强调护理程序是一个动态、持续、循环向上的过程，促进学员反思陈旧的工作模式。培训内容贴近临床，紧扣实际，具有专业性、实用性。

3.2培训对象

本次培训得到护理部领导的高度重视和大力支持，并申报为荆州市市级继续教育项目，参加培训的学员不仅有优质组长，还有临床各科的护士长、健康教育组长、年轻护士、进修护士，达到培训效益的最大化。

3.3培训特点

3.3.1团队协作:护理部领导对培训资料的准备给予亲自指导;护理部大力支持，派遣工作人员进行项目协助;小组成员通力协作，共同努力完成培训项目任务。

3.3.2注重互动:培训过程中注重互动，课堂氛围融洽。采用多种教学方法如案例教学法、以问题为中心教学法、情景模拟教学法等多种有效教学方法相结合［3］，提高培训效果。

3.3.3精简高效:每位老师授课时间小于30分钟，在有限的时间内，高效率地完成培训内容，精炼、简洁，体现工作的高效率。

4实施效果

4.1知识改善

项目实施前后，各进行了一次核心能力相关知识测试，培训后成绩提升60.76%。其中ASK相关知识提升46.83%;护理评估相关知识提升66.67%;评判性思维相关知识提升76.17%;护理评价相关知识提升35.73%;护患沟通相关知识提升79.23%。

4.2态度改善

培训后评价反馈显示:95%的学员选择“我能将所学到的知识用于我的工作”;100%的学员选择“我要将项目中学习到的态度、知识、技能传播给其他人”。

4.3技能改善

在培训前后考核关于“护患沟通技巧”的内容中，培训前仅有12.5%的学员知晓，培训后知晓率达到95%，改善幅度达77.5%。

4.4学员满意

培训项目结束后，对学员的反馈评价进行了调查，结果显示，98.74%的学员对本次培训给予肯定。

5分析总结

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关键词：效能政府；人力资源；培训

现代政府应该是工作效率高，清正廉明、全心全意为大众服务，努力提高我国国际地位。加强政府的行政执行力建设，提高政府的行政效能，是推动经济社会发展的必然要求。而行政改革和效能建设的推动者就是政府的人力资源，人力资源素质的提高对于建设效能政府的意义重大，也是行政体制改革的根本出发点。

一、效能政府建设的必要性及培训对建设效能政府的意义

（一）效能政府建设的必要性

1、政府自身改革和发展的客观要求。提高政府效能一直是政府建设和改革的重点，在新形势下政府效能更加成为政府不容忽视和必须面对的问题。政府效能涉及政府工作的方方面面，政府的社会职能增加，社会责任增大对于政府自身的要求也不断提高。政府效能低下必然会带来不必要的内耗，政府就不能很好的完成社会职责，对于政府的对外形象和我国政治的发展以及人民生活水平的提高都有着深远的影响。

2、加快行政体制改革的形势要求。建设效能政府是加快行政管理体制改革的题中之义、重中之重。十七大报告指出“行政管理体制改革主要是着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制；健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务；加快推进政企分开、政资分开、政事分开、政府与市场中介组织分开，规范行政行为，加强行政执法部门建设，减少和规范行政审批，减少政府对微观经济运行的干预；规范垂直管理部门和地方政府的关系；加大机构整合力度，探索实行职能有机统一的大部门体制，健全部门间协调配合机制；精简和规范各类议事协调机构及其办事机构，减少行政层次，降低行政成本，着力解决机构重叠、职责交叉、政出多门问题。”这一系列改革的实质都是对于效能政府的客观要求，是提高政府效能的措施和方法。

（二）培训对于建设效能政府的意义

培训是人力资源素质提高的有效途径，效能政府建设的关键主要是人，人员素质的提高是建设效能政府的前提和基础。在政府的人员队伍建设中培训是必不可少的，也是突破政府效能瓶颈的主要因素。正确、适当的发挥培训的作用，运用高效、实用的培训方法将成为政府效能提高的强大推动力。确定切合实际的培训内容、选择适宜的培训方法、确保所培训的内容用于工作、确定可行的培训方案，都为建设效能政府提供了有效途径。

二、培训方法在政府人力资源管理中的应用

（一）实践法

实践法是通过让公务员在实际的工作环境中亲身操作、体验，掌握工作中所需的知识、技能的培训方法，此方法在政府培训中应用较为普遍。这种方法将培训内容和工作实际直接结合，具有很强的实用性，是公务员培训的有效手段。

实践法的主要优点：一是经济，受训者边干边学，一般无需特别准备教室等培训设施；二是实用、有效，受训者通过实干来学习，使培训内容和受训者将要从事的工作紧密结合，而且受训者在“干”的过程中，能迅速得到关于他们工作行为的反馈和评价。实践法具体包括如下方法：

1、工作指导法。这种方法是由一位有经验的直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训。这主要适用于刚刚工作的新成员，为使其更好的工作，一般由技术知识和实践经验比较丰富、行为道德较好的主管人员进行指导。这种方法针对性强、指导具体，效果也较好。

2、职务轮换。职务轮换是有计划的按照大体确定的期限，让员工或管理人员轮换担任若干种不同工作的方法，从而达到考察公务员的适应性和开发公务员多种能力的目的。职务轮换是通过横向的交换，使管理人员或普通公务员从事另一岗位工作。使他们在逐步学会多种工作技能的同时，也增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识，并开拓对组织活动更广阔的视野。

3、特别任务法。通过为某些受训者分派特别任务对其进行培训，此方法常用于管理培训。如行动学习，是让受训者将全部时间用于分析、解决其他部门而非本部门问题的一种课题研究法。受训者4-5人组成一个小组，定期开会，就研究进展和结果进行讨论。这种方法为受训者提供了解决实际问题的真实经验，可提高他们分析、解决问题以及制定计划的能力。

（二）模拟法

模拟法是以工作中的实际情况为基础，将实际工作中可利用的资源、约束条件和工作过程模型化，公务员在假定的工作情况中参与活动。学习从事特定工作的行为和技能，提高其处理问题的能力。模拟法的具体方法如下：

1、案例分析法。以现实问题为对象，以事实和数据为依据，把实际中的真实情景加以典型化处理，使培训者有机会对相应的情况进行独立研究和相互讨论、实践，以提高培训者分析问题、解决问题的能力。案例（或实例）教学，通常有三个目的：作为讲课的补充，用以说明政府管理中的某个概念、原则和基本原理的具体应用；作为受训者讨论和分析的练习，用以培养和发展受训者的能力和技巧；作为对管理人员的能力进行测试的方法。

2、角色模拟法。为培训者提供真实的情景，让某一受训者扮演某些特定的角色，在模拟真实的环境中表演，再让其他培训者对其表演的情况进行评价。这种方法可以帮助培训者换位思考问题，体验各类人物的心理感受，能够训练受训者的自我控制能力和处理问题的能力。

3、游戏法。由两个或更多的受训者在一定规则的约束下，相互竞争达到一定目标的培训方法，是一种高度结构化的活动方式。由于游戏本身的趣味性，这种培训方法能激发受训者的学习兴趣，使人员在不知不觉中学习、巩固所学的知识和技能，开拓思路，提高解决问题的能力。游戏法是员工培训中常用的一种辅助训练方法，常用的游戏如“沙漠遇险”、“海上沉船”、“红黑游戏”等。

三、对于建设效能政府中人力资源培训的建议

（一）灵活、合理运用培训方法

根据培训目的、培训对象、人员素质等综合因素，灵活、合理地运用培训方法。一项培训可以将多种培训方法相结合，全方位、多角度地运用培训方法，既可以消除培训的枯燥感，也可以使培训达到更好的实际效果。

1、在岗培训。让一个人通过实际做某项工作来学会某些技能，提高工作能力。主要方法有教练或实习法，是基层操作人员培训常用的方法，也可设立助理职务可用于培养未来的高层管理人员。还有工作轮换和特别任务法都适用于在岗培训。在运用这些方法中要注意实施培训的人应当接受严格的训练，掌握必需的培训资料；对被选做培训教师的人进行有关指导方法的全面培训。

2、新公务员的培训。新公务员的培训主要侧重导向活动。对刚被聘入政府、对内外情况生疏的新公务员指引方向，使之对新的工作环境、条件、人员关系、应尽职责、工作内容、规章制度、组织的期望有所了解，使其尽快而顺利地安下心来，融合到政府机构中来投身到工作中去，进入职位角色。从长远来看，导向活动有利于培养公务员的组织归属感。其目的是为了减少新员工的焦虑与困惑；确立恰当的工作期望；培养积极的工作态度、价值观；养成良好的工作习惯。

3、管理人员的培训。培训的目的是学习或补充新的管理知识和先进的管理方法；树立正确的态度与观念，以利于更好地领导、管理下级；提高管理人员在决策、用人、沟通、创新等方面的能力。总而言之，通过传递信息、改变态度、更新知识，达到提高管理能力的目的。根据管理人员的培训目的和管理人员的工作特点，可以综合运用模拟法和游戏法等方法，注重实际管理能力的培养。

（二）培训变被动为主动

坚持以人为本的价值导向，服务于人的发展理念。与被动式培训相对应，主动式培训最根本的价值观就是以人为本。人既是培训的过程，也是培训的目标，最终都是为了实现人的全面发展。换言之，人是主动式培训的核心要素，培训根据工作中人的需要而设立，是为了实现人的可持续发展，而不是传统的以事为中心，为了完成某项任务而进行的突击式、速成式的“培训”，基于政府战略目标下受训者的合理要求和兴趣而进行。与以往的培训机制最大的区别在于，主动式培训是基于受训者在政府战略目标下合理范围内的自愿和兴趣。培训内容根据相关主体的主动协商合作而设置。培训目的在于提高受训者的能力，促进人和组织的协同发展。

（三）建立有效的人员培训模式

1、从单一的技能培训转向全方位培训。在传统的培训中，培训内容一般是针对一项具体的工作中所需的技能和知识而进行的。而在现在乃至未来的培训中，不仅要求公务员掌握其工作中所需的知识和技能，同时还要求掌握沟通技巧、团队工作技巧等诸多方面的技巧，甚至包括技术技能、领导艺术、人员管理、战略计划等各方面的知识。

2、建立一个科学、合理的培训评价体系。做到公平、公正地去评价是培训改革的基础，可以提高教与学两个方面的积极性。评价的目的在于检查培训效果、培训目标实现的程度，以便于改进培训工作，提高培训质量，鞭策公务员积极努力地学习。采用的评价形式是多方面的，不但要考核理论知识，还要考核实际动手操作能力。

（四）建设学习型政府

落实中央十六届三中全会提出的建设学习型社会的要求，政府要不失时机的构建学习型政府，全面提升政府员工的整体素质，努力营造公务员成长的良好工作环境和学习环境。要使每个公务员树立终身学习的理念；要不断强化公务员的学习欲望，灌输“求知犹如求生”的思想；要掌握良好的学习方法，方法比内容更重要；要提高公务员非认识性学习的能力，提倡无意识性学习。只要能坚持下去，我们的政府就一定能充满生机和活力，一个学习型的人才队伍就一定能形成，那么政府效能的提高也就有了坚实的基础。

效能政府的建设关乎政府社会责任的完成，关乎人民利益的实现，甚至关乎我国社会主义国家的建设和发展。除了体制的因素外，公务员的素质和能力成为政府提高效能的关键和瓶颈。对已有公务员和新入选的公务员进行多方位、有效的培训是提高政府人员素质的可行、有效的途径。只有一个积极、健全的政府人员培训体系，才能成为建设效能政府的后盾，不断培养出更多符合政府和社会需要的公务员人才，充实公务员队伍，提高公务员队伍的整体素质，那么建设效能型政府的一大关键性问题就迎刃而解了。

参考文献：

1、郭京生,张立兴,潘立.人员培训实务手册[M].机械工业出版社,2002.

篇14

30天，我们能否打赢这场战争？我们能否改变命运？

问题聚焦到一点：是否可以通过这最后四周的有效复习，让成绩再有所提高，争取更大把握过线？

解决办法通常有三个：首先是报辅导班。我们坚决反对那些猜题押宝式的培训，也无意给那些培训机构做广告。同时，我们不否认培训机构里也有对考试研究透彻、有责任心的老师，他们对出题趋势、答题技巧等内容的归纳总结，对考生或许有所帮助，这在政治、英语科目方面尤其明显。如果你对这两科复习还心存忐忑，不妨去了解。我们提供了各个培训班的基本情况，信息主要来自他们的官方网站，仅供参考。报不报班是非常个人的事，找到合适自己的复习途径才是最好。

其次是掌握技巧。跨考、万学海文和新东方的考研辅导老师详细介绍了目前阶段的复习方法和解题技巧，也强调了一些考生在答题的时候容易忽视的问题，大家会从中受益。

最后是了解过来人的经验。北师大、中科院、北语等数位考研过来人，分享自己在最后一个月的复习方法，重压之下如何调整心态等问题，从这些真实经历中我们会得到力量。

也许，还是有人心底有疑虑：这些方法真的可以在30天帮助我们改变命运么？

我们的答案：是，也不是。

合理运用方法和技巧会使我们在考试中更好发挥，取得更高分数，但不能保证每个人都可以顺利读研。因为这取决于我们的知识功底是否扎实，从而保证笔试成绩过线，复试中有良好表现；录取与否也取决于我们报考学校的录取比例、导师的研究方向等外部条件。

然而， “播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。”30天，通过努力勤奋，我们可以形成高效专注学习的习惯，从而养成在艰难困苦之下绝不放弃的品格。无论考研成功与否，这种坚毅的品格都会让我们的人生之路走得踏实而从容。