企业知识管理的主要内容精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇企业知识管理的主要内容，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：知识管理；经济时代企业

一、虚拟企业的概念与特点

虚拟企业是指由两个或以上企业为了共同抵御市场竞争浪潮的冲击，抢先占据市场，将各个成员企业的优势资源整合在一起并进行创新性改造，为促进各自竞争能力的提高，以信息技术为基础而通过市场化或非市场化方式所形成的组织形。

虚拟企业能够摆脱时空的限制，屹立于聚散的稳定点，同时还具备系统优化组合和有效协调的优越性，是因为虚拟企业具有如下特点：

虚拟企业的组织结构是扁平的、柔性的、网络状的；虚拟企业的存在时间是暂时的和动态的；虚拟企业以任务信息作为彼此联系的纽带；虚拟企业的企业界限即模糊亦清晰。

二、虚拟企业知识管理的概念及内容

知识就好比虚拟企业的细胞，对细胞的合理分配、组合是管理虚拟企业知识的关键。虚拟企业完全依托高新技术将企业内外部各类知识汇聚在一起，通过建立有效的内外部知识交流、共享平台，实现知识的最大化价值，促进核心竞争力的提升，实现创新目标的活动过程的总称。

目前，学术界对于虚拟企业知识管理的内容研究已较为成熟。绝大多数的学者都从宏观角度将虚拟企业的知识分为企业间网络知识和企业内部知识两大块。知识的创造、共享、传递、应用是成员企业的内部知识管理的主要内容，它的主要任务是将企业以及个人的隐性知识转化成可以共享与传递的显性知识，它是虚拟企业知识管理的基础。而正如学术界普遍认为的，虚拟企业间网络知识管理的主要内容包括知识创造、知识共享、知识使用、网络知识的基础性管理这四大方面。它的主要作用是保证网络知识共享顺利完成并通过知识共享后激活的创新知识资源获得倍增效益，它是虚拟企业知识管理的核心。

三、虚拟企业知识管理的特点

虚拟企业在生产方式与管理机制等方面都不同于传统企业，决定了其知识管理方法也不同于传统企业，有其独特的地方，具体来说包括：

（一）丰富性

虚拟企业的知识管理添加了网络知识管理的部分，其知识管理不再局限于企业内知识的产生、传递、共享与创新，更加关注企业间知识的流动、共享、整合与创新。

（二）加强共享性

知识使用得越多，产生的效益越大。因此，成员企业需要通过加强彼此知识之间的联系与共享来降低自己创造知识的成本，来更高效的运用知识，以最快的速度应对市场的变化，获取最大的利润。

（三）包容性

虚拟企业中的每个成员企业都有自己独有的知识体系，而为了更好的分享与传递知识，那么虚拟企业的知识管理必须具备包容性，能够接纳和整合来自各个成员企业不同的知识构造。

（四）保密与共享平衡性

成员企业在进行知识的传递、共享与使用之前应该明确了解自己企业哪些知识是不能够被共享出去的，也就是需要保密的，哪些知识是需要共享的。保护自己企业的核心竞争力不要丧失的同时，也要积极参与到知识共享、传递与运用上来，这样才能获得新知识，不断完善企业知识结构，最终转化为自己企业新的核心竞争力。

（五）协调性

成员企业的知识结构互补能够加速虚拟企业的运行效率。因此，在选择成员企业时应重点考察以下几个方面：知识总量处于同一起点，知识的学习能力较强，知识的创造能力优秀，企业文化与经营理念的相容性高。

（六）开放性

虚拟企业应筹备一个供大家交流与共享知识的平台，便于成员企业间的交流，并逐步完善虚拟企业的知识体系，同时也应将其视为一个整体，在与其他的虚拟企业进行知识的传递、吸收、转化与应用。

四、影响因素分析

（一）企业文化

创建知识型企业的最大障碍是企业文化。合适的企业文化不仅会激励每一个员工奉献出自己的知识，更会使企业的知识管理发展更迅速。组织文化对于知识管理效果的影响是正向的，并且在虚拟企业的大背景下是显著的，是影响虚拟企业合作过程中知识管理效果最重要的因素之一。

（二）领导支持

虚拟企业由于其特殊性，领导在信息或者传播思想的时候更加容易被员工所接受，员工同时也能够更加直接的与公司领导进行有效沟通，这表现在一方面由于领导的高度支持，他们会非常重视知识管理在企业中的作用，会身先士卒率先推动知识管理工作的持续进行，他们的工作热情能够更加迅速的带动起员工对于知识管理的热情；另一方面由于领导的高度支持，在企业内部会形成有利于上下级之间，平级之间之间的便捷交流的知识创造、共享、传递、应用宽松氛围，促进知识管理的顺畅发展。

（三）知识距离

知识距离对于合作过程中的知识管理会产生很大的影响，以虚拟企业研发中的知识共享为例，由于发送方和接收方研境的不同，双方在研发活动中存在诸多差距，如组织治理模式、组织文化、知识结构等方面的差异会导致知识距离的增加，影响到知识共享的效果。因此，在虚拟企业的合作过程中，双方的知识距离不能过大也不能过小，寻求合作双方知识的平衡才能取得有效的知识管理。

（四）技术支持

前人对于知识管理的研究表明，要使知识管理活动顺利进行就必须借助信息技术的手段。在虚拟企业合作从事知识管理的过程中，一方面不能忽视技术的影响作用，要注重企业相关人员的技术培训，技术设施的建设和维护，最大化地发挥技术对知识管理进程的作用。另一方面也要看到在一定的时间、空间范围内技术的作用是有限度的，因此，企业既不能过度夸大技术的作用，也不能忽视技术的作用，把握好技术应用的尺度，促进知识管理的顺利发展。（作者单位：天津工业大学）

参考文献：

[1] Kenneth Preiss，Steven L Goldman&Roger N Nigel.21st.Century manufacturing enterprise strategy：An industry-led view[R].Lacocca Institute：Lehigh University，1991.

[2] 陈剑，冯蔚东著.虚拟企业构建与管理[M].北京：清华大学出版社，2002.

[3] 王青山，郭东强.虚拟企业知识管理的有关问题探讨[J].现代管理科学，2009.

[4] 韩晶.企业的虚拟化经营[J].开放导报，2003.

篇2

一、知识管理的内涵

知识管理是指通过对企业知识资源的开发和有效利用以提高企业创新能力,从而提高企业创造价值的能力的管理活动。在知识经济时代,决定企业成功的最主要的因素就是企业所有员工的知识创新能力,知识管理的目标也就是要提高企业所有知识的共享水平和知识创新的能力。

彼得·德鲁克说,“管理之道不在管人,而在于管知识。”战略性人力资源管理强调的是人力资源管理实践活动的匹配性和动态性,实质上就是人力资源管理过程中对知识的匹配性和动态性配置。传统人力资源管理基于劳动配置,知识经济时代人力资源管理基于知识管理。

二、知识经济时代人力资源管理面临的新挑战

知识经济时代支持经济增长的核心生产要素已经由从前的自然资源、劳动力为主或以资本为主转变为以知识含量高、信息量大的技术与创新为核心。企业成本管理能力、品质管理能力、开发创新能力在新的环境下重点已转向战略资源——知识型员工。

1.知识型员工成为人力资源管理的重心。知识经济时代,掌握知识与信息的知识型员工已成为企业的主导者,他们创造、支撑和发展着企业。知识型员工成为企业人力资源管理关注的重点,知识的创造、传递、应用和增值成为人力资源管理的主要内容。

2.人力资源管理由实务型管理转向战略管理。传统的人事管理工作中的职务分析和工作设计、人员招募及配置、薪酬设计、员工培训等事务性管理,属于人力资源管理中实务型管理。而知识管理的出现,使得企业的人力资源管理职能发生了深刻变革,人力资源管理开始参与或主导企业战略的决策,人力资源管理政策和制度的设计还能帮助企业赢得竞争优势。可见,知识管理使传统的人力资源管理上升为战略人力资源管理。

3.人力资源管理转变为全过程的动态管理。现代人力资源管理,强调以人为中心,把人当作一种可以保证组织在激烈的竞争中生存、发展的特殊资源。注重人力资源的开发和利用,为他们提供、创造各种条件,充分发挥其主观能动性和自身潜力,并且这种管理思想贯穿员工的录用、培训、考核、使用、调动、激励、升降等工作过程,对员工进行全过程的管理。

三、知识经济时代人力资源管理的创新

由于知识经济的发展不再取决于物质、资本等生产要素的直接投入,而是依赖于知识的不断创新、加工、传播和应用,知识替代人成了企业获取创新利润的主要源泉,创新能力和创新知识的应用已成为企业生存和发展的灵魂。

1.管理思想创新——知识管理成为人力资源管理的中心任务,已成为企业发展的关键。所以人力资源管理也由原来的对物质、资本的管理转变为对知识进行全面、系统、综合的管理和运用,人力资资源管理过程中知识管理的主要内容包括:(1)系统分析员工业务能力,识别对企业知识增值贡献具有潜力的员工,合理安排工作任务,使员工个体能力与工作(岗位)相匹配。(2)进行技能知识培训,对员工进行能力开发,促进个人知识的积累和增值,适应企业发展与变革的需要。(3)引导组织学习及塑造组织文化氛围,并通过员工工作态度的引导,鼓励员工通过团队协作分享知识,将个人拥有的隐性知识和转化为企业知识,改善组织绩效。

2.管理战略创新——人力资源管理提高到战略性管理水平。未来企业竞争成败的关键在于对变化的环境做出快速反应,因此人力资源管理要通过人力资源规划为企业提供未来战略实施所需要人员,这种战略型人力资源管理主要内容应包括:(1)对企业外部环境分析,如对劳动力市场、政府政策变化的趋势、经济发展动态等进行监视和分析,发现外部环境中存在的机会和威胁,为人力资源管理战略制定提供必需的信息依据。(2)分析组织内部各类员工的规模、变动情况、工作能力、技术特长等,为人力资源管理战略的实施提供可行性。(3)将人力资源与组织战略进行整合,确定人力资源管理的战略目标,即在预测未来人力资源需求结构、需求量的基础上,提出组织内部和外部供给人员的数量和来源。(4)制定行动方案,以内外部环境变化和人力资源动态需求为依据,制定满足现在和未来人员需求的各种政策、具体的人员维持、扩张和缩减等人力资源配置方案。(5)战略评估。由于环境、政府政策、技术、组织内部都在不断变化,当行动方案实施以后,要定期对战略的实施效果进行评估,通过反馈及时修正战略目标和行动方案,使战略不断适应环境变化。

3.管理目标创新——建立职业生涯管理体系。根据马斯洛的需求层次理论和知识型员工的人性特点,知识型员工更注重在工作中如何能够最大限度地发挥自己的潜能,实现自我价值。所以员工职业生涯管理要为员工提供必要的教育、训练、岗位轮换等发展机会,并给予员工多方面的职业指导和咨询,以促使员工职业目标的实现,主要内容包括:(1)了解员工的兴趣、爱好和追求,并对员工的能力、潜力进行评估,依据评估结果对新员工进行职业定位,帮助员工进行职业生涯的再设计或调整。(2)企业应结合自身的发展战略和员工个人的职业发展规划,为员工提供必要的职业培训和咨询。(3)企业通过对人力资源的评价适时进行组织内的人力资源调整,使整个组织的人力资源结构合理优化,并且保持动态的平衡;同时,调节组织内部的人际关系和工作关系,激发员工的工作热情,较好地实现组织对个人的职业生涯的管理。

4.管理方式创新——柔性管理成为人力资源管理的重要形式。知识经济时代,知识型员工是人力资源管理的重心,他们一般都具有自主性,更强调工作中的自我引导,自我管理能力强。这就要求对他们的管理方式必须从行为约束型的刚性管理转向“以人为中心”的业绩激励型柔性管理,主要内容包括:(1)为员工提供自主的工作环境,适当分权,使员工参与领导决策,让员工感到自己在企业中的价值。(2)建立全面的绩效评估体系,公平、公正、公开地评价员工,为员工提供信息反馈,有助于员工自我发展。(3)各级管理人员要注重与员工特别是核心员工的交流,调动员工的工作积极性,培育员工对组织的认同感和参与意识,提高员工对工作的满意度和安全感。 (4)激励机制多样化。根据不同层次员工的需求,采取物质激励和精神激励相结合、长期激励和短期激励相结合等方式。

篇3

［关键词］ 供应链；供应链管理；知识管理

随着经济全球化的深入，市场竞争不断加剧，企业管理开始由“纵向一体化”向“横向一体化”发展，供应链管理正是在这样的背景下于20世纪90年代以后产生的全新的管理思想。供应链管理是一种集成的管理思想和方法，是从由供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户所构成的整个供应链的角度对传统的企业内部各业务部门间及企业之间的职能进行系统的、战略性的协调，以提高供应链及各个企业的长期绩效。随着知识经济时代的到来，知识成为企业重要的战略资源，而非仅仅是资源的一种，正在改变着供应链管理的策略和方法，并迅速成为供应链管理的核心内容。

一、供应链中的知识管理

传统的供应链管理是通过对各节点企业物流、资金流和信息流的集成化，解决由于需求波动引起的不确定性，有效地缩短供货时间，提高市场响应速度。但当人类进入21世纪之际，企业的生存环境与以往相比发生了革命性的变化，具体体现为：知识成为经济发展的决定性要素，知识的更新加快，信息技术的广泛应用使知识的传播速度加快、范围扩大，消费者对知识型产品的需求越来越大，经济全球化进一步得到强化。企业对知识的获取、创造、共享、传播以及应用的能力成为决定企业竞争能力的关键性因素，供应链的竞争优势不再只是源于企业有形资产的联合与增加，而是源于企业成为价值链的一部分，实现知识的优化重组，达到强强联手，也就是用最小的组织实现最大权能，通过知识共享和科学的知识管理，企业把精力集中用于最具创新能力的活动，运用集体的智慧提高应变和创新能力，帮助企业提高整体水平。因此，各节点企业间的知识流成为供应链管理中的核心要素。

供应链中知识管理的根本的出发点就是现代企业所面对的生存环境发生的革命性变化，其直接目标是提高知识创新与运用的效率，使供应链成员间的知识水平达到协调与优化。供应链管理和知识管理的结合有助于企业同重要的顾客和合作伙伴共同创建延伸的运行环境，而这个环境是通过鼓励创新，共享知识共同创建的。虽然一些公司在与供应商和合作伙伴建立电子商务环境上取得了巨大的进步，但直到目前为止，关注的还是存货、交易过程和客户关系管理。通过延伸的知识管理，企业创建涵盖顾客、供应商及合作伙伴的基本知识网络，才可能取得最大的收获，在创新、产品开发和交易过程中取得领先地位。

供应链中知识管理的内容包括以下几个方面：其一，从供应链企业内部来看，知识管理的主要内容包括对知识的生产、加工、传播与运用的管理，具体包括：建立知识库、促进员工的知识交流、建立尊重知识的内部环境、把知识作为资产来管理。其二，从供应链中的各企业之间来看，知识管理的主要内容包括知识的共享与传播，其根本原因是知识的共享与传播有利于整个供应链知识水平的提高，从而加强供应链的整体竞争优势。其三，知识在企业中的运用。在供应链中知识的运用包括成员间的知识存量、知识的吸收能力、知识的利用能力的协调，其目标是保证最终产品在各个环节上能在知识方面得到保证，实现其功能的协调与优化。其四，建立有利于供应链知识管理的环境。具体包括：战略性供应链各成员间的合作伙伴关系管理、支持知识在供应链间的交流与共享的联盟文化管理、在成员间的知识教育与培训系统管理等。在上述知识管理的内容中，知识在成员间的共享与交流是供应链中知识管理的核心内容，其根本原因是知识的共享与交流有利于知识在整个供应链中运用的效率，同时知识在成员间的共享与传播由于成员间在业务上的互补性，有利于知识的创新效率的提高。

二、供应链企业间的知识共享模式

知识管理中的知识共享是一个过程，是各个知识主体传播和交换信息、想法、经验等显性知识和隐性知识，并相互转化和反复提炼，以使其产生协同价值，从而提高知识个体的创新能力和适应能力。知识共同体理论强调知识共享是一种自觉进行和慷慨付出的过程，共享动力来自责任和自我胜任感，是当今知识共享研究领域的一个重要理论思想。供应链企业间的知识共享应建立在信任和相互尊重基础上，内容以显性知识为主，注重集体知识的交互和传播。这是因为在供应链中企业是知识共享的主体，显性知识由于其内容明确，易于整理和传播的特点容易突破地理限制和企业边界，成为供应链企业间知识共享的主要内容；另外，处于保护知识产权和维护竞争优势等因素的考虑，由于隐性知识的内容抽象，其潜在价值不易估量，所以供应链企业不提倡隐性知识的共享，而趋向于剔除企业独有知识和核心知识的显性知识的共享。

供应链企业间的知识共享包括企业内部知识转化和企业外部知识共享两个层次。

（1）从企业内部来看，知识转化包括横向和纵向两个方面。在横向上，同一知识主体的显性知识和隐性知识相互转化，从显性知识到隐性知识的转化过程称为内化，是知识主体吸收外部显性知识的过程；从隐性知识到显性知识的转化过程称为明示，是知识主体把知识明晰化的过程，大量的隐性知识如生产或销售过程中得到的经验和想法被编码化。在纵向上，不同知识主体的显性知识和隐性知识相互转化，从显性知识到显性知识的转化过程称为汇总组合，是员工的个人知识库汇总到部门和企业知识库的过程，企业知识库在该过程中得到充实和放大；从隐性知识到隐性知识的转化过程称为潜移默化，是员工个体知识升华为部门和企业集体知识的过程，大量知识的相互转化推动了企业知识创新螺旋的上升。

（2）从企业外部来看，供应链企业之间的知识共享在个人、部门和企业3个层面进行，在个人层面强调以隐性知识为主的个体交流和沟通，注重实时交互和联络；在部门和企业层面强调以显性知识为主的集体知识传播和共享，注重异步知识交流和共享。

三、实施基于知识共享的供应链管理

针对供应链中知识共享的要求，实施基于知识共享的供应链管理，其具体内容包括以下5个方面：

（1）建立集成的企业供应链信息系统。各企业有适合自己需求发展的信息系统，如MIS、MRPⅡ、CMS、CRM等，它们主要是针对企业自己内部，而没有从全局考虑，实现整个供应链的资源优化配置。只有实现了整个供应链的信息共享才能实现知识交流和共享。首先各节点企业信息系统可以通过COBAR构建一个信息集成平台，解决供应链各节点的信息自动交换，不同数据库之间的互访，不同商用软件之间的接口等问题。增强各企业的信息系统网络通信处理能力用于与其他节点进行信息共享及供应链全局决策中的信息收集，进而实现知识交流和共享，提高供应链的整体竞争力。

（2）建立用于知识共享的知识库、方法库、模型库、文件库。一方面方便保存企业知识，同时为各种技术和系统进行知识共享创造条件。其中知识库的来源可以是供应链中各企业人为知识的拥有者，如知识员工，形成知识团队通过协同等方式构成知识网络，亦可是各个方面专业员工的知识特长。另一方面也可以是通过DM、OLAP从数据仓库中挖掘产生知识，经过与相应专家和用户认证，存入知识库。在模型库、知识库、方法库、文件库的支持下，提供供应链综合决策支持功能，如供应链合作伙伴选择、绩效评估、链节激励、利益风险共享、产品结构优化等，进行供应链整体优化。

（3）通过数据挖掘(DM)实现知识共享，支持决策。数据仓库和数据集市中存储了大量对生产经营有辅助作用的知识，只有通过DM、OLAP才能使数据转化为人为可以理解的知识。首先通过OLAP、DM从数据集市中获取的综合的、有价值的信息知识，同时采用相应的知识发现方法从模型库、方法库、知识库、文件库中发现知识，然后经过与领域专家交互，经过专家的认证，直接在网上，方便员工对知识的利用，为供应链中各企业管理和决策提供强大的支持。

（4）建立企业集成知识门户。为实现企业内部以及企业之间协同工作，必须提供一个知识共享的平台。企业集成知识门户使企业能够实时关联存储在企业内部和外部的各种信息和知识，使企业员工、客户和合作伙伴能够实现信息的交流和知识的共享。通过企业集成知识门户，任何员工不仅可以实时地与工作团队中的其他成员取得联系，寻找到能够提供帮助的专家或者快速链接到相关的知识，同时还能共享其他企业的资源，得到其他企业的知识支持和最新的信息。员工可以在企业集成知识门户上建立进行知识交流的BBS，通过这种形式，使得知识员工以协作的方式交流思想，协商解决问题，充分发挥知识的作用，发挥供应链的整体优化功能。同时可以通过电子会议、E—mail形式，就某一关系到供应链各节点间合作的专题，使决策基于链节的共同利益基础上，使知识作为决策的依据。成员企业间也可以通过电话、传真或现在的EDI数据交换等方式在企业集成知识门户上交流信息，获取知识。

（5）建立知识共享服务的注册中心。为了统一各企业之间的知识交流系统，使得信息和知识自由共享，企业联盟可以建立知识共享服务的注册中心、知识语义转换、以及应用集成规则引擎等机制，解决知识在其他企业难以理解的问题，实现知识表达和共享的标准化。可以利用Web Service的UDDI(Universal Description Discovery and Integration)来实现知识共享注册中心，利用基于XML的WSDL (Web Service Description Language)来描述和知识共享服务的访问接口特征，利用SOAP(Simple Object Access Protocol)协议实现知识共享服务的访问和使用应用集成规则引擎，从而完成业务协同处理和知识的共享。

主要参考文献

［1］ ［美］ 森尼尔·乔普瑞，彼得·梅因德尔.供应链管理——战略、规划与运营［M］. 李丽萍等译. 北京:社会科学文献出版社，2003：370-392.

［2］ 杨敏才，凌超，王槐林. 供应链的知识管理系统［J］. 研究与发展管理，2004，16（1）：44-48.

篇4

关键词：网络环境；知识管理；模式

中图分类号：F272.4 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）17-0040-02

一、知识管理的内容

知识管理的主要内容是指对知识的生产、学习、交流、利用、评价和改进等过程进行管理。其中重要性、复杂性和难度最大的内容是如何发挥员工的积极性以促进知识创新，从而挖掘和共享其隐性知识。其主要内容如下。

（一）知识管理的知识战略和知识经营管理的策略

对于一个组织来说，要想充分发挥知识的作用，需要从宏观上制定组织的知识战略，而知识战略必须要符合组织总体发展战略。对于国家来说，知识战略是国家可持续发展总战略的有机组成部分。对于一个企业来说，知识战略服务于企业总战略，特别是企业创新战略的实施。

（二）知识管理的基础设施

这是知识管理的支持部分，主要包括两个方面：（1）组织结构，它不仅涉及部门设置、职能划分和权限控制等，如专门的知识管理部门及在知识管理过程中起主要作用的人员（首席知识官、知识管理项目经理、知识工程师等），还涉及人与人之间的各种联系渠道。（2）知识管理系统所依赖的技术及相关设备，如关系数据库、知识仓库、决策支持、多库协调系统、内部网络，以及多态交流和统一渠道等。

（三）知识管理与业务流程结合

业务流程是指以客户需求为起点，组织输入各种资源，创造出客户满意的产品和服务，以最终实现组织价值的过程。在一个组织中，业务流程决定其运行的效率，因此，对业务流程相同或相似步骤的知识进行横向交流与整合融通，或直接搜集和整理各流程步骤知识并通过整合实现流程的纵向重组，使组织的知识资源在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关的知识的同时，都能为组织贡献自己的知识、经验和专长。

（四）知识管理的办法

知识管理的方法包括宏观和微观两个方面。宏观方面主要指，运用人本管理思想来加强对员工的管理；建立灵活的扁平化组织来弱化等级，营造一种平等竞争的气氛；创立一种知识共享文化，形成一个能够让知识自由流动的环境。微观方面主要指知识管理实践活动中所应用的各种方法，如知识挖掘与检索方法、知识组织与存储方法、知识传输与共享方法等，这些方法可以动员内部的各种力量去获取各种知识资源，并对知识加以组织和处理，使其有效地运用到工作实践中去。

（五）知识的获取和检索

知识的获取和检索是指组织或个人的知识收集活动，是组织或个人知识的来源。组织为了生存和发展对知识的需求，动员内部的各种力量去获取各种知识资源，加以组织和处理，使其有效地运用到工作实践中去。它可以通过利用知识管理的具体工具，如智能客体检索、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索等，从内部、外部、合作伙伴乃至竞争对手处获得有用的知识。它要求在现有知识不足的情况下对知识进行创新，以建立、更新、扩充知识库，从而充分利用内外各种知识资源。

（六）知识的传递

知识传递是知识在不同个体之间、不同组织之间以及不同组织和个体之间的有效传送问题，其传递途径包括建立知识分布图、电子文档、光盘、DVD及网上传输、打印、直接交流、会议等知识媒介。知识传递是知识管理的动力，是实现知识流通和知识共享的前提。知识只有在流通中才能不断产生价值。为促进知识流通，应该建立有利于知识传递的体制，创新知识流通的技术条件。

（七）知识共享和评测

知识共享就是打破不同知识所有者之间的壁垒，实现知识在一定范围内的自由活动和自由使用。知识共享的目的在于建立一种良好的组织文化和灵活有效的激励机制，从而激励员工参加知识共享。知识评测包括两个方面，一是建立评价、计量知识价值的方法，为知识管理提供价值依据；二是建立顾客满意度测评体系和评价体系，为组织目标的改进提供依据。

（八）保存、保护和经营好知识资产与知识资本

对现有的知识资产，无论是有形的的还是无形的，都要加以保存，建立知识库。要经营知识资本，使其增值，同时还要注意对知识产权的保护。

二、知识管理的模式

正如知识管理有诸多的定义一样，知识管理模式的定义也多种多样，主要有如下三类定义模式。

（一）以“人”和“技术”为维度

知识管理模式分为信息化模式、人性化模式和综合化模式。

1.信息化模式只从“技术”维度考察知识管理策略，生产和经营活动主要依靠显性知识，一般利用原有的知识进行重复性的生产或经营活动。

2.人性化模式只从“人”这个维度来进行知识管理，生产经营活动主要依靠员工头脑中的隐性知识，而不是公司现有的显性知识。

3.综合化模式同时从“技术”和“人”两个维度管理知识，强调从“人”到“人”的隐性知识分享，同时又开发虚拟会议以及知识地图以方便和促进人与人之间的交流，或者强调技术在知识管理过程中的作用，以从“人”到“知识库”的隐性知识显性化以及“知识库”到“知识库”显性知识的集中化为主。

（二）以“产品”和“过程”为参数

知识管理分为“以产品为中心”模式和“以过程为中心”模式。

1.“以产品为中心”的模式认为，知识是一种能够定位和操作的对象，或是一种能够创建、存储、分发知识的库存，它集中于显性知识产品的创建、存储以及再使用。

2.“以过程为中心”的模式认为，知识只能通过促进、鼓励、培育以及引导学习过程才能被有效管理，知识管理是一种社会化的交流过程。该模式强调群件系统的建设、知识社区的建制等。

（三）以“合作程度”和“工作复杂程度”为维度

知识管理模式分为事物模式、集成模式、协作模式和专家模式。

1.事物模式的最大特点是以“规范化”、标准化确保核心业务活动持续稳定地开展。它强调知识的系统化、运作的自动化，工作的常规化、操作的程序化和员工行为的标准化，不需要太多创造性的员工。这种模式在工作复杂程度和相互依赖程度上都比较低。

2.集成模式着眼于“整体最优”，着重于跨部门的统一协调，通过业务集成的方式促使掌握相关知识的各部门形成统一的运作规则和行动标准，充分发挥共享目标体系和信息反馈体系的作用，使各部门的功能性决策建立在整体运营效率最大化的基础之上。这种模式相互依赖程度相对高，但工作复杂程度相对低。

3.协作模式注重从全局角度来综合各种知识，调动各方面的知识储备来解决错综复杂的问题，尤其强调学习型组织“共同超越”理念的挖掘，建立起激励员工参与知识共享的机制，共同关注个人和集体创新能力的培养。这种模式在工作复杂程度和相互依赖程度上都比较高。

4.专家模式注重从专家的工作中获取核心业务发展的推动力，发挥“明星效应”，要求企业必须采取特别的激励手段吸收具有专业知识的个人，鼓励他们进行价值增值活动，把知识管理重点放在知识资本的“内部运营”，通过长期的职业发展方案培养企业内部的骨干。这种模式相互依赖程度相对低，但工作复杂程度相对高。

参考文献：

[1] 倪宝华.知识管理与图书馆知识服务创新[J].科技信息，2010，（18）.

[2] 陈泳.论图书馆隐性知识管理的必要性[J].科技情报开发与经济，2010，（25）.

[3] 高云燕.知识管理与图书馆创新服务研究[J].技术与创新管理，2011，（5）.

[4] 李有明.图书馆隐性知识管理[J].科技情报开发与经济，2007，（19）.

[5] 沈钊亮，张伟.知识管理在图书馆工作中的实践方式探讨[J].科技情报开发与经济，2011，（19）.

[6] 李雪.知识管理影响下图书馆员的新角色[J].中国科技信息，2007，（24）.

[7] 李风梅.试论图书馆知识管理的特点与策略[J].科技情报开发与经济，2009，（16）.

[8] 杨晓红.隐性知识在图书馆工作中的应用[J].科技情报开发与经济，2008，（17）.

Research on the content and the mode of knowledge management based on the network environment

LV Guang-yuan

（Library ，Harbin University of Commerce，Harbin 150028，China）

篇5

论文关键词:图书馆;知识管理;知识经济

知识管理是知识经济时代一种全新的管理理念与管理模式，它致力于将组织内个体的智力资产转化为更大的生产力，竞争力和创造力，以实现知识的创新和共享。在知识经济时代，知识管理日益重要，也对作为知识管理基础与保障的图书馆工作提出了更高的要求，给图书馆的发展带来了难得的机遇和严峻的挑战。图书馆实施知识管理，是对图书馆传统管理的拓展和深化。把知识管理引入图书馆，使图书馆快速适应即将面临的全球化竞争环境，而实现图书馆生存与发展的又一次超越。

1知识管理的概念

知识管理的概念产生于20世纪90年代初，于企业管理，属于管理科学衍生的一种新型理念，确切定义目前学术界还没有形成统一的认识和界定，解释多种多样。

美国经济学博士YogeshMalhotra认为:“知识管理是企业面对日益增长的非连续性的环境变化时，针对组织适应性、组织的生存和竞争能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包含了组织的发展过程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明和创造能力这两者进行有机结合。”

美国生产力与质量研究中心(APQC)认为，知识管理是为了提高企业竞争力而对知识的识别、获取和充分发挥其作用的过程，应该是组织的一种有意识采取的策略，它保证能够在最需要的时间内将最需要的知识传送给最需要的人。

法拉普罗(CarlFrappuolo)说“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力”。

我国学者郑丽莉认为:“知识管理是把有关企业的人才资源的不同方面和信息技术、市场分析及企业的经营战略等协调统一起来，继而为企业的发展服务，从而产生整体大于局部之和的经营效果。”

在上述关于知识管理的定义中，一般认为YogeshMalhotra博士的观点较为科学而准确，因为它比较完整地概括了知识管理的必要性、目的、内容和手段，揭示了知识管理的实质。其实，知识管理还可以从狭义和广义两个角度来理解:狭义的知识管理主要是针对知识本身的管理，包括对知识的创造获取、加工、存储、传播和应用的管理。广义的知识管理则不仅包括对知识本身的管理，还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员等全方位、全过程的管理。

2知识管理的特点

知识管理作为一种全新的管理模式，有着自己独特的优势和特点。

2.1管理理念方面

知识管理以人的能力为核心，重视人在管理中的重要作用，真正体现了以人为本的管理思想。这一点与以往任何以物为本的其他管理形式都有显著不同。

2.2管理目标和策略方面

知识管理以提高人的创新能力、推动知识创新为直接目标，以建立知识创新体系为基本策略，因此，创新性是其管理行为与过程的一个突出特点。

2.3管理范围及重点方面

知识管理包括显性知识管理和隐性知识管理但以隐性知识管理为重点，注重调动人的积极因素实现并加快显性、隐性知识的转化与流动，最终达成知识的创新。这与以显性知识为主要对象和内容的传统管理具有明显的区别。

2.4组织结构方面

知识管理采取开放的、“扁平式管理”的学习型组织模式，这种新型的组织结构减少了管理环节，提高了对外部环境的应变速度和效率。这一点与以往其他管理形式所采取的金字塔式的等级结构模式截然不同。

2.5在管理方式和技术方面

知识管理以现代信息技术为基础，打破了传统信息交流的时空限制，使信息交流以更为高效的方式进行，为知识信息的共享提供了更为便利和有效的途径。因此，知识管理中的技术性是其自身特点。具体就图书馆知识管理而言，其特征主要有三:人力资源管理是图书馆知识管理的核心内容;知识创新是图书馆知识管理的最终目标;信息技术是图书馆知识管理的工具。

3图书馆知识管理的主要内容

图书馆知识管理就是通过对图书馆所拥有的各种信息、各种知识妻素在内的所有智力资本进行组织、开发和运营，以实现知识创新、知识扩散和知识增值的过程。其主要内容包括以下几个方面。

3.1知识创新管理

图书馆知识创新管理包括知识的理论创新管理、技术创新管理和组织创新管理三个方面。理论创新管理就是追踪国内外图书馆学的最新发展动态，丰富和扩展图书馆学的研究领域，这将有利于图书馆学科的充实、更新与提高。技术创新管理就是对由与技术创新全过程相关的机构和组织所构成的网络系统的管理。具体体现在对图书馆自动化发展的创新研究，图书馆网络化和数字化建设，图书分类法的使用状况及其更新研究以及编目工作的研究等一系列图书馆工作技术的创新管理。组织创新管理就是通过优化图书馆的业务职能部门与工作流程，建立一套符合数字图书馆时代的有效的组织管理体系来支持和加强知识管理活动。在这一体系中，一是要设立知识主管来负责知识管理活动，制定管理计划和协调各种知识活动。二是要成立知识流专门领导小组来完成与知识管理活动有关的任务。

3.2知识组织管理

知识组织就是对信息资源进行多层次加工、整理，将蕴藏在信息中有价值的部分挖掘出来，通过反复的整序和加工，使固化知识得以活化，进而建立动态有效的知识库体系。知识经济时代，随着网络环境的迅速发展和用户需求的化，图书馆传统的以文献单元为基础的信息组织，已无法满足用户特定的(即个性化的)知识信息需求，因此，图书馆要及时调整工作重心，即由原来的信息组织转向知识组织，通过知识组织和知识服务建立其“专业”地位和市场。在工作实践中，图书馆应通过对用户需求的分析，根据问题和问题环境确定用户的需求，通过对信息资源的深度加工、析取和重组形成符合用户需要的知识产品，并贯穿于用户解决问题的过程，根据用户需求的变化动态地、连续地提供知识产品，为用户解决其知识和能力所不能解决的问题，从而实现自身在社会知识创新、知识扩散和知识应用链条上的独特价值。

3.3知识传播管理

知识的有效传播是知识创新成果转化为现实生产力的有效途径。通常情况下，知识创新者并不是知识使用者，由于受主客观条件的制约，知识使用者很难直接从知识创新者手中获取新知识。因此，图书馆可以充当知识的二传手，利用多种媒介和渠道来传播各种新知识，让新技术、新知识发挥最大的经济效益和社会效益。

3.4知识应用管理

知识应用管理是图书馆管理的最终目标和实现形式，它能最大限度地实现知识信息的功能与效益，只有进行知识应用才能实现真正的知识创新，因此，知识应用管理是图书馆知识管理的重要环节。图书馆应有针对性地为企业、政府、社会团体、科研机构提供多样化、深层次、全方位的服务，根据市场需求开发应用型产品，建立数字图书馆。

3.5智力资源管理

智力资源管理就是对隐性知识如个人的经验、技巧、情感、行为等抽象信息所实施的管理，它主要体现为人力资源管理。在图书馆知识管理中，人不是与其他管理要素或对象一样可以通过各种方法和制度来加以管理和控制的资源客体，而是具有精神文化属性的主体。知识经济体系中最重要的知识资源是掌握知识的人才，人才竞争已成为知识经济时代市场竞争的焦点。因此，图书馆在人力资源管理方面，应制定一系列具体可行的人事管理制度，包括人员聘用、岗位培训、奖惩激励等制度，充分调动图书馆员工的能动性和创造性，以培养知识型馆员为目标，重视对馆员的业务培训和终身教育，以此不断提高馆员的科技知识水平及获取知识和创新知识的能力，并且要充分尊重人的价值，积极引导和发挥馆员的智慧潜能，把开发馆员头脑中的知识资源作为提高效率的重要途径。全面提高馆员的素质和定位人的价值就成为图书馆知识管理的核心内容。

3.6知识服务管理

图书馆知识服务，是图书馆联结社会的纽带，也是其达到自己最终目标的重要手段。图书馆服务与发展的历史表明，图书馆的价值完全建立在为用户、社会提供的服务之上。图书馆知识组织与开发成果的最终体现也必然是为社会提供的知识服务。通过这项管理，图书馆应以增值的知识资源、创新的知识成果，为用户、为社会提供优质的知识服务，满足用户的知识信息需求，帮助用户将外在的显性知识转化为内在的隐性知识，参与用户利用知识实现知识创新的过程。知识服务管理的主要形式包括:知识信息导航、知识信息咨询、知识信息评价、知识营销等。

4知识管理在图书馆的实现

知识管理的实现必须以先进的信息技术的选择与应用为前提。在以计算机和通讯技术为基础的知识经济时代，信息技术已成为知识管理的重要工具，它们是知识发掘、存储、传播、共享等方面的基础。例如，在由信息向知识的转化处理上，可利用数据仓库、数据挖掘、人工智能技术来获取信息中的隐含知识;在知识的存储与传播上，可利用大型数据库技术、新型检索技术、智能、搜索引擎及网络技术等，以保证知识的充分共享。随着现代信息技术发展的突飞猛进，传统图书馆的基本运作方式、处理对象和方法都发生了深刻变化。图书馆馆藏资源的逐步数字化和社会资源的馆藏化，使传统图书馆正在向现代化图书馆过渡，数字图书馆、虚拟图书馆正在形成。网络环境改变了图书馆以往的服务模式，使图书馆之间的资源共建、共知、共享成为现实。总之，先进的信息技术为知识管理提供了解决问题的方法和手段，是图书馆知识管理的有力工具，图书馆应加大对信息技术及其支持设施的投人，以形成图书馆知识管理系统的基础构架。

此外，重视人才的培养和馆员的培训，是实施知识管理的一个关键因素。图书馆应该特别重视馆员的职业培训，要积极发展并大胆改革知识管理教育，培养大批基础厚、口径宽、素质高的复合型人才，使他们具有较强的适应和应变能力，以及利用信息技术开发利用信息资源、进行知识创新的能力，以适应知识管理的需要。

篇6

关键词：知识管理；内涵；研究方向

中图分类号：F062.3　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2009)07-0029-02

知识管理是随着知识经济的到来，日益凸显出其重要性的，知识管理是以网络化、数字化、信息化、知识化为基础，以“信息高速公路”为主干，以知识创新为核心的一种全新的管理模式。由于知识经济是以不断创新知识为基础的，企业在竞争发展过程中要不断研发生产出具有知识含量及附加值的产品和服务才能够保持其长期的竞争优势，曾经的单纯的价成本降低和表层的差异化竞争的时期已经渐渐退去，对于知识资源的管理，使其发挥出强大的创新力，成为企业面临的新的管理问题，它不同于常规的对组织的管理和对人力资源的管理，因此，知识管理的研究成为近年来管理学界及企业的研究重点。

1 知识管理的内涵

1．1 企业知识管理的含义

知识管理作为一个全新的管理范式，至今没有形成一个统一的定义，各方面的转接学者从不同的角度给出了多种定义。总体看来企业知识管理的含义主要包括以下几个方面：

(1)人力资源的管理的延伸，这种观点认为知识管理是着重于人力资源的管理，是将员工个人的需求、愿望、目标与企业组织发展的目标相结合的管理。这种观点认为，每一位员工都有被重视、尊重的需求，都已经从马斯洛的五需求层次论中的低层次需求转向了中，高层次的需求，尤其是知识密集型的企业中的员工尤为如此，他们希望自己成为知识管理的主体而不是被管理者，因此知识管理应该以员工为中心，最具代表性的是张海峰等的观点，知识管理就是通过影响员工的工作态度和行为，建立起开放和信任的企业内部环境，从而使的员工自愿合作，共享和开发知识资源去完成更艰难的任务，达到更高的目标和产生更好的效益。

(2)企业组织的经营活动。这种观点强调知识管理是一种企业的经营活动，是如何更好的利用知识资产，挖掘员工的内在知识和潜力的管理活动，它是从企业组织的角度出发来定义知识管理的，企业知识管理就是通过掌握、捕捉、共享和使用企业的知识资产，进行评估和利用，以此强化组织力量的经营活动，它推动企业中知识的创造和传播，使知识螺旋不断地向前延伸。它既包括将企业中现有的显性知识编码化，也包括发掘员工头脑中的隐性知识，使其转化为可编码的显性知识，或者实现隐性知识的共享。由于显性知识容易沟通和共享，因此也极易被竞争对手学到。对于企业来说，显性知识显然不可能形成持续的竞争优势，构成企业核心能力的知识基础是建立在隐性知识基础的，所以知识管理的核心内涵是发掘员工头脑中的隐性知识。

(3)企业组织的沟通交流手段。《知识的进化》作者维娜・艾利认为：知识管理是帮助人们对拥有的知识进行反思，发展知识交流的技术和企业内部结构，帮助人们获得知识来源，促进他们之间知识的交流。

1．2 知识管理的特点

1．2．1 综合投入性

知识管理是与知识经济相适应的一种管理方式。由于知识管理需要计算机和通讯系统的支持，同时有需要有知识储备的员工，因此，实施知识管理需要巨大的投入，包括人力、物力、知识、财力等方面的综合投入。既需要大量的资金进行知识管理所需设备的基础建设，又需要大量的经费进行引人和培训知识型人才，既需要大量具有知识储备的知识型员工又需要掌握不同知识的专业技术人才。

1．2．2 管理容的复杂性

知识管理的内容主要是知识，而这种知识是分两种的：显性知识和隐性知识。显性知识是企业组织中已经存在的、大家可以共享的知识；隐性知识是存在于知识型员工自身内部的、非共享的知识，知识管理不但要将显性知识显性化，使企业现有的知识能够普及给每一位员工并使之作用发挥到极致，同时又要将隐性知识显性化，让每一位知识型员工将自己的知识贡献出来给员工共享，使得在获取知识的过程中，企业减少财力、物力、人力等的成本，获得更高的效益。因此，知识管理管理的内容是很复杂的，是需要更多方法、手段和技巧的。

1．2．3 组织机构的特殊性

知识管理需要有专门的知识管理机构来进行管理，这个管理知识的组织机构具有其特殊性，是以往的组织机构中不存在的，知识管理的机构需要对知识进行有效的收集、整理分类、形成知识库供员工分享，同时还要监督知识的流向和具体的使用情况。

1．2．4 运作方式的博弈性

知识管理是将知识员工的知识储备贡献出来实行知识共享，这对于依赖自有的知识获取利益和地位的知识型员工来讲是困难的。因此，在知识管理的运作过程中需要存在博弈，只有组织设计出良好的博弈，才能够使员工具有强烈的需求性，形成知识共享的意愿，促使知识管理的运作效果达到满意。

2 知识管理的研究方向

知识管理近年来成为企业界、学术界研究的热点，在不断的完善知识管理的理论体系，探索知识管理的实践性，研究知识管理的发展方向。

2．1 知识管理的研究论文数量

知识管理的研究论文比较多，尤其是近些年来，通过对维普中文科技期刊数据库进行了检索和统计，可以得到下表的论文数量分布。

表中可以显示，中国学术期刊全文数据库直至2008年，共有637篇关于知识管理的研究论文。论文数量的分布特点有；

(1)研究总量较多。知识管理是近年来随着知识经济到来的新生事物，因此，学术界的研究人员对知识管理的研究是比较多的，论文的数量较多，截止到2008年10月，维普中文科技期刊数据库显示的论文数量是637篇。

(2)发表趋势呈逐年上升，从表中可以看出，论文的数量是呈逐年上升的，从1999年前的总量16篇到2007年总量达到107篇，数量上上升趋势非常快，2007年的论文数量几乎达到了1999年以前的近7倍，(2008年由于统计时间非年底，因此不全面)，从相对角度来看，论文数量从2.51％上升到16.8％。

(3)论文数量具有阶段性。在2002年以前，可以看到，知识管理论文是在不断增长的，说明这时是知识管理的刚刚出现的时期，并且开始引起学术界的兴趣，到了2003年－2004年是知识管理研究的稳定期，知识管理已经被人们所认识，并且形成研究重点，2005年一至今，是知识管理研

究的又一个新台阶，这个阶段与上个阶段比较，是的论文数量突增，并且稳定，说明学术界对知识管理的研究方向达成了一定的共识，研究人员及研究论文数量稳步发展。

2．2 知识管理的研究内容

知识管理研究的内容很多，并日趋完善，主要涉及到以下几个方面：企业知识管理的内涵、企业知识管理的运作环境、企业知识管理实施战略、企业知识管理的模型框架及具体运作。

2．2．1 企业知识管理的内涵管理

企业知识管理的内涵研究包括对知识管理的含义、知识管理的特点、知识管理的原则、知识管理的运作环境等。知识管理是企业为了适应知识经济社会的要求，在传统的企业管理理论的基础上发展起来的一种新的企业管理模式，其运作环境涉及信息技术、人力资源、组织结构、企业文化、合作网络等方面，从企业知识管理的范围来看，它不仅涉及企业内部积累和生产的知识，还包括其它协作机构的外部知识。

2．2．2 企业知识管理的模型框架

基于企业知识管理模型的研究大致可分为以下三种：基于知识的管理模型；基于知识管理工具的管理模型；基于组织绩效的管理模型。(1)基于知识的管理模型(KBM)。它研究的主要内容包括组织知识的类型、形式及知识的流转机制，被认为是一种行之有效的研究组织知识的产生、转移、再造的“知识创新”模型(SECI模型)，(2)基于知识管理工具的管理模型，基于知识管理工具的管理模型大多是知识管理模型的延伸和扩展。(3)基于组织绩效的管理模型，将知识管理与组织绩效相结合，以组织的财务目标和知识资本存量的变化来评价组织的知识管理。

2．2．3 企业知识管理的实施战略

对知识管理战略的研究主要在以下几个方面：(1)侧重于知识管理战略的选择和实施，(2)从企业知识管理的时代内涵和目的出发研究知识管理战略的组成内容，(3)从知识管理的“人”的因素出发，研究既涉及“技术”又涉及“人”的知识管理实施战略。

篇7

【关键词】知识管理 知识产权管理 知识产权信息 企业知识

在知识经济的时代，知识的价值越来越大，知识管理的技术和方法受到越来越多的关注，本文基于知识管理视角对企业知识产权管理问题进行了研究。

一、知识管理的涵义

知识管理的概念于19世纪90年代开始被提起，这是一种新的管理理论，是随着知识型经济的发展而发展起来。在理论界和学术界没有一个统一的定义。知识管理的概念已成为管理学研究的一大焦点，各种知识管理的定义层出不穷，研究的重点也不同。今天，人们已经意识到，知识管理是从信息管理和信息技术的管理中而来，不仅涉及到对人的管理，同时知识管理作为一种新的管理方法，是吸收各种管理思想的概念，综合发展而来。在知识管理的实践中，知识管理贯穿于战略管理中，与产品开发、市场营销、人力资源管理、财务管理和其他管理活动密切相关。从某种意义上说，知识管理是一种管理思想，不是一项管理职能：知识管理的目的是提取从现有的最好的商业价值，或创造新的、有竞争力的知识资产。

二、知识管理的内容和过程

知识管理的主要内容。知识管理包括对知识的获取和检索、知识传递和共享，知识管理评估，知识管理基础设施、具体的工具管理等方面。知识管理就是以知识为核心的管理，知识管理的主要任务是如何改造和共享知识并如何进行创新。从企业知识管理的全过程来看，知识管理主要包括三个方面：实现显性知识和隐性知识之间的转化。企业知识资源的隐性知识和显性知识，显性知识是外显的，可以被认可和学习，如企业规章、手册等，隐性知识主要是隐藏在人们的心中的，或者是处于知识和经验的学习气氛中，不容易被理解和掌握的。企业知识管理可实现这两种组织知识转化。实现知识的共享。企业要组织知识资源对员工进行培训，组织人员相互沟通和学习，分享知识，提高企业部门知识和个别成员的知识量。加快组织的创新。组织实施知识管理可实现更高的知识水平，提高员工的知识素养，提高整体能力，逐步改善整体组织的思维模式，从而有助于加快组织创新过程。

知识管理的实施过程。知识管理在企业中实施主要有五个过程：一是创建的知识采集的过程。成员组织通过各种渠道获得的外部信息和知识，形成以知识为基础的学习型组织；二是知识集成过程。该组织的成员对知识的收集和知识来源，评估研究的选择和重建，包括两种转型的隐性知识和显性知识的外化。三是知识共享的组织教程。成员通过分享信息和知识的过程，扩大业务知识。四是知识的应用过程。组织成员使用显性知识，解决实际问题，还可以被认为是显性知识的内化过程。五是从企业的整体扩展知识创新。成员的组织过程知识和创造新的观念，新的思路和新的系统，即知识管理的目的。实施知识管理的五个过程环环相扣，密切的联系。

三、基于知识管理观点的企业知识产权战略空间

知识产权战略是指企业获得并保持竞争优势，在市场上，通过保护知识产权，寻求最佳的经济效益的途径和方法。企业知识产权策略可以帮助企业分析竞争对手的实力和产品的市场预测，是一个重要的业务战略。从知识的角度来看，显性知识可以视为战略性资产，以最大限度地提高资产收益率，使知识产权战略是通过知识产权单独使用或与其他企业的资源，以实现企业的战略目标使用标准。企业知识产权战略的制定必须首先确定知识产权战略空间，构成知识产权战略空间由3个维度：

一是技术的发展。技术的领先地位，确定了竞争优势，是知识产权战略的一个关键因素，因为它决定了谁向谁学习。有许多相互竞争的技术在早期的技术开发中，随着时间和技术的发展，竞争会越来越大。一是技术—法律范围。这意味着提供知识产权法律的收入独占性机制，知识产权保护知识产权的强度，影响了创新的收入份额。三是时间。时间发挥了关键作用，有效保护知识产权不仅决定领先的技术和学习之间的时间差距，也决定了企业拥有创新的回报时间。如图1所示，在知识产权战略空间，不同的企业占据的战略地位是不同的，企业拥有专利权存在的范围互相重叠，这在现实中是很常见的，随着技术的发展越来越迅速，技术变得越来越复杂，很少有一个企业能够拥有所有专利技术。由于重叠的知识产权已经造成的拥塞会影响知识产权的利润，在这个领域的竞争也将影响企业的发展，从而影响了知识产权战略决策。企业的发展战略不应该只考虑他们自己的知识产权，还要考虑竞争对手的知识产权，不仅来考虑知识产权的成立时间，也考虑知识产权的长期发展组合，不应该只考虑核心的知识产权，还要考虑知识产权，不仅要考虑知识产权，还要考虑的知识产权及其他资源。在此基础上，最终实现企业竞争战略的战略目标为基础，通过知识产权的不断发展流量控制技术，以保持企业的竞争优势。

四、小结

与国外企业相比，中国企业的知识产权保护意识薄弱，知识产权保护水平低，这不仅限制了中国企业的技术创新，也使得中国企业和外国企业在竞争中处于劣势。提高我国企业的知识产权管理水平是我国企业参与国际竞争的必由之路， 本文为我国企业制定知识产权战略， 通过知识产权管理获取竞争优势提供理论借鉴。

参考文献：

[1]吕巍.知识优势[M].北京：机械工业出版社，2002.

[2]刘助柏.论知识创新能力[J].机械工程学报，1999，（1）.

篇8

知识经济时代支持经济增长的核心生产要素已经由从前的自然资源、劳动力为主或以资本为主转变为以知识含量高、信息量大的技术与创新为核心，同时，企业竞争模式、成长速度都发生了很大的变化。传统经济中企业依赖的成本管理能力、品质管理能力、开发创新能力在新的环境下要加入新的内容，社会经济发展所依赖的战略资源重点已转向人。因此，为了适应知识经济时代对企业生存与发展的要求，人力资源管理也正在发生一些新的变化。

1．知识型员工成为人力资源管理的重心。知识经济时代，社会生产力中的智力成分正在变成社会经济领域发展的决定性因素，掌握知识与信息的知识型员工已成为企业的主人，他们创造、支撑和发展着企业。知识型员工成为企业人力资源管理关注的重点，知识的创造、传递、应用和增值成为人力资源管理的主要内容。

2．人力资源管理由战术型管理转向战略管理。传统的人事管理工作中的职务分析和工作设计、人员招募及配置、薪酬设计、员工培训等事务性管理，属于人力资源管理中战术型管理，它通常关注企业现阶段、现有人力资源的管理和使用，对企业人力资源的开发缺少长远的规划和统筹。因此，要求人力资源管理同企业总体紧紧地结合一起，为企业战略目标的实现提供人力保障。

3．人力资源管理转变为全过程的动态管理。现代人力资源管理，强调以人为中心，把人当作一种可以保证组织在激烈的竞争中生存、发展的特殊资源，注重人力资源的开发和利用，为他们提供、创造各种条件，促使其主观能动性和自身潜力充分发挥出来，并且这种管理思想贯穿员工的录用、培训、考核、使用、调动、激励、升降等工作过程，对员工进行全过程的管理。

二、知识经济时代人力资源管理的创新

1．管理思想创新——知识管理成为人力资源管理的中心任务，知识经济时代，知识以及获取知识、运用知识和创新知识能力，已成为企业发展的关键。所以人力资源管理也由原来的对物质、资本的管理转变为对知识进行全面、系统、综合的管理和运用。所谓的知识管理是指企业对其所拥有的知识资源进行识别、获取、开发、分解、储存、传递的过程。知识管理的任务是为知识的创新提供便利，并建立激励员工参与知识共享的机制，通过运用集体的智慧提高企业应变和创新能力，它不仅涉及对信息的管理，而且更重要的是涉及到对人的管理。知识管理的主要内容包括：

（1）系统分析员工业务能力，识别对企业知识增值贡献具有潜力的员工，合理安排工作任务，使员工个体能力与工作相匹配。

（2）进行技能知识培训，对员工进行能力开发，促进个人知识的积累和增值。

（3）引导组织学习及塑造组织文化氛围，并通过员工工作态度的引导，鼓励员工通过团队协作分享知识，将个人拥有的隐性知识有交和转化为企业知识，改善组织绩效。

2．管理战略创新——人力资源管理提高到战略性管理水平。人力资源管理转变为通过人力资源战略来帮助组织变化，确定组织变化的模式，并且通过人力资源规划为企业提供未来战略实施所需要人员，这就要求人力资源与组织战略进行整合，成为战略型人力资源管理。战略型人力资源管理主要内容应包括：

（1）对企业外部环境分析，如对劳动力市场、政府政策变化的趋势、经济发展动态等进行监视和分析，发现外部环境中存在的机会和威胁，为人力资源管理战略制定提供必需的信息依据。

（2）分析组织内部各类员工的规模、变动情况、工作能力、技术特长等，为人力资源管理战略的实施提供可行性。

（3）将人力资源与组织战略进行整合，确定人力资源管理的战略目标，即在预测未来人力资源需求结构、需求量的基础上，提出组织内部和外部供给人员的数量和来源。

（4）制定行动方案，即以（1）、（2）中的信息为依据，制定满足现在和未来人员需求的各种政策、具体的人员维持、扩张和缩减等人事工作方案。

（5）战略评估，由于环境、政府政策、技术、组织内部都在不断变化，当行动方案实施以后，要定期对战略的实施效果进行评估，通过反馈及时修正战略目标和行动方案，使战略不断适应环境变化。

3．管理目标创新——建立职业生涯管理体系。现代企业中的人力资源管理一方面要运用科学的、适合人性的方法进行员工潜有的有效开发，以便拥有一支高效的工作队伍，保证企业的持续发展；另一方面还要尊重员工的个人需要，为他们不断提供发展的机会，帮助他们实现个人目标，实现企业与个人的“双赢”，即进行职业生涯管理。

员工职业生涯管理主要内容包括：

（1）组织应了解员工的兴趣、爱好和追求，并对员工的能力、潜力进行评估，依据评估结果对新员工进行职业定位，帮助员工进行职业生涯的再设计或调整。

（2）组织应在内部建立完善的信息管理系统，向员工提供公正、完整的信息，如组织的发展战略、经营理念、人力资源的供求情况、职业的空缺及晋升情况等等，使个人目标与组织目标实现整合，并协助员工个人职业生涯目标的自我调整和实现。

（3）组织应结合自身的发展战略和员工个人的职业发展规划，为员工提供必要的职业培训和咨询。

（4）组织通过对人力资源的评价适时进行组织内的人事调整，使整个组织的人力资源结构合理优化，并且保持动态的平衡；同时，调节组织内部的人际关系和工作关系，激发员工的工作热情，较好地实现组织对个人的职业生涯的管理。

4．管理方式创新——柔性管理成为人力资源管理的重要形式。知识经济时代，知识型员工是人力资源管理的重心，他们一般都具有工段自主性、更强调工作中的自我引导，自我管理的能力越来越强。这就要求对他们的管理方式必须从行为约束型的刚性管理转向“以人为中心”的业绩激励型柔性管理。柔性管理主要内容包括：

（1）为员工提供自主的工作环境，适当分权，使员工参与领导决策，让员工感到自己在企业中的价值，注重员工的个人成长，加大人力资本投入，健全人才培养机制，为员工提供学习机会。

（2）建立全面的绩效评估体系，公平、公正、公开地评价员工，为员工提供信息反馈，有助于员工自我发展。

（3）注重与员工特别是核心员工的交流与沟通，调动员工的工作积极性，培育员工对组织的认同感和参与意识，提高员工对工作的满意度和安全感。

（4）激励机制多样化，根据不同层次员工的需求，采取物质激励和精神激励相结合、长期激励和短期激励相结合等方式。

篇9

人力资本管理与知识管理的关系

知识管理是指通过集体智慧组织，再结合合理的方式方法，从而获得、分享、运用以及存储等知识，这样一来，能够极大的提高企业的创新力与职工的应变力，它本身属于提高企业核心竞争力的一种有效管理形势。此外，对知识的管理也是和企业人力资本管理紧密结合的，最终为实现企业生产经营、知识集合，从而把企业的人力资本实现其达到创新的目的。人力资本管理与知识管理的内在统一过去，企业经济增长理论由重视强调对资本的积累转变为把知识因素和人力资本等都作为企业经济发展的一个核心内容，并且，在上世纪80年代产生的生产力因素为企业人力资本增长理论的新内容，此项理论是将技术的进步作为企业内在增长的一个重要的来源，主要强调企业经济体系内部力量之间相互作为的结果主要表现为技术层面的进步，特别是地递增收益、人力资本以及知识等的外溢进行了深入的探究。知识管理的核心内容为人力资本管理有位知识学教授IkujiroNonaka曾说过：知识只有在不断创新中，人才可以扮演着更为重要的角色，无论计算机有多大信息处理能力，它最终都为人所利用的工具。从大体上来说，人既是知识发展的一个载体，而且又是知识创新的一个重要体，因此，知识管理主要内容实际为对人的管理。我们可以想象，若在人力资本管理，那将在企业职工凝聚的知识潜能很难被开发和利用，长此以往下去，会失去人力资本增值的作用，与此同时，企业也会失去创新与继续发展的巨大动力。知识管理提供理论依据于人力资本管理人力资源战略通常是按照企业发展战略加以确定的人力需求规划，充分利用企业内部与现有人力资源，在实现人力资本增值作用的过程中，使企业的发展战略目标得以实现。而对于知识管理主要是为衔接企业人力资源策略和发展策略的一个桥梁，在企业实施知识管理之后，逐步形成将人力资源战略作为其企业发展的核心策略，同时，确保人力资源战略和企业发展战略的需求都能够很好的相符合。知识管理为企业人力资本管理创设文化环境对企业人力资本的投资创新，要积极建设具有知识型企业文化，而此文化为企业发展过程中，结合知识管理的要求而形成的，特别是对企业人力资本管理具有的激励、共沟通等产生巨大的作用。在建设企业文化过程中，要始终坚持以人为本的原则，这是对企业职工人性需求的尊重，并且为企业职工需求和企业发展目标都能相协调发展，为建设优秀企业文化，企业的职工可以亲身体验成功的快乐，体会到职工人格受到尊重，所以，知识管理为企业竞争力的提高和保持产生巨大影响。

基于知识管理的人力资本投资创新路径

篇10

随着知识经济的兴起，从生产管理到知识管理，企业管理，从企业管理的定义，知识管理的目标，程序等。

【关键词】

企业管理；知识经济；知识管理

知识管理是社会经济发展的主要驱动力和提高企业竞争力的重要手段。知识和信息正取代资本和能源已成为管理创新的最重要的资源，知识经济要求。在过去的几年中的需求，一些大公司，企业管理的新理念——对国外知识管理和提高。其核心是提高适应性和集体的智慧，创新的应用，通过知识共享，知识管理，员工参与，基于知识共享动机，首席知识官，组织文化的创新和集体的创造力。在中国的成功经验和知识管理的研究，有助于企业管理创新，引导中国企业进入知识经济时代。

由于经济和管理实践的发展，知识管理逐渐从信息管理和独立，从而形成一个新的领域，同时管理，知识管理，信息管理的内涵和外延，知识管理的主要内容是对人的管理。知识作为一个用户的认知过程，是在人际互动创新过程中，信息和知识管理的信息需求，信息和活动，信息和人在一起，实现知识（显性和隐性知识的共享），集体的智慧和创造力的使用，为了赢得竞争优势。

从信息管理到知识管理，是管理理论和“以人为本”的管理体现在实践。知识管理已经彼此相处和员工的信息创新能力，从而提高企业或其他组织的愿景，现代科学技术的发展日新月异，全球化正以前所未有的速度。所有这一切都是社会的变化，经济和文化，也改变着人们的生产方式，生活方式和思维方式。在这种情况下，为了提高目的菌株和知识管理的任务是不可避免的创新组织。

知识管理和提高人的发明和创新能力为核心目标，企业创新的实现，知识管理是企业隐性知识，显性知识和隐性知识是一种新的方法，计算机存储简单的布局，而隐性知识是难以把握，它是存储在员工的思想，任何组织的工作人员，实施经验，在知识经济时代生存下去，我们必须以信息和信息，信息和人，信息和过程，有很多创新。但是不能简单地等同于信息管理到知识管理。两者之间的关系体现在：信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展。

新的管理思想和知识管理是网络经济的时代，知识管理是一个组合的知识型企业的制度建设的定性和定量分析，使企业的信息和知识，通过收购，创造，共享，集成，访问，更新，工艺创新，继续回到个人的知识和知识系统周期性的智慧，不断积累，成为应用的管理和知识资本管理，帮助企业做出正确的决策，在市场的变化。

知识管理是一种技术，因为知识管理系统的实现，取决于知识管理技术。这些技术包括知识管理的关键技术：知识的获取和存储技术的分类，知识的搜索技术，通信技术：即时通讯，电子邮件，企业门户。我们相信，在直接的意义，可以掌握的知识管理，实际上是产品的技术和工艺。正是这些技术，从理论到实践知识管理。知识管理是知识管理，是一种管理理论，资源稀缺和找出重点企业和资源，以及他们的管理，因为这些资源，更多的使用。

知识管理是一种概念，知识管理是管理理论在不同的世界观和方法论，不同的管理理论，企业管理理论，从知识管理的概念，如企业作为一个自动化设备的科学管理，从侧面进机生产，另一边是排放产品和服务源源不断机械与自动化，是企业的核心，企业的知识管理，是对自己的法律知识的客户和聚合物，没有知识的价值，企业不存在，创造客户价值，对自己的价值的实现过程，该过程的理解知识，应用知识，创造知识，为企业，它的组织，运作的商业知识，知识管理系统，各级人员依靠TEM，业务发展，企业管理。

知识管理是一种文化，是知识管理与组织文化的实践中，我们必须培养匹配。知识管理的重要性，创新强调共享，合作。组织文化应重点关注这些强大的指南，让每个人都知道如何，怎样做是不对的，知识共享，每个人都需要有一个学习的机会，寻找新的方法来创造新的知识，方法，组织的知识管理，调整自己的行为，知识管理的形成，价值取向。

企业知识管理的出发点应该是企业知识的最重要的战略资源，最大限度的控制和利用知识作为提高企业竞争力的关键，企业的战略知识管理中心，具有优良的控制知识，才能立于不败之地，在激烈的市场竞争中。

以下的企业知识管理的一般原则：

（1）知识的积累，交换，共享，知识的积累是实施知识管理的基础，知识共享可以使知识创造价值，知识传播是知识的核心体现其价值的。

（2）在管理知识的使用。知识管理不仅体现在知识管理已经形成，但也反映了生产过程的知识创新与知识管理。

（3）自下而上的知识管理。主要是从最底层的业务流程知识的顶部，与客户直接接触的企业知识管理水平决定了企业知识管理的成功或失败。

（4）知识管理的目的是使企业信息和知识的快速流动，促进了企业的活力。

在实施知识管理的企业，在市场竞争的日益激烈，创新的速度加快，所以企业必须不断学习新的知识。知识获取和知识转换依赖于企业的学习能力，学习是为了增强竞争优势和企业核心竞争力的关键，并运用所学知识为企业和社会创造出价值。

知识管理的实施可分为五个步骤：

第一步：认知。

意识是企业实施知识管理的第一步，主要任务是统一认识到企业知识管理，企业知识管理的内涵分析，企业知识管理评价，帮助企业了解是否需要知识管理，并确定实施知识管理的正确方向。

第二步；规划。

知识管理是促进一个系统工程，基于企业的认知要求，详细规划的重要组成部分，是保证知识管理的有效实施，这部分主要是通过对知识管理的现状进行了详细的分析，结合知识型的业务过程，多角度，知识管理规划。

第三步：飞行员。

这一阶段，第二阶段实践的延续，根据知识管理的实践过程中选择的计划和计划适当的部门，在短期内，知识管理规划效果的评价，结合以下问题，特别是商业模式的知识系统，分类和知识的分析，对确定具体的战略，提高知识管理行为。

第四步：促进和支持。

在试点阶段不断修正知识管理规划的基础，在大型企业知识管理的价值，充分实现。

第五步：系统。

知识管理系统的最后阶段是项目的实施，它是企业知识管理的一个新的开始，也是一个自我完善的过程。

成功的知识管理实践往往在于知识管理技术的正确使用，使用互补的企业知识管理和信息技术，信息技术作为知识管理的保障，知识管理水平，促进企业信息技术的应用。只有在知识管理和信息技术实践是非常成功的企业，才能在激烈的市场竞争中生存。

篇11

关键词：协同商务 知识管理 知识管理系统

美国IBM公司曾就电子商务提出了著名的“3C”理论，其中第三个“C”—Collaboration，即“协同”，意谓不同地区的人们可以利用网络条件在一起工作。现代商业环境中客户需求的多变和市场竞争的加剧，迫使企业之间加强合作，从大规模生产模式转向以客户为中心，关注客户真实需求的大规模定制模式。企业间的合作要求相互了解，需要相关的知识共享。由于知识管理系统仅仅局限在企业单个组织内部，缺乏与外界的有效对接，无法满足协同商务环境下的动态的、跨组织的、跨地区的、跨国界的知识共享需求。

企业电子商务的发展主要经历了基础阶段、功能阶段、集成阶段和协同阶段。在基础阶段是借助简单的网站来产品信息；在功能阶段则通过建立相对完善的网上交易系统和物流系统来实现基本的电子商务功能；在集成阶段则将电子商务的各个因素有效地集成起来，大力提高电子商务的运作效率；而在协同阶段，应使企业进一步完善各种应用系统的集成，实现业务流程的重组和优化，并且通过全面的知识管理，实现与供应商、客户和合作伙伴很好地协同工作。因此，协同商务不仅代表了电子商务发展的主流方向，并且还将大大推动企业知识管理的向前发展。

企业知识管理系统及其面临的问题

知识管理简单地说就是以知识为核心的管理，是指通过对各种知识连续管理的过程，以满足现有和未来创新的需要，确定和利用已有以及将获取的知识资产，开拓新的机会。知识型企业能够对外部需求做出快速反应，明智地运用内部资源并预测外部市场的发展方向及其变化。知识管理就是运用集体的智慧，提高应变和创新能力。要做到这一点，需要从根本上改变企业的发展方向和领导方式，以获取潜在的巨大效益。

知识管理系统(KMS， Knowledge Management System)是实施知识管理的依托平台，有狭义与广义之分。狭义的KMS是指支持企业对知识链各个环节进行有效管理的软件系统，是企业进行知识管理的工具，亦是企业进行知识沉淀和处理的平台，可看作是广义KMS的技术子系统；广义的KMS是一个“社会—技术”系统，是从企业整体的各方面、各层次因素来考虑对知识管理的支持，是由知识管理主体、客体(知识)、知识过程、软件工具(狭义的KMS)和企业内部环境(组织结构、企业文化、人力资源和激励机制等)组成的有机系统。

目前企业知识管理系统主要存在以下几个问题：知识量的急剧膨胀。大多数企业所处理的知识处于迅速膨胀的状态，几乎呈几何级数的增长速度，使得企业管理人员难以消化和无所适从；“知识孤岛”问题。由于企业使用各种不同的网络系统和应用系统，系统间的相互独立性加大了企业进行整体知识管理的难度这些知识缺乏相互连接的传递渠道，成为知识孤岛；知识的“隐性”问题。对企业而言，能够使用某种形式编码而实际存储在知识库中的知识，如科学技术、专利发明等能形成文档的知识只占10%左右，而其它的90%都是难以用编码形式存取的非结构化的“隐性”知识，需要员工之间的直接交流和共享；知识的个性化问题。董事会、企业管理者、企业员工、合作伙伴等都是企业中知识的提供者和需求者，但他们的知识角度和关注重点是不一样的。要求从知识的内容、频率、结构、安全、存取、集成等各个方面都能满足不同类型人员对知识的个性化需求，这对于现行的知识管理系统来讲，将是难以适应的。

协同商务系统对企业知识管理系统的支持

Gartner Group公司于1999年提出了协同商务的概念，在阐述其基本思想时指出，协同商务是一种激励具有共同商业利益的价值链上合作伙伴的商业战略，它主要是通过对于商业周期所有阶段的信息共享来实现，其目标是在满足不断增长的顾客需求的同时来增强其获利能力。价值利益的所有成员通过将他们的核心的竞争优势组合起来创造新的产品或者服务来获取利润，这些新的产品和服务的价值将比各个组成部分的简单集合大得多。

协同商务的含义十分宽泛，它包括企业内部门与部门之间、企业与外部企业之间如供应商、合作伙伴、分销商、服务提供商、客户等的业务往来。无论是何种形式的协同，都可视为协同商务的一部分。可将协同商务分为设计(Design)协同商务、促销与销售(Market/Selling)协同商务、采购(Buying)协同商务、规划与预测(Planning/Forecasting)协同商务等四大领域。因此，协同商务不只是销售链和供应链的厂商的内外电子化与流程整合，更包括设计与规划等不同层面的活动。

协同商务系统要对企业知识管理系统提供有效支持，必须解决以下三个问题：如何把企业中不同部门和各级员工所拥有的大量信息和知识，按不同信息源与知识源的特点，寻找合适的匹配对象，将恰当的知识在恰当的时间传递给恰当的需要者，实现信息流与知识流的有序化；如何使员工根据其商务活动环节的需要，能够迅速有效地从形形的知识资源中寻找到其所需的知识；如何把企业的客户与合作伙伴集成到企业的网络资源中来，以最简单的方式向内部和外部提供信息和知识，实现企业员工之间、企业与合作伙伴之间基于商务目的，提供多种形式的信息交流与知识交流。

根据以上分析，协同商务系统对企业知识管理系统的支持，要求将企业的所有应用软件和数据集成在一个统一的信息管理平台之上，并以统一的用户界面提供给用户，使企业可以快速地建立企业对企业和企业对内部员工的知识平台，使企业可以站在比“系统集成”、“应用集成”更高的“知识集成”的层次上，为企业的知识管理系统建设提供方向和思路。如果把企业力量的源泉用“信息情报知识智慧”这个公式来喻示，那么协同商务系统则为企业的知识积累和知识创新开辟了新的舞台，并提供了强大的发展动力。

基于协同商务的企业知识管理系统构建原则

知识管理和协同商务为企业建立自己的核心优势提供了基本的方向。企业要想提高创新能力，其管理的中心就应转移到对知识资源的最优配置上。而协同商务的精华——集成的知识、开放的门户正是知识管理所需要的。而且协同商务的链式管理思想也为知识的最佳配置提供了有益的思路。可将产品从其诞生直至销售的过程看成是知识传递和协同的过程，意味着不断的知识创造。可将知识传递和协同的过程与产品的传递过程结合起来，形成一个更为完整的链条——协同商务链，并以协同商务链为基础，建立协同商务的企业知识管理系统。

基于协同商务的企业知识管理系统应立足于以下协同知识管理需求：知识的获取主要从协同商务链内与链外获取协同商务链整体的成员所需的知识；强调知识的共享与传播。由于链上各成员间在业务上的互补性，使得知识的共享与传播有利于知识在整个协同商务链中运用效率的提高，有利于知识创新效率的提高，以及协同商务链整体竞争优势的提高；在知识运用方面强调协同商务成员间知识水平的协调，包括知识吸收能力和利用能力的协调，以保证最终产品能在知识上得到保证，实现其功能的协调和优化；支持基于协同商务的知识管理的基础性活动，包括战略性协同商务链成员间的合作伙伴关系管理、支持知识在协同商务链成员间交流与共享的联盟文化管理、基于Internet技术的知识库的管理、在成员之间的知识教育与培训系统管理等。

根据以上分析，系统应能利用先进的Internet/Intranet/Extranet技术，将不同地区的信息与知识集成起来。系统在功能架构上应包括知识文档管理、客户关系管理、资产管理、项目管理、人力资源管理、财务管理、工作流管理等管理模块。在技术方面应侧重实现：与现有商业过程的无缝集成；基于角色的内容组织；对于最终用户的个性化信息和知识传递。

基于协同商务的企业知识管理系统实施

基于协同商务的企业知识管理系统是在经济全球化的背景下，基于Internet/Intranet/Extranet网络技术建立的一套企业管理软件系统。该系统把企业的产品设计、分析、采购、制造、销售、市场、现场服务和顾客等连成一个全球性的知识网络，使得在产品的商业化过程中承担不同角色，使用不同工具，在地理上或供应网络上分布的人员，能够协同地完成产品的开发、制造以及产品整个生命周期的管理。在知识的共享、保密、协调、开放等原则的指导下，系统实施应主要采取以下手段：

（一）建立基于协同商务链的知识库

从知识来源看，协同商务链的知识库内容应包括链内知识和链外知识两大类。其中链内知识为知识库的主要部分，由供应商、中间商、制造商及分销商企业内部知识库中的部分内容构成。而此部分内容的选择应依据保密—公开—共享的关系原则，保留与企业核心竞争力相关的知识。因此在知识识别上应根据成员自身的具体情况，制定知识分级标准，对知识分级归类，以知识的机密级别来控制知识的可共享范围。而链外的知识主要是指从Internet中补充一些与市场相关的知识和其他公共知识。

从知识类型看，协同商务链的知识库由显性知识和隐性知识两部分构成。显性知识是其主要内容，而隐性知识虽不便于进行文档化处理，但由于其涉及到协同商务链成员的核心能力，应通过BBS论坛、讨论区、视频会议等方式来实现交流。

为了便于知识库的使用，需设计相应的知识地图，充分发挥知识地图对企业知识管理系统应用的导航作用。

（二）分步进行系统实施

基于协同商务的企业知识管理系统可分三个步骤实施：以知识管理为核心，包括人力资源管理、客户关系管理和项目管理的内容的实施；以工作流管理为核心，将项目管理、财务管理的内容集成在一起，实现管理流水线；以系统的整体应用为核心，将企业内部的所有系统集成在一起，实现有效的绩效管理。

在系统的开发应用过程中，应设立知识主管来具体负责知识管理工作，组织进行商务链上的各种知识的搜集与分析，并监督知识的利用效率；制定相应的激励政策来鼓励员工的知识交流、共享和创新；将客户、合作伙伴融合到内部的业务运作和知识管理中来。

（三）实现知识管理系统与协同商务管理系统功能的集成应用

为了方便在不同的业务和知识领域内切换、查找和共享知识，系统应通过超链接的形式，将分类的共享文档管理、BBS和讨论组、工作流管理、网站管理、人力资源管理、项目管理、财务管理、物流管理、客户管理等方面的管理功能集成在一起，实现用一个平台来集成企业知识管理系统与协同商务管理系统的应用。在统一的管理平台上实现充分的知识共享，使员工、合作伙伴和客户都能通过协同商务系统联系在一起，在知识管理的层次上，实现充分、有效地协同工作。

参考文献

篇12

知识管理是识别组织中的知识资产、并充分发挥知识资产的杠杆作用，来帮助企业获取竞争优势的过程。毫无疑问，我们已经生活在知识经济和知识管理的环境当中。

1．1知识管理是信息化的必然过程

企业信息化工作在经历了多年的发展后，现在迎来了一个爆炸性的变革时代，信息化不再满足于查询、检索、传播等手段，人们对积累的大量的数据和成果带来了新的需求:?如何把大量的成果和知识集成起来??如何提高知识的利用率??如何把隐性知识成果归纳提炼??如何建立成果知识之间的关联关系??如何把成果知识转化为推动企业发展的力量?只有将这些杂乱无章的数据，转换为信息和知识，才能帮助我们做出合理的决策。可见知识是从数据到智慧划分为不同层次的。根据DIKW模型，知识是数据信息化的必然过程。因此，知识管理则是对数据管理和信息管理的扩展和延伸，通过对知识的捕获和共享，是实现将知识转化成创造力的重要过程，其目的是在整个管理过程中将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便能够利用这些知识做出最恰当的决策。

1．2知识管理的基本方法

在企业知识管理的流程里，怎样存储、寻找、共享和创新知识是知识管理工作的重点，与此相对应，形成了知识管理的三种基本方法:即知识库、知识地图和知识社区。

1)知识库

知识库是结构化、易操作、易利用、全面有组织的知识集合，是针对某领域问题求解的需要，采用某种知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识集合。这些知识包括与领域相关的理论知识、事实数据，由专家经验得到的启发式知识，如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等。知识表示是指知识的符号化，它包含两层含义:用给定的知识结构，按一定的原则，组织表示知识;解释所表示知识的意义。就其形式而言，知识表示就是用来组织求解某问题的一组描述约定。常见的知识表示方法有:直接表示、逻辑表示、产生式规则表示、语义网络表示、框架表示、脚本方法、过程表示、组合型知识表示方法、面向对象表示方法等。

2)知识地图

知识地图是一种有效的知识管理工具，它起源于地理上的地图，它描述了企业中知识的分布情况，是用于定位知识的知识管理设施，能将散落的知识整合起来并对其进行有效地管理与维护从而方便人们存取、分享、再利用这些知识。简而言之，知识地图就是让人们清楚地知道他们处在知识海洋的什么位置，从而指引他们找到自己所需要的知识，知识地图是一种高效准确地获取知识的有效办法。知识地图的呈现方式一般有一下几种:

(1)资源分布图是知识地图的雏形，它侧重于对信息资源与各相关部门或人员关系的揭示，尚未揭示各信息资源款目之间的关系，且多依靠手工来建设和完成;

(2)阶层式、分类式、语义网式等呈现方式适用于概念型与职称型的知识地图;

(3)企业流程图、认知流程图、推论引擎、流程图等主要适应流程型的知识地图;

(4)网页形式的知识地图，显示了人员专长以及单位信息、社会网络信息、关系路径等信息。在油田企业中，知识地图可以帮助企业员工快速定位其所想要知识，从而提高企业员工的工作效率，增强石油企业的竞争力。

3)知识社区

知识社区是人们分享，交流知识的平台，知识只有在动态的传播中才能展现出它的价值。人们只有在分享和交流知识的前提下，才能通过创新，产生新的知识，从而推动企业的发展。而知识社区则为人们提供了分享、交流知识的平台。目前得到广泛认可的知识共享交流平台主要包括Blog、BBS、WIKI等。Blog是一个简易便捷地自己的心得、关注个性化问题的展示与交流的综合性平台。一般的Blog站点都会有一个主题，这个主旨往往都是很松散的，而且一般不会去刻意地控制内容的相关性，强调个性化，适合个人的知识管理和言论表达。BBS以话题为主线组织版面，表现方式是注册用户在相应的版中发帖，跟帖，强调互动，没有上下文的概念，书写比较随意，并不需要参与者思考出发点，无关信息较多。Wiki则是一种在网上开放、可供多人协同创作的超文本系统，每个人都可以发表自己的意见或者对共同的主题进行扩展或者探讨强调协作、客观和中立，适合社区的知识管理与知识积累。由于WiKi平台与生俱来的特点，将WiKi平台引入到石油企业的知识管理系统中来可以更好的帮助石油企业员工分享、交流个人知识从而加快企业知识的更新再创造。

2石油企业知识管理系统的构建

2．1石油企业主要的知识来源

企业在发展过程中每天都积累了大量的知识，而这些知识的来源是多种多样的，在石油企业某油田调研中发现，主要的知识来源主要有以下几个方面:

(1)文档化的企业知识

文档作为石油企业知识的主要保存形式，其不仅支持微软office办公软件的doc、xls、ppt、xlsx、docx、pptx等格式，还支持wps、pdf、pot、html、ini、txt等常见的文件格式。文档管理主要解决了每天产生的大量文档包括纸质文档、电子文档及电子文档的各种不同版本高效地管理起来，保管、分类和搜索，为不同工作岗位的不同人员提供工作所需的相关文档，提高企业整体运作效率。而利用文档的知识管理，目的要找到数据之间的联系，必须要发现数据的属性和特征，才能对数据进行优化方便系统运用。该油田已经开发建成了大量的文档管理系统，比如:“中国石化地质资料管理信息门户”、“胜利油田文献管理系统”、“信息项目管理系统”、“勘探开发新井设计管理系统”等，在知识管理系统中我们将提供与已有文档系统的接口，将文档管理系统的内容直接引入知识管理系统中。

(2)企业适用的外部文件企业适用的外部文件包括和企业经营活动密切相关的现行的国家法律法规、行业标准等。

(3)知识片段

在生产中存在的一些有价值，但目前还无系统化、完整化的信息都属知识片段的范畴。如对某一问题的讨论和评价、日常工作经验、生产经验等对企业有帮助的信息。

(4)专家技能

油田中的每一位专家(员工)所掌握的工作技能，是构成企业知识库最为关键的部分。必须说明的是，知识管理只有与企业核心业务紧密相连，才能体现其巨大的价值。这具体表现在企业知识库中必须包含来自企业核心业务系统如ERP、SCM、CRM中的数据。

2．2石油企业知识管理系统框架

知识管理系统是指知识管理的实施平台，它是综合利用管理科学、信息技术、认知科学、AI等领域的理论和方法，通过对组织知识的组织、存储、传递、共享和应用，促进知识学习和创新，从而提高组织绩效、获取竞争力优势的一种系统。根据油田企业知识来源的种类和对知识管理系统的需求。由此架构可知，油田知识管理系统的实现主要包括以下几个方面:知识库的建立;知识获取和表示的建模;知识门户等。

2．3知识库的建立

知识库作为知识管理的核心，它存储着企业中所有的知识，是整个企业的核心所在。知识库不仅要易于建立，更要方便知识的集成、关联和用户的检索。在企业知识库中，文档知识占有相当大的比重，而现有的企业文档管理系统，还不具备以上知识库的特性，只是将文档作为一个成果，然后建立文档的各个不同属性，将文档对应的作者、业务、对象、时间等属性存储起来，然后根据这些属性建立文档之间联系。这种方式没有深入文档的内容，对文档本身的知识未能获取，把文档还当着一个整体看待，未能彻底把文档知识管理起来。我们实现的文档知识库的管理是将文档内容中的知识提取出来，发现数据的属性和特征，然后建立知识与知识之间的联系，只有这样才能真正发挥知识库的作用，使整个知识管理系统在企业的发展中起到推动作用。

1)知识的表示和获取

要实现知识的获取，必须解决知识的表达问题。在信息检索和自然语言处理等领域，人们提出了布尔模型、向量空间模型、概率检索模型、N元语法模型等多种文本的表示模型，但对于自动知识获取、知识关联关系的挖掘和检索等还是存在困难。针对胜利油田实际情况，我们提出了一种基于概念代数的知识表示模型来建立知识库。OAR(Object-Attribute-Relation)模型是基于人类认知心理学的知识表达模型。大脑认知和信息存储的是事物+联系，OAR模型可以用于:学习、理解和推理等认知机制和心理过程(支持知识的静、动态)。用这种概念代数的表示方法我们可以很方便地把油田相关文档中内容的知识通过计算机处理后自动表示出来，并且发现知识之间的各种复杂关联和联系，更加准确、精确地对知识进行管理、交流和获取。

2)文档知识库的建立

现有的文档管理系统是知识管理的重要也是主要的知识来源，因此，开发方便的接口，定义相应的标准规则和模版，便于从已有系统自动获取所要数据，然后对这些数据提取出其中的知识，按照概念代数的知识表示方法将这些知识关联表示起来。胜利油田知识管理系统文档知识库将包含知识管理的主要内容:

(1)文档知识的属性信息

?文档专家的属性，说明拥有该知识的油田专家?文档的对象属性，该文档涉及是那个地质、物探或构造、井对象?文档业务属性，说明文档属于什么业务活动?其它信息属性，时间、地点等

(2)各属性的主要内容

?专家属性:基本信息及附属信息?对象属性:油田、构造、井等基本信息?业务属性:针对物探业务，进行标准业务域的划分?成果模型:每一类成果的业务属性，以成果为主，建立成果与人、对象、业务活动的关系。

(3)文档经知识处理后的表示

一般来说，用概念代数表示的知识是概念与概念之间的联系，是知识空间三元组(知识、属性、关系)。文档知识库将负责这些知识、属性和关系的存储和管理。

2．4知识门户的建立

1)知识地图的建立和检索

我们在油田知识管理系统中知识的表示采用了概念代数的方法，以概念之间的连接作为知识的关联的表示形式，因此在知识地图展示时，我们充分利用知识库中的这种联系，将知识地图的实现采用语义网方式展现。这种方式也十分符合人们自然地按照连接查找所需要东西的习惯。

2)知识社区的建立

知识社区可以方便企业员工及时的共享、交流知识从而可以加快知识的更新速度，进而提高企业的创新能力。MediaWiki平台从功能上提供了一种多人协作的写作工具，广义来说是一种软体能作为网路共笔，供用户自行编辑，并最终集合成完整的资料库。狭义来说是能达成维基百科样式的站点。在油田知识管理系统中，我们采用了MediaWiki平台，构建了一个知识的共享、交流、获取和知识创新的环境。在知识社区中，油田专家和员工可以有多人协同维护和访问，每个人都可以发表自己的意见，或者对共同关心的知识和主题进行扩展或者探讨，成为作为一种方便的新型的供企业内部群体用户交流、协作和共享知识的知识管理工具。

3结语

篇13

【关键词】知识管理;企业发展;影响

1.引言

随着知识经济的崛起，知识管理应运而生。企业管理的现代化必然走向知识管理。鉴于目前我国知识管理技术还不成熟，企业知识管理模式还是存在局限性。但知识管理模式的应用对于企业未来的发展具有着决定性意义。

2.知识管理的内涵

知识管理是指以企业知识为基础和核心的管理，是对企业生产和经营所依赖的知识及其收集、组织、使用、扩散、开发和创新等一系列过程的管理。知识管理的目的是充分利用已有的和将创造的各种显性和隐性知识，以此来提升企业自身竞争力，同时进行知识创新，并将其与技术创新和产品创新结合起来，提高企业在市场中的占有率，促进企业的发展。

知识从形式上是由显性知识和隐性知识组成的。显性知识是一种规范化知识。而隐性知识指的是高度个体化、难以形成化或沟通、难以与他人共享的知识。对于企业而言，隐性知识正是企业获得长久竞争优势的关键。那么如何将隐性知识转化为显性知识成为了知识管理的主要内容。

3.知识管理对企业发展的促进作用

3.1改变企业传统组织结构，激励创新思维

传统的企业金字塔式组织结构，在企业内部知识扩散中途径过于冗长，无法保证知识在扩散的过程中的准确性，同时也不利用知识的共享，往往存在部门的知识独享，从而造成知识浪费。在企业中融入知识管理的扁平化模式，可以减少管理层次缩短管理幅度，方便了知识的上传下达。同时它可以给更多的人提供信息共享的平台，突破了部门的限制，使得不同部门的人可以自由沟通，有利于知识创新，为企业注入新的动力。

3.2实现企业业务流程重组，提高工作效率

传统的业务流程是为了完成企业任务而进行的一系列时空逻辑上的相关业务活动。该方式过于看重业务环节，而没有注重全局利益。在知识管理模式应用于企业管理后，可以通过知识流在知识链上随着自然处理过程的流动而流动，以此来测试业务流程合理性，体内实现调整或重组。通过业务流程重组，缩短工作流程的时间，提高员工的工作效率，创造新的知识，从而达到提高企业的经济效益的目的。

3.3建立知识库，促进内部知识交流

采用知识管理模式的企业，及时建立专属的知识库以及知识共享平台。企业内部的知识在知识库的支持下，可以广泛地使员工获取到自己所需，同时个人拥有的知识也可以在共享平台上得到自由快速地流通和更新。同时，制定相应的激励制度鼓励员工创新，并将员工创造的新思想，新方法加入知识库，以促进新知识的形成，隐性知识逐渐显性化，企业及时明确及利用这些显性化的隐性知识，为企业创造财富。

3.4发掘用户需求，提升忠诚度

在企业的知识管理模式中，企业员工应转变思想，一切以用户为中心，根据用户的主诉求来调整对应的解决方案。同时，主动发掘用户隐含未表现出来的需求，为用户提供个性化的商品和服务。企业要及时获得用户反馈来的信息，提炼出对企业有用的知识，对其进行再利用，以此反作用于用户，提升用户对企业的忠诚度，使企业获得并能够保持长久的核心竞争力。

4.知识管理应用于企业管理模式的局限以及对策

在实际的企业中，知识管理模式还是没有得到广泛的应用，而且现代企业真正实现知识管理模式也仍然存在一些局限，对应于每个局限有相应的对策，主要有以下几个方面。

4.1企业高层思想转变困难

知识管理模式是新型的企业管理模式，企业高层在初次接触到知识管理模式时，难免会有些抵触情绪，一部分企业仍会继续延续原先的管理模式，而另一部分企业在慢慢接受这种新管理模式后，却又往往不能完全了解知识管理的思想，只是单纯地引入知识管理概念，而没有从根本上实施这种模式，造成企业知识管理新模式空有其表。

为此，首先必须使其明确知识管理的重要性，构建企业学习型组织，转变企业高层对知识以及知识管理的态度，正确对待知识管理模式。

4.2新型人才的缺乏

对于企业来说，只有拥有一支具有先进思想、先进技术的人才队伍，才能更好地按照知识管理的模式来为企业创造竞争优势。而且在企业实施知识管理模式后，非常有必要设立首席知识官，即CKO。但是目前能够胜任该职位的人还很少。

企业在充分认识到这个问题后，应该逐渐完善自身的人力资源管理制度。为新进员工提供完备的培训，同时定期为企业的员工组织培训，让他们能够接受更深层次的教育培训，为企业人才储备库积蓄力量。

4.3知识创新程度低

在企业中应用知识管理管理模式，最重要的是通过对知识的采集、提炼、利用、反馈、再提炼、再利用来实现知识创新，通过知识创新，为企业创造出新的产品与服务，以此提高企业的竞争力。但是在实际中，企业在对知识处理这一过程中，缺乏一定成熟的技术来支持。导致知识创新程度不高。

为此，企业应制定激励机制，鼓励员工进行知识交流、知识创新，从而使知识管理模式能够在企业里顺利实施。

5.结束语

知识管理这种新型管理模式已经被越来越多的企业所接受，但是具体的实施效果并不明显，本文着重从以人为本的角度分析了知识管理对企业发展的促进作用，同时也分析了目前知识管理在企业中应用的局限，但是考虑的角度并不是很全面，希望为企业研究提出一些借鉴。

参考文献

[1]刘.信息管理概论[M].2版.北京:科学出版社,2012:239.

篇14

关键词：客户知识；客户知识管理；客户知识获取；知识管理；交互客户知识 

 

随着知识经济的来临，管理思想已经进入到知识化的阶段，知识已经成为各类组织的核心资源和管理的主要内容，有关知识管理(Knowledge Management，KM)理论与方法的研究正在成为当前企业管理的主题。其中，客户知识管理(Customer Knowledge Management，CKM)是知识管理与客户关系管理(Customer Relationshipment Management，CRM)相结合的一个新的思想。客户关系管理的重点是关注企业如何建立、维持和管理与高价值客户之间的关系，并利用这种关系创造更高的客户满意和客户忠诚。客户知识管理是客户关系管理的合理延伸和发展，他将企业中的各种资源与客户知识结合在一起，使企业价值链的各个环节实现信息和知识的共享，进一步优化企业价值链，以创建和提高企业服务客户的能力以及可持续的竞争优势。目前，来自不同领域的不同学者从多个角度CKM进行了研究和探索，对客户知识管理的定义，目标，内容，模型和管理方法等进行了详尽的研究。本文则是在分析客户知识概念的基础上，探讨如何在客户知识管理中获得客户知识。 

 

一、客户知识管理 

 

首次完整地提出客户知识管理概念的韦兰(Wayland，R．E)与科尔(Cole，P．E)认为：“客户知识管理是指客户知识的来源与运用，以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系。它是在获取、发展以及保持有利可图的客户组合的过程中，有关信息和经验的杠杆作用。”Michael Gib—bert等人认为：“客户知识管理是关于获取、共享、扩展客户知识的活动，对企业和客户均有益处。”而国内较早介绍客户知识管理的罗树忠先生则认为：“客户知识管理就是有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，客户、知识、管理必须处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识。从客户关系中获得最大收益的行动。”也有学者认为：“客户知识管理是这样一个过程：企业收集、整理和分析有关顾客的信息，将其转化为企业的知识，从而使企业价值链的各个环节实现信息和知识的共享，并将客户知识延伸到企业的决策制定中。”这些表述从不同的角度概括了客户知识管王单的特点，但其同之处是把“客户知识的获取、共享和利用”视作客户知识管理的核心，而“管理客户知识”成为客户知识管理的本质。要管理客户知识，首先要做的就是获取客户知识，本文就从客户知识获取的角度来探讨企业应该获取哪些客户知识及如何获取客户知识。 

 

二、客户知识 

 

Gebert及Blosch等人经过多年的研究，对客户知识做出了经典的定义：“客户知识就是客户与企业在易及交流过程中，需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合，它所构成的框架能够提供评价和吸收新的经验与信息”。 

客户知识管理利用客户知识来整合企业的销售、营销、以及客户服务等各项活动，从而使企业的整体运作流程紧密围绕客户这个中心。在客户知识管理中，客户知识包括以下三种主要的类型： 

1．关于客户的知识(Knowledge About Customer)。这类知识描述的是客户的基本情，包括客户的人文统计信息、客户的历史购买信息等。这类知识主要来自与交易的结构性数据，POS系统的客户数据，客户信息，客户数据库通常是这类知识的来源，多属于显性知识。这类知识是企业进行客户分析的重要基础，它能帮助企业准确地分析和定位客户资源，了解客户。 

2．客户需要的知识(Knowledge For Customer)。这类知识指的是企业为满足客户的知识需要而准备的知识。包括企业的产品、服务及市场情况等。这类知识是由企业递给客户的，并且在与客户的交互过程中调整和转换，帮助客户更好地理解企业的产品和服务，也使企业的产品与客户的需求更有效地匹配。如何使这类知识既能被普遍客户所接受，又能有针对性为每个客户提供相应的特定知识是管理这类知识的重点。通过这类知识，了解客户需求，并据此为客户制定相应的个性化服务或一对一地制订营销策略。 

3．来自于客户的知识(Knowledge From Customer)。这类知识是指客户对于企业及其竞争对手的产品和服务的反馈信息。企业通过与客户交流获取这类知识，可以改进服务、革新产品、及时响应客户需求的变化，调整相应的营销策略。 

 

三、客户知识获取 

 

1．关于客户的知识的获取。这类知识是在CRM中研究最多和应用最广泛的一类知识。这类客户知识主要来自于交易中的结构化数据，通过POS系统的客户数据、客户交易记录，客户数据库，这些数据在日常的交易中都已经有存储，它们成为获取客户知识的数据源。而要成为对企业决策有帮助的关于客户的知识，还必须现代的信息技术，首先通过运用ETL(数据抽取、转换和加载)工具，它具备从多个客户数据源提取数据、清洗数据、数据集成的能力，具备对大量客户数据高效存储与维护的能力，通过对客户数据的管理。使得从不同渠道得来的数据有统一的格式，并且去除冗余的、错误的数据，存储在数据仓库(DataWarehouse，DW)中，最后通过数据分析处理和数据挖掘技术对其进行知识的挖掘和发现，最终形成可用于决策的关于客户的知识。这类知识获取的过程如图1所示。