对销售管理的理解精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇对销售管理的理解，期待它们能激发您的灵感。

篇1

但随着这几年行业竞争的加剧，营销总经理会明显感觉到自己的团队管理出了问题：

下面的营销经理工作热情不高，很多管理工作没有做到位。

销售代表执行力越来越差，公司制定的营销政策很难下达到渠道经销商、终端门店、消费者。

销售人员的业绩增长情况普遍疲软，连行业的平均增长水平都达不到。面对销售团队执行力低下的问题，老板想到了要优化对销售人员的考核。

有效的管理者和无效的管理者最大的区别就在于：后者能够把事情办成了；前者能够通过目标、组织、计划、协调、控制等管理手段来保证有效的执行，通过有效的执行来保证组织、团队目标的达成。

“问题都在第一排，根子全在主席台”。当营销团队的执行力低下的时候，就必须解决这个问题，决策的本身是选择，其目的是为了保证执行；管理的本质就是有效执行，不在于知道怎么做，而在于怎么保证做。

那么，销售人员团队管理常见的问题主要有哪些呢？

一、不能用单纯的考核来代替销售队伍的团队管理

首先，很多营销管理者把“底薪+提成”视为销售人员团队管理的法宝，一百年不动摇。

而在我看来，营销队伍的底薪加提成，就是个体户的集中营。为什么需要组织、为什么需要管理，是因为我们有共同的目标、有分工、有职责、有长期与短期的工作计划、需要大量的协调、培训、沟通、还需要过程的检查与结果的考核。

所以团队管理一定是目标、组织、计划、协调、控制的集成体系。团队人员管理是个体系，团队出了问题要看目标、组织分工、流程计划、协调、控制各个环节有没有问题，而不是眼睛只盯着控制的一种管理工具——绩效考核。

绩效考核只是绩效管理的一个环节，还有绩效计划、绩效辅导、考核结果应用等环节；“底薪+提成”是对销售人员结果控制的一个维度考核与结果应用；即使是整个的绩效管理，它本身也只是一种衡量、改善组织与个人业绩的管理方法与工具，其价值在于促进组织和个人业绩目标的达成，还有很多其他的管理工具与方法。

其次，要清楚认识到管理是有前提，有结构、有因果、成体系的。目标管理不明确、组织分工不清晰合理、计划不具备可操作性，就会导致后续的协调成本大、控制手段失效。

很多公司在目标管理都没有厘清的情况下，就开始急匆匆的推行绩效考核，显然忽视了管理的前提、因果、结构关系，当团队成员连自己的工作目标都不明确，我们还考核什么？又比如说，很多公司职责划分不明确，包括职能职责以及虚拟的矩阵式的项目职责都不明确，然后就急于通过考核要结果，明显就犯了本末倒置的问题，组织管理的问题是要先于绩效考核的。

二、对考核的问题重视程度远远不够

很多公司，一听销售人员的绩效考核不好，脑海马上想到的就是人力资源部应该承担责任。一碰到问题，不是面对事实、解决问题；而是抛开责任、传递责任。

优秀的管理者就是要持续地围绕业务问题来提供解决方案。

考核，就涉及到了员工利益的分配。必须引起公司老板及各级管理者的高度重视。

那么，如何解决很多公司老板对绩效考核重视程度不高的问题呢？

没有参与，就没有重视；没有参与，更不会有执行。

所以，在面对考核问题时，我们首先要成立一个跨职能的组织，比如公司的绩效薪酬管理委员会、或者绩效考核项目小组。

组织的主要成员可以做如下设置：

组长——老板；

执行组长——HRM；

成员——销售经理、财务经理，同时可视需要邀请1-2名优秀的销售代表参与。

同时，明确各岗位成员的职责，如组长的职责就是审批项目工作计划、审批公司销售人员的绩效薪酬方案、审批绩效工资的发放；执行组长就是制定项目推进计划、编制绩效薪酬方案；成员里面的财务经理就是统计财务指标的数据、给出建议指标的建议目标值等。

值得一提的是，在成立绩效考核的项目组织后，一定要制定详细的工作开展计划、计划中的每项工作要责任到人、明确完成时间。

一个好的绩效考核项目计划中的关键事件至少包括以下内容：

安排问题调研与分析。项目成员一定要走访销售办事处、访谈销售经理、访问几个重要的经销商、几个典型的销售代表，坐在办公室是没法制定出有效的方案的，问题一定是在一线的现场。

召开项目启动会，公布项目计划。

设计各岗位层级考核指标及说明。

通过项目小组的沟通会确定各指标的目标值。

由人力牵头，会同财务确定激励措施。

组织销售团队培训，理解公司的考核方案。

三、销售团队的考核指标不合理

很多公司采用底薪+提成这种考核方式，事实上就是一刀切，所有人都考核销售收入指标，根本就没有区分出营销团队与个人的业绩要如何捆绑、不是区域市场对应的业绩衡量、不同岗位层级的工作贡献重点。

所以，一定要按市场区域、分岗位重新设计考核指标，如果企业的销售团队是第一次尝试增加不同的考核指标，所以对于不同区域的同一个营销岗位可以设置相同的指标，以保证大家内心的公平感——都是做销售的经理的岗位，考核的指标可以一个样；但为了区分不同的区域市场，如成熟市场、竞争性市场、空白市场，那么在每个指标的目标值设置上就应该不同。

一般来说，销售管理者岗位的考核指标就两大类：

财务指标：销售收入、费用、利润，不同区域市场，三个指标的目标值不同。

管理指标：渠道（新客户）开发、产品结构、人员培训与发展。

而对于销售代表这样的一线工作者，销售指标设置更加应当简化，很多公司喜欢考核销售代表的利润指标，其实这完全没有必要。因为在稍微规范的公司，销售代表的费用管理一定是按照各种标准、制度进行使用的，所以费用已经被控制住了，那么考核销售代表的财务指标其实只需要设置销售收入指标，但也不要忽视一些管理指标，比如新客户开发、产品结构（某类公司主推的新品）、重点工作计划完成率。如果没有这些管理指标的约束，那么销售代表极有可能只关注眼前利益，而不愿意为长期产出投入精力，甚至做出一些损害公司长期利益的行为。当然，销售代表的学历、素质相对较低，指标考核越少越好、越容易理解越好。

四、销售激励措施设计单一

很多公司绩效奖金只有销售收入提成，这其实就是在对考核结果应用的不理解：金钱永远都是最重要的应用激励，但不是唯一的。

考核结果可以与职位等级升降挂钩、可以与一些专项的、或者满足员工特定需求激励挂钩，比如设置高毛利产品的推广奖金、设置关于销售增长率提升的奖励、设置大客户的奖励；又比如设置家庭集体旅游奖、EMBA培训奖等等。

常用的销售岗位成员的激励措施大多数情况下做如下立体式的设计以丰富考核结果的激励措施：

（一）对于销售代表激励措施设计：

销售代表按月考核，按月发放绩效奖金（考核周期、频率要与行业业务流程匹配，如工程销售的考核周期比消费品行业的考核周期长）。

设计销售代表的职位等级通道，建议分三级，初级、中级、高级。每一级底薪不同。

按季度根据上季度指标目标完成情况与得分进行职位的升降；如低于60分降级，销售收入指标完成率70%直接降级。

将代表的绩效奖金分配部门指标目标完成情况挂钩，以加强团队协作性：如部门的月度销售收入未完成70%，不予发放个人的绩效奖金。

（二）对于销售经理激励措施设计：

按季度考核，按季度发放绩效奖金。

年度进行职位晋升如分三级，参考销售代表的职位等级升降方式。

与公司业绩完成挂钩，进行季度奖金分配。

以上四个问题就是销售人员团队管理主要的、常见的四个问题，当然还有其他很多管理环节上的问题，比如协调问题，这恰恰提醒我们在设计考核方案时更需要加强沟通与培训，包括与被考核人的沟通、与公司领导的沟通、与指标数据统计者沟通、与业务分析者的沟通等等。

篇2

方法：将120例体检筛查出的糖调节受损患者随机分成实验组和对照组各60例，实验组给予针对性健康教育、制定个体化管理方案、饮食指导、运动指导、追踪随访和定期监测的个体化干预管理，对照组给予常规干预即体检报告的讲解与一般指导。观察干预前后2组患者的空腹血糖（FPG）、75g葡萄糖负荷后2h血糖（2hPG）、糖化血红蛋白（HbA1c）、总胆固醇（TC）、甘油三酯（TG）、低密度脂蛋白胆固醇（LDL-C）、高密度脂蛋白胆固醇（HDL-C）、体质指数（BMI）及糖调节受损恢复情况。

结果：干预1年后实验组的FPG、2hPG、HbA1c、TC、TG、LDL-C、HDL-C、BMI各项指标的控制均优于对照组，差异有统计学意义（P

结论：个体化干预管理可有效控制糖调节受损患者的血糖、血脂和体质指数，促进糖调节受损恢复，预防和降低糖尿病的发生。

关键词：个体化干预 空腹血糖受损 糖耐量减低

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.005

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2014）11-0005-02

糖调节受损是体检后发现的主要健康问题之一，是患者糖代谢介于正常与糖尿病之间的中间状态，是发展成糖尿病的一个危险阶段。在此阶段如不进行有效干预，多数患者将进展为糖尿病，未达到健康体检的目的。糖调节受损包括空腹血糖受损（IFG）和糖耐量减低（IGT）。如何改善糖调节受损患者的健康状况，避免向糖尿病发展，是广大医护工作者面临的重要课题。健康管理是针对个体或群体的健康进行监测、分析、评估和干预的全过程，在健康评价的基础上，提供针对性的健康改善计划，并鼓励、促使和帮助人们主动采取行动来改善和维护健康 [1]。其中干预是核心，更是难点。本研究对体检中发现的糖调节受损患者实施个体化干预管理，探索糖调节受损的有效健康管理干预方法，取得了良好的效果。

1 研究对象

选择2012年3月至6月我科体检中筛检出的IFG和/或IGT患者120例纳入研究总体。均取得患者知情同意。纳入标准：对体检检出的IFG者，两日内电话回访并通知进一步做糖尿病筛查，方法为复查FPG、2hPG、HbA1c三项，结果诊断为IFG和/或IGT者。排除标准：①经复查以上三项指标正常者或已达到糖尿病诊断标准者；既往已患糖尿病者；②有严重心脑血管疾病、脏器功能不全、肿瘤晚期、骨关节病、重度残疾、精神疾病者；③妊娠、哺乳期或产后6个月内。将符合条件的纳入者按复查顺序先后交替随机分入实验组和对照组各60例。两组体检者的性别、年龄、文化程度、职业经X 2检验，差异无统计学意义（P>0.05），见表1。

表1 两组体检者一般资料的比较（例）

2 方法

2.1 人员组织与培训。科室成立健康管理干预小组，由4名副主任及以上医师、6名主管及以上护士组成，具备丰富的理论基础和临床经验，经过健康管理规划化培训与考核后担任，熟练掌握体检服务健康管理工作流程，掌握高发慢性病、常见疾病预防保健知识及健康教育技巧，能够对体检者进行系统的健康教育与管理。

2.2 干预方法。两组患者均建立健康档案，均不采取药物降糖降脂治疗。两组患者均于干预1年后再次全身体检，项目包含本研究各项监测指标。两组患者均完成1年的干预。

对照组：在患者领取体检及复查结果当日，由健康管理专家进行常规干预，给予体检报告讲解和一般指导，接受患者咨询，并提供后续健康咨询服务。

实验组：采用以下个体化干预管理：①针对性健康教育：在患者领取体检及复查结果当日，由健康管理专家根据患者检查结果指出患者目前的健康问题，存在的糖尿病风险，一对一讲解糖尿病预防知识、糖调节受损控制知识，高血糖、高血脂及糖尿病的危害，明确影响发病的因素，控制危险因素的重要性，提高患者的认识。②制定个体化管理方案：为患者制定具体的饮食、运动、随访和监测方案，开具饮食、运动处方，发放糖尿病预防健康教育小册子和个体化干预管理追踪卡。督促患者以科学的方法、积极地态度和良好的心态对待健康问题，促进遵医行为，主动配合医护人员进行自我管理。③饮食指导：饮食总热量根据性别、年龄、理想体重和体力劳动强度计算，按照轻体力劳动每天每公斤体重30～35kcal，中体力劳动35～40kcal，重体力劳动40kcal以上，消瘦者酌情增加5kcal，肥胖者酌情减少5kcal，使体重逐渐恢复到理想体重±10%。运动消耗大者酌情增加总热量摄入。早中晚三餐按照各1/3分配总热量，限制含脂肪和胆固醇高的食物、甜食、零食的摄入，增加蔬菜水果的摄入。④运动指导：运动方式为有氧运动，根据年龄、身体状况选择适合患者的运动方式，如散步、快步走、慢跑、骑自行车、做广播操、打太极拳、球类活动，游泳等，运动时间为30～60分钟/次，3～5次/周，运动强度为运动心率达到170-年龄。⑤追踪随访：由健康管理护士定期给予电话追踪随访，强化糖尿病防控相关知识，了解患者坚持饮食、运动方案的情况，存在的问题，及时给予个体化的指导和帮助。电话采用规范用语，平均需时约5分钟。电话随访前半年每月一次，后半年每2月一次。⑥定期监测：每季度电话预约患者，复查FPG、2hPG、HbA1c、TC、TG、LDL-C、HDL-C、BMI指标，监测各项指标控制情况，给予鼓励督促和个体化指导。

2.3 评价指标。比较2组干预前后的FPG、2hPG、HbA1c、TC、TG、LDL-C、HDL-C、BMI及糖调节受损恢复情况。

2.4 统计学方法。采用SPSS19.0科学数据统计软件包录入数据和统计分析，计量资料用X±S表示，干预前后的自身对照采用配对t检验，两组间对照采用两独立样本t检验；计数资料以百分率（%）表示，采用X 2检验。

3 结果

3.1 干预前后两组患者血糖、血脂、体质指数指标比较。两组患者干预前FPG、2hPG、HbA1c、TC、TG、LDL-C、HDL-C、BMI比较，差异无统计学意义（P>0.05）。实验组干预1年后与干预前自身对照差异有统计学意义（P0.05）；干预1年后两组间比较，差异有统计学意义（P

表2 两组干预前后FPG、2hPG、HbA1c、TC、TG、LDL-C、HDL-C、BMI情况比较（X±S）

注：实验组、对照组的t值、p值是指干预1年后与干预前的比较；组间t1值、p1值是指干预前实验组与对照组的比较；组间t2值、p2值是指干预1年后实验组与对照组的比较。

3.2 干预前后两组患者的糖调节受损恢复情况比较。两组患者干预1年后FPG和2hPG恢复正常情况比较，差异有统计学意义（P

表3 两组干预1年后FPG和2hPG恢复正常情况比较[例（%）]

注：两组干预1年后FPG和2hPG恢复正常情况比较，X2=13.807，P=0.000，差异有统计学意义。

4 讨论

血糖升高是诊断糖尿病的主要依据，也是监测糖尿病病情变化和和治疗效果的主要指标。FPG正常值范围为3.9～6.0mmol/L，2hPG正常值范围为3.9～7.7mmol/L。根据1999年WHO修订版美国糖尿病协会（ADA）提出的糖尿病诊断标准，IFG是指FPG在6.1～6.9mmol/L，IGT是指2hPG在7.8～11.0mmol/L的状态。糖尿病的诊断标准为糖尿病症状+随机血糖≥11.1mmol/L或FPG≥7.0mmol/L，或2hPG≥11.1mmol/L，并经另一天再测一次证实。HbA1c可反映采血前8～12周血糖的总水平。IFG是一类非糖尿病性空腹血糖异常，其血糖浓度高于正常但低于糖尿病的诊断值。IGT是葡萄糖不耐受的一种类型。IFG和IGT两者均代表了正常葡萄糖稳态和糖尿病高血糖之间的中间代谢状态，表明血糖调节受损 [2]。所有2型糖尿病（DM2）患者都要经历IGT阶段。IGT具备了与DM2相同的胰岛素抵抗和胰岛B细胞分泌功能损害，同时与高血脂症、肥胖等代谢综合征密切相关。谭燮文等报道，广州地区糖尿病的一级预防重点放在IFG人群上 [3]。党光珍等研究认为，对糖耐量异常人群进行行为干预，能有效降低2型糖尿病的发病率 [4]。尹秋生等研究证实综合干预能有效控制与消减心血管疾病危险因素，阻止或延缓IGR患者进展为糖尿病 [5]。目前定期体检已成为人们维护健康的重要手段，我科对常规体检空腹血糖高者开展进一步筛查工作，以期尽早发现IFG、IGT患者并早期干预，对预防和控制糖尿病的发生具有重大意义。

我科开展高血压、冠心病、糖尿病、肥胖症等多个慢性病的健康管理，本研究针对糖调节受损患者，实施个体化干预管理，运用糖尿病控制“五架马车”和知、信、行的模式，制定个体化干预管理策略。对筛查出的IFG和IGT患者，给予针对性健康教育、制定个体化管理方案、饮食指导、运动指导、追踪随访和定期监测的个体化干预管理，使患者懂得糖尿病及糖调节受损的危害，掌握糖尿病早期预防控制知识，主动进行糖尿病早期预防与控制。通过定期随访和监测掌握患者各项指标变化情况，及时给予鼓励、督促和指导，增强患者控制疾病的信心，改进存在的问题和不足。患者获得相关糖尿病预防知识后，遵医行为增强，个体化的管理和具体的指导提供科学和适合患者的方法，追踪随访和监测使患者从血糖、血脂和体重各项指标的改善中，获得良好的健康体验，使得患者能够持续执行干预措施，主动参与自我管理，取得显著效果。

本研究中，由表2可见，实验组干预1年后与干预前自身对照差异有统计学意义（P0.05）；干预1年后两组间比较，差异有统计学意义（P

综上所述，个体化干预管理可有效控制糖调节受损患者的血糖、血脂和体质指数，促进糖调节受损恢复，预防和降低糖尿病的发生。个体化干预管理实用性强，易于操作，值得在各级医院和健康管理中心进行慢性病防控健康干预中推广应用。

参考文献

[1] 陈君石.健康管理师[M].北京：中国协和医科大学出版社，2007：11-30

[2] 尤黎明，吴瑛.内科护理学[M].北京：人民卫生出版社，2008：415-418

[3] 谭燮文，李力，黄康民，等.106 260例广州体检人群糖调节受损和糖尿病患病率变化趋势[J].中国糖尿病杂志，2008，16（3）：169-171

篇3

[关键词] 糖调节受损；中西医结合；创新模式；强化管理

[中图分类号] R587 [文献标识码] A [文章编号] 1672-4062（2016）05（b）-0130-05

Effect Evaluation of the Intensive Management Treatment for Paitients with Impaired Glucose Regulation in a Combination of Traditional Chinese Medicine and Western Medicine Team Innovation Model

LI Fu-rong，LIU Xiu-jian，LUO Ying-bo，JIAO Shu

Qinghe Community Health Service Center， Haidian District， Beijing，100085 China.

[Abstract] Objective To evaluate the effect of intensive management on impaired of glucose regulation（IGR）patients in a Combination of Traditional Chinese and Western Medicine Team innovation model. Methods Totally sixty patients with impaired of glucose regulation（IGR）were involved in the study between 2014.1 and 2014.8 in Qinghe Community Health Service Center and were randomly assigned to the interventional group（n=30） and the control group（n=30）. Intervention group was under intensive management in a Combination of Traditional Chinese and Western Medicine Team for one year，and control group was given routine outpatient treatment. Both of them received blood reexamination and questionnaire investigation after one year. Results After intervention，compared with the control group，Body mass index， fasting blood glucose，postprandial 2h blood glucose， HbA1c and blood lipid of the intervention group were significantly different（P< 0.05），Knowledge of diabetes（including knowledge of diabetes， diet therapy， exercise therapy， knowledge of drug treatment and blood glucose monitoring）， and self-management skills （including diet control， daily exercise， active monitoring of blood sugar， carry a medical aid card and self - care） increased and the difference was statistically significant（P< 0.05）. The diabetes incidence of the intervention group was 3.3%（1/30），50%（15/30）of the patients returned to normal；The diabetes incidence of the control group was 23.3%（7/30），20%（6/30）of the patients returned to normal；the differences were statistically significant（P< 0.05）. Conclusion Intensive management of the Combination of Traditional Chinese and Western Medicine innovation model for impaired of glucose regulation（IGR）patients is an effective method to reduce blood glucose、 lipid levels， control weight， and reduce the occurrence of diabetes. At the same time， strengthen the awareness of diabetes and self management ability.

[Key words] Impaired of glucose regulation；Combination of Traditional Chinese and Western Medicine；Innovational model；Intensive management

伴随生活水平的提高，我国糖尿病的发病率呈逐步上升趋势。目前中国糖尿病患病率已达9.7%，高于世界平均水平6.4%[1]。糖尿病并发症是导致糖尿病患者生活质量下降的主要原因，而其并发症的风险从糖调节受损就已经开始。糖调节受损（ IGR）又称为糖尿病前期 ，为正常人和糖尿病之间的中间状态，它包括单纯糖耐量减低（IGT）、单纯空腹血糖受损（IFG）以及混合型糖调节异常。在我国20岁以上年龄中， 糖调节受损的患病率为15.5%，即目前我国有1.482亿人处于糖尿病前期[2]。流行病学调查表明， 成人中5～10年有25% ～28%的IGT和IFG病人发展成2型糖尿病[3]。目前来讲糖尿病患者一旦确诊即成为不可治愈的终身性疾病，而糖调节受损患者如果进行有效干预，却可能回归为正常糖调节状态。因此对糖尿病前期的患者进行早期发现和早期干预具有重要意义。目前，我国中医在防治IGR领域中呈现一定的优势，利用中医体质学说对尚无症状患者进行体质分型，并根据其体质制定相应诊疗计划，再结合社区团队的强化管理综合干预，是否可有效减少IGR患者的转归是该次研究的宗旨，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择北京市海淀区清河社区卫生服务中心于2014年1月―8月门诊确诊为IGR患者60例，男38例，女22例，按抛硬币的方法随机分为干预组和对照组。病例入选标准纳入标准：①符合世界卫生组织（WHO）与国际糖尿病联盟（IDF）糖尿病专家委员会（1999年）正式公布的IGT诊断标准[4]：空腹血糖（（FPG））>6.0 mmol/L，且

1.2 干预方法

干预组进行为期1年的中西医结合强化管理具体措施如下：①由西医全科医师1人、中医全科医师1人、护士1人、防保科医师1人组建中西医结合式社区团队；②建立糖调节受损患者的健康档案，记录患者的生活习惯、家族史、过敏史等，以便有针对性的制定干预措施。③参照中华中医药学会（2009）《中医体质分类与判定》，对干预组患者进行体质辨识，并根据自身体质进行情志调摄；饮食调养；起居调摄；运动保健；穴位保健等对IGR患者进行悉心指导。④每月一次集中授课，采用集中授课和针对个体咨询的方式传授疾病的相关中西医知识，建议患者家属同时参加，并鼓励患者之间进行相互交流总结；⑤示范演示血糖仪使用的步骤方法，所有听课人员均能掌握正确操作方法。⑥饮食干预：根据患者的理想体重计算出患者每日所需要的热量，再按照三大营养物质的热量比例，计算出患者每日应摄入三大营养物质的克数。并且通过发放各种食品的热量等量交换表向患者提供饮食指导，同时根据患者自身体质分别进行饮食调整，让患者掌握什么食物适合其自身体质，纠正以前不正确的饮食习惯，建立正确的按时、按量、规律的饮食习惯。在定期随访期间对患者饮食情况及时追踪及时纠正。⑦运动及生活方式干预：结合患者自身体质类型指导患者运动，帮助建立适合患者自己的中小强度、长时间的一些有氧运动。比如：快速步行、游泳等运动。建议每次运动大于30 min，以微微出汗不感到疲劳为准则。鼓励患者长期坚持。戒烟戒酒。⑧以圆桌座谈会的形式进行心理干预，让血糖控制良好的患者讲述自己经历心理路程，如何克服焦虑恐惧紧张抑郁等负面情绪，树立治疗疾病的信心；⑨定期随访：随访内容包括：了解患者血压、血糖、体重、饮食及运动等情况，并与患者保持电话沟通，患者可进行咨询，医生可了解患者遵从医嘱情况。⑩指导患者随身携带并使用急救援助卡，正面写着患者的一般资料，背面写着相关救援方法。{11}成立微信群和短信平台，定期交流治疗糖尿病经验和知识。对照组患者只进行自主的常规门诊诊治。

1.3 评价指标

1.3.1 糖尿病知识的认知和自我管理能力的评价糖尿病知识评价问卷分为两个部分：①糖尿病患者的一般临床资料，包括：性别、年龄、文化程度、职业、生活习惯、发病年限、并发症等；②糖尿病知识测试评分问卷：参考“2型糖尿病控制状况评价量表”[5]修订为5个部分，分别为糖尿病基础知识、饮食治疗知识、运动治疗知识、药物治疗知识及血糖监测知识等共50题。每题回答正确为2分，回答错误为0分，满分100分，≥60分为及格。自我管理能力评价共10题：自我评价在饮食控制、每天坚持运动、主动监测血糖、随身携带援助卡及自我足部检查、护理等方面执行的情况。

1.3.2 记录两组干预前后的BMI、FPG、2hPBG、TG、TC、LDL-C、HDL-C、HbA1c，并于干预后再次进行口服葡萄糖耐量试验，判断转归。

1.4 统计方法

采用Epidata3.1软件进行录入，采用SPSS 19.0对数据进行管理和统计分析，计量资料以（＼* MERGEFORMAT）表示，采用样本t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 研究对象的一般情况

60例对象均完成此次项目。干预组30例，男20例，女10例，平均年龄为（40.7±5.2）岁，其中IGT 6例，IFG17例，混合型7例；对照组30例，男18例，女12例，平均年龄为（39.5±3.5）岁，其中IGT 8例，IFG15例，混合型7例。两组一般情况间具有均衡性（P>0.05）。

2.2 干预前后两组躯体健康监测指标变化情况干预前，干预组和对照组的躯体监测指标间差异均无统计学意义（P>0.05）。干预1年后，干预组在体质指数、总胆固醇、甘油三酯、低密度脂蛋白、空腹血糖、餐后2 h血糖、糖化血红蛋白等指标较对照组下降更为明显，高密度脂蛋白较对照组升高，差异有统计学意义（P

2.3 实施干预措施后糖尿病知识掌握情况

干预措施实施后，干预组在糖尿病知识掌握方面均有所提高，都具有统计学意义（P0.05）；干预后，两组间比较差异均有统计学意义（P

2.4 实施干预措施后自我健康行为管理情况

干预措施实施后，干预组糖尿病患者在自我健康管理方面均有统计学意义（P0.05）；干预后，两组间比较差异均有统计学意义（P

2.5 干预后两组患者转归情况

干预组患者3.3%（1/30）转为糖尿病，对照组23.3%（7/30）转为糖尿病，两组患者转为糖尿病情况比较（2=5.934，P值=0.014）差异有统计学意义（P

3 讨论

国际糖尿病联盟的研究报告认为IGR是2型糖尿病的必经阶段，因此，IGR患者是2型糖尿病的高危人群，如何早期发现早期干预IGR患者，减少或延缓其向2型糖尿病的转归，是全科医生所面临的艰巨任务。

该研究发现，通过社区的中西医结合创新模式干预，干预组患者能够根据自己的体质状况，调整自己的饮食结构，选择适合自己的运动，有效的掌握了糖尿病相关知识，包括中医和西医知识，并且自我管理能力大幅度提高。这与我们团队采用适合成年人的多种教育方式密切相关。成年人是以问题为导向，以所学知识是否能在日常生活中解决问题为兴趣点而展开的。我们开展培训和实践活动，首先要激发其对自身状况的认识和理解，这使他们能更有信心去应对诊断和做出必要的生活方式改变[6-7]。其次充分调动了大家的主观能动性，学习的积极性，热情，大家在相互提问和操作中掌握了如何计算自己的热量摄入，如何每天进行有效的有氧运动，以及如何护理自己足部等细节问题。

该研究发现，通过社区中西医结合创新模式干预，干预组患者的IBM，血脂，血糖，糖化血红蛋白都较前明显改善。IGR是以胰岛素抵抗为主导因素，可致多种代谢异常，包括脂代谢紊乱和肥胖。糖尿病与血糖代谢异常、高血压、高血脂、肥胖都具有密切相关性。对于IGR患者来讲，控制体重，降低血脂和控制血糖同样重要。而我国现行的医疗模式下，大部分患者在门诊治疗过程中，缺乏专业的医护人员监督和指导，且患者自身症状不明显，对疾病的认识和治疗都很随意，不能有效的控制病情。该研究中对照组在运动知识方面较前比较差异有显著性，但是没有监督指导，这组患者在日常生活中不能做到控制饮食有效运动，从而影响患者治疗效果。而干预组患者通过我们团队进行连续系统的健康教育，使其对糖尿病的认识得以强化，并且通过不断的学习，参加实践，问题疏导，同伴介绍经验等相互结合方式，干预其建立健康的生活方式，使其体重减轻，躯体监测指标较前明显改善。

该研究发现，通过社区中西医结合创新模式的综合干预，干预组患者3.3%（1/30）转为糖尿病，对照组23.3%（7/30 ）转为糖尿病，两组患者在转归方面差异有统计学意义。与前研究一致。即非药物治疗，可使糖尿病前期患者糖尿病发病危险减少41% ～58%[8]。分析其原因，这离不开我们传统中医在治疗IGR的优势以及社区团队的强化管理。中医认为IGR患者属于“脾痹”“食郁”等范畴，是“消渴”的前期阶段[9]。体质形成于胎孕之时，受父母之精及孕期调护的影响，由先天禀赋和后天获得所形成的，在形体结构和功能活动方面所固有的、相对稳定的个体特征，是患者发病的内因，是疾病发生的根本；而饮食情志劳倦等是外因。通过对每个患者进行体质辨识，根据其体质进行针对性日常生活指导，包括情志调摄；饮食调养；起居调摄；运动保健；穴位保健等方方面面，尤其饮食治疗，是治疗IGR患者的首位并贯穿始终。结合周狮驮，匡调元[10]中医饮食理论，选取对体质有调节、纠偏作用的食物进行糖尿病长期饮食调控是可行的，既能做到食量的控制、营养均衡，又能通过饮食改善脏腑的功能，改善体质，从而促进其血糖改善。在此基础上，结合社区团队的健康指导和督促，使IGR患者的糖尿病知识和自我行为管理能力显著增加，有效的帮助患者建立和改善生活方式，控制其高危因素，从而有效减少IGR患者向糖尿病患者的转归。

总之，通过社区中西医结合创新模式对IGR患者进行强化管理，帮助他们建立健康的生活方式，可有效降低患者的血糖血脂水平，控制体重，减少糖尿病的发生。同时增强其对糖尿病的认识和自我管理能力，控制疾病发展，值得社区推广。

[参考文献]

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[9] 仝小林.糖尿病中医药防治指南[M]. 北京：中国中医药出版社，2009：2.

篇4

[关键词]围手术期护理；脑血管介入；抑郁焦虑

脑血管疾病是常见致死、致残的主要疾病，脑血管疾病的致残率高达75%，在我国其发病率呈逐年上升趋势，直接影响患者的生命和生活质量。神经介入诊疗技术作为新兴的微创学科有着安全、有效、简便和并发症发生率低等优点，其迅速开展为临床脑血管病患者带来了治疗的福音。微创手术期间给患者带来生理学上的变化；而且还使患者产生恐惧、抑郁和焦虑等心理反应，导致患者承受着心理压力、出现心身综合征，导致身体机能紊乱，影响着手术的效果和预后。基本上所有手术的患者均存在不同程度的焦虑，我国在此方面的研究起步较晚；如何有效降低患者围手术期心理应激状态反应是目前导管室普遍面临的问题。本研究通过围手术期护理支持的方法，进行术前参观，加强术前心理护理，提高患者对脑血管介入治疗的认知，探索其对脑血管介入手术患者抑郁和焦虑影响的程度，现将应用情况报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取深圳市南山区人民医院神经科2014年7月-2015年12月住院期间择期行脑血管介入诊治的患者。试验经伦理委员会通过，入组患者思维正常，知情同意参与试验，能与护士进行交流。最后人选患者年龄36～75岁，平均（56.1±10.1）岁，共70例。按随机数字表法分为两组，其中对照组35例，观察组35例。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组向患者和家属介绍手术过程，实施常规的心理护理。观察组：（1）术前1日安排观察组患者进入导管室，由护师或以上资历的资深护理人员引导患者了解导管室的环境，讲解手术过程、手术成功率，术中注意事项、配合事宜、手术时间等，过程中注意语气、态度，面带微笑，回答患者提出的疑问，消除手术的抵触情绪，指导患者调整心理状态；时间20min左右。（2）介绍脑血管介入手术的优点如创伤小、恢复快、技术成熟、效果好等。（3）向患者介绍手术医师，讲解手术医师的技能水平及该医师既往的成功病例，促进患者对术者产生信任感。（4）患者在局麻手术中可能听见器械的操作声音，向其告知基本的手术情况，使得患者能够减轻心理压力，消除思想顾虑，使其对介入诊治充满信心。（5）支持性心理干预，建议术前多听优美旋律音乐、收看娱乐节目缓解心理紧张。（6）术中介入护士陪伴，适当调高导管室温度，避免寒冷刺激发抖、血管痉挛。（7）介入术中加强对血压、心率、血氧饱和度、意识、瞳孔、尿量、术肢血运等的观察。（8）术毕关注术肢情况，包括有无肿胀、压痛及颜色变化等，尽量避免术肢输液。（9）术毕向患者家属报告，消除和安抚家属焦躁的情绪；向患者家属讲解术后注意点，指导患者变换、防止压疮；按摩术肢、促进循环、避免深静脉血栓。

1.3观察指标

（1）采用问卷调查，术前2天对两组患者进行抑郁自评量表（self-rating depression scale，SDS）和焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）评分；术前半小时再次进行上述评分；填写完毕后当场回收。评分标准：SDS以53分为分界值，53～62分为轻度抑郁，63～72分为中度抑郁，>72分为重度抑郁。SAS正常值为50分以下，50～59分为轻度焦虑，60～69分为中度焦虑，≥70分为重度焦虑。（2）出院前按照满意度分为非常满意、满意、不满意三个层次对护理质量进行评分。由护长对实施情况进行监督。（3）观察两组患者手术中较术前1日基础收缩压上升超过20mm Hg、心率上升超过20次/min病例数。

1.4统计学分析

采用SPSS16.0进行统计分析，符合正态分布的计量资料使用（x±s），两组间比较使用t检验，计数资料比较使用x2检验。P

2结果

2.1两组患者临床特征比较

两组间性别、年龄、基础疾病、文化程度、既往介入史差异无统计学意义（P>0.05）。见表1。

2.2两组患者抑郁量表SDS评分比较

术前2天两组间SDS评分差异无统计学意义（t=1.08，P=0.285）；术前半小时观察组SDS评分明显低于对照组，差异有统计学意义（t=2.13，P=0.037）。见表2。

2.3两组患者焦虑量表SAS评分比较

术前2天两组间SAS评分差异无统计学意义（t=0.20，P=0.842）；术前半小时观察组SAS评分明显低于对照组，差异有统计学意义（t=3.57，P=0.001）。见表3。

2.4两组满意度情况比较

观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义（x2=6.66，P=0.035）。见表4。

2.5两组患者血压、心率升高情况比较

观察组收缩压升高>20mm Hg患者低于对照组，差异有统计学意义（x2=5.92，P=0.015）；观察组心率升高>20次/min患者低于对照组，差异有统计学意义（x2=5.80，P=0.016）。见表5。

3讨论

围手术期护理支持已成为临床疾病诊疗中的重要组成部分。围手术期患者存在思维、感觉、情感等多方面的变化；在多种心理问题中，抑郁和焦虑是其中突出的两方面；给手术造成一定负面的影响。脑血管疾病患者身心均受到疾病的困扰，介入手术作为重要诊疗手段日益广泛；但手术对患者来说是一种应激状态，对手术的不了解、手术室完全陌生的环境加上对疾病的认知、家庭环境、高昂的医疗费用等因素的影响，加重了患者心理的负担，且可能通过神经体液调节对机体产生生理性影响，影响心率、血压，导致围手术期风险增加。研究表明术前心理干预可降低患者心理负担。

我们研究发现术前脑血管介入患者存在明显焦虑抑郁情绪，平均达到了轻度抑郁、中度焦虑状态。随着医学模式向社会一心理一生物医学模式的转变，心理健康也越来越受到重视。正常人遭遇到某种紧张事件的时候身体产生相应的心理反应，而心理反应可通过神经内分泌的变化对身体脏器产生影响，造成调节紊乱。故严重的情绪障碍不利于疾病的治疗和康复。针对患者特别关注的手术安全问题，我们加强对介入手术的宣教认识。通过对手术室参观过程中详细讲解、提高患者的认知水平，消除术前患者的疑虑，改善患者的心理条件，增加手术成功的信心，提高其心理健康水平，平衡了个体与环境之间陌生感，从而使患者的心理状态得到有效的正面支持，正性情绪又能为手术医护人员提供一个良好的环境，提供了对手术成功及患者康复的重要保证。本研究中两组基础情况无明显差异，但观察组术前手术室参观结合护理心理支持可让患者对手术环境、手术过程有一定的了解，对手术风险及预后有更深的认识，更好地配合手术操作，降低临手术前心理抑郁、焦虑程度，差异具有统计学意义。术中的应激状态导致交感兴奋，继发的血压波动是脑血管患者术中出血的重要预测因素。通过致死或主要功能障碍等传统方法来评估预后，收缩压变异性越高、预后结局越差。在评估血压变异性指标上，最高收缩压是最实用也是对患者愈后预测的最佳标准之一。脑血管介入患者术中使用抗栓药物如普通肝素或纤溶酶原激活剂，术中操作及微小损伤等因素均容易合并脑出血，故术中保证血压持续性平稳有助于减少并发症出现的可能性。本研究发现观察组经干预后其心率、血压的影响程度相对于对照组来说明显下降，差异有统计学意义。验证了术前参观和护理心理干预是有效改善患者心理应激状态的手段。对于手术并发症来说，本研究未发现明显差异，可能与例数偏少有关，尚待此后增加病例数进一步观察。

篇5

【关键词】结肠癌 围手术期护理 效果

中图分类号：R473文献标识码：A文章编号：1005-0515（2011）1-025-02

For colon cancer patients perioperative implementation nursing intervention effect observation

WANG Jia-mei YAO Yong fen

In guangyuan city wide hospital (sichuan guangyuan 628000)

【Abstract】objective for colon cancer patients perioperative implementation nursing intervention of clinical effects. Methods our perioperative 96 colon cancer patients were randomly divided into observation group each group and 48 patients. The observation group patients according to colon perioperative care routine care, Experimental patients in specific situations by psychological care, health education, and scientific and effective preoperative postoperative nursing measures. Results the than the observation group in-hospital time is short and hospitalization cost less and complication rate is low, the satisfaction rate high, the difference was statistically significant (p < 0.05). Conclusion the colon cancer patients perioperative effective health education and nursing intervention can improve patient care to patients recover effect, and improve the quality of life of the patients.

【key words】colon cancer Perioperative care effect

结肠癌是常见的肠道恶性肿瘤之一，手术切除是早期最佳的治疗手段，但疾病的折磨、手术创伤以及术后排便、休息、饮食等问题又是影响患者术后康复的重要因素，为促进患者康复，对患者在围手术期实施有效的护理干预，可以取得满意效果，现报到如下。

1临床资料

1.1一般资料选择我院2007年1月～2010年4月共96例行结肠癌根治术患者，入选标准为：经钡剂灌肠、腹部CT、B超、结肠镜检查等辅助检查结合病史、体征诊断为结肠癌，并经病理切片证实为结肠癌；年龄＜65岁；无严重的心肺及肝肾功能不全，无完全性肠梗阻表现、非急诊手术、非晚期肿瘤。符号标准者96例，男51例，女45例，年龄在35岁～65岁，平均52.8岁；行左半结肠切除术38例，右半结肠切除术32例，横结肠切除术26例，无造口病例。两组患者在性别、年龄、病史及病理分型等比较，差异无统计学意义，具有可比性。

1.2方法

1.2.1观察组患者按常规方法护理术前清洁灌肠、禁食、导尿；术后胃肠减压、营养、抗生素的应用、止血、引流管护理等。

1.2.2实验组应用针对结肠癌患者个体所制定的康复护理措施对患者进行围手术期的护理和健康教育，方法如下。①心理护理：在被确诊癌症后，患者及家属会持否定的态度，产生恐惧、焦虑的心理，担心手术成功及并发症，因此做好患者术前沟通交流及社会支持系统十分重要，通过护理人员优化应用多学科的知识使患者及家属产生治疗的积极性，正确面对疾病、配合手术治疗。②健康教育：结肠癌患者对疾病由否定、恐惧、焦虑心理，经过护理人员及家属及时疏导后逐渐能接受疾病的存在，进而渴望得到知识及期望有较高的治疗效果。我们把结肠癌围手术期的健康教育内容通过专科电视播放及发放宣传手册进行宣传，重点是对患者、家属在术前、术后配合治疗、护理的注意事项，如何下床活动、翻身、进食及放松技巧，让患者掌握知识及技能，既有利于医疗护理工作的开展，又有利于患者的术后康复，且缩短了医患沟通时间，提高了沟通效果。③术前饮食护理：腾金亮[1] 等认为禁水时间过长会影响患者的睡眠和休息及术后恢复，因此我们在术前1天进食少渣饮食，术前晚进食流质饮食，术前6小时禁食、3小时禁水。④肠道准备：结肠癌患者术前肠道清洁目的是：避免术野污染，防止感染的发生。术前1天6pm服用20%甘露醇250ml+250ml温开水，术前晚及术晨各用肥皂水清洁灌肠。⑤胃管及尿管的留置：考虑在非麻醉状态下留置胃管及尿管对患者是一种强烈刺激，我们对观察组48人采取麻醉后有手术室护理人员完成留置胃管及尿管。⑥术后护理：除常规护理外，必须密切观察患者的生命体征及伤口有无出血渗液等情况，注意环境舒适，麻醉清醒后协助取舒适；做好管道的护理，充分止痛可以让患者减少应激反应，降低患者的焦虑[1]状态；监测有无电解质及酸碱平衡失调，补足所需水分；术后早期进食有利于增加患者肠道血流量、增加肠的蠕动，有利于肠道及体力恢复[2] ，术后患者口干，可以给少许水润口，第二天可以增加饮水量，并开始进食流质，观察胃肠功能恢复情况；早期活动可以促进胃肠功能恢复，减少下肢深静脉血栓的发生，活动范围由床上到床边再到室内其它地方，运动量是循序渐进的增加。

1.3评价方法①在患者出院前由护士长和科室质控小组成员进行测评患者的满意率，采用我院自制的“患者对护理工作满意度调查表”进行测评；②统计2组患者的住院天数、住院费用，并进行比较分析；③测评并发症发生情况，包括肠瘘、切口感染、呼吸系统感染、泌尿系统感染、肠粘连等。

1.4统计学处理用spss11.0软件分析所有资料，计量资料用t检验，计数资料用X2检验。

2结果

2.12组患者并发症及患者满意率从表1可以看出观察组患者并发症明显高于实验组，而患者的满意率低于对照组。

表12组患者的并发症及满意率（n，%）

注：P

2.22组患者住院天数及住院费用的比较观察组患者的住院天数及住院费用明显低于对照组，差异有统计学意义（P

表22组患者住院时间及费用比较（X±S）

3讨论

结肠癌手术对患者创伤大，术后易出现并发症，因此围手术期的护理十分重要，做好术前准备，正确疏导患者不良情绪，术后密切监测生命体征及病情变化，加强营养支持及基础护理，有效预防各种并发症，才能使患者安全顺利度过围手术期。

实验组根据患者不同的心理问题制订不同的健康教育方法，与家属多沟通，让其认识到社会支持对患者来说是非常重要的，而患者在感受亲情的同时加强了治疗的信心。对结肠癌患者进行有针对性护理干预，可以制定有效的护理计划，不会盲目选择不再通用的护理方法，如禁食禁水时间、安置胃管及尿管的时间等，这样既既不增加患者的身体痛苦，也减少了患者的围手术期的不良心理应激，有利于术后康复，从调查中发现，观察组患者出现尿泌尿系统不适症状明显比对照组少。王玉兰 [2]等研究也证实了术前缩短禁食禁水的安全性，麻醉后安置胃管、尿管的舒适性在临床得到广泛推广。此次调查显示：实验组患者通过有效的健康教育，掌握了疾病相关知识，了解围手术期治疗护理的配合方法及注意事项，并积极参与实施，调动了患者及家属的主观能动性，促进了患者的康复，减少了并发症的发生，使之住院时间缩短，也相应减少了住院费用，从而使患者对护理工作的满意度提高。

实验组患者在护理方法上，较观察组传统护理有所改进，减轻患者的身心痛苦，符合以人为本的理念，也体现了现代护理工作的内涵，落实了护理质量持续改进的过程，提高了健康教育的效果和护理质量。我们通过对结肠癌患者有效的护理干预后，保证了有效的手术效果，实现了患者康复目标，护理人员也因此不在盲目遵循常规的，传统的护理方式进行护理，而是根据患者具体的生理、心理情况，在遵循临床论证的基础上，能为更多患者提供更优质的护理。

参考文献

篇6

现代企业销售管理关系到企业在市场中的品牌建设。品牌建设可以采取广告、公关等手段，企业产品需要品牌建设获得顾客认可，以不同的销售组合实现销售活动。企业销售管理水平影响着企业品牌建设活动，企业销售管理活动也是企业品牌建设的过程，销售管理活动可以实现企业在市场中的持续发展。企业销售管理关系到品牌建设的效率，影响企业经济效益，关系企业市场竞争力。因此，企业销售管理工作决定着企业效益，决定着企业的未来发展。

2现代企业在销售管理中存在的问题

2.1销售团队缺乏团队精神

现代企业销售管理中普遍存在缺乏团队管理的现象，很多企业没有相应的团队管理制度，也没有激励团队合作的相关规定。另外，很多销售人员在工作中都有自己的工作任务和销售业务，他们认为彼此之间是竞争关系，导致在销售管理工作中销售人员独立完成销售业绩，较少沟通合作完成任务，存在销售分工过于明确、销售工作不互补、团队销售信息不对称等状况，导致未能有效利用企业销售管理资源，企业销售管理缺乏团队精神，效率低下，效果不理想。

2.2管理层级缺乏有效沟通

现代企业销售管理中普遍存在管理层级之间缺乏有效沟通，很多企业管理制度规定销售执行者定期以工作汇报的文件形式向企业管理层进行工作汇报总结，但是却没有规定销售管理者要针对销售执行者的工作汇报给予相应的工作信息反馈，导致销售执行者存在工作问题未更正，影响销售工作效率。管理层级缺乏有效沟通还表现在销售执行者的工作汇报内容倾向关注于业绩工作量的完成情况，未能有效反映销售工作难度以及销售执行者工作能力。

2.3忽略销售人员培训工作

据美国一项研究统计，企业员工培训每投入1美元，员工工作效率提升，将获得工作收益50美元。企业销售管理打造一支专业化销售团队，可以推动企业在市场中持续发展，是打造企业市场竞争力的必备要素。现代企业销售员工培训工作，可以提升销售员工的综合素质，提升销售员工的工作效率，然而目前我国很多企业忽略队销售人员的培训，使得销售人员素质普遍不高。优秀的销售人员应具备较强的抗压能力，良好的综合素质，这些离不开企业对销售员工的培训工作。

2.4销售考核制度不合理

现代企业销售管理中制定的销售考核制度存在不合理，如在确定企业销售指标时，没有结合具体的销售人员以及销售市场环境设置相应的销售指标，即在销售目标设置时，为充分考虑销售考核的公平性，有的销售人员在付出一样努力情况下，获得考核结果不尽人意。另外，企业销售管理工作中存在对销售考核结果执行不力现象，即存在随意修改考核结果的现象，使得销售人员出现销售考核的抵制心理或侥幸心理，导致销售考核存在混乱。

3现代企业销售管理的控制性策略

针对现代企业销售管理中存在的问题，笔者在不改变企业销售管理框架的前提下，结合企业整体管理业务，给出销售管理的控制性策略，希望对企业销售管理水平提升有一定的参考意义。

3.1强化销售团队意识

在企业销售管理中应加强销售团队的建设，强化销售团队意识。优秀的销售团队应是积极向上的、学习型的团队，优秀的销售团队应在共同目标指导下，以明确的团队角色定位，强化团队成员之间的沟通理解，实现成员资源的互补，搭建共同学习平台。销售学习型销售团队应及时总结销售经验，吸取销售工作教训，销售团队成员之间相互沟通总结，将自身利益和销售工作紧密结合在一起，积极主动地参与销售管理问题。现代企业销售管理日常工作应灌输团队精神，强化销售团队意识，以团队工作获取最大化团队效益。

3.2确保管理沟通效果

现代企业销售管理中应制定销售管理者和销售执行者之间的沟通制度，以制度保障销售管理实施，解决销售管理中存在的问题，如销售任务分配、销售指标制定、销售成本确定等问题。具体而言，应结合销售管理工作不同阶段，针对性地完成销售管理工作沟通，如每周一次的销售管理者和销售执行者工作汇报反馈会议，销售执行者像销售管理者进行工作汇报，销售管理者针对销售执行者的具体工作进行点评总结，针对销售管理工作内容提出相应的修正和改进办法，在会议中形成管理沟通机制，对销售管理工作进行情况说明。另外，销售管理者也应及时对销售执行情况进行说明反馈，笔者建议将涉及销售管理工作的所有人员纳入到工作汇报会议参会人员范围。

3.3完善销售培训体系

现代企业销售管理中应结合销售工作内容和销售工作对象的工作需求，从销售管理实际问题出发，设计相应的培训体系，定期为销售人员开展培训工作。就目前而言，我国企业销售人员的培训工作还远远不够，销售人员需要继续接受工作培训。企业销售人员大体可以划分为销售管理人员和销售执行人员两大类，不同类别的人员应使用不同的培训内容和方式指导其工作。如销售管理人员可以进行销售任务分配、销售指标制定等销售工作日常管理培训，销售执行人员可以进行销售礼仪、销售实务、销售客户关系管理等销售具体工作培训，不同销售人员之间还应进行沟通培训工作，形成良好的销售培训体系，提高销售人员综合素质。

3.4完善绩效考核体系

现代企业销售管理中应结合销售市场状况和销售任务工作量进行绩效考核，在不同的销售工作中尽可能地体现销售人员的工作量。完善销售绩效考核体系就是在公平公正的原则下，适当对绩效考核指标、绩效考核权重进行调整，对销售人员的绩效完成情况进行客观体现。在销售绩效考核中，应避免销售人员短期行为导致的资金回收周期长、发展利润率低和资金垫付大的绩效结果，结合企业长期发展目标制定绩效考核体系，对销售人员的新客户挖掘和新市场拓展等长远行为进行考核，恰当设置长期目标和短期目标考核权重，以完善的绩效考核体系对销售人员进行考核激励。

4结语

篇7

关键词：销售；情感；激励

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）12-24 -02

一、情感管理的含义

情感管理，指的是管理者以真挚的情感，达成管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，以契合员工的心理需求，从而形成融洽和谐的工作气氛，达到管理效果的一种管理方式。企业要打造一支能力强、效率高、忠诚度高的销售队伍，销售经理人不但要具有先进科学的经营观念、理性的思维禀赋等“硬件装备”，更要能使用好“软件技术”，即对下属销售人员要运用好“情感管理”。

二、销售管理中情感管理重要性认识

现在不少企业的销售人员，特别是一线销售员的流动频率非常高，对于这些企业的销售队伍及业绩的稳定产生了不小的影响，这就需要企业有先进的理念和完善的制度来支持销售系统的运转，来支撑一批熟悉该业务的基层销售人员来维持高效率的运转。而大多数一线的销售员，特别是销售服务人员在管理高层眼里都不被重视，因为企业的管理人员认为销售员到处都可以找到，所以忽略了对他们的情感投入，造成销售一线人员的轻易流失。人是感情丰富的高级生命体，情绪、情感是人精神生活的重要组成部分。“有效的领导就是最大限度地影响追随者的感情、思想直至行为。”作为领导者，仅仅依靠一些物质手段激励员工，而不着眼于员工的感情生活，那是不够的，一方面，管理者可以创造一种沟通无限的工作氛围，形成和谐向上的职员关系体系，增强企业的向心力和创新能力；另一方面，要尊重和认同员工，尊重和认同是销售一线员工情感管理中的最重要的部分。即使你认为你的销售员素质并没有期望的那么高，甚至你认为很低，但人的才干的体现是需要时间和环境的，你认为不好的销售员在特定激励下可以产生令人刮目相看的业绩。销售管理者在处理自己与销售一线员工的关系时，如果能恰如其分地将情感融入其中，可以大大缩小彼此的心理距离，能够发挥情感管理的效用，产生销售队伍稳定和销售业绩提升的效果。在各行各业里，员工的成长、对企业的忠诚是企业成功的关键，培养和提高管理人员的素质是企业的首要职责。但现在相当一部分企业在日常管理中存在误区，导致人才流失。销售人员的流失对企业的影响是很大的，尽管企业可以通过招收新员工来输入“新鲜血液”，增强企业活力，但事实上，员工跳槽导致的消极影响比较明显，员工心理不稳，影响员工对企业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力。由于员工高速流动，尤其是骨干销售员工的流失导致产品销量下降，还会增加招聘员工的工作量。企业花费大量的精力和财力培训新员工，等他们成熟后却跳槽，这些企业就成了培训学校，它们缺的一个重要因素就是情感管理，因此，在现代销售管理中重视情感管理是必要的。

三、日常销售管理中情感管理的实施

（一）树立销售管理威信

很多销售员离开单位的原因是对其管理层的不理解和不信任。原因在于管理层在销售员心目中的树立威信方法不当。销售管理要树立“威信”，首先，要信守对销售员的承诺。近年来，国内许多企业开始实施“信用工程”，侧重的是企业对外信用，而忽略了对员工（包括销售员）的信用。在企业中，最高管理层对于员工来说通常被视为榜样或偶像，下属从他们的上级管理员那里获得对于适当行为的认识。因此，最高领导者要率先垂范，信守对销售管理层乃至一线员工的承诺，不能因为销售业绩超出预期就断然削减既定的销售佣金的额度比例，不要觉得让销售员收入高会削减企业利润率。承诺一旦制定，应该贯穿于人力资源管理活动的始终，企业各级领导者必须在人力资源管理的全过程中履行对员工所做出的承诺，从而赢得员工的信任与忠诚。其次，进行有效的信息沟通。销售领导者要利用各种机会与销售员进行有效沟通。从沟通方向来看，要以双向沟通为主。要认识到倾听比演说更重要，销售领导既要努力为一般销售员提供尽可能多的说话机会，又要抽出更多的时间认真倾听销售员的意见，他们的一线销售机会是消费者需求反馈的机会。要对销售员反映的问题、提出的建议及时向他们反馈，赢得销售员的认同。从沟通方式来看，要以行为沟通为主。销售领导者说的和做的应该一致，身教重于言教，只说不做，员工就会缺乏信任感，言语沟通就不会有效果。很多企业都有销售日例会和周例会，可大部分企业的日例会和周例会上基本就是销售领导们在布置工作，提点工作重点。工作在第一线的销售人员，他们最能体会当前的工作缺陷和需要改进的地方在哪，可是他们却没有被授予发言权，他们无法实现其工作预期价值，又有什么情绪继续正常高效地工作？在工作中，作为销售管理者要经常给予销售员最真诚的认同和肯定，要让他们时时感受到来自不同层面的重视，当他们做出成绩的时候，要让他们感觉到自己的上级是重视自己的，人力资源部也是看好自己的，就连公司的管理层也是认同自己的，被广泛认同的销售员一定会有更高的工作激情。

（二）培养团队精神

现代企业管理结构里面临的问题是小区域划分太细，以至于已经伤害到了整体的团队意识。一个销售小组，只要其中一个人工作不力，销售服务不到位，招来客户不满，就有可能造成即将成功的产品销售失败，没有客户就一定要认定到一家公司采购。每个成员都是团体必要的一部分，有凝聚力的团队才能具备战斗力。销售团队精神绝不是一朝一夕就能养成的，这需要一个长期的潜移默化的过程。

如何在日常工作中培养销售团体意识呢，我认为有两个办法：

1、作为销售领导当你评功论过的时候，要把销售团队的表现而不是个人的表现放在第一位。电影中常看到这样的镜头：一列特训队员中只有两名队员犯了错误，但领导者往往要命令全体队员一同受罚。起初，其他队员会怨恨那些犯错的队员，但日子久了，他们就会逐渐明白所有人都是荣辱与共的，所以他们就会主动帮助那些常犯错的队员一同进步，进行团队管理就是这个道理。这样做的同时，不要忘记提醒员工们，任何人评价他们的前提是视他们为一个整体。

2、善于让销售团队来纠正个人工作中的不足

一般情况下，这常会被认为是销售管理者分内的事，但从企业发展的角度看，这更应该是整个销售团队分内的事。而且，高效的销售团体在纠正、提高成员工作表现方面的能力要比大多数领导都强得多。当然这样做开始会很困难，但当销售员们适应了以后，你会发现，他们更愿意让同一个工作区域里的人谈论他的缺点。

（三）发掘员工个人潜能

人无完人，任何销售员都有优缺点。与其徒劳地矫正他们的缺点，不如重视发掘与善用他们的优点。比如，有擅长把任何枯燥的主题都表达得生动有趣的“沟通者”；有能预感冲突并擅长化解纠纷的“和谐者”；有永远习惯与人比较的“竞争者”；有容易赢得他人信任的“领导者”；也有能了解他人，具备“换位”思维的销售员。懂得欣赏和运用销售员的天赋，是提高销售员绩效的关键。一个高级人才不只具备一项天赋，比如：客户代表至少要有“沟通”和“换位”思维的天赋。了解销售职位应具备哪些天赋的最好方法是细心观察销售高绩效者：首先，找出促使其具有高度热情的原因，密切观察他如何建立关系，然后留意他们对别人的影响（销售高绩效者通常能激发他人更佳表现），最后请教他们如何处理信息，如何形成对销售工作的相关意见。随着企业结构的日趋扁平化，企业的销售高绩效主要源于企业凝聚力和销售员工的自发进取。因此销售管理层最重要的任务是：帮助销售员工发挥天赋潜能，架起销售员工与销售团队间的情感桥梁。销售经理人应该做“情感工程师”，发掘促使销售员工投入工作情感的动力，并密切观察其成效。

情感管理的目的是让销售人员真正站在企业的位置上发挥对销售对象的情感营销。把他们所受到的尊重、关怀转移到顾客身上，用诚恳的态度和充满人情味的服务感动顾客，使顾客从心里产生情感认同，也就是对企业的可靠度，可信度，亲切度的认可，这样由内而外地去增强自己的企业，最终把企业销售做大做强。

综上所述，销售管理人员要深切领悟“情感”是企业销售人员对企业的一种极其微妙的心理体验，情感因素对人的工作积极性以及人际关系具有重要影响。在销售企业管理中重视情感管理，做好情感管理对于降低销售一线员工流失率，有着重要的作用。

参考文献：

[1]弗兰克·莱坎·德普雷弗.零度管理，2004，（01）.

[2]托马斯·汤姆·彼得斯.追求卓越，2007，（01）.

[3]何建华.生产力研究，2007，（12）.

[4]何颖 宋永高.经济论坛，2012，（01）.

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“领头人”是我们对领导和管理者的一般理解，“身先士卒”也是我国自古倡导的管理风格。于是在中国的电影中，我们可以看到一个很多的境头就是：英勇的将领，一马当先，带着全队将士全军覆没。这种现象，我们可以称之为“积极的失职”。具体到企业之中，就是销售经理不研究竞争形势、不组织培养销售人员，不知道怎样做计划，不进行市场分析与策划，而天天自己与客户请客吃饭或热衷于媒体的追捧。

对于职业销售经理或销售总监而言，能提升到这个位置，本身说明其要客户开发与维护领域是优秀的。正因为这样，其需要的是淡化“业务专家”的身份，而不是强化“业务专家”的身份。然而由于其管理观念的偏差和对自己熟悉的工作的迷恋，难以成为合格的管理者。“经理象业务员”，这也是企业销售工作中的一大现象。俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，培养一个合格的销售经理，可能比培养二十个优秀的业务人员对企业更有价值。遗憾的是，很多企业把最大的培训资源和精力放在了一线业务人员的培训，而忽略了对销售经理层的提升。更为糟糕的是，以培养业务员的方式来培养销售经理，以致于企业中充满着只关注片面细节，而缺乏整体市场思考能力的销售管理者。我们不能说一线业务人员的培训不重要，但是，只重视业务人员的培训，而没有优秀的职业销售经理的带领，而有高绩效的业绩的现象，我们在这些年的咨询工作中，是没有见到过的。

我国企业面临着营销环境的快速变化，从国内而言，产品生产的过剩和市场结构的集中对企业的销售工作提出了全新的挑战。从国际而言，全球竞争的一体化，也使得国际上的先进的销售模式的管理经验进入到我国。这些都对我国企业的营销工作提出了诸多难题。在这样一个变化的时代，对职业的销售经理提出了更高的要求，传统的销售经理成功的因素，比如“中国式的沟通”的技能，可能已经不再那么重要。而对职业销售经理知识、思维能力、管理能力的要求会提上议事日程。在企业对销售经理的培训中，确实存在一些误区，这些误区如果不得以改善，那么对企业职业销售经理人的健康成长是不利的，对提升企业营销管理水平也是不利的。这些误区主要表现在以下几个方面：

1、重销售细节，轻营销思想

在培训工作中，我们常常会听到这样的故事：一位三年前来过某某酒店的顾客，当他三年后再次来到这家洒店时，服务员会清楚叫出他的名字，而且安照他的爱好与个人特点为其提供个性化的服务。于是我们很想学习一种快速能提升营销服务力和竞争力的方法。当我们学习了很多的营销技能和营销案例后才发现，公司的营销力本质上仍然是原地踏步，“为客户创造价值”虽然被企业营销人念在口上，但现实中顾客的投诉与抱怨并没减少。

“知其然，而不知是所以然”是当今营销诸多问题的症结所在。良好的服务力和营销竞争力一定是建立在为顾客提供价值的思想的前提下才可能建立起来，否则，再多的细节的模仿都显得苍白无力。因此，对于销售经理而言，不妨“少谈些细节，多谈些思想”。

2、重促销形式，轻营销内涵

营销环境的变化，以及市场竞争的激烈，使得销售经理们忙于销售竞争招式的学习。而大多数的培训也在教授企业的销售经理们各种各样的促销方式和技能。但过多的形式使得他们忘记了竞争力最根本的来源，那就是真正“为客户创造价值”。

3、重销售技能、轻营销知识

在企业销售经理的培训中，非常常见的是，培训已经演变成了一种吸引听众的表演。培训的效果不是以企业经理真正需要掌握什么，而是以现场的气氛来判断。真正有用的知识被忽略了，真正的营销思想被忽略了，真正的管理工具被忽略了，剩下的无非是一场培训师个人表现的“演讲”秀。举个最简单的例子，我们在一家企业的营销培训调查中，呼声最高的是“财务知识”。但这些真正的需求并没有得到企业应有的重视。不懂得如何通过财务手段进行营销控制的顾问们依然在教企业如何通过行为的监控来达到目标。“预算”对销售经理来讲，只是个陌生的财务术语而已。

4、重行业经验、经系统思维

销售工作是一项极为系统化的工作，因为，他涉及到企业的方方面面。对于中国企业来讲，经验是如此的重要，是因为除了经验，他们没有什么可以判断的标准。在销售费用的投入、促销方式的选择、销售团队的扩张、广告媒体的选择等多个营销决策方面，企业更多的是看别的企业怎么做，没有系统和科学的判断标准。而事实上，靠学习成功企业经验、招聘成功企业的人员的方法来提升企业业绩而成功的现象并不多见。企业内的各部门和人员都是这个系统中互相有影响力的一分子。因此，企业的任何销售决策和策略的成功与否往往取决于其对整体系统运作带来的效果。实际上，由于缺乏系统性的思维力，企业在销售方面的决策往往是只是看重某一种目的，而忽视了可能给整个系统带来的负面影响，最终造成市场的失利。缺乏系统思维还表现在对经营决策没有统一判断标准，由于缺乏统一的标准，因此，各部门、各人会从不同角度来考虑企业的政策，造成结果是资源的投入不但起不到聚合效应，反面因为各自为政造成极低的投入产出率。我们可以从无数企业的失败中看到这一点：比如秦池、三株、爱多等等。

5、重做人，轻做事

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销售管理系统能够为我们提供商品报价、商品订货、商品发货和开发票的一个非常完整的销售流程。它能够支持普通的销售、分期收款、委托代销、零售、直运、销售调拨等类型的销售业务。销售管理系统能够监控很多内容，比如：货物现存量、客户信用额度、最低售价等。对已经审核的发货清单系统能够自动生成销售出库单，对仓库里的货物现存量进行冲减。通过销售管理系统我们可以对销售结构、销售增长、销售毛利、市场和商品周转等进行科学分析。

一、销售管理系统业务流程

销售管理系统最重要的任务是把销售出库单传递给库存管理系统，对库存管理系统的货物现存量进行冲减；把销售发票传递给应收款管理系统，形成企业的应收账款。可以进行销售的货物的现存量由库存管理系统提供；销售发票的核对情况友收款管理系统来提供。

二、销售管理初始设置

（一）系统业务参数设置

销售管理系统的设置可以帮助企业以后的运营提供帮助，能够决定企业的业务流程、业务模式和数据流向，参数的设置应当在初次进入销售管理系统的时候进行设置。系统的业务参数设置主要包括业务控制、可用量控制、其他控制、信用控制、价格管理。

（二）基础信息设置

购销存各系统的基础信息可以共享，不必重复设置。销售管理系统的基础信息基本上可以分为三类：分类信息、基础档案和其他信息。

（三）期初数据录入

期初委托代销发货单和期初发货单构成了销售管理系统的期初数据。期初发货单用于处理系统启用日期之前已经发货、出库，但尚未开发票的业务，以便日后开票、结算。期初委托代销发货单用于处理系统启用日期之前已经发生但尚未完全结算的委托代销发货单，以便日后结算。

三、销售管理日常业务处理

从销售业务环节上看，销售管理系统可以对销售业务提供现收业务、委托代销业务、普通销售业务和销售退货业提供一般的业务处理。

（一）普通销售业务

普通销售业务的处理工作一般包括销售订单、销售报价、销售开票、销售发货、销售出库等。

（1）销售报价管理。销售报价也就是企业跟客户提供货品、价格、规格、结算方式等的信息，在买卖双方协商一致后，依据审核后的销售报价单通过系统进行销售合同或销售订单的制作。企业针对不同存货、不同客户、不同批量可以提出不同的报价和扣率。销售报价这个环节并不是必须选择的，企业可以自己根据实际情况进行选用。（2）销售订单管理。销售订单指的就是通过企业跟客户两方进行确认的客户所要货物的量及要求的单据，它可以是订货的一种普通口头协议，也可以是企业进行编制销售合同中的货物明细。销售订单一般通过手工进行录入，它也可以根据其他的销售订单或者是审核后的报价单利用系统进行生成。销售订单制作完成后必须进行核对。（3）销售发货。销售发货指的就是企业根据与客户所签订的销售合同中的相关内容，把货物通过运输渠道发送给客户的一种行为，是销售业务的执行阶段。一般情况下，依据销售订单来完成发货单的制作，可以发多次货用一张订单，也可以一次发多张订单的货。（4）销售开票。销售开票指的就是在销售的过程中，企业为客户进行销售发票的开具和销售过程中所附清单的过程。销售发票进行确认应收账款、销售收入、计算结转销售成本、和应交销售税金的依据。必有订单销售的模式下，销售发票一定得依据审核后的销售订单进行生成，可以一张订单开多次发票，也可以一次开多张订单的发票。（5）销售出库。销售出库是销售业务进行处理所必须经过的一个环节，可以通过销售出库单对存货出库数量进行核实和确认，可以对存货出库的成本进行核算。

（二）现收业务

现收业务是指销售业务发生时企业直接收款并向客户开具发票。现收业务与普通销售业务的区别在于对发票的处理不同。在应收款管理系统中对发票的默认处理方式视为未收款，而进行现收业务处理时，只需在销售管理系统中录入发票后直接选择现收处理即可。

（三）销售退货业务

销售退货业务是指因为货物质量等原因，客户要求退货。如果退货时还未开具发票，可通过一系列逆操作和删除操作完成退货处理；如果在销售管理系统中已经开具销售发票，应通过录入退货单和红字发票来处理。

（四）委托代销业务

委托代销业务是指企业将商品委托给其他企业进行销售但商品所有权仍归本企业所有的销售方式。待委托代销商品销售后，受托代销方与本企业进行结算，企业开具销售发票，商品所有权转移给代销方，此时企业再确认销售收入，结转销售成本。

四、结语

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1销售管理存在问题

1.1缺少概念理解

销售管理是由企业制定科学的生产计划、开展产品销售、追踪产品信息以及反馈等系列活动的总称，其目的则是最大化实现市场与产品的占比。对于纺织企业来说，应对销售工作予以重视，主要考核指标包括产销率、产品毛利指标、贷款回收率，等等。可以说，这部分主要指标都同销售有关，如果对市场定位、产品质量问题、人员素质水平、新产品需求以及客户信息等方面不够重视，或者没有充分利用互联网带来的便利，就会对企业在市场当中的整体竞争力产生不良影响。

1.2管理手段落后

首先，体现在缺少新客户的开发方式。在具体销售工作开展当中，没有充分利用互联网的便利扩大广告宣传与传播，而是单纯通过广告信息以及原有客户介绍的方式获得客户资源，使得企业在运行当中存在明显的客户资源不足。在具体方式方法方面缺少创新，没有充分结合现今的信息技术形式，使销售渠道停滞不前。其次，体现在客户信息管理方面不透明，对于销售部门来说，没有实现客户统一管理目标，由业务员自行开展管理。这部分情况的存在，使得客户经常在产品报价方面存在钻空子的情况，缺少对销售客户的全面有效监督，也将因此对企业的最终利益产生不良影响。

1.3销售理念落后

在纺织企业发展当中，销售理念是非常重要的一项内容。但就目前来说，在具体的销售理念方面还存在落后的情况。具体而言，企业在新人培训方面的花费很少，在具体运行过程当中，大多是由老业务员带着新员工对纺织企业的销售常识与销售程序进行熟悉，单纯根据经验的方式提升销售水平。这种情况的存在，使得新员工在企业销售政策、产品情况以及认识等方面都缺少整体全面的了解，无法有效地进入到销售岗位当中，也无法在销售岗位中获得好的工作效果。老业务员方面，因部分纺织企业历史悠久，在多年发展过程当中，逐渐形成了完整的销售制度与理念。而受到经费因素的影响，则使得企业没有对老业务员的业务更新予以充分的重视，也无法通过科学有效的措施了解适应新的市场发展环境。虽然部分业务员在多年的销售实践当中得到了成长，具有丰富的销售经验，却也无法对新型产品信息以及设备进行及时全面的了解，也无法对目前瞬息万变的市场形势进行掌握，在市场与销售人员相互脱节的情况下，对企业产品销售产生影响。

1.4缺少激励措施

科学有效的激励措施将有效地提升销售人员的积极性与工作热情，进而直接关系到产品的销售效果。而在现今部分纺织企业当中，主要通过贷款回收率与任务完成率作为主要的指标进行考核，也成为了对业务员考核的唯一指标，将直接关系到销售人员的升职奖励与薪资。对于该种粗糙的考核指标来说，将会对业务员的工作态度、谈判能力与意愿等产生直接的影响。根据研究可以了解到，对于销售人员来说，其能力差距方面并不是很大，如果在指标制定方面存在不足，则会因无法发挥其优势而影响到销售热情。在销售过程当中，销售责任的划分也是一项重点工作。而在现有纺织企业运行当中，并没有对销售当中的具体职责划分进行明确，并因此影响到了企业的正常销售。

1.5缺少企业文化

在现今企业发展当中，企业文化已经逐渐成为了不可缺少的组成部分。对于企业文化来说，即是企业在生产实践当中所形成的共同作风、思想行为准则以及价值观念，当形成积极科学的企业文化时，则会有效增强企业的整体凝聚力，使企业在创造力方面具有更好的表现。相反，如果企业文化较为消极，则会削弱企业的竞争力与执行力。受到市场因素的影响，纺织企业效益同以往相比存在着一定的差距，在企业文化建设培养方面往往存在流于形式的情况，并因此无法使企业文化对企业发展起到积极的促进作用。

1.6销售观念固化

在纺织企业发展当中，将应用到较多的原材料，如果原材料价格上涨，则会增加产品的售价。同时，市场竞争激烈，部分销售人员观念固化，仅熟悉单一的销售业务，而对于市场上的新产品，销售信心往往相对不足，无法在工作当中科学地开拓新市场，并因此影响到了销售渠道的进一步拓宽。当市场行情较好时，部分应季产品则具有较好的销量，进而增加相应的生产量；而在淡季缺少相应需求时，这部分生产过量的产品，则在库房当中积压，严重影响到了企业的效益与发展。

2销售管理措施

2.1重视互联网信息，优化销售管理

作为企业的销售管理者，需要能够洞悉互联网带来的便利，利用大数据信息充分分析市场行情，营造公平公正的环境，要充分结合企业销售目标，做好销售计划的制定，保证相关工作制度科学有效，切实可行。同时，需要做好相应信息的反馈管理，在整合销售人员优势的基础上，对积极健康向上的销售管理文化进行建立，有效增强企业凝聚力的情况下，使企业能够在市场当中发挥竞争优势，以此保证企业的健康持续运营。

2.2强化业务培训

企业应从销售技巧、客户谈判、企业文化、销售责任与产品知识等方面对销售人员开展系列培训，对驻外销售人员进行网上培训，充分结合销售情况以及有针对性的应用方式，强化销售人员在销售产品与销售技巧方面的培训。作为销售经理，需要能够充分掌握业务员的销售技巧、产品情况以及销售业绩，随时掌握业务员业绩情况，在及时给出建议的情况下，使其能够自我培训，切实提升销售技巧水平，通过销售人员科学合理的安排，利用互联网做好线上及线下市场的共同开拓。

2.3优化工作模式

为了能够使纺织企业在现今激烈的市场竞争形势中占据有利地位，使企业向着更大更强的方向发展，则需要能够做好销售思维的拓展以及销售模式的计划。要积极鼓励业务员做好销售业务，在满足客户需求的情况下切实提升企业收益。要做好不同区域市场的科学划分，包括竞争性市场、空白市场以及成熟市场，等等，做好不同奖励以及考核指标制度的制定与落实，以此在充分发挥激励作用的情况下使业务员能够努力提升业绩，抢占市场。在此当中，要能够做好客户销售资料的细化与管理，形成统一的系统，减少客户“碰车”现象，在企业内耗有效降低的情况下，切实提升销售效率。

2.4优化业绩考核

对于企业销售人员来说，其销售业绩通常根据所销售产品的金额与数量进行衡量，这也成为了制约销售人员的唯一因素，不利于销售人员潜力的发挥。销售人员需要能够做好老客户关系的维护，售后服务质量则需要成为考核的重点。从该方面考虑，销售部门应做好考核体系的建立与完善，对销售人员的业绩情况进行全面的考核。在具体指标制定方面，需要能够充分体现出销售人员开发新客户、加快销售进度、提升销售整体面貌和客户满意度、提升集团整体效益以及市场占有率等方面的表现，保证能够从不同层面激发业务员的销售热情，切实提升销售业绩水平。

2.5强化制度落实

作为纺织企业来说，要想在现今的市场当中获得进步与发展，则需要通过科学制度的建立与应用，做好对员工的约束。对于销售管理这项工作来说也是如此，需要能够通过科学的规章制度的建立落实销售管理工作，同时由管理者进行科学的实施。要想在现有基础上进一步改进销售制度，在相关销售措施制定方面则需要能够向着制度化方向发展，通过制度的制定与落实，保证业务员与销售管理的工作有所依据，也能够以此保证企业在良好的情况下实现高效的运转。可以说，管理制度在制定时并非越复杂越好，而需要在保证合理性的同时做好精简处理，在实现资源有效节约的情况下，切实提升工作效率以及执行效果。

2.6客户关系管理

纺织企业为了能够在市场当中占据优势，做好客户关系的管理十分关键。对此，则需要能够从以下方面入手强化关系管理，以此为产业效益的提升打下基础。首先，需要能够做好客户数据资料库的建立，能够对企业客户的相关信息资料进行汇集存储与分析，以此为基础形成信息管理系统。数据资料不仅能够通过工作人员的市场调查获得，而且也可以通过客户投诉记录、业务员与客户的接触，以及企业业务记录等方面获得。在具体工作开展当中，需要能够将客户信息积极地输入到数据库当中，根据对应的结构做好分类与存储，切实保障客户信息效率分析与应用水平的提升。在此当中，也需要能够对数据库信息质量进行提升与改进，做好客户信息的验证与更新，通过客户数据资料的获得，不仅能够帮助销售人员对客户的偏好和需求等关键信息进行了解，以此为基础为其做好适合的服务与产品的提供，而且能够根据数据库提供的资料，以定期的方式为客户提供相关产品与服务，通过电话、登门拜访以及信件等方式强化与客户之间的沟通，以此保证同客户建立起长期持续的关系。其次，需要能够做好顾客分析工作，在该项工作当中，要分析谁是企业的顾客、顾客的类型，以及制造商、个人购买者，确定中间商、不同客户所具有的不同购买行为与需求特征，以此为基础对顾客差异、对企业利润所产生的影响进行分析。分析内容包括客户利润、客户概况、客户性格、客户忠诚度以及客户促销，等等。在此当中，企业需要能够对不同客户间存在的差异，形成充分的认识，以有针对性的应用方式提供服务。不同的客户，也对企业具有不同的价值。在工作开展当中，需要能够对最具有价值的客户给予最多的投入与关注。对于能够为企业带来较多收益的客户，企业则需要能够在工作当中积极采取措施，将其吸引到核心客户层。对于不同客户来说，在对应服务与产品需求方面也存在一定的差异，作为企业，可以针对性地为其提供不同的服务与产品。

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【关 键 词】汽车 销售 知识 管理

随着科技的进步和通讯技术的发展，传统的管理制度和模式在转型期受到挑战，汽车广告在销售中起到的作用越来越小；国内工资水平的提高和原物料价格的上涨使得汽车制造企业的低成本优势正在逐步消失；而消费观念的改变也是当前车企面临的一大挑战，消费者更渴望了解汽车产品的设计、组装、出场和定价等环节。新时期汽车企业如何应对这些挑战，知识管理理论为此提供了一条可行的道路。

一、知识管理在企业管理中的应用情况

所谓的企业知识管理，指的是企业知识信息在管理层和一线员工中的有效流转和应用，是一种集思广益，运用企业集体智慧解决企业相关困难、提高企业应变能力和创新发展水平的管理途径。

国外企业对知识管理非常重视，美国企业高层在内部管理上注重高管之间的知识信息交流，但容易忽略基层员工的实际经验。日本也是企业管理理念十分先进的国家，在日本企业中，所有员工都有提出意见或建议的权利，企业管理制度设计也充分保证了员工这一权利的实现，日本企业的高层管理者也非常重视来自一线员工的内部信息，并根据搜集到的信息进行调研，做出决策。所以日本企业的发展思路是上下统一的，所有员工都深刻理解企业的未来发展愿景，无论是公司高管还是底层的一线员工，在对于企业知识信息的共享上是一律平等的。日本企业的知识管理有利于将上层领导和下层员工的隐性知识显性化，最终提出和实施有利于企业发展的创新。

我国的企业知识管理在理论研究上取得了一定的成果，但在企业应用上还罕有听闻。这既有国内企业管理理念上的原因，也与知识管理概念传入我国时间过短有关。有学者针对这一问题进行了大量的理论研究和企业实际调研后认为，影响知识管理理论在我国企业管理应用的最大原因是我国的文化环境。在我国企业内部，主要的交流方式还是会议、面谈等口头交流，这使得企业内部的知识信息交流受到很大的限制，企业知识得不到更大范围的共享。而企业内部复杂的人际关系也为企业知识信息的传播无形中造成了很大的障碍。国内企业认为企业许多的知识都是隐性的，知识管理的作用就是挖掘这些隐性知识，为企业的发展和创新打下基础。

二、销售企业应用知识管理的必要性

销售企业内部管理中最重要的是对销售信息的管理，所以在销售企业内部管理中应用知识管理是十分必要的。首先，销售企业在运行中面临着诸多不确定因素的影响，比如销售团队变动、市场环境变化、营销竞争等等。其中，影响最大的是销售人才的流失和销售环境的变化。市场经济环境下的营销市场销售信息千变万化，相对自由的职业特点和激烈的人才竞争使得销售团队变得极不稳定，跳槽成为销售人员的家常便饭。销售企业如何应对这些变化多端的不确定因素，维持销售业绩稳定增长，笔者认为，应该从内部管理体制和销售技术上入手，应用知识管理手段从企业整体、销售部门和销售人员3个层次上加以变革。

1.知识管理有助于提高企业整体管理水平

销售管理工作中应用知识管理可以使销售知识在企业内部得到充分共享，有效提高企业的整体销售管理工作水准。市场行情瞬息万变，销售管理工作追求的反应快、效率高，企业实施知识管理可以使企业销售管理更加简单、管理流程更加顺畅，从而弥补了销售管理制度的不足。企业整体的管理水平也提升到了更高的层次上。

2.知识管理有助于销售部门提高绩效

知识管理能够有效促进各个阶层员工间的信息交流，加强企业内部知识信息和销售员工个人信息的共享，通过销售知识管理，部门可根据销售人员对销售知识的掌握情况，避免不必要的浪费，充分利用各个销售人员的知识优势，有效提高销售工作效率，保持销售业绩稳定增长。

3.知识管理有助于稳定销售人才队伍

知识管理可以在短时间内使销售人员尽快熟悉工作环境，快速掌握销售知识，适应自己的工作岗位。新人进入公司后可以根据自己掌握到的企业内部知识信息尽快规划出自己在公司的工作路线，增加员工的归属感。

销售工作尤其是汽车销售企业的销售工作一般都是独立进行的，知识管理可以在相对分散的销售人员之间没创造一个专业的沟通平台，通过这一平台销售工作人员可以进行良好的专业互动，在形成良好的团队合作氛围的同时，也潜移默化的促进了销售人员的成长。

三、构建有企业文化特色的销售知识管理模式

1.塑造知识共享文化

企业销售管理工作要创新工作理念，突破业绩至上理念，在企业内部积极推行知识管理，在促进企业内部知识信息交流的过程中，营造一个竞相共享知识的良好环境，设立激励机制，激励所有员工进行知识共享。建立先进的企业文化，在企业中确立销售知识管理理念，鼓励员工大胆说出自己的想法，集思广益，真正在实践中应用知识管理理念，从思想上真正认识到企业销售知识管理的重要性，使企业的每个人都重视销售知识管理，做到知识管理理念深人人心。

2.建设知识共享机制

（1）激励共享，创建高效的知识绩效考核制度。在销售员工之间设立知识创新奖励制度，对于销售人员创立的新知识进行推广和分享，同时对创新者进行表彰奖励，对取得突出知识成果的员工，可以考虑提拔重用。另外要对以往积累的创新成果进行梳理，尽早建立创新成果评判标准，规范知识创新，保持企业拥有长久的创新活力。

（2）企业内部搭建知识信息交流平台，形成知识公认制度。在现有的硬件设施条件下，可以充分利用企业内部的局域网建立销售工作知识树，设立销售信息管理系统、信息资源管理平台等，方便员工共同交流。另外，销售企业要建立在线评价机制，对于受到大家广泛认可的创新知识信息，要积极推广，调动企业内部知识共享的积极性。

（3）定期培训，形成知识更新制度。销售人员一般都是分散独立工作，对于企业内部的知识更新和管理制度变革无法第一时间获悉。所以企业要针对销售人员制定定期培训制度，及时向销售人员传达企业创新知识成果。经济转型期知识更新的步伐不断加快，如果不及时补充新知识而原地踏步，只能是不进则退，更谈不上营销创新。

（4）引入竞争机制，促进人才正向流动。销售企业的人员流动性在转型期尤为明显，为保证销售队伍的稳定，必须在人力资源管理工作中引入竞争机制。实施知识管理可以在知识信息层面对销售人员进行考核，通过考核对销售人员知识创新给予动力和压力，从而形成销售人才队伍的正向流动。

3.建立隐性知识显性化机制

在销售企业管理中，对销售人员的管理是最为重要的工作环节。销售人员在工作过程中要与众多的下游企业或经销商、客户进行接触，其间涉及众多的隐性知识，而且这些隐性知识往往对于企业来说是决定今后发方向、做出决策的重要参考。企业能够在搭建的平台共享的都是显性的销售知识，要想将这一部分重要的隐性销售知识进行交流和共享，必须进行显性化。因此，销售企业建立隐性知识显性化机制势在必行。

四、企业销售管理的心理契约的应用

1.心理契约兑现在企业管理中的有利因素

企业与员工除了在法律上签有雇佣劳动合同外，还存在一种隐性的合同，即心理契约。心理契约是企业与员工隐性的联系纽带，是影响员工行为和态度的重要因素。从企业的角度来看，心理契约对企业有三个方面的有利影响：首先是可以稳定员工心理，减少不安全因素；其次可以在无形之中引导员工遵守企业规章制度，规范员工行为；最后，心理契约可以增进员工对企业的情感，使员工对发生在组织中的事件产生情感性的反应。

2.心理契约违背在企业管理中的弊端

员工在企业中的价值需要周围同事和企业领导的认可，对于员工工作成果的认可可以通过物质与精神两方面来体现。物质方面员工只要付出辛勤的劳动，完成规定的工作任务就可以获得，其体现主要表现在经济契约即企业对员工的物质奖励上，而精神上的认可则是隐性的，很容易被企业管理层所忽视，从而出现心理契约违背导致员工不满。

五、心理契约在人力资源管理工作中的体现

1.人员招聘阶段就要构建企业与员工的心理契约

招聘过程是企业与员工之间构建心理契约的第一步。在这个过程中企业人力资源部门要坦诚相待，向应聘人员客观介绍企业的发展现状、入职后的薪酬待遇情况、岗位职责和未来发展等内容，使应聘人员对将来的工作环境和工作岗位有正确的认识，降低期望与现实之间的差异，为今后的工作打好心理基础，从而提高员工队伍的工作忠诚度，降低人员流动率。

2.新员工入职后的调整

心新员工入职后，会面临一个心理契约调整的阶段，这也是心理契约预防危机的阶段。当员工处于进入企业和达到正常工作状态之间的调整过程中，开始进入企业时的兴奋、幻想、热情都会慢慢淡化，此时员工会对与企业之间的心理契约进行一个新的认识和评估。对于这一阶段的人员稳定性危机，企业要做到心中有数。

3.员工定岗后加强双向交流，促进心理契约明晰化

劳资双方对于心理契约的理解必然存在一定的偏差，这时很容易导致员工不满而影响的员工队伍的稳定性。企业要注重与一线员工的沟通交流，尽量促进心理契约明晰化，尽量减少在对心理契约理解上的偏差。

总之，在经济转型期，汽车销售企业的知识管理和心理契约的运用使我们对知识管理理论在国内企业管理中的应用有了更加真切的认识。 心理契约是联系员工和企业的心理纽带，也是影响企业人力资源管理的重要因素。心理契约是将来每个企业在人力资源管理上取胜的一个的突破点，是一个紧密联系企业和员工的隐形桥梁和无形资本。企业如何调动销售人员共享知识的积极性，以及隐性知识显性化的技术实现，是值得继续深入研究的具有实用价值的课题。

参考文献：

[1]牛盘根.基于差异化销售服务策略的汽车销售管理系统研究与实现[D].西南交通大学，2008.

篇12

当前中小型企业里存在着销售人员管理的悖论现象：宏伟的营销战略、销售计划最后都需要销售人员落实到行动之中，究竟是只抓结果不问过程还是管到细节管到日常行为，很多销售主管其实并没有真正考虑清楚。

于是出现一个悖论：销售出问题的时候就结果导向，销售相对平稳的时候就抓过程监控。这不是管理，而是管理者情绪的宣泄！

销售主管可以大致分经验型与专业型两大类，但就对销售人员管理而言，两类销售主管却并无二致：都是将销售人员视为执行销售策略的工具。因此，两类销售管理者都会碰到所谓“执行力”不到位的困境。

现在的销售人员管理都过于突出对销售的管理，而忽视了对“人”的管理：一个自然人、社会人与职业人三位一体的具体个人！是这么个“人”在执行销售，只有这么个人的思想与行为才令销售产生，产生所有的过程与结果。销售不是一个简单的自动发生的过程！

如果销售管理或销售人员的精细化管理不首先从对销售人员“人性”的精细化管理开始，一切的专业销售技巧与方法都是虚设！

在这个意义上，我们提出首先是销售管理者必须对自己的管理作用进行反思与改造，才会带领出一支高绩效、高素质、高战斗力的销售队伍。

练心

成功有三个要素：运气+方法+热情(愿意)。

我有意将其次序做倒序排列：运气可以令庸才成就伟业，面对人世间的不可确定性我们无法回避，但其幸运儿在成功者中也许只有10%甚至更少；方法是成功者的突出特征，可以说90%以上的成功者身上都有方法的驱动；而热情，即自发或被迫的“愿意”，是100%成功者必然具备的特质。

愿意是什么？

不是简单的“我想”(内驱力如追求心爱的人)或者“我得”(外压力如生计所迫)，在愿意里有更深也更可以被沟通传达的含义：愿意其实是人对自身命运(现在与未来)的认同，也是人与外部环境的内心和解。

愿意始于认同！

销售执行力正源自销售人员对目标、过程、日常行为的认同！

如何获得销售人员的认同呢？

是激励与晋升制度吗？——薪资与职位是工作的两个核心目的，高薪资与高职位无疑是最强的驱动力，然而人对薪资永远有无止的欲望，职务又总是有限，再好的激励与晋升制度也始终只对少数人有效，不能解决大部分人员的驱动力问题。

或是惩罚措施？——惩罚是最直接强硬的销售人员管理手段，从行为科学的角度看，对短期行为的校正作用最有效。然孙子曰：数赏，窘也；数罚，困也。频繁的奖罚都是销售人员管理陷入困难窘迫局面的表现。从长远看，频繁的惩罚降低了被罚者的内疚心理，反而减弱而不是强化被罚者产生主动改正的驱动力。

因此，我们认为销售人员的“愿意”只能产生自销售工作本身，而不是其他因素。这就让我们回到行销的原点：销售人员所为何事？

销售工作压力无疑是巨大的，工作无疑是艰辛的，他们从哪里获得肯定的力量？从哪里滋长克服的勇气？

只有从人性的最深处，从对营销工作本身的感悟。

感悟营销之美、之趣、之乐！

营销就是人生，营销无处不在。营销是向别人介绍自己的品牌(产品)、让别人接受自己的品牌(产品)、让别人偏好乃至忠诚消费自己的品牌(产品)，这与人的社会生活——工作、爱情、家庭、事业都是同样的规则。营销人的心灵充满对生活的好奇与感悟，充满对人性光明面的喜悦与激情，此为营销之美。

营销是赢的艺术。营销人以获取胜利为追求，并且在追求胜利的结果里寻求过程的成功：发现竞争的技巧、体悟商业运行的伦理规则、感受人性均衡发展的舒畅，《大学》有言“君子有大道”！营销的过程不仅是获取成就，而且收获成长，此为营销之趣。

营销是享受创造的喜悦。无论是新市场的开发、还是新产品的推广，销售成功所带来的喜悦无法言表，这是一种创造的喜悦，是对营销人的最大奖赏，是任何销售奖金所无法取代的，此为营销之乐。

这是销售人员管理的“练心”之关。

练脑

对普通产品的营销来说，销售人员不需要具备太高深的专业知识，但销售绝对是一个需要具备智慧方法的职业。销售管理从传统的回款到市场导向下的铺货及生动化，直到现代渠道管理的客户服务系统、上下游信息及流程整合技巧，已经越来越是一门科学化、流程化、IT网络化的先进的销售人员管理系统，不是凭借经验、感觉所能应付的操作系统。

但观察销售执行的真实过程，就销售人员管理来说，问题还确实不是出在上述系统方法是否被理解与执行上，而是出在对销售目标的认同上。

先看一个故事：有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这只树洞只有一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。

故事讲完后，老师问：“这个故事有什么问题吗？”有人说：“兔子不会爬树。”、“一只兔子不可能同时砸晕三只猎狗。”……“还有哪？”老师继续问。直到再找不出问题了，老师才说：“可是还有一个问题，你们都没有提到，土拨鼠哪里去了？”故事十分形象地反映了销售人员“练脑”里存在的关键问题：在追求销售目标(土拔鼠)的过程中，我们有时会被途中的细枝末节和一些毫无意义的琐事分散精力，扰乱视线，以至中途停顿下来，或是走上岔路，而放弃了自己原先追求的目标。

销售人员练脑的核心，是从制定销售目标到实现目标的过程分解这一整套逻辑思维习惯。

销售主管不对销售目标进行认真清晰的研究界定，是对企业、对销售人员犯下的最大“过错”！销售计划的粗糙必然带来销售执行的随意化，只有销售目标及其分解过程的细节化、可执行化，才能实现“上下同欲”，进而保证在具体的销售执行过程中“携手若使一人”！

确定核心销售目标才可以对实现目标的过程及细节有清晰的“执行路径”：比如以销售回款为核心目标，其第二步的任务分解就是投放新产品或增加销售网点，在增加新网点往下的第三步任务就是提高生动化占领货架、提高单点销量；占领货架的第四步分解是增加拜访频率、理货服务技巧，提高单点销量往下分解是提高店主或营业员的首推率、或进行现场促销；如此继续向下分解目标，直到销售人员每一天的工作安排计划。

这样过程、方法就紧紧围绕销售目标展开。销售计划时是由目标向细节演绎，执行时则从细节向目标推进，环环相扣。这就是销售练脑的流程。

很多企业老板或销售主管抱怨基层销售人员缺乏执行力，其实是自己的销售计划水平太差，没有做到逻辑清晰、环环相扣。销售人员在做计划或开会时将销售目标挂在嘴边，一到实际的工作之中，纷乱的市场现象与问题(兔子)很快让销售人员迷失方向，最多还记得几项空洞的指标，完全没有分解目标的具体执行步骤，销售目标自然成了被人遗忘的“土拔鼠”！

所有销售人员从销售主管到渠道业务员，都必须清晰明确地制定执行手册，精确到每个环节、每个人、每一天，而且必须建立每天检查与考核流程。每个销售人员都必须严格按照执行计划表完成每天工作；如果未能完成预定计划，必须立即对出现偏差的原因进行分析，同时进行相应的处罚。

这一整套运作系统就是将每个销售人员绑在一个永不停息的战车上，系统在推动人员前进、人员也推动系统前进，两者融为一体、如齿轮般互相咬合、互相推进。

将人员与管理系统整合为一，是对销售人员的“练脑”之道。

练力

听着感动、想着激动、就是没有行动。这是在很多销售人员身上一次次重复的现象。原因何在？

在销售人员管理的实践中，与大量的销售人员共同生活、工作，对于销售人员行动力(不是执行力！)差的现象认真解析，最终得出了两个核心因素：技能与习惯。

未经过职业化训练的脑袋90%每天所想的三件事是：吃、玩、性，工作及目标可能连5%的思考时间都不会有；而那些开完晨会出去、回来带着50%销量达成率的业务员，90%是实际工作时间不足额定工作时间的30%！

要成为一个高绩效的销售人员，首先必须有异于常人的生活习惯，这些习惯是：对工作时间的计划与遵守、保持个人整洁卫生、保证充分的睡眠、作息时间固定、保持适量的运动、不酗酒、娱乐(泡吧/麻将等)有节制、没有不良嗜好等。

这些简单、容易被观察检查的生活习惯应该成为销售主管考察销售人员的重点，因为这些生活习惯决定了90%以上的目标达成结果。销售人员“练力”的第一个核心就是良好的生活习惯。

个人的生活习惯影响销售人员的行动力，另一个核心因素是销售技能，即行销方法。销售是一个让别人接受自己(即达成交易)的过程，行销方法(即成交技巧)构成销售人员执行力(不是行动力！)不足的内在阻碍。

行动力是将自己的计划付诸行动的能力，执行力是行动达到预期结果的能力，言而必行是一种习惯，行而必果则是一种力量！习惯是改变自己，力量是改变别人。

在营销里，有力量改变别人选择的技巧即是行销方法，从品牌、广告到陈列、面对面销售。就销售人员而言，主要关注面对面销售的技能。

如何快速成交是销售人员工作的核心。以拜访八步骤、谈判技巧、回访服务技巧等为主干的销售人员职业化训练，是快速成交、快速成为优秀业务员的必经课程，在此就不赘述了。

所谓的销售人员练力就是解决行销方法与生活习惯两个核心问题，培训与纪律是两付除病药方。

何为三点一线

孙子曰：为兵之事，在顺详敌之意，并敌一向、千里杀将，是谓巧能成事。

克劳塞维茨说：必须在决定性的地点投入尽可能多的军队。

我们提出销售人员管理的“心-脑-力”三点一线式模式，不在于泛泛地将三个方面提示一下，因此没有说是“三位一体”而是“三点一线”，就是为了表明，这种管理模式不是销售人员管理的一种方法，而是一个规则：凡未遵循此一规则的管理都注定失败，尤其对于大规模销售队伍的管理。

篇13

一个凉爽的周六上午，罗伯特·卡尔文在对外经贸大学讲授了一堂精彩的“销售管理”。听卡尔文教授讲课，你会不断听到“流程”（process）、“模型”（model）、“方法”（methodology）这些字眼。但是，不要据此就以为他是一个只讲理论的学院派。这位在商场战绩赫赫同时在学术界广受尊重的芝加哥大学教授，除了在芝加哥商学院教授MBA及EMBA课程外，同时也是一位畅销书作者、一家咨询公司的总裁。他的公司已成为全美“销售管理”职业技能培训的圣殿，但他却用小孩子喜欢玩的yo-yo球来形容其公司业务时上时下的情况。在过去三年里，他每年都会有三四个月的时间在中国，所以对中国的市场有相当多的了解，更有趣的是他总结了中美两国人的五个相似之处：喜欢吃，喜欢购物，喜欢学习，重视家庭，喜欢赚钱。他微笑着说今天就要告诉大家如何赚钱，课堂气氛马上变得轻松活泼起来。

给销售经理上课

卡尔文先生首先从三个方面对阐释销售管理：首先，销售管理是一个循序渐进的过程，也可以说是一个大的系统，其中包含了许多细节，每个细节又相互关联，而要掌握全局就必须控制好细节。在管理过程中，还要理解系统的每个方面及它们之间的相互联系，并为每个部分建立模型和方法。其次，销售管理是一个复杂的学科，它涵盖了战术与战略、数量与质量、市场与销售以及宏观与微观等问题。最后，销售管理还牵涉到重新设计销售队伍以提高销售能力和绩效，并且在实施过程中要遵循一定的步骤。

“在介绍如何进行成功的销售管理之前，我们还必须了解三个基本假设：第一，普通销售人员销售实力比不上销售经理，所以一个业绩平平的销售团队究其原因还是因为销售管理不力。第二，销售经理的工作是通过他人的工作得以实现的，你的成功取决于你的销售人员的成功。第三，销售经理的工作是制造英雄，而不是自己成为英雄。”

笔者恍然大悟，一个顶尖的销售人员未必能成为一个优秀的销售经理，正如一个世界级的球员未必能成为世界级的足球教练一样。目前中国企业的销售经理们正面临从销售技能型向销售管理型转变的过程，而中国企业历来崇尚提升有突出业绩的销售人员，却往往忽视了销售与销售管理之间的区别。中国的企业目前每年都在训练和培养大量优秀的销售人员，但却缺乏足够数量的优秀教练—一流的销售经理。显然这样一堂“销售管理”课正是中国企业销售经理们当前亟须补习的。

“了解这三个假设之后，接下来我将详细介绍如何进行成功的销售管理。在讲述的过程中，我随时会停下来问大家一些问题，以帮助大家保持清醒。”卡尔文先生不失幽默地说。

从招聘开始

由于卡尔文先生拥有丰厚的实务经验，他的方法论总是结合了欧美企业运作的具体做法与流程。“在欧美国家，也不是所有企业都严格地实施整个流程。”帮助客户寻找并弥补缺失的环节，正是罗伯特·卡尔文麾下咨询公司的工作之一。他所著的《销售管理》一书则为读者提供了一本实用的手册，可供随时检查自己的流程是否符合建议的模型。罗伯特·卡尔文对此笑称：“我写的书会使我自己失去工作。”

“20年前美国企业面临的情况与目前中国企业类似，即销售人员的控制力过强。”由于企业缺乏品牌或独特优势，令销售人员感觉在这家公司干与在那家公司干差别不大，惟一的不同就是薪酬的高低。于是销售人员对薪酬不满就会跳槽，这又导致销售经理对销售人员缺乏信任，在招聘及建设团队时招入过多的人员。在招入后，只重使用，不提供培训，也没有其他的激励措施，反过来又促使销售人员更加频繁地跳槽，由此形成恶性循环。

此时摆在销售经理面前的问题便成为，哪里是打破这个循环的切入点。罗伯特·卡尔文的回答是：“让多个因素共同作用，才能扭转局面。”这需要销售经理按部就班地实施整个流程，包括在招聘销售人员时提高标准；按照一定的原则并通过定量分析确定团队规模；为销售人员提供培训；提供除薪酬以外的各种激励，使销售人员产生自豪感；以及设计良好的薪酬体系等。

卡尔文先生和大家一起分享了美国一些大的公司在招聘工作中的成功经验。在美国，销售人员工资很高，招聘过程也很复杂，工作描述很具体，如工作内容、客户关系等等，因为对工作的描述有利于对销售人员的考核。卡尔文先生说，“改善招聘工作可以说是销售管理的源头。我们把销售人员分成两组，第一组为优秀人员，第二组为一般人员。成功的销售人员有一些共同点：高超的销售技巧，乐观进取的精神以及坚强的性格，而这些将作为以后的招聘标准。”

“我们会通过不同的渠道寻找我们需要的人才，从公司其他岗位，或从竞争者那里。”卡尔文先生接着说。

卡尔文先生还提到中美两国的一个重要区别，就是信用验证。在美国，要对应聘者的信用进行验证并向他以前工作过的公司了解他的工作业绩，这在中国是不可能的，一方面因为这种调查费用太高，更重要的是人们从观念上不易接受。

谈到面试，卡尔文先生说在美国招聘时首先在电话里进行面试，“请问哪位同学们知道这是为什么？”

一个同学回答：“面对面的面试有时很直接，但双方没法进行轻松的交流，另一个原因电话面试可以节省双方的时间吧！”

卡尔文先生点点头，随后补充道：“电话面试最重要的目的是考察面试者是否能成功地推销自己，为自己争取一个面对面面试的机会。如医药销售人员，要用五分钟向医生推销公司的产品，没有销售技巧是不行的。”

“在介绍如何进行成功的销售管理之前，我们还必须了解三个基本假设：第一，普通销售人员销售实力比不上销售经理，所以一个业绩平平的销售团队究其原因，还是因为销售管理不力。第二，销售经理的工作是通过他人的工作得以实现的，你的成功取决于你的销售人员的成功。第三，销售经理的工作是制造英雄，而不是自己成为英雄。”

另外，在美国，面试还包括考试，如通过如何销售以前的产品考察其销售技能。如此严格的招聘过程既保证了人员的素质，又在一定程度上减少了人员流动以及因此给公司业务带来的损失。

培训最重要

中国的销售经理们则抱怨自己一半的时间要用在对重要客户的销售上。但是，建立一支强有力的销售团队才是一个企业提高销售业绩的关键所在。罗伯特·卡尔文举例说，通用电气的优势并不在于其产品有什么特别之处，而正是在于其售后服务好，并有一支强有力的销售团队。销售团队能否将企业的产品或服务卖出好价钱，对于企业能否在市场中立足显得至关重要。要建立销售团队，培训自然是最重要的。

欧美企业每年都会投入大量的人力、物力、财力为销售人员提供培训。卡尔文先生讲述了中美两国在培训方面的不同点：第一，定价的目的不同，中国定价是为了实现收入最大化，而美国的定价是实现利润最大化；第二，在中国，销售经理很少花时间对销售人员进行培训，而在美国，培训销售人员如何利用他的时间及下一步的工作规划是销售经理的一项重要工作；第三，现场辅导，这方面中国的销售经理做得更是很少。即使销售经理真到了现场，可大部分时间忙于别的事情，并没有对下属进行现场指导。

卡尔文先生对培训提出了细致而独到的建议。例如他提出，为销售人员提供培训的有效方式是作现场指导，即销售经理与销售人员一同拜访客户。此时，销售经理的任务不是销售，而是培训员工。销售经理看到销售人员在客户面前的现场表现，从而能够有针对性地向销售人员提供反馈，指出其哪些方面做得好，哪些方面有待改进。更重要的是，销售经理可以直接接触客户，这样有助于解决销售人员离开组织后经常发生的客户资源流失的问题。此外，让资格老的销售人员培训新的销售人员，在美国也很普遍。表现出色的老销售人员将得到奖励，可以说是一种三赢的策略。

为了进行有针对性的培训，公司每半年检测一下销售人员对产品知识、对竞争者的了解，把他的分数与上次分数及其他人员的分数进行横向纵向比较，然后根据问题有针对性地进行培训。在每次营销会议之后，会调查销售人员从这次会议中学到了什么，并听取他们的建议。在美国公司，很多考试都在网上进行，便于记录与查询。这一点很值得中国公司借鉴与学习。许多公司由于培训成本很高的原因，没有对销售人员进行定期的培训，一方面影响销售人员的工作热情，另一方面不利于销售队伍的内部沟通。

一席话，同学们纷纷颔首，了解这些对于规范改善中国企业的销售管理是至关重要的。

薪酬设计因人而异

罗伯特·卡尔文提醒大家：要使销售人员关心利润而非收入，就要在薪酬设计上给予倾斜，即按毛利（gross margin）确定佣金，激励销售人员关注价格。成功的销售人员应该得到多少报酬，这决定于销售的复杂性，那些从事伙伴关系和知识销售的人员要比那些从事关系营销的人员收入要高，这两种销售人员又要比从事实际交易的销售人员收入要高，所以销售的复杂性决定了报酬水平的高低。

销售人员的报酬是采用固定工资还是浮动工资，卡尔文先生列举了4个因素：一是销售人员对销售的影响，如果销售的是一个品牌产品或已做了大量广告的产品，这说明销售人员对销售的影响并不大，则采用固定工资为主。如果销售人员销售的是一家新公司的新产品，则销售人员对销售成功与否起到重要的作用，那么他的工资中浮动工资会占很大比例。二是你想成为什么类型的销售人员，浮动工资会吸引那些更加有野心、自我激励类型的销售人员，固定工资对那些想在公司升到管理职务的人有吸引力。三是取决于产品的类型。四是销售人员的行动结果对公司成功的影响程度。

卡尔文先生告诉大家，在美国公司每年都会对报酬体系进行改善，因为公司每年的产品、客户群及竞争地位会发生变化。在欧美流行的做法是团队激励的方法，即一个团队订立目标，达成目标后会得到集体奖励，而对公司的成功做出最大贡献的员工会得到最高份额的奖励。

此外非金钱激励也很重要。在美国实行自上而下与自下而上相结合的方法。销售人员对客户有更深的了解，所以采取自下而上的方法会很大地提高预测的准确性。每年或每季度公司上下层会进行对话，由销售人员提出数据进行预测，探讨商业环境对业务的影响，如奥运会或者新产品上市对公司的影响等等。通过这样的对话，公司会得到更精确的预测。另外还采取一种10－10模式：即让每个销售人员列出自己的10个最大业务，10个有潜力的业务和10大可望实现的业务，也让销售人员预测一下最好的及最差的情况及其可能性。从而每个销售人员都会对自己的工作有基本的预测与管理。在中国，销售经理往往不相信销售人员提供的数据，基本采用从上而下的沟通方式，这大大影响销售预测的真实性和有效性。

在美国，有大量的非金钱激励，销售人员很想让别人意识到他的价值，因此公司会有不同的头衔，根据不同的评估项目颁发不同的奖项。总经理也会写信给销售人员进行激励。如果销售人员干了很长时间，公司会给其一个头衔，比如一开始是销售人员，取得一定的工作业绩后，会被提拔到销售经理，然后再被提拔到销售总监。在公司里成立销售俱乐部，销售人员有机会与公司的高层领导进行交流。销售人员心理上得到很大的激励。另外把销售人员根据业绩排队，公开展示，大大提高了激励的效果。

销售经理决定的

对于销售人员的数量和销售领域的宽度，销售经理有很大的控制权。卡尔文先生介绍说，在这一点，欧美模式与中国模式有很大不同。在欧美，销售区域是根据潜力及销售量进行划分的。为什么这一点很重要呢？因为往往公司20%的销售人员能产生60%至70%的销售额。如果销售区域有类似的销售潜力，则整个团队就会实现最大的销售业绩。问题是你如何在一定的地理范围内评估公司产品及服务的潜力呢？

一个区域内需要多少销售人员一方面取决于市场潜力，另一方面是要看销售人员的工作量和工作能力。譬如看销售人员拥有ABC三类客户的数量，A类客户要求一定的拜访频率如每月一次，B类客户要求另一种拜访频率如每个季度一次，C类客户可能需要每半年拜访一次。根据客户种类及拜访频率就可以得出销售人员的工作强度。一个销售人员一年可能需要进行1000次拜访才能满足ABC三类客户的要求。

通过比较工作量及拜访能力，我们可以判断销售人员工作量与能力是否匹配。根据以上的分析结果以及市场潜力，销售经理就可以对区域进行适当调整。

下面我们来评价一下销售人员的能力：一个销售人员一天能进行4次拜访，一周能进行20次，一个月能进行80次，一年能进行拜访960次。这是销售人员的拜访能力。通过比较工作量及拜访能力，我们可以判断销售人员工作量与能力是否匹配。根据以上的分析结果以及市场潜力，销售经理就可以对区域进行适当调整。另外销售人员作为成本、收入和利润中心，公司要定期或非定期对其进行业绩评估，先计算出销售人员创造的收入，扣除产品成本，可以计算出其利润。有时候会要求销售人员提供其工作时间表，以对其工作进行有效的评估。因为调查发现，如果销售人员花在客户身上的时间不多，将很大地降低其销售业绩。

篇14

[关键词] 销售管理；“教学做”一体化；课程设计

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 114

[中图分类号] G712 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）13- 0255- 03

0 引 言

“教学做”一体化教学模式以能力训练为重，实践性强，培养高质量的营销人才，更加适应社会对毕业生的要求。现代销售活动已不像从前那样只通过个人的努力就能完成，而要从市场战略的大视野出发，精心组织、科学安排才能完成。因此针对销售管理的课程特点，改革教学方法和手段，把理论教学与实践教学有机地结合起来，融教、学、做为一体，注重学生的实践能力培养。

1 销售管理课程教学的目的

销售管理课程是市场营销专业的核心课程，是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论之上的应用科学。本课程从销售经理的角度，介绍了企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。通过本课程的学习，学生应掌握销售管理的基本理论，掌握销售计划、销售定额 、销售组织设计、销售区域设计、销售人员的招聘和培训 、销售人员的绩效考核与激励、客户关系管理等方面的知识和方法，形成设计、组织、管理、协调等基本能力，并能运用基本理论和方法解决企业销售管理中的实际问题。

2 “教学做”一体化教学模式在销售管理教学中的实施

2.1 教学内容模块设计

销售管理教学站在销售经理的角度以培养学生操作能力为主线进行内容设计编排，将课程内容分为6个工作项目，13个工作任务，通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，在教师的指导下完成制订销售计划、构建销售组织、划分销售区域、招聘与培训销售人员、激励销售人员、设计薪酬制度、指导销售业务、管理客户等学习任务。

2.2 实施“教学做”一体化教学模式的反馈

2.2.1 优化课程内容，创新授课方式

课程设计与实施的核心是首先要明确《销售管理》课程的教学目标，然后围绕教学目标确定所需要的知识和技能设计教学内容；教学活动组织设计中充分体现互动性和情境性的实践性要求，采用模块化项目教学、案例分析、情境演示、商品销售比赛等多种教学形式。教的出发点为解决实际问题，学的过程通过做在实际中的运用将理论知识传授给学生。如任务5设计促销方案，学生5-6人组成一课程实践小组，完成某产品校园活动的促销方案，并在实训周实施，小组之间进行一次业绩评比；通过商品销售比赛培养学生树立市场意识，制订有效促销方案的能力。

2.2.2 培养应用能力，改变考核方式

本课程采用过程考核和结果考核方式相结合。运用模块化项目教学法以销售经理职业岗位做要求，设计13个实践项目，对学生按每一项目需完成的实践成果详细记录，做到全面、综合、客观评价学生的学习能力、知识掌握与运用能力、解决问题的能力和合作共事的能力。形成性评价，是在教学过程中对学生的学习态度和各类作业情况进行的评价；总结性评价，是在教学模块结束时，对学生整体技能情况的评价。

2.2.3 改变教师角色，收获教学成果

“教学做”一体化教学模式在销售管理课程教学过程中对教学环节和学生管理提出了新的要求。教师在教学之初提出实际问题引导出教学任务的学习，指导学生学习在解决问题中需要用到的知识，课堂中老师由的讲授为主，转变为学生学习的引导者和启发者。教学中不是表面上的理解，而是重视学生真正的理解。将所学知识运用到实际的问题中去，通过学习能用自己的话去解释所学的知识，能灵活处理同类问题。

2.2.4 设计实践项目，提高实践能力

要使学生快速成长为一个销售管理方面的专业人才，重点是通过实践教学模块培养和提高学生在销售管理中的际操作技能。通过将实践教学理念渗透、融合到理论教学中，通过对理论教学组织形式和教学方法的改革，培养学生解决实际问题的能力以及知识综合运用的能力，达到知识传授与能力培育的有机结合。课程实训开展商品销售比赛以赛促学，真实的销售环节，为学生构建了一个平台，让学生发现自己的潜力，挖掘自己的潜能，并且能将课内学习的知识能带到实践中进行检验，也可将工作中的疑问带到课堂来进行讨论，真正做到课内外融为一体。

3 总结与展望

销售管理课程的“教学做”一体化的实施，突出教学的启发性、参与性、互动性和实践性，提出“销售管理的实际问题”导入课程，由企业销售成败案例引导出知识的学习，根据每个项目的要求，指导学生在项目完成中边做边学从而掌握需要的理论知识。

在任务实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施具体教学项目的过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。“教学做”的一体化教学，将职业能力对接工作岗位，按职业标准和岗位职责设置学习项目和学习任务，强调学生职业能力的培养。实践教学设计，将学生置于仿真的工作情境，做中学，在学习中找到乐趣，在工作中到自信，找到成就。

学习考核，按学生对知识掌握与运用能力、解决问题的能力和合作共事的能力，对学生需完成的每一项目成果详细记录，全面、综合、客观评价学生的学习能力。

“教学做”的一体化教学不仅激发了学生的学习兴趣和参与热情，还改变了学生的学习态度和学习方法；帮助学生构建全面的销售管理知识，培养学生的实际操作技巧；教学做专项实训，培养学生合作意识、参与意识、创新意识。通过实践培养的这些能力和素质，是未来职场中销售经理必备的。 “教学做”一体化教学在实际应用中还需不断地改进和优化，是一个值得我们深思和研究的理实一体的教学模式。

主要参考文献