消费者满意度调查分析精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇消费者满意度调查分析，期待它们能激发您的灵感。

篇1

一、满意度调查的手段多角化

以往最常采用的满意度调查方法是一种定量化的结构问卷调查法，得出的结论是客户对于产品或服务满意度的评分结果。而随着客户对满意度数据的真实性、客观性和有效性的要求，片面的客户主观评价体系已不能完全反映客户服务的全部，所以在方法体系上，出现了神秘顾客法（由事先经过严格培训的顾客，按事先约定的程序和要求对服务进行体验式评价）、仪器记录法（包括录音和录像，要求客观真实记录服务现场的基本情况是否合乎规范），而且在银行业、电讯业、甚至供电、邮政等公共服务部门越来越多的将多种方法综合运用，采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服务满意度的整体结果。

二、满意度调查的对象多角化

客户满意度调查固然以客户为中心， 在服务行业尤其如此，但是随着市场的发展，作为供应商或服务提供者，客户对于分布于服务渠道中的不同成员的满意度都要求给予关注。这个满意度研究有时还会加入一些公司内部服务人员的满意度和竞争对手的满意度调查的相关内容，以使整个调查的参照性更强，便于在服务的全局中找出问题的根本所在和重要的解决问题的突破口。例如：汽车公司会关注终端用户的满意度，同时对渠道成员和经营网点的满意度也会高度重视，有时候还会组织内部员工的满意度测评。某电信公司历年的满意度调查中都会引入对多个电信运营商的评价，以便作横向比较。这些处于不同范围内的满意度调查虽然功能指向并不一致，但其最终的目的只有一个，即共同服务于客户满意度的提升。

三、满意度调查的方向多角化

与调查对象不同的是，在满意度指标体系构建的过程中，研究人员认为，有形的服务固然重要，但是提品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对客户满意度产生影响，这些方面也是我们在满意度研究设计中需要关注的重要方面。例如移动通信公司在满意度调查中会专门关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价，并作为满意度评估的一个构成要素；建设银行会关注自身与其它银行的品牌形象差异；日产会关注自己系列品牌车型的人格形象与大众、本田、丰田等汽车公司同类车型的个性差别。这些要素在基础的消费动因层面影响消费者的预期满意度。

四，满意度调查的关注点多角化

传统的客户满意度研究的调点是客户对产品与服务的评价，更多关注是前台客户看得见的方面，如营业网点的服务态度、人员素质等。而现在，满意度调查的关注点会越来越多，不仅关注前台的看得见的服务、也包括后台的看不见的服务，比如服务热线、投诉处理、网上服务等，这种后台的服务同样是影响客户满意度的重要方面。除此之外，在满意度研究的过程中还会考虑到客户本身在接触具体服务之前对服务的期望、与理想服务的差距，以作为整体满意度的基础性加权数据。

五、满意度调查的分析方法多角化

满意度研究数据结果的分析不仅跟问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接的关系，同时与后期的分析方法有着十分直接的联系。随着满意度分析方法科学性的不断增强，大致经历了从简单算术平均法、相关系数法、回归分析法和结构方程式法等几个阶段，这几种方法发展的重心都是围绕如何确定满意度指标的权重而展开，结构方程式法有助于将满意度指标体系之间的相互影响解构得更加清晰，已被越来越多的专来研究咨询机构所运用。

篇2

[关键词]课程；学生满意度；测评

[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]2095-3712（2014）13-0001-03[基金项目]天津师范大学青年基金项目（52WT1208）；天津师范大学教学改革项目（2013016）。

[作者简介]于亚娟（1986―），女，天津人，硕士，天津师范大学教育科学学院研究实习员，研究方向：教育评价与考试。

一、问题提出

随着社会各界对高等教育关注度的增强，高等教育满意度测评也逐步影响高校的发展。课程作为高校教育的核心内容，其满意度的测评研究也应引起社会各方面的关注。本文以顾客满意度理论为基础，从学生满意角度研究课程满意度的评价问题，并以天津市某大学为例做调查研究。

二、研究方法

（一）调查对象

本研究采取分层抽样的方式，以天津某大学某学院1～4年级的在校生为调查对象。共发放“课程满意度调查问卷”250份，收回240份，其中有效问卷232份，有效回收率为92.8%。其中男生占32.8%，女生占67.2%；大一学生占10.3%，大二学生占30.2%，大三学生占51.7%，大四学生占7.8%；专业类别为理科的占29.3%，文科的占34.1%，艺术类的占36.6%；生源地是城市的占67.7%，镇区的占17.2%，农村的占15.1%。

（二）调查工具

本文采用自编的《本科学生课程满意度调查问卷》作为调查工具。该问卷体系主要包括感知质量、课程总体满意度、消费价值感知、学生忠诚、学生抱怨五个二级指标，其中感知部分包含课程设置满意度、课程实施满意度和课程效果满意度三个指标共25个项目。分类变量为性别、年级、专业类别和生源地。

本问卷的内部一致性α系数值为0.966（>0.800），表示内部一致性较高；各维度之间的相关性在0.53～0.65之间，呈中度相关；各维度与总分之间的相关系数在0.93～0.97之间，呈高度相关，说明本调查问卷的结构效度良好。

问卷采用李克特五级顺序量表测量满意程度，包括很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。

无效问卷的筛选遵循以下原则：1.整份问卷答案呈规则作答的，如同一性作答、有规律的波浪形作答等；2.整份问卷漏答或修改作答项目数≥3。

问卷的施测采用直接发放的团体测验形式。

（三）调查结果处理

首先对回收的问卷进行分类整理和审核，所得数据用SPSS19.0软件处理。

三、研究结果

（一）总体期望与感知质量的描述分析

为了解学生对课程满意度的总体期望与感知质量的差别、消费价值感知情况、学生忠诚和学生抱怨的情况，使用频数和百分比做了统计。58.2%的学生对课程的总体满意度评价为“一般”，1.3%的学生表示“非常不满意”，仅有0.9%的学生表示“非常满意”；感知与期望的比较中，69.4%的学生选择了“一般”；在消费价值感知中，46.1%的学生选择了“一般”，但66.8%的学生会向别人推荐这所大学，说明学生对本校的整体感知价值还是不错的，只是由于受诸多因素的限制，学生对课程方面的情况不是十分满意。课程方面的欠缺是很多高校面临的问题，需要更进一步的研究探讨。

（二）整体满意度指数

本研究对课程满意度指标体系的四级指标做了满意度指数测算，得出学生对课程各具体指标满意度最高的前三位分别是：教师素质（CS=0.742）、课程内容的适切性（CS=0.712）和教学设备（CS=0.708），满意度指数最小的是学时分配的合理性（CS=0.652）。将各个四级指标的满意度指数代入公式CS=1nΣni=1CSi，算出学生对课程整体的满意度指数为CS=0.689。从测定的结果来看，目前学生对课程满意度处于中等稍偏上的水平，不是很高。这应当引起学校管理部门的重视。应积极想办法着手改变这一现状，努力提高课程满意度以提高学校的整体竞争力。

（三）学生对课程满意度指标差异性分析

1.课程整体满意度在性别上的差异分析

在课程体系满意（t=-2.233，p

2.课程满意度在年级上的差异分析

运用单因素方差分析对课程各维度及整体满意度进行年级上的差异检验，并运用灵敏度较高的LSD方法进行多重比较，结果显示，在三个维度课程体系（F（2，232）=5.209，P

3.课程满意度在专业类别上的差异分析

运用单因素方差分析对课程各维度及整体满意度进行专业类别上的差异检验，在课程体系[F（2，232）=3.31，P

4.课程满意度在生源地上的差异分析

为了进一步了解差异的来源，运用灵敏度较高的LSD方法进行多重比较，不同生源地的学生在课程满意度各维度课程体系[F（2，232）=4.795，P

四、研究结论

本研究在前人研究的基础上，通过分析高校自身特点及学生的需求，构建课程满意度评价指标体系。该体系主要包括感知质量、课程总体满意度、消费价值感知、学生忠诚、学生抱怨五个二级指标，其中感知部分包含课程设置满意度、课程实施满意度和课程效果满意度三个指标。通过对天津某大学的学生进行测试，得到以下结果：该校学生的整体课程满意度达到中等以上水平，满意度指数为0.689，但仍有提高的空间；学生对学校的忠诚度比较高，有66.8%的学生会向别人推荐本校；在具体指标分析中显示学生对该校的师资力量满意度水平最高，对学时分配及课程内容的满意度指数偏低，该校需要在课程体系上做出调整；通过差异性检验我们发现，不同性别学生在“课程体系”上存在显著性差异，不同专业类别学生在“课程体系”“课程效果”两个维度上存在显著性差异，不同年级的学生在三个维度上均存在显著性差异，不同生源地的学生在三个维度上均存在显著性差异。

五、建议

（一）学生对课程建设的建议

本研究通过开放性题目调查学生对学校课程建设的意见和建议，由于不同的专业系别在课程各方面状况不同，学生的建议也不尽相同。但通过整理分析，总结出以下几点有代表性的建议：1.加强课程内容的实用性；2.加强实践课程建设；3.改善教师教学方式，减少照本宣科的课堂教学；4.规范课程内容，避免课程内容重复；5.拓宽课程覆盖面，加深课程深度；6.提高教师的整体水平；7.优化课程安排。

（二）加强实践课程的建设

大学已不再是曾经的“象牙塔”，只是进行纯粹的学术研究；高等教育的使命也不再只是培养研究型人才，而更侧重于培养应用型人才。学术研究与社会生产实践相结合已成为高等教育发展的方向。社会对于技术型人才的需求远远大于对学术型人才的需求，因此，提高学生的实践能力是非常必要的。在课程满意度调查中，学生对课程内容实用性指标的满意度最低，说明学生在这方面得到的满足程度最低。学校急需在这方面做出努力以满足学生和社会的需求。

（三）结合市场的用人需求，了解学生消费者的要求与期望

随着严峻的就业形势不断加剧，以及就业压力的不断加大，学校应该在充分考虑市场的用人需求和学生的要求与期望的基础上，进行合理的发展定位，提高学生对课程的满意度。学校要识别服务的质量特征及其对学生的相对重要性。学生忠诚的形成与消费者本身的特性密切相关。在提高学生消费者满意度和增强学生消费者忠诚的过程中，学校应花更多的时间和精力分析、研究学生消费者，了解他们的要求与期望，以求达到最佳的教学效果。

参考文献：

[1] 于亚军.基于IPA理论的高校课程满意度调查研究[J].教育观察，2014（10）.

[2] 赵伶俐，潘莉.高校学生对教学、任课教师和课程满意度的调查[J].重庆大学学报：社会科学版，2001（3）.

篇3

【关键词】北京希尔顿酒店；酒店前厅部；服务；顾客满意度

1、引言

酒店前厅部是酒店的核心部分，主要的工作就是顾客的迎来送送往，它具体负责的工作有多项，主要包括了订房、客房入住登记、账务的结算与审核以及其它综合管理业务。前厅部是酒店的神经中枢，在这里，顾客得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着酒店的管理水平。酒店的前厅部是向顾客服务的“主战场”。因此，做好前厅部的服务提高服务质量尤为重要。

北京希尔顿酒店于1993年开业，接近20年的发展历程，北京希尔顿酒店从周围的胡同和平房环绕发展成了京城重要的商务和使馆区，目前是北京最著名的酒店之一。本文运用问卷掉查、访谈法等研究方法，对北京希尔顿酒店前厅部顾客服务满意度进行调查，对调查的结果进行合理的分析，以期对我国星级酒店服务的现状进行一定的了解，找出其中的优势和不足，为国内其它同类别的星级酒店的发展提供一定的参考或借鉴。

2、北京希尔顿酒店前厅部各项服务顾客满意度调查分析

对北京希尔顿酒店前厅部各项服务的调查数据进行描述性统计分析后，分别从整体服务满意度、预订服务、接待服务、询问服务、结账服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、行政阁服务、车队服务共计十个方面的服务满意度得到如下结果，如表1所示：

通过调查分析可以看出，北京希尔顿酒店前厅整体服务顾客满意度还是较高的均值达到了3.8659，说明顾客对酒店前厅的服务比较满意，另外在询问服务、礼宾服务、电话总机服务等方面顾客的满意度相对较高，满意度均值都在3.8左右，这和希尔顿酒店积极倡导富有企业特色的“微笑服务”有很大的关系，给顾客带来宾至如归的感觉，倡导“一切尽在希尔顿”的企业文化精神，希尔顿强调在规范服务的基础之上，也强调个性化服务。希尔顿酒店还要就员工要善于站在客人的立场上进行“换位思考”，只有这样才能了解、理解客人，体贴客人。可以说，高素质的员工为是希尔顿获得良好口碑和继续发展的保证。结果证明这种措施和理念也得到了消费者的认可。

从表中还可以看出，前厅预订与接待服务顾客满意度相对来说较低，均值分别只有3.6434和3.5356，结合问卷中的开放性问题可以看出，这主要体现为安排入住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客。这是影响客人对就带你服务评价较低直接的因素，也是酒店急需改进的方面。造成这个状况的原因是硬性和软性两面的。首先是，希尔顿酒店规定的顾客退房和结账时间是中午12点以前，而入住的高峰期往往是上午。这就造成了很多客人在办理入住的时候，有大部分的客人还没有退房，当12点之前很多客人在退房的时候，客房部确也没有足够多的人力能快速的整理打扫完房间，这就造成了想在12点左右入住的客人等待时间的时间可能比较长，一部分顾客对于没有现房必须等待的情况表示不满。

在结账服务时顾客的满意度也不是很高，结账时候排队等候过长也是导致这个结果重要的原因，排队现象在一些公共服务集中的地方也失常发生。排队在酒店服务中其它的一些环节也经常会遇到，例如在酒店前台办理入住登记手续时耗费的时间比较长，人较多时就需要等待，在集中就餐的时间，客流量比较大，在餐厅就会出现排队的现象，另外在商务中心服务也时常发生这种现象。通过上面的分析可以看出，客流集中的高峰，这种需求矛盾必然导致排队现象的发生。但是有效解决这个问题，降低对顾客的影响是酒店服务业必须认真面对解决的问题。

从表中还可以发现，前厅部车队服务的满意度也不是很高，这和问卷中开放性问题顾客所反应出的问题也有一定的关系，车辆的停放和管理是由酒店的车队服务部门负责的，由于在客源高峰时刻，需要停放车辆很多，但是酒店的停车场不能满足所有车辆的停放需要，给顾客停车造成一定麻烦。有过车辆停放问题的顾客对车队服务的评价较低。

从标准差来看，顾客对前厅部的预订服务、礼宾服务、车队服务满意度的差异较大，对接待服务、电话总机、结账、行政阁服务难以度的差异一般，对询问服务、商务中心的服务满意度差异较小。

3、结论与建议

3.1结论

北京希尔顿酒店前厅的服务质量总体水平较高，前厅各部门设置合理，协调配合，各部门工作人员微笑服务，体现出良好的业务素质，得到绝大部分顾客的认可。相比较来说，顾客满意度从高到底的各部门依次是前厅礼宾服务、询问服务、电话总机服务、商务中心服务、预订服务、行政阁服务、接待服务、结账服务、车队服务。

顾客反应较多的主要有两个问题，一个是在有一些特殊的时间段顾客排队较多，主要集中在办理入住手续和结账服务时，另一个反应较多的问题是对于停车位的需求不能得到满足，这是由于客观条件的限制，希尔顿酒店位于闹市区，提供的停车场的车位有限，给一些顾客造成不便，影响了顾客对车队服务质量的评价。

3.2 建议

3.2.1 进一步的改进服务态度，树立个性化服务理念。希尔顿的员工的服务态度得到了顾客的基本肯定，前厅部的每个员工基本上都可以做到微笑服务，这个希尔顿倡导的理念相吻合，是员工服务的基本原则。但是我们还发现，在服务过程中不能只有有微笑。言行举止，内心态度都是服务过程中员工必须注意的。为了事每个员工都能做到真诚热心的服务，酒店可以对对员工进行定期有效的礼仪和服务的培训。

3.2.2 进一度提高员工正确处理问题解决问题的能力。前台员工正确处理问题的能力对酒店顾客满意度的影响非常的大，这就要求酒店在各个环节提高员工处理问题的能力。同时酒店的服务必须做到“一次到位”，这是由酒店提供服务的性质决定的，如果不能一次到位可能消费者在下一次就不会选择这个酒店，因此酒店应当从各个方面和环节来不断提高员工正确处理问题的能力，从给提高服务质量，吸引更多的消费者。

3.2.3 处理好排队等待问题。通过前面的分析可以知道，排队问题是供求矛盾的产物，是客观存在的。但是酒店应当根据实际的情况，进行妥善的安排和调整，有效的解决这一问题。还可以从顾客的心理方面进行解决，例如改善顾客排队等待场所的环境，播放舒缓音乐，提供舒适的服务，缓解顾客的焦躁情绪。

3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用资源。根据上面的分析，顾客对不同的服务项目的需求的必要性也是不一样的。这就要求酒店前厅部在一些“必需”上做到万无一失，尽量优先的满足顾客需求。但是一些小的方面也应当注意，不要忽略了细节的服务。同意顾客对不同服务的评价是存在差异，不同顾客对同一服务也是存在差异的，因为顾客是以体验的方式来对获得的服务进行评价的，因此要树立全面的服务质量关。

【参考文献】

[1]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].大连：东北财经大学出版社，1997.

篇4

[关键词]中国移动；网络满意度；大学生；手机

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.036

[中图分类号]F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）18-00-02

作为网民主体之一的大学生对于手机上网的满意度，直接关系着网络用户的主要体验感受。目前在日照大学城，中国移动正占据着最大的市场份额，同时中国联通、中国电信也在不断完善网络，提高服务质量。在这种竞争形势下，中国移动若想吸引客户甚至是拓展更多的客户业务，占领更大的学生市场，就必须了解客户的需求。因此，为了更好地了解大学生上网满意度的实际情况，笔者于2016年6月，以日照大学城的200名中国移动学生用户为样本，对大学生手机上网满意度进行了问卷调查。

1 数据来源与方法

1.1 数据来源

为了了解在校大学生对网络的满意度情况，笔者对200名在校大学生进行了问卷调查，调查问卷共设计了11个选择题，1个问答题。200名学生分别来自生物学院、管理学院、药学院及医学信息工程学院等不同学院的不同专业，经筛选整理后获得有效问卷190份，其中包括男生145人，女生45人。

1.2 研究方法

将发放到各专业的调查问卷回收后，运用统计学、信息分析与预测方法，从调查问卷中获取相关信息，分别经过建表、分类统计、汇总整理后，对大学生关于每题回答的具体情况进行分析，从而归纳出大学生手机网络的满意度情况。

2 结果分析与讨论

2.1 手机网络使用的基本情况

手机网络的基本情况包括手机卡类型的选择、数据流量类型及使用量、流量资费的使用情况三方面。

2.1.1 手机卡类型的选择

在手机卡类型的选择调查中，选用动感地带的人数为132人，约为被调查人数的2/3，而神州行、全球通等其他套餐总共不足1/3，故目前来看动感地带的配置更符合大学生日常生活学习的需求，以绝对的优势占据极大的市场份额，吸引较多的大学生。为此，中国移动应结合实际情况推出更多符合大学生需求的套餐，给予大学生们更多的选择。这就要求运营商制定套餐时需符合大部分大学生消费群体的意愿，费用太低可能包含的服务太少，不能满足需要；费用过高，超出学生的需求，过于浪费。这组数据让移动运营商更能了解大学生消费群体的消费欲望，制定合适的套餐吸引消费者，占领市场。

2.1.2 数据流量类型及使用量

调查数据显示，选用4G的人数为146人，约占被调查人数的4/5，而使用2G、3G等其他数据类型总共约占被调查人数的1/5。月流量在1 G以上的为89人，接近总人数的1/2，200 M～500 M和500 M～1 G人数均为40人左右，200 M以内人数最少。

可见，4G成为大学生群体主流的数据类型，占据超高的市场份额。大学生消费群体由于日常使用网络较多，对网速的要求也更加严格。由于4G网络网速更快，大学生每月手机上网的时间基本不变，故整个消费人群月用流量都集中在1 G以上。由此可见中国移动无论提供单种流量优惠，还是套餐中流量种类优惠，数量应接近大学生的需求，只有真正满足消费者需求（其中包括既保证足够使用，又不至于浪费），才能吸引大学生眼球。这组数据让移动运营商更能了解消费者的消费欲望，从而制定合适的价格策略吸引消费者，占领市场。

2.1.3 流量资费的使用情况

在对流量资费占总消费比重的调查中，被调查者中接近一半的人流量花费占手机消费的70%以上，一方面说明现在的市场对流量需求很大，而对于那些最基本的通话、信息功能的需求明显减小，大学生愿意把重心放在流量的消费上；另一方面说明流量的资费较贵，造成了接近92%的人对手机流量的资费不满意。

2.2 手机网络使用满意度情况

在对手机网络满意度的基本情况进行分析得到初步结果后，笔者对于大学生对手机网络满意度从多个角度进行了分析，该部分共包括3个题目，内容具体涉及网速、上网信号覆盖、手机通话质量3个方面。

2.2.1 数据上网网速的满意程度

大学生在上网时非常注重上网的体验，而数据上网的速度对体验的好坏有非常大的影响，因此，也会影响到用户对中国移动公司的网络满意度。从调查数据可知，虽然大学生普遍认为网速有待提高，但并不影响体验，超过一半的学生选择了该项，达到了58%；而认为“偶有卡顿”和“感觉很快”也占有相当大的比例，分别为21%和14%，而认为大多数时候达不到要求的学生项所占比例较小。

可见，上网速度受到了较高的关注，而大学生对移动公司数据上网的速度满意度较高。由前面分析可知，有超过7成大学生选择使用4G网络，也可以看出中国移动用户对新推出的4G网络的数据上网速度认可度较高。

2.2.2 网络覆盖率的满意度

在对大学城上网信号覆盖满意度的调查项中，认为中国移动信号覆盖率一般的学生占据绝大多数，为主要评价。而约占24%的人认为网速过于慢，只有28人对中国移动网速很满意甚至非常满意，占总人数的15%。可见网络覆盖率仍有提升的空间，中国移动公司可以根据实际情况提高上网信号覆盖率，以提高用户满意度。

2.2.3 通话质量的满意度分析

关于通话质量满意度，190个调查对象中对通话清晰度评价，很好占15%，好占51%，为最大比例，超过了总人数的一半，认为一般的占24%，而对通话质量感到不满意甚至很不满意的人数分别占了6%和1%，二者之和不足总人数的1/10。这表明移动通话清晰度总体较好。针对这种状况，移动公司可以采取相应措施，保持用户对通话质量的认可，以提高其在通信市场上的竞争力。

2.3 手机网络服务满意度情况

调查结果表明，中国移动在手机消息通知及停机恢复速度方面上有待进一步完善，以提高学生对其满意度。移动工作人员处理问题效率或话务员的回答方面仅仅达到了55%的满意度。在评价工作人员处理问题的效率时，有3%的同学非常满意，有49%的同学认为处理问题效率还可以，34%的同学认为其效率一般，14%的同学认为其是低效率的。这一比例说明中国移动在处理问题的效率方面有待提高。

2.4 手机网络满意度综合分析

2.4.1 性别与流量使用情况交叉列联的影响结果

为了研究流量使用情况是否受性别影响，进行了性别与流量使用的交叉列联分析，结果表明手机流量的使用仍受性别的影响。调查结果显示，女生普遍使用的流量在200 M～500 M，而男生普遍在500 M～1 000 M之间，由此可以看出男生比女生上网更多，需要的流量更多，移动通信公司可以根据这种情况推出适合不同人群使用的套餐，来满足不同用户对数据上网的需求。

2.4.2 手机卡类型与手机通话质量交叉列联的影响结果

调查结果表明，手机通话的质量受手机卡类型的影响，选择神州行的一半的用户都认为质量不错，选择全球通的绝大部分用户都对通话质量不满意，卡顿现象严重，选择动感地带的用户绝大部分对通话质量比较认可，说明中国移动的各个手机卡的类型对通话质量有不同的影响，尤其是全球通类型，虽然覆盖的范围比较广，但通话质量尚未达到用户的要求，此方面仍需提高。

3 结 语

由上文分析可知，大学生已普遍使用4G网络，已有一半的同学使用流量超过1 G。运营商可以主推4G网络，并完善4G的各项服务，获得更大的市场份额。绝大多数学生对于移动网络的各项服务包括信号覆盖、通话质量等方面基本满意，但对于各项流量资费普遍反映较昂贵，移动公司应充分根据问卷调查显示出的问题采取相应的措施进行改进，使之更适合人们的需求。对于手机欠费停机、网络维护问题的总体反馈比较不错，用户在消费选择过程中服务也是必不可少的因素。

当今大学生对手机网络的依赖程度不可小觑，该消费群体占据着巨大的市场份额。中国移动应抓住契机，了解大学生可以接受的网络资费，适当地调整价格，了解用户的消费心理，并适时地推出各项优惠政策，提供给大学生更多的选择，发掘更多潜在的用户，提供更满意的服务。

主要参考文献

[1]钱浩韵.中国移动满意度调查分析[J].江苏科技信息，2011（9）.

[2]徐森.关于提升移动通信网络客户满意度探究[J].电子技术与软件工程，2015（3）.

[3]林世品.提高移动通信网络客户满意度[J].电信科学，2004（12）.

篇5

由于目前全世界的交通拥堵，打车越来越难。因此惊现出了许多打车APP来改善这一现状。本研究通过中国和韩国最常用的打车APP的GUI设计调查，并运用KANO模型分析后得出打车软件所需要的属性来提高软件的质量。首先，选出上海和釜山最具有代表性的三个打车APP，对每一个APP的GUI功能使用反馈进行调查。其次，使用KAN0模型在四个步骤：“叫车”，“等待”，‘上车”，“评价”对用户进行使用后满意度进行调查。最后，根据评估结果，对四个部分的GUI设计提出改善方案。

关键词：

打车APP KANO模型APP GUI设计

1 绪论

根据尼尔森（Nielsen）《2013移动消费报告》显示，在中国智能手机的使用率为66%，仅次于韩国，位居第二。据报告分析，年轻人更青睐使用智能手机。手机APP的出现给人们生活方式带来了便利的同时也改变了原来的生活习惯。例如嘀嘀打车，2011年在北京开始发展，经过一年的发展已经覆盖了15个一线城市。以北京区为例，目前有37462辆出租车使用嘀嘀打车抢订单，每天订单数量约为4万，平均订单成功率为78%，比路边打车更节约时间，比传统叫车成功率更高。据统计目前中国一共拥有28款专注于打车服务的软件。然而，打车软件如此高频率的使用，但不是很完善。本文的主要目的是通过KANO模型的方法，得出产品的不同属性，从而提高用户使用的满意度。本文以打车软件为例，对中国和韩国的三个打车软件先进行访谈调查，使用KANO模型调查分析后，对现有的打车软件GUI设计做出改善，并为未来打车软件GUI设计提出方案。

2 理论背景

2.1 手机APP的发展

App是application的缩写，通常指手机上的应用软件。移动电信技术的成熟，3G网络的不断推广以及移动设备硬件技术的发展，各种移动终端用户群体有了显著的增加。[1]以苹果公司的App Store为例，苹果公司在2008年推出App Store，最初只有500个不到的APP应用程序，2013年底在线手机APP数量已经迅速增加到超过100万，累计下载次数高达500亿次，且这个数字还在飞速增长。[2]从发展趋势来看，智能手机将完全替代传统手机，消费者将越来越依赖手机APP，消费者在APP上花费的时间将超过PC和电视上的时间。

2.2 GUI的定义

图形用户界面（Graphical User Interface，简称GUI，又称图形用户接口）是指采用图形方式显示的计算机操作用户界面。与早期计算机使用的程序命令相比，在接受到用户的指令或者系统的指令后，GUI会通过图形的方式来引导用户和计算机软件进行交互[3]。图形界面方式可通过窗口，菜单，图标等方式进行操作，为用户提供清晰、直观、友好的界面操作环境[4]。

2.3 KANO模型定义

KANO模型是由东京理工大教授狩野纪昭（Noriaki Kano）创建的。KANO模型把产品质量按照顾客的感受以及满足度，把顾客需求分为六类，“必须”，“期望”，“刺激或惊喜”，“中性”，“负面”，“不确定”。根据这些属性来开发产品就能提高用户的满意度。

3 KANO模型在案例中的运用

3.1 基于KANO模型对于打车软件案例调查

首先，本研究对六所大学的学生进行了使用打车软件后的用户满意度调查，其中包含上海学校和韩国釜山的学校。经过调查和访谈，得出打车软件的优点和缺点，归纳总结并设计27组对立的问题作为调查问卷。

KANO模型被用于评估使用者满意度和用户对产品属性的期望，用户对于产品操作分为四个步骤进行满意度和期望值调查和评估。四个步骤为：“叫车”，“等车”，‘上车”，“评价”。调查问卷评价等级分为三类，“满意”，“一般”，“不满意”。评估结果分类如下：必须/期待/刺激/中性/负面/不确定。

3.3 基于KANO模型分析评估结果（如图 ）

本次研究对象是上海和釜山的学生，主要年龄段是18-35岁。使用KANO模型的分析方法，用户期待和满意度在四个步骤做出评估，如图一所示，不同颜色代表不同的属性。

黑色圆形图案表示此功能是“必要”功能，如果缺少这些这些功能，会使得操作不能正常进行，也会使使用者有不舒服的用户体验。这些功能是基本信息输入是永久性的，每一次使用软件都要输入一次基本信息会给用户带来不便。

蓝色圆形图案表示此功能是用户“期待”的功能。有此功能可以增加用户的满意度。这些功能为预期价格功能，用户常用地址储存功能，司机基本信合和司机照片功能，司机信誉可信度，取消订单功能，总体评价功能，投诉功能，失物招领功能。

橙色圆形图案表示此功能会给用户带来“刺激或者惊喜”。添加此功能会增加应用软件对用户的吸引力。这些功能是语音输入地址功能（文字输入功能共存），在察看附近的车的界面上，离用户定位位置近的和离用户定位位置远的出租车图标有颜色差异，方便用户查看，减少用户阅读负担。

紫色圆形图案表示此功能是“中性”功能，有或者没有此功能，用户关心度不大。此功能是用付款方式，用户不在意选择用卡结账还是用现金结账。

红色圆形图案表示的是“负面”的功能，有此功能会给用户带来很大的不适合，或者对产品产生厌恶感。这些功能是叫车小费功能，用几何图形表达预计出租车达到公里数而不是用简单的数字表示，用文字来评价司机的服务等。

绿色圆形图案表示的是“不确定”的功能，在本案例调查中这些功能的必要性还没有明确结论，用户持有中立的态度。这些功能是预计出租车到达时是否需要短信提示功能，短信通知出租车已到达功能。

4 结论

如图二，GUI设计界面修改图。

在“叫车”的阶段，界面修改后为基本信息功能（电话号码的储存，常用地址的储存，付款方式的选择）都是永久性输入的。定位的时候离用户近的出租车图标颜色注重突出。输入目的地和出发地的时候，增加语音输入，同时保留文字输入，并且用户可以重新听取语音确定订单信息。取消了小费功能。

在“等待”的阶段，界面设计修改后不仅有预计到达时间，附近的车辆图标颜色加以区分。司机的信息（照片，车牌，好评度）也更加完善，可以增加软件的信誉度使用户使用时对此软件更有安全感。

在‘上车”的阶段，界面设计修改后为当车子到达时‘上车”界面上给用户发出到达信息，给用户带来方便。

在“评价”的阶段，界面修改后5星打分法可以简单地帮助用户给出更恰当的分数。增加了投诉功能，能更好地监督和督促司机服务质量。增加了失物招领功能，用户如果在出租车上遗漏的物品则可以方便快速地找到丢失的东西。

通过使用KANO模型分析法，本研究对善界打车软件设计从而提高中国打车应用软件的满意度，基于研究结果，为未来的打车APP界面设计发展方向提供一定的依据，来进一步提高用户满意度。但由于本研究调查对象年龄层比较窄，调查人数不多，所以有一定的局限性。通过这些对立问题的调查分析，可以更快了解产品属性，为打车软件做出行动指南，提升用户满意度。希望本研究在为未来打车应用软件设计提供参考。

参考文献

[1]张言林李博等人基于数字化校园的手机app客户端设计初探――东北林业大学“移动校园”手机APP客户端设计设计2014 （02）：81-82

[2]徐雪梅手机App应用前景及发信息与电脑2014 （03）：67-70