保险公司增值服务的意义精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇保险公司增值服务的意义，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：车辆保险；客户服务；价值链；路径

车险客户（以下简称：客户）是财产保险公司（以下简称：保险公司）的发展之源、生存之机和价值之本，是保险公司经营活动的逻辑起点，准确把握客户的现在需求，引导和挖掘客户的潜在和未来需求，并且在构建服务价值链的过程中不断满足客户日益增长的服务需求，对提升保险公司的服务竞争优势具有十分重要的意义。

一、承保服务

保险公司要为客户提供高效和便捷的承保服务，同时要如实告知客户车辆保险的保险责任、责任免除、车险价格、服务和理赔承诺等事项，做到不误导客户。电话车险就是保险公司推出的一种便捷且价格优惠的投保服务方式，客户可以通过拨打车险电话的方式进行车辆保险的咨询和试算保费，在客户同意投保后由保险公司派人上门签单、收费或刷银行卡，完成保单后由保险公司送单上门。网络保险是指网民通过互联网浏览保险公司的网站了解车险产品、在线互动和咨询、填写和提交投保单、经核保后通过网上银行进行转账缴费、生成和打印电子化保单或网下上门送保单。电话和网络车险对于客户来说，可以省去客户往返保险公司的时间消耗和能够获得比其他渠道优惠15%的保费，对于保险公司来说，可以避开中间环节而直接面向客户和掌控客户资源，是一个客户和保险公司双赢的销售渠道。

二、理赔服务

1.在客户出险报案后，要明确告知客户索赔手续、理赔流程、理赔标准、赔付时限及其他注意事项。要本着风险可控和手续简便的原则，尽可能的简化理赔手续和所需的索赔资料，为客户提供便捷高效的理赔服务。

2.要为查勘定损人员配备数码相机、扫描仪、手提电脑和查勘车等现代化的查勘设备，为客户在手机上开通电子查勘员和电子理赔员系统，进行现场拍照和资料传输等理赔全流程服务，从而通过现代化的手段提高定损准确性和理赔效能。

3.出险报案后要根据事故类型，明确告知客户是在现场等待查勘人员、还是撤离现场到交通事故快速处理中心处理以及免查勘现场直接到汽车修理单位定损处理。如果需要查勘事故现场就必须履行查勘时限的承诺，如市区范围原则上半小时，市郊1小时，超出承诺时限的就要认可事故处理的结果。

4.保险公司要成为所在地110应急联动指挥中心的成员单位，为出险客户提供人员救助和车辆救援等服务。

5.要优化理赔资料的收集流程，在承保环节就提前收集客户驾驶证、行驶证、身份证和银行卡等理赔所需单证，在事故现场和定损时再加以核实。也可以通过在事故现场和定损时给客户一个含有所需索赔资料清单的快递袋，通过快速公司上门到客户处取索赔资料并传递到保险公司的“一袋式理赔”方式进行，从而省去客户在出险后往返保险公司的时间花费。

6.客户发生保险责任范围的事故造成第三者人身伤害需紧急抢救或者治疗的，保险公司将在责任限额范围内先行支付抢救费用或向医院提供治疗费用担保。

7.对于人伤案件，保险公司要尽早与客户、伤者和医院进行联系和跟踪服务，告知保险公司处理人伤案件的医保用药和检查项目范围等注意事项。同时要协助客户进行人伤案件的处理和诉前调解工作，尽可能减少人伤涉诉案件的发生。即使发生诉讼案件也可在被保险人的要求下，由保险公司提供无偿的法律服务和协助处理保险事故的诉讼案件。

8.要通过现代化的技术手段和服务网络，完善“本地承保，异地理赔”的所有操作，确保客户在异地出险后能够享受与本地同样的理赔服务。是要加大客户投诉的处理效能和完善客户出险结案后的回访制度，通过处理投诉和回访发现存在问题并及时加以改进。

三、增值服务

车险的主要增值服务为：

1.在车辆无法行驶时提供救援服务，如接电、送油和换胎服务、现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至被保险人指定地点等。

2.为客户提供保险车辆的年检，包括公安车管所年检和环保尾气年检以及代缴违章罚款等服务。

3.为客户提供一定次数的车辆清洗和美容服务。

4.为客户提供一定次数和一定地域范围的酒后代驾服务。

5.为客户提供一定折扣的加油和外出住宿酒店等优惠服务。

6.在客户的行驶证和驾驶证到期前两个月发送短信，提醒客户及时年检或换证。

7.为客户提供天气预报特别是灾害性天气和水文情况的短信。

8.为投保数量较多的企事业单位提供道路交通法规和防灾防损方面的专业培训以及行车安全竞赛活动奖励等。

参考文献：

篇2

关键词：科学发展观以人为本创新保险产品提供特色服务

党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。这是我们党从现阶段的实际出发，努力把握发展规律、丰富发展内涵、创新发展观念、开拓发展思路提出来的重要战略思想。在今年的中国保险发展论坛国际学术年会上，吴定富主席对保险业科学发展观的精神内涵和实质作了全面深刻的阐述，指出“保险业科学发展观内涵是坚持快速协调持续发展，保险业科学发展观的核心是做大做强，保险业科学发展观的实质是以人为本”。保险业全面协调可持续的科学发展观思想的提出，对于做大做强广西保险业具有非常重要的指导意义，我们要准确把握科学发展观的精神实质，紧密结合当前广西的经济与社会发展的特点和机遇，加快做大做强广西保险业的步伐。在这里笔者就保险业的主要矛盾：保险业发展水平与国民经济、社会发展和人民生活的需求不相适应这一问题，谈谈保险公司如何运用科学发展观，坚持以人为本的用人之道，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求。

一、当前保险公司不能提供给消费者足够的风险保障需求

我国保险业自1980年恢复营业以来，实行的主要险种的统一条款费率的产品管理制度，这在当时对保险业的恢复和发展是有积极意义，但在我国市场经济体制初步建立和保险业市场化改革的新形势下，这种产品管理制度的问题和局限就越来越不能适应人们日益增长的保险需求，主要表现在：一是各保险公司在统一条款的产品管理制度下，缺乏内部改革创新的动力，不关心产品是否符合市场需求，从而没有进行产品研发。为在市场竞争中夺取份额，保险公司不得不采用低费率的价格战，这样不利于产品创新、风险管理等企业核心竞争能力的培养。二是全国实行统一的条款费率无法满足消费者差异性、多样化的需求。一方面消费者有特殊的风险保险要求而无法提供相应的保险产品、费率；另一方面一些消费者不需要的风险需求又被强加于身。既造成产品供给不足，又造成产品供给浪费，而一些切实存在的保险需求，因无人开发而不能提供有效供给。

作为西部12个省区的广西，虽然保险密度、保险深度这两个衡量一地区保险市场发达程度的指标远低于全国平均水平，但随着西部大开发的推进和南博会的即将召开，广西保险市场潜力无穷，各保险公司争相在广西开设机构，扩大公司地域发展规模。各保险公司的进入只是增加了保险主体，在对保险费率产品实行严格统一管制的情况下，各公司的产品、费率基本相同或相似，无法向消费者提供有特色的保险需求。

2002年修改后的《保险法》中对有关保险条款费率管理做出重大变改，将保险产品（条款和费率）的制定权交还给了保险公司，体现了保险业市场化改革的原则，是保险产品管理制度在法规层面的一次革命性变革，为实现保险产品市场化运行奠定了法律基础。2003年1月1日开始，中国保监会在全国范围开始推行的车险条款费率制度市场化改革，允许各保险公司自主开发车险产品和自我厘定车险费率。各家保险公司纷纷改革车险产品，综合考虑地区因素、文化差异、收入差距等反映投保人风险差异化的实际需求，出现了依据消费者自身风险状况的差异费率，车险产品呈现多样化、差异化的特点，满足了消费者的需求。但产品费率市场化改革只限于车险等个别险种，一些传统的险种和企财险、货运险、建工险仍处于计划管制的状态而维持在高费率水平。

二、以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求

科学发展观的创新要求“以改革促发展”，改革是发展的强大动力，改革的本质在于创新，在于扬弃。改革的这一特征决定了在其进程中，必须注意突出解决矛盾的主要方面，掌握合适的时机与推进的节奏。当前保险业改革所要解决的主要矛盾如上所述，在实际生活中，作为保险市场经营主体的保险公司，如何在现有的管理制度下，满足消费者的不同保险需求，为客户的各类风险提供保险保障成为保险公司经营管理的目标。我们知道，保险经营的特殊性及其最大诚信原则使得满足与维护被保险人利益应该成为保险公司经营的根本目标。在市场经营中，消费者是市场的核心，保险公司离开了市场就失去了立身之本，因此，各保险公司必须最大限度地贴近消费者，以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新、优化保险产品，为消费者提供有自己特色的客户服务，满足消费者多样化的需求。

（一）创新、优化保险产品，为消费者提供多样化的保险保障。

保险产品是一种服务产品，是以风险经营为对象的特殊产品，是一种无形产品，因此，保险公司提供给消费者的产品必须是消费者所需要的，能为其将来所面临的风险提供保障的产品。在创新、优化保险产品时，首先要明确消费者购买产品的目的所在，消费者所追求的效用和利益。消费者购买一种产品，不仅是为了占有一种有形的，摸得到的物品，更是为了满足自身特定的需要和欲望。比如购买雇主责任险的企业主，可能是为了表示对企业员工的责任心和爱心，或是为了表示企业的社会地位与经济能力。因此，保险产品必须是能够给消费者带来利益的产品。

在分析明确消费者的购买目的后，就要根据消费者的需求设计出消费者所需的保险产品，这是一个系统工程，需要保险公司内部各个部门、各个管理层次之间科学分工、和谐协作、目标一致、默契配合。作为一名业务员，在展业的时候很容易收集到客户的保险需求和同业公司的情况，如果他能及时向公司的管理部门反映这种新需求，就为公司开发保险产品提供了新的构思源泉。保险公司的市场开发人员专门从事各种的创新、优化工作，更要关注社会消费者对风险的保障要求。通过有计划的调研，开发消费者需要、公司有利润的产品。

保险公司在创新、优化保险产品时，还要考虑所处的人文环境、经济环境、自然环境、政治法律环境和科学技术环境等。正因为我国地域广阔，各地的上述多种环境均不相同，就不应该设计全国统一的保险条款和费率，而要根据处于不同地区、不同风险状况的需求群体，设计出填空式、选择式的条款、费率，满足消费者差异化、多样化的需要。除了一些法定的条款，如出险后的报案时间、给付赔偿金等条款外，保险公司应该设计可以供保险人和被保险人共同约定的条款和费率，提供更多可选择或填空式的保险条款和相应的费率，而不是现行的固定条款、费率和格式合同。比如在临海地区，要考虑海啸、台风这类自然灾害给消费者带来的风险要大于内陆地区，可专门为临海地区的消费者设计这类保险产品，而内陆地区的消费者则不需要支付这类多余的保费。

（二）提供有特色的客户服务，使消费者获得增值服务。

消费者在购买保险产品时所获得的不仅仅是一张保单，更希望获得其它各种附加利益、增值服务，满足消费者的更多需要。说到服务，不仅是指消费者出险后的理赔服务，更应包括保户购买保险产品后的售后服务、保户福利等。不能只让出险的客户才能感受到保险公司的服务，不出险的优质客户更应得到保险公司提供的增值服务。未来保险市场竞争的关键就在于保险产品所提供的增值服务。

各家保险公司都在想方设法为消费者提供有自己特色的服务，比如当客户不幸遭遇交通事故导致人员受伤后，保险公司为被保险人及伤员提供其定点协作医院信息，并且为伤者抢救提供急救担保或住院医疗担保，这样交通事故第一时间内伤者能得到抢救治疗、为被保险人解决资金燃眉之急。这些大都是在客户出险时才能获得的服务，而那些长期不出险的客户，会认为自己得不到保险公司的任何服务。保险公司应在这方面服务进行创新，使客户在购买保险产品后获得增值服务。比如购买了机动车保险的客户，在机动车出现非事故故障时，保险公司提供帮助排除故障；为客户提供年检、送汽油、施救、汽车美容、保养等服务；与一些修理厂合作，在客户车辆需维修时提供免费或优惠收费的修理，让我们的保险卡不仅在出险时提供保险服务，在其他消费方面也能得到实惠。通过服务增值，带来增值服务，针对不同的客户提供不同等级的服务、差异性的服务。人寿保险公司也可提供看护老人、儿童或病人的看护服务，协助安排养老院的服务，定期作健康检查的服务等。这些增值服务，不仅能使保险公司在激烈的市场竞争中获胜，更能使消费者感受到自己购买的保险能给自己带来更多的效用和利益。

（三）坚持以人为本的用人之道，开创保险公司新产品、新服务。

“人是生产力诸要素中最活跃，最革命的因素”。在现代企业众多的资源配置中，人是最重要的、起决定作用的因素。保险业科学发展观的实质是以人为本，这就意味着在保险公司，除了重视人力资本的提升与强化外，还必须重视对员工精神世界的整合，使之与公司的发展相结合，成为企业发展的有力的促进因素。上面谈到的保险公司要创新保险产品和提供特色服务，都需要保险公司内部有高素质的人才能开发、创新产品和服务，因此，保险公司能否留住和吸引高素质的人才是关键。保险业是人才密集型产业，保险市场的竞争，也是人才的竞争，特别是精算人才的竞争。在保险业中精算技术是核心技术，如死亡率和费率的测定、生命表的构造、准备金的提起及业务盈余的分配等都要靠精算技术。精算技术的落后，使保险公司常不顾自然条件、经济发展水平等的千差万别，费率全国“一刀切”，极大地制约了保险业的发展。同时也难以迅捷地推出社会急需的险种和满足现代社会新增风险的需求。

篇3

2007年12月24日，华安保险在广东的41家连锁营销服务部正式挂牌，16天之后，华安保险在福建省的25家连锁式营销服务部也挂牌成立。与此同时，华安还有近200家营销服务部已经在全国各大中城市完成准备工作。而这才仅仅是一个开始，华安高层对外宣称，到2008年底，华安将在全国开设2000家连锁门店，5年内将达到10000家。放眼内地数十家财险公司，华安保险已成独行者。

万店计划的背后

万店计划，意味着华安要彻底终结产险公司长期以来依赖中介渠道的赢利模式，华安要走的是一条国内产险同行们从来没走过的转型之路。走这条路，华安董事长李光荣道出了不得已而为之的苦衷：“如果说华安走的老路好，能达到7％-8％的赢利水平，我们也不想找新路，就是因为做不下去了，我们必须‘思变’”。

熟悉产险公司的人都知道，车险是产险公司的主要营业收入来源，以财产经销商为主的中介渠道占据了财险公司销售的主导地位，保费的30%被中介商所吞噬。而且销售渠道过于单一，导致不少利润流向中介机构的口袋。

由此可见，制造业分销商倒逼供应商的故事同样在保险行业上演，首当其冲便是“买路钱”――手续费。较高的手续费，使产险公司面临着增保不增收、利润模式单一的死结。2006年以来，汽车、房贷为主体的财险市场规模达1600亿，保持在20%的年增长率。但是，在14家中大型的财险公司的财务报表中显示，并未从高增长中获利，利润反而连连下降。

这些都困扰着产险公司。保险连锁门店由于直面客户、快捷灵活、节省中介费用应运而生。

优势显而易见

华安保险连锁门店进驻社区，拉近了保险公司与居民的关系。过去，居民与保险公司的距离很远，不知道在哪里买、怎么买保险，大多数人是通过人、保险中介或机构购买。而且，很多保险公司都是设在市区的高楼大厦里。现在，居民只要到小区内所设的华安保险连锁门店中，就可以把咨询、投保、理赔统统搞定，还有可能得到更多的高附加值的服务。

在连锁门店买保险可让居民省时、省心、省钱：

省时。居民足不出户就可以在家门口买到需要的保险，非常便利，让工作时间很紧张的上班族，回到家里轻轻松松地就可以买保险。

省心。保险门店不仅将保单送上门，同时居民还可以随时到门店了解保险相关信息，感受摸得着、看得见的，实实在在的有形服务。

省钱。保险门店是保险直销价，不仅省去了中介费，同时会根据车主自身用车情况，度身设计2－3种保险方案以供车主选择，让居民明明白白地消费。所以保险费用交得更实际、更优惠了。如果为居民做到以上几方面，设在社区的保险连锁门店真正地通过方便、快捷的保险专业服务与增值服务吸引客户主动上门，实现服务营销，让广大客户感受到保险就在身边，保障就在身边。

三大考验

设想是完美的，但要走好这条路，却面临着各方面的考验。复旦大学保险系主任徐文虎表示，从概念上看，财险公司采取连锁门店进行营销确实很美。对保险公司而言，门店营销能免除高额的佣金费用；与客户直接接触，则可加强公司的品牌辐射，同时便于公司内部管理；对客户而言，既能通过一对一的咨询，提高对保险产品的认识理解，又能获得保险公司的明折明扣，在费率上可能获得优惠。

连锁门店营销看似很好，推出后是否被市场接受？管理服务、成本、业绩、客户接受度等都表明连锁门店营销模式还有很长的路要走。

管理服务考验。据悉，华安开设这样的保险门店一般选择在便于为社区居民提供服务的场所设置门店，单店面积一般在50-100平方米之间，配备专业服务人员4-5名，实行全国统一职场形象、统一保险产品、统一服务标准、统一日常管理。而在这些门店开业前期，门店主要承担的职责也包括保险咨询、出具保批单、跟进理赔及其他增值服务，以及广泛宣传各种保险及风险防范知识等。华安保险董事长李光荣强调，机制的一大劣势是缺乏客户服务的基础，少有具体的服务内容、服务特色，华安的门店将会包括保险咨询、销售服务、理赔服务、增值服务、便民服务等功能。

成本考验。建立连锁式营销服务部需要超出常规的投入，比如资金、房地产、员工及其培训等，并且营销网络的维持成本也比较高，容易造成现金流的断裂。对于急剧扩张的资金来源，接近华安的人士表示并不担忧。虽然截至2007年9月底，华安财险的保费收入较去年同期的20.79亿元减少了近15亿元，但2007年上半年以来，华安金龙理财险收入高达58.8亿元，借助资本市场的持续上扬，其投资收益达19亿元。

尽管如此，“万店计划”全部完成后，华安方面的投入将达到150亿元。对于剩余的资金缺口，华安总精算师黎克虎表示，该公司已确立完整的投资计划，其中先期投入自有资金45亿元，后续资金将通过上市、引入战略投资者和金融租赁回购等方式解决。

客户接受度考验。门店式销售并不是华安保险独创，之前就有人保健康、太平洋产险等保险公司尝试过，但开店规模均没有华安保险这么宏大。一些财产险公司表示，华安财产这样大张旗鼓的开设门店能否起到预期的效果，很难预料，如果社区并不认同这种方式，那么对于以后保险公司采取这样的销售模式会带来困难。

尽管连锁门店能为消费者提供一个宽松自由的投保环境，但在国内保险消费目前仍然以被动为主的情况下，华安保险将外出推销变为等客上门，保费回报将会比较慢，其盈利能力还有待观察。

连锁门店模式有望改变保险销售习惯

对保险公司来说，开设门店、铺设网络付出的成本很大，但这是有勇气的尝试。

连锁门店的出现，由于是保险公司直接与客户接触，可以消除距离上的弊端，给客户提供更好的、更满意的保险服务。据介绍，在国外，比如韩国、日本、澳洲等地区，60％的居民是在社区买保险的。因此，门店式保险销售有可能成为国内保险公司的新潮流，有望改变人们的消费习惯，也有利于保险公司控制流程。从这个意义来说，华安连锁门店引领了改革业界销售习惯的潮流。

篇4

关键词：新农保；商业保险模式

和之前农民自己缴费、自我储蓄式的老农保不同，新农保采取个人缴费、集体补助和政府补贴相结合的模式。同时，由于新农保在支付结构上分成基础养老金和个人账户养老金，其中基础养老金由国家财政支付，这意味着参保后的农民60岁以后将享受国家普惠式的养老金。但就目前情况来看，在试点、推广的过程中新农保也出现了一些不可回避的问题。

一、新农保存在问题

（一）新农保的管理问题

如何实现新农保制度的长期有效管理，这是难度最大的问题。尤其是农村人口众多，居住分散，流动性大，新农保与其他制度相交织的条件下，其管理难度更不应低估。无论是在机构、人员方面，还是在硬件设施和基层网络建设方面，“新农保”经办力量都严重不足。目前试点地区普遍采用的是农保中心、乡镇劳动保障所、村级农保员的管理框架。但由于农保工作停滞多年，很多现有机构、人员均为临时组建，无法很好落实相关工作。

（二）参保意愿及筹资问题

此次新农保的基础养老金部分由中央和地方共同出资补贴，对于这部分养老金中央的补助应该是问题不大，关键是地方的补助能否及时快捷的到位，这在缺乏刚性规定和监督的情况下，极易发生资金的拖欠，造成空帐现象。我国实施农村养老保险制度的经验教训表明，如何长期维持农民的参保意愿是一直未能妥善解决的难题。无论是新型农村合作医疗制度，还是商业性农村养殖业、种植保险，凡属自愿保险都必然面临这一难题。对于新型农村养老保险而言，则更是如此。受传统观念的影响和生存环境的限制，农民更重视眼前利益。

（三）基金保值增值问题

新农保沿袭了老农保基金管理机制和运营渠道，仍以县（市、区）为统筹单位，基金管理运营层次低。目前，绝大部分基金的管理、运营集中在一般不具备相应的基金管理人才、技术和投资主体资格的区县一级，而由区县级管理农保基金存在着管理手段缺乏、规模不经济、易于受当地行政力量干预的问题。在基金保值增值方面，由于缺乏统一规范的基金投资管理办法，基金投资无章可循。按规定基金主要存银行和买国债，在银行利率和国债收益率持续走低时，基金难以保值。

二、商业保险参与新农保的优势体现

应当充分发挥大型商业保险公司具有齐全的销售服务网点、完善的内控体系等优势，使其在政府主导下有效参与新农保业务的具体承办与经营管理。推广以政府购买服务的方式引入合格商业保险机构经办新农保，同时还可以在具备条件的地区鼓励商业保险机构开展补充保险业务。具体而言，在“新农保”推进的过程中，政府通过购买商业保险服务的模式，采取公开招标等方式选择大型保险公司作为投资管理机构和账户管理机构，选择商业银行作为托管机构，政府监督管理，实现管办分离。这既是保险业履行社会管理职能的基本体现，也是突破“新农保”发展瓶颈的必然选择，其优势主要体现在如下几方面。

（一）对于管理问题的解决

这种模式充分发挥了现有保险公司的资源，利用其在网络、管理体制、人员，技术等优势，充分发挥保险的社会管理功能，减轻政府的经办机构和人员的压力，节省制度成本，同时可以提高整个社保的效率，实现政府从办农保到管农保的职能转变。同时，商业保险公司作为独立于政府的市场主体，可以有效地防止各种外部干扰，充分运用商业保险的风险管控技术，对资金运作、保险金给付制定严格的风险管控措施，有效降低挪用保障资金、虚假给付保险金等人为风险。而且保险公司较丰富的客户服务和理赔管理经验以及较多的网点也方便农民的费用报销与支付。从保险公司角度看，可以利用自身业务平台取得中介业务收益，而且经营风险不大。

（二）对于基金保值增值问题的解决

商业保险公司可以通过合理的投资组合促进养老基金的保值和增值，可以利用其准确的精算技术厘定缴费标准和给付水平，还可以通过市场化运作帮助政府降低管理成本，节约财政支出。

（三）参保意愿不高、筹资难问题的解决

这种委托模式，明确了政府和保险公司的责任，可以起到有效的监督政府对保险资金的投入，从而杜绝“空账”、“虚账”等问题。通过商业保险公司的营销推广渠道，包括人员推销、媒体宣传等媒介在内，不仅只在农村分布区，甚至覆盖城市的宣传普及公民对于“新农保”的认识。因为对于广大的农村居民而言，他们有很多亲戚在城市，而城市的居民对于社会保险的理解和认知及亲身体会要深刻于农村。并且实际缴纳新农保保费的人有一部分就是参保人在城市工作生活的子女。所以广泛宣传对于确保农村居民参保的持续性，维持其参保意愿意义重大。

三、该模式下的新问题

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关键词:人寿保险;整体产品概念;营销策略

中图分类号:F713.50 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)23-0176-03

一、人寿保险产品的整体产品概念

整体产品概念体现了以顾客需求为导向的现代市场营销观念,对现代企业管理和现代市场营销有着重要的指导意义。整体产品概念包括三个方面的内容,即核心产品、形式产品和延伸产品。核心产品就是产品的基本效用,是满足购买者本质需求的部分,是最基础的部分;形式产品是指产品具体表现出来的各种形态,包括品质、特征、式样、包装、品牌等,购买者能够直接感知到形式产品,核心产品通过形式产品得到体现;延伸产品则是在消费过程中购买者能够享受到的附加服务和利益,包括售前、售中、售后服务等。

本文通过将整体产品三层次说应用于人寿保险产品,进而讨论人寿保险产品的营销策略。人寿保险产品的整体产品概念见图1。

核心产品――风险保障和投资理财工具。人寿保险产品的核心就是针对风险为购买者提供风险转移工具,因此其核心产品为风险保障。随着保险产品的不断创新,分红型人寿保险等产品的出现又为购买者提供了投资理财的新选择,因此其核心产品也包括投资理财工具。

形式产品――保单、特色、品牌、保费等。形式产品是核心产品的外在表现,通过具体的险种设计及组合以满足不同的需求,如养老保障、子女教育、保单分红、医疗费用等,并通过较低的保费、品牌效应和特色来提升产品的竞争力。

延伸产品――购买者在购买保险产品时获得的附加服务和利益,包括售前、售中、售后服务、促销赠品、福利、增值服务等等。

二、人寿保险产品的整体产品营销策略

(一)核心产品层

1.以客户需求为导向,开发核心产品

客户需求代表着目标市场,只有以客户需求为导向开发产品,才能使产品具有竞争力,从而获得市场,这也是整体产品概念的核心。

以客户需求为导向可以沿着三个方向进行:一是拓展新的业务领域,开发新的保险产品,使保险产品覆盖面更广;二是充分发掘现有的业务领域,充实现有的保险产品,提升吸引力,使之满足客户不断变化的需求;三是实行定制化,利用新型保险营销手段,如网络营销等,实现快速、低廉地为每一位客户提供满足其特殊需求的保险产品和服务,最大化满足客户需求。

2.以产品生命周期为依据,发展核心产品

保险产品的生命周期指一种新的保险产品进入保险市场经历投入、成长、成熟、衰退四个过程。在四个过程中,保险产品的销售量和利润率各不相同,可以依此进行判断,见下表:

在投入期,由于新的保险产品认知度较低,客户需要一定的时间来认知和接受产品,因此销售量会较低。加之产品的推广和宣传费用较高,因此利润率也较低。同时,在投入期,根据客户对产品的反应度还可对产品进行一定程度的调整以更好的满足客户的需求。

在成长期,新保险产品的推广和宣传作用显著,并且产品已经根据客户的需求进行完善,客户对产品的接受程度不断提升,市场不断扩大,销售量显著增加。并且由于产品已经成功为客户所接受,产品的推广和宣传费用较之投入期有所减少,因此在成长期,利润也会显著增加。

在成熟期,由于该保险产品的成功会引致竞争型的保险公司相继推出同类型的保险产品,甚至可以设计出更具附加值的保险产品,由此带来激烈的市场份额竞争。并且潜在客户逐渐减少,销售量增长缓慢甚至下降,利润也随之下降。

在衰退期,客户需求出现饱和,更新的保险产品又出现更能满足人们新的需求,使得现在的保险产品销量和利润急剧下降,保险公司必须想办法延长该产品的寿命周期或推出新的保险产品以争夺市场。

因此,对于保险公司而言,首先,要认清每种保险产品处于生命周期的哪一个阶段;其次,要统计公司全部保险产品在生命周期各阶段的频数;最后,针对公司全部保险产品生命周期的状况进行产品的调整和设计。例如,若公司的保险产品多数处于成熟期和衰退期,则应尽快着手设计新型保险产品调整公司保险产品的生命周期,避免因产品处于成熟期和衰退期带来销量和利润的急剧下滑,从而使公司的资金周转出现困难。

(二)形式产品层

1.细分产品市场,明确产品定位

市场细分是指依据一定的指标,将产品市场细分为几类消费者群体,其依据是需求的异质性和供给的有限性。通过细分产品市场,可以筛选出和企业供给能力相匹配的具体市场,充分发挥出企业的相对优势,为目标顾客群提供特定的产品和服务,提升顾客让渡价值并提高企业利润。

具体细分产品市场的策略可以分为两种:一是地区差异,二是个体差异。

地区差异是指依据地区间发展程度的不同进行市场划分,例如,东部沿海地区、中部地区和西部地区;城市和农村等。依据目标区位的不同,所采取的保险产品定位就应有不同侧重。例如,在经济较为发达的地区,消费者保险意识较强、保险需求多元化、保费承受能力较强、对整体产品要求高,保险公司的营销手段多样化,可以综合利用营销、电话营销、网络营销等多种手段综合起来进行保险营销,并且推销难度较低,保费收益较高,但是要特别注重整体产品概念中的外延产品,即附加利益以及保险产品的更新。而在经济较为不发达的地区,消费者保险意识较弱,保费承受能力较低,保险公司可能要更多的采用面对面的直接沟通方式进行营销,同时要进行保险观念的宣传,增强保险产品的接受度。

个体差异则依据消费群体的经济能力、个人经历、偏好、年龄等对市场进行划分。可以依据消费群体的经济能力和年龄进行初步划分,确定目标市场,然后再综合考虑目标市场的偏好和个人经历,为顾客提供更为“合身”的保险产品,这点对应了前面的定制化概念。见图2。

2.以人为本,寻求产品差异化

保单设计方面,可以使用简洁易懂的词汇避免大量生涩隐晦的专业词语,同时由于寿险产品保障生命和教育等可以使保单设计更加温馨,加入投保人和受益人的互动,使保单不仅提供保障,更传递一份爱和关心。

保费设计方面,可以更加灵活,在现有的保费率基础上,再细分市场,为不同的客户提供不同的保费率,提高顾客让渡价值。例如,身体健康明显优于健康标准的客户有权利享受更低的保费率,还可以使保费率随着身体健康的变化进行合理的调整。

保单功能方面,应使保单和金融紧密结合。一是保单转化,使客户在一定条件下能够再不同险种间灵活转换保单,满足各时期的保险需求;二是保单证券化,使保单的流动性大大增强,同时也增加了保险的功能,除储蓄分红型保险外,也可以通过保单证券化进行投资理财。

3.创新营销方式,降低保费水平

网络营销充分利用了互联网技术,其优势主要体现为:(1)方便快捷,打破传统营销时间空间限制,可以实现全球全天候24小时保险营销,使客户和保险公司的沟通更为快捷,潜在市场更为广阔;(2)网络营销能够为保险公司节省设立代销机构、营销人员招聘、培训、管理、薪资、保单印刷和保管、险种宣传和推广等方面的费用。据美国学者估计,保险公司通过互联网向客户销售产品和提供服务,能够比传统营销渠道节省58%―71%的费用。而这些节省的费用一方面可以增加企业的利润,另一方面可以将一部分节省的费用让渡给消费者,降低保单的保费水平,提高产品的竞争力;(3)网络营销能够使定制化产品和服务的实现更为简单和低廉,通过设计网络问卷或意向表以及一些附加选项,可以利用软件自动生成更符合客户利益的定制化保单,同时电子计算机对保单的处理和分类更加准确和快速,能够提高处理客户保单的效率。

4.树立品牌形象,注重公共关系

品牌代表消费者对公司和产品的忠诚度,代表公司和产品的信誉程度,代表着产品的技术和质量,是公司赖以生存的基础。对于寿险业务,由于目前产品同质化较为严重,价格竞争会对公司的持续发展不利,在这种情况下,要特别注重公司和产品的品牌树立,做优做强。

树立品牌形象首先要对未来客户的需求、寿险业务走向和公司产品定位有清晰准确的把握,设立产品的品牌定位;其次要综合企业内部的资源,建立科学的品牌管理体系,对企业内部的各品牌进行梳理,使品牌各有侧重,在着力发展主导品牌的同时,促进品牌整体进步;再次要注重公共关系的建立,进行品牌推广,与政府及媒体建立良好的关系,举办社会公益性质活动都能够为品牌形象加分。

(三)延伸产品层

1.创建企业文化,提高员工素质

在教育培训方面,除了必要的保险知识和营销知识外,更要加入心理学、沟通技巧、礼仪培训,使员工从外在形象到内在素质得到全面的提升。

在企业文化塑造方面,首先,要注重企业的内部营销,即把企业员工作为企业的顾客,成功地雇佣、培训、激励和留住员工为企业服务。内部营销实质上就是对企业内部人力资源的管理过程,保险公司可以通过为员工提供良好的服务,加强员工的互动,培养员工的客户服务意识,从而使员工一致地对外服务。其次,要在内部营销的基础上,创建和推广企业文化。例如,优秀的保险企业文化应在企业内部尊重和重视人才,在工作环节注重效率和责任,在服务方面推崇热情和真诚,在产品方面力争创新和优质。企业文化既可以使内部营销更为顺利,又可以为企业的品牌建设提供支持,是影响企业绩效的关键。

2.与国际接轨,增强基础服务

在基础服务的硬件设施方面,店面装修、店内空间布局、店外停车场设计、工作人员的着装打扮、不同类型顾客接待场所分类、自助服务设备设置等都应具有鲜明的企业特色并进行统一标准,使客户真正感受到专业标准化、快捷人性化的服务。

在基础服务的服务功能方面,服务的时限性和滞后性仍是主要问题。建立24小时全天候服务以及提高业务处理速度是保险公司的努力方向,而上文提到的网络营销在这两方面都具有极大的优势,是保险公司的首选。通过网络,可以使客户24小时进行业务员联络、寿险业务咨询、保单查询和办理、报险、理赔等,利用电子计算机处理业务与人工处理相比,更加准确和快速。这也对保险公司提出了一些新的要求,如网络维护、网络安全、网站更新等。

3.创新服务内容,增加增值服务

在增强基础服务的同时,为进一步拉进客户与公司的距离,保险公司还应创新服务内容,进一步增加增值服务。增值服务的增加可以分类进行,既可以依产品分类,也可以依年龄分类。例如,对少年儿童可以增加才艺竞赛、家庭总动员、夏令营等活动;对于成年人可以增加紧急救助、健康资讯、理财规划、客户回访等活动;对于老年人可以增加养生讲堂、全民健身、宠物护理等活动。

4.重视客户投诉,建立投诉处理系统

在实践中,由于每个客户对保单的理解和接受程度不同,工作人员的表达沟通能力和个性、态度不同,寿险产品设计缺陷等诸多原因,不可避免的会令客户出现不满和抱怨。国外服务营销专家研究结果表明,如果对客户的抱怨处理得当,70%的客户还会继续购买,如果能够当场快速解决客户的抱怨,将会有95%的客户会继续购买。由此可见,建立投诉处理系统的重要性和必要性。

建立投诉处理系统,首先要使服务人员树立正确的服务观念,能够积极、平和地面对和处理客户的抱怨与投诉;其次要规范投诉渠道和流程,设立统一的投诉电话、投诉处理部门以及流程,并尽量使投诉简洁化;再次要对投诉处理部门的服务人员进行特殊的沟通技巧训练,使该部门的服务人员能够做到平抚客户情绪、提供专业化解决方案、达成一致协定、快速通过流程、感谢客户投诉;最后,对客户投诉进行留存、归档,由专人进行研究和分析,制定改进策略,不断提高产品质量和人员的服务水平。

参考文献:

[1] 菲利浦・科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社,2001.

[2] 朱水成.PA人寿保险公司产品策略研究[D].成都:四川大学,2004:44-46.

[3] 杨洁.P人寿保险公司产品战略研究[D].上海:复旦大学,2008:43-44,55-57.

[4] 邹天骄.太平人寿保险有限公司营销策略研究[D].合肥:合肥工业大学,2009:44-45.

篇6

关键词：关系营销保险公司消费者信任

零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。

消费者信任的内涵

关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。

消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayeretal.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。

随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（Moormanetal.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（Wilson，1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。

保险服务关系中的消费者信任

在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。

消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。

保险服务关系中消费者信任的影响因素

（一）保险服务提供者的专业水平

专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。

（二）保险产品的绩效

产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。

（三）保险公司的声誉

消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。

（四）顾客满意

消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。

（五）相同的价值取向

在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。

保险公司消费者信任战略的实施

随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。

（一）制定良好的企业品牌战略

消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。

保险公司要加强诚信建设，树立良好的企业形象，加强保险公司的品牌建设，应对保险市场新的机遇和挑战。诚信建设作为保险业发展的内在要求，从企业文化建设到员工行为规范，从日常经营管理到顾客服务，每个环节都十分重视对诚信品质的要求。用诚信的企业文化，造就了和谐的企业氛围，服务和谐社会建设；切实履行社会责任，保持与股东、顾客、社会的良好关系。良好的企业形象让消费者更有信心，使消费者感到产品更可靠，对保险公司形成正面的感觉和判断。

（二）注重保险产品战略创新

现有的保险产品同质化严重，缺乏顾客导向意识，不能有效满足人民群众日益多样化、个性化的保险需求。传统保险产品已经不能适应利率、汇率逐渐市场化的市场需求，失去了顾客的信任与忠诚，因此，保险产品需要从纯保障型向保障、储蓄、投资等多功能产品转型，把握市场的脉搏，满足顾客对保险服务全方位、多层次的需求，增强产品的核心竞争力。保险公司要实现从产品导向到顾客导向的转变，努力提高保险业自主创新能力，关注顾客的需求，自主开发出适合不同顾客群体需求的新产品。对大众化的标准产品注入个性化的因素，为顾客提供个性化的产品和服务，增强顾客的信任和忠诚。

（三）保证优质的保险服务战略

产品、价格都将不再是保险业竞争的主要手段，服务才是消费者评判和选择保险公司的重要标准，服务质量成为保险公司争夺优质顾客的重要战略。从某种意义上说，诚实、守信、真诚、便利、专业的优质服务有利于保险公司树立良好的企业形象，保险服务质量的提高将使保险公司赢得顾客信任，提高顾客的忠诚度，更好地满足消费者的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务能为保险企业带来销售业绩，创造利润，是一种双赢的信任营造策略。

保险公司要加快服务流程再造，合理布局服务网络，建立以顾客为中心、一站式、标准化的服务平台，提高顾客服务的效率。进一步加强顾客服务及关怀行动，提供专业化、系统化的保险售前、售中及售后服务，不断提升服务素质，推动顾客满意和信任的提升。

保险公司也要不断实现服务创新，更新服务理念，拓宽服务内容，提高保险服务的附加值，通过增值服务提升保险公司的竞争力。增值服务为顾客提供更多便利，更具个性化和亲切感，赢得顾客信任和忠诚；也能建立转换障碍，使顾客难以转向竞争者，形成保险公司的战略竞争优势。

（四）确定科学的人才遴选与培养战略

保险公司不能忽视关系导向的内部维度，人员是建立信任的顾客关系的关键。员工的态度、承诺和行为将影响与顾客关系的建立和维持。保险公司的诚信、服务质量等信息更多是通过第一线的工作人员形象和行为传递给消费者的，保险公司员工的综合素质直接影响消费者信任的确立。因此，保险公司要建立人才培养的长效机制，全面提升员工素质。

雇佣合适的员工是保险公司人才战略的第一环。保险公司在遴选保险销售人员的时候，要选择诚实、正直和与本公司价值观相同的高素质员工，严格把关，保证必要的文化和专业素质、较好的语言表达能力、较强的抗压力能力，让员工与保险公司在共同的愿景中一起成长，增进员工对公司的归属感和忠诚度。

保险公司要培养顾客导向型的员工，不断提高员工沟通、销售和服务的技巧。保险公司还要定期为员工进行系统的保险知识培训，使保险销售人员的形象更加专业，能够根据顾客的经济状况对其资金进行合理布局，提供个性化的、专业的理财意见。保险公司对员工的培训中还要特别强调员工的职业道德修养，提高保险公司员工的职业素质水准，改变保险销售人员的公众形象。将诚信原则贯彻到为顾客服务的全过程，通过周到细致的服务传达诚实守信的服务理念。

（五）构建完善的消费者沟通渠道

加大保险知识的宣传，借助举办保险咨询或讲座，大力宣传保险知识，为消费者分析保险服务中的难点、热点问题，澄清偏见和误解，使顾客对保险公司的信任从沟通开始。帮助消费者树立正确的保险消费意识，增进他们对保险消费的认知信任。

建立信息披露制度，定期通过报纸、网络等公开的信息载体，向保险的需求者披露有关信息，包括企业的经营状况、保险条款和优质服务承诺等，使消费者能够更清晰地了解保险公司提供的服务内容，增强顾客的信任，以便其做出客观的决策。

保险公司还可以通过网上聊天室、电子邮件和热线电话等方式便捷地信息，并及时处理顾客的投诉，使顾客及时、方便地享受优质服务。此外，开展顾客俱乐部活动和提供顾客服务卡也可以使保险公司有针对性地加强与顾客的沟通，使顾客对保险公司及其员工树立信任。

参考文献：

1.阿德里安•佩恩等.关系营销—形成和保持竞争优势[M].中信出版社，2002

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【关键词】邮轮旅游保险；市场监管；思考

中图分类号：F59文献标识码A文章编号1006-0278（2015）12-027-01

被誉为“漂浮在黄金水道上的黄金产业”的邮轮产业，近年来，我国邮轮业发展迅猛。然而，无论是2015年4月韩国岁月（SEWOL）号客轮沉没，还是6月的东方之星沉船事件，邮轮旅游的危险性需要邮轮旅游保险制度的保障，对邮轮旅游保险市场监管的探讨具有现实意义。

一、困境之思：我国邮轮旅游保险业所面临的问题

邮轮旅游方式倍受广大旅客青睐，但我国邮轮旅游保险市场并不完善，面临着市场失范和监管缺位之困。

（一）我国邮轮产业发展迅猛，邮轮保险增值服务业亟需完善

2014年中国大陆邮轮运营466航次，增长14.78%，；出入境邮轮旅客172.34万人次（86.17万人），增长43.36%，以境外游客为主的访问港航次入出境24.47万人次（12.24万人），增长37.9%。①我国邮轮产业呈现出爆发式增长的趋势下，邮轮保险增值服务业亟需完善，以促进我国邮轮产业的发展。

（二）邮轮旅游保险销售市场失范

我国旅游保险销售场所集中在旅行公司、各大保险公司办事处、网上交易。在邮轮保险上，旅游公司包办的情况较多，加上旅客对此缺乏足够的认知。更有甚者，有些销售主体并不具备销售保险的资质，在销售过程中避重就轻，没有进行风险提示。邮轮旅游保险市场较为混乱。

（三）邮轮旅游保险市场监管缺位

我国旅游保险市场的监管主体是保险监督管理委员会与各级旅游行政部门。邮轮产业是一个新兴产业，其配套的保险增值服务业并未完全建立，邮轮旅游保险市场上监管缺位。

二、法律原理之思：邮轮旅游保险市场和政府监管的矛盾

从市场规制法的角度看，邮轮旅游保险市场的失范及其市场监管缺位，是市场与政府的关系上没有达到一个平衡点的表现。

（一）政府与市场

我国邮轮旅游保险市场所面临的困境，主要是邮轮旅游保险市场和政府监管之间存在的矛盾。邮轮保险市场失灵，加上政府监管的不到位，导致邮轮保险业不良的竞争环境。

（二）现存法律法规及基本分析

邮轮旅游保险是一项特殊的旅游保险，在市场监管方面，适用反正当竞争法等法律法规的规制。目前在旅游保险方面的法律法规以及其他规范性文件中，主要有保险法、旅游法、政策性文件《交通运输部关于促进我国邮轮运输业持续健康发展的指导意见（交水发〔2014〕68号）》等。

关于水上旅游保险问题，在旅游法的规定主要有四处，分别规定了市场准入、保险责任制度以及违法的行政责任。1.第四十七条规定经营水上等高风险旅游项目需按规定取得经营许可；2.第五十六条，经营者实施责任保险制度；3.第六十一条，旅行社的提示责任（对旅游者按照规定投保人身意外伤害保险）；4.第九十七条，对未按规定投保旅行社责任保险规定了行政责任。这些规定均是旅游保险的一般性规定。在保险问题上，或参照保险法相关规定，在对邮轮旅游保险问题的专门规定上仍处空白状态。

政府在邮轮保险业上应当适度监管，实现市场资源的有效配置，需要从市场准入的规定和事中监管层面上回归监管本位，从而活跃邮轮保险市场的健康发展。

三、措施及展望之思：构建我国邮轮旅游保险市场监管制度

构建我国邮轮旅游保险市场监管制度，其具体措施主要落实到立法层面、政府市场规制、社会监管等层面上。在国家大力发展邮轮产业的大趋势下，完善邮轮产业的保险增值业务。

（一）我国邮轮旅游保险市场监管的具体措施

1.立法及政策层面。我国在邮轮保险问题缺乏专门的法律规定，应当弥补该空白。同时，可以借鉴海上旅客强制责任保险制度，完善邮轮旅游保险的品种和其对旅客的保护程度。在政策层面上，鼓励邮轮旅游从业人员积极考取旅游保险资格证书，从而提高保险中介服务能力和专业素养。

2.政府进行规制方面――市场准入规范及事中监管完善

第一、从市场准入的角度。在邮轮旅游保险的销售主体上，规范其市场准入的资格和资质；第二、事中监管。保监会和各级旅游部门，应当坚持适度监管原则，建议可细化其内部职能，构建完善的旅游保险监管体系。

3.社会监管上，可实行邮轮行业协会和保险协会的自律监管。从而让行业协会发挥其社会监督之效。如上海地区的上海航运保险协会和上海邮轮游船游艇行业协会。

（二）展望

我国现阶段在促进邮轮经济发展上提出了“鼓励发展邮轮相关金融、法律保险、理赔、培训、咨询等业务，拓展邮轮增值服务”②。在政策的推动和邮轮产业的快速发展下，邮轮旅游保险增值服务应进一步完善，以协调邮轮保险市场和政府监管的关系，完善邮轮保险业的竞争环境，促进其良性发展。

注释：

①数据来源：中国交通运输协会邮轮游艇分会（CCYIA）的官方统计。

②2014年《交通运输部关于促进我国邮轮运输业持续健康发展的指导意见（交水发[2014]68号）》。

参考文献：

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一、物流金融的概念和意义

物流金融是指在供应链业务活动中，运用金融工具使物流产生价值增值的融资活动。物流金融服务中涉及三个主体：物流企业、客户和金融机构。物流企业与金融机构联合起来为资金需求方――企业提供融资，第三方物流企业提供的一种金融与物流集成式的创新服务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资、评估、监管、资产处理、金融咨询等。物流金融不仅能为客户提供高质量、高附加值的物流与加工服务，还为客户提供间接或直接的金融服务，以提高供应链整体绩效和客户的经营资本运作效率等。

物流金融是伴随着现代第三方物流企业而产生的，在物流金融服务中，现代第三方物流企业不仅要提供现代物流服务，还要与金融机构合作一起提供部分金融服务。开展物流金融服务的意义有：

（一）为中小企业开辟新的融资渠道。在现今国内，中小企业由于信用体系的不完善导致融资渠道匮乏，生产经营资金压力大。由于企业与金融机构的信息不对称性、企业可抵押资源的匮乏，加之经营的风险性，导致融资问题已成为制约我国中小企业发展的瓶颈。开展物流金融为中小企业开辟了新的融资渠道，降低了企业生产的闲置原材料和产成品资金占用，提高了企业资本的利用率，从而带动了整个企业的良好运作发展。

（二）第三方物流企业提供增值服务扩大利润源。近年来，国内的第三方物流企业呈现出蓬勃发展之势，不仅从数量上迅猛增加，而且在规模和实力上也有很大提高。但由于产品服务单一，竞争也非常激烈。第三方物流企业通过提供物流金融服务，可以吸收周边更多的中小企业成为其协作企业，使自身更好地融入到企业的供应链中，从而扩大其业务规模，增加其业务收入；可以创新出诸多的增值服务品种，同时提高企业的竞争力，提高经营一体化水平，从而扩大企业的业务规模，高附加值的业务可以带来更多的利润。

（三）提高金融企业竞争力。由于我国信贷市场的矛盾，一方面大量的中小企业出于业务发展的需要产生大量的资金融入需求，但由于其规模小、经营风险大，难以获得信用担保，又缺乏足够的符合金融机构偏好的不动产抵押物，很难从银行获得贷款；另一方面随着我国居民收入水平的提高，银行积聚了大量的存款，但迫于风险压力又不敢轻易贷出。通过第三方物流企业开展融通仓业务就可以很好地解决这一对矛盾，既可以拓宽银行的业务范围，扩大了贷款规模，降低了由于信息不对称性带来的贷款风险，又满足了中小企业的融资需求，为物流业的发展提供更多扶持。

（四）最终实现供应链“多方共赢”的目标。物流金融服务建立了一条以金融机构、第三方物流企业、贷款企业为主体的供应链，通过各方签订合约规定权责及利润分配，各方在供应链合作中各取所需，扩大了各方的利润来源，带动整个供应链有效地运转，为实现供应链上“多方共赢”的目标奠定了坚实基础。

二、我国物流金融服务的运作模式

(一)我国物流金融服务的基本运作模式。我国物流金融服务的运作是以融通仓为主要基本形式；融通仓模式是以周边中小企业为服务对象，以流动商品仓储为服务基础，涵盖物流配送、电子商务、传统商业以及中小企业信用的整合与再造的综合模式。融通仓的运作方式根据金融机构的参与程度分为以下三种模式：

1、信用担保模式。信用担保模式是指第三方物流企业利用自身综合实力、良好的信誉，通过与供需企业之间签订协议，用各种信用方式为客户提供货品采购、仓储、流通加工等集成服务的运作方式。

该模式中，物流企业与供货商签订信用合约，提供子仓库作为融通仓，并以资金或信用证的方式代替借款企业向供应商采购货品并获得货品所有权，将货品存储于融通仓内。融通仓为借款企业提供存储、采购、运输、拍卖甚至流通加工和销售等增值服务。融通仓向借款企业开具仓单，签订《存储协议》，借款企业凭仓单并按偿还货款的比例提取采购品，按协议支付物流费用。在货款未付清之前，融通仓控制货物的所有权，并对货物实施监管。

2、统一授信模式。银行根据第三方物流企业的规模、经营业绩、运营现状、资产负债比例及信用程度，授予第三方物流企业一定的信贷配额，第三方物流企业同需要质押贷款的中小企业接触、沟通和谈判，代表金融机构同贷款企业签订质押借款合同和仓储管理服务协议，向货主企业提供质押融资，同时为企业寄存的质押物提供仓储管理服务和监管服务。从而将申请贷款和质押物仓储两项任务整合操作，提高质押贷款业务运作效率。贷款企业在质押物仓储期间需要不时进行补库和出库，相应的凭证只需要经过融通仓的确认，即融通仓确认的过程就是对这些凭证进行审核的过程，中间省去了金融机构确认、通知、协调和处理等许多环节，缩短补库和出库操作的周期，在保证金融机构信贷安全的前提下，提高贷款企业产销供应链运作效率。

3、质押担保融资模式。质押担保融资模式是指物流企业利用自身与金融机构的良好合作关系，用质押贷款的形式协助中小型企业向金融机构进行融资，同时提供各种物流增值服务的运作方式。

银行作为信用贷款的提供方、第三方物流企业作为融通仓服务的提供方、生产经营企业作为资金的需求方和质押物的提供方三方协商签订长期合作协议；生产经营企业在协作银行开设专门账户；生产经营企业采购的原材料或待销售的产成品进入第三方物流企业设立的融通仓，同时向银行提出贷款申请；第三方物流企业负责进行货物验收、价值评估及监管，并据此向银行开具仓单；银行根据贷款申请和仓单向生产经营企业提供一定比例的贷款；生产经营企业照常销售其融通仓内产品；第三方物流企业在确保其客户销售产品的收款账户为其在协作银行开设的专门账户的情况下予以发货；收货方将货款打入销售方在银行中开设的专门账户；银行从生产经营企业的账户中扣除相应资金以偿还贷款。如果生产经营企业不履行或不能履行贷款债务，银行有权从质押物中优先受偿。由于有质押物做担保、第三方物流企业监管、资金封闭运行，因而该运作方式，既解决货主企业流动资金紧张的困难，又保证银行放贷安全，增加新的利润；同时，为第三方物流企业拓展仓库服务功能，使其增加货源，提高效益。

（二）我国物流金融服务存在的问题

1、金融机构风险问题。由于我国金融机构信用制度的不完善，中小企业还没有与金融机构建立良好的关系，银行记录中对于他们的信誉无法评估。更主要原因在于经济转轨时期我国的立法及执法体系还不完善，加剧了企业与银行之间的信息不对称程度，使银行面临超常的道德风险问题，造成我国信用市场严重的信息制约。加之我国金融机构对于物流金融的参与程度不够，致使各种物流金融操作模式的实施推进较为缓慢。

2、物流企业的风险。作为第三方担保机构的物流企业同样承担着众多风险，如内部管理、运营、技术、市场、环境、法律、安全和信用等风险。具体存在以下风险：（1）客户资信风险。选择客户要谨慎，要考察其业务能力、业务量及货物来源的合法性；在滚动提取时提好补坏，有坏货风险；还有以次充好的质量风险。（2）仓单风险。现在系统多以入库单作质押，和仓单的性质相同，但仓单是有价证券，也是物权凭证，因此必须有科学的管理程序，保证仓单的唯一性与物权凭证性质。（3）质押品种选择风险。若质押物的价格涨幅较大，将会存在潜在价值风险。若质押物属于危险物品或易损、易腐物品，将会增大安全风险和灭失风险。（4）提单风险。目前，大多由货主和银行开提货单，应逐步转向仓单提货。由货主与银行共开提货单的，要在合同中注明仓单无提货功能。同时，提货单存在真伪的风险。（5）内部操作风险。内部人员作案和操作失误也成为物流企业的经营风险之一。

3、物流金融服务的效率问题。进行仓单质押贷款时，办理质押贷款手续复杂、所需时间长，无疑降低了资金流的周转速度，并且增加了仓单质押的风险。当贷款企业对质押在第三方物流企业仓库中的货品进行出货或补货时，首先要凭仓单向银行办理申请手续，银行办理手续之后，经物流企业的审核和清点，贷款企业才能够进行出货和补货，申请程序复杂，并且消耗时间长。如何使仓单质押变成一种简便、可控性好的融资模式，是物流企业今后开展金融服务的发展方向。

三、我国物流金融服务创新策略

（一）建立供应链信息系统平台。针对金融机构与供应链上企业间的信息不对称问题，可以利用建立完善的供应链信息系统平台解决金融机构贷款的风险。（图1）供应链信息系统平台的建设首先建立在银行与物流企业、其他企业之间拥有良好合作关系的基础上，银行可选取部分规模较大、经营状况较好、信用度较高的物流企业作为长期合作企业，同时可通过第三方物流企业了解到与物流企业合作的所有企业信息，并将所有信息归总形成信息库，建立健全整个信息库，使之成为整个供应链的系统信息平台。这样最大限度地避免了由于信息不对称引起的金融贷款风险。

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一、保险客户价值研究背景

中国保险业正处于关键转型时期，是中国金融业的活力源泉。截止2014年11月末，中国保险业保费收入达到18714.76亿元，同比增长了17.80%，总资产98318.90亿元，较年初增长18.62%。特别是2014年8月13日出台的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（即新“国十条”），着重强调了把发展现代保险服务业放在经济社会工作整体布局中统筹考虑，更加凸显了保险业在我国金融市场中的重要地位。保险业的金融蓬勃发展也加快了保险全面竞争格局的形成，保险公司面临着来自企业内部与外部的双重压力与制约。

（一）监管环境变化

随着保险市场的全面开放，保险监管机构着力促成相关法规制度的制定和实施，以规范保险企业的市场行为。具体表现为加强对保险产品条款、费率、产品折扣率、中介和偿付能力等方面的控制，促使保险企业在大环境下更加注重规范化经营，注重企业自身实力的发展，通过深挖客户的潜在价值，提升企业品牌竞争力和客户服务质量。

（二）市场主体竞争

中国保险业的迅猛发展，吸引了众多新兴保险公司及外资保险公司的涌入，市场主体的增加使得保险市场竞争日益加剧，公司之间相互的效仿与公司内部间的斗争导致资源内耗和资源浪费。

（三）客户需求多样化

客户对保险产品和服务的需求日趋个性化、多样化，对于保险产品、价格和服务的期望不断增加。这要求保险公司不断分析客户需求，从根本上了解客户关注点，以提升产品品质和拓展服务内容。

（四）信息技术迅速发展

以互联网为代表的信息技术迅猛发展，给保险企业带来了新的机遇和挑战。利用信息技术手段，及时、全面、高效的搜集市场信息，也可加快对客户信息的收集能力、处理能力和反应能力。通过对大量客户信息的处理、加工、深度挖掘，获取更有价值的客户信息。

二、保险客户价值的科学内涵及类别

（一）保险客户价值的科学内涵

哲学上认为：价值属于关系范畴，是指客体能够满足主体需要的效益关系，是表示客体的属性和功能与主体需要间的一种效用、效益或效应关系的哲学范畴。当前，对保险客户价值的定义包含两个方面，一方面是企业为客户创造或者提供的价值，即从客户角度收获到的企业提供的产品和服务，从而客户获得需求的满足；另一方面体现客户为企业提供的价值，即从企业的角度出发，根据客户消费行为和消费特征中获得的客户给企业创造的利润，从而衡量出该用户对于企业的重要性，表现为客户为企业提供的利润贡献。两方面的定位体现了两种不同的思考角度，即客户价值可以定义为企业对客户的价值，也可以定义为客户对企业的价值。

本文中，客户价值定义为客户对企业的价值，即客户购买保险企业的产品服务后给企业带来的实际利益。

（二）保险客户价值的类别

客户价值指的是企业与客户维持关系的过程中，企业获得的收益。客户价值需要从客户价值、忠诚度、潜力三方面来考虑。一般来说，客户价值包括直接客户价值和间接客户价值两种：直接客户价值指的是客户购买企业的产品与服务为企业带来的收益；间接客户价值指的是由于客户关系的发展而使得交易成本降低、效率提高和口碑效应所带来的价值。

根据陈明亮博士的客户价值细分矩阵，客户价值包括客户的当前价值和客户的潜在价值两个维度。客户当前价值是指客户当前的购买行为为企业带来的价值总和；客户的潜在价值指有效客户在未来进行持续购买时企业获得的价值。根据客户价值的高低，可以将客户分为四类；黄金用户、钻石客户、白银客户、白金客户四类。不同客户所代表的客户当前价值和潜在价值不同。其中钻石客户和白金客户为高价值客户，黄金客户为中价值客户，白银客户为零价值甚至负价值客户。

三、基于客户价值理论的保险差异化营销策略

（一）细分客户价值，采取差异化营销策略

根据细分的客户价值，对于不同价值的客户，保险公司可以采取不同的营销策略，投入不同的人力物力进行客户价值的开发。挖掘，争取做到每一份投入都获得最大的产出，每一份付出，都换来丰厚的回报。

保险公司也可提供附加增值服务，以及加强客户交流等方式提升客户满意度，从而增加新客户价值和维续老客户，全面提高客户价值。

（二）采取事件性营销，加强客户营销精准度

保险产品的营销模式已从粗放式的大众营销阶段进入数据营销阶段，保险公司已运用数据库，通过目标客户的特性筛选客户群，进而通过不同渠道进行销售。基于此，事件性营销策略可进一步增强客户营销的精准度，即在数据分析的基础上，通过数据化的营销平台，分析并进一步的客户细分，以达到用正确的时间、正确的渠道接触客户，更加具有针对性的向客户提品信息，提高客户的产品接受程度，从而达到精准化的客户营销。

（三）挖掘客户潜在价值，扩大保险产品关联销售

通过客户数据挖掘，分析客户的潜在价值，可采取相应的营销策略，促使客户进行增量购买或者交叉购买。培养客户的忠诚度，保险公司可以利用公司与客户的良好基础，开展关联产品销售。

（四）利用信息技术手段，提升客户营销效率

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关键词关联规则；数据挖掘；人寿保险

1引言

近年来，数据密集型的保险行业经过多年的运营，也已经积累了海量的历史数据，这些数据是公司的重要财富。要从这些大量数据中获取能给公司带来无限商机的有价值信息，急需更高效的数据处理方法和技术。此时数据挖掘技术显示出了它特有的优越性。1

2关联规则挖掘技术

数据挖掘(DataMining)是一个利用各种分析技术和工具从大量数据中提取有用知识的过程。它是一门交叉学科，把人们对数据的应用从低层次的简单查询，提升到从数据中挖掘知识，提供决策支持。它包含很多技术与方法，其中关联规则挖掘是一项非常重要的技术，是数据挖掘的一个主要研究方向。迄今为止，关联规则挖掘已经被应用到很多领域，例如零售业、市场营销、医学等，为各个领域的决策支持提高了一个有效的手段。

关联规则挖掘是由R.Agrawal等人提出来的，关联规则是描述数据库中数据项之间某种潜在关系的规则[1]，它的基本概念为：设为数据项集合，设D为与任务相关的数据集合，也就是一个交易数据库，其中的每个交易T是一个数据项子集，即；每个交易均包含一个识别编号TID。设A为一个数据项集合，当且仅当时就称交易T包含A。一个关联规则就是具有“”形式的蕴含式；其中有，且。规则在交易数据集D中成立，具有支持度s，其中s是D中交易包含（即A和B二者）的百分比，这是概率P（）。如果D中包含A的事务同时也包含B的百分比是c，则规则在交易数据集D中具有置信度c。这是条件概率P。即SupportP（）=P（），ConfidenceP（）=p（）。

满足最小支持度阈值和最小置信度阈值的关联规则就称为强规则。这两个阈值均在0％到100％之间。挖掘关联规则主要包含以下二个步骤[2]：

(1)发现所有的频繁项集，根据定义，这些项集的支持度至少应等于（预先设置的）最小支持度阈值；

(2)根据所获得的频繁项集，产生相应的强关联规则。根据定义这些规则必须满足最小支持度阈值和最小置信度阈值。

3关联规则挖掘技术在人寿保险行业中的应用

人寿保险行业在日常的经营过程中，经常会遇到这样一些问题：如何能更好的理解客户，挽留有价值的投保人，对不同行业的人、不同年龄段的人、处于不同社会阶层的人的保险金额度该如何确定。这些问题都是影响公司经济运营的重要因素。为了更好的掌握投保人的特点及合理的制定保险金额度，可以利用关联规则挖掘来发现投保人与索赔的关系，分析具有什么特征的投保人曾经向保险公司索赔过。

3.1关联规则挖掘的基础数据

为了研究投保人与索赔的关系，我们从某城市一家人寿保险公司的历史保单数据库中提取出相关数据，把其整合到关系表中进行关联规则挖掘。下面的表1为整合之后的信息。

3.2基于概化的数据预处理

为了更好的进行关联规则挖掘，要对表1中的基础信息进行基于概化的数据预处理，具体的概化处理方法为：

①用符号A描述年龄，把年龄进行分段概化为：A1（£25岁），A2（25-35岁），A3（35-45岁），A4（³45岁）。

②用符号B描述性别，B1表示“女”，B2表示“男”。

③用符号C描述健康状况，C1表示良好，C2表示一般，C3表示较差。

④用符号D表示工作单位，工作单位为外资企业的表示为D1，非外资企业的表示为D2。

⑤用符号E表示工资档次，分别概化为：E1（高），E2（较高），E3（中），E4（低）。

⑥用符号F表示投保人是否曾向保险公司索赔过，F1表示曾经索赔过，F2表示未曾索赔过。

3.3关联规则挖掘过程

由关联规则的概念和表2的概化结果，可得出项目集合为{A1，A2，A3，A4，B1，B2，C1，C2，C3，D1，D2，E1，E2，E3，E4，F1，F2}，我们目的是要分析投保人的各方面情况和索赔情况之间内在的关联规则。假设关联规则的支持度至少为40%，置信度至少为80%。进行关联规则挖掘过程如下：

(1)首先利用基于事物压缩的Apriori算法找出频繁项集如图1所示。

(2)找出支持度至少为40%而且置信度至少为80%的强关联规则。

由以上两步我们得出的和索赔情况有关而且实用的强关联规则为：（A4，B2，D1）F1(置信度为100%，支持度为40%)此规则可解释为投保单上年龄大于45岁，工作单位是外资企业的男性投保人，几乎都曾经向保险公司索赔过。

3.4关联规则挖掘结果的指导作用

根据挖掘结果，我们分析原因，发现对于工作在外资企业，年龄大于45岁的男性投保人来说，由于在外资企业工作压力大，生活节奏快，同时45岁左右的中年男性正处于家庭负担最严重阶段，生活压力也很大，这些因素导致这部分人群的健康状况不好，因此索赔率也相对比较高，保险公司可以考虑相对提高对这部分人群的保险金额。此结论对于保险公司的增值服务具有重要的指导意义。

4结束语

本文利用关联规则挖掘方法分析出了隐藏在人寿保险历史数据背后的有效信息，然而关联规则挖掘技术在人寿保险行业中的应用不只是文中提到的这几个方面，例如利用关联规则挖掘进行险种关联分析，即分析购买了某种保险的人是否同时购买另一种保险。我们应该利用数据挖掘技术来分析人寿保险行业中的海量历史数据，进而从中获取有意义的信息，并从中挖掘出业务的内在规律，以达到提高效益、减低成本、防范风险的目的。数据挖掘技术是具有广阔前景的数据处理与分析技术，它将在有大量信息的保险行业中发挥不可估量的作用。

图1频繁项集的生成

参考文献

[1]JiaweiHan.数据挖掘概念与技术,北京:机械工业出版社,2004.6:149—180

[2]陈文伟,黄金才.数据仓库与数据挖掘，北京:人民邮电出版社，2004.1:143—149

[3]吉根林,帅克,孙志辉.数据挖掘技术及其应用[J].南京师大学报,2000.23(2)

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国有保险公司重组改制后，如何按照现代企业制度要求，继续推进企业转换经营机制，深化劳动用工、人事和收入分配制度改革，是建设现代金融企业不断实践和探索的一个重要课题。

一、更新观念，转变经营机制

从理论上讲，国有保险公司是商业经营实体，应具有完善的市场化经营机制。但多年来受计划经济体制的影响，国有保险公司进入市场后，经营机制还比较落后，对市场的适应力和驾驭力明显不足。特别是重组改制后，在转换机制上，亟待冲破传统的思维、观念和习惯的束缚，不断改革和创新。

（一）股东为主，创新经营理念

经营理念是公司追求的目标。“以市场为导向，以客户为中心”是国有保险公司步入市场后逐步确立的经营理念。重组改制后，这一经营理念将赋予新的内涵，股东、股东的地位和作用日渐突出。《中华人民共和国公司法》规定：“公司股东作为出资者按投入公司的资本额享有所有者的资产受益、重大决策和选择管理者等权利。”这一规定，从法律上确立了股东在公司中的主人地位。

字串4

创新经营理念，要树立股东价值最大化的观念。过去，国有保险公司追求的目标是实现公司价值和员工价值最大化。现在，为股东创造最大价值已成为管理层和全体员工的最大责任。能不能为股东创造最大价值成为公司经营运作活动成功与否的唯一评判标准。提升公司价值，提升盈利水平，为股东创造丰厚的回报，成为公司经营的首要目标。现代经济理论指出，公司价值主要取决于公司在目前和将来创造利润的能力。公司价值最大化就是充分运用这种能力来为公司创造价值，它不仅表现为公司自身创造利润，而且也为社会创造效益。没有丰厚的利润，公司无法发展，投资人利益得不到保障，股东回报也得不到保障。

（二）市场为先，创新展业思路

保险市场是保险商品供给与需求关系的总和。现代意义的市场，是以市场机制为主体进行经济活动的系统和体系。

市场为先，要运用市场机制，细分市场，加大产品开发力度。开发市场要满足市场需求，把保险市场划分为若干个细分市场，充分考虑每个消费者因其居住地区、经济状况、生活习惯、购买保险动机和方式等不同情况对保险需求的影响，针对不同的消费群体，设计、开发具有个性化的保险商品，精选、改造、整合保险产品，形成人无我有、人有我全、人全我优、人优我精的保险产品大超市。

字串8

市场为先，要适应市场机制，发挥中介作用。在保险市场由垄断竞争模式向自由竞争型的转变期，保险中介市场的形成和完善，能够有效地促进保险市场资源的优化配置及结构的合理调整，促进保险公司致力于保险产品的开发，加强经营管理，实现保险中介内部、保险业内部、保险业与其他行业之间的合作。国有保险公司重组改制后，在稳定发展集中性直销业务的同时，要大力发展个险、团险营销和中介、业务，拓宽展业渠道。

市场为先，要领先市场，提高经营机制的知识含量。知识作为一个新经济时代的本质要素，不仅深刻地改变着保险业的经营环境，也赋予现代保险业以全新的内容和形式。保险市场竞争，越来越明显地表现在是否拥有以及多大程度上拥有先进科学技术力量。随着国有保险经营机制的创新，公司管理的核心将围绕信息管理，即知识管理系统来进行。公司拥有多少知识或信息，拥有多少人才，拥有多大的知识管理能力，表明公司获得利润和效益的能力有多大。

（三）客户为上，创新服务方式

保险行业是一个特殊的服务行业，相对而言，其他竞争对手可以比较容易地模仿保险产品，但难以模仿保险服务，因为保险服务体现了企业文化的深厚积累。国有保险公司重组改制后，必须始终以客户为上，不断创新服务方式，提升服务水平，将服务意识贯穿到经营管理活动的全过程。

字串3

市场竞争力最重要的是怎样去满足客户的不同需求。为了赢得客户的忠诚度，国有保险公司重组改制后必须强化服务意识，跳出传统的、固有的思维模式，坚持诚信经营，在服务方式上不断加以优化和创新。要搞好差异化服务。在有限的资源下，区分不同的客户给予不同的服务投入，全力为高端客户开通绿色通道。要搞好个性化服务。针对不同客户群体的特殊需求创新服务方式，其核心理念就是服务的个性化与人性化。要搞好增值服务。时刻从客户利益出发，处处为客户着想。当客户遭受意外事故遇到困难时，及时为客户提供与保险相关的紧急救援和延伸服务。

二、深化改革，转变激励机制

激励机制是现代公司管理中一项重要手段。所谓激励，是指公司为实施管理、接受管理、完成人本管理目标而制定的激发员工工作动机、努力程度并保障管理实效的各项措施。国外学者研究发现，在缺乏激励的环境中，人的潜力只发挥20％—30％；但在良好的激励环境中，同样的人却可发挥出潜力的80％—90％。国有保险公司重组改制后，必须建立与其体制相适应的系统的激励机制。

（一）改革用工机制，增强员工的危机感

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关键词：中小财险公司；机动车辆保险；网络营销

一、研究的意义

在现有研究成果中存在以下两方面问题：第一，很少是根据调查数据来实际分析的，大多以定性分析为主；第二，大多数研究均以大型保险公司为主，很少涉及中小型财险公司。因此，本文从现有调研数据出发，分析中小财险公司如何借助网络渠道获得进一步发展。

二、问卷分析中发现的问题

1.网络平台有待完善。华安财险虽然建立了自己的网站，然而，从我们与白总的谈话中得知，很少有客户会通过网站投保。大多数前来投保的客户虽然已经浏览过华安的官网，但还是会选择亲自前来咨询、投保。究其原因，笔者认为，一方面，华安财险的官网上对产品信息介绍得十分晦涩，专业术语较多，不能为大多数消费者接受；另一方面，消费者虽已经接受了有形商品的网络平台交易，但对于保险这种无形的服务，接受起来还有一些时间。网络营销最主要的优势就是便于投保人选择，并进行网上投保，公司网站的便民化应成为华安下一步网络平台优化的方向。

2.移动网络平台有待开发。移动平台作为网销新宠，备受关注。移动终端不仅是移动通信工具，同时还是移动POS机和ATM。从营销方式来看，移动终端突破了服务的时间界限，用户可在任何时间、任何地点进行电子商务交易和办理银行业务。同时，选择客户的方式由被动营销方式变为主动方式，提高签单成功率的同时节约了大量的营销成本。从消费用户群体来看，移动终端用户基本涵盖了消费能力强的中高端用户，可以保留忠诚客户，累积客户资源。

三、机车险网络营销渠道发展建议

1.优化互联网销售平台。可以从以下方面对互联网销售平台进行优化：（1）在线体验优化：从流程、页面、交互、响应速度等全方位优化，使得客户购买体验更便捷，达到中等规模电商级水平；（2）跨系统打通：除了平安直通内部的网电移平台打通，还要与产险核心系统，机构offer管理系统，以及万里通、平安付等公司系统进一步合作；（3）加强在线客户分析与智能推荐能力：保障客户信息安全前提下，合规地与BAT等进行信息互通，掌握并分析客户动态信息，在此基础上优化智能推荐算法，并运用KYC成果为客户精准地提品组合推荐；（4）实现开放与安全并举：秉持开放平台架构，更便捷地实现与电商、微信、合作企业内网的接入，同时持续加强直通平台的安全性建设。

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随着近日保监会公布《保险资金运用管理暂行办法》，另一支“国家队”――2200亿保险资金也来势汹汹地涌入PE市场。

这几年，PE市场暗流涌动，随着经济环境的变化和相关政策的不断出台，PE行业迎来一个又一个的分水岭：中国有限合伙法的修改和实施、金融危机、中国A股市场重启IPO、创业板的推出等等。尤其是金融危机的到来，彻底改变了外资PE在国内一统天下的格局，使中国PE格局发生变化。

2007年前后，以产业基金面孔出现的国家队就开始不断杀人PE市场，随后，中国券商也开始直投业务的练兵，此外，银行等诸多掌握资本的金融机构也在虎视眈眈PE这个新兴的投资形式……

金融危机以来，本土机构的高歌猛进已经不是什么新闻，伴随PE界“言必称人民币基金”风尚相生的，是不断涌现的民营PE。

民营队和国家队的大力杀进，改变了中国PE行业的格局，使得中国PE进入群雄鏖战的三国时代。

随着国家队实力的不断强盛，尤其是险资开闸后，不断有人惊呼：PE业在国进民退!

不难看出，“国家队”试水PE带来几个最关键的问题：“国家队”进入能否为中国带来合格的LP?它是否会对外资和民营队带来挤出效应，这场PE变局中，谁最终会占主导?

LP市场格局

“770亿社保基金撬动了2万多亿的市场，中国很少独立的投资人，险资应该成为其中的主力。”北京振华投资副总经王军一脸遗憾地表示：目前中国如社保基金这样根正苗红的合格LP太少了!

大量合格的LP群体，是PE发展非常关键的基础之一。

“PE不是炒股票，是一个长期的投资，长期投资需要有长期的资金来源。”王军提到，国外主要是公募资本、保险资本、大型慈善基金等，90％以上是长期资本。这些公募资本要有出路，要增值，是PE发展的前提之一。

据记者了解，目前国内存在的LP多为以下几种：政府引导基金、企业投资者、少数政策性银行、社保基金、保险公司、富人群体、券商直投。这些年来，人民币基金募资市场总是小打小闹，根本原因是中国LP尤其是机构投资人非常少。因此，以目前国内LP市场，10亿人民币以下的中小型基金募集不会有太大困难，几十亿乃至上百亿的人民币基金，那是比登天还难。

原因何在?

我们先来看看“雷声大雨点小”的政府引导基金：这两年政府引导基金非常热闹，各地也纷纷设立，期望引导和撬动更多的社会资本进入当地投资，但除少数充分市场化或当地项目基础较好的引导基金外，多数引导基金青黄不接。主要原因在于：多数引导基金出资比例不高，要求投资当地的比例却不低；而当地大都缺乏好的项目资源，政府在项目信息提供等资本看重的环节上也鲜有服务。因此，各地引导资金很难真正引进大的专业资本进入。

相对于机构投资者的稀缺，企业投资者一直是LP市场的中坚。以民营资本为主的LP占据了很大份额，但中国经济的浮躁使得这些民间资本要求短期回报，且回报率一般达到30％-40％，这在国外是不可想象的；此外，企业投资者一般需要参与管理，在项目投资上也每每干涉，左右专业投资人的意志；一些大型央企和国企也有参与投资PE的经验，但大多是被拉郎配似的注资到某些产业基金。

当前有一个好的萌芽开始出现：一些国企也开始主动参与PE，但大多以设立直司，只能称之为“伪LP”。

当前市场上的“伪LP”还有券商直投，这些PE多为自有资金投资自有公司，20亿左右的规模很常见，除了自有资金，他们还想找其他机构募资，所以“伪LP”基本没有为别人出资的可能。

相对于“伪LP”们的成立只是为了满足自家口欲，银行系们的所作所为要显得真诚许多。以国开行为代表的几家政策性银行近年来出手频频，但多以政府引导基金和产业基金为主，也注资了几家市场化运作的基金，对PE市场也算小有贡献吧；此外，国内其他商业银行参与PE行业，目前也仅限于第三方服务提供者，如托管银行、募资等，间接担当LP角色，而且对GP要求很高。比如试水的工行设立的有限合伙制中，要求GP主要负责人和GP公司同时承担无限连带责任，这是史无前例的严苛。

因此，截至目前为止，社保基金无疑是最根正苗红、最具资产配置理念的LP。社保资金总资产超过5000亿，具有保值增值的追求，适合长期投资，且不参与基金的管理，只是成为一个LP。但获得社保基金的青睐谈何容易!

即使社保基金的门槛早已被大大小小的中外机构踏破，两年间，社保也才出手了六次，每一次的门槛都很高。别的不说，仅仅一条“是否在发改委备案”一条限定，就将社保的投资对象限定在近两年内备案的9家市场化管理机构及产业基金。再加上其他的门槛，一般的机构就甭想够得着了!

在这种情况下，保险基金无疑是国内最值得期待也是期待最久的LP力量。

清科研究中心分析师林婉婶表示，保险资金具有资本量庞大、投资周期长等特性，与PE一般5－7年的投资周期以及相对较低流动性的特点相适应，是仅次于养老基金的最适合投资于PE的机构投资者。从国际上看，优质企业股权是保险资金的重要投资领域，保险资金投资未上市企业股权是国际通行做法。

智基创投合伙人史煜认为，保监会对保险资金投资未上市公司股权“开闸放水”，对LP的扩张十分有利。这部分资金如果进入PE领域，而且发展势头良好的话，未来银行、上市公司也将加入LP行列。这种放闸，也算是对资金市场的一个补充，将对整个金融资产配置起到平衡、调节的作用。

“但保险资金真正当LP投资PE还有一段时间。”史煜表示，保险公司的PE投资很可能以自营为主。事实上也是如此。业内的长期呼吁感染了各大保险公司自己挽袖子下水的热情，如平安、人寿均已通过其多个投资平台全方位参与直接股权投资。

东方证券曾经对保险资金投资PE业务做了一个保守的估计：预期综合年均回报率能够达到15％-20％，这已经是险资可以进入的投资渠道里回报率最高的。而他们正在做的一个新的测算，估计参与PE的投资回报率可能达到25％!

如此高的回报率，哪能花落别家呢?

这也注定市场化PE公司可能短期内难以获得险资的青睐。

市场面临洗牌

3倍于社保、高达2200亿的险资直投长驱直入，已经让一些中小PE颤若寒噤。毫无疑问，在这场变局中，最受冲击的是中小民营PE。

“他们有很大的焦虑”。王军告

诉记者，如险资这样的“大鱼”进入PE这个水池，将会对民营PE产生很大的冲击。

“未来几年，民营PE将发生分化，PE市场布局也将产生差异化。”王军表示，国家队的进入使PE市场更市场化，总量看来是“国进民退”，长期来看却能使PE市场布局更加趋于合理。

国家队具有得天独厚的资源占有优势和关系优势，他们会在项目寻找和发展上对那些实力雄厚、市场化运作的PE造成冲击，但由于中国市场很大，因此这种冲击并不明显。好的民营PE能够给企业提供更扎实的运营增值服务，比如实力选手弘毅，为了更好服务企业，他们甚至还专门成立了一个咨询公司服务所投资的项目；再如复星，他们的产业链整合优势突出，这也是一些国家队选手不能比拟的。

“因此，那些好的PE会在与“国家队”的较量中不断强势，形成与国家队的抗衡。这种现象在国外很普遍，美国的对冲基金发展远远好于基金。”

险资放闸，那些不论在资金还是项目资源上都无法望其项背的中小PE日子会很难过。“这就是通常所说的大鱼进水池，会产生一定的挤出效应。”王军认为，在一些好项目的竞争上，中小PE屡屡失手，这会迫使他们撤离PE，专门做VC。

“目前中国的股权投资市场很浮躁，大家都愿意投后期项目，前期的一些好企业和好项目长期得不到扶持，这对一个国家的创新能力是不利的。国家队羽翼丰满后，会有大量的中小PE被挤到前端，形成一个VC群体，这对中国的投资生态来说是一个好事。”

王军认为，这几年可能会是这些中小PE最难过的日子，之后会形成良性循环。

大象体量的“国家队”遇到大象体量的外资PE，会产生什么反应呢?中小民营PE眼里如洪水猛兽的险资开闸，在外资PE看来却并未起波澜。

当被问及这个问题，史煜显得很平静，“大量公募、长期资金的进入，会逐渐熨平高达30％-40％收益的LP投资暴利，使国内的LP更加理性和成熟”。

“如险资那样的国家队大量进入，可能会加剧对上市前项目的竞争。”此外，他认为不会对外资PE产生大的冲击。

史煜谈到，从保险资金匹配来说，很多险资都是追求常年稳定回报的，他们首先考虑的是安全性和流动性，在此基础上，才会去考虑效益性，为规避风险，投资配置应该多元化。他认为险资也会比较愿意投资基础设施等领域，因为这些投资投资回报周期长，虽然收益偏低，但是风险同样也会小很多。

“在国外，这类基金80％的资金都会用来投资低风险长期收盏的稳定项目，20％的配置为高风险和高回报的项目。”

从这一点来看，和外资PE着眼点是大不一样的。安全性决定了保险资金对投资品种有着较高要求，“险资的投资对象有可能仅限于大型企业，尤其是那些大国企。”

不管是险资目前做直投或者将来投资基金，在史煜看来都存在风险，因为每个PE基金都有自己的战略、资源、项目来源，擅长的领域不一样。保险公司不可能擅长所有领域。足够多元化的配置对于保险资金更安全更高效使用很有意义。

从国外来看，专业机构投资者包括大的保险公司纷纷采用多元化资产配置方式。”史煜说，“很多国外的保险公司都有直接股权投资、PE基金投资和FOF基金投资的资产组合。”

同样，他也认为保险资金的进入会对未来的PE格局产生影响，PRO－IPO阶段会产生溢出效应，资金慢慢流向早期，并购重组风起云涌，一批王者PE将引领行业的发展。

篇14

Abstract： China is facing the pressure of economic development caused by the aging population， age before rich， age before provision and other problems. Insurance market and the academic community has been concerned about the upsurge of pension finance for nearly ten years， but the research on the financial services for the elderly is not comprehensive. From the view of existing status of the personal pension financial products and services and the national policies and regulations， there are the function of homogenization， operation controversial， product updates can not fit to support the development of old industrial environment and other issues in a large number of

"unique" insurance products provided by the insurance company. Under the development background of the pension industry， the development of the insurance company to dispense predicament and explore individual pension financial opportunities depends on the type and function of products improving the products and marketing services and participating in creating the pension industry ecosystem. At the same time， the state should introduce relevant policies to strengthen top-level design， boost the development of personal pension financial innovation.

关键词： 保险公司；养老金融；困境；对策

Key words： insurance companies；pension financial products；obstacles；development strategies

中图分类号：F842.4 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）31-0038-04

0 引言

个人养老金融的定义从属于“养老金融”这一概念。目前，尚未有严格的定义对“养老金融”和“个人养老金融”的内涵进行规范。中国养老金论坛提出了养老金融涵盖的一系列概念，其中包括商业养老保险、养老住房反向抵押贷款、养老储蓄、养老信托等，都是个人养老金融包含的内容。中国人民大学人力资源开发与管理中心孙博（2015）认为，“养老金融”是指围绕社会成员各种养老需求所进行的金融活动的总和，包括三方面内容：一是养老金金融，指为储备养老资产进行的一系列金融活动，包括养老金制度安排和养老金资产管理；二是养老服务金融，指为满足老年人的消费需求进行的金融服务活动；三是养老产业金融，指为养老相关产业提供投融资支持的金融活动。[1]个人养老金融属于此概念的第二类含义，提供个人养老金融产品的三大金融机构分别是商业银行、保险公司、证券基金公司。

本文从两个角度界定保险公司发展的“个人养老金融产品”的范畴。第一，从我国社会养老保险制度三大支柱与金融业的关系（表1）来看，保险类个人养老金融产品是保险公司参与其第三支柱“个人商业养老保险”的交集，为公众提供自愿参加、收益独享的养老保险产品，目前以寿险为主要类型。第二，国家老龄委提出的六大养老产业之一“老年金融理财业”，在当今大金融资产管理的思路下，养老保险产品更多地被纳入个人终身资产管理的范围，养老金融是一种以养老为目的的个人金融服务。三大提供个人养老金融产品的金融机构中，以风险管理、提供保障为目标的保险公司所提供的，即是保险类个人养老金融产品。概括起来，由保险公司开发的以获得退休金、提供养老保障为主要目的、客户自愿参加的商业保险，即为保险类个人养老金融产品，如表1所示。

保险公司发展和创新个人养老金融产品，对养老制度的第三支柱而言，有利于个人养老方式的多样化。纵向来看，丰富了社会保障体系层次，提高了养老保障的整体水平。保险公司发展养老金融产品的重要意义还在于优化我国金融市场结构，提升市场运行效率。在我国养老产业逐步发展的背景下，养老保险产品创新可以联系与整合养老产业体系，成为符合现阶段人口环境、经济状况的经济增长点。因此，研究个人养老金融发展，关注保险公司创新个人养老金融产品具有重要意义。

保险市场及学术界关注养老金融的热潮已有近十年之久，但针对个人养老金融服务的研究尚不全面。对养老金融的研究过程中，大多学者关注养老保险制度和保险资金进入养老产业的问题，王新星（2006）对比总结了养老保险制度调整前后的变化[2]，郭凯（2010）分析了养老保险公司的商业运营模式[3]，陈谊娜（2012）提出全面加强养老保险体系建设的政策建议[4]，刘永合（2015）探讨老龄化背景下的保险资金如何用于养老产业等[5]。而个人养老金融产品的发展现状和创新方向往往一笔带过。

在针对个人养老金融方面，曹雪琴（2008）从现代养老金融基本模式出发，考察投保型养老金融发展的制度建设[6]。高林（2012）认为我国保险公司开发的养老型金融产品具有“同质性高”、“偏离保险优势理念”以及“长期护理保险发展缓慢”的缺点[7]。莫娇（2014）从老龄化背景下的家庭持有资产的角度研究，一定程度上反映了我国家庭对保险产品的认识不足，为金融机构发展商业养老保险提供未发掘的市场潜力的导向[8]。近些年，针对商业银行拓展养老金融产品业务的文献研究较为丰富。高鹏（2014）针对交通银行、工商银行等推出的典型理财产品对比分析，针对丰富性、创新性、保障功能不足等缺陷，提出商业银行个人养老金融业务的未来发展对策建议[9]。冯丽英（2015）认为商业银行发展养老型理财产品具有技术、客户量、专业性等多元优势[10]。

可见，现有对养老金融中养老金制度、产业资金运用与经营模式的研究已经比较深入，而个人养老金融产品的研究成果主要集中探讨商业银行应如何发展、创新个人养老金融产品，相较而言，缺少专门研究保险公司应如何发展创新个人养老金融产品的问题，这也是本文专注研究的方向。本文从公众养老观念、政府法规政策、市场现有产品比较分析的角度，结合养老产业兴起、保险资金进入养老产业的新环境，研究保险类养老金融产品发展的现状、困境和机遇，并提出创新方向和建议。

1 保险类个人养老金融产品的发展现状

1999年我国进入老龄化人口模式，至今老龄人口正伴随高龄化、未富先老、未备先老的问题向经济发展施加压力。据2014年国家统计局数据显示，2014年末我国60周岁以上的人口达到21242万人，占比15.5%，65周岁以上人口占比10.1%，都远远超过联合国统计老龄化社会人口结构的标准（分别为10%和7%），老年抚养比13.7%，步入深度老龄化社会。

近年来，国家出台相关政策引导发展养老金融，缓解日益沉重的养老负担。养老金融作为养老服务业之一，国务院及各级政府机构提出“引导和规范商业银行、保险公司、证券公司等金融机构开发适合老年人的理财、信贷、保险等产品”，“逐步放宽限制，鼓励和支持保险资金投资养老服务领域。开展老年人住房反向抵押养老保险试点”。为发挥消费的引领作用，国家支持金融产品和服务创新，“鼓励保险机构开发更多适合医疗、养老、文化、旅游等行业和小微企业特点的保险险种”。在此背景下，个人养老金融产品发展呈现以下特点：

1.1 养老保险公司快速成长

面对沉重的养老负担，全国几家大型保险公司筹建各自的养老金管理公司，服务于养老市场，经营公司金融和个人金融业务。从平安养老、太平养老、国寿养老、长江养老保险公司营业收入趋势来看，五年来产生数倍甚至十倍以上的增长。平安养老和太平养老分别对各自保险业务收入和原保险合同保费收入进行了统计。数据显示，占据最大市场份额是平安养老保险股份有限公司，太平养老在近五年发展最为迅速，原保险合同保费收入从不足1亿增长到近30亿人民币，目前占据养老保险公司原保险业务规模第二位。平安养老保险公司保险业务收入从2010年42亿元，2014年数额翻一倍以上达到近89亿人民币，如图1所示。

1.2 产品类型繁多

保费总额的迅速增长伴随着寿险公司数量的增加，同时保险类养老金融产品也呈现多样化的特点。由向日葵保险网提供的商业养老保险专题页面，共列计40余家人寿保险公司提供养老保险产品，诸如太平洋人寿、长城人寿、泰康人寿、平安人寿、中国人寿等。每一寿险公司都向公众提供数种保险计划，按保障的特色分成消费型、津贴型、报销型、红利返还、期满返钱、保单贷款、体检可优惠等十余种类型，保额十万到五十万不等，甚至筛选标准细致到性别，并针对不同年龄段筛选出相应适合的保险产品。

据平安养老、太平养老、国寿养老等大型养老保险提供的养老金产品信息表显示，经人社厅函确认的养老金产品，国寿养老有21种，平安养老提供18种，太平养老提供11种，长江养老提供5种养老保障管理产品，其中产品类型包括货币型、债券型、债权计划型、股票型、信托型以及混合型等。

如此看来，中国的个人商业养老金融产品市场正处于高度饱和、竞争激烈的状态，细分市场的条款针对性的满足客户的特色需求，是一个完全竞争的有效率的市场。

1.3 新型养老金融产品有所突破

长期护理险是对被保险人接受长期护理服务发生的费用进行补偿的保险。20世纪70年代最早在美国提出。相对于已有几百年历史的现代保险业，护理保险是一种新兴产品，引入我国才有10年时间，一些养老保险公司对护理险有所开发和尝试。2005年1月国泰人寿保险有限责任公司推出康宁长期看护健康保险是我国商业保险市场上第一款亿长期护理为主的商业性保险产品。太平洋人寿保险公司退出了“太平盛世附加老年护理保险”，信诚人寿推出了“挚爱一生”附加女性保障长期护理保险[11]。现在在售的护理险还有中国人寿的“国寿信誉保险组合计划”，依条款向被保险人提供重大疾病保险金、癌症关怀金等保障；中国人保健康的“人保健康美满一生保障计划”，拥有长期护理金、健康维护金、老年护理金等多重保险责任。

“反向抵押贷款”保险是2003年时任中国房地产开发集团总裁孟晓苏曾提议设立的，让拥有私人房产并愿意投保的老年居民享受“抵押房产、领取年金”的寿险。我国2005年在南京山刘元老年公寓首次推出“以房养老”产品。2013年9月13日中国政府网全文公布由国务院引发的《加快发展养老服务业的若干意见》，提出“开展老年人住房反向抵押养老保险试点”。2014年7月起，我国“以房养老”保险开始在北京、上海、广州、武汉四城市试点；2015年3月，幸福人寿保险公司推出“以房养老”保险，截至2015年底，全国共有45户家庭62人签约投保这一产品。

2 保险类养老金融产品存在的问题

从保险类个人养老金融产品的市场供给来看，我国现有的养老保险公司提供大量“各具特色”的保险产品，而事实上，看似多样的产品的功能同质化，运作颇具争议，产品的更新不能很好契合养老产业发展的环境，存在的问题大致归为以下几个方面。

首先，传统养老险同质性强。目前保险类个人养老金融产品多数是传统的养老险，包括分红型养老险、万能型寿险和投资性质的保险。和讯网提供的“养老险”产品信息显示，共有50种养老险，其中护理险2款，老年意外险1种，老年重疾险2种，其余全部为一般的补充养老金保险，也即传统的养老险。传统的养老保险对保障功能、风险和收益有不同的侧重，一定程度上满足养老人群以收益、投资或保障为目的需求。

其次，新兴产品开发不足。而市场上新兴的产品类型相对偏少，护理险、重疾险以及“以房养老保险”或因开发难度、相关产业发展水平、市场接受程度等问题很少提供。以中国人寿保险股份有限公司的“国寿鑫裕保险组合计划”为例，以护理保险为主险，附加分红老年进、重疾险、意外伤害险等多项条款，被保险人须在男六十岁之前、女五十五岁之前参保，而护理险的生效必须以特定疾病为条件。护理险通常以支付一定的护理费补偿为保障责任，事实上，护理险所涉及到医疗条件、房产社区、专业照护人员等现实因素，往往难以满足急需照护的老人的需求，因未获得照护、无法获得照护而不需要护理险，即使参保也无从获得护理费补偿，这一矛盾成为开发护理险的障碍。总的来说，养老相关产业的发展尚未与养老险创新形成相互促进的良性循环。

另外新兴产品中争议颇多的“以房养老”产品，自推出以来市场参与性并不高，未能达到预期效果。“以房养老”主要争议点在于，如何从法律上界定老人是房屋的产权人，房产价格如何确定等问题。杨金培（2014）认为，由于此项业务盈利性不高，对保险公司吸引力不够，加上业务办理流程复杂，有时可能涉及到抵押债务关系，大量保险机构采取观望的态度。目前房地产市场并不是十分景气，未来房地产发展前景不明朗，也在一定程度上影响保险公司推出以房养老产品的积极性[12]。

第三，政策缺乏针对性。国家出台政策法规大多针对养老产业，缺少针对性的支持养老服务金融产品创新的政策规制。某些法规政策的实行对商业养老金融创新模式设定了一定的障碍。例如，为了约束保险公司以养老地产的名义销售商品房，中国保监会要求保险公司不得参与以及土地开发，受到政策法规的限制，养老地产“只租不售”的模式使得养老地产的回收期拉长10年甚至20年，为了规避政策限制，泰康人寿和合众人寿通过提前销售与仍然在建的养老社区挂钩的保单，提前收回现金流。中国台湾则采取“保险公司专注长期护理保险等产品设计，投资REITs买断养老社区居住权，收取会员费并开发保险客户的方式”。

3 机遇与建议

管理风险的不确定性是保险产品的主要目的，对养老产品来说，首要目标是保障功能的实现。养老的保障，主要是养老资金的保障，分红收益提升，而且包含日常生活的保障。虽然市场已有种类繁多的具备养老性质的养老金融产品，但目前我国社会年龄结构及家庭模式、养老体系不完善都对商业性个人养老金融的发展提出更高的要求。合众人寿董事长戴皓在2016年全国两会提案中表示，截至2014年，我国有21亿60岁以上老年人口，占人口总数的15.5%，其中将近4000万人是失能、半失能的老人。据预测，到2035年老年人口将达到4亿人，失能、半失能老人将会进一步增多，加上由于疾病、意外带来的护理需求，失能、半失能人群对长期护理需求很高。同时，独生子女的家庭结构、社会保障制度等问题都体现了建立长期护理保险制度的必要性。

因此，对照护的现实需求不足，受制于长期照护市场的供给低效率，而巨大潜在需求的存在说明养老金融发展的重要机遇正待发掘。市场应当从保险资金的保障、养老照护的产业化发展。保险产品的收益性、流动性提高，照护的专业化水平加强，又涉及了投资、精算人才，需要医疗、药物、器械、护理方面知识短板的弥补。而财政部部长楼继伟表示，尚未考虑增加长期护理险种，“十三五”期间将研究失能老人养老问题。在国家尚未对长期护理制度完全开展的情况下，发展长期护理险既是保险公司主营的保险产品创新的有益尝试，也可作为保险公司介入养老地产、养老医疗照护产业的附属产品。通过市场的方式开发满足现代养老需求的产品，发挥养老保险的保障功能，形成相关养老产业和保险产品开发的相互促进，是目前养老金融市场现有的保险机构提供的养老产品存在类型与功能单一的弊端，缺乏具有针对性的政策导向，在养老产业发展的大背景下，保险公司的产品开发未能跟上养老产业的拓展。结合我国老年人口高龄化，照护和医疗的需求增加的现状，同时保险资金进入相关领域，或是与地产、照护、医疗行业达成合作协议，有发展医疗、照护与保险结合的条件。因此，本文提出以下保险机构个人养老金融业务未来发展的对策建议。

3.1 产品完善

传统的商业养老保险仍然是保险类养老金融产品的主流，在保险机构与地产、社区、消费等开发商的战略合作，或自建完整体系的基础上推出长期护理保险产品是主要的发展方向。对于此类养老金融产品的创新，可以从以下两个角度进行完善。

3.1.1 产业搭载产品，产品引领产业

德国、日本将长期护理保险纳入社会保障体系，美国则是由商业保险公司开发长期护理保险产品，当被保险人进入需要护理的阶段，入住保险公司认可的养老社区，其护理费用将得到保险公司的报销，或者保险公司直接提供护理服务。受制于保险商不得销售地产的政策局限，“只租不售”和“可租可售”的选择、“自建社区”和“合作开发”的选择需要相应的政策引导、市场导向。无可争辩的是保险公司与地产、医疗、餐饮等行业的结合，形成新的养老产业生态圈，向市场提供保障性养老生活模式是养老服务金融的重要创新方向。

我国商业保险公司可以选择作为中介，为医疗照护服务的供需双方提供中介服务，养老地点仍在家中，评估看护完成情况给予经济补贴。张佩等（2014）认为，护理服务作为长期护理保险开发的产品可以分散和转移国家面临的基本养老保险压力，对促进养老产业的发展起到了至关重要的作用[13]。养老保险公司自身进行保险资金投资相关养老产业，可以从中筛选护理、医疗等服务的合作方，借助长期护理、专业照护的产业发展平台，向客户出售与本公司相关的护理险、重疾险；养老保险公司或可以投资养老社区的建设，在疗养、度假等服务的基础上设计养老金保障产品，满足老年人更高层次的养老需求。同时这也对养老产业基础设施建设紧跟养老险创新的步伐提出了要求。这一相互促进关系重要意义在于发挥养老金融产品更新、创新作用、推动其与养老产业协同发展。

3.1.2 其他服务与保险产品的结合

保险机构应在现有的保险产品基础上，深入了解客户体验、售后和评价，了解需求方对产品的满意度和潜在需求。不仅从产品属性上满足老年人收益性、安全性、流动性的保险资产要求，而且需要不断提升客户体验，为养老人群提供专门服务，例如老年客户减费让利、灵活营业时间、上门服务、24小时热线、健康顾问、法律顾问等增值服务。这要求保险机构切实落实社会责任感，回归保险本身管理风险、降低损失的不确定性的内涵。为达到这一目的，提供需求方真正需要的、满意的增值服务，保险机构应完善CRM客户关系管理系统，产品开发保持专业化与差异化的竞争优势。

3.2 政策出台

现阶段公众普遍缺乏养老规划的意识，养老储备方式也较为保守，因此，引导人们树立养老金融的意识，需要依靠顶层设计推动养老服务金融的创新。

完善社会基本养老保险制度设计。我国社会养老保险体系的三大支柱中，个人储蓄型养老方式作为第三支柱应发挥怎样的作用取决于前两大支柱的运作情况。只有国民基本养老保险提供给公众的养老支持明确了，企业年金支柱建立、完善、发挥应有效用的前提下，个人商业养老保险的补充才能更好地发挥作用，对养老金融的创新才能更具备针对性、有效性。

完善养老产业的顶层设计。养老金融业本身是养老产业体系的重要组成部分，国家现有政策鼓励民间资本进入养老产业，这将涉及到保险、地产、护理等多个行业，保险机构探索养老金融的创新需要结合相应行业的发展情况，匹配保险类养老金融产品需求和产业所能提供的相应服务。

提出针对养老金融发展的优惠政策。养老服务金融创新在推广手段、精算技术、财税政策、关联产业合作等方面寻求新的突破，需要国家支持政策和财税优惠推进产品研发、迭代，跨产业合作的制度支持。对公众宣传保险类商业养老服务金融产品的优势，创新养老服务金融运营模式和产品形式，市场化的同时不失政策法规的引导和规范，从而使养老服务金融成为社会养老保险的重要支柱。

注释：

①表格根据新浪财经报道《胡继晔：养老金融将是有巨大潜力的交叉学科》整理得出，报道原文链接http：//.cn/meeting/2016-02-27/doc-ifxpvysv4953505.shtml。

参考文献：

[1]孙博.应对老龄化需要大养老金融思维[N].中国经济时报，2015-12-17（005）.

[2]王新星.养老保险制度基础与金融工具创新[D].南京理工大学，2006.

[3]郭凯，钭旭杰.创新商业养老保险商业模式的探索[J].上海保险，2010，09：10-13，28.

[4]陈谊娜.老龄化背景下中国养老保险研究[D].天津大学，2012.

[5]刘永合.老龄化背景下的保险养老产业[J].青海金融，2015，09：53-56.

[6]曹雪琴.商业保险与我国养老金融体系的建设――谈我国投保型养老金融发展的政策[J].上海保险，2008（11）：54-59.

[7]高林.保险资金进入养老产业的模式分析[D].辽宁大学，2012.

[8]莫骄.人口老龄化背景下的家庭金融资产选择[D].南开大学，2014.

[9]高鹏.商业银行个人养老金融产品研究[J].经济视角（上旬刊），2014（03）：24-26，44.

[10]冯丽英.掘金商业银行养老金融业务[J].中国银行业，2015，11：97-99.

[11]张晓峰.我国商业性长期护理保险产品开发研究[D].湖南大学，2007.