保险公司增值服务的意义精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇保险公司增值服务的意义，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：车辆保险；客户服务；价值链；路径

车险客户（以下简称：客户）是财产保险公司（以下简称：保险公司）的发展之源、生存之机和价值之本，是保险公司经营活动的逻辑起点，准确把握客户的现在需求，引导和挖掘客户的潜在和未来需求，并且在构建服务价值链的过程中不断满足客户日益增长的服务需求，对提升保险公司的服务竞争优势具有十分重要的意义。

一、承保服务

保险公司要为客户提供高效和便捷的承保服务，同时要如实告知客户车辆保险的保险责任、责任免除、车险价格、服务和理赔承诺等事项，做到不误导客户。电话车险就是保险公司推出的一种便捷且价格优惠的投保服务方式，客户可以通过拨打车险电话的方式进行车辆保险的咨询和试算保费，在客户同意投保后由保险公司派人上门签单、收费或刷银行卡，完成保单后由保险公司送单上门。网络保险是指网民通过互联网浏览保险公司的网站了解车险产品、在线互动和咨询、填写和提交投保单、经核保后通过网上银行进行转账缴费、生成和打印电子化保单或网下上门送保单。电话和网络车险对于客户来说，可以省去客户往返保险公司的时间消耗和能够获得比其他渠道优惠15%的保费，对于保险公司来说，可以避开中间环节而直接面向客户和掌控客户资源，是一个客户和保险公司双赢的销售渠道。

二、理赔服务

1.在客户出险报案后，要明确告知客户索赔手续、理赔流程、理赔标准、赔付时限及其他注意事项。要本着风险可控和手续简便的原则，尽可能的简化理赔手续和所需的索赔资料，为客户提供便捷高效的理赔服务。

2.要为查勘定损人员配备数码相机、扫描仪、手提电脑和查勘车等现代化的查勘设备，为客户在手机上开通电子查勘员和电子理赔员系统，进行现场拍照和资料传输等理赔全流程服务，从而通过现代化的手段提高定损准确性和理赔效能。

3.出险报案后要根据事故类型，明确告知客户是在现场等待查勘人员、还是撤离现场到交通事故快速处理中心处理以及免查勘现场直接到汽车修理单位定损处理。如果需要查勘事故现场就必须履行查勘时限的承诺，如市区范围原则上半小时，市郊1小时，超出承诺时限的就要认可事故处理的结果。

4.保险公司要成为所在地110应急联动指挥中心的成员单位，为出险客户提供人员救助和车辆救援等服务。

5.要优化理赔资料的收集流程，在承保环节就提前收集客户驾驶证、行驶证、身份证和银行卡等理赔所需单证，在事故现场和定损时再加以核实。也可以通过在事故现场和定损时给客户一个含有所需索赔资料清单的快递袋，通过快速公司上门到客户处取索赔资料并传递到保险公司的“一袋式理赔”方式进行，从而省去客户在出险后往返保险公司的时间花费。

6.客户发生保险责任范围的事故造成第三者人身伤害需紧急抢救或者治疗的，保险公司将在责任限额范围内先行支付抢救费用或向医院提供治疗费用担保。

7.对于人伤案件，保险公司要尽早与客户、伤者和医院进行联系和跟踪服务，告知保险公司处理人伤案件的医保用药和检查项目范围等注意事项。同时要协助客户进行人伤案件的处理和诉前调解工作，尽可能减少人伤涉诉案件的发生。即使发生诉讼案件也可在被保险人的要求下，由保险公司提供无偿的法律服务和协助处理保险事故的诉讼案件。

8.要通过现代化的技术手段和服务网络，完善“本地承保，异地理赔”的所有操作，确保客户在异地出险后能够享受与本地同样的理赔服务。是要加大客户投诉的处理效能和完善客户出险结案后的回访制度，通过处理投诉和回访发现存在问题并及时加以改进。

三、增值服务

车险的主要增值服务为：

1.在车辆无法行驶时提供救援服务，如接电、送油和换胎服务、现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至被保险人指定地点等。

2.为客户提供保险车辆的年检，包括公安车管所年检和环保尾气年检以及代缴违章罚款等服务。

3.为客户提供一定次数的车辆清洗和美容服务。

4.为客户提供一定次数和一定地域范围的酒后代驾服务。

5.为客户提供一定折扣的加油和外出住宿酒店等优惠服务。

6.在客户的行驶证和驾驶证到期前两个月发送短信，提醒客户及时年检或换证。

7.为客户提供天气预报特别是灾害性天气和水文情况的短信。

8.为投保数量较多的企事业单位提供道路交通法规和防灾防损方面的专业培训以及行车安全竞赛活动奖励等。

参考文献：

篇2

关键词：科学发展观以人为本创新保险产品提供特色服务

党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。这是我们党从现阶段的实际出发，努力把握发展规律、丰富发展内涵、创新发展观念、开拓发展思路提出来的重要战略思想。在今年的中国保险发展论坛国际学术年会上，吴定富主席对保险业科学发展观的精神内涵和实质作了全面深刻的阐述，指出“保险业科学发展观内涵是坚持快速协调持续发展，保险业科学发展观的核心是做大做强，保险业科学发展观的实质是以人为本”。保险业全面协调可持续的科学发展观思想的提出，对于做大做强广西保险业具有非常重要的指导意义，我们要准确把握科学发展观的精神实质，紧密结合当前广西的经济与社会发展的特点和机遇，加快做大做强广西保险业的步伐。在这里笔者就保险业的主要矛盾：保险业发展水平与国民经济、社会发展和人民生活的需求不相适应这一问题，谈谈保险公司如何运用科学发展观，坚持以人为本的用人之道，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求。

一、当前保险公司不能提供给消费者足够的风险保障需求

我国保险业自1980年恢复营业以来，实行的主要险种的统一条款费率的产品管理制度，这在当时对保险业的恢复和发展是有积极意义，但在我国市场经济体制初步建立和保险业市场化改革的新形势下，这种产品管理制度的问题和局限就越来越不能适应人们日益增长的保险需求，主要表现在：一是各保险公司在统一条款的产品管理制度下，缺乏内部改革创新的动力，不关心产品是否符合市场需求，从而没有进行产品研发。为在市场竞争中夺取份额，保险公司不得不采用低费率的价格战，这样不利于产品创新、风险管理等企业核心竞争能力的培养。二是全国实行统一的条款费率无法满足消费者差异性、多样化的需求。一方面消费者有特殊的风险保险要求而无法提供相应的保险产品、费率；另一方面一些消费者不需要的风险需求又被强加于身。既造成产品供给不足，又造成产品供给浪费，而一些切实存在的保险需求，因无人开发而不能提供有效供给。

作为西部12个省区的广西，虽然保险密度、保险深度这两个衡量一地区保险市场发达程度的指标远低于全国平均水平，但随着西部大开发的推进和南博会的即将召开，广西保险市场潜力无穷，各保险公司争相在广西开设机构，扩大公司地域发展规模。各保险公司的进入只是增加了保险主体，在对保险费率产品实行严格统一管制的情况下，各公司的产品、费率基本相同或相似，无法向消费者提供有特色的保险需求。

2002年修改后的《保险法》中对有关保险条款费率管理做出重大变改，将保险产品（条款和费率）的制定权交还给了保险公司，体现了保险业市场化改革的原则，是保险产品管理制度在法规层面的一次革命性变革，为实现保险产品市场化运行奠定了法律基础。2003年1月1日开始，中国保监会在全国范围开始推行的车险条款费率制度市场化改革，允许各保险公司自主开发车险产品和自我厘定车险费率。各家保险公司纷纷改革车险产品，综合考虑地区因素、文化差异、收入差距等反映投保人风险差异化的实际需求，出现了依据消费者自身风险状况的差异费率，车险产品呈现多样化、差异化的特点，满足了消费者的需求。但产品费率市场化改革只限于车险等个别险种，一些传统的险种和企财险、货运险、建工险仍处于计划管制的状态而维持在高费率水平。

二、以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求

科学发展观的创新要求“以改革促发展”，改革是发展的强大动力，改革的本质在于创新，在于扬弃。改革的这一特征决定了在其进程中，必须注意突出解决矛盾的主要方面，掌握合适的时机与推进的节奏。当前保险业改革所要解决的主要矛盾如上所述，在实际生活中，作为保险市场经营主体的保险公司，如何在现有的管理制度下，满足消费者的不同保险需求，为客户的各类风险提供保险保障成为保险公司经营管理的目标。我们知道，保险经营的特殊性及其最大诚信原则使得满足与维护被保险人利益应该成为保险公司经营的根本目标。在市场经营中，消费者是市场的核心，保险公司离开了市场就失去了立身之本，因此，各保险公司必须最大限度地贴近消费者，以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新、优化保险产品，为消费者提供有自己特色的客户服务，满足消费者多样化的需求。

（一）创新、优化保险产品，为消费者提供多样化的保险保障。

保险产品是一种服务产品，是以风险经营为对象的特殊产品，是一种无形产品，因此，保险公司提供给消费者的产品必须是消费者所需要的，能为其将来所面临的风险提供保障的产品。在创新、优化保险产品时，首先要明确消费者购买产品的目的所在，消费者所追求的效用和利益。消费者购买一种产品，不仅是为了占有一种有形的，摸得到的物品，更是为了满足自身特定的需要和欲望。比如购买雇主责任险的企业主，可能是为了表示对企业员工的责任心和爱心，或是为了表示企业的社会地位与经济能力。因此，保险产品必须是能够给消费者带来利益的产品。

在分析明确消费者的购买目的后，就要根据消费者的需求设计出消费者所需的保险产品，这是一个系统工程，需要保险公司内部各个部门、各个管理层次之间科学分工、和谐协作、目标一致、默契配合。作为一名业务员，在展业的时候很容易收集到客户的保险需求和同业公司的情况，如果他能及时向公司的管理部门反映这种新需求，就为公司开发保险产品提供了新的构思源泉。保险公司的市场开发人员专门从事各种的创新、优化工作，更要关注社会消费者对风险的保障要求。通过有计划的调研，开发消费者需要、公司有利润的产品。

保险公司在创新、优化保险产品时，还要考虑所处的人文环境、经济环境、自然环境、政治法律环境和科学技术环境等。正因为我国地域广阔，各地的上述多种环境均不相同，就不应该设计全国统一的保险条款和费率，而要根据处于不同地区、不同风险状况的需求群体，设计出填空式、选择式的条款、费率，满足消费者差异化、多样化的需要。除了一些法定的条款，如出险后的报案时间、给付赔偿金等条款外，保险公司应该设计可以供保险人和被保险人共同约定的条款和费率，提供更多可选择或填空式的保险条款和相应的费率，而不是现行的固定条款、费率和格式合同。比如在临海地区，要考虑海啸、台风这类自然灾害给消费者带来的风险要大于内陆地区，可专门为临海地区的消费者设计这类保险产品，而内陆地区的消费者则不需要支付这类多余的保费。

（二）提供有特色的客户服务，使消费者获得增值服务。

消费者在购买保险产品时所获得的不仅仅是一张保单，更希望获得其它各种附加利益、增值服务，满足消费者的更多需要。说到服务，不仅是指消费者出险后的理赔服务，更应包括保户购买保险产品后的售后服务、保户福利等。不能只让出险的客户才能感受到保险公司的服务，不出险的优质客户更应得到保险公司提供的增值服务。未来保险市场竞争的关键就在于保险产品所提供的增值服务。

各家保险公司都在想方设法为消费者提供有自己特色的服务，比如当客户不幸遭遇交通事故导致人员受伤后，保险公司为被保险人及伤员提供其定点协作医院信息，并且为伤者抢救提供急救担保或住院医疗担保，这样交通事故第一时间内伤者能得到抢救治疗、为被保险人解决资金燃眉之急。这些大都是在客户出险时才能获得的服务，而那些长期不出险的客户，会认为自己得不到保险公司的任何服务。保险公司应在这方面服务进行创新，使客户在购买保险产品后获得增值服务。比如购买了机动车保险的客户，在机动车出现非事故故障时，保险公司提供帮助排除故障；为客户提供年检、送汽油、施救、汽车美容、保养等服务；与一些修理厂合作，在客户车辆需维修时提供免费或优惠收费的修理，让我们的保险卡不仅在出险时提供保险服务，在其他消费方面也能得到实惠。通过服务增值，带来增值服务，针对不同的客户提供不同等级的服务、差异性的服务。人寿保险公司也可提供看护老人、儿童或病人的看护服务，协助安排养老院的服务，定期作健康检查的服务等。这些增值服务，不仅能使保险公司在激烈的市场竞争中获胜，更能使消费者感受到自己购买的保险能给自己带来更多的效用和利益。

（三）坚持以人为本的用人之道，开创保险公司新产品、新服务。

“人是生产力诸要素中最活跃，最革命的因素”。在现代企业众多的资源配置中，人是最重要的、起决定作用的因素。保险业科学发展观的实质是以人为本，这就意味着在保险公司，除了重视人力资本的提升与强化外，还必须重视对员工精神世界的整合，使之与公司的发展相结合，成为企业发展的有力的促进因素。上面谈到的保险公司要创新保险产品和提供特色服务，都需要保险公司内部有高素质的人才能开发、创新产品和服务，因此，保险公司能否留住和吸引高素质的人才是关键。保险业是人才密集型产业，保险市场的竞争，也是人才的竞争，特别是精算人才的竞争。在保险业中精算技术是核心技术，如死亡率和费率的测定、生命表的构造、准备金的提起及业务盈余的分配等都要靠精算技术。精算技术的落后，使保险公司常不顾自然条件、经济发展水平等的千差万别，费率全国“一刀切”，极大地制约了保险业的发展。同时也难以迅捷地推出社会急需的险种和满足现代社会新增风险的需求。

篇3

2007年12月24日，华安保险在广东的41家连锁营销服务部正式挂牌，16天之后，华安保险在福建省的25家连锁式营销服务部也挂牌成立。与此同时，华安还有近200家营销服务部已经在全国各大中城市完成准备工作。而这才仅仅是一个开始，华安高层对外宣称，到2008年底，华安将在全国开设2000家连锁门店，5年内将达到10000家。放眼内地数十家财险公司，华安保险已成独行者。

万店计划的背后

万店计划，意味着华安要彻底终结产险公司长期以来依赖中介渠道的赢利模式，华安要走的是一条国内产险同行们从来没走过的转型之路。走这条路，华安董事长李光荣道出了不得已而为之的苦衷：“如果说华安走的老路好，能达到7％-8％的赢利水平，我们也不想找新路，就是因为做不下去了，我们必须‘思变’”。

熟悉产险公司的人都知道，车险是产险公司的主要营业收入来源，以财产经销商为主的中介渠道占据了财险公司销售的主导地位，保费的30%被中介商所吞噬。而且销售渠道过于单一，导致不少利润流向中介机构的口袋。

由此可见，制造业分销商倒逼供应商的故事同样在保险行业上演，首当其冲便是“买路钱”――手续费。较高的手续费，使产险公司面临着增保不增收、利润模式单一的死结。2006年以来，汽车、房贷为主体的财险市场规模达1600亿，保持在20%的年增长率。但是，在14家中大型的财险公司的财务报表中显示，并未从高增长中获利，利润反而连连下降。

这些都困扰着产险公司。保险连锁门店由于直面客户、快捷灵活、节省中介费用应运而生。

优势显而易见

华安保险连锁门店进驻社区，拉近了保险公司与居民的关系。过去，居民与保险公司的距离很远，不知道在哪里买、怎么买保险，大多数人是通过人、保险中介或机构购买。而且，很多保险公司都是设在市区的高楼大厦里。现在，居民只要到小区内所设的华安保险连锁门店中，就可以把咨询、投保、理赔统统搞定，还有可能得到更多的高附加值的服务。

在连锁门店买保险可让居民省时、省心、省钱：

省时。居民足不出户就可以在家门口买到需要的保险，非常便利，让工作时间很紧张的上班族，回到家里轻轻松松地就可以买保险。

省心。保险门店不仅将保单送上门，同时居民还可以随时到门店了解保险相关信息，感受摸得着、看得见的，实实在在的有形服务。

省钱。保险门店是保险直销价，不仅省去了中介费，同时会根据车主自身用车情况，度身设计2－3种保险方案以供车主选择，让居民明明白白地消费。所以保险费用交得更实际、更优惠了。如果为居民做到以上几方面，设在社区的保险连锁门店真正地通过方便、快捷的保险专业服务与增值服务吸引客户主动上门，实现服务营销，让广大客户感受到保险就在身边，保障就在身边。

三大考验

设想是完美的，但要走好这条路，却面临着各方面的考验。复旦大学保险系主任徐文虎表示，从概念上看，财险公司采取连锁门店进行营销确实很美。对保险公司而言，门店营销能免除高额的佣金费用；与客户直接接触，则可加强公司的品牌辐射，同时便于公司内部管理；对客户而言，既能通过一对一的咨询，提高对保险产品的认识理解，又能获得保险公司的明折明扣，在费率上可能获得优惠。

连锁门店营销看似很好，推出后是否被市场接受？管理服务、成本、业绩、客户接受度等都表明连锁门店营销模式还有很长的路要走。

管理服务考验。据悉，华安开设这样的保险门店一般选择在便于为社区居民提供服务的场所设置门店，单店面积一般在50-100平方米之间，配备专业服务人员4-5名，实行全国统一职场形象、统一保险产品、统一服务标准、统一日常管理。而在这些门店开业前期，门店主要承担的职责也包括保险咨询、出具保批单、跟进理赔及其他增值服务，以及广泛宣传各种保险及风险防范知识等。华安保险董事长李光荣强调，机制的一大劣势是缺乏客户服务的基础，少有具体的服务内容、服务特色，华安的门店将会包括保险咨询、销售服务、理赔服务、增值服务、便民服务等功能。

成本考验。建立连锁式营销服务部需要超出常规的投入，比如资金、房地产、员工及其培训等，并且营销网络的维持成本也比较高，容易造成现金流的断裂。对于急剧扩张的资金来源，接近华安的人士表示并不担忧。虽然截至2007年9月底，华安财险的保费收入较去年同期的20.79亿元减少了近15亿元，但2007年上半年以来，华安金龙理财险收入高达58.8亿元，借助资本市场的持续上扬，其投资收益达19亿元。

尽管如此，“万店计划”全部完成后，华安方面的投入将达到150亿元。对于剩余的资金缺口，华安总精算师黎克虎表示，该公司已确立完整的投资计划，其中先期投入自有资金45亿元，后续资金将通过上市、引入战略投资者和金融租赁回购等方式解决。

客户接受度考验。门店式销售并不是华安保险独创，之前就有人保健康、太平洋产险等保险公司尝试过，但开店规模均没有华安保险这么宏大。一些财产险公司表示，华安财产这样大张旗鼓的开设门店能否起到预期的效果，很难预料，如果社区并不认同这种方式，那么对于以后保险公司采取这样的销售模式会带来困难。

尽管连锁门店能为消费者提供一个宽松自由的投保环境，但在国内保险消费目前仍然以被动为主的情况下，华安保险将外出推销变为等客上门，保费回报将会比较慢，其盈利能力还有待观察。

连锁门店模式有望改变保险销售习惯

对保险公司来说，开设门店、铺设网络付出的成本很大，但这是有勇气的尝试。

连锁门店的出现，由于是保险公司直接与客户接触，可以消除距离上的弊端，给客户提供更好的、更满意的保险服务。据介绍，在国外，比如韩国、日本、澳洲等地区，60％的居民是在社区买保险的。因此，门店式保险销售有可能成为国内保险公司的新潮流，有望改变人们的消费习惯，也有利于保险公司控制流程。从这个意义来说，华安连锁门店引领了改革业界销售习惯的潮流。

篇4

关键词：新农保；商业保险模式

和之前农民自己缴费、自我储蓄式的老农保不同，新农保采取个人缴费、集体补助和政府补贴相结合的模式。同时，由于新农保在支付结构上分成基础养老金和个人账户养老金，其中基础养老金由国家财政支付，这意味着参保后的农民60岁以后将享受国家普惠式的养老金。但就目前情况来看，在试点、推广的过程中新农保也出现了一些不可回避的问题。

一、新农保存在问题

（一）新农保的管理问题

如何实现新农保制度的长期有效管理，这是难度最大的问题。尤其是农村人口众多，居住分散，流动性大，新农保与其他制度相交织的条件下，其管理难度更不应低估。无论是在机构、人员方面，还是在硬件设施和基层网络建设方面，“新农保”经办力量都严重不足。目前试点地区普遍采用的是农保中心、乡镇劳动保障所、村级农保员的管理框架。但由于农保工作停滞多年，很多现有机构、人员均为临时组建，无法很好落实相关工作。

（二）参保意愿及筹资问题

此次新农保的基础养老金部分由中央和地方共同出资补贴，对于这部分养老金中央的补助应该是问题不大，关键是地方的补助能否及时快捷的到位，这在缺乏刚性规定和监督的情况下，极易发生资金的拖欠，造成空帐现象。我国实施农村养老保险制度的经验教训表明，如何长期维持农民的参保意愿是一直未能妥善解决的难题。无论是新型农村合作医疗制度，还是商业性农村养殖业、种植保险，凡属自愿保险都必然面临这一难题。对于新型农村养老保险而言，则更是如此。受传统观念的影响和生存环境的限制，农民更重视眼前利益。

（三）基金保值增值问题

新农保沿袭了老农保基金管理机制和运营渠道，仍以县（市、区）为统筹单位，基金管理运营层次低。目前，绝大部分基金的管理、运营集中在一般不具备相应的基金管理人才、技术和投资主体资格的区县一级，而由区县级管理农保基金存在着管理手段缺乏、规模不经济、易于受当地行政力量干预的问题。在基金保值增值方面，由于缺乏统一规范的基金投资管理办法，基金投资无章可循。按规定基金主要存银行和买国债，在银行利率和国债收益率持续走低时，基金难以保值。

二、商业保险参与新农保的优势体现

应当充分发挥大型商业保险公司具有齐全的销售服务网点、完善的内控体系等优势，使其在政府主导下有效参与新农保业务的具体承办与经营管理。推广以政府购买服务的方式引入合格商业保险机构经办新农保，同时还可以在具备条件的地区鼓励商业保险机构开展补充保险业务。具体而言，在“新农保”推进的过程中，政府通过购买商业保险服务的模式，采取公开招标等方式选择大型保险公司作为投资管理机构和账户管理机构，选择商业银行作为托管机构，政府监督管理，实现管办分离。这既是保险业履行社会管理职能的基本体现，也是突破“新农保”发展瓶颈的必然选择，其优势主要体现在如下几方面。

（一）对于管理问题的解决

这种模式充分发挥了现有保险公司的资源，利用其在网络、管理体制、人员，技术等优势，充分发挥保险的社会管理功能，减轻政府的经办机构和人员的压力，节省制度成本，同时可以提高整个社保的效率，实现政府从办农保到管农保的职能转变。同时，商业保险公司作为独立于政府的市场主体，可以有效地防止各种外部干扰，充分运用商业保险的风险管控技术，对资金运作、保险金给付制定严格的风险管控措施，有效降低挪用保障资金、虚假给付保险金等人为风险。而且保险公司较丰富的客户服务和理赔管理经验以及较多的网点也方便农民的费用报销与支付。从保险公司角度看，可以利用自身业务平台取得中介业务收益，而且经营风险不大。

（二）对于基金保值增值问题的解决

商业保险公司可以通过合理的投资组合促进养老基金的保值和增值，可以利用其准确的精算技术厘定缴费标准和给付水平，还可以通过市场化运作帮助政府降低管理成本，节约财政支出。

（三）参保意愿不高、筹资难问题的解决

这种委托模式，明确了政府和保险公司的责任，可以起到有效的监督政府对保险资金的投入，从而杜绝“空账”、“虚账”等问题。通过商业保险公司的营销推广渠道，包括人员推销、媒体宣传等媒介在内，不仅只在农村分布区，甚至覆盖城市的宣传普及公民对于“新农保”的认识。因为对于广大的农村居民而言，他们有很多亲戚在城市，而城市的居民对于社会保险的理解和认知及亲身体会要深刻于农村。并且实际缴纳新农保保费的人有一部分就是参保人在城市工作生活的子女。所以广泛宣传对于确保农村居民参保的持续性，维持其参保意愿意义重大。

三、该模式下的新问题

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关键词:人寿保险;整体产品概念;营销策略

中图分类号:F713.50 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)23-0176-03

一、人寿保险产品的整体产品概念

整体产品概念体现了以顾客需求为导向的现代市场营销观念,对现代企业管理和现代市场营销有着重要的指导意义。整体产品概念包括三个方面的内容,即核心产品、形式产品和延伸产品。核心产品就是产品的基本效用,是满足购买者本质需求的部分,是最基础的部分;形式产品是指产品具体表现出来的各种形态,包括品质、特征、式样、包装、品牌等,购买者能够直接感知到形式产品,核心产品通过形式产品得到体现;延伸产品则是在消费过程中购买者能够享受到的附加服务和利益,包括售前、售中、售后服务等。

本文通过将整体产品三层次说应用于人寿保险产品,进而讨论人寿保险产品的营销策略。人寿保险产品的整体产品概念见图1。

核心产品――风险保障和投资理财工具。人寿保险产品的核心就是针对风险为购买者提供风险转移工具,因此其核心产品为风险保障。随着保险产品的不断创新,分红型人寿保险等产品的出现又为购买者提供了投资理财的新选择,因此其核心产品也包括投资理财工具。

形式产品――保单、特色、品牌、保费等。形式产品是核心产品的外在表现,通过具体的险种设计及组合以满足不同的需求,如养老保障、子女教育、保单分红、医疗费用等,并通过较低的保费、品牌效应和特色来提升产品的竞争力。

延伸产品――购买者在购买保险产品时获得的附加服务和利益,包括售前、售中、售后服务、促销赠品、福利、增值服务等等。

二、人寿保险产品的整体产品营销策略

(一)核心产品层

1.以客户需求为导向,开发核心产品

客户需求代表着目标市场,只有以客户需求为导向开发产品,才能使产品具有竞争力,从而获得市场,这也是整体产品概念的核心。

以客户需求为导向可以沿着三个方向进行:一是拓展新的业务领域,开发新的保险产品,使保险产品覆盖面更广;二是充分发掘现有的业务领域,充实现有的保险产品,提升吸引力,使之满足客户不断变化的需求;三是实行定制化,利用新型保险营销手段,如网络营销等,实现快速、低廉地为每一位客户提供满足其特殊需求的保险产品和服务,最大化满足客户需求。

2.以产品生命周期为依据,发展核心产品

保险产品的生命周期指一种新的保险产品进入保险市场经历投入、成长、成熟、衰退四个过程。在四个过程中,保险产品的销售量和利润率各不相同,可以依此进行判断,见下表:

在投入期,由于新的保险产品认知度较低,客户需要一定的时间来认知和接受产品,因此销售量会较低。加之产品的推广和宣传费用较高,因此利润率也较低。同时,在投入期,根据客户对产品的反应度还可对产品进行一定程度的调整以更好的满足客户的需求。

在成长期,新保险产品的推广和宣传作用显著,并且产品已经根据客户的需求进行完善,客户对产品的接受程度不断提升,市场不断扩大,销售量显著增加。并且由于产品已经成功为客户所接受,产品的推广和宣传费用较之投入期有所减少,因此在成长期,利润也会显著增加。

在成熟期,由于该保险产品的成功会引致竞争型的保险公司相继推出同类型的保险产品,甚至可以设计出更具附加值的保险产品,由此带来激烈的市场份额竞争。并且潜在客户逐渐减少,销售量增长缓慢甚至下降,利润也随之下降。

在衰退期,客户需求出现饱和,更新的保险产品又出现更能满足人们新的需求,使得现在的保险产品销量和利润急剧下降,保险公司必须想办法延长该产品的寿命周期或推出新的保险产品以争夺市场。

因此,对于保险公司而言,首先,要认清每种保险产品处于生命周期的哪一个阶段;其次,要统计公司全部保险产品在生命周期各阶段的频数;最后,针对公司全部保险产品生命周期的状况进行产品的调整和设计。例如,若公司的保险产品多数处于成熟期和衰退期,则应尽快着手设计新型保险产品调整公司保险产品的生命周期,避免因产品处于成熟期和衰退期带来销量和利润的急剧下滑,从而使公司的资金周转出现困难。

(二)形式产品层

1.细分产品市场,明确产品定位

市场细分是指依据一定的指标,将产品市场细分为几类消费者群体,其依据是需求的异质性和供给的有限性。通过细分产品市场,可以筛选出和企业供给能力相匹配的具体市场,充分发挥出企业的相对优势,为目标顾客群提供特定的产品和服务,提升顾客让渡价值并提高企业利润。

具体细分产品市场的策略可以分为两种:一是地区差异,二是个体差异。

地区差异是指依据地区间发展程度的不同进行市场划分,例如,东部沿海地区、中部地区和西部地区;城市和农村等。依据目标区位的不同,所采取的保险产品定位就应有不同侧重。例如,在经济较为发达的地区,消费者保险意识较强、保险需求多元化、保费承受能力较强、对整体产品要求高,保险公司的营销手段多样化,可以综合利用营销、电话营销、网络营销等多种手段综合起来进行保险营销,并且推销难度较低,保费收益较高,但是要特别注重整体产品概念中的外延产品,即附加利益以及保险产品的更新。而在经济较为不发达的地区,消费者保险意识较弱,保费承受能力较低,保险公司可能要更多的采用面对面的直接沟通方式进行营销,同时要进行保险观念的宣传,增强保险产品的接受度。

个体差异则依据消费群体的经济能力、个人经历、偏好、年龄等对市场进行划分。可以依据消费群体的经济能力和年龄进行初步划分,确定目标市场,然后再综合考虑目标市场的偏好和个人经历,为顾客提供更为“合身”的保险产品,这点对应了前面的定制化概念。见图2。

2.以人为本,寻求产品差异化

保单设计方面,可以使用简洁易懂的词汇避免大量生涩隐晦的专业词语,同时由于寿险产品保障生命和教育等可以使保单设计更加温馨,加入投保人和受益人的互动,使保单不仅提供保障,更传递一份爱和关心。

保费设计方面,可以更加灵活,在现有的保费率基础上,再细分市场,为不同的客户提供不同的保费率,提高顾客让渡价值。例如,身体健康明显优于健康标准的客户有权利享受更低的保费率,还可以使保费率随着身体健康的变化进行合理的调整。

保单功能方面,应使保单和金融紧密结合。一是保单转化,使客户在一定条件下能够再不同险种间灵活转换保单,满足各时期的保险需求;二是保单证券化,使保单的流动性大大增强,同时也增加了保险的功能,除储蓄分红型保险外,也可以通过保单证券化进行投资理财。

3.创新营销方式,降低保费水平

网络营销充分利用了互联网技术,其优势主要体现为:(1)方便快捷,打破传统营销时间空间限制,可以实现全球全天候24小时保险营销,使客户和保险公司的沟通更为快捷,潜在市场更为广阔;(2)网络营销能够为保险公司节省设立代销机构、营销人员招聘、培训、管理、薪资、保单印刷和保管、险种宣传和推广等方面的费用。据美国学者估计,保险公司通过互联网向客户销售产品和提供服务,能够比传统营销渠道节省58%―71%的费用。而这些节省的费用一方面可以增加企业的利润,另一方面可以将一部分节省的费用让渡给消费者,降低保单的保费水平,提高产品的竞争力;(3)网络营销能够使定制化产品和服务的实现更为简单和低廉,通过设计网络问卷或意向表以及一些附加选项,可以利用软件自动生成更符合客户利益的定制化保单,同时电子计算机对保单的处理和分类更加准确和快速,能够提高处理客户保单的效率。

4.树立品牌形象,注重公共关系

品牌代表消费者对公司和产品的忠诚度,代表公司和产品的信誉程度,代表着产品的技术和质量,是公司赖以生存的基础。对于寿险业务,由于目前产品同质化较为严重,价格竞争会对公司的持续发展不利,在这种情况下,要特别注重公司和产品的品牌树立,做优做强。

树立品牌形象首先要对未来客户的需求、寿险业务走向和公司产品定位有清晰准确的把握,设立产品的品牌定位;其次要综合企业内部的资源,建立科学的品牌管理体系,对企业内部的各品牌进行梳理,使品牌各有侧重,在着力发展主导品牌的同时,促进品牌整体进步;再次要注重公共关系的建立,进行品牌推广,与政府及媒体建立良好的关系,举办社会公益性质活动都能够为品牌形象加分。

(三)延伸产品层

1.创建企业文化,提高员工素质

在教育培训方面,除了必要的保险知识和营销知识外,更要加入心理学、沟通技巧、礼仪培训,使员工从外在形象到内在素质得到全面的提升。

在企业文化塑造方面,首先,要注重企业的内部营销,即把企业员工作为企业的顾客,成功地雇佣、培训、激励和留住员工为企业服务。内部营销实质上就是对企业内部人力资源的管理过程,保险公司可以通过为员工提供良好的服务,加强员工的互动,培养员工的客户服务意识,从而使员工一致地对外服务。其次,要在内部营销的基础上,创建和推广企业文化。例如,优秀的保险企业文化应在企业内部尊重和重视人才,在工作环节注重效率和责任,在服务方面推崇热情和真诚,在产品方面力争创新和优质。企业文化既可以使内部营销更为顺利,又可以为企业的品牌建设提供支持,是影响企业绩效的关键。

2.与国际接轨,增强基础服务

在基础服务的硬件设施方面,店面装修、店内空间布局、店外停车场设计、工作人员的着装打扮、不同类型顾客接待场所分类、自助服务设备设置等都应具有鲜明的企业特色并进行统一标准,使客户真正感受到专业标准化、快捷人性化的服务。

在基础服务的服务功能方面,服务的时限性和滞后性仍是主要问题。建立24小时全天候服务以及提高业务处理速度是保险公司的努力方向,而上文提到的网络营销在这两方面都具有极大的优势,是保险公司的首选。通过网络,可以使客户24小时进行业务员联络、寿险业务咨询、保单查询和办理、报险、理赔等,利用电子计算机处理业务与人工处理相比,更加准确和快速。这也对保险公司提出了一些新的要求,如网络维护、网络安全、网站更新等。

3.创新服务内容,增加增值服务

在增强基础服务的同时,为进一步拉进客户与公司的距离,保险公司还应创新服务内容,进一步增加增值服务。增值服务的增加可以分类进行,既可以依产品分类,也可以依年龄分类。例如,对少年儿童可以增加才艺竞赛、家庭总动员、夏令营等活动;对于成年人可以增加紧急救助、健康资讯、理财规划、客户回访等活动;对于老年人可以增加养生讲堂、全民健身、宠物护理等活动。

4.重视客户投诉,建立投诉处理系统

在实践中,由于每个客户对保单的理解和接受程度不同,工作人员的表达沟通能力和个性、态度不同,寿险产品设计缺陷等诸多原因,不可避免的会令客户出现不满和抱怨。国外服务营销专家研究结果表明,如果对客户的抱怨处理得当,70%的客户还会继续购买,如果能够当场快速解决客户的抱怨,将会有95%的客户会继续购买。由此可见,建立投诉处理系统的重要性和必要性。

建立投诉处理系统,首先要使服务人员树立正确的服务观念,能够积极、平和地面对和处理客户的抱怨与投诉;其次要规范投诉渠道和流程,设立统一的投诉电话、投诉处理部门以及流程,并尽量使投诉简洁化;再次要对投诉处理部门的服务人员进行特殊的沟通技巧训练,使该部门的服务人员能够做到平抚客户情绪、提供专业化解决方案、达成一致协定、快速通过流程、感谢客户投诉;最后,对客户投诉进行留存、归档,由专人进行研究和分析,制定改进策略,不断提高产品质量和人员的服务水平。

参考文献:

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