经济纠纷处罚标准精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇经济纠纷处罚标准，期待它们能激发您的灵感。

篇1

一、 劳资、经济纠纷的特点

（一）因追索劳动报酬、保险福利、解除劳动合同经济补偿等经济利益争议居主导地位。劳动关系双方对经济利益的重视程度高于对其他权利的重视程度，由于劳动者处于劳动关系的弱者地位，个人很难为维护权利与用人单位抗衡，因此多从经济利益方面找回损失，而用人单位对违约出走的劳动者，也大多以经济赔偿为由提出申诉。

（二）拖欠工资纠纷案件多。绝大多数劳资、经济纠纷是由于劳动者的基本劳动经济权益被侵害，而又长期得不到解决而致。劳动报酬是引发劳资、经济纠纷的第一原因，其次是解除或终止劳动合同，再次是自动离职或辞职。

（三）集体劳动争议上升幅度较大。主要集中在建筑施工单位和非公有制企业。集体争议呈现突发性强、人数增多、处理难度大的特点。

（四）寻求解决的途径转变很大。弱势一方的劳动者往往不自愿通过正当的法律途径解决纠纷，而是采取集体上访、封堵政府机关，甚至有集体堵塞道路交通的行为发生。

（五）涉及利益的人员多，规模不断扩大。如20__年1月份来访中有11批集体访反映劳资、经济纠纷问题，人员最多的达22人。

二、劳资、经济纠纷产生的原因

（一）经济萎缩，利益矛盾冲突复杂。一些合同无法履行，拖欠工程工资无法兑现。一些企业停产、倒闭矿产，债权难以实现等产生劳资、经济纠纷。

（二）管理监控环节薄弱。如有的企业用工不规范，无用工合同，有的工程是层层转包。

(三)民工自我保护意识较弱。有的民工已半年未付工资，才来申诉，有的没有工资结算单。

(四)承包商为转嫁风险损失。有的承包商以未领到工程款为由，拖欠民工工资，把矛盾推向社会、交给政府。

(五)劳动关系双方法律意识淡薄。有的用人单位忽视法律法规的规定，制定一些违反国家劳动法律、法规、政策的管理制度，并付诸实施；有的用人单位在订立劳动合同时条款显失公平，导致劳资、经济纠纷的发生。

三、解决劳资、经济纠纷的对策

（一）加大宣传教育力度，增强企业经营者和劳动者遵规守法意识。充分运用各种舆论工具和宣传载体广泛开展劳动法制宣传教育活动，促进劳资双方依法履行权利义务，促进用人单位自觉规范用工行为。通过法律意识的增强，使双方在用工时能自觉签订劳动合同，约定各自的权利义务，明确工资报酬数额或计算方法，避免产生劳资、经济纠纷。同时，通过正反面案件的宣传教育，使劳动者认识其采取堵路等极端手段的违法性和社会危害性，消除一些劳动者“打官司跑断腿，不如集体上访、上路拦车讨钱快”的错误认识。注意发挥新闻舆论和人大、政协的监督作用，对违反劳动法、用工严重不规范和侵犯劳动者合法权益等方面的典型案件进行曝光和批评。

（二）切实加强管理，创新快速调解机制，依法高效化解纠纷。要求企业将合同文本送到劳动保障部门鉴证，以便及时检查和纠正劳动合同中存在的问题，指导企业按照国家有关法律法规的规定签订劳动合同。对劳资、经济纠纷发生较多的企业，劳动保障监察部门要予以建档和进行重点监控，并定期或不定期地到这些企业中检查企业执行劳动法律法规和政策的情况，特别是在签订劳动合同、工资标准和支付工资、参加社会保险、工时制度、劳动标准以及劳动保护等方面的情况，督促企业纠正违法违规行为，并予以必要的处罚。同时建立职工欠薪保障制度，由相关部门制定实施办法，要求企业每月按职工工资总额的一定比例向当地劳动保障部门所属的就业服务管理机构缴纳欠薪保障金，缴费比例标准应与过去和现在企业支付职工工资的有关指标挂钩。如果受保企业职工出现拖欠工资问题，可用该企业缴纳的欠薪保障金向职工支付拖欠的工资，不足部分可通过变现企业资产来筹集。畅通诉讼、仲裁、、调解等渠道，创新健全调解机制，坚持完善下访约访等联系群众制度，及时掌握矛盾纠纷隐患。

篇2

关键词:刑民交叉案件;处理;浅析

中图分类号:D92 文献标志码:A 文章编号: 1671―7740(2009)07-0089-03

一、刑民交叉案件处理的现行立法规定及存在的问题

如何处理刑民交叉案件,我国现行的相关法律规定主要体现在下列法律文件之中:其一,《中华人民共和国刑事诉讼法》(以下简称《刑事诉讼法》)及相关司法解释的规定;其二,1997年12月施行的《最高人民法院关于审理存单纠纷案件的若干规定》(以下简称《1997年规定》);其三,1998年4月施行的《最高人民法院关于在审理经济纠纷案件中涉及经济犯罪嫌疑若干问题的规定》(以下简称《1998年规定》)。从司法实践来看,刑民交叉案件的具体表现可以划分为三大类:第一类,因不同法律事实分别涉及刑事法律关系和民事法律关系,但法律事实之间具有一定的牵连关系而造成的刑民交叉案件。例如,同一行为主体实施了两个独立的法律行为,分别侵犯了刑事法律关系和民事法律关系,但都是基于同一行为主体,法律事实牵连,刑民案件交叉。第二类,因同一法律事实涉及的法律关系一时难以确定是刑事法律关系还是民事法律关系而造成的刑民交叉案件。法律事实的复杂性和人类认知能力的有限性及差异性,决定了对同一法律事实存在不同的认识和理解,造成了公、检、法三部门对案件性质的认识存有分歧,有的认为是刑事案件,有的则认为是民事案件,由此形成了刑民交叉案件的一种特殊表现形式。第三类,因同一法律事实同时侵犯了刑事法律关系和民事法律关系,从而构成刑民案件交叉。此类交叉实质上是源于法规竞合,由于刑法和民法都对该项法律事实作了相应的规定且竞相要求适用于该法律事实,造成刑民案件的交叉。

对于第一类刑民交叉案件,《1998年规定》第1条、第10条已经作了明确规定。对于这类案件,刑事案件与民事案件应当分别审理,这已成为大家的共识。

对于第二类刑民交叉案件,《1998年规定》第11条规定,“人民法院作为经济纠纷受理的案件,经审理认为不属经济纠纷案件而有经济犯罪嫌疑的,应当裁定驳回,将有关材料移送公安机关或检察机关。”显然,该条的立法本意是只要某一经济纠纷涉嫌犯罪就专属刑法调整而绝对排斥民事救济。然而,该规定存在两大不足:首先,经济纠纷案件仅仅是有经济犯罪嫌疑,而案件最终是属于经济犯罪还是普通的经济纠纷,取决于结果,人民法院不能在对案件进行侦查前决定案件是普通民事经济案件还是刑事案件;其次,刑法与民法虽然都是保护人权和维护社会稳定的基本法律,但是二者在手段和功能方面具有明显的区别,而且刑事救济手段并不当然排斥民事救济手段,在刑法所不能实现的方面应该尽可能发挥民法的作用。因此,对于仅仅有犯罪嫌疑的经济案件,不能驳回而应该裁定中止审理,并将案件线索和全部材料移送公安机关或者人民检察院。

第三类刑民交叉案件是刑民交叉案件的最主要表现形式。根据犯罪嫌疑的发现时间,这类刑民交叉案件又可以分为以下三种:一是在刑事诉讼中提起附带民事诉讼的案件;二是人民法院在民事诉讼中发现犯罪嫌疑的案件;三是民事诉讼审结后发现犯罪嫌疑的案件。根据我国现行法律和相关司法解释的规定,对于第一种案件,和第二种案件学术界和实务界对此无争议,笔者在此不多做探求。对于第三种案件,立法没有相应的规定。对于这类刑民交叉案件的处理,争议较多。其主要的问题表现在:其一,在处理模式上,是继续保留刑事附带民事诉讼制度,还是废除刑事附带民事诉讼制度?其二,“先刑后民”原则是否合理?下文主要围绕这几二个问题进行探讨。

二、关于刑事附带民事诉讼的若干问题

刑事附带民事诉讼的问题,是刑事诉讼法学中的一个既极为复杂又十分重要的问题,虽然《刑诉法》第一编第七章以专章的形式对其作了规定,但由于该法所规定的内容过于原则和简单,因而在诉讼法学理论上和刑事审判实践中出现不同的认识和作法,因此,在贯彻实施修订后的《刑诉法》的今天,对其仍有进一步研讨的必要。

1.附带民事诉讼的概念。刑事附带民事诉讼,是指在刑事诉讼的过程中,人民法院在依法追究被告人的刑事责任的同时,一并审理由于被告人的犯罪行为而遭受物质损失的被害人或者在国家财产、集体财产由于犯罪行为遭受物质损失时人民检察院提起的有关赔偿损失的请求而进行的诉讼活动,以及在这些活动中产生的各种诉讼关系。

2.附带民事诉讼的特点。从主体上看,附带民事诉讼是在人民法院的主持下,附带民事诉讼当事人和其他诉讼参与人的参加下所进行的活动。这一特征表明,附带民事诉讼的主持者是人民法院而不是公安机关或人民检察院。根据《刑诉法》第77条第2款规定,“如果是国家财产、集体财产遭受损失的,人民检察院在提起公诉的时候,可以提起附带民事诉讼。”据此,就附带民事诉讼而言,人民检察院只有权,而无处理权。《刑诉法》第78条还规定,“附带民事诉讼应当同刑事案件一并审判,只有为了防止刑事案件审判的过分迟延,才可在刑事案件审判后,由同一审判组织继续审理附带民事诉讼。”这里的“审判”只能是人民法院的活动而非公安机关和人民检察院的活动。因此,唯有行使审判权的人民法院才有审理附带民事诉讼的资格。公安机关、人民检察院在刑事诉讼过程中,涉及处理附带民事诉讼当事人的实体权益时,应该移送有管辖权的人民法院处理,此为其一。

其二,《刑诉法》第77条第1款规定,被害人提起附带民事诉讼的期限是“在刑事诉讼过程中。”所谓“在刑事诉讼过程”包括立案、侦查、、审判、执行等阶段,从司法实践看,在刑事诉讼过程中“提起附带民事诉讼”有不同的理解。鉴于此,最高人民法院《关于审理刑事案件程序的具体规定》第64条作了明确规定,即“附带民事诉讼,应当在刑事案件立案以后,第一审判决宣告之前,有权提起附带民事诉讼的人在第一审判宣告以前没有提起的,不得再提起附带民事诉讼。但在判决生效后另行提起民事诉讼的,不受本条规定的限制。”如果被害人在侦查、阶段向公安机关、人民检察院提起附带民事诉讼,接受的公安机关、人民检察院并没有权力对损害赔偿问题作出裁决,而只是进行必要的审查和调解,然后将附带民事诉讼移送人民法院,由人民法院对赔偿问题进行审判。但是,对于公安机关立案侦查又撤销的案件,被害人要求赔偿的,公安机关可以按照《中华人民共和国治安管理处罚条例》第5条和第8条的规定予以处理;对于人民检察院决定撤销或决定不的案件,如果被告人(犯罪嫌疑人)的行为给被害人造成经济损失,人民检察院可以调解解决当事人之间的纠纷,如调解不成,被害人可依照民事诉讼程序向人民法院提讼。

3.附带民事诉讼的受案范围。附带民事诉讼的受案范围,是指哪些刑事案件的被害人可以提起附带民事诉讼,亦即对哪些犯罪行为是可以提起附带民事诉讼。我国刑法第36条规定,“由于犯罪行为而使被害人遭受经济损失的,对犯罪分子除依法给予刑事处罚外,并应根据情况判处赔偿经济损失。”《刑诉法》第77条规定,“被害人由于被告人的犯罪行为而遭受物质损失的,在刑事诉讼过程中,有权提起附带民事诉讼。”据此规定,在司法实务中,人们对附带民事诉讼的受案范围的认识不尽一致,有以下几种意见:第一种意见认为,凡是造成物质损失(或经济损失)的犯罪行为,都可以提起附带民事诉讼;第二种意见认为,在财产犯罪中,以侵害财产的数额为定罪量刑标准的案件不能提起附带民事诉讼,如盗窃、贪污、诈骗等,因为此类案件被告人犯罪的目的就是为了非法占有财物,给予刑事处罚也是由于其侵犯了财产的所有权;第三种意见认为,破坏性犯罪造成毁坏的,如毁坏公私财物罪和破坏生产经营罪等,不能提起附带民事诉讼。因为这类犯罪是以犯罪危害结果作为定罪量刑的主要依据;第四种意见认为,原则上对于一切造成经济损失的犯罪行为都可以提起附带民事诉讼,但是根据《刑法》第64条关于,“犯罪分子违法所得的一切财产,应当予以追缴或者责令退赔;违禁品和供犯罪所用的本人财物,应当予以没收”的规定,被害人所受损失已经得到补偿的,就没有必要提起附带民事诉讼。

我国的刑事附带民事诉讼,无论是在实践上还是在理论上均存在不合理之处,有必要从制度上加以完善。对此,笔者认为,为最大限度地保障被告人的权利与被害人的利益,应将这两种诉讼模式分立,在实现公正前提下兼顾效率。在民事赔偿救济问题上,参照法国的做法,赋予被害人及其近亲属以选择权,由他们自己选择是提起附带民事诉讼还是单独提起民事诉讼,以实现其权益的最大化。当事人一旦作出选择,则原则上不得反悔,案件应按其选定的程序进行。不过,当事人的这种选择权也不应当绝对化,而应因案而异:如果案情简单,适宜通过附带民事诉讼的,则允许当事人选择刑事附带民事诉讼渠道;如果案情复杂,不适宜通过附带民事诉讼的,则应限制被害人的选择权,告知其向民事庭或者将案件转交民事庭处理。

三、“先刑后民”的合理性存在疑问

所谓“先刑后民”,是指在民事诉讼活动中发现涉嫌刑事犯罪时,应当在侦查机关对涉嫌刑事犯罪的事实查清后,由法院先对刑事犯罪进行审理,再就涉及的民事责任问题进行审理,或者由法院在审理刑事犯罪的同时,附带审理民事责任问题,在此之前,法院不应单独就其中的民事责任予以审理判决。因此,“先刑后民”原则的理论基础应重新考虑。从现实生活来看,一味坚持“先刑后民”原则可能严重阻碍被害人的利益保护。此外,有些案件不能实行“先刑后民”,反而只能实行“先民后刑”才符合案件的特点和审判规律。

篇3

关键词：刑民交叉；经济犯罪案件；先刑后民

中图分类号：D92文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）09-0230-02

一、刑民交叉案件的概念及分类

所谓刑民交叉案件，又称刑民交织、刑民互涉案件，是指案件性质既涉及刑事法律关系，又涉及民事法律关系，相互间存在交叉、牵连、影响的案件，或根据同一法律事实所涉及的法律关系，一时难以确定是刑事法律关系还是民事法律关系的案件[1]。

1.广义的刑民交叉案件。广义上的刑民交叉案件，有“质”的交叉，如某一行为是合同纠纷还是合同诈骗罪，是股权纠纷还是职务侵占罪，是技术纠纷还是侵犯商业秘密罪；也有“量”的交叉，如2000年11月10日最高人民法院《关于审理交通肇事刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第2条第1款第（3）项规定，因交通肇事造成公共财产或者他人财产直接损失，负事故全部或者主要责任，无能力赔偿数额在30万元以上的，将被判处三年以下有期徒刑或者拘役。该规定表明，在交通肇事仅造成财产损失而又无力赔偿时，数额多少将成为罪与非罪的界限，无力赔偿的“量”在30万元以下时，不构成刑事犯罪，仅作民事处理；在30万元以上时，则构成刑事犯罪，将定罪处罚，但在造成的损失“量”或行为人的赔偿能力尚未确定时，该行为是民事行为还是刑事行为处于不确定状态，这也是一种刑民交叉。同时，随着时代变迁、社会发展，刑民关系还存在转化的可能，如过去将骗取贷款用于生产未归还而产生的争议界定为民事争议，但在《刑法修正案（六）》新增的“骗用贷款罪”，则将该种不具有非法占有故意的贷款欺诈行为规定为犯罪行为[2]，即民事纠纷向刑事犯罪转化。又如经济领域的投机倒把行为，过去大多作为犯罪处理，现在基本上作为民事争议处理，即刑事犯罪又向民事纠纷转化。此外，在刑法规定的追缴与退赔中，也存在刑民交叉问题。因为，在某种程度上讲，追缴与退赔都是通过刑事诉讼，对遭受财产损害的被害人合法权益进行恢复，是由司法机关主动采取的一种损害赔偿措施，其中不可避免地涉及到刑民交叉问题[3]。

2.狭义的刑民交叉案件。狭义上的刑民交叉案件，主要包括以下两种：一是因不同的法律事实分别涉及刑事法律关系和民事法律关系，但法律事实之间具有一定的牵连关系而造成的刑民交叉，具体表现为同一主体实施的两个独立的法律行为，分别侵犯了刑事法律关系和民事法律关系，导致法律事实的牵连而成立刑民交叉[3]。二是因同一法律事实同时涉及刑事法律关系和民事法律关系而成立的刑民交叉。

二、处理刑民交叉案件面临的困难和障碍

1.传统观念的影响。在中国，受传统法律文化的影响，一切从国家本位出发，倡导国家利益至上，个人利益、集体利益服从国家利益。二者发生冲突时，个人利益应让位于国家利益，体现在刑民交叉案件中，就是刑事第一，民事第二，以刑事案件为主导，民事案件服从于刑事案件，这种“重刑轻民”、“刑主民从”的思想，在司法实践中产生的直接后果就是，各司法机关常以刑事优先于民事，民事部分的审理应服从于刑事部分的审理为由而对民事部分不予受理或裁定驳回。如银行审查不严导致存款被犯罪分子冒领；停车场疏于管理致使停放的汽车被盗窃；雇员为雇主服务期间交通肇事逃逸等等。该种“先刑后民”的处理方式过于强调公共利益的维护，忽视了社会利益的多元性和矛盾性，忽视了被害人独特的利益要求[4]；同时阻断了对被害人民事权利进行司法救济的正当渠道，也阻碍或延后了民事诉讼的正常进行。民事部分的不受理或中止审理，必然导致案件的久拖不决，使被害人的民事权益长期处于搁置状态。由于合法权益得不到及时保护，容易造成被害人的第二次伤害，使被害人滋生强烈的情绪，甚至由被害人角色向犯罪人角色转换。因此，对刑民交叉案件，不能一味以“刑优于民”、“先刑后民”的单一模式处理，而应当根据个案情况区别对待。

2.法律方面的障碍。为保证刑事实体法的正确实施，刑事诉讼法第一条开宗明义，明确规定刑事诉讼的目的在于打击犯罪，保护人民，即将“打击”放在第一位，“保护”放在第二位。因此，在国家利益和社会公共利益面前，被害人的个人权益应作出让步和牺牲，其无须在刑事诉讼中提出民事权利要求，国家对犯罪的追诉，即是对其民事权益的最好保护。刑事诉讼法第77条第1款规定，被害人由于被告人的犯罪行为而遭受物质损失的，可以在刑事诉讼过程中提起附带民事诉讼。该条是刑事诉讼法从立法角度，对通过刑事诉讼处理刑民交叉案件的确认和肯定，但仅适用于被害人因被告人犯罪行为而遭受物质损失的案件，适用范围狭窄，远未反映刑民交叉案件的整体范围和法律特征[5]。

最高人民法院、最高人民检察院、公安部《关于及时查处在经济纠纷案件中发现的经济犯罪的通知》和最高人民法院《关于审理经济纠纷案件发现违法犯罪必须严肃执法的通知》均规定，为打击经济犯罪，人民法院在审理经济纠纷案件中发现经济犯罪时，民事案件应绝对服从刑事案件的需要，即在实体上要求“重刑轻民”，在程序上强调“先刑后民”。最高人民法院、最高人民检察院、公安部《关于在审理经济纠纷案件中发现经济犯罪必须及时移送的通知》针对经济犯罪领域的刑民交叉案件，在固守“先刑后民”的同时，也作出了可以“分案审理”的例外规定。最高人民法院《关于在审理经济纠纷案件中涉及经济犯罪嫌疑若干问题的规定》以司法解释形式，针对经济领域内的刑民交叉案件处理方式作了较为全面而具体的规定，使司法机关对经济领域刑民交叉案件的处理有章可循，具有较强的操作性，但其适用范围仍然有限，即只适用于经济领域内的刑民交叉案件，而对大量的其他领域的刑民交叉案件如何处理，仍然存在空白。

三、刑民交叉案件的判断标准

《民事诉讼法》第136条第1款规定，“有下列情形之一的，中止诉讼……（五）本案必须以另一案的审理结果为依据，而另一案尚未审结的”。该条规定了当民事案件的处理须以刑事案件（当然也包括其他民事案件和行政案件）的审理结果为依据时，该民事诉讼案件应当中止审理，即“先刑后民”。最高人民法院关于执行《中华人民共和国行政诉讼法》若干问题的解释第51条第1款规定，“在诉讼过程中，有下列情形之一的，中止诉讼……（六）案件的审判须以相关民事、刑事或者其他行政案件的审理结果为依据，而相关案件尚未审结的”。该条规定了当行政案件的处理须以刑事案件（当然也包括民事案件和其他行政案件）的审理结果为依据时，该行政诉讼案件应当中止审理，即“先刑后行”。刑事诉讼法第181条第1款规定，“在审判过程中，自诉人或被告人患精神病或其他严重疾病以及案件到人民法院后被告人逃脱，致使案件在较长时间内无法继续审理的，人民法院应当裁定中止审理”。该款规定了在刑事诉讼中，只有自诉人、被告人患精神病或其他严重疾病以及后被告人脱逃的，才应当中止审理，而对是否须以相关民事案件的审理结果为依据未予明确，但从第2款“由于其他不能抗拒的原因，使案件无法继续审理的，可以裁定中止审理”的规定中可以得出，如该刑事诉讼案件的审判须以相关民事案件的审理结果为依据时，“相关民事案件的审理结果”应当视为“由于其他不能抗拒的原因”之一。此种情形下，刑事诉讼案件应当中止审理，即“先民后刑”。如某甲、某乙就生产某一产品的商业秘密产生权属争议。某乙以某甲侵犯其商业秘密的行为已构成犯罪为由，向公安机关报案。公安机关立案侦查后，发现某甲、某乙正就该商业秘密的权属争议，在另一法院进行民事诉讼。由于权属的确认对某甲是否构成犯罪影响重大，此种情形下，等待人民法院作出确权裁判后，公安机关再决定是否继续侦查，更为妥当。

综上，三大诉讼法均规定了当刑事案件与民事案件、行政案件出现相互交叉情形时，在处理方式上，是“先刑后民（行）”，还是“先民（行）后刑”，抑或“刑民分离”、“刑民合一”，其判断的唯一标准只能看刑事诉讼案件（或民事诉讼案件）的顺利运行是否以另一民事诉讼案件（或另一刑事诉讼案件）的审理结果为依据，如刑事须以民事结果为依据，则“先民后刑”；如民事须以刑事结果为依据，则“先刑后民”；如刑事结果与民事结果互不为依据，则可“刑民分离”或“刑民合一”。因此，“先刑后民”只是在刑事诉讼中处理刑民交叉案件的方式之一，而非唯一模式，只有在民事诉讼案件的审理必须以刑事案件的审理结果为依据的情形下，民事诉讼案件才应中止审理[6]。在理论上，固然可以说犯罪行为就是严重的侵权行为，但司法实践中，定性的不同必然也带来管辖与处理机制的不同，刑事公诉案件应由公权侦查机关先行侦查，刑事自诉案件应向刑事审判部门提起，民商事纠纷则应由民事审判部门受理，各部门发现案件不属于自己管辖时，应主动建议当事人变更救济渠道[1]。因此，简单以“先刑后民”方式处理，不仅在法理上讲不通，而且也会在司法实践中造成混乱。

参考文献：

[1]何帆.刑民交叉案件审理的基本思路[M].北京:中国法制出版社，2007:25-27.

[2]江伟，范跃如.刑民交叉案件处理机制研究[J].法商研究，2005，(4).

[3]黄太支.刑法修正案六的理解与适用下[J].人民检察，2006，(8).

[4]龙宗智.相对合理正义[M].北京:中国政法大学出版社，2000:56.

[5]刘红.审理刑民混同案件的几点思考[J].四川审判，2008，(4):23.

篇4

有欠薪的，就有讨薪的。近日，甘肃日报大厦对面的一栋居民楼上，6个年轻人站到了楼顶的边缘，随时可能跳下去。他们都是农民工，已讨薪5个月，却一直没有结果。这令人揪心的一幕，也许是他们过年之前讨回薪水的“终极尝试”。这并不是第一例“舍命讨薪”，也不太可能是最后一例。干活拿薪，天经地义，为何在有些地方变得这么难？

治理欠薪坎坷路

以重庆农妇熊德明向总理求助讨薪为标志，我国从2003年底掀起了清理欠薪风暴。2004年政府工作报告提出，用三年时间基本解决建设领域拖欠工程款和农民工工资问题。

一组数字反映出中国政府治理欠薪的决心与力度。

《2004年事业的进展》白皮书披露，截至2004年底，全国已偿还建筑领域历年拖欠的农民工工资332亿元。

据人力资源和社会保障部统计，2011年，人社部门责令用人单位为533.5万名劳动者补发工资等待遇155.1亿元；2012年，全国各级劳动保障监察机构为622.5万劳动者追发工资等待遇200.8亿元；2013年前11个月，追发工资等待遇223亿元。

东北财经大学教授肖兴志说，如果说逐年增加的数字，反映出治理欠薪的成效；那么“欠薪入罪”则彰显了国家对这一问题“零容忍”的态度。

2011年，刑法修正案（八）将“恶意欠薪”正式列罪。2013年最高人民法院司法解释，进一步明确了“恶意欠薪”刑事案件的法律适用标准。2013年前三季度，全国各级劳动保障监察机构共向公安机关移送涉嫌拒不支付劳动报酬罪案件2039件，公安机关立案1423件。

“‘欠薪入罪’打击了拒不支付劳动报酬犯罪行为，取得了一定成效。”人社部劳动监察局局长闫宝卿说。

随着“欠薪入罪”威慑作用的发挥，以及设立“欠薪应急周转金”、“欠薪保障基金”等一揽子措施的实行，欠薪问题得到了一定控制。

“中国式欠薪”，谁是祸首？

“经过多年治理整顿以及法律体系建设，农民工工资拖欠问题总体上得到遏制，但形势仍然严峻。”闫宝卿坦言，治理欠薪的任务还很艰巨。

——高发、多发的态势没有得到根本性改变。2013年前三季度，全国各级劳动保障监察机构共办理拖欠工资等待遇案件17.4万件；2012年共查处欠薪案件21.8万件。

——建筑业欠薪仍突出，向制造业蔓延波及。拖欠农民工工资问题仍主要发生在工程建设领域。同时，劳动密集型加工制造、餐饮服务等行业的企业特别是中小企业拖欠工资问题明显增多。

——民营企业欠薪未减，政府项目也有欠薪。沈阳于洪区房地产项目“民亿苹果树”项目拖欠农民工工资160多万元，导致农民工多次上访；重庆市黔江区正阳中学项目，由施工企业垫资建设，但企业资金周转困难无力垫支，导致民工工资被拖欠，涉及民工约300人，工资达800万元。

——欠薪讨薪与经济纠纷交织。一些企业主利用解决拖欠工资问题解决经济纠纷，以讨要工资名义追讨工程款，甚至无法达成协议就故意拖欠农民工工资，以造成社会影响，逼迫发包方就范等。

据了解，一个项目从甲方到乙方，再到大包、“二包”直至最底层的农民工，农民工处于金字塔的最底层，也是整个利益链条的末梢。中间任何一个链条出了问题，农民工都可能会是最受伤的群体。

据业内人士介绍，建设工程项目一般按照工程进度结算工程款，许多建筑施工企业只是按月发给农民工一定的生活费，工资到年底或工程完工时集中结算，并非依法按月足额发放工资，一旦建设单位与施工单位发生经济纠纷，农民工往往“躺着中枪”。

人社部副部长邱小平说，这实际上是将经营风险转嫁给劳动者。如果按照这一逻辑，那么所有制造业企业都能以产品没有卖出或者货款没有收回等为由不按月发放工资。

“施工单位出现的拖欠工资问题，多数是经济承包纠纷与劳动纠纷交织在一起，形成了很长的债务链，增加了解决欠薪的困难。”邱小平说，“只有打破这样的‘规则’，让经营风险与劳动债权分离，才能更好地解决欠薪问题。”

治理工资拖欠有何法律依据？

依法治理工资拖欠，保障农民工等广大劳动者的合法权益，是政府和社会的共同责任。我国对于工资支付是有法律、法规依据的。

劳动法第三条规定，劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利；第五十条规定，工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人，不得克扣或者无故拖欠劳动者工资；第九十一条规定，用人单位克扣或者无故拖欠劳动者工资的，由劳动行政部门责令支付劳动者的工资报酬、经济补偿，并可以责令支付赔偿金。

劳动合同法第三十条规定，用人单位应当按照劳动合同约定和国家规定，向劳动者及时足额支付劳动报酬。用人单位拖欠或者未足额支付劳动报酬的，劳动者可以依法向当地人民法院申请支付令，人民法院应当依法发出支付令；第八十五条规定，用人单位未按照劳动合同的约定或者国家规定及时足额支付劳动者劳动报酬的，由劳动行政部门责令限期支付劳动报酬、加班费或者经济补偿；逾期不支付的，责令用人单位按应付金额百分之五十以上百分之一百以下的标准向劳动者加付赔偿金。

对拖欠工资行为最严厉的处罚体现在刑法修正案（八），修正后的刑法第二百七十六条规定，以转移财产、逃匿等方法逃避支付劳动者的劳动报酬或者有能力支付而不支付劳动者的劳动报酬，数额较大，经政府有关部门责令支付仍不支付的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；造成严重后果的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。

2013年初，最高人民法院了《关于审理拒不支付劳动报酬刑事案件适用法律若干问题的解释》，针对拒不支付劳动报酬罪所涉及的术语界定、定罪量刑标准、单位犯罪等问题，进一步明确了相关刑事案件的法律适用标准。

中国劳动学会副会长苏海南等专家表示，鉴于目前工资权利纠纷多发、工资拖欠形势严峻，我国工资支付保障专门法律建设有待加强。目前我国唯一对工资支付做出专门规定的是1994年劳动部颁布的工资支付暂行规定，但这一部门规章层次较低、效力较弱，已不适应当前形势需要。有鉴于此，有关部门目前正在争取尽早制定、出台以国务院名义颁布的工资支付保障条例，加强对各领域工资发放的保障和规范，加大对拖欠工资行为的行政处罚力度。

另一方面，对于推进法律落实、治理工资拖欠中的一些薄弱环节，也有待加强。比如，在贯彻落实“欠薪入罪”的过程中，具体操作实施细节仍有待进一步完善，劳动法规与刑法衔接、部门间案件移送效率等，仍有待进一步优化。同时，在人社部门加强对拖欠工资行为监管、打击的同时，各行业主管部门也要切实担负起责任，充分发挥行业监管优势，形成打击欠薪的强大合力。

“讨薪难”，更是干部作风“试金石”

中央党校教授周天勇等专家认为，治理欠薪，从中央到地方已经出台了一系列政策措施，许多城市还建立了农民工维权中心，治理这一顽症关键在于“落实”二字。

湖北籍农民工安国明在沈阳市于洪区多次讨薪未果，他的遭遇经新华社报道后，政府部门迅速召集开发商和建筑商协调，并很快拿出解决方案。一个星期后，安国明拿到了15万元的工钱。拿到钱，安国明感到很心酸。“去了区农民工维权中心七八次，不如媒体报一次。”他说，“我们感觉不是政府管不了欠薪，而是有没有把农民工的事放在心上办。”

“这就是工作作风实不实的问题。”辽宁社会科学院研究员张思宁说，中央开展群众路线教育实践活动，并着力纠正“”，对于欠薪问题管不管、怎么管，对有关部门来说是一块很好的试金石。

邱小平认为，严格依法按月足额支付劳动者工资，是避免发生农民工工资大规模、集中拖欠的制度保证。

目前，上海、北京等地已要求建筑企业劳务费结算实行月结月清制度，每月支付额不低于本市最低工资标准。这样，“包工头”给农民工每月发一两百元生活费，年底再结算的“年薪制”被终结。

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    我是一个初次买房的购房人，早就听说现在买房纠纷多、麻烦多，您能不能简要地向我介绍一下我该在哪些环节上多加小心，以免出现麻烦？读者钱东

    钱东朋友：

    商品房的购买不像一般商品的购买那样简单，房地产的交易程序较为复杂，且由于目前房地产市场存在着不少不完善之处，所以房地产交易过程中易出现各种问题，请大家对以下几个环节给予充分关注：

    A.慎签认购书

    购房者购房前除应审查常说的“五证两书”外，还应注意审查开发商的资信情况：

    1.开发商有无重大经济纠纷或涉诉案件及其后果；

    2.开发商从事商品房开发建设的历史情况，有无受到行政处罚情况等。

    经过上述工作并选定一处房产后，开发商或其商会要求购房者签署楼宇认购书并向发展商交付定金或认购金，但签订认购书或交付定金并不是法定商品房买卖的必经程序，而仅为房地产交易中一种习惯做法。认购书一般都规定了“认购方应于×日内签订买卖合约，如逾期未签订合约及交付定金，所交付定金不予退还”等类似条款，虽然签署了上述条款且在规定时间内未签订买卖合约并不意味着定金认购金必然不能退还，但为了减少不必要的麻烦，建议购房者采用以下方法：一是不要急于在签订认购书时马上交钱，给自己预留一些考虑时间；二是对认购书中的上述条款进行书面修改，约定如认购方决定放弃购房，发展商应将定金认购金退还。如定金认购金已经交付，可在规定时间内到开发商或其商处把签约时间延长。

    B.签定标准买卖契约

    购房者签合同时应签署标准文本的房产买卖（预售）契约。契约的卖方应为销售许可证的售房单位。如与“××联建办公室”等不具有房地产经营资格的卖方签署了买卖契约，则极有可能因合同主体不合法导致合同无效而使自己的合法权益受损。委托笔者退房的一个客户的经历可以给您提个醒：该客户把房价款交给了联建一方后，交房时发现质量问题后提出退房，联建双方就房价款的退还问题相互推委，最后不得不通过诉讼解决。

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第一节相关概念的概述

一、物业管理

“物业”一词由英语“property”引译而来，是单元性房地产的称谓。从物业管理的角度来说，物业是指各类建筑物及其附属物的设备、设施和相关场地物业管理的概念物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

二、物业管理纠纷

纠纷一般是指争执的事情。它存在于社会生产与生活的各个领域，只要有人的存在，人与人之间必然会产生争执。物业管理纠纷，是指当事人之间在物业管理过程中产生的争议。物业管理纠纷的当事人有业主、业主委员会、物业管理企业、建设单位、物业管理行政主管部门等。物业管理纠纷是我国目前新出现的法律纠纷，但它并不是一种法律纠纷类型，只是其纠纷的内容涉及物业管理而巳。可以说物业管理纠纷是兼有民事物业管理纠纷的概念物业管理纠纷，是指当事人之间在物业管理过程中产生的争议。物业管理纠纷的当事人有业主、业主委员会、物业管理企业、建设单位、物业管理行政主管部门等。物业管理纠纷是我国目前新出现的法律纠纷，但它并不是一种法律纠纷类型，只是其纠纷的内容涉及物业管理而巳。可以说物业管理纠纷是兼有民事关系、行政关系的法律纠纷。

第二节物业管理纠纷的类型

按纠纷所属法律部门不同的法律关系性质的差异，可以将物业管理纠纷划分为四大类

一、民事纠纷

民事纠纷是指民事法律地位平等的自然人、法人、其他社会组织相互之间基于财产关系和人身关系而发生的纠纷。物业管理纠纷大部分属于民事纠纷，主要表现为：服务合同纠纷（违约纠纷）、侵权纠纷、不动产相邻关系纠纷、无因管理纠纷等。

二、经济纠纷

经济纠纷正确地说是经济管理和协作纠纷。指存在经济组织隶属关系地位不平等的个人与其所在经济组织之间、下级组织与其上级组织之间或者依法依合同结成经济协作性隶属关系的不同经济组织之间，基于经济利益关系和组织管理职责关系而发生的纠纷。民事纠纷的广义包括经济纠纷，其狭义仅指不存在社会活动组织隶属关系的地位平等的民事主体间发生的纠纷。

三、行政纠纷

狭义的行政纠纷是指行政机关在行使管理职权过程中与自然人、法人和其他社会组织之间发生的具体行政行为争执及连带利益（如行政赔偿）争执，广义还包括对抽象行政行为即行政规范性文件内容规范的争执。在物业管理行政法律关系中，主要有在物业管理的行政主管机关的行政指导和行政监督的具体行政行为引起的纠纷。

四、刑事纠纷

刑事纠纷是指个人和法人单位的行为触犯刑事法律而引起的纠纷。有些物业管理纠纷首先表现为民事经济纠纷或行政纠纷，但由于未得到及时的解决或未得到公正、公平、合理的解决，就很容易使当事人矛盾冲突尖锐化、剧烈化，使纠纷扩大化，演变成刑事纠纷，这样也就使物业管理纠纷的性质发生了质的变化。

第三节物业管理纠纷的特点

一、物业管理纠纷案件的数量激增

物业管理纠纷几乎涉及到民事、经济、行政、刑事法律关系的各个方面，而且在物业管理各个阶段，涉及到不同的主体，如在物业开发设计阶段涉及设计单位、建设单位、施工单位、监理单位、政府质量监督部门等；在前期物业管理阶段涉及建设单位、物业服务企业等；在日常物业管理阶段，既涉及工商、税务、物价、房管、规划、园林绿化等政府主管部门，又涉及供水、排水、供电、燃气、市政等单位，还涉及业主、使用人、业主委员会、建设单位、物业服物业管理的主体。因此在物业管理运行过程中，不可避免地会产出多发性的特点。

二、物业管理纠纷的涉众性

物业管理是为千家万户提供安居乐业的保证，物业管理集分散的社会分工于一体。在物业管理三大服务中，最基本的公共服务涉及全体业主、使用人，物业服务的质量好坏直接关系到物业管理区域内绝大多数业主、使用人的利益，因此，有时所发生的物业管理问题，如与房地产开发企业的纠纷，与物业服务企业的纠纷，往往会引起业主们的集体争执或者是业主大会、业主委员会的集体诉讼。

三、物业管理纠纷处理的复杂性

物业管理纠纷案的诉讼主体、法律关系十分复杂。案件所涉及的主体，既有我国公民、法人和其他组织，又有外国公民、外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、使用人或小区管委会，也有物业服务公司、房地产开发商或行政管理部门。既可能涉及业主与使用人的关系、业主或使用人与物业服务公司的物业管理服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产开发商与物业服务公司的关系、管委会与物业服务公司的关系，业主、管委会或物业服务公司与房产管理部门的关系，而有关规章的规定又不详尽或明确，给正确处理该类纠纷带来一定的难度。

四、物业管理纠纷具有易发性

物业管理服务大都直接面对业主或使用人，物业服务企业的服务将直接或间接影响业主或使用人的生活或工作。其服务人员的服务态度直接决定了物业管理的服务质量。同时就目前在物业管理中对物业服务标准、物业服务水平的优劣很难用较为精确的量化指标给予制定和评价。再加之物业管理中的供给主体、需求主体从各自考虑问题的角度出发，很难对服务质量好坏有较为一致的认定。因此很容易导致在物业管理服务中，供求双方对服务质量好坏的争执。

第二章、我国物业管理的现状

在我国，物业管理纠纷通说是指“自然人、法人、其他社会组织、国家有关行政管理部门相互之间在物业管理的民事、经济、行政活动中，因对一项与物业有关或与物业管理服务有关或与具体行政行为有关的权利义务有相互矛盾（对立、对抗）的主张和请求，而发生的具有财产性质的争执”。现代物业管理作为一个新生行业，在我国将近二十年的历史，发展势头迅猛。如果说20世纪80年代初是物业管理的起步阶段，90年代初至90年代中期是我国物业管理的快速成长阶段，那么20世纪90年代末，21世纪初是稳中求进。1981年3月10日，我国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司诞生，标志着我国对物业管理的探索与尝试的开始。物业管理这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的管理模式在我国一出现，便显示出强大的生命力，有着十分美好的发展前景。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志着我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效，法制、规范的高速发展新时期。由于我国长期实行计划经济的房地产管理模式，在观念上、体制上、操作上都存在着与现代物业管理不相适应的地方。随着我国城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的逐步深入，物业管理日益成为社会各界认识和老百姓关注的焦点之一。在物业管理活动中，许多人对物业管理的模式还比较陌生，观念还有待于进一步转变，再加上相应的物业管理法律、法规尚不健全，物业管理行为尚不规范，物业管理纠纷层出不穷。

第三章、物业管理纠纷产生的原因及解决依据

第一节物业管理纠纷产生的原因

物业管理在我国起步较晚，相应的法律法规也不够健全，近些年随着经济的发展，物业管理在我国城市经济建设和发展的过程中显得越来越重要也越来越普遍，而人们对物业管理这样一种新生事物认识还不够全面，从而使得物业管理的纠纷越来越多，归纳起来，主要有以下四个方面的原因。

1．房地产项目开发时留下隐患在现有的物业纠纷中，很大一部分是由于开发商遗留下来的问题造成的。许多物业纠纷是由于建筑工程质量问题、开发商擅自改变规划，以及无法兑现当初售楼时对购房人的承诺，并采取卖了房子就走人的错误做法，于是业主与开发商的矛盾便转嫁成与物业服务企业之间的矛盾。业主往往因为房子质量或其他购房中产生的问题而拒绝支付物业服务费用，从而引起纠纷。

2．物业服务企业的优质服务不到位由于我国物业管理起步较晚，大部分物业服务企业的专业水平较低，专业物业管理人员较少、素质较低，造成物业管理的优质服务不到位。然而随着我国经济的发展和人们生活水平的提高，城市化进程的加快使得人们对物业管理服务质量的要求越来越高，于是在业主对物业服务质量的需求渴望与物业服务企业的服务质量现状之间便产生各种纠纷。

3．物业管理的相关法律法规不健全，行政管理工作不到位物业管理20世纪80年代开始在我国迅速发展起来，到1993年开始才相继出台了一些地方性法规来调整物业管理，2003年才颁布实施《物业管理条例》。物业管理的各种法律法规相对滞后于物业管理的实际发展。而物业管理的各行政主管部门也较多，往往存在多头管理的局面，使得政出多门，责任相互推诿，从而使行政管理工作做不到位，导致纠纷产生。

4．业主对物业消费认识不足，缺乏专业知识和相关法律知识一方面由于受传统福利分房制度的影响，一些业主对物业管理服务有一种抵触性情绪；另一方面，‘一些业主过分强调自己的权利，而忽略了自己也是义务主体，总是希望尽可能少地缴纳服务费而得到更高质量、更高标准的物业管理服务，从而导致业主、业主委员会与物业服务企业之间大量纠纷的频繁产生；其次，业主缺乏法律知识，在订立各种服务合同时不能明确自己的权利义务，那么在履行合同时就会产生纠纷。个别业主的民主法制观念淡薄，不但不履行自己的义务，甚至故意侵犯其他人的合法权益，必然会导致纠纷产生。

5．有些纠纷当事人确有困难这主要体现在收取物业服务费的纠纷上，有些业主确实是因为经济紧张，但物业公司收不来物业费就不能开展正常工作，这样就容易使双方争执不下，产生纠纷。总而言之，造成物业管理纠纷的原因是多种多样、纷繁复杂的。但是，就具体的某一个纠纷案例而言，主要的原因可能只会有一两个。因此，在处理物业管理的纠纷时，应当实事求是地针对具体原因找出合理妥当的解决办法，从而保证民心稳定和行业的发展。

第二节物业管理纠纷的解决原则

对物业管理纠纷，无论是人民调解组织、物业管理行政主管机关、仲裁机关、人民法院处理时，还是当事人之间协商解决时，都应遵守下列原则：

(一)严格执行法规和政策的原则中国《民法通则》第六条明确规定：“民事活动必须遵守法律，法律没有规定的，应当遵守国家政策。”所谓“严格执行”含两层意思：凡是法规政策有明文规定的应照文严格执行；凡是法规政策没有明确规定或规定不同样的，就应严格按照法规政策的原本精神和基本原则，公正地作出处理或裁决。

(二)保护合法产权、债权的原则合法的产权通常有房地产权证为凭据，合法的债权通常有合同为凭据。只要谁能举证证明自己是某项产权或某项债权的合法属主且查证属实，就应当予以确认和给予法律保护。产权和债权是民事经济活动的两项维系经济利益的基本权利，是民事经济社会活动关系的重要权利纽结，关系社会经济运行秩序，历来是国家法律保护的重点对象。

(三)法律政策与实事求是相结合的原则由于物业管理纠纷的情况比较复杂，牵涉面广，引发原因多样。因而在具体处理纠纷时，既要严格依法处理，也要奉行“以事实为根据，以法律为准绳”的法律原则，从实际出发，尊重历史事实，兼顾社会妥当效果。对于以往已作出的处理决定或裁判，若确实有失误，应本着“实事求是、有错必究”的原则精神，依法予以纠正。

(四)及时原则多数物业管理纠纷最初都是轻微矛盾，但如果处理不及时，矛盾极易扩大、激化，所以及时将物业管理纠纷解决在萌芽状态，有利于社会主义精神文明建设。及时原则应包括以下方面：首先，受理应当及时；其次，调查取证应当及时；再次，处理决定应当及时。

(五)便民原则物业管理纠纷的处理应当随时考虑到当事人的便利，便民原则应表现在申诉或投诉的便利。有关单位应在小区设立申诉或投诉接待站，使当事人可就近要求解决物业管理纠纷，不因申诉或投诉无门，以致纠纷长期存在，日益激化，影响安定。解决纠纷过程中时间、精力和财力的节约，这也是实际的便民措施，以较少的投入，高效率地解决纠纷，使当事人在时间、精力和财力上没有浪费。

(六)合理原则正确处理物业管理纠纷，必须从团结出发，本着互谅互让的精神，公平合理地解决纠纷。公平合理的原则应包括必须查清事实，分清是非和责任；必须有利于管理，方便生活；承担责任

方式适当，使责任人心服口服。，此外，贯彻综合治理的原则和坚持纠纷处理的法定程序原则也应属于物业管理纠纷处理应坚持的重要原则。

第四章、物业管理纠纷的解决机制研究

第一节物业管理纠纷解决机制的构建原则

一、以人为本：基于马斯洛需求层次理论的思考

以人为本，既是一种对最广大人民群众主体作用和地位的肯定，又是一种价值取向，还是一种思维方式，它是时展的要求、历史进步的结论。马斯洛的需求层次理论告诉我们人们的需求是不断更新的。随着社会的进步，人们在满足了“住”这一基本需求后，又产生了“住得舒适”的新需求，这就要求物业服务企业通过提高服务质量来满足居民的新需求，当物业公司满足不了居民的需求的时候，物业纠纷就产生了。社区建设从根本上说是为了满足人们多样化的高质量的生活需求和全面发展，其出发点和归宿点都在于人和为了人。所以，我们在构建物业纠纷解决机制的时候，坚持的一个基本原则就是以人为本。

二、合作共赢：基于利益集团理论的思考

随着外部社会结构的不断复杂化和利益的多元化，在现代社会，任何一个利益集团都不可能独立完成任何事情，它需要与其它领域的集团进行合作，在合作过程中通过博弈达到“共赢”。城市社区组织结构体系是一个开放、有序、具有多元主体的系统，这就意昧着任何一个组成部分或主体的变动和发展，都会带来其它部分的变化，也会给与之相联系的外界环境带来影响。物业管理纠纷的解决也需要各个利益主体相互妥协、相互合作来实现的，社区内各利益主体之间不应该是敌对的关系，而应该是社会地位平等的合作伙伴的关系，在实现自身基本利益的同时，也考虑一下别人的利益，做出一定妥协，以实现社会效益和经济效益、环境效益的共同增长，最终达到各利益主体的共赢。

第二节物业管理纠纷的解决机制

我国物业纠纷的解决机制应包含“骨架”和“筋脉”两部分，这两部分是紧密结合、互相支撑的关系，其中“骨架”确定了纠纷发生后的基本解决途径，“筋脉”则为各种解决途径的有效实现提供保障。二者相互作用共同构成物业管理纠纷的解决机制，缺一不可。

一、物业管理纠纷解决机制的“骨架”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第六章，关于争议的解决的第三十四条有五类途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会协调；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提讼。参考上述法条，物业管理纠纷的解决机制也应有一个梯级层次：沟通协商→调解→行政裁决→仲裁→诉讼。物业管理纠纷发生以后，如果全部都寻求法律途径的话，由于我国物业管理纠纷数量激增，就目前的法院的现实情况来看，是无法承担这么重的负荷的，而且会浪费许多法律资源。我们如果按上面那个层次来处理纠纷，会节约许多社会资源，也会提高物业管理纠纷解决的效率。

二、物业管理纠纷解决机制的“筋脉”

物业管理纠纷解决机制的“筋脉”主要指建立起各种机制，比如培训机制、竞争机制、沟通机制、联席会议制度、监管机制、预防机制、保险机制、评估机制等等，为骨架“筋脉”的保障作用则贯穿于“骨架”的始终。过第三方机构的介入，保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，将有利于物业管理市场的良性运作，使业主、物业公司受益，也使社会和谐稳定。

第三节实现物业管理纠纷解决机制的途径

在我国现行法律制度下，物业管理纠纷的解决途径非常广泛，从我国民事立法有关规定和实践来看，主要包括协商、调解、行政处理、仲裁、诉讼等多种方式。总的说来，这些纠纷解决方式可分为两类：诉讼方式和非诉讼方式，前述方式除诉讼外，都属于非诉讼方式。

一、协商

协商是物业管理纠纷双方当事人之间本着互谅互让的态度和实事求是的精神，就有关纠纷的解决自行达成和解协议，并自觉履行。协商无须第三者参与斡旋、调停、仲裁或裁判，这种方式简便易行，省时、省力、省钱，是一种理想状态的解决方式，关键是在运用过程中要注意合法性和自愿性。单纯的双方当事人之间的协商属于典型的“私了”，通过协商“私了”是有条件的，在条件不具备时，往往难以达成合意，且通过协商达成的协议没有强制力，约束力不足，具有不确定性。

二、调解

调解是在第三方主持下，以国家法律、法规、规章和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行斡旋、劝说，促使他们互相谅解，进行协商，自愿达成协议，消除纷争的活动。在某种意义上，调解可以视为协商的延伸，二者的主要区别在于是否有中立第三方(调解人)的参与。调解分诉讼外调解(包括民间调解、行政调解等)和诉讼内调解(司法调鳃)。从纠纷解决机制的体系出发，本部分内容重点介绍民间调解，而行政调解和诉讼内调解分别在行政处理和诉讼方式中介绍。调解具有如下特点：

(1)调解是在中立第三方的参与下进行的纠纷解决活动。作为中立第三方的调解人可以是国家机关、社会组织、专门机关(机构)，也可以是个人。

(2)调解以当事人的自愿为前提。

(3)调解具有程序的简便性和处理的灵活性与合理性。纠纷当事人能够在自愿、平等、友善的基础上弄清事实、分清责任、达成协议，应该说这是双方当事人解决纠纷的最理想方式。

三、行政处理

行政处理，是指行政主体为实现相应法律、法规、规章确定的行政管理目标和任务，应行政相对人申请或依职权依法处理涉及特定行政相对人某种权利义务事项的具体行政行为。行政处理是解决物业管理纠纷的主要途径，它具有专业性、权威性强以及效率高、成本低等优点。物业管理行政机关对当地物业管理行业情况最熟悉，掌握当地物业管理企业的基本情况和有关资料，便于及时查明案件事实，做出妥善处理，维护国家、集体利益和当事人的合法权益。行政处理的形式广泛多样，主要包括行政调解、行政裁决和行政复议等。

(一)物业管理纠纷的投诉和受理为了解决物业管理的各种纠纷，我国建立相应的投诉、受理制度。物业管理纠纷的投诉是指业主委员会、业主或使用人对物业管理企业或其他物业管理主体违反有关法律、法规、委托管理服务合同等行为，而向所在地物业管理行政主管部门(房地产管理部门)、物业管理行业协会，消费者协会或物业管理企业的上级部门进行口头或书面的反映。物业管理纠纷的投诉受理，是指物业管理行政部门接受投诉后的处理程序。建立物业管理投诉受理制度，有利于维护业主委员会，业主和使用人的合法权益，有利于规范物业管理企业的行为，也有利于物业管理业健康发展。这一制度已经纳入到物业管理的法律体系中。《物业管理条例》第49条规定：县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业在物业管理活动中的投诉。

(二)行政调解行政调解是指在特定的国家行政主管机关主持下进行的调解，具有行政性质。行政机关主持的纠纷调解，与民间调解比较，具有依靠专家判断、对纠纷当事人(双方或一方)有权威性和影响力、效率高、成本低以及可以在纠纷解决过程中积累政策经验等优势。

(三)行政裁决和行政复议行政裁决是指对于违反行政法规的行为，国家有关行政主管部门对违法者所作的处分或处罚决定。如果当事人对处理决定不服，可在一定期限内依法向原行政主管部门的上级机关提出重新处理的申请，上级行政机关依法进行复议，维持、变更或撤销、部分撤销原处理决定。在处理物业管理纠纷中，上级房地产管理机关通过行政复议，对下级机关所作的行政处罚和行政处理决定进行复查，维持正确、合法的行政决定，纠正和撤销不合法的、不适当的行政决定，这种复查过程，就是实施监督的过程。这样做，有利于房地产管理机关依法行政，正确贯彻国家的物业管理政策，正确实施物业管理法律法规，做好物业管理工作。

四、仲裁

仲裁是指发生纠纷的当事人按照有关规定，事先或事后达成协议，把他们之间的争议提交仲裁机构，由仲裁机构以第三者的身份对争议的事实和权利、义务作出判断。仲裁这一方式有自愿的一面，也有强制的一面。当事人双方自愿将争议提交仲裁机构解决，裁决一经作出即发生法律效力。当事人不履行责任，对方当事人可向法院申请强制执行。仲裁有以下特点：(1)以双方自愿为前提；(2)仲裁的范围一般为民商事纠纷；(3)仲裁有极大的灵活性与便利性；(4)仲裁具有强制执行力。

五、诉讼

诉讼是指受害人、案件的其他当事人或法定国家机关依法向人民法院、上诉或申诉，由人民法院按照法定程序处理案件，保护有关当事人的合法权益。物业管理纠纷的诉讼主要是民事诉讼。司法救济作为纠纷解决最终的和最有效的途径有其特有的优点，人民法院作为惟一的审判机关，其程序规范严密，判决具有权威性和强制力。所以双方当事人争议较大的案件，通过诉讼外手段难以解决时，最终还是要选择司法救济。人民法院的审判，也首先适用调解。《民事诉讼法》第16条规定：“人民法院审理民事案件，应当根据自愿和合法的原则进行调解；调解不成的，应当及时判决。”第85条规定：“人民法院审理民事案件，根据当事人自愿的原则，在事实清楚的基础上，分清是非，进行调解。”物业管理纠纷大部分属于民事案件，在审理中也首先应当适用调解，在调解中遵循自愿、合法原则。与民间调解、行政调解(统称为诉讼外调解)所不同的是，法院调解为诉讼内调解，双方当事人一经达成协议并送达，即产生法律效力，它与司法判决书具有同等的法律强制力和约束力。调解不成的，应当及时判决。

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关键词：消费者；权益；诉讼制度

有人说：“十九世纪是工人运动的世纪，二十世纪是消费者运动的世纪。”我国的消费者维权运动也正随着我国经济的快速发展而不断走向深入，从认识自己的权利到维护自己的权利，从明星式的打假行动到公民普遍的自觉维权行动，从请求物质损失赔偿到主张精神损害赔偿等，中国的消费者权益运动步入一个崭新的时期。消费者权益保护问题不仅是消费者个人的人身和财产安全问题，它已涉及到社会的稳定和经济的稳定、健康、持续发展。

一、消费者权益保护诉讼制度概述

消费者权益诉讼具有了不同于传统民事诉讼的新特点：1、消费者与经营者力量的不对等；2、在群体性的消费者权益纠纷中，虽然总的规模和金额很大，但是单个受害者所受到的损害往往不大，涉案金额较小；3、消费者权益纠纷往往涉及面广，人员众多。但现行消费者权益纠纷诉讼制度与新时代的维权运动不相适应问题已经越渐凸出。

目前，我国已经先后通过了《产品质量法》、《消费者权益保护法》等一系列实体法方面法律法规，初步形成了消费者权益保护体系。然而在程序法构建上却相对滞后。“有权利必有救济”，司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。

诉讼制度，是当务之急，也是保护消费者权益的关键所在。

二、我国消费者权益保护现状及原因

1、举证责任和费用问题。对于发生消费纠纷时的举证责任，目前我国《消法》中没有做专门规定。在消费纠纷中由于消费者处于弱者的地位，往往由于高额的商品检测费而望而却步；还有诉讼标的额小，但诉讼时间长，费用大，一些受害人怕受诉讼的拖累，不愿意提讼。

2、消费者协会难以发挥实效。消协成立25年来，虽然为保护消费者合法权等方面发挥了重要作用，同时也暴露出很多问题，值得我们思考。关系不清，地位不高，财力不足，不能有效与各政府部门沟通，法律对消协规定的职能与其本身的性质、使命不符等，这些都严重制约了我国消费者协会作用的发挥。

3、行政保护体制的缺陷。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。但是现行行政保护体制，实际操作中矛盾很多：一方面，由于各部门分工不够明确，受理案件范围不清，主次难分，难以切实维护消费者的权益；另一方面，现行《消法》没有明确行政机关对查处严重侵害消费者权益的行为可以行使哪些调查手段，弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

4、民事责任的落实问题。虽然我国《消法》在第四十条、五十条明确规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，在强调依法行政的大背景下，行政机关难以操作执行，大大削弱了《消法》的作用。

三、国内外研究现状分析

目前我国法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序。现行《民事诉讼法》所提供的权利救济途径在诉讼效率、审判方式等方面都存在着难以为消费者现实地加以运用的问题，不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。

研究国外现状，我们可以看到，在长期的实践中，大多数国家和地区都形成了具有自己特色的消费者诉讼机制。美国在面对大规模的消费者权益纠纷时提出了对所有共同利害人有效的集团诉讼；德国团体诉讼则为消费者协会等有关的行业自治组织诉权提供了依据；英国的小额诉讼以及我国台湾地区小额诉讼、选定当事人诉讼和团体诉讼三种形式制度相结合的诉讼制度则更加有效、快捷地解决了权益纠纷。这些制度的公正性，时效性，可操作性值得我们学习，为我们适时提出新的纠纷解决制度提供了可借鉴之处。

四、完善我国消费者权益保护诉讼制度的措施

为了更好地保护消费者合法权益，应当实行简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。

1、改革我国现行的代表人诉讼制度。

众所周知，我国目前解决群体性诉讼的民事诉讼制度主要是诉讼代表人制度，《民事诉讼法》第54、55条的规定对其做了具体的规定。但现行的代表人诉讼制度一直以来受人冷落甚至形同虚设，需要我们反思。必须对我国现行的代表人诉讼制度经行改革，以适应现实的需要。应该缓和权利登记的程序要件，争取更大的解决纠纷的空间；适当放宽对诉讼标的同一性的要求，进一步扩大适用范围；等等。

2、构建我国的消费者小额诉讼制度。

当前，中国的民事经济纠纷和诉讼的数量与日俱增，在现有的有限的司法资源条件下，为保证每一个消费者都能平等通过诉讼维护自己的合法权益，应当考虑建立小额诉讼制度。以简易、迅速、低成本理念为指导，简化诉讼程序，建立小额的消费诉讼法庭，实行巡回法庭办案等，这样既可以灵活解决消费纠纷，提高诉讼效率，减轻法院负担。

3、建立专门的消费者权益仲裁机制

鉴于我国目前已经建立起了完整的消协体系，可以考虑建立一套专门的消费者权益仲裁机制，在消费者协会下面增设独立的“消费者权益仲裁庭”，如同目前贸易仲裁委员会的地位一样，法律地位上独立于消协，但业务上接受消协领导。（作者单位：河南师范大学）

参考文献：

[1] 中国消费者协会：消费者保护的理论与实务[M]，北京：工商出版社，2000

[2] 汤维建：《论我国消费者权益诉讼机制的建立》，北大法律信息网 2008

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【关键词】经济合同；法律风险；防范措施

改革开放多年来，我国的市场经济发展繁荣，尤其是随之而生的各种法律的不断完善，更是促进其健康发展。其中的经济合同法，地位非常重要，它是使得企业获得正常的经济效益的保证，但是也往往因为经济合同法，各种经济纠纷问题层出不穷。在众多的法律风险中，经济合同法律引发的纠纷是最为常见的。对于该种类型的法律纠纷往往需要劳民伤财才能处理解决，另外，企业往往还需要承担对企业本身影响不好的严重后果。所以，加强经济合同的管理是非常有必要的，这是为了将某些纠纷扼杀在摇篮中，保证企业的正当权益不受损害，为维护其信誉和形象提供保证。

一、经济合同法律风险相关知识简介

（一）概念

所谓企业经济合同法律风险，就是指因为各种变化的发生，比如法律的外部环境发生变化、社会环境与先前的不同、企业本身的某些失信行为或者企业本身某些权利行使的缺位等等，而最终发生的种种合同纠纷，并为了解决处理此纠纷而造成的各种损失或者需要承担的各种后果。

（二）原因

实际上由以上概念可以看到产生经济合同法律风险的原因有三，其一，企业外部环境状况的改变；其二，企业本身没有按照合同履行相应的义务或者享受应有的权利；其三，企业没有根据法律对其风险采取必要的控制手段。

二、经济合同法律风险防范的必要性

作为市场经济的主体，经济合同法就是把企业和市场连接在一起的中介，发挥着桥梁作用，可以说，企业的任何一种行为都是和经济合同紧密相联的。所以，加强经济合同管理是非常有必要的。只有加强经济合同管理才能更好地降低经济合同法律风险，才能保证企业的正常运转，才能实现企业的合法权益不受侵害，从而保证企业无需造成不必要的损失，十分有利于促进企业的生存和发展。

三、经济合同法律风险防范措施

（一）合同签订前的准备工作

1. 各种合同主体形式的审查。第一，关于法人形式的审查。主要方法就是到工商部门，查证企业的相关证件，看是否齐全，万不可轻信企业一方的说辞或者单凭资料就妄下结论。第二，对于不具备法人资格的，却有独立营业执照的法人分支机构，可以进行独立性签订合同，同时接受法人形式的审查。第三，对于没有独立营业执照的法人分支机构，以及法人内部职能部门，它们是不具备主体资格的，所以不能签合同，即便签了合同，也是无效合同。第四，法人的经营范围需要进行审查。法人需要在规定的范围内经营，否则就当违法论处。

2. 合同主体的实质审查。该审查就是要核实对方的资历和信誉等能力，一般来说，在签订合同之前都有一个斟酌过程，那么这一审查可以为选择提供参考，如果有纠纷产生，也可以把这个审查当成依据，其审查内容有：第一，了解对方的基本情况；第二，审查对方资本注册是否属实；第三，要清楚对方的净资产是多少。净资产能够反映企业的承担责任的能力；第四，要清楚对方的法定地址和实体公司的地址，该地址是合同当事人的企业活动中心，如果没有法定地址可以反映出对方其他信息也可能是不可靠的，这是为其他调查提供线索；第五，审查对方的银行账户，看其流动资金是否充足够用；第六，负债情况如何，是否有固定资产的抵押；第七，审查对方的经营史，比如企业业绩、盈亏情况、信誉情况等。

（二）合同签订阶段

1. 合同形式以书面合同为主。书面合同是实体有质感的，是真实存在的，可以为以后解决相关纠纷提供实实在在的依据的。而口头形式或是其他形式则没有这样的优势。

2. 合同格式要规范、表达要清晰。在规范的格式内，使用标准化的书面语来进行清晰的相互约束，防止玩文字游戏。

3. 合同的内容条款都得建立在合法的基础之上，权利要清晰，义务也不能含糊，都要真实具体，不可太过抽象。尤其是对于违约情况下的责任、处罚、赔偿等更是要具体明确。

4. 对于格式合同，那些责任性的条款需要免除或是进行条件性限制。

5. 合同签订人问题。一般来说，是法定代表人才能签订合同，如果是其他人，在有授权委托书的情况下或者是在权限范围内，也可以签订合同。并且要把授权委托书以附件的形式留下来，作为证明材料。

（三）合同履行阶段

1. 在合同履行阶段，建立适当的预警机制，主要是起到监控性作用。这种行为可以更好地发现问题并及时处理各种问题，把法律风险降到最低。

2. 合同履行过程中，需要把所有资料都收集保存好，要保证资料的完整性。用途有二：对于整个合同的履行情况有记录作用，还可以将双方责任清晰化，避免发生纠纷。

3. 合同如因特殊情况需要变化内容，那么，就需要以书面形式签补补充协议或者是变更协议。

4. 在货物交易时要进行验收付，这是一个非常值得重视的问题，交易过程中，一定要留有证据证明此次交易的具体情况，以避免之后出现纠纷。

5. 要确认各种联系方式，尤其是传真、电子邮件的真实性。在交换各自的传真、电子邮件时，最好能够加盖公章，以证实其真实可靠性，或者授权代表签字也可。

6. 权利的享有也需要及时。比如，如果对方有违合同条款，可以要求相应的赔偿，或者履行合同的抗辩权等。

（四）合同变更、解除和终止阶段

1. 在双方协商一致的前提下，合同才能发生变更，任何一方不能私自变更合同。变更的内容不能含糊，要明确清晰化，并且必须以书面形式签订变更协议。

2. 如果当事人因某些特殊原因而延迟履行主要债务，那么对方的当事人需要在合理期限享有解除合同的权利，如果超出这一期限还没有行使该权利，该权利自动消失。

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一、住房公积金管理的基本情况

*市住房公积金制度自*年5月建立以来，严格按照“住房管理委员会决策、住房公积金管理中心运作、银行专户存储、财政监督”的原则，尽心尽力做好住房公积金的扩面增量和个人住房贷款工作，取得了较好成绩。全市住房公积金的年归集额从*年的18个单位、486人、8.64万元增加到20*年的2012个单位、19.7万人、18.53亿元；住房公积金个人住房贷款截至20*年8月已达3.75亿元，涉及5152个家庭，这对改变缴存职工居住环境，提升缴存职工生活质量，推动我市房地产业健康发展起到了积极作用。

与此同时，住房公积金管理中也存在一些问题：一是应建未建情况严重。全市有行政、事业单位和规模以上企业（按省建设厅规定50万元以上企业为统计口径）约4154个，有城镇职工约57.3万人，其中已建住房公积金制度单位2012个，职工19.7万人，仅占应建职工人数的34.3%。按照《条例》第三十七条之规定，2142个单位应及时建立健全住房公积金制度。二是滞缴、欠缴问题依然存在。20*年，全市滞缴、欠缴单位760余个，应缴纳住房公积金约计1700余万元，损害了职工合法权益。三是一些党政机关的临聘人员、个别县（市、区）的国家公务人员、部分乡镇事业编制人员和乡镇中、小学教师、卫生院（所）医务工作人员未纳入住房公积金缴交范围，这是行政执法较为困难的对象。四是非公有制经济组织基本未建立住房公积金制度，对构建和谐社会，解决职工购房困难产生了一定影响。究其原因，主要是住房公积金管理存在以下执法难题：

1.所赋权力有限，执法难以到位。《条例》第三十七条规定，管理中心对不办理缴存登记或不设立账户的单位可以责令限期办理，逾期不办理的可以罚款。但《条例》第十一条又界定了住房公积金管理中心（以下简称中心）属于不以赢利为目的的独立的事业单位，而公众对中心的认知度远远低于行政机关，其执法行为也受到较大限制，执法主体有待进一步明确。如我们在执行市本级某企业时，由于《条例》所赋权力的限制，中心无法掌握企业的基本情况，对企业低报数据的行为不能提供翔实而具体的反驳理由，在相关部门的支持下掌握了企业的实际情况和公积金缴存标准后，企业又申请行政复议，因数据的真实性与合法性导致行政执法失败；中心在公积金执行未果后，申请人民法院强制执行，由于缺乏明确标的和可执行内容不符合法律规定，法院起初未预受理；法院后来受理后，由于执行标的没有明确，被强制执行企业仅仅象征性地缴存了一定数额的住房公积金，法院只能以当事人履行了处罚决定而中止执行。

2.处理主体重复设定，执法深、广度难以突破。《条例》第二条、第三条规定：住房公积金是指国家机关、国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业及其他城镇企业、事业单位及其在职职工缴存的长期住房储金。职工个人缴存的住房公积金和职工所在单位为职工缴存的住房公积金，属于职工个人所有。因其具有强制性，与职工工资有本质区别，如果产生纠纷，执法主体应该是中心。但现实并非如此，我们在某县某企业行政执法逾期不缴、少缴住房公积金时，遇到了同一经济纠纷由两个部门处理、两种结果的现象。由于住房公积金属职工工资的一部分，职工与所在单位就住房公积金缴交事宜而发生的经济纠纷，应属于劳资纠纷的范畴，其行为的调解处理权限归属于劳动行政管理部门，所以出现了两个管理部门处理住房公积金纠纷。中心不仅仅是解决举报职工与单位之间的个人问题，而且要求单位全额补足欠缴资金，以维护单位所有职工的合法权益；而劳动部门仅仅解决举报职工与单位之间的个人劳资问题，申请劳动仲裁，平息事端，使中心根本无所作为。

3.拖欠情况特殊，执法难以实施。调研中我们发现，凡拖缴、欠缴住房公积金的，多半属于财政拨款的行政、事业单位和大中型企业（包括困难、改制企业）。财政拨款单位一般不会欠缴职工个人部分，而财政补贴部分因单位领导认识不到位、重视不够、财力有限、盈余资金不足，容易出现拖缴、欠缴现象，行政执法往往难以实施。对困难企业和改制企业行政执法时，也经常遇到阻力，使中心对企业的欠缴问题只能停留在政策宣传与引导层面。

4.力度小、措施少，令行禁止难以实现。两个案例可以说明这一问题。20*年12月，我们对某机关不给事业编制人员建立住房公积金制度申请人民法院强制执行，进行了处罚并将所欠公积金解缴入库。20*年，该单位又不履行缴纳义务，我们第二次申请人民法院强制执行，人民法院按照行政处罚“一事不再罚”的原则不予受理，中心除“责令限期办理”这一口头警告外，根本无其他任何处罚措施。20*年，我们对另一企业进行行政执法，该单位由于从业人员较多，人员工资开支相对较高，每月为职工支付的住房公积金近7万元，而按《条例》第三十七条规定，管理中心最高执行罚金为5万元，单位从经济角度考虑，接受了罚款，拒绝履行为职工缴存住房公积金的义务。此外，由于《条例》只规定对逾期不办理的单位处以罚款，而没有明确规定对违法违规单位的法定代表人或主要责任人如何进行处罚的决定，中心则无法从法律的角度对负有责任的相关人员依法给予经济、法律以及行政上的制裁或依法提讼来追究其有关责任，所以违反《条例》的行为屡禁不止。

5.《条例》存在法条空白，个贷执法难以开展。随着城镇居民对居住环境改变愿望的不断增大，住房公积金个人住房贷款规模也逐年增加，截止20*年6月，全市贷款户已经达到5152户，贷款金额3．75亿元，潜在的风险也相应出现。《条例》对逾期、恶意不还、套现、无偿还能力、抵押长期不能落实、转嫁保证金等各种违法行为缺乏明确的惩处规定，中心除了网上通报、上门催收外，均难以开展正常的行政执法。如某民营学校，贷款办理完毕已近两年，仍未落实抵押，虽经中心数次催促，学校仍然置之不理，造成极大的安全隐患；再如某开发企业，明知保证金不能转嫁给贷款户，却明知故犯，对中心多次提出的整改通知不加理睬，造成极大的社会不良影响。

二、加强住房公积金管理行政执法的对策措施

（一）强化法规宣传。通过新闻媒体进行强力宣传，主动与有关部门密切配合，深入基层单位，开展《条例》等政策法规的宣传教育。有针对性地开办专题培训班，使有关政策深入到千家万户，使广大职工了解住房公积金同自身的密切关系，自发地要求单位维护职工的合法权益，缴存住房公积金。

（二）制订公积金管理行政执法实施细则。积极争取人大、政府的支持和法制部门的帮助，依据《条例》和其他相关法律、法规，制订合理、合法、操作性强的行政执法实施细则，明确行政执法人员的行政行为，促使行政执法顺利开展。

（三）大力开展联合执法。加强与税务、工商和企业主管部门的联系，实施联合执法，做好行政处罚前的调查、取证工作，客观、真实的反映单位违法违规的具体行为，使不确定的行为变为具有法律效力的具体行为，为申请人民法院强制执行提供法律基础保障。

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公安机关的上述双重职能常常被混淆。这种混淆会导致以罚代刑、滥用刑事侦查权、插手经济纠纷、借行政诉讼干扰刑事侦查等问题的出现。把握不准会给公安执法实践造成进退两难的局面，同时也给法院行政审判对其行为是否受行政诉讼法调整的判断造成困难。正确界定公安机关的行政行为与侦查行为，非常必要。

一、公安机关的双重职能是易被混淆的主要原因

公安行政管理行为与侦查行为可由同一公安机关实施。虽然公安机关内部有职能部门如刑警大队负责刑事侦查，治安大队负责治安行政管理，但对外行使职权均以公安机关为权利主体机关。两种行为形式上相同或相近，如行政传唤与刑事传唤，行政没收、扣押财物与刑事扣押物证、追缴赃物等，都是针对人身权和财产权益实施的强制措施，这是易被混淆的首要原因。其次，公安机关行使行政管理权往往是以拘留、罚款、吊销许可证等为手段，对相对人的违法行为给予纠正及惩戒。如果相对人的违法行为超过一定的限度，触犯了刑法，行为人就由相对人的身份变成了犯罪嫌疑人，公安机关的职责就由行政机关变成了刑事司法机关。而违法程度的标准很难准确把握，这是公安机关双重职能易被混淆的客观原因。再者，有些办案人员故意混淆这两种职能，表现为以行政处罚代替刑事侦查，以刑事侦查为名插手经济纠纷，以刑事侦查为名干扰行政审判，对抗行政判决，这是造成双重职能混淆的主观原因。

审判实践经常出现的另一种现象是，将公安机关对经济犯罪案件的侦查，认为是越权插手经济纠纷，以行政判决的方式撤销刑事侦查中采取的强制措施，从而造成犯罪嫌疑人逃脱刑法的制裁，致使国家、法人或公民的财产遭受损失。究其原因是扩大了行政审判的权限，将刑事侦查行为误认为是可诉的具体行政行为，属行政审判权干涉刑事侦查权的行为。

有些公安机关认为行政审判对其拘束力越小越好，有些法院认为行政审判的权限越大越好，这都是违背现行刑事诉讼法及行政诉讼法原理的认识，对依法行政、依法独立侦查、依法独立审判、维护法律尊严都是一种障碍。

二、公安行政管理行为与侦查行为的区分

公安机关有两种职权，即侦查权和行政管理权。侦查权是公安机关依照刑事诉讼法授权而行使的权力；除侦查权以外，公安机关拥有的其他权力属公安行政管理权。也就是说，对这两种权力的区分采取限定及排除的方法：1对侦查权采取限定的办法，即以刑事诉讼法授权为核心进行限定。由刑事诉讼法明确授权的行为，就是刑事侦查行为。这里所说的刑事诉讼法明确授权是要有充分证据证明的。所以，一旦公安机关的侦查行为被诉成具体行政行为，公安机关应积极举证应诉，以证明该行为属侦查行为；一旦法院有有效证据确认是侦查行为，应中止或终结诉讼。刑事侦查行为的内部工作程序一般有刑事案件审批表、拘留证、赃物扣押清单等。人身强制措施有拘传，取保候审、监视居住、刑事拘留、逮捕；对财产的强制措施有扣押物证、追缴赃款赃物等。2公安机关除侦查行为以外，均应认为是具体行政行为，应通过行政诉讼监督救济。根据“有权力就有救济的原则”，侦查权通过刑事诉讼程序由检察院决定是否批准逮捕及是否起诉，由法院的刑事审判进行监督，或通过国家赔偿进行监督救济；公安的行政管理权由行政诉讼进行监督救济。

三、国家赔偿与行政诉讼的衔接

行政诉讼法第十八条规定：“对限制人身自由的行政强制措施不服提起的诉讼，由被告所在地或者原告所在地人民法院管辖”。一般而言，曾被限制人身自由的原告出于便利诉讼的考虑，往往选择原告所在地人民法院管辖，受诉法院将起诉状送达被诉公安机关后，被诉公安机关往往以其行为是不规范的刑事侦查行为、应通过国家赔偿监督救济为由进行抗辩。对此，如果受诉法院不能正确对待，待不予受理的裁定生效后，原告再回过头来申请国家赔偿，已过申请时效，受害人的正当权利无从保障。鉴于公安机关的两种行为的性质难以把握，为了切实地保障受害人的合法权益，提起行政诉讼应视为国家赔偿的申请时效中断。因为申请时效是申请人主张权利的有效期间，如果要求受害人准确区分行政诉讼与国家赔偿，对受害人显然是不公平的。

同理，申请国家赔偿应视为行政诉讼时效的中断。正确处理好国家赔偿与行政诉讼的衔接关系，对保障受害人的诉讼和赔偿申请权是非常重要的，同时对公安机关滥用权利也是一个强有力的制约。

四、审理公安行政案件应强调被告的举证责任

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信用卡纠纷案大幅攀升

信用卡小巧精致，支付方便，有免息期，持卡人在很多商户可享受优惠活动……这些“充满诱惑”的优点使得很多人开始了迫不及待地加入到“刷卡一族”。

然而，很多人在开始享受时尚消费生活后，却忽视了信用卡“靓丽”外表后堪称“严厉”的还款条款，随之而来的经济纠纷也常常让人措手不及。信用卡滞纳金纠纷“罗生门”愈演愈烈。

事实上，信用卡纠纷案近年来呈现爆炸式增长的态势，北京市西城区人民法院日前的首个个人消费贷款审判白皮书显示，该院受理的信用卡纠纷案2005年为78件，但2011年收案数量猛增至5558件。而这些案件中，银行持卡人的案件超过了95%。

从全国情况来看，近年来，信用卡纠纷案也呈井喷的态势，比例最高的就是涉及恶意透支纠纷案件。

实际上，对于普通持卡人而言，透支款收取利息、滞纳金也的确是一笔“糊涂账”。西城区法院民三庭庭长王珊表示，西城区法院在审理类似案件时询问部分银行人，他们甚至对于如何计算都说不上来。陈先生也承认，自己也遇到这类问题之后才开始认真去研究怎么计算利息和滞纳金的。

银监会在2011年的《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令2011年第2号）中将滞纳金条款列为信用卡申请材料中的重要条款，强调发卡银行应向持卡人披露滞纳金的收取方式，切实保护持卡人的知情权。

“让人不能淡定”的滞纳金

在纠纷当中，最令人诟病的，当属发卡行的全额罚息和滞纳金。

所谓全额罚息就是指在超过最后还款日之后，若持卡人未全额偿还信用卡消费金额，发卡行就会对持卡人按照当期账单全额罚款计息。也就是说，本期账单金额，消费者还最低还款额和只剩一元钱没还，最终收取的利息是一样的；哪怕只差一元钱未还，每天也要缴纳万分之五的利息。

信用卡未及时还款，就要接受如此高额“罚息”，不少人希望银行能更人性化，执行“部分罚息”制度，但目前只有工行对已经偿还的部分免收利息，未偿还的部分从消费入账之日起每天以万分之五计收利息。而除了这部分利息外，银行规定，未能在到期还款日（含）之前偿还最低还款额的视为逾期，还应按照最低还款额未还部分的一定比例支付滞纳金。

近日记者从几家银行了解到，目前银行普遍按每月最低还款额未还部分的5%收取滞纳金。

陈先生向记者举例说：如果一个人4月1日刷卡消费了10000元，他还款日是下个月10日，按照银行的普遍比例，最低还款额是1000元。不管此人在还款日当天是还了9000还是1000，因为未能足额还完当期账单全部金额，他都得要向银行支付利息10000×0.0005×40（4月1日至5月10日）=200元。如果他只还了500元，未达到最低还款额，就要另外在加收500×0.05=25元的滞纳金。

目前国内银行除了工行的滞纳金上限为500元外，其他银行均无无上限。这就意味着如果你手持一张非工行的信用卡，拖欠一两年不还款，就有可能产生“天价”滞纳金。陈先生还表示，《商业银行法》明确规定只有本金和利息才是法律保护的范围，银行根本不该收取滞纳金。

还信用卡本来面目

陈先生的质疑也是目前信用卡纠纷当中最突出的问题，有法律界人士认为，银行收取信用卡客户的滞纳金，无法律依据。

滞纳金这一概念是属于行政法规范畴的，是指具有行政征收职能的行政机关，在征收规费的过程中，因义务人迟延交纳规费，而需额外交纳的金钱，它被视为行政处罚的一种。也就是说，不属于行政部门或受行政部门委托的银行无权收取滞纳金。

而上述白皮书也在信用卡风险分析第一部分提出滞纳金问题。法院指出，利息、滞纳金、超限费等是不断累进、重复收取的，持卡人即使知道各个种类金额的计算方法，也很难明确预期所有款项合并计算后自己要承担的责任。法官建议，银行在发卡前应让持卡人充分了解透支消费后可能承担的责任。

不过，某国有银行法律事务部相关人士却向记者表示，《银行卡业务管理办法》对滞纳金的计收标准作出了明确的规定，即发卡银行对贷记卡持卡人未偿还的最低还款额，应当按最低还款额未还部分的5%收取滞纳金。发卡银行和持卡人之间的关系是平等的民事法律关系，银行卡业务中的“滞纳金”实际上是违约金，是持卡人因违反合同约定而向发卡银行承担的违约责任。

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关键词：企业档案；法制意识；档案工作；劳动关系；改制企业；合法权益

1 企业档案存在的问题

随着目前市场经济的进一步发展，我国经济体制发生了深刻的变化，一些国有企业破产、重组、兼并或转制，民营企业、合资企业、外商、个体工商户等新的经济组织逐渐成为我国经济发展的重要组成部分，和职工就业的主题。然而在国有企业转制、破产和兼并重组等过程中，企业身份转变和档案管理问题日益突出，主要表现在：一是企业职工档案管理不规范，经过破产、转制的国有企业职工档案疏于管理，有的职工档案去向不明或存在随意涂改等现象。更有甚是，一些新的经济组织不重视企业职工档案的建立和保管，不能及时更新、补充新产生的职工的个人材料，导致职工的档案不准确、不完善。二是企业职工档案被分散保管。部分国有企业破产后职工被分流，但是职工档案没有被带走，一些民营企业或外资企业只保存本单位职工录用以后形成的档案，职工录用之前的档案有的在原企业保管，有的随破产企业档案一起交由综合企业管理部门或破产企业的主管部门保管。总之，职工的档案被分割，形成了不完整的职工个人档案，导致职工个人履历断档，不能完整反映职工个人工作经历。三是部分企业职工档案管理不规范、保管存在安全隐患。有些企业职工档案被装在破旧木柜中或麻袋中堆放在仓库角落，既没有防火、防潮措施更没有防盗设备，档案丢失、损坏现象严重。四是借阅和传递手续不规范。部分单位和企业在职工档案的借阅和传递方面存在不规范的现象，有的职工可以随意带走档案，借阅无借条，调转无手续和回执，有些企业因不同意职工调转或其他理由随意扣押或涂改职工档案，致使职工档案形成“弃档”或“死档”。企业档案管理的缺失或错误，直接导致职工在办理退休、养老、住房公积金等事宜时无法提供完整的法律依据，致使职工或企业利益受损，或有甚是导致企业和职工对簿公堂。

2 档案是企业法律举证的重要依据

企业在经济运作之中总要发生各种纠纷，且以经济债务纠纷与侵权纠纷居多，做好企业档案管理它将为企业各项综合业务、研究工作的开展创造必要条件，对规避和抵御各种风险起到一定的必备作用。企业要想顺利发展减少经济运作中的麻烦与损失，要想胜券在握，就必须在平时的企业管理中谨慎、细致的保存好，既有时效性又有真实性，较为翔实完整的企业档案，才能在各种经济纠纷中立于不败之地。而我国现行的司法理念可以概述为“告诉制”，即民不告官不究，且是“谁主张，谁举证”。然对经济纠纷而言，从民法审判角度，原被告都可以举证、质证，对证据的确认，采信，直接关系到审判的结果。所以原被告方在审理过程中，谁能完成举证责任是致关一环。对原告来说是维权的重要手段，对被告来说是有力的抗争，对法官来说是寻求公正判决的合理支点，一经采信证据，就会依据法判决。所以，企业在应对各种有关经济和其他纠纷司法案件中，如能寻找出有力的证据材料，特别是有关文件、物证、人证、影像资料、录音带等等，既可以还原事实真面目，又能给法院断案依法做出公正、公平、合理的判决，维护权益、讨回公道。因此，从某方面来说做好企业特别是国有企业的档案管理，对维护企业和员工的利益来说是至关重要的，同时还是法律举证的重要依据之一。

3 用法制意识搞好企业档案管理

3.1 企业档案管理融入法制意识的重要性和方法

既然企业档案是企业处理各种纠纷的重要法律依据，因此企业档案管理人员就要严格按照国家有关法律、法规要求妥善做好企业档案管理，在形成档案之初就要树立法制意识，本着实事求是的态度和证据的角度进行收集、整理、管理企业档案。但企业管理千头万绪怎么从法律证据的角度管理企业档案呢？这就要求企业档案管理人员要弄清楚证据存在的基本要素。企业管理虽然表面非常发杂，但万变不离其宗，不论业务经营、技术研究、行政管理、人力资源、财务资金，企业文化、企地关系等等，都离不开企业档案、文印收发、签章盖印、信函交寄等等这些事务性的工作。所以取证、索证无时不有，就看从领导到普通职工有没有法制意识与觉悟。所以企业机关文秘人员特别是档案管理人员要对身边的小事、碎事留个心眼，事事都要考虑周详，做事特别是重要事项要留下痕迹，要有原始凭证 、文件记录保存的习惯；要有程序制度逐级办理的手续履行；要有回执、查询的记录原始材料，特别是保留好原始件的孤本作为；要有当事人的墨迹、影像、声音、照片、字据等等这些都是证据的基本要素，一句话：证据要的是原汁原味，这是最关键要素。

3.2 做好企业档案管理的基础性工作

企业应严格执行《档案法》的各项规定，健全档案管理制度，认真负责地为职工记录、整理、保管好档案材料，定期督促、检查，发现问题及时整改，保证职工档案资料的齐全、完整和真实。要加强对档案管理人员的素质培养，定期参加地方档案行政部门组织知识培训，加强档案人员职业道德和爱岗敬业教育，使档案人员在执行政策、规范操作上适应企业需求，从而全面提高档案管理水平。

3.3 加强企业职工档案管理，实现档案规范化管理，确保企业职员的合法权益得到保障

为了企业职工档案规范化的管理，笔者建议地方档案行政部门、劳动人事保障部门应从实际出发，是否联合制定一个企业职工档案管理的规定或实施意见，不论企业规模的大小，都必须建立统一、标准和规范的职工档案管理体系，有条件的企业可以进行档案信息化的管理。每年要定期对辖属企业进行一次严格的职工档案执法抽查，对职工档案达不到要求的，要根据《档案法》的要求进行相应的经济处罚。必须做到不手软，不走过场，以法办事。

4 案例分析说明

劳动争议案。安阳市某煤炭企业始建于1969年，李某自建矿初被招进该企业工作，并任该企业工会副主席职务。该企业规定领导干部到达53岁期退居二线，正职降为副职、副职降为管理人员。由于该单位职工档案管理不严，为了拖延退居二线日期，李某托关系借出自己的档案并私自涂改了招工日期和自己的真实年龄。按照身份证真实年龄2011年李某该退居二线，但是李某说自己档案年龄不到退居二线年龄拒绝退居二线。结果，该煤炭企业按照李某身份证年龄给予了退居二线降低了李某工资待遇处理，为此李某依据档案年龄不到退居二线年龄为由将该煤炭企业告上了法庭。法院经过调查取证一审认为：该员工省份证年龄到达该煤炭企业规定的退居二线的年龄但招工表和档案年龄不到退居二线年龄，判令公司收回让李某退居二线降低工资待遇的决定。该公司不服一审判决，上诉二审。上诉审理时，该公司从档案中找到李某涂改招工表和档案的认证和物证，请求法庭支持。二审认定举证事实有效撤销一审判决，重新判令退居二线降低工资待遇决定有效，赢得了官司的胜诉。

5 结束语

企业档案管理关系到企业和员工的根本利益，所以用科学积极的态度去搞好企业档案管理，并将法制意识融入到企业档案管理中，是全面贯彻落实科学发展观、实现以人为本、维护企业利益的重要保障和根本举措。

参考文献

[1]《中国档案》 2010第4期；

篇13

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，

一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。

三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

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一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病>:请记住我站域名/

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周

三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。