知识库管理规范精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇知识库管理规范，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：资产库；管理；报废；制度；台账；现场

前言

资产管理包括转资、盘点、租赁、报废、处置等管理环节，而资产库作为资产管理中重要的中转站，做好资产库的管理工作，可以做大限度的发挥资产的效能，为企业生产提供保障。

1资产库作用

在资产报废管理工作上，报废资产重在现场有效管理。过去，报废资产随意摆放在各井场、料台，因常年无人看管过问，造成部分报废资产丢失、缺损，为报废资产管理及后期处置工作带来了很多困难。

我公司通过建立资产库，开展资产规范管理，很大程度上解决了报废资产管理的诸多难题。资产库一般主要主要承担着公司报废、部分待报废资产设备及部分暂入库物资的存放管理任务，已成为公司报废、待报资产设备的集散地、提供设备供应服务的中转站，是报废及待报废资产管理的有效载体，在公司资产设备调拨、报废资产管理、整体生产运行上占有极为重要的作用。

2资产报废入库的准备

在资产报废工作中，首先要通过资产清查盘点工作，认真清理存量资产，确定闲置资产以及资产状况，对于创效能力低或不创效资产，在不影响生产的前提下，按照申报程序进行资产报废申报。申报资产报废后，由主管部门进行公布，使用单位按照实际需求提出调剂申请，确定无利用价值后进行资产报废申报。

按照“申请报废的资产实行集中管理、集中审核、集中鉴定”的要求，可将申报报废资产进行分区存放。一是避免因Y产报废鉴定时间紧张的问题；二是减少不必要的拉运费用支出；三是解决了资产库库容有限的实际难题。

3资产库管理制度

资产库管理相关制度的制定应以公司资产管理制度体系为依托，结合资产库日常管理工作实际，建立健全包括《资产库管理制度》、《资产库出入库管理制度》、《资产库保管员业务流程》等相关管理制度，内容涵盖应资产库日常管理的方方面面，用规章制度来规范和约束内部员工及外来人员的操作行为，力争实现每一项工作在制度的统率下和框架内进行，做到有章可循、有制可依，确保各项管理工作步入制度化、规范化轨道。

在制度的监管执行上，制度落实应做到“三个必须”，即资产设备出入资产库必须持有调拨令，人员和车辆出入资产库必须执行资产库管理规定，资产设备吊运作业必须符合安全作业标准。同时，将预防坠落砸伤作为重中之重严抓不怠，凡吊装作业必选派专人负责现场监督，避免发生安全事故。

4资产库的台账管理

由于库管资产类别多、型号杂，为台帐资料及后期报废资产处置管理带来较大的困难，是资产库管理的难点，同时也是制约管理水平提高的关键因素。针对这种情况，求根治帐务管理易混乱“顽疾”。在管理上，本着报废资产管理要与在帐资产同样的管理模式，确保帐实相符，对库存资产统一实施了“帐？卡？物”三对应管理（“帐”，即出入库管理台帐和库存明细台帐；“卡”，即资产设备管理信息卡；“物”，即资产库内所有库存的资产设备），即根据台帐对应检查现场实物，根据现场实物标识对应查看设备信息，环环相扣，实现对资产库的科学有效管理。

此外，为了进一步加强管理，本公司按照生产设备、机电设备、仪器仪表设备、办公设备及其他设备进行录入建帐，并在备注栏内标明资产设备所处状态（完好、缺损等），明确区分出报废、待报废资产设备及暂存物资，动态管理资产设备信息资料，在方便操作管理的同时，大大提高了工作效率，为资产库的科学有效管理再添新的砝码。

5资产的现场摆放

资产库的基本职能决定了其管理的重点在现场，而库容库貌则是这个管理重点的最直观体现。一直以来我们非常重视现场的规范化管理工作，制定了现场管理“平面整洁，立面规范，空间协调，动态有序”的总体容貌目标，在认真做好分类存放、整齐摆放等基础性工作的基础上，积极探索实施了现场管理“5法”，即“合理分区、有序摆放、立体存储、就地取材、化整为零”，通过科学合理利用库内空间，动态调整现场设备，实现了现场管理水平的稳步提高。

一是“合理分区”法。根据设备大小、长短等特征，将库区分为八个存储空间，主要包括大小料台5个，库房3个，分类分区存放资产；二是“有序摆放”法。对分区摆放的同类设备，按照同一标准统一摆放，力求做到横平竖直，整体一盘棋、放眼一条线；三是“立体存储”、法。在库房内搭建三层料台，将小件资产分层进行规范摆放，以充分利用有限的库房空间；四是“就地取材”法。针对设备集中摆放时对地面压力大，地面易出现不均匀沉降，影响整体面貌的问题，在地面打好垛位，然后紧密摆放上废旧管材，搭建成平整有序的料台，再将设备逐一规范摆放在上面。既节省了建造水泥地面料台的费用，消除了地面的沉降问题，又解决了废旧管材单独堆放不整齐，且存在“塌方”隐患的问题，一举多得；五是“化整为零”法。对于大型设备，因其规格型号不同，若整体摆放不仅占空间较大，而且不规范整齐，为此采取化整为零的方法，将部分零件解体拆下，分别做好标记，再分件架高摆放，既整齐规范又有效节省空间。

此外，为了便于区分已报废、待报废资产及暂存设备，我们在每一个垛位前竖立了相应的标识牌，实行挂牌标注说明，同时将资产设备喷涂标识和编号（即报废设备喷涂圆圈内加“废”字、待报废设备喷涂圆圈内加“废”字及一个反斜杠、暂存设备不作喷涂），并相应地登记入帐，以此来区分和管理。

篇2

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2005年11月26日，铁道部部长在全国铁路运输安全工作会议上所作的题为《规范新体制下安全管理，确保运输安全稳定为深入推进铁路跨越式发展创造良好环境》的讲话，从三个方面总结今年以来全路运输安全工作，分析研究了新体制下运输安全工作面临的新情况和新矛盾，动员全路干部职工进一步统一思想，明确任务，学习推广先进经验，加快规范新体制下的安全管理工作，确保运输安全的稳定，为深入推进铁路跨越式发展创造良好环境。

通过对刘部长讲话的学习，个人认为没有一个安全稳定的环境，什么事情都干不成。而要保持运输安全的持续稳定，当前最核心、最根本、最基础的是认真学习领会各级领导的讲话精神，集中精力、再鼓实劲，加快规范新体制下车间安全管理、劳动定额管理等工作。作为一名车间的专职管理干部一定要充分认识加快规范新体制下安全管理的极端重要性，进一步增强责任感、使命感，深入探索，开拓创新，实现车间管理工作的规范化、制度化，为车间提供稳定的安全环境。

刘部长讲话中明确指出，2006年规范运输安全管理的总体要求是：健全规章制度，强化专业管理，改进综合服务，完善检查监督，提高站段能力，优化干部队伍，强化安全基础，基本建立起适应新体制的运输安全管理体系，实现运输安全管理有序、高效，确保运输安全稳定。

因此，车间定额工作将围绕段、车间2006年的工作目标，集中精力，突出抓好车间劳动定额管理工作。

一是修改完善劳动定额管理制度。劳动定额管理制度是车间工资分配及安全管理的重要依据，具有法规约束力，对管理制度的修改完善要摆在重中之重的位置。对车间及工区《“辆单价”工资分配办法》、《经济责任制考核办法》、《职工内部待岗办法》、《一次性奖励办法》、《安全逐级负责制考核办法》、《职工考勤管理办法》、《定额报表、台帐工作标准》、《车间汽车管理办法》等管理制度和办法的修订，要全面把握车间、工区管理体制的特点，全面把握车间成立调整后资源配置、生产组织、劳动组织的变化，全面把握分配模式的发展要求，确保修订后的管理制度科学严密，符合车间安全管理的实际。管理制度内容的表述力求准确、清晰、完整，不能模糊不清和出现空白，制度与制度之间不能相互矛盾。要建立管理制度的动态修订机制，根据运输生产的变化和列检车间的特点，及时调整制度、办法的内容。消除管理制度管理比较混乱的现象，规范对管理制度的审核、，履行必要的民主管理程序，合理界定车间、工区的管理权限，明确管理的内容，实现对管理制度的规范化。

二是规范工作秩序。要具体界定车间和工区之间在劳动定额及工资分配等综合管理事项上的责权，建立清晰的管理界面。车间要加强对工区实际情况的了解，全面摸清人员结构、工资分配、定额管理等方面的现状。建立规范的工作制度及标准，对工区的要求，职工关注的事情，办理时限等要有明确规定，严格按制度执行。简化办事程序，落实办事责任，减少办事环节，提高办事效率，为工区及职工提供方便、快捷、高效的服务。

三是转变工作作风。车间劳动定额工作要进一步提高工作效率和服务质量，关键是要转变工作作风。要坚持为职工、为现场服务的意识，急工区之所急，想工区之所想，做工区之所需，克服小机关化作风，加强调查研究，倾听工区及职工的意见，深入现场了解真实情况，及时解决实际问题，提高服务工作的针对性和实效性。破除传统的思维方式，增强创新意识，发展优质优价分配激励机制。

四是做好车间劳动组织整合的准备工作。车间布局调整后对劳动组织提出的新课题，按照有利于车间安全稳定和提高劳动生产率的要求，对车间劳动力进行优化配置，合理定员定岗，最大限度地满足现场一线检车员的数量，确保技检时间、作业段位和检车质量。

五是加强工区及班组的自控作用。车间要把加强工区及班组自控型管理作为提高车间管理能力的基础工作来抓。要强化车间的管理力量，配强车间管理人员，关口前移、靠近现场，提高处理现场问题的能力。对工区、班组布局进行适当调整，完善班组管理制度，优化班组长队伍，提高班组长管理能力，调整充实自控型班组建设内容，增强自控型班组建设的效果。

六是理顺收入分配关系。收入分配问题是干部职工普遍关心的问题，也是事关职工队伍稳定的大事。车间要统筹考虑，保持职工队伍稳定，调动职工积极性。要对原各工区工资管理办法进行统一规范，对工资制度各单元构成、各项工资标准、工区内部奖励及工班长津贴等项目和标准规范管理，指导工区规范内部工资分配管理办法，处理好执行工资政策法规与搞活内部分配的关系，消除不合理的因数，调动职工努力工作、多劳多得的积极性。

七是做好思想引导工作。针对干部职工对全员竞争上岗和工资分配的热点问题，采取多种形式进行宣传解释，引导干部职工明辨是非，正确看待和理解改革，进一步增强对深化改革、搞好工资分配新机制的信心和决心。并要及时掌握职工思想动态，有针对性地做好深入细致的思想工作。

篇3

（广州供电局客户服务中心，广州 510000）

（Customer Service Center of Guangzhou Power Supply Bureau，Guangzhou 510000，China）

摘要： 知识库系统是客服中心的核心应用系统之一。一个内容清晰，结构合理的知识库，既能让话务代表快速上手，也能有效提升客户满意度。本文的总体目标是针对广州电力95598客户服务中心知识库的实际情况和特点，提出行之有效的管理方法去优化其知识库，建立适合广州电力95598使用的多渠道知识库。

Abstract: The knowledge base system is one of the core application systems of the customer service center. A knowledge base with clear content and reasonable structure can make the agents quickly adapt to it and effectively improve customers´ satisfaction. Aimed at the actual situation and characteristics of the knowledge base of the 95598 Call Center of Guangzhou Power Supply Bureau, this paper puts forward the effective management methods to optimize the knowledge base and establish a suitable multi-channel knowledge base for 95598 of Guangzhou Power Supply Bureau.

关键词 ： 多渠道；优化方向；满意度

Key words: multi-channel；optimized direction；satisfaction

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）34-0155-02

作者简介：（1968-），女，广东潮州人，工程师，研究方向为客服服务管理。

0 引言

DCCI 2011中国互联网调查显示：2010年中国互联网用户规模达4.67亿，预计2014年该数字将突破7亿，占一半中国人口数。如何有效地利用互联网这一快速发展的渠道扩展客户服务和客户营销渠道是电力、电信、金融、保险以及传统企业都在考虑的重点。

呼叫中心作为一个规模效应明显的行业，随着各行各业管理水平的提高，分散型呼叫中心的集中工作也在各地开展中，原有的基于各个本地网部署的平台、人员、数据以及各支撑系统等都需要重新部署。

知识库系统是客服中心的核心应用系统之一。一个内容清晰，结构合理的知识库，一方面可以帮助客服代表快速定位与客户交互中所需的知识内容，准确回答客户疑问，并为其提供接话引导思路，缩短通话时长，提升客户满意度；另一方面也可以在电力业务更新频繁的背景下，缓解客服代表的知识压力，降低员工对新旧知识的学习成本，简化培训过程，提升员工的满意度。

1 现状分析

近10年来，互联网发展方兴未艾，各种社会化媒体及通信手段层出不穷。客户也从单一知识获取渠道，变成了多渠道来获取服务。为了适应需要，呼叫中心也从以前的电话接入中心，跨越式发展到多媒体客服中心以适应需求。而作为客服中心的知识库，也需要转变为多媒体知识库。

就目前整个广州供电局95598知识库系统来说，并没有有效承担起作为广州供电局95598知识中心和知识平台的作用，知识展现形式单一、知识查找难、知识运营效率低，作为知识加工环节与知识输出的业务端和知识应用的员工端缺乏有效交互，这造成了一个封闭的静态知识库而非开放的动态知识库；知识应用功能也不足以支持一线使用者对于知识的应用需求。最终导致的结果就是员工对于知识库的使用较少，遇到问题，首先不是去查知识库而是去问同事。

2 电力多渠道客户化知识库的作用

从知识库现状分析与必要性分析中可以看出，做好电力多渠道知识库具有非常重要的实际作用。

①对客服代表而言，可以最短时间内定位到所需的知识点，提升工作效率，缩短通话时长，适应外委以后频繁流动的员工。

②对知识库各级管理者而言，可以围绕知识优化工作，设计知识管理团队的配置和核心KPI，建立知识管理的组织体系，优化统一的知识管理流程。

③对高级决策者而言，可以从大数据中分析出用户的检索热点及反馈来的改进方向。

④对客户而言，可以从掌上、网上、电话等全部渠道得到统一的服务承诺，有效节省相应的时间。

3 电力多渠道客户化知识库主要工作步骤

多渠道客户化知识库的优化应循序渐进，主要步骤为统一系统、统一视图、统一渠道、统一流程。

3.1 统一系统 统一各部门使用的知识库管理系统，按照不同的权限和流程进行部署。实现多渠道共建、共享同一个信息源，实现一点采编多渠道。既能节约建设的人力成本，也能保证各渠道知识展现的统一性。

3.2 统一视图 统一内部客户与外部客户的视图，形成无歧义、可理解的客户化语言。即内部客户及外部客户可查询到描述语句一致的知识点，减少语言歧义带来的不便和争议，提高客户满意度和客服代表的服务效率，提升一次性问题解决率；整合知识管理体系，通过统一全业务全渠道客户版知识体系运营管理规范，打造各渠道高度协同的漏斗式服务模式。

3.3 统一渠道 通过进一步完善全渠道共享功能，提高全渠道共享知识库的层次。知识库由静态页面存储升级为结构化动态存储，全自动同步一个信息源，最终实现全渠道共享的客户版知识库。即当信息源产生信息更新，95598、网掌厅及营业厅，享受同步更新，实现服务信息共享，切实做到业务信息渠道畅通。

3.4 统一流程 95598需要通过知识管理流程的统一，规范知识管理各个流程节点的活动，保证活动信息流的流转，明确个部门职责之间的接口关系，确保知识管理活动的效率。使各业务部门下发的文件需要经过一系列的知识采编流程，能成为供各服务渠道有效应用的知识点，并存储在知识库中，知识点在使用过程中，通过各种方式收集各类反馈信息，进而对已有知识点进行更新维护，形成一个管理闭环，保证了知识库的动态演化性。

4 总结

通过建设功能完备的全业务全渠道客户版知识管理体系，多渠道共享同一个信息源，降低了相同知识的重复采编劳动，避免了各渠道信息的不对称，提高了广州供电局95598户服务整体水平。

可以明显改善以下几个方面：

①通过对95598知识库的升级，根据在其他行业知识库项目的成果，可减少6秒的AHT。

②能够有效提高客户咨询的准确率，人员的效率提高了，服务水平会提高，会带动客户满意度。有更多的时间做好服务，客户满意就会带来渠道营销量，效益不言而喻。

③网掌厅及营业厅使用知识库的硬件设备、维护成本的节约及知识库采编人员重复工作的成本节约。由于在实现全渠道知识库建设完成后，网掌厅及营业厅都可以共享一个知识库信息，减少了系统的重复建设和维护。

参考文献：

[1]李岩.电力企业知识管理与知识库建设[J].电力信息化，2004（6）：20.

[2]王军民.电力施工企业知识库构建与应用探讨[J].中国电力教育，2013（1）.

篇4

[关键词]ITIL　电子政务　运维管理

[分类号]G311

1　引言

20世纪80年代以来，我国政府投入了几千亿资金进行电子政务建设，特别是“两网、一站、四库、十二金”等大型项目的阶段化建设，表明我国的电子政务建设已经取得了初步成效，政府管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务需求日趋迫切。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，能否持续可靠地提供应用服务的风险已经凸显，电子政务工作沿用建设阶段的管理思路与目前的发展阶段已不相适应，粗放型的外包管理与政府业务风险防范要求亦不相适应，这将对政府管理和公共服务构成严峻挑战，已经成为影响电子政务系统应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的电子政务运维体系，提高IT管理水平，改善政务系统的运行质量，已经成为当前各级政府信息化主管面临的重要问题。ITIL作为起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维有着天然的联系，对改善我国电子政务运行质量和应用效果具有很好的参考意义。

2　电子政务运维管理现状与发展趋势

2.1我国电子政务运维管理现状

我国的电子政务建设从上个世纪80年代中期起，至今大体上经历了三个重要的发展阶段，即80年代的起步阶段，90年代的重点推进阶段和进入新世纪后的加速发展阶段。目前，电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护，电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。随着社会信息化的不断深入，社会公众和政府公务部门对电子政务应用系统运行质量的要求越来越高。政府核心工作越来越依赖各种IT系统和基础设施环境。在最近几年，还出现了政务核心应用(如海关、税务等)全国大集中的趋势，更加大了系统运行保障的压力。目前的电子政务运维管理中，尚缺乏规范、高效的IT运行维护体系和资源。各级政府的电子政务投入着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，忽视了系统建设完成以后的运行维护。长期持续建设的惯性导致对运行维护工作投入严重不足，认识不到高效的运行维护与系统应用效果和产出效益的关联性。运维资金投入失衡，导致运行维护成为电子政务系统生命周期中的短板，制约了电子政务系统性能的有效发挥。如何在复杂的异构IT环境中利用有限的人力资源与资金来管理服务等级；在保持高可靠性和高可用性的前提下提高资源利用率，降低运维成本，管理不断增长的风险，是电子政务运维工作面临的主要挑战。

2.2电子政务运维的发展趋势

电子政务运维在新的ICT技术与IT服务管理思想的驱动下，呈现如下发展趋势：①由面向IT基础设施转向面向服务。运维部门逐渐调整以前单纯面向网络、面向网元设备的运行维护管理方式，开始向面向业务、面向用户的方向发展。②由分散式维护作业走向相对集中式、高度集中式。运维管理方式与ICT技术的发展密切相关，每一次技术手段的进步都将影响运行维护管理的组织方式。主要经历了如下三个阶段：分散管理、分散维护阶段；集中管理、分散维护阶段；集中管理、集中维护阶段。③运维管理的科学化、规范化、自动化、信息化。运行维护部门既要保证运行维护质量，又要提高工作效益，需要建立一套规范、科学的运维组织管理体系，采用先进的信息技术，并制定合理的工作流程，规范运行维护的各个环节，以有利于提高业务提供能力、有利于提高故障响应能力、有利于提高电子政务系统的运行质量、有利于运行维护低成本运作。④运行维护管理组织机构设置和建设的扁平化。信息技术的发展和运维管理支撑系统的建设完善，使运行维护组织管理的扁平化成为可能，管理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程，增强运行维护工作的灵活性和适应性，提高工作效率，降低运行维护成本。⑤由单纯追求IT网络服务质量(Quality of Serv―ice)转向注重用户体验(Quality of Experience)的服务交付。⑥从粗放式管理转向集约化、精细化管理，由职能管理转向流程管理，提高运维效益。

3　电子政务运维管理实施ITIL的价值分析

3.1 ITIL的背景、概念与体系结构

IT运维(服务)管理全球最佳实践ITIL(IT Infra- structure Library，IT基础设施库)是由英国政府于20世纪80年代为提升政府IT运维管理水平和解决“IT服务质量不佳”，总结各政府单位和先进企业IT运维管理的最佳实践而形成的。到90年代中期，ITIL已经成为世界IT运维服务管理领域内事实上的标准。ITIL为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。目前，ITIL已经成为世界范围内最广泛使用的提供和支持IT运维服务以及基础架构的管理方案。ITIL为组织基于IT基础设施的所有活动提供了一个通用框架，在框架中，这些活动被划分为不同的流程，并协同运作，使组织的IT服务管理更加成熟。ITIL实施不需要组织重建其所有的IT管理部门和职能，它提供了一个指导性框架，可以保留组织现有的IT管理方法和技术中的合理部分，同时增加必要的方法和技术，方便和加强各种TT职能间的沟通和协调，如图1所示：

3.2电子政务运维实施ITIL的必要性

优秀的运维管理，是保障政府部门获得可信赖IT服务的基础。随着信息技术的不断发展和信息应用的不断深入，构建于日益庞大的IT基础设施上的电子政务系统的运营维护不再是以前人们所认为的简单的设备更换、数据备份等单纯的技术问题，而是一种以服务为中心、以流程为基础、以用户满意和服务品质为核心的管理体系，是具有通用性、客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助IT部门由传统的操作导向升级为服务导向。运维管理的重点不再强调技术而是更加强调同业务管理和过程的整体要求进行综合集成。ITIL作为IT运维与服务管理领域的共同语言和标准语法，是一种起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维有着天然的联系，对于提高电子政务IT部门的运维管理经验和规范化运作，促进IT运营与业务的融合，支持业务发展目标，具有很好的提升意义和借鉴意义。

通过在电子政务运维中实施ITIL，可以收到以下效果：①显著优化电子政务系统的IT基础设施，使得IT运维的管理与实施以及对已有或预期的应用需求的

支持更加有效；②在显著降低电子政务系统运营和服务成本的同时获得更高的IT服务体验；③确保IT流程支持业务流程，提高电子政务系统的整体业务运营与服务交付的质量，提高对用户请求或抱怨的响应速度，增强用户的关注度和满意度，提高运维服务部门的领先行动能力以及对业务流程不断变化的需求的响应能力，实现IT对业务支持的精确性和前瞻性；④推进IT部门和业务部门的沟通，增进IT部门与业务部门的相互融合，促使IT部门由成本中心向价值中心转变；⑤更好地实施IT基础设施的管理与控制，有效减少冗余和重复性工作，提高电子政务系统的生产效率。

3.3国外电子政务运雏实施ITIL的实践参照

英国政府是ITIL的制订者，也是政府机构应用ITIL最广泛、最富有成效的国家。就世界范围来看，英联邦国家，如澳大利亚、加拿大等，ITIL应用较早，也比较普遍。在这些国家，ITIL不仅作为政府机构自己管理大型数据中心运行管理的实践标准，还在电子政务运维外包合同谈判时，被作为评价服务提供商资格和服务能力的强制准入标准。2004年7月，澳大利亚把ITIL作为国家ICT服务管理标准，是英国之后第一个采用ITIL作为标准的国家。在美国，ITIL的应用起步较晚，2000年以后才被广泛关注和认可，并得到了快速的推广。2005年8月，美国州政府CIO协会NA―SCIO了针对本国政府机构IT治理和管理的指导框架：《成功之道：IT管理框架》，将ITIL作为IT运行维护管理领域的惟一推荐标准。可见，在世界范围内，ITIL已经普遍成为政府提高IT服务质量和管理IT运维外包的“最佳实践”和首选标准，这为我国各级政府持续有效地提升电子政务服务的运行质量、提高产出效益提供了实践样例，具有较强的参照意义。

4.1制订运维管理规范

在借鉴国内外电子政务运维管理最佳实践和国际标准的基础上，制订符合我国服务型政府电子政务运维管理实际情况的管理规范。规范要面向政府单位，结合政府单位的特点与需求，解决国际最佳实践和国际标准在我国“水土不服”的现象以及已建、在建及新建项目的关系和业务衔接问题，形成一套统一规范的电子政务资金预算、运行、维护管理制度和绩效评估制度，使我国的电子政务运维管理从粗放和分散式的管理逐步过渡到科学、规范和专业化的管理。2008年11月，中国IT治理研究中心在国家相关主管部门的支持下，联合相关政府部门和国内外相关学研机构，在借鉴国内外电子政务运维管理最佳实践和国际标准的基础上，研究制订了《中国服务型政府电子政务运维管理规范》；北京市信息化协会也了《北京市电子政务IT运维服务支持系统规范》；等等。这些都是在这方面做出的有益探索。

4.2构建运维管理体系

要提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平，需要系统地建立电子政务运维管理体系。科学的电子政务运维服务管理体系规定了电子政务运维活动涉及的各类实体以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的电子政务运维服务。参照国外电子政务运维实施ITIL实践的基础上，可将IT运维服务管理体系的实体划分为运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。通过对电子政务运维管理体系构成五要素的科学调配与组合实施，实现对电子政务系统的网络设备、服务器、中间件、数据库及应用软件等资源的统一管理和对工作状态、性能的监控，真正地达到政务系统运行维护工作的规范化、标准化和流程化，使运维管理系统实现对系统、流程、知识、人员的全面整合，为电子政务系统的可靠运行提供全面有效的保障。

4.3转变运维管理架构

为了在电子政务运维中实施高效的IT运维管理流程，运维部门组织的变革不可避免。如何基于ITIL规范革新运维部门组织，实现以流程为导向的运维部门组织结构，对于运维管理与服务的顺利实施至关重要。传统的IT管理组织主要是“职能式”的，即它由不同的部门组成，每个部门只负责整体工作的一部分，出于专业化分工的需要，整个任务被分解，在各个阶段上由拥有专门技能的人员完成相应部分的工作，容易造成IT部门与业务部门形成某种程度上的界限，导致一些无效工作的存在。由于运维服务具有无形性、场所的选择取决于用户、服务的生产与使用同时发生以及用户参与服务过程等特性，职能式的组织结构难以有效地满足要求。信息技术的发展和运维管理体系的建设完善，使运维组织管理的扁平化成为可能，管理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程，增强运行维护工作的灵活性和适应性，提高工作效率，降低运行维护成本。在设计组织机构时，应遵循如下原则：效率最高、成本最低、责权一致、任务均衡，以最终建立起一个组织结构合理、运转体系科学、职责明确、赋予足够职权的运维管理部门。

4.4构建运维知识库

运维知识库是整个运维管理体系的基础支撑模块，负责储存整个运维工作的基础数据，包括各种事件流程信息，系统配置信息，各系统历史监控数据，每个运维事件的发生、处理、解决、回访全过程以及可以共享的疑难问题等。系统的知识库工具允许以故障单的记录作为知识基础，形成相关的知识，经管理人员提交至知识库。运维知识库的管理与使用，包括知识输入系统、知识、知识查询、清理过期知识一系列操作。知识库还记录知识和解决的故障之间的关系，可以双向检索。知识库是提高运维工作效率的关键，除了能够为后续相似的运维事件提供处理依据外，还可以将每次孤立的事件联系起来，使运维管理人员能对系统进行综合分析评价并做出适当处理，对意外事件的发生起到预防作用，降低运维工作量。知识库模块还可以依据历史数据提供统计分析报表功能，方便管理员了解系统长期运行的情况，进而有针对性地开展工作。通过运维知识库管理的实施和持续维护更新，最终可实现知识的传递、共享和转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，通过挖掘、分析知识库应用信息，使运维部门发现潜在问题，进行趋势分析，并为工作量的考核提供参考依据。

4.5实施运维绩效管理

为实现运维精细化的管理目标，提高运维管理水平与运维能力，增强运维管理规范和管理流程的执行力，绩效考核是非常重要的管理手段。实施绩效管理的前提是要构建出完整的绩效指标体系，拥有完整的指标体系，能确保绩效管理的有效实施，增强运维管理的服务效力与影响力。任何绩效管理体系的运用和改进都必须基于详细的实际工作的相关记录、计划和报告。作为IT运维管理的国际最佳实践，ITIL为IT运维绩效管理体系提供了一致的系统化的管理流程，便于各种记录和报告的追踪与分析。在确定运维绩效考核关键指标时，根据运维部门兼有服务部门和成本中心的特质，可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面人手。在财务方面对电子政务运维进行管控，以促进运维资金使用的合理化，降低运维服务成本。电子政务运维的职责与目标在于给用户提供优质可靠的IT服务，运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。对运维服务工作的绩效考核，主要应体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。运维人员与创新部分的关键绩效指标主要包括运维人员的专业素质(知识背景、专业技能、问题解决能力)、业务素质(性格特征、服务意识、沟通能力)、服务素质(工作经验、业务认识)、培训与发展。

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关键词：分布式；信息安全；规划；方案

中图分类号：TP309.2文献标识码：A 文章编号：1009-3044(2008)36-2848-03

An Information Security Program for a Distributed Enterprise

GUO Yong, CHEN Rong-sheng, ZHAN Gui-bao, ZENG Zhong-cheng, LU Teng-zu, LI Zhuang-xiang

(Fujian Xindong Network Technology Co., Ltd. Fuzhou 350003,China)

Abstract: Based on the specific conditions of the distributed enterprise, information security architecture in accordance with the relevant standards, a distributed enterprise information security planning principles and objectives. And based on the principles and objectives of the meeting, according to the organization, management and technical aspects of three specific design specifications with the principle. Finally, based on the objective of planning services, a category of information distributed enterprise information security services, planning and design examples.

Key words: distributed; information security; planning; program

1 引言

据来自eWeek 的消息，市场研究机构Gartner 研究报告称，很对企业目前仍缺乏完整的信息安全规划和规范。尽管目前很多企业在信息安全方面的投入每年都在缓慢增长，但由于推动力以外部法律法规的约束和商业业务的压力为主，因此他们对安全技术和服务的选择和使用仍停留在一个相对较低的水平。尤其对于机构构成方式为分布式的企业而言，因为信息安全需求和部署相对更加复杂，投入更多，因此这类企业的信息安全规划就更加缺乏。

本文根据这类分布式企业的特点提出了一种符合该类企业实际的信息安全规划方案。

2 总体规划原则和目标

2.1 总体规划原则

对于分布式企业的信息安全规划，要遵守如下原则：适度集中，控制风险；突出重点，分级保护；统筹安排，分步实施；分级管理，责任到岗；资源优化，注重效益。

这个原则的制定主要是根据分布式企业的实际机构构成情况、人员素质情况以及资源配置情况来制定的。

2.2 总体规划目标

信息系统安全规划的方法可以不同、侧重点可以不同，但是需要围绕组织安全、管理安全、技术安全进行全面的考虑。信息系统安全规划的最终效果应该体现在对信息系统与信息资源的安全保护上，下面将分别对组织规划、管理规划和技术规划分别进行阐述。信息安全规划依托企业信息化战略规划，对信息化战略的实施起到保驾护航的作用。信息系统安全规划的目标应该与企业信息化的目标是一致的，而且应该比企业信息化的目标更具体明确、更贴近安全。信息系统安全规划的一切论述都要围绕着这个目标展开和部署。

3 信息安全组织规划

3.1 组织规划目标

组织建设是信息安全建设的基本保证，信息安全组织的目标是：

1）完善和形成一个独立的、完整的、动态的、开放的信息安全组织架构，达到国际国内标准的要求；

2）打造一支具有专业水准的、过硬本领的信息安全队伍。对内可以保障企业内部网安全，对外可以向社会提供高品质的安全服务；

3）建设一个 “信息安全运维中心（SOC）”，能够满足当前和未来的业务发展及信息安全组织运转的支撑系统，能够对外提供安全服务平台。

3.2 组织规划实施

对于组织规划这个方面，是属于一个企业信息安全规划的上层建筑，需要用一种由上而下的方法来实现，其主要是在具体人事机制、管理机制和培训机制上做工作。对于分布式企业而言，需要主导部门从上层着手，建章立制，强化安全教育，加大基础人力、财力和物力的投入。

4 信息安全管理规划

4.1 管理规划目标

信息安全管理规划的目标是，完善和形成“七套信息安全软措施”，具体包括：一套等级划分指标，一套信息安全策略，一套信息安全制度，一套信息安全流程规范，一套信息安全教育培训体系，一套信息安全风险监管机制，一套信息安全绩效考核指标。“七套信息安全软措施”关系如图1所示。

4.2 信息安全管理设计

基于对管理目标的分析，信息安全管理的原则以风险管理为主，集中安全控制。管理要素由管理对象、安全威胁、脆弱性、风险、保护措施组成。

4.2.1 信息安全等级划分指标

信息安全等级保护是国家在国民经济和社会信息化的发展过程中，提高信息安全保障能力和水平，维护国家安全、社会稳定和公共利益，保障和促进信息化健康发展的基本策略。

4.2.2 信息安全策略

信息安全安全策略是关于保护对象说明、保护必要性描述、保护责任人、保护对策以及意外处理方法的总和。

4.2.3 信息安全制度

信息安全制度是指为信息资产的安全而制定的行为约束规则。

4.2.4 信息安全规范

信息安全规范是关于信息安全工作应达到的要求，在信息安全规范方面，根据调查，建立信息安全管理规范、信息安全技术规范。其中，安全管理规范主要针对人员、团队、制度和资源管理提供参照性准则；信息安全技术规范主要针对安全设计、施工、维护和操作提供技术性指导建议。

4.2.5 信息安全管理流程

信息安全流程是指工作中应遵循的信息安全程序，其目的是减少安全隐患，降低风险。

4.2.6 信息安全绩效考核指标

信息安全绩效考核指标是指针对信息安全工作的质量和态度而给出的评价依据，其目的是增强信息安全责任意识，提高信息安全工作质量。

4.2.7 信息安全监管机制

信息安全监管机制是指有关信息安全风险的识别、分析和控制的措施总和。其主要目的加强信息安全风险的控制，做到“安全第一，预防为主”。

4.2.8 信息安全教育培训体系

其主要目的加强的信息安全人才队伍的建设，提高企业人员的信息安全意识和技能，增强企业信息安全能力。

5 信息安全技术规划

5.1 技术规划目标

信息安全技术规划目标简言之是：给业务运营提供信息安全环境，为企业转型提供契机，构建信息安全服务支撑系统。具体目标如下：

1）打造信息安全基础环境，调整和优化IT基础设施，建立安全专网，设置两个中心（信息安全运维中心、灾备中心）；

2）建立一体化信息安全平台，综合集成安全决策调度、安全巡检、认证授权、安全防护、安全监控、安全审计、应急响应、安全服务、安全测试、安全培训等功能，实现的集中安全管理控制，快速安全事件响应，高可信的安全防护，拓展企业业务，开辟信息安全服务新领域。

5.2 信息安全运维中心(SOC)

SOC 是信息安全体系建设的基础性工作，SOC 承载用于监控第一生产网的安全专网核心基础设施，提供信息安全中心技术人员的办公场所，提供“7×24”小时连续不断的安全应用服务,提供实时监控、远程入侵发现、事件响应、安全更新与升级等业务，SOC 要求具有充分保障自身的安全措施。除了SOC 的组织建设、基础工程外，SOC 的技术性工作还要做以下几个方面：

1）硬件基础建设，主要内容是SOC 的选址、布局、布线、系统集成，实现SOC 自身的防火、防潮、防电、防尘、安全监控功能；

2）软件基础建设，包括SSS 系统、机房监控子系统、功能小组及中心组划分。

图1 信息安全软措施关系

图2 信息安全总体框架

图3 资产、组织、管理和安全措施的关系

5.3 信息安全综合测试环境

随着分布式企业信息化程度的日也加深，需要部署到大量IT 产品和应用系统，为了保障安全，必须对这些IT 系统和产品做入网前安全检查，消除安全隐患。基于此，综合测试环境建设的内容包括：安全测试网络；测试系统设备；安全测试工具；安全测试分析系统；安全测试知识库。

其中，安全测试网络要求能够模拟企业网络真实的带宽；测试系统设备能够提供典型的网络服务流量模拟、典型的应用系统流量模拟；安全测试工具覆盖防范类、检测类、评估类、应急恢复类、管理类等，并提供使用说明、漏洞扫描、应用安全分析；安全测试分析系统能够提供统计分析、图表展现功能；安全知识库包含以下内容：漏洞知识库，补丁信息库，安全标准知识库，威胁场景视频库，攻击特征知识库，信息安全解决案例库，安全产品知识库，安全概念和术语知识库。

5.4 安全平台建设规划

参照国际上PDRR 模型和国家信息安全方面规范，建议信息安全总体框架设计如图2所示。

主要目的，以资产为核心，通过安全组织实现资产保护，以安全管理来约束组织的行为，以技术手段辅助安全管理。其中，资产、组织、管理、安全措施的关系如图3所示，核心为资产，围绕资产是组织，组织是管理，最外层是安全措施。

在平台中集成十个安全机制，它们分别是：信息安全集中管理；信息安全巡检；信息安全认证授权；信息安全防护；信息安全监控；信息安全测试；信息安全审核；信息安全应急响应；信息安全教育培训；信息安全服务。

6 信息安全服务业务规划

6.1 服务业务规划目标

信息安全服务业务规划目标简言之是：以信息安全服务为切入点，充分发挥企业优势资源，引领信息安全市场，为企业转型创造时机。具体目标如下：

1）推出面向客户安全（检查、教育、配置）产品；2）推出面向大型企业的信息安全咨询产品；3）推出面向家庭安全上网产品；4）推出面向企业安全运维产品；5）推出面向企业灾害恢复产品。

6.2 服务业务规划设计

服务业务规划主要针对具体业务而言，在此列举信息类分布式企业业务作为示例：

1）信息安全咨询类产品，其服务功能主要有：信息安全风险评估；信息安全规划设计；信息安全产品顾问。

2）信息安全教育培训类产品，其服务功能主要有：提供信息安全操作环境；提供信息安全知识教育；提供信息安全运维教育。

3）家庭类安全服务产品，其服务功能主要有：推出“家庭绿色上网”安全服务；家庭上网防病毒服务；家庭上网机器安全检查服务；家庭上网机数据备份服务。

4）企业类安全服务产品，其服务功能主要有：企业安全上网控制服务；企业安全专网服务；安全信息通告；企业运维服务。

5）容灾类安全服务产品，其服务功能主要有：面向政府数据灾备服务；面向政府信息系统灾备服务；面向企业数据灾备服务；面向企业信息系统灾备服务。

7 结束语

通过结合分布式企业的具体实际，按照信息安全体系结构相关标准，提出了分布式企业的信息安全规划原则和目标。并依据次原则与目标，按照组织、管理和技术三个方面提出了具体的实现与设计规范原则。最后，依据服务规划目标，提出了信息类分布式企业的信息安全服务规划设计实例。

参考文献：

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[3] 魏永红,李天智,张志. 网络信息安全防御体系探讨[J].河北省科学院学报，2006,23,(1):25～28.

[4] 张庆华. 信息网络动态安全体系模型综述[J].计算机应用研究，2002,10:5～7.

[5] ISO/IEC 15408，13335，15004，14598，信息技术安全评估的系列标准[S].

[6] BS7799-1，7799-2，ISO/IEC 17799，信息安全管理系列标准[S].

[7] BS7799-2，Information Security Management Systems-Specification With Guidance for use[S].

[8] 李玮. 运营商IT系统网络架构的安全域划分[J]. 通信世界,2005,30:41～41,45～45.

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【关键词】电厂运行；标准化；信息化办公

将电厂运行纳入标准化规范之中，是为了加强电力生产安全、监督、管理，及落实规范电力行业安全生产标准化工作。我国现今电力行业已经进入了体制改革的深化阶段，建立起良好的标准化程序和原则对电力企业进行规范化指导运营，有利于企业经营管理水平的提高以及形成有效的竞争价格机制，并促使电力行业全面高效的市场监制体系的形成，有利于电力市场形成科学合理的市场结构，保障了电力市场的稳定和推动着电力行业的健康发展。

1电厂运行标准化

1.1安全生产标准化

电厂运行标准化是基于安全生产之上进行考虑了，因而安全生产标准化是电厂有序健康运行的重要保障。要确保电厂安全生产实现标准化，就要在坚持安全生产法律法规的基础之上，通过建立科学有效的安全监管机制，要将安全生产责任制落到实处，管理制度要完善，操作规程规范化，并建立健全有效的风险防范机制，在规范电力生产行为和程序的过程中对风险进行评估分析，有效的预防和规避安全隐患。

1.1.1遵循原则

安全生产标准化要求电力企业在实际工作中遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，提高电力生产的水平必须要同时确保安全生产的基础之上，要将安全放在首位，对整个生产运行过程进行监管分析，排除安全隐患，切实做到预防和监控，规避和减少安全事故的发生。在实际操作中，要坚持对整个生产链进行全面管理，并不断引进先进的技术和理念，坚持持续改进的原则，不断进行自我挖掘、自我改进和自我完善；重视对风险的监控和预防，要明确安全生产标准化的本质是对人的安全而言，人的安全才能促进整个企业的发展。当然，安全生产标准化在实际生产中就要求各企业对于企业安全管理、作业行为、生产设备、作业环境等进行标准化规范。

1.1.2 建立与维持

电力企业安全生产标准化要严格执行国家相关法律法规的要求规范，要在生产前将对整个生产运作体系检查纳入日常规范之中，制定有效的检查规划并明确相关人员的职责，将任务与责任落实到每个人身上；在检查实施中做到耐心、细心、责任心，以灵活的检查方式和检查周期将隐患排除工作落到实处，尽可能地将风险降低到最小；通过例行的检查以及运作中出现的相关现象及问题，应对这些情况对自身体系和工作进行改进和完善，将整个安全生产标准化建立成一个良性循环的动态模式。此外，各电力企业也要在统一的标准化规范大环境掌控之下结合企业自身的实际情况，制定出适合自身健康发展的有效安全生产标准化机制，并通过安全绩效建立起长期有效的安全生产机制。

1.2电力规划标准化

标准化体系的建立主要依靠企业实现对技术、管理、工作三方面进行标准化完成来实现的，要求以技术标准化为核心，工作标准化为保障，管理标准化为支撑，从而推动整个生产运营的生产流程、管理流程、操作规程以及评价指标体系标准化的形成和发展。电力规划标准化实际上是工作标准化的主要体现，要求电力企业在电源、电网的规划及建设上，对企业整体资源的整合与规划上，对发电容量充裕度的规划上依靠标准化指标进行规范，以确保发电容量的充裕度，实现对电力的规划，从而推动和促成整个电力行业健康地发展。

协调电网与电源之间的规划工作，要将一直以来分开规划电源和电网的工作结合起来，要明确输电电价的制定对于电网规划有一定的指导作用，并且在投资的过程中，电源规划要采用电网规划所设计的模型，要通过两者的协调将其规划和建设纳入标准化进程。此外，对于企业资源的整合和规划就需要引用现代化管理理念和技术，将信息化管理应用于电力企业管理，实现办公无纸化和办公一体化、办公系统标准化。

2检修系统标准化

办公系统标准化是管理标准化和技术标准化的双重体现，办公系统标准化是企业实现信息化管理，从经验管理向标准化管理、传统管理向现代化管理的重要突破。将信息技术运用于电厂运行以实现标准化并不是简单的对企业内部进行资源整合形成集约型管理，在实际运行中还依据电力企业的特殊性在管理上加入了一些个性化的设计，如推理机、学习机、人机接口设计等，从而实现检修系统的标准化、智能化和自动化。

2.1推理机

推理机的设计时自动化管理中充分体现人工智能的设计部分，推理机采用了目标驱动控制，需要事先进行全面的资源整合以形成丰富的资源库，进而保障推理机运行时可以通过对机械设备特点的智能评估确定目标，并通过搜索在资源库中寻找到与之匹配的知识。推理机的具体实现过程包括检修作业类型获知――检修作业任务获知――设备类型、型号――资料库匹配――录入与执行，从而生成检修指导目录。推理机的设计实际上是对相关数据进行整合分析并匹配，进而转换成指导目录元素。

2.2学习机

学习机的设计实际上是对信息反馈收集后的一个分析并积累经验的过程，设计以手工知识获取、半自动知识获取以及自动知识获取来手机在检修过程中出现的信息资源以及信息反馈。学习机设计不仅拥有多元化的知识获取功能，还具有人性化的操作技能，在对知识库进行维护时采用了人工维护和智能维护两种模式，能够有效实现知识库的半自动、、全自动更新并不断丰富。

2.3人机接口

人机接口的设计时便于用户与用户之间进行信息交流和管理，其具体的工作内容包含了统一任务管理模式，便于工作人员清晰自己的工作任务；在知识库维护上也采用了统一性原则，使得知识库的维护更加标准化、规范化。

3结语

电厂运行标准化的有效实现要从生产设备建设标准化、设备基础管理标准化、生产运行管理标准化、检修管理标准化、技术管理标准化六个方面入手，并制定可靠性管理工作制度进行管理规范，运用信息技术建立信息管理体系，将生产运行的信息采集，进行整合、审核分析，最后编制技术分析报告，以不断构建和完善标准化运作体系；建立热控、自动化设备以及计算机监控系统，切实有效地保证电厂的安全生产和运营，促进企业的健康发展，从而推动电力行业的繁荣发展。

参考文献：

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关键词：知识支持 建筑工程施工 质量控制系统

中图分类号： TU198 文献标识码： A 文章编号：

建筑工程施工的主要控制目标之一就是质量控制，质量管理和质量控制水平决定了工程质量。要提高质量，必须重视施工阶段的质量过程控制，而当前质量过程管理的工作主要通过技术人员单独完成，先是手工查阅相关的标准手册和规范， 再一项一项核对检查， 亦步亦趋地监督整个施工过程。这种方式容易出现错误，而且工作效率低下，把施工质量管理的责任主体隔绝在外，无法对其管理行为加以规范，如果加上个人理解所产生的偏差，操作存在较大随意性，无法深入理解、应用、规范化和智能化。只有统计、提炼大批与质量相关的工程数据，不断更新质量控制理念，提高控制水平，实现质量知识的良性流动。

GB/T 50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》提出，必须加强工程建设施工企业的质量管理工作，使施工企业从工程投标、施工合同的签订、施工现场勘测、图纸设计以及施工质量检查和验收、质量管理的自查与评价等全流程控制深度介入，推动实施50430标准，规范施工企业质量管理行为，促进施工企业提高质量管理水平。

一、目前施工质量控制存在的几个问题

首先，质量检查做不到全过程有效规范地进行，特别是施工过程中的动态跟踪检测工程质量，无法精确、及时反馈。

其次，施工过程中检测到的数据无法及时应用，因人员素质和操作能力欠缺，不能主动自动分类归档，分析整理，然后进行下一步的质量预警动作。

其三，工程完成后产生的大批质量数据，仍然因人员素质问题得不到有效利用，无法变成分析报告，把质量控制知识抛在数据之中，无法学以致用。

其四，对质量控制的知识无法及时更新，及时反馈，知识本身就做不到有效利用、快速提取和及时更新。

其五，在施工过程中发生的质量事故，缺乏之后的深入诊断，很难得到相关领域专家的技术支持。

其六，施工企业内部的管理不够规范，员工层次不高，甚至达不到知识管理的初级阶段，无法成为学习型组织。

二、以知识为基础的质量控制应用和设计系统

质量控制的知识内容包括两种，一种是显性的，一种是隐性的。显性知识指的是各种规范和标准，地方性的法规，另外还包括企业自身的管理制度和方法内容等，隐性知识指的是质量管理专家沉淀下来的工作经验和心得，另外还包括各建筑工程公司内部与质量相关的企业文化等。

对于质量控制系统而言，其应用和设计要立足于转化显性知识与隐性知识，由于很大部分知识来源于建筑施工过程中在质量控制工作中的具体实践，所以这个系统应当增强知识的应用性，想方设法去更好地获取知识。

这个系统最常应用于建立施工质量保证体系，也即自控体系或管理系统，实施承建工程的施工质量管理和目标控制，通过确立合理的现场施工管理组织架构，分解质量管理目标，配置所需人员和资源，配套建立施工质量相关制度并顺利运行，保证质量控制和质量保证能力。

三、以知识为基础的质量数据获取和管理系统

建筑施工质量管理必须建立在质量数据的基础之上，以此作为主要对象，作为分析评估与知识提炼深化的前提。在工程建设过程中，与质量相关的数据种类繁多，但基本可以归纳成两个大类，也就是结构化数据和非结构化数据。

首先来看知识的获取。由于质量控制系统的知识库属于完全开放性质，用户能随时修改添加内容，不断更新。显然，知识库中包含了结构化与非结构化两类不同知识的基础下，其中，结构化的知识是经过操作大批次的质量检验规范动作转化而成，比如每次检验个数必须达到一定的数量级，而非结构化知识主要是从经验丰富的工程技术人员自我提炼而成。不管是哪种类别，这些知识获取后，必须按不同位置存放，按类存储在规则库、案例库、原理库或方法库中。

其次来看数据库的管理。

大量与质量控制相关的信息都存在数据库中，特别是建筑质量规范等尤为重要，因为其中存放的质量检验规范等非结构化文档资料包括：一者，建设部颁发的强制性施工质量标准规范；二者，与施工质量相关的建设工程实施标准规范，三者，施工准备阶段所需要的准备标准规范和相关规定；四者，施工验收阶段的相关规定与标准规范，另外，还要把主要的质量问题和毛病分析、相应的防范措施包括在内。

这个系统最常落实到施工质量保证体系运行上，必须以质量计划为首，再以过程管理为中心，按计划、实施、检查、处置的循环顺序，事前、事中、和事后控制相结合。数据的获取一是要做到事前控制，制定周密的质量控制计划，二是通过自我约束技术作业活动，监控其管理活动行为，控制施工质量，三是评价认定质量活动的结果，纠正质量偏差。

四、以知识为基础的质量数据运用系统

收集质量数据的最终目标是为了运用，甚至挖掘出更深更准确的信息，在工程施工阶段，通过填报、储存、检验、评价质量管理，对于帮助诊断施工中常见质量缺陷和事故，再加以原因分析、预防和处理，提出质量预警等，具有重要作用。此外，质量数据汇总分析和备份上报等，对于及时了解工程进度，控制质量进程，更新工程知识水平，也发挥了关键作用。这些知识，为实现精确分析质量检验数据、质量预警和提取挖掘相关知识提供重要前提。

首先来看质量缺陷的诊断问题。对较简单的质量缺陷，质量控制系统能直接反应，列出原因和预防、处理方法。遇到复杂的情况，系统按照诊断程序，从知识提取的难易程度出发，采取正向推理或事例推理等两种策略进行诊断。

其次来看质量预警工作。由于之前已按建筑工程质量控制的目标，计划分解每一个分布分项工程之中，明确施工质量控制点和监理规范标准，并通过比较质量统计分析数据和原定计划，一旦出现较大不符合，立刻预警。

最后是质量数据的备份、上传、归档和信息挖掘工作。工程完成后，系统把全部的质量管理资料经过电子化处理，备份上传，可以实现质量信息的网络化管理和快速查询，目的是找出现有质量管理规范的不足之处，对于精确定位不到的质量控制点，迅速进行调整使挖掘出来的信息快速转化为可操作措施，指导质量控制工作。

这个系统最常应用于质量检查与验收体系。通过对质量数据进行归类整理，在检查过程中边总结边验收。

总的说来，通过引入知识支持，可以统一分析和编码建筑施工过程中的质量管理信息，以统一的质量数据库提高管理规范性，增强质量数据分析统计与预警功能，加快知识应用和更新速度，为企业长远发展提供基础保障。

参考文献：

篇8

在IT发展早期，公司的IT系统非常简单，甚至连网络都不存在，IT系统仅仅用来解决一些文字处理方面的工作，此时的IT人员只要能够掌握一些基本知识就能给客户提供满意的服务了。但随着公司业务越来越依赖于IT系统的稳定运行，公司内部、外部用户都对IT部门的支持服务提出了非常高的要求，IT部门日益面临着提高服务质量和降低服务成本的双重压力。而在日常IT运营中，IT部门往往处于一种被动的工作模式中，他们花费了大量的时间去忙于应付各种“救火”式的工作；这样的结果就是IT部门整天疲于奔命却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性需求，也无暇顾及服务质量和服务成本方面的目标。

要改善上述情形，满足客户和公司的要求，并切实提高运作效率，降低IT人员的工作压力，首先需要建立一个集中处理客户或用户相关问题的联络点。这个联络点对于IT服务管理来说就是IT服务台（Service Desk）。服务台作为IT服务管理中一项关键性职能，在IT部门和整个IT服务管理流程运作中扮演着极其重要的角色。随着国内企业信息化程度的不断提高，服务台也逐渐成为众多企业青睐的对象。

2 服务台概述

IT服务台概念的提出起源于ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）。ITIL是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL主要是帮助企业改善IT服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT部门为其客户提供更高质量的IT服务。

在ITIL的第一版中，服务台被称为帮助台（Help Desk），是一个面向使用者的模块；而ITIL的第二版则把它分开成服务台及事故管理，其用意在于加大服务台人员（一线）的支持职能，在使用者第一次申报时就设法将问题解决，提高事故解决的比例，让IT部门能更专注于公司业务目标的达成。

相对于帮助台，服务台的概念具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台更适用于作为一个广泛的、集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。服务台面向的用户主要是IT系统的实际使用者，不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。

IT服务台有许多活动和功能，其主要目标是协调客户或用户和IT部门之间的关系，这也反映了IT服务台的独特价值主要体现在“服务台是用户与IT部门的单一联系点”，具体主要有两层含义：

（1）服务台是用户与IT部门的首次联系点，扮演了“前台”的多种角色

当用户有抱怨或疑问的时候，服务台需要对所有来自用户的服务请求进行记录。服务台工作人员借助知识库，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问或问题。服务台能将那些真正必要的呼叫请求转到二线或三线（专业支持小组或厂家技术人员），从而提高IT服务运作的整体效率。服务台应当准确迅速地了解客户需求，改善客户体验，提高客户满意度。

（2）服务台是用户与IT部门的唯一联系点

用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台，由服务台将各种需要提交的问题进行分类，提交给相应的IT服务支持小组处理。服务台跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，再由服务台宣布事故的完成，并将其处理的结果记录到数据库中。IT部门能通过公告牌、E-mail、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息等方式向用户提供信息。用户还可以通过服务台与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系。

服务台为用户、IT服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点，更是给客户提供专业化服务的唯一公开入口，直接体现了IT服务团队带给客户的利益。因此，从客户方面而言，服务台是服务提供商提供的最重要的功能，有着极为重要的战略意义。

3 服务台建设实践

3.1 中国电信服务台设置及应用

根据中国电信现状，为确保服务请求及时得到响应和处理，保证专业技术人员能够专注于解决专业技术问题，提出了建设技能型的服务台的目标：大量简单的服务请求（如信息咨询类的服务请求）能够在服务台解决，服务台充当一线支持的角色，无法处理的服务请求则转发给二线专业技术人员解决。

为保证与各省IT运营模式相适应，各省可以根据自身情况设立分布式或集中式服务台。对于IT运营集中度比较高的省公司，建议采用集中式设置，实现IT服务管理系统及服务台坐席集中部署；对于部分存在较大规模地市分公司的省公司，可以通过远程坐席方式设立服务台分部，但IT服务管理系统必须集中部署，以实现省和地市服务台的联动。IT服务台部署如图1所示：

IT服务台是中国电信构建IT服务管理体系的重要一环，是全面实施IT服务管理的第一步。中国电信从2009年开始着手进行IT服务台的建设，目前各省已基本统一IT服务台热线号码，基本实现了系统故障、服务请求和用户投诉的集中受理。IT服务台已逐步成为内部用户主要接触渠道，实现IT事件统一受理，实现与二线人员、三线技术支撑团队密切沟通，客户感知和满意度进一步提升。

3.2 服务台运营存在的问题

随着IT服务台应用的推广和普及，IT服务台在IT运营中发挥了重要作用，但其在运作和管理方面仍有不少的问题。

（1）服务台语音接入占比较高，服务台人员手工处理工作量大

目前各省的服务事件受理仍然以热线电话接入方式为主，由于热线电话接入缺少必要的分类引导，且服务台人员需要手工填写用户联系信息和申告内容，这些都增加了服务台人员的工作量。部分省虽然提供了Web自助填写方式，但大多数需要用户登录ITSM才能进行填写，用户使用体验不太好。

（2）服务台职能设置较为单一，未能充分发挥其对IT运营核心作用

IT服务台职能主要集中在故障、服务请求与投诉等的记录和简单处理，而在工单跟踪和调度方面则没有得到足够重视。IT运营分析和考核方面职责更多是分布在其他部室，日常IT运营工作与员工IT考核存在脱节现象。此外，IT部门24小时值班的工作分散设置，在人力资源应用上存在一定的重复和浪费。

（3）缺少必要的IT服务辅助工具，服务处理效率相对较低

大多数省尚未建立IT运维知识库，缺少对事件处理案例的积累，服务台整体处理效率提升较慢；缺少事件处理经验共享，新入职员工需要较长的培训学习时间；配置管理库（CMDB）尚未建设完成，配置关联关系不完整，增加了服务台人员处理事件的复杂度。

（4）服务台人员职业发展路线不清晰，员工缺乏归属感

目前服务台人员的服务意识、沟通技巧和专业技能方面仍远未达到技能型服务台的要求，这就必须对服务台人员进行持续的培养，为服务台员工规划好清晰的职业发展方向，从而激发员工前进的动力，增加员工的归属感。另外，大部分省服务台采用部分或全部外包，但缺少对这些外部人员的资格认证，导致外部人员的技能参差不齐，影响了服务质量和服务效果。

4 服务台推广应用建议

可以采取如下的优化举措，进一步完善服务台组织，提高服务台工作效率，实现向技能型IT服务台转变。

4.1 简化服务申告操作，推广用户自助服务

为提高服务台工作人员的工作效率，降低工作压力，可以从下面几个方面进行改进：

（1）引入排队机，对语音呼叫进行分类导航

有条件的省公司可部署电话排队系统（或基于企业内部现有的客服平台），通过IVR（互动式语音应答系统）引导用户自行选择服务类别，从而得到准确的服务班组进行处理；可以通过从呼入者处汇集信息来提供更好的服务，同时也提供给呼入者诸如FAQs、公告及自助服务建议之类的信息，对标准信息咨询类进行自动应答。

（2）服务请求记录自动显示来电用户信息

通过IT服务管理系统与IVR系统的接口，系统能根据来电号码自动识别来电用户信息，并自动弹出服务请求记录窗口，来电用户的姓名、单位、职务及联系信息自动填写到请求记录上，大大减轻服务台人员填写信息的工作量，提高服务记录填写效率。

（3）提供免登录申报服务，引导用户优先选择Web自助方式

向用户提供免登录填报事件功能，从而简化用户填报操作，提升用户体验。支持用户自助查询其IT事件申告及服务请求的处理状态，引导各类用户优先使用Web方式的自助服务，降低语音接入和人工记录的工作量。对ITSM的事件管理进行能力封装从而对外提供API调用，可以在CRM等核心系统上嵌入Web服务窗口，支持包括营业员坐席在内的用户自助事件申报及服务请求。

4.2 优化设置服务台职能，加强IT运营分析和考核

（1）赋予服务台IT运营分析和考核职能

服务台是IT服务管理体系中的核心，是衔接客户与IT内部的窗口，负责大部分服务请求的发起、跟踪、调度和最后确认关闭，是IT运营管理的指挥枢纽。另外，IT服务管理系统的定位是支撑IT运营工作的平台，它保存了日常IT运营的记录，可以定期自动生成IT运营分析报告。因此，建议由IT服务台来负责日常IT运营的分析，为IT员工的绩效考核提供参考依据。

（2）负责IT监控等24小时服务

IT运营工作中，有些工作是需要7*24小时现场服务的，如IT系统监控、IT服务事件和计费高额监控等。在目前IT人员编制有限的情况下，建议将这些工作人员合理安排在一个班组中，轮流进行24小时的值班，以减少24小时值班人员数量，合理利用有限的人力资源，从而降低成本、提高效率。

4.3 关注员工职业发展规划，加强服务台人员的技

能培养

（1）做好服务台人员的职业生涯规划

服务台人员要直接面对IT用户传递的压力，且日常的处理工作多是重复工作。应做好服务台人员的职业发展生涯规划，让他们明确自身努力方向和学习内容，提高自身的责任感和归属感。另外，也可以适当引入轮岗制度，安排新入职IT人员都必须到服务台任职一段时间，这样可以做到对企业业务的全面理解，熟悉IT服务的运作流程，深刻体验“以客户为中心”的IT服务理念。

（2）加强服务台人员素质与技能的培训

一线服务台职员需要承受大多数客户的压力，有时甚至接收到客户许多无理的要求，这是一个不讨好的角色；但在IT部门中，这正是最重要而富挑战性的角色。服务台员工最重要的技能就是具备良好的协调人与人之间关系的素质。这种素质技能不单单仅靠读一两本这方面的书籍就能具备，他们需要经过高水平的训练和有承担任务的责任心。因此，建议加强对服务台人员进行打字输入、人际交往技巧、业务知识和服务意识等基本技能的培训。

（3）加强外包服务台人员的管理

目前各省受企业人力资源编制限制，大多采用了外包或厂家支撑人员充当服务台人员的方式，由于这些外部人员流动性大，服务技能参差不齐，严重影响了客户的感知。因此，服务台的核心管理人员必须由电信方管理人员进行负责，必须保留服务台提供的活动信息和服务的职责，对外部人员加强服务资格的认证管理，规范提供的IT服务标准，给用户一致的体验。同时，要做好对服务台人员的关键绩效指标（KPIs，Key Performance Indicators）衡量，通过服务人员满意度、服务呼叫记录数量、处理服务工单量和无求助事件处理量等指标对服务台人员进行综合评价。

4.4 加强辅助工具的建设，提供IT服务效率

借助自动化的服务台工具不仅便于记录事件过程，更能定期更新IT知识库，提高一线或用户自助解决率。

（1）完善IT运营知识库建设

IT知识库此时就是IT服务能力建设和提高的基石。一个好的IT运维知识库，能将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，从而提升工作效率；能帮助员工快速学习，实现团队间的知识共享和共同成长。

IT运维知识库应包括IT项目建设相关的文档、典型事件处理案例和问题解决方案等知识点；应设置知识管理员角色，以负责知识整理、审核和；应制订员工知识贡献的奖励制度，鼓励知识分享；应提供方便的知识搜索和访问方式，保证员工能随时随地获取到需要的IT知识。

（2）加快CMDB建设和配置项关联关系梳理

IT资产与配置管理库（CMDB）是IT服务管理体系中的基础，绝大部分服务流程和IT人员日常工作的开展都与CMDB有关，而完备的CMDB对服务台人员来说尤其重要。CMDB应包括业务服务、应用和IT基础设施等配置项信息和他们之间的关联关系。服务台人员可以通过CMDB查询到客户服务标准（SLA）、事件发生的配置信息以及配置间的关联关系，快速判别事件等级并做初步的处理，提高服务处理效率。

（3）提供即时沟通等便捷功能

在ITSM系统中嵌入即时通信功能，支撑服务台人员和IT用户即时进行文字、语音和图像交互；支撑IT用户即时进行录屏和截图操作，快速将现场的事件发生环境记录下来，以便处理人员能准确分析和加快处理效率。

4.5 统一服务台标识，提高IT服务形象

在传统企业里面，IT部门属于支撑部门，企业的大部分问题都通过IT暴露出来，IT人员就成了“挨批”的对象。进行IT服务管理体系的建设，就是需要树立“以客户为中心”的服务宗旨，建立IT服务的品牌。因此，需要建立统一的服务台，统一IT服务热线接入号码，设立IT服务管理的服务Logo以及各种标识（如在硬件的标签上包含服务台的电话号码，在电话上印上服务系信息，制作一些印刷服务台号码的免费赠品等），从而提高IT用户对IT服务台的认知，有利于IT服务理念的进一步推广和普及。

5 结束语

中国电信IT服务台的实践证明，服务台承担着企业IT服务管理体系中的一项关键职能，它统一了与业务的接口，提高团队工作效率，降低运维成本，让员工有更多的精力去深入了解业务，以提高业务支持力度。在推广IT服务台应用的过程中，还应做好服务台组织合理设置，注意服务台员工的培养，提高员工工作的归属感；要尽量优化服务台工作界面，加强支撑工具的建设，降低工作压力和提供工作效率；注意服务台品牌的宣贯，提升对IT服务台的认知。这些工作对IT服务台的顺利实施和普及应用都起到了极大的促进作用。

参考文献：

[1] 陈宏峰. 翰纬IT服务台白皮书[Z]. 2005.

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认识网络安全保障体系

1而目前，随着互联网和网络技术的发展，对于政府或企业的信息系统来讲，更是面临着更大的风险和挑战。这就使得更多的用户、厂商和标准化组织都在寻求一种完善的体系，来有效的保障信息系统的全面安全。于是，网络安全保障体系应运而生，其主要目的是通过信息安全管理体系、信息安全技术体系以及信息安全运维体系的综合有效的建设，让政府或企业的网络系统面临的风险能够达到一个可以控制的标准，进一步保障网络信息系统的安全稳定运行。

网络安全保障体系是针对传统网络安全管理体系的一种重大变革。它依托安全知识库和工作流程驱动将包括主机、网络设备和安全设备等在内的不同资产和存放在不同位置中的大量的安全信息进行范式化、汇总、过滤和关联分析，形成基于资产/域的统一等级的威胁与风险管理，并对威胁与风险进行响应和处理，该系统可以极大地提高网络信息安全的可控性。

2网络安全保障体系的作用。网络安全保障体系在网络信息安全管理中具有十分重要的作用，主要体现在如下三个方面：首先，网络安全保障体系可以对整个网络系统中不同的安全设备进行有效的管理，而且可以对重要的网络通信设备资产实施完善的管理和等级保护；其次，网络安全保障体系可以有效帮助网络安全管理人员准确分析现有网络信息系统所面临的安全威胁，从而可以帮助管理人员制定合理的网络安全应急响应流程；最后，网络安全保障体系可以通过过对网络风险进行量化，实现对网络风险的有效监控和管理。

网络安全保障体系的构建策略

1确定网络安全保障体系构建的具体目标。网络安全保障体系建设是组织在整体或特定范围内建立信息安全方针和目标，以及完成这些目标所用方法的体系。它包括信息安全组织和策略体系两大部分，通过信息安全治理来达到具体的建设目标。其中，信息安全的组织体系是指为了在某个组织内部为了完成信息安全的方针和目标而组成的特定的组织结构，主要包括决策、管理、执行和监管机构四部分组成；信息安全的策略体系是指信息安全总体方针框架、规范和信息安全管理规范、流程、制度的总和。

2确定适合的网络安全保障体系构建的方法。（1）网络安全管理基础理论。网络安全保障体系的安全管理方法就是通过建立一套基于有效的应用控制机制的安全保障体系，实现网络应用系统与安全管理系统的有效融合，确保网络信息系统的安全可靠性。（2）建立有效的网络安全保障体系。一是网络信息安全组织保障体系作为网络信息安全组织、运作、技术体系标准化、制度化后形成的一整套对信息安全的管理规定，建立的网络安全保障体系可以在完善信息安全管理与控制的流程上发挥重要作用；二是网络信息安全技术保障体系作为网络安全保障体系的重要支撑，有效利用访问控制、身份鉴别、数据完整性、数据保密性等安全机制，是实现网络安全防护的重要技术手段；三是网络信息安全运维保障体系可以通过对网络信息系统的安全运行管理，实现整个网络信息系统安全监控、运行管理、事件处理的规范化，充分保障网络信息系统的稳定可靠运行。

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一、用高标准的“规则”武装“电子眼”

医院普遍存在大处方、滥检查、重复用药、乱收费等过度医疗现象，在加重群众负担的同时，还对医保基金造成巨大的浪费，给医保基金带来了较大压力。怎样应对这些问题？柳州市的办法是，利用先进的信息化大数据，建立医疗保险智能监控平台，实现医疗保险的精细化管理。

自2012年7月开始，柳州市与海虹企业股份有限公司合作，构建医疗保险智能监控平台。通过监控平台这个“电子眼”帮助医务人员审核相关处方、医嘱。为使平台对医疗服务行为监控精准、有效，柳州市建立了高标准的、完善的“规则”数据库。用高标准的“规则”武装“电子眼”。首先，建立了国家标准的临床知识库，并经过国家卫生部医院管理研究所认证。其次，在国家标准的临床知识库的基础上，因地制宜增加了医疗保险的相关政策规定，出台《柳州市关于进一步规范医疗服务行为的通知》，将大量的医疗行为标准尽可能量化，并形成管理规范，转换为系统智能工作的指令。最后，用高标准“规则”武装“电子眼”，通过计算机软件设计，形成系统运行的经验规则、报销规则、临床规则等综合审核规则；系统将根据参保人信息、单据信息、历史就诊信息以及疾病诊断、药品项目、检治项目，对每份医嘱、每张处方进行智能审核监控。对不符合根据临床路径制定临床规则的，自动给予识别、提示，达到帮助医务人员规范医疗服务行为的目的。

二、多角度设置“电子眼”

由于疾病的治疗存在较大个体差异，医杖嗽倍愿鎏宀∪说闹瘟朴惺庇肓俅猜肪恫痪∠喾是合理的，光有高标准的“规则”武装“电子眼”还远远不够。为此，柳州在布局“电子眼”过程中，不断摸索，最终找到了解决问题的办法，即：采用事前、事中、事后多角度设置“电子眼”，不同角度监控各有侧重点，基本实现了监控准确、合理、有效。

――事前监控提示。将“电子眼”安装在全市各医疗机构的HIS系统上，实现每位医生在自己的终端开处方、医嘱时，系统能事前自动匹配，对问题处方、医嘱进行提示，告知违规内容。如果医生认为监控所提示的有理，可立即更改纠正错误；如医生认为确需执行自己的处方、医嘱时，医生可以在提示的对话框里填写说明，简述理由，作为事后相关部门判断和完善临床规则的依据。就像开车闯红灯一样，一般情况下，不闯红灯。但如果是救护车等特殊车辆执行紧急任务，也可免责。事前监控提示有效指导了医务人员的医疗服务行为符合国家临床诊疗规范要求，符合医保规则，做到早发现、早提示，全程监管不留死角。它减轻了医保监管工作压力，使得医保医疗专业人员由电脑审核转移到床边审核。同时，事前监控提示可避免医生违规操作，明显减少医院“被拒付费用”，有利于缓解医保部门和院方矛盾，规范医疗服务流程。“电子眼”成为了医生的“第二大脑”和良师益友，帮助医生用好手中的“笔”。

――事中监控提示。对于没有使用HIS系统的定点医疗机构，医务人员开具处方、医嘱后，患者在医保缴费时，系统将对其诊断、处方、医嘱进行审核，并对违规处方、医嘱进行提示，告知违规内容，达到事中纠正违规处方、医嘱的目的。

――事后智能直接确认。对于已经实现事前、事中监控提示的定点医疗机构，对违反量化的医保规则的单据，列出批量审核结果，在医保业务系统中直接进行拒付。

――事后重点确认。对于未能量化的相关规则，事后审核系统发现的问题数据，经办机构相关工作人员可以根据不同时期或不同定点医疗机构的情况分专科、医疗项目进行重点核实，即把选取的问题单据通过系统反馈平台，让定点医疗机构进行说明，说明有理的，免予拒付；反之确认拒付。对于有争议的问题单据，组织医保专家委员会的专家进行讨论裁决。

――事后重点核查确认。事后审核系统发现的问题单据，如需到现场进行进一步核实的，社保部门将派遣相关人员到现场对相关病历、医嘱、医疗记录档案进行核查，最终确认是否存在违规行为。对于发现重大问题线索的，可立即立案进行专案调查处理。

――事后重点数据使用。通过智能监控系统对医疗处方的审核，对大量的数据进行分析，从而实现医疗保险服务的宏观监控。

三、通力合作用好“电子眼”

医保智能监控是一个信息化的管理工具，其目标就是要求医务人员做到医疗服务行为的“四个合理”。为运用医疗智能监控平台，柳州市高度重视，相关职能部门积极协调，定点公立医院积极配合，共同参与监控平台的本地化开发、对接。目前，全市二级以上定点医疗机构已完成布局，全部实现了事前、事后监控。医保智能监控平台，已普遍得到了广大医务人员的认可，有医生说：“临床知识浩瀚如海，加上医保繁杂的各项规定，工作中难免有忘记和遗漏，现在有了智能监控系统，它就像我们的‘第二大脑’，成了我们的良师益友。”

临床数据的准确性决定了智能监控平台能否准确实现审核。过去，由于全市各医疗机构所使用的疾病诊断库（ICD）版本各不相同，加上医务人员在诊断录入时的错漏，造成了大量的临床数据不准确，由此造成监控平台审核出了大量的“假阳性”数据，给社保部门和医院造成了很大的困扰。为了进一步提高“电子眼抓拍”的准确性，柳州市社保经办机构正在组织完善相关基础数据工作，即统一全市各定点医疗机构疾病诊断ICD-10、制定统一的疾病诊断录入标准、完成医院HIS系统与金保系统数据比对，确保监控规则落实到位。相信，相关基础数据建设工作完成后，医保智能监控平台的管理水平将“进化”到更高的台阶。

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【摘要】目的 本研究从保障医疗手术与操作安全出发，为了明确实际工作中手术分级和手术与操作分类的关系。

方法把维基（Wiki）技术和运行模式引入病案信息领域，就《卫生部手术分级目录》建设对应的手术与操作分类编码库，并建立科学、系统、协作、自增长的知识管理运维制度。结果 基于维基模式的手术操作分级管理及分类编码库，可以实现医生、病案信息人员、分类编码专家之间的知识共享和传递，解决相关人员需要共同面对的新版病案首页“手术栏目”没有标准的现实问题。结论 预期可以发挥统计编码的信息效益，支持卫生主管部门规范医疗行为，为了确保医疗手术与操作的安全有效，促进医患关系的改善，推动在新医改形势下医疗卫生事业的可持续发展。

【关键词】维基 手术分级管理 手术与操作 分类编码

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.061

1维基和维基应用模式

维基，即Wiki，或被译为“维客”。维基支持多人维护，每个人都可以发表自己的意见或就共同的主题进行探讨或扩展，是一种多人协作的写作工具，维基也是一种超文本系统，这种超文本系统支持面向社群的协作式写作［1］。维基可以调动最广大的网民的群体智慧参与网络创造和互动，支持面向社群的协作式写作，每个人都可以发表自己的见解，或者对共同维护的主题进行扩展。维基也包括一组支持这种写作的辅助工具，可以在web的基础上对维基页面的文本进行创建、更改和，比做网页和更新网页简单方便得多。维基的协作式写作是针对同一主题进行的外延式或内涵式的扩展，注重内容之间与主题的相关性。因此，wiki建立的是一个知识共享的社区，共性是维基的显著特点，开放、平等、共享、大规模协作是维基的基本特征。

近年来，国内外学者对维基的研究表现出较浓厚的兴趣。据Emerald、TAO、CNKI、维普、万方、Google学术检索等数据库进行检索，结果显示，国外对Wiki及相关研究主要有：在企业管理领域，Don Tap Scott等提出了维基经济学，探讨了大规模协作如何改变公司的一切；在政府管理领域，贝丝.西蒙.诺维克研究运用wiki思维提高政府管理能力，提出了“维基政府”的概念［2］；在知识管理领域，David Osimo等探讨了web2.0在政府知识管理中的应用［3］。

国内对维基的研究始于2004年，研究内容源于维基和Blog比较分析以及维基和Blog学习技术对学习型组织的作用［4］；文献研究发现，已有的成果较少关注维基在组织知识管理（含企业、事业知识管理和政府知识管理）中的应用，而维基在卫生系统知识管理中的应用研究相对较少。但近几年随着百度百科、互动百科、等Wiki中文网站日益兴旺，医疗卫生专业领域的词条也丰富起来。

2手术与操作分级管理

手术是最具有创伤性、风险性与收益性的临床治疗手段之一，但近年来，国内因手术操作性治疗所致的医疗缺陷与医疗纠纷已呈现出持续增加的态势，这在很大程度上反映出目前的医疗质量管理，特别是手术管理水平的相对滞后状况。如何使手术在具备高质量和高安全保障的前提下实施，是摆在广大医务工作者，尤其是卫生行政主管部门面前急需解决的问题。在医疗科学技术不断进步的同时，科学地制定、不断地完善手术分级标准，严格规范各级手术医生的资格和权限，是提高整体医疗服务质量至关重要的组成部分。为此在新医改启动的2009年，卫生部就颁布了《医疗技术临床应用管理办法》，在管理办法中要求医疗机构应当建立《手术分级管理制度》，要求医院对手术分级实施动态管理：根据风险高低、过程难易、技术难易程度，将手术由低到高分为四级，一级手术是指风险较低、过程简单、技术难度低的普通手术；二级手术是指有一定风险、过程复杂程度一般、有一定技术难度的手术；三级手术是指风险较高、过程较复杂、难度较大的手术；四级手术是指风险高、过程复杂、难度大的重大手术。并规定医疗机构应由具有不同专业技术职务任职资格的医师，开展不同级别的手术。医疗机构应在审核医师专业能力后授予相应手术权限［5］。2011年卫生部又根据江苏省、海南省等地的手术分级管理经验推出了试行的《卫生部手术分级目录》。

手术分级目录是按科室、手术类型、手术风险与难易程度划分分级，并具有以下特点：

①同样一个手术可以有不同的手术级别，如：阑尾切除术，可分为三个级别，在普外科可分为：腹腔镜阑尾切除术（三级）；阑尾切除术（一级）；小儿科可分为：腹腔镜小儿阑尾切除术（三级）；小儿阑尾切除术（二级）。

②多部位项目分级手术，如：直肠、乙状结肠癌根治术为一个分级手术项目。

③利用仪器与设备开展的手术，如：腹腔镜下甲状腺瘤切除术。

④加入手术部位的手术，如：胸骨下甲状腺切除术。

⑤复合手术分级项目，如：腹主动脉瘤切除术+人工血管移植术、下肢血管损伤切除伴人造血管移植。

尽管相关的手术分级管理的标准和行政管理规范的制定，已得到各级医疗管理部门的广泛重视，但总体上而言，仍处于探讨与尝试阶段。比如《卫生部手术分级目录（2011年征求意见稿）》其实就是2010年江苏省的原版，而江苏版引起的临床医学专家和医院管理人员的争议并不比深圳版、江西版、海南版少，而且不管哪个版本，手术分级目录数千条，临床医师要把每条目录都记住有一定困难，同样对于终末审核者要掌握所有手术分级标准更是难上难［6］。

尽管为了配合新医改的临床路径和DRGs等措施卫生部终于在2012年推出了全国统一的新版病案首页和ICD-10疾病分类编码库，但手术分级目录仅仅定位于外科领域，大量技术难度较高的内科操作没有包括进去，无法满足新医改的需要和新版病案首页“手术与操作”方面数据的准确采集，没有实现与我国医疗行业贯彻最好的国际标准：ICD-10，以及手术与操作编码，即ICD-9-CM-3的对应。而新的手术与操作层出不穷的今天，各省的手术与操作编码库里面的条目“七国八制”重叠杂乱，要统一的难度和成本远远大于疾病分类编码库。为此近两年来的实际工作中，相当多的医生反映不知如何填写病案首页中的“手术级别”，而病案编码人员也因为没有相对正式统一的规范而对手术与操作分级管理及分类编码力不从心。

因此病案信息部门有责任有义务发挥专业优势，向医院领导及医疗质量管理部门，手术医生和患者，上级卫生主管部门和医院管理研究专家学者，提供手术分级信息统计资料，建立手术操作分级管理及分类编码知识管理资源库。

3基于维基模式的手术操作分级管理及分类编码知识库研究

现代信息技术是知识管理技术产生的基础［7］，本研究秉承知识管理理念，把维基模式引入病案信息领域，利用维基的开放、平等、共享、大规模协作技术特质，走群众路线来优化手术操作分级管理及分类编码，就《卫生部手术分级目录（2011年征求意见稿）》建设对应的手术与操作分类编码库，并建立科学、系统、协作、自增长的知识管理运维制度，通过维基平台整合手术资源、分类编码资源、医务人力资源、学术研究资源和管理政策资源，以顺应新医改的形势，对接新病案首页修订，ICD-10国标数据库，临床路径和DRGs等等一系列措施。

在本研究中应当解决的主要问题有：

①如何将《卫生部手术分级目录（2011年征求意见稿）》加以修订，在深圳市、韶关市手术分级目录的基础上，体现广东省各级医院共性的手术分级观点，为医院管理和手术医生提供实质性的帮助。

②如何有效地保证《卫生部手术分级目录（2011年征求意见稿）》中所有的手术名称条目，都能相对准确地对应ICD-9-CM-3编码，为各医院的病案信息人员提供相对权威的编码帮助。

③如何在用维基技术建设手术操作分级管理及分类编码知识管理资源库的过程中，体现简易性、快捷性和低成本性。

④如何在用维基运行模式建立手术操作分级管理及分类编码知识管理资源库的运维制度时，体现开放性、协作性和自我成长性。

⑤如何衔接医院已有的信息系统和病案首页建立手术分级与病例分型组合索引库，减少重复性手工录入、编辑工作量。

⑥如何在开放的信息化网络平台上，建立手术操作分级管理及分类编码知识管理资源库的保障、还原机制，防止某些人的蓄意篡改或者计算机病毒的恶意破坏。

⑦如何有效地设置“对内维基”和“对外维基”。“对内维基”可在手术操作分级管理及分类编码知识管理资源库中链接手术医生的资质。“对外维基”体现手术操作分级管理及分类编码知识管理资源库的远程、移动效能。

⑧如何将手术操作分级管理及分类编码知识管理资源库，通过维基的信息组织结构，由目录、链接、网络，升级扩展到“云端”的病案信息技术的知识管理资源库。

本研究选择开源软件EasyHDWiki来开发手术操作分级管理及分类编码知识管理维基平台。以《卫生部手术分级目录（2011年征求意见稿）》中所有的手术与操作名称为条目，EasyHDWiki允许任一用户使用Wiki“自由标签”的功能。将重要的条目内容加标签后，用户可以通过自由标签聚合来提取相同标签下的全部内容，可以实现手术操作分级管理及分类编码资源的非线性组织。

具体技术路线分以下步骤：

①工作人员（管理和维护手术操作分级管理及分类编码库的病案信息人员）建立卫生部手术分级目录中所有的初始条目，每一条目按照手术科室、专业、手术级别等等设置多个标签。

②用户（包括编码员、医生、分级管理领导、患者、编码专家等等）都可以在维基平台上创建新的手术条目，编撰细目，修改定义，讨论评价，不断循环，形成主题条目与知识链接。

③工作人员在编码专家集体确定后，将没有异议的主题条目，归入分类体系，形成某一版本的手术操作分级管理及分类编码知识管理资源库。

④知识库在被用户查询浏览的过程中，改变用户的知识结构，并支持现有的信息系统，管理手术医生的资质和手术权限。

本研究最终将构建基于维基模式的手术操作分级管理及分类编码知识管理资源库，并建设科扩展的病案信息技术专业的维基平台及运维制度来保障医院的手术与操作分级管理，以及解决自从2012年卫生部推出新的病案首页迫在眉睫的问题：如何让临床医生和病案编码人员已相对统一合理的标准填写“手术栏目”。预期可以提高病案信息服务水平，发挥统计编码的信息效益，支持卫生主管部门规范医疗行为，确保医疗手术与操作的安全有效，降低医院质量管理成本，合理利用医疗资源，促进医患关系的改善，缓解“看病难，看病贵”的问题，推动在新医改形势下医疗卫生事业的可持续发展。

参考文献

［1］Wiki一百度百科［EB/OL］.http//baike.baidu.com/view/737.htm.

［2］贝丝.西蒙.诺维克，著.李忠军，等译.维基政府：运用互联网技术提高政府管理能力［M］.北京：新华出版社，2010.

［3］DAVID OSIMO.Web2.0 in Government：Why and How［C］.JRC Scientific an d Technical Reports，2008：28-30.

［4］王千君.知识管理中社会性软件的比较分析——以Blog和Wiki为例［J］.中国科技资源导刊，2011，43（1）：46-51.

［5］江捍平，赵卉生，等.手术与操作分级指南［M］. 广州：广东科技出版社.

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关键词 知识知识管理创新

根据我国地铁事业的发展状况和企业持续发展的需求，提高企业管理效率，加强企业后劲，保持企业持续发展，倡议地铁设计单位、建设单位、建设管理单位和地铁管理运营单位应重视知识管理的应用和实践。知识管理是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作是一种可开发资源的管理思想；是协助企业组织和个人围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用和创新，并在企业个人、组织、业务目标以及经济绩效等诸个方面形成知识优势和产生价值的过程。

1 结合地铁高速发展联想的问题

随着全国各城市地铁的不断建成通车和后续地铁建设项目的快速推进，与地铁建设密切相关的知识应用面临着两个问题：

(1)如何把已有的建设、运营经验和知识应用到工作中，提高工作效率，减少错误重犯的机率。

(2)如何使员工在拥有工作经验的基础上，积极创新，推动企业的技术进步。

知识管理是解决上述问题的最佳办法。知识管理是将人、流程、信息技术进行有机结合的管理手段和过程，是对知识加以有效识别、获取、开发、储存和传递。通过对图纸和设计要求的标准化、流程的规范化以及知识的共享、交流和创新，可改进和提高个人、部门和企业的创新能力、响应能力和技能素质，从而可高效地推进地铁的建设，更新的设计理念。在工程技术方面可有效应用知识管理，在运营、物业开发、企业建设等方面同样可以发挥知识管理的作用，最终全面提高企业的市场竞争力和企业的可持续发展。

企业实施知识管理的思路

实现知识管理不仅需要IT系统的支撑，更需要领导层的支持和全体员工对知识管理的良好认知。有了这样的思想基础，才能在企业中形成知识交流的气氛，有效推动知识管理的实施。实施过程需结合企业的战略目标认真策划知识管理的总体计划和目标，以确保知识价值与企业价值的一致性。

知识管理是一个由思想到行动、由局部到全局的过程。不同的知识管理方案可形成对企业不同类型知识的管理，最后构成一个比较完善和全面的企业知识管理结构。整个系统的建设需要一定的周期，宜分阶段实施，系统的实施可以分三个阶段进行：

(1)注重业务工作中的信息和知识需求，围绕目前业务急需或效益明显的需求，充分挖掘企业现有信息系统的潜力，力求作少量的硬件补充和必要的软件修改，提高工作效率以及方便员工进行知识交流，形成初步的工程管理平台和知识交流共享平台。

(2)研究工作流程和企业组织架构的重组或调整，围绕企业的核心业务，设计简洁高效的业务过程。当然，这一步涉及到组织架构的重大改变，必须非常慎重。

(3)建立功能强大的知识管理系统，将各种不同类型的知识管理技术融合在一起，使集成平台、知识平台、办公平台和决策平台共同地充分发挥作用。

为配合这三阶段的实现，企业首先应设专题试点研究本企业知识管理的内容和技术路线，获取经验后再全面推广到工程建设和运营中。

知识管理在地铁建设发展中的作用

从大道理讲，知识管理有着其极大的吸引力，而企业在决定实施知识管理之前，要结合实际情况，寻找知识管理对本企业的利益所在和驱动力所在，这对知识管理的推动非常重要。本人认为，对于各地铁设计单位、建设单位、建设管理单位和地铁运营单位，知识管理的作用表现在：

(1)地铁建设项目的快速发展，要求我们能有效管理工程的质量、进度和投资。而知识管理通过快速、准确地收集工程信息，进行知识整合和加快知识流，可缩短工期，有助于提高工程设计质量和速度，有助于招评标工作的规范化和有助于施工进度及质量的控制。

(2)地铁是个新兴的行业，地铁设计、建设、运营的专业人才奇缺。为保护企业和个人的知识，企业有必要实施知识管理，有效挖掘员工的显性及隐性知识，整合企业的知识库，使企业不致因人员流动而出现知识流失。

(3)从持续发展考虑，现在开始实施知识管理，将使企业有丰富的知识库和快速获取信息的有效手段，有利于知识的创新。由于新思想新概念的不断产生和应用，可使企业在同行业中始终名列前茅，达到多快好省的设计和项目建设管理效果、实现高效优质的营运。

(4)经历了多个地铁建设、运营项目的实践，知识管理可为员工提供一个充分交流的平台，方便企业内各专业、各部门进行相关业务的知识沟通，甚至与同行的企业进行业务交流。这一方面有利于丰富企业的知识库，另方面有利于加快知识的创新和传播。

企业当前宜开展的具体的工作

为配合紧张的项目建设工作进行，企业应把能高效处理目前急需业务的知识管理手段列为当务之急，力求以简单、成熟的、易见成效的方法开始实施知识管理，把工作流程融人到系统流程。

4.1 利用企业现有设计管理系统，规范图纸和工程蓝本的制作、审查、管理和使用。利用办公自动化系统管理工地的工程进展

将工程中重复使用的必需的文件、图纸进行统一的标准化，经审核后，作为工作的范本或模块使用。套用标准模块或对标准模块作适量修改引用所需花费的设计时间少、质量高、错误少、成本低，设计人员有更多的精力创新设计理念和考虑设计难点。设计审查只需审查模块引用的条件是否合适以及改进部分是否合理，使审查效率也大大提高。

对项目各阶段制作的设计文件要求提供深度一致的范本和格式。确定项目各专业总体设计、初步设计、施工设计阶段的范本，在今后的同类项目中各专业参照执行。套用范本使得每个专业的设计深度趋于一致，章节内容规范、全面，从而提高设计质量。

制订各工点信息上报制度，通过系统填报相关信息表格文件和下达相关指令，使项目管理规范、效率提高。

4.2 利用企业现有的办公自动化系统，建立专业交流园地，促进知识创新和共享

尽快建立知识社区和交流平台，方便员工进行信息交流和共享，这样能大大提高资料的利用率和提高工作效率，更重要的是加速人员学习知识、创造知识和运用知识。通过交流平台，可将所做的项目方案、体会、案例和成果报告记载进人知识库，让大家共享；也可以作方案讨论，促进方案的优化。

企业可根据自身的人员结构和业务情况，在现有的系统内建立专业知识交流社区试点。一方面通过必要的手段对那些已有知识进行再造，使其适合分享和传播，迅速激活沉淀的知识；另方面使各部门的相关专业人员可通过这一环境，快速了解其他员工在做什么，自己是否能够提供帮助和建议，是否对自己的研究工作有启发，从而使知识在企业中加快移动和产生效应。试点的经验将对知识管理系统的全面导入提供有力的支持。

4.3 把知识管理工作提到企业的议事日程，指定专门业务部门负责该工作的策划和推进

指定部门首先与各业务部门详细交换意见，对现有的办公自动化和设计管理系统完善急需功能的设计和门户设计，保证系统的正常运行。同时强化员工的信息系统培训，对关键用户需作重点培训。

为有效推动目前信息系统投人到知识管理工作，人力资源部门应尽快制订相应的管理和激励措施，把员工的系统应用情况等作为一项考核内容纳入员工的综合考核中，并对在知识管理活动中表现优异的员工给予特别的奖励。制订促进知识管理的激励措施，包括文化激励、晋升激励和金钱激励等。

企业全面实施知识管理需完成的工作

5.1 企业中高层领导对知识管理工作应重视和参与

对项目的思想与认识是项目成功实施的关键因素，需要在项目启动前后，取得企业高层领导的高度重视和参与，得到企业高层领导的承诺，切实投入与支持项目工作。具体的工作包括：

(1)建立项目领导委员会，项目委员会，项目职能小组，任命合适的项目负责人。实施知识管理必须由企业一、二把手参加项目领导委员会，以得到企业最高层真正强有力的支持，对资源的调配、重大业务流程的重组和组织结构的改变进行决策。

(2)建立知识管理体制，包括知识管理组织体系和知识管理制度。

5.2 建立完善的运行机制

获得企业高层的参与和支持，可以使知识管理的建设应用行政命令手段促进员工参与到知识管理体系中去；而利用利益驱动的手段，可以促进员工主动参与到知识管理的建设与应用中去。这两种手段都需要建立完善的运行机制来保障实施。目前较为有效的促进知识创新、共享与应用的机制主要有：创新失败宽容机制、企业知识分类与标准化制度、企业文档积累与更新制度、外部知识内化机制、知识宽松交流机制等。我们可以在参照这些机制的基础上，结合自身企业的实际情况，研究适用的机制。

5.4 建立有利于知识管理的业务流程和组织结构

在计算机和网络化的基础上，按照核心业务流程的需要，对企业进行大改组，减少组织层次，从而加强决策层与作业层间信息的直接沟通和有效传递。当然，这会涉及许多人的切身利益，必须在条件成熟的时候才能有效实施。在进行流程重组过程，需要外部有经验的咨询顾问参与，使流程重新设计具备创新的特点，并减少知识管理系统建设中的风险。

5.5 在规划企业的人力资源时要有意识地调整员工的专业结构，形成合理的人才体系，使员工的知识结构具有互补性

建立使人才与企业同步发展的合作关系，制定留住人才的管理政策，建立一套制度去激励员工获取知识、应用知识和贡献知识。

5.6 形成学习型组织，使员工的个人知识具衣活力

由于“知识不是到要做的时候才需要学习的，学习了知识才知道在什么时候应该用”，学习型组织是企业进行知识积累、知识应用最有效的组织形态，是企业知识增加的基础，学习型组织的形成对于企业获得和保持核心竞争力，具有根本性的意义。

6 企业全面实施知识管理可考虑的具体步骤

(1)收集基本资料。设计调查问卷，对各级主要领导及业务骨干进行广泛深人的访谈、分析和反馈确认。

(2)流程调查与需求分析。进行业务流程调查与描述，了解目前管理中存在的问题，明晰业务人员需求和管理目标，为业务流程设计与优化奠定基础。

(3)业务流程重组。基于业务流程现状描述，确定“关键流程”，对流程进行分析诊断，运用先进管理思想设计优化流程。该过程必须谨慎地分两个途径推进：现有流程改善和流程改造重组。流程改善是在现有组织结构基本不变的条件下进行，而流程重组则是在流程和组织结构均发生大的变化的条件下进行。

(4)各种基础数据的准备和安装前的文档控制，进行文档标准化。

(5)采用分模块实施策略，针对各种业务和功能进行模块设计及决策支持性模块设计。

(6)贯彻持续的培训。对企业知识管理加强理念和系统培训，包括对项目工作组的培训、对软件功能操作的培训、对新流程运行的培训，对数据分析的培训、对管理监控与持续改善的培训。

(7)定期进行数据验证和总结。明晰新流程，熟练操作技巧，保证安全稳键。流程重新设计后需选择试点和分阶段实施，分阶段验收，以控制项目风险。对各阶段目标成果予以确定，总结与改进，稳扎稳打、不断推进。

(8)关注最终目标的实现。建立绩效监控，规范总监会议，建立管理评价指标体系，不断自我改善。

(9)周期性运行审查。企业设立改进小组，负责应用流程的调整优化，改善应用效果，提高分析水平，并辅助管理评价，沟通最新的发展。

(10)维护与升级，对企业的应用效果和优化需求要有快速动态响应，随时升级更新系统。

7 企业实施知识管理需重视的几个方面

(1)领导和员工需首先树立正确的知识管理理念，需邀请知识管理专业咨询公司进行知识管理理念培训。

(2)知识管理实施需要人力资源部门、业务部门以及信息部门的参与，且应由业务部门牵头，企业高层领导专人负责。

(3)知识管理必须与企业目标和业务融合。

(4)知识管理必须分步实施，系统的选择需审慎和适用。

8 结论

要使企业能持续健康地发展，在激烈的市场竞争中保持强大的竞争力，企业应以高效的管理手段贯穿于各项管理中，包括以新型的知识管理逐步代替传统的企业管理。规范工作程序和知识的高效利用将极大提高我们的工作能力、质量和效率，直接推动企业目标的实现，促进企业的发展。

知识管理的实施需要各级领导和员工的大力支持和积极参与，可新建或利用企业现有硬件条件，适时适度地开始知识管理系统的建设，发挥知识管理系统作用。 参考文献

[1]张柏松．企业如何实施知识管理．IT时代周刊．2002.12

[2]夏敬华，金昕．知识管理．机械工业出版社，2003.4

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关键词：电子政务外网 运维外包 运维管理

电子政务外网为政府整体工作高效运作提供了坚实的技术平台，政府部门的核心业务系统大多数已进入应用维护阶段，城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增长，公众对政府信息服务的需求日趋迫切，这些都对城市管理和公共服务提出了更高要求，也让电子政务外网运维工作遇到了新的挑战。

实践表明：运维服务外包已经逐渐成为电子政务行业运维方式的主流之一，符合电子政务外网运维工作今后发展的趋势。

1 电子政务外网运维现状

（1） 我省电子政务外网发展情况。我省电子政务外网于2008年初开通运行，目前电子政务外网的网络基础平台已经搭建完毕，委办厅局的业务陆续在省电子政务外网上部署运行。政务外网经过三年多的运行已经取得显著进展，初步具备承载省直部门业务应用的能力，电子政务外网建设正在从单纯业务覆盖向整体融合过渡，标志着电子政务外网正由基础建设期转型为稳定运行维护期。

（2）电子政务外网运维外包模式。电子政务外网运维外包模式一般有两种：一是“谁建设，谁维护”，即由原建设商负责运维，此模式最为普遍；二是建设、运维分开外包，由专业化的运维服务企业负责运维或自行运维。目前，我省电子政务外网的运维服务工作，主要以系统、网络运维管理为主，整体运维外包处在探索阶段。

（3）运维保障情况。据不完全统计，多数城市政府部门信息化工作人员既要负责项目建设管理，又要负责系统运维管理。各单位信息处和办公室承担电子政务的运维管理，在运维管理模式、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建起一个综合的运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化。因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式越来越难以适应政务信息化的发展要求。

2 电子政务运维外包存在的问题

（1） 认识不到位。对运维外包的认识不到位，导致“该干的没干好，不该干的也没少干”。电子政务外网运维是否外包，包什么、如何包认识不到位。部分政府部门担心外包后管理和费用失控，业务数据失密，形成对外包企业的依赖，外包导致本部门或者个人饭碗不保，信息化部门空壳化和边缘化等，对外包态度不积极甚至抵制。部门自行运维导致内部技术人员到处“救火”，自身素质难以提高，无法解决日益复杂、专业性越来越强的运维问题，同时，本应由信息化部门完成的信息资源管理、运维监管、安全保密督查、信息化统筹规划、政府职能信息化支撑则无暇顾及。

（2）供求结构不平衡。电子政务外网运维外包存在供求结构不平衡现象，即运维外包市场提供低端设备运维管理、系统与网络运维的企业多，提供高端应用服务和规划、管理咨询、安全管理服务的企业少。

（3） 运维外包边界不清。由于建设阶段仅关注满足业务功能需要，对风险管理和安全控制考虑不够，造成电子政务安全风险逐步转移集中至运维阶段。如缺乏标准化、规范化、主动式的治理型运维外包管理体系；运维人员和用户权限管理存在极大风险，开发人员或用户越权进入生产环境进行操作；出现事故后的技术和管理责任判定没有规范的机制，临时被动应付；缺少运维服务监控与绩效评价机制，不能及时发现问题并采取措施。

（4） 相关政策规范亟待完善。政府部门作为国家行政管理部门，引导产业发展、规范市场行为是其主要职责之一。目前，政府尚缺少细化的运维外包服务产业发展政策，政府支持力度不够，缺乏运维外包企业市场准入资质管理、服务监管与评价机制以及服务管理的标准规范，难以保证服务质量。

3 加强电子政务外网运维管理的建议

（1） 科学发展运维服务外包产业，转变政府信息化部门职能。科学发展运维服务外包产业，提升运维管理的专业化、社会化服务水平，建立政府和企业之间新型信息化合作伙伴关系。建议信息化部门要加快部门转型，由传统的网络维护、需求分析、项目建设与推广管理转向信息化统筹规划、信息资源管理、项目整体管理、核心业务运行风险监管、安全保密督查、政府决策支撑、业务流程优化、政府管理创新支撑，提升全局性大系统建设和政务信息化支撑等领域的管理能力，强化信息化管理的政务职能，全面提升城市管理和公共服务的水平。

（2） 研究制定服务外包产业扶持政策。建议在对政府部门和运维服务外包企业开展调研的基础上，研究制定运维服务外包产业扶持政策，并建立软件与信息服务外包公共支撑平台。引导并扶持成立地区性“电子政务运维外包产业联盟”，通过政府有关部门定期或不定期向企业提供重要的政府采购信息，对企业进行政府业务架构和行政管理知识培训，建立运维服务企业准入资质和退出机制，发挥电子政务带动信息产业自主创新发展的潜力，带动整个产业链的发展，促进现代服务业的发展。

（3） 研究制定电子政务运维管理规范，推广信息技术服务标准。建议开展电子政务运维管理规范、运维费预算标准、外包管理办法和运维费管理办法的研究制定工作，加快出台服务外包标准，制定运维和外包监督评价机制，严格划分外包管理责任，建立运维重大事故问责制和重大问题质询制，核心政务系统的风险管理机制等。目前，国家正在试点的信息技术服务标准（以下简称：ITSS），为我国的信息技术服务拓展了新的道路。通过把ITSS理论引入到电子政务外网的管理方面，为政务外网运维服务外包的建立打下坚实的基础。

参考文献

[1]《关于印发沈大风同志在全国省级政务外网技术交流会上讲话的通知》（国信字〔2010〕61号）.

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关键词：安全生产；IT服务管理；服务台

中图分类号：TP311 文献标识码：A DoI: 10.3969/j.issn.1003-6970.2012.03.035

Enhancing Operation and Maintenance Capability of Work Safety Info System Via ITIL

LI tian-le

(Communication & Information Center of State Administration of Work Safety, Beijing 100013)

【Abstract】With the development of work safety information system, the governance of work safety depends more and more on the support of information system .It is critical for enhancing service quality of work safety governance to strengthen and improve IT service management, maximize the usage rate of IT resources. The thesis describes the author’s practice in work safety information system support service management based on ITIL best practice, which improves service quality of information system operation and maintenance ,and provides strong support for work safety governance and management.

【Key words】Work safety; ITSM; Helpdesk

0 引 言

安全生产信息化是贯彻“科技兴安”战略、提高政府安全监管监察保障能力的重要手段，随着安全生产信息化建设的不断深入，信息技术已全面深入地支撑着安全生产监管监察日常业务，同时也面临着长期系统运维的问题。笔者所在的软件研发部门主要是进行安全生产领域的软件研发和维护工作，经过多年的发展，投入运营维护的信息系统越来越多，其复杂度和规模也不断加大，为了保证各个信息系统正常运行，为全国各级安全生产监管监察机构的用户提供良好的服务，需要通过日常化、标准化的IT服务管理，提高运维服务质量。目前，在基于流程的服务管理模式上，IT基础设施库（ITIL，信息技术基础设施库 Information Technology Infrastructure Library），被业界普遍认为是信息服务管理领域的最佳实践，它提供了一套基于流程的实践管理指南，为组织的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。本文主要阐述IT服务管理的先进理念ITIL在安全生产领域信息系统运营管理中的应用。

1 ITIL研究综述

ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在 20世纪90年代初期的一套IT服务管理最佳实践指南。当前世界知名企业如IBM，CA，HP等都根据ITIL，结合自身经验和理解，提出自己的实现方案，ITIL是一套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则。

ITIL主体框架中，服务管理模块处于核心地位。从宏观上讲，服务管理提供了过程定义和规范了服务水平级别（SLA）,为IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为业务运作提供更好的支持。

服务管理的核心流程是从复杂的IT管理活动中梳理出的最佳实践企业所共有的关键流程，如服务水平管理、可用性管理和配置管理等，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能、责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及与其他流程的相互关系。

2 当前安全生产领域信息系统运维面临的问题

从服务管理生命周期的观点来看，系统的设计、开发(购买)和实施只占整个周期20%的时间，而系统的运维却占了整个生命周期的80%的时间。[1]国际著名咨询机构Gartner集团的调查发现，在诸多导致IT基础设施常常出现故障的原因中，来源于技术或产品(包括硬件、软件、电力失常、网络及天灾等)方面的因素其实只占了20%，而管理方面的原因却占到了80%。并且传统的运营方式也逐渐难以符合快速变化的市场需求。

随着安全生产信息化不断深入，安全生产领域信息化发展已经进入了一个比较高的阶段，安全生产监管监察业务也越来越依赖于信息系统的支撑。目前，笔者所在的软件研发部门承担着安全生产行政执法管理系统、煤矿许可证管理系统、政务报送系统、非药品类易制毒化学品监管系统、行政办公等近30个应用系统的日常运维工作，其工作质量直接影响着安全生产监管监察日常业务的正常运转。目前，为用户提供的IT服务还不是很成熟，主要是在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT服务管理体系，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，IT技术人员职责不清晰，在信息系统运维管理过程中仍处于热线服务阶段，受理故障申告后，临时安排工程师处理，跟踪故障处理过程并反馈最终客户，服务效率和质量不稳定，不能快速响应用户问题，因此，这种管理模式将越来越难以适应安全生产信息化的发展要求，需要以ITIL为标准重建运维管理体制。

3 基于ITIL的安全生产领域的信息系统运维管理

从本质上说，运维管理就是为用户提供的服务，服务管理的核心是质量[2]，规划、实施、检查、持续改进（PDCA）的流程保障了服务质量，而ITIL是IT服务管理的最佳实践。笔者所在的软件研发部门正在实施的安全生产领域的IT 服务管理，是按照PDCA的现代管理思想，同时，结合IT服务过程的各阶段及安全生产信息化发展的实际情况，以客户为中心、以流程为导向，通过整合IT服务下的组织业务，建立一个高效运作的IT服务团队。通过目前已建成的服务台、问题知识库及部分的标准服务管理流程，极大地提高了组织的IT服务提供及运营管理的水平和能力，为用户提供了更好的IT服务质量，同时也提高了安全监管监察工作效率，降低了组织运营成本。PDCA循环生命周期模型各阶段的主要活动如图1所示。

图1 PDCA循环生命周期模型各阶段的主要活动图

计划活动主要是在梳理了安全生产监管监察业务之后，根据用户的需求，在服务提供的框架之下，对IT 服务进行详细的设计，包括：服务环境设计、产品与服务设计、服务制度设计、服务组织设计和服务手段设计。

执行活动是在明确了安全生产监管监察业务的需求后，按照既定的IT服务计划，根据用户服务复杂性的不同，确定IT服务水平协议，为用户提供标准的、日常化的IT服务,最终保障业务的持续运营[1]。

检查活动是一个控制、监督、测量和改进的不断循环的过程。通过不断的服务评价和改进，定期或不定期调查客户的满意度，调整服务过程，服务才能适应安全生产监管监察业务需求的变化，不断地提高服务质量。

行动活动是对前面三项活动作综合分析和评价，一方面是总结经验教训，巩固取得的成绩；另外一方面是明确尚未解决或者新发现的问题，反馈给相关部门和人员，并转入下一个PDCA循环。

IT服务由基础设施运维和信息系统运维组成。基础设施运维负责计算机硬件、网络、安全等日常管理；信息系统运维负责软件运营维护及升级。在安全生产领域的信息系统的IT服务管理中分为三线支持：一线职能体现为服务台，直接为用户提供服务；二线职能体现为专业化的IT技术人员，间接为用户提供服务；三线体现为第三方产品和服务提供商。在ITIL中，服务台是关键的一个组织功能设置，是IT服务部门的统一接口，而且还是接受用户服务请求的一线支持组织，为全国安全监管监察机构提供了一个统一的服务平台。IT服务部门通过服务台响应用户日常需求，采用标准化的流程规范，为用户提供及时、满意的服务。服务台职能如图2所示。

在安全生产领域信息系统运维服务管理的ITIL实践中，服务台是为用户提供服务的统一窗口。当用户使用IT系统遇到问题时，向服务台发出服务请求，一线人员及时受理，接收并记录对所有投入运维的信息系统使用者的服务请求，提供直接帮助，或将不能直接解决的问题升级给二线、三线支持，同时，跟踪问题解决状态，提供问题状态报告，并将二、三线支持的解决方案反馈给用户，因此，服务台形成了面向用户的起点和终点重合的服务流程闭环；其次，一线人员需要定期监控应用系统运行情况，包括数据库、网络、应用程序、中间件等运行状况，若出现异常情况，及时填写服务请求单，通知相关人员；最后，一线人员需要将问题解决方案录入到共享的知识库中，为技术人员及用户提供问题查询服务。

综上所述，安全生产领域的信息系统运维管理，通过服务台这个交通枢纽，完成了IT服务管理的主要职能，包括问题接受、分发、处理、跟踪、反馈，使每一个基于ITIL流程的活动能够形成一个良性循环，确保用户的请求得到有效、及时的处理，保障了安全生产领域的信息系统正常运行，为安全生产监管监察业务提供信息化支持。

4 结论

国内外实践证明，实施基于ITIL的IT服务管理为行业带来极大的价值[3]，近几年来ITIL的很多最佳实践在安全生产领域的IT运维管理中逐渐得到了应用，将IT信息服务管理流程化、标准化，减少了应用系统的故障时间，提高了IT资源的利用率，为安全生产监管监察业务运营提供更好的信息技术保障。

参考文献

[1] （美）彼得・维尔著，杨波译.IT治理:一流绩效企业的IT治理之道 商务印书馆，2005:7-30

[2] Jan van Bon，孙振鹏等译.IT服务管理国际标准体系:ISO/ IEC 20000[M].清华大学出版社，2009，11