门诊优质护理服务精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇门诊优质护理服务，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：门诊;优质护理;护理满意

优质护理不仅是改革与进步的必需品质，在进步的社会也是一种有力的竞争手段，它强调给患者最用心、最优质、最温馨的护理服务，实现护理目标。

1资料与方法

1.1一般资料

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二十岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善护理工作方式

对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答问题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护士依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首问负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护士接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑问，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护士上，使每个部门、每个门诊护士都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护士既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.2.2建设人性化的护理服务

改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。

1.2.3建设优质化护理服务

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包干到组，责任到人。

1.3效果评价

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务十分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果

根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且实验组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从2013年开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九十三到开展优质护理服务活动2014年度的满意度为百分之九十六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高，且至2015年满意度达到百分之九十九点三，2013-2015年度实施优质服务以来出现了理零投诉的情况。

3结语

在医院门诊优先、着重开展优质护理服务，为护理人员做出明确分工，强调患者至上的观点，为患者提供优质、温馨的门诊护理服务，有助于提高患者对门诊的满意值。通过开展门诊优质护理服务可以督促护理人员改正缺点，自己主动改进自身的不足，提高护士的工作积极性，让护理人员了解、喜爱自己的工作，同时督促护理人员为患者提供细心、温馨、专业的护理服务。随着优质护理服务的深入可以增进患者和护士之间的关系，提高患者满意值，为医院赢得良好的社会声誉同时创造更高的经济效益。优质护理在门诊护理中的应用，使患者心情放松，护士热爱工作，提高了医治效率。激发了门诊护理人员的积极性，还提高了门诊护理工作的效率和质量，人员更好的配合达到良好的医治效果。

参考文献：

［1］朱天掸.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用［J］.中外医学研究，2010，8（28）:110~111.

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1资料与方法1.1一般资料   

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二1‘岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。1.2方法1.2.1改善护理工作方式    对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答间题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护上依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首间负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护上接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑间，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护上上，使每个部门、每个「〕诊护上都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护上既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.2.2建设人性化的护理服务   

改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。

1.2.3建设优质化护理服务   

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包十到组，责任到人。

1.3效果评价   

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务1‘分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果   

根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且实验组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从2013年开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九1‘三到开展优质护理服务活动2014年度的满意度为百分之九1‘六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高，且至2015年满意度达到百分之九1‘九点三，2013-2015年度实施优质服务以来出现了理零投诉的情况。

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关键词：门诊；优质护理；措施

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。随着医疗技术的发展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。在大力提倡"以人为本"、"个性化服务"的今天，开展优质护理服务、构建和谐医患关系，已经成为重要议题。自2010年国家卫生部大力倡导医护人员"优质护理服务"后，我院经过2年余的探索与改进，在"转变服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念"等举措上进行了全面的革新，目前已发展成为为门诊患者提供全面的、全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。

1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的

以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上忽视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措施即是要求护理人员切实开展"患者至上"、"变被动为主动服务"、"把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点"。为了带给患者更为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉向主动征求意见转变，最终实现"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务[1]。

在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题"质量、安全、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的充分认识，门诊系统对所有在岗护士进行了"优质护理服务"合理化建议交流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了达到"个性化"服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项目，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。

为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者，及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信息化和便捷[2]，更重要的是保证了患者的安全，提升了护士的专业化服务模式。

2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程

随着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下，由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因此正确地引导及分诊显得十分必要。

为了达到使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任门诊护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。

通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助；对于复诊患者能够解答术前术后疑问，解除其就医顾虑；而对于病情急重者，可以为患者优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门诊患者的"个性化"服务。

3调动群体积极性，提供品质服务，加强骨干力量

门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护士在护理工作中的积极性，加中坚强骨干力量的培养，才能使她们积极、主动、自觉、自愿的做好本职工作，为患者提供优质的服务。随着医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士角色向多元化发展。因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，是全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障[3]。

我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立"以人为本"的管理思想，营造一个尊重人、关心人、信任人和依靠人的文化氛围；其次，护理工作管理者需要做到以身作则，努力提高自己的非权力性影响力；同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，达到奖罚分明，并正确应用激励手段，优化护理人员的群体行为；最后，我们还需要让整个群体建立良好的人际关系，力求使个人与集体的目标保持一致，充分了解和满足护士的心理需求，找到可以调动其积极性的支点，并加以引导和利用。只有这样才能调动护理人员工作的积极性，使之全身心地投入到护理工作中，才能确保优质护理服务中"医、护、患"3方均满意。

4倡导人文关怀，推行"医护一体化"服务理念

总体而言，关怀照顾是护理的核心和精髓，没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命，说到底，就是一句话--"一切以患者为中心"。

在我院门诊系统实施"优质护理服务"体系后，为了使人文关怀融入到对患者的护理服务中，我们实施了一系列的举措并取得了良好的效果。我们①强调护士本身需要强化职业素质，加强自身人文修养[4]，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱[5]。②更加注重服务细节，营造人文关怀氛围，密切观察患者的病情，及时与医生沟通处理，达到"医护一体化"服务，更好的为患者服务[6]。达到医生与护士共同参与医疗活动的目的。总之，我们把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推进和提高整体护理质量。

护理鼻祖南丁格尔曾言道“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”她还赞誉道”护理是一门艺术--从事这门艺术需要有极大的心理准备。”这既是对护士的最高赞誉，也是对护士的最高要求。在北京大学人民医院门诊系统开展"优质护理服务"各种新举措并持续改进以来，确实达到了"三好六满意"的效果，使门诊护理团队以更加迅速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理服务轨道。我们也坚信，通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，必定能达到"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"的标准，满足广大患者日益增长的护理服务需求。

参考文献：

[1]周秀蓉，杨秀芳.预检分诊护患沟通技巧探讨[J].中国误诊学杂志，2010，10（26）：6384-6385.

[2]李薇，曾莉萍.分诊在眼科门诊的重要性[J].华西医学，2012，27（2）：286-287.

[3]杨思.门诊分诊工作中护患关系的建立[J].当代护士（专科版），2011，5：89-90.

[4]符春菊，许妙珍.护士在现代化门诊信息管理中的作用[J].实用医学杂志，2008，（6）：679-680.

篇4

【关键词】 优质护理服务； 门诊输液； 护理

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.26.035

门诊作为医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉和医院的品牌，门诊输液室是门诊的重要组成部分，护理工作的质量直接影响到医院的形象。因此，优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要[1]。来本院门诊输液的患者90%以上为儿科患者，少部分为妇产科患者，这两个阶段的患者因为特殊的病理生理，对护理的期望值高，如何采取有效的护理措施充分满足本院输液的患者需要是医护工作者共同努力的方向。从2011年1月起，本科开始实施优质护理服务措施，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2011年1-6月实施优质护理服务的400例输液患者为观察组，2010年6-12月实施优质护理服务前的400例患者为对照组。两组患者年龄、性别、文化程度、病情等方面比较差异无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 创造温馨舒适安全的输液环境 门诊输液室开放式管理，人员流动大，患者病种多，陪护人员多，而治疗环境的好坏直接影响患者心态和身体康复[2]。本院门诊输液室是旧房改造，空间较狭小。如何布局合理，让患者在有限的空间感到舒适温馨，医务工作者下了一番心思。输液大厅安装电视机，播放儿童爱看的动画片，针对儿童的生理和心理需求对输液大厅进行重新装修，墙壁使用彩色。墙壁上挂着画有卡通图案的健康教育卷帘，设有报架，放着报纸、健康教育宣传资料以供患者和家属阅读。设有便民服务篮，内有一次性纸杯，针线包、卫生纸、纸尿布等生活用品供患者和家属所需。在条件有限的情况下，尽量将成人输液区和儿童输液区分开。卫生员每天穿梭于输液大厅，及时打扫垃圾，保持输液大厅整洁干净，卫生间标有醒目的安全温馨提示，防跌防滑。

1.2.2 以患者为中心，提供便捷服务，实行绿色通道 门诊就诊的患者因为当天要赶回家想尽快输上液，为了减少患者和家属反复排队等待时间，需要皮试的患者本科改变以前需先交费取皮试药物再到皮试室做皮试的做法。科室备有常用的皮试药物，先到皮试室进行皮试，皮试结果阴性再请医生开单交费取药输液。病情重或有特殊情况需照顾的患者开辟绿色输液通道，急诊危重抢救患者实行先救治后交费的绿色通道。

1.2.3 制定规范化的工作流程，确保护理安全 门诊输液室人多嘈杂，容易发生护理不良事件。本科对各项操作流程进行了更优化详细的设计，都设计了流程图，接药、配药、加药、换药、拔针、输液、做皮试，每一步流程需注意的事项都一一写上，并人手一册。比如接药时必须主动热情，查对好医嘱和药物，告知输液号，药物名称，签输液期间不外出知情书，并在输液登记本上登记。注射前问患者叫什么名字，核对发票和输液联上的门诊号是否一致，并请患者或家属协助核对清楚，确保用药准确无误。主动询问患者的冷暖，告知每瓶药物的名称、作用和注意事项，注射完毕调好输液速度，叮嘱输液速度不能擅自调节，使患者和家属感到备受关怀。

1.2.4 培训护理礼仪，塑造良好职业形象 在医疗工作中，护士的工作态度和形象对护理对象的疾病和转归起着重要的作用[3]。本科从基本体态、仪容仪表、护士行为礼仪等方面对护士进行规范化礼仪培训[4]。要求护士着装规范，用普通话与患者交流，注意语气、语调、表情，做到语气温和、语调适中、表情亲切。给患者做各项操作时动作轻巧，保护患者隐私。对于故意刁难、不讲理的患者，不与之争吵，做到解释耐心，语气委婉得体，以理服人，以德服人。经常向患者问候，让患者感到受到重视和尊重。

1.2.5 不断提高护士职业素质 护士扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证优质护理服务的前提，只有提高护士的技术水平才能提供高品质的护理服务[5]。护理部每月组织一次业务学习，科内每月由护师以上职称人员轮流上课，学习的内容有专科知识，也有新知识、新理论和应急处理技巧、小经验等。同时鼓励护士积极参加外院的业务培训讲座，订阅护理杂志吸取新知识和新技术。本科最常用的护理技术操作是静脉穿刺，良好沟通的基础是静脉穿刺技术过硬，静脉穿刺也是体现护士技术水平的第一张名片[6]。每3个月组织一次小儿头皮静脉穿刺比赛。每人穿刺20例患者，考核标准在静脉穿刺评分标准的基础上增加了一针见血率和穿刺时间的考核。考核成绩领先的护士担任穿刺能手，同时在奖金分配上给予倾斜。通过这种考核方法促进了科室护士整体穿刺水平的提高，特别是新上岗护士进步非常快。工作中要求护士基本做到一针见血，穿刺较困难的患者，如果二次穿刺都未成功，要请穿刺能手完成操作，做好患者和家属的安慰工作，安抚好情绪。对于一些要求高、“挑剔”的患者实行“点医服务”。

1.2.6 注重健康教育与沟通交流 健康教育是提高人民群众健康水平的重要举措，护理工作者是承担这一职能的主力军[7]。门诊的健康教育在护理工作中日益受到重视。门诊输液室是门诊健康教育的重要场所之一。在输液大厅墙壁上悬挂了印有卡通图案的健康宣教卷帘，介绍常见病的护理知识及康复护理知识等内容，报架上放着健康宣教资料，各个窗口同时张贴就诊、输液等流程图、注意事项和温馨提示语。编写科室常见疾病健康指导，放于报架上便于患者随时阅读。护士要求人人掌握健康教育内容，根据患者或家属的文化程度应用通俗、简洁、清晰、准确的语言，采取灵活多变的形式进行健康指导，主动介绍疾病知识，主动介绍输液注意事项[8]。

1.2.7 改革护理排班，充分满足患者的需要 门诊输液患者流动性大，来院输液时间不定，科室实行弹性排班，工作时间根据输液患者情况随时调整。夏天患者来得早，部分班次就提前1 h来上班，冬天输液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到输液患者激增的情况下立即启动二线班支援。

1.2.8 主动巡视，密切观察，发现问题及时解决，及时提供患者所需护理 落实“护士床边工作制”提出走在时间和呼叫铃前面，在患者表达需要前，提前主动把服务送到[9]。本科每天固定一名护士专门负责巡视，在输液过程中护士主动及时巡视，主动询问患者有无不适，注意观察输液部位情况，及时发现及时处理。在巡视的同时，对于需要帮助的患者和家属随叫随到，有求必应。遇有特殊情况及时报告医生并协助医生及时处理。

1.3 评价标准 比较实施优质护理服务前后400例患者或家属对护理工作的满意度。采用科室自行设计的调查问卷进行患者满意度调查，填写时调查人员回避，保证调查的客观真实。调查表内容包括输液环境、护士服务态度、护理操作水平、能否经常巡视、沟通交流、护士仪表6项指标。另设意见栏，患者和家属可文字补充。每项分非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，分别赋分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分。总满意率=（非常满意人数+满意人数）/

总人数×100%。调查结果总分≥9.5分为非常满意，8.5～9.4分满意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不满意，6.5分以下为非常不满意。问卷当场收回，有效率100%。

1.4 统计学处理 采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用 字2检验，以P

2 结果

开展“优质护理服务示范工程”活动后，患者的满意度明显高于活动前，观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义（P

3 讨论

3.1 优质护理服务有利于提升医院的形象 门诊是医院对外服务的第一窗口，门诊护理服务质量的优劣直接关系到医院的声誉和形象[10]。患者来医院就医，首先要到门诊，门诊护士每天要接待上百人次的患者，通过与服务对象的交往，帮助患者或家属解决就诊输液过程中所遇到的困难，减轻和消除患者痛苦，从而体现医院的形象。实施优质护理服务，患者一走进医院，环境干净整洁，秩序良好，护士态度和蔼，面带微笑，亲切热情，操作熟练，对每一位询问的患者都是不厌其烦，一举一动，一言一行无不感染着每一位患者的情绪，使他们对就医的医院产生了良好的第一印象，无形中提升了医院在社会上的形象。

3.2 优质护理服务有利于提高患者和家属的满意度 优质护理服务是为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，人性化、专业化、科学化的护理服务是其重要内涵[11]。研究表明，患者满意度不但可客观在反映医疗护理服务质量水平，而且是衡量现代医院护理质量管理工作的金指标[12]。本调查结果显示，实施优质护理服务后，患者对门诊输液室的各项护理质量指标的满意度都提高了，两组差异具有统计学意义。本科在实施“优质护理服务示范工程”活动中，坚持“以患者为中心”的服务理念，热情、主动、耐心、及时地为患者做事，给患者和家属带来良好的感觉，缓解了家属因患者患病所致的烦恼，缩短了护患距离。通过对输液流程的优化，提高了护理工作效率，保证了护理安全。开展个性化健康宣教工作，满足患者及家属的合理需求，从而提高了患者和家属对护理人员工作的满意度。

3.3 优质护理服务有利于消除护患矛盾 医院门诊输液室的患者涉及面广，流动性大，从挂号、就诊、取药到输液要经过几个不同的环节和地点，患者或家属普遍存在焦虑、恐惧心理，护士对患者不够重视，语言生硬，表情淡漠，双方不能够互相理解很容易引发各种冲突[13]。实施优质护理服务活动，护士对患者或家属的服务耐心细致，亲切热情，在情感上与患者或家属产生共鸣，沟通交流和谐，护患之间的距离缩短，患者和家属对护士的信任和依赖增加，从而消除了不必要的纠纷。

参考文献

[1]赵纯洁.优质护理服务在门诊输液护理中的应用[J].全科护理，2011，9（24）：2230-2231.

[2]杨美.影响门诊注射室静脉输液患者满意度的因素分析及护理对策[J].中国实用护理杂志，2009，25（3）：67-68.

[3]白晓芳.浅析医护人员的工作态度对于疾病转归的影响[J].中国医药指南，2010，8（6）：143-144.

[4]阿里努尔·热哈曼，巴哈尔，盖红.人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中的应用[J].新疆医学，2010，9（40）：97-98.

[5]阮晓玲，邱瑜，黄建平.优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响[J].当代医学，2012，18（15）：122-124.

[6]李桂宝，文勇，许素芃，等.情景模拟训练在实习学生输液故障排除中的应用[J].护理研究，2011，25（6）：1476-1477.

[7]张雯霞.儿科输液室的健康教育[J].当代护士（专科版），2010，19（11）：56-57.

[8]龚雪，蔡洁，祁静，等.优质护理服务示范工程模式在骨科病区中的应用及体会[J].当代护士：学术版，2011，19（11）：175-176.

[9]黄蕙，陈丽，郭子云.优质护理示范工程在临床中的应用[J].中国医学创新，2012，9（25）：41-43.

[10]夏桂芬，徐梅芳，朱跃洲.门诊服务满意度调查分析[J].全科护理，2009，7（1）：194-197.

[11]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[Z].2010：1-22.

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【关键词】优质护理；门诊输液；护理

优质护理的核心理念在于专业化基础上增加更多的人性化与科学化，提升护理技术质量的同时，提升患者的体验度。随着患者情况的多元化，人们对医疗护理工作有了更多的要求，为了减少护理不良事件与投诉率，提升护理服务品质可以有效的提升患者满意度，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究我院2013年6月至2015年12月期间收治的500例门诊输液患者，分为对照组和观察组各250例，其中对照组男149例，女101例；年龄范围为1岁至65岁，平均年龄为（38.5±4.8）岁；观察组男127例，女123例；年龄范围为1岁至67岁，平均年龄为（34.6±6.7）岁；两组患者在基本资料上没有显著性差异，具备可比性。

1.2 方法

对照组运用常规护理，观察中运用优质护理服务，优质护理服务如下：

1.2.1 环境管理

由于门诊输液室属于较为开放的环境，人员复杂且流动性强，有众多的陪护人员，而输液室环境直接影响了输液的安全与患者感受，甚至影响患者疾病康复。患者群体中有不同年龄段人群，其中有一部分幼儿患者，其情绪的稳定性直接关系到输液的顺利程度。输液室可以依据患者时段内的主要群体进行对应电视节目的播放，墙面尽可能的保持干净整洁，同时以暖色的干净色调为主，能够有效的平稳患者情绪。可以提供报纸等供老年患者翻阅。同时提供便民服务，例如一次性水杯和干净饮水，纸巾或者纸尿裤等，能够有效的满足输液患者的普通需求。设置卫生间，并标注醒目温馨的安全指示表示，如防滑说明等。输液室尽可能的保持简洁、宽敞的环境，避免压抑狭小环境带给患者的心理不适感。输液室依据季节变化保持适宜的温度和湿度，保持患者温度的舒适度[1]。

1.2.2 为患者提供便捷特色服务

对于特殊患者可开放绿色通道，加快输液进程。避免患者与家属的反复性排队与等候，可以对皮试人员先做皮试检测，而后结果表明为阴性者再让医生开单做缴费取药。病情严重者或者需要人照顾的患者，可以开辟绿色通道来提升其输液速度，可以先进行输液救治再缴费的流程安排。

1.2.3 科学规范工作流程

输液室工作首位要求是保证输液安全，避免不良事件发生。因此，需要对工作流程做细化设计，标注流程图，同时针对每一项流程做细致的注意事项说明，将其制作成册，人手一本。在接药环节上，需要保持积极主动热情，同时细致的做好医嘱与药物的核查，明确输液号、药物名称，同时告知输液期间不可以外出的相关知情书确定签署，此外要做好输液登记。在注射前需要确定患者姓名、发票与门诊号是否准确，同时通过患者与家属做好协助核对，确定药物准确后再注射。关系患者冷暖感受，同时告知药物名称、作用与用药期间注意事项，提升患者输液治疗依从性。在输液后要做好输液速度调节，同时叮嘱患者不要自行改变输液速度，同时叮嘱患者家属做好陪同照顾[2]。

1.2.4 提升护理工作培训

相关护理责任意识与技术需要定期培训管理来巩固，针对不同级别的护理人员采用分级培训的方式。同时强调输液护理中涉及的法律问题，提升护理人员工作的严谨规范性。注重护理工作的礼仪培训，让护理人员有更规范的着装，标准的普通话，礼貌亲和的服务态度。相关操作环节要保持动作轻柔顺畅，同时保障患者隐私。如果患者刁难不讲理，不可以与患者进行争论，要耐心且语气委婉的让患者感到信服。相关培训应安排对应考核，考核分理论考核和实操[3]。

1.3 评估观察

评估观察两组患者护理满意度、不良事件与不良反应发生率。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分以下为不满意，60分至90分为基本满意，满意率为60分以上群体总比例。

1.4 统计学分析

将采集的数据通过spss17.0统计学软件处理，计数资料采用卡方检验，同时以p

2 结果

2.1 两组患者不良事件与不良反应发生率情况

如表1所示，在不良事件与不良反应发生率上，观察组为1.6%，对照组为16.8%，两组差异具有统计学意义，p

2.2 两组患者护理满意度情况

如表2所示，护理满意度上，观察组为96.8%，对照组为82.4%，两组差异具有统计学意义，p

3 讨论

除了文中所提及的护理服务，护理工作中要提升患者依从性和建立良好的护患关系，还需要做好健康宣教工作。健康宣教一方面是护理人员口头告知，另一方面还需要加强输液室相关醒目位置的宣传标示，让患者通过简要的说明了解输液相关程序和注意事项，避免输液不良事件发生，或者避免产生流程上的效率低效。健康宣教需要通俗易懂，让不同文化程度的患者方都可以充分领会。护理人员要多积极的主动的想患者方介绍，充分依照患者接受程度进行。输液期间加强巡查力度，患者随时需要询问问题能够及时的得到回复。

【参考文献】

[1]张锦霞.优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果[J].中国医学创新，2013，（26）：72-73，74.

篇6

关键词 优质护理服务 妇产科门诊 作用

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295

护理人员在妇产科门诊，为患者提供优质护理服务，协助医生的工作，提高了医生的工作效率和服务质量以及患者的满意度。采用微笑服务，礼貌用语；做各种检查、治疗前认真交待注意事项；孕期保健指导；发放健康教育处方。门诊患者增多，患者对疾病知识的了解度提高，自我保健意识提高，对医护态度的满意度提高。优质护理服务是用心在为患者服务，用充满人情味的就诊环境和服务方法为患者服务，促进了护患之间的和谐，提高了服务意识，改善了服务态度，让医师和患者都满意。

护理人员在妇产科门诊，为患者提供优质护理服务，协助医生的工作，提高了医生的工作效率和服务质量以及患者的满意度。采用微笑服务，礼貌用语；做各种检查、治疗前认真交待注意事项；孕期保健指导；发放健康教育处方。门诊患者增多，患者对疾病知识的了解度提高，自我保健意识提高，对医护态度的满意度提高。优质护理服务是用心在为患者服务，用充满人情味的就诊环境和服务方法为患者服务，促进了护患之间的和谐，提高了服务意识，改善了服务态度，让医师和患者都满意。

资料与方法

资料与方法

2011年5～10月在妇产门诊开展优质护理服务工作以来，不仅提高了工作效益和优质服务的水平，而且医生满意，患者满意，领导满意。

2011年5～10月在妇产门诊开展优质护理服务工作以来，不仅提高了工作效益和优质服务的水平，而且医生满意，患者满意，领导满意。

优质护理方法：①微笑服务，礼貌用语：微笑对我们来说是轻而易举，但能让患者忘记疼痛，能让焦虑的患者露出笑脸。对患者应该笑脸相迎，微笑着回答每个问题，用亲切诚恳的语言、和蔼可亲的态度，主动与患者谈心，交谈中使用文明用语，做到想患者所想，急患者所急。因为妇产科门诊患者，在就诊过程中所涉及的话题是女性生殖器和性方面的内容多，有些患者觉得难于开口，不便于详谈或不想让别人知道自己的病情，许多患者对医护人员的服务态度较为敏感，任何一种不良的刺激都有可能导致患者的情绪发生变化。因此要注意沟通技巧，尊重和维护她们的人格，保护她们的隐私，避免与患者发生冲突，做到珍爱每位来院就诊的患者，真正把患者视为亲人，使患者感受到医院的温馨。②做各种检查、治疗前认真向患者交代注意事项：妇产科患者都存在难以言表的个人隐私问题，女人细腻的特性，决定了她们易于发生紧张、恐惧、焦虑的心理反应，为患者做各种检查治疗前，要与患者进行面对面的交谈，让患者明白检查的目的和治疗的过程，使患者消除不必要的思想顾虑，能积极配合医师的治疗措施。如：对需要取环、放环、人流术、LEEP刀手术、宫腔镜手术的患者，告诉他们术前和术后的注意事项，可能发生的不良反应，手术时间及术后休息、饮食与卫生，并告知复查时间。对需要做检查的患者，告知HPV、TCT检查前的准备，阴道镜及宫颈活检的注意事项，输卵管造影的注意事项等［1］。以消除患者的恐惧心理，欣然接受检查。③对孕妇给以正确的孕期保健指导：告知孕妇保健知识、发放准妈妈手册。指导孕妇早孕期、中孕期、晚孕期需要做的检查及注意事项，定期来医院做产前检查。教会孕妇自数胎动［2］，妊娠晚期尽量左侧卧位，以增加胎盘循环。如有不适，如阴道流血、流水，阵发性腹痛，胎动过快过慢，头痛眼花，胸闷气促等，应及时来医院就诊。④编写发放健康教育处方：对妇科的多发病、常见病编写健康教育处方，发放到相应的患者手中，如外阴炎、滴虫性、霉菌性、细菌性阴道炎健康教育处方，宫颈炎、LEEP刀手术健康教育处方，功能失调性子宫出血、围绝经期综合征健康教育处方［3］，女性性传播疾病、女性性卫生健康教育处方等，并宣传妇女保健知识、所患疾病及相关疾病常识。这些书面上的宣教材料患者可以带回家去，认真学习，也可以传授给他人。⑤准备用物并协助医生做手术：准备门诊所需物品，如一次性中单、手套、扩阴器、手术器械包等。诊察台及检查床保持清洁，使用一次性臀垫，检查及手术时使用一次性乳胶手套、一次性扩阴器，不锈钢器械每位患者用后都要高压灭菌，室内每天用紫外线消毒1小时，杜绝交叉感染。协助医生做手术，如无痛人流术、取放环手术、LEEP刀手术、宫腔镜手术。完成门诊的检查治疗工作，如阴道镜检查，阴道冲洗上药，外阴、宫颈微波治疗。对患者语言温和，动作轻柔利落，并保护患者的隐私。医护之间及时交流沟通，相互尊重，相互帮助，相互学习，努力构建和谐的工作氛围。

优质护理方法：①微笑服务，礼貌用语：微笑对我们来说是轻而易举，但能让患者忘记疼痛，能让焦虑的患者露出笑脸。对患者应该笑脸相迎，微笑着回答每个问题，用亲切诚恳的语言、和蔼可亲的态度，主动与患者谈心，交谈中使用文明用语，做到想患者所想，急患者所急。因为妇产科门诊患者，在就诊过程中所涉及的话题是女性生殖器和性方面的内容多，有些患者觉得难于开口，不便于详谈或不想让别人知道自己的病情，许多患者对医护人员的服务态度较为敏感，任何一种不良的刺激都有可能导致患者的情绪发生变化。因此要注意沟通技巧，尊重和维护她们的人格，保护她们的隐私，避免与患者发生冲突，做到珍爱每位来院就诊的患者，真正把患者视为亲人，使患者感受到医院的温馨。②做各种检查、治疗前认真向患者交代注意事项：妇产科患者都存在难以言表的个人隐私问题，女人细腻的特性，决定了她们易于发生紧张、恐惧、焦虑的心理反应，为患者做各种检查治疗前，要与患者进行面对面的交谈，让患者明白检查的目的和治疗的过程，使患者消除不必要的思想顾虑，能积极配合医师的治疗措施。如：对需要取环、放环、人流术、LEEP刀手术、宫腔镜手术的患者，告诉他们术前和术后的注意事项，可能发生的不良反应，手术时间及术后休息、饮食与卫生，并告知复查时间。对需要做检查的患者，告知HPV、TCT检查前的准备，阴道镜及宫颈活检的注意事项，输卵管造影的注意事项等［1］。以消除患者的恐惧心理，欣然接受检查。③对孕妇给以正确的孕期保健指导：告知孕妇保健知识、发放准妈妈手册。指导孕妇早孕期、中孕期、晚孕期需要做的检查及注意事项，定期来医院做产前检查。教会孕妇自数胎动［2］，妊娠晚期尽量左侧卧位，以增加胎盘循环。如有不适，如阴道流血、流水，阵发性腹痛，胎动过快过慢，头痛眼花，胸闷气促等，应及时来医院就诊。④编写发放健康教育处方：对妇科的多发病、常见病编写健康教育处方，发放到相应的患者手中，如外阴炎、滴虫性、霉菌性、细菌性阴道炎健康教育处方，宫颈炎、LEEP刀手术健康教育处方，功能失调性子宫出血、围绝经期综合征健康教育处方［3］，女性性传播疾病、女性性卫生健康教育处方等，并宣传妇女保健知识、所患疾病及相关疾病常识。这些书面上的宣教材料患者可以带回家去，认真学习，也可以传授给他人。⑤准备用物并协助医生做手术：准备门诊所需物品，如一次性中单、手套、扩阴器、手术器械包等。诊察台及检查床保持清洁，使用一次性臀垫，检查及手术时使用一次性乳胶手套、一次性扩阴器，不锈钢器械每位患者用后都要高压灭菌，室内每天用紫外线消毒1小时，杜绝交叉感染。协助医生做手术，如无痛人流术、取放环手术、LEEP刀手术、宫腔镜手术。完成门诊的检查治疗工作，如阴道镜检查，阴道冲洗上药，外阴、宫颈微波治疗。对患者语言温和，动作轻柔利落，并保护患者的隐私。医护之间及时交流沟通，相互尊重，相互帮助，相互学习，努力构建和谐的工作氛围。

结 果

结 果

优质的医疗护理服务，吸引了大量患者来妇产科门诊就诊，每个月就诊患者1400多人，其中手术150多台，各种检查和手术都比去年同期增加了45%以上。医疗质量、医疗安全提高了，患者的信任度增加了，投诉减少了。从内心真正认识到优质护理服务的重要意义。

优质的医疗护理服务，吸引了大量患者来妇产科门诊就诊，每个月就诊患者1400多人，其中手术150多台，各种检查和手术都比去年同期增加了45%以上。医疗质量、医疗安全提高了，患者的信任度增加了，投诉减少了。从内心真正认识到优质护理服务的重要意义。

讨 论

讨 论

门诊工作是医院和科室的窗口，既能体现医院的精神面貌和医德医风，同样也是一个展现医疗护理技术的平台。护理优质要求护士用心去做每件事，用情去护理每位患者，用真诚去对待每位患者。护理优质服务在妇产科门诊工作中发挥了很好的作用，减轻了门诊医生的超负荷工作量，提高了工作效率和服务质量，确保医疗质量安全，解决了门诊医生既要维持秩序，又要向患者交代检查注意事项，解答疑问等问题，并减少了因工作分心导致不应有的误诊、漏诊等医疗隐患和医患矛盾的发生，使医生集中精力，更好地发挥对疾病的诊断水平。由此投诉明显减少，患者满意度大大提高，医护患关系融洽和谐，所以门诊的优质护理服务尤为重要。

门诊工作是医院和科室的窗口，既能体现医院的精神面貌和医德医风，同样也是一个展现医疗护理技术的平台。护理优质要求护士用心去做每件事，用情去护理每位患者，用真诚去对待每位患者。护理优质服务在妇产科门诊工作中发挥了很好的作用，减轻了门诊医生的超负荷工作量，提高了工作效率和服务质量，确保医疗质量安全，解决了门诊医生既要维持秩序，又要向患者交代检查注意事项，解答疑问等问题，并减少了因工作分心导致不应有的误诊、漏诊等医疗隐患和医患矛盾的发生，使医生集中精力，更好地发挥对疾病的诊断水平。由此投诉明显减少，患者满意度大大提高，医护患关系融洽和谐，所以门诊的优质护理服务尤为重要。

为了给患者提供更好的优质服务，应刻苦学习，经过自学及虚心向医生请教，掌握基本的妇产科基础知识，要有观察和解决问题的能力，语言表达能力，不断地提高自身的素质和修养，跟上医学发展的步伐，对患者提出的问题能够及时给予科学合理的解释，并实施相应的护理措施，以达到最佳的治疗效果，努力做好优质护理服务。

为了给患者提供更好的优质服务，应刻苦学习，经过自学及虚心向医生请教，掌握基本的妇产科基础知识，要有观察和解决问题的能力，语言表达能力，不断地提高自身的素质和修养，跟上医学发展的步伐，对患者提出的问题能够及时给予科学合理的解释，并实施相应的护理措施，以达到最佳的治疗效果，努力做好优质护理服务。

参考文献

参考文献

1 安力彬.妇产科护理学.北京:人民卫生出版社,2006:284-285.

1 安力彬.妇产科护理学.北京:人民卫生出版社,2006:284-285.

2 狄文.妇产科学.北京:人民卫生出版社,2008,44(51):54-55.

2 狄文.妇产科学.北京:人民卫生出版社,2008,44(51):54-55.

3 顾炜.妇产科护理学.北京:人民卫生出版社,2006:184-189.

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关键词：优质服务；门诊；护理

中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）04-00-01

“以病人为中心，病人至上”这一服务理念是当下进行医疗卫生工作改革的重要指导思想，只有在这一思想的指导下，医院门诊服务质量才得以显著提高。为了有效的将上述思想贯彻落实到日常医疗工作中，医护人员就要坚持“以病人为中心”的服务宗旨，要积极询问、主动发现、善于解决问题、加强同患者及其家属的沟通与交流、尽量满足患者的身心健康需求，只有这样才能提高患者对医院的信任度和满意度。

1 对门诊护理工作的分析

门诊是医院对伤病患者进行最初诊断与治疗的第一环节，是医院对社会提供服务的第一窗口。门诊护理工作的特点是：伤病患者流动性大、病种繁多、病情变化大、看病用时短、候诊用时长、服务连接性强、服务负担重、护理人员与伤病患者交流时间短、极易产生护患纠纷等。门诊护理人员每天在超负荷工作量、高度紧张的工作环境下要面对各种不同的伤病患者，较高的护理安全和质量要求致使门诊护理人员的工作压力与日俱增。[1]因此，为了提高门诊护理工作的质量和水平，医院就要实施人性化护理管理，转变门诊护理人员的服务理念，提高门诊护理人员的综合素质水平。

2 对优质服务在门诊护理工作中的作用分析

门诊是医院对外提供服务的窗口，其服务质量的好坏决定了医院的声誉和形象。门诊护理人员自身素质的高低与否决定了门诊护理质量水平的优劣。门诊护理人员的工作是：分诊，挂号，讲解、宣传医疗护理知识、调节患者情绪、治疗以及护理等，具有很强的综合性。[2]门诊护理人员的优质服务在门诊医疗工作正常运行中起着重要作用。优质服务在门诊护理工作中的作用有：

1）有利于护理人员标准形象的建立

优质服务在很大的程度上提高了对护理人员整体形象的要求：护理人员必须衣着整洁、和蔼可亲、性格开朗、积极向上、精神饱满、言语谦逊、善于发现、温文尔雅、持之以恒、临危不乱；同时还要统一着装，工作时要佩戴胸卡，头发要短于肩，刘海不遮眉。这样不仅能给伤病患者展现出护理人员的良好精神面貌和优雅气质，还能提高患者对医院的满意度。

2）提高了护理人员的语言艺术感

语言是护理人员与患者进行交流与沟通的主要平台。语言艺术是护理人员综合素质的重要组成部分。医院的优质服务在一定的程度上丰富了护理人员的阅历、提高了她们的交际能力和沟通能力。[3]医护人员在与患者交谈时更加注重了交谈礼节与谈话艺术的规范性，学会了以和蔼、真诚的态度向伤病患者提供指导与讲解。医护人员用良好的语言艺术在各项护理工作中取得患者理解与信任的同时，不仅缩短了护患之间的距离，还增强了患者对医院的印象和信任。

3）完善了护理人员的心理素质

门诊护理人员每天面对的都是拥有不同社会背景、不同文化水平、不同工作岗位的患者，所以护理人员向患者提供优质服务的同时也提高了自身的心理素质，在遇到因等候就诊时间过长而情绪激动或行为过激的患者时，护理人员能够冷静对待，并以平和的心态和豁达的胸怀来帮助他们，化解冲突。因此，优质服务不仅完善了护理人员的心理素质，还增强了患者对护理人员的信任，提高了医院的形象和声誉。

4）提高了门诊护理人员的业务素质

扎实的专业理论和精湛的操作技术是门诊护理人员进行工作的基础。护理人员向患者提供优质服务的同时，增强了自身的责任感和应变能力，并学会了以精湛的专业技术和良好的理论知识来为患者及其家属讲解医疗知识、宣传健康教育。

5）优质服务有利于提高门诊护理人员的工作效率和护理质量

在开展优质护理服务的过程中，通过强化对护理服务的管理、培训以及多层次的实践，护理人员深刻的认识到优质服务在医疗护理工作中的作用。特别是在门诊护理工作中的，优质服务起到了决定性作用。随着优质服务的深入开展，护理人员持续不断的开阔了视野、创新了工作理念，并在日常工作中积极地为伤病患者提供人性化服务，满足患者的需求，从而大大的提高了护理质量和工作效率，这不仅为患者创造出良好的就诊环境，还帮助医院树立了良好的信誉和形象。

提供优质服务的最终目标就是：让患者满意、让社会满意、让政府满意。在提供优质服务的过程中，护理人员不仅增强了自身的责任意识，融洽了护理人员和患者之间的关系，还赢得了患者对医院的信任和尊重，同时也丰富了护理人员的阅历，提高了护理人员自身的综合素质水平。总而言之，只有开展优化服务，提高服务质量和水平，才能进一步深化“以病人为中心，病人至上”这一服务理念，才能让伤病患者真正的得到实惠，才能取得优越的经济效益和社会效益，进而才能实现“让患者满意、让社会满意、让政府满意”这一伟大目标。

参考文献

[1] 段丽丽.提高患者对护理质量评价的权重，建立科学的护理质量评价方法[J].中国护理管理，2009.

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【关键词】优质护理；门诊；应用分析

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0431―01

门诊是医院服务的窗口部分，是集挂号、诊断、检查、处置、卫生宣传以及行政管理为一体的综合性部门。自2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”后，改善护理服务，加快推进优质护理服务是医院工作的重点内容。因此，本文就优质护理服务在门诊工作中的应用价值做具体分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料：本院门诊相关科室：内、外、妇产、儿、口腔、耳鼻喉、眼、计划生育、预防接种、儿保、体检、放射、超声、病理、检验、内镜室、介入导管科等。护理人员包括分诊、导诊、各专科护士。选取2012年1月～2013年1月间前来门诊部就诊的患者200例，随机分为实验组（100例）和对照组（100例），对照组应用常规门诊护理，实验组应用优质门诊护理服务。

1.2 优质护理内容：

1.2.1加强门诊护理人员服务意识。对所有护理人员开展岗前教育，提高其责任意识，认真学习“以人为本”的相关理念。让其切实体会到护理工作的服务本质，并由资历深、经验丰富的人员进行带教，认真落实以患者为中心的门诊护理服务理念，要求其充分领会优质护理服务的思想内涵。如主动及时地接待病人，询问病情。可预测病人需求，为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道，协助导诊护士为病人提供轮椅、推车；保证无陪护的行动不便的病人在就医过程中随时有工作人员陪同、指引，保证消除病人在就医过程中的陌生感和无助感。

1.2.2提高并保证护理质量。优化各服务流程（就诊、预约挂号、高龄及急重等优先就诊、退药、投诉）、各专科护理人员与医生的操作配合等。开展“三好一满意”优质窗口。鉴于挂号需要长时间等待，可推出网上、电话、现场预约等多种挂号形式，并进行相关的宣传，切实维护患者的利益。如对心内科病人先行心电图检查后再就诊，辅助检查后无需再排序；消化性腹泻病人走侧门，安排就诊肠道门诊；为诊室病人测量生命体征，做好记录，并与诊室医生做好沟通等。

1.2.3做好服务礼仪。要求在门诊过程中，护理人员保持温和、端正的工作态度，对患者及其家属提出的问题尽量解决，并注重维护患者的隐私[1]。亲切的询问患者的需要，并尽量满足。杜绝冷漠、消极的问答形式。加强护理人员自身的服装、仪容管理，不得出现浓妆艳抹等不符合医院环境要求的仪容、服装。如保证病人进入门诊大厅有人主动、及时、热情迎接，工作中做到“四轻”，走路轻、说话轻、关门轻及操作轻等。

1.2.4加强院感管理。要求护理人员定期对医院环境进行消毒、清洁，每日开窗通风，对走廊、门把手、卫生间等共同环境进行彻底消毒。在各个科室安装紫外灯，进行灭菌消毒，加强洗手管理。定期组织各科室护理人员进行院感防护知识讲座，对可能出现的院感，积极进行防护与杀灭。如加强院感工作督查力度；对能高压灭菌的医疗器械全部进行高压灭菌，不能高压灭菌的进行等离子、环氧乙烷灭菌等，对医疗废物进行管理等。

1.3 观察指标： 调查患者对门诊服务的满意度。满意度分为满意、一般、不满意三类。

1.4 统计学处理： 采用SPSS16.0软件分析数据，计量数据采用t检验，计数数据采用卡方检验，以P

2 结果

对照组满意83例，满意率为83.0%，有1例不满意；实验组97例满意，满意率为97.0%，无不满意例数。两组差异显著（P

3 讨论

在本次研究中，应用常规护理办法，患者的满意度仅为83.0%，而应用优质护理服务，患者的满意度高达97.0%，提示了优质护理工作的良好作用。

开展优质护理服务，能够改善护理人员对医疗服务的认识以及责任高，并满足不同阶层患者的需要，对医院的社会形象也有一定程度的改良作用。通过老手带教新手，也能加强医院内部人员之间的协作，增强医院各阶层人员的凝聚力，从而为医院的建设发展起一定的推动作用。由于优质护理较好的满足了患者的需求，改善了医患之间紧张的社会关系，能在一定程度上提高护理人员工作的积极性，从而带动护理质量的进一步提升[2]，进而形成良性循环，对维系良好的社会关系也是一种助力。优质护理可为患者营造一种和谐、安全、愉快的治疗环境，使患者在接受疾病治疗的同时能够保持或恢复良好的心态，对患者疾病的康复也有一定的积极作用。另外，开展优质护理工作，需要护理工作人员不断地完善自身，加强对专业知识及职业素养的学习，以达到临床工作的需要。

参考文献

篇9

目的探讨优质护理服务在医院门诊护理中的应用效果。方法采用回顾性分析法分析优质护理服务在医院门诊护理中的应用情况，对比分析实施优质护理服务前后患者的满意度等。结果2012年开展优质护理服务活动后，患者满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较，患者的满意度逐年在提升，且至2015年满意度达到99.85%，实现了2012-2015年度护理零投诉。结论注重门诊优质护理服务活动的开展，有助于调动门诊护士的主观能动性，优化门诊流程，为患者提供符合其需求的护理服务，提高门诊患者对门诊护理服务的满意度，树立良好的医院形象。

关键词：

门诊；优质护理服务；体会

0引言

本院自2011年6月合院以来，门诊患者的急剧增多，患者的导诊护理尤为重要。为了响应卫计委开展“优质护理服务工程”的号召，根据本院门诊实际情况，对门诊优质护理的实践形式进行了积极的探索，且取得了满意效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本院年门急诊量1万人次。门诊范围包括抽血室、内科治疗室、住院登记处、医疗事务处、取报告处、健康体检中心、静脉置管中心、著名专家会诊中心、伤口护理中心、病案室、特需门诊及各专科门诊。设有护士长1名，护士19名。设小组轮换及组长监管制度。

1.2方法

1.2.1改革护理工作模式

（1）让门诊护士轮岗，要求门诊护士树立“全科”护士观念，在掌握门诊患者人流量的基础上便于对工作岗位进行调整，可以使门诊患者排队等候时间得以减少。（2）根据门诊实际情况，实行弹性工作制，对门诊护士进行灵活调配，哪怕是门诊高峰期，都可以确保门诊护士可以为门诊患者提供全程、专业的护理服务。（3）将首问负责制落实到具体的门诊护理工作当中，门诊护士接诊到患者后，就要负责对其进行就医指导，帮助患者解决就诊过程中的问题。（4）对门诊护士的岗位职责进行明确，使每位门诊护士都可以明确了解和履行自己的岗位职责，掌握工作流程和工作重点，便于为门诊患者提供更加优质的护理服务。（5）门诊护士在掌握门诊患者特点的基础上认真履行自身职责，既要对门诊患者进行专业照护和病情观察，也要适时对其进行健康教育，为其解答就诊问题，为其提供便民服务等。

1.2.2加强护理服务的人性化建设

（1）改进标识：在各个入口处设置醒目的标识，确保每个诊区都设置醒目的安全标识、防滑标识、指路标识、禁烟标识、友情提醒标识等。（2）完善就诊环境：待诊区域多放一些座椅，旁边放置可供随手翻阅的报纸、杂志、健康手册等，放置有热水的饮水机，安装门诊分诊排队叫号系统等。（3）改变工作站：每个专科分诊台都配备一些常用体温计、血压计，便于对候诊患者的血压、体温进行监测。若候诊患者病情危重，提前安排其就诊。尽量将开诊断证明书盖章等事务性工作前移，为患者提供更多便民服务。（4）实施全程陪检服务：若患者年龄超过80岁，则派专人为其提供全程的陪检服务，省去高龄患者就医不少麻烦。（5）其他人性化服务：在各个采血点备一些糖果，便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用。

1.2.3护理服务的专业化建设

(1)优化门诊就诊“绿色通道”：相继开设“特需就诊特诊卡”、“优生优育”、“特需患者就诊一卡通”和“同城双体系”等服务挂号窗口，确保特需病员就诊“六优先”。(2)对电话预约挂号系统和网上预约挂号系统加以完善：这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者需要排长队挂号情况的发生，缩短患者的候诊时间。增加咨询服务热线，便于患者通过电话咨询了解相关信息。（3）在特殊区域建立叫号系统：在容易需要门诊患者排队等候的区域，如采血室等场所建立叫号系统，并派专人对取号、指导分流等进行负责，避免患者因长时间排队等候产生不满情绪，同时，提高工作效率。（4）提供专项护理技术优质服务：根据门诊岗位实际情况，开设伤口护理门诊等，为门诊患者提供专业化的技术优质服务，及时解决门诊患者常见的实际问题，满足患者的护理需求。

1.2.4加强护理服务的规范化建设

（1）实施丰富多样的健康教育：文化程度和既往门诊输液次数是影响门诊患者相关认知水平的独立影响因素[1]。文化程度高者能正确地判断和获取有效的医学信息，对于医护人员的宣传解释更加理解[2]，文化程度低者对于某些疾病知识的讲解无法有效理解。为了提高门诊患者相关认知水平，注重开展丰富多样的健康教育，满足不同文化程度患者的健康教育需求。如定期开设相关疾病的健康知识讲座，及时解答患者提出的保健问题，并向听讲座的患者发放问卷调查表，及时了解患者对讲座的满意度，收集患者对讲座的意见和建议，以不断完善，提高健康知识讲座开展的效果。候诊区域播放相关疾病的保健知识的宣传片，发放健康教育手册等，文字通俗易懂，图片生动形象，哪怕是文化程度低者，观看宣传片或者翻阅健康教育手册，都可以从中获取一些健康知识，实现健康教育的目的。作为开展健康教育的重要基地，门诊对疾病预防和教育起到了越来越重要的作用。（2）建立科学管理机制：对门诊护士进行分级管理和培训。根据各层次护士的能力、资历和经验情况，分别制定明确的培养目标、培养内容，定期考核，形成良性循环。各层级护士分工、职责明确，定位准确，理论、实践、科研写作及管理能力得到进一步提高[3-4]。实行护士长管理制，每月底召开护士长及骨干会议，讨论整改本月的工作问题，并结合实际对下个月工作计划进行制定，提出一些做好下个月工作的建议。同时，定期在护理常规会上公布会议总结的工作问题和建议，督促护士认真解决工作中存在的问题，以不断提高门诊护理质量。

1.3效果评价

向门诊患者发放自行设计的门诊护理服务满意度调查表，调查问题有：对门诊诊室环境是否满意，对门诊服务流程是否满意，对候诊时间是否满意，对技术操作是否满意，对门诊护士提供的主动服务是否满意，对门诊护士的仪表行为是否满意等，总分100分。若总分＞95分满意，90-95分为较满意，86-89分为基本满意，81-85分为一般，＜80为不满意。以满意+较满意计算满意度。将结果与未开展门诊优质护理服务的2011年及之前满意度比较。

2结果

2012年开展优质护理服务活动后，患者满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较，患者的满意度逐年在提升，且至2015年满意度达到99.85%，实现了2012-2015年度护理零投诉。

3讨论

注重在医院门诊开展优质护理服务，有助于将“一切为了患者，为了患者的一切”落实到具体工作当中[5]，有助于为患者提供符合他们需求的门诊护理服务，提高他们对门诊护理服务的满意度。此外，注重开展门诊优质护理服务，会督促护士不断提高护理服务水平，增强护士的主动服务的意识，提高护士的工作积极性，促使其尽其所能为患者提供全程、专业化的护理服务，拉近护患之间的距离，降低护理投诉率，使患者对门诊护理服务更加满意，为医院赢得声誉，取得良好的社会与经济效益。2012年开展优质护理服务活动后，患者满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较，患者的满意度逐年在提升，且至2015年满意度达到99.85%，实现了2012-2015年度护理零投诉。

综上所述，要根据医院门诊实际情况，开展优质护理服务活动，为患者提供符合他们需求的人性化、专业化门诊护理服务，提高患者的满意度，树立良好的医院形象。

作者：王金凤 于平川 江志兰 王景凤 单位：吉林大学中日联谊医院南湖院区 吉林省肿瘤医院

参考文献

[1]　曾立云,盛丽娟,马丽丽,等.236例门诊输液患者相关知识认知情况及需求调查[J].中国现代医学杂志,2014,24(2):105-108.

[2]　李临英,李忠臣,左艳玲,等.243例门诊静脉采血患者相关认知现状及需求调查[J].护理学报,2012,19(2A):12-14.

[3]　郎巧珍.优质护理服务在门诊手术患者中的应用[J].医学理论与实践,2011(17):116-117.

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关键词：优质护理服务；门诊护理

门诊是医院的窗口，门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，门诊护理工作质量的高低直接体现医院的服务水平，对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中心，一切以患者的需求为前提。在门诊的护理服务中，主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务[1]。现将优质护理服务干预报道如下。

1 优质护理服务内容及措施

1.1转变护理理念 针对护士优质护理服务意识薄弱的现状，护士长组织全体护士进行多次集中培训，培训的方式方法多样， 传统的授课与现代的多媒体网络课堂教学相结合。贯穿"以人为本"的服务宗旨；以"探索患者愿望，满足患者期望"为目标；以"理解人、尊重人和以护理质量安全"为核心；积极引导护士对患者的真情护理。同时开展换位思考，让护理人员每人当一天患者，体验其感受，从患者的角度去思考问题，了解患者的真正需要。

1.2门诊部请专业礼仪培训师授课，观看护理礼仪录像，护士长讲解管理学，主管护师进行专业知识授课，开展校级继续医学教育，对分导诊工作进行系统性讲座等。

1.3门诊人员合理配置，弹性工作岗位；我院门诊部一、二、三层分导诊护士相对力量强，人员配置较略多；通往急诊、放射科、住院处、检验科、超声科、住院处等；咨询台设有医院管理人员，负责协调、沟通、合作和解决患者及其家属在就诊过程中与医护人员的误解和纠纷；并设有一名医生为患者买药开处方，开化验单，并讲解药物的药理作用，指导服药过程中的注意事项，以及合理使用药物，确保药物的疗效。化验单发放台负责发放、管理、登记和保存各种化验检查结果，发放时间在患者就医前1 h，方便患者随时领取化验检查结果或就诊需要。

1.4门诊环境的改善 每一层都设有就诊流程表，医院医疗区分布图，咨询台，就诊手册，挂号收款窗口，化验单发放台，各个通道都有导诊护士；采用以网络为基础，即计算机、多媒体技术为一体的管理系统，电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况，各科室医生简介，预约挂号，健康咨询处，预检分诊，电子叫号系统，候诊椅，电视机，宣传板报等。并配有分导诊护士；分诊护士为患者提供就诊科室，治疗范围，出诊医师级别，职称等，并能够做到答疑解惑服务，指导挂号；导诊护士为患者指导就医流程，随时提供引路径；对特殊需求的患者提供帮助，包括挂号、选医生、检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务，直到患者办理入院手续或就诊完毕离院。

1.5便民设备增加 平车和轮椅由原来各10 辆，增至20 辆，免费提供白开水、一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里设有工行、超市、餐厅、药店、代售铁路客车票等。

1.6优质护理服务要求 护理人员提前上岗，微笑服务，仪表端庄，礼貌待人，态度和蔼，主动热情，以白求恩为榜样，具有爱心、热心、关心、耐心、细心和忍让的精神，最重要的是拥有一颗高度的"责任心"。

1.7拓展专科内涵 我院门诊护士除了在大厅设导诊外，在护士站还专门设有1 名护士接待患者。患者从药房拿到药来到护士站， 这位护士马上就会说："您好， 请问有什么需要"。将患者姓名与注射单确认后，就会引导患者完成所需的治疗。如："您好，吃早餐没有，您今天要挂3瓶补液，大概要3 h，请您去成人输液室坐，那有主管护士陪伴您"。温馨的问候，热情主动的服务，用真情感动每位患者。

1.8强化健康宣教 为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康相关知识。针对我科室患者的特点，对上呼吸道感染、腰腿痛、胃肠道等常见病、多发病的健康指导内容进行分类整理，制成宣传册。护士充分利用门诊患者在候诊、输液时进行宣教强化，宣教形式采用墙报、输液室屏幕讲座等方式，提高患者的健康保健意识。

1.9调动护士积极性 我科制订了较为详细的监督机制，主要有工作纪律监督小组、服务态度监督小组、治疗安全监督小组，各小组之间相互监督做好记录，由护士长总结1次/w。各监督小组每月更换1次，半年评1次优秀监督小组给予奖励，最大限度地调动了护理人员的积极性。

2 拓宽多种渠道，延伸"优质"服务

2.1增设患者就诊绿色通道 导诊护士一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。如遇危急重症患者，则立即启用门诊高危患者优先就诊流程或立即护送到急救科抢救治疗。

2.2积极为患者提供良好的就医环境，加强就诊患者安全管理，在各楼层楼梯转角和厕所安放"小心地滑"，热水器旁放"小心烫伤"等温馨提示牌。温馨提示牌的使用，体现以人为本的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处人手以细节品质来提高护理质量。

2.3设置意见箱、留言薄，重视患者的意见与投诉，遇到投诉及时组织护士讨论分析，找出原因及解决。征求各临床科室对门诊护理工作的意见和建议，对一些难点问题组织护士讨论，纠正不足，不断提高护理质量。

2.4热情为急诊患者服务，患者到达急诊室时平车护送，对"三无"患者主动替其交费、挂号、检查，主动联系患者家属，使急救绿色生命通道落到实处。

3 结果

通过在门诊开展优质护理服务，大大提高了患者就医的满意度，其在门诊随机发放问卷500份，回收490份，回收率为98.0%，护理服务满意度调查结果为92.3%，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。

4 讨论

开展门诊优质护理服务管理体系的核心内容，将门诊护理工作量化、流程化、标准化，强化了"以患者为中心，提供优质、高效的护理服务"理念，增强了护士全方位服务意识，及时满足患者的合理要求，可有效提高护理工作质量，并可显著改善护患关系[2]。在工作实践中我们还需要不断优化门诊护理服务流程，重视患者及家属的反馈意见，注重细节，不断地完善各项工作和服务质量，在具体实施的过程中，强调"以人为本"的服务理念，秉承"全心全意为人民健康服务"的宗旨，加强与患者沟通，规范护理行为，改善护理服务，保证护理质量，实现医院社会效益和经济效益的双赢。

参考文献：

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[关键词] 优质护理服务；门诊抽血室；实施；效果

[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）03（c）-0156-02

开展优质护理服务是为了加强护理工作，为患者提供安全、优质、快捷的护理服务，改善护患关系，提高护理质量和护理服务水平。本院门诊抽血室负责全院患者检验血标本的采集，患者年龄跨度大，疾病种类复杂，每周一～周六约100～260名抽血患者在上午7∶30～9∶30高度密集在抽血室且停留时间短暂，而且大部分血标本采集要求患者空腹抽血，护士的工作质量及效率直接影响患者抽血等待时间、患者及家属的满意度等，因此，门诊抽血室是患者反映存在问题多，待改进意见最集中的部门，患者抽血失败率、血标本不合格发生率偏高、而患者及家属满意度却偏低[1]。本科自2012年7月以来，积极实施医院的2012年推广优质护理服务工作方案，在抽血室探索优质护理服务的实施，优化服务流程，有效改善了抽血室的护理服务质量，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年2～11月在本院门诊抽血室抽血患者709例，将2012年7～11月来诊的375例患者作为观察组，其中，男198例，女177例，年龄24～92岁，平均（52.3±5.6）岁；将2012年2～6月来诊的334例患者作为对照组，其中，男175例，女159例，年龄18～93岁，平均（54.6±6.73）岁。两组患者均意识清醒，无脑血管意外、器质性心脏病。两组患者性别、年龄、配合程度、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者按常规抽血工作流程进行抽血，由抽血班和直2班负责，患者按先后顺序等候，时间紧迫、任务繁重，护士除完成抽血操作外难以顾及护患沟通和特殊患者的观察护理；观察组患者实施以下优质护理服务措施：

1.2.1 认知教育，提高认识，转变服务理念 组织全科护士温习2010年全国护理工作会议精神和国家卫生部有关创优工作的3个文件，学习本院《2012年推广优质护理服务工作方案》的有关要求，明确目前的工作目标是全院优质护理服务覆盖100%的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，工作任务是在注射室优化护理服务流程，做好对患者的健康教育，保障患者安全，体现人文关怀，在科室大门口公示优质服务承诺，自觉接受患者的监督，吹响优质护理服务的号角，正确认识医院在开展优质护理服务方面的激励与约束机制，提高护士工作积极性。

1.2.2 人力资源保障 优质护理服务基础条件包括：有足够的护士，护士具有充足的时间，能胜任岗位职责的技能。但目前仍普遍存在护理人力资源短缺，本院在现有的人力资源条件下，调整各班岗位职责[2]，在原来有一个抽血班和一个辅助抽血直2班的基础上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30时间段将输液室该时段工作量较小的巡班调过来维持抽血秩序与解答患者疑问，根据患者需要进行护患沟通、健康教育，输液直1班同时段进行辅助抽血，肌注室护士则负责高难度采血患者及有特殊情况需优先采血患者的抽血工作。护士长排班时注意安排经验丰富、技术优良的护士值肌注室班，调整后由2位护士全程负责抽血改为抽血班、直2班、输液巡班、直1班、肌注室日3班5位护士在上午8∶00～9∶30均有职责负责抽血工作，9∶30后抽血患者减少再交由抽血班及直2班负责，各班次互相配合，弹性调配，有效保障了抽血繁忙时段的护士人力。

1.2.3 抽血环境及物品的准备 本科抽血室有3个患者抽血位置，肌注室有1个抽血位置，空间较狭窄，患者密集时非常拥挤，加上个别抽血患者或家属的询问、催促和抱怨，环境嘈杂，优质护理服务开展后本院在抽血室门前张贴注意事项温馨提示，室内保持安全整洁，将锐器、易被碰撞硬物妥善处置，布置一些仿真花草美化环境，患者的抽血单排序后指引患者在等候区等候。安装麦克风通知等候区的患者前来抽血，每天上午11时少量抽血患者转移至肌注室抽血后，抽血班必须将次日抽血所需的采血针、采血管、棉签、皮肤消毒剂等足量补充备用，清洁室间环境后开紫外线灯消毒1 h。避免抽血操作中护士补充用物耗费时间[3]，室内还安装了冷暖空调及排气扇，为患者提供一个安全舒适、秩序井然的抽血环境[4]。

1.2.4 优化服务流程 改变以往被动服务的习惯为主动提供优质护理服务，以患者为中心，患者需求为导向。从患者持抽血单前来抽血开始，输液巡班根据患者的检验项目和患者具体情况进行初步分类，迅速将应前往门诊检验室检测血常规和微量血糖的排错队患者正确引导至检验室抽血窗口，将抽血后还需赶时间上班和上学的、行动不便使用轮椅的、抽血难度较高的患者以及有特殊情况的患者引导至肌注室由肌注班护士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此类患者影响抽血效率的可能性，减轻抽血室拥挤程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，应在抽血室3个抽血护士中更换护士抽血并向患者解释道歉，加强护患沟通，预防纠纷发生，让各班护士在“我的职责我负责”的基础上紧密合作，优化科内工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落实优质护理服务措施。

1.2.5 护患沟通与人文关怀 患者是特殊的社会群体，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影响，还有一定的差别，护理人员需了解患者的需求，同情、尊重、关心患者，进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系[5]。抽血患者多时由于环境嘈杂、患者老年性耳聋等原因，往往出现护士通知患者抽血，而患者却没听见的现象。开展优质护理服务后，本院在繁忙时段用麦克风清晰地通知患者抽血，按门诊护士言行规范查对患者姓名，另加一种方法根据抽血单上的就诊科室或年龄等信息查对，礼貌询问需空腹采血患者是否已按要求禁食，准确使用采血管，通过有效的护患沟通保证准确及时执行医嘱，减少血标本不合格发生率。优质护理服务让护士更贴近患者，能详细解答抽血患者的疑问和及时处理突况，如特殊检验项目取结果时间、糖耐量试验如何配合、采血晕针患者的应急处理[6]、有晕针史的患者则预防性卧位抽血等，将人文关怀渗透到护理服务的每一个细节。

1.2.6 评价方法 由各班护士在统计工作量时将需要重复穿刺抽血的患者做好记录，输液巡班负责记录血标本不合格被检验科要求重抽血例数及在抽血后发放抽血工作满意度调查表并收回。

1.3 统计学方法

所有数据经SPSS 11.0软件处理，抽血失败率、血标本不合格发生率及患者或家属满意度采用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

对照组患者中抽血失败42例，血标本不合格12例，患者或家属对抽血护理工作满意和非常满意共298例；观察组患者中抽血失败16例，血标本不合格2例，患者或家属对抽血护理工作满意和非常满意共362例。见表1。

3 讨论

优质护理服务表现在护士服务态度、解决患者问题的能力、工作责任心、操作熟练程度、患者对护理工作的满意度等方面，门诊抽血是门诊患者诊疗过程中的重要环节，通过对全体护士的教育动员，进行人力资源保障，营造安全舒适利于工作开展的环境，优化服务流程和进行有效的护患沟通，工作中体现人文关怀等措施。表1结果提示，观察组抽血失败、血标本不合格率显著低于对照组，而患者或家属对抽血护理工作的满意度显著高于对照组（P均< 0.01），提示在门诊抽血室开展优质护理服务，能保证患者的诊疗计划顺利进行，为患者早日康复提供条件，提高患者满意度。通过优化护理服务工作流程，使抽血操作失败事件更加透明化与公开化，可增强全体护士进行岗位技能训练的主动性和积极性。营造患者舒适的抽血环境，同时护士的工作环境也得到改善[7]。

综上所述，在门诊抽血室开展优质护理服务能显著提高护理工作的质量与效率，提高患者的满意度[8]，值得在今后的实践工作中继续巩固效果和不断探索，实现患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意多赢的最终目标。

[参考文献]

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[4] 邓芳丽. 借鉴日本护理管理模式 全面开展优质护理服务[J]. 护理学报，2010，5（29）：727-728.

[5] 李映兰. 护理心理学[M]. 北京：人民卫生出版社，2003：69-69.

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【关键词】门诊输液；优质护理服务

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0109-02

优质护理服务示范工程建设的目标是要夯实基础护理，为人民群众提供满意服务，让患者、社会、政府满意。门诊输液室是医院的一个“大窗口”，是医院联系社会的桥梁，是人群相对集中、流动性大的一个场所，其输液室的环境及护理质量的好坏直接影响到医院的声誉，因此在输液室实行优质护理服务显得尤为重要。自2011年3月以来，针对我院输液室以患儿为主，患儿多以婴、幼儿为主。将优质护理服务融入到我科中，家属满意效果尤为明显。现总结如下：

1 资料与方法

1.1一般资料。随机选择2011年3月至2012年5月我院门诊行静脉输液患儿580例，年龄在30天至8岁患儿，男320例，女260例。呼吸系统疾病308例，消化系统217例，皮肤病18例，神经系统28例，其它9例。所有患儿均不能配合，由其家长陪同。

1.2问卷 采用调查问卷 每月定期发放调查卷给家属，问卷 内容主要包括：护理服务、穿刺技术、用药知识、健康宣教、环境卫生等。满意度分满意、一般、不满意。由其陪同家属直接填写问卷，并当即收回，回收率达100%

2 护理措施

2.1优质护理的前提条件

2.1.1 提供良好的输液环境 我科室内设有冷暖空调、32寸液晶电视、热水供应、空气消毒机等。各路口设置醒目的标示牌及各种温馨提示，墙壁上粘贴常见疾病的健康宣教内容和输液注意事项。

2.1.2 在人力资源上有过硬的护理骨干 由于科室技术特殊性护理人员调配相对固定，输液室护士不是单纯完成输液观察治疗，而是通过多种途经获得相关理论知识，对当天上班人员进行新老搭配，各司其职，护士长还根据各班护士在岗情况，随时对人员进行调配，使有效的护理资源发挥最大的效力。

2.1.3 提升护理素质 转变护士服务意识，增强以人为本的护理理念，科内组织护士学习和讨论“优质护理服务”内涵，深刻认识人文关怀的必要性和可行性，每月科内检查安全隐患，提出改进措施，提高急救技术应急能力以及护理操作能力。

2.2 环节质量控制

2.2.1 输液前的护理 根据门诊输液室每日接纳150名左右患者包括患儿在内。疾种杂、季节性强，有时输液患儿同名同姓或同音等特点，我们应严格执行输液查对制度，药物双人核对及皮试结果双人核对等，如有疑问三查七对，并及时与医生沟通，详细询问病情，有无过敏史和特殊要求等。向患儿家属讲解输液的相关知识和输液中可能遇到的问题，并发放输液须知单，让患者对整个输液过程有全面了解。

2.2.2 输液中的护理 在操作时，护士必须沉稳、轻柔、穿刺要准确。做到“一看、二摸、三观察”提高“一针见血”率。现在一个家庭中一个小孩生病3、4位长辈陪同，若穿刺不成功，家属几个人要指责，护士应有较强心理素质，当一次未穿刺不成功，护士及时表示歉意，必要时更换经验丰富的护士。在输液过程中，护士应多巡视、细心观察，发现婴儿哭闹不止，及时查看，寻找原因。

2.2.3 输液后的护理 输液结束时拔针动作应轻柔，等婴儿拔针后针眼无出血方可离开。对患病少的患儿，应教会家属正确的按压技巧，确认按压方法正确，方可离开，给患儿家属安全感。

2.3 完善人性化服务 加强沟通，用通俗、清晰的语言，采取适当的方法与患者家属沟通交流。对疾病知识需要强烈的患者家属用解释性语言，让家属有一种被尊重的感觉。学会换位思考。另外，在醒目位置备有意见交流薄，让家属在输液及护理工作中发表意见和提出建议。

2.4 预防交叉感染 门诊输液室患儿多，家长素质参差不齐，患儿随地大小便、乱仍纸巾、乱倒开水等现象时有发生。因此，除加强对保洁员的工作管理及时巡视清扫外，还在输液大厅安装两部空气消毒净化机，定时消毒。在操作中严格遵守无菌技术操作和执行“三查七对”制度。

3 结果 针对输液室不同需要，实行输液环节质量控制，采取有效的护理服务措施，使患者满意度从2011年3月的92%升至2012年5月98.5%以上，患者纠纷及差错发生率明显下降。

4 讨论

4.1 提升护士职业素质 通过多种途经获得相关理论知识和操作技能，为患者实施治疗和护理，如护士遇到问题时，能主动与医师协商，形成了良好的学习氛围，护患沟通技巧明显得到提高。

4.2 满足了病人的需要，融合了护患关系。护士将优质护理服务理念融入到输液治疗的全过程，患者家属对护理人员的信任度明显提高。经统计，门诊输液患儿人次与去年同期相比增长30%，护患纠纷2011年上半年投诉2起，2011年下半年纠纷1起，2012年上半年护理0投诉。

4.3 开展各种形式的健康宣教 通过发放疾病宣传单或放图影等形式进行健康教育，促进健康行为的建立，加快疾病预防和恢复。

参考文献：

[1] 益红 人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中心应用 新疆医学2010.40：97―98

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[关键词] 门诊护理；优质化服务；应用

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）04（c）-0143-03

Application effect of quality service in outpatient nursing management

YI Mei

Department of Outpatient，Zhangmutou Hospital of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523633，China

[Abstract] Objective To explore the application effect of quality service in outpatient nursing management. Methods 200 patients in the outpatient department of our hospital from January 2012 to January 2014 were randomly selected as the research group.Among them，100 patients from January 2012 to January 2013 were selected as the control group，100 patients from January 2013 to January 2014 were selected as the observation group.The control group was given routine nursing，the observation group was given quality service on the basis of the control group.The degree of satisfaction and the complaint rate was compared between the two groups. Results The total satisfaction rate in the observation group was 92.00%，which was higher than 60.00% in the control group，with significant difference （P

[Key words] Outpatient nursing；Quality service；Application

近年来，随着社会经济的发展进步、生活水平的提高以及健康意识的增强，人们对各方面质量的要求越来越高。为适应人们的需求，医疗卫生工作也在不断地完善改革。门诊部作为医院之窗，就诊人数越来越多[1]，因此，门诊服务的满意度关系着整个医院的经济情况以及声誉形象。在新形势下，需要改变传统的医院只注重患者的满意度，而忽略患者对医院窗口门诊部的满意情况，提出以患者为中心，患者至上为服务理念的人性化服务[2]。此理念中，人成为了服务管理的中心，在充分发挥服务者的主观能动性下不断提升服务质量，最终实现管理者与被管理者互利双赢[3]。本研究选取本院门诊部的患者作为研究对象，探讨优质化服务的效果，旨在提高门诊护理服务质量及患者满意度，减少投诉情况。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取本院门诊部2012年1月～2014年1月的200例患者作为研究对象，将2012年1月～2013年1月的100例患者作为对照组，其中男性45例，女性55例；年龄为18～78岁，平均（50.55±4.45）岁。将2013年1月～2014年1月的100例患者作为观察组，其中男性48例，女性52例；年龄为11～80岁，平均（49.35±5.65）岁。两组的性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。所有患者对本研究均知情且自愿签署知情同意书。

1.2 方法

对照组给予安排患者就诊、协调医患之间关系、解答患者的疑难问题等一系列常规护理，观察组在对照组的基础上采用优质化服务，具体措施如下。①门诊护理管理：加强门诊护理管理工作必须要提升护士的自身综合素质，依此对护士进行定期培训，提高其自身综合素质。门诊护理是一个综合性工作，包括分号、挂号、医疗护理知识宣导、讲解、调解、治疗和护理操作等，在门诊医疗中起着重要作用。门诊护士是搭建医患关系的桥梁，患者的第一印象为护士的言谈、举止、仪表等，因此，门诊护士的外在形象及自身综合素质在医院发展建设中尤为重要。护士的外在形象体现为精神饱满、性格开朗、态度温和、具有亲和力、衣着整洁大方、谈吐举止文明、具有敏锐的观察判断力、动作轻盈等方面。在完善护士外在形象的同时，加强护士内在修养的提升，对护士进行定期培训，使护士扩大知识面，顺应时展需求，丰富自身护理知识，不断提升自身的护理技能，提高优化护理服务意识[4]，这有助于护士面对形形的患者应对自如。②导医护理：对于体弱、年迈、行动不便的患者，护士要及时了解患者的病情，指导其选择正确的科室；对于病情严重的患者，要及时安排就医，为及时治疗争取时间。③对患者进行心理疏导护理：门诊患者呈现种类多样、年龄阶段化等特点，其不同程度地存在不良情绪，护士应及时对患者进行心理疏导，主动与其进行沟通交流，缓解其心理负担，努力调整患者心态，增强患者迎接治疗的信心。④门诊部环境卫生的护理：门诊就诊患者人数多，因此要保证门诊室内卫生整洁干净，为患者营造一个舒适的就诊等待环境，进而缓解患者的疾病压力。⑤加强对患者健康知识的宣导：由于不了解病理形成的原因，很多患者在就医前出现恐慌，这就要求护士在患者等待就医期间给予其相关病情知识的讲解和宣传教育，并明确告诉患者即将接受的治疗方法、效果、注意事项以及可能引发的不良现象[5-6]，使患者提前做好就医心理准备，这不仅方便了患者的后期治疗，也可以有效减少不必要的纠纷。

1.3 观察指标

比较两组的满意率和投诉率。利用本院自行设计的服务满意度调查表调查患者的服务满意度，调查内容包括服务态度、服务方式、部门环境、部门设施等，调查结果分为非常满意、基本满意、不满意三项。总满意=非常满意+基本满意。

1.4 统计学处理

采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

观察组的总满意率为92.00%，显著高于对照组的60.00%，差异有统计学意义（P

表1 两组总满意率和投诉率的比较[n（%）]

3 讨论

门诊患者具有很大的流动性，且年龄变化幅度也比较大，这就要求护士必须集中精力，具有强硬的护理服务能力，如果稍有不慎，就会引起患者不满意，进而给护理工作带来极大的压力。随着医疗改革措施的实施，优质化服务在门诊部逐渐被应用。其一方面通过加强培养门诊护理工作人员的综合素质以及提升整个医院的整体服务意识对门诊护理进行管理，另一方面结合本院的实际情况，通过窗口单位优质化服务来调查患者的满意度和投诉情况，从而树立良好的形象和口碑，提升无形资产，增加医院的竞争力。

优质化服务已经成为医院不可或缺的一部分，而作为医院窗口的门诊部，必须加强门诊管理中的优质化服务。这就要求门诊护士本着“以患者为主，患者至上”的人文护理宗旨，从人性出发，充分考虑患者的生存、情感需要[7]，为患者在就医过程中提供一系列服务措施。这要求医护人员必须具备良好的综合素质，包括丰富的语言技巧和较强的沟通能力。对患者的称呼应以尊重为前提，不同年龄给予不同的称谓；面带微笑对待每一位患者，主动与患者交流，在交谈过程中注重礼节，尽量在较短的时间内取得患者的信任，满足患者的要求；严格按照相关护理标准规范执行，不断提升自身护理技能[8]和自身的综合素质，进而提高服务满意率，减少投诉事件发生。本研究结果显示，观察组的总满意率显著高于对照组，投诉率显著低于对照组，差异有统计学意义（P

综上所述，优质服务在门诊护理管理中的应用效果显著，有利于改善医患关系，提升患者对医务人员及护理人员工作的满意度，减少患者投诉情况，同时进一步提升了护理质量，值得临床推广应用。

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篇14

【关键词】门诊 挂号分诊 优质护理服务

【中图分类号】R72

【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2014）04-0550-02

我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。

1 提高对优质服务的认识

在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。

2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障

门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。

3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用

3.1 主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。

3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。

3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意

4 优化门诊挂号分诊流程

4.1 理分流患者：门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。

4.2 一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。

4.3 医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本；对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。

5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施

在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。

6 正确掌握沟通技巧

分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。

7 保持良好稳定的情绪

护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。

8 体会

优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。

参考文献

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[2]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.