门诊优质护理服务精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇门诊优质护理服务，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：门诊;优质护理;护理满意

优质护理不仅是改革与进步的必需品质，在进步的社会也是一种有力的竞争手段，它强调给患者最用心、最优质、最温馨的护理服务，实现护理目标。

1资料与方法

1.1一般资料

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二十岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善护理工作方式

对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答问题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护士依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首问负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护士接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑问，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护士上，使每个部门、每个门诊护士都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护士既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.2.2建设人性化的护理服务

改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。

1.2.3建设优质化护理服务

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包干到组，责任到人。

1.3效果评价

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务十分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果

根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且实验组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从2013年开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九十三到开展优质护理服务活动2014年度的满意度为百分之九十六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高，且至2015年满意度达到百分之九十九点三，2013-2015年度实施优质服务以来出现了理零投诉的情况。

3结语

在医院门诊优先、着重开展优质护理服务，为护理人员做出明确分工，强调患者至上的观点，为患者提供优质、温馨的门诊护理服务，有助于提高患者对门诊的满意值。通过开展门诊优质护理服务可以督促护理人员改正缺点，自己主动改进自身的不足，提高护士的工作积极性，让护理人员了解、喜爱自己的工作，同时督促护理人员为患者提供细心、温馨、专业的护理服务。随着优质护理服务的深入可以增进患者和护士之间的关系，提高患者满意值，为医院赢得良好的社会声誉同时创造更高的经济效益。优质护理在门诊护理中的应用，使患者心情放松，护士热爱工作，提高了医治效率。激发了门诊护理人员的积极性，还提高了门诊护理工作的效率和质量，人员更好的配合达到良好的医治效果。

参考文献：

［1］朱天掸.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用［J］.中外医学研究，2010，8（28）:110~111.

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1资料与方法1.1一般资料   

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二1‘岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。1.2方法1.2.1改善护理工作方式    对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答间题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护上依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首间负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护上接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑间，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护上上，使每个部门、每个「〕诊护上都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护上既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.2.2建设人性化的护理服务   

改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。

1.2.3建设优质化护理服务   

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包十到组，责任到人。

1.3效果评价   

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务1‘分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果   

根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且实验组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从2013年开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九1‘三到开展优质护理服务活动2014年度的满意度为百分之九1‘六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高，且至2015年满意度达到百分之九1‘九点三，2013-2015年度实施优质服务以来出现了理零投诉的情况。

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关键词：门诊；优质护理；措施

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。随着医疗技术的发展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。在大力提倡"以人为本"、"个性化服务"的今天，开展优质护理服务、构建和谐医患关系，已经成为重要议题。自2010年国家卫生部大力倡导医护人员"优质护理服务"后，我院经过2年余的探索与改进，在"转变服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念"等举措上进行了全面的革新，目前已发展成为为门诊患者提供全面的、全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。

1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的

以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上忽视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措施即是要求护理人员切实开展"患者至上"、"变被动为主动服务"、"把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点"。为了带给患者更为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉向主动征求意见转变，最终实现"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务[1]。

在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题"质量、安全、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的充分认识，门诊系统对所有在岗护士进行了"优质护理服务"合理化建议交流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了达到"个性化"服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项目，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。

为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者，及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信息化和便捷[2]，更重要的是保证了患者的安全，提升了护士的专业化服务模式。

2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程

随着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下，由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因此正确地引导及分诊显得十分必要。

为了达到使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任门诊护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。

通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助；对于复诊患者能够解答术前术后疑问，解除其就医顾虑；而对于病情急重者，可以为患者优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门诊患者的"个性化"服务。

3调动群体积极性，提供品质服务，加强骨干力量

门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护士在护理工作中的积极性，加中坚强骨干力量的培养，才能使她们积极、主动、自觉、自愿的做好本职工作，为患者提供优质的服务。随着医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士角色向多元化发展。因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，是全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障[3]。

我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立"以人为本"的管理思想，营造一个尊重人、关心人、信任人和依靠人的文化氛围；其次，护理工作管理者需要做到以身作则，努力提高自己的非权力性影响力；同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，达到奖罚分明，并正确应用激励手段，优化护理人员的群体行为；最后，我们还需要让整个群体建立良好的人际关系，力求使个人与集体的目标保持一致，充分了解和满足护士的心理需求，找到可以调动其积极性的支点，并加以引导和利用。只有这样才能调动护理人员工作的积极性，使之全身心地投入到护理工作中，才能确保优质护理服务中"医、护、患"3方均满意。

4倡导人文关怀，推行"医护一体化"服务理念

总体而言，关怀照顾是护理的核心和精髓，没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命，说到底，就是一句话--"一切以患者为中心"。

在我院门诊系统实施"优质护理服务"体系后，为了使人文关怀融入到对患者的护理服务中，我们实施了一系列的举措并取得了良好的效果。我们①强调护士本身需要强化职业素质，加强自身人文修养[4]，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱[5]。②更加注重服务细节，营造人文关怀氛围，密切观察患者的病情，及时与医生沟通处理，达到"医护一体化"服务，更好的为患者服务[6]。达到医生与护士共同参与医疗活动的目的。总之，我们把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推进和提高整体护理质量。

护理鼻祖南丁格尔曾言道“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”她还赞誉道”护理是一门艺术--从事这门艺术需要有极大的心理准备。”这既是对护士的最高赞誉，也是对护士的最高要求。在北京大学人民医院门诊系统开展"优质护理服务"各种新举措并持续改进以来，确实达到了"三好六满意"的效果，使门诊护理团队以更加迅速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理服务轨道。我们也坚信，通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，必定能达到"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"的标准，满足广大患者日益增长的护理服务需求。

参考文献：

[1]周秀蓉，杨秀芳.预检分诊护患沟通技巧探讨[J].中国误诊学杂志，2010，10（26）：6384-6385.

[2]李薇，曾莉萍.分诊在眼科门诊的重要性[J].华西医学，2012，27（2）：286-287.

[3]杨思.门诊分诊工作中护患关系的建立[J].当代护士（专科版），2011，5：89-90.

[4]符春菊，许妙珍.护士在现代化门诊信息管理中的作用[J].实用医学杂志，2008，（6）：679-680.

篇4

【关键词】 优质护理服务； 门诊输液； 护理

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.26.035

门诊作为医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉和医院的品牌，门诊输液室是门诊的重要组成部分，护理工作的质量直接影响到医院的形象。因此，优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要[1]。来本院门诊输液的患者90%以上为儿科患者，少部分为妇产科患者，这两个阶段的患者因为特殊的病理生理，对护理的期望值高，如何采取有效的护理措施充分满足本院输液的患者需要是医护工作者共同努力的方向。从2011年1月起，本科开始实施优质护理服务措施，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2011年1-6月实施优质护理服务的400例输液患者为观察组，2010年6-12月实施优质护理服务前的400例患者为对照组。两组患者年龄、性别、文化程度、病情等方面比较差异无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 创造温馨舒适安全的输液环境 门诊输液室开放式管理，人员流动大，患者病种多，陪护人员多，而治疗环境的好坏直接影响患者心态和身体康复[2]。本院门诊输液室是旧房改造，空间较狭小。如何布局合理，让患者在有限的空间感到舒适温馨，医务工作者下了一番心思。输液大厅安装电视机，播放儿童爱看的动画片，针对儿童的生理和心理需求对输液大厅进行重新装修，墙壁使用彩色。墙壁上挂着画有卡通图案的健康教育卷帘，设有报架，放着报纸、健康教育宣传资料以供患者和家属阅读。设有便民服务篮，内有一次性纸杯，针线包、卫生纸、纸尿布等生活用品供患者和家属所需。在条件有限的情况下，尽量将成人输液区和儿童输液区分开。卫生员每天穿梭于输液大厅，及时打扫垃圾，保持输液大厅整洁干净，卫生间标有醒目的安全温馨提示，防跌防滑。

1.2.2 以患者为中心，提供便捷服务，实行绿色通道 门诊就诊的患者因为当天要赶回家想尽快输上液，为了减少患者和家属反复排队等待时间，需要皮试的患者本科改变以前需先交费取皮试药物再到皮试室做皮试的做法。科室备有常用的皮试药物，先到皮试室进行皮试，皮试结果阴性再请医生开单交费取药输液。病情重或有特殊情况需照顾的患者开辟绿色输液通道，急诊危重抢救患者实行先救治后交费的绿色通道。

1.2.3 制定规范化的工作流程，确保护理安全 门诊输液室人多嘈杂，容易发生护理不良事件。本科对各项操作流程进行了更优化详细的设计，都设计了流程图，接药、配药、加药、换药、拔针、输液、做皮试，每一步流程需注意的事项都一一写上，并人手一册。比如接药时必须主动热情，查对好医嘱和药物，告知输液号，药物名称，签输液期间不外出知情书，并在输液登记本上登记。注射前问患者叫什么名字，核对发票和输液联上的门诊号是否一致，并请患者或家属协助核对清楚，确保用药准确无误。主动询问患者的冷暖，告知每瓶药物的名称、作用和注意事项，注射完毕调好输液速度，叮嘱输液速度不能擅自调节，使患者和家属感到备受关怀。

1.2.4 培训护理礼仪，塑造良好职业形象 在医疗工作中，护士的工作态度和形象对护理对象的疾病和转归起着重要的作用[3]。本科从基本体态、仪容仪表、护士行为礼仪等方面对护士进行规范化礼仪培训[4]。要求护士着装规范，用普通话与患者交流，注意语气、语调、表情，做到语气温和、语调适中、表情亲切。给患者做各项操作时动作轻巧，保护患者隐私。对于故意刁难、不讲理的患者，不与之争吵，做到解释耐心，语气委婉得体，以理服人，以德服人。经常向患者问候，让患者感到受到重视和尊重。

1.2.5 不断提高护士职业素质 护士扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证优质护理服务的前提，只有提高护士的技术水平才能提供高品质的护理服务[5]。护理部每月组织一次业务学习，科内每月由护师以上职称人员轮流上课，学习的内容有专科知识，也有新知识、新理论和应急处理技巧、小经验等。同时鼓励护士积极参加外院的业务培训讲座，订阅护理杂志吸取新知识和新技术。本科最常用的护理技术操作是静脉穿刺，良好沟通的基础是静脉穿刺技术过硬，静脉穿刺也是体现护士技术水平的第一张名片[6]。每3个月组织一次小儿头皮静脉穿刺比赛。每人穿刺20例患者，考核标准在静脉穿刺评分标准的基础上增加了一针见血率和穿刺时间的考核。考核成绩领先的护士担任穿刺能手，同时在奖金分配上给予倾斜。通过这种考核方法促进了科室护士整体穿刺水平的提高，特别是新上岗护士进步非常快。工作中要求护士基本做到一针见血，穿刺较困难的患者，如果二次穿刺都未成功，要请穿刺能手完成操作，做好患者和家属的安慰工作，安抚好情绪。对于一些要求高、“挑剔”的患者实行“点医服务”。

1.2.6 注重健康教育与沟通交流 健康教育是提高人民群众健康水平的重要举措，护理工作者是承担这一职能的主力军[7]。门诊的健康教育在护理工作中日益受到重视。门诊输液室是门诊健康教育的重要场所之一。在输液大厅墙壁上悬挂了印有卡通图案的健康宣教卷帘，介绍常见病的护理知识及康复护理知识等内容，报架上放着健康宣教资料，各个窗口同时张贴就诊、输液等流程图、注意事项和温馨提示语。编写科室常见疾病健康指导，放于报架上便于患者随时阅读。护士要求人人掌握健康教育内容，根据患者或家属的文化程度应用通俗、简洁、清晰、准确的语言，采取灵活多变的形式进行健康指导，主动介绍疾病知识，主动介绍输液注意事项[8]。

1.2.7 改革护理排班，充分满足患者的需要 门诊输液患者流动性大，来院输液时间不定，科室实行弹性排班，工作时间根据输液患者情况随时调整。夏天患者来得早，部分班次就提前1 h来上班，冬天输液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到输液患者激增的情况下立即启动二线班支援。

1.2.8 主动巡视，密切观察，发现问题及时解决，及时提供患者所需护理 落实“护士床边工作制”提出走在时间和呼叫铃前面，在患者表达需要前，提前主动把服务送到[9]。本科每天固定一名护士专门负责巡视，在输液过程中护士主动及时巡视，主动询问患者有无不适，注意观察输液部位情况，及时发现及时处理。在巡视的同时，对于需要帮助的患者和家属随叫随到，有求必应。遇有特殊情况及时报告医生并协助医生及时处理。

1.3 评价标准 比较实施优质护理服务前后400例患者或家属对护理工作的满意度。采用科室自行设计的调查问卷进行患者满意度调查，填写时调查人员回避，保证调查的客观真实。调查表内容包括输液环境、护士服务态度、护理操作水平、能否经常巡视、沟通交流、护士仪表6项指标。另设意见栏，患者和家属可文字补充。每项分非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，分别赋分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分。总满意率=（非常满意人数+满意人数）/

总人数×100%。调查结果总分≥9.5分为非常满意，8.5～9.4分满意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不满意，6.5分以下为非常不满意。问卷当场收回，有效率100%。

1.4 统计学处理 采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用 字2检验，以P

2 结果

开展“优质护理服务示范工程”活动后，患者的满意度明显高于活动前，观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义（P

3 讨论

3.1 优质护理服务有利于提升医院的形象 门诊是医院对外服务的第一窗口，门诊护理服务质量的优劣直接关系到医院的声誉和形象[10]。患者来医院就医，首先要到门诊，门诊护士每天要接待上百人次的患者，通过与服务对象的交往，帮助患者或家属解决就诊输液过程中所遇到的困难，减轻和消除患者痛苦，从而体现医院的形象。实施优质护理服务，患者一走进医院，环境干净整洁，秩序良好，护士态度和蔼，面带微笑，亲切热情，操作熟练，对每一位询问的患者都是不厌其烦，一举一动，一言一行无不感染着每一位患者的情绪，使他们对就医的医院产生了良好的第一印象，无形中提升了医院在社会上的形象。

3.2 优质护理服务有利于提高患者和家属的满意度 优质护理服务是为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，人性化、专业化、科学化的护理服务是其重要内涵[11]。研究表明，患者满意度不但可客观在反映医疗护理服务质量水平，而且是衡量现代医院护理质量管理工作的金指标[12]。本调查结果显示，实施优质护理服务后，患者对门诊输液室的各项护理质量指标的满意度都提高了，两组差异具有统计学意义。本科在实施“优质护理服务示范工程”活动中，坚持“以患者为中心”的服务理念，热情、主动、耐心、及时地为患者做事，给患者和家属带来良好的感觉，缓解了家属因患者患病所致的烦恼，缩短了护患距离。通过对输液流程的优化，提高了护理工作效率，保证了护理安全。开展个性化健康宣教工作，满足患者及家属的合理需求，从而提高了患者和家属对护理人员工作的满意度。

3.3 优质护理服务有利于消除护患矛盾 医院门诊输液室的患者涉及面广，流动性大，从挂号、就诊、取药到输液要经过几个不同的环节和地点，患者或家属普遍存在焦虑、恐惧心理，护士对患者不够重视，语言生硬，表情淡漠，双方不能够互相理解很容易引发各种冲突[13]。实施优质护理服务活动，护士对患者或家属的服务耐心细致，亲切热情，在情感上与患者或家属产生共鸣，沟通交流和谐，护患之间的距离缩短，患者和家属对护士的信任和依赖增加，从而消除了不必要的纠纷。

参考文献

[1]赵纯洁.优质护理服务在门诊输液护理中的应用[J].全科护理，2011，9（24）：2230-2231.

[2]杨美.影响门诊注射室静脉输液患者满意度的因素分析及护理对策[J].中国实用护理杂志，2009，25（3）：67-68.

[3]白晓芳.浅析医护人员的工作态度对于疾病转归的影响[J].中国医药指南，2010，8（6）：143-144.

[4]阿里努尔·热哈曼，巴哈尔，盖红.人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中的应用[J].新疆医学，2010，9（40）：97-98.

[5]阮晓玲，邱瑜，黄建平.优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响[J].当代医学，2012，18（15）：122-124.

[6]李桂宝，文勇，许素芃，等.情景模拟训练在实习学生输液故障排除中的应用[J].护理研究，2011，25（6）：1476-1477.

[7]张雯霞.儿科输液室的健康教育[J].当代护士（专科版），2010，19（11）：56-57.

[8]龚雪，蔡洁，祁静，等.优质护理服务示范工程模式在骨科病区中的应用及体会[J].当代护士：学术版，2011，19（11）：175-176.

[9]黄蕙，陈丽，郭子云.优质护理示范工程在临床中的应用[J].中国医学创新，2012，9（25）：41-43.

[10]夏桂芬，徐梅芳，朱跃洲.门诊服务满意度调查分析[J].全科护理，2009，7（1）：194-197.

[11]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[Z].2010：1-22.

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【关键词】优质护理；门诊输液；护理

优质护理的核心理念在于专业化基础上增加更多的人性化与科学化，提升护理技术质量的同时，提升患者的体验度。随着患者情况的多元化，人们对医疗护理工作有了更多的要求，为了减少护理不良事件与投诉率，提升护理服务品质可以有效的提升患者满意度，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究我院2013年6月至2015年12月期间收治的500例门诊输液患者，分为对照组和观察组各250例，其中对照组男149例，女101例；年龄范围为1岁至65岁，平均年龄为（38.5±4.8）岁；观察组男127例，女123例；年龄范围为1岁至67岁，平均年龄为（34.6±6.7）岁；两组患者在基本资料上没有显著性差异，具备可比性。

1.2 方法

对照组运用常规护理，观察中运用优质护理服务，优质护理服务如下：

1.2.1 环境管理

由于门诊输液室属于较为开放的环境，人员复杂且流动性强，有众多的陪护人员，而输液室环境直接影响了输液的安全与患者感受，甚至影响患者疾病康复。患者群体中有不同年龄段人群，其中有一部分幼儿患者，其情绪的稳定性直接关系到输液的顺利程度。输液室可以依据患者时段内的主要群体进行对应电视节目的播放，墙面尽可能的保持干净整洁，同时以暖色的干净色调为主，能够有效的平稳患者情绪。可以提供报纸等供老年患者翻阅。同时提供便民服务，例如一次性水杯和干净饮水，纸巾或者纸尿裤等，能够有效的满足输液患者的普通需求。设置卫生间，并标注醒目温馨的安全指示表示，如防滑说明等。输液室尽可能的保持简洁、宽敞的环境，避免压抑狭小环境带给患者的心理不适感。输液室依据季节变化保持适宜的温度和湿度，保持患者温度的舒适度[1]。

1.2.2 为患者提供便捷特色服务

对于特殊患者可开放绿色通道，加快输液进程。避免患者与家属的反复性排队与等候，可以对皮试人员先做皮试检测，而后结果表明为阴性者再让医生开单做缴费取药。病情严重者或者需要人照顾的患者，可以开辟绿色通道来提升其输液速度，可以先进行输液救治再缴费的流程安排。

1.2.3 科学规范工作流程

输液室工作首位要求是保证输液安全，避免不良事件发生。因此，需要对工作流程做细化设计，标注流程图，同时针对每一项流程做细致的注意事项说明，将其制作成册，人手一本。在接药环节上，需要保持积极主动热情，同时细致的做好医嘱与药物的核查，明确输液号、药物名称，同时告知输液期间不可以外出的相关知情书确定签署，此外要做好输液登记。在注射前需要确定患者姓名、发票与门诊号是否准确，同时通过患者与家属做好协助核对，确定药物准确后再注射。关系患者冷暖感受，同时告知药物名称、作用与用药期间注意事项，提升患者输液治疗依从性。在输液后要做好输液速度调节，同时叮嘱患者不要自行改变输液速度，同时叮嘱患者家属做好陪同照顾[2]。

1.2.4 提升护理工作培训

相关护理责任意识与技术需要定期培训管理来巩固，针对不同级别的护理人员采用分级培训的方式。同时强调输液护理中涉及的法律问题，提升护理人员工作的严谨规范性。注重护理工作的礼仪培训，让护理人员有更规范的着装，标准的普通话，礼貌亲和的服务态度。相关操作环节要保持动作轻柔顺畅，同时保障患者隐私。如果患者刁难不讲理，不可以与患者进行争论，要耐心且语气委婉的让患者感到信服。相关培训应安排对应考核，考核分理论考核和实操[3]。

1.3 评估观察

评估观察两组患者护理满意度、不良事件与不良反应发生率。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分以下为不满意，60分至90分为基本满意，满意率为60分以上群体总比例。

1.4 统计学分析

将采集的数据通过spss17.0统计学软件处理，计数资料采用卡方检验，同时以p

2 结果

2.1 两组患者不良事件与不良反应发生率情况

如表1所示，在不良事件与不良反应发生率上，观察组为1.6%，对照组为16.8%，两组差异具有统计学意义，p

2.2 两组患者护理满意度情况

如表2所示，护理满意度上，观察组为96.8%，对照组为82.4%，两组差异具有统计学意义，p

3 讨论

除了文中所提及的护理服务，护理工作中要提升患者依从性和建立良好的护患关系，还需要做好健康宣教工作。健康宣教一方面是护理人员口头告知，另一方面还需要加强输液室相关醒目位置的宣传标示，让患者通过简要的说明了解输液相关程序和注意事项，避免输液不良事件发生，或者避免产生流程上的效率低效。健康宣教需要通俗易懂，让不同文化程度的患者方都可以充分领会。护理人员要多积极的主动的想患者方介绍，充分依照患者接受程度进行。输液期间加强巡查力度，患者随时需要询问问题能够及时的得到回复。

【参考文献】

[1]张锦霞.优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果[J].中国医学创新，2013，（26）：72-73，74.