客户服务满意度调研精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇客户服务满意度调研，期待它们能激发您的灵感。

篇1

一、具体调查内容

我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写)，随机抽样，全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。

二、调查结果

此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90.3％，其中：对我公司诚心建设服务满意度为97.8％、对我公司诚信建设服务满意度为89.6％、对我公司诚行建设服务满意度为85.7％、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97.4％。

三、调研分析

据上述结果显示，虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚”建设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。

(一)实际掌握市场，落实“三诚”服务

要想落实“三诚”服务，就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。

并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高服务营销水平的根本目的。

（二）深化专卖营销，“三诚”服务彰显

在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心，展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。

此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。

（三）坚持营专结合，深建三诚服务。

篇2

[关键词]通信运营商；客户；满意度；项目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中图分类号]F272；F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-02

通信行业是一个技术导向性的行业，随着各项技术的不断进步，我国的通信行业得到了迅速发展，客户对通信行业的要求也在不断提升。目前，通信运营商为提高客户的服务满意度，投入了大量时间和精力，希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升，维持自己在行业内的地位和市场份额。在此，本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。

1 客户满意度管理概况

对于客户满意度而言，是衡量很多工作的重要标准。目前，通信运营商主打的是服务客户的理念，他们从客户具体的生活和工作出发，根据客户的实际需求，为客户制定了多项套餐和资费标准，虽然其中仍有绑定业务，但这种绑定在逐步减少，客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析，客户满意度的管理，总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户，这其中不仅仅有中国人，同时还有相当数量的国外友人，他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现，客户满意度管理概况集中在以下几点：第一，多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的，但对于一些强制推行的服务，他们持否定态度，尤其是一些销售人员，在店内不断的向客户推广，基本上已经造成了“骚扰”；第二，通信运营商在客户服务满意度的提升当中，虽然投入了大量的时间与精力，但多数的措施仅仅是从自己出发，其目的在于提高经济效益，并非将客户作为主要标准，这种细节上的改观，日后需要着重进行；第三，通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐，应具备灵活的机制，要随着客户的变化而变化。

2 项目化管理体系构建的必要性

对于通信运营商而言，要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固，就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待，投入专业的人力、物力、财力，更好的满足客户的需求，以此来确保客户服务满意度得到持久的提升，并非一段时间的提升。在此，本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。

2.1 项目化管理的概念

通信运营商在长久的发展中，逐步意识到客户才是主体，他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中，如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准，只会得到强烈的反对和否定，届时客户数量持续减少，不仅会催生新运营商的出现，还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中，是通过一种比较特殊的手段，巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析，项目化管理主要是集中在以下几个方面：第一，项目化管理可根据通信项目的临时性，做出一些特殊决定，且不会对未来造成不利影响；第二，项目化管理的复杂程度较高，能应对通信运营商发展过程中的不同问题；第三，项目化管理需要一些比较特定的企业环境，通信运营商应满足这些要求。

2.2 客户满意度亟待提升

通信运营商每天都在应对大量的客户，从表面上看，客户满意度还是有所提升的，但在对数据分析后发现，通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户，则会予以肯定，处理不满意的客户，则会告知其他客户，导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以，从客观的角度来分析，当前的客户服务满意度亟待提升，需运用项目化管理的方法，更好的构建工作体系，确保客户能够得到最需要的帮助。同时，通信运营商在解决客户问题的时候，必须采取最有效的方法来解决，而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面，必须一次性向客户解释清楚，不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候，才进行调解。

3 客户服务满意度的项目化管理提升策略

通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高，但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中，更好的挽回已经失去的客户，应积极构建项目化管理体系，实施项目化的管理策略，确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话，减少不必要的问题出现，要将客户作为主体来对待，降低自身的姿态。另一方面，在构建项目化管理体系的过程中，需持续的进行优化，不断的加入新的手段和方法，固守老旧的方法，势必会导致通信运营商陷入恶性循环，客户服务满意度也会相应的下降。在此，本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。

3.1 构建项目化管理体系

通信运营商客户服务满意度的提升过程中，构建项目化管理体系是必要的路径之一，同时在很多方面都具有较大的积极意义，应予以考虑。从现有的工作来看，构建客户服务满意度提升的项目管理模式，是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中，可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时，需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展，都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类：一类是商业过程中获得客户满意的分数；另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看，经常采用的方式是电话问卷调研，以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充，围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中，除了通过评测服务水平来发现问题外，最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此，要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点，在项目启动环节的最初，形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。

3.2 推广管理模式

通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度，需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势，要努力的让客户对该种管理予以认同和了解，这样要比单纯地去沟通更加有效。因此，在未来的工作中，还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准，推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一，必须成立专项的团队，并且对综合能力较强的人员进行培训，要让客户与工作人员接触的过程中，不要产生任何的抵触情绪，必须良好的沟通与交流，稳定客户群体。第二，应加强理念的宣传。在该方面的工作中，需要组织运营商管理人员进行开会研讨，并且加强交流和学习。通信运营商的服务，应在全国保持统一，但目前各个地区的服务水平不一，导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此，日后必须加强员工对理念的宣传，确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三，提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式，需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广，包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四，加强人才引进与培养。通过引进人才，提高项目化管理人才的素质，提高管理效率。

4 结 语

通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论，从现有的工作来看，通信运营商在客户服务满意度的提升方面，基本上找到了属于自己的方法和策略，多数客户的满意度有所提升，在项目化管理体系的构建方面，部分工作还是需要进一步的努力，确保体系的健全。

主要参考文献

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篇3

关键词：四分图模型；烟草专卖；服务；客户满意度

近年来，我国烟草行业根据市场变化，积极推进烟草专卖由管理型向服务型转变，加强卷烟销售网络建设，提高卷烟零售客户的服务水平，提高零售终端的忠诚度。以服务促管理，努力提高卷烟零售客户的满意度，对我国烟草行业销售网络的顺畅和卷烟零售客户对烟草的忠诚至关重要。但是由于烟草行业长期处在国家控制和垄断经营的状态，烟草专卖管理还没有真正树立为客户服务的理念，而专卖工作具有的特殊性，导致烟草专卖服务既要考虑执法检查等管理的尊严和威信，又要提高客户服务水平，因而烟草专卖工作中的服务具有自身的特殊性和复杂性。从现有研究来看，对烟草商业企业服务的研究比较多，对烟草专卖服务方面的研究还比较少，因此有必要研究卷烟零售客户对烟草专卖服务的需求，找到烟草专卖工作服务的重点，使烟草专卖服务更具有针对性，全面提高烟草专卖管理机构的客户服务能力，以提升客户满意度。

一、四分图模型

四分图模型是一种对客户满意度进行分析的重要工具，又称重要因素推导模型，它可以对影响客户满意的各个指标进行重要程度和满意程度的评判，从而确定客户对不同服务项目的需求特点和企业客户服务改进的重点，提高企业客户服务的针对性。该模型要求首先通过调研和访谈明确企业服务工作的各个指标，并对每个指标设重要度和满意度2个属性；其次，通过顾客的打分，确定各指标重要程度及满意程度的得分；第三，根据各要素重要程度及满意程度的得分，将各指标归进四分图，企业根据各指标所处四分图的不同象限，采取不同的服务对策。四分图模型的横轴表示顾客对企业服务的满意度情况，纵轴表示顾客对服务项目重要性的评判情况。其中处于四分图A区的指标，表明客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很高，表示该服务项目顾客比较关注，企业在该服务项目上也做得比较突出，客户满意度较高，该区域称为优势区；处于四分图B区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度打分比较低，而重要程度打分比较高，该区域称为修补区，表明顾客对该服务项目比较关注，而企业服务质量不高，需要改进该区域的服务水平；处于四分图C区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很低，该区域称为机会区，需要企业通过调查寻找服务提升的突破口；处于四分图D区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度比较高，而重要程度比较低，该区域称为维持区，企业可以维持现有的服务水平（图1）。

二、烟草专卖服务满意度评价方法

1.烟草专卖服务客户满意度评价指标体系的构建

烟草专卖的服务对象为卷烟零售客户。本文将烟草专卖服务定义为卷烟零售客户对烟草专卖管理过程的一种满意度感知。本文借鉴SERVQUAL模型进行烟草专卖服务的满意度评价。传统的SERVQUAL模型在评价服务质量时，采用5维度来衡量企业服务的客户满意度，这5个维度分别是有形性、可靠性、保证性、响应性及移情性。以这5个维度为基础，笔者组织了一次小组访谈，成员包括14名在烟草专卖零售客户、5位高校相关专业的教师、6位烟草专卖管理人员进行审读。由于原SERVQUAL模型主要应用于商业组织，以增加利润为服务目的。而烟草专卖管理具有明显的政策性和执法性，通过调查与分析，将原SERVQUAL模型中的可靠性与保证性维度合并成可靠性维度，增加了补救性维度，最后形成了5维度18个烟草专卖服务客户满意度评价指标。具体指标见表1所示。

2.烟草专卖服务评价指标满意程度和重要程度的确定

由图1可以看出，对烟草专卖客户服务满意度的评价，既要评价烟草零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度，还要评价各个服务指标的重要程度。为了了解卷烟零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度和重要程度，本研究采取问卷调查的形式，选取陕西省岐山县卷烟零售客户作为调查研究对象，让卷烟零售客户通过打分决定各个服务指标的满意程度和重要程度。

表1 基于SERVQULA模型的烟草专卖服务评价指标体系

本研究采用李克特量表对所确定的各个评价指标进行量化。在满意度评价方面，将卷烟零售客户对各个服务评价指标的满意度分为非常不满意、不满意、一般、满意、很满意5个程度，相应赋值1、2、3、4、5；在评价指标的重要程度方面，同样将重要程度分为非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5个程度，相应的赋值1、2、3、4、5。通过对卷烟零售客户调查问卷的汇总整理，得到烟草专卖服务各个指标的满意度和重要程度。计算公式如下：

其中：S表示卷烟零售客户对各个服务指标的满意度打分；I表示卷烟零售客户对各服务指标的重要程度打分；i为评价指标数（其中i=1、2、3、...18）；j为对各指标评价满意度的级别（j=1、2、3、4、5）；Xj表示客户对指标的评价等级为j时所对应的分值，Yij表示对指标评价满意程度为同一级别的卷烟零售客户占总评价人数的百分比，P表示对指标评价重要程度为同一级别的卷烟零售客户所占总评价人数的百分比。

三、岐山县烟草专卖服务卷烟零售客户满意度的实证研究

问卷选择宝鸡市岐山县卷烟零售户作为调查对象，调查内容由2个部分构成：第一部分是对受访卷烟零售客户基本情况的调查，主要了解受访卷烟零售客户的性别、年龄、受教育程度、从事卷烟的销售时间、所在区域和所属业态，共6道题目。第二部分主要基于表1所建立的烟草专卖服务评价指标体系，设计18道题目，通过调查了解受访卷烟零售客户对烟草专卖各项服务指标的满意程度和重要程度。本调查共发放问卷250份，收回219份，有效问卷205份，有效率为82%。

1.描述性统计分析

利用Excel对受访者基本信息进行计算和分析，见表2所示。从表2中可以看出，男性受访者占63%，女性受访者占37%，男性所占比重相对较多。从受访者年龄可以看出，31岁-50岁年龄段的受访者相对偏多，占74.13%。从从事卷烟的销售时间看，3年以上的受访者约占96.59%，说明受访者对烟草专卖管理较为熟悉。从地区可以看出城镇与农村比例分别为64%和36%。

2.合作农户满意度计算及四分图分析

四分图模型下合作农户满意度计算

根据四分图模型公式计算卷烟零售客户对各个服务指标的满意度及重要度，得到表3。

表3 烟草专卖服务零售客户满意度及重要度计算结果

四分图模型中，横坐标轴X表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的满意度，纵坐标轴Y表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的重要度，利用Excel绘制出卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务满意度和重要程度的四分图，见图2所示。

A区-优势区。在这个区域，卷烟零售客户对烟草专卖服务的满意度和重要度得分都高，处于这一区域的指标有C1（客户投诉响应及时性）、C2（客户投诉处理结果合理）、S2（市场管理人员现场指导及时）、S3（当出现问题时，能够热诚地保证解决）、S5（客户服务热线）、RS1（遇到困难时的协助能力）、RS3（市场管理人员处置突发事件的能）等7个指标。就卷烟零售客户对岐山县烟草局专卖管理来看，卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务补救性措施比较满意，说明岐山县烟草局重视客户投诉，建立了完整的投诉管理与响应机制。此外，在保证性这一维度下，5个分指标中有3个分指标也落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在保证性方面也做得比较好。在响应性这一维度下，3个分指标有2个分指标落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在响应性方面也做得比较好。从落在这一区域的评价指标个数来说，岐山县烟草专卖在对零售客户服务方面整体来说做的还是比较好的。但是，从具体数值来看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是负值，说明与客户要求相比，岐山县烟草专卖仍然有改进的余地。

B区-修补区。由图2可以看出落在这一区域内的指标共有3个，包括E1、E2、E3和T4等四个指标，在此区域，烟草零售客户对岐山县烟草专卖服务的满意度较低而重要度则较高。这4个指标中有E2、E3、E4等3个指标属于移情性这一评价维度中的分指标。移情性指标主要是指指岐山县烟草专卖服务针对不同的零售客户要求，所提供的个性化的服务，满足客户的特殊要求。由此可知，烟草零售客户对岐山县烟草专卖在提供个性化服务方面比较不满意，但是这种个性化服务对烟草零售客户的重要程度却是比较高。可见，随着市场经济的发展，烟草零售客户对专卖管理服务的要求也在提高，烟草专卖管理人员除了按照制度和政策要求进行严格的执法和服务外，还要求他们主动了解烟草零售客户的个性化需求，提供有针对性的服务。此外，在服务信息与资料易于获取方面，烟草零售客户也存在不太满意，原因在于岐山县烟草局在信息系统建设方面还存在不足，许多政策和管理制度在网络上还无法直接获取，需要到局里了解。因此，岐山县烟草局要加强信息系统建设，丰富网上资料与信息。

C区-机会区。图中落在这一区域的指标有E1（服务内容丰富性）、T2（服务设施先进，设备容易操作）和S4（通过网络可以清楚了解相关政策或服务，内容详细）等3个指标，处于这一区域的指标意味着卷烟零售客户的满意度和重要性程度都比较低。这3个指标中T2和S4都属于信息系统建设方面的具体评价指标。随着网络和信息技术的发展，岐山县烟草局加大了网络建设，卷烟零售客户可以在网上获得相关的信息。但是，由于不同卷烟零售客户的需求不同，对网络操作与获取信息的要求也不同。对于处于这一区域的服务内容，岐山县烟草局应该根据客户的要求和未来发展来定夺。但是从具体分值来看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是负值，说明岐山县烟草局在这三个指标上都还有改进的余地。尤其是S4，需要岐山县烟草局在信息系统的内容建设方面还要加大力度。

D区-维持区。落在这一区域的指标表示卷烟零售客户的满意度高而重要程度低，具体包括T1（服务大厅环境整洁舒适）、T3（市场管理人员言谈举止和仪表仪容）、S1（市场管理人员各项业务处理正确无误）和RS2（市场管理人员服务积极主动）四个指标。一方面表明岐山县烟草专卖在这几方面的服务做得比较好，尤其是T3、S1和RS2都属于市场管理人员的服务，人员服务水平得到卷烟零售客户的认可，另一方面要求岐山县烟草局对于这一区域的服务内容进行分析，尤其是服务大厅建设，在信息化迅速发展的今天，要对服务资源进行有效调配，使资源得到有效使用。

四、政策建议

以岐山县烟草专卖服务满意度的调查分析为例来看，岐山县烟草专卖服务的满意度还是比较好的，采取的组织和管理措施多数也都能让卷烟零售客户满意，但也存在着一些服务内容需要加以改进。岐山县烟草专卖可从以下几个方面改进目前的卷烟零售客户服务工作。

1.加强客户沟通，提供个性化服务

调查表明，随着市场经济的发展，卷烟零售客户已不满足市场管理人员的仪容仪表、热情主动、大厅整洁等表面服务，要求烟草专卖管理能加强服务的主动性，根据不同卷烟零售客户的特点和需求，提供个性化服务。由于卷烟零售客户的多样性，不同客户对烟草专卖服务的质量和服务要求有较大的差异，烟草专卖人员要加强与卷烟零售客户的沟通，做好充分的市场调研，了解他们需求的差异，针对不同客户提供差异化服务，不断丰富和发展多种服务形式，有针对性的制定服务的内容和资源调配。对于中、小客户，其服务工作量少，但总数量很多，因此需优化工作流程，减少审批手续，提高服务效率。对于大客户，实施大客户一对一服务，可为其开通绿色通道，方便其办理业务。

2.强化信息系统建设，完善系统功能

根据四分图分析结果来看，岐山县烟草局要加强信息系统的建设，完善信息系统的服务功能。由于卷烟零售客户文化素质大都比较低，经营场所比较分散，因此，岐山县烟草局应该对卷烟零售客户加强技术指导，充分发挥信息系统的功能，通过网络提供及时有效的服务。

四分图模型目前在国内应用广泛，该模型简单明了，使用分析方便，通过图形就可以了解客户的满意度和重要度，对烟草专卖服务的优劣可以进行直观的分析，且便于理解分析。该文也存在一定的不足和缺陷，如调查范围仅限于宝鸡市岐山县，因此分析结论也仅限于岐山县的特殊情况；其次，所设计的指标还需要进一步完善，提高其合理性；其次，选取专家、卷烟零售客户和市场管理员进行指标打分，主观性比较大，这也是在今后的研究中需要注意的问题。

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篇4

【关键词】财产保险 客户细分 客户关系管理 服务满意度

随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。

二、财产保险公司客户需求情况分析

当前财产保险公司的客户规模日益壮大，但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面，未能深入进行调查研究，文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动，得出了以下研究现状及结论：

（一）您参与财产保险是自发的吗

（二）您了解财产保险合同内容吗

（三）您熟悉保险索赔流程吗

（四）您认为我公司的客户服务怎样

从以上简单几个的调研分析问题可以看出，客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为，真正的保险意识还不够，也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择，但是在客户服务的要求上还比较粗糙，没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因，保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域，很有必要建立和完善公司客户服务体系。

三、存在的主要问题

针对以上的外部调查分析，我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题：

一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快，各级分公司不断扩建，客户服务机构逐渐延伸，但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足，尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。

二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。

三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。

四、改善与加强客户关系管理的主要途径

改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度；另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象；再一方面就是要在服务理念上不断创新。

（一）建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

（二）重视承保、理赔服务

从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。

（三）优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。

1.创新客户服务手段。（1）通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。（2）与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

2.加强对客户的集中培训。（1）通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程；（2）在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。

3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

五、结束语

财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。

参考文献

[1]张婧.浅谈客户关系管理在保险业中的应用[J].经济研究导刊，2010（07）.

[2]覃净，曾令名，刘建中.对太平洋寿险公司保险服务的探讨[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2008（S2）.

[3]高空.论客户关系管理在我国保险业中的应用[J].科技情报开发与经济，2006（06）.

[4]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业，2009（04）.

[5]张朔.保险企业客户关系管理分析[J].现代经济信息，2009（19）.

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关键词：4S店；服务素质；加强管理

一、提高服务人员的综合素质

任何事情的成功与失败都离不开执行的人，而执行者的综合素质（职业道德、专业技能、行为品德）与执行的效果有着很大的关系。提供服务的过程是一个既需要技能又需要沟通交流的互动过程，这就要求售后服务人员在具备熟悉产品结构有一定的专业技能等最起码的基本素质和要求外还必须具备以下条件：

首先，要有一定的知识面（除了对所服务的产品了解外，对其关联范围的了解也很重要）。

1.售后服务人员要有一定的个人交际能力

2.要有现场应变能力，及时利用现场环境解决产品的问题和顾客的要求

3.外表要整洁大方，要有企业形象

其次，可通过销售战略、业务基本素质、销售流程、销售技能、促销手段和方法等相关培训。

最后，最重要的是要让员工了解到不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。还需要在培训中不断加强员工的沟通，通过沟通使员工认识自己的不足，并让他们将自己的经验与众人分享。我们相信，企业员工的素质提高一小步，企业的竞争力将会增强一大步。

二、极力满足顾客的需求

售后服务不能简单地看成是维修服务，企业应该在一定的周期中主动通过电话、传真、信函和人员走访向顾客了解产品的使用情况和顾客是否有什么要求。在售后服务管理工作中应做到“六个一点”（用来处理顾客投诉和抱怨的工作方法）：耐心一点，让顾客发泄不满；态度好一点，平息顾客不满情绪；动作快一点，重视及时解决问题；补偿多一点，顾客损失多补偿一些，体现企业诚意；层次高一点，证明企业重视，可以化解顾客怨气；办法多一点，用其他方式弥补企业产品质量的不足。另外，应该及时预测消费者售后服务的需求，这样在大问题爆发之前，公司就可以通过日常的监护与维护来发现问题的隐患，既提高了客户的满意度又降低了维修的成本。

三、加强顾客关系管理

1.完善客户资料信息

顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以必须注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

2.严格执行客户100%互访制度

通过互访，4S店可以与客户沟通。倾听客户的意见，进行客户满意度调查。及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效的时间内改进服务。最终使客户满意并且每月产生服务质量月报。对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中4S店还可以获得关于竞争对手的情报。综合这些情报，可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供依据。

3.提供各种情感服务

情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

四、建立完善的信息反馈系统

企业有必要成立一个专门的小组来收集相关信息，跟踪竞争对手的状况，同时不断分析反馈回来的信息和战略，每周或每月做一次绩效分析报告，让组织内部的员工可以共享这些资源，并使高级管理层对服务定位问题给予高度重视。而企业要想获得各方面的最新、准确的信息就必须通过对故障准备质量担保、主体跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息进行收集整理，建立完善的用户信息管理系统，内部故障信息反馈和改进渠道，重大和批量用户故障反应机制，网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组依照专门的工作流程技术对网点援助和指导，以便于及时解决问题，提高企业竞争力。

本文通过查阅大量的书籍和资料，比较全面地掌握顾客满意度及顾客满意度测评模型等相关理论知识。通过对德州汽车4S店的售后服务现状及问题分析后，提出售后服务中主要问题的解决方法。利用调研方法以及对德州地区的实际情况的了解进行售后服务满意度调查。通过对调查收集的数据进行处理分析，计算出顾客对德州汽车4S店整体的售后服务满意度。根据调查结果提出售后服务满意度提升方案。通过本项研究，得出如下主要结论：

（1）售后服务满意度直接关系到用户的忠诚度，影响用户的流失率；

（2）售后服务满意度与售后服务流程在销售服务店的实施率高度正相关，4S店需要加强流程在各店的落实；

（3）售后服务满意度的提升需要对整体弱项进行推进。

参考文献：

[1]李立莉，叶柏青.顾客满意度测评指标体系建立及评价模型[J].交通科技与经济，2003.

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日前，中国权威质量监督机构――中国质量协会用户委员会、国内权威ICT市场研究机构计世资讯（CCW Research）携手了“2006年中国IT用户满意度调查”成果。据悉，本次满意度调研，范围覆盖全国31个省、自治区和直辖市。调研对象包括行业用户和消费用户共十万人，行业涉及广泛，采用深度访问、电话调研、在线调查相结合的调研方式，对2006年IT用户满意度进行了细致扎实的调研。调研结果显示：2006年中国IT用户满意度指数为79.18，这也是继去年满意度指数下降后的一次强力反弹。调查结果显示出IT厂商对用户满意度的重视程度开始大幅提高。互联网与传统产业的融合将带来巨大的机遇，中国IT行业跨领域的融合将会更加频繁，用户满意度在跨领域间的融合中，将起到更加重要的作用。

从“2006年中国IT用户满意度调查”结果看，台式电脑用户满意度指数较低，其中商用台式电脑用户满意度指数为78.0分，消费用户台式电脑用户满意度指数为79.9分，虽然较去年同期略有增长，但均低于其他PC产品。随着产品进入成熟期，用户应用水平不断提高，对产品的期望也不断提升，而产品的更新改进速度仍低于用户的期望，是造成用户满意度指数不高的主要原因。

调查结果显示，笔记本电脑用户满意度指数仅为76.8分，与往年相比呈现下降趋势，笔记本电脑满意度指数的下降应该引起厂商的高度重视，在保证企业利润的同时，不能忽视对用户服务的承诺和保持产品质量水平。PC服务器用户满意度指数较2005年有了较为明显的回升，但仍未达到2004年的水平。在愈演愈烈的价格战影响下，2005年PC服务器满意度指数下降明显，由2004年的82.6降到了79.1。随着PC服务器在多核、节能等方面的技术改进，以及各厂商逐渐摆脱单纯的价格竞争，加强了对服务及客户体验的重视，2006年用户满意度也随之得到了改善，满意度指数回升到81.3。管理软件满意度分值为73.4，服务满意度为71.1。这是继2005年管理软件的用户满意度评价到达最低点后的首次反弹。2004～2006年数码相机满意度指数不断上升，2004年数码相机满意度指数为79.1，2005年为80.7，2006年为82.5。但是，计世资讯在调查中也发现，数码相机的忠诚度却年年下滑，从2004年的41.5%下降为31.2%。一方面表示对数码相机产品满意度增加，另一方面却去选择其他的品牌，这反映出用户购买数码产品的时候，其实有着求新求异的心理，对于厂商来说在某一个阶段满足了用户的需求，不等于说用户对风格的选择就不再变化，往往在下次购买的时候，会尝试一下新的风格和形式的数码产品。

从2006年的调研数据看，今年IT服务的总体满意度指数仅有71.9，比去年下降了0.9%。导致今年IT服务满意度指数下降的主要原因是用户对IT支持、IT咨询和IT外包的满意度出现下降。但是，系统集成和IT培训的满意度得到了提高。今年，用户对这两项的满意度指数分别比去年增加了1.8%和0.8%。

商用喷墨打印机的满意度得分仅有66.9，不但低于家用喷墨打印机的74.3，也低于激光打印机的分值71.9。

满意度决定厂商命运

根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，浪潮一举获得“ERP软件品牌忠诚度第一、集团财务与资金管理软件满意度综合第一、ERP医药行业应用满意度第一”三项大奖。这是浪潮ERP继2005年获得上述三项大奖之后再度蝉联。

评审专家认为：用户满意度、忠诚度是中国管理软件持续、健康发展的基础，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康应用模式，并努力付诸实践，在用户中建立良好的口碑。浪潮ERP在获得高满意度的同时，自身也获得了巨大的发展。集团财务与资金管理、医药行业ERP是浪潮的传统优势。

浪潮集团高级副总裁王兴山表示，浪潮今年蝉联三项大奖，特别是“ERP软件品牌忠诚度”大奖是ERP健康应用的成果。“浪潮坚持以中国式智慧为客户创造价值。”王兴山认为，满意度与忠诚度是相辅相成的，有了满意才会有忠诚，客户才会跟着一步一步升级走下来。“这几年正是从财务软件升级到管理软件、企业IT系统更新换代的高峰期，中国ERP市场将面临着巨大的变数。因此，客户的满意度、忠诚度将决定管理软件厂商的命运。” 王兴山这样说道。

5月18日，浪潮在中国医药信息化高峰会议上正式提出“健康ERP”理念，强调坚持以客户满意度、忠诚度为基础，走标准应用、快速复制、成功实践的发展道路，促进中国管理软件产业的健康发展。目的就是使客户获得最大的满意度，拿实效和价值说话，并由此逐步形成品牌忠诚度。

浪潮一直强调，ERP产品研发必须坚持客户需求导向，在一线中寻求创新的灵感。“631X”健康应用模式显示了浪潮ERP“以客户为中心”的理念，客户协同研发（CCD）则是中国式创新的方法。正是在这样极具想象力的创新机制上，浪潮的服务得到了客户极大的认可。

王兴山坦承，在现阶段，追求客户满意度和忠诚度必然要以局部牺牲规模化为代价，但是浪潮立足实际，放眼长远，基于对未来的判断，强化在集团管理和分行业领域的优势。只有在大型集团企业高端市场占有一席之地，才能真正提升国产软件的核心竞争力。浪潮为此已经做好了充分的准备。(李建平)

服务影响满意度

根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，方正科技“全程服务”凭借多年来在IT服务领域坚持不懈的努力，以及在消费者心目中良好的品牌形象，获得了分类产品评选奖项中家用台式电脑、商用台式电脑和笔记本电脑综合满意度第一。方正科技服务平台副总经理曹继坤认为，方正科技“全程服务”成熟的服务理念，严格的服务规范，合理的组织架构，发达的服务网络，强大的后台支持，获得了服务满意度第一。

据曹继坤介绍，一直以来，方正科技服务平台在方正科技的整体框架中占据着非常重要的地位。方正科技非常注重“三网合一”的整体战略，即将销售、市场、服务全面整合，从整体上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服务平台是为方正科技乃至方正集团品牌的一个重要展示窗口。作为方正科技运营中的重要一环，方正科技服务平台肩负着维护公司品质和形象的重要使命。服务平台通过产品信息咨询服务、产品技术咨询服务、产品销售信息咨询服务、产品售后维修服务来维护公司品牌形象,促进方正科技销售业务的增长。

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新入网协议――体现平等、自愿、公平、诚信

在江西，中国移动江西公司组织专家项目组，八次邀请行业主管部门、法律专家等在全国征求客户意见，经过了十五次修改完善，最终完成了新版入网协议。从客户层面进行问题剖析，从管理部门进行意见的征询，从专家层面进行评议与审核，从客户感知进行协议的修改；对服务内容和资费标准，甲乙双方的权利和义务、特殊情况的责任承担，协议的变更、转让和终止等进行了规定，协议共40条，内容涉及资费、网络、短消息、密码和各类业务的主要问题。

新版入网协议的推出，得到了广大客户的一致好评。客户表示，新版合同是严格按照合同法的要求来制定的，明确了合同的服务内容和收费标准，合同双方当事人的权利和义务，违约所需承担的责任及以后合同变更的方式等其他相关约定，体现了合同的平等、自愿、公平、诚实、信用原则。

在广东，中国移动广东公司在入网协议上坚持“精确而周全”的原则，不但要让客户“看得清”，而且还要“看得懂”。协议一改以往“专业名词多”、“拗口”、“繁杂”的情况，确保在维护消费者利益的同时，让客户能顺畅读懂。新协议一经启用便获得了客户的广泛赞誉与大力支持。一些老客户说：“过去那些协议又长又难懂，现在好了，老百姓能明白了，心里也有数了。”

“一台清”――提高服务效率就是满足客户需求

在广东，中国移动广东公司自1月份启动“诚信服务满意100”活动以来，就以“诚信、便利、快捷”为原则，全面推进诚信服务。

以往客户办理一项业务必须经过排队、填单、签名等一系列繁杂的手续，既耗时又费力。因此，“便捷办理”成了广大客户对日常服务的最大期望。在实现“免填单”和“一台清”承诺过程中，广东公司从客户利益出发，专门对营业人员进行了强化业务培训，并启动了新型服务流程，实实在在地提升客服人员的服务效率和水平，将诚信服务落实到了实处。

在河南，中国移动河南公司在换位思考中，则推出了“业务挑战3分钟”和“实现夜间应急营业服务”两个重大举措。在河南公司每一个营业厅前台都放有一个小小的计时器，每位营业员在为客户办理业务的时候都将接受客户的检验：单项业务办理时间不得超过3分钟。此外，河南公司还在全省17个地市建立了“夜间营业厅”，为客户提供紧急停开机、充值等紧急服务项目，实现了24小时不间断服务。

“双倍返还”――投诉是金，解决问题就是创造价值

在江苏，中国移动江苏公司在2003年6月就实施了“话费误差双倍返还”的举措，在当时确是行业先锋之举。为何要这样做，江苏公司阐述了三条理由：一是为了让客户更加放心地消费，把双倍返还作为客户手中的放大镜和显微镜，随时检验移动的服务；二是将此作为检验公司内部管理、经营、服务、移动通信网络、支撑系统状况的试金石，更加高效地回应客户的咨询或投诉；三是在公司上下充分强化“顾客的抱怨是天使的声音，是公司前进的源动力”以及“决不让客户吃亏”的理念。

据江苏公司统计，2003年6月至2006年12月，公司累计对客户进行双倍返还四万余件次，双倍返还总金额230万元，平均每十万客户双倍返还5.5件，差错率远低于国家规定的相关标准。这两百多万的投入换来的是客户对移动信守承诺、优待客户的称赞，更打造了移动诚信服务的金字招牌，成为了行业诚信经营的典范。

在“八项承诺”中，全面实施“收费误差，双倍返还”绝不是一句简单的宣传口号或炒作的噱头，而是一个深入组织肌体、建立在多年运营经验累计基础上，并有强大运营支撑系统作依托的重要承诺。在江苏，业务运营支撑系统具有系统容量大、支撑反应快、处理速度高、计费精确化的特点。系统月处理话单超过60亿张，每秒可处理5000张话单。经过集中化改造，该系统集全省计费、营业、账务、客服、综合结算等功能于一体，是全国单点容量最大的移动业务运营支撑系统，此项工程荣获了国家优质工程银质奖。

透明消费――公开、透明是诚信服务的基础

中国移动通信坚持“透明消费”，通过一系列机制向客户提供清晰透明的收费信息和保障机制。

在重庆，中国移动重庆公司对于梦网的管理就深刻体现了中国移动通信“透明消费”的理念和决心。为控制SP商对客户进行强制定购，重庆公司花大力气开发了相关管理系统对服务提供商（SP）进行管理，通过该平台对目前SP收费服务中的两大关键环节――订购关系确认和计费进行了全面监控，从而在源头堵住了目前“移动梦网”投诉最多的强制订购和乱收费问题。

通过这些举措，重庆公司话费信息的客户满意度持续得到改善，目前已达到80%的水平；同时根据客户调研结果看来，客户对梦网业务统一查询退订服务举措的满意度达到了92%。“诚信服务，满意100”活动是中国移动通信贯穿全年的一项重要工作，按照全员参与、统一开展、双线并行、有序推进的活动原则全面推进该项工作，最终要树立服务标杆，并形成制度，建立长效机制。

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关键词：岗位任务；教学内容；教学方法

随着经济全球化和服务一体化进程的加剧，市场竞争越来越激烈，企业逐渐认识到了客户服务的重要性。并开始树立“以客户为中心“的理念，希望通过优质服务的提供及实施，制定有效的管理策略，获得较多忠实客户，从而建立长期稳固的客户关系。同时，各高校也陆续更新和完善客户服务管理课程教学，进一步加强学生职业能力培养。从这一角度来看，学生掌握本课程相关理论及实践，无论对自身发展和企业发展都具有举足轻重的意义。

一、《客户服务与管理》课程目的及性质

客户服务与管理是市场营销专业、电子商务专业的一门重要的新兴专业素质课程。目的是使学生掌握客户服务管理方面的专业知识，包括其基本概念、客户服务满意度与与客户忠诚管理知识、客户互动等内容。基础知识涉及广、跨度大、交叉渗透等特点。本课程注重先进理念和创新管理机制相结合，依靠现代信息技术等平台的支持来完成和实现，是一门新兴综合性边缘学科。注重以客户为中心，以获得企业竞争优势。在网络环境的推动下立足于管理客户价值，一方面将理论学习与实践结合起来，另一方面使教学内容符合社会需求。同时体现职业教育特点，注重实践教学环节，及实训操练，以培养规范学生的实操能力和个性化服务能力。要求学生不仅掌握现代客户服务管理的基本理论、方法，还应把握客户服务的发展趋势，灵活运用科学管理方法及业务经营，比如：如何有效地建立客户关系、进行长久维护、以及基于客户关系管理理念下如何进行销售、营销以及客户服务的能力，最终目的是培养出一批具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务与管理人才。

二、岗位能力需求分析

目前，很多社会人士和学生对客户服务管理认识存在误差：一方面，认为客户服务与管理从事的是服务行业，工作辛苦，不受人尊重，对这个岗位存在轻视，认为学习这门课程及专业技能不重要。另一方面，单一的认为客服工作就是简单的接接订单，回答一些客户的咨询，处理客户疑问及解决响应的难处，主观的认为只要掌握了一定的技能，都较易胜任。其实抱有这些观点和想法的人都是大错特错，根据有关资料显示，通过对相关客户服务岗位的招聘网站调查发现，仅湖南省就有2000多个职位，工资待遇2500-8000不等，而且各企业对客服岗位的定位是非常清晰的，基于大数据背景，更多时候客服的工作还涉及到了网络客户服务及管理，在这些平台上进行客服工作，主要通过网络进行客户沟通和交流，获取客户价值，收集有效的客户信息，最大限度满足客户需求。

客服人员的工作内容有：分析目标客户、沟通客户需求、处理客户异议、解决客户投诉、维护客户关系。具体指：售前、售中、售后3个阶段，包括客户信息收集和整理、客户价值、客户服务礼仪、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。

三、教学内容设计

通过分析市场营销、客户服务等工作岗位的典型工作任务，以及岗位能力素质要求，按照建立客户关系、维护客户关系等工作流程，对本课程教学内容进行优化整合，使其贴近岗位实际需求。在理论教学上，以模块化形式设计课程体系，在实践教学上，结合就业岗位的实际工作任务，采用项目导向，任务驱动等方式来设计实训项目。

（一）理论教学

模块一、客户服务与管理概述。主要讲授其概念及内涵、内容、作用、目标等。模块二、分析目标客户。主要讲授产品或服务的特色与优势分析、定位分析；识别现实客户与潜在客户、寻找目标客户的方法。模块三、沟通客户。主要讲授客户异议的类型、处理客户异议的步骤、方法及技巧；解决、处理客户投诉。模块四、客户关系维护。主要讲授客户满意度调查；客户关系维护。

（二）实践教学

实训项目一、计算客户价值技能训练。实训内容包括，分析客户价值大小，计算客户价值。实训项目二、产品或服务特色与优势分析技能训练。实训内容包括，分析产品或服务的特点及性能、分析产品或服务的特色和优势、分析产品或服务定位、分析行业竞争对手。实训项目三、寻找目标客户。实训内容包括，挖掘潜在客户、寻找目标客户的方法、客户的分类及管理。实训项目四、沟通客户需求。实训内容包括，寒暄赞美、通过提问探寻客户需求、将缺点转化成有点。实训项目五、处理客户异议。实训内容包括，客户异议的类别、客户异议处理的步骤、处理异议技巧。实训项目六、解决客户投诉。实训内容包括，分析产生客户投诉的主要原因、处理客户投诉的方法及技巧。实训项目七、维护客户关系。实训内容包括，客户满意度调研、管理及培育客户关系。

四、教学方法改革

（一）案例教学法

在理实一体教学中，采用案例教学是常用的方法之一。由老师精选大量真实典型的案例，通过展示案例背景资料，针对学习任务设置思考问题。学生在分析案例材料的基础上，积极展开讨论，努力寻求解决方案，各小组选派一名代表陈述问题分析及处理意见，最后由教师进行点评指正，归纳总结，使学生对所学内容及知识有更深刻的理解。从而提高学生思考问题、解决问题的能力，培养团队合作精神。

（二）项目教学法

在教学过程中，以真实项目为实践教学对象，把知识融入项目内容，学生在教师的指导下，完成一个个完整的“工作项目”，它打破了传统的教学模式，学生全程参与，达到培养学生实践能力的目的。

（三）情景模拟法

教师根据课程内容设计服务情景，对学生进行职业技能训练，从而培养学生的服务意识，提高学生的服务技能。首先，创设有效的情景，讲解任务要求，示范服务过程，强调注意事项。其次，有学生自由分组，选定角色，分组进行练习，对情景进行演绎。最后，学生自主总结，教师对学生模拟的情景进行点评、考核评价。通过情景表演，使学生熟悉真实的工作环境及服务流程。

（四）市场调研法

根据人才培养目标，加强学生实践技能训练，在客户服务管理教学中运用市场调研法，使学生通过市场调研掌握第一手相关资料。比如：了解中国电信、长沙银行等企业客服人员工作程序、服务咨询等内容，感受其沟通技巧。具体实施步骤为，首先，学生根据客户服务与管理课程要求确定调研主题及目标，设计调查问卷，其次，由教师给各小组分配任务，各组成员协作小组长完成实地调研，最后，撰写调研报告、由各小组推选一名代表进行汇报演讲、总结成败。目的是通过此项实践活动，使学生对企业、服务有一个全新的认识，从而培养学生的专业实践技能和人际沟通能力。

五、总结

《客户服务与管理》是一门企业实践联系紧密的学科。为了适应当前严峻的就I形势，其教学内容和教学方法应该不断进行创新改革，要适应市场竞争的要求，实现企业与学校的有效对接。教学内容及方法要以培养学生专业知识和操作技能出发，使其具有较好的职业道德风尚、良好的职业态度和职业习惯，同时还要注重培养学生的心理素质、服务意识、诚信意识、团队精神、协作意识及敬业精神。

参考文献：

[1]张泽颖.《物业客户服务》项目课程改革与实践[J].重庆教育学院学报，2011（3）.

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关键词：物流企业；客户服务；绩效

中图分类号：F270文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）07-0222-01

随着网络消费的兴起，物流企业面临的行业竞争越来越激烈。物流企业提供的是无形物流服务，服务质量的好坏就直接决定着物流企业在行业内的市场竞争力。物流服务质量又直接影响着物流企业客户的满意度与忠诚度。因此，构建科学的客户服务绩效评价体系，跟踪客户服务，不断地发现并改进物流客户服务过程中存在的不足，构建更加合理、有效的客户服务体系是当前物流企业客户服务的当务之急。

一、完善物流企业的客户关系管理战略

客户关系管理是当前企业客户管理的先进理念。其主旨就是将企业客户视为企业的核心资源，通过深入分析客户的服务需求，针对性的提供优质的客户服务，最终实现客户服务的终生价值。为了便于进行客户关系管理，物流企业可以将自身客户进行不同分类。例如部分物流企业以盈利能力与销售量为衡量指标，将客户分为高价值客户、中价值客户与低价值客户，构建金字塔式的客户模型。

第一，保护赢利客户，采取支持型策略。物流企业根据客户需求，调整服务流程。与优质客户建立战略联盟，为实现战略性目标，可以适当放弃当前的部分盈利。保持与盈利客户的长期友好合作关系，为企业长期稳定发展奠基基础。

第二，发展与虽然赢利但是存在毛利贡献的客户，采取改善维持型策略。因为这类客户存在提升空间，企业采取一定措施的话，转化为盈利客户的可能性非常高。总体而言，这类客户分为两类：一类是小业务量客户。小业务量客户数量多，但是成长潜力大，与物流企业的关系不对称，物流企业可以采取维持型策略，巩固交易关系，提供定制化服务。二类是低毛利或负毛利的大客户。物流企业应规划物流流程，提供多样化的增值服务。通过合理的定价策略与成本挖掘实现规模效应。

第三，变更最不赢利客户购买行为，采取专注型策略。最不赢利客户通常却是业务量大的超级客户。物流企业未盈利是由于定价策略的价格折扣造成的。在这种情况下，物流企业应该进一步挖掘盈利空间，拓宽隐含的增值服务空间。[1]

第四，对客户实施动态的赢利能力控制。物流企业可以通过信息系统建设，完善客户信息的归集与分析；构建按客户分类的成本核算体系，加强客户价值分析；对客户的赢利能力进行动态跟踪，及时调整客户服务策略。

二、完善物流企业的客户生命周期价值管理

（一）客户服务的原则

客户生命价值管理的目的是以适当的成本实现高品质的服务。一般而言，物流企业的生命周期价值管理必须坚持以下原则：第一，以市场为导向的原则。物流企业通过对同业企业的服务进行调研，对客户需求的调研等，能够制定更加行之有效的、且具竞争力的客户服务对策；第二，制定多种客户服务组合。物流企业应根据自身的资源特点，根据客户的经营特点及对企业的共享度，制定相应的客户服务策略。例如，对于规模较小，但是专业性很强的企业，由于存在发展的空间，可以选择维持性的服务战略；第三，开发对比性的客户服务。物流企业在制定服务要素时，保证服务的差别化与个性化，即与同行业内企业对比具有自身的特色；第四，注重客户服务的发展性。物流企业应及时关注新的客户服务需求，及时把握客户服务发展的方向与趋势，并及时调整自身的客户服务策略；第四，建立能够把握市场变化的客户服务管理体制。[2]

（二）客户价值分析

物流企业的客户生命期分为四个阶段：开拓期、形成期、稳定期与衰退期。不同生命周期阶段，物流企业的客户服务特征也存在差异。开拓期是物流企业与客户的关系试探阶段。形成期是物流企业与客户关系发展的阶段。稳定期是物流企业与客户客户关系发展的最高阶段。在该阶段双方的满意度提高，交易量也稳步上升。衰退期是双方关系水平逆转的阶段。总而言之，物流企业应该尽可能的将客户关系维持在稳定期。根据不同生命周期客户而言，物流企业的客户主要包括三种类型：新客户、潜在客户与忠诚客户。

第一，新客户价值的分析与管理。在该阶段，物流企业会在第一笔交易开始就收集客户相关信息，争取能够新客户发展为忠诚客户。与此同时，客户信息的手机取决于在开拓期的合作次数与规模。充足的信息才能帮助物流企业形成对客户价值的有效判断，为发展客户做好充分准备。

第二，潜在客户价值的分析与管理。对于物流企业而言，潜在客户决定着企业发展的市场与发展空间。因此物流企业必须关注每一个潜在客户，并对其价值进行有效判断。为了获取潜在客户的信息，物流企业可以收集反应潜在客户基本属性的数据，并将客户进行细分，分析其潜在价值的大小。

第三，忠诚客户价值的分析与管理。物流企业忠诚客户的价值体现为：与客户交易次数较多；保持与客户的长期合作关系；能够为企业带来新客户。物流企业通过构建客户忠诚价值的评价指标来判断客户对于企业的忠诚度大小。例如，与客户近期的交易数量、交易频率、持续的时间等指标。

三、制定个性化的增值服务方案

当今物流市场，物流客户对于个性化服务的需求越来越强烈。以市场为导向，经营范围以多品种、小批量为特征的差异化服务策略已经是大多数物流企业发展的重心。当前物流企业应该不断适应市场需求的个性化服务，加强与客户的信息沟通，强调与客户的沟通协作。因此，物流企业应该根据客户需求特征、目标市场的特点、同业竞争需要等制定针对性强的个性化物流服务和增值服务。个性化服务可以帮助物流企业发现市场缺口，明确市场定位。

四、客户服务评价体系――KPI 管理

（一）KPI制定的原则

KPI管理，又称为关键绩效指标管理。KPI指标属于目标式的量化管理指标，主要用以物流企业进行流程绩效的衡量。KPI必须坚持SMART原则，即具体化(Specific)、可度量化(Measurable)、可实现化(Attainable)、现实性(Realistic)、时限性(Time bound)。

（二）确定KPI的过程

首先，建立评价指标体系。1.物流企业应明确战略目标，确定业务发展重点，确定关键业务的关键业绩指标(KPI)，建立企业层面的KPI；2.各部门分别建立部门级KPI；3.细化到工作项目KPI。这些是物流企业员工绩效考核的关键与参考依据；其次，设定评价标准。评价标准即设定各指标上分别应达成的水平；第三，审核关键绩效指标。审核的目的在于重新检验设定的绩效指标是否全面的、客观、真实的反映物流企业的工作绩效。

（三）考核KPI的注意事项

首先，收集数据。保证关键绩效指标考评是建立在准确、完整的数据收集基础上的，数据源一致。同一源头收集的数据能够保证数据的时效性；第二，数据准确无误、及时，保证KPI考核真实、有效的关键；第四，计划比较。考核系统应具备更新维护及与数据比较功能；第三，预测趋势。物流企业运用科学方法预测参考指标，通过预测趋势，为企业提供科学的技术支持，保障决策的正确性。

五、不断提升客户服务满意度

（一）影响客户满意度的因素

首先，客户对客户服务的期望。客户通过用户感受、媒体宣传等渠道获得的相关信息，进行综合对比，得出对服务质量的期望；其次，物流服务的价格。客户对价格评估时，会考虑物流企业物流服务的性价比及与同业报价的合理性对比；第三，物流企业的物流服务水平与能力。物流企业的服务水平包括三个方面，即服务的准确性、协调性与可靠性。物流企业服务能力包括四个方面，即物流企业的服务范畴、违约率、物流规划能力与设施设备配套及完备性；第四，企业形象的认可度；第五，客户的价值感知，即顾客感知的收益与支付的成本权衡后，得出的总评价。

（二）提升客户服务质量的途径

第一，进行客户满意度问卷调查，根据测评指标反馈客户服务的认可程度，寻找影响客户满意的原因，进行同业服务比较，明确自身的优劣势；第二，管理层支持与员工授权。企业授权内部员工处理问题的自，使其能够满足客户需要，顺利快速的解决问题，提供专业更加专业和及时的服务；第三，信息化水平。信息化水平的高低直接决定物流企业服务能力。例如，订单追踪监督物流系统能够有效处理物流、商流、信息流的关系，为企业决策提供数据支持；第四，服务质量标准化、规范化。标准操作流程能够实现服务的规范化与流程化，保证服务质量的一致性；第五，应急措施。

参考文献：

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客户定制要根据客户自身情况，以其实际需要为根本出发点，发现、挖掘、满足客户需求，从客户服务中获取自身价值，企业才能获取成功，概括来说就是“赢在客户”。未来的物流企业应把整个产业链上的每个成员都紧密结合起来，为最终客户和直接客户创造价值。现代物流企业不再是单纯的服务上下游企业，而是随时随地掌握整个产业链上每个成员的发展和动向，挖掘它们的内在物流需求，为它们提出完善的解决方案，使得整个产业链提升效率与品质，满足最终消费者的需求。赢在客户是一种崭新的思维，一个创新的概念，它为整个现代物流行业探明了发展方向和上升空间。怎样才能赢在客户呢，就是通过思考显而易见的东西之外的事情来创造价值。作为分销商，物流企业应当从关爱客户的角度去从事经营和服务，才有可能赢在客户。客户定制模式并不是放弃原有的物流运输模式和体系，而是在原来基础上创新和转变，是一种从客户出发，急客户之所急、想客户之所想的现代物流企业的战略模式，把制定战略的出发点从企业转变到客户。客户定制模式主要包括：

（1）定制渠道增值服务。根据4P、4C理论，从物流渠道的角度对其重新进行了划分，4P为：产品，针对终端市场的消费类产品；价格，用户可接受的、能满足企业成本需求的价格；渠道，通过零售店面、网络、系统集成商等方式进行销售；促销，商品信息对目标客户和销售场地的良好传播；而4C为：消费者，包括中小企业用户、个人商用用户以及消费用户；成本，包括资金成本、运输仓储成本、渠道建设和维护成本以及增值服务成本等；便利，体现在网点有效覆盖、货物配送效率、售后服务效果等；沟通，体现在VIP客户最高优先级服务、解决方案最优性价比组合等。根据不同的业务模式提供不同的服务，为4P和4C之间架起坚固的桥梁。现代物流企业应该通过渠道提供终端所不能满足最终消费者的产品和服务增值。

目前的终端渠道类型主要包括大型百货商店、超级市场、系统集成商等。这些渠道在产品专业特点、产品价格、售后服务、促销手段和购买地点等因素上有较大差异性。通过有利于渠道合作伙伴的资源倾斜、业务拓展和绿色合作通道，加强双方的紧密合作程度，可提升彼此在供应链上的增值空间。除此之外，还应帮助渠道合作伙伴充分满足客户在系统维护、硬件故障排除与更换、跨品牌系统故障查找与诊断、通用软件系统维护等方面的共性管理需求，为合作伙伴创造更快、更有效、更高质量的发展条件与业务平台。同时，渠道合作伙伴凭借对客户个性化需求的了解，发挥其区域覆盖、增值服务等优势，能够形成一套融合自身优势、真正满足不同客户多样化需求的、为客户量身定做的完整、独特、贴心的服务体系，能够获得比其他竞争者更多的营销机会。通过搭建的合作模式，现代物流企业与合作伙伴实现了个性与共性的结合，能够更加全面满足客户生命周期中的服务需求，有效延伸业务范围，增强客户粘度和业务延续性，提升可持续发展的能力，以期实现现代物流企业、合作伙伴与最终客户三赢的局面。

（2）搭建解决方案平台。为了实现创造价值，打破传统物流业务成长的束缚，为客户提供更完善的产品、服务，为整个产业链树立良好的形象，现代物流企业需要搭建解决方案平台。搭建针对不同客户的解决方案平台，首先是要对不同类型的客户进行详细、充分的市场调研，掌握其需求，然后根据销售的各种产品进行分类组合，选择一套或几套能够满足顾客需求的产品，通过相应的零售店面或系统集成商进行销售，在销售的过程中为客户提供个性化的服务，跟踪其使用情况，收集反馈意见，并进行改进。平台中获取的众多信息，经过收集、整理以后可以实现共享和反复利用。这样的解决方案平台，对渠道商而言，实现了价值增值，也更贴近用户。增值渠道作为厂商提高供应链核心竞争能力的重要依靠，受到越来越多的关注，而对于渠道自身而言，要体现发展的分工优势，要在将来的竞争中占据有利的地位，必须把握增值渠道的未来发展。

（3）实施客户关系管理。为适应对客户关系管理的诉求，现代物流企业必须建立客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应。这些意见和建议还为企业战略战术开发提供了指引。现代物流企业需要专门设立一个职能部门─客户关系中心。该部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等工作。客户满意度是一个重要的指标，主要包含三级指标：一级是考核性指标，具体包括用户满意度和忠诚度；二级为具体方向性的指标，体现为用户提供的产品和各项服务内容，包括质量、营销、售后等专业指标；三级为具体操作性的指标，体现用户感受各项服务内容的每个细节，如接待、服装等。

2贯彻现代物流企业客户关系管理的核心思想

（1）树立以客户为中心，让客户更满意的思想。客户服务宗旨是为客户提供快捷、方便、优质的产品咨询、质量保修和维修服务，兼顾企业内部协调、沟通和对微分销商的后续管理，并为客户服务全程各环节实施有效监控。客户服务内容：售前服务，包括来访接待、售前咨询、培训讲解等服务内容；售中服务，包括签订产品购买合同、收款等服务；售后服务，包括产品维修、投诉受理、客户回访等方面的服务内容。客户服务制度：通过成立客户服务中心搭建客户服务平台，使全体职工明确衡量服务质量的标准就是落实让客户满意的要求，把质量标准与客户满意度挂钩。

（2）升级客户服务中心。很多传统的物流企业原来的客户服务中心不能有效地接入电话，而且客户等待时间较长，对客户信息的收集也不到位，因此必须对客户服务中心进行升级。升级以后的客户服务中心应该具备以下功能：①咨询受理：以专业的形象展现在客户面前，通过先进、全面的客户服务中心将网络、电话、视像等方式整合在一起，对具有客户疑难需求的企业提供支持，帮助其解决售前的各类疑惑。②订单支持：客户可以通过电话来进行产品订购，并且完成款项的支付，在进行订单支持的过程中，同时收集客户的个人信息、消费行为等资料，让电子信息与客户零距离。③售后服务：通过服务中心为客户提供售后服务，并且进行跟踪记录。④投诉建议：客户中心还会对客户使用产品或享受服务过程中产生的投诉或建议进行收集和处理，将相关的情况分别转交给相关部门，并及时向客户通报处理结果。⑤客户回访：客户回访方案是以客户联络中心技术为依托的电话呼出服务，如就产品使用情况、服务满意度、投诉受理情况、意见建议等多方面展开回访，并由呼叫中心生成调查数据。⑥电话营销：利用外呼功能，向客户传递企业相关产品和服务的信息。⑦故障技术统一解决：用故障数据库在线信息系统代替设备维护手册，为客户临时情况提供应急方案。⑧与客户关系管理的密切融合：利用服务中心每次的服务记录，对客户的相关情况进行分析，总结出客户的消费习惯和共性特点，进而研发出更适应客户习惯、更满足客户需求的产品和服务，更大规模地占领市场。

3实施现代物流企业客户定制的渠道策略

建立客户定制分销的渠道模式，一要完善物流企业内部的客户服务体系，包括客户服务中心建设、客户服务人员培训以及客户需求响应模式。二要构建起与客户直接沟通的渠道，可以及时获取客户满意度的相关信息，并能对这些反馈信息进行分析和处理，形成改良的物流客户服务体系。三是要通过信息化技术形成以客户定制为中心的信息化决策系统。

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关键词：客户关系管理；客户经理管理；过程考核

中图分类号：F406.72 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）14-0045-03

1 目前我国商业银行客户关系管理的基本情况

客户关系管理作为一种管理模式、营销理念和信息技术组合而成的前沿产品，是经营管理与信息技术相融合的产物，在商业银行实现了广泛的应用，并取得了良好的效果。

1.1 商业银行建立客户关系管理系统的目的和意义

①客户关系管理作为一种企业战略，是指以客户为中心对商业银行进行全方位的管理，培育银行不断提高对客户的吸引和维持能力，最终提高客户满意度和忠诚度。

②客户关系管理作为一种应用系统，旨在帮助银行提高对营销、客服与后台技术支持以及信息管理的自动化水平，提升工作效率。

③客户关系管理作为一种管理机制，实施于商业银行的营销、客服与后台技术支持等领域，通过优化资源配置，规避经营风险，降低运营成本，实现客户与银行建立学习型关系。

客户关系管理对提高我国商业银行的管理水平和市场竞争力具有重要的现实意义，存在着巨大的价值拓展空间。客户管理管理在很大程度上决定着商业银行市场营销的成败，从而决定了商业银行的市场竞争力，并最终决定了商业银行的市场生存能力。

1.2 商业银行客户关系管理系统的主要功能

从理论上来讲，商业银行客户关系管理系统的基本功能是客户发现、客户分析和客户交往。通过系统为营销人员提供有价值的客户信息，分析哪些客户能为银行带来价值并怎样使这种价值最大化，指导客户经理为客户提供个性化的服务，使客户经理和客户之间保持紧密的联系。

商业银行客户管理管理系统的主要功能有：

①客户管理。记录客户信息，快速获取客户服务和客户交易数据；记录与客户的接触，分析客户的投资取向，量化客户的贡献；对业务流程实现跟踪管理，全面掌握流程实施进度及质量；对业务运行水平进行评价，动态分析客户经营状况等。

②客户服务管理。对不同层次的客户，提供完整的信息采集、汇总、分析以及客户交互渠道，通过客户服务，提高客户满意度；对不同价值的客户采取不同的对策，延长客户生命周期，降低客户服务成本。

③客户挖掘。将现有客户进行分层管理，找出潜在、优势、睡眠、逃跑等多种类型的客户；分析客户和交易，得出动态实时情况诊断，同时对敏感因素提供预警。

④市场营销管理。通过营销管理使客户经理、客户和银行业务建立关联；提供营销任务完成进度，实现营销报告、数据分析等的共享功能。

1.3 商业银行如何通过客户关系管理系统来实现客户经

理的职能和作用

商业银行的客户经理制开展时间较早，也形成了一定的模式，在客户关系管理系统上线后，在系统中固化了客户经理的职责和要求，提高了客户经理服务的针对性和时效性，进而提升了银行对客户经理工作考核的科学化水平。

客户关系管理系统把客户经理的客服过程分成四个阶段：客户搜集、方案设计、业务营销和后续跟踪。

客户搜集阶段，需要搜集什么资料，系统中有一套完整的资料清单，客户经理只需要按照系统要求完成工作即可。方案设计阶段，根据搜集到的客户资料，系统会分析出该客户的一定特点，加上客户经理及专业人员的经验分析，出具个性化的客户服务方案。业务营销阶段，系统会根据客户的交易记录、报表资料、服务方案及客户的反馈等信息进行统计、分析，对需要客户经理特别关注或改进的地方做出提醒和警示，提高客服的针对性和规范性。后续跟踪阶段，系统根据客户以往的交易情况、资信状况及客户经理提供的客户财务状况、生产经营情况等信息，综合分析该客户在业务跟踪过程中需关注或检查的地方；同时对客户经理对客户的业务跟踪提出具体的要求，力求反馈完整的跟踪记录，有效防范业务风险并提高客户满意度。

1.4 商业银行客户关系管理系统取得的成效和存在的问

题

目前，绝大多数商业银行都建立了自己的客户关系管理系统，且取得了显著的成效：

一是使商业银行更加了解客户的需求，把握客户需求的变化规律，更有针对性地调整自己的客户服务方案、市场营销方案和产品设计方案，从而提高优质客户的保留率。

二是使商业银行充分挖掘客户的潜在价值成为可能。通过信息手段对客户进行分层，对于需要固化和升级的高端客户量身定制金融产品，使这类客户创造的价值不断扩大。

三是大幅度提高了客户的整体满意度。通过现代化信息技术的数据分析和数据挖掘等手段，为客户建立起一套个性化的服务档案，最终提高客户的整体满意度。

四是增强了银行的信贷风险防范能力。通过客户关系管理系统，使银行能够更加及时地掌握客户相关信息的变化过程，提高信贷决策的针对性和时效性，防范信贷风险。

五是提高了银行的产品研发能力。通过客户关系管理系统，使银行能够更加准确地了解客户的业务需求，为产品研发及创新提供有力的支撑。

六是有效减少了商业银行的人工成本。客户关系管理拓宽了商业银行与客户的沟通渠道， 银行可以通过互联网、银企直联等现代化的信息技术手段向客户提供更加高效的服务，大幅减少了传统客服过程中的人工环节，进而有效减少了商业银行服务成本。

诚然，在引入、消化、实施客户关系管理的过程中，各家银行也面临着对客户关系管理的理解不够全面深入，客户关系管理系统与商业银行前期的系统是否能够完全兼容及系统运行效率等一系列问题。概括来说，目前商业银行客户关系管理存在的问题主要体现在以下几个方面：

一是理念转变不足，制约客户关系管理系统部分功能的正常发挥。客户关系管理，在管理理念上要求商业银行完全“以客户为中心”来制定相应的措施、流程及服务准则，但是在现行的金融环境下，行政性的命令、监管机构的制约，使得商业银行疲于应付，无法集中精力站在客户的立场上考虑问题。理念一旦出现偏差，管理上、流程上就会出现与客户关系管理系统设计相违背之处，从而制约了客户关系管理系统功能的正常发挥。

二是重结果、轻过程的管理和考核机制，制约了客户关系管理的规范化实施。重结果、轻过程，是目前商业银行中普遍存在的考核方式，由于对过程的管理和考核不够重视，“重结果”式的管理和考核方式无法形成标准的客服规范，难以将成功的经验在本行内普及，进而制约了客户关系管理的规范化。

三是客户关系管理系统与银行核心系统之间的链接频繁出现问题。商业银行核心系统上线时间较早，为了满足不同客户的需求及弥补系统漏洞，又打了很多补丁，与客户关系管理系统的兼容性经常出现问题，导致客户关系管理系统取数较慢、部分功能受限等问题。

2 对企业集团财务公司建立客户关系管理系统的思

考

企业集团财务公司（以下简称财务公司）是指以加强企业集团资金集中管理和提高企业集团资金使用效率为目的，为企业集团成员单位提供财务管理服务的非银行金融机构。财务公司应站在金融专业的角度，学习商业银行的客户关系管理策略，为企业提供优质的金融产品及服务，实现集团效益最大化。

2.1 财务公司的客户关系管理要向银行学习的经验

①更新服务理念。要树立以集团效益最大化为目标、以市场为导向、以客户为中心的服务理念。只有先在服务理念上转变思路，才能摆脱传统的经营模式，在流程上、制度上和信息系统的设计上体现经营理念，显现理念转变的动力。

②推行差异化服务。所谓差异化服务，就是财务公司将辖区内企业的客户加以识别和区分，对不同的客户提供有针对性的服务。财务公司要始终明白自己服务的主体是那些客户，为客户提供不同层面的服务，这也是体现财务公司服务价值最大化的内在需求。

③由各部门的多头作战转变为发挥团队协作的关系。财务公司应整合内部的各种资源，使原本独立向企业提供服务的结算、信贷、国际业务、投行等部门，协调合作起来，成为“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队，能够为客户提供一整套的服务方案，这样一个团队能提高客户的满意度，使财务公司形成持久的竞争优势。

④科学有效的业绩考核体系。要形成结果和过程并重的管理和考核机制。加强对营销过程的管理和考核，控制过程和结果中的每一个关键点，能够区分客户经理和客户各自的贡献度。

⑤建立一支高素质的客户经理队伍。财务公司的客户经理，应该是商业银行中产品经理、客户经理和业务经理的三位一体，既懂财务公司的产品内涵、又了解客户的实际情况、还要熟悉财务公司的业务流程及处理办法，能够为企业解决实际的问题，同时也能提供一揽子的服务。

2.2 财务公司客户关系管理系统要解决的问题、达到的

目的

财务公司建立客户关系管理系统，前提是要具备完善的信贷管理系统、客户评级系统以及切实可行的客户经理管理及考核制度。客户管理系统数据来源于信贷管理系统、客户信用评级系统和其他业务及财务系统，加上客户经理收集的客户信息，通过客户关系管理系统的分析、整理帮助客户经理开拓业务，帮助公司对客户经理进行管理考核。

财务公司的客户关系管理系统，至少要达到以下几个方面的目的：

①客户的管理、发现和识别。客户关系管理最基础的是要建立一套完整的客户信息系统，通过对客户的分级管理，及时掌握客户动态。

一是数据管理。收集、管理从各种渠道获得的客户数据信息，并把这些信息放入数据仓库，在全公司范围内共享客户信息，以便进行分析，形成对特定客户的洞察。

二是个性化服务。包括客户经理在与客户交流时掌握的客户信息及偏好，通过系统整理和分析，为客户提供个性化的服务及产品组合，或者指定针对某一特定客户的服务方案来指导客户经理为客户提供优质服务。

三是优化配置。面对大量的客户需求，分析怎样以最佳的方式配置客户和产品，以满足不同客户的不同需求。优化配置的结果是提供一个系统工具，帮助工作人员针对不同的客户提供有针对性的产品和服务，实现资源的优化配置。

②改善客户经理管理标准，实现过程考核。研究客户经理绩效评价体系，制订衡量客户经理价值的统一标准，通过客户关系管理系统中对客户经理的个人素质、业务技能等基本信息匹配其工作记录、任务管理等条件的配置，对客户经理进行过程考核。

③客户的价值分析和分层管理。目前传统的服务理念认为：“客户就是上帝”，但在客户关系管理中，我们认为：“客户并非都是上帝”。有了客户关系管理系统提供的数据分析，在资源有限的条件下，必要时可以暂缓或取消为一些与集团主业关联不大、服务成本较高或需求资源较多的客户提供服务。

④面向客户，提高服务满意度和客户忠诚度。系统应不间断地对客户资料进行量化分析，为改善客户服务和加强业务管理提供数据支撑，从而提高服务满意度和客户忠诚度。

2.3 客户关系管理系统要实现哪些功能，与其他系统整

合并实现一体化的方法

通过对商业银行的调研，并结合财务公司的特点，我们认为，财务公司的客户关系管理系统应具备以下功能：

①客户管理。客户的基本信息统计；客户开发的过程和任务的跟踪；业务的开办情况及进程；与此客户相关的信息及历史数据等。这些数据要能在全公司范围内根据业务人员的权限情况实现共享。

②潜在客户管理。通过对成员企业结算资金流量的分析，统计出买方、卖方的潜在客户；实现客户线索的记录、升级和分配；潜在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜在客户业务分析等。

③客户经理管理。客户经理的基本资料登记；工作任务管理；跟踪客户经理同客户的沟通过程和活动计划；涉及并提供客户经理任务进度表；对客户经理的活动进行预告及提示等。

④业务知识管理。对工作人员的岗位工作提出具体的知识要求，提高工作人员的岗位技能；给合适的人，在合适的时间以合适的方式提供合适的知识；提供有价值的信息等。

⑤综合分析。对客户办理的业务进行价值分析，对金融产品或服务方案所带来的效益进行分析并据此对业务流程提出评价或改进措施；对公司及客户所面临的行业、市场环境的分析等。

对于各系统的整合，可以参考商业银行的做法，即客户关系管理系统作为轴线，辅以信贷管理系统、客户评级系统、ERP系统等。客户关系管理系统可以从业务系统中抽取业务数据，进行数据分析，同时自身也提供一定的数据收集、管理及业务提醒等功能。

2.4 对财务公司建立客户关系管理系统的整体思考

通过对商业银行客户关系管理系统的了解及学习，从整体上来看，财务公司的客户关系管理系统，最终应体现为两个平台、一个体系和四个层面。

两个平台：以客户为中心的业务平台和以客户为中心的沟通平台。

一个体系：以客户为中心的量化评估体系。

四个层面：一是员工层面，方便日常工作，增强自我管理，提高工作效率；二是部门经理层面，实现部门工作精确管理，提升团队战斗力；三是公司领导层面，及时了解一线信息，全盘掌握公司业务，实现精确预测和统计分析；四是总经理层面，全盘掌握业务情况，及时调整战略，掌舵公司发展。

参考文献：

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[2] 郭强.我国银行业信息化与竞争力研究[J].高科技与产业化，2006，（7）：37-39.

[3] 严明燕，张同健.国有商业银行流程再造战略结构模型的经验解析[J].改革与战略，2009，（3）：69-72.

[4] 严明燕，张同健.基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析[J].改革与战略，2009，（5）：77-81.

篇12

1．1营销理念策略守旧落后

不同大客户对典型服务需求存在较大差异性，例如党政机关客户对通信服务的保密性和稳定性要求较高，而证券公司侧重于网速和流量等。这对运营商的服务营销策略提出了不同的要求。但是从实际情况来看，运营商虽然针对大客户制定了专门的营销策略，但是缺乏差异性和针对性，主要依靠客户经理上门走访和电话慰问来维持和发展大客户关系，采取“一刀切”的服务营销策略显然无法满足不同客户通信服务需要。另外，通信运营商营销理念还停留在垄断时期，对现代大客户市场竞争和营销缺乏深入认识和了解，与当前大客户产品价值和服务需求脱节严重，服务营销效果十分有限。

1．2大客户的市场细分深度不足

在适合大客户消费需求的产品研发和创新方面，投入相对较少、重视不足。这主要是因为营运商对大客户市场缺乏全面深入调研和了解有关，市场分析脱离实际，市场细分往往依赖少数决策人员主观判断，对不同行业大客户电信产品需求差异性把握不准确，导致大客户细分存在不合理、不科学问题，严重限制了运营商差异化竞争策略的制定和实施，从而削弱了大客户市场竞争力。

1．3定价策略不合理，整体营销意识淡薄

进入到全业务运营时代后，三大运营商市场竞争日益激烈化。在产品和服务高度同质化的情况下，运营商主要通过降低产品价格来争抢大客户。在实际中，一些分公司为了完成业务指标，不惜违反公司定价策略和规定，盲目降低单个产品价格来吸引客户，整体营销意识淡薄，没有充分发挥公司多产品组合竞争优势。

1．4大客户关系管理水平偏低

目前，通信运营商逐渐形成了客户管理与项目和业务管理相分离的经营体制，这种经营体制可以提高电信服务针对性和个性化，让客户经理与客户充分接触，及时了解客户需求。但是这种分割式客户管理模式下，客户经理只对本辖区的客户情况比较熟悉，对其他区域客户业务需求、行业背景和现有通信服务等情况了解甚少，这就会限制运营商大客户服务质量提升，不利于从横向和纵向发展和巩固客户关系，导致客户流失率居高不下。

2．运营商大客户服务营销策略优化

2．1树立现代营销理念，创新服务品牌

随着通信技术不断发展和进步，通信行业竞争日益激烈化，企业竞争不在局限于传统价格战，而是逐渐转移到了产品、服务、品牌等多种组合竞争方面，谁的服务更优质、谁的品牌更响亮，谁就能够赢得市场竞争。通信运营商要结合自身经营优势和特点，树立独特而优良的服务理念，以这种营销理念为指导，为客户提供更优质、更贴心、更周全的通信服务。要将服务质量融入到品牌营销战略当中，成为品牌重要组成内容。通信运营商要以先进的管理技术和员工培训夯实服务基础，充分利用技术进步提升服务质量，只有这样才能够不断凸显竞争差异性，才能够在激烈的市场竞争中赢得生存发展机遇。

2．2细分大客户市场，实施差异化服务

为满足不同大客户电信产品需求，必须要做好客户细分工作。通信运营商要锁定目标客户群体，将重要客户单独分类，针对其具体需求提供个性化、差异化电信产品和服务;同时做好市场定位，不断发掘新的客户群体和市场需求，实现业务收入快速增长。在做好充分的市场调研和分析基础上，就可以为推行差异化服务策略创造有利条件。在客户细分过程中，可以根据不同维度例如行业、规模、区域等对大客户进行划分，找出不同客户之间的共性，再在此基础上制定有针对性的服务营销策略，不断提高客户电信产品使用体验和服务满意度。

2．3制定灵活的弹性价格策略

要在做好大客户细分基础上，针对具体大客户需求制定有针对性的资费标准，以满足不同大客户电信消费需求。首先，要围绕市场需求，以产品成本为基础制定产品价格;制定组合产品和服务策略，明确产品优惠幅度和权限，提高客户经理自主定价权，根据大客户实际情况灵活调整营销价格。其次，要采取差异化产品和服务降低大客户价格敏感性，逐渐从价格竞争向服务差异化竞争转移;再次，要设计捆绑业务定价方案，针对客户具体情况灵活推出产品服务组合;最后，要建立客户流失风险预警体系，采取优惠折扣以及攻关手段挽留客户。

2．4做好大客户关系营销

信息社会，沟通效率直接影响市场竞争成败。通信运营商要充分利用各种信息渠道和工具与大客户建立良好沟通关系，例如编制大客户产品和服务手册，让其更好了解通信产品和服务特点;推出大客户服务网站，直接受理大客户业务申请和投诉;针对大客户指定专人负责跟踪服务，定期上门与大客户进行沟通，了解客户需求并及时提供解决方案;举办大客户酒会、答谢会等活动，进一步巩固大客户关系;利用不同行业之间相互渗透和融合特点，开展大客户产品营销和推介活动。另外，要通过折扣优惠和积分奖励等促销手段，不断大客户忠诚度和满意度。通过为客户提供实实在在的折扣优惠和超值服务，不断提高运营商产品和服务吸引力，有效降低客户流失率。

3．结束语

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经过20多年的发展，中国IT市场的品牌数量和供应量、产品的种类都大幅度地提升，市场格局也发生了翻天覆地的变化，如何更好地满足消费者的需求成为IT厂商和分销商们首要考虑的因素。而市场格局的变化导致整个IT行业面临以下问题：

第一、市场份额缩减。

在当前的市场环境下，IT分销商与厂商之间互相依赖，彼此影响。由于业绩的压力和市场的激烈竞争，厂商除了把货交给总，让其销售以外，还会跳过他们和微分销商进行沟通联系，并且对它们进行资源的直供。比如像宏图三胞、百脑汇这样的IT直营零售连锁企业，还有像百思买、国美、苏宁等3C连锁卖场，甚至于像沃尔玛、家乐福等大型综合超级市场。

除了零售连锁店外，系统集成商也越来越受到厂商的重视，因为他们能够对厂商覆盖不到的行业用户进行有效覆盖，并且能准确的把握消费者的需求，并且对其进行良好的服务。

IT分销企业的市场份额由于受到这些零售连锁巨头和系统集成商的不断蚕食和瓜分，已经变得越来越小了。

第二、盈利空间持续下降。

由于IT产品价格变化快而且大，渠道商从中获取的毛利率不断下降。一般情况下，要想提升总毛利，只有通过增加销售额的方式来完成。而现在分销商业务集中的IT硬件市场已趋于饱和，市场竞争愈来愈激烈，提高销售额已不像以前那么简单。

第三、资金压力增大。

在分销业形成的初期阶段，由于IT市场处于卖方市场，对分销商来说完全依赖厂商而生存，只要厂商将产品交给分销商，那么分销商就能赚到钱，因此分销商就会主动的或多或少的为厂商分担一些风险，久而久之就形成了厂商对分销商压货和占用分销商资金的行规。

由于上述问题的产生对IT分销已经产生了巨大的影响，而厂商已经步入完全竞争时代，单纯的产品设计已经不能成为完全吸引消费者的动力，企业创新的关键点从产品方面转移到了业务模式，为了提高整体竞争力，厂商必须对上游资源到下游销售模式整个体系进行整合和把控，而这个趋势也蔓延到了渠道环节，按客户需求定制分销成为渠道商们共同的诉求。

客户定制就是要根据客户自身情况，以其实际需要为根本出发点，即，了解用户情况，发现、挖掘、满足客户需求，从客户服务中获取自身价值，企业才能获取成功，概括来说就是“赢在客户”。

客户定制分销模式主要包括：

第一、定制渠道增值服务。

根据4PC理论，从分销渠道的角度对其重新进行了划分，4P为：产品，针对终端市场的消费类IT产品；价格，用户可接受的，能满足企业成本需求的价格；渠道，通过零售店面、网络、系统集成商等方式进行销售；促销，商品信息对目标客户和销售场地的良好传播；

而4C为：消费者，中小企业用户、个人商用用户以及消费用户；成本，资金成本、运输仓储成本、渠道建设和维护成本以及增值服务成本等；便利，网点有效覆盖、货物配送效率、售后服务效果等；沟通，VIP客户最高优先级服务、方案解决最优性价比组合等。根据不同的业务模式提供不同的服务，为4P和4C之间架起坚固的桥梁。

现代IT分销企业应该通过渠道提供终端所不能满足最终消费者的产品和服务增值。通过有利于渠道合作伙伴的资源倾斜、业务拓展和绿色合作通道，加强双方的紧密合作程度，提升彼此在供应链上的增值空间。

除此之外，还应帮助渠道合作伙伴充分满足客户在系统维护、硬件故障排除与更换、跨品牌系统故障查找与诊断、通用软件系统维护等方面的共性管理需求，为合作伙伴创造了更快、更有效、更有质量的发展条件与业务平台。

同时，渠道合作伙伴凭借对客户个性化需求的了解，发挥其区域覆盖、增值服务等优势，能够形成一套融合自身优势、真正满足不同客户多样化需求的、为客户量身定做的完整的、独特的、贴心的服务体系，能够获得比其他竞争者更多的营销机会。

第二、搭建解决方案平台。

为了实现创造价值，打破传统分销业务成长的天花板，为客户提供更完善的IT产品、服务，为整个产业链树立良好的形象，现代IT分销企业需要搭建解决方案平台。

搭建针对不同客户的解决方案平台，是要对不同类型的客户进行详细地，充分地市场调研，掌握其需求，然后根据分销的各种产品，进行分类组合，选择一套或几套能够满足顾客需求的产品，通过相应的零售店面或系统集成商进行销售，在销售的过程中为客户提供个性化的服务，跟踪其使用情况，收集反馈意见，并进行改进。

第三、实施客户关系管理。

为适应对客户关系管理的诉求，现代IT分销企业必须建立客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。

现代IT分销企业的客户关系管理主要包括：

第一、树立以客户为中心，让客户更满意的思想；

第二、升级客户服务中心；

升级以后的客户服务中心应该具备以下功能：

1.咨询受理

以专业的形象展现在客户面前，通过先进的，全面的客户服务中心将网络，电话，视像等方式整合在一起，对具有客户疑难需求的企业提供支持，帮助其解决售前的各类疑惑。

2.订单支持

客户可以通过电话来进行产品订购，并且完成款项的支付，在进行订单支持的过程中，同时收集客户的个人信息、消费行为等资料，让电子信息与客户零距离。

3.客户回访

客户回访方案是以客户联络中心技术为依托的电话呼出服务。如就产品使用情况、服务满意度、投诉受理情况、意见建议等多方面展开回访，并由呼叫中心生成调查数据。

4.故障技术统一解决

用故障数据库在线信息系统代替设备维护手册，为客户临时情况提供应急方案。

5.与客户关系管理的密切融合

利用服务中心每次的服务记录，对客户的相关情况进行分析，总结出客户的消费习惯和共性特点，进而研发出更适应客户习惯，更满足客户需求的产品和服务，更大规模的占领市场。

只有建立客户定制分销的渠道模式，为渠道客户提供更多的增值服务，提高渠道客户的满意度，才能增强现代IT分销企业供应链核心竞争能力。

参考文献：

[1]韩成果，王伟，贾月辉.网络经济下的IT分销企业电子商务系统建设研究.中国商贸.2010（28）.

[2]毛向前.成就客户，共赢未来.神州数码.2007.1.

[3]李雨.我国IT市场营销渠道运作实证分析.中国市场.2010（49）.

篇14

现代企业，特别是制造型企业之间的竞争逐渐由以产品占领市场到以服务来挽留客户的现状。物流企业作为典型的现代服务业，服务是物流企业经营管理活动的核心要素，旨在最大限度地满足客户需求。因此，服务文化是物流企业文化中的一个重要支撑，也是物流企业持续创造价值的一项软实力，对于提升物流企业的竞争力有着重要的意义。

目前在物流企业服务文化的领域研究主要集中在企业文化的建设和与企业竞争力关系的研究方面。方桂芬（2013）分析了企业文化对人力资源、服务能力、营销能力、创新能力等方面的影响；王德胜、辛杰（2009）认为企业文化与企业核心竞争力具有较强的内在关联性，企业文化与企业核心竞争力特征之间存在着较强的契合度。单纯研究物流企业服务文化的较少，本文将在前人关于企业文化的研究基础上，分析物流企业服务价值链，找出物流企业服务文化营造的思路及相对应的策略。

1相关理论

1.1服务文化

服务文化是企业在面对客户服务的同时，形成的服务理念、服务宗旨、服务标准、服务效果的总和，并供全体员工遵循的服务目标、服务价值标准、基本信念和行为规范。可见，服务文化是一种管理文化、是关系文化，也是组织文化。

1.2价值链及服务价值链

詹姆斯?赫斯克特等人（2001）通过对上千家服务企业的经营活动进行跟踪调研，在基本价值链的基础上结合服务企业的特性提出服务价值链模型，用来解释决定服务企业利润的因素，包括从员工到顾客再到利润的连续服务的过程。

2现代物流企业服务文化构建思路分析

2.1现代物流企业服务价值链分析

根据詹姆斯?赫斯克特等人的服务企业价值链理论，企业的利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间；同时客户忠诚度是靠客户满意度来取得的，企业提供的服务价值（服务内容和服务过程）决定了客户的满意度；最后企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。即内部高质量的服务将产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务为客户提供更大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持对企业的忠诚，忠诚的客户为企业带来服务利润。图1物流企业服务价值链

然而，物流企业与纯粹的服务企业在本质上存在一定的区别，物流企业提供给客户的是物流服务，其产品和服务是合二为一不可分割的，这是现代物流企业有着自身本质的特性。在分析物流企业服务价值链时不能只看重服务过程，其本身的产品也是至关重要的一部分。对于客户来说，他们需要的是物流服务的快捷、经济、准确和便利性。但是，近年来生产、消费成本节节攀升，物流行业内部大量民营资本的介入，中小型物流企业数量激增，直接导致了物流服务市场竞争的加剧，客户选择物流服务提供商的范围越来越大，对于绝大多数客户来说，物流服务的快速及时和价格优势往往比服务人员的态度等员工自身的因素更能吸引企业消费者。

综上所述，物流企业服务价值链符合詹姆斯?赫斯克特等人对服务企业的服务利润链理论。但同时也应该区别于纯粹的服务企业，即对于物流企业对物流服务资源的合理优化配置、物流服务价格的制定、服务技术创新、服务模式创新等方面给客户提供的感知体验价值。物流企业服务价值链如图1所示。

2.2现代物流企业服务文化构建的思路

结合物流企业服务价值链的分析，构建面向市场、面向客户、面向员工的优秀的物流企业服务文化，以文化的固化和传播成为物流企业利润增长和持续盈利能力的重要保障。图2物流企业服务文化构建思路

2.2.1现代物流企业服务文化要以客户价值为驱动

客户满意度取决于服务过程的客户价值高低。客户价值越高客户满意度就越高；相反，客户价值低客户满意度就低。所以现代物流企业的服务文化要以客户价值为驱动，业务开展、规章制度的制定以及员工的操作执行都要以争取最高客户价值为驱动，从而长此以往形成以客户价值为驱动的服务文化。

2.2.2现代物流企业服务文化要以服务员工为保障

物流企业的物流服务都是通过一线的员工来执行的，也就是说，客户的满意度最终是由员工业务执行、交流沟通之后的客观体现，所以企业的服务文化应以人为本，为员工提供优质的服务，让员工全身心地投入到业务当中去，从而以提高员工的满意度来促进员工的操作效率，来满足客户的需求。

2.2.3现代物流企业服务文化要以协作精神为基础

从整个物流产业来看，物流服务包括运输、仓储、搬运装卸、包装、流通加工、信息等各个环节和部门；同时物流服务业务涉及服装、食品、电子、汽车等各个行业。所以物流业务整个流程涉及很多部门和环节，要想为客户提供便捷、经济、准确的物流服务，要强调资源整合和系统优化，不同企业之间通过联合来共享信息和资源，实现优势互补，提高生产效率，降低物流成本的目的。

2.2.4现代物流企业服务文化要以客户满意为目的

根据马斯洛需求层次理论，对物流服务满意的客户，会长时间的忠诚于企业并要求更高层次的物流服务，这样物流企业就能更容易的进行交易并且产生更高的利润；同时高度满意的客户会对企业产生感情上的依赖和好感，会对企业进行口碑宣传，也会向服务企业提出改进服务以更好地满足顾客需要的建议。所以现代物流企业服务文化应以客户满意为最终目的。

3现代物流企业服务文化体系的构建

3.1现代物流企业服务文化构建模型

图3物流企业服务文化构建模型

3.2服务导向战略的制定

物流业的特性是生产业，目前我国的物流行业仍属于典型的劳动密集型企业，经营范围主要集中在运输、仓储等基础服务领域，而现代物流业是集物流、信息流、金融、技术于一体的技术密集型企业，提高现代物流企业服务能力、服务范围、服务意识，是目前现代物流企业增强自身竞争力的主要途径。

现代物流企业的服务战略就是要从战略的角度，结合企业的使命、愿景和总体战略目标来确立企业的服务范围和服务内容，如果不能明确企业的服务内容和范围，将对企业战略目标的分析、资源的利用和业绩考核带来不确定因素。

3.3服务文化的设计

3.3.1现代物流企业服务理念

现代物流企业的服务理念设计首先要从了解客户的需求出发，包括潜在的需求。针对客户物流运作的成本，整合服务模块和资源，以信息技术为手段打造供需运作平台，通过为客户降低物流运作成本、提升物流运作效率来实现物流服务的价值增值，从而达到共赢。具体从以下几个方面提炼现代物流企业的服务理念：

①现代物流企业秉承：服务至上、客户至上、效率至上；②现代物流企业以一体化物流服务为发展方向；③降低客户物流运作成本，全面提升客户价值；④最终达到共赢。

3.3.2现代物流企业服务行为规范

对于现代物流企业这样特殊的服务企业，在原有的服务内容基础上融入基于服务项目过程设计、满足客户基本物流服务需求的设施设备以及富有情感的专业服务人员，以提升企业物流链价值增值能力，为客户提供更高的价值。

因为基于个性化客户需求的大规模定制服务是建立和稳定客户关系的关键途径，所以建立物流业务模型对现代物流企业的业务开展起到举足轻重的作用，是关系到作业效率和服务水平的关键问题。只有通过服务行为的设计及有效实施，才能够铺设广阔的服务网络和完善的服务能力，增强提供一站式物流服务方案的能力，因此建立符合自身发展需要的业务服务行为规范是现代物流企业提供服务的基本点。

3.3.3现代物流企业服务能力培养

现代物流企业服务能力包括两个方面，一方面是物流企业的物流资源服务能力，包括运输、仓储、包装、流通加工等方面的服务能力，这主要通过企业的投资与资源整合，与行业内其他物流企业进行资源共享，来弥补自身在物流服务提供方面的能力不足；另一方面是员工的业务操作能力、与客户沟通能力、指令的执行能力、突发事件的处理能力等方面的能力。员工服务能力主要是从专业知识的积累、娴熟的服务技能、领会高水平的服务艺术等方式进行培养。

3.3.4现代物流企业服务氛围的营造

服务文化的构建，服务氛围的营造包括以下几个方面：

第一，从高层到基层的专注力度，基层执行力度都能客观反映企业对服务文化的重视程度和氛围的浓厚程度；第二，将服务文化融入到物流企业的日常经营过程中去，对服务文化建设事件进行宣传、总结和交流，使在员工中影响达到最大，促进服务的创新，从而形成服务文化；第三，服务文化建设离不开文化活动，组织开展健康有益的文化活动是陶冶员工情操、提高员工素质、保持队伍稳定的一项有效的措施。

3.4服务品牌的确立

品牌是企业经营发展过程中经过沉淀和提炼出的，有助于提升企业形象，有助于客户对企业进行全面、清晰了解的名词或是符号。物流企业服务品牌就是要将物流企业的服务品牌化，形成企业独特的服务形象并通过服务品牌传递给广大的客户。这其中优质服务是关键，同时服务的差异化、个性化、创新都是物流企业服务品牌的构成途径。

4现代物流企业服务文化构建应注意的问题

4.1管理方式的改变

管理者在企业不但承担引导和领导的角色，更多的时候应该为客户和员工服务，这是企业管理者所需要的精神，没有人情味的管理和领导是不能适应服务的本质的。

4.2服务组织的构建

建立以人为本的员工服务中心，尽可能地了解员工实际需求，采取相应的措施为员工提供消除后顾之忧的服务，以调动员工的积极性，提高员工的满意度和忠诚度，提升员工的工作效率，提升服务质量。

建立以客户服务为中心的实体或虚拟的服务组织，拉近与客户直接联系的员工的距离，了解客户需求的变化，以客户需求为导向为客户提供个性化的服务。

4.3建立学习型组织，注重知识培养、开拓创新

学习型组织是优质服务所要求的知识、态度、思维和行动的平台和基础，好的学习型组织能更快、更高效地将服务理念、服务思维和服务行为规范传达给每一位员工，更为员工的创新思维提供了沃土。