儿科优质护理举措精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇儿科优质护理举措，期待它们能激发您的灵感。

篇1

[关键词]优质护理；护理服务质量；依从性；护理

差错事件儿科是医院的特殊科室，儿童因生理和心理特殊性导致疾病的治疗和护理难度较大[1]。大量临床研究也指出，儿科疾病具有不确定性，容易出现病情变化，给患儿和家属带来了较大心理压力，加之小儿容易受到外界不良因素影响降低依从性，导致临床诊治受到干扰，不利于疾病的治疗和恢复[2]。国外研究表明，患儿在住院期间，接受科学的护理，可以促进患儿疾病的康复，也利于减轻患儿家属的心理和经济压力[3-4]。采取科学有效的护理干预对提高患儿预后有重要意义。如何优化现有的护理模式，提高儿科护理服务质量逐渐成为了近几年研究的热点。本研究在该方面积累了较多经验，在临床上开展优质护理获得了满意的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料。选取2016年6月～2019年2月我院收治的200例患儿作为研究对象，按照随机对照方法分为治疗组（100例）和对照组（100例）。治疗组中，男56例，女44例；年龄10个月~6岁，平均（4.17±1.32）岁。对照组中，男55例，女45例；年龄10个月~6岁，平均（4.22±1.35）岁。两组的性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经医院医学伦理委员会审核批准。纳入标准：符合本研究干预方案；患儿监护人知情同意，签署知情同意协议书。排除标准：难以配合完成本研究者；合并先天性疾病者；经济困难者。1.2方法。对照组采用传统护理模式：遵医嘱常规护理，包括完成各项护理操作、监测患儿生命体征、按时合理用药、细心照料患儿的饮食起居等。治疗组在此基础上实施优质护理，具体措施如下。①加强培训工作：组织儿科护理人员进行专业知识培训，强化护理责任意识、风险防范意识、护理服务技能、儿科病情变化专业知识掌握度等，提高护理人员的综合素质，确保其能积极发现并控制影响护理质量的不利因素，面对复杂情况能及时有效处理[5]。②营造温馨舒适的住院环境：将病房装扮为家庭式病房，避免患儿因环境陌生增加紧张感。布置电视、玩具等为患儿提供娱乐途径，逐步消除其紧张焦虑的心理。注意保持病房洁净、温暖、通风、安静，提高患儿住院期的舒适度，避免噪音等干扰影响其休息[6]。③保持良好服务态度：与患儿交流时亲切、温和，可通过讲笑话、讲故事等形式建立良好护患关系，通过语言引导、模拟做游戏的方式诱导患儿配合完成各项护理和治疗操作[7]。④强化健康宣教：健康宣教要贯穿整个治疗过程，包括入院、住院、饮食、用药、运动、休息、出院等环节，通过发放宣传资料、面对面讲解等多种形式向患儿和家属讲解相关知识，提高遵医的依从性，避免患儿家属对某些操作产生误解[8]。⑤密切监控：加强病房巡视，随时掌握患儿病情，发现病情变化及时通知医生，并合理调整护理计划[9]。1.3观察指标及评价标准。比较两组护理服务质量评分、患儿住院期间护理与治疗依从性、护理差错事件发生情况及出院时患儿家属护理满意度情况。护理服务质量评分包括健康宣教、服务态度、沟通交流能力、专业技术技能、对病情了解度、解决问题能力、对责任病房的管理7个方面，每个方面总分为100分，评分越高表示该方面护理服务质量越高。依从性评估依据[10]。优：完全遵医嘱配合完成各项治疗和护理操作；良：在医护人员和家属劝说、安慰、引导下能完成各项治疗和护理操作；差：在医护人员和家属劝说、安慰、引导下仍无法完成全部治疗和护理操作；总依从性=（优+良）例数/总例数×100%。护理满意度评估：患儿家属在出院时根据对护理服务的主观感受在十分满意、满意、不满意3项上打“√”，总满意度=（十分满意+满意）例数/总例数×100%。1.4统计学方法。采用SPSS17.0统计学软件处理数据，计数资料用百分率（%）表示，组间比较采取χ2检验，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采取t检验，以P0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组护理服务质量评分的比较。治疗组健康宣教评分、服务态度评分、沟通交流能力评分、专业技术技能评分、对病情了解度评分、解决问题能力评分、对责任病房管理评分均高于对照组，差异有统计学意义（P0.05）（表1）。2.2两组住院期间护理与治疗依从性及护理差错事件发生率的比较。治疗组住院期间护理与治疗总依从性高于对照组，护理差错事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（P0.05）（表2）。2.3两组家属护理总满意度的比较。治疗组家属护理总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P0.05）（表3）。

3讨论

临床研究表明，儿童因生理与心智发育尚不成熟，部分患儿在发生疾病后治疗和护理操作难以顺利开展，严重影响预后效果[11]。因此，儿科护理工作是临床护理的重点和难点。随着人们物质生活水平的提高及思想观念的改变，对医疗服务质量的要求也有明显提升，许多家长希望自己的孩子在更好的医疗环境中得到最优质的医疗服务，传统的儿科护理模式已难以满足越来越高的护理服务需求[12]。如何优化和改进儿科护理模式，提高护理服务质量备受人们的关注。优质护理是基于人本理念建立的一种全面化、个性化的新型护理模式，其主要特点是为患者提供心理、生理及社会等全方位护理服务，从而获得愉快的心理感受，取得良好的治疗效果[13]。儿童因机体防御力低，病情变化快，在治疗中存在风险较大，更需要作好细节护理[14]。优质护理是符合儿科疾病和护理特点的必然走向，随着经济的发展和人们健康意识的提高，医疗服务也要满足多层次、多样化的需求，向更高层次发展[15]。儿科病房是医疗纠纷、护患矛盾较突出的科室，优质护理服务本着“一切为了孩子”的理念，以患儿为中心，通过加强培训工作、营造温馨舒适的住院环境、保持良好服务态度、强化健康宣教、密切监控等多种举措，努力为患儿提供全面的护理服务[16]。

篇2

关键词 儿科护理 以人为本

护理工作中坚持“以人为本”的理念集中体现了对患儿的生命健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注，是在护理过程中对真善美追求的认识和体验，也是人性化、人道主义护理服务的行为和规范的具体实践。

在儿科护理中坚持以人为本理念的必要性

坚持以人为本是时展的需要：随着生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式的不断推进，护理服务的内涵发生了深刻的变化。人既是生物的人，又是社会的人，在护理工作中既要重视疾病又要重视心理，既要重视局部又要重视整体，也就是说，既要重视“科学精神”又要重视“人文精神”，要达到“人文精神”和“科学精神”的完美结合，而且，随着时代的发展，人们的健康需求不断扩展，“人文精神”会越来越显示出它的独特价值。

人文关怀在儿科护理的重要性：由于儿科存在特殊性，当患儿生病住院时，父母格外紧张焦虑，往往会对医护人员提出较高的要求。稍有不慎，可能就会引起患者家属的投诉。这样，护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病，又要顾及多个家属的情感需求，根据不同年龄阶段的儿童心理特点和患病小儿不同的心理反应。给予恰当的护理。

以人为本在儿科护理中的具体实施

营造人性化服务环境：由于患儿年龄小，认知能力差，情绪较易变化，不好控制，容易对陌生的环境感到恐惧而哭闹，以致影响患儿的治疗。为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，就需要儿科护理人员在病房布置上下功夫，营造“温馨病房”，尽量将病房营造出一种充满童趣，人情味浓，关心患儿，尊重患儿，让患儿喜爱、快乐和放心的不陌生的氛围。具体做法：①建立患儿游戏室，游戏室配有患儿喜爱的各种玩具；②病室不再使用以往的白色为基调，病室墙面根据不同年龄儿童张贴上各种卡通绘画，如新鲜的水果、奥特曼、米老鼠等，能够吸引患儿注意力；③病室装上VCD及电视，可以让患儿在不影响身体恢复的前提下欣赏一些动画片或歌曲等。

以患儿为中心，开展多种服务项目：“以人为本”的理念不只表现在对患儿及家属的态度和蔼，更应该表现在按照护理程序提供全程的优质服务上。例如，可以开展这样的活动。“五个一”：送上第一瓶水，落实第一顿饭，协助第一次检查，指导第一次用药，做好第一次入院宣教。“五个字”：“不”-不对病人、家属说一个不字；“情”――真情相待；“忍”-忍让在先；“换”-换位思考；“乐”-让病人快乐满意。这些行为都充分体现了优质儿科护理特色，深化了整体护理内涵，是全面落实“以人为本”理念的重要举措。

篇3

[关键词]持续质量改进；儿科；优质护理；常规护理；效果

[中图分类号]R473.7

[文献标识码]B

[文章编号]2095-0616（2016）23-174-03

近年来随着我国居民生活水平的提高以及患者自我保护意识的增强，给儿科护理工作带来一定的困难。儿科护理工作具有风险高及操作难度大的特点，而且由于儿科护理工作比较繁琐且护理人员和患儿家属沟通缺乏，因此经常造成患儿家属对护理质量及护理服务不满意。我科自2014年6月实施持续质量改进模式以来，通过为患儿提供优质的护理服务，患儿家属对护理质量的评价显著提高，临床满意度高，现报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

随机选取100例于2012年12月～2014年5月期间在我院儿科就诊的患儿作为研究对象并对其采取常规护理管理（对照组），患儿男70例，女30例，年龄4～12岁，平均（5.2±1.5）岁，其疾病类型为呼吸系统疾病31例，消化系统疾病53例，其他类型疾病16例；同样随机选取100例于2014年6月～2015年11月期间在我院儿科就诊的患儿作为研究对象并采取持续护理质量改进模式（试验组），患儿同样为男70例，女30例，年龄5～10岁，平均（5.1±1.3）岁，其疾病类型为呼吸系统疾病30例，消化系统疾病55例，其他类型疾病15例。两组患儿在性别、年龄、疾病类型等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组患儿给予常规护理方式干预，而试验组患儿则采取持续质量改进模式，措施包括：（1）创造温馨的住院环境，这样有助于为患儿提良好的治疗和生活空间，而且在家长的陪护和鼓励下能够减少患儿的恐惧。（2）目前就诊多以家庭模式，造成对护理医疗的依从性较差，而且常因为各种原因导致护理的延迟，使得护理工作者无法按时按量完成护理服务，因而提高患者的依从性，从而显著提高护理效果显得尤为重要。增加护理隐患的发生率。针对此隐患儿科制定护理时间表，并将其列入人院宣教之中，对住院患儿向其家长详细讲解住院期间应该注意的问题，合理安排时间，保证患儿充分休息，增加其依从性。对于存在特殊情况且不能很好遵循合理时间表的家长，必须提前向护士讲明情况，以便护理工作者根据实际情况及时调整护理方案。（3）护理工作者需提高服务的主动性以提高护理满意度。儿科具有患儿多、周转速度快的特点，经常会出现患儿住院无病床的现象，护理人员应及时为患儿及家长提供温馨服务，降低其烦躁情绪并预防护患纠纷的发生。（4）定期组织护理团队进行专业的培训，学习新知识及新技术，保证每个护理人员都熟知标准化护理措施，分层应用护理人员，最大程度发挥护理功能。注重护理人员自身综合素质的培养和提高，通过各种形式提高护理人员自身修养。

1.3评价标准

本研究对护理质量的评价遵循卫计委的最新标准，评价内容包括护理合格率、护理质量合格率以及病区管理合格率三项。以问卷调查的方式进行，设置10个相关问题，每题10分，满分100分，90～100分视为满意，60～89分视为基本满足，

1.4统计学处理

采用SPSS18.0软件进行统计处理和分析，计数资料以百分比表示，采用xX2检验，P

2.结果

2.1两组护理质量比较

结果显示，试验组的护理质量明显优于对照组，两组间比较差异有统计学意义（P

2.2两组护理服务满意度比较

结果显示，试验组家属的护理服务满意度显著高于对照组，两组间比较差异有统计学意义（P

3.讨论

在儿科工作中，为了减少医疗纠纷的发生率，提升护理服务质量，护理工作者与患儿及其家长进行有效沟通护理，建立良好的医患关系，共同战胜疾病，这对于提高患儿及家长对护理工作的满意度具有重要意义。目前临床对于儿科的护理方式多以常规护理方式为主，该法仅按医嘱进行，具有一定的局限性，已经不能满足临床患儿发展的需求。

篇4

[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-361-01

健康的概念也在不断发展完善，护理模式也在随之改变，优质护理的概念也随之提出。虽然学术界对它的定义仍然存在许多争议，但它的提出无疑对人类的健康产生了深远的影响。为了更好的对优质护理的概念进行研究，笔者查阅了近二十年的文献，检索出了四百三十篇与优质护理有关的文章。

1 护理的起源与发展 早在1996年李海兰、杨丽[1]等人就提出了泛文化优质护理的概念，通过对跨文化组和同文化组各50例患者进行调查研究发现,跨文化组大多有自己的，饮食不习惯，缺乏安全感，与医护人员交往不满意，有明显孤独感。各民族文化相互开放．相互借鉴，共同繁荣，保持多元文化的基本态势是当代世界文化发展的趋势，对护理工作者提出了新的要求，我们在做好本职工作，学好专业知识的同时，还要主动地吸收，学习他种文化，更好地满足不同国度、不同民族、不同地区人民的需要,促进疾病的康复，提高护理质量。美国国家科学院医学研究所(the National Academy ofScience,s Institute of Medicine IOM)预警报告指出:美国每年有98000例病人死于医疗差错, 经确认医疗质量低为之主要原因；其他因素包括：①广泛使用昂贵的侵入性技术；②使用廉价的护理服务；③易致差错的治疗护理流程可能潜在地危害病人和浪费钱财[2]。由此可见，推进优质护理势在必行。中国经过近十几年的摸索与研究直到卫生部近日《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》要求，在2010年全面启动开展优质护理服务的基础上，2011年全面推进优质护理服务。据介绍，2010年全国共在900多家医院的7300多个病房实施优质护理服务示范工程[3]。

2 护理的概念与内涵 顾永红[4] 认为优质护理就是让患者满意，让社会满意，让政府满意。优质护理服务，是以精细化管理为导向，以全程护理和人文服务为切入点，夯实基础护理，加强专科护理，目标是为人民群众提供全程、连续、全面、规范的无缝隙服务，让群众感受到护士更加精湛细致的护理和人性化的关怀。优质护理的概念是整体护理概念的深化，是在整体护理的基础上提出来的。施伟群[5]认为香港护理的内涵对于更好地开展优质护理有很好的借鉴和启示作用。

2.1 护理模式 香港护理管理实行护理垂直管理体系，更有利于护理专业的发展。香港护理模式采用小组式护理模式，对各类护士严格分层使用，护士按能力竞聘上岗，在护理工作中有独立，自立性，使护士有较好的职业归属感，充分调动护士工作的积极性和主动性，使护士专业思想牢固。

2.2 先进的护理服务文化 香港的护理文化积淀了人的爱心和和善心，故护士敬业精神较强，做事确实做到设身处地为病人考虑。

2.3 到位的后勤服务 香港把护士还给病人，护士就在病人身边为病人做事，不离开病区，工作做得十分细致。香港的护理设备先进，可节约护士的时间和体力。

2.4 护理人力资源 香港护士人力资源配置到位，病房还有健康助理员和义工，可为病人提供全方位服务。护士综合素质高，学习进取性强，故在工作中能帮助病人解决很多实际问题。

3 优质护理的研究现状与不足 在2010年全面启动开展“优质护理服务示范工程”的基础上,2011年全面推进优质护理服务，全国各地各医院各科室争相效仿。贺利、汤婷[6]通过对在神经外科开展“优质护理服务示范工程”护理模式转变的研究发现这种以基础护理为“试点”的重心工作，扎实基础护理，细化基础护理工作并且对相应的处置在操作后做质量评价，各项基础护理完成率达96.7％，为病人提供了一个舒适的环境，使患者满意、家属满意。张芬兰、陈丽君[7]等人通过探讨应用双侧开胸内固定治疗双侧多发肋骨骨折患者的疗效及术后实施优质护理服务的方法和效果发现对双侧开胸内固定治疗双侧多发肋骨骨折病人实施优质护理服务加强了护患关系，让患者在治疗中给予积极的配合，有效地提高了治疗的效果。付海燕[8]通过在泌尿外科病房开展“优质护理服务示范病房”活动研究发现开展优质护理激发了护士工作的积极性；保证了每个环节的连贯性和协调性 ；有利于护理管理人才、专业人才的培养。倪 虹、杨兴兰[9]等人通过对优质护理在急诊儿科中的尝试研究发现开展优质护理从单纯的技术操作演变成为以人为本的护理，重视对人的无限关怀，提供人性化护理服务，以人的基本需求理论为依倨，以护理程序为框架，以病人为中心，精湛技术为基础的有计划的、系统的身心护理。2O1O年2月实施优质护理新举措，也就是说，社会已要求急诊儿科护士应以微笑面对患儿及其家属，介绍自己、医院及就诊程序。不是被动地执行医嘱,而应该积极、主动地了解病人的病情,心理状态，根据病人不同的需要帮助解决问题。在治疗过程中主动询问患者需求，帮助递水，拿便器，协助入厕，为患者订餐等使患者有一种温馨感、亲切感和家庭感。只有具备过硬的护理技术和与家属沟通技巧，构建和谐的护患关系，优质护理才会不断深得人心。刘卫华、赵丽娟[10]对神经内科优质护理服务举措进行了研究发现优质规范化护理服务的实施，满足了患者及家属的合理需求，提高了患者和家属对护理人员的满意度，护患纠纷明显下降，床位使用率不断增高，经济效益同步增长，满意度达到了99.5％，同时激发了护士为患者服务的工作热情，有效地促进了和谐的护患关系，做到了病人满意、家属放心，为创立服务品牌打下了良好基础! 许宁、郭志红[11]对优质护理服务在手术室的应用进行了研究表明开展优质护理服务，增强了护理人员的主动服务意识，护理人员重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，患者满意度不断提高。开展优质护理服务，做好了基础护理，保障了手术安全实施，缩短了手术时间，减少了患者痛苦，赢得了患者信赖，护患关系明显改善，首次出现护理服务“零”投诉。优质护理的提出是顺应了护理学的发展和整体护理概念的发展，但无论是在国内还是国外优质护理的研究都没有达到一个成熟的阶段。学者们没有形成一个公认的、权威的优质护理的定义及对优质护理的内涵理解也不一致。优质护理和整体护理是两个有区别的概念，但要如何界定和使用也没有定论。各个医院都是结合自己的实际情况和对优质护理的内涵的理解，制定适合自己的相关规章制度并实施。由于理论的不成熟，影响了对优质护理的认识和提高优质护理实施的研究。

4 展望 对优质护理这一概念进行详细的分析和探讨是非常有必要的，提出一个权威的定义是当务之急，并在此基础上对护理质量、整体护理等相关的概念进行界定，并探讨影响优质护理的因素和促进提高护理质量的措施。这些都是优质护理下一步需要进行研究的课题。

参考文献

[1] 李海兰,杨丽,王春美.泛文化优质护理在临床实践中的探讨[J].实用护理杂志,1996,12(7):330-331.

[2] Barbara Cherry,Susan R.Jacob."Modern Nursing",in quality improvement and patient safety(on)[J].Contemporary Nursing:Comprehensive Edition,2011,3:28-29.

[3] 卫生部.2011年全国三级医院全面推进优质护理服务[J].当代护士(综合版),2011,3:32.

[4] 顾永红.优质护理从基础做起[J].中华现代临床护理学杂志,2010,5(8):511-512.

[5] 施伟群,香港护理对开展优质护理的启示[J].当代护士(综合版),2011,2:39-40.

[6] 贺利,汤婷.优质护理服务示范病房护理管理模式转变临床研究[J].当代护士(综合版)2011,3:38-39.

[7] 张芬兰,陈丽君,杜宇.双侧多发肋骨骨折患者的临床研究及术后实施优质护理服务的体会[J].中国医学创新,2011,8(9):19-21.

[8] 付海燕.优质护理病房的运行模式的建立与体会[J].健康必读杂志,2010,9:289-271.

[9] 倪虹,杨兴兰,施正学.优质护理在急诊儿科中的尝试[J].医学信息,2011,24(3):187.

篇5

【摘要】目的:通过对儿科门诊输液室的特殊性进行分析，指出常见的儿科输液存在的风险及其原因。方法:提出针对儿科门诊输液室风险管理的具体措施。结果:旨在提高儿科门诊输液室的工作质量。结论:有效的预防和减少护患纠纷，完善日常护理工作。

【关键词】儿科；门诊输液；风险管理

风险管理是医院日常防范各种安全工作的一部分，儿科门诊输液室的风险管理则是其中最不可被忽视的一个重要组成部分。因门诊静脉输液治疗是治疗儿童病症的主要手段，见效快，如果处理不当或不及时，就容易引发投诉和纠纷。

1 、 儿科门诊输液室的特点及我院相关概况

所谓风险管理，即对患者、工作人员、控视者可能产生伤害的潜在风险进行识别、评估，并采取正确行动的过程［1］。儿科门诊输液是儿科门诊工作的主要内容之一, 有较强的特殊性、复杂性，具有环节多、周转快、患儿年龄小、病情变化快、新药种类繁多等特点，护理风险系数较高，稍有不慎就可引发护患纠纷。这不仅给患儿带来痛苦和损害，而且直接影响到医院的信誉和发展。

以我院为例，通过对儿科门诊输液室2010年1月至2011年1月间发生的安全隐患进行分析发现，此期间共接待输液患儿6414例，其中 2岁以下婴幼儿有4426例，占 69%。高峰期每日患儿输液量达102例，其中，2岁以下婴幼儿占72%。发生护理差错2例，约占 0.03%;护理投诉 1 例，约占0.015%；药物反应4例，约占0.06%。

2、 常见的儿科输液室风险问题及原因分析

2、1 患儿方面 医护人员为患儿静脉穿刺成功后，处于成长发育好动时期的儿童，动作无规律，易出现针尖移位或自行拔针等现象，导致二次穿刺；患儿因肥胖、皮肤色泽深、表浅静脉不显露以及高热、腹泻、呕吐、等疾病的影响，导致血管充盈度不够，给穿刺带来困难；部分患儿出现吵闹等现象，家长带着小孩到输液观察室外游走，药物长时间暴露在室外环境容易导致药效下降，还可能引起药物污染等无形的风险。

2．2 家长方面 患儿在整个就诊过程中，输液室是最后的环节。经历了一系列就诊程序（挂号、候诊、缴费、取药等）的家长，感到身心疲惫，特别是巧遇输液高峰时段，家长就更不耐烦，时常急切地督促护士，造成护士紧张，未能及时查对处方、输液卡及检查药品质量，容易引起用药错误；在整个输液过程中，疏于对小孩的管理和看护，小孩在座椅游玩好动之时造成针管脱落或移位；缺乏等待耐性的家长，不顾及小孩输液的安危，擅自加快输液速度，由此引发不良事件发生 。

2.3 护士方面 1] 儿科输液环境喧闹, 工作量大, 护士情绪易急躁, 只注意护理技术操作, 而忽略了患儿或家长的沟通交流, 常因穿刺未成功, 护士对家长的耐心解释和安抚做得不够而引发纠纷［2］。

2]个别护士工作责任心仍未加强，查对制度履行不到位。中文名字存在音同字不同或同名同音等巧合，语言交流又存在普通话与地方口音的差异。有时在护士呼唤姓名时家长注意力不集中, 出现误答, 护士确认名字不够细心, 造成用错药物。

2.4 环境方面 门诊留观病人多，一个患儿来院就诊往往有多个陪护，使本来狭小的空间显得更加拥挤，嘈杂，空气质量差，又加之患儿病情复杂多样，传染病较多，易发生交叉感染。

3、 儿科门诊输液室风险管理要点

3.1 提高儿科护士的护理技能和沟通技巧 对待患儿和对待成人在方式上显然是不同的，作为一名合格的儿科门诊输液室的医护人员，要将过硬的临床护理技能和儿科专业知识有机

地结合起来，只有提高护理人员的整体素质，才能为患儿解除痛苦，提供更优质的服务。良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础，合理的运用语言和行为沟通技巧，变被动为主动，将医疗、护理纠纷消灭在萌芽状态［3］。护士了解患儿及家属的心理，掌握语言沟通技巧，注意礼仪修养，做到形象稳定，态度热情，解释耐心，宣教到位。

3.2 加强对患儿及其家长的人性化管理 在患儿及其家长到达儿科输液室之后，履行告知义务、医护人员要教育患儿及家属自觉的遵守医院的各项规章制度，并取得他们的理解和配合，从人性化的角度出发，善待每一个患儿，善待每一位陪同的家长，并告知家长其应当履行的义务，如注意不要让患儿的手抓挠穿刺处；来回走动时要注意“莫菲氏”滴管不可倒转，以免空气进入等注意事项，做到人人对患儿负责。

3.3 医、护、药三方合作在儿科门诊输液室的创新模式 我国某些医院的学者提出了医、护、药三方合作模式，值得我们学习和深究。三方合作与配合最重要的一关是护理人员的把关过程, 这直接关系到患儿的生命与用药安全。具体措施如下：医生的重点在于根据病情, 严格掌握药物的适应证、禁忌证、注意事项、配伍禁忌及不良反应。药剂人员则严把药品关, 配方过程认真、仔细，避免发错药、发少药、多发药等现象, 以确保儿科药物治疗的准确性与安全性。护理人员加强工作责任心, 认真履行查对工作；养成使用药物说明书的好习惯；强化药物不良反应( ADR ) 处理的规范管理方法, 细化 ADR处理流程［4］；强化护士对ADR 处理的应急能力训练。

3.4 医院可采取一些有效的可视化管理措施 可视化管理应用于医院是一种常见的管理措施，对于儿科门诊输液室的应用同样值得重视，例如，在输液室内壁的墙上可增加一些直观的可视化元素，如家长告知语及注意事项等。还可将小朋友自己画的作品展览在墙上，有助于提升输液室温馨的氛围，让患儿仿佛置身于一个欢乐而忽视病痛感的快乐环境中。有些医院大胆的创新，规定儿科门诊输液室的护士必须穿着卡通头像的统一特制工作服或佩戴诸如大白兔耳朵等统一卡通饰物等，这些举措都值得每一个儿科门诊输液室的借鉴。

4 体会 近年来，随着医院风险管理工作的深入，儿科门诊输液室的风险管理越来越受到重视。 加强儿科门诊输液室的风险管理，制定有效可行、避免护理风险的策略，对防范护理差错和纠纷，为患儿及其家长提供优质、值得信赖的护理服务，是每一位医护工作者的职责所在。只有尊重幼小的生命，未来的栋梁才能健康茁壮地成长。

参考文献

［1］ 麦伟娟.门诊儿科静脉输液护理风险管理的对策［J］中国学术期刊电子出版之家,2009，249-252

［2］ 陈丽红.儿科常见护理纠纷原因分析及防范对策［J］护理研究,2006,20(8A):2043-2044.

篇6

【关键词】优质护理服务；新生儿科；应用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.521文章编号：1004-7484（2013）-11-6721-02护理服务是科室整体服务质量的重要组成部分，俗话说“三分治疗，七分护理”就是这个道理。护理质量的优劣直接影响到科室的发展与生存。通过深入学习，树立“以病人为中心”的优质护理服务理念。我们科通过加强临床护理工作质量，落实基础护理服务，使每一位入住的新生儿都享受到优质的护理服务，明显提高了家长满意度。开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[1]。从护理每一个细节入手，不断优化护理流程，为患者提供高效、便捷、精细化服务，提升护理质量。1方法

1.1健康教育

1.1.1开设早教课堂针对当代父母80后，90后的独生子女居多，对照顾新生儿知识缺乏的现象，我科特开设免费新生儿早教课堂，每周一次由经验丰富的新生儿科护士向家长讲授如何照顾观察新生儿，并现场操作演示，家长也可以自己动手练习，如有不当，可当场请教指导，授课内容包括：新生儿洗澡、抚触、喂奶、换尿片及早产儿出院后的护理等。开设早教课堂以来，授课护士积极准备授课内容，完善授课方法，与家长预约时间、地点，以此架起了家长与护士间的沟通桥梁，提高了家长积极性，引导着新生代家长们学习科学实用的新生儿护理知识。

1.2环境设施

1.2.1使用智能电子显示屏新生儿入住我们科后是和父母是分开的。为了满足父母了解患儿住院治疗护理的愿望，我们科规定每周一、三、五下午2：30-3：30为探视时间，家长可携带探视卡凭卡探视患儿，通过探视走廊，走到患儿床边，隔着玻璃查看了解患儿的住院情况。为了更加直观，家长可通过我科引进的智能电子显示屏了解患儿的病房、床位、体重等信息，减少等待的焦虑。

1.2.2使用恒温控水系统新生儿的体温调节功能不完善，体温会随周围环境的温度降低而降低，我科引进了恒温控水系统，为新生儿沐浴控制水温，水温可设定在38.5℃-39.5℃之间，打开电源1分钟之内水温就达到设定水温，不用担心患儿会冷到或烫伤，并且多个患儿同时洗澡也不会引起水温变化，操作者不用反复调节、测量水温，提高了工作效率，适宜的水温增加患儿的舒适度，安全得到保障。

1.3基础护理

1.3.1早产儿鸟巢护理早产儿由于各系统功能不成熟，从母体里出来后相当一段时间要在温箱里度过，而环境的改变，增加了患儿的焦虑不安。为了安抚早产儿的情绪，增加安全感，我科自行设计了早产儿“鸟巢”，立体模拟母体子宫内的环境，增加患儿舒适安全感，降低早产儿室的光线，在每个温箱上覆盖一块浅色遮挡光线的大毛巾，随着日龄增加提供日夜交替的时间变化，所有操作尽量集中，减少反复打开温箱次数，减少对早产儿的不良刺激，促进早产儿健康成长。

1.3.2颜色标识区分新生儿由于其病情特殊性，经常需要留置胃管、氧管、尿管、各种引流管及输液管道，太多的管道经常会比较混乱，我科自行设计了颜色区分的方法。不同的颜色标识非常醒目地提醒操作者，查看标签上各种管道的具体留置时间和长度等基本信息，方便操作，起到了醒目、警示、提醒作用，大大减少了护理操作过程中的出错率，使患儿免受不必要的伤害。并且，我科的颜色标签已在全院得到推广，收到良好效果。

1.4强化护理信息化管理，简化护理文书

1.4.1信息化管理医院信息系统是医院业务流程再造的核心[2]。我院采用了金蝶医疗信息管理系统，该系统共享患儿全部信息，可直接录入、输出患儿体温单、一般资料、病程记录、全部医嘱，方便随时查阅；相比手绘体温单操作简单快捷，并节约护士手绘体温单的时间；医生开医嘱发送给护士，护士在电脑上直接查看核对打印，执行完医嘱核对并签名，免去了手写转抄医嘱费时费力、容易出错的可能性，以节省更多的时间给护士观察患儿，把护士还给患儿。

1.4.2简化护理文书取消之前的传统护理记录模板，一班一次记录，采用表格式床边动态护理记录模板，护理记录本放在患儿床边，即时记录患儿病情变化、医嘱变化、各种护理操作等，实现了病情与操作同步记录，因此，看到的护理记录反映了患儿的呼吸、吃奶、腹胀、呕吐、皮肤黏膜黄染等各个方面的连续性整体动态变化，既减少了护士工作量，又完整、准确地记录了患儿的病情变化。该护理记录模板自使用以来，得到临床医护人员的肯定，可以直观地了解护士观察的病情，每班护士都可以连续观察记录患儿的各项指标。2结论

通过优质护理服务在新生儿科日常护理工作中的开展，家属可以提早进入角色，学习掌握新生儿护理技能，为新生儿出院后的护理打好基础；家属每周3次探视，增加亲子感情，了解住院治疗过程，医患之间达到有效沟通，提高了患儿住院期间护理服务的满意度。我科自开展全程优质护理以来，提高了护士工作热情、积极性，充分体现了护士的主观能动性，自主创新精神，达到自我实现的满足感。护理服务流程的规范化，使患儿家属感受到了护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务，以此，提高了患儿家属满意度，形成了更加和谐的医患关系[3]。

参考文献

[1]郭燕红.实施优质护理，促进护理改革[J].中国医院，2012，16（5）：2-5.

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“优质护理服务”是国家为改善服务，提高护理质量，保障医疗安全，让群众满意的重要举措。笔者所在医院儿科通过“分组包干，责任到人”的方法来实施优质护理服务。在优质护理服务开展的同时，原有的绩效考核方法已经不能适应新的要求，护理薪酬绩效改革应充分利用分配改革机制，激励护理人员工作的积极性，在不断创新中形成有效的工作方式，使护理质量更具生命力［1］。为了更好地开展优质护理服务，笔者所在科2010年5月进行了新的绩效工资制度的考核，取得了较为满意的效果，现报告如下。

1 原有绩效考核制度的弊端

1.1 个人统计自己的各项工作量，时间耗费大，数值不准确 护理人员在完成自己本职工作的同时，还要统计自己一天的工作量，不仅耗费时间，还容易造成工作人员注意力的转移，不能将精力很好地用在工作上。张秀华等［2］也认为，护士个人工作量统计完全依靠个人手工进行，护士长核实，有时会出现护理单元工作总量大于个人统计汇总数量，造成个人工作量有时统计不准确。由于儿科自身的特点，为了更好地完成一项工作，常常需要多名护士进行协作，所以无论是通过计算机，或是个人都不可能统计到每个执行者。无法将考核指标完全量化是目前公立医院绩效考核与分配的难点之一［3］。

1.2 注重个人考核，容易忽略团队合作性 如果机械地将每一项护理工作均量化到个人，有失公平，还会破坏和谐互助的工作环境。每位护理人员会专注于自己干了多少工作，很少顾及其他同行是否需要帮助。这样积极性虽然提高了，但忽略团队合作性，这对护理工作也是一个较大的隐患［1］。

2 新的绩效考核方法

2.1 考核对象 将儿科12名护理人员按照职称、资历、工作经验、能力平均分为3组，每组都由经验丰富和经验、资历较浅的护理人员组成，以便进行带教学习和相互配合。每组都有一名专业技术强、经验丰富的护理人员担任责任组长。责任组长除完成本职工作外，还要根据小组成员的工作能力每天进行工作分配，同时对本组成员的工作质量进行检查监督和技术指导。

2.2 考核内容 将护理人员的工资分为两部分，第一部分是岗位工资，占50%，根据个人的岗位、职称、学历、工龄来进行固定发放；第二部分为绩效工资，占50%，根据绩效考核的成绩发放。绩效考核分为3部分，工作量+工作质量+奖励分值。护士长每月根据统计数据小组总成绩来进行绩效工资的发放，分值越高绩效工资越高，反之就会越低。

2.3 考核方法

2.3.1 工作量 护士长首先统计每个护理小组的月护理总人次数，一级护理每人次10分，二级护理每人次8分，三级护理每人次3分。3种分值相加为总工作量，而具体工作内容则不再进行统计，这是根据《优质护理服务项目》，护理服务级别和服务内容是相对固定的，而护理分级也有明文标准，因此，笔者只关注护理级别的人次数，而不再强调不同患者中不同的服务内容。笔者认为，过多地强调每一项护理服务项目的统计会使护理绩效考核进入繁杂的统计误区。

2.3.2 工作质量 科室建立日常工作质量登记本，根据《河南省医疗机构护理核心制度》，依照院护理质量检查标准对科室的质量进行检查，并随时记录，作为质量考核记录。基础分值为100分。无质量缺陷获得满分，出现护理缺陷则根据具体情况扣除相应分值，对患者投诉、护理差错则加重处罚。采取上不封顶、下不保底的原则加大对护理质量的控制。

2.3.3 奖励分值 奖励分值包括患儿及家属提名表扬，参加院市级竞赛并获奖，科研、论文，找出科室的护理缺陷隐患并提出合理化建议等。奖励分值项目也随时记录在日常工作质量登记本上，月底统计。

2.3.4 组长的二次考核发放 组长在领取本小组的绩效工资后，要根据本组每个人的工作量、工作质量、奖励分值进行二次发放。工作质量、奖励分值可根据护士长统计数据，工作量则根据组长日常工作任务安排本，统计每位护理人员不同护理级别的总次数。同时加相应的夜班分值。每个人获得的总分值则作为小组绩效工资的发放标准。

3 效果

3.1 节省了大量的统计时间并且数值比较准确 护理人员不再为每天统计各种工作量而发愁，可以专心地对待自己的本职工作；护士长、责任组长不再做多达几十项繁杂的统计工作，每月只需要对照日常工作任务安排本、日常护理质量检查登记本就可以计算出每位护理人员的考核分值。

3.2 增加了团队精神，提高了工作质量 计算小组的绩效考核，可以让每位护理人员有团队精神，在做好自己本职工作的同时，也要兼顾其他成员的工作质量，去互补互助。只有大家少出质量问题，本组的考核分值才会提高，大家获得的绩效工资会越多。

3.3 提高了护理人员工作的积极性 护理绩效考核成绩与个人的评先、评优相结合，同时奖励分值的实施，会激励护理人员主动加强自己的业务技能，提高自己业务水平。例如增加患者提名表扬的奖励分值会使护理人员用心为患儿服务，让患儿家属对自己有一个良好的印象，使自己的工作能够得到家属的认可。

3.4 患儿及家属的满意度有了大幅提高 2009年同期与2010年同期的住院患儿满意度调查显示，患儿及家属对护理人员沟通能力的满意度由实施前的86.5%提高到97.5%，护理服务质量满意度由实施前的92%提高到97.8%。2010年多名护士获得了家属的提名表扬，取得了良好的护理效果。

护理工作是医院工作的重要部分，有效的绩效考核能激发护理人员的积极性、责任性，对更好地提高护理质量、保障护理安全起着至关重要的作用；也使护理人员付出的劳动等得到了应有的回报，稳定了护理队伍；患者也得到了良好的护理服务，同时对护理服务的满意度也有了很大的提高。

参 考 文 献

［1］ 孙爱红,姚雅红.我院护理人员绩效薪酬改革的做法与成效［J］.中华护理杂志,2011,46(2):143.

［2］ 张秀华,丁牧元,张翠红,等.量化指标考核方法在我院护士收入分配管理中的应用［J］.中华护理杂志,2011,46(1):84.

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[关键词] 多护理单元；人力资源；动态管理

[中图分类号] R248.4 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）01（c）-0128-03

[Abstract] Objective To explore the dynamic management of more nursing unit nursing human resources to make full use of human resources，enhance nursing quality and patients′ satisfaction. Methods From January 2013 to December，departments that used traditional personnel allocation method to manage ward nursing were selected as control group；from January 2014 to December，departments that used dynamic management method to manage ward nursing were selected as observation group.Nursing quality liked nursing record，classification nursing，healthy education，ward management and patient satisfaction were analyzed retrospectively，and the application effects of human resources in two groups were compared. Results It maked full use of human resources after conducting human resources dynamic management.The nursing record score was increased to （97.87±2.23） points，classification nursing score was increased to （97.81±3.42） points，healthy education score increased to （97.02±2.33） points，ward management score was increased to （99.36±2.97） points and patient satisfaction was increased to（97.12±3.88） points.Apart from healthy education，all of the others had statistical significance（P

[Key words] More nursing unit；Human resources；Dynamic management

儿科护理工作的特点是静脉穿刺难、静脉用药多、床位周转快、加床多且需随时调整床位[1]，导致护理工作量的增大，且儿科护理工作有明显的季节性，造成单位时间内人力资源的忙闲不均，护理工作量多少不均的特点。合理有效地配置和科学管理护理人力资源，对护理学科的发展起着决定性的作用，更直接影响护理质量和护理安全[2]。现将我科2014年为提高护理质量及患者满意度，科护士长实施动态管理护理人力资源的方法和效果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院是一所三级甲等医院，大儿科有6个护理单元，4个儿内科（呼吸内科及内分泌科、肾脏内科及消化内科、血液内科及心血管内科、神经内科及康复科）一个小儿外科及一个儿童重症监护室。大儿科护士有119名，2年内护士46名，占38.66%，其中科护士长1名、护士长6名，为新建儿童医院分院储备副护士长7名，开放床位257张，床护比1∶0.46。

1.2 方法

2013年1～12月采用传统人员调配方法进行病房护理管理的科室设为对照组，即需要临时调配护士；2014年1～12月采用动态管理方法进行病房护理管理的科室设为观察组，即在临时性调配的基础上，采用计划性培训及考核以及与绩效挂钩等动态管理。回顾性分析护理部质控小组检查的护理记录、分级护理、健康宣教、病房管理及病人满意度等护理质量，动态管理方法如下。

1.2.1 护士长认识的统一 科护士长将护理人力资源动态管理及绩效分配的思路、大儿科储备机动护士、护士多科轮转的必要性和重要性、护士职业发展的需求等向护士长明确。

1.2.2 培训与考核管理 护士长按月工作安排及护士分层级管理的要求对本护理单元护士进行培训并考核，科护士长定期组织护士长对工作1年内的大儿科新护士集中授课培训，培训后由所在科室护士长考核，并需经科护士长考核合格后，方可由所在护理单元的护士长申请单独值班及绩效。

1.2.3 援助调配管理 科护士长在日晨会交班前到各护理单元查看病人总数及危重病人数，根据各护理单元护士长提出的援助需求，从人力资源相对较充足的科室提出调配，援助0～1 d或高峰时段1～2 h或1周～数周，科室遇节假日或夜间突发有潜在纠纷或遇危重病人需特别护理或抢救病人多，护士长在本护理单元难以解决，向科护士长提出请求援助的需求，科护士长调配大儿科储备的机动护士援助。

1.2.4 轮转调配管理 研究显示，实施护士岗位管理是加强护士队伍科学管理、持续推进优质护理的重要举措[3]。在院内培训过程中，N1-N2（N1级为工作3年及3年以下的护士和轮转护士；N2级为工作3年以上的护士和低年资护师）级护士以理论学习与科室轮转相结合为主[4]。科护士长按计划安排督促各护理单元护士长安排工作1年内的护士到PICU轮转4～6周；工作2～3年的护士则由科护士长统一安排进行大儿科内轮转，即按入科先后顺序，每3个月各护理单元安排1名护士与另一科室的护士互换；同时按护理部年工作计划及个人特点以及岗位需要，部分护士长及副护士长进行岗位轮换。

1.3 评价方法

以我院护理部制定的护理质量考核标准为评分标准，该标准由护理文书、分级护理、健康宣教、病房管理及患者满意度共五项组成，每项总分为100分，发现不合格处按质控标准中规定的进行扣分，收治患者情况以我院2013年及2014年工作年报表整理分析，比较两个时段护理工作量。

1.4 统计学方法

采用SPSS 11.5统计学软件对数据进行分析，计量资料以x±s表示，采用t检验，以P

2 结果

2.1 收治患者情况及护士人数情况的比较

实施动态调配管理后一年内，在工作量增加的情况下，护士人数虽增加10例，但实际床护比由1∶0.39降为1∶0.38（表1）。

2.2 护理质控各项指标平均评分情况的比较

实施人力资源动态管理后，观察组护理质量检查的平均分值较对照组明显提高，差异有统计学意义（P

3 讨论

3.1 动态管理有利于提高护士工作热情及积极性

研究显示，目前62.8%的护士存在职业倦怠，其中8.8%的护士表现为高度倦怠[5]，而儿科护士的职业倦怠可导致护理工作的效率、服务质量、护理队伍的稳定性均降低[6]。超负荷的工作量更易导致护士身心疲惫及厌烦心理，从而导致护士主动服务意识和热情缺乏。我科各护理单元床护比虽达到1∶0.4的要求，但按实际在岗的护士计算，表1可见实际床护比未达到1∶0.4的要求，而国内多项研究表明，1∶0.4的床护比配置已经不能满足病人及实际护理工作的需求[7]。王爱莲等[8]研究认为，儿科护理人员编制在有陪病房以1∶0.79较为适宜。中华护理学会儿科专委会主任委员马秀芝在2012年全国儿科护理学术会议上传达了目前儿童医院护理协作组达成的共识，儿科病房床护比≥1∶0.5[7]。《中国护理事业发展规划纲要（2011～2015年）》指出，实际开放床位与病区护士总数比≤1∶0.6。实施人力资源的动态调配管理后，我科合计动态调配护士136人次，总共267 d，有效满足临床护理的人力需求，降低护士工作负荷及疲惫感，减轻了护士工作的紧张状态，从而减轻心理压力，激发护士工作的热情及积极性。

3.2 动态管理有利于提高护理质量及患者满意度

资料显示，护理不良事件的主要原因包括沟通不良、评估不充分、管理或流程问题等。护理人员自身对护理风险意识不足是导致不良事件发生的重要直接原因，而护理人员缺乏是导致不良事件发生的重要间接因素[9]，儿科护理不良事件多发生于9：00～11：00及12：00～15：30时间段[10]，此期间为输液的高峰时段，而季节性病人数量的增多，护士人数相对不足尤为突出，合理动态调配护士充实此时间段的人力资源，使护士有足够的时间与患者及家长进行有效的沟通交流，并按流程规范操作，减少了不良事件发生的隐患，提高了护理质量和安全[11]。表1及表2结果显示，在病人数量增加的情况下，护理人力资源的动态管理，护理质量及满意度均有提高，因儿科陪护人员多且不固定，住院时间短，周转快，护士在短时间内难以对患儿的多个陪护人员进行健康宣教，以至于健康宣教评分较动态管理前提高不明显。

3.3 动态管理有利于提高管理者的管理意识

由于为新建儿童医院储备人力及保障优质护理的实施，以及实际占用总床日数居高和护理工作量大的需求，近两年招聘的护士量猛增，导致从事临床一线护理工作5年内的低年资护士增多[12]，而护理学的实践性、理论性很强，需要在实际工作中不断积累、锻炼和提高。我科采取的跨科轮转的动态管理模式，提示管理者应在实际工作中要根据护理工作量及护理工作的需求，合理安排护理人力及班次，并对护士实行扁平化的分层管理，同时还要加强理论及操作的培训与考核，并给予低年资护士应对突发事件、提高应变能力锻炼及提高的平台，以提升护士的综合素质，从而提升护理质量。由表2可见，虽然护理工作量增大，低年资护士多且护士动态调配使用，但通过加大对护理人员的管理力度使护理质量得到了保证。

3.4 动态管理有利于护士的职业生涯发展

护士职业生涯发展是指护理人员在从事护理专业领域内的行为历程，它是关系到护理专业发展、护理队伍稳定及护理质量的优化[13]。科室轮转可以有效提高护士的素质，促进技术的传播、更新、推广和应用，增强护士的创新意识，开阔思路，提高业务综合能力[14]。管理者的轮转，有助于增强她们的竞争意识和危机感，打破管理思路的僵化及靠惯性思维的管理，达到调动其工作的积极性及开拓创新的精神，提高专业知识和技能以及管理的技巧，同时提高综合素质；低年资护士工作经验不足，应急能力缺乏，多科岗位的轮转，使其意识到必须加强专业知识的学习来胜任新的护理岗位工作，增强竞争意识，发挥自身的工作潜力，拓展专业知识和技能，从而提高其综合素质，提高护理质量。ICU是重症监护临床医学、护理培训及教学的临床实践基地[15]，是先进急救设备和监测仪器集中的地方，护理工作具有综合性、突发性、多变性及复杂性特点，护士进行PICU轮转可以提高护士急救技能和应急能力[16]。护士岗位的动态管理，促进了护理人才的合理流动，达到护理人力资源的合理应用，因此，管理者应重视护士的职业发展需求，为护士提供拓宽学习的渠道以及职业发展的平台。

综上所述，实施护理人力资源的动态管理，能够激发护理人员的工作热情及积极性，最大限度地发挥护理人员的潜能，大大提高工作效率，满意度及护理质量，但在实际的动态管理工作中，仍存在诸多的问题，有待管理者不断优化创新，达到保障患者安全的同时提高护理质量。

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篇9

【关键词】门诊采血室；服务举措

为进一步推进优质护理服务活动的开展，门诊采血室作为医院的重要服务窗口，从2011年开始结合门诊采血特点主动开展优质护理服务，以病人为中心，通过优化服务流程，树立主动服务意识，改革管理模式，有效提升了采血室服务质量。

1开展优质护理服务的具体措施

1.1实行弹性排班，科学配备人力，有效缩短病人等候时间针对采血室上午高峰时段采血人力不足的情况改变以往单一的排班模式，实行弹性排班，将护士人力主要集中在上午采血高峰时段，同时配备应急备班，随叫随到，使患者由以往高峰时段等候时间最长达70分钟缩短至30分钟以内，实行提前1小时上班、中午双连班，患者可根据自己的时间和采血要求分时段采血，有效分流患者。下午采血病人较少，减少采血人员，增加检验报告发放人员，保证患者即来即取检验报告，及时完成就诊。

1.2应用信息技术优化采血服务流程，提高工作效率和服务质量门诊采血室与信息中心合作，将门诊就诊“HIS”系统与检验“LIS”系统进行对接，实现信息共享。引入条码技术，保证了检验标本标识的唯一性和可追溯性[1]。配置检验报告自助打印设备，与人工发放相结合方便患者领取检验报告单。开通电脑查询服务，方便患者进行检验采血费用及结果查询。应用电子呼叫系统，实行患者自助取号后在候诊厅就座等候依次叫号采血，有效改善了采血室的工作秩序。

1.3提供便民服务，不断改善采血环境和服务流程我院是一所三级甲等医院，每天门诊采血患者达500人次左右，为给患者提供良好的采血环境，我们对采血室进行了重新装修，扩展了候诊空间，增设候诊椅，免费提供开水和一次性口杯，配备糖果防止患者发生低血糖反应；设立急诊采血窗口，24小时提供采血服务；在儿科门诊设立儿童采血室，按儿童的喜好布置，对每位采血儿童发放贴画以示鼓励。制作特殊采血项目提示卡，有效避免了因患者未按要求准备而致重复采血的发生；我院就诊的少数民族患者较多，采血护士实行民汉搭配，并对汉族护士进行常用维语学习，所有标识采用双语，以方便与少数民族患者进行沟通。

1.4提升采血护士的服务意识和专业技术水平

1.4.1转变服务理念，提升采血护士主动服务意识和人文素养采血护士主动服务意识和人文素养的高低直接影响开展优质护理服务是否能真正落到实处。门诊采血室采取授课和聘请礼仪教师现场指导的形式对护士进行现代服务理念和服务礼仪的培训，使采血环节在保持严谨性的同时更具人文关怀。

1.4.2加强采血技术培训，不断提升护士的采血水平以往门诊采血室满意度调查病人对护士最不满意的是采血技术。因此熟练掌握穿刺技巧，力求一针见血成为采血室技术培训的目标。开展采血技术练兵，熟练掌握穿刺技巧的同时注重人文关怀。穿刺成功对病人的配合表示谢意；穿刺不成功时，应主动致歉。安排采血室护士到儿科进行小儿穿刺技术专项培训，使护士的儿童采血技术水平得到了显著提高。

1.5建立门诊采血室应急预案和抢救流程采血病人来自门诊各个科室，病种杂、病情不同，加之采血病人多为空腹，易出现病情突发变化，如抢救不及时，极易导致不良后果，因此门诊采血室安排护士到急诊科轮转，提升护士的应急救治能力。邀请医院急诊急救专家讲授最新急诊急救知识，建立门诊采血室专科应急预案和抢救流程，进行突发病情变化现场演练，定期对采血护士应急救治能力进行考核。

1.6开展健康教育，提升服务内涵开展健康教育是开展优质护理服务的重要内容之一。门诊采血室作为医院的窗口部门，建立了符合采血服务流程的健康教育内容。采用集体宣教和一对一宣教相结合的方式告知病人采血的目的和注意事项，让病人能够积极正确配合完成采血。在等候大厅通过电视循环播放医院及采血室制作的双语电视宣教片，使患者在等候采血的同时对门诊就诊及采血流程和注意事项有了进一步的了解。

1.7注重护患、医患沟通当前80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起。这部分纠纷是完全可以预防的，而一旦发生带来的不良后果却是不可预料的[2]。注重门诊采血室护士说话的科学性和艺术性培养，便“被询问”为主动与患者沟通，有效避免了病人对护理服务过程中一些小问题而产生的“激惹现象”。在执行采血医嘱时对问题医嘱运用“医护沟通卡”及时与医生沟通确认，有效规避差错事故的发生。

1.8实施绩效改革，充分调动护士工作积极性按照“优质护理示范工程”活动中“公平绩效分配，建立长效机制”的要求，采血室摒弃过去吃大锅饭的绩效管理模式，制定了门诊采血室绩效考核管理办法，充分体现护士的工作量、工作风险、护理质量、满意度等，并与晋升评优挂钩，使过去工作拖拉、效能低下的现象大为改观。此种绩效考核体现了公平原则和“多劳多得，优劳优得”的激励机制，有利于个人潜能的发挥，使护士在无人监督的情况下仍保持相当的积极性。[3]采血室的绩效改革激发了护士的工作热情，每一个人都以主人翁的态度积极为优化采血室服务流程献计献策。

2效果

实施优质护理服务措施后患者对采血护士的平均满意度由2010年95%上升至2011年98%，2012年上半年为98.6%。门诊留言本及医院纪检办满意度调查时患者多次对采血护士提出表扬。

3体会

开展优质护理服务是以“病人满意”为第一目标和最终目标，为病人提供安全、有效、方便、满意的护理服务理念[4]，与门诊“以病人为中心”的服务理念相吻合。门诊采血室借医院开展和推进“优质护理服务示范工程”活动，主动引入优质护理服务理念，变革和优化服务流程，实施优质护理服务措施，使采血室的工作流程更加便捷，环境更加温馨，服务更加人性化，采血患者满意度不断提升体现了护士的工作价值感，提升了护士的工作热情，积极专研采血业务和技术，变被动服务为主动服务，形成良性循环，促使采血室服务质量的不断上升。

参考文献

[1]李春燕，杨磊.临床检验标本分析前段护理质量控制.中国护理管理，2011，2（11）：10-13.

[2]黄霜霞.对门诊输液室实施风险管理的探讨.广西医学，2005，27（4）：519-521.

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关键词：导诊护士；综合素质；服务质量

门诊是医院的窗口，而导诊护士是患者跨进医院最先接触到的医务人员。服务质量如何，直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象[1]。我院是一所三级甲等医院，门诊就诊科室分成内科、妇科、产科、普外、肛肠外科、骨外、脑胸外、儿科、眼科、耳鼻喉科、筋伤科等领域，日门诊量约为2500人左右，由于人多事杂，容易发生医患之间的摩擦和纠纷，这就要求导诊护士首先给患者一个良好的印象，然后选择合适的沟通方式并采取得当的措施，满足患者的心理需求，使护患双方在融洽和谐的氛围中完成相互交流沟通的工作，为此我院对导诊护士进行综合素质的强化培育，取得了良好的效果。

1 资料与方法

1.1一般资料 以2012年5月～2014年5月来我院门诊就诊的所有患者为观察对象，包括内科、妇科、产科、普外科、肛肠外科、骨外、脑胸外、儿科、眼科、耳鼻喉科、筋伤科等，不论其年龄、性别。

1.2方法 对本院所有的导诊护士进行综合素质的培育，内容包括建立导诊护士良好形象，注重患者心理及沟通技巧，掌握专业知识，敏锐的观察力和应变力、健康教育等。培育完毕由护理部进行考核，考核合格后上岗。

1.3结果 门诊导诊护士经过综合素质的培育后，自2012年5月～2014年5月，2年来在门诊分诊工作中的实践，较培育前相比，明显降低了医患纠纷，提高了分诊效率及患者满意度。

2 具体措施

2.1建立良好的形象 门诊患者虽然与导诊护士接触时间不长，但导诊护士给患者留下良好的第一印象，对增强患者的治疗信心起着重要的作用。护士对患者应以热情、饱满的精神面貌，清晰、悦耳、亲切的谈吐、美观合体的着装，端庄朴素的举止给患者得体的称呼，易产生亲切感[2]。导诊护士首先要做到微笑服务，这是缩短与患者心理距离的最快速而有效的方式。接着以关心患者的角度，细心地询问病情，询问有什么需要，在言语方面应显得温和，态度方面应显得亲切真诚，以取得其信任。

2.2注重患者的心理需求，做好医患沟通 患者的心理特点是对疾病知识认识不足，担心患上不治之症，都迫切希望找专家诊治，因此，都非常焦急，希望马上就能得到医治，经常造成专家号爆满。以致于挂不到专家号的患者心生怨气，挂着号的患者又嫌等待时间太长而牢骚满腹。根据这一情况，导诊护士要耐心解释，根据疾病的轻重、疑难程度指导患者到专家区或非专家区就诊，合理使用医疗资源，缓解矛盾。并且向患者介绍，为满足患者对专家的需求，医院又将近期退休的各科资深专家反聘回院，组成一个"知名专家团"，每天安排门诊，供患者选择。并且实行了专家网上预约挂号和电话预约挂号的方式，极大地方便了患者，减少了患者在门诊停留的时间，提高了看病效率。

2.3掌握专业知识，科学引导患者正确就医 就诊患者病种多而复杂，仅腹痛就有可能是普外，也可能是泌外，女性还可能是妇科。这就要求导诊护士熟练掌握各科疾病知识，熟悉相关系统疾病临床表现，以利于准确分诊。这样既节约患者侯诊时间，也不耽误随后一系列检查，更减少了纠纷。同时导诊护士还要掌握各种临床医学知识及常规化验参考值等，以便患者咨询。护士还需要了解各科医生的专长，及时将相应的患者分诊过去，使其得到准确就医。

2.4具备敏锐的观察力和应变能力 侯诊期间，由于疾病的影响，有的患者病情可能会突然发生变化，因此导诊护士在做好分诊工作的同时，留心观察患者的面色、表情、体态、言语等。对于病情较重的患者，及时安排就诊；当发现病情危重，有生命危险的情况，反应要灵敏动作要迅速积极配合医生给予及时有效的抢救，并及时护送至病房处理。

2.5开展健康教育 在侯诊大厅及各诊室设置健康宣传栏。候诊室内置壁挂式大屏幕电视，不间断播放各种疾病的相关知识，并印刷了各种各科常见病的健康知识宣传单，由护士主动宣传疾病知识，使患者了解常见病的治疗及转归，同时，强调有病要及时上正规医院诊治，以免延误。护士要明确自己的职责范围，对于自己不太了解的问题要留给医生去解释，避免发生解释不到位或解释错误，与医生解释不一致甚至相矛盾的现象[3]。

3 讨论

随着现代护理模式的转变，"以患者为中心，全方位为患者服务"的理念得以延伸，导诊工作的内涵得以拓展。如何为患者提供全程、快速、优质的导诊服务越来越受到人们的关注[4]。这就要求导诊护士对患者实施以人为本的人性化护理，去关怀、理解、同情他们，尽自己所能给予患者更好的帮助、照顾，赢得其信任，减少医患纠纷的发生。导诊护士要努力提高自己的整体素质，增强责任感，不断提高专业知识水平，为患者提供更加优质而且人性化的服务。

参考文献：

[1]陈燕玲，刘佳.优质护理服务示范工程实践体会[J].当代护士（上旬刊），2012，1：30-31.

[2]胡佩诚，吴任钢，苏英，等.医护心理学[M].北京：北京医科大学出版社，2002：219-220，225.

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——记“巾帼文明岗”淮阴区妇幼保健院护理部事迹材料

进入淮阴区妇幼保健院护理部，给人一种整洁敞亮的感觉。就是这样一个平均年龄不到41岁的集体承担着全院60多张床位护理工作。她们发扬团结协作、勇于进取的精神，各司其职，用爱心、热心、细心和责任心呵护着每位患者的生命与健康。日前，该护理部被江苏省妇联评为“巾帼文明岗”。这是淮阴区唯一一家获得此项荣誉的医疗单位。

护理服务无小事

“以人为本”的服务理念，在淮阴区妇幼保健院处处体现在一些细微的小事上。王女生需要做检查，事先他的床前就摆放着一张爱心服务卡，上面标明负责医生、负责护士的姓名电话以及相应的注意事项；从外地来生产的李女士，刚坐到病床上，就接到护士递来的一杯热水。种种服务新举措，送去了医护人员对患者赤诚的心，换来了病人满意的笑脸。

过去，护理质量检查注重的是器物如何摆放、房间怎样布置等表面现象，如今检点则放在病人的舒适、安全与满意上，放在护士为病人提供切实可行的服务上。如住院病人的床单是否清洁，健康教育是否得到落实；出院病人是否电话回访，是否送上爱心卡等。护士们的热情周到，换来了病人发自内心的感激。

提高素质多途径

多途径提高护理人员的综合素质是护理部的一贯做法。护理部首先针对各级护理人员每年制定考核计划，从基本操作到危、重症抢救，技能操作到基础理论等进行规范化培训。并通过邀请专家讲授产科、儿科护理有关方面的理论与实际操作知识，通过日常的技术考试、技术比赛和年终的理论考试，使规范化培训落到实处。

其次，有计划地安排护士外出进修。多次安排护士到市一院、市妇幼保健院、南京市妇幼保健保健院进修，为急重病人的抢救打好了基础。

再者是积极支持护士利用业余时间参加学历教育。凡是护士出外学习结束，都要在全院护士大会上进行学习汇报，以交流经验，知识共享。这种比学习、争上游的进取精神，在该院护理队伍中蔚然成风：年轻的护理干事参加护理专升本教育。参加夜大、自考、函授等学习的护士就更多了。近5年来，该院有多篇护理论文在杂志、报刊中发表。

“整体护理”显特色

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【关键词】六顶思考帽；护士；绩效考核

【中图分类号】R405.7 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）04-0142-01

护士绩效考核是优质护理服务的重要内容，是从根源上体现护理能力决定护士报酬的重要举措。我们从2011年三季度起广泛听取意见，运用六顶思考帽，制定护士绩效考核方案。利用德.彼诺的六顶思考帽对不同事件进行理性、平面分析并合理决策。

1 六顶思考帽使用方法

1.1 蓝帽子的使用

1.1.1 指导思想 落实“多劳多得、少劳少得、奖勤罚懒、公平、公正、公开，向高风险、高难度、高工作量倾斜，定编定岗，同工同酬”原则，以服务质量为核心，以岗位责任和技术风险为要素考核，发挥护士能动性和服务积极性。

1.1.2 团队共同决策 2011年护理部制订绩效考核草案，通过自上而下，自下而上途径，专人调研、专项座谈会和修订研讨会。运行一年半，护理部全程监督，确保护士应得利益。

1.2 白帽子的使用

1.2.1 绩效考核方案实施前分析 实施前月护士满意度85.6～93，1%，年均89.5%，患者满意度87.5～90.5%，改革势在必行。

1.2.2 绩效考核方案实施后分析 实施后月护士满意度93.3～98.7%，年均97.6%，患者满意度96.8～98.5%。

1.3 黄帽子的使用

1.3.1 护理绩效考核方案实施优点分析

1.3.1.1低年资护士提高学习积极性，2012年考本科43名，考大专27名。

1.3.1.2开展“千百针计划”，护士要求去急诊科、儿科输液室等工作量大、风险高、纠纷发生率高的科室锻炼。调动护士工作积极性，增强其岗位和风险意识，提高护理工作整体水平。

1.3.1.3方案实施后月护士工作满意度93.3～98.7%，年均满意度97.6%，患者满意度96.8～98.5%。

1.4 绿帽子的使用

1.4.1护士绩效考核方案改革初衷 2000年后，搬迁整合，人才流失对医院造成很大损失，为留住护理人才，并充分发挥护理人才不同价值。

1.4.2绩效考核方案的设计 分妇儿及职业病，以服务质量及工作量为考核要素，由护理部、科护士长统配，科护士长全面参与考核。

1.4.3绩效考核方案制定原则

1.4.3.1定编原则《临床医技科室岗位设置》。

1.4.3.2定岗原则 按手术、非手术、非目标责任科室和特殊部门分。

1.4.3.3大科管理原则 以大科为单位、以服务质量及岗位工作量为考核要素，由护理部及科护士长统配护士绩效工资考核分配方法。

1.4.3.4分类管理原则 按照风险、责任、工作量分类护理单元。

1.5 黑帽子的使用

1.5.1分析护理绩效考核方案改革困难

1.5.1.1进行定岗定编，辅助科室老护士有意见，对曾经以职称和工龄考核分配有冲击。

1.5.1.2临床科室资历老、能力差护士存异议，能低量少者减少了部分收入。

1.5.1.3方案实施中如何确保护理质量，对管理人员提出更高、更细要求。

1.5.2根据困难评估和解决措施

1.5.2.1院领导支持，护理部请异议护士交流、换岗。

1.5.2.2根据绩效考核方案原则，改进质量督导方案，确保护理质量，对不同岗位、科室护士进行公平、公正、公开的绩效分配。

1.6红帽子的使用

1.6.1绩效考核实施后的调查和分析 方案实施，我院护理质量大幅提升。护士强化自学，增强工作主动性、积极性，提高患者满意度。

2 绩效考核新方案制定

通过戴不同色帽子理性分析制定方案。

2.1绩效考核方案制定原则

2.1.1定编原则 《临床医技科室岗位设置》。

2.1.2定岗原则 按照手术、非手术、非目标责任科室和特殊部门分配。手术室医护比1：1计提后按片考；非手术科室、医技科室医护比1：0.8计提后按片考；门诊为急诊均奖70%；供应室为门诊均奖90%。

2.1.3大科管理原则 以大科为单位、以服务质量、工作量及患者满意度为考核要素，由护理部及科护士长统配护士绩效。临床护理单元由大科绩效分配组二次分配。

2.2考核方法

2.2.1大科成立质管考核组，制定质量管理计划，月质量督导与考核挂钩。

2.2.2各级检查扣分科室根据标准减少岗位系数0.1-0.2.

2.3分配方法（能级管理）

能级管理是通过对人才分级、职责设定、分层次使用等措施对人力资源管理实施改革，激活人才潜能、调动员工积极性和创造性[1-3]。确立工作岗位名称、任职资格要求、职责范围和岗位目标责任。

2.3.1按照护理风险、责任及工作量等将护理单元分三类，并设置岗位系数

一类：儿急诊、新生儿科、临产室、PICU， 系数1.2。二类：成急诊、儿输液、儿科、内科，系数1.1。三类：职业病科、成输液，系数1.0

2.3.2根据不同管理岗位设置不同岗位系数。科护士长1.3-1.4；护士长1.2；副护士长1.1；责任组长及大科总带教1.05；长期办公班0.9.

2.3.3根据护士职称及工作年限设系数：副高1.3；中级1.2；初级：工作11年以上1.1；3-10年0.8-1.0；3年内0.75。

4、根据科室月均出入院人次、危重病人数等体现工作量的数据调控。

3 讨论

参考文献

[1]梁志琴.能级管理：我国公务员管理创新的有益探索FJ].行政与法.2005.（12）：43―44.

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1．1一般资料

本科室为小儿消化内科，实际开放床位45张，注册护士15名，包括主管护师4名、护师8名、护士3名，配备护理员2名。

1．2方法

由护理部专职人员用方便抽样方法对住院≥3天患儿每月发放护理满意度调查表30份。护理满意度调查表由10条项目组成，内容包括入院介绍和接待、对护士的服务态度和技术、护士是否经常到病房巡视、对责任护士总体工作满意度、健康教育等。每个条目分5个选项：满意10分，较满意7分，一般5分，较不满意3分，不满意0分，满分100分。发放问卷时要求科里的护理人员回避，有认知能力的家长填写，当场回收，统计每月满意度得分，然后与开展优质护理前进行比较。

1．3开展优质护理服务的举措

（1）转变思想观念。护理部对“优质护理服务示范过程”高度重视，召开全院护士会议，详细解读加强医院临床护理工作的精神，住院病人基础护理服务项目，常用临床护理技术服务规范，强调优质护理服务的实质是改革临床护理模式，全面履行护理职责，深化以“患者为中心”的理念，提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。让每一位护士深刻领会，充分认识到开展优质护理服务的重要性和必然性。

（2）实行责任小组包干式管理。开展“我的病人我负责”的小组责任包干制，将病区分成2组，每组设责任组长1名，组员2名。责任组长由主管护师担任，每天根据本组病人病情轻重及组员年资高低来分配所管病人数量，组长负责病情较重的患儿，并检查整组患儿的护理质量，指导下级护士工作。每名责任护士包干患儿的基础护理，病情观察，实施治疗，交流沟通，健康指导等。出院后进行电话回访，收集反馈信息，改进工作中的不足。责任小组要求组内互助，组间调配，确保护理安全。

（3）夯实基础护理。我院对护理员先行岗前培训，考试合格后录用，并制定相关制度和职责。护理员每天协助护士做好晨晚间护理，主动为患儿修剪指甲，发现床单位有污渍随时更换，保持清洁、舒适。协助家长私人物品整理，归位放置。一日三餐送饭到床旁，提供开水到床头，出院时护送至电梯口。护理员工作时间要求不断巡视病房，保持病房整洁，同时为家长提供生活上的帮助。

（4）提供全面易懂的健康教育。我科重新装订了常见疾病健康宣教手册，悬挂于每个病房内，以便家长随时取阅。全科医务人员通过网上查阅资料、积累的书本知识和临床经验，制作成PPT课件，每周2次在示教室集中宣教，耐心解答家长的疑问。责任护士为每一位入院患儿建立健康教育评估单，内容包括：入院指导、安全告知、疾病指导、用药指导、检查指导、饮食指导、出院指导等。根据病人病情转归、家长需求、陪护更换情况随时进行宣教，每隔2～3天复评宣教内容，对未掌握内容强化宣教。出院时做好出院后的复诊、活动及喂养指导，让病人建立健康的生活方式。

（5）营造温馨氛围。我科采用了许多温馨的细节管理。如制作了温馨园地，供患儿张贴心愿纸，画画等。举行护患联谊活动，拉近彼此距离，融洽护患关系。放置便民箱，提供吸管、一次性杯子、笔、纸，万能充电器等物品，为患儿家长提供方便。病房内张贴患儿喜欢的卡通图画，护士主动购买儿童书籍、玩具，减少陌生感，使患儿有家的温馨感。

（6）节约非护理时间。加强医院后勤系统的支持，如供应室消毒物品的下放下收；总务科每月有专职人员来病房对公共设施进行检查维修，确保使用安全；药房送药至病房，对长期口服药用透明塑封袋包装，并贴上标签，注明床号、姓名、药名、剂量、用法，方便了护士的核对。简化护理文件书写，根据儿科病人特点设计表格式护理文书，以电子版形式书写，时间不超过半小时。让护士有更多的时间留在病房为患儿提供服务。

（7）每月召开一次科务会议。讨论近期工作情况，听取大家对工作的意见和建议，对存在问题及时商讨，提出整改措施，共同改进，提高护理质量。对工作出色与受到家长提名表扬的护士，护士长在科务会上及时提出表扬，提高工作积极性。

1．4统计学处理使用

SPSS15．0统计学软件，采用t检验进行统计学分析，P＜0．01为差异有统计学意义。

二、结果

开展优质护理后护理满意度的调查：开展优质护理前与开展优质护理后比较，差异具有统计学意义（P＜0．01）。

三、体会

3．1开展优质护理提高护理工作满意度

开展优质护理后，保证了基础护理落实到位，床单位保持更清洁、舒适，病房的环境更整洁、安静、温馨。护士有更多的时间与患儿及家长进行面对面的交流，患儿有什么变化，护士能及时地反馈给医生；家长有什么需求，护士能有效地解决。彼此的距离拉近了，患儿及家长也更依赖、信任护士，关系更融洽。反复、强化的健康教育，减轻了患儿尤其是家长的心里压力，增加了她们对疾病相关知识的了解，掌握了正确的育儿方法，更能积极配合治疗。

3．2开展优质护理护理质量不断提高

责任制护理使每一位护士认识到质量控制不是护理部、护士长个人的事，而是要落实到每个人每时每刻的工作中，护士自觉地将质量标准与实际工作相结合，严格落实各项规章制度，形成了个个尽心尽职的良好氛围，促进了护理质量的不断提高。责任制护理要求每位护士更重视专科知识的学习，基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼，其中的任何一支不够丰满，腾飞的速度、高度就会受到影响。只有夯实基础护理，发展专科护理，将二者紧密结合，才能为病人提供优质护理服务。

3．3开展优质护理促进年轻护士快速成长

实行责任小组包干式管理后，责任组长对自身价值有更多认识，对本组护理质量的提高能发挥一定作用。而年轻护士也由以往功能制护理转变成责任制整体护理，要为患儿解决每一件事情，根据病情的不同时期进行循序渐进的健康宣教，迫使她们不断地去学习。在护理工作中遇到困难时能及时得到责任组长的指导，不断累积工作经验。同时这种护理模式也提高了年轻护士的沟通技巧，当工作成绩赢得家长、同事、医生的认可时，增强了她们的责任感，工作积极性更高，形成了护理工作的良性循环。

3．4开展优质护理护士职业认同感提升

护士职业认同感是护士本人对护理职业的积极看法和情感，决定自己职业行为倾向的心里状态，开展优质护理后，护士的辛勤付出得到了患儿及家长的认可和尊重，融洽的护患关系使护士工作更加主动。同时也认识到个人发展的重要性，增强了责任心和竞争意识，对自身素质的培养和业务知识学习有了原动力，更能积极主动参加各类继续教育学习，能自信地与家长进行交流、沟通。

四、结语

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【关键词】 优质护理；血液透析；应用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.447 文章编号：1004-7484（2013）-08-4476-02

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务是深化医疗卫生体制改革，落实科学发展观的重要举措。为了使人们对护理质量提升的要求得到更好的满足，我们血液透析室也开展了优质护理服务，我们通过加强基础护理，改善护理服务，促进医患和谐，提高患者满意程度，强化以优质护理服务为行动指南。经过加强护理工作管理，实行优质护理服务，我院血透患者提供优质护理取得了良好的效果。现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料 选取我科2005年11月――2012年3月收治的80例行血液净化疗法治疗的患者，其中，男64例，女16例，年龄58-79岁，其中急性肾衰11例：流行性出血热9例，高血压1例，药物性1例；慢性肾衰24例：尿路不全梗阻7例，糖尿病肾病9例，高血压10例，肾炎14例，不明原因4例。随机分为对照组和观察组两组，每组平均40人。两组患者在性别、年龄等方面差异没有统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法 对对照组患者采用常规护理方法，对观察组患者在常规护理的同时开展优质护理。优质护理服务具体方法如下。

1.2.1 血透操作前的护理

1.2.1.1 环境的安排保证空气清新，环境清洁，安静少干扰，温湿度适宜，患者正前方安置电视机，播放柔和、舒缓的音乐或画面。病床可摇高坐起，设床栏、床桌。血透前用紫外线行空气消毒，并更换清洁的床单、被褥及枕套。

1.2.1.2 优质舒适的护理尿毒症患者由于长期血透，经济上的负担重，对预后易产生忧虑、恐惧心理，且随着血透时间延长，并发症较多，易产生紧张情绪，因此，血透前做好患者的心理疏导，讲解相关血透知识，有效利用患者家庭的支持系统尤为重要。与患者进行诚恳交谈，认真倾听患者的心理感受，评估身体上不舒适的原因、位置、程度及心理上负面的应激，鼓励家属关心体贴患者，予生理、心理支持，使患者在身心和谐的状态下以轻松愉悦的心情以及更积极的心态接受血透治疗[1]。

1.2.2 血透中的优质护理

1.2.2.1 动静脉穿刺的优质护理合理选择穿刺点，严格无菌操作，每次穿刺更换部位，不可在同一穿刺点反复穿刺，争取一次性穿刺成功，并与透析管路相连，在患者处于舒适的情况下妥善固定，必要时穿刺侧肢体垫以软枕，指导患者如何活动肢体可以避免血液外渗及其活动量有多大、什么样的不影响血透，尽量满足患者的要求，以消除紧张、烦躁心理。

1.2.2.2 并发症的观察与处理在透析过程中，脱水不宜过多过快，密切观察患者的全面情况，掌握病情变化，经常询问患者的感受及需要，如出现：打呵欠、冷汗、心慌、便意、眼花、内瘘震颤音减弱或消失，常采取紧急措施，如生理盐水快速静滴，停或减超滤，缓慢静脉推注50%葡萄糖液，如效果不理想，及时回血，指导患者放松技巧，如深呼吸，听轻音乐，保证患者生理、心理上的舒适感和安全感。

1.2.2.3 血液外渗的护理加强巡回，若巡回中穿刺处有血肿应立即按压，胶布固定，冰袋冷敷，迅速更换穿刺部位，第2日血肿处再用50%硫酸镁湿热敷。

1.2.2.4 饮食的优质护理创造良好的就餐环境，根据患者的饮食习惯合理安排，给低盐、低磷、优质高蛋白易消化的饮食，避免油腻、辛辣之物。饭前消毒毛巾擦手，不方便进餐者协助其进餐，饭后协助漱口，维持口腔清洁，促进生理舒适。

1.2.3 血透后的护理

1.2.3.1 健康教育告知患者及家属血透结束后在家休养的注意事项，掌握透析后的内瘘护理，结束当天保持内瘘干燥，避免搬提重物，第2日可温水毛巾热敷，有利于软化、营养血管。患者每天检查内瘘情况（学会用听诊器听血管杂音，触摸血管震颤等）。如发现异常（震颤减弱或消失）或穿刺部位红肿热痛，尽快与医护人员取得联系，及时得到处理[2]。并教育患者尽量减少外出，避免到公共场所，不与感冒者接触。饮食清淡易消化，控制入水量，掌握低盐低磷优质蛋白质饮食谱，维持皮肤、口腔清洁，保持大便通畅，控制情绪，保持乐观的心态。

1.2.3.2 有效利用家庭支持系统加强对家属的宣教，告知家庭支持系统对患者病情稳定的重要性，鼓励营造良好的家庭休养环境，给予无条件的物质和精神支持，让患者感受亲人的可贵、生活的美好，树立与疾病斗争的信心，以良好的身心状态接受下一次血透治疗。

2 结 果

观察组患者及其家属对护理人员满意度为80%，对照组满意度为60%，同时观察组护患纠纷事件明显较少，两组比较差异有统计学意义（P

3 讨 论

随着医院开展创先争优活动的深入，我科本着“人性化服务”的服务宗旨，突出“服务创先、争优”的活动主题，从细节入手，从小事做起，为血液透析患者开展多项特色优质护理服务项目，使护理工作更加贴近患者的需求。做好“六勤”，确保医疗安全。血透安全是护理工作的重中之重，所以血透室护士必须具有高度的责任心，认真观察每一个病情的细小变化，做到“六勤”，勤巡视、勤测血压、勤看管路、勤询问、勤汇报、勤处理，确保患者能顺利完成治疗。

总之，优质护理服务的推进，让我们将工作做得更加扎实有效，也让我们体会到了护理工作的重要意义。血透室优质护理服务的开展不仅赢得了各位患者的满意，同时激发了护士们的工作热情，整个透析病区洋溢着医患情深的和谐气氛，也为医院开展的创先争优主题教育活动锦上添彩。

参考文献

[1] 冯怡，储伟芳，赵志芳.开展优质护理服务工程的影响因素调查[J].护理与康复，2011，10（11）：945-946.

[2] 王代明.在儿科护理中强化细节管理探讨[J].医学信息，2011，24（1）：220-221.