基础护理服务项目精选(十四篇)

篇1

施秀玲

（德保县中医院 广西 德保 533700）

【摘 要】目的：为满足患者住院期间的各种需求，促进患者健康，改进我们现有的工作方法，夯实基础护理，提供优质护理服务。方法：结合医院实际，在医院开展优质护理服务示范工程活动，注重夯实基础护理。结果：患者对护理服务的满意率达98%，实现了护理零投诉，取得了良好的社会效益。结论：夯实基础护理是实现优质护理服务的关键。

【关键词】基础护理；优质护理服务

基础护理是护理学的基本理论基础知识和基本技能，结合患者生理，心理特点和治疗康复的需求，尽可能满足患者各方面的需求，其内容涵盖了生活护理，病情观察，基础护理技术操作，心理护理、健康教育、临终关怀，书写护理文书等护理[1]。临床护理工作中，基础护理质量不仅反映了一个医院的护理水平，也反映着一个医院的护理管理质量。夯实基础护理，提供满意服务，是实现优质护理服务的关键。提高基础护理水平，具体措施及体会如下：

1 转化思想，强化护理人员重视基础护理的意识

实行临床护士岗位责任制，责任护士对所负责的伤病员提供连续，全程的护理服务，依旧是“以患者为中心，以人的健康为中心”规范护士的服务语言及行为，引导护士进行新的服务变革，以适应人们对健康的需求，改变服务态度，提高护理服务质量，要求护理人员不再机械地执行医嘱，而是拓展了基础护理内容，永远把患者的利益放在第一位，树立“我为患者做什么”的服务意识，关爱人的健康，提供温馨的服务，施行亲人般的护理，从洗脸、梳头，到洗脚等患者不能自己完成的生活护理，都由我们亲手去做，护士所做的最基础的护理，并不是如许多人认为的那么低下，而是满足了患者最基本的生理需求，为患者的康复提供了最基本的保障，护士不再只是重视打针、发药，对患者的心理、家庭、社会文化背景等进行全面了解，才能更好的为患者服务。

2 完善护理制度，规范工作流程

完善规章制度，明确岗位职责，修订陪视管理制度，增加护理员工作流程，

将基础护理服务项目分解到各班次工作流程，将人性化护理服务、专业化健康宣教、康复指导、和谐的护患沟通渗透到每天的护理服务中，为患者提供连续、全程、无缝隙护理服务[2]。

3 完善基础护理管理组织体系，保证基础护理质量

以护理部为主，成立全院基础护理质量管理委员会和多个专项基础护理质控小组，包括静脉输液、吸氧、吸痰、超声雾化、皮肤护理、导尿、灌肠、洗胃、护理文件书写、“三基”理论等，各科室成立基础护理质控小组，全院质量管理委员会，由护理部领导和骨干护士组成，负责全院基础护理质量标准和考核方法的制订修改，督查总结反馈全院基础护理质量；科室质控小组由护士长和责任组长，小组长组成，各专项小组负责本项目的质量指导，培训考核，各质控组织采用定期和不定期结合的形式活动，并记载活动情况和考核成绩。

4 重视护理业务学习与培训，努力提高护士的基础护理水平

4.1实践“三基”，夯实护理理论基础 以理论指导临床，理论测试全院组织每年测试一次，参与率 100%，各个科室每周组织至少一次业务学习，每周晨会 10 min，口头提问护理理论，专科知识，全院每月组织 1 次护理业务学习学习基础护理新技术，新知识、学科发展等，入院三年之内的新职工护理部每季度组织理论测试，不定期对高年资护理进行理论测试。

4.2加强基础护理操作培训，提高护士临床实践技能 基础护理操作由各专项管理小组和科室质控小组负责监督、考核，全院护士包括护士长每年都参加护理部规定的操作考核并达标，护理部每月从各科室抽查人员进行操作考核并达标，科室考核由各质控小组负责监督。

4.3 重视新护士的岗前培训，减小水平差距 随着我院的发展，3年来我院所招聘的新职工基本上是刚走出校门的毕业生，所以对新护士安排1个月的岗前培训，重点以有关护理规章制度法律法规，观察病情，护理文件书写规范，职业思想道德教育，以及沟通技巧和临床常用的护理操作培训为主，培训完毕统一组织测试并达标。

5 主要体会

5.1 政府支持，制度改革，增加收费项目，提升护理人员的价值 基础护理的落实需要政府对医疗制度改革，推行医院无陪护制度，实行护理三级等级管理，注重医院床位与护士配备，注重护士分层次使用，加大护士准入制度的力度，培养高素质、优秀的护理人才，提高患者的报销比例，卫生主管部门在确立医疗服务物价、收费项目上应尽可能使开展的医疗服务都有收费项目体现，并要随着市场经济的改变逐步调整医疗收费标准，要考虑到护理服务是一项复杂的技术工作，不同于一般的服务，应根据技术难度，劳动强度和所消耗的时间制订服务价格，同时应根据社会总体物价变化情况进行调控，使护理劳务费获取合理的经济效益。

5.2 加强护理理论知识的学习，提高病情观察水平 基础护理工作是护士观察病情的最好途径，是护士与患者交流的最好桥梁，护士做好基础护理，可以及时发现问题，汇报给医生，及时处理，防患于未然，护士实施基础护理可以给患者一种安全感，信任感和亲切感，可以避免因误解而引发的护理纠纷，故应加强护理理论知识的学习，提高职业的道德水平，做好基础护理。

5.3 深化基础护理内涵 基础护理技术操作的难度可能低于手术的配合，专科护理等技术，但对于患者的康复，提高危重救治的成功率、降低病死率都是至关重要的。走向临床护理工作第一线的每个护士，无论学历，职称如何，基础护理的技能始终是不可忽视的基本功，基础护理是其他护理的基础，与其他治疗一样重要，并可以成为其他治疗的基础，对于病人身心健康的恢复至关重要。

5.4 加强宣传教育，转变思想意识，护理结果标准化 有的护士认为基础护理可做，可不做，做好了，只是外观上好看，做不好，对患者的影响不大，因此检查时做得好，不检查时能敷衍则敷衍，基础护理流于形式，临床上应征询患者的意见以判断基础护理的好坏，在日常工作中总结每一项基础护理的标准，加强质量管理，从而提高基础护理水平。

5.5 提高护理人员自身道德情操 基础护理需要护理人员具备敏锐的感受能力，能够深入患者的内心，体验其喜怒哀乐，护理既是科学又是艺术，是精细的艺术中之最精细者，加强护理人员情感的培养，让其学会换位思考，提升护士的爱心、耐心、细心，热情周到为患者服务，提高护理质量，促进护理学科的发展。

参考文献：

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【关键词】 优质护理服务；示范病房；护理改革

文章编号：1004-7484（2013）-10-5687-02

基础护理与患者的舒适、安全密切相关，是整体护理工作的重要组成部分，是护理服务精神的最直接体现[1]。由于神经外科专科性强，患者病情严重而多变，卧床、偏瘫、生活不能自理者比例大。如果基础护理工作落实不到位，则易发生压疮、湿疹、坠床、各种感染等并发症。因此，在神经外科病区做好基础护理工作显得尤为重要。对于管理者而言，如何应用科学有效、严谨完善的管理方法是保证护理质量的前提。本科在护理部支持下，于2010年9月采取多项措施，开展了优质护理服务活动。经过一年努力，逐步建立起一整套系统、科学、行之

有效的基础护理质量管理体系，取得了满意效果。

现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2010年10月至2011年5月共收治268例患者，其中男性100例、女性168例，年龄16-82岁，平均年龄（48.01±0.12）岁。疾病包括颅脑损伤130例、高血压脑出血108例、脑动脉瘤破裂出血9例、颅内肿瘤13例、大面积脑梗塞8例。

1.2 方法

1.2.1 营造积极的护理文化氛围

1.2.1.1 提高对基础护理重要性的认识通过召开科室专题会议，让护士特别是新护士认识到基础护理不仅仅是让病人清洁舒适，而且为护士提供了观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁。通过每周一次进行晨间提问、小讲课，实行每月一次护理查房，传授基础护理理论，强化认知态度。

1.2.1.2 强化优质服务理念 护士是医院基础护理的具体操作者，应在抓基础护理工作中不断强化护士的思想，树立主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正理解开展优质护理服务活动的内涵[2]。督促护士深入病房主动提供服务，使呼叫器的使用率下降50%。

1.2.2 使用基础护理项目培训单实施全面培训 制订了表格式基础护理项目培训单。培训单包括了基础护理培训的各个方面。阶段：分为新护士（3个月内）、一年内、三年内、三年以上4个阶段；内容：包括所有基础护理操作项目；时间：有各项操作接受培训时间，有各项操作通过考核时间；考核方式：分为理论考试（口述或笔试）和操作考核两部分。有了基础护理项目培训单，使实施培训者和接受培训者目的更加明确，对哪些内容已经接受培训，哪些内容已通过考核，哪些内容虽已培训但迟迟未通过考核，了如指掌。从而指导护士找出薄弱环节，予以强化，直至完全掌握。

1.2.3 制定基础护理套餐提高工作效率 将临床常见的护理，如：气管切开、留置导尿、留置胃管等制作成基础护理套餐。如气管切开护理套餐有：气切口换药2次/d，更换吸氧管1次/d，更换并消毒吸引瓶1次/d，添加吸痰用物1次/d，留取痰培养标本1次/周，拍背12次/d，使护理内容具体，指导性强，有效避免遗漏和不规范。

1.2.4 使用基础护理执行单进行量化管理 将每一位患者各项基础护理项目输入电脑，然后打印出基础护理执行单，每项基础护理工作落实后必须签名，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”，确保了基础护理工作的落实。

1.2.5 建立层级管理制度 采用了基础护理三级质量控制体系，即由护士长、责任护士、护士进行三级质量控制。责任护士在上、下午下班前检查各组基础护理工作落实情况。护士长则每周抽查，月底进行一次全面大检查。采取全面检查、随机检查和定期检查相结合的方法，使基础护理质量始终处于监控状态，确保各项护理措施落实到位。

1.2.6 公示分级护理和基础护理服务项目及标准 医院通过电子屏幕、示范病房张贴告知、工休会、媒体等多种形式向患者及家属公示分级护理和基础护理服务项目及标准，优质护理服务示范病房统一悬挂“优质护理服务示范科室”、示范科室每个病室显赫位置张贴有管床护士名字及照片，接受同行、患者、社会三方的监督。

1.2.7 变革传统排班模式 探索连续8小时工作三班制的APN排班模式，交接班次数减少，安全系数增加，1个示范科室护士分为3-8个小组，高带低搭配，落实床旁护理，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。1名责任护士分管5-12位病人，每位责任护士管的床位相对固定，高职称、高年资能力强的护士主要负责病情相对较重且护理难度较高的病人，低职称、低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较低的病人，体现“按职称上岗、能级对应，责任到护士”的包干式管理，形成责任护士自控――上级护士对下级护士质控――科室质控组长总质控―护士长随机

抽查的长效质控机制，确保了每位护士工作质量，让每位住院患者均能享受到同等优质的护理服务。

1.2.8 护理部设计了《住院患者全程护理满意度调查表》由监察、党办等领导组成的满意度调查组，每月对示范科室进行1次病员满意度调查。

1.2.9 在关注病人满意度的同时，护理部也很关心护士的思想动态和需求，为此，专门设计了《护士满意度调查表》，针对护士关注的10个问题由医院满意度调查组进行2月每一次调查。

1.2.10 设计了护士合作伙伴――《医生满意度调查表》，针对医生关注的8个问题由医院满意度调查组进行2月每一次调查。

1.3 效果观察 比较开展优质护理服务活动前后病区基础护理合格率、患者满意度。基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评。患者满意度也按护理部下发的护理工作满意度调查表进行调查。

2 结 果

268例患者经开展优质护理服务活动后，前后基础护理合格率分别为84.45%、95.27%，患者满意度分别为90.00%、98.00%。

3 讨 论

3.1 开展优质护理服务活动促进了病区基础护理质量的发展 分析当前我国多数医院护士工作模式，即治疗班的护士只负责注射，药疗班的护士只负责发药，形成了以护士处理医嘱为中心的分工护理模式。在这一工作模式下，普遍存在重技术、轻基础，重医嘱、轻护理的工作现况，护士仅负责份内技术操作性工作，而缺乏对病人身心整体反应的关注，更谈不上运用护理程序对病人实施的整体护理[3]。基础护理操作技术可能低于专科护理、重症监护等技术，但对于患者的康复、提高危重病人救治成功率却至关重要，其质量的优劣直接影响到总体护理质量、治疗效果，反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣。本次研究通过制定基础护理套餐、使用基础护理项目培训单后，护士对哪些病人需要做基础护理？护理的具体内容是什么？什么时间来完成？质量标准是什么？都做到心中有数。通过量化管理和层级管理制度的落实，使每次检查有记录、有讲评，督促护士认真落实护理程序，养成良好习惯，并能主动查找存在的问题、提出对策。保证了基础护理质量，从而达到了护患双赢及人性化护理的目的，促进了护理质量的全面提高。

3.2 优质基础护理融洽了护患关系、提高了患者满意度 在进行基础护理操作过程中，护士通过与患者的沟通，掌握了患者的病情及心理状况，及时为其排忧解难。同时减轻了病人的痛苦，促进了他们的康复，提高了患者满意度，从而使护患关系得到了良性发展。

3.3 优质基础护理树立了良好的护士职业形象、提升了护士自我价值感 由于受传统观念以及社会不良风气的影响，社会上存在轻视护理工作的现象，造成了护士心理不平衡，不安心本职工作。另外，基础护理工作付出时间多、劳动强度大，但经济效益低，使护士的职业价值得不到充分体现，从而对职业态度产生负面影响。通过改变护士对基础护理的认识，塑造优质护理服务理念，提升了她们的自我价值感，使她们真正了解自己的职业内涵，将服务理念逐渐渗透到行为中，也让患者真正感受到护士贴心的服务，用行动改变了他们对护理工作的误解，从而树立了良好的职业形象。

3.4 基础护理是护理专业特色体现，只有在保证基础护理质量的前提下，才能使护理专业有更大的进步和发展[4]。开展优质护理服务活动能加强病区基础护理工作质量，提高患者满意度，同时也提升了护士的自我价值感，促进了护理队伍的自身建设，在整体护理工作中有积极的意义。

3.5 “优质护理服务示范工程”活动需要多方支持，持续改进 在开展优质护理服务示范工程工作中，要纠正一些思想偏差，这项活动不是一场运动，不是单纯强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理、提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机[5]。2010年卫生部提倡的优质护理服务工程是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员改变观念以及领导的大力支持。然而在当今社会，护士待遇低、地位低使个别护士缺乏应有的积极性，而病人及家属就基础护理这块免费并不百分百满意，医院仍存在看病贵、看病难问题等这些都需得到社会各界的关注和支持，要吸取20世纪90年代整体护理模式病房建设的教训，防止走过场，要循序渐进，扎实稳妥推进示范工程建设。

4 结 论

“优质护理服务示范”动的开展，可明显改善护理服务质量，提高患者、医生、护士满意度，值得临床推广运用。

参考文献

[1] 石瑞君，夏义容.主责护士在基础护理质量管理中的作用[J].护理杂志，2009，26（1）：56.

[2] 王守芳，潘燕春，季联群.通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理质量[J].全科医学临床与教育，2010，11（6）：8.

[3] 王建荣，皮红英，马燕兰，等.我院开展优质护理服务示范工程活动的实践与效果[J].护理管理杂志，2010，10（9）：611.

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一、指导思想

以实施“示范工程”为载体，以全面贯彻落实国务院《护士条例》为主线，以强化基础护理为重点，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，维护护士合法权益，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

（一）患者满意

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动主题

夯实基础护理，提供满意服务。

四、活动范围

全院各临床科室。

五、重点内容

各科室要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下16项工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。

8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。

10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。

11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。

12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励科室结合实际，采用表格化护理文书，临 床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。

15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

六、实施步骤

（一）筹备启动阶段（20xx年3月）。

医院成立“示范工程”活动领导小组，结合实际情况，制定实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，做好活动的准备、动员和组织工作，充分调动全院广大护士的积极性，使其自愿、主动参加到活动中来。

（二）组织实施阶段（20xx年4月-10月）。

各科室按照活动方案要求，全面开展“示范工程”活动，对临床护理薄弱环节进行自查，扎实推进活动16项重点工作的落实。医院活动领导小组按照活动方案要求，对各科室活动开展情况进行指导检查。

（三）总结交流阶段（20xx年11月）。

医院将对创建“示范工程”活动进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的科室、病房及个人进行表彰。在科室自愿申报的基础上，推荐1个“优质护理服务示范病房”、2个“优质护理服务先进个人”参加全市评选。

七、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。

各科室要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，落实改进措施，确保各项工作取得实效。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各科室要将开展“优质护理服务示范工程”活动作为提高护理工作水平的重要抓手，认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励科室结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

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关键词：优质护理服务；临床护理；护理质量；满意度

Abstract：To implement the spirit of the National Health Conference and the deepening of the key tasks of medical and health system strengthening hospital clinical care，our department in March 2012 launched a quality care，full implementation of basic care for patients with a safe，high quality and satisfactory care services significantly improve the quality of care and patient satisfaction.

Key words：Quality care；Clinical care；Quality of care；Satisfaction

优质护理服务的活动主题是夯实基础护理，提供满意服务。活动目标为患者满意、社会满意、政府满意。内涵为改模式，建机制，重临床。围绕优质护理服务的内涵，全院各职能科室从制度建设、质量控制、人员配备、人力资源调配、绩效考核、后勤保障等各方面全力支持，我科护士长及全科护士积极参与，用心工作，取得了显著的效果，全面提高了护理质量及患者满意度。

1科室自查

我科全体护士对科室内临床护理服务薄弱环节进行自查，对照优质护理服务方案的有关要求认真加以落实，不断总结经验，广泛收集患者意见，通过访谈，电话回访，填写满意度调查表等方式了解患者对优质护理服务的理解和看法，引入患者和社会评价机制，加强全员培训，强化服务理念，明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行到位。逐步探索和完善科室的护理管理，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

2重点内容

进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。

3准备阶段

3.1认真学习执行有关规章制度，明确自己的岗位职责 ①科室健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。②认真执行护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。③建立并认真执行护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

3.2切实落实基础护理职责，改善护理服务 ①明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。②明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目，要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入科务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价。③实行责任制整体护理，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，增强责任感，密切护患关系。

3.3深化"以患者为中心"理念，丰富工作内涵 ①将"以患者为中心"的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供人性化护理服务。②不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

3.4护理部为科室充实临床护士队伍，加强人力资源管理 ①医院保障科室人员配备，每位责任护士分管患者平均不多于8人，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。②我科护士长结合科室实际，执行实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

3.5科室完善临床护理质量管理，持续改进质量 ①科室完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。②科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。③取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，采用表格化护理文书，护士每天书写护理文书时间原则上不超过30min，节约了时间，将时间还给患者，提供更优质的服务。

4实施阶段

①为改模式：加强全员培训，强化服务理念，明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行到位。引入患者和社会参与评价的机制，将临床护理服务内涵、服务项目和工作标准纳入院务公开，向患者及家属公示。以患者为中心，转变护理模式，实行包床到护，推行责任制整体护理，扁平化包管患者，推行以实际工作量为基础，实行具有专科特点的弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。每位责任护士分管患者平均不多于8人，责任护士对分管患者提供全面、全程的护理，履行专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导五方面职责。护士以患者为中心的人性化的护理，分管护士变被动服务为主动服务深入到病房中，全面了解所分管患者的病情，心理，对患者做全方位的评估，清楚每位患者的健康所需，为患者提供个性化的护理。②重临床：夯实基础护理，强化健康教育，加强与患者的沟通交流，全面掌握病情，为患者提供人性化、全程、无缝隙护理服务，将"以患者为中心"的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，患者的床单元变得更加清洁，病房更加整洁，有自理能力的患者注重自己的个人卫生，长指甲、长胡须不见了，自理能力丧失的患者，护士悉心对其治疗照顾，健康教育，功能锻炼，护患关系变得更加和谐。③建机制：实施护士岗位管理，实现人力资源合理配置、合理调配、完善绩效考核、质量监管、护士培训。护士实行了分层级管理，完善了人力资源调配制度，加强后勤保障，医院加强了药品、物资、维修、送检、安全、膳食、陪检等方面的保障支持力度，药品、物品下收下放，全面支持临床工作，减少了护士的非护理工作，护士上班时间能做到不离开病房，确保护理服务内涵落实到位。加强了质量监管，实行护理部-科护士长-护士三级质控，强化护士培训，护理部不定期进行培训，科内每月培训2次，完善绩效考核，按护理质量、护理难度、工作量、患者满意度考核工作量。提高护士福利待遇，在分配机制上向工作量大、技术性强、风险高、夜班多的岗位倾斜，逐步实行同工同酬，调动了护士的积极性。

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护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意度。体现服务性较强的职业，患者的满意度就是评价护理服务优质程度最关键的标准。随着社会的发展，患者对医疗服务的需求不断提高，对护理工作也提出了更高的要求，怎样围绕患者不断增长的服务需求，创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是护理管理者应思索的关键问题。响应卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动。通过积极开展“优质护理服务示范工程”示范病房活动，服务满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，提高护理服务质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务需求，现将做法及体会，总结如下。

开展基础护理服务面临的问题

对加强基础护理的重要性认识不足、理念不到位，基础护理是各临床专科护理的基础，是护士观察病情的、与患者沟通的最好途径。生活护理是护理工作的基础，是护士最基本的实践操作，也是患者最基本的心理、生理需要。调查有50位护士认为生活护理降低了护士形象和自身价值。

护理工作量大，护理人员配备不足，临床护理工作质量维系着患者的生命安危，特别是在诊疗措施更加复杂，护理工作量加大，人性化的服务要求日益高涨，对护士整体素质提出了更高的要求。年轻护士多，聘用护士50人，护理队伍稳定性差，人力配置不能满足患者护理需要。

护士长的管理水平不高：护士长是护理学科、护理队伍的带头人，但有些护士长忙于事务性工作，同时对此项工作认识比较模糊，存在不主动，等待观望思想。

开展基础护理服务实践措施

成立组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，为活动的启动、实施、扎实推进提供有力保障。为确保活动开展的扎实有效，作为护理管理者，要立足本院实际，围绕“示范工程”活动主旨，成立专项工作领导组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，逐步加以实施，为活动的启动、实施、推进提供保障。

统一思想、提高认识：护理部于2010年3月26日召开“优质护理服务示范工程”动员大会，医院党政领导参加并作动员讲话，从上到下形成合力，共同进行“示范病房”氛围建设，示范病房护士长在大会上做倡议发言。在病区醒目的位置悬挂明显的示范牌，公示服务项目及服务监督方式等，编写“住院患者基础护理服务手册”内容：护理服务程序标准、活动方案、“优质护理服务示范病房”的通知、分级护理制度、住院患者基础护理服务项目、常用临床护理技术服务规范、住院患者基础护理服务质量评分表。下发到每个护理人员，要求各科护士长组织学习，积极营造优质护理服务氛围，迈好活动的及时启动、稳步推进、有效开展关键的第一步。

合理配置护理人力资源：正确评估不同时段基础护理的内容和强度。护理工作模式：实施小组责任包干制，责任护士对其负责患者所有护理工作全面负责，在改变分工方式的基础上弹性排班。

在病区建立了住院服务指南，详细讲解基础护理服务宗旨和内容，同时将分级护理标准公示上墙，通过公示护理服务内容，完善护患沟通、监督的渠道，以此取得患者满意。建立健全各项护理工作制度，强化落实基础护理，改善护理服务实施过程中，护士长定期组织全科人员总结、分析、完善护理工作中不完善的方面，不断对护理工作细节和流程进行改进和优化。为确保各项工作落实到位，我们根据各科特点制定基础护理服务项目落实记录表、健康宣教表、危重患者巡视卡，压疮、跌倒、过敏、输血等标识，要求责任护士8小时在岗、24小时负责，护士长每天按照各项工作要求进行督促、指导护士落实到位，并依据各种表格记录对各级护士的工作落实情况进行检查。

护理部根据“住院患者基础护理服务项目”标准，制订了各护理级别基础护理服务质量评分表，住院患者对基础护理实施效果评价表。依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础，要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。

实施“优质护理服务示范病房”的体会

患者的感受：虽然护理工作很辛苦，但是每个护士都很贴心、很周到、有责任心和风险意识，与患者建立了深厚的感情。尤其是部分生命已进入倒计时，任何治疗都无法带来转机的患者，护士的陪伴和临终守护让备受病痛折磨的身心能够感受到温暖，让最后的生命能够获得尊严。

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【关键词】 基础护理;优质护理服务;关键

基础护理是护理学的基本理论，基础知识和基本技能，结合患者生理，心理特点和治疗康复的需求，尽可能满足患者各方面的需求，其内容涵盖了生活护理，病情观察，基础护理技术操作，心理护理、健康教育、临终关怀，书写护理文书等护理工作［1］。临床护理工作中，基础护理质量不仅反映了一个医院的护理水平，也反映着一个医院的护理管理质量。现我院实行夯实基础护理，做好优质护理服务，取得了很好的成绩，得到患者的一致好评，现将我院基础护理管理的具体措施和体会报道如下。

1 转化思想，强化护理人员重视基础护理的意识

实行临床护士岗位责任制，责任护士对所负责的伤病员提供连续，全程的护理服务，依旧是“以患者为中心，以人的健康为中心”，规范护士的服务语言及行为，引导护士进行新的服务变革，以适应人们对健康的需求，改变服务态度，提高护理服务质量，要求护理人员不再机械地执行医嘱，而是拓展了基础护理内容，永远把患者的利益放在第一位，树立“我能为患者做什么”的服务意识，关爱人的健康，提供温馨的服务，施行亲人般的护理，从洗脸、梳头，到洗脚等患者不能自己完成的生活护理，都由我们亲手去做，护士不再只是重视打针、发药，对患者的心理、家庭、社会文化背景都得有所了解，才能更好的为患者服务。

2 完善基础护理管理组织体系，保证基础护理质量

以护理部为主，成立全院基础护理质量管理委员会和多个专项基础护理质控小组，包括静脉输液、吸氧、吸痰、超声雾化、皮肤护理、铺床、导尿、灌肠、洗胃、心肺复苏、护理文件书写“三基”理论等，各科室成立基础护理质控小组，全院质量管理委员会，由护理部领导和骨干护士组成，负责全院基础护理质量标准和考核方法的制订修改，督查总结反馈全院基础护理质量；科室质控小组由护士长和责任组长，小组长组成，各专项小组负责本项目的质量指导，培训考核，各质控组织采用定期和不定期结合的形式活动，并记载活动情况和考核成绩。

3 重视护理业务学习，努力提高护士的基础护理水平

3.1 夯实护理理论基础，以理论指导临床实践 “三基”理论测试全院组织每年测试一次，参与率100%，各个科室每周组织至少一次业务学习，每周晨会10 min，口头提问护理理论专科知识，全院每月组织1次护理业务学习，学习基础护理新技术，新知识、学科发展等。

3.2 加强基础护理操作培训，提高护士临床实践技能 基础护理操作由各专项管理小组和科室质控小组负责，监督、考核，全院护士包括护士长每年都参加护理部规定的操作考核并达标。

3.3 重视新护士的岗前“三基”培训，减小水平差距 随着我院的发展，近3年来我院每年所招聘的新护士基本上是刚走出校门的毕业生，所以对新护士应安排1个月的岗前培训，重点以有关护理规章制度法律法规，观察病情，护理文件书写规范，职业思想道德教育，以及沟通技巧和临床常用的护理操作培训为主。

4 主要体会

4.1 政府支持，提升护理人员的价值 基础护理的落实需要政府对医疗制度改革，旧的医院收费标准体现不到护士及医生的工作价值，医院只能靠药品及医疗设备的创收来维持医院的运作。长此下去，丢失的将是护理和医疗事业，成就的则是医药器材事业，推行医院无陪护制度，实行护理三级等级管理，注重医院床位与护士配备，注重护士分层次使用，加大护士准入制度的力度，培养高素质、优秀的护理人才，提高患者的报销比例，增加企业，国家对卫生事业的投入，社会媒体大力宣传，人人参与到防病治病中来。

4.2 加强护理理论知识的学习，提高职业道德水平 基础护理工作是护士观察病情的最好途径，是护士与患者交流的最好桥梁，护士做好基础护理，可以及时发现问题，汇报给医生及时处理，防患于未然，护士实施基础护理可以给患者一种安全感，信任感和亲切感，可以避免因误解而引发的护理纠纷，故应加强护理理论知识的学习，提高职业的道德水平，做好基础护理。

4.3 基础护理要有丰富的内涵 基础护理技术操作的难度可能低于手术的配合，专科护理等技术，但对于患者的康复，提高危重救治的成功率、降低病死率都是至关重要的。走向临床护理工作第一线的每个护士，无论学历，职称如何，基础护理的技能始终是不可忽视的基本功，基础护理是其他护理的基础，与其他治疗一样重要。

4.4 将基础护理指标具体化 有的护士认为基础护理可做，可不做，做好了，只是外观上好看，做不好，对患者的影响不大，因此检查时做得好，不检查时能敷衍则敷衍，基础护理流于形式，临床上应征询患者的意见以判断基础护理的好坏，从而提高基础护理质量。

4.5 合理增加收费项目，提高收费标准，提升护士的价值 遵守价值规律，遵守商品经济原则，按护理服务成本收费，提高护理人员的积极性。物价、卫生主管部门在确立医疗服务收费项目上应尽可能使开展的医疗服务都有收费项目体现，并要随着市场经济的改变逐步调整医疗收费标准，体现市场竞争机制，要考虑到护理服务是一项复杂的技术工作，不同于一般的服务，应根据技术难度，劳动强度和所消耗的时间制订服务价格，同时应根据社会总体物价变化情况进行调控，使护理劳务费获取合理的经济效益。

4.6 加强护理人员情感的培养 基础护理需要护理人员具备敏锐的感受能力，能够深入患者的内心，体验其喜怒哀乐，护理既是科学又是艺术，是精细的艺术中之最精细者，加强护理人员情感的培养，让其学会换位思考，提升护士的爱心、耐心、细心，热情周到为患者服务，提高护理质量，促进护理学科的发展。

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关键词: 创新管理理念；提升服务水平  

  1 强化细节管理 提供无缝隙服务 

  1.1 提出“限时服务”满足病人需求。活动开始护理部便提出在全院开展“提高病人满意度，降低投诉”专项护理活动，就住院病人生理、舒适、安全等23 项内容的病人问卷调查，确立护理服务改进重点项目，如针对病人“希望及时准确进行各种治疗护理”这一需求，来调整工作程序，优化工作流程制定护理路径并实行首诊负责制，责任护士按照护理路径10 分钟内完成生命体征监测，1 小时内完成入院宣教；每天八点前完成晨间护理，上下午各确保半小时专段时间与病人沟通交流；工作就在病人身边，确保病人各项治疗护理及时准确执行。体现“服务由我们做好，满意靠病人评价”的优质护理服务理念。 

  1.2 “亲情服务”拉近护患距离。病人入住示范病区后，除有责任护士负责其病情观察、治疗用药、健康指导、心理护理外，更要为患者提供优质护理服务，不断改善住院环境，为其开创最佳的就诊、修养环境，病区内利用插花、油画等温馨标示来满足患者就医过程中的心理、康复、锻炼等需求，让患者住院如同在家一样感到温馨舒适、愉悦。同时，编制“服务健康知识手册”，进行沙龙式座谈使患者对医院的环境、管理、文化等有更加全面的了解。 

1.3 “省心服务”解决病人困难。。试点科室着力从落实基础护理，满足生活照顾入手，实行弹性排班，坚持“始终临在”的护理服务理念，做到住院有人接，检查有人陪，健康教育全过程，功能锻炼有指导，生活起居全程协助的护理办法。从患者的治疗、护理到洗漱、喂饭、翻身、扣背、按摩等一切工作均由责任护士全面完成、协助完成和指导完成，使患者感到舒适进一步解除家属的后顾之忧。 

2 立足基础护理 提升专科水平 

立足做实基础护理，准确把握分级护理原则，强化责任护士甄别病人的自理能力落实完全代偿、部分代偿、支持-教育3 种模式。对危重病人实行基础护理量化管理，将口腔护理、床上浴、洗头、导管维护、卧位护理等常见基础护理项目明确执行时间、频率及效果标准，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”。为保证基础护理工作的规范性和可操作性，就饮食、排泄、活动、巡视、舒适、管道、晨晚间护理、围手术期等卫生部细化制定的17 项基础护理服务工作规范和24 项常用临床护理技术服务规范项目[2]及新的护理规章制度、安全管理、礼仪规范等相关内容编制成“优质护理服务管理规范手册”全院人手一册下发600 余名护士，使护士从事护理活动均有章可循、有据可依，规范到位，此举措得到了省厅及专家同行的高度评价和推广应用。 

3 指导流程改造 提高工作效率 

3.1 护理流程设置上重视精细化护理管理，要求各个科室的药柜、无菌柜、库房等存放处均分类存放、标示清楚、定期检查。尤其对抗生素、氯化钾、细胞毒性药物等类高危药品及一次性耗材单柜存放，毒麻药物加锁保管，班班交接，抢救车药品器誡实行日查对交接功能状态。严格执行护士四看五查一巡视管理，坚决杜绝违反护理操作规程事故发生。 

3.2 将健康教育纳入流程管理，提高患者遵医行为。科室根据病种特点，拟定切实可行的健康教育处方，确保责任护士在每天的固定时间对病人进行健康教育，拓宽健康教育的广度深度，使患者的知、信、行得到改变，从而建立良好的健康行为方式，提高遵医行为。 

3.3 强化设备投入，节约工作时间。医院加大对病房基础设施的配置，先后为临床科室配置了多种适用、节力先进的护理用具，如多功能床、冰毯、气垫、功能垫、监护仪、输液泵、安全标示牌、洗头车、餐桌、微波炉、电吹风等用具，努力满足病人全方位需求、使病人住院期间更加舒适安全，护士工作更加方便快捷，减轻了护士工作强度，提高了工作效率，使护理管理更加规范。

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加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观和构建和谐医患关系的重要举措。经研究，决定自20__年起，在全市范围内开展“优质护理服务示范工程”创建活动（以下简称“示范工程”活动），根据卫生部《20__年“优质护理服务示范工程”活动方案》及《江西省“优质护理服务示范工程”实施方案》，结合我市实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和20__年全国护理工作会议、全省医政暨护理工作会议精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施目标

利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到20__年底，在全市范围内创建4所“优质护理服务示范医院”、8个“优质护理服务示范病房”和20名“优质护理服务先进个人”。通过“示范工程”活动，以点带面，达到强化基础护理，改善护理服务的目标。使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、实施主题及范围

实施主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

实施范围：全市各级各类医院全面实施，重点是三级医院、二级医院。

四、实施原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合

各级卫生行政部门要结合20__年“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，组织开展辖区内“示范工程”活动。

（二）医院自查、行政督导和社会评价相结合

医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。卫生行政部门在医院实施活动和自查基础上，对辖区内医院进行检查指导。省卫生厅、市卫生局适时对“示范工程”开展情况进行抽查、暗访，通过设立公开电话、电子信箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。

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（三）当前任务与长远建设相结合

在20__年“示范工程”创建活动的基础上，总结经验，逐步建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

五、实施内容

各级各类医院要进一步落实《护士条例》、《江西省实施办法》，认真贯彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和《江西省护理质量标准》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下20项工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。

2.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

3.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

4.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务

5.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

6.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

7.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

8.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

9.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

10.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强 人力资源管理

11.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，普通病房床护比要大于1:0.4。

12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

13.护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，在病人中享有较高满意度。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量

14.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

15.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

16.严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

17.简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位

18.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

19.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行聘任制护士同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

20.医院协调支持系统要到位，完善与配备患者住院基本生活条件，实施普通患者就餐及治疗饮食、建立患者家属探视制、实施患者病号服管理，建立住院患者静脉用药配置中心，使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到99%以上。

四、实施步骤

（一）筹备启动阶段（20__年2月）

各县（市、区）卫生局根据本方案和实际情况，制定本地本单位具体实施方案，落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。各县（市、区）制定的具体实施方案于20__年2月28日前上报我局医政科教科。

（二）组织实施阶段（20__年3-10月）

各县（市、区）卫生局和各级各类医疗机构按照有关文件要求，积极推进“示范工程”活动，各县（市、区）卫生局要组织对辖区内医院活动开展情况进行指导检查，市卫生局将在全市范围内确定重点联系医院，开展改善护理服务试点工作并进行指导。

（三）总结交流阶段（20__年11-12月）。

市卫生局将对各地实施“示范工程”的医院进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰。

市卫生局选择示范典型医院召开现场交流会，组织各地、各医院间交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验。同时，研究部署20__年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

五、申报程序

1.按照逐级评估的原则，报送设区市卫生局“示范工程”评估的申报单位需获得县级卫生行政部门评估的优胜单位，市直医院直接向市卫生局申报；报送省卫生厅评估的申报单位需为设区市卫生行政部门评估的优胜单位。报送前同级卫生行政部门向社会公示。

2.全市创建的4所“优质护理服务示范医院”、8个“优质护理服务示范病房”和20名“优质护理服务先进个人”将按参评医院得分顺序产生，不分配各地创建指标，不搞平衡。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导

各地卫生行政部门和各级各类医疗机构要统一思想，提高认识，充分认识加强基础护理内涵的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）落实措施，稳步推进

各级各类医疗机构要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

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【关键词】优质护理服务；方法；成效

作者单位：521000广东省潮州市潮州医院为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，进一步加强医院临床护理工作，2011年1月至今我科在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下,以夯实基础护理,提供满意服务为主题,认真落实了分级护理服务项目,实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理等为一体的连续、全程、无缝隙的优质护理服务,全面提升了护理质量,提高了患者的满意度,收到了初步成效。现报告如下。

1方法

1.1提高认识提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。在实施优质护理服务前,组织科内全体护士学习有关开展“优质护理服务示范工程”文件［1］，改变护理人员观念，调动护士积极性，把加强和落实基础护理，改善护理服务作为工作重点。

1.2制定计划制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患,同时结合科室患者护理工作特点,制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容以及活动时间进度表，并按计划逐步实施。

1.3实施方式、方法全员参与、分组负责、责任到人。实行临床护士分层级管理，同时实行床边工作制和床边记录制。

1.4实施内容

1.4.1健全制度建立健全临床护理工作规章制度、妇产科疾病护理常规和优质护理服务规范，制定和落实病房安全制度，建立护士岗位责任制，制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。制定并落实各层级护士的工作质量标准，规范临床护理行为，提高临床护理质量［2］。

1.4.2优化服务流程结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知,将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程,各项流程间对接无缝隙,保障了护理工作的连贯性和整体性。

1.4.3加强人员培训落实服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容,增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念,将流程内容打印发给护士,逐项学习,以期扎实落实基础护理,提供满意服务。认真学习十一项护理核心制度,确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程,让护士知晓满意度调查和出院后随访内容,通过调查和随访不断改进护理工作,提升患者及家属的满意度。

1.4.4切实落实基础护理，改善护理服务将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中。同时配置必要护理用具。

1.4.5开展人性化服务主要包括以下几个方面的工作，即患者住院有人接，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。产科依据自身的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，加强与产妇之间的交流沟通，让她们保持良好的心情，确保母婴健康。

1.4.6加强护理质量监控管理为了提高优质护理质量，护士长与2名年资较高的护士组成质控小组，检查基础护理及各项工作完成情况，并协助指导；低年资的护士也可向高年资护士请教，取长补短。既保证了基础护理的落实，又增加了各级护理人员的协作精神。同时，科室采取优质护理服务满意度调查表，对所有住院患者进行调查，并进行对比分析。

2成效

优质护理服务实施后，护士的责任感增强,综合素质提高；提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度；患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全；提高了患者对健康知识的知晓率；减少了铃声次数，降低了病员呼叫率；提高了护理质量：护士能力得到提升，护理质量得到提高，各项质控检查平均分由实施前的95.5 分提高到实施后的98.5分。

3体会

综上所述可知，医院妇产科开展优质护理服务，护理人员的综合素质明显提高，护士主动服务意识明显增强，护患之间的关系更加融洽、和谐，提升了护理质量,确保了护理安全。患者感受到医院全新的高水平服务。同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。

参考文献

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关键词 基础护理 护理质量 护理管理

为了切实加强临床护理工作，为患者提供优质护理服务，结合我院实际情况，从4月上旬开始开展优质护理服务示范病房建设，现将开展情况介绍如下。

资料与方法

我院是一所二级甲等综合医院，现有床位500张，设有12个病区，护理人员226名。推选出骨科、妇科为试点病房。骨科实有床位50张，正式护士14名，助理护士4名，护理员2名；妇科实有床位25张，正式护士9名，护理员1名。

方法：①医院领导高度重视，建立活动领导小组，制定活动方案：医院领导高度重视优质护理示范工程建设，组织召开专题会议，要求护理部严格按照卫生部文件精神，认真落实该项工作，要有实施方案、工作职责、标准流程。相关科室如医务科、后勤科、药剂科、器械科、营养科等要全力配合，确保此项工作顺利开展。同时成立以院长为组长的活动领导小组，制定了“优质护理服务示范工程”活动方案。②统一思想，提高认识：护理部先后召开护士长及全院护士大会，组织学习《关于加强临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目》等三个规范性文件，要求大家转变观念，统一思想，认识到临床护士作为基础护理工作的执行者，有着自身的专业知识优势，护士做基础护理是家属和护工不可替代的，护士在做基础护理的同时，更有利于病情观察［1］，通过密切照顾患者，才可能及时准确地判断和处理患者病情变化的早期反应，更能体现专业技术水平。③建立健全规章制度，明确岗位职责：护理部与试点病区护士长签订了护理管理目标责任书及基础护理目标责任书，在原有制度职责基础上，制定了基础护理服务规范及护理技术服务规范，修订了基础护理检查标准、优质护理服务示范病区满意度调查表，制定了基础护理工作流程、护士分层级管理方案，完善了护理工作绩效考核制度、健康教育检查标准等。④对护士实施分层级管理，对病人实施责任大包干：病区实行总责任护士（护士长）负责制，根据科室人员结构、病人数量，划分为2个责任小组，每组由责任组长、责任护士、助理护士组成。小组内成员责任明确，包床到人，相互协作，对本组病人实施连续、全程、零距离的护理服务。责任组长负责分管病情较重患者及技术含量较高操作，同时负责对本组责任护士和助理护士的工作检查指导和评价；责任护士负责所管患者的病情观察、治疗、护理、健康教育、生活护理、护理文书书写等；助理护士负责协助患者生活护理、晨晚间护理、留置管的护理、术前术后一般宣教、无创护理操作等。病区根据病人情况、工作量进行弹性排班，保证落实基础护理工作。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通与交流，为患者提供人性化护理服务，将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。⑤建立监督机制：在病区醒目位置公示了“分级护理服务标准”及“基础护理服务项目”，设立了意见箱及监督电话，向患者和社会公开服务标准和内容，引入患者知情监督机制。护理部及科室每月对示范病区病人发放满意度调查表，了解患者及家属对护理服务的满意情况，听取病人意见，不断改进工作。⑥简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给病人：根据卫生部要求，除危重、手术、输血、特殊治疗检查及病情突然变化的病人书写护理记录单以外，一般病人不再书写护理记录单，使护士有更多时间深入病房，为患者提供优质护理服务。⑦实施绩效考核制度及激励机制：对示范病区的护士实行绩效考核制度，考核内容依据优质服务、劳动纪律、仪容仪表、工作质量、工作数量、专业理论等方面综合进行。每月根据绩效考核成绩，客观公平地实施护士的奖金分配。同时发放病人满意度调查表，评选出病人最满意的护士，奖金上浮10%。⑧完善护理质量管理，持续改进护理质量：成立优质护理服务专家指导小组，每周深入病房，抽查患者对疾病相关健康教育知识的了解情况、护理服务满意度等；同时抽查责任护士对病人病情、治疗及护理措施等内容的知晓情况，对示范病区的基础护理工作进行检查指导。对专家组在检查指导中提出的问题，要求护士长每月将持续改进情况，以书面的形式向护理部进行汇报总结。同时由护士长和责任组长组成的病区指控组，负责科室全面质量检查，对发现的问题和存在的不足，进行跟踪监控，实现护理质量的持续改进。护理部定期在护士长例会上反馈示范病区开展情况，每季度进行优质护理服务总结，经验交流。

讨 论

护士的工作积极性得到了提高：在实施基础护理工作的过程中，将人性化、亲情化护理服务融入到各项操作中，拉近了护士与患者的距离，护士的劳动成果得到病人的认可，自身价值得到了体现；同时公开量化了护士的工作数量、工作质量、优质服务等方面的情况，建立了公平竞争的平台，将护士每月的考核情况与绩效工资挂钩，充分调动了护士的工作热情和积极性，使护理工作实现了从被动服务到主动服务，再到感动服务的巨大变化。

提高护理质量，密切了医护合作：实施了护理大包干，对病人提供连续的全程的护理服务，使病人有了归属感，责任护士与病人接触时间增加，护士主动与所管病人进行沟通，能及时发现患者的病情变化、心理变化、护理需要，能及时发现潜在的护理问题，及时采取措施，预防并发症的发生；同时，实施了护理大包干，护士能详细了解患者细微的病情变化，为医生的治疗提供了参考，责任护士与主管医生组成治疗性团队，建立了更加密切的专业沟通与合作，各项治疗措施更加落实到位，基础护理与护理技术服务质量共同提高［2］。

患者满意度得到了提高：依据分级护理服务标准，落实了对患者的基础护理工作，改变了由患者或患者家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻了患者家属的负担，提高了患者的舒适度，同时能及时得到护士的指导。活动开展以来，示范病区的基础护理质量明显提高，无护理并发症发生，住院环境明显改善，多次收到患者的感谢信，实现了护理服务零投诉，病人满意度达98%～100%。

参考文献

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【关键词】护理管理；优质护理服务意识

文章编号：1004-7484（2013）-02-0691-01

我院开展了以患者为中心的优质护理服务，采取全面有效的护理管理，增强了优质护理服务意识，提高了患者满意度，增加经济效益与社会效益，从而树立了良好的医院形象，改进了护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料 在2011年1月至2011年6月实施开展优质护理服务，选取362名护士实施优质护理服务，随机分为两组，一组为观察组一组为对照组，每组181名护士。针对对照组的护士没有进行护理管理，观察组的护士进行相应的护理管理措施。其中两组护士职称、年龄、学历等差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组没有实施护理管理，护士直接依照自己的意愿进行优质护理服务；观察组的护士经过整体的护理管理培训，采取了优化护理文件书写、改变排班模式、实施人文关怀、细化基础护理项目等措施，然后在对患者实施优质护理服务。

1.3 考核标准 由科室优质护理服务小组进行调查考核。一项为我院自制的“护理工作满意度调查表”调查患者满意度；一项为应用护理部统一制定的护理质量标准进行护理工作评价。

1.4 统计学方法 数据采用SPSS17.0统计软件进行分析。

1.5 结果 两组护理人员各工作半年，半年后进行分析比较实施护理管理对提高护士优质护理服务意识的改变，主要通过护士对护理工作的满意度以及患者对护理工作的满意度进行比较，两组比较后差异有统计学意义（p

2 护理管理方法

2.1 转变观念，营造创优氛围 护理管理者做好科内人员的动员及培训工作，组织观察组所有人员学习“优质护理服务”活动的相关护理文件，认识创造优质护理服务的目的、具体措施和活动方案，并与观察组的护理人员签署“优质护理服务承诺书。

2.2 建立工作制度 改进优质护理服务工作制度，制定岗位职责和工作标准，病房规范管理等。根据病房的特点，制订和完善各项护理常规、规章制度以及各种事件的应急流程及风险预案。使各项流程与制度符合优质护理服务示范病区的要求。保持病区内的环境整洁、舒适，细节化服务内容，减少各种噪音，规范物品管理，在为患者进行医疗护理操作或抢救时应注意遮挡患者，不仅保护患者的隐私，又可以减少对周围患者的影响。

2.3 工作量分配 优质护理服务的实施，加大了护理人员的工作量，因此必须加强人力资源的调配，可以实施弹性排班制度。优化人员配置和组合搭配，建立相关护士准入制度，纳入有工作经验的护士以及业务能力强的人员，以利于各科室人员的优秀率。实行弹性排班制度，护士长根据患者病情的阶段以及当班护士的工作能力进行负责制的床位安排，每班有1名经验丰富的护师担任责任组长，负责护理质量的检查和指导，并由护士长定期进行抽查。

2.4 细化基础护理 加强基础护理工作，护理工作要落实“首问负责制”，有原有的被动护理模式转变为主动护理服务，注重做到无缝隙的服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要要落实基础护理。强化落实基础护理应是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功[2]。

2.5 建立良好的护患关系，加强健康宣教 良好的护患关系及交流是良好的护理效果的基础[3]。对神志意识清楚的患者应采取有效沟通的方式加强患者心理疏导，增强患者对疾病战胜的信心。并对家属发放专科专病的宣传资料知识，耐心向患者及家属介绍病区环境及相关规章制度，了解护理措施和落实的情况，取得家属的理解和配合工作。

2.6 加强专科护士的培训，实施绩效考核 计划对各级护理人员进行专科知识及技能的培训，加强护士的沟通技巧、急救意识、应变能力以及抢救技术，定期对全科护士进行考核，将考核结果与护士的奖金挂钩，以增强护士的积极性。

2.7 简化护理文件书写，节省工作时间 优质护理服务开展后制定专用护理记录单，简化一些传统的护理书序程序，节约护理工作时间，把更多时间及精力留给为患者服务。

3 讨 论

3.1 优质护理服务可提高护士对护理工作的满意度 护理工作满意度是护士对自己的工作或工作经历的评价所产生的情绪反应。护理管理中建立健全护理工作流程，加强护士的培训，使护士的各项技能得到提高，工作效率大大提升。实施绩效考核制度以来，将个人工作量、患者满意度、奖励与惩罚以及技能考核结果等与奖金挂钩，调动了护士的工作的积极性，护士的自我价值得到提高。

3.2 优质护理服务的应用可提高患者对护理工作的满意度 患者对护理服务满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受的护理质量之间相比较的程度，它是评价护理最终质量的一项重要指标[4]。护理管理中通过加强护士资源配置，实施弹性排班，简化护理文件书写等，使护士管理病人的时间大大增多，保证了基础护理质量的细化；通过实施首问负责制，护士做到主动为患者介绍病区环境及病区的各项规章制度，对患者及家属的人文关怀，在无形中减轻患者的恐惧、焦虑等不良情绪，使患者能更好地配合治疗和护理。从表1中可以看出，护理管理使护士优质护理服务意识提高，从而使患者对护理工作的满意度明显提升。

3.3 开展优质护理服务提高了护理质量 动员开展优质护理服务的全体护士、转变原有的护理观念，使护理人员明确优质护理服务的目的，采取主动服务，主动加强自身专科技能的学习。应用新型的表格式护理文件的书写，使护士有更多的时间关心患者，夯实了基础护理。弹性排班提供无缝隙护理服务，增强了薄弱环节的护理人力，减轻护理人员的工作压力。有效的护理管理对优质护理服务在临床护理的应用起到决定性作用，增强了护士对优质护理服务的意识，提高了护理质量以及患者家属的满意度。

参考文献

[1]毛凤菊.落实基础护理难点分析与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16（30）：102.

[2]徐健.护理安全与风险管理[J].医药产业资讯，2009，2（8）：639.

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【关键词】护理观念 优质护理

中图分类号：R 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）7-341-01

优质护理服务是以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，主题是夯实基础护理，提供满意服务，也是现代医院为满足病人需求而赋予护士的重要职责，总体目标为病人满意、社会满意、政府满意，护士作为此项活动的主体，目标能否实现，护士转变护理观念，起着关键性的作用，通过对120名住院病人和全院55名护理人员的问卷调查报告如下：

1 对象和方法

1.1 对象

随机选择住院病人120人，其中：干部为24人，学生23人，农民73人。全院护理人员44人，其中：主管护师19人，护师27人，护士9人，大专学历28人，中专学历23人，无学历4人。

1.2 方法

1.2.1 问卷调查 采取自行设计的病人满意度调查表①、示范工程活动前、后护理行为改变对照表②、均以开放式答卷，分别发放，表①120份、表②55份，收回率为100%。

1.2.2 内容 表①分为四部分：护理人员行为规范、护理专业服务质量、基础护理及其它，表②分为三部分：项目内容、护理观念、护理服务行为。均以无记名方式答题，问卷为多项选择题。

1.3 统计方法 调查资料输入计算机进行整理。

2 结果

表2 全院55名护理人员在示范工程活动前、后护理行为对照表

3 讨论

优质护理示范工程将以病人为中心的护理观念和人文关怀融入到对患者的服务中，在提高基础护理服务和专业护理服务的同时，提供更加贴近病人、贴近临床、贴近社会的人性化服务，以达到病人满意、社会满意、政府满意的总体目标。

满意度是指对护理人员在护理服务过程中，护理行为和护理质量的认知程度，满意度的高低，不仅反映了护理人员护理行为的规范程度、护理质量的好坏、护患关系，同时也影响着此项活动的顺利开展，常言道：思想决定行为，不难看出，护理观念的转变将会起着至关重要的作用，本组研究结果显示，护理人员行为改变与否比较差异显著，病人对以往护士重专业技术服务、轻基础护理和生活护理的不满态度明显转变，护患关系明显好转，并且不随时间的延长而发生改变。

研究结果还显示：通过护理人员行为的改变，病人满意度转变不显著，其原因：①基层医院护理人员人力资源缺乏；②护理人员慎独精神有待加强；③护理人员的奉献精神有待提高；④护理人员知识水平的欠缺；⑤护理人员在主观上存在“硬指标”和“软指标”之分，“硬指标”为客观上大量治疗工作，“软指标”为可做可不做的治疗之外的护理工作。

在开展优质护理服务示范工程活动实践中，我们发现夯实基础护理，提供满意服务并不是一项高难度的技术操作工程，它需要护士树立“一切为了病人、为了病人一切”的服务理念，培养适应新模式下多元化的护士角色，运用需求的服务方式，将专业技术知识融入到服务中去，为病人提供更优质、更贴近的服务，最终达到病人满意的目的。

参考文献

[1]全国高等教育自学考试教材(护理专业)医院护理管理学（光明日报出版社）.

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【关键词】优质护理；示范工程；护理管理

1组织实施步骤

1.1筹备启动阶段

1.1.1组织全科护理人员学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部办公厅关于印发2010年“优质护理服务示范岗工程”活动方案的通知》做好全科护理人员的思想教育工作，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，为更好的实施具体措施打下良好。

1.1.2召开科内护士会议，传达卫生部“创优”活动的文件精神，传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案，解读我院2013年“优质护理服务示范工程”活动的主题，目标及临床护理工作重点。

1.1.3营造科室服务氛围我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采，制定规范示范服务标准：文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。

1.2组织实施阶段

1.2.1根据优质护理病房评定标准，制定并修改各班工作流程，工作标准及职责要求，调整护理工作模式，让全员参与基础护理工作，保障基础护理落到实处。①护士进行合理分工、分层使用、弹性排班，减少交接班次数，有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务，落实各项医嘱，负责晨间护理、口腔护理、会阴护理、手脚指甲，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教、术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。②简化护理文书，推行表格式护理记录，简化护理记录。③生活护理到位。责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心、爱心。

1.2.2护士长每日两次对患者的基础护理，安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈整改追踪。

1.2.3根据《住院患者基础护理服务项目》及《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，将采取种项目集中培训，分步实施，以点带面。①落实每周定期为病人更换床单位，每周二为病人修剪指甲，每天为病人送开水到床头，危重病人的生活护理由责任组长指导和协助陪护人员完成。②由科室护士长对全体护理人员进行基础护理操作的临床培训、现场考核，通过一边培训一边落实基础护理，达到全面提高整体护理工作水平，夯实全科基础护理，从而让病人得到实实在在的护理服务[1]。③强化健康教育工作，由责任组长实施一对一指导年青护士的健康教育并进行考核，将健康教育融入到护理工作的每一环节中。全面提高健康教育水平，让病人在住院期间获得全面的保健知识，提高病人的保健意识。④每周由优质护理服务检查小组到科室进行检查、督导，严格按照评价标准考核科室工作，及时发现存在的问题并全面细致地逐条反馈。对于存在的分歧，督导组提出指导性意见；每月进行患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况。

1.3总结

阶段对基础护理服务进行质量评估与检查指导，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验。2013年底评选1名“优质护理服务先进个人”。逐步探索和完善适合的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。通过开展“优质护理服务示范工程”活动，使全体护理人员的主动服务意识增强，从实质上夯实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。2护理管理者应做好的几项工作

2.1充分认识“优质护理服务示范工程”活动对促进护理工作的现实意义，把握契机，为推动活动的有序开展，达到预期目标，打下坚实的思想基础作为护理管理者，要深刻领会开展优质护理服务示范工程活动的精神实质，充分认识活动的开展对促进现实护理工作持续改进提高的重要意义，建立起新型的护患关系，通过树立典型，以点带面，将实际护理工作推向一新的阶段[2]。

2.2依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。3小结

本院高度重视此项工作，并将此次活动作为全院抓服务、树形象的契机，视为全院共同的工作目标，通过科学管理、积极引导，真抓实干，使护理人员主动工作优质服务意识发生了明显改变，护患关系更加融洽，患者和家属的满意度明显提升，达到了开展活动的预期目标，此次活动的开展，夯实了本院基础护理工作，护理优质服务工作进一步改善，对树立行业新形象起到了积极的促进作用。

参考文献

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关键词：水利基础设施资金；投资台账；政府购买服务

自2005年以来，我国水利投资规划一直处于快速增长的趋势，复合增速高达24%。随着投资规模的不断增加，如何从财务角度通过对资金的有效管控，使每笔水利设施投资的资金都够切实达到预期投资效果、充分发挥社会效益，具有现实意义。

一、水利基础设施投资资金的主要特点

政府投资建设的水利基础设施可以分为，堤、坝、闸等水工建筑物，管线、溢洪道等溢洪设施，引水渠道及管线，管理房，水井，河道治理工程及其他设备、工具等资产。就目前来看，水利基础设施投资的资金主要用于水利基础设施改、扩、建等工程建设以及建成后设施的维修保养，具有以下几个特点。

（一）财政资金使用强调绩效评价

水利基础设施资金主要来源于政府投资，随着财经政策及法规的日趋完善，对水利基础设施投资的管控也越来越严，这就要求水务管理部门在使用水利投资资金时必须加强监管。近年来，政府投资的另一特点是强调绩效评价，重大的水利工程投资都要进行绩效评价。每笔投资是否合理、有效的使用，是否达到预期的防洪、水环境改善等效果，水务管理部门是否通过其对水利基础设施资金的使用达到其为公众服务的职能。

（二）较难确定水利基础设施资金最终流向

由于水利基础设施建设自身的特点，对于某一个项目的投资，在实际工作中，很难确定该笔资金是用于建造固定资产还是属于费用化支出。例如，河道治理项目，既包括河道护砌又包括清淤，作为整体完成的项目很难具体确定资金是用于清淤还是用于护砌。

（三）水利基础设施投资主观性比较强

水利基础设施是否该改扩建、什么时候改扩建、要达到什么样的效果等，主要依靠水主管部门及其上级部门的判断。例如河道治理，随着设计理念的改变或对环境要求的提高，就有可能重新投资治理。

（四）水利基础设施资金使用效果主观性比较强

水利基础设施投资的部分支出没有标准，需要依靠主观判断支出金额。资金支出要达到的标准也很难客观设定。如水环境改善工程，对于环境的改善程度或美化达到的满意度比较主观，衡量标准很难具体量化。

二、现阶段水利基础设施资金管控存在的主要问题

（一）会计核算资本化确认问题

由于水利基础设施较难确定资金最终流向，项目投资资金资本化确认成为现实中的问题，如河道护坡改造是费用化还是计入河道成本。针对上述原因，大部分水务管理单位，部分水利基础设施没有资产账，相关项目资金长期挂在基建账上，未转为固定资产并随实物移交。

（二）某项设施投资总额度不确定问题

根据基建相关会计制度，对于财政部门认可的不能计入资产的投资，应作待摊核销处理，经财政部门认可后冲销相应的投资。由于水利基础设施除确定的设备外，用于河道治理、河道清淤等具体资金均不适合确认为资产，因此在计入费用冲销后，会导致无法核算某项基础设施历年来年的投资总额度。

（三）水利基础设施反复投资问题

由于投资信息的缺乏，导致水务管理部门或其主管部门在做投资决策时缺乏客观数据支持，以致可能出现某条河道短期内反复投资，大量的财政资金投入失去了具体而准确的依据。

（四）资金使用效果无法准确计量问题

由于水利基础设施资金可见效果的主观性，导致无法准确计量投入资金的效果。投入多少钱用来达到什么样的效果，不能客观计量，也就无法判断投资决策的可行性，必然导致资金管控的失效，也会给绩效评价带来困难。

（五）水利基础设施资金结构安排不合理

通过实际调研可以发现，目前财政水利资金主要用在水利基础设施建设投资方面，而水资源和水生态保护投入较少。而且水利基础设施资金仍然大量用于工程建设，而对于设施的维护及保持相对较少。因此，虽然水利设施建设投资大，却由于维护不到位，未发挥其作用，还导致设施毁损，形成资金的浪费。

三、水利基础设施建设期资金的管控建议

针对目前水利基础设施资金管控存在的问题，在水利基础设施改、扩、建期间的资金管控，从财务角度看，应从以下几个方面进行完善。

（一）明确会计核算

1. 明确水利基础设施的资产确认范围

结合水利基础设施投资的特点，应及时明确形成固定资产的投资。如果工程投资所建成的水利基础设施符合财务对于固定资产的定义，能形成有形的资产，可以基本合理确定使用年限，具体包括：闸、坝等水工设施、管理房等。而其余水利基础设施建设划分为不能形成资产的投资，该类工程投资无法形成有形物，无法合理确定使用年限，具体包括：河道清淤、护坡、河道治理等。

2. 会计核算

对于可以形成固定资产的投资，按照基本建设会计制度的规定，计入交付使用价值，转为固定资产，并随实物交接管理单位。按照基建相关会计制度及财务管理规定，非经营性项目发生的江河清障、水土保持及其他经财政部门认可的不能形成资产部分的投资，作待核销处理，在财政部门批复竣工决算后，冲销相应的资金。

3. 施工方、监理方及水务管理单位加强对资料的收集汇总

为了准确进行会计核算，需要明确的资金流向明细，首先，水务管理单位要对所需资料提出明确要求；其次，施工方要根据要求建立资料收集汇总体系，确保财务资料完整、准确的收集；最后，监理方要对施工方提供的资料进行确认，确保最终提交水务管理单位的清单资料划分无误、金额准确。

（二）建立水利基础设施投资台账

按照基本建设会计制度的规定，不能形成资产的资金最终进行冲销，这样就导致了本文前述的无法准确核算投资总额的问题，因而导致了财政资金的失控。因此，除按会计制度进行核算外，需要利用现代化信息系统建立投资台账。

1. 投资台账内容

该台账以水利基础设施投资类别为依据，具体包括，投资项目、时间、投资金额、采用的措施、实施效果。如河道治理项目，具体明细到每条河道，每次对该河道进行投资时，都准确计入投资启始时间、工程建设跨度、建设的主要内容、计划达到的效果、采用的措施等。

2. 动态实时更新台账

除每次进行改、扩、建更新资金台账外，实时更新资金使用达到的效果。如以改善水环境为目的河道治理项目，可以将改、扩、建后水环境的变化情况定期进行更新记录，追踪该项目投资效果。以便于了解投资所产生的效果变化以及建设时采用的方式是否合理，进而对该项目的投资决策进行判评。

3. 财政共享数据

水利基础设施投资台账，主要由水务管理部门进行建设和维护，同时建议对接财政部门，与财政部门共享信息，有利于财政部门监督资金的使用，同时，还可以为下拨水利基础设施运维资金提供决策依据。

投资台账的建立和使用，有利用通过对水利基础设施资金投入和使用效果的实时管控，为水务管理部门及其上级部门提供信息，辅助其投资决策，改善资金使用主观性问题，提高财政资金使用效率，也为绩效评价提供相应的依据。

（三）加强预算管控

1. 以预算为工具对水利基础设施资金进行管控

建议通过合理编制预算，确定水利基础设施改、扩、建资金使用的最高限额；通过对预算执行的管控，对设施建设期间的支出进行把控；通过预算分析，对设施建设的资金使用情况进行总结、改善投资决策。

2. 预算的编制及使用

水务管理部门应结合本部门的工作重点及计划，拟定下年度水利基础设施改、扩、建项目计划，该计划应符合水务管理部门的职责重点，水事务发展的整体趋势。在初步计划的基础上，由专业人员编制具体项目的预算数，要考虑全面、金额准确，最后汇总成下一年度的预算。水务管理部门必须严格监督预算执行，才能发挥预算对资金的管控作用，如果在建设过程中发生偏离预算数的情况，要按原审批程序重新审批，并要有合理的理由。当然，预算执行取决于预算编制的优劣，还要求预算编制要细化项目，具体细化到什么时间做什么项目，某项目什么时间做什么事情，这样才能及时发现偏差，并予以改正。

当然，由于预算编制复杂，投入时间、人员、资金成本大；预算编制过于精细，资金使用上就缺乏灵活性，也减少了节约资金的可能。预算编制过于粗放，就不能达到控制的目的；凡纳入预算的项目，都要求按计划执行，但随着实际情况的变化，项目可能存在不合理性。

四、水利基础设施运维期资金的管控

（一）优化水利基础设施资金支出结构

由于现实中的“重建轻管”的问题，政府应合理增加水利基础设施运行维护的费用。水利设施的运行维护资金的使用，是保证设施建设资金不被浪费、设施正常运转、发挥功效的保障，水务管理部门应该合理安排水利基础设施资金，根据实际需要增加运行维护资金的分配。

同时，水务管理部门应开阔思路，将基础设施资金使用的范围增加到如水土涵养、水资源保护等方面的投资，以便适应社会对于水务工作新的要求，以及强调可持续发展、生态链建设、水资源稀缺的现状。随着科学技术的发展，水利基础设施资金可以用于投入信息化建设，以便于更好的为水利基础设施运行维护服务。

（二）采购专业公司实施运维

目前水利基础设施运行维护资金是由水务管理部门下属单位具体使用，因此存在水平参差不齐、资金使用效果不一致。水务管理部门对于下拨到各单位的资金失去了管控，导致资金浪费或挂账，无法实现预期的使用效果，也是前文提到的水利基础设施不能得到很好维护的原因。而专业的公司具备所需专业的设备及技术能力，可以实现规模效益，很大程度上提高资金的使用效果。

1. 专业机构的遴选

目前国家正大力推行政府购买服务、PPP模式等，水利基础设施运行期间的资金也可以借鉴该种方式，委托相关专业公司实施。专业机构的选择是委托成功的关键，只有找到合适的公司，才可能真正发挥资金的使用效果。这就要求，所选取的公司必须具备相应的专业能力，应结合公司的规模、业绩、提供服务的保障及资金等综合因素进行选取。同时，水利基础设施使用的资金为政府投资，必须按照政府采购法规定的程序实施。

2. 合同签订及资金支付

服务合同是对所选取公司的法律制约。水务管理部门必须斟酌服务合同条款，双方对于重要的服务内容及权利义务进行规定，并严格按照合同执行。还要在合同中明确规定服务需达到的标准及资金使用带来的效果。

水务管理单位还必须根据所采购服务的特点，在合同中明确规定支付的比例。合同应明确资金支付条款和支付程序以及支付达到的效果，建议在合同中规定资金支付要与达到的效果相匹配。资金的尾款要根据检测结果或评审结果支付。如有必要，需预留质量保证金，在服务期过后一段时间内支付。

（三）实时监测资金使用效果

1. 量化主观效果

水利基A设施资金运行维护期间的资金使用关键在于其达到的效果。而运行维护的效果又很难计量。这就需要水务管理部门考虑如何将主观效果进行量化，进而实现实时监测资金使用的成效。如绿化保洁，可以规定绿化的范围、绿化保持的时间、河面无漂流物面积等项目，并根据重要程度规定分数比例，最后算出综合分数。

2. 使用专业监督机构

使用运行维护资金，可以考虑聘请专业的监督机构。如使用药剂改善水质，建议撒药后，定期或不定期的由专业机构对水质状况进行检测。水工设施维护，除服务方有专业机构实施外，还可以考虑聘请监理机构监督实施等

（四）资金成本控制

1. 通过预算编制实现成本控制

水利基础设施运行维护阶段的资金使用，建议进行成本控制。该笔资金大部分纳入了财政预算。因此要结合预算对成本进行控制。在预算编制期间，水务管理部门要根据实际需要编制运维预算，要有充分的理由和认可的标准。可以借助本文上述投资台账所提供的信息编制预算，财政部门也可利用该信息审批预算。

2. 通过采购谈判实现成本控制

水务管理部门在M行货物或服务采购时，一定要考虑成本效益原则，尽量降低采购成本，并通过谈判来在保证质量的前提下，节省成本。这就要求水务管理部门需要根据相关法规及采购的内容，合理选择采购方式，并在选取服务商和供应商时，就要考虑到成本。

3. 通过制定支付标准实现成本控制

水利基础设施运维资金的使用标准较难确定，这就使水务管理部门在选择服务对象时，无法准确定义支付标准，有可能导致成本失控。如绿化保洁支出，河道需要达到什么样的绿化水准，达到该水准所需资金支付的标准是什么，都需水务管理部门予以考虑。并应结合资金使用实现的效果来确定资金支付的标准。

4. 通过预算分析实现成本控制

水利基础设施运行维护资金使用过程中，一旦有偏离预算的现象，需引起注意，查明原因，是由于管理失误，则及时纠正；是由于预算编制不合理，则进行预算调整。水务管理部门不能因为本年度预算已经下达，就不再考虑各种可以降低成本的可能，如确实可以减少设施维护成本，则应与财政沟通调整预算，做到对水利基础设施资金额度的整体节约。

总之，相关部门应根据水利基础设施资金的使用方向，分别从建设和运行维护两个阶段加强水利基础设施资金管控力度，实现水利基础设施建设的社会经济目标。

参考文献：

[1]杨艳红.关于水利基建资金管理中的相关问题探讨[J].北方经贸，2015（04）.

[2]查永乐.基层水利项目工程建设资金管理及使用的建议[J].现代经济信息，2016（21）.

[3]何小军.加强水利资金使用管理的思考与探讨[J].湖南水利水电，2015（05）.