旅游服务文化精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇旅游服务文化，期待它们能激发您的灵感。

篇1

[编者按]

2012年8月25日，由中国旅游协会主办的第三届“中国服务”发展论坛在山东泰安举办。本届论坛以“文化引领服务，服务创造文化”为主题，继续沿着前两届论坛“前沿、理性、建设性”的思路，共同研讨“中国服务”发展的热点问题、核心问题、根本问题。会议期间诸位专家发表各自观点，本文对其中的精彩发言摘录刊登。

本届论坛登临泰山《“中国服务”泰山宣言》，宣言中提到中国正在经历从“中国制造”到“中国服务”的深刻转变，要将“中国服务”作为国家战略，建设成新的国家符号和国家品牌，与“中国制造”共同构成经济振兴和文化繁荣的两翼；应当充分认识服务业的本质就是以人为本，积极应用现念、新兴技术；适应全球化的竞争环境，加强服务模式、服务业态等多方面、多层次的交流与研讨；旅游业率先倡导、践行“中国服务”。

本届论坛由山东省旅游局、泰安市人民政府、首旅集团、中国旅游协会休闲度假分会承办，由中国旅游饭店业协会等多家单位协办。

在首届中国服务发展论坛上，我曾经指出旅游业是最适宜、最可能、最应该创造出中国服务品牌的领域，经过几年时间的实践和观察，今天我依然坚信这一点，下面我讲三点看法与各位一起探讨。

一、旅游业对树立中国服务业品牌和形象有举足轻重的作用

我们是在中国制造国家品牌的基础上，提出中国服务的概念，这也意味着中国服务必须在国际市场上能够拿得出手，必须在国际市场上广为人知，必须有庞大的国际消费人群，而旅游恰恰具有这样的条件。一方面，2011年我国入境旅游人数已经达到1.3亿人次，过夜旅游者达到5758万人次，实现旅游外汇收入485亿美元，中国已经成为世界第三大入境目的地国家和第四大旅游外汇收入国家，通过不断接待来自世界各地的游客，无论是旅游企业还是非旅游企业，都在与境外需求打交道的过程当中积累经验，为摸索“中国服务”模式及体系打下良好的基础。

另一方面，与我国庞大入境旅游消费市场对应的，是迅速崛起的更为庞大的国民出境旅游市场。2011国内居民处境人数已经达到了7025万人次，其中因私出境6412万人次，占总出境人数的91.3%。

2012年上半年，我国公民出境人数达到3856万人次，从表面上看出境旅游不同于入境旅游，好像对中国服务形象和品牌的塑造作用不大，但是实际上，我国庞大的出入境消费人群，恰恰是推动中国服务走出国门，真正走向世界的重要基础。

除了首旅集团等旅游集团，还包括银联等金融服务机构，甚至也包括绿地等房地产企业，庞大的出入境旅游市场，不仅推动中国旅游服务走出去，更多的带动中国服务走出去。只有真正的走出去的中国服务形象、国家品牌才能立得住。无论是出入境旅游，都已经并将继续在这一进程当中起到举足轻重的作用。

二、旅游服务在服务业中有终极意义和创新引领地位

美国学家甘哈曼在第四次浪潮中指出，第四次浪潮将把我们现代生活推向追求高生活质量的社会阶段，人们为自己的身心健康从事工作，好多现象会是以前社会的重演，人们有点像回到传统社会的味道，在更高的文明层次上重温昔日的田园乐趣。第四浪潮产业将在二十一世纪兴起，主要包括观光旅游、美食活动、体育娱乐活动以及度假类活动等等。

无独有偶，日本经济学家田河九早在上世纪80年代将第三产业进一步细分为五种产业，他认为的第三产业是用手脚进行的体力服务，而在这个基础上，第四产业是靠智慧进行开发，靠体力加以保护的复合服务，第五产业是脑力提供的服务智慧服务，第六产业是使人们情绪舒畅的情绪服务，第七产业是使人们心安理得的宗教服务。其中的情绪服务就包括旅游、娱乐产、电影、绘画、戏剧等等。

甘哈曼的预言和新世纪的现实，使我们切实感受到相对其他行业而言，旅游业与人民追求高质量生活的关系更为密切，更符合人民身心健康的需要，田河九更是将旅游纳入到第七产业宗教服务的第六产业情绪服务。从这个意义来分析旅游服务对于满足人民需求，提高人民福祉，具有终极意义。这一认识和判断，对于我们正确把握旅游以及休闲产业，在国计民生当中的应对地位，对于实现不断改善人民福祉，让人们更加有尊严，更加幸福生活的战略目标具有十分重要的意义。

与此同时我们应该注意到：在我国众多服务行业当中，旅游服务具有较强的示范意义，很多创新具有引领价值。其中影响最为广泛的就是旅游服务当中的星级饭店的标准，这个标准经过多次修订，已经具备国际领先水平。更为重要的是经过多年的发展，饭店星级标准已经广泛渗透到其他众多服务行业当中，现在无论是银行业、商贸业以及其他行业，我们都可以看到星级服务的概念和星级服务的体系。此外目前日益受到各方关注的旅游房地产以及旅游综合体，城市综合体等等，也是来源于旅游业。

当然这并不是说旅游服务已经很好，在实际中旅游服务还有很多需要改进的地方，有些方面的问题甚至还比较突出，国家旅游局也将全面提升服务质量作为新时期旅游业的中心工作，不断巩固和完善行、游、住、食、购，加强工作方法，完善工作成果的同时，还要发挥文化的引领作用，这已经成为我们必须面对的重要课题。

三、旅游服务的完善和提升离不开文化的引领

人们常说文化是人的灵魂，其实文化同样也是旅游服务的灵魂，独具特色的优秀旅游服务，必须高度关注文化融合与解读，加深对文化的提炼与创新。

首先要以人为本。在旅游服务中最重要的文化，广义的文化是人类历史演化进程的积淀与轨迹，这里面的核心就是人，服务的终极目标也是人，服务是为让人们的生活更加便利、幸福、安逸。我们要认识到无论技术如何发展，以人为本仍然是所有服务创新最根本的归一与最重要的源泉，服务的最高宗旨是以为人本，服务的最高境界就是要创造以人为本的文化。

其次要善于挖掘最具代表性的中国特色文化。将特色文化内化到旅游服务之中，成为旅游服务创新的符号，让这些创新的旅游服务，成为中国服务的重要载体和符号。比如说首旅集团段强董事长领先创新的安麓品牌就是这方面的有益尝试，该品牌将悠久的中国文化与现代文明融合，强调中国人传统的好客本质以及和谐、优雅、绿色的环境与现代化结合，突出以建筑传承文化的理念，立志于让消费者可以最大限度享受中国文化影响下的生活体验。

篇2

【关键词】旅游礼仪；礼仪形象；基本原则

在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象

旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受

旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性

这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性

礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性

旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则

旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则

对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则

在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

[1]蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.

篇3

关键词：旅游服务 标准化 对策

中图分类号：F592 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）07-132-04

近年来随着我国经济水平的快速发展，我国经济的产业结构已经逐步转向“服务型经济”。在2009年12月国务院的“关于加快发展旅游业的意见”中，旅游服务行业作为“战略性支柱产业”已经被政策明确定位。这一定位不仅显示了旅游业经济在国家经济发展战略中的重要地位，也对旅游服务行业的发展提出了更高的要求，即“人民群众更加满意的现代服务业”，同时，这一要求也进一步明确了旅游服务行业的发展的方向。要提升旅游服务行业的服务质量，就必须构建标准化的服务模式，对旅游服务行业进行规范化管理。

我国的旅游服务标准化工作在过去的20多年里，随着国家层面和地方层面旅游标准化技术委员会的成立，以及各项国家标准、行业标准以及地方标准的制定实施，旅游标准化工作有序地展开。截至目前为止，我国颁布和实施的标准数量现已居世界之首，但是大多数标准的执行力度不够，实施效果有限，国际影响力不够。

一、旅游行业服务标准化建设的工作现状

1.国际方面旅游标准化发展的现状。国际旅游标准化目前仍然处于发展阶段，国际旅游标准的制定主要通过大型国际标准化机构进行。国际旅游服务行业的标准化机构在全球范围、区域范围和国家范围三个层面展开工作。

（1）全球性组织。早在2005年，国际标准化组织（简称ISO）就成立了“旅游及其相关服务”技术委员会（简称ISO/TC228），这成为了全球性的旅游标准机构。

截至目前，ISO/TC228已经颁布了18项国际标准，另有建设中、待颁布的标准8项。其中，正式会员国家达55个，观察员29个。ISO的各项标准主要由ISO/TC228下设的各工作组秘书处研究及制定（见表1）。在已经颁布的标准中，以娱乐性潜水服务标准居多，其它各项为旅游信息服务、旅游及相关服务和探险旅游等系列标准（见表2）。而在建设中和待颁布的标准以旅游及相关服务标准居多，其中的相关服务类别也有所增加。另外新增了自然保护区标准的制定，但对旅游住宿方面的标准建设仍较少（见表3）。

ISO/TC228所颁布的标准，主要集中在对单个旅游项目服务标准的制定，标准内容具体而有针对性，标准内容非常详尽。这些标准都具有很强的国际影响力，主要是因为这些标准的制定均依托于具有国际影响力的国际组织。由于不同的秘书处负责制定不同的标准，这些服务标准体系性不强。

（2）区域性组织。欧洲标准化协会（简称CEN）也专门就旅游标准化的制定，设立了“旅游服务标准化技术委员会”（简称CEN/TC329），该协会也是唯一的区域性国际标准化组织。该委员会下设了五个工作小组，负责各类标准的研究和制定。到2010年7月，CEN/TC329已制定十项标准，主要集中在旅游住宿、旅行社、娱乐性潜水、语言和导游服务等方面，其中不少CEN/TC329制定的标准已经上升为国际标准。

（3）国家组织。在旅游标准的制定及实施方面，法国、德国和西班牙等国在欧洲旅游标准的建设中占有很重要的地位。德国、西班牙的旅游化标准工作重在编制术语标准，而法国的标准体系更为宽泛，所编制的国家级旅游标准数量居欧洲各国之首。与ISO/TC228和CEN/TC329所颁布的标准相比，欧洲各国制定的标准范围更广、细分更为明显。这些旅游标准化的项目涵盖了包括服务通用语言、信息提供、信息标识等服务通用基础标准以及详细的服务供应商要求、服务标准要求、旅游游览服务标准。标准影响范围包括饭店、露营地、康体水疗、海滩、自然保护区、会议场馆、高尔夫球场、滑雪站、探险旅游、停车场等。

美国虽然是ISO/TC228的观察员，但其高度的市场经济体制和发展成熟的国家级专业标准制定机构（SDO）使得标准化工作对政府组织的依赖性很低，美国的官方层面联邦政府以及其州政府都没有制定旅游标准化的部门，并且美国民间也没有相关的制定旅游标准化的组织。

在亚洲，日本的旅游标准化主要通过系统的法律、法规进行规范，而对外参与制定国际标准更多目的是为了获得知识产权，获取经济利益并控制和占领国际市场。日本在制定和实施旅游标准化的过程中，主要思路是：依靠政府主管部门负责牵头组织，具体业务就主要由日本标准协会下属的研究工作组来完成。

而在泰国，亦主要由政府主导制定旅游标准，而标准化工作主要围绕两方面展开：一方面，作为旅游区开发投资的控制工具；另一方面，建立旅游质量标准体系。

2.我国旅游服务标准化的发展历程。我国旅游服务标准化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外饭店星际划分与评定》标准的，这就成为我国旅游业标准化工作的开端。我国的旅游标准化技术委员会于1995年成立，专门负责统筹我国旅游业标准化工作。2000年，该委员会秘书处首次制定了《旅游业标准体系表》，又在2009年颁布的《全国旅游标准化发展规划（2009―2015）》中，针对近年旅游业的发展对该标准化体系表进行了修订。至今，我国颁布实施的旅游业及相关国家、行业及地方标准已经超过150项。

3.我国旅游服务标准体系的现状。我国旅游服务标准体系的建立主要依据《全国旅游业标准体系表》、《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421―2009）等相关国家标准、行业标准和地方标准而制定。

这其中，最为重要的是《全国旅游业标准体系表》，该标准按照标准技术内容的共同特性，将总体系分为四大分部体系，并在每个分体系下按照标准的一般划分和构成要素划分方法将总体系框架内容进一步分解和细化（见图1）。

其次是《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421―2009），该标准的结构主要包括四大部板块的内容：即旅游标准化的基本要求、旅游标准化体系、旅游标准编写以及旅游标准实施及评价。服务业组织的标准体系由以下三大子体系组成。该标准体系结构（见图2）。

参照国家旅游标准发展规划和工作指南的指导，国内的部分省市已拟定了符合当地特点的地方旅游标准化发展规划，编制了地方旅游标准体系表，并颁布了地方旅游服务标准。例如北京、四川等省市分别出台了《北京市旅游标准发展规划（2008―2012）》、《四川省旅游标准化发展规划》等地方规划，为提升地方旅游企业实力，促进旅游业品牌化、规范化发展起到了指引性作用。

在国内各省、市积极开展旅游服务标准体系建设的同时，不少著名景区也开始建立自己的旅游标准，如《青海湖风景区旅游服务标准》、《九寨沟景区旅游标准》等，这些景区旅游服务标准的制定对于规范服务流程、提高服务水平、打造景区旅游服务品牌形象等方面起到了很大的作用。

二、我国旅游服务标准化存在的问题

1.旅游服务标准化体系有待完善。随着我国旅游服务标准化工作的发展，虽然表面上地方性旅游服务标准基本建成，但旅游服务标准体系的构建仍然相对滞后。我国现有的地方旅游服务标准体系大多基于《全国旅游业标准体系表》和《服务业组织标准化工作指南》而制定，但不同地区制定的标准体系划分并不完全一致。部分地方标准采用《服务业组织标准化工作指南》的标准体系结构，同时也有不少地区采用《全国旅游业标准体系表》的模式构建本地旅游标准体系。但即便是采用相同的体系结构，在制定过程中，子体系的划分规则也各有差异。

国家层面旅游服务标准体系的缺失，导致无法为地方旅游服务标准体系的建立提供引导；另外，由于对旅游要素划分缺乏统一规则，容易造成标准的缺失。

2.地方标准类型多样，发展程度不均衡。我国在旅游服务标准化建设过程中，总体呈现出多地域、多类型、分散化等特征。从制定标准的数量来看，我国东部城市制定的标准数量较多，西部次之，中部最少，反映出我国不同地区旅游标准化工作发展不均衡。从标准要素的角度来看，针对旅游要素的标准远多于针对旅游基础的标准，如旅游景区服务标准较多（如千岛湖风景区旅游服务标准以及黄山景区服务标准等），而旅游交通服务标准较少。

在区域经济一体化的经济背景下，区域旅游合作却常常遭遇行政区界限制和跨界资源配置的矛盾，区域内各个成员在追求自身利益最大化的同时也就阻碍了区域旅游一体化的建立，这样也就对区域旅游服务标准化工作的推进埋下了巨大的障碍隐患。

3.旅游标准化指标覆盖范围覆盖较窄。随着国民经济的增长和居民物质文化生活水平的提高，旅游服务业呈现出个性化、多样化的特征，在发展传统的旅游项目基础上，休闲度假、生态旅游、探险旅游等项目也在消费者中开始流行。国际上针对娱乐性潜水、保健旅游服务、高尔夫服务、海滩、游艇俱乐部服务等项目的标准化工作已经发展得比较成熟，而目前我国旅游服务标准化主要还是集中在景区、旅行社、旅游饭店的等级、星级评定，而对其他指标的关注度不够。

4.标准起草多元化，推行过于行政化。我国目前标准化建设工作从传统的以政府为主导，转变为政府、行业协会、相关企业与研究机构四个层次共同参与的局面，这极大地提高了标准制定的专业性和可操作性。但在标准的推广上仍主要依靠政府通过行政职能推广标准化工作，由于企业和消费者对标准化工作认识不够深入，标准化工作的推进很大程度上体现了政府行业管理的意愿，对涉及的行业、企业与消费者本身利益的提升体现较少，所以，相对地，旅游类型的企业参与积极性比较低。

5.标准制定更新慢。在我国现存的标准中，不少标准制定时间较早，而在近年没有随着旅游业、服务业的发展而进行修订，造成不少标准因为更新缓慢，而在实践中缺乏可操作性。另外，随着旅游业的发展，很多新兴旅游项目在消费者中日益流行，对这些项目很多关键指标标准缺乏。

6.标准化实施效果不理想。我国现行的旅游服务标准主要分为两大类：一是等级评定标准，二是规范要求标准。针对硬件的标准一般较容易制定等级评定标准，而针对软件内容的标准因为具体等级难以划分，所以往往以规范要求的形式出现。然而，因为这两种标准的驱动路径不同，等级评定因其容易被消费者感知，能够为企业提高服务质量提供市场激励。相反，规范要求的实施虽然能够提升内部服务质量，但宣传效果难以与等级制度媲美、质量难以量化因而很难被企业坚持实施。

三、促进我国旅游服务标准化工作的对策

1.突出特色，规范地方标准。我国旅游标准化从服务要素的角度可体现在以下四方面：即对从业人员资质认定、旅游服务提供单位质量、旅游信息服务的规范以及为上述标准提供一致性、规范化的术语。而这四个要素又可以分别以食、住、行、游、购、娱六个方面作为切入点展开旅游标准化工作。我国政府应该首要地先从国家层面对旅游服务标准体系进行规划，进而起到对地方标准体系的引导和规范作用。统一的旅游服务标准体系，有助于形成统一的市场信号，提高消费者对标准的认知度，从而帮助消费者理清服务企业的质量水平。

而地方旅游服务标准在制定过程中，应注意在统一的标准体系下突出地方特色标准体系建设，在标准化服务中体现地方传统民俗和文化。

2.加强区域性旅游标准的共享，实现跨地区合作。2007年长江三角地区的《旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范》成为区域旅游标准一体化建设的典范。在北京发起“9+10”区域旅游合作机制，在旅游市场共建、旅游标准互认等方面加强合作。2012年，泛珠三角区域旅游合作项目提出加快建成区域旅游服务标准化体系的目标。以上这些事例都很好地说明了区域性合作能够从整体上塑造和提升该区域的旅游形象，培育出区域性旅游市场。区域性旅游标准的一体化要求政府加强总体规划，引导建立起多层次多渠道的合作机制。

3.加强建设从业人员的资质认证体系。根据相关数据表明，旅游服务质量水平的高低与提供服务机构的员工素质呈正相关关系。制定从业人员资质认证标准有助于规范行业服务提供标准，提升服务质量，同时也能够为参与企业提供区别于其他竞争对手的竞争优势，增加优秀企业辨识度，从而为参与方制定从业人员资质认证标准提供动力。

4.建立“三位一体”的标准化管理模式。在国际上，旅游标准化管理的一般模式为：首先，政府从行政上给与引导，然后行业协会等民间机构参与标准的具体制定，同时聘请第三方专业机构进行认证和监督。结合我国实际情况，针对我国国情，也可以建立标准的制定―实施―监督相分离的管理模式，以政府为主导，在带动企业、行业协会参与的同时，以力求调动消费者们参与标准化建设的热情，通过消费者们的需求进而吸引企业的参与。再引入第三方机构对标准体系进行认证，提高标准化的效率，并要保证评价的公正性，通过权威的认证证书提高顾客的认知程度，增加优秀企业的辨识度，提升旅游服务企业实施规范要求的积极性。

5.协调标准化的更新周期，兼顾标准的时效性和稳定性。旅游服务标准在制定过程中，应结合各关键指标的特点，参照国际标准化工作的发展情况，制定更新和修订的时间，使旅游服务标准能够适应行业和时代的发展。

6.制定相应的评价体系。旅游服务标准的最终目的是“为了获得最佳秩序”，而标准是否得到了有效的发挥，需要引入评价体系对其进行检验。标准中的关键环节、关键指标应相应地成为评价体系的关键环节和指标，通过对数据的收集、分析实现对标准实施效果的评价、监控、预警和协调作用。

四、结语

从上文可以看出，虽然我国旅游服务标准化建设工作起步较早，发展成果显著，但服务标准化体系建设不完善，不少标准实施效果较差。通过从国家层面规范标准体系，在地方层面结合本地情况突出地方特色，横向联合建立区域旅游服务标准，在标准体系制定过程中体现关键指标的重要性和完备性，制定相应的评价体系；同时定期对标准进行更新，体现标准的实效性，对我国旅游服务标准化的进一步建设具有重要意义。

[基金项目：本文为四川省教育厅创新团队项目――“旅游标准研究及应用”的阶段性成果（项目编号为：13TD0019）。]

参考文献：

[1] 肖平.浅析旅游服务标准体系构建[J].商品与质量，2013（10）：313

[2] 张凌云.从旅游到休闲：标准化工作的新起点和新任务[J].中国标准化，2011（5）：24-28

[3] 陈银龙.浅谈我国旅游标准化[J].大众标准化，2006（11）：54-56

[4] 韩通.中外旅游标准化发展模式评析与经验借鉴[J].科技和产业，2012，12（3）：16-19

[5] GB/T20000.1―2002，标准化工作指南第一部分：标准化和相关活动的通用词汇[S]

[6] GB/T13016―2009，标准体系编制原则和要求[S]

[7] GB/T24421―2009，服务业组织标准化工作指南[S]

[8] 邓颖颖，周磊.旅游服务标准体系建设本土化策略研究[J].现代商贸工业，2012（11）：49-59

[9] 张懿玮.旅游服务标准：等级评定还是规范要求[J].标准科学，2013（2）：62-66

[10] 张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究（下）[J].上海标准化，2008（9）：9-12

[11] 吴慧英.标准化助力旅游业发展的对策思考[J].中国标准导报，2012（4）：41-43

[12] 李文苗，吴国清，丁水英.我国标准化发展现状研究[J]. 标准科学，2010（10）：30-35

（作者单位：四川旅游学院 四川成都 610000）

篇4

“十五”期间，*区坚持商旅文联动发展战略，将旅游业作为五大产业之一进行重点发展，旅游业集聚度不断提高，知名企业先后入驻，都市旅游品牌产品日趋成熟，区域内外的协作不断加强，产业的总体实力得到增强，行业管理与企业经营水平不断提高，*已成为*都市旅游中心区的核心，旅游业已成为*发展现代服务业中的重要组成部分。

1、旅游行业实力实现新突破

十五期间，*区利用自身优势，以招商引资为重点，着力抓好区内旅游产业的培育工作，壮大旅游企业的实力。截止20*年底，我区已有国内旅行社99家，名列全市之首，有星级宾馆31家（其中一星1家，二星13家，三星9家，四星5家，五星3家）。20*年旅行社组织出游135.9万人次，接待116.9万人次。20*年旅游业完成旅游总收入59.6亿元，同比增长14％；完成增加值6.02亿元，同比增长20％；完成税收9422万元，同比增长27.8%。同时，旅游和商业、文化产业紧密联手，形成了客流、商品、文化之间良性互动，特别是通过大力营造春节、“五一”、“十一”三大黄金周的节日氛围，以节造势，以节聚客，推动了区域旅游消费和商业文娱业营收的显著增长。

2、旅游景区建设取得长足进展

“十五”期间，旅游景区在管理、质量等级、开发建设等方面取得了较好成绩。全区已基本形成了一个多层次、多类型、多风格的旅游精华景点体系，旅游资源的特色鲜明：历史与现代并存，具有深厚的历史文化积淀，拥有了海内外公认的知名度。旅游资源集中成特色鲜明的四大主要景区：以人民广场为中心的行政文化旅游区，*大剧院、*城市规划展示馆、*博物馆已成为旅游的热点；以南京路为中心的购物休闲旅游区，万商云集、名店林立，成为游客休闲购物、体验现代都市风情的绝佳去处；以外滩为代表的经典建筑风光旅游区，体现了中外文化的碰撞、交流与融合；以豫园花园、豫园商城、城隍庙为代表的老城厢民俗文化旅游购物区，民族风情浓郁、建筑风格独特。此外还建成了较为完备的旅游指示、无障碍设施等服务体系，通过团队大巴路泊点设置和停车诱导系统的建设，大大提高了旅游的可进入性。

3、旅游产品呈现多样化趋势

*区整合旅游资源，加大开发力度，已初步形成多样化的旅游产品，对市场的适应力逐渐增强。节庆活动中重大活动品牌凸显，形成了地域上南北呼应、时序上张弛有度的节庆活动方式，培育出以南京路“开幕大狂欢”为代表的*旅游节*系列活动、豫园商城的“豫园中国日（节）”、“中外轿车文化展”等*都市旅游活动的知名品牌。我区旅游业响应市、区号召，抓住*都市旅游出现的新机遇，结合*大力发展现代服务业的区情，充分发挥地处中心城区、旅游配套齐全、旅游企业强大的优势，重点开展旅游会展市场的拓展工作，取得了显著的成效。区旅游管理部门支持区内旅游企业进行市场开发，针对目标市场不断推出“夕阳红”老年之旅、“兰色海洋”海钓之旅等特色产品；响应国家号召，开发三山会馆等区内革命遗址、遗迹，组织红色旅游线路。

4、旅游行业管理逐步强化

旅游管理部门从长远出发，营造良好的政策与规划环境。在国家政策许可的范围之内，放开市场准入，在严格审批程序、增加透明度，在依法审批、保证质量的基础上，鼓励发展不同所有制和规模的企业，实现了申请企业100%通过或改进后审批通过，大力培育了旅游市场。进一步加强对旅游行业的政策支持，筹设了“*旅游产业发展资金”，开展全区性的旅游规划、调研等活动。通过旅游行政管理部门的自身建设，加强对旅游企业的管理。严格执行《中华人民共和国行政许可法》和《*市旅游条例》等法规，严格把好旅游质量关，强化对旅行社的年检、星级饭店的年度复核和“黄金周”检查等基本手段。开展“创建文明城区”、开展“优质服务月”等重点活动，使旅游行业的文明创建工作进一步加强，旅游市场管理进一步规范。

5、商旅文间联动成果初现

十五期间*区解放思想、更新观念，大力实施商旅文结合战略，推进了三大产业跨越发展，取得了明显成效。通过三业联动，繁荣假日经济，拉动春节、“五一”、“十一”等市场消费；加快推进新世界、一百、豫园商城等商业结构调整，增加世纪广场等旅游休闲设施；“一业特强”的旅游纪念品产业初具规模，商旅文资源得到优化配置，产业整体能级不断提升，形成独具特色的领先优势。

6、产业宣传手段不断创新

旅游局以宣传为发展旅游的重要抓手，注重利用现代科技，打造全方位的旅游宣传网络。如：引进了360度看*的新技术，建设“大*之旅”旅游网站；自筹资金发行《*旅游休闲》；发行《外滩》、《豫园》等自助游手册；积极参加国内、国际旅游交易会等重要宣传活动；致力于构建长三角旅游协作网络，并与全国各地的旅游管理部门开展友好合作。通过宣传，在立足*、服务全国的同时，将“*牌”打到外地，拓宽招商引资渠道，为旅游企业搭建合作平台。

（二）形势分析

“十一”五期间，*旅游业面临着良好的产业发展背景，也有优越的产业发展基础，但同时也要清醒地看到面临的挑战和存在的不足。

1、旅游业发展面临三大产业机遇

（1）宏观经济背景有利于旅游业产业崛起。世界经济将进入稳定增长期，经济全球化趋势正向纵深不断推进，区域经济一体化进程不断加速，带动了商品流、信息流与客流，有利于促进旅游发展；国内经济正处于新一轮经济增长上升期，要求深化改革、调整结构、转变经济增长方式，而旅游这一第三产业中的成长性行业的发展，不仅符合国家经济发展方向，也是对于以人为本、改革开放、可持续发展、循环经济、和谐社会等理念的实践。

（2）现代服务业发展趋势带动旅游业新发展。现代服务业是市场经济发展的必然产物，正成为社会经济转型期经济增长方式转换的主要产业模式之一。作为现代服务业的旅游业已成为世界第一大产业，中国将向世界旅游强国飞跃，必将由国民经济的新增长点发展成为国民经济的支柱产业。*正在打造一个现代服务业社会，旅游产业已成为*市国际服务贸易中心的创汇大户，已成为*国民经济新的增长点，也是都市型产业重点发展的行业之一。

（3）新的产业机遇为旅游业提供了更大空间。“十一五”期间，奥运会、世博会将给旅游业带来新的历史机遇。*正紧密结合社会经济发展和产业结构调整布局，有利于旅游业发挥关联带动作用、整合都市旅游资源。此外，长江三角洲区域经济逐步走向一体化、人民生活水平日益提高，为发展国内旅游提供了极好的机遇。加之*区旅游信息网络平台的建立，形成了一个优势互补、资源共享的旅游合作网络，为*区共同参与国内、国际旅游大市场竞争提供极大的发展空间。

2、旅游产业发展面临四大挑战

（1）加入WTO的挑战。中国加入WTO后酒店业与旅游业将全面开放，将对现有的旅游行业结构、旅游管理、旅游组织、旅游人才、旅游市场等方面形成挑战。

（2）同业竞争的挑战。*区区域面积不大，回旋余地小，而周边的卢湾、静安、徐汇也同为都市旅游的中心区，新天地、淮海路、南京西路等商业圈的旅游设施崛起，对*中心区的制高点和垄断地位形成强有力的挑战。

（3）新兴技术的挑战。为数不少的企业仍采用传统的经营管理模式和手段，适应不了千百万海内外游客游*的服务要求。而要实现发展网上旅游的目标，需要时间、技术和资金，这种挑战是旅游产业一场革命性的挑战。

（4）品牌创建的挑战。*区地处*都市旅游的中心区，已成为全国和世界向往的著名旅游目的地。但从旅游产品来说，还不能向海内外游人提供一个具有明显的、不可替代的名牌、品牌的综合精品，而且旅游效益不高。这是向*区旅游产业在新一轮都市旅游发展中能否继续抢占高地提出了又一严峻的挑战。

3、*旅游业发展具有三大区域优势

（1）优越的区位。*区位于*市中央商务区的核心部位，是*现代化的中央商务区（CBD）的重要组成部分；是*最繁华的中心商业区、最重要的公共活动中心；是*中心城滨水生活岸线最长的区；是*交通最便捷、设施最完善的中心地区。区位重要、经济发达、资源丰富、交通畅达，为*区旅游产业的进一步发展创造了必要条件。

（2）独特的资源。*区拥有独特的都市型海派经典旅游资源，是*的发祥地，它既有700多年历史的老城厢，又有记载160多年*开埠史的外滩、南京路地区，是全国和世界知名的*象征地。传统的城市格局，奇特的园林景观，多元的宗教文化现象等，这些都是*区特有的都市型“海派经典”旅游资源。

（3）雄厚的基础。区政府制定的“十五”奋斗目标基本实现，*区围绕建设浓缩申城文明和海派经典文化的旅游文化区等目标，加快发展旅游业等五大产业，大力推进五个功能区建设，旅游业已成为全区五大支柱产业之一，为“十一五”旅游产业的高效发展创造了物质和文化基础。

4、对工作的三点思索

（1）凝聚核心竞争力。“十五”期间，*着力打造*区的旅游吸引物，但资源分散不集中，核心竞争力不强。为此，必须依托城市功能的调整和建设，各产业、各部门应将旅游服务功能有机地融合进去，构筑一个综合性的、现代大旅游服务体系，即核心竞争力。然而，这个体系的构筑需要全区共同努力，这就成为构筑这个现代综合服务体系的难点。

（2）构建“黄金旅游圈”。就*区都市型旅游产品的构建而言，绝不能走单纯建旅游大项目的路子，必须依托都市核心区的历史、自然环境和城建、经济、社会、文化的发展，构建“*黄金旅游圈”，但要充分发挥旅游业整合资源的功能，如组建专线旅游巴士交通等工作，将对区域旅游管理部门提出较大的挑战。

（3）推进商旅文结合。发展旅游的目的主要是为了取得综合的效益，而其重点又是取得明显的经济效益。故增加游客的购物消费量，提高消费水平，就成为*区发展旅游产业的集中关注点。中国即将进入后三产支持型经济和现代服务经济时代，它是以娱乐经济和感性消费为特征的新的消费形式，这种消费形式的推动需要相关部门的协调配合，在工作推进与互相协作中要形成有机的、能满足不断变化的旅游消费新需求，存在较大的难题。

二、“十一五”指导思想和发展目标

（一）指导思想

以党的十六大精神为指导，坚持以人为本，树立全面、协调和可持续的新发展观，按照“五个统筹”主动协调，按照“五个坚持”开拓创新，与时俱进，规划未来。抓住“十一五”战略机遇期，加强*都市型旅游资源综合开发，形成新的“海派经典”都市旅游精品。通过资源整合开发*区的商业、旅游、文化等相关资源，充分发挥产业间的叠加效应，形成*旅游的总体增量；通过全面提升产业素质和发展水平，形成旅游产业的制高点，为区域经济社会发展作出更大贡献。

（二）发展方针

贯彻区“十一五”规划对*旅游发展的指导思想，结合*区“经典*”的建设，创新观念，以将*区海派旅游资源开发成“海派经典”的旅游精品为目标，运用多种手段发展可持续的*旅游业：

1、综合创新战略。*区要承担以海派文化源头和“海派经典”为主题、整合都市精品的重担，首先必须在战略上展开全面的创新，加快向相对更加注重内涵性、整体性、功能性、区域性、质量性为主要特征的，从增强全区旅游综合竞争力为核心的综合创新战略模式转变。

2、区域发展战略。*区不仅要与相关市区、郊区组成具有互补功能的本市专题旅游线，还应跨出市区，与生态环境更好的山区、海岛、农村共同组成资源共享、客源互送的区域旅游产品。

3、联动整合战略。打破单兵独进的旅游发展模式，依托并融入一、二、三产和相关文化产业，全力实施区政府提出的“商旅文”结合战略，保持旅游产品“海派经典”特色，并长盛不衰。

4、个性化发展战略。以个性化是旅游产品的生命线，以个性拓展市场，打破旅游产品雷同的瓶颈。突出“海派源头”、“海派经典”这一*区旅游个性。

5、核心竞争力战略。核心竞争力是一个以现代服务业为基础的，具有独创性的综合能力，旅游业要根据市场的需求不断变化，及时营造和调整自己的核心竞争力，取得市场优势。

6、现代服务文化战略。旅游业作为现代服务业之一，要注意文化战略。现代服务文化，是现代服务业的具体承担者，它是从文化的细微处，不仅有服务意识，还有具体服务任务，使顾客真正满意，争取市场。

7、经济发展战略。把握新一轮市场的主动权，其中最主要是要增强旅游产业发展的科技含量、文化内涵，和延伸旅游产业链，促进旅游产业的整体效益。

8、精品战略。以科学的手段优化资源、合理配置、创新组合新产品，提高以现代服务业为内涵综合的优质服务，如白金五星酒店、经典豪华等。

9、形象战略。突出“海派源”、“经典旅游”的形象战略，营销*，走向市场；采用各种宣传形式，将*形象在旅游者心目中留下深刻印象。

10、效益扩张战略。利用旅游的综合功能，把经济效益扩张为社会效益和环境效益，使*区得到更全面，更协调的发展。同时，还要使居民从旅游中得到效益、得到旅游的享受、情感的交流，达到推动全区经济、社会文化和谐发展，为全区“商旅文”结合战略目标的实现服务。

（三）发展目标

按照区“十一五”规划“加速发展都市旅游业，打造国际水准的‘黄金旅游圈’”的产业方针，以*都市型旅游产品为目标，深化商旅文结合战略，以抓好功能融入为抓手，适应世博会旅游市场的新需求，导引出一个新的世博旅游市场，把*区建设成为国际、国内著名的独具“中国海派文化源头”国际都市经典旅游区以及交通便捷、环境优美、现代旅游综合服务体系功能完善、效益突出的都市型中央购物旅游区和旅游经济强区。

篇5

1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分：

（1）服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。

（2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。

（3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。

2、服务营销策划步骤

（1）顾客细分与准确定位

与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。

（2）找出顾客的期望

顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。

（3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。

3、设定计划、组织实施

（1）根据市场调查与顾客期望设定目标。

（2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。

（3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有，结束后有反馈。

二、服务营销策划中的注意事项

1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。

对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。

同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。

2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。

3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。

4、建立跟踪体系，提供附加服务。

（1）重视服务跟踪体系

对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。