发布时间:2023-09-22 18:07:03
序言:作为思想的载体和知识的探索者,写作是一种独特的艺术,我们为您准备了不同风格的5篇养老院市场营销,期待它们能激发您的灵感。
[关键词] 急诊;十二指肠镜;肠内营养;急性胆源性胰腺炎
[中图分类号] R5 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742(2016)12(c)-0050-03
[Abstract] Objective To analyze the effect of acute duodenoscopy combined with early enteral nutrition and its complication in senile patients with acute biliary pancreatitis.Methods Group selection the clinical data of 104 elderly patients with ABP treated in our hospital from February 2014 to May 2016,which divided into two groups according to different treatment.52 patients each group,the control group was treated with emergency duodenoscopy,the study group combined early enteral nutrition therapy based on the control group, compared the treatment and complications of two groups.Results After treatment, the symptoms of fever, abdominal pain and back pain in the study group were shorter than those in the control group,the diffemence was statistically significant(P
[Key words] Emergency; Duodenoscopy; Enteral nutrition; Acute biliary pancreatitis
急性源性胰腺炎(ABP)属临床多发病,病情发展迅速,致死率高,患者在患有ABP后,肠道功能被破坏,细菌、毒素入侵肠道内穿透肠黏膜渗入血液中,引起致命性并发症,故临床医治ABP时应重点保护肠黏膜屏障功能,以提高患者预后[1]。以往临床常采取十二指肠镜医治ABP,可降低重症胰腺炎发病率,尤其是治疗合并内科基础病的老年患者疗效佳。鉴于ABP老年患者机体呈分解、代谢均较高状态,且机体功能减退,故而机体内环境紊乱严重,身体营养严重不足[2]。因此,该院认为老年ABP患者应及早接受肠内营养治疗,以维持机体营养均衡,增强免疫力,以支持后期治疗。该文旨在探究急诊十二指肠镜与早期肠内营养联合治疗老年ABP患者的临床效果,研究以2014年2月―2016年5月于该院医治的104例老年ABP患者为对象,现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
整群选取于该院医治的104例老年ABP患者临床资料,均自愿参与研究,签署知情同意书。纳入标准:均与中华医学外科胰腺学分会订制的急性胰腺炎诊断符合[3],可耐受内镜医治,CT确诊肝外胆管结石;排除标准:排除十二指肠镜失败或中转开腹、合并胆内管结石、胆管窄小患者。按医治方式不同分为两组,观察组52例,男女比例24∶28,年龄62~81岁,平均(71.13±5.22)岁,病程5~11 d,平均(6.96±1.02)d;对照组52例,男女比例27∶25,年龄64~84岁,平均(72.11±6.12)岁,病程3~8 d,平均(6.92±1.24)d;对比两组基数资料差异无统计学意义(P>0.05)。
1.2 方法
两组均接受基础医治,实施液体补充、减压胃肠、血补给及电水解质、酸碱失衡纠正、抗生素等治疗措施。单行急诊十二指肠镜医治对照组:基础医治后,内镜检查患者十二指肠,并用针式刀作1 cm切口,多数结石在胆管内压力下随胆汁排出,用十二指肠镜网蓝取出未排出结石,低压胆道造影检查结石有无取净。结石小者一次性取出,结石大者先内镜鼻胆管引流,待病情稳定再二次取石;术后留置鼻胆管。在对照组基础行早期肠内营养治疗观察组:急诊十二指肠镜方法同对照组,鼻空肠营养管在胃镜协助下置入患者空肠30 cm处,营养管外端固定于脸颊,第1天生理盐水滴注,第2天分次为肠内输注营养液,定期冲洗营养管。待医治1个月后,两组取3 mL静脉血,离心,血清放存于-70℃下,选取全自动生化仪检测血淀粉酶(血AMY)、白细胞(WBC)、TBIL(胆红素)、PLT(血小板);ELISA法测定血清细胞因子(C反应蛋白、肿瘤因子)。
1.3 观察指标
①症状改善(发热、腹痛、后背胀痛、腹胀);②血清生化指标(血AMY、WBC、TBIL、PLT、CRP、TNF-α);③并发症(呼吸衰竭、急性肾衰、胰腺周围脓肿或假囊肿、腹腔出血)。
1.4 统计方法
应用SPSS 21.0统计学软件分析数据,正态计量资料以(x±s)表示,两组间比以t检验,计数资料χ2检验,用[n(%)]表示,P
2 结果
2.1 两组症状改善情况比对
医治后,观察组临床各类症状消退时长均比对照组短(P
2.2 两组生化指标比对
医治后,观察组血清各项生化指标情况均比对照组优(P
2.3 两组并发症情况比对
医治后,观察组总并发症率7.69%比对照组23.08%低(P
3 讨论
ABP的医治关键在于及早引流胰液、解除胆道梗阻,以控制病情加重。胰腺炎可引起患者局部或全身性的炎症反应,损伤患者机体,传统治疗方法是全麻开腹切除胆囊、胆总管取石及T管引流,该治疗方式易损伤机体,引发诸多生理应激反应,增加术后并发症风险。由于老年ABP患者自身免疫功能、脏器功能均呈退行性减退,且合并较多心脑血管病,故而易伤及原损伤脏器功能,恶化病情,导致死亡。
ABP患者良好预后的关键因素是胆道畅通,通过急诊十二指肠镜治疗,可迅速解除胆道内梗阻,抑制胰腺炎病情的发展、恶化,是一种有效性的微创医治方法,可重新恢复患者组织功能,修复受损脏器[4]。另外,十二指肠镜操作便捷,只需麻醉患者口腔黏膜外表层,可减小术中麻醉风险;在内镜括约肌作切口取石,再经内镜鼻胆管引流胆汁,可帮助急性胰腺炎病情转归。与该研究结果结合看,观察组医治后发热、腹痛及后背胀痛等症状消退时长均比对照组短;说明急诊十二指肠镜的治疗效果显著,促使胆道梗阻被解除,临床各症状均缓解。
急性胰腺炎起病后,肠壁供血不足,减少肠黏膜灌注,因此,肠道内菌群、毒素均渗入至血液中参与体循环,从而发展为ABP致病菌,引诱机体出现炎症反应,促使炎性因子水平过于饱和,伤及患者脏器,进而引起MODS并发症,加重病情。有研究显示[5],MODS发病首要器官是肠道,白细胞、C反应蛋白水平可表达出肠源性感染的严重情况,而正常菌群在肠道内发生移位所引起的继发感染是致ABP患者死亡的主要原因。为此,该院决定在急诊十二指肠镜治疗基础上为患者提供早期肠内营养治疗,结果显示观察组治疗后血AMY、WBC、TBIL、PLT、CRP、TNF-α水平均比对照组优,且观察组治疗后并发症总发生率7.69%比对照组23.08%低;@与周洪斌等[6]研究报道结果相似,提示急诊十二指肠镜与早期肠内营养联合医治ABP的疗效显著,可提高患者免疫功能,控制肠内环境平稳,减低并发症诱发风险。考虑其原因如下:通过早期肠内营养补充,可保护肠道黏膜,有助于肠道黏膜吸收营养物,以改善ABP患者营养代谢紊乱;为患者胃肠道补充营养能源,调节肠道血公平衡,修复肠道上皮细胞,维护肠道黏膜屏障的功能[7-8]。另外,肠内营养补充可加快肠道蠕动,调衡肠道功能;借助空肠营养管输入营养液,可阻碍胃相、头相刺激胰腺外分泌,减少胰腺分泌阻碍,从而修复胰腺,缓解病情[9-10]。早期对ABP老年患者补充肠内营养,既不伤及肠黏膜,防止破坏肠道屏障,又抑制胰腺分泌作用,增强肠黏膜免疫性,促进血运,阻碍细菌、内毒素移位,抑制炎性因子产生,降低肠源性感染率,故而预防患者肠道衰竭,改善患者预后。
综上所述,老年ABP患者经急诊十二指肠镜、早期肠内营养联合医治后,可有效改善病情,降低二重感染率,强化机体免疫力,帮助术后恢复加快,疗效确切,值得推广于临床。
[参考文献]
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3月20日,我队邀请了“王叔叔讲故事”公益活动的发起人王先生到我校专门为我队人员及各班组织委进行了培训,为以后我队出活动打好基础。通过此次活动我们不仅对该公益活动有了一个更好的了解,而且激励了我们做该项活动的信心。
培训之后,我队分别于4月2日、4月16日、4月30日、和5月14日开展了四期活动。并且每次活动都取得了圆满成功。通过这些活动不仅让孩子们获得了快乐我们的志愿者们也都受益匪浅。纷纷表示要将该活动继续下去。就在王叔叔讲故事活动进行的同时,各班在自己的服务基地开展的活动也在有条不絮的进行着。
3月xx日,管理系xx级市场营销一班在保定市植物园开展了为期一天的学雷锋青年志愿活动。经过一下午的学习雷锋精神活动的开展,参加活动的人员获得了帮助他人的快乐,也用自身行动向同学们展示了雷锋精神。并且他们认识到只有长期的坚持,才能将雷锋精神得到更好的继承和发扬,并影响到他人。在收获自我的同时,让更多的人参与进来,共同营造这一种互帮互助的和谐氛围。3月xx日下午,管理系xx届市场营销二班志愿者前往保定市春辉养老院开展志愿活动,看望养老院的老人们。经过此次活动他们对敬老院的老人们有了更好的了解,体会到了他们的孤独与寂寞,并表示希望以后能更多的进行这样的活动。3月24日xx届市场营销本科班开展了“爱我家园环保校园”系列活动。活动虽仅仅持续三小时,但环保意识深入同学心中,取得了预期的效果。3月31日我院管理系xx级市场营销一班志愿者前往市春辉养老院,开展志愿服务活动,为老人们送去快乐与温暖。4月9日xx级工商企业管专科班的志愿者们前往保定市民族敬老院开展主题为“春暖大地、爱献夕阳”的志愿服务活动。在过程中,老人们主动和我们的志愿者说起话来,直夸他们都是好孩子。听着这些话,同学们心里既温暖又感动,希望能给老人没带来更多的快乐。
4月21日,市场营销本科班在火车站开展了以“文明出行——火车站志愿服务活动”为主题的活动。4月23日,工商管理本科班同学在保定市客运中心开展主题为“奉献爱心,回报社会”的志愿服务活动。
5月14日,工商企业管理专科班在学校音乐广场开展了“宣传环保知识,垃圾分类处理”的志愿活动。
【关键词】人口老龄化 老龄产业 消费市场
人口老龄化是指老年人口在总人口中所占比例的上升,它是伴随社会经济发展而必然出现的社会现象。这种人口年龄结构的变化会对社会、经济、家庭等方面产生广泛的影响。据辽宁省2005年1%人口抽样调查资料,截至2005年11月1日零时,沈阳市总人口7266200人,60岁及以上的人口有1080900人,占总人口的14.88%,沈阳市早已进入人口老龄化城市的行列。人口老龄化除对社会、经济、家庭产生影响外,还会引起经济结构的变化,最明显的就是人口老龄化催生了老龄产业的兴起和发展。本文将从老龄产业发展的角度,针对人口老龄化的现状,提出几点思考。
一、对老龄产业的基本认识
老龄产业是指为老年人口提品或劳务、满足老年人口衣食住行用以及精神文化生活等各方面需求的各种行业。老龄产业内涵具有三个方面的属性:一是它既包括有形的商品、产品,也包括无形的产品、服务;二是它不但包括物质方面的商品和服务,也涵盖丰富精神文化生活的商品和服务;三是老龄产业所涵盖的领域是多方面的,不仅包括生产领域,也包括流通领域及相关的服务领域。
1、老龄产业产生的原因
(1)发展老龄产业是社会经济发展的客观要求。国民经济的快速发展为老龄产业的兴起和发展提供了巨大的空间。我国经济的快速增长,极大地提升了整体经济实力,这为推动老龄产业发展、满足老年人口日益增长的物质和精神生活需要创造了宏观环境。
(2)发展老龄产业是老年人口需求增长的要求。人口老龄化的加速发展及老年人口规模的较快增长为老龄产业的发展创造了良好的契机。同时,老年人的收入水平稳定提高,需求呈多样化的发展趋势,也为老龄产业的发展提供了必要的经济基础。老年人的相对购买力水平稳定增长,对产品和服务的需求也呈多样化,使老年人成为消费群体中的重要目标市场之一。
(3)发展老龄产业是商家市场营销意识增强的必然结果。市场的需求导向也促使企业开始注重对特殊群体和特殊市场的研究。老龄人口在购买力水平、消费行为、消费态度与其他年龄组比较有不同的特征,企业经营者应给与更多的关注,根据老年人的不同消费需求制定相应的市场营销战略,这种营销意识的增强在一定程度上也推动了老龄产业的兴起和发展。
2、老龄产业的服务对象
老龄产业的主要服务对象是老年人,也包括尚未进入老年人的年龄界限,但因生理、心理或其他原因同样对相关的老年产品和服务有着客观需求的人口。对老龄人口有一个正确的认识,才能有针对性地去开展工作,拓展市场,满足老年人口的消费需求,推动老龄产业的发展。
二、我国老龄产业的发展现状分析
中国的老年消费市场需求还没有引起社会足够的重视,适合老年人需要的物质产品、精神产品以及各种服务还太少,某些方面基本上还是空白,老年消费市场也尚未形成,老年人在一般市场上很难买到所需的商品。服装、食品、生活用品、旅游路线等都尚未形成专供老年人的特色消费市场。以沈阳市的养老产业为例,目前沈阳市有养老机构176家、床位12237张,但目前其利用率很低。有的民营养老院50张床位,仅有10余个老年人居住,入住率20%。人口老龄化的快速发展本来蕴含着巨大商机,为什么社会化养老却缺乏活力?
1、政府和企业对老龄产业发展关注不够
无论是政府,还是企业都没有充分认识发展老龄消费市场的重要性和迫切性,政府缺乏鼓励开发老年消费市场的政策,许多企业缺乏长远打算,急功近利,不愿投资或经营那些经营周期较长或利润不多的老年产品,老龄产业滞后。
2、老年群体的经济消费能力不高
目前老年人口的社会保障制度还很不完善,老年人的收入水平总体上不高,而且内部存在较大差别,形成了富裕、小康、温饱和贫困老年人并存的情况,相当多的老年人没有条件消费。还有的以牺牲自己的消费需求去补贴子女的生活或隔代育幼之需。
3、现有老年产品和老年服务缺乏足够的吸引力
主要表现为:品种单一、缺乏创新、质次价高,造成老年人消费热情不高。以沈阳的养老产业为例,如前所述为何会出现一面是惨淡经营的托老机构,一面是呼声日高的养老需求,分析其原因主要是高质量的老年公寓少,大部分社会化养老机构所提供的服务与社会需求相脱节,低档的硬件设施和低质的服务缺乏吸引力。究其原因,一是资金约束,目前民间社会养老机构资金力量薄弱,要改善设施和服务力不从心;二是管理人员和服务人员素质较低,不少机构负责人缺乏专业理念、经营技能和融资能力;三是护理人员大多没经过专业培训,服务意识差,服务技术不规范。
4、传统观念影响老龄产业的发展
以养老产业为例,造成养老院养老难的另一主要原因是传统的居家养老观念使得养老机构不为人们普遍认同。在对某市的老人调查中,90%以上的老人认为居家养老更经济,可以得到更多精神上的慰籍和融洽的亲情关系;只有不到30%的老人表示当生活不能自理,为了不给家人添麻烦,会考虑选择老年公寓、养老院等社会养老机构。而对在养老院内老人的调查显示,80%以上的老人入住原因是无子女、家人无力照顾、不想给子女添麻烦、家庭不和、配偶去世等,只有10%的老人认为在养老机构更有乐趣。
三、发展我国老龄产业的对策
开发老年消费市场、发展老龄产业,不仅是沈阳市100多万老年人口的迫切要求,同时对于经济和社会协调发展具有重要意义。表现在:可以有力地推动老年产业的发展,深化老年产业分工,促进经济的增长;可以更好地满足老年人日益增长的消费需求,提高老年人生活质量,体现国家的文明和社会的进步;可以促进经济和社会的协调发展,促进社会和谐,社会共享和社会稳定。
1、加快经济发展速度
加快经济发展,不断增加GDP,在增强经济实力的基础上不断提高老年人的收入水平。这是提高消费能力的物质基础,只有经济协调快速发展,才能从根本上提高老年人的收入水平,继而提高老年人的消费水平,发展老年消费市场,促进老龄产业发展。
2、加快老年社会保障制度建设的步伐
我国应逐步建立与市场经济体制相适应的全方位的社会保障制度,包括养老保障制度、医疗保障制度和社会救济制度,增加老年福利设施的投入,扩大社会化服务范围,解除老年人口的后顾之忧,保障老年人的基本生活。这是一种资金来源多渠道、保障方式多层次、权利和义务相对应、管理和服务社会化的社会保障制度,也是发展老年消费市场和老龄产业的制度保障。
3、政府应尽快制定和完善扶持老龄产业发展的优惠政策
政府应根据人口老龄化的情况,对一些产业进行结构调整,鼓励和引导老年产品市场的发展。已出台的《沈阳市人民政府关于加快养老产业发展的意见》非常及时,各管理部门应运用市场机制,制定一些必要的优惠政策,扶持老龄产业的发展。要充分利用现有的社会资源发展老龄产业,多层次、多渠道筹集发展老龄产业的资金,努力提高资金利用率,积极引导民营企业参与社会化养老服务工作,鼓励扶持民营资本投入养老服务业,政府在资金、政策上对社会化养老机构的扶持,极大地调动了民营资本投向养老服务业的积极性。如沈河区为两家新建民营养老机构一次性补助就达29万元,说明政府扶持老龄产业有了实效。养老社会化服务要逐步走产业化的发展道路,这是方向和趋势。
4、老龄产业和老年服务机构要提供合适产品和专业化服务
老年人是一个特殊的社会群体,由于受老年身体条件、心理状态的影响和制约,他们在观念、起居、衣着、旅游、医疗保健、文化娱乐等方面都有自身的特点。老年用品生产企业应认真搞好市场调查,摸清老年人口规模、老年人口结构、老年人口的收入水平、老年人口的特殊消费需求对市场结构的影响,以及老年人的消费心理和消费特征,增强预见性,使老年产品的开发符合老年人的实际需要。同时大力发展老年服务产业,尤其是老年护理产业,满足高龄老人对医疗保健需要和服务性消费的需求。
5、引导老年人树立新的消费观
新型老年产品的被认可需要一个过程,这需要社会与市场的共同引导。随着生活水平的提高和老龄产业的发展,转变老年人的陈旧消费观是完全有可能的。因此,商家要通过媒体加强宣传和引导,企业和厂商要恰当定位宣传战略和营销战略,树立品牌意识和市场信誉。商家应开展体验销售、真情销售、微利销售,让自己的新产品促进老年人消费观念的改变,使老年人敢于消费、善于消费、乐于消费。
总之,发展老龄产业,加强老年人服务设施建设,需结合地区实际情况,在投资、税收、产业规范等方面要有政策支持,企业要积极参与,同时动员全社会共同参与,鼓励走社会化、产业化的道路,推动老龄产业的发展。还要注意引导消费,培育老年消费市场,从产业和消费两个渠道推动老龄产业的发展。
【参考文献】
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[关键词]养老机构;风险管理;内部控制
[DOI]1013939/jcnkizgsc201714113
目前,我国已经进入老龄化社会,国家和社会养老压力日益严峻。养老机构作为我国养老服务体系建设的一部分,发挥着重要的补充作用。但是,目前在我国养老机构建设和管理中,尚没有成型的专业风险管理的内控体系,源自各国五花八门的管理制度和粗放的本地管理制度混杂在一起,使得养老机构运营和管理面临较大的风险。近年来,频频曝出养老院重大安全伤亡事故,2015年5月25日河南省平顶山市鲁山县康乐园老年公寓发生特别重大火灾事故,造成38人死亡;2017年1月4日,吉林省通化市辉南县朝阳镇一安养老院发生火灾,造成7人死亡。目前,我国养老行业力推PPP模式,养老机构建设如火如荼。但由于缺乏统一有效的风险管理体系,有养老行业人士预测:在未来的2~4年内,中国老龄产业的风险事件还将集中爆发。因此,在养老机构中应提高机构内部控制能力和风险管理能力,提高老年人入住养老机构的安全性和满意度。
1内部控制
根据1992年COSO委员会发表的内部控制报告的定义,内部控制是指:由公司董事会、管理层及其他人士为实现以下目标提供合理保证而实施的程序:运营的效益和效率、财务报告的可靠性和遵守适用的法律法规。[1]内部控制是为了实现企业的高效管理,保证资产和信息安全,避免经营风险,实现企业可持续发展的一种重要管理手段。在打破多年来以政府为主导的养老机构建设管理格局,大规模实行民营化的背景下,养老机构运营过程中,面临的风险系数也将增加,机构内部控制体系建设越来越重要。
2养老机构目前存在的主要风险
21战略风险
养老机构治理如同公司治理,同样需要有战略眼光。养老机构的长期发展,会受到养老机构选址、产品和服务定位、集团扩张、多元化经营策略、企业文化及价值观建设、对市场风险及竞争对手的判断、机构内部组织结构、政企关系等因素的影响。
22市场风险
养老机构建成后的运营时间一般比较长,运营过程中会受到经济发展水平、通货膨胀变化、银行利率浮动、市场竞争对手情况、养老产品发展、消费群体喜好变化的影响。
23运营风险
养老机构的收益基本来自运营阶段,而运营风险也是养老机构面临的最大的风险。在运营过程中,机构消防安全、食品安全、服务质量、员工尤其是护理员的稳定性、机构内部管理合理性、机构产品定位准确性、政府税收补贴政策等都对养老机构的良好运营带来不确定的风险。
24法律风险
目前,我国在养老行业的法律建设比较落后,养老机构容易陷入事务纠纷。老人入住合同不范不统一、事故责任划分机制不明确、机构事务纠纷诉讼及处理程序不规范、国家法规政策调整、养老行业专业律师缺乏、养老事务法律咨询机构稀缺等各种因素都将对养老机构带来风险。
25财务风险
养老事业属于福利性事业,养老行业属于微利性行业,在养老机构运营过程中,大部分机构都面临财务风险。在养老机构建设和运营过程中,机构贷款、融资比较难、经营盈利少甚至亏损导致资金链条断裂、财务管理不规范、财务系统不完善、集团资金缺乏监管导致被随意挪用。
3养老机构风险管理内部控制体系建设的必要性养老机构目前存在众多风险,为了增强风险意识,提高风险应对的精准性,促进养老行业健康发展,建立养老机构内部控制体系是非常有必要的。
31合法必要性
目前,在国家大力发展养老行业PPP模式的背景下,养老政策密集出台,养老法规逐步完善。新的养老机构服务标准、合同标准、环保标准、消防防疫等安全标准、老年人设施设备标准、募捐及志愿活动等都将陆续建立和完善,政府和行业组织将加大对养老行业的监管力度。内部控制体系的建立和完善,将规范养老机构行为,提高养老机构运行合法性。
32运营必要性
基于养老行业PPP模式市场化和产业化的大背景,养老行业将面临大发展,社区养老和居家养老模式受到大力提倡,养老机构尤其是民办养老机构将迅速增加,机构运营竞争更加激烈。同时,随着消费群体需求的增长,养老服务更加多样化、高质化,服务群体的服务标准和维权意识也日益增强,有资质的专业护理员严重缺乏,机构不断面临法律诉讼和护理纠纷困境,而能够有效转移运营风险的保险产品严重滞后,机构运营管理日益复杂。建立和完善内部控制体系,将提高养老机构运作规范性和高效性,提前规避运营风险。
33投融资必要性
在大数据和养老行业PPP模式化背景下,产生了多元化的网络+金融+养老和众筹模式。出于资本的逐利性,养老行业投融资门槛将迅速提高,投资者对养老机构的盈利能力和风险控制能力将提出更高的要求。如果打算众筹一家养老机构,或者向网络银行贷款,必须要有能够让投资者感到安全的风险管理系统。同时,养老机构开始高度专业化,外包服务和供应链不断拉长,时刻考验着供应链的安全稳定。要实现养老机构投融资,建立内部控制体系将极大地减少投资风险,促进投融资顺利进行。
34人力资源建设必要性
养老行业从业人员数量庞大但素质不高、有资质的专业人员短缺。目前,我国仅拥有养老护理员约100万人,持证上岗的养老护理员仅为5万人,养老护理员的缺口达近900万人。[2]另外,从业员工对自身的职业健康保护意识增强,对机构的人文建设、工作环境、薪酬结构等都提出了更高的要求。为了提高养老行业整体服务水平,建立内部控制体系,将有效地规范行业管理,提高养老服务质量。
4养老机构风险管理内部控制体系建设
41养老机构内部控制体系建设的原则
(1)前瞻性。内部控制体系要超前制定,事先考虑和预测风险,制定并完善风险应急预案机制,防微杜渐,居安思危;在促进企业发展方面,要强化行业品牌意识,提高企业的竞争力,实现专业化、多元化、连锁化战略经营。
(2)标准性。内部控制体系要实现标准化、模块化,增强与各项管理模块的兼容性。在实施过程中,实施标准不因实施对象、实施主体等的差异而随意变更,要强调职责明确,避免政出多门,权力不明,职责不清,同时要善于授权和加强监管。
(3)协调性。要强调内控体系的统一性、连续性和业务完整性,各项指标和体系要相互协调,互相促进,避免出现体系相互排斥冲突的情况;在实施过程中,要方便调整和更新,且调整更新成本低,在操作过程中要便于核对检查。
(4)可行性。内部控制体系的建立,要适应养老行业的外部宏观大环境,如经济、政治、法律、文化、公共环境的情况,也要结合养老机构自身的特点,考虑机构自身所处的地区周边环境、机构实际运营情况、入住老人需求、人力资源状况、机构财务情况等。
(5)具体性。内控规则要分模块细化具体,要对控制流程做出详细描述。对控制目标、要求、内容、措施、主体、对象、时间、地点、程序、记录等做出详细规定,以实现操作规范性和统一性,既能宏观把握,又能注重微观细节。
42养老机构内部控制体系模块建设
根据养老行业特点,养老机构内部控制体系建设模块主要有:信息系统、财务管理、法律法规、公共事务、公司治理、人力资源、后勤服务、环境安全、应急预案、市场营销。
(1)信息系统。养老机构信息系统内部控制建设要制定总体的信息系统建设规范,对信息系统的开发、运行、维护、管理、使用进行管理和控制。主要对以下方面进行建设和控制:信息系统安装管理、信息系统和网络安全管理、信息录入管理、信息传递和使用管理、信息系统变更管理、信息系统用户操作管理、信息备份和拷贝管理、信息公开管理等。
(2)财务管理。财务管理内控模块要求对养老机构业务流程进行控制,包括:经济业务的授权、审批、审核、结算、复核、盘点、记账、核对和审签等业务。对养老机构的固定资产、物资采购、应收应付等项目进行规范管理,以提高养老机构经营管理活动的效率,提高养老服务水平和质量,保障机构及企业的财产安全、财务报告的真实可靠,促进企业持续健康发展。
(3)法律法规。法律法规内控模块是养老机构各内控模块的基础和原则,也是机构发展的战略方向。养老机构法律法规内控模块主要归纳和学习新、老国家养老政策法律法规、条文条例、规章制度,提高养老机构事务合法性。法律法规模块重点是把握养老事业国家政策方针,培养专业养老事业法务人员,提高养老机构服务和管理、发展的规范性和合法性。
(4)公共事务。公共事务内控模块主要是针对机构对外事务的规范和管理,主要包括:政企关系、社会关系、媒体公关、志愿者服务活动、慈善募捐、国际养老文化及经验交流。公共事务内控模块的建立,有利于规范对外公共事务,实现养老机构战略发展、营造良好外部发展环境、提高社会影响力。
(5)公司治理。进行公司治理内控模块建设要对养老机构的企业文化、组织结构、机构设置及权责分配等进行管理。在公司治理过程中,要建立机构内部的民主机制,建立科学合理的激励机制,使得养老机构组织文化深厚、组织结构优化、结构设置合理、权责分配得当,公司上下齐心,能进能退,为提供优质高效的养老服务奠定优良的组织和文化基础。
(6)人力资源。人力资源内控模块主要是对养老机构人力资源进行管理。针对对象主要有:养老机构管理人员、护理人员、财务人员、医务人员、培训人员、行政人员、后勤人员、安保人员。在具体的内控设计过程中,要重点针对各类人员的工作规范、员工招聘、薪酬设计和激励、技能培训、身心健康、人事关系等活动进行规范。人力资源内控模块尤其是对护理人员的内控设计最为重要。在对护理人员管理中,要对护理人员业务操作流程、注意事项、纠纷解决、技术培训、薪酬激励等进行标准化规范,提高护理人员的专业性。
(7)后勤服务。后勤服务内控模块是保障养老机构后勤服务质量的根本。主要包括:营养膳食、食品卫生安全、生活护理、社区助餐等内容。后勤服务内控要重点规范后勤操作流程、严格把关食品卫生安全、开发适合老年群体的营养膳食,保障机构老年人的身体健康,为机构老年人提供优质的后勤服务。
(8)环境安全。环境安全内控模块是保障养老机构运营安全、机构工作人员、服务对象的人身安全的重要防线。在进行环境安全内控模块建设中,要加强消防安全、医疗急救、老年设施设备安全建设和管理,要定期进行消防安全演练和教育宣传,进行医疗急救流程规范和知识培训,建立机构老年设施、设备安全标准。
(9)应急预案。应急预案内控模块是减少养老机构突发危机,缓解危机灾害,减少危机后果的重要保障。养老机构应急预案主要包括:突发自然灾害应急程序、突发人为灾害应急程序、机构事务纠纷应急程序、社会公关危机应急程序等。
(10)市场营销。市场营销内控模块具体包括机构业务介绍、服务推广、品牌定位、展会展览、客户评估等内容。在养老机构市场营销内控模块中,要规范养老机构业务推广,形成规范的业务推介和营销模式,精准市场定位,找准机构客源,在提高市场份额的同时,也要加强对目标客户群体的资质、条件审核,对于不符合机构服务条件的群体,采取限制准入的方式,将运营风险提前规避。
养老机构内控体系是一个系统的体系,是机构运行的基础和业务操作的流程和规范,是机构风险管理的重点内容。内控系统的建立,不仅有助于机构内部的系统管理,提高机构运行效率,也是有效应对外部风险、发现和抓住行业发展机遇的基础。在进行养老机构内控体系建设过程中,要植根于养老行业特点,充分结合自身及其他养老机构管理经验,抓住时代特点和政策机遇,不断完善和发展内控系统内容和规范,为养老机构运作和风险管理提供技术、程序支撑。
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[关键词] 民间养老服务;质量评估体系
中图分类号:C913.6 文献标识码:A
中国老年人口在总人口中的比重呈逐年上升趋势,我国将成为人口老龄化国家。因此,建立民间养老服务机构顺应了社会发展需求,而对民间养老服务质量的评估也成为迫切需要解决的问题。
1 民间养老服务机构质量评估体系建立的必要性
民间养老评估指标体系是能够保证民间养老服务有效的定量化打分评估体系,它包括针对对民间养老各参与各方的评估,既有民间养老服务接受对象――老年人的评估,也有针对民间创办组织、企业、个人及其服务质量的评估。建立民间养老服务机构质量评估体系的作用主要表现在:
1.1 发展民间养老服务机构的需要
当前,养老机构主要以政府主导建立的养老院为主,辅以近年兴起的居家养老服务,另外包括少量收费昂贵的私人养老院等。由于养老机构评价指标的不标准、不规范,导致养老服务机构服务水平不高,花费子女额外的精力,带来一定的家庭、社会稳定问题。为了解决养老社会问题,大力发展民间养老服务机构是必要的,而为了提高养老服务的质量、规范养老服务的市场,必须建立与之相匹配的养老服务机构质量评估体系。
1.2 提高民间养老服务机构服务质量的需要
建立民间养老质量评估体系可以实现服务的标准化、专业化、人性化,从而可以提高民间养老服务机构的服务质量。建立起完善的民间养老服务评估体系,能够帮助民间养老机构认清老年人在服务机构中的真正的需求,如笔者所在的张家港地区,民间养老服务机构能够依据质量评估体系的反馈,为服务群体制定个性化的产品,包括老年人家政服务、老年寄养、老年人再教育以及老年人心理关怀等,并尽全力去满足他们的需求,力求可以为这些老年人提供全方位的服务。
1.3 促进社会各方参与养老服务建设
评估体系的建立与实施一方面有助于社会各方参与对民间养老服务成本、服务过程、服务内容进行评价,在降低服务成本的同时提升服务内容及其质量;有利于让社会大众了解民间养老机构提供的专业化、人性化服务,了解到民间养老机构的服务评价指标,并且促进社会各方对民间养老机构进行监督、做出相关评价;更能够让政府了解到社会对老年人的服务状况,进一步优化养老政策,促进养老保障及服务的建设水准。另一方面,有利于民间养老行业形成明确的制度、规范。
2 民间养老服务机构质量评估体系的不足之处
2.1 政府扶持政策不足
在养老服务这一分散的市场中,各地还是以政府主导为主。社会上也有一些私人的养老院,大多也都是收费较为昂贵的疗养院,其主要服务对象是高收入人群,政府、部队高层退休人员等。这些养老服务机构是政府扶持的主要对象。
民间养老服务机构作为未来养老服务的主体,在短期内却很难得到政府的重视。据调研,笔者所在的张家港市区范围内,有两家比较大型的政府养老服务机构,分别是杨舍老年服务中心和塘桥福沁苑,这两家都是政府投资的养老院,不仅可以享受政府养老优惠扶持政策,而且有完善的评估体系,接受民政部门等政府部门的严格监督。而民间养老服务机构主要以家政服务等形式出现,虽然已经达到一定的数量,但是政府优惠扶持力度较小,主要体现在税收降低等方式上,评估体系没有、不完善或流于形式,缺乏政府监督和指导。
2.2 评估主体不够宽泛
要能做出适当的评估,首先要正确定位所要评估的主体。明确好评估主体,养老服务机构才能根据主体的需求来制定合适的服务内容。
由于民间养老服务还处于起步阶段,其养老质量评估体系受经济条件的制约,评估主体主要侧重于自我评估主体和老年人评估主体,评估主题不够宽泛。自我评估也就是服务机构自身对民间养老服务机构整体情况进行的评估。评估主要是为了应付社保等管理部门的检查,从而造成了一系列的评估往往只是走个过场,其进行的自我评估在一定程度上不会起到太大的作用。另一方面,是老年人评估主体。这方面的评估虽然可以发现一些养老服务中的不足与缺陷,但往往会导致其评估只从评估主体的自身利益出发而降低了对服务本身的评价。单一的评估主体不能完整地反映服务对象的全面需求及质量要求,只能代表部分群体的部分要求。
2.3 评估内容不够完善
在养老服务模式中,民间养老服务机构属于一个新兴的养老服务模式。老年人作为民间养老服务机构服务的对象,他们是否满意民间养老机构的服务,对机构质量的评估是至关重要的,也与民间养老服务机构服务质量直接挂钩。民间养老服务机构服务的首要目的是要让老年人们满意,因此,民间养老服务机构要通过质量评估体系完善评估内容和服务内容,要有利于服务体制的建立和完善,从而提升社会对民间养老服务的满意程度。
当前,民间养老服务机构的质量评估体系还处于发展阶段,由于科学性、客观性、全面性等的缺失,使得我们的质量评估体系还不成熟,质量评估体系本身包含的内容并不健全,不能充分根据评估体系来判定老年人的全部需求,对服务的满意程度也不能完全把握,内容不完善的评估体系使得服务对象不信任民间养老服务机构的服务,也不利于老年人养老服务水准的提高。
3 完善民间养老服务机构质量评估体系的改进建议
3.1 对评估主体加以调整
(1)民间养老服务机构的自我评估应当保留。民间养老服务机构要对民间养老服务机构的基本情况,服务过程,服务结果进行自我的评估,但应当避免应付考核的情况,而应当将评估作为机构发展的内在需要,要充分认识到民间养老服务机构的优点以及不足之处。
(2)民间养老服务机构应当将老年人及其家属纳入评估主体。老年人作为民间养老服务机构的主要服务对象,应当作为评估主体的主要力量,但由于老年群体的特殊性,他们往往不能清楚的表达出自己所需要的;另外,老年人家属作为委托方有不同的出发点,所以,将老年人家属纳入评估主体也是必要的。民间养老服务机构应当评估主体重点转向他们的家属,充分、清晰的转达出老年人的意愿以及委托家属的需求。
(3)民间养老服务机构应当有相对独立的第三方评估主体。所谓第三方评估主体就是与民间养老服务机构没有任何利害关系的专业评估机构对民间养老服务机构进行评估,其独立性与专业性可以增加评估结果的科学性与实用性,并且有利于对民间养老服务机构进行社会监督。
(4)民间养老服务机构应当纳入政府评估主体。一般来讲,就是由民政部门来承担对民间养老服务机构的评估。政府参与评估的优点在于政府的法制能力强,其群众基础能力也不是一般评估机构所能及的,民政等政府部门对服务机构的运作情况也较为熟悉,可以成为更好的评估主体。
3.2 对评估内容加以完善
评估内容首先针对服务内容,例如针对张家港市场,服务机构主要提出了以老年人家政服务、老年人寄养、老年人再教育、老年人心理关怀等为主要服务内容,其中老年人家政服务主要是针对老年人基本可以自理,提供一定的日常生活饮食方面的服务;老年人寄养则是一种托老方式,主要是针对于一些没有子女或是一些子女没有精力去照顾的对象:老年人再教育则是针对于一些之前从事文化事业或是对知识一直很热衷,报着一种活到老、学到老态度,希望汲取更多知识的那些老人;而老年人心理关怀则是服务内容中所必备的。从这些方面来看,质量评估体系内容应当包括上述服务内容,评价标准应当细化,如家政服务,要根据服务时间饱满程度、服务态度、服务量等设计采取星级评价方式,做到科学、客观、全面完整。
3.3 划分不同层次的评估对象
根据老年人的需求,民间养老服务机构要将评估对象划分为不同的类型,不能一味的只针对一类老人。评估对象的划分重点应当包括:最常见的“四二一”型,即夫妻二人抚养四老人一孩子的情况,因此子女平日忙于工作无充足时间照顾家里老人的这类家庭。第二,是女性市场,由于年龄越高男性越少,因此就目前来看,女性老年人将是老年人口中的主要组成部分。第三,也就是最常见的空巢老人。此外,还包括一些拥有较高文化素质水平,希望丰富老年生活,得到继续教育,自我发展的老年人。
3.4 评估体系的标准化
(1)评估体系要做到科学性与实用性一致。科学性是指评估目标、内容和方法,既要建立在充分认识和系统研究的科学基础上,能够客观反映服务质量的实际状况,又要在具体实施过程中能够简单操作、简单明了、资料可靠、容易理解等。关于这点,民间养老机构可以参考政府性养老机构的标准,引用其科学、合适的评价指标,并结合自身发展情况,加以完善和发展。
(2)评估体系要做到系统性和层次性一致。服务质量涉及不同层次、不同性质的要素,包括人、组织、各自行为、相互关系等层次性。对不同服务对象的划分,要达到系统性与层次性的一致,即既要保持民间养老服务体系的一致性,又要根据不同的服务对象和内容进行层次划分。
(3)评估体系要做到全面性和代表性的一致。服务质量的多元化,遵循全面性原则可以让评估体系有效、客观的评估服务机构的服务质量状况。而在这诸多元素中,我们也要选出具有代表性或典型性的来重点评估,从而力求全面性和代表性相一致。
参考文献:
[1]朱思文.人口老龄化对市场营销组合的影响研究[J].商业时代:2006(22):5-8.