旅游服务的重要性精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇旅游服务的重要性，期待它们能激发您的灵感。

篇1

【关键词】旅游礼仪；礼仪形象；基本原则

在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象

旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受

旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性

这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性

礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性

旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则

旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则

对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则

在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

[1]蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.

篇2

关键词：礼仪形象；物质性；感受性；基本原则

我国拥有悠久的文明，早已被称作礼仪之邦，所以礼仪文化已经渗入到日常生活当中。但是由于我国旅游业起步较晚，旅游服务没有将礼仪文化融入其中，旅游从业人员缺乏礼仪的现象时有发生，阻碍了我国旅游业的可持续发展。旅游业属于服务业的一部分，所以提供优质的服务是旅游业的灵魂。在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象。旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受。旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性。这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性。礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性。旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

4.基于礼仪的旅游服务具有感受性。游客在旅游的过程中都会具有审美、扩展眼界等需求。所以旅游服务中不仅仅要向游客提供完善的物质需求，还要给游客更高的精神层次的需求。实际上游客在接受旅游服务的过程中，对于精神层面的感受比较强烈，要让游客获得满意。旅游服务人员的礼仪修养、语言等方面都是必备的。

5.生产、消费的不可分性。旅游是一个比较特殊的服务产品，生产与消费的过程是一体的。所以在旅游服务的过程中不能出过多的差错，否则很难给游客好的印象。礼仪则是生产消费过程中的剂，不管在何种情形下，好的礼仪形象、恰当的语言都可以促进旅游生产与消费的发展。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则。旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则。对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则。在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

4.合宜性原则。礼仪规范是一个约定俗成的社会风俗，是社会发展过程中人与人之间相处习惯的抽象与总结。在实际的人际交往过程中，礼仪的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活动中，游客与服务人员交流比较多，所以礼仪行为的合宜性在旅游中更加的重要。要坚持因地制宜、在不同的场合进行合适的礼仪行为，表现出服务人员的友好。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

1.蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.

2.王丽华，吕欣.旅游服务礼仪[M].中国旅游出版社，2009.

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Abstract： Taking Wanwan Village in Shangluo City as an example， this paper analyzes the importance and satisfaction of rural landscape from the perspective of tourism-oriented rural landscape， using SPSS software and IPA model， and finds out that the importance and satisfaction of Wanwan Village's landscape construction are not consistent， and the landscape facilities are not sound， the landscape is not prominent， the villagers lack of cultural awareness as well as other problems， and based on this， proposals for landscape construction optimization are put forward.

关键词： IPA；乡村；景观建设

Key words： IPA；countryside；landscape construction

中图分类号：TU985.12+8 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）33-0043-02

0 引言

近年来，乡村景观的相关研究得到了学者的重视，乡村景观建设在理论研宄与实践发展上也取得了空前的进展。乡村景观是具有特定的景观形态、行为、内在和过程的景观类型，是聚落形态由分散的农舍到提供生产和生活服务功能的集镇所代表的地域，是土地利用以粗放型为特点、人口密度较小、具有明显田园特征的景观[1]。

万湾村位于陕西省丹凤县棣花镇，南靠蟒岭笔架山，北邻丹江水，和棣花二廊庙相对；面对沪陕高速、312国道，交通非常便利，东距县城14公里，西面与商州区相邻。近年来，该村大力发展乡村旅游业，农产品加工初具规模，使游客吃在农家、住在农家，充分享受了乡村田园风光，逐步形成了具有万湾特色的“观光―餐饮―采摘―购物―休闲―度假”一条龙的万湾乡村旅游品牌，但同时在乡村建设中对景观建设仍有所欠缺，这也将影响万湾村的深度发展。

1 基于游客感知的乡村景观重要性及满意度分析

原始数据来源于游客，共制作180份调查问卷，再把原始数据通过SPSS软件从重要性和满意度两方面分别计算出各自的均值与标准差。统计如下：

在客源地方面：本省市的有161人，占89.5%；其他省市的有19人，占10.5%。

游客年龄分布：主要集中在青年和中年人，其中17-25岁的有36人，占20%；26-40岁的有54人，占30%；41-60岁的有75人，占40%以上；16岁以下的儿童均是随家庭出游；60岁以上的老人较少。

受教育程度：具有大专以上学历的有123人，占65%以上；高中或中专学历的有48人，占25%以上；初中及以下学历的有9人，占5%左右。

月收入情况：游客的月收入低于3000的有65人，占35%以上；3000-5000的有69人，占将近40%。

由表1可知，游客对乡村景观的重要性感知度平均得分在4.25-4.72之间。其中生态环境质量的重要性排在第一位，几项指标的重要性感知度的均值相差不大，如表1所示。

如表2所示，游客乡村景观的满意度感知平均得分在3.40-4.08之间，相比较重要性的感知度，满意度的得分偏低；其中：万湾村的乡村景观要素最令游客满意的是生态环境质量；最不满意的两项是乡村风貌整洁度和乡村旅游服务设施。

游客对于万湾村乡村景观的重要性感知和满意度评价排序基本保持一致，但总体上重要性感知度要高于实际的满意度（表3）。

2 基于游客感知的IPA分析

如图1（运用SPSS软件计算出的均值与标准差的分布图）所示，左边为满意度的数值，下边为重要性。划分为四个象限，图中数字对应表中的序号[2]。右上角为B象限，重要性和满意度都比较高，属于“持续保持区域”[3]，位于此区域的乡村景观要素包括乡村景观多样性、乡村景观美景度以及生态环境质量；沿逆时针方向，C象限表示的是满意度高于重要性，属于“过度重视区域”，也就是供给过渡，在此象限无要素分布；左下角为D象限，象限是“次要改进区域”，位于此区域的乡村景观要素包括交通便利程度、乡村风貌整洁度、乡村旅游服务设施和乡村旅游服务质量；E象限表示重要性程度较高，但满意度较低的区域，属于“重点加强改善区域”[4]，在此区域无要素分布。

基于以上分析，万湾村存在以下问题：

2.1 乡村旅游服务设施不完善

从图1中的D象限中可以看出，万湾村的乡村旅游的服务设施的游客满意度的均值为3.40，而重要性的均值为4.25，所以满意度低于其重要性程度，旅游服务设施在旅游业中占有重要的地位，而从数据中分析可知万湾村在这方面做得不够完善。造成这种结果的原因主要是万湾村村民文化意识的不足导致对乡村建设不够重视。

2.2 万湾村的乡村景观不突出

从图1中的B象限中可知，在这个区域中游客的满意度的均值为4.80，重要性的均值为4.72。所以满意度与重要性基本一致，变化不大，其中的乡村景观多样性就分布在其中，即万湾村规划区内的景观设施相比较其他地方的比较单一，创意不足，缺乏乡村景观建设所特有的景观小品和必要的旅游导向系统，造成这种结果的主要原因是因为万湾村缺乏乡村文化，村民过于盲目的追求城市文化，从而忽略了乡村自身特有的文化。

2.3 万湾村村民的乡村文化意识不足

从图1中的D象限可以看出在这个区域分布有四个景观要素，交通便利程度、乡村风貌整洁度、乡村旅游服务设施和乡村旅游服务质量的满意度均值明显低于其重要性，即万湾村村民对这四个要素重视不足，造成这种结果的主要原因就是万湾村村民文化意识不足，这是由于乡村居民接受的专业知识少从而导致缺乏专业的规划理念，造成自行拆旧建新，建筑形式随意等一系列问题[5]，造成这种结果的原因大多是受到城市建造风格的影响，反而忽略了自身所在地原有的价值。

3 景观建设的优化建议

3.1 完善乡村旅游服务设施

从调查分析可知，万湾村旅游服务设施很不完善，有待改进。旅游服务设施的完善直接影响的是游客的数量，只有完善好旅游服务设施，才能更好的为游客服务，以便吸引更多的游客来村里观光旅游。比如随着自驾游的普及，在旅游旺季到来之前可以在空旷的地方增建停车位等。为游客提供更便捷、更舒适的服务，并且一定要在保护好乡村景观这个前提下去完善好旅游服务设施。

3.2 改变本村的建设重点，突出特有的乡村景观

乡村旅游的发展离不开景观的建设，景观的建设必不可少[6]。在保护好原有的景观的前提下，可以适当的增加一些特色景观设施，如在道路两旁栽植景观树与景观花，在各个路口见标示牌，指明路线；在道路两旁安装景观灯，美化道路；在重要地段比如中心地带，建小型水景喷泉广场，在广场上摆一些娱乐设施；等。

3.3 加强对村民文化意识的培养

文化是人类传承中最重要的一种传承，它代表的是一个地方的特色，显示出该地方的与众不同。加强村民文化意识的培养势在必行，让村民意识到景观建设的重要性，以便于更好的开展景观建设。可以通过开设知识培训班、免费发放相关景观建设的图册等途径对村民进行相关理论知识的培养。

参考文献：

[1]唐宗浙，林译恒.乡村景观规划初探[J].城市建设理论研究（电子版），2014（36）：5342-5343.

[2]王立龙.基于IPA方法的上海崇明岛生态旅游评价研究[J].科技通报，2013（9）：228-232.

[3]於佩红.基于IPA分析法的海岛旅游游客满意度研究――以温州市洞头为例[J].2014（2）：51-55.

[4]王战营.产业集群发展中的政府行为及其评价研究[D].湖北：武汉理工大学，2013.

篇4

>> 高职《旅游服务礼仪》课程教学的几点思考 旅游服务礼仪课程教学研究 《旅游服务礼仪》教学与研究 高职《旅游服务礼仪》课程改革与实践探析 论实践教学在高职旅游服务礼仪课程的应用 高职旅游服务礼仪游戏教学设计分析 论高校“旅游服务礼仪”课程教学模式的创新 基于高职院校旅游服务类专业《形体训练》课程教学改革的思考 浅析项目导向式教学在高职旅游服务礼仪教学中的应用 分析旅游服务礼仪 旅游服务礼仪课程教学中学生职业素养的培养 素质教育理念下高职旅游服务类专业群茶艺课程创新研究与实践 旅游服务创新综述 旅游礼仪在旅游服务中的重要性研究 以就业为导向《旅游服务与管理英语》课程与教学体系研究 基于能力本位的旅游服务英语课程教学改革实践研究 旅游服务创新体系问题研究 自助旅游服务模式的创新研究 中职《旅游服务礼仪》教学中注重提高学习兴趣 浅谈中职技校旅游服务专业礼仪教学的重要性 常见问题解答 当前所在位置：中国 > 政治 > 高职院校旅游服务礼仪课程教学创新研究 高职院校旅游服务礼仪课程教学创新研究 杂志之家、写作服务和杂志订阅支持对公帐户付款！安全又可靠！ document.write("作者：未知 如您是作者，请告知我们")

申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 摘要：旅游服务礼仪课程不仅是一门理论课程，同时也是一门实践性、交叉性很强的课程，对旅游管理专业的高职院校大学生开设旅游服务礼仪课程，探索有效的礼仪教学方法是很必要的。 关键词：旅游服务礼仪 教学模式 实践教学

一、旅游服务礼仪课程教学模式上存在的缺陷

1理论教学模式较为滞后 不少教师认为大学课程教学区别于职业教育，应强调理论性，往往沿用传统的理论知识灌输的模式讲授，教学方法较为呆板。虽然教学过程会注意到师生互动，但偏重理论学生参与实践的机会较少，缺乏仿真的礼仪情景，导致学生往往是被动的学习。学生无法融入实际的职业环境中来，教学效果较差，学生的礼仪实践能力不足。对于学生来说，往往只需要在考前突击记忆旅游服务礼仪的理论，就可以取得较高的考试分数，但是卷面成绩高的学生却常会忽视自己在学习或生活中的言谈举止，理论知识只不过短暂地停留在学生的脑海中，谈不上理论到实践的转化。

2缺乏实践教学环节 旅游服务礼仪作为实践性、应用性的课程，学科培养目标之一是能够熟练运用旅游礼仪的应用型人才，可见实践环节的重要性。但从我国开设该课程的高等院校分析，很多院校对此并不重视，提供的教学设备也仅仅是多媒体教室上课形式，基本上都只有理论课，而没有实践课程安排;有的院校甚至干脆将该课程定为选修课。高职学院旅游专业的学生对于该课程也并不重视，认为可有可无，学习的积极性不高。

3考核方法单一 就目前来看，高职学院生礼仪课程的考核基本上还是停留在单一的理论考试上，这只能体现出学生对书本知识的掌握程度，而在实际的生活和工作中，学生遇到服务礼仪的操作上往往会不知所措。旅游服务礼仪是一门注重实践的课程，因此高职学院的礼仪教育不能仅仅局限在书本上，还应该考核学生的实际操作能力，考核的方式应与教学模式相适应，与培养应用型人才的目标相一致。

二、旅游服务礼仪课程教学模式创新的思路

1理论课程教学模式的改革 就教学模式而言，学者提出过多种方式，诸如讲授式、提问式、讨论式等等。这里，本人所谈及的高职学院生旅游服务礼仪课程从课程性质方面考虑，根据高职学院生的特点，提出一些针对性的教学模式设想。 （1）多媒体教学模式。 多媒体在高职院校教学环节的使用已经普及，旅游服务礼仪教学中使用多媒体技术顺应了课程的教学要求。这里之所以在教学改革中还要谈及它，更多的是考虑到如何将理论与实践统一，培养学生的实践意识。首先，需要制作品质较好的多媒体课件，插入图像、声音、动画，增强真实感，学生也可以借助课件的多感官刺激作用，保持较长时间的注意力。例如在讲授各种举止礼仪训练时，可先通过多媒体给学生播放相关的短片，然后在礼仪形体训练室进行练习;又如餐饮礼仪中的对客服务礼仪，可通过光碟的形式向学生演示，学生们边看边学，再到餐饮实训室进行锻炼，这样记忆非常深刻。其次，对于理论知识的讲授，不仅是要把知识讲透，还要将本课程的前沿信息讲授给学生，并且可以借助本校的天空教室平台与同学线上进行沟通。 （2）讨论式教学模式。 为了使学生能高质量地完成学习任务，提高综合素质，讨论式教学是一种重要的教学手段。可以根据学生的特点，组成学习小组。运用所学礼仪内容展开课堂辩论和讨论，引导各小组成员分工协作，课后查找资料，即独立思考又相互学习，课上组织学生代表发言，最后教师总结。这一方式使学生成为课堂教学的主体，变被动学习为主动探索，最大限度地实现了教学互动，而且使学生更深刻地理解和应用所学知识，拓宽了学生的思路，培养学生的思维表达能力，同时也增强了学生之间的沟通能力和包容能力，培养了学生的团队精神，为将来的工作中适应工作的需要打下了基础。 （3）探究式教学模式。 探究式教学注重学生的独立自主以及自我思维能力的提高，主张进行体验式教学，以过程为中心，培养学生的探究和思维能力。在探究式教学模式中师生的关系是平等、互动的。在旅游服务礼仪课程教学中也可以适当采用此种教学模式。教师可以首先假定一定的场景，并根据情景提出问题，让学生对问题做出假设性的解释，然后通过设计实验进行验证，总结，得出答案。

2突出课程实践性教学环节 实践性教学可以综合考察学生所学知识的运用能力。综合考查学生对基本理论知识的理解程度。实践性教学不仅能够提高专业知识水平，使课堂所学专业知识在实践中得到检验，而且能够提高学生基本技能、服务意识、动手能力和创新能力（1）础服务技能的培养。 现阶段，我校旅游服务礼仪课程的基本技能训练可以利用现有的形体训练室，但目前的课程设置受到学时的制约，并没有安排实践环节，因此可以建议对教学计划做出适当的调整。在现有课时的基础上增加一定课时的实训教学课。通过分组进行讲授示范和练习，在进行各种训练的时候，可配上舒缓优美的音乐，以减轻疲劳，学生之间可以互相纠正，共同提高举止礼仪，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、各种手势语、目光语和微笑语的训练。 （2）情景模拟式教学的开展。 情景模拟式教学，是指通过对事件发生与发展的环境过程的模拟或虚拟再现，让受教育者理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。在旅游服务礼仪的教学过程中，通过情景模拟式教学，在教学中创造生动、形象、具体的模拟情境，让学生进行实际操作和训练，可以帮助学生更好地掌握礼仪规范。学生可以自愿组成若干个小组，自己编创服务场景，自由搭配服装，小组人数和模拟时间均不限。在情景设置中，场景安排可以并不局限于酒店或旅行社，可以选择移动营业大厅、银行服务窗口或企业商务谈判会议室等等。这样能够增强学生身临其境的实际感受，使学生在模拟实践活动中得到培养和锻炼。

总结

旅游服务礼仪是一门应用性较强的课程，需要教师既要拥有扎实的理论知识，又要具有较好的技能。在讲授课程的过程中，要不断提高自身的综合素质，为学生营造礼仪的大环境，增强学生学习的兴趣。这也就需要在授课中不断探索适合学生的教学模式，以期取得良好的教学效果。

参考文献：

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[关键词]旅游服务；贸易出口；外汇收入

广州市旅游业的发展自改革开放以来一直位于我国各大城市的前列，尤其是2010年亚运会的举办，又一次推动广州市旅游业进一步发展，广州旅游业早已成为广州经济新的增长点。旅游服务贸易是国际服务贸易中非常重要的组成部分，在国际贸易出口中占有重要地位，是世界发展最快、最具潜力和竞争力的贸易方式。一个城市或地区的旅游服务贸易创汇能力是反映该城市或地区的旅游服务贸易竞争力最直接的经济效应指标，是衡量旅游经济效应的重要内容之一。旅游创汇收入是指给境外旅游者提供旅游服务而取得的收入。

一、广州旅游服务创汇与贸易出口创汇分析

全球知名杂志《福布斯》2008年把广州评为最适合发展旅游业的城市。对2006-2015年十年的广州旅游外汇收入及广州贸易出口额进行比较，从中可以看出在广州贸易出口额中广州旅游创汇的所占地位作用。

（一）增长率

通过2006-2015年这十年广州旅游外汇收入增长率与广州贸易出口额增长率进行比较。

由表1可以看出，2007年、2009年增速非常快，尤其是到了2010年广州亚运会，增速达到近十年最高峰29.38%。上述十年间，除2008年负增长，其他年份均是正增长，但增长率波动较大。2015年的旅游创汇收入是十年前2006年的二倍余。

广州贸易出口额除2009年负增长外，其他年份大都保持较高增长，许多年份保持在二位数的增长率，2010年广州亚运会达到增长率最高。从表中也可以看出，广州市贸易出口额的增长是超过广州市旅游外汇收入增长。

（二）比重

比较2006-2015年这十年来广州旅游外汇收入所占广州贸易出口比重。

谋2可以看出，广州市旅游外汇收入占广州市贸易出口额比重不高，最高值都没有超过10%。但占比比较稳定，波动幅度不大。

二、广州旅游创汇与GDP增长

（一）增长贡献率

为了进一步分析广州旅游外汇收入对广州总体经济的影响，采用贡献率来衡量分析广州旅游创汇对广州GDP的拉动作用。产业对经济增长的贡献率可以反映出经济增长中有多大比例是该产业所贡献出来的，是考察一个产业时常用指标。常用公式：Ri=xi/yi，其中Ri表示产业i的贡献率，xi表示产业i的产值增量，y表示GDP的增量。

由表3可知，2010年广州市旅游创汇对GDP的贡献率是4.85%，是这几年的最高点，主要原因就是当年的广州亚运会直接影响。从2006-2015年期间，保持着较为平稳的贡献率。其中，2008、2011、2013这三年旅游创汇对GDP的贡献率相对比较低，都出现了负值。广州市旅游业在经济增长中发挥着重要作用，旅游创汇对广州GDP增长有一定的贡献。可见，广州市旅游创汇对GDP有一定的贡献率，总体呈现较为平稳的态势。

（二）散点图和回归分析

同时，为了更好的研究广州旅游创汇与GDP增长的关系，让旅游创汇效应更直观的体现出来，根据广州2006-2015年GDP和旅游外汇收入的数据绘制了散点图（下图）

此散点图可以看出广州的GDP与旅游外汇收入之间存在一定的线性相关。现假设二者存在线性相关关系，则设线性相关关系为Y=a+bx回归模型进行回归分析，其中Y为广州市历成的GDP，x为广州市历年的旅游外汇创汇收入，用Excel得出分析结果：

其回归结果的方程为：

Y=74.33 548x-9814.54，R2=0.832324。可以看出拟合优度R2为0.832324，属于较好，能够拟合样本数据，有83 2324的把握可以说明广州市旅游创汇收入同GDP之间存在正相关性，值为6.301675较大，通过了T检验。从刚计算的结果表明，广州市旅游外汇收入每增加1元，能够使其GDP增加74.335元，其对GDP的拉动作用明显。

篇6

关键词：人才培养；旅游教育；服务技能型

根据我国旅游局的数据统计，国内旅游业具有高素质高能力的人才短缺有200万人。对旅游人才培养的主要阵地就是高等职业旅游教育学院，对于这些高等旅游职业教育学院来说，对旅游人才的培养除了要满足旅游产业对人才的需求，还要培养高质量的旅游人才来满足国际化旅游行业的发展。所以培养具有国际竞争力的服务技能型旅游人才成为高等旅游职业教育院校首要面临的任务。

一.旅游服务技能型人才的培养是适应市场经济发展的新需求

（一）随着旅游行业的快速发展，对旅游人才的需求量增大

从1978年改革开放以来，伴随着中国经济的快速发展，我国的旅游行业也发生了翻天覆地的变化。从亚洲旅游大国逐步转向世界级旅游强国。在最近的十年来，旅游行业的规模不断地扩大、从事旅游业的人数不断地增长、旅游管理体制也不断地更新，旅游行业为拉动中国经济的增长，拓宽就业渠道做出了巨大贡献。根据旅游行业数据统计显示，到2001年年底，全国的旅行社就达到10716家，比1991年扩大了近7倍之多。全国从事旅游职业的人数达到19，24万人，成为世界上最大的国内旅游市场。

（二）休闲活动的产生提高了对旅游人才的要求

休闲产业是近代工业文明的产物，它的起源地是欧美，在20世纪伴随着科学技术的飞速发展，人们逐渐意识到休闲将会成为新的经济增长方式，与此同时与休闲相关的一些产业也逐渐的应运而生。旅游行业是休闲产业中极具重要的行业，在全世界范围内，旅游行业每年都会创造出30000亿美元的产值。伴随着旅游逐步变成人们休闲活动的主要生活方式，人们日益增长的服务需求与相对落后的旅游服务方式和旅游组织方式之间的矛盾也越来越突出。根据中国旅游研究院的《2011年第四季度及全年全国旅客满意度调查报告》表明旅游行业的服务质量提高较为明显，但是这并不能满足公众对服务的需求。面对休闲服务从传统的标准化服务与集中化服务逐步的转变为个性化服务的市场需求，加大对旅游服务技能型人才的培养，确立服务技能型旅游人才在旅游业发展中的战略地位，提高他们的旅游休闲服务技能这已经成为旅游业发展的必要任务。

二.旅游职业教育为培养服务技能型人才提供有效供给

（一）旅游职业教育要体现人品素质的重要性

要想培养高素质的旅游服务技能型人才首先要培养他们的人品素质。任何从业者都要秉持以德为先的理念，因此，在培养旅游人才的时候要注重培养学生的人生观、价值观与世界观的正确认识，加强学生的职业道德素质与敬业精神并且还要有团结精神，任何团队都要有团结一致的精神才能共同努力发展。

（二）旅游职业教育要体现知识素质的重要性

对于旅游专业的学生教育不能仅局限于书本上的专业知识，要根据时代的发展，市场经济发展的规律结合实践及时加入专业领域内的新知识、新技术和新信息的收集与处理，提高学生的知识素质。

（三）旅游职业教育要体现能力素质的重要性

由于旅游业发展的速度飞快所以我们不能墨守成规，总是停滞不前。我们要围绕现代旅游业对旅游从业者最新的能力要求，对旅游学生进行新的教育与训练，比如对最新旅游资源信息的收集、对旅游工作做详细的计划安排、对旅游业务的拓展能力、对于文字语言的表达能力、工作当中的创新能力等等。

三.旅游服务技能型人才培养教育的新模式

“订单式”的人才培养模式，就是指学校根据用人单位的需求，与用人单位共同制定人才培养的方案，签订学生就业协议，并在师资力量、专业技术、先进的设备、好的实习场地等办学条件方面合作，通过学校与用人单位这两个教学地点进行教学，学生毕业后直接到用人单位就业的一种人才培养模式。“订单式”人才培养的优势主要有三点，分别为：“订单式”培养是针对单位所需要的人才进行定向培养；“订单式”培养是用人单位对学生进行定向的培训，由此大大降低了就业人员的频繁流动以及人员流动所带来的经济损失；“订单式”培养节省了招聘单位为找人带来的时间上、物质上的损失。

四.旅游服务技能型人才培养中存在的问题

（一）人才培养的目标不清晰

目前，我国旅游业并不缺少理论性的人才也不缺乏实践应用型的人才，可是却极度的缺乏能把理论与实践结合在一起的高级旅游管理人才。在高校的旅游人才培养计划中缺乏明确的定位，许多高校灌输给学生们的思想就是，我要做旅游全才、做旅游业的领导者等等，这样造成了学生一种眼高手低、动手能力差的现象，只知道一般的理论知识对一些服务性的技能还不如一些大专生、中专生、甚至是职高生。对于旅游专业课程设置方面与旅游业的关系也不够紧密，其中旅游专业的基础知识已经可以和国外接轨了，但是对于一些实用性很强的，具有一定实践性的课程却与国外脱轨了，国内过分注重基础知识的培养上而忽略了技能培养的重要性。

（二）旅游事业的认知性不强

受传统观念的影响，许多学生认为导游就是陪着游客到处游山玩水，出去消费等等所以学生在选择自己的专业的时候也不清楚旅游专业到底是怎么一回事具有一定的茫然性与盲目性。结果很多学生在从事旅游行业后才深知旅游业的艰辛与不易。高校对学生的职业意识的培养也不够重视，让学生对旅游的服务意识弱，只是想着能做将来能够自己开旅行社做老板等等眼高手低的想法。正是由于许多大学生这种超高想法知识旅游业的就业率偏低，因为学生都不愿意刚开始进入旅游行业就是一些基层的服务性工作。

五.针对旅游服务技能型人才培养中出现的问题进行解决分析

针对旅游人才培养的目标不清晰这一点，高等院校首先要改革教学方法，把基础知识与实践应用结合在一起，发展学生的综合能力，注重学生职业能力形成可持续发展的趋势，根据旅游市场的需求并以学生为中心来组织教学，改变学生眼高手低的想法，让学生真正明白旅游业的职责。对于学生对服务意识认知差的问题，高校要对学生强化旅游服务意识，服务技能取决于服务人员自觉性的服务意识，只有强化服务意识才能拥有更好的服务技术。高校可以开设服务礼仪课程，让学生接触服务礼仪的相关知识，还可以向学生传授服务技巧灵活性的技能与服务行为效率性的技能，让学生了解服务技能在旅游行业中的重要性，将细心周到的服务标准转变为自身的追求，这样才能用优质的服务技能来满足游客们的需求。

六.结束语

总之，旅游服务技能型人才的培养是对旅游业长期发展的保障，是对旅游教育改革传统教学体制的一次创新尝试。虽然在培养旅游服务技能型人才的道路上会有诸多困难，但是推动服务技能型人才培养是为旅游业培养既有专业知识又有很强服务技能的高端旅游管理人才，这样才能满足我国社会经济发展的需求。

参考文献：

篇7

【关键词】 服务质量 IPA 福建南靖土楼

2008年7月7日，福建南靖土楼被成功列入《世界遗产名录》。随着申报世遗的成功，景区在接待人数、门票收入、旅游综合收入等各方面都有很大的提高。2009年，南靖县累计接待游客147.9万人次，比增35.6%，旅游总收入4.43亿元，比增30.2%。同时景区基础设施尤其是餐饮、住宿设施迅速完善，旅游产品逐渐丰富，服务质量得到提升。但由于该时期景区发展过快，也引发了一系列问题。例如：游客对文化和游历经历的追求与景区旅游产品和文化氛围之间的供求矛盾；旅游服务质量难以满足现代游客需求等。因此，如何科学有效地了解游客需求，从而提升景区旅游服务质量显得尤为重要。本研究在进行实地调研获取数据的基础上，利用重要性―表现性方法进行科学分析，指出南靖土楼景区旅游服务存在的问题，并提出相应对策，以期改善其服务质量，进一步塑造提升南靖土楼服务品牌。

一、研究方法

1、问卷设计

由于对景区服务质量概念界定的不同，各学者对景区服务质量的具体内涵及测量也有着不同的理解。例如李星群指出景区服务质量主要包含景区/景点吸引力、景区配套设施、旅游宣传促销等16个项目，而符全胜等在其研究中仅涉及到环境卫生、安全设施、安全服务、导游讲解等12个项目，内容相对简洁，但缺少对旅游交通、旅客期望的调查。在本研究中，结合土楼景区实际情况，借鉴了相关文献所提到的服务质量标准体系，进行实际修改调整，设计了29项景区服务因子。

问卷内容由三部分组成，第一部分为南靖土楼景区相关旅游服务因子的重要性评价，第二部分为相关旅游服务因子的实际表现状况评价，第三部分是受访者人口社会学特征。其中29个景区服务因子分别为A1景区宣传教育材料、A2旅游交通、A3门票价格、A4售票服务、A5旅游提示标识牌、A6旅游秩序、A7导游知识、A8导游讲解服务态度、A9游览线路设计、A10环境整治、A11厕所设置、A12垃圾箱设置、A13休憩设施、A14残障辅助设施、A15旅游安全设施、A16自然生态景观、A17土楼原貌保护、A18客家民俗活动、A19原生态文化体验、A20土楼客家民俗表演、A21景区居民好客程度、A22旅游商品、A23土特产品种类、A24餐饮卫生、A25餐饮价格、A26住宿卫生、A27住宿价格、A28治安环境、A29投诉处理。测量题项采用李克特5点评分法进行。重要性问题的选项为“不重要”至“重要”5个选项，分别赋值1至5分、表现状况问题的选项为“不满意”到“满意”5个选项，分别赋值1至5分。

2、数据收集

本次调查地点选择在南靖土楼景区旅游资源最具代表性的田螺坑土楼群、河坑土楼群、怀远楼、和贵楼。这四个景点已营运多年，有较高市场知名度，游客较多，调查具有一定的代表性。本次采用实地发放问卷，面对面指导填写，实时收回问卷的方式，并对重点游客进行深入访谈。2010年9月10日至12日的调查期间，在田螺坑土楼群、河坑土楼群、怀远楼、和贵楼发放问卷共160份，每地40份，收回问卷150份，其中有效问卷150份，有效率为93.75%。

3、分析方法

本研究利用IPA（Importance-Performance Analysis）方法，即重要性―表现性分析法对景区服务质量进行分析。IPA方法最先由Martilla和James提出并运用于评价市场营销项目的有效性。目前，作为一种有效的服务质量评价和改进方法，IPA已经在包括旅游业在内的各个研究领域获得了和SERVQUAL同等重要的地位。在旅游业中，可以利用IPA方法分析游客对旅游服务的满意程度，进而对旅游景区服务质量做出准确的评价。

IPA的操作步骤如下：第一步，确定所要考核的观测变量和考核分值范围。第二步，分别确立各观测变量的重要性（I）及其表现性（P）的分值，画出标有刻度的IP图（见图1）。第三步，分别求出观测变量重要性及其表现性各自总的平均数，并且找出以上两个平均数在IP图中的交叉点，并基于该交叉点进一步画出一个十字架（可用如图2所示的实线），横轴代表的是重要性（I轴），纵轴代表的是实际表现（P轴），于是，IP图的四个象限便得以清晰呈现。第四步，分别将各观测变量根据其重要性和表现性的实际得分，逐一地定位在四个象限相应的位置。第五步，基于巴勒格鲁和纳伍（Baloglu，Love，2003）的观点，对四个象限的观测变量分别进行解释。

由重要性因子分值的平均值、表现因子分值的平均值为坐标原点构建IPA四象限图，分别表示受访者对不同因子的重要性和表现情况的个人评价。通过IPA表能直观地看出受访者对各种旅游景区服务因子的满意度情况。图1显示，第一象限区域为高重要性、高表现，说明受访者对位于这一象限的因子很满意，对于旅游经营者来说，其象限的因子服务质量须继续保持。第二象限区域为低重要性、高表现，说明受访者认为位于这一象限的这些因子不是很重要，其实际表现高于期望。旅游经营者对该象限的因子不需要刻意追求完满。第三象限区域为低重要性、低表现，说明受访者不关注位于这一象限的因子，其因子服务质量的好与坏都无所谓，旅游经营者对其象限的因子暂时不需要改进，可在资金、管理、人员等方面充裕的情况下再考虑改进。第四象限区域为高重要性、低表现，说明受访者认为位于这一象限的因子很重要，但对其表现感到不满意，其象限的因子为重点改进的区域，旅游经营者须特别重视和对待。

二、数据分析

1、样本描述性统计

在150位受访者中，男性占44.7%，女性占55.3%，男女比例基本平衡。从旅游方式来看，跟团旅游的最多，占61.3%，自助旅游的占38.7%。从游客来源地来看，福建省其他城市的占多数，为47.3%，漳州市次之，为28.0%。从游玩土楼次数来看，81.3%为初次游玩者。从年龄结构来看，19―30岁的最多，占受访者总人数的26.7%，31―40岁的次之。从受访者职业状况上来看，26.0%为企业职员，15.3%为在校学生。从游客文化程度上看，受访者中大专学历的占36.0%，本科学历占25.3%，高中、中专、职专学历占24.0%。从收入状况来看，大部分受访者收入在2000―2999元，占受访者总人数的21.3%，1000―1999元的占18.7%，1000元以下的占17.3%，5000元以上的占15.4%。

同时，本研究利用SPSS13.0对调查问卷进行信度分析，其中重要性因子的Alpha为0.913，表现性因子的Alpha为0.917，均大于社会科学研究所要求的推荐值0.7，说明两类因子内在的信度可接受，即相关指标的内在一致性较好。因此问卷调查所获得的数据可用于后续的研究。

2、重要性―表现性分析

经计算29个重要性平均分值的总平均值为4.22，29个表现平均分值的总平均值为3.22。这样，在以重要性总平均分值的横坐标，以表现总平均值为纵坐标，坐标原点为（4.22，3.22）的四象限图中29个因子分别落在了四象限图的四个不同的象限中（如图2）。

其中：A1宣传教育材料（3.9、3.23）、A2旅游交通（4.39、3.04）、A3门票价格（3.69、2.8）、A4售票服务（3.89、3.04）、A5旅游提示标识牌（4.15、3.33）、A6旅游秩序（4.24、3.41）、A7导游知识（4.32、3.44）、A8导游讲解服务态度（4.29、3.48）、A9游览线路设计（4.38、3.55）、A10环境整治（4.48、3.41）、A11厕所设置（4.39、3.33）、A12垃圾箱设置（4.10、3.37）、A13休憩设施（4.23、3.00）、A14残障辅助设施（4.04、2.70）、A15安全设施（4.57、3.13）、A16自然生态景观（4.52、3.65）、A17土楼原貌保护（4.67、3.89）、A18客家民俗活动（3.97、2.92）、A19原生态文化体验（4.16、2.81）、A20民俗表演（3.85、3.03）、A21居民好客程度（3.99、3.49）、A22旅游商品（3.85、2.98）、A23土特产品种类（3.86、2.99）、A24餐饮卫生（4.6、3.07）、A25餐饮价格（4.23、3.17）、A26住宿卫生（4.33、3.19）、A27住宿价格（4.20、3.23）、A28治安环境（4.47、3.53）、A29投诉处理（4.52、3.08）。

从图2中可以看到共有9个评价因子落在第一象限，它们分别是A6“旅游秩序”、A7“导游知识”、A8“导游讲解服务态度”、A9“游览线路设计”、A10“环境整治”、A11“厕所设置”、A16“自然生态景观”、A17“土楼原貌保护”、A28“治安环境”。由此可以看出，受访游客认为这9个旅游因子很重要，对旅游景区的这9个方面的表现比较满意，说明：南靖土楼景区的游客不管是自助游，还是跟团旅游，都能保持好良好的游玩秩序；导游知识丰富，服务态度好，其业务水平获得游客认可；景区游览线路设计合理，游客能够在有限的时间里游览到较为丰富的旅游景点；景区的环境整治较好，自然生态景观保护良好，土楼的原貌保护工作卓有成效，获得了游客的高度认可。

落在第二象限有5个评价因子，分别为A1“景区宣传教育材料”、A5“旅游提示标识牌”、A12“垃圾箱设置”、A21“景区居民好客程度”、A27“住宿价格”。可见，受访游客认为景区的宣传教育材料、旅游提示标识牌、垃圾箱设置、旅游目的地居民好客程度、景区的住宿价格不是影响其旅游出行的重要因子，但表现较好。说明景区内的宣传教育材料丰富与否、提示标识牌醒目与否、垃圾箱设置合理与否、当地居民友好与否不会影响到游客的出行意愿；其次，由于受访游客主要来自漳州、厦门等周边城市，基本上为一日游，所以大部分游客认为住宿价格对他们影响相对较小。

落在第三象限有8个评价因子，它们分别为A3“门票价格”、A4“售票服务”、A14“残障辅助设施”、A18“客家民俗活动”、A19“原生态文化体验”、A20“民俗表演”、A22“旅游商品”、A23“土特产品种类”。受访游客认为这8个旅游因子不重要，且实际表现也不好，主要在于：随着经济水平的大幅提高，以及土楼部分景区对导游证、老人、学生、现役军人等有门票优惠政策，门票价格设置相对合理，因此受访游客认为门票价格不影响其出游选择；土楼的客家民俗活动有歌会、婚嫁迎娶、节庆礼仪、地方戏等，由于大部分游客是一日至二日游，时间有限，所以这些民俗活动的丰富与否对他们的影响较小，而且部分民俗活动具有季节性、阶段性、间接性，游客很难一一观看，满意度一般；随着旅游的发展，游者的增多，不可避免地会将各种各样的生活方式和商业文化带到旅游目的地，对传统文化产生影响和冲击，影响游客对原生态文化的体验感受。

落在第四象限有7个评价因子，它们分别为A2“旅游交通”、A13“休憩设施”、A15“安全设施”、A24“餐饮卫生”、A25“餐饮价格”、A26“住宿卫生”、A29“投诉处理”。这些表明受访游客在南靖土楼各景点游览中普遍感到旅游交通、景区休憩设施、安全设施、餐饮服务、住宿卫生以及投诉处理与期望有较大差距，可见，各景区在旅游交通、景区休憩设施、安全设施、餐饮卫生、餐饮价格、住宿卫生、投诉处理七项因子上存在服务质量问题，主要在于：南靖土楼地处山区，道路交通相对不便，影响进入景区的便捷度。同时在景区内的停车位、休憩设施不够完善，这些均会影响到顾客在旅游过程中的满意度；对于游客而言景区的餐饮卫生和住宿卫生条件极为重要，但部分旅游饭店和宾馆却不够重视，疏于卫生方面的严谨把关，游客评价一般。

三、解决措施

1、提升旅游交通便捷度，完善景区内相关配套设施

在旅游交通上，加快交通基础设施建设，构建主干道、景区道等相通相连的旅游交通大网络。具体措施为继续完善山梅公路；将田螺坑土楼与云水谣土楼之间已有的相连乡道，改造为旅游专用公路，增强土楼旅游的连贯性；加快建设各景区、景点支线道路和旅游步行道，形成兼顾游览性和通达性的旅游交通道路网络；同时积极抓住福厦动车开通的难得机遇，提升省外游客进入南靖土楼的游览便捷度，不断扩大客源。同时景区内休憩设施较为缺乏，相关部门应加大对相关设施设备的投资，并合理规划，方便游客旅途中的休息。

2、开展旅游安全检查，加强旅游安全监督

结合南靖旅游安全实际情况，可考虑成立旅游安全工作领导小组，联合交通、消防、卫生、工商等部门，定期检查景区安全设施，重点加强假日期间的安全检查，即深入旅游景区景点、旅行社、酒店、饭店、宾馆等地开展安全大检查，对各景点内的危险地段、游乐设施、交通运输工具和消防等设施进行重点检查，及时排查安全隐患，对发现的问题要立即进行整改，并认真制定旅游紧急救援预案，启动假日旅游联动机制，严格落实旅游安全责任制，确保假日期间为游客营造安全有序的旅游环境。

3、规范行业管理，提升餐饮、住宿卫生条件

景区规范标准维系景区未来的发展，因此，制定科学合理的规范标准就显得尤为重要。当前，面对井喷式的游客，南靖县的农家小旅馆如雨后春笋般冒出来，为了规范旅游管理，提高旅游服务质量，保护旅游者的合法权益，满足旅游者的合理要求，贯彻“宾客至上，质量第一”的宗旨，南靖县相关部门要认真实施《福建土楼景区农家旅馆评定标准（试行）》，不定期地组织工商、物价、卫生、防疫等部门开展专项检查活动，有效规范旅馆和饭店的管理。

4、强化景区质量监督管理

为维护游客利益，保障游客权益不受侵犯，可以成立南靖县旅游质量监督管理所，专门受理景区内游客投诉案件，监督旅行社、星级饭店、从业人员的服务质量，从而进一步提高旅游质量。同时在景区景点做好投诉热线标识牌的设置，迅速回应游客的投诉事宜，不断提升景区服务水平，并聘请常年法律顾问，发挥法律咨询作用。

【参考文献】

[1] 福建南靖强力推进土楼旅游“转型升级” [EB/OL]. news.省略/lvyou/471019.htm.

[2] 李星群、胡天淑：基于IPA方法的广西滨海旅游服务质量研究[J].经济论坛，2009（9）.

[3] 符全胜、李华：服务质量改进的策略矩阵分析[J].商场现代化，2007（1）.

[4] 王莹：旅游区服务质量问题产生原因分析及控制途径[J].旅游学刊，2001（5）.

[5] Martilla， J. A. ， & James， J. C.Importance - performance analysis [J].Journal of Marketing， 1977（1）.

篇8

我国既是旅游资源大国，同时也是人口大国。我国拥有丰富的旅游资源，这意味着我国拥有其他国家无法比拟的庞大旅游市场。然而，由于人口众多，这也意味着我国同时也是一支人数众多的“旅行团”，需要一支强大的服务队伍才能满足旅游文化产业的发展需求。在这种情况下，将网络纳入资源配置的考虑范畴，不失为一种有效的方式。合理地利用服务网络来调配旅游资源，首先可以在一定程度上缓解旅游目的地两极分化的矛盾。每到假期，热门旅游目的地总是人满为患，但游客能够享受到的旅游文化产品和服务却很有限，质和量都很难得到保障，而一些相对冷门的旅游目的地则完全相反，呈现出冰火两重天的景象。热门旅游目的地经济收入固然可观，但不堪重负也是事实，而另一方面却是少量游客高质量甚至略带奢侈地享受着大量的旅游文化资源和产品。如果能够利用旅游服务网络即时相关数据和信息，游客肯定会重新考虑，调整计划或是提前预约，无形中调配了一部分旅游资源，也分配了时间和客流，旅游目的地负荷的巨大差异就可以得到适当的缓解。在经济收入和旅游者享受到的旅游产品质量之间稍作平衡，有利于旅游资源的长期开发和可持续发展。其次，搭建完善的旅游服务网络体系，将部分服务工作移交到网络上进行通告和处理，节约了一部分人力。同时旅游服务网络需要技术人员和服务人员，可以创造一部分就业岗位;可以解决旅游地人工工作量大且复杂而服务不到位的问题，这“一减一增”，对于旅游文化产业中的人力资源配置，也能起到一定的调节作用。

二、旅游服务的纵深发展要求必须加强旅游服务网络建设

如今，互联网中有关旅游的网站可谓琳琅满目，比比皆是。然而，真正能够达到全面、全能的网站却很少，网站更多地表现出参差不齐的状况。我国各地的旅游管理部门几乎都拥有自己的门户网站，然而能够很好地起到服务作用的网站却不多，通过这样的网站能够获取的有用信息很少;旅游中介机构的网站以旅游产品的展示销售为主;除此之外的其他旅游网站多以旅游出行团队的组织、交通工具、住宿的中介预订和经验的分享交流为主……尽管现在完成一次出行已经比以前没有网络的时代方便了很多，但想要在网络上完成一次出行的前期准备工作，还是需要查阅对比大量的资料，没有一个既能综合很多信息又提供全能服务的便捷的平台。纵观近年来网站的起伏和出没，我们似乎可以感受到:“一专多能”是路径，“大而强”则应该是终极目标之一。大浪淘沙，只有“强”和“精”者才能生存壮大，现在开始迅速建设一个强大的旅游服务网络，无疑可以占领先机。除此之外，针对旅游服务网络建设而言，其本身就是极好的展示自身形象、宣传旅游资源和产品的窗口。通过开展旅游服务网络建设，不仅能够带来良好的经济效益，同时能够将某一种或者某一地区的旅游特色、旅游文化广泛传播到其他地方，实现各地文化的交流融通，由此产生的社会效益和文化影响力，对于推动当代地方文化交流、促进旅游文化产业发展都具有重要的价值和意义。总之，旅游服务网络建设能够充分展示自我、树立形象和推广宣传，加强旅游服务网络建设是各级政府和旅游部门必须认真对待且势在必行的重要任务。

三、结语

篇9

摘 要：在中国的国民经济发展中，旅游业是重要的增长点，特别现代的人们崇尚旅游休闲活动，热衷于旅游文化，使旅游业具有更为广阔的发展空间。中等职业学校重在为旅游业培养实用性、专业性人才。旅游服务与管理专业要培养高质量的旅游人才，就需要做到所培养的人才与旅游市场具有很高的契合度。这就需要从旅游市场需求的角度出发将人才培养方案制定出来。本论文针对中职旅游服务与管理专业建设人才培养方案进行研究。

关键词：中等职业学校；旅游服务与管理专业；人才培养；培养方案

中等职业学校是培养专业技术人才的基地。随着中国旅游业的发展，旅游服务与管理专业成为了热门专业。要提高专业培养能力，就要注重人才培养方案的制定，让旅游服务与管理专业在人才培养上既符合旅游职业的需求，也有助于学生在未来的职业道路上更好地发展。根据目前的旅游企业对人才质量的要求，就需要中等职业学校注重人才的实践能力的培养，以提高旅游人才质量，对中国旅游企业的发展起到了促进作用。

一、中等职业学校制定人才培养方案的重要性

（一）中等职业学校制定人才培养方案有助于学生基本素质的培养

旅游行业对人才的素质有基本的要求，即要求所引进的人才要具有良好的品质、健康的体制、在工作中有任劳任怨的精神。由于刚刚进入到职业领域的学生工作经验优先，对知识的运用能力有限，因此，需要人才要谦虚、待人接物都要有礼貌。旅游人才还需要具备良好的语言表达能力、写作能力和文字叙述能力。

（二）中等职业学校制定人才培养方案有助于学生职业能力的培养

中等职业学校旅游服务与管理专业的人才培养中，主要的目标就是提高学生的专业能力。这就需要学生具备专业技术知识和职业素养。

学生具备专业技术知识，要掌握扎实的专业扎实，能够运用专业扎实进行技术操作。旅游服务与管理专业所培养的人才主要的就业方向是餐饮、酒店、客房、导游等。这些职业都需要具备良好的专业技术知识才能够在职业领域中获得发展。

学生具备职业素养，不仅要求学生要具有一定的技术能力，还要具有较高的知识理解力，还要具备自主学习的能力和职业应变能力，具有良好的合作精神，且职业道德素养良好。企业对旅游服务与管理专业人才的评价是重要的人才质量衡量标准。目前的旅游企业对人才的评价已经不再局限于学历，而更多的是从企业发展的角度出发选择人才，这就需要旅游服务与管理专业的学生不仅要具有较强的职业能力，而且还具有较高的职业素养才能够被企业所欢迎。面对目前学生职业素质差这一事实，中等职业学校就需要注重对学生的职业能力进行培养，使学生成为技能型人才。面对目前学生职业素质差的问题，就需要针对教学方法进行研究，制定出符合学生职业发展的教学方案。围绕着培养目标对教学结构进一步完善，保持教育体制落实到具体的教学工作中，以确保培养出公安质量的旅游专业人才。

二、旅游服务与管理专业建设人才的培养方案

（一）在旅游服务与管理专业人才培养中采用实训课教学模式

中国正处于旅游文化大发展时期，旅游企业迎来了新的发展机遇。但是，由于旅游人才不按照职业道德规范开展工作，严重影响了旅游业的社会。旅游业具有本土性特点，往往以、民族元素吸引游客，因此在旅游服务与管理专业人才培养中要注重对学生政治素质的培养，以在为游客提供服务的同时，能够向游客传输正能量。旅游是体现中国文化软实力中一项重要内容，中等职业学校在旅游服务与管理专业人才培养中，就要摒除原有的单一化的教学模式，从地方文化的角度出发引导学生的文化获取能力，使学生能够挖掘地方文化，并根据职业需要对所获得的文化进行整合。职业学校在旅游服务与管理专业的课程设置，要根据学生的知识需求出发制定课程教学方案，以扩宽学生的视野。旅游服务与管理专业教学中要提高教学质量，采用实训教学的方法是非常必要的。实训教学的目的让学生具有较高的职业操作能力，将旅游行业中一些与旅游服务与管理专业相符合的工作实例引入到实训教学中，根据教学需要布设情境，有助于对学生的创新能力进行培养，使学生进入到职业岗位中后，专业能力得以充分发挥。

（二）在旅游服务与管理专业人才培养中将复合型人才培养基地构建起来

构建复合型人才培养基的目的在于为旅游业培养复合型旅游人才。中等职业学校在在旅游服务与管理专业人才培养中，要建立校内实训基地和校外实训基地，为学生提供理论知识融入到职业领域的及空间。期间，学生必然会面临各种问题亟待解决，这就需要旅游人才具有较高综合素质，能够很好地应对各种问题。中等职业学校可以与旅游业合作办学，将校外实训基地构建起来，学生在实训基地学习，旅游专家为指导教师，要求所有的学生都需要遵守企业的各项规范，按照旅游企业对旅游人才的要求完善自己。旅游企业也可以参与在旅游服务与管理专业人才培养模式的构建，以使所培养的人才满足复合型人才培养要求。比如，中等职业学校可以聘请旅游要求的专家到传播旅游景区文化，让学生参与旅游开发项目，有助于培养学生旅游创新能力。

三、结束语

综上所述，中等职业学校在旅游人才培养上，更为注重专业素质高、技术能力强的人才培养，以使学生进入到专业岗位中就能够胜任工作。现代的中等职业学校普遍采用的职业教育模式是将理论知识与实践教育充分结合，使学生能够对专业知识灵活运用，由此而提高职业技术能力。旅游服务与管理专业在人才培养中，从学生职业的角度出发，不仅要做到教育与用人单位的人才质量相符合，还要提高血神的创新能力，制定科学合理的培养方案有助于实现人才培养的预期目标。

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旅游心理学是随着旅游业的发展应运而生的,是对旅***为心理、旅游服务心理等进行研究的一门边沿学科。我国从20世纪80年代以后才展开对旅游心理学的研究工作，目前正处于发展和完善阶段。读了全国高职高专旅游专业规划教材《旅游心理学》以后，体会最深的就是旅游服务心理中一些彰显细节进程的实际操纵题目，之前只听说旅游服务无小事，现在却深深地体会到小事做到细微处的困难。以下是我对这本书的熟悉及其在教学工作进程中所产生的一些感悟。

一、细微服务的理念及其特点

细微服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩大和深化，具有四个基本特点：

1.要留意细节。细微末节常常被人忽视，也常常是轻易出纰漏，使服务质量大打折扣。

2.要留意从小事做起。服务进程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人们不关注，不愿往做，或不想往做。

3.要亲历亲为不想固然。如在客房服务中，每一个电器的开关要每天检查。不能以为这个灯昨天还亮，没坏，懒得动手，有时恰正是这类想法会出现题目，引发客人的投诉。

4. 以人性化服务为基础。中国有句老话：一母生九子，九子各不同。人的性情是千差万别的，每一个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有相应的个性化的服务。细微服务正是个性化产品中所必须体现的一个重要因素，只有通过细微服务来满足客人个性化的需求，使其需求得到满足，心理得到尊重，从而才能最大限度地培养对企业的虔诚之心，维持和扩大企业客源。

二、尊重是弄好旅游细微服务的重要基础，也是教师应具有的基本素质

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[关键词]导游服务；问题现状；法制建设；重要性

中图分类号：F59

文献标识码：A

文章编号：1006-0278（2013）04-048-01

国家旅游局对国内旅游者的权威性调查从各方面对我国的导游服务敲响了警钟。导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低等等这些问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块短板。根据管理学的木桶原理，一块短板减少了整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。

一、旅游行业存在的问题

（一）导游是旅游服务质量高低的关键人物

近年来，导游遭受游客的投诉较多，其原因在于：1.导游文化素质普遍偏低。虽然在我国要取得导游证必须通过国家规定的资格考试，但对文化水平的要求不高，只要求大专文化水平即可。2.导游的应变能力和协调能力差。3.导游的职业道德水平不高。更多的投诉则是因为导游追求高额回扣而增加购物次数和时间。

（二）导游服务质量标准的双重性

导游服务质量标准具有双重性，既有旅游行业的专业标准又有旅游者的满意度标准。虽然专业标准主要是来自于旅游者的满意度标准，但二者之间又有一定的差别。旅游服务尤其是导游员的服务，其质量标准在游客那里会因游客的不同而有很大的主观性或差异性。因为导游服务的文化含量高，游客对服务质量的评判多数与专业的质量标准有一定的差异。一般游客对服务质量的评判主要是根据旅游活动带给自己的精神愉悦度的大小，即旅游活动所带给游客的满意度是游客评价导游服务质量的主观标准，这也是旅游业为导游定级的标准之一。以游客的愉悦度和满意度为标准使导游服务中的有些部分的质量很难量化和准确。以愉悦度评判导游的服务质量高低事实上很大程度上要取决于服务对象素质的高低而不是导游员自身的文化素质和导游技能同文化素质和生活阅历、身体条件的人对不同的服务项目的质量期待值不一样，对相同的服务项目的质量水平的期待值也不一样。

（三）导游服务质量对旅游相关行业的依赖性

导游员的服务包括食、宿、行、游、购、娱各个方面，涉及诸多行业和单位，导游服务质量的实现也就对各个行业的协作和服务质量具有相当程度的依赖性。导游服务质量不能单独由导游的服务来决定，还要部分或大部分由相关单位的服务质量来决定。

（四）在旅游法律关系中的违约，侵权，损害赔偿标准比较模糊

由于旅游活动的复杂性和过程性，常常会出现一些损害游客的一些意外状况产生，导致游客财产和身体的伤害，但是对于这种损害的补偿赔偿，法律界定不清晰。

二、推进导游服务标准化工作的对策建议

当前，导游服务质量形势严峻，欺骗旅游者的加点、导购宰客现象屡禁不止。然而，十多年来，导游服务标准化并未发挥其应有的重要作用，这表明导游服务标准化是一项任务艰巨的系统工程。针对我国导游执业现状和导游服务标准化工作中存在的问题，提出以下对策建议。

1 建立政府主导，协会负责，旅行社、导游和游客广泛参与的导游服务标准化运作机制。导游服务并非仅由导游完全承担，导游、旅行社和游客都是导游服务的参与者和博弈者，也都是导游服务质量最直接的利益相关者。因此，建立导游服务标准化机制不能脱离这些最直接的利益相关者，应当从目前的政府“主办”向政府“主导”转型：以旅行社行业协会作为各方利益关联者，充当中介机构，具体承担标准的编制、实施、监督检查和调整、修订的组织者，起到穿针引线的作用，使导游服务标准化工程能不断推进，以一贯之。而政府通过旅行社评级、导游年审等政府行为推动标准的实施。

2 通过导游服务标准化运作机制尽快对现有导游服务相关标准进行梳理，对导游服务质量以及旅行社入境、国内和出境旅游服务4个方面的标准进行统一规划，并根据导游执业的发展现状，明确统一清晰的导游分类及其相应的服务流程。避免相关标准令出多门，职责重叠，建立起以《导游服务质量》国家标准为核心的导游服务标准体系。

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摘要：旅游服务出口是我国服务贸易创汇的最重要的渠道。桂林旅游服务出口在近年来取得了长足发展，但是总体水平还有待提高。桂林是著名旅游城市和历史文化名城，依托甲天下的旅游优势，抓住历史机遇，大力发展具有地方特色的旅游产业体系，成为中国旅游产业的成功典范。将以桂林为例对中国旅游服务出口竞争力进行分析，说明增强其旅游服务竞争力的重要性。

关键词：桂林旅游；服务出口；竞争力

桂林是著名旅游城市和历史文化名城，依托甲天下的旅游优势，抓住历史机遇，大力发展具有地方特色的旅游产业体系，成为中国旅游产业的成功典范。然而，随着世界各地发展旅游力度的加强和大量新的独具特色的景区景点的开发,旅游客源市场的争夺空前激烈,客观上导致了桂林旅游竞争优势的弱化，据2001—2005年《中国旅游统计年鉴》显示，少数年份海外游客接待量更是出现了负增长，因此我们迫切需要寻求更好的旅游发展策略，以增强中国旅游服务出口的国际竞争力。

一、桂林旅游服务出口现状

桂林自1973年国家批准对外开发发展旅游开始，就是以接待国际旅游者为主，桂林的旅游资源丰富，知名度高，桂林山水甲天下的自然风光、悠久的历史文化遗产、各少数民族聚居的民风民俗和现代化休闲等各类旅游资源对国外游客具有较强吸引力。作为一个国际性旅游城市，桂林有优质的旅游服务环境：独立的旅游交通路线，两江国际机场可以为国际，国内旅客提供一站式服务，避免了不断转机和换车的疲劳，四通八达的铁路网和公路网也为国内游客提供了便捷的服务。

通过旅游的逐渐发展，至2006年，全市接待境外游客总数110.62万人次，占接待旅游总人数的8.27%；境外旅游收入20.97亿元，占全市旅游总收入的30.5%，可见入境旅游在桂林旅游市场中具有重要地位，然而桂林近几年入境旅游者用于“吃、住、行、游”方面的消费比例基本保持在一个较小的范围内上下浮动，居高不下，没有太大变化。而“购、娱”等非基本旅游消费比例则一直处于较低水平。用于“购”的消费比例一直保持在25%的比例左右，而用于“娱”方面的比例明显下降。根据调查，2005年入境旅游者在桂林人均天花费为1559.3元，比2001年增加306.6元，说明总体消费水平有所增长，但消费水平仍然较低，在未来旅游业市场开拓中，有待于通过各种方式进一步提高入境旅游人员在桂林的旅游消费。

二、桂林旅游服务出口竞争力

（一）旅游服务出口竞争力的概念界定

关于旅游服务出口贸易，本文认为旅游服务出口的国际竞争力是指：以旅游资源为依托，向世界提供旅游产品和服务，占领国际旅游市场并得以可持续发展的能力。这种能力既包括旅游服务业在参与国际竞争中已经表现出来的能力，也包括潜在的、内存的、尚无表现出来的能力。它与传统货物贸易相比,特点是服务提供者通过广告、自我推销等形式“引导”消费者到自己所在地来购买(或消费)服务,就地商品出口、就地服务出口。目前我们应该保持和完善已表现出的竞争能力，对于增强旅游服务业的持续发展至关重要，而认识和挖掘潜在的竞争力更为重要。

（二）桂林国际旅游服务出口竞争力

1.桂林的旅游成本竞争力

旅游成本包括价格、时间和精力。我国人民币与美元、英镑、欧元等的兑换比率比较低,国内整体物价水平低,因而作为中国西部城市的桂林的旅游价格也很便宜。据统计,2004年我国入境旅游者人均每天消费仅为1561.84美元。旅游的时间和精力因素影响到游客在选择旅游目的地时会较多考虑在一定的地域内。经过桂林入境旅游客源市场调查,港澳台地区历来是桂林最重要的客源地,日本和韩国则分别是这个城市第一和第二大外国客源国。全球旅游集中于欧美国家,而欧美国家在中国入境旅游客源中却不占有重要位置，通过对欧美国家人口调查，很多人表示对桂林并不是很熟悉，甚至没有听说过这个城市。这主要是由于亚洲国家与中国地域接近,欧美国家距中国距离较远,导致旅游者所花费的时间、精力和金钱大不相同。旅游成本因素因此也影响了桂林入境旅游的竞争力。

2.桂林旅行社的竞争能力偏弱

旅行社是旅游服务出口竞争力的微观体现主体,旅行社的竞争力直接影响到一国旅游服务出口的竞争力。目前桂林旅行社繁多,比较有影响的有山水、国旅、青旅、明珠等。然而旅行社缺少具有国际竞争力的大集团,旅行社市场不够规范，削价竞争严重，战略规划能力较差,缺乏大规模的跨国经营实力。从业人员素质不高是我国旅行社竞争力的一个大问题,各种语种的导游人数尚不齐全，流失大，导游人才匮乏。

3.从旅游产品营销竞争力看

美国运通公司、日本交通公社、英国通济隆旅行社等世界著名的旅行社都具备强的营销能力,而桂林，作为一个发展中的国际旅游城市，其旅行社营销工作仍处于初级阶段,特别是营销观念还比较落后,营销手段还比较少,再加上运营状况艰难,基本上无力进行营销活动。从技术设备上来看,发达国家著名旅游城市的旅行社大量应用信息和网络技木,大大提高了其组织与应变能力。在美国,几乎所有旅行社都已使用全球分销系统,欧盟国家旅游城市的旅行社也普遍使用,即使应用程度较低的英国大部分旅行社也达到60%。经过调查统计，桂林旅游信息服务是比较薄弱的一个环节。除航空售票和酒店业广泛采用计算机处理信息外,其他领域信息处理的自动化程度比较低。因此,我国旅游业仍在很大程度上依赖于导游指南、旅游手册、电话、信函、传真、旅游问讯等传统的信息传播与处理方式,游客难以方便地得到全面、快捷、准确的相关信息,对旅游业的竞争力造成一定的影响。

通过上述桂林旅游与国际上有名的旅游城市对比，发现桂林旅游仍存在一定的不足，需要进一步改进，以争强其旅游服务竞争力。

三、加快发展桂林旅游服务出口贸易的几点建议

1.丰富旅游产品

为了广泛争取入境旅游客源,桂林的旅游企业应该坚持“大力发展入境旅游,根据国际市场需求,运用高水平的创意、高起点的策划、高标准的规划和高科技的手段,统筹开发旅游资源,创新桂林旅游产品品牌内涵,建好具有市场竞争力又具有区域特色的高品位的综合旅游景区,打造精品旅游线路和旅游产品。同时还应该促进旅游产品从单一的观光产品为主转向多样化的主题产品、度假产品、观光产品、专项产品、个性化产品,使旅游产品从单点支撑向完整配套体系发展。通过丰富旅游内容,增强旅游目的地的吸引力,增加游客的逗留时间、过夜天数,从而增加住宿、餐饮、娱乐、通讯等消费。通过丰富和提高旅游商品的数量、质量和品种,满足游客购物需求,增加旅游收入。目前，桂林旅游中也在大力完善旅游产品形式转型，其中漓江景区、两江四湖、芦笛岩景区、乐满地、印象刘三姐等是全国具有较大影响力的品牌产品。

2.加强国际旅游合作

桂林迫切需要与世界主要旅游机构、航空公司、媒体的合作关系，建立合作联盟，承办各种国际会议，开通新的国际航线，使世界各国有更多人认识桂林。同时，通过和国际组织和团体的合作，学习并拓展新的旅游项目，使桂林旅游业更加规模化、专业化。但仍需协调东西部地区信息化发展的均衡性;仍需以旅游企业信息化为核心,以完善电脑预订系统为重点,加强多路联机订票系统的开发;宾馆、饭店、旅行社除内部办公自动化外,还应加快与航空运输、金融管理等部门的联网,提高外联组团、散客服务,实现出境旅游团订位、接待、结算、财务等环节的网络化。

3.提高旅游相关配套服务水平

提高旅游服务相关配套行业服务水平是增强桂林旅游服务出口竞争力的一个重要方面。要营造旅游产业文化、国际化、现代化和专业化的水准，一个关键因素还在于尽快提高从业人员的整体素质，加大人才的培养力度，培养更多专业化复合型人才。为了避免因语言障碍给外国游客带来的诸多不便,应该在桂林各旅游地广泛使用外语，建立浓厚的外语交流气氛，为外国游客在住宿、购物、就餐、问路等方面提供语言便利。通过完善的服务,尽快树立起桂林旅游的国际品牌形象。因此我们应该积极完善旅游培训机构，加强旅游人才基地、人才市场及旅游科技建设。同时，更应该运用网络的广泛传播性，通过网络实现旅游服务体系的相互联结，快捷、详细、全面、准确地获取和旅游相关信息，将旅游市场上供给和需求的各个方面及时、有效地联系在一起。

4.加强宣传和营销工作，开发多元化旅游客源市场

桂林旅游应该加大其宣传力度，积极参与国内主要区域合作和大型市场营销活动，与国内著名旅游企业实施合作，联合股份制经营，促进旅游业向规模化、专业化转型，重点构建起旅游的整体形象，使其形象鲜明，生动突出。各旅游组织应该尽可能的利用各种机会宣传本国的旅游资源，扩大客源。发展旅游房地产，户外运动旅游，建立具有地方和民族特色的旅游商品的产销一体化体系，结合开展质量效益年，诚信旅游年等主题活动，建立健全各类旅游协会组织，不断完善行业治理机制。

5.充分发挥政府的调控作用

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电子商务随着经济的不断发展，其信息化和数据化特点已经渗透到各行各业。电子商务在旅游业中通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和外部的连通性。

2 旅游电子商务系统特点

2.1 信息的聚合性

旅游产业主要以服务业为主，并由其他多个相关部分组成。电子商务的信息化，能牵线旅游服务供应商、旅游中介、旅游者，把大家组织联系在一起。信息的普及化以及网络化，将原本闭合的市场，分散的利润点都能集中起来，使得资源能够得到充分的利用。

2.2 信息的数据量大

旅游产业以服务业为主，因为服务的特色无法量化，所以旅游产品的差异化明显。以肇庆的酒店提供住宿服务为例，一般的酒店的房型不同，座向不同，内部设备装饰不一样，预定周期的差别等因素都会决定价格的差异。而肇庆就有上千家酒店，就酒店住宿服务这一方面就需要极大的数据支持，还没有计算酒店的餐饮娱乐等其他服务项目。总的来说，整个旅游电子商务的数据量是巨大的。

2.3 信息的实时要求高

由于旅游产品的信息来源主要来自各个服务提供商，而且每个服务提供商又要面对不同的宣传与销售平台。那么就要求使用者，无论是旅游服务供应商，还是旅游中介和旅游者，都要求对当前浏览咨询的信息是实时有效的。减少冲突，提高效率，增强用户体验，降低客服成本。

旅游电子商务是靠旅游电子商务平台来实现的，网站平台必须具备上述三点，具备足够多的信息，能应对巨大的访问量，提供高质量，高准确性的实时服务，以吸引旅游服务供应商、旅游中介、旅游者。

3 肇庆市旅游电子商务发展现状分析

3.1 肇庆市旅游业发展现状

肇庆市的支柱产业之一就是旅游业，已经受到各级政府和领导的重视。2004年通过的《肇庆旅游发展总体规划（2005-2020 ）》对旅游发展历史、成功案例以及失误之处做了总结，并结合实际情况提出了一系列发展规划。

近些年来，肇庆市按照规划要求，努力打造“国际化旅游休闲之都”，建设旅游经济强市以及深入推动旅游经济转型升级，全市旅游实现了又快又好的发展。2010年，肇庆市旅游景区接待游客数同比去年增长25.3%，实现旅游收入同比去年增长37.4%。肇庆市旅游业为本市GDP超千亿元做出了积极的贡献，因此，大力发展旅游电子商务以挖掘更具有竞争力的旅游产品是必然的选择。

3.2 肇庆市旅游电子商务发展现状

随着肇庆旅游业的发展繁荣，以及网络的普及，电子商务的深入民心，肇庆市的旅游电子商务也尝试走出自己的一步。在百度搜索中就能查询各个民间的、官方的肇庆市旅游资讯的网站，随着大家出行旅游习惯的改变，更多人习惯在网上查找旅游信息、订票以及酒店服务等。就肇庆市来看主要有两个特点：①由于政府服务意识差以及对电子商务发展的重要性认识不足，旅游官网仅以宣传景色为主。②本地旅游服务供应商对旅游电子商务的兴趣与热度短暂，对网站的投入有限。

4 网站新增特色功能设计

4.1 信息查询

为旅游者提供快速的信息查询服务，包括供求信息查询、线路查询、娱乐项目查询，酒店查询等查询服务。今后将扩展到肇庆旅游产业链中的各个节点。

4.2 个性化旅游服务定制

向客户提供个性化文化旅游服务的定制项目，客户可以根据自己的个人需求和预算定制旅游服务及旅游路线。

4.3 自动拼团服务

向各地旅行者和旅行社提供自动拼团服务，提高交易效率，节省交易成本。

4.4 交易功能

旅游者和旅游服务提供商可以采取多种形式交易，包括普通交易、竞价拍卖、反向拍卖等多种交易方式。

4.5 分享、互动

旅游者之间，旅游服务提供商之间可以充分地互动问答点评分享。

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关键词：大众旅游时代；旅游专业教学；情商教育

・ 【中图分类号】F590-4

1.进入大众旅游时代旅游服务与管理工作的特征

1.1 我国是否进入大众旅游时代的争论

大众旅游包括两层含义：一是指大众化旅游，即参加旅游的人已扩展到普通劳动大众，旅游不再是资产阶级的独享，成为普通大众人人可以拥有的权利，二是指大众型旅游，即现代旅游活动开始形成有组织的团体包价旅游为代表的规范化旅游模式1。 张凌云（2002）认为从需求角度看， 大众旅游就是大众消费，即旅游成为一种普通大众都能消费得起的产品；从供给角度看， 大众旅游就是以普通大众为目标市场， 提供满足他们需要的、消费得起的旅游产品2。从现实情况的角度看，我国2011年国内旅游人数达26.4亿人次，出境旅游人数6900万人次，人均出游率已超过2次，提前实现了《国务院关于加快发展旅游业的意见》中“到2015年，城乡居民年均出游超过2次”的目标。因此无论从理论上还是从现实情况看，我国都已进入大众旅游时代。

1.2 大众旅游时代对旅游服务与管理工作的影响

一个国家进入大众旅游时代后，旅游活动表现出大众参与性、全球普及型和规范标准化等特点3。具体就我国而言，旅游需求方面表现为旅游活动已经成为普通大众的普遍消费行为，参加旅游活动的旅游者数量越来越多且来自各社会阶层，旅游者的需求表现出强烈的差异性；国内旅游需求旺盛并已成为国民旅游活动的主体；旅游供给方面则表现为各种形式的包价旅游成为旅游产品的核心，其规范化和标准化程度越来越高并逐步向个性化方向发展。我国进入大众旅游时代后，旅游需求和旅游供给两方面表现出来的上述特征决定了现实中旅游服务和管理工作的高度复杂性、紧密关联性、高强度性和多变性的特点4，对旅游专业人才的素质提出了更高的要求。

2.大众旅游时代对旅游专业人才的情商要求

2.1 情商对旅游专业人才的重要性

1995 年，美国人哈佛大学心理学博士、时代杂志专栏作家丹尼尔・戈尔曼出版了《情商》（Emotional Intelligence）一书，提出情商包含五种能力：把握与控制自己情绪的能力，了解、疏导与驾驭别人情绪的能力，乐观人生、自我激励与自我管理的能力，面对逆境与挫折的承受能力，人际关系的处理以及通过情绪的自我调节不断提高生存质量的能力，并结论性的认为“情商是人类最重要的生存能力[5]。

由于旅游业是涉及到人与人之间交往的行业，尤其是在大众旅游时代背景下，旅游服沼牍芾砉ぷ餍枰协调、处理与旅游者、上下游关联旅游企业、竞争者以及各监督管理部门之间的关系，决定了旅游服务与管理工作的复杂性、紧密关联性、高强度性以及多变性的等特点，要求旅游专业人才只有具备较高的情商水平才能适应旅游服务与管理工作的上述特点。

2.2 大众旅游时代旅游工作对旅游专业人才的情商培育的要求

根据丹尼尔・戈尔曼提出的情商理论，结合大众旅游时代背景下旅游服务与管理工作的实际特点，高校当前旅游专业人才的情商培育应当集中在以下两个方面：

一是处理人际关系的能力，即：沟通与协调、处理人际关系并解决实际问题的能力，这是由大众旅游时代背景下旅游工作的高度复杂性和紧密关联性所决定的。一方面在大众旅游背景下，旅游工作的具有高度紧密关联性和综合性的特点，旅游从业者须与旅游产业链条上的各个利益相关群体打交道，产业链条上每个环节的利益相关群体都有可能会影响到整个旅游活动的成败，这必然要求旅游专业人才应具有良好的沟通协调能力，处理好与利益相关群体之间的关系以保证旅游活动的顺利完成。另一方面在大众旅游时代下，旅游者在数量上呈几何式增长且旅游者需求千差万别、千变万化，这决定了旅游工作的复杂性，但旅游供给方面则是简单的包价旅游产品，这造成了单一的旅游产品供给难以满足复杂的旅游者需求的结果，造成旅游供给与旅游需求之间的突出矛盾。当前和今后一段时期影响我国旅游经济运行的主要矛盾是旅游者日益增长且日渐变化的旅游休闲需求与非均衡的产业结构且相对落后的商业模式之间的矛盾， 现实中的这种矛盾要求旅游专业人才在实际工作中要具有较强的与客人之间进行有效人际沟通的能力，处理好与客人之间的关系。

二是情绪管理能力，即：识别他人情绪并善于进行自我情绪管理和自我激励的能力。能够识别、诱导客人情绪并进行自我情绪的有效管理是旅游从业人员情商水平的重要标志。作为旅游工作人员应当能够识别旅游者出现不良情绪的苗头，采取有针对性的措施消除其消极情绪，诱导旅游者积极情绪的产生。旅游从业人员在旅游者情绪爆发或遇到工作难题时，应当能够控制自己的不良情绪并通过恰当途径进行情绪宣泄，学会进行自我情绪有效管理和自我激励，避免出现自身心理失衡。

3.大众旅游时代高校旅游专业人才的情商培育

3.1 提高对情商重要性的认识，将情商教育纳入旅游专业人才培养方案

提高对情商重要性的认识，首先要转变专业教学理念。高校培养的旅游人才不仅要具备熟练的专业技能，更应具备良好人际交往能力和应对环境变化的心理素质。在专业教学中应注重学生兴趣、信念、情感，意志等心理品质的培养和发展，尤其是要培养学生具有良好的情感倾向性，提高学生的情感效能，因此应提升学生的情商水平。提升学生的情商是素质教育的核心内容之一，也正是素质教育区别于应试教育的一大特点6。 其次要将情商教育纳入旅游专业人才培养方案。培养方案是一个专业的总体设计和规划，将情商教育纳入其中，赋予情商教育与理论教学、技能教学同等重要的地位，有助于促进情商教育的贯彻实施。

3.2 以人际关系能力培养和情绪管理作为核心完善情商教育课程体系建设

情商教育最为核心的两个方面的内容是处理人际关系能力和情绪管理的能力。针对提高学生的人际关系能力，在课程建设上，需要开发相关课程群，增设人际沟通、人际关系处理、团队合作以及公关技巧等方面的相关课程，将其作为旅游专业必修课程来进行管理，以生动具体的课程体系切实落实情商教育的目标；在教学方法上，减少课堂理论教学时数，提高情景模拟训练、职业角色扮演、社会团队合作实践在情商课程教学中的比重。针对提高学生的自我情绪管理能力，要结合旅游服务与管理工作实际情况，开展对学生的职业道德教育和挫折教育，引导学生正确认识社会角色差别，正确处理客我矛盾、现实与理想的矛盾，掌握情绪发泄和自我心理调适与保护的方法，增强心理承受能力和抗挫折能力。

3.3强化“双师型”师资队伍建设，提高专业教师情商水平

在情商教育中，教师是主导，学生是主体，旅游专业教师的情绪情感直接影响到学生对旅游工作的情绪情感，因此提高专业教师的情商水平至关重要。首先由于旅游专业本身具有实践性很强的特点，要求专业教师既要有理论教学水平又要有丰富的实践教学经验，缺少了任何一方面都无法做好对学生的情商教育。对此可以采用“走出去，请进来”的方式提高师资队伍的情商水平。“走出去”，即：校内专业教师走出校门到旅游企业中挂职锻炼，增进对旅游服务与管理工作的认知度，培养对旅游工作的积极情感；“请进来”，即：将知名旅游企业中的优秀的服务和管理人员请到学校做兼职教师。通过学校与企业间的互动来促进“双师型”教师队伍建设，从而提高师资队伍的情商水平。其次要改变教师传统的“师道尊严”的形象，建立新型师生关系。新型师生关系是教师重视学生的主体地位， 尊重学生的个性和权利， 引导并鼓励学生积极思维、主动探索， 选择自己的W习方向， 将对学生的积极情感作为教学的动力7。

3.4 将旅游专业实习作为情商教育教学评估的载体

由于旅游专业特点的固有要求，高校一般会组织旅游专业学生到旅游饭店、旅行社和旅游景区景点等旅游企业进行为其半年时间顶岗实习。在顶岗实习过程中，学生具有双重身份：一是尚未毕业的大学生，二是实习单位的非正式员工。实习单位对顶岗实习学生的要求几乎与正式员工是一致的。顶岗实习学生同样要遵守实习单位的规章制度，同样要参加工作劳动并获得一定的实习补贴，因此旅游专业学生必然要与客人、上级领导和同事们形成复杂的人际关系网络，必然要遇到并处理工作中遇到的难题，承受并排解因工作和处理人际关系而导致的心理压力，学会对自己的情绪进行有效管理。因此半年时间顶岗实习的综合表现，可以作为高校评价学生情商水平和情商教学效果的依据，根据学生在实习中的表现改进自身在情商教育中存在的问题，提高情商教学质量。

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