银行网点分析精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇银行网点分析，期待它们能激发您的灵感。

篇1

摘要：现代商业银行的网点是产生银行利润的基本业务单元，必须建立科学的网点业绩考评体系，以促进网点整合，提高整体利润水平。文章对商业银行网点考评方法进行了探讨。

关键词：银行网点；评价体系；商业银行

一、商业银行网点功能与核算

（一）网点功能

网点种类多种多样，功能可以大致划分为服务功能与营销功能。网点营销功能，主要是存、贷款、中间、银行卡、理财产品等各项业务的营销。在帐务上，创造了银行所有的利差收入和存贷款，并发生了相关成本与费用。网点服务功能，主要是通过柜面、ATM、电子银行等渠道向客户提供存取款服务、转帐服务，既包括向在本网点开户的客户提供的服务，也包括为在其他网点开户的客户提供的服务。在帐务上，属于营销后续服务，不创造收入，仅发生成本与费用。

（二）网点核算

网点业绩评价的本质就是对其承担的营销与服务功能，以及由此发生的营业收入、营销费用、服务成本三项内容的核算。因此，网点业绩评价可以分为两个方面：

1．对营销收入及营销费用的核算。主要包括存、贷款规模和网点由此实现的存款内部资金转移利差收入（内部资金转移价格-应付利息）、贷款利差收入（贷款利息-贷款内部资金转移价格）、中间业务收入，理财产品销售佣金收入等，以及网点相关的营销费用。

2．对网点向客户提供的存取款、转帐服务的核算。主要包括为本网点客户提供的服务加上为其他网点客户提供的服务。公式如下：

网点综合业绩=网点营销收入-本网点所有帐户发生的服务成本+本网点提供的实际服务转移收入-直接费用-间接费用=（存款利差收入+贷款利差收入+中间业务收入）-（本网点所有帐户在所有网点发生业务量×单笔成本价格）+（本网点为所有网点所有帐户提供服务的业务量×单笔成本价格）-直接费用-间接费用。

二、网点评价的具体指标

（一）存款收益

银行网点吸收存款，形成资金余额，然后通过贷款形成利差收入，所以必须通过合理方式，引入内部定价机制，按照预先确定的资金转移价格，将利差收入在资金筹集与使用方之间进行合理分配。

存款收益＝∑某类存款平均余额×（适用的资金转移利率－存款利率）

存款平均余额＝∑某类存款当期每日余额/当期天数

存款根据种类和期限进行区分，包括活期存款、三个月期定期存款、半年期定期存款、一年期定期存款、三年期定期存款、五年期定期存款、通知存款等等。不同类型存款利率不同，适用的资金转移利率也不一样。存款平均余额采用日均余额的计算方式，计算工作量较大，需要有相应的数据统计平台支撑。也可以计算月均余额、旬均余额，但是日均余额更加准确。计算出各类存款的存款收益，加总即得网点的存款收益。

（二）贷款收益

贷款收益＝实收利息－资金成本－税负

资金成本＝∑某类贷款余额×资金转移利率

税负＝应税利息收入×（营业税率＋城建税＋教育费附加）

贷款是指网点受理的各类贷款、贴现、进出口押汇等业务。对于支行受理的、由网点办理的贷款业务，由于网点只承担结算责任，因此不应纳入网点的贷款收益；实收利息是指网点当期实际收回的贷款利息，不包括应收未收利息；贷款资金成本是获得发放贷款所需资金的成本，应当分类计算，不同种类不同期限贷款所需资金的成本是不同，因此适用的资金转移利率也不相同；税负主要是贷款业务应当承担的营业税、城建税、教育费附加。按照国家规定，核算期内应收未收利息仍应纳入应税利息收入范围。超过应收未收核算期限或贷款本金到期（含展期）后尚未收回的利息部分，不记入应税利息收入。（三）中间业务收入

中间业务收入主要是网点办理中间业务收取的手续费收入，在新网点主义趋势下，商业银行网点有“理财中心”化趋势，理财产品销售将是商业银行中间业务收入的主要来源。理财产品包括基金、保险、外汇、银行卡等等，实现的收益主要是佣金收入。主要评价方法是为每种理财产品制定一个佣金价格，根据销售业绩提取佣金收入。

（四）直接费用

银行网点进行日常运营，获得经营收入，必然要支付一定经营成本，既包括人力费用，又包括非人力费用。人力费用主要包括：员工工资、奖金和津贴、住房公积金、医疗保险金、基本养老保险金、失业保险金、劳动保护费、职工福利费、工会经费等。非人力费用主要包括：固定资产折旧费、安全防范费、取暖降温费、差旅会议费、水电费、低值易耗品购置费、网点装修费、网点（下转第153页）（上接第151页）租赁费、资产摊销费、房产税、土地税、咨询费、其他公杂费、案件事故实际损失、实际核销呆坏帐支出、电子运转及科研费、印刷及用品费、手续费支出、车船燃料费、汽车修理费、车船燃料税、印花税等等。

上述费用既包括网点直接列支的费用，也包括网点支出的、列支在支行的费用。网点直接列支的费用，可以直接加总记入网点直接费用。支行列支的应由网点承担的费用，必须通过合理方式进行分摊，以准确计算网点的经营成果。一般而言，属于某个网点单独发生的、能够直接计入的经营费用，应当直接计入网点；属于几个网点共同发生的、不能直接计入的经营费用，应当根据实际情况确定合理的分摊方法，分别摊入相应的网点。

例如，员工劳动保护费、工会经费等可以按照各网点的员工人数进行分摊。而车船燃料税可以按照网点实际车辆数进行分摊，印花税按照网点贷款余额进行分摊等等。

（五）间接费用

支行作为网点的上级管理机构，某些费用与各家网点正常经营息息相关，但是又无法直接计入网点，这些费用为间接费用。主要包括支行固定资产折旧费、业务招待费、业务宣传费，等等。为了准确反映支行以及网点的经营绩效，必须合理分摊间接费用。分摊间接费用时应当注意以下两点：第一，支行和网点应当共同分摊间接费用，一般支行和网点都进行各自的经营，都从费用支出中获益，因此支行也应承担部分费用；第二，支行和各个网点负担费用的多少应当和受益程度的大小成正比。在具体分摊时，主要可以按照人数、存款平均余额、贷款平均余额、收益权重进行分摊。

1．按人数分摊。某网点需分摊的某项间接费用＝需分摊的某项间接费用总数×（该网点总人数/各网点和支行人数之和）。

2．按存款分摊。某网点需分摊的某项间接费用＝需分摊的某项间接费用总数×（该网点存款平均余额/各网点和支行存款平均余额之和）。

3．按贷款分摊。某网点需分摊的某项间接费用＝需分摊的某项间接费用总数×（该网点贷款平均余额/各网点和支行贷款平均余额之和）。

4．按收益分摊。某网点需分摊的某项间接费用＝需分摊的某项间接费用总数×（该网点当期收益/各网点和支行当期收益之和），某网点当期收益＝该网点存款收益＋该网点贷款收益＋该网点中间业务收入。

篇2

关键词：银行网点；GIS分析；空间布局；北京

中图分类号：F830.3文献标识码：A文章编号：1671―1580（2014）01―0143―02

金融地理学是地理学的一个重要分支，其研究侧重在金融的空间差异、空间过程和空间相互作用[1]。当前国外金融地理学主要研究议题包括两方面：第一，地缘政治、地缘经济和金融排斥性等政治经济问题；第二，有关多种货币、货币网络和金融中心研究的问题。

区位论对金融地理研究产生了很大的影响，上世纪90年代对金融机构区位的研究曾有一些理论成果，如Porteous对银行区位模型的理论分析[3]。近年来关于金融中心的研究文献很多， 其中一些与金融机构区位有关[4，5]，但对金融机构微观区位的理论研究成果相对缺乏。银行网点选址是银行进行实体经营中首先要解决的问题，银行网点选址也成为金融机构区位研究的一个重要方向。因此，本文试图以北京市银行网点为例，从微观区位对银行网点的空间布局特征进行研究。

一、数据来源

以北京市16个区县（旧东城和宣武合并为东城区，旧西城和崇文合并为西城区）为研究区域，选取中国银行、建设银行等18家银行作为研究对象，分为四类：国有银行、股份制银行、地方银行和外资银行。国有银行包括中国银行、建设银行、工商银行、农业银行；股份制银行包括交通银行、中信银行、华夏银行、民生银行、光大银行、浦发银行、深圳发展银行、广东发展银行、招商银行和兴业银行；地方银行包括北京银行、农村商业银行、邮政储蓄银行（由于邮政储蓄银行网点较多分布在农村且分布较广，因此将其划分在地方银行）；外资银行在此不做详细分类。部分数据来源于2011年《北京市统计年鉴》。

二、北京市银行网点空间布局特征

（一）银行网点总体布局分析

通过计算每平方公里上的银行数量（图1（a））可以看出，银行网点的布局符合圈层结构，即银行密度从市中心向外递减。东城区和西城区银行密度超过9家/km2，称为“核心区”；“内圈层”包括朝阳区、海淀区、石景山区和丰台区，密度在 1家/km2，再向外依次为“中圈层”（通州、顺义、房山、平谷、昌平、门头沟）和“外圈层”（延庆、密云、怀柔、大兴），而外圈层的银行密度不到0.05家/km2，最高值与最低值相差348倍，银行在中心城区等优势地段高度集聚。同时，这一分布和北京市的城市功能区域划分吻合程度非常高，即银行网点在首都核心区和城市功能拓展区集聚度高，而在生态涵养区分布稀疏。

通过计算单位银行的服务人数（图1（b））可以看出，东城区、西城区的值很低，即每个银行服务的人数较少，银行具有较高的密度，而门头沟区成为最低值区，每家银行的服务人数不足1500人。因为门头沟区发展农牧业、生态旅游业和新型建材业，本区集聚了96家农村商业银行和83家邮政储蓄银行，但此地人口较少。从北京市各区县的总体分布可以看出北部单位银行服务的人数要少于南部区县，而这种差异在各区县中变化非常明显，除门头沟区外从最小的西城区3211人到最大的昌平区10512人相差有三倍左右，由此可见门槛人口的作用在银行的网点设置中发挥着较大的作用。

从银行总数的空间分布上我们可以看出各类银行在空间分布上符合城市地租理论，即银行作为产出效率高的高级服务业布局在区位条件好、配套设施齐全的中央商务区（如图2（a））。国有四大银行在北京地区在数目上占有绝对优势，在空间分布上呈现阶梯状，即中心城区和CBD地区特别高，向郊区递减。股份制银行主要在东城区、西城区、朝阳区和海淀区和国有银行竞争激烈，具有高度的空间集聚性，而在郊区几乎没有设置网点。地方银行的分布比较均匀，除了在中央城区布置网点外，地方银行开始将发展目标转向了地租低廉、竞争较少的郊区，在门头沟区、顺义、昌平等地的网点数目已经超过了国有四大银行，这些地区虽然经济发展水平低于中心城区，但其人口数目仍然能够达到这些银行的门槛人口。外资银行在北京只分布在朝阳区和东城区，还没有全面进入我国市场，因此只能分布在城市CBD地区和来源国驻京领事馆地区，其进入主要与跨国公司和国际贸易有紧密的关系。

对四类银行的分布密度的分析我们运用每万人拥有的银行数作为衡量指标，如图2（b）所示，四类银行网点的密度分布还是比较均匀的。尤其是四大国有银行在北京市的分布密度非常均衡，从最高的西城区的1.8个到最低的门头沟的0.55，每家国有银行的服务人数在10000人左右。地方银行分布相对集聚，如门头沟地区的万人拥有银行数超过了6家，而地方银行的万人拥有量平均值为0.5家。股份制银行由于仅仅集中在中央城区，因此在中央区具有较高的密度，每万人拥有银行数超过0.5家。

三、结论与讨论

（a）四类银行的数量分布（家）（b）四类银行分布密度（万人/家）图2.北京市各区县各类银行网点密度与服务人员密度

通过对北京地区18家银行网点的GIS空间分析，基本得出以下结论：

1.通过对北京市银行网点的密度分析，可以发现单位面积的银行数呈现圈层结构分布，并且与城市功能区的布局吻合较好，每万人拥有的银行数的分布比较均匀。

2.通过对四类银行的空间布局的分析，发现四大国有银行在数量上仍占有明显优势，尤其是在中心城区，而地方银行开始将发展方向转向郊区地段，股份制银行和外资银行主要集中在中心城区。

[参考文献]

[1]杨香花.GIS辅助下的金融网点选址――以广州农业银行网点布局调整为例[D].东北师范大学，2003.

[2]瑞斯拉・劳拉詹南.金融地理学[M].北京：商务印书馆，2001.

[3]Porteous，David J. The Geography of Finance： Spatial Dimensions of Intermediary Behavior[M].Aldershot：Avebury，1995.

篇3

关键词:网点转型;高端客户;网点建设;差别化服务

中图分类号:F832.33 文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2010)02-0083-03

个人银行业务的重要性日益提高,这是当今国际领先银行业务发展的一个显著特征。在个人银行业务中,高端客户处在个人客户群体价值链的顶端,一个资产达百万元以上的高端客户每年可给银行带来可观的利润贡献。在某种程度上,商业银行间产品与服务的竞争实际上就是对高端客户的竞争――不断推陈出新的产品和优化改进的服务都以高端客户为目标群体。实际上,各商业银行在围绕如何服务好高端客户问题上已采取了一些措施,如开辟VIP专用窗口、开辟VIP客户理财室、配备专属客户经理提供一对一的服务、提供专业理财方案等,这些措施虽在一定程度上满足了高端客户对个性化服务的需求,但由于银行网点的服务定位、场所建设等条件的限制,对高端客户的服务不可避免地会出现不足。本文通过分析当前银行网点对高端客户服务的不足,分析其形成原因与银行选址偏好之间的关系,提出避开闹市,集中专业人员,建立面向高端客户的会员制银行网点的设想,为银行网点转型提供新的思路。

一、银行网点服务中的不足及其原因分析

1.服务效率低下

零点研究咨询集团对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南等10个城市进行《2006年金融服务指数研究报告》(以下简称《研究报告》)金融服务调查,其调查成果显示,客户最不满意银行服务效率低下,在银行服务的各项指标中“快速”的得分最低,仅为69.06分。进一步分析发现:办理业务之前的排队等候时间过长是导致公众认为银行服务快速性差的最主要原因。如工商银行曾提出客户排队等候时间不得超过40分钟,而实际上大部分客户等待的时间大大超过了40分钟。“盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户,结果显示有78.2%的客户经常遇到排队的情况”。[1]

为提高高端客户的满意度,银行网点在有限的资源内开辟VIP专用窗口、营业室或使用叫号机,减少高端客户的排队时间,取得了一定的效果,但并没有从根本上解决问题。由于高端客户相对普通客户来说只是少数,到网点办理业务的随机性较大,当没有高端客户办理业务时,绿色通道闲置,加重了其他窗口的排队压力。当有多个高端客户同时办理业务时,同样存在排队等候的情况。同时,设置VIP绿色通道易引起普通客户对银行“嫌贫爱富”的误解。通过叫号机实施高端客户优先策略,可避免绿色通道闲置的弊端,但高端客户经常办理理财、投资咨询等流程复杂的业务,与普通客户共用业务窗口,不但延长了其他普通客户的等待时间,而且高端客户也没有享受到个性化服务。

2.专业化服务不足

高端客户对银行服务的要求并不仅仅是速度快,还有对个性化服务的要求,这是高端客户与普通客户最大的不同点。由于高端客户拥有大量的金融资产,且品种多样,对资产保值、增值的要求高,需银行对其提供专业化的理财咨询服务,量身定做理财方案,设计针对性强的金融产品。显然,银行网点在众多客户排队的压力下,难以在有限的网点资源中配置足够的空间和专业人员,为高端客户提供个性化服务。《研究报告》的调查显示,高端客户未来将转换现有银行的比例接近七成。如何改进银行的个性化服务,提高网点的服务质量、提高高端客户的忠诚度,已成为银行管理者面对的重要问题。

3.银行服务存在不足的原因分析

从现象上看,由于办理业务的普通客户占多数比率,专业理财人员相对不集中,使银行在营造宽松的环境、为高端客户提供充分的专业服务等方面的努力受到限制。造成这种限制的直接原因是传统的银行网点选址观念,而根本原因则是银行没有把网点的服务对象定位于高端客户。

传统的网点选址策略注重的是人气,客户是业务的源泉,客户越多业务越多。如潜在商业价值评估策略,选址时考虑网点价值的主要因素有:“所选的银行网点地址在城区规划中的位置及其商业价值;是否靠近大型机关、单位、厂矿企业;未来人口增加的速度、规模及其购买力提高度;是否有‘集约效应’等”。[2]

传统银行网点选址策略的主导思想是设立面向大众客户的网点,其有利也有弊。按照传统的选址策略,客流量大、商业价值高的繁华闹市是银行设置网点的理想地点,因为网点所在位置商业集中度高,人气积聚,对银行服务的需求大,具有丰富的业务资源。但同时网点也存在弊端:因处于中心地段,网点面积一般不会很大,否则要承担高昂成本;因客流量大,排队现象突出;公共交通便捷,但停车位紧张;高端客户群体的比例小,网点服务对象以普通客户为主。因此,大量的客户一方面给网点带来大量的业务,另一方面占用了大量的服务资源,影响网点为高端客户提供更加细致、体贴的个性化服务。

银行网点服务功能类似,专业理财人员分散,高端客户在选择服务网点时也面临着很多无奈。综合以上的情况原因,结合高端客户的需求,商业银行应在众多的面向普通客户的网点之外建立专门为高端客户服务的网点。

二、设立会员制网点的可行性分析

网点转型的目的是提高银行网点的营销能力和服务能力,实现网点功能由交易核算主导型向营销服务主导型转变,而高端客户是银行最佳的营销和服务对象,因此提高网点对高端客户的服务能力无疑是网点转型的重要内容。通过以上分析可知,银行不能有效分离普通客户和高端客户,不能提供差别化服务是高端客户对银行服务不满意的重要原因。在不改变现有其他网点位置、功能的情况下,新设立一家专门面向高端客户的会员制银行网点应是解决这一问题的有效办法。需要指出,会员制银行网点的建设思路并不是对普通网点的否定,由于服务的对象不同,且高端客户所占比不高,会员制网点仅应作为普通网点的补充,不是主体。

开办会员制银行网点的基本思路:一是通过网点选址分流客户。远离商业闹市,在交通便捷的城郊设立网点,把大众客户从地理区域上进行分离。二是网点定位于服务高端客户。对服务对象设置准入标准,从网点建设、人员配备、业务政策等方面对网点给予倾斜支持,对客户提供不同于其他网点的服务。此思路基于以下考虑。

1.区域分布方面,高端客户更倾向于城郊

随着城市化的推进,急速膨胀的城市人口超过市区地域的负荷容量,城市内部土地利用紧张,交通拥挤,居住和环境条件恶化。当城市化水平达到一定程度,人们开始追求理想的自然生态环境和良好的社会环境,中高收入住宅区沿着城市交通主干道或河岸、湖滨、公园、高地向外发展。在对城市地域空间利用结构的研究中,不论是伯吉斯的同心圆理论(The Concentric Zone Theory)、还是H.霍伊特的扇形理论(Sector Theory)、麦肯齐等人的多核心理论(Multiple Nuclei Theory)都有共同的观点,即从城市的中心商业区向外延伸,依次分布着中低收入住宅区、中收入住宅区、高收入住宅区。

2.交通条件方面,城郊更适宜设立面向高端客户的网点

国内外许多会员制的高端商场、会所都分散在城郊结合部,主要是因为城区内交通拥堵,停车泊位紧张,交通方式主要是公共交通工具、非机动车或步行,网点辐射范围小,主要为周边区域客户服务。而城郊道路通畅,适合自备车辆的客户,网点辐射范围广,可为整个区域内的高端客户服务。因此,将网点设在城郊可将中低端客户自然隔离。

3.网点建设方面,城郊条件更优越,成本更低

在城郊选择依山傍水之处开设网点,风景秀美,远离城市喧嚣,自然条件比城区优越,且城郊土地价格相对便宜,网点建设成本较低。

4.客户反应分析方面,减少不满情绪的产生

在普通客户很少光顾的城郊开设面向高端客户的银行网点,对普通客户的影响范围小,不会引发普遍的不满情绪。

5.有效筛选高端客户方面,个性化服务才能取得理想的回报

对服务对象设置准入门槛,确保客户都是目标营销客户。高端客户在服务需求上与中低端客户不一样,对银行核算交易型的需求少,网点可以有针对性地设计、提供理财产品,提供专业的理财服务,满足客户资产保值增值的需要。高端客户给网点带来的效益远远超过中低端客户,使银行有能力在专业队伍配备、产品政策、场所建设等方面给予重点支持,为客户提供个性化服务,吸引更多的高端客户,形成良性循环。

三、会员制银行网点的设想

高端客户聚集的会员制网点应是银行着力打造品牌形象的重要阵地,通过为客户提供卓越的服务,不断吸引高端客户加入,营造以取得会员资格、享受网点服务为时尚的氛围。因此,建设会员制网点应具有以下特点。

1.环境优美,私密性强

优美的周边自然环境能立即将会员制网点与普通银行网点形成鲜明的对比,有助于客户放松心情,交流沟通更顺畅,对客户产生吸引力,同时远离城市的喧嚣有助于保护客户的隐私。

2.设施先进,舒适度高

网点应配备与高端客户相适应的先进服务设施,一是装备主流甚至同业领先的办公自动化设备,在提高服务效率的同时,彰显网点的品质;二是改变普通网点银行与客户双方身份差异过于鲜明的状况,把办公设施家居化,淡化办公场所气氛,拉近与客户的距离,让客户在轻松、舒适的环境下接受银行的服务。

3.服务周到,专业性强

高端客户掌握大量的财富,客观上需要更专业的服务团队。会员制网点应集中银行最优秀的专业理财人员,不仅数量充足,能为客户配备专属客户经理,且应具备卓越的职业素质,能针对客户的需求提供专业化的咨询服务,量身定做科学的理财方案,高效准确地办理业务。服务态度同样要求专业,周到得体,让客户体念宾至如归的感受,同时在服务措施方面体现与普通网点的差异性,如延长工作时间、根据预约全天候接待客户、提供现金护送服务等,尽量满足客户的需求。

4.功能延伸,人性化突出

高端客户能给银行带来高额的收益,因此,银行应给客户提供高附加值的享受。会员制网点应提供休闲娱乐设施,让客户在工作之余、业务完成之后身心得到放松。组织客户沙龙,为志同道合者提供交流机会,为客户事业发展提供帮助;配合客户的兴趣爱好开展活动,如举办理财讲座、组织体育活动、观看文艺演出等。■

参考文献:

[1]银行排队现象严重 平均等待时间为85分钟[EB/OL]..

The thoughts about establishment of membership system in bank'sbranch Transformation

ZHANG Hong

(Jiangxi Provincial Branch of China Construction Bank,Nanchang 330006,China)

篇4

关键词：银行网点 路线图 转型方向

一、我国银行在转型中的现况

近几年来，国内的国有银行在网点转型方面进行了深入的探索与实践，对基层网点的经营与发展已经产生了深刻的影响。国有银行网点转型可行性很高，但实践中仍存在很多难题。

国有银行在整个金融体系中处于主体地位，主导社会经济的发展。国有银行通过多网点的同步经营，与国民经济的各个部门、各个行业以及广大居民都有着非常密切的联系。因此，国有银行网点经营管理模式，不仅仅对自身的生存和发展起到了关键性的作用还影响了社会各部门经济的发展。随着社会不断地发展，银行已全面对外开放，国内很多银行已从业务结构、资本结构、客户结构、负债结构、组织结构等各方面开始进行一系列的转型变革。这其中，网点含义的重新定位是各项改革的中心环节。网点作为业务的主要渠道，其在银行的重要地位和关键作用也相应提升到了最高。但就目前来看，银行对网点在价值创造、市场拓展、客户服务等方面寄予的期望与网点的实际运营效果存在较大的落差，网点转型成为银行经营管理的热点问题。

重新将网点岗位职责、业务操作流程、网点精神、网点环境等进行定义，突破网点功能由核算交易主导型转变为营销服务主导型，继而实现网点增强销售能力，改善服务效率，提升零售网点价值创造力和市场竞争力，提升客户满意度的目标。

二、关于各银行转型的调查

在后金融危机时代，中国金融市场日趋开放，中国商业银行也在积极执行“全球扩展”战略，面临着与世界各大商业银行竞争的形势。为了确保未来的业绩能够增长，国有银行的基层网点必须进行转型。中国建设银行通过借鉴美国银行个人金融业务的网点经营模式的先进经验，自2006年起在全行范围内展开了银行网点的转型，先后经历了一代转型和二代转型，一代转型是通过以客户为中心设立网点的岗位和角色，优化人员配置，实施大厅制胜，重新定义大堂经理这一角色，进一步明确大堂经理的功能和职责；同时围绕鼓励和团队精神，塑造一种积极向上的网点精神和服务文化，从而进一步优化柜面业务流程，实现前后台分离。二代转型则主要是从促进VIP客户服务销售工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变。通过实行客户分层维护、明确客户经理职责、优化销售服务流程、设计标准化工具等措施，满足VIP客户的差别化需求，实现了提高客户经理服务能力和销售业绩，提升客户满意度的业务目标。

三、国有银行转型的方向

近年来，国有银行为了进一步提升核心竞争力，都不断地进行战略转移，通过合理规划网点功能分区，加强网点现场管理，促进全行构建以营业网点为基础的业务营销体系，实现产品分销、功能分区、网点分类、客户分层、业务分流，很大程度上提升了营业网点的综合服务和营销能力。在网点转型中，业务操作流程始终伴随着业务转型的每个环节，有效优化业务流程，实现业务流程再造将会全面解放柜面生产力，提高网点运营效率，加速推进网点转型。网点转型已成为国有银行工作中的重中之重，尤其是一线网点人员工作乃至生活中的一件大事。通过优化岗位设置，改善业务流程，明确工作职责，进行情景演练，塑造网点精神等措施，转型已初见成效。 网点转型潜移默化地转变了网点经营模式，规范了服务行为，使国有银行营业网点发生了巨大的变化，得到了社会的认可和好评。客户排队等候现象得到了缓解，客户留言簿上批评抱怨的少了，表扬赞赏的多了，客户满意度得到了很大的提升；特别是转型后的网点销售业绩得到了明显的提高，绩效收入得到增长，员工为转型所付出的时间、体力和精力得到了回报。 银行应在现有基础之上巩固转型成果，持续改进和提高，达到有形似向神似的境界，从而促进网点市场营销能力的持续提升。

四、国有银行转型的前景

在这个信息大爆炸的时代，电子银行不断推陈出新，但是实体网点仍然是国有银行主要客户关系并保证持续稳定利润来源的关键，特别是在获取个性化建议以及客户财务决策等方面，网点网络依然是广大客户最先想到的方式。信息、网络技术的广泛应用，个人收入和财富的迅速增加，在全球金融浪潮的推动下，网点银行业务市场迅速崛起，国有银行纷纷把网点银行业务作为银行业务发展的战略重点。在外资银行获准进入我国金融市场之后，网点银行业务的发展也必将成为我国银行与国外发达银行竞争的新一轮焦点。湖北作为“中部崛起”的核心地带，近几年经济的快速发展，带来了居民收入的持续提高，国民收入的积极变化向金融市场提供了多样化的需求，为湖北地区的国有银行大力拓展网点银行业务奠定了坚实的基础。

综上所述，站在积极推进银行网点转型的大背景下，归纳银行内部的优缺点，以及所面临的外部机遇和挑战，并进行战略匹配。在上述分析的基础上，借鉴美国及其他同业的先进经验，对中国国有银行转型战略进行了较系统的分析与研究，提出了银行网点转型的战略要点，以之促进网点由“交易核算主导型”向“营销服务主导型”，以及销售服务工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变，旨在规范客户销售服务流程，增强销售能力，提高服务质量，改善服务效率，力争从更好地维护客户和销售产品的角度，提升客户满意度，最终提高市场竞争力。参考文献：

[1]征羿辉.中国银行业网点转型存在问题及解决方案[J].企业导报，2010（80.

篇5

关键词:商业银行;选址;影响因素;熵权法

1、当前商业银行网点选址研究动态及本文研究方法

在银行选址方面,国内学者陈学彬、叶磊等通过构建模型的分析方式对银行网点的设置和选址进行探讨[1-2],周焱荣就国有商业银行如何正确地进行选址进行了阐述[3]。也有一些研究者通过其他信息化手段对银行网点选址问题进行探讨,李小建在对河南省银行业空间系统变化进行量化分析的基础上从宏观和微观的角度对影响银行业空间系统变化因素进行了分析[11]。上述研究成果丰富了商业银行的研究内容,同时对本文的写作有一定的启示作用。

笔者通过走访商业银行网点负责人及商业银行研究学者,查阅有关商业银行网点文献,在此基础上从三个方面对影响银行网点选址的因素进行归类,并对这三个部分进行细化,构建多个二级指标。本文探讨的银行网点选址决策过程是指在众多网点备选区域和位置中,对各个网址分别进行量化分析并比较计算结果,最终确定网点位置;针对影响商业银行网点选址的各种因素,首次采用熵权法和灰色关联方法对各备选区域分别进行分析和综合评价,以提高银行网点在选址过程中的科学性与合理性。

2、商业银行网点选址的原则与影响因素分析

银行网点可以分为有形网点和虚拟网点[7]。本文主要讨论的是有形网点的选址问题,金融网点选址属于设施选址的一种,应当遵循费用最小化、供给与需求均衡的原则[6]。在商业银行网点选址过程中,涉及的因素繁多,而且各因素之间相互作用,共同影响着银行网点选址决策,本文将这些因素归为三类,主要从以下几个方面来阐述,如表1所示。

2.1 人口因素

商业银行网点作为金融服务机构,主要为广大客户提供金融服务,那么人口就是影响网点选址的重要因素之一。人口因素涉及内容较为复杂,包括人口数量、人口构成、人口密度、人口收入水平等方面。同时区域内的人口年龄、性别、职业、收入、受教育程度等方面都会影响银行网点的选址。

2.1.1 人口收入水平

古典经济学认为,人口收入水平的高低影响着居民的储蓄倾向,居民收入增加会引起储蓄倾向系数的提高,反之亦然。而且不论是高收入还是低收入阶层,随着收入水平的提高,对储蓄和理财的需求都将进一步增强。

2.1.2 人口构成与人口素质

人口的构成包括人口性别、年龄、职业等诸多方面。各年龄段的人对银行网点的不同业务需求不同,而且对办理业务渠道的偏好也不相同。针对不同客户聚集特点和渠道偏好,可以有针对性地实施差别化营销和导向性分流服务[8]。人口受教育程度和素质的高低对银行网点服务的需求有所差异,在对金融衍生产品的接受方面表现的尤为明显。

2.1.3 人口密度

一个地区的人口密度大小,可以用每平方公里的人口数量来表示,或者按每条道路的人口数量计算。一般情况下,在中心商业区和文教区等地人口密度较高,网点所在区域人口密度越高,选择该点就越接近客户,服务需求就越大,单位面积上的银行数量就要求增多。

2.1.4 潜在客户

所有的居民都是银行网点的潜在客户,客流状况主要指人流量测定。通常人流量大的地方便是网点设置的有利地方,但同时要注意分析客流规律。

2.1.5 购买力

家庭和人口的消费水平和购买力是由其收入水平决定的,附近人口收人水平对银行网点地理条件有决定性的影响。家庭的经济状况和负担程度对购买力具有一定的影响,银行在选择网点时,应考虑一个家庭的整体购买力,某地区购买力越强说明在该地区对银行网点提供的金融服务需求越多。

2.2 区位因素

区位因素是决定区位主体进行区位选择的主导因素,银行网点选址区位的正确与否决定着银行的经营业绩和竞争力。商业银行作为事务所性质的服务企业[9],它受自然条件的影响较农业与工业要小,影响服务业布局的区位因素错综复杂,既有自然、土地、劳动力、交通等传统区位因素,也有信息、科技、创新、知识、人才等新区位因素[10]。在这里分别从交通因素、可见性因素和地租因素来分析。

2.2.1 交通因素

一个地区、城市或者街道的交通状况是银行网点在选址过程中重点考虑的因素之一,可以用该区域对内与对外的交通便利度与道路通达性等指标来表示。银行网点周边的交通状况,对网点的经营业绩产生极大影响,它关系到能否为客户提供方便,能否对周边居民产生吸引作用,同时对银行自身与外界的信息交流成本也产生一定影响。

2.2.2 可见性因素

可见性因素主要是指网点在选址时应选择位于能见度高的位置,要具有明显的标示,让客户很容易看到,如选择十字路口处,尽力避免选在偏僻角落或者是被夹在其他商户之间不显眼的位置,同时能够使网点外观清新醒目,有助于体现企业文化内涵和各类服务信息的传递。

2.2.3 中心点

中心点是指在各个区域中,具有人口流动密集、经济活动频繁、交通网络发达这些特征的特殊路段,并在区域中体现聚集性。银行网点在选址时越能靠近中心点,那么就越能扩大业务量,对整个区域的影响力也会增强。

2.2.4 物业地租成本

一个区域的物业和地租成本的高低在某种意义上对网点的选址同样产生影响。商业部门地租的产生,一方面由于较好的基础设施条件,另一方面就是商业机构网点对优质地段具有较强的竞争性,通常来说网点选择在区位条件最佳和配套设施较为完备的位置,地价和地租相对较高,从而抬升物业成本,而其他区域的地租和物业成本随着与中心地距离的由近到远呈递减趋势。一般而言,付租能力较高的高级生产业往往布局在区位条件最优的城市中心区[10]。

2.3 环境因素

环境因素主要是指银行网点的经济环境和政策环境,同时也包含人文环境因素。首先,经济环境中包括网点附近的其他金融和银行机构的网点、经营、服务对象和范围以及竞争等状况,银行网点所在的商业区繁华程度、基础设施状况以及宏观经济的发展现状都是环境因素的组成部分。其次,银行网点作为提供金融服务的场所,其的周边的治安状况不仅影响网点资金的安全保障,还影响到客户的经济行为,因此网点周边治安状况同样要纳入影响因素的范畴。

2.3.1 政策因素

政策环境是网点选址不可忽略的因素,政策导向对于银行网点设置有着至关重要的作用。不同时期政府对一定区域内的金融与银行业发展政策对银行网点选址也具有一定的影响,在网点设置过程中要遵循该区域对金融业发展的指导性政策。

2.3.2 竞争因素

不同区域范围,市场竞争程度有所不同,商业银行在选择网点时,要掌握该区域其他银行网点的布局情况,包括网点等级、规模、业务范围和价格以及营销策略的趋同与差异等方面的信息,深入分析区域内竞争态势,确定市场的饱和程度,充分考虑进入的壁垒、成本和收益以及自身产品的特点,在此基础上作出综合的分析,明确新网点的设置是否有加剧竞争或者是促进互补。

2.3.3 商业区繁华程度与经济的稳定性

网点选择的所在区域的商业业态和发展状况是重要的因素之一,其次区域的宏观经济的发展水平和社会综合发展水平指标都是选址的参考因素,如果所选择的商业发达,企事业单位聚集,各种现代服务业发展迅速,经济发展潜力巨大,那么就不失为一个理想的网点所在地。

2.3.4 城市公共设施状况

商业银行网点的设置是为了满足广大顾客的需要,向社会提供优质的金融服务。因此在网点选址过程中要充分考虑城市公共基础设施的布局状况,同时城市规划对银行网点设置的指导作用也不可忽视,网点尽量设置在城市发展规划的区域。

3、基于熵权和灰色关联的评估方法及银行网点的选址分析

通过上面的分析,可以看出在银行网点进行选址时,需要受到这些因素的影响。因此,要使银行网点选址更加科学与合理,就必须对其进行综合评估。针对银行网点选址问题的复杂性和多样性,只能从少数的几个因素来分析,并且有些因素是无法通过统计数据分析和预测得出来的,而信息不完全性正可以通过灰色关联分析法来分析,但是该方法中的权值具有主观性,所以引入熵权法来求得权值。因此本文采用熵权和灰色关联的方法进行综合评估,较为合理。

3.1 熵权法的应用

1948年,香农在《通信的数学理论》中提出了“信息熵”的概念[12],解决了对信息的量化度量问题。首先通过专家考评的方法得到评价指标矩阵:

其中rij是对于第i个地址的第j项指标的分值,然后我们利用信息熵来求各因素的熵权,分为下面四步:

(1)标准化评价指标矩阵:

Pij=

(2)求各指标输入的熵:

Ej=

由此可以得到0≤Ej≤1;

(3)求各目标的权系数:

λj=

这样求出的熵权λ=(λ1,L λm)就是我们所要求的权重。

3.2 灰色关联分析

首先确定理想方案(r01,r02,L,λ0n),之后进行无量纲化:rij′=。最后计算关联系数[13]:

其中:ρ为分辨系数,0≤ρ≤1,其作用是为了削弱最大绝对值太大而失真的影响,提高关联系数之间的差异显著性,一般来说我们都取ρ=0.5。

灰色关联度可以表示为:Ei=λjεiji=1,2,L,n。

3.3 商业银行网点的选址分析

首先,使用专家打分法对筛选出来的10个备选网点地址的15个指标{b1,b2,b3,…,b15}进行评估,备选网点地址分别用Ti如表2所示。

根据上述的方法进行评估,首先进行标准化,得到各指标的熵为: E=0.998549,0.998804,0.999001,0.998227,0.999741,0.999361,

0.999631,0.998797,0.999175, 0.999857,0.999708,0.999323,0.999892,

0.999890,0.999626);

再求出权值:λ=(0.1393,0.1148,0.0959,0.1702,0.0248,0.0614,0.0353,

0.1155,0.0792,0.0137,0.0281,0.0649,0.0104,0.0106,0.0359);

下面来求灰色关联度,首先给出理想方案,很显然对于网点选址的评价最好的方案就是所有的二级指标的

分值为100分,这样所确定地址一定是最完美的。再次,求解灰色关联系数:最后得到灰色关联度γ=(0.7662,0.7521,0.7526,

0.7723,0.7010,0.8256,0.7796,0.6821,0.7475,0.5779)从灰色关联度可以看出,第6个地址(T6)对应的关联度最大,T6的地址离最佳的地址越近,因此该地址是最优的选择。

4、结论与讨论

本文通过使用熵权法和灰色关联方法来对银行网点选址进行评估,从10个备选的地址中选择出最佳的地址。使用灰色关联分析可以克服在银行网点选址中的信息的不完全问题,但在灰色关联分析过程中的权值由专家给出,为了避免主观性,采用熵权法来确定权值,从而使整个选址过程更加客观、科学,最后计算得出的灰色关联度可以反映出最佳的网点地址。在今后的研究与实践中,可以从经济地理学和金融地理学的视角,通过引入博弈模型,对不同商业银行主体之间的选址博弈关系进行探讨,使中观层次的解释与微观层面的分析相互补充,定性分析和定量分析结合;同时根据不同地区以及不同时期的经济发展水平,针对具体的银行网点选址问题加以分析,按等级功能和服务定位对商业银行网点加以划分,分别进行选址讨论,从而更具实践意义。

参考文献:

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【论文摘要】：电子银行的发展已经是各个国家不可回避的问题。文章分析了在我国发展电子银行的原因和制约条件，并指出我国要克服各种障碍，促进电子银行的发展。

电子银行的发展已经是各个国家不可回避的问题。中国作为最大的发展中国家应该怎么做呢？是不顾其他国家的情况，只是固守自己传统的银行业务，还是跟随金融市场的发展趋势，立即停止自己的银行体系建设，追求全新的电子银行呢？下面我就来分析一下。

一、发展电子银行的原因

1.经济社会的发展要求一种新的支付体系与其相适应

市场经济的运行机制要求资源得到有效的配置，亚当斯密的看不见的手理论告诉我们，经济领域一旦出现资源的不合理运用就会出现帕累托改进的空间。调剂资金余缺是银行的基本职能，随着金融市场的发展、各种金融衍生工具的出现，必将会出现规模更大的资金流，运用传统的货币支付体系将会产生各种资源的浪费，所以经济金融市场的顺利运行要求电子银行这一新的支付体系来满足更大的资金支付和转移。

2.科学技术的进步为电子银行的发展提供了可能性

进入21世纪，在全球范围内，以电脑为核心的信息技术有了飞速发展。这就带动了网络经济的发展，同时也为金融也提供了新的服务领域和服务方式。无论是国际金融发展的趋势还是国内的金融市场开放方向，其趋势都将是以信息技术为依托，更加全面、高效的金融服务平台，科学技术的进步正是为这一新的发展趋势提供了可能，各种基础金融服务结合快速发展的信息技术将会使以银行业为代表的金融服务迅速发展到一个更高的层次。

3.国际金融发展的趋势是金融服务网络化，这一趋势促使中国要发展电子银行

金融机构国际化的发展是推动金融业务国际化的重要力量，也大大便利了国际资本的流动，形成了灵敏的国际信息网络，有力地推动国际贸易和世界经济的发展。中国今年来不断开放自己的金融市场，国内的银行业服务的主要方式依然是"水泥加板凳式"的服务①，如果中国金融业要想在融入国际化的发展趋势中，自身的网络信息建设绝对不能落后于其他的国家。

4.电子银行的优势

第一，没有分支机构，具有费用开支少、服务功能全、业务市场大等优势。而商业银行完全有能力将这种优势转换为客户的低成本服务优势；第二，降低银行经营成本，增加银行利润，具有低成本高回报优势。国外有关资料表明，通过网上银行实现一笔交易所需的费用仅为1美分，不足营业网点的1%；第三，突破地域与时间的限制，具有实时优势。正是这些优势使网上银行日渐成为国内外银行业竞争的焦点。

二、中国发展电子银行的制约条件

金融业务电子化的发展趋势是无法改变的，但是不可能是一蹴而就的。各个国家的经济发展水平不同，相应的技术、基础设施、法律法规等条件也存在着差异。中国要发展电子银行的制约条件有以下几个方面：

1.信用体系依然还不能完全满足电子银行的要求

金融机构经营的所有业务都是以完善的信用为基础。人们都知道在经济运行的过程中，存在或多或少的信息不对称问题，这会不可避免的产生逆向选择和道德风险，更加冲击不完善的信用体系。实际上，传统的金融业务就要求比较完善的信用体系，电子银行因其自身的特殊性对信用体系的完善提出了更高的要求。而中国现在还不存在完整的信用体系，致使企业不愿意接受客户提出的信用交易结算方式，个人之间的小额交易更加的倾向于现金交易等传统的交易方式。这就对电子银行的发展形成了最大的制约。

2.城市网络基础设施比较落后

这里说的基础设施是指发展电子银行必须的网络软件和硬件设施。中国目前有一些非电子化网点以及众多独立分散的数据处理中心，还存在低档次重复投入，运行成本高服务效益差的问题。特别是县以下的银行机构，由于受资金设备的影响，普及银行电子化还存在很大的难度。中国电子银行由于基础设施落后造成资金在线支付的滞后，部分客户在网上交易时仍不得不采用"网上订购，网下支付"的办法。虽然工、农、中、建四大商业银行都建立起自己的网站，但在网站的构架和服务内容上仍然离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。这就需要中国在发展具有自己知识产权的网络设施的同时借鉴国外电子银行发展的经验，引进先进的网络技术来补充自身的不足。

3.网络安全是个大问题

金融的安全问题一直是人们讨论的热点。电子银行网络化经营更加要求经营机构提起高度的重视。由于技术开发的特殊性，电子银行面临如计算机网络病毒、网上犯罪以及软件运行等风险。计算机病毒可能毁掉整个系统，网上黑客可能破坏网络，系统软件自身的不完善可能会引起系统故障，甚至导致系统崩溃。这些都严重威胁着电子银行的安全营运。如何确保交易安全，为个人保密，就成为电子银行发展急需解决的问题。目前各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应规定。但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。一旦发生安全问题必将带来难以想象的后果。所以网络安全同样是中国发展电子银行面临的大问题。

4.法律法规难以严格约束违法违规案件的发生，监管措施的发展比较落后

中国的法律法规建设已经取得了很大的成绩。可是电子银行是建设对于中国的发展是一个新的挑战，各项法律建设要重新开始，所以必定存在法律建设，监管方面的问题，如对电子银行的设立及日常经营活动的相关法规刚刚出台，还不完善；电子资金的转移和银行与银行之间、银行与企业之间的信用关系如何用法律保障，服务和交易合约的合法性及可依法性均需进一步明确。超级秘书网

三、最后的结论

中国要建立自己完善的电子银行系统，这已经是不能改变的。要认清自身面临的制约条件，结合自己的优势选择适合自己的电子银行发展模式，完善信用体系，建立健全法律体系，加强网络基础设施投入，提高网络应用技术和安全监控技术，才能创造条件，促进电子银行的发展。只要中国突破面临的制约条件，电子银行的建设必将赶超其他的发达国家。CNAPS②的建设已经为中国电子银行系统的完善做出了很好的表率。

注释

①水泥加板凳的服务就是国内银行的服务地点局限于水泥建筑的营业大厅，客户到营业厅办理业务，先排队，然后坐到柜台前跟里面的服务员交流。

②CNAPS--中国现代化支付系统ChinaNationalAutomaticPaymentSystem。中国现代化支付系统（CNAPS）利用现代计算机技术和通信网络高效、安全处理各银行办理的异地、同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的资金清算，它是各银行和货币市场的公共支付清算平台。现代化支付系统由大额支付系统（HVPS）和小额批量支付系统（BEPS）两个应用系统组成。

参考文献

[1]陈进.电子银行发展趋势与发展战略,中国报道,2006年第8期.

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关键词：博弈论；银行网点选址；占优均衡

营业网点是商业银行存在的根本，即使是信息化发达的今天，大多数人们还是更青睐于直接到银行营业网点办理业务，只有少数支付业务开始采用网上支付方式。所以，银行营业网点的多少仍是决定银行竞争力的前提。无论是营业网点遍布全国的四大银行还是各个州市县的地方商业银行，都在积极地扩大自己的营业网点范围，尽力争取着这块市场。然而，营业网点的增加意味着更多的资金投入和成本的增加，如果不能确定带来足够的利益，盲目地扩张同样可能会带来恶果。因此，选择新建营业网点同样需要经过谨慎的分析。

一、中国商业银行目前进行网点选址的基本分析策略

1.1地理位置分析

地理位置是选址网点的重要组成因素之一，合理分布，实现效益最大化是建设新网点的根本目标。只有以市场为导向，市场细分为基础，符合市场需求才能创造效益。从全国布局来看，多是优先发展发达地区，而后发展落后地区；从区域布局来看，优先发展繁华地段，而后发展偏僻地段。再细化到具体的地方选择时，则应注意选择的地形、路况、环境等，为客户创造更多的方便，才能为银行创造更大的利益。

1.2商业价值分析

能否创造价值才是决定是否新建网址的关键因素，分析所选区域潜在的客户和可能创造的价值，可以看网点是否临近大型机关、单位、厂矿企业，未来人口增加的速度如何，是否会形成集约效应等，银行网点如果选在商业中心区，虽然竞争压力大，但在众多商家云集在一条金融街上，可以满足消费者的多方面的需求，因而能够吸引更多的客户前来购物从而产生集约效应。

1.3银行营业网点成本分析

新建银行营业网点，应该要考虑租金和每日营运所带来的成本等，如果成本巨大，即使该网点能带来一定的收益，也可能入不敷出，所以在极度繁华的商业街建大型网点也不是一个好的选择。

1.4类型定位分析

银行营业网点有多种类型，从一级分行、二级分行到营业部、营业网点、分理处、储蓄所，不同的网点类型有不同的定位，目前很多的网点也开始推出了个性化、针对化的服务，特殊的服务会带来特殊的客户群，有了客户忠实度，网点的具置就相对没那么重要了。

二、商业银行目前选址存在的问题

1、盲目扩张建设、经济效益不佳

银行网点的布局和规划是落实银行战略的重要的一种手段。由于新网点的开设需要有较大的资金投入，银行的决策必须要基于统计分析、市场调研、竞争分析、经济和财务评估等方面的内容。银行需要了解市场潜力进而将其转化为收益，了解目标顾客的分布规律，他们在何处居住、工作和活动，有哪些银行使用习惯和偏好。然而，现实情况总是存在调查不足，网点扩张速度过快，竞争压力大，市场饱和等各种问题，新建的网点则存在只顾眼前利益，不顾当地经济环境，不计成本恶性竞争，不顾风险发放贷款，为银行埋下重大风险隐患。

2、不同地区金融服务存在差异

不同城市之间，甚至不同小区之间，客户所需要的金融服务而不会完全一致，因而在扩张建设网点时，如果不能结合当地环境，制定特殊的金融服务网点，就会导致发展受限，只是徒增成本而已。我国地区经济发展水平不平衡，经济发达城市银行网点分布广，提供的金融服务种类齐全，而经济欠发达城市银行网点少，提供的金融服务种类偏少，这是由不同的地方经济情况决定的，如果不能区别对待，盲目以统一的方式进行扩张，则可能会造成网点不适应当地环境的情形。

3、网点调整缓慢，滞后于市场发展

网点的建设大多是根据当时的市场环境，但市场发展日新月异，客户对金融服务的要求也在不断改变，现在的情况多是银行跟着市场走，在市场发生变化后才发生变化，但往往速度又慢于市场发展的速度，于是导致网点建设困难重重。

三、博弈模型分析

资源的稀缺注定了任何时候都存在着竞争，所以在选择网点时不能只看到眼前的资源，却没将潜在的竞争者考虑进去。除此之外，市场总是变化万千，资源匮乏的地方也可能变成资源富足的地方，贫穷的城市可能会变成富饶的城市，如果在选择网点时，不光着眼于眼前的利益，而是将未来的发展考虑进去，也可能会有巨大的收获。因此，本文从竞争者的策略和未来发展及规模选择这三个方面进行分析，筛选出更合适的银行网点。

1.竞争者参与模型

首先我们把这家要准备选址的银行称为“选址行”，所选位置已经存在着的银行称为“已在行”，有可能同样进入该地段的竞争银行称为“潜在行”。前提假设，“选址行”“已在行”“潜在行”都是同样类型的银行，它们提供的都是相同的服务，如建设银行和工商银行，本身对客户的吸引力没有巨大的差别，客户的选择倾向于随机。这样，如果该地段只有一家“已在行”时，它所获得的收益为100.如果进入一家“选址行”，并且“已在行”不做出任何动作阻挠的话，它们平分收益，各为50.但如果“已在行”为了留住已有资源，采取对大客户送礼，存款返点等特殊活动的话，虽然会造成成本增加，但留住了主要的客户资源，这样，“已在行”获得收益为60，“选址行”获得收益为30（因为增加了成本，整体收益降低）。此时，考虑银行建设和维护的成本C，如果“选址行”的收益30大于成本C，则可以继续建设网点，否则选择放弃该网点。这是第一阶段的博弈。

第二阶段再引入一个新的竞争者，即除“选址行”“已在行”外，还希望能进入该市场的银行，我们称其为“潜在行”。第二阶段的博弈可以分为四种情况。

第一种情况：“选址行”进入市场，“已在行”进行阻挠，同时“潜在行”也进入市场。由于“已在行”较先进入，有一定的资源优势，所以收益较二者为多，“已在行”“选址行”和“潜在行”的收益分别为40，20，20。

第二种情况：“选址行”进入市场，“已在行”进行阻挠，但“潜在行”不进入市场。此时“已在行”“选址行”和“潜在行”的收益分别为60，30，0。

第三种情况：“选址行”进入市场，“已在行”不进行阻挠，同时“潜在行”也进入市场。由于产品完全同质，平分市场，各自的收益分别为33。

第四种情况：“选址行”进入市场，“已在行”不进行阻挠，但“潜在行”不进入市场。已在行”“选址行”和“潜在行”的收益分别为50，50，0。

2.政策影响

在选址时，较为繁华的地段会面临昂贵的地租和运营成本，但收益也会较高，差的地段成本低，但收益也会偏低。同时，应该考虑到政府支持和开发的政策，原来区位较差的地段也可能在开发后成为较好的地段。而同时银行的进入会促进地段的开发，这反过来也会成为政府决定是否开发时的一个考虑因素。繁华地段的银行收益为A1，成本为C1；银行利润为A1-C1。差的地段银行收益为A2，成本为C2，其中，A1大于A2，C1大于C2，同时，假设较为繁华地段利润高于区位较差地段，即A1-C1大于A2-C2，即如果在缺乏政府开发的前提下，优先选择在较为繁华的地段开设新网点，这也是在发达地区银行网点更多的原因。同时，我们假设差的地段开发后收益上升为A1，成本则因为主要是固定成本，没有大幅增加，仍为C2。则此时差地段的银行利润为A1-C2，大于在繁华地段开设网点的利润A1-C1。即如果政府选择开发，在区位较差地段开设网点反而优于在繁华地段开设网点。假设政府选择开发的概率是P，不开发的概率是1-P。则在区位较差地段设网点的预期利润为P*（A1-C2）+（1-P）*（A2-C2），如果大于A1-C1，则应选择在区位较差地方开设新网点。

3、网点的规模选择

网点有很多种选择，可以是普通的支行，甚至是储蓄所，也可以是专门办理特殊业务的高级网点，面对不同的客户群应该有不同的定位。选择网点的建设应该基于客户的价值。同样，我们按照经济学的假设，每个人都是理性的，每个客户选择银行都是基于得到的服务和付出的成本而定的，如果在该银行得到的服务与成本之差大于其他行，则会留在该行，否则则不。

这里简化网点的类型为网点的规模大小选择，而这里考虑两个问题，一是服务柜台的数量，二是VIP客户的办理门槛。

（1）首先考虑第一个问题，服务柜台的数量。服务柜台越多，就需要越多的服务人员，同样需要更大的空间，会造成银行网点的成本增大，但同时，在客户数量不变时，客户的等侍时间会缩短，客户的成本会降低，可以吸引更多的客户，创造的收益会增加。所以，服务柜台数量的确定是一个非常重要的问题。设服务柜台数量为x，客户数量V为柜台数量x的增函数，但边际效益递减，且不超过当地人口数a0；银行的成本为柜台数量x的递增函数C（x），银行的收益为客户数量V的递增函数P（V）。

四、结论综述

在本文分析中，结合了商业银行的竞争对手、政府和客户三方的行为策略作为商业银行选址的参考，充分考虑了银行选址各个影响因素所带来的影响变化。但事实上，现实选址的问题较其更为复杂，很多银行正是因为不能处理好选址问题，才导致不断建不断拆，徒增成本的问题。要想真正做好选址工作，我们就不能将这些影响因素分开来看，而应该将其视为一个整体，这些参与方的影响应该同时考虑进来。

可以说，在分析当代经济发展的各种问题时，博弈论起到了巨大的帮助作用。在分析我国商业银行选址的问题时，博弈论虽然不能直接地直观地选出具置，但却能在结合各种方法选择好位置后，更好地判断是否适合，即是否达到了博弈论中的均衡，更在选址分析中结合了选址所要考虑的参与方，如竞争银行、政府和客户等，更加综合全面地判断银行选址的方案是否正确，避免银行盲目扩张所造成的不良后果。（作者单位：贵州大学）

参考文献：

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关键词：零售银行；网点管理；转型发展

中图分类号：F832.2 文献标识码：B 文章编号：1007-4392（2014）04-0061-04

一、明确服务型、营销型的网点功能定位

在零售银行的主题下，商业银行的决策者应该重新认识网点的价值，从战略层面明确网点功能定位从核算型、交易型向服务型、营销型转变，并综合考虑组织机构设置、IT系统改造、流程重建、网点布局调整、网点内部环境调整、人员配置与考核等诸多方面，为此转型做好总体规划与安排。特别是，从总行层面应尽快做好以下工作，为网点根本转型创造条件。

第一，要依据零售定位形成产品体系。从零售转型的方向看，商业银行的服务对象主要是居民个人、家庭、小微企业。兼顾一般的对公业务。围绕这一市场定位，商业银行的总行各条线应该梳理现有产品，加大产品和服务创新力度。形成与市场定位相一致的、丰富的产品体系。

第二，按照服务与营销的总体方向，建立明确的网点种类目录，明确各类网点的详细配置。目前，各商业银行主要有下列种类的网点：旗舰店、全功能标准化网点、社区便利店及其他类型的社区网点、金融超市、特色网点、店中店、自助网点、智能网点等。其色网点根据服务对象又可以分为理财型特色网点、私人银行型特色网点等，还划分为小微企业、三农特色网点等。关于网点类型和划分，商业银行可以根据自身情况进行定义，并对每一类网点的重点服务对象、人员配置、柜台配置、内部环境进行规定。各类网点目录形成之后，在进行网点建设与布局方面就可以根据实际情况进行选择了。同时，在界定网点具体功能的时候，还应考虑商业银行组织机构调整的整体架构，比如，在事业部制度下和在传统的框架下，网点的职能会有所区分。

第三，按照服务与营销的总体方向，调整网点人员结构，充实营销力量。在向网点配置人员的时候，应充分考虑网点所处的环境。有针对性的选派一些有营销思路和理念的工作人员。除了办理柜面业务的工作人员之外，还可以考虑配备适当的客户经理、产品经理。要选派优秀工作人员充实到营业厅外，负责与客户的面对面沟通。笔者了解的一家农村商业银行，消灭了传统意义上的储蓄所，将每个储蓄所都发展成为一个支行，配备了客户经理.充实了营销队伍，虽然网点的面貌没有大的改进，但营销能力确实得到了强化，这一改变直接导致了此后的存款高速增长。

第四，改革考核体系，提高营销热情。与网点转型与再造相联系，配套地要改革网点工作人员的考核体系。针对服务标准建立积分制度。对营销效果好的支行、员工，对营销策划好的员工给予奖励。

第五，将网点再造与精准营销相结合。数据基础和IT基础较好的商业银行可以利用IT系统整合多渠道客户数据，利用数据挖掘技术寻找营销对象。比如，当一个客人来到网点的时候，网点的计算机系统应能够显示其以往的交易记录、在银行网站登录情况、上次电话沟通的记录等，显示个人的特征及需求分析结果，计算机系统自动推荐该客户响应概率最高的产品。

第六，全面融合多种技术满足网点再造的要求。国外商业银行已经开发出无人值守的虚拟网点，这种网点可以利用信息技术办理绝大多数银行业务，为客户提供全新的体验。富国银行近期开启了基于新科技的网点瘦身行动。国内广发银行广州分行推出了智能终端网点。信息技术的应用为网点再造提供了两个方向，一是打造无人值守的智能化网点。二是提高传统网点的智能化水平，将员工解放出来投入到营销战线。商业银行需要根据自身的资源和条件，进行规划。

二、精细化、针对性布局网点

商业银行网点投放就是要解决在哪里布设网点，布设什么类型网点的问题。在向零售转型的过程中，商业银行网点布局应该摆脱随意化、均衡化的模式，实现科学化、精准化。

第一，通过科学的调研、分析，确定网点的选址。在商业银行网点的选址过程中，应该进行详尽的调查和分析，形成详尽的可行性报告。主要包括：一是调查与分析周边经济发展情况，该地区的企事业单位的分布情况、居民分布情况、人口特征等。二是调查与分析周边地区居民的需求情况与消费习惯、消费心理。三是分析该地区的规划，分析周边经济的发展趋势。四是调查分析该地区的交通便利情况、生活成本情况。五是调查分析竞争对手在当地的网点布设情况以及网点业态。六是结合该地区商铺的租售价格对网点的成本和收益进行测算。测算成本收益时，不应忽视对社会效益的考虑。例如，对网点空白地区设立网点，对该地区居民提供服务，除了经济效益之外，还有一定的社会效益，对品牌传播也有一定的推动作用。七是预判该地区网点的客户与市场定位，适合的网点类型及其所提供的产品、服务，对该地区网点的辐射范围作出判断和界定。

第二，科学地安排网点类型。从周边地区需求出发，从供给与需求契合的目标出发，合理安排网点的种类。例如，在中高档居住区，可以考虑设立理财特色型网点；在工业园区、集中市场等小微企业集中地区可以设立小微企业特色网点等。在高新科技园区、大学校园等地区可以布设智能化网点。总之，商业银行应从总体上控制各类网点结构，从而达到成本可控、人员可控，而每一个网点又与周边环境完美契合的目标。

第三，动态调整网点的布局。对于存量网点的业务发展情况进行定期评价。如发现因周边环境的变化.使得网点失去了存在的必要性，则可以进行审慎调整。

三、整合网点业务流程

篇9

关键词：商业银行、网点规划建设、难点

中图分类号：G322文献标识码： A

一、前言

以往，尽管ATM的出现以及网上银行业务的发展，使各大银行可以有更多渠道提高服务质量，降低运营成本，增加盈利收人，但商业银行网点仍具有新技术渠道难以取代的功能，在目前银行业务内容发生了巨大变化的情况下，银行网点规划建设对一个商业银行的发展具有重要意义。

二、现阶段商业银行网点规划建设中的难题

前几年国有商业银行大量撤并网点就有选址不当、网点布局不合理的因素存在。通过对区域内周边环境的认真分析和调研，精心挑选对未来业务发展最具吸引力的地理位置；同时，单个网点的选址应与银行整体网点规划、网络布局统筹考虑，网点整体布局就是一盘棋，而每个网点就是占据最佳地理位置的棋子。如何布子、下子，必须经过科学的评估、规划和测算，决不能仅凭感觉和猜想，避免出现大量低产低效的网点，以至于网点今年开、明年关，不仅造成资源的浪费，也会在外部形象方面给银行带来负面影响。通过笔者在实际工作中的总结分析，得出以下几点商业银行网点规划建设问题：

1.网点定位不明确，网点类型单一

针对区域实际和特定客户群设立的特色网点尚处在起步阶段，网点分类仍基于传统行政管理功能标准设计。随着销售渠道的不断演化, 自助银行、个人金融中心、贵宾理财中心纷纷开设，但一方面受制于银行提品的单一而难以给客户带来高回报，另外，缺乏前期市场研究和目标客户定位研究，加大建设的机会成本，影响效益实现。

2.网点规划布局缺乏行之有效的调研和分析。

科学规划的思想尚未得到很好的实践及应用。部分基层行仍采用主观经验型布点方式，“拍脑袋”决策模式仍在延用。市场调研仍然停留在简单的数据调查层面, 不细不深, 分析手段主要采用定性分析判断,缺乏说服力。布点决策带有明显的决策者个人偏好的痕迹,布点的科学程度受决策者能力限制较大, 弊端显而易见。规划是目前成为最头疼也最没有底的问题。

3.网点配套激励考核机制有待进一步完善

激励约束机制建设对商业银行竞争力和经营效率的提高有着重要作用，目前一方面渠道建设各管理部门成本管理意识淡薄, 成本效益理念未贯穿整个作业过程,资源配置效率和渠道使用效益得不到保证；另一方面持续性管理后评价机制尚未真正建立，展开成本效益分析缺乏制度及管理流程支持，新型销售渠道效益评价工作面临诸多困难。

4.产品和服务功能简单

产品服务功能较为单一，与产品服务功能相联系的业务流程有待进一步优化。目前在业务流程方面的授权环节过多，后台集约化程度不够，近三年江苏建行中间业务收入大幅提高，但其在主营业务收入的占比仍低于外资银行平均40.7％的比重。网点金融产品与服务的推销力度不足，网点仍然是以交易功能为主,营销功能虽有所强化,但与开拓市场的潜在需求相比较,仍是非常薄弱。

三、如何破解商业银行网点规划建设中的难题

1.加强调研分析，明确网点定位

商业银行必须根据其自身整体的战略目标，综合考虑所有服务渠道的未来发展规划，确定网点在所有银行渠道中所处的位置，对网点的功能进行明确定位。网点功能定位首先要明确网点的主要目标客户群体；然后对不同客户群体的个性化金融需求进行分析；准确找出网点为满足客户不同的金融需求应提供的产品和服务；最后根据前面的分析结果确定网点属于哪种类型。由于影响网点设立的主要因素数据难以准确统计，市场信息不对称，目前更多地还是采用定性分析的预测方法。可借鉴参考国外先进理论模型如关键因素法、商圈研究法和综合调研法等，结合客户意见调查法、专业人员判断法及专家意见调查法等方法进行综合分析，确定科学有效的调研分析数据，对规划、选址工作提供决策支持作用。

2.开展差异化的渠道建设

商业银行网点建设差异化的策略就是实施渠道功能的差异化,建立在运营和管理上的独特性和差异性。商业银行网点业务功能重塑是包括网点、自助银行、网上银行、客户服务中心、理财队伍等各种渠道全面规划及差异化定位。实现“注重网点的单一管理”向“多种综合协调管理”转变,提高交叉销售率。打破网点资源配置同质化,结合区域经济特点重新设计网点功能,推行社区理财站等多样化功能网点,增强营销力量和差异化服务力度。

3.避免网点距离太近，功能重复的情况

在区域范围内设立不同层次级别的网点，以达到有效的资源配置，并实现网点间相互支援功能互补的作用。这个问题扩大到更大的区域范围乃至总行层面，就是如何制定一个具有组合效应的各层级标准模式的网点来统一规划银行网点分布结构。

4.重视网点运营规划工作

建立制订网点标准化运营制度，将目标客户、服务、产品以及网点物理空间之间的关系形成标准化营运管理制度。跨国连锁零售巨头在增设新的零售点的时候不但要经过长时间谨慎的商圈调查，而且事后都会给这个网点的店长一本厚达千页的营运手册。一个新的零售网点建立起来必须有一个完备清晰的营运管理来支撑。银行的网点在物理硬件统一规范的基础上通过有效的管理和服务以体现出生产力和生命力。

5.制定并实施网点建设配套成本管理措施

切实实现资源投入带来价值更快增长的杠杆效应，完善网点建设成本管理配套措施，实行严格的全过程的内控管理，建立重大财务投入事项责任人制度，建立项目实施共商机制。完善财务审核标准化建设，制定效益后续评价绩效评价办法，加强项目的后续评估考核，深化绩效评价模型，为财务资源投入决策提供有效支持。

6. 加强网点内部格局规划工作

银行网点的最主要功能是销售，所以网点内部的布局必须紧紧围绕“销售”这个主题。在准确对网点进行功能定位之后，站在有利于销售的角度上，针对不同的客户群体和不同的业务种类，对网点内部布局进行重新设计，对原来设计简单的营业大厅进行细分，设立客户等候区、体验区、业务处理区等多样化的功能区，提升客户体验，增强客户满意度。通过对网点内部布局的再造和升级，使之更加有利于达成网点转型的最终目标。网点内部格局规划工作要达到以下目标：

（1）树立品牌——网点建设是银行展示品牌的重要场所;

（2）销售产品——通过室内色调、听觉和照明营造氛围，通过招牌系统、移动资讯、产品影音资讯、平面展示资讯、陈列式资讯、广告海报资讯等促销产品。

（3）高效服务——通过分区服务、标识服务配合空间功能布局以及同一时点管理分流服务来提高服务效率。

（4）最终达致银行的期望——实现客户的满意度、忠诚度及客户购买。

7.不断创新产品，强调品牌效应

目前商业银行个人金融产品存同质化现象严重，导致网点金融产品与服务的推销力度不足。因此，江苏建行可以根据自身的金融资源优势加以改造利用，对已有的业务品种、功能进行整合。根据自身和客户群的不同，将银行服务进行分类，创建特色银行，推出各类具有江苏建行特色的专项银行打造金融品牌。

四、结语

作为一个企业，商业银行的最主要目的还是获取利润，因此，在进行网点规划建设过程中，我们要重视其成本投入与效益产出的问题，在此基础上考虑整体布局战略、上级行管理人员素质、管理范围以及网点的地理位置、经济环境、社会贡献、客户群体和网点的可持续发展能力等因素

参考文献：

徐增标 郑垂勇 刘卫国：《商业银行网点规划经济评价研究》，《现代金融》， 2008年03期

晓声 杨学双：《商业银行网点规划核心策略》，《现代金融》， 2006年10期

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关键词：商业银行网点；布局调整；功能转型

中图分类号：F83文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）06-0173-02

1 背景分析

1.1 竞争环境

随着我国加入 WTO 的后过渡期的结束，我国银行业将而临更加激烈的竞争。截止 2007 年 4 月，已有汇丰、渣打、东亚、花旗四家外资法人银行正式开业，8 家外资银行正在进行改制筹建，3 家银行申请改制为外资法人银行。同时，伴随着各大国有商业银行的改制与经营调整，以及以各地城商行为代表的一大批中小商业银行的崛起，中国银行业正进入竞争空前激烈的时代。数量众多的银行依靠着同质业务模式和相对单一的收入结构越来越感到生计困难。

1.2 客户需求环境

个人需求层面，随着经济健康快速发展和居民财富的日渐积累，我国居民人均收入水平迅速提升，已经出现了为数众多的中、高收入阶层，这部分中高收入阶层的人群对银行产品的需求较之以往发生了巨大的变化，对金融服务的需求已经不再仅局限于银行存款，而开始拓展到个人贷款、财富管理等等方面。尤其是近两年，个人理财业务的需求呈现出强劲的增长势头。企业需求层面，随着国内证券市场的蓬勃发展，以及企业经营者融资理念的转变，企业融资渠道已大为拓展，不再局限于银行贷款。企业客户对银行的贷款需求已然出现降低的态势。

1.3 金融监管环境

自1988年巴塞尔协议推出以来，以风险资本为核心的经营和监管理念在国际金融业得以确立。无论是2004年6月26日巴塞尔银行监管委员会通过的《新巴塞尔资本协议》，还是2004 年我国国家监管部门颁布的《商业银行资本充足率管理办法》，对国内商业银行的资本监管都在很大程度上进行了强化。在新的更加严格的监管环境下，我国商业银行要实现业务的持续发展，必须探讨经营发展模式和盈利增长模式的转变，提高资产盈利能力，从而增强自身的积累能力和对外部资本的吸引力，建立稳定有效的资本补充长效机制，实现资本监管下的业务持续发展。

2 银行网点现状分析

2.1 布局现状

2.1.1 按行政区划设置

我国的商业银行最初是由人民银行内的专业部门分离而来的，从组织结构到行政管理模式，都直接沿袭了人行的设置模式，完全按照行政区划来逐级设置分行，点多面广。这样的布局弊病是显而易见的。一是摊子大、战线长，层次复杂，形成冗长的管理级别，不利于经营管理，决策意图的贯彻实施大受影响，管理效率大打折扣；二是造成网点布局呈地域上的均衡分布状。银行是为经济金融服务的，而在我国，不同地域的经济发展非常不均衡，对银行服务的有效需求在地域上必然也是不均衡的。网点的均衡分布必然会造成资源的浪费，不利于资源的有效配置。

2.1.2 单纯追求数量，忽视效益

受传统思想的影响，商业银行网点的设置片面追求大、广、全，盲目追求外延扩张，滥设网点，忽视网点的效益。这固然是给客户带来很多方便，但却是直接导致单个网点的平均利润率低，成本居高不下。最终与最初的规模效应设想相违背。

2.1.3 脱离客户需求

在同一行政区划内，网点设置的密度拘泥于上级规定，不能针对不同区域的经济水平、客户需求不同而做相应调整。有的地方网点数量明显过疏，导致客户资源被其他商业银行抢夺。而有的地方却明显过密，导致成本过高，资源浪费。

2.2 功能现状

2.2.1 交易功能为主，营销功能薄弱

我国传统意义上的商业银行，功能模式都比较单一，大部分网点都只有存贷业务，缺乏更多的金融产品。在这种经营模式下，必然导致网点轻视金融产品与服务的推销。而现代意义上的商业银行网点，应该是金融产品的营销中心，客户可以在网点体验到不同金融的产品与服务。即使是到了现在，我国的商业银行网点仍然是以交易功能为主，营销功能虽有所强化，但与开拓市场的潜在需求相比较，仍是非常薄弱。

2.2.2 产品与服务同质化严重

由于我国分业经营和利率等的政策限制，国内银行业在产品创新上很难有质的突破，网点所提供的软服务同质化严重。并且由于长期的落后观念影响，及其国内金融服务市场的不成熟，银行产品创新的动力与能力双双不足。

2.2.3 利润生产模式单一

时至今日，我国商业银行网点仍然是靠存贷利差来产生利润。缺乏有效的金融工具来对拓展利润源。随着经济金融环境的改善，“金融脱媒”的现象会越来越明显，商业银行的这种利润生产模式正受到前所未有的挑战。迫切的需要寻找新的利润增长点来弥补“金融脱媒”带来的存贷利差收入下降。

3 银行网点优化

本文试图从功能优化和布局优化两个方面来分别论述银行网点优化。

3.1 功能转型

网点是银行赖以生存的重要资源。从成本的角度看，银行网点要占用房屋、投入大量设备、人力以及维护费用等，如果不能做到功能上的合理，那将是一种资源的极大浪费。如何对现有网点功能进行重新定位和调整，使其更好地与市场需求对接，从成本消耗大户向利润产生大户转变，真正实现网点网络价值，对现阶段的我国商业银行显得格外重要。

3.1.1 目标客户群的需求定位准确

网点转型的成功与否，关键在于对目标客户需求的定位是否准确。其产品和服务是否与客户的现实需求相匹配。对目标客户群的消费行为和消费心理进行分析，从而发现其潜在的需求，并提供与之匹配的产品和服务。从银行的角度讲，重点在深度发掘客户对银行的贡献程度，以及与银行服务业务的匹配程度，从而做到服务更有目标性、针对性。

3.1.2 更加注重细分和个性化，实行差异化服务

国外成熟的金融环境里，一个成功的金融产品一定是给客户提供了个性化的选择。客户的资产配置不一，其对金融产品的需求也不一。所以如何实行差异化服务，充分地挖掘潜在的客户需求，是每个网点都需要面对的现实问题。在恰当的时间，将恰当的产品提供给适当的客户。

3.1.3 服务和产品创新

传统上，我国的商业银行网点都是以产品为中心。在日益竞争激烈的今天，适时地转向以客户为中心显得十分必要。研究现有的客户，了解他们的使用习惯，实现产品和服务的针对性。根据市场的变化，积极地进行金融工具的创新。同时，区分清楚哪些业务适合网点去推广，整合业务操作流程。打破传统业务分工模式，实行一体化服务。根据需要设置新型分工模式，缩短业务流程，提高服务效率。

3.2 布局调整

面对纷繁复杂的市场环境和海量信息，如何综合考虑整个城市的网点布局，从而使有限的资源发挥最大的效益，这不仅仅是战术问题，更是一个战略问题，如何优化，如何布局，需要在综合深入分析银行战略和地区特征的前提下，采用科学的网点布局与优化方法进行系统规划和实施。也就是说，要明确网点布局优化的基本理念是“在恰当的地点开设恰当的网点”。

一般来说，影响网点布局的因素主要有：银行目标客户群定位；目标客户群对网点的服务要求和资金使用方式；网点类型及其所提供的产品、服务；网点提品和服务组合的策略；当地竞争银行的网点业态；该地区的城市发展规划等。

3.2.1 对不同地区客户需求及其竞争环境全面评价

在市场经济条件下，一切交易行为都是建立在需求与供给方的自由原则之上。一个商业银行网点，必须要有足够的有效需求才能支撑其生存。所以，网点存在合理与否，必须要根据所在地的客户需求来判定，这不仅包括评价现有需求，还应包括可挖掘的潜在需求。同时，还应充分考虑该地区的竞争环境，在全面分析的前提下，做出客观、科学的决策。

3.2.2 原有网点的撤兵调整与新增网点务求科学、合理

首先在选址方面，应结合科学的模型进行详尽分析，确保每个网点的设置建立在现实需求之上。其次，根据目标客户的数量和银行可能吸引的客户流量，以及客户潜在需求的类型和规模来确定网点的建设规模与功能配置，力求做到“随行就市”，与实际需求更加贴切，即不形成服务短板，又不造成资源浪费。

3.2.3 对银行网点实行分类管理

网点分类管理就是把网点经营同当地资源紧密结合起来，银行可以根据业务实际需求把网点划分为不同的类别：①全功能网点：根据经营资源和地理位置经营所有银行业务，为客户提供全面的金融服务。②专业性网点：这类网点与全功能网点的不同在于，主要专注于服务于某一类客户群，或某一产品系列，或只服务于某一特定范围的银行市场。③社区银行：这类网点是开展零售银行业务的主体市场定位，是以本地的市场和客户为主等等。

3.2.4 对网点内部格局进行转变

网点内部物理格局建设是实现网点转型再造的基础设施，两者之间有类似“修路与致富”的关系。国外银行业在这方面投入非常大，也非常讲究，一般都是敞开式的面对面服务。而国内受传统的影响，长期以来一直都是柜台封闭式服务。网点内部格局转变其方式主要是围绕有利于差异化服务和交叉销售的开展，由传统的柜台封闭式向功能分区开放式转变，为客户营造一种与银行专属服务人员舒适安心的沟通环境，并通过不同功能区域的合理搭配，促进目标客户在网点的有效销售逗留。

参考文献

［1］曾卫.浅谈商业银行机构网点的优化设置［J］.现代金融，2000，（11）.

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【关键词】服务效率 地理位置 品牌形象 办理效率 服务水平 网点布局

随着中国改革开放步伐的加快与加入WTO体系资源流动增速，我国的金融业面临着越来越大的冲击，也接受着来自世界各地金融行业的挑战。在这场金融业全球化的潮流中，我国的商业银行竞相引入外资，调整经营结构，制定新的经营措施，改变服务理念，引入战略投资者来提升自身竞争力。然而，正是在这种积极的自身提升中，不可避免的出现了金融产品、业务与经营范围的同质化，反而在这一方面更加剧了同业竞争。营业网点作为银行经营管理，服务社会的基层单位，担负着联系银行与社会公众的桥梁与纽带，是银行综合服务与营销能力的根基。因此，提升营业网点的经营效率是提高整个银行经济能力、经营声誉和竞争力的基础与入手点。我们有必要对此进行深入分析，以期提升银行的整体层次。

一、商业银行网点目前存在的问题与原因分析

（一）营业网点形象与位置档次较低

营业网点的物理存在是一切银行业务经营的前提，然而，纵览目前商业银行网点的设置情况，有几大突出问题。第一，网点地理位置分布不合理。营业网点的分布也当经过科学的计算加之当地居民情况综合设定，根据中心地理论，一家营业网点有其不同的辐射区，辐射半径因周围地理的商业性质大小、居民收入情况、道路宽窄情况不同。而目前的营业网点有的过于集中于某商业区，有的过于集中于居民小区，或者新开商业区中网点覆盖不足。针对此情况网点地理设置都应有所调整。第二，网点建筑一般，规模较小，品牌设置不够醒目，营业设施也不齐全，这些极大的影响了商业银行的品牌形象，从客户心理角度分析，很容易丧失商业银行的客户。第三，场所内部布局不够合理，设施设备摆放杂乱，宣传广告张贴无序，这也会影响到进入网点办理业务的客户心理印象。

（二）营业网点业务办理效率较低

营业网点是综合办理多种银行业务的服务窗口，涉及服务范围广，如果不注意合理安排各项业务，导致手续办理杂乱无章，很容易影响整个银行的经营。依照客户投诉与调研，营业网点存在的问题简明来说，就是排队等候时间长。办理一项简单的业务，如果没有选对时间，花上一个多上午属于稀松平常之事。仔细分析排队长问题，具体有几个原因。首先，银行网点需要办理的业务很多、内容复杂，客户集中时难以有效快速的转换不同业务办理条件，多个客户时间积累下去，便形成了排队长问题；其次，办理一项业务需要的手续过于复杂，常常一个存款问题，客户需要填写多张证明单据，输入多次密码才能完成，虽然这在一定程度上保证了客户利益的安全性，但也在一定程度上延长了业务办理时间；最后，银行业务的即时应用系统不够灵敏和便捷，由于系统不能联动处理，柜台职员在输入相关数据资料时需要多次转换页面，有时更需要联机操作，这些都增加了操作的繁琐性与业务流程的复杂性。总之，以上三点都属于网点业务的效率问题，只有整体提升业务办理的效率问题，才能从根本上解决排队时间长这一时间深远的问题。

（三）营业网点员工的服务水平不高

人是一切服务业的基础，，从这一角度来说，柜员的整体形象与服务水平极大的影响着银行网点的整体形象。营业网点存在着一些柜员，理论知识水平较低，业务技能掌握也不全面；对于目前本银行主体推荐营销的新产品不够了解，在为客户进行推荐介绍时前后逻辑不通，客户没有充分理解、或者存在着对产品的误解，以致流失客户源，甚至受到投诉；也有些柜员灵活性不够、造作不熟练，对待要求较为苛刻的客户时没有表现出营销人员应有的耐心和微笑服务。从长期来看，柜员的客户维系做的也不到位，难以实现长期有效的客户联系。

二、营业网点营业效率提升的建议

（一）优化营业网点的布局设置

在营业网点的布局设置上，应当更加注重可见性和交通因素，对于偏离主干道以及可见性较低的营业网点要主动舍弃，同时在以后的区位选址中，要更加全面地考虑各方面因素。目前的区位分布存在覆盖率和资源利用率较低等问题。在以后的ATM建设中，银行应该更加注重营业网点之间的联系，摒弃单纯地试图在商业状况好的地点多设立营业网点的思想。虽然有助于提高经营效益，但过多的ATM造成了资源的浪费，导致银行的成本增加。因此二者的利弊的权衡分析是银行应该考虑的问题。同时银行也要着眼于长远的发展，有些空白区域可能现在相对欠发达，但却具有相当大的潜力和储源能力，因此在下一步的发展中应该更注重这些潜力大的空白区。最后，为了节省成本，银行可以根据经营效益以及资源利用率等方面的评估结果，适当撤销部分营业网点，改以同样具有业务服务功能的ATM机代替。

（二）提升营业网点的业务办理效率

（1）提升业务办理效率，主要有两个方面要注意。面对银行业务众多且手续复杂的问题，可采取客户指导式流程图展放的方案，给客户设计多条办理业务选项，根据客户自身的需要，自行选择适合自己的办理流程。清晰的流程图使得办理业务所需材料及办理流程一目了然，既可以减少由于向银行职员的重复性询问造成的信息浪费，又可以降低客户辨认的难度，节约客户及银行双方的时间。

（2）面对银行业务应用系统的繁琐性问题，可通过系统优化的方式解决。邀请专业电子技术人员，针对每家网点业务流程的特点，设计适合出各家网点的业务应用系统。具体设计方面，可增加系统的联动性，减少操作过程中所需要的跳转次数，一次的输入可完成多项数据输入与备案工作。

（3）开设“立等窗口”。对于一些简单、时间短、小额的存、取款业务，可以通过“立等窗口”办理，提高效率。

（4）提升员工业务技能，提高客户业务办理效率。

（三）注重人的培养，增加企业培训

人是一切服务工作的核心，全面提升柜员的服务水平，才能有效增加营业网点的竞争力，整体提升银行形象。培训工作首先要从理念入手。切实做好转换、动员、提升营业网点员工积极主动服务工作观念的工作，引导柜员树立以客户为中心的服务理念，分层分部门培训，统一标准。此外，还要适时鼓励员工参加在职岗位教育，社会考试，以不断提升职员的整体素质。

参考文献：

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关键词：农村金融；网点布局；经济学研讨

中图分类号：F832.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）06-0-01

一、农村金融网点布局的理论分析架构

金融服务获取可能性边界和本文的研究在本质上是一样的，因此本文提出了用APF作为金融机构网点布局的理论分析框架。一方面，商业银行决定在一个社区开设分之机构的原则是成本和未来投资收益现值的对比，新网点边的边际收益至少和建立这个网点的成本是一样的。另一方面，金融服务获取可能性边界把外部变量视为重要的影响因素。包括两个方面的变量：（1）信用环境、信息技术、市场大小、以及不安全因素等。这些因素在提供金融服务和降低交易成本中发挥了重要的作用。除了建立银行分支机构的成本，低水平的基础设施和机构环境也能够增加交易成本。为了扩大金融服务的获取，Beck and Torre 的金融服务获取可能性边界表明了信息技术的进步和通讯技术、公路等金融基础设施的改进、不安全因素的减少都能够使金融服务的供给从一个低水平的最优均衡转换到高水平的最优均衡，从而延伸金融服务到偏远的地区和提供金融服务给处于边缘的客户，促进金融服务的供给。（2）社会经济特征。村镇银行选址时考虑的重要因素是交易成本，APF分析框架表明了可以通过规模经济或者提高交易价值来减少单位成本。然而，村镇银行必须在富裕的地方开网点才能提高交易的价值。

除此之外，竞争优势也是村镇银行考虑的重要因素。村镇银行从建立初就定位为农民、农业和农村经济发展提供金融服务，因此村镇银行将当地的中小企业和个体工商户以及当地的农业产业作为其核心竞争优势。

二、数据、变量介绍和模型设定

1.经济学模型设定。按照以上的理论分析框架，本文分析村镇银行设立网点的影响因素时不考虑内部因素，本文假定村镇银行在一个地方设立网点是由外部因素决定的，比如宏观经济基础、可利用的技术、交通和通讯基础等，本文假定单个的金融机构在一个地方所能获得总收益为π，可以用如下函数表示：π = X*+εi，变量Xi是一个解释性向量，包括了如上所有的解释变量。成本C包括建立村镇银行的额外固定成本和运转成本。建立村镇银行所获得的收益至少和成本是一样的，或评估净现值必须是正的。因此本文假定银行是否会在一个社区开设分支机构仅仅满足如下的条件：π大于或等于计划的成本C，否则村镇银行没有动力在当地建立网点。净收益表示为如下的方程：

Y=π-c

从上式可以看出，如果Y0，村镇银行出于利润最大化的考虑将会在新的地方建立网点；否则，假如Y

Y=F（Xi），

其中Y=0或1，Xi表示宏观经济基础、市场大小、可利用的技术、交通和通讯基础设施、信息信息技术和不安全因素等。

本文采用Probit 和 Logit模型， 具体不在赘述。

2.相关数据变量实证分析结果。

（1）社会经济特征。表征社会经济特征的人均收入、地方财政支出、城镇固定资产投资和就业人数与村镇银行网点的选址成显著的正相关。城镇化比例和银行网点选址在三个模型中成显著的正相关。GDP增长率、受教育水平和是否贫困县与金融机构网点选址不相关。分析表明了我国村镇银行目前选址主要考虑的是经济发展良好的地方，从现实发展中我们了解到，村镇银行作为法人银行，需要投入大量的人力、物力资源健全的组织结构、机构设置和完善的营销网络，然而目前已经开业的村镇银行，相当一部分都设在地级市和县城。相反，在最需要村镇银行的乡镇和农村，尤其是经济相对比较落后地区的乡镇和农村，设立村镇银行的几乎没有。

（2）竞争优势。从模型看出，表示村镇银行竞争优势的个体户和中小企业数与村镇银行网点建立不相关。立足中小、微型客户，不做大客户是村镇银行的自我定位。第一产业增加值和村镇银行网点建立在模型中都显著的正相关。表明了村镇银行的建立都主要定位在农业产业。

（3）市场结构及其他变量。表征市场结构的每万人网点数和村镇银行网点选址负相关，但是不显著，存、贷差和网点建立不相关。存款规模和村镇银行网点选址显著的负相关，这可能也与村镇银行样本数量偏少有关系，影响了本文的结果。经过多年的发展，大中型银行机构网络布局相对比较完善，尤其是在发达地区的县域不少大中型银行已经设立了分支机构，如果再在当地设立村镇银行，可能与已有业务形成竞争。所以村镇银行在网点选址的时候更多的考虑到当地市场结构。

三、农村金融网点布局的优化选择和政策扶持提议

农村金融网点村镇银行的服务弱化，根源在于成本收益不对等的经济因素。因此，农村金融机构网点的最优布局是在满足广大农村地区金融服务需求的同时，实现农村金融网点的可存活、可持续发展。

1.要加大对村镇银行的政策支持，政策扶持，改善生存环境。地方政府要更多地将扶持政策倾斜到农村金融， 一是建立财政补贴机制，各地要积极整合各项财政支农资金，加强内部的管理、挖潜和资源整合，如通过机构合并、同业兼并、业务等方式，增强金融机构自身的发展能力。二是建立风险补偿机制，对开展国家鼓励的低收益高风险农业贷款业务的网点。三是要建立支农激励机制，补偿村镇银行的业务经营成本，从而激励其积极开展涉农业务。

2.更新思维，推行服务替代，加大信息推广力度，以推动我国村镇银行的发展。农村金融网点的空间布局要有新思维，只要能提供有效的金融服务，就不必圃于外延式、粗放式的网点增设，可探索一些远程网点、电子网点和虚拟网点。当前，随着农村经济不断的发展活跃，互联网、手机等现代信息工具逐渐推广普及，这为创新农村网点布局提供了条件。如通过加快银行卡、电话银行、网上银行、存取款一体机的推广运用，可以替代某一区域内有形网点的部分甚至全部金融服务功能。一定程度替代了有形网点的部分金融服务功能，弥补了其农村网点缺失的不足。

四、结语

合理的银行网点布局不仅会增加其网点的经济效益，还会对其品牌效应有巨大的推动作用；不合理的银行网点布局就会起到相反的作用，因此银行网点的布局就显得尤为重要。本文通过研究银行网点布局的影响因素、银行网点优化的目标和方法，结合有关学者的研究成果在模型的基础上结合当地的政治、经济、地理等其它实际情况达到对银行网点的合理调整，使银行网点的服务性和盈利性得到充分的发挥。

参考文献：

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【关键词】商业银行 网点转型 路线

网点是银行最基层的服务机构，是市场竞争的最前沿，在国内的商业银行中，网点数量更是意味着银行规模大小的硬指标，据各银行公布的信息，我国四大国有商业银行的网点都在1万家以上。银行众多的网点及庞大的渠道让人不禁联想起巨型恐龙，身躯庞大、行动缓慢、反应迟钝。网点数量对商业银行来讲，也存在一个边际效益的问题，当超过了一定限度，不仅不能为银行带来更多收益，反而会成为银行的负担。如今，更多的商业银行业意识到规模与效益并不成正比，如何变网点优势为竞争优势，是很多商业银行一直在积极探讨和尝试的问题，而网点转型作为一种新兴理念，近几年来正在被各商业银行广泛应用于网点建设工程，是近几年商业银行最具代表性的现象。

一、网点转型应遵从的原则

上至银行法人治理结构的转变，下至各基层机构和网点经营和管理模式的转变，网点转型已成为我行各商业银行必经的一个阶段，会对银行产生革命性的改变。国内银行业尤其是大型国有商业银行近几年来进行了大量基层网点的撤并，在银行分支机构整体数量下降的同时，如何继续保证和进一步提高金融服务的质量，就必须对网点进行改变，对其功能进行再造，也就是必须进行网点转型。目前业内针对正在进行的网点转型存在各种各样的说法和设想，甚至有人会说，变来变去又变回原来十几年前的模式了，这其实是对网点转型的一种极大误解。春生、夏长、秋收、冬藏，随外界的变化而调整生活起居的方式，是中国古人所倡导的养生观念。处于转型大趋势之下的银行，根据竞争环境和竞争格局的变化做出相应的调整也是顺其自然的选择。顺应而生，顺势而为，正是网点转型应该遵循的原则。

二、网点转型应达成的目标

那么，网点转型应该以何种方式展开，经历怎样的过程，最后要达到怎样的目标？笔者的理解是：应需而变的银行。应需而变是一个大道理，在具体的应用中会因为理解的不同，产生多种不同的实现方式和结果。商业银行如何根据外界和内部的需求，通过不断改变和优化自己的经营模式、服务流程，成为客户眼中真正应需而变的银行？笔者认为，网点转型要达成的目标应是不管面对什么样的客户，银行都能够建立一种快速响应机制，通过精简有效、规范有序的业务流程，将内部不同的部门、人员充分调动，有效联动，快速应答任何客户的各类需求、赢得市场机会、消除外部威胁和防范金融风险。应需而变的银行在业务方面应体现五种能力：首先是要具备完善的核心服务能力，满足客户最基本的服务需求；其次是拥有敏锐的市场感知力和快速反应能力，能够随时捕捉和应对市场的变化；三是具有较强的业务创新能力，及时根据客户需求和市场的发展创造和更新自己的产品；四是应具有高效的运作能力和强大的内部执行力，确保有关工作顺利实施，银行战略得以实现；五是具备强大的风险防范能力，无论市场如何变化，产品结构和业务流程的如何变化，银行都能够保证安全稳定运行。

三、网点转型的表现形式

网点转型绝不仅仅是简单的门面设计和网点布局的重新装修，更重要的是银行内部文化的改造，是服务方式和经营模式的变化，是将传统交易型、核算型的网点，逐步转化为销售型的网点，从而进一步提升客户满意度，增加银行销售的重要建设工程。转型后的银行网点将更具人性化，对客户更具亲和力，紧紧围绕“以客户为中心”，突出体现“以市场为导向”。在业务和服务流程设计方面，将更多地站在客户的角度上去考虑，在风险可控的前提下，尽量简化流程，减少不必要的手续，缩短客户等待时间，提高操作的便利性。转型后的网点将更加强调金融产品与银行专业理财的结合，为客户提供更多个性化的服务，以满足客户多样化的金融需求。在表现形式上，转型后的网点应具有较强的辨识度，不仅是网点的外观，在服务内容方面都要具有明显的品牌特征，要创建银行自己的“旗舰网点”。同时，随着银行服务渠道的多样化，网点转型还表现为各种渠道的有效整合，整合的对象就是银行的所有服务渠道，而不是单指网点这一个渠道。归纳起来，网点转型整体表现为以提升网点的综合服务能力为手段促进网点的销售能力，从而实现银行与客户的双赢，这是网点转型的精髓所在。

四、网点转型的实施步骤

网点转型是一项系统性的工程，部分国内银行虽已意识到网点转型的重要性，但是却对网点转型整体战略重视不足，缺乏清晰、长期、全面的规划，就匆匆开始了网点布局、岗位设置、网络设计和运营方面的改进。但事实上，明确总体战略是所有具体转型工作的前提，否则所有的转型行动都可能功败垂成。成功的网点转型应按照以下五个步骤来实施：明确网点定位、合理选址和优化布局、网点内部格局再造、优化网点业务流程、制定网点转型路线图。

（一）明确网点定位

商业银行必须根据其自身整体的战略目标，综合考虑所有服务渠道的未来发展规划，确定网点在所有银行渠道中所处的位置，对网点的功能进行明确定位。网点功能定位首先要明确网点的主要目标客户群体；然后对不同客户群体的个性化金融需求进行分析；准确找出网点为满足客户不同的金融需求应提供的产品和服务；最后根据前面的分析结果确定网点属于哪种类型。

（二）合理选址和优化布局

网点转型很关键的一环就是网点选址和网点分布。前几年国有商业银行大量撤并网点就有选址不当、网点布局不合理的因素存在。通过对区域内周边环境的认真分析和调研，精心挑选对未来业务发展最具吸引力的地理位置；同时，单个网点的选址应与银行整体网点规划、网络布局统筹考虑，网点整体布局就是一盘棋，而每个网点就是占据最佳地理位置的棋子。如何布子、下子，必须经过科学的评估、规划和测算，决不能仅凭感觉和猜想，避免出现大量低产低效的网点，以至于网点今年开、明年关，不仅造成资源的浪费，也会在外部形象方面给银行带来负面影响。

（三）网点内部格局再造

网点转型的目标是提升网点的销售能力，所以网点内部的布局必须紧紧围绕“销售”这个主题。在准确对网点进行功能定位之后，站在有利于销售的角度上，针对不同的客户群体和不同的业务种类，对网点内部布局进行重新设计，对原来设计简单的营业大厅进行细分，设立客户等候区、体验区、业务处理区等多样化的功能区，提升客户体验，增强客户满意度。通过对网点内部布局的再造和升级，使之更加有利于达成网点转型的最终目标。

（四）优化网点业务流程

优化网点业务流程是网点转型的灵魂所在，如果无法在业务流程优化方面取得突破，那么其他的工作做得再好，网点转型也只是一具空壳。网点销售与交易流程再造对客户来讲，看到和感觉到的可能是一种更简捷、更便利的变化，但是对商业银行内部来讲，却是一项庞大的工程，它可能会涉及到银行方方面面。如组织结构与人力资源的变革、约束激励与绩效考核的变化、银行IT系统的更新、内控制度和业务操作流程的优化、多渠道整合的应用架构等多方面内容。银行外部的设计和改造可以在短时间内突击完成，但是建立一套完善、规范、高效的内部流程和有效提高员工素质、改进配套制度等等相关工作，却绝不是一朝一夕之间可以完成的，它将是一项长期而复杂的工程

（五）制定网点转型路线图

推进网点转型必须要设计和制定路线图，有效落实转型实施方案，这是转型成功与否的关键。转型正式开始前必须要对转型所有的工作进行科学的规划，对银行目前的状况进行有效评估，制定合理、稳妥、缜密的实施计划，按照计划有条不紊地逐步推进，全面推广。网点转型对商业银行来讲，是一场变革，它涉及到方方面面的利益和冲突，如果把握和拿捏不好，就会影响银行未来的长远发展，因此，制定科学合理的转型路线图，是考验商业银行管理者智慧和耐力的一项艰难课题。

五、网点转型中应注意的其他问题

需要注意的是，对变化的抵触是人的本性之一，网点转型带来的利益改变或冲突更可能会加剧人们对转型的抵触。因此，商业银行在网点转型过程中，必须要做好对人的管理，要加强对员工的关心和关爱。在转型推进过程中要做好与利益相关者，尤其是广大基层员工的沟通工作，通过加强员工培训、做好员工职业生涯设计、拓宽员工上升渠道等方式，取得广大员工的支持，确保利益相关者从内心能够接受并支持网点转型。有什么样的员工，就有什么样的银行，员工对网点转型的支持和落实程度，将决定银行金融服务品质的高低，影响客户对这家银行的再选择，最终将会决定银行的发展命运。

参考文献

[1]代星军.对国内商业银行网点转型的几点思考[J].东岳论丛.2009（5）.

[2]应肖萍.浅析商业银行如何实现网点转型[J].经济师2011（1）.

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面对互联网金融的挑战，银行纷纷求新求变。在拥抱互联网的同时，争相以高科技和智能设备装备“智能银行”，掀起金融业智能化的风潮。在银行产品同质化日益严重的背景下，随着互联网金融、电子渠道的兴起，越来越多的客户不再满足于传统金融服务，而不断追求个性化服务体验。

 

一、个人金融业务发展分析

 

个人金融业务是相对于公司金融业务而言，以个人、家庭为主要服务对象，向其提供综合、多方面、多功能的金融产品和服务。西方国家的个人金融业务发展较为完善，已经形成了涵盖了与生活有关的各个方面：如委托理财、代收工资费用、外币兑换、财务咨询管理;此外还通过网络提供旅游、信息、交通和娱乐等个性化服务个人金融业务体系。较西方国家相比，我国个人金融业务的发展比较落后，因为我国长期只重视对大型企业提供金融服务。

 

(一)个人财富的增加和消费观念的变化

 

影响我国个人金融业务发展的因素有很多，首先是个人财富的增加和资本的集中化。随着经济的发展，我国居民生活水平和居民收入不断增加。个人财富增加使得居民的消费观念和理财观念发生变化。我国居民开始重视和关注理财业务，改变以储蓄为主的理财活动和理财观念，促进了个人金融业务的发展。其次是金融业的变革和发展，促使银行开始关注并发展个人金融业务。随着我国与国际市场的接轨，金融市场的竞争格局也发生了变化，国内银行要与境外银行进行激烈的竞争，只依靠传统业务银行难以维持生计。在这种市场竞争环境下，银行逐步建立以顾客为中心的营销目标，对自己的个人金融业务进行定位后开始采取措施为个人金融顾客提供相关金融服务。

 

(二)大企业金融业务利润空间下降

 

前面提到，我国银行的传统客户是大企业，即为大企业提供金融服务，因为大中型企业的资产优良，金融风险小，各个银行对大中型企业都金融追逐。但是，大中型企业的一个特点就是这类客户有着超强的议价能力，银行所提供的利率水平已经不能够让他们满足。而中小型企业不能达到银行的融资条件，银行不会为其提供资金支持。同时，企业用户的利润贡献度的占比呈现逐年递减趋势，与之形成鲜明对比的是个人客户的利润贡献度占比却逐年上升，因此，银行将自己的客户瞄准了个人客户，业务也由以前的对公服务向公私兼顾方向发展。

 

个人金融业务的发展有利于推动银行功功能的转变，由经济功能向金融功能方向转变，同时个人金融业务的发展也有利于银行业务的转型，由大中型企业客户群体向个人金融业务进行转变，有利于优化银行的客户机构，寻找银行业务的新的经济增加点。

 

目前，我国个人金融业务的发展进入了一个新的发展时期，个人金融业务交易额也屡创新高。特别是近年来，银行网点智能化的发展，为我国个人金融业务的发展提供了新的契机。

 

二、银行网点智能化发展优势

 

“智能银行”将科技融入金融产品，体现“人机互动”，代表着金融业发展的趋势与方向。以中国银行为例，自助开卡机、智能叫号机、大堂智能服务系统、远程专家系统等中国银行不断加大网点转型力度，推进实施网点智能化升级，给市民带来了全新的网点服务体验。在中国银行个人客户办理业务，通过大堂经理的客户识别和分流引导，除少数需要办理定期倒存和挂失类业务的客户，其他诸如国际汇款、跨行汇款、基金买卖、外币兑换、借记卡办卡、借记卡激活、短信签约、现金存款等业务全部可以在自助终端上完成。中行智慧银行还研发了“大堂智能服务系统”、“远程专家系统”等。大堂经理可根据智能服务系统，结合客户实际需求，提供预填单、外汇牌价查询、理财、基金及各类金融产品推介功能。客户对投资和财务管理有任何疑问，还可以通过“远程专家系统”与中行远程专家沟通和探讨，获得全方位的咨询建议。下面，本文将对那银行网点智能化发展的机遇进行分析。

 

(一)互联网金融的发展

 

互联网金融的发展给传统给银行带来了挑战也带来了新的机遇。2014年互联网金融异军突起，2015年两会提出“互联网+”，为互联网金融提供了更好的发展条件。互联网金融发展给支付方式带来了巨大的变革，以电子支付为主要的支付手段，代替了现金支付方式。同时，互联网金融的发展减少了用户对银行等第三方金融机构的依赖。互联网金融的发展使通过互联网可以及时记录查看交易记录、评估个人信用等级、分析财产状况、消费习惯等等。

 

在互联网金融的冲击下，商业银行网点面临着业务分流、客户分流、渠道分流的压力，加之运营成本、人力成本、管理成本在急速增长，因此商业银行必须要持续促进网点转型，提高网点的竞争力和生产力。

 

(二)技术优势

 

当智能手机和平板电脑逐步替代传统手机和电脑，成为人们沟通的主要工具，并在日常生活中与人们形影不离时，一种员工的移动设备可以接入公司的办公系统，实现移动办公和在家办公的工作模式，开始悄然流行。这种技术的发展给银行的服务提供了新的途径和思路。

 

商业银行可以利用IT技术实现“智能化服务”，精准识别用户和需求，准确提供“定制化”金融产品，使营销更为精准。比如，大堂经理可以使用平板电脑等终端设备，精确识别客户，为顾客进行差异化营销服务;也可以利用无线终端，实时监控网点运营情况，大幅提升业务处理(开卡、签约、理财等)或引导的效率，从而缩短排队与等号的时间。

 

(三)打破空间时间限制

 

通过自助设备，简单的业务客户自助即可快速办理，复杂业务可连接到远程客户服务专员实时提供协助，少数特殊业务由网点人员提供现场协助。银行智能网店发展完善后，银行管理人员无论是在办公区、会议室，还是在外地出差，都可以使用智能终端随时接入办公网并处理业务(如邮件收发、公文处理等)。

 

银行网点的IT运维管理人员，也可以随时随地实时监控系统运行情况，第一时间接入处理技术问题。当需要部门之间或与外部服务人员协作时，还可以在任何时间和地点进行，无需像以往那样耗时费力地架设临时网络，进而全方位提升管理效率。用户也不用跑到银行办理相关业务，减少排队等候的时间，打破了办理银行业务的空间和时间限制。

 

三、银行网点智能化发展建议

 

(一)精准定位、确定品牌优势

 

银行的品牌定位和品牌优势同样非常重要。传统银行网点的设置主要是为用户提供结算服务和各种零售业务的网点，随着近年来金融市场的变化，银行也在积极进行转型，银行在转型过程中一定要精准定位确定自己的品牌优势。

 

银行将个人金融业务作为银行的主要业务，就要合理设置银行网点，吸引更多的用户成为银行的顾客。银行可以根据网点的用户结构、区域特点和服务方式等情况，精准定位网点，对网点进行科学规划，打造自己的银行品牌优势。

 

银行进行精准定位的前提是对顾客进行细分，根据不同顾客群体的收入、消费习惯、理财理念等进行产品设计，对目标顾客进行有目标的产品推广。银行网店智能化可以让用户自己使用银行提供的智能设备选择符合自己的产品，也可以跟专业的理财转件进行网络视频沟通，听取专业的理财意见和建议。因此，银行可以通过精准定位确定品牌优势，并有针对性的进行产品的推广等。

 

(二)注重用户体验

 

近年来，随着互联网的不断发展，传统银行业开始大规模运用互联网技术，相继推出网银、移动银行、微信银行等服务，电子银行替代率不断提升。然而，和新兴的互联网金融企业相比，银行提供的服务往往因为客户体验不佳而受到诟病。在竞争不断加剧的压力之下，银行一方面积极布局、改进线上业务，同时在线下业务方面，将物理网点的智能化看作零售业务转型、提升客户满意度的重头戏。未来中国银行业的社区银行能否成功，还要取决于能不能及时捕捉到客户需求。

 

银行网点智能化的推广正在如火如荼的进行着，但是，银行网点智能化也需要注重用户体验。银行智能化节省了人力成本，打破了银行工作时间工作地点等对顾客办理业务的限制性，用机器代替人力，更应该注重银行的用户体验。银行可以对客户的大量行为进行数据分析，主动向客户通过移动渠道授信。同时，银行应该优化业务流程，客户可在网点自助了解银行产品、办理业务。

 

但是，金融服务具备很大的私密性和特殊性，需要人和人之间的交流和互动。如果没有网点而只在互联网上，这一点是无法实现的，也就无法让客户感受到银行对客户的用心服务。因为人与人之间需要直接接触，才能得到客户更多的信任，客户也才会把金融需求更放心地放在银行。互联网金融不是一个产品，而是一种技术和工具，是银行业的一个有效补充，它并不能完全替代物理网点。

 

(三)实现网点服务移动化和社交化能力

 

移动互联网的发展使网点服务移动化成为可能。银行网点智能化发展可以吸引更多的个人用户成为银行顾客，因此，银行网点智能化的发展一定要实现网点服务的移动化，增强银行网点的社区化能力。

 

由于其植根乡土、贴近百姓的特色，社区银行被认为是争夺客户资源、深挖小微企业的有效途径。一段时间以来，多家中小银行探索在不同地域成立规模较小的自助式或全功能式社区银行网点，希望以更少的成本拓展基础客户，弥补和大银行相比网点不足的缺憾。针对不同的居民社区和产业社区，银行的网点设置应当实现一定的差异化和针对性，强调线上线下的结合;社区银行开展小微业务，同样应当强调通过流程的标准化、电子化，实现批量化审批。

 

智能银行是互联网时代银行的必然选择。升级后的网点通过信息技术的应用，将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作，可以提高服务效率，网点普及后，也可以降低运营成本。