运营一体化管理精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇运营一体化管理，期待它们能激发您的灵感。

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关键词：一体化；必要性；构建；大数据

中图分类号：C93 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）030-0000-01

本文主要阐述了运营一体化管理实施的必要性和一体化管理系统的构建。

一、运营一体化管理的基本思路和总体目标

1.基本思路。按照省市县一体化“三级”管理原则，以防范公司经营风险，提高效率效益为目的，以深化监测分析一体化，完善异动管理机制，实现监测、分析、控制全线贯通为重点，以信息系统为平台，打通“业务、岗位、制度、流程、协同工单、标准等运监管理要素，建立界面清晰、高效科学、真正符合企业发展战略的运监管理制度体系，为面对日益复杂的经营环境和监管单位日趋严格的管理要求做支撑。

2.总体目标。实现省市两级运监中心建立一体化常态监测主题，打造一体化监测分析团队，按照统一的业务规划、工作安排开展工作，并将监测工作进一步向县公司延伸，促进监测问题在基层落地，形成省市县三级贯通、协调一致的工作机制。

二、运营一体化实施的必要性

1.省市县一体化管理的需要。近年来，公司持续优化市县公司管理模式和业务流程，统筹配置各种资源，全面实施省市县一体化管理（管理形式一体化、资源调配一体化、专业管理+综合管理一体化），形成省公司主动管控、市公司主动管理、县公司主动融入的协同发展机制。

2.跨专业跨部门运营协同的需要。运监中心紧密围绕公司安全、发展、服务等重点工作，基于明细业务数据开展主营业务、计划预算、核心资源、关键流程监测，业务点多面广，跨流程、跨专业、跨部门协调工作量大，割裂的数据、分散的业务，会使监测价值大打折扣，甚至会影响误导决策，亟待运监中心在业务方面，紧密跟进各专业重点工作，沟通业务部门确定监测需求，着重关注专业间协调配合情况，促进专业横向协同，有效服务专业管理；在数据资产方面，整合公司内部（电网生产数据、经营管理数据、营销客服数据等）、外部数据（宏观经济数据、地理空间数据、气候气象数据等），贯通专业间、上下游数据，坚决打破封闭独立、壁垒保护的桎梏。

3.大数据分析挖掘的需要。近年来，国网公司明确提出了强化运营数据资产管理和“大数据”挖掘的工作要求，将其作为建设坚强智能电网和“三集五大”体系建设的基础。运营监测工作要顺应大数据发展潮流，必须牢固树立“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的理念，挖掘数据资产价值，强化数据资产管理，加强大数据应用，服务公司科学决策、稳健运营，为公司创新发展增添动力。

4.运营监测中心管理提升的需要。运营监测业务是管理和技术创新的综合体，业务覆盖面广，专业技能要求高，工作时效性强，对员工能力素质和知识结构提出了较高要求，运营监测员工来自于各专业部门，员工部分能力存在结构性短缺，同时公司各级运监中心工作开展还存在较大差异，不能满足运监工作持续提升的管理要求，亟需开展员工能力素质提升专项工作，以推动各级运监中心围绕支撑“三集五大”体系高效协同运转，抓住人财物核心资源、生产运营关键流程的在线监测监控三方面重点，推进精益化管理，在服务公司发展、安全、服务等方面发挥更大的作用。

三、运营一体化管理体系的构建

1.建立一体化常态监测主题，支撑公司科学决策。以明细业务数据管理为核心，建立一体化常态监测主题，涵盖计划预算、核心资源、关键流程等运营监测（控）业务体系，省、市公司两级运监中心协同开展，一体化运作。实现计划预算监测全面导入，通过核心资源监测揭示运营规律，通过关键流程监测提升协同效率。立足于监测主题业务，扩展宽度和深度，以价值链为依托，形成核心业务跨主题的分析场景。

2.建立一体化数据共享平台，开展大数据挖掘分析。建立数据质量闭环管理长效机制，强化运营数据资产形成管理；构建基于明细数据的共享平台，强化运营数据资产共享交换管理；创新数据资产管理工作机制，强化运营数据资产挖掘应用管理；全面应用大数据分析技术，开展各类业务监测分析，建立一体化监测分析团队，提升运监人员能力素质.

3.开展能力素质需求分析。运用价值驱动法，以运营监测中心目标定位及功能定位导出关键价值指标，分析整理出运营监测中心关键。建设员工能力素质库，根运营监测中心能力需求分析结果，将能力素质分为综合能力、管理能力和专业技术能力三类。制定能力培训需求，要求各级运监中心结合自身实际，制定能力提升活动计划，每位员工根据具体从事的工作，选取重点提升项目，开展自我评估，针对性制定具的年度提升目标、分季的提升计划，要求目标清晰，可操作性强，时段安排合理。开展员工能力提升培训，以业务培训、内部讲堂、岗位练兵、定期评估的方式提升运监人员的业务能力和管理能力。

4.建立一体化监测分析机制，实现五位一体协同管理。一是建立专业对口岗位负责机制，实行监测分析协调一体化机制，责任到人到岗，同时建立AB岗制度。二是建立运营监测值班机制，通过运监系统工作台和运监可视化大屏，在线实时开展监测分析，及时发现公司运营异动问题。三是建立专题监测分析管控机制。以问题为导向，针对性地开展发展、财务、营销、运检、建设、物资等主要专业的专题监测分析，如综合计划与预算、电费回收、低电压、重复停电、应付暂估等，从中深入分析、挖掘存在的异动和问题。

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1.出行次数

出行次数是指城市和乡镇居民在一天时间当中的出行总数，出行次数可以很好的反映出居民参与各类活动时的出行需求。可以对出行次数产生影响的因素主要为经济情况和实际的地理条件。经济水平较好，拥有私家车的居民在出行上一般不会受到较大的影响，所以他们的出行次数相对较高，因此，居民的经济水平与出行次数紧密相连。

2.出行目的

城乡发展水平、消费特点以及人们的经济状况上的不同使得出行的目的存在很大的差别，为了更好的分析出现目的，通常会提出出行目的结构，以此描述出行目的的具体分布，是各种出行目的占据总量的一种比值。由于乡镇居民的实际经济水平较低，所以居民的出行主要以上班或上学为主，少数人则是为了参加各项活动、采购消费而出行。

3.出行方式

城乡居民按照自身的习惯及出行的目的选取最佳的出行方式，出行方式是指居民在达到出行目的时所用的工具或方法，由于个体差异较大，所以选择出现方式上存在很大的差别，但绝大多数都是以公共交通设施为主。如今，我国乡镇的总体经济水平得到了显著的提升，居民的生活方式出现了很大的改观，公交、地铁等公共交通设施越来越完善，居民拥有更多的出行方式，再选择出行方式时，会切实受到以下几种实际条件的影响。（1）地理位置所带来的出行距离会对居民出行方式的选择产生直接的影响；（2）经济水平与出行方式费用息息相关，所以经济与出行方式具有一定的联系；（3）城乡的布局及形态也会影响到居民对于出行方式的选择。交通资源是有一定限度的，但人们对于交通运输的需求正不断提高。为此，只有尽可能的提高交通线路利用率，整改公共交通设施线路，才能有效缓解居民的出行压力。

二、公交场站建设

1.基本概述

公交场站是公共交通网络中不可或缺的重要组成，是构成网络的节点，场站可下分为多种类型，主要包括中途站、首末站以及枢纽站，这些公交场站都具有重要的功能和作用。

2.中途站

公交中途站按照实际功能能再次分成停靠站、临时站以及中转换乘站。（1）停靠站：通常在乘客较多的位置设立，目的在于确保公交沿线的停车安全。（2）临时站：根据居民的实际要求，在站点间隔较大的区域中设立临时站，从而为居民带来便利，避免不必要的麻烦。（3）中转换乘站：通常在乡镇政府的周边位置设立，目的是满足居民多次中转、换乘。

3.首末站

按照实际规模，可将首末站分为多种形式，由微型到大型，可按照实际需求自行选择。首末站是公交车辆起始点和终点，关系到车辆的维护和管理，同时也是为乘客提供舒适乘车环境的关键位置。（1）大型公交首末站：是公交车辆运营管理的主要场所，面积较大，可容纳多数车辆停靠，数量一般可以达到200辆左右。（2）中型公交首末站：是公交车站准备发车的站点，同样具有一定的停车能力，但要比大型公交首末站差，可容纳50-200辆公交车。（3）小型公交首末站：主要作用是承担公交车辆的出发与到达，通常情况下可对20～50辆公交车进行管理。（4）微型公交首末站：与小型公交首末站基本一致，但可管理的车辆数量为20辆以内。

4.枢纽站

公交枢纽站被广泛定义为交通运输的枢纽主体，是乘客出行、集散以及换乘的重要场所，同时也是城市之间的纽带，通常具有规模宏大、覆盖范围广、方法齐全等实际特点，是我国当前最为常见的客运与公交转换场站。枢纽站是城乡居民的快速集散地，根据不同的需求和标准，可分成许多种形式。

三、运营管理

公交场站的根本目的是促使居民与公交车进行紧密的连接。然而，就当前形式来看，我国乡镇建设水平的落后使场站建设速度十分缓慢，有许多场站只是理论上存在的，缺乏硬件和设施的支持，这对运营管理而言，提出了很高的要求。场站建设一直以来都是公交系统建设当中的重难点，所以场站建设往往具有决定性的作用，关系到城乡一体化的进一步发展。经济的周期性增长，加快了城镇化的进步，城市与乡镇的道路建设逐渐全面，场站的建设与运营管理得到了越来越多人的关注。因此，必须在明确实际需求的基础上大力推行场站建设与运营管理，从而为公交统筹的大范围开展打下良好的基础。

四、总结

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一方面，高职院校经管类专业课程的传统教学模式只注重理论方面的灌输，而对学生动手能力的培养重视不够。另一方面，高职院校的学生文化基础相对较差，大部分学生不喜欢上理论课，上课玩手机、睡觉等消极学习的现象经常发生。改变学生的学习态度，变被动学习为主动学习，针对高职学生的特点，引入理实一体化的教学模式，让学生能够动手实践，从实践中不断增强对知识的综合运用，从实践中发现自己的不足之处，有针对性的学习，使学生的学习积极性得到明显提高。“理实一体化”是一种体现职业教育实践性强的教学模式，将课程理论教学、实践教学、生产、技术服务为一体的，从学生认知规律的技能开始实现理论与实践的有机结合，促进同步增强学生的专业理论和专业技能。这种教学模式是以培养学生综合职业能力为目标，是高职院校认可的职业教育专业课程教学的最佳模式。

二、课程改革的思路

高职教育以就业为导向，在专业课教学中要做到“做什么工作，课程就教什么”。通过调查，物流管理专业和连锁企业管理专业的高职毕业生如果从事配送中心管理相关工作，一般是做仓库管理、分拣、复核、信息处理、客户服务，未来几年后可能会做到仓库主管。根据这种职业规划，《配送中心运营管理》课程理实一体化的改革思路是：结合高职学生在配送中心的工作岗位，在课程内容设计方面，根据各项工作流程的顺序设计课程学习情境；以企业实际、典型工作任务为载体，对每个工作任务相应的知识目标和能力目标细化；对典型工作任务进行细分，将工作任务转换为学习任务；对每个工作任务设计配套的工作页；评估学生学习效果和教师教学效果。

三、课程内容的选取

（一）确定每个工作岗位的工作流程

根据配送中心从事岗位所需的知识、能力和素质要求，将职业岗位能力分析如下：（1）信息员。会操作相关的物流软件，能填写和实时传递仓单和订单；（2）仓库保管员。能对货物进行验收、入库、填写入库单据、货物保管和养护、堆码、盘点、出库；（3）分拣。能按客户订单要求填写出库单、配货单、送货单，能配货，能正确操作相关的设备；（4）复核。根据客户订单要求整理货物，核对配送货物和单据，能正确使用打包捆包设备。

（二）提取工作岗位的典型工作任务

配送中心主要涉及十个服务项目：（1）商品结构与库存管理；（2）配送过程中如何确保商品品质；（3）客户紧急追加、减货的弹性；（4）根据需要确定配送时间安排；（5）缺货率控制；（6）退货处理；（7）流通中的拆零工作；（8）配送中心服务半径及门店编号管理；（9）废弃物的处理与回收；（10）建立客户服务窗口。根据以上十个服务项目，配送中心从业人员的典型工作任务就有以下一些：（1）商品检验和仓储业务。主要任务是检查并接受货物的数量，质量验收货物，办理入库手续；（2）商品的保管和维护、堆码、库存和出库工作。主要任务是保管和维护，根据库存商品的要求，合理堆放货物，办理货物的出库手续；（3）客户订单的处理业务。主要任务是收集客户订单，了解各种货物数量的总需求，将订单任务分发到各个职能部门；（4）分拣业务。主要任务是根据订单要求对货物进行分拣；（5）流通加工作业。主要任务按客户订单要求对某些货物进行简单的加工；（6）装车配载与车辆调度作业。主要任务是送货车辆的合理配载和车辆的合理调度；（7）配送路线的规划作业。主要是配送路线的优化；（8）退货处理。主要是为提高客户的满意度，妥善处理客户退货；（9）仓储配送中心的补货作业。主要任务是对拣选区或分拣区的货架，自动分拣机补货。

四、主要教学方法

（一）案例教学法

学院先后与沃尔玛武汉光谷店、京东世纪贸易有限公司华中分公司、大道物流等相关企业建立了学生定期进行仓储配送业务实训的校外实训基地，签订了《校企合作协议》，建立了相关管理制度，完善了学生从“企业认知实践”到“企业课程实践”，再到“企业顶岗实习”一系列学生企业实践的保障体系。专业教师利用假期参加“企业行”活动，每年到相关企业顶岗实践一个月。在此期间，专业教师收集了企业相关素材与案例，向企业专家学习解决问题的办法，丰富了我们的教学资源。在教学过程中，教师介绍企业实际案例，针对特定问题组织学生分析和讨论，使学生更好地理解和掌握知识。在《配送中心运营管理》讲授中将案例教学贯穿始终，一方面加深学生对配送中心的感性认识，另一方面，也为学生到相应企业去实习提供了岗前培训，提前了解企业。

（二）行动导向教学法

在案例教学的基础上建立学习小组，教师设置情境，根据完整的工作过程模式，在教学中教师与学生互动，让学生通过“获取工作任务、制定工作计划、完成工作、评估工作过程”，在自己“动手”的实践中，掌握职业技能、获得专业知识，从而建立一个属于自己的工作经验和知识体系。以《配送中心运营管理》课程中的库存管理模块中的订货子模块为例，介绍如何在教学实施中运用行动导向教学法。情境设置：月末，沃尔玛武汉光谷店食品类的方便食品进行盘点，经过盘点，发现如下情况：有6个小类商品短缺，1种休闲 食品快过期，6件商品塑料包装发生破裂有变质现象。思考题：盘点的流程和内容是什么？盘点发现：商品短缺如何订货？商品变质后怎么办？工作任务：对仓库中指定区域的货物数量进行盘点，并检查货物质量情况，检查保管条件、库存状况，审核仓库账物吻合情况，结合上期盘点记录，分析3种主要货物的流量情况，给出订货的合理性建议，最后形成库存分析报告。

（三）课程实践

让学生深入企业中进行课程实践，组织学生分小组到企业的仓储配送部门进行实践，使学生体会到：“我听过，我会忘记；我学过，我会知道；如果我做过，我会记住！”。只有这样，学生才能将感性认识上升到理性认识，熟悉相关物流企业配送管理的实际工作流程。

五、课程考核方式改革

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一体化外包作为改善企业业绩的一种管理实践，在钢铁行业环保设施运营管理中得以尝试应用。文章以钢铁行业为例，研究环保污染治理一体化外包运营模式。钢铁企业通过合同关系将污染防治的任务交由环境服务企业承担，按“投资—运营”的一体化外包方式，减少企业投资压力，提高了效率和效益，符合国家对环保设施建设和管理新要求，也有利于促进企业管理水平提高。在实施过程中各方可能面临工程风险、运营风险、资金风险、政策及法律风险，需在各个环节对风险予以识别并采取相应的规避措施，发挥各自优势达到共赢目的。

关键词:

环境;污染治理设施;一体化外包;钢铁行业

一体化管理旨在通过对不同体系的类似管理过程进行整合优化以及相互的补充完善，以给企业管理带来积极成效，提高管理效率。外包(Outsourcing)是指企业致力于具有核心竞争力的业务，整合利用其外部最优秀的专业化资源，将非核心业务转由外部最优秀的企业按照合同要求来完成，从而达到降低成本、提高效率、分散风险，充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的应变能力的一种经营管理模式［1－3］。随着社会分工的日益精细化，一体化外包作为改善企业业绩的一种管理实践，逐渐被越来越多的企业所采用，环保设施由于其专业化强和相对独立、边界条件清晰的特点，率先得以尝试应用，如在水处理行业，由一家专业的服务提供商负责运行客户的公用设施和设备，水处理企业转型模式日趋成熟，这种合作关系与简单的“客户—供应商”关系不同之处在于将运行和相关的风险管理转移给合作伙伴，通过在外包服务模型中设定了与质量要素控制，取得了良好的社会效应和经济效益［4－6］。这些为钢铁行业的环保设施一体化外包运营模式的可行性提供参考依据和支持。本文将以钢铁行业为例来探讨环保污染治理设施一体化运营管理模式。

1钢铁企业环保设施一体化外包的必要性

环保设施的一体化外包在我国最初是在公共事业领域内作为一种新型的“投资—运营”模式运用，包括“建设—经营—移交”、“建设—拥有—运营”、“改造—运行—移交”等多种模式［7］。企业环境保护意愿主要受企业自身因素、企业污染治理及投资、政府、社会等因素的影响和制约［8］。在钢铁企业内，环保设施的一体化外包运营模式是随着我国市场体制和投融资体制改革的深入，借鉴国外先进管理经验和公共事业领域内的成功案例而发展起来的。之前，很多钢铁企业为了减轻企业负担，提高企业效益，采取了“协力”或“业务流程外包”对非主体工程进行外包，在一定时期内取得了很好的效果，但由于资产的所有者和管理者分离，管理者的收益或多或少地与资产维护的工作量有关，外协单位对资产维护的精心程度必然会有所减少［9－10］。解决这个问题的有效途径就是将外协管理的资产所有权和管理权统一，在非核心钢铁专业领域中采用特定的专业化和社会化能力强的资源，通过合同关系将污染防治的任务交由环境服务企业承担，按“投资—运营”一体化外包方式，钢铁企业支付费用购买特定服务;而专业从事环境污染防治设施建设、运营管理的环境服务企业，可利用自身的技术、管理优势以及环境污染防治设施运营、管理的专业优势实现污染防治设施的高质量建设和长期稳定运行［11－12］。

2钢铁企业环保设施一体化外包模式的优越性

2.1减少企业投资压力，提高效率和效益1)“投资—运营”一体化外包模式是企业一种融资方式。项目建设资金由承接项目的公司承担，环保设施备品、备件也由运营者负责。委托企业减少了基本建设投资的资金占用和压力。环保专业公司利用其在该领域的技术优势，更擅长寻求建设成本与运营成本之间的优化和平衡，从而有效降低环保与污染防治设施的建设成本［13］。2)对环保设施一体化运营项目承接方来说，其专业特长就是环保设施的设计、制作、安装、运营，设施操作人员由环保设施运营者负责投入，专业素质较高，可以发挥自己的优势，有利于消除事故隐患，保证环保设施的完好率和处理效率;增加生产物料回收，减少维修费用来提高企业经济效益，减少工业企业负担;延长环保设施使用寿命，避免设备事故发生，减少污染物排放，增加社会效益和环境效益。

2.2符合国家对环保设施建设和管理的新要求国务院颁布实施的《国家环境保护“十一五”规划》及《国家环境保护“十二五”规划》中明确提出“推进主要污染物减排，切实解决突出环境问题”，“工业污染治理按照‘污染者负责’原则，同时提出要积极利用市场机制，吸引社会投资，形成多元化投入格局”，并“要以市场化为主体，积极发展环保服务业”。环保专业化管理能够确保环保设施的有效运行，最大限度发挥环保设施的作用，使所投入的资金能真正做到减少污染物排放、改善环境质量;环境保护部将环境保护专业化市场化管理归纳为:治污集约化、产权多元化、运行市场化，即“环保设施运营市场化(企业化)和社会化”［14］。

2.3有利于促进企业管理水平的提高环保与污染防治设施投资、运营模式的推行，打开了钢铁工业在环保与污染防治设施建设领域投资的新渠道，实现了环保设施的社会化投资、专业化建设、市场化运营、规范化管理、规模化发展的目标。钢铁企业与环保专业投资运营企业间合理分工与合作，使得钢铁企业的环境污染问题可以通过专门企业提供社会化服务来解决，钢铁企业可专心从事生产经营活动，提高劳动效率，并推进了环保科技型企业技术和管理创新，提升了环保科技型企业经营规模与实力。

3钢铁企业环保设施一体化外包运营模式的实施方式

“投资—运营”一体化外包模式实际上是环保企业与钢铁企业之间的一种风险合作，它根据合作者的专长，通过资源、风险和收益的适当分配来满足各自需要［15－16］。在实际运用中，这种模式不仅可适用于新建钢铁企业，根据其分配内容不同，可有多种合作方式(表1)。由表1可知，不同的合作方式与实施方式应对于企业的不同阶段，企业需要根据所处的发展阶段来做出选择，由于“投资—运营”在一体化外包模式中由于项目操作环节更为完整，责、权、利更为清晰，而更具有代表意义。

4钢铁企业环保设施一体化外包运营模式的风险及规避

4.1交易结构环保专业公司对钢铁企业的一体化外包项目的实施，一般会以出资设立的“项目公司”为主体，在实施过程中交易结构及各方对于“投资—运营”一体化外包运营可能造成风险［14］。如图1所示，对于钢铁企业环保设施的“投资—运营”的模式而言，依据交易对象的不同，可将项目的风险分为4类:工程风险、运营风险、资金风险、政策及法律风险。在钢铁企业环保设施“投资—运营”项目交易过程中，项目公司处于风险中心，在与政府之间因项目审批和税务存在政策和法律风险;因涉及投资方的资本金和贷款银行的债务资金而存在资金风险;因设计和施工与承建商存在工程风险;在供应商的备件材料和钢铁企业的服务交付过程中存在运营风险。

4.2风险识别及规避方法采用“投资—运营”模式可能会出现的风险是，由于某些随机因素引起的投资项目的总体效果与预期效果之间的差异，以及这种差异的程度和出现这种差异可能性的大小，如何识别并规避这些风险是“投资—运营”模式需要解决的关键问题。1)工程风险。工程风险主要来自于项目的建设过程，如由于设计、施工、采购过程中人员的失误、环境变化等影响因素而出现的风险。钢铁企业实施“投资—运营”模式的工程风险及规避方法见表2。2)运营风险。运营风险主要来自于项目的运营过程，如由于管理、输入条件等发生变化而出现的运营效果低于预期或运营成本高于预期等风险。另外，由于专业环保公司实际上为钢铁企业提供的是一种定向服务，而非面对公开市场，运营期一般较长，因而会出现投资回收风险和收益降低风险。钢铁企业实施“投资—运营”模式的运营风险及规避方法见表3。3)资金风险。资金风险主要来自于项目的融资阶段，可能发生融资的困难以及利率上涨。项目运营过程中也可能发生流动资金短缺的风险，钢铁企业实施“投资—运营”模式的资金风险及规避方法见表4。4)法律及政策风险。法律风险主要指各类合同纠纷风险，违反相关法律法规的风险，可通过咨询专业机构，以更专业地审查合同等相关法律性文件以及积极遵守各类法律法规制度以规避风险。政策风险主要包括环保政策风险、税收政策风险等宏观经济政策风险，可通过加强与政府有关管理部门的联系和对国家政策变化的分析和预测，使决策能够顺应国家宏观经济政策的变化以规避风险。

5结语

在钢铁工业中，污染防治设施采用一体化外包运营模式是实现投资多元化、提高基础设施运行效率的业务管理方式，一体化运营外包模式具有减轻企业财政负担、提高项目运作效率、降低项目投资风险等诸多优点。此外，采用一体化外包运营方式，还能使投资主体向多元化发展，起到带动相关产业发展的综合效应。在项目实施过程中，各利益相关方应根据其交易结构特点，在各个环节对风险予以识别并采取相应规避措施，并根据自身承担风险能力确认合作方式及风险分配，从而发挥各自优势达到共赢。

参考文献

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1 钢铁企业环保设施一体化外包的必要性

环保设施的一体化外包在我国最初是在公共事业领域内作为一种新型的‘‘投资一运营”模式运用，包括“建设一经营一移交’、“建设一拥有一运营”“改造一运行一移交”等多种模式&]。企业环境保护意愿主要受企业自身因素、企业污染治理及投资、政府、社会等因素的影响和制约®。在钢铁企业内，环保设施的一体化外包运营模式是随着我国市场体制和投融资体制改革的深入，借鉴国外先进管理经验和公共事业领域内的成功案例而发展起来的。之前，很多钢铁企业为了减轻企业负担,提高企业效益，采取了“协力”或“业务流程外包”对非主体工程进行外包，在一定时期内取得了很好的效果，但由于资产的所有者和管理者分离,管理者的收益或多或少地与资产维护的工作量有关，外协单位对资产维护的精心程度必然会有所减少卜。解决这个问题的有效途径就是将外协管理的资产所有权和管理权统一，在非核心钢铁专业领域中采用特定的专业化和社会化能力强的资源，通过合同关系将污染防治的任务交由环境服务企业承担，按“投资一运营”一体化外包方式，钢铁企业支付费用购买特定服务；而专业从事环境污染防治设施建设、运营管理的环境服务企业，可利用自身的技术、管理优势以及环境污染防治设施运营、管理的专业优势实现污染防治设施的高质量建设和长期稳定运行。

2 钢铁企业环保设施一体化外包模式的优越性

2.1 减少企业投资压力，提高效率和效益

1) “投资一运营”一体化外包模式是企业一种融资方式。项目建设资金由承接项目的公司承担，环保设施备品、备件也由运营者负责。委托企业减少了基本建设投资的资金占用和压力。环保专业公司利用其在该领域的技术优势，更擅长寻求建设成本与运营成本之间的优化和平衡，从而有效降低环保与污染防治设施的建设成本。

2) 对环保设施一体化运营项目承接方来说，其专业特长就是环保设施的设计、制作、安装、运营，设施操作人员由环保设施运营者负责投入，专业素质较高，可以发挥自己的优势，有利于消除事故隐患，保证环保设施的完好率和处理效率；增加生产物料回收，减少维修费用来提高企业经济效益，减少工业企业负担；延长环保设施使用寿命，避免设备事故发生，减少污染物排放，增加社会效益和环境效益。

2.2符合国家对环保设施建设和管理的新要求

国务院颁布实施的《国家环境保护‘‘十一五”规划》及《国家环境保护‘‘十二五”规划》中明确提出“推进主要污染物减排，切实解决突出环境问题’，“工业污染治理按照‘污染者负责’原则，同时提出要积极利用市场机制，吸引社会投资，形成多元化投入格局”，并“要以市场化为主体，积极发展环保服务业”。环保专业化管理能够确保环保设施的有效运行，最大限度发挥环保设施的作用，使所投入的资金能真正做到减少污染物排放、改善环境质量；环境保护部将环境保护专业化市场化管理归为：治污集约化、产权多元化、运行市场化，即“环保设施运营市场化（企业化）和社会化”14。

2.3有利于促进企业管理水平的提高

环保与污染防治设施投资、运营模式的推行，打开了钢铁工业在环保与污染防治设施建设领域投资的新渠道，实现了环保设施的社会化投资、专业化建设、市场化运营、规范化管理、规模化发展的目标。钢铁企业与环保专业投资运营企业间合理分工与合作，使得钢铁企业的环境污染问题可以通过专门企业提供社会化服务来解决，钢铁企业可专心从事生产经营活动，提高劳动效率，并推进了环保科技型企业技术和管理创新，提升了环保科技型企业经营规模与实力。

3 钢铁企业环保设施一体化外包运营模式的实施方式

“投资一运营”一体化外包模式实际上是环保企业与钢铁企业之间的一种风险合作，它根据合作者的专长，通过资源、风险和收益的适当分配来满足各自需要a5i。在实际运用中，这种模式不仅可适用于新建钢铁企业，根据其分配内容不同，可有多种合作方式（表1)。由表1可知，不同的合作方式与实施方式应对于企业的不同阶段，企业需要根据所处的发展阶段来做出选择，由于“投资一运营”在一体化外包模式中由于项目操作环节更为完整，责、权、利更为清晰，而更具有代表意义。

4 钢铁企业环保设施一体化外包运营模式的风险及规避

4.1 交易结构

环保专业公司对钢铁企业的一体化外包项目的实施，一般会以出资设立的‘‘项目公司”为主体，在实施过程中交易结构及各方对于“投资一运营”一体化外包运营可能造成风险。

如图1所示，对于钢铁企业环保设施的“投资一运营”的模式而言，依据交易对象的不同，可将项目的风险分为4类：工程风险、运营风险、资金风险、政策及法律风险。在钢铁企业环保设施“投资一运营”项目交易过程中，项目公司处于风险中心，在与政府之间因项目审批和税务存在政策和法律风险；因涉及投资方的资本金和贷款银行的债务资金而存在资金风险；因设计和施工与承建商存在工程风险；在供应商的备件材料和钢铁企业的服务交付过程中存在运营风险。

4.2 风险识别及规避方法

采用‘‘投资一运营”模式可能会出现的风险是，由于某些随机因素引起的投资项目的总体效果与预期效果之间的差异，以及这种差异的程度和出现这种差异可能性的大小，如何识别并规避这些风险是“投资一运营”模式需要解决的关键问题。

1)工程风险。

工程风险主要来自于项目的建设过程，如由于设计、施工、采购过程中人员的失误、环境变化等影响因素而出现的风险。钢铁企业实施‘‘投资一运营”模式的工程风险及规避方法见表2。

2) 运营风险。

运营风险主要来自于项目的运营过程，如由于管理、输入条件等发生变化而出现的运营效果低于预期或运营成本高于预期等风险。另外，由于专业环保公司实际上为钢铁企业提供的是一种定向服务，而非面对公开市场，运营期一般较长，因而会出现投资回收风险和收益降低风险。钢铁企业实施“投资一运营”模式的运营风险及规避方法见表3。

3) 资金风险。

资金风险主要来自于项目的融资阶段，可能发生融资的困难以及利率上涨。项目运营过程中也可能发生流动资金短缺的风险，钢铁企业实施“投资一运营”模式的资金风险及规避方法见表4。

4) 法律及政策风险。

法律风险主要指各类合同纠纷风险，违反相关法律法规的风险，可通过咨询专业机构，以更专业地审查合同等相关法律性文件以及积极遵守各类法律法规制度以规避风险。政策风险主要包括环保政策风险、税收政策风险等宏观经济政策风险，可通过加强与政府有关管理部门的联系和对国家政策变化的分析和预测，使决策能够顺应国家宏观经济政策的变化以规避风险。

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主题词：大预算 调整优化 生产经营一体化 精细管理

Specific Application of “The Production and Business Operation Integration” Capital Management Mode in Oil Extraction Factory

Liu Qingbo

Xinmin Oil Extraction Factory of Jilin Oil Field Company, Songyuan, Jilin, 138008

Abstract: Jilin oilfield company holds tightly stable production 300000 tons as its development foundation, unswervingly walks on "the production and business operation of integration” road, deepens the funds budget management, implements the system structure and dynamic optimization between systerms and promotes the capital budget to the extension of the production and business operation process.

Key Words: Capital Budget, Adjustment and Optimization, the Production and Business Operation Integration, Fine Management

一、科学制定调整优化原则

新民采油厂在落实开发生产部署，推进30万吨持续稳产的实践中，客观上不得不面对“生产需要资金，现有资金不足”的矛盾。如何破解“两难”问题？科学制定了资金调整优化的五条原则。一是坚持实施大预算管理体系，统筹上市、托管两个预算盘子，促进协调发展；二是坚持有保有压，稳步增加利长远、打基础的投入，压缩消耗性成本费用，严控非生产性支出，保发展、保安全、保民生；三是坚持开源节流，充分利用资金投向政策，积极争取一块；大力推进精细管理，有效挖潜一块；四是坚持标准最优，系统推动建标、对标和提标管理，考虑成本动因，确定单耗最优标准；五是坚持全员共担，层层分解承包，责任落实到单井、单机和单台设备，人人肩上有指标。通过落实上述原则，努力实现资金结构更加合理、消耗更加高效、回报更加凸显，进而对发展的支撑更加有力。

二、实施系统间资金结构调整

为了夯实30万吨持续稳产根基，自2010年，这个厂在油田开发上做出了“降递减、提能力、可持续”的战略调整，配套在资金预算上，推进大预算管理，按照保发展、保安全、保民生的优先级，实施了采油、作业、生产辅助、后勤服务业务系统之间调整, 走“生产经营一体化”之路，优化资金配置，使资金结构更趋优化，有效破解主营业务需求与保障不足的矛盾。主要是压缩非生产性支出，严格控制管理性支出和五项费用；在深化认识的基础上，调整注水方案220口，日注水量由11000m3调整到8900 m3，注采比由4.2调整到3.1，含水上升率得到有效控制，由3%下降到1.44%，自然递减率减缓1.7%。在开发形势总体向好的情况下，实现少注水600000m3，节电4300000KW时，实现了降低递减和较少电力消耗的双赢目标。在保证油井正常生产时率的前提下，坚持技术和管理并重，努力压缩油井维护费用，总计系统间调整优化成本18040000元；同时积极争取“开发基础年”及抗洪复产资金11850000元，加大主营业务投入，增强发展需求的保障。一是落实了“提升产能工程”资金，实施油井堵水施工11井次，恢复利用长停井35口，实现建产能20t目标，确保了当年生产任务的完成，并为2011年实现300000吨稳产奠定基础。二是坚持统筹兼顾，发展目标考虑近与远、技术攻关考虑难与易、经营管理考虑好与快、管理升级考虑点与面等方面的关系，加大打基础利长远的投入，围绕注水系统的改善，投入资金4270000元；立足缓解杆管投入不足矛盾，投入6610000元；积极发展节能新技术、引进节能先进设备，投入8000000余元；强化安全隐患治理，投入3160000元，确保企业发展的整体协调性和可持续性。

三、实施系统内资金项目优化

2011年，新民采油厂在持续深化系统间资金结构调整的基础上，更加注重系统内的资金项目的优化。

(一)深化开发业务结构调整，优化资金配置，提供稳产硬支撑。扭住300000元持续稳产这个发展的根本，以解决开发瓶颈问题为着眼点，以提高资金使用效益为落脚点，持续深化开发业务结构调整，优化资金项目，提升资源运营效益。一是以加大水质源头治理、改善水驱为目的，对注水系统的费用进行了二次优化。通过开展降低压力等级带压修井、泄压常规修井，节约作业费1030000元；通过推广应用流程洗井，节约洗井费300000元，两项举措优化资金1330000元，用于完善水处理系统，保障注入水水质合格。二是以构建多元化措施结构、降低吨油成本为目的，优化措施费用，加大低成本酸化措施规模，减少成本较高压裂、驱油剂措施规模，同时加大新技术攻关，提高措施增产水平，降低吨油成本，精细做好施工运行，吨油费用控制在1000元以内。三是以推动未上市解困扭亏为目的，重点强化小修费用控制，通过加强油井维护管理、强化不正常井管理、严抓作业质量、科学治理高频井等措施，努力实现节余作业费1500000元。对节余的小修费用实施27口强负压采油、复活等增产措施，有效提高油井日产能力；同时发展大修作业能力，大修10口井，增加未上市收入5000000元。四是以提高油藏动态控制为目的，优化调整监测项目3项，优化资金570000元，增加分层监测5口、吸水剖面15口、四十臂测井2口，有效提高分层认识和不同层段的水驱状况认识，使油藏动态调控更有针对性。

（二）以建标、对标为核心，建立成本管理标准模式。为充分发挥预算管理在经营管理中的中枢纽带作用 ，从预算编制到成本控制，再到考核全过程推行精细管理理念与做法，实现资金优化配置，进一步增强促进发展的保障作用。例如，在物资材料费用的预算管理上，新民采油厂适应分散采购为集中采购的管理方式，以建标对标为重要抓手，着力推动物资供应系统职能转变，由单一的物资供应服务型向供应管理型转变，材料费由单边控制向多边管理转变，突出体现了精细量化的管理特点。在实践中，他们抓住精细物资消耗定额标准这个关键，探索构建了以摸清材料消耗水平现状为目的的历史、当期定额，以实现材料消耗科学合理为目的的先进定额，以实现物资消耗达到最佳性价比，确保材料资金投向科学为目的的最优定额。并且推动建标、对标工作，科学合理的确定了油水井、集输、作业等系统的206项材料消耗的定额标准。为在生产经营中充分发挥定额标准的资金配置作用，这个厂按照各类物资材料对主营业务发展影响的相关性，进一步细化为消耗类和保障类。对于消耗类材料主要通过深化建标对标提标的精细管理，提升管理水平，最大限度的降低消耗；对于保障类材料，严格按照定额标准进行硬投入，增强物资材料对主营业务发展的支撑保障作用。

四、强化预算管理机制，提升成本管理与控制水平

一是有效传递成本控制压力。坚持实施指标控制到科、成本分解到队、财务核算到井、责任落实到人的横向道边、纵向到底的资金预算管理与控制。充分考虑各项费用管理难度、对全厂发展支撑的相关性，确定3-20%的节超奖惩比例，并严格执行月考核、季兑现、年清算的严考核、硬兑现的激励政策，并将成本控制指标纳入各级干部的业绩合同，形成成本重担大家挑的局面。

二是深化成本对标工作。全面实行同类单位、同类成本、同类材料消耗的横纵对标管理，将已经确定的各项成本标准，细化到各基层站队，从预算项目上根据业务性质细化到明细作业项目，建立基层站队对标数据库，通过预算管理信息平台，统一、规范预算编制模型，建立基层单位标准成本体系，促进基层成本管理精细化。

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关键词　移动互联网　智能管道　管道智能化　管道运营

1　引言

随着3G接入技术在全球的广泛应用，移动数据业务得到前所未有的发展，从而促进了移动网与互联网的快速融合。以随身、分享、互动、创新为特征的移动互联网业务的蓬勃发展。正彻底改变着用户对移动电话与电脑的使用模式以及传统的电信运营价值链格局。

随着各类社交网络的兴起，移动运营商对用户的号码粘性有逐渐弱化和被网络虚拟ID所取代的趋势；随着终端智能化、“终端+业务”一体化模式的形成，终端对用户的影响力开始超过网络；移动运营商过去“围墙花园式”的业务提供模式已经让步于互联网中的开放式业务服务模式。内容服务提供商、软件服务提供商、终端厂商等更多的新进入者，不断加大分割原由电信运营商垄断的价值链系统。

虽然移动运营商已不再必然为服务价值链核心，但其仍然是移动互联网业务实现的网络接入和承载的提供者，也就是通常所说的“管道”。随着移动宽带用户数的飞速增长，运营商的通信网络将承载更多基于新型智能终端和基于IP的多媒体应用。网络能力本身也可能会成为瓶颈。为适应这一需求，移动宽带也将从粗放式发展阶段走向智能管道阶段。

管道的重要性已经被电信运营商及设备厂商所关注。中国电信集团总经理王晓初在中国电信2011年度工作会议上提出：中国电信要成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。2010年，华为公司提出打造“金管道”；中兴通信提出打造“钻石级管道”；爱立信提出构建智能管道助力实现500亿连接。

下文将从管道的构成分析着手，说明目前运营商在网络运营过程中遇到的主要问题，并提出解决思路，最后再给出管道能力提升实施建议。

2　管道能力问题分析

2.1广义管道与狭义管道

作为业务信息的传递者，电信运营商提供连接用户与业务提供者之间的网络，即可视之为信息传递的“管道”。为更好地理解管道及管道智能化，本文将移动互联网业务实现的管道分为广义和狭义两个层面来加以阐述。

从广义上看，凡是处于用户和业务提供者之间的、用于实现移动互联网业务所必须的网络承载都应该算作管道。从这个意义上而言，广义管道包括的物理设备有：移动终端；移动网络系统包括无线接入网与分组核心网等设备，以WCDMA系统为例包括基站、RNC(无线网络控制)、SGSN(GPRS服务支持节点)、GGSN(网关GPRS支持节点)等；IP承载网中的大量的路由器、交换机等设备；接入及骨干传输网络系统，例如MSTP(基于SDH的多业务传送平台)、ASON(自动光交换网络)等。

从狭义上看，作为移动互联网业务实现的管道，应该是与用户业务流最接近、受影响最直接、最能感知用户和业务类型、有能力提供智能化服务的网络系统。从这个意义上而言，管道应该是通常所说的移动通信网，包括无线接入网络、分组核心网以及相应的支撑系统(网管、计费及营帐系统)。

广义和狭义管道的概念区分如图1所示，本文对管道能力的论述特指狭义管道。

狭义管道与广义管道的区别特征在于：可实现对移动用户、移动互联网业务的感知，同时基于感知信息可以做一些针对性的管理措施，也就是实现“管道智能化”。智能化可以理解为管道能够区分用户、区分业务、区分用户使用业务的具体信息(时间、地点等)，进而提供差异化的控制和服务。

2.2业务影响与管道能力

目前电信运营商的管道运营主要面对两个问题：一是移动互联网业务发展变化对管道形成了巨大的冲击和影响，管道需要智能化来应对和化解这些问题；二是面对迅猛发展的移动数据业务，运营商只能收取基本的流量费，面对“增量不增收”的困境，管道需要智能化及提供增值的、差异化的服务，以获得流量费之外的额外收益。

(1)业务变化与分布影响管道运营

现今移动互联网业务与几年前的移动数据业务相比，业务量有巨大增长的同时，在业务构成和使用分布上也有很大差异。

从业务构成上来看，相比过去网页浏览和小数据量下载为主变得更加多元化，主要以实时浏览、在线交互、大数据量下载三类业务为主。各自的业务特性和对移动运营商网络资源的影响也不同，如表1所示：

其中在线交互类的基本特点是“小流量、常在线”，由于长期在线占用大量网络资源，同时数据流量小，在目前对手机基于流量为主的收费模式下，对运营商并不能产生业务收入、甚至会影响语音业务。以GSM网络为例，由QQ等即时通信类业务的影响主要体现在信令方面，心跳机制引起频繁的网络连接和释放操作、引起CCCH公共控制信道过载，会导致电路域寻呼拥塞，表现为语音业务的寻呼成功率低，严重时会影响语音业务的使用。

另外，大量下载类业务的特点是“高速率，大流量”，由于移动网络中无线接入资源和网络资源是有限且多用户共享的，少数用户的高速率接入会影响其他用户的接入体验。

从业务分布上看，目前的移动数据业务用量在时间、用户、位置、业务构成等各个维度的分布多呈现不均衡性，直接影响着运营商网络资源的合理配置和使用。以下是对时间和用户分布维度的说明。

如图2，根据某城市天翼3G业务2010年3个月的分小时流量统计结果，可以发现业务流量在一天中不同时间内的分布严重不均，忙时可达到非忙时的5倍以上。而移动网络的处理能力配置必须满足忙时的业务量需求，这样网络在一天大部分时间内处于低负荷运行状态、网络资源不能得到有效利用。

如图3，根据某城市天翼3G用户流量与时长占比的统计情况，可以发现3G数据用户的流量与时长在用户问的分布严重不均衡，少数用户占用大部分网络资源。其中3％～5％的用户占用了40％左右的流量，而不到20％的用户占用了超过50％的用户上网时长。

(2)管道对业务的支撑能力

在移动数据业务发展初期，网络的可接入性、网络对数据的转发能力是管道建设和运营考虑的首要问题；随着智能手机的迅速普及、移动数据用户和业务量的爆发性增长，未来的业务实现及用户体验需要管道提供更强大的支撑能力。在管道对业务及用户体验的支撑方面目前存在以下问题：

管道对用户及业务的感知能力不足。对管道自身所承载信息内容的识别是进行一切智能化改进方式的基础。目前移动核心网络尚不能普遍具备对网络状态、业务形态和用户行为的深度感知能力。

管道信息对上层业务提供方不透明，也就是管道 无法为业务实现提供必要的信息支持。例如，业务提供方不能实时获取用户的接入方式、接入带宽、所在的位置、所处网络的负荷状态等信息来针对性地提供业务，而这些因素确实会影响到用户的业务使用体验。

管道的差异化服务能力不足。一方面对用户的差异化接入服务需要改进，例如目前无法做到根据用户的需求提供不同质量保证的接入能力、无法实现对用户提供不同接入方式问的平滑选择和切换；另一方面对业务提供方的差异化能力需要改进，例如目前无法实现配合业务需求的管道能力动态配置。

3　管道运营思路与智能化实现方式

3.1管道运营思路建议

随着移动互联网业务的迅猛发展，移动运营商逐渐“被管道化”。如何利用好运营商所独有的基础网络资源和发挥管道价值，是当前需要关注和解决的问题，也就有了“管道智能化”、“管道精细化运营”等概念的提出。

充分发挥管道作用进而提升网络价值的措施不外乎两方面：开源和节流，也对应着两种管道运营思路。节流，主要是限制少部分用户对网络资源的过度使用、限制低价值的业务流量；开源，主要是能够为用户和业务提供者提供更好的服务、通过差异化的服务获得额外价值。

节流代表着一种以管控、限制为主的运营思路，开源代表着以服务、拓展为主的思路。采用节流思路、通过提升管道能力对业务和流量进行限制、管控，可直接解决业务对管道的影响问题，改善网络过负荷状态，提升运营商对价值链的影响作用。但从长远来看，过多的管控和限制不利于用户体验的提升和业务实现，甚至会影响运营商的差异化竞争能力。

笔者认为，合理的管道运营思路应该是：提升管道能力对业务和流量进行适度管控的同时，将管道运营的核心放在对用户和业务的服务能力上，积极探寻一种多方共赢的发展模式。

3.2智能化实现方式

结合以上对管道问题及运营思路的分析，本文建议从以下四方面提升管道能力：

(1)深层感知能力

深层感知指管道可以对管道本身的实时状态、所承载业务流信息、所服务移动用户的业务行为进行精准识别。从具体来看，网络状态包括设备负荷、网络的忙闲及异常状态、流量流向分布等；业务形态包括业务种类与构成、用量及分布等；用户行为包括网络使用习惯、业务偏好等。

通过在网络中部署信令监测及DPI(深度包检测)检测分析设备，基于对终端与网络问控制信令及计费信息的实时监测、对分组数据业务流的DPI七层协议检测分析，可实时获得网络状态及业务形态信息。通过对关联用户信息与业务使用信息进行统计分析，可得到用户的业务行为信息。

(2)流量管控能力

指结合对管道信息的深层感知，进一步进行的流量限制和管控能力。一方面可以从用户、时间、业务、位置等多个维度结合，进行实时的业务使用或带宽限制，例如可以限制忙时忙小区下低优先级用户的高流量型业务(例如P2P下载)；另一方面可区分用户及业务提供差异化的质量保证，例如对高优先级用户业务流进行优先调度和转发、对高价值业务流提供专用的承载保障。

为实现网络中基于根据不同维度的承载资源管控，国际组织3GPP已规范了移动分组核心网中的策略控制实现机制，称为PCC(策略和计费控制)框架。通过在网络中引入策略决策功能和策略执行功能，可以支持网络根据多维度信息生成并执行控制策略。PCC框架可通过现网设备升级或新建设备方式实现。

(3)融合接入能力

目前智能终端普遍支持2G、3G及Wi-Fi等多种网络接入制式，在运营商侧也对应着不同的网络系统。用户在不同接入方式间切换多基于手动方式，且跨网络系统的切换无法保证业务连续性。实现多种接入方式的自动选择和连接控制、多个接入通道的融合和有机协调，可以改善用户体验，更好地利用和发挥网络价值。

未来可在网络中引入多接入系统协调控制设备和多通道有机联动机制，实现多通路统一认证和并发连接，根据终端及业务特点选择不同的网络通道(例如2G／3G、WLAN以及未来演进的LTE)，实现业务流量在不同通道之间动态调配及路由、终端的多网无缝移动。

(4)业务支持能力

业务支持能力可体现在两方面：信息及能力输出、差异化的服务。

信息及能力输出指基础的管道能力、管道信息向业务提供方SP的开放。例如SP通过API接口调用，可以实现在Web页面点击呼叫、点击发送短消息等；例如SP可通过规范的接口查询当前用户的位置、所处网络的负荷状态等。

差异化的服务指网络可根据业务提供方的需求，灵活、动态地修改承载资源配置，例如可以针对某个媒体点播操作临时提升用户的优先级或者提高用户的承载QoS参数。

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关键词：通信运用商；提升客户服务满意度；项目化管理

中图分类号：F272

随着社会经济的不断发展，我国的科学技术也得到了不断地提高。在通信方面，随着第三代通信（3G）与第四代通信（4G）牌照发放与不断创新发展，各大通信运营商不断卷入到真正的社会主义市场经济的竞争中来，尤其是中国移动、中国电信与中国联通等三大通信巨头企业的竞争，正在不断地加剧中[1]。在日趋激烈的竞争下，运营商客户服务满意度，似乎成为了各大型通信企业竞争的核心，并将其很多工作的重心都转移到如何提升客户服务满意度上。因此，实现通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理，具有非常重大的必要性，意义非凡。

1 通信运营商客户满意度研究

通信运营商客户满意度指的是客户在通信方面的满足需求以及期望的程度意见，而对这个意见的一种度量就是满意度。通信运营商要想在激烈的市场竞争中得以生存，并谋求长远、长效的发展，就要主动、积极地对客户满意程度的相关信息进行收集，对客户的基本情况有所掌握，对客户的需求进行了解，并分析其在各种业务办理的过程中的感受[2]。无论是企业的出发点还是企业的归宿点，都应该讲究的是客户的满意度。

从经典的服务差距模型方面来说，客户满意是客户通过对某种产品使用过后将其可感知的效果以及期望值进行比较之后，促成的一种失望或者愉悦的感觉状态。从这个概念不难看出，可感知效果与期望值之间的差异函数就是满意的水平。当效果达不到期望值时，客户便会表现出失望的状态；当效果达到了期望值时，客户就会表现出满意的状态；当效果超过了期望值，客户就会表现出非常愉悦的状态。

各个商业过程，是构成各通信运营商客户满意度研究的基础。在这些商业过程中，各个项目都是相对独立的，客户对于通信某一方面的服务感知会在每一个商业过程中都表现出来。将这些商业过程得分加权计算便可以得到总体客户满意度的得分。各大通信运营商在评测通信运营客户满意度的时候，通常采用的都是定性与定量相结合的方式。在这一方式中主要采用的还是定量方式，并对各个单位服务的满意度进行评价，再加以采用定性的方式作为辅助。定量方式主要是对用户的满意度进行定量地抽样问卷调查，定性方式则以员工与用户的定性研究作为展开工作的目的，对运营商服务部门与用户之间的互动过程的较为深层次的动因进行探究，然后找出内在的满意度低的原因，探寻可以维系用户的有效途径[3]。

2 项目化管理的必要性

2.1 项目化管理的概念

所谓项目化管理指的是将项目作为对象实现系统管理的一种方式，其要在某个临时性的专业的柔性组织以及有限的资源约束之下，采用系统的方法、观点以及相关的理论，对项目进行具有较高效率的组织、计划、控制及指导，以达到无论是开始项目的投资决策还是结束项目，各个项目过程都要对项目目标以及动态管理实行综合优化与协调的目的。

与传统的管理部门相比，项目化管理具有难以企及的优势，其主要特点表现为：（1）项目或者被当成项目进行处理运作的都是项目化管理的对象；（2）系统工程的思想始终贯穿着项目化管理的全过程；（3）项目化管理的体制是将团队管理的个人负责制作为基础的；（4）目标管理就是项目化管理；（5）保持与创造出一种可以让项目顺利开展的环境就是项目管理的要点；（6）具有先进性与开放性的工具及手段是项目化管理方法的特性；（7）项目化管理具有一定的寿命周期。

2.2 亟待提升的通信运用上客户满意度

从各大通信运营商发展史来看，在过去较长的一段时期内，通信运营的市场竞争力并不强大，虽然各运营商的业务具有一定的重叠性，但是其都有各自的主营业务，没有太大的干扰性。比如说，在过去很长的一段时间内，宽带与固话业务室中国电信的主打业务，而手机业务等才是中国移动的主要发展业务[4]。然而随着可移动技术的不断发展，手机的便利与发达，使得手机竞争的业务市场空间越来越大，再加上之前的垄断式经营方式，使得移动公司很多业务员没有足够的工作积极性，因此也就没有对客户服务体系的构建给予足够的重视，客户满意度总体偏低。

在这种情况下，中国电信企业异军突起，特别是电信实施了全业务经营模式之后，其手机业务模式越做越强大，促成了有效的市场竞争机制，这样服务的优势便不言而喻了，迅速成为了通信商运营商的制胜法宝，为其在激烈的社会主义市场经济的竞争中占据一席生存与发展之地。此外，国内电信企业还出台了一系列保护消费者权益的政策法规，为其提升客户满意度提供了重要的保障。而且，中国信息产业部门对电信服务管理的制度建设进行了完善，在保障电信消费者的合法权益时，也进一步提升了电信的核心竞争力，达到了提升客户满意度的目的。

3 通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理的可行性措施

3.1 构建客户服务满意度提升的项目管理模式

将单一的商业过程作为基础是提升客户服务满意度最开始也是最为核心的一个发展阶段。在构建客户服务满意度提升的过程中，应该根据项目管理生命周期的管理理论对其管理模式进行开展，而且还要与运营商客户服务满意度提升项目的特点进行充分的结合。在结合的过程中，其基础应该为调查研究，且要具有市场研究类项目的特点；改进满意度提升项目的质量，且要具有内部管理咨询项目的特点。

3.2 建立客户服务满意提升项目管理模板

在项目静态管理的思想基础上，将客户服务满意度提升项目管理与项目管理知识体系进行充分的结合，展开一系列的管理实践研究，建立客户满意提升项目管理模板。在这一模板中，应该包括计划管理、沟通管理、风险管理、组织结构、人力管理、问题追踪等内容。

3.3 推广客户服务满意度提升项目管理模式

在通信运营企业中开展一系列的工作，创建出一个管理变革的环境，可以达到推广客户服务满意度提升项目管理的目的。这些推广的工作内容应该包括专项工作团队的建设、宣传企业的管理里面、对企业的相关流程以及规章制度进行完善、注重人才的引进和培养等。

4 结束语

综上所述，随着社会经济的不断发展，中国在通信方面也得到了较快的发展，尤其是第三代通信（3G）与第四代通信（4G）牌照发放与不断创新发展，通信运营企业面临着前所未有的机遇与挑战。在挑战的过程中，运营商客户满意度是各大通信运营企业的竞争核心，因此，在社会主义市场经济的体质下，为了提升通信运行商客户的满意度，实现项目化管理具有一定的可行性与必要性。

参考文献：

[1]董亮.通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理[J].上海交通大学学报，2012（10）：97-98.

[2]黄立伟.通信运营业服务创新研究[J].中南大学学报，2011（11）：64-66.

[3]李逸珩.基于客户服务中心是我运营客户满意度管理研究[J].华中科技大学，2012（10）：43-45.

[4]董亮.电信运营商提升用户满意度的项目化管理[J].经营与管理，2012（11）：152-153.

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关键词：调控一体化；智能化电网；管理；应用效果

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）21-0112-02

随着电网改革的逐渐深入，应用现代化的电网运行管理新模式――调控一体化运行管理模式是大势所需。这种新型的管理模式理能够充分适应我国目前电网发展的要求及社会经济生活对高质量电能的需求。在调控一体化运行管理模式下，电网的运行速度及人力资源的管理都有了较大程度的提高。同时，由于对变电监控及调度的一体化运行，调控一体化运行管理模式也大大降低了运行成本，为安全供电提供了保障。本文主要通过对调控一体化运行管理模式概念及应用进行分析，推广电网调控一体化运行管理模式应用，促进我国电力系统及电力企业的不断发展。

1 调控一体化运行管理模式

在调控一体化运行模式下，电网调度监控中心与变电操作队以及运行维护人员相结合，各部门人员分工明确，对处理电网事故异常响应速度快，一定程度上减少了值班的人员，人力资源使用率增高，充分利用了OPEN3000自动化技术实现调控端的各个需求，也符合国网公司建设坚强智能电网的目标，调度监控人员掌握设备运行信息更加及时、全面、准确，事故异常处理命令下达快捷，但是同时对调控人员要求更高，责任更重。因此，简单的说调控一体化运行管理模式就是“调控中心+操作队”。相对于以往的运行管理模式来说，“调控一体化”的管理模式大大让管理链条缩短，人力资源的使用率更高。从电网安全及经济运行等方面看，都具有良好的效果和积极的意义。

以我国浙江省的电力改革为例，近年来大力推行地级和县级电力公司进行“调控一体化”，积极进行调控管理模式的改革。以往的调度中心、集控站、操作队三者结合的管理模式对工作人员而言，工作压力较大。在电网规模不断扩大的趋势下，传统的电网运行模式工作人员需要同时进行监控、运行和维护多种工作，工作强度大但效率不高。通过改变运行管理模式，优化电网运行的流程，提高电网对事故等问题的处理能力。

2 调控一体化运行管理模式的应用

调控一体化管理模式主要由三大模块组成，这三大模块主要通过采集数据信息，并对数据和系统内的信息进行分析，结合实际充分发挥各个模块间的作用。各个模块间通过采集层、平台层、应用层及展示层相互配合作用，达到调度一体化运行的工作目标。

在采集层，主要对远程的数据进行收集，并实时收集。采集层的主要功能是采集保护数据和远程遥测及遥调数据信息；在平台层，对收集的数据信息进行分流，通过管理系统的运行，实时查看数据库中的各类信息及实时消息，并且直接对相关的数据进行维护；在应用层，经过对电力系统的调度、实时监控系统的运行状况，提供准确的信息，让管理人员做出正确的决策。在电流过限时，应用层会做出预警，让调度人员及时处理进行分析；展示层，则是通过各种界面的展示，让调度控人员通过界面了解电网的运行情况，根据各自的责任精细处理各系统中的问题。

另外，在调控一体化运行管理模式下，调控一体化管理模式采用的软件模式为服务器模式。这种由于具有较强的操作系统及应用平台，能够更好地完成以上各层的任务和功能，促进调控一体化的有效运行。在调控一体化服务器模式的操作系统下，由OPEN3000电网调度自动化集成系统平台+服务，满足各应用的运行需求，为所有应用提供公平服务。管理和控制调控系统软件在Windows操作系统下完成计算机应用程序，对程序和资源进行管理。同时，在应用平台上，对分散的应用和信息进行聚合，通过信息的集成实现电网运行数据的有效管理。经过调控一体化系统中的程序语言，对应用平台信息收集的环境下，对各运行数据进行有效的管理、采集、处理并储存，然后对调控一体化系统的运行环境变化进行实时监控，提供图形和报表服务等。综上，在调控一体化运行管理模式下，经过提供相应的图形服务以及报表服务等。可见，调控一体化运行管理模式通过三大模块、服务器模式及系统软件，高效对电网运行进行合理管理，充分运用系统功能作出智能化分析和科学的决策。

3 调控一体化运行管理模式的应用分析

以浙江嘉兴地区为例，在推行电网调控一体化管理之后，电力公司通过电网调控一体化运行模式，优化了资源配置及业务流程；减少了企业管理链条；充分发挥调控运行管理的专业优势，提升整个地区电网安全水平。

由于实施了地区电网的调控一体化运行管理模式，电网的调控中心和变电监控成为一体化设置，各个网点上分布了设备的维护人员。在电网调控中心，调度只需要负责调度电网、监控地区变电站、应对电网突发的各种特殊情况及紧急进行遥控采取措施。在各个网点分布的设备维护人员要积极做好倒闸、指令分解和设备巡视与维护等工作。

从地区的电网调控一体化运行管理模式的应用上看，为了有效的保障电网经济运行的水平，必须从整体上推进调控一体化的管理模式，从整个电力公司内部系统地进行。电网调控一体化管理模式需要从系统上让工作人员学习与接受。因此，要加强各个部门人员的培训，让每名员工明确自身在新的管理模式下的责任。同时，可以根据地区的差异和各个电网运行的实际情况进行适当调整的。

4 结 语

综上，在我国经济不断发展的过程中，我国电网规模不断扩大，日益扩大的电网规模要求运行现代化的电网管理模式。调控一体化运行管理模式是一套系统的、科学的管理模式，其中需要多项部门和设备配合，具体工作内容比较复杂，需要电力公司各个部门人员之间密切配合，经过精心策划、安排，顺利开展各项工作，从而在调控一体化运行管理模式下，较大程度的提高电网的运行速度及人力资源的管理水平。

在调控一体化运行模式下，电网调度中心与运行维护人员相结合，各管理人员分工明确，虽然增大了值班调控员的工作量，加强了责任心，但是充分利用了OPEN3000的自动化技术平台，让调控人员更加全面准确及时掌握设备运行情况，电网事故处理响应快速，人力资源使用率更高，更能保证电网的安全、经济、高效运行。充分适应我国目前智能电网发展的要求及社会经济生活对高质量电能的需求。从电网安全及经济运行等方面看，都具有良好的效果和积极的意义。为了更好的适应我国电网技术装备水平不断提高的现状，逐步进入“智能电网”时代，应该大力推行调控一体化运行管理模式，保证我国电网的高效运行。

参考文献：

[1] 王丽娟，刘世达.省级变电站遥视系统的研究和实现[J].电力系统及其自动化学报，2012，（4）.

篇10

这个春天，多年来一直保持利润高速增长的央企似乎遇到了一些麻烦。

国资委的报告显示，2012年第一季度，央企净利润为1813.7亿元。这也是央企净利润两年来首次下降。

2012年年初，国资委召开了全部央企参加的管理提升年视频会议。国务院国资委主任王勇指出：“与世界一流企业相比，央企在管理方面的差距还是相当大的。国资委要用两年时间，在央企中广泛开展‘管理提升年’活动，以求从内部着手，化解外部因素对央企发展带来的不利影响。今后一段时间，央企都必须通过持续不断的努力，全面提升管理水平，向管理要效益、要质量、要水平、要发展，为培育世界一流企业奠定坚实基础。”国资委为此专门成立了由王勇担任组长的领导小组，并要求央企将管理提升活动纳入企业整体战略。

王勇特别强调，管理提升活动的一个重要内容是“切实加强和改善基础管理”。“基础不牢，地动山摇。基础管理是企业的基本功，也是衡量企业管理水平的重要标志。没有扎实有效的基础管理，企业的各项管理不仅难于规范，而且很容易流于形式。”

不单国资委重视基础管理，曾遭遇亏损危机的中铝对加强企业基础管理的意义也有着更为深刻的认识，并且已经开始了自发的摸索和尝试。

2009年，尚在亏损之中的中铝就开始了强化基础管理工作的探索和实践。当18个月的扭亏工作结束后，中铝在麦肯锡咨询公司的支持下，又开始了一场由点到面，逐步深化的运营转型。用中铝总经理熊维平的话说，“无论企业发展到怎样的程度，基础管理始终是固企之基、强企之道、盈利之源，是企业创造效益最基本的能力，是公司核心竞争力的重要组成部分，是公司在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要保障。只有全力抓好基础管理才能真正提升企业竞争力，而运营转型正是强化基础管理的重要抓手和平台。”

一年多来，在熊维平和公司高层的重视下，运营转型成为中铝的头等大事。在各试点企业取得显著成效后，运营转型已逐渐形成稳固机制，从而使得中铝成为央企管理提升年活动的最早践行者之一。

3月28日，在中国铝业广西分公司考察的王勇听取完熊维平和企业负责人的汇报后，对中铝公司实施深度结构调整，积极开展运营转型，促进战略转型所做的工作及取得的成效给予了充分肯定。他表示：“希望中铝公司把运营转型工作做好、做实，形成中铝特色、中国特色。”

一个样板的诞生

中铝广西分公司坐落在广西百色平果县。该地铝土矿储量达2.9亿吨，占全国保有量的17%，居全国首位。当地铝土矿品位较高，可与产铝著称的法国、几内亚等国的铝矿相媲美。

但是，这一部分宝贵资源是以堆积型铝土矿的形态存在的，虽然整体储量惊人，但单体矿坑很小，俗称“鸡窝矿”。分散的矿藏和多年来的连续开发，采场距离公司越来越远，运距越来越长。“沿途多是喀斯特地貌，运输车辆跑不快。我做过测算，去一趟矿山二期采场，来回要75分钟。”矿山部主任向瑞群介绍说，“每当交接班不顺，就会导致原矿供给不足，造成洗矿流程生产不饱和甚至停机等矿，严重影响了生产效率和产量。”一直以来，他对此很是烦恼。

运营转型开始后，向瑞群带领着矿山部的同事们将“如何提高铰卡车有效作业时间”作为一个运营转型速赢项目来研究。

他们分析发现，每个班仅因为交接班、就餐时间就带来了平均1.7小时的时间损失。“在此之前，我们根本就没关注这个时间段，想着人总不能不吃饭吧。”向瑞群回忆说，但在与麦肯锡专家沟通交流之后，矿山部团队认为应该改进，没有理由放弃每班约1/5 的时间。

通过制定全新的时间表，矿山部的交接班时间、就餐时间、设备闲置时间、故障时间大大压缩。对此，矿山部员工自我总结说：“运营转型就像一条线，把这些零散时间串成了一条珍珠项链。”

“更重要的是，矿山部同事的效率意识得到了明显提升。”向瑞群举例说，“以前通向矿山的路坏了，我们习惯找承包修路的公司来修。运营转型后，员工主动提出，‘为什么我们不自己来修路，而要等着别人来修？’”

伴随着相应激励机制的建立，原先无聊等待的矿工开始修路。运营转型当月，在未增加任何投入的情况下，铝土矿量陡增10万余吨，日产量创出2.46万吨的新纪录。

矿山部的变化只是广西分公司运营转型的一个小小缩影。

在运营转型开始后，热电厂决定自我挑战：“我们要把煤气发生炉入炉煤粒度从6 毫米降到5毫米。”但当时国内还没有企业能够完成这一突破，因而市面上根本就没有符合要求的滚筒筛。热电厂并没有被困难吓倒。经过多方查找、咨询，热电厂运营转型团队与国内筛分协会下属的一家企业联合攻关，仅用一个月的时间就制作出符合要求的滚筒筛。

热电厂厂长、党委书记胡黔生介绍说，粒度越小意味着煤的利用率越高：“这1毫米的变化，看似不起眼，但每年可降本约128 万元。”

参与中铝运营转型的麦肯锡项目经理傅源评价称，通过运营转型，中铝广西分公司在企业经营测评数据上已经接近甚至超越国际先进企业指标。

聚沙成塔。在行业依然遭遇困难，成本费用上涨的背景下，广西分公司2011年实现盈利11.82亿元，较原计划的8.7亿元增加了3亿多元，在中国所有铝企业中一枝独秀。

由此，熊维平寄望广西分公司：“广西分公司要早日成为出优异业绩、出发展经验、出优秀干部的世界一流铝企业。”

一种理念的传播

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【关键词】手术室 供应室 一体化 手术器械

中图分类号：R197.39 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）10-301-02

随着外科手术的迅猛发展，在无菌方面对手术环境、手术器械都提出了更高的要求。由于手术量的增加，器械周转效率高，创建更加洁净的手术室是外科手术发展的必然需要[1]。以往由于手术器械从手术室到消毒供应中心需要经过很多环节，常常在手术室与供应室交接手术器械的过程中会出现一些问题，例如容易出现已灭菌手术器械不能及时供应或手术器械丢失，以及手术室护士器械清洗质量难以达到要求等，因此影响了手术的进行[1]。医院为了提高医疗安全，避免医疗纠纷，即将实施手术室与消毒供应室一体化管理的新模式，现参考相关文献，综述如下：

1 手术室与供应室一体化运作模式的前期准备

1.1 设备配置与环境科学布局

医院自意识到旧模式的不利之处后，计划将手术室进行重新规划，使手术室与供应室能够直接相连，建立手术器械、消毒物品的专用通道，专用电梯，为手术室与供应室之间物品的传输提供方便的通道，使环境布置更加合理，更加人性化。此外，徐宇红等研究显示[2]，还需要对供应室的清洗及消毒设备进行检修与评估，淘汰一批陈旧的设备，更新现代化的消毒设备，例如：全自动器械清洗消毒机，高压水枪，超声波清洗机，高压气枪，干燥柜，低温甲醛蒸汽灭菌器，预真空压力蒸汽灭菌器，各种清洗架，清洗筐，灭菌框，开放性灭菌存放架，纸塑袋封口机，并配置各种运输车等。此模式可大大提高供应室的硬件设备，为其工作打下基础。

1.2 合理的人员配置

由于在供应室的护士对专科业务知识水平较差，对手术室的运作以及对手术器械及物品的了解相对较差。钱黎明等研究显示[3]，应该将供应室的护士派送到手术室跟较资深的护士学习手术器械的名称，用法及手术器械的包装、整理规范，还可成立专门负责手术室器械和敷料清洗、包装以及打包工作的专业小组，是手术室与供应室的器械物品交接流水线化，提高工作效率。还可将常用的器械包名称总结成册，供大家学习的同时可作为手术室护士与供应室进行交接时清点物品的明细，严格把好质量关。

2 一体化运作流程

2.1 核对器械

每次手术结束后，巡回护士要与器械护士再次核对手术器械和物品，避免器械的丢失或遗忘患者身上，待核对无误后由巡回护士需要在手术器械清单上签名。为避免器械上的血渍变干难以洗净，随后由器械护士用酶清洗剂对将手术器械进行预处理，将器械清单和器械一起放入筐中并作标记[4]。如果有乙肝、艾滋、梅毒等特殊污染的器械应作特殊显眼的标志，然后送供应室作特殊处理。

2.2 清洗器械

供应室护士在接收器械物品时，也必须首先根据器械清单进行核对，如有不妥之处应及时反馈给手术室，明确原因；如果核对无误，将开始清洗。应将器械的关节轴、关节面完全打开，使清洗液能够达到以便刷洗干净，对于一些器械管腔较为难清洗的可用高压水枪或用细长的毛刷来帮助清洗。

2.3 检查与包装

手术器械在经过清洗机的清洗、烘干、打油后，护士应对器械进行检查，对于没有洗净、关节不灵活或有损伤的器械及时进行相应的清洗和检修工作，然后由护士根据每个手术器械包的要求对消毒合格的器械进行整理包装，注意应在包装内应放入消毒灭菌指示条，在器械包的表面注明器械包的名称，消毒日期以及打包者的姓名，为手术能够安全进行提供保证。

2.4灭菌与运输

可耐高温的物品通常用高压蒸汽灭菌法，不可耐高温的物品可用环氧乙烷灭菌法。灭菌后的物品须通过无菌物品专用通道直接送达手术室。手术的护士按器械有效期的先后顺序放入无菌物品存放室备用[5]。

3 一体化运作的优势

3.1改进了手术器械和物品的系统流程

手术室与供应室一体化运作是一种行之有效的管理模式，正不断在实践中得到应用与推广。李先锋等资料中显示[6]，实现了手术器械从回收、清洗消毒到再供应到临床应用过程中质量的连续性。经过供应室护士的处理，更能保证器械的彻底清洗，这是保证消毒灭菌效果的基础，因为任何残留的血迹、蛋白质都有可能妨碍微生物与灭菌介质的接触从而影响灭菌消毒的效果[3]。提高了手术器械的清洗、灭菌质量，使手术器械的处理更科学、合理，为医生手术的安全与成功提供了有力的保证，提高了手术室和临床的工作效率。此外，供应室护士对器械正确的清洗方法和检查，还有利于器械的保养，可延长器械的使用寿命，降低器械的损耗，节约医疗资源。

3.2有利于资源共享，降低医院成本

医学技术的日益发展必然要求手术和护理的专业化。张穗研究中表示[7]，手术器械作为手术治疗的重要工具，数量的充足、性能优良、零部件完整是保证手术进行的必要条件。手术室护士在手术护理方面更为专业，但是未参加过供应室专业培训，器械清洗质量难以达到供应室的专业化水平。施行一体化运作管理模式后，大大减轻了手术护士对器械精心清洗的工作，使其有更多的时间和精力投入到手术配合中去，节省了接台等待的时间，加快了手术室的运转，同时也使供应室的工作内容丰富起来，供应室人员的价值得到了充分的体现，这样有利于医院整体资源的共享及高效利用，从而降低医院成本。

4 小结

手术室-供应室一体化运作流程有序而高效，有利于手术器械的保养和管理，使术后器械清洁质量走上专业化的道路，有利于手术室医院感染管理质量的不断提高，为了手术的顺利进行做出贡献，使手术室的护理工作形成良性循环，提高工作效率和社会效率。王建英等研究中显示[8]，实施一体化运作后可显著提高手术室器械的消毒灭菌质量、无菌包合格率及护理工作满意度，明显降低器械的遗失及损耗发生率，提高手术室的工作效率，延长了器械的使用寿命，避免了由于手术器械质量和数量问题给病人带来的安全隐患，值得借鉴学习。

参考文献

[1] 梁云连，王涵，朱玲伟等. 手术室与供应室一体化运作中手术器械的管理[J].中国护理研究杂志，2008,22（7）：1864.

[2] 徐宇红，戴小明，李小娜等. 6 Sigma管理模式在手术室与消毒供应中心一体化手术器械管理中的应用[J].2010,45（10）：927.

[3] 钱黎明，钱倩健，王雪晖．手术室与供应室一体化运作的探讨[J].上海护理，2003，10(2)：54.

[4] 王建英，孙瑞敏。手术室一供应室一体化运作中手术器械管理中常见的问题及解决办法[J].中外医疗，2009,5（23）:87.

[5] 周晓丽，谢自茂，曾维渝，手术室与供应室一体化运作初探[J]，华西医学，2006，21（1）：155-156.

[6] 李先锋，魏先，秦超等，手术室与供应室清洗器械一体化管理体会[J]，家庭医药，2010，13(8)：85-86.

篇12

新课程教材的编排是以专题史的形式进行的，分为政治文明、经济文明和精神文明三部分，因此，在用现代化史观进行教学时，需要对其进行一定程度的重新整合，不管是纵向的世界历史发展的现代化进程，还是横向的每个国家的现代化过程中各个方面的表现，都需要我们注意整合的维度，也就是整合的广度、深度和力度。

所谓广度就是在整合过程中要注意把握现代化表现的具体方面，在具体的操作当中一定要做到心中有“纲”，即严格把握新课标的内容要求，主要是从政治民主化、经济工业化、思想科学化三方面去分析，必要时再从社会生活的现代化等方面去分析，而不必一定抱着求全的心理全面地去挖掘现代化的各个方面的内容。

所谓深度就是在教学过程中恰到好处地把握现代化每一方面的难度，标准以符合高考考试的难度和符合现阶段学生的理解水平为主。

所谓力度就是在教学过程中要切实保持一定频率的提及率，当所教授内容属于现代化史观的范畴时，要及时用现代化的理论来阐释，平时也要多引导学生使用多种史观来进行历史学科的学习，提升学生解题的力度。但是，一些和现代化史观没有直接联系的单元和课文我们也应该结合现代化史观来进行一定的整合，比如，人教版必修一“古代中国的政治制度”这个单元，主要讲的是中国古代专制主义中央集权制形成发展和完善的过程，并且呈现出君主专制不断地强化的趋势。教师在讲解这一段历史时，应该特别强调明清君主专制强化直至达到顶峰与现代化渐行渐远，而同时期的西方却在如火如荼地进行政治上的现代化的革命，如，

英国建立起君主立体并不断发展和完善，所以，从中国来看，古代中国在政治上日益专制化与现代化愈来愈远，西方在政治上日益民主化，推动了现代化的发展。以此把“古代中国的政治制度”这个单元也归入现代化的发展线索，加强整合的力度。

二、重视历史线索的规律性总结

历史现象千变万化，历史长河源远流长，在历史的学习中只有注重线索的整理，并进行规律性的总结，才能帮助学生更好地把握历史的主干知识，理解史学理论，提高学生的历史解题能力。如，人教版必修三“近代中国的思想解放潮流”介绍了先进的中国人向西方学习的过程，从地主阶级的“师夷长技以制夷”“师夷长技以自强”到资产阶级的“维新变法”“民主共和”“民主科学”再到无产阶级接受“”，反映了中国人从学造器物、仿行制度到提倡思想解放，不断探求强国之路的现代化发展线索，但深入分析之后我们还发现这条线索呈现出由浅入深、由表及里的特点，进而可以帮助学生总结出人类思想解放的一般规律就是这样一个循序渐进、不断深入的过程，提高学生利用历史规律性认识来强化对历史史实的掌握和理解。

三、现代化史观在历史教学中的误区

1.神化现代化，把它看成人类理想目标的实现

现代化是人类历史向前发展的潮流，推动了生产力的进步，促进了经济的发展，人类生活水平的提高，但它也有消极的一面，需要我们在探索中趋利避害。如，在讲授人教版必修二“世界经济的全球化趋势”时，教师可以先和学生一起探讨“经济全球化的原因”以及“中国加入世界贸易组织的必要性”，以此来说明经济全球化是人类历史发展的必然趋势，是一股挡不住的潮流，它给人类的生产和生活带来了翻天覆地的变化，极大地推动了人类社会的进步，而这正是经济现代化带给人类的美好礼物，学生可能觉得现代化真是太好了，我们一定要尽快实现现代化的目标。这时教师应适时引导学生关注教材上的“反经济全球化示威”这张图片，反问“经济现代化带来的全球化给人类带来了这么多的好处，那为什么还有这么多人，包括发达国家中也有人要反对经济全球化呢？”引出“在全球化过程中其实还有很多不利影响”这一问题，诸如在经济全球化过程中带来的环境问题、资源问题、贫富差距问题、疾病传播问题等，通过比较让学生正确认识到现代化其实是一把“双刃剑”，以形成正确的现代化史观。

2.认为只是西方国家一种现代化模式

在世界现代化进程中，由于各国国情不同，因此现代化的模式也不尽相同。如，复习“世界主要国家的现代化之路”这一专题时，教师应把“20世纪美国、苏联、中国的现代化道路”整合在一起，通过对比分析让学生认识到主要国家的现代化之路主要有三条：一是以美国为代表的“自由放任”模式；二是以苏联代表的“计划经济”模式；三是以中国为代表的“中国特色市场经济模式”等。随着经济的发展，现代国家又呈现出“后现代模式”。

3.唯现代化马首是瞻

新课标的教材贯穿现代化史观，新江苏高考注重考查现代化史观，但是，我们也不能在具体的历史教学中，唯现代化史观为中心，更不能牵强附会，把一些跟现代化毫不相干的内容生拉硬拽地填进现代化史的发展中去，要做到突出重点但又不唯现代化是论。同时也再次向学生表明：现代化史观只是研究历史的一种理论，应该用多元史观来全面分析、解决历史问题。

参考文献：

[1]钱乘旦，王宇博.换个角度看历史.四川人民出版社，2007.

[2]罗荣渠.现代化新论.商务印书馆，2009.

[3]杨志才.运用新史观 应对新高考.历史教学，2010（19）.

篇13

2006年1月18日，中国联通上海分公司推出了“长三角商旅卡”，对于这项以“只要一个手机号码，走出上海到长三角地区其他城市，拨打、接听当地电话与在上海打当地电话资费相同”为主要特点的业务，当时媒体及社会各界解读的重点在“变相取消漫游费”和“争夺客户”上。

然而放在长三角一体化发展的大背景下再来观察，这项业务更深一层的含义便显现出来。“这是中国联通从实际出发，应对长三角一体化发展的一项具体措施。”中国联通上海分公司副总经理鲁东亮评价说。

鲁东亮认为，“长三角一体化”这一国家发展战略对电信运营企业必然是“机遇与挑战并存”，也必然会促使电信运营业在方方面面的改变，而电信运营企业应该从实际出发加以应对。

两个机遇两项挑战

在鲁东亮看来，长三角一体化发展对于电信运营企业的影响是现实存在的：“长三角一体化，就是利用上海的辐射作用，带动整个区域参与国际分工，实现产业结构调整。这个过程中，电信业作为区域经济发展的基础性和先导性产业，对推动区域经济发展、加速产业结构调整、促进区域经济增长方式转变扮演着至关重要的角色。而长三角是中国城市最密集、经济最相融、文化最相通、一体化程度最高的地区，该区域一体化的发展给电信运营商的发展带来了较大的机遇和挑战。”

长三角一体化发展必然带来区域内人员流动性的增加，继而将带动“跨地区通信需求较大的增加”。鲁东亮认为这是长三角一体化发展给电信运营业带来的第一个机遇。

其次是“产业信息化需求的增加”。鲁东亮说：“长三角区域经济目前主要还是‘两头在外’型，产业互补性较差，这显然不能适应产业结构调整的发展需求。长三角一体化发展，将会以上海为龙头，带动区域产业结构调整，由‘三来一补’型经济向‘具有核心竞争力’的经济类型转变。随着信息化与工业化融合发展战略的实施，产业信息化需求必将大幅增加，尤其是跨地区的信息化需求。”

面对这一发展形势，中国联通已经开始了准备工作。例如针对“上海物流配送中心”的建设工程，中国联通推出“物流新时空”业务，提供无线数据传输、移动定位、智能指挥调度等综合服务。

鲁东亮认为挑战主要包括：“跨地区服务需求增加对现有服务体系和能力的挑战”，以及“跨地区协调力度的加大对现有管理体制的挑战”两个方面。

各地区之间交往的增加，必然带来异地缴费、充值、查询、补卡等方面服务的增加，这些将对通信支撑系统提出更高的要求，同时也将增加服务的成本和管理难度。另一方面，跨地区通信需求的增加必然对跨地区的网络规划建设、业务服务支撑等方面的协调提出更高的要求，这也将对现有的以行政区划为单位的电信运营管理体制提出挑战。

一体化的前景和现实

一体化最理想的状态是“全国一网”，客户从入网开始便享受全程全网无差异化服务。但现实是这个理想目前“还仅仅是一个概念”。

站在电信业务用户的角度来看，希望实现一体化的两个主要原因就是现实中资费和服务存在的差异。对此，鲁东亮认为，随着网络支撑能力的增强和需求的旺盛，“全国一网”的确是未来的发展方向，但如果现在就无条件地实行一体化，必然会面临很多具体问题。

“电信资费目前还属于国家政策定价，而我国不同地区之间也存在着诸如税收、物价等等的差异，如果现在就无条件地实行无差异化的一体化服务，必然会导致电信运营管理上的一些混乱和新的不公平。例如联通的无线上网卡，现在各地的资费标准不尽相同。如果立刻取消现有的一些限制，必然导致‘窜货’现象。要想真正做到服务的无差异化，除非实现‘三地一网’，那三地一个公司就行了，而这又涉及到管理体系的改变。所以一体化在实际操作上有着相当的难度。其实像欧共体这样的组织，也不是一开始就完全的一体化，也是分部门、分阶段逐步实现的。”鲁东亮说。

“一体化的目的，就是为了打破地区之间的界线，打破阻碍经济发展的区域障碍。”鲁东亮说：“从电信运营业的现状来看，理想与现实之间最大的障碍，就是目前以省为单位的经营管理体制和信息化系统支撑。”

鲁东亮特别了解过欧共体、大西洋经济圈等一些区域一体化组织的发展历程，而这些组织的发展经验告诉他：要实现一体化，必须有一个强有力的协调机构。

“在现有情况下，为了推动、适应长三角一体化，打破行政区划限制，进一步加强两省一市合作，从通信企业来说，无论集团、分公司，应该协商，成立一个协调机构，来应对长三角一体化经济发展的形势”。

对这个协调机构，鲁东亮的设想是：“可以有两个层次。首先有一个政府层面的机构，比如由上海牵头，联合两省的通信管理部门，成立一个包括各个运营商在内的机构。其次，在各个运营商中分别成立协调机构。”

四大战略积极应对

鲁东亮认为，长三角一体化发展从各个方面对通信企业提出了更高的要求。服务方面，客户将会对异地缴费、充值、查询、补卡等方面提出更高的要求；业务方面，将会对业务的漫游支撑(如VPN漫游等)提出更高要求；资费方面，客户为了降低通信成本，将会要求不区分本地和漫游状态，实现统一的通信费率；管理方面，将会增加跨地区的协调难度和地区的结算工作量等。

事实上，针对长三角一体化发展，长三角地区的三家中国联通省公司从2005年起就已经做了一些有益的尝试。

在战略层面，中国联通上海分公司提出了“加快跨行业渗透速度，加大跨区域合作力度，促进区域信息一体化，实现真正服务一体化”的发展战略。

在业务资费方面，推出了世界风――长三角商旅卡。在中国联通总部的统一协调和支持下，打破了行政区划的概念，实现统一的通话费率。

在网络维护方面，三家建设部门建立了联席会议机制，交换小区基站数据，协商解决边界漫游问题等。

篇14

关键词 连锁经营管理专业 “教学做”一体化 工作过程 教学模式

中图分类号：G424 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2015.03.064

Exploration on Typical Chain Management Professional Courses

"Teaching， Learning and Doing" Integrated Teaching Model

――Take "Chain Store Operations Management Practices" for example

TONG Wenjun

（Chongqing Technology and Business Institute， Chongqing 400052）

Abstract With the adjustment of modern social and economic development and industrial structure， chain industry rapid development of enterprises， vocational colleges chain management professional personnel training and professional development put forward new demands， explore the implementation of "teaching to do" integrated teaching model looks very urgent. In this paper， the work process as a starting point to explain "teaching to do，" the integration of teaching philosophy， teaching philosophy from the perspective of the development of curriculum， teaching content and teaching model for high-quality core curriculum "chain store operations management practices" development were explored， thereby for chain management professional， "Teaching，" the practice of integrated teaching model reform played a certain significance.

Key words chain management professional; "teaching， learning and doing" integration; work process; teaching mode

1 “教学做”一体化教学理念

高职教育必须充分发挥教师在教学与实训指导过程中的主导作用，并且加强调动学生的学习积极性与主体作用，才能有效实现“教学做”一体化教学模式，搭建教师与学生的互动交流平台。重庆工商职业学院连锁经营管理专业教学团队正是坚持这一教学理念，努力践行将教中学、学中做的“教学做”一体化教学模式，并将其贯彻到教学中去，实现理论与实践相互融合。

2 基于工作过程的“连锁门店运营管理实务”课程开发设计

“连锁门店运营管理实务”课程以“工学结合”为教学理念、以“基于工作过程的课程开发”为指导，按照“全程实施项目教学、立足中小零售门店、面向大型连锁超市、提升就业创业能力”的总体设计思想，邀请行业专家对连锁企业门店运营管理所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定本课程的学习任务和课程内容。针对培养“门店运营和管理”这一核心能力，按照学生从初学者到专家的职业成长规律，由简单到复杂设计学习模块，在理论实践一体化的教学环境下实施模块教学，让学生在工作中学会学习、学习中学会工作。

2.1 以工作任务为导向重构课程内容

以学生为主体，“教、学、做”融合，充分利用校企合作优势，按照“全程实施项目教学、立足中小零售门店、面向大型连锁超市、提升就业创业能力”的总体设计思路，实现连锁经营管理专业人才职业能力递进培养。基于连锁企业门店的人才需求以及岗位素养与能力要求，选取教学内容，构建基于工作任务的教学体系;共同开发体现连锁行业发展方向与职业标准的校企合作开发讲义及相关教学资源包;运用现代教育教学技术，基于职业能力形成的规律，创新整合参与式、互动式等多种教学方法，共同设计、组织与实施课程的教学。

2.2 设计工作情境，工学结合开展教学

本门课程共设计八个学习情境。学习情境一，从连锁企业门店运营管理的目标作为出发点，学会门店运营管理标准的制定、展开与实施，从而分析连锁企业门店运营手册各项作业岗位的工作职责。学习情境二，分析门店卖场布局与设计的意义和原则，认知门店卖场内境设计与外观设计方法，为后续门店运营各项岗位的作业规范操作奠定理论基础。学习情境三至学习情境七，以连锁企业门店运营管理为主线，从店长作业、收银客服作业、卖场作业、收货作业一直到防损作业，模拟门店营运活动程序及各环节操作规程，培养学生在基层门店的岗位作业能力和现场组织、协调能力。学习情境八，结合门店经营目标的重要性，够对经营目标的实施成果做出客观评价，以提升门店经营业绩。

总之，应该根据连锁经营管理专业的职业岗位定位，使学生树立现代连锁企业门店经营理念，熟悉门店运营管理的基本知识和理论，初步掌握门店运营管理过程中的各项专业技能和具体操作方法，使本课程充分体现职业性、实践性和开放性。

3 基于工作过程的“连锁门店运营管理实务”教学内容开发

3.1 依据典型工作任务，选取教学内容

课程内容的选取依据连锁行业企业门店运营管理过程中的典型工作任务，将课程内容确定为三大模块，八项典型任务。

“两个目标岗位群、三大核心能力、八个理实一体化项目、三个平台、两项职业资格认证”是《连锁门店运营管理与实务》课程设计的基本线索。专业人才培养目标、岗位需求、与前后续课程的衔接是选定具体教学内容与形式的主要依据。两个目标岗位群是指连锁企业总部业务主管和门店店长，是连锁经营管理专业的就业出口;三大核心能力：商品管理、顾客服务、绩效控制;八个项目指门店运营管理的目标和标准、门店卖场的布局与设计、店长作业、收银客服作业、卖场作业、收货作业、防损作业和门店经营成效分析等八项;三个平台是指模拟实训、超市卖场实训、顶岗实习三个实践性教学平台;两项职业资格认证是指连锁经营管理师、助理营销师职业资格认证两项职业资格认证，学生可根据自己的基础情况自由选择认证项目。

3.2 开展教学实训项目，加强职业能力培养

作为本专业的校级优质资源核心课程，该课程具有较强的实践性、操作性与互动性。优质课程资源教学团队在充分遵循本门课程的课程标准设计的基础上，基于工作过程的内容选取，在八项工作情境项目中合理设计理实一体化实训项目。

实训项目的开展作为课程实践教学的表现形式，连锁经营管理专业通过校内实训、订单班学习、校外认知实习与顶岗实习等各种形式开展实训项目，把学习情境中的实践作业项目课堂直接搬到真实经营环境的超市营销实训室和校外长期合作的永辉超市、大润发超市、罗森便利店等大型连锁企业中，推动“一、二、三课堂”联动，以达到“教中做、做中学”的真实学习效果。

4 “连锁门店运营管理实务”课程的“教学做”一体化模式改革实施

4.1 设计教学情境，建设一体化实训室

第一，根据工作过程的课程教学内容开发，设计教学情境，新建理实一体化的现代商贸实训室。在现代商贸实训室中进行授课，将理论教学、实践教学融于一体，课堂理论授课与现场实训演练指导结合开展。第二，充分利用便利的校内实训基地，即超市营销实训室。超市营销实训室是由财经管理学院连锁经营管理专业的教师带领学生进行经营。在180O的超市营销实训室内，学生在真实的职业环境下进行实训，完成理货、商品陈列、导购、收银、采购、信息系统管理等门店运营的核心作业。第三，进一步拓展校企合作共建的校外实训基地。与罗森便利店、永辉超市等校企合作连锁企业开展真实工作情境下的实训教学活动，以其连锁企业下属门店为主安排学生校外实训、实习。

4.2 编写设计一体化教材

课程教材是指导学生进行课程学习的基本教学资源，是实施一体化教学的基础条件。“连锁门店运营管理实务”课程的一体化教材设计必须符合连锁行业企业门店运营管理中的各大岗位职业标准，要做到高职教育课堂教学所提倡的“理论知识够用，实践技能熟练”的基本教材编写原则。在教材编写过程中，根据”项目驱动、任务导向”的连锁门店典型工作情境，结合情境设计教材案例。目前，本专业已经与罗森便利店、永辉超市等校企合作单位开展长期合作并开发了相关的职业化教学资源，根据企业的实际岗位需要，制定岗位作业标准，编制工学结合特色的校企合作开发讲义，撰写课程实训指导书，共同设计、组织、实施工学结合教学项目。

4.3 采用多种教学方法，促进一体化教学

第一，开展实践性教学，创新运用各种教学手段。本门课程的实践教学设计主要包括五钟实现途径，具体为门店收银作业、卖场布局与商品陈列等作业实训环节、案例分析讨论、3D超市模拟经营软件实训操作、校内真实学生超市经营项目和校外校企合作单位顶岗实习。第二，打破理论课堂与实践课堂的界限，实施理实一体化的教学方法。本门课程的理论教学部分和实践教学部分融为一体，课堂教学环境安排在校内学生超市实训室和现代商贸实训室，以完成连锁门店运营管理的教学任务，突出学生动手能力和职业技能，为学生能够进一步熟悉真实的连锁企业门店工作环境提供平台支持。

4.4 优化一体化课程教学团队

实施“一体化”教学的推动者与引导者便是任课教师。“连锁门店运营管理实务”课程教学团队部分成员是从企业一线引进的具有连锁经营管理相关工作经验的教师，在引进专职教师的同时，结合聘请部分有经验的校企合作连锁企业中基层管理人员担任连锁经营管理专业兼职教师，参与实训课堂的教学任务。财经管理学院本着加强“双师型”教师队伍建设的目标，需要进一步派遣连锁经营管理专业的老师到校企合作单位参加挂职锻炼，提高教师的实践教学指导水平;同时，鼓励教师积极参与社会服务项目，通过横向课题、教改课题等形式为连锁行业企业提供管理咨询、技术服务和专业知识培训。只有不断强化课程教学团队中教师的实践技能和教学水平，才能满足一体化教学的需要。

校级教改项目：重庆工商职业学院教育教学改革研究项目《连锁经营管理专业“教学做”一体化教学模式改革研究与实践》（项目编号：GZJG1312815）

参考文献

[1] 石鹏义.高职院校特色专业建设的探索――以连锁经营管理专业为例[J].当代教育科学，2009（15）.

[2] 金颖.“教学做一体化”教学模式与学生自主创新学习能力的培养[J].中国成人教育，2011（14）.