市场研究服务精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇市场研究服务，期待它们能激发您的灵感。

篇1

为全面了解市场价格和经营企业收费情况，及时收集和汇总翔实的数据资料。根据省发改委《关于下发疫苗、民用爆破器材、物业管理、公路客运价格（收费）调研提纲的通知》，近日××市吉州区物价局课题调研组组织专门力量，就××市中心城区物业服务问题进行专门调研。

据调查。目前，××市中心城区共有物业管理小区38家，物业管理企业30个，其中二级资质企业2 家，三级资质企业28 家。管理房屋230万平方米。城区物业管理覆盖率达到80%，新建商品房的物业管理覆盖率达到100%。其中有壹街区住宅小区获得省级物业管理示范（优秀）小区称号，六合盛世小区获得省级园林小区称号。物业服务收费率仅达40－60 %,呈现亏损的占98 ％。目前，全区90％小区未成立业主委员会。物业管理处于前期物业管理状态。个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决。从总体看，城区物业管理工作存在以下四个问题：一是物业管理市场处于发育初步阶段，市场培育后劲不足。二是物业服务档次不高，服务水平总体偏低。三是业主委员会作用发挥乏力，如何引导广大业主参与物业管理，如何缓解业主与物管的执收矛盾，举措不多，效果不显。四是物业管理行业本身自律意识不强，缺失的监管体制导致物企提供的服务呈现“短斤少两 ”，甚至“缩水”。

一、市中心城区物业企业存在的主要问题及原因

1、物业服务公司小、弱、散突出。随着房地产业的迅速发展，近几年来物业公司数量急剧增加。但从总体看，发展参差不齐。由于企业管理规模过小，综合实力差，专业化水平低，造成物业服务社会资源浪费，服务效率低、经营效益差。

2、物业服务企业生存环境存在缺陷，经营困难。由于我区物业行业还处于起步阶段，许多业主对物业收费都表示不理解，业主缴费意识薄弱，造成物业服务收费率低，有的企业因难以全额收取物业管理费，只好被迫撤离所服务的楼盘，自行“夭折”。

3、拒绝缴纳物业服务费现象普遍。有的业主仅比查字典较其物业收费标准，而未比较物业服务质量，业主对收取物业服务费表示抗拒。特别是对停车收费及车库及储藏间、杂物间交物业费表示不理解，导致拒绝缴纳物业服务费的现象比比皆是。

二、物业服务收费现状

新入住业主要交下列费用：物业服务费、装修垃圾清运费、装修保证金（装修无损坏公共设施后全部退还）、电梯运行费4项。大多数业主对装修垃圾清运费、装修保证金收费意见较大，导致出现：

1、物业服务费收取难。主要表现在：一是物管企业一些服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位，导致住户有意见而拒绝缴费。二是住户无力缴费。如安置房、经济适用房，业主很多是低保户，以生活水平低为由拒交物管费。三是工程遗留问题随着物业交接,将问题转嫁给物业服务企业,成为住户不缴费的借口。四是由于业主自身的原因，如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。五是业主物业缴费意识淡薄。

2、水、电收费难。一是二次供水、电梯使用费分摊收取矛盾大。二是受各种因素的影响，有些业主觉得分摊不合理而拒缴水、电费。

三、物业管理服务企业经营成本现状

经营成本购成：人工工资福利占70%，公共水电占6%，设施维护占3%，清洁费占4%，绿化费占3%，办公费占3%，交通、培训、服装、社区文化等费用占3%，税费占8%。

1、吉州区作为××市中心城区，由于邻近县居民到我区投资购房置业者较多，有的购买多套住房不急于入住等因素导致空房率高，小区入住率不高，由于规定未装修入住按50%交纳物业服务费，不交纳电梯运行费，而这部分人员未入住，并未减少物管企业的服务成本，造成物业管理企业难以为继。

2、由于已入住业主交费意识薄弱，应交的物业费也收不上来，导致许多小区由于收费率低处于微利状态，甚至产生亏损。据统计，大部分住宅小区物业服务收费率仅达40－60 %,极个别达到90%以上。

3、当物价部门根据经济发展水平、物价上涨水平和业主服务水平提高等情况，对物业收费标准作出调整后，部分业主不愿按提高后的标准交费。

由于物业费收入收不到位，小区设备维护、清洁、绿化投入只能打折扣，造成恶性循环。

四、明确服务类型，对物业服务收费实行类别管理。

多层、高层住宅和经济适用、福利房、商铺、写楼等住宅物业服务费实行政府定价。小区车位租用管理服务费、电梯综合运行费、二次供水费、装修垃圾处理费等应实行政府指导价。特约服务费实行市场调节价。

五、加强完善物业服务收费管理的意见建议

1、完善收费标准，规范物业服务收费行为。建议尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系。如《省物业管理条例》中虽明确了各等级物业服务的收费范围，可细化明确规定在各收费档次对应物业企业应达到的具体标准。

2、未使用或不入住的房屋，“业主不交纳设备运行专项服务费”不合理，也不符合实际，比如：电梯运行服务费。

3、应明确高层住宅另行收取的电梯运行费是否包含电梯维修、年检费，电梯费用各楼层间的分摊比例问题。

4、房屋公共维修基金的使用问题。按条例规定：当确需使用房屋公共维修基金的时候，由业主委员会提出，经2/3以上的业主同意后，方可申请使用。但实际上，如果修缮部位只涉及到少数业主的利益，那么就很难获得小区2/3的业主通过，给实际使用造成了困难。另外物业公司预算的维修费用没有专业机构对其作鉴定和监督其使用，容易让房屋公共维修基金造成不法利用。随着大量房屋开始进入维修期，当房屋需维修，当年收取的大修基金如何提取使用的问题。目前，我区的房屋公共维修基金从未提取过。

5、应明确私家车库、储藏间是否要交物业服务费。

6、应明确当业主恶意拒交物业费时，现行办法是由物业企业起诉业主，耗费了物业企业大量的人力、财力，通过法律途径追讨的物业费都不足以支付诉讼等相关费用。建议明确物业企业催缴物业费更为简单措施或程序。

7、建议二次供水费由供水公司统一管理，由供水公司上门直接向业主收取。

篇2

关键词：服务价值链；员工管理；满意度

中图分类号：F287.4 文献标识码:A 文章编号:1005-6432(2008)36-0056-02

Marketing Research Based on Service Value Chain

Yang Hailin1 Gu Yongli2

(1.Business College, Hehai University; 2. Shanghai Zhuoyuan Information Technology Ltd Company)

Abstract: The service value chain theory believed that staff’s degree of satisfaction and the loyalty are the enterpriseachievements basic guarantees. Presently, our country insurance enterprise staffs management have the staff loyalty lowly, thesatisfactory low key question. The safe enterprise must establish take the service value chain to manage the control system as thecore staff, implements the staff to satisfy the development strategy, realizes satisfaction from the staff to the staff is loyal.

Key Words: service value chain; staff management; degree of satisfaction

一、服务价值链的市场价值关系

从人力资源的角度看，员工生产力推动服务价值创造，但员工生产力不等于实际工作时间，也不等于员工花费在顾客上的时间，而是真正满足顾客需要之产出。员工生产力是企业价值与竞争力的直接来源，同时也是创造顾客满意度与企业获利的主要因素。由员工满意产生服务热诚，进而带给顾客高质量的服务，让顾客满意，方能为企业创造价值。借由员工生产力所创造的“企业价值”，辅以企业对于“服务内容”之设计，便能全面提升顾客“满意度”与“忠诚度”，创造企业获利的契机。根据服务价值链的理论框架，员工管理与企业服务质量的逻辑关系如下：

1.员工忠诚度推动员工生产力

忠诚度是指员工对其所属社会团体的目标、象征和宗旨等方面坚信不疑的品质。高忠诚度的员工在处理单位内成员之间的问题时通常坚持单位内的规范和信条。同时，他们在面临外单位比本单位有更好的经济待遇时，仍然会选择继续坚持留在本单位工作，且工作中表现出较强的积极性和主动性。

2.员工满意度推动员工忠诚度

企业如何对待员工，员工就如何对待顾客。正如顾客忠诚度取决于顾客满意度一样，员工满意度提高的同时也会使他们对企业的忠诚度提高，对企业不满的员工将会导致其对企业的“不忠”，员工对企业不忠会导致顾客流失。对员工而言，满意乃指“对工作付出”与“从工作获得”之间的关系，且“满意是经由对工作评价后，所产生的喜悦或正面的情绪状态”。

二、我国保险企业员工管理存在的突出问题

1.保险员工忠诚度低下，人员流失率高

保险业属于长期经营的金融服务行业，保单的管理和客户服务需要持续几十年。因此，提高员工忠诚度，保持员工的相对稳定对保险公司的持续经营和客户服务水平的提升具有重要的意义。可以说，员工忠诚度、满意度的培养，是立志建设“百年老店”的新老保险公司所需要共同研究的课题。

但是，根据波士顿咨询公司关于保险人的调研，中国的保险行业营销人员忠诚度极其低下，突出表现就是人员的高流失率，每年高于50%。其中，保险公司第一年的流失率最高，甚至高达70%～80%的水平。从具体的保险公司看，平安保险工作第一年的员工流失率达到85%；泰康保险、中宏保险第一年的员工流失率达到80%；安联大众为75%；中国人寿、新华人寿、友邦保险均为70%。

2.保险员工工作满意度低，客观上也降低了对公司的责任感、忠诚感

客观上讲，保险行业以效益创造为唯一存在法则，这决定了员工很难对工作长期持续满意。

以保险营销为例，营销个人人制度是我国当前保险营销的基本管理制度。它是1992年美国友邦保险公司落户上海之后引入的，此后被国内保险公司纷纷效仿，并在极短的时间内快速在全国克隆、复制。这一营销基本管理制度的基本特征有四：其一，大量增员，并鼓励所有人都冲到外面去对陌生人做“扫街式销售”；其二，重视培训上岗，甚至建立了军规一般严格的培训制度；其三，低保障、高激励的人才激励机制；其四，制订严格的淘汰机制，如3个月保单挂零即被淘汰。

显然，这样的营销制度带有显著的优胜劣汰，其最终的核心归宿就是追求利益的最大化。这样，利益本身成为保险公司的唯一存在法则，保险人只不过是公司追逐利润的工具和手段。或者更为直接地说，营销本身就成了目的。在“高激励”思想的指导下，保险公司用人靠前，不用人靠后，有保单则留，无保单则去。在这样的管理制度下，保险营销人员时刻承受着巨大的业绩精神压力就在所难免。因此，在现有的制度前提下，工作满意度的低下强烈地冲击着保险员工的社会行为观念，客观上也降低了保险员工对于工作的满意、对公司的归属感。

三、建立以服务价值链为核心的保险企业员工管理制度

保险公司员工普遍低工作满意度、忠诚度容易引致服务质量下降和保险公司社会形象受损，又反过来影响增员与留存，形成恶性循环，加大了解决这一问题的困难。据中国社会事务调查所（S SIC）在北京地区的一项调查结果显示，因“保险营销员素质差”而导致66%的人不了解保险、19%的人根本就拒绝保险、10%的人对保险营销员干脆采取“关门闭户、置之不理”的态度。因此，建立以服务价值链为核心的保险企业员工管理制度迫在眉睫。

员工满意首先必须立足于企业的工作氛围，对于保险公司来说，员工满意度来自于如下几个方面：其一，要能够为员工提供成长、成功的机会和平台，安排符合他自身期望的工作，提高他对工作本身的满意度；其二，领导对员工所做工作的认可度，员工的薪酬与所付出的劳动成正

比；其三，能够为员工创造一个优美、舒适的工作环境，增强员工对工作环境的满意度；其四，营造诚信、友爱、和谐的工作氛围，提高员工对工作群体的满意度。

1.创造容易激发员工满意度的工作氛围，营造良好的职业发展平台

(1)要尽快完善制度，增强职业社会价值。

(2)加强行业正面宣传，整合行业资源，通过媒体介绍、公益活动、社会咨询等方式强化正面宣传，并通过完善客户服务体系以形成良好口碑宣传和引导营销员树立健康职业形象等方式，提升社会对保险营销员的接受程度，增强职业荣誉感。

(3)保险企业加强提高员工培训，完善营销教育培训体系。

2.实施员工满意发展策略，提高员工的满意度、忠诚度

(1)建立以内部服务链为基础的人力资源管理模式。对员工的尊重和适当的沟通是增强员工忠诚度的重要保障，也是保险企业基于服务价值链人力资源管理模式的核心。例如，保险企业要注意人才录用，要招聘与企业价值观相吻合的高素质人才，使他们能够在企业中寻找到自己施展抱负的空间。

(2)加强自身文化建设和制度建设。良好的企业形象和人本化的企业文化是培养员工忠诚度的优良气候和土壤，以此为基础，建立能够充分调动员工积极性的激励制度，这样，员工的忠诚度培养便能够得到有效保障。

(3)建立具有可持续发展的激励机制，减轻完全依靠绩效导向所引致的工作压力。

①完善营销激励约束机制，建立差异化激励机制，分类考核，分级管理，突出对高素质高绩效人群的长期激励，增强职业预期；加大对营销队伍和业务稳定性及投诉率和退保率的考核力度，将脱落率、业务续保率、投诉率、退保率等作为对营销管理人员的重要考核指标，并制订相应的激励约束政策。

②改革佣金制度，适当调整首续期佣金支付比例、延续后期佣金的发放年限，并综合考虑退保率、投诉率等指标，实现营销员利益与风险约束机制的最优选择，强化其长期服务意识，达成营销员与公司之间的激励相容。

③改革税收制度，适当下调营业税，修改个人所得税征收方法，在佣金收入统一扣除一定比例之后再计征个税，适当提高起征点，提高营销费用扣减比例。

作者单位: 杨海林 河海大学商学院顾永立 上海卓元信息技术有限公司

参考文献：

[1]詹姆斯•赫斯克特，厄尔•萨塞,伦纳德•施莱辛格.服务利润链[M].北京:华夏出版社,2001:66-78.

[2]国内保险公司饱受员工跳槽之苦流失率超50%[EB/OL].finance.省略/jygl/20040311/0739665591.shtml,2004-3-11.

篇3

关键词：消费者利益；体育竞赛服务；市场运作

中图分类号：F713.82；G812.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）32-0101-02

体育竞赛服务市场在国外已发展为一个成熟且发达的市场，成功的运作为其带来了惊人的经济与社会效益。随着我国社会经济的迅速发展与居民收入的不断增加，体育消费正从满足基本需求逐渐向追求高质量消费方向发展。体育运动项目管理体制改革的日益深化与部分项目职业化实践的不断深入增加了我国观赏性体育的消M人群。但同发达国家相比，我国体育竞赛服务市场在市场运作、经济道德遵守以及市场经济秩序有序化与规范化建设等方面还存在不小的差距，不利于市场消费者利益的维护。因此，建立一个有责任、有秩序且顾及消费者乃至社会整体利益的体育竞赛服务市场体系，对于体育竞赛服务市场的运作乃至整个社会主义市场经济的发展而言十分重要。

一、体育企业与消费者及社会整体利益的一致与背离

由于追求目标各不相同，体育企业利益同消费者利益乃至社会的整体利益之间经常会出现矛盾与背离的现象，体育企业在对这种利害关系冲突进行处理之时，是否能够对体育市场经济规范与道德约束予以遵循，不仅会影响消费者与社会的利益，还会对体育企业自身长远利益的获取产生影响。作为体育市场经济的主体，现代体育企业应以企业利益及消费者与社会整体利益的相互协调与共同实现为其发展的最高准则，这亦是体育市场经济的本质要求。实际上，体育市场经济具有契约性的特征，体育市场活动中的全部利益主体都需要严格遵循统一的游戏规则，明确他们之间的契约关系，为

社会经济活动的良好开展提供保证，最终实现各自的利益。此外，现代体育市场经济又是一种社会化的经济，其建立以高度的分工为基础，各主体之间联系异常紧密，一方获得利益会带来另一方利益的提升，而一方利益的损害又会使另一方的利益遭受损失。经济全球化的不断推进使各经济与社会主体利益关系呈现出一种全球化的运动特征，若体育企业只考虑自身利益的提升而忽视甚至损害消费者与社会整体的利益，最终势必会降低企业的自身利益。

二、保护消费者利益的突破口

在社会生产的全过程中，消费是生产的终极目的。古典经济学家亚当・斯密提出，全部的生产都有且只有一个目的，那就是消费，对于生产者而言，其利益的注意必须以对消费者利益的增加为前提。市场信息不对称与非均衡市场的影响使得提供体育竞赛服务的企业将服务的生产与提供而非最终消费视作其运作的最终目的，极大多数企业在追求自身利益最大化的过程中都将消费者利益当做了牺牲品。现代体育市场经济环境中的体育竞赛服务导向已发生了极大转变，实现了由原先的供给型向需求型转化，对等价交换、平等竞争以及消费需求等内容进行强调，消费者在接受体育竞赛各项服务之时所具有的发言权与影响力更加突出，现代体育竞赛服务市场经济体制对消费者权益的保护与增加提出了必然要求。消费者利益是社会利益的真正决定者，在经济学视角下，消费者权益的保护应以消费者剩余的增加为突破口，对进行体育竞赛服务消费的所有消费者的多样化需求予以满足，增加其经济福利，这是体育竞赛服务市场经济及社会效益提高的本质要求。

三、从消费者利益保护把握体育竞赛服务市场的有效运作

对于一个企业而言，能否在市场博弈格局中提高竞争力并为自身的市场开发开辟广阔的空间，在很大程度上决定于企业现有及潜在消费者数量的多少。保护消费者利益，把握消费者与生产者剩余的博弈过程，使其实现动态化的均衡，使生产者的部分剩余向消费者进行合理地让渡，以对消费者剩余予以合理的增加，使消费者更加认可并支持体育企业所提供的服务，提高消费者忠诚度，从而为企业开辟更加广阔的前景，对于提供体育竞赛服务的各企业而言，这是提高自身综合竞争力与经济效益的首要任务。笔者认为，以下从保护消费者利益着手构建市场体系的分析，对体育竞赛服务市场良好运作及企业经济效益的提高有着有益的启示。

（一）标新立异，对消费者的消费心理进行把握

消费者大多都会有一种喜新厌旧的心理，他们在对产品或服务进行消费之时容易出现“审美疲劳”的现象。在消费者对某一体育竞赛服务的消费过程中，每单位增加的服务消费所带来的效用的增量对于消费者而言是不断减少的，这通过经济学中边际效用递减理论可以得到很好的解释。此外，体育竞赛服务市场中会存在替代效应，当对某一体育竞赛服务的消费不能为消费者带来显著效用的增加时，消费者会对新的替代服务进行选择，以此增加自己的效用总量。此时，这一服务起初赖以维持的消费者剩余会由于丧失消费者的消费动机支撑而无法继续存在，这就需要提供体育竞赛服务的企业及时进行创新与研发工作，以向市场提供具有广泛用途并结合多项功能于一体的新服务。同时，加强新服务的市场宣传，对消费者的新服务消费需求与消费行为加以引导，增加消费者剩余，保护消费者利益，使消费者群体处于一个相对稳定的状态之中，这对于体育竞赛服务企业的市场拓展与运作发挥着极其重要的作用。

（二）追求“物美”，洞察消费者的需求动机

体育竞赛服务消费者在选择并消费服务之时总是会对服务的性价比抱有很高的期望，亦即希望“物美价廉”，在对某一服务的预期市场价格基础之上渴望服务具有较高的质量，以满足自己身心俱健以及休闲娱乐等多种需求。只有如此，消费者的利益才会得到最大限度的保证，尽可能地实现消费者剩余。对消费者利益予以藐视并对消费者剩余进行分割，忽视竞赛服务质量改善的体育企业会在复杂多变的市场经济环境中面临巨大的市场危机，严重时甚至会在市场竞争中淘汰出局。作为实现服务使用价值以及价值的保证，体育竞赛服务的质量就像服务的生命一般。提供体育竞赛服务的企业要想保持强劲的市场竞争优势，寻求生产者剩余及经济效益的最大化，就必须以坦诚的态度面对消费者利益与消费者剩余，实施服务质量的全面管理，以质取胜。

（三）以“价廉”立市，对消费者的预算约束予以关注

特定社会经济发展水平的制约决定体育竞赛服务消费是一种更高层次的消费，主要以生活品位的提高为着眼点。体育竞赛服务消费者的消费行为会受到其预算的较大影响，服务的市场价格是决定消费者选择某一服务的重要因素，消费者总是以对相当服务质量的追求为前提选择价格更加实惠的竞赛服务进行消费，这能够使其购买力变得更加有意义。如此一来，该竞赛服务的市场营销潜在市场就愈发宽广，经济效益提高也会得到更好的保证。所以，提供竞赛服务的体育企业应对其服务价格的资源性因素进行充分的优化配置，将成本优势发挥出来，以“价廉”制胜于体育竞赛服务市场。

（四）诚信立本，将“人道”践行于“商道”之中

生产与消费一直是相互对立相互影响的矛盾体，体育竞赛服务的提供者和体育竞赛消费者都以各自利益的最大化为目标，体育竞赛服务企业经济效益的提升以及体育竞赛服务市场的良好运作是以牺牲并转移提供给消费者的消费者剩余为代价的，而体育竞赛服务消费者所得到的利益又必然会在一定程度上降低企业的经济效益和价值。虽然依靠欺诈等非“人道”手段能够提高体育竞赛服务企业的经济利益，但是这不符合市场的诚信运作规律，不能满足体育竞赛服务消费者对消费者剩余的追求，这于企业的长期发展不利。因此，榱似笠档某ぴ斗⒄梗需要在市场经济的指引下，在体育竞赛服务企业和消费者之间建立共赢关系，采用道德规范指导企业的管理行为，让企业在消费者心中留下美好形象。同时，

不断增加体育竞赛服务的附加值，降低体育服务的购买费用，带给消费者“超值”体验，提升他们的消费满意度与忠诚度，最终形成消费者的消费黏性，扩大消费者数量，使服务提供者与消费者都能受益。

结语

社会需求与市场经济的复杂环境决定体育竞赛服务消费者与提供者之间存在“共赢”关系，企业在获得利益的同时，要尊重并关怀消费者，以一种理性的态度对待市场不同利益主体的利益与价值分配对于体育竞赛服务市场运作以及体育产业综合效益的提升都将十分有益。

参考文献：

[1] 刘艳娥，史湘平.“人道”与消费者剩余理论对提升现代体育产业效益的启示[J].体育科技文献通报，2007，（10）：27-29.

篇4

关键词：养老服务业；市场化；养老机构；成都

中图分类号：D9

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.01.061

在我国人口快速老龄化、家庭结构日趋小型化以及“空巢”家庭持续增加和“未富先老”的背景下，2014年国务院颁布的《关于加快发展养老服务业的若干意见》提出要大力支持社会力量兴办养老机构，让养老服务业走向市场化。可以说，促进养老服务业市场化方向转变是一个必然趋势，是解决现状福利化养老覆盖面小、养老服务供需矛盾突出等问题必然要求。

1养老服务业市场化的内涵

养老服务业应是为满足老龄人口特殊生活需求提供o理、照料、文化娱乐等服务产品的服务行业，狭义的养老服务业主要是指为老年人提供生活照料、医疗护理、文化娱乐等服务产品，满足基本养老需求；广义的养老服务业除提供基本服务产品外，还包括老年旅游、保健、教育以及老年金融保险等更高层次的服务。养老服务市场化的过程是指由“政府垄断养老服务”向“多元化市场主体围绕市场需求提供养老服务”转变的过程。国内外学者从供给和需求的角度对养老服务业市场化进行了一些有益的探索。Davey和Patsios（1999）认为家庭、社区应加强协作，共同提供养老服务；李骏（2007）认为民间组织在提供多样化养老服务方面具有很强的灵活性；台恩普（2009）认为养老服务业是为满足有一定经济实力的老年人实际需求的市场发展模式；杨怀（2012）认为要充分利用民间资本、外资等发展养老服务业。参考国内外研究成果，笔者认为养老服务业市场化的本质或表现形式在于“四化”，即多元化的供给主体、多样化的供给模式、多层次化的服务内容和服务对象的公众化。

2养老服务业供需分析

2014年，成都会60岁以上人口249.6万人，占总全市户籍人口总数的20.6%，远超10%的国际标准。预计到2025年全市60岁以上老年人占户籍人口比例将达到28%以上。老年人口规模的迅速增长趋势，将带来养老服务需求的急剧增加，养老服务供需矛盾正日益凸显。

2.1养老服务供给主体分析

社会福利多元理论提出福利的提供者应该由多个部门（如私营部门、志愿者及其他非正式部门）共同提供，倡导社会的共同责任本位，养老服务业本质上是社会福利的一种，其市场化过程必然是供给主体日趋多元化的过程。当前成都养老服务供给主体仍以政府部门为主，多元化发展不充分，导致养老机构类型相对单一，不能很好地满足多元化、差异化需求。截至2014年底，成都市共有养老机构（含敬老院、福利院）257所，其中国办养老机构160所，民办养老机构97所；养老机构主要是公办或民办综合型养老机构、农村敬老院、（县）福利院和社区养老服务站，颐养型、医养结合型、护理型养老机构比较缺乏。

2.2养老服务内容分析

养老服务业的市场需求是多元化、多层次的，因此，养老服务业内容也必然是从“身、心、灵”各方面全面改善养老人群的身体和心理健康状态，是通过横向业务拓展和纵向产业延伸，外延扩大至健康服务、医疗服务、医药器械、健康消费品等领域。当前成都养老服务机构提供的养老服务较为单一，大多停留在基本的生活照料上，尤其是农村敬老院和民办养老机构服务内容，仅仅满足老年人的吃、住等基本生活需求，对其文化娱乐、心理健康、社会参与等高层次需求的供给相对缺乏。

2.3养老服务供给模式分析

长期以来我国养老服务供给模式基本上以居家养老为主，但随着家庭规模日趋小型化和养老功能不断弱化，社区养老和机构养老模式逐渐发展起来。根据四川省统计局调查中心对全省养老服务现状及调查分析结果，当前自行居家养老模式仍是成都市养老模式主流，约占受访者的49.0%，仅有9.9%的受访者选择在专业养老机构养老。另外，受教育程度不同对养老模式的选择也有一定差异，一般来说，受教育程度越高，选择自行居家养老模式的受访者占比越少。可以看出，受传统观念的影响，市场化程度相对较高的机构养老模式推广度不高；但随着社会发展以及人们受教育程度的提高，居家养老以外的养老模式的接受度也将越来越高。

2.4养老服务对象分析

养老服务对象分析包含两个方面的问题，即服务对象的覆盖面和服务对象的需求问题。笔者认为市场化的养老服务应该能够满足不同层次的养老需求，服务对象应该是大众化的；且随着经济社会发展，老年人需求更加趋向个性化和多元化。当前成都市新型养老服务体系已初步建立，公办养老机构“保障性”功能充分体现，基本上满足中低收入群体的养老需求；社会化养老机构发展态势良好，起到示范带动作用，体现养老服务“多样性”。但是现状养老机构提供的养老服务相对单一，不能日趋多样化的养老服务需求。

3养老服务业市场化具体路径

针对养老服务供需现状，应从培育多元化供给主体、创新多样化的供给模式、丰富多层次的养老服务内容、推动服务对象的公众化等方面发力，扩大养老服务市场的范围、领域和覆盖面，全面推进养老服务市场化。

3.1培育多元化的供给主体

面对日益多样化与多层次的养老服务需求，只依靠政府单一主体供给很难满足，需要全社会力量共同参与，推动养老服务市场供给主体的多元化、服务供给的多样化。一是培育营利性养老服务供给主体。应通过建立养老服务的政府购买服务机制及委托承包机制，鼓励金融机构提供贷款优先、利息优惠、税收减免等政策，鼓励和引导营利性组织参与养老服务项目建设，特别是参与开发老年商务服务、文化服务、临终关怀、健康管理、心理咨询等高端养老服务的供给。二是发展非营利性养老服务供给主体。应积极宣传非营利性组织在养老服务中的地位和作用，提高全社会的认同度和支持度；并加大对非营利组织的政策、经济等支持力度。三是更好地发挥城乡社区养老服务供给的作用。在养老服务市场化过程中，社区应主动与主体部门沟通，整合社会资源，提高养老服务设施的便利性、可得性及科技型，提供物质、生活、精神等方面的照顾与服务。四是强化政府在养老服务供给主体多元化的推动作用。政府注重相关法规和政策的制定与完善，为多元主体参与养老服务市场提供规范的制度环境；通过购买服务等方式支持多元供给主体发展，同时为社会提供一些基本养老服务；通过财政预算、税收优惠等方式为养老服务供给主体提供资金支持。

3.2创新多样化的供给模式

随着养老服务需求变迁和新技术的出现，现有的养老服务供给模式亟需创新提升，而新的服务供给模式需要加快创新，以推动养老服务市场化、适应养老服务需求。一是创新提升现有养老服务供给模式。建设居家养老日托中心、社区居家养老服务站，形成“三级”居家养老社会化服务新体系；支持建设高品质、专业化、现代化、多功能的养老生活社区；创新发展小型家庭养老院模式，异地互动养老模式，提升机构养老服务品质和吸引力。二是创新医疗机构与养老机构融合互动发展模式。鼓励医疗机构与养老机构形成协作机制和契约服务关系，推动医疗卫生资源向养老机构、社区和居民家庭延伸，为老年人提供健康咨询、定期检查和上门珍视等服务。三是创新“互联网+养老”模式。积极推动移动互联、云计算、物联网和大数据等新兴的互联网科技运用在养老服务中的远程医疗服务、云智慧处理中心等领域，提高养老科技服务均等化水平。四是创新养老服务机构合力建设模式。探索公建民营模式，积极推M公办养老机构民营化，在确保五保供养对象生活的前提下，逐步转移给社会组织、企业或有能力的个人运营；探索民办公助模式，通过资金补助等方式鼓励慈善机构、民间团体、农村合作社、个人等社会力量作为主体兴办各类以非营利为目的的养老机构；探索合建合营模式，通过减免土地出让金和其他税费等方式，引导社会力量开展养老机构建设运营；并通过“使用者付费”及必要的“政府付费”获得合理投资回报。

3.3丰富多层次的服务内容

积极拓展和丰富养老服务内容或产品，创新互联网下养老服务供给内容和形式，形成内容丰富、层次多样的养老服务供给体系，满足多样化的养老服务需求，推动养老服务市场化。一是丰富和拓展养老服务领域。在优先满足老年人基本服务需求的基础上，拓展适合老年人特点的精神抚慰、知识讲座、学习培训、娱乐活动等服务，丰富老年人精神文化生活；同时为老年人维权开展法律咨询、援助等服务。二是鼓励开发老年人适用性产品或用品。鼓励研发适合老年人的助行器具、视听辅助、起居辅助、营养保健、服装饰品、康复护理器械等用品；支持在大型商业中心、商业街区设立老年用品专柜，规划建设老年用品专卖街区。三是创新基于互联网的养老服务。积极发展针对老年人网络服务，充分利用现代互联网技术，发展服务老年人的电子商务、APP客户端等，综合提供网上家政预约、智能呼叫、网上健康咨询、远程护理、健康远程监控等适合老年人的服务。

3.4推动服务对象的公众化

坚持“低端有保障、中端有供给、高端有市场”原则，采取多种方式向不同需求层次的老年人提供服务，实现养老服务对象公众化、全覆盖。一是保障中低收入老年群体的基本养老服务供给。在推动养老服务市场化和服务对象公众化的过程中必须充分考虑数量庞大且经济实力欠佳的老年人群体（尤其是广大农村地区）。政府应充分利用现有公办养老机构和城乡社区照料中心为这一群体提供最基本的养老服务；同时采取财政补贴、购买服务等方式或“公建民营、民建公助”等模式鼓励营利性组织参与提供基本养老服务，确保人人享有基本养老服务。二是增加面向中高端养老服务供给。鼓励多元化的供给主体介入发展养老服务业特别是中高端养老服务市场，填补中高端养老服务领域的短缺、创造新的市场有效需求。通过养老服务与高新技术融合，发展面向经济实力和文化程度相对较高的老年人的老年电子商务、在线养老服务等；通过构建“养老+”产业链，发展以满足中高端养老需求为目的的康复疗养、医学抗衰老、养老养生等服务供给。

4推动养老服务业市场化措施建议

结合成都老龄化发展现状，围绕养老服务业市场化具体路径，在具体推进过程中应突出做好以下几个方面：一是健全相关配套政策。落实国家层面针对养老服务业发展的相关税费政策，加强对养老服务全产业链企业的信贷支持和养老服务机构建设用地保障。二是强化养老服务从业人员培养。鼓励市属公立高校、民办高校和中职院校开设养老服务专业和课程，在养老机构设立实训基地，提高养老服务从业人员的专业素养和服务水平；建立养老服务从业人员职业保险制度、健康体检制度、带薪休假和学习培训制度等。三是加强养老服务市场监管。建立健全机构养老入住老人的合同管理，引入管理中介组织，确保养老服务质量；积极发挥行业组织在行业自律、监督评估、沟通协调、服务中介、风险分担等方面的作用。四是形成养老服务业发展的良好氛围。通过新闻媒体和政府公众信息网等多种途径强化养老服务项目、产品推广；形成多元市场主体参与养老服务业发展、老年人充分享受和消费养老服务的社会氛围。

参考文献

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公共服务市场化的内涵

所谓公共服务市场化，是指“政府筹集各种资源，通过民主的政治程序设定社会需要的优先目标；与此同时，又利用私营部门之所长,组织商品和劳务的生产”。具体而言，指政府通过政治过程作出决策，确定公共服务的数量和质量标准，然后以市场机制为杠杆，通过多种方式调动私营部门、非营利部门等组织的参与，在竞争中完成公共服务的供给。目的是在政府部门不放弃公共政策制定责任的前提下，通过引入市场机制，挖掘社会一切可以利用的资源来提高政府提供公共服务的能力。从本质上来说，公共服务市场化反映了公共服务供给领域政府职能的退缩和市场价值的回归。转贴于（）它只是手段而并非目的，是为了解决官僚腐败及政府垄断下的公共服务供给低效率等问题而引入市场的竞争机制，来提高供给效率及行政效率。

西方各国公共服务市场化的实践

（一）私有化

把原有属于国有的公司或公用事业通过产权转移、拍卖、赠送、发行股票等形式转给私营企业所有或经营。英国是西方国家中实行私有化改革起步最早最突出的国家。在撒切尔首相上台后，开始了大刀阔斧的私有化改革。1998年撒切尔政府表示私有化无，把电力、供水、天然气等国有企业实行了私有化改革。20世纪90年代梅杰执政以后，又把私有化领域继续扩大，邮政、铁路、运输等部门的私有化成为举世瞩目的焦点。可以说，英国的国有企业私有化改革取得了立竿见影的效果，这种示范性效应为各国私有化改革树立了典范。受英国的影响，西方国家随即掀起了一股声势浩大的私有化改革浪潮。

（二）合同出租

合同出租亦称合同承包、竞争招标，是西方各国公共服务市场化改革中最重要的形式，其主要内容是政府将原先垄断的公共产品的生产权与提供权向私营公司、非营利组织等机构进行转让。政府确定某种公共服务的数量和质量标准，然后对外向私营部门、非营利部门招标承包，中标的承包商与政府签订供给合同，承包商在合同许可的范围内自由配置资源并按合同提供公共服务。政府在此过程中的主要责任就是确定公共服务的数量和质量标准，监督承包合同的执行。在合同订立之前，公共服务的确定是一个政治过程，政治机制起主导作用。合同订立之后，公共服务的提供就进入了经济过程，市场机制在其中起主导作用。承包公共服务生产的组织在合同许可的范围内自由配置资源，摆脱了原先传统公共服务供给模式下的各种限制。政府对承包商的合同管理代替了原先对行政组织的等级控制。

（三）公私合作

即建立政府部门与私营部门的合作伙伴关系，是一种特殊形式的合同出租，与合同出租不同的是，政府不需要出资购买私营部门提供的服务，而是以政府特许或其他形式吸引中标的私营部门参与基础设施建设或提供某项公共服务并允许承包商有投资收益权。公私合作可以发挥公私两种部门在管理、技术转贴于（）、资金等方面的优势，在各自目标中寻求共识，彼此合作，从而更好地满足社会对公共服务的需求，达到既能借社会资源提高公共服务生产能力，又凭借价格机制显示真实需求。

（四）用者付费制

通过付费，把价格机制引入公共服务中来，按“谁受益，谁付费”的原则，消费者在使用政府提供的服务时必须向政府支付赖以收回成本的费用。与合同出租模式下政府出资购买由第三方提供的公共服务所不同的是，在用者付费模式下，服务的生产者一般是政府，享受服务的消费者直接向政府购买服务。英、美等西方国家在公用事业、垃圾收集、废水和污水处理、娱乐设施、公园、保健服务、特殊事项上的警察服务、楼房检查、住宅区服务等领域，广泛推行用者付费制。

（五）补贴制度

为了鼓励可收费物品和个人物品的消费，政府实施补贴制度。它有两种不同的方式。一种是补助，是政府给予生产者的补贴。补助降低了特定物品对符合资格要求的消费者的价格，他们可以向市场上那些接受补贴的生产者购买更多物品。在补助安排下，生产者是营利的或者是非营利的组织，政府和消费者是共同的安排者，政府选择特定的生产者提供补助，消费者选择特定的生产者购买物品，政府和消费者都向生产者支付费用政府对相关行业的补助，是因为这些行业的服务能使公众普遍受益，适当的补助能减轻这些行业的运营成本，从而在某种程度上提高了公众对这些物品的购买能力。另一种是凭单，就是政府部门给予有资格消费某种服务的个体发放优惠券，有资格接受凭单的个体在政府指定的公共服务供给组织中“消费”其手中的凭单，然后政府用现金兑换各组织接收的凭单。实行凭单制的公共服务供给与消费模式是公共服务生产组织为争取消费者手中持有的资源而竞争，这种竞争是在市场过程中进行的政府对消费者个体做出反应，公共服务生产组织同样对消费者个体做出反应，消费者个体的选择引发了公共服务生产者之间的竞争，而这部分代替了政府对这些组织的监督，这正是市场化制度安排代替政治化制度安排的优势所在。

西方公共服务市场化改革的成效

有利于资源的优化配置。公共服务的市场化改变了政府对公共服务“大包大揽”的局面，可从容配置行政资源，有利于政府缓解财政压力。政府直接从社会提取资源的能力是有限的，而市场调动资源的能力相对比较强，公共服务市场化扩大了政府供给公共服务的资源及技术力量，降低了成本，提高了效率。这样一来政府既施展了“掌舵”作用，又充分利用了市场的资源配置优势。

有利于改进行政管理和精简政府机构。公共服务市场化使具体的“划桨”交给市场，政府在于“掌舵”，有效调整和优化了政府职能,微观的工作交给市场去做。如英国的“执行局”，美国的“法定机构”，政府可以撤销从事这些业务的常设机构，精简了政府机构规模，同时也提高了行政效率。sp;

有利于扩大民主参与。公共服务的市场化能够充分考虑消费者的需求，以公众的需求为中心，公众通过直接参与或者是通过协商、公决等形式影响公共决策，这样不仅能推进民主化，而且能形成政府与民众的良性互动。公共服务市场化后权力的适当下放，不仅减轻了政府的沉重负担，也有利于社会自治进程的发展以及“有限政府”和“责任政府”的建立，促进政府和社会发展。

西方公共服务市场化的启示

（一）市场化的制度设计

市场化方案的实施要求在宏观上应把公共服务市场化作为政府行政改革的有机组成部分，做好市场化的制度设计。“社会主义市场经济条件下，单一的政府供给模式已不能满足由所有制形式多元化所产生的消费主体多元化和需求多元化的要求，这就必须实行公共服务市场化。”因此，要根据公共物品的性质，做好市场化的制度设计，对于纯粹的公共服务，如国防、外交、政策、环境等直接由政府提供和生产，而对于混合的公共物品，如市政设施、后勤服务、供应系统等则可交由民营部门、非政府部门来承担，同时探索多元市场化的形式，如市政服务领域采用合同出租，道路、桥梁建设实行公私合作方式，部分国企实行民营化，水、电、燃气供应系统实施使用者付费制度等，从而有效改善公共服务。

（二）有限的市场化

市场化方案中政府在部分公共服务领域的退出，决不意味着政府可以脱离公共服务供给。在公共服务市场化过程中，“政府转交的是服务项目的提供，而不是服务责任的移交”。市场化方案只适用于纯公共物品与私人物品之间的混合公共物品的提供上，因此，公共服务市场化不是全盘私有化而是有限的市场化。对于关系国计民生的纯公共物品，如国家安全、环境保护等都只能由政府来提供。如果所有的公共物品都可以市场化的话，那么公共服务的公共性就无从谈起了。

（三）协调各方利益体

市场化改革应该是一个渐进的过程，协调各方面利益是改革成功的关键。西方国家的实践证明，推行公共服务的市场化能够较好地体现公平与效率的统一，我国公共服务的市场化虽己初露端倪，但远远不能满足社会发展的需要，与发达国家也有相当一段距离。即便如此这一过程仍然应该是一个渐进的过程。因为，政府管理从根本上说应该是“法治”而不是“人治”。制定和实施有效的法规，不仅可以对市场运行的过程和结果施加影响，以达到利于公众的目的，而且可以防止垄断权力的滥用，促使市场运行更加有效率。在这一渐进的过程中，协调各方面利益是改革成功的关键。

（四）促进政府的职能转变