客户品质管理精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇客户品质管理，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：供电企业；服务品质；客户关系；提升

Abstract: The power supply enterprise implementation of customer relationship management, is to improve the power supply enterprises an important measure of economic and social benefits; marketing services for the current problems in the process, through the importance of customer relationship management, continuity and necessity of analysis, from different angle and power levels proposed and implemented enterprise customer relationship management of specific measures to strengthen the power supply service quality management to improve customer relations.

Keywords: power supply enterprise; service quality; customer relations; improve

中途分类号：TU994 文献标识码：A

一、引言

随着电力营销不断为市场经济发展提供优质的电力能源，供电企业经营工作的有序开展是以电力客户服务与管理为中心，而客户对电力的连续供应与服务的要求越来越高，如何建立高质量的服务，理顺客户与供电企业的关系，其服务的管理就必须在重视的前提下，不断加强和巩固；营销在满足广大电力客户对日常电力消费需求的同时，客户服务为客户提供解读政策性、答疑性和技术性的服务,以满足不同的客户要求，提高客户的满意度，营造良好的用电市场，实现供电企业的经济与社会效益“双赢”。

二、供电企业营销工作与客户关系管理的关联性

1.随着电力体制改革的不断深入,电力消费者对电力供应的知情权、要求的连续可靠性，在拟定供电方案时，就会把这些方面的问题提出来。而这些问题一旦建立在契约的合同内，供电企业就必须履行契约的要求，而电力设施随着运行周期的变化、天气条件的变化、电力设备检修和负荷调整等诸多因素的停电，而且电力客户具备生产的用电条件后，契约的条件在经双方确认后，在履行的过程中，就要完全按照双方的契约约定，无论是故障性或负荷调整的停电，如何对客户铸好解释与说明，获得用户的理解与支持，这是客户关系管理的重要的环节，如何建立好与客户沟通与交流，正确把握与客户的关系，这是供电企业继续做好与拓展电力营销市场化赋予的新的内涵。

2.加强客户关系管理是建立在维持老电力客户、发展新客户的电力营销客观要求。供电企业服务于广大电力客户，肩负着重要的政治责任、社会责任和经济责任。近年来，我国社会经济实现了迅猛发展，城镇居民生活水平得到了持续改善，广大电力客户对安全供电、可靠供电和提供优质电力能源的要求逐步提高。供电企业作为国民经济支柱性企业和服务于社会的公益性企业，承担着电力资源的配置、优化，来保障地方社会经济发展的重要使命。

3.加强客户关系的管理，是国家电网公司营销系统大力实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，通过三年努力初步构建“以市场为导向、以客户为中心””的利益共同体服务文化，形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同。客户关系管理核心理念就是“以客户为中心”，与供电服务提升工程的工作目标相一致。

4.《电力监管条例》《供电服务监办法》《节约能源法》《可再生能源法》等对供电服务内容、措施、罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。加强客户关系管理是塑造供电企业社会形象的必然要求。通过对供电企业和电力客户之间关系，可能发生的各种问题、矛盾的全面管理，来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本与控制营销工作开展过程中，可能导致电力客户抱怨、误解的种种行为，改善企业的社会形象，塑造服务品牌价值。三、供电企业当前营销服务需要改进的工作

1.服务意识要从过去的“皇帝女儿不愁嫁”的封闭思想转变到“服务至上”、“客户至上”的境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识，培育并建立一种以增强市场竞争能力为目标的经营作风。。

2.营销服务需要对不同的客户对电力供需存在的差异。供电企业在制定市场营销工作计划时，按照客户属性（如行业类别、电压等级、电价类别、抄表地域等）、用电行为（如用电量、电费缴纳情况、违约窃电情况、负荷量等）、用电需求等项目，对客户进行分类，针对不同类型的电力客户，对其建立相关服务内容的客户群，供电企业可以根据用户情况，对电力营销工作、用电量消费、用户地位及其发展潜力等进行客观分析。

3.供电服务行为还需对用电设计、施工、供货方面的“三不指定”行为进行规范，在用电设备的参数、功能及应用方面给客户提供技术性的指导，让客户有针对性地进行选择；停电检修工作计划，对外应用电视媒体及时向社会公示通知，让电力客户提前知道，及早做好准备和安排；对内应实行严格管理，杜绝检修工作不到位、停送电计划执行不严和故障抢修超时的问题。

4.完善客户评价体系，是建立在对客户分类和信息管理的基础上的，其涉及客户的信息包括：被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。

5.经常对电力客户进行走访，对电力客户的需求和意见进行收集，宣传现行的用电信息、政策和法规，对电力专业技术知识的普及科学用电的潜力挖掘。

6.开展一站式服务的方式，客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到“五心”和“三不”，即：对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。

四、结束语

供电企业应把“大营销、大服务”理念，贯穿营销工作的始终，这对于提升企业的核心竞争力及促进企业的长远发展具有重要意义。建立完善客户关系管理信息平台，有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。

客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，只有开展以客户为中心的营销服务策略，构建面向客户关系管理的信息平台，整合企业的各种资源, 提高决策的科学性和准确性,实现电力客户的个性化、差异化服务，才能进一步提高客户的满意度和企业的经济效益。

【参考文献】

[1] 陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学2005

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做 法

建立和健全聘任护士的管理制度：人是医院发展的主要因素，医院管理要以人为本，人的素质决定其工作的质量，医院护理部在招聘录用新护士工作上能够和人事科紧密配合，并成立一个专门招聘工作机构，由以专家为主的考核小组负责，制定一整套管理细则。使之系统化，常规化，做到在招聘工作中有章可循，把住入口关，择优录用，合格一个，聘用一个，充分发挥被聘用护士工作的积极性和创造性。同时，对全员护理人员实行电脑管理，编制了一整套的护理管理软件系统，对护士进行核心制度、技术操作、职业道德等系列考核，使护理整体队伍管理科学、有序。

实施目标考核管理，使人有制度制约、有空间发挥：①职业知识目标。丰富的传染病疾病知识，了解传染科工作业务特点。为了使新聘任护士达到这个目标，我们选用医德医风好、专业技术精、年资高、临床经验丰富的优秀护士进行一对一地言传身教的带教工作。a.全面系统讲大课：新聘任护士刚到医院对环境生疏，加上对传染病传播途径等知识缺乏，对接触传染病人存在恐惧心理，心理特别紧张，往往是感到手足无措。根据这种情况，我们制定了系列的岗前培训、指导教育制度，请感染科和临床科室的护理专家讲解传染病疾病特点、传染病基础知识和对传染病的预防和保健知识、消毒隔离制度、各临床科室工作程序、专业技术操作规范等内容，以消除恐惧心理。培训结束后进行专业理论知识和技术操作考核，成绩合格者聘用。b.每日讲小课：新聘用护士进入临床科室后，每位新护士都有一个固定的带教老师。带教老师根据本科室病人疾病特点，负责安排并讲解每日小课内容，向其详细介绍讲解每班次工作的特点和主要内容，从病情观察到输液疗效观察，腰穿、胸穿配合，各种标本的采集送检，以及如何密切配合医师对急危重症病人的抢救等等。力求小课内容精练、细致、突出重点，讲解透彻使新聘任护士学为所用、边学边用，能够尽快地掌握和适应科室工作的基本业务和各不同岗位的职责。②职业技术实践目标：a.训练期。此期新聘用护士在老师带领下，分别参加各项无菌技术操作、各种特殊检查和专科专项技术操作配合以及各种检验标本的采集送检工作，掌握本科室常见传染病的疾病治疗护理常规、防护方法，在带教老师严格的指导下规范地执行各项护理技术操作工作流程。b.实践期。由新聘用护士单独执行医嘱各项任务，带教老师和护士长随时检查、抽查、医嘱执行和完成情况，同时，指导和督促对危急重症病人的抢救配合工作，提高期应急能力。③职业道德考核目标：按照卫生部颁发的医务人员职业道德规范，严格教育并考核新聘护士掌握和落实情况。要求把医院以病人为中心的理念贯穿于每一项护理工作，把医德规范落实到具体的护理服务中，从细节抓起，从小事做起，培养爱岗敬业、钻研业务、团结求实、勇于承担的奉献精神，使护士的工作热情和潜能得到最大发挥，以保证和提高护理工作的质量和效率。

结合工作实际开展系列活动，提高聘任护士的综合素质：①以提炼医院精神为载体，开展人文素质教育，增强新聘任护士主人翁责任感，进一步巩固爱岗敬业，爱院如家的医院文化理念。医院以庆祝建院50周年为契机，在全院开展了提炼医院精神大讨论活动，让每位员工都思考同一个问题，是一种什么样的精神，鼓舞激励和引导我院走过了50年风雨春秋?通过大讨论使聘任护士感受到医院是个大家庭，在这个团结务实、进取奉献的团队里，每个人都是不可或缺的一份子，每个人都为医院做出了不可磨灭的贡献，都为医院的发展奉献着青春和力量。特别是在开展以病人为中心的整体护理工作过程中，护士有着无可替代的作用和价值。同时，通过系列的医院文化建设的活动，更锻炼了一大批年轻的护士，使他们的人文修养、沟通能力等都得到了历练和充实，开拓了大家的视野，提高了服务软实力。②普及急救技术、提高应急能力：传染性疾病的一大特点是起病急、变化快、死亡率高。这就造成了科室危急重症病人多、疑难杂症多、抢救病人多。为能更密切地配合医生抢救，护士应急能力的训练尤为重要。在实际工作中针对各科室病人病种的抢救特点，对聘任护士不断进行常用急救技术的训练，如心肺复苏术、吸痰术、心电监护等，同时还开发和制作系列的护理技术操作的软件，充分利用微机管理，对全员护理人员进行系统培训，收到了良好的效果。③强化基础理论教育，提高基本技能：护理工作是个连续地、动态地、综合地专业服务过程，其质量直接影响到医疗质量。为巩固护士的专业知识，护理部除对全员护士进行每年两次地基础理论知识的考试和技术操作考核外，对聘任护士实行了试用期制。在试用期内每2周一小考基础理论，每月一大考结合技术操作。3个月试用期满合格录用后，每季度结合其所在科室疾病特点，对其所掌握地专业知识、专科技术操作配合进行质量抽查，对不合格者分别实行了警告、罚款乃至解聘和辞退。并对不同层次，不同阶段的护士制定不同的学习内容，使其在4年内能够熟练掌握本科室各种常见病、多发病的抢救护理常规和疾病预防保健知识。

讨 论

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关键词：心内科；护理；药品安全管理

【中图分类号】R277【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）10-0431-02

心内科治疗以药物治疗为主，药品的使用质量直接关系到病患的生命安危，作为护理工作者规范病区的药品管理并加强对不良反应的监察上报以保证用药的安全，不能有一丝松懈。做好药品安全管理工作，可以促进医师更好的指导和监督病患用药，为病患安全用药提供有效的监护和管理途径，从而减少医疗纠纷和差错事故，有效提高病人医治效果。

1心内科护理过程中存在的问题

1.1护理工作者专业素质方面的缺陷

1.1.1缺乏相关的药物基本知识，对药品的更新、患者的病情和给药的途径不了解。

1.1.2缺乏工作的责任心，缺乏对患者用药的警惕性及安全意识。

1.1.3不能正确执行病人用药管理流程和医院给药管理规定。

1.1.4服务意识欠缺，不能很好落实发药操作规程，治疗用药告知制度执行不到位。

1.1.5病患用药后，未能对病患用药后的病情变化和用药反应进行跟踪观察。

1.2护理工作者在药品管理中存在的问题

1.2.1心内科药房存储药品较多，部分药品存储时间过长，存在严重的失效问题，进而护理人员在配药过程中可能产生用药安全隐患。

1.2.2没有采取有效管理措施放置药品，不同种类药物随意摆放，非静脉用药与静脉用药没有分别放置，口服药物与外用药物同时存放在一个药柜中。

1.2.3未严格按照药物存储条件存放药品。

1.2.4没有做好药品定期检查工作，没有严格落实药品查对制度。

1.3护理工作者在给药执行过程中存在的问题

1.3.1给患者发放药物时，对患者药物的给药前期核对不认真。

1.3.2不注意口服药的给药时间，出现早发、迟发、错发甚至漏况。

1.3.3发药后对患者交代不清楚，使患者用药出现迟服、早服、漏服甚至误服情况。

1.3.4对医嘱的处理存在转录或转抄医嘱错误，上错或漏上针卡药卡，给药医嘱处理不及时等。

1.3.5未能认真执行注射、输液给药的护理核对工作，出现早注、迟注、早输、迟输甚至备错针、备错瓶情况，出现瓶签和输液卡少抄、漏抄情况。

1.3.6注射、输液时未严格注意药品配伍禁忌。

1.3.7注射、输液未严格按照操作规程操作，出现输注过快或过慢，从而影响治疗效果。

2心内科护理用药安全管理措施

2.1加强药物管理，保证药品质量安全

2.1.1常规抢救药物要摆放在容易看到的位置，方便取用；其他药物按照类目规范放置，使用统一容器存放，严禁药物随意放置，并注明名称、数量等。

2.1.2药物严格按效期管理，快到使用期限的药物要设置专区来进行放置，同时注明失效期，定期进行清理，保证药品质量。

2.1.3要根据药物的性质进行妥善保存，该避光的避光保存，遇热易被破坏的药品应保存在阴凉干燥处或者冷藏于2-8℃处保存。

2.1.4口服药与针剂应分开放置，标签要清楚，要体现生产批号，体现失效期。

2.1.5心内科定期进行核对制度考核，将药品核对和交接班核对作为治理整顿重点，保证用药的安全。护理人员应当做好“三查七对”工作，对于危险药品以及品名、包装类似的药品更应当做好查对工作。

2.1.6患者用药前，护理人员应当确定患者姓名、床号和病房号的正确。

2.2加强护理人员培训，培养慎独精神

2.2.1强化护理用药安全教育和风险意识教育，加强护理人员工作责任心培养。严格落实各项规章制度，如分级护理制度、交接班制度、查对制度及各项操作规程等。加强护士慎独精神的培养。明确岗位职责，对工作中出现的问题，不论大小，都要及时上报，以赢得补救的时间，得以及时采取措施进行处理。

2.2.2健全护理管理机制，进行给药和医疗管理质量控制，严格执行医院医嘱执行制度，保证患者用药。真正做到三查七对，严格按照用药用法、用量及给药时间执行操作。

2.2.3开展护理安全查房，分析患者病情，并对护理工作中存在的风险因素，找出相应的护理措施进行干预，使患者微小的病情变化都能在护士的监控和预料之中。

2.2.4对患者进行药前评估，注意护患沟通，同时做好对患者的给药知识宣教。

2.2.5加强护理工作者的理论学习和业务知识更新，提高护理安全意识，提高专业技术水平，增强护士的应急能力。加强对药物知识尤其是新药知识的学习。

2.3遵守用药原则，确保用药安全

2.3.1给药过程要严格遵守用药原则，必须按医嘱执行，不得擅自更改医嘱，同时要求做到不盲目执行医嘱，对不安全的医嘱要大胆提出质疑，核实正确后方可执行。

2.3.2对静脉药物实行集中配置，以有效避免院内感染，提高输液安全性。

2.3.3加强巡视工作，巡视中要注意患者输液速度是否被自行改变以及患者状态、反应等，用药前要告诉患者药物名称、作用以及不良反应，充分做好沟通工作。

2.3.4对药敏试验严格执行审核制度，进行皮试时应当预先做好救护的准备工作，可以通过设立专门区域来进行药物过敏试验，保证患者安全有效用。有些危险特殊药物需要缓慢滴注，应当在瓶体或标签的醒目位置处注明。

2.3.5注意口服药物管理，在心内科病区内可以设立专门区域，列出常用药物口服剂量、实物比照、注意事项及不良反应，以降低患者使用不当几率。

2.3.6对需要交患者自己使用的药物，要严格履行告知义务，可以示范安全的用药方法，并指导患者及家属对用药后的反应如何进行观察。

2.3.7加强责任心，遵守操作规程，严格按照规定时间和剂量给药，对小剂量的药物抽药时应选小剂量注射器，确保剂量的准确性。

2.3.8患者用药后，护理人员要加强巡视，注意观察患者用药后是否有不良反应，发现问题要及时上报并做好应急处理。

3结语

加强心内科护理工作者用药安全管理是保证心内科患者用药准确安全的关键。通过加强对药物处置、患者用药和护士给药等各环节的管理，不断加强用药安全管理监控力度，可以有效减少医疗纠纷和差错事故的发生，保证用药安全，从而大幅提高护理质量。

参考文献

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目的：探讨品管圈活动应用于妇产科优质护理中的价值。方法：以医院妇产科80例患者作为研究对象，根据随机数字法，将其分为实施优质护理的对照组和实施品管圈联合优质护理的观察组，比较两组患者对护理服务满意度、疾病相关知识知晓度，以及护理差错发生率。结果：与对照组相比，观察组患者对健康教育、生活护理、服务态度、操作技能、整体护理等护理服务满意度均明显提升（P＜0．05）；与对照组相比，观察组患者对疾病相关知识知晓率明显提高（P＜0．05）；与对照组相比，观察组护理差错发生率显著降低（P＜0．05）。结论：品管圈活动应用于妇产科优质护理，能够明显提升患者对护理服务满意度，提高患者对疾病相关知识知晓度，减少护理差错的发生。

关键词：

品管圈活动；妇产科；优质护理

品管圈（QualityControlCircle，QCC）是日本学者首先提出，品管圈活动作为一种团队合作模式，是同一工作场所内部人员自发组成，自我分析和解决工作中的问题，从而提高工作质量［1，2］。选取2016年1～8月医院妇产科患者作为研究对象，将品管圈活动应用于优质护理中，取得了较好的效果。

1资料与方法

1．1一般资料

选取2016年1～8月医院妇产科80例患者作为研究对象，根据随机数字法，将其分为实施优质护理的对照组和实施品管圈联合优质护理的观察组，每组各40例。对照组患者中，年龄为20～42岁，平均年龄为（28．50±4．70）岁；本科14例，专科20例，其他学历6例。观察组患者中，年龄为21～44岁，平均年龄为（28．80±4．90）岁；本科13例，专科21例，其他学历6例。两组患者年龄、文化程度比较差异无统计学意义（P＞0．05），其结果具有可比性。

1．2方法

对照组患者给予优质护理，患者入院后针对其特点，做好健康宣教，使患者掌握疾病相关知识。观察组将品管圈活动应用于优质护理中，首先成立品管圈小组，根据科室护理人员的实际情况划分队员，投票选出组长和副组长，整个活动以患者为中心、提高护理质量为目的［3］。根据PDCA循环法，妇产科优质护理中开展品管圈活动，包括计划（Plan，P）、实施（Done，D）、检查（Check，C）、处理（Action，A），一个月为一个周期。（1）建立标准：在妇产科内部确定护理服务质量检查的评估标准，涉及健康教育、生活护理、服务态度、操作技能、护理整体等多个护理服务方面。（2）发现问题［4］：在妇产科优质护理服务中，组长深入病房检查护理人员工作情况，掌握患者情况及妇产科常规护理工作落实情况，了解患者对护理服务的态度，询问患者护理人员巡视病房、健康宣教等情况。并将患者及家属反馈的问题及时解决，还要了解患者及家属对护理服务及健康教育内容的接受程度，每月组织1次护理服务满意度调查。针对重症患者应制定针对性护理措施，稳定交接班，有序地完成护理计划。（3）分析问题［5］：通过查房、询问患者，了解优质护理工作情况，并与评价标准比较，分析其中问题，常见的护理问题为护理服务资料分类不详、护理文书书写不及时、患者不清楚自己的责任护士名字、健康宣教力度不足等。（4）应对措施［6］：组织科室护理人员集体学习护理先进理念及措施，整理护理实践经验，明确护理制度中的缺陷，不断完善护理管理制度，明确护理人员工作职责，规范护理服务流程，制定应急预案，限制护理人员负责的患者数量（不超过8个），护理人员应满足患者的正当需求，了解并掌握所负责患者的病情及体征变化情况。

1．3观察指标

比较两组患者对护理服务满意度、疾病相关知识知晓度，以及护理差错（错漏医嘱、给药错误、采样错误）发生率。制定护理服务满意度调查表［7］，从健康教育、生活护理、服务态度、操作技能、整体护理等护理服务方面评估护理服务，由患者自行填写，发放80份调查卷，收回80份调查卷，收回率为100％，每项评估结果分为非常满意、满意、不满意，满意度＝（非常满意＋满意）／总例数；制定疾病相关知识知晓度调查表［8］，由患者自行填写，了解患者对健康宣教知识的掌握情况，将其分为完全掌握、基本掌握、未掌握，知晓度＝（完全掌握＋基本掌握）／总例数。

1．4统计学方法

采用SPSS17．0统计学软件，计数资料采用卡方检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1两组患者对护理服务满意度比较

见表1。与对照组相比，观察组患者对健康教育、生活护理、服务态度、操作技能、整体护理等护理服务满意度均明显提升（P＜0．05）

2．2两组患者对疾病相关知识知晓度比较

见表2。与对照组相比，观察组患者对疾病相关知识知晓率明显提高（P＜0．05）。

2．3两组患者的护理差错发生率比较

见表3。与对照组相比，观察组患者的护理差错发生率显著降低（P＜0．05）。

3讨论

品管圈应用于妇产科优质护理中，不仅提高了护理人员的护理质量，提高了患者及其家属对护理服务的满意度。还通过健康宣教，使患者及家属掌握疾病相关知识，提高患者对疾病认知度，从而更好地配合治疗和护理，有利于疾病的治疗和患者的康复［9］。另外，品管圈活动还能充分调动护理人员的工作积极性和创造性，使其更加积极、主动地投入到为患者服务的工作中，也有利于护理管理的不断规范，使护理管理制度得到更好的完善［10］。妇产科优质护理中应用品管圈活动，能够增强护理人员的工作质量及工作效率，减少医患纠纷的发生，有利于提升患者对护理服务满意度，也能提高患者对妇产科疾病相关知识认知度，使其意识到遵医嘱治疗的重要性，有利于提高治疗的疗效。

参考文献

［1］韦东梅．开展品管圈活动提高妇产科住院患者对护理工作满意度［J］．齐齐哈尔医学院学报，2014，35（3）：438－439．

［2］李婵婵．品管圈活动在妇产科优质护理中的应用［J］．中国实用医药，2015，10（22）：288－289．

［3］刘静．品管圈联合护理风险管理在妇产科护理中的应用效果［J］．当代医学，2015，21（25）：109－110．

［4］矫克云．品管圈在妇产科护理工作中的应用和体会［J］．中国医药指南，2014，12（32）：321－322．

［5］李红英．品管圈在妇产科优质护理中的应用［J］．世界最新医学信息文摘，2015，15（79）：5－6．

［6］余亚君，孙秀娟．“品管圈”活动对提高妇产科患者健康满意度的作用［J］．中国公共卫生管理，2014，30（4）：563－564．

［7］王静英．品管圈管理对提高住院患者健康宣教知晓率的作用［J］．中医药管理杂志，2016，24（1）：128－130．

［8］程秀娟．品管圈活动在分娩室的应用效果［J］．中医药管理杂志，2015，23（4）：49－50．

［9］卢海燕，卢静．品管圈活动在提高妇科护理满意度中的应用效果分析［J］．实用妇科内分泌杂志，2015，2（5）：107－108．

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关键词：品管圈；护理质量；无陪护；护理管理

Abstract：Objective To explore the improvement of QCC activities on nursing quality towards wards without family or paid caregiver. Methods The establishment of double QCC group， by determining the theme task ，the defects of nursing quality， target value， and put forward the improvement countermeasures and measures of supervision and evaluation of the QCC， constantly improve the quality of nursing. Results Carry out before or after，the basic nursing eligible rate， the critically-ill patient nursing eligible rate， the health education eligible rate， the nursing document writing eligible rate and the specific nursing rate were on the rise. Conclusion The QCC activities can effectively improve quality of nursing， as well as nurses diathesis in the wards without family or paid caregiver.

Key words：Quality control circle； Nursing quality； Without family or paid caregiver； Nursing Administration

无陪护护理是患者从入院到出院期间一切护理服务均由院内护理人员实施开展。该模式采取分级配备护理人员，改善科室硬件设施，使用新收费政策，落实分级护理及生活护理等措施，实现患者住院期间无传统的护工和家属陪护[1]。品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年创立，由相同、相近或互补工作场所的人们自发组成的多人团体。通过团体成员的全体合作，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理或文化等方面所发生的问题[2]。从上世纪60年代起，品管圈活动被广泛应用于企业的管理体系中，被证实是科学的企业管理方法[3]。近年来，品管圈活动被逐渐引入医院护理管理，我科室于2013年全年在无陪护护理中应用品管圈活动提高护理质量，现汇报情况如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 康复外科现有病床50张，护理人员20人，包括护士长1人，护士长助理1人。其中副主任护师1人，主管护师4人，护师5人，护士10人；在编护理人员9人，招聘护理人员11人。科室依据无陪护护理人员用工性质、学历和从业资格，将护理人员划分为治疗护士和辅助护士两级配备。治疗护士从事临床治疗、健康教育及心理护理；辅助护士开展各项生活护理和基础护理。上述护理人员统一由护士长管理，配备护士长助理一名，重点协助护士长开展辅助护士的管理。

1.2方法

1.2.1成立双品管圈小组 依据科室治疗护士和辅助护士两级护理团队，组成两个品管圈小组，治疗护士9人组成品管圈名称为能量圈，寓意给患者以正能量，早日战胜疾病，摆脱病痛；辅助护士11人组成品管圈名称为关爱圈，寓意给予更多爱心和关怀，给患者带来更优质的护理服务。各圈推选圈长一名，护士长和护士长助理担任双圈的辅导员。

1.2.2分解品管圈护理质量主题任务 护理质量指标主要由基础护理、危重与一级护理、健康教育、护理文件书写和专科护理等5项合格率指标组成。科室基础护理由辅助护士实施，辅助护士组成的关爱圈以基础护理为品管圈活动主题；科室治疗护士开展除基础护理外其它4项护理工作，由治疗护士组成的能量圈以这4项护理工作为品管圈活动主题，每季度轮换1项。

1.2.3分析护理质量缺陷 双品管圈各自组织圈会，围绕当期主题分析存在的护理质量缺陷，方法主要采用鱼骨图法等进行归因分析。圈员使用头脑风暴法、民主投票或讨论决议等方法选定1项护理质量缺陷为限定时间段（一般3个月）能完成的改进目标。圈长和辅导员组织圈员进一步对目标进行可行性分析和修正，确保要与当期主题一致。

1.2.4品管圈目标值设定 在确定当期改进目标基础上，依据现状的合格率指标，结合圈能力和改进能力，由圈会民主决议设定本次品管圈活动的目标值，即完成此项改进目标后能达到的新的合格率指标。经圈员群策群力，此次目标值定为基础护理合格率、危重与一级患者护理合格率、健康教育合格率、护理文件书写合格率和专科护理合格率等质量指标，各提高两个百分率。将此项目标值报护理部备案。

1.2.5提出改进对策 全体圈员对照改进目标、目标值和现状合格率等资料，结合自身工作经验，运用头脑风暴法，集思广益，挖掘改进措施。这一阶段使用工作流程梳理法，在流程上优化改进措施。聘请专家参与圈内讨论，共同设计改进方法。与患者有关的改进措施可现场征询相关患者。在讨论获得对策方案后，由圈员分工整理形成详细方案，与目标值一起报护理部审批备案。

1.2.6改进对策的实施及监督 对策方案审批通过后，由科室全体护理人员实施，出现重大困难及时反馈圈长，并及时分析修改对策方案。圈长和圈辅导员负责监督对策方案的执行，指定数据责任人，负责收集执行改进对策后的合格率数据，并进行统计分析。

1.2.7改进对策的效果分析 在改进对策实施3个月后，将实施前后数据进行统计分析，由圈会讨论决议。差异具有统计学意义（P0.05）但接近目标值的，均说明改进情况不够理想，可进一步修改，运用PDCA循环持续改进；差异无统计学意义，无明显促进作用，也未达到目标值的改进对策可决定取消。

1.2.8 PDCA循环和双品管圈交互 遵循护理质量持续改进原则，每3个月完成一次品管圈活动后，治疗护士组成的能量圈更换主题，辅助护士组成的关爱圈仍旧以基础护理为主题，双品管圈继续开展下一轮品管圈PDCA循环。新一轮开始前，双圈圈长、辅导员开展交互，汇报前期成果，汲取经验教训，共同促进工作。

1.2.9评价方法 评价品管圈活动前（2012年）、活动后（2013年）的我科室护理质量（包括基础护理合格率、危重与一级病人护理合格率、健康教育合格率、护理文件书写合格率和专科护理合格率）。严格依据医院护理部制定的质量标准来评定，以护理部每月护理质量检查的全年数据计算合格率，以全年住院人次为总例数。

1.3统计学方法 使用SPSS 13.0统计软件分析数据，计数资料使用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

实施品管圈活动前后护理质量比较，见表1。

3 讨论

3.1品管圈活动对科室护理工作的作用

3.1.1能有效提高科室护理质量 依据表1提供的各项数据表明，我科室实施品管圈活动一年来，入院患者（总例数）有所增加，但基础护理、危重与一级护理、健康教育、护理文件书写等4项护理质量指标，经合格例数χ2检验，前后数据差异具有统计学意义，其中3项P

3.1.2能提高护理人员综合素质 品管圈活动的开展，使科室护理人员熟悉护理质量管理；参加品管圈活动的培训，使参与者逐步掌握品管方法；头脑风暴法使圈员锻炼了创造力和观察力，圈会的自由交流探讨提升了圈员的沟通协调能力；数据收集与统计分析，使圈员熟悉χ2检验等数据处理方法，获得护理科研的基本能力[4]。

3.2注意事项及建议

3.2.1无陪护护理科室适宜成立双品管圈 品管圈的组成人员要求工作性质相同或相近，无陪护护理科室分两级配备护理人员，两级人员工作性质有较大差异，经过探索实践，各自建立品管圈较为合适。同时双圈活动利于互相学习、互相促进。

3.2.2重视品管圈知识培训和监督指导 医院护理部要成立品管圈活动督导小组，组织开展对科室品管圈知识培训，促进护理人员对品管方法、沟通技能和护理质量考核的熟悉；对科室品管圈活动加强指导，协调医疗、医技和辅助人员对护理品管圈活动给予支持，以求获得最大成效。

总之，经过我科室的研究与探索，开展品管圈活动能最有效的激发基层护理人员对护理质量和护理措施的关注度，形式活泼，效果明显，直接或间接促进医院各项护理工作。由于实行时间较短，后续工作将进一步建立对应的激励机制和绩效考核机制，有利于品管圈活动的持续开展。

参考文献：

[1]杨贵云，郑超，等.科室无陪护护理模式及成效探讨[J].护士进修杂志，2012，27（14）：1260.

[2]章飞雪，于燕燕，等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J].中华护理杂志，2013，48（2）：127.