客户品质管理精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇客户品质管理，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：供电企业；服务品质；客户关系；提升

Abstract: The power supply enterprise implementation of customer relationship management, is to improve the power supply enterprises an important measure of economic and social benefits; marketing services for the current problems in the process, through the importance of customer relationship management, continuity and necessity of analysis, from different angle and power levels proposed and implemented enterprise customer relationship management of specific measures to strengthen the power supply service quality management to improve customer relations.

Keywords: power supply enterprise; service quality; customer relations; improve

中途分类号：TU994 文献标识码：A

一、引言

随着电力营销不断为市场经济发展提供优质的电力能源，供电企业经营工作的有序开展是以电力客户服务与管理为中心，而客户对电力的连续供应与服务的要求越来越高，如何建立高质量的服务，理顺客户与供电企业的关系，其服务的管理就必须在重视的前提下，不断加强和巩固；营销在满足广大电力客户对日常电力消费需求的同时，客户服务为客户提供解读政策性、答疑性和技术性的服务,以满足不同的客户要求，提高客户的满意度，营造良好的用电市场，实现供电企业的经济与社会效益“双赢”。

二、供电企业营销工作与客户关系管理的关联性

1.随着电力体制改革的不断深入,电力消费者对电力供应的知情权、要求的连续可靠性，在拟定供电方案时，就会把这些方面的问题提出来。而这些问题一旦建立在契约的合同内，供电企业就必须履行契约的要求，而电力设施随着运行周期的变化、天气条件的变化、电力设备检修和负荷调整等诸多因素的停电，而且电力客户具备生产的用电条件后，契约的条件在经双方确认后，在履行的过程中，就要完全按照双方的契约约定，无论是故障性或负荷调整的停电，如何对客户铸好解释与说明，获得用户的理解与支持，这是客户关系管理的重要的环节，如何建立好与客户沟通与交流，正确把握与客户的关系，这是供电企业继续做好与拓展电力营销市场化赋予的新的内涵。

2.加强客户关系管理是建立在维持老电力客户、发展新客户的电力营销客观要求。供电企业服务于广大电力客户，肩负着重要的政治责任、社会责任和经济责任。近年来，我国社会经济实现了迅猛发展，城镇居民生活水平得到了持续改善，广大电力客户对安全供电、可靠供电和提供优质电力能源的要求逐步提高。供电企业作为国民经济支柱性企业和服务于社会的公益性企业，承担着电力资源的配置、优化，来保障地方社会经济发展的重要使命。

3.加强客户关系的管理，是国家电网公司营销系统大力实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，通过三年努力初步构建“以市场为导向、以客户为中心””的利益共同体服务文化，形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同。客户关系管理核心理念就是“以客户为中心”，与供电服务提升工程的工作目标相一致。

4.《电力监管条例》《供电服务监办法》《节约能源法》《可再生能源法》等对供电服务内容、措施、罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。加强客户关系管理是塑造供电企业社会形象的必然要求。通过对供电企业和电力客户之间关系，可能发生的各种问题、矛盾的全面管理，来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本与控制营销工作开展过程中，可能导致电力客户抱怨、误解的种种行为，改善企业的社会形象，塑造服务品牌价值。三、供电企业当前营销服务需要改进的工作

1.服务意识要从过去的“皇帝女儿不愁嫁”的封闭思想转变到“服务至上”、“客户至上”的境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识，培育并建立一种以增强市场竞争能力为目标的经营作风。。

2.营销服务需要对不同的客户对电力供需存在的差异。供电企业在制定市场营销工作计划时，按照客户属性（如行业类别、电压等级、电价类别、抄表地域等）、用电行为（如用电量、电费缴纳情况、违约窃电情况、负荷量等）、用电需求等项目，对客户进行分类，针对不同类型的电力客户，对其建立相关服务内容的客户群，供电企业可以根据用户情况，对电力营销工作、用电量消费、用户地位及其发展潜力等进行客观分析。

3.供电服务行为还需对用电设计、施工、供货方面的“三不指定”行为进行规范，在用电设备的参数、功能及应用方面给客户提供技术性的指导，让客户有针对性地进行选择；停电检修工作计划，对外应用电视媒体及时向社会公示通知，让电力客户提前知道，及早做好准备和安排；对内应实行严格管理，杜绝检修工作不到位、停送电计划执行不严和故障抢修超时的问题。

4.完善客户评价体系，是建立在对客户分类和信息管理的基础上的，其涉及客户的信息包括：被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。

5.经常对电力客户进行走访，对电力客户的需求和意见进行收集，宣传现行的用电信息、政策和法规，对电力专业技术知识的普及科学用电的潜力挖掘。

6.开展一站式服务的方式，客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到“五心”和“三不”，即：对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。

四、结束语

供电企业应把“大营销、大服务”理念，贯穿营销工作的始终，这对于提升企业的核心竞争力及促进企业的长远发展具有重要意义。建立完善客户关系管理信息平台，有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。

客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，只有开展以客户为中心的营销服务策略，构建面向客户关系管理的信息平台，整合企业的各种资源, 提高决策的科学性和准确性,实现电力客户的个性化、差异化服务，才能进一步提高客户的满意度和企业的经济效益。

【参考文献】

[1] 陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学2005

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做 法

建立和健全聘任护士的管理制度：人是医院发展的主要因素，医院管理要以人为本，人的素质决定其工作的质量，医院护理部在招聘录用新护士工作上能够和人事科紧密配合，并成立一个专门招聘工作机构，由以专家为主的考核小组负责，制定一整套管理细则。使之系统化，常规化，做到在招聘工作中有章可循，把住入口关，择优录用，合格一个，聘用一个，充分发挥被聘用护士工作的积极性和创造性。同时，对全员护理人员实行电脑管理，编制了一整套的护理管理软件系统，对护士进行核心制度、技术操作、职业道德等系列考核，使护理整体队伍管理科学、有序。

实施目标考核管理，使人有制度制约、有空间发挥：①职业知识目标。丰富的传染病疾病知识，了解传染科工作业务特点。为了使新聘任护士达到这个目标，我们选用医德医风好、专业技术精、年资高、临床经验丰富的优秀护士进行一对一地言传身教的带教工作。a.全面系统讲大课：新聘任护士刚到医院对环境生疏，加上对传染病传播途径等知识缺乏，对接触传染病人存在恐惧心理，心理特别紧张，往往是感到手足无措。根据这种情况，我们制定了系列的岗前培训、指导教育制度，请感染科和临床科室的护理专家讲解传染病疾病特点、传染病基础知识和对传染病的预防和保健知识、消毒隔离制度、各临床科室工作程序、专业技术操作规范等内容，以消除恐惧心理。培训结束后进行专业理论知识和技术操作考核，成绩合格者聘用。b.每日讲小课：新聘用护士进入临床科室后，每位新护士都有一个固定的带教老师。带教老师根据本科室病人疾病特点，负责安排并讲解每日小课内容，向其详细介绍讲解每班次工作的特点和主要内容，从病情观察到输液疗效观察，腰穿、胸穿配合，各种标本的采集送检，以及如何密切配合医师对急危重症病人的抢救等等。力求小课内容精练、细致、突出重点，讲解透彻使新聘任护士学为所用、边学边用，能够尽快地掌握和适应科室工作的基本业务和各不同岗位的职责。②职业技术实践目标：a.训练期。此期新聘用护士在老师带领下，分别参加各项无菌技术操作、各种特殊检查和专科专项技术操作配合以及各种检验标本的采集送检工作，掌握本科室常见传染病的疾病治疗护理常规、防护方法，在带教老师严格的指导下规范地执行各项护理技术操作工作流程。b.实践期。由新聘用护士单独执行医嘱各项任务，带教老师和护士长随时检查、抽查、医嘱执行和完成情况，同时，指导和督促对危急重症病人的抢救配合工作，提高期应急能力。③职业道德考核目标：按照卫生部颁发的医务人员职业道德规范，严格教育并考核新聘护士掌握和落实情况。要求把医院以病人为中心的理念贯穿于每一项护理工作，把医德规范落实到具体的护理服务中，从细节抓起，从小事做起，培养爱岗敬业、钻研业务、团结求实、勇于承担的奉献精神，使护士的工作热情和潜能得到最大发挥，以保证和提高护理工作的质量和效率。

结合工作实际开展系列活动，提高聘任护士的综合素质：①以提炼医院精神为载体，开展人文素质教育，增强新聘任护士主人翁责任感，进一步巩固爱岗敬业，爱院如家的医院文化理念。医院以庆祝建院50周年为契机，在全院开展了提炼医院精神大讨论活动，让每位员工都思考同一个问题，是一种什么样的精神，鼓舞激励和引导我院走过了50年风雨春秋?通过大讨论使聘任护士感受到医院是个大家庭，在这个团结务实、进取奉献的团队里，每个人都是不可或缺的一份子，每个人都为医院做出了不可磨灭的贡献，都为医院的发展奉献着青春和力量。特别是在开展以病人为中心的整体护理工作过程中，护士有着无可替代的作用和价值。同时，通过系列的医院文化建设的活动，更锻炼了一大批年轻的护士，使他们的人文修养、沟通能力等都得到了历练和充实，开拓了大家的视野，提高了服务软实力。②普及急救技术、提高应急能力：传染性疾病的一大特点是起病急、变化快、死亡率高。这就造成了科室危急重症病人多、疑难杂症多、抢救病人多。为能更密切地配合医生抢救，护士应急能力的训练尤为重要。在实际工作中针对各科室病人病种的抢救特点，对聘任护士不断进行常用急救技术的训练，如心肺复苏术、吸痰术、心电监护等，同时还开发和制作系列的护理技术操作的软件，充分利用微机管理，对全员护理人员进行系统培训，收到了良好的效果。③强化基础理论教育，提高基本技能：护理工作是个连续地、动态地、综合地专业服务过程，其质量直接影响到医疗质量。为巩固护士的专业知识，护理部除对全员护士进行每年两次地基础理论知识的考试和技术操作考核外，对聘任护士实行了试用期制。在试用期内每2周一小考基础理论，每月一大考结合技术操作。3个月试用期满合格录用后，每季度结合其所在科室疾病特点，对其所掌握地专业知识、专科技术操作配合进行质量抽查，对不合格者分别实行了警告、罚款乃至解聘和辞退。并对不同层次，不同阶段的护士制定不同的学习内容，使其在4年内能够熟练掌握本科室各种常见病、多发病的抢救护理常规和疾病预防保健知识。

讨 论

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关键词：心内科；护理；药品安全管理

【中图分类号】R277【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）10-0431-02

心内科治疗以药物治疗为主，药品的使用质量直接关系到病患的生命安危，作为护理工作者规范病区的药品管理并加强对不良反应的监察上报以保证用药的安全，不能有一丝松懈。做好药品安全管理工作，可以促进医师更好的指导和监督病患用药，为病患安全用药提供有效的监护和管理途径，从而减少医疗纠纷和差错事故，有效提高病人医治效果。

1心内科护理过程中存在的问题

1.1护理工作者专业素质方面的缺陷

1.1.1缺乏相关的药物基本知识，对药品的更新、患者的病情和给药的途径不了解。

1.1.2缺乏工作的责任心，缺乏对患者用药的警惕性及安全意识。

1.1.3不能正确执行病人用药管理流程和医院给药管理规定。

1.1.4服务意识欠缺，不能很好落实发药操作规程，治疗用药告知制度执行不到位。

1.1.5病患用药后，未能对病患用药后的病情变化和用药反应进行跟踪观察。

1.2护理工作者在药品管理中存在的问题

1.2.1心内科药房存储药品较多，部分药品存储时间过长，存在严重的失效问题，进而护理人员在配药过程中可能产生用药安全隐患。

1.2.2没有采取有效管理措施放置药品，不同种类药物随意摆放，非静脉用药与静脉用药没有分别放置，口服药物与外用药物同时存放在一个药柜中。

1.2.3未严格按照药物存储条件存放药品。

1.2.4没有做好药品定期检查工作，没有严格落实药品查对制度。

1.3护理工作者在给药执行过程中存在的问题

1.3.1给患者发放药物时，对患者药物的给药前期核对不认真。

1.3.2不注意口服药的给药时间，出现早发、迟发、错发甚至漏况。

1.3.3发药后对患者交代不清楚，使患者用药出现迟服、早服、漏服甚至误服情况。

1.3.4对医嘱的处理存在转录或转抄医嘱错误，上错或漏上针卡药卡，给药医嘱处理不及时等。

1.3.5未能认真执行注射、输液给药的护理核对工作，出现早注、迟注、早输、迟输甚至备错针、备错瓶情况，出现瓶签和输液卡少抄、漏抄情况。

1.3.6注射、输液时未严格注意药品配伍禁忌。

1.3.7注射、输液未严格按照操作规程操作，出现输注过快或过慢，从而影响治疗效果。

2心内科护理用药安全管理措施

2.1加强药物管理，保证药品质量安全

2.1.1常规抢救药物要摆放在容易看到的位置，方便取用；其他药物按照类目规范放置，使用统一容器存放，严禁药物随意放置，并注明名称、数量等。

2.1.2药物严格按效期管理，快到使用期限的药物要设置专区来进行放置，同时注明失效期，定期进行清理，保证药品质量。

2.1.3要根据药物的性质进行妥善保存，该避光的避光保存，遇热易被破坏的药品应保存在阴凉干燥处或者冷藏于2-8℃处保存。

2.1.4口服药与针剂应分开放置，标签要清楚，要体现生产批号，体现失效期。

2.1.5心内科定期进行核对制度考核，将药品核对和交接班核对作为治理整顿重点，保证用药的安全。护理人员应当做好“三查七对”工作，对于危险药品以及品名、包装类似的药品更应当做好查对工作。

2.1.6患者用药前，护理人员应当确定患者姓名、床号和病房号的正确。

2.2加强护理人员培训，培养慎独精神

2.2.1强化护理用药安全教育和风险意识教育，加强护理人员工作责任心培养。严格落实各项规章制度，如分级护理制度、交接班制度、查对制度及各项操作规程等。加强护士慎独精神的培养。明确岗位职责，对工作中出现的问题，不论大小，都要及时上报，以赢得补救的时间，得以及时采取措施进行处理。

2.2.2健全护理管理机制，进行给药和医疗管理质量控制，严格执行医院医嘱执行制度，保证患者用药。真正做到三查七对，严格按照用药用法、用量及给药时间执行操作。

2.2.3开展护理安全查房，分析患者病情，并对护理工作中存在的风险因素，找出相应的护理措施进行干预，使患者微小的病情变化都能在护士的监控和预料之中。

2.2.4对患者进行药前评估，注意护患沟通，同时做好对患者的给药知识宣教。

2.2.5加强护理工作者的理论学习和业务知识更新，提高护理安全意识，提高专业技术水平，增强护士的应急能力。加强对药物知识尤其是新药知识的学习。

2.3遵守用药原则，确保用药安全

2.3.1给药过程要严格遵守用药原则，必须按医嘱执行，不得擅自更改医嘱，同时要求做到不盲目执行医嘱，对不安全的医嘱要大胆提出质疑，核实正确后方可执行。

2.3.2对静脉药物实行集中配置，以有效避免院内感染，提高输液安全性。

2.3.3加强巡视工作，巡视中要注意患者输液速度是否被自行改变以及患者状态、反应等，用药前要告诉患者药物名称、作用以及不良反应，充分做好沟通工作。

2.3.4对药敏试验严格执行审核制度，进行皮试时应当预先做好救护的准备工作，可以通过设立专门区域来进行药物过敏试验，保证患者安全有效用。有些危险特殊药物需要缓慢滴注，应当在瓶体或标签的醒目位置处注明。

2.3.5注意口服药物管理，在心内科病区内可以设立专门区域，列出常用药物口服剂量、实物比照、注意事项及不良反应，以降低患者使用不当几率。

2.3.6对需要交患者自己使用的药物，要严格履行告知义务，可以示范安全的用药方法，并指导患者及家属对用药后的反应如何进行观察。

2.3.7加强责任心，遵守操作规程，严格按照规定时间和剂量给药，对小剂量的药物抽药时应选小剂量注射器，确保剂量的准确性。

2.3.8患者用药后，护理人员要加强巡视，注意观察患者用药后是否有不良反应，发现问题要及时上报并做好应急处理。

3结语

加强心内科护理工作者用药安全管理是保证心内科患者用药准确安全的关键。通过加强对药物处置、患者用药和护士给药等各环节的管理，不断加强用药安全管理监控力度，可以有效减少医疗纠纷和差错事故的发生，保证用药安全，从而大幅提高护理质量。

参考文献

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目的：探讨品管圈活动应用于妇产科优质护理中的价值。方法：以医院妇产科80例患者作为研究对象，根据随机数字法，将其分为实施优质护理的对照组和实施品管圈联合优质护理的观察组，比较两组患者对护理服务满意度、疾病相关知识知晓度，以及护理差错发生率。结果：与对照组相比，观察组患者对健康教育、生活护理、服务态度、操作技能、整体护理等护理服务满意度均明显提升（P＜0．05）；与对照组相比，观察组患者对疾病相关知识知晓率明显提高（P＜0．05）；与对照组相比，观察组护理差错发生率显著降低（P＜0．05）。结论：品管圈活动应用于妇产科优质护理，能够明显提升患者对护理服务满意度，提高患者对疾病相关知识知晓度，减少护理差错的发生。

关键词：

品管圈活动；妇产科；优质护理

品管圈（QualityControlCircle，QCC）是日本学者首先提出，品管圈活动作为一种团队合作模式，是同一工作场所内部人员自发组成，自我分析和解决工作中的问题，从而提高工作质量［1，2］。选取2016年1～8月医院妇产科患者作为研究对象，将品管圈活动应用于优质护理中，取得了较好的效果。

1资料与方法

1．1一般资料

选取2016年1～8月医院妇产科80例患者作为研究对象，根据随机数字法，将其分为实施优质护理的对照组和实施品管圈联合优质护理的观察组，每组各40例。对照组患者中，年龄为20～42岁，平均年龄为（28．50±4．70）岁；本科14例，专科20例，其他学历6例。观察组患者中，年龄为21～44岁，平均年龄为（28．80±4．90）岁；本科13例，专科21例，其他学历6例。两组患者年龄、文化程度比较差异无统计学意义（P＞0．05），其结果具有可比性。

1．2方法

对照组患者给予优质护理，患者入院后针对其特点，做好健康宣教，使患者掌握疾病相关知识。观察组将品管圈活动应用于优质护理中，首先成立品管圈小组，根据科室护理人员的实际情况划分队员，投票选出组长和副组长，整个活动以患者为中心、提高护理质量为目的［3］。根据PDCA循环法，妇产科优质护理中开展品管圈活动，包括计划（Plan，P）、实施（Done，D）、检查（Check，C）、处理（Action，A），一个月为一个周期。（1）建立标准：在妇产科内部确定护理服务质量检查的评估标准，涉及健康教育、生活护理、服务态度、操作技能、护理整体等多个护理服务方面。（2）发现问题［4］：在妇产科优质护理服务中，组长深入病房检查护理人员工作情况，掌握患者情况及妇产科常规护理工作落实情况，了解患者对护理服务的态度，询问患者护理人员巡视病房、健康宣教等情况。并将患者及家属反馈的问题及时解决，还要了解患者及家属对护理服务及健康教育内容的接受程度，每月组织1次护理服务满意度调查。针对重症患者应制定针对性护理措施，稳定交接班，有序地完成护理计划。（3）分析问题［5］：通过查房、询问患者，了解优质护理工作情况，并与评价标准比较，分析其中问题，常见的护理问题为护理服务资料分类不详、护理文书书写不及时、患者不清楚自己的责任护士名字、健康宣教力度不足等。（4）应对措施［6］：组织科室护理人员集体学习护理先进理念及措施，整理护理实践经验，明确护理制度中的缺陷，不断完善护理管理制度，明确护理人员工作职责，规范护理服务流程，制定应急预案，限制护理人员负责的患者数量（不超过8个），护理人员应满足患者的正当需求，了解并掌握所负责患者的病情及体征变化情况。

1．3观察指标

比较两组患者对护理服务满意度、疾病相关知识知晓度，以及护理差错（错漏医嘱、给药错误、采样错误）发生率。制定护理服务满意度调查表［7］，从健康教育、生活护理、服务态度、操作技能、整体护理等护理服务方面评估护理服务，由患者自行填写，发放80份调查卷，收回80份调查卷，收回率为100％，每项评估结果分为非常满意、满意、不满意，满意度＝（非常满意＋满意）／总例数；制定疾病相关知识知晓度调查表［8］，由患者自行填写，了解患者对健康宣教知识的掌握情况，将其分为完全掌握、基本掌握、未掌握，知晓度＝（完全掌握＋基本掌握）／总例数。

1．4统计学方法

采用SPSS17．0统计学软件，计数资料采用卡方检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1两组患者对护理服务满意度比较

见表1。与对照组相比，观察组患者对健康教育、生活护理、服务态度、操作技能、整体护理等护理服务满意度均明显提升（P＜0．05）

2．2两组患者对疾病相关知识知晓度比较

见表2。与对照组相比，观察组患者对疾病相关知识知晓率明显提高（P＜0．05）。

2．3两组患者的护理差错发生率比较

见表3。与对照组相比，观察组患者的护理差错发生率显著降低（P＜0．05）。

3讨论

品管圈应用于妇产科优质护理中，不仅提高了护理人员的护理质量，提高了患者及其家属对护理服务的满意度。还通过健康宣教，使患者及家属掌握疾病相关知识，提高患者对疾病认知度，从而更好地配合治疗和护理，有利于疾病的治疗和患者的康复［9］。另外，品管圈活动还能充分调动护理人员的工作积极性和创造性，使其更加积极、主动地投入到为患者服务的工作中，也有利于护理管理的不断规范，使护理管理制度得到更好的完善［10］。妇产科优质护理中应用品管圈活动，能够增强护理人员的工作质量及工作效率，减少医患纠纷的发生，有利于提升患者对护理服务满意度，也能提高患者对妇产科疾病相关知识认知度，使其意识到遵医嘱治疗的重要性，有利于提高治疗的疗效。

参考文献

［1］韦东梅．开展品管圈活动提高妇产科住院患者对护理工作满意度［J］．齐齐哈尔医学院学报，2014，35（3）：438－439．

［2］李婵婵．品管圈活动在妇产科优质护理中的应用［J］．中国实用医药，2015，10（22）：288－289．

［3］刘静．品管圈联合护理风险管理在妇产科护理中的应用效果［J］．当代医学，2015，21（25）：109－110．

［4］矫克云．品管圈在妇产科护理工作中的应用和体会［J］．中国医药指南，2014，12（32）：321－322．

［5］李红英．品管圈在妇产科优质护理中的应用［J］．世界最新医学信息文摘，2015，15（79）：5－6．

［6］余亚君，孙秀娟．“品管圈”活动对提高妇产科患者健康满意度的作用［J］．中国公共卫生管理，2014，30（4）：563－564．

［7］王静英．品管圈管理对提高住院患者健康宣教知晓率的作用［J］．中医药管理杂志，2016，24（1）：128－130．

［8］程秀娟．品管圈活动在分娩室的应用效果［J］．中医药管理杂志，2015，23（4）：49－50．

［9］卢海燕，卢静．品管圈活动在提高妇科护理满意度中的应用效果分析［J］．实用妇科内分泌杂志，2015，2（5）：107－108．

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关键词：品管圈；护理质量；无陪护；护理管理

Abstract：Objective To explore the improvement of QCC activities on nursing quality towards wards without family or paid caregiver. Methods The establishment of double QCC group， by determining the theme task ，the defects of nursing quality， target value， and put forward the improvement countermeasures and measures of supervision and evaluation of the QCC， constantly improve the quality of nursing. Results Carry out before or after，the basic nursing eligible rate， the critically-ill patient nursing eligible rate， the health education eligible rate， the nursing document writing eligible rate and the specific nursing rate were on the rise. Conclusion The QCC activities can effectively improve quality of nursing， as well as nurses diathesis in the wards without family or paid caregiver.

Key words：Quality control circle； Nursing quality； Without family or paid caregiver； Nursing Administration

无陪护护理是患者从入院到出院期间一切护理服务均由院内护理人员实施开展。该模式采取分级配备护理人员，改善科室硬件设施，使用新收费政策，落实分级护理及生活护理等措施，实现患者住院期间无传统的护工和家属陪护[1]。品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年创立，由相同、相近或互补工作场所的人们自发组成的多人团体。通过团体成员的全体合作，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理或文化等方面所发生的问题[2]。从上世纪60年代起，品管圈活动被广泛应用于企业的管理体系中，被证实是科学的企业管理方法[3]。近年来，品管圈活动被逐渐引入医院护理管理，我科室于2013年全年在无陪护护理中应用品管圈活动提高护理质量，现汇报情况如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 康复外科现有病床50张，护理人员20人，包括护士长1人，护士长助理1人。其中副主任护师1人，主管护师4人，护师5人，护士10人；在编护理人员9人，招聘护理人员11人。科室依据无陪护护理人员用工性质、学历和从业资格，将护理人员划分为治疗护士和辅助护士两级配备。治疗护士从事临床治疗、健康教育及心理护理；辅助护士开展各项生活护理和基础护理。上述护理人员统一由护士长管理，配备护士长助理一名，重点协助护士长开展辅助护士的管理。

1.2方法

1.2.1成立双品管圈小组 依据科室治疗护士和辅助护士两级护理团队，组成两个品管圈小组，治疗护士9人组成品管圈名称为能量圈，寓意给患者以正能量，早日战胜疾病，摆脱病痛；辅助护士11人组成品管圈名称为关爱圈，寓意给予更多爱心和关怀，给患者带来更优质的护理服务。各圈推选圈长一名，护士长和护士长助理担任双圈的辅导员。

1.2.2分解品管圈护理质量主题任务 护理质量指标主要由基础护理、危重与一级护理、健康教育、护理文件书写和专科护理等5项合格率指标组成。科室基础护理由辅助护士实施，辅助护士组成的关爱圈以基础护理为品管圈活动主题；科室治疗护士开展除基础护理外其它4项护理工作，由治疗护士组成的能量圈以这4项护理工作为品管圈活动主题，每季度轮换1项。

1.2.3分析护理质量缺陷 双品管圈各自组织圈会，围绕当期主题分析存在的护理质量缺陷，方法主要采用鱼骨图法等进行归因分析。圈员使用头脑风暴法、民主投票或讨论决议等方法选定1项护理质量缺陷为限定时间段（一般3个月）能完成的改进目标。圈长和辅导员组织圈员进一步对目标进行可行性分析和修正，确保要与当期主题一致。

1.2.4品管圈目标值设定 在确定当期改进目标基础上，依据现状的合格率指标，结合圈能力和改进能力，由圈会民主决议设定本次品管圈活动的目标值，即完成此项改进目标后能达到的新的合格率指标。经圈员群策群力，此次目标值定为基础护理合格率、危重与一级患者护理合格率、健康教育合格率、护理文件书写合格率和专科护理合格率等质量指标，各提高两个百分率。将此项目标值报护理部备案。

1.2.5提出改进对策 全体圈员对照改进目标、目标值和现状合格率等资料，结合自身工作经验，运用头脑风暴法，集思广益，挖掘改进措施。这一阶段使用工作流程梳理法，在流程上优化改进措施。聘请专家参与圈内讨论，共同设计改进方法。与患者有关的改进措施可现场征询相关患者。在讨论获得对策方案后，由圈员分工整理形成详细方案，与目标值一起报护理部审批备案。

1.2.6改进对策的实施及监督 对策方案审批通过后，由科室全体护理人员实施，出现重大困难及时反馈圈长，并及时分析修改对策方案。圈长和圈辅导员负责监督对策方案的执行，指定数据责任人，负责收集执行改进对策后的合格率数据，并进行统计分析。

1.2.7改进对策的效果分析 在改进对策实施3个月后，将实施前后数据进行统计分析，由圈会讨论决议。差异具有统计学意义（P0.05）但接近目标值的，均说明改进情况不够理想，可进一步修改，运用PDCA循环持续改进；差异无统计学意义，无明显促进作用，也未达到目标值的改进对策可决定取消。

1.2.8 PDCA循环和双品管圈交互 遵循护理质量持续改进原则，每3个月完成一次品管圈活动后，治疗护士组成的能量圈更换主题，辅助护士组成的关爱圈仍旧以基础护理为主题，双品管圈继续开展下一轮品管圈PDCA循环。新一轮开始前，双圈圈长、辅导员开展交互，汇报前期成果，汲取经验教训，共同促进工作。

1.2.9评价方法 评价品管圈活动前（2012年）、活动后（2013年）的我科室护理质量（包括基础护理合格率、危重与一级病人护理合格率、健康教育合格率、护理文件书写合格率和专科护理合格率）。严格依据医院护理部制定的质量标准来评定，以护理部每月护理质量检查的全年数据计算合格率，以全年住院人次为总例数。

1.3统计学方法 使用SPSS 13.0统计软件分析数据，计数资料使用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

实施品管圈活动前后护理质量比较，见表1。

3 讨论

3.1品管圈活动对科室护理工作的作用

3.1.1能有效提高科室护理质量 依据表1提供的各项数据表明，我科室实施品管圈活动一年来，入院患者（总例数）有所增加，但基础护理、危重与一级护理、健康教育、护理文件书写等4项护理质量指标，经合格例数χ2检验，前后数据差异具有统计学意义，其中3项P

3.1.2能提高护理人员综合素质 品管圈活动的开展，使科室护理人员熟悉护理质量管理；参加品管圈活动的培训，使参与者逐步掌握品管方法；头脑风暴法使圈员锻炼了创造力和观察力，圈会的自由交流探讨提升了圈员的沟通协调能力；数据收集与统计分析，使圈员熟悉χ2检验等数据处理方法，获得护理科研的基本能力[4]。

3.2注意事项及建议

3.2.1无陪护护理科室适宜成立双品管圈 品管圈的组成人员要求工作性质相同或相近，无陪护护理科室分两级配备护理人员，两级人员工作性质有较大差异，经过探索实践，各自建立品管圈较为合适。同时双圈活动利于互相学习、互相促进。

3.2.2重视品管圈知识培训和监督指导 医院护理部要成立品管圈活动督导小组，组织开展对科室品管圈知识培训，促进护理人员对品管方法、沟通技能和护理质量考核的熟悉；对科室品管圈活动加强指导，协调医疗、医技和辅助人员对护理品管圈活动给予支持，以求获得最大成效。

总之，经过我科室的研究与探索，开展品管圈活动能最有效的激发基层护理人员对护理质量和护理措施的关注度，形式活泼，效果明显，直接或间接促进医院各项护理工作。由于实行时间较短，后续工作将进一步建立对应的激励机制和绩效考核机制，有利于品管圈活动的持续开展。

参考文献：

[1]杨贵云，郑超，等.科室无陪护护理模式及成效探讨[J].护士进修杂志，2012，27（14）：1260.

[2]章飞雪，于燕燕，等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J].中华护理杂志，2013，48（2）：127.

篇6

关键词：品管圈;护理管理;安全管理;质量管理;PDCA;头脑风暴法

品管圈(QualityControlCircle，QCC)是由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体集思广益，按照一定的活动程序，应用科学统计工具及管理手法，来解决工作现场管理文化等方面所发生的问题及课题［1］。急诊科作为牡丹江医学院第二附属医院首批开展QCC活动的试点科室，自2013年8月开始将QCC工作模式应用在护理质量管理工作中，对护理质量管理工作运用品管手法分析问题、解决问题，已先后成立5个品管圈小组，取得良好成效，现报告如下。

1资料与方法

1.1研究对象

急诊科在岗执业护士26名，年龄21～44岁，平均年龄为(30±2.8)岁;职称:副主任护师1名，主管护师6人，护师8人，护士11人;学历:本科17人，大专9人。本研究对实施QCC活动前后急诊科护理质量管理效果进行评价，QCC活动前随机选取2013年2—7月收治的120例患者，男性72例，女性48例，年龄19～81岁，平均(40.6±5.7)岁;QCC活动后随机选取2015年2—7月收治的120例患者，男性69例，女性51例，年龄18～79岁，平均(41.2±4.8)岁。两组患者比较差异无统计学意义(P﹥0.05)，具有可比性。

1.2研究方法

1.2.1理论培训。开展QCC活动前护理部成立QCC推动委员会，确定QCC推动委员会的组织架构和组建原则，由QCC推动委员会邀请国内和省内专家对全院护士进行品管圈知识培训。培训内容丰富充实，主要涉及品管圈的相关概念、发展现状、新旧七大手法及应用技巧、实施步骤及关键点等方面［2］。对部分护理骨干采取请进来、送出去的培训方式，本科室选派4名护士参加由省卫生计生委组织的QCC运作和管理的相关培训，进一步深入学习QCC活动的品管手法、质量管理理论、原则和开展QCC活动的意义。

1.2.2确定各品管圈活动思路。由医院QCC推动委员会和急诊科全体护士共同讨论科室目前在护理质量控制和安全管理上存在的管理缺陷及薄弱环节，如护理质量控制缺乏有效的监督和考核;法律意识薄弱，安全防范意识不强，护理安全管理力度不够;护士的层级管理不合理，没有充分发挥不同层级护士的工作积极性;高端急救物品科技含量高、性能复杂、多使用英文界面，在使用时护士仅进行常规操作致使其很多功能不能发挥作用;低年资护士对急危重症病人抢救思路和抢救流程不能完全掌握，医护之间的配合与默契需进一步提高。因此，从科室具体实际情况出发，客观地分析问题，采用头脑风暴法确定各QCC活动思路。

1.2.3成立品管圈小组。各QCC小组由4～8人组成，圈员采取自愿参加、上下结合的原则参加，1名护士可以交叉参加不同的QCC小组活动。以民主投票的方式选举辅导员和圈长，选定圈名与圈徽，成立QCC小组均需上报医院QCC推动委员会审核并备案，督导员由QCC推动委员会委员担任。QCC小组活动严格遵守戴明环(PDCA)程序，按PDCA循环管理的10个步骤进行护理质量控制，持续不断地改进护理质量。每个QCC小组活动周均为6个月，圈长召集全体圈员每2周进行QCC小组讨论一次，共同讨论活动主题，反馈存在的问题，探讨解决方法。急诊科先后成立了5个QCC小组:急救物品管理小组、护理质量控制小组、急救技术管理小组、优质护理小组、护理安全管理小组。

1.2.4各品管圈活动。(1)主题选定。各QCC小组根据已确定的QCC活动思路，运用头脑风暴法，全体圈员共同讨论本小组在护理质量控制和安全管理上要改进的主要问题，通过重要性、迫切性、圈能力等，确定活动主题，并上报QCC推动委员会审批。(2)拟定活动计划书。用品管工具“甘特图”拟定活动计划书，作为此次QCC活动进度的依据，时间为6个月。(3)现状调查及原因分析。根据选定的活动主题，调查科室目前护理质量控制和安全管理的现状，收集数据，采用品管手法柏拉图及根据80/20原则进行要因分析和研究，确定本次QCC活动需改善的重点内容。(4)按照QCC的相关公式:目标值=现状值－改善值=现状值－(现状值×圈能力×改善重点)计算出目标值［3］。(5)制定对策并实施。圈员共同讨论活动主题，根据本次QCC活动在护理质量控制和安全管理上存在的问题，按照5W1H原则，从可行性、经济性、效益性方面制定改善对策并实施，实施对策的过程由圈长和辅导员进行督导。(6)检查效果、标准化、总结经验。在QCC实施过程中，全体圈员每2周对活动主题进行讨论一次，反馈对策实施的有效性，进行效果确认，制定标准化的护理流程，形成长效护理工作机制。每个QCC小组活动开展半年后，客观评价本次活动，总结经验教训，以利于护理质量持续改进。

1.3效果评价

对急诊科实施QCC活动前后的护理质量与安全管理进行效果评价。评价内容包括自行设计调查表，对急诊科护理质量与安全管理工作进行回顾性调查，发放120份调查表，回收率100%，对实施QCC活动前后科室护理文书书写、急危重症病人护理、护理不良事件的发生率、护士急救技术、急救物品缺陷率进行比较;患者出院时填写满意度调查表，对护士急救技术、病房管理、护理服务质量等内容评分，共20项，很满意5分，满意3分，不满意0分，满分100分;所有参加QCC活动圈员从专科知识、沟通协调、解决问题能力、QCC方法运用、护理管理意识、团队凝聚力等8个方面对QCC的无形成果进行评价打分，每项1～5分，8项共40分，每项平均分作为评价依据，对实施QCC活动后圈员的综合能力和素质进行比较。

1.4数据处理

采用SPSS17.0统计软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1有形成果

急诊科作为医院首批开展QCC活动的试点科室，至今科室已先后建立5个QCC小组，各小组均完成QCC活动目标值的设定，达标率为100%;在QCC实施过程中，完善应急预案3项，制定标准化的护理流程9项;开展QCC活动后科室在护理文书书写、急危重症病人护理及护士急救技术均显著优于活动前;护理不良事件的发生率由7.50%降至1.67%;急救物品缺陷率由13.33%降至5.00%;患者满意度由活动前91.67%增至97.5%;实施QCC活动前后对两组患者护理质量与安全管理效果进行比较，差异均具有统计学意义(P＜0.05)。

2.2无形成果

实施品管圈活动后护士的专科知识、沟通协调、解决问题能力、QCC方法运用、护理管理意识等能力和素质均得到提升(见表2)。运用雷达图对QCC活动的无形成果进行确认，取实施QCC活动前、后每项的平均分作为评价数据。

3讨论

3.1品管圈活动增强了护士的质量管理意识

在品管圈活动过程中，通过“头脑风暴法”，圈员们主动寻找工作中存在的质量和安全问题，挖掘圈员们的管理潜能，实现全员参与质量管理，共同确定活动主题，运用品管工具以数据为基础进行现状调查及原因分析、制定对策，科学实施并检查实施效果，制定标准化的工作流程，及时总结经验。护士有参与管理意识和愿望，通过共同参与管理形成良性循环，提高了护理管理制度和工作流程的执行力和效果［4］。本研究的无形成果中显示，在品管圈实施的过程中护士的质量管理意识得到增强，从而提高了科室护理质量管理效果。

3.2品管圈活动提高了护士的综合素质

在QCC实施过程中注重对护士专科知识、急救技术、突发事件处理和抢救能力等综合素质的培养，科室进行急救理论知识和急救演练的培训，使护士明确抢救思路和流程;能熟练使用具有英文界面的高端急救仪器和物品，充分发挥多种功能;加强医护之间对急危重症病人救治的配合与默契，使病人得到及时、有效的救治。实施QCC活动后护士急救技术合格率为95%，急危重症病人护理合格率91.67%，与活动前相比较，差异均具有统计学意义(P＜0.05)。

3.3品管圈活动提高了护理安全管理质量

由于急诊科工作的高风险性，护士在工作中稍有疏忽就有可能发生严重的护理差错、事故，医院在急诊科开展品管圈活动中针对科室目前存在的护理安全管理上缺陷及薄弱环节，强化护士的法律意识及风险意识，转变出现差错、事故消极处理为积极采取预防措施，把隐患消灭在萌芽状态，把差错事故减少到最低限度，注重对护士防范能力的培养，同时在护理安全质量控制上加大监督和考核力度。实施QCC活动后，护理不良事件的发生率由7．50%降至1．67%，急救物品缺陷率由13.33%降至5.00%，实施前后效果比较分析，差异均具有统计学意义(P＜0.05)。

3.4品管圈活动有利于护理质量持续改进

品管圈工作模式应用在护理工作过程中，圈员们运用品管圈的思维理念对患者的临床护理及护理质量进行动态持续的PDCA循环管理，实现了由点及面、由下而上、由局部到整体的质量管理活动，建立护士质量改进的意识和方法，实现了护理质量的持续改进［5－6］。开展品管圈活动后，患者满意度得到明显提高，由91.67%提高到97.5%。因此，品管圈活动的开展有利于为病人提供优质、高效的护理服务，促进护理质量持续改进。

作者:尹国华 赵艳晶 刘卓 单位:牡丹江医学院第二附属医院

参考文献

［1］刘庭芳．中国医院品管圈操作手册［M］．北京:人民卫生出版社，2012:1．

［2］许晨耘，符林秋，陈克妮，等．以点带面全面推行医院护理品管圈活动［J］．护理学杂志，2013，28(13):4－6．

［3］张志娟．ICU患者深静脉置管非计划性拔管的原因分析及护理对策［J］．中国实用护理杂志，2012，28(21):15－17．

［4］唐志强，卢顺麟，陈华．加强医患沟通构建和谐医患关系［J］．黑龙江医学，2012，36(9):697－698．

篇7

本文着重对备用药存在的质量问题和主要原因进行了分析总结，并从5个方面对备用药品的存放管理和质量安全进行阐述。

1 备用药存在的质量安全问题

1.1 药品存放时间过长，出现过期、失效、变质、结晶、破损等严重质量问题，有的药品安瓿上只有生产日期但无有效期，一旦离开药盒，无法核实，同时还存在不同批号的药品混放在一起的现象。

1.2 药盒名称与盒内实际存放的药品不相符，而且未在药盒上标明里面存放的药物名称，另外还存在安瓿药表面字迹模糊，使用时无法识别浓度、剂量、剂型。

1.3 备用药品基数紊乱，账目不清，存在多药或少药的现象，同时药品数量多、种类多，清理不及时，存在药品积压等问题，如有的药品（胰岛素、氯化钾、生理盐水等）存放量大大超出科室的实际使用量，造成极大的浪费。

1.4 药品存放的环境因素，例如，需避光、干燥、低温保存的药物，未按要求和条件贮存，加速了药物风化、潮解、变质、失效，促成了药物有效期限的缩短。

2 造成以上问题的主要原因

2.1 规章制度不健全，监管不到位，措施不得力，责任不明确。管理者对药品质量安全缺乏足够的重视，对其造成的不良后果及影响缺乏预见性。

2.2 护理责任分工不明确，个别护理人员责任心不强，风险意识淡漠，对安全隐患认识不足，未严格执行交接班制度和药品清理查对制度，未及时发现药品质量方面存在的隐患及缺陷。

3 加强药品安全管理的主要措施

3.1 加强备用药品的制度监管。（1）加强风险意识教育，建立安全管理预警机制，举办医疗法律、法规、规章制度、药品安全管理法教育，重点培训、考核护理规章制度和护理安全管理的落实检查，按计划对护士进行药品使用、贮存、保管的安全教育，及时通报保管、贮存中存在的问题。进行警示教育，医院药学部要经常下科室指导临床工作，帮助护士提高药品安全防范的能力，并督促落实到位。 （2）护士长不能只局限于日常事务性工作，应充分发挥其管理职能，要加强自身学习与提高，特别是多学科知识学习，提升管理水平，要运用科学的管理方法，前瞻性的发现问题，查找工作中的漏洞及管理上的不足，制定出可行性防范措施，实行科学化、规范化、制度化管理。（3）加强备用抢救药品管理，实行“五定”的管理措施，即定柜、定数、定位、定人、定期检查，禁止药品随意放置。建立备用药品专用登记本，做到班班交接，账目相符，落实岗位责任制及双签字制度，明确职责，并严格实行谁当班谁负责的管理规定。

3.2 加强备用药品的环节监管。科室指定专人管理，专人检查，专人整理，严格按照药品管理法规定，尽量使用原包装盒和原包装瓶，药品摆放位置要求按用途分类摆放，也可以按使用频率的顺序摆放，力求准确、迅速、安全[1]。特殊药品根据所要求的温湿度、光照度选择适宜的存放处，如生物制品和需要低温保存的药品应放置在冰箱内，避光药要避免紫外线或强灯光照射，药事部门人员有责任定期到临床科室对药品的性能、质量进行抽查，指导临床规范管理；医务科、护理部、质控办等相关职能部门也要定期对药品质量进行督查，做到层层把关，全面监管，形成规范化、制度化管理链，保证药品质量。

3.3 加强备用药品的质量监管。所有的备用药，按管理规定定期进行检查清理，减少损耗，清查时，重点把握，药品的生产日期及有效期限，药品的外观质量、色、清晰度，有无变质、破损、混浊、结晶及标识要清晰，防止因监管不力而将不合格药品使用在病人身上，造成不良后果。

3.4 加强备用药品的数量监管。对科室所有药品实行定额管理，严格控制无止境增加基数，病人自备药或剩余药要及时清理，及时退还，以减少浪费，减轻病人负担。

3.5 加强备用药的品种监管。完善并严格遵照药品管理法规，病人的贵重药品、自费药品以及毒麻剧限药品严格实行专人专柜上锁保管，落实班班交接，确保账、物、卡一致，防止丢失。

4 讨论

4.1 重视护理人员职业道德教育，强化护士严谨工作作风，是回避风险，降低隐患的关键。备用药中存在的种种问题，并非是技术性问题，很大程度上是护士责任心和工作态度问题，因此要保证备用药物的质量安全，护士必须具备高度的责任心和严谨的工作作风，要不断地加强护士的职业道德教育，提高职业道德修养，强化自我管理，自我约束，只有这样才能彻底解决药品存放中的质量问题。

4.2 建立规范的药品存放管理制度，是保证药品质量安全的重要方法和措施。很多教训告诉我们，没有强硬的管理措施往往会给安全埋下隐患和祸根，因此，要保证医疗安全，必须建立完善的药品存放制度，才能达到科学化、规范化、制度化管理。

通过加强科室备用药物存放的监控与管理，明确护士岗位职责，不断增强护理人员责任意识和法制观念，能有效的消除隐患，避开风险，提高医疗护理质量，保证病人用药安全。

参考文献：

篇8

【关键词】品管圈；妇产科；优质护理服务

【文章编号】1004-7484（2014）07-4449-02

品管圈指的是在工作岗位上护理单元里的护士围绕着某一工作目标，自发地组成小团体。它的活动特征是解决本单元中存在护理问题，不断的进行质量的改进。品管圈的管理强调的则是全体成员的共同参与，每一个成员可以是管理者，又可以是实施的人。它是可以充分的调动所有成员的工作积极性的，从而更好的促进护理工作，提高质量[1]。

1 临床资料与方法

1.1 临床资料

选择某医院2013年1月到2013年6月期间妇产科进行治疗的260名患者，选择随机分配的办法，把患者分为对照组和实验组两组。对照组130例患者，年龄在22岁---32岁；实验组130例患者，年龄在20---35岁。所有的患者都没有全身性的疾病，年龄和性别以及病因也没有差异差别，有没有病史等方面也没有明显的显著差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2 选择的方法

针对对照组选择常用的常规护理，而实验组则选择品质管理圈的优质护理服务。

实验组首先要成了一个品质管理圈组织，选一个小组的组长出来（由妇产科护理部的主任担任），组员有15个人，由妇产科每个病区护士长和护理骨干以及护理人员组成3个活动小组，由1名护士长和2名护理骨干及2名护士组成，以患者为服务中心，提高优质护理质量为目标，开展一系列的相关研究。

要组织参观学习，以期达到服务好，医德好，质量好，群众满意；要实施整体的护理，比如说一个护士护理多少名患者，让每个患者都有固定的责任护士；妇产科还可以实行APN排班和护士自主排班，以此来扩大护理服务范围；产科可以实行以产妇为中心的护理原则，做好健康教育的相关活动；产房应该实行连续性的排班模式，根据工作的需要设置随机的调动班，增加便民设施等等；还要对患者进行孕前孕中孕后的相关教育，护理指导等。

1.3 观察指标

针对两组患者的对护理人员的操作技术和服务态度以及护理的整体满意度进行比较。

3 讨论

3.1 品管圈的活动对优质护理的效果

品管圈在妇产科优质护理服务的工作当中，实现了一个真正意义上的整体护理方式，这样不但使护理人员和患者之间的关系更加的融洽了，让护理服务的工作真真实实的服务到了患者身上，还提高了工作的效率，减少了健康的盲目性和随意性，增加了有效沟通的效果，提高了满意度。开展一系列的品管圈的活动，可以有效的增强护理人员和患者之间的沟通，减少近年来矛盾白热化的护理人员和患者的矛盾，与此同时，还为护士的工作提供了方向指南，提高患者对其的满意度。

品管圈是以患者为中心的，提高优质服务为目的的工作。品管圈实行的是每一个过程每一个人员都要参与的活动，让护士的工作由之前的被动变为主动，能够站在患者的角度，从患者的实际需求出发，在优质服务的工作中找寻存在的问题不足，并且主动的去提出可行性的措施和合理化的建议，在不断的发现问题中及时的解决问题，让各项措施不断的完善，从而有效的提高优质服务工作的质量。

3.2 品管圈对护士工作的有效性

对于管理的工作来说，以人为本是重中之重，一切的管理活动都应该以调动人的积极性和做好人的工作为基础的。据相关的研究表明，开展品质管理圈的活动对于提高护士工作的责任心和热情都有积极的作用，并且还能让护士更好的发挥团队作用，产生对工作的满足感。品管圈活动的精神就是全部成员都共同参与，共同发言，共同分担，这样增加了协作和沟通的能力，发掘了圈员的潜能，加强了团队的精神合作。

品管圈还能充分的调动护士去参与管理的意识，强调让护理人员去自觉自动的参与活动，让自己享有自和参与权以及管理权。如果说大家都有同样的思想认识状态，再加上完善了的相关标准流程规范，进行有效的考核培训，这样的话，护士就可以在患者和家属的面前变得有话可以说，并且说的还有道理通俗易懂生动活泼，在得到了患者和家属的认可之时，也让护士对自己的价值有了认同。在实际的工作中再次遇见问题的时候，也就不再去等，去靠，去拖延，而是会自己去想办法解决问题，这也就大大的提高了护理的执行能力；通过建立优质服务的质量检查评价的相关标准，让品管圈的成员在检查护理人员该工作的时候，加强对护理工作的学习，并且对在工作中碰见的各种问题都能有一个好的认识和学习，避免出现工作的失误，也为考察护士人员的业务水平提供了一个有力的依据，护士自己的自我能力也得到了提高。品管圈的活动还改善了人与人之间的人际关系，让大家都彼此了解，增加团队协作的能力，这样对于提高护理人员的科学思维能力和组织协调能力以及分析与解决问题的能力都是有很大的帮助的。

3.3 品管圈在妇产科优质护理服务中的应用

品管圈的活动提高了妇产科中患者对护理人员的工作的满意度，患者的满意度一般都是需要通过医疗的服务质量的持续改进才能实现的，它是最具有说服力的护理质量评价指标。满意度的调查最终的目的就是想通过调查获取可以真正反映患者的感受和期望的数据，进而可以有效的改进服务，提高满意度。

从最初的参差不齐水平和不懂得，到中间的抵触情绪和不愿意参加，最后到慢慢的被大家所接受，在这一过程的活动中，品管圈的成员都在责任心，自信心，团队意识，幸福感以及积极性等等方面有着不同程度的提高。品管圈的活动还能提高整个医院的服务品质，通过活动，激发护理人员的积极性和创造性，更深的体会到自我的价值和工作的意义，这样的感受会产生更好的服务热情，进一步的提高护理服务的质量，护理质量也得到改善。患者对护士人员的工作综合方面都能呈现满意的态度，护理人员也可以让患者享受到更好的护理服务，减少医疗纠纷的发生，提高医院的声誉，促进医院的发展。

把品管圈运用到妇产科优质护理服务当中，有效的提高了产科的产妇关于健康鉴于的质量，让产妇掌握更多的关于产前产中产后的知识，消除不必要的焦虑和抑郁等情绪，增强她们自己的自信心，为顺利的完成生产分娩产生有效的作用，进一步的增加阴道分娩率，让剖宫产率下降，对于产妇产后的康复和提高母乳喂养率提供帮助。不管怎么说，品管圈走进妇产科优质护理服务中，将会有效的提高产科产妇的健康教育质量，提高护理团队的工作积极性，增强团队的意识和凝聚力，为开展更好的优质护理服务提出更好的帮助，并且把这一优点广为流传。

参考文献：

[1] 牟宝华，祝志梅，葛孟华.品管圈活动在我院护理质量管理中的应用[J].中华医院管理杂志.2012，28（4）：286---288

[2] 周美珍，吴秀芳，周春霞.品管圈活动早产科风险管理中的应用[J].护理管理杂志.2012，12（11）：825---826

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【关键词】品管圈；妇产科优质护理；效果分析

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）06-3688-01

【Abstract】Objective： To observe the QCC applied to quality care in obstetrics and gynecology effect. Methods： 300 patients to the hospital's obstetrics and gynecology clinic， 150 cases were randomly divided into observation group and 150 cases in the control group， the control group using conventional methods of care， observation group nursing quality control circle. Patient satisfaction， service， operations and technology assessment for nurses nursing records at the end of observation. Results： The patients' satisfaction， service， operations and technology evaluation of nurse care are significantly better than the control group. Conclusion： QCC applied to high-quality care in obstetrics and gynecology significant effect effects than conventional methods of care， patient alike， reducing the conflict between nurses and patients， worthy of clinical application.

【Keywords】QCC； obstetrics quality care； effectiveness analysis

品管圈[1]是品质管理圈（QCC）的简称，是指一群工作相关或性质相同的人组成的圈。品管圈以全体人员参与作为基础，把保证质量作为工作的中心，围绕着护理部进行部署，开展优质的护理服务。当今的医疗工作中医患、护患的关系日趋紧张，其中大部分的原因在于护理工作上的疏忽，常规的护理方法中有许多令患者不能满意的地方，因此，提高护理人员的素质，提供患者最优质的服务变得越来越重要，QCC是一个以提供优质的护理服务，对存在的问题进行解决的组织圈，本研究应用品管圈对妇产科的患者进行优质护理并将其与常规护理方法进行比较，现将具体情况介绍如下。

1 资料和方法

1.1资料

选取2012.1～2014.4在我院妇产科就诊的患者300例，年龄25～40岁不等，平均年龄（33.15±4.21）岁。按照护理方法的不同分为观察组和对照组，每组各有150例患者，两组患者的一般资料经统计学处理，差异均没有统计学意义（P>0.05），因此两者具有可比性。

1.2方法

对照组采用一般的常规护理方法进行护理；观察组采用QCC的护理方法进行护理。使用QCC的方法进行护理，首先要成立一个QCC小组，组员共12人，由我院妇产科护理部主任、各个病区的护士长、护理骨干、普通护士组成，其中组长一名由我院妇产科的护理部主任担任，将12人分为3个小组，每组4人，由一名护士长、两名护理骨干、一名普通护士组成一个小组。首先要对该组织进行学习教育，学习卫生部的有关护理方面的工作安排及工作方案；然后按照病人的数量给每个护理人员安排4～6名患者，分工明确的护理，保障每个患者都有自己的责任护士；安排严格的护理人员排班制度，做好患者在医院期间的护理及出院后的跟踪随访，及时纠正护理过程中令患者不满意的地方；产科要做到对患者实行无痛分娩、无痛人流的操作，保护患者的隐私，对产后的患者进行跟访，了解患者的身体健康情况，做好护理服务；对患者进行健康教育，例如怀孕期间应注意的事项，分娩时的注意事项，产后婴儿的正确哺乳方法等。

1.3观察项目[2]

患者出院时或随访患者一年后，记录患者对护士的护理工作的满意程度以及对护理人员的服务态度、操作技术等方面的评价。

1.4统计学

运用SPSS17.0软件对相关的实验数据进行处理，以P

2 结果

观察组的患者对护理人员的护理服务的满意程度显著优于对照组（P

3 讨论

品管圈是品质管理圈（QCC）的简称，以团体的合作，集体的智慧为基础，是一个以服务质量为中心，以给患者提供优质的服务为宗旨的的组织圈。

QCC是一种整体的护理模式，本研究将QCC应用于妇产科的护理工作中，使患者与护理工作者的关系变得融洽，将护理的工作落到了实处，减少了患者就医的随意性、盲目性，提高了医院的工作效率，这样的护理模式，增加了护患之间的沟通，提高了患者对护理工作的满意度。有关研究显示[3]，QCC的护理模式能增加与患者的沟通，减少护理人员与患者之间的矛盾。采用QCC的护理模式也充分调动了护理人员的工作积极性，充分调动了护理工作者的责任心及对工作的热情。QCC的护理模式还能使护士参与到管理的工作中去，使护士有了自己的参与权和管理权，更能自发积极的参加相关的活动，在应用该护理模式前，对护理人员进行了专门的培训，普遍提高了护士的素质，护士素质的提高使护理工作能更加顺利的进行。

本研究将QCC的护理模式应用到了妇产科患者的护理工作中，得到了较好的效果，患者的满意度较传统的护理模式比有很大的提高，与此同时，护理人员的操作技术在此过程中也得到了很好的提高，因此，QCC的护理模式是使护患均受益的整体护理模式，应在临床的护理工作中推广应用。

参考文献

[1] 綦艳琳，李海燕，陶昊.品质管理圈在创作外科护理中的应用.济宁医学院学报.2009，32（3）：216-217

篇10

摘要：目的探讨品管圈在临床护理安全用药质量管理中的实际应用 方法通过圈内小组成员对我科安全用药过程中存在的问题及不安全因素进行分析总结，并提出相应改进措施，以达到减少护理安全用药差错事故的发生 结论通过品管圈的活动，使科室安全用药的质量管理有了很大幅度的提高。

关键词:品管圈；护理安全用药；质量管理

中图分类号:R954文献标识码:A文章编号:1004-4949(2013)05-0155-02 安全用药品管圈是在临床护理工作中由科室护理人员自发组成的一个关于加强科内安全用药的品质管理圈，主要成员包括圈长和圈内成员。其主要目的是为了加强科室安全用药（包括静脉注射药物及口服、外用药物）的管理，及时找出科内安全用药隐患，并针对性的提出改进措施，规范科内安全用药流程，并监督其落实情况。我科安全用药品管圈的开展有效的杜绝和减少了科内用药差错事故的发生，不但提升了患者的满意度，还提高了护理质量，同时圈内的护理成员专科技术知识水平也有了很大程度提高。现将有关情况总结如下：

1加强科内静脉注射用药安全的规范与管理

1.1首先圈内各成员须共同努力找出科内静脉安全用药中各个环节所存在的安全隐患问题，并进行归纳、分析、总结

静脉药物不按照医院规定分类进行存放，高浓度、毒麻、限制、贵重、特殊药品没有单独存放加锁进行交班，急救药品使用后没有及时按数量进行补充，各类药物混装，没有按照药品的有效期来合理存放和使用，有过期药品出现。

按医嘱进行静脉注射时没有严格执行三查七对制度，导致使用过期或变质液体和药品、配错药物、配制药物剂量不准确、严重的甚至输错病人液体。

静脉输液时没有注意到药物之间的配伍禁忌，用药过程中不仔细观察患者用药效果和异常情况的发生（如输液反应、过敏反应、静脉炎或者渗漏等），出现输液反应、配伍禁忌未及时登记上报护理部，对输液导致严重渗漏、静脉炎不及时处理或处理方法欠妥而导致严重的不良后果发生，新药物在第一次使用时不看使用说明错误用药，该做皮试的没有做，不按规定合理的调控输液滴速，输液巡视卡填写不规范。

1.2拟定静脉用药安全对策及规范并组织实施

品管圈应安排圈内护理人员 每周对科内药品进行一次大检查：包括药品是否按规定存放，各类特殊药品有无加锁交班，急救车内药品是否按规定基数存放，过期药品、液体有无及时清理补充。科内静脉使用的药物一定要定点放置，药品标识清楚，定期派专人清理，切勿混装，按有效期来进行合理放置使用，在药盒上面标注过期时间，提醒使用者注意。

严格执行药品使用各个环节中的查对制度（包括抄写医嘱，摆药，配药，静脉输液等均要仔细核对至少两遍，无误方可执行），静脉输液过程中要密切观察患者用药情况，及时巡视，根据患者情况和药物性质合理调控输液滴速，按规定正确填写输液巡视卡，发现严重输液渗漏和静脉炎等情况发生时应立即报告护士长或护理责任组长及时采取正确妥善的方法进行处理，遇到发生输液反应或疑似输液反应立即停止用药，报告医生配合抢救，并书面上报护理部与药剂科进行相关事宜的协商和处理。

定期组织学习及培训：利用科内业务学习、晨间提问、圈内活动时间组织圈员学习药物管理的重要性及《药品管理法》等规范性文件，增强护士关于药品质量、用药安全的意识。并邀请药剂科责任人对圈员定期培训指导帮助护士掌握更多有关药品管理的知识，严格把好质量关。［1］

圈长及圈内成员共同探讨、制定科室静脉安全用药的规范质量标准，并负责监督实施，定期检查，将其纳入质量考核范围，与奖金挂钩。

2加强科内口服药物、外用药物的安全规范与管理

2.1口服药物包括护士用于摆药的药物和病人自身携带的须长期服用的药物两种，圈内成员应对每个病人服药的情况进行了解，如果口服药物的管理和药物健康教育不到位，也会影响到药物的疗效和安全使用。经过全体圈员的调查总结发现临床上存在的问题如下：

药品存放混乱，瓶盖上面药品名称护士书写潦草看不清，用于摆药的药品从药房领回后随意放置在另外的药瓶中存放，药瓶标签模糊，发现有过期药品，患者不知道自己服用药物的名称、用法、用量、副作用及药物服用过程中的注意事项，毒麻口服药虽然上锁交班但数量与交班本不一致，甚至还有外用药错当口服药使用情况发生。

经常出现护士发错口服药，发药时没有按要求填服药卡、做药物健康教育指导，患者不在病房时未及时发药，导致延迟服药，还有患者自身漏服药、错服药、不服药、不按时服药的情况。严重影响到患者的安全和治疗效果，应该引起品管圈每位圈员的注意。

2.2安全对策的拟定和实施方法

圈员每周组织人员检查清理口服药物：对药瓶标识不清、没有标识的、药品变质的或过期的药及时清理丢弃。摆药时同种药物不要同时开瓶，按有效期时间有计划的开瓶使用。防止不同批次、不同厂家的同种药品同时使用，保证药品的有效性，实行每季度更换药品1次，并做好登记。［2］毒麻口服药单独存放加锁每班交接数量准确。

在摆药和发药过程中要严格执行三查七对制度，摆药后要经过第二人核对无误后才能执行，发放病人自备药品或出院带药时要反复核对患者姓名及药物品种和数量，并做好各种药物的健康教育指导工作（包括药物性质、药量，服药时间、次数、主要的副作用及出现严重不良反应该及时就医等），将每种口服药服用方法填写在服药卡上面交给患者或家属。

按照医嘱摆药，告诉患者服用药物的作用、性质、时间、剂量，按时发放药物看服到口，未及时发放的药物要向下一班交班，防止患者随意丢弃或漏服药物，影响治疗效果。

老年人及老年痴呆患者要加强口服药物的管理，可以使用醒目的标识牌上面写清楚病人口服的药物、服用次数、时间、剂量悬挂在病人床头，以提醒和督促患者及时正确服药或将药物发给患者家属进行保管，并做好药物相关知识宣教指导。

外用药物一定要告知患者使用方法，防止错误用药发生。

品管圈要定期组织专科常用口服药物知识的学习和培训，提高每位护士药物健康教育能力，从而杜绝各类不安全因素的发生。

3以下是我科开展品管圈活动后药品安全质量检查（包括圈小组及医院质控检查）前后的数据统计对比

从图中可以看出品管圈的开展确实提高了药品安全质量的管理，效果明显。

第一季度第二季度第三季度第四季度各类药品（含特殊药品）存放6200过期变质药物（包括口服、静脉注射药物）2000医嘱执行及用药错误2100输液中各种不良反应及事件发生5310急救药品情况（数量、效期）2010输液巡视卡填写5200服药卡填写及药物指导11520口服药发放2201共计3515414体会

安全用药品管圈的开展有效的杜绝和减少了用药过程中差错事故及医疗纠纷的发生，提高了医护人员对药品管理的认识，同时也大大提高了护理安全质量管理。规范了医院安全用药的管理标准。

加强了护患沟通的渠道，提高了患者满意度。

通过专科知识学习和培训，使每位护士健康教育水平能力得到了充分发挥，提高了护士的专业素质。有利于专科护士的发展。

5总结

我科护理安全用药品管圈的成立和活动的开展，虽然在某种程度上杜绝和减少了差错事故的发生，但仍需圈内各位成员共同的努力，坚持不懈把好药品质量安全关，品管圈小组成员应该每月就科室安全用药管理中出现的各种情况不断进行归纳、分析和总结，有针对性的提出需要加强，改进的地方，提出具体改进措施，并督促检查新措施的落实情况，这样才能更近一步的保证品管圈活动持续开展的效果。

参考文献

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关键词：合作 客户关系管理 价值增殖

自1996年第一家专业的媒介公司实力传播在中国成立，至今中国大陆广告媒介制度已经走过了十几年的发展历程。与国际4A级媒介公司热衷于服务大品牌和强势媒体的情景不同，广播在传统广告媒介中，一直被看做“弱势媒体”，虽然就整体而言，广播广告经营近几年来取得了平均年增长幅度15%左右的成果，但由于“盘子”太小，仍一直难以得到资本雄厚、服务专业的大媒介公司的青睐，只能与一些中小公司合作，因而广播和下属频率的广告专业服务和资源开发都很欠缺，与目前主要由汽车受众构成的听众群对于广告信息的需求很不匹配。换言之，广播及其下属频率的广告服务还有很大的拓展空间。

现实也是如此。近几年，与大环境的经济紧缩相对应的是，广播广告的经营整体向好，但是由于经营基础尚显薄弱，若想在传媒广告市场中求得长远发展，就必须脚踏实地地与愿意合作的公司同舟共济，精诚合作，优势互补，精耕细作，为共同服务的客户提供尽可能满意的专业服务，实现客户的价值增殖。

一、精诚合作，建立利益共同体

“建立利益共同体”，这是媒介广告经营提升客户服务和客户价值增殖的经营理念。从客户关系管理的视角来看，“媒体和广告公司就是一个利益共同体，当媒体确信自身的效益达标的同时，就应当容许、鼓励乃至协助公司盈利，也就是奉行互惠共赢的原则”。模式的合作，可以说媒介和公司双方互为客户，互为合作伙伴，同时也共同承担了最终为企业广告主和消费者提供品牌传播和营销传播的职责。在“以客户为中心”的基础上，广播及其下属频率与公司之间建立了一对一的关系，成为了一个利益共同体。因此，广播及其下属频率与公司需要遵循商业合作的平等，保持决策一致，落实过程中相互监督，解决问题时充分协商互动，实现地位对等、信息共享、互惠共赢，这样才能保持双方的长久合作，持续发展。

在全国众多电台的经营中，北京电台与其公司的合作关系，为其他电台提供了范本。北京电台实行的分行业制，同时面对十几家公司，与他们形成利益共同体，同时又打破行业，试行项目，在同一行业可根据品牌、客户群等分为多个项目号，交给其他公司，从而调动了更多公司的积极性。同时他们采取标版和品牌节目的广告经营权招商，模式是招标与预售结合，招标后即作预售，将各频率的广告资源横向切块进行销售。这种模式使得合作双方在双边平等关系的基础上，实现了良性互动。

二、专业管理，建构科学的分层管理模式

客户关系管理理论有一个基本原则，就是对合作客户进行科学分类，实行分层管理。

从效果看，现行的分行业合作管理模式比较奏效，北京电台、上海电台、江苏电台、天津电台等都已经尝到甜头。分行业管理可能会有“油水大”或“油水少”的情况，也可能出现“没油水”的情况，这就需要对合作公司进行分层管理，对于长期合作的优质公司，也就是所谓的“金牛”，给予更多的合作机会和利益优惠，同时也要提高招投标门槛，实行优质资源优势价格，让公司对电台有优质的利益回报，建立一种利益捆绑、互促互进的战略伙伴关系。

对于所谓“问题少年”，要具体分析问题出在哪里，如果公司的专业能力强，而频率弱，就应当邀请公司参与到节目改版、节目经营和广告经营中来，积极邀约他们共同参与频率的品牌化建设，提升合作层次，参与栏目、节目和活动的合作策划制作，充分发挥公司的专长和能力，继而实现双赢。

对于一些优质的频率资源和节目资源，由于历史原因，广告经营处于没有竞争压力，但是也没有让优质资源产生合理的利益回报的阶段，这就需要管理层痛下决心，引入竞争机制，实施黄牌红牌制度，对没有竞争力和创利能力的“阿斗”公司，进行末位淘汰，不让这些不能给电台经营带来效益的合作者拖了电台经营的后腿。因为电台经营管理部门毕竟受人力、物力、财力等方面的限制，不可能平均用力，因而战线不能拉得过长，摊子不能铺得过大，要集中力量，精心建构好能够带来效益的客户服务合作关系。

三、优势互补，节目与经营协同运作

从2008年开始，文化事业单位的“转企”改革进入到实质性的实施阶段。从宏观上看，广播电视系统的转制改革重点，是围绕广电内部资源的整合，实现宣传和经营的分离及相关资源的重新配置，围绕确保事业、产业的携手合作、相互支持、良性互动为核心价值。从微观的操作层面看事业板块和产业板块，宣传和经营体制分开、产权清晰，是为社会化运作合作开发节目资源和经营性资源铺平了道路。

篇12

【关键词】骨质疏松； 云克治疗； 低频脉冲电磁场治疗； 治疗效果； 护理

【中图分类号】R580 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0189-01

骨质疏松症是一种以骨量减少和骨的微结构退化为特征的致骨的脆性增加以易于发生骨折的一种全身性进展性骨骼疾病[1]。现将我们应用云克联合低频脉冲电磁场治疗骨质疏松的疗效总结如下：

1 资料与方法

1.1一般资料：

收集2009年3月-2011年10月我科收治，经双能X线骨密度测定确诊为骨质疏松症的患者，男性56例，女性144例，年龄40-85岁，随访时间为至少6个月，主要观察疼痛有无缓解，缓解程度。骨密度检测，结果对比。

1.2治疗方法

云克16.5mg用0.9%氯化钠注射液250ml稀释缓慢静脉滴注，1次/天，10天。同时采用重庆奥特思医疗设备有限公司ZH-21骨质疏松治疗系统对200例骨质疏松症患者进行治疗，磁场频率，强度采用自动程序，治疗老年骨质疏松，10天为一疗程，每次30分钟，间隔1月再次同步治疗，连续3次疗程。治疗前及治疗3个月后疼痛症状比较，双能X线骨密度测定对比。

2 结果

2.1 疗效：

200例患者接受云克联合脉冲电磁场治疗，显著好转134例，占67%；有效，45例，占22.5%；无效21例，占10.5%；总有效率89.5%。疼痛缓解最早出现在治疗的第4天，1个疗程结束疗效明显，患者均在1个月后进行第二个疗程治疗，共治疗3个疗程。

2.2 骨密度：

治疗3个疗程后复查骨密度有明显上升，治疗前为22.86±0.836，治疗后22.565±0.655前后对比（p＜0.05）有统计学意义。

2.3不良反应 治疗期间生命体征变化，无心慌气闷，无恶心呕吐等身体不适，无皮疹和水肿，2例患者穿刺部位有红肿，热痛，静脉有条索状，休息后缓解。

3 护理

3.1 心理护理

骨质疏松症给老年患者带来极大不便和痛苦，治疗时间长，收效慢，一旦骨折有时可危及生命，且老年患者，大多生活自理能力差，或完全丧失，有的情绪低落，悲观失望，对一切漠不关心，有的表现烦躁、焦虑、恐惧、易激动、多语、失眠等，上述心理状态不利于患者的治疗和康复。为解除患者的思想负担，使之积极配合治疗，医护人员与之亲切交谈，最容易改变患者的心理状态。我们根据患者的经历、文化素质、专业爱好、生活习惯的不同，采取不同的交谈方式，通过交谈 使患者对自己所患疾病有所认识，并树立战胜疾病的信心，从而积极配合治疗。

3.2 云克治疗的护理

遵照医嘱进行云克液体的配制，从2-8℃冰箱取出药物，放置20min后进行配制，取A剂5ml加入B剂中充分振荡，静置5min，再加入0.9%氯化钠注射液250ml中，治疗时要选择粗直、弹性好的血管，防止药物外渗，控制在30-50滴/min左右，4h内输完。输液过程观察患者生命体征变化，有无心慌气闷，有无恶心呕吐等身体不适，并注意患者有无皮疹和水肿。由于云克亚甲基二磷酸盐，其PH偏弱酸性，对血管会产生刺激，注意观察穿刺部位有无红肿，热痛，静脉有无条索状，每天应该更换穿刺部位，如有尽早硫酸镁湿热敷。每天至少饮水3000ml,排除体内多余的锝，以免造成不必要的放射性损伤[2]。

3.3 低频电磁场治疗的护理

护士要熟练掌握脉冲电磁场治疗仪的操作步骤，嘱患者平卧于治疗床上，根据患者的具体情况，设定参数。对第一次治疗的患者，应耐心的解释治疗仪的原理、作用和方法，告知患者勿带金属物品如钥匙、手机等。

3.4饮食的护理

应鼓励患者多进食高蛋白高维生素的食物，多喝牛，羊，猪的骨头汤高钙牛奶，吃虾补充钙质，以易消化清淡为主，忌食生冷，油腻，辛辣的食物。

4 讨论

云克为新型的二磷酸盐制剂，对骨组织有良好的靶向性，增加骨密度的机制是抑制了破骨细胞活性，将提高成骨细胞的功能。脉冲电磁场是通过对钙调节激素及细胞因子的影响，抑制破骨细胞作用，促进成骨细胞作用，有效抑制甚至逆 转骨质疏松的效果，使骨量增加而不破坏骨的重建过程[3]。脉冲电磁场可改变局部的血液供应，缓解肌肉痉挛，促进局部水肿吸收及细胞损伤的修复，并增加了骨密度，从而镇痛作用好且持久[3]。本资料显示同时运用云克和脉冲电磁场治疗骨质疏松总有效率89.5%，效果显著，值得推广。

参考文献：

[1] 严卫.浅谈骨质疏松症的诊断与治疗[J].中外医疗，2009，7（21）：179.

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关键词：泌尿外科；品管圈；护理质量

泌尿外科由于其疾病解剖位置及住院患者年龄段的特殊性，临床护理有其专业性，品管圈是一种以全员参与的方式，持续不断地推行管理，提高护理质量的先进的管理方法。[1]开展品管圈活动，能提高护士的操作水平和各项学习能力，从根本上提高护理质量，我科自2014年1月份以来，通过开展品管圈活动对泌尿外科护理质量进行持续改进，取得了良好的效果，现报道如下

1 资料与方法

1.1一般资料 2014年5月～8月对泌尿系统疾病患者选出30例作为实施前组，按照常规护理模式进行护理，其中男20例，女10例，出院后进行满意度调查，结果为80%；2014年10月～12月选出泌尿系疾病25例，其中男性18例，女性7例，通过实施品管圈活动后，进行科学的护理管理，出院后满意度调查，结果为98%。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小组 泌尿外科护理组成立品管圈小组，圈员运用头脑风暴法确定“品质圈”为圈名，并设计圈徽，寓意为提高患者的生活质量而努力。品管圈由6名护士组成，其中主管护士两名，护师3名，护士两名，护士长担任辅导员，一名泌尿专科护士担任圈长，辅导员负责指导整体护理计划，并监督实施；圈长负责拟定护理计划并进行统筹安排；圈员服从圈长的调配，参与护理计划的实施。

1.2.2确定主题 圈员结合泌尿外科患者术后情况，运用头脑风暴法提出需要改进的问题，根据不同年龄段患者的需求，术后恢复的快慢程度，最后确定“提高泌尿外科护理质量”为本期活动主题。

1.2.3现状调查 对患者术前进行评估，患者的排尿状况，腰痛的程度进行调查分析，确定正确床上大便、轴线翻身、膀胱功能训练、提肛训练为需要解决的主要问题。

1.2.4要因分析 护理质量偏低的原因有知识面的缺乏、操作能力有限、工作繁忙、缺乏沟通技巧、地区差异、家属配合不够、术前训练不够。

1.2.5拟定护理计划并实施 ①饮水与补液：肾功能良好者，鼓励患者多饮水和补液，饮水可达2000～3000 ml/d；肾衰竭、尿少、尿闭、全身水肿者，应严格限制患者补液及饮水量，并准确记录24 h出入液量。②排尿观察：观察患者有无排尿异常，如少尿、无尿、尿频、尿痛、排尿困难及尿潴留等。观察尿液的颜色、形状及量的改变，如血尿、脓尿、乳糜尿。③标本收集：根据检查要求，正确收集晨尿和24 h尿液做肾功能检查。④引流管的护理：因病情需要而留置引流管的患者，应做好引流的护理。妥善固定：患者活动或翻身时应注意有无牵拉、移位和脱落。保持通畅：经常检查引流管有无堵塞、扭曲或受压，保持引流管通畅。无菌操作：更换引流袋时应严格无菌操作，防止污染，引流液避免逆流，预防感染。严格观察：观察引流液的颜色、性状、量并准确记录，发现异常及时通知医生处理。

1.2.5.1制定标准的健康教育内容 将泌尿外科护理常规和健康宣教知识制成小册子，要求每一位圈组成员熟知小册子内容，将小册子发放给每一位病友，并耐心为病友讲解，对于领悟能力比较差和年龄偏大的病友，则要求病友能将自己理解的内容复述一遍，及时更改错误的理解，对于有口语障碍及生活不能自理的病友则要求家属24 h陪伴，并将宣教内容向家属详细讲解。

1.2.5.2提肛训练计划 先让患者慢慢收紧部的皮肤，坚持10 s，再慢慢放松，直至括约肌完全放松，保持10s，再重复 以上动作，20个动作为一组，每天坚持做3组。

1.2.5.3加强护患沟通 高年资的护士有着丰富的临床经验，可以魇谝恍┕低技巧，供低年资护士学习参考。根据患者的文化程度，语言表达能力，领悟能力分别进行沟通，充分让患者表述内心的感受，注意保护患者的隐私，尽量满足患者的需求。

2 结果

品管圈活动对提高泌尿外科护理质量效果分析，见表1。

3 讨论

3.1品管圈活动可有效提高泌尿外科护理质量 品管圈是指同一个工作场所的个人，为解决问题、提高工作效率，自发组成一个小团体，通过轻松愉快的现场管理及全员参与的方式，持续不断地对工作现场进行改善与管理，是一种自下而上的管理方法[2]。品管圈活动是一个全新的护理管理手段，替代了以前单一的护理管理模式，在整体护理管理的模式基础之上，成立高品质的护理团队，将每一个护理细节落实到位，由辅导员指导，圈长监督，全员参与的护理模式，减少护理缺陷，将解决问题的方法标准化。

3.2品管圈活动增强了圈员综合能力和团队凝聚力 通过品管圈活动，圈员学会通过评价法选定主题，通过对术后患者的排便问题、饮食问题、压疮风险问题、管道风险问题、跌倒风险问题等目标管理与量化管理，对存在问题在小组会上讨论，共同制定措施，每日指定责任人，进行追踪和评定，让她们的自身价值得到充分发挥，加强了圈员之间的互动，提高了护士主动参与管理的意识。

3.3品管圈活动使护理工作更加规范化 通过品管圈活动，在护理的每一个环节，细化到术前训练的技巧、训练的时间、术前沟通的时间与方式方法、术中与医生的配合、术后床上排便的方法、功能训练等等都有一个规范的模式，圈组成员按照既定的模式逐一实施优质的护理，对个别特殊患者出现的问题进行讨论分析，找出解决问题的方法，逐步完善，力求护理工作更加精细、全面、标准、规范。

综上所述，实施品管圈活动，提高了泌尿外科护理质量，提高了护士的综合能力，使护理团队更加紧密团结，提高了护士的工作积极性，使护理质量得到持续改进[3]。在以后的护理管理中，仍需不断改进方式方法，运用更加科学的管理手段，与时俱进，不断提高护理实践能力。

参考文献：

[1]颜余竹，周颖清.护理本科生实习中期压力的现象学研究[J].中华护理杂志，2012，47（3）：238-239.

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【关键词】 品管圈；神经外科护理；护理质量；患者满意度

神经外科患者多为危重病患者， 行手术治疗， 术后恢复时间长， 患者多存在意识障碍或多种心理障碍， 且生理功能显著性下降， 易发生各种护理不良事件。欲提升患者预后， 单通过改进治疗方案远远不够， 还需要有效的护理予以支持[1]。品管圈护理模式属于一种新型的护理模式， 强调以团体为单位， 发挥成员彼此互补作用， 制定多种质量控制方案， 全员参与， 持续性改进护理措施、提升护理作用。本院将品管圈护理模式深入到神经外科护理中， 取得了显著效果， 现总结相关经验， 报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 对照组共107例患者， 均于2012年1～12月于本院神经外科接受治疗， 此时间段本院尚未全面推行品管圈护理模式。患者男女比例62：45， 年龄14～72岁， 平均年龄（50.5±7.1）岁。基础疾病：心脑血管疾病43例、肿瘤47例、脑积水12例、其他5例。观察组共117例， 为2013年1～12月本院收治同类患者， 此时间段本院已全面推行品管圈护理模式。患者男女比例66：51， 年龄12～77岁， 平均年龄（52.5±6.8）岁。基础疾病：心脑血管疾病47例、肿瘤50例、脑积水13例、其他7例。两组患者年龄、性别等一般资料差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 护理方案

1. 2. 1 对照组 对照组仅接受常规护理， 主要按医嘱开展护理， 配合开展基础心理护理、语言交流、行为指导等。

1. 2. 2 观察组 观察组联合开展品管圈护理模式：首先成立品管圈小组， 由护士长担任组长， 采取自荐及推荐方式， 募集共11名成员， 并以每月15号及30号为活动日， 开展为期1 h的品管圈活动；随后于活动期间开展头脑风暴， 列举出上一阶段护理过程中存在的各种问题；由护士长挑选本次需要改进的主要问题， 鼓励全体成员分析其发生原因， 探究其解决方案；将获得的解决方案总结为具有实行性的项目， 由全体成员深入实行；下一阶段活动中对改进结果进行再分析， 探讨结果及不足。

1. 3 观察指标 统计护理不良事件及患者并发症出现率， 以评价神经外科护理质量；自制护理满意度调查问卷， 于患者出院时要求填写， 以统计患者护理满意度。

1. 4 统计学方法 应用SPSS19.0统计学软件处理数据。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 护理质量对比 观察组共出现7例护理不良事件：3例跌倒、2例不按医嘱用药、2例锐器划伤；12例并发症：7例医源性感染、3例尿崩症、2例消化道出血；对照组共出现36例次护理不良事件：17例滑到或跌伤、8例不按嘱用药、4例锐器划伤、7例其他不良事件；41例并发症：31例医源性感染、3例尿崩症、2例顽固性呃逆、1例术后癫痫、4例消化道出血。观察组护理不良事件及并发症出现率均显著性低于对照组， 差异有统计学意义（P

2. 2 患者护理满意度对比 观察组护理满意度95.7%， 显著性高于对照组79.4%， 差异有统计学意义（P

3 讨论

神经外科疾病对患者影响极大， 如难以保证预后效果， 很可能使患者长远期生活质量显著下降[2]， 单靠改进治疗方案虽具备一定的效果， 但考虑到医疗条件在短期内无法有效改善， 因此从护理入手提升预后， 更有价值。

早期对护理的改进多集中于心理护理、饮食干预等， 针对性较弱， 而本院开展的品管圈护理模式， 则强调“提出问题-找出解决方案-验证解决方案效果-改进解决方案”这一循环往复递进的过程[3， 4]， 从最终成果上看， 显然已较为理想， 不仅能有效控制护理不良事件发生率， 且能有效提升患者护理满意度。

综上所述， 本文的研究能够证实， 以品管圈护理模式对神经外科患者开展护理， 可有效提升护理质量， 提高患者护理满意度， 值得推广。

参考文献

[1] 李静，田丽，李想， 等.品管圈活动在降低神经外科术后感染中的应用.郑州大学学报（医学版）， 2013， 30（4）：556-559.

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