患者服务管理精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇患者服务管理，期待它们能激发您的灵感。

篇1

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持以人为本、预防为主、防治结合、重点干预、广泛覆盖、依法管理的原则，充分发挥多部门职能作用，全面加强精神疾病医疗救治能力建设，提高综合服务管理水平，减少重性精神病人肇事肇祸行为的发生，维护社会和谐稳定。

二、工作目标

（一）建立县、乡、村三级精神疾病防治服务网络。

（二）县、乡两级精神卫生机构建设得到加强，医疗服务水平明显提高。重性精神疾病患者有效管理治疗率年达到60%，年达到80%。

（三）开展精神疾病社区康复服务的乡镇（社区）年达到70%，年达到85%；精神疾病患者接受康复服务的比例年达到60%，年达到80%。

（四）将重性精神病人全部纳入基本公共卫生服务项目规范化管理，建立重性精神疾病患者健康档案，年达到60%，年达到80%。

（五）心理健康教育、心理健康指导、心理行为问题预防和心理危机干预工作能力显著提高。居民获得心理健康指导的比例年达到80%。

三、工作内容

（一）建立以精神卫生专业机构为主体，综合医院为辅助，基层医疗卫生机构为依托的精神疾病防治服务网络

1、在县医院开设精神病专科门诊，并设立康复病区。主要负责一般精神疾病的预防、治疗和康复工作。

2、在乡镇卫生院（社区卫生服务中心）设立公共卫生科，村卫生室（社区卫生服务站）指定公共卫生服务人员。负责为重性精神疾病患者建立健康档案，定期开展精神疾病患者随访评估和健康体检，实施精神疾病患者分类干预及宣传教育工作。

（二）加强精神卫生工作队伍建设和培养

1、在县医院精神病专科门诊配备3-6名精神心理疾病专科医师。

2、逐级组织开展精神疾病治疗专业人员知识和技能培训，鼓励在岗精神疾病治疗专业人员参加继续医学教育，重点提高基层医护人员在精神心理疾病预防、筛查、评估、诊治、康复等方面的专业水平。

（三）规范开展重性精神疾病患者管理服务项目

1、建立居民健康档案。在将重性精神疾病患者纳入管理的时候，记录家属提供来自原承担治疗任务的专业医疗机构的疾病诊疗相关信息，为患者进行一次全面评估，为其建立居民健康档案。

2、定期随访。对于纳入健康管理的患者，通过预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式，每年至少随访4次。根据患者病情的控制情况，对患者及其家属进行有针对性的健康教育和生活技能训练等方面的康复指导，对家属提供心理支持和帮助。

3、健康体检。重性精神疾病患者每年至少进行1次健康检查，可与随访相结合。内容包括血压、体重、空腹血糖，一般体格检查和视力、听力、活动能力的一般检查。有条件的可增加血常规、尿常规、大便潜血、血脂、眼底、心电图、B超等检查。

4、分类干预。

（1）对病情稳定（精神症状基本消失，自知力基本恢复，社会功能处于一般或良好，无严重药物不良反应，躯体疾病稳定）的患者，若无其他异常，继续执行上级医院制定的治疗方案，3个月时随访。

（2）对病情基本稳定（精神症状、自知力、社会功能状况至少有一方面较差，处于“病情不稳定”和“病情稳定”之间）的患者，若无其他异常，医生可在现用药物基础上在规定剂量范围内调整剂量，必要时与患者原主管医生取得联系。调整过一次剂量后，可连续观察4～6周，若患者症状稳定或虽然症状明显但比上次已有好转，可维持目前治疗方案，3个月时随访；若仍无效果，转诊到上级医院，2周内随访转诊结果。若同时伴有躯体症状恶化或药物不良反应，要查找原因对症治疗，2周时随访，观察治疗效果。若有必要，转诊到上级医院，2周内随访转诊情况。

（3）对病情不稳定（精神症状明显，自知力缺乏，社会功能较差，有影响社会或家庭的行为，有严重药物不良反应或躯体疾病）的患者，建议转诊到上级医院，2周内随访转诊情况。

（四）组织开展心理咨询服务与宣传教育

组织精神疾病防治专业人员编制影音、图片、文字等形式的宣传资料，通过电视、广播、报纸、文艺活动等多种途径开展精神心理疾病宣传教育。定期组织专家深入社区、乡村、学校等开展精神心理卫生知识宣讲普及活动，预防精神心理疾病发生。

四、主要措施

（一）加强组织领导

成立精神疾病患者服务管理工作领导小组，负责有关工作的组织、协调和重大事项的决策与部署等。

（二）明确职责分工

卫生部门

1、卫生行政部门

负责建立和完善精神疾病防治服务网络，制订精神疾病防治工作计划与方案，组织成立精神疾病防治专家组，组织开展精神疾病管理服务监督检查。

2、专业医疗卫生机构

（1）县精神疾病专科治疗机构

为精神疾病患者提供诊疗服务，向精神疾病防治机构提供重性精神疾病患者信息，承担辖区重性精神疾病患者应急医疗处置任务。

（2）县疾病预防控制机构职责

在卫生行政部门领导下，组织开展精神疾病防治服务管理和心理卫生教育工作。

3、基层医疗卫生服务机构

负责重性精神疾病患者的定期随访、信息收集与报告，为重性精神疾病患者建立健康档案，提供患者服药及家庭护理指导，开展精神疾病防治知识健康教育工作。

财政部门

负责按照公共财政的要求，落实相关财政补助政策并安排有关经费。

民政部门

对符合民政部门医疗救助条件的人员，及时予以救助。

发展改革部门

负责将精神疾病防治纳入县国民经济和社会发展规划，根据国家投资计划，安排精神卫生建设项目。

人社部门

根据实际情况，将重性精神疾病纳入慢性病管理范围，按规定报销药品费用，保障病人门诊和住院治疗。

篇2

【关键词】 患者；医院；客户服务管理

医疗服务是一家医院的主营业务，其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展，更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标，对于医院而言，只有获得患者以及患者家属的满意认可，才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展，提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。

1 增强了医患沟通，避免了医患纠纷

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，随着社会主义市场经济在中国的不断发展，以及一些新医疗法规的出台，我国医生和患者之间有了一些新的变化，医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理，可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析，以满足客户需要，让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销，医院的服务客户就是患者，为了提高患者的满意度，医院必须站在患者的角度思考问题，以患者为导向，建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中，一定要不断加强与患者的沟通，良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况，调整自己或者患者的医学观念，帮助医患双方的相关了解，构建和谐的医患关系，最后有利于医疗活动的顺利进行。另外，以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神，医务人员的职责在于救死扶伤，实行革命的人道主义，而人道主义的核心在于尊重人的权利，实现人的价值，并给以人文关怀，以患者为导向加强医患沟通，体现了医疗活动中的人性化交流，有助于避免医患关系的功利化和简单化，同时可以满足患者的自主要求，增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流，充分尊重患者的生命权利，赢得患者以及家属的信任支持，才能保证医疗服务的正常开展，保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。

2 尊重患者的医疗权利，提高了医院服务质量

以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权，医生在对患者进行治疗的过程中，应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况，并做到以下五点：一要知道患者的病情详细情况；二要知道患者的病情发展情况；三要知道患者及其家属的苦恼；四要知道患者的家庭经济情况；五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时，要向患者或者其亲属，介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等，对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述，尊重患者的意见，悉心回答患者提出的问题，以增加患者以及家属对医院的信任，增强对医学技术局限性和风险性的了解，充分尊重患者的医疗权利，保证患者心中有数，提高医院的服务质量。

3 提高了医务人员素质，营造了和谐的医院文化

医疗服务的提供主体是医院的医务人员，医务人员的综合素质直接关系到医院医疗服务质量的高低。当医务人员与患者存在矛盾纠纷时，往往会影响到正常的治疗活动，进而不能为患者提供满意的医疗服务。但是，通过建立以患者为导向的医院客户服务管理制度，会在一定程度上会制约医务人员的工作，改善医务人员的工作态度，强化患者服务意识。另外，在这一管理制度下，各科室医务人员之间加强了相互合作和相互了解，医务人员与患者之间也可以加强沟通了解，逐渐在医院内部形成一种工作认真负责，医务人员之间团结合作、医患之间关系融洽、服务周到的医院风气，营造了和谐的医院文化，提高了医院的医疗服务质量。

4 降低了医疗事故频率，提高了医疗服务水平

建立以患者为导向的医院客户服务管理，加强医疗服务人员与患者之间的沟通，可以在很大程度上避免医疗事故的发生，医务人员通过及时详细了解患者病情，严格依照患者病情开展治疗活动，提高医疗工作的科学性，避免治疗活动的随意性；另外，不同科室医务人员的协作，增强了医疗队伍的整体质量，提高医院工作的服务质量和服务水平，在遇到突发医疗事故时，各个科室可以及时作出应急措施，对患者进行抢救，医务人员内部合作能力的提升，在很大程度上降低了医疗事故的发生。

5 结语

随着医疗市场竞争的日益加剧，医院要想提高自身的竞争力，就必须提高医院的医疗服务质量和水平，坚持以患者为中心，使医院的发展战略中心由重视医疗保健工作本身向重视患者服务方向转变，不断满足患者需求，尊重患者权利，提高医院的医疗服务质量。

参 考 文 献

［1］ 李永红.人文关怀与临床医患沟通体会.中国社区医师(医学专业), 2010,(36).

篇3

为进一步改善我区高血压发病率、死亡率、致残率高而知晓率、服药率、有效控制率低的现状，我社区卫生服务中心通过与社区患者建立固定关系，对150例高血压患者进行为期20个月的合作管理与随访观察，取得了较好的临床效果，现分述如下。

1 临床资料

1.1 一般资料 全部患者均为社区及家庭病床患者，男70例，女，80例，年龄36～88岁，平均63.46岁，其中136例正在服用抗高血压药。患病情况见表1～3。

1.2 诊断标准 高血压诊断参考JMC-VI报告：未服抗高血压药情况下，收缩压(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒张压(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血压病史，目前血压虽低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血压药。高血压分期采用《1999WHO/ISH高血压治疗指南》新的标准：收缩压140～159 mm Hg或舒张压90～99 mm Hg者为Ⅰ期高血压，收缩压160～179 mm Hg 或舒张压100～109 mm Hg者为Ⅱ期高血压，收缩压>180 mm Hg或舒张压>110 mm Hg者为Ⅲ期高血压。

2 合作管理方法

2.1 基线调查 首先通过社区慢性疾病调查来了解患者的健康状况、血压水平、血压认知情况、治疗情况、遵医性及日常生活行为。

2.2 患者自愿与社区全科医生建立固定关系 医生对患者实行一对一的个体化指导性管理与治疗，定期随访并记录在案。对于血压较稳定的患者，每月随访1次，对于血压不稳定者，每周随访1次，并保持电话联系，随时对患者进行指导和治疗。同时，教会有条件的患者自测血压，以便更好的指导用药，保持血压稳定。

2.3 非药物治疗与指导 通过多种形式组织患者学习高血压防治知识，使患者了解高血压对人体所造成的危害，明白高血压是一种无法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行为对血压和健康的危害。同时，大力宣传、倡导健康的生活方式。向每位被管理的高血压患者发放《高血压健康教育与管理》年历，患者从中可以了解更具体的高血压防治知识，并对照月历上的生活行为良好标准进行自我监督。经过宣传教育，患者的自我保健意识提高了，合理膳食的占86%，有氧运动的占47%，戒烟限酒的占60%，心理平衡的占60%，体质量控制在正常范围的占34%。

2.4 药物治疗与指导 在非药物治疗的基础上，指导患者合理使用降压药。根据患者的年龄、病程、血压水平、合并症种类以及器官损害程度进行个体化指导和治疗。首先采用单一制剂量最小的有效剂量，以获得最佳的疗效，疗效不够时，可采用两种或两种以上药物联合治疗。所用降压药种类有：利尿剂、β-受体阻滞剂、钙拮抗剂、血管紧张素转换酶抑制剂、复方制剂。所管理的150例患者中采用单一制剂的有108例，占72%，联合用药的有42例，占28%。

3 合作管理结果

通过对150例高血压患者进行为期20个月的合作管理，患者的血压有效控制水平有一定提高，良好率从24%提高到52%，不良率从12%下降到4%，具体情况。

血压评价标准：

A=良好：管理后血压在正常水平[收缩压

另外，有12例患者由于年龄大、病程长、合并症多、且伴有严重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10个月分别死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他们的血压一般维持在收缩压130～159 mm Hg和(或)舒张压80～90 mm Hg之间。

篇4

【摘要】目的 探讨细节管理对提高护理服务质量的作用。方法 在住院患者费用清单管理方面引入细节服务管理方法，并进行跟踪观察，予以效果评价。结果 发放一日清单后患者咨询率由11.7%降至1.63%；患者服务满意度明显提高，达到100%。结论 在临床护理工作中，将细节服务纳入护士长管理意识，有利于护理服务质量的提高。

【关键词】细节服务 费用清单 效果观察 住院患者

服务是医疗管理的永恒话题，用优质服务满足广大患者及家属的需求是医疗管理最主要的目标之一。随着医疗改革的不断深入，医疗费用仍然是社会公众所关注的热点。我院从2010年1月始科室护士长将一日清单管理中存在的问题纳入细节管理，在不断的探索与实践中加以改善，并制定出一日清单的细节管理方法应用于临床，取得了良好的效果。报告如下：

1 对象和方法

1.1对象 选择科室全部住院患者，将一日清单的发放纳入细节管理，制定一日清单发放新的流程；从电脑录入、核对、再次审查、打印出一日清单、发放清单并解释费用的产生及变化等5个环节方面进行临床观察；指定专人收集在实施过程中存在的薄弱环节，统计发放清单后患者再咨询人数，对存在的问题不断改进；自制患者问卷调查表，在患者出院时进行无记名问卷调查，进行重组后的比较。

1.2方法

1.2.1收费流程重组，最大限度减少费用误差 改变费用产生由专人负责或由责任护士录入-执行医嘱护士核对-夜班护士打印清单-制定护士发清单的方法，而是由执行医嘱护士对产生的费用及时录入，责任护士进行本人管辖患者费用的再审核，每日由护士长、执行医嘱护士与责任护士查对一次医嘱与电脑。查对中发现的问题及时与相关部门及医生联系，立即纠正，避免费用偏差，打印清单前夜班护士对作业进行审查，对病人一日清单进行预览核实，发现有误及时更正，避免一次或多次费用补录造成误差引起病人抵触不满情绪。

1.2.2一日清单发放由责任包床护士负责，保证最佳发放时间 包床责任护士在最佳时间段对分管的病人发放一日清单，责任护士保证对所分管患者的费用做到心中有数，解释到位。我们的一日清单采用当日发放昨天零点至今天零点的费用，由夜班护士打印后，责任护士在每天医生查房、执行各项处置之前将一日清单发放给病人，通过病人的核对，可充分发挥他们的监督权，同时也为我们的护理安全提供可靠的保障。

1.2.3首次发放清单时，要教会患者看清单并提前做好解释 (1)发清单时护士要向病人逐条解释易引起误会的费用问题。(2)吸氧收费时间护士按医嘱录入。(3)病人转床过程中电脑会自动计费，出现3个床费，需提前向病人解释清楚，对其他费用也会产生负号现象都需提前做好解释。(4)某些检查、治疗、手术需提前备药、物品，清单会有显示，病人在尚未用情况下会误认为多收费。所有类似这种情况都要提前告知解释，以取得患者的理解。

1.2.4患者出院前一天，责任护士要对患者的所有产生的费用进行自查，然后将费用明细送至医院审核小组审查，审查中提出的问题科室医护进行核对，出院当日将总费用清单一式两份交患者核实，无误后签字认可再结账。 转贴于

2 结果

2.1根据观察前后统计2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，发放一日清单后再咨询人数为134人，咨询率为11.7%。

2010年1月至2010年12月收治患者1286人，发放一日清单后再咨询人数为21人，咨询率为1.63%。

2.2患者满意度的比较 2009年1月至2009年12月，患者对收费产生误解或解释后仍表示不理解的共19人，占收治病人总数约1.67%。

2010年1月至2010年12月， 关于收费及一日清单管理，共发放患者问卷调查表1020份，收回1020人，满意率达到100%。

3 讨论

3.1人性化服务就是摸透患者的心理，实实在在为患者做事，事情不在大小，而是不是做到位，到位的细节才是赢得患者的砝码。如果我们能够站在患者的角度出发看问题，认真抓好服务细节上的管理，只有在细节上下功夫，增强超前服务意识，把清单管理中可能出现的、会出现的误会都提前想到，并制定出具体整改措施方便于病人，服务于病人，就可以得到患者的信任。

3.2提前做好患者费用的解释工作，大大减轻了护士长和经治医生的负担。过去，由于患者对费用的产生不明白形成误解使得我们的工作很被动，当我们变被动为主动提前做好各种解释工作后就获得了事半功倍的效果。

3.3护士在与病人解释沟通中，做到敬语称谓，态度亲切和蔼、解释认真。在如此细致的提前解释工作中，仍会有少数病人对清单费用不能理解，责任护士要耐心细致，解释到位，直至患者满意为止，由于态度诚恳，热情主动，使患者产生极大的信任。

3.4一日清单细节管理不仅是医患之间沟通的桥梁，亦是医护人员遵守诚信服务、尊重病人消费知情权的体现。在开展优质护理服务的今天，做好患者费用的管理显得尤为重要。工作中既要坚持“不多收、不误收、不漏收”的实施原则，更要保证患者对消费感到舒心、认可、满意。只有靠诚信基础上的细节服务来赢得患者的满意，同时也给医院带来良好的经济效益和社会效益。

参 考 文 献

篇5

随着医学模式由生物医学向一心理一社会医学模式的转变，人们越来越重视心理因素对健康的影响，患者的抑郁、焦虑等不良情绪越来越受到临床各科医生的重视。人性化护理是一种创造性的、个体化的、行之有效的护理模式，其目的是使病人在生理上、心理上、社会和精神等方面处于满足而舒适状态，减少和降低患者身心的不适程度。

人性化护理要求护理工作必须由传统的被动服务模式转变为主动的服务模式，提供优质的护理服务，围绕“以病人为中心，提供人性化服务，全面提高护理质量”的宗旨，我院采取有心理贴近实际的护理措施，如；进行护士的仪表培训，规范日常双语应用，送出院病人到电梯口，科室还为患者免费提供生活用品针、线、牙膏、牙刷、奶粉等，使我院的满意率明显提高，护患纠纷减少。随着医学科技的发展、护理人员应该不断学习相关知识，不断加强护理专业技术队伍的建设，提高护理人员的整体素质，提高护理质量。充分发挥人的主观能动性，挖掘护理人员的内在潜力，处处为患者着想，时时以病人为中心，腿跑勤一点、细一点、关心多一点、对行动不便者多帮一点，注重给与服务对象人性的关怀和照顾，树立病人永远是第一位的，为病人服务是我们护理工作者永远的天职。

护理工作是配合医生治疗的重要环节，都是面对着“人”这一特殊的服务对象，对患者进行药物治疗和常规护理的同时，还要注意患者的心理护理，只有通过良好的心理护理，才能使患者情绪稳定，精神愉快，安心静养，更好的配合各种治疗。护士在护理操作时必须严格根据医嘱执行治疗，认真执行三查七对制度，护士要熟悉本专科常用药物治疗的剂量、用法、疗程，发现问题应及时和医生沟通，不能盲目、被动机戒地执行医嘱。防范护理操作风险发生的关键是，提高护士的责任心和专业素质，护理差错事故直接关系到病人的疾苦和生命安危，是影响医疗质量的重要因素，一旦出现事故，造成的损失将是无法挽回和弥补的。护士有责任指导患者及其家属在合理治疗时告知治疗的意义，提高患者和家属对治疗必要性的认识；护理人员应根据患者心理特点，耐心解释，向患者介绍药物治疗的作用，治疗方案、用药方法及疗程，说明治疗所用药物可能引起的不良反应。同时注意患者对治疗药物的信赖程度和情绪的反应，有无滥用药物或不遵医嘱等行为，并予相应的指导。

给患者心理上的支持，解降心理压力，树立信心，使其主动配合治疗。指导患者和家属严格遵医嘱定时定量服药，定时复诊。

语言是护患交流的工具，是情感沟通的桥梁，而语言交流的目的是和对方产生心灵上的沟通。我们地处新疆的南疆服务对象绝大多数都是少数民族，为便于和患者的交流，要求医护人员要掌握常用的双语，医院对医护人员经常进行双语培训并不定期进行考试，科室利用早晨会前10分钟学习双语，通过医院培训和科室学习，医护人员双语水平有了明显的提高。护理工作要积极配合各种治疗措施，尽量避免加重病情、掩盖病情，护士的责任心是提高患者在治疗过程中用药的依从性及安全用药的保障。通过与患者的零距离的接触，及其细微的变化都在护士的掌握之中，这些均可为医生在治疗用药和调整药物剂量提供了依据。因此护士是医生获取患者治疗信息的重要来源，在患者药物治疗中发挥安全用药的作用是不可代替的。

人性化服务的核心是尊重和理解患者，并给予相应的关爱。是一个永无止境的质量和品质的追求。它不仅是在形式上的新颖多样，更重要的是在内容上扩大其内涵，延伸其价值，从生理服务扩展到心里服务，主动去关注病人的生命和健康，尊重病人的权利和需求，维护病人的人格和尊严，实现人性化护理质的飞跃。一个优秀的护理工作者对待工作和病人不但要有较高的智商，更要有较高的“情商”，这就是我们所说的人性化护理。它要求护理人员应具备高尚的职业道德，厚重的人文修养，独特的人格魅力，良好的心理素质，无私的奉献精神，纯熟的专业技能，高度的责任心和爱心。在做好细致服务的前提下，还要努力做到应急服务和超前服务。在护理工作中，把主动换位，主动观察。主动沟通和自动关爱有机的结合起来，才能成为一个乐于敬业、喜于实干，勤于学习和不断创新的健康守护者。人性化护理这一新型的护理模式已为当今护理事业增添了绚丽的色彩，让我们在护理工作这一特色的舞台上用心，用情去塑造每位患者都爱戴的护士。

参 考 文 献