一站式管理精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇一站式管理，期待它们能激发您的灵感。

篇1

高品质人性化

全新佳能智简imageRUNNER ADVANCE 4000系列为用户创造一个愉悦的使用过程。大型全彩色8.4英寸高分辨率TFT宽视角触摸屏上的菜单通过进一步优化，以帮助简化工作流程，一触式操控体验更为灵活。屏幕上的按钮和工作流程甚至可以进一步实现个性化定制，以帮助企业部门实现最高效应用。

1200×1200dpi打印分辨率将确保输出高品质黑白商业文档，而自动纸张检测功能将更换不同大小纸张的效率大幅提高，支持的纸重范围也同时扩展。全新佳能智简imageRUNNER ADVANCE 4000系列还为用户提供了众多模块化配件选择，例如全新设计的内置式装订处理器，便有助于实现更为专业以及合理的文档输出过程。

优化文印流程

佳能的文印管理解决方案uniFLOW，可以对整个文印网络中的设备实现真正集中化、高效化管理，进而节省管理时间和管理成本；文档影像解决方案eCopy ShareScan则提供了个性化的扫描和工作流程，包括自动文档和表格处理功能，可以轻松实现传统纸质文档图片内容的数字化转换。

全新的佳能智简imageRUNNER ADVANCE 4000系列数码复合机自身也针对文档流程管理进行了全新功能优化。其强大的多元发送功能可以针对网络传输特性，提供多种高质量、高压缩存储格式，并可同时发送到办公网络中的不同位置之上；新增加的远程传真功能则可以实现同一网络上的传真共享应用；而全新机型还可通过安装PCL打印组件和字体组件，帮助客户实现SAP系统下的中文打印输出。

环境保护承诺

佳能智简系列也更加强调了对于环境的关注以及碳排放量的减排，在整体的imageRUNNER ADVANCE生命周期中CO2排放量整体可减少达30%。100%使用可再生塑料制成，部分组件更是采用了生物塑料。可再生塑料可以有效的减少CO2的排放，在减少94%的CO2排放量的同时可以达到业界第一的5V的阻燃等级。

采用全新pQ墨粉，这种改良墨粉可以大幅降低定影温度，从而减少能源消耗，同时LED显示屏以及新的图像传感器也可分别减少75%和50%的能源需求。此外，佳能高级彩色快速定影技术可以保证仅在定影膜辊转动时才进行加热。

信息安全平台

篇2

关键词：血管外科；一站式杂交；护理管理

一站式杂交主要在一站式杂交手术间进行，分为3个房间，分别执行着3个功能。一站式杂交间包含了手术间、库房以及控制室等，可以有效的对手术的收费、信息系统进行监管，达到管理透明的效果[1]。

1 一站式杂交间组成

对于心血管护理过程中开展一站式杂交应用，主要在其杂交手术间中展开管理，促使护理管理更加高效。一站式杂交间的手术间主要配备常用的外科手术器材设备，主要有除颤仪、电外科设备、麻醉机、吸引装置、手术吊塔和空气净化装置。另外还具有必备的影像检查和介入导管室设备，那么在一站式杂交间可以完成全部手术诊断、手术以及介入治疗，患者在手术期间无需转院，从而大大的提升了治疗患者的效率以及质量[2]。一站式杂交间配备有先进的医学影像造影机，可以在一站式手术间就完成手术演示和教学录像，近年来的血管外科介入手术均在一站式杂交手术进行，如果介入手术出现意外情况，则可以在手术间采取措施给予补救。

2 一站式手术护理管理特点

2.1 人员配置管理 通常对一站式杂交手术要配备固定的2名护士，分别为1名经验丰富的主管护师和业务能力熟悉和经验丰富的护师。2名护士分工合作，协调好护理的具体事宜，确保护理效果更加良好，突出护理协调性[3]。

2.2 急救护理管理 对血管外科手术采用介入手术时，要注意一些并发症和意外发生。例如在对过敏反应的患者护理中，要对患者的高血压危象、大出血、心律失常以及低血压休克等症状进行及时抢救，应用一站式杂交间的各种器材和药物进行抢救。

2.3 专项护理制度 一站式杂交手术的主要特点是在需要按照一站式杂交专项制度来制定血管外科手术的预案，包含了大出血预案、心脏骤停预案、防导管脱出预案、特殊感染手术应急预案等具有预案项目。并且根据专项护理制度来制定出腹主动脉瘤内修复术、术中大出血和心脏骤停应急操作流程、主动脉夹层腔修复支架植入流程[4]。

2.4 手术配合管理特点 采用一站式杂交手术，护理过程中要对患者进行探视，并对检查资料进行核对，避免出现错误。护理人员要做好基本信息的采集为主刀医师提供详细的资料，包括药物过敏史、有无做过导管检查、造影剂过敏史等。护士在一站式杂交护理过程中要对患者的详情信息和护理治疗器材进行查对，防止因为核对不准确造成高值耗材浪费，护理过程中还需要在术前准备中核对手术所使用的器材是否齐备，并且做好前期消毒工作，确保手术的无菌操作。

3 一站式杂交手术优越性

近年来，所采用的一站式杂交手术间护理管理，取得了良好的护理效果，有效的增加了护理质量[5]。一站式杂交手术在护理期间存在着其独特的优越性，其一它可以为患者的治疗拓展指证，解决了单纯介入或者手术所不能够解决的问题。例如在开展胸部主动脉瘤或夹层手术时，患者不能够在传统的外科手术下进行解决，而且也不能够在纯腔内技术解决。而一站式杂交手术则可以将这两种技术进行融合，为患者提供更加安全有效的护理治疗。针对多阶段和长片段的动脉闭塞治疗时，由于患者的动脉闭塞和硬化血栓的存在，使得手术过程中需要联合切开去栓、血管旁路手术以及球囊扩张支架成型手术才可以有效的实现患者治疗效果提升。通过一站式杂交手术可以有效的使得外科手术和腔内的创伤降低、费用减少、风险降低。当患者在治疗过程中遇到了复杂的血管疾病，在一站式杂交手术间不需要进行转院就可以开展二次急救，有效的降低了患者的治疗风险。

血管外科一站式杂交手术的护理管理为手术的成功开展提供了保障，杂交手术对于护理的管理提出了很高的要求，这样护理的高要求也无疑增加了患者的手术成功可能性。尤其是在血管外科开展介入手术时，可以有效的解决介入手术过程中的突况多、无预见性、抢救多以及腔内技术操作实现并发症的问题，而这些都是传统的手术模式所无法解决的难题，所开展一站式杂交手术可有效的应对急症的发生，可以保障手术的顺利进行。

4 小结

随着医疗科学技术的不断发展，护理技术也正在发生着变革，出于对患者的手术安全、护理效果的考虑，采用一站式杂交手术可有效的改进传统的手术模式中存在着的问题。一站式杂交技术应用了现代先进的影像技术、血管腔内科技术和材料科学技术，它不但与传统的外科手术融合，而且还对其进行了完善和补充。所以血管外科一站式杂交过程中的护理要加强管理，这样才能满足当前时代对于医疗单位的需求。

参考文献：

[1]宋秀棉，孙建荷，何丽. 血管外科"一站式杂交"手术的护理管理[J]. 护理杂志，2010，16：1268-1269+1272.

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[3]宋秀棉，孙建荷，何丽，高静. 血管外科"一站式杂交"手术的护理管理[A]. 中华护理学会.中华护理学会第14届全国手术室护理学术交流会议论文汇编（上册）[C].中华护理学会：，2010：4.

篇3

现在，大型企业越来越多地在使用混合云服务，部署私有云、托管云或公有云的多云环境。万国数据预计，混合云在中国将日益盛行。混合云这种配置可以为企业提供更高的灵活性、可扩展性、安全性和成本效益。不过，混合云的部署也带来了集成和运行多个系统的挑战。

万国数据拥抱混合云

什么样的用户会更倾向于采用混合云？万国数据认为，一些新兴行业的用户，或者具有一定规模的初创公司、互联网公司会更倾向于采用混合云，以实现将核心数据存储于本地设备的需求，同时又可以在业务高峰到来时利用公有云的弹性计算资源，实现稳定的服务。

选择混合云的客户往往具有以下显著特点：对IT基础设施的成本控制有很高要求，对数据安全性有较高要求，业务存在高峰期。

作为一家资深的IT托管和管理服务提供商，万国数据正在开发一种创新的服务平台，以帮助企业客户管理混合云。

万国数据的CloudMiX 平台具有先进的管理界面，可让企业集成和控制混合云计算环境的所有方面，涵盖私有服务器和一家或多家公共云服务提供商。万国数据也可以根据每个客户的独特要求定制基于云的解决方案。另外，作为管理云服务的一部分，万国数据也可以为客户提供咨询服务，例如将应用从企业内部迁移至云端。

2015年底，万国数据与阿里云宣布达成战略合作伙伴关系，共同开发基于阿里云的万国数据混合云平台CloudMiX，打造企业级混合云服务首选品牌，目标是为企业级用户打造混合云数据中心，提供混合云解决方案和混合云服务，重构企业级云生态。

2016年8月，万国数据正式基于CloudMiX平台的混合云系列产品，开始为企业级用户提供全面的混合云数据中心服务，帮助企业加速云化的步伐，切实迈入混合云时代。在过去几年，万国数据联手合作伙伴不断创新、优化其混合云系列产品，获得了业界积极的反馈和客户高度的认可，最终将混合云数据中心这一创新概念变为现实。

万国数据CloudMiX混合云系列产品旨在帮助企业级用户轻松地将应用和数据从传统IT架构迁移至云端，为客户提供无缝访问和管理多云的全面解决方案。万国数据CloudMiX混合云系列产品主要包括：互联互通信息交换平台CloudExchange、混合云管理平台（HCMP）、灾备即服务（DRaaS）产品，以及测试开发即服务（DEVaaS）产品。

随着混合云系列产品的推出，万国数据云战略也得以全面升级，其服务范围从传统的数据中心咨询、规划、基础架构运维管理、灾备服务扩展到基于混合架构资源和平台的一站式企业混合云管理服务，可以为客户提供无缝访问和管理多云的全面解决方案。

混合云安全着陆

用户应该如何选择适合自己的混合云解决方案，以及混合云供应商呢？

选择正确的混合云服务商是企业混合云方案实施成功的关键。根据万国数据的经验，企业在选择混合云服务商时应该注意以下几方面因素：服务商自身需要有成熟的管理技术、管理制度与管理经验，在多个不同行业拥有混合云的成功实施案例，具有多个可接入的公有云合作伙伴，以及高效的内部和外部网络的互联接入能力。

用户在选择混合云计算解决方案时，可以遵循以下几条原则。

首先是一致性要求。私有云服务和公有云服务保持一致的全面的混合云体系结构，可以实现私有云、公有云甚至物理设备的统一化、一致的管理。

其次是安全性。云计算服务提供商必须满足适用于客户所在行业的所有涉及安全和个人隐私方面的法规要求。

再次，要保证高效网络互联。混合云会利用到公有云上资源，高效的网络是客户业务顺利使用云上资源的必要保障。

最后，云资源可以自由选择。客户可选择不同的公有云，避免被厂商锁定，实现IT支出与效率的最佳配比。

用户在实施混合云解决方案的过程中，应该注意以下三方面的关键问题，即专有网络（VPC）、网络接入和安全。

首先是专有网络功能。公有云客户可自定义逻辑隔x的专有网络，包括划分子网、配置路由，以及公网NAT、VPN网关、VPC互联与VPC专线接入等功能。

其次是网络接入。混合云最核心的特点就是云上云下连接。万国数据为客户提供的可选择的连接方式包括三种：公网接入、专线接入、CX接入。

公网接入，采用VPN接入，部署快捷，但国内网络环境复杂，网络拥塞、网络延迟、丢包率高，所以不建议采用公网VPN接入实现混合云。

专线接入，可保障用户的数据安全，并满足对带宽的要求，但接入施工周期较长，价格高，专线的流程、价格、实施、服务水平差异都是困扰用户实现混合云的难点。

CX接入可由万国数据互联互通信息交换平台CloudExchange提供，可连接公有云到私有云、公有云到托管设备、公有云到私有网络，并可实现客户内网与指定公有云互联互通，保障用户的数据安全，提供弹性带宽。CX接入的主要优势是，接入周期短，底层链路全冗余，同等费用下接入效果最佳。CX接入是万国数据客户实现混合云连接的首选。

最后是安全。混合云在网络层面上将私有云和公有云进行了连接，如果发生网络故障或者攻击，服务商需要有能力保障网络间的故障不会相互影响，将攻击或者故障限制在一定范围之内。

混合云的快速发展离不开强大的数据中心基础设施的支持。万国数据数据中心资源覆盖国内重点核心城市。截至2016年底，万国数据运营的数据中心总机房面积超过4.8万平方米，包括8座自建数据中心，另有在建数据中心6座，总机房面积超过3.1万平方米。通过稳定的数据中心、高标准的数据中心服务、灵活的基础设施配置和极富远见的战略布局，万国数据为企业级混合云数据中心服务提供了坚实的基础。

万国数据高等级数据中心在设计、建设和运营上都遵循了行业内的严格标准，可为包括金融、互联网等行业高等级客户提供企业级数据中心基础架构、运维、自动交付和整合监控管理等多种服务。

万国数据创始人兼首席执行官黄伟表示：“云计算是高性能数据中心产业发展的强劲驱动力之一。数据中心也为云产业的发展提供了更加坚实的基础。万国数据作为国内领先的数据中心基础设施和服务提供商之一，深刻理解客户在云计算领域的需求，并为满足这一需求持续不断地努力。万国数据拥有强大的数据中心资源和多年在数据中心运维管理上积累的经验，并持续在混合云数据中心领域布局。我们秉持开放合作的姿态，携手合作伙伴，为企业提供一站式混合云管理服务，努力营造适应企业发展的混合云大环境和生态，全方位满足客户的需求，助力客户向云端的转型，创造混合云的美好未来。”

时刻准备着

针对多个云的复杂管理环境，万国数据有什么好的应对之策吗？

面对多云的环境，万国数据可以提供统一的管理和调度。万国数据HCMP混合云管理平台可以实现一站式运维管理和应用交付。该管理平台可以实现“云+物理设备管理”（公有云、私有云、传统IDC设备）、自动化运维、统一的监控告警、自服务IT和持续交付。

篇4

[关键词] 医院；后勤管理；一站式；服务

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04

[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.

[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service

“一站式”服务一词最早来源于英文的“one-stop”，是传统意义上的资源外包服务，其实质就是服务的集成、整合，减少繁琐过程。资源外包服务在国外经多年的实践已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已开始对外提供完整的资源外包服务，从而进一步提升自身服务品牌溢出效应。

在国家医改工作持续深化的背景下，北京市医院管理局于2015年3月25日启动“市属医院一站式后勤服务中心”创建工作，进一步探索医院后勤管理服务创新模式，优化后勤管理标准化服务流程。首都医科大学附属北京佑安医院（以下简称“我院”）积极响应北京市医院管理局倡导，通过建立一站式后勤服务中心，进一步拓展后勤服务内涵、延伸后勤服务管理、规范后勤服务标准，使“优质服务”的理念始终贯穿医院后勤工作的全过程，真正提高后勤服务工作效率和专业化水平，为医务人员及患者提供优质便捷的服务保障，全面提升医院后勤精细化管理水平。

1 医院后勤管理现有工作模式

我院是一家以感染、传染及急、慢性相关性疾病群体为主要服务对象和重点学科，集预防、医疗、保健、康复为一体的大型综合性医学中心。后勤保障部门担负着整个医院的供电、供水、供气、供暖、设备维修、房屋修建、食堂、车辆运输、电话、后勤物资供应等各项医院后勤保障工作，已成为医院最大的一个服务管理体系[1]，是医院正常运转的基础保障之一。目前我院后勤正式职工59人，合同制外聘职工26余人，服务项目包括保洁、衣物洗涤、电梯运行维护、车辆管理、污水处理、医疗与生活垃圾、绿化等，工作分布广、分工杂、技术强，业务流程涉及多部门、多工种、多岗位，因此，后勤管理理念和方法的变革迫在眉睫[2-3]，需整合资源，创新后勤管控模式，以解决医院后勤保障工作中的难度大、责任重、任务多等困难局面。

2 后勤服务管理存在的主要问题

2.1 与医院现代化的管理需求不相适应

后勤管理作为医院工作正常开展的基础保障，始终贯穿于医院各项工作的每个环节，后勤工作的好坏是制约医院发展的重要因素[4]。随着医院现代化水平建设的不断提高，医院在软、硬件方面都有了质的飞越，医疗业务大幅增长的同时，对后勤保障服务工作提出了更高的标准和更严的要求，传统的后勤服务模式观念陈旧、效率较低、信息化程度不高，管理缺乏创新，与现代化服务的快速、便捷、准确不相适应，与医院信息化水平发展不相匹配，无法满足临床部门及患者日益增长的需求[3]。后勤服务工作人员普遍学历不高、综合素质不强，人员队伍的培养以及个人职业通道的不畅通等问题也是制约后勤管理与医院现代化发展不合拍、不同步的原因之一。

2.2 缺乏规范化管理

医院后勤部门是医院的保障和支持系统，在协助完成医疗、教学和科研任务中，占有非常重要的地位[5]。医院后勤服务管理分散在多个部门，工作涉及专业多、工种多、岗位多和人次多，工作流程与临床和患者实际需求不一致，对服务过程缺乏监管手段，导致工作效率不高。服务过程中存在沟通不畅、统一指挥调度不强、各工种间业务交叉等问题，容易造成工作互相推诿扯皮，致使不能及时有效解决问题的现象时有发生。对服务全过程缺乏有效的记录、跟踪、评价和考核机制，信息记录不规范、不完整甚至无记录的情况一直存在，对服务评价缺乏可追溯性，信息数据积累匮乏，严重影响工作成效。

2.3 服务过程存在信息孤岛

后勤服务涉及全院各部门，工作繁杂，一个简单的服务需求信息可能被多次传递、重复传递，由于服务信息传递不到位、不准确，缺乏信息的交互和共享，导致服务不及时、保障不到位的现象时有发生。各班组工作过程中普遍存在信息孤岛，在当今信息技术广泛应用的大数据时代，对服务数据的使用、共享、积累等存在不足，与精准服务、便捷服务的要求差距较大。长期存在后勤工作人员工作往往很努力，但服务工作效果评价却不高，批评不满意的声音时有出现的情况。

3 我院一站式后勤服务中心建设基本情况

3.1 建设目的

医院后勤作为医疗服务的配套保障部门在新医改背景下面临如何适应与发展的问题[7]。为适应新医改背景下医院后勤管理发展需求，后勤管理需要高度的专业化[8]。我院根据市医管局创建一站式后勤服务中心的有关要求，及时顺应新医改大环境，紧密跟踪医院后勤管理领域的最新动向，以积极探索医院后勤管理服务创新模式，改善患者就医体验，提高服务医务人员满意度，切实为医护人员和患者提供更好的服务为指导思想，以进一步整合后勤领域资源、快速响应问题、提升后勤服务质量和管理水平为目的，理顺了后勤管理体制机制，明确了各部门间工作职责，畅通了信息渠道。2015年3月我院正式启动了一站式后勤服务中心创建工作。

3.2 建设过程

医院后勤是医院建设的重要组成，为医疗、科研、教学提供支持和保障，是开展优质医疗护理工作不可或缺的条件[6]。统筹规划，成立了以医院主管后勤工作的副院长为组长，以总务处、网络中心等职能部门负责人为副组长，以及其他相关部门负责人为成员的领导工作小组，明确了工作职责，完善了组织机构；从医院实际需求出发，问题导向，制订行之有效的工作方案，统一推进一站式后勤服务中心建设工作。组织召开筹备会、启动会等会议部署工作，按照已制订的工作方案稳步开展建设工作，并广泛借鉴学习兄弟单位成功的经验和做法，在我院实际建设过程中进行移植，前往北京积水潭医院、世纪坛医院等单位进行调研学习。通过开展基础数据收集整理、系统软硬件安装调试和人员培训等工作，完成维修配件信息数据近2000条，地点信息数据近4000条，初步构建了一站式后勤服务中心的基本框架。在前期试运行的基础上，对系统暴露出的问题进行完善和改进。丰富服务内涵，建立健全相关标准及管理规范，统一形象、统一标准、统一流程，实现标准化管理，把一站式后勤服务中心打造成为展示后勤工作与风采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服务中心正式上线运行，并通过了北京市医管局的验收。

3.3 建设主要内容

一站式后勤服务中心在医院原有的后勤报修中心的基础上建立，相比于传统的后勤报修中心，其定位不止面向院内的一线临床科室，更为重要的是为就患者提供服务。一站式后勤服务中心按照“便利、规范、高效”的原则运行，通过以信息化手段规范后勤服务保障流程，以技术提升后勤服务内涵，整合维修、膳食、保洁、氧气、电话、电工等后勤保障资源和服务项目，并对个性化拓展陪护、加床、洗涤以及快递等生活辅助服务预留了定制空间。

从医院后勤服务的实际需求出发，为全院提供全面、温馨、人性化的一站式后勤服务[9]。一站式后勤服务中心按照统一电话号码、统一形象标识、统一规范要求、统一处理流程、统一反馈机制的“五统一”原则，真正实现一个电话受理、一条龙服务、一站式办结的标准化服务流程，初步形成了一体化后勤保障管理体系。通过设置一个呼叫电话号码，以服务台为核心，统一受理院内报修管理、膳食服务、保洁服务等后勤服务的申报，统一直接进行分类调度。工作内容也从单一的报修接报与工作分派，延伸为全方位的后勤服务，比如点餐订餐、保洁维护、投诉建议等均可以通过一站式服务中心进行反馈与解决，实现服务管理全过程的可视可控。

3.4 制度建设

当前临床医疗的规范性文件比较完善，而针对后勤管理的却较少，导致后勤管理规范性不强。通过开展相关制度体系建设工作，固化工作流程，规范约束机制，强化基础管理，能有效保障医院一站式后勤服务中心建设工作的有效运行。为保证一站式后勤服务中心的规范化、标准化的运行，按照工作流程化，流程制度化，制度标准化，我院开展了一站式后勤服务中心制度体系建设工作，先后制订了一站式后勤服务中心《工作规范》《管理制度》《主任岗位职责》《接报人员岗位职责》《接报人员规范用语》等一系列工作制度和要求，明确了各岗位职责要求，统一了行为规范，使工作开展有章可循。一站式后勤服务中心在制度上明确规范了后勤服务人员的责权利，具有很强的针对性、实用性和可操作性，提高了员工的工作积极性和响应速度[10]。积极发挥考核的监督和约束作用，使以前岗位责任不清、工作推诿扯皮、服务效率不高等情况得到了大幅改善。

4 一站式后勤服务中心系统组成情况

4.1 系统组成

围绕医院日常服务需求，一站式后勤服务中心通过运行后勤综合管理平台系统开展日常工作。后勤综合管理平台系统采用计算机电话集成技术建立，集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与医院内网连为一体的完整的综合信息服务系统[11]，以多维视角展现当天和近期后勤管理的关键信息和数据，监控当前后勤工作状态，可帮助医院有效改善服务质量、追踪服务过程和优化服务流程[12]，由于其具有信息统一、灵活高效、便于操作和管理的特点，已在银行、电信等诸多行业得到了广泛应用。系统硬件主要包括系统服务器、短信猫设备、电话盒、客户端PC、单据打印机、大屏显示器；软件主要包括系统基础平台、短信平台接口组件、电话平台接口组件，以及基础档案、维修管理、膳食管理、保洁管理等功能模块。

基础档案管理功能模块结合我院专业特色，通过系统实现对医院组织机构信息、医院员工信息、医院办公电话、物资信息、供应商信息等的大数据管理，是有效保证后勤管理平台稳定运行的基石。

维修管理功能模块受理并处理随机发生的属于维护和修理范畴的运维服务任务，对任务从登记、派工、完成以及后评价全过程进行跟踪管理，并提供查询统计功能。结合短信平台或短信猫等设备，通过短信发送或接收实现对工作任务的派发，为服务人员间的高效沟通、工作任务的及时下达提供了支撑。

膳食管理功能模块为患者及医务人员提供就餐咨询，以及非常规点餐时间段的点（送）餐等服务。主要包括菜谱菜品管理、订餐需求管理、订餐审核管理等，并从不同维度进行阶段性的订餐情况统计、分析，为膳食改善提供数据参考。

保洁管理功能模块针对院内临时保洁服务，提供临时性院内环境卫生保洁以及病房消杀等服务，主要包括保洁登记管理、保洁完工管理、任务统计管理。

4.2 工作流程

一站式后勤服务中心通过后勤综合管理平台与医疗科室进行双向沟通，在服务需求、处理信息、效果评价之间建立起沟通的桥梁。以医院信息建设为基础，以服务保障需求为主线，实现7×24 h全天候快速接听，多渠道接收服务需求信息，并对信息进行识别与分析。通过系统记录服务的内容、时间、地点、报修人等信息，自动生成处理短信提供给后勤部门，后勤部门根据需求统一协调，按工种将信息传递给指定的服务人员进行派工处理，并对服务结果、质量等信息进行反馈，在此过程中，后台最大程度地将各服务要素整合起来，使之成为一条流程线[13]。每一个来电，都严格按照受理派发承办办结回访考核流程进行处理，对重要数据建立监测制度，定期或不定期安排相关人员对医院内外顾客满意度进行调查，将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况[14]，患者及医护人员只需拨打一个电话，就能满足综合报修、膳食、保洁等服务需求。工作流程见图1。

5 一站式后勤服务中心的作用

5.1 全面提升后勤精益管理水平

一站式后勤服务中心以精细化管理为切入点，实现了任务管理、进度追踪、质量把控、信息反馈和结果评价的闭环式管理，使管理责任具体化、明确化，并将高标准的工作规范细化到每个步骤和环节[15]，提高了各部门间的沟通，增强相互协作，排除人为及外在干扰因素，形成浓厚的后勤服务文化氛围[16]。通过运用现代信息技术，实现后勤服务需求实时可知、过程实时可视、活动实时可控的动态管理模式，统一调配资源，并及时获取外部需求，提高服务效率[17]，对原有分散、不规范的操作流程进行系统性优化，用标准操作步骤和要求以统一的形式进行处理，建立起了效率更高、成本更低的现代化管理模式，切实落实医院精细化管理的要求，增强医院后勤保障能力[18]，使患者和医护人员真正享受到了便捷优质的一站式服务，全面提升了医院后勤精益化管理水平。

5.2 提高专业化服务水平

一站式后勤服务中心使服务需求方和服务提供方之间建立起标准的、规范的沟通途径，可快速将服务需求传递给后勤服务部门解决[19]，从而大大提高了任务分配的准确性与及时性，大幅提高了工作成效，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮现象。保证服务事件有记录、有回复，有效转变后勤了服务思想，拓展后勤服务功能，提高后勤服务专业化管理水平[20]。用标准操作步骤和要求以统一的形式处理，从而建立使服务对象更加满意、效率更高、成本更低、质量更安全的管理模式[16]，整体提升了后勤人员队伍的专业化水平和服务意识。

5.3 提升后勤服务质量与满意度

通过一站式服务中心在医院后勤与临床一线和患者间搭建了桥梁，建立了服务快速反应机制，进一步延伸了服务深度，增强服务能力，提高服务质量，切实履行好医院后勤服务保障的职责。同时通过主动式的电话回访以及满意度调查等手段，进一步畅通信息沟通与反馈渠道，及时发现问题、解决问题，建立起一切以服务临床为中心的服务意识。不断使医院后勤管理逐步淘汰“经验模式”，显著提高后勤质量，提升后勤服务团队形象与地位，改善服务品质和服务态度，全面改善患者就诊体验，提高后勤服务满意度，最大程度发挥出医院后勤服务的品牌溢出效应，打造高水平医疗与服务品牌的同时，建立起了良好的服务口碑。

[参考文献]

[1] 王艳芬，李承安.医院后勤服务中心呼叫系统建设初探[J].通讯世界，2013，3（2）：1-2.

[2] 朱萌.谈医院后勤管理[J].中国当代医药，2010，17（18）：131-132.

[3] 谢磊，杨扬，邓刚，等.以指挥中心为核心的医院后勤服务模式建设[J].华西医学，2012，27（9）：1414-1416.

[4] 黄如春.医院后勤信息化管理的实践[J].江苏卫生事业管理，2013，24（1）：111-112.

[5] 宋平，张文远，陈理，等.大型综合医院行政和后勤质量评价与考核体系的构建[J].现代医院管理，2012， 15（5）：397-398.

[6] 朱萌.联合国委员会国际部评审对医院后勤管理的推动作用[J].中国医药导报，2015，12（19）：147-150.

[7] 孙麟，唐羽，谢娟，等.医疗体制改革下的医院后勤经营化管理[J].华西医学，2013， 28（9）：1455-1457.

[8] 张大伟.医院后勤社会化管理的改革与探索[J].黑龙江科技信息，2011（1）：130.

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关键词：生产管理；生产特点；一站式；数据共享；过程控制

中图分类号：F273 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）09-0103-02

一、现行生产管理存在的问题

1 计划下达过程中的问题

（1）计划依据太多。计划的主要依据是路线分工表，但是目前飞机改型特别多，且要满足不同用户的个性化需求，因此，技术单、小票等满天飞，而路线分工表不处理技术单，小票等设计临时文件，要搞清楚一架飞机的装机清单，必须综合路线分工表、技术单、小票、拒收单等多份文件，而且出于这些文件经常表达的不规范，需要生产管理人员从这些工程信息中过滤出来生产计划信息，这样计划完整性的保证必然难度很大，管理人员需付出的劳动太多。

（2）下达计划的部门太多。公司运营部虽然是公司主管生产计划的职能部门，但西飞的现实是将大修计划委托飞机维修工程分公司下达；外场计划由备件订货室下达；图纸更改单引起的零星计划由使用单位申请，虽然运营部要对其统一管理，但由于业务分工，职能划分等原因，很难做到真正校对、协调，且环节多，反应速度慢。

2 生产调度过程中的问题

（1）缺件管理难以准确及时。生产系统的一项非常重要的日常工作就是抓缺件，保配套。多年来一直由装配车间提缺件，生产系统各级管理人员层层落实，协调，其中零件上岗会是一个重要的保证手段，相关人员工作非常辛苦。有些零件虽然批次已交付，但由于更改、废补、调交、串批等原因，可能造成实际缺件，在手工管理的条件下，这些信息不能及时综合汇总，造成缺件管理难以准确及时。每个月计划员都要查询各种版本的缺件，调度员反复核对信息，做许多重复工作。

（2）生产信息流不畅通。目前判断产品是否交付、关联交易、工时结算等的最终依据那是产品移交单，物料配送厂移交单通常是一式5份，生产室计划组1份、经管室2份、使用厂1份，西飞国际项目控制室1份。每份移交单都需各自上账，一方面发生了大量的重复劳动，另一方面由于各个部门信息传递延误迟缓，统计方法和内容不规范，汇集信息的时间不一致，造成数据经常互相矛盾。

二、物料配送厂有关产品、生产的特点

1，产品特点

（1）产品项目多。例如H6机每架飞机物科配送中心需生产近26 000项零件，新舟系列机每架飞机物料配送中心需生产近15000项零件，Y20机每架飞机物料配送中心需生产零件15000多项。物料配送中心承担着西飞公司80%以上的材料配送及部分子板零件交付。

（2）简单零件较多，加工难度大的零件较少。

2 生产特点

（1）零件项目多、周转快，大多数零件所处的工位及加t状态变化很快，因此管理难度较大。

（2）原材料、工装、数据及设备等外部因素制约生产。

针对物料配送厂零件项目多、周转快、管理难度大等现状，以及现行管理中基层管理人员面对的诸多困难，特自主开发了网络化计算机管理系统，设想的初衷是所有与生产有关联的信息可一次性在同一系统操作与查询，简称生产计划“一站式”管理系统。

三、生产计划“一站式”管理系统在物料配送厂的实施

1 可行性分析

生产室计划组计划员私用业余时间开发，成本低，且由于熟悉生产特点，程序更为实用，随时可改进。

2 总体设计

客户端部分由草案计划管理、打印管理、生产计划管理、交接单据管理、工时管理及工艺信息管理模块组成。

（1）草案计划管理模块。该模块包括生产计划的逐项添加和批量导入功能，并且在导入的同时添加工艺信息的功能；自动生成批发放表的功能；导造出标准格式工段计划的功能，将数据上传至网络数据库的功能，草案计划库中采用了勾选下达的力式。

（2）打印管理模块。该模块包括将草案计划表中项目的工作卡片预览及打印的功能。

（3）生产计划管理模块。该模块包括对网络数据库中信息的查询及排序的功能，按条件将网络数据库中的信息导出标准格式的电子表格的功能，对网络数据库中的信息进行编辑修改的功能。

（4）交接单据管理模块。该模块包括对网络数据库中的项目录入移交、调交的功能。

（5）工时管理模块。将工时信息导入本地工时表中的功能，编辑本地工时表的功能。

（6）工艺信息管理模块。将工艺信息导入本地工时表中的功能，编辑不地工艺信息表的功能。

网站部分由查询功能、导出Excel表格功能、逐项编辑生产情况和详细情况的功能、批量修改生产情况信息的功能。

3 使用效果

物料配送中心尘产计划“一站式”管理系统2011年正式全面投入使用，至今已近一年，对生产计划管理及零件生产过程控制起到了明显的推进作用。

（1）计划下达更为迅捷；（2）取消内部计划对口会，节省人力，节约时间；（3）查询信息方便，以往多人查询一条信息，现在一人查询多条信息，且直接可查到工位；（4）计划格式统一，便于工段使用及内部工作调整；（5）相关的使用账户分配到了工艺组、优化组、工具组及仓储室等相关单位，相关部门按有关人员所填信息按图索骥，及时解决问题，对生产任务的完成起到了拉动作用；（6）可根据用户需求（例如交付库房不同，在移交单上做出标注，大大提高了零件交付速度；（7）移交单全部打印，并且可查询；（8）可随时快速导出剩余项，查询更为方便。

4 物料配送厂生产计划“一站式”管理系统应用对比分析

生产计划“一站式”管理系统实施情况简单对比如下：

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本次研究中，我院在出入院护理管理中实施了一站式服务，减少了患者出入院的办理时间，提高了医疗工作效率，现报告如下。资料与方法2014年11月-2016年11月收治出入院患者200例，通过数字表法将所有患者简单随机分为两组，观察组100例和对照组100例。观察组中，男61例，女39例；年龄20～74岁，平均(52.77±11.87)岁；对照组中，男60例，女40例；年龄21～73岁，平均(53.12±11.21)岁；以上两组基线资料对比，差异均无统计学意义(P＞0.05)，可进行对比。方法：①对照组行常规护理管理：医生以及护士执行常规出入院流程[3]。其中入院流程主要为医生开出住院单，患者到住院部咨询有无床位，随后缴纳住院费，再到护士站办理住院手续。出院流程为由医生开出院医嘱，由护士提交至药房，随后护士再通过电脑开出院证明，患者到药房取药后再到住院部登记出院手续。②观察组采用一站式服务干预：a.入院流程：医生在电脑上查看有无床位，再决定是否开住院单，患者至门诊或病区内进行自助缴费，然后直接持卡至护士站办理住院手续。b.出院流程：医生通过电脑开出院医嘱，护士将其提交给药房，再送药至病房，患者到护士站直接办理出院手续。观察指标：观察患者出入院时的电梯等待时间、缴费排队时间以及满意度。

满意度判定标准：满意度调查表由医院自制，分值0～100分。＞80分为非常满意，70～80分为比较满意，＜70分为不满意。满意度=非常满意率+比较满意率。统计学方法：采用SPSS20.0分析，计量资料采用(x±s)表示，采用t检验；计数资料采用n(%)表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。结果对比两组患者出入院时电梯等待时间、缴费排队时间：观察组出入院患者电梯等待时间、缴费排队时间均较对照组短，组间差异具有统计学意义(P＜0.05)，见表1。对比两组患者的满意度：观察组满意度91.00%；对照组满意度80.00%。组间差异有统计学意义(P＜0.05)，见表2。讨论一站式服务在出入院护理管理中，本着减少工作环节、节约患者时间、提高服务质量的宗旨，将信息化建设充分运用于临床工作中[4]。一站式服务将出入院的流程进行彻底的改变，减少繁琐的环节。不但改变了服务流程，而且能提高医院护理管理的质量，将患者办出入院手续的时间缩短[5]。

本次研究结果显示，观察组使用一站式服务干预后，患者的入院时电梯等待时间(8.16±1.34)min，出院时电梯等待时间(4.26±3.45)min，明显短于对照组；且观察组患者出入院的缴费排队时间分别为(4.19±2.13)min、(3.22±1.64)min，均较对照组更短。一站式服务将安排床位的时间减短后，缩短了患者的手续办理时间，同时提高了护士的办事效率。该服务模式将患者出入院的等待时间缩短后，降低了服务成本，将医院经济效益提高，并产生了良好的社会效益[5]。患者在享受到方便、快速的服务后，对服务的满意度也随着提高。本次研究结果中，观察组患者满意度91.00%，较对照组(80.00%)更高(P＜0.05)。

总之，为出入院患者提供一站式服务，进而提高了患者对护理人员的评价，值得广泛推广使用。

作者:浦慧萍 沈维燕 王莉华 单位:无锡市人民医院一站式服务中心

参考文献

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[2]柳芳登,张瑜,张群,等.PDCA循环法在出入院服务中心流程再造中的应用[J].福建医药杂志,2015,37(3):150-151.

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[4]杨徐静,陈冬华,王盈盈,等.门诊一卡通与POS机联用在病房出入院办理中的护理实践[J].护士进修杂志,2015,30(24):2237-2239.

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关键词：体检中心；一站式服务；信息化；专业化；人性化

1 布局合理化

一站式服务在环境上要将健康人群体检与患病人群的场所分开，远离医疗区，避免交叉感染，医院建立健康体检中心，必须注重场所、布局、设备、人员合理化建设。

1.1 场所 健康体检中心要有独立的场所，科室设置要齐全，应设有外科、内科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、妇科，心电图、超声、检验、放射等检查室和保健咨询室。另外可以增设特色科室，以候检大厅为中心把体检及的各个科室集中在周围，一科一室，男女分区，使体检者在一地就可完成实行"一站式服务"，减轻受检者奔波劳累之苦，不出中心即可直接完成所有常规检查。等候休息区位于中央，并设引导提示屏和语音提示系统，室内设空调、窗帘、隔帘等。

1.2设备 除大型设备如：CR、CT、钼靶、MRI、血液分析仪器等与医院资源共享外，其他常规检查设备如彩超、胃镜、肠镜、心电图、动态心电图、X线透视机、红外线乳腺检查仪等都应独立配置，专项专用。

2 人员专业化

体检中心是对外工作的窗口，一站式服务对工作人员提出了较高的服务要求，选拔各科室有中、高级职称，专职从事各科诊室的体检工作。这是提高体检质量的核心，也是健康体检中心专业水平的体现。提高检查质量，防止漏诊、误诊。坚持以质量为核心，以质量求生存，以质量创信誉，以质量谋发展，以人为本，诚信服务。要想保证体检质量，专业的技术人员是关键。针对体检中发现的疑难病症诊疗问题，建立体检服务支持系统，聘请内科、外科、妇科、肿瘤、影像及检验专家组成专家组，对体检中发现的疑难病症及重要阳性体征进行会诊，给出正规的诊疗方案，确保体检质量。其次，在任何服务类机构中，除了专业技术人员，辅助人员也起到了很重要的作用。辅助人员包括：导医护士、护理人员、后勤保洁员以及负责数据资料整理录入和体检报告打印装订的计算机专业人员等。

3 服务人性化

随着社会公众对体检服务的质量要求越来越高，把健康体检作为人们把守健康的第一道防线。如何顺应体检市场的发展，我们要以良好的服务，严格的质量保证，适应不同层次人员的需要，做到服务人性化，使体检者满意而归，是管理者必须重视的问题。在体检过程中应遵循关心、尊重、体贴受检者的原则。

3.1 心理疏导 在健康体检中，受检者的心理疏导是很重要的。一些受检者担心查出疾病影响生活，畏惧手术；一些受检者怕招考体检不合格；特别是单位体检，影响提拔；还有一些受检者担心查出传染性疾病及慢性疾病后怕朋友同事冷落疏远。这都是正常的心理反应，要给予充分的理解、同情与关怀。对查出问题的受检者，在转诊后给予正确指导、治疗用药、保健康复的同时，做好心理疏导及保密工作，在向家人和单位反馈病情时，要客观真实，并提出既通法理又通情理的建议，同时又要在健康权力和劳动权力之间准确平衡。

3.2 制订体检套餐 要根据职业、年龄、行业设计出具有针对性的健康体检系列套餐，供受检者选择参考。除了提供大众服务，还要针对厂矿企业、事业单位、公务员等设定不同的体检套餐。医务人员可以根据受检者需求选择合适的套餐，及时从计算机内调出，节省开具检查单的时间，同时严格把握各项检查的适合和禁忌人群，避免重复不必要检查，注意防止滥用有创检查。还可以结合个人需要制定个性化体检套餐，以满足不同人群的需求。

3.3 随访 在体检结束后要追踪服务，转诊服务，预防治疗，建立个人体检档案等措施，为体检者提供后续服务。

3.4 保护个人隐私 要尊重和保护受检查者的隐私，对体检报告提供保密服务。尤其是女性患者的一些检查项目如妇科、心电图、乳腺、超声等由女性医务工作者完成。

3.5 全方位服务 要以受检查者需要和满意为目的，合理安排体检流程和时间，双休日正常体检，方便受检者在不影响工作学习的时间来接受体检。并提供免费早点、饮水供应、派车接送、上门服务等全方位服务。

3.6 根据自身条件来决定体检人数 要根据健康体检中心自身的接待能力，合理控制受检人数，以保证体检质量。不能盲目增加受检人数，降低体检质量，这样换来的是短期效益，从而失了口碑，得不偿失。

3.7 加强健康教育的宣传 在体检中心候诊室、走廊等处设立健康教育橱窗，根据不同的季节对常见疾病、多发病、流行病的预治保健知识进行通俗易懂、图文并茂的宣传。还可以结合多媒体播放一些疾病相关知识的视频、动画等。

4 环境要温馨化

健康体检中心装修、装饰要得体、和谐，做到优雅、舒适，标识引导系统要醒目，周围放置绿色植物和花卉，在检查室内可播放轻松的背景音乐，让受检者在完全放松的状态下完成所有检查。同时还可以设电视、网络、餐点、报刊供受检者休闲。使患者感到方便，在优雅环境中享受体检。

5 信息电子化

体检中心配备多台电脑，除了收费、引导、休闲娱乐等用途，还有检查结果输出、受检者信息录入、建立个人体检档案等用途。应用专业的软件，实行计算机自动化管理，所有体检资料全部实现电子化，体检结论和报告要正规、规范，体检报告要出具各个项目正常参考值，方便受检查者对比分析。运用体检信息管理系统，不但避免了手工操作的繁琐性、重复性，方便了医护操作，而且有利于病人体检资料的永久保存、科室工作量的统计。根据体检结果有针对性地附送所需的健康处方或者小册子，如：高血压、高血脂、冠心病、高尿酸、糖尿病、胆石症、胃肠炎等，给予通俗易懂的健康指导[

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（渭南师范学院经济与管理学院 陕西 渭南 714000 渭南市烟草公司大荔分公司 陕西 渭南 715100）

摘　要： “一站式”客户服务效果体现在直接服务、科学授权、流程短、技术高、监督严几个方面。本文从大荔烟草分公司实际出发，构建三大服务功能、三种服务流程、四级授权保障的一站式服务流程体系，提高全局服务水平，实现了县级“卷烟上水平”的总体要求。

关键词 ：县级烟草；一站式服务；流程管理

中图分类号：F279.23文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）31-0237-02

收稿日期：2014-10-22

作者简介：钱怀瑜（1964-），男，汉族，陕西大荔人，渭南师范学院教授，研究方向：公司法治化。郭自学（1970-），男，汉族，陕西大荔人，渭南市烟草公司大荔分公司工作人员，研究方向：一站式服务。刘佳（1988-），男，汉族，陕西澄城人，渭南市烟草公司大荔分公司工作人员，研究方向：一站式服务。

国家局站在实现烟草行业现代化的角度，提出了“卷烟上水平”的宏伟构想，为烟草行业持续、健康发展指明了方向。“卷烟上水平”，基础在管理，关键在服务，这就必然要求我们以客户服务为中心，以市场为导向，以法治化管理为保障，提升服务理念，创新服务平台和服务模式，与市场和时代的脉动相契合。县级烟草“一站式”客户服务流程管理体系探索，是县级烟草“一站式”服务课题重要组成部分，是“一站式”服务有效实施的技术保障。

一、客户服务流程在建立“一站式”服务中的重要意义

科学的客户服务流程是服务理念的反映，“顾客即上帝”，客户是市场主体，服务流程必须以客户需求为本，必须以方便客户为导向，服务流程是否方便顾客、方便群众，是检验服务流程科学不科学、彻底不彻底“照妖镜”。

科学的客户服务流程是效率和效益的体现，企业以营利为目的，“提效增益”始终是企业管理的主导价值。科学的服务流程，可以缩短服务周期，提高服务质量，降低服务成本，增长服务效益，提高公司形象，是“卷烟上水平”的关键所在。

科学的客户服务流程是企业运用最新科学技术成就进行管理服务水平的反映。进入21世纪以来，科学技术迅猛发展，以电子计算机技术为基础的多媒体技术、互联网技术、信息技术为新的管理革命提供了强有力的科技支撑，使传统产业、服务业搭上科技快车，它能够把看似毫无关系的相互割裂的服务有机联结起来，形成一条龙服务，闭环管理，实时监督，建基于高科技基础的“一站式”服务为“卷烟上水平”提供了强大的动力和技术保障。

科学的客户服务流程是“一站式”服务成效的综合体现。

二、大荔县烟草专卖“一站式”客户服务大厅的功能

大荔县烟草专卖“一站式”客户服务体系由服务中心、管理中心和数据中心三大职能中心组成。

1、服务中心的职能。服务中心顾名思义就是直接向客户服务的机构，它在整个县局的服务中是中枢机制。其功能主要是：办证服务、上门拜访服务、电话访问服务、法律法规咨询、客户咨询服务、真假烟鉴别、新品介绍、品牌培育、。它是直接向客户提供服务的服务窗口，以为客户和消费者提供温馨周到的服务，及时解决他们遇到的困难为宗旨，营造和谐的客我关系。

2、管理中心的职能。一线服务考勤管理、服务真实性、到位率检查、服务改善管理、绩效管理、零售户培训、行政处罚、行政强制、考核奖惩、举报、投诉受理与处理等。

3、数据中心的职能。综合运用科技手段，实施实时考勤管理、制度衔接、客户与消费者信息管理、服务工作痕迹化资料收集汇总 、部门工作数据收集、服务统计分析与服务公报制作分发等技术管理，体现后台支撑前台，确保一线员工将服务工作做细做实，形成具有大荔烟草特色的全方位、立体化服务监管体系。

三、大荔县烟草专卖一站式服务服务流程体系构想

（一）总体服务流程

总体服务流程是全公司服务管理流程的称谓，由自下而上与子上而下的两个相反方向的服务流程形成闭环服务总体系，从服务信息传输方向上分有两种：

1.（自下而上的传输）客户请求或申请受理客服员审阅（审查）部门经理主管领导局长（分公司经理）

2.（自上而下的反馈）局长（分公司经理）主管领导部门经理客服员客户

（二）大厅服务流程

大厅服务流程是一站式服务大厅三大职能中心服务管理流程，其具体服务流程见下图：

（三）单项服务流程

1.烟草专卖零售许可证办理流程

（1）申请不予受理

（2）申请受理勘查审批核发（不予许可）送达（归档）

2.烟草专卖行政处罚简易程序处罚流程

执法人员出示检查证件当场发现违法事实证据保全告知当事人享有陈述权和申辩权听取当事人陈述和申辩采纳或不予采纳当事人申辩证据、理由依法填写行政处罚决定书当场送达执行二日内报本烟草专卖行政主管部门备案归档

3.烟草专卖行政处罚一般流程

（1）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见撤销立案归档；

（2）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见免于处罚归档；

（3）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见移送处理；

（4）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见告知处罚听取当事人陈述和申辩（重大案件依申请召开听证会）采纳或不予采纳当事人申辩证据、理由依法制作处罚决定（处理决定）送达执行结案归档（重大处罚备案）

4.其他服务流程

（1）申请（请求）受理客服人员依权限当场处理；

（2）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任依权限当场处理；

（3）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任报告部门经理部门经理依权限处理；

（4）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任报告部门经理部门经理报告分管领导分管领导依权限处理；

（5）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任报告部门经理部门经理报告分管领导分管领导报告局长（分公司经理）局长（分公司经理）依职权处理；

四、与一站式服务有关的授权

授权是“一站式”服务有效性的根本保证，没有科学授权，“一站式”服务不仅不能产生贴实可信的效率，而且徒增一道程序，增加了办事程序，“一站式”服务就成形象工程、面子工程，没有了设立的必要。为了缩短服务流程，提高办事效率，我分公开创性的建立起科学的授权体系。我公司将公司权力分为四级：第一级权力，决策权和法定权力，由公司党委和总经理行使；二级授权，由主管副局长（副经理）行使；三级授权，由部门经理行使；四级授权，由大厅职能中心直接行使。经过四级授权，绝大多数权力由服务中心依法依规直接行使，少数重大权力根据授权有不同层级的主体行使。这样，方便了群众，减少了流程，又把领导从繁琐的具体事务中解脱出来，保证决策科学性，并加强领导对各层级管理事务的监督。

五、一站式服务流程所要能达到的目标和效果

“一站式”服务流程所要达到的目标是：

（一）“一站式”服务通过实施客户店面选址自主化，客户服务流程可视化，项目审批程序数字化，从而简化行政程序，提高办事效率，彻底解决零售户门难进，事难办的问题。

（二）将服务大厅的LED显示屏和服务中心视频有效的变成新品培育，卷烟陈列，企业文化，法律法规等宣传的窗口和阵地，为实现零售客户合法经营做好铺垫。

（三）“一站式”服务能延伸服务内容，拓宽服务视野，将烟草专卖、营销、物流等多部门集合与一体服务于零售户。同时建立起细致入微的服务规范，狠抓服务细节，根据本地零售户的特点，打造出具有本地特色的客户服务。

（四）重视客户服务评价系统，让零售客户对“一站式”服务进行综合评分，对客户服务提出意见，及时全面的处理投诉，达到投诉处理率为100%。并且通过安装视频监控系统，全面了解掌握服务动态，不断完善服务体系缺陷，提高客服满意度，树立烟草行业服务的良好形象。

（五）内部监督体系的形成。通过指纹识别、电子监控录像、乐访、计算机互联网络等技术手段，把全分公司一线部门及员工之间的业务衔接齐来，形成有效的闭环监督，推动一线员工将服务工作做实做细，全力促进质量上台阶，群众满意100%。

“一站式”服务流程所要达到效果：

（一）方便群众办事，改善群众办事满院跑、满楼跑的现象，立文明窗口，树行业新风；

（二）简政放权，方便管理，提效率增效益，实现公司利益最大化、职工福利最大化、社会效益最大化。

（三）依法管理，规范管理，改变以往员工迟到早退无法定、办事过程无监管的现象，改变懒涣散形象，提振员工精神，实现标准化服务，文明化管理；

（四）形成新的企业文化，促进管理上台阶，卷烟上水平总要求的实现。

参考文献：

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[2] 中华人民共和国行政处罚法

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2014年10月，福建省厦门市思明区检察院在全市检察机关率先建立“一站式”综合对外服务窗口――检务综合接待大厅，实现了检察机关各项对外服务职能集约化管理和“一站式”服务，全面提升检察机关亲和力和人民群众的满意度。

一是以集约管理为导向，提高司法效率。整合对外服务职能。设立“案件受理”、“律师/当事人接待”、“综合咨询”三个窗口，将案件受理、律师及当事人接待、行贿犯罪档案查询、接待分流等12项对外服务职能进行整合，集中在检务大厅统一行使，优化办事程序，提高办事效率。健全业务区域功能。根据业务职能分工，将检务大厅合理布局为受理接待区、案件办理区、控申接访区等三个区域，并张贴明显标识，配备办事指南，方便群众知悉各部门职责、办案程序及相关权利义务。优化部门管理效能。制定《检务综合接待大厅工作职责和流程》，确定案管中心统一接待外来办案、办事人员，再根据来访事项性质予以分流，通知相关职能部门派员到现场处理，形成以案管中心为基础、控告申诉部门为依托，侦监、公诉、民行、预防等职能部门为延伸的综合接待服务模式。设立文明接待监督台，设置投诉电话，通过效能督查、执法检查等方式，强化内部考核评价，确保制度要求落到实处。

二是以司法为民为宗旨，提升群众满意度。完善服务，保障律师执业权益。在官网设立律师预约平台，并在检务大厅专设律师接待室，配备高效复印机、扫描仪等办公设备，在全市检察机关率先上线电子卷宗系统，实现电子阅卷、刻录数据等功能，为律师执业提供更加便利的条件和环境。依托“思检官网”建立网上办事窗口和服务平台，搭建了行贿犯罪档案查询预约、律师预约、案件信息查询、远程帮教等网上服务事项，与检务大厅综合接待工作相衔接。

三是以文明规范为抓手，提升司法亲和力。规范司法办案。为规范司法行为，充分保障当事人和律师合法权益，思明区院在检务大厅专门设置当事人会见室、律师接待室等，统一讯问取保候审犯罪嫌疑人地点，严格规范讯问、询问、会见等司法办案环节。规范接待行为。细化窗口服务人员与内设机构工作人员的职责分工，形成了职权清晰、责任明确、流程科学的统一工作规范。重视人文关怀。注重从细节入手，在检务大厅入口处配备LED电子显示屏，每日及时更新案件受理情况；备放《来访须知》、法律书籍等免费资料，方便来访群众充分了解检察职能及相关权利义务。优化候访大厅、会见室的接访环境和条件，配备饮水机、雨伞、医药箱等便民设施，设置残疾人专用通道及设施，提供更加便捷、优化的司法服务，让群众感受到检察机关的亲和力。（文/刘晓玲 陶孟英）

篇10

关键词：知识产权战略，管理，韩国

一、知识产权制度的发展历程

（一）知识产权形成时期（1976年前）

韩国最早的成文知识产权法出现在1908年，包括《专利法》、《外观设计法》和《商标法》。尽管这些法律名义上是保护韩国的知识产权，但实际上却是日本、美国为了维护本国利益而设计实施的。1910年日本侵占韩国，该法律随被禁止，日本知识产权法被引入韩国，直到二战结束。1946年，韩国再次颁布了新的《专利法》，这次颁布的专利法效仿了美国专利法，接受了发明优先原则，规定了所谓的植物专利及物质专利。该法律前后使用了17年的时间，实际上是韩国现代意义上的第一部知识产权法。1950年朝鲜战争爆发，岛内经济受到重创，因此这部法律并没有对韩国的技术和产业发展产生明显的效果。1949年实施了《商标法》。当时，韩国贸易、工业和能源部成立专利局负责所有与专利、实用新型、工业外观设计和商标有关的事务。但实际上，在20世纪60年代以前，由于韩国产业经济刚刚起步，其经济主要依赖于初级产品的出口和国外经济援助，政府对技术发展的重要性缺乏认识，因此韩国的知识产权制度并未发挥很大的作用。

从60年代以后，为了适应国内经济结构的快速变化和技术发展状况，满足国际新形势的要求，1961年以后韩国知识产权法律一共修订了十多次，不断加强保护知识产权的力度，扩大保护范围。为支持“构筑技术发展基础”的国家技术政策，保护技术成果，1961年韩国实施《外观设计法》和《新专利法》，原有的《专利法》和《商标法》被分为4部更加专门化、具体化的知识产权法：《专利法》、《实用新型法》、《工业设计法》和《商标法》。至此，韩国的现代知识产权制度初步形成。

进入70年代，韩国连续三个五年发展计划成果显著，国内经济呈现快速增长的势头。韩国开始放松限制陆续建立一些出口自由区和出口加工工业基地吸引国外直接投资。随着经济规模的增大和工业技术水平的提高，韩国需要更高标准的知识产权保护体系以鼓励国内产业的技术进步，应对未来国际自由竞争的新形势。由此，韩国1973年再次修改知识产权法。这时期，韩国的知识产权制度为国内技术创新成果提供了基本的法律保护，1976年韩国国内知识产权申请数总量是1960年的8倍，同时韩国的外国国民知识产权申请也开始增多。

（二）知识产权制度国际化时期（1977~1986年）

70年代中期，韩国开始扶持重化学工业，将资本和技术密集型产业作为发展重点。在没有充分的资本积累和技术能力准备的情况下，韩国一方面加快了取消进口限制的步伐，促进国外资本和技术的引进，加快贸易自由化进程；另一方面提出“以技术为主导”的战略口号，制定和实施5年科技发展计划。由于70年代末80年代初国际技术保护主义的出现，特别是韩美之间发生的一系列知识产权争端给韩国企业引发的危机，国际资本和技术引进对韩国知识产权制度环境提出了更高的要求。此时，韩国原有的知识产权制度已不能适应通过正式渠道获得国际技术转让（市场购买方式）的要求，而国内R&D投资的增加和技术能力发展也需要更为严格的知识产权保护制度。因此，韩国开始按照国际标准建立知识产权制度，以达到国际知识产权保护的基本要求。

随着国际运输和通讯技术发展速度的提升，世界专利体系的发展速度开始加快。为了跟上国际专利政策的变化，1979年韩国加入了国际知识产权组织并分别于1980年和1984年签订了巴黎公约和PCT。80年代，韩国多次修订其知识产权法律以适应国际需求，鼓励国外专利的引进和国内专利的国际输出。韩国知识产权的国际化极大的促进了国际技术转移和本国的技术学习。当然，韩国为学习技术付出了高昂的学费，但韩国的技术能力和产业竞争力也迅速增强，更重要的是韩国成功地实现了产业结构调整和经济持续快速增长。

（三）知识产权保护强化时期（1987～1993年）

这一阶段，韩国进入市场机制下企业为主的高新技术产业发展阶段，其经济发展体制开始从政府主导型转向企业主导型。在市场机制下，韩国企业特别是政府扶持的大企业集团通过加大研究开发投入，积极发展高技术产业，已具备相当强的技术创新能力和国际市场竞争力。相应的，其知识产权战略的重点也转移到“以创造更高附加值为目的的高新技术本土化战略和企业的产业竞争力发展战略，积极采取措施加强知识产权保护，促进技术发展。”

1986年，韩国政府颁布《工业发展法》，支持企业成为经济发展的主体，鼓励企业用市场自由竞争的方式，促进产业结构重组、升级。1987年韩国专利管理局引入产品专利制度，专利期从12年延长到15年，并加大了对专利侵权的处罚力度。

1988年韩国专利管理局更名为工业产权局（KIPO），开始积极采取措施加强对企业技术传新的知识产权保护，促进本国高新技术产业的发展。同年，韩国加入布达佩斯条约，为植物和微生物提供专利保护。1992年颁布半导体集成电路布图设计法，修改了《不正当竞争法》以加强商业秘密保护。

（四）知识产权保护全球化时期（1993年至今）

自1994年各国达成《与贸易有关的知识产权协议》（TRIPS协议）后，韩国知识产权战略的核心是全球化战略。

1.为适应TRIPS协议的要求，对本国知识产权法律进行修改。1993年对专利强制法令和专利强制规章进行了全面修订，建立一个更加合理和对申请人友好的专利体系；1995年使用专家独立执行专利相关的管理进程，建立了知识产权法庭；1997年，韩国将专利保护期延长为20年；1998年修改外观设计法，对纺织品设计等实行形式审查；修改商标法，对于国内外知名商标相似的商标及恶意注册不予批准；1999年，采用实用新型快速登记制度；2001年进一步修改7部知识产权法律及其相关法律。

2.通过多种途径提高本国企业的技术水平。一方面进一步扩大R&D投入，增强自主创新能力；一方面积极鼓励大企业集团对发达国家直接投资以快速获取技术能力，例如投资、收购其尖端技术企业获得高技术专利使用权或与跨国公司建立战略联盟分享其尖端技术成果等。

3.为保护本国大规模的R&D投资和全球的技术合作的知识产权，适应企业全球化发展战略，韩国积极参与国际知识产权合作与保护规则的制定。1998年韩国加入尼斯条约和斯特拉斯堡协定；1999年加入商标注册用商品和服务国际分类尼斯协定，成为PCT国际检索单位和国际初审单位；2003年成为马德里协定成员国。

这时期，尽管受到1997年亚洲金融风暴的不利影响，韩国知识产权保护全球化战略仍然取得极大的成功，知识产权保护的加强促进了知识产权申请急剧增加，另一方面，韩国的国际知识产权申请量大幅增加。

二、知识产权战略及其实施

随着经济全球化和科技对经济增长贡献的加大，利用知识产权制度实现知识和技术资源的产权化和资本化，进而在国际经济活动中占据主导地位，已经成为韩国的基本国策。韩国政府把建设知识社会作为政府管理目标，并实施积极的知识产权发展战略。其战略核心是将知识产权制度发展成为对新技术的创造、产权化、商业化具有促进功能的系统化社会基础结构，强化韩国的知识创造力和知识产权竞争力；同时，为全面应对经济全球化和高技术快速发展带来的知识产权新问题，积极参与全球新型知识产权制度的建立，为企业参与国际知识产权竞争与合作创造良好的制度环境。

2004年3月，KIPO公布了“韩国知识产权管理：愿景和目标”计划。该计划旨在促进韩国知识产权的创造、保护和利用，确立了技术、商标和外观设计的创造与使用方向，并将改进韩国知识产权的基础结构。为此，该计划提出了7个目标：加速专利审查，强化知识产权保护；强化商标和外观设计的基础性保护政策；加速专利技术商业化和转让；扩大知识产权创造基础；实现知识产权管理的自动化和专利信息的传播使用；加强国际知识产权贸易和合作；加强内部专利管理能力。

（一）修改知识产权法律制度

目前，韩国保护知识产权的法律制度有：《专利法》、《实用新型法》、《外观设计法》、《商标法》、《版权法》、《计算机程序保护法》、《半导体电路设计法》、《不正当竞争防止与商业秘密保护法》、《种子产业法》、《海关法》等。为适应以WTO的TRTPS协议为主导的国际知识产权保护标准，强化知识产权制度对技术创新和知识创造的激励作用，提高知识产权制度的行政效率，2001年韩国修改了七部知识产权法律及其相关制度。

（二）强化知识产权保护和执法

韩国在新世纪加强了对假冒商品的打击力度。韩国知识产权局、地方政府、检察院和警方的合作，定期召开有关知识产权侵权的联席会议，合作进行全国范围的打击假冒品活动，知识产权局成立了假冒品举报中心，取得了显著效果。但随着假冒品生产和流通逐渐转入地下，相关打击工作越来越困难，这就要求更多的有经验的执法人员。韩国政府对警察、海关、地方政府、知识产权局等方面的执法人员不断加强培训；同时，通过出版和广泛散发各种形式的相关资料，提供知识产权法律和反假冒实际技能教育，不断加强反假冒工作的专业化。

（三）发展一流的知识产权行政管理

韩国从1999年开始实施了知识产权行政管理全面创新计划，确定了行政管理改革的具体实施课题。经过近几年的努力，韩国知识产权局已具备世界一流的信息技术系统和审查工作效率，全面实现了知识产权行政管理的自动化、网络化，提高了知识产权行政管理的质量效率。2002年，韩国知识产权局已完成知识产权服务网络的全面改进，拥有世界最先进的自动化知识产权系统。这样，韩国知识产权局在知识产权审查工作量不断增加的情况下，借助资源查询的网络化、国际化和增加审查员数量，达到国际一流水平的审查期和复查期。也因为其应用先进管理理念和方法进行管理改革，为申请人提供一站式服务，被评为韩国政府机构中最佳知识管理组织。为适应知识产权司法活动对复审的要求，韩国还建立了复审案例的内部公开交流制度，举办法律研究系列报告、建立研究专家团，保证了复审决定的权威性和一致性。

（四）促进专利的应用和商业化

韩国认识到，只有将专利实现了商业化才能促进社会对专利技术的广泛应用，进一步开发出专利技术的经济价值、创造就业机会，同时可以增加对发明者的经济回报，从而实现知识产权制度既激励技术创新又促进技术扩散的基本目标。因此，韩国努力为促进专利技术的商业化创造有利环境。[JP2]首先，提供法律保障，制定《促进技术转让法》。该法于2001年开始实施，以法律的形式保障了韩国技术交易所的设立与运营，为鼓励和实施技术转让提供了有力的法律保障。其次，建立知识产权市场和网上专利技术市场。韩国知识产权局的互联网知识产权市场促进了专利技术的商业化和销售，有效防止了先进专利技术的闲置。同时，积极组织知识产权市场和技术展览、为技术发明、申请和商业化活动提供有效支持。另外，由专利审查员成立的专利技术转移促进部，参照技术合同范本，帮助企业达成合理公平的许可合同。再次，扶持优秀技术和专利产品。2002年，韩国知识产权局为专利技术商业化实施了100亿韩元的投资和100亿韩元的财政资助。与此同时，韩国产业资源部在2003年投入1471亿韩元，加强专利技术的开发、转让、产业化扶持，促进专利新技术的产业化。

（五）扩大创造知识产权的社会基础

韩国从两个方面扩大创造知识产权的社会基础、在全社会范围内鼓励发明精神，以有利于知识社会中经济持续稳定所必需的知识发展。一方面，注意培养学生及全社会的发明意识。韩国特别重视对有发明才能儿童的早期培养以形成青少年知识产权意识，积极发展并指导以“促进学生发明”为主题的各项活动。在180个学校建立了发明实验室；韩国知识产权局确定了许多发明教育模范学校，每所学校每年给予1100万韩元的资助；每年一次的韩国学生发明展览会是大规模、高档次的学生发明展览会；韩国将每年的5月20日作为“发明日”，以强调创新和知识经济的重要性、培养全社会的发明意识。近年来，韩国总统也多次参加与发明相关的活动。另一方面，注重知识产权领域的人力资源开发。韩国在1987年成立国际知识产权学院，旨在韩国政府和企业以及亚太地区发展中国家培养知识产权专家、促进国际合作。其活动内容包括：为韩国知识产权局、其他政府知识产权管理人员提供有关课程；为企业、专利法律事务所、研究所等提供有关的知识服务；为学校教师提供促进发明和知识产权教育方面的课程；承担学校培训项日；举办WIPO亚洲论坛、国际知识产权教育研讨会和韩日知识产权执法研讨会，并为亚太地区发展中国家培训知识产权官员。2003年，韩国在国际知识产权学院创立国家发明教育中心，为今后大规模培养发明人才做准备。

（六）加强国际合作

韩国企业在国际市场竞争和国际知识产权开发方面已取得巨大成功，因而越来越关注国际知识产权制度规则的制定和国际知识产权合作。目前，韩国已成为专利合作条约（PCT）的第八位申请国和第六位信息检索成员单位；同时，韩国在PCT制度改革和技术合作中发挥重要作用；韩国知识产权局积极为PCT新成员（如菲律宾）提供教育培训；2003年4月，韩国成为马德里协定成员国；韩国还积极参与国际知识产权保护的合作和国际条约的制定与修改；在现有知识产权制度国际化基础上，进一步加强对专利审查结果的合作开发、对公有技术联合检索等领域的国际合作，积极参加中日韩三方知识产权峰会，以及与美国、澳大利亚和发展中国家的双边合作。

三、知识产权管理与执法

（一）管理体系

韩国政府于1946年成立了专利研究所，负责专利、实用新型、商标、外观设计和版权的保护，并制订了相应的法律。两年后该研究所改名为韩国专利局，并入韩国工贸部。1961年该局成为工贸部下属独立局。1977年韩国专利局改名为韩国专利管理局，局长相当于副部长级。1988年再次改名为韩国工业产权局（KIPO）。为了更好地反映该局的全部职能，2000年6月再次更名为韩国知识产权局。

韩国知识产权局的职能包括：专利、实用新型、工业外观设计和商标的审查和注册（包括服务标记），制定保护商业秘密的政策和半导体芯片布图设计注册；审查与知识产权有关的争端（由工业产权审判庭负责）；反假冒活动；国内外知识产权信息和文件的管理、计算机化和宣传；鼓励创造和创新活动；知识产权领域内的国际合作；知识产权领域内的人力资源开发等。

KIPO于2004年2月25日公布了“专利管理的远景和任务”计划。为促进知识产权的创造、保护和利用，KIPO在该计划中确定了专利管理的方向和任务。（1）缩短审查周期。KIPO计划在2007年前，将目前至少22个月的专利审查周期缩短至12个月，并增加500名有科技背景的专利审查员，以支持加速专利审查。商标和设计的审查周期也将在2007年由目前的10.7个月和7.1个月缩短至6个月。（2）保护地理标志。为提高审查效率，KIPO将改进实用新型先注册制度。从2005年7月起，对具有特定地理来源并且由于该产地而具备某种品质或声誉的产品予以商标保护，把权利赋予该地区的生产者团体或加工者团体，以促进形成地方特有的产品品牌。（3）减缓专利费。为帮助中小企业获取专利，KIPO将继续减缓专利费（2005年以前有效的收费标准），并为已获专利权的产品交易建立网上商城。

2004年3月20日，韩国政府宣布，把原属贸易、工业和能源部（MOCIE）的韩国知识产权局（KIPO）转属于科技部（MOST），并计划将KIPO的职能重新部署为：包括为国家、社会以及科技等提供强有力的支持，协调、评估科技政策，提高国内科技研发活动能力等。

其他有关知识产权的管理机构，包括：专利信息协会（KIPI）；科技信息协会（KISTI）；韩国发明促进协会（KIPA）。

（二）知识产权执法体系

韩国知识产权执法分为知识产权审判部（IPT）、专利法院和民事法院。知识产权审判部和专利法院负责知识产权的无效和专利权范围的确定（即确定某个物品或方法是否落入专利权的范围内），民事法院负责侵权行为的一般司法审判。

知识产权审判部是韩国知识产权局的内部机构，于1998年3月1日成立，其前身是审判委员会和上诉审判委员。知识产权审判部由13个合议组和审判行政管理部组成。每个合议组由1名高级审判审查员和2～4名普通审判审查员组成。审判行政管理部负责受理文件、形式审查和进行诉讼程序等。知识产权审判部是三级专利诉讼体系的第一级审查，主要负责以下案件的一审：对审查员驳回和撤消决定不服提起的请求的审查；无效宣告请求的审查；确定知识产权的保护范围；对修改的审查；对修改的无效的审查；授予非排他许可的审查。与我国专利体系不同的是：其一，在侵权案件中，或在达成许可合同时，如果专利权人发现其权利要求书、说明书、或附图中存在缺陷，可以启动修改程序。由知识产权审判部负责对修改是否符合专利法的相关规定进行审查。其二，专利权人或有利害关系的他人可以请求知识产权审判部审查确定专利保护的范围。也就是说，专利权人可以请求审查确定第三方的产品或方法落入其权利要求的保护范围内；被控侵权方也可以要求审查确定被控侵权的产品或方法没有落入专利的保护范围内。

专利法院是专门的知识产权行政法院，这也是韩国的知识产权诉讼模式的一大特点。它作为高等法院于1998年3月1日成立的，其上诉法院是最高法院。专利法院由院长、首席法官、法官、技术咨询员和秘书组成。院长负责法院的司法管理和工作人员管理。首席法官作为听证的主席。技术审查官均来自韩国知识产权局，分别属于机械、电学、电子、化学和生物学等领域。秘书处负责司法行政事务。专利法院负责对不服设在知识产权局内的工业产权审判庭针对以下三类案件所作裁决的上诉案件的审理：（1）审查员拒绝或者撤销对工业产权（包括专利、实用新型、工业设计和商标）授权；（2）请求宣告工业产权无效；（3）确认工业产权的范围。韩国专利法院由10名法官（分为3个组）和一些技术审查官以及秘书处组成。

韩国的知识产权侵权诉讼仍由普通（民事）法院管辖即由地区法院作为一审，依次可以上诉到高等法院和最高法院。对于其他不服知识产权局的决定和不服文化旅游部关于版权的决定以及信息交通部关于计算机软件的决定不服的案件，依照行政诉讼法可以直接向高等法院，直至向最高法院提出上诉。韩国专利法院未来的发展方向是成为一个像美国联邦巡回上诉法院和德国专利法院那样的专门负责知识产权司法的法院。

四、启示与借鉴

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[关键词]学校管理；差异管理；教师发展

作为中国教育学会教师发展学校，华阳中学十分重视通过差异管理来促进教师发展。从学校管理的角度来看，差异管理就是让每个教师在充分发挥才能的过程中，实现个体的最大化发展和最大化价值贡献，进而推动学生和学校优化发展，这既是对学校管理者管理才能的锤炼，也是提高学校管理效能和组织运行绩效的有效方法。

一、分析差异，找出差距

实施差异管理，必须从分析学校发展和教师发展的差异人手，找准二者的差异。华阳中学自2001年建校至今，短短七年，经历了筹备初创——整体发展——主体发展——深化发展四个阶段，从一所没有文化底蕴、历史传统和骄人业绩的“三无”学校，发展成为拥有“省级示范性普通高中”等60余项荣誉的大型学校。

与众多知名示范性普通高中相比，华阳中学作为一所年轻的学校，仍然面临着诸多困难。一是教育发展形势的压力。在拥有90万人口的双流县，有三所省级以上的示范性高中和两所市级示范性高中。近乎白热化的成都高中竞争形势，加上成都市最近实施新课程改革，大力推进素质教育，全面提高教育质量的一系列举措出台，给发展中的华阳中学既带来了新的机遇，又带来了严峻挑战。二是生源结构的压力。从近年来华阳中学每届新生入学成绩看，学生成绩大多处于全县中考1700名至4900名之间，这样的生源结构短期内难以改变。将生源劣势变成发展优势，促进绝大多数学生获得最大化发展，不仅需要提升学校教育管理水平，更要提高教师专业素质。三是教师专业发展压力。因为学校教师主要来自原双流外国语实验学校和双流师范学校，所以无论是从年龄结构上还是从职称结构上，都呈现出一种“哑铃状”，与名校相比，其专业发展还有相当差距。这主要表现在：年龄结构上，全校近400名教职工，40岁以上和30岁以下约占70％；职称结构上，高级教师和初级教师约占75％；性别结构上，男、女教师各占一半；性格结构上，性格比较特别的教师为数不少，教师队伍主要是由性格直率、个性比较张扬的“个性男青年和性格女青年”组成的教师群体。

华阳中学不缺会“教书”(只传授知识)的教师，缺少的是会教育学生的教师；不缺有个性的教师，缺少的是会实施个性化教育的教师。面对这些差异，管理者如果依然用雷同化的方式、方法去管理教师和学校，势必制约教师发展，并进而阻碍学生和学校发展。因此，学校管理者必须充分考虑在用统一制度规范约束和用统一目标、要求引领教师的前提下，采取不同的管理方法和技巧，去激发和调动全员积极发展、积极作为。

二、凸显差异，激发动力

人才管理的关键因素是激励，建立良好的激励环境和激励机制，根据不同人才采取恰当的激励措施，是取得管理成功的关键。怎样实施有效的激励呢?

首先，确立“力促发展”的用人原则。有能力愿意做、又能把事做好的人，应尽量给予较多的事做，而且让其保持较好的经济收入；愿意做又想把事做好的人，应尽量让其有事可做；有能力做好但不愿意干事的人，应尽量让其无事可做；不能做事又不愿意做事的人，坚决不给他事做。

其次，创建尊重个性差异的组织文化。一是建立健全教师专业发展学校、教学工作委员会、德育工作会员会、教学督导室等“矩阵式”组织，强化部门的自主管理。二是改革年级管理运行模式，设立年级正副主任，建立年级管理委员会管理，年级自主构建发展目标、创造性地实施管理，强化年级自主管理。三是重新定位学科教研组的职能，设立四个学科研究中心、十一个学科教研室，学科教研室下设年级教研组，教研室(组)根据学科特点的文化愿景和学科资源库也强化了教师的自主管理。

这些调整和改革措施的实施，赋予学校各部门、各年级组和各教研室在职、权、责、利上有较大的自主管理和发展空间。现在，学校初步形成了以“人本关爱”教育价值观为统领，以“组织和个人自主发展”为特征的差异性文化。依靠这种富有个性差异的组织文化，学校有效克服了传统管理方式的弊端，较好地适应了现代学校内涵发展的需要。

第三，建立多层面的学习共同体。为了引领教师养成学习和阅读的良好习惯，学校2003年建立了“教师发展学校”，通过举办西南大学“发展与教育心理学”在职研究生课程进修班(现已毕业152人)、聘请全国知名专家来校进行全员培训、引进高端课堂、与名师面对面对话等途径，整体推进教师专业发展。与此同时，我们还建立了“青蓝工程”学习班、 “栋梁工程”学习班、领导干部学习班、德育教育提高班、备考教师提升班和师徒研讨互助制，使学习成为学校教师日常工作和生活的重要组成部分。

第四，实施不同形式的校本研究策略。结合学校实际，我们将校本研修分解为学习式研究、专题式研究、问题式研究和课题式研究等多种形式，并根据教师的水平差异开展四个层级的校本研修活动：组织有一定研究水平、能进行课题研究的教师，展开课题实验研究；让不能做课题研究的教师进行专题研究；让不能专题研究的教师从事某项研究的实验工作；其余教师主要进行教育科研成果的实践运用。在研究策略上，学校在借鉴一些地区和学校行之有效的课题研究方法的基础上，逐步探索了“同学科跨年级、小课题短周期、个案加叙事、问题加专题式”的课题研究路径。

从“教研组到教研室，由教研室到年级组，再到学校”的教师学习、研讨、成果交流方式，成为学校专业教师开展校本科研的重要组织形式，这种研究与工作合一的生活方式，正是教师本真的生活状态。

三、因应差异，分类推进

教师的差异发展不仅需要好的机制激励和引领，还需要学校在目标、措施、评价等方面为其提供相应的发展平台。

(一)以“三格”定位教师差异发展的方向

为推进教师差异发展，我们以“一年入门，二年过关，三年达标，五年成熟，八年骨干，十年成名”为目标，帮助教师根据自身年龄、职称、教学水平，以三年为一个周期，从专业发展现状分析、教育信念、奋斗目标、阶段计划、措施与方法等方面规划职业生涯，明确发展方向。

一是人格。30岁以下青年教师必须向高级教师和名、优、特教师拜师学艺。

二是升格。30到40岁的教师，力争三至五年内升格为“学科行家”。学校的具体措施为：大力宣传我国教育大师和本地名师的优秀事迹，进行精神引领；深入开展视频案例教学研究活动，以感悟思想；开展“科研课改活动月”活动及各类学科赛课活动，以体验成功。

三是风格。35岁以上的骨干教师尤其高级教师，参加每学期的“六个一”工程(读一本教育理论著作，记10万字笔记，写一万字的感悟、随笔，参加一项专题或课题研究，上一节示范课。制作一个教学课件)总结提炼自己的教育教学成果，形成独特的教学风格。

我们以“三格”定位教师专业差异发展的层次，意在让每个层次的教师都能根据自己的年龄、职称、学历、教学水平等优势和弱势，选择不同的专业发展方向，明确专业发展的目标。

(二)“三大工程”构筑教师差异发展平台

学校实施教师“三大工程”：是以培养优秀青年教师为目标的“青蓝工程”；以培养优秀中青年骨干教师为目标的“栋梁工程”；以培养知名教师为目标的“名师工程”。为扎实推进“三大工程”，我们建立了“三大工程”领导机构，制订了考核评价办法和实施意见。每年的赛课活动，科研课改先进集体和先进个人、 “青年十佳”和优秀指导教师等的评选，都为教师专业发展搭建了—个长效性平台。

2005年和2008年两次双流县学科大比武中，华阳中学大批中青年骨干教师脱颖而出，23人跻身全县学科带头人行列。2007年双流首届“新秀杯”青年教师赛课，华阳中学21名青年教师参赛，14人获得一等奖。

(三)多元评价增添教师差异发展动力

几年来，我们对接学校办学理念，在建立健全统一的教师工作量化评估办法、师德考核办法、课堂教学行为考核办法等评价办法的基础上，依据“三大工程”制订了不同类别教师专业发展年度考核评价标准，每学年结束时从师德、教学、学习培训、教育科研等方面，采取教师自评、教研室(组)互评、学生评教(师德和课堂教学行为)、年级组综合评价和学校终评的方式，从德、能、勤、绩等方面量化每位教师的专业发展成果，初步建立了促进发展、目标多元、形式多样的教师差异发展评价体系。

四、包容差异，联动互补

校长在管理学校的过程中，要善用人才，尤其对那些优点和缺点同样突出的教师要实施差异管理。

首先，管理理念上实行“弹性管理”和“例外管理”。对教师中的特殊人才，学校要以其是否对制度适用来进行取舍，必要时也可“舍制度”而“就真理”；对教师的差异价值和行为的无心之过，要予以宽容和体谅。校长处理人际关系上要把做人与做事分开，从做人角度来说，教职员工都是兄弟姐妹，人格上大家是平等的，要讲感情；但从做事的角度来说，存在着管理者与被管理者的关系，做事必须按规矩来。

其次，在管理运行机制上，我们将民主决策与校长负责、能级管理与项目管理、年级组全面管理与学科教研室管理结合，通过实施全员聘任制、项目负责制、首问责任制、发展性评价制、结构工资制等途径，为那些个性比较鲜明的教师和干部提供发挥才能的平台。学校的主要措施有：按学校教育工作的需要设岗，每个岗位同等重要，岗位录用时尽可能照顾每位教师的特长；班级科任教师的搭配做到在双向聘任的基础上进行微调，尽可能做到优势互补；评先选优、提薪晋级等涉及教师切身利益的工作，坚持“自主申报、专家考核、组织认定”的程序，力求做到公平、公正、公开；学习、进修机会均等，能者优先；学校每项制度出台，都交与全体教职工反复讨论，充分吸纳意见。

这些差异管理的重大举措，既使优秀教师能充分发挥聪明才智，又可为学校增添管理活力，较好地实现了从教师“身份管理”向“岗位管理”的质性转变。

五、尊重差异，促进发展

不同的人，只要工作对他适合或者只要他能胜任岗位，他就是第一流的人才。将这种管理思想运用于学校，就是学校领导者要依据人的个性差异和成长规律，将学校发展目标和教师个人发展目标有机地结合起来，以差异管理促进教师差异发展，激发、聚生、释放、放大教师教育能量和发展能量，集聚、生成学校核心发展力。

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*年以来，县政府认真贯彻就业再就业扶持政策，各有关部门、社会团体积极发挥作用，市场导向就业机制进一步完善，就业总量有较大增加，一大批下岗失业人员实现了再就业，对促进经济发展、深化国有企业改革、维护社会稳定产生了积极影响。但随着改革开放的不断深入，就业再就业任务越来越繁重。为进一步做好我县就业再就业工作，根据上级有关文件精神，结合我县实际，特提出如下意见：

一、进一步提高认识，明确指导思想和目标任务

（一）就业是民生之本、稳定之基、强县之策。各有关部门要按照落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求，充分认识就业再就业工作的重要性、紧迫性和长期性，继续把就业再就业工作作为一项重大的政治任务，摆在经济社会发展更加突出的位置，坚持不懈地抓紧抓好。

（二）当前和今后一个时期就业再就业工作指导思想是：坚持“劳动者自主择业、市场调节就业和政府促进就业”的方针，重点解决好体制转轨遗留的下岗失业人员再就业问题和重组、改制、关闭、破产企业职工安置问题。大力发展有组织的劳务输出，把劳务产业培育成优势支柱产业。同时统筹做好城镇新成长劳动力、大中专毕业生和被征地农民的就业再就业工作，提高劳动者素质，逐步探索建立与社会主义市场经济体制相适应、有利于扩大就业、有利于经济社会发展、城乡统筹的促进就业长效机制。

（三）今后几年我县就业再就业工作的目标任务：重点做好国有企业、城镇集体企业下岗失业人员再就业工作，增强就业稳定性，提高再就业质量；有步骤地推进城乡统筹就业，大力发展有组织的劳务输出，改善农村劳动者进城就业环境，把劳务经济进一步做大做强，努力做好城镇新成长劳动力就业和农村富余劳动力转移就业工作，积极推动高校毕业生就业工作；大力发展职业培训，提升劳动者职业技能和创业能力；加强失业调控，完善企业裁员机制，减少长期失业人员数量；强化政府促进就业的公共服务职能，健全就业服务体系，规范劳动力市场秩序；逐步建立就业与社会保障的联动机制。“*”期间，全县城镇新增就业2.8万人，新增劳务输出10万人，“*”期末全县城镇登记失业率控制在5％以内。

二、努力拓宽就业渠道，积极创造就业岗位

（四）发展是扩大就业的根本途径。把深化改革、促进发展、调整结构与扩大就业有机结合起来，把做好劳务输出示范县工作同经济社会发展结合起来，实现发展经济与扩大就业的良性互动。

（五）把组织起来就业作为扩大就业的重要抓手。建立就业再就业创业基地，使其成为组织起来就业人员的创业平台和中小企业的“孵化器”；结合城镇建设和方便群众生活的需要，开辟商业、饮食服务等就业再就业一条街，为下岗失业人员自谋职业和自主创业提供经营场地；鼓励在城镇街道、社区设立劳务派遣中介服力机构，通过劳务派遣方式为辖区内下岗失业人员及城镇其他登记失业人员提供就业服务；发展各类非正规就业组织，依托社区劳动保障工作平台，挖掘社区就业岗位，为就业困难人员提供托底服务。

（六）进一步做好劳务输出示范县工作。发展劳务经济，按劳务输出示范县的实施意见，推进跨地区劳务协作和对外劳务输出，树立地方特色劳务品牌，组织和引导城乡富余劳动力转移就业。进一步完善劳务输出服务组织，强化县、乡、村三级服务网络，将三级服务机构建设作为发展有组织劳务输出的主要抓手。加强乡镇劳务输出服务机构建设，按照“六到位”要求，落实各项工作经费。县劳动就业管理局要进一步加强对乡镇基层单位的业务指导。

（七）鼓励劳动者通过自谋职业等多种形式实现灵活就业。结合开展“全民创业行动”，以创业带动就业。

三、加大政策扶持力度，促进下岗失业人员再就业

（八）对有劳动能力和就业愿望且尚未实现就业再就业的下列人员（以下简称下岗失业人员），免费发放《再就业优惠证》，享受有关扶持政策：

1、国有企业下岗失业人员：即协议期满出中心，但未与原企业解除劳动关系，且仍未再就业的国有企业下岗职工和领取失业保险金期间尚未再就业的原国有企业的失业人员。

2、国有企业关闭破产需要安置的人员：即已按企业兼并破产计划关闭破产的企业中领取一次性安置费，且仍未再就业的人员。

3、城镇集体企业下岗失业人员：指以安置回城知识青年和国有企业职工子女就业为目的，在工商行政机关登记注册为集体所有制的企业，包括在国有企业混岗工作的集体企业下岗职工，及特别困难的厂办大集体企业关闭或依法破产需要安置的人员。

（九）鼓励自谋职业和自主创业。

1、对持有《再就业优惠证》的下岗失业人员从事个体经营（国家限制的行业除外）的，在规定的减免额度内依法减免营业税、城市维护建设税、教育费附加和个人所得税。并免收属于管理类、登记类和证照类的各项行政事业性收费，期限最长不超过3年。对*年底前核准减免税费但未享受满3年的人员，在剩余期限内按此政策执行。对下岗失业人员从事个体经营减免税的限额标准以及免收各项行政事业性收费的具体项目，按国家有关规定执行。

2、对持有《再就业优惠证》的下岗失业人员和持有《退役军人证》的城镇复员转业退役军人从事个体经营自筹资金不足的，可提供小额担保贷款，贷款额度一般掌握在2万元左右。小额担保贷款期限最长不超过2年，到期确需延长的，可申请展期1次，展期期限一般不超过1年（展期不贴息）。对合伙经营和组织起来就业的，可根据人数和经营项目扩大贷款规模，贷款额为5万元至l0万元。

3、各有关部门要加强对下岗失业人员从事个体经营的指导，要简化审批程序，明确办理各项手续的具体时限。应设立专门窗口，采取集中办公形式，为下岗失业人员提供一次办完工商登记、税务登记、社会保险登记、享受就业再就业扶持政策和其他有关手续的“一条龙”服务。

（十）鼓励企业吸纳就业。

对商贸企业、服务型企业（国家限制的行业除外）、劳动就业服务企业中的加工型企业和街道社区具有加工性质的小型企业，其新增加岗位中当年新招用持有《再就业优惠证》的下岗失业人员，与其签订1年以上期限劳动合同并缴纳社会保险费的，由县劳动保障部门核定并出具《企业实体吸纳下岗失业人员认定证明》，经税务部门审核，按实际招用人数，在相应期限内定额依次减免营业税、城市维护建设税、教育费附加和企业所得税，期限最长不超过3年。

（十一）对就业困难对象实施就业援助。

l、就业援助的对象，主要包括持有《再就业优惠证》的下列人员：

（1）国有、集体企业下岗失业人员和国有企业关闭破产需要安置人员中的“4050”人员（即女40周岁以上、男50周岁以上，计算年龄最晚至*年12月31日）；

（2）市级以上（含市级）劳模、企业干部、单亲（丧偶）家庭和夫妻双下岗失业家庭人员、现役军人家属、公安民警家属中就业特殊困难人员；

（3）在法定劳动年龄内，有劳动能力并有就业愿望的家庭成员中，目前无人从事有收入的劳动（灵活就业人员年收入月平均达不到当地最低工资标准的）的城镇下岗失业“零就业家庭”人员；

2、开发公益性岗位。凡安置上述就业困难对象的岗位，均作为公益性岗位，提供相应的政策扶持；

公共就业服务机构要实施就业援助计划，依托街道社区劳动保障工作平台对就业困难对象实行专人帮扶，提供有针地性的就业服务和公益性岗位援助。

（十二）切实加强《再就业优惠证》发放和使用的管理。

l、严格《再就业优惠证》审核发放程序，防止发生弄虚作假、欺骗冒领等行为。《再就业优惠证》实行年检制度，未进行年检的自动作废。对出租、转让和伪造、租借《再就业优惠证》的，要依法严肃处理。各有关部门要加强沟通协调，建立下岗失业人员再就业信息交换和协查制度，在提供政策扶持后，要及时在《再就业优惠证》上进行标注，对已办理退休手续的，应及时收回《再就业优惠证》。

2、《再就业优惠证》实行属地管理，中央和省属企业符合条件的下岗失业人员《再就业优惠证》，由所在地县劳动保障行政管理部门核发和管理。在国务院《通知》下发前（即*年11月9日前）已通过领取营业执照从事个体经营、被用人单位招收等途径实现再就业的人员，不再领取《再就业优惠证》。《再就业优惠证》的发放截止日期为*年l2月31日。

3、《再就业优惠证》采用实名制，限持证者本人使用。下岗失业人员享受政策实现再就业后，政策执行部门要及时在《再就业优惠证》上进行标注。下岗失业人员从事个体经营的，《再就业优惠证》由本人保管；被用人单位录用的，享受扶持政策期间，《再就业优惠证》由用人单位保管。

4、对领取《再就业优惠证》的人员要实行动态管理。劳动保障部门要依托街道社区劳动保障工作平台，建立下岗失业人员基础情况档案和再就业情况数据库，随时掌握下岗失业人员享受扶持政策的情况。

四、统筹城乡就业，完善就业服务

（十三）发展有组织的劳务输出。把发展有组织的劳务输出作为对乡镇政府的目标考核内容，严格奖惩；加大财政对劳务输出工作的支持力度，把劳务输出工作经费纳入财政预算，实行专款专用；积极实施“阳光工程”，整合各类培训资源，积极鼓励社会力量办学机构参与，进一步扩大职业技能培训规模，大力开展“定单式”培训，提高城乡富余劳动力跨地区流动就业的能力；大力实施“工岗快递”工程，建设与经济发达地区资源共享的劳务输出信息平台；加强对劳动力市场的管理，完善服务功能，及时准确地劳务信息，引导城乡富余劳动力有序流动。要切实加大对劳动力市场及其信息网络建设的投入，安排专项资金用于劳动力市场建设；鼓励社会各界和公民个人按规定申办劳务输出和职业介绍服务机构，加大对各类职业介绍机构的管理力度，严厉打击非法职介行为，保护进城就业农民的合法权益；进一步加大对外出务工人员返乡创业的支持和鼓励力度，在税费减免、项目审批、融资、用地等方面给予优惠待遇。对外出务工人员引进资金和项目的，按照招商引资的政策予以重奖。改善农民进城就业环境，取消农村劳动力进城和跨地区就业的限制，完善农村劳动者进城务工和跨地区就业合法权益保障的政策措施。

加强对包括城镇新成长劳动者、高校毕业生、城镇复员转业退役军人等在内的城镇其他登记失业人员的就业服务和职业培训。

城镇其他登记失业人员和进城就业农村劳动者，分别凭户口所在地或登记求职及就业地县级以上公共就业服务机构核发的《安徽省城镇失业人员就业服务卡》和《安徽省农村劳动者就业服务卡》（以下简称《就业服务卡》）享受有关免费就业服务补贴政策。《就业服务卡》由省劳动保障部门统一印制，免费发放。

（十四）完善公共就业服务制度。按照制度化、专业化、社会化的要求，全面推进“以人为本”的就业服务。对持《再就业优惠证》和《就业服务卡》的人员，公共就业服务机构要提供免费的职业介绍服务，同时免费提供求职登记、职业指导、培训申请、鉴定申报等“一站式”就业服务，财政给予资金补贴。

（十五）加强公共就业服务体系建设。强化公共就业服务职能，整合公共就业服务资源，建立起职责明确、功能完整、分工合理、运作顺畅的公共就业服务机构，落实开展公共就业服务所必需的各项经费。

（十六）广泛动员全社会教育培训资源，为城乡劳动者开展多层次、多形式的职业培训。配合“全民创业行动”，实施“培养千名小老板，带动万人再就业”的创业培训计划，开展创业培训，并提供开业指导、项目开发、政策咨询、小额担保贷款、跟踪扶持等“一条龙”服务，提高劳动者就业能力和创业技能。完善培训补贴与培训质量、促进就业效果挂钩制度，引导有资质的定点培训机构根据市场需求，积极开展定向培训。对参加职业培训和创业培训的持《再就业优惠证》和《就业服务卡》的人员给予一次性培训补贴。

（十七）充分利用社会资源，建立实训基地网络，面向社会开展职业技能操作训练和职业技能鉴定服务。加强对实训基地建设的支持力度，在用地及项目审批方面给予提供必要的帮助。对由公共就业服务机构建立的实训基地，要给予提供必要的资金支持。将县劳动就业训练中心建成专业多样、培训质量一流的培训中心。

（十八）进一步健全和完善基层就业和社会保障工作平台建设。落实社区及乡镇就业和社会保障管理服务机构、人员和工作经费，完善服务功能，健全工作手段，强化基础管理，逐步建立覆盖城乡的就业管理服务组织体系。社区劳动保障工作平台通过提供免费职业介绍以及其他就业服务，帮助辖区内持《再就业优惠证》和《就业服务卡》的人员实现就业再就业的，可享受资金补贴。劳动保障专管员实行持证上岗制度，其业务培训和职业技能鉴定补贴费用由财政承担。将劳动保障专管员纳入社会保险范围，逐步提高他们的工资收入水平，可根据实际给予一定的社会保险补贴和岗位补贴，专管员的工资应纳入财政预算。

加强对社区劳动保障专管员的业务考核。县劳动保障部门每年组织不少于2次的考核评比，并将考核成绩与专管员工资待遇挂钩，与所在社区的工作经费挂钩。对考核成绩突出的，由县劳动保障部门商同财政部门适当提高专管员工资待遇和所在社区的工作经费；对考核成绩不合格的，适当降低工资待遇；连续3次以上被定为不合格的，建议调离专管员岗位。

（十九）加快推进劳动力市场信息系统建设。按照“金保工程”建设总体要求，对劳动力市场信息系统建设进行统一规划，整体推进。优化业务流程，实现与市公共就业服务信息联网，并尽快实现与省联网。

（二十）将被征地农民纳入就业工作总体规范。有关被征地农民的培训和就业服务，原则上按《安徽省人民政府关于做好被征地农民就业和社会保障工作的指导意见》（皖政

[*]63号）精神执行。对由农业户口转为非农业户口并到所在地就业服务机构进行失业登记的被征地农民，可领取《就业服务卡》，享受免费职业介绍、一次性职业培训补贴（含一次性创业培训补贴）和一次性职业技能鉴定补贴等就业服务政策。

五、强化失业调控，完善就业管理

（二十一）把控制失业纳入就业工作重要内容，按照“控制增量，减少存量，实施帮扶，促进就业”的思路，建立失业预警和失业调控工作机制，保持就业局势稳定。

（二十二）继续支持国有大中型企业通过主辅分离、辅业改制分流安置企业富余人员。对国有大中型企业利用原企业的非主业资产、闲置资产和关闭破产企业的有效资产，改制创办面向市场、独立核算、自负盈亏、产权清晰并逐步实现产权多元化的法人经济实体（国家限制的行业除外），吸纳原企业富余人员达到30％以上，并与其变更或签订新的劳动合同的，经劳动保障部门认定，税务部门审核，3年内免征企业所得税。

（二十三）深化劳动力市场制度改革，打破劳动力市场城乡、地区分割，切实维护城乡劳动者合法权益。建立劳务派遣行政许可制度，规范完善劳务派遣人员的工资和社会保险制度。进一步加强劳动保障执法监察队伍建设，切实加大执法监察力度，严肃查处不签订劳动合同、不按规定缴纳社会保险费和随意裁员等行为。劳动保障部门要会同公安、工商等部门定期开展劳动力市场清理整顿，打击各类违法违规的职业中介行为，保护求职者权益。

六、完善社会保障制度，建立促进就业的联动机制

（二十四）建立就业与失业保险、城镇居民最低生活保障工作的联动机制。把实现就业与失业保险、城镇居民最低生活保障制度的联动机制纳入就业再就业工作目标责任制内容，把减少长期失业人员和城镇贫困人数作为考核就业再就工作任务完成情况的重要依据。进一步完善失业保险金和城镇居民最低生活保障金的申领办法，结合其求职和参加职业培训的情况完善申领程序。失业人员申领失业保险金和有劳动能力的人员申领城镇居民最低生活保障金，要将本人是否积极主动参加职业培训、努力求职寻找工作作为重要条件，通过就业再就业从根本上解决基本生活问题。

（二十五）进一步完善社会保险制度。切实做好下岗失业人员再就业后的社会保险关系接续工作，将更多的劳动者纳入到社会保险制度的覆盖范围。

七、加强组织领导，营造全社会广泛参与的良好氛围

（二十六）继续强化就业再就业工作目标责任制。继续把新增就业人员和控制失业率纳入政府国民经济和社会发展宏观调控指标，把解决体制转轨遗留的下岗失业问题、促进城镇新成长劳动力就业、推进城乡统筹就业、加强失业调控和实现就业与社会保障制度的联动机制，作为各有关部门目标考核的主要目标任务，层层分解，定期督促检查，确保落到实处。

（二十七）切实加强对就业再就业工作的领导和统筹协调。各有关部门要认真履行职责，加强协调配合，形成统一领导、职责明确、分工协作、齐抓共管的工作机制。

劳动保障部门要协调有关部门完善和落实各项就业再就业政策；推动发展就业服务，加强乡镇、社区劳动保障工作平台建设，加强对下岗失业人员认定和管理，建立再就业援助制度：加强对登记失业的高校毕业生和其他城镇登记失业人员的管理和服务；整合各类培训资源，形成一个漏斗，统一管理指导职业技能培训、创业培训、再就业培训工作，充分发挥县劳动就业培训中心作用；开展职业技能鉴定服务，严格实施就业准入制度；开展失业调控，加强就业管理；完善社会保障制度，建立与促进就业的联动机制；推进跨地区劳务协作和对外劳务输出；把劳务输出示范县牌子打响，做大做强劳务品牌，促进城乡统筹就业。

发展计划部门要统筹经济与就业发展，研究制定就业规划和促进就业与经济协调发展的政策，将控制失业率和增加就业岗位纳入国民经济和社会发展计划。在制定涉及全局的经济社会政策和确定重大建设项目时，要把扩大就业作为重要因素考虑。通过改善投融资环境、市场准入、政策扶持等方面措施，促进劳动密集型产业、服务业和中小企业的发展，扩大就业。加强就业服务体系建设，引导农村富余劳动力转移就业。深化劳动就业及相关体制改革，加快建立城乡统一的劳动力市场和公平竞争的就业制度。与相关部门共同制定就业服务收费政策，协调和督促检查各项减免收费政策的落实。

教育部门要加强对高校毕业生的思想教育和就业指导，培育高校毕业生就业市场，完善就业服务体系，加强队伍建设，与有关部门共同完善并落实促进高校毕业生就业的政策，推进引导和鼓励高校毕业生面向基层就业的工作。

监察部门要加强对政府部门落实再就业各项扶持政策情况的监督检查，对政府部门和国家行政机关公务员不落实政策及其他违反法律、法规和行政纪律的行为要依法查处。

民政部门要指导社区建设，推动社区就业工作，扶持发展社区中有利于促进群众就业和社区和谐的民间组织（即民办非企业单位和社会团体），推动社会福利和社会公益事业的发展，建立城市居民最低生活保障与促进就业联动机制，改革完善军队退役人员安置有关政策。

财政部门要根据就业工作需要，认真编制就业再就业资金预算，合理安排就业再就业资金，加强就业再就业资金的监督管理；了解和反映再就业税费扶持政策执行情况和存在问题，协调和督促有关部门采取措施认真落实各项再就业税费扶持政策；保证小额担保贷款贴息资金和失业金及时支付。

建设部门要妥善安排下岗失业人员自谋职业经营场地；要引导物业管理、环境卫生、园林绿化等劳动密集型行业优先安置下岗失业人员。

农业部门要会同有关部门大力组织实施农村劳动力转移“阳光工程”培训，提高农民转岗转业的能力；大力发展乡镇企业，增强县域经济活力，促进农村劳动力就地就近转移；开展农村劳动力转移就业的调查研究，为多渠道促进农村劳动力转移就业提出政策建议。

商务、外经部门要加强城乡市场体系建设，促进商贸流通和社区服务业发展；支持中小企业和劳动密集型产品出口；大力发展对外工程承包和劳务合作。

人民银行要指导、督促各金融机构对符合条件的下岗失业人员及时提供小额担保贷款支持。

国有资产监督管理部门要推进国有大中型企业实施主辅分离辅业改制分流安置富余人员工作；做好关闭破产企业职工安置工作；积极稳妥地做好优势企业减员增效工作。

税务部门要积极贯彻落实各项税收优惠政策，坚持依法治税，及时了解再就业税收扶持政策落实情况，发现问题及时解决，确保各项税收扶持政策落实到位。

工商部门要积极鼓励、支持个体私营经济发展，促进下岗失业人员再就业；要设立专门窗口，为下岗失业人员申办个体工商户和企业登记提供开业指导及相关政策、法规和信息的咨询服务；要依法办理个体工商户和企业开业登记，简化相关手续。

统计部门要做好就业统计工作，组织开展劳动力调查，为做好就业再就业工作和制定相关政策提供依据。

机构编制部门要研究协调覆盖城乡的就业管理服务组织体系建设；研究加强社区劳动保障工作平台建设。

（二十八）根据就业形势变化和就业工作需要，积极调整财政支出结构，加大资金投入，将促进就业再就业资金列入财政预算，建立与就业工作需要相适应的财政投入制度和长效机制。要切实加强对就业再就业资金拨付使用的监督检查，专款专用，提高资金使用效率。

（二十九）充分发挥工商联、工会、共青团、妇联等人民团体的积极作用，形成就业再就业工作的整体合力。新闻单位要继续通过广播、电视、互联网等多种形式，宣传就业再就业政策，宣传劳动者自谋职业、自主创业和企业积极吸纳就业、基层单位切实落实政策的先进典型。

（三十）切实加强对就业再就业工作的监督检查。继续坚持和完善就业再就业工作定期报告、定期通报、定期检查、专项督查和投诉举报等制度。严格执行《安徽省就业再就业工作目标责任制及责任追究暂行办法》的有关规定，对各有关部门在就业再就业工作中因工作不力、政策不落实或违反有关规定造成一定后果的，视情节轻重给予相应的责任追究。

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关键词　激励；企业

创新是灵魂，坚持立党为公，服务民众是关键，提高执行力是重点，落实好关心好群众生活、实现职工群众的愿望、满足职工群众的需要、维护职工群众的利益是基点。企业的各项工作最终都是为了把企业发展好，提高职工收入，改善职工生活，这是企业一切工作的出发点和归宿。激励是现代社会一种创新的科学发展观。

1　重视物质激励的效用

毋庸置疑，物质是人们赖以生存的基础。是从事社会活动的基本动因。根据马斯洛的需求理论和赫茨伯格的双因素理论，物质都是应当首先考虑的激励因素。

它的主要表现形式有正激励(如发放工资、资金、津贴、福利等)和负激励(如罚款等)。在实践中，不少企业在使用物质激励的过程中，方法采取了不少。而预期的效果并未达到，员工的积极性并未提高多少。如在奖金的发放上，许多单位实行的是月奖、年终奖的发放方式，不知不觉中陷入了不及时奖励和“皆大欢喜”无效奖励的恶性循环中，很难达到预期的激励效用，令人感到十分遗憾。

企业要通过物质奖励，调动员工的积极性，就不应将奖金与工薪一起发放，这样就把工作中应得到和额外奉献所得的混为一谈，让员工不一定有得奖的感受。在现代企业中，管理者应把思想创新和有效的行为作为重要的奖励因素，以调动员工的创新意识，鼓励员工的创新行为。

但是，单纯依靠不断的增加薪金来激发现代员工的工作热情，效果是不明显的。正如赫茨伯格在其双因素理论中所提出的，工资福利作为保健因素如果低于员工认为的可以接受的水准，就会出现对工作的不满。当这些因素改善时不满就会消失，但并不能带来积极的态度。因为对于现代员工来说，金钱的激励作用对其有边际收益递减作用，除非企业有能力支付超常的高额工资，但这往往是一般企业所无法承担的。因此，对于现代企业员工，保持其较高的、合理的、公平的工资福利水平是十分必要的，但仅仅依靠金钱刺激来激励他们是不够的。

首先，物质激励应与相应制度结合起来，制度是目标实现的保障。因此，物质激励效应的实现也要依靠相应制度的保障。企业应通过建立一套制度，形成一种氛围，以减少不必要的内耗，使组织成员能以最佳的状态和效率为实现组织的目标多做贡献。如物质奖励标准在事前就应制定好并公布于众，且形成制度稳定下来，而不能靠事后的“一种冲动”，时奖时停，那样激励的目的就不明显。

其次，物质激励中应体现精确、公平、公正、公开的原则。激励制度。第一要体现公平的原则，要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的制度，并且把这个制度公布出来。在激励中严格按制度执行并长期坚持；第二要和考核制度结合起来。这样能激发员工的竞争意识，使这种外部的推动力量转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能；第三是在制定制度时要体现科学性。也就是做到工作细化，企业必须系统地分析、搜集与激励有关的信息。全面了解员工的需求和工作质量的好坏。不断地根据情况的改变制定出相应的政策。

美国心理学家亚当斯有一份有关薪酬满意度的调查资料显现，一个人对他所得韵报酬是否满意不是只看其绝对值，而且是要进行社会比较或历史比较。也就是要看相对值。通过比较，判断自己是否受到了公平对待，从而影响自己的情绪和工作态度。为了做到公正激励，必须对所有的员工一视同仁。按统一的标准奖罚，不编不倚，否则将会产生负效应。此外，必须反对平均主义，平均分配奖励等于无激励。调查显示，实行平均奖励，资金与工作态度的相关性只能达到20％。实行差别奖励，资金与工作态度的相关性能够达到80％。

值得注意的是，在薪酬有限的情况下，企业为了发展，不得不采取厚待高层员工和骨干员工。此举的考虑是：80％的业绩是由20％的精英来完成的，少数骨干决定了公司的发展。对于一些新兴的高科技公司，或者实力不是很强的公司，这种方法尤其有效。

2　强化精神激励的效用

物质激励自身也存在一些缺陷。不少单位在使用物质激励的过程中。耗费不少，而预期的目的并未达到，员工的积极性不高。反到贻误了组织发展的契机。事实上，人类不但有物质上的需要。更有精神方面的需求。美国管理学家皮特就曾指出：重赏会带来负作用，因为高额的资金会使大家彼此封锁消息，影响工作的正常开展。

而精神激励是在较高层次上调动员工的工作积极性，其激励深度大，维持时间也较长。

2，1文化激励：管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，只有当企业文化能够真正融入每个员工的价值观时，才能为企业的振兴而奋斗。因此，用员工认可的文化来管理，才可为企业的长远发展提供动力。

企业的创新源于企业文化的创新。企业文化实质上是以价值观念为核心的企业价值体系以及由此决定的行为方式，这些价值体系和行为方式渗透并体现在企业的一切经营管理活动中。好的企业文化，一定是尊重客观规律、坚持以人为本，体现前瞻性、科学性和鲜明的企业特色，具有强大的凝聚、引导、激励和约束作用的；好的企业文化，可以形成有利于人才成长的良好氛围和环境。同时，在企业发展中，必须大力加强企业文化建设，把做人的工作，充分调动人的积极性。提高员工素质作为文化建设的重要任务，相信人、尊重人、激励人，为员工全面发展提供平台，创造条件，使员工能动地发挥其创造力。

2，2

目标激励：企业目标是企业凝聚力的核心，它体现了员工工作的意义，能够在理想和信念上激励全体员工。实施目标激励，首先，企业应将自己的长远目标、中期目标和近期目标进行宣传，使员工更加了解企业，了解自己在目标的实现过程中应起到的作用；其次，应注意把组织目标和个人目标结合起来，达到一致性，使大家了解到只有在完成企业目标的过程中，才能实现个人的目标。

2，3发展激励：随着科技的发展企业的不断进步，对于注重个性的自由发挥和实现自己人生价值的新一代员工而言，单纯的经济激励未必见效。更看重的是企业能否为自己提供发展的机会。发展需要培训，培训促进发展。培训与发展的互动作用就是激励。根据培训的环境、对象选择激励方式，把握培训控制与激励的平衡点是非常重要的。交任务、压担子，给项目，提供科研课题，岗位交流，阶梯式的培训设计等能使工作富有挑战性，使员工个人发展空间具有前瞻性，以此激发员工的积极性，将会达到意想不到的效果。

2，4工作激励：工作的报酬就是工作本身(日本著名企业家语)。这表明工作本身具有激励力量。记得一位专家在提出“经济人”假设理论的同时，亦提出了“自我实现人”的假设，它是指人们力求最大限度地将自己的潜能发挥出来，只有在工作中充分表现自己的才能，才会感到最大的满足。同时，为了能使员工的业绩更佳。员工在自己的工作内容、工作环

境选择上应有一定的发言权，特别是在工作方法和工作时间方面企业应当给予其自，才能使工作本身变得更具有内在意义和更大的挑战性。给员工一种自我价值的实现感。

2，5参与激励：现代人力资源管理的实践经验和研究表明，员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动积极性的有效方法。通过参与，形成员工对企业的归属感、认同感。可以进一步满足员工的自尊和实现自我价值的愿望。

2，6考评激励：对组织、员工和管理人员进行考核和评价是企业管理的重要组成部分。对于管理者和员工个人来讲，一方面通过考评可以了解他们的工作质量，了解他们的工作成果，对工作中做出成绩的人及时奖励，激励他们进一步提高工作技能，做好工作，真正起到鼓励先进、鞭策后进的作用。另一方面，通过考评，可以明确地了解管理者和员工在哪些方面有弱点，需要就什么内容进行“充电”，以及采取什么方式才合适等等。可以说对管理者和员工的考评是对他们进一步提高素质的基础。

2，7荣誉激励：荣誉激励的方式在企业中采用的比较普遍，这是一种比较有效的方法，在西方的企业中也普遍采用，例如美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务。他就被批准为“百分之百俱乐部”成员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获得那份光荣。这一激励措施有效地利用了员工的荣誉需求。取得了良好的激励效果。

2，8

消极强化：在劳动力市场供大于求，劳动力素质普遍受到重视的环境下，考试上岗、竞聘上岗已经成为企业择人用人的主要形式，消极强化在此有其独特的效力。得当的消极强化手段不仅能使行为生体本人吸收教训而改变自己的行为，而且消极强化产生的警示作用同样可以成为培训的动力。对于自身原因没有完成培训计划或培训效果达不到目标要求，综合素质不符合岗位任职资格要求的员工，企业可以采取降职降级、转岗待岗、下岗等消极强化措拖，促使他们重视学习。充电换脑，强筋壮体，不断提升综合素质。

3　情感激励的效用

情感激励是加强与员工的感情沟通。尊重员工，使员工始终，使员工始终保持良好的情绪以激发员工的工作热情。众所周知。在心境良好的状态下工作，思路会很开阔，思维会很敏捷，解决问题也会很迅速。创造良好的工作环境，加强管理者与员工之间以及员工与员工之间的沟通与协调，不失为情感激励的有效方式。

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医院战略（Hospital Strategy）是一个战略体系，是从医院的发展全局视角出发，所做的短期、中期和长期的决策，具备指导性、全局性、长远性、竞争性、系统性和风险性的特点。战略的制定必须首先建立在对医院内外因素深度分析的基础上，遵循愿景、目标、定位清晰的原则，进行整体的战略抉择；其次是进行以业务发展战略为重心的竞争战略选择；最后是确立职能战略，对目标的设定和分解（见图），确保医院战略目标的实现。事实上，医院战略不仅要提高和完善医疗服务，还要确保医院在竞争环境下的正常运营和发展壮大。

改革开放以来，越来越多的医院开始重视战略的制定，并用此来谋划和指导医院的发展大计。在正确的战略思想指导下，医院取得了成功，同时也造就了职业化的院长队伍。

广东省中医院就是十分典型的案例。该院在“中医水平站在前沿，现代医学跟踪得上”服务差异化的战略思想指引下，确立了建“全国一流、国际知名、现代化的综合性医院”的清晰目标，成为医院发展的方向和员工行动的指南。在战略实施过程中，医院遵循“开会+不落实=0”的务实作风，不间断地推进执行，将一个处在夹缝中求生存的中医院，打造成今天中国领先的大型综合性中医医院。