财产保险服务精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇财产保险服务，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词:财产保险;服务;管理

1 目前我国财产保险服务现状

(1)服务意识不到位

在一些保险公司基层职工中,对保险服务还不是很重视,客户是上帝和服务是保险公司生命的思想还没有很好地树立起来。重展业、轻服务在不少从业人员甚至基层公司的领导中还比较普遍。服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生,公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。在职工的头脑中,服务被异化为展业时的敲门砖,保费入了袋,承诺的服务也就没了影;有的拉保费时乱承诺,待保户出险后索赔时服务却打了折扣。凡此种种,使得一些保险公司整体形象和口碑在社会上并不太好,从而也直接影响了保险公司自身的发展。因此,必须尽快把保险服务提到应有的位置上来。

(2)服务过程不连贯

保险服务也是一个系统工程,内容很广泛,并不是出险后查勘理赔才叫服务。从售前起,保险服务实际上就已经开始了,并且一直贯穿于保险的整个过程。但在现实生活中,有的却不注意服务的全方位和高水平,平时不注意同客户建立长期的服务关系,保险服务说起来重要,忙起来就忘掉,经常出现断层;有的顾此失彼,只注意出险后的服务,而忽视对未出险保户的服务;有的服务人员素质不高,缺乏必要的服务技能,难以提供优质服务。因此,保险服务必须讲究连贯性和优质高效。

(3)服务内容简单化

相对于国外的保险公司来说,国内保险公司的保险服务尚属起步阶段,服务内容还很简单和单一,缺乏人性化和个性化,服务手段也相对原始落后,科技含量不高,服务质量不尽如人意。因此,服务要力求多样化,力戒简单浮躁。

2 提高财产保险公司内部员工满意度

提高公司内部员工的满意度与提升保险服务水平有着密切的关系,所以我们应将提升员工满意度作为提高保险服务水平的重要举措。

(1)培养和激励员工积极的工作态度

一是在雇佣人员时应选择拥有良好生活态度的人,同时注重关键岗位人员的配置。将优秀的人才放在对维护顾客关系极为关键的工作岗位。二是要关心其自身价值的实现,培养其对公司、对个人发展的信心。三是应加强职工培训,使员工具备相应的知识和技能,从而在与客户接触时有充分的自信。四是要给予一线服务人员充分的自由来为客户提供服务,同时对其权利作出合理限制。

(2)投资于支持系统

应该信任那些经过严格筛选和培训的员工会根据自身和雇主的最大利益工作,而且应该为他们提供各种支持。一是信息与交流技术。因为财产保险业务经营的广泛社会性使财产保险的客户众多,且遍布社会各个方面,信息和沟通技术是分销系统的生命线;二是环境设施。由于财产保险公司经营的是风险业务,展现给客户的应当是反应的快捷,这要求所配备的设施能体现行业的最新需要,包括交通、通讯设备等;三是有竞争力的产品;四是完备的质量控制系统,确保客户服务的效率。

(3)建立内部服务合同

建立内部服务合同是把服务合同概念引进企业内部的服务过程。它主要鼓励每一职能部门明确以下问题:①公司内哪些部门是你最重要的内部顾客?②他们的需要是什么?③他们的需要与现有业绩之间的差距是什么?④缩小这一差距的成本与收入是多少?通过内部服务合同过程的引入,可以转变公司内部部门认为自己的同事提供的服务质量要低于外部供应商的习惯看法。当公司内部出现问题时,管理人员就会“先把它当成顾客来对待”。

(4)适当的奖励和频繁的赞赏

激励和奖励必须能够刺激一线人员以主人翁的精神对待顾客的问题。这就要求公司对一线员工的正确行为能做到恰如其分的奖励和赞赏。在奖励方面,主要是要与业绩挂钩,以业绩论报酬。而赞赏的目的在于精神鼓励,形成员工积极向上的良好氛围。

3 提升服务水平,获得顾客满意,提升顾客忠诚度

(1)努力提高为顾客服务的效用

提高服务效用的途径主要包括以下四个方面:

①在险种设计时充分考虑到客户各方面的需求,尽可能提高保障能力。

②在承保沟通时,展业单位的客户经理应充分了解顾客的需求,帮助客户选择全面、合理的保险条件,并根据需要增加补充条款。

③在理赔服务时,在合同允许的范围内,一方面要及时赔付,另一方面要努力为客户减轻损失提供方便。

④展业单位的客户经理还应注意向客户提供风险管理建议,特别是灾害事故发生时如何帮助客户减少损失。

(2)重视过程质量,同时要与服务结果相结合

篇2

为了切实保证承诺的履行，保障被保险单位享有优先服务的权利，真正做到从投保、出险、理赔一条龙承办、全过程优先、快速服务，太保公司特制定江苏省省级、南京市市级以及区级（不含县改区）党政机关、事业单位公务用车定点保险服务计划，提供及时、优质和完善的“三全”服务，即：“全方位的优质服务”、“全过程的高效服务”、“全天候的周到服务”，同时设立由项目总监领导下的承保服务小组、理赔服务小组和服务支持小组，调动公司上下的力量，做好各部门、机构间的协调工作，确保包括承保、理赔与服务的组织实施与总体管理。

项目总监

陈方太平洋产险江苏分公司总经理

金虹太平洋产险江苏分公司总经理助理

理赔服务小组

负责人：***********

查勘定损：******

赔款理算：******

服务支持小组

承保服务小组

信息技术部门负责人：许亚仙

计划财务部门负责人：汪忆慈

项目总监工作职责：

（1）领导、组织对本项目的投标及中标后的各项工作；

（2）主持保险方案的设计和服务措施的制定；

（3）检查、考核合同的执行情况及各专项服务小组有关各项服务承诺的落实

情况；

（4）听取各专项服务小组工作情况报告，针对存在问题，提出指导工作意见；

（5）沟通我司与招标人及各被保险单位之间的联系，协调相互关系，通报工作

事项，征求服务意见，改进服务质量。

专职服务小组工作职责：

（1）认真学习、严格执行中标合同的各项条款，确保各项服务承诺的贯彻实施；

（2）为被保险人组织保险及防灾防损知识的宣传和讲座，保险条款、费率的推

介，保险方案的设计；

（3）提供保险法规及各类业务政策的咨询、有关保险信息的查询、典型理赔案

例的分析；

（4）在履行保险服务职能的各个工作环节中，坚持做到上门服务和现场服务，

即时处理承保、理赔等具体工作事项，为客户排忧解难；

（5）负责与被保险人的日常工作联系，做好相关工作信息及数据报表的统计和

编制，并定期向领导小组汇报工作；

（6）建立专门档案，开展专项查询服务，并承担客户信息保密责任；

（7）安排客户回访及征求意见稿的发放、收集、反馈和整改。

（一）承保服务

1、承保服务工作计划；

1.1提前预约、制定方案

l提前了解机关车辆保险到期情况，及时与被保险单位沟通；

l根据被保险单位车辆保险到期情况，提前十五天与被保险单位联系，避免脱保和漏保现象的发生；

l针对被保险单位超出招标承保范围的特殊需求，事先报请招标人审批。

1.2上门承保，服务到人

与被保险单位达成承保意向后，指派专人上门服务，服务内容包括但不限于以下内容：

l向被保险单位讲解条款

l帮助被保险单位计算保费

l辅导被保险单位填写投保单

l出单后将保单和发票送达被保险单位

服务责任人：潘云梅

服务电话：************

1.3远程出单、方便快捷

太保公司凭借其先进的技术优势，建立了“点至点”的远程出单/核保系统，可以满足客户远程出单的需求。对于车队规模较大，出单频繁的单位和车队，可以实现由客户在其单位现场出单，既快捷又方便。

1.4紧急情况、快速通道

如果被保险单位遇到紧急情况需要及时投保，太保公司开通紧急投保通道保证其能够以最快的速度投保出单，客户只需拔打95500客服热线将投保信息告知服务人员，即可完成投保手续，本公司将派服务人员上门送交保险单据，并补办投保手续。

1.5放心续保、关心体贴

对于到期续保车辆，太保公司将提前一个月与被保险单位联系，指派服务人员上门续保，绝不出现漏保、脱保现象。

2、针对本项目成立健全的专门服务小组，分管领导亲自负责，分工明确（应有具体成员名单，包括姓名、所在公司、职务、职称、工作职责、联系方式等）；

承保服务小组

姓名

所在公司

职务、职称

联系方式

工作职责

组长

***********

江苏分公司

总经理助理

首席核保人

经济师

**********

领导、监督承保小组的工作。

副组长

鲍康

江苏分公司

业务管理部

副经理

一级核保人

助理经济师

***********

全面负责承保小组的工作，协调指导各项工作正常有序的开展。

组员

王虹

江苏分公司

业务管理部

高级专务

博士

*************

组织学习，确保各项服务承诺的贯彻；组织保险知识的讲座，保险条款、费率的推介，保险方案的设计。

陈剑

江苏分公司

业务管理部

经理助理

**********

检查监督招标保险车辆承保情况，发现问题及时纠正。

江剑

江苏分公司

业务管理部

出单中心

副主任

一级核保人

助理经济师

***********

负责承保出单工作，保证出单及时准确，有关保险单证的查询，续保提醒。

********

江苏分公司

业务管理部

重大项目科

项目专员

助理经济师

*************

负责与省市采购中心的日常联系，确保有关统计报表的上报，安排定期的回访工作及征求意见稿的发放、反馈。

贾奕

江苏分公司

95500客户服务中心

主任

助理经济师

***********

提供各类业务政策的咨询和紧急情况的投保服务。

*********

*********

信息技术部

工程师

**********

负责远程出单系统的安装、维护、调试和培训。

3、服务小组工作成员能保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续，保证被保险单位获得优先服务的权利；

l服务小组工作成员均提供电话号码或手机号码，方便客户联络，能保证随叫随到；

承保服务专员联系电话

姓名

联系电话

*****************

l承诺主动上门帮助被保险单位办理投保、承保手续，送保单上门；

l设立专门的通道和人员为被保险单位服务，保证被保险单位获得优先服务的权利；

l出单时，将在省级被保险单位名称后加注“#”标识、市级被保险单位名称后加注“*”标识、区级被保险单位名称后加注“Q”标识，并指定专人对省、市、区三级公务用车定点保险的保险车辆单独建立用户档案，开展跟踪服务。

4、承诺在1小时内出立正式保险单、提供保险卡；

我司具备较高的电脑软硬件条件，出单系统全部电子化，全国联网，完全能够满足被保险单位的出单要求，承诺在1小时内出立正式保险单，提供保险卡，并响应招标文件要求不设最低保费。如被保险单位要求，我司可提供24小时内送保单上门服务。

服务责任人：潘云梅

服务电话：025-86644573、13851558737

5、有客户回访安排；

（1）我司将于每季度开始的第一个月上旬开展上门回访工作，对于投保车辆数20台以上的被保险单位，将由分管总经理亲自挂帅，带领承保服务小组和理赔服务小组相关人员进行回访，了解被保险单位对保险服务的需求，听取被保险单位的意见与建议，改进工作中存在的问题，不断提高承保、理赔服务质量。

（2）我司将根据各被保险单位在投保时提供的联络方式，采用电话、传真、信函、通过网络发送短信息等多种方式进行回访活动，其中包括：语音关切问候、灾害性或异常天气预报及防灾防损信息、续保提醒、理赔指导、索赔提醒、承保理赔质量监督回访等；

（3）因承保、理赔及售后服务等工作引起被保险单位对我司有关运作不理解或不满意时，被保险单位可随时要求我司项目负责人上门回访，及时听取和征求意见，并作相应改进和调整，使双方合作能圆满进行。

6、设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话，有专人接听记录、受理；

设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话—95500，有专人接听记录、受理；

l专线服务方式：

我司设有全国统一的服务专线电话：（区号）＋95500，座席人员365天，每天24小时受理客户咨询、理赔报案、投诉举报等服务。

l专线服务内容：

业务咨询、查询、理赔报案、批改申请、售后服务预约、投诉受理、意见和建议等服务。

l座席生接听规范：

电话接入后统一用语为“您（你）好，太平洋保险服务热线，×××号为您服务”。对属于定点保险的单位应直接纳入“绿色通道”，优先予以服务。

业务咨询、查询结束时统一用语为“非常感谢，欢迎您再次咨询（查询）”。

业务投诉结束时统一用语为“感谢您的意见（和建议），我们将尽快给您回复”。

投保（投保预约、服务预约）等服务结束时统一用语为“感谢您对太保公司的支持，我们会尽快派人与您联系”。

7、有服务保障措施，如对服务态度、服务质量较差的业务人员有具体处罚办法。

为了保证我司售后服务的贯彻执行，体现我司的服务品牌，我司在04年中标后专门印发了《2004—2005年度江苏省省级机关车辆承保理赔规定》（宁太保产发〔2004〕73号），做到了服务保障措施制度化，同时在文件中还具体规定了对服务态度、服务质量较差业务人员的处罚措施：

对被客户投拆或违反规定一次的人员，一经查实，公司将扣除其当月全部奖金，并予以通报批评。

对被客户投拆或违反规定二次的业务员，公司将对其作从待岗培训直至下岗处理。

公开监督投诉电话：**********（监察稽核室）

（二）理赔服务

篇3

长期以来，由于社会上普遍存在对保险的误解和轻视，保险人才的培养一直是我国高等教育的薄弱项目，滞后于其他专业的建设，现有的保险专业教育远远不能适应保险实践的需求，尽管有越来越多的大学毕业生加入保险业，但他们的知识水平和专业技能与实际工作的需要还有很大的差距。如汽车的家庭化使车险市场快速膨胀，保险公司需要大量的负责车险事故查勘和理赔工作的工作人员，而汽车技术的复杂化对这些人员的要求也在日益提高，这就要求车险的查勘和理赔工作人员不仅要具备保险的知识，还必须具备较多的汽车方面的专业知识，而车险的人身伤害案件中医疗项目的增加和专业化则要求理赔人员具备更多的医疗专业知识，涉及诉讼的案件则对法律专业知识背景的要求更高。更有甚者，一个案件中同时出现以上多种情况、就会涉及多个专业方面的知识。但保险公司中具备这些较强的专业知识特别是综合业务能力的人才极其缺乏，案件处理不快不当必然导致抱怨甚至诉讼。尽管保险公司可以通过聘请法律顾问等方法来寻求外部支持，但在效率、成本和客户的满意度上肯定会大打折扣。

理赔满意度差保险市场的规模在扩大，产品种类在增加，理赔案件也必然增多，保险公司的工作任务越来越繁重，往往会出现案件堆砌、理赔缓慢的情况。特别是在车险事故中那些涉及到人员伤亡的案件，往往结案时间长，估损偏差大。因为事故处理需经过交通管理部门（可能还有道路管理部门）认定责任，涉及人伤治疗的案件需通过医疗机构出具证明,人员的伤残等急需通过评残机构的鉴定,残疾器具选用需通过残疾器具配置机构帮助,身份和家庭情况调查需通过户籍管理机构协调,仲裁、诉讼案件需通过仲裁机构或法院裁决。上述任何一个环节出了问题都将影响案件理赔的效率和质量，客户不能很快拿到赔偿款，或者拿到的款项与自己预期不符，必然对保险公司不满，甚至不惜与保险公司对簿公堂。

信息系统不畅通从销售到出单、从报案、查勘到定损、理赔都依赖于信息的快速传递和及时处理。各大保险公司的信息系统已经有很大改进，但还不能完全适应工作的需要，信息传递的速度和效率都与业务的快速增长不相适应。

投诉解决机制不健全客户的维权意识和法律意识在不断增强，他们对保险产品、售后服务等环节的意见和不满需要一个良好的宣泄和解决的渠道。目前保险公司的解决方式是往往是设置一个投诉电话，接待人员对具体的业务并不熟悉，层层转交，速度慢，答复迟，甚至不了了之，最终可能导致矛盾激化，客户不得不走上与保险公司对抗的诉讼之路。

对财产保险公司产品和服务创新的几点建议

（一）创新财险产品，填补服务空白惨痛的上海“11.15”特大火灾事件不仅警示了高层建筑的火灾风险，也凸显出家财险的缺位严重。从保费收入看，2010年上海的家财险保费收入占财产险业务收入比例不超过3%，按照居民户来估算，上海家财险投保率不超过10%。财产险的投保少的原因除了居民保险意识不强以外，更主要的原因是保险公司的产品还不能适应市场的变化，现有的那些房屋、家电的保险基本已不为大众所认可。保险公司应该认清社会生活的变化，适应居民生活方式的转变要求，开拓新的财产保险险种。比如，物业管理责任保险、宠物责任保险、家政人员意外伤害保险、不合格产品召回保险、快递物品损坏保险等等。同时，现有的险种也要向深度开拓。目前财险的当家品种是车险，在财险市场上占60%以上的份额。但很多公司的车险是当家不赚钱，规模大，效益并不好，主要是风险控制不利。因此，车险的经营不应该只限于粗放经营，更应该追求精细化管理。未来应逐步实现对客户按照风险程度进行市场细分，加强风险控制。我国保险公司当前普遍实行的是从车主义的承保原则，应该借鉴国外车险从人主义的理念，按照驾驶员的性别、年龄、职业、婚姻状况、行驶区间、事故类型、理赔额度等对客户的风险程度进行全面评估，从而使保费的构成更合理、对客户的服务更便于差异化、长期化。

（二）延长服务链条，拓展服务空间保险服务不应仅仅是收保费和付理赔金，应该有更多的延伸内容。主要应增加风险管理服务和事故救援服务。可喜的是，一些保险公司已经在做积极的尝试。如平安财险今年率先推出了对保险车辆单方事故的紧急救援、送油、送轮胎等，还提供第三方责任案件的调解服务，极大地提高了客户的满意度。若要推进更深层次的服务，保险公司还应该携手汽修厂、汽车4S店等协作单位在车辆的保养、检测、零配件的非事故性更换乃至车辆转让等方面提供延伸，发挥各自的信息优势和技术优势来帮助客户降低车辆运行成本和事故损失。无疑，服务链条的加长本身会提供新的利润增长空间[1]，更进一步，风险管理措施可以降低事故发生的频率和损失率，减少保险金的支出，并化解社会风险。

（三）提升员工素质，增强服务能力财产保险的险种范围越来越广泛，对公司员工的素质提出了更高的要求，他们不仅需要具有保险知识、还需要汽车知识、医疗知识、法律知识、机械工程知识、电子电器知识等，在处理案件时，专业知识不仅有助于公司与客户的沟通、也有助于公司与医疗单位、司法部门的沟通。只有专业性才能带来高效率，只有综合性才能做到全方位。为此，保险公司应加大对员工的培训力度，在基层公司中新入职的高校毕业生往往只具备某一方面的专业知识，更要通过培训、进修、轮岗、以老带新和部门交流制度等多种形式将他们培养成为具备多方面知识和技能的综合型人才，知识结构的改进带来的1+1＞2的系统效应会大大提升保险公司的整体服务质量和效益。

（四）加强多方合作，创新服务方式在保险理赔中，涉及的部门很多，如车损人伤案件，要涉及到交通管理部门、4S店、医院、法院、伤残鉴定机构等，关系复杂，文件繁多，往往使被保险人疲于应对，对受害者的救治和安抚也不及时[2]。对于这些机构、人员的关系梳理，单单依靠保险公司肯定是力不从心，这需要保险公司的管理部门--保监会会同交通管理部门、医疗卫生管理部门及司法部门统筹安排，在制度层面和机构设置上予以通盘考虑。这当然是个复杂的工程，但考虑到长远的需要和效益，应当从现在开始尝试建立多方合作的新机制。比如，可以借鉴国外的“保险法庭”、“保险案件调节委员会”等形式。现阶段来看，保险纠纷的仲裁方式的使用，会更快捷、更专业，可以节省时间和司法资源。对于诉讼案件，保险公司不能仅限于出庭应对，应在案件的前期调查和诉后的总结上有所作为，分清责任，吸取经验教训。这样，一方面有助于在今后的工作中防患未然，减少因员工疏忽和失职造成的纠纷，树立良好的企业形象，，另一方面也有助于健全保险公司内部管理制度，提高企业经济效益，推动我国保险事业的长期健康发展。

篇4

曲先生得病刚住进医院，亲戚朋友还没有来得及看望，保险公司却捷足先登了。客户代表手捧鲜花出现在他的面前，并告知他理赔时应准备的资料。保险公司这一小小的举措让病中的曲先生倍感温馨。

一直以来，保险市场的竞争还停留在产品竞争层面上，一家公司研发出一款新产品，不到两个月，别的公司也蜂拥而上。有专家认为，保险业最终的竞争还是在于服务。近年来，省内各家保险公司都开始重视客户服务，客户服务“脸面”正在悄悄改变。

服务观念之变

保险人是保险公司形象，直接面对的是客户，投保人通过人能更多了解保险公司。前几年，一些素质不高的人员，急功近利，误导保户，严重影响了保险公司的对外形象。去年以来，各保险公司纷纷将诚信展业作为头等大事来抓，保险人也自发宣誓、签名，提出诚信展业。大多数百姓感觉如今的保险人更加专业了，循循善诱的语言和亲和的面孔让人们逐渐不再反感。“我们的人将会是公司最好的广告。我们的口碑就来自于客户对服务的满意度。”一保险公司客服经理说。

不仅是保险人素质的提升，各种更为贴近客户的服务形式也层出不穷。近日，记者走访了多家保险公司的客户服务中心，发现如今各家保险公司都很重视客户服务这一“脸面”。工作人员热情、耐心地解答，让客户改变了过去“投保容易，理赔难”的印象。如今理赔不再难了。人保西安分公司投入200多万元打造95518服务品牌，让客户在出险后第一时间通知保险公司，理赔的速度明显加快。8月14日，记者随机采访了几位前来理赔的客户，他们对理赔的各方面都比较满意。

营销模式之变

保险人模式已成为目前寿险业营销的主渠道，眼下“人”业务已占整个寿险保费规模的80％。但随着时间的推移，这种体制越来越显出弊端。此模式保险人的收入完全依赖业务提成，一些人急功近利，误导或诱导消费者投保，产品售后服务又跟不上，常常造成保险纠纷。

新华人寿已开始向这一制度发起挑战。7月份，新华人寿保险公司先后在云南和重庆两地挂牌成立了两家保险有限责任公司，原新华人寿昆明分公司和重庆分公司的个人业务营销员全部被剥离，成为新华保险公司的专业销售人员。与现行保险人制度不同的是，新华保险的人从原来与公司的“业务关系”，变为“聘用关系”，并有固定底薪，正式签订的劳动合同和享有国家规定的社会福利保障。这种模式如尝试成功，将会全面推开。

附加值服务显优势

各保险公司毫无例外地认为，除保险公司的品牌、产品之外，服务构成了能否在市场中立足，取得竞争优势的关键因素之一。新进入市场的保险公司纷纷推出高附加值的服务，作为同老公司竞争的利器。

篇5

【关键词】保险公司；服务质量；评价指标；服务举措

保险新国十条第一次提出现代保险服务业的概念，明确保险的服务特性和属性。既然保险是现代服务业，服务质量就显得非常的重要，就必须要有可衡量的服务质量标准、指标体系和评价办法，为此中国保监会于2015年7月31日印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》（保监发〔2015〕75号），这是中国保监会第一次以政府规章的形式，明确提出服务评价的标准，这将对提升中国保险业服务质量起着积极和重要的推动作用，对于督促保险公司提高服务质量和切实保护保险消费者权益将会生产深远的影响。

一、财产保险服务评价方法与定量指标

中国保监会保险服务评价工作遵循下列原则：一是消费者导向，服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。二是全流程覆盖，服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。三是客观公正，服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。四是持续改进，适应形势变化，逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。

服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和销售渠道。服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。定量指标是以保险监管部门、中国保险信息技术公司以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。同时，对于在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目，根据实际应用效果加1-5分。对因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大或经中国保监会认定的其他保险服务突出问题，根据问题严重程度扣1-5分。

二、落实服务评价方法和定量指标的对策

1.以满足保险消费者需求为服务宗旨

一是保险消费者购买的保险是看不见和摸不着特殊商品，是一种对未来发生保险事故和满足保险给付条件后的承诺，因此保险业要比其他任何行业都要特别重视消费者权益保护工作，只有让企事业单位和广大人民认为他们的利益是绝对有保障的，才会放心并踊跃的投保。二是开展保险服务评价是保护保险消费者合法权益的有力抓手，客户可以先通过保险公司的投诉电话和网站投诉，如果在规定的时间内得不到解决，就可以向中国保监会客户投诉电话12378投诉，由保险监管机构督促保险公司尽快处理。三是通过设置从承保到理赔，从投诉到合理解决的一系列服务评价指标的考核，可以督促保险公司重视并解决客户投诉难的问题，切实改变保险公司长期存在的重视投保，轻视理赔和投诉的顽症。四是开展保险服务评价可以加大对保险公司的外部约束，通过中国保监会和所在地保监局定期公布保险公司的服务评价等级，激发保险公司提升服务质量的动力，促进保险公司转变经营理念，从而更好地服务保险消费者。

2.不断提升服务评价指标

一是《保险公司服务评价管理办法（试行）》为保险公司提升服务质量提供可遵循具体方向和目标，保险公司一定要组织全体员工认真学习和贯彻落实，要通过管理办法、制度体系、保障实施条件和考核奖惩等全方位的举措，确保保险公司服务评价指标达到A等级。二是加强员工的职业道德教育和专业培训，培养员工诚实守信和服务至上的职业道德，训练员工拥有广泛精湛的专业知识和娴熟高超的服务技能。三是保险公司可以依据《保险公司服务评价管理办法（试行）》中重要服务创新可以加分规定，在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面进行保险服务重大创新。四是要避免发生指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大等重大负面问题的扣分，确保保险公司依法依规经营。

3.实施客户服务的“六力”标准

一是要实施客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，忠实履行首问负责制，全力以赴做好全程和跟踪服务工作。二是要实施业务后台的支撑能力，就是要完善管理规则，理顺业务流程，明确服务环节时效，对超过时效的服务环节要严格处罚。要优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供支持。三是要实施服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是要实施客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过客户实名制的强制执行，建立保险公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、电网销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建保险公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是要实施客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现保险公司引领市场的价值与作用。六是要实施服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。

参考文献：

[1]中国保监会：《保险公司服务评价管理办法（试行）》，2015年7月.

[2]刘子操：保险企业核心竞争力培育[M].大连.东北财经大学出版社.2005年11月第1版.