工程满意度调查精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇工程满意度调查，期待它们能激发您的灵感。

篇1

对农村饮水安全工程的用水户满意度进行评价，首先是要以顾客满意度理论为基础，所谓顾客满意理论指的就是顾客在使用某种产品之前心里所期望的效果与使用之后真正的实际效果之间的一个对比的结果。顾客满意理论准确抓住了以人为本的本质，该理论在许多地区都得到了广泛的应用。具体在应用到对农村地区进行农村饮水安全工程的用户满意度调查和分析时，可以采用层次分析法，因为层次分析法具有一定的操作性，而且较为简单。农村用水户满意度评价指标体系的建立:在此次调查研究中，调查的对象就是农民用水户。由于对用水户满意度的分析和评价需要以真实准确的内容作为指标，因此在选取指标时要以全面性、可操作性以及目标的一致性为基本的原则，此外还要考虑到调查的对象是农民这一实际情况，来选取一些直观易懂的指标，这样在采集数据的时候才能更加容易和准确。农村用水户满意度评价指标体系主要包括五个方面，如图1所示。

二、用水户满意度指标权重的确定与数据的搜集和处理

用户满意度指标的权重也就是被测对象(即农村用水户)各个考察的指标在整体中价值的高低和相对重要的程度，以及所占比例的大小量化值。按照统计学原理的话，也就是将某事物所含的各个指标权重之和视为1(即100%)，而其中每个指标的权重则用小数表示，称为权重系数。在确定用水户满意度指标权重时，采用群决策层次分析法，并选取六位相关专家针对实际情况对各项指标两两比较的重要性进行打分，打分的标准为对那些重要性较高且用水户最关切的指标打分较高，反之较低。最后用层次分析法软件(yaahp)，并根据打分结果算出用水户满意度评价指标的权重。准则层中水费计收、水质、供水量与稳定性、设施、服务与管理的权重分别为0．39、0．27、0．17、0．07、0．10。指标层中各项指标的权重分别是:计费方式为0．21、水价为0．66、水费收缴便易性为0．13、水质为1．00、供水时间为0．42、水量大小为0．25、水压为0．14、高峰时段水流大小为0．19、供水设施安全性为1．00、日常管理与服务为0．40、应急管理与服务为0．60。本次采用问卷调查式获取用水户对农村饮水安全工程供水服务满意度的数据，并根据用水户的具体特点提取出来有效的真实的数据。这就需要对用水户的基本情况进行深入的分析和了解，充分了解他们目前最关心和最敏感的问题，在进行问卷调查的过程中，适时引导农民用水户进行真实情况的反馈。问卷采用的是五分制，依次为非常不满意为1分，不满意为2分，一般满意为3分，满意为4分，非常满意为5分。在合成满意度指数时由指标层指标开始，对样本容量为n的数据加总平均得到每个指标的满意度指数，然后再乘以综合指标权重(同一目标层即用水户，各项指标间的权重加权之后得到综合权重)，就得到了每项指标的最后得分。

三、实例调查与分析

本次调查选取了陕西省某地区的两个典型水厂，分别为A水厂和B水厂。在具体的调查过程中首先对A水厂与B水厂的基本情况做了调研，具体情况如表1所示，然后根据两个水厂的具体情况对该区域的用水户随机抽样进行了相关的满意度调查问卷，本次主要是采用随机抽样的方法来对该区域内用水户的满意度开展问卷调查，最终在回收的103份有效问卷中抽取了55份A水厂供水范围内的有效问卷，抽取了48份B水厂供水范围内的有效问卷。此次的问卷调查主要是以每个家庭的户主为调查对象，通过与调查对象之间的询问和交流得出了各个用水户对各项指标的满意程度，各满意度对应的分数就是各项指标在该问卷的得分。综合各项指标以及用水户对农村饮水安全工程供水服务满意度的数据，并根据两个水厂的基本情况可以计算出A、B两个水厂各项指标的得分，最终得出用水户对A、B两个水厂的满意度。

四、结论与建议

篇2

近期《中国城市经济》公共服务满意度调研组对我国城市政府公共服务进行了一系列走访和调查。针对十五个城市政府公共服务情况，调研组利用中国城市经济网（省略）进行了网络调查。接受本次网络调查的男性占76.31%，投票人年龄在23~50岁的占到总人数的82.69%，所在城市居住时间少于10年的投票人占总人数的63.2%，年收入少于10万元的投票人数占总投票人的83.32%，年龄在23～50岁、居住时间不足十年、年收入少于10万的人群成为这次网络投票的主体人群（数据截止到2008-7-15）。

从投票结果看，公众对政府公共服务提出了越来越迫切要求，总体上对政府公共服务基本满意，总平均分为3.5。调查者对所在城市发展普遍持有良好的期望，而在社会保障服务、公交出行和交通基础设施、就业环境等民生问题上各城市满意度得分则普遍偏低。

城市满意度呈现出的东西部地域性差别并不明显

通常认为，经济较发达的城市政府能够提供较高水平的公共服务，因此公共服务满意度相对经济水平较低的城市来说应当略高些。从调查的结果来看，部分东部城市政府公共服务满意度的确高于西部城市，如深圳，总得分为4.1，政府公共服务满意度和城市经济水平呈现出正相关的关系，经济发展水平较高的上海、厦门城市公共服务满意度也得到了较高的分数。但拥有良好的经济实力和良好的产业结构的北京市，政府公共服务满意度却没有达到（像深圳、上海那样的）预期水平，得分低于平均水平，政府公共服务满意度和经济发展水平呈现负相关关系。经济条件较好的广州、南京、宁波政府公共服务满意度分数也低于平均水平，而沈阳、西安的政府公共服务满意度得分却很高，高于平均水平。

对城市经济发展速度的调查中，认为城市经济发展速度非常快的城市是武汉，重庆、上海、杭州的分数仅次于武汉。北京的发展速度得分为3.6，低于武汉0.6分，低于上海0.2分。

公众对公共服务的关心程度仍有待提高

落实科学发展观，提高政府的执政能力，不断加强执政能力，其中一个重要途径就是实现公共服务型政府。本次调查中与被调查人关系最为紧密的几个公共服务领域，不同城市关注略有不同，但整体上政府审批、税务、人事管理、市政信息和市政服务最为关注，几乎每个城市的投票中政府审批（透明度）、税务服务两项得票率最高。

在“您认为政府提供的公共服务对您重不重要”的问题回答评分中，沈阳、天津、广州、深圳得分比较高，北京、上海（分别为3.5和3.6）得分低于平均分（3.67），成都、宁波、南京的被调查者对政府公共服务的关注度较低。若从被调查者角度来看，收入和城市居住时间对政府公共服务的关心程度有很大影响，收入越低对政府公共服务提供的关切度越高，居住时间少于5年的被调查者对政府提供公共服务、城市社会保障的关切程度也明显高于其他人群。

对城市提供公共服务关注有待进一步提高。大多数被调查者认为政府提供的公共服务比较重要，关注度也较高。但是仍然存在相当多的投票认为政府公共服务对其无所谓或者不重要。党的十七大明确提出建设建设服务型政府的目标，是构建和谐社会的必然要求，服务型政府不是服务个别群体，离不开每个人的关心和参与。

十五城市公共服务满意度对比分析

对城市近五年来经济社会发展速度、城市规划、社会治安、市容市貌环境等评价高，而城市社区服务、就业环境的评价相对较低。近五年来，城市经济发展速度非常快，以北京为例，2007年经济增长速度达到12.3%，人均收入超过7000美元。但是城市经济快速发展，人民收入的提高，医疗、教育等公共服务越来越难以满足人民对公共产品的需要。从规划到城市社区服务提出了更高要求，此外人口老龄化、快速的城市化进程无疑加重了城市政府公共服务的负担，所有这些都考验着各城市的政府。本次调查厦门、上海、深圳的城市规划评价分数最高，天津、海口最低。北京城市规划满意度评价为3.4分，略低于3.5的总平均分水平。北京、上海、厦门、西安的城市治安环境打分评价最高，广州、天津、沈阳的治安环境打分相对较低。市容市貌方面评价最高的城市是杭州、深圳、上海、成都和北京，海口、武汉、天津的评价较低。社区和就业环境的评价平均分则低于前面几项调查，社区评价中，杭州、北京、宁波的社区服务分数较高，广州、沈阳、天津的评价相对较低。城市就业环境满意度评价是所有评价问题中得分最低的，就业问题也是调查者投票最多、最为关注的一项内容。其中上海、深圳、北京的分数最高，沈阳、武汉、海口的就业环境评价分较低。

医疗服务、社会保障和城市公交出行等问题成为城市公共服务满意度的焦点和难点，评价与其他服务相比较低。

本次调查中对所在城市医疗、社保、公交服务满意度调查总体满意，但有待进一步提高。医疗、科教、社会保障等方面是居民对城市政府最直接的诉求，这些诉求的增多，也说明城市公共服务需要进一步完善和提高。服务型政府建设的适时提出，就是要不断加大社会保障的力度，不断扩大和提高保障的范围和水准，对居民关切的公共服务需要，政府应当更多的调查了解，并出台相应的政策与之配套。社会保障的水准主要取决于社会保障的发展阶段，城市经济的快速发展同样要求城市社会保障完善。其中“医疗健康保障”和“所得保障”应当是社会保障应主要体现的两个方面（郭士征：《社会保障――基本理论与国际比较》，1996）。在对这两项的调查中对医疗服务最满意的城市有深圳、厦门、重庆、成都、西安，而海口、沈阳满意度较低。在评价社会保障中，深圳、北京、重庆、厦门、成都分数较高，海口、天津、南京和沈阳的分数相对较低。社会保障和医疗服务十五城市满意度均分分别为3.53和3.37，被调查者总体上对城市政府相应公共服务满意。在公交出行方面，打分偏低。虽然北京近些年来大力进行公交改革，取得了很大的成绩，但是在对公交出行满意度调查中，北京的分数远远低于上海、厦门、武汉等城市，这也反映了北京城市公交出行、基础设施供求的严重失衡。对城市出行和交通基础设施评分较低的城市还有重庆、天津。

对政府机构办事效率满意度调查中，两极分化现象明显。上海、深圳和武汉政府机构办事效率评价较高，而北京、天津和沈阳评价则较低，分数差距也较大。对政府机构效率评价最高的城市是深圳、其次是武汉。与此相关的城市信息化建设的评价中，对城市信息化评价较高的上海和深圳，对政府机构办事效率的评价也较高。北京和武汉的城市信息化建设评价也处于较高的水平，北京分数略高于武汉，但政府机构效率评价中却远远低于武汉。这说明武汉政府在推进两型社会建设中取得的很大的成绩，当然可能也存在北京被调查人数较武汉被调查人数多很多，投票信息准确性存在一定的差异，《中国城市经济》政府公共服务满意度调研会进一步对此进行更深入的考察和研究。

篇3

[关键词]编制外护士；工作满意度；护理人力资源

[中图分类号]R197.323　[文献标识码]C　[文章编号]1673-7210(201 1)08(b)-124-02

护士工作满意度是指护士从工作中获得满足感的程度。护理工作具有较高的技术性、艺术性和服务性，是一种高风险行业，在130种压力较大的职业中，护士名列榜首。随着我国医疗事业单位人事制度改革的持续推进，各级医院编制外护士的比例逐年上升。2005年安徽省卫生厅一项调查结果显示，安徽省部分医院的编制外护士达到50％~70％。通过对编制外护士的工作压力增大和个人满意度降低的原因分析，有助于管理者建立编制外护士工作满意度构架，提高护士工作满意度水平，为稳定和加强护理人力资源管理提供实证支持。1资料与方法1.1一般资料

选取成都市某二甲综合医院在职临床护士60名，其中，在编及编制外护士各30名，均为女性，年龄21N55岁。1.2方法

采用横断面研究方法，使用工作压力与个人满意度问卷，内容包括社会支持、心理成本、工作特征、工作家庭关系、个人满意度5个项目，133个题项组成。每题有完全不同意、不同意、一般、同意、完全同意5个选项，分别对应1、2、3、4、5的方框，调查对象只需在对应选项方框内划勾。按各类别人数选填的项目数计算出百分比，将1、2合并计算为不同意，4、5合并计算为同意。根据选择情况，对其所承受的压力及所获得的支持度进行分析。2结果

共60名护士接受调查，21-30岁的护士36名，其中，编制外护士29名，占同类受调查护士数的96.7％，占整个受调查护士数的48.3％。见表1。编制外护士压力明显集中在第三项目即工作特征。且第五项目即个人满意度较低。在工作特征上，选1(即工作压力大)的累计有80题次，其中，编制外护士61题次(占76.3％)，在编护士19题次(占23.7％)；第五部分个人满意度情况调查，选1(即不满意或不太满意)的累积有62题次，其中，编制外护士38题次(占61.3％)，在编护士24题次(占38.7％)。在编和编制外护士两个女性群体中，工作特征(即工作压力大)和个人满意度最低(均为30.0％)，其中，编制外护士仅有26，7％。见表2。

3讨论3.1原因分析

篇4

论文关键词：非现役文职护士，工作满意度，组织承诺，离职意愿

工作满意度是指员工对其所处的工作环境所持的积极的主观评价或态度，是组织管理中的一个中心变量，组织承诺是指员工对其工作单位的心理依附，离职意愿是指员工在一特定组织工作一段时间后，执意离开该组织的愿望。国外有研究[1]表明员工的工作满意度与员工对组织的承诺有正相关，而与他们的离职意愿呈负相关，而组织承诺也与员工的离职意愿呈负相关。随着部队编制体制的精简调整。非现役文职护理人员逐渐成为军队疗养院临床护理工作的中坚力量，她们的工作满意度会影响其对护理专业的承诺，进而影响到护理事业的发展。非现役文职护理人员是近两年才出现的新生事物，目前军内对非现役文职护士工作满意度、组织承诺与离职意愿的关注尚少。本文对某疗养院60名非现役文职护理人员进行了调查，旨在了解她们对当前工作的满意度、对工作单位的承诺以及其离职意愿的高低，并探讨影响三者的原因及三者之间的相互关系和应对措施。

1　对象与方法

1，1对象杭州疗养院非现役文职护士60名，均为女性，本科学历3名，大专57名，年龄20～27岁，平均(23，82±0，94)岁，工作年限0，5～4年，平均(1.86±0.75)年，已婚1人，未婚59人，均为初级职称。

1，2方法采用以下4种调查表格，(1)工作满意度量表。由Spect or于1985年编制，共36道题，分别测量工作当中的报酬、晋升、管理者、利益、奖励、操作程序、同事、工作本身和交际等9方面的满意度，每项各4个条目。(2)总体工作满意度量表n。由Cammann等于1983年编制，属于密歇根(Mi c hi ga n)组织评估调查问卷的一部分，是一个通用的反映工作满意度的量表，共3个条目。(3)组织承诺问卷口。根据组织承诺规范性的观点所发展出来，分为连续承诺、规范承诺、情感承诺等3个因素，目的在测量受试者对其所属组织的认同程度，共计15个条目。以上量表统计均采取Li kert七点记分法，从1～7分，分数越高代表满意程度和承诺水平也越高。(4)离职意向问卷。采用自制的离职意愿量表，考察员工主动离职的倾向，共计4题。采用I。i ke rt 5级量度，离职意向总分越高表示主动离职的倾向越强。调查时由笔者发放问卷，向被调查者说明本研究的目的和意义，要求其于20 rain内独立、不记名完成问卷，当场收回。共发放问卷60份，回收有效问卷60份，有效应答率为100%。

1，3统计学处理采用SPSS 13，0进行统计分析，P<0.05有统计学意义。

2结果

2.1非现役文职护士各调查项目得分情况见表1。表1呈现的是各个研究变量的平均值和标准差。在非现役文职护理人员所有的工作满意度各维度中，各因素满意度水平均较高，但存在差异性，按照得分高低排序，非现役文职护士对整体工作满意度、工作本身满意度和同事满意度等条目满意度较高，对晋升满意度、报酬满意度和利益满意度等条目满意度较低。在组织承诺各条目测量中，非现役文职护理人员在为单位感到光荣、庆幸选择本单位、关心单位未来、单位重视和单位对待部属政策等条目承诺较高，普遍认为本单位是自己较为理想的选择，在本单位能充分发挥自己能力。但是对本单位是最好选择、继续留在单位将获益、为了留在本单位愿意从事任何工作等条目普遍承诺不高，存在有一定的主动离职倾向。离职意愿均值(2.13±0.65)，处于中等偏低水平(最高5分)。

2，2非现役文职护士各项目间的相关情况分析

结果见表2。表2呈现非现役文职护士组织承诺与所有方面的工作满意度基本呈正相关，组织承诺只与整体工作满意度、工作本身满意度和同事满意度呈正相关(P<0，01)，离职意愿与各方面满意度、整体工作满意度、组织承诺均呈负相关。

3讨论

3，1非现役文职护士认为从事军队护理工作可得到心理上的满足本次研究结果显示，我院非现役文职护士工作满意度各面排在前两位的是工作本身满意度和同事满意度，而排在后两位的是利益满意度和报酬满意度。这一定程度上反映了非现役文职护士比较喜欢在军队工作，认为在部队工作有意义，可以为自己带来心理上的愉悦感和自豪感。她们对军队有较高的认同和深厚的感情，关心本单位未来发展，对军队有一定的忠诚度，愿意为单位取得好成绩努力工作。而医护人员的满意度与患者的满意度存在着直接的关联，非现役文职护士的满意度较高，是做好军队护理工作的基础。

篇5

关键词：患者满意度；护士工作；促进

陕西省西安市周至县人民医院是一所二级甲等综合医院，自开展整体护理以来，不断完善护理工作流程，把“以患者为中心”的理念落实到护理工作中，鼓励责任护士有效的与患者进行沟通、交流，取得了良好的效果。自2010年6月以来，积极响应卫生部的号召，开展了《优质护理服务示范工程活动》，强化基础护理，发展专科护理，为患者提供全程无缝隙的优质护理服务。为了改进护理工作，及时发现工作中存在的问题，对患者满意度调查问卷进行了修订，科室每个月对责任护士发放满意度调查表一次，通过分析、反馈、整改，及时发现和解决问题，使患者满意度大幅度提高，对护士的工作也有了很大的促进作用。现报告如下。

1 资料与方法

1.1  一般资料：对2010年6月～2011年4月住院的患者进行抽样调查。

1.2  设计调查问卷：内容归纳为：①入院时，是否对患者介绍病区环境及住院制度（入院须知、探视陪护制度）；②入院后，是否对患者进行卫生处置（修剪指/趾甲、刮胡须、更换病员服等）；③患者是否知道护理级别；④患者是否知道适合吃哪些食物；⑤患者对每天巡视病房，探问病情，是否满意；⑥当患者生活不能完全自理时，是否能主动询问患者需要和给予相应的帮助；⑦当患者生活不能完全自理时，患者对早晚间协助洗漱（洗脸、刷牙、梳头、清洗会阴、洗脚等）是否满意；⑧当患者生活不能完全自理时，患者对协助进食、进水是否满意；⑨当患者生活不能完全自理时，对协助料理大小便是否满意；⑩当患者卧床不能自行更换卧位时，对协助翻身拍背是否满意；?当患者生活不能完全自理时，对协助擦身、洗头、更换衣裤、修剪指/趾甲、刮胡须等是否满意；?患者是否明白目前所用药物的名称和用药注意事项；?患者对其讲解有关检查（手术）的注意事项是否理解；?患者对向其讲解的康复和健康指导相关知识是否理解；?能否经常与患者交谈；?在进行每项护理操作前，是否向患者做解释工作；?对患者进行暴露性操作（备皮、导尿、灌肠）时，是否遮挡；?患者对责任护士的操作技术是否满意；?患者对责任护士的服务态度是否满意；?当患者遇到问题时，能否得到及时解决。以上内容共20条，每条内容分为三个等级：满意、较满意、不满意，分值依次为：5分、3分、1分，满分为100分。分值越高，满意度越高[1]。

1.3  调查过程：每个月由护士长安排质控人员对6名责任护士所分管的患者分别发放满意度调查表，发放份数与分管床位之比为1:2。由护士长安排专人对调查结果进行统计分析，计算出每名责任护士的患者满意度，排出测评名次，将满意度的考评情况与责任护士的考核挂钩。每个月月底召开质控分析会，对满意度调查中发现的问题及不足进行分析讨论，并提出改进措施。

2 结果

通过实施患者满意度调查，并将调查结果、工作质量、工作数量三者与责任护士的考核挂钩，体现多劳多得，优劳优酬，打破平均主义，使责任护士增强了竞争意识，由被动服务变为主动服务，积极为患者提供帮助和指导，病员的意见和批评明显减少，患者满意度逐月呈上升趋势，比较如下：2010年6月为95%；2010年8月为97%；2011年1月为98%；2011年4月为99%。

3 讨论

从2010年6月至今收集的意见看，患者对我院的基础设施、环境卫生、病区秩序和实习学生操作等提出了不同的意见，我们逐一给予协商、解决。按照《优质护理服务示范工程活动》的要求，今年科室新增加了5名护理人员，使床护比达到了1:0.4，对排班模式进行了改革，简化了护理文书的书写，把护士还给患者，对患者实施责任包干，每名护士分管8～10例患者，强化基础护理，认真落实晨晚间生活护理，责任护士按照分级护理的标准，主动及时的巡回病房，观察病情，体现人文关怀，患者的满意度大幅度提高[2]。从2010年6月至今共收到感谢信98封，锦旗5面，护理不良事件零投诉。

满意度调查能够及时发现护理工作中存在的问题及薄弱环节，便于有针对性的解决问题，完善制度，对防范护理隐患与纠纷起到积极的主导作用，并能够开发护理服务空间，不断提高护理服务质量，对护士的工作有很大的促进作用。

4 参考文献

篇6

自2011年7月，本科开展优质护理服务以来，经过不断适应、改进、完善工作流程，本科出院患者满意度在不断增加，现就本科开展优质护理服务前后，患者满意度调查结果分析报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 分别选取2011年1-6月（实施优质护理服务前），2013年1-6月（实施优质护理服务后）两个时间段广东省中医院珠海医院心内科住院并出院患者，各150例，共300例，对符合纳入标准的病例进行满意度问卷调查。

1.2 纳入标准 （1）年龄≥18岁；（2）住院天数≥7 d；（3）意识清楚，并能用普通话或粤语交流，排除神志异常不能配合问卷调查的患者。

1.3 优质护理措施

1.3.1 实施“APN”护理排班模式 通过实施“APN”排班模式，减少护士交接班次数，改善了患者护理的连续性。设立主管责任护士，由有经验的主管护师担任，形成护士与患者的责任关系，每天护理相对固定的患者，对所分管的患者进行病情观察、治疗、健康教育及生活护理，为患者提供全程、连续的护理服务，实行全天无缝护理[4]。这样利于对建立“我的病人，我的护士”的责任关系。

1.3.2 变“被动服务”为“主动服务” 本科成立了“满天星”QC（质量控制）小组，定期针对实施优质护理服务示范工程过程中护理工作的薄弱环节，召开专项整改会议，利用集体智慧，为改进服务流程想“点子”，力求做到三前服务：走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前[5-7]。

1.3.3 重视健康宣教 开展优质护理服务以来，更加重视和规范健康宣教，制定入院宣教、术前、术中和术后宣教、出院宣教及健康教育宣传资料等。为保障健康宣教的顺利实施，注重加强护士现代护理理论、专科疾病理论知识、护士沟通技巧水平的掌握，做到沟通从“心”开始[8-9]。

1.4 资料收集方法 对符合纳入标准的患者，由主管护士发放出院患者满意度调查表，由患者本人或在家属指导下填写调查问卷，每项均为必填项目，后由主管护士检查填写情况，并及时收回。共发放问卷300份，收回300份，收回率100%。

1.5 统计学处理 使用SPSS 13.0统计软件进行分析，计量资料采用（x±s）形式，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P

2 结果

实施优质护理服务前，患者满意度为85.33%，实施优质护理服务后患者满意度为96.67%，两者比较差异有统计学意义（P

3 讨论

篇7

1、销售工程师应定期拜访客户，收集和了解我司产品在客户端综合竞争能力（产品品质水平，价格，交货及时性，客户对应速度等），持续改善产品和服务，提升我司产品竞争力。

2、销售部每半年一次进行客户满意度调查，《客户满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及客户的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分），外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。

3、客户满意度信息分析评价按照《客户满意度调查表》执行。

4、销售部将回收的《客户满意度调查表》进行分析，将分析结果传递到生产和研发等部门。

二、客户不满的接收、通报及纠正措施实施

1、客户不满处理部门接收客户不满事项后，必要时主持召开相关部门的对策会议；

篇8

关键词：高职管理；教务管理；在线评教；教师评价

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）34-0155-02

一、引言

随着信息化发展，中高职学院的教务管理系统基础上开发教务在线评教管理系统是可行的。在线评教管理系统的归口单位分为教务处、学生处两个部门。分别针对授课教师、班主任、学院教学工作的满意度进行调查问卷。该系统摒弃了以往由学院印发调查试卷后人工统计分析的旧模式，改为学生登录校园网，通过网络进行每学期的评教及满意度调查。实现了评教工作的无纸化办公，为学院节能减耗，简化了教务及学生处管理者的工作，为此开发了在线评教管理系统。

二、系统可行性分析及基础数据要求

评教管理系统是根据每年的教学任务的安排来实现评教的。高职教务管理系统中包含教学任务功能模块及系部、班级、学生、教师、课程等基础信息。评教管理系统利用教务管理系统中的基础信息，因此在教务管理系统的基础上开发设计评教管理系统是可行的。主要基础数据模型如表格1。

业务名称：教学任务 表名：JX_JWGL_JXRW

三、系统设计

评教管理系统的用户分为两类。一类是教务、学生处的管理人员，另一类是学生。

系统总体设计如图表1。

四、功能设计

1.评教试卷维护。试卷类型分评教试卷、学院满意度调查两种类型。评教试卷按照学科分类理论课评教试卷、实训课评教试卷、体育课评教试卷等类型。评教试卷维护模块的主要功能是维护试卷的添加、修改、挂起、取消挂起。为了避免用户误删除已使用过得试卷，试卷维护只允许挂起历史试卷。

2.问卷开通。①评教开通。管理端用户选择某个时间段、参加评教的班级、使用的试卷、评教的学期来开通评教，实现同一时段完成评教，并能实现弥补以往学期的评教功能。②满意度调查开通。管理端用户选择某个时间段、使用的试卷、满意度调查的学期来开通，实现同一时段完成学院满意度调查，并能实现弥补以往学期的评教功能。

3.学生端界面。①填写教师评交表。学生客户端登录后，系统自动判断登录时间是否在评教开通时间段。如登录时间允许评教，可以进入评教界面，系统列出该登录学生所在评教学期的所有课程，可以逐一学科及班主任进入评教。评教系统自动根据学科，抽选该学科的评教试卷。学生评价每科成绩采用去掉一个最高分、一个最低分后的平均分作为该教师的班级得分。系统不允许重复评教。②填写满意度调查表。在允许评教时间段登录，即可填写学院满意度调查表，填写完成后，系统自动评分，评分后不允许二次填写。

4.评教情况查询。管理端用户可以通过班级查询，查看每个班级评教填写情况及满意度调查问卷的填写情况。如有未填写的学生，能及时联系班主任。

5.满意度结果汇总分析。满意度汇总分析分为班级满意度汇总、专业满意度汇总、学生代表满意度汇总三个方面。其中，学生代表满意度汇总是根据填写的学生比例，随机抽取百分比的学生数量。针对该部分学生的满意度调查结果进行分析汇总，提高了系统数据的可信度。

6.评教结果汇总分析。教务人员可以通过班级、学科、教师作为汇总项，分别进行成绩的分类汇总分析，并且导出excel表格。

学生处可以通过查询系部、专业、班级等条件查看每个班级班主任的得分情况。

7.教务系统中基础信息的数据结构。由于每个高职院校教务管理系统的数据模型设计的不同，需要对数据模型中的个别表添加字段。例如，班级信息表是教务管理系统中的基础信息表，可以利用该表的数据结构，添加一列字段为班主任信息，可以应用到评教管理系统中，实现班主任的评教。

班级信息数据模型如表格2：

业务名称：班级信息 表名：JX_JWGL_BANJ

五、总结

在线评教管理系统充分利用学院现有的网络资源及教务管理系统的数据资源。本系统已在高职学院投入使用，极大地简化了评教管理流程，实现了评教管理过程的无纸化办公，推进了校园信息化建设。

参考文献：

[1]薛风英，任永奎.学生网上评教的研究与实践[J].东北财经大学学报，2005，（04）.

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关键词：优质护理服务 示范工程 实践

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)06-0126-01

2010年卫生部要求全国各级医疗机构加强临床护理工作,开展优质护理服务示范工程活动,旨在使护理工作做到“三贴近”，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]等文件的要求，结合我院实际开展了“优质护理服务示范工程”活动，取得了一定的成效，现报告如下。

1 实施方法

通过前期调研，启动创优工作：“创优”活动前进行了前期调研，目的是深入了解患者的需求，明确“创优”工作的重点，通过调研、制定台账式的活动进度表、建立科室文化等举措，保证“创优”活动方案的可行性、可操作性，将工作落到实处。调查对象：患者及家属、医生、护士。调研内容：护理服务、护理质量、护理管理。调研形式：问卷调查为主，个体访谈、座谈会等。

1.1 领导重视，稳步推进创优工作。医院将“优质护理服务示范工程”列为重点工程，成立了以医院领导为组长，给予护理工作最大的支持，充实了临床一线护士队伍。2010年3月份启动了第一批5个试点病房的创优工作，通过推广“示范病区”的经验和做法，以点带面，全院推广；2010年12月份启动了第二批28个试点病房的创优工作，2011年2月启动了第三批（100%）21个试点病房创优工作。护理部召开了各大专科护士长会议，对工作进行了前期调研，周密部署。

1.2 文化为载体，推动创优工作的持续发展。医院开展从“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活动，传递“感恩心做人，责任心做事”的感恩文化。举办丰富多彩的各类活动，树身边的模范典型、好人好事，增强了护理团队的凝聚力和归属感。

1.3 夯实基础护理，基础护理与专科护理有机的结合。细化和落实基础护理工作，根据病情制定相应的基础护理项目及护理措施，明确各级人员生活护理职责，基础护理要做实，专科护理要做精。

1.4 优化护理模式，实施责任制整体护理，推广临床护士创优工作新模式，实行责任小组包干制，分床到护，责任到人，每个护士管床3-8张，负责本组病人的所有治疗、护理、随访等，提供全程、全方位的护理服务。

1.5 以病人为中心，提供“三可靠”服务。组织创优病房进行护理服务交流，设计了病人需求满意度调查表，从不同角度了解病人对服务的各项需求，为病人提供温馨的服务，让患者感到“可及”；寻找让患者感到不满意的环节，从患者的需要寻找服务的切入点，让患者感到“可亲”；规范护理技术和护理行为，全面提高我院护士的临床护理工作水平，让患者感到“可靠”。

1.6 建立优先临床的激励机制。实现了不同聘用方式护士同工同酬，绩效薪酬改革分配机制向工作量大、风险系数高的岗位倾斜，体现优劳优得，同工同酬，创优跟晋升、晋级挂钩，提高了护士的积极性。

2 监督评价

定期进行患者满意度调查，由医院办公室、病人服务中心、护理部组织人员进行病人满意度问卷调查与访谈，以检查优质服务的效果，根据反馈意见进行持续质量改进。出院后由第三方（医院病人服务中心）邮寄出院病人满意度调查表进行满意度的测评，综合测评结果由第三方统一进行统计分析，将出院患者的满意度做为评价指标，并在医院院务公开网公布。

3 成效

3.1 提高了患者的满意度。结果显示：创优质前后出院患者满意度提高，如下是以神经内科病房为例，总例数为病人出院后由第三方邮寄给出院病人满意度调查表的回信例数，若病人填写项目不符合规范将不列入统计。

3.2 护士满意，专业价值得到体现。通过优质服务的开展，增强了护士的责任感和主动服务意识，做到“我的病人我负责，我的专业我做主”，护士对病人在各方面关注到位，质量得到提高，得到了病人的认可，其专业价值得到体现。

3.3 提高了护理质量，保证了病人的安全。通过优质服务工作的开展，促使年轻护士快速成长，不断提高护理水平，使护士走近了病人，走进了专科，保证了病人的安全。

“优质护理服务示范工程”活动是惠民工程，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看得见，摸得着”的实惠[2],重视科室文化的建设，结合各专科特色，达到一致的核心价值观，形成独特的科室文化，将成熟的文化理念灌输到每一个员工中，更能持续落实好优质服务，自觉为病人服务。

参考文献

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【关键词】 优质护理服务；示范病房；护理改革

文章编号：1004-7484（2013）-10-5687-02

基础护理与患者的舒适、安全密切相关，是整体护理工作的重要组成部分，是护理服务精神的最直接体现[1]。由于神经外科专科性强，患者病情严重而多变，卧床、偏瘫、生活不能自理者比例大。如果基础护理工作落实不到位，则易发生压疮、湿疹、坠床、各种感染等并发症。因此，在神经外科病区做好基础护理工作显得尤为重要。对于管理者而言，如何应用科学有效、严谨完善的管理方法是保证护理质量的前提。本科在护理部支持下，于2010年9月采取多项措施，开展了优质护理服务活动。经过一年努力，逐步建立起一整套系统、科学、行之

有效的基础护理质量管理体系，取得了满意效果。

现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2010年10月至2011年5月共收治268例患者，其中男性100例、女性168例，年龄16-82岁，平均年龄（48.01±0.12）岁。疾病包括颅脑损伤130例、高血压脑出血108例、脑动脉瘤破裂出血9例、颅内肿瘤13例、大面积脑梗塞8例。

1.2 方法

1.2.1 营造积极的护理文化氛围

1.2.1.1 提高对基础护理重要性的认识通过召开科室专题会议，让护士特别是新护士认识到基础护理不仅仅是让病人清洁舒适，而且为护士提供了观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁。通过每周一次进行晨间提问、小讲课，实行每月一次护理查房，传授基础护理理论，强化认知态度。

1.2.1.2 强化优质服务理念 护士是医院基础护理的具体操作者，应在抓基础护理工作中不断强化护士的思想，树立主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正理解开展优质护理服务活动的内涵[2]。督促护士深入病房主动提供服务，使呼叫器的使用率下降50%。

1.2.2 使用基础护理项目培训单实施全面培训 制订了表格式基础护理项目培训单。培训单包括了基础护理培训的各个方面。阶段：分为新护士（3个月内）、一年内、三年内、三年以上4个阶段；内容：包括所有基础护理操作项目；时间：有各项操作接受培训时间，有各项操作通过考核时间；考核方式：分为理论考试（口述或笔试）和操作考核两部分。有了基础护理项目培训单，使实施培训者和接受培训者目的更加明确，对哪些内容已经接受培训，哪些内容已通过考核，哪些内容虽已培训但迟迟未通过考核，了如指掌。从而指导护士找出薄弱环节，予以强化，直至完全掌握。

1.2.3 制定基础护理套餐提高工作效率 将临床常见的护理，如：气管切开、留置导尿、留置胃管等制作成基础护理套餐。如气管切开护理套餐有：气切口换药2次/d，更换吸氧管1次/d，更换并消毒吸引瓶1次/d，添加吸痰用物1次/d，留取痰培养标本1次/周，拍背12次/d，使护理内容具体，指导性强，有效避免遗漏和不规范。

1.2.4 使用基础护理执行单进行量化管理 将每一位患者各项基础护理项目输入电脑，然后打印出基础护理执行单，每项基础护理工作落实后必须签名，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”，确保了基础护理工作的落实。

1.2.5 建立层级管理制度 采用了基础护理三级质量控制体系，即由护士长、责任护士、护士进行三级质量控制。责任护士在上、下午下班前检查各组基础护理工作落实情况。护士长则每周抽查，月底进行一次全面大检查。采取全面检查、随机检查和定期检查相结合的方法，使基础护理质量始终处于监控状态，确保各项护理措施落实到位。

1.2.6 公示分级护理和基础护理服务项目及标准 医院通过电子屏幕、示范病房张贴告知、工休会、媒体等多种形式向患者及家属公示分级护理和基础护理服务项目及标准，优质护理服务示范病房统一悬挂“优质护理服务示范科室”、示范科室每个病室显赫位置张贴有管床护士名字及照片，接受同行、患者、社会三方的监督。

1.2.7 变革传统排班模式 探索连续8小时工作三班制的APN排班模式，交接班次数减少，安全系数增加，1个示范科室护士分为3-8个小组，高带低搭配，落实床旁护理，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。1名责任护士分管5-12位病人，每位责任护士管的床位相对固定，高职称、高年资能力强的护士主要负责病情相对较重且护理难度较高的病人，低职称、低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较低的病人，体现“按职称上岗、能级对应，责任到护士”的包干式管理，形成责任护士自控――上级护士对下级护士质控――科室质控组长总质控―护士长随机

抽查的长效质控机制，确保了每位护士工作质量，让每位住院患者均能享受到同等优质的护理服务。

1.2.8 护理部设计了《住院患者全程护理满意度调查表》由监察、党办等领导组成的满意度调查组，每月对示范科室进行1次病员满意度调查。

1.2.9 在关注病人满意度的同时，护理部也很关心护士的思想动态和需求，为此，专门设计了《护士满意度调查表》，针对护士关注的10个问题由医院满意度调查组进行2月每一次调查。

1.2.10 设计了护士合作伙伴――《医生满意度调查表》，针对医生关注的8个问题由医院满意度调查组进行2月每一次调查。

1.3 效果观察 比较开展优质护理服务活动前后病区基础护理合格率、患者满意度。基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评。患者满意度也按护理部下发的护理工作满意度调查表进行调查。

2 结 果

268例患者经开展优质护理服务活动后，前后基础护理合格率分别为84.45%、95.27%，患者满意度分别为90.00%、98.00%。

3 讨 论

3.1 开展优质护理服务活动促进了病区基础护理质量的发展 分析当前我国多数医院护士工作模式，即治疗班的护士只负责注射，药疗班的护士只负责发药，形成了以护士处理医嘱为中心的分工护理模式。在这一工作模式下，普遍存在重技术、轻基础，重医嘱、轻护理的工作现况，护士仅负责份内技术操作性工作，而缺乏对病人身心整体反应的关注，更谈不上运用护理程序对病人实施的整体护理[3]。基础护理操作技术可能低于专科护理、重症监护等技术，但对于患者的康复、提高危重病人救治成功率却至关重要，其质量的优劣直接影响到总体护理质量、治疗效果，反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣。本次研究通过制定基础护理套餐、使用基础护理项目培训单后，护士对哪些病人需要做基础护理？护理的具体内容是什么？什么时间来完成？质量标准是什么？都做到心中有数。通过量化管理和层级管理制度的落实，使每次检查有记录、有讲评，督促护士认真落实护理程序，养成良好习惯，并能主动查找存在的问题、提出对策。保证了基础护理质量，从而达到了护患双赢及人性化护理的目的，促进了护理质量的全面提高。

3.2 优质基础护理融洽了护患关系、提高了患者满意度 在进行基础护理操作过程中，护士通过与患者的沟通，掌握了患者的病情及心理状况，及时为其排忧解难。同时减轻了病人的痛苦，促进了他们的康复，提高了患者满意度，从而使护患关系得到了良性发展。

3.3 优质基础护理树立了良好的护士职业形象、提升了护士自我价值感 由于受传统观念以及社会不良风气的影响，社会上存在轻视护理工作的现象，造成了护士心理不平衡，不安心本职工作。另外，基础护理工作付出时间多、劳动强度大，但经济效益低，使护士的职业价值得不到充分体现，从而对职业态度产生负面影响。通过改变护士对基础护理的认识，塑造优质护理服务理念，提升了她们的自我价值感，使她们真正了解自己的职业内涵，将服务理念逐渐渗透到行为中，也让患者真正感受到护士贴心的服务，用行动改变了他们对护理工作的误解，从而树立了良好的职业形象。

3.4 基础护理是护理专业特色体现，只有在保证基础护理质量的前提下，才能使护理专业有更大的进步和发展[4]。开展优质护理服务活动能加强病区基础护理工作质量，提高患者满意度，同时也提升了护士的自我价值感，促进了护理队伍的自身建设，在整体护理工作中有积极的意义。

3.5 “优质护理服务示范工程”活动需要多方支持，持续改进 在开展优质护理服务示范工程工作中，要纠正一些思想偏差，这项活动不是一场运动，不是单纯强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理、提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机[5]。2010年卫生部提倡的优质护理服务工程是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员改变观念以及领导的大力支持。然而在当今社会，护士待遇低、地位低使个别护士缺乏应有的积极性，而病人及家属就基础护理这块免费并不百分百满意，医院仍存在看病贵、看病难问题等这些都需得到社会各界的关注和支持，要吸取20世纪90年代整体护理模式病房建设的教训，防止走过场，要循序渐进，扎实稳妥推进示范工程建设。

4 结 论

“优质护理服务示范”动的开展，可明显改善护理服务质量，提高患者、医生、护士满意度，值得临床推广运用。

参考文献

[1] 石瑞君，夏义容.主责护士在基础护理质量管理中的作用[J].护理杂志，2009，26（1）：56.

[2] 王守芳，潘燕春，季联群.通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理质量[J].全科医学临床与教育，2010，11（6）：8.

[3] 王建荣，皮红英，马燕兰，等.我院开展优质护理服务示范工程活动的实践与效果[J].护理管理杂志，2010，10（9）：611.

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1 设立满意度调查表

1.1 动因

2005年10月我院17层高标准的病房大楼投入使用，病房的硬件设施先进齐全，每个病房内设有单独的卫生间、中央空调、电视机、中心供氧、中心吸引，每张病床配备陪护椅等便民利民设施，院长在新病房大楼启动前2个月的会议上给全院医护人员服务上提出了更高的要求，工作重点是抓软件建设。先从护理服务抓起，怎样尽快提升护理服务水平与先进的硬件设施相匹配，院领导审时度势，以超前的目光把商业礼仪引进到护理服务中，选派18名优秀护理人员由护理部主任带队，到济南旅游职业学院参加护理礼仪培训2周（理论1周，实践1周），学习了微笑服务，沟通能力，职业道德，文明用语及站立、行走等形体训练，结束后医院组织了交流会，参加培训的人员谈了学习体会。随后护理部对全院护士长进行了培训，护士长与济南参加培训的护理人员对科室护士进行培训，为此全院护理人员掀起了学习和练习护理礼仪的热潮，一个月后护理部组织了护士礼仪大赛以巩固学习成果。新的病房大楼启用，护理人员的护理服务热情很高，先后开展了新入院病人送上一杯水；站立、流动微笑服务；护士首位负责制和护士长跟随医生查房制等。护理人员与病人交流时都是“您好”当头，“谢”子当尾，去掉号，对病人称呼恰如其分，由原来的直呼其名，改为尊称如：“大爷、大娘、叔叔、阿姨、老师、小妹等”使病人感受到家的温暖。在病人中引起了很大反响，护理服务质量明显提高。

1.2 两种满意度调查表的设立

1.2.1 科室住院患者满意度调查表的设立：在抓护理服务质量的同时，护理部不断下科室督导检查，每次都或多或少的发现护理服务有这样那样的问题，虽然护理部和科室每月都不定期召开病员及家属座谈会，了解工作中的不足，但受会议室条件的限制，一是参加的病人数少，另一个是病人与我们面对面很难讲出他们心中的想法和意见，为了能获得更多病人的不良信息，持续改进护理服务质量，护理部成员动脑筋、想办法，根据山东省医院服务质量评价标准的要求，制定了科室住院患者满意度调查表，如：您初次入病房时，是否得到护士的微笑服务和热情接待；您的主管护士是谁；主管您的护士是否向您介绍了病房环境、规章制度、主管医生、护士长、同病室的病友、给你倒上一杯水、示范床头灯、呼叫器、床、陪护椅的使用方法；你对护士的技术操作是否满意等共20项我们所要求做到的服务内容（介绍、未介绍、不了解、满意、比较满意、一般、不太满意、不满意）。为了达到质量改进的目的，我们不仅要知道病人是不是满意，更重要的是要知道为什么病人满意或不满意。让病人评出病房服务最好的护士是谁，最差的护士是谁，感到住院期间最不方便的事情是什么，得到什么样的帮助，请留下宝贵的意见。调查表上印有编号，有科主任、护士长签名。1.2.2 护理部住院患者满意度调查表的设立

在科室住院病人满意度调查表实行后，为了获得更全面的信息和检查护士长工作落实情况，在原来相关内容的基础上增加了护士长工作标准落实、医院环境、卫生、饮食、医生、其他辅助科室的服务。如：科室护士长是谁；护士长来看过你吗？是否发给你科室住院病人满意度调查表；你对就医环境满意吗？对医生的服务是否满意等从而环环相扣，使满意度调查更加完善。

2 管理和应用

2.1 科室满意度调查表的管理：存放在护理部，由护士长领取、管理和发放。每个科室设有投票箱和护士监督台（贴有护士的照片）对每一位住院病人入院24小时内由护士长发给病人和家属，向其解释填写要求，并特别交代在住院期间注意各位护士的护理服务，一定要把服务最好的护士和最差护士写上去，并留下宝贵意见。在出院前将调查表投到投票箱中。投票率达到出院病人的70%以上。

2.2 护理部满意度调查表的管理：由护理部成员每月不定期到临床科室随机发放，并向患者讲明是医院调查医务人员的工作情况，不记名不记号，让病人放开思想顾虑，当场收表，发放率是当天住院病人的80%以上。

2.3 监督检查：科室投票箱钥匙由护理部掌管，每月底护理部到科室收取调查表，与科室护士长当场统计。（调查表留在科室）根据本月出院病人数计算出发放率，统计出科室服务最好护士、最差护士、病人提出的意见建议和特别好的地方，连同护理部满意度调查情况在每个月的护士长列会上进行反馈，好的地方提出表扬，差的地方提出批评引以为戒，有的方面要向院领导汇报并与护理质量考核挂钩，发放率每降低10%扣科室考核分2分。评出的优秀护士与评先树优、奖惩挂钩，如果出现最差护士评先树优一票否决，个人写出原因分析报告上报护理部并罚款100元，扣科室考核分5分。护士长工作不到位扣科室考核分10分，罚当月职务补贴200元。

3 取得的成效

通过满意度调查表的发放，收到了很好的效果。首先是病人认为在住院期间能够发表自己的意见有一种被尊重、被信任的感觉。另一个是护理人员为了赢得病人宝贵的一票，都在积极主动地为病人提供全方位的服务，尤其是开展优质护理示范工程以来，护士守在病人的身边，为病人洗头、擦身、喂饭、处理大小便等，服务更加热情周到。运行以来，只是在最初2个月内出现过3名最差护士。表扬护士长和护士的特别多，有的科室在一个月内收到10封感谢信，非常感人，连续5年没有发生护理纠纷。通过病人提出的意见和建议解决了十余项病人住院期间不方便的地方，如：每个科室设置晾衣架、配置轮椅、每个病房挂上表、每项检查陪护等。心内科病人提出输液要提前注射，因液体输不完中午吃饭不方便，护士长带领护士进行讨论，最后决定负责治疗的护士提前1小时上班解决了这一问题得到了病人的赞扬。病人对护理工作的满意度由原来的83.5%上升到98.6%，同时得到院领导的认可，多次在中层会上提出表扬，成为我院护理管理上的亮点。

4 体会

医疗服务本身具有厚重的人文价值，“知情、同意、自由、不伤害、最优化”，这是国际社会认可的医学道德的最基本原则[2]。患者满意度调查最终目的是通过调查了解患者的需求和期望，找出问题和改进方法，促进医院的发展。每次测评表回收时，有许多病人会围观，患者口碑宣传，知道了医院对调查表的重视度。另外我院采取多渠道患者满意度调查收集，医院是医患冲突最常见的场所，住院患者的满意度调查相对来说很重要，但有些病人不会在给自己提供服务的医务人员面前表达对服务的不满，这也是医疗服务与其他服务不同点之一，出院患者的满意度调查是不可缺少的一个环节，我们通过电话回访问、邮寄信件等职能部门调查，消除服务提供者给病人带来的心理压力，从容和真实的提供自己的看法。同时有医院开放日，病人工休座谈会，院处行风监督员会议等途径收集患者满意度。对医院内部管理上，我们也有临床医务人员对医技部门的满意度调查，临床、医技人员对后勤服务的满意度调查，作为医院综合目标考核的一项内容，全方位应用满意度调查改进各项工作，提升整体服务水平。

参考文献

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[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）09（b）-0163-03

护理软技能又称非技术护理技能，是一种相对于护理硬技能的新概念，包括护士的情商、人际沟通能力、人文素养、观察判断、分析剖解、解决问题等能力，是相对于护理“硬”技能而言的，护士人文素养、底蕴的外显[1]。自2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程，并在全国广泛推广。优质护理不仅要求护士具有较高的专业技能，更对护士的个人素养提出了要求，即优质护理对护士的护理软技能提出了更高的要求，而护理软技能的提高，又可有效地促进优质护理工作的有序进行。该院2011年1月―2014年2月期间通过加强护士护理软技能的培训及临床应用，探讨护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用及其作用，旨在为提升护理质量，降低医患关系提供参考，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该组研究选择时间为该院全体护士作为该次研究的对象。该组研究对象27人，年龄20～40岁，平均年龄27.6岁，从业时间1～15年，平均时长5.9年；全部为女性，其中中职学历7人，大专11人，本科9人。

1.2 方法

1.2.1 优质护理服务示范工程贯彻阶段 认真学习优质护理服务示范工程相关文件精神，学习卫生部颁发的各项文件，如基础护理服务工作规范》[2]等文件，加深对优质护理服务的认识。组织全院集中性研讨会、讲座，或科室单独性的讨论会等各种形式进行文件精神学习，提高护士对优质护理服务的认识。通过学习，加强护士的自我认同感及职业自豪感；加强护士的主动服务意识的学习，在强化基础服务意识的基础上，通过主动观察、预测等方式，使护士能够在护理实践中主动对患者提供护理服务。

1.2.2 加强护理软技能培训 组织参与医院文化培训，首先营造优秀、整洁，具有正能量的医院文化精神，围绕医院管理文化及服务文化精神，加强护士培训。聘请专业的礼仪指导教师，加强护士礼仪规范培训，包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言等礼仪培训。

加强护理沟通技能培训，沟通包括语言沟通与非语言沟通，是建立人际关系的前提与基础，也是护患间必要的联系方式。护理沟通的优劣将直接影响护患关系的好坏。在针对护士沟通技能的培训上，通过讲座、角色扮演、小组沟通等形式，提高护士对沟通重要性的认识；同时加强非语言沟通技巧的学习，如眼神、表情、肢体接触等，做到与患者沟通无障碍。

患者心理学习。只有充分了解患者心理，才能达到与患者的有效沟通，通过采用角色扮演、相关心理学讲课学习等加深护士的患者心理了解。通过角色的角度充分理解患者在求医时的心理状态，使护士学习换位思考，减少不必要的护患冲突的发生。

其他培训。加强典型案例分析及培训，护士分析案例问题发生的原因，寻找解决方法，提高分析能力、判断能力及解决问题的能力。

1.2.3 护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用 建立专门的患者服务中心，在患者入院时给予专门的陪护、指引服务；建立醒目的就医提示，减少患者的疑虑。各科室父均建立患者咨询台及服务专线，由专门的当班护士对患者的疑问进行回答，有效减少患者的疑虑，减少医生不必要的时间浪费，为其他患者提供更多的医疗服务。

1.3 判定标准

自制护理满意度调查表，护理满意度调查包括住院环境、护士接待的热情度、工作负责度、沟通满意义等情况。于本次活动开展前及开展后对患者进行抽查，观察护理满意度改善情况，满意度调查问卷满分100分，得分越高，效果越好；建立优质护理评估小组，由各科室抽调优秀人员及科室主任参与，对护士的软技能提升程度进行评价，软技能提升内容包括工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等进行评估，所有评估满分20分，总分100分。

1.4 统计方法

使用SPSS10.0软件对数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。

2 结果

在该次活动开展后，共向该院全体患者发放满意度调查问卷1 179份，回收1 065份，有效问卷1 058份；对该院患者护理满意度及护士软技能提升情况进行分析发现，活动开展前，患者护理满意度评分为（82.1±11.2）分，活动开展后为（95.2±13.2）分，与活动开展前比较，结果差异有统计学意义（P

3 讨论

目前，随着人们生活水平的提升，对护理的要求也越来越高，在护理要求上，不仅要求有效的解决病痛，更对护理服务中的沟通、交流、服务力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，卫生部提出了优质护理服务示范工程活动，并在全国范围内强化基础护理，提高护理质量，改善护理能力作为护理工作的重心，对此，护理软技能也受到越来越广泛的关注[3～4]。

护理软技能是相对于“硬”技能的一种全新的护理概念，它包括护理人员的有、情商、人文素养、人际沟通能力、观察判断能力、表达能力、分析问题、解决问题能力等，这些能力没有指标性的范围及尺度，不可量化，以定性为主，因此被称为软技能[5～6]。

该院通过将护理软技能水平的提升纳入到优质护理服务示范工程当中，在深入开展优质护理示范工程中，首先加强护士对优质护理示范工程相关文件精神的学习，在学习过程中，树立护士的职业自豪感，提高工作的热情度，提高护士的服务的主动性，将传统的被动式服务转化为主动服务，通过密切的病情观察，积极有效的预测，加强对患者护理要求的提前预知，这也是新形势下，患者对护理服务新要求的体现；其次，加强软技能的培训，在公共礼仪、沟通技能、心理培训等方面对护士技能进行提升，在学习中，选择角色扮演等形式，使护士能够换位思考，在典型安全学习中，使护士通过真实案例学会主动思考，提高分析问题、解决问题的能力[7-8]。

篇13

关键词：满意度调查；医患关系；护理服务

医患关系是医院赖以生存和发展的基础[1]。医生、护士的心理状态、服务意识和服务水平，决定了患者满意度的高低，患者满意度的正确评价需有科学、稳定、可靠的依据，而满意问卷是客观的测评手段之一[2]。自2008～2012年，我院用"双满意调查法"，在住院患者、门诊当日现诊和离（出）院后患者中，进行了面对面的沟通，零距离的接触，把患者的满意度作为衡量医院各部门工作的第一标准，用自行设计的"双满意问卷调查"法、入户走访谈的形式及时掌握本院医疗护理工作及医患关系情况，采取院周会通报表杨，科室实事求是地奖勤罚懒，尽最大努力达到患者认可接受，且工作人员心服口服医患双方满意为目的。5年来，此项工作取得了良好的效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 2008年～2012年，对在院患者、门诊患者和离院后的患者共发放"双满意问卷调查表"587159份。走访4000户（调查表4000份）。所有问卷当场收回，回收率100%。

1.2方法 采用自行设计的"住院和出院患者问卷调查表"和"门诊现诊患者问卷调查表"。主要内容涉及：①调查对象的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、居住地、付费方式、医务人员的态度、告知、卫生技术水平及医院环境等情况。②通过患者在入院就医的过程中，选择13个质量监测指标的和8个走访问卷内容。

2结果

2008年～2012年，医院一直以"您的需求，我们的关注"为主题。五年间，通过对医务、护理工作及患者满意度的调查，了解医患双方需求，及时整改，共发放问卷587159份，服务满意度也由08年的84.1%上升至12年的为94.2%，访谈问卷4000户，满意收效率95.6%。面对面和患者沟通时，患者在问卷表上反映出的不满意率占8%，总满意率达96.6%，见表1，表2 。

3讨论

随着医学模式的转变，人们对健康意识发生了很大变化，需求也随之增长。在开展整体护理现在，护士的工作不再是简单的打针、送药、翻身、叩背等技能性活动，而是有心理护理在内的更为复杂的创造性劳动，护患之间尤为重要。椐有关文献报道， 人类基本需求被满足的程度与人的健康成正比[3]。当所有需要被满足后，就达到了理想的健康。为缓解医患矛盾，医院通过持续开展双方满意度调查活动，来及时了解医患需求，并针对他们提出的问题，进行改进，建立相互理解、信任、支持的护患关系，帮助患者恢复健康、指导健康、维护健康。

双方满意的宗旨是患者的利益高于一切，也是现代医院生存和发展之关键。患者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求，对医疗保健服务情况进行的评价。此外，受访者在寻找生命意义的过程中，难免感到自责，皆因他们认为自己是家庭的负担；有些受访者又将受到中国传统的观念影响在他们的疾病经验中，看作为"因果报应" ，认为受苦是必然的经历。可医院不是这么认为，患者的正当要求，是想方设法去满足。 "双满意问卷调查"将制度从"方便管理"延伸为"有利患者"，弥补了患者所需及我们工作中的缺陷与不足。服务纠纷投诉也已由过去的月均15～30次下降到月均0-1次，明显的密切了医护患三者关系，真正意义上的全面提高了患者对医院工作的满意度。

作为医院，服务对象是人，安全与否，联系着千家万户之幸福，要想生存和发展，必然得走向市场，面对日益激烈的医疗市场竞争和人们日益增长的需求，医务人员的职业素养和专业水准也更为重要，它是每一位医生或者护士都应具备的业务技能和知识技能，伦理和法律修养及沟通技能，同时也包括尊重、怜悯和同情心，兼以荣誉和正直。双满意服务就是"以患者为中心"模式的具体表现，通过此项工作的开展改变医疗工作现状，促进医疗工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

参考文献：

[1]Lee ACK， Tang SW， Tsoi TH， et al. Predictors of poststroke quality of life in ofder Chinese adults.Journal of Advanced Nursing，2009（65）：554-564.

[2]王隆雁."三大革命"转变保障"优质护理服务示范工程"的开展[J].中国护理管理，2010，10（10）：17.

[3]苏婵英.构建和谐医患关系探讨[J].中国医院管理，2009，29（6）：74.

[4]姚雅红，杨瑛.护理服务满意度调查持续改进的实践[J].当代护士，2007（04）.

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关键词：电信政企客户;员工满意度;问题;方法

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：16723198（2012）18007001

1 员工满意度调查研究意义

(1)员工满意度调查可以调动员工积极性。员工满意是员工对公司各方面满意程度和归属感的综合反映，体现在员工对企业的工作态度、忠诚度和凝聚力等诸多方面。只有让员工满意，员工才能全身心的努力工作。企业必须定期了解员工的满意度，努力提高员工满意度，进而提高员工的工作积极性、主动性和创造性。

(2)员工满意度调查是改进组织管理的有效手段。它是员工和企业的有效互动过程，定期的员工满意度调查，使管理层了解到员工的真实心声，根据发现的问题进行原因分析，制定提升对策和方案并及时向员工提供反馈，增强员工对公司的归属感，有利于从多种角度改进人力资源开发与管理。

(3)员工满意度调查正向影响顾客满意度。企业具备较强的利润获取能力主要来源于顾客的满意，顾客的满意及忠诚度在很大程度上来源于公司为顾客提供的有价值的服务影响，而公司价值服务主要有那些高效率、满意度高和技能强的员工创造，因此，员工满意度和企业利润之间是一个有效正向的价值链关系，充分发挥此价值链作用，有助于大大增强公司的整体获取利润的能力。

2 目前政企员工满意度存在的问题

2.1 绩效考核不合理

目前各级部门的考核体系本质上依然沿用“岗技工资制”为基础的薪酬分配标准，此种“以岗位高低定薪”的模式越来越不适合企业的高速发展；企业竞争和发展压力大，绩效考核指标太多，重点KPI指标分散，偏重于“业务量”考核，绩效考核结果没有与薪酬回报建立直接联系，无法实现对员工的薪酬的正向激励；内部纵向各层级中缺少绩效沟通，往往是年（月）初定相关指标和业务量，年（月）底进行考核，重结果轻过程；绩效考核中仅仅只是相关管理人员进行实际操作，员工参与程度、认知程度均不够。

2.2 营销渠道效率低

由于政企应用产品众多，业务相对复杂，面向客户推介的方案包含售前、售中和售后三个环节，由于企业内部部门组织架构组织层次多，部门纵向层级和与其它后端部门间职责不明确，后端支撑部门不到位、协议的管控未得到保障，结果导致市场响应速度慢，决策时间长，信息传递失真，最终导致客户满意度下降甚至流失；重点区域营销网点覆盖不足，电子渠道外呼和网厅目前的销售能力和效果不佳，缺乏系统闭环的有效流程，没有做到主动营销，对销售经理的支撑功能和作用有限。

2.3 经营能力待提高

分公司在营销活动中的执行力不强，部分分公司对把握时间窗口和政策机遇期，加快移动和宽带用户规模发展的意识不强，竞争性发展不足，抢市场不够，对市场地位关注不够，导致分公司员工感觉整个公司营销执行力度有待提高，导致分公司在未完成相关营销指标的前提下，员工绩效受到影响，进而影响员工满意度。

2.4 培训方式效果差

目前的培训，主要以员工现场集中两到三天的授课为主，培训的受众面有限，成本较高；培训的形式主要以课堂面授为主，互动性少且效果不好；培训老师事前没有做培训需求调研，导致对培训对象需求抓不准；培训老师本身来自专业机构，理论知识丰富，但对该企业的运作流程和相关营销方案了解不够，导致培容易照本宣科，脱离实际；培训内容没有进行提炼和升华，只是个案的描述和总结，很少探讨和研究对于普遍市场的推广价值和意义；培训内容偏重于营销技巧和业务方案，针对商务礼仪、情商提升、3G业务实操等员工能力提升急需的培训往往很少；培训计划制定比较随意，内容没有标准化和系统化，缺乏培训效果的评估和反馈

2.5 员工发展通道窄

目前员工的晋升通道单一，只设置了管理人员的晋升通道，且人员指标编制十分有限；针对企业内部的专业技术人员、营销专家和高级工程师没有设置相应的晋升通道，导致这一部分知识工作者对自己的职业生涯规划感到十分困惑和迷茫，间接的打击了此类员工工作的积极性和创造性，特别在目前3G、移动互联网、云计算和物联网等技术大发展的背景下，极大地影响了企业技术创新和科技进步，阻碍了企业持续健康快速发展。

3 提高电信政企客户员工满意度的对策和方法

3.1 完善员工薪酬和绩效评估体系

实施“按贡献分配”的动态过程，制定公平、公正、公开的薪酬和绩效评估体系对促进企业管理水平的提高和提升员工满意度有着重要的作用。在现阶段应针对政企客户销售人员，逐步打破现行岗位层级决定薪酬水平的分配模式，强化薪酬激励与岗位价值、业绩贡献挂钩的分配机制，强化销售激励机制，重视打造销售文化，强化业绩贡献与激励资源配置的关联，建立与政企客户收入增长率、行业信息化应用拓展等挂钩的政企客户部工资总额配置机制，实现业绩贡献与激励资源成正比增长；进行有效绩效沟通，将绩效和薪酬考核中的各种关键指标与员工全面沟通，经常向员工提供有效的绩效反馈，使其知晓其绩效水平，有利于激发员

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工改善绩效水平、实现绩效真正改善，从而提升员工满意度。