物业管理的范畴精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇物业管理的范畴，期待它们能激发您的灵感。

篇1

负债经营风险的总体防范与控制

负债经营是现代企业的主要经营手段之一，运用得当会给企业带来收益，成为发展经济的有力杠杆。所以，首先针对这个问题进行分析。但是，负债筹资如果运用不当，则会使企业陷入困境，甚至会将企业推到破产的境地。因此，企业对负债经营的风险应有充分的认识，必须采取防范负债经营风险的措施。

第一，要有风险意识。在社会主义市场经济体制下，企业成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的独立商品生产者和经营者，企业必须独立承担风险。企业在从事生产经营活动时，内外部环境的变化，导致实际结果与预期效果相偏离的情况是难以避免的。如果在风险临头时，企业毫无准备，一筹莫展，必然会遭致大败。因此，必须树立风险意识，即正确承认风险，科学估测风险，预防发生风险，有效应付风险。首先要明确风险是不可避免的，要勇于承担和面对风险，并采取有效措施降低和防范风险。

第二，建立有效的风险防范机制。企业必须立足市场，建立一套完善的风险预防机制和财务信息网络，及时地对财务风险进行预测和防范，制定适合企业实际情况的风险规避方案，通过合理的筹资结构来分散风险。如通过控制经营风险来减少筹资风险，充分利用财务杠杆原理来控制投资风险，使企业按市场需要组织生产经营，及时调整产品结构，不断提高企业的盈利水平，避免由于决策失误造成财务危机，把风险减少到最低限度。应建立财务预警机制，随时监控企业的筹资风险，把风险水平降到最低点。

第三，确定适度的负债数额，保持合理的负债比率。负债经营能获得财务杠杆利益，同时企业还要承担由负债带来的筹资风险损失。为了在获取财务杠杆利益的同时避免筹资风险，企业一定要做到适度负债经营。企业负债经营是否适度，是指企业的资金结构是否合理，即企业负债比率是否与企业的具体情况相适应，以实现风险与报酬的最优组合。在实际工作中，如何选择最优化的资金结构，是复杂和困难的，对一些生产经营好，产品适销对路，资金周转快的企业，负债比率可以适当高些；对于经营不理想，产销不畅，资金周转缓慢的企业，其负债比率应适当低些，否则就会使企业在原来商业风险的基础上，又增加了筹资风险。根据国家有关部门统计，目前我国企业资产负债率普遍过高，一般在70%左右，有的在80%以上，为了增强抵御外界环境变化的能力，我国企业必须着力于补充自有流动资本，降低资产负债率。

第四，根据企业实际情况，制定负债财务计划。根据企业一定资产数额，按照需要与可能安排适量的负债。同时，还应根据负债的情况制定出还款计划。如果举债不当，经营不善，到了债务偿还日无法偿还，就会影响企业信誉。因此，企业利用负债经营加速发展，就必须从加强管理、加速资金周转上下功夫，努力降低资金占用额，尽力缩短生产周期，提高产销率，降低应收账款，增强对风险的防范意识，使企业在充分考虑影响负债各项因素的基础上，谨慎负债。在制定负债计划的同时须制定出还款计划，使其具有一定的还款保证，企业负债后的速动比率不宜低于1：1，流动比率应保持在2：1左右的安全区域。

第五，针对由利率变动带来的筹资风险，应认真研究资金市场的供求情况，根据利率走势，把握其发展趋势，并据此做出相应的筹资安排。在利率处于高水平时期，应尽量少筹资或只筹急需的短期资金。在利率处于由高向低的过渡时期，也应尽量少筹资，不得不筹的资金应采用浮动利率的计息方式。在利率处于低水平时，筹资较为有利。在利率处于由低向高的过渡时期，应积极筹集长期资金，并尽量采用固定利率的计息方式，降低负债利息率。

筹资风险的阶段性控制

1.事前控制

首先，应做好企业的财务预测与计划，作好各种预算工作。在对外部资金的选择上应从具体的投资项目出发，运用销售增长百分比法确定外部筹资需求。可以从以往的经验出发，确定外部资金需求规模；也可以进行财务报表分析，使各项数据直观准确，量化资金数额，由于这种方法比较复杂，需要有较高的分析技能，因而，应在筹资决策存在许多不确定因素的情况下运用。准确的财务预算对于防范和规避企业的筹资风险具有重要作用。企业根据短期的生产经营活动和中长期的企业发展规划，预测出自己对资金的需求，提前做好财务预算工作，安排企业的融资计划，估计可能筹集的资金量。同时企业可以根据预测的筹资情况来确定资金是否能够满足企业资金的需求，并以此安排企业的生产经营活动，从而把企业的生产经营和资金筹集有机地联系在一起，避免由于两者脱节造成企业的资金周转困难，防范企业的筹资风险。在编制具体财务预算过程中，企业可以依据行业特点和宏观经济运行情况，保持适当的负债比率，根据生产经营的需求确定资金需求总量，合理安排筹集资金的时间和数量，使筹资时间、资金的投放运用紧密衔接，及时调度，降低空闲资金占用额，提高资金收益率，避免由于资金不落实或无法偿还到期债务而引发的筹资风险。

其次，因地制宜地确定资本结构，合理安排资本与借入资本的比例，降低资本成本，也就是选择合适的筹资组合。企业在经营过程中，要根据所处的行业特点和企业自身情况，确定合理的资产负债结构。在企业的资产负债结构上，保持适当的短期变现能力（如流动比率和速动比率）和长期偿债能力（如资产负债率和产权比率），可以提高企业的市场竞争力，提高企业抵抗筹资风险的能力。改善企业的资产负债结构，主要应该动态地监控资产负债率、流动比率、速动比率等反映企业偿债能力的财务指标，确定最佳负债结构。在实际工作中，如何选择最优的资产负债结构，合理确定自有资金和借入资金的比例，是非常复杂和困难的。对一些生产经营好、产品适销对路、资金周转快的企业，负债比率可以适当高些；对于经营不理想、产销不畅、资金周转缓慢的企业，其负债比率应适当低些，否则就会使企业在原来经营风险的基础上，又增加过多的筹资风险。

最后，企业在选择负债筹资的方式中，如果选择银行借款的筹资方式应做出分析，对银行做出选择。应选择那些愿意承担风险，勇于开拓，肯为企业分析潜在的财务问题，有着良好的服务，乐于为具有发展潜力的企业发放贷款，在企业有困难时帮助其度过难关的银行。同时，要关注银行的专业化程度，选择那些拥有丰富专业化贷款经验的银行进行合作；保证所选银行的稳定性，使企业的借款不至于中途发生变故。

2.事中控制

在风险的事中控制中应重点强调资金的使用效率，增强企业使用资金的责任感，只有这样才能从根本上降低筹资风险，提高收益，这是彻底摆脱债务负担的关键。我国大部分企业长期以来缺乏资金使用效率的意识，缺少资金靠借贷，资金投入较少考虑投资回报、投资风险以及投资回收期的长短，以至于企业越借越多，自身造血功能越来越差。因此，企业应加强资金使用意识，把资金管理作为重点，确保投资效益，实现资金结构优化，减少企业收不抵支的可能性和破产风险。要加强对流动资金的动态管理，主要包括：

（1）保持合理的现金储备，确保企业的正常支付和意外所需。现金是企业资产中流动性最强的资产，现金持有量过少而无法保证企业的正常支出，企业就会因资金短缺发生筹资风险；反之，企业持有的现金越多，企业的支付能力就越强。但是现金是收益能力和增值能力较低的资产，如果企业持有过多的现金，必然失去了用这部分现金投资的机会，造成资金的机会成本过大，从而降低企业资产的盈利能力和资产利润率。因此，企业必须合理预测企业经营过程中的现金需求和支付情况，确定合理的现金储备。

（2）加强存货管理，提高存货周转率。存货是企业流动资产中变现能力较弱的资产，如果存货在流动资产中比重过大，就会使速动比率很低，从而影响企业的短期变现能力，因此要通过完善企业的内部控制和生产经营流程，使企业存货保持在一个合理的水平上。

（3）加强应收账款的管理，加快货币资金回笼。应收账款是被债务人无偿占用的企业资产。不能及时收回应收账款，不仅影响企业的资金周转和使用效率，还可能造成企业资产无法收回而形成坏账损失。因此，企业应加强对应收账款的管理，通过建立稳定的信用政策、确定客户的资信等级、评估企业的偿债能力、确定合理的应收账款比例、建立销售责任制等措施，积极组织催收，减少在应收账款方面的资金占用，加快货币资金回笼。

另外，在还款期限和额度的把握上，应尽可能地将还款期限推迟到最后，同时必须保持企业良好的信誉，有时候无形的声誉往往更加重要。这样虽然没有现实的现金流人，但却获得了货币的时间价值，节省了一定的使用成本。保持适当的还款额度可以减少企业资金使用风险，使企业不至于因还款额度过大而承担较大的财务风险。

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关键词：高等院校；物业管理；育人职能

1高校物业管理育人功能的体现

1.1管理的育人功能

高校的物业管理工作的内容涉猎很多，包括建筑及道路的物业管理，校园配套设施的管理，校园绿化、美化等等，都属于物业管理的范畴。校园物业是大学生学习和生活依赖的硬件条件，是高校教育体系正常运行的保障。物业管理可以为高校带来一定的经济效益，又具有强大的育人功能。主要体现在物业管理可以规范学校工作人员和学生的行为，进而促使学生提高自身的修养，高校物业管理是高校教育的辅助资源，对学生会产生积极的影响。

1.2服务的育人功能

高校物业管理的服务项目很多，物业员工加强物业管理和服务活动，可以将这种服务精神体现在日常工作中，这种服务形象的确立可以提高学生对于物业管理的认识。物业服务人员积极地态度、优质的服务，对大学生的思想品质有着至关重要的影响，有利于提高学生的思想认识，懂得珍惜别人的劳动成果。

1.3校园环境的育人功能

环境是由人类创造的，同时环境也可以造就人，意思是指优质的环境会影响人的情绪和思想。尤其在高校校园，优质的教学环境和生活环境，可以提高学生的学习质量和生活质量，使学生获得良好的体验。校园加强物业管理，使学校环境得到了提升，有利于陶冶学生的性情，激发学生对学校的喜爱，可以为学生创造良好的学习氛围，进而产生出育人的功能，增强学生的凝聚力和向心力。

1.4校园文化建设对大学生素养的提升

校园文化建设是校园的灵魂，相对社会企业而言，大学校园更简单纯净，校园教育宗旨和大学精神的建设是对学生有着潜移默化的影响的。物业管理工作与校园文化建设是分不开的，二者有着密切的联系。例如，大学校园里的一些标志性建筑和修饰性建筑都是物业管理的对象，一些带有标语的醒目装饰雕塑是校园文化的重要体现，而这些都是物业管理的范畴。校园文化对于学生个体的影响很大，文化作为精神的载体，能够体现一所大学的风格和方向，对于学生的道德思想和能力都有着不可忽视的作用。

2发挥高校物业管理育人功能的有效措施

2.1完善高校物业管理运行机制，提高物业管理的服务质量

目前，我国各地区的高校物业管理不够完善，还没建立起规范的、系统的物业管理体系，考核制度和监督制度有待建立。因此，国家有关部门要加大立法进度，完善高校物业管理的有关法律法规，高校也要建立相应的管理制度，为物业管理工作的开展打下基础。高校要针自身的实际情况和校园特点，慎重地选择合作的物业管理企业，加强对去也管理服务的考核，规范物业服务流程，因地制宜的开展物业管理活动。其次，针对各个岗位的物业管理服务要做好规范，建立岗位职责标准，签订物业服务合同，要求物业管理企业根据学校要求，合理配置人员和物资，创新物业管理模式，充分发挥物业工作的育人功能。

2.2提高物业管理人员的素质

目前，大学生朝着个性化的方向发展，他们对校园环境和教育都有一定的要求，对物业管理工作也不例外，为了满足学校和学生对于物业管理工作的要求，物业管理企业一定要提高员工的综合素质，进而提升物业服务的水平。①物业管理企业要建立规章制度，约束员工的行为；建立员工培训制度，定期为员工开展物业管理的专业培训，提高其物业管理专业知识和技能；运用激励机制，激发员工的工作积极性，使员工注意提升自身的能力和素质，满足高校的物业管理工作的需要。②物业管理企业要加强竞争上岗、岗位比武、量化考核，给员工合理施加压力，将压力转变为动力，促进员工综合素质的提升，进而实现高校物业管理工作的顺利进行，充分发挥其育人作用，为广大教职工和学生提供满意的物业服务。

2.3培育“以人为本”的物业管理文化

以高校的校园文化为基础，打造相应的物业管理文化，深化物业管理育人内涵，将物业服务作为一项教育事业去完成。用先进的理念指导物业管理工作的开展，创新物业管理模式，为学生打造优质的环境，以文化浸润学生的心灵，更好地体现物业管理的育人功能。通过打造温馨的物质环境，构建积极高尚的精神文化突出“以人为本”的服务理念，进而充分发挥物业管理的育人价值观，提高高校物业管理的效能。

3结语

高校物业管理是高校管理工作的一部分，是带有育人功能的管理工作，通过建立规范的制度、提高员工的素质、打造个性的物业管理文化，这种育人功能会得到充分的发挥，实现其辅助教学的目的，进而提升学生的综合素质，助力高校教育事业的发展。

参考文献:

[1]李青分.高校物业管理工作现状及育人功能的强化策略[J].高教学刊，2016（08）.

篇3

【关键词】物业管理；管理模式；反馈机制

前言

高校物业是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程。近年来，我国高等教育迅速发展，很多学校招生规模不断扩大，专业不断调整和增设，相对应的是老校区改、扩建和新校区的筹建，高校物业已经成为高校改革的一个重要领域。物业管理模式从无到有，服务范围由简到繁。在一些经济地区发达和基础较好的高校，物业管理工作取得了很大的成效，其管理服务不仅初具规模，而且具备了一定的专业化水平和市场竞争力。应该说，目前高校物业管理的改革的方向是正确的。但同时也要深刻认识到由于学校物业具有重教育、重服务的特性，因此，在不断倡导专业化物业管理的进程中，不可避免地出现一些复杂问题和困惑，高校的物业管理必然要走一条创新发展之路。

一、高校物业管理工作的概述

1.高校物业管理范畴广泛

高校物业管理是个广泛的服务行业，包括广大教工、学生的所有后勤工作，覆盖教学管理、居住、餐饮等部分事务。这些事务的具体内容如下：首先，涉及教学管理的服务范围有：教学楼房维护、教学设施的维护维修等。其次，涉及生活的服务范围有：宿舍管理、餐厅餐饮、美容美发，学校超市等，体现在安全、卫生、实用、美观等几个方面，例如，食堂主要包括教工学生伙食的质量、卫生状况，餐饮价格等等；再次，涉及到校内交通的服务范围有：校内班车的运营，学生交通工具的管理等。当然还有其他重要事项，校园绿化，校办工厂的运营等等。

2.高校物业管理的基本要求

（1）安全至上的原则。例如，教学楼、宿舍楼的维护维修必须坚持安全第一的原则。房产设施包括行政办公楼、教学楼、学生宿舍、教工宿舍、校内后勤房产等等。不论是学生宿舍的涉及还是教工家属宿舍的管理都要把防火、防盗、防震等安全事项放在首要位置。

（2）坚持以人为本的原则。把方便学生、服务教师的指导方针贯穿于其生存和发展的全过程。物业管理的规章应方便教职员工和学生联系物业管理人员，使工作人员能及时处理相关事务。

（3）成本收益相统一的原则。在物业公司还尚未完全独立化的前提下，物业管理既不是完全免费的福利服务，也不是追求效益至上的市场服务，必须讲求二者的平衡。物业管理公司管理的资产比较特殊，服务的对象是具有人文环境的高校。因此，物业管理要遵循教书育人的宗旨，不仅为学校师生提供高效、高质的服务，并且还要创造平安、优雅的校园环境。物业管理始终要把公众利益放在首位，然后才考虑实现经济效益，最终努力实现和谐双赢的管理效果。

二、高校物业管理现存的主要问题

高校物业管理是高校后勤社会化改革的重点，也是学校后勤改革所面临的重要难题，目前主要表现在思想观念滞后、规模效应差、费用偏低、职责权限不明确等方面。

1.管理体制没有理顺

我国高校物业管理存在多种模式，由于各高校在引入社会参与程度有很大的差异，因此，高校物业管理发展就体现了不平衡性和多元化特点。目前，有社会物业竞争管理型，有学校后勤主导性，还有二者共同管理型，但从长期来看，高校物业管理独立化是个大方向。由于制度体制落后，现在仍然有部分高校受传统计划管理体制的束缚，名义上虽然将物业管理从学校分离出去，但其仍不具备独立法人资格。因相关的产权问题没有得到解决，所以和学校继续存在附属关系，在资源分配关系上具有浓厚的行政管理色彩。有些高校虽已组建了物业管理企业，逐步增加保洁保安、绿化养护等服务内容，也实行了象征性的有偿服务，并签订了相关物业管理协议，但在服务内容、服务收费等方面往往受到学校的行政约束。缺钱先办事，钱少办多事，没钱也办事，既不执行行业要求和标准，也不考虑成本和效益，其运行方式带有的行政命令的特点。

2.物业管理方与被管理方责权不清晰

首先，物业管理作为高校后勤改革的内容之一，其管理体制尚处于摸索中，管理制度尚不健全，职责权限不清，因此管理过程必然出现随意性强、盲目性大的现象。长期以来，物业员工的思维在“事业单位”思想惯性的影响下，对自身工作范畴没有搞清，既没有明确自己的义务，也没有坚持自己的权利，原有的“等、靠、要”思想比较严重，缺乏服务意识、竞争意识，仍持有“到时上班，到点下班”的心态。由于，物业部门负盈不负亏，因而市场运作化程度低，完全达不到现代企业发展的要求，所以，时常出现管理不及时、不到位，服务效率和质量跟不上学校管理的问题。

其次，目前，仍有不少高校职工对物业的认识比较片面，认为物业就是环境维护、卫生清理、简单的门窗桌椅维修等。不少职工还停留在过去行政型、福利型管理模式的思维上，尤其对有偿服务等现代市场消费观念难以适应，容易产生对物业管理的过分要求，希望物业管理不收费、少收费、多做事。这些观点是不正确的。

3.缺乏高素质的物业管理人才

目前高校物业管理的职业化队伍尚未形成，现有员工有的来自本单位后勤，有的来自高校附属企业的下岗职工，有的是单位职工的家属，他们虽然长期从事后勤管理和服务，有一定实际工作经验，但文化素质普遍不高，服务水平和专业技能较低，大多缺乏专门的知识和系统的培训，故很难保证服务质量。再加上长期以来高校后勤职工的平均主义思想影响，其服务意识相对淡薄，市场观念和企业经营理念都有待提高。

长期以来，高校为了解决部分贫困学生的基本生活保障，普遍采取了学生勤工俭学的形式，由学生来负责学校的许多后勤服务工作。这样就造成了管理松散、服务质量差等问题。近年来，高校职工的境遇大幅提高，因此，他们要求居住工作环境应大幅改善，加之，目前，学生的生活条件也不断提高，这一切都对物业管理的服务质量提出了新的标准。

4.长期以来物业管理经费短

由于物业管理体制没有理顺，高校物业资金的来源比较单一，主要是来自少量的房屋租金及学校行政拨款。由于资金来源非常有限，而且学校住宅的维修工作量很大，因此，常常造成物业管理经费紧张的局面。近年来，随着学校招生规模的不断扩大，学校基建项目相应增加，投资管理的费用也会不断增多，成本收益可能严重失衡，届时学校负担将越来越重。因此如何缓解经费短缺问题也成为高校物业管理中的一个无法回避的问题。

三、完善高校物业管理的对策与建议

1.建立新的管理模式、完善新的管理体制

逐步完善管理体制是高校物业发挥作用的根本保障，随着我国市场经济体制的逐步推进，我国高校物业由行政事业型管理模式向企业管理转制已成为一种发展趋势。因此，在实践中探索发展，努力坚持物业管理面向社会，逐步推行企业化管理，提高其法人独立地位的大方向。坚持“规范、和谐、创新”的核心价值观和树立“服务教学、以人为本”的管理理念，以公共教学设施和学生公寓设施及相关配套服务为重点，采取科学的市场运作原理，逐步提高物业管理水平，充分发挥高校物业市场化运行与服务育人的双重职能，为高校师生创造了一个安全、舒适的工作、学习和生活环境。

2.完善高校物业管理制度

规范合理的制度是高校物业健康运行的前提和保障。物业管理的基本原则应该是安全、节能、高效三项，其中应特别强调安全、例如建筑安全检查，水电设施安全，校车运行安全等事项，务必做到事务细化、责任到人，避免管理工作中的真空。其次，突出成本收益相结合的方针，讲求资金利用效率，从资金的筹集、分配到使用是个有机过程，坚决杜绝“跑、冒、滴、漏”等现象。再次，注重管理质量和效率，坚持物业管理人人有责的信念，增强主人翁的责任感。

3.提高和纠正认识上的偏差

只有广大教职工对物业有了正确认识，并加强自身的自律行为，物业管理才能事半功倍。高校物业的作用非常重要，内容也比较广泛。全校职工、学生的教学设施、居住环境、饮食卫生质量、校车的合理调配、校办工厂的运营等等都是物业的管理范围。物业的职能不仅是提供基本的服务及便利，而且也涉及到个人息息相关的日常事项。广大教师员工学生既要维护自身的权益也要尽到自己的义务，对于物业合理的计价收费标准应认真执行。

4.坚持低碳物业管理的原则

物业管理与节能降耗以及环境保护的关系十分密切。数年前，中国物业管理协会就曾提出要推行绿色物业管理。根据国外的资料显示，建筑物在建成后寿命期间的管理费用是建设成本的7倍左右，而国内则达到了12倍，其中，能耗费用占比最大。由于大学是广大师生聚集的场所，因此，物业管理与节能降耗高度相关，建设资源节约型、环境优美型校区是项重要举措。通过统筹兼顾，信息共享，进一步抓好管理和服务的各个环节，就能够达到节能、节水、节电及促进资源的循环利用和环境的改善，从而为保护环境和建设节约型社会将作出积极的贡献。

5.吸收高学历的物业管理人才

物业人才应专业化、年轻化，要逐步提高完善物业管理人员的学历层次和知识结构。随着部分职业院校和高等教育院校物业管理专业的设置，物业人才能逐渐满足高校的需求。高校物业公司应重点吸收建筑设计、管理学、经济学、会计学等方面的复合型物业管理人人才，这些专业人才适应性强，所学专业对高校物业管理比较对口，能大幅提升管理的水平。

6.建立一个有效的监管反馈机制

没有良好的反馈机制就不可能有良好的物业管理活动，物业管理方式的改善依赖于大家的积极共同参与。因此，必须建立一个有效的监管反馈机制，及时对物业进行信息反馈，物业相关人要广泛听取教职员工的意见和建议，对于好的对策建议必须主动采纳。另外，还要和同行兄弟院校积极交流物业管理经验，积极吸收其成功之处。

参考文献：

[1]尹成志,崔逸山.浅谈高校物业管理的模式和体制[J].高校后勤研究,2007(2).

[2]董贤钧.物业管理新十年发展畅想[J].中国物业管理,2010(1).

[3]程志巧,陈冬虎.引入物业管理营建“绿色学校”[J].现代物业,2009(10).

篇4

深圳市现有大小物业管理公司1100家,进行注册登记的就有600家。经过近20年的发展,深圳物业管理不但形成了一个在城市管理中占有重要地位的新兴行业,而且在追求高档次、高标准的事业目标中不断进取,树立了一个新兴服务行业的良好形象。然而面对北京、上海物业管理咄咄逼人的发展态势,深圳物业管理如何继续保持旗舰地位,如何利用社区优势拓展公司的生存空间?这些也许将成为对物业管理公司而言并不轻松的话题。

一、网络化管理日渐成为物业管理的主角

物业管理公司是小区专业管理的主体,全面负责公共设施维修、环卫清扫、绿化养护、小区治安保卫等服务性工作。通常情况下,住宅的管理是一个劳动密集型的行业,然而它并非一般意义上的体力劳动。物业管理行业发展到现在,已经渐渐地超出了清洁、绿化和安全巡逻的概念。高科技手段和计算机技术已不容选择地进入物业管理行业,物业管理不再是传统意义上全天候的人工管理。

(一)消费群领域的网络化刺激了物业管理的网络化进程

只要轻轻一点,就可以搭乘网络--这艘新世纪的诺亚方舟,获取各种服务的诱惑的确让不少人心动。一项调查表明,深圳有58.6%的人拥有个人上网电脑,调查还显示,2001年家用电脑市场将再上一个台阶,14.7%的城市居民表示了强烈的购买意向。带宽的不断增加和上网费用的大幅下调,更进一步使网络家居为越来越多的人所接受。根据CNNIC的统计,到去年年底中国已有网民2230万,任何一个积极寻求发展的物业管理公司都无法面对如此巨大的市场群体而无动于衷。网络的发展将物业管理公司与业主们一起推向市场经济第一线。

千兆以太网和VODSL等宽带通信技;噩术的应用,利用现有电话线实现带宽达1OMb/s的双向传输,完全可以解决传统ADSL技术中存在的用户上行带宽窄及用户端接入设备昂贵的问题,ADSL终端设备大约要2700至3000元,而VODSL只要几百元钱,用户完全可以负担得起,有条件的发展商也可以免费提供。随着一个个智能化小区纷纷崛起,强大的社区信息网络体系逐渐形成。深圳有数百个社区住宅具备宽通信能力,这必将促进全市产业结构升级并形成一个庞大的信息服务业。

(二)智能化配套设施的统一管理要求物业管理以网络化与之相适应

三表远程抄送系统、消防自动控制系统、自动巡逻系统、停车场IC卡管理系统、红外线安防系统等越来越多的智能化配套设施逐渐进入社区,不同的智能化设施可能关系到物业管理公司中不同的部门和人员的监控管理工作,同时又与每一住户日常生活息息相关。如何充分高效地利用这些设施为住户服务?如何将社区中管理的需求与系列基础设施的功能统一起来?这就要求物业管理实现网络化,以达到设备的应用管理、人的管理和住户的服务高效统一。

(三)日常生活服务将逐步纳入物业管理的范畴,并最终实现与物业管理的良性互动

住宅建设飞速发展,人们对居住环境也有了更高的要求。居室不仅仅是一个居住的中心、教育的中心、交流的中心。这就要求物业管理公司把自动化的服务延伸到客户一端,为客户提供方便、迅捷的个性化服务和定制信息。目前深圳一些小区如天安数码城、梅林一村等,已经可以在网上实现物业费用查询,网上建议,上网投诉、报修等功能。

网络给我们带来了广阔的生活空间和新鲜感受,常可以听到身边有人建议:随着人们对网络的种种便捷的习惯和逐渐依赖,日常服务需求将逐步纳入物业管理的范畴,并最终实现与物业管理良性互动。

(四)网络化的进程,使物业管理完全可以与外界配套取得联系,甚至将周边配套视为资源,以补充自身配套的不足

项目与商业中心区的距离是目前房价的支撑点,然而随着网络化管理的推进,管理的等级程度将成为人们考虑的另一个焦点。通过网络化管理物业管理公司完全可以与外面的配套取得联系,甚至将周边的生活配套视为自己的资源,以补充自身配套的不足。而那些学校、医院、装修公司、家具公司、商场、超市进驻小区、占有客户,也正是他们今后的战略目标。有了系统的网络化管理手段,物业管理公司甚至可以同其它传统销售业达成合作:业主刚入住就会得到附近超市和娱乐场馆的会员卡,附近某医院还将为其建立医疗档案,某著名学校还将接纳其子女人学,附近某家具城将提供折扣优惠,其指定装饰公司也会推出优惠服务,和某汽车救授公司联系,为业主提供汽车救援卡等等。对物业公司而言,也可以利用自身优势获取一定的中介利润。

二、物业管理网络化在小区内的实施

(一)网络化管理,将社区中人的需求与系列基础设施的功能统一起来

通过网络化管理,实现对集成的智能.化设备、系统、网络飞数据库等进行全面的管理和监控。例如一旦出现事故报警,不仅控制中心、保安部门可以立即进行处理,同时相关部门、高层管理人员以及住户均可同时了解到事故的处理过程,以便于及时采取相应的配合措施。

(二)小区物业管理的网络化,促进社区管理规范、高效运营

在住宅小区的物业管理中,大量日常工作是围绕居住保障进行的。它包括上水、下水、煤气、交通、通讯线路的畅通,供电的稳定,冬季的用暖供给,土建结构的安全保障,外墙装饰的破损补救,以及对突发事故的急修、抢修等。这一系列对物业各类硬件的日常维护、修缮、更新、改造等,相当复杂繁重。网络化管理,将其纳入程序化管理,则能够极大地降低劳动强度,使社区的服务管理规范有序,同时为企业持续发展和追求长期利润最大化奠定基础。

(三)社区网络化管理,为物业管理公司带来增值效益

如果说网络化的管理给住户带来的是便捷飞高效的服务,对管理公司则意味着勃勃商机。除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外,物业管理公司还可以通过网络拓展服务的深度和广度,开展各种在线的增值服务,如VOD点播、远程教育、远程医疗,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务,并从中获取增值效益。

目前住宅大多已经在教育、购物飞交能、娱乐、休闲等生活配套方面比较齐全,在小区保安人员24小时巡更下,小区住户车出车入,与外界的交流依*着先进的网络系统,连日常费用的缴交也"出户"且"远程"了。面对激烈的竞争,如何有效利用社区资源,将其转化为真正为自己业主服务的生活配套,让项目的业主能够真.实地拥有这些服务,担当管理者角色的物业管理公司今后再不能"独善其身"了。

三、网络化管理在物业公司内部管理中的应用

在对物业管理的问题上,人们经常谈论的是对社区的物业管理。实际上,它还包括另一个重要层面,即对公司的内部管理。网络化管理首先解决的是实现了对分散的下属物业管理处统一高效的管理。物业管理是规模出效益的行业,但如果集团下属物业管理处个数众多且分布分散,势必造成资源的浪费及管理的不便。网络化物业管理,能有效运用现代管理科学和先进的维修养护技术,以经济手段对物业实施多功能、全方位的统一管理,并为物业所有人、使用人提供高效、周到的服务,使物业发挥出最大的使用价值和经济价值。

(一)实现对分散的下属物业管理处统一高效的管理

据深圳市住宅局公布的最新统计,深圳物业管理企业进军全国大市场的管理面面积突破3000万平方米大关,成为我国物业管理一体化、市场化、规范化的"旗舰"。

发展速度快本来是一件好事,但同时也暴露出了一些问题,如开发单位多、物业项目小而零散,致使点多、片大、线长。远程统一化管理问题成了让物业管理公司头痛的难题。网络化物业管理有效地解决了远程化管理问题,将物业管理升级,利用网络将有关联的或同一发展商、物业管理公司旗下的项目联结起来,达到资源共用、信息共享,以较少的资源投入发挥更大的功效;物业管理公司老板还可以安坐家里监测整个企业在各地的进度。

(二)减少中间环节,有效降低成本

网络化物业管理最大限度地解决提高了服务质量与降低管理成本之间的矛盾,有效的削减中间管理层,简化了费用核算、文件传递等中间环节,大大降低了管理成本;并实现资源共享、信息、公用,从而有效降低经营成本;

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关键词：物业；物业服务；物业收费

中图分类号：F27文献标识码：A

随着房地产综合开发的崛起、改革开放的深化、生活水平的提高，物业管理在我国产生、并逐渐发展是个必然过程。作为一种高度集中的企业化、社会化、专业化的管理模式，在发展过程中其职能不断深化，内容越来越丰富，手段越来越先进。然而，在实践中物业管理收费难的问题始终制约着物业管理企业界及物业管理行业的健康发展。因此，如何解决物业管理收费问题，真正做到既能保护物业业主或使用人的合法权益，也能促进物业管理企业和物业管理行业的健康发展，已经成为一个亟待解决的重要问题。可以说，物业行业前途光明但是道路曲折。

一、相关概念

（一）物业的内涵。“物业”一词源于港澳台地区及东南亚国家，是由英语“Estate”或“Property”翻译而来的，含义是“财产、资产、拥有物”，是一个广义的范畴。而现实中，我们所说的物业是一种狭义的范畴。狭义的物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及其配套的设备、设施和场地。

（二）物业管理的含义。物业管理是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理，是与随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理。

（三）物业服务收费。物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。物业管理服务收费分为三部分：公共收费、公共代办收费和特约收费。（1）公共是物业管理企业面向所有业主或使用人提供的最基本的管理与服务，其基本项目包括：房屋修缮装修及其管理、房屋设备设施的管理、环境卫生管理、绿化管理、治安消防管理、小区内道路车辆管理等，其费用构成包括物业管理企业员工工资及福利费、公用设备设施的维修养护费、清洁费、保安费、绿化费、办公费、固定资产折旧费、税金和利润等9项因素；（2）公众代办费是物业管理企业为业主或使用人代缴水、电、煤气费等而进行服务所收取的费用；（3）特约服务费是为满足物业产权人、使用人的个别需求，物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容质量与收费标准公布，当业主或使用人需要这种服务时，接受其委托而提供服务所收取的费用。主要包括交通工具保管和应业主要求所提供的搬家、运送液化气瓶、煤炭等劳务费用；个人家电、办公设备、户内水电管线设备、仪表的维修、报刊信函收递分发等费用。

（四）物业服务收费原则。根据2004年1月1日下发的《物业服务收费管理办法》的规定，物业管理收费原则为“合理公开，收费与服务水平相适应”。

二、物业管理收费难的原因分析

（一）物业服务与承诺不符。笔者认为，物业收费难最主要的原因在于物业公司的服务与承诺不符。目前，大部分物业公司都属于“建管一家”型，或者“投标中的”型。第一种情形下，开放商为了能够更好地销售住房，给购房者提出很多项优厚的服务承诺，当这些潜在的业主变成真正的业主后，发现物业的服务与之前的相差甚远，不愿意缴纳物业管理费；第二种情形下，物业公司为了能够中标，提出的服务承诺都是物美价廉，等真正入主之后，也不能达到承诺的标准，导致业主愤愤不平，不相信物业公司，抵制缴费。

（二）物业有偿消费观念落后。目前，整个社会对物业管理的认识还处在一个较低水平，人们普遍对这个新兴的行业不很了解，许多业主尚未树立物业有偿消费观念。有位业主到物业质问，我住我的房，凭什么给你们交钱。客服主管解释说，工作人员的工资、基础设施的维护都是需要从物业费中出的。业主喊道，我又没有用过这些基础设施，凭什么要我交钱，你们说不通我。在“分房修房靠单位”传统观念的影响下，人们还没有形成要花钱买物业管理消费的观念和习惯――既希望享受服务，又不愿意交纳相应的费用。另外，物业行业不同于其他服务行业，这种先服务后收费的方式，本身就使得物业收费处于被动局面。园区中的某些业主还没有形成一种像缴纳水电费那样的习惯，没有认识到物业管理服务的必要性。好物业维护好楼盘，好物业增值好楼盘的观念还没有被大多数人接受。

（三）物业管理服务收费偏高。现代城市的许多小区，都尽力塑造出城市富人区或高尚社区的感觉，但事实证明，更多入住在这些小区的工薪阶层，是“负人”，即大部分业主都是在负债的情形下入住的。而高层和小高层的存在，电梯的普遍使用，现代化通讯工具以及可视系统等都提高了物业收费的标准。负债入住以及物业费的偏高，是很多人抵制或延迟缴费的一个原因。

（四）物业管理的服务内容不明确。2007年笔者所在的小区发生一起小汽车丢失事件，由于是免费停车场，加之事件根源在于业主醉酒忘锁车门，因此经法院宣判，此事件系业主自己的责任，物业公司不予负责。尽管如此，该业主仍以此为理由拒交物业费。这种认识表现出业主对物业管理企业所进行的服务和责任的主张上，随意拓宽了物业管理的外延和内涵，从而对物业管理企业的责任要求超出了合理的范围。

2004年1月1日出台的《物业服务收费管理办法》规定的收费原则为：合理公开，收费与服务水平相适应。物业的服务水平业主看得见，但是收费标准业主却看不见。这必定会引起业主的猜疑和不信任，无益于双方的沟通，增加了收费的难度。

三、物业管理收费难的解决对策

（一）物业公司应质价相符。如果属于建管一家的情形，物业管理的早期介入可以有效避免工程质量的遗留问题，在公共设施的建设上物业公司也可以根据业主需求，提出更加合理化的建议。然而，现实的情形是很多物业公司的前期介入也只是在走形式。这样的物业管理企业往往不进行严格承接验收，稀里糊涂就接管过来。笔者认为，我们可以借鉴近邻日本的做法。日本政府就非常重视早期介入的作用。他们要求在房屋销售时，一定要确定物业管理单位。实际上，物业管理公司在房屋设计、规划阶段已经介入，另外在房屋出售时，物业管理公司也已经制定出20年的维修养护计划。我们要求物业公司早期介入的工作重点是制订《工程服务计划》，其包括：对建安工程、附属工程和室外工程进行补充设计漏项、完善使用功能；优化系统设计、完善设计细节；对绿化设计和变更设计进行审核补充设计；参与房屋建筑设备和电气设备的选型；对封建结构、隐蔽工程、装饰装修、设备安装和系统调试进行工程监理。最后，必须严把承接验收关，在承接验收中必须分清开发建设单位与物业管理企业的责任，特别对于物业共用部件、共用设施设备要进行认真查验，并与开发建设单位或业主委员会移交承接验收手续，凡属于开发建设单位的责任由开发单位负责解决，切不可忽视承接验收的环节，为日后减少物业管理企业与业主的纠纷打好基础。对于投标选中的物业公司，应该本着诚信为本的精神，做出的承诺要努力践行，如果不能真正实现，可以自己降低物业费收费标准，使得收费与服务相符。

（二）加大宣传力度。为使业主和物业公司建立良好和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，物业管理公司应对业主加强物业法律法规、物业管理知识宣传。在日常的管理中利用不同的宣传形式，如使用公告栏、宣传栏等向业主进行宣传。物业公司还可以根据业主的特点，不定期组织物业管理的相关知识的宣传活动，与业主互动交流，使业主对物业管理企业的运作、物业服务费的构成及相关法律法规有更直观、更清晰的认识，并逐渐树立起正确的物业消费观念和物业消费意识，让他们切身体会到他们才是物业管理的最大受益者。物业管理公司要以更良好的管理与服务让广大居民切实感到物业管理所带来的变化，从而唤起他们的参与意识。此外，在收费问题上，要使各级政府部门认识到此事事关物业管理行业的生存发展。只有政府、物业管理公司、业主共同提高认识，才能真正解决物业管理收费的难题。

（三）制定合理的价格标准，对低收入者适当补贴。首先，对不同的住宅区根据居民的不同情况，制定合理的物业费标准，与业主协商确定，明码标价，力争达到业主与物业公司的双赢。同时，国家对一些收入很低确实交不起物业费的贫困户，要制定像廉租房、公房租金减免那样的减免补贴政策及具体标准，物业公司在不损害其他业主利益的前提下，适当降低例如回迁户的物业费，使交不起物业费的贫困户的物业费也能有一个合理的解决途径。

（四）增强物业管理服务费收支的透明度。我国在2006年提出物业费公开这个服务理念。事实上，增强物业管理服务费收支情况的透明度，是业主知情权的重要表现形式。业主、物业使用人不仅有交纳物业管理服务费的义务，同时也有知道物业管理服务费用在什么地方，花到哪里的去的权利。物业管理企业有义务按照《物业服务收费管理办法》和《物业服务收费明码标价规定》的要求，不仅要将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示，以接受业主、物业使用人的查询和监督。因此，可以推行综合收费卡制度，就是将居民的水费、电费、煤气费、物业费等统一存储在一个卡中，业主或物业使用人每月到指定代收代缴银行或收费部门划卡结算。如果卡中所存资金不足，其水、电、煤气等均不能使用。这样不仅可以减少大量的收费人员，提高办事效率，降低服务成本，而且也是保障居民消费应收尽收的好办法。

四、总结

现阶段，我国的物业管理刚刚起步，业主有偿消费的观念还没有确立，物业公司的服务往往难以满足业主的要求，增加了物业收费的难度。笔者认为，改善物业收费难的问题，需要物业公司和业主共同努力，只有收费标准的透明，才能使现有问题得到更好的解决。

（作者单位：河北工业大学廊坊分校）

主要参考文献：

[1]赵秀池，谭善勇.物业管理实务[M].北京：中国林业出版社，2000.

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现阶段加快现代职业教育体系建设是当前教育改革的重点关注内容，充分深化产教融合，加强校企合作，使得职业教育高素质劳动者和技能型人才的培养目标得以实现，校企一体化能够满足这一要求。通过校企一体化的人才培养模式，促使人才培养与市场衔接在一起，为社会提供更多高素质技能人才是高职物业管理专业教学改革所需要注重的问题，改革和创新仍然势在必行。《改革与创新：高校物业管理的开展与服务》立足社会变革过程中物业管理工作的实际情况，根据当前高校物业管理的重点内容、高校物业管理的情况，加强物业管理难题讨论和分析及研究，并得出相关意见和建议，将这一内容作为高校后勤管理部门管理参考用书，也属于当前高校物业管理服务企业工作具体开展的重要参考书目及培训教材，同时作为高职院校相关专业的教学参考书目。

该书根据当前物业管理工作的实际情况和高职院校实情提出具体的意见和建议，同时书里也选取了几家在高校开展物业管理服务中总结得出的具体服务理念及相关做法，为从事高校后勤管理领导者和物业管理服务企业提供更加有价值的参考，推动研究成果得到共享。该书对高校物业管理加以划分的时候，将其确定为“开展”和“服务”等内容，这两个方面都属于高校后勤管理服务方面内容，全书包含十四章，第一章至第六章主要关注物业管理工作的相关概念和理论及模式、机制等内容，可将这一内容作为高校物业管理的“开展”模块加以讨论。第一章内容突出全本书的主题，第二章中主要进行内涵解答，之后第三章到第六章围绕高校物业服务的理念和模式及运行机制、标准等内容以理论阐述的形式确立“开发模块”。第七章至第十三章的内容主要是“服务模块”，得出相关服务对象，包含着校园文化和公寓管理等内容。第十四章“高校物业管理开展体会感言”的服务性质比较突出，其从不同角度出发获取相关经验，更加关注以人为本这一原则，客观上加强我国高校现代化建设所具有的新现象及新变量等内容，明确这些变化对高校后勤管理形态及内涵变化产生的影响，该书具有的核心思想主要是“与时俱进”，在高校后勤各领域方面所得到的具体改革与创新观点，有效融合高校物业管理的格局演变情况从而得出更加完善的策略与途径。作者在第三章第二节“物业管理服务企业的服务理念来源”中阐述与“企业文化”的关系，充分介绍了当前企业管理思维的典型特点，在第八章“高校学生公寓管理的新方法”方面则主要是分析学生公寓的共同特点得出“管理、服务、育人”三位一体的管理创新模式，在这一基础上明确每一个章节中的改革和创新主题。

该书在归纳整理得出的“十大难题”中，包含着两大研究范围。其中一个是在高校物业管理特点分析后确定的理论范围基础上，深入解析高校物业管理服务理念确立的具体过程和高校物业管理模式的选择方式以及运行机制完善方式、高校物业管理监督机制建立方式等。另外在高校物业管理主要职能与其他活动结合的实践范畴中，对高校物业管理与校园文化和高校物业管理与公寓管理及高校物业管理与节能环保低碳生活等内容有效分析。该书将“高校物业管理招标与投标”这一部分作为独立部分实施深入剖析探讨，在这一基础上促使高校物业管理招标与投标内容得到更加全面的解析，这也是相对同类型书籍有所创新的内容，作者明确当前市场经济环境的高校后勤管理改革与创新的具体方向，得出建设性意见和建议。通读全书，该书结构较为严谨且立意明确，存在着比较强的实用性，兼具高校物业管理研究的广泛性和深入性等特点，该书既可作为我国高校后勤管理部门人员培训及学习的参考用书，也可作为高校及高职物业管理服务专业的教学用书，从而促使物业管理专业校企一体化的模式充分实现。

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（一）社区管理委员会具有实体属性

与上海的业委会委托物业服务企业全权实施物业管理不同，自立社区管理委员会由其自身具体组织并实施小区物业管理。委员会由主委、副主委、各委员构成，履职为志愿公益性质，委员不领工资。委员会下设各实体运行部门，其工作人员是雇员，给发工资，与委员会属于雇佣关系。自立社区管理委员会在管理上并不拘囿于具体物业事务工作的管理，而是着重精神家园和共同理念的追求与塑造，提出小区要有奋斗目标，要打造有理想、有文化、有活力、有内涵的优质模范社区。致力于这一目标，管理委员会努力形成小区共同信念：以大融合社区的理念，促进住房的和谐与团结；以真诚负责的态度，提供住户最佳的服务；以开源节流的方式，加速社区的建设和发展；以创新进步的精神，作为工作的原动力。他们还进一步明确社区管理构想：社区管理制度化，经费支用透明化，服务人性化，社区景观公园化，业绩优劣评量化。

自立社区管理委员会在具体事务方面也重点突出，饶有成效，如：订立社区管理规约，涵盖共性约定及十余项具体的物业管理相关办法，经全体委员审议通过，使社区管理有所遵循；制定社区定期工作实施方案，包括水塔清洗、环境消毒、物业管理费收缴、节假日社区活动等，确保这些例行性事务事有人做、物有人管，形成工作制度；制定社区重大工作推进计划表，对重大事项依据轻重缓急，排定近、中、长期计划，实施跟踪督促；做好物业顾问公司聘用和监督管理，对于小区安全、电梯管理等事务，聘用不同的专业化顾问公司管理，对于房屋修缮，包括公共部位及居民居家维修，聘用正规的水电及土木工程人员操作；加强社区地下车库、地面停车管理，抓好社区公用舞蹈教室、多功能教室、台球室、电脑图书室、阅报室、文娱中心等的日常使用管理，及时更新购置公共设备和器材。

（二）物业顾问公司相对弱势

物业顾问公司与社区管理委员会为市场化的雇佣关系。社区管理委员会就社区不同管理事务，雇用不同的企业或者有专业资质的人员来实施管理，如：在小区安全管理工作上，雇佣正规的安全顾问公司；小区电梯管理则招标承包给电梯管理公司实施菜单式管理；房屋维修则定期或不定期聘用合格的水电及土木工程人员管理。物业服务专业化、分工细、规模小，其特点是公司运营成本低，有的甚至是由具备资格的个体承接。这些公司型的和个体性的物业管理主体，均独立向社区管理委员会负责。社区管理委员会对其按合同给付佣金。相对而言，上海的物业服务企业则居于强势，有的小区物业办公室就叫管理处,简直像一个机关衙门：门难进，脸难看，事难办。物业服务企业大而全，看似什么都有，其实一样也不行；管理成本高，专业性差，有些服务项目还要外包转包。物业服务企业包揽小区公共区域、经营项目、公共设施等的产权性管理、经营、收益，处置事务过多。上述种种形成一个特点，即物业服务企业与业主、业委会在小区日常管理上矛盾较多，相互对立，处理困难。

（三）业主的自我管理、自我约束能力强

自立社区定期召开业主大会，成立、更新、监督社区管理委员会，审议小区管理重大事项，如动用管理维修基金等。管理委员会定期向业主大会汇报社区管理运营情况、财务收支情况、重大事项落实情况以及委员会运作情况。业主参与小区自治管理的热情高，不仅体现在不计酬劳志愿参加社区管理委员会工作上，还体现在领养小区绿化、参与小区公共活动等一些事情上。自立社区还订立业主公约，规定业主参与社区管理相关权利、责任和义务，并制定各类社区资源、公共设施、活动场所等使用管理办法。如小区管理费收缴方面发生法律纠纷，该行为法律关系主体是社区管理委员会和业主，而非业主和物业服务企业。

（四）社会文化公共事务成为小区管理的一个重心和亮点

为增强社区凝聚力，丰富社区生活，自立社区大力推进社区文化建设：坚持举办社区文化节活动，包括社区文物展、社区美食竞赛、奇石异树展、手工艺品展、书画展等，得到社区居民一致好评和踊跃参加；积极举办各类讲座、授课、旅游、小型晚会等；请医院专家到小区义诊和举行健康讲座；组织居民到大陆参访旅游，感受祖国大好河山；组织播放优秀影视节目和戏剧舞台演出；开办中医养生班、书法写作班、电脑研习班、舞蹈班、儿童读经班及品格教育营；积极组织各类公益性活动，每年定期举办“防火宣导，高楼社区防纵火组合演练”及有关防灾演练；及时组织各类赈灾募捐活动。这些活动提高了居民文化修养和综合素质，增强了社区凝聚力和亲和力。

（五）社区管理委员会协调力很强

社区管理委员会在与里委以及其他地方行政管理部门、社会组织、经济组织等事务协调中，作用很强，话语权很大。如经自立社区管理委员会协调，在社区安装提款机，福特公司搬迁电机房、减少噪音等，相关部门支援小区绿化苗木等。桃园中枥自立社区管理经验和做法还有很多值得介绍的地方，如运用信息化管理手段，尤其在安保、小区服务等方面，实现24小时全方位与社会联通的全息系统。这些都给我们很大启发。

二、台湾地区物业管理给上海的启示

（一）产权结构是解构台湾地区物业管理体系机制的关键

英国启蒙思想家洛克认为，财产权是人最重要的自然权利。人要有财产权，首先要有财产，进而拥有由这些财产而来的一系列权利，如管理、处置、收益等。有了私产私权，并落实了对私产私权的尊重，人才有尊严、才有动力、才有活力。台湾地区业主主导物业管理的积极性、主动性高，究其原因就在于尊重了物业作为财产权的规定性。正是基于这点，自治成为台湾地区物业的核心，而这又恰恰符合居住社区物业管理的根本属性。从本质上讲，居住社区是居民自治的范畴和领域，充分发挥群众自治作用是实现社区管理内生和不竭的活力。财产与财产权相统一，活力与自治相统一。在这些要素不具备或者相背离的情况下，物业管理上不去也就不足为奇了。

（二）物业领域市场开放度、社会化程度高

台湾地区物业市场体系和构成要素是充分自由、充分开放的，业主、社区管理委员会、委员会的专兼职人员，物业顾问企业，各种服务性的团体个体可自由组合。其市场准入也是开放的，尤其对个体性的经济活动组织，如个体的水电工、维修工以及其他技术劳务人员都纳入其物业市场体系。其社区物业活动、物业管理事务，基本全由社会自我组织、自我调节完成，需要政府介入的地方很少，甚至连这些对应的行政部门都不用设置。这些给我们不少启发，如物业类企业尤其居住社区物业类管理企业是不是一定要有规模，要大、要新、要强，看来还是要形成符合居住物业自身领域特点的企业格局、经营模式、适当规模以及行业准入、经济管理等。再者，启发我们一定要相信市场、相信社会，它们一定会将各类资源有效打理、有效组合，这是一个能产生内生活力、原生动力的源泉。

（三）社区管理委员会及居住社区成为社会活动、历史文化传承的中枢

这主要与台湾地区物业领域的去经济化原则以及社会事业定位相关联。台湾的居住社区物业管理从本质上讲是社会事业范畴，他们的物业管理确定了这么一个基石：物业管理领域不属于经济范畴，属于社会自治范畴，属于社会事业范畴。我们则把物业管理作为经济领域，列入第三产业，是要为社会创造财富的，作为微观的企业而言，是以盈利为主，怎么赚钱快怎么来，怎么赚钱容易怎么来，怎么赚钱多怎么来。难以想象以这样的经营思想为指导的物业服务企业会去设计各种社会文化活动以及增益个人道德、健康、综合素养等的公益活动。

（四）物业矛盾纠纷少，社区和谐度高

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一、企业文化是规范物业管理、推动物业市场发展的关键

1、企业文化是规范物业管理的重要工具。

企业文化是形成于20世纪80年代的企业管理理论，其精义在于通过符合企业发展需要的共同价值观培育来塑造认同企业价值观的企业人，制定有利于企业价值观形成的规章制度、行为规范，使企业的产品、服务、管理经营行为、物质环境、员工形象等都一致传达企业价值观，在社会上树立可供识别的企业品牌形象，实现企业的差别化市场发展战略，促进企业的可持续发展。

就公司内部管理而言，企业文化通过塑造价值观推行价值观来实现管理，是企业管理中的“德治”。企业文化以其特有的管理功能，对提高物业管理人员的服务意识、规范物业管理人员的服务行为作用巨大，物业管理人员可以因此提高管理服务的主动性，不断改进管理服务程序、流程、方法、技能，完善物业管理服务。

另外，就物业管理规范化的对象而言，物业管理法规不仅仅要规范物业公司的行为，还包括业主的行为。如果我们服务区业主对物业管理制度的认知能力与认同程度十分有限，那物业管理的规范化发展就会受到极大的制约。物业管理制度建设本身是企业文化建设的重要内容，这由物业管理公司根据国家、政府的法规来自我建设、自我完善；业主对物业管理制度的认知能力与认同程度则需要多种渠道、多种形式的文化建设活动来培养提高，这也主要靠我们物业管理公司来做，其实质是物业管理公司企业文化在社区的宣化、延伸、渗透。换句话说，只有通过社区文化建设，宣传各项法规，弘扬社会公德，促进感情交流，提高居民素质，才能有效增进社区认同度，从而，为物业管理的规范化奠定良好的社会文化基础。

2、重视企业文化建设是物业市场竞争的需要。版权所有

物业品牌化是物业公司市场发展的需要。品牌是凝聚企业形象的重要载体，没有品牌支撑，企业的影响力就受到制约。物业管理公司要想从激烈的市场竞争中脱颖而出，必须建设自己的知名品牌。

品牌竞争从根本上来说是文化的竞争。品牌所蕴涵的功能价值、品质含量、服务质量、企业伦理，归根到底是企业文化外化的结果。品牌的差异，说道底是文化的差异，是企业文化核心价值观的差异。差异识别度越高，品牌竞争力越强。

第三，物业的品牌形象的根基，最终落在物业基础管理的服务上，而物业管理服务质量，不只是体现在服务的技术水平上，更重要的是体现在服务的态度与行为上。员工的服务态度与行为怎样，取决于员工对公司、对客户的认识，这正是价值观范畴，也就是企业文化所倾注的领域。企业文化对提高企业管理服务质量有着不可取代的作用。

二、社区文化建设物业管理公司企业文化的旋转舞台

1、社区文化建设是物业公司理应承担的社会责任。

社区文化，从广义上看，它是社区居民在特定区域内长期实践中创造出来的物质财富与精神财富的总和。一方面，物业管理公司作为社区内的一个独立行为主体，也就是社区文化建设的一个自然主体。社区文化建设是社区内一切主体的社会责任，物业管理公司不能例外。因此，社区文化建设是物业管理公司的一项自然责任。另一方面，物业管理公司与业主签订契约，为业主提供优质专业的安全、维修、保养、保洁，这是物业管理的物质层面，属于广义的社区文化建设范畴。因而，社区文化建设又是物业管理公司的契约责任。另外，与现代企业打造企业竞争力时重视服务与文化附加值相一致，与物业管理市场对文化附加值的巨大需求相适应，物业管理公司注重社区文化建设，既是物业管理公司发展的需要，也是社会发展的需要，因而，社区文化建设又是物业管理公司内生的责任，即，对自身发展负责，同时，对社区发展负责，而且重在精神层次的文化发展。这也是我们物业管理公司必须主动将社区文化建设纳入企业文化建设规划范围内的根本原因。

2、物业管理公司关注社区文化建设的根本原因是市场需求。

从我国十几年物业市场的发展看，在我国物业市场需求结构中，对物业管理的文化附加值的需求占很大比重。这一方面是由于随着社会发展，人民生活水平提高，对文化生活的要求越来越高，另一方面是因为物业管理公司在社区服务中的角色易于让业主住户对他们在社区文化建设方面抱有极高的期望。致力于社区文化建设是物业公司应对市场需求、完善物业管理环节的必然选择。实践也已经证明，那些重视社区文化建设的物业管理公司，更能为市场所接受。由此，社区文化成为物业管理公司在企业文化建设时的一大偏好。

3、物业管理公司在社区文化建设中的作用是能动的，而不是被动的。

物业管理公司毕竟不是政府机构或社会福利机构，而是一个有自身利益的经济实体。物业管理公司为实现自己的发展目标，必须发挥企业文化建设的主观能动性，促使企业文化和社区文化互动，并起到示范和主导作用，在兼蓄个性化的家庭文化、个人行为文化的同时，积极倡导社会、社区、企业、家庭、个人利益互惠，共建人类美好生存环境的主流文化，积极倡导经济利益、社会效益、生态优化的可持续发展意识，将物业管理公司企业文化在社区的伸张与社区文化的个性需求有机结合。从物业管理市场的发展来看，不着眼于满足社区文化的个性化需求的企业文化肯定是没有生命力的。根据这一规律所建立的企业文化，其在社区的延伸、扩张、渗透，与社区文化建设是相统一的。从某种意义上说，由物业管理公司组织主导的社区文化建设，是物业管理公司企业文化在社区的延伸与外化，也就是说，这样的诱发性社区文化实质上是物业管理公司企业文化的载体与表现形式，是物业管理公司企业文化在社区交往行为上的表现。因此，诱发性社区文化建设，本质上是物业管理公司企业文化的重要组成部分。版权所有

三、物业管理公司在社区文化建设中的角色定位

从整个社区的角度看，物业管理公司只是社区内众多文化建设主体中的一个，包括了企业文化、家庭文化、校园文化等只是社区文化的组成部分，那么，物业管理只是自己企业文化的建设者而已。从政府的角度看，发展社区文化，是促进社会政治、经济、文化良性互动发展的重要举措，而在社区文化发展上，物业管理公司作为一个文化建设主体，与分散的家庭比，有着无可比拟的组织能力和经济实力，显然是一个十分重要文化建设主体

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一、物业管理单位履行消防安全职责过程中存在的主要问题

(一)多数物业管理单位消防法律意识观念不强

在日常的消防管理工作中，不能认真贯彻落实《中华人民共和国消防法》及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的有关规定和要求，对法律法规明确的消防安全职责了解不多。《中华人民共和国消防法》第十四条，《机关、团体、企事业单位消防安全管理规定》第十条，都明确规定了物业管理单位的各项消防安全职责。然而，一些物业管理单位对此知之甚少，甚至根本不懂法、不守法，有法不依，违法不究，造成了工作上的盲目性和被动性，直接或间接地纵容了各类火灾隐患的滋生和生长。

(二)一些物业管理人员消防业务素质不高

在平时在履行消防检查时发现：个别物业管理单位聘用的管理人员缺乏相应的消防专业技术知识，学历层次、专业技术偏低，安全意识差。大部分小区消防控制室的值班制度流于形式，有些单位仅满足于有人在岗，而值班人员对消防控制中心的各种消防设备的运行及日常的防火巡查情况却不甚了解，值班人员对消防设施运行的正常与否毫不关心，对消防控制中心自动报警系统发出的声响不闻不问。有的值班人员能够发现问题，但不会解决问题，更有甚者直接关闭了之。一些单位消防器材无人管理，内部消防设施、器材被盗现象严重，应急照明、疏散指示标志损坏突出，消防设施器材长期处于缺损状态。一些单位与开发商、业主相互推诿、扯皮、推卸职责，缺少协调配合，导致旧的火灾隐患久拖不改，新的火灾隐患又迭出不穷，久而久之，大部分消防设施的功效特别是联动功能大打折扣，大大降低了消防设施的完整性、可靠性，致使投资上百万的消防设施形同虚设，无法发挥应有的功能。

(三)大部分物业单位消防安全管理职责不明

物业管理公司作为市场经济条件下的产物，其最终目标是服务于与业主的各项合同约定，也就是说，其只对合同约定的内容负责。而目前普遍情况是物业管理单位在与业主的交接过程中有很多单位和业主对消防设施的管理没有明细的合同约定，致使物业公司对消防设施要不要管理、如何管理、管理到什么程度均不明确，而大部分业主特别是住宅小区业主也基本不关心除电梯运行及环境卫生等以外的公共设施的管理，导致部分消防设施不能时刻处于工作状态，或有故障而不能及时得到恢复，影响了设施的工作效能；

(四)物业对部分消防安全意识淡薄的业主缺乏管理

部分业主往往只注重自己居住、工作场所的小环境，而缺少对建筑、小区整体安全的考虑，借着装修之名，肆意扩大装修面积，擅自改变建筑物使用性质，擅自增加夹层扩大防火分区，改变建筑结构、楼梯形式，封堵排烟口、强占圈围疏散走道等，而物业单位为追求经济利益，害怕得罪业主，未尽到劝阻和管理责任，在本单位无力解决的情况下未及时与相关职能部门沟通，妥善处理相关时宜，而只是认为我不是执法部门根本管不了这些事情，从而放任发展，增加建筑的火灾危险性和火灾负荷，造成了大量的“先天性”的火灾隐患；

(五)物业管理单位准入缺少消防必要条件

物业管理企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。虽然建设房管部门在核发资质证书时对物业管理公司拥有的技术人员数量上有明确要求，但没有规定消防专业技术人员的数量。加上目前很多建筑特别是非住宅小区高层建筑的物业管理企业基本上是从房地产开发企业派生出来，虽具有独立的法人资格，但依附受制于房地产开发商，建设和管理不分的体制严重制约了物业管理单位的工作开展；

(六)消防设施日常维修资金得不到有效保障

由于业主多且分散，在公共场地的使用、车辆的停放、物业公司的服务质量等方面业主与物业之间很容易引起矛盾，造成双方产生不信任和纠纷的情形，加上传统的“主仆”观念影响，物业管理处于被动弱势地位，导致物业管理费用不能及时收取。同时现有法律对建筑大修理基金的收取、保管、使用等方面的规定，要求维修基金的使用由售房单位或受托的物业管理企业作为实施单位，提出年度使用计划及分项目维修经费预算报告书，经业主委员会审核，房地产行政管理部门审批后方可将维修基金分批拨付实施单位，其操作程序复杂，很少有物业单位有决心和耐心去申请和使用这笔经费，致使包括消防设施在内的公共设施维护保养经费的使用得不到有效保障。

(七)消防安全管理未纳入委托管理的正常范畴

在日常的监督执法过程中，笔者遇到这样的情况，由于与业主之间存在尖锐的矛盾，有些物业管理单位未通过任何移交手续擅自撤离小区，致使小区的日常管理全面瘫痪，而小区的业主委员会随即聘请了新的物业单位进行日常管理。而消防部门进入该小区进行监督抽查时，往往注重对物业管理单位的管理与监督，但由于原物业单位未将建筑主体的审验情况及消防设施的相关维护资

料移交给业主委员会，而业主委员会也没有把消防安全管理纳入委托物业单位管理范围，则新物业管理单位就不应承担相应的法律责任，而消防部门只能把责任落实到业主委员会。但业主委员会是由所有业主选举产生的非法人临时组织，不具备法律责任承担能力，这就极大地增加了小区火灾隐患的整改难度，大大加大了消防部门的工作量。二、解决当前物业管理中消防安全职责不落实问题的对策

(一)进一步明确和完善相关法律规定

政府相关部门应根据目前物业管理的现状，加紧制定完善相关法律法规，进一步明确业主委员会的职责，完善组织机构，确保业主委员会人员的相对稳定。规范业主、业主委员会与物业管理单位之间处置问题的程序，明确合同约定中消防安全管理的具体内容，规定每幢建筑(或小区)聘请物业管理公司应通过竞标形式进行，严禁单产权多使用建筑或多产权建筑开发公司委托下属物业管理单位管理。把建筑消防设施的委托管理作为业主聘请物业公司管理的先决条件，确保消防设施有人管理，明确物业管理单位的接管时间并完善建筑消防设施移交的手续；

(二)提高物业公司的准入门槛

建设房管部门在核发资质证书时，应明确规定物业管理单位必须配备一定数量的消防专业技术人员，并把通过消防专业培训且取得相应的消防资格证书作为核发物业管理单位资质证书的前置条件。同时要建章立制，制定消防部门与建设房管等部门之间的信息通报制度，及时掌握物业管理单位的相关信息，把物业公司拥有消防专业人员的数量、消防管理能力的强弱及履行消防安全职责情况纳入物业管理单位资质申领、等级评定的范畴，提高物业管理单位消防安全意识和管理水平；

(三)加强对物业公司消防工作的指导

区级政府应将街道、社区范围内的物管单位纳入街道、社区及公安派出所的考核管理范围，定期保量的对辖区内居民住宅区的管理单位进行消防监督检查，把加强对物业公司的管理作为今后消防管理的一项经常性工作，并把物业管理单位纳入日常监督管理的视线，把规范物业管理单位履行消防安全职责作为加强各类建筑、小区消防工作的基础内容，同时，物业单位要主动地与街道、社区及公安派出所建立联动机制，一旦发现小区内出现违章违法行为，物业单(文秘站:)位应及时报告街道、社区及公安派出所，切实将一些隐患扼杀在襁褓之中。同时，相关职能部门也要加大执法力度，对存在火灾隐患久拖未改的物管单位及个人应依法严肃处理，从严处罚；

(四)加大消防教育培训力度

切实加强对物管单位负责人及相关管理人员进行消防安全培训。街道安全办要具体抓好摸底、统计汇总工作，督促落实，防止漏报漏训。通过培训，使物业管理人员增强消防安全观念，切实学懂学透《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》等法律、法规，进一步明确各项消防安全职责，树立起消防安全责任主体意识。管理人员要做到会报警、会组织人员疏散、会组织扑救初起火灾。力争使物管单位消防管理工作水平、岗位人员素质有所提高。

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油田矿区住宅小区物业管理问题

随着百姓住房条件的逐步改善，广大油田矿区居民对住宅物业管理工作的要求越来越高。他们认为，住上了新居并不等于真正改善了生活条件，只有住房和物业管理、小区配套设施科学有效地结合才能使居住条件得到真正的改善，才能算是安居。从对物业管理的现状分析，发现很多直接影响群众生活和群众安居的问题。

物业管理法规与体制滞后。尽管《物权法》出台，又有此前的《物业管理条例》，但整体上而言，有关物业管理的配套法律法规比较零散，缺少系统性。

现行的住宅小区物业管理体制存在着一些弊端，这些问题不解决，就不能从根本上确立正确、公平、符合实际的物业管理法律关系，也不可能使我国的物业管理产业健康发展。

开发商遗留问题。从大多数的物业管理投诉中也可以看出，众多的纠纷并非因为物业管理公司自身经营水平问题，而是由于历史遗留问题造成，从而使物业管理公司代人受过。从另一方面讲，比较规范的油田住宅小区80%以上是油田房地产开发企业开发的，是事实上的油田一家人，物业管理公司的权限也不能制约开发商的行为。因此，开发商的遗留问题，给业主和物业管理公司带来了后患。

业主缺乏自我约束。由于房屋产权多元化的发展，居住在同一物业内的业主的生活习惯、文化背景、消费层次等不尽相同，规模大的住宅区业主更是千差万别。业主的自我约束与自我保护意识也处于不同层次，为各自的利益冲突也经常发生，从而增强了物业管理的难度。

油田矿区住宅小区物业管理的发展对策分析

切实解决目前物业管理中存在的问题和困难，提高公司的管理服务水平，完善物业管理服务功能，对促进物业公司的健康发展，构建和谐小区是十分重要和必要的。

制定完善的物业管理相关配套法规

物业管理早期介入法制化。以法律的形式要求物业管理企业参与小区项目可行性研究、小区的规划、设计等阶段，站在业主的角度，从使用、维修管理出发提出前瞻性意见，从根本上杜绝影响日后物业管理的先天不足问题。

积极开展招投标机制。在物业管理刚实现招投标机制的初期，人们还不适应市场的选择，因此矿区主管部门应加大工作力度，首先对比较规范的住宅小区进行试点运行，多组织相应的招投标活动，进行广泛宣传，通过市场选择的物业管理公司不是一家而是二十几家，最后到不经过市场的选择就拿不到物业管理的良好态势。

建立物业管理信用档案。矿区主管部门应委派建立物业管理信用档案体系，为公众监督物业管理公司及从业人员的市场行为，为业主、业主委员会查询物业管理公司信用服务，为社会公众对物业管理公司的违法违规行为提供投诉途径的信息管理系统，减少物业管理公司违法违规的经营行为。

严格执行承接查验标准

针对开发商遗留的施工质量问题应认真实施承接查验程序，严格执行承接查验标准。在物业接管时，以明确物业公司与开发单位的责任。

物业的承接查验是一个复杂的过程，它涉及的建筑工程技术和许多法律法规的问题。因此，承接查验时应注意：在承接查验前，物业公司与开发建设单位协商接受验收的相关问题，如：交接双方的人员、验收各分类的时间、注意事项等，统一思想、统一验收标准，明确验收程序，明确交接双方的责、权、利。

承接查验不但要注意检查物业质量，还应该认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等数量、类型，并经交接双方在验收报告签字后生效。

对查验中发现问题，属必须改正的，应书面报请建设施工单位返修，一时无法返修的项目要确定今后维修期限，属于无法返修的项目，应与建设单位协商达成一致意见形成备忘录备案。

为保证设施设备的正常运行，对验收完后的设施设备进行试运行测试。在此期间，工作重点应逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，要注意物业管理公司管理处技术人员与设备安装调试单位人员的衔接和培训。

培育和监督业主大会与业主委员会的建立与运作

增强业主的自我约束与自我救济能力。由矿区主管部门、媒体共同加大宣传力度，增强业主花钱买服务意识，不交物业管理费是违法行为的宣传，引导业主依法履行业主的权利和义务，同时监督《业主公约》的执行力度，将业主违约行为进行宣传，提高业主的自觉性。

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一、胜利油田现行社区物业管理水平的现状

1997年，胜利油田在借鉴国内外社区管理和物业管理经验的基础上，将企业办社会部分整体剥离，在全油田范围内按区域划分先后成立了1O个社区管理中心，油田物业管理在社区层面上实现了专业化。从近几年的运转情况看，社区成立以后，油田物业管理作为一个新兴的行业走上了正确的发展轨道，目前已形成一定的经济规模。目前，一项旨在提升小区服务整体水平的“出精品、做明星、创品牌”活动，正在胜利油田矿区深人展开。为全面提升服务质量，今年年初以来，胜利油田矿区持续开展“出精品、做明星、创品牌”活动，打造一批工作精品、服务精品、小区精品及社区党建、文化体育活动精品。做明星，即选拔树立一批服务明星和行业领军人物，发挥先进典型的示范引领作用。创品牌，即选树一批精品项目、服务明星和特色品牌，打造一批在胜利油田矿区、集团公司和国家行业领域有较高知名度、美誉度和影响力的特色品牌，形成胜利油田和谐社区建设整体品牌效应。

二、胜利油田物业管理的主要问题

胜利油田有30％左右的住宅小区还没实行物业管理，在小巷改善、危旧房改善、庭院改善三大家门里外的民心工程后，胜利油田今年将启动住宅小区综合管理三年行动计划，尤其要解决老1日小区的物业管理问胚。总的来说，胜利油田物业管理的主要问题有以下几点：

1、物业护卫等用人机制尚不规范物业护卫等机制尚不规范突出表现在性别比例和年龄结构问题。在137名护卫队员中，门卫岗有65人，其中女员工32人占~U49％，从护卫角度看，女性员工比例偏重。在137名护卫队员中，巡逻岗72人，从年龄结构上看：30以下的7人占10％；3l—49岁的17人占24％；5()_一59岁的48人占66％，年龄结构呈现高龄化。市场经济就是法制经济，市场经济的发展必然推动法制建设，法制建设必然维护、规范和促进市场经济。我国物业管理市场尚不规范，正处于萌芽时期，市场的发育和成熟还需要若干年，还需要强有力的法制来保证。

2、没有形成成熟的盈利模式，难以实现长效发展油田物业企业收取的物业管理费不足以弥补物业企业开支，严重依赖企业补贴，物业内部营利性组织创收能力低，没有形成自身造血机制，经营效益没有保障。随着油气主业的逐步改制到位，油田对社区的补贴逐年减少，物业企业的补贴随之减少，地方政府的公共财政又覆盖不到位，加上过高的人工成本，严重制约着物业企业的科学长效发展。

3、配套设施和服务难以适应物业管理的需要从一些先进城市的物业管理来看，配套设施和服务是有效开展工作的一个重要手段和途径。近年，随着人们收入水平的大幅提高，车辆从奢侈品变成了油田不少小康人家的生活必需品。每到上、下班和夜晚，油田小区居民楼前后就停满了各式各样的车辆。由于小区里没有停车场，居民又没有车库，有的车主就将自家的车随意停在小区干道或人行道上，有人干脆把车停在楼道口。一些车辆不时地响起自动报警声，干扰居民休息。上下班时，一阵阵汽车发动声、喇叭声传来，叫人有苦难言。居民多次劝说司机注意保持小区安静，但人家我行我索。

三、胜利油田物业企业管理的基本对策

1、胜利油田拓宽工作思路，完善用人机制，使胜利油田-物业管理始终充满活力。胜利油田领导在深入职工家庭走访时，发现6名员工家庭比较困难，分别与他们结成帮扶对子，签订了“同心帮扶”责任书，建立了一加一帮扶档案，登门送去慰问金，帮助申请困难补助，不定时打电话慰问。生日有人祝福：每月为过生日的员工集中举办一次生日祝福仪式，领导当场给他们送鲜花、贺卡、蛋糕，点燃生日蜡烛，齐唱《生日快乐歌》。已为400多名员工举行了生日祝福仪式，有效增强了职工队伍的凝聚力、向心力，争先创优意识空前高涨。烦恼有人消除：职工因与同事或朋友交往出现烦心的事情，领导马上靠上去做思想工作，解开思想疙瘩，不让_名员工带着烦恼上岗。

2、在政策扶持下，实现物业建设管理投入产出的良性循环物业管理是国家扶持发展的新兴行业，提高物业管理的能力和水平也是今后油田工作的一个重要方面。但油田物业管理目前还处于起步状态。作为一个独立的工矿区，物业管理又不得不承担大量的企业办社会职能，所以自立生存的能力很差。目前城市的物业管理发展很不平衡，相当一部分物业管理处于亏损状态。相比而言，油田的物业管理基础更差、难度更大，离开油田的政策支持，很难得到进一步发展。就油田物业管理承担的职能来说，大部分属于企业办社会的范畴，原来是作为一个包袱和负担来看的。所以，油田应尊重现实，加强对社区物业管理的政策扶持，使其尽快走上自立生存、自我发展的健康轨道。

3、进一步完善小区配套设施与服务标准完善的基础设施是搞好物业管理的前提。油田应使物业管理单位逐步走向可持续发展的道路，一是继续加大对小区配套设施的投入，对配套不完善、老化严重、职工意见较大的部分小区逐步实施维修改造。二是要制定合理的服务标准和收费标准。在制订服务标准时，要充分考虑各小区之闻的差异，考虑硬件设施的完备情况和居民对于物业管理费的负担能力，要着力提高居民收入，变福利型的“暗补”为消费型的“明补”，使其能够承受物业消费。三是要给予物业管理公司一定的优惠政策，比如商品房的开发权和使用权等，使其能够以多种经营收入弥补物业管理经营的不足。

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物业管理收费难绝不是一个孤立的问题，产生这个问题的原因很多，有政府的原因，有开发商的原因，有业主的原因，也有物业管理企业自身的原因。笔者认为，最根本的原因是各方均以各自利益为出发点，因而产生片面的认识所致，或者说是行业定位和社会定位出现了严重的偏差。

1、我县的物业管理行业起步较晚毋庸赘述，至今仍徘徊在“政府主导”时代。物业服务费采用政府指导价和市场调节价相结合的方式，而占市场主体超过三分之二的住宅类物业基本上实行的都是政府指导价，物业服务企业一开始就被定性为保本微利企业。尤其在今天的“民意维稳”的大环境下，政府定价一般都会在效益最大化和成本最小化中选取成本最小化的法则，这就使物业服务费政府指导价成了一个实足的被晒干了油水的标准。使物业服务企业一直在低标准、低收交率的状态艰难运营。

2、物业服务费价格形成机制的问题。在各类服务业中，目前很难找到如物业服务般全包全搅，散而不精的大一统企业，既不能建立和推动受社会普遍接受的刚性标准和量化体系，又无法获得社会高度认同的专业信誉，因而要各种不同背景和不同需求的业主依靠心理感知去判断物业服务物业费的标准是非常难的。

3、社会舆论夸大对物业服务企业服务工作的质疑，助长了业主拒不缴费的气势。物业管理需要的是理解、支持、鼓励，这个时期社会舆论诸如“物业管理企业只收钱不服务”、“物业公司赚取昧心钱”等等一些未加证实、不客观而又附加渲染的说法都会摧毁物业人的职业荣誉，颠覆物业管理在社会的信誉，也让业主拒交物业费心安理得。

4、物业管理行业在社会的公信度不高。由于种种原因使物业管理行业的社会评价不高，社会对物业服务价值的认可程度普遍不高，对物业服务工作尊重度不够。

5、业主认知错位的原因。一是对物业服务企业的职责认识不清或错误，把非物业服务责任范围的事务理解成物业服务公司份内职责。对物业公司无力解决有误解，认为物业公司不尽服务职责而拒交物业费。例如：业主发生车辆或家庭财产被盗，因其他业主相邻关系侵权干扰其生活而物业公司制止无效，认为物业公司应当负责；二是许多业主把应由开发商承担的开发遗留问题和房屋质量问题，包括擅自更改规划，不按标准配套设施，销售物业时的乱承诺等问题。把小区车位、会所、物业用房等共用部位，共用设施设备的产权归属问题，以及应由政府承担的一些社会职能，社区承担的社会保障职能，都误认为是物业管理责任，认为交了管理费，凡是找物业服务企业，解决不好就是管理不好，解释不认可就是服务态度不好，动不动就媒体曝光；二是忽视物业服务的价值，盲目认为收费标准过高而拒绝交费；三是无理由的恶意欠费，将责任推脱给物业公司，找理由赖帐；或存在侥幸心理、从众心理、习惯拖欠心理；四是业主行为不当，如违章搭建、饲养动物破坏环境等影响到邻里关系，受扰者无力解决而拒交物业费。

6、开发商的原因。一是一些开发商粗制滥造，把大量的工程问题留给物业管理企业去处理，导致物业投入使用后，管理问题层出不穷，许多问题物业管理企业根本无法解决。而业主认为我交物业费物业公司就必须对我负责，结果矛盾直接在业主和物业管理企业之间产生，等于开发商在物业建设完成阶段就把业主和物业管理企业推到了对立面。这恐怕是至今为止造成业主拒交物业费最多和最直接的原因了。二是销售阶段宣传和夸大物业服务、配套设施，或交房前期要求物业公司对业主提供超值范围和超标准服务，业主后入住一段时间后，特别是项目整个建设全交付后，服务质量下降，业主产生巨大心理落差。三是房屋保修期内的维修工作不及时彻底，业主不满意成抗拒心理。

7、物业服务企业自身的原因：主要是服务不规范，表现在以下方面：一是维修不及时，给业主的生活带来影响；二足服务不到位，不认真履行合同的服务承诺和应承担的责任；三是收费不规范，不透明。

二、破解难题，实现可持续发展

物业管理服务费是物业服务企业赖以生存的基础，物业服务收费难的问题，直接关系到物业企业的生存和发展，通过分析探讨其发生的本源，使我们能够发现问题的症结所在，从而找出解决问题的办法。物业服务收费难的问题还将会在一个相当长的时间里存在物业管理的活动中，解决物业服务费问题，不能希望于一朝一夕，而要做好长期的思想准备。

（一）呼吁政府部门要改变目前物业服务费“一费定终身”的政策。要按照当地政府物价上涨系数和最低工资调整比例，及时调整物业综合服务费标准，从市场经济的角度，逐步扩大市场调节价的范围，除非住宅物业外，逐步将高档住宅物业纳入市场调节价的范畴，缩小政府指导价的范围，逐步过渡到除了售后公房和保障房外，所有物业都纳入市场调节价范畴。

（二）规范物业服务企业行为

1、建立健全企业内部管理制度和规章制度，无论是常规的物业服务还是延伸的物业服务都必须严格执行健全的管理制度。一个成功的企业一定有完善的企业管理制度做保障。

2、提高履行合同的能力，在企业制度的约束下，通过不断培训提高员工法律意识、责任心和人性化的服务水平。

3、加强诚信经营意识，提升行业社会公信度。作为服务型行业，物业管理服务的质量一直是备受社会关注的焦点、诚信经营、优质服务依托于规范的管理。规范是基础，诚信优质是关键。在物业管理行业中，诚信经营要做到：一是建立物业服务企业诚信经营管理体系，强化诚信意识和自律能力，不断提升行业整体形象；二是要以诚信为宗旨，以业主满意为目标开展诚信物业服务企业活动；三是推行公示制度，主动接受业主监督。

4、实行企业标准化管理，借鉴其他先进的服务行业的服务标准、服务技能，提高管理效益。

（四）大力宣传“质价相符”的消费观念，培育业主“花钱买服务”的意识。

业主接受物业管理企业所提供的服务，交纳物业服务费应该是天经地义的事情。物业管理作为市场经济的产物，是有偿服务，合理收费是市场经济的基本原则，如果业主不交物业管理服务费，物业管理企业的生存和发展，岂不成了无源之水、无本之木？这个看起来非常浅白的道理，在物业管理行业就被异化了。市场上菜价上涨了老百姓愿意多掏钱，到医院看病愿意多掏钱看知名专家门诊，但涉及到物业服务就不行了，这一方面是因为业主“花钱买服务意识”没完成形成，主要的还是因为物业管理产生的自身原因，我国的物业管理是业主对物业服务消费意识还没有萌发的情况下产生的，存在着先天不足，虽然它是市场经济的产物，但是在市场嫁接过程被异化，很多好的成功的物业管理的经验和模式，没能有效地引进，造成与市场经济的本质背离。消费者从古时代就知道买菜要掏钱、看病要掏钱且优质优价。但人们对物业管理的理解停留在计划经济时代，可以不掏钱、少掏钱。从而就有了很多业主一方面要求物业管理服务的内容越多越好，管理服务越到位越好，另一方面又希望物业管理服务收费的标准越低越好、越少越好、不收最好。个别业主不但自己不交物业服务费，还串通其他业主拒交物业管理服务，心安理得地享受无偿服务。

针对这种情况，全行业要发起宣传攻势，向全社会宣传物业管理的法律法规和相关知识，使业主真正明白什么是物业管理？物业管理的职责是什么？物业服务不是万能的是由服务边界的，物业服务标准是什么？交费后应该得到哪些服务？业主究竟有哪些权利和义务？尤其是要宣传“质价相符”的观念，一份价钱一份货，高标准的服务一定要高标准的收费给予支撑。低标准收费产生的一定是低标准服务，不交费就不会有服务。

（五）企业要创建核心竞争力，发展品牌战略。

企业的核心竞争力是一个包括知识积累，特殊技能以及各种资源的综合体系，是企业独具的与他人不同的能力，是企业中最为核心和最为根本的能力。物业服务核心竞争力是企业在长期的服务实践中的特有的方式积累而成，在常规和个中建立起来，不容易被竞争对手模仿和超越的能力。这种能力还体现在能以更低的成本和更高品质为业主和使用者带来更高的价值，也为企业创造超额利润。物业服务企业只有加快核心竞争力的构建，才能在新的竞争环境中立于不败之地，实现企业的可持续发展。

1、以顾客价值为目标对象，形成核心专长。企业在培育核心竞争力的过程中，必须充分了解自己的核心专长是什么，并集中力量对其进行研究、开发、改造、提高，最终形成自有的、独特的、别人无法模仿的竞争力。

2、以强化管理为内容，打造优秀管理团队。并不是完善的企业管理制度就可以保障企业培育核心竞争力，如果企业运行过程中执行不力，则会直接影响和制约企业核心竞争力的增强。因此强化执行功能是物业管理企业核心竞争力培育与提升的重要保障。

3、发展“品牌”战略。现代企业经营非常注重企业形象和服务品牌，品牌是企业自有的形象，是来自于社会的公认度。正所谓的有品皆碑，良好的企业形象有如一种好的产品，对大众产生一种优质吸引。由于物业服务产品的无形性以及服务产品的产生和消费同步进行，使得物业服务不可能象其他有形产品能让顾客直观形象地感受，因此更需要通过长时间提供高质量、高品位的服务并通过良好的口碑和传播，形成品牌优势和品牌产品，从而赢得社会对物业服务企业和产品的信任。谁拥有了品牌就会在市场竞争中赢得主动，取得先机，也就能赢得更多的市场份额，同时品牌物业服务企业要注重品牌的延伸，管理标准的输出，才能实现公众对品牌的最大认知，发挥品牌的最大价值。

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顾名思义，石油企业的物业管理就是石油企业运用现代化的经营手段与管理模式，对矿区、办公区、油田居民区进行全方位、多功能的后勤服务管理，对企业员工及其家属提供较为优质的服务，保证他们能够安心工作、生活，为企业创造出和谐的文化氛围，确保员工的稳定性，避免人才的流失与企业利益的受损。伴随石油企业的改制重组，物业管理部门从原来的后勤部门中分化出来，形成独立的机构并愈来愈朝着专业化、市场化的方向发展。改革开放以前，石油企业的建设与发展主要靠企业职工自身的力量，油田勘探、开发，矿区的建设多在偏远地区，职工居住区基础设施较差，配套服务也满足不了基本需求。20世纪80年代末90年代初，石油企业成为我国能源基础建设的重要力量，受到中央与地方政府的高度重视。石油企业不仅创造出更多的经济利益与社会利益，也为长远发展考虑，逐步建成设施完善、功能完备的居民区，保证企业员工的稳定性，做好企业的各项后勤保障工作。尤其是在市场化逐步推广的今天，石油企业的物业管理作为一个独立的行业，作为一种新兴的产业经济，探索出一条迎合市场需求、不断发展、活力四射的道路。首先，石油企业物业管理拥有优质的外部环境。物业管理的涉及面广，是一项综合性很强的系统工程，而作为大型企业的后勤部门，更是需要全社会的理解与支持。由于物业管理从整体上来说还处于发展的初步阶段，行业法规、管理法律都不够健全，需要社会化服务给予一定的支持。政府要理解企业管理中的难处，尽量在资金投入、税收政策、配套设施等方面给予倾斜，为企业内部的物业管理奠定良好的物质基础。其次，石油企业应建立现代企业标准化物业管理制度。现代企业必须遵守严格的市场运行机制，具备无人能及的市场核心竞争力才不至于被社会淘汰。石油企业的物业管理便是遵循了这一原则，很好地体现了与时俱进、优化创新的理念。在石油企业内部，领导层巧妙地运用了市场竞争机制，管理人员奉行竞争上岗制，将职工的工资、福利、奖金等区别开来，形成良好的激励机制。经济手段的约束力最为直接、效果显著，然后辅助一些精神性的鼓励，能够催促企业不断提高自身的物业服务水平。最后，物业管理的专业化能够形成无形的“品牌效应”，在造福企业职工的同时，也为企业创造出更多的经济利润，是互利双赢的好事。物业管理由于涉及面广而杂，如果一直是杂糅在一起，难免会分工不明确、矛盾冲突不断。专业化分工和专业化人才是品牌战略的重要因素，直接关系到物业管理水平与服务质量。鼓励各领域内的管理人才参与培训计划，实时充实自己，在物业管理的平凡岗位上做出不平凡的成绩，巩固石油企业在大众心目中的权威地位。

二、石油企业物业的专业化分工

石油企业市场化的需求导致企业内部的物业管理专业化层次显著。根据企业物业管理为职工提供的各项服务，大致可分为顾问咨询、保洁保安、设备维修、家政服务四个方面。

（一）咨询服务

作为现代化的大型企业，石油企业在转型改制过程中难免会遇到一些大大小小的问题，而问题能否得到快速准确地解决处理，对于企业员工的工作积极性有很大的影响。企业的正常生产与运营也离不开完备的企业制度、规章条例，而这些管理文件的制定与起草，都需要物业管理部门的参与，及时与领导层或普通职工进行沟通交流。

（二）保洁保安

无论是矿区、工厂还是员工居住区，保洁保安工作都是人们最关心的问题。根据马斯洛需求层次理论，安全与衣食住行的需求都是保障人们幸福的重要指标。为企业职工创造一个舒适、安全、优美的工作与生活环境，直接影响到他们对于企业的归属感与幸福感。专门的保洁人员受过专业培训，有着丰富的理论经历，综合素质较高，能够最大限度地保障企业设备与员工的安全。这不仅是内部员工自身的权利，也是外界对于企业形象评价的重要指标。小型的私人企业及普通小区的物业管理人员多是一些城市的下岗职工或农民工，文化程度有限，技术能力欠佳，导致很多业主都怨声载道。如果连职工最基本的衣食住行需求都保障不了，何谈为社会创造出更多的利益。从这一层面来说，石油企业的管理水平是较高的，值得借鉴学习。

（三）设备维修

石油企业是我国能源建设的重要保障，它的正常运营关系到企业自身及广大群众的切身利益。面对高效率、高标准的要求，企业更加需要引起重视，更新管理手段，打造新的人才队伍。生产设备的检查、维修是企业运转的关键，尤其是对于那些大型机器，一旦出现状况，无法及时解决，损失和后果都是无法估量的。石油企业聘请了专门的技术人才，挑选出经验丰富的技术人员，打造出一个专业的维修团队，挂靠在物业管理部门，专门应对企业突发事件，大大提高了企业的生产效率。

三、培养石油企业物业管理的专业化人才

纵观美国、德国、英国、新加坡等国家，企业物业管理的专业化程度很高。虽然我国的石油企业物业管理水平较高，但中国的物业管理行业总体上还处于初级阶段，需要走的路还很长。其中，很重要的一点就是需要做好人才的引进与开发，实现人力资源的合理配置。人力资源是企业的核心竞争力，拥有一支综合素质高、技术能力强、实践经验丰富的管理团队，能够为企业带来丰富的经济利润，避免企业资源的浪费，减少冲突矛盾的产生。石油企业的物业管理部门之所以能够成功地应对各种状况，重要因素就是善于选拔与吸引优秀人才。众所周知，物业管理部门在我国普通民众的印象中社会地位并不高，收入社会福利等也不被人看好，但是石油企业恰恰反其道而行，将资金投入到团队建设中，用高薪、高福利吸引优秀专业人才加入物业管理队伍，大大改善了物业管理的整体服务水平，使得物业管理部门真正履行到自身的职责，为企业员工创造出一个和谐的企业文化氛围。

四、结语

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关键词：物业管理模式；反思；再造

我国的物业管理的产生和发展，顺应了住房市场化的改革要求，填补了在单位制住房解体后住房管理的真空，逐渐形成了由企业主导的一体化物业管理模式，也培育了人们物业服务的消费意识。但我们也要看到，隐藏在其中的深层次问题。

1.关于我国物业管理模式的反思

1.1 物业管理主体严重错位。物业管理在本质上是业主们实行的一种共同管理，物业的所有权归业主所有。但在我国物业管理的发展过程中，业主的主体地位和权力长期被漠视，物业管理企业成为物业管理活动的实际主导者，《物业管理条例》更是直接确认了业主委托物业管理企业的单一物业管理方式。物业管理企业和业主在物业管理中主题角色的错位，客观上导致了社会上对物业管理的错误认识，限制了业主对物业管理方式行使自由决策权和选择权，也业主怠慢与行使共同管理物业的权力、不履行义务留下了制度上的缺口。

1.2 物业服务市场机制完全失灵。在物业管理市场上，卖方显然是物业服务公司。由于物业服务的提供带有集体性，所以其属于准公共物品的范畴，任何单一业主都不能决定其价格。换句话说，只有业主全体或代表业主全体的业主大会才是真正的买方。但在我国的物业管理市场上，作为真正买方的业主大会在大部分住宅区还没有成立，这就使得物业管理市场处于有卖无买，强卖强买的状态。在这种状态下，物业服务企业即使不提高自身服务水平，也能够生存和赚取暴利，导致我国物业管理行业整体上缺乏足够强大的市场竞争力和不断进步的动力，市场机制完全失灵，最终阻碍物业管理行业的健康发展。

1.3 物业服务和政府提供的相关公共服务界限不清。在现行的物业管理模式下，物业服务包含了大量的政府应提供的公共服务内容，使物业管理偏离了行业的核心价值。物业服务和政府提供的相关公共服务界限不清，一定程度上免除了政府应当承担的职责，掩盖了政府公共服务的缺失。由此导致了物业服务企业以管理者自居，忽略了保障住房使用安全、宜居和保值增值的物业管理核心价值。这不仅给政府的公信力和威信带来了负面影响，也阻碍了物业管理企业的健康发展。

1.4 现行物业管理制度基本失效。近年来，物业管理深层次矛盾逐渐显现，因物业管理引发的各种纠纷层出不穷，这些、暴力事件已经严重影响到住宅区的生活秩序和和谐社会的建设，而这些问题的产生根源就在于现行物业管理制度和模式的不适应。如若再不改革现行制度，再造物业管理模式，必将危及房屋的可持续管理。

2.我国物业管理模式的再造

我们认为，物业管理再造的中心在于发挥政府及其相关事业单位和业主大会的共同努力，对物业服务企业进行指导、监督和管理。

2.1 指导方面。在物业管理行业中，政府及其相关事业单位必须把握好指导职能。首先，政府应指定相应的行业规则以及物业服务企业的具体职能，指导其正确运营；其次，对于物业服务企业的不当之处甚至违规操作，政府及其相关部门应当及时指出，保障业利；最后，相关部门应定期组织工作人员和物业服务企业的相关管理者进行培训和学习，通过知识的丰富来提高员工的工作效率和知识理论储备，保障新的管理模式的实施。

2.2 监督方面。在新型物业管理模式的实施过程中，为避免出现过多问题，需要政府及其相关部门和业主大会的监督。主要可以从以下方面入手：第一，对物业管理主体的权利落实监督。由前文可知，物业管理行业存在严重的主体错位问题，业主应有的物业所有权被物业服务企业所代替。由此，监督方需要保障业益，使的物业服务企业角色回归，成为物业服务的提供者，提高物业管理效率；第二，对物业管理服务进行监督。由前文，物业管理行业存在物业服务和政府提供的相关公共服务的交叉部分，容易造成政府的缺位和物业服务企业的越位。所以对物业管理服务的监督是面向两方面的，由此，业主的监督就提到了更重要的地位。一方面，需要监督物业服务企业不会偏离原有服务宗旨，回归服务中心，保障服务于业主，另一方面，也需要监督政府履行自身承担的职责，共同创造良好的物业服务环境。第三，对物业服务企业日常工作的监督。任何行业在日常工作的过程中都会存在一定的失误和差错，所以，为了保障物业服务企业的日常工作职能可以有效发挥，监督方应该不定时的对物业服务企业进行工作程序上的监督，使得物业服务企业依法办事。

2.3 管理方面。在物业管理领域，政府及其相关部门要想保障物业管理模式的再造，就必须加强对物业服务企业的管理，无论是在日常的工作之中、具体的业务操作之上或是对应急事务的处理方式上，都要加强管理，保障物业管理依法实行，有规有矩。

结论

综上，我们对我国物业管理模式进行了反思，并从政府和业主角度出发提出了再造的建议，相信如果我们在平时的物业管理操作之中可以注意以上几点的话，我国的物业管理服务一定会上升到一个新的高度，同时我国居民的自主管理权力及其行使也会得到充分的落实。（作者单位：吉林建筑大学）

文章属于吉林建筑大学大学生创新创业训练计划项目结题论文。

参考文献：

[1] 张沈生，我国物业管理模式分析，[J]，沈阳建筑大学学报（社会科学版），2014