物业管理的服务意识精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇物业管理的服务意识，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：物业管理 服务意识 对策研究 应用分析

一、服务意识在物业管理中的重要性

物业管理是以服务业主为主要工作的组织，物业管理有两大职能，第一是对物进行有效管理，保证其安全性以及能够正常运转，第二是对人也就是业主的服务。为了实现物业管理工作中的两大职能，就需要培养全体员工的服务意识，从而树立正确的服务态度，确保管理过程能够不断靠近业主的需要，实现人性化和个性化的服务工作。服务意识对于增强服务理念，打造一流队伍，并且促进服务实干，提升服务满意度具有不错的促进作用。在物业管理过程中，要注重思想和态度的言行合一，要关注业主的真实需求，向着打造温馨的服务管理而努力。

二、服务意识在物业管理中的应用

（一）促进有形服务的开展

服务意识是将顾客作为业主，为了不断满足和实现顾客的需要，将顾客的需求作为管理和服务的最根本目标，不断提高顾客满意度，不断实现服务水平的提升。服务意识在物业管理中，能实现有形服务的开展，将图形、文字、语言、多媒体等进行灵活运用，充分的将服务内容展现在业主面前。服务意识下，能打造多样化的有形服务，使得业主能感受到物业公司提供给他们的服务内容，并可以有效检验服务质量。通过反馈和意见箱的形式，使得业主能自由发表自己的见解，并对服务过程提出建议，从而促进物业公司服务质量的提升。

（二）打造个性化服务

服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。

（三）拉近服务距离

服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作。

（四）提高员工满意度

服务的最终目标，就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意，服务意识的培养，其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度，就需要从物业管理员工着手，提升员工的满意度，才能提升员工服务业主的满意度。因而，物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升，重视对员工的服务营销，从而有效提升管理的质量。

三、树立服务意识加强服务对策

（一）提高员工的综合素质

树立和加强服务意识，首先必须提高员工的综合素质，以人为本，强化员工的服务意识和服务理念，从内心将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，并且感受到以人为本、业主之上的服务内容，从而赢得业主的赞誉和良好评价。

（二）加强企业自身管理

物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理，联系实际需要，结合现有条件，采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中，应该对成本进行合理控制，并合理提高经济效益，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，合理精简内部组织机构，并树立员工的节约意识，最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。

（三）及时处理客户的投诉

由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识，就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题，要切实吸取业主的意见，并正视业主的各种投诉，从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。

四、总结

物业管理公司是以服务为主的经营机构，它的主打产品就是服务。在现代物业管理工作中，要注重对服务意识的培养，全面提升整个公司和全体员工的服务意识，全面培养员工的综合素质，从而促进服务质量的提升。可以从提高员工素质、强化管理、及时处理客户的投诉等方面来提升物业管理公司的服务意识和行为，让物业管理公司获得业主的信赖和好评。

参考文献：

[1]韩卫方.浅谈服务意识在物业管理工作中的必要性[J].城市建设理论研究（电子版）2013（5）.

[2]孙军.增强服务意识提高服务质量打造优秀的物业管理企业[J].中国房地产业，2011（6）.

篇2

【关键词】物业管理；服务意识；服务质量

物业管理本质上是一种服务。物业管理有两大职能，一是对物的管理，一是对人的服务，而对物的管理的最终目的，还是要实现对人的服务。现结合大屯公司实际就提高物业管理服务质量增强服务意识谈几点看法。

1 服务是一种认知，一种境界，一种主动

从企业层面上讲，物业管理服务，一是关系企业的形象。物业管理是大屯煤电集团公司的第一窗口，来大屯的人大都首先从这个窗口看到大屯的貌，欣赏大屯的景，接触大屯的人，感受大屯的管理和服务，也由此留下对大屯的第一印象。二是关系企业的凝聚力。物业管理就是通过自己的工作，为居民提供全面和优质的股务，创造更多的精神满足和物质享受。三是关系到用户和企业的切身利益。物业管理是居民得到看得见，摸得着，实实在在的服务，是直接的受益者。反之，用户得到满意服务，才能对物管企业认可和接受，使物管企业得以生存，职工有岗可上。

境界一是要有觉悟。要牢固树立宗旨意识，把为人民服务作为物业管理的根本出发点和归宿，以人为本，用户至上，服务第一。二是要有爱心。一个缺少爱心，对群众没有感情的人是搞不好服务的。而爱心所发，爱心所施是来自对服努对象的真情厚意。大屯小区居民大都是企业职工和家属，包括我们的父母兄弟，亲朋好友。正是他们艰苦创业，奋斗打拼，有的甚至贡献了青春，付出了生命，才铸就了大屯今日的辉煌，留给了我们一份丰厚的家产和安定幸福的生活。我们要带着感情，满怀亲情，善待每一个用户，尤其对老弱病残，离退休职工关爱有加，为他们提供更加优质的服务。三是要敬业。服务不是一句空洞的口号，而是通过一个个岗位来实现的。可以说每一个岗位都事关居民的切身利益，因此，要把岗位视作自己的终身事业和生命，去敬重，去追求，把工作做到最优秀，使居民通过自己的岗位获得满意的服务。

服务是一种主动。主动最能体现服务的本质和要求。主动服务一是要把服务电话，服务内容，服务承诺，有关规定，办事地点，有事找谁，告示居民，为居民提供便捷服务。要建立村楼长单元长制，使居民的意见呼声及时反馈到管理部门，要定期召开居民座谈会，直接听取他们的意见和要求，争取服务的主动。二是经常深入。要经常深入居民，走村串户，了解他们的困难，听取他们的意见，要经常深入现场，加强检查，发现问题，及时维护，确保居民的生活。三是掌握规律。物业管理与居民的生活息息相关，要注意掌握规律，超前服务。如夏季来临，就要考虑屋面漏雨，村内积水；用电高峰，就要考虑用电安全；冬季严寒，节假日较多，就要提前考虑设备设施的维修保养，保证水电气暖的正常供应，方便居民生活。四是开展服务要经常上街下村，摆摊设点，为居民提供咨询，家电维修，理发剪裁等需要的服务。六是建章立制。确保各项工作有人管，有人问，有人干，有标准，有要求，有检查，使居民服务得到保证。

2 服务是一种实事，一种实干，一种实效。

实事首先表现为具体事。现物业管理分公司负责整个中心区的供水、供电、供暖、小区的房屋维修、设施养护、绿化保洁、车辆道路、治安消防、费用收缴、邻里纠纷等大量的具体事，每一件事乃至每一个环节都连着千家万户，与居民的利益息息相关，因此，我们必须从每一件具体事做起，保证居民的利益。其次办实事要不拒小事。物业管理除了事关全局的大事以外，表现大量的是居民生活中的小事琐事。正是这些所谓不起眼的小事琐事却事关居民的情绪，关乎矿区的稳定。如居民每有小事，都能及时解决，他会感谢单位，热爱企业。反之，家中的下水道堵了，心里就烦，水管坏了就急，装修被水浸了就疼，休息不好就气，东西丢了就怨，问题解决不了就骂，由此对领导有意见，影响工作，影响稳定。可见小事不小，小中见大。服务面对群众无小事。有时看似举手之劳的小事，放在老百姓身上可能压垮人，难坏人，有的甚至吃不下饭，睡不好觉。尤其一些老同志，情绪易激动，处理不好会酿成严重后果。因此服务要不拒小事，从小事做起，能办到的马上办，暂时办不到的，要作解释并积极创造条件争取早日解决。

实干首先心要实。为居民服务，口里喊的，就是心里想的，手中干的。老百姓的事不办，办不好，有一种放心不下，过意不去，寝食不安的感觉。其次要把我们经常挂在嘴边上的几个字落实到位。一是不怕苦。苦是从事服务工作的一个重要特点，有时要顶风冒雨，战高温，斗严寒；有时要放弃双休日、节假日；有时要夜间出动；有时要带病坚持工作，宁愿一人苦，换来万家甜。二是不怕脏。物业管理的一个重要职责，就是“治脏”。垃圾打扫装运，维修油污锈斑，疏通窨井管网，处理污水粪便，一身水，一身泥，一身汗，就是要脏了我一人，换来万家净。三是不怕累。老百姓有句俗话，“谁干累谁”。物业管理有些季节性较强，如绿化、供暖，一干要几个月，有的抢修要一干数天，吃盒饭，睡现场，有的出修要一天数次，来不及喘息，有的要强体力劳动，有的要连续作战。这些，都要有不怕苦的精神。为民服务，不仅要讲实干，更要重实效。现在有一种现象，认为该问的问了，该管的管了，该干的干了，该办的办了，至于结果如何，效果怎样，不去问。到头来，百姓不领情，群众有意见。究其原因是作风不实，工作不到位，不讲实效所致。

3 服务是一种品牌，一种满意，一种追求。

现在我们的物业管理，还带有计划经济的属性，缺乏竞争的体验。真正意义上的物业公司是独立的企业法人，它要面对激烈地竞争，接受市场的考验，自负盈亏，自我生存，自我发展。要用心打造自己的品牌，以优质服务取胜，否则，就会被市场所淘汰。著名品牌海尔，家喻户晓，为广大用户所欢迎，所接受，不仅靠产品质量，更重要的是靠售后服务取胜。只要一个电话，保你得到满意的服务。还有一种情况，当今人们买房，不仅买质量，买房型，买位置，更注重的是买销售背后的物业管理和服务。优质的服务是一种品牌，是物管企业的生命线，谁拥有服务的名品，谁就能在激烈的市场竞争中站稳脚根，立于不败之地。

一流的服务要有一流的队伍。要加强职工素质和职业道德建设，树立服务意识和品牌观念，爱岗敬业，忠于职守，努力掌握技能本领，为居民提供值得称道的服务。要有一个叫得响的宗旨和口号。以人为本，用户至上，服务第一，以此团结职工，感召队伍，提升服务，追求满意。要有一套服务规范。对服务的语言、着装、行为、程序等，要有具体规定。如上门服务，按门铃，轻敲门，说声对不起打扰了，着鞋套，清现场，听意见，回头看。要实行首问制，不说“不”字。用户报修，反映问题，属于白己职责范围的，要认真落实处理，不属于自己职责范围的，能帮助解决的决不推辞，解决不了的，要主动帮助联系，直至责任部门接转处理。不能什么不知道，不清楚，不属我们管，一个“不”字打发了之。

服务是一种追求。服务是一个生生不息的过程，一个问题解决了，一个需求达到了，新的问题和需求就会出现，另一方面，形势在发展，社会在前进，人们的物质文化生活要求也在不断改变，这些，要求我们要与时俱进，加强自身建设，不断探索物业管理服务的新路子，造福于居民。

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关键词：物联网；智慧物业管理；服务模式

物联网是伴随着互联网时代的到来出现的一个新概念，完整的物联网系统中实现了物与物之间的关联，使得信息共享的目标得以实现。现阶段，物联网技术已经被应用于各个领域，在物业管理中的应用使得物业服务的内容和方式发生根本性变化，构建了智慧物业管理新模式，在相应的智慧物业管理系统中，物业信息得以共享，可以提供便利的基础物业服务，根据客户的需求来提供相应的个性化专项物业服务，提高客户满意度。因此，物联网下的智慧物业管理服务模式推进了物业管理工作方法的变革，是物业管理发展的一大方向。

1.物联网下智慧物业管理服务模式的实施意义

1.1能够显著提高服务水平，增加客户的服务体验

物业管理工作的开展是为了保障良好的社区运营，物业企业在开展物业管理的过程中，要结合客户的实际需求，缩短服务的距离，最便捷的为其提供各项物业服务，使得客户感受到新时代下物业服务带来的便捷、舒适体验。在物联网背景下，通过智能化技术等先进技术的应用，可以在社区内构建智能化物业管理系统，为社区客户提供各种智能化的服务，不仅可以提升物业服务的整体效率，还可以保障服务的智能化[1]。比如，2020 年轨道地产物业公司与业主委员会携手在已经开发建设了近20 年的翡翠园一期小区对进出口道闸系统、单元门禁系统改造、升级，实现了小区的封闭式管理，在这一系统管控下社区的安全性大大提升，有效制止了陌生人的随意进出，人脸识别，精准锁定，为社区客户的安全提供了保障；同时单元门禁系统与电梯报警系统互通互联，提高了电梯的应急救援效率。小区通过道闸系统、门禁系统的改造、升级，使业主满意度从最初的不足60%到如今的86.2%，物业服务收费率达到91.2%。

1.2降低物业服务企业的管理难度

物联网下的智慧物业管理服务模式下，在开展各项物业管理工作的过程中，使用的是很多的先进技术，在很多的管理环节可以直接由相应的技术来完成，在物业管理方面的人工投入量有所减少，从物业企业的角度来看，智慧物业服务模式下为企业节约了一部分的管理成本，即使是对一些难度较大的管理工作和任务，智慧物业管理系统中也可以快速、高效完成，因此，物联网下的智慧物业管理服务模式降低了传统的管理难度，物业管理的范围更广，内容更多，有效为客户提供了良好的物业服务体验。比如，轨道地产物业公司在老旧项目翡翠园一期小区投资了130 万元安装智能化监控系统，实现了小区全方位的24 小时实时监控，不再需要安排人员来进行巡查，管理效率更高。

2.智慧物业管理服务模式的具体应用

2.1建筑智能化

建筑智能化是物联网下智慧物业管理服务模式的重要表现，主要是通过弱电系统的智能化设计来实现的。在建筑智能化系统中，重点包含了通信网络、办公自动化和设备自动化模块，这些模块的存在使得在整个社区的运营中，可以通过智能传感系统和控制系统，将建筑物中的不同要素组成一个完整的系统，比如，电力、照明等均处于这一系统中。在建筑智能化系统建立以后，相应的自动化模块就可以在电气设备设施等的运行过程中，实现实时的监控和排查，在此基础上实现故障的自我诊断和恢复。此外，建筑智能化系统还可以将相应的监控信息反馈给客户，而客户在获得这些信息以后，可以直接在该系统中联系相关维修部门来上门维修和处理，通过在线预约物业维修服务、缴纳物业服务费、咨询投诉等，系统不仅可以实现对整个物业服务过程的监督，还能够及时接收到客户的物业服务反馈意见[2]。

2.2公共基础设施智能化

在社区内包含的各种公共基础设施非常多，这些基础设施可以满足客户的很多需求。现阶段在物联网下的智慧物业管理服务模式下，人们也可以充分利用先进的信息技术来实现公共基础设施的智能化管理，将传统物业管理模式下一切单一性功能和零散化的服务，在一个公共基础设施智能化系统内集成，这种服务的集成使得人们可以享受到更为便捷的服务。比如，在水电网方面，可以在智能化系统中进行相应的费用和使用情况查询，客户可以直接在O2O平台上进行生活缴费，并在缴费时给予一定的费用减免等优惠[3]。在社区周边的配套设施服务方面，物业服务企业可以通过物联网平台的建设、大数据技术的应用，来充分获取该社区内人们的相关公共设施需求、消费需求，进而与相关商家合作，及时进行相应的规划与设计，满足社区居民的各种需求，实现公共基础设施的合理调配。

2.3社区环境智能化

当前的发展条件下，人们对于环境的关注度日渐提升，在物联网下的智慧物业管理模式下，物业服务企业还应该积极加大先进技术的应用，为社区客户提供良好的社区环境，提高其居住的舒适度。比如，在社区环境智能化的实现过程中，可以充分将物联网技术应用于社区环境管理中，将专业感应设备和监测设备安装在社区环境中，通过GIS等技术来实现信息系统与社区基础设施的对接，在此基础上及时进行社区环境信息的数据采集、分析和处理，当系统监测到社区环境存在异常时，系统会自动启动环境预警，物业企业就要组织相关人员对社区环境中加以检查，及时进行相应环境问题的处理[4]。

2.4社区安全智能化

社区安全智能化是要通过智能化技术在社区安全体系中的应用，来提高社区的安全性，智能化技术应用以后，就可以通过相应的监测设备和信息技术，来进行社区全方位动态的监测，这种监测下还可以通过图像视频监控设备的安装，来消除监控死角，通过这种全方位、动态化的监控来保障社区内的居住和活动的安全性。当智能监控系统发现可疑情况时，会立即启动安全报警装置，物业服务企业在接收到这些反馈信息以后，就会立即进行相应的安全检查，及时进行相应的问题处理。当然，安全智能化还体现在社区人脸识别门禁系统的使用等方面。

3.实施智慧物业管理服务模式的建议

3.1结合实际情况发展个性化物业

在现阶段的智慧物业管理服务模式下，要提升物业管理水平，充分改变物业管理服务工作模式，各个物业企业在实际的工作过程中，除了要注重物联网等先进技术的应用，还需要结合社区客户的个性化需求，来开展个性化和人性化的物业管理，不断完善智慧物业管理服务模式下的服务对象、范围和内容。

3.2积极开展多方合作，实现物业管理成本的降低

因为在社区客户的物业服务中，物业服务企业给客户提供的服务涉及了很多方面的内容，因此，要促进智慧物业管理服务模式下各项管理工作的高效推进，就需要物业服务企业要加强与其他部门的通力合作，积极通过与医疗卫生、家政、餐饮等相关主体的合作，来形成一体化的物业管理模式，通过智慧物业管理服务模式的构建，来最大程度上实现物业管理成本的有效控制[5]。

3.3更新升级智慧服务设备

因为在利用智慧物业管理服务模式开展各项物业管理服务工作的过程中，需借助于很多的智慧服务设备来实现，因此，为提升总体的物业服务水平，物业企业就需要在服务升级的过程中，注重智慧服务设备的更新与升级，为物业服务提供先进的设备支持。

结束语：

当前的物业管理服务中，很多社区都开始探索智慧物业管理服务模式，以通过新型物业管理服务模式来改变传统的物业工作方式，提升物业服务水平，为社区客户提供良好的居住体验。在未来，随着智能化技术的不断发展，智慧物业管理服务模式将具有更为完善的功能。

参考文献

[1]张淑珍.基于O2O视角下智慧社区物业管理服务模式研究[J].建筑工程技术与设计，2017，000(019):3796.

[2]赵晓旭.基于智慧城市的保障性住房物业管理模式研究——以杭州为例[J].杭州学刊，2016，142(04):76-80.

[3]邓复建.基于智慧社区建设下物业管理创新发展思路的研究[J].环球市场，2018，000(011):52.

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关键词：酒店管理 服务意识 培养

随着酒店行业的不断发展，相对于一般行业而言，酒店的服务质量已明显提高。但面对越来越“挑剔”的客人，酒店行业仍需要提供更优质的服务才能满足客人的需求。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现。“良好的服务意识是为客人提供超值服务的先决条件。”[1]人的服务意识并不是与生俱来的，它与人的综合素质以及后天的教育和培养息息相关。本文将从学校、酒店和社会三个方面来谈一谈如何提高酒店专业学生的服务意识。

一、酒店管理专业学生服务意识现状

高职酒店管理的学生是酒店行业人才的重要来源之一。目前，无论是在校的高职生还是最近两三年毕业的高职生都是90后。这一代的学生由于生活条件较为优越，有一些共性缺点，如劳动观念差，怕吃苦，难以胜任服务工作；以自我为中心，不能将客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。这些缺点在酒店对客服务中被无限放大，影响了对客服务意识的培养和提高，以致给酒店造成了不好的影响。

二、学生服务意识欠佳的剖析

造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外，我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。

（一）学校方面

1.课程相对单一，尽管有调整，仍跟不上酒店行业发展的需要。据调查，大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程，部分学校虽然也开设，但重视度却不够，教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。

2.专业侧重基础知识和技能的教学，忽视了素养和心理的培养。受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束，更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养[2]。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书，但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力，而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店，才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平，过硬的专业技能，学生仍然适应不了酒店的工作。

3.校园环境不利于服务意识的培养。高职院校的教师由于长期从事教育教学工作，渐渐远离了实际的酒店工作，虽有丰富的知识水平，服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务，而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中，锻炼服务意识的确有一定的困难。

（二）酒店方面

1.技能培训相对偏多，服务意识的培训较少。在员工入职之初，酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训，未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中，由于时间的限制，培训相对较少，也不能成体系，且没有专门的培训机构。

2.未能有好的软环境。经过了学校几年的学习生活，学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境，学生充满激情，以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”，于是在面对繁重的工作内容时，也会跟着学起来，渐渐地养成了不好的习惯，服务质量不断下降，服务意识淡薄起来。

3.未能留住优秀的员工。优秀高职生选择离开酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的，即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生，学生对自己的未来有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时，选择离开是必然的。

（三）社会风气方面

有的学生虽然选择了酒店服务专业，但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后，随着了解的深入，学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪，即使将来选择了就职于酒店行业，也不会形成良好的服务意识。同时，由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为，导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真，应付了事，要么离开了酒店，宁愿闲在家里。

三、培养酒店管理专业学生服务意识的对策

酒店行业的学生要想具备良好的服务意识，除了学生自身努力、家庭的教育培养外，还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。

（一）学校要努力培养服务意识

1.调整课程设置，重视《职业道德》《饭店服务心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设，同时利用选修课辅助教学，开设《语言艺术》等课程。在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上，教师应灵活运用情境教学法，让学生从客人的角度思考问题，提升学生的服务意识。同时，教师在教学中还可以采用小组合作、游戏闯关等形式吸引学生积极参与。如班级全员参与“我是点菜服务之星”活动评选，让学生在寓教于乐中，完成教学任务，与此同时提高对客服务水平。

2.良好职业习惯培养的常态化。学校要重视学生良好习惯的养成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要严格要求学生整理打扫好班级和宿舍，争取班级每周能够获得流动红旗，宿舍能够获得文明宿舍称号。大家有了共同的目标，自会努力。渐渐地，学生会明白只有不怕苦不怕累，才会取得理想的成绩。对于落后的班级，学校也要有一定的惩罚措施。还可以通过晚会、技能比赛、运动会等一系列的活动培养学生的胆量、进取心和耐力等。

3.积极提高教师的服务意识。教师素质的高低直接影响了学生。如果一个教师上班都会出现迟到的现象何以要求学生以后上班能够不迟到呢？酒店管理专业的教师在与学生的相处中，可以将学生视为酒店的同事，依照酒店行业的要求来对待彼此。“同事”关系自会融洽，学生实习工作以后，适应酒店环境的能力会更强。例如，教师对待学生要用敬语，如“您能回答一下这道问题吗”“您先请”等。这些小事情看起来微不足道，但这样的环境在潜移默化中感染着学生，有利于学生服务意识的提高。

4.鉴于酒店管理专业的未来工作的内容，高职院校自身就可以提供很多的机会，让这些学生“试一试，练一练”。如由酒店管理专业学生成立校园礼仪队，承担学校各类活动或比赛的礼仪接待服务工作。学校设置班级服务周、服务月，由酒店管理专业的学生对全校学生进行服务，如校门迎接、电梯服务、食堂服务、卫生督察等。很多高职校都有自己的招待所，可以大胆让学生来操作，还可以在全校范围内评选校园服务之星，树立典型。

（二）酒店需要提高学生服务意识

1.酒店实习是优秀服务意识来源的重要途径。酒店要充分利用学生实习，选拔优秀的员工指导学生，培养学生的服务意识。酒店管理人员要积极引导，要让学生明白，学生的言行举止不再代表个人，而代表了学校、酒店的形象，与客人之间存在一种利益的关系。实习时期，学生热情度高，接受能力强，没有不良的习惯，学习效果较好。

2.酒店要时刻关注员工。酒店应积极引导学生融入到工作中去，树立职业自豪感。员工只有热爱自己的工作岗位，才能奉献自己的力量，服务经验和意识才会得到提高。酒店要关注员工的发展，为员工不断总结经验，也要为员工做好职业生涯规划，让其有明确奋斗目标，并适时给予帮助，留住优秀的人才。

3.酒店要丰富自己的培训内容。即改变以服务技能为主的培训方式，增加职业意识、行业发展动态、管理环境熟悉等培训内容[3]。比如开设职业道德素养培训、语言艺术的培训、员工礼貌礼节培训、个性化服务培训、优质服务培训等。

4.酒店在特殊情况下“伤害”了员工要进行及时补救。由于酒店行业倡导“客人就是上帝”“客人永远是对的”的理念，难免在实际问题处理中伤害了自己的员工。这时候，酒店可以采用内部服务补救，比如颁发一个“最佳委屈奖”来安慰自己的员工。“温情牌”的做法不但可以留住员工的心，也会让员工明白，酒店没有忽视自己，再次面临相同情况，会本着较高的服务意识处理好事情，而不会不顾酒店的利益与客人发生不愉快的事情。

（三）改善不良社会风气

酒店行业是我国对外的文明窗口，也是服务行业的龙头老大。我国应该加大服务行业的发展力度，积极宣传酒店行业。如宣传酒店行业员工爱岗敬业、不怕脏不怕苦的精神，树立劳模，将他们的典型事迹进行宣传，让学生知道，职业没有贵贱之分，行行出状元，使他们成为学生学习的榜样。

参考文献：

[1]程华宁.酒店管理专业学生服务意识培养的新途径[J].时代教育，2009（6）.

[2]杨梅.中职酒店专业学生服务意识的培养初探[J].新课程研究，2012（5）.

[3]吴水田，陈平平，郑晓玲.实习对酒店管理本科专业学生服务意识的影响研究[J].高教论坛，2011（1）.

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学生服务意识的提高主要依赖于自身认知的提升，这需要学校社会与家庭的共同努力。转变社会大众对服务行业的不恰当观点，提升学生对服务的理论认知水平并适时的应用于实践。

（一）强化学校服务意识教育

学校教育在学生服务意识的构建过程中应该起到主力作用。全面系统的对服务内涵进行剖析，并向学生传授服务思想。在英文中，smile微笑，excellent业务，ready随时准备，viewing重视，invitation邀请creating环境氛围以及eye眼神交流七个方面共同组成了服务——service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真诚的微笑是对每个员工的最基本要求。这需要学生长期的自我训练以及感情调节。保证在实践服务中随时、随地的保持微笑。尽量避免个人感情外露，影响服务态度的情况发生。

2、熟悉的业务掌控。服务行业除了要求员工保持良好的形象之外，还要求员工具有精通的业务掌控能力。这就需要学生在校学习阶段，全面系统掌握专业理论知识，并及时应用于实践，将理论与实践相结合，促进理论知识的反馈。勤于实践是熟悉业务流程的最佳方法，所以在校学生要创造实习机会，增强自身综合素质。

3、做好准备工作。及时、全面的准备工作，对于良好优质的服务具有重要影响。在旅游饭店的实际工作中，要实时检验折叠口布是否摆放整洁，餐饮用具是否清洁以及酒水单是否齐全等。完善的准备工作对于提升服务质量，降低实际服务中的难度都具有积极的意义。

4、重视每一位客人。在实际的酒店服务中，经常存在服务人员以貌取人、以衣取人的情况，服务质量以客人的消费标准为依据。这是不尊重顾客的表现，服务人员在提供服务过程中应该不卑不亢，真诚的对待每一位客人。

5、再次邀请。饭店服务业具有反复性、频繁性的特点。回头客是服务类行业经营的基础。服务人员在客人离开时发出欢迎再次光临的邀请，并通过服务过程中的语言形态等对客人的再次光临产生吸引力。这需要服务人员真诚热情的对待客人，以自身积极的形象感染他人。

6、环境氛围的营造。服务是一种无形的活动，顾客对其的判断标准就是自身的舒适度。所以，环境氛围的营造对于提升顾客的满意度具有重要作用。这里提到了环境氛围营造主要是指服务前，例如，在服务人员心态的提前调整、顾客用餐或休息时的特殊要求了解等。营造一个顾客熟悉的氛围可以在很大程度上提升其的认同感与归属感。

7、用心观察，超前服务。优质的酒店服务不止局限与满足顾客形式上的命令，还要满足顾客的消费心理。这需要服务人员善于观察顾客心理感情的变化并及时调整服务内容与形式。这种超前服务可以降低顾客对所处环境的防备心理，对所处环境形成好感。学校教育就是要根据这七点服务标准，对学生进行服务意识培训。

例如，教师对学生进行专项的微笑课程训练，开设专门的仪容仪表、常识礼节的课程，加强对学生细节注意力的锻炼，还可以创设实际情境，考察学生的实际解决问题能力，争取在学校学习阶段发现学生不足之处并予以解决。除此之外，还要开设有关职业道德的课程，在提升学生实际操作能力的基础之上，升华其对旅游饭店服务的思想认识。

（二）营造服务环境氛围

学生服务意识的培养不只需要学校的知识理论教育，还需要营造一个良好的服务环境氛围。例如，教师以身作则，强化服务学生意识，在教授课程过程中，树立一个为学生服务的良好榜样。在潜移默化中提升学生的服务意识。同时，良好的环境氛围，还需要家长与社会的配合。家长应及时更正传统的认知，正确理解旅游管理课程的专业性与实际应用价值。社区也要加强宣传，为学校的教育创造有利的条件，引导社会形成良好的社会风气。

二、结束语

服务意识的强弱直接决定了酒店经营的优劣，服务意识是旅游饭店行业的灵魂，也是衡量服务人员专业素质高低的基本标准。从短期来看，培养学生的服务意识有利于学校教学质量教学水平的提高，从长远看，学生服务意识的增强对于提升我国旅游饭店管理业的行业的竞争力具有积极的影响。