物业管理的服务意识精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇物业管理的服务意识，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词：物业管理 服务意识 对策研究 应用分析

一、服务意识在物业管理中的重要性

物业管理是以服务业主为主要工作的组织，物业管理有两大职能，第一是对物进行有效管理，保证其安全性以及能够正常运转，第二是对人也就是业主的服务。为了实现物业管理工作中的两大职能，就需要培养全体员工的服务意识，从而树立正确的服务态度，确保管理过程能够不断靠近业主的需要，实现人性化和个性化的服务工作。服务意识对于增强服务理念，打造一流队伍，并且促进服务实干，提升服务满意度具有不错的促进作用。在物业管理过程中，要注重思想和态度的言行合一，要关注业主的真实需求，向着打造温馨的服务管理而努力。

二、服务意识在物业管理中的应用

（一）促进有形服务的开展

服务意识是将顾客作为业主，为了不断满足和实现顾客的需要，将顾客的需求作为管理和服务的最根本目标，不断提高顾客满意度，不断实现服务水平的提升。服务意识在物业管理中，能实现有形服务的开展，将图形、文字、语言、多媒体等进行灵活运用，充分的将服务内容展现在业主面前。服务意识下，能打造多样化的有形服务，使得业主能感受到物业公司提供给他们的服务内容，并可以有效检验服务质量。通过反馈和意见箱的形式，使得业主能自由发表自己的见解，并对服务过程提出建议，从而促进物业公司服务质量的提升。

（二）打造个性化服务

服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。

（三）拉近服务距离

服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作。

（四）提高员工满意度

服务的最终目标，就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意，服务意识的培养，其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度，就需要从物业管理员工着手，提升员工的满意度，才能提升员工服务业主的满意度。因而，物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升，重视对员工的服务营销，从而有效提升管理的质量。

三、树立服务意识加强服务对策

（一）提高员工的综合素质

树立和加强服务意识，首先必须提高员工的综合素质，以人为本，强化员工的服务意识和服务理念，从内心将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，并且感受到以人为本、业主之上的服务内容，从而赢得业主的赞誉和良好评价。

（二）加强企业自身管理

物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理，联系实际需要，结合现有条件，采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中，应该对成本进行合理控制，并合理提高经济效益，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，合理精简内部组织机构，并树立员工的节约意识，最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。

（三）及时处理客户的投诉

由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识，就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题，要切实吸取业主的意见，并正视业主的各种投诉，从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。

四、总结

物业管理公司是以服务为主的经营机构，它的主打产品就是服务。在现代物业管理工作中，要注重对服务意识的培养，全面提升整个公司和全体员工的服务意识，全面培养员工的综合素质，从而促进服务质量的提升。可以从提高员工素质、强化管理、及时处理客户的投诉等方面来提升物业管理公司的服务意识和行为，让物业管理公司获得业主的信赖和好评。

参考文献：

[1]韩卫方.浅谈服务意识在物业管理工作中的必要性[J].城市建设理论研究（电子版）2013（5）.

[2]孙军.增强服务意识提高服务质量打造优秀的物业管理企业[J].中国房地产业，2011（6）.

篇2

【关键词】物业管理；服务意识；服务质量

物业管理本质上是一种服务。物业管理有两大职能，一是对物的管理，一是对人的服务，而对物的管理的最终目的，还是要实现对人的服务。现结合大屯公司实际就提高物业管理服务质量增强服务意识谈几点看法。

1 服务是一种认知，一种境界，一种主动

从企业层面上讲，物业管理服务，一是关系企业的形象。物业管理是大屯煤电集团公司的第一窗口，来大屯的人大都首先从这个窗口看到大屯的貌，欣赏大屯的景，接触大屯的人，感受大屯的管理和服务，也由此留下对大屯的第一印象。二是关系企业的凝聚力。物业管理就是通过自己的工作，为居民提供全面和优质的股务，创造更多的精神满足和物质享受。三是关系到用户和企业的切身利益。物业管理是居民得到看得见，摸得着，实实在在的服务，是直接的受益者。反之，用户得到满意服务，才能对物管企业认可和接受，使物管企业得以生存，职工有岗可上。

境界一是要有觉悟。要牢固树立宗旨意识，把为人民服务作为物业管理的根本出发点和归宿，以人为本，用户至上，服务第一。二是要有爱心。一个缺少爱心，对群众没有感情的人是搞不好服务的。而爱心所发，爱心所施是来自对服努对象的真情厚意。大屯小区居民大都是企业职工和家属，包括我们的父母兄弟，亲朋好友。正是他们艰苦创业，奋斗打拼，有的甚至贡献了青春，付出了生命，才铸就了大屯今日的辉煌，留给了我们一份丰厚的家产和安定幸福的生活。我们要带着感情，满怀亲情，善待每一个用户，尤其对老弱病残，离退休职工关爱有加，为他们提供更加优质的服务。三是要敬业。服务不是一句空洞的口号，而是通过一个个岗位来实现的。可以说每一个岗位都事关居民的切身利益，因此，要把岗位视作自己的终身事业和生命，去敬重，去追求，把工作做到最优秀，使居民通过自己的岗位获得满意的服务。

服务是一种主动。主动最能体现服务的本质和要求。主动服务一是要把服务电话，服务内容，服务承诺，有关规定，办事地点，有事找谁，告示居民，为居民提供便捷服务。要建立村楼长单元长制，使居民的意见呼声及时反馈到管理部门，要定期召开居民座谈会，直接听取他们的意见和要求，争取服务的主动。二是经常深入。要经常深入居民，走村串户，了解他们的困难，听取他们的意见，要经常深入现场，加强检查，发现问题，及时维护，确保居民的生活。三是掌握规律。物业管理与居民的生活息息相关，要注意掌握规律，超前服务。如夏季来临，就要考虑屋面漏雨，村内积水；用电高峰，就要考虑用电安全；冬季严寒，节假日较多，就要提前考虑设备设施的维修保养，保证水电气暖的正常供应，方便居民生活。四是开展服务要经常上街下村，摆摊设点，为居民提供咨询，家电维修，理发剪裁等需要的服务。六是建章立制。确保各项工作有人管，有人问，有人干，有标准，有要求，有检查，使居民服务得到保证。

2 服务是一种实事，一种实干，一种实效。

实事首先表现为具体事。现物业管理分公司负责整个中心区的供水、供电、供暖、小区的房屋维修、设施养护、绿化保洁、车辆道路、治安消防、费用收缴、邻里纠纷等大量的具体事，每一件事乃至每一个环节都连着千家万户，与居民的利益息息相关，因此，我们必须从每一件具体事做起，保证居民的利益。其次办实事要不拒小事。物业管理除了事关全局的大事以外，表现大量的是居民生活中的小事琐事。正是这些所谓不起眼的小事琐事却事关居民的情绪，关乎矿区的稳定。如居民每有小事，都能及时解决，他会感谢单位，热爱企业。反之，家中的下水道堵了，心里就烦，水管坏了就急，装修被水浸了就疼，休息不好就气，东西丢了就怨，问题解决不了就骂，由此对领导有意见，影响工作，影响稳定。可见小事不小，小中见大。服务面对群众无小事。有时看似举手之劳的小事，放在老百姓身上可能压垮人，难坏人，有的甚至吃不下饭，睡不好觉。尤其一些老同志，情绪易激动，处理不好会酿成严重后果。因此服务要不拒小事，从小事做起，能办到的马上办，暂时办不到的，要作解释并积极创造条件争取早日解决。

实干首先心要实。为居民服务，口里喊的，就是心里想的，手中干的。老百姓的事不办，办不好，有一种放心不下，过意不去，寝食不安的感觉。其次要把我们经常挂在嘴边上的几个字落实到位。一是不怕苦。苦是从事服务工作的一个重要特点，有时要顶风冒雨，战高温，斗严寒；有时要放弃双休日、节假日；有时要夜间出动；有时要带病坚持工作，宁愿一人苦，换来万家甜。二是不怕脏。物业管理的一个重要职责，就是“治脏”。垃圾打扫装运，维修油污锈斑，疏通窨井管网，处理污水粪便，一身水，一身泥，一身汗，就是要脏了我一人，换来万家净。三是不怕累。老百姓有句俗话，“谁干累谁”。物业管理有些季节性较强，如绿化、供暖，一干要几个月，有的抢修要一干数天，吃盒饭，睡现场，有的出修要一天数次，来不及喘息，有的要强体力劳动，有的要连续作战。这些，都要有不怕苦的精神。为民服务，不仅要讲实干，更要重实效。现在有一种现象，认为该问的问了，该管的管了，该干的干了，该办的办了，至于结果如何，效果怎样，不去问。到头来，百姓不领情，群众有意见。究其原因是作风不实，工作不到位，不讲实效所致。

3 服务是一种品牌，一种满意，一种追求。

现在我们的物业管理，还带有计划经济的属性，缺乏竞争的体验。真正意义上的物业公司是独立的企业法人，它要面对激烈地竞争，接受市场的考验，自负盈亏，自我生存，自我发展。要用心打造自己的品牌，以优质服务取胜，否则，就会被市场所淘汰。著名品牌海尔，家喻户晓，为广大用户所欢迎，所接受，不仅靠产品质量，更重要的是靠售后服务取胜。只要一个电话，保你得到满意的服务。还有一种情况，当今人们买房，不仅买质量，买房型，买位置，更注重的是买销售背后的物业管理和服务。优质的服务是一种品牌，是物管企业的生命线，谁拥有服务的名品，谁就能在激烈的市场竞争中站稳脚根，立于不败之地。

一流的服务要有一流的队伍。要加强职工素质和职业道德建设，树立服务意识和品牌观念，爱岗敬业，忠于职守，努力掌握技能本领，为居民提供值得称道的服务。要有一个叫得响的宗旨和口号。以人为本，用户至上，服务第一，以此团结职工，感召队伍，提升服务，追求满意。要有一套服务规范。对服务的语言、着装、行为、程序等，要有具体规定。如上门服务，按门铃，轻敲门，说声对不起打扰了，着鞋套，清现场，听意见，回头看。要实行首问制，不说“不”字。用户报修，反映问题，属于白己职责范围的，要认真落实处理，不属于自己职责范围的，能帮助解决的决不推辞，解决不了的，要主动帮助联系，直至责任部门接转处理。不能什么不知道，不清楚，不属我们管，一个“不”字打发了之。

服务是一种追求。服务是一个生生不息的过程，一个问题解决了，一个需求达到了，新的问题和需求就会出现，另一方面，形势在发展，社会在前进，人们的物质文化生活要求也在不断改变，这些，要求我们要与时俱进，加强自身建设，不断探索物业管理服务的新路子，造福于居民。

篇3

关键词：物联网；智慧物业管理；服务模式

物联网是伴随着互联网时代的到来出现的一个新概念，完整的物联网系统中实现了物与物之间的关联，使得信息共享的目标得以实现。现阶段，物联网技术已经被应用于各个领域，在物业管理中的应用使得物业服务的内容和方式发生根本性变化，构建了智慧物业管理新模式，在相应的智慧物业管理系统中，物业信息得以共享，可以提供便利的基础物业服务，根据客户的需求来提供相应的个性化专项物业服务，提高客户满意度。因此，物联网下的智慧物业管理服务模式推进了物业管理工作方法的变革，是物业管理发展的一大方向。

1.物联网下智慧物业管理服务模式的实施意义

1.1能够显著提高服务水平，增加客户的服务体验

物业管理工作的开展是为了保障良好的社区运营，物业企业在开展物业管理的过程中，要结合客户的实际需求，缩短服务的距离，最便捷的为其提供各项物业服务，使得客户感受到新时代下物业服务带来的便捷、舒适体验。在物联网背景下，通过智能化技术等先进技术的应用，可以在社区内构建智能化物业管理系统，为社区客户提供各种智能化的服务，不仅可以提升物业服务的整体效率，还可以保障服务的智能化[1]。比如，2020 年轨道地产物业公司与业主委员会携手在已经开发建设了近20 年的翡翠园一期小区对进出口道闸系统、单元门禁系统改造、升级，实现了小区的封闭式管理，在这一系统管控下社区的安全性大大提升，有效制止了陌生人的随意进出，人脸识别，精准锁定，为社区客户的安全提供了保障；同时单元门禁系统与电梯报警系统互通互联，提高了电梯的应急救援效率。小区通过道闸系统、门禁系统的改造、升级，使业主满意度从最初的不足60%到如今的86.2%，物业服务收费率达到91.2%。

1.2降低物业服务企业的管理难度

物联网下的智慧物业管理服务模式下，在开展各项物业管理工作的过程中，使用的是很多的先进技术，在很多的管理环节可以直接由相应的技术来完成，在物业管理方面的人工投入量有所减少，从物业企业的角度来看，智慧物业服务模式下为企业节约了一部分的管理成本，即使是对一些难度较大的管理工作和任务，智慧物业管理系统中也可以快速、高效完成，因此，物联网下的智慧物业管理服务模式降低了传统的管理难度，物业管理的范围更广，内容更多，有效为客户提供了良好的物业服务体验。比如，轨道地产物业公司在老旧项目翡翠园一期小区投资了130 万元安装智能化监控系统，实现了小区全方位的24 小时实时监控，不再需要安排人员来进行巡查，管理效率更高。

2.智慧物业管理服务模式的具体应用

2.1建筑智能化

建筑智能化是物联网下智慧物业管理服务模式的重要表现，主要是通过弱电系统的智能化设计来实现的。在建筑智能化系统中，重点包含了通信网络、办公自动化和设备自动化模块，这些模块的存在使得在整个社区的运营中，可以通过智能传感系统和控制系统，将建筑物中的不同要素组成一个完整的系统，比如，电力、照明等均处于这一系统中。在建筑智能化系统建立以后，相应的自动化模块就可以在电气设备设施等的运行过程中，实现实时的监控和排查，在此基础上实现故障的自我诊断和恢复。此外，建筑智能化系统还可以将相应的监控信息反馈给客户，而客户在获得这些信息以后，可以直接在该系统中联系相关维修部门来上门维修和处理，通过在线预约物业维修服务、缴纳物业服务费、咨询投诉等，系统不仅可以实现对整个物业服务过程的监督，还能够及时接收到客户的物业服务反馈意见[2]。

2.2公共基础设施智能化

在社区内包含的各种公共基础设施非常多，这些基础设施可以满足客户的很多需求。现阶段在物联网下的智慧物业管理服务模式下，人们也可以充分利用先进的信息技术来实现公共基础设施的智能化管理，将传统物业管理模式下一切单一性功能和零散化的服务，在一个公共基础设施智能化系统内集成，这种服务的集成使得人们可以享受到更为便捷的服务。比如，在水电网方面，可以在智能化系统中进行相应的费用和使用情况查询，客户可以直接在O2O平台上进行生活缴费，并在缴费时给予一定的费用减免等优惠[3]。在社区周边的配套设施服务方面，物业服务企业可以通过物联网平台的建设、大数据技术的应用，来充分获取该社区内人们的相关公共设施需求、消费需求，进而与相关商家合作，及时进行相应的规划与设计，满足社区居民的各种需求，实现公共基础设施的合理调配。

2.3社区环境智能化

当前的发展条件下，人们对于环境的关注度日渐提升，在物联网下的智慧物业管理模式下，物业服务企业还应该积极加大先进技术的应用，为社区客户提供良好的社区环境，提高其居住的舒适度。比如，在社区环境智能化的实现过程中，可以充分将物联网技术应用于社区环境管理中，将专业感应设备和监测设备安装在社区环境中，通过GIS等技术来实现信息系统与社区基础设施的对接，在此基础上及时进行社区环境信息的数据采集、分析和处理，当系统监测到社区环境存在异常时，系统会自动启动环境预警，物业企业就要组织相关人员对社区环境中加以检查，及时进行相应环境问题的处理[4]。

2.4社区安全智能化

社区安全智能化是要通过智能化技术在社区安全体系中的应用，来提高社区的安全性，智能化技术应用以后，就可以通过相应的监测设备和信息技术，来进行社区全方位动态的监测，这种监测下还可以通过图像视频监控设备的安装，来消除监控死角，通过这种全方位、动态化的监控来保障社区内的居住和活动的安全性。当智能监控系统发现可疑情况时，会立即启动安全报警装置，物业服务企业在接收到这些反馈信息以后，就会立即进行相应的安全检查，及时进行相应的问题处理。当然，安全智能化还体现在社区人脸识别门禁系统的使用等方面。

3.实施智慧物业管理服务模式的建议

3.1结合实际情况发展个性化物业

在现阶段的智慧物业管理服务模式下，要提升物业管理水平，充分改变物业管理服务工作模式，各个物业企业在实际的工作过程中，除了要注重物联网等先进技术的应用，还需要结合社区客户的个性化需求，来开展个性化和人性化的物业管理，不断完善智慧物业管理服务模式下的服务对象、范围和内容。

3.2积极开展多方合作，实现物业管理成本的降低

因为在社区客户的物业服务中，物业服务企业给客户提供的服务涉及了很多方面的内容，因此，要促进智慧物业管理服务模式下各项管理工作的高效推进，就需要物业服务企业要加强与其他部门的通力合作，积极通过与医疗卫生、家政、餐饮等相关主体的合作，来形成一体化的物业管理模式，通过智慧物业管理服务模式的构建，来最大程度上实现物业管理成本的有效控制[5]。

3.3更新升级智慧服务设备

因为在利用智慧物业管理服务模式开展各项物业管理服务工作的过程中，需借助于很多的智慧服务设备来实现，因此，为提升总体的物业服务水平，物业企业就需要在服务升级的过程中，注重智慧服务设备的更新与升级，为物业服务提供先进的设备支持。

结束语：

当前的物业管理服务中，很多社区都开始探索智慧物业管理服务模式，以通过新型物业管理服务模式来改变传统的物业工作方式，提升物业服务水平，为社区客户提供良好的居住体验。在未来，随着智能化技术的不断发展，智慧物业管理服务模式将具有更为完善的功能。

参考文献

[1]张淑珍.基于O2O视角下智慧社区物业管理服务模式研究[J].建筑工程技术与设计，2017，000(019):3796.

[2]赵晓旭.基于智慧城市的保障性住房物业管理模式研究——以杭州为例[J].杭州学刊，2016，142(04):76-80.

[3]邓复建.基于智慧社区建设下物业管理创新发展思路的研究[J].环球市场，2018，000(011):52.

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关键词：酒店管理 服务意识 培养

随着酒店行业的不断发展，相对于一般行业而言，酒店的服务质量已明显提高。但面对越来越“挑剔”的客人，酒店行业仍需要提供更优质的服务才能满足客人的需求。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现。“良好的服务意识是为客人提供超值服务的先决条件。”[1]人的服务意识并不是与生俱来的，它与人的综合素质以及后天的教育和培养息息相关。本文将从学校、酒店和社会三个方面来谈一谈如何提高酒店专业学生的服务意识。

一、酒店管理专业学生服务意识现状

高职酒店管理的学生是酒店行业人才的重要来源之一。目前，无论是在校的高职生还是最近两三年毕业的高职生都是90后。这一代的学生由于生活条件较为优越，有一些共性缺点，如劳动观念差，怕吃苦，难以胜任服务工作；以自我为中心，不能将客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。这些缺点在酒店对客服务中被无限放大，影响了对客服务意识的培养和提高，以致给酒店造成了不好的影响。

二、学生服务意识欠佳的剖析

造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外，我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。

（一）学校方面

1.课程相对单一，尽管有调整，仍跟不上酒店行业发展的需要。据调查，大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程，部分学校虽然也开设，但重视度却不够，教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。

2.专业侧重基础知识和技能的教学，忽视了素养和心理的培养。受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束，更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养[2]。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书，但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力，而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店，才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平，过硬的专业技能，学生仍然适应不了酒店的工作。

3.校园环境不利于服务意识的培养。高职院校的教师由于长期从事教育教学工作，渐渐远离了实际的酒店工作，虽有丰富的知识水平，服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务，而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中，锻炼服务意识的确有一定的困难。

（二）酒店方面

1.技能培训相对偏多，服务意识的培训较少。在员工入职之初，酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训，未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中，由于时间的限制，培训相对较少，也不能成体系，且没有专门的培训机构。

2.未能有好的软环境。经过了学校几年的学习生活，学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境，学生充满激情，以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”，于是在面对繁重的工作内容时，也会跟着学起来，渐渐地养成了不好的习惯，服务质量不断下降，服务意识淡薄起来。

3.未能留住优秀的员工。优秀高职生选择离开酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的，即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生，学生对自己的未来有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时，选择离开是必然的。

（三）社会风气方面

有的学生虽然选择了酒店服务专业，但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后，随着了解的深入，学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪，即使将来选择了就职于酒店行业，也不会形成良好的服务意识。同时，由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为，导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真，应付了事，要么离开了酒店，宁愿闲在家里。

三、培养酒店管理专业学生服务意识的对策

酒店行业的学生要想具备良好的服务意识，除了学生自身努力、家庭的教育培养外，还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。

（一）学校要努力培养服务意识

1.调整课程设置，重视《职业道德》《饭店服务心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设，同时利用选修课辅助教学，开设《语言艺术》等课程。在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上，教师应灵活运用情境教学法，让学生从客人的角度思考问题，提升学生的服务意识。同时，教师在教学中还可以采用小组合作、游戏闯关等形式吸引学生积极参与。如班级全员参与“我是点菜服务之星”活动评选，让学生在寓教于乐中，完成教学任务，与此同时提高对客服务水平。

2.良好职业习惯培养的常态化。学校要重视学生良好习惯的养成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要严格要求学生整理打扫好班级和宿舍，争取班级每周能够获得流动红旗，宿舍能够获得文明宿舍称号。大家有了共同的目标，自会努力。渐渐地，学生会明白只有不怕苦不怕累，才会取得理想的成绩。对于落后的班级，学校也要有一定的惩罚措施。还可以通过晚会、技能比赛、运动会等一系列的活动培养学生的胆量、进取心和耐力等。

3.积极提高教师的服务意识。教师素质的高低直接影响了学生。如果一个教师上班都会出现迟到的现象何以要求学生以后上班能够不迟到呢？酒店管理专业的教师在与学生的相处中，可以将学生视为酒店的同事，依照酒店行业的要求来对待彼此。“同事”关系自会融洽，学生实习工作以后，适应酒店环境的能力会更强。例如，教师对待学生要用敬语，如“您能回答一下这道问题吗”“您先请”等。这些小事情看起来微不足道，但这样的环境在潜移默化中感染着学生，有利于学生服务意识的提高。

4.鉴于酒店管理专业的未来工作的内容，高职院校自身就可以提供很多的机会，让这些学生“试一试，练一练”。如由酒店管理专业学生成立校园礼仪队，承担学校各类活动或比赛的礼仪接待服务工作。学校设置班级服务周、服务月，由酒店管理专业的学生对全校学生进行服务，如校门迎接、电梯服务、食堂服务、卫生督察等。很多高职校都有自己的招待所，可以大胆让学生来操作，还可以在全校范围内评选校园服务之星，树立典型。

（二）酒店需要提高学生服务意识

1.酒店实习是优秀服务意识来源的重要途径。酒店要充分利用学生实习，选拔优秀的员工指导学生，培养学生的服务意识。酒店管理人员要积极引导，要让学生明白，学生的言行举止不再代表个人，而代表了学校、酒店的形象，与客人之间存在一种利益的关系。实习时期，学生热情度高，接受能力强，没有不良的习惯，学习效果较好。

2.酒店要时刻关注员工。酒店应积极引导学生融入到工作中去，树立职业自豪感。员工只有热爱自己的工作岗位，才能奉献自己的力量，服务经验和意识才会得到提高。酒店要关注员工的发展，为员工不断总结经验，也要为员工做好职业生涯规划，让其有明确奋斗目标，并适时给予帮助，留住优秀的人才。

3.酒店要丰富自己的培训内容。即改变以服务技能为主的培训方式，增加职业意识、行业发展动态、管理环境熟悉等培训内容[3]。比如开设职业道德素养培训、语言艺术的培训、员工礼貌礼节培训、个性化服务培训、优质服务培训等。

4.酒店在特殊情况下“伤害”了员工要进行及时补救。由于酒店行业倡导“客人就是上帝”“客人永远是对的”的理念，难免在实际问题处理中伤害了自己的员工。这时候，酒店可以采用内部服务补救，比如颁发一个“最佳委屈奖”来安慰自己的员工。“温情牌”的做法不但可以留住员工的心，也会让员工明白，酒店没有忽视自己，再次面临相同情况，会本着较高的服务意识处理好事情，而不会不顾酒店的利益与客人发生不愉快的事情。

（三）改善不良社会风气

酒店行业是我国对外的文明窗口，也是服务行业的龙头老大。我国应该加大服务行业的发展力度，积极宣传酒店行业。如宣传酒店行业员工爱岗敬业、不怕脏不怕苦的精神，树立劳模，将他们的典型事迹进行宣传，让学生知道，职业没有贵贱之分，行行出状元，使他们成为学生学习的榜样。

参考文献：

[1]程华宁.酒店管理专业学生服务意识培养的新途径[J].时代教育，2009（6）.

[2]杨梅.中职酒店专业学生服务意识的培养初探[J].新课程研究，2012（5）.

[3]吴水田，陈平平，郑晓玲.实习对酒店管理本科专业学生服务意识的影响研究[J].高教论坛，2011（1）.

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学生服务意识的提高主要依赖于自身认知的提升，这需要学校社会与家庭的共同努力。转变社会大众对服务行业的不恰当观点，提升学生对服务的理论认知水平并适时的应用于实践。

（一）强化学校服务意识教育

学校教育在学生服务意识的构建过程中应该起到主力作用。全面系统的对服务内涵进行剖析，并向学生传授服务思想。在英文中，smile微笑，excellent业务，ready随时准备，viewing重视，invitation邀请creating环境氛围以及eye眼神交流七个方面共同组成了服务——service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真诚的微笑是对每个员工的最基本要求。这需要学生长期的自我训练以及感情调节。保证在实践服务中随时、随地的保持微笑。尽量避免个人感情外露，影响服务态度的情况发生。

2、熟悉的业务掌控。服务行业除了要求员工保持良好的形象之外，还要求员工具有精通的业务掌控能力。这就需要学生在校学习阶段，全面系统掌握专业理论知识，并及时应用于实践，将理论与实践相结合，促进理论知识的反馈。勤于实践是熟悉业务流程的最佳方法，所以在校学生要创造实习机会，增强自身综合素质。

3、做好准备工作。及时、全面的准备工作，对于良好优质的服务具有重要影响。在旅游饭店的实际工作中，要实时检验折叠口布是否摆放整洁，餐饮用具是否清洁以及酒水单是否齐全等。完善的准备工作对于提升服务质量，降低实际服务中的难度都具有积极的意义。

4、重视每一位客人。在实际的酒店服务中，经常存在服务人员以貌取人、以衣取人的情况，服务质量以客人的消费标准为依据。这是不尊重顾客的表现，服务人员在提供服务过程中应该不卑不亢，真诚的对待每一位客人。

5、再次邀请。饭店服务业具有反复性、频繁性的特点。回头客是服务类行业经营的基础。服务人员在客人离开时发出欢迎再次光临的邀请，并通过服务过程中的语言形态等对客人的再次光临产生吸引力。这需要服务人员真诚热情的对待客人，以自身积极的形象感染他人。

6、环境氛围的营造。服务是一种无形的活动，顾客对其的判断标准就是自身的舒适度。所以，环境氛围的营造对于提升顾客的满意度具有重要作用。这里提到了环境氛围营造主要是指服务前，例如，在服务人员心态的提前调整、顾客用餐或休息时的特殊要求了解等。营造一个顾客熟悉的氛围可以在很大程度上提升其的认同感与归属感。

7、用心观察，超前服务。优质的酒店服务不止局限与满足顾客形式上的命令，还要满足顾客的消费心理。这需要服务人员善于观察顾客心理感情的变化并及时调整服务内容与形式。这种超前服务可以降低顾客对所处环境的防备心理，对所处环境形成好感。学校教育就是要根据这七点服务标准，对学生进行服务意识培训。

例如，教师对学生进行专项的微笑课程训练，开设专门的仪容仪表、常识礼节的课程，加强对学生细节注意力的锻炼，还可以创设实际情境，考察学生的实际解决问题能力，争取在学校学习阶段发现学生不足之处并予以解决。除此之外，还要开设有关职业道德的课程，在提升学生实际操作能力的基础之上，升华其对旅游饭店服务的思想认识。

（二）营造服务环境氛围

学生服务意识的培养不只需要学校的知识理论教育，还需要营造一个良好的服务环境氛围。例如，教师以身作则，强化服务学生意识，在教授课程过程中，树立一个为学生服务的良好榜样。在潜移默化中提升学生的服务意识。同时，良好的环境氛围，还需要家长与社会的配合。家长应及时更正传统的认知，正确理解旅游管理课程的专业性与实际应用价值。社区也要加强宣传，为学校的教育创造有利的条件，引导社会形成良好的社会风气。

二、结束语

服务意识的强弱直接决定了酒店经营的优劣，服务意识是旅游饭店行业的灵魂，也是衡量服务人员专业素质高低的基本标准。从短期来看，培养学生的服务意识有利于学校教学质量教学水平的提高，从长远看，学生服务意识的增强对于提升我国旅游饭店管理业的行业的竞争力具有积极的影响。

篇6

服务意识是旅游管理专业学生最基本的专业要求，良好的服务意识对于完善学生实践，增强其专业综合素质，提升旅游饭店的经营质量都具有积极的意义。进入21世纪后，旅游业取得了飞跃性的发展，国际间的竞争也日益强烈，服务水平的高低成为衡量旅游管理质量的重要依据。但是，我国的旅游饭店服务行业中存在部分问题，服务质量不高，服务同质化严重，服务意识弱化等。笔者对所在学校旅游管理专业学生服务意识进行了调查，简要总结了其中存在的问题。并结合我国旅游业现状，对如何增强学生的服务意识进行了浅要分析。

一、现阶段旅游饭店管理专业中存在的问题

（一）责任感不明确，专业素质较差

旅游饭店的消费类型按消费目的划分属于享受资料消费。顾客对于服务质量的要求具有较高的标准。这就需要相关服务人员具备职业责任感，能够以积极的心态服务客户。但是由于学校教育与社会形势的影响，旅游管理专业学生大多存在动手能力不强、服务意识淡薄、专业基础较差的情况。这就导致了我国旅游饭店的服务质量长期难以得到提升，服务人员没有责任承担意识，在对客服务中不能摆正心态面对高物质消费，甚至于产生心理矛盾。

（二）角色转换困难，难以适应实践工作

受到传统尊卑意识以及当下社会氛围的影响，社会大众对于旅游管理、饭店服务行业都存在偏见，认为学校的旅游管理教育没有实际可操作性，对于从事旅游服务的人群也具有心理歧视。这就导致专业学生在选择就业时不能实事求是，忽视基础工作眼光好高骛远，违背了事物由低级到高级的发展规律。受到这种心理意识的影响，学生就业后，难以调整想象与实际中角色转换的落差，不能积极的投入工作，服务认知的提升更是无从谈起。

（三）重视操作培养，轻视思想升华

大部分旅游管理教育中都存在重技能提升，轻思想升华的问题。操作技能考核是企业招聘员工时采用的普遍方法，能够直接、客观的检验学生对饭店服务的实际操作能力，这就造成大部分学校教育只重视技能培养，忽视了思想的教育。在实际教学中，教师将重要精力放在了实践操作上，理论学习也仅仅局限于经营模式、管理手段。这必然会导致学生服务精神、职业认知的不完善。

二、如何提高学生的服务意识

学生服务意识的提高主要依赖于自身认知的提升，这需要学校社会与家庭的共同努力。转变社会大众对服务行业的不恰当观点，提升学生对服务的理论认知水平并适时的应用于实践。

（一）强化学校服务意识教育

学校教育在学生服务意识的构建过程中应该起到主力作用。全面系统的对服务内涵进行剖析，并向学生传授服务思想。在英文中，smile微笑，excellent业务，ready随时准备，viewing重视，invitation邀请creating环境氛围以及eye眼神交流七个方面共同组成了服务――service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真诚的微笑是对每个员工的最基本要求。这需要学生长期的自我训练以及感情调节。保证在实践服务中随时、随地的保持微笑。尽量避免个人感情外露，影响服务态度的情况发生。

2、熟悉的业务掌控。服务行业除了要求员工保持良好的形象之外，还要求员工具有精通的业务掌控能力。这就需要学生在校学习阶段，全面系统掌握专业理论知识，并及时应用于实践，将理论与实践相结合，促进理论知识的反馈。勤于实践是熟悉业务流程的最佳方法，所以在校学生要创造实习机会，增强自身综合素质。

3、做好准备工作。及时、全面的准备工作，对于良好优质的服务具有重要影响。在旅游饭店的实际工作中，要实时检验折叠口布是否摆放整洁，餐饮用具是否清洁以及酒水单是否齐全等。完善的准备工作对于提升服务质量，降低实际服务中的难度都具有积极的意义。

4、重视每一位客人。在实际的酒店服务中，经常存在服务人员以貌取人、以衣取人的情况，服务质量以客人的消费标准为依据。这是不尊重顾客的表现，服务人员在提供服务过程中应该不卑不亢，真诚的对待每一位客人。

5、再次邀请。饭店服务业具有反复性、频繁性的特点。回头客是服务类行业经营的基础。

服务人员在客人离开时发出欢迎再次光临的邀请，并通过服务过程中的语言形态等对客人的再次光临产生吸引力。这需要服务人员真诚热情的对待客人，以自身积极的形象感染他人。

6、环境氛围的营造。服务是一种无形的活动，顾客对其的判断标准就是自身的舒适度。所以，环境氛围的营造对于提升顾客的满意度具有重要作用。这里提到了环境氛围营造主要是指服务前，例如，在服务人员心态的提前调整、顾客用餐或休息时的特殊要求了解等。营造一个顾客熟悉的氛围可以在很大程度上提升其的认同感与归属感。

7、用心观察，超前服务。优质的酒店服务不止局限与满足顾客形式上的命令，还要满足顾客的消费心理。这需要服务人员善于观察顾客心理感情的变化并及时调整服务内容与形式。这种超前服务可以降低顾客对所处环境的防备心理，对所处环境形成好感。

学校教育就是要根据这七点服务标准，对学生进行服务意识培训。例如，教师对学生进行专项的微笑课程训练，开设专门的仪容仪表、常识礼节的课程，加强对学生细节注意力的锻炼，还可以创设实际情境，考察学生的实际解决问题能力，争取在学校学习阶段发现学生不足之处并予以解决。除此之外，还要开设有关职业道德的课程，在提升学生实际操作能力的基础之上，升华其对旅游饭店服务的思想认识。

（二）营造服务环境氛围

学生服务意识的培养不只需要学校的知识理论教育，还需要营造一个良好的服务环境氛围。例如，教师以身作则，强化服务学生意识，在教授课程过程中，树立一个为学生服务的良好榜样。在潜移默化中提升学生的服务意识。同时，良好的环境氛围，还需要家长与社会的配合。家长应及时更正传统的认知，正确理解旅游管理课程的专业性与实际应用价值。社区也要加强宣传，为学校的教育创造有利的条件，引导社会形成良好的社会风气。

三、结束语

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【关键词】校务管理改革 艺术院校 校办 服务创新

大学是一个学术共同体，是一个高智商、多元化、长时序的复杂系统。当前，大学内部生态和外部环境已经发生了显著变化，一方面，招生规模的持续稳定，大学的外部条件趋于常态化；另一方面，建设世界一流大学，完善中国特色大学制度，推进大学内部治理体系的科学化管理日益迫切。如何全面、系统、持续地激发大学的创造活力，是新常态下大学所必然面临的问题。大学校务管理是大学内部治理体系的基石和保障，是大学行政权力的执行系统，因此面临诸多新的挑战。艺术院校既承载着为国家文艺事业不断输送优秀人才的重要工作，又肩负着“创作生产出无愧于民族、无愧于时代的优秀作品”的重任。在大学内部治理结构建立和现代大学制度的推进中，如何响应“以人民为创作中心、以中国精神为创作灵魂”的文艺思想，深化艺术院校管理机制改革特别是形成并夯实与之相适应的校务管理体系，为“为人民立心，为精神铸魂”的艺术院校教育与创作提供优质服务和保障，是艺术院校校务管理改革的根本指向。

校办是大学校务管理的“大队长”“设计师”和“多面手”，在大学多向性、多渠道的立体交叉的管理网络中居于中心和枢纽位置，在大学校务管理中，既是决策的“外脑”，又是事务的“手足”，承载着艺术院校校务管理改革的重要职责，是大学校务管理的核心所系。校办服务理念、服务模式和服务内涵的创新和提高将会对整个艺术院校产生重大影响，对艺术院校未来的长足发展具有举足轻重的意义。

一、服务创新概念

创新（Innovation），顾名思义，即创造新的事物，是指以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。中国古代对创新的提及很早就有，如《魏书》有“革弊创新”之言，《周书》有“创新改旧”之言。西方的创新一词起源于拉丁语，它的原意有三层含义，第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。最早提出创新一词及其理论的是美籍奥地利经济学家J・A・熊彼特。熊彼特提出的创新是一个经济学概念，从1912年他的《经济发展理论》一书中首次提及，到1939、1942年在《经济周期》和《资本主义、社会主义和民主主义》两书中使创新理论系统化，前后经历了近30年时间。21世纪初，创新理论逐渐从单纯的经济学概念演变为哲学概念。而关于服务的创新理论研究是在20世纪90年代开始进入研究者的视野，虽然由于服务活动本身的复杂性和差异性，有关服务创新的理论研究还没有形成统一框架，但也取得了很大的进展。服务创新就内容而言是管理创新的一部分。就内涵而言，服务创新是在服务过程中的创新，在服务中应用新思想、新技术来改善和革新现有的服务流程和服务产品，提高服务质量和服务效率，创造新的价值，形成竞争优势的过程。

二、艺术院校校办服务创新现状

创新的一个鲜明特征就是要想没想过的、做没做过的，使人的思想和认识更加符合变化了的工作实际。校办是大学的窗口和枢纽，事关全校的运转效率和工作水平。对于校办而言，拓展工作思路，改进工作方法，提出合理化建议，即是创新。而在实际工作中，由于校办工作多服务于校领导，为领导决策思路提供服务，故工作过程中，因循传统、遵从既往、寻求稳妥的观念时有存在，大多缺少创新。艺术院校校办工作创新不足主要表现在三个方面：

一是服务部门单位的协调职能没有得到有效发挥。任何一个管理系统都具有协调职能，任何一个部门和单位都有协调工作。艺术院校的校办协调职能依据其服务面向对象的不同可以分为对外协调和对内协调两个方面。依据校办在协调工作中的地位不同，则可以分为主角协调和配角协调两个方面。由于校领导对工作的关注程度不同和服务对象的能力强弱不同，校办在工作中处于组织主角地位的全院性大型活动，全院性大型制度修订建立等方面校办均能协调有力。但对处于配角地位，由相关职能部门或教学单位牵头的工作，校办的协调就显得局促和无力，进而导致内部协调和配角协调相对较弱，校办协调职能没有得到有效发挥。

二是服务艺术教学、服务艺术家还嫌不足。相较于普通高校，艺术院校的教学模式、教师群体、学生群体均有着自己显著的特点。艺术院校教学模式比较独特，口传心授的表达更加个性和张扬，教师对教育本身的独到思考和创新要求更加注重自我表现。艺术院校教师和学生个性特点更加鲜明、更加崇尚艺术自由、更加注重表达自我，感性体悟多于理性思考。当前，艺术院校校办在主动适应艺术院校教学和师生特点方面还嫌不足，充分研究艺术院校特点和规律的服务意识还不够。

三是服务学校决策执行的督查机制尚不健全。督查作为高校重要的行政环节和实现决策的有效途径，在提高大学行政效率、快速解决问题等方面具有举足轻重的意义。艺术院校校办作为学校校务管理的中枢，起着承上启下、联系左右、落实决策的重要作用，校办的督查工作水平直接决定了大学的行政能力和校务管理效率。艺术类院校因其规模小、人员少等历史原因，还没有形成较成熟的服务学校决策执行的督查督办机制，校办督查督办工作尚待进一步加强。

三、艺术院校校办服务创新途径

一是创新服务理念，以“全面服务”理念引领校务管理体系专业化。校办服务创新首先必须以创新服务理念为主旨，牢固树立“全面服务”理念。一方面校办为校领导、职能部门、基层单位、全校师生做好服务工作，工作具有覆盖面广、工作量大、情况多、复杂的特点，需要在服务方式上不断创新。另一方面，“全面服务”要求校办做好“大队长”的角色，全校即团队，激发各方力量，团结调动全院资源，协同校内校外，为学校改革发展贡献力量。校办要以项目化协同与梯队式管理方式，引领和打造校务管理专业化体系。院校要善于聚全校之力，成众家之事。对全院性重大活动、重要接待来访、重要文稿组织、全院文件清理等重大项目，要成立项目组，组建专业化团队，吸收职能部门、教学单位、教师、学生、社会有关人士参与其中。对学校会务管理，要协同后勤等部门分块服务，形成合力。通过强化全面服务理念，提高服务意识，增强各部门、各级人员对学校工作的认同和理解，从而提高校办服务执行力。

二是创新服务模式，以“标准化服务”模式统筹学校运行步调一致。服务模式创新是校办创新的基础，校办的服务模式创新要梳理“标准化服务模式”，以标准化服务来关照全面服务，从而求得二者的统一。校办既要善于统筹全院性的重要工作，又要做好千头万绪的日常事务，要针对不同性质的工作内容组建模块化、标准化的服务导则和服务手册。如针对学校会议组织、领导行程安排等日常管理事务，要对全校进行统筹，通过会议、活动、日程统筹，制定每位校领导的周行事历，从而通过模式创新达到服务的精准和有效。针对入学典礼、毕业庆典等大型活动要编制标准化工作流程手册，从各部门职责到各事项准备，统一梳理，统一调度。“标准化服务模式”要求校办当好“设计师”，有效地发挥策划、组织、协调职能。这样才能在模块化、标准化的基础上，根据实际情况进行适时的调整和补充，统筹全院步调，高质完成任务。

三是创新服务内涵，以“云服务”手段汇聚服务师生内容多样性。服务师生是校办的一项重要工作，校办要树立“云服务”意识，创新服务内涵，让师生感受到校办服务的无处不在和无微不至。一是要围绕服务型办公室建设，充分利用网络资源，构建信息化办公平台和电子公文系统，通过校内网络平台学院重要事项日程、实现会议室网上预约、文件审阅批转等。同时，要通过信息化校园平台建设，构建“延伸服务”体系，不仅仅在工作上为师生提供服务，还要拓展服务渠道和服务内涵，为师生提供生活上的服务，如可以发挥校办对外联络和对外协调优势，为全院师生提供汽车加油大客户优惠、车辆和保险大客户优惠、与辖区小学签订教职工子女就近入学协议、协议医院绿色通道、教职工上下班新能源车团体租赁等多样服务。此外，还可以通过建立常态化的办公室工作沟通机制和培训机制，为有关职能部门和教学单位参与校办服务、监督校办服务提供有效平台。为师生提供“云服务”，要求校办要充当“多面手”，以管理促发展，以服务惠师生，通过服务广大师生，促进学校发展。

参考文献：

[1]王士红，徐彪，彭纪生. 组织氛围感知对员工创新行为的影响――基于知识共享意愿的中介效应[J].科研管理，2013（05）.

[2]谭皓中.高等艺术院校管理模式的创新转变探讨[J].齐鲁艺苑， 2012（04）.

[3]张文红，李曼，施建军.服务创新中的整合研究方法：前沿探析和未来发展[J].华东经济管理，2012（08）.

[4]崔雄.高等艺术院校的管理特色探讨[J].艺术教育，2014（11）.

篇8

关键词：公共服务 公众满意为导向的战略 满意度测评

笔者认为，在公共服务领域，服务价值的体现，不仅在于提供的服务产品、服务环境，更是体现在公众的满意上。为使公共服务的内涵不断得到外延，公共服务应以公众满意为导向，不断提升公共服务水平。

一、城市公共组织的服务思想与理念

城市公共组织的服务理念包括2种，即以公众需求为中心的服务理念和以公众满意为导向的服务理念。

公共服务的需求导向，是指以需求为导向，从其数量、质量、供给方式以及服务态度等多方面，综合满足公众服务需求。

公众满意是服务理念的核心，它是以公共服务需求为基础，以接受公众评价为核心导向的理念。

我们市政公用领域，顾客就是公众、民众、市民。

“顾客满意”产生于20世纪80年代初的美国电话电报公司（AT&T）。在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆•鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“顾客满意”。公众满意，在某种程度上可以说是公共服务质量的代名词。制定和推行ISO9000目的就在于达到持续的顾客满意。公众满意包括两方面：

1、公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意；

2、公众对公共组织，服务的理念、行为、形象、技术和关系满意等。

所以，公众是满意，不仅是服务质量的导向和标准，也是公共组织服务理念的行为体现。

二、公众满意应在公众组织内建立起明确、明晰的公共服务战略体系

公共服务战略体系主要包括：公共服务战略思想和方针，战略目标、战略措施及战略规划。确立层次清晰的公共服务战略管理体系（行动指南），对提升公共服务组织的生命力，以及适应社会环境、市场环境及其他环境变化，具有十分重要的作用。

建立以服务为导向公共服务体系，就是要一切从公共服务出发，一切以公共需求为转移，并以公众满意作为使命和考评标准。为此，要建立起一种“公众（市民）需要我们的服务，我们的服务就提供、延伸到那里”的指导思想。

表1 济南市市政公用系统公共服务组织战略体系层次分析表

三、公共服务组织的服务战略规划

1、公共服务组织的核心――认同与信任。

服务要得到公众的认可，就必须有公众的共同参与。公众参与服务进程、决策，提出建议，可增进公众对公共服务的认可与支持。方式――顾客随访、社区调查、顾客联系等，手段――公共服务进行评测。

2、公共服务组织的提升――多元化。

公共服务组织应提供更多差异化的公共服务。例如，中国移动推出的神州行、动感地带、全球通业务，吸引和满足了不同消费人群，成为了特色服务。

3、公共服务组织的价格――高价值感受与回报。

公共服务组织价格策略应坚持短期利益与长期价值相互协调的原则，坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则，真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。

4、公共服务组织的品牌力量――增加信任的和附加值。

美国可口可乐公司的总裁道格拉斯•达夫特说过一句豪言：即使可口可乐公司在全球的所有工厂一夜之间被大火化为乌有，只要“可口可乐”这个商标还在，我可以保证，世界大银行家们仍然会争先恐后地给我贷款，不出三个月，“可口可乐”就可以恢复到原来的规模。

现阶段，我们的公共服务组织公共服务大多意识淡薄，思想观念落后，服务方式单一，绝大多数是垄断的方式，品牌战略仅停留在提高知名度的宣传上，包括注重设计标志系统，注重与新闻媒体的沟通等。因此，公共服务组织要制定并实施系统的品牌战略，以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长，提升和保持服务品牌，培养公众的忠诚度。

四、公共服务组织要建立以结果为导向的公共服务满意度的评测体系

顾客满意度调查进入中国已经有10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。

表2 满意度调查的作用

济南市政公用系统2010年9月10日开展的满意度调查，可以说是基于第3代满意度测评技术――满意度指数模型调查来开展的。该满意度指数模型是于1988年，美国学者Fornel提出的。他认为满意度指数模型认为不仅包括影响客户满意的因素，还有感知质量、品牌形象、客户预期、价值感知等。这4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系。该满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。

如：落实市政公用行业服务标准，我们建议采用第1代――服务落实度调查。服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，掌握员工落实服务标准和规范的行为。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式；另外一种方式是暗访。

五、提高公众满意度的途径

应该看到，具有垄断和相对垄断的公共服务组织，在自己服务的领域，服务意识还比较淡薄，思想观念落后，为此，应加快角色的转变

1、提高公共服务专业素养。具备并不断提高所提供服务的专业技能。提高解决问题的能力，从而提高服务质量。

2、增强公共服务意识和责任意思。坚持以人为本。要意识到，自己的服务对象是公众，职责就是服务。工作认可的标准就是公众满意。

3、加强公共服务组织内工作人员的心理辅导。公共服务组织员工要面向公众（顾客）。人的情绪千变万化，必须要了解人的心理，掌握心理现象和规律。只有正确地认识、了解、掌握并利用心理效应，以服务为导向的满意度也会得到很大提升。

如果说感知质量、品牌形象、用户预期、价值感知是对公共满意度的客观评价要素，那么，人的心理反应就是主观评价要素了。

首因效应，是人与人在第一次交往中留下的印象，并占主导地位的效应，也叫“第一印象效应”。第一印象作用最强，持续时间长。在与顾客初次交往时，一定要留下美好的印象。

近因效应，是某人或某事的近期表现在头脑中占据优势，从而改变了对该人或该事的一贯看法。近因效应与首因效应是相对应的两种效应。首因效应一般在较陌生的情况下产生影响，而近因效应一般在较熟悉的情况下产生影响。

篇9

论文摘要：在当前医药卫生类职业学校中，就业指导工作已经成为学校工作的重中之重。如何从管理意识向服务意识转变，合理定位学校就业指导工作，是我们迫切需要解决的问题。

当前，毕业生就业指导工作已经成为医药卫生类职业学校的重要工作之一。如何贯彻落实“以就业为导向、以服务为宗旨”的指导思想，更好地为广大毕业生及用人单位做好各项服务工作，如何增强服务意识，提高服务水平，是学校就业指导工作研究的一个新课题。

i确立就业指导工作的3个服务主体，提高就业指导工作的服务水平

在近几年的就业指导工作中，学校逐步确立了“毕业生、毕业生家长、用人单位”3个服务主体，即把“毕业生能否找到最满愈的单位”、“毕业生家长能否得到最满愈的(投资)回报”、“用人单位能否招到最满意的学生”作为衡盘学校毕业生就业指导工作服务是否到位的重要评价标准。

毕业生作为就业指导工作服务的第一个主体，也是学校服务的重点对象。我们不能仅仅将就业指导工作局限于就业指导课和一、两次的动员大会，而应该更深层次地去拓展我们的工作领域。如为了使应届毕业生在实习阶段就能够独立上岗工作，同时也减少学生的就业成本和用人单位在今后工作中的用工(培训)成本，学校根据医药卫生行业及就业市场变化，制定并实施了毕业生就业及职业资格认证培训计划。在培训过程中，我们将职业道德与就业、创业指导课程中的第九章“就业准备”、第十章“择业技巧”等教学内容与毕业班学生的上岗培训内容相结合;在这个培训计划中，就毕业生即将面临的双选会，开设了面试技巧、推荐资料的准备及制作等课程节对由于专业课教材的局限性导致在校所学理论滞后于企业实际要求等间题，及时增加了药品管理法、药品生产质量管理规范(GMP)、药品经营质址管理规范(GSP)、非处方药营销ROTC)、医药商品购销员服务规范等目前医药卫生行业新增和所急需的内容;同时，针对不同专业的学生，进行不同类型的上岗培训，使其取得不同的职业资格证书，即中职学生必须取得国家职业资格四级(中级工)证书，高职学生必须取得国家职业资格三级(高级工) 证书，药学、医药商品经营专业的学生参加医药商品购销员国家职业标准培训;药物制剂专业学生参加药物制剂工国家职业标准培训;药品检验专业学生参加药物检验员国家职业标准培训。

就业指导工作的第二个主体是毕业生家长。许多学校往往忽视这个群体的影响力和潜在作用。我校曾经对毕业班的学生开展过间卷调查，其中在选“你的择业目标最终确定人选”的选项中.选“学生本人”的占21% ，选“学生家长”的占70%a ，选“朋友、亲属等”的占9%，从中我们不难看出，在当前职业教育的大环境下，职业学校的毕业生在择业问题上，大多数还是毕业生家长在做主、在择业，如果不做好毕业生家长的思想工作，更新他们的择业观念，我们的就业工作将会遇到很大的阻力和障碍。为此，学校在学生毕业前一年，就多次召开毕业生家长会，通报当前医药卫生行业的经济发展和就业情况，帮助家长分析自己孩子的实际情况，消除家长“怕孩子到外地工作”、“求稳怕变”等思想顾虑，形成了学校引导、家长参与、学生自主择业的模式。

任何一名毕业生最终花落谁家，决定权还是在用人单位。学校应紧紧抓住第三个服务主体，全方位地为企业做好各项服务工作。如为了使用人单位能够在我校每年一次的毕业生与用人单位供需见面会上挑选到满意的学生，同时也使毕业生能更加详细地了解用人单位的情况，在每年双选会前的1个月，学校积极与各医药卫生单位联系，安排时间诚邀他们来校举办推荐说明会，介绍用人单位情况和相关招聘的专业要求和岗位要求。此举不仅为用人单位提供了一个宜传与展示白身形象的机会，也减少了毕业生在择业中的盲目性，取得了事半功倍的效果，更受到了用人单位的好评。

2树立‘.服务十指导十管理”的就业指导工作理念，增强就业指导工作服务愈识

在学校的各项工作中，我们一直强调抓管理，管理出效益，管理促水平。管理的好坏，管理的成功与否，的确对学校的发展起着至关重要的作用，但随着社会的不断进步，以人为本的理念在我们的管理工作中逐显主导地位，服务的理念也逐步走上管理的大舞台。而服务意识的增强，服务水平的提高，给学校的管理工作，特别是就业指导工作带来了新的挑战。 前几年学校对就业指导工作提出了“管理+服务”的口号，第一次把服务这个理念融人其中。如今，随着就业指导工作的不断深人，我们将“管理十服务”模式调整为“服务十指导十管理”模式。刚开始有的同志还不太理解，他们简单地认为“不就是加了一个指导吗”，“不就是把服务的位置前移了吗”，“以前学校的各项工作不也是在管理中提供服务吗”。对于种种疑问，我们的解释是:把服务放在就业指导工作的首位，不仅是一个位里的变化，更是一种管理思维和管理模式、管理意识的变化。

管理工作的前提是服务，服务是第一位的，首先要有服务意识，要本着服务的宗旨去管理，而不是在管理中去服务。虽然是一个位里的调换，但其中的离意却更加深远，内容却更加丰富，要求却更加严格。对此，我们在就业指导工作中，对“服务”、“指导”这个概念，予以了重新的解释和定位，即服务就是在以人为本思想的指导下，一切以学生的全面发展为核心，全校教职员工，特别是从事就业指导工作的同志，要以极大的热情和对学生、对学校高度负贵的态度，放下架子，摆正位里，全方位地为毕业生、毕业生家长和用人单位做好就业服务工作。指导是服务意识转变为实际工作的具体体现，它不仅体现为对毕业生就业工作的指导，也要体现为对毕业生家长就业观念的引导;不仅体现为对毕业生择业技巧的指导，也要体现为对毕业生在就业政策理解、机遇把握等方面的辅导。经过几年的努力，目前，全校上下都牢固树立了浓厚的服务意识和指导意识，学校就业指导工作实质性地迈出了一大步。

3把服务愈识触入就业指导工作的每一个环节

要将服务意识融人就业指导工作的每一个环节，把就业指导工作的各项服务举措落到实处。

在组织管理上，学校成立了以校长、副校长为组长的毕业实习工作领导小组和就业指导工作领导小组，设立了就业指导办公室，配置了专职就业指导教师、实习指导教师.制定了(毕业生实习管理规定》、《毕业生就业管理规定》等规章制度，加强对毕业生的实习和就业工作的指导和领导。

在服务措施上，学校制定并实施了就业指导工作十大举措，即:(1)印制《毕业生推荐书》。(2)印制《毕业生就业指南》。(3)开展毕业生就业意向问卷调查。(4)实施优秀毕业生校长推荐信制度。(5 )举办毕业生就业指导专题讲座。(6)邀请医药卫生用人单位来校举办推荐说明会。(7)举办优秀毕业生创业事迹报告会。(8)开辟就业信息专栏，印发《就业信息简报》o (9)举办毕业生家长就业信息会。(10)实施毕业班学生就业及职业资格认证培训计划。

篇10

关键词：服务礼仪职业活动导向 实践教学方法情景教学

职业导向在西方国家的教学活动中，尤其是在职业院校中经常使用的一种教学方法，这种教学活动对学生的学习成绩的提高、经验的丰富和技能的增强起到非常明显的效果。而在我国的职业院校中多数学校并不重视这种教学活动，把认知教育放在首位，而没有把知识和技能有机地结合在一起。

一、什么是“职业导向式”教学模式

职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。

职业导向教学模式建构的核心，实质上是对以教师的“教”为中心的传统职业教育教学模式的彻底改革，建立起以学生的“学”为中心的新型的职业教育教学模式的过程。在能力培养上建构以学生的“学”为中心的教学模式，以尊重学生的个性发展为前提，实施以人为本、因材施教的教学。坚持以学为本、因学施教和行为引导；促进学生学习兴趣的培养和自主学习能力的养成。采用动态生成的理念，重新全面地认识课堂教学，构建学生主体学习的课堂教学观。它所期望的实践效应就是“让课堂焕发出生命的活力”，真正为学生创设一个轻松愉快、自主和谐的学习环境。

二、职业导向式教学模式在服务礼仪教学中的探索与实施

职业导向式教学就是组织学生真实地参加职业项目设计、履行和管理的全过程，在职业活动实施过程中完成教学任务。在服务礼仪教学过程中。如果单独的去讲解，学生不能把相关的服务技能融会贯通，对服务的工作流程也很难有个清晰的认知。因此将学习过程与行业工作过程统一，将教学以教师为主的“讲”向以学生为中心的“导”转变，通过教师设置的“职业活动导向”指导学生的“学”，即学生参照《职业项目设计任务书》在教师设置的教学情境中完成学习过程，使其在实践中提高职业技能，在问题的发现探索中提高解决问题的能力；充分体现“做中学，学中做，边做边学”教学理念。

在这个过程中，教师与学生潜心研读项目，用心去感受、理解职业活动的价值意义，体悟职业岗位的工作规范，感受职业岗位的工作要求，并且产生情感的共鸣。通过项目任务和展示来挖掘服务礼仪学习价值，通过工作任务和展示来训练学生对礼仪行为的感受能力和表达能力，重点完成服务礼仪课应该完成的教学目标，具体实践如下：

1.确立课程教学基本过程。充分听取旅游企业单位对课程的要求和建议。适时地调整实践教学的侧重点。在实践教学中根据各职业岗位的工作流程设计职业任务，按照“职业考察一职业策划一素材准备—项目制作与策划一职业项目核查一职业评估与应用”展开工作，通过工作任务的实践，学生形成一定的礼仪素养和能力，这种结果可以应用到社会实践中。例如作为活动项目的人力资源可以应用到旅游企业、学校或社会中。我们的学生承担政府主办的大型体育赛事的颁奖礼仪。社会各类会议的服务礼仪、旅游企业的接待礼仪等。

2.选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准(如民航乘务员国家职业标准等)公平准确地给予评价，此评价中应包含企业的评价。对学生来说会更有意义。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到。教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

本课程与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师多次访谈、研讨，分析旅游行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游企业典型规范设计构建成学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅／客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱，值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位(群)的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。

3.课程教学实施过程完整有序。在学生独立完成项目前，教师需要进行适当的引导。引导主要包括对新知识的讲解和对职业岗位具体任务的分析：新知识讲解时要抓重点，若能用案例或任务的实际操作演示方法进行，会更利于学生接受；整个项目按照职业岗位工作过程来进行，对项目小组和小组成员的任务目标作明确要求，以实践培养学生的个性优化与创新能力。师生对岗位活动项目进行分析后，学生按照职业设计任务书进行实施，任务书要明确指出要完成的工作内容，工作过程的先后，且对重难点以及学生易发生问题之处作强调说明。整个过程是按照真实的工作情景来进行的，教师要作好组织和启发式的引导，注重培养学生的创新能力，并保证同学们在探究过程中完成任务并达到职业的要求。而大量的实训项目分别穿插在酒店前厅实训室、客房实训室、中餐厅实训室、酒吧实训室、模拟客舱等校内实训基地，以及高星级酒店、民航企业、旅游景区等校外基地进行，将课堂与实训点一体化，重在职业能力培养和旅游行业典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用，培养学生良好的对客服务意识和行为习惯。

4.灵活分配职业岗位的活动团体。单纯针对某一新知识的职业项目，以学生独立完成较合适；而对于涉及知识面较广、难度较大的综合职业活动，则要分组合作完成，通过教师的引导示范，学生根据自己的特长和爱好，可扮演职业中的不同角色，完成不同的任务。为了保证学生获取的知识、技能更全面，在实践时强调密切合作、角色互换，这样知识的互补性可以帮助他们解决更多的问题。

5.职业活动完成后的总结和评价不容忽视。总结和评价是为了提高。学会总结，是完成项目的过程中必须要培养学生的一个职业习惯。本课程在教学中首先是让学生个体检查，在项目实施过程中要求学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距；其次是项目小组形成一个集体总结报告和项目完成的自我评价，各小组作交流成绩与经验，失误与教训，自行解剖、激励；第三是教师从整个活动项目每一个环节上全面总结整个教学过程，充分肯定每一个学生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，强化学生对新知识、新技能的记忆。除此以外。还有实习企业评价。在由企业提供的真实项目时，请企业专家对学生的表现给予评估，此点对学生意义非常重大，能帮助学生顺利实现就业。

通过工作过程的职业导向教学，服务礼仪课程使学生掌握人际交往和服务工作的基本礼仪规范。学生成为合格的“产品”后，需要接受社会的认可，以检验我们的教学。本课程专门成立由主讲教师组成的礼仪项目活动指导小组，组织选拔学生为政府、企业、学校提供各种礼仪服务，如学校重要接待活动中的餐饮服务、大型全国性会议中的礼宾服务、大型全国(国际性)体育赛事中的颁奖服务、大型国际性旅游节的接待服务、社会公益活动中的礼仪服务等等。学生通过在“第六届全国城市运动会”的颁奖礼仪、“2007女足世界杯”的接待礼仪、“第八届中国艺术节”的接待礼仪、“2008年北京奥运会”服务礼仪、“第十三届世界湖泊大会”接待礼仪、“第六、七届中国武汉国际赛马节”接待、颁奖礼仪、“：2008、2009武汉国际旅游节”的接待礼仪等实际工作中运用、巩固所学知识，增强实践能力，并将职业活动作为课程成果展示和产品检验的重要环节之一。在实践活动中不断发现问题，完善与改进教学模式，进一步提升教学质量。

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【关键词】一站式服务;综合管理;市场化转型

体制机制改革是深化改革与市场化转型的重中之重，随着改革进入深水区，已经成为进一步释放企业活力，提升效率的必由之路。依托深化改革及市场化转型总体需求，机关综合管理模式改革创新成为企业改革战略落地的重要支撑之一。在深入分析企业运行情况基础上，在机关综合管理领域中创新性的引入“一站式”服务模式，将面向员工的综合管理业务集中至一站式服务中心，实现了综合管理的“集中化、窗口化”，简化工作流程，提升服务水平，为企业改革提供支持。

一、 企业综合管理现状

目前，国内企业综合管理普遍采用科层制组织结构模式。科层制是一种权力依职能和职位分工和分层、以规制为管理主体的组织体系和管理方式[1]。从技术观点看，企业科层制管理方式充分发挥了组织效率，但也存在组织僵化难以适应社会环境变化，致使组织效率低，缺少人文关怀，企业员工满意度低的诸多问题。面对激烈的市场竞争，在科层制企业组织中，为提高综合管理效率，改善综合服务供给矛盾，可在综合管理领域引入一站式服务模式，对关系员工的管理审批及服务保障工作进行归集，组建一站式服务中心。

二、企业一站式服务模式特点

我国政府部门较多地应用了一站式服务模式，根据业务类型和审批流程，将相关职能部门的业务受理和审批进行整合集中，组建了多种类型的政府行政大厅与一站式业务中心，为企业和公民提供统一的服务通道和界面，避免了企业和公民的申请事务在多个职能部门间的流转与反复。由于采用了更加灵活、个性化和人性化的工作界面，一站式服务模式的应用不但提高了政府部门的办事效率，同时也提高了企业和公民等受众对政府部门的满意度。

将一站式服务模式引入企业综合管理领域，组建企业一站式服务中心，改变了管理部门与员工的业务接口关系，将员工-机关1：N模式，变更为员工-机关1：1模式，如图1所示：

图1 传统综合管理模式与一站式服务模式工作流程对比

企业综合管理一站式服务的特点表现为：

（一）以服务对象为关注焦点。企业管理机关从员工的需求出发，设计服务内容、优化审批流程、提高办事效率、改善工作质量，避免员工在不同部门间奔波、等待、往复，为员工提供最大的服务效益。

（二）职能集成化。企业综合管理一站式服务将不同部门的多个相关职能整合在一起，打破了部门间的业务壁垒与办公场地界限，建立部门间协同联动机制，让员工享受一站式办理服务，有效地缩短了业务办理时间。

（三）个性化、自助化。一站式服务模式能够显著提高企业综合管理机关的服务与保障能力，能够向员工提供“一对一”的服务，员工可在一站式服务中心自助发起并办理业务，可以充分改善机关形象，提升员工满意度。

三、一站式服务模式应用情况

结合深化改革及企业市场化转型总体规划与要求，我单位创建综合管理一站式服务中心，以主营业务需求为导向，重新配置管理职能要素和各种资源，将涵盖公章管理、安全保卫保密、行政管理、人力资源、党建工作等11个业务模块、共计41项直接面向员工的综合管理业务进行归集。通过的流程梳理与再造，将所有综合管理业务办理统一至一个综合业务窗口，形成了一本工作指南、一套标准办事流程与审批表格，简化员工办事程序，降低员工获取资源难度，促进员工聚焦主营业务，建立快速高效的反应机制。一站式服务模式应用取得如下成果：

一个业务窗口。改变传统业务受理模式，改造并优化业务办理流程，将一站式服务中心作为综合管理机关与员工的唯一接口，业务受理、咨询、结果反馈均集中至一个业务窗口。在规定的时间、明确的地点，员工能够完成业务审批，大幅提高了业务办理效率，改善机关形象。

一本工作指南。工作指南中明确了各类业务办理的材料清单、归口主管、申请表单、业务办理流程等信息，并在内部网站上设置一站式服务专区，实现工作指南电子化，确保员工材料准备充分、业务咨询便捷，大幅提高业务办理一次性审批通过的比例，提高办事效率。

一套办事流程。梳理机关内部及对外的业务流程与接口关系，规范业务受理、流转、上报审批及反馈等流程，将业务流程封闭在管理机关内部，把便利留给员工。

一套标准表格。将一站式服务中心41项业务涉及的审批表格分类、编号，并制作业务指引看板，目录上墙，进一步降低员工的获取难度。 （下转第51页）

（上接第54页 ）

四、 应用效果分析

一站式服务中心启用后，所有与员工相关的业务和疑问都可以在一站式服务中心得到办理和解答。员工可在一站式服务中心获得业务办理指导并自助发起业务办理流程，由管理机关业务受理人完成机关内部流转流程，最后通过一站式服务中心将业务办理结果反馈给员工，从而大幅简化了员工的办事流程，缩短了业务办理时间。一站式服务中心运行以来取得如下效果：

服务窗口单一化。涉及员工的保障与服务职能集中至一站式服务中心，业务办理实现接口单一化，简化了办事程序，进一步降低了员工办理业务的复杂程度。

业务办理一站化。将业务办理流程封闭在机关内部，实行集中、并联的内部流转机制，简化了员工办事流程，提高保障能力与服务水平。

业务流程标准化。一站式服务中心持续推进综合管理流程再造与优化，明确机关内部业务办理流程，形成标准的业务接口、材料清单、反馈机制，让员工享受“打包”服务，确保业务办理效率，有效节省员工业务办理时间。

保障能力与效率双提升。打破了机关专业分工的业务壁垒，机关人员实现了多岗位锻炼，促进机关人员能力不断提高，办事效率持续提升，极大的改善了管理机关形象。

五、工作展望

分析当前一站式服务中心运行情况，结合综合管理改进与市场化转型需求，计划在规章制度完善、流程再造与优化、业务范围拓宽等方面深入开展工作。

规章制度完善。围绕一站式服务中心完善规章制度，进一步规范综合管理与一站式服务中心运行，建立持续改进机制。

流程再造与优化。将一站式服务中心建设为综合管理单一化窗口，持续推进综合管理流程再造与优化，围绕一站式服务中心逐步推进管理信息化建设，进一步提升业务接口与业务流程的标准化水平，促进效率持续提升。

拓展业务范围。按照发展总体规划，将更多综合管理业务纳入一站式服务中心，进一步提升综合管理水平与保障能力，保障员工聚焦企业主业，提升企业运行效能。

六、结语

一站式服务中心自运行以来，员工办事周期大幅缩短，员工对管理机关的满意度明显提高。后续，我单位将围绕一站式服务中心，持续提升机关员工业务能力，不断提高工作效率和工作质量，将一站式服务中心做成品牌，更好地服务员工，保障主业发展，以适应市场化转型的需要，满足未来快速发展与市场竞争的需求。

【参考文献】

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关键词：国库集中支付；行政事业单位；财务管理；财务核算

国库集中支付，指的是预算单位提出申请，且按照相关规定由专门的审核机构审查合格后，由国库账户实施统一的资金支付。行政事业单位是我国重要的组织单位，对社会的发展能够产生重要的影响。国库集中支付方式下，行政事业单位财务管理与财务核算的方式也会适当发生转变，如何灵活应用财务资金，发挥财务管理与财务核算的价值，是当前行政事业单位所需要思考的重要问题。文章将基于国库集中支付背景进行简单分析，希望能够对行政事业单位财务管理与财务核算工作带来一定的借鉴意义。

一、国库集中支付对行政事业单位财务管理的影响

国库集中支付管理方式下，对行政事业单位财务管理的影响，既存在积极影响，也存在消极影响，需要基于辩证的观点看待问题并积极解决问题。

（一）积极影响

1. 有助于促进行政事业单位财务管理方式的改革

国库集中支付管理方式下，能够使传统的行政事业单位管理模式由粗放型向集约型转变，为行政事业单位的发展能够创设良好的条件，使行政事业单位中各个部门之间能够有效沟通和交流，为尽快清除行政事业单位中的财务关系奠定良好的基础[1]。

2. 有助于增强行政事业单位财政综合调度的能力

国库集中支付下行政事业单位中，各个部门需要按照统一规定执行各项操作，这种方式能够有效避免财政资金在各个部门中停留时间过长等问题，增强行政事业单位的整体资金调配能力[2]。

3. 有助于强化行政事业单位财政资金的全面监督

国家统一的财政体系管理方式下，能够减少财政资金的停留时间，进而有效提升财务资金的管理效果与使用效率[3]。一旦出现任何问题，能够及时发现问题，并且针对性的解决问题，降低各类不良问题的发生率，也保证了财务管理各流程的实际价值，有助于强化行政事业单位财政资金的全面监督。

4. 有助于提升行政事业单位信息技术的管理效果

信息化社会下，对各项工作质量、工作效率的提升均产生了一定的积极影响。国库集中支付方式下，能够完善行政事业单位财政管理的综合效果，在国库之间相互联网与沟通的条件下，促进行政事业单位信息技术应用能力的提升，通过互联网实现信息的实时互动[4]。

（二）消极影响

1. 在一定程度上影响了行政事业单位财务管理的灵活性

完全由批复预付额度控制的方式下，行政事业单位中的财政资金分配方式也受到了一定的影响，行政事业单位中的财政资金主导权力受到限制，故而也会造成很多行政事业单位中财政拨款频率增加，部门中操作次数、审核次数增加等情况，一旦出现一些突况，自身的灵活处理能力也会大打折扣。

2. 在一定程度上限制了行政事业单位管理职能的充分发挥

国库集中支付方式下，行政事业单位中的财政资金使用权没有发生转变，行政事业单位在实施各项财务管理工作中，还需要肩负财政集中管理中，单位招标、投标工作等等，关注项目工程的实施具体情况，这些责任在一定程度上增加了行政事业单位管理范围，其管理难度也会有所增加[5]。国库集中支付方式下，将更多的资金融入到国库中，对行政事业单位的财务评价、财务管理工作等也增加了难度，限制了行政事业单位管理职能的充分发挥。

二、国库集中支付对行政事业单位财务核算的影响

（一）转变会计核算的方式

国库集中支付的方式下，财政直接支付的方式会促使行政事业单位会计核算的收入方式发生转变。传统单位在受到财政资金后，进行账单核对。但是在国库集中支付管理方式下，行政事业单位可以通过事业支付的项目、财政补助的收入等进行账单处理，具体的实施流程得到简化，也会直接影响行政事业单位的采购情况，改善借助财务沟通转付等方式下所带来的不便之处。

（二）增加零余额账户用款额度

国库集中支付方式下，所设置的项目内容发生了转变，增加了零余额账户用款额度，在这种模式下，预算单位可以基于财政单位的具体要求，传达授权支付用款的相关规划。财务管理方式的转变形式下，行政事业单位在受到相关授权后，进行到账通知，明确用款额度并实施经费支付、经费补助等等。

（三）年终预算结余资金核算转变

行政事业单位额度结余和单位资金结余之间的项目内容也在国库集中支付管理方式下，发生了一定的转变。年终预算结余的财务核算方式，直接实现财政支付、财政授权年终支付等，简化行政事业单位中年终预算结余资金核算的方式。

三、国库集中支付下行政事业单位财务管理和核算的方式

国库集中支付下，行政事业单位可以通过细致划分财政资金的应用范围，提升单位内部会计电算化能力以及构建国库集中支付的内控机制等方式实现财务管理和核算，保证行政事业单位中财务管理的综合效果。

（一）细致划分财政资金的应用范围

国库集中支付模式下，需要细致划分财政资金的使用范围。纵观当前行政事业单位的财政资金应用情况，除去项目经费，通常需要对单位公共使用的支付进行详细分析，做出适当分类。

但是在实际的管理环境下，国库财政资金集中支付范围也需要进行适当的调整。行政事业单位中的资金大多属于公共产品性质，并不是行政性质。故而在使用的过程中，需要明确各项资金的应用范围、应用途径等等，保证每一笔资金的使用价值。

（二）提升单位内部会计电算化能力

国库集中支付方式下，对信息网的建设也提出了更高的要求。国库集中支付方式下，可以通过信息化技术进行信息网络的构建，保证各项信息的实时传递与交互。在这种方式下，才能够保证国库集中支付管理的效果。

行政事业单位需要不断提升自身的内部会计电算化能力，积极借助信息网络系统实现各项财政支付、财政管理等等，并在信息化网络技术下监控财政支付的具体情况。基于当前时代背景下行政事业单位的具体发展需求，需要培养更多的信息化网络人才，进而满足各项行政事业单位的财务核算需求，不断提升财务管理与财务核算的质量。

（三）构建国库集中支付的内控机制

国库集中支付模式下，需要不断完善国库集中支付的内部控制制度，行政事业单位需要明确国库集中支付模式，基于行政事业单位的具体发展需求，制定完善的国库集中支付下内部控制制度。

建立健全国库支付的内部控制制度，能够使行政事业单位中各项财务管理、财务核算活动按照规定循序渐进的开展，真正做到有章可循。一旦出现任何不良问题，及时追究相关参与人员的责任，构建责任问询机制，通过全面的制度规定保证各个部门的工作，各个岗位的分工等等。

四、结束语

国库集中支付管理方式下，能够使传统的行政事业单位管理模式发生转变。行政事业单位需要基于国库集中支付的具体要求，通过细致划分财政资金的应用范围，提升单位内部会计电算化能力以及构建国库集中支付的内控机制等方式，为行政事业单位的发展能够创设良好的条件，使行政事业单位中各个部门之间能够有效沟通和交流，增强行政事业单位的整体资金调配能力，不断提升行政事业单位财政管理与核算的综合效果。

参考文献：

[1]黄丽香. 浅析县级行政事业单位国库集中支付存在的问题及其对策[J]. 经济研究导刊，2015，20（22）：215-216.

[2]王微. 新会计制度对国库集中支付下的行政事业单位财务管理的影响[J]. 财经界（学术版），2015，21（12）：213+264.

[3]徐孝民. 现阶段高校实行国库集中支付制度的利弊及对策――基于高校组织定位和活动规律的视角[J]. 中山大学学报（社会科学版），2010，03（13）：201-208.

[4]贺敬平，王森林，杨晓林. 权责发生制在我国政府财务会计中的应用――基于海南政府会计改革试点的案例分析[J]. 会计研究，2011，06（13）：42-49+95-96.

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【论文摘要】本着满足企业需求，实现学生顺利就业的职业教育理念，笔者在从事酒店管理专业课程教学过程中认真分析研究学生的特点和市场需求，对高职酒店管理系列专业课程的教学方法进行了有益的探索和尝试．并对这些方法及实践经验加以总结，提出了职业化教学法，同时在教学实践中运用推广。

职业教育的目的在于为社会培养应用型技术人才．其最直接的体现就是实现被教育对象的顺利就业。这就要求职业教育的受教育者在学习期间能够掌握所学领域比较实用的操作技能，并能在实践中加以运用。如何让受教育者达到行业要求。就成了职业教育工作者的重要课题。而目前大多数高职人才的培养都沿用本科教学模式．学生学习的主动性不能被充分调动。毕业时既没有技能优势，在理论上也远不如本科生，无法满足行业对人才的需求，导致高职生的社会认可度不高。

在从事高职酒店管理专业教学中．笔者发现要解决上面的问题，教师在教学过程中就必须充分调动学生的学习热情和积极性，切实落实以学生为中心的教学理念。运用恰当的教学方法．使学生既能掌握专业技能．又乐于主动学习专业理论知识，做一个标准的职业化酒店人员。笔者在教学实践中不断探索，总结了一套方法，并在运用时取得了较好的效果，笔者将其定义为职业化教学法。下面以《餐饮服务与管理》课程教学为例，对职业化教学方法的实施加以阐述。

一、设定教学目标

《餐饮服务与管理》课程的教学目标就是要使学生在学习完本课程后具有餐饮服务的常识(中、西菜点知识，酒水知识等)，具备对客服务的意识(重视服务的价值，即笔者曾提过的“服务为王”的价值观)。掌握餐饮服务的基本操作技能(例如。托盘、斟酒、折花、摆台、接受预定、引领入座、点菜、上菜、分菜及结账等)，能处理餐饮管理中的基本问题(例如，餐前小会、分工及处理顾客投诉等)，拥有餐饮服务者的气质(站姿、走姿、谈吐及基本的肢体语言等)。在毕业时，能够顺利实现在东部沿海的中高级涉外酒店餐饮部门就业。并具备一定的成长空间。

这些目标中有些需要在课堂上着重强化．有些则要求学生课后的自我巩固；有些需要教师利用案例加以诠释，有些则要求学生亲身体会。因此，在围绕教学目标的同时，要对每一个教学环节进行精心的设计．根据知识技能的特点运用相应的教学方式，充分体现职业化能力的培养。

二、几种传统教学方法的弊端分析

(一)课堂以教师为中心，满堂灌输理论知识

这种方式目前仍为最普遍的方式。学生在课堂上非常被动地吸收枯燥的理论知识．使得原本有趣的专业课程变成了睡觉时间。据了解，采取这种教学方式的教师有两大原因：一是自身不具备专业实践技能，因而无法传授给学生：二是学校缺乏实训条件，也只好做无米之炊。

(二)盲目使用多媒体，大量地填充影像资料

最近几年．多媒体教学被认为是提高学生积极性和推动教学互动的有效教学手段，于是不少教师和学校对多媒体教学趋之若鹜，不根据专业及课程的实际情况，想方设法地使用多媒体教学。有些教师多媒体课件仅仅是把原来的文字榜书内容敲上去。有些则填充大量图片，还有的干脆成了电影欣赏课。当然，也不乏运用成功的例子，但更多的还是流于表象。

(三)机械运用案例分析，像在培养阅读能力

目前，高职院校的双师教师非常缺乏，有不少教师是从学校到学校，而学校又没有相应的教师培训计划，在从事教学时只好从理论到理论。特别是在运用案例进行教学时，由于缺乏实际经验，教师分析案例空洞无力，学生听起来索然无味。主要表现为案例教学针对性不强，无法体现具体工作岗位的工作要求和过程，教师仅对案例文字进行分析，不能延伸到具体的岗位工作中去，尤其在案例中事件的处理上，仅凭想当然的分析。这种乌托邦式的职业教育方式无法培养学生的核心职业能力．尤其是对应变能力的增强没有发挥作用。有些教师甚至把案例当堂拿出来让学生阅读分析．俨然成了阅读课．浪费了宝贵的课堂时间。

三、职业化教学法的运用

(一)讲解知识要领，演示服务技能

按照“理论够用”和“理论指导实践”的原则，先讲解基本理论知识，然后演示服务技能。例如，在讲到西餐摆台操作技能时，教师先讲解西餐服务与中餐服务的异同，然后把西餐摆台所需的餐具展示给学生．并告知每种餐具的摆放位置、先后顺序及相关要求，接着由教师亲自演示两遍给学生观看(其中，第一遍会按照标准操作摆台，并逐一解说要领，当学生完全看清楚后．第二遍则会有选择地在某几个操作上出现偏差，让学生找出问题)，最后再总结摆台的要领．并编成口诀，使学生能够理解并记牢。

(二)练习操作技能，逐个纠偏达标

当讲解完一项操作技能后，要求学生课后去体会，在下一次课堂上，学生需要在教师面前练习操作。练习一定时间后，教师逐一审核，指出不足的地方，讲解纠正的方法，并挑出其中几位较为优秀的学生．让他们帮助不达标的学生提高技能水平(这种方式在实际运用中很受学生的欢迎。一方面．学生之间的交流使他们都处在比较放松的状态，更容易纠正提高；另一方面，对于较优秀的学生，则可以培养其基层督导的沟通能力)，每一项操作技能结束练习之前。教师再逐一审核，并考评打分。计入平时成绩，以督促学生端正态度，认真练习，确保每位学生都能达标。

(三)分组模拟演练。融汇职业精神

模拟演练是酒店职业教育中的一个重要的环节．通过模拟，可以使学生更好地领悟酒店职业精神。在《餐饮服务与管理》课程的各个教学环节中，将学生分成若干个小组。在该项目结束后告知学生下次课堂演练的内容及相关要求，并安排各组学生提前到附近酒店参观考察。各小组利用课余时间进行讨论并练习。演练课上，每组学生就是该项目的一个团队，共同完成该项目的全部流程。这样既有分工，又有合作，有利于学生职业精神的培养。例如，在讲解餐饮对客服务过程时，小组中的成员分别扮演迎宾、服务员、收银员、基层督导员等角色，由另一小组成员扮演顾客，如此循环。表演结束后，请各小组代表分别提出提出本小组的优点及存在的问题。最后，由教师进行总结点评。

(四)案例讨论分析，培育管理思维

案例分析教学可以提升学生能力，尤其是对统筹管理能力的培养有重要作用。《餐饮服务与管理》课程的特点要求教学中必须遵循从基础理论到实践，再从实践到理论的循环过程。在前面基础知识讲解和大量技能实训基础上，科学地安排案例教学能够激发学生学习的热情，挖掘学生的管理能力，从而更好地实现教学目标。案例可以是文字资料。也可以是视频资料。案例分析课上，将学生分成若干小组。小组成员讨论并总结出本小组的意见，由其中一位代表发言。各小组发言结束，教师解答学生提问(主要是解答学生在讨论中存在疑惑的问题)。最后，根据学生的发言和提问．教师引导学生回顾所学的理论知识和实践技能。并加以综合分析，从而使学生学会“从实践中来．到实践中去”的分析问题方式，懂得如何用理论指导实践。在教学实践运用中很受学生的欢迎。

实施案例教学有两个问题要注意：一是教师要提前至少一周将文字案例印发给学生，或提前一周将视频资料给学生观看：二是案例的内容应该与前一阶段的教学内容相符。

(五)专项技能竞赛，重点突破提高

从某种意义上讲，《餐饮服务与管理》是一门经验学科．对操作技能的要求高，学生在毕业上岗前必须拥有扎实的基本功。在课程教学中，必须不断巩固学习成果。

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中等职业教育作为培养技能型人才的摇篮，对经济社会的发展起到了重要作用，但是由于诸多因素的影响，中职教育出现了困境。如何让中职教育走出困境，实现中职生的职业稳定和长远发展，是值得大家关注和研究的问题，笔者以北京市外事学校酒店服务与管理专业学生为例，从职业指导的角度，研究了针对中职生开展职业教育的措施及其意义。

中等职业教育的发展现状

中等职业教育是职业教育的一支重要力量，作为教育与职业连接的主要桥梁之一，它既具有教育的一般属性，也有与职业相对应的产业属性，为国家的经济建设和社会发展作出了积极的贡献。许多中等职业学校都经历过20世纪90年代初的辉煌、90年代末的衰落和现阶段发展的彷徨。随着国家政策对职业教育的倾斜，近几年中等职业教育发展形势有所好转，但仍不容乐观。

由于受社会发展形势和周边经济环境等因素的影响和制约，中等职业教育的发展参差不齐。就目前的形势看，北京市中等职业教育的发展遇到了一些前所未有的困难，如招生规模不断萎缩、生源质量不断下降、社会认可度不高等。如何走出这些困境，重回中等职业教育的辉煌期，就需要在很多方面下工夫，如国家政策的大力扶持和引导、优质师资队伍建设、拓宽就业渠道、提高就业质量等。

学生留岗率状况调查及原因分析

北京市外事学校酒店服务与管理专业招收的是初中毕业生，学制三年，前两年是在学校学习专业技能和理论知识，主要学习与酒店行业发展和需求相适应的各项技能、服务意识和基本素养，第三年学校统一安排学生在校企合作的北京市内各大五星级酒店进行顶岗实习。近几年在顶岗实习的管理工作中，笔者发现学生在顶岗实习岗位上出现的不稳定因素越来越多，顶岗实习结束后学生在原单位原岗位的留岗率也越来越低。

为了切实了解北京市外事学校酒店服务与管理专业学生顶岗实习结束后实习生的留岗率、流失率及背后的深层原因，全面提高人才培养的质量，有的放矢地开展学生职业指导工作，我们通过书籍和网络查阅文献资料，多次讨论、反复研磨，设计了两份调查问卷，分别面对学生和企业。为了提高问卷的准确性和客观性，学生卷是在2011届毕业生、2012届毕业生和2013届毕业生中随机抽查的100名学生中进行了3年的追踪调查，企业卷是针对北京市外事学校酒店服务与管理专业学生实习的20家酒店中针对人力资源主管进行。

通过对调查问卷的统计和分析,我们总结出造成中职生在酒店流失的原因主要有六点。

第一，酒店提供的工资待遇与学生的期望之间存在一定差距。大部分学生期待自己的月收入为3000元以上，而只有少数企业能提供满足这个期望，大多数企业能提供给应届毕业生的月薪仅为2000~3000元。

第二，酒店所提供的培训与中职生所期望的长远发展规划存在差异。大多数学生期望酒店能为中职生提供有利于自身长远发展或开阔视野的培训，而大多数酒店提供的培训基本上都是停留在提高员工的专业技能方面，很少考虑员工的实际需求。

第三，学生在校通过自身努力考取的职业资格证书与酒店认可的职业资格证书之间存在一定程度的不对称性。酒店岗位中主要重视员工的能力和思想道德，学生获取的一些资格证书不能体现在能力或薪酬上，学生会片面地觉得这些资格证书的含金量很低，其实主要原因是企业和学校的考核标准不同，学生的技能实践能力与实际工作岗位需求之间还存在差距，需要岗位培训和经验来弥补。

第四，很多学生的人际交往能力较弱，很多事情不能多角度看问题，不能进行辩证的分析，导致同事关系、上下属关系比较紧张，学生的心理落差比较大，想换一个新的环境去改变这种局面。

第五，很多学生自身的职业目标不清晰、不明确，缺少长远的职业生涯规划，做事情容易受外界环境的干扰、容易冲动、不计后果，换工作的频率很高，很少考虑职业的关联性或相关性。

第六，缺乏自信，缺少自我认同感，很大一部分中职生曾经学业成绩不理想或是老师严重的“问题学生”，他们曾受到过很多来自家庭、学校和社会的指责或批评，经历过不少挫折，表现在工作岗位上就是不自信、不独立。

开展精细化职业指导的措施

导致以上问题产生的根源有很多，作为培养高质量职业人才的学校应该担负起引导学生职业长远发展的责任，对学生进行有效的职业指导则是一条很好路径。所谓职业指导，“是为求职者就业、就业稳定、职业发展和用人单位合理用人，提供咨询、指导及帮助的过程。”

笔者认为对中职生进行精细化职业指导，需要从以下三个方面入手。

1.开展贯穿学生整个中职阶段的全程式职业指导

中等职业学校的学生大多刚走出初中校门，大概15岁，对职业的概念很模糊，基本上停留在感性认识阶段，而三年后他们就要走向社会，从学生转变成职业人，其中的惊恐和渴望可想而知。因此，这三年需要老师对学生进行跟踪的全程式职业指导。

高一阶段，学生对职业基本上是懵懂的，他们只能从自己的所见所闻中来认识职业、认识社会，基本上停留在对职业的幻想阶段。此时对学生的职业指导主要表现在职业理想的规划上，经过职业指导的分析，对于自己兴趣相关的职业有了一定的现实认识，明确了自己的职业目标，了解了这些职业需要什么样的技能，如何能够在这些职业中取得成就等重要问题。

高二要开展一些专业化课程、职业指导典型活动分析或职业指导类的游戏，着力开展一些职业指导教学训练。对于酒店专业学生来说就是要培养与职业相关的餐饮服务技能、客房服务技能、会议服务技能、前厅服务技能等，同时还要培养学生的学习能力、沟通能力和创新能力。

高三阶段的顶岗实习前，要对学生进行面试心理辅导，克服学生的紧张、焦躁、怯场心理。在顶岗实习过程中，职业指导教师要经常走进企业、走进学生的工作岗位，了解学生在顶岗实习中遇到的问题，定期组织学生，针对这一时期的问题，开展有针对性的职业指导，逐步培养学生在实际岗位中处理问题的能力。全面的职业指导能够使学生尽快地适应职业生活，也就可以使学生实现顺利就业。

2.开展惠及每个学生的全员式职业指导

学生的全员参与主要体现在：“能够接受职业指导的理念，了解职业指导对自己今后职业生涯发展的作用，具有主动参与意识；能够积极投入到职业指导教学训练中，不断地提出反馈；能够积极主动地进行体验和实践。”在中职学校开展职业指导时，一定要注意开展全员参与的职业指导训练，要调动全体学生都参与到职业指导训练活动中来，要让每个学生都得到切实的体验，才能最大程度地起到职业指导的良好效果。

3.针对学生个体的不同特征和实际情况，开展个性化职业指导

由于每个人的兴趣爱好、性格特征和家庭环境等因素各不相同，职业指导同心理指导一样，不能只是笼统地进行,要结合每个人的具体情况进行特殊指导。

中职生由于生理年龄和心理年龄都偏小，对有些问题的理解往往不太深入，不能举一反三，不具备将普遍原理运用于自身实际的能力，所以对于他们而言，个性化职业指导显得尤为重要。需要职业指导教师投入更多的时间和精力，为每个学生建立一份职业指导档案，将他们存在的问题进行分类，实施系统、持久的职业指导，并根据不同时期、不同地点、不同学生的特殊情况进行一对一的辅导和训练。

开展职业指导的意义

职业指导是中职教育不可缺少的重要环节，在中职学校开展职业指导对于学生而言，是一门重要的必修课，同时对学生的顺利就业和职业长远发展意义重大，主要体现在以下三个方面。

1.有利于学生更清楚地认识自我，提高学生的综合素质

学生在职业指导的前期，必然会有对自我的分析。无论是萨帕的职业生涯发展理论、霍兰德的职业性向理论，还是施恩的职业锚理论或者麦克里兰的胜任素质理论都倾向于学生在对自己的兴趣爱好、气质能力、就业取向分析的基础上，对职业进行选择。有助于学生认清自我，了解自己一些比较稳定的气质和特点，客观地分析自己的优缺点，更客观地对自己进行评价。

职业指导不仅仅表现在理念上的指导，更是和一定的社会实践相结合的指导。在职业指导工作中，通过一定的实践活动，如实习、社会实践及模拟面试等，能够使学生将学到的知识用于实践，提高动手实践能力。另外，通过举办相关部门主管人员主持的讲座和活动，他们的现身说法和学生的自主实践，有利于将学生学到的理论知识转化为自身素质。

2.有利于学生更客观地认识职业，确定职业目标、实现稳定就业

中职生属于初次就业，他们对社会、对职业、对就业政策的了解很浅显，对劳动力市场的状况更是没有充分的了解，很难确定自己的职业目标和理想。因此，“要帮助他们了解职业、了解职业的特点、职业的文化、存在的利弊等，尤其要结合职业的需要，促进其学习知识、掌握技能、更加有针对性地提高自身素质，最终帮助确立正确的职业观、树立崇高的职业理想。”

从目前北京市酒店行业的发展形势和用人状况看，中职生是酒店业发展的中坚力量，很多中层管理者都是原来的中职毕业生，由于他们突出的专业技能和稳定踏实的作风，一步步从基层服务员一路荣升到中层管理甚至高层管理人员，可见，中职生在酒店业中的发展前景还是很光明的。从现有的用人需求看，酒店对中职生的需求量还是很大的，但由于很多中职生看不到酒店美好的发展前景，缺乏长远的职业生涯规划，不安于做基层服务工作，或自身定位不准确等，跳槽现象呈现愈来愈严重的趋势，导致酒店面临供需矛盾尖锐、人才断层的尴尬局面。

因此，对学生的职业指导有助于他们明确职业的发展前景，制定长远的职业生涯规划，克服盲目、冲动，实现稳定就业，同时也能为企业留住适合的人才，实现人资匹配，达到企业运行的最优化和效益的最大化。

3.有利于掌握科学有效的决策方法，助力学生的长远发展

“授之以鱼，不如授之以渔”，职业指导教师不仅要帮助学生分析自我、了解职业，实现顺利就业，而且要教会学生一些职业分析的科学方法，让他们在离开学校怀抱，自己独立走向社会，遇到职业选择困难时，也会运用这些科学方法对自身情况进行分析。

可以运用到职业分析中的科学方法很多，例如SWOT分析法（又称为态势分析法或优劣势分析法）、生涯平衡单法、成本收益法、匹配分析法等。这些简单有效的方法经常运用于职业指导教师进行职业指导的实践当中，教师要注意：在平时运用这些方法时，可以将这些科学方法的适用范围、使用规则和分析原则告诉学生，并有意对学生进行方法运用的训练。这样，学生在离开学校时，也可以自己正确、熟练运用，从而有利于学生的长远发展。