旅游景区管理体系精选(十四篇)

发布时间：2023-09-20 17:50:10

旅游景区管理体系

篇1

关键词：旅游景区管理；实践教学体系；桂林理工大学

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）02-0122-02

旅游景区是旅游活动的核心和空间载体，是旅游系统中最重要的组成部分，也是激励旅游者出游的最主要目的和因素。随着我国旅游业的迅猛发展，出现了一系列与旅游景区相关的问题，如旅游旺季景区的饱和与超载、景区的过度开发、景区的同质化、旅游体验不佳、景区的安全问题等等，在这样的大背景下，对旅游景区管理的人才需求提出了新的要求：懂专业、懂操作、职业化的景区管理服务人员将成为景区竞争力的主要构成要素。

一、《旅游景区管理》课程简介

《旅游景区管理》是旅游管理专业的一门专业必修课，是讲授旅游景区企业经营管理知识的旅游管理专业课程。课程的主要教学目标是使学生了解并掌握景区管理的相关理论以及在景区管理中的应用，初步具备景区管理工作要求的理论素养和操作技能。

《旅游景区管理》是在我国旅游业及景区行业蓬勃发展的大背景下发展起来的一门新兴学科。主要包括三个部分：第一部分为旅游景区概述，包括旅游景区的基本概念、分类、发展简史及各类景区概述，主要目的是让学生了解旅游景区的基础知识；第二部分为旅游景区产品的概念、特性及开发规划，从产品的角度探讨景区产品的特性及构成，让学生深刻理解旅游景区产品的内涵，并了解景区开发规划的重要性及景区规划的主要要素；第三部分为景区的经营管理，包括景区的经营战略管理、市场营销管理、游客管理、日常运营管理、人力资源管理和财务管理等方面。第三部分的内容讲述了景区运营的各个环节，是旅游景区管理课程的核心组成部分，也是整个课程教学的重点，

二、《旅游景区管理》实践教学的目标及内容

《旅游景区管理》是直接为旅游业服务的应用性课程，具有很强的应用性和实践操作性。与此相适应，实践教学就成为了该课程教学过程中必不可少的重要一环。

1.实践教学目标。《旅游景区管理》实践教学目标应结合旅游管理专业培养目标，以旅游景区管理理论为指导，不断巩固深化旅游景区管理课程相关知识，提高学生理论联系实践的能力、操作能力、管理能力、创新能力和创业能力，培养学生对旅游业和旅游景区的热爱感和责任感。

（1）知识目标。《旅游景区管理》实践教学的知识目标是通过实践教学，巩固和深化旅游景区管理的相关理论知识。景区管理课程中可以通过实践教学强化的理论知识有：旅游景区的基本概念和类型、旅游景区的管理模式、景区开发规划的相关理论、景区市场营销的相关理论。

（2）技能目标。《旅游景区管理》实践教学的技能目标是通过实践教学，使学生进一步具有从事旅游景区管理的职业素养和能力。通过实践教学，首先要培养学生的职业素养、职业道德及团队精神，使学生具备从事旅游行业的基本素质；通过参与景区相关岗位的工作，使学生了解景区的具体运营，具备胜任景区工作的基本操作技能，为今后从事相关工作打好基础。

（3）情感目标。《旅游景区管理》实践教学的情感目标是通过实践教学，培养学生对旅游行业的热爱感、责任感和使命感。在实践中体会到景区的核心地位和重要性，认识到学习旅游景区管理课程的重要性，从而进一步激发其对旅游业及景区管理的责任感和使命感。

2.实践教学内容。《旅游景区管理》的实践教学内容主要集中在课程内容的第三部分：旅游景区的经营管理部分，根据景区经营管理各环节的内容来设计组织实践教学的内容。其中，旅游景区的人力资源管理和财务管理工作大多是由具有人力资源管理和财务管理专业背景的人员来进行的，故这两部分内容不作为实践教学的内容安排。

（1）旅游景区市场营销――教学目标：能够运用景区营销的相关理论，掌握景区市场细分定位及市场营销策略制定的具体方法；教学形式：先设计调查问卷进行景区市场调研，根据调研结果制定相应的营销策略。

（2）旅游景区解说系统――教学目标：结合前期相关知识内容，近一步掌握景区解说系统的类型及内容；教学形式：考察具体景区的解说系统并进行评价，提出相应建议。

（3）旅游景区游客行为管理――教学目标：了解景区游客行为管理对景区体验的重要性，掌握景区游客行为管理的具体方法；教学形式：考察景区在对游客行为进行正确引导方面有哪些措施和手段，并进行评价。

（4）旅游景区排队管理――教学目标：结合相关知识内容，掌握景区排队管理的方法；教学形式：考察具体景区在旅游旺季如何有效管理游客的排队问题，如采用哪些排队队列，如何处理热门景点的等待问题等，并对此进行评价。

（5）旅游景区服务――教学目标：结合相关理论知识，掌握景区服务的方法和技能，增强学生景区服务责任感；教学形式：参与景区某一岗位的具体服务，在具体的服务过程中，学习景区服务的基本技能。

三、桂林理工大学旅游管理专业《旅游景区管理》实践教学体系的设计

桂林理工大学位于山水甲天下的国际旅游城市桂林市，基于当地旅游业发展及人才培养的需要，1985年创建了旅游管理专业，目前有旅游社与会展管理和旅游开发与景区管理两个专业方向。学生在大二分方向进行专业学习，《旅游景区管理》为旅游开发与景区管理方向的专业必修课。课程共40学时，其中理论教学环节30学时，课程实践环节10学时，开课时间在第四学期。基于景区管理课程的重要性及其对实践能力的要求较高，桂林理工大学旅游管理专业《旅游景区管理》实践教学体系的设计分为三个部分：认知实习、课程实习及生产实习，每个环节针对旅游景区管理的实践内容及目的都不同，分别有所侧重。

1.认知实习中的景区认识体验实习。认知实习的时间安排在第二学期期末，实习时长为两周。这时学生刚入大学，主要进行一些基础课程的学习，认知实习安排学生到旅行社、景区、饭店等旅游企业及旅游管理部门参观学习，使学生对旅游业的各部门状况有所了解。在实习过程中，要求学生以小组为单位对每个景区进行讨论。实习结束后，小组需要提交小组讨论报告，同时每位同学需提交景区认知实习报告，总结认知实习的体验和收获。小组讨论报告和景区认知实习报告作为检验认知实习效果的途径。

2.课程实习中的景区调查体验实习。在《旅游景区管理》授课的过程中，该环节与课堂理论学习同时进行，时效性好，可及时将理论学习和实践体验结合起来，加深相关理论知识的理解。如对景区市场营销管理现状的调查，要求学生设计问卷调查景区的客源市场，设计针对景区营销人员的访谈提纲调查景区市场营销状况。再如对景区解说系统及游客管理的调查，学生可结合相关理论知识点，通过自身的旅游体验，评价景区现有的解说系统及游客管理成效。

课程实习结束后，要求学生提交课程实习报告，对调查结果进行分析总结。经过这个过程，可将学生对景区经营管理的认识提高一个层次，加深学生对理论知识的理解和应用。

3.生产实习中的景区操作技能实习。生产实习是大学本科教学计划的重要组成部分，是学生学完专业基础课和大部分专业课以后，到旅游企业和管理部门参加实际工作，了解和认识旅游服务生产过程和管理的教学环节。时间安排在第五学期，实习时长为半年以上。通过实习，学生能够巩固和加深对景区管理基本知识、基本理论的理解，并直接向景区的员工和管理人员学习景区管理有关实际知识，进―步学习景区服务的基本技能、了解景区经营管理的实践经验，研究旅游景区企业管理现状，为以后的学习和将来参加工作打下扎实的基础。

桂林理工大学旅游管理专业旅游开发与景区管理方向生产实习主要安排在一些知名景区进行，在学习掌握实习岗位的基本要求、操作技能和作业规范的同时，学生应该了解实习所在组织的有关情况和经营管理运作，如单位沿革、组织形式和人员构成，有关管理制度和服务规范程序，有关部门、岗位在整体中的地位和作用，接待客源的构成及市场营销方式，经营管理现状、成功的经验和存在的问题等等，锻炼管理人才的实际工作能力、观察分析能力，并通过实习日记和实习报告的编写培养业务写作能力。

学生到景区进行生产实习，景区首先会安排1～2周的时间对学生进行岗前培训，上岗后有老员工对学生进行操作技能指导，学生能够很快熟悉并掌握所在岗位的操作要求和技能。在生产实习的过程中，要求每位同学写工作日记，记录实习工作的收获和感悟。实习结束返校后，要求提交实结和实习报告，分小组宣讲讨论，与老师同学一起进行交流。实习工作日记、实习鉴定及实习报告作为学生生产实习考核结果的依据。

经过认知实习、课程实习及生产实习三个阶段、由浅入深逐步了解进而参与的过程，学生能够不断巩固深化旅游景区管理课程相关知识，并且掌握景区某些岗位的实际操作技能，培养学生的职业素养，增强学生对景区行业的热爱感、责任感和使命感，达到《旅游景区管理》实践教学的教学目标。

参考文献：

[1]张凌云.旅游景区管理[M].北京：旅游教育出版社，2012.

篇2

关键词：ISO9001质量管理体系；旅游景区；景区管理

中图分类号：U472.32 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-02

一、广西旅游景区现状

《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)要求把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业。旅游景区做为旅游业发展的基本要素，是吸引游客的首要因素，旅游景区的服务优劣直接影响游客满意度，因此旅游景区的质量管理是保证旅游业发展的重要根基性因素。

表1 广西、全国景区分布情况一览表

广西旅游景区的分布如表1，可看出广西4A和3A旅游景区在全国旅游景区的占有量为10%左右，5A和2A级景区的数量较少。广西近些年逐渐从旅游大省向旅游强省跨越式发展，广西旅游市场所占市场份额。在广西166家2A级以上景区中，35家通过了ISO9001质量管理体系，基本为4A级和5A级景区。在贯标认证的旅游景区中，“世外桃源”景区率先通过了ISO9001质量管理体系。

二、旅游景区实施ISO9001质量管理体系的竞争优势

1987年3月首次颁布了ISO9000族标准，QMS认证制度开始在全世界各国范围内得到普遍推行。先后经历了ISO90001：1994、ISO90001：2000和ISO90001：2008三个版本，它是全球第一个质量管理标准体系，也是迄今为止世界上最成熟的质量管理框架，目前全球有161个国家/地区的超过75万家组织正在使用这一框架，每年以较高的速度增长。

ISO9001质量管理体系最早应用于工业企业，最广泛的应用于工业企业，逐渐延伸到财务、医院、学校、环保、旅游和服务等行业，旅游景区实施ISO9001质量管理体系最早始于年黄山景区。笔者通过广西世外桃源等景区实施ISO9001质量管理体系实践的深入剖析认为旅游景区贯标认证ISO9001质量管理体系是取得竞争优势的新增长点。旅游景区贯标认证ISO9001质量管理体系不仅有利于树立品牌，更重要的是可以内强管理，表象于游客的满意度的增强。

1. ISO9001质量认证有利于旅游景区塑造品牌、增强品质

ISO9001质量管理体系具有科学性、系统性、实践性和指导性，具有对质量管理和质量保证的规范、统一、基础、指导作用而被市场认可。在申请贯标认证的过程要经过严格的程序，每年都进行复审，因此它具有保持品质的外在因素。它为A等级的评定提供有力的内部管理规范，为旅游景区在综合管理的模块提供制度保障。随着旅游业逐渐成为国民支柱型产业，ISO9001质量管理体系将成为游客选择旅游景区的重要因素，贯标认证对游客发出清晰的信息：这个旅游景区致力于实现高标准和持续改进的旅游景区。

2. ISO9001质量管理体系是有利于旅游景区的内部管理

ISO9001质量管理体系将内部工作流程经过拆分、重组和优化，以文件的形式规范员工和组织行为使其标准化，提高工作效率，缩短反映时间，以提高游客对旅游景区的满意度。ISO9001质量管理体系的实施需要一个全员参与的工作环境。当全员都参与到ISO9001的过程管理之中，每个人都是文件的制定者和执行者，严格按照文件规范完成规定行为，而当出现新的问题时，通过集体研讨的方式寻求新问题的解决方法，并确以文件的形式规范，形成全员参与的持续改进的过程。当实现全员参与标准的制定和实施，有利于内部沟通和信息的传递，增强员工的凝聚力，提高内部管理的工作效率。

3. ISO9001质量管理体系有利于游客满意

以游客满意为导向是旅游景区贯标认证的出发点和落脚点。ISO9001标准规定了QMS要求，并不规定产品要求，其适用于所有行业。旅游景区所提供的产品是无形的服务和有形的景区建设，目前我国游客的特点主要以观光为主，游客的满意主要集中于对景区建设的满意和景区服务的满意，ISO9001质量管理体系主要关注于游客对旅游景区服务的满意。ISO9001质量管理体系从游客进入景区直至离开景区都以文件化的形式规定了QMS的要求，并具有持续不断改进的机制，为游客满意提供的制度保障。

三、广西景区应用ISO质量管理体系中存在的主要问题

被誉为被遗忘的故乡―广西“世外桃源”旅游景区成立于1999年5月，成立之初便贯标认证ISO9001质量管理体系。笔者通过对广西贯标认证的旅游景区调研发现，贯标认证与否在景区竞争优势中没有突出表象，旅游景区的贯标认证既没有达到对外塑造品牌、增强知名度的目的，也没有达到对内优化流程、提高管理效率的目的，没有真正的发挥ISO9001质量管理体系应发挥的功能和效果。笔者认为存在的主要原因是ISO9001质量管理体系自身的行业限制导致的游客认可度不高，以及对旅游景区内部从贯标认证动机、领导的重视程度到实施过程的形式化，导致了ISO9001质量管理体系在旅游景区管理中的作用不明显。

1. 游客对旅游景区贯标认证的认可度不高

通过调研68.7%的游客不知道旅游景区也可以贯标认证ISO9001质量管理体系，这与ISO9001质量管理体系最早应用于工业企业的起源有关；81.2%的游客将旅游景区的A等级做为考虑是否游览景区的首要因素，可以看出相比A等级认证，ISO9001质量管理体系并未得到市场游客的认可。多数游客不关心旅游景区是否贯标认证，通过ISO9001质量管理体系并不是游客选择景区游览的主要因素，因此贯标认证对于旅游景区只是一个保健因素，它不能引起游客的消费欲望，不具备刺激游客消费的功能。

2. 旅游景区贯标认证的初始动机不单纯

部分旅游景区贯标认证是一种市场的虚荣表现。

由于很多景区已取得ISO9001质量认证，自己如再补取证，在市场竞争中就慢了一拍，输了一招。为与其他景区相同而取得认证。将ISO9001认证做为一个任务而完成，不是将其思想贯彻于管理之中。并且也意识到贯彻ISO9001标准是世界性的趋势，是进入国际市场应备的“通行证”，晚贯标不如早贯标，有备无患。为争取领先、主动而申请认证。市场虚荣。只是将取得贯标认证做为一种标识，一种向外展示景区管理的资本。

3. 旅游景区领导的重视程度不高

领导对ISO9001质量管理体系的认识不足，没有充分认识到贯标认证的重要意义。贯标认证有利于提高经营管理水平，实现质量管理与国际接轨，有利于组织提高市场竞争力。领导者应造就一个良好的环境，使组织内部上下都对满足顾客要求的重要性有足够的认识，并全力参与实现质量方针和质量目标。

4. 旅游景区贯标认证实施过程流于形式

由于贯标认证的动机不端正、领导不重视等原因，最终导致旅游景区贯标认证后的实施过程流于形式，不按照规定执行标准文件，而是为了检查而准备各种文件。虽然ISO9001质量管理体系提出适用于所有行业，但在其操作指南上对旅游景区的应用性和针对性不是很强，影响了操作环节的实用性，也在一定程度上阻碍了质量管理体系的构建和实施。

四、改善旅游景区贯标认证的几点建议

质量管理体系的真谛是预防问题发生，是事前管理的有效手段。预防为主和持续改进机制是质量管理体系生命力的核心。正如世外桃源的企业精神：“说你做的，做你说的，记录你做过的，查验你所做的，更改不对的”。笔者就旅游景区贯标认证提出几点建议：

1. 基于内强管理的贯标认证动机

罗曼・文森特・皮尔和哈瑞尔都提出“态度决定一切”，心理的内生变量决定外在的行为表现。旅游景区实施ISO9001质量管理体系的重要思想基础是基于增强内部管理的贯标认证动机，只有正视贯标认证的目的与意义才能从行动上支持、认可和遵从标准性文件。

2. 领导重视是前提，全员参与是基础

全员参与的前提是领导的重视。让贯标认证的思想得到全体员工的认可，领导的重视，是一贯的重视不是一时的重视，形成良好的工作氛围，将贯彻ISO9001质量管理体系当成管理的主线，与旅游景区的战略保持高度一致。突出领导在QMS中的责任和作用。因此，各城市政府应根据城市本身所处发展阶段的不同，选择不同的发展模式，以促进国际旅游城市的持续发展。

3.省略ta.省略.

[2]嵇国光,等,ISO9001标准解析与应用[M].中国标准出版社.

[3]全国质量管理和质量保证标准化技术委员会,等.质量管理体系国家标准理解与实施[M].中国标准出版社.

篇3

旅游景区是自然或者社会资源被旅游企业所利用以后的一种特殊企业，员工管理是旅游景区快速发展的根本，旅游景区企业本身是一个劳动密集型的行业，而处于现代经济活动中的人力资源，其作用远比物资资源重要得多，经营成本中人工费用占有极大的比重，人力资本是推动景区经济的核心因素。一直以来，旅游景区宣称：员工是企业最宝贵的资源，但是对人力资源管理的研究和重视却远远不够。由于景区地理位置的特殊性，在景区工作的员工分布广，地处偏远山区，因此景区员工的生活条件艰苦，工作环境差，员工流动频繁，使得景区的服务质量波动性很大，直接影响到景区的效益。为了提高服务质量，扩大效益，景区在员工培训方面不得不投入大量资金，但是这种资金的投入是重复性的，重复性的投入直接导致了景区经营成本的上升而使景区年终总利润的下降。所以如何激发员工的创造性、挖掘员工潜力，留住员工从而提高组织效率、控制景区员工管理成本、做好人力资源管理是很多旅游景区都在研究的问题。一直以来，众多学者对人力资源管理的系统或者是企业整体人力资源管理效果的研究一直不少。20世纪80年代中期以后，人力资源系统与组织绩效的关系问题、人力资源系统与组织战略的关系问题、人力资源系统与组织文化的关系问题、人力资源系统与外部环境的关系问题、人力资源系统政策子系统与实践子系统之间的关系问题、人力资源实践活动内部诸要素之间的关系问题等，一直是学者研究的热点。但是，查阅旅游景区人力资源管理的文献发现，针对旅游景区人力资源进行研究的文献较少。

2.研究综述

2.1国外研究

笔者查找了众多国外关于旅游景区的研究，发现专门针对旅游景区进行人力资源研究的文献寥寥无几，大部分的研究都是针对旅游行业整体情况的研究，部分的学者在其旅游行业人力资源管理的研究中提到了一些旅游景区人力资源的管理内容，如Michael Riley在1991年在其《旅游住宿业与旅游业的人力资源管理》（《Human resource management in the hospitality and tourism industry》）一书中对旅游业人力资源的总体阐述。书中其系统地阐述了住宿业与旅游业的人力资源市场情况；工作中的员工、技能及人力资源管理的方法与质量等方面进行了系统的论述[1]。此类的研究都只是笼统的旅游企业或是旅游住宿业的人力资源管理的研究，针对性不强，且对景区人力资源管理来说缺乏一定得可操作性。从目前查阅的文献看，只有英国的约翰?斯沃布鲁克专门针对旅游景区人力资源的管理进行了研究，约翰?斯沃布鲁克（2000）指出了旅游景区人力资源管理面临的问题，他将旅游景区分为国营和私营两个方面来进行研究，针对不同的旅游景区性质进行人力资源管理的阐述。他认为私营景区存在这些问题：员工流失率高；需求的季节性强导致景区大多数工作是临时性的，景区员工工作的社会地位低；大多数景区的职业结构不合理；缺乏 “渐进阶梯”；企业工作要求苛刻；缺乏人力资源管理方面的专门知识；缺乏对景区员工公正的资格认证和培训方案；高层次复合人才、多种类的管理及技术等实用人才缺乏。国营景区存在的问题：低流失率，景区很难吸收“新鲜血液”；僵化的工作惯例；固定工资制。他认为人力资源管理是景区经营者应该从战略角度考虑的问题[2]。他的研究主要是从英国的景点的实际问题出发进行讨论的，可能会有些与我国景区情况不相符合的地方，不过，他所讨论的问题却不是英国独有的。另一方面，他对景区人力资源的研究也只是在景区总体研究中的一部分，论述相对有限。

2.2国内研究

在我国文献不是很多，总结有限的文献发现我国针对旅游景区的研究主要是在人力资源管理理论基础上的发展性研究和应用性研究，主要有这么几个方面的研究：一是对旅游景区人力资源管理体系及理论的研究；二是对旅游景区某一具体类型人力资源的管理研究；三是旅游景区人力资源教育研究；四是对旅游景区与周边社区结合方面的人力资源管理研究；五是对旅游景区人力成本的研究。

2.2.1旅游景区人力资源管理体系研究

一直以来，众多学者对人力资源管理的系统或者是企业整体人力资源管理效果的研究一直不少。在人力资源管理基础理论基础上，许多学者对旅游景区的服务与管理进行研究，这些研究对没有脱离开人力资源管理的基础理论，大部分是对景区人力资源各个环节的统一论述，实际上，可以这么说，这些研究都只是用人力资源管理的基础理论解释景区中的人力资源管理情况，突破较少。这一类型的研究最大的优点就是在研究基础理论的同时结合了旅游景区的具体情况，还有一些研究为景区提出了具体的人力资源管理的操作规范，具有很强的可操作性。赵黎明、黄安民和张立明等（2002）在他们的研究中有涉及对旅游景区人力资源管理进行的研究，研究对旅游景区组织与人力资源管理系统进行论述。应用了人力资源基础理论说明了景区人力资源管理的组织结构的设置与景区人力资源预测开发等方面的理论，并对旅游景区员工手册的制定等提出了详细的操作规范[3]。此研究使我们对景区人力资源的管理有了更具体的操作模版，但研究的突破性不足，景区人力资源管理的特点不够突出是这些理论研究的局限性所在，同时对景区人力资源管理的研究系统性还较差。

与上述针对所有景区的人力资源系统研究不同，随着我国旅游景区开始重视开发，同时重视盈利，这与以前我国的旅游景区主要是在于保护资源所不同，同时由于一些人造景观为主的景区的出现，景区开始了商业化的发展道路，学者们在提出经营上的两权分离的同时，还针对具体的旅游景区对其人力资源管理系统进行具体的研究。

篇4

【关键词】旅游景区；弹性管理；良好发展

中图分类号：F590.7 文献标志码：A 文章编号：1673-8500（2014）03-0110-02

一、旅游景区面临的问题

旅游景区面临的最大的问题是具有很强的季节性，这对于旅游的资源有着非常明显的影响。因为季节性的影响，就致使了旅游客源随着季节的变动而产生较大的浮动，造成了明显的旅游旺季与旅游淡季的反差，这也是制约着旅游景区快速发展的一个非常艰难的问题，从而也影响了整个旅游行业的收益。旅游中最难解决的问题就是季节性，如今还未有比较好的解决办法可以应对旅游淡季与旺季景区给游人所提供的不同需求。如果把旅游资源平均分配在每个季度当中，难免会发生旅游资源的闲置与旅游资源的不足，要想让旅游景区快速良好的发展下去，就应该将旅游景区进行弹性管理，来对旅游资源进行更加合理的配置。

二、旅游景区弹性化管理的详细研究和具体分析

（一）旅游景区弹性管理的基本意义

旅游景区弹性化管理，就是用来解决景区弹性管理的重要指标。对于景区的弹性管理包含的主要内容要进行详细的研究和具体的分析，从而来开展针对于旅游景区淡季、旺季的合理配置。

1.弹性管理

弹性管理是与刚性管理正好相反的一种管理模式，其也被称之为柔性管理。弹性是指事情具有很强的收缩性质。在早期的组织系统的研究中，认为弹性是一个能够将伤害减少到最低、通过收缩和舒张来找寻对自身的最有利位置、而且还能够在外界的环境变换时能够保全自身，这就是弹性，对此，弹性管理也可以这样来进行实施。弹性管理可以在外界条件不确定的情况下能够使旅游景区更加好的长期发展下去。但是，就弹性管理而言，在国外的起步比较早，我国国内的弹性管理发展就比较晚，而且发展也相对于国外比较的缓慢。有专家认为：弹性大多数是说事务在遵循其自身的基本准则，保持基本本质不变的情况下进行的变化。对于这种变化而言，变化的幅度越大，说明这个事物的弹性相对来说是比较强的，但是如果事物的变化幅度较小，则说明其弹性相对来说较小。

将旅游景区当作一个自成式、开放式、系统性的弹性管理系统，在这个弹性系统当中，旅游的顾客、当地的居住人员、旅游行业的经营者以及利益相关人员和相互合作关系的作用都是十分重要的。这也是对于旅游景区弹性管理系统的一个简要的概述，由此，可以看出要想对于旅游景区实行弹性化管理，就要对这个弹性系统当中的所有有利、有害的因素全部考虑到整个弹性系统当中去。弹性管理系统是一个相对于完整的体系，也要综合考虑其实施过程当中所遇到的问题。

旅游景区系统自身所含有的最重要的就是协调处理事情，处理事情的过程当中应该有较强的弹性，这样一来，怎样对旅游景区进行弹性管理就成为了旅游景区管理的重中之重。研究的弹性管理包括系统内部的弹性管理以及系统整体的弹性管理两个部分。旅游景区要实行弹性化管理，主要是由于自身还有其外部旅游顾客的弹性需求。

弹性管理是一个企业主动去适应外部环境变化以及制造变化，运用这些变化来将自身的利于提高，利用这些的变化使其在外部环境竞争中也能够使自身良好的发展下去。提倡改革旅游企业内部的机构，逐渐的坚守管理的层次，也要缩减内部的中间环节，逐渐地降低企业的管理重心，使旅游企业在管理方面更加的具体和灵活。

2.对于弹性需求的详细分析

旅游景区的弹性需求最主要的是指游客的需求在外界环境的影响以及商品的市场需求量上具有很强的弹性，在环境变化的影响下所发生的需求量增多或者减少就是其伸缩性的变化。然而，游客的需求也是外界环境因素变动的影响下发生的相对于平常有扩大或者是收缩。对于旅游来讲，其自身就是一个开阔视野、增长知识和见识的户外运动，不是生活当中必不可少的，但是当大众的生活质量到达一个层次的时候，旅游就会更加的受到大众的重视，旅游的产品才可能被消费者所购买。现如今，旅游景点的门票、交通费用、住宿费用等价格的不断攀升，尤其是最近这几年，随着通货膨胀，所有物品的价格都在迅速的增长，游客可以依据自己家庭的经济水平来确定是否参与旅游或者购买旅游的相关产品。在价格上虽然是个问题，但是最不容易解决而且非常容易影响旅游行业发展的就是季节性问题。在当今大众旅游的年代，严重影响旅游行业的弹性需求的最主要的原因还是季节等外在因素的作用，对于外在的这种环境的变化，旅游景区也应该伴随着这些外部环境因素的变化来调整自身旅游景区弹性管理的各项活动。

旅游景区如果想要更好的进行弹性管理就要在宏观的角度上进行研究和思考：

（1）在旅游景区的弹性管理当中，应全面考虑问题

在旅游景区的弹性管理当中，有跟多的因素都会在管理当中涉及到，对此也要进行客观的研究。但是因为每个人对于客观事物的认知上面都有不同的见解，这就要求管理人员更好的收集好的办法，积极的听取每位员工所提出的意见和建议，与此同时，还应该运用科学来对弹性管理进行比较准确的提前预测，保证其在关键的环节具有可调配的余地。

（2）旅游景区进行弹性管理应该具备独特的性质

每个旅游企业的自身发展情况和自身条件的各不相同，就要求每个企业都应该有一套适合自己企业的弹性管理。因为管理的企业实际的情况有所差异，管理人员掌握的外界环境因素和专业知识也是有所不同，则对于旅游景区的弹性管理的力度以及侧重点也是各有不同的。

（3）在弹性管理当中能够较好的随机应变

在管理者的管理下，旅游企业应该制定一个适合资深企业的弹性管理方案，与此同时，管理者也要在管理的跟进当中不断的变换着管理方案，这都是源于企业外部环境因素的影响。根据每个时段的实际情况出发，做出一个适合自身企业和当时时展的弹性管理方案。

（4）在旅游企业的管理中因该弹性管理和刚性管理同时进行

对于一个旅游企业来说，弹性管理是非常的重要，但是刚性管理也是必不可少的，管理人员应该综合考虑自身企业的各项指标与经济情况来制定一个适合企业的刚性管理和弹性管理，两种管理体制同时施行，不仅有利于该旅游企业在行业中能够取得较大的利润，还能够使本企业在同类企业当中占有较稳固的地位。

（二）对于弹性管理的研究

在人员方面上进行弹性管理。在国外，人力资源方面上的弹性管理体系相对于我国来说是比较的成熟，对于人力资源方面的研究主要在以下几个方面：

人员管理方面上弹性管理的主要类型。伴随着我国经济体系的逐渐成熟，我国的经济发展也是越来越快、越来越迅速，旅游企业内部员工的知识也在不断的增长，这也需要一个有弹性的机制来管理企业内部员工，并且使员工能够正确的感受到自己在企业发展当中所处的重要位置。随着弹性管理的不断完善，先后相继推出了薪水弹性、员工职能弹性、工作时间弹性等这几种弹性管理政策。从员工的智能弹性的观点出发，又提出了工作特性模型，其主要是为了使员工的工作相对于以前来讲更加的广泛了，工作的内容也更加的丰富，逐渐的实行了岗位轮换班的机制。

在我国，很多的专家把柔性管理当作弹性管理研究的重要基础和原则，把弹性理论与柔性理论相互结合起来，这样就能在人力资源的管理上能开发出更多的弹性内容以及方法，也有一部分的专家想凭借旅游企业内部建立弹性管理的一个主干，对于旅游企业的人员进行综合的管理，从而提高了工作效率。

三、旅游景区进行弹性管理

（一）旅游景区系统

与其他的系统相比较，旅游景区系统可以看成是一个自成体系的系统，它具有开放性以及较强的弹性。景区的季节性特点引起的旅游景区的供给和需求的弹性，这就使景区的管理要有非常大的系统弹性。旅游景区弹性管理系统是动态的，而且是在长期的不断变化的，这种动态是由构成因素之间相互作用而引起的。旅游景区的管理系统应该详细的旅游景区系统当中所包括游客、旅游行业的从业人员、旅游景点当地居住者以及它们之间相互作用的关系，与此同时，还应该充分考虑旅游景区的环境以及对于生态的不良影响。

每个不同的景区都有其不同的地域特点，这是因为地区、文化和历史背景有所不同。因为每个地区的大众对于旅游行业的依赖程度有所不同，旅游产业的季节性也是根据地域性质而决定的，旅游结构的特征也是各不相同的，这些原因不但能影响了当地旅游景点处的居住居民，还对前来体验旅游经历的游客有不好的影响。弹性管理系统应该根据每个旅游景点的不同来量身定制一套适合的管理体制，并且对产品和服务也跟着进行调整。

（二）旅游景点弹性管理

旅游景区也被当作是一个自成一体的系统，由于其具有很强的开放性和弹性，所以需要在特定的时间段进行管理体制的调整。旅游景区的弹性管理，不但是旅游景区自身内部的系统所引发的，大部分原因是因为外界环境因素的影响而引起的。因此，对于旅游景区进行弹性管理最重要的一方面就是季节因素的影响。因为旅游的季节性不但会对人力资源方面上产生重大的影响，还有可能会影响旅游景区的资源管理，旅游景区的环境管理就是由于这些原因引起的，这样一来，旅游景区弹性管理与旅游这个主题之间也存在着一个非常必然的关联。例如，旅游旺季的时候，前来旅游的游客量逐渐增加，所以，旅游景区配置的导游人员也应该有所增多，与此同时，景区所提供的旅游产品也应该随着游客的增多而增多，这些都是由于季节性的旅游旺季给旅游管理上带来的影响。随着旅游旺季消失，旅游行业慢慢走入淡季，在这时，游客数量减少的非常快，旅游景区应该怎么样安排导游以及服务人员来避免人员过多导致的闲置或者人员过少导致不能很好的完成工作，这也是一个非常重要的问题。在旅游景区进行弹性管理的时候也应该注意人员的分配。

（三）旅游景区进行弹性管理的主要内容

要从旅游景区的主要组成与旅游景区的管理系统入手，旅游景区应该具有一定的吸引力来吸引游客。旅游景区的吸引、游客的参观、政府的扶持、旅游景区经营的企业、旅游景区的工作人员、景点附近当地居民等主体组成。旅游景区可以通过景区的景色来充分的吸引大量游客，游客的数量多了，当地的旅游景区的发展就会有更大、更快速的进步，这样也会对景点附近的当地居民产生一定的影响。旅游景区进行弹性管理所包含了三个方面：

1.主体（也就是指前来旅游的游客）

2.管理客体（旅游行业内部的管理人员）

3.实施管理的主要内容

首先，旅游景区要对于刚性管理有一个非常强制的要求，更加注重景区的条例的管理和制度的建设，建立以一套完整的旅游景区管理规范模式，加强旅游景区的刚性管理，采取一定的制度来规范企业内部员工的工作以及行为，这是为旅客提供一个优秀旅游环境的必要条件。其次，旅游景区的管理人员也要十分重视弹性管理，旅游景区的弹性管理是一个比较接近于经济的活动，管理者因该在经济学的方面上来透过现象来观察到事情的本质。但是，旅游景区的弹性管理是凭借对旅游企业的动态管理的思想所提出来的。要想避免因此带来的不利影响，做事就应该留有一部分的余地来应对接下来将要面对的问题。

四、结语

随着社会经济的不断进步，旅游行业也在迅速的发展，面临的问题也更加的突出，旅游行业所面临的最大问题就是季节性太强，实行旅游景区进行弹性管理有利于将资源更加合理的分配。在管理的过程中应弹性管理与刚性管理同时进行，并且在实施的过程当中应虽情况来进行调整，使旅游景区的管理更加的完善。

参考文献：

[1]蓝海霞.旅游景区弹性管理研究[D].扬州大学，2012.

篇5

对生态旅游产业进行管理必然以生态区旅游管理为基础，作为一个有生命运动规律的系统，其管理体系的构建中必须密切重视生态区域资源的开发和利用，不能竭泽而渔。生态区旅游产品的开发尽管要以利润最大化为先导，但这并非是一次性产品生产和推销，需要保障生态区域旅游资源与游客、日常运作中的相关利益对象相互之间的共生共进。在进行旅游生态区管理系统的构建中，不仅需要尊重自然界演化的运动规律，还需要反应社会人文需求在生态区旅游发展中的各类变化。因此必然要包括社会生态系统和自然生态系统两个概念。然而就我国生态区旅游现有管理体系而言，管理制度的缺乏、对信用和旅游者满意度认知的缺乏、对生态旅游概念理解的偏颇化、对生态区域自身的个性化发展要求理解的不当等，在缺乏专业型管理组织架构体系和专业管理人员团队现状面前，必然无法完成利润和价值在生态区旅游产业链的特殊构建和管理需求。此外在我国生态区旅游发展的过程中，行业领导榜样性经典案例的缺失，也会导致各个生态景区只能摸着石头过河。作为生态区旅游管理，本身并不属于行业管理，也不是离散性的单元式管理。在整体性、系统性的管理要求下，各组成部分和环节的独立性管理，与各部分之间有机相结合，均需要被作为生态区旅游管理系统的重要组成部分。以香格里拉碧塔海景区的日常管理为例，管理者仅将生态区作为一个产品生产资源的供应处，在组织管理模式上，所使用的行政管理和企业管理模式，显然会给生态景区的旅游管理带来负面的影响。

二、基于可持续发展的生态区构建旅游管理系统的思路

（一）建立健全生态区工程建设规划体系生态区旅游管理必须将生态区的开发和规划从源头融入到管理体系中。首先，就生态区工程项目经营权的公开拍卖而言，需要在尊重我国旅游行业相关法律法规的前提下，对工程项目开发所需的开发权，要就生态区工程项目的实际情况，分类进行竞标和公开发包。在此之前必须对生态区生态工程项目，就是否可以进行经营权和开发前的公开拍卖展开详细调研和论证，不能眉毛胡子一把抓，也不能忽视此环节中的管理需要。在进行生态区工程启动前，必须要进行市场定位、市场配套体系设计、市场预测等的规划，从发端阶段，将生态区工程建设的整体规划，与生态区自然景观的现状、生态旅游产业化的协调统一有效连接起来，将生态区工程建筑的建设作为生态区旅游管理的可持续性发展基础和保障来进行规划。生态区的旅游优势在于，旅游资源较为原始，如具有保存比较完整的自然、人文景观，或者拥有较为独特的宗教文化习俗、民族风情区域。因此，生态区工程建设规划体系的构建和健全，必须建立在生态区整体景区现状的基础上，对于一些风蚀比较严重的峁顶、山头，可考虑使用抗寒、抗旱、抗风的生态型林灌草，科学计算生态区现有的生态群落对各类灾害的抵御能力，尤其是关注生态区五到十年内的变化趋势，从水文资料、气候资料、周边居民等方面进行资料考证，以保障生态区工程项目的科学规划以及日常管理的有效落实。

（二）逐步完善生态区由内而外的日常管理和管控从日常运作的角度出发，按照生态区旅游管理的实际覆盖范围，进行由内而外，由上到下的整体性调整。其中包含对制度、体系、组织架构、专业人员团队、品牌形象、游客、政府支持程度、市场、竞争对手等多方面的现状调研和分析。只有通过对自身现有竞争能力和生态区可持续性发展潜力的明确对比，才能明晰的找出目前管理模式、方法方面存在的缺陷，进而从促进整体发展的角度，提出应对性措施。比如深入产品开发、服务供应、生产销售、宣传等各领域，从整个旅游产业链发展需要的角度，分析生态区现有旅游管理模式和系统中，各环节合作和协同的能力。这同样也是完善生态景区日常旅游管理工作的有效办法。此外，还需要从深化生态景区内外部系统的协调和协同效率方面入手，在考虑使用低成本的日常管理和维护，来迅速满足游客个性化需要的同时，还需要从旅游市场的整体动态入手，进一步提升滋生产品和服务与竞争对手之间的差异性，以巩固自身的市场地位，并谋求较高的经济利润值。在生态区的旅游管理中，被管理的对象和因素相互之间关系较为复杂，生态区旅游的特殊性也决定了旅游管理必须以资源保护、游客维护、创新发展为中心，这就意味着生态区旅游管理系统的构建，必须从此三个方向入手，并合理地调整三个方向之间的相互关系，逐步完成由内而外的管理和管控需要。

（三）强化管理型生态区旅游产业价值链功能生态区旅游管理体系的调整离不开旅游行业整体价值系统的变化。因此在进行管理体系改革的同时，注重深化管理体制、体系与旅游产业链、产业集群各个环节之间的关系和联系，积极主动的促进和改善生态区旅游自身价值效率，以及上下游合作企业的运作效率，从整个生态区旅游产业系统运作效能的角度，促进其他产业链条优势的发挥。具体可以从构建上下游企业之间的战略合作伙伴关系角度入手，也可以从生态区旅游产业链的主导环节的主导企业，对整个生态区旅游的改革需要角度进行资源、管理手段的系统整合。生态区旅游产业链利润的最大化获取，必须要加强产业链中不同环节企业相互之间的认同和信任。从此点出发进行生态区旅游管理系统的构建就不能单纯的立足在生态区本身产品和服务的供应链条中，而是需要延伸到以生态区为核心的整个产业价值链的统一性管理中。把握产业链条的核心价值环节，将生态区资源集中在此环节中，以巩固产业链条的核心竞争优势，且以此核心价值环节的现有竞争优势作为辐射点，不断激发其他环节的主动性协调意识。这就意味着生态区旅游产业链必须有一个权力相对集中的管控组织，不但需要密切关注不同环节对生态区旅游管理系统构建的需要和相关信息的及时反馈，还需要关注现有管理模式、架构对产业链发展和演进的影响及作用。此外，就宏观层面的管理需要来看，生态区旅游产业链主导环节的主导企业，还务必肩负起对整个产业链的引导职责，其他企业则必须履行积极配合的职责。

三、生态区旅游管理系统的构建策略

（一）模拟使用生态信用管理系统，尝试推行个性化管理模式信用管理系统是银行为保障业务的顺利展开，以客户在银行的业务记录情况为依据，而筹划起来的客户信誉管理方案。通过对客户信誉值的了解和对比，尽可能减少日常管理过程中的安全风险隐患，这种管理方式在银行的日常运作中应用极其广泛。由于生态区旅游管理系统本身，需要覆盖到生态区的建筑、产品和服务的生产和销售、生态区资源的日常维护和重点保护，以及在生态区产业链模式下的上下游相关企业的管理，因此在具体规划和落实的过程中，可以考虑适当引入生态信用管理系统。生态旅游信用管理系统建立，必须由国家旅游管理部来牵头并进行日常管理和维护。生态旅游信用管理系统的工作人员，需要将各个生态区工程承揽者、建筑者、游客、上下游产业链的相关企业，以其所在区域的生态旅游区为核心，所出现的行为表现要详尽录入生态旅游信用管理中来，所有的生态景区均可以借助互联网登录到生态旅游信用管理系统对所需信息进行查找。在生态旅游信用管理系统中审核信息，都是可以共享和积累的，管理系统的工作人员务必及时跟进、修改、更新相关信息以保证使用的时效性。个性化管理模式尝试开展主要以生态旅游环境和资源的不同特征为运作基础。比如典型脆弱型生态景区碧塔海可选择管理委员会模式。此类景区主要以自然生态旅游资源或自然保护区作为旅游产品开发的主体，生态化环境比较脆弱，一旦因为日常管理不当造成的损害无法恢复。在生态区的产权关系上，此类生态区主要归国家所有，但是具体管理则由政府职能部门，如旅游部门、社区行政机构、环保部门、林业部门、消防部门来落实。受到各部门之间各自为政、以部门经济利益为主导观念的限制，生态旅游管理体系的存在大多形同虚设。自然景区以现有生态旅游资源作为产品和服务开发主体里，生态环境承受力较强，可开发性较为良好的生态自然景区如虎跳峡，就可考虑使用公司制管理模式。

（二）不断完善现有旅游管理系统，综合治理，齐抓共管从生态景区日常管控需要角度，对现有旅游管理系统的功能的不断完善，可以在对系统上现有构架和功能结构分析的前提下，从生态资源环境管理、生态景区运营管理、辅助管理和主体管理三方面，来设计出延展性信息管理子系统，比如资源分析和评价系统、景区车辆监控和调度系统、生态环境监测系统、游客救援系统、设施管理和维护系统、办公自动化系统、数字视频监控系统、人力资源管理系统、网络营销系统、电子解说系统、财务管理系统、门禁票务系统、主体管理信息管理系统、景区电子商务系统等。从功能设计、存在的目的角度配设相应的操作说明、管理制度等。现有旅游管理系统功能的完善，需要遵守软件开发生命周期的规律，按照由低到高的开发原则，从软硬件基础层向专题应用层逐步拓展，就其功能架构方面的改良，则需要从信息应用的角度，构建信息化的管理功能模块，以辅助生态景区的日常旅游管理工作。目前生态景区存在大量的如价格恶意竞争、购物诈骗、黑店、黑社、黑导、黑车等违法、违规现象，为保障广大旅游者的合法权益，需要政府各级职能部门联合生态景区进行共同治理。在对生态景区市场整顿和治理的过程中，舆论监督、社会监督、群众监督必须引入进来，在生态景区主体管理者的配合下，逐步完善生态景区旅游价格的管理，促进生态景区区域旅游市场的规范化、健康化、有序化发展。对“综合治理，齐抓共管”管理方法的完善，不但可以提升生态区旅游品牌形象，对旅游者满意度和忠诚度的提升，也能起到良好的促进作用。

篇6

关键词：山岳型景区；旅游安全；保障体系

山岳型景区是我国传统的观光型景区。随着生活水平的不断提高，以及可自由支配收入和闲暇时间的增加，旅游者对旅游产品的需求逐渐由观光型向体验型转变。为了适应旅游需求的变化，山岳型景区必须选择产品升级和转型；因山地旅游的特点和山地旅游产品的特点有异于其他类型的景区，这为旅游安全管理提出了更高的要求。本文正是基于这样的现状，研究如何构建山岳型景区安全保障体系，以期为景区管理部门提供相关参考。

一、山岳型景区特点

（一）旅游资源丰富

山岳型景区拥有良好动植物资源以及文化元素，可调节气候，美化环境；能开发出多种旅游产品，如观光、文化、休闲、度假、山地运动等。

（二）旅游产品类型多样

山岳型景区旅游资源丰富，因此可开发的旅游产品类型多样。景区可以依托山地独特的地质条件和丰富的文化资源开展以山地攀登、探险、山野考察、野外拓展、参禅修行等为特色的旅游项目。

（三）旅游设施设备老化

大多数山岳型景区是我国开发最早、历史最久的传统型景区，经过长时间的使用，以及设施设备的自然折旧，山岳型传统景区的基础设施和服务设施与新开发之景区所配备的设施设备相比而言，存在不同程度的老化问题。这在很大程度上降低旅游吸引力，同时也是不容忽视的安全隐患。

（四）游客类型多样

尽管随经济水平和闲暇时间的变化，旅游者的旅游需求发生了变化，但因其悠久的文化、优美的自然环境和丰富的旅游产品，山岳型景区依然是众多旅游者的主要选择之一，其中尤以中老年游客群体为主。

（五）自然环境复杂、多变

山岳型景区自然景观的垂直变化显著，由于海拔高度和坡向的不同，山地资源呈现出了类似纬度和经度的地带性差异。这正是山岳型景区区别于其他类型景区的资源基础。不过，这种地势条件在给景区带来得天独厚的自然资源的同时，也是山岳型景区容易发生泥石流，滑坡等事件的原因所在。另外，由于山地垂直地带性特点，山岳型景区的自然化境也更复杂多变。

二、山岳型景区安全管理的难点

（一）难以全面监控景区

山岳型景区所覆盖的面积一般较大，加之景区游览通道以山路为主，有的路段人烟稀少，管理部门难以对景区内的每一个角落实现监控，这为安全管理带来一定难度。

（二）景区内存在未开发区域

一般说来，山岳型景区并非独立的某座山峰，而是与其他山脉相连，而景区往往只是整个山脉中开发的一部分，其他部分尚未开发，这同样为安全管理带来隐患。

（三）安全救援难度大

通常，山岳型景区内交通不太便利，车辆难以进入景区内部，特别是核心景区部分。因此，景区内交通主要以步行和缆车为主，而缆车往往建于景区内节点间，一旦出现特殊情况，救援人员难以及时到达事发地点。

三、安全保障体系构建

（一）安全保障体系构建的原则

1.因地制宜

尽管山岳型景区有着某些共同的特点，但是每个景区的实际情况有所不同，应根据各自的特点构建安全保障体系。本文仅根据山岳型景区所具有的共同特征进行安全保障体系的构建。

2.立体化

安全保障并非只是景区管理部门的职责，而是旅游者、居民、工作人员共同的责任。在构建安全保障体系时应把以上因素都纳入安全保障的主体中，形成立体化的体系。

3.实用性

安全保障体系构建的目的是为了保障游客和工作人员的安全，使景区持续良好的发展。围绕这一目的，景区安全保障体系的构建应具有实用性，以在安全事故发生时，能起到实际的保障作用。

（二）旅游安全保障体系框架和内容

1.安全保障体系框架

旅游安全保障体系框架是建立保障体系内容的基础，这个框架包含了旅游安全的主体、内容和实施步骤（图1）。

保障体系框架以游客为中心，由预警系统、救援系统、培训系统、居民、管理部门、工作人员构成。预警系统向游客、管理部门、居民、救援系统景区安全信息，游客发出救援信息，距事发地点最近的工作人员或当地居民进行相应救护；安全培训则针对居民和工作人员进行，安全标识主要用于为游客的游览提供警示。

2.安全保障体系内容

旅游安全保障体系内容包括：预警系统、安全标识、安全培训、应急管理、安全救援四个方面。

预警系统：预警系统负责向居民、游客、工作人员、管理部门自然灾害、地质灾害、景区游客数量等信息，提醒注意安全。

安全标识：安全标识安装在景区内游客集中的景点、未开发区域、易发地质灾害、野生动物出没、极限运动项目等处以警示游客注意安全。

安全培训：安全培训的内容主要包括两个方面：一是安全防护知识的培训；二是简单救援技能的培训。安全培训主要针对景区工作人员进行，同时也对景区内居住的居民进行简单的常识培训。

救援系统：救援系统包括救援人员、救援工具、救援中心三个部分。应急管理：应急管理由景区管理部门成立应急管理中心，建立安全应急预案，主要负责应急事件处理、事件善后处理和公共关系处理。整个安全保障体系，以人为主，以技为辅。

四、结语

本文根据山岳型景区的特点和其安全管理的难点，构建了山岳型旅游安全保障体系；体系以游客为中心，以居民、景区工作人员、景区管理部门为主体，以预警系统、救援系统、安全培训、安全标识为主要内容。希望能为山岳型景区旅游安全管理提供一定的参考。

参考文献：

[1]张西林.旅游安全事故成因机制初探，经济地理［J］，2003.7.

[2]李洪波，郑向敏.目的地旅游安全事故范畴简析［J］.北京第二外国语学院学报，2004，（1）：86~90.

[3]陈文君.我国旅游景区的主要危机及危机管理初探，旅游学刊[J]，2005.6.

篇7

关键词:风景旅游区特殊性经营管理模式

在当前市场经济的背景下,我国的风景旅游区却仍然延续了计划经济的模式,大部分还属于事业性质,纯属社会公益事业,经费靠财政拨款。旅游区管理机构虽然既有保护的职能,又有组织生产、发展经济、解决就业和社区管理的职能,但因政企不分,事企不分而导致了诸多弊端,如资金短缺,经济效益低下,机构臃肿等问题。因此充分利用市场机制,分离所有权和经营权成为各大风景旅游区的改革方向,并且也已经取得了一定的成绩,但由于风景旅游区不同于一般的企业,有着自身的特殊性,我们在引进市场化机制的时候一定要慎重。

风景旅游区的特殊性

风景旅游区资源是拥挤俱乐部产品

经济学家詹姆斯·布堪南(James Buchannan)在1965年发表的《关于俱乐部的经济理论》一文中,提出了俱乐部产品。这种产品可以适应从纯公共产品到私人产品之间的连续体上的任意一点,它的核心概念就是拥挤。

风景旅游区资源就属于此种产品,旅游者只要买到了门票就可以拥有参观游览的权利,并且其行为在一定范围内不影响其他人参观游览,但如果旅游者人数超过了景区容量,就会出现拥挤,并影响其消费满足。

风景旅游区资源就是这样一种存在最佳规模的产品,其产品的实物规模和消费者的人数规模有一个最佳的搭配。这类产品实质上可以实现生产者排他的,但不容易实现消费者排他,而且生产者排他的成本比较低。这使得风景旅游区资源兼有纯公共产品和纯私人产品的性质,它们由许多人同时消费,并不断趋近于容量约束范围;超过该约束后,该产品的消费就变得拥挤了,但总存在一些排他技术使得向旅游者收费成为可能。

布堪南在其文中还提到,要有一个最佳的搭配,俱乐部成员必须可以自由流动,且俱乐部拥有自主决策权,这一理论突破了公共产品由政府供给的单一模式,为公私合作提供了理论依据。

风景旅游区资源的不可再生性

旅游资源,除人工可以栽培与繁殖的动植物外,可以说是一种不能再生的资源,一旦破坏将不复拥有。例如地面上的古建筑等,总是会一天比一天少下去.。有600多年历史的噶丹寺,是拉萨着名的三大寺之一,1969年被毁为平地。泉城济南,过去那种“家家泉水,户户垂柳”的美好景象,由于对水源地缺乏保护,已不复存在,至连着名的趵突泉、珍珠泉,也濒临断水的危险。

旅游资源的这种不可再生性决定了对其实施保护的重要性。巨大的需求对旅游产品的开发、销售,可能是一种难以抗拒的诱惑,但同时对旅游资源也可能是一股无法估量的潜在破坏力。

风景旅游区系统的复杂性

风景旅游区是介于风景名胜区和旅游区之间的一个约定俗成的概念。风景旅游区系统是围绕旅游主体(旅游者)而建立起来的产品系统及其支持系统。就其产品系统而言,包括资源吸引物,人造吸引物及旅游基础设施,其中资源吸引物是旅游产品的主要组成部分,由林木、动物、河流、文物古迹等构成,分别归建设、文物、林业、水利、环保等部门管理。并以此为基点,形成以吃、住、行、游、购、娱为基本环节的一条龙服务体系。

旅游产品的提供还要得到当地社区各个部门及政策法律环境的支持,只有政府运用行政手段、法律手段及社会手段,去引导、指导旅游企业健康正常的经营,才能真正实现景区的全面持续发展。

现有风景旅游区经营管理模式简述

国家直接经营管理模式

国家直接经营管理模式就是国家集风景旅游区的所有者和经营者于一身,景区的管理、保护和开发经费由国家财政承担,景区的门票及其他旅游项目由国家定价(一般定价很低),收入上缴国家。这种模式在市场机制不完善的条件下发挥了积极作用,在保护遗产、体现社会公共利益、资源整合等方面表现的尤为突出。但从实践中看,这种经营管理模式存在着明显的缺陷。一方面,景区的经营者没有自主经营的权力,也不承担盈亏的后果,基本不按市场规律经营,效率低下,从而导致资源得不到有效配置,其经济价值得不到应有的体现。另一方面,部门利益、地区利益与国家利益难以协调,我国的土地及其分布其间的风景名胜、文物、森林资源名义上归国家所有,但实际上中央、省、市、县、乡各级政府及其部门都能出面操作。在同一景区内,建设、文物、林业、水利等多个部门插手管理,严重阻碍了风景旅游区的健康发展。

市场化经营管理模式

市场化经营管理模式就是将所有权和经营权分离,真正把风景旅游区作为一项产业来对待,将其作为独立的主体推向市场。

目前存在的市场化方式主要有两种,一种是以项目的形式招商引资,由多个投资主体进入景区行使经营权;另一种方式是垄断经营权,以一家企业作为投资主体,进行垄断经营。由于政企职能分开,产权比较明晰,企业作为市场主体的积极性得到充分调动,经济效率得到了提高。但我们也要认识到,旅游业是以持续发展为目标,需要经营者将经济、社会和环境效益结合起来考虑,而企业经营者往往只注重经济效益,而忽视社会、环境效益。此外,景区资源的交易,除面临旅游价值核算的难题外,还面临着一些政策上的和限制。

因此,鉴于风景旅游区资源的惟一性、脆弱性等特点,以及相关理论政策研究滞后等原因,对这种做法必须慎重。

我国风景旅游区经营管理模式的政策建议

改革管理体制

我国风景区旅游资源的所有权主体是国家,国务院代表国家行使风景旅游区资源所有权。为保证国家产权的统一和国有资产的收益,国务院可以指定一个权威机构行使风景旅游区资源产权,对产权进行统一管理;负责风景旅游区规划的审批、土地使用权的转让、租赁,风景旅游区资源使用权转让、风景旅游区资源保护规划等。该权威机构可视需要,在各省或各片区设立派出机构,发展建立风景旅游区日常管理机构,并对其拥有领导权、监督管理权和对风景旅游区资源开发经营企业经营活动的监督管理权。日常管理机构由派出机构代表、地方政府各职能部门代表、当地群众代表、开发经营单位代表等组成,具体负责风景旅游区开发建设的监督管理,监督国有资源的用途,保证国有资源保值增值,并进行风景旅游区日常的市场管理、资源管理、环境管理。整个管理系统的经费均由国务院按旅游税收的一定比例统一拨付,以防受地方政府部门和经营者的牵制。

这种产权管理机制,可以避免现有的条块分割,多头领导,明晰了风景旅游区资源的产权归属,且有效发挥了监督作用,可以防止风景旅游区资源的过度开发、风景旅游区环境破坏。

运用不同经营管理模式

近年来,有许多学者提出风景旅游区应实行所有权与经营权的分离,将其交由企业进行市场化运营,并通过对收益和成本的比较分析论证了这种模式的合理性。碧峰峡、桐庐、太湖源等一大批景区(景点)将经营权不断地拍卖出去,黄山、张家界等遗产类资源也引入市场机制,并先后挂牌上市,这种经营意识是对传统管理意识和管理体制的一大突破,这一点应该是肯定的。但目前完全按市场机制经营的方式遭到了质疑。如黄山风景旅游区,从保护遗产的角度出发,必须严格遵循“景区游,区外居”的旅游方式,而黄山股份公司为追求自身赢利,必然尽可能以高消费方式将尽可能多的游客留在景区,由此必然造成遗产质量破坏,从而出现了在黄山发展旅游经济后“景区的环境卫生和安全质量提高,而遗产质量反而恶化”这一似乎怪异的现象。另外,这种纯商业化经营必然以其垄断性而伤害游客正当利益。拥挤俱乐部产品可以通过政府提供,也可以通过所有权与经营权的分离由私人提供。但经营权和所有权的分离是否适合所有的景区,也是一个值得思考的问题。

本人认为,凡是经营性景区(景点)均要实行所有权与经营权的分离,只是对一些专业性或公益性强的景区(景点),如国家森林公园、自然保护区的核心区、文物保护区、宗教朝拜地等实行国家经营管理,由国家委托专业人士经营。

加强对旅游资源的管理

风景旅游区不是单指景观资源,而是以景观资源为核心,由产品系统和支持系统组成的一个综合体。往往在我们脑海里有一个思维定势,即风景旅游区的收入来源就是门票收入,并以其为由来证明管理经费紧张,从而交由企业市场化运作或进一步提高门票价格。由于旅游产品是一种高弹性消费品,提高价格会导致游客数量大幅度减少,门票收入进一步降低,且波及到整个行业。我们应该改变观念,树立大旅游意识,正确把握旅游业的综合性、先导性、关联性规律特点。

在风景旅游区经营管理体制改革中,分清旅游景观资源和旅游经营资源。旅游经营资源才是我们的改革重点(包括住宿、交通、餐饮、娱乐设施等),增强竞争活力,提高风景旅游区的收入。旅游景观资源不应作为风景旅游区创收的主要途径,而要以保护为重,国家应建立景区财政补贴制度,为景区维护经费来源提供保障。对那些交由企业运作的经营性景区,应制定门票价格管理制度。

建立规制风景旅游区开发和保护的法律体系

改革开放20多年来,我国旅游立法初步形成了旅游法律体系,但是在风景名胜区、森林公园、自然保护区等方面,目前还没有正式立法。

虽然有《风景名胜区暂行管理条例》、《中华人民共和国自然保护区条例》、《森林公园管理办法》等行政法规,但是这些规定缺乏实施细则,对一些新做法缺乏裁决的依据,对实际执行中的一些破坏资源、侵蚀国有资源、使用权不明确的现象难以做出有效认定和判罚。尤其在民营企业开发旅游景区的过程中,由于没有相应的具体法律法规对旅游资源开发行为进行规范,具体操作上对旅游资源的权力归属没有清晰的界定。要明晰风景旅游区产权,并使其规范化运作,就要建立健全相关法律体系,将景区开发行为予以规范,对破坏景区资源的行为和做法给予惩罚。按照我国现行法律体系和行政法渊源,风景旅游区立法体系可以按照宪法——法律——行政法规——部门规章、地方法规、地方规章——规范性文件这样一个层次来构建。

总之,风景旅游区不能等同于企业,由于它有着自身的特殊性,我们应从经济、社会和环境效益多个方面考虑经营管理体制的改革路径。在风景旅游区的开发保护中,要加强公私合作,合理利用政府和企业的优势。

参考文献:

1.崔风军. 风景旅游区的保护与管理[M]. 北京:中国旅游出版社,2001

2.许彬. 公共经济学导论[M]. 哈尔滨:黑龙江人民出版社,2003

3.苏文才,孙文昌. 旅游资源学[M]. 北京:高等教育出版社,1998

4.梁正宁. 论我国风景名胜区的市场化经营[J]. 北京第二外国语学院学报,2003(115)

篇8

内容摘要:目前,在我国公共资源类旅游产品相关供给企业的管理模式是一个比较敏感的问题,因为其涉及到多方面的利益主体。本文主要从生态视角探讨了相关供给企业的组织管理内容以及实施生态化管理的有效途径。

关键词:公共资源旅游产品供给企业生态化管理

旅游景区是旅游业的核心要素,是旅游产业链中的中心环节。旅游景区在响应党的要求的前提下,要想实现生态保护与旅游经济发展的可持续性,必须对其旅游产品供给企业进行生态化管理。旅游企业生态化管理的核心是使景区生态系统和经济系统协调发展,是实现可持续发展的管理系统工程。

篇9

关键词:风景旅游区特殊性经营管理模式

风景旅游区的特殊性

风景旅游区资源是拥挤俱乐部产品

经济学家詹姆斯·布堪南(JamesBuchannan)在1965年发表的《关于俱乐部的经济理论》一文中,提出了俱乐部产品。这种产品可以适应从纯公共产品到私人产品之间的连续体上的任意一点,它的核心概念就是拥挤。

风景旅游区资源的不可再生性

旅游资源,除人工可以栽培与繁殖的动植物外,可以说是一种不能再生的资源,一旦破坏将不复拥有。例如地面上的古建筑等,总是会一天比一天少下去.。有600多年历史的噶丹寺,是拉萨著名的三大寺之一,1969年被毁为平地。泉城济南,过去那种“家家泉水,户户垂柳”的美好景象,由于对水源地缺乏保护,已不复存在,至连著名的趵突泉、珍珠泉,也濒临断水的危险。

风景旅游区系统的复杂性

现有风景旅游区经营管理模式简述

国家直接经营管理模式

市场化经营管理模式就是将所有权和经营权分离,真正把风景旅游区作为一项产业来对待,将其作为独立的主体推向市场。

我国风景旅游区经营管理模式的政策建议

改革管理体制

运用不同经营管理模式

加强对旅游资源的管理

建立规制风景旅游区开发和保护的法律体系

改革开放20多年来,我国旅游立法初步形成了旅游法律体系,但是在风景名胜区、森林公园、自然保护区等方面,目前还没有正式立法。

参考文献:

1.崔风军.风景旅游区的保护与管理[M].北京:中国旅游出版社,2001

2.许彬.公共经济学导论[M].哈尔滨:黑龙江人民出版社,2003

3.苏文才,孙文昌.旅游资源学[M].北京:高等教育出版社,1998

4.梁正宁.论我国风景名胜区的市场化经营[J].北京第二外国语学院学报,2003(115)

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【关键词】旅游安全系统；组成；构建

景区规划是现代景区开发建设的基础工作，也是景区开发建设的前提。近几年来，我国不同行业对景区规划的规范制定，对景区完善规划理论、规范规划内容与深度方面起到了积极的推动作用，为旅游资源的保护和旅游产业的持续发展奠定了良好的基础。但同时应游客量的不断增长，特别是节假日高峰期，旅游安全系统就显得尤为重要了。为此，从景区规划的初期完善旅游安全系统，加强对景区规划中的旅游安全系统的理论研究，减少和预防旅游安全事故的发生就尤为必要了。

1.旅游安全系统的定义

自旅游者离开常住地到达目的地再返回常住地的全过程中，安全问题始终伴随着旅游者。旅游安全贯穿于旅游活动的全过程，涉及到与旅游者发生关系的各个旅游部门以及社会环境。

钱学森教授曾把系统的概念描述为：由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的具有特定功能的有机整体。

旅游安全系统应该表述为：由旅游者和各个旅游部门及社会环境共同组成的一个有机整体，它们在旅游安全上相互作用、相互联系，从而构成一个具有安全保障功能的系统。

2.旅游安全系统的组成

旅游安全系统是一个具有安全保障功能的系统，它主要包括三个子系统：预防系统、应急救援系统和管理保障系统。

2.1 预防系统

预防系统是为了预防安全事故的发生而设置的系统。在旅游安全系统中，预防系统十分重要。一方面，预防系统可以使游客远离危险区域；另一方面，预防系统可以保护景区的重要资源不受外界的侵害。

预防系统主要包括监控与预警系统、标识系统、交通保障系统、安全设施系统。

监控与预警系统包括监控系统和预警系统。监控系统是为了全面掌握旅游区的安全情况而设置的系统。预警系统是为了预防自然灾害、环境污染及游客超量而设置的系统。预警系统一是对可能发生事故及灾害的区域提前发出预测和预警信息，防止或避免其发生；二是对已经发生的事故报警信息，减少事故损失，保卫人们生命财产安全，控制其发展[1]。

标识系统主要是指对旅游途中标识牌的规划设计、安装和维护保养。它的最主要目地是引导游客安全有序的进行旅游活动。此外，标识系统在加大对旅游安全的宣传教育，增加人们对旅游活动过程中潜在危险的了解，提高游客的自我保护意识方面也有很大作用。

交通保障系统主要包括公路、游步道、客运索道、桥梁、停车场及其他交通方式的规划设计、建设和维护保养。

安全设施系统主要包括对山洪、海潮、水坝泄洪、雷电、地热的安全防护安排，对地表输电线、旅游消防设施、避雷设施等工程设施的规划设计、维护，以及对水上活动安全设施、攻击型野生动物防范设施、照明设施等的安排和维修保养[2]。

2.2 应急救援系统

应急救援系统是为了实施安全救援、迅速解决安全事故而设置的系统。当旅游事故发生时，迅速的启动应急救援系统可以减少损失，挽救生命。

应急救援系统包括核心机构、救援机构和机构，是由旅游接待单位、旅游救援中心、保险、医疗、公安、武警、消防、通讯、交通等多部门、多人员参与的社会联动系统[1]。

2.3 管理保障系统

能否建立一个健全的管理保障系统是构建旅游安全系统的关键。一个合理完善的管理保障系统不仅能保障旅游区的日常安全管理，还要在事故发生时采取及时有效的措施。管理保障系统包括景区的安全管理机构、安全管理制度、安全政策法规体系等。

三个系统相互作用、相互联系，共同组成一个有机系统，从而更好的为旅游安全提供保障。

3.景区规划中旅游安全系统的构建

3.1 预防系统的建设

3.1.1 监控与预警系统

随着现代信息技术的发展，通过“网络摄像头”便可以实现一天24小时对某一地区的实时监控。景区规划时应该考虑建立一套覆盖景区的实时监控系统，实现景区和整个旅游安全系统的“无缝”连接[3]，全面掌握景区治安情况。

预警系统的建设可以分为以下三个部分：自然灾害预警、环境污染预警和环境容量预警。首先，在自然灾害预警方面，景区安全预警系统可以将气象、环境、地质、交通、海上救助等部门联网，实时监测地质、潮差、天气、海水水质情况，并将指标数据进行对比分析，预测可能引发的各种严重危及旅游安全的灾难与事故。同时根据可能产生危害程度的不同，发出不同级别的警报。其次，在环境污染预警方面，为了控制和缓解污染，确保旅游者身体健康，必须实时监测景区空气质量、气象要素、海水水质、单位面积游客量情况等，对污染物超标可能发生污染事故的地区发出预警信息。最后，环境容量预警旨在提醒旅游者合理选择相应时期内的旅游目的地，避免旅游地客人的过分集中、人满为患，而造成的对旅游者、旅游地生态环境和人文环境的损害与破坏[1]。

3.1.2 标识系统

首先，标识牌应有适宜的布局地点、安放高度和角度，数量要充足，不宜杂，不宜多，不宜滥。布局应合理有序、有一定的连续性。尤其是在一些道路迂回曲折的景点，容易发生事故和造成污染的地方，一定要设置标识牌，提醒游客注意。

其次，标识牌的内容应简明、准确、科学、完整、醒目。例如，“小心路滑”、“注意防火”、“请保护文物”、“请文明游览”。

最后，标识牌的选材应具有生态性。生态性是指标识牌的制作材料应该尽量就地取材，避免对当地的生态环境造成太多的破坏，尤其对于室外标识牌最好采用天然材料诸如石材和木材等，因为天然的标识牌在废弃不用后比较容易被生物降解。

3.1.3 交通保障系统

交通保障系统的规划应满足两条原则，首先，在设计时应避开危险区域及需要保护资源的区域，以减轻环境的压力；其次，设计应符合国家标准。例如：紧邻陡崖的游道，要及时清除上方险石，必要时外加金属网防护。同时还要参考安全水位线，修筑逃生通道，将健身步道与逃生通道相结合。

在为索道选线时，要避开传统的步行登山道路，以保证道路两旁的自然景观、文物古迹不受破坏；在建造过程中，要大量使用新技术、新工艺，以减少对自然环境的破坏。

3.1.4 安全设施系统

在建设安全设施系统时，要坚持以下几个原则：一、以保护景区游客安全为主；二、不破坏生态系统；三、与景区的旅游容量相适应。例如：在景区中配置与防火要求相适应的消防栓。在重要建筑物内，特别是全木结构的旅游设施，要配备足够的灭火器。建在水库与河边、林中的旅游服务设施，要考虑在雷雨季节旅游避雨时的安全。对旅游船舶应按船舶检验标准配备救生设施，严禁超员超载，环保船上必须设立各项安全标志牌，配备齐全各种消防器材，必须按船位配备救生衣（圈），包括专项水上游乐项目都必须配备救生衣（圈），确保旅游者的安全。

3.2 应急救援系统的建设

3.2.1 核心机构

即旅游救援指挥中心，统管旅游救援工作。旅游救援指挥中心的建立可以考虑由政府牵头组织全国性的紧急救援中心主管全国旅游安全救援工作；在全国假日办、国家旅游局的基础上，联合公安、消防、武警部队等相关机构[4]。

3.2.2 救援机构

旅游救援机构划分为医疗性和非医疗性旅游救援机构两大类。主要包括医疗部门、消防部门和公安部门。

3.2.3 机构

机构与旅游安全系统有着密切的联系，并对旅游安全问题的解决与旅游安全系统的建设有着直接的联系。主要包括：景区（点）、旅游企业、旅游地、保险机构、新闻媒体、通讯部门等。旅游地社会经济发展水平、医疗、卫生状况影响着所在区域的景区旅游安全问题的数量、性质以及救援工作的质量[1]。

一个完善的旅游安全急救系统要以救援指挥中心为核心，统一规划旅游安全急救工作，一旦发生旅游安全事故，各方面能够快速、有序的开展工作，发挥集体的力量，顺利解决问题。

3.3 管理保障系统的建设

能否建立健全的适合本景区的管理保障系统是构建旅游安全系统的关键。一个合理完善的管理保障系统不仅能保障景区的日常安全管理，还要在事故发生时采取及时有效的措施。管理保障系统包括景区的安全管理机构、安全管理制度、安全政策法规体系等。

3.3.1 设立景区旅游安全管理机构

在景区规划中设立专门性的安全管理机构，负责景区日常安全管理工作和景区安全的防范、预警、救援、控制、管理和指挥等工作。景区旅游安全管理机构可设立安全保卫管理委员会，直属最高管理层，下设安全保卫委员会办公室，分设计划与发展组、教育组、监察执行组、旅游监察大队等机构[1]。

3.3.2 制定景区安全管理制度

景区安全管理制度是在国家相关法规条例指导下，为保证景区员工和旅游者人身和财产安全所制定的符合景区安全管理实际情况的章程、程序办法和措施，是景区安全管理必须遵守的规范和准则，主要包括安全岗位责任制、领导责任制、重要岗位安全责任制、安全管理工作制度、经济责任制等[1]。景区规划应根据自身情况建立适合本景区的安全管理制度，并在实施过程中不断完善管理制度。

3.3.3 构建景区旅游安全政策法规体系

政策法规从政策法律的权威性和强制性的角度来规范和控制从业人员的行业行为，约束旅游者行为，从而为景区创建安全的旅游环境提供保障。由于各个景区自然环境的不同，旅游安全事故很有可能不在国家级和地方级旅游法规规定的范围之内，景区规划应根据景区的特殊情况制定适合本景区的旅游法规，以应对特殊旅游安全事故的发生。

此外，景区规划应将国家级、地方级以及景区自己制定的政策法规三种形式联系起来，从而形成一个完整的、有效的、操作性强并能规范与指导旅游活动安全、有序地进行的旅游安全政策法规系统。

参考文献：

[1]王瑜,吴贵明.风景区旅游安全问题表现形态及管理体系构建[J].莆田学院学报,2008(4):

26-29.

[2]郑向敏,高玲.国内近年关于旅游安全研究的综述与启示[J].北京第二外国语学院学报,2009(5):18.

[3]伍正刚,赵琼.旅游区公共安全服务体系建设探讨[J].中共张家界市委党校永定区分校,1208.

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一、研究背景

智慧旅游，也被称为智能旅游，即利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的上网终端，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动等方面的信息，达到及时、及时了解、适时安排和调整工作与计划，从而实现对各类旅游信息的智能感知和利用。自IBM公司推出“智慧地球”理念及“智慧城市”的重要举措之后，“智慧旅游”作为旅游业转型升级和持续创新的重要途径、“智慧城市”建设的重要组成部分，对其探索也应势而起。2014年，国家旅游局又将该年份确定为“智慧旅游年”。如何抓住这一契机，转变旅游经济增长方式，加快“智慧旅游”的智慧化建设步伐，全面提升旅游业的信息化发展水平和整体发展能力，是我国及各地旅游业当前所面临的一项重大任务。

在这样一个大背景之下，镇江紧紧围绕市 “智慧镇江”的发展目标，力争“十二五”期间实现旅游收入1000亿、信息化发展水平国内领先、初步建成旅游资源配置合理、功能配套齐全、产品开发有特色，旅游经济核心力增强的大旅游发展格局。为此，自2010年3月起，镇江就在全国率先展开智慧旅游的研究。2011年5月，“国家智慧旅游服务中心” 落户镇江，镇江完成了中国智慧旅游服务平台的总体构建工作。2012年5月，镇江亦成为国家首批18个智慧旅游试点城市之一。可见，随着新一轮信息技术变革和知识经济的发展，智慧旅游已成为镇江旅游业发展、大旅游格局建设的必然选择。

二、建设必要性分析

镇江“三山”景区，坐落于镇江市北部，2012年被评定为国家5A级旅游景区，自然禀赋得天独厚，历史底蕴浓积深厚。完善“三山”景区智慧旅游的品牌构建，对于镇江市智慧旅游的发展尤为重要。镇江 “三山”景区智慧旅游建设的必要性主要体现在如下五个方面：

（一）智慧旅游是智慧城市的最佳切入点。2013年1月，镇江荣获住建部全国首批智慧城市试点城市，作为全国首批智慧城市试点城市，建设智慧旅游可以更好的利用智慧城市的建设成果，扩大智慧城市的建设效益。

（二）智慧旅游建设是镇江义不容辞的责任。作为国家智慧旅游服务中心，镇江不仅需要支撑全国的智慧旅游建设，而且在建设和运营智慧旅游项目方面需要走在全国前列，为其他城市作出标杆。

（三）智慧旅游是旅游景区实现跨越式发展的先决条件。传统的观光旅游已经不能满足游客的旅游需求，景区只有大规模应用物联网、云计算等先进技术，大力开展智慧旅游建设，才能从根本上扩大景区销售、改进服务质量、降低管理成本、提升游客旅游体验，并以此确定景区的核心竞争力，为游客提供智能化、个性化、信息化的服务，实现景区的跨越式发展。

（四）智慧旅游是旅游业转型升级的重要手段。以智慧旅游为代表的新一代信息技术的广泛运用，将改变传统旅游业的消费方式、经营方式以及管理模式，从而促进旅游业向现代服务业的运营模式发展，因而智慧旅游即成为旅游经济向现代服务业转型、旅游产业实现可持续发展的必由之路。

（五）智慧旅游是国家旅游产业发展的战略重点。《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》和《江苏省“十二五”智慧旅游发展规划》都明确规定了“十二五”期间，旅游信息化和旅游公共服务体系两大建设将成为旅游产业在新时期快速发展的重要支撑，因而以此为基础开展的智慧旅游项目的建设运营必然成为旅游产业发展的重中之重。

通过打造“三山”景区智慧旅游示范项目，镇江可以有效整合景区各类旅游资源，逐步建立和完善景区智慧旅游的支撑及服务体系，提高旅游相关部门的管理水平和业务运作效率，增强游客的旅游体验，提升旅游的“智慧化”水平，从而实现构建国内一流、国际领先景区智慧旅游典范的目标。

三、建设总体框架

镇江“三山”景区智慧旅游的方案总体架构概括起来可表述为“一个体验馆，三大智慧旅游体系”，即智慧旅游体验馆、智慧营销体系，智慧服务体系，智慧管理体系（图1）。

四、主要建设内容

（一）智慧旅游体验馆

“三山”景区智慧旅游体验馆运用全息影像、互动投影、3D等科技手段，从景区自然资源、文化、历史、旅游产品等不同角度全方位展示景区的旅游特色。“千年舍利，盛世重光”。该体验馆采用莲花造型设计方案，以球幕中央展厅为建筑中心，环绕金山厅、焦山厅、北固山厅、三山全景体验厅、3D全息体验厅5个展厅。

中央展厅：即为布置在展馆中央位置、气势恢宏的巨大球幕。播放内容以三山景区全景航拍影片为主。球幕从观众面前延至身后，并伴有环绕立体声，使观众具有如置其间、身临其境的效果。

金山厅：即为3D环幕影院。以演绎“梁红玉击鼓战金兵”、“水漫金山”等发生在金山的经典故事影片为主。

焦山厅：通过互动投影橱窗、虚拟翻书等方式实现与游客的旅游体感交互。游客可以用手指交互临摹书法作品，交互投影展示佛教禅宗等历史文化内容。

北固山厅：以展示融合虚拟数字场景和实景的方式来还原真实历史场景，如古甘露寺刘备招亲等历史故事等。

三山全景体验厅：该展厅为3D全景数字的旅游体验走廊。游客可以虚拟体验在游船上游览三山的全景式体验。不同景区着重渲染不同的主题，如爱情（杜十娘、白娘子、七仙女和梁祝），佛教文化和抗击外敌等等文化历史典故。

3D全息体验厅：全息空中成像和投影展示亦真亦幻的千年佛指舍利及其历史文化内涵。

“三山”景区智慧旅游体验馆，一方面可以作为一个除金山、焦山、北固山之外的全新旅游景点，通过打造体验式旅游的体验平台，成为景区吸引游客的一大亮点；另一方面助力于打造出景区品牌形象的同时提升景区的知名度。体验馆给景区带来的回报主要包括：提高媒体关注度、促进景区品牌推广；丰富经营项目内容，提升游客数量，促进收益增加；景区周边商家的有利带动（餐饮、酒店、娱乐、文化项目等）；以及关联景区带动等。

（二）智慧营销体系

按照深度挖掘镇江三山风景区本地特点，精准定位；根据旅游特点，找到营销目标市场和目标客户群；确定旅游推广主题，找到最适合的营销活动以及手段；设计旅游产品与推广主题进行匹配；营销渠道应要尽量多样化的思路构建镇江“三山”景区智慧营销体系（图2）。

1、电子商务网站

“三山”景区电子商务网站的功能在于：目的地营销平台、景区信息、旅游产品介绍、旅游服务内容、旅游商品在线预订及购买、游客在线咨询、最近活动介绍、与现有门户网站进行融合。电子商务网站的建设一方面丰富景区旅游产品、增加游客数量、增加旅游收入；另一方面促进景区资源整合、提高景区管理效率、提升游客体验；同时亦可延伸和扩展“三山” 景区品牌影响力，提升景区品牌形象。

2、票务分销系统

“三山”景区票务分销系统的功能在于：旅游信息管理（如景区介绍、旅游产品介绍、旅游服务信息、旅游活动介绍）；渠道商管理（如价格政策、账户管理、订单管理、统计结算、旅行社团队管理）；电子商务管理（如营销活动管理、销售活动管理、购物信息管理）；后台管理（如第三方接口管理、数据统计分析）等。该系统一方面帮助景区高效管理分销商及其销售，并通过数据分析，提高景区营销推广活动的准确性、有效性；另一方面有助于减少原有物流配送的流程和降低相应物流成本，以低成本的方式获得广阔的销售渠道。旅游渠道商则可以通过该平台，以最低成本获得最广泛的旅游产品资源，简化产品采购环节，降低采购成本。

3、票务验证系统

景区票务验证系统是电子票务交易的一个核心环节，是在电子票务交易中负责验票码的生成、编码、发码、验码、管理，以及签发数字证书、确认用户身份等网上电子交易安全服务，是连接景区与分销商的公正、权威、可信的第三方服务平台。镇江“三山”景区票务验证系统具有保密性好、防止伪造、收费管理全面电子化、可靠性高、维护简便、适应性强等特点。同时，系统也具备实时发售各类电子门票、检验其真伪性与有效性；实时订单状态改变与财务分账、实时、准确查询和统计门票发行的数量、销售额、类别、时间及流量，并打印报表；通过计算机统计报表处理，得知游客流量分布情况，合理安排服务设施和服务项目以达到企业内部的科学化管理等功能。

4、三山一卡通

三山一卡通系统指在景区范围内凡是需要身份识别或消费付费的场所（酒店、旅行社、景区景点、餐饮等），仅需随身携带的一张IC卡，便可以实现在旅游中的购物、游玩与消费等活动。一卡通的设计遵循可靠性、安全性、实用性、先进性、可维护性、可扩充性原则。该系统除了为持卡人提供预付购卡、充值、持卡消费外，其功能还涵盖了消费（交易网络、保障安全、认证消费、放心消费、实时余额、短信提醒）、服务（参与售卡、充值、查询卡片余额、历史交易、补卡、换卡、退卡）、管理（售卡报表、充值报表、消费报表）、运营（卡状态管理、销售、库存、消费金额管理）等多个方面。该系统的建设一方面提升了游客的旅游体验，保障了游客的旅游安全；另一方面有利于为商户带来更多的消费者，促成低成本品牌推广营销的实现。此外，该系统也为景区实现精准营销和定制需求提供有力依据。

（三）智慧服务体系

1、智慧导览系统

“三山”景区智慧导览系统利用专业导游软件、结合LBS位置技术，向使用者提供专业的导游导览导购、景区深度信息、精美旅行手绘地图、语音播报、签到分享、行程足迹记录等全方位旅游服务。相较于传统导览机，该系统的优势在于：①屏幕更大、体验更好；②功能更强大、内容更丰富；③内容、服务更新快，可扩展；④有人员定位功能。相比于智能手机，其优势体现于：①导览内容更加丰富，可以添加全景、视频内容；②提前预装，不需要繁琐的安装过程；③离线模式，对网络要求低；④有人员定位功能。

2、虚拟旅游系统

该系统应用多媒体技术、互联网、传感网、无线宽带、云计算技术和三维电子地图信息技术，开发建立跨平台“虚拟旅游”系统平台，实现任何人在任何地方任何时间使用任何智能终端都可以获取或查询到自己想要了解的景区景点和资源，系统平台可以兼容不同屏幕的智能终端，从实景三维、电子地图、线路地名三个角度向游客提供景区的实时信息、展示虚拟旅游。

3、信息系统

该系统为旅游出行者提供景区信息、旅游路线指引、旅游产品介绍等功能。系统将在主要的交通道路、旅游景点等地建设互动玻璃橱窗、触摸查询一体机及LED显示屏。查询及显示内容包括温泉、周边酒店信息推荐、景区天气、景区空气质量、当前游客入园数、客流疏导信息、景区宣传视频等。

4、景区云呼叫热线

该系统通过提供全国统一的接入号码，形成景区统一的旅游服务热线。其功能主要包括：自助语音服务、旅游业务办理、商务代订服务、VIP用户咨询服务、旅游监督投诉等。该系统的优点一方面在于能够让景区摆脱自行建设呼叫中心的所带来的高投入、难维护的困境，另一方面只要有一定的网络环境（比如ADSL），一台电脑，有声卡和耳麦，就可以快速搭建呼叫中心，并且也可以在移动终端上架设（比如IPAD、智能手机），不受地域、时间和空间的限制，极大满足了游客的个性化服务需求。

5、智慧酒店系统

智慧酒店的理念在于将酒店打造成低碳、节能、环保、智能的现代化酒店的同时，为宾客提供周到、人性、贴心服务。“三山”景区智慧酒店系统利用先进物联网技术，对酒店的大堂、客房、会议室、餐厅、咖啡厅、酒吧、多功能厅等场所进行全面感知，实现灯光、空调、电视、音响、窗帘状态、门窗状态等远程控制及智能联动，让宾客时刻感受如影随形的贴身服务。该系统的功能主要体现在智慧型旅游（如旅游信息推送、虚拟景点浏览、订票服务、旅游线路规划、旅游租车服务）和智能化服务（如客房智能控制、电视门禁、智能会议系统）两大方面。

（四）智慧管理体系

1、客流监控系统

该系统由视频采集传输单元、客流统计服务器、分析决策软件三部分构成，融合视频处理、图像处理、模式识别及人工智能等新技术，基于对景区特定通道或区域的客流量的统计，智能化获得景区在任意指定时段单向或双向客流量以及人群流动特点等数据，通过对不同时段和不同区域客流数据进行汇总、分析、对比，为景区管理人员提供客流分析的详细图表信息。系统功能具体体现在三个方面：①运营管理：实时客流查询；客流滞留人数统计；历史数据查询；根据景区客流量变化，调整工作人员分布；区域管理（进出口、重要景点、重点区域等）；统计管理（时、天、周、月、季、年）。②决策分析：通过分析历史数据，掌握客源规律，制定经营及推广决策；通过客流人群对各景点的访问数，对各景点进行针对性的管理和建设；统计不同区域客流变化状况，合理调整景区结构。③绩效评估：通过对客流数据的统计分析，评估景区经营效益。

2、舆情监控系统

该系统整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量旅游类信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，从发现舆情信息、分析舆情信息、通知舆情信息三个环节实现对景区游客的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为景区全面掌握游客动态提供分析依据。景区可以借助该系统及时了解游客对景区资源、管理、产品、服务等各方面的评价及建议，从而为实现精准营销及深度建设提供科学依据。

3、旅游广播系统

该系统在为游客休闲旅游提供优雅、闲适旅游环境的同时，亦可在紧急时刻作为紧急信息播报平台，为景区的安全管理提供有利保障。“三山”景区旅游广播系统的特点主要体现在三个方面：（1）分区域控制：可以按区域控制播放内容。（2）模式控制：平时播放具有景区文化特色的背景音乐，有紧急需求时可以作为公共广播使用。（3）外形控制：针对不同地域的特点，可将广播系统终端的外形设计成树墩、熊猫、蘑菇等不同外形，提升景区美感。

4、综合指挥中心

“三山”景区致力于逐步构建统一的景区指挥监控平台，实现对景区旅游的远程监控、集中调度、统一指挥。其建设内容主要包括：通信指挥调度系统、接警网络系统、综合显示系统、传输系统、景区三维GIS系统、景观管理系统以及视频监控系统。

5、环境质量监测系统

随着社会的发展和人民生活水平的提高，游客外出旅游已经逐渐由观光游向休闲养生游过渡，游客选取旅游目的地时，除了景区资源和服务之外，也越来越关注景区的卫生与环境。作为旅游景点来说，只有从自身的环境问题开始抓起，才能更好的促进景区的发展。目前，“三山”景区环境质量监测系统的功能主要包括：负氧离子浓度数据采集和空气质量信息。

五、结语

镇江市作为全国首批“国家智慧旅游试点城市”，通过上述科学的智慧旅游总体架构设计，顺利地推进了智慧旅游建设的进程。镇江市“三山”景区智慧旅游的一期工程，包括景区电子商务网站、票务分销系统、票务验证系统、景区一卡通系统、智慧旅游体验馆、信息系统、景区云呼叫热线以及综合指挥中心的建设等，已于2013年底全部完成，同期快速推行景区的营销、推广计划。二期工程，包括智慧导览、虚拟旅游、环境质量监测、客情分析（完善）、旅游舆情分析系统、旅游广播系统的建设等，已于2014年底全部实现。2015年将继续对现有产品进行升级与完善。

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关键词：旅游景区管理；案例选择；教学方法；案例展示

旅游景区作为旅游产业的龙头，对旅游者形成的直接吸引力使旅游活动得以成行；旅游景区是游客完成旅游体验活动的重要场所，景区旅游的体验效果决定着游客整体旅游体验的质量。所以旅游景区是旅游系统中最重要的组成部分。我国改革开放以来，旅游业由过去的外事接待转变为包括国内旅游、出境旅游、入境旅游等在内的规模庞大的产业集群，旅游景区的建设也由最初的以开发为主逐渐过渡到以经营管理为主的道路上来。《旅游景区管理》作为与旅游景区管理实践活动密切相关的课程，其教学改革研究显得尤为重要。本文通过梳理《旅游景区管理》案例教学中的几个问题，希望为《旅游景区管理》案例教学方法的改进与深入提高借鉴。

一.《旅游景区管理》案例教学的意义

案例教学是一种运用各种媒介手段将客观情景带入课堂，让学生通过对案例情形的掌握与讨论，建立真实的感受和寻求解决现实问题的教学方法。近年来，案例教学方法被广泛引入旅游管理专业的课堂教学中。在教学过程中引入景区实践案例，对《旅游景区管理》的课堂教学意义明显。

第一，引入案例教学方法，可以减少教学内容的重复。一般来说，单独观察每一门课程，每一门课程都有自己完整的教学内容体系，但如果放在专业培养方案中，不同课程之间会存在一定的知识点重叠，这是引起理论教学中教学内容重复的问题所在。在旅游管理专业教学培养计划中，《旅游景区管理》作为专业基础课程，一般被安排在管理学、经济学、旅游学概论、旅游资源学等课程之后，其后续有导游学、旅行社管理、旅游环境管理等课程。《旅游景区管理》的教学内容构建应该综合考虑其在专业培养方案前后续课程的情况，起到承前启后的作用，减少教学内容的重复。在分析《旅游景区管理》的景区运营管理与景区战略管理等相关教学内容时，如果能够引入景区运营管理或战略管理相关案例，则可形成该课程自成一体的教学内容体系，从而避免旅游管理专业课程业已存在的教学内容重复现象。

第二，引入案例教学方法，可以引导学生的积极思维。旅游景区是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间，但这一概念还是具有明显的抽象性，很难激发出学生的想象空间。旅游景区管理案例的引入，将使课堂教学中形成一个直观具体的、生动而丰富的教学内容展示平台，从而为学生提供一个较合理的思维空间，这样可以充分调动学生的参与意识，引导学生的积极思维。

第三、引入案例教学方法，可以为实践教学的开展打下扎实的基础。实践性教学是应用性专业不可缺少的教学环节。但是，将实践课与理论课完全分开并不利于理论教学与实践教学的正常开展。在旅游管理专业的专业培养方案中，既有课程实践也有专业实践课时的安排，《旅游景区管理》的实践环节无疑是该专业重要的教学过程。旅游景区管理案例本身就具有一定的实践性，因此在《旅游景区管理》理论教学过程中引入旅游景区管理案例，可以培养学生观察问题、分析问题与解决问题的能力，这样学生对《旅游景区管理》的理论应用就有了初步认识，实践教学环节的深入开展就有了保障。

二.《旅游景区管理》案例教学中案例的选择

根据国家旅游局的《2011年中国旅游景区发展报告》，截至2011年底，全国共有各类旅游景区20976家，其中，A级旅游景区5573家。再加上国外大量存在的旅游景区案例，则《旅游景区管理》案例的选择面临海量的选择范围。如果没有取舍，《旅游景区管理》案例教学能否顺利进行，对教师将是一个巨大的考验。笔者认为，案例选择应有一定的原则：

首先，《旅游景区管理》案例应与教学内容有关。《旅游景区管理》教学内容涉及旅游景区产品设计、游客体验管理、服务运营管理、景区旅游资源与环境管理、经营行为管理、营销管理等景区运营管理与战略管理等方面的内容，这些内容既成体系，又具有一定的独立性。根据教学内容的不同，选择某个方面有特色的的景区管理案例，可以迅速培养旅游管理专业学生的学习兴趣点，很容易在教学过程中使师生产生共鸣。其次，《旅游景区管理》的案例应与教师涉入有关。旅游景区管理的案例引入，不是简单的故事展示。教师对所选旅游景区案例地涉入，是形成师生共同探讨、共同分析案例的前提条件。教师涉入并不是要求教师一定要对案例地亲自进行实地考察，而是要求教师对旅游景区案例地有深入的了解，或者通过搜集相关二手资料，或者通过现场实地考察，最终能够形成自己的认识。试想，如果任课教师引入一个自己并没有真正研究过的旅游景区案例，那他如何能引导学生去积极分析探讨这一景区案例呢？

再次，《旅游景区管理》的案例应与教学目标有关。作为旅游管理专业的专业基础课程，《旅游景区管理》的教学目标在于促进学生掌握旅游景区管理的基本理论，掌握旅游景区运营的基本规律和管理方法，初步具备旅游景区管理工作要求的理论素养和操作技能。从旅游景区赋存的旅游资源类型来看，旅游景区可以分为自然类旅游景区、人文类旅游景区、复合类旅游景区、主题公园类旅游景区等四大类型，不同类型的旅游景区，其运营管理过程存在一定差别，因此，景区案例的选择应当充分考虑景区的多样性特点，这样才能适应《旅游景区管理》课程教学目标的需要。

根据上述旅游景区管理案例选择的原则，我们就有了合理的选择范围。在选择国外旅游景区案例时，尽量选择知名度高、资料容易查找的案例，如主题公园类、海滨度假型景区以及世界遗产类景区等。国内景区除了考虑世界遗产类景区以及大型主题公园类景区外，所在院校周边景区应是任课教师选择案例的重点。因为在选择周边景区作为教学案例的情况下，任课教师容易通过实地考察获得第一手材料，也容易引发学生进一步实地探究的热情，以笔者所在岳阳市为例，岳阳市域范围内出现了一些有影响的景区，特别是最近几年不同景区的经营管理方式均形成了一定特色，如张谷英古村落旅游景区、6501-银沙滩景区、岳阳楼-君山景区、五尖山森林公园景区以及上山下乡生态休闲农庄等，选择他们作为笔者在《旅游景区管理》教学过程中的教学案例，均产生了很好的效果。

三.《旅游景区管理》案例“教”与“学”的方式

在《旅游景区管理》教学过程中，案例教学方式的引入，将形成围绕旅游景区管理案例的教学模式，但如果不注意教学模式的灵活性，案例教学方法在《旅游景区管理》课程中不一定会产生预期的效果。这个问题也就是《旅游景区管理》案例“教”与“学”方式的问题，笔者认为，以下几个方面值得《旅游景区管理》的任教者思考：

第一，要注意旅游景区管理案例的展示方式。旅游景区是一个三维的空间，作为案例的景区展示即是要展示与该三维空间相关的信息，展示的方式有很多，如旅游景区视频资料、图片资料、文字资料等等，甚至于还可以将几种方式进行动态与静态组合、图片与文字组合、视频与音频组合，也可以选择将案例景区的核心区域进行详细展示，这样可以将该景区的资源环境信息、产品设计信息、服务质量信息、游客行为管理信息等展示出来，以达到最佳展示效果，为引入学生参与案例的分析与讨论提供足够的信息材料。

第二，要注意旅游景区管理案例的引入时机。在《旅游景区管理》课堂教学中，景区案例的引入时机也是要考虑的。例如，可以选择开始讲授新课时引入景区管理案例以带来一种悬念，也可以选择理论讲授完成后引入景区管理案例以形成新的教学兴趣点，还可以根据理论知识讲授进度即时穿插展示景区管理案例的不同信息以增强讨论效果。选择某一种时机引入景区管理案例要根据理论讲授内容与景区案例的特点进行全盘考虑。

第三，要注意旅游景区管理案例的提供方式。旅游景区管理案例的的提供方式是指景区案例材料的引入由谁来完成。一般来说，任课教师是最主要的责任者，因为任课教师把握了《旅游景区管理》理论教学内容的进度、教学内容选择的大方向。也就是说，在《旅游景区管理》案例“教”与“学”的方式中，教师为主导。但是在这种“教”与“学”的方式中，学生又是学习的主体，所以学生也应当成为景区案例材料的引入者。例如可以指导学生课余搜集某个区域的景区案例信息，或者搜集某个类型的景区案例信息，或者直接安排学生搜集某个具体景区的案例材料，并适当引入学生的景区案例，这样可以充分调动学生参与案例教学的积极性，也可以使案例教学的案例资源更加丰富。

第四，要注意旅游景区管理案例的展示程度。景区管理案例信息的展示要适可而止，只要能够达到引发学生参与讨论的效果就够了。但要注意的是，过于简单的案例信息展示未必能引起学生的参与兴趣，这样的结果明显就偏离了旅游景区案例教学的目标了。究竟一次景区管理案例或者一个景区管理案例的信息展示达到什么程度才算适合，要根据课堂教学内容来进行取舍。

在旅游管理专业培养方案中，相对来说，《旅游景区管理》是一门教学内容体系还不够完善，教学方法还不够成熟的课程，本文的分析只是作者个人在教学过程中的一些思考。要发挥《旅游景区管理》在旅游管理专业培养方案中的作用，有待于《旅游景区管理》教学内容体系完善，也有待于教学过程中对景区管理案例教学方法的进一步落实。

参考文献：

[1]庾小玲，生延超.案例教学在《旅游经济学》中的应用[J].湖南商学院学报（双月刊），2006，13（1）.

[2]国家旅游局规划财务司.2011年中国旅游景区发展报告[M].中国旅游出版社，北京：2012.

篇13

关键词:生态旅游管理;管理系统;系统分析;决策模式;管理模式

生态旅游作为一种新兴的旅游方式,在10多年前被提出后,规模迅速扩大。随之而来的管理问题也日益突出。而人们对此仍然采用传统大众旅游管理的方式进行管理。由此,不但于事无补,反而使生态旅游陷入困境。香格里拉腹地迪庆州中甸县作为在我省较早开展区域生态旅游的地区,也同样显示了这个问题。全县客增长速度所料不及,而管理问题也日益增多。例如虎跳先开发后规划的现实,碧塔海景区双线进入的矛盾和碧塔海水面行船的争论,以及门票收入分配的问题等。这些现象所蕴涵的,其实是生态旅游的组织体制、开发及环保等综合管理问题。而传统大众旅游管理对此束手无策。由于生态旅游与传统大众旅游在性质上的差别,以及传统大众旅游管理已不适应生态旅游的现实,更鉴于生态旅游资源及环境具有脆弱性和管理失误造成损坏的不可修复性,有必要构建生旅游管理体系,以适应生态旅游的发展。特别是在生态旅游作为一个区域的支柱产业加以发展的今天,生态旅游管理的理论研究和实际应用已成为当务之急。本文试图从生态游的性质和般管理理论出发,以中甸县的生态旅游为范例,用系统的方法在理论上构建生态旅游管理系统框架,并部模拟应用,以期在理论上和实践中抛砖引玉,引起有关专家深入研究这一问题。wwW.133229.CoM生态旅游管理的概念当个区域把旅业确立为区域社会经济发展的支柱性产业时,旅游业必须是可持续发展的产业。旅游业作为支柱产业是否能实现可持续发展,首先取决于旅游方式。生态旅游作为另一种新的旅游方式,是实现区域旅游业可持续发展的途径。而生态旅游管理则是实现区域旅游业可持续发展的关键和保证。所谓生态旅游管理,就是对生态旅游活动的管理。即对生态旅游活动的计划,组织,指挥,控制和协调。生态旅游活动是指生态旅游系统各因素及因素之间相互关系运动的表现。生态旅游活动可概括为以下七个主要内容:

1.旅游活动:游客以观赏自然景观为目的的旅游过程。

2.保护活动:保护生态旅游资源及环境,以防止其变异的活动。

3.开发活动:开发生态旅游资源的活动。

4.服务活动:指在旅游活动过程中为游客提供相应服务的活动,包括提供住宿,餐饮,旅行代理,导游,翻译,游览娱乐,购物等服务的活动。

5.行政活动:指为规范旅游活动使其有序的政府管理机构的活动。

6.营销活动:指为招揽游客或推销生态旅游产品而开展的活动。

7.管理活动:即对生态旅游活动进行计划,组织,指挥,控制,协调等管理职能的执行过程。其实,一切涉及生态旅游的活动都属生态旅游活动的范畴。生态旅游与传统大众旅游相比较,具有三大特征,即:保护旅游资源及环境;谋富旅游地社区居民;从而所开展的各项活动紧密联系,不可分割形成整体。这些特征反映了生态旅游的本质。并使得生态旅游管理与传统的大众旅游管理也呈现出本质的差别。事实上,传统的大众旅游管理在本质上是企业管理与行政管理的综合运用。这种管理模式把景区作为一个企业或是社会福利机构(例如城市公园),在开发管理上尽其所能寸土寸金。在组织管理上,一包了之,收取承包费。这种管理模式对于城市景区或人工景区而言,或许行之有效。但对于生态旅游来说,却是灾难性的。而遗憾的是,碧塔海景区的游船项却是采用这种方式管理的。生态旅游管理既不是离散的单元管理,也不是行业管理,而是系统管理,是微观管理景区,景点及服务机构的管理)与客观管理(行业管理)的系统结合。因此生态旅游管理的模式必定是系统模式,即生态旅游管理系统。作为管理系统,既要强调系统各组成部分的功能,以及各分之间的内在有机联系,更要强调系统的整体性。生态旅游管理系统的整体性首先表现在管理范围上。生态旅游管理不以一个景区或一个服务机构,或者是这些管理点的简单集合作为管理范围。因为它将割裂生态旅游活动各内容之间的内在有机联系,从而降低管理效率,甚至造成管理失效。生态旅游管理的范围是生态旅游区域。对于以旅游业为支柱产业的区域来说更是如此。生态旅游区域一般有两种划分,一种是行政区域,如中甸县生态旅游区。另一种是自然生态地域,如香格里拉生态旅游区。对生态旅管理来说,以第二种区域划分作为管理范围更合理。因为它体现了自然生态系统的整体性。而作为世界地理一大奇观的长虎跳峡介于两行政区之间,使管理造成困难。但很遗憾,现实是人们只认可行政区域。生态旅游管理系统框架构建态旅游地往往是一些自然生态系统保存较为原始,很少被人类活动涉及的地域,和保存有较为独特的民族及宗教文化习俗的区域。者说,正是因为这种特点,才使这种区域成为生态旅游胜地。但另一方面,这种区域的社会经济发展水平低下,区域居民的生存方式主要依靠传统产业,如传统农业,牧业和林木业。而传统产业对自然界的无度索取,不但毁坏自然生态系统,还将使区域的社会经济发展无以为继,并危害流域下游。旅游业的兴起为这种区域的社会经济发展提供了新的产业支持。迪庆州中甸县正是具备上述特征的典型的生态旅游胜地。雪山,峡谷,五花草甸,高原湖泊及森林等较为原始的自然生态系统和独具特色的藏传佛教以及东巴文化发祥地,是中甸县以藏族为主的各族人民的骄傲。但世代居住于此的中甸人民仍未摆脱贫困。特别是天然林禁伐之后他们翘首以盼旅游业能带来新的生机,并把它确立为区域的支柱产业。因此我们所构建的生态旅游管理系统必须以区域为出发点,并以实现区域旅游业的可持续发展为目标,最终保证区域的社会经济的可持续发展。事实上,以区域为出发点,不仅是区域社会经济发展的需要,也是生态旅游管理系统整体性的要求。而区域旅游业可持续发展的目标也是生态旅游管理的系统目标。出发点与目标之间相联系的是生态旅游活动。由此形成一条由发点到目标相连贯的主线。这条主线是生态旅游概念的象描述和总体概括,因此它是构建生态旅游管理系统的逻辑基础。在生态旅游管理中,被管理的因素众多,且关系复杂。因此管理必须有一定中心,以便抓住重点,突出重点,从而把握生态旅游管理的关键。生态旅游的性质决定了生态旅游管理必须以游客为中心,必须以保护为中心,必须以发展为中心。因为,参与生态旅游活动的因素繁多,在这些因素中,游客是决定性的因素。没有游客就不能开展旅游活动,生态旅游的其他活动都是围绕游客的旅游活动展开的。游客是生态旅游区的财富。游客是生态旅游的上帝。因此,生态旅游管理必须以游客为中心。生态旅游资源和环境是游客旅游的目标和对象,也是旅游地社区居民生存的条件。事实上,它们是生态旅游的客观基础。保护这种客观基础,是生态旅游可持续发展的需要和必然求,也是旅游地社区居民生存和发展的需要和必然要求。因此生态旅游管理也必须以保护生态旅游资源及环境为中心,即以保护为中心。生态旅游管理的目标是实现区域旅游业的可持续发展,而旅游业可持续发展的关键是区域社会,经济与生态环境之间的协调发展,发展是区域开展生态旅游活动78的核心,因此生态旅游管理还必须以发展为中心。这就是生态旅游性质决定的生态旅游管理的三个中心,同时也是构建生态旅游管理系统的逻辑要求。构建生态旅游管理系统的逻辑基础和逻辑要求是构建生态旅游管理系统的逻辑前提。生态旅游管理系统的构建将以主线为基础,围绕三个中心展开。构建的框架模式运用系统观念和系统方法研究生态旅游管理,必须明确系统状况,辨明系统及各子系统的性质,功能及地位,阐述其相互关系,从而构建系构,并对其进行系统分析。系统按其性质分为功能系统和分析系统两类。功能系统是指具备实现系统目标功能的系统。分析系统是指描述,解释要素集合关系的系统。生态旅游管理系统是一个功能系统,其系统目标是实现区域旅游业的可持续发展。旅游业的可持续发展,在实质上是指要求旅游与自然、文化和人类生存环境成为一个整体。其表现是指空间上的规模扩张、时间上的延续和指标上的递增。区域旅游业的可持续发展是一个长期的动态变化过程。它总是由低级向高级,由局部向整体,由要素向系统优化演进,这一发展演化过程具有阶段性和层次性。生态旅游管理系统,以其管理观念、管理结构、管理方法和管理运行形成系统功能,以保证系统目标的实现。生态旅游管理系统是一个复杂的大系统。它由五个子系统构成:即管理目标子系统、管理对象子系统和组织管理子系统、开发管理子系统以及环保管理子系统。其中管理目标管理对象子系统是分析系统。其他三个子系统是功能系统。管理目标子系统作为分析系统是各功能系统的系统目标集合的系统描述。管理对象子系统是被管理要素集合的系统描述。通过系统描述,解释系统要素,阐明要素之间的关系和结构,从而正确地把握有关生态旅游管理的基本概念。三个功能系统是以主线为基础,围绕三个管理中心展开的,按不同管理类别划分的管理职能的集合。所形成的系统功能以实现子系统目标的方式,来保证生态旅游管理大系统目标的实现。生态旅游管理系统的结构形如一个三角金字塔,塔中心为主线串三个管理中心由下至上贯穿全塔,塔底为管理对象子系统,塔尖为管理目标子系统,塔的三面由三个功能系统环中心线封闭。以强调功能系统之间的广泛联系。中甸县的生态旅游,近几年发展很快,管理滞后已成为人们的共识,但试图套用现成的管理模式解决管理问题却不实际。事实上,中甸县现在的管理问题还不在于管理手段和管理方法落后,而首先是管理观念的问题。对生态旅游管理系统构架模式认的意义就在于领导者和管理者对管理问题要树立系统的观念,并在决策和管理运作中贯彻这种观念,以提高管理效率或减少因管理失误造成的损失。特别是对于像中甸县这样生态旅游刚兴起的区域,这种认识就更有意义。管理对象系统的分析管理对象系统作为一个分析系统,主要是阐述作为管对象各要素的内容,以及各要素之间的关系和所形成的结构,以便解决生态旅游管理是管理什么的问题。管理对象系统从静态看,其要素包括三类,即人、文化(精神)、物。第一类是指生态旅游区域中与生态旅游有关的全体人员。包括游客、旅游从业人员、管理人员和社区居民。这些人的个体以某种方式集合表现出群体特征或依附于一定机构形成组织。第二类指生态旅游区域中具有特色的民族民俗文化和宗教文化。例如独特的民族生活方式及民俗和宗教精神及仪式等。第三类是指生态旅游区域中与生态旅游有关的客观存在。包括自然存在物和人工存在物。自然存在物主要是指自然生态系统,由它形成自然生态旅游资源及环境自然景观)。人工存在物主要指建筑、设施、道路等。除此之外还包括第二类的物化体,如民族服饰、宗教信仰等。第二类及第三类的人工存在物形成人文生态旅游资源(人文景观)。管理对象各要素综合表现为景区(点),并依其主体显示区以自然生态资源为主体,松赞林寺景区以宗教文化资源为主体,藏民家访(一种旅游形式)以民族民俗资源为主体。从动态看,管理对象系统的各要素及要素之间关系的运动形成生态旅游活动。因此管理对象系统分为两个子系统,即对象动态子系统和对象静态子系统。对象动态子系统是生态旅游活动的系统描述。对象静态子系统是要素及要素关系的系统描述。事实上对象静态子系统的运动形态就是对象动态子系统,而对象动态子系统的静止形态就是对象静态子系统。在生态旅游管理系统中,管理对象系统其实有两个表现。一是底部的管理对象系统,二是从底到顶的生态旅游活动。事实上,前者是对象静态子系统,后者是对象动态子系统。生态旅游管理系统的这种结构表述,更体现了系统的整体性和系统各部分之间有机联系。换句话说,管理对象系统的各要素及要素之间的关系,以生态旅游活动的形式直接影响和79决定着管理目标。这也说明,生态旅游管理系统是一个社会系统。生态旅游管理的社会系性质,反映了系统的复杂性管理难度。同时也提醒我们,在确定管理目标时,必须考虑相关者的态度。功能系统的综合分析从理的系统理论来说,一般的管理功能系统,由管理的五个职能形成子系统。如果我们仅从不同管理类别(例如组织管理、开发管理、环保管理)进行相应的功能系统分析,无疑会得到某些有益的启示或形成一些有效的管理手段。而这正是传统大众旅游管理进一步研究的方向。但对生态旅游管理系统来说,不仅要重视各功能系统的系统分析(由于篇幅所限,不展开其系统分析),更强调各功能系统的整合性分析。而各功能系统的整合性,是生态旅游管理系统整体性的表现和要求。事实上,前述的生态旅游管理框架结构所强调的正是这一点。对开发管理和环保管理而言,首要的管理问题是决策问题(管理就是决策)。例如,开不开发,开发到什么程度,怎样开发以及从环保政策的角度看准不准开发,怎样保护等。似乎两者水火不容,但开发是生态旅游的生命,而环保是生态旅游可持续的根本。正确处理两者的关系,不仅要在思想上强调保护性开发的观念,也要应用管理模式中确立环境与开发的综合决策模式。这种综合决策模式,既是一个原则也是一种方法。作为原则,它指环境状态对开发有否决权,任何景区(点)在任何时候,都不能以牺牲生态环境为代价去换取旅游增长或社区发展,不能用当前的发展去损害未来的发展,更不能以局部的发展去损害全局的发展。作为方法,它是指环境承载力和环境容量是开发程度的技术限度。开发就其程度来说,可划分为零开发(即原生状态)、保护性开发(对环境状态有控制的开发)、完全开发(事实上是人工系统)、掠夺式开发(完全不顾环境后果的开发)。生态旅游的开发是保护性开发。开发就其方式来说,分为两种,一是为游客观赏方便而进行的建造,例如解决可进入性问题或建造食宿设施。二是扩展景观或增加旅游项目。对于生态旅游,不同的开发方式应制定不同的政策和标准。因为不同的开发方式对环境状态的影响不同,对旅游的作用也不同。开发就其目的来说也有两个,一是经济效益,二是社区发。如果仅就开发管理子系统来说,这种目的性也是合理的。但如果考虑环保管理的目标,这种目的的实现程度也必须不突破环境的技术标准为限。碧塔海水面的开发利用是说明环境与开发综合决策模式的最好例子。碧塔海水面的开发是指在水面上行船其功用有两种,一是作为交通使南线西线沟通,形成旅游环线。二是开发游船项目,增加游览内容(实际此项目已在运行)。由此引发争论,形成三种观点。一种是禁止行船,认为行船影响水质,长此已往会使湖水变异。二是可开交通船,认为有必要沟通南线西线,由于船只少,对水质影响较小。三是开发游船项目,认为这是碧塔海的重要项目。第一种观点纯粹是从环境出发的。第三种观点纯粹从旅游出发。第二种介于两者之间。事实上,如果以环境和开发综合决策模式来解决这个问题,这种争论也就没有必要。在方法上,以水质的背景值为标准,查明水体自净能力, 计算环境容量,进行行船的环境影响评价,确定环境承载量。以便决定是否开发或开发方式。如果一条船都会引起水质变异,则否决此项目。由此可见,环境和开发综合决策模式是正确处理环保管理与开发管理关系的科学手段。事实上,这种决策模式的实质是把开发决策建立在环境科学的基础上。但是环境与开发综合决策模式的应用和实施取决于组织管理模式,或者说,组织管理模式是环境与开发综合决策模式落实的保证。因此,景区(点)的应用管理模式是由组织管理模式和环境与开发综合决策模式两者构成。组织管理模式景区(点)的组织机构是生态旅游组织系统中最重要的内容,其组织管理也是生态旅游管理系统中组织管理子系统的重要内容。景区(点)组织管理的核心是管理体制。因为各种管理问题、管理矛盾都与管理体制有关。中甸县生态旅游管理的现实也说明这一点。但是认为在短期内从根本上完全理顺管理体制也不现实。本文从实际出发,回避尖锐的体制矛盾,提出两种景区(点)的组织管理模式构架,以适应不同特征的生态旅游资源及环境。并以环境和开发综合决策模式与管理原则来实现对景区(点)的管理,从而达成生态旅游管理系统的目标。管理委员会制适用管理委员会制的景区(点)有以下特征:

第一,环境特征:景区以自然生态旅游资源为主体(或是自然保护区),并且生态环境较脆弱,可开发性低,一但造成损害则不可恢复(碧塔海就于这类景区)。

第二,权属特征:在产权关系上,自然生态旅游资源主要为国家所有。但管理权分散在政府的一些职能部门,例如80林业部门,环保部门,消防部门,旅游部门,及社区的行政机构,如乡(镇)政府。

第三,体制特征:各部门关系交叉,各自为政,在管理中追逐部门的经济利益,而不愿真正负起生态旅游管理责任。

第四,开发的目的特征:不以盈利为目的。以有限开发为手段,获取资金用于自然生态环境的保护,以实现自然生态环境的可持续利用。以此相适应的管委会模式具有以下特征:

第一,组织特征:前述的政府职能部门派员参加管委会(包括旅游地社区的乡镇政府人员)。

第二,责任特征:参与管委会的人员既对管委会负责,也对所派出的职能部门负责。

第三,权限特征:只有管理权、监督权,没有开发权。但有开发建议权和按照环境与开发综合决策模式的要求提交建议开发报告,由上一级对开发进行决策。

第四,财务特征:税后收入除用于管委会运行费用和开发投资外,其余用于自然生态环境的保护,剩余部分上交财政,不足部分由财政拨付。由上述特征可知,管委会并不只是个称谓,而是以景区(点)的自然生态旅游资源性质和特征为基础所形成的景区(点)的组织管理体制。公司制公司制模式就是把景区

(点)作为一个企业进行管理。适用公司制的景区有以下特征:

第一,环境及资源特征:景区(点)以自然生态旅游资源为主,但生态环境有较强的承受力,具有良好的可开发性,即使造成一定损害也可恢复(虎跳峡就属于这类景区)。

篇14

关键词：智慧旅游；旅游景区；经营管理

智慧旅游是旅游信息化发展到一定阶段的产物，其通过将旅游电子政务、数字化景区和旅游电子商务等进行有机结合，从而丰富游客的旅游体验并提高旅游服务和管理水平，最终实现旅游产业的可持续发展。因此。在当前信息化背景下，加强对智慧旅游在旅游景区经营中应用方式的研究已成为当前旅游部门和相关技术部门需要着重开展的关键工作。

1.智慧旅游时代下旅游市场特点

智慧旅游时代下旅游市场的特点主要包括以下两个方面：（1）散客和自助游客的比例增加。生活水平的提高以及旅游需求的个性化发展，传统的以团队为主的旅游模式的优势正在逐渐丧失，而自助游和散客在游客总量中的比例呈现出逐渐增长的变化趋势，而这一情况的产生正是由以互联网、信息技术为依托的旅游产品更能够满足游客在衣、食、住、行、购、娱方面的个性化需求所导致的；（2）旅游方式的自由化、休闲化发展。当前，游客的旅游体验更加趋向于自由化和休闲化，而在旅游方式上，游客则更倾向于通过上网咨询和下载旅游软件等智慧化的手段出行，以便提高自身获取旅游景区信息的准确性和便捷度。

2.传统旅游景区经营管理弊端

2.1外部经营弊端

传统旅游景区经营管理的外部经营弊端主要表现在两方面，一是宣传方式过于僵化。对传统旅游景区宣传模式进行分析可知，其大都以海报宣传、电视广告以及旅行社营销和节会活动为主，在宣传方式上过度机械化，且在付出较高宣传成本后，无法获得预期效果，从而形成了对景区经济效益增长的严重制约。二是客源渠道狭窄，传统旅游景区的客源渠道大都来源于旅行社以及旅游市场自发的门票经济，然而，在当前旅游市场由团队逐渐向散客转化的过程中，大多数游客则更倾向于在网络中获取旅游产品的相关信息，相应地，旅游景区经营管理的传统客源渠道已难以满足景区自身发展的需求。

2.2内部治理弊端

传统旅游景区经营管理的内部治理弊端主要表现在：（1）景区服务水平较低。对旅游景区的经营管理工作进行分析可知，其较一般企业的经营管理工作的特殊性和复杂性更强，例如，在旅游安全保障方面，相关安全防护基础设施不仅涉及建筑、电气、水利等诸多层面，而且还需配以相应的技术进行建设，已出现安全保障不完善的情况，从而增加安全隐患。还需说明的是，对于旅游景区而言，其无法像其他企业一样通过制定严格的管理制度和科学的企业文化规范人员行为和提高服务质量。（2）旅游资源的保护能力较弱。目前，我国个别景区仍然存在破坏性建设的情况，而客流疏导和对游客行为规范工作力度的缺失也进一步加剧了旅游景区植被破坏、环境污染和文物的破坏。

3.智慧旅游理念在旅游景区经营管理中的应用

3.1外部经营手段的优化

首先，旅游景区应进一步强化旅游产品的新媒体营销，通过借助新媒体营销手段来加大景区的宣传力度，通过加强同旅游专业网站、旅游论坛和手机移动终端等新媒体的合作，使游客能够对其相关旅游产品和服务予以充分了解，在此基础上，依托微信、微博等自媒体平台扩大推广范围，以此来吸引更多的游客前来观光游览，进而提高旅游景区的经济效益和市场竞争力。其次，智慧旅游理念强调以网络平台作为旅游景区客源的核心平台，通过搭建旅游产品的电子商务平台，从而满足游客在衣、食、住、行、购、娱方面的需求，以网络选购的方式强化游客旅游体验的同时，拓宽客源渠道，为旅游景区提供可靠的客源保障。

3.2内部治理手段的优化

智慧旅游理念在旅游景区经营管理中应用的另一体现即内部治理手段的优化。首先，智慧化旅游理念要求旅游景区进一步提高其服务水平，一方面，通过构建并完善景区网络通信设施和安全基础设施，从而为景区经营管理的智慧化转型奠定通信和安全基础，通过优化地区无线网络、配置智能终端和构建门户网站，为游客提供通信、信息查询等诸多服务，满足游客旅游的个性化需求；另一方面，通过将物联网、云计算技术引入景区经营管理的日常工作中，并辅之以向英国的考勤办公系统和可视对讲系统，进而提高景区工作人员的业务处理和信息管理效率，为其各项决策、制度的制定提供依据。其次，在旅游资源保护方面，智慧旅游理念下，旅游景区应与相关技术部门展开高效合作，积极构建客流网络管理系统和景区电子监控系统，利用电子门禁、智能监控、人员定位和车辆追踪等系统功能引导游客流向并规范游客行为，在保护旅游资源的同时，提高景区服务水平。

结论

本文通过对智慧化旅游时代下旅游市场的特点进行说明，并针对传统旅游景区经营管理的弊端，对智慧旅游理念在旅游景区经营管理中的应用做出了系统探究。智慧旅游理念更加侧重旅游景区新媒体营销和电子商务平台的构建，通过完善通信、安全等基础设施和构建客流管理与电子监控系统来提高景区服务水平和保护景区资源，对于促进旅游景区及旅游产业的健康、稳定发展具有重要作用和意义。

参考文献：

[1]徐徐.基于智慧旅游视角的旅游景区管理发展探索[J].产业与科技论坛，2014，10（15）：220-221.

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