公共关系的根本功能精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇公共关系的根本功能，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词： 根本原因分析法；住院患者；全膝关节置换；功能锻炼；满意度

根本原因分析法（root cause analysis，RCA）是一种回溯性失误分析法，对已发生的不良事件进行科学分析找出整个系统及过程而非个人执行上的过错与责任[1]。在回溯性对我科住院全膝关节置换患者满意度调查统计分析发现，平均满意度85%，低于我院的95%的规定。我科作为国家级重点专科，月平均住院约170人次，随着人们生活水平的提高，对生活质量也有了更高的要求，全膝关节置换患者也越来越多，2015年6月起，我科针对全系关节置换患者功能锻炼过程中所发生的问题，结合本科室的工作特点，制定了全膝关节置换围术期功能锻炼指引流程，加强医护、护患、医患沟通交流及方法指导，住院全膝关节置换患者满意度明显提高。现报道如下。

1 RCA分析

回溯性分析我科室2014年6～12月患者所填写的"功能锻炼满意度调查表"，针对患者不满意的地方排查整个功能锻炼过程中非个人执行上存在的问题。

1.1确认调查人员 成立功能锻炼质量改进小组，其成员包括上级医师、主治医师、责任护士各一名，由责任护士向患者提供"功能锻炼满意度调查表"，护士长任督导，负责全膝关节置换功能锻炼指引流程的再造和质量改进。

1.2 确认根本原因 小组成员根据收集到的资料信息，运用鱼骨图从人医护、患者）、环境、指引流程等方面，分析功能锻炼过程中出现的护理不满意的地方。结果找出引起全膝关节置换患者满意度不高的主要问题是：缺乏功能锻炼指引流程；医护、护患、医患沟通交流及方法指导欠缺。

2 实施改进措施

2.1 立足根本原因制定优化功能锻炼的指引流程

2.1.1 功能锻炼指引流程 准备行全膝关节置换术的患者入院，责任护士须进行评估，内容包括：①健康评估：受伤史、现病史、既往史；②身体评估：望、触、动、量4种方法进行身体评估；③心理、社会评估 。医护沟通，为患者量身定制功能锻炼方案，根据患者的病情及理解能力，由责任护士用通俗易懂的语言将功能锻炼的方法指导患者进行锻炼，最后根据患者的反馈及临床恢复情况进行效果评价。

2.2 加强医护、护患、医护间的沟通，提高患者满意度 责任护士要与主治医师根据患者的具体情况进行详细的分析，为患者量身定制出功能锻炼的方案。进行功能锻炼之前，可与患者进行一些沟通，可包括生活习惯、爱好、既往的病史、住院期间的担忧等等，快速建立起信任关系。告知患者在术前、术后的一些注意事项以及功能锻炼的重要意义，将功能锻炼的方法通过语言、肢体语言、书面资料或影像资料传递与患者。护士长每日对流程实施的质量进行检查评价并做好记录。每月针对流程实施的过程出现的问题及患者反映的问题进行讨论，制定改进措施，进一步完善工作流程[2]。

3 结果

2014年6月以来，我科住院全膝关节置换患者围术期功能锻炼利用根本原因分析法进行管理，进一步优化了工作流程，提高了工作质量，使住院全膝关节置换患者围术期功能锻炼满意度由86%提高到97%。

4 讨论

4.1功能锻炼指引流程优化提高护理质量，提升患者满意度 患者初到医院，对环境不适应，同时又饱受病痛的困扰，认为手术、功能锻炼可以改善痛苦的状态，而我科的护理工作量大，尤其是上午的高峰时段，功能锻炼指引流程可以对医护人员起到提醒作用，按照工作要求一步步进行，减少了一些不必要的重复工作，提高工作效率。

4.2 功能锻炼中强调医护、护患、医患沟通 人性化服务，体现护理队伍的良好职业形象和素质，增强患者的整体信任感[3]。医护充分的沟通可以使患者获得更适合自己的功能锻炼方案；护患沟通可以使患者获得很好的配合，使功能锻炼工作更顺利的进行。运用RCA分析引起住院全膝置换患者围术期功能锻炼满意度不高的过程，找出最根本的原因，制定优化功能锻炼指引流程，做到患者的知情同意，而统一的标准化指引流程，又可以帮助护士把指引转化为每一个具体的措施落实到功能锻炼工作中，培养护士"脑到、心到、行为到"的习惯，使功能锻炼指引流程更标准化，提高了工作质量，提升了患者满意度[4]。

参考文献：

[1]盛佳文，金可可，曹艳佩，等，根本原因分析法实践研究[J].中国卫生质量管理，2011，18（1）：20.

[2]张杰.根本原因分析法在提高门诊输液患者满意度中的应用[J].护理学报2014，21（5）：20.

篇2

关键词:公共关系 饭店 情感促销 开展

1. 情感促销的重要性

1.1重要性

公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用,一个企业要发展,优质的产品和服务是基础,同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境。而情感需求是现代饭店消费者各种需求的核心,饭店管理者应满足各类消费者显性和隐性的情感需求。从饭店产品的设计与促销、饭店服务到处理宾客投诉、员工培训,都应从情感分享出发,制定相应的策略和措施。这是使饭店获得较好的经济效益与持续发展的重要条件

2. 情感性公共关系在饭店中的作用

公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作,树立与发展饭店的良好形象,建立良好的信誉,以取得社会公众的理解和接受,进而赢得信任和支持。公共关系的促销功能,是从公共关系的其他功能中派生出来的。用塑造良好的组织形象来促进组织经济效益的发展,是公共关系促销的显著特点。

情感性公共关系在宾馆管理中的作用主要在于增强组织和公众、内部员工之间的相互理解和信任,建立起一种相互协调、合作的民主管理机制。提高组织的知名度和美誉度,培养对组织的忠诚顾客.

3. 进行情感促销的目的

公关对一个宾馆的发展至关重要。情感性促销只是公共关系中的一种,也就是一种情感化的方式,进行这些工作的目的都是为了塑造饭店的良好整体形象,从而达到双赢的目标。饭店的企业形象是公众对饭店的总体认知,反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。公共关系促销的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作,树立与发展饭店的良好形象,建立良好的信誉,以取得社会公众的理解和接受,进而赢得信任和支持。并且今天的企业越来越人格化,企业不再是很多人一起单纯进行机楗性劳动的组织,而是一个有意识,有生命的有机组织,在企业内部开展情感化公共关系,用共同理念凝集员工,激发广大员工对企业的忠诚。这样既符合企业利益,有符合绝大多数员工的个人利益,从而达到双赢的目的。

4. 如何开展情感促销

4.1建立和维持同公众联系的网络。

公共关系工作的根本目的是为了树立宾馆的美好形象,争取公众的信任与支持,为自身的存在和发展创造和谐的人际关系,形成良好的社会舆论。对于宾馆这一特殊的组织,要建立与公众的联系网络,要根据不同公众的特点制定出响应的公关工作计划,制定出同这些公众进行公关联系的、行之有效的具体沟通措施。建立了与公众联系的网络,还要维持。这就需要通过平时的努力,点滴积累,才能很好的维持。如广州的中国大酒店在开业周年纪念时,将全体员工的合影制成明信片,背后有一句充满火热之心的公关语言:中国大酒店全体员工随时准备为您服务。并将这个放到每个房间中,让顾客寄回家里报平安,并且散发给与之有联系的公众。这令很多客人感动,并成为回头客,而且还提高了知名度。同时这也是了解顾客情感需求的一个重要渠道。

4.2实施情感管理,营造亲情氛围

作为现代餐饮的管理人员,要用自己的热情带动服务员,要用自己的好心情去感化服务员,身体力行地解决工作中问题和困难,为下级创造一种愉悦而宽松的工作环境,只有这样才会将一支乐观向上,精神饱满的员工队伍带到客人面前。而现代饭店所强调的营造亲情氛围则需要注入人情味,所以更应注重培养员工具有美好的心灵,良好的心理素质。“客人既是上帝也是朋友”作为现代餐饮也的员工应用热情的语言,良好的态度,周到的服务来营造亲情氛围,于细微之处见真情,让客人体练到他就是主人,是最受尊重和欢迎的人,真正感受到“宾至如归”惟有将就住环境,情感服务有机地融为一体,才能形成和谐的情感共同体。

4.3培养全员公关意识,真诚为顾客提供服务.

长城饭店之所以响誉全世界,就是因为它出色的公关工作,人们至今都会记得那举世闻名的里根总统答谢宴会,北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼,颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声雀起的主题公关活动.这些都是精心策划的活动还不足以说明太多,长城饭店在危机事件的处理中又进一步深化”宾至如归”的主题,体现优质的服务和公关对饭店的巨大作用.1991年9月.长城饭店的电话因故中断,且故障不能立即排除,这就意味着成百上千的住店客人与外界失去了联络沟通,这将极大的损坏饭店形象,面对严峻的现实,饭店立即采取了补救措施:将饭店所有的直拨电话,包括董事长和正副总经理的电话,全部集中在饭店的青莲厅,一部分供住店客人往外打,一部分用来沟通与外界的联系,立即在所有楼层设立临时服务台,24小时为客人提供服务,抽专人负责从电话集中的青莲厅到楼层为客人徒步传递各种信息.一时间,全点上下形成一个共同的目标,那就是在电话修复前,每个人尽最大的努力,最大限度的减少给客人带来的不便,经过饭店上下一致努力,最终得到了客人的谅解.准备退房的客人不走拉,原先心头不快的客人又高兴了,在客人意见表上,减少的是投诉,增加的是表扬.甚至还有一位客人开玩笑的说”真希望你们的电话再坏几天”.

结论: 总之,公共关系促销对于饭店来说是非常重要的,这就要求宾馆有专门的公关人员来开展工作,这对宾馆很重要,但是这还不够。与顾客的联系与沟通,还需要全体员工的努力,上至总经理,下至新到的服务员,都要把自己当成是公关人员,因为他们也是宾馆的一员,他们的言行举止也代表着宾馆的外在形象,只有这样才能塑造宾馆良好的整体形象。(作者单位:乐山师范学院,旅游与经济管理学院)

参考文献:

[1] 朱同丹 李尚敏等《公共关系原理与实务》重庆大学出版社 2000年6月

[2]王泽光《中国旅游饭店的机遇与发展》中国旅游出版社 2002年6月

[3]夏欲全《国际酒店管理制度典范》吉林摄影出版社 2002年4月

篇3

关键词:和谐社会 公共关系 公众

公共关系是现代社会的一门新型管理科学,是社会组织协调公众关系、实现组织与社会公众关系和谐的一种工作艺术,是建立现代新型社会关系的一种有效途径。和谐社会的提出体现了现代公共关系的核心内涵和本质特征,它以和谐社会作为自己赖以生存发展的基础,以构建和谐社会作为自己追求的最终目标。和谐社会需要卓越的公关支撑,公共关系应以创建和谐社会关系为核心内涵,充分发挥自身的优势,促进和谐社会的建设。

一、公共关系的本质

1.形成良好的公众环境

随着我国社会主义市场经济的发展,公众的利益需求和获得途径,越来越多样化、个性化,而社会组织与公众的关系也越来越复杂化、统一化。公关通过目标协调、态度协调、行为协调使社会利益、组织利益、公众利益达到统一,在满足公众利益的基础上,发展组织利益,增进社会利益。事实上,由于生产力发展水平影响到利益分配关系,组织、公众与社会三者利益矛盾是大量存在的,于是,协调利益矛盾关系形成了公关协调公众关系的主要内容。公关可以从沟通信息、情感投资、行为调节来协调关系、缓解矛盾,特别是在遇到危机(比如SAS)、利益矛盾尖锐的时候,公关策划危机管理就可以运用高明的手段、专业的技巧、创意的构思、艺术性地化解矛盾,实现协调关系的目的。公关这种特殊的协调职能起到一般的社会协调所不能替代的缓解与调节利益矛盾的作用。

2.促进社会的稳定与发展

公关通过协调内部公众关系,形成团队精神和统一的意志,使员工的社会行为既有个性的差别,又符合社会秩序和社会规范的统一要求,不产生偏离社会秩序的失范行为,从而有利于社会的稳定与发展。公关通过协调外部公众的关系,求得组织利益与公众利益的一致,化解社会矛盾,理顺社会关系,建立良好的公众关系、优化社会环境,促进社会的稳定发展。

3.注重社会的可持续发展

从公关的意义上理解,可持续发展的战略要求社会组织的管理活动既要满足公众的需要,又不损害公众的子孙后代满足其需要之能力的发展。而公关管理中所强调的整体发展的协调意识、关注未来的发展、强调均衡协调正有力地保证可持续发展目标的实现。

公共关系应以创建和谐社会关系为核心内涵,这也是构建和谐社会赋予的历史责任。在利益分化和利益主体多元化的今天,如何形成一个大体均衡的利益格局,这是构建和谐社会的重要基础,也是社会未来前景的根本所在。公共关系以其沟通协调和危机管理为特有的专长优势,致力于各类社会关系形成一种和谐的发展状态,是构建和谐社会赋予的历史责任。追求和谐、创造和谐,以和谐为最高准则,协调社会组织与公众的关系,协调社会组织与社会各方面的关系,谋求和谐发展,创造美好社会,应该是公共关系的核心内涵和本质特征。

二、公共关系在构建和谐社会中重要作用

1.强化公共关系意识构建社会组织与公众和谐的基础

公共关系作为协调社会组织与公众关系的有手段,具有丰富的理念。包括塑造形象观念、公众念、沟通协调观念、服务观念、互惠互利观念、全员观念、创新审美观念、立足长远观念等。随着我国共关系事业的不断发展及市场经济的不断深化,这理念已被越来越多的企事业组织所接受、重视和用,在树立形象、协调关系、应对危机等方面发挥着来越积极的作用。但是,由于公共关系在我国引入发展得较晚,理论研究和实践尚不够成熟,尤其是些垄断行业和管理部门仍忽视公共关系的作用,在理与相关公众的关系上往往忽视和伤害公众利益而引发了诸多矛盾甚至激烈的冲突。因此,在构建和谐社会的大业中,社会组织要重视公共关的作用,善于运用公共关系来树立自身形象,协调与众的关系,处理与公众的矛盾和危机,努力使组织与会公众的关系达到和谐。而树立公共关系理念,强公共关系意识,是运用公共关系的前提和基础。

2.进行双向信息的交流与沟通

在公共关系中,组织信息与社会公众信息的双向传播与沟通是组织公共关系和谐的基础。和谐社会建设同样需要党政机关、社会组织与广大人民群众之间的信息交流与沟通。从政府层面来说,在构建社会主义和谐社会的过程中,积极开展政府公关,实现信息的双向传播与沟通,是各级党委和政府在新形势下开展社会公众工作、取得社会公众支持、增强整个社会凝聚力的必要途径。建立切实可行的信息沟通制度,发挥新闻媒体的积极作用,深入开展社会调查,疏通、接待群众的渠道,使群众信息、社会信息及时反映上来;建立政府信息制度,及时把党政方针、政府决策公之于众。通过信息的双向传播与沟通,增强党和政府决策的透明度与公开性,满足社会公众的“知情权”需求,有利于党和政府及时了解社会公众的真实意愿和实际情况,从社会公众的切身利益出发解决实际问题。

3.协调、化解各种矛盾,应对各种危机

在改革和建立社会主义市场经济体制的过程中,许多经济关系、利益关系需要重新调整,许多新的矛盾亟需化解。要建设和谐社会,就必须妥善协调各方面的利益关系,正确处理各种矛盾和冲突。从宏观角度来看,社会是否和谐需要国家制定协调各种经济关系、利益关系的制度、政策,这是建设和谐社会的根本。从微观上看,各级政府部门、各社会利益团体是否真正把政策落实到实处、是否通过有效的方式和手段,协调各社会关系尤其是和广大人民群众的关系,则成为和谐社会构建的关键。公共关系协调是公共关系的重要功能。通过关系协调,能够减少摩擦、化解矛盾、增进理解、增强团结,形成互相信任、相互促进与共同满足,实现共同合作。在构建社会主义和谐社会的过程中,各级组织应该善于运用公共关系的关系协调功能,通过协调社会中各种组织与社会公众中存在的利益、行为、心理差异,化解矛盾与冲突,促进社会的良性循环与繁荣发展。协调中使社会公众感受到尊重、关心、爱护,在社会、组织、集体、个人,不同利益之间增加协调性和相互合作,从而使得不同的利益主体在市场竞争中实现双赢。

参考文献:

[1] 章百张.公共关系原理与实务[J].大连:东北财经大学,2003.

篇4

关键词：公共关系；信任危机；处理机制；企业文化

随着现代传播手段在经济社会的广泛应用，突发性公共事件对相关企业和组织的影响越来越大。如何应对突发性公共事件带来的企业信用危机，处理好企业公共关系，日益成为企业生死存亡的战略问题之一。

1企业公共关系的含义

公共关系是现代管理理论的组成部分，它利用传播技能和研究方法作为主要工具，帮助一个组织建立并保持其公众之间的相互交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题和事件；帮助管理部门了解民意并对之做出反应；明确和强调企业为公共利益服务的责任；它作为社会驱动的监督者，帮助企业保持与社会变动同步。

企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务。它是企业面对外在的公众和内在的员工，通过运用长期有效地双向信息沟通、双向艺术交往、双向利益调整等方法途径，建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。显然，企业公共关系是企业在现代商品经济和大众传播事业高度发展条件下重要的经营管理手段。随着市场经济的不断发展，企业公共关系的应用领域也不断扩大，从市场营销中的策略组合，到企业发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。

2企业公共关系的功能

2.1树立企业信誉，建立良好的企业形象

企业的信誉是指企业在市场上的威信、影响，在消费者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信誉是企业经营成功的诀窍，“酒香不怕巷子深”的陈旧经营观念已不能适应竞争日益激烈的趋势。树立信誉首先要创名牌企业。按照公共关系学的观点，商品信誉是较低层次的，只是部分公众或消费者在多次的商品交换过程中形成的对生产者和经营者的信赖程度，它只是企业技术经营素质的综合反映。而树企业信誉、创名牌企业，不仅是企业自身发展的需要，也是现代社会对企业日益强烈的要求。因为企业作为社会的一个单元，既可能给社会带来新的物质文明，也可能给社会带来公害和威胁。因此，公众对企业社会价值的评估标准发生了变化，评价范围由对产品质量和服务扩大到企业生产经营和社会活动的各个方面，这使公众舆论对企业产生更大影响力。争取舆论支持，争取公众信任，成为企业生存发展的重要条件之一。企业良好形象和声誉是无形的宝贵财富。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒的具体工作树立组织的良好形象和信誉，以取得公众理解、支持、信任。从而有利于企业推出新产品，有利于创造“消费信心”，有利于企业筹集资金，有利于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者，有利于协调和社区的关系，有利于政府和管理部门对企业产生信任感，最终促进组织目标的实现。

2.2搜集信息，为企业决策提供科学保证

美国管理学家西蒙说：“管理就是决策，而决策的前提正是信息”。企业每时每刻都会遇到大量的问题，市场需要产品质量、产品开发、新技术方向、竞争者动向、潜在危险、企业形象等方面的信息，不断传递给企业领导，要求领导者做出及时而有效地决策。因此，现代企业把公共关系信息的获取划入企划之中，成为企业活动不可缺少的组成部分。公共关系部门就是要利用各种渠道和网络搜集与企业发展有关的一切信息，为企业决策科学化提供强有力的保证。搜集信息包括企业战略环境信息、产品声誉信息及企业形象信息等。

2.3协调纠纷，化解企业信任危机

随着生产社会化程度不断提高，任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之中。由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中，也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。如果对这种状况缺乏正确的认识，对问题处理不当，就产生公共关系纠纷，甚至导致严重的公共信任危机。对企业、对公众、对社会都会带来极大的危害。

事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经发生的信任危机所造成的组织信誉、形象损失降到最低限度，进而因势利导，使坏为好事。这种功能是广告、人员推销、营业推广所不具有的。

3企业公共关系的构建

3.1以企业文化为核心，树立企业公共关系全球化思维

首先，要有特色形象意识。要形成特色形象，企业就要发展比较优势。目前我国仍属发展中国家，产品还多为劳动密集型的初级产品和低附加值产品。世界贸易的一个基本趋势是初级产品和低附加值制成品价格疲软甚至下跌，高附加值产品和成套设备价格攀升，这意味着我国多数企业在产品特色形象上不具优势。世界贸易的另一个趋势是服务贸易和技术贸易的增长率大大高于一般商品贸易的增长率。我国企业要适应世界贸易的这种变化趋势，扬长避短，发展比较优势，就要在吸取发达国家发展经验、尽快调整产品结构、以提高国际竞争力的同时，在服务形象和技术形象的塑造上下功夫，企业形象的树立归根到底来自于企业的实力和特色。其次，树立企业公共关系全球化思维，要有文化融合意识。文化是制约企业与全球公众沟通的因素之一，随着经济全球化的发展，文化对企业公共关系的影响将是极其深刻的。企业在与不同国家、民族的相关公众进行经济交往时，文化差异会成为双方沟通与理解的障碍，导致矛盾和冲突产生。因此，我国企业公共关系要在全球范围求得发展，就要融合不同文化，以利于与全球公众的沟通和协调。要树立企业公共关系全球化观念，还要有企业公关全球化的全员认同意识。企业的股东、员工是企业赖以存在的细胞，他们既是企业内部公关工作的对象，又是企业外部公关工作的主体，企业全球化公共关系工作的开展，有赖于每一位股东、员工的支持和参与。因此，企业公共关系全球化的全员认同同样十分重要。

3.2推行品牌经营战略，赋予企业公关实务以新的载体

树立良好的企业形象是企业公共关系工作的主要目的。品牌形象是企业形象的重要组成部分，成功的品牌有利于良好企业形象的树立和企业经营的成功。纵观世界成功的企业，如可口可乐、万宝路、柯达、耐克、富士、松下等，他们的品牌成功均与品牌的战略化发展密切相关。而品牌战略正是企业公共关系实务的载体，没有这样的战略目标，企业公关活动只能是浅层的、临时性的。我国已开始步入品牌时代，随着市场竞争的日趋激烈和人们物质、文化生活水平的不断提高，人们将更多地倾向于购买品牌商品，市场竞争的最终局面必将是由品牌瓜分天下。因此，创品牌、树品牌、巩固品牌已成为我国企业树立良好形象和经营成功的必然选择。然而，我国目前众多企业只将品牌经营作策略化处理，陷入靠密集式、轰炸式、名人式的广告宣传，忽视产品、服务质量的提高；注意外在形象，忽视内在素质提高；重视价格竞争，忽视非价格竞争；停留于原状，忽视调整、开发、创新；注重自身利益，忽视公众利益等品牌经营误区中，品牌的存续期极短，如一些新兴企业秦池、爱多、飞龙、三株、太阳神、亚细亚、巨人等企业在市场竞争中纷纷“触礁”便是例证。因此，企业要把品牌经营成功，就应把品牌提高到战略化的发展高度：一是要建立品牌战

略思维，通过品牌创造长期化的竞争优势以实现持续发展；二是要通过市场细分，确定品牌定位和品牌的核心价值，保证品牌的市场承受力和发掘品牌独特优势；三是要塑造品牌的个性。在产品的设计上、包装上、商标的酝酿上应赋予产品丰富的文化内涵，增加产品的附加值，在产品的生产上要精益求精，在产品的服务上要通过高超的服务艺术和质量创造产品对消费者的亲和力；四是要通过广告、新闻策划、销售推广、主题公关活动、企业形象识别系统等一体化的市场传播整合，进行以双向交流为基础的品牌传播，扩大影响，提高知名度、美誉度；五是要发展高关联度的相关产品，给品牌不断注入新鲜感和兴奋点，以使品牌形象不断延伸，品牌价值不断增加。企业公共关系活动正是在以上战略步骤中一一展开。

3.3运用网络传播，发展新的公关媒介

当今信息技术和国际互联网的发展对经济全球化起到了根本性的推动作用。公共关系作为企业现代经营管理的战略之一，首要职能是促进企业与内外公众之间的双向沟通。互联网的全球化发展，使传统的传播媒介如报纸、杂志、广播、电视等在传播速度、传播范围、传输成本、实时互动、即时反馈等方面均无法与之比拟。而电子网络传播的发展，可使企业借助网络将内部信息在瞬时之间公之于天下，公众也可以通过网络随时随地获得与之利益相关的企业信息，并及时进行反馈甚至直接对话。

在公共关系理论研究方面要适应电子商务发展的要求，以“外向型”作为理论研究的重点，探讨新型的公共关系模式，将新型的公关模式与机遇电子商务下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公众的价值，如金融机构、政府、供应商、社区公众和企业内部公众价值等。在公共关系的实务操作上要充分利用因特网等新的通讯和传播手段。例如，如何在网上开展新闻，网上展览等。超级秘书网

3.4转变竞争方式，建立以“和”为中心的公关理念

竞争是市场经济下的必然产物，它可以促使企业快速地发展。但目前国内较多的企业仍习惯于传统的竞争方式——以价格战为主要手段，以牺牲利润为代价占领市场，是一种典型的负和博弈，其结果必然是两败俱伤。成功始于合作，随着企业间、企业与顾客、企业与供销商、企业与经销商及企业与其他相关群体间的相互作用、相互影响的日益加深，适应经济全球化的发展要求，企业应从孤立生产、产品型、独立发展向协作经营、关系型、互联合作转变，走入互惠互利、求得双赢的竞争与合作并存的“竞合”关系行列。公共关系的沟通协调原则也强调以“和”为贵，即在外部关系处理上强调企业与同行竞争者、客户、上下游企业、相关行业、相关部门的协调和合作，正好与当代企业“竞合”关系的要求和特征吻合。因此，企业在处理对外公共关系时，应学会化敌为友，善待竞争对手：一要知己知彼，寻找与竞争者优势互补的合作领域，共同做大做强，提高市场竞争力；二要注意与相关企业、公众保持经常性的交往和沟通，增进理解，建立融洽感情，营造和谐气氛，提高企业的对外吸引力。

3.5建立危机预警机制和应对预案，提高危机公关能力

一是建立预警机制、避免危机发生，要防止危机的发生，企业除了要具有较强的防止公共关系纠纷的意识。如自律意识、尊重公众舆论意识等，最根本的是要建立“预警”机制，尽可能将纠纷化解在萌芽状态。二是制定危机处理预案，当危机发生时，企业如能临危不惧，处理得当，便可化险为夷，并可使危机转为契机，让企业借此得到公众更多的关注和了解。因此，建立危机处理预案十分重要。三是采取积极主动的危机应对策略，要想将危机的影响降到最低，应采取积极主动的应对策略，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。以公众利益代言人的身份出现，主动弥补公众的实际利益和心理利益。坚持勇于承担责任，如实宣传沟通，通过有意识地施加情感影响，树立企业值得信赖的良好形象。

参考文献

1杨翠兰高健.发展中国家参与经济全球化的理性思考[J].人大书报资料中心，2001（7）

2江林.经济全球化对公关的挑战[J].公关关系，2001（7）

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关键词公共关系信任危机处理机制企业文化

随着传播手段在的广泛，突发性公共事件对相关企业和组织的越来越大。如何应对突发性公共事件带来的企业信用危机，处理好企业公共关系，日益成为企业生死存亡的战略之一。

1企业公共关系的含义

公共关系是现代管理的组成部分，它利用传播技能和作为主要工具，帮助一个组织建立并保持其公众之间的相互交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题和事件；帮助管理部门了解民意并对之做出反应；明确和强调企业为公共利益服务的责任；它作为社会驱动的监督者，帮助企业保持与社会变动同步。

企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务。它是企业面对外在的公众和内在的员工，通过运用长期有效地双向信息沟通、双向交往、双向利益调整等方法途径，建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。显然，企业公共关系是企业在现代商品经济和大众传播事业高度条件下重要的经营管理手段。随着市场经济的不断发展，企业公共关系的应用领域也不断扩大，从市场营销中的策略组合，到企业发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。

2企业公共关系的功能

2.1树立企业信誉，建立良好的企业形象

企业的信誉是指企业在市场上的威信、影响，在消费者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信誉是企业经营成功的诀窍，“酒香不怕巷子深”的陈旧经营观念已不能适应竞争日益激烈的趋势。树立信誉首先要创名牌企业。按照公共关系学的观点，商品信誉是较低层次的，只是部分公众或消费者在多次的商品交换过程中形成的对生产者和经营者的信赖程度，它只是企业技术经营素质的综合反映。而树企业信誉、创名牌企业，不仅是企业自身发展的需要，也是现代社会对企业日益强烈的要求。因为企业作为社会的一个单元，既可能给社会带来新的物质文明，也可能给社会带来公害和威胁。因此，公众对企业社会价值的评估标准发生了变化，评价范围由对产品质量和服务扩大到企业生产经营和社会活动的各个方面硕士论文，这使公众舆论对企业产生更大影响力。争取舆论支持，争取公众信任，成为企业生存发展的重要条件之一。企业良好形象和声誉是无形的宝贵财富。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒的具体工作树立组织的良好形象和信誉，以取得公众理解、支持、信任。从而有利于企业推出新产品，有利于创造“消费信心”，有利于企业筹集资金，有利于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者，有利于协调和社区的关系，有利于政府和管理部门对企业产生信任感，最终促进组织目标的实现。

2.2搜集信息，为企业决策提供科学保证

美国管家西蒙说：“管理就是决策，而决策的前提正是信息”。企业每时每刻都会遇到大量的问题，市场需要产品质量、产品开发、新技术方向、竞争者动向、潜在危险、企业形象等方面的信息，不断传递给企业领导，要求领导者做出及时而有效地决策。因此，现代企业把公共关系信息的获取划入企划之中，成为企业活动不可缺少的组成部分。公共关系部门就是要利用各种渠道和网络搜集与企业发展有关的一切信息，为企业决策科学化提供强有力的保证。搜集信息包括企业战略环境信息、产品声誉信息及企业形象信息等。

2.3协调纠纷，化解企业信任危机

随着生产社会化程度不断提高，任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之中。由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中，也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。如果对这种状况缺乏正确的认识，对问题处理不当，就产生公共关系纠纷，甚至导致严重的公共信任危机。对企业、对公众、对社会都会带来极大的危害。

事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经发生的信任危机所造成的组织信誉、形象损失降到最低限度，进而因势利导，使坏为好事。这种功能是广告、人员推销、营业推广所不具有的。

3企业公共关系的构建

3.1以企业文化为核心，树立企业公共关系全球化思维

首先，要有特色形象意识。要形成特色形象，企业就要发展比较优势。我国仍属发展家，产品还多为劳动密集型的初级产品和低附加值产品。世界贸易的一个基本趋势是初级产品和低附加值制成品价格疲软甚至下跌，高附加值产品和成套设备价格攀升，这意味着我国多数企业在产品特色形象上不具优势。世界贸易的另一个趋势是服务贸易和技术贸易的增长率大大高于一般商品贸易的增长率。我国企业要适应世界贸易的这种变化趋势，扬长避短，发展比较优势，就要在吸取发达国家发展经验、尽快调整产品结构、以提高国际竞争力的同时，在服务形象和技术形象的塑造上下功夫，企业形象的树立归根到底来自于企业的实力和特色。其次，树立企业公共关系全球化思维，要有文化融合意识。文化是制约企业与全球公众沟通的因素之一，随着经济全球化的发展，文化对企业公共关系的影响将是极其深刻的。企业在与不同国家、民族的相关公众进行经济交往时，文化差异会成为双方沟通与理解的障碍，导致矛盾和冲突产生。因此，我国企业公共关系要在全球范围求得发展，就要融合不同文化，以利于与全球公众的沟通和协调。要树立企业公共关系全球化观念，还要有企业公关全球化的全员认同意识。企业的股东、员工是企业赖以存在的细胞，他们既是企业内部公关工作的对象，又是企业外部公关工作的主体，企业全球化公共关系工作的开展，有赖于每一位股东、员工的支持和参与。因此，企业公共关系全球化的全员认同同样十分重要。

3.2推行品牌经营战略，赋予公关实务以新的载体

树立良好的企业形象是企业公共关系工作的主要目的。品牌形象是企业形象的重要组成部分，成功的品牌有利于良好企业形象的树立和企业经营的成功。纵观世界成功的企业，如可口可乐、万宝路、柯达、耐克、富士、松下等，他们的品牌成功均与品牌的战略化密切相关。而品牌战略正是企业公共关系实务的载体，没有这样的战略目标，企业公关活动只能是浅层的、临时性的。我国已开始步入品牌，随着市场竞争的日趋激烈和人们物质、文化生活水平的不断提高，人们将更多地倾向于购买品牌商品，市场竞争的最终局面必将是由品牌瓜分天下。因此，创品牌、树品牌、巩固品牌已成为我国企业树立良好形象和经营成功的必然选择。然而，我国众多企业只将品牌经营作策略化处理，陷入靠密集式、轰炸式、名人式的广告宣传，忽视产品、服务质量的提高；注意外在形象，忽视内在素质提高；重视价格竞争，忽视非价格竞争；停留于原状，忽视调整、开发、创新；注重自身利益，忽视公众利益等品牌经营误区中，品牌的存续期极短，如一些新兴企业秦池、爱多、飞龙、三株、太阳神、亚细亚、巨人等企业在市场竞争中纷纷“触礁”便是例证。因此，企业要把品牌经营成功，就应把品牌提高到战略化的发展高度：一是要建立品牌战略思维，通过品牌创造长期化的竞争优势以实现持续发展；二是要通过市场细分，确定品牌定位和品牌的核心价值，保证品牌的市场承受力和发掘品牌独特优势；三是要塑造品牌的个性。在产品的设计上、包装上、商标的酝酿上应赋予产品丰富的文化内涵，增加产品的附加值，在产品的生产上要精益求精，在产品的服务上要通过高超的服务和质量创造产品对消费者的亲和力；四是要通过广告、新闻策划、销售推广、主题公关活动、企业形象识别系统等一体化的市场传播整合，进行以双向交流为基础的品牌传播，扩大，提高知名度、美誉度；五是要发展高关联度的相关产品，给品牌不断注入新鲜感和兴奋点，以使品牌形象不断延伸，品牌价值不断增加。企业公共关系活动正是在以上战略步骤中一一展开。

3.3运用传播，发展新的公关媒介

当今信息技术和国际互联网的发展对全球化起到了根本性的推动作用。公共关系作为企业经营管理的战略之一，首要职能是促进企业与内外公众之间的双向沟通。互联网的全球化发展，使传统的传播媒介如报纸、杂志、广播、电视等在传播速度、传播范围、传输成本、实时互动、即时反馈等方面均无法与之比拟。而网络传播的发展，可使企业借助网络将内部信息在瞬时之间公之于天下，公众也可以通过网络随时随地获得与之利益相关的企业信息，并及时进行反馈甚至直接对话。

在公共关系方面要适应电子商务发展的要求，以“外向型”作为理论研究的重点，探讨新型的公共关系模式，将新型的公关模式与机遇电子商务下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公众的价值，如机构、政府、供应商、社区公众和企业内部公众价值等。

在公共关系的实务操作上要充分利用因特网等新的通讯和传播手段。例如，如何在网上开展新闻，网上展览等。

3.4转变竞争方式，建立以“和”为中心的公关理念

竞争是市场经济下的必然产物，它可以促使企业快速地发展。但目前国内较多的企业仍习惯于传统的竞争方式——以价格战为主要手段，以牺牲利润为代价占领市场，是一种典型的负和博弈，其结果必然是两败俱伤。成功始于合作，随着企业间、企业与顾客、企业与供销商、企业与经销商及企业与其他相关群体间的相互作用、相互影响的日益加深，适应经济全球化的发展要求，企业应从孤立生产、产品型、独立发展向协作经营、关系型、互联合作转变，走入互惠互利、求得双赢的竞争与合作并存的“竞合”关系行列。公共关系的沟通协调原则也强调以“和”为贵，即在外部关系处理上强调企业与同行竞争者、客户、上下游企业、相关行业、相关部门的协调和合作，正好与当代企业“竞合”关系的要求和特征吻合。因此，企业在处理对外公共关系时，应学会化敌为友，善待竞争对手：一要知己知彼，寻找与竞争者优势互补的合作领域，共同做大做强，提高市场竞争力；二要注意与相关企业、公众保持经常性的交往和沟通，增进理解，建立融洽感情，营造和谐气氛，提高企业的对外吸引力。

3.5建立危机预警机制和应对预案，提高危机公关能力

一是建立预警机制、避免危机发生，要防止危机的发生，企业除了要具有较强的防止公共关系纠纷的意识。如自律意识、尊重公众舆论意识等，最根本的是要建立“预警”机制，尽可能将纠纷化解在萌芽状

3.2推行品牌经营战略，赋予企业公关实务以新的载体

树立良好的企业形象是企业公共关系工作的主要目的。品牌形象是企业形象的重要组成部分，成功的品牌有利于良好企业形象的树立和企业经营的成功。纵观世界成功的企业，如可口可乐、万宝路、柯达、耐克、富士、松下等，他们的品牌成功均与品牌的战略化发展密切相关。而品牌战略正是企业公共关系实务的载体，没有这样的战略目标，企业公关活动只能是浅层的、临时性的。我国已开始步入品牌时代，随着市场竞争的日趋激烈和人们物质、文化生活水平的不断提高，人们将更多地倾向于购买品牌商品，市场竞争的最终局面必将是由品牌瓜分天下。因此，创品牌、树品牌、巩固品牌已成为我国企业树立良好形象和经营成功的必然选择。然而，我国目前众多企业只将品牌经营作策略化处理，陷入靠密集式、轰炸式、名人式的广告宣传，忽视产品、服务质量的提高；注意外在形象，忽视内在素质提高；重视价格竞争，忽视非价格竞争；停留于原状，忽视调整、开发、创新；注重自身利益，忽视公众利益等品牌经营误区中，品牌的存续期极短，如一些新兴企业秦池、爱多、飞龙、三株、太阳神、亚细亚、巨人等企业在市场竞争中纷纷“触礁”便是例证。因此，企业要把品牌经营成功，就应把品牌提高到战略化的发展高度：一是要建立品牌战略思维，通过品牌创造长期化的竞争优势以实现持续发展；二是要通过市场细分，确定品牌定位和品牌的核心价值，保证品牌的市场承受力和发掘品牌独特优势；三是要塑造品牌的个性。在产品的设计上、包装上、商标的酝酿上应赋予产品丰富的文化内涵，增加产品的附加值，在产品的生产上要精益求精，在产品的服务上要通过高超的服务艺术和质量创造产品对消费者的亲和力；四是要通过广告、新闻策划、销售推广、主题公关活动、企业形象识别系统等一体化的市场传播整合，进行以双向交流为基础的品牌传播，扩大影响，提高知名度、美誉度；五是要发展高关联度的相关产品，给品牌不断注入新鲜感和兴奋点，以使品牌形象不断延伸，品牌价值不断增加。企业公共关系活动正是在以上战略步骤中一一展开。

3.3运用网络传播，发展新的公关媒介

当今信息技术和国际互联网的发展对经济全球化起到了根本性的推动作用。公共关系作为企业现代经营管理的战略之一，首要职能是促进企业与内外公众之间的双向沟通。互联网的全球化发展，使传统的传播媒介如报纸、杂志、广播、电视等在传播速度、传播范围、传输成本、实时互动、即时反馈等方面均无法与之比拟。而电子网络传播的发展，可使企业借助网络将内部信息在瞬时之间公之于天下，公众也可以通过网络随时随地获得与之利益相关的企业信息，并及时进行反馈甚至直接对话。

在公共关系理论研究方面要适应电子商务发展的要求，以“外向型”作为理论研究的重点，探讨新型的公共关系模式，将新型的公关模式与机遇电子商务下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公众的价值，如金融机构、政府、供应商、社区公众和企业内部公众价值等。

在公共关系的实务操作上要充分利用因特网等新的通讯和传播手段。例如，如何在网上开展新闻，网上展览等。

3.4转变竞争方式，建立以“和”为中心的公关理念

竞争是市场经济下的必然产物，它可以促使企业快速地发展。但目前国内较多的企业仍习惯于传统的竞争方式——以价格战为主要手段，以牺牲利润为代价占领市场，是一种典型的负和博弈，其结果必然是两败俱伤。成功始于合作，随着企业间、企业与顾客、企业与供销商、企业与经销商及企业与其他相关群体间的相互作用、相互影响的日益加深，适应经济全球化的发展要求，企业应从孤立生产、产品型、独立发展向协作经营、关系型、互联合作转变，走入互惠互利、求得双赢的竞争与合作并存的“竞合”关系行列。公共关系的沟通协调原则也强调以“和”为贵，即在外部关系处理上强调企业与同行竞争者、客户、上下游企业、相关行业、相关部门的协调和合作，正好与当代企业“竞合”关系的要求和特征吻合。因此，企业在处理对外公共关系时，应学会化敌为友，善待竞争对手：一要知己知彼，寻找与竞争者优势互补的合作领域，共同做大做强，提高市场竞争力；二要注意与相关企业、公众保持经常性的交往和沟通，增进理解，建立融洽感情，营造和谐气氛，提高企业的对外吸引力。

3.5建立危机预警机制和应对预案，提高危机公关能力

一是建立预警机制、避免危机发生，要防止危机的发生，企业除了要具有较强的防止公共关系纠纷的意识。如自律意识、尊重公众舆论意识等，最根本的是要建立“预警”机制，尽可能将纠纷化解在萌芽状态。二是制定危机处理预案，当危机发生时，企业如能临危不惧，处理得当，便可化险为夷，并可使危机转为契机，让企业借此得到公众更多的关注和了解。因此，建立危机处理预案十分重要。三是采取积极主动的危机应对策略，要想将危机的影响降到最低，应采取积极主动的应对策略，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。以公众利益代言人的身份出现，主动弥补公众的实际利益和心理利益。坚持勇于承担责任，如实宣传沟通，通过有意识地施加情感影响，树立企业值得信赖的良好形象。

1杨翠兰高健.发展家参与经济全球化的理性思考[J].人大书报资料中心，2001（7）

2江林.经济全球化对公关的挑战[J].公关关系，2001（7）