企业信息化主要内容精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇企业信息化主要内容，期待它们能激发您的灵感。

篇1

[关键词] 企业 信息化 内容 对策

随着知识经济时代的来临，信息已成为主导全球经济的基础，企业信息化也成为企业经济现代化的主要标志。企业要想在强手如林的市场竞争中立于不败之地，信息化建设已刻不容缓。

一、企业信息化的定义

企业信息化是企业应用信息化的过程，是指在企业的生产、经营、管理等各个方面，应用先进的计算机、通信、互联网和软件等信息技术和产品，充分整合、广泛利用企业内外的信息资源，提高企业生产、经营和管理水平，增强企业竞争力的过程。

二、企业信息化的基本内容

1.产品设计信息化

产品设计信息化指产品设计、工艺设计方面的信息化。目前应用较为普遍的是计算机辅助设计（CAD）系统，产品设计信息化还包括计算机辅助工艺规程设计（CAPP）系统应用、计算机辅助装配工艺设计（CAAP）系统应用等。信息技术的应用使企业新产品设计能力明显增强，开发和生产周期显著缩短。据对50多家CIMS应用示范企业的统计，新产品开发周期平均缩短1/2～1/3，生产周期缩短20%～50%。

2.企业生产过程信息化

企业生产过程的信息化是自动化技术在生产过程中的应用，即通过应用现代电子信息技术（如CAD、CAM等）解决加工过程中的复杂问题，提高生产的质量、精度和规模制造水平。

3.企业管理信息化

企业管理信息化是指通过信息管理系统把企业的设计、采购、生产、制造、财务、营销、经营、管理等各个环节集成起来，共享信息和资源，同时利用现代的技术手段来寻找自己的潜在客户，有效地支撑企业的决策系统，达到降低库存、提高生产效能和质量、快速应变的目的。主要应用层面包括企业资源规划（ERP）系统、供应链管理（SCM）系统、客户关系管理（CRM）系统和辅助决策支持（DSS）系统。目前在我国300家国家重点企业中，80%以上已建立办公自动化系统和管理信息系统，许多企业已开始从传统的企业管理信息系统逐步升级到MRPⅡ、ERP，企业管理信息化正在全国全面展开。

4.市场经营信息化

市场经营信息化主要指企业通过实施电子商务，大大节约经营成本，提高产品的市场竞争能力，提高经济效益。

5.企业决策科学化、透明化、理性化

企业信息化给企业决策带来的影响是显而易见的。一方面，以往企业决策主要靠少数人的经验累积和思维能力，主观性强，透明度弱，而现在企业决策运用互联网和应用软件，增强了决策的科学性和对全局的控制力，同时对外对内都增加了透明度；另一方面，倚重管理信息系统，企业决策的方式从经验型的“拍脑袋”向系统分析的理性思维转变，决策将依据可靠的数据库、应用软件和科学程序进行。

三、企业信息化的对策

1.重点搞好生产过程的信息化

当前,企业信息化的重点仍然是生产过程的信息化,如机电一体化、生产的自动化和智能化。在生产和服务的各个环节广泛应用电子信息技术,使之在各个方面达到节能、节电、节水,降低消耗,节省成本,提高企业的效益。

2.部分重点企业应首先实现管理信息化

对于管理信息系统的开发,不宜全面铺开,应坚持部分重点企业首先实现管理信息化，并且这些企业必须是十分迫切又有可能开发管理信息系统的。在少数重点企业开发、运行MIS的基础上,逐步带动其他企业开发信息系统。

3.为企业信息化建设积极营造良好的内部环境

企业信息化是企业提高效益、提高自身竞争力的有力手段，是企业自身的需求，需要企业领导层乃至全体员工对企业信息化的重视和积极参与。

企业信息化是个复杂的、长期的系统工程，一方面，企业应安排最高领导层中一名既懂信息技术又懂管理的领导来专门负责企业的信息化建设；另一方面，企业要长期加强信息化人才队伍的培训，不仅要培训专业知识，而且要培训他们的管理知识和业务知识，从而为企业建立起一个既懂信息技术又懂管理业务的信息化人才队伍，最终为企业信息化建设营造一个良好的内部环境。

4.为企业信息化建设积极营造良好的外部环境

信息化建设,不光靠企业自身的实力,还得靠政府的支持，政府有责任为企业营造一个良好的外部环境，并提供长期的优质服务。

(1)政府推动网络基础设施的建设

信息化离不开计算机网络的支持，现代企业的信息化是建立在计算机网络的基础之上的。因此，近年来我国政府一直加大对网络基础建设的投入，我国网络服务的质量也有了极大的提高。

(2)政府及相关的立法部门建立健全的法律保障体系

网络服务要能安全、有效地进行，离不开健全的法律保障体系，法律不仅能规范网络秩序，还对网络犯罪有一种阻吓的作用，使得很多人不敢铤而走险。因此，政府部门及相关的立法部门应该加强立法，完善我国的网络安全法律体系，为网络的安全有效运转提供强而有力的保证。

5.建立网上协同作业系统

商业是一种讲求时间效益的行业。如果网络上的各个单位各自为政，相互之间的协调性低，信息的流通周转效率就会变低。因此为了保障电子商务的效率，就必须建立一个完善的网络协同作业系统。

四、结束语

企业信息化不仅仅是电子信息技术在企业生产及管理领域的简单应用，它对企业所产生的影响是全方位的，只有把企业的技术创新与制度创新相结合、企业的信息化与管理的现代化相结合，企业的信息化工作才是有成效的。

参考文献：

篇2

企业信息化是指企业应用现代工业工程的理论、技术与方法，在对业务流程进行改选、再造、优化或再设计的基础上，利用计算机技术、通信技术、网络技术与数据库技术、控制和集成化管理企业所有资源和生产经营活动中的所有信息，实现企业内外部信息共享和有效利用，提高企业的管理水平、市场应变能力和整体竞争能力的工程化过程。

目前企业信息化至少在以下三个方面需要工业工程的支撑：（1）业务信息化自身涉及到的作业流程化及其流程的优化；（2）实施信息化所依赖的基础数据的准备，如节拍、工艺路线、工时定额等；（3）信息化管理的其他环境，如生产的均衡性、设备的可靠性等。

一、工业工程与业务流程再造

1.业务流程再造概述

20世纪60、70年代以来，以计算机技术为代表的信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了根本性的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。业务流程再造就是为了应对这些挑战而产生的，其基本内涵是以企业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的目的的一系列管理活动。

2.实施业务流程再造的基本程序

根据业务流程再造的思想精髓，可以将业务流程再造的实施结构设想成一种多层次的立体形式，其实施体系由观念重建、流程重建和组织重建三个层次构成，多数业务流程再造方法可由以下七个阶段的工作来概括。

（1）远景设计。企业高层主管应当从企业战略的高度来考虑业务流程再造的必要性。，

（2）项目启动。在此阶段企业高层主管要确定哪些流程需要再造，设定清晰的流程再造目标，成立业务流程再造项目领导小组并制定详细的项目规划。

（3）流程诊断。对现有流程和子流程进行建模和分析，诊断现有流程，发现流程中的瓶颈，为业务流程再造定义基准。

（4）新流程设计。在分析原有流程的基础上，设计新的流程原型并且设计支持新流程的IT框架。

（5）新流程实施。新的流程是否可靠、方便、完善，还有待于这一阶段的检验。

（6）流程评估。业务流程再造结束后，要根据项目开始时设定的目标对当前流程进行评估，看新的流程是否达到了预期目标。

（7）持续改进。一次业务流程再造项目的实施并不代表公司改革的任务完成，整个企业的绩效需要持续改善才能实现。

3.工业工程的分析与评价技术在企业流程再造中的应用

经典工业工程以提高现场作业效率为主要目的，针对生产过程的研究，它的主要技术之一就是工作研究。应用于业务流程再造的工作研究技术包括：

（1）程序分析技术。对整个生产过程或一项管理工作进行全面分析。

（2）作业分析技术。对同一工作地上的工作进行分析。

（3）各种图表。用于记录某项业务或管理流程的现状。

（4）“5W1H”提问技术。用于发现流程中的问题。

（5）“ECRS”四大原则。用于改进流程的现行方法。

对业务流程的分析是由粗到细、由总体到局部的过程。先进行程序分析，将多余的、重复的工序或流程取消或合并，使整个业务过程合理化；然后再进行作业分析，使工作达到省时、省力的目的。

二、工业工程与企业信息化基础数据环境建设

1.企业信息化对基础数据环境的要求

企业信息化建设在业务流程再造完成后还有一个重要的环节——基础数据环境建设。把反映企业人、财、物及其相互联系的各种数据统一起来，称之为基础数据环境。为保证企业信息化建设的顺利进行，企业信息化的基础数据应满足以下要求：

（1）数据的规范化。必须有统一的标准编制数据。

（2）数据的准确性。输入企业信息化系统的数据要准确。

（3）数据的完整性。软件系统输入的数据应满足系统运行所要求的各项参数。

（4）数据的及时性。应及时输入反映当前状态的各项数据。

（5）数据的一致性。

2.工业工程在基础数据环境建设中的作用

我国是在还没有完成工业化进程就进入与发达国家几乎同步的信息化阶段，因此，我国企业在信息化过程中，营造上述基础数据环境离不开工业工程的有效支持。

首先，从广义上讲数据的准确性还有合理性的含义。如企业信息化建设的主要内容之一的ERP，其基础数据环境主要包括物料与产品信息、能力信息、库存信息、财务信息、需求信息和供应信息，具体有物料主文件、物料清单、工作中心、提前期、工艺路线、库存设置、供应商与客户信息等。在录入这些数据之前，应先运用工业工程的原理，如工作研究、物流与设施布置、激励原则对输入数据的合理性进行验证。

其次，在数据的准确性上，如标准工时这种数据，主要利用工作研究中的方法研究和作业测定两大技术，分析影响工作效率的各种因素，帮助企业挖掘内部潜力，消除人力、物力、财力和时间方面的浪费，合理安排作业，制定出各项工作的标准时间，如没有动作分析和作业研究，则很难保证准确性。

参考文献

[1]易树平，等.基础工业工程.北京：机械工业出版社，2006.

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随着网络通信技术的快速发展和应用，国际国内各大企业的生存和竞争环境均发生了根本性的扭转和变化，很多基础工业及重要的支柱产业同时步入了求生存阶段。在这种国际化大形势下，企业的科技信息化管理逐渐成为大型集团企业面向国际市场竞争的内在动力，而我国社会各界都对企业的科技化信息化管理倾注了无限的期望，大家都一致认为推动企业的科技信息化将成为提高市场竞争力和实现可持续化发展的重要保障。企业的科技信息化管理被视为信息时代提升企业竞争能力的必然选择，实践证明信息化管理帮助公司提高了企业管理效率，降低了企业的成本和能耗等指标，有利于改善企业经营状况，提高核心竞争力。在我国，信息化建设首先在国家的“十五规划”中被明确提出，当时提出要大力推进国民经济和社会信息化，希图以信息化带动工业化进程，推动社会生产力的跨越发展。企业管理实际上是指运用各类策略对企业中的“人机料法环”等方方面面进行科学管理，从而实现组织目标的活动，具体而言又衍生出很多管理分支，这就是我们平常所说的职能部门的管理职能。科技信息化是指以计算机为主要的智能化工具，培养和发展以此为代表的新生产力因素，创造一定的社会财富，发挥价值。这种与智能化工具相适应的生产力，我们称为信息化生产力。企业信息化主要包括企业生产、经营服务与管理活动的信息化，其主要内容包括企业生产过程的自动化、企业管理过程的智能化和商业贸易电子化等。

科技信息化与企业管理的关系与影响

企业的管理离不开科技信息系统的支持和支撑，信息化建设必须要在企业管理框架下进行。对于一个企业而言，其经营战略往往决定了企业科技化与信息化的基本对策。笔者将科技信息化与企业管理的关系及影响总结为以下三个方面。

（一）企业科技信息化的实现过程就是对管理流程的分析、重组和改造的过程企业要不断发展，就必须与时俱进，因此很多企业在不同的时期，会制定和出台一系列与组织架构和市场形势相适应的制度、流程。一般而言，这种制度和流程上的改变，在一个大型集团公司内部会自上而下逐级传达和承接，这种自上而下的庞大系统必须依赖于一套完整完善的科技信息化管理理念和方法，否则难免会出现重复、冲突或者盲区等混乱后果。比如说，对于信息系统中的某项业务来说，全集团各公司必须统一执行唯一的流程，这样就会有效避免个别公司的流程变相执行情况，降低风险。

（二）企业科技信息化能够提高资源共享程度，加强资源整合，提高工作效率和服务质量科技信息化主张利用计算机工具来快速准确处理信息。引进科技信息化平台后，同一个集团公司内部的各个部门均使用同一个信息化系统后，企业内部的各项基础数据实现了共享，这样就会推动各项业务流程的快速流动，提高业务处理的速度和精度，提高企业对市场需求的反应速度。进一步通过对企业资源的整合，以及企业业务流程的改造，能够加强对客户服务部门的内部支持，使各种资源能够顺利为客服所用，从而提高对客户的服务质量。

（三）企业科技信息化管理，实现了对经营状况的数据分析，有利于为管理决策提供支持引入科技信息化管理平台后，企业可以充分利用信息化系统采集经营数据，对其进行处理和分析，由此获得相应的建议或意见，以支撑管理决策，这是企业信息化管理的又一功能。通过信息的收集和分类处理，以及对各项数据提取和分析，能够对数据仓库中的各项信息资源进行充分挖掘和利用，多维度地分析企业的经营数据，准确预测外部市场的发展动态，为管理者决策提供有效的支持。

大型企业信息化管理平台的需求特点研究

随着信息技术的发展，计算机技术的提升，以及网络信息平台的广泛应用，企业如何借助信息化手段有效地对大型集团公司内部各子系统进行科学管理，成为当前国内各大企业的重要研究课题。现对大型企业信息化管理平台的需求特点进行研究分析。首先对大型企业集团的企业构成特点进行简要的概括，当前我国的大型企业集团普遍具有以下几个方面的构成特点：其一，大型企业逐渐向产业多元化方向发展和改革；其二，大型企业管理体系呈现出明显的多层次性；其三，大型企业间以及企业内部分布的跨区域性；其四，大型企业的组织结构多维度化；其五，企业内部岗位任职的交叉性凸显等。这些特征给国内很多企业集团的信息化管理平台设计与规划提出了严峻的考验和诸多问题，对应地要逐项解决和改善上述几点问题才能搞好信息化建设。基于上述分析，对大型企业信息化管理平台的需求特点概括如下：第一，以服务于企业内部各级组织或部门的每一名员工为目标和宗旨，旨在解决每一位员工可以随时随地获取信息资源的问题；第二，以企业内部的职能型组织结构为主线，具备存储和承载海量信息资源的能力，分类管理各项基础信息资源；第三，确保企业内部各级单位均有权限利用共享的信息资源，积极主动地参与到信息资源平台的建设中，建立合理并实用的管理与应用流程体系，确保各级各部门均能够共享使用信息资源；第四，实现企业内部的跨组织、跨单位的交流与共享，促进不同的内部单位之间的信息共享与业务协同；第五，设置灵活而强健的用户及权限管理体系，解决复合型岗位人才的培养与信息支持问题；第六，规划和设置与传统培训模式的信息与应用的结合点。加强企业科技信息化建设的途径科技信息化建设是当代最具潜力的生产力变革，信息资源已成为社会经济发展的重要战略资源，信息化水平也已经成为核心竞争力的重要标志。下面对如何加强企业信息化建设进行分析和探讨。第一，要转变观念，循序渐进推进科技化水平，促进信息化发展信息技术是当代最新的科学技术。在新形势下，必须要深刻认识到企业发展与信息化建设的关系，解放思想，转变观念，积极推动信息化建设。首先要做到转变观念，公司领导班子及各级中层干部、员工均应提高对企业信息化建设重要性的认识，有计划、有步骤、有组织地开展技术和管理干部的信息知识培训，为科技信息化建设打好基础，做好内功。第二，以企业经营的具体项目为试点或突破口，提高企业信息化建设水平每个企业都有自己的经营内容，也都会有具体的项目。我们可以通过对某一个经营项目的试点改革，制定和实施科技信息化管理创新，从而总结经验教训，进而为全公司的科技信息化建设提供宝贵的经验和方法指导。第三，加强培养信息化专业管理人才企业科技信息化管理系统搭建后，运行期间往往会遇到维护使用不当、系统故障、报警等各项问题，这都会给信息化平台的稳定运行和企业管理的正常有序造成影响，不利于企业管理的进步和发展，甚至会造成一定的经济损失。因此，企业必须拥有自己信息化管理专业人才，包括管理人员、维修人员以及网络安全技术人员等，实现人力资源的优化配置。

结束语

篇4

［关键词］跨国企业；信息化；实施战略

进入21世纪，人类正走进以信息技术为核心的知识经济时代，信息化已逐渐成为企业生存发展和成败的关键因素，作为在国际市场叱咤风云的跨国企业更是具备了很高的信息化水平，为提高核心竞争力奠定了坚实基础。

一、跨国企业实施信息化战略的内涵

跨国企业经营的思路是利用当地的市场、资源和能力，实现经营管理的高效率、低成本，最好地为整个组织服务。要实现这样的目标，就要通过一个现代化的信息系统和软件系统，使得诸如产品设计、市场营销和生产等各部分职能能够很好地协调工作。因此，企业信息化的含义应当从硬件和软件两方面来理解：从硬件方面看是指企业广泛采用信息处理技术，企业内部和外部的信息传输基本实现计算机化和网络化；从软件方面看，企业整合已有的信息资源，并且利用信息技术对信息资源进行有效的管理，进而达到对企业内部所有资源的集中控制，从而产生更高的生产效率，表现出更强的竞争力。

跨国企业的信息化主要体现在以下几个方面：（1）企业工作流的网络信息化，包括信息的采集、文档的传递、技术研发的信息交互等基本工作流程；（2）生产制造业务信

息化，如计算机辅助设计、制造，以及产品与原材料的数据管理等；（3）商务流程的信息化，即企业交易业务的信息化，包括采购、销售、库存、盘点等的业务流程；（4）企业运行管理信息化，使整个企业都成为一个完整、畅通的管理控制体系。

二、跨国企业实施信息化战略的意义

对于跨国企业而言，实施信息化战略的意义体现在以下几个方面：

1.促进国民经济快速发展

由于在20世纪80年代末对信息技术进行了大规模的投入，美国90年代实现了被称为“新经济”的长达10年的经济快速增长。信息技术行业在美国经济中所占的比例从1990年的5．8％上升到2000年的8．3％。90年代后期，美国约1/3的经济增长来自信息化的拉动，超过其他任何行业的拉动作用。

2.改革传统经营模式

福特汽车公司通过网上采购，使汽车零部件的采购成本下降了30％，通用电气公司借助供应链管理手段，2000年节省成本16亿美元；美国的菲利浦·莫利斯公司应用客户关系管理系统，建立了拥有2．6亿烟民的个人档案。随后进入了以互联网应用为主要内容的企业信息化时代，20世纪90年代后期，ERP（企业资源计划）的网络功能增强，在世界500强企业中有近80％的企业采用了ERP管理软件。

3.促进组织结构优化

信息技术的应用，改进和强化了组织收集、处理、利用信息的方式，使企业的物流、商流、资金流、信息流实现了统一，推动了企业业务流程重组乃至组织结构的重组。信息的快速传递和处理，使组织结构扁平化，信息系统将取代中层监督控制部门的大量职能，使决策层与执行层的沟通更为直接有效，从而减少了管理层次，削减了机构规模。

4.提高对下属公司的控制能力

跨国企业下属公司往往地域分布分散，企业总部难以及时有效地获取下属子公司的财务数据、业务数据，容易造成管理失控现象。企业信息化以后，企业总部通过信息系统可以实时监控下属公司业务状况，从而大大提高总部对下属公司的控制能力。

5.提高综合竞争能力

加强企业信息化建设，可以提高企业综合竞争能力。如沃尔玛1969年租用了IBM360进行货物配送管理，20世纪80年代初又花费2400万美元发射了一颗企业自己的人造卫星，用于企业信息系统的管理。沃尔玛的电子信息通信系统是全美最大的民用系统，其规模甚至超过了电信业巨头AT&T公司。信息化上的巨大投入为其带来了更大的回报，使沃尔玛雄居世界零售业榜首。

6.提高管理者的决策效能

跨国企业管理环节众多，信息量大，上传下达时间长，管理者收集信息所花费时间与用于决策所花费时间相比要多得多，决策效率低下，往往容易贻误战机，而信息系统能够极大地加快信息传递的速度，同时通过决策支持系统和专家系统，可以对大量信息进行分析、梳理，帮助决策者进行决策，从而大大提高管理者决策效能。

三、跨国企业信息化实施战略

企业的信息化战略应该服务于企业的经营模式，具有不同经营模式的跨国企业的信息化战略应该不同。

（一）跨国企业的主要经营模式

跨国企业的主要经营模式有多国模式、全球模式、国际模式和跨国模式。

1.多国模式——高度分权式模式

其经营重点在于对当地市场的快速响应。在这种模式下，企业总部下面的绝大多数子公司独立经营或者以非常松散的方式联盟，处在不同国家和地区的各个子公司更多地趋向于本土化，但是各个子公司需要将其运作报告送往总部。因而，一方面，子公司能够对不同的本地需求和机遇进行快速的响应，并制定许多决策；另一方面，子公司需要向总部提交大量的报告，以便于总部的监督和控制。

2.全球模式——高度集权式模式

其经营模式强调效率，企业总部高度集中地控制分布在国外的各个子公司的运营情况，各个子公司的经营资源完全依赖于总部。这种模式具有很好的经济性，其经济性来源于标准的产品设计和全球范围内的生产。对于高度集中控制的全球性经营模式，广泛的通信和控制系统是必不可少的。

3.国际模式——部分分权式模式

这种经营模式从形式上和多国经营模式类似，他们的区别仅在于企业总部向子公司的权利下放程度不同。部分分权模式是指在各个国家和地区的子公司在新流程创建和新产品推出方面必须依赖于总部，而在其他方面则具有独立决策的权利。

4.跨国模式——全能式模式

这种经营模式要求通过企业总部和国外子公司之间的合作来整合全球的业务活动，一方面，要保证高度集权的高功效，另一方面，还要保证对本地市场的快速响应。其难点在于获得全球整合、功效以及创新的同时去实现快速响应本地需求的灵活性。

（二）跨国企业的信息化战略

针对4种不同经营模式，跨国企业信息化战略也可分为4种：

1.高度分权式经营的跨国企业的信息化战略

高度分权经营的跨国企业的信息化战略是独立运作，是指处在国外的子公司具有相当大的自，它们直接从本地的供应商那里获得所需的硬件和软件，处在不同国家的子公司的信息系统的应用可能千差万别，企业总部只是在会计和财务报告上对子公司制定标准，加以监督和控制，因此，各个子公司之间很难共享信息。

2.高度集权式经营的跨国企业的信息化战略

高度集权经营的跨国企业的信息化战略是总部驱动，是指总部统筹全球范围内的各个子公司的信息系统的开发和应用，以减低系统的开发和运营成本，重点强调信息技术运作的功效。

3.部分分权式经营的跨国企业的信息化战略

部分分权式经营的跨国企业的信息化战略是理性协同，该信息化战略要求总公司将控制权交给当地子公司，总部只是试图通过影响力来指导子公司的选择。子公司应该征求总部的建议，总部应该设法协调各子公司，以减少重复开发，鼓励资源的共享。

4.全能式经营的跨国企业的信息化战略

全能式经营的跨国企业的信息化战略是集成全球信息技术，因为这种模式要求从企业看到各个子公司的所有经营要共享彼此的信息和其他资源，企业需要为全球提供统一的客户服务标准。该战略下的系统的设计需要考虑来自于全世界各个子公司的数据输入。各子公司需要将其数据标准化，并且和数据中心一致，总部要明确指定诸如订单处理这样的公用系统。

4种跨国企业信息化战略优缺点比较如表1所示。

在不同的信息技术战略下，跨国企业所采用的信息技术活动在应用系统开发、应用系统维护、系统软件和硬件的获得等方面是不同的。具体比较如表2所示。

在全球经济一体化的形势下，跨国企业将成为一种重要经济力量。在信息时代，跨国企业的信息化战略对于企业的经营起着关键的作用。跨国经营的企业应该根据其经营模式来选择相应的信息化战略，以提升企业的竞争力。

主要参考文献

[1]汪智勇.跨国公司全球化战略优势的形成与信息化基础[J].科技进步与对策，2004，（1）：22-23.

[2]HenryCLucas,Jr.InformationTechnologyforManagement[M].北京：机械工业出版社，2003：69-71.

[3]余冰.经济全球化背景下跨国公司的新特征[J].国际贸易问题，2001，（3）：56-57.

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Abstract： From the angle of large enterprise information construction， and combined with the characteristics of the informatization construction project， this article studies the importance and significance of informationalized supervision in medium and large enterprises informationization construction.

关键词： 信息监理；信息化建设；中大型企业

Key words： information supervision；informatization construction；medium and large enterprises

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）03-0074-02

0 引言

在信息系统工程建设过程中，由于信息系统工程建设具有投资大、周期长、高风险的特点，科技含量高，所涉及的领域广；而且在信息系统工程建设中，很多业主单位，了解和熟悉信息技术的人才不多，缺乏自身对信息系统工程控制能力，这就使得业主方和承建方在信息系统工程建设中存在严重的信息不对称，很难确保信息工程的有效性、安全性和可靠性，所以许多业主单位对由专员的第三方监理单位对信息系统工程进行监理提出了迫切的要求[1，2，3]。

1 政策法规的倾向

目前，我国信息系统工程项目建设风险较大，建设市场还需要进一步规范。为了减少信息系统工程建设的风险，规范信息系统工程建设市场，保证业主和承建单位双方利益，对信息系统工程建设进行有组织、规范化的监理就显得更加迫切和重要。国家重点的信息系统工程尤其是重点的电子政务工程更是需要有相应资质的监理单位实施监理，这样才能保证信息系统工程投资的质量和效益。并且国家信息化主管部门陆续出台了扶持政策和管理规范，使得信息系统工程监理有法可依、有章可循。

根据“《信息系统工程监理暂行规定》（信部信[2002]570号文）”，第八条规定，下列信息系统工程应当实施监理：①国家级、省部级、地市级的信息系统工程；②使用国家政策性银行或者国有商业银行贷款，规定需要实施监理的信息系统工程；③使用国家财政性资金的信息系统工程；④涉及国家安全、生产安全的信息系统工程；⑤国家法律、法规规定应当实施监理的其他信息系统工程。由此可见，虽然国家及地方政府对国有企业的信息化建设监理的引入并没有强制性法规要求，但是从国家及地方政策上来说，为提高信息系统工程建设项目的投资效率、工程质量、技术性能等，是倾向于信息化监理的引入的。而且现在很多中大型企业信息化建设过程中都已引入监理。

2 信息化监理的服务内容

信部信[2002]570号文，第九条规定：监理的主要内容是对信息系统工程的质量、进度和投资进行监督，对项目合同和文档资料进行管理，协调有关单位间的工作关系。

监理单位依靠自身的技能和经验，遵循相关的标准和规范，依据项目建设合同和用户需求，采用先进、科学、合理的适合信息系统工程特点的项目管理办法和手段，对项目的各个层面进行全方位、全过程的管理、控制和协调。其主要服务内容是围绕重点、难点，从质量、进度、投资、信息安全、知识产权保护、变更、合同、文档管理、组织协调角度，通过制定出有针对性或特殊性监理措施，降低、缓解项目建设中的各种风险，并将其转化和分解为通过监理公司在项目管理实践中建立的监理流程和管理方法（控制、管理、协调内容）可以控制的工作和任务，而对未转化的风险和建设过程中新出现的潜在风险，监理工作的重点、难点就是实时跟踪和识别这些风险点，并采取相应控制措施。

3 中大型企业信息化建设中监理的作用及价值

监理的作用及价值如下：①协调和保障业主单位及承建单位进行良好的合作。业主单位和承建单位在项目实施过程中由于角度不同，难免会存在着许多争议或冲突，这是信息化建设项目中较为突出的问题之一。对此第三方监理单位将以公正、公平和独立的立场，通过充分地发挥协调作用，来保障这些争议和冲突的解决，促进业主单位和承建单位的良好合作，把项目的建设导向成功。②确保对项目工程质量、进度和费用的有效的控制。在信息化建设项目的进程中，对工程质量、进度、费用的控制是业主单位最重要的工作内容，参与项目建设的各方均希望既能确保工程质量，又有一个合理的工程进度安排，还能很好地控制建设费用。此时，第三方监理单位的作用实际上是对承建单位项目经理的项目管理职能的再控制，通过规范和约束承建单位的项目管理机制，确保对项目工程质量、进度和费用的有效控制。③有效地进行合同管理和项目文档管理。在项目建设过程中，第三方监理单位根据合同明确业主单位和承建单位各自的责任、权利和利益，保证合同执行的公正性；还须及时向业主单位通报合同变更的情况，协助保持合同、协议及其附件内容的有效性、一致性；监督合同执行情况，定期向业主单位、承建单位通报合同执行情况。第三方监理会妥善管理整个项目过程中所产生的监理文档资料，也应监督承建单位按照既定的要求编制相应的工程文档。④保障项目管理规范、合理。首先要求承建方要有合理、科学的项目管理，基于项目管理计划，监理方在建设的不同阶段，有不同的质量计划、风险管理计划、沟通计划、进度控制计划，所有这些计划手段是对承建方的项目管理进行的监督、理顺，并规范项目管理中不规范的行为。在项目管理中的关键点是进行技术、质量、进度的把关。以保证项目建设更加规范、科学，达到全过程控制。

4 信息化监理中大型企业信息化建设的意义

信息系统工程监理按照国家政策、技术标准、合同规定和业主单位要求进行监督管理，协调理顺业主单位和承建单位之间的各种关系，对项目实行高效的管理。帮助我院掌握工程进度，按期分阶段对工程验收，保证工程按期、高质量完成。意义如下：①协助理顺内部关系。②规避信息不对称。避免业主单位相关部门由于了解和熟悉信息技术的人才短缺，缺乏自身对项目的控制能力；避免承建单位利用技术上的优势，提出不合理变更，产生项目超出投资预算、开发周期延长等风险，甚至导致双方出现信任危机，造成项目建设的质量、进度、成本等方面风险。③科学公正控制变更。需求不明确是造成信息化建设耗费人力、物力的关键，监理单位协助业主单位对项目的需求确认及变更控制，在系统化建设过程中，减少反复修改需求而增加的工作量，控制项目的工期和投资。④规范管理团队。提高业主单位对信息系统建设的管理水平，减少人员的工作量，提高本职工作效率。监理单位提供的详实资料，有助于我院对信息系统的维护管理。代表我院加强对承建单位项目建设过程中的团队管理，保障工程建设的质量，规范实施人员的行为，提高人员工作效率，减少人员管理成本，使信息系统的开发过程实现规范化、文档化。⑤为业主单位信息化建设节约项目资金。引入监理可以有效控制项目进度、减少业主单位信息化建设人员投入，提高工作效率，降低项目实施及维护费用，可以规避承建单位利用各种理由增加投资，为我院信息化建设节省项目资金。⑥协助推动项目验收。监理单位协助业主单位制定验收程序和标准，审查验收方案；并协助进行各子系统的功能和性能测试和验收。⑦规避项目风险。通过“三控、两管、一协调”的科学手段，可以有效地解决设计、招投标、实施、验收阶段中的方案优选、承建单位优选、组织管理、纠纷调解、项目质量、工期、投资、变更等问题，避免出现质量问题、项目超期、成本增加的项目建设风险。

5 结论

随着中大型企业信息化建设的不断深入，其信息系统规模、涉及面和资金的不断注入，企业信息系统工程建设中信息化监理及制度也越来越重要；同时，这也是提高企业信息系统工程建设项目的投资效率、工程质量、技术性能的可靠保证。

参考文献：

[1].信息化监理在企业信息化建设中的作用[J].贵州电力技术，2008（2）：58-59.

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今天我们在这里召开全省信息产业工作会议。主要内容是传达贯彻中央、省委、省政府主要领导对信息产业的指示精神，以及*年全国信息产业工作会议精神，结合我省信息化工作的实际，全面部署我省*年信息产业、信息化和无线电管理工作。在去年底召开的全省经贸工作会议上，我们已经对信息产业的部分工作做了初步的部署，这次还将结合国家以及省委省政府一些新的指示要求，做进一步的细化和调整。

刚才游宁丰副省长作了重要讲话，游省长对信息化工作非常重视，对信息化工作深思熟虑，每每在一些关键的时候为我们指明方向，可以说信息产业厅每一步的成长都倾注了他无数的心血。全省信息系统要认真学习贯彻游宁丰副省长的讲话，推动我省信息化工作取得新的突破。

这次会议的材料比较多，*年的工作总结，*年的工作要点都已发给了大家，我们的具体工作思路、工作措施都在上面，大家可以认真研究讨论，在这里，我主要是对工作思路和工作措施作进一步的说明和阐释。下面，我先传达全国信息产业工作会议的主要精神，并就全省信息化工作谈几点意见。

一、全国信息产业工作会议的主要精神

1月12日，信息产业部在北京召开了全国信息产业工作会议。这次会议很有新意，有两点新的提法引人注目。一是突出强调大信息化的概念。提出要牢固树立在信息化的大环境下发展信息产业的观念，各部门不论职能分工，都要围绕信息化大局开展工作，明确信息化是大局，信息化是市场，信息产业部门要围绕各领域信息化需求，积极主动提供技术装备、网络支持和信息服务，实现对信息产业的拉动和提升，形成信息产业和信息化相互支撑、互动发展的良好局面。二是突出强调提升产业的自主创新能力，并以此作为电子强国的基础。提出要完善以企业为主体的技术创新体系，举全国之力，从投资、研发、人才等方面组织和引导全社会的资源和力量集中投入、重点扶持，在集成电路、关键元器件、软件等关键领域不断取得突破。会议还明确了电子强国的内涵，那就是要形成以自主知识产权为支撑的技术创新体系，建立稳固的产业基础和完善的产业链，成为世界电子产品研发制造基地，技术研发、装备制造、企业规模、经济效益、信息技术应用等进入世界先进行列，拥有一批具有国际竞争力的跨国公司，在全球电子信息产业领域发挥重要影响。会议还对加强规划、政策和法规工作；促进电信业更快更好发展；加大信息产业自身结构调整力度；完善以企业为主体的技术创新体系；实施“走出去”战略，扩大产品出口；进一步加大监管力度，建立公平公正、有效有序的市场竞争环境；务实推进信息化建设，推动信息技术的广泛应用；进一步加强执政能力建设等八个方面的工作做了具体部署。王旭东部长的报告已经印发给了大家，大家回去认真学习，我就不再重复，只是想强调，这次会议提出的大信息化观念以及提升产业自主创新能力这两个重点问题，对于我省信息化工作具有非常现实的指导意义。*年底省政府机构改革整合了信息产业和信息化的管理资源后，游宁丰副省长就要求我们要发挥好信息化和信息产业的相互支撑作用，我们也在以信息技术应用拉动产业发展方面做了一些积极的尝试；同时，省政府提出的“关键领域重点突破”工作我们也已经开展了两年，取得了比较明显的效果。这两个方面的工作我们要继续坚持，继续深入。王旭东部长在会议讨论时还强调，广东的信息产业在全国具有举足轻重的地位，要发挥好广东的优势，继续为全国信息产业和信息化的发展创造好的经验。这是对我们全省信息系统干部职工的鼓励和鞭策，我们要振奋精神，更好地做好工作。

二、*年工作的简要回顾

*年我省的信息化工作，有很多大的举措，也取得了令人鼓舞的成绩。简单列举一下，大概是九个方面：

一是在九大产业竞争力调研和广东省信息化调研两大调研成果的基础上编制了《广东省信息化发展纲要（*－2020年）》、《广东省电子信息产业发展规划（*-2010年）》和《广东省电子信息产品结构调整指导目录》，谋划下一步我省信息化和信息产业的发展方略。二是组织推动了国家级电子信息产业基地建设，珠三角地区和深圳市被确定为首批国家级电子信息产业基地，我省在全国9个基地中占据两席。三是关键领域重点突破工作取得初步成效，全国第一个linux公共技术支持服务中心建成投入使用，珠海、深圳、广州等地的软件和集成电路设计基地取得积极进展，为广大中小企业提供公共技术支持服务；去年还组织了嵌入式软件公共技术支持平台、信息安全关键技术及应用、宽带数字集群通信系统及应用三个关键项目的招标。四是招商引资和企业走出去取得了重大突破，TCL集团兼并重组了法国汤姆逊公司的彩电和DVD业务，一跃而成为全球彩电行业的领导者，华为公司和中兴公司的3G产品WCDMA在亚欧非等国家和地区开展了大规模商用；跨国公司来粤设立研发中心取得重要进展，英特尔公司在广东省linux公共技术支持服务中心建立了自己的linux实验室，爱立信公司的3G增值业务研发部门、意法微电子集成电路设计中心均落户广州。五是在突破制约信息化发展的体制方面有了良好开端，制定了《广东省电子政务建设管理办法》，在推动电子政务资源整合和数据共享方面取得初步成效，同时开展了电子政务效果评估，促进电子政务应用实效的提高；以跨部门跨地区信用信息资源整合为特点的全省企业信用信息网正式开通，为突破信息化建设体制进行了有益的探索，《广东省企业信用信息公开条例（草案）》也已完成并报省政府审议；制定了《广东省“一站式”电子政务建设指导意见》，从整合信息资源、优化业务流程入手，把面向社会公众的行政许可事项逐步通过互联网提供“一站式”电子化服务，这项工作得到了国家有关部门的高度评价。六是制定了《关于进一步推进我省企业信息化的指导意见》，提出了以制造业和物流业信息化为重点，中小企业信息化为突破，全面推进我省企业信息化的措施，同时对我省20多家重点制造业企业和20多家商贸流通企业进行电子标签（RFID）等新技术应用的培训。七是山区信息化持续深入，省、市、县、镇、村多级联合共建的山区信息服务体系和培训体系正在逐步建立和完善，第三届“山洽会”信息分团取得了良好成效。八是泛珠三角区域信息化合作取得积极进展，开通了泛珠三角区域信息化交流网，签订了《泛珠三角区域电子商务合作发展行动纲要思路框架》、《泛珠三角区域CA互联互通合作协议》、《泛珠三角区域无线电管理合作框架》等协议，逐步建立区域内信息化合作机制。九是无线电管理工作得到进一步加强，圆满完成年初民航无线电干扰事件的查处，净化了新白云机场的电磁环境，频率资源的优化和无线电新技术、新业务的应用有了新的发展。

回顾*年的工作，主要有三个方面感受很深。

一是省委省政府对信息化的重视是空前的，我省信息化发展的环境越来越好。为了解决当前信息化发展面临的一些关键的瓶颈问题、体制问题，省委省政府专门邀请了国内著名的专家学者和有关部门开展了九大产业竞争力调研和广东省信息化调研两次大规模的调研活动，为广东信息化发展把脉问策。省委省政府主要领导多次就信息化的发展问题做出指示，并亲自参与到一些具体问题的研究工作中。张德江书记明确指出，没有信息化就没有现代化，要敢为人先，突破体制、机制上的障碍，加强信息化的统筹协调、统一规划和资源整合，改变我省信息化多头管理、重复建设、效率不高的现状；黄华华省长专门主持召开省信息化工作领导小组会议，重点研究突破当前制约信息化发展的体制，加强全省信息化工作的统筹协调等问题，做出了率先突破体制，以电子政务和企业信息化为重点，加快我省信息化发展的工作部署；游宁丰副省长也专门就如何突破瓶颈、体制问题，加快信息产业和信息化发展多次作出明确指示。省领导的倾心关注和亲切指导，极大地推动了我省信息化的各项工作，可以说*年我省信息化工作力度空前。

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关键词：企业会计信息化 会计信息化理念 会计信息化人才 内部控制

纵观多年来中国企业会计信息化的发展，虽然会计信息系统的功能在不断增强，应用也越来越广泛，尤其是大、中型企业目前已程度不同地实现了会计信息化，应用了核算型会计软件，但从总体来看，中国会计信息化还处在发展过程中，存在着诸多亟待解决的问题。

一、企业会计信息化的概念

（一）企业会计信息化的内涵

企业会计的信息化是会计学与计算机技术的融合，是将会计数据作为一种管理数据资源，并运用计算机、网络通信等信息技术对会计数据进行获取、处理、传递、应用等，为企业管理经营、决策控制和系统运行提供实时、充足、全方位的会计信息。它是在网络环境中企业管理层获取会计信息的重要途径，有利于提高企业的市场竞争力，改善会计电算化造成的会计信息孤立现象，加强企业会计决策管理能力以致提高企业整体的管理水平。

（二）企业会计信息化的外延

企业会计的信息化不单是将网络、计算机等先进的计算机技术注入会计领域，与手工会计业务相融合，在会计核算、数据处理等方面发挥优势，提高效率，它还应包括有更多的内容，像会计理论、会计实务、会计管理和会计教育等方面的信息化，产业流、物流、资金流等方面的信息化。会计信息化不等同会计的电算化，它其实是会计电算化质上的飞跃。

二、目前企业会计信息化存在的问题

（一）企业管理层对会计信息化的重要性认识不足

当前，很多企业的并没有树立会计信息化的理念，其中大部分企业的管理层，只是粗浅的认为，企业会计的信息化就是企业会计的电算化。其实企业会计的信息化是企业会计电算化发展的飞跃，企业会计信息化不能仅停留在利用计算机对会计信息进行处理，记账，报表这些技术层面上，更要应用到会计的管理层面，从而促使企业会计管理的信息化。而目前，很多企业管理层没有这样的意识，企业更没有这样的管理理念。我们知道，中国的很多事情，必须要有领导的高度重视和大力推进，才能有所突破。所以必须要使企业管理层转变观念，促使企业树立会计信息化理念，进而推进企业会计信息化进程。

（二）企业缺乏复合型会计信息化人才

会计信息化，在会计信息技术的发展和新会计准则的影响下，会计的职能发生了巨大变化，对相应会计从业人员的职业素质有了更高的要求。首先，要精通传统会计的业务，有高超的业务处理能力；其次，要求他们掌握计算机相关知识，比如计算机基本维护、网络知识、和相关应用软件使用技能；再次，更侧重要求具有企业业务活动与用户信息的分析能力。但目前，通过调查来看，我国会计从业人员多处于中低层次，具有以上三种能力的高端会计人员十分稀少。即十分欠缺推动企业会计信息化的人才，这是制约我国会计信息化飞跃的关键。

（三）会计信息化与企业信息化未能有机结合

会计信息化主要解决的是企业生产活动和企业财务业务的一体化，以统一信息流、物流和资金流。但目前，我国没有实现业务信息和财务信息的一体化，由于企业管理层没有会计信息化管理意识，或者由于资金匮乏、人才短缺等原因，大多财务应用软件只效力于企业的财务部门，使得财务信息和业务信息沟通障碍。不仅对外不能与银行等金融机构、税务部门、客户以及供应商有效沟通，而且对内与企业内部各部门也很难信息共享。这样的现状和旧习是企业会计信息化发展的巨大绊脚石。

（四）内部控制方面的问题

第一，会计数据的稳定性和保密性差。首先，从存储介质上说，原来是会计数据的载体是纸质档案，现在多是磁盘或硬盘，原来修改必然会留下痕迹，但现在很难发现修改或破坏的痕迹；其次，从更正方法上说，原来的更正方法有划线冲销、红字冲销等，这些方法必然会留下原来错误的根据，但现在是一些财务应用软件有“反结账”的功能设置，这样即使结账后，也能通过此功能，不留痕迹的更改会计数据；再次，会计业务与计算机网络结合，得到便捷的同时，也要接受病毒的侵袭，计算机病毒现在不仅可以通过存储介质来传播，而且越来越多的通过网络传播，这种病毒更加难以控制。计算机病毒，不仅可以破坏系统和数据，更可以控制系统为发出病毒者提供信息。

第二，企业授权方式和内容控制存在弊端。企业会计电算化环境中，系统授权方式多数是口令式，不需要有相关权限人员的盖章或签名这些实体的保证，而这些口令极易被窃取，系统很容易被居心叵测之士入侵；而企业财务数据在会计信息化环境中，是批量产生的，数据的处理是自动化和程序化的，会计人员只需手动输入数据，其他都由相关软件自动完成，缺少了手工会计的处理环节，使得会计信息问题具有隐蔽性，不易被发现，而且一旦出现错误，就是前功尽弃、满盘皆输。

三、解决会计信息化问题的对策

（一）建立企业会计信息化理念

树立企业会计信息化的理念。就要提高企业管理层对企业会计信息化概念的认识和重视。要提高企业管理层的对此的重视，就要加强对其的教育和培训。只有管理层有了这样的认识，才能自上而下稳定高效的推进会计信息化的的进程。通过制定企业信息化发展规划，建立企业信息化系统（特别是会计信息化系统的完善），组织相关人员进行信息化管理培训，建立以会计信息化为重要参数的考核制度，监督这些措施的有效实行。这样，由领导带头，相关责任人员组织负责，可以有效的促使全体员工树立企业会计信息化理念。

（二）加快会计信息化人才的培养

大力培养高端会计信息化人才，提高会计从业人员的职业素质。首先，可以提高会计从业的门槛，提高从业人员的技能基础。其次，加强对在职会计人员的培训，不仅提高他们的会计数据处理能力，更侧重提高他们的会计信息和客户需求的分析和管理能力；再次，就是在企业全体职员中树立会计信息化的理念。特别是对中高端会计人员、计算机技术骨干、会计部门负责人。努力培养一批集会计业务、计算机技能、与信息管理能力于一体的综合型会计人员。

（三）实现企业财务业务一体化

统一完善企业信息一体化制度，不单单在企业财务方面，要实现各个部门的信息共享。有些企业虽然进行了财务部门的信息化，但是其他部门没有进行，结果企业整体仍然不能信息共享。所以，企业要有整体规划，各个部门同步进行。企业会计信息化的主要内容有：企业生产信息化、物流活动信息化、资金活动信息化、组织管理活动信息化等。实现企业生产活动和企业财务业务的一体化，统一信息流、物流和资金流。

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关键词：信息化旅游信息化

信息化与旅游信息化概述

（一）信息化的含义

《国民经济和社会发展第十个五年计划信息化重点专项规划》中界定了信息化的内涵，指出“信息化是以信息技术广泛应用为主导，信息资源为核心，信息网络为基础，信息产业为支撑，信息人才为依托，法规、政策、标准为保障的综合体系”，从而准确地表述了应用、资源、网络、产业、人才、法规政策标准在信息化体系中的位置以及相互之间的关系。其中应用是信息化的主导和目的，其它的工作围绕应用的主导方向展开，与需求紧密结合。

（二）旅游信息化的含义与主要内容

旅游信息化是指充分利用信息技术、数据库技术和网络技术，对旅游有关的实体资源、信息资源、生产要素资源进行深层次的分配、组合、加工、传播、销售，以便促进传统旅游业向现代旅游业的转化，加快旅游业的发展速度，提高旅游业的生产效率。

旅游信息化的内容主要包括旅游企业信息化、旅游电子商务、旅游电子政务三项。旅游企业信息化主要指企业内部的信息化。通过建设信息网络和信息系统，调整和重组企业组织结构和业务模式，提高企业的竞争能力；旅游电子商务是指旅游企业对外部的电子商务活动，旨在利用现代信息技术手段宣传促销旅游目的地、旅游企业和旅游产品，加强旅游市场主体间的信息交流与沟通，提高旅游市场运行效率和服务水平；旅游电子政务指各级旅游管理机关，通过构建旅游管理网络和业务数据库，建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和公共信息的平台，实现各项旅游管理业务处理和公共信息服务。

（三）我国旅游信息化的发展背景

20世纪90年代以来，信息技术不断创新，信息产业持续发展，信息网络广泛普及，信息化成为全球经济社会发展的显著特征，并逐步向一场全方位的社会变革演进。进入21世纪，信息化对经济社会发展的影响更加深刻。信息资源日益成为重要的生产要素，互联网成为信息传播和知识扩散的新载体。从“十五”规划开始，国民经济信息化已正式纳入到国民经济和社会发展计划中。中央提出要加快发展高新技术产业和现代服务业，推进国民经济和社会的信息化进程。

我国《2006—2020年国家信息化发展战略》中指出：“信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。大力推进信息化，是覆盖我国现代化建设全局的战略举措，是贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会和建设创新型国家的迫切需要和必然选择”。目前我国的信息网络发展迅速，成为支撑经济社会发展重要的基础设施。截止到2006年12月，中国的网民总数为13700万人，与2005年同期相比，中国网民总数一年增加了2600万人，增长率为23.4%。同1997年10月第一次调查的62万网民人数相比，现在的网民人数已是当初的220倍。可以看出我国的网民总数呈良好发展趋势。

旅游业重视且依赖于广告宣传的行业特点，决定了旅游部门和企业对互联网具有极其浓厚的兴趣。2001年1月，国家旅游局在全国旅游工作会议上宣布正式启动“金旅工程”建设，由此把整个行业的信息化建设推进了一条快车道。伴随着信息技术和旅游业的飞速发展，旅游信息化已成为提升旅游企业竞争力、优化旅游行业结构的重要手段。作为信息密集型的行业之一，旅游业对信息的依赖程度非常高。旅游产品的综合性和不可存储性，使得信息化对旅游企业来说尤为重要。

国家旅游局的数据表明，2005年我国旅游业7686亿元的总营业额中，在线旅游营业额在70亿元左右，所占比例不足1%。据Iresearch的预测分析，2010年营业额将达到10%的份额，我国信息化旅游服务市场增长潜力十分巨大。

旅游信息化的研究意义

作为直接面对消费者的服务性行业，旅游业是一个开放性的大系统，信息是其得以生存和运转的根本基础。信息贯穿了旅游活动的全过程，是决定旅游企业生存发展的关键所在。旅游产品具有无形性、不可转移性、生产与消费同时性和不可储存性等特点，旅游业的生产和消费特点决定了旅游业能够体现电子信息网络的优越性，是最适合开展电子商务的产业之一。旅游业是信息密集型产业，从旅游活动的方式看，“在旅游市场流通领域活动的不是商品，而是有关旅游商品的信息传递引起的旅游者流动”。从这个意义上讲，旅游业的核心是信息，因此，对旅游企业来讲，收集、整理、加工、传递信息是重中之重，这是旅游商品的无形性、不可移动性和非贮藏性所决定的。无形的旅游产品在销售时是无法展示的，而且通常是远离消费地点被预先销售，因此，信息传播对旅游业而言至关重要。信息是旅游行业内部各个环节联系的纽带，不管是对旅游管理部门、对旅游企业，或是对旅游者而言，有效的获取旅游信息，以辅助做出科学合理的决策，都显得特别重要。信息已经成为旅游业发展的重要生产力，旅游信息化成为保证旅游业持续发展的重要支持力量。因此加强旅游信息化的相关研究对于我国旅游业的健康快速发展具有重要意义。

近年来国内外旅游信息化研究现状

对于信息技术在旅游中的引用，国内外的研究者首先提到的就是旅游电子商务的开展。因此旅游企业，尤其是旅行社业成为了主要关注对象。旅行社业被认为是受信息技术冲击较大的行业。杜江、戴斌在论及技术环境变化对旅行社业发展的影响时谈到：“这种影响不仅仅局限于旅行社经营的技术条件，还将扩大到旅行社与旅游者的交易方式，旅行社与供应商的交易方式、旅行社的业务范围、旅行社的经营战略、旅行社的经营观念，甚至旅行社的存在方式”。但旅行社究竟会如何变化和发展，涉及到具体问题却没有提到。姚延波、左坚谈到了信息技术在旅行社企业中的综合应用。“信息技术可以辅助组团、接团和导游服务业务的数据处理，用于处理各类客户信息的维护，饭店和旅游汽车公司等其他旅游企业信息的记录和维护，财务结算数据的记录和维护，票务服务业务的信息联络等”。他们也谈及了与旅行社经营密切相关的一般性信息技术，如计算机预订系统（CRS）、旅游目的地信息系统、开帐与结算计划、旅游网络等。饭店业研究者看到了信息技术开发的管理系统给饭店业管理带来的变化，有中央预订系统（CRS）、饭店内部的数据系统、电子门锁系统等。邹统钎在《饭店战略管理—管理前沿与中国的实践》一书中对此进行了比较详实的阐述。

也有另外一些研究者从其他方面来看待信息技术给旅游带来的变化。Mcgrath认为由于GDS（全球分销系统）与Internet的技术融合还未完成，在今后相当长的时期里，Internet还无法完全取代传统产业的信息销售渠道。BarryDiller以百老汇将剧院票作为度假包价产品的一部分为例，谈及旅游的虚拟交易所引起的横向规模经济，它能形成一种顾客纽带，从而持续地增加创造的杠杆利润。ErinAnderson提出在Internet的冲击下，旅游企业应该更偏好在个人渠道功能水平上决定渠道策略，而不是在渠道组织层面决定渠道策略，也即是顾客导向。更进一步，也可以由顾客来定价。让网站“给出能接受的价格，对供应商选择有完全的判断力。购买以及给予特殊产品、供应商记录以标题称号”。这样由顾客给出意愿价格，可以让顾客省钱。不过旅游产品生产商对纵向价格控制权将失去。

马梅认为，我国旅游企业在看待信息技术在旅游业中的作用和影响时，“其认识还停留在初级阶段，这些企业认为信息技术提供了更多可选择的营销手段，信息技术对于企业的意义在于增加了一个在线的小册子，其作用是企业可替换的沟通和广告媒介。实际上，我国的旅游消费者对E时代价值链重构的需求已经超前于旅游企业所能提供的价值链服务”。因此马梅从旅游实体企业、航空公司、饭店集团、旅游中介等几个方面来重新设计产业链，力图构建一个符合信息化时代特征的、全新的旅游产业结构和旅游活动模式。DimitriosBuhalis在《Etourism》一书中对旅游的运营管理和分销、航空公司、饭店、旅行社、旅游商、目的地管理等几方面进行了论述，分析了信息技术可能带来的技术性转变。全书对信息时代带来的新型旅游模式给予了一个新的概念—电子旅游。“电子旅游概念包括所有企业功能（电子商务和电子市场营销、电子理财和电子财务、电子人力资源管理、电子采购、电子研发和电子生产）和电子战略、电子规划，以及对旅游行业各个部门（包括旅游、旅行、交通、休闲、饭店、主体供应商、中介和公共部门）的电子管理”。目前出现的一些非旅行社组织旅游活动其实正反映了马梅所提到的“旅游消费者对E时代价值链重构的需求己经超前于旅游企业所能提供的价值链服务”这一思想。

参考文献：

1.DimitriosBuhali.Etourism.旅游教育出版社，2004

2.杜江，戴斌.旅行社管理比较研究.旅游教育出版社，2006

3.姚延波，左坚.旅行社经营管理.天津人民出版社，2004

4.马梅.e时代旅游产业价值链重构战略设计.三联书店，2004

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关键词：信息技术旅游业信息化旅游电子商务

信息技术的蓬勃发展与广泛应用对人类的社会生活和经济生活产生了根本性的、普遍的影响，有人将这一历史进程比喻为发生了一场“信息技术革命”，其后果是使人类社会进入到了所谓的“信息经济”时代或“数字经济”时代。信息技术在社会经济各个部门的应用在不同层次上促使原有的运作机制发生了改变，其最终结果是效率的提高和效果的改善。由于信息技术的应用表现出普遍性的特点，没有哪一个部门能够避免参与到这一“革命”性的进程中来，旅游业也不例外。“信息是旅游业的生命线”（Sheldon1997）[i]，旅游业适合应用信息技术。然而值得注意的是，信息技术在旅游业中的应用将对旅游业的结构产生影响，一些新的部门将产生，而一些原有的部门要进行相应变化（DimitriosBuhalisetal1997），因而有必要针对信息技术在旅游业中的应用这一议题展开讨论。

一、问题的提出

针对“信息技术在旅游业中的应用”这一议题进行的研究属于“应用性研究”范畴。论题的产生源于三个前提条件：第一，信息技术在社会生活和经济生活各方面的广泛应用使旅游业面对技术升级的问题；第二，信息是旅游业的生命线，信息技术的广泛应用引起旅游业的普遍重视；第三，信息技术的应用有可能对旅游业的现有格局产生影响，即产业结构升级换代，引起旅游业相关部门的注意。这三个前提条件在旅游业的实践中表现为旅游企业在企业管理和市场营销活动中纷纷采用信息技术手段以提高市场竞争能力，争取获得竞争优势，同时人们在讨论以信息中介身份出现的旅行社何去何从。可以看出，对信息技术在旅游业中的应用进行研究，起源于技术应用层面，而归结为技术应用对旅游业的影响。

信息技术对旅游业的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对企业的影响，在运作层面上表现为企业采用基于信息技术的新生产运作方式、新管理工具和新营销工具，在管理层面上表现为组织结构的变化、管理过程的变化和经营理念的变化，在战略层面上表现为采用基于信息技术的新手段获得竞争优势。一般来看，最先引进信息技术的是操作层面，操作层面的技术升级产生了新的管理问题，要求管理层面做出相应的调整，当管理层面调整到适合新技术的应用时，企业具备了制定新战略的基础。反过来，在信息技术飞速发展的今天，企业在制定战略的过程中不可能忽略掉对信息技术的应用，而为了保证技术的应用顺利实现，要相应地对组织结构等管理层面的问题进行调整。

信息技术对行业的影响一般表现为行业内企业之间网络化关系的加强，并有可能形成“竞争合作”关系。而旅游业有其特殊之处。“旅游是混合型产业（hybridindustry），包含多种服务”（HannesWerthner&StefanKlein1999），旅游业并不是生产某种产品的企业的集合，而是住宿、餐饮、交通等旅游产品供应商所在部门的集合，因而信息技术对于旅游业的影响还包括旅游业各部门间的合作以及旅游业的再造。

二、研究现状评价

信息技术在旅游业中的应用由来已久，例如航空公司的订票系统和饭店的预订系统等。这些技术的应用主要存在于操作层面，是一种信息处理工具。而信息技术的应用引起重视是在互联网（Internet）以及3w（WorldWildWeb），即所谓的信息高速公路发展起来之后。自上个世纪90年代早期，3w成为了互联网上成长最快的领域。基于互联网的3w技术集合了媒体、电信和信息技术，可以传输文本数据、图表、图片和声音，增加了消费者和供应商之间的互动，为有效地、实时地、适时地交换产品提供了平台。互联网与3w的广泛应用对旅游业原有的信息传播方式产生了冲击，因而引起研究人员的重视。

在西方发达国家，关于信息技术在旅游业中的应用的研究已经形成了一定的规模。在欧洲，以计算机键盘上的回车键ENTER命名的“旅游领域信息与通讯国际会议”于1994年首次召开，至1999年已举办了六次年会（受资料限制，2000年至今状况不详），年会的参加者主要包括旅游研究人员、旅游企业的管理人员和信息技术研发人员，内容集中于讨论信息技术在旅游业中的应用前景及对旅游业产生的影响。在美国也有类似的会议召开，例如1995年由当时的美国国家旅游局和世界旅游组织赞助举办了“信息技术与旅游业世界大会”，会议的主要内容包括信息技术在旅游业中的应用、旅游业在应用新技术时将产生的变化以及信息技术产品和服务应该怎样迎合旅游业的需要等。另外，亚太旅游联合会（PATA）等组织也主办过相关主题的研讨会。从具体的内容看，西方发达国家的研究议题包括旅游业重组和信息技术在企业中的战略应用等，尤其针对旅游企业多为中小企业的状况，有人专门对中小旅游企业中信息技术的战略应用进行了研究（D.Buhalis1994）。另外，以航空公司为中心、由多个部门广泛参与发展起来的计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）受到了互联网和3w的冲击，旅游业原有的信息技术基础设施应该怎样面对新的形式也是主要的议题之一。

在我国，受到信息技术基础设施较为落后的限制，旅游业对于应用信息技术的要求更多地来自于国家提出的“信息化”目标和与国外同行竞争的压力，而“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”（谢晓霞2002），因此我国学者对于这一主题的研究主要集中于“旅游业信息化”和“旅游电子商务”等方面。但是，在我国学者的研究中存在着一些问题，其中最主要的问题在于基本概念的不明确。

第一，信息化概念不明确。信息化是我国旅游业应用信息技术的基本问题，大多数研究围绕这一主题展开。罗高飞（1998）在文章中引入了信息化的定义，但是并没有明确旅游业信息化的具体含义。郑向敏（2002）给出“旅游企业信息化”的定义：“指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游信息资源配置，推动旅游企业经济增长”。而这一定义并非针对企业给出，更像是“旅游业信息化”的定义，存在着对企业信息化和产业信息化的误解。刘晓虹、陈耀（2002）在明确了“信息”与“旅游业”两个概念的基础上给出了“旅游信息”的定义，继而提出“旅游业信息化管理”的概念，强调“旅游业信息化管理突出的是信息技术在旅游业中的运用及其产生的作用。”但是，其“旅游信息”定义的给出是对“信息”与“旅游业”两个定义的字面综合，对于信息化研究没有任何意义，而所谓“旅游业信息化管理”的概念中管理的主体与客体均不明确。

第二，旅游电子商务与旅游网站建设的混淆。这是研究中普遍存在的问题。在我国目前关于旅游电子商务的研究成果中绝大多数将旅游电子商务混同于旅游网站的建设（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，王欣2000，等），缩小了旅游电子商务概念的内涵，将传统旅游企业开展电子商务的问题排斥在外。

第三，旅游电子商务与旅游网络、旅游网络化经营相混淆。在一些研究成果中，谈到旅游电子商务时，自然地将旅游网站与旅游网络等同起来，同时将旅游网络与旅游企业的网络化经营相联系（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，等）。何谓旅游网络？这是个值得商榷的问题。从上述研究成果中可以发现，一部分研究人员混淆了计算机网络和企业网络化布局的概念，将企业实体构成的网络混同于计算机虚拟的网络，其错误认识的根源在于对信息技术本身的误解所引起的概念混淆。可以认为并不存在所谓“旅游网络”的概念，而旅游电子商务与旅游企业的网络化经营也并非有相同内涵的概念。

另外，在研究中还存在着将信息技术与互联网等同的误区。互联网的出现的确极大地促进了信息技术的应用，但是信息技术并不局限于互联网，而且我国研究人员对互联网的认识又与基于互联网的3w技术相混淆。

总的来看，我国关于信息技术在旅游业中的应用的研究更多关注的是表面现象，涉及到的更多的是必要性和意义，进行的预测多出于主观臆断，而缺少理论依据或经验证明。

三、研究范围的确定

用系统的观点分析旅游业，可以将旅游业看作由向旅游者提供服务的一系列部门构成的系统，而这个系统并不是一般意义上讲的行业或产业，将这些部门联系在一起的是向旅游者提品过程中形成的价值链，多个部门的协同作用使旅游业在旅游者眼中成为了一个复杂的价值系统。构成旅游业即旅游价值系统的部门分属于不同的行业，经营特点各不相同，因而可以将这个复杂的价值系统分解为若干小系统，即可以将各个部门分别看作独立的系统进行讨论。对信息技术在旅游业中的应用进行的研究可以在几个系统层面上展开，限于篇幅，这里将研究的范围确定为整体的旅游价值系统，而暂时不考虑信息技术在各个部门中的应用所产生的具体影响。

当然，以旅游业整体作为研究的平台并不排斥讨论信息技术的应用对旅游企业的影响。毕竟旅游业由若干企业组成，要从整体上把握旅游业中应用信息技术的情况与产生的影响，有必要对企业的具体应用情况和前景进行探讨，只是这里的探讨是一般意义上，没有与饭店、旅行社等具体部门的特点相结合，而是为进一步的讨论形成概念框架。

四、构建研究框架

对信息技术在旅游业中的应用进行研究可以通过两条线索展开，即信息技术的应用对企业的影响和对行业的影响。对企业的影响主要产生于信息技术自身的特点，具有一般的意义，可以参考其他行业对信息技术应用的成果。对行业的影响则涉及到行业结构的调整，有必要从旅游产品的特点出发展开重点讨论。而对信息技术、信息化、信息技术工具和电子商务等概念及其关系的明确是展开讨论的必要前提。

（一）基本概念界定

1、信息技术与信息技术工具

“信息技术，就一般意义上讲，是指以微电子技术为基础，以计算机技术、通信技术和控制技术三者的综合体为核心的技术群体。从更广义的角度说，信息技术是一类用来扩展人的信息器官功能的技术的总称，它包括了各种用于创建、存储、交换和使用信息的技术。其中最重要的包括感测技术、通信技术、计算机技术、控制技术以及他们的综合技术。”[ii]

“信息技术（IT）被广泛应用于企业管理当中，与企业管理相结合，形成了各种信息技术应用工具与方法，及信息技术应用系统（IS）”。与企业经营管理直接相关的IT/IS主要有分为三类。第一类为应用于某一职能领域及一般事务管理的IT/IS，如CAD（计算机辅助设计）、CAM（计算机辅助制造）、CAPP（计算机辅助工艺编制）、TPS（事务处理系统）、OAS（办公自动化系统）等，其中TPS是组织的基础信息系统，向MIS、DSS、ES提供组织的基本数据。

第二类为适用于企业内部综合性经营业务管理及高层决策的IT/IS，包括DW（数据仓库）、MIS（管理信息系统）、DSS（决策支持系统）、ES（专家系统）和CIMS（计算机集成制造系统）等。其中DW把分布在企业网络中不同信息岛上的数据集成到一个关系型数据库中，旨在通过通畅、合理、全面的信息管理达到有效的决策支持；狭义的MIS指管理报告系统，支持企业或组织的运行、管理功能，是服务于企业或组织中、下层管理人员的信息系统；CIMS高度集成了产品设计、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）与决策（DSS/ES）。

第三类为适用于企业内外部开放性综合经营业务管理的IT/IS，包括EDI（电子数据交换）、Intranet（企业内联网）和Extranet（企业外联网）等。[iii]

事实上，信息技术在企业管理实践中的应用是一个不断深化的过程。提出了著名“信息技术六阶段成长过程模型”的诺兰将信息技术在组织中的应用分为三个发展阶段。

第一个阶段是数据处理（DP）阶段，时间跨度为20世纪60年代至80年代，信息技术主要在组织的操作层面和管理层面起作用，主要功能是使一些专门的工作自动化。例如，TPS支持各种指令处理，MIS提供资源配置和控制信息等。

第二个阶段是信息技术（IT）阶段，时间跨度为20世纪80年代至90年代中期，信息技术进入“战略管理层面”，强调知识工作者对信息技术的利用，如财务分析员、证券经纪人和生产规划者等。

第三个阶段是网络（Network）阶段，这个阶段自20世纪90年代中期开始，特点表现为信息技术与组织人员及其工作整合为一种网络化的组织形式。[iv]

虽然各种信息技术工具形成于不同的年代，但是它们在当代于不同的层次共同发挥着作用。

2、信息化与电子商务

所谓信息化是信息技术得以普遍应用并发挥积极作用的过程。“信息化是指在经济和社会活动中，通过普遍采用信息技术和电子信息装备建设先进的信息基础设施，发展信息技术及产业，更有效地开发和利用信息资源，使信息产品及服务在经济中的地位逐步提高到占主导地位，加快经济发展和社会进步，提高综合国力和国际竞争力，保证不断改善全体人民的物质与精神生活质量和水平”[v]这个定义给出了“国家信息化”的概念，强调信息技术在社会生活和经济生活中的普遍应用。而企业信息化是国家信息化的重要组成部分，也是国家信息化得以实现的基础。企业信息化主要体现为企业管理的信息化。

所谓“企业管理信息化是指，在企业管理的各个环节应用现代信息技术，加快企业管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用，及时为企业管理工作者提供决策的依据，促进企业管理水平的提高。”[vi]这个定义对企业管理信息化的目的与意义进行了描述，但是没有给出企业管理信息化的可操作性的内容。

在讨论信息化问题的过程中，研究的着眼点经常集中到电子商务的概念上来。“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”[vii]。联合国国际贸易程序简化工作组为电子商务下的定义为：“电子商务是指采用电子形式开展商务活动，包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化的信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”[viii]这是广义电子商务（E-business）的概念，范围突破了“电子交易（E-commerce）”的局限，而扩大到企业内外部管理与营销各方面的商务活动。

3、信息技术、信息化、信息技术工具及电子商务的关系

这四个概念的关系如图1所示。信息技术在社会生活和经济生活中的广泛应用引出了信息化的概念，而信息化的核心内容在于开展电子商务活动。信息技术工具是信息技术在企业管理中的具体应用形式。基于信息技术的信息技术工具是开展电子商务活动的物质保障。可以看出，信息技术的发展是电子商务概念产生的初始条件，而电子商务是信息技术应用的具体表现。

（二）信息技术在旅游企业中的应用及产生的影响

旅游企业属于服务业范畴，与制造业企业相比较，企业规模小，结构简单，产出为无形服务。从信息技术的发展现状来看，旅游企业在经营管理过程中不可避免地要采用信息技术工具，但是制造业中经过多年磨合已经发展成熟的工具并不适合旅游企业使用，例如在生产操作方面的信息技术工具和决策支持系统与专家系统等管理层面的信息技术工具等。然而，制造业中信息技术工具的开发思想值得借鉴，即旅游企业可以从内部运作管理、各职能部门操作和市场营销等几个方面着手开发信息技术工具，并针对新技术工具的使用配套进行组织结构的变革和经营理念的创新，并最终站在战略的高度考虑信息技术的应用。总的来看，信息技术在旅游企业中的应用主要体现在企业管理和市场营销两个方面，而这两个方面恰好是电子商务的主要构成部分。

在当代社会，企业的管理理念和营销理念已经从生产导向和产品导向转变到了需求导向和顾客导向。在服务业中的管理与营销过程中尤其重视顾客价值的创造和顾客满意度的提高。开展客户关系管理是服务业参与竞争的有效手段，而客户关系管理的开展要借助于基于数据库技术的客户关系管理软件。顾客数据库及数据仓库的建设与数据挖掘技术的运用是当前及未来一段时间内旅游企业信息技术应用的重点所在。

（三）信息技术在旅游业中的应用及产生的影响

1、信息与旅游业的关系

所谓旅游业是为旅游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服务业范畴，旅游产品具有服务产品的一般特性，如无形性、生产与消费同时进行等特点。这些特点使有关旅游产品的信息在产品销售的过程中发挥着重要的作用。有人称旅游产品为“信心产品”，认为旅游者在接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平，产品能否成功销售完全取决于相关信息在制定购买决策的旅游者心中建立起的信心。

旅游业又具有不同于其他服务行业的特性，如旅游服务供应商与消费者之间在空间上存在着较远的距离，在服务种类上存在着数量上的差距。这些特点决定了旅游中间商存在的必要性。根据旅游活动的定义，旅游者要到与长住地之间存在一定距离的目的地消费旅游产品，这样在传统的旅游购买决策制定过程中要依赖于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时，旅游产品是一项混合产品，旅游者的一次旅行过程涉及到多种服务的购买，各类型的供应商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异，庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。

可以认为，信息在旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的作用，而信息的这种作用与旅游市场供求在空间上与种类上的差距共同决定了旅游中间商的存在。

2、信息技术的应用对旅游业结构的影响

在信息沟通的过程中，有些沟通是经常性地、结构化地进行的，如旅游服务供应商和中间商之间的信息沟通，这种长久关系的建立导致了沟通机制的自动化。在西方发达国家，随着信息技术的发展，旅游业信息沟通的自动化表现为CRS和GDS的建立。

CRS（computerreservationsystem，计算机预订系统）最早是航空公司的订票系统，由各大航空公司独自开发，后来考虑到旅行商的应用成本和航空公司自身的维护费用，各个航空公司的CRS开始合并，并在上个世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革得到迅速发展，并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。CRS创建了一个新的旅游营销与分销系统，被誉为旅游业电子时代的始创者。

GDS（globaldistributionsystem）的出现始于上个世纪80年代中期，是CRS不断进行横向一体化（与其他航空公司）和纵向一体化（与供应商）的结果。为了避免信息系统的重复开发，航空公司、饭店等旅游供应商通过开发界面将其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。GDS之间继续进行一体化，导致了几家独立的GDS企业的出现。此时，GDS的性质已经从工具转变成了经济实体，以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。

可以认为信息技术的应用导致了新部门的产生，促使旅游业的结构发生了变化，GDS作为中介组织在旅游市场上的出现就是一个例证。但是，信息技术在创造新部门的同时，也对现有的部门产生了威胁。互联网和3w技术的出现与应用对旅游中介组织来说威胁与机会并存。

互联网和3w技术的出现与应用使旅游市场上的信息沟通方式发生了革命性的变化，产品信息可以快速地、低成本地、大量地抵达消费者处，并能够使消费者方便地与企业进行互动。旅游中间商的存在受到了威胁，CRS和GDS等原有的信息基础设施的前途面临着挑战。信息技术的进步为取消现有旅游中介组织提供了可能性，旅游中间商等中介组织不得不进行相应的改变，在业务流程中加强对新技术的运用。

互联网对现有中介组织的威胁并不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上，互联网的出现增加了市场上信息的数量与复杂性。在互联网上进行信息缺少相应的规则限制，人人有权发言，人人都淹没到信息的海洋中，对于消费者来讲，面对的产品信息更加庞杂混乱，常常处于无从下手的状态。经过近十年的发展，旅游业中对于互联网的应用已经模型初具，主要包括旅游网站的建设、旅游供应商自行开展“网上营销”和中介组织利用互联网开展业务等方面。其中旅游网站的出现即是增加了旅游业中介组织的成员。

3、信息技术的应用与旅游营销系统的建设

旅游业可以被理解为旅游市场上供给方的集合，既包括旅游服务供应商，也包括旅游中间商和其他中介组织。旅游产品价值的实现依赖于产品的销售，而销售的效果取决于营销系统的效率。由于旅游市场上供求双方之间存在着空间距离，而各个旅游供应商的产品要经过与其他部门产品的组合才能出售，因此以旅游目的地为基础的旅游营销系统的建设对于旅游业的发展具有重要意义。

信息技术的应用对旅游营销系统的建设产生了一定的影响，在增加了营销系统成员的同时，也为系统的有效运转提供了技术保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游营销系统的组成部分，负责旅游产品的分销。互联网的出现为旅游营销系统的建设提供了功能更加强大的工具，使旅游信息可以直达消费者处。旅游中介机构与供应商的合作和供应商之间的合作可以通过运用基于互联网的外联网得以实现。另外，互联网的效率使旅游企业开展个性化的营销和大规模定制成为可能（HannesWerthner，StefanKlein1999）。

五、结论

信息技术在旅游业中的应用所产生的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对于企业来讲，信息技术的应用最终表现为运用信息技术工具开展电子商务，实现企业管理信息化，而电子商务的内容主要包括企业管理和市场营销两个方面。对于行业来讲，旅游业供求双方之间存在的空间距离和供需类别差异导致信息沟通在旅游业的运作中发挥着重要的作用，因而信息技术的应用不仅对旅游业营销系统的建设产生影响，而且可能使行业结构发生变化。信息技术在旅游业中的应用由来已久，互联网的出现使信息技术的应用对于行业的运作产生了实质性的变化，如何利用互联网开展业务、建设旅游营销系统是值得深入探讨的问题，这里限于篇幅并未展开，但将作为继续研究的题目另文论述。[i]转引自DimitriosBuhalis，Strategicuseofinformationtechnologiesinthetourismindustry，TourismManagement，Vol.19，No.5，1998

[ii]引自张亚明：“信息技术与战略关系的演变”，《经济管理·新管理》，2002年第10期

[iii]参见倪义芳、何鸿生、吴晓波：“IT与企业管理范式的转变”，《经济管理·新管理》，2002年第4期

[iv]出处同2

[v]转引自：罗高飞，“信息化——我国旅游业发展道路的必然选择”，《旅游科学》，1998年第3期

[vi]引自郑怀丽：“谈我国的企业信息化”，《现代管理科学》，2002年第9期

[vii]引自谢晓霞：“信息化带动工业化的途径”，《经济管理》，2002年第9期

[viii]出处同3

参考文献：

1.郑彬、付媛：“企业信息技术与组织结构变革”，《经济管理》，2002年第15期

2.董荣凤：“电子商务与企业信息化建设——因特网、内特网、外特网”，《南开管理评论》，1998年第1期

3.黄苹：“信息技术——旅游业发展的重要动力”，《旅游调研》，1998年第5期

4.钱益春：“信息化和我国旅游业的发展”，《广东职业技术师范学院学报》，2001年第2期

5.刘晓虹、陈耀：“关于旅游业信息化管理的思考”，《地方政府管理》，2001年第11期

6.郑向敏：“中国旅游企业信息化发展分析”，《桂林旅游高等专科学校学报》，2002年第1期

7.彭滋霖、曹军辉：“信息革命与旅游业的发展”，《湖南师范大学社会科学学报》，2000年第2期

8.雷卫中：“互联网对我国旅游业发展的影响”，《旅游科学》，1998年第3期

9.冯颖如：“浅议我国旅游电子商务发展的现状与对策”，《齐齐哈尔大学学报》，2002年第1期

10.杨丽：“中国旅游电子商务发展中的一些问题与对策研究”，《旅游学刊》，2001年第6期

11.赵黎明、王刚、王迈：“电子商务下的我国旅游市场探讨”，《北京第二外国语学院学报》，2001年第5期

12.杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山：“中国旅游电子商务市场分析”，《四川师范大学学报》，2002年第2期

13.张俊霞：“建设高效优质网站促进旅游业的发展”，《科技进步与对策》，2001年第9期

14.王欣：“中国旅游电子商务的现状与路向”，《社会科学家》，2000年第3期

15.D.Buhalis，Informationandtelecommunicationstechnologiesasastrategictoolforsmallandmediumtourismenterprisesinthecontemporarybusinessenvironment，Tourism：theStateoftheArt，editedbyA.V.Seaton，JohnWiley&SonsLtd，1994

16.HannesWerthner，StefanKlein，Informationtechnologyandtourism：achallengingrelationship，SpringerWienNewYork，1999

17.PaulineJ.Sheldon，TourismInformationTechnology，CABInternational，1997

18.ChristineSmith，PaulJenner，Tourismandtheinternet，Travel&TourismAnalystNo.11998

篇10

关键词：信息技术 旅游业信息化 旅游电子商务

信息技术的蓬勃发展与广泛应用对人类的社会生活和经济生活产生了根本性的、普遍的影响，有人将这一进程比喻为发生了一场“信息技术革命”，其后果是使人类社会进入到了所谓的“信息经济”或“数字经济”时代。信息技术在社会经济各个部门的应用在不同层次上促使原有的运作机制发生了改变，其最终结果是效率的提高和效果的改善。由于信息技术的应用表现出普遍性的特点，没有哪一个部门能够避免参与到这一“革命”性的进程中来，旅游业也不例外。“信息是旅游业的生命线”（Sheldon 1997）[i]，旅游业适合应用信息技术。然而值得注意的是，信息技术在旅游业中的应用将对旅游业的结构产生影响，一些新的部门将产生，而一些原有的部门要进行相应变化（Dimitrios Buhalis et al 1997），因而有必要针对信息技术在旅游业中的应用这一议题展开讨论。

一、的提出

针对“信息技术在旅游业中的应用”这一议题进行的研究属于“应用性研究”范畴。论题的产生源于三个前提条件：第一，信息技术在社会生活和经济生活各方面的广泛应用使旅游业面对技术升级的问题；第二，信息是旅游业的生命线，信息技术的广泛应用引起旅游业的普遍重视；第三，信息技术的应用有可能对旅游业的现有格局产生影响，即产业结构升级换代，引起旅游业相关部门的注意。这三个前提条件在旅游业的实践中表现为旅游在企业管理和市场营销活动中纷纷采用信息技术手段以提高市场竞争能力，争取获得竞争优势，同时人们在讨论以信息中介身份出现的旅行社何去何从。可以看出，对信息技术在旅游业中的应用进行研究，起源于技术应用层面，而归结为技术应用对旅游业的影响。

信息技术对旅游业的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对企业的影响，在运作层面上表现为企业采用基于信息技术的新生产运作方式、新管理工具和新营销工具，在管理层面上表现为组织结构的变化、管理过程的变化和经营理念的变化，在战略层面上表现为采用基于信息技术的新手段获得竞争优势。一般来看，最先引进信息技术的是操作层面，操作层面的技术升级产生了新的管理问题，要求管理层面做出相应的调整，当管理层面调整到适合新技术的应用时，企业具备了制定新战略的基础。反过来，在信息技术飞速发展的今天，企业在制定战略的过程中不可能忽略掉对信息技术的应用，而为了保证技术的应用顺利实现，要相应地对组织结构等管理层面的问题进行调整。

信息技术对行业的影响一般表现为行业内企业之间化关系的加强，并有可能形成“竞争合作”关系。而旅游业有其特殊之处。“旅游是混合型产业（hybridindustry），包含多种服务”（Hannes Werthner& Stefan Klein 1999），旅游业并不是生产某种产品的企业的集合，而是住宿、餐饮、等旅游产品供应商所在部门的集合，因而信息技术对于旅游业的影响还包括旅游业各部门间的合作以及旅游业的再造。

二、研究现状评价

信息技术在旅游业中的应用由来已久，例如航空公司的订票系统和饭店的预订系统等。这些技术的应用主要存在于操作层面，是一种信息处理工具。而信息技术的应用引起重视是在互联网（Internet）以及3w（World Wild Web），即所谓的信息高速公路发展起来之后。自上个世纪90年代早期，3w成为了互联网上成长最快的领域。基于互联网的3w技术集合了媒体、电信和信息技术，可以传输文本数据、图表、图片和声音，增加了消费者和供应商之间的互动，为有效地、实时地、适时地交换产品提供了平台。互联网与3w的广泛应用对旅游业原有的信息传播方式产生了冲击，因而引起研究人员的重视。

在西方发达国家，关于信息技术在旅游业中的应用的研究已经形成了一定的规模。在欧洲，以机键盘上的回车键ENTER命名的“旅游领域信息与通讯国际会议”于1994年首次召开，至1999年已举办了六次年会（受资料限制，2000年至今状况不详），年会的参加者主要包括旅游研究人员、旅游企业的管理人员和信息技术研发人员，内容集中于讨论信息技术在旅游业中的应用前景及对旅游业产生的影响。在美国也有类似的会议召开，例如1995年由当时的美国国家旅游局和世界旅游组织赞助举办了“信息技术与旅游业世界大会”，会议的主要内容包括信息技术在旅游业中的应用、旅游业在应用新技术时将产生的变化以及信息技术产品和服务应该怎样迎合旅游业的需要等。另外，亚太旅游联合会（PATA）等组织也主办过相关主题的研讨会。从具体的内容看，西方发达国家的研究议题包括旅游业重组和信息技术在企业中的战略应用等，尤其针对旅游企业多为中小企业的状况，有人专门对中小旅游企业中信息技术的战略应用进行了研究（D. Buhalis 1994）。另外，以航空公司为中心、由多个部门广泛参与发展起来的计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）受到了互联网和3w的冲击，旅游业原有的信息技术基础设施应该怎样面对新的形式也是主要的议题之一。

在我国，受到信息技术基础设施较为落后的限制，旅游业对于应用信息技术的要求更多地来自于国家提出的“信息化”目标和与国外同行竞争的压力，而“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”（谢晓霞2002），因此我国学者对于这一主题的研究主要集中于“旅游业信息化”和“旅游电子商务”等方面。但是，在我国学者的研究中存在着一些问题，其中最主要的问题在于基本概念的不明确。

第一，信息化概念不明确。信息化是我国旅游业应用信息技术的基本问题，大多数研究围绕这一主题展开。罗高飞（1998）在文章中引入了信息化的定义，但是并没有明确旅游业信息化的具体含义。郑向敏（2002）给出“旅游企业信息化”的定义：“指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游信息资源配置，推动旅游企业经济增长”。而这一定义并非针对企业给出，更像是“旅游业信息化”的定义，存在着对企业信息化和产业信息化的误解。刘晓虹、陈耀（2002）在明确了“信息”与“旅游业”两个概念的基础上给出了“旅游信息”的定义，继而提出“旅游业信息化管理”的概念，强调“旅游业信息化管理突出的是信息技术在旅游业中的运用及其产生的作用。”但是，其“旅游信息”定义的给出是对“信息”与“旅游业”两个定义的字面综合，对于信息化研究没有任何意义，而所谓“旅游业信息化管理”的概念中管理的主体与客体均不明确。

第二，旅游电子商务与旅游网站建设的混淆。这是研究中普遍存在的问题。在我国关于旅游电子商务的研究成果中绝大多数将旅游电子商务混同于旅游网站的建设（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，王欣2000，等），缩小了旅游电子商务概念的内涵，将传统旅游企业开展电子商务的问题排斥在外。

第三，旅游电子商务与旅游网络、旅游网络化经营相混淆。在一些研究成果中，谈到旅游电子商务时，地将旅游网站与旅游网络等同起来，同时将旅游网络与旅游企业的网络化经营相联系（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，等）。何谓旅游网络？这是个值得商榷的问题。从上述研究成果中可以发现，一部分研究人员混淆了计算机网络和企业网络化布局的概念，将企业实体构成的网络混同于计算机虚拟的网络，其错误认识的根源在于对信息技术本身的误解所引起的概念混淆。可以认为并不存在所谓“旅游网络”的概念，而旅游电子商务与旅游企业的网络化经营也并非有相同内涵的概念。

另外，在研究中还存在着将信息技术与互联网等同的误区。互联网的出现的确极大地促进了信息技术的应用，但是信息技术并不局限于互联网，而且我国研究人员对互联网的认识又与基于互联网的3w技术相混淆。

总的来看，我国关于信息技术在旅游业中的应用的研究更多关注的是表面现象，涉及到的更多的是必要性和意义，进行的预测多出于主观臆断，而缺少依据或经验证明。

三、范围的确定

用系统的观点业，可以将旅游业看作由向旅游者提供服务的一系列部门构成的系统，而这个系统并不是一般意义上讲的行业或产业，将这些部门联系在一起的是向旅游者提品过程中形成的价值链，多个部门的协同作用使旅游业在旅游者眼中成为了一个复杂的价值系统。构成旅游业即旅游价值系统的部门分属于不同的行业，经营特点各不相同，因而可以将这个复杂的价值系统分解为若干小系统，即可以将各个部门分别看作独立的系统进行讨论。对信息技术在旅游业中的进行的研究可以在几个系统层面上展开，限于篇幅，这里将研究的范围确定为整体的旅游价值系统，而暂时不考虑信息技术在各个部门中的应用所产生的具体。

当然，以旅游业整体作为研究的平台并不排斥讨论信息技术的应用对旅游的影响。毕竟旅游业由若干企业组成，要从整体上把握旅游业中应用信息技术的情况与产生的影响，有必要对企业的具体应用情况和前景进行探讨，只是这里的探讨是一般意义上，没有与饭店、旅行社等具体部门的特点相结合，而是为进一步的讨论形成概念框架。

四、构建研究框架

对信息技术在旅游业中的应用进行研究可以通过两条线索展开，即信息技术的应用对企业的影响和对行业的影响。对企业的影响主要产生于信息技术自身的特点，具有一般的意义，可以其他行业对信息技术应用的成果。对行业的影响则涉及到行业结构的调整，有必要从旅游产品的特点出开重点讨论。而对信息技术、信息化、信息技术工具和商务等概念及其关系的明确是展开讨论的必要前提。

（一）基本概念界定

1、信息技术与信息技术工具

“信息技术，就一般意义上讲，是指以微电子技术为基础，以机技术、通信技术和控制技术三者的综合体为核心的技术群体。从更广义的角度说，信息技术是一类用来扩展人的信息器官功能的技术的总称，它包括了各种用于创建、存储、交换和使用信息的技术。其中最重要的包括感测技术、通信技术、计算机技术、控制技术以及他们的综合技术。”[ii]

“信息技术（IT）被广泛应用于企业管理当中，与企业管理相结合，形成了各种信息技术应用工具与，及信息技术应用系统（IS）”。与企业经营管理直接相关的IT/IS主要有分为三类。第一类为应用于某一职能领域及一般事务管理的IT/IS，如CAD（计算机辅助设计）、CAM（计算机辅助制造）、CAPP（计算机辅助工艺编制）、TPS（事务处理系统）、OAS（办公自动化系统）等，其中TPS是组织的基础信息系统，向MIS、DSS、ES提供组织的基本数据。

第二类为适用于企业内部综合性经营业务管理及高层决策的IT/IS，包括DW（数据仓库）、MIS（管理信息系统）、DSS（决策支持系统）、ES（专家系统）和CIMS（计算机集成制造系统）等。其中DW把分布在企业中不同信息岛上的数据集成到一个关系型数据库中，旨在通过通畅、合理、全面的信息管理达到有效的决策支持；狭义的MIS指管理报告系统，支持企业或组织的运行、管理功能，是服务于企业或组织中、下层管理人员的信息系统；CIMS高度集成了产品设计、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）与决策（DSS/ES）。

第三类为适用于企业内外部开放性综合经营业务管理的IT/IS，包括EDI（电子数据交换）、Intranet（企业内联网）和Extranet（企业外联网）等。[iii]

事实上，信息技术在企业管理实践中的应用是一个不断深化的过程。提出了著名“信息技术六阶段成长过程模型”的诺兰将信息技术在组织中的应用分为三个发展阶段。

第一个阶段是数据处理（DP）阶段，时间跨度为20世纪60年代至80年代，信息技术主要在组织的操作层面和管理层面起作用，主要功能是使一些专门的工作自动化。例如，TPS支持各种指令处理，MIS提供资源配置和控制信息等。

第二个阶段是信息技术（IT）阶段，时间跨度为20世纪80年代至90年代中期，信息技术进入“战略管理层面”，强调知识工作者对信息技术的利用，如财务分析员、证券经纪人和生产规划者等。

第三个阶段是网络（Network）阶段，这个阶段自20世纪90年代中期开始，特点表现为信息技术与组织人员及其工作整合为一种网络化的组织形式。[iv]

虽然各种信息技术工具形成于不同的年代，但是它们在当代于不同的层次共同发挥着作用。

2、信息化与电子商务

所谓信息化是信息技术得以普遍应用并发挥积极作用的过程。“信息化是指在和活动中，通过普遍采用信息技术和电子信息装备建设先进的信息基础设施，发展信息技术及产业，更有效地开发和利用信息资源，使信息产品及服务在经济中的地位逐步提高到占主导地位，加快经济发展和社会进步，提高综合国力和国际竞争力，保证不断改善全体人民的物质与精神生活质量和水平”[v]这个定义给出了“国家信息化”的概念，强调信息技术在社会生活和经济生活中的普遍应用。而企业信息化是国家信息化的重要组成部分，也是国家信息化得以实现的基础。企业信息化主要体现为企业管理的信息化。

所谓“企业管理信息化是指，在企业管理的各个环节应用信息技术，加快企业管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用，及时为企业管理工作者提供决策的依据，促进企业管理水平的提高。”[vi]这个定义对企业管理信息化的目的与意义进行了描述，但是没有给出企业管理信息化的可操作性的。

在讨论信息化的过程中，研究的着眼点经常集中到电子商务的概念上来。“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”[vii]。联合国国际贸易程序简化工作组为电子商务下的定义为：“电子商务是指采用电子形式开展商务活动，包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化的信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”[viii]这是广义电子商务（E-business）的概念，范围突破了“电子交易（E-commerce）” 的局限，而扩大到企业内外部管理与营销各方面的商务活动。

3、信息技术、信息化、信息技术工具及电子商务的关系

这四个概念的关系如图1所示。信息技术在社会生活和经济生活中的广泛应用引出了信息化的概念，而信息化的核心内容在于开展电子商务活动。信息技术工具是信息技术在企业管理中的具体应用形式。基于信息技术的信息技术工具是开展电子商务活动的物质保障。可以看出，信息技术的发展是电子商务概念产生的初始条件，而电子商务是信息技术应用的具体表现。

（二）信息技术在旅游企业中的应用及产生的影响

旅游企业属于服务业范畴，与制造业企业相比较，企业规模小，结构简单，产出为无形服务。从信息技术的发展现状来看，旅游企业在经营管理过程中不可避免地要采用信息技术工具，但是制造业中经过多年磨合已经发展成熟的工具并不适合旅游企业使用，例如在生产操作方面的信息技术工具和决策支持系统与专家系统等管理层面的信息技术工具等。然而，制造业中信息技术工具的开发思想值得借鉴，即旅游企业可以从内部运作管理、各职能部门操作和市场营销等几个方面着手开发信息技术工具，并针对新技术工具的使用配套进行组织结构的变革和经营理念的创新，并最终站在战略的高度考虑信息技术的应用。总的来看，信息技术在旅游企业中的应用主要体现在企业管理和市场营销两个方面，而这两个方面恰好是电子商务的主要构成部分。

在当代社会，企业的管理理念和营销理念已经从生产导向和产品导向转变到了需求导向和顾客导向。在服务业中的管理与营销过程中尤其重视顾客价值的创造和顾客满意度的提高。开展客户关系管理是服务业参与竞争的有效手段，而客户关系管理的开展要借助于基于数据库技术的客户关系管理软件。顾客数据库及数据仓库的建设与数据挖掘技术的运用是当前及未来一段时间内旅游企业信息技术应用的重点所在。

（三）信息技术在旅游业中的应用及产生的影响

1、信息与旅游业的关系

所谓旅游业是为旅游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服务业范畴，旅游产品具有服务产品的一般特性，如无形性、生产与消费同时进行等特点。这些特点使有关旅游产品的信息在产品销售的过程中发挥着重要的作用。有人称旅游产品为“信心产品”，认为旅游者在接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平，产品能否成功销售完全取决于相关信息在制定购买决策的旅游者心中建立起的信心。

旅游业又具有不同于其他服务行业的特性，如旅游服务供应商与消费者之间在空间上存在着较远的距离，在服务种类上存在着数量上的差距。这些特点决定了旅游中间商存在的必要性。根据旅游活动的定义，旅游者要到与长住地之间存在一定距离的目的地消费旅游产品，这样在传统的旅游购买决策制定过程中要依赖于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时，旅游产品是一项混合产品，旅游者的一次旅行过程涉及到多种服务的购买，各类型的供应商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异，庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。

可以认为，信息在旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的作用，而信息的这种作用与旅游市场供求在空间上与种类上的差距共同决定了旅游中间商的存在。

2、信息技术的应用对旅游业结构的影响

在信息沟通的过程中，有些沟通是经常性地、结构化地进行的，如旅游服务供应商和中间商之间的信息沟通，这种长久关系的建立导致了沟通机制的自动化。在西方发达国家，随着信息技术的发展，旅游业信息沟通的自动化表现为CRS和GDS的建立。

CRS（computer reservation system，计算机预订系统）最早是航空公司的订票系统，由各大航空公司独自开发，后来考虑到旅行商的应用成本和航空公司自身的维护费用，各个航空公司的CRS开始合并，并在上个世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革得到迅速发展，并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。CRS创建了一个新的旅游营销与分销系统，被誉为旅游业电子的始创者。

GDS（global distribution system）的出现始于上个世纪80年代中期，是CRS不断进行横向一体化（与其他航空公司）和纵向一体化（与供应商）的结果。为了避免信息系统的重复开发，航空公司、饭店等旅游供应商通过开发界面将其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。GDS之间继续进行一体化，导致了几家独立的GDS企业的出现。此时，GDS的性质已经从工具转变成了经济实体，以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。

可以认为信息技术的应用导致了新部门的产生，促使旅游业的结构发生了变化，GDS作为中介组织在旅游市场上的出现就是一个例证。但是，信息技术在创造新部门的同时，也对现有的部门产生了威胁。互联网和3w技术的出现与应用对旅游中介组织来说威胁与机会并存。

互联网和3w技术的出现与应用使旅游市场上的信息沟通方式发生了革命性的变化，产品信息可以快速地、低成本地、大量地抵达消费者处，并能够使消费者方便地与企业进行互动。旅游中间商的存在受到了威胁，CRS和GDS等原有的信息基础设施的前途面临着挑战。信息技术的进步为取消现有旅游中介组织提供了可能性，旅游中间商等中介组织不得不进行相应的改变，在业务流程中加强对新技术的运用。

互联网对现有中介组织的威胁并不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上，互联网的出现增加了市场上信息的数量与复杂性。在互联网上进行信息缺少相应的规则限制，人人有权发言，人人都淹没到信息的海洋中，对于消费者来讲，面对的产品信息更加庞杂混乱，常常处于无从下手的状态。经过近十年的发展，旅游业中对于互联网的应用已经模型初具，主要包括旅游网站的建设、旅游供应商自行开展“网上营销”和中介组织利用互联网开展业务等方面。其中旅游网站的出现即是增加了旅游业中介组织的成员。

3、信息技术的应用与旅游营销系统的建设

旅游业可以被理解为旅游市场上供给方的集合，既包括旅游服务供应商，也包括旅游中间商和其他中介组织。旅游产品价值的实现依赖于产品的销售，而销售的效果取决于营销系统的效率。由于旅游市场上供求双方之间存在着空间距离，而各个旅游供应商的产品要经过与其他部门产品的组合才能出售，因此以旅游目的地为基础的旅游营销系统的建设对于旅游业的发展具有重要意义。

信息技术的应用对旅游营销系统的建设产生了一定的影响，在增加了营销系统成员的同时，也为系统的有效运转提供了技术保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游营销系统的组成部分，负责旅游产品的分销。互联网的出现为旅游营销系统的建设提供了功能更加强大的工具，使旅游信息可以直达消费者处。旅游中介机构与供应商的合作和供应商之间的合作可以通过运用基于互联网的外联网得以实现。另外，互联网的效率使旅游企业开展个性化的营销和大规模定制成为可能（Hannes Werthner，Stefan Klein 1999）。

五、结论

信息技术在旅游业中的应用所产生的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对于企业来讲，信息技术的应用最终表现为运用信息技术工具开展电子商务，实现企业管理信息化，而电子商务的内容主要包括企业管理和市场营销两个方面。对于行业来讲，旅游业供求双方之间存在的空间距离和供需类别差异导致信息沟通在旅游业的运作中发挥着重要的作用，因而信息技术的应用不仅对旅游业营销系统的建设产生影响，而且可能使行业结构发生变化。信息技术在旅游业中的应用由来已久，互联网的出现使信息技术的应用对于行业的运作产生了实质性的变化，如何利用互联网开展业务、建设旅游营销系统是值得深入探讨的问题，这里限于篇幅并未展开，但将作为继续研究的题目另文论述。[i] 转引自Dimitrios Buhalis，Strategic use of information technologies in the tourism industry，Tourism Management，Vol.19，No.5，1998

[ii] 引自张亚明：“信息技术与战略关系的演变”，《管理·新管理》，2002年第10期

[iii] 参见倪义芳、何鸿生、吴晓波：“IT与管理范式的转变”，《经济管理·新管理》，2002年第4期

[iv] 出处同2

[v] 转引自：罗高飞，“信息化——我国业道路的必然选择”，《旅游》，1998年第3期

[vi] 引自郑怀丽：“谈我国的企业信息化”，《管理科学》，2002年第9期

[vii] 引自谢晓霞：“信息化带动化的途径”，《经济管理》，2002年第9期

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篇11

调查的范围包括65家钢产量在百万吨以上的重点钢铁企业，这些企业的自动化程度和水平基本上能够代表全国钢铁行业的自动化的现状。

最后，分别对65家重点钢铁企业和其中宝钢、鞍钢、首钢、武钢、马钢、攀钢、本钢、唐钢、包钢、太钢、邯钢和济钢12大钢自动化现状进行了汇总对比，分析了烧结系统已配置有基础自动化、过程自动化和生产制造执行系统的烧结机的台车面积占所有企业台车面积总和的比重；炼铁系统已配置有基础自动化、过程自动化和生产制造执行系统的高炉容量分别占所有企业高炉总容量的比重；炼钢、连铸、轧钢系统已配置有基础自动化、过程自动化和生产制造执行系统的装备或生产线的生产能力分别占所有企业生产能力总和的比重。

在分析过程中，采用的是最简单的认可方法，即只要配置了一台自动化控制装置或控制系统，就认可该装备或系统初步具备了自动化的生产能力，对其自动化所应用的具体功能内容及其发挥的作用未做进一步调查。通过这样初步的统计，计算出各主要生产装备或工序采用自动化技术设备的比重，从而分析得出自动化的程度。

从调查结果看，钢铁行业自动化技术经过多年的研究和发展，水平得到显著提高，有的已经领先国内，有的已经达到了国际先进水平，特别是有的已经具有了自主知识产权并形成了产品在行业内推广应用，这些技术成果获得了国家级、省部级的大奖。之所以有这样的结果，一是在经济全球化、市场国际化的大环境下，企业认识到自动化技术在企业发展中的重要作用，不采用新技术搞自动化，就难于提高生产效率和产品质量，就难于在激烈的国际国内的市场竞争中占有一席之地；二是企业看到了自动化所产生的实实在在的效果，为企业带来的巨大效益；三是企业在基建和技改项目上重视上自动化项目，肯于投资。

进入20世纪90年代，在信息技术和控制技术的迅猛发展和广泛应用的推动下，钢铁工业向高精度、连续化、自动化、高效化快速发展，使钢铁生产工艺、产品和技术装备呈现出如下特点：1.流程短、投资少、能耗低、效益高、适应性强和环境污染少的新技术、新工艺被不断应用；2.提高产品的外形尺寸精度、改进表面形貌和改善内部质量的技术受到重视；3.生产技术装备向大型化、现代化、连续化迈进。信息技术、控制技术使检测和执行设备取代了传统的人工操作，工艺参数的检测方法和检测仪表得到了高速发展；在现代钢铁生产过程控制中，计算机技术的应用已深入各个领域，传统的计电仪功能划分不再明显；仿真技术在钢铁工业中日益广泛应用，不仅用于控制系统的培训和新工艺、新控制方法的研究，而且易于模拟生产设备调试，指导生产和参与生产；人工智能技术已经广泛应用，包括模糊控制、专家系统和神经元网络在各个工序的应用已取得可喜成果和经济效益；可视化技术和监控系统为无人化工厂提供了条件：从现场总线到车间网、工厂网、企业网的综合网络系统构成了企业的信息高速公路。

根据有关资料，“七五”末，大中型设备实现自动化的比重约为总生产能力的30%，其中过程自动化为13.3%，基础自动化为16.7%。按炼铁、炼钢和轧钢三项主要工艺设备统计，装备了基础自动化设备和其他自动化检测装置的大中型高炉，占炼铁总能力的41%。配备了过程计算机的大型转炉占炼钢总能力的16.3%，而实现基础自动化的大中型转炉占炼钢总能力的7.9%，大型主力轧机实现了过程自动化的占全国成品材轧制能力的17%。上述配备了过程计算机生产设备是技术发达国家20世纪70—80年代初的水平。“八五’期间，新建和改扩建的冶金大型工艺设备都已程度不同的装备了过程计算机系统，各主要工序普遍提高了自动化的水平。如：炼铁工序中，装备了过程计算机的大型高炉生产能力占炼铁总能力的比重达到19%；炼钢工序中，实现了过程自动化的炼钢能力占总能力的比重达到37%；连铸自动化的比重也有了显著提高；全国成品材轧制能力中过程自动化的比重达到20%。通过2003年的调查了解到，钢铁企业在“十五”期间内新上或改造的自动化工程中，基础自动化级已经普及。在重要的生产工艺过程的控制自动化系统得到了企业领导决策层的高度重视，在新建和技术改造项目建设的同时，加大投资力度，采用配套引进国外技术和装备或选择与国内科研部门联合技术攻关相结合的道路，大大提高了生产过程的控制能力，提高了过程控制自动化的水平。第三级的生产制造执行系统，作为近年国内外重要的生产管理控制技术以其所产生的关键作用，已经被许多企业所接受。在一些新建的生产流程线上，积极与国内外合作伙伴共同研发或购买软件平台，加速建设。这一级系统的陆续投产运行，将会对钢铁企业产销一体、管控衔接、信息畅通的信息化起到至关重要的作用。新建设的自动化系统，瞄准了国内外先进技术，力争达到国际先进水平。

下面，我们对截止到2003年6月，钢铁企业在主要生产工序中的基础自动化、生产过程自动化、车间管理或生产制造执行系统的应用现状、钢铁企业自动化的发展程度和水平分别予以分析和对比。

1.基础自动化已经普及

在钢铁企业的烧结、炼铁、炼钢、连铸、轧钢等主要生产工序和流程中基本上普及了基础自动化。

基础自动化(一般称为设备控制级)是生产过程自动化中最底层、最基础的部分，由各种电子、液压、气动控制装置组成，承担各种生产工艺参数的计量检测和设备控制。基础自动化级普遍采用各种可编程控制器(PLC)、集散控制系统(DCS)和成套工业控制机。它们对设备级的控制发挥重要作用。目前的应用基本上可以达到94%以上。生产工艺控制愈复杂，基础自动化的程度就愈高，高炉系统甚至接近100%，连铸、轧钢达到99%。

我国重点钢铁企业共应用PLC约7226台套，DCS约1280台套，工业控制机约4791台套。见图1。

2.生产过程控制自动化有了提高

过程计算控制系统即生产过程自动化是提高产品质量、保证生产过程优化控制的重要的环节，—般由过程控制计算机系统完成，包括生产过程控制系统、工艺控制数学模型和人工智能等技术的应用。近年来，生产过程控制自动化有了一定的发展，较“七五”、“八五”期间有很大增加，见图2。

大量数学模型和人工智能技术，如模糊控制、专家系统和神经元网络等在这一级广泛应用。高炉炉况预报模型、软熔带推断模型、炉料下降仿真模型、冷轧设定模型等等，还有高炉冶炼专家系统、基于模糊控制的电弧炉电极提升系统、采用神经元网络的连铸漏钢预报系统、均热炉模糊控制系统、钢板冷却智能化控制系统等在各个工序的应用，已经取得重大成果和经济效益，目前正在向多种技术的混合系统发展。

由于引进或改造了一批能够生产高附加值产品的冷热轧系统及配套的自动化控制系统，使得轧钢系统的过程控制自动化程度提高幅度最大。见图3。

在生产控制自动化级中，配置的生产过程控制计算机系统以小型机为主，共2108台套，应用的控制优化数学模型和人工智能软件系统共1066个。

由于受优化数学模型的开发及引进的模型的消化吸收滞后的制约，生产过程自动化仍有较大的发展空间。在“十五”期间乃至今后一些年里，在新建和改造的大中型设备上应配置过程控制计算机系统。

3.车间管理级或生产制造执行系统受到关注

车间管理级或生产制造执行系统(UES)近年来得到钢铁企业的普遍关注，已经有部分企业在新建或改造生产线的同时，引进国内外先进技术开发生产制造执行系统，这些系统在一两年内将陆续投入运行。

生产制造执行系统主要由区域管理计算机系统完成在线作业计划和生产调度管理、质量跟踪控制等许多功能。这一级系统在企业信息化架构中的位置和重要作用是不可或缺的，只有实现它们，才能使控制系统和管理信息系统实现无缝对接和系统集成，生产实际数据和生产指令才能顺畅的上传和下达，实现信息不落地传输。为了实现企业信息化，今后应进一步认识它的重要性并努力发展之。根据图4我们可以看出，这一级的应用才刚刚起步，应用的水平还较低，许多地方仅仅是在车间或厂内建设了计算机局域网络和少量的生产报表处理，大量的生产实际数据通过人工输入。车间管理或生产制造执行系统应用的计算机共1502台套。

4.主要生产工序自动化现状

我们还可以通过以下各图表显示每个生产工序中各级自动化的现状以及对比状况。

(1)烧结系统自动化

烧结系统自动化包括对烧结的原料储存、配料，混合烧结和冷却等几个部分的计量检测、自动控制和管理。

从图表中看出，在重点钢铁企业烧结系统中，20M2以上的烧结机的台车总面积总计约15637平方米，已经配置有基础自动化系统的台车面积达到94%以上，过程控制自动化居中，车间管理级或生产制造执行系统非常低。

表1重点企业与12大钢在烧结系统中各级自动化所占的比重

总台车面积

基础自动化级(L1)

过程自动化级(L2)

车间管理级或制造执行系统(L3)

(M2)

台车面积

比重

台车

面积

比重

台车面积

比重

重点钢铁企业

15637

14768

94．44％

6933

44．33％

299

1．91％

其中12大钢

9410

8765

93．15％

4472

47．52％

(2)炼铁系统自动化

炼铁系统自动化是指在高炉本体、热风炉等主要工艺部位的自动化控制系统。炼铁系统自动化主要是改善操作、稳定炉况、提高质量、增加产量、降氏能耗、延长炉体寿命。

在高炉炼铁系统中，重点钢铁企业300m3以上的高炉总容积为159228立方米，并且全部配置了基础自动化系统，自动化的比重达到100%。过程控制系统的自动化比重已经超过50%以上，部分高炉上配置了国内外先进的高炉冶炼专家系统等。

表2重点企业与12大钢在炼铁系统中各级自动化所占的比重

总容积(M3)基础自动化级)(L1)过程自动化级(L2)车间管理或生产制造执行系统(L3)

容积比重容积比重容积比重

重点钢

铁企业159228159228100.00%8541353.64%50003.14%

其中12

大钢8896088960100.00%5478761.59%41004.16%

(3)炼钢系统自动化

炼钢系统的自动化可以改善操作、延长炉龄，是提高钢产量、保证钢水质量、缩短冶炼时间、降低能源消耗、提高一次拉碳命中率的重要手段。炼钢自动化包括转炉自动化和电炉自动化。

表3重点企业与12大钢在炼钢系统转炉中各级自动化所占的比重

转炉总生产能力基础自动化级(L1)过程自动化级(L2)车间管理级或生产

制造执行系统(L3)

(万吨／年)年生产能力比重年生产能力比重年生产能力比重

重点钢铁

企业125761201195.51%696455.37%320025.45%

其中12大

钢63006300100.00%442570.24%273043.33%

表4重点企业与12大钢在炼钢系统电炉中各级自动化所占的比重

电炉总生产能力基础自动化级(L1)过程自动化级(L2)车间管理级或生产制造执行系统(L3)

(万吨／年)年生产能力比重年生产能力比重年生产能力比重

重点钢铁企业2586250696.91%125748.61%51019.72%

其中12大钢82178195．13．％24629.96%10012.18%

(4)连铸系统自动化

连铸自动化系统能够改善铸坯质量、提高产量、增加金属收得率和提高连铸比，应用人工智能控制的方法，加强对连铸质量的预报和控制。

在连铸系统中，重点钢铁企业的连铸机总的年生产能力为13195万吨，而已经配置有基础自动化设备的生产能力达13117万吨，所占的比重是99.41%。以此类推，过程控制自动化是54.31%，生产制造执行系统为15.37%。

表5重点企业与12大钢在连铸系统中各级自动化所占的比重

总生产能力基础自动化级(L1)过程自动化级(L2)车间管理级或生产制造执行系统(L3)

连铸(万吨／年)年生产能力比重年生产能力比重年生产能力比重

重点钢铁企业131951311799.41%716654.31%202815.37%

其中12大钢56935693100.00%305053.57%115320.25%

(5)轧钢系统自动化

随着轧钢生产向大型化、高速化、精密化、连续化方向发展，轧钢生产对自动化装备的要求比其他生产工序高，自动化系统和自动化装备的水平对最终产品的质量影响也最大。因此，轧钢系统中采用的自动化设备和系统比较多，各级自动化控制程度也比较高，是现代钢铁工业自动化技术应用最集中的地方。其中12家大型钢铁企业更加重视轧钢生产工序中自动化技术的应用，相关数据普遍高于重点企业的平均数。

由于自动化控制技术的发展，薄板坯连铸连轧计算机控制系统的控制范围扩大，产品厚度越来越薄，对板形控制、自由轧制以及层流冷却等特殊要求，加强第三级生产控制级以协调炼钢、连铸和热轧的生产，保证100%的板坯热装热送。提高了产品的外形尺寸精度和改进表面形貌，以及改善了板带内部质量。在热冷轧宽带钢的轧制工艺、轧机形式和控制技术等方面也采用了一系列新技术、新工艺和新设备，生产率大大提高。

表6重点企业与12大钢在轧钢系统中各级自动化所占的比重

管、线、带总生产能力(万吨/年)基础自动化级(L1)过程自动化级(L2)车间管理或生产制造执行系统(L3)

年生产能力比重年生产能力比重年生产能力比重

重点钢铁企业163891633699.67%1127368.76%573134.97%

其中12大钢89188918100.00%683276.61%462251.83%

基于钢铁工业自动化在企业信息化中的重要地位和作用，为了使各级系统的指令或数据能够顺畅地传递，达到各级系统的无缝对接，形成一个整体，发挥最大的综合效益。因此，在各级自动化系统的设计和实施过程中，要充分考虑与上下级系统的信息传递接口。例如在本级系统的建设中，尽可能收集并保存将来上级系统所需要的各种现场生产过程信息，待条件成熟建设上级系统时，就可以顺利地将这些信息传递上去。

钢铁企业自动化的专业职能管理

通过调查，在各重点钢铁企业内都设有自动化专业技术管理部门和实施队伍。尽管每个企业的机构设置不同，有的在自动化部(所)、有的在计控部、技术中心，还有的在设备部门，但它们对自动化项目的建设管理和自动化技术的推广应用发挥了重要的作用。如今在钢铁行业信息化的进程中，已经涌现出一批既懂自动化技术、又懂管理和生产工艺流程的信息化复合型人才进入企业的决策层。

随着企业信息化建设的深入和自动化信息化技术的发展，企业要全面健康、协调、可持续的发展，就要加快推广应用国内外先进、适用的冶金自动化技术和信息技术，走新型工业化道路。在今后若干年里，随着企业的工艺流程控制、装备的不断更新改造，以及提高产品质量和生产精细管理的需要，钢铁企业必将投入建设更多的信息化、自动化应用项目。在信息化的大潮中，广大自动化专业职能管理部门和自动化工程技术人员艰苦努力、坚持技术不断创新，肩负着光荣而艰巨的信息化建设的重要任务。

综上所述，普及基础自动化，大力发展生产过程自动化，重视生产控制系统／生产制造执行系统的建设，加快企业管理信息化的建设进程，早日实现我国钢铁行业企业信息化、管控一体化的目标仍是“十五”期间乃至以后若干年内的重要目标和艰巨任务。

参考资料：

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关键词:会计；发展；中小企业；应用

怎样在激烈的市场竞争里继续生存，保持可持续发展的态势，是当前中小企业关心的重点，想要对中小企业的竞争实力加以提升，首先要做的就是对会计的管理进行强化，会计可以说是企业进行经营管理的主要内容，其涉及到企业的长远发展以及经营的成败。会计信息化是对企业会计管理水平加以提升的主要方式，所以说在企业中进行会计信息化的建设是大势所趋。

一、当前中小企业在会计信息化建设上出现的一些问题

(一)缺乏重视

尽管中小企业在会计的信息化上已经获得了非常好的成绩，可是还是缺少深层的使用。因为领导层受到传统会计管理模式的影响比较严重，所以对于会计信息化缺乏准确的理解，同时也缺乏重视，对于会计的管理出现不信任的情况，很多关键数据的核算还是沿用着作为老旧的会计管理方式。而且在投资的力度上也不是很充分，同时会计硬件设备也缺少明细的性能，这些问题都对中小企业会计信息化的发展产生了极大的阻碍，这也是很多中小企业会计信息化运用中的主要问题之一。

(二)专业知识不熟悉

目前中小会计信息化的建设过程中产生的比较明显问题就是缺少专业的信息化人才，会计人员不具备信息化知识以及专业技能，所以也就没有办法把会计信息化的职能给予充分的发挥，简单的将会计信息化理解为是适应算机文档去进行会计信息存储和核算，并未真正的对会计信息化建设的意义加以重视。会计信息化建设以及应用的实现，可以说不能够脱离优秀的和专业的以及信息化的人才，中小企业如果想对会计信息化加以实现就一定要强化人才的培养。

(三)缺乏相关的安全防范措施

中小会计信息化建设中出现的比较严重的问题就是缺少相关的安全防范策略，这对企业的发展产生了很大的危害。会计信息化的适应是在计算机以及互联网的基础之上的，可是因为互联网有着很强的开放性，网络上有着非常多的病毒，因此经常会出现会计信息出现泄露的问题，很多会计信息里都包含了商业的机密。这些信息的泄露可以说给企业造成了很多不好的影响，甚至还对企业的发展产生了一定的经济上的损失。而且经过相关的调查可以看出，中小企业所运用的会计软件相对落后，并且有着非常多的漏洞，经常会被入侵。中小企业想要对企业会计信息的安全加以保障，就一定要适应相关的安全防范的措施。

二、中小企业信息化会计建设策略以及建议

(一)高度重视

如果相对会计信息化的建设质量加以保障，令其自身的职能获得最大的发挥，领导层本身一定要积极的更新自身的思想观念，提升对会计信息化适应的重视程度，极大的对会计信息化建设给予支持，积极给会计信息化的建设塑造更好的条件。领导观念对于企业的运行以及决策有很大的影响，领导的准确引导可以说是实现会计信息化建设的基础，因此领导一定要对会计的信息化有一个直观并且深刻的理解。

(二)强化培训

中小企业会计信息化建设速度降低的关键因素就是缺少人才。会计信息化工作模式以及形式都产生了很大的变化，所以对会计人员的整体素质有着很高的要求，会计人员不但应该拥有会计的专业知识，同时还应该熟练的对计算机操作知识以及技能加以掌握。中小企业会计信息化的建设可以说不能脱离优秀人才的支持，因此会计的信息化建设的最为关键任务就是吸引高新的人才，强化对当前会计人员的技术培训，使其拥有专业计算机知识与技能，可以对会计信息化的工作模式加以适应。

(三)建设安全的预防措施

信息安全的关键性非常的重要，会计信息化主要的前提可以说就是信息的安全。为了对企业的会计信息的安全加以保障，中小企业在进行会计信息的建设上，一定要建设合理的安全防护的措施。并且在系统里设置安全的防护软件，强化对防火墙技术的适应。同时，还应该定期的对计算机给予维护，清楚计算机的故障与安全问题，对于一些无用的垃圾文件给予清理，以此对计算机的适应性能加以保障。同时，在进行软件选择的时候，应该要适应一些有着很高技术水平和很好口碑的软件，尽量的减少因为软件本身存在的问题而产生的财务上的风险，使得会计的数据信息出现泄露与丢失。此外，还有对关键的数据应该进行加密设置和相关的保护，同时建立系统的访问密码，以此对信息的安全加以保障。(四)制定有关的制度中小企业的会计信息如果想要实现规范化，就应该制定相关的会计制度，适应规范的操作流程，需要全部会计人员严格参照操作的流程进行，防止重复的操作。因为会计的信息化模式和传统的会计模式有着很大的差别，因此在制定会计制度的时候，一定要按照会计信息化的特点去进行。

三、结束语

当前可以说属于信息化快速发展的时代，会计信息化的发展已经是一种必然的趋势了，中小企业要想获得长远的发展，就一定要积极的进行自身的发展深化，加强信息化的建设，在当前会计信息量众多的情况下，传统的会计工作模式已不能够完全对现代的会计工作需求加以适应了。可以说会计的信息化，有着非常明显的优势，其不但提升了会计的核算效率，同时还对会计信息质量加以保障，同时还非常有效的强化了中小企业的竞争实力。

作者:刘洪兰 单位:柳河县自来水公司

参考文献：

[1]赵耀,石冬梅,佟磊.中小企业会计信息化应用探析，2013

[2]李新辉.中小企业会计信息化应用模式分析[J].中国商界,2012，8

[3]孙淑梅.中小企业会计信息化问题探讨[J].经济研究导刊，2012，16

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    关键词:信息技术 旅游业信息化  旅游电子商务  

    信息技术的蓬勃发展与广泛应用对人类的社会生活和经济生活产生了根本性的、普遍的影响,有人将这一历史进程比喻为发生了一场“信息技术革命”,其后果是使人类社会进入到了所谓的“信息经济”时代或“数字经济”时代。信息技术在社会经济各个部门的应用在不同层次上促使原有的运作机制发生了改变,其最终结果是效率的提高和效果的改善。由于信息技术的应用表现出普遍性的特点,没有哪一个部门能够避免参与到这一“革命”性的进程中来,旅游业也不例外。“信息是旅游业的生命线”(Sheldon 1997)[i],旅游业适合应用信息技术。然而值得注意的是,信息技术在旅游业中的应用将对旅游业的结构产生影响,一些新的部门将产生,而一些原有的部门要进行相应变化(Dimitrios Buhalis et al 1997),因而有必要针对信息技术在旅游业中的应用这一议题展开讨论。  

    一、问题的提出  

    针对“信息技术在旅游业中的应用”这一议题进行的研究属于“应用性研究”范畴。论题的产生源于三个前提条件:第一,信息技术在社会生活和经济生活各方面的广泛应用使旅游业面对技术升级的问题;第二,信息是旅游业的生命线,信息技术的广泛应用引起旅游业的普遍重视;第三,信息技术的应用有可能对旅游业的现有格局产生影响,即产业结构升级换代,引起旅游业相关部门的注意。这三个前提条件在旅游业的实践中表现为旅游企业在企业管理和市场营销活动中纷纷采用信息技术手段以提高市场竞争能力,争取获得竞争优势,同时人们在讨论以信息中介身份出现的旅行社何去何从。可以看出,对信息技术在旅游业中的应用进行研究,起源于技术应用层面,而归结为技术应用对旅游业的影响。  

    信息技术对旅游业的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对企业的影响,在运作层面上表现为企业采用基于信息技术的新生产运作方式、新管理工具和新营销工具,在管理层面上表现为组织结构的变化、管理过程的变化和经营理念的变化,在战略层面上表现为采用基于信息技术的新手段获得竞争优势。一般来看,最先引进信息技术的是操作层面,操作层面的技术升级产生了新的管理问题,要求管理层面做出相应的调整,当管理层面调整到适合新技术的应用时,企业具备了制定新战略的基础。反过来,在信息技术飞速发展的今天,企业在制定战略的过程中不可能忽略掉对信息技术的应用,而为了保证技术的应用顺利实现,要相应地对组织结构等管理层面的问题进行调整。  

    信息技术对行业的影响一般表现为行业内企业之间网络化关系的加强,并有可能形成“竞争合作”关系。而旅游业有其特殊之处。“旅游是混合型产业(hybridindustry),包含多种服务”(Hannes Werthner& Stefan Klein 1999),旅游业并不是生产某种产品的企业的集合,而是住宿、餐饮、交通等旅游产品供应商所在部门的集合,因而信息技术对于旅游业的影响还包括旅游业各部门间的合作以及旅游业的再造。  

    二、研究现状评价  

    信息技术在旅游业中的应用由来已久,例如航空公司的订票系统和饭店的预订系统等。这些技术的应用主要存在于操作层面,是一种信息处理工具。而信息技术的应用引起重视是在互联网(Internet)以及3w(World Wild Web),即所谓的信息高速公路发展起来之后。自上个世纪90年代早期,3w成为了互联网上成长最快的领域。基于互联网的3w技术集合了媒体、电信和信息技术,可以传输文本数据、图表、图片和声音,增加了消费者和供应商之间的互动,为有效地、实时地、适时地交换产品提供了平台。互联网与3w的广泛应用对旅游业原有的信息传播方式产生了冲击,因而引起研究人员的重视。  

    在西方发达国家,关于信息技术在旅游业中的应用的研究已经形成了一定的规模。在欧洲,以计算机键盘上的回车键ENTER命名的“旅游领域信息与通讯国际会议”于1994年首次召开,至1999年已举办了六次年会(受资料限制,2000年至今状况不详),年会的参加者主要包括旅游研究人员、旅游企业的管理人员和信息技术研发人员,内容集中于讨论信息技术在旅游业中的应用前景及对旅游业产生的影响。在美国也有类似的会议召开,例如1995年由当时的美国国家旅游局和世界旅游组织赞助举办了“信息技术与旅游业世界大会”,会议的主要内容包括信息技术在旅游业中的应用、旅游业在应用新技术时将产生的变化以及信息技术产品和服务应该怎样迎合旅游业的需要等。另外,亚太旅游联合会(PATA)等组织也主办过相关主题的研讨会。从具体的内容看,西方发达国家的研究议题包括旅游业重组和信息技术在企业中的战略应用等,尤其针对旅游企业多为中小企业的状况,有人专门对中小旅游企业中信息技术的战略应用进行了研究(D. Buhalis 1994)。另外,以航空公司为中心、由多个部门广泛参与发展起来的计算机预订系统(CRS)和全球分销系统(GDS)受到了互联网和3w的冲击,旅游业原有的信息技术基础设施应该怎样面对新的形式也是主要的议题之一。  

    在我国,受到信息技术基础设施较为落后的限制,旅游业对于应用信息技术的要求更多地来自于国家提出的“信息化”目标和与国外同行竞争的压力,而“电子商务是信息化的重要内容,也是信息化发展的最高阶段”(谢晓霞2002),因此我国学者对于这一主题的研究主要集中于“旅游业信息化”和“旅游电子商务”等方面。但是,在我国学者的研究中存在着一些问题,其中最主要的问题在于基本概念的不明确。  

    第一,信息化概念不明确。信息化是我国旅游业应用信息技术的基本问题,大多数研究围绕这一主题展开。罗高飞(1998)在文章中引入了信息化的定义,但是并没有明确旅游业信息化的具体含义。郑向敏(2002)给出“旅游企业信息化”的定义:“指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制,以信息化的发展来优化旅游信息资源配置,推动旅游企业经济增长”。而这一定义并非针对企业给出,更像是“旅游业信息化”的定义,存在着对企业信息化和产业信息化的误解。刘晓虹、陈耀(2002)在明确了“信息”与“旅游业”两个概念的基础上给出了“旅游信息”的定义,继而提出“旅游业信息化管理”的概念,强调“旅游业信息化管理突出的是信息技术在旅游业中的运用及其产生的作用。”但是,其“旅游信息”定义的给出是对“信息”与“旅游业”两个定义的字面综合,对于信息化研究没有任何意义,而所谓“旅游业信息化管理”的概念中管理的主体与客体均不明确。  

    第二,旅游电子商务与旅游网站建设的混淆。这是研究中普遍存在的问题。在我国目前关于旅游电子商务的研究成果中绝大多数将旅游电子商务混同于旅游网站的建设(冯颖如2002,杨丽2001,杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002,王欣2000,等),缩小了旅游电子商务概念的内涵,将传统旅游企业开展电子商务的问题排斥在外。  

    第三,旅游电子商务与旅游网络、旅游网络化经营相混淆。在一些研究成果中,谈到旅游电子商务时,自然地将旅游网站与旅游网络等同起来,同时将旅游网络与旅游企业的网络化经营相联系(冯颖如2002,杨丽2001,杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002,等)。何谓旅游网络?这是个值得商榷的问题。从上述研究成果中可以发现,一部分研究人员混淆了计算机网络和企业网络化布局的概念,将企业实体构成的网络混同于计算机虚拟的网络,其错误认识的根源在于对信息技术本身的误解所引起的概念混淆。可以认为并不存在所谓“旅游网络”的概念,而旅游电子商务与旅游企业的网络化经营也并非有相同内涵的概念。  

    另外,在研究中还存在着将信息技术与互联网等同的误区。互联网的出现的确极大地促进了信息技术的应用,但是信息技术并不局限于互联网,而且我国研究人员对互联网的认识又与基于互联网的3w技术相混淆。  

    总的来看,我国关于信息技术在旅游业中的应用的研究更多关注的是表面现象,涉及到的更多的是必要性和意义,进行的预测多出于主观臆断,而缺少理论依据或经验证明。三、研究范围的确定  

    用系统的观点分析旅游业,可以将旅游业看作由向旅游者提供服务的一系列部门构成的系统,而这个系统并不是一般意义上讲的行业或产业,将这些部门联系在一起的是向旅游者提品过程中形成的价值链,多个部门的协同作用使旅游业在旅游者眼中成为了一个复杂的价值系统。构成旅游业即旅游价值系统的部门分属于不同的行业,经营特点各不相同,因而可以将这个复杂的价值系统分解为若干小系统,即可以将各个部门分别看作独立的系统进行讨论。对信息技术在旅游业中的应用进行的研究可以在几个系统层面上展开,限于篇幅,这里将研究的范围确定为整体的旅游价值系统,而暂时不考虑信息技术在各个部门中的应用所产生的具体影响。  

    当然,以旅游业整体作为研究的平台并不排斥讨论信息技术的应用对旅游企业的影响。毕竟旅游业由若干企业组成,要从整体上把握旅游业中应用信息技术的情况与产生的影响,有必要对企业的具体应用情况和前景进行探讨,只是这里的探讨是一般意义上,没有与饭店、旅行社等具体部门的特点相结合,而是为进一步的讨论形成概念框架。  

    四、构建研究框架  

    对信息技术在旅游业中的应用进行研究可以通过两条线索展开,即信息技术的应用对企业的影响和对行业的影响。对企业的影响主要产生于信息技术自身的特点,具有一般的意义,可以参考其他行业对信息技术应用的成果。对行业的影响则涉及到行业结构的调整,有必要从旅游产品的特点出发展开重点讨论。而对信息技术、信息化、信息技术工具和电子商务等概念及其关系的明确是展开讨论的必要前提。  

    (一)基本概念界定  

    1、信息技术与信息技术工具  

    “信息技术,就一般意义上讲,是指以微电子技术为基础,以计算机技术、通信技术和控制技术三者的综合体为核心的技术群体。从更广义的角度说,信息技术是一类用来扩展人的信息器官功能的技术的总称,它包括了各种用于创建、存储、交换和使用信息的技术。其中最重要的包括感测技术、通信技术、计算机技术、控制技术以及他们的综合技术。”[ii]  

    “信息技术(IT)被广泛应用于企业管理当中,与企业管理相结合,形成了各种信息技术应用工具与方法,及信息技术应用系统(IS)”。与企业经营管理直接相关的IT/IS主要有分为三类。第一类为应用于某一职能领域及一般事务管理的IT/IS,如CAD(计算机辅助设计)、CAM(计算机辅助制造)、CAPP(计算机辅助工艺编制)、TPS(事务处理系统)、OAS(办公自动化系统)等,其中TPS是组织的基础信息系统,向MIS、DSS、ES提供组织的基本数据。  

    第二类为适用于企业内部综合性经营业务管理及高层决策的IT/IS,包括DW(数据仓库)、MIS(管理信息系统)、DSS(决策支持系统)、ES(专家系统)和CIMS(计算机集成制造系统)等。其中DW把分布在企业网络中不同信息岛上的数据集成到一个关系型数据库中,旨在通过通畅、合理、全面的信息管理达到有效的决策支持;狭义的MIS指管理报告系统,支持企业或组织的运行、管理功能,是服务于企业或组织中、下层管理人员的信息系统;CIMS高度集成了产品设计、制造、控制(CAD/CAM/CAPP)、管理(MIS/DW)与决策(DSS/ES)。

    第三类为适用于企业内外部开放性综合经营业务管理的IT/IS,包括EDI(电子数据交换)、Intranet(企业内联网)和Extranet(企业外联网)等。[iii]  

    事实上,信息技术在企业管理实践中的应用是一个不断深化的过程。提出了着名“信息技术六阶段成长过程模型”的诺兰将信息技术在组织中的应用分为三个发展阶段。  

    第一个阶段是数据处理(DP)阶段,时间跨度为20世纪60年代至80年代,信息技术主要在组织的操作层面和管理层面起作用,主要功能是使一些专门的工作自动化。例如,TPS支持各种指令处理,MIS提供资源配置和控制信息等。  

    第二个阶段是信息技术(IT)阶段,时间跨度为20世纪80年代至90年代中期,信息技术进入“战略管理层面”,强调知识工作者对信息技术的利用,如财务分析员、证券经纪人和生产规划者等。  

    第三个阶段是网络(Network)阶段,这个阶段自20世纪90年代中期开始,特点表现为信息技术与组织人员及其工作整合为一种网络化的组织形式。[iv]  

    虽然各种信息技术工具形成于不同的年代,但是它们在当代于不同的层次共同发挥着作用。  

    2、信息化与电子商务  

    所谓信息化是信息技术得以普遍应用并发挥积极作用的过程。“信息化是指在经济和社会活动中,通过普遍采用信息技术和电子信息装备建设先进的信息基础设施,发展信息技术及产业,更有效地开发和利用信息资源,使信息产品及服务在经济中的地位逐步提高到占主导地位,加快经济发展和社会进步,提高综合国力和国际竞争力,保证不断改善全体人民的物质与精神生活质量和水平”[v]这个定义给出了“国家信息化”的概念,强调信息技术在社会生活和经济生活中的普遍应用。而企业信息化是国家信息化的重要组成部分,也是国家信息化得以实现的基础。企业信息化主要体现为企业管理的信息化。  

    所谓“企业管理信息化是指,在企业管理的各个环节应用现代信息技术,加快企业管理信息的传递、加工和处理速度,使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用,及时为企业管理工作者提供决策的依据,促进企业管理水平的提高。”[vi]这个定义对企业管理信息化的目的与意义进行了描述,但是没有给出企业管理信息化的可操作性的内容。  

    在讨论信息化问题的过程中,研究的着眼点经常集中到电子商务的概念上来。“电子商务是信息化的重要内容,也是信息化发展的最高阶段”[vii]。联合国国际贸易程序简化工作组为电子商务下的定义为:“电子商务是指采用电子形式开展商务活动,包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具,如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化的信息,并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”[viii]这是广义电子商务(E-business)的概念,范围突破了“电子交易(E-commerce)” 的局限,而扩大到企业内外部管理与营销各方面的商务活动。  

    3、信息技术、信息化、信息技术工具及电子商务的关系  

    这四个概念的关系如图1所示。信息技术在社会生活和经济生活中的广泛应用引出了信息化的概念,而信息化的核心内容在于开展电子商务活动。信息技术工具是信息技术在企业管理中的具体应用形式。基于信息技术的信息技术工具是开展电子商务活动的物质保障。可以看出,信息技术的发展是电子商务概念产生的初始条件,而电子商务是信息技术应用的具体表现。  

    (二)信息技术在旅游企业中的应用及产生的影响  

    旅游企业属于服务业范畴,与制造业企业相比较,企业规模小,结构简单,产出为无形服务。从信息技术的发展现状来看,旅游企业在经营管理过程中不可避免地要采用信息技术工具,但是制造业中经过多年磨合已经发展成熟的工具并不适合旅游企业使用,例如在生产操作方面的信息技术工具和决策支持系统与专家系统等管理层面的信息技术工具等。然而,制造业中信息技术工具的开发思想值得借鉴,即旅游企业可以从内部运作管理、各职能部门操作和市场营销等几个方面着手开发信息技术工具,并针对新技术工具的使用配套进行组织结构的变革和经营理念的创新,并最终站在战略的高度考虑信息技术的应用。总的来看,信息技术在旅游企业中的应用主要体现在企业管理和市场营销两个方面,而这两个方面恰好是电子商务的主要构成部分。  

    在当代社会,企业的管理理念和营销理念已经从生产导向和产品导向转变到了需求导向和顾客导向。在服务业中的管理与营销过程中尤其重视顾客价值的创造和顾客满意度的提高。开展客户关系管理是服务业参与竞争的有效手段,而客户关系管理的开展要借助于基于数据库技术的客户关系管理软件。顾客数据库及数据仓库的建设与数据挖掘技术的运用是当前及未来一段时间内旅游企业信息技术应用的重点所在。  

    (三)信息技术在旅游业中的应用及产生的影响  

    1、信息与旅游业的关系  

    所谓旅游业是为旅游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服务业范畴,旅游产品具有服务产品的一般特性,如无形性、生产与消费同时进行等特点。这些特点使有关旅游产品的信息在产品销售的过程中发挥着重要的作用。有人称旅游产品为“信心产品”,认为旅游者在接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平,产品能否成功销售完全取决于相关信息在制定购买决策的旅游者心中建立起的信心。  

    旅游业又具有不同于其他服务行业的特性,如旅游服务供应商与消费者之间在空间上存在着较远的距离,在服务种类上存在着数量上的差距。这些特点决定了旅游中间商存在的必要性。根据旅游活动的定义,旅游者要到与长住地之间存在一定距离的目的地消费旅游产品,这样在传统的旅游购买决策制定过程中要依赖于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时,旅游产品是一项混合产品,旅游者的一次旅行过程涉及到多种服务的购买,各类型的供应商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异,庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。  

    可以认为,信息在旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的作用,而信息的这种作用与旅游市场供求在空间上与种类上的差距共同决定了旅游中间商的存在。  

    2、信息技术的应用对旅游业结构的影响  

    在信息沟通的过程中,有些沟通是经常性地、结构化地进行的,如旅游服务供应商和中间商之间的信息沟通,这种长久关系的建立导致了沟通机制的自动化。在西方发达国家,随着信息技术的发展,旅游业信息沟通的自动化表现为CRS和GDS的建立。  

    CRS(computer reservation system,计算机预订系统)最早是航空公司的订票系统,由各大航空公司独自开发,后来考虑到旅行商的应用成本和航空公司自身的维护费用,各个航空公司的CRS开始合并,并在上个世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革得到迅速发展,并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。CRS创建了一个新的旅游营销与分销系统,被誉为旅游业电子时代的始创者。  

    GDS(global distribution system)的出现始于上个世纪80年代中期,是CRS不断进行横向一体化(与其他航空公司)和纵向一体化(与供应商)的结果。为了避免信息系统的重复开发,航空公司、饭店等旅游供应商通过开发界面将其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。GDS之间继续进行一体化,导致了几家独立的GDS企业的出现。此时,GDS的性质已经从工具转变成了经济实体,以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。  

    可以认为信息技术的应用导致了新部门的产生,促使旅游业的结构发生了变化,GDS作为中介组织在旅游市场上的出现就是一个例证。但是,信息技术在创造新部门的同时,也对现有的部门产生了威胁。互联网和3w技术的出现与应用对旅游中介组织来说威胁与机会并存。  

    互联网和3w技术的出现与应用使旅游市场上的信息沟通方式发生了革命性的变化,产品信息可以快速地、低成本地、大量地抵达消费者处,并能够使消费者方便地与企业进行互动。旅游中间商的存在受到了威胁,CRS和GDS等原有的信息基础设施的前途面临着挑战。信息技术的进步为取消现有旅游中介组织提供了可能性,旅游中间商等中介组织不得不进行相应的改变,在业务流程中加强对新技术的运用。  

    互联网对现有中介组织的威胁并不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上,互联网的出现增加了市场上信息的数量与复杂性。在互联网上进行信息缺少相应的规则限制,人人有权发言,人人都淹没到信息的海洋中,对于消费者来讲,面对的产品信息更加庞杂混乱,常常处于无从下手的状态。经过近十年的发展,旅游业中对于互联网的应用已经模型初具,主要包括旅游网站的建设、旅游供应商自行开展“网上营销”和中介组织利用互联网开展业务等方面。其中旅游网站的出现即是增加了旅游业中介组织的成员。  

    3、信息技术的应用与旅游营销系统的建设  

    旅游业可以被理解为旅游市场上供给方的集合,既包括旅游服务供应商,也包括旅游中间商和其他中介组织。旅游产品价值的实现依赖于产品的销售,而销售的效果取决于营销系统的效率。由于旅游市场上供求双方之间存在着空间距离,而各个旅游供应商的产品要经过与其他部门产品的组合才能出售,因此以旅游目的地为基础的旅游营销系统的建设对于旅游业的发展具有重要意义。  

    信息技术的应用对旅游营销系统的建设产生了一定的影响,在增加了营销系统成员的同时,也为系统的有效运转提供了技术保障。如上所述,CRS和GDS都是旅游营销系统的组成部分,负责旅游产品的分销。互联网的出现为旅游营销系统的建设提供了功能更加强大的工具,使旅游信息可以直达消费者处。旅游中介机构与供应商的合作和供应商之间的合作可以通过运用基于互联网的外联网得以实现。另外,互联网的效率使旅游企业开展个性化的营销和大规模定制成为可能(Hannes Werthner,Stefan Klein 1999)。  

篇14

摘要：信息技术旅游业信息化旅游电子商务

信息技术的蓬勃发展和广泛应用对人类的社会生活和经济生活产生了根本性的、普遍的影响，有人将这一历史进程比喻为发生了一场“信息技术革命”，其后果是使人类社会进入到了所谓的“信息经济”时代或“数字经济”时代。信息技术在社会经济各个部门的应用在不同层次上促使原有的运作机制发生了改变，其最终结果是效率的提高和效果的改善。由于信息技术的应用表现出普遍性的特征，没有哪一个部门能够避免参和到这一“革命”性的进程中来，旅游业也不例外。“信息是旅游业的生命线”（Sheldon1997）[i，旅游业适合应用信息技术。然而值得注重的是，信息技术在旅游业中的应用将对旅游业的结构产生影响，一些新的部门将产生，而一些原有的部门要进行相应变化（DimitriosBuhalisetal1997），因而有必要针对信息技术在旅游业中的应用这一议题展开讨论。

一、新问题的提出

针对“信息技术在旅游业中的应用”这一议题进行的探究属于“应用性探究”范畴。论题的产生源于三个前提条件摘要：第一，信息技术在社会生活和经济生活各方面的广泛应用使旅游业面对技术升级的新问题；第二，信息是旅游业的生命线，信息技术的广泛应用引起旅游业的普遍重视；第三，信息技术的应用有可能对旅游业的现有格局产生影响，即产业结构升级换代，引起旅游业相关部门的注重。这三个前提条件在旅游业的实践中表现为旅游企业在企业管理和市场营销活动中纷纷采用信息技术手段以提高市场竞争能力，争取获得竞争优势，同时人们在讨论以信息中介身份出现的旅行社何去何从。可以看出，对信息技术在旅游业中的应用进行探究，起源于技术应用层面，而归结为技术应用对旅游业的影响。

信息技术对旅游业的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对企业的影响，在运作层面上表现为企业采用基于信息技术的新生产运作方式、新管理工具和新营销工具，在管理层面上表现为组织结构的变化、管理过程的变化和经营理念的变化，在战略层面上表现为采用基于信息技术的新手段获得竞争优势。一般来看，最先引进信息技术的是操作层面，操作层面的技术升级产生了新的管理新问题，要求管理层面做出相应的调整，当管理层面调整到适合新技术的应用时，企业具备了制定新战略的基础。反过来，在信息技术飞速发展的今天，企业在制定战略的过程中不可能忽略掉对信息技术的应用，而为了保证技术的应用顺利实现，要相应地对组织结构等管理层面的新问题进行调整。

信息技术对行业的影响一般表现为行业内企业之间网络化关系的加强，并有可能形成“竞争合作”关系。而旅游业有其非凡之处。“旅游是混合型产业（hybridindustry），包含多种服务”（HannesWerthner%26amp;StefanKlein1999），旅游业并不是生产某种产品的企业的集合，而是住宿、餐饮、交通等旅游产品供给商所在部门的集合，因而信息技术对于旅游业的影响还包括旅游业各部门间的合作以及旅游业的再造。

二、探究目前状况评价

信息技术在旅游业中的应用由来已久，例如航空公司的订票系统和饭店的预订系统等。这些技术的应用主要存在于操作层面，是一种信息处理工具。而信息技术的应用引起重视是在互联网（Internet）以及3w（WorldWildWeb），即所谓的信息高速公路发展起来之后。自上个世纪90年代早期，3w成为了互联网上成长最快的领域。基于互联网的3w技术集合了媒体、电信和信息技术，可以传输文本数据、图表、图片和声音，增加了消费者和供给商之间的互动，为有效地、实时地、适时地交换产品提供了平台。互联网和3w的广泛应用对旅游业原有的信息传播方式产生了冲击，因而引起探究人员的重视。

在西方发达国家，有关信息技术在旅游业中的应用的探究已经形成了一定的规模。在欧洲，以计算机键盘上的回车键ENTER命名的“旅游领域信息和通讯国际会议”于1994年首次召开，至1999年已举办了六次年会（受资料限制，2000年至今状况不详），年会的参加者主要包括旅游探究人员、旅游企业的管理人员和信息技术研发人员，内容集中于讨论信息技术在旅游业中的应用前景及对旅游业产生的影响。在美国也有类似的会议召开，例如1995年由当时的美国国家旅游局和世界旅游组织赞助举办了“信息技术和旅游业世界大会”，会议的主要内容包括信息技术在旅游业中的应用、旅游业在应用新技术时将产生的变化以及信息技术产品和服务应该怎样迎合旅游业的需要等。另外，亚太旅游联合会（PATA）等组织也主办过相关主题的研讨会。从具体的内容看，西方发达国家的探究议题包括旅游业重组和信息技术在企业中的战略应用等，尤其针对旅游企业多为中小企业的状况，有人专门对中小旅游企业中信息技术的战略应用进行了探究（D.Buhalis1994）。另外，以航空公司为中心、由多个部门广泛参和发展起来的计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）受到了互联网和3w的冲击，旅游业原有的信息技术基础设施应该怎样面对新的形式也是主要的议题之一。

在我国，受到信息技术基础设施较为落后的限制，旅游业对于应用信息技术的要求更多地来自于国家提出的“信息化”目标和和国外同行竞争的压力，而“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”（谢晓霞2002），因此我国学者对于这一主题的探究主要集中于“旅游业信息化”和“旅游电子商务”等方面。但是，在我国学者的探究中存在着一些新问题，其中最主要的新问题在于基本概念的不明确。

第一，信息化概念不明确。信息化是我国旅游业应用信息技术的基本新问题，大多数探究围绕这一主题展开。罗高飞（1998）在文章中引入了信息化的定义，但是并没有明确旅游业信息化的具体含义。郑向敏（2002）给出“旅游企业信息化”的定义摘要：“指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游信息资源配置，推动旅游企业经济增长”。而这一定义并非针对企业给出，更像是“旅游业信息化”的定义，存在着对企业信息化和产业信息化的误解。刘晓虹、陈耀（2002）在明确了“信息”和“旅游业”两个概念的基础上给出了“旅游信息”的定义，继而提出“旅游业信息化管理”的概念，强调“旅游业信息化管理突出的是信息技术在旅游业中的运用及其产生的功能。”但是，其“旅游信息”定义的给出是对“信息”和“旅游业”两个定义的字面综合，对于信息化探究没有任何意义，而所谓“旅游业信息化管理”的概念中管理的主体和客体均不明确。

第二，旅游电子商务和旅游网站建设的混淆。这是探究中普遍存在的新问题。在我国目前有关旅游电子商务的探究成果中绝大多数将旅游电子商务混同于旅游网站的建设（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，王欣2000，等），缩小了旅游电子商务概念的内涵，将传统旅游企业开展电子商务的新问题排斥在外。

第三，旅游电子商务和旅游网络、旅游网络化经营相混淆。在一些探究成果中，谈到旅游电子商务时，自然地将旅游网站和旅游网络等同起来，同时将旅游网络和旅游企业的网络化经营相联系（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，等）。何谓旅游网络？这是个值得商榷的新问题。从上述探究成果中可以发现，一部分探究人员混淆了计算机网络和企业网络化布局的概念，将企业实体构成的网络混同于计算机虚拟的网络，其错误熟悉的根源在于对信息技术本身的误解所引起的概念混淆。可以认为并不存在所谓“旅游网络”的概念，而旅游电子商务和旅游企业的网络化经营也并非有相同内涵的概念。

另外，在探究中还存在着将信息技术和互联网等同的误区。互联网的出现的确极大地促进了信息技术的应用，但是信息技术并不局限于互联网，而且我国探究人员对互联网的熟悉又和基于互联网的3w技术相混淆。

总的来看，我国有关信息技术在旅游业中的应用的探究更多关注的是表面现象，涉及到的更多的是必要性和意义，进行的猜测多出于主观臆断，而缺少理论依据或经验证实。

三、探究范围的确定

用系统的观点分析旅游业，可以将旅游业看作由向旅游者提供服务的一系列部门构成的系统，而这个系统并不是一般意义上讲的行业或产业，将这些部门联系在一起的是向旅游者提品过程中形成的价值链，多个部门的协同功能使旅游业在旅游者眼中成为了一个复杂的价值系统。构成旅游业即旅游价值系统的部门分属于不同的行业，经营特征各不相同，因而可以将这个复杂的价值系统分解为若干小系统，即可以将各个部门分别看作独立的系统进行讨论。对信息技术在旅游业中的应用进行的探究可以在几个系统层面上展开，限于篇幅，这里将探究的范围确定为整体的旅游价值系统，而暂时不考虑信息技术在各个部门中的应用所产生的具体影响。

当然，以旅游业整体作为探究的平台并不排斥讨论信息技术的应用对旅游企业的影响。究竟旅游业由若干企业组成，要从整体上把握旅游业中应用信息技术的情况和产生的影响，有必要对企业的具体应用情况和前景进行探索，只是这里的探索是一般意义上，没有和饭店、旅行社等具体部门的特征相结合，而是为进一步的讨论形成概念框架。

四、构建探究框架

对信息技术在旅游业中的应用进行探究可以通过两条线索展开，即信息技术的应用对企业的影响和对行业的影响。对企业的影响主要产生于信息技术自身的特征，具有一般的意义，可以参考其他行业对信息技术应用的成果。对行业的影响则涉及到行业结构的调整，有必要从旅游产品的特征出发展开重点讨论。而对信息技术、信息化、信息技术工具和电子商务等概念及其关系的明确是展开讨论的必要前提。

（一）基本概念界定

1、信息技术和信息技术工具

“信息技术，就一般意义上讲，是指以微电子技术为基础，以计算机技术、通信技术和控制技术三者的综合体为核心的技术群体。从更广义的角度说，信息技术是一类用来扩展人的信息器官功能的技术的总称，它包括了各种用于创建、存储、交换和使用信息的技术。其中最重要的包括感测技术、通信技术、计算机技术、控制技术以及他们的综合技术。”[ii

“信息技术（IT）被广泛应用于企业管理当中，和企业管理相结合，形成了各种信息技术应用工具和方法，及信息技术应用系统（IS）”。和企业经营管理直接相关的IT/IS主要有分为三类。第一类为应用于某一职能领域及一般事务管理的IT/IS，如CAD（计算机辅助设计）、CAM（计算机辅助制造）、CAPP（计算机辅助工艺编制）、TPS（事务处理系统）、OAS（办公自动化系统）等，其中TPS是组织的基础信息系统，向MIS、DSS、ES提供组织的基本数据。

第二类为适用于企业内部综合性经营业务管理及高层决策的IT/IS，包括DW（数据仓库）、MIS（管理信息系统）、DSS（决策支持系统）、ES（专家系统）和CIMS（计算机集成制造系统）等。其中DW把分布在企业网络中不同信息岛上的数据集成到一个关系型数据库中，旨在通过通畅、合理、全面的信息管理达到有效的决策支持；狭义的MIS指管理报告系统，支持企业或组织的运行、管理功能，是服务于企业或组织中、下层管理人员的信息系统；CIMS高度集成了产品设计、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）和决策（DSS/ES）。

第三类为适用于企业内外部开放性综合经营业务管理的IT/IS，包括EDI（电子数据交换）、Intranet（企业内联网）和Extranet（企业外联网）等。[iii

事实上，信息技术在企业管理实践中的应用是一个不断深化的过程。提出了闻名“信息技术六阶段成长过程模型”的诺兰将信息技术在组织中的应用分为三个发展阶段。

第一个阶段是数据处理（DP）阶段，时间跨度为20世纪60年代至80年代，信息技术主要在组织的操作层面和管理层面起功能，主要功能是使一些专门的工作自动化。例如，TPS支持各种指令处理，MIS提供资源配置和控制信息等。

第二个阶段是信息技术（IT）阶段，时间跨度为20世纪80年代至90年代中期，信息技术进入“战略管理层面”，强调知识工作者对信息技术的利用，如财务分析员、证券经纪人和生产规划者等。

第三个阶段是网络（Network）阶段，这个阶段自20世纪90年代中期开始，特征表现为信息技术和组织人员及其工作整合为一种网络化的组织形式。[iv

虽然各种信息技术工具形成于不同的年代，但是它们在当代于不同的层次共同发挥着功能。

2、信息化和电子商务

所谓信息化是信息技术得以普遍应用并发挥积极功能的过程。“信息化是指在经济和社会活动中，通过普遍采用信息技术和电子信息装备建设先进的信息基础设施，发展信息技术及产业，更有效地开发和利用信息资源，使信息产品及服务在经济中的地位逐步提高到占主导地位，加快经济发展和社会进步，提高综合国力和国际竞争力，保证不断改善全体人民的物质和精神生活质量和水平”[v这个定义给出了“国家信息化”的概念，强调信息技术在社会生活和经济生活中的普遍应用。而企业信息化是国家信息化的重要组成部分，也是国家信息化得以实现的基础。企业信息化主要体现为企业管理的信息化。

所谓“企业管理信息化是指，在企业管理的各个环节应用现代信息技术，加快企业管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用，及时为企业管理工作者提供决策的依据，促进企业管理水平的提高。”[vi这个定义对企业管理信息化的目的和意义进行了描述，但是没有给出企业管理信息化的可操作性的内容。

在讨论信息化新问题的过程中，探究的着眼点经常集中到电子商务的概念上来。“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”[vii。联合国国际贸易程序简化工作组为电子商务下的定义为摘要：“电子商务是指采用电子形式开展商务活动，包括在供给商、客户、政府及其参和方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化的信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”[viii这是广义电子商务（E-business）的概念，范围突破了“电子交易（E-commerce）”的局限，而扩大到企业内外部管理和营销各方面的商务活动。

3、信息技术、信息化、信息技术工具及电子商务的关系

这四个概念的关系如图1所示。信息技术在社会生活和经济生活中的广泛应用引出了信息化的概念，而信息化的核心内容在于开展电子商务活动。信息技术工具是信息技术在企业管理中的具体应用形式。基于信息技术的信息技术工具是开展电子商务活动的物质保障。可以看出，信息技术的发展是电子商务概念产生的初始条件，而电子商务是信息技术应用的具体表现。

（二）信息技术在旅游企业中的应用及产生的影响

旅游企业属于服务业范畴，和制造业企业相比较，企业规模小，结构简单，产出为无形服务。从信息技术的发展目前状况来看，旅游企业在经营管理过程中不可避免地要采用信息技术工具，但是制造业中经过多年磨合已经发展成熟的工具并不适合旅游企业使用，例如在生产操作方面的信息技术工具和决策支持系统和专家系统等管理层面的信息技术工具等。然而，制造业中信息技术工具的开发思想值得借鉴，即旅游企业可以从内部运作管理、各职能部门操作和市场营销等几个方面着手开发信息技术工具，并针对新技术工具的使用配套进行组织结构的变革和经营理念的创新，并最终站在战略的高度考虑信息技术的应用。总的来看，信息技术在旅游企业中的应用主要体现在企业管理和市场营销两个方面，而这两个方面恰好是电子商务的主要构成部分。

在当代社会，企业的管理理念和营销理念已经从生产导向和产品导向转变到了需求导向和顾客导向。在服务业中的管理和营销过程中尤其重视顾客价值的创造和顾客满足度的提高。开展客户关系管理是服务业参和竞争的有效手段，而客户关系管理的开展要借助于基于数据库技术的客户关系管理软件。顾客数据库及数据仓库的建设和数据挖掘技术的运用是当前及未来一段时间内旅游企业信息技术应用的重点所在。

（三）信息技术在旅游业中的应用及产生的影响

1、信息和旅游业的关系

所谓旅游业是为旅游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服务业范畴，旅游产品具有服务产品的一般特性，如无形性、生产和消费同时进行等特征。这些特征使有关旅游产品的信息在产品销售的过程中发挥着重要的功能。有人称旅游产品为“信心产品”，认为旅游者在接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平，产品能否成功销售完全取决于相关信息在制定购买决策的旅游者心中建立起的信心。

旅游业又具有不同于其他服务行业的特性，如旅游服务供给商和消费者之间在空间上存在着较远的距离，在服务种类上存在着数量上的差距。这些特征决定了旅游中间商存在的必要性。根据旅游活动的定义，旅游者要到和长住地之间存在一定距离的目的地消费旅游产品，这样在传统的旅游购买决策制定过程中要依靠于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时，旅游产品是一项混合产品，旅游者的一次旅行过程涉及到多种服务的购买，各类型的供给商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异，庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。

可以认为，信息在旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的功能，而信息的这种功能和旅游市场供求在空间上和种类上的差距共同决定了旅游中间商的存在。

2、信息技术的应用对旅游业结构的影响

在信息沟通的过程中，有些沟通是经常性地、结构化地进行的，如旅游服务供给商和中间商之间的信息沟通，这种长久关系的建立导致了沟通机制的自动化。在西方发达国家，随着信息技术的发展，旅游业信息沟通的自动化表现为CRS和GDS的建立。

CRS（computerreservationsystem，计算机预订系统）最早是航空公司的订票系统，由各大航空公司独自开发，后来考虑到旅行商的应用成本和航空公司自身的维护费用，各个航空公司的CRS开始合并，并在上个世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革得到迅速发展，并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。CRS创建了一个新的旅游营销和分销系统，被誉为旅游业电子时代的始创者。

GDS（globaldistributionsystem）的出现始于上个世纪80年代中期，是CRS不断进行横向一体化（和其他航空公司）和纵向一体化（和供给商）的结果。为了避免信息系统的重复开发，航空公司、饭店等旅游供给商通过开发界面将其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。GDS之间继续进行一体化，导致了几家独立的GDS企业的出现。此时，GDS的性质已经从工具转变成了经济实体，以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。

可以认为信息技术的应用导致了新部门的产生，促使旅游业的结构发生了变化，GDS作为中介组织在旅游市场上的出现就是一个例证。但是，信息技术在创造新部门的同时，也对现有的部门产生了威胁。互联网和3w技术的出现和应用对旅游中介组织来说威胁和机会并存。

互联网和3w技术的出现和应用使旅游市场上的信息沟通方式发生了革命性的变化，产品信息可以快速地、低成本地、大量地抵达消费者处，并能够使消费者方便地和企业进行互动。旅游中间商的存在受到了威胁，CRS和GDS等原有的信息基础设施的前途面临着挑战。信息技术的进步为取消现有旅游中介组织提供了可能性，旅游中间商等中介组织不得不进行相应的改变，在业务流程中加强对新技术的运用。

互联网对现有中介组织的威胁并不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上，互联网的出现增加了市场上信息的数量和复杂性。在互联网上进行信息缺少相应的规则限制，人人有权发言，人人都沉没到信息的海洋中，对于消费者来讲，面对的产品信息更加庞杂混乱，经常处于无从下手的状态。经过近十年的发展，旅游业中对于互联网的应用已经模型初具，主要包括旅游网站的建设、旅游供给商自行开展“网上营销”和中介组织利用互联网开展业务等方面。其中旅游网站的出现即是增加了旅游业中介组织的成员。

3、信息技术的应用和旅游营销系统的建设

旅游业可以被理解为旅游市场上供给方的集合，既包括旅游服务供给商，也包括旅游中间商和其他中介组织。旅游产品价值的实现依靠于产品的销售，而销售的效果取决于营销系统的效率。由于旅游市场上供求双方之间存在着空间距离，而各个旅游供给商的产品要经过和其他部门产品的组合才能出售，因此以旅游目的地为基础的旅游营销系统的建设对于旅游业的发展具有重要意义。

信息技术的应用对旅游营销系统的建设产生了一定的影响，在增加了营销系统成员的同时，也为系统的有效运转提供了技术保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游营销系统的组成部分，负责旅游产品的分销。互联网的出现为旅游营销系统的建设提供了功能更加强大的工具，使旅游信息可以直达消费者处。旅游中介机构和供给商的合作和供给商之间的合作可以通过运用基于互联网的外联网得以实现。另外，互联网的效率使旅游企业开展个性化的营销和大规模定制成为可能（HannesWerthner，StefanKlein1999）。