运维管理规划精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇运维管理规划，期待它们能激发您的灵感。

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关键词：运营商；管理

中图分类号：TN915.07 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 06-0075-01

随着三网融合和NGB的试点工作在全国各地积极开展，甘肃广电及时抓住机遇，加快了全省广电网络的整合，并积极与移动、联通结成战略合作伙伴，全力推动全业务的开展与实施，研发了可承载三网融合全业务开展的语音、数据、标高清、3D电视互动平台和家庭智能平台，实施了以干线扩容、双向网改为主的NGB网络建设。最终形成了甘肃广电自主特色的全业务和全服务平台，通过该平台，就可以利用统一的资源，通过共用平台，向手机网、无线网络、互联网、广播电视网等渠道的不同终端，提供适合各种网络传输和终端显示的业务和服务。目前甘肃广电已经开展数字电视、互动电视、网络电视、电视生活、物联网家庭手机监控等业务。

一、建设全业务综合运维平台的必要性

随着新业务的开展，甘肃广电全业务的平台已形成规模，下一步就要考虑如何保证平台安全、稳定、可靠地运行，也就是从“如何建”逐步转移到“如何管”，因此需要建设以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标，建设科学、先进、高效、自动的综合运维管理平台，在保证网络安全的同时，最大限度地利用网络资源，提高网络的运行质量和效率，为用户提供更多的服务内容和更高的服务质量已成为实现新型全业务运营和运维的要求。

二、eTOM增强的电信运营流程体系

对于广电运营商的综合运维平台的规划可参考和借鉴电信企业先进的eTOM体系。eTOM是增强的电信运营流程模型和框架，由TMF根据ITU的TMN模型和各国电信系统的建设经验总结出来的，它阐述了电信运营商及其所处的经营环境，给出了运营商内、外部的相互影响、相互作用的五大实体：客户、供应商/台作伙伴、股东、雇员其他利益相关者。eTOM作为电信运营业务流程向导的蓝图，是NGOSS(新一代运营系统和软件)的重要概念和关键组成元素。

三、综合运维管理平台在eTOM中的定位

广电运维管理平台在eTOM模型中定位在纵向的业务实现、业务保障，以及横向的资源开发和管理、资源管理和运营的交集处。其中业务实现过程组主要负责及时、正确、快速地为客户提供他们所需要的产品和服务，将客户的个性化需求转化为运营商产品的解决方案，并通知客户定单的状态和确保定单的及时完成。业务保障过程组负责业务维护活动以确保提供给客户的业务满足SLA或QoS性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这些数据识别出潜在的问题、并在对客户造成影响之前解决这些问题；负责从客户接受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的修复。资源开发、管理和运营过程组主要负责对资源进行维护和管理；确保网络和信息技术基础设施平滑的运行，以支持端到端的业务的交付；同时，它也负责收集资源的信息，并修正、汇总相关的信息给相关的业务管理系统。

四、综合运维管理平台的组成

基于eTOM体系规划的综合运维管理平台主要包含以下几部分内容：

（一）资源管理。可以对运营商的业务资源、IT设施资源和各类网络资源进行管理。便于运营商及时、全面掌握资源的使用情况，进行资源预警和分析。

（二）维护管理。可以对运营商的日常值班、设备运行、巡检维护和检修等工作流程进行规范和管理，便于运营商规范管理制度和优化工作流程。通过工单流转提高工作效率和工作质量。

（三）故障管理。可以对故障做到事前预警、事中处理和事后分析，可以实现声音、闪烁、短信、广播等多种形式的报警方式，并能预先分析故障的可能性，对于出现故障后自动启动工单流程，实现故障派单的及时响应和处理。可以对各类故障进行智能分析，形成知识库，为工程技术人员提供解决问题的能力和保障。

（四）成本管理。可以对设备和网络运行维护过程中产生的各类成本进行管理和跟踪，为管理层提供运营的参考和依据，为新业务的运营提供决策和指导。同时为管理层提供各时段成本支出的同比和环比分析，便于决策分析。

（五）考核管理。可以对运营商的各级运维管理部门和人员进行绩效考评，通过设立科学的KPI指标，实现自动考评和智能分析，便于提高工程技术人员的业务水平和综合能力，为人事考核和管理提供依据。

（六）物资管理。可以对运营商的各级仓库的设备、线缆、器材、仪器、工具和其他各类物资进行统一综合管理，通过对库存模型分析，计算科学、合理的库存量，为运营商最大程度节约成本提供保障。

（七）工程规划设计。可以对运营商新建工程、改造工程的规划设计，实现复杂的工程设计环节，自动生成各类工程图纸和工程材料清单，并能自动计算工程建设费用和成本。

五、综合运维管理平台实现的目标

（一）该平台可以结合GIS技术、工作流技术、移动3G技术和GPS定位技术可以在PC端、PDA端、决策中心大屏幕等进行可视化管理，通过电子地图、影像地图和三维地图进行展示和业务分析，可以展示全省网络的运行数据、故障情况。

（二）该平台利用LBS（基于位置的服务）技术，可以对巡检人员进行定点考勤和现场巡查，可以对故障现场位置信息、故障图像和照片及时反馈到控制指挥中心，便于决策中心全面了解故障情况，提高问题处理效率。可以支持突发事件的临时任务派发管理。

（三）便于预警与提醒，可根据实际需求，对各类机房设备、网络器件等各项参数的预警提示，并在PC端、PDA端提供基于电子地图及列表的各级别声、光、色提醒。同时，可在PC或PDA上提醒各类巡查任务，对过期的巡查任务提报给上级管理人员的PC或PDA上。

（四）可以使客户服务中心降低服务成本，提高服务质量：结合用户发展预测，合理分配网络资源；根据网络负载，调配相关资源，提供用户的稳定业务支持，快速的故障分析和响应处理及工作调度，提高效率。

（五）可以使规划设计部门提高建设效率，有效利用资源：辅助基础施工，防止误伤现有管网和线路，减少意外损失；及时掌握设备、资源的使用情况，帮助运营商做到投资决策有的放矢，杜绝投资黑洞，保证较高的成本效益。

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论文关键词：运维操作站；规范化；管理；对策

随着电网的快速发展，运维操作站的建设数量急数上升，需求的管理人员也越来越多，不断完善运维管理体系，制定运维操作站的管理规范，优化人力资源配置，建立健全现代企业的运维管理机制已成为企业发展的必要因素。

一、运维操作站管理标准化要求

（一）运维操作站管理职能

运维操作站的主要职能是负责所辖变电站的设备的巡视，及时发现设备缺陷，督促修试部门及时消缺。运维操作站管理要严格执行两票三制，两票即工作票、操作票；三制即交接班制、巡回检查制、设备定期试验轮换制。担负设备检修，试验的停电送电操作任务，不发生人为误操作事故。运维操作站管理依托GPMS系统，对所辖设备的基础台账，人员培训，安全管理等内容进行完善。

（二）运维操作站管理标准化必要条件

1、具备完整的信息安全、运行和服务的综合管理体系

运维操作是由三个部分组成：操作人员、操作流程和设备。操作人员与设备是通过操作流程建立的联系，影响运维服务和设备安全的关键因素是操作流程。因此，运维操作站管理需要建立综合管理体系，制定信息安全制度和运维操作规范，实施规范化管理的同时，严格执行相关的制度规范，确保运行维护操作站标准化管理的顺利实行。

2、确保运维站的安全生产

运维操作站应制定安全管理目标与实现安全管理目标的组织、安全和技术等各类控制措施。根据企业的实际发展情况，设置年度设备检修、运维操作计划。规范开展安全检查（隐患排查），反违章、应急演练、安全日活动等安全例行工作，使反违章自查自纠形成常态机制，严格执行安全规程及两票实施细则的相关规定，落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。

3、优化运维操作站人力资源管理

明确运维操作站岗位人员的配置和岗位职责，建立站长责任制，严格执行分级上岗制度。通过各类班组岗位培训，提升运维操作站人员的综合素质，保持人才队伍稳定，实现运维操作站人员的规范化管理。

4、建立运维管理绩效考核标准

为激发员工的主观能动性，提高员工的工作实效，企业应结合运维工作实际情况，设立相关的运维管理流程考核标准，建立精益积分的员工绩效评价体系，完善运维团队的工作绩效，实现运维工作的可量化、可评价与可考核性，提高员工工作积极性。

二、运维操作站管理现状分析

随着我国信息化建设的进程加快，给现代的企业运维操作管理带来了机遇和挑战，运维操作站管理也日趋复杂，运维操作站内的网络设备、服务器、中间件、业务系统等数目的增多，增加了操作人员的工作难度和工作量，给运维操作站管理也带来了一定的难度。下文简要分析目前企业运维操作站管理中存在的问题。

（一）规范化的管理控制体系不完善

随着信息技术的不断发展，多数企业的基础设施建设已经趋于完善，企业不断加强运维操作站的建设。但是，企业的战略不断进行调整，企业业务需求不稳定，人力资源不充足，导致运维操作站没有形成固定规范的运维建设标准，规范化的管理控制体系不完善。

（二）企业的运维管理站运行缺少足够的资金保障

因电量需求的扩张，运维操作站的建设量持续增长，购置设备和设备维护都需要一定的资金支持，同时运维操作的技术人员在实践操作中，不断的应用新技术，或是进行科学技术的研发，都需要大量的资金作为保障。但随着资金流程的复杂和企业成本的严控，往往导致运维资金到位不及时、资金缺口隐现等问题始终存在。

（三）缺乏有效的绩效标准

企业的效益和价值的体现很大程度上是源于企业员工的工作效率，保障企业员工个人利益的获得，才能激发员工的工作热情。由于部分企业运维管理中忽视了绩效考核机制的建立，造成了操作人员责任意识不强，工作不积极，工作责任相互推搡，一定程度上影响了运维管理工作的有效开展。 　（四）人才队伍基础薄弱，业务技能水平仍需进一步提高

企业运维操作站的优质人才队伍建设，是一个运维站正常运转的基本保障。部分企业运维操作站人员构成存在人员素质参差不齐、经验主义、理论水平不高等现状，在此基础上形成的管理机构也就缺乏执行力度。而部分操作人员的技术水平还不足以应对运维操作站管理中出现的问题，导致问题滞留，影响了企业的安全、稳定生产，给电网发展带来了不可忽视的安全风险。

（五）企业缺少运维操作站管理的科学理念

不断的改善管理制度，规范业务流程，需要有效的、科学的管理理念作为指导。而部分企业在实践的过程中由于缺少科学管理理念，导致信息技术和设备的先进性没有完全发挥，企业的利益也不能得到显著的提高。

三、解决企业运维操作站规范化管理问题的对策

现代的企业发展需要建立完善的运维操作管理体系和运维操作运行机制。而运维操作站的管理工作主要是安全管理方面。因此运维操作站管理要结合企业的发展战略，针对运维操作站管理中存在的一些列问题，提出有效的策略，规范运维操作站的管理工作。

（一）采用GPMS系统，增强运维操作站的安全管理

GPMS系统与WINDOWS应用环境有机地结合在一起能够最大限度的整合、开发、利用各种生产信息资源，例如提供变电设备台账管理、运行记录管理、作业管理、故障记录管理、缺陷管理、两票管理、班组管理、应急管理、状态检修管理、可靠性管理等，从而实现对全地区输变电生产的全方位监管。运维操作站应用GPMS系统能够提高生产管理的工作效率和工作质量，节约人力资源成本，能够实现电网生产管理跨部门、跨地域的数据信息共享，对变电设备能够进行实时监控，消除生产中的安全隐患，能保障设备运维管理工作正常开展，逐步完善企业的决策科学化、制度化、规范化，实现运维操作站的规范化管理。

（二）规范运维操作站管理制度

企业运维操作站的正常运转，需要科学合理的管理制度，需要严格执行省公司的运维站规范化及准军事化规定。而企业运维操作站执行的规章制度要以规范化、标准化管理为基本出发点，建立健全行之有效的管理机制。结合企业的实际特点可以制定《运维操作站月巡检工作单》、《运维操作站周工作计划表》和《运维操作站日工作安排单》，细化运维操作站的工作内容，提高人员的工作效率，优化运维操作站的管理模式，保障运维操作站的正常运作。

（三）落实运维操作站人员的岗位职责

运维操作站的人员在日常工作当中起着重要的作用，因此企业应该依据运维操作站运转的需要对人力资源进行整合和优化，配备合适的人员到相应的工作岗位，并且履行岗位职责，能够在一定程度上缓解运维操作站人员的工作压力，保障运维操作站的综合管理水平的提高；明确每个人员的岗位职责，能够在出现突发事件时得到及时的反馈和处理，保障运维操作站现场作业标准、安全有效；实施雷厉风行、行之有效的管理；建设开拓创新、拼搏进取的团队；营造紧张有序、团结和谐的氛围，保障信息系统的安全运作，增加企业的经济效益。

（四）加强运维操作站的人才队伍建设

鉴于运维操作站工作的复杂性，有必要加强运维操作人员的技术培训。根据运维操作站的实际环境，以及人员岗位配置问题，建立科学合理的教育培训机制，提高企业人员的技术水平。同时企业应该加大对运维操作站建设资金和技术支持的力度，使操作站人员的理论水平和业务水平得到提升，保障操作站的安全运转，对于优秀的员工要给予物质奖励和精神鼓励，激发员工的工作热情，打造出一支具有专业性强、素质高的运维操作管理队伍。

（五）加强运维操作管理监管机制

运维站规范化管理的持续保持，还有赖于相关部门的监督与检查。根据《变电运维操作站管理规范实施细则（试行）》和《变电运维操作站管理规范考核标准（试行）》，定期对运维站的基础管理工作进行检查考评，及时发现存在问题并进行整改，实现运维站规范工作持续改进和提高。

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1.资料与方法

1.1研究对象

以金山区全部的五家助产医疗机构2011年-2012年上报的所有危重孕产妇抢救病例为研究对象。

1.2方法

2012年1月起针对全区五家助产医疗机构发生的符合“上海市危重孕产妇上报标准”的所有危重孕产妇抢救病例，自危重发生之刻起至危重孕产妇评审结束这一过程，参照上级卫生行政部门和业务指导机构的工作要求及《金山区危重孕产妇抢救工作方案》等相关文件精神，予以全程化考核评估。

1.2.1.实行危重孕产妇抢救的专人接报制，接报后赴现场调查、病史整理并上报上海市妇女保健所和金山区卫生局。

1.2.2根据助产医疗机构上报及危重孕产妇抢救现场调查的实际情况，如实填写“金山区危重孕产妇工作全程规范化管理调查表”，对上报的及时规范性、现场抢救绿色通道开通情况、转会诊规范等情况进行质控。

1.2.3专人完成病情进展追踪报告直至病情稳定，产后42天追踪产妇结局。

1.2.4妇幼所专业人员定期参加和指导“危重孕产妇院级评审”，促进各医疗机构规范、有序开展院级评审工作。

1.2.5参照“金山区危重孕产妇工作全程规范化管理评分表”每月开展评估审核，

作者简介：陈雪梅（1975年— ），女，主管医师

对符合危重孕产妇规范化管理且抢救成功的病例，予以一定的奖励，并将质控结果在妇幼保健协作组会议上予以反馈。

2.结果

2.1危重孕产妇抢救发生及转归情况

2011年金山区共有6258名孕产妇分娩，危重孕产妇抢救病例18例，危重发生率0.29%。因上海市五家危重孕产妇抢救中心之一的公共卫生临床中心位于我区，故其中有4例为外区县转入病例。2012年全区有7617名孕产妇分娩，危重孕产妇抢救病例24例，危重发生率0.32%，其中外区县转入病例4例。

根据病情的危重程度及抢救成功的难易程度，又把产科出血（>5000ml，或出现休克、DIC（弥散性血管内凝血）、需行子宫切除者）、羊水栓塞、产科出血引起的DIC以外的各种产科疾病所致的DIC、妊娠合并心衰、重症肝炎、畸形脂肪肝、重症感染、重症胰腺炎、MODS（多器官功能障碍综合症）定义为极危重的抢救病例。

2.2医院-区妇幼所1小时电话上报及时情况

2012年危重孕产妇抢救发生后，助产医疗机构1小时内电话上报区妇幼所共22例，及时率91.67%（22/24）。2011年助产医疗机构1小时内电话上报区妇幼所共11例，及时率61.11%（11/18）。2012年较2011年同期比较上升了50.01%。

2.3区-市妇幼所2小时电话上报及时情况

区妇幼所接到危重孕产妇抢救所在医院的电话报告，至现场确认后，对由我区初次上报的危重孕产妇2小时内电话上报市妇女保健所。2011年我区18例危重孕产妇中由我区助产医疗机构首次上报的危重孕产妇共14例，区妇幼所2小时电话及时上报至市妇女保健所8例，及时率为57.14%。2012年项目实施后，我区助产医疗机构首次上报的危重孕产妇共20例，区妇幼所2小时电话上报及时率上升至80%（16/20）。

2.4抢救现场三级人员到位情况

医疗机构发生危重孕产妇抢救时，产科主任、行政值班人员、分管院长立即到达现场负责组织抢救。2012年三级人员到位率分别为95.83%、91.67%、58.33%，较2011年有了不同程度的提高。见表3

表3 2011-2012年金山区危重孕产妇抢救现场三级人员到位率

2.5转会诊规范及结局追踪随访情况

2011-2012年全区共有4例危重孕产妇抢救病例转至对口危重孕产妇抢救中心，均能做到由医务科与转入医院医务科联系、当班医师携危重孕产妇转诊二联单在120急救车的护送下进行转诊，同时做好病情交接工作，规范转诊率100%。

2011-2012年危重孕产妇抢救42例，产后42天结局追踪42例，结局追踪率100%。42例中孕产妇死亡6例，其中5例为外区县转入公共卫生临床中心。另外，6例死亡病例中有2例为放弃抢救、自动出院回老家后死亡。2011-2012年抢救成功率85.71%（36/42）（2011年88.89%（16/18），2012年83.33%（20/24））。

2.6院级评审情况

2011年下半年上海市卫生局出台了《上海市危重孕产妇评审实施方案（试行）》，建立了危重孕产妇定期分级评审制度。我区11月起共开展院级评审6例，评审率33.33%（6/18）。除4例孕产妇死亡病例进行死亡讨论外，2012年对其他所有危重孕产妇抢救病例均开展了院级评审，评审率100%（20/20）。

3.讨 论

3.1 推进危重孕产妇全程规范化管理的模式是可行的 大量国际国内资料表明，一个国家、一个地区孕产妇死亡率的高低与危重孕产妇的救治能力、救治网络的建立与“绿色通道的通畅、孕产期保健服务能力等有着密切的关系。深入分析救治病例诊治、转诊等环节，开展危重孕产妇评审，有利于提高危重孕产妇早期识别、干预和救治能力，降低孕产妇死亡率【1，2】。通过建立危重危重孕产妇抢救报告调查制度及危重孕产妇评审制度，上海市危重孕产妇抢救成功率有了进一步的提高，2012年危重孕产妇抢救成功率97.3%，孕产妇死亡率7.10/10万，创历史新低。由于上海市五家危重孕产妇抢救中心之一的公共卫生临床中心位于我区，负责收治全市传染病的危重病例。该院2011年危重孕产妇发生10例，占全区上报总数的62.50%，2012年16例，占全区上报总数的66.67%。外区及外省市极危重孕产妇转入也逐渐增多，2011年8例，占公共卫生临床中心危重孕产妇抢救总数的80%（8/10），2012年14例，占公共卫生临床中心危重孕产妇抢救总数的87.5%（14/16），救治难度大，故我区危重孕产妇抢救成功率低于全市平均水平、孕产妇死亡率高于全市平均水平。但从危重抢救发生后助产医疗机构1小时内电话上报区妇幼所及时率、区-市妇幼所2小时内电话上报及时率及抢救现场三级人员到位率的提高以及转会诊、评审规范率方面来看，推进危重孕产妇全程规范化管理的模式，有利于提升危重孕产妇转会诊及救治网络的内涵建设，避免可避免的孕产妇死亡的发生，切实可行。

3.2孕产妇抢救团队概念有待提高。危重孕产妇抢救团队的成立，可以改变以往只有产科医生孤军救治、领导不重视、其他科室叫不动的困难局面。而畅通的急救绿色通道和各级领导的强有力的支持是危重孕产妇抢救成功的关键。但是，资料显示，医疗机构发生危重孕产妇抢救时，三级人员尤其是分管院长到位率增长幅度不高，对危重孕产妇抢救及转会诊工作、对孕产妇系统保健和降低孕产妇死亡重要性的认识尚嫌不足，对危重孕产妇抢救工作的了解程度和对产科工作的关心程度有待进一步提高。

4.参考文献

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关键词：运维管理体系 运维外包 运维费 建设转运维 电子政务绩效

20世纪80年代以来，我国政府投入了近万亿元的巨资进行电子政务建设。通过近20年来的持续建设，特别是“两网、一站、四库、十二金”等大型项目的阶段化建设，我国电子政务建设已经取得了初步成效。政府内部公文流转、行政审批、费税征缴、信息公开、信息统计与分析等大量政府核心业务越来越依赖信息化。城市管理和政府公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务需求日趋迫切。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，持续可靠提供应用服务的风险已经凸显。长期以来，我国各级政府电子政务投入主要用于解决从无到有的基础设施和系统的建设，忽视了系统建设完成以后的运行维护。电子政务工作沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段已不相适应，粗放型的外包管理与政府业务风险防范要求不相适应。这将对城市管理和公共服务构成严峻挑战。

结合对多家国家部委和省市级政府单位电子政务运维管理体系的研究和咨询实践经验，就我国电子政务运维的现状和发展趋势总结如下。

一、中国电子政务运维现状

⒈电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期

我国电子政务建设的历史可以追溯到20世纪80年代中期，至今大体上经历了3个重要的发展阶段，即20世纪80年代的起步阶段、90年代的重点推进阶段和进入21世纪后的加速发展阶段。90年代后期，特别是进入21世纪后，在2002年17号文件的指引下，各级政府围绕“两网、一站、四库、十二金”的发展重点有序展开工作，我国电子政务建设进入了全面规划、整体发展的新阶段，并取得了阶段性的成果。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。

以2007年对北京市电子政务的调研为例，北京市基本完成覆盖全市的电子政务网络建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发。截至目前，有线网和无线网覆盖全市各区（县）、街（乡）、社区和大部分村；统一建立了169个网站群，实现60%的行政许可事项在线办理；共建设完成应用系统590余个，其中重要系统170余个，覆盖80%的政府管理和公共服务业务。从2006年开始，北京市新增项目逐年减少，每年仅有10余个，升级改造项目40余个。伴随新增项目的减少，信息化资产增速也明显放缓（2004年同比增长50％，2005年同比增长90％，2006年同比增长19％）。

⒉关键电子政务系统实行集中运维

目前，已经建设完成的国家重点“金字”工程普遍实行了全国和省级的数据和应用集中，数据和应用的集中带来了风险的集中。集中管理之后，运维工作逐渐从分布式的技术支持转向集中式、专业化的技术支持。

以海关的H2000系统为例，H2000通关业务管理系统是全国海关的大集中系统，在2002年海关H2000系统在全国范围上线前，海关的通关业务实时数据主要分布在各关，全国海关信息中心主要负责通关后的数据汇总和部分联网数据的传输工作。随着H2000系统的上线，全国海关通关系统从分布式运维转变为集中式运维，所有实时数据都汇总到全国海关信息中心，海关信息中心必须要确保应用、系统、网络各个层面的资产能够正常运转，才能保障通关业务的畅通无阻，否则将会产生重大影响。一旦该系统出现问题，其影响将波及全国范围。

⒊运维覆盖终端设备、网络、系统及业务应用

目前，运维工作涵盖了终端设备、网络、系统及应用的运维。据笔者的调研，主机、数据库、存储备份、网络设备等多数都是由原生产商负责，且多以国外厂商为主。应用系统软件、网络运维多数采用“谁建设，谁运维”的方式。应用服务与安全服务所占比例较小。引入咨询服务，建立规范化的运维管理体系的单位依旧是少数。

二、电子政务运维面临的挑战

电子政务运维工作的重要程度日益显现，但大量政府单位在运行维护方面依旧面临诸多挑战，笔者将其研究总结如下：

⒈对运维工作的定位不准

根据调研发现，我国电子政务工作依旧存在“重建设、轻维护”、“重技术、轻管理”等现象，很多领导对运维工作重视程度依旧不够。同时运维的概念模糊，依旧存在建设与运维的边界划分不清晰，运维与升级改造的关系不明确等。

⒉运维管理“摸着石头过河”依旧盛行

调研还发现，很多政府单位在运维工作中，普遍采用经验法则，“摸着石头过河”，日常工作中常处于“救火”状态，非常被动地处理各种故障；对运维外包商的管理缺乏有效的手段，处于粗放管理的状态。针对运维中面临的日益凸显的风险，各政府单位急需建立运维管理体系，使运维工作更加科学化、规范化和专业化。

⒊普遍存在运维管理规范和运维资金预算制度的缺失

2006年国家印发的《2006－2020年信息化发展战略》明确提出，未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。但各省（市）结合本地特点，出台具有全省（市）指导意义的运维管理规范的实践依旧不多。北京市2007年出台了《北京市电子政务（甲方）运维管理规范》，走在了全国的前列。

此外，运维费预算制度目前依旧缺失，电子政务运维资金的保障是很多政府单位迫切需要解决的问题。

三、国内外的最佳实践

⒈国外最佳实践

从20世纪80年代开始，国外部分政府便开始探寻电子政务运维中的最佳实践，逐渐形成了成体系的一系列方法论。下面重点介绍IT运维（服务）管理全球最佳实践ITIL和国际标准ISO20000。

⑴ITIL

IT运维（服务）管理全球最佳实践ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库），是20世纪80年代由英国政府为提升政府IT运维管理水平和解决“IT服务质量不佳”总结各政府单位和先进企业IT运维管理的最佳实践而形成的。ITIL为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。

ITIL是管理科学在信息技术中的应用，是一种基于流程的方法。它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。它的开发并不是基于理论，而是根据“最佳实践”，即“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。ITIL从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践（如事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理、可用性管理等），然后将这些流程规范化、标准化；明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其他流程的相互关系等。ITIL描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。

英国政府是ITIL的制订者（推出了基于ITIL的IT服务管理英国国家标准BS15000，并成为后来ISO20000的蓝本），也是应用ITIL最广泛、最富有成效的政府。就世界范围来看，英联邦国家，如澳大利亚、加拿大、新西兰等国家，以及其他的欧洲国家，对ITIL应用得比较早，也比较普遍。在这些国家，ITIL不仅作为政府机构自己进行大型数据中心运行管理的实践标准，还在电子政务运维外包合同谈判时，被作为评价服务提供商资格和服务能力的强制准入标准。2004年7月，澳大利亚采用ITIL作为国家ICT（Infrastructure Communication Technology）服务管理标准AS8018，是继英国以后第二个采用ITIL作为标准的国家。2005年8月，澳大利亚的维多利亚州税务局（State Revenue Office of Victoria）获得了BS15000/AS8018的认证证书，成为世界上第一个获得ITIL认证的政府机构。

在美国，ITIL的应用起步比较晚，在2000年以后才被广泛关注和认可，并得到了快速的推广。2005年8月，美国州政府CIO协会（NASCIO: National Association of State Chief Information Officers）了针对本国政府机构IT治理和管理的指导框架――《成功之道：IT管理框架》（IT Management Frameworks: A Foundation for Success），将ITIL作为IT运行维护管理领域的唯一推荐标准。

⑵ISO20000

ISO20000由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于2005年12月共同，成为第一个IT运维（服务）管理领域的国际标准体系。它源自英国国家标准BS15000。2001年，英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（it SMF）年会上正式了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。BS15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。

2002年BS15000被提交给ISO，申请成为IT服务管理国际标准。2005年5月，ISO通过快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于2005年12月15日正式ISO/IEC20000。

ISO/IEC 20000适用于提供IT服务的各类型组织，不限于其所在行业和规模大小。目前全球有近200家组织通过了认证，商务部中国国际电子商务中心成为国内第一家通过该认证的政府机构。通过ISO/IEC 20000认证，表明组织已经建立IT运维管理体系，能够系统化地为业务提供高质量的IT服务。

⒉国内最佳实践

部分国内具有先进管理理念的政府单位在运维工作中通过借鉴ITIL和ISO20000，结合自身实际，构建了具有中国特色的IT运维管理体系，取得了不错的成效。以下为部分典型政府单位的实践案例。

⑴财政部

财政部信息网络中心负责制订财政系统信息化建设的中长期规划，是财政部信息化工作的总体负责和执行单位，肩负着“金财工程”的建设、推广、运维的使命。近年来，随着财政信息化建设的深入，从预算管理、国库支付、非税收入、工资统发、财政经济景气预测与分析等财政核心业务，到抗震救灾等应急资金的拨付等都离不开信息化的支撑。财政信息化应用范围覆盖了部内各司局、各地专员办、各省市财政厅（局）、中央预算单位、执收单位、银行等，用户数量大、分布地域广、情况复杂、计算机应用水平参差不齐。确保财政信息系统的安全稳定运行已关系到财政业务的顺利开展。运行和维护好财政信息系统，保证各个信息系统安全稳定运行，为用户提供良好的应用服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是财政业务正常开展的重要保障，也是财政信息化效益的重要体现。财政部迫切需要在借鉴业界先进经验的基础上建立满足财政信息化发展要求的IT服务管理体系。

财政部非常重视IT运维管理体系的建立，在“金财工程”规划和立项报告中就明确提出了IT运维管理体系的建立，这也是“十二金工程”中唯一一个在建设之初便系统考虑运维管理的工程。在IT运维管理体系的具体建设过程中，财政部非常重视从管理体系入手规范运维管理。运维管理体系从IT运维的中长期目标入手，包括运维模式、运维制度规范体系（含制度、流程、绩效、资金预算等）、技术支撑体系等内容，构建了“目标-管理模式-制度规范-技术支撑”闭环一体的管理体系。

在体系建立过程中，财政部还引入第三方外部专家咨询，并创新性地采用咨询、实施和产品三者独立的运维模式，从而降低了项目的风险。外部专家作为独立第三方，负责梳理IT运维管理体系建设需求，从管理、流程、制度、组织与人员、技术选型等方面规划IT运维管理体系。在实施阶段，实施厂商在规划的基础上，具体结合产品实施IT运维管理体系。外部专家顾问将全程参与后期运维管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和考核服务，设定实施里程碑和基线；定期对项目计划和阶段目标进行核查，保证项目的顺利如期完成，降低实施风险。咨询、实施和产品三者独立，有助于降低IT运维管理体系建设项目的风险，最大效益地发挥IT运维管理体系的作用，开创适合财政业务需求的创新型IT运维管理之路。

⑵商务部

商务部中国国际电子商务中心（以下简称“商务中心”）是隶属于商务部并实行完全企业化管理的事业单位，主要承担商务部的信息化建设、管理与技术支撑等职责。商务中心负责国家信息化建设重点工程金关工程主干网（中国国际电子商务网）的建设、运营、维护，负责中国国际电子商务权威、稳定、安全的第三方服务平台的运营,承担商务部全国网络、系统、容灾、安全、应用系统维护、应用软件测试等IT服务工作；同时，还向社会提供IT服务管理的咨询、培训与建设服务。

为了适应业务发展对信息技术支撑手段提出的要求，确保IT基础设施和业务应用系统的安全、可靠运行，商务中心于2004年开始引入IT服务管理（ITSM）理念和IT运维（服务）管理国际最佳实践（ITIL），开展IT运维管理体系的建设工作。商务部IT运维管理体系建设具有以下特点：高标准，严要求，以IT运维（服务）管理国际标准ISO20000为指导，实现了事业单位企业化管理的IT运维管理创新模式。

通过IT运维管理体系的建设，商务中心在IT运行维护方面都取得了显著的成效，实现了集中统一的运维管理模式，建立了人员共享（A、B角）、资源互备（主中心、同城、异地三地互为容灾备份的中心）、管理复用（符合ISO20000国际标准且持续优化）的IT运维管理体系。

⑶北京市政府

北京市信息化工作办公室（以下简称北京市信息办）是北京市信息化工作领导小组的办事机构，具有对全市各委办局信息化工作的指导和管理职能。随着北京市电子政务大规模建设的完成，信息化工作的重心逐渐转向以“深化应用、惠及全民”的运行维护阶段，各委办局迫切希望北京市信息办从全市的角度出台运维管理规范，用以规范和指导各委办局的运维管理工作。

北京市2007年出台的《北京市电子政务（甲方）运维管理规范》，是国内根据自身特色出台的第1个真正意义上的运维管理规范。该规范从各委办局作为甲方运维管理单位的角度，规范了运维组织与职责，运维执行各阶段委办局单位作为甲方关注的关键控制点（“运维规划与准备阶段”的运维规划、运维费预算、招标管理；“运维实施阶段”的服务台管理、重大故障管理、重大和紧急变更管理、合同执行管理、人员管理、资产管理；“运维绩效评估和持续改进阶段”的绩效评估的组织、绩效评估形式和内容、评估报告和结果应用、绩效跟踪和改进），以及全市通用的管理表单和模板（如运维现状分析报告、运维年度规划报告、运维外包合同模板等）。

⑷北京市高级人民法院

北京法院信息化建设工作始于1996年，经过十几年的探索和实践，形成了以高级法院为中心覆盖全市三级22个法院、55个派出人民法庭、3个异地节点之间的百兆带宽综合信息共享与交换系统，实现了与最高法院专网、市电子政务网、市政法委、市公安局、检察院等网络接入。随着信息化建设的日益深入，信息系统的规模庞大，涉及到的应用项目繁多，各业务应用模块之间关联程度非常紧密，这给信息化运维工作带来很大的挑战；而上述这种“集群联动”系统运行又大大提高了运行维护的复杂度。全市审判工作与信息化技术之间的耦合关系越来越密切，对信息系统不间断运行的要求越来越高，因此信息系统能否安全、稳定、高效地运行对全市法院各项工作能否顺利进行产生重要影响。

随着系统规模的扩大和业务要求的提高，系统构建的复杂度越来越大，系统应用与审判业务之间的密切性越来越大，系统的故障和潜在隐患也越来越多，这给系统的安全、稳定运行带来了很大的压力和挑战。北京市高级人民法院技术处在提升自身运维管理水平的情况下，果断引入专业化的运维外包机构承担日常运维工作，并建立了涵盖运维外包商在内的运维管理体系。

在这种运维管理体系构建过程中，北京市高级人民法院技术处首先根据各个系统提炼运维目标和业务目标。运维目标主要针对系统运维人员，业务目标主要针对业务应用人员。运维目标的对象是后端支撑的各个系统，包括网络基础环境和应用系统软件；业务目标的对象是具体的各项审判业务。在此基础上，技术处构建服务体系，搭建服务平台，规范服务流程和制定服务配套制度并持续改进服务体系。例如在构建服务体系过程中，根据运维要求，与运维外包公司一起构建了组织体系，后者包括运维管理委员会、服务台和服务组。运维管理委员会承担运维决策职能，由技术处和各个运维外包单位的项目负责人组成，为运维外包提供战略决策。服务台和服务组承担运维执行层职能，由各个运维外包单位的管理人员和技术人员构成。此外，还将相关的设备厂商、系统软件提供商一起纳入服务体系中。

在运维工作中，北京市高级人民法院还特别注重提高信息化运维人员的综合素质。根据法院信息化运维特点，结合项目管理的基础知识，聘请外部专家，组织了全体运维工作人员进行基于ITIL的方法论和最佳实践的培训活动，收到了显著效果。

四、中国电子政务运维发展趋势和应重点考虑的因素

随着电子政务运维工作重要性的日益凸显，中国电子政务运维管理必然从粗放管理走向科学管理，从“重建设、轻维护，重技术、轻管理”走向“建设与维护并重，技术与管理并重”。下面结合研究和实践经验，就电子政务运维中需要重点考虑的因素进行总结。

⒈首先需要转变理念

“运维工作体现不出业绩，领导很难重视”,一位负责运维工作的处长无奈地如是说。有此类烦恼的运维人员不在少数。笔者综合国内外的研究认为，当前，我国电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。运行维护的重要性一点不亚于建设的重要性，甚至重要性更高，沿用建设时期的管理思路和管理方法与现阶段的管理需求已不相适应。为了更好地发挥电子政务的效益，“用好”电子政务非常关键，而电子政务运维管理是“用好”电子政务的重要保障。

从IT生命周期来看，建设和运维呈现了3个“二八现象”（参见图1）。

首先，从时间周期看，在整个信息化的生命周期中，以应用为特点的运维阶段占了80%的时间。其次，从电子政务效益看，只有“用好”，效益才能体现，信息化工作真正体现价值和效益，离不开运维阶段，如何用好，这是我们必须关注的。第三，从资金投入看，过去我国电子政务建设投入了大量的资金，2007年中国电子政务市场投资额为657.34亿元，同比增长19.6%。但这些资金中的80%都投入到了电子政务的建设，而运维资金的投入相对较少，且没有配套的制度保障，运维费预算口径和标准在全国依旧处于摸索阶段。相比电子政务成熟的国家，运维与建设资金的投入比正好与中国相反，运维资金一般占到了75%以上。

因此，运维阶段的科学管理非常重要，这个阶段如果管理不好，不仅关系到电子政务效益的发挥，而且电子政务的总体拥有成本（TCO）将会非常巨大。但如何规范运维工作，为业务提供高质量的IT服务？一位信息中心主任苦恼地感叹到，“投入了几百万元，买了监控、流程管理软件，聘请了国际咨询公司以提供咨询和软件的实施。其结果是：刚实施时，大家觉得好奇而使用了一段时间，后来软件基本上就没人再用了”。这类现象在很多政府部门都曾碰到过。笔者研究认为，在正确定位电子政务运维工作重要性的同时，需要转变理念，需要从单纯的技术思维转向管理思维来考虑运维工作；仅仅靠购买监控、流程软件是解决不了问题的，需要综合人、流程、技术等方面的因素，建立综合运维管理体系。“认识到是管理问题，你就成功了一半”，一位省级单位信息中心主任实施IT运维管理体系后深有感触地说。

正确认识运维管理，还需要从“单纯的运行维护工作”转变为“为业务提供高质量的IT服务”的服务视角上来，需要从运维管理上升到服务管理（具体转变如图2所示）。

⒉建立电子政务运维管理体系

《2006－2020年信息化发展战略》明确提出，未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。但如何确保运维工作安全、稳定、快捷，是很多政府部门信息化领导所关心的。要提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平，需要系统地建立电子政务运维管理体系。基于对大量电子政务实践的研究，笔者提出IT运维管理体系的4层架构模型。IT运维管理体系4层架构模型涵盖管理目标、组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等4个层面的内容（参见图3）。

①管理目标层。IT运维管理体系的建立要面向业务，以业务需求和目标为出发点，制定IT运维管理的愿景、目标（长期和短期目标）和策略。在目标层面，确保IT与业务的融合。

②组织模式层。基于IT运维管理目标，建立科学的IT运维管理机制。结合组织的实际，将IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划，确定和规范IT运维管理体系运行的管理方式和与之相配套的组织机构设置，形成集中统一的IT运维管理机制，合理配置IT运维管理资源，实现对客户的端到端服务。

③制度规范层。依据管理模式，从管理角度制定用来规范IT运维和服务工作的准则，建立IT运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的管理制度与工作流程，建立考核评价体系，规范运维费用，实现精细化管理。

④技术支撑层。技术支撑体系是IT运维管理的实现手段，制度规范体系的具体落实有赖于技术支撑体系的技术支持。需要建立面向业务客户的IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口；建立负责IT运维管理流程运行的流程管理平台和负责IT基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台；根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务运维管理子系统。

⒊打开“建设转运维”的黑箱

关于建设转运维管理，现在存在很多挑战和矛盾。首先，建设和运维之间本身有一个模糊地带，对这个地带我们必须要有效地管理和控制。以前，这个模糊地带对于我们来说是一个黑箱，大家只是去摸索地做。现在我们要把这个黑箱打开，需要在立项、需求分析、设计、测试、上线等环节加以管控（参见图4）。

运维工作始于设计，在立项的时候就要考虑运维的主体、要求等。接着是需求分析阶段，在此阶段，既要考虑功

能层面的需求，也要考虑非功能层面的需求，如可用性指标、内控指标等；对于运维的特殊要求，都必须在需求分析阶段考虑清楚。在上线阶段，管控更重要，从测试到上线的过程要有规范化的步骤和文档，要做到“通过文档能够再现”的程度，确保真正能够对系统进行运维。上线稳定运行之后，开发人员仍然需要扮演二线支持的角色，解决应用系统疑难的问题。真正上线之后，运维工作必须由运维部门来负责，不能让开发人员随便改变生产环境。现在，很多政府单位采用“谁建设谁运维”的方式，在建设转运维过程做得不是太好，存在系统性的风险。

⒋科学进行运维费预算

“有钱了，不一定能管理好；但没有钱，一定管理不好”。目前大部分单位都面临运维费用预算方面的难题，普遍面临费用无法单独列支或经费不足的情况，且存在制度上的缺失。

运维费用是IT服务管理体系持续运行的资金保障。随着信息化建设的逐渐深入，信息化工作将逐渐由建设转向以应用为主的运行维护阶段。为保障应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，为业务提供信息化支撑，科学进行运维费用管理显得非常重要。

运维费用管理需要清晰定义运维目标、运维费用的构成要素，规范运维费用预算的口径和标准，使其与信息化建设费用、日常办公经费相区分。否则，对要花多少钱、钱花在什么地方，就无法实现标准化和科学化。

除了大项之外，还要细分，要弄清楚每一项钱花在了什么地方。若没有精细化管理，对每项工作怎么开展，开展的时间、周期等等，就很难分析，整个成本就会是模糊的。运维费用通常有两种计算方式：一种是比例系数法，另一种是工作量法。第一种方式的好处是容易计算，只要将资产乘以系数；其劣势是太过粗放。这种方式比较适合于硬件的维护，但是对应用系统的维护费用却很难计算。第二种方式的好处是比较精细化，但要求管理成熟度较高。

除负责具体运维工作的政府单位需要清楚自己运维中的经费支出情况外，作为运维费的拨付单位（如财政局），也需要携手信息化管理部门（如信息办）制定运维预算的制度和标准，以弥补制度方面的缺失。

⒌管控运维外包

随着运维专业化程度的提高和政府职能的转变，聘请专业的运维公司提供运维外包服务将是电子政务发展的必然趋势。2007年，ITGov中国IT治理研究中心就北京市电子政务运维外包市场的调查显示，59%的政府部门都采用了运维外包的方式。“通过IT运维外包有助于我们聚焦于本身的核心业务，专注于履行政府的行政职能，提高政府的工作效率。但如何有效管理外包商，对运维外包商提供的服务进行量化考核一直是我们关心的难题”，某市委和市政府信息中心主任对IT运维外包管理非常困惑。

笔者研究认为，运维外包管理将涵盖运维外包决策、外包商选择、运维外包合同签订、运维外包过程中的控制和运维外包评价等环节。以运维外包决策为例，需要梳理运维业务需求、明确服务级别、确定运维外包模式、风险管理等。运维外包模式的选择，可从业务重要性、安全性、管理成熟度、外包市场成熟度等指标进行综合评价。

⒍将国际最佳实践与政府部门的实际相结合

据笔者初步统计，ITIL在中国应用的成功率在50%之下，失败的原因除对ITIL定位为技术项目外，还主要包括ITIL没能很好地和组织的实际情况相结合。笔者研究认为，ITIL、ISO20000和组织的实践三者之间存在如图5所示的关系。

政府部门可以借鉴ISO20000和ITIL，并结合组织的实际来建立IT运维管理体系。但运维体系的建立需要考虑以下几个关键成功因素：将IT运维管理体系项目作为管理项目，培训先行，要将ITIL变成一种文化，全员参与；在实施过程中要重管理、重效果；要结合现有管理成熟度，推广过程中要考虑与现行管理制度的兼容性，做到“管理的科学性”和“管理的艺术性”相结合。以某政府部门IT运维管理体系项目为例，考虑到该单位需要在一个过程中转变流程管理的理念和服务的文化，项目开始并没有引入绩效考核制度，直到该单位已适应流程管理，并在工作中主动应用运维管理体系时，才逐渐引入绩效考核制度，做到了管理体系的平滑过渡。

⒎不同类型的政府部门应在运维管理工作中发挥不同的作用

从横向来看，与电子政务相关的政府部门大体上可以分为两种类型：一类为具体负责电子政务运维工作的信息中心，另一类为在一定区域内对相关政府部门信息化工作具有宏观指导和管理职能的信息办。不同性质的政府部门在运维管理工作中应发挥不同的作用。信息中心作为具体承担运维工作的单位，应建立涵盖运维需求、运维服务级别、组织结构和人员职责分工、管理流程、管理制度、运维费预算、绩效评估、技术工具的运维管理体系。信息办作为对各委办局单位信息化工作具有指导和管理职能的机构，可以结合各委办局单位的情况，从全省（市）的角度出台运维管理规范，用以规范和指导各委办局的运维管理工作。

从纵向来看，与电子政务运维相关的政府部门可以分为3个层面：第1个层面，部委单位，这个层面开展运维工作需要总体规划，分步实施，可以考虑制定供全国参考的管理规范；第2个层面，省厅政府单位，需要具体建立科学的IT运维管理体系；第3个层面，地、市单位（其信息化人数不多），需要借鉴科学的运维管理思想，结合当地需要，建立基础的运维流程（如事件管理流程），积累知识库，并制定供全体人员参考的信息化手册等。

参考文献：

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5.孙强,左天祖，刘伟．IT服务管理：概念、理解与实施[M].北京：机械工业出版社，2004

6.刘颖．我国电子政务建设发展现状与预测[J]．当代通信，2005(9)

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网站群是指一群建设在统一技术平台上、能够进行数据共享、统一管理的相互关联的网站集合，各个网站形成一个有机的整体。政府门户网站群就是一级政府的门户网站（主站）和下属部门网站（子站）的有机集合。建立以用户为中心的政府门户网站群，可以在最大程度上保障政府网站的技术安全，加强信息资源整合力度，避免各部门重复投资，并改进政府和市民的交互方式，为公众服务提供整合、规范、准确的信息和公共服务。

近几年来，在政府网站建设中普遍存在重复投资、专业人员缺乏、规模小、可持续发展性差等瓶颈问题，因此目前在政府网站群建设和运维管理上多采用外包服务的方式，通过公开招标等政府采购的形式确定外包服务公司，将政府网站群的建设运维任务分解落实到相关公司，以提高政府网站总体技术水平、安全性能、资源整合利用及整体效能。但是，这同时也给我们带来了一个如何理顺、管理服务外包公司的问题，需要我们在实际工作中研究和探索。

一、外包管理思路

1.理顺外包服务关系

推进政府网站集约化建设的一个重要前提是理顺外包服务关系，通过组建专业运行管理团队，整体负责政府网站群的建设和运维，负责重要信息内容的和把关。一是严格审查外包服务单位的业务资质、服务能力、人员素质，确保服务人员技术水平能够满足网站运行要求；二是明确分工并签订合作协议，明确政府网站群运行管理团队、技术运维团队、内容服务保障团队的职责与关系，确保人员到位、服务到位。

2.建立管理制度，责任到人

制订网站群管理办法，明确网站群的定位、建设目标、维护原则、考核原则，明确网站群管理部门和外包公司的职责；制订网站群运维管理绩效考核办法，明确维护工作和内容保障要求；制定管理制度明确职责，细化管理人员、外包服务人员、服务内容、服务质量等要求，既加强沟通交流，又做好监督管理。

3.提高技术管理水平

开发系统管理软件，利用技术手段提高网站群的管理水平。主要包括内容管理平台：实现对网站群各单位日常运营工作进行协同管理；任务管理平台：网站群各单位需要外包公司做的工作通过该平台进行登记管理。利用该平台可以对外包公司进行工作量计算、进度跟踪和质量考核；安全监控平台：自动做好日常监测工作，当发现网站群运行不正常自动发送短信告诉技术人员和管理人员，以便及时修复故障。

4.定期检查落实，加强监督考核

建立考核机制，制定网站群建设运维管理制度，明确对外包公司的具体考核办法，包括对部门提出任务的响应时间和完成时间、网站群软硬件维护要求等加强日常检查和监督，及时发现问题、解决问题；同时提高网络群的安全防范措施和应急处置能力。

二、南京市网站群外包管理实践

1.确立目标，规划先行

南京市于2012年开始规划建设全市统一的政府网站群，在对全市110家部门网站调查摸底、调研学习其他先进城市做法的基础上，研究确定网站群建设的目标：在智慧南京建设的总体框架下，以城市智能门户建设为方向，本着“资源集约化、发展持续化”原则，以提升政府形象、服务水平、服务效能为目标，依托政务数据中心信息基础设施和智慧南京中心平台数据资源，采用云计算、移动互联网等先进技术，建设具有国内先进水平的全市统一的政府网站群服务体系，实现对全市由市级财政支付费用的部门网站的整合建设。在此基础上，对全市各部门的政府网站进行统一运维管理、考核和推广，实现部门网站在技术标准、平台规划、资源管理、安全保障、运维服务五个方面的统一。通过政府网站群的建设，使“中国南京”网站群成为政府汇聚全市公共服务资源为社会服务的重要平台。

2.组织落实，确定管理团队

市委市政府高度重视网站群的建设工作，通过发文明确网站群建设的目标要求，确定由市信息中心作为网站群建设和管理的专业运行管理团队，负责网站群总体建设及运行管理。对于外包的业务和事项，严格审查服务单位的业务资质、服务能力、人员素质，核实管理制度、响应速度、应急预案，确保服务人员技术水平能够满足网站运行要求；对于网站的重要信息内容的进行重点把关。同时与外包公司签订合作协议，划清自主运行和外包服务的关系，明确网站运行管理团队、技术运维团队、内容信息维护和安全保障团队的职责与关系，细化外包服务人员、服务内容、服务质量等要求，既加强沟通交流，又做好监督管理，确保人员到位、服务到位。

2013-2014年，“中国南京”网站群按照“统一运维、统一外包”的原则，采取了全面外包的建设与运维模式，由市信息中心承担网站群运维管理甲方项目经理的职责，负责网站群发展总体规划、门户网站结构规划、栏目策划、内容管理等工作。外包工作划分为三块，一是技术外包，负责完成系统建设及日常运维（包括改版、应用维护、新应用开发、设计制作等）、专业服务（包括流量分析、健康诊断、网站群搜索等）以及网站群的整合；二是内容运维外包，对网站群主站日常维护内容与对子站的相关内容管理外包由专业公司负责。完成门户网站的内容策划和运维，具体包括政务公开信息维护、南京快讯信息维护、英文网站信息维护、在线服务信息服务和公众参与维护等；三是网站群安全运维服务外包，根据以上思路，并遵循“统一运维、统一外包”的原则，在去年底采用公开招标的形式选择了4家不同的专业企业承担日常运维工作。

3.制定管理制度，明确分工和要求

建立“中国南京”网站群运维管理体系，明确分工和责任。2014年，研究制定《“中国南京”网站群运维管理规范》，以抓总体规划、分工落实、实施推进和日常考核为重点，明确市信息中心和外包公司各单位职责、工作内容、工作流程。“网站群运维管理规范”由总则和12个附表构成，总则中首先明确信息中心和四家外包服务公司的分工和职责。信息中心在网站群建设和运维中承担规划、组织、协调、管理、考核系列工作，明确四家外包公司各自工作职责、分工范围、工作要求和考核标准。同时从主站运维、子站运维、系统运维、安全运维、网络运维、考核制度及范围、应急处置及措施共八个方面制定了具体而详细的规定和要求。

制定了《“中国南京”网站信息维护更新规则》，针对南京快讯、信息公开、在线服务、互动交流四个栏目涉及的所有内容，确定信息来源、更新频次、方式、检查机制及反馈机制，进一步加强对门户网站内容维护的规范管理。

跟踪网络群安全运行情况，制定网站群应急预案，开展安全等级保护测评和定期风险评估，监督外包公司定期做好对网站群数据的备份工作。

4.开发综合管理系统，强化监督考核

由于“中国南京”网站群由126 家部门子站构成，子站日常运维中任务量大、细致和繁琐，为科学有效地管理网站群业务，我们专门定制开发《“中国南京”网站群综合管理系统》，对网站群运维体系和业务流程进行量化管理，支撑整个网站群日常运行的正常开展。重点对“任务管理模块”进行设计和管控，全过程流转和监控网站群统一平台系统内的任务，让所有部门网站的相关新建、修改、技术支持工作全部通过“网站群综合管理系统”的任务管理系统提交，由信息中心管理人员分发至相应外包公司人员接收任务，系统全过程监控任务的完成时间和工作质量，通过管理系统可以查看每日、每周、每月任务汇总情况、进度、完成情况和用户评价。并且通过月度运维报告制度和政府网站绩效评估管理系统的运行，对网站群的内容建设及运维管理形成优化改进闭环，最终建成完整的、规范的网站群管理运维体系。

按照考核管理办法对各外包公司进行考核，分月度考核和年度考核。每月提交运维监测报告，年度提交项目绩效报告，并开展对外包公司年度工作打分制，与外包服务费挂钩，并将考核结果采取适当的方式进行公布，以达到总结、学习、改进、提高的目的。

三、对外包管理的再认识

1.提高专业性

政府网站群通过外包服务可以提高总体专业技术水准，在人员上通过外包服务公司可以带来新鲜的血液和活力，在系统及安全性能上可以统一规划和部署，大大提高了站群系统的先进性和安全效能，用专业的人做专业的事，有利于提高整个网站群的专业水准，确保政府网站群在一个较高的水平上发展。

2.强化管理人员

要管理好外包团队需要有懂专业的管理人员，需要有一定规划和策划能力的管理人员，既要制定网站群管理措施、规划网站的总体发展步骤，又要在日常运维管理中起主导作用，善于协调各方关系，才能掌控总体的工作大局，而不被外包公司左右。

3.引入竞争机制

在网站群外包管理过程中要引入竞争机制，根据外包公司的特点选择相应的服务范畴，比如规划设计、技术支持、内容服务、网络安全服务、绩效评估等等。日常运行管理中根据制定的运维要求对服务外包公司按月度、季度考核评分，提出问题、分析问题，年度对先进外包单位给予嘉奖，优先续约。

4.协作共同发展

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关键词： 全生命周期管理； 运维检修；资源预测； 电力行业

中图分类号： TN915.853?34； TM315 文献标识码： A 文章编号： 1004?373X（2016）01?0133?04

0 引 言

随着经济的发展、社会的进步、科技和信息化水平的提高以及全球资源和环境问题的日益突出，电网发展面临新课题和新挑战。为了适应可持续发展的要求、提高电力企业的管理水平，将全生命周期成本（Life Circle Cost，LCC）管理理念和方法应用于电力企业的设备管理实践已成为国际电力发展的现实选择。

全生命周期成本管理统筹考虑资产的规划、设计、采购、建设、运行、检修、技改、报废的全过程，提高投资效益，提升专业化管理水平[1]。在电力设备的全生命周期成本中，电力设备的运维检修成本大约占LCC[2]的60%～70%，是持续时间最长、影响绩效最大的环节。

随着电网设备规模的日益增长，及设备平均投运年限的日益增加，运维检修工作量也不断增长，但是企业对设备运维检修人员及资金投入的增长日益放缓。因此，在新的形势下，既要保证电网运行安全可靠，又要合理配置运维检修人员的工作量及机械、材料等资源的使用，对运维检修资源配置水平提出了更高的要求。开展运维检修活动的预测分析，科学预测运维检修资源需求，提前优化人力、资金等资源配置，有助于提升整体运维检修水平，是推动设备运维检修管理水平提升的必经之路。

1 研究现状

全寿命周期造价是20世纪70年代末由英美相关学者将项目使用维护阶段纳入造价管理范围后提出的，以整个项目寿命周期总造价最小化为目标的管理理论。该理论以长期经济效益为出发点，全面系统地审视设备的规划、购置、安装、运行、维修、改造、更新、直至报废的全过程，最终实现全生命周期相对成本的最小化[3?4]。其主要分为初始投资成本（Cost of Investment）、运行成本（Cost of Operation）、检修维护成本（Cost of Maintenance）、故障损失成本（Cost of Fault）、退役处置成本（Cost of Default）五项，如图1所示。运维检修是设备全生命周期管理中的重要组成部分，成本主要包括LCC中的运行成本、检修维护成本，与故障损失成本中的故障检修成本。

设备运维检修是全生命周期管理的重要环节，持续时间最长，绩效影响较大，检修的决策、投资和资源分配对该环节的绩效影响突出，因此开展基于资产全生命周期管理的运维检修环节优化研究尤为必要。

随着20世纪80年代我国监测和诊断技术的发展，针对电力设备的状态检修模式也进入了快速发展阶段[5]。目前，广东电网实行设备计划检修与状态检修相结合的方式，在设备可靠性与经济性中达到较优平衡。

但对于设备运维检修资源预测的研究，目前国内相关方面研究比较少。国家电网公司内一些电力公司研究了设备运维检修活动资源需求规模的方法，上海电力公司通过建立资产墙，分析各类设备历年运维检修活动成本情况，得出不同年龄段设备运维检修活动年度成本，从而实现对运维检修活动资金需求的预测[6]。

另外，对于设备的运维检修成本研究与劳动定额研究，国内不少研究机构与高校都取得了研究成果。薛玉兰根据全生命周期成本理论，对运维检修费用进行了分析，并提出了检修成本信息的获取方法[7]。张镱议等人基于云理论等方法提出了电力变压器绝缘状态的评估方法，并综合考虑可靠性与经济性等因素提出了电力变压器检修方案的优选方法[8?9]。许旭锋等人根据模糊机会约束二层规划方法，提出了配电网检修计划优化策略[10]。林雪倩等人利用灰色关联分析模型，对220 kV的变压器及断路器进行了运维检修成本测算，从巡检费用、消缺费用、状态检修费用3方面比较了不同类型的变压器及断路器，提出了变压器及断路器的机构选择建议[11?12]。王佳明等开展了基于寿命周期成本管理的输变电设备状态检修策略研究[13]。马仲能等在电力设备全寿命周期成本最优的基础上，开展了电力设备的检修策略研究[14]。鲁宗相等开展了基于风险评估的断路器检修决策研究，从风险的角度对检修决策提出建议[15]。

本文基于LCC理论，对运维检修各项工作内容与活动频次需求进行细化分析，并充分应用运维检修成本与劳动定额研究成果，建立运维检修资源需求预测模型，提前规划运维检修资源配置。

2 信息获取与处理

在设备运维检修资源需求分析的过程中，既需要设备的整体规模与运行状态，如设备投运年限、健康程度等系统数据字段，也需要运维检修规程规定、运维作业要求与劳动定额等文档文件。

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关键词：运行维护；优化原则；发展要求

前 言：

随着通信行业3G时代的到来和中国电信业的重新组合，中国联通、中国电信、中国移动形成“三足鼎立”态势，各大电信公司从原来较单一的电信业务走向全电信业务运营的公司，竞争变得更为激烈，支撑全业务运营的电信运维工作需要进一步整合和优化。运维系统要提供一个高效率高质量高效益的运维工作来应对、支撑市场，服务用户，并已经提到通信工作的最重要的议事日程上来。因此，通信行业的运行维护工作优化的指导思想和原则值得各电信运营商研究和探讨。

一、联通运维工作优化指导思想

联通公司运行维护工作优化指导思想是高效率、高效益、高质量、高标准、高要求、高安全性，保证市场和客户需求的前提下，最大限度地节约资源，创造最大化通信服务收入。以市场和客户需求为导向，以公司化运营和专业化管理为抓手，加强网络规划，优化网络结构，加快工程建设，降低工程造价，促进深度融合，推进节能减排，实现网络公司运营管理的新突破。

二．电信行业运行维护发展要求

电信行业运行维护工作主要考虑四方面工作：运行维护系统的组织架构、故障处理与网络优化工作、面向客户的市场应对工作、成本管控工作等，这是运维工作的“四根柱子”，是运维工作的骨干，支撑着运维系统的大部分工作。只有运维组织架构合理布局，才能发挥运维系统的整体作用；只有发挥故障处理与网络优化工作的作用，才能达到运维应有的效率；只有以面向客户的运维系统，才能发挥运维体系应有的、抢占市场的作用和地位；只有很好地进行成本管控，才能充分发挥运维系统的效益作用；总之，四项工作部分互相作用，相辅相承,共同构建了运维体系。

从电信行业运行维护发展要求来看，网络安全、质量可靠是网络运维的基本要求、第一要求、强制性要求。网络安全、质量可靠才能保障业务运行。随着市场竞争的加剧和企业自身管理管理要求的提升，运维工作的要求从单纯地保障网络安全、质量可靠，向精细运营管理的更深层次转变，自80年代以来，运维发展的要求伴随着电信运营市场化的进程一直处于变中求进的状态，总体趋向基本明朗。80年代，运维发展的要求是保障网络安全、质量可靠；90年代，注重运维效益；“十五”期间，强调运维服务；“十一五”～未来期间，将向运维提出效益要求，通过现代化运维管理转型，在满足基本要求的基础上，降低运维成本、延伸运维服务范围、拓展服务能力，提升运维价值，创造更多效益。这也是网络运维者与网络经营者的基本区别。在不同的历史发展阶段，运维发展要求见图2-1。

通过运维体系的构建，创建运维能力，通过运维能力的提升，满足运维发展的深层次要求，这是它们之间的辨证关系。

三、联通运行维护工作优化原则

3.1 面向客户的原则

运维的一切工作都应建立在面向用户的基础上，提高服务质量，提高用户感知，提升用户满意度。电信行业的运维工作主要目的是为了获取用户，创造收入，赢得市场。因此，一切工作都应该是面向客户，围绕客户来开展工作，包括根据客户需求量身定做提供个性化方案；根据客户要求制作服务承诺、服务标准，并在此标准和承诺下提高服务质量，提供专业化服务；制作服务流程，安全、便捷提供服务等。

3.2 提升效率和效益原则

评价电信行业运维工作水平是否先进，是否科学，已经把运维效率和效益作为最高标准，提高到最重要的议事日程上来；而运维效率和效益提高最终也体现了对市场的占有率和利润率的提升上。效率体现了公司的管理水平和运作能力，而网络效益在竞争中体现得更为重要；因为在电信运营企业中运维网络资产约占公司资产的90%以上，运维成本占公司运营成本的40%以上，因此，清理和管理好运维资产，盘活运维资源是提升整个运维效益的重要工作，而提升运维效益已成为运维工作的主题，也是公司运营成功与否的最关键环节之一。信息技术与专业技术和管理的融合,创造了提升效率和效益的新的巨大空间。

3.3 长远规划与近期维护相结合的原则

维护工作与长远规划密切相关，也影响到近期维护成本，更是影响到各级领导的业绩和政绩。长远规划要考虑设备长远的可维护性和可扩容性，因此从评价指标的设立上，要综合考虑长远规划与近期维护的关系，在效益最大化的基础上，进行决策和取舍。运维工作也应充分考虑适当超前规划、设计、投资，建设；考虑维修与更新的性价比和回收期。

3.4跳出运维做运维原则

做运维工作要比其它职能部门站得更高,看得更远,要树立“运维也是一种经营”的理念，要作“收入-支出=利润”的回收期的分析，充分评价其价值，要有一系列的投入产出评价体系。做好运维工作不仅仅是做好运行与维护工作,而且要站在抢占市场,服务客户,争创收入和提高市场占有率,降低成本,利润最大化的高度去考虑问题.

3.5 人性化管理原则

运维工作是一项长期，艰苦的、技术含量较高的工作，处理好干部员工的工作与休息至关重要。所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的职业生涯规划，等等。 人性化管理是将人性学理论应用于管理，按照人性基本属性进行管理的管理哲学。因此，必须对人性有所了解。

3.6 规模经济原则

规模经济是由于生产专业化水平的提高等原因,使企业的单位成本下降,从而形成企业的长期平均成本随着产量的增加而递减的经济。通信业是全程全网，具有规模经济效应。在运维工作中，要有全局观,规模发展观,不要故此失彼，只见树叶，不见森林。

通信行业的规模经济可以实现通信产品规格和服务的统一和标准化;可以通过扩大用户群，在减少内部网间费用的结算,而使降低单位成本;可以使运维工作的技术人员的专业化和精简化,提升技术;有利于新产品开发和利用,拓展市场空间,从而提升企业的竞争力。

3．7预防先于抢修的原则

做好运维工作就是做好”防火”工作和”救火”工作二项工作,二项工作同时进行,而且”防火”工作更是应该放到第一位的位置上来。通过管理规范化、监控集中化、手段信息化,借助各种工具（如仪器仪表等），了如指掌地掌握各项运行资源和整个网络结构,通过一张地图进行通信网络的运行维护的“指挥作战”。

结束语

简而言之，联通运维工作也要充分体现“一切为了用户，一切为了收入，一切为了利润”的总原则。

参考文献：

【1】季福坤等 数据通信与计算机网络技术 中国水利水电出版社 2003

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【关键字】烟草业 信息安全体系运维管理体系

一、IT运维的概念与重要性

IT运维管理就是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境（如硬软件环境、网络环境等）、IT业务系统和IT运维人员进行综合管理。其运维管理主要包括八个方面的管理内容：设备管理；应用/服务管理；数据/存储/容灾管理；业务管理；目录/内容管理；资源资产管理；信息安全管理；日常工作管理。

运维工作能有效延长应用系统的生命周期，并因此成为软件工程的重要阶段。信息系统运行维护质量的优劣直接关系到应用系统的运行效果，乃至生命周期。从软件工程的角度来看，整个运维期从应用系统投入使用开始，直至系统的自然消亡，是信息系统生命周期中最长、最重要的一个阶段。良好的运维机制和运维措施不但能够确保系统长期稳定地运行，有时还能缓解或解决设计时遗留的某些缺陷，并且延长信息系统的生命周期。科学的运维工作能针对不同的运维要求确立灵活的运维原则。运维工作应是讲求科学性和策略性的。由于各种信息应用系统在职能上有着截然不同的分工，在处理方式上有着各自的特性和规律，因此应用系统间普遍存在着较多差异，这种差异不但体现在软硬件设备上，而且还体现在日常的运行方式，乃至安全性要求上。针对这些参差不齐的差异，运维部门需要制定差异化的运维原则。

二、烟草商业基层运维队伍的建设的基本方式

建立安全运维管理平台，作为体系的应用支撑系统。一方面通过集中授权访问，实现统一的认证授权和全网日志审计。另一方面依托集中授权，保障网络服务质量，提高网络的可用性和利用率。第三从业务视角提供对业务服务的管理，并以预先定义的事件管理流程完成事件的处理。第四将信息化队伍建设、资产资料管理、工作计划、考核和项目管理工作电子化，实现信息中心的信息化。

一体化保障体系建设原理是“以整体规划为引领、以标准规范为主线、以集中管控为模式、以应用系统为支撑”。即在整体信息化规划的指导下，制定标准规范，指明一体化保障体系建设工作依据和管控要求；通过集中管控，明确一体化保障体系的管控模式和具体措施；通过应用支撑，保证一体化保障体系能够按标准规范建设、按管控措施执行。

通过明确管控模式和措施，落实人员职责，确定行为规范，保证技术措施真正发挥效用，保障标准规范的有效贯彻和落实。具体措施包括在基层单位建立起"一站式"的运行维护窗口、优化岗位设置、提升人员素质、实行集中安全管理、整合技术监控及防范措施，逐步实现在线绩效评估及考核。

三、运维队伍建设过程中的若干问题

当前，宜昌市烟草公司信息化建设正在稳步推进，各类面向不同业务形态的应用系统不断产生。随着现代社会信息化程度的提高，企业对应用系统使用的网络及计算机软硬件设施的依赖程度也相应增强，然而，现实环境中的许多意外故障或蓄意事件（如病毒攻击）却无法完全避免。作为组织机构关键性和战略性的资产，信息化系统与组织机构的生产、经营、管理的关联越来越紧密，信息系统能否安全、可靠地运行，将直接影响到企业发展的各个方面。信息系统运维管理平台的建设和实施，对维护好规模越来越大、技术越来越新、复杂度越来越高的应用环境，确保各个系统能够长期、健康地运行将起到非常积极的作用。

经过近半年的运行，在烟草基层单位的队伍中安全运维管理系统应用方面存在以下两点问题：

1．重视不够，认识不足。

（1）安全运维管理系统尚未得到充分应用，没有及时通过安全运维管理系统了解本单位系统运行情况，多次发生系统预警2小时后仍未进行处理的情况。

（2）日常工作记录不及时，全年共有1517起机房日志和备份日志未及时进行记录，占总日常工作的80％。

2．落实不到位。

（1）人员未落实，一些基层单位的服务台、技术支持、日常工作记录填报人员未明确具体责任人。

（2）流程执行不到位，预警发生后，应首先由基层单位所在的服务台接受预警信息并转入事件处理流程，目前，有68％的预警信息未转入事件处理流程，只是由技术人员自行进行解决。

3．已转入事件处理流程的事件处理不及时，有50％的事件超过2小时后才开始处理。

四、基层运维队伍建设工作的改进

建设安全运维管理系统，使烟草基层单位实现信息化的公共安全管理、系统运维监管和信息安全防控为当务之急。

（一）进行“6A”公共安全管理。“6A”是指账号、授权、认证、审计、接入和流量预警。

集中账号管理：集中帐号管理的管理对象是用户和帐号，通过LDAP，将用户与其拥有的所有信息系统帐号关联，进行集中管理维护，为集中访问控制、授权、审计提供原始数据基础。

集中认证授权：集中认证授权的管理对象是用户和他的系统访问权限，通过设置在单位内的CA认证授权平台，实现所有应用系统、网络设备、操作系统、数据库等的统一认证授权和单点登录。

集中安全审计：集中安全审计的管理对象是所有基层单位的网络、主机、应用系统和用户行为，通过架设在各单位的网络探针，收集相关数据并集中的进行审计分析。

集中安全接入：集中安全接入的管理对象是用户、网络设备和服务器，通过架设在各单位的安全网关，实现对用户终端的登录安全评估检查，并为每个用户划分基于被访业务系统的专用虚拟安全域。

集中流量预警：集中流量预警的管理对象是骨干网链路，通过部署在各单位的流量探针，对网络出口流量、业务系统访问流量、终端节点流量进行综合分析、监测、预警和清洗。

（二）进行系统运行监控和运维服务监管。安全运维平台是以业务为视角，将业务系统相关网络设备、链路、主机、数据库、中间件等软硬件设备进行集中管控，对关键指标进行实时监视，出现异常情况后立即预警，通知运维人员进行处理。同时，集成部分操作命令，实现自动化处理的操作控制活动。如：监控发现业务带宽的空闲和紧张状况，通过配置针对网络的优先带宽、保证带宽和预留带宽策略，保证业务带宽需要。

烟草基层单位下一阶段将要开发的业务应用管控部分，是以全程业务流程作为监测视角，通过业务流程建模、确定监测的关键点、设置关键点的监控指标，进行以全流程业务为中心的监测处理，实时提供业务全流程运行状态和质量情况监测；并可通过模拟客户端运行全流程业务的过程以及模拟外部系统调用服务的过程，对全流程进行探测，从而主动发现业务流程的潜在问题。

（三）提升信息安全防控能力。一方面进行机房标准化改造，各单位机房标准化改造应按照B级机房标准进行，避免贪大求洋。主机房面积按照每机柜占地3.5-5.5平方米计算，机房采用双电源双回路配电，消防采用S型气溶胶自动灭火装置，机房专用空调、防雷、电磁屏蔽、环境控制等其他设施设备应符合GB50174-2008《电子信息系统机房设计规范》要求。另一方面，通过划分网络安全域、进行安全域之间的隔离和访问控制、进行应用访问流量和互联网访问流量的有效管控，来保证网络性能和带宽能够充分满足信息化需求。第三方面通过安全配置、补丁修复、漏洞扫描、防病毒、主机入侵防御等技术手段实现所有操作系统、数据库、中间件、应用的全方位安全加固与防护。第四方面通过进行终端安全修复、安全接入控制、终端桌面安全和网络行为监控，提高全省对于分散终端的安全管理能力，规范终端用户的行为，降低来自终端的安全威胁。

（四）设立基层单位运维服务窗口，统一受理、处理和记录信息化安全服务事件。

烟草基层单位运行的维护窗口设置在单位内的运维服务中心，实行74小时运维保障，做到一站式受理、一站式服务。运维服务中心设置服务台、信息服务管理、IT维护和技术支持岗位，由信息系统规划、建设和运行维护的技术人员组成。一般来说，基层的韵味服务中心是最基础的服务中心，主要是解决基层单位自身的问题，如果遇到自己解决不了的问题，则可请求上级单位层次更高的运维服务中心帮助解决。

运维服务中心的工作主要是基层单位内信息化实现安全服务统一调度、信息资源的集中管控和统计分析。信息化安全服务统一调度依据ITIL最佳实践进行，目前已实现了事件、问题、配置和变更流程的电子化处理，下一阶段将逐步实现IT服务规划、日常需求管理、服务级别管理、服务可用性管理等其他18项服务流程的电子化工作。运维服务中心通过对信息资源的集中管控和统计分析，定期向各级领导提交运维报告，为领导决策提供必要的数据依据。

去年，湖北省烟草基层单位实现一体化的保障体系主要进行了两个方面的建设工作。一是编制了一体化保障体系建设规划、标准规范和规章制度，共编制了12项标准规范，修订完善了16项规章制度和21项管理流程。相应的征求意见稿已下发给各市州公司，下一步，市局将结合各单位提出的修订意见，对标准规范和制度流程进行修改，力争在年内。二是在基层单位内推广了安全运维管理系统，系统建立的安全准入帐号7396个，发放加密与签名证书16156张，目前全省共有7000多人在使用。安全运维管理系统集中管理IT基础设施842个、信息化项目70个、信息化从业人员172名, 实现了21项信息化指标的自动考核，从2010年10月至今，系统预警73877起，已全部处理完毕，未发生因故障导致业务中断的事故。

五、宜昌运维的发展

一体化保障体系建设遵循“统一规划、适度超前、小步快跑、分步实施”原则，分阶段开展。2011年为体系巩固年，在2010年一体化保障体系初步建成的基础上，继续巩固应用效果。2012～2013年为体系优化年，优化完善一体化保障体系。2014～2015年为体系提升年，持续改进一体化保障体系。

2011年，全省将通过“抓管理、抓落实、抓实效”三项工作来进一步深化一体化保障体系应用，巩固完善全省一体化保障体系。

参考文献

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关键词：中国石油；人力管理系统；运维管理；运维服务；提升

随着社会的发展，时代的进步，各行各业的信息系统也不断增多。为了使系统处于良好运行状态，充分发挥工作效能，就必须加强系统的运维管理。系统运维管理对信息系统运行至关重要，在企业运营管理和经营决策中起到愈发重要的作用。中国石油人力资源管理系统自2009年初全面上线后，逐步搭建了一套适合自身的运维体系，并在此基础上开展系统运维管理工作。随着系统规模不断扩大和运维工作要求不断提高，如何进一步提升系统运维管理工作，对中国石油人事业务发展具有积极意义。

1中国石油人力资源管理系统概述

中国石油是国有重要骨干企业，是以油气业务、工程技术服务、石油工程建设、石油装备制造、金融服务、新能源开发等为主营业务，按照现代企业制度运作，成为跨地区、跨行业、跨国经营的综合性石油公司。2000年，中国石油制定了《中国石油信息技术总体规划》，ERP是IT总体规划中的一条主线，中国石油人力资源管理系统包含在ERP系统中。借鉴国际大型企业成功实施ERP的经验，采用相同软件、统一标准，在对人事工作业务流程进行梳理的基础上，独立实施ERP系统中的人力资源管理系统模块，用较短时间建成统一高效的人力资源信息管理平台。[1]通过人力资源管理系统的建设，全面实现了人事管理、考勤管理、薪酬管理、经营管理、人员管理、专业技术人员管理、操作技能人员管理、报表统计等功能，统一了中国石油的人事管理系统，实现了中国石油整体业务数据的高度集成，从日常人事行政工作职能、人力资源战略规划、员工共享服务等多方面满足了中国石油人力资源管理业务需求，已成为全球最大的企业人力资源管理平台。

2系统运维管理工作现状

2.1系统运维管理工作发展历程

2009年2月27日，中国石油人力资源管理系统揭牌启用，标志着中国石油人力资源管理系统全面上线应用。按照中国石油信息化管理要求，信息系统运行维护工作应按照三级运行维护体系实施。为此，根据中国石油信息化“谁建设、谁运维”原则，首先设立了由系统建设实施团队建立的人力资源管理系统信息技术支持中心，负责系统的日常应用和整体运维工作，为系统应用和三级运行维护提供共享技术支持。其次，组建了由各类信息技术和业务专家、外部软件和咨询专家等人员组成的信息技术专家中心，负责解决复杂故障、突发事件和宕机恢复等问题，为系统升级、功能完善、扩展实施等提供技术支持。最后，每个企事业单位专门设置了一至两名系统关键用户岗位，负责企事业单位信息系统现场运行维护工作。人力资源管理系统运维管理工作以三级运行维护体系为基础有序开展，主要包括《中国石油人力资源管理系统管理暂行办法》、《中国石油人力资源用户及权限管理办法》、《中国石油人力资源管理系统用户认证管理暂行办法》等一系列规则制度，梳理规范系统业务流程及运维工作流程，制作各类审批表单，明确工作要求，按照系统应用推广期间的区域划分策略，进行系统日常应用支持工作，管理用户需求，新增功能开发；定期系统应用监控分析；数据备份及系统应急工作等等。

2.2系统运维管理工作的不足

人力资源管理系统稳步推进各项系统运维管理工作，成功保障了系统健康、稳定、高效、安全地运行，为中国石油人事工作提供了有力帮助。虽然，系统运维管理每年都能够按时完成工作任务，满足服务目标，但也存在一些不足之处，主要有以下几个方面：2.2.1人事业务复杂，关键难度较大中国石油人事业务模块较多，业务工作繁杂琐碎，各单位人事业务也不尽相同。人力资源管理系统关键用户岗位，包括信息技术支持中心一线支持人员，虽然具备IT技术能力，但是很难对问题岗位人员的人事业务完全熟知掌握，在实际的系统运维支持中，经常需要充分了解其业务情况，结合系统功能进行深入分析，才能给出合适的解决方案。这样对于问题处理的有效、及时性都会受到影响。2.2.2岗位意识有待增强，服务意识有待提高人力资源管理系统运维工作不仅仅是系统热线支持，还包含问题跟踪处理、配置变更、应用监控、数据备份、系统培训、安全保障等几十项工作内容，信息技术支持中心人员少、任务重，只能采用“一人多岗、一人多技、一岗多能”的管理机制。因此，运维人员每天忙于完成工作，虽然有很多事情干，但是重复性工作居多，时间久了，工作热情减弱，进取意识淡化，对于那些常见问题，反而不愿花时间去帮助用户深层次解决问题，感觉做了也没什么成就感。2.2.3系统培训形式单一，培训效果落地难系统培训工作一直是系统运维工作不可缺少的一部分，不仅包括关键用户取证培训、高级用户功能培训、企业最终用户培训等系统用户培训，还包括运维人员轮岗培训、新增功能知识转移培训等信息技术支持中心内部培训。系统培训工作一直采用传统面授的形式，培训形式较为单一，学员积极性不高，经常出现教室里听讲师讲得头头是道、条分缕析，实际系统操作寸步难行、束手无策的情况，学员学习效果难以保证。

3提升系统运维管理工作的几点想法

中国石油人事业务不断变化，决定了运维管理工作是一个长期持续、动态完善的过程，无法做到一劳永逸，如何改进运维质量，提升系统运维管理工作，需要从以下几个方面入手：

3.1弱化关键用户部分职责，调整系统运维体系架构

目前，人力资源管理系统持续推广新功能，人事模块不断细化，越来越多的企业高级用户逐渐深入应用系统，企业关键用户岗对于系统模块应用维护工作也越来越吃力。为保证人力资源管理系统稳定运行，应定期分析运维体系架构，不断完善系统运维体系，如将企业关键用户岗各人事模块业务支持职责逐渐划转至企业高级用户，让更多的企业高级用户参与到本单位系统运维工作中来，使企业高级用户逐步变成企事业运行维护队伍的一部分。这样不仅有利于系统各业务模块新功能在企业中的应用推广，企业最终用户能够得到更专业的解答，企业关键用户岗也有更多的时间投入到系统监控、用户考核、系统培训等非人事模块业务工作中去。

3.2激发运维工作热情，培养运维服务意识

系统运维工作的有效进行，离不开高素质运维人员。作为一名优秀的系统运维人员，不仅要具有优秀的技术素质，更要有良好的岗位观念及服务意识。只有这样的人员组成的团队，才能主动地、创造性地开展服务工作，不断提高运维队伍的服务水平。那么，如何能让运维人员明晰岗位定位，不断提高服务水平，满足用户个性化的服务需求？首先，在运维人员完成本职工作的同时，通过参与“岗位技能大比武”、“争当系统专业讲师”、“有奖更新运维知识库”、“参与专题QC小组”各类活动的方式，扩大运维人员知识面，丰富其岗位生活，使运维人员对本职工作的重新认识，重新定义；其次，可以定期请外部专业讲师进行运维理念、方法培训，使运维人员不仅懂得先进的IT技术，也懂得先进的管理思想，增强分析问题和解决问题的能力，帮助运维人员树立服务意识；最后，可以采用“走出去、看一看”的方式，去其他IT公司调研学习，看看周边优秀的团队是如何工作的，看看运维业界现在发生了什么。这些都能够带来很多的反向思考。

3.3培训形式多样化，吸引系统用户

随着社会科技的进步，培训工作也必须跟随时代的潮流，利用多样化的培训形式，使培训工作变得丰富多彩，吸引培训对象，可以获得更好地培训效果。在目前面授培训的基础上，将培训场景化，如挑选授课内容流程性强的培训，采用扮演流程各个环节的形式，请学员分组协助完成，完全改变传统老师台上讲、学员台下听的模式；将培训在线化，如利用标准课件制作工具将培训内容制作成电子课件，放置在中国石油统一在线培训平台上，方便学员随时随地学习；将培训社区化，如讲师将面授学员利用网路社交工具，组成一个学习团队，有问题一起交流讨论，大家共同提高。这些都是很好的培训多样化的改进方式，这样不仅提升了运维团队系统培训水平，学员也不再感到枯燥无聊，更加乐意学习。

3.4转换沟通思维，化被动为主动

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。人力资源管理管理系统作为信息系统，提升系统运维服务能力也可以采用从“沟通管理”下手的一些通用方法。沟通是运维人员与业务人员之间建立良好的沟通渠道，对于系统运维工作的重要性不言而喻。目前的沟通手段包括运维热线服务电话接听、电子邮件接收、即时消息接收、门户在线交流等。既然已经有了多样化的沟通手段为基础，我们就可以转换思维，将原先的“响应式服务”转变为“主动服务”，如在日常工作中主动询问了解业务部门需求，协助进行分析，满足业务部门个性化需求；组织不定期运维座谈会，相同岗位、地域相近的业务人员、运维人员聚在一起共同讨论，互相交流经验等。

4结束语

随着人力资源管理系统功能的不断完善，中国石油人事业务也与系统之间的耦合越来越紧密，对系统运维工作也将提出更高的要求。如何提升系统运维管理工作，使我们的信息系统运维服务工作更加科学、规范、智能，更大地发挥信息化对人事业务的支持作用，是一个持续改进的过程，需要我们不断地深入探索和完善。

参考文献：

[1]法玉晓，卢山，王爱玲等.中国石油人力资源管理系统实施策略[J].石油规划设计，2010，21(4)：20-22.

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国家审计是在国家开展宏观经济综合监督体系的重要环节，实现其运行系统和整体信息安全的有效性是极为必要的。通过审计信息化系统建设项目有效结合了审计基本业务特征环节的信息安全防护以及实现系统健康运行的监控运维服务体系，在实现系统化的体系建设且开展综合性的防护保障措施之后，以有效保障国家审计在进行信息系统建设整体系统的健康安全运行[1]。

 

一、结合审计业务特征所开展的信息安全防护工作

 

信息安全防护在国家电子政务活动中进行应用时，需要严格遵守国家在相关方面的政策制定和规划性要求，更需要明确政务职能环节业务信息的风险和特征，然后从根本实际出发开展有针对性的信息安全防护规划工作，保障所采取的措施能够有效解决实际问题，确保安全防护工作的顺利有效。

 

1.1对审计信息和业务的流转型特征展开研究

 

一般而言，国际审计中包络初期的数据采集及有效形成核查环节的审计信息记录和证据整合，并通过互联网的应用将相关信息报送审计机关的非涉密专网中，这就涉及到业务活动中的信息安全性，如果在流转环节出现审计信息的泄露，因为国家审计所具有的设密性和权威性，将构成重大的安全风险[2]。

 

1.2针对审计业务的整体特征开展有效的安全防护规划

 

在国家审计要求范围之下，对国家电子政务信息安全和信息化的协调发展给出了总体性的规划要求，实现审计信息化系统项目建设的三网安全规范，通过审计门户网、审计专网、审计内网三个环节实现对电子政务信息的安全防护，有效保障涉密信息的安全性。此外，还需要根据四级互联审计专网对于信息安全防护的要求，在有效倚仗外网的信息信任体系来实现覆盖全国的信息系统建设，构建有效的病毒中心防御系统，为信息的安全防护提供基础环节的保障。

 

1.3根据国家审计的信息特征出发进行安全防护策略的研究

 

国家审计业务具有一定的流转性，这就需要对该环节的信息安全进行有效的风险评估，以避免出现泄漏状况，在国家信息保密和安全主管部门的支持和指导管理下，在进行信息化系统建设项目时采取了信息交换和安全交互以及三网隔离的主体策略，以有效保障审计信息在流转环节的安全性。

 

二、保障国家审计信息安全的运维服务体系建设

 

通过实现运维服务体系的建设有效保障了国家审计信息的整体安全性。在审计信息化系统建设项目中，运维体系的建设主要在整体队伍、方式、系统和制度以及资金等方面，在这个过程中要有效保障整体建设同运维服务的关系。

 

2.1运维服务系统

 

在审计信息化系统建设项目中，运行监管系统和信息服务系统构成了运维服务的整体系统。其中信息服务系统中的现场审计和审计管理系统已经面向全国的审计系统，以更好地实现两项系统应用的有效性，另外，审计署还建立了面向全国审计系统的热线电话和服务网站的整体服务体系，而且国家审计系统还发行了同信息安全建设运维系统相关的指导性信息和文件，以保障信息系统应用的有效性。运行监管系统侧重于对整体系统建设中的各项子系统的运行状态实现有效的监管控制，以有效纳入整体的安全系统实现统一的管理，整体性的满足了多层级的系统运维监管任务，极大地提升了监管力度，使得国家审计信息系统以及所属子系统的运行都能够具有稳定、安全的整体环境。

 

2.2运维服务队伍

 

审计信息化系统建设项目实现了国家审计总数的服务部门和省级的工程服务办的两级服务系统构建，并建设完成了中央省市县的四级审计机关的信息系统的整体运行服务队伍。在进行子系统集中管理的基础前提下，审计署建立了面向下属各个机关和部门及全国性地方审计的“呼叫中心”运维服务队伍，有效保障了热线电话和服务网站的整体有效性运行，将疑难问题和咨询答复等交由运行后台专家，并得到专业性的确定答案之后予以恢复，有效实现了整体运维服务体系的建设。

 

2.3运维服务制度

 

就审计信息化系统建设项目的相关制度而言，均是由审计署所制定的相关指导办法和体系，以有效明确运维过程中的职责分工和机构设置，有效实现对运维内容和机制的执行。另外，在进行运维资金的使用和管理方面也制定了一定的制度规范和要求，以确定在运行中经费使用的有效性以及利用的最大化。通过各项管理制度确定，使得整体的运维体系科学、合理，并能够在制度的支持下实现对相关专业人员的专业素质和技能培训以及使用经费和规范化服务等相关内容的引导，进一步强化了整体的运维服务体系建设[3]。

 

2.4运维服务外包方式

 

在实际的发展过程中，审计署将审计信息化系统建设项目中的“呼叫中心”服务队伍建设实行了外包政策，并在逐渐的发展中，在运维服务系统的整体性要求性下，将该环节在内的网络系统和应用系统通过集成商的方式通过外包服务实现有效的运维服务体系建设。另外在运维服务体系的信息系统建设中，也实现了政府对技术人员队伍建设的外包服务组建方式。

 

2.5完善整体系统与运维服务的体系构建

 

在国家审计信息系统建设环节中，运维保障和信息系统建设是支撑前进的两大驱动力量，这就需要正视两者之间的关系，在启动运维保应用的基础上开设有效的指导性栏目或者咨询通道。此外，还可以构建全国性的运维体系效能保障，实现普及性的管理建设，并在运维体系的支撑下强化整体系统的集中统一管理。最后，需要实现有效的监控运维提下，实现对整体运维服务的监控和管理，确保整体运行的安全性和有效性。

 

三、结束语

 

审计信息系统建设项目需要有效的网络效能支持，这就需要保障在管理应用中的安全有效性，尤其是国家审计环节中的涉密文件，因其本身所具有的严肃性和影响性，在这样的基本认知下，就需要从根本实际现状出发开展有效的安全防护工作以及相应的运维服务体系的完善和建设，以保障国家审计信息的整体安全性。

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随着社会经济水平的提高，社会电气化的水平越来越高，人们对电能质量和供电可靠性提出了更高的要求。目前，社会经济在发展的过程中对电能有着越来越高的依赖性，没有电能的供应将会对人们的生活造成较大的影响。传统的电能供应方式已经无法满足当前社会的用电需求，需要优化电网管理手段，以便能够满足现代配电网管理的需求。本文从电网运维管理现状及管理方法对10kV配电网运维精细化管理问题进行研究。

关键词：

10KV配线网；精细化管理；现状

近年来，国家已经意识到了配电网运行对社会经济的影响，加大了对配电网资金的投入力度，使配电网运行状况得到了极大的改善。但是相对于主网而言，配网的构架基础相对较差，网架结构单一，存在大量的老旧设备，故障高发，给配电网供电抢修和运维工作造成较大影响。并且由于配电网的自动化水平相对较低，配网设备良莠不齐，运检技术落后，都给配网的安全稳定运行提出了较大的考验。

一、10KV配电网运维管理现状

（一）配网架构薄弱，自动化水平低

目前，我国10kV配电网与发达国家相比在运行过程中存在自动化水平低、网架薄弱及检测手段落后等现象，在输电、发电、配电等方面的投资比率存在较大的差异。过于重视主网的投资，忽视配网投资，导致配网运维存在资源不足，运维和检测方法较为落后的情况，给配电网运维管理造成了较大的压力。

（二）无法满足社会对供电质量的要求

近年来，随着城市化进程的发展，城市内部人口增多，人们生活水平提高，对供电质量及可靠性有着较高的要求。供电在人们的日常生活中和企业发展中对供电质量都有着较高的要求。传统的配电网运维管理技术较为落后，无法满足现阶段对配电网运维管理的需求，导致故障高发，给人们的生活和企业生产都造成了较大的影响[1]。

（三）配网运维管理模式落后

配电网运检工作就好比医院的医生，能够针对配电网存在的问题有针对性的进行解决，确保配电网的正常运行。目前，我国的配电网运维水平相对较低，还处于初步发展阶段，很多时候，都是等到线路跳闸了，才发现配电网设备存在问题，才去寻找问题，增加了线路管理的难度，造成巨大的损失。

二、10KV配电网精细化运维管理方法

（一）提高配网人员的专业水平

确保10kV配电网精细化运维管理的合理性，提高配网人员的专业水平具有必要性，加强运维人员综合素质，使配网人员意识到加强配电网精细化管理工作的重要性，以便能够确保运维管理工作的思想到位及巡线到位，及时处理各项配电网故障，提升配电网故障处理效果。在培训时，需要将配网人员按照部门及年龄进行分类，加大对重点工作内容培训，确保培训工作的灵活、有效性，提升培训工作效果。

（二）高效开展配电网运维管理

要想确保配电网运维管理工作的高效开展，要不断完善配电网运维管理制度，同时，要提前做好配电网运维工作的方案计划，对可能引发电网故障的地方进行深入分析，确保设备巡视管理到位，健全巡视记录，加强巡视到位管理。同时，还需要做好新建配网工程的施工工艺，以及严把配电网运维管理质量关，对避雷器、变压器及电缆等重要设备要做好交接试验，提升设备入网的状态，杜绝带病设备入网的情况。另外，要通过作业指导书、作业表单等作业文件，规范作业流程，减少遗漏和差错，提升配网运维管理质量。同时，对配电网各项施工进行严格的监督和管理，进一步细化施工过程，确保施工作业的高效开展，对提升配网运维管理工作的科学、有序推进具有重要作用。

（三）优化电网规划

优化载荷分布是配电网运维管理的基础与前提，在优化载荷分布的过程中应当以改造旧网和建立新线路为主并在这一过程中合理地减小供电半径。其次之外，在优化载荷分布的过程中考虑到往往会受到地理条件的限制，因此，在对于线路的建设与改造过程中必须以新建线路方式来开展实施。最后，在优化载荷分布的过程中工作人员应当注重对于新建线路的设计采取进行设计并对线路走廊充分予以利用，例如可以利用新出线路方式来对于负荷进行割接这样可使原来线路的运行电流得以降低，使供电半径缩短，从规划上优化线路和电网的运行状态，能够从基础上促进配电网运维管理水平的提升。

（四）提高配电网运维技术水平

在现阶段的10kV配电网中，针对现有配网设备运行状态和运行环境监测存在依靠人力、效率低和差错率高等不足，可以利用配电系统自动化、震荡波局放、红外测温、物联网技术采集和融合处理配网运行信息等先进的方法和手段，提高配电网运维技术水平，从而提高配电网运维工作的效率。特别是关键设备的在线监测技术，可以有效监测到关键设备的实时运行状态，一是可以加大设备运行状态的监测力度，二是可以减少人工检测时出现的差错，三是当设备出现异常时，系统能够及时得知并报警，在扩大成为故障前可以提前介入处理。

（五）故障预控的精细化管理

配网运维管理的主要目的就是减少故障提高可靠性，因此故障预控的精细化管理是配网运维管理的关键。对于已经发生故障的配电线路，除了查找出故障发生的具体原因，还要分析技术性原因，同时对当时周围环境以及气候条件做好记录，以便进行故障的多维度分析，在进行足够数量的多维度的分析后，就可以将以往的“巡视发现故障模式”转变为“以高发故障控制目标模式”，即根据故障统计及多维度分析结果，以高发故障作为突破口，制定控制目标，利用目标管理方法，对目标进行层层分解，并提出相应预防措施，然后在运维工作中开展。

三、结论

加大对10KV配电网运维精细化管理，对提升电网作业的稳定性及安全运行具有重要作用。需要意识到目前10KV配电网在运行过程中存在的问题，提出有针对性的解决措施。本文对提高配网人员的专业水平、高效开展配电网运维管理、优化电网规划决策系统、提高配电网运维技术水平、柔流输电运维管理方法等方面做系统介绍，确保了10KV配电网的及时检修，提升了配电网运维工作的效率，确保了供电的安全性和可靠性，达到了运维精细化管理的目的。

作者：翟少翩 单位：广东电网有限责任公司东莞供电局

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关键词：变电运维 仪器 仪表 维护 管理

我国经济建设取得重大发展，相应的电力行业也在不断进步，电力行业明显进入发展的快车道，总体实力在不断增强。最近几年以来，每年供电量保持着高速增长，因此这不断提高了对变电运维仪器仪表安全运行的要求。科学技术的日益创新，数字化维护和管理技术已经开始变压运维仪器仪表保护领域上应用。针对变电运维仪器运作过程中存在的问题，论述变电装置维护的原理和管理要求，不断改善仪表的管理方式，这可以使得很多维护原理能够成功应用于实践。

一、变电运维的仪器仪表故障的原因分析

电力系统迅猛发展，电力市场和电力运营逐渐提升到很多电网公司的高度竞争重点，其中一个重要的因素就是指对末端电力用户的管理、电量的管理。很多公变、专变被列入采集和监控的范围，使得变电运维仪器在高压实验下的维护和管理逐渐完善起来，变电运维仪器的采集终端的接线方式明显突出起来。

变电运维仪器在开始投入运行的时候，低压测区内容易发生三相接地故障引发变压运维仪表装置故障事故。对当前变压器事故过程的分析，仪器仪表故障的原因是多方面的。首先，变压器高压侧临界点位置会直接碰到地面，当配电网接入时就会引起一次接线装置故障。高压线路进行了零序故障分量，在零序励磁电抗中产生极强的电流。因此，高压电流经过系统时容易发生二次接线短路，此时变电运维仪器电流高出平时的3倍以上。一旦变压器内外侧的一次接线装置引发电流回路，造成变电运维仪器故障，低压侧的无序电压就会造成接线装置的极度不平衡，这样一来，电流数值就会达到差动保护的最高值，就会造成误动。

对变电运维仪器仪表装置没有一个合理的规划， 所以提不出完整而准确的需求，直接导致了后期的应用无法实用化；过分追求狭义的故障处理和恢复功能。而变电运维仪器仪表处于超负荷且高度集中，运行环境比较恶劣，容易引起故障的系统，而稳定性要求较高。

二、 变电运维仪器仪表的维护原理和管理要求

变电运维仪器仪表一般是参照新型的短路电流线圈型号，融入制动型的设备，根据内侧变流器的铁芯来进行差动的平衡原理来保护变电运维仪器仪表的正常运行。实现内侧变流器的铁芯差动保护机制，防止磁场电流涌动导致二次接线装置故障。这种类型的变流器利用磁芯来降低电流周期分量，不断降低速度，避免发生变压器摩擦导致故障的发生。当变流器的铁芯逐渐饱和之后，变流器的磁场吸引力度就会不断减弱，电压强度变化量也缩小。

高压变电器里的一次感应电压不断降低，会使得磁场电流逐渐饱和，最终可以防止变压器空载分合电流涌动所造成的保护误动。当高压变压器不断出现涌流现象的时候，紧随而来也是一股直流分量，这导致变电运维仪器瘫痪，使得变流器起不了作用。二次接线差动保护一般是牺牲了变电运维仪器调节的灵活性，来增强变电器的保护力度，稳定了通过的电流，直接躲开涌流对差动保护的影响。

对变电运维仪器管理的要求也是比较高的，差动保护的二次回路接线，先要对一次接线的形式进行合理选择，内外侧合理相位补偿，保持差动保护回路电流之间的平衡。对于某些特殊类型的变电系统，它们内部的电流位置和压力都不同，完全没有必要进行相位补偿。这类变电系统虽然灵活性很差，但是用各种二次接线方式来对低压侧区接地故障所产生的电流不平衡现象进行改善，避免造成差动保护的误动。由于额定电流设定的定值过高，变电运维仪器中继电器对二次接线短路故障反应灵活性变得低下，这不利于大型变电运维仪器的主保护。

三、变电运维仪器仪表的数字化维护和管理

（一）要实现变电运维仪器在高压下正常运行，合理自动维护和管理，必须要加强开发计算机数字化控制系统，由计算机数字化控制系统完成故障判断、故障隔离和网络重构，自动恢复对各变电运维仪器故障区域的供电。在故障区域被隔离后，配电数字化中心或地区调度所将迅速派出抢修人员至变电运维仪器故障地点抢修。当故障修复完，保证供电了，应该让运行工作人员发动，计算机数字化控制系统能按正常运行方式迅速保证变电运维仪器的正常供电。但是配电网数字化工作涉及面广、投资高，因此要不断利用用电需求和供电稳定性要求，全方面研究现有变电运维仪器二次接线结构和设备状况，制订规划、分步实施，与配电网改造和发展规划同步考虑，协调配合，避免重复建设或推倒重来，在总结试点取得成功经验的基础上，相继推广出去。

（二）保证变电运维仪器数字化系统安全运行。变电运维仪器数字化管理系统是配电网运行管理与自动化、通信等新技术相互融合的系统。数字化系统自身具有点多面广、涉及方面广、线路结构不可靠的缺点，此外信息变电数字化系统运用的重点，变电数字化工程系统其运行依靠无数的终端设备提供数据支持、有线与无线通讯网络提供数据传输通道，以及数据库的更新实现数据统计、汇总、分析等功能。

（三）变电运维仪器的数字化管理是利用辅助变换器变换电压信号，通过采样及数字化模块的转换，可以有数字化处理器运算数字信息，管理好所有相关数据，变量运算和保护逻辑功能都可以有系统来实现。使用系统相位补偿数字化的变电运维仪器差动管理，消除电流分量所造成的故障。

四、结论

综上所述，变电运维仪器仪表装置得维护和管理必须得依靠二次接线的选择，利用不同接线方式的组合，优劣互补，使得变电运维仪器中的电流能够合理到位。这也能避免变电运维仪器二次接线故障时的误动，妥善的进行差动保护，提高运行的可靠性。数字化差动保护变电运维仪器的作用完全可以由软件来实现，运用矩阵式的分量方法来降低故障发生的概率。

参考文献：

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近些年来，随着我国电网企业规模的不断扩大，其业务类型与日常活动也越来越复杂。为了提升电网企业的工作效率与运行稳定性，就需要对企业的运行提供必要的技术支持。因此，对电子智能数据中心的设计与运维进行一定的研究，对于企业的发展而言具有不可忽视的作用。

 

1 电子智能数据中心的设计原则

 

1.1 实用性

 

实用性是电子智能数据中心相关功能设计的最主要特性，电子智能数据中心的相关设备设计，包括存储设备、主机以及服务器等众多设备的设计，都应该满足实用性的基本要求，并适应企业的使用需求。同时，还应该考虑最新技术的稳定性与实用性，保证系统在应用过程中不仅要实现性能的提升与功能的拓展，还要实现稳定的运行。

 

1.2 安全性

 

对于电子智能数据中心安全性的实现主要包括三大方面，分别为硬件设施的安装、数据信息的安全以及系统应用性能的安全。数据中心要严格遵守安全性的相关原则，在最大程度上降低设备故障而造成的系统停机现象，降低企业为此付出的经济损失。与此同时，在数据中心的设计过程中，还应该增强信息安全制度的建立，提升企业内部数据信息的安全性。

 

1.3 可靠性

 

电子智能数据中心相关设备的运行应该是稳定、可靠的，其不仅需要满足企业运行过程中对于数据中心的工作要求，还要实现自身运行的可靠性。对于电子智能数据中心业务处理功能的设计不应该具有独立性，而是要保证系统整体功能的可靠性，例如：系统能否支持大容量的数据输入、能否处理复杂的业务工作以及在特殊环境下能够实现自身的运维与风险规避等，这是数据中心可靠性的具体表现。

 

1.4 可拓展性

 

电子智能数据中心的建设应该顺应时展的潮流与方向，在设计工作中，应该保证功能的可拓展性以满足业务变化的需求。例如在数据中心需要处理更多业务的时候，其可以在原有的基础上增加必要的内存与CPU等，还可以通过增加处理节点以提升数据中心的性能，而不需要对系统的整体结构进行调整，保证系统的稳定运行。

 

2 电子智能数据中心的设备运维措施

 

2.1 实现设备运维的精细化管理

 

要想实现对设备运维的精细化管理，就需要通过必要的先进技术对数据中心的全部环境、设备以及软件的运行情况有一个清楚的了解，即实时掌握电子智能数据中心运行的全部参数，实现企业日常业务处理的自动化与智能化，尽可能做到在危机发生前具有一定的预报，在危机发生时能够具有必要的预案，在危机发生后能够进行相关的记录与分析。而要想做到这些，就需要做到对数据中心的全面、集中控制，实现对数据中心全体设备的精细化管理。电子智能数据中心的精细化管理需要的运营数据包括环境参数、设备数据以及安全指数等。环境参数的种类数量不多，包括大气温度、空气湿度、风速以及风向等环境数据。而设备参数则是指中央空调系统、冷风机以及水塔等电网企业基本设备的相关数据，这些数据具有很大的复杂性，就以中央空调系统来说，其包括的空调设备数量就高达几十个，因此设备参数的管理数量是十分巨大的。安全参数则主要包括外来入侵监测、消防控制以及视频监视等。对于电子智能数据中心设备的精细化管理，就要实现对这些参数的全面掌握。

 

2.2 构建数据中心全寿命周期的管理模式

 

在一般情况下，电子智能数据中心的使用时间都较长，在不同周期数据中心的管理内容与管理要求也大不相同。因此，对数据中心管理阶段的划分与管理模式的确定，是管理工作开展的前提与基础。在对数据中心寿命周期进行分析时，可以适当参考国外具有丰富管理经验国家的数据中心管理模式，然后根据我国数据中心的实际发展情况，进行合理的调整与修改，以满足我国数据中心的管理需求，达到更好的设计效果。目前，我国的数据中心寿命周期的管理模式主要是从工程的设计阶段开始，到运营维护阶段结束。该种类型的管理模式相较于传统的管理模式而言具有很大的进步，传统的管理模式并未对项目使用期间的设备运维进行必要的管理，因此不具备对于设备运维的全面性。而新型的管理模式囊括了工程的全部阶段，实现了对于设备运维工作的全面管理。因此，构建数据中心全寿命周期的管理模式对于企业发展而言具有不可忽视的重要作用。

 

2.3 增强对于设备运维工作的整体统筹规划

 

电子智能数据中心是企业运行的基础，是企业日常工作的支持，能够满足企业发展的实际需求。近些年来，企业的相关部门只重视对于电子智能数据中心功能的拓展与实际问题的解决，却从未从整体角度对数据中心运维工作的质量进行必要的研究。而在日常的设备运维工作中，不仅可以利用成熟的技术、智能化的监控设备实现对电子智能数据中心的全面管理，并且对于数据中心的容量管理也可以进行一定的监控。对于容量的管理，需要对设备的数量、使用情况以及性能等数据进行全面的掌握，只有掌握了这些基础的设备数据，才能为设备运维工作的整体统筹规划奠定一定的基础。除此之外，长期的设备监控与数据搜集能够为后期的数据中心管理以及运行情况评估提供必要的数据，保证运维工作筹划的可靠性与科学性。总而言之，增强对于设备运维工作的整体统筹规划对于设备运维工作质量的提升具有不可忽视的重要作用。

 

3 结束语

 

随着电网业务的复杂化，对电子智能数据中心的设计和设备运维工作提出了更高的要求，其已经引起了电网企业相关部门与社会各界的密切关注。我们应当加大对其的研究力度，做到科学设计，保证设计的实用性、安全性、可靠性及可拓展性，并在日常的设备运维工作中，加大管理力度，做好电子智能数据中心的设备运维工作，使电子智能数据中心更好的发挥其应有的作用。

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IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部技术支持服务部总经理吴伟明表示，IT运维是实现IT系统高效运营的关键，因此企业要从战略高度明确IT运维的价值，基于业务需求制定合理的IT运维体系与机制，还可通过与IT服务提供商的紧密合作，使企业及组织真正全面掌握自身IT的运营。

破解IT运维难题

IBM最新的2012 CEO调研报告指出，在全球互联互通的经济时代，技术因素首次被CEO认为是影响组织的最重要的外部力量，那些业绩卓越的企业更加专注于将技术与业务相融合。因此，保持IT基础设施的持续运转以支持业务需求成为IT运维的重要目标。

但随着技术及业务的快速发展，当前企业与组织不得不面对日益复杂的IT基础架构、众多IT厂商不同的服务标准与服务水平、不同时期独立搭建的各系统间的互联性管理、多品牌产品、多地域及多人员的复杂管理，IT系统稳定性与速度的平衡管理等问题，这为实现IT系统稳定、高效的运行带来了巨大挑战。而更重要的是由于缺乏对IT运维及运营的正确认知，轻视IT运维与管理，很多企业与组织的IT在巨额投资背后却是长期的低效运营，IT投资的价值难以获得实现。

吴伟明表示，区别于传统IT运维服务，IBM提出的下一代IT运维服务具有前瞻性、协作性、整合性、灵活性四大特色，正是破解运维难题的良方。前瞻性重在主动防御，因此IT运维服务从系统高可用着眼，强调主动性，通过对系统可用性、可靠性的评估，可以排查出运行的高风险点及弱点。因此IBM技术服务不仅仅能在系统出现问题时有效应对突况，而且还能够在问题出现之前减少甚至消除可能发生的事故。协作性是指IBM通过内外部的协作致力于与各类建立长期的战略合作伙伴关系，对IT运维服务管理的人员、流程、信息、技术等关键方面进行优化，并可通过与合作伙伴的协作，建立起面向各类用户需求的强大的全国服务网络和专家服务队伍。整合性在于IBM拥有上百种IT服务的解决方案，及各种类型的技术专家，面对客户复杂的IT环境，为客户提供完善的整体运维方案。灵活性则是指结合客户的运维需求，IBM通过灵活的资源配置，为客户提供按需定制的支持服务方式与交付手段。

三大重点措施

同时，IBM提出将着力推动系统维护期和性能及高可用提升期的支持服务、整体支持能力和完整的解决方案的打造、预见性的服务三大重点工作。

据悉，该战略也是IBM全球信息科技服务部“3+3”服务战略在中国继续深化的又一举措。为了切实帮助中国各类客户，尤其是帮助中小企业有效应用“下一代IT运维服务”，IBM指出了自身的三大重点工作。