银行如何高质量发展精选(十四篇)

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一、指导原则以落实科学发展观为主线，构建服务文化特色，打造一流商业银行，着力提升县支行核心竞争力。

1、打造一流商业银行，关键是要树立精品服务的观念

商业银行作为“窗口”服务单位，服务质量的好坏，直接关系着银行的生存和发展。完善服务功能、提升服务水平既是商业银行赢得市场竞争力的关键，也是商业银行落实科学发展观要求、打造现代精品银行的重要举措。

2、打造一流商业银行，关键是努力营造和谐的内外部发展环境

在营造和谐的外部发展环境方面，要密切银政关系，牢记地方银行宗旨，全力服务于地方经济。合理增加信贷资金投入，通过积极支持城市基础设施和重点项目建设，大力促进县域经济繁荣发展，推动全市经济社会又好又快发展，用实际行动赢得政府的重视和信任。

3、打造一流商业银行，关键是科学规划发展目标加快做大做强商业银行步伐

科学发展观的第一要义是发展。科学发展观要求的发展，是好中求快、又好又快的发展，是速度与结构、质量、效益相统一的发展，是长期、稳定、协调、可持续的发展。

二、以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识与服务质量的差异对客户忠诚度的影响。

1.以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识

近年来，我行为客户的服务已逐步从单一片面走向整体、全局，并进一步向多元、一体化发展，为我行的各项业务发展起到了极大的促进作用。但面临金融业面临的挑战和加强银行同业竞争力的需要，我行的服务工作还存在一些欠缺，服务流程大多停留在内部管理和柜台服务上，服务还不够规范，并缺乏活力，以客户为中心的理念还没有真正落到实处。在银行业竞争日益激烈的今天，如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为我们服务工作中必须面对的问题。对此，我们首先要认识到客户资源将是未来市场竞争至关重要的资源，目前和今后很长一段时间内，市场激烈竞争使得许多金融产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，已很难找出差异，更难分出高低，因而要转向争取客户，进入以客户为中心的服务，将服务作为发展和稳定客户、增强客户忠诚度和依存度的重要手段。

2.服务质量的差异对客户忠诚度的影响

顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近**年来，国际银行业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。顾客的忠诚源于他们对银行的满意。银行只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚，减少顾客流失。顾客满意度是顾客对其质量和预期质量进行主观比较的结果。

三、构建企业服务文化的方法、手段与如何做到以心换得心，以情换得情。

随着国内金融市场进一步放开，银行业改革逐步深化，在对服务业要求越来越高的今天，如何赢得客户的青睐和口碑，各家商业银行法宝使尽，可归根到底都离不开“服务”二字。在长期的经营管理中，商业银行深刻认识到，现代商业银行盈利能力的强弱，取决于银行为客户创造价值的能力大小，即客户的满意度和忠诚度；要真正做好服务工作，首先要把浅层的服务礼仪，升华为深层的服务文化，惟有文化才能使企业生生不息。坚持完善服务措施、健全制度建设。近年来，制定实施了一系列文明优质服务规章制度，明确了服务标准、操作规程和评价体系，初步形成激励约束机制；规定了开展服务的工作方法和具体措施，规范了处理客户投诉的工作程序。上述规章制度的建立，统一了服务程序，规范了员工操作行为，明确了服务评价标准，促进了文明优质服务的规范化、标准化。

四、在构建企业文化中如何提升员工服务素质与支撑员工真情服务客户的源动力。

全面提升营业厅服务形象，由内而外的提升营业厅服务品质，课程从四个方面出发：

1.端正一线服务人员的服务态度与服务意识，了解服务的价值与意义

2.掌握标准的服务礼仪与标准的服务礼貌用语

3.学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的

4.投诉处理的基本方法及面对不同客户需求时的应对方式。

五、对提升银行服务工作的建议，服务是一项具有长期性的系统工程,作为县支行，如何丰富服务内涵，让客户有宾至如归的感受。

我们要将服务作为全行的基础性工作和战略性任务来抓，以“三个代表”重要思想为指导，以人为本，以满足为客户、企业提供个性化、简便的金融服务为准则，以客户的“满意度”为标尺来进行，不断提升服务水平和服务艺术，追求超值服务，提升服务档次，形成系统服务的品牌，逐步实现由“银行的服务”向“服务的银行”转变,以客户满意度最大化为目标，塑造我行良好的现代商业银行形象。

1.是要把规章制度的执行做真做实。规章制度的执行是提高优质文明服务的基础，要把规章制度的执行做真做实，就必须在实际工作中把规章制度传达到位、落实到位、执行到位，要确保办理的每一笔业务严格按照规章制度，业务流程操作。

2.是要把业务技能的学习做深做久。业务技能是办好每一笔业务的基础，是决定客户等待时间长短的主要因素之一。所以每一位员工必须在业务技能的学习上要做到不断更新，坚持长久，持之以恒。

3.是要把营销的工作做优做广。营销是银行工作中主要手段之一，要把营销的工作做优做广，就必须着手提高每一位员工的综合业务知识，这样才能更好的实施好“首问负责制”，才能为客户提供一步到位的服务。

篇2

从十多年前中国加入世界贸易组织前后出现的视外资银行为“狼来了”的呼声，到今天中资银行“出海远航”，银行业对外开放不仅促进了外资银行在华发展，也推动中资银行在机遇与挑战中实现跨越发展。入世至今，历经十二年的发展，在华外资银行的发展呈现出哪些特点？在华外资银行应如何看待当前发展态势和挖掘潜力？在今后的发展中，该如何进一步促进在华外资银行科学发展？为此，《财经界》记者采访了银监会银行监管三部的相关负责人。

《财经界》：在华外资银行的发展呈现出怎样的特点？

答：在华外资银行主要有以下三大特色：

（一）不片面追求资产增长，注重有质量发展

绝大多数外资银行母行（总行）衡量在华子行（分行）发展是综合性的，评价体系主要涵盖财务指标、风险指标和非财务指标三大类，各类指标的权重比较均衡，没有突出扩张资产份额的倾向，且未给予资产增长较高权重。他们认为：银行的经营绩效水平不仅仅反映在资本、资产的规模上，更体现为规模、质量和效益的有机统一，规模发展并不一定能带来质量和效益的相应提升。

（二）风险防控意识强

母行（总行）长期形成的风险意识文化显著影响在华外资银行经营方式，使其在华业务的发展受到风险管控水平和能力的有效约束，体现在对目标客户的甄选上较为严格，对在华机构授权较小，使外资银行目标客户偏于高端，许多具有不同需求层次的客户群体难以进入其目标范围。这种长期形成的控制风险的经营文化客观上影响了发展速度。

（三）根据母行战略，在华机构各司其职

境外母行（总行）在新兴市场相对保守的整体战略决定了部分在华外资银行仅仅是母行集团在华综合业务平台的一部分，市场定位差异化比较明显，无意在各业务条线与其他银行展开全面竞争。这些银行集团通过在华子行和参股中资银行等金融机构，搭建起综合性业务平台。在华子行作为综合性业务平台的一部分定位明确，重点发展其母行最具竞争优势的银行业务，并与其他业务板块合力为目标客户提供综合金融服务。

中国银行业协会外资银行工作委员会近期提供的《外资银行在华发展情况调研报告》也反映，外资银行的发展趋势是结合海外专业金融团队力量，致力于发展具有比较竞争优势的金融产品与服务，给客户提供不同于中资银行的体验。

《财经界》：在华外资银行应如何看待当前发展态势和挖掘潜力？

答：在华外资银行整体发展态势良好，但市场份额近年来一直在2%徘徊。主要原因有几方面。

（一）过度集中于发达区域和高端客户的发展战略制约了发展潜力

外资银行发展重心高度集中于经济发达地区。尽管部分外资银行开始向内陆地区发展，但其整体经营战略和目标客户仍侧重于经济发达地区和高端客户，特别是规模较小的外资法人银行和外国银行分行更是如此。中国疆域辽阔、经济体量巨大，外资银行立足局部的经营战略是影响其市场份额提升的一大因素。外资银行应强化均衡布局的眼光和视野，以便充分利用中国广阔的地域和丰沛的客户资源。

（二）经营战略及策略在一定程度上影响了业务发展速度与规模

外资银行对中国市场的深刻认识需要较长时间的研究和摸索。如我国“十二五”规划提出扩大内需，但部分外资银行自身经营战略难以及时调整。又如，一些外资法人银行改制后，发现原有市场定位与实际情况存在较大偏差，从而对经营策略进行调整和改变，一定程度上影响了近几年业务的发展。外资银行应加强对中国政策的研究和判断能力，提高对本地市场环境变化的适应能力，适时调整策略，抓住市场机遇。

（三）缺乏既了解企业文化又熟悉本地市场，且兼具专业能力和综合管理能力的人才储备

外资银行要求管理人员既对外资银行文化比较熟悉，并能获得股东方的信任，又要对中国市场的风险水平和特征有较深入的了解，同时还要有突出的沟通协调能力和整体掌控能力，保证以条线为主的管理模式下各条线的顺利运行。但在实践中，能够全面满足资质要求的本地高级管理人员短缺。公司客户经理、合规、风险管理、资金管理、财富管理、贸易融资等人才的短缺也较为突出。多数外资银行认为人才问题对其发展影响较大。外资银行应充分信任、培养和任用素质良好、能力出众的本地人才，强化人才储备，以便实现个人与银行双赢的结果。

（四）中资银行竞争力显著提升

我国国有银行股份制改造完成以来，在发展战略、公司治理、内部控制、风险管理、经营管理水平、创新能力、盈利能力等方面发生了脱胎换骨的历史性变化。中小银行进入发展新阶段。中资银行整体在提升市场化经营管理水平、推动运行机制改革方面取得了巨大进步，以客户为中心的服务理念不断强化，合理确定发展战略和商业模式，积极稳妥开展金融创新，提高产品定价能力，培育差异化、特色化竞争优势，整体经营效益快速提高。外资银行应客观分析和准确把握中资银行的比较优势，为更好地与中资银行展开竞争和合作奠定基础。

《财经界》：如何推动在华外资银行科学发展？

答：科学发展观要求全面协调可持续的发展。“十二五”规划提出，坚持把经济结构战略性调整作为加快转变经济发展方式的主攻方向。构建扩大内需长效机制，促进经济增长向依靠消费、投资、出口协调拉动转变。在华外资银行应积极发挥比较优势，参与我国科学发展并分享成果。

外资银行应坚持特色经营，根据我国经济社会发展拓展新业务，实现多赢。完善客户选择策略，更有针对性地提供特色服务，走差异化发展道路，通过差异化、特色化发展，为进一步繁荣中国金融市场、促进我国经济发展方式转变和经济结构调整做出新的贡献。

外资银行应深入了解中国国情，结合中国国情细化发展战略，在战略上主动关注中西部、东北地区的发展，主动关注金融服务欠发达地区的发展，前瞻性地考虑在华网点布局，为可持续发展奠定基础。

篇3

关键词：商业银行；会计信息；质量特征；建议

改革开放以来，我国社会主义经济蓬勃发展，取得了举世瞩目的辉煌，我国现在已变为世界第二大经济体。经济的发展离不开党和国家的正确领导，离不开国家的宏观调控，当然经济的发展也离不开各类银行的强有力的支持。目前我国的商业银行中已经形成了中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行四大国有商业银行为首，各类股份合作制银行、城市商业银行、农村商业银行等各类银行主体齐头并进的良好局面。银行的健康发展，关系到国家经济的持续发展。银行业的发展对整个国民经济的持续健康发展具有极其重要的意义。衡量各大银行发展的重要指标就是对银行会计信息质量特征进行探讨，就是对银行披露的各种财务报表进行分析。本文重点对银行业会计信息质量特征进行探讨。

一、我国银行业会计信息披露规范中对会计信息质量特征的要求

银行业作为一群特殊的会计主体，对其会计信息披露的规范尤其特殊。国际上巴塞尔委员会对金融业的监管出台了一系列的标准和建议，得到各国的青睐，关于银行业会计信息质量特征的文件有1998年的《增强银行透明度》和《衍生产品及交易监管信息框架》，以及1999年的新《巴塞尔资本协议》。

我国做为新兴市场经济国家，银行业发展迅速，国家政府部门也及时出台了相关的法规政策对银行业会计信息质量特征提出了要求。2006年出台的新的《企业会计准则》对所有的企业会计信息质量要求在第二章中的第十二条到第十九条进行了详细的规范。概括起来会计信息质量应当满足以下要求：可靠性，相关性，可理解性，可比性，实质重于形式，重要性，谨慎性和及时性。这些要素要求是我国新的《企业会计准则》对所有企业的信息质量特征的基本性的规定，当然对银行业也适用。当然新《企业会计准则》没有对银行等金融企业特点对会计信息的特征进行专门的研究，所给出的信息特征也只是简单的描述。

2007年7月3日银监会的《商业银行信息披露办法》是我国对银行信息披露的最新规范。《商业银行信息披露办法》第三条规定“商业银行应按照本办法规定披露信息。本办法规定为商业银行信息披露的最低要求。商业银行可在遵守本办法规定基础上自行决定披露更多信息。”和第五条规定“商业银行应遵循真实性、准确性、完整性和可比性的原则，规范地披露信息。”，为商业银行会计信息质量披露规定了最低标准。

显然国家对银行业会计信息的质量都做了必要地要求以及对信息质量的披露做了严格的规定。总之无论是巴塞尔委员会还是我国对银行业的信息披露质量特征都做了较深的研究。

二、完善我国银行业会计信息质量特征的构想

在分析、研究、借鉴国内外金融机构对银行业会计信息质量特征取得成果的基础上，在遵守我国相关的规章制度的前提下，结合银行业的特殊性，提高和完善我国银行业的会计信息质量。在此笔者和广大的同仁进行探讨。

1.会计信息质量必备的两个条件

会计信息质量必备的两个约束条件，一是可理解性，二是成本效益原则。

可理解性是会计信息质量必备的核心条件。可理解性就是要求企业提供的会计信息清晰明了，易于理解，能够让相关利益者比较容易地理解其表达的真实意思。银行业的会计信息使用者包括投资者，广大的储户，及债务人等。相对于广大的储户来说，他们的理解能力参差不齐，此外银行企业本来就存在业务复杂、种类繁多，业务更新快的特点，对一般人来说要想完整理解银行业的会计信息是有一定难度的。所以，银行业的会计信息要考虑到不同利益相关者的理解能力。银行业的会计信息的可理解性和其他行业比就显得更加重要。

成本效益原则是会计信息质量要求中的一大经济约束条件。成本效益原则是经济活动中最重要的一条原则，企业的目标就是利润最大化，任何一项经济活动只有获得的收益大于所付出的成本的时候，此方案才是可取的。会计信息质量水平也应当符合这一原则。只有当成本小于所获得的收益时，提高会计信息质量的措施才是可行的。在这里，收益和成本的关系当然不是局限于银行本身，而是应该站在全社会的角度，能够为社会创造价值的角度来看，不应该限于个别的商业银行。因为站在商业的银行的角度，只要提高会计信息的质量就有可能增加银行的成本。

2.会计信息质量的目标

会计信息的总体目标就是对利益相关者有用。利益相关者使用会计信息的目标就是能从会计信息中获得有用的信息。会计信息的质量特征都应该围绕对使用者的决策是否有用为核心。会计信息是否能够满足利益相关者的需要，总的来看，就是取决于会计信息是否真的有用。银行业会计信息的有用性必须考虑到银行业会计信息使用者的组成以及他们决策的特殊性。银行业的会计信息使用者数量庞大，绝非普通的工商企业可比，构成也复杂。银行业的会计信息使用者除了投资人、债权人、政府部门之外，还有全社会广大的客户群体，客户群体构成了银行业信息使用者的主体。所以，银行会计信息的提供也应当考虑不同利益相关者的不同需求。例如，银行的大多数客户关注的是银行的资产质量、支付利息的能力等信息，而监管当局主要了解的是银行的风险状况、贷款的质量、资本充足度等。

商业银行的会计信息能满足信息使用者的不同需求，会计信息才算上是合格的，有用的。

三、关键质量特征

会计信息质量特征应当将透明度作为关键的质量特征，虽然相关的法规政策没有要求银行必须将透明度作为会计信息的质量特征。透明度可以这样的定义：按照企业会计准则的和银行业相关信息披露的要求，采取一种得到普遍认可的方式，通过各种公共媒体，能够让会计信息使用者及时、方便的获取全面、公允、可靠、真实、及时、可比、重要的会计信息，并能够据此熟悉与评价银行的财务状况、经营成果、现金流量及相关的风险。

将会计信息的透明度作为会计信息质量特征的关键特征是对银行业会计理论和一般意义上的会计信息披露要求的进一步发展。这对于我国改进和完善银行业会计信息披露制度，提高银行业会计信息披露的质量有极其重要的理论意义。会计信息透明度是一个关于会计信息质量特征综合、全面的概念，包括会计准则的制定与执行、会计信息的质量标准、信息披露和监管。会计透明度应当包含以下两层含义：一、透明的会计信息应当满足可靠性、相关性、可理解性、可比性、实质重于形式、重要性、谨慎性和及时性等质量特征，透明程度需要考虑上述八个方面的要求。二、会计信息的使用者能够方便、快捷、高效、低成本的获得能够反映银行业财务状况、经营成果、现金流量以及经营风险水平的信息。

四、重要质量特征的构建

可靠性、相关性、及时性、可比性、重要性、谨慎性是对质量特征的透明度的进一步细化。具体应当包括如下内容。

1.可靠性和相关性

可靠性要求会计信息必须是真实客观的。会计要素计量的结果与它的反映的经济业务和交易事项一致。对银行业来讲，金融业务及信息复杂多样，要可靠的反映经济业务和交易事项显得尤为重要。此外，银行业的交易几乎都是“无形”的，如何真实客观的表达，变得十分复杂。我们可以认为，当会计信息没有明显的遗漏和重要的错误，能够真实合理的反映其反映的事实，以供利益相关者使用，信息就是可靠的。

相关性指的是会计信息所反映的情况与利益相关者使用的目的相关联。通常认为会计信息应该与使用者的决策相关，或者至少能够影响使用者的决策能力。银行业应当披露更广泛的信息。因为银行业业务繁杂，所开展的业务也越来越杂，兼营和混合经营日趋普遍，使银行业的业务比普通工商业更加复杂多变。只有努力掌握好相关性，以恰当的方式披露尽可能多的银行业的相关信息，才能满足不同使用者的要求。

当然可靠性和相关性作为会计信息质量的本质要求。当两者发生冲突时，相关性必须服从可靠性，以可靠性为核心。再多的会计信息相关性也是以可靠性为前提和基础的。

2.谨慎性和重要性

谨慎性要求企业对交易或者事项进行会计确认、计量和报告应当保持应有的谨慎，不应高估资产或者收益、低估负债或者费用。银行等金融企业具有金融资产众多、资金流量大、风险高、社会影响大的特点，在其财务报告中强调谨慎性具有重要的意义。谨慎性实际可看做可靠性的进一步延伸，谨慎性是对会计信息质量可靠性的进一步外延。

重要性要求企业所提供的会计信息应当如实反映企业的财务状况、经营成果和现金流量有关的所有重要交易或者事项。也就是要求那些比较重要的项目做详尽的披露。重要性是对会计信息披露的一个补充限制。银行业信息数量大，会计信息存在多余的问题，如把任何信息都予以披露，必然会对重要的信息产生冲击，削弱其他重要信息的关注度。重要性没有统一的标准，各银行应根据自己业务的具体情况，根据经验对重要性做出披露。鉴于银行业务的复杂多变、数量巨大，因此应当充分利用重要性原则，对什么信息详细披露，什么信息简单披露做出合理的安排。重要性也可以看做是相关性的延伸，是对可靠的信息做充分而不多余的披露。

3.及时性、可比性、实质重于形式

及时性要求企业对已经发生的交易或事项，应当及时进行会计确认，计量和报告，不得提前和延迟。及时性对会计信息的影响极大，过期的信息很可能对信息使用者没有了使用价值。尤其是对银行业来说，每天资金流动量极大，交易速度非常迅捷，资金营运周转飞快，必须对相关的会计信息进行及时的披露。

可比性。可比性要求企业提供的会计信息应当相互可比。对银行业而言，相同规模与类型的银行相比才有意义。

本文认为以决策的有用性为银行业会计信息质量特征的目标，将透明度作为关键的质量特征，将可靠性、相关性、可理解性、可比性、重要性、谨慎性和及时性作为一些重要的质量特征。如何将会计透明度的抽象特征转变为可量化的质量特征，以及如何将会计透明度与会计信息质量特征中的可靠性、相关性、可理解性、可比性、实质重于形式、重要性、谨慎性和及时性相互联系起来是银行业未来会计信息披露的重中之重。

参考文献：

[1]李英明 刘 昂：对构建中国财务会计信息质量特征体系的设想[J].理论研究，2012（2）.

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银行提供的产品就是各种金融服务，一些特有的属性使得服务有别于有形产品，服务营销也比有形产品的营销更复杂。

1．服务的无形性。服务企业，如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务，其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述，难以进行量化。

服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价，加大了顾客的购买风险；服务的无形性说明服务不能储存，因此对需求波动的管理，也是服务营销要解决的问题。

2．服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。

3．服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异，不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的，对于顾客而言，银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性，使服务组织难以对其产品质量实施标准化，因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。

4．服务的易逝性。服务不能被贮存、转售或退回，容易消失，绝大多数服务都无法在消费之前进行生产和储备，服务只存在于其被产出的那个时点。服务的易逝性特征，使服务供需管理不可能像有形商品那样采取时空转移(存储和运输)的办法去解决产品供需分布不平衡的问题。

5．服务的不稳定性。服务不稳定性根据其来源及其表现形式分为顾客感知不稳定性、服务员工提供绩效的不稳定性和服务传递系统的不稳定性三类。不稳定性是服务固有的属性，取决于谁来提供、何时何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顾客和服务提供者之间寻求一定的平衡。

除了具有以上属于服务产品共性的五大特征以外，银行提供的金融产品还具有专业性的特征。银行金融服务专业性很强，往往需要客户经理具有广泛的专业知识，在服务中能够替客户进行资金融通、帮客户充当投资顾问或理财经理。现有的银行已意识到专业型或综合性人才的重要性，以及提供这种服务的重要性，开设了专门的理财中心或市场营销组织，以提供给客户面对面的服务。

二、银行服务营销的特点

与有形产品的营销相比，银行服务的营销呈现出以下基本特征：

1．整体营销比单项营销更重要。服务的不可分割性使得顾客对服务与服务提供者难以进行区分。服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。

2．内部营销的重要性。服务的互动性特征使得顾客依赖对服务人员态度及行为的感知来评价整个服务组织。服务的无形性也使得服务不易向顾客进行沟通交流，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多利用人员沟通等，可以增加顾客的购买信心。对服务组织来说，应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。Quinn在1992年指出，附着在员工身上的智力资本是服务组织的核心人力资源。

3．需求的调节与管理的重要性。服务供给的无法储存，是服务组织寻求供求波动平衡的一大障碍。服务组织必须发展柔性的产出系统，以适应需求波动；调节顾客需求也是平衡供需的有效方法，如自动取款机等自动服务装置。对于服务营销人员而言，如何在特定的时间创造适宜规模的需求，如何充分利用生产能力进行需求预测并制定需求管理的计划，如何采取服务补救策略，防止或减少差错的出现，成为银行服务营销的重要内容。

4．直面营销比广而告知的广告营销更重要。由于银行产品和服务的专业性和复杂性，使得直面营销策略成为银行营销的一种重要方式，因此，设立直接的经营机构与营业网点是银行扩大业务、占领市场所采用的传统分销渠道策略。通过在营业大厅设立专业咨询服务台，由熟悉业务的职员向客户介绍产品和服务，通过为高端优质客户配备“私人银行家”和推行客户经理制，通过向潜在客户进行电话营销等，比广而告知的传统广告营销更具有指向性和针对性，也更具有渗透性，营销效果更好。花旗银行20世纪80年代的直复营销策略，利用邮件和电话沟通等渠道与银行客户进行直接沟通，成为银行业直面营销的典范。近年来以电话、网络为代表的新型营销渠道应运而生。据美国一家顾问公司调查，1993?000年，美国银行业传统网点由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服务质量控制的重要性。服务质量是服务营销的核心，服务的不稳定性使得组织对服务质量的控制至关重要。《美国营销策略谋划》的研究结果表明：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。

三、扩展的服务营销组合策略

银行服务的上述特点，决定了其营销模式比有形产品营销更复杂，需要控制更多的因素和变量。因此服务营销组合也从传统的4PS扩展为7PS，即在原来4PS的基础上，增加了3P??人员策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、过程策略(Process)。服务营销的“定位”就是靠以下3P来传送的。

1．人员策略(People)。即通过培训，提高服务人员的服务技能和知识，形成有个性特点的服务。银行服务产品的特征，使得员工成为银行产品的核心部分，银行营销的真正意义在于营销产品和服务的人。具体而言人员策略的实施途径有：

持续的员工学习与培训。对于银行来说，由于绝大多数服务是人提供的，选择人、培训人和对员工激励，在顾客满意上的差别很大。挑选优秀的工作人员并进行特定的培训是保证稳定的服务质量的途径之一。对一线员工的培训，还可使他们成为优秀的兼职营销者，能灵活机动地为顾客更好服务，收集有用的顾客需求信息和市场信息。

为此商业银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，弄清楚我们的人员需要哪些技能，认真挑选并对员工进行针对性的培训，每个岗位根据其需要进行特定培训，每个员工根据其个人情况进行相应的素质培训和业务培训。在培训过程中，银行应向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，规范服务流程，以确保服务实现的一致性。银行还应鼓励并引导员工了解其他部门所提供的各种服务以及它们之间是如何要求相互协调的，以使员工在与顾客进行接触时，能够拥有必要的信息来向顾客展示，以维护其统一的服务形象和服务承诺。

构建有效的绩效评估与激励体系，激励员工不断提高服务水平。海兹伯格学派曾指出，“金钱不是发动机，但缺少金钱，人们就缺乏动力”。因此构建合理的薪酬制度，将员工的努力程度、绩效大小与劳动报酬挂钩，是对员工进行有效激励的基础。银行还可以通过制定类似客户经理等级制、专业人员等级制的报酬制度，以留住人才。建立公平公正的职称晋升制度和用人机制，让员工感到平等竞争的用人原则，也是激励体系的重要组成部分。银行为员工提供施展才华的机会，根据员工的个人经验、专长及性格特质配置合适的岗位，让其事业有成。这些努力都能激励员工不断提高自己的服务水平。

2．有形展示策略(physicalevidence)。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受，因此，将这些有形元素作为服务营销的载体，形成了银行服务营销中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。结合银行业的实际，对消费者服务质量感知起重要作用的有形展示主要包括：银行营业的环境与气氛；形象标识与服务场所的设计。其中环境和气氛被消费者认为是构成消费产品内涵的必要组成部分。银行的形象标识与服务场所的设计应体现标准化与同一性特征，以帮助银行同意形象的确立。

有形展示策略的运用。在营销实践中，银行有形展示的途径有：服务内容的数据化；竞争实力的数据化；服务内容的形象化；企业形象的具体化；充分利用顾客的口头宣传。

3．服务过程策略(Process)。服务过程策略即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。服务营销是以提高服务质量为营销重点的营销。

服务质量管理。服务质量是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现，它由顾客的服务期望与实际服务感知的比较决定，并受企业形象的影响。对服务质量管理的有效手段是制定服务的标准，使服务规范化。服务标准化、路径化和程序化程度越高，服务传递系统的不稳定性程度就越低。为顾客提供快捷、规范、高质量的服务，成为保留顾客的关键所在，而高质量的服务也是银行差异化营销的最佳切入点。

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武陵山片区包括湖北、湖南、重庆、贵州四省市交界地区的71个县（市、区），有土家、苗、侗、白、回、仡佬族等9个世居民族，少数民族人口约占片区总人口的1/2，占全国少数民族人口的1/8，这里有着丰富的、濒危的、多样的民族文化资源。但是，由于该片区经济文化相对落后，其非遗文化的产业开发又存在着个传承保护中的商业化问题，针对这个问题，联合国教科文组织和国家的政策法规曾表明，必须要鼓励对非物质文化遗产的合理利用与开发，但要求避免过度开发，尤其反对违背非物质文化遗产传承规律的商业开发。就武陵山片区内苗族银饰来说，如何合理的利用、开发，对其传承、保护是有益的，但若不加以引导，就很容易起到相反的效果。例如，苗族银饰是生长在一定文化土壤中的民族产品，它的文化寓意和造型形式具有一定的传承意义，其生产的核心技艺和数量都是不能用现代化大生产来替代的，但现在的很多商家及相关管理部门却一味的强调银饰表面的华丽壮观，随意更改本民族的银饰符号元素和材质进行批量加工，这样一来，苗族银饰所包含的人文情感，民族的符号体系就将不复存在，这一非物质文化遗产的文化内涵必将丧失。因而，如何将武陵山片区苗族银饰纳入可持续发展的产业开发轨道，为将来留下能够不断创造财富（包括精神与物质）的资源，实行生产性保护，是个值得深入探讨的问题。

武陵山片区苗族银饰的生产性保护道路

武陵山片区的苗族银饰在历经几十年的沉寂之后在20世纪90年代恢复之初出现了一个发展期，特别是西部大开发战略和武陵山片区扶贫攻坚计划的实施，武陵山片区的苗族银饰重新得到世人的重视，虽然有了很好的发展势头，但也潜藏着发展中的危机，如苗族银饰生产数量的一味增加从而导致生产质量的下滑，这也使得银饰生产者为了追求经济利益和市场效应不再耗费大量时间进行精细的手工制作。又如当苗族银饰作为具有地域特色的土特产品进入旅游市场后，银饰生产者和经营者没有考虑到消费群体的总体需求和价值观念，更没有遵循市场经济规律，从而使得武陵山片区的苗族银饰逐步边缘化，度陷入发展的困境，为此，有必要在武陵山片区重建苗族银饰的生存环境，引导其进行健康的发展，形成高质量的集团化生产和规模性经营，因势利导地利用市场做好其保护传承工作。为此我们还要注重银饰质量中的图案内容和装饰风格问题，现在很多苗族银饰的新式图案虽能反映民俗的装饰风格，但也不乏矫揉造作和哗众取宠，主题内涵变得肤浅平淡，形式语言不像过去有民族文化的讲究，缺失了应有的质朴纯真，变得无序驳杂，制作的工艺流程也进行了简化。因而我们不能将苗族银饰的生产性保护简单地看作是般的文化产品生产，生产性保护和传承是非常重要的，生产性保护就在于维护苗族银饰本真性的手工生产，不能用机械化大生产所取代，而苗族银饰生产性文化产业开发的目的也不应该一味地追逐利润和在意苗族银饰是否直接对社会产生可计量的物质财富，而是要使得这项锻制技艺和民间艺术在当前得到稳步的、渐进的发展。目前随着时代的发展，武陵山片区苗族银饰的佩戴习俗逐渐衰微，但是其本身所蕴含的文化价值及艺术价值依然存在，要进行生产性保护，就需要我们进一步去挖掘和探讨，带着学术视角去研究武陵山片区苗族银饰的发展规律，不要随意更改和干涉其发展道路。由于生活观念的改变，苗族人们对银饰的需求不再那么重要，这是历史的事实，对其进行生产性保护还要尊重历史，坚持银饰生产过程中的文化内涵、艺术价值和传统核心技艺不变，适应现实生活和市场情况，实行目的有计划保质量的生产，从而达到保护非遗的初衷。

苗族银饰的文化产业开发方式

商业开发是武陵山片区苗族银饰发展的重要途径，只有进行商业开发武陵山片区的苗族银饰才能再度活跃起来。如何在武陵山片区苗族银饰的文化价值和艺术价值上进行提炼，苗族银饰才能走出一条以传统图案造型为主的精品路线，因为传统的武陵山片区苗族银饰本身就是财富和美丽的象征，在过去乃至现当代，都是苗族社会婚嫁的必备物品，生活在该地域的苗族银匠们大多已经从艺20年以上，他们表示，要出精品和细活不是没有可能，但一般价格昂贵，购买人数稀少，故很多银匠已不再做此类比较高端的银饰品了，对于这类银饰，它们显然不是生活的必须，为此，其开发方式就要遵循不是生活必需的技艺生产不应盲目，否则只会增加成本从而导致产品价格居高不下，没有销路。对这种情形，政府财政应该补贴超出应有成本的部分，从而使得生产继续进行。我们在探索武陵山片区苗族银饰生产性保护的同时要从非物质文化遗产的生产过程中去探索，为此，就要充分考虑到非遗的特殊性，要因项目制宜，尊重银匠的愿望，尊重苗族银饰的发展规律，把握好生产性保护开发与利用的“度”。目前，苗族银饰的产品很多都是机器压模一次成型，质量得不到保证，尤其有些美其名曰的苗族银饰更是从中感觉不到苗族文化，加之真正能够认识到苗族文化的消费者还很少，这些因素都导致“名存实亡”的苗族银饰产品充斥市场。对此，找寻苗族银饰文化产业开发路子就必须对现今苗族银饰产品进行规划，将不能代表武陵山片区苗族银饰文化的银饰产品进行清理，确保其纯正性。

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一、电子银行之过去时、进行时、未来时

（一）电子银行之过去时：4A服务时代。

电子银行的诞生就是为了方便客户随时随地获取各种金融服务，概括来说就是为顾客提供4A服务。所谓4A服务即任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）、任何渠道（Anyhow）、任何产品（Anyproduct）。

（二）电子银行之进行时：移动金融时代。

随着移动互联网的迅猛发展，移动互联网金融服务范围、金融产品创新和内涵不断拓展，各种移动互联网金融模式不断涌现。比较常见的有：移动支付、移动理财等。

移动支付：移动支付作为一种快捷、高效的支付手段，能够克服时间、空间的限制，极大地提高交易效率，为商家和消费者提供便利。如今，手机支付、互联网在线支付基本普及，微信支付发展迅猛，随时、随地、随身的支付模式成为更能体现移动互联网金融的重要内容，移动互联网金融在便利社会公众支付、提高零售效率、完善金融服务等方面发挥了重要作用，深受广大用户的欢迎。

移动理财：目前，各大银行的手机银行除了简单的手机充值、转账汇款等功能外，还加载了更多的金融服务，如理财计算器、银行网点查询、黄金、理财产品、基金资讯等。用户可以通过手机银行打理自己的资产，进行金融信息查询、理财产品认购等。

（三）电子银行之未来时：大数据时代。

大数据是信息技术与互联网产业发展到特定阶段的产物，而银行业作为与信息技术深度结合的行业，互联网思维和决策数据化已开始嵌入经营管理的全流程。大数据实质是“深度学习”，能够为银行提供全方位、精确化和实时的决策信息支持。银行的经营转型、产品创新和管理升级等都需要充分用好大数据。那银行应该如何应用大数据呢？一般来说有以下二种方式：

银行与电商平台合作：银行业共享小微企业在电商平台上的经营数据和经营者的个人信息，由电商平台向银行推荐有贷款意向的优质企业，银行通过交易流水、买卖双方评价等信息，确定企业资信水平，给予授信额度。

银行建立第三方数据分析中介：比如在银行与电商之间，加入第三方公司来负责数据的对接，为银行及其子公司提供数据分析挖掘的增值服务，准确预测客户短时间内的消费和交易需求，从而精准掌握客户的信贷需求和其他金融服务需求。

二、农商行电子银行现状：移动金融初级阶段

（一）和同行比较，电子银行起步晚，差距大。

例如：工商银行于2014年1月12日已经推出电商平台“融

e购”，打造消费和采购平台、销售和推广平台、支付融资一体化的金融服务平台，做到用户流、信息流、资金流“三流合一”的数据管理平台，突显出银行业支付灵活、融资便捷的金融服务优势。而我行于今年上半年才刚刚推出手机银行，并且只是简单将原来的电子银行复制到手机上，对电子银行未来发展定位没有明确的目标，切实可行的计划，差距显而易见。

（二）和第三方支付比，我行电子银行服务单一，发展缓慢。

例如，作为国内领先的移动支付平台支付宝钱包，集理财、转账、充话费、缴水电煤、购物、娱乐于一体，所提供的服务非常齐全、贴心。又如：微信支付已实现刷卡支付、扫码支付、公众号支付、APP支付，并提供企业红包、代金券、立减优惠等营销新工具，满足了用户及商户的不同支付场景。两者已经渗透到我们生活的方方面面，顾客粘性非常大。而我行还停留在电子银行只是用来转账汇款的阶段，对于顾客各种生活、娱乐、购物、理财、消费等需求尚不支持，发展相对滞后。

三、建议与对策

（一）独立自主建立自己的电子银行平台。

独立自主开发自己的电子银行平台极其重要，未来银行的竞争将是信息流的竞争，怎样处理、分析、利用好海量的顾客信息将是关键，打造自己的电子银行平台，组建自己的电子银行人才团队才能在竞争中立于不败之地。一方面我行可以尝试建立自己的电商平台，邀请优质企业入驻，逐渐打造自己的电子商务生态系统，积累顾客支付、信用等信息；另一方面要完善我行电子银行服务功能，将老百姓的生活服务类项目融入其中，如：水电费代扣代缴、话费充值、信用卡还款等，甚至融入一些新颖的消费娱乐类项目，如：农家乐消费、电影，美食、旅游等，让顾客真正体验到一站式服务。

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【关键词】IT业务外包 风险控制 监管框架

IT业务外包，即是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司，主要包括信息化规划咨询、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等方面。

一、银行为什么选择IT业务外包

（一）专注于核心业务是根本

对于银行而言，金融才是其核心力量。与其花大量的人力财力在维护系统和网络上，银行更偏向于将IT业务外包给专业公司，自身专注于加强金融业务创新，改善金融服务质量等方面，提升核心竞争力。

（二）是保证信息服务质量的需要

银行系统的运作是一个十分复杂的过程，每个环节对信息服务都有自身的独特需要。另一方面，随着金融创新的发展，银行业务越来越复杂，银行对信息技术的要求也越来越高。通过IT业务外包，银行可以将价值链中的每个环节交给最适合自身情况的专业公司完成，更好地满足了自身对信息技术服务的高要求。另外，对于那些没有充足的IT人才来构建自身信息框架的小银行而言，IT业务外包是其实现信息化的必然选择。

（三）控制成本是重要因素

财务是银行选择IT外包时考虑在内的重要因素。通过IT业务外包，银行可以削减在信息技术开发研究等反面的巨大开支，进行成本控制，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于自身核心竞争力的建设，避免“IT黑洞”。用同样的投入，通过转移之后，为银行创造了更大的价值。

二、银行IT业务外包的主要风险

（一）系统性风险

目前，我国银行使用的IT产品与服务，如计算机中央处理器、操作系统、办公软件等大多都来自国外公司。因为自然灾害等不可抗因素，国外公司的经营、资金运转出现问题的可能性是很大的，由于银行系统环环相扣，若某一个环节出现问题，整个系统的运作势必会受到影响。

（二）依赖性风险

当今是个信息化时代，银行的运作依赖于整个信息技术系统。在IT业务外包商提供的全方位信息服务下，银行的很多业务已经不能离开外包服务而独立展开，过于强烈的依赖性给银行的经营发展埋下了隐患。如果IT业务外包商因破产或资金运转等问题而单方面违约，不能按期更新银行信息系统或中止服务，则很可能会造成银行某类业务的瘫痪，甚至是整个系统的瘫痪。

（三）服务质量风险

外包商是相对于银行独立存在的专业企业，银行IT业务外包后，银行的服务质量很大程度上将取决于IT业务外包商提供的服务质量。如果外包服务商不清楚银行业务流程，不能充分理解银行业务需求，不能保持自身技术水平的更新进步、服务意识又不强，银行方面是很难进行干预的，服务质量得不到保证。 若银行对外包商不满意，更换原有合作商，则原有的信息系统又需要重新设置，银行工作人员又需要去适应新的系统，亦对银行服务质量的提高造成阻力。

（四）信息安全风险

银行的信息技术系统外包给专业IT业务服务公司后，企业内部在该方面的技术人员数量必然大量削减，信息系统的更新，系统漏洞修复等都是由外包商完成的，而外包商是独立于银行的，故银行对外包商的监管又受到了极大的制约。若IT业务外包商的内部控制出现漏洞，IT业务员职业道德丧失，利用工作之便，窃取银行内部资料，泄露重要信息，必会给银行客户以及银行造成重大损失。

三、如何加强IT业务外包风险控制

（一）完善合同的签订

在与IT业务外包商确定合作关系前，必须制定好完善的合同以明确双方各自的责任与义务，如服务的质量标准、信息的安全保密、双方款项的交付、单方违约的处理、合同到期后的续签等问题。对于合作时间较长的，银行应当结合自身在合同期内的发展战略，充分考虑到不同阶段的特殊需求，在合同中做相应补充。对于因单方的过失给银行造成的损失部分，合同中应当分情况做出细致明确的赔付要求。力求通过完善合同的签订，达到双赢的效果。

（二）加强对外包方的人员管理

外包方人员窃取泄露银行内部信息，是银行信息安全的一大隐患，加强对外包方的人员管理，强化其法律意识与职业道德意识是银行进行信息安全管理的重要内容。在日常操作方面，严格控制外包方人员的操作权限并及时收回开放的权限；在核心业务方面，要求外包方派遣信用度良好的资深员工，并签署相关保密协议；在制度建设方面，要求外包方建立相应的人员培训机制、相互监督机制以及不定期淘汰机制。

（三）加强银行自身的业务独立性建设

在与外包商确认合作后，银行不应在信息技术系统建设方面完全依赖于IT业务外包方，而应在合作的同时，派遣相应的业务员进行全程的跟踪监督与学习，保证自身对所使用的信息技术系统的熟悉度，加强独立性建设。如此，在外包商因其自身原因而单方面违约时，银行亦可以独立进行业务操作，为银行选择下一个合作目标提供了时间，保证了银行信息系统的正常运行。

（四）建立完整的外包服务评测体系

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一、社区银行发展背景

农村商业银行由以前的农村信用社转制而来，立足于乡村，服务于乡村，在地方经济的发展中担当着不可忽视的角色。自成立以来，一直坚持立足于当地农村金融经济、做好服务“三农”的工作，大力深化当地农村金融经济改革，以接地气的农村金融服务的手段和产品，与当地群众客户建立了深厚的感情，拥有着独特的人文关系，建立当地良好的品牌口碑，这些先天的优势使农商银行可以更加从容地应对各种竞争。

但随着中国城市化进程的加快，金融重心也开始又农村向城市转移，各大社区已经成为各家银行的“香饽饽”，与一直在城市社区间生存的其他银行相比，显然农商银行在这一竞争板块中失去原来的优势。依靠传统的服务模式和手段，不仅耗费大量的人力，物力成本，而且效率不高。因此，农商行的今后发展在充分利用自身优势的前提下，创新经营模式，迎合时代进行金融改革，与农村金融建设的发展相融合，继续扎根农村的同时不断延伸，随着城市化的形成向城市扩展，打进城市，贴近社区。

如何在城区拥有农商行的立足之地，成为当下农商行面临的重大问题之一。面对着完全陌生的客户群体与金融环境，农商银行应把握主动权，结合当地实际情况，建立贴心的社区银行，致力于提高以客户为中心的服务水平，培养忠实的客户群体，建立自身的金融革命根据地，增强自身竞争力。

二、社区银行实施措施

在经济新常态下，金融领域的竞争日益深化，农商银行的生存环境日益严峻，要实现存款的稳定增长面临着前所未有的困难和挑战，农商银行要保住自身的优势并且要在众多金融机构中杀出一条血路，必须充分发挥自身的主动积极能动性，开展一系列“扫街”，走出去等社区活动，将周边社区打造为根据地。

（一）“扫街”行动

俗话说，三年不上门，当亲也不亲。老一辈的农信人用一双腿走遍乡间小巷，新一代的农商人更不可以坐以待“币”。在做好平时常规的电话回访、柜面营销之外，更应该充分发挥农商银行的地域与人员优势，实现全员“扫街”。

首先成立“扫街”小分队，以周边黄金地段为根据地，以大型社区，周边骨干商户为重点营销对象，积极开展全面走访工作，将宣传单张送到居民、商户手中，并自制调查问卷进行客户信息的收集，通过多元化的“扫街”与户外摆摊相结合的活动，做好宣传与营销工作，加强与客户沟通。

然后在扫街的同时，从各方面深入了解周边社区企业以及企业经营者的实际情况，宣传的同时不断了解客户的需求，切合客户的实际需要提供特色化差异化服务，形成固定的地缘人缘优势，不断增强客户对农商银行的好感度与忠诚度。只有培养好于客户的关系，客户才更愿意选择银行的产品与服务。随着“扫街”强度的加大，周边社区商户对农商行的服务和产品认知度逐步加深，适当地增加“扫街”频率，为日后的二次营销打下良好的基础。

最后“扫街”结束后，及时对当天“扫街”收集的信息进行科学分类归档，对于优质潜力客户进行侧重关注和重点营销，这样可以在后续的“扫街”型行动中有所侧重，可以进行利用农商行不同的金融产品进行针对性营销，达到事半功倍的效果。

此外，可配合春节、中秋等传统节日，进行“扫街”宣传，及时送去银行的节日祝福，可以拉近银行与客户之间的情感。

（二）以服务创品牌

服务质量对于金融机构存款稳定持续增长至关重要，在当前利率市场化的时代，银行越来越重视提升服务质量以达到留住客户的目的。农商银行必须用优质的服务为客户创造价值和效益，提供贴心周到的服务，节省客户时间成本，大力提高服务队存款稳定增长的贡献度。通过前期的“走出去”收集的客户信息进行科学归集与分类，建立不同等级客户群组，针对不同客户群体，分析其对银行金融产品与服务的偏好，在提供优质的金融服务之外，还提供更多人性化、差异化得贴心服务，例如夜市银行、与社区联手举办活动等，加大农商银行在本地的品牌优势，从而打造一个高忠诚度的社区金融根据地，建立客户心中真正贴心的社区银行。

（三）自身提高

古训有云，工欲善其事必先利其器。在提升服务品质的同时，农商银行自身的硬件水平与业务知识水平必须的相应地提升。农商银行除了开展传统的存贷款业务之外，还要大力发展电子银行业务与国际业务，满足各阶层客户需求，扩大市场份额。除了自身产品与服务质量的提高，硬件方面也应得到相应满足。硬件方面可通过引进高新科技设备，如自助发卡机，自助回单打印机等设备的设立简化操作，从源头上提升服务的精确性与超前性，缩短业务办理时间，节省客户的时间，提高服务的效率。

在自身水平提高的前提下，通过与根据地商户社区的紧密合作，了解当地商户与社区的情况和特点需求，把握其发展动态，抓住其金融需求，提供贴心的服务，借助网点服务优势，自助设备与电子银行的优势，提供便捷优质的金融服务，打造一片属于自身的根据地。

三、社区银行的存在问题

目前，农商银行的产品竞争能力与服务的水平和方式还得进一步的提高，尽管近年来我行金融业务产品服务范围不断拓展，但产品种类仍然面临着市民不断提高要求的挑战，金融产品的品种与功能还有待继续开发。相关部门可加强与基层社区银行网点沟通，通过相关扫街问卷调查数据的统计分析，针对社区银行周边企业、商户、社区居民的需求，加快产品创新进程，实现有效满足客户需求，甚至提供地区差异性的金融产品，提升农商银行的整体竞争力和市场占有率。

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《》：宁夏地处西部地区，在金融机构数量以及服务产品都不甚丰富的情况下，该如何促进地方金融有序、繁荣地发展？

沈晓明：目前宁夏地区共有13家银行类金融机构，包括四大国有银行以及交通银行设立的分行，地方商业银行和农村信用社等。由于宁夏地域范围较小，金融机构的数量较之国内其他省份也相对较少，但从银行业监管的角度看，按照各项监管指标衡量宁夏的金融机构水平在全国还是处于中等或以上。国有银行中的中行和工行的宁夏分行资产质量还优于系统内全国的平均水平，资产的不良率在2.5％以下。

纵观宁夏银行业的整体水平，虽然存贷款规模都不大，但经营管理水平还是不错的。规模不大的原因也是和地方经济的发达程度有很大关系。在信贷资产结构方面，受地方经济特点的影响，由于宁夏地区矿藏丰富，因此能耗型的企业比较多，经济中第一产业占比大，第三产业和服务业发展一般。同时由于经济环境不好，不良资产一般也都是由于企业自身经营状况不好造成的，诸如骗贷等情况反而要比发达地区少得多。

此外，我们也应该客观地看一个地区金融机构数量的问题。从市场主体的角度看，一个地区金融机构的数量是和这一地区经济发展程度密切相关的，这是由银行作为经营主体的逐利性决定的。就市场本身而言，在经济环境还不十分发达的情况下，单纯追求金融机构的数量一来容易导致区域内竞争过度，二来也不利于商业银行各项经营指标的提升。但是从活跃金融市场和提升金融服务水平方面考虑，我们还是要稳步推进宁夏地区金融机构的设置工作。前提是，我们希望新进来的银行机构能够在产品、服务乃至内控方面对于现有的金融机构起到一个拉升的作用。为此，我们在2007年1月批准交通银行在银川设立分行，原因就在于交通银行作为一家有汇丰银行入股的上市银行，在管理上比较严谨，在产品和创新方面都很有特点，这样一家银行机构的入驻对于整个宁夏银行业走上一个更高的台阶是有推动作用的。

《》：刚才您也提到，应该客观地看待一个地区的金融机构数量而不能盲目求多求大，但是各地银行业市场竞争的不断加剧、市场化程度的不断提高、开放度的逐步扩大却是一个客观的事实，未来宁夏地区的银行业势必也将呈现出这一发展态势。这同时也对监管部门提出了非常高的要求，监管部门需要不断提高监管水平、创新监管方式以适应市场的发展。宁夏银监局将如何提高监管水平与推动市场发展的同步进行呢？

沈晓明：当银行业不断发展变化的时候，客观上就要求监管者也要不断地学习、了解银行的经营运作变化，学习新知识、积累新经验。就宁夏银监局的具体情况而言，为了提高监管者的素质以适应不断变化的银行市场的需求，我们一是加大培训力度，提高监管者的素质；二是定期召开由各监管处室和分局领导参加的监管形势分析会，将最近发生的国际监管新动态、银监会监管新政策、银行业市场新形势、相关资本市场以及保险市场的重大变化情况和辖内银行业风险变化情况进行交流、讨论，务虚和务实相结合，使大家从中受到启发，有效提高监管工作能力和水平。同时，我们一方面鼓励银行创新，按照银监会提出的由规则监管向原则性监管转变的新思路，支持各家银行的创新行为；另一方面，除了按照银监会已经制定的一套考核体系对监管对象进行考核以外，我们还根据宁夏地区银行机构的特点，有针对性地实施一些自选检查项目。在监管指标的选择上，以国际上通行的“骆驼评价体系”（camel）为基础，对商业银行的资本充足状况、资产安全状况、管理状况、盈利状况、流动性状况和市场风险进行评价，并做出相应的判断和采取相应的措施。总之，银行监管目标和银行的长远发展目标应该是一致的――在防范风险的基础上实现银行机构持续、健康、有序的发展，为此，需要监管者和被监管者之间形成一个良性互动，相互促进，协调发展。

《》：谈到监管者与被监管者的关系问题，您如何看待目前存在于二者之间的矛盾？如何评价监管的效果？

沈晓明：正如前面所说，长远看，监管者与被监管者的目标都是一致的，都是为了维护银行的持续稳健经营，因此监管者与被监管者之间本质上不应该有矛盾。但从这几年的实际情况看，中资银行目前大多存在公司治理不健全、“三会一层”运行不畅、内控和风险管理有效性不足等问题。这些问题只有通过改革才能逐步解决，但商业银行在改革过程中由于种种原因存在不适应甚至抵触情绪，这也是难免的。比如这些年针对新业务，银监会出台了很多指引性文件，对各中资银行尤其是中小银行机构新业务的开展进行引导，大多数银行很理解，但有的机构也不理解，总想在没有风险管控的条件下自由自在地做一些事情，这显然是不对的。但无论如何，在目标一致的前提下，营造监管者与被监管者和谐相处的环境应该是我们作为监管者努力的方向。

根据我个人的体会，为营造一个监管与被监管者的和谐氛围，首先，要在坚持监管原则的前提下，强调“监管就是服务”的理念；在监管方式上，要求监管人员和被监管机构讲事实、摆道理，管该管的，端正态度，不摆监管者的架子；同时要讲效率而不是讲形式。其次，就是要为地方做实事，以促进地方银行业的健康发展为工作的出发点。宁夏银监局直接监管的银行业机构有13家，监管这几年，我们加大了对金融机构现场检查、风险提示以及违法违规行为处罚的力度，但双方之间仍能保持良好的工作关系。对监管难度大的地方法人机构，我们坚持勤跑腿，多向地方政府汇报、沟通，并取得了地方政府的理解和支持。除此之外，我们也经常到被监管单位走访座谈，沟通信息，形成良好的互动关系，及时帮助他们协调解决一些力所能及的实际困难和问题。

《》：在上一轮农村信用社改革基本完成后，您如何评价此次改革的效果？通过一些地区的实践看，部分省联社的职能、作用、治理存在一些问题。宁夏作为全国第一个进行省级联社改革的试点单位，是否也存在上述问题，您认为未来应从哪些方面继续深化农信社改革？

沈晓明：应该说，上一轮农村信用社改革基本上是成功的，尽管改革到现在也出现了省联社职责不明晰、管理权限界限不清的情况，但是金融改革往往都不可能一步到位，因为事关重大，金融改革往往需要一个渐进的过程。客观地看，上一轮农村金融改革在改革农信社产权制度、管理体制、经营结构等方面都取得了很大的成效，现在要做的就是要继续对这些改革进行深化。

我们看到，目前农信社改革压力仍然很大。可以说，农信社担负的任务最重，既要金融支持三农，又要在基础薄弱的情况下实现机构盈利，而面临的市场环境却最差，基本上都处于农村这个最弱势的市场环境。尤其是目前乡村银行、农村金融互助组织已经开展试点工作，这意味着将来农信社的市场还会受到分割。因此农信社改革未来更要朝着市场化的方向走，要给予其更大的灵活性，改革就是放权，给基层经营机构更大的自。

目前，基层农村信用社无论是经营管理还是人员素质在我国整个银行体系中都处于最低端。举一个简单的例子，银行贷款风险过去是国有企业多，现在民营企业的贷款风险也越来越突出了。因为相比民营企业，国有企业的财务制度一般比较健全，信息透明度也比较高，有一些民营企业还存在骗贷行为，他们在大银行无法获得贷款后，就转向农村信用社，因为信用社背后管理、股权关系比较复杂，对风险的识别能力最弱，又容易产生操作风险，因此比较容易产生问题贷款。这些风险在农村信用社系统产生后，还可能会向其他类型的银行渗透和蔓延。

为此，下一步深化农村信用社改革，还应该从焦点问题入手，要在保持原有两级法人的基本架构上，明确省级联社的管理职责，进一步厘清产权关系和功能定位，同时要重新考虑省级联社的经营职能问题。目前，我们对宁夏农村信用社改革也进行了相关研究。比如，针对内控不严、人员素质不高的问题，未来不排除通过引入战略投资者的方法，同时给予省联社一定的经营职能，最终在保持现在两级法人的基础上将宁夏农村信用社改组成合作银行的方式，相关的方案已经上报至银监会。

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【关键词】网上银行 风险 防范

一、网上银行概述

（一）网上银行概念

网上银行又称网络银行，其实质是银行运用互联网技术，以高科技、高智能为支持，通过网络向银行客户提供电子支付、结算手段等服务的网络电子银行，具有方便、快捷、跨时空、低成本的特点。

使用网上银行可以不受时间和空间的限制，只要有电脑和网络服务，可以在任何时候（Anytime）、任何地点（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）享受银行的服务，避免了客户去银行网点办理业务排队的麻烦，节约了银行客户的时间和精力，极大的提高了银行业的服务效率和服务质量。

（二）网上银行的优势

与传统银行业务相比，网上银行在客户连接、技术方法上具有更多优势，主要有以下几点：

1.低成本和价格优势。现代商业银行面临的是技术、价格、管理水平和服务质量等全方位的竞争。使用网上银行可以降低成本，降低银行研发和维护费用，使客户操作更加生动和友好。（1）组建成本和业务成本低。一般而言，网上银行的创建费用只相当于传统银行开办一个小分支机构的费用。就银行一笔业务的成本来看，手工交易约为1美元，ATM和电话交易约为25美分，而网银交易仅需1美分，只有手工交易成本的1％。（2）价格优势。由于网上银行组建成本和业务成本比较低，可将节省的成本分享给客户，自然降低了客户成本，使网银业务具备了价格优势，可以为客户提供较高的存款利率、低收费、部分服务免费等优惠。据调查，由于利用了互联网，减少了柜台服务人员，网上银行的服务费用仅为普通营业费用的10%。

2.能提供互动性与持续。有了网银业务，客户可以通过e-mail、账户查询、贷款申请等途径，实现实时在线互联网沟通，可以在任何时间，任何地点通过任何方式就能得到银行的金融服务，也就是所说的3A服务。而且，网银还能够提供比ATM、电话银行和早期的企业终端服务更灵活生动、方式多样的金融服务。

3.能提供私密性与标准化服务。网银业务是拓展银行服务空间、提供新的金融服务的一种方式。网上银行通过私码与公码两套加密系统对客户隐私进行保护。与银行网点相比，网银业务提供的服务更加规范化标准化，可以避免因银行工作人员的情绪影响及业务素质高低带来的服务质量的差别，能更好地提高银行的服务质量。

4.业务全球化。传统银行是通过设立分支机构或行业务开拓国际市场的，而网银业务借助于互联网，是一个开放的体系，是全球化的银行。只要有网络，便可以将银行服务和市场延伸到全球的其他角落，为银行开拓国际市场创造了条件。

（三）网上银行的现状及特征

近年来，随着网上银行的快速发展，它越来越广泛地影响人们的生活与工作，成为人们生活中不可缺少的一部分。现代网上银行具有以下明显特征：能以客户为中心，以技术为基础，体现品牌效应；对信息系统的管控能力和集成性要求高，强调信息管理与知识管理；需要良好的软硬件基础设施与客户网银应用意识的支持；网银服务不需要银行分支机构，它具有人员少，费用低，无纸化操作的特点，可有效控制成本，竞争力强；强调信息共享与团队精神；跨时间跨区域的持续等。

（四）网上银行的发展趋势

1.强调个性化服务。进入21世纪，以人为本的理念越来越深入人心，人们也逐渐追求个性化服务。但是传统银行提供的服务是一成不变的，满足不了不同人的需求。另一方面，客户面对太多金融产品需要选择，这就要为每个人定制不同的产品组合。网银业务就可以满足不同客户的个性化服务要求。

2.真正随时随地的服务。网上银行产生以来，已经实现了真正意义的高科技，高智能的3A银行，即在任何时候（Anytime）任何地点（Anywhere）任何方式（Anyhow）可以为客户提供服务的银行，这样的网银服务已经能提供真正的随时随地的金融服务。

3.依靠标准化产生规模效应。网络的特点是相互开放、兼容与联接。统一的标准技术是网络化时代的基础。国际上著名的标准化组织要数ISO，国内则主要由政府牵头制定一系列标准。网上银行应尽早实现行业标准的统一。在软件方面主要统一系统平台，网络协议数据库应用软件等；在硬件方面主要统一网络接入的设备，包括服务器、客户端、网络连接设备。目前ATM机的统一终于实现，一卡通的实现避免了浪费，加强了客户使用银行卡的积极性。

我国应该由人民银行牵头，加强金融电子化发展全局的各种标准，规范和制度的制定颁布和实施工作。积极借鉴国际标准的制度和先进国家标准，统一银行业务信息传输格式标准，银行卡技术标准，网上业务和电子商务相关标准等，为我国金融电子化向深层次发展创造必要的条件。

4.安全性要首先考虑。如今，网上银行越来越普及，网银功能越来越丰富，价格也呈现下降趋势，但是人们在享受网银便利性的同时，对网上银行的安全性也感到担忧，网银安全仍然是客户最关心的问题。资深专家指出，只有同时满足安全、功能、操作、服务和技术五个要素的才是最好的网银产品。

另外，目前网银系统的另一问题是，用户安全性非常依赖客户自身的素质和安全观念。所以真正的安全问题在于如何引导客户正确认识网上银行，掌握基本的安全使用常识。与此同时，改善网银用户体验，则成为网银业务必须解决的核心问题。

二、网上银行风险及其分类

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关键词：国有商业银行；上市：公司治理结构

中图分类号：F832.3　文献标识码：A　文章编号：1007-4392(2010)09-0042-03

从2005年开始，我国国有商业银行进行了以股改上市为主要内容的新一轮改革。到2010年7月16日中国农业银行顺利上市，这一轮改革已经顺利告一段落。国有控股商业银行上市后，必然会面临一些新的课题，尽管这些课题的具体内容在各家银行不尽相同，但有一些肯定是共同的。解决好这些共同的课题，对国有控股商业银行的后续发展起着至关重要的作用。本文试从过去的实践中找出三个比较重要的共同课题加以分析，以引起国有控股商业银行，特别是刚上市银行的关注。

一、如何完善公司治理机制

如何搞好公司治理，是国有控股商业银行在上市后首先遇到的一个问题。我国国有商业银行在成为上市公司之前，都已进行了股份制改革，即把国有商业银行变为国有控股的商业银行。从股权关系上说，国有商业银行在上市之前，已经不是传统意义上的国有企业，它已经建立了现代公司的治理结构，有股东大会、董事会、监事会和高级管理层。但是上市前的股权结构和上市以后的股权结构不尽相同，上市前基本上只是两三家大国有股东，上市后除了原来的大股东外，还有一大批中小股东，虽然这些股东从持股的数量上看差异很大，但作为股东，它们的法律地位是平等的，它们都可以对上市公司的经营活动进行监督，这要求国有控股银行的治理机制也必须发生相应的变化。面对众多股东和广大投资者的监督，它需要披露更多的信息，以保证广大股东和投资者对公司运作情况的充分了解。由于股东的增加，股东大会的召开频度降低，成本增加，需要更多地对董事会授权，股东大会、董事会、监事会和高管层之间相互依靠、相互制衡的关系变得更为复杂。因此需要探索公司治理的适当方式，

从已上市国有控股商业银行的实践来看，要规范治理方式，首先要健全已有的公司治理结构。在国有控股商业银行未公开上市前，各国有控股商业银行是按非上市要求设计治理结构的，上市后，原来的结构必须相应地进行某些改变。例如，股东大会必须每年定期召开，董事会的结构，包括独立董事的人数、各类董事的比例都要进行适当的调整。再如，按照上市公司的要求，按时披露相关的信息，保证投资人了解公司相关信息的权利。这些在国有控股银行未上市前和上市后有较大的差别，必须按规定进行调整。而最根本的是要协调好股东和高管层的关系。在国有控股银行未上市的时候，国家作为唯一的股东(具体的出资人代表可能不止一家)，对银行重大经营方针和战略目标的影响比较直接，股东和高管层之间的利益冲突比较容易解决。上市后股东增加，国有股东和其他股东之间在价值取向、发展战略、利益分配上的要求不可能完全一致，必须通过董事会形成对高管层的具体要求。董事会的决策如何真正全面体现股东的意志，如何协调好各方利益，使国有控股银行长期健康发展，将成为一个很大的课题。

在完善公司治理方面，还有一个很重要的任务，就是要把形似变成神似。建立“三会一层”是实现现代公司治理的一个重要方面，但它只是建立了组织架构，即实现了形似，这些不同功能的组织机构之间如何真正建立既相互依靠、又相互制衡的关系，使公司稳健、高效地运行，即实现神似，是更加艰巨的任务。国有控股银行几十年形成的运作方式，是有强大惯性的，目前我国的金融生态环境、监管制度等等方面还存在不少缺陷，这些都会影响国有控股商业银行的公司治理机制。例如，国有股东如何实现不缺位、不越位，防止从出资人变为主管部门，这个问题还需要经历相当一个时期才能解决。又如，如何处理好党委的地位问题，也需要在实践中继续探索。长期以来，党委是国有商业银行一切重大事项的决策者，股改后，董事会成为银行重大经营问题的决策者。上市后，股东变多了，董事会结构多元化了，处理好“三会一层”和党委之间的关系，也变得更为紧迫了。

二、如何提高投资价值

上市后，国有控股商业银行的股票每天都在二级市场交易流通，股价反映这些银行的经营状况，显示这些银行的投资价值，不仅牵动广大投资者的神经，而且也考验着国有控股商业银行。除了股票价格的变动，一季、半年和一年的定期信息披露，会把这些银行的财务状况毫无掩饰地展示在投资者面前。使上市银行的投资价值成为投资者议论的焦点问题。董事会、高管层都必须为本行投资价值的增长作出努力。

(一)投资者关心的财务指标

就投资者而言。他们最关心的莫过于银行的利润增长水平，因为这是股票分红、股票增值的基础。而利润是最终的财务指标，它是银行全部经营活动的最终结果。银行要有好的利润指标，主要取决于它的经营收入、经营成本和资产质量。

经营收入是银行收益的来源。没有经营收入，一切都无从谈起。对于商业银行而言，经营收入包括利息净收入、中间业务收入和其他非利息收入，其中主要是前两部分。利息净收入是贷款和持有债券利息收入减去存款利息支出后的那部分收入。这既取决于存、贷款和投资的规模，也取决于利率水平。我国存贷款利率尚未完全市场化，但即便如此，银行在存、贷款上的利率水平仍有一定的定价权。各类存贷款、各类债券的利率水平不尽相同。因此，其结构如何，也对净利息收入产生很大的影响。近年来，中间业务收入在商业银行收入中的比重日益提高，成为经营收入的一个重要组成部分。

经营成本是影响银行经济效益的另一个重要因素。经营收入减去经营成本才是拨备前利润，在经营收入一定的情况下，经营成本和利润此消彼长。当然。光看经营成本的绝对数，或看经营成本的增长率并没有太大的意义。关键是看它与同一时期收入之间的关系，通常就用“成本收入比”这个指标来分析。这个指标的数值越低，表明在一定成本下能够获得的收入越高；反之则表明为获得同样的收入需要付出更多的成本。

银行利润水平还与资产质量有关。银行资产质量好，需要计提的贷款减值准备就少，实现的净利润就多(拨备前利润减去贷款减值准备后才是净利润)，反之则少。如果较多的不良贷款最终都变成呆帐核销了，那银行的拨备资金就得去补偿这些呆帐损失。所以，不良贷款的数量、比率这两个反映银行资产质量的指标是投资者也十分关心的指标。

(二)上市银行如何创造良好的经营效益

国有控股银行上市后，创造良好的经营效益或者说经营业绩，是刻不容缓的事情。道理十分简单：上市之前，即使效益不佳，也只须向少数人解释(股东只有一、二家)，上市之后效益不好，投资者就会用脚投票。

如何创造良好的经营效益要做的事情很多，首先要转变经营理念，要坚持把创造投资价值放到最重要的位置上。由于历史的原因，国有控股商业银行会比一般商业银行承担更多的社会责任。这些银行的管理者也因此更多地强调自已的特殊性，降低对经营效益的要求。因此，正确处理社会责任与商业运作的关系，坚持商业

化的经营理念，是创造良好经营效益首先需要解决的问题。第二、要制定正确的发展战略。没有正确的经营战略，就不清楚银行今后的经营方向和经营目标是什么，也就不可能把资源配置在能够取得最佳效益的领域。这里要处理好长远利益与当前利益的关系，规模扩张与效益提高的关系，产品创新与风险防范的关系。第三，要有强烈的成本意识。经营成本是实现经营收入不可避免的付出，没有付出就不可能有收获，这一点在银行经营中也是相同的。但是，以尽可能低的经营成本取得尽可能高的收入，这是提高经营效益最基本的要求。成本意识的要义就在于此。从这一要求出发，就要查一查银行的费用安排是否合理，所花的成本能否带来相应的经营收入。固定资产的建造或购置要制定标准，严格控制；费用成本的开支要加强预算约束，形成完整的制度。

三、如何调动员工积极性

国有控股企业上市前，员工们充满着期待，他们希望银行上市后能够得到更大的发展，自已的收入能够明显增加。银行上市后，这种预期能否变成现实，就成为员工们能否为银行出力的一个决定性因素。而从国有控股银行来说，上市后，调动员工积极性变得更为重要。

第一，上市前员工过高的预期与上市后的实际情况可能出现较大反差。上市前银行员工有着很高的期待，而期望越高，对银行发展的压力也越大，如果银行发展达不到预期的速度，员工的要求就难以全面实现，员工的热情也就难以为继。从实际情况看，银行上市对其发展会有很大的推动作用。但也不可能一上市就突然产生飞跃。预期和现实会出现反差。只有正确引导员工建立合理预期，用更加有效的方式去激励广大员工。才能防止银行员工在上市后情绪波动，影响银行的经营。

第二，上市前后员工身份认知的变化可能影响其团队意识。国有控股商业银行的员工过去一直被视为国家干部，股改后，这种状况有所改变，但在银行内部相互之间还是这样看待的，包括干部仍按科级、处级、局级任用。上市后，员工身份的社会化程度提高，原先引为自豪的一些东西进一步淡化，员工的自豪感、成就感受到某种冲击，紧迫需要建立一种良好的企业文化，以形成强大的凝聚力，为银行发展共同努力。

第三，上市后高管薪酬信息的公开使员工能够直接进行薪酬比较，可能诱发员工心理上的不平衡。目前我国金融部门薪酬的规范化程度还比较低，薪酬激励机制尚在建立之中，员工们对自已薪酬问题虽然比较敏感，但在信息透明度较低的情况下，员工们比较的范围较小，有意见也局限于本单位。上市后，银行高管薪酬的信息公开披露，员工比较的范围扩大，部分员工心理不平衡的因素也增加，如果不加以正确的引导，波及开来，会对银行发展带来不利影响。

至少需要做好以下一些工作：

第一，要坚持把广大员工作为银行发展的基本力量，信任他们、依靠他们、为他们提供发展的平台。员工是银行创造价值的主体，也是银行的主人。国有控股商业银行要以人为本，尊重员工的劳动，关心员工的疾苦，成就员工的事业，使他们把自已的命运和银行发展联系在一起。国有商业银行的党组织、工会组织要充分发挥与员工密切联系的政治优势，把广大员工团结起来，为实现银行的目标而努力。

第二，要将激励约束机制引入薪酬制度，坚持效率优先、兼顾公平、公开透明。国有控股商业银行薪酬制度几经变革，已改变了平均主义大锅饭的做法，在激励员工方面发挥了积极作用。但是，目前的薪酬制度仍然存在不少问题，例如，在员工薪酬方面，体现行政等级、工作能力等因素的基础性薪酬所占的比重偏高，而体现实际绩效的薪酬所占的比重偏低，激励不充分的问题依然存在；又如，绩效与薪酬的挂钩在基层比较容易做到，而越是高层就越难做到；再如，国有控股银行高管薪酬的决定权主要掌握在政府手里，而非国有控股银行高管薪酬的主要由董事会决定，两者之间差别很大(需要指出的是，那些非国有控股银行实际上也并非真正的民营企业)。这些问题影响了薪酬激励作用的发挥，迫切需要进一步改革。

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关键词：银行;内部审计;建设性职能;分析研究

中图分类号：F239 文献标识码：A

收录日期：2015年2月5日

引言

银行内部审计质量的高低在银行发展过程中占据重要地位，要求银行审计人员在开展设计工作中能够进行公平、公正、公开的审计判断，保证审计工作的顺利进行。然而，近些年银行内审计建设出现了一些问题，引发全社会对银行内部审计质量的质疑。公平、公正、公开一直是银行审计工作的重要工作理念，也是保障审计工作具有强大的社会置信度的根本条件。提高银行审计工作的质量控制是整个审计过程的重中之重，也是银行会计师在审计过程中所必须严格遵守的底线，也是银行审计人员在履行自己的社会责任，完成社会给予他们的任务。如果银行审计人员在审计过程中，不注重对于审计工作质量的保障，那么就会造成很多的审计损失，给社会经济造成巨大的灾难，如果银行会计师不严格履行他们的审计职责，就会给审计工作造成严重的影响。因此，研究银行内部审计建设性发展具有广泛的社会意义和社会价值。

一、如何充分发挥银行内部审计建设性职能的意义

提高银行审计工作的质量是整个银行工作的核心，是提高现代审计公正性的主要目标。银行审计工作是一个严谨、公平的特殊工作，它的价值就在于审计意见的根本客观性和专业性，但是目前由于审计质量的严重问题，长期下去将会导致审计工作的失衡乃至崩溃。尤其是在全球金融危机以后，经济萧条，社会各界对于审计工作高度关注，对于银行审计质量也提出了较高的要求。然而，因为我国在审计工作方面缺乏有效的管理，在审计行业呈现出较为混乱的局面，更谈不上审计质量的提高。因此，通过对国内外现有审计质量控制的研究，对影响审计质量的因素进行分析，为提高我国银行审计工作的水平提供建设性意见。

二、当前银行内部审计建设性职能方面存在的问题

（一）缺乏先进的内部审计理念。在银行审计工作进行的过程当中，银行往往过于追求提高经济效益，在巨大的经济利益的驱动之下，一些银行内部主管人员，以遏制审计过程中影响银行利益发展的因素，导致内部审计理念的缺乏，审计质量的降低。一些银行在进行重组或资产评估过程中是否取得成功，受到内部体制的严重影响。由于并没有制定出一个完整的指导和评价体系，这就使得银行内部的审计工作缺乏一个强有力的指导，使得银行工作的进行缺乏一定的科学性。所以，必须要解决内部审计管理体制不健全的问题，树立先进的内审理念，才能更好地促进银行审计质量的提高。

（二）内部审计缺乏独立性。除了以上问题外，在现有的审计行业内，由于缺乏相关法律法规制度的约束，使得内部审计缺乏独立性，造成了很多缺乏公正性的审计案件，进一步加剧了社会的不信任度，恶化了整个审计市场。银行在进行内部审计时，还缺乏一定的独立性，银行及其他部门的过分干涉会导致审计工作无法正常开展，不利于审计效率的提高和审计效率的保障，而且对于一些审计工作，必须要选择专业的人员去负责，只有这样才能保证审计的独立性。所以，必须要加大对审计独立性的保障，为审计工作的进行创造一个良好的环境。因此，在确保独立性的前提之下，银行积极地进行审计工作，促进银行审计效率的提高。

（三）审计人员综合素质有待提高。对于目前的银行审计工作质量无法提高的问题，有一个不容忽视的因素那就是银行审计人员的素质不高。所谓审计人员缺乏素质，指的就是审计人员的专业素质和道德素质。首先审计人员的专业素质的缺乏，会使得审计工作无法正常进行，甚至是出现严重的错误;而审计人员道德素质的缺乏将会是审计工作的准确性产生一定的问题。所以，为了更好地促进银行审计建设职能的提高，必须要解决银行审计人员自身素质的问题，提高他们的审计工作意识。

三、充分发挥银行内部审计建设性职能的策略

（一）建立科学的工作测评体系。为了更好地促进银行审计工作建设性职能的提高，必须要对审计人员进行科学的工作测评体系，进一步提高银行审计人员的工作效率。坚持以业绩为主、量化评价的原则。工作业绩是审计人员综合素质的全面反映，是衡量审计人员工作能力的重要依据，实行以业绩为主、量化评价，能够科学、准确地评价审计人员履行职责、完成任务的情况，便于对考核结果进行分析比较，实施有效的奖惩和针对性的培养、使用。这样一来，就可以提高审计工作人员的工作积极性，促进银行审计工作的正常进行。还要坚持从实际出发、坚持公平公正的原则，力求贴近事实，科学合理地制定各项考核指标、考核标准和考核办法，做到考核过程中公开透明，严格按程序办事;考核结论客观公正，具有引导激励作用。要克服形式主义，注重工作实践，抓住考核的关键环节和关键岗位特点，力求考核指标简明扼要，重点突出;考核目标清晰明确，便于执行;考核方法简单实用，可操作性强;考核数据真实有效，具有实用价值;考核资料完整准确，便于查询检索。除此之外，银行实行现代的企业管理制度，人本管理是现代企业制度的管理，核心内容是以人为本，意思就是发展人的潜能，尊重每一个人，塑造高素质的银行员工队伍，实现人的全面发展。优秀的人本管理，在银行内部营造和谐氛围，尊重员工，理解员工，特别是要尊重员工的劳动。只有这样才可以建立科学的工作测评体系，促进银行内部审计建设性职能的提高与发展。

（二）提高内部审计部门的独立性。银行相关审计部门的建设与发展与计划、财政、住建等部门密切联系，必须要全面提升银行投资项目的管理水平。同时，将银行投资项目以及审计的结果公之于众，保证整个过程的独立性，以提高银行审计工作的开放性和透明度。根据相关法律法规，银行打造“阳光审计”，以促进银行事务的有序进行。通过跟踪审计，使问题“病灶”防范在萌芽状态，防患于未然，并采取预防措施，保证在项目规范和建设起到了预防腐败的积极作用。对银行项目的账目进行审计，及时发现问题，解剖问题的原因，以促进项目的有序进行，不断提高银行审计工作的发展，促进审计职能的建设性提高。除此之外，银行在进行审计工作时，还要避免受到政府部门相关政策的影响，保证银行审计工作的独立进行。除此之外，还要发挥银行监事会的独立性，只有这样才可以更好地对银行工作进行监督，同时还要保证银行审计人员的实际执行权力，促进审计工作质量的进一步提高。

（三）提高审计人员自身素质。银行在经济发展中发挥的作用越来越大，所以必须要保证银行审计工作的建设性提高，同时还要本着公正、科学、独立的原则进行审计工作。所以，应提高审计人员的业务素质和道德素质，促进审计工作质量的提高。目前，公共信息需要的任何质量或数量都大大提高。审计工作是一个严谨、公平的特殊工作，它的价值就在于审计意见的客观性和专业性，如果缺乏审计独立性将会导致审计工作的失衡乃至崩溃。然而，因为银行在审计工作方面缺乏有效的管理，在审计行业呈现出较为混乱的局面，更谈不上审计独立性。在这种形势下，审计的目标应定位于降低信息风险，向审计报告使用者提供多方面的审计信息，从而满足更多的审计报告使用者的需求。所以，进一步提高银行审计人员的自身素质，可以促进银行工作效率的提高，也可以为经济发展提供更加安全的保障。

（四）建设高素质的审计团队。对于银行的内部审计工作来说，内部审计建设性职能的发挥，客观上要求必须有高素质的审计人员，才能挖掘出深层次的问题，提出有价值的、针对性强的审计建议。银行重新审核计划，派审计小组中经验丰富的成员进行审计工作。或者是加强与外界会计师事务所审计项目小组的交流，项目小组成员应该对审计工作比较熟悉，在质量控制方面进行详细审查，通过协商然后，使审计计划更加完善。并为审核组成员的责任进行合理安排，只有这样才可以更好地促进审计工作质量的提高。除此之外，还要对审计团队的工作进行测评，只有建立了这种高效的测评机制，才可以提高工作人员的积极性，同时也可以保证银行审计工作建设性职能的提高。一个优秀的审计工作团队，不仅可以提高审计工作的科学性，还可以促进整个审计队伍素质的提高，保障银行内部审计建设性职能的提高。

四、结语

银行对于一个国家的经济体系是至关重要的一个组成部分，不单单是货币的兑换平台，更是整个经济流通运转的枢纽，本文通过对银行审计建设性职能的进一步研究，分析了影响银行审计工作建设的诸多因素，并对这些原因进行科学的分析，为进一步提高银行审计工作的水平，不断引导银行的审计工作建设走向正确的道路。在以往的论文研究中，多对银行的审计案件提出批评，没有对影响银行审计工作质量的原因提供详细的分析，更不用说提出相关的应对措施，本文在一定程度上弥补了这些不足，不单单对我国银行现存的内部审计问题进行了分析，还为提高银行审计工作的建设性职能提供了科学的借鉴。

主要参考文献：

[1]张巧良，张磊，徐月军.银行内部审计的增值功能探究[J].会计之友，2012.2.

[2]刘艳玲，聂世民.关于银行内部审计职能的思考[J].企业科技与发展，2013.11.

[3]刘伟，杨晏忠.论连续审计技术在商业银行内部审计工作的运用[J].金融科技时代，2011.7.

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一、金融企业形象的竞争

当世界经济日益从狭小的地方经济发展成为全球性的大经济时，企业间的竞争也从局部的产品竞争、价格竞争、资金竞争、信息竞争等发展到企业的整体性竞争??即企业形象竞争。也正是随着市场经济的日趋成熟，社会与公众的金融意识也开始不断增长，企业对银行的要求越来越高，资金已不再是企业选择银行的惟一标准。提供多功能、高质量、全方位的金融产品与服务已成为企业选择银行的主要依据。商业银行在这样的市场中占有的份额将与其在社会上的形象及在公众心目中的地位密不可分。

回顾前一阶段竞争，各家银行那种空洞雷同的广告宣传，不成体系的网点装修，缺乏特色的员工形象设计等均分散了商业银行的竞争力，影响了各商业银行的整体形象的形成，没有给公众留下“这一个”的强烈印象。正是认识到以往形象宣传中的不足以及对商业银行如何顺利进入21世纪并大展宏图的长远思虑，建设银行率先将目光投向CIS战略，并且已经在规范装修、统一着装、文明用语、挂牌上岗、承诺服务等方面展开竞争，期望在视觉、听觉、感觉方面给公众以全新的印象，从而树立良好的企业形象。但由于商业银行与一般企业的根本区别在于它是经营货币的特殊企业，这就决定了它必须靠引伸服务内涵来塑造自己的企业形象，即通过内在的服务质量、工作效率、银行信誉等内涵因素来充实丰富其外在形象。因此，仅仅依靠门面装修、广告宣传或感情投资等手段是难以适应市场经济不断向高层次发展的需求，这些仅仅是竞争的初级形式。

二、金融产品创新的竞争

当前各商业银行在服务方面的竞争集中体现在承诺服务、计时服务、关照服务等方面，究其实质都还只是肤浅的表面工作。现代市场经济的飞速发展迫切需要金融工具不断创新，金融技术的不断现代化，那种仅有微笑和耐心的服务是远远不够的。

西方发达国家的商业银行在近30年来已通过改造传统的工具和创造全新的工具两种方式创新出几十种金融工具以满足经济发展的需要。而我国的金融工具还只是沿袭以往的几种旧工具，种类少、数量小、性能差、质量低且更新慢。金融工具几年甚至几十年一贯制已远远不能适应市场经济日异快速发展的需求。商业银行积极适应市场需求，大力创新金融工具，革新金融技术，以此稳定老客户，发展新客户将成为抢占市场制高点的有力武器。

在金融创新中所形成的有别于传统的资产负债比例管理模式的新业务，即中间业务将成为竞争焦点。近年来，西方发达国家商业银行的中间业务有了飞速发展，新业务的拓展，新技术的应用层出不穷。比如，应用电子化技术发展了信用卡业务、电子转账业务等；适应世界贸易和资本借贷的发展需求又开拓了担保承诺、融通、债务互换、信息咨询等业务。为在激烈的竞争中求得生存，商业银行的业务种类和服务领域不断增多拓宽，西方商业银行已成为名副其实的“金融百货公司”，银行中间业务的收入大都占到总收入的30％，高者甚至达到了70％，中间业务已成为其主要收入来源。

目前，我国银行业面对存贷款利差微小，信贷资产质量不高，经营效益欠佳等形势，对中间业务也有了足够的认识，并着手进行这方面业务的拓展，但中间业务在我国仅仅处于初级阶段。以建设银行为例，据有关资料统计，1993年建行系统中间业务的收入仅占到总收入的0?7％，到1997年虽有发展但也仅达到7％左右。但可以预见，随着传统的资产负债业务规模的扩大和管理的深化，以及整个社会经济飞速发展对银行业提出的种种需求，都将为发展中间业务提供极为广阔的业务空间。中间业务必将以其独特的经营发展方式与资产、负债业务共同构成商业银行的三大支柱，并将逐步成为商业银行经营收入的重要组成部分。

但由于中间业务与传统的业务相比，在服务方式和效率要求等方面有很大差异，目前发展中间业务亟需解决以下五个方面的问题一是要全面、及时、准确地收集信息，快速优质地传递信息，并要能提供全方位、多功能、方便快捷的服务方式；二是必须具备现代化的操作手段，尤其是在结算、咨询等业务方面，必须利用自动化、电子化通讯网络技术，实现全国乃至全球资料、资源共享，以满足客户需求；三是亟需培养一支包括金融、财务、会计、计算机、工程技术、资产管理以及法律方面的专门人才队伍；四是亟待出整的中间业务管理制度，确定收费标准以及中间业务发展规划，尽快改变自发状态下存在的种种问题，严防中间业务竞争中出现一些不正当手段，影响业务拓展；五是要加强会计基础建设，保证新业务顺利开展。各项业务的创新和开展都必须以完整科学的会计核算体系做保证，防止业务创新中金融风险的出现。总之，中间业务要在发挥传统业务优势的前提下逐步发展，要与传统业务形成合力，切忌盲目追求多、快、新。

根据目前实际，可先大力发展属于劳动密集型的中间业务，如代收代付业务，信用卡业务，传统的结算业务，保险业务等。这类业务市场潜力大，风险小，成本低，以此为突破口，积累经验，循序渐进，逐步向知识密集型的中间业务挺进。例如，信息咨询、项目评估、期货买卖、期权交易、货币和利率互换等业务，因其操作技术性很强且风险高，必须具备专门人才方可开展，以确保新业务稳健运行。可以预见，随着知识经济时代的到来与市场经济的飞速发展，我国商业银行也会逐步发展成为“金融百货公司”。

在金融创新中与业务创新并重的是金融技术创新。只有充分利用现代化技术与设施，大力推广金融技术科技化才能推动金融服务业的革命，也才能提高金融服务效益。

近年来，我国各国有商业银行电子技术均有了长足发展，但与我国市场发展所需要的快速便捷的电子清算系统、交易系统、管理系统以及各系统之间的网络化需求相比，目前的电子化仍处于初级阶段。在软件开发应用以及现有数字信息的深加工再应用方面尚存在大片空白点。也正是认识到金融技术创新的不足以及其对占领市场的重要性，各家银行都纷纷注入巨资更新办公设施，开通电子汇兑，推行城市网络建设并积极试行对公存款等领域的通兑。银行电子化高科技含量的增加，必将大大延伸金融业服务的“触角”。从这个意义上讲，金融技术创新是业务创新的基础，业务创新是技术创新的充分利用。总之，金融技术创新和金融工具创新是商业银行管理由粗放型向集约型转变并逐步形成综合化、网络化、系统化、多元化服务系统，从而为社会提供全方位、优质服务的最根本保障。

三、管理方法和能力的竞争

商业银行要真正实现集约化经营，要解决的主要问题有两个：一是网点机构设置要趋于合理，整体素质要逐步提高；二是内部管理中要引进管理会计，积极推行责任会计，真正做到决策科学化、管理现代化。

随着金融业之间竞争逐步向深层发展，降低经营成本，求得效益最大化已成为竞争者们的共识。盲目的机构网点大战已逐步降温，各家银行都在考虑并已着手撤并那些设置不合理、效益不理想的网点机构，以降低成本，提高效益。在这种形势下，如何按照商业银行的经营原则，合理配置资金，提高单位资金使用效益；如何按照规模经济和效益原则，合理调整网点布局，简化内部机构，提高全员劳动生产率及人均创利水平；如何采用先进的管理技术和电子化手段对经营活动的全过程实行科学化、规范化管理以提高工作质量，减少工作失误等，便成了商业银行每一级管理者需要面对并解决好的课题。可以肯定，这些课题解决的结果如何将直接影响到商业银行的竞争力。而真正对商业银行集约化经营具有深远影响的课题则是如何在内部管理中尽快引进管理会计的问题。

以往各行业绩考核的重点是规模考核，经营效益往往以外延规模扩大为基础。这种管理体制下的财务管理体系将其重点放在对已发生的经济业务进行分析，立足于算“呆账”，是一种单纯提供历史信息和解释信息的报账型会计方法，属于事后反映定期监督的粗放经营模式。现代金融业管理要以效益为中心，要实现集约化经营，必然对事前预测与事中控制提出更高的要求。而应运而生的新兴科学??管理会计正是面对未来算活账，具有规划职能、组织职能、控制职能、评价职能，能为领导层提供决策信息，并且其子系统??责任会计能划分责任中心，理顺内部关系，具有明确权、责、利，加强内部管理的特性。正是认识到管理会计对现代化经营的重要性，商业银行纷纷将管理会计方法引入内部管理，并试图通过推行责任会计来改变以往传统财务管理体系下的被动局面。但由于管理会计的实施一方面需要先进的电子化设施，另一方面需要高层次的金融人才队伍，才能真正建立起适合商业银行的内部管理模式。因此，虽然各商业银行都对引进并充分利用管理会计给予了相当关注，并对这一课题积极探索与研究，但到目前仍无突破性进展。在实际工作中如何推行责任会计并发挥其效力仍存在着种种困难。这一课题的解决决非一蹴而就，但运用管理会计原理建立商业银行内部管理新模式将是各家银行加紧研究的热点问题，这一难题的突破将是商业银行实现集约化管理的一个飞跃。

四、人才资源的竞争

困扰商业银行发展的根源在于员工素质低，人才资源匮乏。一方面各行均存在着人浮于事，大机关小基层，人满为患的问题，另一方面却是员工素质普遍不高，真正的金融管理人才奇缺。在这种窘境中各行又不约而同地出台了诸如精减员工，实现人员零增长甚至负增长；加强培训以期提高员工自身素质；广招研究生、博士生等高学历人才等方面的人事改革措施。但到目前，商业银行的人事制度的改革仍极为缓慢且步履维艰。

商业银行间的竞争，归根到底还是人才资源的挑战和人才的竞争。这种竞争包括两个方面，一是员工整体素质是否能满足商业银行发展需要；二是各级管理者尤其是基层管理者素质如何，能否担当起竞争重任。由于基层行经营好坏的关键在于其管理者，所以基层行行长的素质尤为重要。

在商业银行所面临的严峻挑战和激烈竞争中，基层行处于竞争最前沿，且所面临的竞争最为激烈。只有拥有高素质的金融人才，才能保证基层行在竞争中立于不败之地，而恰恰是在这一环节上，出现了最为严重的高素质人才资源的匮乏。

篇14

一、金融形象的竞争

当世界经济日益从狭小的地方经济发展成为全球性的大经济时，企业间的竞争也从局部的产品竞争、价格竞争、资金竞争、信息竞争等发展到企业的整体性竞争棗即企业形象竞争。也正是随着市场经济的日趋成熟，与公众的金融意识也开始不断增长，企业对银行的要求越来越高，资金已不再是企业选择银行的惟一标准。提供多功能、高质量、全方位的金融产品与服务已成为企业选择银行的主要依据。商业银行在这样的市场中占有的份额将与其在社会上的形象及在公众心目中的地位密不可分。

回顾前一阶段竞争，各家银行那种空洞雷同的广告宣传，不成体系的网点装修，缺乏特色的员工形象设计等均分散了商业银行的竞争力，了各商业银行的整体形象的形成，没有给公众留下“这一个”的强烈印象。正是认识到以往形象宣传中的不足以及对商业银行如何顺利进入21世纪并大展宏图的长远思虑，建设银行率先将目光投向CIS战略，并且已经在规范装修、统一着装、文明用语、挂牌上岗、承诺服务等方面展开竞争，期望在视觉、听觉、感觉方面给公众以全新的印象，从而树立良好的企业形象。但由于商业银行与一般企业的根本区别在于它是经营货币的特殊企业，这就决定了它必须靠引伸服务内涵来塑造自己的企业形象，即通过内在的服务质量、工作效率、银行信誉等内涵因素来充实丰富其外在形象。因此，仅仅依靠门面装修、广告宣传或感情投资等手段是难以适应市场经济不断向高层次发展的需求，这些仅仅是竞争的初级形式。

二、金融产品创新的竞争

当前各商业银行在服务方面的竞争集中体现在承诺服务、计时服务、关照服务等方面，究其实质都还只是肤浅的表面工作。市场经济的飞速发展迫切需要金融工具不断创新，金融技术的不断现代化，那种仅有微笑和耐心的服务是远远不够的。

西方发达国家的商业银行在近30年来已通过改造传统的工具和创造全新的工具两种方式创新出几十种金融工具以满足经济发展的需要。而我国的金融工具还只是沿袭以往的几种旧工具，种类少、数量小、性能差、质量低且更新慢。金融工具几年甚至几十年一贯制已远远不能适应市场经济日异快速发展的需求。商业银行积极适应市场需求，大力创新金融工具，革新金融技术，以此稳定老客户，发展新客户将成为抢占市场制高点的有力武器。

在金融创新中所形成的有别于传统的资产负债比例管理模式的新业务，即中间业务将成为竞争焦点。近年来，西方发达国家商业银行的中间业务有了飞速发展，新业务的拓展，新技术的层出不穷。比如，应用化技术发展了信用卡业务、电子转账业务等；适应世界贸易和资本借贷的发展需求又开拓了担保承诺、代理融通、债务互换、信息咨询等业务。为在激烈的竞争中求得生存，商业银行的业务种类和服务领域不断增多拓宽，西方商业银行已成为名副其实的“金融百货公司”，银行中间业务的收入大都占到总收入的30％，高者甚至达到了70％，中间业务已成为其主要收入来源。

，我国银行业面对存贷款利差微小，信贷资产质量不高，经营效益欠佳等形势，对中间业务也有了足够的认识，并着手进行这方面业务的拓展，但中间业务在我国仅仅处于初级阶段。以建设银行为例，据有关资料统计，1993年建行系统中间业务的收入仅占到总收入的07％，到1997年虽有发展但也仅达到7％左右。但可以预见，随着传统的资产负债业务规模的扩大和管理的深化，以及整个社会经济飞速发展对银行业提出的种种需求，都将为发展中间业务提供极为广阔的业务空间。中间业务必将以其独特的经营发展方式与资产、负债业务共同构成商业银行的三大支柱，并将逐步成为商业银行经营收入的重要组成部分。

但由于中间业务与传统的业务相比，在服务方式和效率要求等方面有很大差异，目前发展中间业务亟需解决以下五个方面的问题一是要全面、及时、准确地收集信息，快速优质地传递信息，并要能提供全方位、多功能、方便快捷的服务方式；二是必须具备现代化的操作手段，尤其是在结算、咨询等业务方面，必须利用自动化、电子化通讯技术，实现全国乃至全球资料、资源共享，以满足客户需求；三是亟需培养一支包括金融、财务、、机、工程技术、资产管理以及方面的专门人才队伍；四是亟待出台完整的中间业务管理制度，确定收费标准以及中间业务发展规划，尽快改变自发状态下存在的种种问题，严防中间业务竞争中出现一些不正当手段，影响业务拓展；五是要加强会计基础建设，保证新业务顺利开展。各项业务的创新和开展都必须以完整科学的会计核算体系做保证，防止业务创新中金融风险的出现。总之，中间业务要在发挥传统业务优势的前提下逐步发展，要与传统业务形成合力，切忌盲目追求多、快、新。

根据目前实际，可先大力发展属于劳动密集型的中间业务，如代收代付业务，信用卡业务，传统的结算业务，代理保险业务等。这类业务市场潜力大，风险小，成本低，以此为突破口，积累经验，循序渐进，逐步向知识密集型的中间业务挺进。例如，信息咨询、项目评估、期货买卖、期权交易、货币和利率互换等业务，因其操作技术性很强且风险高，必须具备专门人才方可开展，以确保新业务稳健运行。可以预见，随着知识经济时代的到来与市场经济的飞速发展，我国商业银行也会逐步发展成为“金融百货公司”。

在金融创新中与业务创新并重的是金融技术创新。只有充分利用现代化技术与设施，大力推广金融技术化才能推动金融服务业的革命，也才能提高金融服务效益。

近年来，我国各国有商业银行技术均有了长足，但与我国市场发展所需要的快速便捷的电子清算系统、交易系统、管理系统以及各系统之间的化需求相比，的电子化仍处于初级阶段。在软件开发以及现有数字信息的深加工再应用方面尚存在大片空白点。也正是认识到技术创新的不足以及其对占领市场的重要性，各家银行都纷纷注入巨资更新办公设施，开通电子汇兑，推行城市网络建设并积极试行对公存款等领域的通兑。银行电子化高含量的增加，必将大大延伸金融业服务的“触角”。从这个意义上讲，金融技术创新是业务创新的基础，业务创新是技术创新的充分利用。总之，金融技术创新和金融工具创新是商业银行管理由粗放型向集约型转变并逐步形成综合化、网络化、系统化、多元化服务系统，从而为提供全方位、优质服务的最根本保障。

三、管理和能力的竞争

商业银行要真正实现集约化经营，要解决的主要有两个：一是网点机构设置要趋于合理，整体素质要逐步提高；二是内部管理中要引进管理，积极推行责任会计，真正做到决策化、管理化。

随着金融业之间竞争逐步向深层发展，降低经营成本，求得效益最大化已成为竞争者们的共识。盲目的机构网点大战已逐步降温，各家银行都在考虑并已着手撤并那些设置不合理、效益不理想的网点机构，以降低成本，提高效益。在这种形势下，如何按照商业银行的经营原则，合理配置资金，提高单位资金使用效益；如何按照规模和效益原则，合理调整网点布局，简化内部机构，提高全员劳动生产率及人均创利水平；如何采用先进的管理技术和电子化手段对经营活动的全过程实行科学化、规范化管理以提高工作质量，减少工作失误等，便成了商业银行每一级管理者需要面对并解决好的课题。可以肯定，这些课题解决的结果如何将直接到商业银行的竞争力。而真正对商业银行集约化经营具有深远影响的课题则是如何在内部管理中尽快引进管理会计的问题。

以往各行业绩考核的重点是规模考核，经营效益往往以外延规模扩大为基础。这种管理体制下的财务管理体系将其重点放在对已发生的经济业务进行，立足于算“呆账”，是一种单纯提供信息和解释信息的报账型会计方法，属于事后反映定期监督的粗放经营模式。现代金融业管理要以效益为中心，要实现集约化经营，必然对事前预测与事中控制提出更高的要求。而应运而生的新兴科学棗管理会计正是面对未来算活账，具有规划职能、组织职能、控制职能、评价职能，能为领导层提供决策信息，并且其子系统棗责任会计能划分责任中心，理顺内部关系，具有明确权、责、利，加强内部管理的特性。正是认识到管理会计对现代化经营的重要性，商业银行纷纷将管理会计方法引入内部管理，并试图通过推行责任会计来改变以往传统财务管理体系下的被动局面。但由于管理会计的实施一方面需要先进的电子化设施，另一方面需要高层次的金融人才队伍，才能真正建立起适合商业银行的内部管理模式。因此，虽然各商业银行都对引进并充分利用管理会计给予了相当关注，并对这一课题积极探索与，但到目前仍无突破性进展。在实际工作中如何推行责任会计并发挥其效力仍存在着种种困难。这一课题的解决决非一蹴而就，但运用管理会计原理建立商业银行内部管理新模式将是各家银行加紧研究的热点问题，这一难题的突破将是商业银行实现集约化管理的一个飞跃。

四、人才资源的竞争

困扰商业银行发展的根源在于员工素质低，人才资源匮乏。一方面各行均存在着人浮于事，大机关小基层，人满为患的问题，另一方面却是员工素质普遍不高，真正的金融管理人才奇缺。在这种窘境中各行又不约而同地出台了诸如精减员工，实现人员零增长甚至负增长；加强培训以期提高员工自身素质；广招研究生、博士生等高学历人才等方面的人事改革措施。但到目前，商业银行的人事制度的改革仍极为缓慢且步履维艰。

商业银行间的竞争，归根到底还是人才资源的挑战和人才的竞争。这种竞争包括两个方面，一是员工整体素质是否能满足商业银行发展需要；二是各级管理者尤其是基层管理者素质如何，能否担当起竞争重任。由于基层行经营好坏的关键在于其管理者，所以基层行行长的素质尤为重要。

在商业银行所面临的严峻挑战和激烈竞争中，基层行处于竞争最前沿，且所面临的竞争最为激烈。只有拥有高素质的金融人才，才能保证基层行在竞争中立于不败之地，而恰恰是在这一环节上，出现了最为严重的高素质人才资源的匮乏。