供电服务培训方案精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇供电服务培训方案，期待它们能激发您的灵感。

篇1

【关键词】客户供电方案 时限内答复率

一、概述

随着社会的发展，人们对供电意识的不断提升，对客户供电方案时限内答复率要求越来越高。国家电网公司供电服务提出十项承诺要求，按期答复供电方案，大力缩短报修时限，实现百分之百时限内答复供电方案。通过调查发现在实际工作中达不到国家电网十项承诺的要求，在一定程度上影响了业务效率和客户对客户代表的满意度，在社会中提高供电服务形象有所影响，因此提高客户供电方案时限内答复率势在必行。

通过对未按时限答复供电方案的因素进行分析，发现业务办理延时是影响客户供电方案未按时限答复的主要原因，深入剖析找出影响客户供电方案时限内答复率的主要原因是培训力度不够、电力宣传不到位、会签流程复杂和缺少完善有效的班组制度。针对影响客户供电方案时限内答复率的主要原因采取相应的对策，有效的解决了工作中遇到的问题，促使高压业务办理进度有效加快，提高了客户供电方案时限内答复率，也提高了客户对客户代表的满意程度，树立了客服服务中心的的服务形象，并且提前了供电时间，增加了供电量和经济效益。

二、提高客户供电方案时限内答复率的必要性

客户供电方案是指依据客户的用电需求、用电性质、现场调查的信息以及电网结构和运行情况确定的对客户供多少及如何供电的总体方案。随着社会的发展，客户供电方案时限内答复率要求越来越高，国家电网公司供电服务提出十项承诺要求，按期答复供电方案，大力缩短报修时限，实现百分之百时限内答复供电方案。通过调查发现供电方案时限内答复率平均为94%，达不到国家电网十项承诺的要求，在一定程度上影响了业务效率和客户对客户代表的满意度，如果能够提高客户供电方案时限内答复率，就能在社会中提高供电服务形象，使业务办理进度有效加快，也提高了客户对客户代表的满意程度，树立了客服服务中心的服务形象，还能提前供电时间，增加供电量和经济效益。因此提高客户供电方案时限内答复率势在必行。

三、提高客户供电方案时限内答复率效益分析

（一）经济效益

通过提高客户供电方案时限内答复率，达到了供电方案百分之百时限内答复，符合了国家电网公司十项承诺的要求，提高了工作效率，促进了客户供电时间前移，增加了供电量，提高了电费收入，带来了一定的经济效益。通过对2013年3月至6月报装总容量进行统计分析，供电方案时限内答复率提高了6%，业务受理量554户，报装总容量1082525KVA，供电方案答复平均提前时间5天，每日平均用电时间12小时，售电均价0.5709元每千瓦时，通过计算经济效益高达222.48万元。

（二）社会效益

通过提高客户供电方案时限内答复率，提高了客户对客户代表的满意程度，提高了供电服务窗口的服务形象。

四、提高客户供电方案时限内答复率方案分析

通过对焦作供电区2012年1至12月份业务受理和供电方案的答复情况进行调查统计，平均供电方案时限内答复率94%。通过对未按时限答复供电方案的因素进行分析，发现影响时限内答复供电方案的因素有业务办理延时、客户不能及时提供资料、联系不到客户等其他因素，分析得出业务办理延时是影响客户供电方案未按时限答复的主要因素，比率占到72%。

对影响客户供电方案时限内答复率的主要因素业务办理延时进行深入剖析，找出影响客户供电方案时限内答复率低的主要原因是：培训力度不够、电力宣传不到位、会签流程复杂、缺少完善有效的班组制度。可见，只要解决以上影响客户供电方案时限内答复率的主要因素，就可以提高客户供电方案时限内答复率。

五、提高客户供电方案时限内答复率方案实施

针对影响客户供电方案时限内答复率的主要原因采取相应的对策方案。针对培训力度不够采取的对策是强化培训内容，提高业务测试水平，采取的措施有：实施每日列队晨会；坚持定期培训，以技术讲课、问答、测试等形式对成员进行培训，并通过考试检验所学内容；邀请相关专家讲授高压报装接电、电费计算、用电检查等专业知识。针对电力宣传不到位采取的对策是增加宣传次数、丰富宣传资料内容，采取的措施有：针对客户办理用电须知制作温馨提示卡片；参与制作新装增容办理须知；开展电力宣传和客户座谈活动。针对会签流程复杂采取的对策是简化会签流程，缩短会签时间，采取的措施是：将多部门逐一会签形式改为集中例会会签形式。针对缺少完善有效的班组制度采取的对策是健全班组制度，采取的措施有：制定规范化窗口服务管理制度、制定客户申请管理制度。

通过以上措施的实施，全年的宣传次数由原来的3次增加到了6次，宣传资料内容受到了群众、客户的好评，树立了较好的服务形象。在流程会签方面：各部门逐个会签变为集中会签，简化了会签流程，缩短了会签时间，由原来的10天缩短到5天。在健全班组制度方面：制定规范化窗口服务管理制度和客户申请管理制度，使班组成员在工作中有严格的办理要求、规范和标准，有效的解决了工作中遇到的问题，加快了业务办理速度，提升了工作效率。

提高客户供电方案时限内答复率的各项措施实施后，对2013年3月至6月答复率进行统计分析，均达到了百分之百。

六、结论

通过对影响客户方案时限内答复率原因进行分析，对主要因素采取一系列改进措施后，可以提高客户供电方案时限内答复率，完善相关报装制度，优化也扩报装流程，进一步提高业扩报装环节服务效率，确保客户供电方案均能在承诺时限内答复，更快的使客户用上电，为客户赢得效益的同时也为企业增加售电量，做到客户与企业双赢。

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关键词：营销服务；服务质量；方案

中图分类号：TU996.7+9 文献标识码：A

1　现状调查

国网公司对业扩报装向社会作出了公开承诺，这些承诺的期限仅仅是指供电企业内部可控的期限。随着我国经济的发展，电力客户对供电企业提供的服务质量和工作效率提出了更高的要求，具体就是要快速、方便、简单和服务及时、周到。作为供电企业，为适应时展，超前服务，来提高客户的满意度，在实现公司优质服务承诺的基础上，进一步缩短大客户业扩报装的周期成为必然趋势。

2　原因分析

对影响业扩报装接电周期的因素进行了研究，逐一现场调查作出如下分析：

2.1　供电方案确定流程复杂，部门间协调工作多

供电方案从客户申请到答复需经过营销、生产部门联合现场勘察——生产部门编制外部供电方案——营销部门编制内部供电方案-公司会办审查——答复客户供电方案。一般现场勘察两天一次、外部方案编制需要三个工作日、公司会办一周一次，如此答复供电方案至少需要十天的时间，有的需要近二十天的时间，对于供用电双方对供电方案有异议的，那还需更长的时间。

2.2　电源点布置少，供电线路线径运行状况不完善

根据《电力用户业扩工程技术规范》规定，供电线路电缆主干线必须达到300mm2，架空线路必须达到240mm2。通过对目前盐城市区、城郊供电线路线径状况调查，仍有城郊结合部的主干线路线径仅为70mm2，而这一区域又城市发展的重点地区，线路线径不够，负荷能力开放不足，要求客户出资改造又不符合当前的营销服务策略；供电企业自行改造这些落后的供电线路，又需要一定的时间逐步改造，这样的线路状况改造周期一般较长，难以满足客户用电时间的需求。

2.3　客户经理人员专业技术水平偏低

客户经理工作缺少系统的培训上岗，也难像变电运行等工种，有整套的培训方案和切合现场实际工作的培训手段。客户经理往往是工作相对独立，边工作边积累经验，需要一个较长的时间才能适应独立工作的能力，而这段时间的服务质量成为客户的反映的重点，也是在工作过程中出现差错较多的一段时期。近几年的营销变化较频繁，仅营销系统平台变化三、四次，进行了根本的调整，其中又升级过几次。这使得营销人员掌握营销系统的熟练程度有了一定的难度。

2.4　业扩工程跟踪不到位

由于对客户用电时间需求缺少了解，对工程进度不了解，导致工程涉及的停电计划不能及时安排，影响其他客户的正常用电和公司正常的停送电计划管理，给公司生产、客户用电都带来不便。客户经理的主动服务意识淡薄，还停留在客户找上门被动服务的阶段，往往对一些较急的工程，特别是政府实事工程和重大招商引资项目，到了客户工程都竣工了才知道，加上公司业扩工作有一定的流程，客户又通过政府等部门要求供电企业尽快接电，导致许多工程验收不到位、缺陷整改不到位，虽然不影响送电，但使得设备从一开始就带病、带缺陷投运，为日后的电网安全运行、客户内部安全用电带来隐患。

2.5　设计、施工周期较长

随着电力市场不断开放，不断出现社会有资质的设计、施工单位进入电力市场，而这些设计、施工单位设计的水平、能力各不相同，对电力设计的设计、审查、修改、复审、中间验收、竣工报验、缺陷整改等众多环节的时间影响非常大。对于客户来讲，思想还停留在传统服务的方式上，认为到供电企业申请用电后，接下来的事就是坐在家中等电用，而不考虑自己委托设计、施工带来的时间影响，特别是政府重点工程、招商引资项目等，时间不够的压力最终都加到供电企业的头上。如何解决这难道，成为供电营销服务人员必须考虑的问题。而制约施工周期的还有设备供货周期，往往大多数客户忽视这一环节，造成工程不能及时竣工送电。

3　对策实施

3.1　建立配套制度，完善服务体系

3.1.1　实行“1对1”客户经理制

推行“大客户工程进度分析通报”制度，每周召开“大客户工程进度分析通报”专题会议，组织客户经理对大客户的工程项目进度进行全面的剖析。

一是建立电力客户信息资料数据仓库，明确每一位大客户都有相应的一名负责人，通过网络将不同的数据连接起来，并将数据全部或部分复制到一个数据库。由大客户经理负责大客户信息资料数据仓库的编写，信息数据仓库主要包括两个方面的数据:电力客户的基本资料，电力客户的服务跟踪信息。

二是在“1对1”客户经理制中，由大客户经理牵头负责整个业扩工程的实施，及时了解工进度。在业扩报装过程中，大客户经理负责联系发展策划部、生技部、安监部、调度中心等部门，在合理范围内，适度增大客户经理及其部室的权利，保证在实际运作中，大客户经理能够进行内部有效的协调和调度。

三是建立大客户服务平台，推出了大客户的专项超值服务：包括推出了“细致服务”文化建设； 大客户经理提供24小时电话服务；定向开展客户回访；提供电气工程图纸审查、受电装置预试和电工培训以及优化大客户业扩报装流程等多项优惠措施。

四是提前规划，加强电网结构调整，满足客户用电需求。由于城市的不断扩大，城郊结合地带的原有供电能力，很难满足客户用电需求。客户经理每月与政府相关部门沟通，了解区域内的规划情况和项目招商引资发展情况，及时通报公司发展策划部、生产运行部等部门，提前进行电网结构调整、建设和改造。客户经理定期牵头公司职能部室与政府规划部门、招商引资部门召开沟通联谊会，根据政府各部门提供的资料和需求，规划电网5至10年的发展方向。

篇3

今年，供电局在局党政领导班子的正确领导下，按照局农电工作年初总体部署，以科学发展观为统领，围绕“三项创新、两大突破、一个跨越”的工作目标，以标准化供电所创建为龙头，深入开展供电所同业对标，深化供电所规范化建设等工作，强化工作实效、促进工作转型，“复命、实干”，圆满超额完成了各项目标任务，使农电发展始终保持了超前和超速的强劲态势。在受全球金融危机的不利冲击下，我们极时调整工作措施，在全年工作中取得了骄人的成绩，实现了售电量***亿千伏安，同比增长***％，电费回收完成***％；农网综合电压合格率完成***%，比计划提高***%，农网供电可靠率完成***%，比计划提高***%；完成农网建设投资***亿元；农电安全生产保持长周期稳定运行。

一、筑牢“基础管理”各项工作实现重大突破

今年，供电局紧密结合农电实际，夯实基础管理，农电整体水平得到显著提高，农电“安全生产”、“经营管理”、“农网建设”、“优质服务”、“创一流”等取得了一连串新亮点和新突破。

1、安全生产稳定运行。扎实开展了春、秋季安全大检查和安全专项检查，制定了《农电安全风险管理年活动实施方案》，完成了23种低压作业风险辨识、典型控制措施的编制；深化隐患排查治理及“两清理”整治工作，完成隐患治理173条，治理率96%，完成整治98项，整治率91％；组织完成了2009年农电员工春季安规百分考试，考试合格率100％。

2、营销管理水平不断提升。结合农电实际,坚持线损分析例会制度，按季考核和奖惩；完成全局40个供电所低压理论线损计算软件的安装，培训和运用工作，并完成了09年营业普查实施方案的制定及布置检查工作。加强农电低压表计日常轮换校验工作，确保农电计量装置校验、轮换及时，完成了农村1.5万户淘汰型电能表的更换。

3、农网建设成绩斐然。截止11月底，完成农网建设投资1.97亿元，新建改造10千伏线路559公里,0.4千伏线路1039公里，新增更换配变215台/15380千伏安；此外，在省公司的大力支持下，通过攻坚克难，高标准完成了旬阳县电气化县建设，建成13个电气化乡（镇），101个电气化村，并顺利通过省、市、县级的验收命名工作。

4、优质服务再上台阶。大力开展“创建人民满意基层供电所（营业窗动）”、“迎祖国六十华诞、展供电服务风采”活动；深化民主评议行风工作，三供电分局均获得地方行风评比第一名，3个供电所被评为优秀站所，5个站所被评为先进站所，9个供电所被评为市级满意站所，瀛湖电力水上营业厅被评为标兵营业窗口。

5、创一流工作成果显著。以汉滨供电分局创一流县级供电企业为抓手，制定了汉滨分局创国网一流工作方案，明确了目标和任务，圆满完成了自查、申报及省公司复查考评，并顺利通过国网公司的验收考评和命名，实现了该局国家电网公司创一流县级企业零的突破。

二、推进“同业对标”农电管理工作加快转型

2009年，为顺应新形势下农电事业的可持续发展需要，安康供电局大胆创新，努力实践，在局属三供电分局全面开展了供电所同业对标工作，走出了一条以注重过程控制、狠抓指标先进性为特点的农电工作新路子，加快了农电重点工作由建设型向管理型转变的步伐。这一创新和突破，生动地诠释了该局农电管理的再次升级，也为该局农电事业的科学发展注入了强劲的动力和活力。

为确保同业对标的全面顺利开展，该局进行了广泛学习动员，充分学习了省内外兄弟单位对标先进经验。同时，结合供电所实际情况，建立了涵盖安全生产、技术装备、基础管理、优质服务、综合管理等方面的同业对标指标体系、评价体系和对标管理办法；举办同业对标知识培训班，有力提高了农电管理人员和供电所人员对同业对标的认识；加强对标检查和交流，认真总结经验，对各供电所进行了量化打分，及时公布对标排名，对排名前十位的供电所进行表彰奖励，做到了用指标评价供电所，用业绩考核供电所，用数据传递压力与动力，在各供电所形成了一种“比、学、赶、超”的良性循环竞争局面。

通过开展供电所同业对标，使农电安全生产基础得到进一步加强，营业管理得到进一步强化，效益不断提高，践行“三新”、服务三农的水平大幅度提升，有力促进了供电所在安全、质量、效益、素质和服务、管理水平上的全面提高，极大地调动了广大农电员工的工作积极性和主动性，增强了农电员工的的荣誉感，人人关心指标、个个查漏补缺，齐心协力、积极向上的和谐农电氛围日渐浓厚。此外，通过深化供电所专业化管理，全年共建成16个标准化供电所，并全部被省级命名。

三、开展“农电之春”农电工凝心聚力抓发展

2009年，供电局结合“国家电网陕西农电巡礼”宣传活动方案，以庆祝建国60周年和农电体制改革10周年为契机，成功开展了声势浩大的“农电之春”系列活动，进一步宣传了该局农电体制改革10年来的发展、创新与成果，增强了农电员工的团队凝聚力和向心力，积极营造了企业科学发展、和谐发展的良好氛围，得到了上级领导和社会各界的高度肯定。

“农电之春”系列活动分为“三新之星”农电员工岗位技能大赛和“和谐杯”农电系列文体比赛。技能大赛注重形式创新，将比赛融入员工业绩评比、技术考核和岗位鉴定中，通过竞赛，形成了人人都培训、个个比身手，技高受重用的局面，涌现了一批岗位技术尖子，促进了农电队伍整体素质提升；文体比赛形式多样，特别是农电摄影、征文比赛，注重展现农电员工新形象，营造企业和谐氛围，通过比赛，丰富了农电员工的业余生活，增强了广大农电员工的归属感，确保了农电队伍的和谐稳定。

篇4

关键词：供电公司；人力资源管理；瓶颈；解决对策

一、引言

随着市场经济的确立和发展，供电公司需要不断地调整和改革其管理体制才能够使自身适应新的发展环境，在这个调整过程中，供电公司的人力资源管理的问题日益明显，面临的瓶颈也越来越多，对这些瓶颈进行分析并采取有效的对策将其解决，是供电公司在发展中必须重视和完成的一项重要工作。

二、供电公司人力资源管理概述

1.人力资源管理的主要内容

结合供电公司的业务范围和服务内容，招聘专业素质过硬、能够符合供电公司职位要求的人员；根据公司职员的专业优势和能力，对职员进行合理的调配，将其安排在合适的岗位上；根据不同岗位对职员素质和能力的要求，对其有计划地开展培训。从而实现对人力资源的合理配置和管理，提高供电公司员工的工作效率，推动供电公司供电质量和整体效益的提高。

2.人力资源管理的意义何在

对人力资源进行科学合理的管理，能够提高供电公司工作人员的专业能力和职业素质，有利于工作人员自身的发展和提升；并推动供电公司服务水平和服务质量的提高，实现供电公司自身发展；同时，还能够为其他同行的人力资源管理提供可借鉴经验，带动整个供电行业素质和服务水平的提高；供电行业在实现自身进步和对市场适应能力的同时，进一步保证了人们用电的稳定可靠。

3.人力资源管理需要满足的要求

供电公司不仅要按照目前企业业务发展的需要管理人力资源，还需要根据公司的发展战略和发展规划，制定出较为长远的人力资源管理方案。在提供令用户满意的供电质量的同时，能够为公司今后的长期可持续发展打好基础。

三、供电公司人力资源管理现状及面临的瓶颈

1.从总体上来看近年来，我国供电公司人力资源的管理理念、管理模式、管理上的投入力度都有了明显的改善和提升；招聘入供电公司的员工在学历、专业素质、整体水平等方面都有了明显的提高和增强。供电公司的人力资源管理水平不断提高、公司员工自身也得到了更好地提升和发展。

2.面临的瓶颈

（1）人力资源管理理念尚未转变受长期计划经济体制的影响，我国供电公司对市场经济体制的适应能力不强，对人力资源管理的观念依然停留在以前传统的劳动人事管理上：依然采取物质奖励和制度控制的方式管理人力资源、没有给予公司员工足够的重视、没有将人力资源视为重要的管理对象、更没有按照以人为本的思想进行人力资源管理。

（2）人才引进和选拔机制不够健全

供电公司借助招聘平台，进行人员的统一招聘，在很大程度上保证了招聘公正公开，但是在公司的人才引进和选拔机制上存有问题。比如：缺乏完善的外籍人才引进和管理方案，员工缺少对外交流的机会，没有根据员工的个性进行岗位的分配和安排，没有相应的竞争上岗机制和双向选择方案激发员工的工作热情，员工工作的奖惩机制依然不够完善等。

（3）人力资源的结构不够科学合理

供电公司人力资源结构不够科学合理主要体现在两个方面：①人力资源结构比例严重失调：在供电公司的人力资源中，有相当大一部分员工从事的是较为简单的操作工作，在这部分甚至出现资源过剩的局面、从事管理工作的人员数量虽然不少，但是实际管理能力不高，管理热情和管理效率不明显、而一线操作人员和高级技术员工却呈现出严重缺乏的局面。②公司内部冗员现象较严重：有些供电公司为了降低发放薪酬的成本，招收大量的农民工或者专业能力较低的员工组成公司的一线工人队伍，长期下来，这个队伍的规模会不断扩大，公司招收的这类员工的数量也会不断增加，从而导致公司出现冗员现象，严重制约公司的进一步发展。

（4）人力资源的培训不充分

一些供电公司管理层由于自身对人力资源管理的轻视，或者为了降低公司成本，没有为公司员工制定培训计划，或者没有给其提供培训条件；一些公司虽然开展的有培训工作，但培训的方式落后，内容枯燥，实际效果不佳。

四、解决供电公司人力资源管理面临的瓶颈的对策有哪些

1.及时转变人力资源管理理念

通过增加对人力资源管理的了解，提高对其重视程度，并及时转变供电公司人力资源管理的理念：重视对人力资源的管理，强调员工在公司发展中的重要性；增加用于人力资源培训和激励的资金、为员工配置更完善的设备，以提高员工工作的热情，在实现自身价值的同时，做到推动公司发展。

2.规范和完善人力资源的引进和奖惩方案

为公司员工提供出去交流学习的机会，逐渐提高其工作能力和创新能力；积极与国内其他优秀公司，以及国外优秀企业交流，加强在关键技术研发和高水平人才培养方面的合作；还要制定绩效指标和人力资源的考核方案，并对供电公司员工的工作情况进行考核；借助奖金、加薪、岗位调整等手段，根据员工的考核结果对员工进行适当的奖惩，以达到激励员工工作热情，减少员工工作失误的目的。

3.优化人力资源结构，提高员工素质与能力

严格控制人力资源的招聘工作，并结合不同员工的专业素质和能力对人力资源进行合理配置；要科学合理地引入高水平的专业技师、一线员工、管理人员等，平衡供电公司的人力资源结构，提高公司运行的整体效益；鼓励员工主动学习或者接收公司提供的培训工作，提高自身的专业素质和能力，具备更高的工作能力、能够适应工作环境的变化和积极争取职位调整，在实现员工自身进步的同时，调整和完善人力资源管理的结构。

五、结语

全面分析和认识人力资源管理中面临的瓶颈，并寻找相应的措施实现对这些瓶颈的处理，从而提高供电公司的人力资源管理水平，促进供电公司和供电行业的长期可持续发展。

参考文献

[1]汪素君.供电公司人力资源管理瓶颈及解决方案研究[J].中国科技纵横，2015，（20）：130.

[2]任中武.电力企业人力资源管理的瓶颈问题及化解对策分析[J].人力资源管理，2013，（10）：254.

篇5

摘要:县级供电企业在推进信息化过程中，普遍存在着成本过大，安全系数较低以及建设周期长等问题。结合庐江供电公司在开展城乡营销管理信息化建设中出现的问题进行分析，提出利用vpn实现全公司网络互联的解决方案，并分析了下一步信息化的主攻方向。

0引言

    随着电力信自、化水平的不断提高，县级供电企业综合管理信息系统开始逐步建立，但基层变电站、乡镇供电听与供电公司局域网联网问题严重地制约着县级供电企业信息系统实用化水平的发展和信息资源的充分有效利用，这与供电企业管理发展的目标追求以及客户的需求是极不适应的。由于乡镇供电所信息化建设工作受地形、人员素质、资金投人等因素影响，解决远程站点联网问题成为县级供电企业信自、网络建设中的突出矛盾。

1庐江供电公司信息化建设现状

    安徽庐江供电公司的信息化上作起步较晚，供电公司总部于x004年实现了生产m i s与办公自动化oa的单轨制运行，总部信息化运行提高了企业的整体管理水平和办公效率。如今，庐江供电公司总部已运行的信息系统有:生产管理系统、办公自动化系统、档案管理系统、web系统、财务管理系统，现有的服务器包括:生产服务器、办公自动化服务器、档案服务器、web服务器、财务服务器。力、公用微机80多台，每位管理人员以及每个班组都配有微机。

      在实施信息化建设与管理中，深深体会到庐江供电公司信息化建设不仅可降低财务管理、物资管理、项目管理、资料管理等方面的管理成本，并在生产管理中可将所有设备信息进行分类编号，输人数据库，实行设备、设施缺陷管理，科学地制定缺陷检修计划，提高设备运行可靠度，降低故障率，提高供电可靠性;同时，庐江供电公司的营销管理信息系统建有业扩子系统、电量电费f系统、用电检查子系统、综合查询系统，通过这些系统，可方便与客户的交流、沟通，节约成本开支，实现科学化营销流程管理。这些管理信息系统的应用，加强j’企业的规范化管理，增强了管理的科学化水平，减轻了工作人员的负担，提高了企业的经济效益。

      为此，庐江供电公司加入了乡镇供电所营销mis应用系统的推进力度，进一步减轻了抄表人员的负担，缩短了开票时间，加强了电费电价的控制与管理，提高了营销管理自动化水平。全县17个乡镇供电听，都使用同一版本的营销mis应用系统。舟个供电听都有3台以上的微机，其中1台所长用于日常办公，另外2台分别作为用电mis系统的服务器与客户端，并兼为所里其他工作人员办公使用。其中，已有10个供电所可利用变电站的光纤系统，与庐江供电公司总部实现网络互联，提高了工作效率，节省了开支。其余7个供电所仍不能够实现信息化共享，这些供电所非常希望尽快网络互联。

2采用vpn方案推进供电所信息化建设进程

    这些供电所若使用以前的光纤联网方式，不仅投资大，施工工期长，而且日后的维护量也多。考虑到以上原因，为尽快解决其余7个光纤未开通的乡镇供电所的网络互联问题，达到信息、共享，推广乡镇供电所的营销mis系统应用，公司决定采用虚拟局域网(vpn)，在现有设备基础上，进行简单的改造。通过在vpn网关中配置7个供电所的用户、密码以及访问策略，并分别在7个供电所安装vpn客户端，安装公司的mis应用系统，实现全公司网络互联。vpn技术实际上就是综合利用包封装技术、加密技术、密钥交换技术、pki技术，可以在公用的互联网上建立安全的虚拟专用网络(vpn , virtual private  network ) 。 vpn是一个被加密或封装的通信过程，该过程把数据安全地从一端传送到另一端，这里数据的安全性由可靠的加密技术来保障，而数据是在一个开放的、没有安全保障的、经过路由传送的网络上传输的。vpn技术能够有效解决信息安全传输中的“机密性、完整性、不可抵赖性”问题。

如果庐江供电公司全部运用光纤法来实现供电所的网络互联，每个供电所的材料费、施工费按3.5万元，施工工期10天计算，7个供电所就需要3.5 x 7=24.5万元，需要10 x  7=70天。若这7个供电所采用vpn方案，只需要购买vpn网关1台，价值3.5万元和7个客户端钥匙，价值7 x 480=3360元，5天内就能完成7个供电所安装。因此，应用vpn方案，庐江供电公司就能节省资金达24 . 5-3 . 836=20.664万元，缩短工期65天，取得的直接效益是显著的，并省去了今后光纤线路维护所需要工作量。

      现在，这7个乡镇供电所均可利用vpn方案安全可靠地登陆公司局域网，在局域网下载内容的速度可达350 kb/s，生产mis系统响应时间为2--3 s，办公自动化系统浏览公司收发的文件、接受电子邮件的时间因文件的大小不同而有所差别，1  mb的文件大约需要8 s。由于adsl是非对称数字环路，所以发送电子邮件的速度要慢得多，1 mb的文件大约需要18s。从vpn方案运行效果来看，完全能够满足庐江供电公司网络发展及mis系统应用的需要。

4下一步信息化建设的主攻方向

      目前，庐江供电所信息化还处于初级阶段，对电力企业信息化建设的目标还没有完全形成统一的管理标准;同时，庐江供电公司在实施vpn技术后，也清楚地看出:vpn是一种虚拟专用网络，而不是一种真正的专用网络。因此，庐江供电公司打算设立严格的管理制度，包括严格的权限管理，无关人员无权查看、改动数据，vpn客户端的用户与密码管理等，建立起一套计算机管理操作等规章制度，使整个网络安全有序地运行。此外，该公司今后还将加大对供电所使用人员的计算机培训力度，包括计算机知识在内的应用培训，促进操作人员更好地使用软件，提高操作人员计算机水平，也为计算机应用在企业内部得到更好地发展起到一定的推动作用，并充实培养供电听计算机网络管理人员、信息安全管理人员，把信息化建设中的培训工作贯穿始终，进而拓宽信息化的覆盖面，保证信息、化工作的健康发展，让vpn技术更好地为庐江供电公司信息化、专业化、现代化服务。

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【关键词】：供电企业 业扩报装 报装管理

引言：

随着我国经济的不断发展，电力企业也得到了突飞猛进的发展，与此同时，供电企业业扩报装工作已经引起了相关部门的广泛注意。业扩报装作为供电企业建立用电关系的首要任务，不仅要满足客户用电需求，而且要不断提高供电质量，缩短业务扩装周期，最大限度的提高经济效益和社会效益。可是在具体的业扩报装工作中还存在的诸多不足之处，比如方案审批复杂、图纸审核繁琐、部门配合效率不高，不仅影响增供扩销的质量， 而且破坏了客户和供电企业的关系。根据笔者多年的工作经验，这里对供电企业业扩报装管理问题进行探讨：

一、简述业扩报装工作概况

1、业扩报装工作概述

电力企业业务报装是客户申请用电到实际用电全过程业务流程的总称，指供电企业为客户办理新装、增容、变更用电和相关业务手续，答复供电方案，对客户受电工程进行设计审核和竣工并网检验，以及签订供用电合同、装表接电、建立和变更客户档案等的全过程管理， 以确保用户用电需求能够达到实处。

2、业扩报装工作的分类

（1）处理新装用电和新增用电；

（2）提供用电用户所需程序。新装用电指要求用电的申请者就所需用电容量，申请与供电企业建立永久的供用电关系，而增加用电指原有用电用户由于原协议约定的用电容量不能满足用电需要，申请在原约定用电容量的基础上增加新的用电容量。

二、业扩报装工作影响因素

1、影响我国电力企业业扩报装的因素

影响我国电力企业业扩报装的因素有很多，例如工程设计施工阶段、竣工验收阶段、申请受理阶段、现场勘查阶段都可能影响电力企业业扩报装工作的顺利进行，降低了工作效率，而且增加了人力资源和财力资源投入。

2、业务申请受理阶段因素分析

业务申请受理阶段需要用户到电力营业厅填写申请书，并且出示相关证件， 由于部分用户对申请书相关栏目填写不熟悉或者证件没有带齐，就不能办理相关业务，或者重复填写相关资料，造成了人力资源浪费，延误了报装时间，降低了工作效率。

3、现场勘查阶段因素分析

《供电营业规则》规定我国高压供电方案要在1 个月内回复客户，但是由于现场勘察涉及到诸多部门和工作人员，比如勘察人员、设计人员、承装管理人员、线路承装人员和配网运行人员等等，所以客户等待时间超过1 个月的现象十分严重。特别是在某些人员日程改变的时候， 整个勘察计划也不得不改变， 无形之中增加用户等待时间， 造成了人力和财力的投入，耽误正常生产、经营和生活。

4、审批供电方案阶段因素分析

按照ASME 方法对审批供电方案环节进行分析， 可以看出审批阶段是非增值活动，活动效率低，而且没有创造明显价值。以容量2000kVA 的业扩报装工作流程为例，供电方案提出之后需要经过5 个部门（供电分局、客户服务中心、市场营销部、计划部、生产技术部）审核、批准才能够进入下一流程，而这个环节耗时达10d 左右， 如果出现某个部门或领导不同意的情况，还需要经过反复协商，耗时会更长。

5、工程设计施工阶段的因素分析

工程设计施工并不是供电企业的主要业务， 这两项业务已经处于完全竞争的市场环境中， 但是市场经济造成了设计和施工部门工作不协调的情况。比如设计单位没有将图纸交给施工单位， 或者供电企业和客户没有及时进行图纸审核或者提出相关意见，都会影响施工工期，降低报装效率。笔者曾经参与的一个1600kVA 电力企业业扩报装工程，设计环节耗时30d，而施工环节耗时70d，其中无谓的时间消耗达到20d，整个设计施工周期太长，影响了用电进度。

6、工程竣工检查阶段的因素分析

工程竣工检查是供电企业业扩报装工作的重中之重，但是实际过程中，经常出现验收人员发现质量不合格的现象，重复返修会延误工期，可能会造成多次重修的情况，降低业扩报装效率。工程施工必须按照设计图纸及合同进行施工，工程竣工检查也应该按照相关标准、要求进行，无论是供电企业还是客户都不能随意制定相关验收标准。

三、提高业扩报装工作效率的管理措施

提高供电企业业扩报装工作需要从业务处理阶段开始，贯穿整个工程，提高现场服务效率，快速确定供电方案，前期进行审核，中期进行检查，后期进行检验，并且做好合同签署和电子档案归档工作，全面提高工程质量和工作效率。

1、健全电力企业服务机制，建立业扩报装周例会和图纸审评例会制度

健全的电力企业服务机制应该形成以市场导向为主，政府宏观调控为辅，客户需求为根本，从电力系统源头抓起，在不断强化供电企业内部管理的基础上，明确客户为上的原则，有效提升工作效率。此外，电力企业还应该不断发现自身不足，及时改进完善相关机制，提升客户满意度。

建立业扩报装周例会和图纸审评例会制度，在例会上及时对各项供电方案进行处理，特别是对于一些紧急用户可以优先提高供电等级，力求在最短的时间内完成供电方案的确定。

2、推广采用先进的信息技术，加大强化员工培训

信息技术具有高度自动化和智能化优势，最大限度发挥“整体大于部分之和”的管理功效，所以倡导部门之间的团结合作，能够有效收集、加工处理、传递和利用信息。

归根结底，电力企业业扩报装工作还是“人”的工作， 加强人员培训首先要培训服务意识，提高客户满意度；其次进行业务技能培训，要求工作技术人员能够熟练掌握业务技能；最后进行信息观念培训，提高流程运转自动化程度和智能化程度和信息安全意识，减少冗沉的监督制度，所以“以人为本”加强员工培训具有重要的现实意义。

3、整合组织机构，建立有效的管理机制

整合组织结构，建立“一部四中心”核心组织，实现部门之间的信息快速传递，提高信息沟通效率，将直线职能式组织结构改进为金字塔式的组织结构，比如客户增加容量申请提交，按照首问负责和内转外不转的原则，由客户经理全程跟进，并组织协调供电企业内部相关部门完成业扩工作，统一做好对客户沟通和服务。

4、重视专业化服务水平，加强低压报装管理力度

加强低压报装管理工作势在必行， 比如加强配电运行维护人员和装表接电人员的交流沟通， 采取有效措施环节供电矛盾，提高供电质量，加强无功补偿工作，设立无功补偿器，提高功率因数。

近年来我国城乡电网改造的规模越来越广， 特别是在低压配电网的业扩包装过程中情况更为复杂，抢修更为频繁，同时优化零散居民客户新装流程，合并精简现场业务环节，实行一个环节一次办结，提升办理效率，实现零散居民客户业扩报装接电“免填单”、“快通电”。重视专业化服务水平需要提高信息管理效率， 根据用户满意程度进行细节上面的改进。

结束语：

综上所述，业扩报装的质量和效率作为提高客户和供电企业关系的前提，不仅要求管理制度健全，工作人员具有较高的技术能力，而且要求具有较高的工作服务质量和效率。所以我们每一个供电企业的业扩工作人员在日常工作中应该优化集中服务管理流程，加强业扩报装管理能力，提高工作水平，迅速切实解决客户的用电需求。

参考文献：

[1] 吴成明，杨永，陈欣. 基于可扩展标记语言（XML）和工作流技术的业扩报装系统研究[J]. 陕西电力. 2011（03）

[2] 梁怡泽. 做好电力业扩报装工作的策略[J]. 民营科技. 2011（06）

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随着社会经济的不断发展，电力市场的不断壮大，市场的竞争也在不断加剧。虽然电能是社会发展的必要能源，但是供电企业所面临的竞争依旧有增无减［1］。供电企业的经济主要来源于供电企业的大客户，对大客户的服务管理也成为供电企业经济发展的重点。首先要对供电企业大客户进行识别和定位，所谓供电企业大客户，主要是根据用电客户的需求来划分的，用电客户用电量的多少以及电能消费额度的高度能够决定客户的发展力，这也是对大客户划分的主要方式。在大客户最低需求之上的都为供电企业的大客户，大客户也同样要进行分类，根据用电的类型、用电的统计、行业等进行分类。对大客户的识别也是根据以上提到的因素进行识别，大客户的定位亦是如此。对大客户的管理主要根据大客户的需求来制定针对性的服务策略。受到行业、用电类型等方面的影响，大客户的用电需求也有所不同，对大客户的服务要本着全面性、针对性、特殊性的服务原则。同时管理人员还要精通用电检查、用电业务、电能计量等电力系统的理论性知识，并有着较强的动手能力、语言表达能力、沟通能力、亲和力等，对大客户的服务管理需要不断地从中发现问题，探索问题，解决问题，与大客户之间协调好相互的关系，牢牢把握住大客户的用电需求。

2供电企业大客户服务管理的重要性

众所周知，大客户都是能够给企业带来较多的经济效益，电力企业的大客户也是如此，能够给电力企业带来更多的效益，有助于促进电力企业的发展［2］。传统供电企业对大客户过度的重视管理，而忽略服务，不仅不利于维持相互之间的关系，更影响到电力企业的经济效益。而通过加强对供电企业大客户的服务管理，不仅能够提升大客户的管理水平，同时在高服务水准之下，更能维持与大客户之间合作的双赢关系，更好地把握住大客户，更有利于供电企业的发展，这也是加强对供电企业大客户服务管理的必要性。

3加强供电企业大客户服务管理的策略分析

3.1建立健全个性化服务方案

供电企业对大客户的服务管理有着一套完整的服务方案，然而，就当今供电企业大客户的服务方案而言，却由于服务方案中存在粗糙性、单一性、趋同性等问题，严重影响到对大客户的服务质量。总体来说，服务方案不够细致、不够深入、缺乏责任感、缺乏完善性等，很难让大客户对供电企业的服务满意，满意度不高，自然就会影响到大客户与供电企业之间的关系，对供电企业的经济发展也会产生一定的影响，因此，针对大客户的服务要制定个性化的服务方案。首先，供电企业应全面了解和掌握大客户的用电需求、用电类型等。其次，再结合大客户的实际用电情况，采取多元化、个性化、创新化的服务策略，针对不同的大客户，采取不同的服务方案，使供电企业对大客户的服务管理不断趋于完善。而且在个性化服务方案应用过程中，大客户也能够真切地感受到供电企业对自身的关心，以及为了满足他们的用电需求不惜耗费大量的资源来完善服务方案，相比于传统的大众化、不完善、相互模仿的服务方案来说，这种服务方案更能得到大客户的认同，有效的提高了大客户的满意度，进一步拉近了供电企业与大客户之间的关系，更有利于供电企业的发展。

3.2强化服务意识

供电企业大客户的服务管理都有专业人员负责，而这些工作人员的服务意识水平也将直接影响与大客户之间的关系。从当今供电企业大客户服务管理人员的服务意识分析来看，还存在少许工作人员服务意识不高的现象，严重影响了供电企业与大客户之间的关系，对此，要不断地强化工作人员的服务意识。①要求大客户服务管理人员要通过多方途径强化自身的服务意识，要深入思想进行强化，将为大客户服务作为工作的一部分。②管理人员要对大客户服务基层人员进行定期的培训，不断地强化基层工作人员的服务意识，从思想上进行转变，树立以服务至上为工作原则。③要鼓励供电企业服务人员抛弃传统陈旧的思维模式，根据当今社会的发展形式，对自身的思维模式进行不断的创新，从本质上转变对大客户的服务。246④针对大客户的服务管理，供电企业应加大客户服务的宣传力度，可以通过定期开展大客户服务知识讲座来深化工作人员的服务意识。⑤针对大客户的服务，要建立一套完整的服务模型，例如，以服务中心、服务响应、服务策略、服务基础等作为服务模型，对客户展开更好的服务流程(如图1所示)。

3.3扩宽对大客户的服务途径

传统供电企业对大客户的服务途径极少，而且服务方式过于简单，更是缺乏与大客户之间关系的架构，对此，要扩宽大客户的服务途径。首先，可以在传统的服务热线上设立大客户服务的专用通道，为大客户提供更加便利的服务，如果是在供电营业厅，可以为大客户办理专用的服务坐席，大客户在进行业务办理、咨询甚至投诉的过程中也能够享受更好的服务;保证普通坐席繁忙的时候，对大客户的服务仍旧准确、及时地将其引入到专业坐席，为大客户解决用电问题，提高大客户的满意度。其次，可以针对大客户开展业务办理的绿色通道，以方便客户、快捷高效的服务为主，全面提高大客户的服务，而且在这个过程中也便于对大客户的信息管理，从而有效地提升供电企业大客户服务管理水平。

4结语

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1.1符合电力体制改革、市场竞争的要求随着国家电力体制的不断改革，要求现代化电网企业要坚持服务理念，打造双优电网服务品牌，不断拓展电力市场。供电企业要构建服务型的电网企业，将服务理念落实到位，从而可以帮助供电企业更好地开发电力市场。

1.2满足企业利润最大化的要求电费查抄、核对以及收费是电力营销工作中的核心部分，并且抄核收也成为商品交换的最终环节。营业人员的行为规范、供电服务与电费的收取有着密切的联系。为了能够提高供电企业的利润，这就要借助供电服务来推动营销。

1.3依法治企，努力构建和谐社会供电企业要在批准的供电区域内依法从事供电业务，并且供电企业要接受电监会的监督以及管理，不断规范电力市场秩序。供电企业要大力开展供电服务月活动，为社会民众提供更好的服务。

1.4满足构建一流供电企业的要求供电企业要想努力构建一流企业就要不断创新工作。供电企业要为客户提供一套合理的服务方案，建立起以客户为主导的市场营销服务流程。

2以供电服务创新来促进电力市场营销

2.1合理应用整套服务方案合理应用整套服务方案主要分为以下五个部分：第一部分，要从服务对象的需求出发，为客户提供良好的服务；第二部分，设计相关的模块，供电企业要从客户的实际需求出发来为不同的客户提供个性化的服务；第三部分，积极面向客户，不断优化工作环节，尽可能将供电周期缩短，促使供电企业的服务质量以及服务效率得以提高；第四部分，将多个系统充分结合起来，促使多个系统一起运行，为客户提供更为周到的服务；第五部分，从合同的规定出发，对供电企业、电力客户的行为进行规范，让供电企业、电力客户了解到自身应该享有的权利以及承担的义务。供电企业按照客户群的类别来选择不同的服务方案。在供电企业销售收入中，潜在客户所占的电费比例较大。所以供电企业要针对重点客户为他们提供更为全面的服务，让重点客户更加信任供电企业。

2.2借助营销服务流程来对客户服务现状加以改善随着社会主义市场经济的不断发展，供电企业的内部环境、外部环境也在不断发生变化，此时客户开始提高了用户服务的需求，这就有可能降低客户的满意度，最终导致客户流失。如果供电企业不及时解决这些问题，就会制约着供电企业的发展。供电企业要不断转变自身的营销理念，为客户提供全方位的服务。再造服务流程主要是将客户的实际需求为主导，借助现代化信息渠道，及时了解客户的真实想法。然而供电企业原流程的环节中存在着一些问题，具体问题表现如下：第一，落后的服务理念；第二，较为单一的服务渠道；第三，增加客户业务办理的复杂性等，要想促使供电企业顺利开展营销工作，就要及时解决这些问题。

2.3加快改造电网，积极开拓居民用电市场近几年来，国家开始升级以及改造电网，增强电网的市场竞争力。对于县级供电企业来说，要积极抓住这一机遇，加快构建电网的速度。国家在升级以及改造电网的时候，要求供电企业要促使自身的供电能力得以提高，为供电企业开辟农村市场奠定了坚实的基础。随着“三农”政策的不断实施，农民生活水平在不断提高，此时农村居民的用电量在不断增多，因此供电企业要调查农村市场，不断升级以及改革农村电网，促使自身的供电服务质量得以提高，赢得广大农村居民的信赖。

3保障供电服务的其他措施

3.1不断更新观念，提升供电企业的市场意识以及服务意识供电企业要从行政手段的旧观念中摆脱出来，不断更新自身的观念，促使供电企业的市场意识、服务意识得以增强。供电企业要树立顾客为本的观念，从客户的实际需求出发，提高客户的满意度。同时供电企业要采取高效的服务方针，为不同的客户提供不同的服务。供电企业还要定期回访客户，对客户的用电需求进行全面的了解，帮助客户解决他们所遇到的困难。供电企业还要开设客服热线，加强社会对供电企业的监督，凭借优质的服务提升供电企业的市场占有率。

3.2定期培训职工，不断提高业务素质营销人员会直接面对客户，因此要提高他们的业务素质。但是当前营销人员的专业素质较低，因此供电企业要鼓励员工通过函授等形式来学习相关的专业知识，促使他们的理论水平得以提高。供电企业要注重提升员工的服务水平，不断提高员工队伍的整体素质。除此之外，供电企业要加强培训以及考核营业厅服务人员，构建一批专业知识丰富、素质较高的服务团队，提高自身的服务水平。供电企业要想提高自身的经济利润，就要拥有一批强大的营销团队，在营销过程中供电企业要考虑到客户的真实想法，为客户提供不同的用电方案，这样做不仅可以帮助用户节省电费，也可以帮助供电企业树立良好的社会形象。

3.3充分利用科技手段，促使服务质量得以提高供电企业要积极推广新技术，构建以计算机技术为基础的营销管理体系，形成用电管理信息系统。供电企业要构建电力营销信息管理系统以及要建设负荷管理系统，促使供电企业的健康发展。与此同时要构建自动远程抄表系统，确保用电计量具有现代性。供电企业要对创新收费方式进行改革，不断完善缴费方式，方便客户缴纳电费。通过构建负荷监控系统、用电查询系统等来促使自身的营销管理水平得以提高。在偏远的地区，由于农民不能及时缴纳电费，从而影响到农民的用电情况。针对这一情况，供电企业要充分利用信息技术，构建农村缴费网点，便于农民查询自身的用电情况以及及时缴纳电费。

4结语

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1.1梳理结构化客户化的供电服务知识

为了使知识库使用者快速定位到业务服务所需具体的知识信息，知识信息统一采集编辑按照不同范围权限向各个服务渠道。必须建立结构化客户化的供电服务知识结构，一是对知识信息做结构化拆分与组合，二是对知识进行客户化的转化和编辑。通过供电服务知识信息分类，知识点内容结构梳理，知识点信息属性定义等多种方式对供电服务知识信息进行拆分和组合。从而达到按搜索条件快速定位到最需要的知识信息，按照各渠道的信息权限向不同服务渠道推送所需的供电服务知识信息。知识的客户化转化和编辑，是在知识结构化拆分和组合的基础上，对已确定的知识结构内容的编辑和处理，将专业的供电服务知识内容转化成客户易接受、易懂的知识信息。知识的结构化梳理，主要是通过规范知识分类和建立结构化知识内容模板。

①多维度知识分类。多维度知识分类是指从业务、服务、客户问题不同角度对供电服务知识进行分类。

②结构化知识模板。结构化知识模板是指对知识内容进行分项拆分组合，形成内容结构清晰的知识点。

1.2组建多级多渠道的知识运营管理架构

目前，知识运营管理涉及国网、省、地市、县以及省市县四级公司的业务衔接部门。在这四级的知识运营结构中，省级设立专门部门承担着省供电服务知识的生产统筹、调度管控、应用分析、质量优化等职责，其他部门则承担着衔接处理职能。在岗位的设定和人员的选拔方面，针对每个岗位制定详细的岗位说明书，明确岗位职责、能力要求及任职资格。在岗位的绩效管理考核方面，定义N项关键绩效指标，并针对各个知识运营岗位进行了分解和明确权重。在绩效管理数据的采集统计分析上，定义的管理报表能够提供有效的支撑。

1.3设计具有自我优化能力的流程机制

在知识运营业务流程规范的设计上，对知识运营进行了知识生产协同和知识应用协同的划分，对供电服务知识运营管理团队和供电服务知识各渠道的使用者提出了要求和指导。在知识生产协同方面，从日常性知识生产管理和非日常性知识质量分析优化管理两个方面对知识运营工作详细的流程环节岗位衔接要求进行了具体的规范。达成了知识运营管理的闭环运行和知识运营机制在质量管理体系内的自我优化。在知识应用协同方面，对省级、营业厅、客户服务现场、其他拓展渠道等6大供电服务渠道的供电服务知识应用对象、应用方式、应用流程与协同要求3个方面进行了规范和定义，提出了明确的应用要求，特别是建立了供电服务经验知识反馈提炼与分享机制。

1.4部署多渠道支撑信息应用管理平台

构建多渠道一体化知识库管理体系需建设多渠道支撑信息应用平台。系统平台需包含应用层、管理层、系统层三个层面，并具备数据统计分析优化功能，从而支持信息多渠道的应用。

2多渠道一体化供电服务知识管理体系建设成果评估

知识管理运营体系建设是否符合实际业务运行环境优化的要求，需要通过实际运营来检验。通过分业务组研讨、修订、定稿的方式形成大家认可的业务运营规范；并通过培训、工作辅导的方式达成了理念方法的传递与学习；最后采用抽样试点，调查引导的方式验证了新的知识运营管理体系的有效性。

2.1体系建设果紧紧围绕知识运营业务范围

知识运营业务范围包括运营团队管理、基础知识结构管理、日常知识业务处理、知识应用、知识质量分析管理、知识库工具平台建设等多项业务内容。通过5项规范要求，从方式方法、职责流程、工具功能等方面为知识运营提供具体的业务指导。

2.2通过试点提升团队能力初步优化知识运营结构

在整体知识管理体系建设过程中，通过有计划的组织方案讨论和知识运营方法培训工作，通过分业务组讨论和方案培训的形式进行了咨询理论方法传递，使知识管理团队的知识运营能力得到了有效的提升。经过对当前知识库应用数据的分析，抽样选取6大知识点按照咨询方案的指导进行了优化，最后通过问卷调查的形式检查知识优化成效。

3结语

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关键词：电力市场;优质服务;服务理念

以贯彻江苏省供电服务品质评价为契机，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，发现供电公司供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，提高公司的供电服务，如业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等，从而进一步提高客户对企业提供的电力产品质量及各项服务的满意程度，促进企业加强内部管理，着力改善服务手段，提高企业竞争力 。

专业管理的目标描述

1. 专业管理的理念或策略。

以客户服务为导向，围绕假如我是一个客户，换位思考,增强干部、职工市场意识、竞争意识和形象意识，确立优质服务是企业的生命线的观念，深刻分析典型服务事例，从战略的高度来认识实施以和谐发展为核心的优质服务管理的重要意义和每位职工应该承担的义不容辞的责任。

坚持全局考虑的服务理念：公司领导对公司的生产、服务紧抓不放，坚持每月召开月度例会和优质服务例会制度，坚持客户工程走访，深入剖析生产、服务工作中的不足,了解何解决客户困难，切实提高客户对公司品牌服务的感受力。

坚持前瞻服务的服务理念：以市场需求为导向，借助95598电话及网站服务，加强对市场需求的研究,做好市场变化的跟踪分析,发现客户需求，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,快捷、方便、高效的为客户服务。

2.专业管理的范围和目标。

以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚，切实在业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等方面提高工作和服务质量，尤其是提高客户业扩工程服务质量，进一步提高客户对公司工作和服务的感知力。

3.专业管理的指标体系及目标值。通过努力使得客户满意度指

标提升到86%以上。具体体现在以下方面：

二、专业管理的主要做法

1. 做好电力业扩客户参谋，及时答复供电方案

客户申请用电，希望尽早答复供电方案，据此客户可以开展下一步的准备工作。但实际工作中往往由于客户自身的各种原因，导致供电方案答复缓慢，针对客户需求分析原因、寻找解决办法。

1.1受理申请时，实行客户业扩告全制，向客户发放《单位客户业扩告知手册》，让客户了解整个业扩业务办理流程，做到预先掌控各时间节点，合理、经济、安全提出用电需求。

1.2监督客户经理与客户的沟通，深度了解客户的用电需求、生产工艺，做好客户的参谋，及时给出客户满意的供电方案；

1.3 注意传票的异常传递情况，及时传递到客户经理现场勘查岗位，合理安排现场查勘；

1.4 按月统计供电方案答复超周期并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；

1.5 以传票的流转，带动现场工作的及时完成，借助营销业务系统，监督供电方案答复的及时性，让客户满意；

1.6 严格考核制度，对每张超期传票考核到人，从而保证客户供电方案尽早答复，。

目前，供电方案答复超期率为零，实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。

2. 满足客户要求，及时装表接电。

客户在一切工程准备接束，迫切的要求送电的情况下，如何安排好众多客户要求的装表接电工作是整个业扩工程的关键点。不能及时装表接电，导致整个业扩工程所做的工作和付出的努力都付之东流。但现场装表接电工作也同样面临各种问题，导致不能及时接电。针对存在的问题，寻找解决方案。

2.1各岗位人员提前预知传票装表接电所涉及的工作量，合理做好工作安排，尽早安排装表接电。急事急办，特事特办，不拘泥于承诺期限，站在客户的角度，以客户满意为导向，尽早安排装表接电；

2.2注意营销业务系统传票的异常传递情况，及时传递到装表接电岗位，避免影响现场装表；

2.3客户经理有效开展中间检查工作，将发现的问题及时解决，以免装表接电工作不能如期进行，影响客户满意度；

2.4按月统计装表接电超周期用户，并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；

2.5以传票的及时流转，带动现场装表接电工作的及时完成；

2.6严格考核制度，对每张超期传票考核到人，从而保证装表接电工作如期完成。

目前，装表接电超周期率为零，同样实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。

3.开展业扩工程回访，提高客户满意率

根据《江苏省电力公司业扩工程回访管理办法》，全面开展业扩工程回访工作，确保业扩工程回访率100%。为确保客户业扩工程满意度，在整个业扩工程中，坚持便捷高效的原则，以客户为中心，优化业扩报装管理流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照《供电监管办法》及国家电网公司“十项承诺”要求的时限办理业扩报装各环节业务，力争使客户高兴而来，满意而归。

3.1服务好重大项目和重点客户，助力地方经济发展

按照国网公司开展“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程和江苏省电力公司“绿色电能 创新奉献”供电服务提升工程暨公司2011年优质服务主题活动的要求，不断强化与客户的双赢发展理念，积极助力于地方招商引资和重大项目供电。组织开展“百名党员联系百家企业”活动、公司领导走访全市八个镇（区）活动。百名党员深入百家企业，解决涉电问题80多项，融洽了与地方政府和用电客户的关系。专题开展解决工业集中区的电力需求问题工作，针对开发区工业园、金西工业园、薛埠工业集中区新项目多、大项目多、负荷集中、用电时间集中等特点，迅速调整完善区域电网规划，由各级领导及技术人员走现场，逐个研究项目供电方案，明确线路规划路径，解决企业困难，增进企业对供电工作的了解，增强供电工作的透明度，加强市政府对项目落地的信心。

3.2重点项目开辟 “绿色通道”，助力投资环境改善

配合地方政府招商引资政策的实施，营造良好的投资环境，完善重点项目供电“绿色通道”运作机制，增强现场服务的实效，简化流程，减少业扩接电时间，确保如兆晶、同大新能源、奥晶新能源增容等重点项目快速供电。完善重点项目“一对一”联系人制度，为地方重点项目分别确定供电服务联系人，并逐一主动联系，做到全过程跟踪服务。实行重点项目供电工程推进月度例会制度，定期梳理、分析和协调相关事宜，确保重点客户工程提前或顺利送电。

3.3多措并举，提升品牌服务水平

积极开展客户端用电情况分析，为客户提供主动式服务。根据客户电力需求信息，主动联系上门，在掌握企业用电和生产经营情况的基础上，帮助企业分析用电结构和电费成本，提出合理建议，形成完整的客户报告，减少企业成本。加强重要客户用电安全管理，对高危及重要客户的供用电方式开展专项服务，保障供用电安全稳定运行。排查地方大型工业企业、化工企业、超大商场、政府新闻、行政机构等一、二类用户，确定高危及重要客户名单，对高危重要客户开展特巡，结合防雷、防汛等季节性特点，检查整改用电隐患，确保供用电安全，维护社会稳定。根据客户电工进网作业持证需求，服务社会电工培训，培养专业的客户电工队伍，邀请电力监管委员会、电力行业协会开展客户电工培训，电工管理成为了需求侧管理重要组成部分，提高了用电安全管理、无功管理等水平，确保客户端设备的安全、经济运行。

3.4履行社会责任，确保重大活动保电工作

高度重视地方各项重大活动的保电工作，完善并落实各类应急预案，开展反事故演习和设备巡视检查，克服保电的项目存在的自身缺陷，投入大量资金用于加强网络和设备安全可靠性，帮助指导客户做好自身设备的巡检工作，确保完成高考、党代会、文化艺术节等地方重大活动的电力保障工作，得到了地方政府和百姓的好评。

3.5完善优质服务常态运行机制，不断提高优质服务水平

优质的服务是我们供电企业的生存之本、效益之本、发展之本，同时也是展示电力企业追求卓越精神的良好平台。始终坚持“双赢”的理念，完善优质服务常态运行机制。履行《供电公司优质服务常态运行机制部室职责分工》，建立优质服务常态运行机制工作会议制度，定期组织召开优质服务常态工作例会，对优质服务存在的问题进行分析和解决。对客户用电申请提供书面告全手册、重点项目提供“绿色通道”，实行“一对一”联系人制度、供电工程推进月度例会制度等，采取走现场、订座谈、主动回访等一系列举措，使客户感受供电服务的方便与真诚。

3.6开辟多种渠道，着力解决居民客户交费难

拓展居民电费代收费渠道，增加邮政局、移动公司合作网点，方便老百姓就近缴纳电费，今年移动缴纳电费网点增加到了31个，合计移动网点有94个，缴费网点占了30%；邮政局开拓了网络缴费业务，只要私营业主愿意都可以办理代缴费业务；开展电子式电费服务，与移动、电信等公司合作开展短信定制电费帐单、手机上网查询电费等业务，提供电费帐单的多种查询手段。推广银行卡扣居民电费和电费充值卡的专项活动，提高居民电费卡扣的户数和卡扣成功率，目前城乡居民电费卡扣成功户数为15万户，占67.75%，2011年电费充值卡缴费合计295万元，2011年销售充值卡192万元。

3.7加强闭环管理，提高终端人员服务质量，

抄表与电费核算工作是客户的终端服务人员，联系着千家万户，与企业服务工作的好坏息息相关。加强换表及抄表过程跟踪控制，经常性开展抄表质量稽查工作，对工作流程进行闭环管理，确保任何抄表问题有反映、有处理、有反馈。加强电费复核员电费发行前的最后一道关口把关，加强责任心教育，履行营销系统操作规范，对电价设置、计量及计费参数等与电量电费计算有关的录入、修改、删除严格权限，建立操作记录，每月通过电费复核报告等形式对前道环节的差错进行分析、提醒，降低公司经济损失和法律风险，提高对客户的服务质量，确保少出、不出差错，提高客户满意度。

三、 评估与改进

1. 专业管理的评估方法

客户满意度评估方法是由省公司每年开展第三方调查工作，并

公布调查结果。调查分为四个阶段：第一阶段为调查准备阶段，主要工作是对该年度调查的目的、内容和调查流程进行详细讨论；第二阶段是调研设计阶段，主要任务是设计最为关键的调查问卷；第三阶段是调查实施阶段，是整个调研的主体部分；第四阶段是调查结果处理阶段，主要是资料整理分析和编写调研报告，通过调查收集来的资料，整理、归类形成有用的信息资料。调查资料使用较为先进的统计分析软件系统，对收集来的数据进行深加工处理，进而运用最恰当的手段，最大限度地挖掘数据价值，进行多元交互分层分析，最后撰写并提交调查报告。报告包括各被调查单位的客户满意度。

通过以上各方面的努力，使得供电企业的客户满意度为大幅提升，在全省县公司排名32位较落后的情况下，今年排名进位到了19名，提升较大。

2.专业管理存在的问题

针对第三方调查反映的问题，公司高度重视，采取一系列措施，

但仍存在一些问题。

2.1 供电公司取消向客户送发票的工作后，客户反映不知道用了

多少电，缺乏透明度；

2.2 抄收人员不仅局限于抄表收费，还要全面发展，人员的综合素质还有提升的空间；

2.3 对客户的用电需求的了解不够，与客户的沟通还需加强，对

客户的用电指导还需转变观念；

2.4 银行卡委托代扣电费、电费充值卡、预交电费等非柜面缴费

方式的推进还需加强。

3. 今后的改进方向和对策

3.1采用新技术，提高客户用电透明度。供电公司从2011年4月份开始，启用了国网“SG186”新版营销业务系统中的短信应用平台，推出了居民电费缴费短信提醒服务。为了更充分地发挥好短信平台的作用，相关班组及时做好城区居民客户电话号码的收集、核对和维护工作。除此之外，抄表收费人员对自己分管的一片区域将分别进行宣传，告知客户电表如何抄录，电费如何结算。对孤寡老人进行特别的服务，上门告知电费结算情况等；

3.2 加强培训，提高抄表收费人员的综合素质。采取对抄收人员集中式、现场式培训，提高抄收人员的业务、法律、职业道德等综合业务水平，对服务过程中发现的一些典型案例进行深刻剖析，提高抄表人员的标准化、规范化服务水平；

3.3 加强与客户的沟通，继续客户走访活动，了解客户情况，听取客户意见，通过每月用电数据对客户的电量、电费分析，给予客户合理的用电建议，对客户反映的问题，给予快速处理，以优质高效的服务赢得客户的好评。

3.4 花大力气，进一步推进银行卡委托代扣电费、电费充值卡、预交电费等非柜面缴费方式，尽量减少柜面缴费方式，避免客户缴费长时间的等待。

四、 结语

篇11

供电企业业扩报装工作是一项复杂、繁琐、系统的工作，通常需要多个复杂的审批环节，并且经过多个层次的批准之后才能够正式投入运行。通过对我国供电企业业扩报装工作流程的现状进行分析，供电企业业扩报装工作存在受理效率低、审批进展与客户确认缓慢以及施工进度缓慢等众多问题，导致业扩报装工作效率非常低，亟待采取有效的优化措施进行改进。因此，文章针对供电企业业扩报装工作流程优化的研究具有非常重要的现实意义。

1 供电企业业扩报装工作流程现状分析

1.1 受理效率较低

现阶段，依然有许多供电企业并没有认识到受理业务的重要性，与电力施工相比，业务受理的技术含量相对较低，只需要简单的接待即可。因此，从事业务受理工作的电力工作人员为客户办理业务时，一方面不具备相应的电力业务知识，另一方面不能够准确的理解客户的实际需求，为客户提供的服务和客户的要求存在很大的偏差，并不能够为客户提供可靠的用电类型指导，需要客户多次往返供电营业厅，这样会浪费客户大量的精力和时间，同时还影响供电企业营销方案的制定，导致业扩报装工作不能顺利展开。

1.2 审批进展和客户确认缓慢

供电需求审批和客户确认是业扩报装工作的重要组成部分，同时也是消耗时间最多的环节。通常状况下，电力企业需要对用户的用电申请进行全面的调查和确认，由于电力用户分布范围广，电力需求也存在很大的差异，这就需要花费大量的时间。同时，当确定了设计方案之后，还应该和客户进行沟通、交流和协调，依然需要花费大量的时间，任何一个环节出现问题，都需要进行重新审批和确认，导致业扩报装工作效率较低。

1.3 施工进度缓慢

施工环节是业扩报装工作的重要环节，当供电企业委托了有相应自理的公司进行设计和安装，但是，在实际施工之前，还需要供电线路设计与客户需求的一致性进行分析，洽谈价格以及其他事情，尽可能的满足客户的实际需求。因此，当施工企业得到施工审批之后，还需要经过很长一段时间才能够正式施工。此外，由于施工人员的综合素质水平相对较低，在施工之前没有做好技术培训和较低，导致施工效率较低，影响工程进度。

2 供电企业业扩报装工作流程的优化措施分析

2.1 制定标准的业扩报装工作原则与规范

正所谓“无规矩不成方圆”，标准的行业原则和规范，对于提高行业的服务质量与工作效率具有非常重要的作用，供电企业也不例外。因此，供电企业在从事业扩报装工作时，应该根据自身的实际状况以及行业特点，制定标准的工作原则和规范，将客户作为中心，基于客户的实际需求设计供电线路，尊重客户的意愿，在施工的过程中不能随意更改客户的用电需求，并且客户具有自主选择供电线路设备与材料的权利。同时，由于客户并不了解业扩报装工作以及相关的电力知识，电力工作人员需要给予客户一定的指导，并给出合理的建议，由客户最终决定。通过制定标准的工作原则与规范，既能够省去不必要的环节，节省时间，又能够满足客户的实际需求，提高客户服务满意度和工作质量，一举两得。

2.2 创建健全的管理机制

供电企业业扩报装工作是一项复杂、系统的工作，在业扩报装过程中存在内部极端混乱、分工不明确、工作程序条理不清等问题，严重影响业扩报装工作效率。因此，供电企业应该创建健全的管理机制，加强对业扩报装工作流程的管理，具体表现在以下几个方面：

其一，由专业的线路设计人员或者聘请有相应资质的公司进行供电线路的设计和设备机型的选择，并尽快的和客户进行沟通和完成交接，保证供电线路和设备机型满足客户的实际需求；

其二，在施工之前，应该对施工现场进行勘察，并设计科学的施工图，由专业的施工人员按照既定的施工图纸进行施工，禁止出现盲目施工的现象，以此缩短施工周期；

其三，当供电线路施工完成之后，应该尽快审批并投入使用；

其四，为了加快业扩报装工作进程，应该明确各个人员的工作范围与职责，对于违反相关规范的人员给予一定的处罚，并将工作和施工人员的薪酬挂钩，以此充分的激发所有施工人员的工作积极性和主动性，加快业扩报装工作进程。

2.3 召开业扩报装工作例会

供电企业应该定期或者不定期的召开业扩报装工作例会，在例会中，对销售人员、生产人员提出的供电方案进行集中审批与处理，并且，对业扩报装工作过程中出现的问题进行分析，然后采取有效的措施进行处理，以此提高业扩报装工作效率，加快业扩报装工作进程。同时，当客户提出要求后，客户经理应该及时的签批人员、施工人员进行沟通，通过多方的沟通和协商，尽快的对供电方案进行调整或者改进，给客户一个满意的答复。由此可见，通过召开业扩报装工作例会，既能够对工作中出现的问题进行分析和处理，又能够根据客户的实际需求，对供电方案进行改进和调整，以此满足客户的实际需求，提高业扩报装工作效率和加快工作进程。

2.4 提高施工效率

为了防止出现由于供电企业独自委托，引起客户不满的现象，供电企业在选择施工单位时，应该和客户进行沟通和协商，选择具有相应资质的施工单位，然后签订的合同，这样能够有效的降低协商浪费的时间，加快施工进度。供电企业应该根据现场的实际状况，制定科学、可行的施工方案和施工计划，在施工之前做好技术交底工作，保证所有的施工人员了解施工图纸和具备相应的施工技术，以此加快施工进程。同时，供电企业还应该安排专门的监督人员，对整个施工过程进行监管，一旦发现问题，立刻采取有效的措施进行处理，避免出现因为施工质量不合格的返修，提高业扩报装工作效率。

2.5 加强业扩报装工作人员培训

业扩报装工作不仅需要大量的业扩报装工作人员，对工作人员素质水平的要求也相对较高。因此，供电企业在选聘业扩报装工作人员时，应该选聘具有专业知识水平、实践操作能力和经验的工作人员，以此保证业扩报装工作人员能够适应工作的实际需求。同时，供电企业还应该定期或者不定期的业扩报装工作人员进行培训和再教育，以此提高所有的业扩报装工作人员的专业素质水平和服务意识，以客户需求为核心，不断的提高业扩报装工作效率。

2.6 提高业扩报装业务管理水平

为了提高业扩报装业务管理水平，就应该对业扩报装工作进行全方位、全过程的管理，明确业扩报装业务的职责，在规定的时间内完成业扩报装工作，具体表现为以下几个方面：

其一，加强对现场的勘查，在进行现场勘查时应该根据电力客户的实际需求，选择合适的现场勘查方式，针对客户的用电容量、用电类别、用电负荷等进行全面的勘查与核实，进而制定出更加科学的电源方案、计量方案以及计费方案，并将最终的执行方案交给电力用户，通过与用户的协商最终确定执行方案；

其二，加强对设计工作的审查，客户经理应该定期的对图纸进行审查，对图纸的可靠性、正确性以及合理性等；

其三，加强对施工过程的检查，由专业的技术人员对整个施工过程进行技术指导，以便于更好的提高工程质量和加快工程进度，以此保证业扩报装工作能够在良好的指导下顺利完工。

2.7 创建健全的监督体系

由于业扩包装工作是一项复杂的系统工程，任何一个环节出现问题，都会影响业扩报装工作的质量和效率。因此，通过创建健全的监督体系，对业扩包装工作的所有环节进行全面的监督，严格按照公平、公正的原则对员工的制度执行水平进行全面、动态的监督和考核，并根据员工的业扩报装工作考核结果，给予员工相应的精神奖励以及物质奖励，这样能够显著的提高员工从事业扩报装工作的积极性与主动性，最大化的发挥自身的主观能动性，以良好的服务精神以及较高的服务水平，优化业扩报装工作流程，尽可能的缩短业扩报装工作的平均接电时间。

3 优化实例分析

文章以某地区供电企业为例，该供电企业每年受理的供电业务超过一百件，在没有对业扩报装工作流程进行优化之前，供电效率非常低，难以满足电力用户对供电服务的要求，亟待采取有效的措施对业扩报装工作流程进行优化。根据相关统计表明，该供电企业原来的业扩报装工作的花费的时间总共为65.5 d，具体表现为：勘查过程需要花费4.2 d，供电申请审批平均花费的天数为5.9 d，电路设计过程需要花费8.9 d，图纸审核过程需要花费7.5 d，电路施工总共花费39 d。通过按照上述方法对该供电企业的业扩报装工作流程进行优化，客户接电需要花费的时间总共为32.3 d，勘察过程花费2.1 d，供电申请审批平均花费天数为2.4 d，电路设计过程需要花费8.1 d，图纸审核过程需要花费2.8 d，电路施工总共花费16.9 d，显著的缩短了供电时间，用用户提供更加便利的电力服务，提高客户服务满意度和工作质量。

篇12

关键词：技能骨干；培训；山区供电

中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）26-0089-02

韶关供电局电力管辖范围含三区八县，在广东电网是县级供电局最多的地市局。近年来公司大力推行一体化管理，通过两年的时间，全面实施了县级供电局的“一体化”管理，迅速把县级供电局的电网规划与建设、安全生产、经营管理、供电服务等综合水平提升到了一个新的高度。但目前韶关各县级供电局仍然存在诸多问题，具体表现在以下三个方面：一是各县局管理理念和方式存在较大的差异，员工知识滞后的现象比较突出，管理水平不高，管理执行不到位，管理效果不佳。二是人员结构不合理、整体素质偏低。在年龄结构上，县局35岁以下员工占33.6%，35～45岁员工占42%，45～55岁员工占20.6%，55岁以上员工占3.8%。在学历结构上，本科及以上学历的员工占2.5%，大、中专及职校类学历占35.8%，高中及以下学历占61.7%。在专业技术职称结构上，8个县级供电局拥有专业技术职称总人数仅占8个县级供电局总人数的17.8%，其中高级工人数占职称总人数的0.2%，中级工占13.3%，初级工占86.5%。三是技术骨干缺乏、生产管理流程不规范。电力行业属于典型的技术密集型企业，但在基层供电局，技术硬、素质高的生产技能骨干队伍缺乏，技术管理也存在不规范的现象。[1，2]

要实现韶关电网全面、协调和可持续发展，达到广东电网公司一体化要求，需要一支高素质的基层生产技能骨干队伍。加强技能人才队伍梯队建设，培养一批技术硬、素质高的生产技能骨干队伍，在生产过程中发挥技术带头人的作用刻不容缓。

一、课题的提出

针对县级供电局的这些问题，必须大力加强基层教育培训工作，重点提升技术骨干的综合素质与业务能力，发挥技术骨干的“传、帮、带”作用，带动县级供电局整体管理水平的提高，加快县级供电局的一体化管理进程。基于此，研究一套系统的、针对性强的生产技能骨干培养模式很有必要。这种培养模式不仅要能满足县级供电局战略发展对人才的发展需要，同时还要能满足各岗位技术技能提升的需要，促进个人发展。决定开展针对生产技能骨干培养的“火种计划”课题研究，并将本课题的研究目标确定为通过调研分析、方案制定、试点培训、评估总结，形成《生产技能骨干培训实施方案》，通过系统化、差异化的培训提高一线核心岗位技术技能骨干的理论水平、技能水平、管理能力，巩固电气设备故障分析、处理能力，提升创新能力。最后组织推广实施，以指导县级供电局生产岗位技术技能骨干培训工作的开展，充分发挥生产技能骨干的带头作用。

二、“火种计划”具体内容

1.“火种计划”课题的内涵

火种计划”课题的内涵可简单概括为“一个依托，两个结合，三个转化，四个模块”。“一个依托”即依托市供电局丰富的教育培训资源、人才培养方面的经验及班站管理资源。“两个结合”即培训需求与培训方案，培训师资的紧密结合，理论学习与技能实习、实践的紧密结合。“三个转化”即把经验转化为教材，把现场转化为课堂，把骨干转化为老师。“四个模块”即理论学习、技能学习、跟班实习、实践反馈四个模块，全面覆盖理论、实操技能与现场管理。

2.“火种计划”的具体做法

为确保培养方案的可行性，将“火种计划”分为试点、初步推广和全面推广三个阶段，即在实施过程中按照“调研诊断―方案设计―培训实施―跟踪辅导―阶段评估”五个步骤实施。

（1）试点阶段。韶关供电局的生产技能骨干培训以变电运行、送电线路工种为试点，逐步推广到各专业（工种）。8县级供电局分别推荐变电运行工种与送电线路工种思想素质好、技术过硬、有一定能力的技术技能骨干共16人（每个工种每县级供电局1人）参加试点培训班。按照集中培训（共3周）、跟班实习（共1个月）、实践反馈（共5个月）等阶段进行历时7个月的培训。采取一对一师带徒形式，传授教练技术，使生产技能人员达到更高等次的技能水平（如中级工提升至高级工，高级工提升至技师水平等）。

（2）初步推广阶段。除继续开展变电运行工种外，还相继开展了配电线路、抄核收工种等其他工种的生产骨干培训班。8县级供电局分别推荐变电运行工种、配电线路、抄核收工种的技术技能骨干共48人（每个工种每县级供电局2人）参加试点培训班。培训班在原有的基础上更加强化“一对一”的指导环节。在实践反馈推广应用阶段要求采取市局指导人定时上门“一对一”进行辅导。如：县局变电站与市局就近的变电站结成对子，市局培训指导人每周一次上门现场指导。现场指导首先要保证最迫切需要改进的方面得到及时指导，再逐步铺开延伸到其他细节。点面结合，确保现场指导不走过场。同时培训内容也有所改进，更加注重日常工作流程及实用性，体现了“培训与使用并重，培训是为了使用”的原则。

（3）全面推广阶段。在初步推广的基础上，继续开展通信、信息、继保、检修等生产骨干的培训，并计划用2～3年的时间全面展开其他工种的生产管理骨干培训。

（4）五个步骤的工作。一是对县级供电局一线员工的培训需求以及迫切需要解决的培训短板进行摸底，掌握县级供电局一线核心岗位技术骨干的培训现状与培训需求。二是根据调研结果，制订具体培训实施方案，包括内容、教材、时间、计划人数、跟班实习地点、考核方式、培训评估方式，对每一培训模块的培训内容进行细化。按照培训方案实施培训，开展5天的理论培训和10天的技能培训，内容主要包括学习常用理论知识与应用基础知识、设备新技术、现场技术规程、安全生产技术与标准操作流程等。采取一对一师带徒的方式开展实习与实践，首先在相应部门班组跟班实习1个月，对有关标准规范与实际操作流程进行实际操作；之后安排学员返回本工作岗位，进行实践与应用推广（为期5个月），并做好全过程的反馈记录，最终形成一份实践学习报告。在每个阶段及每个培训模块都进行跟踪记录，根据学员学习期间课程知识掌握程度、实习计划完成情况及实践反馈效果对试点培训效果进行评估，以评估促转化。

三、试点实施

根据课题组前期确定的开展流程，即“调研诊断―方案设计―培训实施―跟踪辅导―阶段评估”五个阶段，选择了变电运行、送电线路两个重要工种开展试点工作。

第一，课题组通过访谈、座谈、现场观察等调研方式，掌握了在县级供电局中对两个工种一线核心岗位技术骨干的培训现状与培训需求。

第二，课题组对调研收集到的需求进行梳理、归纳，制定了两个工种生产技能骨干的针对性培训实施方案。在培训实施方案中，明确了各模块培训内容与学时（见表1）。

表1 培训安排表

培训模块 培训内容 培训学时

理论课程 本专业相关的电工基础知识；专业理论知识；现场规程；标准规范；规章制度 （30个学时）

技能课程 本专业相关基本业务技能；实操标准动作；规范化流程；安全工器具应用 （60个学时）

跟班实习 班组管理及5I班站标准化设置；工作流程；业务技能实操；提交实习报告 1个月

实践反馈 推广与应用所学规范化操作流程；记录应用过程中出现的差异与问题并及时反馈；接受效果监督与技术指导；形成心得体会并总结完善 5个月

第三，集中培训主要由5天的理论培训和10天的技能培训构成。理论培训模块采用集中授课形式，授课教师通过PPT、录像演示、现场案例教学对学员进行培训，抓住重点对日常工作涉及到的理论知识进行梳理。技能培训模块则是由授课教师围绕日常核心工作对学员进行实际应用培训。

集中培训完成后安排学员在市局相应部门班组跟班实习1个月，按既定的实习计划对照所学专业有关标准规范与实际操作流程进行实际操作，形成实习报告。跟班实习阶段采取“一对一”师带徒的方式，以学习班站的管理模式为主线，系统性地学习班站标准化管理、风险管理体系等。通过跟班学习，学员对设备、技术管理和安全管理的方法和相关执行标准有了更新、更高的认识。

第四，学员回到本身工作岗位进行实践，安排学员在市局跟班实习时的师傅跟踪辅导，并做好反馈记录；学员将理论与实践相结合，将所学知识以点带面进行推广，跟班实习师傅则继续担任学员的指导人，对学员在基层班组的推广执行情况进行质量追踪，督促学员真正发挥核心岗位技术技能骨干的作用。

实践反馈阶段使骨干的技术管理能力及教练技术得到了提高，通过推广以点带面，学员所在班组人员的实际操作技能得到了不同程度的提高，提升了标准流程的掌握能力、设备故障分析排除能力、应急抢修能力，最终达到了“找出短板形成方案、指导意见修改落实、滚动修改充分完善、自我评估形成最终解决方案”的目的。

四、达到的成效与问题总结

1.实践成果

“火种计划”为基层班站生产技能骨干厘清了班站核心业务，通过以点带面、高效传递，全面提升了班站员工执行核心业务的能力。通过多工种、多班次的“火种计划”生产技能骨干培训班，成功地将市局先进的专业技能、规范的管理流程全面复制到县级供电局生产班组，推进了班站规范化、一体化管理，有利于实现安全生产风险管理体系建设成果在县供电局基层生产班站的执行落地。

（1）个人绩效得到提高。学员以学习班站的管理模式为主线，系统地、有针对性地学习班站标准化管理体系、风险管理体系。通过跟班学习，学员对设备、技术管理和安全管理的方法以及相关标准执行有了更新、更高的认识。通过培训，学员的技能水平、管理水平普遍得到提高。同时，作为教练的生产骨干学员，通过在推广应用阶段不断给本班班员的讲解传授，沟通互动，其教练技术也得到了相应的提高。[3，4]

（2）组织绩效得到提高。通过以点带面的推广，学员所在班组人员的实际操作技能得到了不同程度的提高，班站工作效率随之得到了提高。管理方面变化显著，学员所在班站的面貌焕然一新，变化非常明显。县局班组开始以工作历为平台开展日常工作，班组日常管理、工器具定置工作已规范完善。

（3）员工的精神面貌焕然一新。“火种计划”的实施使班组焕发出一种强大的动力，一方面生产技能骨干通过集中培训全面系统地掌握了与本专业相关的专业理论知识和实操技巧，同时在“一对一”跟班实习与返岗实践的过程中进一步将课堂所学知识转化为实操技能，学员获得了成就感与自豪感；另一方面，学员在返岗实践的过程中，通过以点带面，为所在班组树立了标杆，带动了班组其他员工的积极参与和投入，激励其他员工积极调整工作状态，从思想上、心态上、行动上实现了良好转变。

（4）建立了创新性、成熟的基层生产骨干培养模式。传统的课堂集中培训，培训方式单一，学员多处于“课堂学，课后忘”的学习状态，学习效果难以评估。“火种计划”在集中培训的基础上，创新性提出“一对一跟班实习”“行动学习―返岗实践”的培训方式，不仅可以有效促进课堂知识在实践中检验、应用和转化，更重要的是，学员在返岗实践的过程中，能将转化的知识通过以点带面的方式传播给班组其他员工，产生辐射效应。“火种计划”经过试点和推广，其操作模式已基本成熟，完善了技能人员的教育培训模式，有利于进一步总结提炼模式及经验，应用推广到一线技能人员培训。可以预见，运用该培养模式将在各个工种培养出一批技能骨干，形成“燎原”之势，加速了县级供电局一体化进程。

（5）获得可供借鉴的实践方案。学员在返岗实践过程中实施的行动学习，为所在班站存在的最需要解决的实际问题（短板）提出了解决方案。这些解决方案包括问题的现实状况、与理想状态的差异、解决措施、能够达到的目标等模块，这些解决方案也为其他班组提供了借鉴和帮助。

2.问题总结与解决

（1）生产管理制度的执行力度仍有欠缺。市局的一些制度在县局不能完全执行，一些好的管理方法未能在县局得到使用。针对这一问题，一方面韶关供电局加强管理制度在县局的宣贯，敦促县局积极改进和调整；另一方面项目实施的过程应灵活机动，对符合县局发展利益但与项目本身推广的管理方法相冲突的情况，应适当调整项目内容。

（2）学员的重视程度不同，造成培训效果有差异。虽然有些班站的硬件条件较好，但培训成果推广应用的程度不高，这与学员的重视程度有很大的关联。针对这一问题，应借助视频、短信、内部论坛、海报等多样化方式加强对项目的推广和宣传，营造项目氛围，引发学员重视；另外，应加强对学员的考核与评估，树立典型，促使学员充分重视项目内容。

总之，开展“火种计划”课题研究对县级供电局高技能人才的培养以及生产岗位技术技能骨干培训工作的开展具有积极的指导意义和示范效益。今后将不遗余力地推进该项目的完善、应用与推广，不断提高县级供电局的管理水平，实现市县局管理的“一体化”。

参考文献：

[1]加里・德斯勒.人力资源管理[M].北京：中国人民大学出版社，

1999.

[2]翟淑萍.国有企业员工培训分析[D].南京：南京理工大学，2002.

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【关键词】供电移动；OA；客户服务系统

供电公司是电力运营和监管机构，它拥有众多的用户。一般说来，供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销，以及电力设计、施工、修造等。电力系统是一个信息化程度比较高的行业。经过十多年的信息化建设，供电公司已经发展成为一个信息化程度比较高的行业，其内部已经形成了如MIS、OA的内部办公管理软件以及如财务管理、生技管理、用电营业管理、计划管理、物资管理、燃料管理等各种专业业务子系统，这些现有的系统怎样才能集成为一个整体，充分利用信息资源，从而提高企业员工的协作程度以及企业的整体运作效率，这是我们目前面对的一个重要问题。

一、移动办公及移动客户服务的需求

由于供电公司所处行业比较特殊，主管电力的建设、供应和用电管理，一般说来有企业规模大、数据处理量大，客户和机器设备数量多并且位置分散的特点，给企业的内部管理、客户服务以及设备的监控管理带来了一定的难度，同时为了确保电力供应的安全性和可靠性，电力系统对系统内的设备运行的各项指标具有严格要求，这更给设备管理增加了难度。因此，供电公司的移动业务需求具体分为以下几类：

（一）内部管理和办公需求

供电公司企业比较大，员工数量也比较多，除了一般的管理人员以外，有很多外勤人员，经过多年的信息化建设，供电公司中基于广域网的办公自动化系统已基本完成，基本实现了网上公文处理和远程公文交换，目前文件流转、电子印章信息大部分都可以在网上传递，并且基本实现了双向无纸化。广大员工不但习惯，也对这种方式已产生了依赖。但是对于大量在外人员要实现办公文件的传递就很不方便，尤其是广大电网的建设、以及电网运行、维护人员的工作以及出差的地区都是网络设备不太齐全的地区，很难做到信息的查询和反馈，因此对移动办公的需求很大。

（二）电力用户服务需求

电力客户服务就是以市场和客户服务为轴心，贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新，以获得最大的经济效益和社会效益，全面提升供电企业服务质量和企业形象，提高客户服务满意度。但是由于电力客户数量很大，分布不均匀、数据处理量大等等问题，客户服务中还存在着很多问题，例如：目前的电费通知、电费查询、催缴电费、电费转帐通知、投诉处理结果通知等等都是采用发单上门，个别电话催缴等手段，既费时又费力，针对性也不强。而停电通知等采用上报纸、电视、广播等媒体的方法有时有效接触率也不高。

（三）电力系统管理需求

主要分为配网自动化、电表管理、负荷监控和用电监控。

1．配网自动化。经过多年的建设，很多供电公司已经建成了独立光纤通信网络，配合自身强大的数据采集、处理系统，已实现了主要电路传输线路的数据自动采集，但随着城农网改造的进一步投资，电网将大力扩容，如此广泛的布线任务压力十分大，如能采取无线传输的数据采集终端，就可以更好的解决这一问题。

2．电表管理。随着科技的发展，特别是智能小区、高层住宅小区的出现，传统的手工抄表方式已经不能满足居民的要求。为了有效解决入户抄表收费存在的诸多弊端，提高工作效率，自动抄表系统将是最好的解决方案。由于地域分布广，因此电力抄表系统要求配备价格相对低廉、实时性较好的通信系统（信息接入和传输系统），与有线及其它无线系统相比，基于GPRS的无线接入系统具有很显著的优势，利用GPRS网络服务于电力抄表，将有效提高电力抄表系统的准确性和便捷性。

3．负荷监控。目前的负荷监控系统可以一定间隔提供采集用户用电的实时信息，并以曲线或报表的形式显示或打印输出。同时，根据数据可以形成电力用户的三相平衡率曲线，统计分析负荷率、电压合格率、供电可靠性等数据。提供设定用户的用电计划曲线，在用户用电越限后及时报警功能。基于短信系统的负荷监控可以实时通知用户及用电管理人员加以监控和调整，此外，通过短信服务，用户也可以及时调整自己的负荷量以减少由于负荷过大而断电带来的损失。

4．用电监察。我国自改革开放以来，经济发展和社会进步都取得了举世瞩目的成就。随着经济的发展，对电的需求量不断扩大，电力销售市场的扩大又刺激了整个电力生产的发展。但是随着经济的发展和用电量的增大，尤其伴随着市场经济体系的建立，窃电问题变得越来越突出。窃电问题不仅困扰电力企业的发展，也严重影响了电力企业的正常安全运行。目前的用电监察系统能够监视用户用电特征，在用电异常等情况时第一时间报警，并记录现场状态。可以与历史同期用电特性作类比分析，发现异常用电。基本上可以杜绝用户采用的各种各样的窃电行为。对于专线用户用户，还可以将变电站出口的电能表的信息与用户端用电信息进行比较，完全杜绝窃电行为。基于短信系统的用电监察系统能够实时反映各种用户用电信息，便于管理人员的控制。

二、移动办公及移动客服方案

针对供电公司的特殊行业特征，可以采用一套基于WAP平台的短信直联、GPRS企业接入的企业内部管理和移动办公、客户服务、电力系统管理相结合的移动通信整体解决方案，不但可以充分利用现有的各个系统可以，而且进一步将它们整合成为一个完整的主体，更好的为供电公司的各项工作服务。

（一）采用移动方案的优点

相比电话、传真、电子邮件等通信手段，短消息通信为用户提供了一种超越时间和设备限制的现代办公通信手段。它在员工与员工之间，员工与客户之间，以及OA系统与员工之间建立起移动信息化通信渠道，使信息沟通更加及时通畅。手机短信息具有以下特点：（1）短信收视率高：手机用户收到短信后都会去查阅，只有查看到短信息后，短信息才会消除，所以可以达到95%以上的查看率，这是其他任何媒体都无法达到的。（2）短信快速：它不会受到时空的限制，可以随时，速度快，手机用户在全国各地都可以收到。（3）有效节省办公通信成本：每条短信的费用为0.1元，比电话、传真等方式的费用大大的降低了。利用短消息通信，将有效节省办公通信成本。费用比较如下：

4）短信形式新颖：短信与其他传统媒体不同，它是一种基于现代移动通讯的新型的媒体。由于手机是用户随身携带的个人通信工具，用户可以在任何场所包括在出差旅途中轻松地接收信息，有很好的效果。（5）办公效率进一步提高：可实现短信的群发、分组发、定时发、号段循环发等，在需要集体通知的时候，更不必逐个拨打对方的手机，重复传达相同的信息。这种轻松快捷的通信手段和工作方式将使办公效率进一步提高。（6）通信手段结合办公应用，充分保护原有投资：充分利用供电公司已经已经形成了纷繁复杂的各种业务子系统和内部办公系统，采用扩展短消息服务器能够与邮件系统和OA系统有机结合，不但有效利用了现有资源，而且使用户的原有投资得到充分保护。

（二）移动办公方案

1．技术方案。（1）GPRS接入网络拓扑图：移动终端 移动网络平台 企业虚拟网（VPN）解决方案 行业应用＋邮件服务+ PIM服务。

（2）短信专线接入网络拓扑图：

2．实现功能。（1）移动OA：与原有的OA系统有机结合，实现数据的共享，可以通过短消息服务随时实现信息的共享，此外，还使用手机终端的微浏览器， 通过无线网络访问企业内部系统. 把你现有的应用从桌面延伸到所有移动终端。（2）移动资料库：各种常用设备资料的数据及参数查询，可供员工随时查询。（3）移动培训中心：包括各种专业技能的培训以及各种政治学习资料，定期向不同专业、不同部门的人员发送最新的技术信息，安全生产的规章制度，发送各种时事政治学习资料，宣传党的各项方针政策。另外，在培训中心开辟移动学习中心，学习者可以利用散碎时间学习，在不同地点都可进行学习，随时通过短信与他人交流新的想法或用摄像头拍下新的现象就可以马上与其他人分享，移动学习的核心特征是让学习者始终能够体验学习的快乐，让学习者始终在最佳的时间和最佳地点进行学习。使全体员工能够随时随地的提高自己的业务素质和思想政治水平。（4）移动电力管理：通过GPRS企业接入，实现电力系统的无线抄表、配电系统数据采集、负荷监控及用户用电监控等先进的电力系统管理方式。

（三）移动客服方案

实现功能：（1）用电业务受理：受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。（2）电力业务查询、咨询：提供电力政策法规、现行电价、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。（3）电力故障报修：受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。（4）客户投拆建议：受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。（5）停电预告：通过服务中心自动按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。（6）客户欠费提示：通过服务中心按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。（7）客户回访和满意度调查：定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动对用户随机调查访问，进行服务态度、质量、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客服质量。（8）电话徼费：服务中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可进行自动徼费。（9）售电促销：通过服务中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得良好的经济效益和社会效益。

篇14

【关键词】电力企业；员工；营销工作；制度

随着厂网分开和电力体制的改革步伐加快，供电部门也有传统企业向现代企业迈进，这种企业整体形式的变化就要求企业必须改变传统的管理模式，使企业的管理模式适应新的环境和要求，而加强建设新的电力全员营销工作制度作为新的管理模式之一，不仅能够打破传统的管理模式存在的弊端，也能够在一定程度上促进全体员工责任意识、市场意识和竞争意识的提高，从而保证供电企业能够更好地适应市场的发展，实现电力资源的有效配置，促进电力企业的快速、健康发展。

一、电力全员营销的基本含义

所谓的供电营销就是随着电力需求的不断变化和市场环境的日益更新，为了能够使电力企业的服务不断满足消费者和消费市场的需求，实现企业经营目标的一切商务活动和管理过程。要想进一步了解电力全员营销的基本含义，应该对电力商品和供电企业经营特点进行全面而详细的了解和认识，首先，认识到电力也是一种商品，能够在市场上进行交换，它具有与其他商品一样的属性，其次，电力作为商品之一，与其他商品有着明显的不同之处，例如，电力被消费者购买之后是无法进行储存的；电力的价格具有较强的稳定性；购买电力的消费者具有广泛性和多样性，世界上只要与人的活动相关都需要电力，电力已经成为人们日常生活不可或缺的一部分；电力具有一定的环保性质等。

在了解和认识电力商品的特征之后，我们可以对电力全员营销工作制度进行简要的定义：在现代市场经济社会中，供电企业根据自身的经营状况，在一个供电组织中，按照市场需求，建立以营销为中心的对生产、产品和服务过程所进行的一种全员关注、全员参与和全员负责的组织管理活动。

电力企业要想建立完善的电力全员营销工作制度，还应该对电力全员营销工作的概念进行分析，掌握概念中的重点内容，从而在建设制度时有效突出重点。对于电力全员用小工作制度的掌握应该从实用性和实质性两方面进行理解和分析。

二、电力全员营销工作制度的构建框架

（一）责任机制的明确

电力全员营销工作制度是一个全方位的概念，其中包含各种子方案和制度，其中责任机制的建立作为电力全员营销工作制度的主要内容，必须加强对其的重视。责任机制的建立应该以市场需求为导向，不断满足客户的需求，从而对全员营销工作进行约束和管理。

（二）加强建设全员营销的培训制度

电力全员营销制度的建立和完善，必须以营销人员的全面素质为主要手段，要想提高全员的各方面素质，就不得不加强全员营销培训制度和全员营销的责任制度的建设。全员营销培训制度的内容包括各类人员的营销专业知识的培训方案、营销人员营销技能的培训方案和新上岗员工营销知识培训方案等；全员营销责任制度的主要内容包括各类营销人员的责任范围和责任内容的规定等。

（三）制定电力营销工作效率的考核依据

任何企业在组织人员进行产品营销时，都必须制定工作效率的考核依据，这样不仅可以使营销人员进行公平竞争，也可以在一定程度上促进营销人员的上进心和积极性。在电力企业中应该以量化指标作为电力全员营销工作制度的考核依据。这一指标主要包括三个方面，分别是售电量指标、线损率指标和服务满意度指标。

（四）电力全员营销中营销人员必须具备的四种意识

根据电力全员营销的概念和具体内涵，我们可以知道营销人员必须具备的四种意识：1.营销人员在面对任何客户时都应该提供最优质的服务；2.营销人员在营销过程中，必须树立全员获利意识，以企业的健康发展为根本目的；3.企业中的每一个员工都处在市场之中，因此每个人都是卖电商；4.企业的全部人员都必须履行营销义务、承担营销责任。

三、电力全员营销工作制度构建策略

（一）实行员工终生教育培训模式

为了保证电力全员营销工作制度始终适应电力企业的健康持续快速发展，必须实行全员化的营销教育培训工作，对员工进行终生教育，并且遵循“因材施教”的原则，对员工进行有针对性和实用性的培训，在培训之后对接受培训的人员进行综合考核，考核合格后便可上岗，不合格的人员继续进行培训，通过对人员进行营销管理的强化培训，不仅可以提高电力营业人员的管理水平，也可以进一步提高营销人员的综合素质。

（二）进行全过程的营销管理

电力全员营销工作制度是贯穿于整个经营过程的，因此，必须在实施全过程的营销管理职责范围的基础上，着手建章立制。建立的电力全员营销工作制度，应该从规划、设计、施工、运行和配送等方面开始着手，建立一切为了营销、一切为了多销和一切为了促销的经营管理制度。

（三）实行商业化的营销运作模式

电力全员营销工作制度建立最主要的目的是保证电力企业适应市场的发展和需求，不断推进供电企业的商业化运营。为了保证这一目的的实现，应该不断学习和借鉴其他企业商业化经营运作的经验，逐步建立良好的商业化营销运作模式，从而促进电力全员营销工作制度的完善。

（四）运行多元化的营销考核模式

电力企业在招聘营销人员的过程中必然会对营销人员进行全面考核，以提高营销人员的整体素质和各方面能力。对于不同层次的营销人员应该采取不同的考核方式，对于专业水平较高的营销人员，应该采用难度相对较大的考核方法和方式，对于专业水平相对较差的营销人员，应该先进行短时间高效率的培训再进行全方位的考核方式，这样便能够使电力全员营销的工作制度做到“因材施教”。

（五）推行品牌化的营销战略

如今，在电力行业激烈的竞争市场中，电力企业要想在市场中占据一席之地，必须采用多种手段建立属于自己的品牌，在品牌的建立方面，应该首要考虑的是企业各种形象，例如，安全形象、产品质量形象、公共服务形象、员工素质形象等，电力企业只有树立全面的品牌形象，才能不断完善电力全员营销工作制度。