保险公司理赔服务和举措精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇保险公司理赔服务和举措，期待它们能激发您的灵感。

篇1

7月20日，合众人寿推出了理赔服务六大举措，同期还启动了以“合众保险，理赔不难”为主题的大型理赔知识宣传活动，意欲通过完善保险公司服务流程，狠打服务牌，重塑保险业“理赔易”新形象。

长期以来，“理赔难”一直是保险客户抱怨最多的问题。在2005年网络评选出的“十大维权热点难点”中，保险理赔成为其中的第二大难点。“理赔难”已不仅仅成为保险业发展与普及的“瓶颈”，而且对建设社会主义和谐社会、完善社会主义保障体系产生了一定的负面影响。

随着“国十条”出台，保险业发展空间继续加大，竞争也更为激烈。作为一家新公司，合众人寿率行业之先，提出哑铃原理，即公司成本向服务和人力倾斜，其他部分厉行节约，从而打造一支业内领先的服务人才队伍和一整套面向客户的服务体系。此次又推出“24小时受理电话报案、咨询”、“上门服务”、“延滞支付利息”、“预付赔款”、“简单案件即时结案”以及“结案通知及回访”等六大服务举措，从而打出民族保险企业的金字服务招牌，力争通过自己的努力将“理赔难”变为“理赔易”。

合众人寿理赔部负责人陈秉玺说，“手续繁琐”是保险客户感觉理赔难的一个重要原因，客户在向保险公司提出索赔申请后，保险公司往往以“材料不全”为由，让客户来回奔波补充材料，对客户来说，这是一件很烦心的事。针对这种状况，合众人寿规定接到报案后，公司会派服务人员到医院或客户家中看望、慰问，同时为客户带去理赔申请书、授权委托书，并就理赔的相关注意事项做详尽的说明；当客户备齐申请理赔必备要件后，可拨打95515通知服务人员上门代为填写申请书、送件、申请、领款。如果客户选择赔款转帐，在结案后，公司会派服务人员将具有赔付明细的通知书送达客户。

在合众人寿的理赔服务六大举措中，陈秉玺着重提到了“延滞支付利息”即理赔滞纳金制度。该制度规定，对于赔付金额在1000元以上的免于调查的案件，如果在7天没有结案，则从次日起按照保单的预定利率按日计算（2.5%/365*超期天数*赔付金额）支付利息。合众人寿推出的理赔滞纳金制度，在国内尚属首创。

篇2

在财产保险理赔难的数量中90%以上是车辆保险的理赔难,这是由于车辆保险保费规模约占财产保险保费规模的75%以上和车辆保险的出险率很高产生的。车辆保险理赔难主要反映在：一是查勘人员到达事故现场时间过长，这里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保险公司配备的查勘定损人员较少；二是定损价格和期望价格相差较大，主要原因是正厂件和副厂件以及零部件是换还是修理造成的；三是理赔手续烦琐，需客户多次往返才能办妥；四是保险公司定损后的理算工作拖拉，造成赔款到帐（卡）时间较长；五是柜面服务态度冷漠，柜面服务时间与客户正常工作时间相同，特别不利于上班客户交接理赔资料；六是交强险到期未提醒客户，导致客户脱保；七是汽车4S店的有关人员和所谓保险经纪人误导客户；八是在没有找到事故对方的情况下车辆遭拒赔；九是投保时工作人员错录车辆信息，导至拒赔或赔款不足；十是个别保险人责任性不强，丢失理赔材料等。

二、理赔难形成的主要原因

理赔难在保险公司方面主要有以下原因：一是受“以业务发展为中心”的影响。重保费轻理赔，重速度轻质量的管理倾向没有得到有效遏制，保险公司的经营理念和理赔服务质量不到位。二是理赔人员素质较低。由于收入和编制等多种原因，保险公司的定损和理赔人员素质偏低，培训不够，技能不高，态度生硬，责任性不强。三是与客户沟通不畅。部分保险公司的理赔人员没有与客户及时沟通，有的保单信息录错和赔款计算出错，有的遇到特殊情况没有灵活处理，再加上个别核保人员操作失误，影响了理赔的准确性和时效性。四是后台服务不配套。部分保险公司的计算机管理跟不上理赔工作的需要，理赔各环节衔接不紧凑和跟踪监督不力等。五是定损网点少，技术设备落后。部分保险公司现有定损点远不能满足客户需要，现场定损人员严重缺编，加之远程定损不普及等；六是内控监督机制不完善。对影响理赔工作质量和出现差错的人员不能及时制止，奖惩不严明。理赔难在外部主要有以下原因：一是汽车4S店零配件价格和部分保险总公司定损系统有较大的价格差异，引起客户不满。二是财务由上级公司集中和统一管理后，赔款支付缓慢。三是被保险人提供的银行卡的客户名称、银行名称和卡号有误，造成赔款不能及时到帐。

三、解决理赔难的主要举措

(一)理赔由管理型转变为服务型客户是保险公司的生存的基础和服务的对象。“以客户为中心”的经营理念是保险公司健康发展的永恒的主题。因此要从服务窗口抓起，切实做到以客户为中心，达到服务“始于保户需求，终于保户满意”的目的。一是实行标准化服务，营业厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。二是丰富营业厅服务内容。设立大堂经理制，全面落实以大堂经理为联系纽带的快速信息处理机制。三是实施承保和理赔提速，全面推进通保通赔。四是开设理赔夜市，在工作日的17点30分至20点30分开设夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留给客户。

(二)制定和践行的服务承诺一是要推出异地通赔、小额车损快速理赔、人伤赔案24小时导航服务等差异化举措。二是拓宽服务功能，创新服务形式，推动“理赔无忧”升级，形成车险理赔便捷和人性化服务特色。三是创新服务手段，建立车险人伤赔案的专业化运行模式，通过“提前介入，全程跟踪，动态理赔”，积极主动介入人伤交通事故善后处理，为客户提供理赔咨询、陪同鉴定、协商调解、法律援助等服务，保证被保险人的合法利益。四是推出通过快递公司上门取理赔资料的服务方式，让客户省心省力。五是在查勘工作中严格执行行业规范，全力打造始终在客户身边的查勘模式，充当事故车主身边的排忧伙伴。认真落实“四个一”服务：即一条“安心”短信；一个“宽心”的电话；一瓶矿泉水或一句温馨话语；一份《车险理赔指南》，使事故车主在焦虑中感到温暖有助。

(三)实现全程服务时效化管理一是是整合力量，提供技术支撑。建立出单、理赔、服务支持三大平台，在实现出单、理算、服务支持集中化作业的同时，推进作业流程标准化建设，加强工作时效考核，以切实提升工作效率、提高客户界面的服务速度和市场向心力。二是科学布局，促进服务网络一体化。形成系统服务联动和区域服务互动机制，使客户在保险公司营业厅都能得到销售、承保、理赔一站式服务。同时增加集中定损点、分支机构远程定损点、合作4S店远程定损点，使客户无论在哪里出险，都能够找到定损点。三是明确责任，限定工作时限，实行内部服务承诺。通过首问负责、限时办结、责任追究，实现内外部客户服务需求的“一事一响应，一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实内外部客户服务需求。四是充分利用网络通讯技术，建立短信平台，使服务信息在客户与保险公司之间得到有效传递和管理，避免了服务信息遗漏，提高服务的信息化水平。五是对于涉及人伤的比较复杂的车险案，开设了人伤案件专用导航服务电话，保险公司派人定期拜访伤者、陪同伤残鉴定、参与诉前调解，协助客户处理事故。在案件处理前协助调解赔偿，案件处理中提供咨询服务、案件判决后开展司法援助。六是开展理赔延伸服务，提供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等服务项目。

(四)实现服务考核的常态化一是建立以客户满意度为核心的定量评价和定性评价、内部评价和外部评价相结合的服务评价指标体系，并将服务考评结果与被考核对象的业绩考核挂钩，实现对主要服务指标的动态监控和对标管理。二是是依托第三方客户满意度调查机制，查找服务缺失，加强分析，制定并落实整改措施，确保服务缺陷不断改进。

篇3

普通保险消费者对保险理赔流程陌生，形成“理赔难”的错觉。如果有个导赔人员始终跟踪引导客户，帮助客户处理好每个环节的事项，像“秘书”一样及时提醒客户，帮助客户答疑解难，就会使整个理赔环节顺利流畅。

在一些发达国家，这种“秘书型”理赔人员相当多。“秘书型”理赔人员为理赔流程“穿针引线”，使得客户心有所依，有问题能及时得到解答，感受到细致服务，少走弯路，从而大大提高了办案效率，减少投诉，提高了客户的满意度。

而在国内，虽然也有公司提出了“秘书型”理赔服务，但他们在人员配置、流程规范、岗位职责、考核体制等方面却很不健全。因而，这种服务在国内的发展空间巨大，是值得推行的新举措。

理赔前置

理赔前置即将后续环节前移，如查勘定损员可对后续环节的理赔材料进行现场收集，这样客户就无需再到保险公司，客户满意，保险公司也提高了效率。

客户出险后，客户对同保险公司打交道的第一位员工印象最为深刻也最信任，所以提高第一位理赔人员的素质至关重要。

在欧美一些国家，电话中心就能处理相当一部分案件，对于一些小额案件足不出户即可得到赔付。在亚洲一些国家，查勘员即可对理赔实现“一条龙”服务，找到查勘员就享受到了“一站式”服务。这些好的经验值得我们借鉴。

精减索赔材料

理赔速度的快慢直接影响客户的满意度，要缩短赔案时间，最重要的环节就是精简客户材料。以车险为例，在中小案件中，客户的材料绝大部分可现场收集齐全，损失也基本可以确定，唯有发票现场不能收集到，可以借鉴保险发达国家车险理赔不需提供修车发票的做法。车险赔案中，80%为万元以下的中小赔案，如能省的材料则省，一半以上案件即可当天结案。

充分信任客户

双方信任才容易达成一致意见，要改变以往理赔中“防人之心不可无”的理念，充分信任客户。国外采取的是“严进宽出”，当发生保险事故后，保险公司站在相互信任的角度处理赔案，这样客户也会坦诚相待，使案件的整个过程清晰明了，从而减少分歧，提高了工作效率。

重视人伤赔案

虽然人伤案件数只占案件总数的10%左右，但其赔付比率却超过65%。人伤案件是不法分子骗保的主要手段，也是保险公司挤压理赔水分和降低赔付率的重要途径。

国外先进的财险公司，人伤岗占比超过50%。其管理部门设置人伤室，一线设置人伤岗。而国内绝大部分财险公司，人伤岗占比不到15%。管理部门没有独立的人伤科室，一线也没有专职人伤岗。而且人伤的合作医疗单位网络也不健全，因而国内的人伤理赔水分“超标”。

对于人伤查勘，国内财险公司应高度重视，并合理增加人伤专岗的占比，梳理流程，增加网络配套支持，加大人伤理赔的投入。

增设反欺诈和追偿部门

在解决“理赔难”的同时，不能忘记合理的降赔，反欺诈和追偿就是合理降赔的重要手段。

例如，美国一年有800亿美元的保险欺诈，其47个州都设有反欺诈局，专职人员达到2000人之多，反欺诈取得了骄人的成绩。

韩国对保险追偿高度重视，分公司都设立了独立的追偿部门。他们对追偿案件有着成熟的流程，人员配备充足，对可追偿案件逐个进行追偿。

国内保险公司对反欺诈和追偿案件重视程度不够，没有专门的机构和专积人员。

篇4

曲先生得病刚住进医院，亲戚朋友还没有来得及看望，保险公司却捷足先登了。客户代表手捧鲜花出现在他的面前，并告知他理赔时应准备的资料。保险公司这一小小的举措让病中的曲先生倍感温馨。

一直以来，保险市场的竞争还停留在产品竞争层面上，一家公司研发出一款新产品，不到两个月，别的公司也蜂拥而上。有专家认为，保险业最终的竞争还是在于服务。近年来，省内各家保险公司都开始重视客户服务，客户服务“脸面”正在悄悄改变。

服务观念之变

保险人是保险公司形象，直接面对的是客户，投保人通过人能更多了解保险公司。前几年，一些素质不高的人员，急功近利，误导保户，严重影响了保险公司的对外形象。去年以来，各保险公司纷纷将诚信展业作为头等大事来抓，保险人也自发宣誓、签名，提出诚信展业。大多数百姓感觉如今的保险人更加专业了，循循善诱的语言和亲和的面孔让人们逐渐不再反感。“我们的人将会是公司最好的广告。我们的口碑就来自于客户对服务的满意度。”一保险公司客服经理说。

不仅是保险人素质的提升，各种更为贴近客户的服务形式也层出不穷。近日，记者走访了多家保险公司的客户服务中心，发现如今各家保险公司都很重视客户服务这一“脸面”。工作人员热情、耐心地解答，让客户改变了过去“投保容易，理赔难”的印象。如今理赔不再难了。人保西安分公司投入200多万元打造95518服务品牌，让客户在出险后第一时间通知保险公司，理赔的速度明显加快。8月14日，记者随机采访了几位前来理赔的客户，他们对理赔的各方面都比较满意。

营销模式之变

保险人模式已成为目前寿险业营销的主渠道，眼下“人”业务已占整个寿险保费规模的80％。但随着时间的推移，这种体制越来越显出弊端。此模式保险人的收入完全依赖业务提成，一些人急功近利，误导或诱导消费者投保，产品售后服务又跟不上，常常造成保险纠纷。

新华人寿已开始向这一制度发起挑战。7月份，新华人寿保险公司先后在云南和重庆两地挂牌成立了两家保险有限责任公司，原新华人寿昆明分公司和重庆分公司的个人业务营销员全部被剥离，成为新华保险公司的专业销售人员。与现行保险人制度不同的是，新华保险的人从原来与公司的“业务关系”，变为“聘用关系”，并有固定底薪，正式签订的劳动合同和享有国家规定的社会福利保障。这种模式如尝试成功，将会全面推开。

附加值服务显优势

各保险公司毫无例外地认为，除保险公司的品牌、产品之外，服务构成了能否在市场中立足，取得竞争优势的关键因素之一。新进入市场的保险公司纷纷推出高附加值的服务，作为同老公司竞争的利器。

篇5

曲先生得病刚住进医院，亲戚朋友还没有来得及看望，保险公司却捷足先登了。客户代表手捧鲜花出现在他的面前，并告知他理赔时应准备的资料。保险公司这一小小的举措让病中的曲先生倍感温馨。

一直以来，保险市场的竞争还停留在产品竞争层面上，一家公司研发出一款新产品，不到两个月，别的公司也蜂拥而上。有专家认为，保险业最终的竞争还是在于服务。近年来，省内各家保险公司都开始重视客户服务，客户服务“脸面”正在悄悄改变。

服务观念之变

保险人是保险公司形象，直接面对的是客户，投保人通过人能更多了解保险公司。前几年，一些素质不高的人员，急功近利，误导保户，严重影响了保险公司的对外形象。去年以来，各保险公司纷纷将诚信展业作为头等大事来抓，保险人也自发宣誓、签名，提出诚信展业。大多数百姓感觉如今的保险人更加专业了，循循善诱的语言和亲和的面孔让人们逐渐不再反感。“我们的人将会是公司最好的广告。我们的口碑就来自于客户对服务的满意度。”一保险公司客服经理说。

不仅是保险人素质的提升，各种更为贴近客户的服务形式也层出不穷。近日，记者走访了多家保险公司的客户服务中心，发现如今各家保险公司都很重视客户服务这一“脸面”。工作人员热情、耐心地解答，让客户改变了过去“投保容易，理赔难”的印象。如今理赔不再难了。人保西安分公司投入200多万元打造95518服务品牌，让客户在出险后第一时间通知保险公司，理赔的速度明显加快。8月14日，记者随机采访了几位前来理赔的客户，他们对理赔的各方面都比较满意。

营销模式之变

保险人模式已成为目前寿险业营销的主渠道，眼下“人”业务已占整个寿险保费规模的80％。但随着时间的推移，这种体制越来越显出弊端。此模式保险人的收入完全依赖业务提成，一些人急功近利，误导或诱导消费者投保，产品售后服务又跟不上，常常造成保险纠纷。

新华人寿已开始向这一制度发起挑战。7月份，新华人寿保险公司先后在云南和重庆两地挂牌成立了两家保险有限责任公司，原新华人寿昆明分公司和重庆分公司的个人业务营销员全部被剥离，成为新华保险公司的专业销售人员。与现行保险人制度不同的是，新华保险的人从原来与公司的“业务关系”，变为“聘用关系”，并有固定底薪，正式签订的劳动合同和享有国家规定的社会福利保障。这种模式如尝试成功，将会全面推开。

附加值服务显优势

各保险公司毫无例外地认为，除保险公司的品牌、产品之外，服务构成了能否在市场中立足，取得竞争优势的关键因素之一。新进入市场的保险公司纷纷推出高附加值的服务，作为同老公司竞争的利器。