饭店经营案例精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇饭店经营案例，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键词: 案例教学法 高职饭店情景英语 运用

一、案例教学法与传统教授法的区别

案例教学法与尝试教学法、研讨式教学法、现场观摩、情景模拟、实际操作、练习等诸多教学方法一样,其基本出发点是一致的,都是为了提高学生的思维能力、理解分析能力和解决问题的能力、实际工作能力和操作能力,但案例教学法与传统讲授法则有明显的区别(这些区别正是案例教学法的优点),从一定意义上说,案例教学法与传统的讲授法是相对立的,其主要的区别和不同点有以下几个方面。

1.传统讲授法是教给学生正确答案、下定结论的教育,重视的是结果,案例教学法往往不给学生下定结论,不让学生寻求唯一的正确答案,重视的是过程。一个案例几页纸、几十页纸,使学生通过对过程的了解和分析,提高认识能力。

2.传统讲授法重视的是系统地讲授和灌输,案例教学法则不强调知识的系统性,而是教给学生寻找解决问题的具体方法,是“授之以渔”的教育方法。

3.传统讲授法讲的是“师道尊严”,把学生看作是徒弟,案例教学法则把学生置于一个实际经营者的立场上,从实战环境出发,从一个真正决策者或执行者的角度考虑问题,来学习经营和如何经营,学习管理和如何管理,学习操作和如何操作。

二、案例教学的主要特点和意义

1.案例教学法的主要特点

(1)案例教学法目的明确。案例教学法适用于操作性强的课程,目的在于培养学生实际分析问题和解决问题的能力。教学目的明确地体现在教学内容和课堂的组织中。

(2)案例教学法符合人的认知规律。唯物辩证法认为,实践是认识的来源。案例教学法中运用来源于实践的案例,让学生通过来源于实践的案例进行学习。这个过程符合人的认识规律。

(3)案例教学有助于提高教师和学生的业务能力和综合能力。案例教学中案例与实际业务有着直接的联系,促进教师和学生深入社会,了解相关行业的最新动态,运用于案例教学中,这一过程对于提高教师和学生业务能力都有一定的作用。在案例教学中,可以要求学生对于某一饭店各个部门的案例查找资料,进行分析,以为单位小组开展英语情景模拟任务,最后每个小组选出代表就模拟任务发言。这个过程对学生的总结能力、研究能力、协作能力和表达能力都是一种锻炼。可以说,这个过程也是对学生综合能力的锻炼。

2.案例教学在高职饭店情景英语教学中运用的意义

(1)从三年多的饭店情景英语教学体验来看,这门课程是真正意义上渗透着案例的最具实践性、运用性,仿真性的课程,从已经毕业离校的学生反馈交流,他们进入一些五星级酒店工作,经常在各个部门与外国客户交流,解决问题,如果不提前进行饭店部门情景的模拟,一时很难适应工作。从高职学生的特点来看,高职学生的运用能力、学习动力相对本科生较弱。而案例教学法的运用,使课堂内容与社会实践直接接轨,有助于引导学生运用课堂知识。案例的运用能让学生直接地体会到该课程的实用性,学生学习的积极性、主动性能得到一定程度的提高。

(2)从高职高专英语教学的特点来看,案例教学符合高职教育的教学目的。《普通高等专科英语课程教学基本要求》中明确规定:“专科英语教学的目的是:培养学生掌握必要的实用性英语语言知识和语言技能,具有阅读和运用与本专业有关的英文资料的初步能力,并为进一步提高英语的应用能力打下基础。”为了达到这一目的,我们必须强调语言教学和重视语言实际应用。高职英语教育应重视语言共核,以“实用为主,够用为度”为原则,加强学生实际应用能力的培养。而案例教学突出实践性,对于提高学生的实际运用能力有着直接作用。最后从高职饭店情景英语课程的性质来看,该课程属于以实践性为主的课程,每个单元项目都有情景演练,而案例教学在实践性课程中最能显示它的生命力。

三、案例教学在饭店情景英语课程中的运用

据毕业生资料显示及毕业实习岗位调查,我院酒店管理和旅游管理专业学生均在长三角地区的一些五星级酒店工作,结合地域特点和课程的特点,在高职学生的饭店情景英语课中运用案例教学法主要可以从以下几方面入手。

1.在教学内容中渗透案例

在讨论案例教学在课程中的运用方法时,首先应注意的是教学内容,我们主要考虑教学内容的编排和案例的选择。以专题形式展开,案例较新的教学内容为佳。有必要时,可以在不同的专题部分增加新的、接近学生的案例。例如,饭店情景英语一共分为五个部门:前厅部,房务部,餐饮部,商场部,饭店管理部,那么在教学过程中,就应该根据各个部门的情景设置案例,进行对话的演练。教师也可以案例的形式设计,比如利用学校现有资源,在模拟前厅、房务等场合进行对话练习,让学生在愉快和接近真实的气氛中完成练习。讲解完某一案例的英语情景模拟之后,让学生在借鉴的基础上进行同类的案例模拟,熟悉饭店各个部门的流程,同时巩固所学的知识。这个过程要求教师提高自己的业务能力。如何按照面向社会、预测市场需求来组织教学是饭店英语课程教学设计的前提,只有教师对这个行业十分熟悉,才能合理地选择内容,选择案例,设计案例,增补案例,这也对教师提出了更高的要求,同时符合当今高职教育“校企合作,工学结合”的理念。

2.在教学方式中发挥学生的主动性

传统的英语教学以教师为中心,课堂主要以教师讲解课本内容展开。英语课主要采取精讲多练的形式。学生的课堂参与的机会少,积极性、主动性和创造性得不到充分的发挥。案例教学中可以引导学生参与案例的分析,以小组为单位完成情景模拟任务,并对任务的演练进行汇报,集体评议某一环节。这些形式能提高学生的参与意识,活跃课堂气氛,提高学生的鉴赏能力。比如在“登记入住”这一环节中,就需要设定几个角色,包括客人、前厅接待员、行李员,他们必须对自己角色的语言熟悉,特别是运用在饭店部门的专业术语,在演练对话时,学生会根据情景自觉地明确自己的职责并发挥主动性将自己扮演的那部分掌握好,同时,与传统的教学方式比较,学生不是对固定词组、句子、语篇的理解,学生在案例模仿时还应该理解和对方的任务,同时达到合作。这样的案例教学以引导学生从语篇层次进行分析,注意语篇的语域、衔接和逻辑结构,解决传统教学中常见问题。

3.以案例进行课业评价

传统的英语测试中案例的比重不高,或者基本不涉及案例。而饭店英语作为一门实践性的课程,测试中以案例为主导,能产生积极的反拨作用,促进学生注意工作中常见环节的演练,体现课程的实践性。我们可以基于案例,设计多样的课业评价形式。从时间上看,可以采用课后测试和课堂测试。课后的测试能降低学生的焦虑感,为使用工具书、网络协助翻译创造机会,充分发挥学生的能动性,在模拟场合进行测试,学生结合环境和道具后,学生会觉得轻松面对考试。同时教师应该鼓励学生参加相关的社会实践――实践是最鲜活的案例。学生的社会实践情况可以以一定比重计入学生的成绩中。

四、探讨案例教学的问题和运用手段

案例教学在高职饭店英语课中的运用大有必要,但目前案例教学的开展还需要解决一些问题,并探讨一些具体的运用手段。

1.目前的案例教学中存在的一些主要问题

一是教师的实践和教学能力不足。采用案例教学法的前提条件是教师自身必须具备较强的分析、解决实际问题的能力,但由于大多数教师是“校门”到“校门”,没有实践经验,教师又不能长期深入企业,各商学院又缺乏对教师实践方面的培训,因而无法有效地对案例进行研究、判断、引导学生进行思考学习。在此情况下实施案例教学,只不过是在课堂教学中穿插了某些案例作为教学的补充和说明,案例启发角度比较单一,案例点评不够深入、全面,影响案例教学的效果。二是学生的知识面窄,学习方法存在问题。案例教学是具有较高难度的教学模式,在对教师要求较高的同时,对学生的要求也比较高。案例教学要取得较好的效果,要求学生具有一定的管理理论知识、广泛的背景和较丰富的社会阅历,从而在案例教学过程中能展开讨论,相互交流,取长补短,开拓思路。但管理学课程的开设安排在一年级下学期,此阶段的大学生仅仅掌握了一些基本的经济学知识,尚未涉及管理学知识,社会阅历较少,导致学生参与较少,学习效果不甚理想。

2.结合具体课程运用具体手段

一是充分利用多媒体手段。通过多媒体手段可以更好地呈现案例,模拟案例情景,提高教学效果。因此高职英语教师应该提高自己现代化教学能力,熟练适当地在案例教学的课堂中使用多媒体教学。把自己的课件重复使用,课下不充分备课,课上不因势利导,在教学过程中只是充当了课件的讲解员,不利于提高教学质量。在课堂上,教师也可适当穿插其他适宜的教具,如标本、实物,以及教师的形体语言等强化教学内容。二是结合饭店英语课程的特殊性,重视案例的选择。教学案例的内容应尽可能涉及所授的理论知识,达到管理学的课程目标,确保所选案例应该是真实的,是管理实践中所发生的真实事件,是现实工作中常见的、复杂的问题,这样的案例才有研讨价值。否则,就会降低学生参与案例的积极性,也不能起到指导实践的作用。最后,应多选择贴近生活和我国饭店实际的案例,尤其是那些身边的案例,如往届毕业生的工作单位、学生的实习酒店,越是学生熟悉的案例越具有感染力。这样既可以使案例具有强烈的时代感,又与学生的实际生活紧密联系,从而增强学生的学习兴趣和投入程度,提高教学效果。

参考文献:

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1 盐酸胺碘酮注射液的药品简介

盐酸胺碘酮注射液商品名为可达龙，属于Ⅲ类抗心率失常的药物，主要电生理效应是延长各部心肌组织的动作电位及有效不应期，有利于消除折返，激动肾上腺素受体阻滞剂和轻度Ⅰ及Ⅳ类抗心律失常药性质，减低窦房结自律性。对静息膜电位及动作电位高度无影响。对房室旁路前向传导的抑制大于逆向。短时间静注时复极过度延长作用不明显。静注有轻度负性肌力作用，但通常不抑制左室功能。原为心绞痛药，具有选择性对冠状动脉及周围血管的直接扩张作用，能增加冠脉血流量，降低心肌耗氧量。可影响甲状腺素代谢。本品特点为半衰期长，故服药次数少，治疗指数大，抗心律失常谱广。不良反应：心动过缓、恶心、局部炎症反应、中度的和一过性的血压下降、对碘过敏者对盐酸胺碘酮可能过敏[1]。

2 盐酸胺碘酮静脉应用的不良反应

我科在临床应用中，未发生其他不良反应，但静脉炎及心动过缓反应较多见，若不及时处理或处理不当会造成严重的后果给患者带来不必要的痛苦。

3 临床资料与方法

3.1 一般资料

CCU在2010年1月至2011年8月期间，临床应用盐酸胺碘酮注射液的患者有200例，其中男性120例，女性80例，年龄在40岁至75岁之间，其中发生静脉炎的20例，心动过缓的5例。

3.2 方法

20例患者发生静脉炎，经更换注射部位及应用硫酸镁湿敷后好转，5例患者发生心动过缓，其中4例经停药或减少胺碘酮的剂量后症状好转，1例停药后静脉应用异丙肾上腺素后好转。

4 不良反应原因分析、观察及护理

4.1 静脉炎

静脉炎是静脉应用盐酸胺碘酮注射液最常见的并发症，盐酸胺碘酮的PH值偏酸，酸性溶液对外周血管刺激性大，易损伤血管内皮细胞，且如果穿刺部位选择不当或长期输液患者及老年患者血管弹性降低，极易发生静脉炎。

CCU使用盐酸胺碘酮注射液的患者，发生静脉炎的20例中，其中l例应用胺碘酮静点后2h，即沿静脉走行发生红肿，其中8例发生在应用胺碘酮12-24h内，其中11例发生应用胺碘酮48h后。

为避免和减少炎症反应的发生，现总结如下:

4.1.1 尽量选用中心静脉给药，若没有条件的，尽量选用较粗较直且弹性良好的外周血管；尽量使用上肢静脉，避开关节部位[2]；单独输注，不与其他药物共用一根血管；若需长期外周应用胺碘酮时，应定时更换血管输注，并固定稳妥。

4.1.2 局部使用扩血管药物摇将能通过表皮吸收的硝酸甘油剂贴在输液血管穿刺点上方2CM处或涂2%山莨菪碱溶液，能使输液血管保持扩张状态，从而减少药液外渗[3]。

4.1.3 加强巡视，若患者主诉输液处疼痛有烧灼感，或发现穿刺部位红肿，或有液体外渗的情况应立即停止用药，更换穿刺部位。

4.1.4 若有静脉炎发生，应及时告知医师并用硫酸镁湿敷：用硫酸镁注射液浸湿的纱布敷在局部，湿纱布上在盖上一层塑料，这样保湿时间比较长，4小时更换一次湿纱布，如此持续湿敷，直至炎症消退[4]。

4.1.5 做好患者的健康教育，告知患者及其家属静脉炎发生的严重性以取得其配合。若发生液体外渗应做好患者及其家属的解释工作。

4.2 心动过缓

盐酸胺碘酮注射液主要电生理效应是延长各部心肌组织的动作电位时程及有效不应期，减慢传导，有利于消除折返激动。减低窦房结自律性，容易引发心动过缓或一过性窦性停搏。如果静脉滴注期间滴速过快或药物浓度过大，患者不能耐受，易发生心动过缓。

CCU使用盐酸胺碘酮注射液的患者，5例发生心动过缓，其中4例经停药或减少胺碘酮的剂量后症状好转，1例停药后静脉应用异丙肾上腺素后好转。为避免发生心动过缓对患者造成不良的影响，护士应做到以下几个方面：

4.2.1 对于严重心律失常患者静脉滴注胺碘酮时，立即给予监护，患者发生心动过缓，心率低于45次／分，遵医嘱暂停胺碘酮应用，并静脉给予0.9％生理盐水250ml或500ml加异丙肾上腺素0.5-1.0mg，根据患者心率情况调节滴数，使心率维持在正常水平，个别患者需长期应用胺碘酮治疗，并出现心动过缓者，需安置人工心脏起搏器，以保证患者安全用药[5]。

4.2.2 尽量应用微量泵给予静脉泵入药物，保证药物匀速输入。避免输液管道打折及静脉输液时药物滴速过快引起的一过性心动过缓。

4.2.3 加强巡视病房，密切关注患者的心率，及时询问患者的感受，若有异常应及时报告医生，做好处理，及时记录。

4.3 心理护理

患者大多心理负担较重，因此护士应安慰患者，耐心做好解释工作，讲解该病的有关知识及治疗效果，药物可能出现的副反应，消除患者的思想顾虑，减少焦虑恐惧。通过娴熟的操作技术，高度的责任心，周刽细致的护理，有效的沟通技巧，了解患者的心理活动以及家庭情况，给予患者心理安慰。进行各项护理操作时，做好详细解释，增强患者的安全感及战胜疾病的信心和力量，使患者在最佳的心理状态下接受治疗，从而提高治疗效果[6]。

综上所述，盐酸胺碘酮注射液在CCU应用较广泛，大多数患者对其耐受性较好，但是其PH值偏酸性，但抑制窦房结和房室结功能使心率减慢[7]。在使用过程中应加强对患者穿刺部位及心电监护的观察，做好患者及其家属的健康教育及心理护理，避免不良反应的发生，提高患者的生活质量。

参 考 文 献

[1][4]张剑琴.盐酸胺碘酮注射液局部炎症反应的护理[A]新疆吐鲁番：新疆出版社(2011)03—0152—01：47.

[3]杨伟贤.静脉输注渗漏性损伤的防治近况援中华护理杂志，1997，32（9）：548.

[2][5]李建英，李红梅，邵红丽，谭安霞等.临床应用盐酸胺碘酮的护理[B]，中外健康文摘.（2011)01-0325-02：472.

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关键词：谢绝自带酒水；消费者；经营者

一、争论背景――从法律和事实的视角

1.法律规定的分歧。（1）2005年2月22日，四川省饭店与餐饮娱乐行业协会《四川省餐饮行业行规行约》第20条规定，餐饮企业可以谢绝消费者自带酒水，有权对消费者自带酒水收取服务费。

（2）2007年2月1日起实施的《贵州省消费者权益保护条例》第29条规定，餐饮、娱乐业的经营者不得拒绝消费者自带酒水、饮料引用，不得收取开瓶费等不合理费用。

2.事实案例之博弈。（1）2002年2月15日，周某与朋友前往重庆某酒楼用餐并自带两瓶白酒，结账时酒楼收取周某开瓶服务费28元，周某以侵害其合法权益为由向法院，但法院认为，周某在酒楼饮用自带酒水过程中酒楼为其提供了相应的服务，且餐馆行为符合《重庆市餐饮业价格管理暂行办法》，驳回周某的诉讼请求。

（2）2006年9月13日，王某等四人在北京湘水之珠大酒楼用餐并自带白酒一瓶，酒楼因此多收取服务费（即开瓶服务费）100元，被王某诉至法院返还服务费，法院审理认为加收开瓶服务费侵害了消费者的公平交易权，属不当得利理应返还开瓶服务费100元。

3.主要分歧观点之分析：关于“谢绝自酒水“问题无论是在法律法规明文规定还是事实方面都存在两种截然对立的观点：以保护消费者利益为宗旨的消费者协会认为“谢绝自带酒水”严重侵害了消费者的自主选择权和公平交易权，违反了2014年3月15日实施的《消费者权益保护法》，属于违法行为。而以餐饮业协会为代表的一方则坚持认为“谢绝消费者自带酒水”的做法并不违法，是企业的自我管理、自我发展、自主经营的正当行为，是国际惯例。 争议如此争锋相对，但笔者坚持认为酒店“谢绝自带酒水”属于正当行为，合理、合法。

二、“谢绝自带酒水”条例之内涵分析

支持“谢绝自带酒水”行为的典型条例：2002年5月1日中国旅游饭店业协会推出的行业规范《中国旅游饭店行业规范》第9章第29条规定：饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。通常情况下，字面解释是在法律解释中最为重要、最先运用的一种解释方法。因此笔者认为，要想解决“谢绝自带酒水”行为是否合法首先得对此规定做出字面解释也即内涵分析。

1.可以谢绝？还是禁止。“禁止自带酒水”和“谢绝自带酒水”的一词之差，简单从字面理解就感受到他们之间的差异。国家旅游局质量规范与管理司张润钢副司长说：可以谢绝不是禁止，意味着可以不谢绝，至于是谢绝还是不谢绝，那是企业的权利，要由企业根据自己的情况加以行使。且规定中使用“饭店可以谢绝”而不是“禁止自带酒水”，综上所述，是否谢绝自带酒水属于饭店的合法权利。

2.谢绝告示须设置于有关场所的显著位置。该规范明确强调“应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置”，即谢绝自带酒水的行为与将告示张贴于显著位置并存，保障了消费者充分的知情权，自主选择是否在改酒店消费。这无疑使《消费者权益保护法》中规定的消费者自主选择权得到贯彻和实施。

三、“谢绝自带酒水”条例之合法性分析

综合分析，关于“谢绝自带酒水”的争议很大分歧在于该行为是否违反《合同法》、《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、以及《中华人民共和国价格法》（）以下简称《价格法》）的相关规定，因此笔者将在这三个方面论述“谢绝自带酒水”的合法性：

1.从《合同法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。持“谢绝自带酒水”违法的观点的绝大多数人认为此项行规是一种格式条款，实质上，“谢绝自带酒水”的规定属于合同法意义上的“要约邀请”，所谓要约是指希望对方对自己的请求作出意思表示，属于订立合同的准备阶段，如果双方就此达成一致，明确双方的权利义务，合同即告成立。因此，经营者将“谢绝自带酒水”的告示设置于有关场所的显著位置，实际上是对消费者发出要约邀请，消费者如果不接受此条件可以不在此消费，一旦接受此条件，则必须履行消费合同的义务――不得自带酒水在此酒店享用。“要约”只是一个等待回应的条件。

2.从《消法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。归结此争议的焦点在于此项行规是否侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。“谢绝自带酒水”条例并未侵犯消费者的自主选择权：如前所述，“谢绝自带酒水”的告示置于有关场所的显著位置，充分保证了消费者消费的影响公平的重要权利之一――知情权，基于此，消费者可以自主选择是否在有“谢绝自带酒水”的告示的酒店消费，显然没有侵犯消费者的自主选择权：“谢绝自带酒水”条例并未侵犯消费者的公平交易权：虽然消费者消费酒水时一般只能从经营处购买，价格也比较贵（实际上包括了对消费者的服务费），但在不存在垄断经营和专营情况下，这种按市场进行的交易时公平的。

3.从《价格法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。在奉行市场经济体制的国家，商品的价格有价值决定，但主要是由市场来左右的，作为市场主体的餐饮经营者享有广泛的经营自由权，如，定价权。经营者事先明确告知消费者“禁止自带酒水”，依法明示其附加的交易条件实质上做到了明码标价，并未违反《价格法》。

四、“谢绝自带酒水”条例之合理性分析

1.“谢绝自带酒水”――饭店业通行的国际惯例。“谢绝自带酒水”无论是发达的欧美国家还是市场化程度较低的发展中国家都得到普遍的认可。如英国饭店对客人自带酒水收取开瓶费（也即服务费）；日本饭店在客人注意事项中明确要求客人除非得到饭店许可，不得擅自带食品和酒水；我国香港、澳门地区也是如此。不得带酒水进入饭店已是国际通行的惯例，具有一定的约束力。

2.该行规有利于保护消费者的安全，分清责任。从安全和责任的角度分析，饭店禁止消费者自带酒水一个重要的原因是为防止客人自带的食品和酒水发生中毒、爆炸等事故；饭店对提供的酒水质量、真伪以及因饮用该酒水所造成的后果承担相应的责任。相比而言，“谢绝消费者自带酒水”更有利于保护消费者的安全，即便在饭店发生安全事故，也有利于分清责任。

3.经营者享有自主经营权。《消法》虽然更注重于保护消费者的权利，但作为《消法》调整对象的经营者的合法权益理应收到保护。事实上，消费者与经营者的法律地位是平等的，消费者享有自主选择权，相应的经营者也享有包括自主制定经营计划、开展营销活动、自主定价权以及产品销售权在内的自主经营权。经营者决定是否“谢绝自带酒水”是行使其所享有的“自主经营权”体现。

五、结论

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一、高度重视产品质量和服务质量，构建企业经营品牌的高质量平台

中国饭店业市场竞争环境激烈，不比服务比价格的竞争方式，不利于行业生态的可持续性发展。尤其是对于目前经营下的高档饭店来说，一味地降价更是在减少自身的盈利能力，因为低价所带来的客源根本不能满足饭店配套设施需要的运营成本。经营的一个重要思路是围绕新的增长点，抓住关键环节作为突破口推动经营，产生增长效应。作为经营结构要素禀赋之一的品牌，其品牌效应在当前尤为重要，保持品牌转型市场地位创新的着力点，依据环境的变化，积极地面对市场需求，提高产品质量和服务质量，围绕品牌固化创新经营活动，持续提供好的产品，稳固消费者。以正确的运营原则为指导，强化品牌维护概念。在坚持诚信经营的同时更要树立长期经营观念。品牌不是一朝一夕能树立起来的，它需要经过消费者长期的检验和认可。要打破短期行为，就要有全局观念，不要因一时小利而违背饭店长期经营方针、策略。

二、拓展品牌营销网络，努力拓展企业经营品牌的市场份额

从国际经验来看，饭店品牌在扩展过程中都伴随着强大的营销和预定系统的发展，都伴随着企业文化的渗透和市场份额的扩大。而我国经济型饭店的经营者往往只注重内部管理，在市场开拓、品牌打造、网络预定等方面却忽视其重要性，这极大地影响了我国经济型饭店品牌的培育。中国饭店业现有品牌不强，主要表现在中国驰名世界的品牌少，品牌的国际影响不大，品牌的竞争力不强。我们知道国内首屈一指的老字号餐馆全聚德烤鸭、兰州拉面与沙县小吃这类地方风味餐饮遍布大江南北的大街小巷。但是许多悠久的地方名小吃由于市场份额不够，致使蕴含古老文化神韵的此类品牌资产正在流失。任何品牌的发展壮大离不开规模经济与薄利多销，但强大品牌具有传承、光大民族文化的社会功能更是做大做强的保证。经营过程中，根据消费者的身份和社会地位，个人动机方面，围绕完美主义与享乐主义，完善软件和硬件服务要素，使消费者能够获得心目中所期望需求的高品质，品质价值的保证，及情感上的愉悦价值――炫耀性动机的享受。饭店业以往的营销方式，不外乎电话营销、陌生拜访、人际维护等，但从目前的形势分析，这些传统方式已经不是能占领客源市场的常胜将军。互联网时代的在线营销、移动营销理念，更加符合现代人快捷、时尚、科技的生活节奏和消费心理。中国饭店可以向西方著名的国际饭店学习，推广营销合作伙伴计划，极大地扩大饭店的销售队伍与销售额。即任何机构都可以成为合作伙伴，只要为你饭店产生合理收入，饭店就可以给予该合作伙伴2%左右的佣金。只有彰显个性、凸显人性、关注客户体验，饭店才能得到长足发展。

三、做好品牌建设与培育，强化企业经营品牌的文化软实力。

我国经济型饭店的经营者应从只注重内部管理，向市场开拓、品牌打造上转变。运用连锁化或集团化经营模式，促进品牌建设。我国经济型饭店大多规模小、单兵作战，这很不利于与国外饭店巨头的竞争。如果企业在竞争中失败，创饭店品牌也就成了无源之水、无本之木。最好的办法是通过全国饭店行业的资产重组，实力强、声誉好的饭店通过兼并、合并、特许经营等方式，组建饭店集团，统一品牌、统一服务、统一管理、统一宣传，采用共同的物资采购系统，在未大量增加投入的情况下，充分利用现有饭店资源，增强饭店集团的竞争力，提高抵御经营风险的能力。集团化是品牌化的一个必经阶段，在目前产权改革没有突破的情况下，以积极发展混合所有制经济为主体契机，发展连锁经营可以在现有产权制度背景下使企业做大规模，拥有市场影响力，获得规模经济和范围经济带来的益处。我们只有尽早促使众多分散的单体经济型饭店组建或加盟饭店集团，努力培育一批主体明确，有一套先进管理理念和长远战略发展规划的饭店集团，才能增强市场竞争力，才能建设经济型饭店的品牌。另外，要在品牌社会功能宣传上持续再用力，重塑经营品牌形象的再沟通，发挥品牌引领作用，松下前总裁岩谷英昭教中国公司如何打入严酷的美国市场时说，中国的一个成功案例就是大型家电企业海尔，“因为人们认为它是德国人的”。另外一个例子是台湾的宏，因为这家企业的所有者愿意花钱做广告。经营者在践行以上顺应市场变化转型创新经营措施中，还应扩大对自身品牌的再宣传，重视维护品牌形象所开展的系列举措，努力打造具有现实竞争力的企业自主品牌，特别是一些民营的经济型饭店，如果认为中低档饭店自身不存在品牌问题，以追求短期利润为主，不可能创立品牌。

四、提高企业素质，提升企业经营品牌的可持续发展能力

品牌维护是企业针对外部环境的变化给品牌带来的不利影响，对危机事件发生的原因，处理措施等进行系统调查和全面回顾。因此必须加强企业自身能力建设，注重企业自身素质的提高。民营的经济型饭店要努力克服企业自身的不足，练好内功。一个著名品牌的塑造和培育不仅需要一个好的制度环境、竞争环境，还需要饭店企业自身长期的艰苦努力；不仅需要饭店管理具有品牌意识和创新意识，而且需要饭店员工共同为之奋斗。

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[关键词]旅游企业 多元化 战略 模式

旅游业是综合性产业属性，使得旅游业天生具有借多元化实现增强企业竞争力、规避风险、提高利润的动机。随着市场经济发展加快，中国掀起了多元化发展的浪潮。一些旅游企业在实施多元化战略上进行了多种尝试，但多元化战略使得企业利润消减、陷入经营困境的案例也越来越多，因此旅游企业该不该多元化、该进行何种形式的多元化成为了管理学亟需解决的问题。

1.研究现状

鉴于旅游消费呈现出多元化的拓展趋势，因此旅游企业多元化经营是一个必然趋势。学术界对于旅游企业多元化的关注度正在逐渐波动上升，2016年的文献总量已经达到272篇，对旅游这一特殊行业实施多元化战略的问题，相关学者也从各角度做了诸多研究。其中成果较高的两年为2012年-2016年间，每年成果数量保持在30篇左右（见图1）。

纵观国内外相关研究，其范围主要集中在旅游行业该不该实施多元化、如何实施多元化、成功实施的条件等角度。研究方法以定量研究为主，问卷调查法、数理统计分析法、计量经济法等得到广泛运用，定性分析方法应用较少。大部分针对研究是采用旅游上市企业的分析其多元化程度、类型、以及该类多元化对企业经营绩效影响的相关分析、均值分析、方差分析及回归分析。仅有少部分研究采用定性分析方法，如扎根理论、内容分析法等，研究旅游企业多元化中员工流失、员工满意度等对企业经营绩效的影响。笔者认为，就现有研究成果而言，旅游上市公司多元化程度与企业绩效的研究成果并不一致，大多数旅游学者研究旅游上市公司多元化战略对绩效的影响，主要侧重于多元化成略的某一维度，企业绩效的度量是传统的财务指标，研究方法也是简单的比较分析。

2.旅游企业多元化战略模式

2.1

以核心技术和市场资源为主导的多元化

上海锦江集团的多元化经营首先是围绕自己的核心技术饭店管理技术展开产品多元化，形成了锦江集团饭店管理模式。其管理技术输出地域已覆盖各大城市。随后又开发了自己的经济型饭店品牌“锦江之星”，使集团的酒店产品从高档市场拓宽到了经济型市场。其次是按市场需求为核心进行多元化。锦江集团结合客源市场向其他业务拓展。他的主要客户大多既是酒店的业主也是经营房地产的业主，不仅需要优质的房地产，还需要相应的配套物业管理，针对这一需求，锦江开发了物业管理公司和酒店教育培训中心。最后是其他多元化发展。锦江立足酒店业，在产业的纵向轴上向前后拓展。集团为控制和增加酒店客源，在香港和上海两地建立了锦江集团的旅游有限公司进行前向一体化；建立了上海锦江国际酒店物品有限公司向后进一步扩展。

2.2以集团资源为主导的多元化发展

北京首都旅游集团的多元化发展是以集团资源为基础，在业务重组过程中，进行产业链前后向的多元化。第一步重组集团内部资产，打造坚实的旅游主业。集团的核心企业首旅股份通过控股收购神舟国旅集团；通过对所属饭店客源市场的分工和定位，优化了集团的饭店业务，避免了集团内部的同业竞争；对下属企业首旅汽车集团的资产重组；三项重组措施使首旅股份的旅游主业拥有了“旅游客源”、“旅游接待”、“旅游运输”三种关联度较高的多元化业务。第二步是向外拓展集团的经营范围，将集团的多元化经营方向定位在开发面向旅游的高科技，更广泛地营造着企业的多元化发展战略。第三步是其他多元化。集团积极开发与旅游资产具有联动效益的新的高利润空间会展业。首旅股份对展览馆进行了全面改造和扩建，扩大展览馆面积，提高设备设施质量。除了以上业务结构外，还有一些在业务发展过程中留下的一些企业资产。

2.3以集团复合多元化

中粮集团主要经营领域是粮食加工，在此基础上开始了集团的从经贸流通领域向实业化发展的过程，现集团下属企业凯莱国际酒店集团所经营的饭店业务与中粮集团的核心领域粮食加工没有技术或市场相关性，属于集团的复合多元化发展业务。凭借中粮的资金支持和凯莱饭店管理公司的管理技术，凯莱国际酒店集团在初期得到了快速的发展，但是随着中粮经营重心的转移，凯莱国际酒店集团的发展速度也逐渐放缓。

3.旅游企业多元化战略存在的问题及对策

篇6

Abstract： Franchising is regarded as a domain business model in 21st century， and has widely existed in all fields of tourism. The paper has precisely summarized the main research results about the franchising in hotels， travel agencies and scenic spots in China and abroad. It is a shortcut for researchers to understand the research progress about the franchising in tourism.

关键词： 旅游酒店；旅行社；旅游景区；特许经营

Key words： hotels；travel agencies；scenic spots；franchising

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）21-0138-03

1 旅游酒店特许经营理论研究综述

1.1 国外研究进展 关于特许经营旅游酒店战略的研究是国外关于旅游酒店特许经营理论研究的重点。马默德（Mahmood A.Khan，2005）以美国饭店的特许经营为例，探讨了服务的国际化问题。他指出，特许经营饭店在进行国际化特许经营业务时，必须要综合一些战略因素，它们是经济因素、政治/法律因素、社会-文化因素、技术因素、基础设置等。也有学者从受许酒店的视角出发，探讨了特许酒店的企业战略及其决定性影响因素之间的关系。作者运用结构方程模型（Structure Equation Modeling）研究发现，特许酒店的外部环境，如政府政策、技术、价格战等，与特许经营的企业战略负相关；特许酒店的企业战略，如进攻性的扩张、革新性的特许体系发展、为迎合当地需要的服务修订等，与这些战略措施的功能结构正相关；特许酒店的企业战略的基本价值是预测酒店的财务绩效（Hoon-Ku Sul & Mahmood A. Khan，2006）。

同时，也有很多学者对旅游酒店特许经营的动因展开了研究，威诺（Vera L. Hoover，2003）等人的研究认为，大型饭店企业考虑特许经营的原因有两个，一是要实现门店管理成本最小化，二是因为资本缺乏。还有学者以美国的连锁经营酒店为例，探讨了在连锁酒店中，哪些是连锁酒店集团确定旗下特许经营酒店所占比例的决定性影响因素。作者列出了规模、与管理成本相关的增长率、品牌资产和风险分担四个影响因素，通过回归分析得出结论：集团规模越大特许经营比例越大；集团增长速度越快特许经营比例越大；集团的品牌资产越大特许经营比例越大；集团的风险水平越低特许经营的比例越大。

此外，也有很多研究成果把研究的重点集中在旅游酒店特许经营的经营绩效上。诺瑞理（Nerilee Hing，1996）就受许酒店（Restaurant Franchisee）在特许经营中的获益和限制进行了经验分析。研究发现，有75%以上的受访者对特许酒店所提供的成功经营模式、知名的品牌、产品的变化和区域的划分“满意”或“很满意”；但是，他们对于特许酒店在维护整个特许经营体系的声誉免受经营不善的受许酒店的伤害方面“不太满意”，有一些人对他们的保护行为不满意，有超过四分之一的人怀疑他们的行为的有效性。Karin Weber（2001）探讨了各类协会的年会规划人员为什么钟情于连锁酒店的问题。他以澳大利亚的连锁酒店为例，发现协会的规划人员喜欢到连锁酒店召开年会，而不愿意去没有加入连锁酒店的单体酒店，这可能是主要因为连锁酒店具有始终保持一致的服务标准和训练的比较好的酒店员工。满意、信任和承诺是导致年会规划人员钟情于连锁酒店的关键因素。

1.2 国内研究进展 对我国旅游酒店特许经营发展现状的研究。鲁敏（2002）认为，我国酒店连锁存在着资本障碍、经济体制障碍、观念障碍、饭店管理能力和人力资源稀缺等障碍因素，未来的饭店连锁发展模式主要有独立饭店联合体、特许经营连锁等。吕建中、王瑾玮（2005）分析了我国酒店业特许经营发展的现状、问题和对策，认为我国酒店业的特许经营的现状是以国际品牌为主，国内品牌为辅，经济型品牌开路，中高档跟进；存在的问题是业主缺少选择余地，预定系统不够强大，业主收益难以保证和文化背景差异影响扩张等。梁宇、夏宏胜（2006）指出，我国的经济型饭店普遍存在经营规模偏小、品牌意识淡漠、市场定位不准等问题，应该由实力强、声誉好的酒店通过特许经营、并购等方式来组建酒店集团，进行品牌建设。

对旅游酒店特许经营模式的研究。张路、张胜男（2012）着力研究了特许经营模式在经济型酒店领域中的运用，通过选取在经济型酒店中具有领先地位并且已经初步进行了特许经营模式探索的“如家”酒店作为研究案例，以及借助一定资料和数据对理论进行论证，结合我国现状最终获得我国经济型酒店在未来经营模式中采用特许经营模式的方法和依据，我国应鼓励在经济型酒店中采取特许经营模式，加强对特许人的管理和特许经营法制建设，以及对特许经营人才的培养。

对旅游酒店特许经营发展战略的分析。洪颖（2004）指出，特许经营是旅游饭店在进行跨国经营时的一种比较理想的战略选择。也有学者指出，通过签订协议组建战略联盟，是我国经济型酒店集团化的有效形式。吕建中、王瑾玮（2005）认为针对我国旅游酒店特许经营所存在的问题，应对策略主要有创建中国特色的特许品牌，开发和升级网络系统，严格控制质量和特许的重点放在经济型市场等。程旭东（2004）提出，要通过创建中国特色酒店品牌、建立预定销售系统、注重人力资本开发和加强对酒店特许市场的法制管理等措施，建设有中国特色的特许酒店经营模式。李金美、高鸿（2006）则通过分析特许经营在国际著名酒店集团的使用情况从而得到启示，认为我国饭店集团也应该采用特许经营模式，以改变单一的扩张模式，并建议采用健全相关法规、实施品牌战略、建立特许经营服务管理机构、完善特许经营契约等措施来保障特许经营的顺利、健康实施。邹统钎（2003）经过研究发现，特许经营是世界各国经济型酒店普遍采用的扩张方式。贺小荣、罗文斌（2012）通过对特许经营与管理合同进行比较发现，国家风险、教育水平和经营规模对旅游酒店在进行国际扩张时选择特许经营具有正向影响。

2 旅行社特许经营理论研究综述

2.1 国外研究进展 国外关于旅行社特许经营的研究十分少见。通过对《旅游业研究年刊》（Annals of tourism research）、《旅行研究杂志》（Journal of travel research）、《旅游业管理》（Tourism management）等几种主要的国际权威的旅游专业刊物的数据库检索和 Google 搜索发现，国外对于旅行社的研究主要集中在对旅行社的规模经济效益方面的分析和对大型旅行社市场份额的比较分析上。布隆松和摩根（Bronson and Morgan，1998）通过实证研究发现，从事特许经营的旅行社比单体的普通旅行社的效率更高，导致这种结果的原因是规模经济。在国外的研究中，专门的针对旅行社的特许经营研究几乎没有涉及。因为国外的旅行社行业分工体系已经成形，即已经由市场内生而成较为成熟的垂直分工体系，因此对影响旅行社分工体系形成的分销模式研究不多（部分学者认为特许经营也算是分销模式的一种）。从实践上看，特许经营在国外一直是旅游批发经营商控制销售渠道的一种手段，实行特许经营的旅游批发商承诺只通过有特许经营权的旅游零售商出售旅游产品，拥有特许经营权的旅游零售商可以分享旅游批发商的市场营销资源，并利用批发商品牌在市场上立足。这种方式在德国旅行社业使用较为广泛，并逐渐在美国、英国等地得到推广。虽然国外旅行社对特许经营模式的应用较为广泛，但仍然不够成熟，也存在一些问题，主要有特许社与受许社在利益分配方面的矛盾仍未得到很好的解决，尚未找到双方利润的真正平衡点；部分特许社特许经营系统不健全，转让使用价值低或对受许社的控制力差；特许经营总部与加盟社之间缺乏足够的交流，导致信息不对称，造成损失；缺乏处理特许社与受许社之间纠纷的专门机构及专业人员等。

2.2 国内研究进展 在我国目前的旅行社特许经营的研究成果当中，关于特许经营是否适合于旅行社、是否适合于我国的旅行社的研究是我国旅游理论界研究的重点。潘永涛（2006）认为，特许经营模式既有利于我国大型旅行社在网络建设上的快速布点，又可带动中小旅行社的快速发展，推动我国旅行社产业形成科学、合理的垂直分工体系。我国的大型旅行社已经具备了开展特许经营的相应的主体条件，而且拥有了信息技术和法律支持，因此，我国大型旅行社实施特许经营是可行的。赵纲、蒲江（2003）通过对特许经营的含义和特点的分析，以重庆旅行社的特许经营情况为例，认为重庆旅行社的特许经营存在品牌特许和经营模式特许两种特许经营模式，虽然存在各个方面的问题，但他还是认为，特许经营是旅行社的一个可行的选择。有的学者通过对特许经营的内涵和优势的分析，认为我国旅行社发展特许经营是必要的，旅行社的特点比较适合开展特许经营，特许经营是我国旅行社扩张一种较为理想的选择。

关于旅行社特许经营的性质，主要有三种观点：第一种观点认为，旅行社特许经营是一种销售渠道，因为特许旅行社凭借既有的优势产品、商标或技术，聚集众多的独立旅行社作为销售终端，构筑网络化营销体系，属于旅行社经营的营销管理范畴；第二种观点认为，认为旅行社特许经营是一种扩张模式，通常是大型旅行社与有资本实力、资源优势的具有“企业家精神”的个人或企业进行合作，实现双赢，属于旅行社战略管理的范畴；第三种观点认为，旅行社特许经营属于一种以特许权转让为核心的契约关系，因为大型的特许旅行社与受许旅行社之间仍然是一种商业合作的关系，虽然特许旅行社处于强势，但合作双方在基于特许经营协议所界定的法律地位上仍然是完全平等的。

关于旅行社特许经营发展策略的研究。曹青、王建喜（2010）认为特许经营作为一种经营模式，在全球范围内越来越受到瞩目。国外大型旅行社通过采用此模式均取得了巨大成功，而这种成功的现代商业模式在我国旅行社业中应用尚未成熟。应该采用标准化与创新产品同步推出，整合供应链条实现产业延伸，以及引入跨文化管理理念等策略，做大做强我国旅行社特许经营模式。郭鲁芳、孙春华（2009）则以浙江省为例，主张浙江的旅行社主动实施包括特许经营在内的连锁经营战略，采取实施品牌扩张、开展便利连锁，转变思想观念、培育专业人才，农村包围城市、渗透强攻结合的发展策略。

3 旅游景区特许经营理论研究综述

旅游景区特许经营的本质实际上是出让景区的经营权。因此，国内关于旅游景区特许经营的理论研究成果也主要集中于旅游景区经营权转让方面。当前研究的焦点主要集中于经营权能否转让（谢茹，2004）、景区经营企业能否上市（张凌云，2000）、风景名胜区经营权转让的制度安排（谢茹，2006）、经营权转让的模式构建（郑向敏等，2005）和经营权转让后的效应评价等几个方面。虽然有不少学者反对出让景区经营权，但更权威的观点是持肯定的态度，比如中国社会科学院旅游研究中心张广瑞教授就认为，景区所有权与经营权分离本身并不一定会带来景区环境破坏，只是经营方式的转变。

近年来，有关旅游景区特许经营的研究逐渐走向深入。保继刚、左冰（2008）以西部A地招商引资为案例，从中分析得出在当前经营权转让的旅游资源开发模式中，存在地方政府支付了高额的社会成本，而企业获得了高额的回报的现象，使得地方政府引进外部资本发展旅游的努力没有达到预期效果。林传红（2008）阐释了我国公共景区特许经营制度的含义和特征，剖析了其制度功效，提出公共景区特许经营制度系统应具备的结构及各子制度体系的功能定位。张皖婷（2011）对美国公共景区特许经营制度的研究及美国约塞米蒂国家公园案例的研究，获得美国国家公园特许经营的成功经验借鉴。然后再挑选国内公共景区特许经营的案例千岛湖景区进行分析，得出在我国实行公共景区特许经营的优劣，并在两个国家经验的对比下，提出加强政府规制实施中国特色政府特许经营管理制度是改革的基本方向，管理体系和相关法规的健全是改革的基础，兼顾社区经济发展程度，设置独立监督职能是确保改革成功的关键因素。

参考文献：

[1]Hoon-Ku Sul and Mahmood A Khan， （2006）， Restaurant Franchisees’View of the Relationships among the Determinants of Franchisors’Entrepreneurial Strategy Processes. Journal of Hospitality and Tourism Research， Vol.30：427-451.

[2]Karin Weber， （2001）， Association Meeting Planners’ Loyalty to Hotel Chains. Hospitality Management， Vol.20：259-275.

[3]Mahmood A Khan， （2005），Internationalization of Services： The Global Impact of US Franchise Restaurants. Journal of Services Research， December， Special Issue， Vol.27：187-215.

[4]Nerilee Hing， （1996）， An Empirical Analysis of the Benefits and Limitations for Restaurant Franchisees. International Journal of Hospitality Management， Vol.15（2）：177-187.

[5]Vera L Hoover， David J Ketchen， and James G Combs，（2003），Why restaurant Firms Franchise： An analysis of two possible explanation. Journal of Business Venturing， Vol.11：57-71.

[6]保继刚、左冰.旅游招商引资中的制度性机会主义行为解析——西部A地旅游招商引资个案研究[J].人文地理，2008（3）：1-6.

[7]曹青，王建喜.我国旅行社特许经营策略探讨[J].法制与社会，2010（9）：96-97.

[8]程旭东.探讨中国特色的特许经营酒店模式[J].商场现代化，2003（10）：29.

[9]董莉莉，黄远水.旅游景区经营权的有偿转让问题研究[J].开发研究，2004（4）：57- 59.

[10]郭鲁芳，孙春华，浙江省旅行社连锁经营策略探讨[J].改革与战略，2009（2）：117-119.

[11]贺小荣，罗文斌.特许经营或管理合同：酒店国际化扩张的战略选择[J].旅游学刊，2012（12）：54-59.

[12]林传红.论公共景区特许经营制度[J].合作经济与科技，2008（11）：54-55.

[13]刘诚.南湖国旅特许经营发展模式设计[D].兰州大学硕士学位论文，2009.

[14]谢茹.国家风景名胜区经营权研究[M].北京：人民出版社，2006：153.

[15]余一明，潘文燕，黄静茹.创设旅行社“第二代”特许经营战略模式[J].昆明大学学报，2007（2）：79-82.

[16]张凌云.关于旅游景区公司上市争论的几个问题[J].旅游学刊，2000（3）：25-27.

[17]张路，张胜男.我国经济型酒店特许经营模式研究——以“如家”酒店为例[J].首都师范大学学报（自科版），2012（2）：79-86.

[18]张皖婷.我国公共景区特许经营制度改革研究[D].华东师范大学硕士学位论文，2011.

篇7

关键词：旅游饭店；培训方案；有效培训

现代企业的竞争，虽然是技术能力和管理水平的竞争，但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识，对培训的资金投入越来越大。然而，现实状况却不尽如人意，培训效果差异很大。培训属于一种投资，短期内很难产生经济效益。一方面，培训效果远远超过支出；另一方面，某些培训的成功率很低，甚至会出现半数培训费被浪费的现象。造成这些现象的根本原因就是缺乏一种有效的培训方法。解决这一问题的关键就是要设计出一套完整、有效的培训方案。

有效培训的基本要求

（一）有效培训目标的确立

有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。

（二）培训范围的划定

必须把握两个层次的培训。

管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。

员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的；哪些员工需要接受培训；他们是否做好了接受培训的准备等。

（三）培训理念的树立

旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。

职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。

服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。

道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。

竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。

培训方法的选择

要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。

（一）旅游饭店通常采用的培训方法

授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。

工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、PA清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。

案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。

角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。

在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。

室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。（二）有效培训方法的选择

旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：

除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。

培训效果的评估

培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：

通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。

通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。

通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。

通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。

培训质量的保证

（一）影响旅游饭店培训效果的因素

培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。

培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。

培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。

培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。

（二）提高旅游饭店培训质量的途径

实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。

多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：

1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求；

2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。

3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。

注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。

进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。

总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。

参考文献：

[1]王素娟．现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[J].旅游科学，2003，（1）.

[2]王兴生．旅游饭店培训该重视理念[J]．中国旅游报，2002，（7）.

篇8

一个酒店有怎样的发展规划，前期，中期，后期的发展目标是什么?需要通过哪些方法达到目标?不同时期的菜品，价格，促销，渠道是否都围绕酒店的个性化特色和目标来运作?只有回答了这些问题，明确了酒店的定位，才能保证酒店顺利运行。

酒店想在竞争中脱颖而出，就必须有专属于自己的核心竞争力，这与不同时期酒店的定位有着必然联系。

准确定位，铸就成功

酒店定位是一个系统的战略管理工程，抽象来说酒店定位是指酒店的品牌定位，但品牌定位需靠一系列产品和服务来体现，如酒店装修，产品包装，特色菜品，促销策略，服务理念等。而且不同时期都需要为目标及品牌定位作出一定的调整。成功的酒店都有一个良性定位循环系统，

案例1：拉萨的雅鲁藏布大酒店，便以博物馆为卖点，堂而皇之地营销起藏族文化。除了常规式地雇用当地居民表演藏族传统文艺外，酒店经营者还在各地搜罗当地特色物品和古董，陈列在酒店之中，营造出一种藏文化博物馆的气氛，并且将部分古董装饰明码标价，将购物行为一同融入酒店营销，

案例2：湖北的著名餐饮企业――颐和尚景初进市场时，面临着与三味太子，沙龙宴等地方餐饮企业的竞争，于是，颐和尚景就把目标瞄准了具有高消费能力的企业高层和白领人士。这样的定位，让颐和尚景避开了与地方优势餐饮企业的正面竞争，也将自己的品牌提升到一个较高的消费层面，直接和其他餐饮品牌作出区隔，成为高端生活的聚会场所。在确定目标消费群后，对这一群体的消费习惯进行分析，在酒店的装修上采用园林式的风格，酒店风景如画，亭台楼阁，花鸟虫鱼，走进酒店就像走进美丽的大自然，品味优雅。这种与众不同的优势让消费者一目了然，印象深刻。

作为餐饮企业，高品味不仅仅是通过豪华的装修，高价位的菜品，一流的厨师来体现，做出让消费者认可的个性化定位才是最重要的，

定位失败，损失惨重

准确的定位可以帮助酒店成功：反之，若是定位不当，则会直接影响到酒店的存亡，广东有一家韩国特色料理店，因市场定位失败，损失惨重，就是一个值得思考的例子。

这家店位于广州高消费路段，投资四百多万，厨师是从韩国本地高薪聘请而来，格调，环境与菜品都较有档次，单桌(4位)最低消费额为300元以上，酒品最高定价是单瓶1万多元，目标人群定位是市内高端消费人群，酒店营销总监也是专门从猎头公司请来的知名人士。

为了区别于别的酒店只是等客上门的做法，料理店组织了很强的销售团队并在开业前期对市场发动了强有力的宣传促销进攻：开业前15天消费满100送50。

在酒店开业时伴着锣鼓声声，酒店爆满；连续两周，天天爆满，门前一直都有客人排队等候，但好景不长，当促销活动结束后，酒店营业额迅速下降，日营业额由原先的二十多万下降到了九万元，而且大部分都是返券消费。

针对这种情况，为了缓和投资者带来的压力并吸引客流，酒店又推出了持续10天的消费满100返30的优惠活动，结果，本次活动开始后客流量虽然稍微得到提升，却远远没有达到第一次活动时的效果，酒店上座率持续下滑，同时经营者发现，来酒店消费的顾客几乎很少有原定的高端目标群体，酒店的定位与实际经营产生了严重脱节。

第二次活动结束后，酒店的上座率继续走低，偌大的经营空间，每天只有七八桌的客人，庞大的开支与收益的不平衡，酒店陷入严重亏损境地，10月，料理店便不得不关门大吉。

仔细分析，酒店人气在开业初期至关重要，但不能忽略酒店的初衷定位，一家定位于高端人群的高档消费餐饮场所，一味地追求用促销来拉销量的做法是必败之路，因为它从此失去了高端人群的关注力。

高端场所的会员开发，必须增加苛刻的准入条件，提升场所自身的高端形象，这样才能真正吸引高端人群的注意。

拿上面的料理店来说，从店面格调及定位来说，目标人群应该是高端的商务群体，这部分人群理所当然应该以餐厅附近丰富的写字楼环境为主体，但销售部的渠道却增加了普通社区，甚至安排巡街，凭宣传单领礼品这些面对平民阶级的推广方式，极大地伤害了酒店定位，将原本高端的酒店做成了低端场所。

所以，打造店铺自身独有的竞争优势并且在促销活动进行时同步展示给顾客，才是解决店铺如何维持人流量的最佳方式，否则必然失败。

合理定位，规避竞争

定位不准，还很容易将酒店卷入恶性竞争中，这是因为，错误的市场定位将导致饭店销售策略的不稳定性，很容易使企业盲目卷入价格战，特别是卷入团队市场价格战。

价格战虽然导致酒店进餐率上升，但是菜品价下降，营业额减少，酒店费用增加，企业形象受损。酒店一旦卷入价格战之后，由于你剧低价格，自然希望得到团队，得到批量的生意，你的客源结构就自然地转向团队客人。当批量的团队客人进来以后，你的进餐率是上升了，但是平均餐价肯定大幅度下降。平均餐价下降导致的结果就只能是高费用率和低利润率，与团队客人不能“类聚”的其他客人就会转向别的饭店。

根据酒店的特色，进行合理定位，就可以有效地规避这种恶性竞争，让处于竞争地位的酒店取得双赢的效果。

案例1：北京有这样两家饭店，它们在距离上靠得非常近的。这就是北京京伦饭店和建国饭店。这两家饭店都在长安街的一侧，互相间只隔着一条不到10米宽的小马路，但是，他们相临而不相争。为什么能够做到这一步，就是因为各自市场定位非常明确。如果一个日本客人原想住京伦饭店，因为没有空房，京伦饭店的前台会把他介绍到建国饭店去住。第二天，这个日本客人还会回到京伦饭店。为什么?因为建国饭店欧美国人多，日本人不习惯，物以类聚，人以群分，他要回到自己的群体中去。

篇9

一、设置培训目标

培训目标决定了培训体系中其他因素的设置。而在设置培训目标中，员工的工作分析、个人分析以及饭店企业的组织分析至关重要。通过分析，要明确员工未来需要从事的岗位，若要从事这个岗位的工作，现有员工的职能和预期职务之间存在着一定的差距，消除这个差距就是饭店的培训目标。因此培训目标要进行细化、明确化、具体化，具有可操作性。

二、选择培训内容

在明确了培训目标后，就需要确定培训中所应包括的传授信息了。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，饭店培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择:

1.知识培训

这是饭店培训中的第一层次。听一次讲座，或看一本书，员工就可能获得相应的知识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于员工理解概念，增强对新环境的适应能力，减少饭店企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训。但是饭店企业不能仅停留在知识培训层次上，还应结合其他知识的培训才有效果。

2.技能培训

这是饭店企业培训中的第二个层次。所谓技能即指员工的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记。招进新员工，采用新设备，引进新技术都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，无论员工如何优秀，能力如何强，一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。饭店的技能培训包括的内容很多，不同的岗位需要不同的技能，在培训时要因人而异，因岗位而异。

3.素质培训

这是饭店企业培训的最高层次。素质是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。

培训时选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具体情况决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般员工则倾向于知识培训和技能培训。

三、确认培训教师

培训教师可分为内部培训教师和外部培训教师。内部培训教师包括饭店的管理者、具备特殊知识和技能的员工；外部培训教师是指专业培训人员、专业学校的专业教师等。

选择何种培训教师，最终要由培训内容及可利用的资源来决定。饭店的管理者、具备特殊知识和技能的员工是饭店的重要内部资源，利用内部资源，可使受训者和培训者多方都得到提高。饭店内的管理者是合适的人选。因为他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验，肯定能保证培训与工作有关。同时他们希望员工获得成功，并以此表明自己的管理才能。所以，无论采取哪种培训方式，饭店的管理者都是重要的内部培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训。但当饭店业务繁忙，饭店内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，则要求诸于外部培训资源。外部培训教师可以根据饭店需求来量体裁衣，并且可以比内部培训教师提供更新的观点，更开阔的视野。但外部培训教师也有其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力了解饭店的情况和具体的培训需求，从而提高成本。另一方面，利用外部人员培训，饭店的管理者对具体的培训过程不负责任，对员工的发展逃避责任，从而导致培训效果不佳。因此，饭店员工培训的最佳方式是把外部培训教师与内部培训教师结合使用。

四、确定培训日期

什么时候需要就什么时候培训，这是显而易见的道理，但事实上，饭店企业很难做到这一点，且往往步入一些误区，如许多饭店往往是在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训，或在旅游淡季培训员工以防止影响生产经营。这样做的结果有可能因为未及时培训而造成员工服务质量下降或其他事故的发生，代价更高。因此员工培训方案的设计必须做到即时需要即时培训，通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行员工培训:

1.新员工入职

所有新员工都要通过培训熟悉饭店的工作程序和行为标准，既使新员工进入饭店前己拥有了优异的工作技能，也必须了解饭店经营管理中的一些差别。

2.员工即将晋升或岗位轮换

虽然员工己经成为饭店的老员工，对于饭店的规章制度、饭店企业文化及现任的岗位职责都十分熟悉，但晋升或轮换到新岗位，从事新的工作，必然会产生新的要求，尽管员工在原有岗位上干得非常出色，对于新岗位的准备却不一定充分，为了适应新岗位，则要求对员工进行培训。

3.环境的改变

如引进新设备，要求对员工培训新技术。购进新软件，要求员工学会安装与使用。为了适应市场需求的变化，饭店都在不断调制自己的经营策略，每次调整后，都需对员工进行培训。

4.满足补救的需要

由于员工不具备工作所需要的基本技能，从而需要培训进行补救。

五、营造培训环境

要使培训富有成效，饭店必须认真考虑员工培训所需的学习环境。这包括物质环境和感情环境。促进学习的物质环境包括参加培训者可以很容易的到达培训地点;温度和噪音得到控制;座位舒服，并可以随意摆放;有会议室，也要有小组活动的空间;技术设备配备，如录像机、电脑;色彩宜人的装饰。

饭店企业也不能忽视感情环境的辅助作用。部门主管、经理甚至员工都会对培训工作的成败产生很大影响。他们的言谈举止都在暗示学习的价值和效果。如果培训前对培训是一种支持和鼓励的氛围,接受培训者将会对培训的效用持积极的态度,进而会积极地参与学习,并在工作中运用这些新技能。反之亦然。培训后的环境,也极为重要。培训效果将会受到员工返回工作岗位后所发生的事情的影响。在技能的运用过程中,如果饭店继续给受训者以反馈,并鼓励他们运用所学的知识,实现培训转化,这样,受训者对职业培训中所学的知识、技术和能力的运用程度会大大提高。

六、落实培训经费

培训经费预算既可以按照完成计划培训任务实际所需要的经费来计算，如聘请培训教师、租用教室、购买书籍和教学设备用具等所需的费用，也可以按照一个固定的比例来提取，如香格里拉饭店集团按每年员工工资的5%来提取培训费。

七、确定受训员工

根据饭店的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，即受训员工。

1.新员工受训

岗前培训是向新员工介绍饭店的规章制度、企业文化、饭店的运行计划和远景规划、饭店相关政策以及饭店的业务和同事。一般来讲新员工进入饭店或多或少都会感到紧张不安，为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速适应饭店环境，饭店企业必须针对以上各方面进行岗前培训。

2.在职员工受训

对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不能适应当前岗位的员工，对他们可采用在岗培训或脱产培训。

八、完善培训方法

饭店培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活使用。饭店常用的培训方法有讲授法、演示法、案例法、远程培训法等。在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而选择一种或多种方法配合使用。

1.讲授法

讲授法就是指讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求:讲授内容要有科学性，它是保证讲授质量的首要条件;讲授知识要有系统性，条理清楚，重点突出;讲授时语言要清晰，生动准确;必要时应用板书。

2.演示法

演示法是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种事务是如何完成的。演示法要求:示范前准备好所有的用具，搁置整齐;让每个受训者都能看清示范物;示范完毕，让每个受训者试做;对每个受训者的试做都给予立即的反馈。

3.案例法

案例是指用一定视听媒介，如文字、录音、录像等，所描述的客观存在的真实情景。它作为一种研究工具早就广泛用于社会科学的调研工作中，20世纪20年代起，哈佛商学院首先把案例用于管理教学，称为案例教学法。案例用于教学有三个基本要求:(1)内容应是真实的，不允许虚构。为了保密，有关的人名、单位名、地名可以改用假名，称为掩饰，但其基本情节不得虚假，有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小，但相互间比例不能;(2)教学中应包含一定的管理问题，否则便无学习与研究的价值;(3)教学案例必须有明确的教学目的，它的编写与使用都是为某些既定的教学目的服务的。

4.角色表演

角色表演和案例分析很相似，都是建立在一些受训者将有可能遇到的真实的、与工作有关的经历的基础上。案例分析通常只是阅读、讨论或分析，而角色表演是要表演出来。参加者会得到一些他们将要扮演的角色的有限资料，然后被要求“演出”具体的情景。如培训酒水服务责任的时候，可以让一位受训者扮演酒吧服务员，另一个扮演喝醉了酒的客人。两个人开始表演酒吧服务中拒绝给客人更多酒水时发生的对话。一些外向的、好交际的人喜欢参加角色表演，但一些内向的人可能不喜欢表演。设计角色表演时，很重要的一点是要考虑到受训者。如果受训者不喜欢角色表演，最好选择案例分析等其他方法。

九、评价培训效果

培训评价是指系统地收集做出有效的培训决策所必须的说明性和评价性的信息。评价的目的不是区分培训项目的好坏，而是收集可以不断改善培训效果的信息。对饭店培训的评价，是收集、分析及比较受训员工在培训前后，他们在专业知识、业务技能或工作态度上的改变是否与培训目标相符合。人力资源培训大师科克帕瑞克建议,评估培训效果应该从四个层面去衡量，即反应、学习、行为和结果。

1.反应

要衡量这个标准，饭店应该评价受训者对培训项目的看法。这种方法只能提供少量的评价信息，也是在培训评价中最常用的方法。培训者发给受训者问卷或满意度调查表,了解他们对培训课程的喜欢程度。

2.学习

对学习进行评价的目的是明确受训者是否学会了培训目标所要求规定的原则、技巧、事实和态度。这种评价可能包括笔试或对模拟练习和案例分析的反应。

3.行为

衡量行为必须衡量员工培训结束后学习转化的实际工作绩效。回到工作岗位后的行为表现通常是依据与培训目标有关的工作表现和绩效评价来进行衡量的。评价信息是通过向受训者、主管、同事和顾客发放采访问卷或管理问卷来收集的。问卷调查分两次进行，一次是在培训刚刚结束后，一次是在培训结束3个月后。

篇10

自傻婆婆肉香糕在多家媒体报道后，引起了读者的强烈反响，杂志社也接到了很多朋友的电话。受傻婆婆总部邀请，同时带着读者的疑问，《现代营销》杂志记者孙丽萍、《创富指南》杂志记者李悦、《生意经》杂志主编侯昌宇联合采访了傻婆婆总部的韩经理，韩经理对读者关心的问题做了认真解答！

记者：韩经理，肉香糕项目在杂志已经做了很多报道，我这次是带着读者的疑问来采访的，请问肉香糕是一个什么产品，好吃吗？

韩经理：很多朋友把肉香糕理解为糕点，这是错误的，糕点哪有这么大的市场，肉香糕的市场比任何糕点都要大的多，肉香糕是菜，和猪头肉、烧鸡、火腿等是一个类别，属于熟食类，是老百姓餐桌上的下饭菜、下酒菜，至于是否好吃，你可以品尝一下。

记者（品尝后）：软而富有弹性，肉很少，但有着浓浓的纯正肉香味、而非香精怪味，油而不腻、口感爽滑，比炒肉炖肉更香更好吃，百吃不厌，我这样描述准确吗？韩经理，可以介绍下肉香糕的来历吗？

韩经理：呵呵，你的描述很好，肉香糕源于元代，明朝时期杨姓御厨进宫后肉香糕即成为宫廷菜品，一直受到皇帝及众妃子的喜爱，“香至内腹、天赐美味”，周皇后的这句话验证了宫廷对肉香糕的钟爱之情。公元1644年，李自成攻破京城，崇祯皇帝自缢于煤山（今景山），杨姓御厨流落民间后投奔束鹿县（今辛集市）的挚友方津，出于感激之情，杨御厨把肉香糕制作方法传于挚友，从此，方津一家做起了肉香糕生意，十几年后，宫廷肉香糕遍布束鹿县、成为家喻户晓百姓美食！这些，是在百度百科查到的！肉香糕因为好吃价格又便宜，几百年来长盛不衰！

记者：肉香糕的市场有多大，在本地经营状况如何？

韩经理：肉香糕有着几百年历史，仅仅辛集这样的县级城市，肉香糕的日产销量达2-3万斤，如果在新区域经营，短期内可以实现日需求5000斤以上的市场，在实际操作中，我们的加盟商目前产量最高的也只是达到了六七百斤，和市场需求还相差很远！如果在一个新区域独家经营，这个市场空间有多大？最起码，如果你没有实现企业化经营的目标，永远满足不了市场的需求。在辛集，从事肉香糕经营者近百家，日产销量3000斤以上的大户就有3家，很多朋友没有市场概念，总担心卖不出去，试想一下，在一个巨大的市场面前，你一天几百斤的产量还要怕卖不出去吗？你的产量只是市场需求的十几分之一。

记者：这个市场确实很大，这个产品如何经营，怎样打开市场呢？

韩经理：在解决温饱问题后，美食永远是中国人重中之重，各个地方的人都“爱吃”，只要是真的好吃，自然会受到欢迎，当然这个美食不能太贵，要符合老百姓的消费，龙虾好吃，但普通老百姓一年也不见得能吃上一两次。肉香糕每斤成本只有1.7-3元，如果进入零售市场，建议售价8元一斤，这么便宜的价格，这么好吃的美食，天天吃都能吃得起，怎么会不受到市场欢迎呢？打开市场的方式很简单，比如刘小康、宗鹏都是以前报道过的实例，饭店渠道就是一个很好的窗口，他们把成本控制在2.5元一斤，给饭店4.5元一斤，饭店卖12-16元一盘，比起炒素菜都不贵，但是比普通炒菜好吃多了，饭店老板怎么可能放弃这样从天而降增加特色菜的机会呢，更何况这道菜只需切片装盘就可以上桌，而且利润很大，所以和中小饭店、快餐、小吃部合作非常容易成交。一个县城各种餐饮类店铺数百家，你只需要拿到二十分之一的合作，每天销售四五百斤，也能赚到千元利润。所以我说，我们“日赚千元”的广告语不夸张，反而非常保守。对比一下我们当地的几家大户，他们在强烈市场竞争中日产销三千多斤，你在一个新市场，没有任何竞争，你又怕什么呢？另外，最为典型的经营案例还是进入市场销售，比如梁晓蕾学习肉香糕后，他没有选择饭店渠道，而是选择了便民农贸市场，找位置好的摊位代销，只需要挂一块广告画，售价10元1份（约1.2-1.3斤），5元半份，无需称重，给代销点6元一份，目前已经设点17家，日销量300-400份，一份约3元利润，日获利也达到了千元左右。再比如进农村小卖部小超市、自营设点零售、熟食店代卖等，销售方法很多、案例也很多，这里我就不一一列举了，开动脑筋，销售渠道处处可见！

记者：肉香糕制作工艺复杂吗，投资需要多少？

韩经理：制作肉香糕配料讲究，但是工艺并不复杂，普通民房一间、蒸锅蒸笼一套，再加上基础工具和流动资金，一两千元就能开业，当然这属于小规模生产，日产量三四百斤还是能实现的。创业者可以先从小做起，赚了钱再扩大规模，循序渐进，务实经营！大多朋友都是本着小富即安的心态做这个生意，我衷心希望你们能有几位野心家，用野心把自己变成企业家！

记者：贵公司从2005年成立后推广的烤鸟蛋、黄金薯塔、烤面筋、素板筋、酱香饼等项目都获得了很大的成功，我本人也看到过这几个小吃的火爆销售场面，由此可见，贵公司推出的都是务实的项目，帮助很多小本创业者走上创业致富之路，肉香糕和这些项目相比有没有更大的优势？

韩经理：好的小吃容易火爆，但是都是短期市场行为，也不容易发展壮大，因此，很多小吃在卖一段时间后生意逐渐会淡下来被新小吃替代，俗称“一阵风”。肉香糕最大的不同就是虽然工艺简单，但很难被模仿，尤其是我们的独家配方制作出的口味效果更难模仿，我们实行区域保护经营，给创业者足够的市场空间，这个项目不但是让你短期赚钱的生意，更是你一生的饭碗、几代人的生意，经营时间越长，生意会越好，而且肉香糕完全可以实现企业化经营，如果你有胆识，你的小作坊完全能变成大企业，这可是做小吃永远不能实现的。

记者：我的问题问完了，韩经理有没有向读者补充的？

韩经理：我想对读者说的是，目前招商加盟市场鱼龙混杂，概念炒作造就了一大批不切合实际的圈钱项目，创业务必务实的走好每一步，天上掉馅饼的事情千万不要相信。另外我想向招商加盟企业说几句，小本创业者本身就是弱势群体，积攒的一点创业资金来之不易，我们应该开发现实的项目帮助他们成功，骗钱圈钱你于心何忍！

企业链接：傻婆婆肉香糕免收加盟费，只收取培训费3600元，不方便去人可以函授学习，函授收费2600元，快递寄发技术教材、视频光盘、部分试验用原料，同时负责电话指导，无论函授面授都包教包会，免费品牌授权。无论函授面授，每个地区第一家均可优惠1000元。学会技术后，我们指导你如何经营，一步一步帮你走上成功！

傻婆婆品牌业务中心：河北辛集市农贸大街东段22-2号

篇11

关键词：饭店;非价格竞争;营销策略

由于近年来国际旅游与国内旅游迅猛发展，饭店以快于客源上升的速度在全国各地迅速崛起，大中型饭店已遍及大中小城市，其中也有为数不少的合资饭店。这使今天的饭店业成为竞争最激烈的行业之一。饭店业要适应市场的发展变化就必须十分重视市场研究，不断推出新的营销举措，使我国的饭店业的整体水平再上一个台阶，从而更好地迎合我国旅游业总体跨越式发展的大趋势。

1对市场营销组合策略的认识

营销是一个系列的过程，包括制定服务产品计划，确定合适的营销点，定价和对产品进行促销以及吸引足够的消费者或用户，并通过交换使双方的需要都得到满足，从而实现产品的销售目标。同样，饭店的营销工作也是一个相当系统的工作，它贯穿了饭店产品设计、生产、销售的全过程。市场营销组合就是对饭店可控因素进行最佳组合和运用，以适应市场环境不断变化的营销战略。市场营销组合的基本要求及目的，就是要用最合适的饭店产品及服务，最合适的价格，最合适的销售方式和渠道，最合适的促销方法及最佳组合，最好地满足宾客的需求，以取得最佳经济效益。

2非价格竞争营销组合策略的重要性

目前，饭店市场为保客源抢占市场份额，降价让利的现象比比皆是。价格竞争本是市场经济的必然现象，适度的价格竞争不仅可以控制价格上扬，还可以给饭店业带来压力和动力，促使其努力提高服务质量。但是过度价格竞争则背离了价值规律，背离了竞争的基本原则，也不利于整个行业健康有序发展。

非价格竞争是企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品与竞争产品相区别，并使之具有差别优势，以推动产品销售的竞争方式。在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。随着社会的进步和生产的发展，消费者的注意力已不仅只是停留在商品价格上。不再是价格越低廉越畅销，而是越能满足某种特定需要的产品越好销。因此，饭店业中的非价格竞争是更高层次上的竞争，非常有必要对非价格竞争营销策略进行深入研究探讨。

3非价格竞争营销策略的主要内容

3.1实行差异化策略

避开价格战最佳、最有效、也是唯一的办法就是采取差异化策略。顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。饭店可通过把理论识别系统、行为识别系统、形象识别系统有机结台起来，建立一整套能够广泛而迅速传播的识别系统，凸现饭店与众不同的形象，且这一形象又是竞争者不易抵毁和仿效的。纵观世界知名企业，没有哪个企业会追求在产品和服务上与其竞争对手相同，他们都会从自己的产品或服务中，去寻求与对手的不同与差异。如凌志公司挑战奔驰公司就是一个典型的案例。凌志称自己的产品与奔驰产品是“同样的性能，一半的价格”，“选择凌志——聪明的用户”。面对凌志的挑战，奔驰从容不迫进行反击，它告诉消费者在凌志车上是无法找到在奔驰车上的那种感觉，奔驰是身份地位的象征。正是因为奔驰车长期以来对这一突出差异特征持之以恒的追求，且将这一观念深深根植于消费者心中，使之在凌志的挑战面前仍占主动地位。相同相似的产品难免陷入价格大战的旋涡。因此在竞争中，饭店应有另辟群蹊径、出奇致胜的能力。通过差异化的产品与服务，给顾客留下深刻的印象，留下美好的回忆，从而提高顾客的回头率和忠诚度，使自己在竞争中赢得主动。

3.2注重品牌管理

打造一个成功品牌的关键是对品牌进行长期的品牌管理。饭店品牌管理应是着眼于饭店的长远利益，其过程就是饭店品牌资产的动态积累过程，其最终目标是形成“品牌资产”。品牌的发展要依靠管理，利用管理来规划、推出优质产品或服务，科学(教学案例，试卷，课件，教案)合理地开展品牌营销，解决和处理品牌发展过程中新出现的问题和矛盾，实现饭店品牌的发展壮大与长盛不衰。国外的一些著名品牌从创立到发展无不依靠管理。国际品牌饭店历经几十年风雨不变，最重要的就是自始至终强化品牌管理。加强饭店品牌管理，首先，要建立一套科学(教学案例，试卷，课件，教案)的、规范的管理制度和体系，在饭店品牌的建设发展中，要严格按照饭店服务标准体系来进行管理和建设。其次，在危机事件发生前要建立危机预警系统，重在防范。再次，开展饭店内部营销，夯实饭店品牌建设的基础。主要通过进一步确立顾客导向的服务观念，整合所有与管理相关的环节，鼓舞员工士气，加强各部门之间的协作与沟通，以达到树立品牌形象的目的。如丽兹·卡尔顿饭店从内部营销人手，明确提出：“照顾好那些照顾顾客的人。”

3.3开展绿色营销

绿色营销要求企业不仅仅要从企业自身的利益出发，更要从社会的长远利益——人类社会可持续发展的角度出发来开展市场营销活动。绿色营销不仅仅要尊重现代人的消费权利，满足消费者的需要，提高人们的生活质量，更要为我们子孙后代的生活环境和经济发展负责，解决“代际间”的社会发展平等问题，它追求的是社会发展可持续性。在绿色营销观念的指导下，对人类以往的消费观念要进行重新审视，节约资源，保护环境是全社会所有消费者的共同责任，也是企业为社会应尽的义务。

绿色营销在实施中要坚持的原则是：(1)减量化原则。即减少物质和能源的投入，减少废物的排放，提高环境效益;(2)再使用原则。使用无污染或再生用品，节约资源，减少污染;(3)再循环原则。将使用后的物品回收利用，使之成为再生资源;(4)替代原则。即用资源相对丰富的产品替代资源短缺的产品。

目前我国一些饭店已经开始实施绿色营销战略。许多饭店在客房里都放置了“环保宣传卡”以减少各种织品的洗涤，有的企业已经向一次性用品告别。

3.4推行网络营销

网络营销无论是信息交流便利性，还是营销策略的可操作性都具有传统营销无法比拟的优势，它不同于传统的营销方式，是一种以网络技术为基础的全新的营销形式。

(1)提高饭店员工的素质，配备专门的网络营销人员。饭店网络营销上高科技的应用，必须有专业素质的技术人员专门从事网络营销，负责从网络的建设到网页的设计、内容的更新以及日常维护等各个方面。

(2)提高饭店网页的易搜索性，充实饭店网页内容。网页能够给人带来视觉最直接的感受，在饭店的网页上浏览的内容是否能够引起消费者的注意，能否吸引消费者对于饭店来说至关重要。尤其是饭店主页的制作是否精美，内容是否新颖、有特色，这是吸引消费者的主要内容，也会影响到消费者是否会继续浏览下去。因此，内容和版面设计要简洁明了，突出顾客最关心的问题，使他们能够很方便的找到他们想要了解的东西。企业可以通过网站与客户对话，加强宾客关系，迅速反应市场需求，调整营销战略。饭店企业的经营信息也可以在最短的时间内出去。

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[关键词] 经济型酒店 国内经济型酒店 国外经济型酒店

一、经济型酒店的界定

根据史密斯旅行研究定义(Sm ithTravelResearchDefinition)，经济型酒店指的是保持低廉价格，针对 20% 低端市场的价格敏感消费者的饭店。我国经济型酒店的发展起步较晚，大多数学者也都认为，经济型酒店( BudgetH otel) 是相对于传统的全服务酒店

( FullService H otel) 而存在的一种有限服务的酒店业态，一般是指以客房为惟一或核心产品, 投资不高、规模不大、功能简单, 价格低廉但具备一定服务质量水准的较低档次的酒店, 以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象。经济型酒店是一个随着需求的变化, 供给的主体、供给产品的数量和价格等因素不断变动的行业。“经济型”是一个动态的相对的概念,价格是经济性的最根本体现。

二、我国经济型酒店前景

首先，国内旅游进入平稳增长期，而“价格适中”的经济型酒店在经营运作上处处体现“经济”的特色，这越来越符合国内旅游者的旅游需求和消费档次。从如家酒店集团的成功案例中，我们能够窥视出巨大的经济酒店市场。

其次，连锁经营是酒店企业有效地利用有限资源的一种重要方式，它体现了一种规模经济效益。由于目前经济型酒店在深圳的发展属于初期，市场还不成熟，但是从长远来看，随着生命周期的不断延续，市场时机的日趋成熟，会有越来越多像“如家”一样的经济型连锁酒店诞生和发展。

最后，特许经营系统模式和品牌延伸网络模式由于其灵活的资本投资构成与标准的服务品质保证，以最小的成本保持了未来的市场，减轻了连锁经营过程中的包袱，将成为深圳经济型酒店的主要经营模式。

三、国外经济型酒店的发展现状及经验

1.国外经济型酒店的发展现状

据美国酒店业协会统计表明，目前美国经济型酒店达到了 5.39 万家 ，有客房 40 多万间，客房的平均出租率可达63.7 %,收入占美国酒店业收入的 64 %。在美国零售业中，经济型酒店的营业收入排在第三位，每年创利都是以千亿美元计。美国经济型酒店经营非常成功，领导世界经济型酒店业的新潮流。英国经济型旅馆为数众多，对于游客出行住宿十分方便。在经济型旅馆中，“床位和早餐”旅馆 Bed and Breakfast，B&B 居多。可以说，B&B 旅馆遍布城乡，在英国家喻户晓，名声也远扬海外。法国是世界旅游大国，由于要接待众多的海内外游客，法国的旅馆业十分发达，各种档次的旅馆遍布全国各地，其中旅客较为欢迎的经济型旅馆居多。在法国既有高档的酒店，如豪华型的索菲特SOFITEL 酒店，高级型的诺富特、NOVOTEL 和美居MERCURE 酒店，也有适合一般工薪阶层的经济型的宜必思IBIS 旅店、大众型的埃塔普ETAP和一级方程式 FORMULE旅馆。法国各种规格、档次的旅店，基本可以满足海内外不同顾客的需求。

2.国外经济型酒店发展的经验

（1）面向大众市场，针对大众旅游者，以规模效益、成本及标准化盈利服务标准化，注重保证服务质量，严格按统一标准提供服务并建立严格的检查制度。

（2）酒店硬件设施、设备在投资时一次性到位，质量有保证，项目自动化程度高酒店设置有互联网接口、吹风机、安乐椅、宽敞的工作台、免费有线电视，。比如成立于1962年的Motel 6提供的免费服务有：包括HBO和 ESPN 频道在内的有线电视、市内电话、早咖啡、儿童加床等等。

（3）大多隶属于大型的酒店连锁集团，由集团总部为其提供强大的技术支持包括人力资源、市场营销、工程维修、质量检查、行业咨询等,也为其节约了一部分专业管理人员。

（4）人员配置简洁高效由于美国的劳动力成本较高，因此，在人员配置方面，一般20间客房的酒店只有35名左右的员工，前台设有1～2名服务人员 ,大量的基本服务都自动化、电子化了。

四、国内外的经济型酒店经验对我国的启示

1.走特许经营的道路

经济型饭店规模小，财力有限，单个饭店很难在市场上立稳脚跟，也不利于酒店的长远发展。特许连锁经营在餐饮业、零售业应用较广。特许连锁经营可以保证饭店的品牌、客源、管理质量。国内的新亚、锦江和首旅集团就采取连锁加特许方式，通过投资和租赁，发展经济型饭店，并且已取得初步效益。

2.采用星级管理制度

英国大多数的“B&B”旅馆管理良好,并逐渐成为英国文化的一部分。不久前，英国政府出台了新的规定，对所有“B&B”旅馆实行星级管理，即每家“B&B”旅馆也要评定星级，以此加强“B&B”旅馆的行业监督和自我约束，提高服务质量。

3.加强同外国酒店的交流合作

饭店是一个国际化、标准化特点强的产业，外国著名酒店管理公司的起步发展，大多是从经济型饭店发展起来的。世界著名饭店都拥有一套成熟、合理、有效、系统的管理模式。我们只有不断地向他们学习，加强交流和合作，才有利于我国经济型饭店的发展。

4.加强信息技术的支持，实现网络销售

拥有庞大的销售网络，强大的销售能力是国外饭店成功的一大关键，全球预订网络就是其中的一个方面。从国外的经济型酒店的经营管理中我们可以得到启示，我国的经济型酒店必须走特许经营的道路；必须采用星级管理制度；要加强同国外经济型酒店的沟通；必须加强信息技术支持，实现网络销售。

参考文献：

[1] 董红卫. 转轨时期中国中低档酒店所面临的机遇、挑战和对策[C]. 首届中外酒店论坛论文精选集，2005：56-58

[2]侯国林.论我国经济型饭店集团化的模式及对策[J].商业研究，2008(20):15-17

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创意产业如何推动经济发展方式的转变?可以通过四条路径来实现。

第一条路径是资源转化。把一些文化资本转化为经营资本。在传统粗放型的经济发展模式中，通常要消耗大量的资源，特别是物质资源，其增长的代价是自然资源逐渐消失。因为自然资源不可再生，大量消耗后就越来越少，所以对能源更要考虑减少消耗，要节能减排，导致资源约束和资本约束越来越成为经济发展的“瓶颈”。而创意产业最显著的特征是鼓励个人创造力的无穷释放，以个人的创造力来形成知识产权，再去创造财富和就业。这种释放创造了新的产品和新的需求，冲破了传统资源的硬约束。而通过创意和市场，能够将各种资源转化为经营资本，为经济发展打开了新的通道和空间，这是创意产业促进经济发展方式转变特有的模式。这种模式关键在于对资源特征的把握，要认识什么是资源，同时认识人的创造力的发挥和市场的把握。在具体实践中，需要经过从资源到资本再到市场的多重转化。通过创意将文化资源转变为经营资本，不仅能够促进经济全面协调可持续发展，而且可以打造民族文化品牌，弘扬民族文化，提高自身的综合实力。创意产业的资源转化主要从以下三个方面展开：

一是当人的创造力成为经济增长主导资源时，资源的内涵和外延得到了更深刻和广泛的拓展，一些有历史积淀的物质载体、一则神奇的民间传说、一些社会生活中的元素等均可纳入资源的范畴，可以加以开发和利用，成为促进经济增长有用的资源。比如说，我们过去有很多的小说故事，《三国演义》、《西游记》、《聊斋》等，这些是文化资源，是可以开发利用的。现在是外国人在开发，日本人开发了很多演绎《西游记》的游戏，因为历史上的小说现在已经没有知识产权保护，他们就拿去开发。美国人也把花木兰拿去开发了，很多的历史资源被他们利用了。举个具有历史积淀的物质载体资源开发案例，十八世纪瑞典哥德堡号沉没在海上丝绸之路的海底，二十一世纪初被打捞起来，瑞典人再造了一艘哥德堡号，保持了外观，但是内脏现代化了。搞这艘船的目的就是利用这个资源，一方面促进贸易，另一方面促进旅游。它沿原来的航线，从瑞典到西班牙经过比利牛斯海峡然后到中国广州和上海，促进了中瑞贸易。船上还有很多的展品，到广州、上海就是旅游船，上船参观要花60块钱门票。它不仅是融入历史，还融入时代精神和现代化元素，不仅促进贸易还增加旅游收入，所以这里我们知道历史文化可以变成经济资本。

二是可以通过主题资源开发，把各种自然的、人文的、有形的、无形的、有效的资源转化为经营发展资本。有这样一个转化案例，四川成都廊桥是一个文化遗迹，经过几百年变成了危桥，政府重修要花几百万。区政府要拿几百万也很麻烦，所以就想了个办法招商引资。这个桥谁来投资，就允许在上面经营饭店，实际上就是加一个顶，下面的桥保持原样，通行不收费，但可以增加一块经营面积，谁投资就给谁用。企业家也会算，上面有一千多平方米，桥只要维修，花上几百万增加一千多平方米经营面积不吃亏，所以马上就有民营企业家来投资，投资后就在上面盖了个饭店，叫廊桥饭店，当时就成为成都最高档的就餐场所之一。为什么呢?因为风景好。最早的一家饭店在廊桥上面，就那么大的地方，但是有了品牌以后就连锁出去，在其他地方开起来了。这样做取得了双赢，政府修好桥不花钱，企业也获得经营场所获得实惠。

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世界上第一家豪华级的万豪酒店于1957年在美国华盛顿正式开张，发展到今天，它已成长为享誉全球酒店业和财富500强之一的巨型跨国企业一万豪国际集团。现在的万豪国际集团作为全球酒店业的领导者，成为了在世界上65个国家，拥有2600多家不同档次的酒店物业，拥有22个国际著名的酒店物业品牌，年销售额超过200亿美元的首屈一指的跨国酒店集团。万豪的名字在当代人们的心目中，已经将其与优异的服务水准、出色的经营业绩、高质量的物业标准和先进的设施与技术紧密联系在一起。万豪旗下的所属酒店以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务赢得了公众的广泛赞誉以及消费者和业主的高度信任与拥戴。上世纪80年代初期，在豪华的万豪酒店成功经营和迅速发展的背景下，万豪既而对中档消费者酒店市场进行了研究和探索，并认为中档酒店具有巨大发展潜力。万豪根据中价位市场的发展和特定的住店客人的需求，精心设计并创立了万怡酒店。由于万怡酒店是在广泛听取了商务客人的意见，经过精心和周密策划而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，一经问世即获成功。1984年，以公司创办者的名字命名的J、W万豪酒店开业，这个经过升级发展的酒店品牌是在万豪酒店的物业标准之上，向客人提供更为豪华舒适的设施和有特色的全面周到的服务。此后，万豪又逐渐推出T经济型的Fairfi。ldInn和万豪豪华套房酒店(MarriottSuites)等品牌酒店，并于1998年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司一丽思卡尔顿的股份，使万豪就此成为了全球首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团、一个超级规模的具有丰富经营思想及管理理念和深厚企业文化的酒行业的航空母舰。万豪经营思想的重点是“严谨而有效的系统”，在其发展过程中，不断努力探索和研发，形成了其特有的整套严密而先进的经营管理系统，以其完备、规范和高效的营销管理系统，始终保持着优异的服务和设施质量而受到了客人的特别青睐，并成为酒店业的楷模。在形成其管理系统时，最为注重过程的每一个细节，对酒店经营服务错综复杂的过程和程序的每一个环节都作出了深入、全面的剖析，尽可能不遗漏任何一个细小的环节。万豪要求的管理风格，简言之是“事必躬亲，一丝不苟”。在管理和服务质量上，坚持标准是绝对的，决不允许以任何借口降低质量标准，并一贯倡导严肃认真、一丝不苟的经营作风。万豪集团还注重不断对旅居业不同层面的市场进行广泛细致的考察调研，把不同类型的客源市场和他们的旅居需求进行细分研究。在此基础上，根据不同客源在居住、设施、时间、地点、支付能力等方面的需求特性，设计和研发出能够满足各种不同消费群体的相应的酒店产品的模型。并在建造酒店时，对客人更为细化的消费需求，作出深化研究后，针对酒店的设施和管理服务作出调整和完善。同时在品牌特性化方面，万豪强调了一致性原则。万豪酒店的风格是在研究了多数客人所喜爱的风格的基础上，结合经营的要求而设计出的。为了保持万豪酒店特有的风格和尊重客人的习惯要求，万豪在酒店的设计、建筑和装饰材料方面有着严格的系统标准和规范。因此客人走进每一家万豪酒店都会发现他所熟悉的万豪品牌的风格、色彩和特征。①由此可见，万豪的成功决非偶然，注重品牌建设，在品牌发展的过程中采取正确策略、紧抓品牌质量可以说是万豪国际集团能够实现其在酒店业激烈竞争中迅速成长而成为业界领导者的关键。为此，我国饭店应汲取国外成功饭店的先进经验，正视自己的优势和劣势，奋发图强、有所作为，着力建立合适的饭店品牌经营体系，切实走上品牌经营之路，为饭店的生存和持续发展注入活力。就旅游饭店自身开展品牌经营应从以下几方面入手:

4.1饭店自身的努力

4.1.1树立正确的品牌意识和相关观念

作为世界各类产业发展的驱动力，品牌经营已成为世界潮流。我国旅游饭店在进行品牌经营时，必须加强学习、认清形势、自加压力。我们应当打破产品经营时代的陈腐观念，确立旅游品牌经营理念，将旅游品牌经营管理放在战略管理的高度加以重视。针对长期存在的思想认识问题，饭店企业首先应做好以下观念的变革和更新:转变进行品牌建设是个体行为的观念，树立品牌建设是群体行为的观念;转变进行品牌建设是短期行为的观念，树立品牌建设必须从长计议的战略观念;转变进行品牌建设是装点门面的治标观念，树立品牌建设是系统工程的观念;转变进行品牌建设是见效甚微的观念，树立品牌建设是综合获益的观念。要知道，世界著名饭店之所以拥有众多的忠诚顾客，具有更强的市场竞争力，与其重视品牌经营有着密不可分的关系，甚至可以说，没有品牌经营，他们就不可能心策划、全员参与是其成功的关键所在。巴斯饭店与度假村公司一向把品牌经营放在战略高度加以重视，其领导层具有敏锐的品牌经营意识，认为没有持续成功的品牌经营，饭店将在未来的市场竞争中被淘汰。他们也清楚的知道，品牌也不是一夜之间造就的，必须持之以恒、长期不懈的努力。另外饭店还应具备品牌营销观念，这是品牌创立的出发点和基础。这种营销观念的关键在于:发现需要并满足需要。这里的需要包括两个层次:饭店选择的消费者的需要和满足社会的需要。在这种营销观念的指导下，饭店才有可能按照消费者的需求设计产品，核算成本，制定相应的价格，从而树立消费者对自己产品的信赖。在满足消费者的同时，饭店也要努力满足社会各方面的需要，例如生态环境和精神文明的需要，赢得更好的社会声誉和客人的满意。同时还应具有用户第一的思想，品牌经营应把用户放在首位，用户第一是品牌经营的出发点，也是品牌经营的归宿。所以饭店就应迎合顾客的消费习惯和消费偏好，随顾客的需求变化不断进行自我调整。我国北京的凯莱国际饭店有限公司之所以能取得一定的成功，就在于在其发展历程中，也把品牌经营放到了重要地位，非常重视品牌战略，坚持不断完善老品牌和不断创立新品牌原则，力争以奇制胜以新制胜，不断发现和引导市场消费的新热点，不断发现和适应顾客心理的新动态，做到以不同的特色服务满足不同的顾客需求。并始终贯彻质量第一的宗旨，坚持标准化、制度化、程序化，规范化与个性化服务的结合，落实全面的质量管理方针，不断提高服务质量，不断满足顾客需求，不断追求卓越。

4.1.2进行准确的品牌市场定位

任何品牌，都应有其明确的市场定位和品牌定位，正确的定位是产品、品牌营销成功的支点。一个产品只能走市场细分化、功能专业化发展道路，不可能成为所有人都需要的产品。企业要想在市场竞争中立于不败之地，就必须在产品所定位的市场中处于优势竞争地位，占足市场份额，否则必将导致失败。由于饭店的竞争越来越激烈，顾客的需求越来越个性化，为了更好的满足顾客的个性需求，饭店也不可能将其品牌面向广阔无边的市场，从而就涉及到品牌的市场定位问题，这也是饭店品牌资本投向哪一个目标市场，并巩固这个目标市场的最基本的问题。按照市场规律，品牌的市场定位取决于稳定的消费需求。我国旅游饭店应恰当的选择好各自合适的目标客源，有针对性的在该市场上树立起独特而鲜明的品牌来。对此，结合我国旅游饭店的实际经营和发展情况，根据饭店的发展水平、规模大小、档次高低和客源状况，可将我国的饭店分为三种类型进行分析:

1.饭店集团的市场定位到2002年年底，我国共有110余家饭店集团(管理公司)，管理饭店700多家，星级饭店集团化程度达7.%2，而到2004年年底，我国己拥有160家饭店集团，①我国这些正在不断壮大的饭店集团应进一步地强化自身的品牌意识，不断提高品牌知名度、美誉度和影响力。为充分体现品牌的价值，应注意提高市场的识别度，在集团整体品牌下设立各自高度细分的品牌对应相应的市场，提供对应的产品来适应市场，增强客人识别的便利性和集团内部的关联性。如法国雅高集团的整体品牌是雅高，但它却同时拥有多个品牌相应的目标市场分别:(1)索非特SOFITEL:高档，完美无暇的标准，最高标准的舒适和服务，客人状况是高档的国际和地区旅行者，他们需要一定的艺术氛围。(2)诺富特NVOTEEL:商务级，四星，统一的国际标准，温暖的欢迎，现代和时尚，位于主要商业区与度假胜地，客人状况是地区性商务旅行者，中级管理者。(3)美居MERCURE:中档，三星，位于通往市区的关键位置，是由国际连锁集团保证的舒适的本地饭店，反映当地的文化和传统，客人状况是国内商务旅行者和寻找所熟悉的舒适与高质量生活方式的人。(4)宜必思IBIS:地理位置优越，简单，高质，位于中央商业区与主要郊区，客人状况是国内商务旅行者，需求明确。随着我国饭店市场的日益成熟，市。中国旅游饭店业协会，中国饭店集团化发展蓝皮书，中国旅游出版社，2003第326页我国旅游饭店品牌经营研究第四章我国旅游饭店强化品牌经营的对策场细分化程度越来越高，我国的饭店集团也应准确把握目标顾客群，开发针对不同宾客的多样化饭店品牌，注重饭店产品结构的层次性，推动品牌向系列化方向发展。所以上海锦江集团正积极致力于分品牌经营管理，将饭店产品分为多个不同的品牌，有经典饭店品牌、休闲度假饭店品牌、酒店式公寓品牌、“锦江之星”经济型饭店品牌，不失为一种正确的做法。除此之外，国内的饭店集团还应学会扬长避短，将自己市场扩张的定位在中低档饭店管理市场上。凭着我们对中低档饭店的市场需求的熟悉和了解，就容易在中低档饭店市场中营造和扩大品牌的知名度。因为国际饭店集团之所以抢占高档饭店管理市场并取得成功，就是在于高档饭店的目标市场是境外客源，而其品牌在这个目标市场有较高的知名度，其服务和管理是以西方文化为主，易为目标市场所接受。值得注意的是，有些很早就进入中国市场的境外饭店，在经过一段适应期后，也逐步形成了本土化的经营战略，他们的目标也开始转向中低档饭店市场开发。法国雅高集团与北京首旅集团签订协议，达成了雅高进入我国三星级饭店市场的意向，拟3年发展20家“美居”饭店，2004一2008年5年内发展到50家。①

2.单体高中档饭店的定位部分在国内已颇有名气的五星级、四星级和三星级单体饭店也应找准自己的客源，如商务型客人、会议型客人、休闲度假型客人、旅游型客人、长住型客人等，通过开展开发出独具特色的产品、提供有特色的专业化服务、提供有竞争力的产品、进行客户关系管理等工作，获取自己的市场份额，在各自目标市场上树立起强势品牌，使品牌能深入客人心目中。但此类酒店不能成为酒店业的主流，因此中国众多的单体酒店应在经营特色方面有所建树的同时寻求多样的合作伙伴和合作方式，可进行各单体饭店之间的联合，创立一种品牌，使用统一的标志，形成松散型的联合体。随着知名度的提高，不管国内客人还是国际客人都会逐渐入住饭店。由于我国经济的发展和社会的进步，国内客人的素质和消费能力已有了很大程度的提高，内需不仅是一个永久的市场，而且是一个不断上升的大市场。因此，这一类饭店必须认真研究如何满足内需市场，在新崛起的较高档次的国内客源市场上夺得一席之地。

3.经济型饭店的定位在我国，经济型饭店就是指投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水准的较低档次的酒店，广义上讲，指硬件标准达到或接近一、二星级饭店水平，包括已评星及未评星的宾馆、旅馆、酒店、招待所以及度假村。这类饭店以低廉的房价和优质的服务为最大卖点，在我国存在着相对固定的、数量巨大的客源，因为我国有着世界上1/4的十几亿人口，并随着旅活动的大众化和普及化，越来越多的国民外出旅游，特别是那些逐渐富裕起来的广大老百姓。所以我们要在这块大有发展前景的市场上利用我们的优势，抓紧行动，将市场定位在广泛的社会大众、一般商务人士、中小企业主和普通自费旅游者，结合各自特点，利用专业化的管理和服务技术，为顾客提供规范化的服务，形成”经济、卫生、安全、快捷.，的服务特色，抢先一步创出我国自己的经济型饭店品牌，凭着我们自身的强势和民族认同情感，迎接未来的挑战和竟争，以免遭遇类似目前我国高星级饭店市场被国外知名饭店获取大量利润的局面。因为此时国际品牌也己开始大举进军我国，纷纷出击，争抢国内经济型饭店市场的商机，这既包括国际上经济饭店集团，也包括高档饭店集团中的经济品牌。美国“速八”(Supesr)饭店集团落户北京王府井的天瑞饭店，并计划在五年内至少发展68家联锁饭店。英国洲际饭店集团旗下的“快捷假日”落户西安和郑州;美国万豪国际集团也计划首先选择万怡、华美达两个中价饭店品牌进军国内新兴城市。因而可以说这是我国住宿行业中民族产业的最后一道防线和机会，民族品牌应在这个领域大有作为并打响保卫战。目前国内一些大型饭店集团调整结构，在继续巩固原有品牌的基础上，开发新的经济型饭店的品牌系列，率先抢滩这一市场，应该说是一个具有眼光的举措。上海锦江饭店集团旗下经济型饭店品牌“锦江之星”创立几年来已发展到64家，计划在未来3~5年内在全国开店200家，最终达到1000家，还计划以东南亚地区为突破口进行全球布局，以充分发挥品牌的网络优势。而由北京首都旅游国际饭店集团和携程旅行服务公司合力打造的“如家快捷”品牌，也计划在未来3~5年内开店100家‘目前这两家新的饭店品牌运行良好，业绩表现不俗，客源都很充裕，品牌效应已经凸现，显示出未来发展的潜力。全球最权威的饭店业协会一国际饭店与餐饮协会的主席艾力克、E、费福尔说“中国的饭店业把精力都集中在四五星级酒店上，我想这是一个失误，把目光集中在5%人群的需求上，而忽视了1亿中国国内游客的需求，他们更希望住到方便实惠、干净、交通便利的酒店。”①可见这是一块我们不能轻易放弃的有待好好挖掘的市场，我们应在这个舞台上展现中国饭店的魅力和水平，占领日益庞大的国内市场，打响民族品牌，才能成长壮大起来。通过市场定位明确自己的市场，饭店才可以在自己的细分市场中营造品牌号召力和吸引力，继而得到目标消费者的较高认同，并因此而获得生存和发展的机会。

4.1.3开展完善的品牌外形塑造

在开展品牌经营的过程中，还必须注意饭店的品牌塑造，即饭店品牌的标记问题，这是对客人最直接、最有效和最感性的视觉识别。通过引人注目的、鲜艳的品牌外形，产生强烈的视觉冲击力，让客人留下深刻的印象，并能一下子记住和识别该品牌。就如大家一看到黄色“M”的拱形大门，就知道是麦当劳。要达到此目的，饭店可在以下方面有所作为:饭店品牌名称、标志、标准色和标准字体的设计，而且一旦确定之后，要保持相对稳定。著名品牌策略大师艾·里斯说:“实际上被灌输到顾客心目中的根本不是产品，而只是产品名称，它成了潜在顾客亲近产品的挂钩”。由此可见，品牌名称是消费者对品牌的印象紧密联系在一起的。好的品牌名称，犹如画龙点睛，为品牌增添光彩，对提高企业品牌知名度、扩大其市场份额，有着十分重要的作用。一般而言一个成功的品牌之所以区别于普通的品牌其中一个原因就是:成功的品牌拥有家喻户晓、妇孺皆知的知名度，消费者在消费时能够第一时间回忆起品牌的名称。词语可用来表达品牌的力量，因此，品牌名称要朗朗上口、通俗易记、具有独特性、恰当性和可记性和易读性。如王府饭店，假日酒店，白天鹅宾馆、建国饭店、金陵饭店、花园饭店等，不但音韵协调，柔和悦耳，而且富有意义，为中国老百姓所喜闻乐见。品牌的英语名称也要注意词语简短、发音响亮，一般以“K”、，’P，，、“C，，、“B，，、，’D，，、“G，，等字母开头，如半岛酒店的英文名Peninsula，语感符合外国人的发音习惯。此外，饭店的名称还要能启发消费者的联想，如香格里拉(Shnagri一LaHotels)，它能使人想起云南风景秀丽的世外桃源，给人以心旷神怡之感。特别值得注意的是，为了和全球经济接轨，品牌标志的国际化成为了一种必然趋势，所以品牌标志在设计时要考虑突破语言障碍，吸取我国部分本土品牌在国际化的浪潮中简单地采用拼音或将文字品牌直接翻译成英文的教训，学习国内有名的海信企业，具备全球战略眼光注册了“HISens。”的英文商标，它来自hihgsense，是“高灵敏、高清晰”的意思，这非常符合其产品特征，同时，highesns。又可翻译为“高的见识”，体现了品牌的远大理想。所以北京著名的王府饭店坚持富有民族特色的中文名称的同时，英文名称为THEPENINSUAL以ALCEBeijing，易于被外宾所认知和接受。每一个品牌都有一定的含义和讲究，它的标志就显得十分重要。标志的设计既要醒目直观、新颖独特，符合眼睛的视觉感受，又要成为企业的象征。如我国著名的白天鹅宾馆巧妙地运用了标志的图形象征与寓意，它的标志是一轮明月映照中的一只美丽的白天鹅曲颈而游的形象，给人以美的享受和舒心恬静的感觉。再加上白天鹅的纯洁无暇，更令人感到饭店对消费者的真诚与热情，也提示着人们白天鹅宾馆坐落于广州的白鹅潭，可谓恰到好处。又如我国东方酒店管理公司的品牌命名也是较为完善和成熟的。该公司为区别国内众多的东方之称，把所属酒店统一在“嘉柏”(嘉柏是英文Jasper的英译，其意为碧玉，象征着“常青和永恒”)的品牌名称之下。公司把这一品牌比喻为一部“东方快车”，其“方向盘”即碧玉象征着“追求双赢，共同发展”的经营理念，碧玉下方的白色箭头象征着对“个性特色化、绿色环保化和电子网络化”品牌特征的不懈探索与追求，四只“车轮”是环绕四周的红色底座象征着“以人为本，以诚取信，以客为先，以质取胜”的企业宗旨，较有创意和特色，也很有内涵。①标准色也是品牌外显要素的重要组成部分。因为色彩能激起消费者精神上的愉悦，使人获得美的享受，所以它成为展示品牌魅力的独特手段。如给人印象深刻的HolidayImr的绿色和红环，麦当劳也是用儿童喜欢的黄色来突出首字母“M”，突显“M”的拱形大门，显示希望、快乐和智慧。字体对于品牌形象来说也很重要。它通过独特的间架结构、笔画浓淡来表现品牌的个性，宣传饭店的精神气质。一般来说，饭店名称的字体可用正楷来显示，统一美观、醒目大方且易于辨认。在促销活动时，可用各种造型的艺术字体，显得活泼自由。而极端化的变体、斜体字会给人以不安定的感觉，饭店应尽量避免使用。

4.1.4保证高水准的品牌质量

任何一个企业或产品从最初的默默无闻到被公众认可并拥有极高的知名度，无不是以质量为根基，一步一步地累积而成一个成功的品牌的。对一个成功的品牌来说，质量和服务就是它的生命，优质产品的内在价值通过品牌而得以体现。没有精益求精的质量保证，就不可能有成功的品牌。所以饭店应积极采取措施来保证和提高产品和服务质量，以过硬的质量来提高品牌的市场竞争力，这也是品牌经营的保护堤。因为品牌经营本质上是一种概念，来自于消费者对饭店产品、服务以及空间范畴的实际感受而形成的综合概念，这也就是世界著名饭店集团在研究饭店品牌战略计划的时候，其核心要以顾客体验为中心的缘故，通过注重顾客体验的开发与设计，明确体验的主题、品牌内部化、改进和完善经营管理系统等。因而，饭店要创品牌，必须要注重客人感受、以顾客满意为核心理念。所以饭店要首先做到确保饭店过硬的硬件质量。饭店内的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店劳务服务的依托，它反映了一家饭店的接待能力，也是服务质量的基础和重要组成部分，是饭店服务质量高低的决定性因素之一。它应该配套齐全、舒适美观、操作简单、完好无损、性能良好，并不必一味攀比豪华、气派、大而全，同时还应立足于在有限的投资中设计出各自不同的风格、品位、气氛和文化特色。即既注重饭店的设施设备建设，更注重饭店的文化品味。比如可把著名文人住过的房间标上文人的名字，吸引文人、学者光顾;可把每间客房装饰成不同的样式，使客人有常住常新的感觉;甚至可以把饭店建成“艺术饭店”，由艺术家们设计和装饰大厅、走廊、房间等，使饭店更像一座艺术博物馆，这样营造饭店的文化氛围并形成特色。这种做法资少、收益大。一些高星级酒店，为了吸引尊贵客人，则可以投入巨资提高其文化品味。如希尔顿集团属下的史泰特大饭店，有“世界饭店之皇帝”美称，为了吸引世界各国的皇亲、国戚和百万富翁，从世界各地广为收购各式各样的名贵摆设、古玩、字画，来装饰饭店。好的硬件质量可成为饭店凸现品牌的重要因素，可以加深客人对该饭店的满意度，从而赢得客人的忠诚度，为品牌的发展奠定基础。除了保证必要的硬件条件外，更重要的是饭店要确保本饭店客源市场满意的服务质量。因此饭店需要认真分析研究本饭店主要客源群的需求，并以此为导向进行服务质量的设计和服务的提供。而要确立品牌优势，提供高质量产品，第一项基本工作就是饭店的标准化建设，根据宾客满意原则制定必要的服务标准和规范，以保证基本的服务质量。因为饭店从根本上来说很多产品是同质化的产品，如果没有标准化为基础，饭店的品牌就难以树立也难以扩张。饭店提供食宿，是客人最基本的两项需求，因此也带有很普通的共性如卫生、舒适、安全、尊重、便利和亲切等是必须达到的。而要达到这些基本要求，就可通过标准、规范的服务来实现。世界上任何有品牌优势的饭店集团都有全面、严格和细致的服务标准和制度作为质量保障，并且这些制度也己成为品牌的一种表现。只有提供这些为实际需求而设计的服

务，品牌在市场上才会产生美誉度和影响力。饭店在满足客人普遍的需求之时，还应注意每个客人的各自需求来满足他们具体的个性化需要，将每个客人都看作是有着必须被满足的特定需要的单个市场来组织、生产服务。因为饭店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供及时、灵活、体贴入微的服务，比起规范化的服务更具有竞争力。随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性己经成为酒店发展的一种趋势个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用;在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字;为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层;为客人提供不同软硬的枕头:根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。总而言之，要让客人感觉到酒店所做的一切都是为其特别制作的，因为客人在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严。另外还应重视顾客需求调查和预测，以不同的内容和形式动态地满足不同顾客的不同需求。饭店要创名牌、发展名牌，其提供的服务要能总是与顾客需求一致，长期使顾客满意。饭店可以采取以下措施:()l潜心研究顾客需求，推出细致入微的服务。如值得大家学习和借鉴的非常关注客人感受的希尔顿饭店经过调查，发现许多旅客“认床”，特别关心晚上能否睡得更舒服。为此，希尔顿集团总部和全美睡眠基金会达成协议，联合研究是哪些因素促使一些人一换了睡眠环境，就会难以入眠。然后对症下药，消除这些因素，解决了一些人换床后睡不着的问题。香港海景假日饭店为单独外出的女商人设置专门房间，并将睡床刻意设计，使其在日间转为沙发椅，晚间再行复原，免除了在床边举行商务会晤的窘态，很受女性旅客欢迎。(2)适应顾客需求变化，不断改变服务内容和形式。如假日饭店适应“减肥热”和“健美热”的兴起，推出健身设施及健康美食菜谱。还不断推出新口味食品，提供世界各地的风味食品，使顾客体验异国气氛。(3)满足客人更高的精神文化需求。随着人们收入水平、文化教育程度及伦理道德水平的普遍提高，人们在购买产品或服务时，不仅仅追求物质需要的满足，更追求精神文化需要的满足。这就要求饭店提供的产品和服务能适应消费需求的这一变化。名牌的一半是文化。在实施名牌战略过程中，饭店管理者必定要在服务产品上下功夫，使服务产品多样化、特色化及具有文化内涵，从而不仅给客人以物质上的的满足，更注重给客人以精神文化方面的享受，打动客人的心，培养更多的忠诚客人，从而提高饭店竞争力。打造品牌的另一个关键是挖掘客人的情感需求。要客人在两家同样区位条件和服务质量的饭店中做出选择，情感因素就成了关键。为此，饭店员工必须以情服务，用心做事，从情感上贴近顾客，把亲情融入服务之中。要充分理解客人的需求，充分理解客人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人的过错。站在客人的立场考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人提出的要求，使客人有“店家、店家、到店如家”之感。只要饭店的每一位员工通过自己热情、周到的服务向客人注入亲切感、便利感和自尊感等，就能起到情感吸引的功效。只有切实做好服务工作，真正满足消费者的所需所求，在情感上与消费者建立深厚的感情，品牌才会更加健康的成长。

最后要能创造饭店企业的差别竞争优势，形成服务特色，成为饭店服务的品牌特性。客人消费需求多样化、个性化是大势所趋，饭店必须采取差异化竞争战略，才能更好地把握市场机会。名牌饭店之所以能成名，就在于其核心服务、便利服务与对手同质的前提下，某一方面的辅助服务做得很出色，如希尔顿饭店突出“快捷”，注重对顾客要求的快速反应;假日饭店突出“热情、舒适、廉价和方便”，注重标准化服务;里兹·卡尔顿饭店则强调“质量第一与百分之百满足”，制定服务规范的“黄金标准”:豪生饭店提供清洁、舒适的环境和物有所值的产品，真诚对待客人，的确“让您有家的感觉”。因此我国的饭店应结合自身特点、融合本地区特色，营造一种与众不同的感觉，坚持“人无我有、人有我精、人精我特”的经营策略。如湖南华天大酒店追求“高档中的细腻，细腻中的真诚”，凯悦饭店尽力向所有的客人提供最佳服务，它们的口号是“时刻关注您”。实践证明，坚持特色取胜是行之有效的。我国的饭店要做出民族特色，要打造国际性的民族品牌，可抓住外资难以做到的方面大做文章，发扬中华民族在漫长的岁月中形成的友好、善良、体贴等美德，让中国人的热情好客、殷勤周到、礼貌真诚、宽厚豁达等传统在饭店的经营活动中、在服务员的工作中得到充分体现，用具有东方人情味的服务来招揽和征服客人，赢取竞优势。同时国内饭店更了解中国的国情民意，更熟悉中国的文化传统，更贴近国人的心理需求，借助自身在国内市场的亲和力，会更容易为广大国内游客所认可和接受。如开元旅业集团的口号是“开元旅业，天下一家”。“天下一家”就是东方文化中“兼爱”、“四海之内皆兄弟”美德的提炼，是国际社会平等、博爱思想的体现，也是旅游饭店业服务奉行“宾客第一、员工第一”精神的升华，她表达了经历与体验”的理想与承诺。①所以旅游饭店应规范服务行为，提高产品和服务的科技、文化含量，提供个性化服务，加强质量管理，为创立品牌夯实基础。名牌是实力的象征、质量的标志，而质量则是名牌的生命。离开质量奢谈名牌，无异于无源之水，无本之木。我国旅游饭店业起步较晚，基础薄弱，服务水平偏低，狠抓质量管理应成为当务之急。只有质量上去了，才能构筑中国旅游饭店名牌的广厦。

4.1.5加强和完善旅游饭店的管理

品牌离不开管理，品牌的成功是优秀的杰出的管理的结果。饭店品牌事业的发展更是要依靠管理，利用管理积极规划推出优质产品和服务，利用管理合理、科学开展广告、公关等营销推广活动，利用管理处理危机，利用管理不断创新使品牌长久不衰。另外，更需要利用管理开发品牌资源，使其不断发展壮大。面对巨大的市场压力和挑战，我国的饭店业尤其是国有企业，不能靠消极的防守，而是要在体制上进行彻底的改革，明确产权归属，完善治理结构，能进行股份制改造的就一定要改造，并规范其运作，引进新的经营管理理念和方法，建立起现代企业制度，激发活力，提高效益。另外，要争取主动走上以多种形式的联营或集团经营的道路，形成合力优势和规模效应，对抗已“打到家门口’的竞争。同时中国饭店业应积极学习和借鉴国际先进发展经验，摒除饭店传统的组织结构—中间层次过多、分工严格的纵向金字等级制结构，这样的结构存在着分工过于细化、管理层过多、信息传递速度慢、管理费用高和管理效率低等弊端。进入信息时代后，应建立起由尖顶金字塔型结构变为扁平的矩形网络组织结构，其管理信息的下达和获取均不需要中间层，可使饭店的组织结构向职能化，分工向一体化、综合化方向发展，有利于各部之间沟通快捷，更加协调有效地开展工作。只有企业体制和管理制度完善了，才能保证中国饭店业的快速发展。另外还要强化内部管理。一是人事分配制度。必须对不合理的人事分配制度进行大刀阔斧的改革，建立起一种能吸引人才、留住人才、鼓励人才作出一流贡献的机制。二是要夯实基础管理。要定岗定编定责，使人人工作满负荷;要从能源、材料等方面挖潜节支;物品、原材料采购坚持货比三家，价廉物美;按国际质量认证体系要求制定质量管理制度，将每一个岗位、每一个工作环节甚至员工的言行规范都制度化、程序化、精细化，成为全店员工各项服务工作和行为规范的蓝本。三是要搞好流程管理。按照“需方第一，客人优先”的原则，将每一个岗位、每一个环节组成一个工作流程，客人则是这一流程的终端。如，菜肴质量流程就是采购部必须对厨房部负责，厨师要服从餐厅服务员，而服务员则必须尊重客人的意愿。从而使各部门主动衔接、有力协调、及时弥补、积极配合，为创名牌奠定基础。四是实行全员参与管理。开展“提合理化建议”活动，饭店对被采纳的意见、建议的提出者以物质和精神上的双重奖励。为保证言路畅通，可定期组织总经理与员工对话活动。五是实施全面质量管理。要想留住客人，提高客源市场的占有率，就要不断提高酒店服务质量和产品质量。全面质量管理是指对饭店全员服务质量、全过程服务质量和全方位服务质量的管理，它强调人对质量的重要作用，重视现代先进管理技术，注重采取各种措施以预防为主防止服务过错，更重要的是将全面质量管理与经营活动向经济效益的转化结合了起来，真正把服务质量与经营活动紧密地联系在一起，做到让顾客满意，赢得更多的客源，得到更多的回报，达到双赢的目的。饭店通过强化内部管理，理顺各个方面的关系，提高管理效率和水平，为品牌经营推波助澜。

4.1.6打造优秀的人才

培养人才，创立品牌，树立企业品牌就能使企业在市场经济的大潮中去搏击市场并牢牢掌握市场竞争的主动权。人力资源是饭店保持品牌优势、竞争优势、成本优势的动力资源和关键所在，更是饭店着重长远、收益丰厚的关键所在。因此，优化人力资源配置是饭店开展品牌经营的必备条件。鉴于目前我国饭店的人才状况，可从以下方面着手:

1.实施以人力资本投资驱动的发展战略

进入新世纪，已有越来越多的研究表明，对饭店或其他旅游企业的发展来讲，起关键作用的并非是传统意义上的实物资本，而是人力资本。也就是说，对饭店效益递增的全部要素贡献部分中，人力资源的贡献率正在不断递增。在上海饭店行业，外资饭店仅用于人力资源培训费用的投入，就比同类型中资饭店高出3~5倍乃10倍以上。我国旅游饭店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须加大饭店人力资源的开发强度，优化中高层管理人员队伍结构，强化对饭店全体员工的学历教育和在职培训的投资力度，促使饭店由物质资本投资驱动向人力资本投资驱动的阶段转变。

2.大力培养中高层管理人员

一个企业管理者的魅力和能力如何，直接影响到一个企业的外在形象、企业品牌、产品销售和良好信誉等。所以饭店要培养出一批经营管理上训练有素、实际经验丰富、领导才能卓越、具有远见卓识的先锋队伍，逐步提升饭店管理人员的市场竞争力，从而提高饭店管理运作的整体绩效。同时要保持管理人员良好的工作状态，充分发挥其创新能力，并通过在不同岗位及在行业内部不同饭店之间进行流动的竞争，加强对中高层管理人员的考察、培养和筛选。

3.建立和完善饭店职业经理人制度

近10年来我国旅游从业人员以年均高于15%的速度递增，2004年的从业人员总数为701.8万人。①随着更多企业进入市场以及饭店管理层面的提升，我国饭店业对专业化的经营管理人员的需求也将会进一步提高。与此相反，我国饭店业人力资源构成总体上呈现出低学历、低职业化、高经验型等特征，面对入世后更加激烈的饭店竞争市场，我国的饭店业更是缺乏熟悉业务、充满创新精神和创新能力的管理人员。为改变此种局面可在饭店业界推行饭店职业经理人制度，饭店职业经理人是国外饭店业普遍采用的一种用人机制，旨在通过严格的认证和监督管理，规范与提高饭店管理人员素质，促进饭店业人力资源整体质量的提高并为行业的发展储备相应的高素质人才。饭店职业经理人是运用系统的现代饭店经营管理知识和管理经验，对所有权和经营权相分离的饭店企业进行经营和管理，是以经营管理饭店为职业的职业化经营者。他们往往要求具备良好的职业操守、成熟的职业心态、良好的职业能力和较强的专业优势，是本行业的专家，有渊博的知识、丰富的工作经验和管理才能等专长，从而有利于提高经营者素质，规范企业经营行为，促进饭店全面、协调和可持续发展。

4.坚持不懈的开展科学的行之有效的培训工作。国际著名饭店集团在人力资源培训、储备上往往站得高、看得远，真正做到了”长计划，短安排”，培养出了大量人才为品牌经营添砖加瓦。而目前我国部分饭店还没有意识到员工培训的重要性，也不愿意在员工培训方面进行经费投入，为了减少经营成本，一味地采取在其它饭店”挖人”的办法获取人力资源，这是一种短视行为，也是一种破怀性经营人才的行为，其最终结果将导致全行业职员整体素质低下，职业培训事业得不到良性发展。也有部分饭店虽能进行一定的培训但效果不甚明显，流于表面，所以各饭店应大力严格开展各种类型的培训工作，并创新培训工作的形式和内容，增强培训的针对性、实效性和吸引力，使培训工作真正落到实处、发挥作用，让员工们能不断学到新知识，不断丰富和提高自己，促进饭店服务和管理人员的整体素质的提高，保证员工们在各自的岗位上都能提供符合品牌要求的、专业化的优质服务，增强品牌的传播能力。

5.注重人力资源的开发。最新的管理理论认为，企业要在市场竞争中长期获胜，取决于企业对自己所有资源的组织运作，而人力资源的利用则是非常关键的环节。一个企业除了有良好的商业信誉，较好的地理位置，适当的市场定位，深厚的文化底蕴和创新的产品开发能力外，最终还要重视人力资源的开发。对于旅游饭店而言，一要让员工了解企业的过去和未来，让员工明确自己的工作责任;二要培养员工的团队精神，尤其是酒店的整体服务与岗位服务的协作;三要了解员工的思想动态，关心员工生活，善待员工，以良好的氛围启发和引导员工向一个目标前进;四要通过培训、组织活动与员工沟通等方式方法提高员工的素质，将员工的个人要求发展方向与企业的远景和使命紧紧地结合在一起，并将其转化为动力。

4.1.7实施有效的品牌宣传

毫无疑问，旅游饭店要占领市场，要树立品牌，需要以过硬的质量为前提。但是在市场竞争日趋激烈的今天，抱着“酒香不怕巷子深”的观念，注定要吃亏。因此，旅游饭店要善于通过对外传播和对内沟通，全方位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传，系统开发品牌信息载体，大力宣传品牌信息，以扩散饭店品牌形象、展现品牌特色。除了目前常用电视、报纸、杂志、电影、网络等的大众传播载体外，旅游饭店还应想法设法开发利用饭店内部的各类信息载体，而且这些载体使用权、所有权和支配权都属于饭店，可以很好的控制和安排。因此，在传播品牌信息时，可谓是最经济、最灵活的一类载体。

1.内部载体主要有以下几类:

饭店的建筑造型和环境布置。饭店建筑物的材料、色彩、质地以及内部的装瑛格调、灯光布置，都形象地传递了品牌内涵以及所蕴涵的文化特色。如山东曲阜的胭里宾舍，整个外观建筑以及环境布局都营造出一种浓厚的文化气息和迎宾氛围，而这也正是胭里宾舍的品牌特色所在。无锡喜来登饭店的客房、餐厅布置得简洁、高雅、大方则也是其品牌特性的表现。各类办公用品。各类办公用品不仅具有公务上的实用性，而且还具有宣传上的特殊功能。利用它们来传递品牌信息，既无损于其本来的实用价值，又无须另外增加经费;既服务于饭店，又向住店客人和其他更多的客人传递了品牌信息。饭店运输工具。饭店的运输工具有很多，如饭店内用的小推车、工作车、电梯以及各种运货车、接客车或贵宾用车等。它们有的频繁地出现在住店客人面前，有的穿梭在机场、车站、码头等人流密集的地方，是一种流动的信息载体，利用这些运输工具帮助宣传品牌，不仅效果持续时间长，而且宣传面大。饭店员工制服系列。员工的制服不仅展现了员工的精神风貌，而且是体现饭店品牌特色的直观形式。饭店可根据不同的等级、不同的部门、不同的岗位，设计出既有所区别又在总体上和谐统一的员工制服，以展现员工的精神风貌，体现饭店的团队精神;同时通过制服突出企业自己的特色显示品牌，使消费者一看便知是哪个饭店的员工。如希尔顿饭店集团统一的黑色系列服饰，庄重、稳定、大方，形象的传递了其品牌特色:高档和权贵。各类指示性、标识性物品。饭店内部会设立各种指示性或标识性符号，常见的有员工的工作牌、名片以及各种符号标识。这些物品在方便公众识别的同时，也可表达品牌所蕴涵的意义，并且还可鞭策员工努力进取，共同维护饭店良好的品牌形象。宾客用品。饭店中大量的宾客用品如邮政、行李用品，客房用品、餐厅用品等，是最丰富的品牌信息载体。因为饭店提供给消费者的产品，大量地需要借助于一定的物质实体来完成。这些物质实体，也是难得的信息传递载体。店内广告。饭店在日常经营过程中，势必要借助于店内广告来作各类宣传。在这些广告作品中，饭店应一如既往地体现饭店的品牌特征，借助于这些品牌特征来保障广告活动的系统性和连续性，同时，依赖广告来宣传饭店的品牌信息。饭店在利用上述媒介进行品牌宣传时，应出奇制胜，或是用精炼的语言，或是用幽默的画面，或是用醒目的符号，来表达既有品牌特色、又能被广大公众乐意接受的品牌信息。这样在饭店中客人可以随时随处地看到饭店的品牌标示和信息，通过强烈、重复、多次的视觉刺激，给客人留下深刻印象，强化品牌记忆。

2.饭店对外传播方式有:

有人说:“报纸和杂志是人嘴的延长，广播是人的耳朵和嘴的共同延长，网络是人的精神的延长，所以这些措施就必须共同来采用。”①为了抢先一步占领市场，将自己的品牌推广出去，为品牌经营铺路搭桥，在饭店外部，旅游饭店还应通过广告、公关活动、人员销售等来掀起宣传潮、推广品牌。进行广告宣传。美国广告专家托马斯·麦考利有句名言:“广告对于商业，如同蒸汽机对于手工业，是关键的推动力。除造币外，没有人不靠广告赚钱。”要使旅游饭店的品牌影响力不断扩大与提高，这就离不开广告。可以说，广告是品牌塑的催化剂。广告对品牌的诞生、对品牌的延续、对品牌的强化，无疑都起着十分重要的不可替代的作用。广告可以提升或改变饭店的形象，使品牌深入人心;广告也可以诱导消费者来饭店进行消费，体会真正的品牌内涵，创造竞争优势;广告还可以扬名造势，提高饭店品牌知名度。所以，旅游饭店应运用各种媒体，有选择性的在报纸、电视、广播、杂志上做广告，也可印发宣传册并利用各种户外广告及现代网络进行广泛的宣传。尤其要注意利用现代科技支持，更多地利用网络进行网上宣传、网上预订，饭店品牌在网络上将有着巨大的魅力。举行公关活动。公共关系是一种借助于传播手段在饭店与社会公众之间建立起来的相互协调的关系。公关状态的好坏，直接影响饭店的生存与发展。公关是锻造品牌、创立品牌的又一利器，众多企业的成名都利用了成功的公关宣传、成功的公关活动来提升品牌知名度、美誉度和信任度。如麦当劳推行“麦当劳家庭读书计划”，为一些学校提供经济上的援助，以改善他们的教学条件，提高学生的阅读技巧;麦当劳还设立“麦当劳叔叔儿童基金”向社会各界提供帮助，尤其是失学儿童。这些公关活动给麦当劳创造了良好的社会环境，提高了麦当劳的知名度。饭店可通过节日活动来进行公关宣传，如在母亲节、儿童节、情人节、圣诞节、重阳节时举办大型有影响力的活动。饭店为表示对客人的欢迎、答谢和祝贺以及与社会公众联络感情，可有计划地举办一些由特定社会公众参加的联谊会来宣传自己的产品:还可出资组织从事某一活动，如赞助足球赛、参与兴建希望小学等公益活动，使饭店与社会公众紧密联系，增进大家对企业的了解和支持，培养饭店与公众之间的良好感情，从而更好的提高企业知名度与美誉度，塑造良好的企业形象增强公众对品牌的好感，为饭店创造一个利于品牌的发展的和谐的社会环境。还可利用

名人效应、新闻事件等，吸引媒体的关注和报道，由媒体主动宣传饭店，会起到事半功倍的作用。利用人员推销。人员推销的明显特点是销售人员与顾客直接的接触，有利于双方互相联络感情，及时听取、反馈意见，不断改进饭店的工作，并推广和介绍饭店产品及品牌，使得牌更为广泛地深入人心。其实服务员自身就是一个销售员。他们在服务过程中，可利用一切机会向消费者推荐介绍饭店的产品，并尽力提供优质服务，使客人感到满意，从而成为饭店的回头客，且饭店可以通过客人的口碑效应来帮助宣传饭店的品牌。饭店销售人员是饭店的形象代表，他们一言一行代表了饭店在外的形象。他们身穿酒店特有的制服，与客人面对面进行交流，介绍饭店及其相关内容和信息，并赠送印有饭店标志的纪念品进行宣传，提高饭店的知名度。饭店也可在主要客源市场地设立办事点，聘请当地人员进行饭店品牌宣传，以提高饭店的知名度。善用口碑。服务行业生产的是无形商品，服务行业的品牌，相对工业产品的品牌而言，是软性的品牌，需要消费者在享受服务的过程中感受。因此品牌的树立和维护，就更加需要口碑，需要积累，而积极利用口碑树立也是为品牌传播的重要手段。据零点调查公司对国内十大城市的4000多名18~60岁的普通居民进行的一项有关产品口头传播的专项调查，结果显示，39.5%的受访者经常与其他人交流关于“购买及使用商品的经验”。同时，他们不仅交流经验、推荐品牌，而且也会传播“产品使用中失败或不好的感受”。良好口碑是赢得回头客的重要因素，也是“反映产品及品牌忠诚度”的重要指标，在所有传播途径中，购买体验和良好口碑对塑造品牌的作用很多时候比广告更有用，满意客户的口碑是建立优秀品牌的发动机。

4.1.8注重品牌文化内涵

文化支撑着品牌的丰富内涵，品牌展示着其代表的独特文化魅力，文化与品牌相辅相成，相映成辉，没有文化就不可能创造品牌，更不可能成就名牌。饭店本质上就是生产品牌文化、经营品牌文化、销售品牌文化的企业。中国饭店要创建国际品牌，必须研究富有中国特色的文化，并将其作为主要的文化卖点之一来认真研究。饭店在各个方面应该渗透文化，在各个方面都要体现文化，突现其差异性文化来进一步形成特色，增强吸引力。与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因，现代饭店要研究文化性的产品，开展文化性的管理，并将这种文化体现在饭店经营的全过程。一、是要注重建筑设计上的文化性，饭店企业应追求建筑外观、装演设计等方面的中国特色，具有独特的文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装修风格、员工服饰、环境烘托和艺术画廊、音乐厅等文化设施。二、饭店在经营过程中，应追求服务上的文化突破。美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而我们的饭店应利用中国文化中的情感取向，作为发展的突破口和品牌文化的主要卖点，并通过具体的服务体现出来。同时提高饭店从业人员的文化涵养，逐步从“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。三、管理上的中国情结也是构成品牌文化的主要内容。在管理中向传统文化“借力”，如“以仁治店”，在管理过程中注入更多的情感要素，并通过“身教”强化管理效果;“忠恕”之心，尽自己最大的努力去成人之美，将己心比他心，尽可能同情、了解他人的处境等。

4.1.9采取适当的网络经营

由于服务产品的不可转移性特点，因此，饭店产品的物流与一般商品的物流是相反的。一般的商品的物流形式是从产品到消费者，而饭店产品的物流恰好相反，它需要消费者亲自到饭店所在地来进行消费。正是这种物流方式，再加上消费和生产同步性的特点，使得饭店产品要树立自己的品牌比一般商品困难，饭店产品的推广在很大程度上受到了限制。而以品牌为推动力的饭店网络的发展，则可为饭店带来更广泛的市场影响，使关系拓展力在更坚实的基础上发展。我国饭店应培育有自己特色的管理模式，形成有竞争力的管理产品，形成有一定市场影响力的网络经营，扩大饭店民族品牌的辐射力。网络经营还是输出服务的最好方法，通过网络经营可以把服务产品直接输送到选定的消费者手中，从而降低产品的广告促销费用，我国旅游饭店品牌经营研究第四章我国旅游饭店强化品牌经营的对策也有利于产品进入不同的市场，并可在更大的范围内创造更好的品牌。故此饭店通过网络经营、建立网络化企业或预订销售网络这些重要的品牌推广途径，可以达到以最少投入达到最大产出即树立品牌的功效。品牌尤其是名牌不是一个单一的事物，定位、质量、管理、广告、公关、形象、文化等都是其中的要素，品牌只有综合运用这些要素成功的进行运作才有可能成功。我国饭店应全力以赴、锲而不舍，力创口碑载道、经久不衰的品牌，并充分利用品牌优势，增强客人忠诚度，力争创出在国内外享有极高声誉和知名度的品牌。除了旅游饭店业的整体努力外，我国旅游饭店的品牌经营还要争取政府和行业协会的有利帮助和指导，一起为打造我国本土的民族品牌而采取有力措施。

4.2饭店协会发挥能动作用

在不断完善的市场经济条件下，企业团结和力量整合的最有效的依靠就是行业协会。中国旅游饭店业协会和各地方饭店协会作为饭店方面的专业性组织，应积极发挥其专业化作用，勇敢地带领我国的旅游饭店企业迎接国际挑战，进军国际市场。通过对整个饭店行业深入、透彻的了解和把握，给予饭店必要的科学的指导，为饭店服务，为行业服务。通过对行业数据进行科学统计和分析、对行业发展现状和趋势做出判断和预测，引导和规范市场;提供各种信息使饭店企业获得生产经营活动的依据，帮助旅游饭店培训人才，提高企业的经营素质;指旅游饭店的经营管理，提高企业的管理服务水平;组织饭店进行品牌经营的专业研讨、培训，密切同行业企业之间的交流与合作，互相介绍经验以共同进步和发展;开展与海外饭店的交流与探讨，收集资料，为我国饭店吸取他人之长提供方便:利用旅游饭店网络和协会会刊向饭店提供最新的资讯，为饭店提供品牌经营的专业咨询和指导服务;大力扶持和帮助那些知名度高、影响力大、服务规范、信誉良好的星级饭店成为名牌饭店。并在政府与企业之间发挥桥梁和纽带作用，为促进中国旅游饭店业的健康发展做出积极贡献。

4.3政府的协调和引导

对于饭店企业目前面临的经营困境，政府部门要采取一切必要的措施，促进旅游大经济的发展，以优秀旅游城市的评选和高新科技兴市为契机，大力开展旅游宣传和促销;并指导和鼓励饭店企业提高服务质量，挖掘自身的潜力，提高市场竞争能力;同时对饭店实行严格而科学的宏观调控，引导、鼓励饭店创名牌，为旅游饭店企业创造良好的经营环境。

4.3.1把旅游饭店的发展纳入国民经济和社会发展的中长期规划.

国家和旅游地各级政府应组织计委、旅游局等单位对客源需求进行认真的调查预测，确定旅游饭店的数量、等级及规模，制定旅游饭店发展规划并与综合规划相衔接，严格控制饭店总体发展规模和结构。

4.3.2政策引导、鼓励旅游饭店创名牌.

政府通过制定财政、金融、税收、价格、招商引资等方面的一系列政策，引导与鼓励饭店创名牌。同时，政府还可以承担与创名牌相关的大规模宣传、组织和监督工作，营造争创名牌的环境。我国饭店中现代化大型的饭店少，作坊式的中小型饭店多;名牌饭店少，无名饭店多;服务及经营管理规范的饭店少，无序的饭店多。这种饭店业的结构不合理，成了饭店业发展中的主要矛盾，要加大调整力度缓和这一矛盾，龙其要采取优惠政策，引导、鼓励名牌饭店兼并、收购、托管其它饭店，或与其它饭店组成战略联盟，从而提升名优饭店在饭店业中的比重。集团化发展是旅游饭店企业的发展趋势，政府要把更多的饭店集团的发展列入国家企业集团发展战略中，出售、出租一批国有饭店，所得资金用于鼓励、扶持名牌饭店组建集团。政府还可通过制定法规条例，以诱人的利益吸引国内外投资者参股饭店，逐步组建一批以饭店业为主体的大型旅游企业集团。

4.3.3制定与完善有关法律法规，严格执法，促进饭店业健康发展.

政府应通过制定与完善旅游法律法规，规范旅游市场秩序，约束不正当竞争行为，为名牌饭店的产生和发展提供良好的法律保障。特别要严格执法，促使饭店业始终依法经营，规范服务。只有民族的，才是世界的。我们只有以强烈的民族精神，缔造出具有民族特色的饭店品牌，才能迎接国际化的挑战。

结论

面对日益一体化的国际市场，面对这无边界无国界的全球化的市场竞争，面对实力雄厚的国外饭店集团的虎视耽耽，中国的旅游饭店企业如何走出内忧外患的困境，在激烈的市场竞争中求生存、求发展，不断壮大自己，又怎样抵御外来冲击抢滩国际市场呢?答案是:加强品牌建设，走品牌经营的道路，培养和创造国际著名饭店品牌，对内建立起彼此协调的经营网络，消除毫无意义的内耗竞争;对外凭借饭店集团的品牌优势占据客源市场，推动我国旅游饭店业的健康发展。所以品牌经营在旅游饭店经营管理中是个大问题，也是目前乃至今后若干年内我国旅游饭店业中的焦点问题之一。尽管我国旅游饭店在品牌经营上面临的情况是复杂的，任务是繁重的，但只要排除万难，找到适合自己的方法，以品牌意识为导向，为核以品牌市场定位为起点，以品牌质量为根本，以品牌人才为前提，以品牌特色心，以独特、新颖、鲜明的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的手段，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基，是可以在世界酒店集团的强烈冲击下创出自己的特色，打造自己的品牌的。21世纪将是一个品牌主宰竞争的世纪，谁能够抓住市场的脉搏，创造出市场需求的品牌产品，谁就会最终赢得市场。21世纪初，是中国与国际饭店业共同发展的黄金时代，.中国饭店业拥有许多良好的发展机遇，应努力在国际竞争中产生一大批著名的饭店和饭店集团，从而将我国旅游饭店的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段，在未来全球范围的竞争中掌握主动权。本人在参阅了大量参考文献和报刊杂志的基础上，运用适当的理论和采取具体的研究方法对我国众多饭店实施品牌经营进行了一定的论述。文中作者客观地介我国旅游饭店品牌经营研究结论绍了我国旅游饭店目前面临的严峻形势，较为详细地分析了我国旅游饭店以往开展品牌经营的影响因素和今后开展该项工作时具有的有利条件和优势，以抛砖引玉引起同仁们更多的关注和总结，从而帮助指明我国饭店的可资利用的资源以增强信心和动力，同时本人通过思考和归纳，提出在品牌定位时将我国的饭店大体上分为三大类，并逐一分析每类饭店应如何进行市场细分进而在各自的目标市场上塑造品牌，使品牌形象深入相应客源心目中，这一点想必可以为饭店所借鉴和参考。同时详细论述了我国旅游饭店开展品牌经营的对策，特别是我国旅游饭店的品牌经营还需政府和饭店行业协会的协调和指导的观点的提出，丰富了我国饭店品牌经营理论研究的内容，扩展了其研究的角度。我国旅游饭店品牌经营研究参考文献

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