饭店经营案例精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇饭店经营案例，期待它们能激发您的灵感。

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关键词: 案例教学法 高职饭店情景英语 运用

一、案例教学法与传统教授法的区别

案例教学法与尝试教学法、研讨式教学法、现场观摩、情景模拟、实际操作、练习等诸多教学方法一样,其基本出发点是一致的,都是为了提高学生的思维能力、理解分析能力和解决问题的能力、实际工作能力和操作能力,但案例教学法与传统讲授法则有明显的区别(这些区别正是案例教学法的优点),从一定意义上说,案例教学法与传统的讲授法是相对立的,其主要的区别和不同点有以下几个方面。

1.传统讲授法是教给学生正确答案、下定结论的教育,重视的是结果,案例教学法往往不给学生下定结论,不让学生寻求唯一的正确答案,重视的是过程。一个案例几页纸、几十页纸,使学生通过对过程的了解和分析,提高认识能力。

2.传统讲授法重视的是系统地讲授和灌输,案例教学法则不强调知识的系统性,而是教给学生寻找解决问题的具体方法,是“授之以渔”的教育方法。

3.传统讲授法讲的是“师道尊严”,把学生看作是徒弟,案例教学法则把学生置于一个实际经营者的立场上,从实战环境出发,从一个真正决策者或执行者的角度考虑问题,来学习经营和如何经营,学习管理和如何管理,学习操作和如何操作。

二、案例教学的主要特点和意义

1.案例教学法的主要特点

(1)案例教学法目的明确。案例教学法适用于操作性强的课程,目的在于培养学生实际分析问题和解决问题的能力。教学目的明确地体现在教学内容和课堂的组织中。

(2)案例教学法符合人的认知规律。唯物辩证法认为,实践是认识的来源。案例教学法中运用来源于实践的案例,让学生通过来源于实践的案例进行学习。这个过程符合人的认识规律。

(3)案例教学有助于提高教师和学生的业务能力和综合能力。案例教学中案例与实际业务有着直接的联系,促进教师和学生深入社会,了解相关行业的最新动态,运用于案例教学中,这一过程对于提高教师和学生业务能力都有一定的作用。在案例教学中,可以要求学生对于某一饭店各个部门的案例查找资料,进行分析,以为单位小组开展英语情景模拟任务,最后每个小组选出代表就模拟任务发言。这个过程对学生的总结能力、研究能力、协作能力和表达能力都是一种锻炼。可以说,这个过程也是对学生综合能力的锻炼。

2.案例教学在高职饭店情景英语教学中运用的意义

(1)从三年多的饭店情景英语教学体验来看,这门课程是真正意义上渗透着案例的最具实践性、运用性,仿真性的课程,从已经毕业离校的学生反馈交流,他们进入一些五星级酒店工作,经常在各个部门与外国客户交流,解决问题,如果不提前进行饭店部门情景的模拟,一时很难适应工作。从高职学生的特点来看,高职学生的运用能力、学习动力相对本科生较弱。而案例教学法的运用,使课堂内容与社会实践直接接轨,有助于引导学生运用课堂知识。案例的运用能让学生直接地体会到该课程的实用性,学生学习的积极性、主动性能得到一定程度的提高。

(2)从高职高专英语教学的特点来看,案例教学符合高职教育的教学目的。《普通高等专科英语课程教学基本要求》中明确规定:“专科英语教学的目的是:培养学生掌握必要的实用性英语语言知识和语言技能,具有阅读和运用与本专业有关的英文资料的初步能力,并为进一步提高英语的应用能力打下基础。”为了达到这一目的,我们必须强调语言教学和重视语言实际应用。高职英语教育应重视语言共核,以“实用为主,够用为度”为原则,加强学生实际应用能力的培养。而案例教学突出实践性,对于提高学生的实际运用能力有着直接作用。最后从高职饭店情景英语课程的性质来看,该课程属于以实践性为主的课程,每个单元项目都有情景演练,而案例教学在实践性课程中最能显示它的生命力。

三、案例教学在饭店情景英语课程中的运用

据毕业生资料显示及毕业实习岗位调查,我院酒店管理和旅游管理专业学生均在长三角地区的一些五星级酒店工作,结合地域特点和课程的特点,在高职学生的饭店情景英语课中运用案例教学法主要可以从以下几方面入手。

1.在教学内容中渗透案例

在讨论案例教学在课程中的运用方法时,首先应注意的是教学内容,我们主要考虑教学内容的编排和案例的选择。以专题形式展开,案例较新的教学内容为佳。有必要时,可以在不同的专题部分增加新的、接近学生的案例。例如,饭店情景英语一共分为五个部门:前厅部,房务部,餐饮部,商场部,饭店管理部,那么在教学过程中,就应该根据各个部门的情景设置案例,进行对话的演练。教师也可以案例的形式设计,比如利用学校现有资源,在模拟前厅、房务等场合进行对话练习,让学生在愉快和接近真实的气氛中完成练习。讲解完某一案例的英语情景模拟之后,让学生在借鉴的基础上进行同类的案例模拟,熟悉饭店各个部门的流程,同时巩固所学的知识。这个过程要求教师提高自己的业务能力。如何按照面向社会、预测市场需求来组织教学是饭店英语课程教学设计的前提,只有教师对这个行业十分熟悉,才能合理地选择内容,选择案例,设计案例,增补案例,这也对教师提出了更高的要求,同时符合当今高职教育“校企合作,工学结合”的理念。

2.在教学方式中发挥学生的主动性

传统的英语教学以教师为中心,课堂主要以教师讲解课本内容展开。英语课主要采取精讲多练的形式。学生的课堂参与的机会少,积极性、主动性和创造性得不到充分的发挥。案例教学中可以引导学生参与案例的分析,以小组为单位完成情景模拟任务,并对任务的演练进行汇报,集体评议某一环节。这些形式能提高学生的参与意识,活跃课堂气氛,提高学生的鉴赏能力。比如在“登记入住”这一环节中,就需要设定几个角色,包括客人、前厅接待员、行李员,他们必须对自己角色的语言熟悉,特别是运用在饭店部门的专业术语,在演练对话时,学生会根据情景自觉地明确自己的职责并发挥主动性将自己扮演的那部分掌握好,同时,与传统的教学方式比较,学生不是对固定词组、句子、语篇的理解,学生在案例模仿时还应该理解和对方的任务,同时达到合作。这样的案例教学以引导学生从语篇层次进行分析,注意语篇的语域、衔接和逻辑结构,解决传统教学中常见问题。

3.以案例进行课业评价

传统的英语测试中案例的比重不高,或者基本不涉及案例。而饭店英语作为一门实践性的课程,测试中以案例为主导,能产生积极的反拨作用,促进学生注意工作中常见环节的演练,体现课程的实践性。我们可以基于案例,设计多样的课业评价形式。从时间上看,可以采用课后测试和课堂测试。课后的测试能降低学生的焦虑感,为使用工具书、网络协助翻译创造机会,充分发挥学生的能动性,在模拟场合进行测试,学生结合环境和道具后,学生会觉得轻松面对考试。同时教师应该鼓励学生参加相关的社会实践――实践是最鲜活的案例。学生的社会实践情况可以以一定比重计入学生的成绩中。

四、探讨案例教学的问题和运用手段

案例教学在高职饭店英语课中的运用大有必要,但目前案例教学的开展还需要解决一些问题,并探讨一些具体的运用手段。

1.目前的案例教学中存在的一些主要问题

一是教师的实践和教学能力不足。采用案例教学法的前提条件是教师自身必须具备较强的分析、解决实际问题的能力,但由于大多数教师是“校门”到“校门”,没有实践经验,教师又不能长期深入企业,各商学院又缺乏对教师实践方面的培训,因而无法有效地对案例进行研究、判断、引导学生进行思考学习。在此情况下实施案例教学,只不过是在课堂教学中穿插了某些案例作为教学的补充和说明,案例启发角度比较单一,案例点评不够深入、全面,影响案例教学的效果。二是学生的知识面窄,学习方法存在问题。案例教学是具有较高难度的教学模式,在对教师要求较高的同时,对学生的要求也比较高。案例教学要取得较好的效果,要求学生具有一定的管理理论知识、广泛的背景和较丰富的社会阅历,从而在案例教学过程中能展开讨论,相互交流,取长补短,开拓思路。但管理学课程的开设安排在一年级下学期,此阶段的大学生仅仅掌握了一些基本的经济学知识,尚未涉及管理学知识,社会阅历较少,导致学生参与较少,学习效果不甚理想。

2.结合具体课程运用具体手段

一是充分利用多媒体手段。通过多媒体手段可以更好地呈现案例,模拟案例情景,提高教学效果。因此高职英语教师应该提高自己现代化教学能力,熟练适当地在案例教学的课堂中使用多媒体教学。把自己的课件重复使用,课下不充分备课,课上不因势利导,在教学过程中只是充当了课件的讲解员,不利于提高教学质量。在课堂上,教师也可适当穿插其他适宜的教具,如标本、实物,以及教师的形体语言等强化教学内容。二是结合饭店英语课程的特殊性,重视案例的选择。教学案例的内容应尽可能涉及所授的理论知识,达到管理学的课程目标,确保所选案例应该是真实的,是管理实践中所发生的真实事件,是现实工作中常见的、复杂的问题,这样的案例才有研讨价值。否则,就会降低学生参与案例的积极性,也不能起到指导实践的作用。最后,应多选择贴近生活和我国饭店实际的案例,尤其是那些身边的案例,如往届毕业生的工作单位、学生的实习酒店,越是学生熟悉的案例越具有感染力。这样既可以使案例具有强烈的时代感,又与学生的实际生活紧密联系,从而增强学生的学习兴趣和投入程度,提高教学效果。

参考文献:

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1 盐酸胺碘酮注射液的药品简介

盐酸胺碘酮注射液商品名为可达龙，属于Ⅲ类抗心率失常的药物，主要电生理效应是延长各部心肌组织的动作电位及有效不应期，有利于消除折返，激动肾上腺素受体阻滞剂和轻度Ⅰ及Ⅳ类抗心律失常药性质，减低窦房结自律性。对静息膜电位及动作电位高度无影响。对房室旁路前向传导的抑制大于逆向。短时间静注时复极过度延长作用不明显。静注有轻度负性肌力作用，但通常不抑制左室功能。原为心绞痛药，具有选择性对冠状动脉及周围血管的直接扩张作用，能增加冠脉血流量，降低心肌耗氧量。可影响甲状腺素代谢。本品特点为半衰期长，故服药次数少，治疗指数大，抗心律失常谱广。不良反应：心动过缓、恶心、局部炎症反应、中度的和一过性的血压下降、对碘过敏者对盐酸胺碘酮可能过敏[1]。

2 盐酸胺碘酮静脉应用的不良反应

我科在临床应用中，未发生其他不良反应，但静脉炎及心动过缓反应较多见，若不及时处理或处理不当会造成严重的后果给患者带来不必要的痛苦。

3 临床资料与方法

3.1 一般资料

CCU在2010年1月至2011年8月期间，临床应用盐酸胺碘酮注射液的患者有200例，其中男性120例，女性80例，年龄在40岁至75岁之间，其中发生静脉炎的20例，心动过缓的5例。

3.2 方法

20例患者发生静脉炎，经更换注射部位及应用硫酸镁湿敷后好转，5例患者发生心动过缓，其中4例经停药或减少胺碘酮的剂量后症状好转，1例停药后静脉应用异丙肾上腺素后好转。

4 不良反应原因分析、观察及护理

4.1 静脉炎

静脉炎是静脉应用盐酸胺碘酮注射液最常见的并发症，盐酸胺碘酮的PH值偏酸，酸性溶液对外周血管刺激性大，易损伤血管内皮细胞，且如果穿刺部位选择不当或长期输液患者及老年患者血管弹性降低，极易发生静脉炎。

CCU使用盐酸胺碘酮注射液的患者，发生静脉炎的20例中，其中l例应用胺碘酮静点后2h，即沿静脉走行发生红肿，其中8例发生在应用胺碘酮12-24h内，其中11例发生应用胺碘酮48h后。

为避免和减少炎症反应的发生，现总结如下:

4.1.1 尽量选用中心静脉给药，若没有条件的，尽量选用较粗较直且弹性良好的外周血管；尽量使用上肢静脉，避开关节部位[2]；单独输注，不与其他药物共用一根血管；若需长期外周应用胺碘酮时，应定时更换血管输注，并固定稳妥。

4.1.2 局部使用扩血管药物摇将能通过表皮吸收的硝酸甘油剂贴在输液血管穿刺点上方2CM处或涂2%山莨菪碱溶液，能使输液血管保持扩张状态，从而减少药液外渗[3]。

4.1.3 加强巡视，若患者主诉输液处疼痛有烧灼感，或发现穿刺部位红肿，或有液体外渗的情况应立即停止用药，更换穿刺部位。

4.1.4 若有静脉炎发生，应及时告知医师并用硫酸镁湿敷：用硫酸镁注射液浸湿的纱布敷在局部，湿纱布上在盖上一层塑料，这样保湿时间比较长，4小时更换一次湿纱布，如此持续湿敷，直至炎症消退[4]。

4.1.5 做好患者的健康教育，告知患者及其家属静脉炎发生的严重性以取得其配合。若发生液体外渗应做好患者及其家属的解释工作。

4.2 心动过缓

盐酸胺碘酮注射液主要电生理效应是延长各部心肌组织的动作电位时程及有效不应期，减慢传导，有利于消除折返激动。减低窦房结自律性，容易引发心动过缓或一过性窦性停搏。如果静脉滴注期间滴速过快或药物浓度过大，患者不能耐受，易发生心动过缓。

CCU使用盐酸胺碘酮注射液的患者，5例发生心动过缓，其中4例经停药或减少胺碘酮的剂量后症状好转，1例停药后静脉应用异丙肾上腺素后好转。为避免发生心动过缓对患者造成不良的影响，护士应做到以下几个方面：

4.2.1 对于严重心律失常患者静脉滴注胺碘酮时，立即给予监护，患者发生心动过缓，心率低于45次／分，遵医嘱暂停胺碘酮应用，并静脉给予0.9％生理盐水250ml或500ml加异丙肾上腺素0.5-1.0mg，根据患者心率情况调节滴数，使心率维持在正常水平，个别患者需长期应用胺碘酮治疗，并出现心动过缓者，需安置人工心脏起搏器，以保证患者安全用药[5]。

4.2.2 尽量应用微量泵给予静脉泵入药物，保证药物匀速输入。避免输液管道打折及静脉输液时药物滴速过快引起的一过性心动过缓。

4.2.3 加强巡视病房，密切关注患者的心率，及时询问患者的感受，若有异常应及时报告医生，做好处理，及时记录。

4.3 心理护理

患者大多心理负担较重，因此护士应安慰患者，耐心做好解释工作，讲解该病的有关知识及治疗效果，药物可能出现的副反应，消除患者的思想顾虑，减少焦虑恐惧。通过娴熟的操作技术，高度的责任心，周刽细致的护理，有效的沟通技巧，了解患者的心理活动以及家庭情况，给予患者心理安慰。进行各项护理操作时，做好详细解释，增强患者的安全感及战胜疾病的信心和力量，使患者在最佳的心理状态下接受治疗，从而提高治疗效果[6]。

综上所述，盐酸胺碘酮注射液在CCU应用较广泛，大多数患者对其耐受性较好，但是其PH值偏酸性，但抑制窦房结和房室结功能使心率减慢[7]。在使用过程中应加强对患者穿刺部位及心电监护的观察，做好患者及其家属的健康教育及心理护理，避免不良反应的发生，提高患者的生活质量。

参 考 文 献

[1][4]张剑琴.盐酸胺碘酮注射液局部炎症反应的护理[A]新疆吐鲁番：新疆出版社(2011)03—0152—01：47.

[3]杨伟贤.静脉输注渗漏性损伤的防治近况援中华护理杂志，1997，32（9）：548.

[2][5]李建英，李红梅，邵红丽，谭安霞等.临床应用盐酸胺碘酮的护理[B]，中外健康文摘.（2011)01-0325-02：472.

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关键词：谢绝自带酒水；消费者；经营者

一、争论背景――从法律和事实的视角

1.法律规定的分歧。（1）2005年2月22日，四川省饭店与餐饮娱乐行业协会《四川省餐饮行业行规行约》第20条规定，餐饮企业可以谢绝消费者自带酒水，有权对消费者自带酒水收取服务费。

（2）2007年2月1日起实施的《贵州省消费者权益保护条例》第29条规定，餐饮、娱乐业的经营者不得拒绝消费者自带酒水、饮料引用，不得收取开瓶费等不合理费用。

2.事实案例之博弈。（1）2002年2月15日，周某与朋友前往重庆某酒楼用餐并自带两瓶白酒，结账时酒楼收取周某开瓶服务费28元，周某以侵害其合法权益为由向法院，但法院认为，周某在酒楼饮用自带酒水过程中酒楼为其提供了相应的服务，且餐馆行为符合《重庆市餐饮业价格管理暂行办法》，驳回周某的诉讼请求。

（2）2006年9月13日，王某等四人在北京湘水之珠大酒楼用餐并自带白酒一瓶，酒楼因此多收取服务费（即开瓶服务费）100元，被王某诉至法院返还服务费，法院审理认为加收开瓶服务费侵害了消费者的公平交易权，属不当得利理应返还开瓶服务费100元。

3.主要分歧观点之分析：关于“谢绝自酒水“问题无论是在法律法规明文规定还是事实方面都存在两种截然对立的观点：以保护消费者利益为宗旨的消费者协会认为“谢绝自带酒水”严重侵害了消费者的自主选择权和公平交易权，违反了2014年3月15日实施的《消费者权益保护法》，属于违法行为。而以餐饮业协会为代表的一方则坚持认为“谢绝消费者自带酒水”的做法并不违法，是企业的自我管理、自我发展、自主经营的正当行为，是国际惯例。 争议如此争锋相对，但笔者坚持认为酒店“谢绝自带酒水”属于正当行为，合理、合法。

二、“谢绝自带酒水”条例之内涵分析

支持“谢绝自带酒水”行为的典型条例：2002年5月1日中国旅游饭店业协会推出的行业规范《中国旅游饭店行业规范》第9章第29条规定：饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。通常情况下，字面解释是在法律解释中最为重要、最先运用的一种解释方法。因此笔者认为，要想解决“谢绝自带酒水”行为是否合法首先得对此规定做出字面解释也即内涵分析。

1.可以谢绝？还是禁止。“禁止自带酒水”和“谢绝自带酒水”的一词之差，简单从字面理解就感受到他们之间的差异。国家旅游局质量规范与管理司张润钢副司长说：可以谢绝不是禁止，意味着可以不谢绝，至于是谢绝还是不谢绝，那是企业的权利，要由企业根据自己的情况加以行使。且规定中使用“饭店可以谢绝”而不是“禁止自带酒水”，综上所述，是否谢绝自带酒水属于饭店的合法权利。

2.谢绝告示须设置于有关场所的显著位置。该规范明确强调“应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置”，即谢绝自带酒水的行为与将告示张贴于显著位置并存，保障了消费者充分的知情权，自主选择是否在改酒店消费。这无疑使《消费者权益保护法》中规定的消费者自主选择权得到贯彻和实施。

三、“谢绝自带酒水”条例之合法性分析

综合分析，关于“谢绝自带酒水”的争议很大分歧在于该行为是否违反《合同法》、《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、以及《中华人民共和国价格法》（）以下简称《价格法》）的相关规定，因此笔者将在这三个方面论述“谢绝自带酒水”的合法性：

1.从《合同法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。持“谢绝自带酒水”违法的观点的绝大多数人认为此项行规是一种格式条款，实质上，“谢绝自带酒水”的规定属于合同法意义上的“要约邀请”，所谓要约是指希望对方对自己的请求作出意思表示，属于订立合同的准备阶段，如果双方就此达成一致，明确双方的权利义务，合同即告成立。因此，经营者将“谢绝自带酒水”的告示设置于有关场所的显著位置，实际上是对消费者发出要约邀请，消费者如果不接受此条件可以不在此消费，一旦接受此条件，则必须履行消费合同的义务――不得自带酒水在此酒店享用。“要约”只是一个等待回应的条件。

2.从《消法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。归结此争议的焦点在于此项行规是否侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。“谢绝自带酒水”条例并未侵犯消费者的自主选择权：如前所述，“谢绝自带酒水”的告示置于有关场所的显著位置，充分保证了消费者消费的影响公平的重要权利之一――知情权，基于此，消费者可以自主选择是否在有“谢绝自带酒水”的告示的酒店消费，显然没有侵犯消费者的自主选择权：“谢绝自带酒水”条例并未侵犯消费者的公平交易权：虽然消费者消费酒水时一般只能从经营处购买，价格也比较贵（实际上包括了对消费者的服务费），但在不存在垄断经营和专营情况下，这种按市场进行的交易时公平的。

3.从《价格法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。在奉行市场经济体制的国家，商品的价格有价值决定，但主要是由市场来左右的，作为市场主体的餐饮经营者享有广泛的经营自由权，如，定价权。经营者事先明确告知消费者“禁止自带酒水”，依法明示其附加的交易条件实质上做到了明码标价，并未违反《价格法》。

四、“谢绝自带酒水”条例之合理性分析

1.“谢绝自带酒水”――饭店业通行的国际惯例。“谢绝自带酒水”无论是发达的欧美国家还是市场化程度较低的发展中国家都得到普遍的认可。如英国饭店对客人自带酒水收取开瓶费（也即服务费）；日本饭店在客人注意事项中明确要求客人除非得到饭店许可，不得擅自带食品和酒水；我国香港、澳门地区也是如此。不得带酒水进入饭店已是国际通行的惯例，具有一定的约束力。

2.该行规有利于保护消费者的安全，分清责任。从安全和责任的角度分析，饭店禁止消费者自带酒水一个重要的原因是为防止客人自带的食品和酒水发生中毒、爆炸等事故；饭店对提供的酒水质量、真伪以及因饮用该酒水所造成的后果承担相应的责任。相比而言，“谢绝消费者自带酒水”更有利于保护消费者的安全，即便在饭店发生安全事故，也有利于分清责任。

3.经营者享有自主经营权。《消法》虽然更注重于保护消费者的权利，但作为《消法》调整对象的经营者的合法权益理应收到保护。事实上，消费者与经营者的法律地位是平等的，消费者享有自主选择权，相应的经营者也享有包括自主制定经营计划、开展营销活动、自主定价权以及产品销售权在内的自主经营权。经营者决定是否“谢绝自带酒水”是行使其所享有的“自主经营权”体现。

五、结论

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一、高度重视产品质量和服务质量，构建企业经营品牌的高质量平台

中国饭店业市场竞争环境激烈，不比服务比价格的竞争方式，不利于行业生态的可持续性发展。尤其是对于目前经营下的高档饭店来说，一味地降价更是在减少自身的盈利能力，因为低价所带来的客源根本不能满足饭店配套设施需要的运营成本。经营的一个重要思路是围绕新的增长点，抓住关键环节作为突破口推动经营，产生增长效应。作为经营结构要素禀赋之一的品牌，其品牌效应在当前尤为重要，保持品牌转型市场地位创新的着力点，依据环境的变化，积极地面对市场需求，提高产品质量和服务质量，围绕品牌固化创新经营活动，持续提供好的产品，稳固消费者。以正确的运营原则为指导，强化品牌维护概念。在坚持诚信经营的同时更要树立长期经营观念。品牌不是一朝一夕能树立起来的，它需要经过消费者长期的检验和认可。要打破短期行为，就要有全局观念，不要因一时小利而违背饭店长期经营方针、策略。

二、拓展品牌营销网络，努力拓展企业经营品牌的市场份额

从国际经验来看，饭店品牌在扩展过程中都伴随着强大的营销和预定系统的发展，都伴随着企业文化的渗透和市场份额的扩大。而我国经济型饭店的经营者往往只注重内部管理，在市场开拓、品牌打造、网络预定等方面却忽视其重要性，这极大地影响了我国经济型饭店品牌的培育。中国饭店业现有品牌不强，主要表现在中国驰名世界的品牌少，品牌的国际影响不大，品牌的竞争力不强。我们知道国内首屈一指的老字号餐馆全聚德烤鸭、兰州拉面与沙县小吃这类地方风味餐饮遍布大江南北的大街小巷。但是许多悠久的地方名小吃由于市场份额不够，致使蕴含古老文化神韵的此类品牌资产正在流失。任何品牌的发展壮大离不开规模经济与薄利多销，但强大品牌具有传承、光大民族文化的社会功能更是做大做强的保证。经营过程中，根据消费者的身份和社会地位，个人动机方面，围绕完美主义与享乐主义，完善软件和硬件服务要素，使消费者能够获得心目中所期望需求的高品质，品质价值的保证，及情感上的愉悦价值――炫耀性动机的享受。饭店业以往的营销方式，不外乎电话营销、陌生拜访、人际维护等，但从目前的形势分析，这些传统方式已经不是能占领客源市场的常胜将军。互联网时代的在线营销、移动营销理念，更加符合现代人快捷、时尚、科技的生活节奏和消费心理。中国饭店可以向西方著名的国际饭店学习，推广营销合作伙伴计划，极大地扩大饭店的销售队伍与销售额。即任何机构都可以成为合作伙伴，只要为你饭店产生合理收入，饭店就可以给予该合作伙伴2%左右的佣金。只有彰显个性、凸显人性、关注客户体验，饭店才能得到长足发展。

三、做好品牌建设与培育，强化企业经营品牌的文化软实力。

我国经济型饭店的经营者应从只注重内部管理，向市场开拓、品牌打造上转变。运用连锁化或集团化经营模式，促进品牌建设。我国经济型饭店大多规模小、单兵作战，这很不利于与国外饭店巨头的竞争。如果企业在竞争中失败，创饭店品牌也就成了无源之水、无本之木。最好的办法是通过全国饭店行业的资产重组，实力强、声誉好的饭店通过兼并、合并、特许经营等方式，组建饭店集团，统一品牌、统一服务、统一管理、统一宣传，采用共同的物资采购系统，在未大量增加投入的情况下，充分利用现有饭店资源，增强饭店集团的竞争力，提高抵御经营风险的能力。集团化是品牌化的一个必经阶段，在目前产权改革没有突破的情况下，以积极发展混合所有制经济为主体契机，发展连锁经营可以在现有产权制度背景下使企业做大规模，拥有市场影响力，获得规模经济和范围经济带来的益处。我们只有尽早促使众多分散的单体经济型饭店组建或加盟饭店集团，努力培育一批主体明确，有一套先进管理理念和长远战略发展规划的饭店集团，才能增强市场竞争力，才能建设经济型饭店的品牌。另外，要在品牌社会功能宣传上持续再用力，重塑经营品牌形象的再沟通，发挥品牌引领作用，松下前总裁岩谷英昭教中国公司如何打入严酷的美国市场时说，中国的一个成功案例就是大型家电企业海尔，“因为人们认为它是德国人的”。另外一个例子是台湾的宏，因为这家企业的所有者愿意花钱做广告。经营者在践行以上顺应市场变化转型创新经营措施中，还应扩大对自身品牌的再宣传，重视维护品牌形象所开展的系列举措，努力打造具有现实竞争力的企业自主品牌，特别是一些民营的经济型饭店，如果认为中低档饭店自身不存在品牌问题，以追求短期利润为主，不可能创立品牌。

四、提高企业素质，提升企业经营品牌的可持续发展能力

品牌维护是企业针对外部环境的变化给品牌带来的不利影响，对危机事件发生的原因，处理措施等进行系统调查和全面回顾。因此必须加强企业自身能力建设，注重企业自身素质的提高。民营的经济型饭店要努力克服企业自身的不足，练好内功。一个著名品牌的塑造和培育不仅需要一个好的制度环境、竞争环境，还需要饭店企业自身长期的艰苦努力；不仅需要饭店管理具有品牌意识和创新意识，而且需要饭店员工共同为之奋斗。

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[关键词]旅游企业 多元化 战略 模式

旅游业是综合性产业属性，使得旅游业天生具有借多元化实现增强企业竞争力、规避风险、提高利润的动机。随着市场经济发展加快，中国掀起了多元化发展的浪潮。一些旅游企业在实施多元化战略上进行了多种尝试，但多元化战略使得企业利润消减、陷入经营困境的案例也越来越多，因此旅游企业该不该多元化、该进行何种形式的多元化成为了管理学亟需解决的问题。

1.研究现状

鉴于旅游消费呈现出多元化的拓展趋势，因此旅游企业多元化经营是一个必然趋势。学术界对于旅游企业多元化的关注度正在逐渐波动上升，2016年的文献总量已经达到272篇，对旅游这一特殊行业实施多元化战略的问题，相关学者也从各角度做了诸多研究。其中成果较高的两年为2012年-2016年间，每年成果数量保持在30篇左右（见图1）。

纵观国内外相关研究，其范围主要集中在旅游行业该不该实施多元化、如何实施多元化、成功实施的条件等角度。研究方法以定量研究为主，问卷调查法、数理统计分析法、计量经济法等得到广泛运用，定性分析方法应用较少。大部分针对研究是采用旅游上市企业的分析其多元化程度、类型、以及该类多元化对企业经营绩效影响的相关分析、均值分析、方差分析及回归分析。仅有少部分研究采用定性分析方法，如扎根理论、内容分析法等，研究旅游企业多元化中员工流失、员工满意度等对企业经营绩效的影响。笔者认为，就现有研究成果而言，旅游上市公司多元化程度与企业绩效的研究成果并不一致，大多数旅游学者研究旅游上市公司多元化战略对绩效的影响，主要侧重于多元化成略的某一维度，企业绩效的度量是传统的财务指标，研究方法也是简单的比较分析。

2.旅游企业多元化战略模式

2.1

以核心技术和市场资源为主导的多元化

上海锦江集团的多元化经营首先是围绕自己的核心技术饭店管理技术展开产品多元化，形成了锦江集团饭店管理模式。其管理技术输出地域已覆盖各大城市。随后又开发了自己的经济型饭店品牌“锦江之星”，使集团的酒店产品从高档市场拓宽到了经济型市场。其次是按市场需求为核心进行多元化。锦江集团结合客源市场向其他业务拓展。他的主要客户大多既是酒店的业主也是经营房地产的业主，不仅需要优质的房地产，还需要相应的配套物业管理，针对这一需求，锦江开发了物业管理公司和酒店教育培训中心。最后是其他多元化发展。锦江立足酒店业，在产业的纵向轴上向前后拓展。集团为控制和增加酒店客源，在香港和上海两地建立了锦江集团的旅游有限公司进行前向一体化；建立了上海锦江国际酒店物品有限公司向后进一步扩展。

2.2以集团资源为主导的多元化发展

北京首都旅游集团的多元化发展是以集团资源为基础，在业务重组过程中，进行产业链前后向的多元化。第一步重组集团内部资产，打造坚实的旅游主业。集团的核心企业首旅股份通过控股收购神舟国旅集团；通过对所属饭店客源市场的分工和定位，优化了集团的饭店业务，避免了集团内部的同业竞争；对下属企业首旅汽车集团的资产重组；三项重组措施使首旅股份的旅游主业拥有了“旅游客源”、“旅游接待”、“旅游运输”三种关联度较高的多元化业务。第二步是向外拓展集团的经营范围，将集团的多元化经营方向定位在开发面向旅游的高科技，更广泛地营造着企业的多元化发展战略。第三步是其他多元化。集团积极开发与旅游资产具有联动效益的新的高利润空间会展业。首旅股份对展览馆进行了全面改造和扩建，扩大展览馆面积，提高设备设施质量。除了以上业务结构外，还有一些在业务发展过程中留下的一些企业资产。

2.3以集团复合多元化

中粮集团主要经营领域是粮食加工，在此基础上开始了集团的从经贸流通领域向实业化发展的过程，现集团下属企业凯莱国际酒店集团所经营的饭店业务与中粮集团的核心领域粮食加工没有技术或市场相关性，属于集团的复合多元化发展业务。凭借中粮的资金支持和凯莱饭店管理公司的管理技术，凯莱国际酒店集团在初期得到了快速的发展，但是随着中粮经营重心的转移，凯莱国际酒店集团的发展速度也逐渐放缓。

3.旅游企业多元化战略存在的问题及对策