航空运输安全精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇航空运输安全，期待它们能激发您的灵感。

篇1

据预测，未来15年，世界航空运输量将增加一倍。在世界各地继续鼓励扩大航空运输能力的同时，持续改善航空安全仍将是我们关注的重点。为了使航空安全的持续提高与现代化的航空运输携手并进，世界各地的航空安全规划至关重要。国际民航组织制定的全球航空安全计划则为世界各地在制定安全政策、规划和实施安全目标方面都具有较大的指导作用。本刊编辑特对2014～2016年全球航空安全计划进行了编译和梳理，并对全球航空安全系统未来的目标，实现的举措以及三大优先事项方面进行了详细解读。

全球航空安全计划的目标

全球航空安全系统要求各国在今后15年期间逐步建立更为有效、健全和成熟的安全监督系统，并加强地区和安全监督组织之间的合作，以减少致命事故和死亡数量、大幅降低全球和地区的事故率。

近期目标：（2017年之前）

建立有效的安全监督系统

全球航空安全计划要求所有国家在2017年之前落实有效的安全监督能力。这需要各国拥有履行基本安全监督义务所需的资源以及法律、监管和组织结构，才能依照国际民航组织的相关标准和建议措施（SARPs），对开展航空相关服务的运营商进行审核、授权、认证和发证，并对其进行监管。

落实国际民航组织标准和建议措施是促进航空安全持续发展的先决条件。这项目标的制定源自2012年召开的非洲部长级会议，此次会议为非洲各国设立了一个目标，即在2017年之前使60%的国际民航组织的标准和建议措施得到有效执行。这一目标的实现，将会在所有的成员国中建立起安全监督的基准，从而保证了各国在认证和监管航空运营商方面的一致性。

尚未完成这一目标的各国需在2017年前实现超过当前全球平均60%的有效执行率的目标，确保拥有履行基本安全监督义务所需的资源及法律、监管和组织结构。已经拥有成熟的安全监督制度的国家在近期内应全力继续落实各项安全管理工作。

此外，近期目标还鼓励各国、各地区之间互相分享其安全信息，使安全在地区层面得到管理和落实。

中期目标：（2017年之前）

全面落实国家安全方案框架

中期目标要求所有国家全面落实国家安全方案（SSP）和安全管理系统（SMS），以便主动管理各种安全风险。通过落实国家安全方案框架，各国承担的基本安全监督职能得到风险管理和分析进程的补充，并能主动查明和减少安全方面的问题。

中期目标要求各国从落实监督方法转变为查明和控制现有或新出现的安全问题，着手于主动全面管理安全方面的风险。

尚未全面执行国家安全方案的国家在2022年之前全面实施国家安全方案。此外，地区航空安全组织应继续使地区监管和安全管理方案臻于完善。

国家实施有效安全监督系统是实现安全管理目标的先决条件。在航空系统的许多部门已经实施了安全管理系统，它将是改善下列机构全球航空安全绩效的主要机制：

・ 空中航行服务提供者

・ 获得批准的培训机构

・ 向授权经营国际商业航空的飞机或直升机经营人提供服务的获得批准的维修机构

・ 大型或涡轮喷气式飞机的国际通用航空经营人

・ 准许经营国际商业航空的飞机或直升机经营人

・ 审定合格的机场运营人

・ 负责航空器机型设计或制造的机构

长期目标：（2022年之前）

高级安全监督系统――预测性风险建模

长期目标的重点是在2027年以前落实预测性风险建模系统，以便在合作做出决策的环境中实时保障安全。要实现航空业的可持续发展，就需要先进的安全保障能力，这不仅能增加航空运输量，同时还能维持或增进航空运行的安全裕度，并管控现有和新出现的风险。

长期目标旨在支持协作性的决策环境，其特点是自动化程度更高，这就需要建立国家安全管理职能，以支持未来高度自动化的航空运量管理概念。迈向这种动态和整合的环境需要不断实时交流信息。因此，协调各国之间以及所有运行部门之间的安全管理活动成为落实组块升级的先决条件，这就需要实现全球航空安全计划内所有安全绩效促成要素的目标。

组块升级战略将促成现代化的航空系统，其中包括：一体化的进场、离场和地面管理，协作环境下的飞行和流量信息（FF-ICE）、空中交通复杂性的管理和基于四维航迹的运行（TBO）。所有这些新概念都将在安全、运量和运行效率方面取得效益。

将遥控驾驶航空器（RPA）纳入融合空域的做法也将在未来的航空系统中得以实现，其前提是将安全问题列入考虑，例如侦测和避撞技术。

人的行为能力在成功实施所有这些新概念方面都将发挥着关键作用，这也将成为未来研究的一部分。

落实全球安全计划的举措

全球航空安全计划的安全举措根据成熟程度和相应的安全绩效促成要素加以分类。主要通过利用安全绩效的四个促成要素（标准化、协作、资源和安全信息交流），帮助各国和各地区改善安全状况。

全球航空安全计划所包含的全球航空安全绩效促成要素对每一个目标都是共通的，对每一个安全绩效促成要素/目标的组合都明确了具体举措。为帮助指导这些举措的落实，国际民航组织制定了支持各项安全绩效促成要素的最佳做法指导材料。

标准化

统一实施国际民航组织的标准和建议措施是全球航空系统安全的基础。标准化有助于达成一项可持续的航空安全战略。在最高层面，通过在国家、地区和全球层面制定和落实有效和协调的法规，落实国际民航组织的各项规定，可以增加航空运行的安全。对标准化持续进行监测以及全面共享和分析监测结果对实现全球安全目标至关重要。同样，遵守业界的最佳做法也可加强服务提供者进行的活动的标准化。

协作

实现全球航空安全计划的目标取决于国际社会持续参与多学科和地区间问题的解决。国家、业界、国际和地区航空安全机构之间的协作，将使它们能够协调安全政策、监督活动和国家安全方案及安全管理系统的组成部分的实施。

积极推动航空安全需要所有相关利害攸关方的参与，国际民航组织继续加强与其成员国和其他全球航空利害攸关方的协作，包括各个国家、运营人、机场、空中航行服务提供者、制造商、维护和修理机构、地区机构、国际机构和业界代表。所有利害攸关方的参与是持续提高安全的成功关键。

地区航空安全组（RASGs）作为全球航空安全计划一部分，与地区安全监督组织（RSOOs）一道，将协调所开展的所有活动，以解决每一国际民航组织地区特有的航空安全问题。

地区事故和事故征候调查组织（RAIOs）允许各国共享必要的人力物力，使他们能够落实调查义务，以此推动事故和事故征候调查系统的实施。

资源

除制定和落实国际民航组织的标准和建议措施外，还应及时维护、升级和更新航空基础设施，并在先进技术和人才培养方面进行投资，以充分适应航空运输量的预期增长。

安全信息交流

交流安全信息是全球航空安全计划的基本部分。随着全球航空安全计划的目标逐步得到实现，信息共享举措的范围将逐渐扩大。为了鼓励和支持安全信息的交流，必须对不当使用安全信息的行为实施保障监督。为此，国际民航组织正与各国和业界合作，正在制定保护安全信息的规定。

以长期而言，交流安全信息将成为能够落实空中交通管理系统的必要组成部分。因此，日常共享运行数据将会成为一种常态。

三大优先事项

国际民航组织对航空安全三个方面的措施做出了优先安排――改善跑道安全方案、减少可控飞行撞地（CFIT）事故，以及减少飞行失控事故和事故征候数量。围绕这些优先事项的各个方面应在全球、地区和国家层面采取有效行动，这将有助于实现全球航空安全计划的首要任务，从而继续降低全球航空事故率。

完善跑道安全方案

随着飞行运输量、机场地面运行复杂程度和多跑道机场运行数量的增加，跑道安全日益成为影响全球航空安全的重要因素。

统计分析显示，在跑道环境发生的事故都是航空系统的多个方面的因素造成的。国际民航组织的跑道安全方案推动建立了多学科的跑道安全小组，这需要监管当局以及空中交通管理、机场、运营人和设计及制造机构的各个方面的共同协作。

国际民航组织跑道安全方案历经演变，包含了预防和减少跑道侵入、跑道偏离以及与跑道安全相关的其他事件的发生。国际民航组织制定了各种标准和建议措施（SARPs）、空中航行服务程序（PANS）、指导材料及工具包，以便持续降低在起飞和着陆阶段以及在场面活动时遭遇的风险。国际民航组织的跑道安全工具包和国际民航组织/国际航空运输协会的跑道偏离风险降低工具包是目前可用的一些重要工具。

2011年5月，在国际民航组织总部举行的全球跑道安全研讨会（GRSS）上，明确提出飞机在起飞和降落过程中发生的与跑道有关的事故，在民航各类事故中所占比例最大，并审议了减轻风险的各项措施，包括加强标准化、所有相关运行领域的合作、共享安全信息和落实技术解决办法。在这次研讨会上，国际民航组织决定举行一系列地区跑道安全讲习班的框架，敦促各国采取符合各自国情的安全措施并加强地区和国际合作，建立由航空公司、机场、空中管理等各部门组成的安全队伍。

可控飞行撞地

可控飞行撞地不管在过去，现在还是将来都是航空事故和航空灾难的主要原因。可控飞行撞地事故可能发生在大部分的飞行阶段，但更常见于进近和着陆阶段。对于大型喷气机而言，这个阶段占整个飞行阶段的16%左右，因此这类事故在整个飞行事故中的比例也是比较大的。

国际民航组织提出了几项对标准和建议措施的修正案和相关指导材料，以便降低可控飞行撞地的风险。同时国际民航组织也是飞行安全基金会减少进近和着陆事故（ALAR）工作队的积极参与者。

尽管国际民航组织和其他机构在过去15年已经做出了一些举措，并取得了一些成功，但仍需继续努力。地区航空安全组已经开始进行宣传，提供航空运营人可用于制定标准运行程序和培训驾驶员的信息。这些信息包括垂直引导的仪表进近、当使用横向引导进近程序时采用持续下降最后进近（CDFA）技术和具有前视避撞功能的增强型近地警告系统（EGPWS）。

飞行失控（LOC-I）

减少发生飞行失控事故的次数是国际民航组织的优先事项。过去8年，定期商业运行导致的伤亡人数比其他任何类别运行更多，其中包括跑道入侵和偏离及可控飞行撞地。

篇2

1 积雨云造成的飞行事故案例

1963年2月15日，美国西北航空公司的一架波音707飞机在佛罗里达州南部迈阿密附近的沼泽地上空飞行，飞临雷暴区时受到强烈的垂直气流作用，垂直气流导致飞机解体，机上43名乘客全部丧生。

1977年2月4日，美国南方航空公司的一架DC-9-31飞机在美国佐治亚州穿越一个强雷暴区时，两台发动机吸入大量的水和冰雹，发动机压缩机损害，推力损失，引起严重失速而坠毁。

1982年7月9日，美国泛美航空公司的一架B727-235客机在新奥尔良国际机场起飞时遭遇强雷雨和低空风切变，飞机爬高到46米时坠毁，机上145人、地面8人丧生。

1997年5月8日，南方航空公司的一架B737飞机在深圳机场着陆过程中遇到大雨，飞机冲出跑道失事。

2004年7月4日，川航的一架由北京飞往重庆的飞机在起飞约半个多小时后，出现了剧烈颠簸和大幅度摇摆。随后，飞机像失控般直线下坠约300-400米。行李舱内行李滑动的声音与客舱内男女乘客的惊叫声此起彼伏，5名正在工作的空姐由于惯性从飞机尾部一方甩向了另一方，所幸并未受伤。

2 积雨云引起的天气现象及其危害

1）积冰：飞行结冰是指飞机在0℃以下的云中飞行时，在飞机外表通风面上凝结冰霜的现象。在浓积云阶段，积雨云垂直发展已经很强烈，飞机一旦进入往往就会发生积冰现象。飞机积冰常发生在机尾和机翼的前缘、发动机及其进气口、螺旋桨、天线、雷达罩、空速管和风挡上，飞机积冰后会破坏飞机飞行中的空气动力，使升力减少，阻力增大，因而将危及飞行安全。

2）暴雨：积雨云形成的一个必要条件就是需要充足的水汽，一般来说，在积雨云正下方降水的强度达到最大。在雨中飞行时，喷气飞机的飞行速度会有所增大。这是因为发动机转速不变的情况下，雨滴进入涡轮压缩机后，由于雨滴的蒸发吸收热量，降低燃烧室的温度，而低温的空气容易被压缩，从而使压缩比增大，增加了发动机的推力，飞机的速度也会增大一些。但是如果降雨强度过大，点火不及时也有可能造成发动机熄火，特别是在飞机处于着陆的低速阶段时更要提高警惕。

3）湍流：湍流往往是由持续的非水平状态的气流组成的。在积雨云中，这种气流在整个云体内都持续不断地发展。除了会震动飞机外，湍流对飞行最主要的影响就是它会突然改变航空器的高度。在雷暴单体的活跃阶段，云内几乎都是湍流。成熟阶段的气流速度达到最大并在消散阶段逐渐消失。湍流水平一般不会超过5km，因湍流带来的高度损失程度主要取决于气流的速度和飞机的速度，大而快的飞机可能会因为湍流瞬间损失450-600m的高度。在600m以下，湍流达到了最大的宽度，但是这个时候它的速度却是最小，所以飞行员有足够的时间来修正湍流带来的高度损失，湍流在这个区域内往往对飞行没有太大的危害。一般所有的积雨云内部都有湍流，最强烈的湍流位于上升和下降气流的交汇处，这个位置的湍流甚至能达到云顶上数千米、云两侧几十千米处。在成熟阶段，云内既有强烈的上升气流，又有很强的下降气流。这种升降气流往往带有很强的阵性，分布也不均匀，有很强的风切变。在成熟阶段的积雨云中飞行会遇到很强的颠簸，轻者造成操纵困难，仪表失真，几秒中飞行高度变化几十米或几百米，重则造成飞机解体，机毁人亡[7]。

4）冰雹：积雨云中有时还伴有冰雹，冰雹是具有相当质量的固体，其降落速度比较大，一个直径2厘米的冰雹，降落速度可达19米/秒。如果飞机被它击中，将十分危险，特别是飞行时遇到冰雹，由于相对速度很大，飞机常被击伤，甚至造成事故。冰雹还可能砸坏停放在地面的飞机和其他保障设备，造成损失。所以，当预报将有冰雹出现时，一定要做好地面相关设施的保障工作。

5）下击暴流：

下击暴流是一种在积雨云下部小范围内产生的强烈下降气流，又称下冲气流，是雷暴强烈发展的产物。当它遇到地面的时候，就会形成由积雨云内部向外扩展的外流气流并带来强烈的水平和垂直方向上的风切变，这对航空器特别是低空飞行的小航空器危害极大，强大的下击暴流带来的外流甚至可以把停在地面的小飞机吹翻。下击暴流中心一般位于积雨云的下面，水平尺度为4-40km，其中心往往是速度很高的下沉气流。在下击暴流中还夹杂着一些小尺度辐散性气流，这些小尺度外流系统称为微下击暴流。一般下击暴流能持续存在十几分钟，而微下击暴流仅仅能存在几分钟而已，但它们对飞行安全的威胁却不能忽略，起飞或着陆的飞机在这个区域往往会遇到强烈的低空风切变，从而造成飞行事故。

6）雷电击 ：闪电是大气放电并出现闪光的现象。在积雨云与地面之间，积雨云与积雨云间以及积雨云的不同部位之间都会产生放电现象，当飞机处在放电路径上并被放电击中的现象简称微电击。在积雨云的下部、积雨云的中间和两个积雨云之间通常为放电路径，飞机极易在这些路径上遭雷击。遭到电击比例最高的是在云中，发展强盛阶段积雨云的内部通常都聚集有大量的电荷，电场强度很大，飞机进入后就成了导体，所以非常危险。如果飞机被闪电击中，机内设备就很有可能发生一处或数处损坏，甚至会危及机组和乘客的安全；闪电和雷击引起的瞬间电磁场，会对仪表、通信、导航及着陆系统造成干扰或中断，对微电子数控系统的影响会更大；由于喷气发动机燃料的蒸汽是易燃的，如果油箱被闪电击中或飞机在空中加油时被闪电击中，就很有可能发生燃烧和爆炸。

3 结论

1）强盛阶段积雨云天气现象在航空运输中的危害性极大，各种严重的飞行事故都告诫我们必须要随时随地注意发展强盛阶段积雨云天气现象对飞行安全的影响。

2）强盛阶段积雨云中各气象要素对飞行安全的影响十分严重，如颠簸、冰雹、积冰、雷电击等。因此我们要认真研究积雨云中各气象要素的分布特征，并加以规避。

篇3

1引言

地处亚欧大陆地理中心的新疆，不仅是“一带一路”向西开放的桥头堡，而且是“丝绸之路经济带”上的重要节点及核心区。新疆周边同中亚区域8个国家接壤，与周边的中亚国家环境相近、经济相融、人文相亲，具有向西开放的独特优势。作为我国辐射中亚地区政治、经济、科技、教育、交通、医疗科的战略高地，利用北斗导航国家科技重大专项在新疆开展应用示范、合作与服务，不仅能够发挥丝绸之路经济带核心区的特殊作用，更有利于国家建设“丝绸之路经济带”，以点带面，从线到片，逐步形成区域大合作。本文探讨了国产北斗卫星导航系统开发的社会与生产安全过程监控管理服务系统在新疆区域社会与生产安全国产中的应用，为北斗导航系统进一步在西北地区的安全生产应急指挥中的应用奠定了基础。

2北斗导航与位置服务

北斗卫星导航系统（BeiDou（COMPASS）Navigation Satellite System）是我国正在自主研发、独立运行的全球卫星导航系统，始于20世纪80年代，建于90年代，成于21世纪。目前，三号乙运载火箭已成功将我国第4颗“新一代北斗导航卫星”送入太空，系我国第20颗北斗导航卫星。随着北斗导航系统全球组网覆盖面积的进一步提升，其已成为国家重要战略基础设施，是国家科技水平和综合国力的重要体现，是社会信息化、数字化的重要支撑，是国家经济社会安全运行的重要保障。

位置服务（LBS，Location Based Services）又称定位服务，LBS是由移动通信网络和卫星定位系统结合在一起提供的一种增值业务，通过一组定位技术获得移动终端的位置信息（如经纬度坐标数据），提供给移动用户本人或他人以及通信系统，实现各种与位置相关的业务，实质上是一种概念较为宽泛的与空间位置有关的新型服务业务。

3现状概述

新疆交通运输行业具有点多、线长、面广、移动的特点，对新疆安全生产与运输过程的监控管理具有重要的现实意义和典型意义。新疆高速公路和一级公路里程已突破4 000 km，高速公路里程达2 728 km。近3年来，新疆机动车及驾驶人保有量年均增长分别达到17%和15%，新疆公路总里程突破16万km，城乡道路运输完成客运量30.37亿人次，全区经营性道路运输完成货运量达4.65亿t，并以每年6.7%的速度增长。至2015年，预计全区机动车保有量将超过600万辆。

新疆车辆动态监控中心目前运行的系统仅有车辆实时定位（更新频率约8 s/次）、简单报警（信号丢失，超速等）、轨迹存储与回放等较为简单的监控管理功能，需要进一步增强卫星导航定位与位置服务及其增值服务的能力，提升卫星导航应用的综合分析与决策支持水平；另外新疆地域广阔，地形复杂，手机信号差，使用卫星电话成本高，道桥建设、矿山开发、地质勘探、建筑施工等工程区域很多涉及无人区和无线通信盲区，而新疆的野外工程车均未安装卫星定位系统。近年来，新疆已有多起重大生产、运输事故发生在无线通信盲区，由于安全事故信息上报不够及时，难以及时了解事故现场情况，影响了应急救援工作，对安全生产过程和社会稳定造成较大影响。

3.1日常业务的需求

新疆安全生产与运输过程监督管理的主要日常业务对北斗卫星导航系统的具体应用有车辆的日常管理（车辆和人员的基础信息）；定位精度优于15 m、测速精度为1～2 m/s的车辆日常运行状态监控，包括：定车行程跟踪、分组查询、车辆显示状态控制等信息；定位精度优于15 m、测速精度为1～2 m/s的重点车辆运输全程监控，包括：“两客一危”运输车辆、普货载重货运车辆、应急运输保障车辆、野外工程车等运输车辆的重点运输过程日常全程监控与通讯调度；定位精度优于15 m、测速精度为1～2 m/s 的车辆监控中心的日常通信保障，包括：与全疆安全生产与运输过程车辆和人员进行语音和文字通信，包括发送文字信息、单向监听和双向通话；通信记录管理、事务管理（违章、事故、报警）等。

3.2典型业务的需求

新疆安全生产与运输过程监督管理的主要典型业务对北斗卫星导航系统的具体应用有定位精度优于15 m、短报文80个汉字的突发事件实时；定位精度优于15 m、测速精度为1～2 m/s、短报文80个汉字的野外生产态势实时；定位精度优于15 m、测速精度为1～2 m/s的车辆遇险报警与监控管理；定位精度优于15 m、测速精度为1～2 m/s、短报文80个汉字的突发性野外生产事故快速定位与应急指挥等。

4北斗导航与位置服务在安全生产与

运输过程中的应用4.1为重点业务管理部门提供位置管理服务

新疆安全生产与运输过程监督管理示范系统主要是面向各行业需重点监控各型车辆及其主管调度部门的基于位置综合信息服务，其目标是：通过管理控制中心，管理部门能够实时掌握下级管理部门及车辆的位置、速度、行驶状态等信息，通过多种通信手段能够实现调度、遇险报警和求救报警。

4.2为野外安全生产提供信息服务

通过北斗短报文功能和卫星网络，在新疆包括城市、农村、沙漠、戈壁和高原山区在内的广阔疆域实现全天候网络无缝覆盖获取车辆、人员的地理位置、运行方向、运行速度及各种状态信息，对持有终端设备的野外工作个人进行实时监控、调度、服务信息、受理各种类型的报警信息等，实时保持大后方对前方工作人员的监控指挥，从而提升工作效率及保障工作人员的生命安全。

4.3针对重点车辆提供预警、救援信息服务

通过北斗终端可以内设若干区域，当接口目标靠近（或驶出）区域时，向监控中心发送预警或报警信息。当车辆行驶速度超过最高限速的时候，监控中心软件自动发出报警信息，提示中心值班员，并自动向超速的车辆发出超速警告短消息；当车辆运行状态发生异常时，如高等级公路突然停车、发动机温度过高、油量不足时，监控中心软件自动发出报警信息，提示中心值班员，并自动向车辆发出警告短消息。如状态为高等级公路突然停车，监控中心将自动接通司机手机进行询问。

4.4实现安全生产与运输业务的可扩展性

随着新疆安全生产与运输过程监督管理业务需求的不断变化和新业务的出现，可灵活、高效地在原有北斗导航位置信息服务的基础上配置和构建新的信息服务，以满足安全生产与运输过程监督管理的新需求；可为其它相关业务体系提供信息服务接口，通过提升相关业务系统构建效率；可通过北斗短报文信息服务调用、集成、互操作和聚合，有效建立行业内不同业务系统和行业间信息系统间的信息服务互联互通模式。

篇4

关键词:航空运输;违法干扰;法律对策

为遏制航空违法干扰行为,首先就需要明确航空器登记国的具体优先管辖权,加强行政法律制裁机制的建设,进一步协调统一行政责任、刑事责任以及民事责任,以此减少航空违法干扰行为的发生。

一、我国航空运输违法干扰的基本定义和类型

(一)基本定义。航空运输违法干扰指的是在飞行过程中,发生在航空器内、民用航空机场内以及正在使用的航线上、航行设备上的,因为人为因素造成的威胁航空运输安全的一种行为。

(二)类型。现阶段,将航空运输违法干扰行为分成以下三种。其一,违反国际航空运输刑事公约以及中国刑法的干扰行为。例如:爆炸航空器,实施抢劫,袭击或爆炸机场等。其二,对飞行安全可能会造成不良影响的行为。这种行为对行安全所造成的危害存在着不确定性。例如:电话威胁或当面威胁爆炸机场,未经许可随意进入到驾驶舱,不听机组人员的劝阻,企图打开驾驶舱门,在洗手间内吸烟,在机舱内打架,谎报险情,未经许可使用电子设备,故意损坏救生设备等行为。其三,其他违反规定的行为,例如:扰乱公共秩序,性骚扰,在禁烟区喝酒,偷盗机舱上的设备及物品,强行登占航空器等行为。

二、限制航空运输违法干扰的法律对策

国际航空组织以及各个国家的政府,对于航空运输违法干扰行为曾多次举行过会议,并针对限制违法干扰问题进行了讨论,颁布了相应的法律措施。为此,笔者结合已有文献资料,针对限制航空运输违法干扰的法律对策,提出相应的观点。

(一)优先管辖权

1、国际管辖权模式

其一,行为地国。结合国际犯罪刑事管辖的基本原则以及国家原则,航空运输违法干扰行为一旦在某国领土上产生了后果,将结果发生地国作为行为地国。即违法干扰行为发生在该国领土上,该国就具有管辖权。这是国际犯罪刑事管辖的最基本原则。其二,航空器登记国。按照《东京公约》以及《海牙公约》等相关规定,假设航空运输违法干扰行为是在该登记国的航空器中发生的,登记国将具有管辖权。其三,航空器降落国。按照《蒙特利尔公约》的有关规定,一旦发生航空运输违法干扰行为,航空器在降落到该国后,行为人仍然在航空器中,降落地国将对行为人具有管辖权。其四,承租人永久居所在地国及主要营业地国。按照《海牙公约》等有关法律规定,假设航空运输违法干扰行为是在租来过程中并未带机组的航空器中发生的,承租人的永久居所在地国及主要营业地国,将有权对该违法行为进行管辖。其五,普遍管辖权。为了国际社会的共同利益进行有效保护,《海牙公约》等相关法律条文,已经对此做出了明确的规定,即所有在本国境内发生危机航空安全疑犯的公约缔约国,一旦没有按照公约规定对疑犯进行处置,就需要将疑犯引渡至相关国家,对疑犯行驶管辖权。

2、航空器登记国应赋予优先管辖权

因为公约中规定的五种管辖权同时存在,并没有先后之分,在国际上实施管辖权的过程中会存在冲突。在管辖权冲突的情况下,如何优先行驶管辖权,成为了现阶段法律领域的研究热点之一。而笔者认为在区分上述五种管辖权的先后顺序的过程中,首先应结合航空运输的安全及便捷这两个价值目标。所以笔者认为航空器登记国营具备优先管辖权。其一,在发生航空运输违法干扰行为时,行为地国行驶管辖权并不明确。所以,当违法行为经过地与结果发生地并不是同一个国家或地区的情况下,将会存在管辖权行使冲突,无法明确优先行使管辖权的国家。而航空器降落国行使管辖权并不利于惩治以及预防各种航空运输违法干扰行为。此外,如果承租人的永久居所在国或主要营业地国优先行使管辖权,将会加大抓捕疑犯的难度。而普遍管辖权是在世界主义的基础上提出的,并不适用所有的航空运输违法行为。如果行使普遍管辖权的管家和危害航空违法行为的国家并没有存在直接的联系时,将会引发各种纠纷,也将难以和平解决违法事件。其二,为保护乘客的信赖利益提供了方便。在日益激烈的国际航空竞争中,选择选择乘坐登记国的航空器,充分体现了乘客对于该国航空安全以及法律保障的完全信赖,如果出现危机航空安全运输的违法行为,乘客将有权要求航空器的登记国履行相应的保护责任,对疑犯及时进行惩治。其三,航空器登记国优先行使管辖权更容易被认可。按照国际有关公约规定,所有民用航空器必须要在一个国登记,切不可在两个或两个以上的国登记,只有唯一一个航空器登记国。因此,当发生航空运输违法犯罪行为的过程中,航空器登记国应优先行驶管辖权,从而避免各种纠纷及争议问题的发生。

(二)协调统一民事制裁、刑事制裁及行政制裁措施

从二十世纪八十年代以后,中国对于航空运输违法干扰行为颁布了一系列的法律措施,这对于保护我国航空运输安全,推动国际航空运输稳步发展有着深远影响。这主要体现在以下三个方面。其一,我国加入到《东京公约》、《海牙公约》等有关航空违法的国际民航刑事公约中,作为航空大国,承担了相应的国际责任,并履行维护航空安全的有关义务。在此基础上,国内对于国际公约的各种航空运输违法行为作出了明确的立法规定,在中国刑法以及民航法中也作出了相应的规定。其二,已制定了反航空运输违法的行政处罚机制,对各种航空违法行为作出了规定,并制定了相应的惩治措施。其三,在民事制裁措施中,对航空违法行为也作出了相应的规定,要求对违法行为给予相应处罚的同时,还要求对个人、单位所造成的财产损失等,依法承担责任。

(三)完善有关法律措施

中国航空运输行业在稳步发展的同时,也频繁出现各种航空运输违法行为。这使得中国的反违法干扰的相关法律措施所存在的问题日益暴露出来。这主要体现在以下两个方面。其一,在刑法原则上,《刑法》与《民航法》相互矛盾;虽然我国部分法律对航空运输违法行为作出了禁止性规定,然而每部法律对于违法干扰的规定并不够完善、系统。其中《刑法》针对限制航空运输违法干扰方面进行了多次修改,但是还没有建立完善的法律框架,也无法引起社会各界人士的高度关注,使得航空运输违法干扰行为时有发生。此外,我国《民航法》是将1979年出台的《刑法》作为蓝本,但是并没有对航空违法犯罪行为作出明确的法律规定。为此,笔者建议进一步完善我国的法律法规,充分发挥刑事法律的作用及效能。其二,难以对潜在的、危害性极大的航空违法行为作出明确的惩治。对于危害极大的航空违法行为,在我国只能利用行政处罚代替刑事处罚。例如:对于在航空器中打架、蓄意闹事、盗窃、故意损坏救生物品及设备、吸烟等行为,对航空安全造成了极大的威胁,但是在处理过程中,只是有民航公安机关根据治安管理处罚条例的有关规定进行处罚。因此,笔者认为国家在追究行为人的法律责任的过程中,明确惩治措施,还应明确行为人的法律责任类型,避免发生以行政处罚替代刑事处罚等现象的出现。

三、结语

我国在遏制航空运输违法干扰行为的过程中,首先应完善相关法律法规,然后结合法律对其违法行为进行相应的处罚,加强教育,让行为人能够明确自身的法律责任,承当相应的法律后果。

参考文献:

[1]孙阳.加强安全文化建设构建和谐民航企业[J].管理观察2010(28):204-205.

[2]蒯晓晓.积极应对机场非法干扰行为维护民用航空安全——旅客冲击跑道事件的法律评析[J].法制博览(中旬刊),2014,11(09):776-777.

[3]赵劲松.ZHAOJin-song国际航空侵权行为法律制度的新发展——以《非法干扰公约》为视角[J].北京航空航天大学学报(社会科学版)2009,22(03):220-221.

[4]刘南男.当前我国非法干扰民用航空安全事件研究[J].中国人民公安大学学报(社会科学版),2013,09(13):448-449.

[5]郭潆.安全视野下的民航消费者权益保护法律问题研究[J].南京航空航天大学,2011,10(11):545-546.

篇5

航空运输业作为交通运输基础产业，是20世纪产生的新兴产业，是全球最重要的产业之一。作为一个规模巨大的经济实体，航空运输业具有高投入、高产出、高效率等基础性设施产业的基本特征。在现代综合交通运输体系中，航空运输以安全、舒适、快捷的独特优势，不仅确立了独立的产业地位，而且成为国家的战略性、先导性产业。同时，航空运输业为各地提供了世界范围的运输网络，在促进国民经济增长和区域经济增长方面起到至关重要的作用，其发达程度不仅能够体现国家的综合实力与技术水平，而且能够体现国家对外开放的程度。国际民航组织(ICAO)2002年的研究报告认为，民航运输是经济增长的驱动器，民航运输对经济的刺激作用超过了自身的直接贡献。据ICAO测算，在全球经济中，民航运输每创造100美元收入和100个就业计划，就能带动其他产业创造 325美元收入和610个就业机会[1]。

 

近年来，航空运输业对经济增长的影响受到国内外学者的广泛关注，从目前已有的文献来看，航空运输业对经济影响的研究包括理论研究和实证研究。在理论研究方面，Jan K. Bruekner (2002)认为航空运输业可以为地区带来巨大投资，并增加当地就业岗位[2];Tam和Hansman (2003)认为航空运输业能带动旅行需求，与国民经济增长正向相关[3];宋伟和杨卡(2006)从原生效应、次生效应、衍生效应和永生性效应探讨航空枢纽对区域经济增长的直接与间接影响[4]。在实证研究方面，李艳华(2015)运用协整检验、格兰杰因果关系检验分析航空运输业和经济增长之间的关系 [5];陈惠(2011)运用数据包络分析方法研究民航运输业的效率[6];韩慧琴(2009)利用我国投入产出表分析我国航空运输业与其他相关产业的关联程度[7]。本文基于菲德模型，构建航空运输业部门和非航空运输业部门的两部门测度模型，研究航空运输业对国民经济的贡献及对非航空运输部门的外溢效应。

 

一、模型构建

 

本文所采用的分析方法及模型是由菲德[8]提出的，该模型可用来估算出口对经济增长的贡献程度及对其他部门的外溢效应。菲德模型的基本思想是采用两部门分析方法，将国民经济部门划分为出口和非出口两个经济部门，并假设出口部门与非出口部门的边际要素生产率不同，构建出口部门与非出口部门的生产函数，推导出出口对经济增长的直接贡献与间接贡献。

 

本文借鉴菲德模型的基本思想，将整个社会生产部门分为航空运输业部门和非航空运输业部门，并假设航空运输业部门和非航空运输业部门的边际要素生产率存在差异。建立航空运输业和非航空运输业两个部门的生产方程如下：

 

其中P、Q分别为航空运输业和非航空运输业两大部门的生产量，L和K分别表示劳动力和资本，LP、LQ分别表示航空运输业与非航空运输业的劳动力，KP、KQ分别表示航空运输业与非航空运输业的资本。(2)式生产函数表示航空运输业的产量P对非航空运输业的生产具有影响。

 

二、结论

 

本文基于菲德模型研究了航空运输业与经济增长之间的作用关系。从航空运输业对经济增长的直接影响上看，近年来国家对航空运输业的投资额不断提高，对国民经济的增长起到了巨大的推动作用，航空运输业对经济增长的总效应达21.8463，是我国国民经济增长的重要原因之一;从航空运输业对经济增长的间接影响上看，航空运输业对非航空运输业的外溢作用较为明显，外溢效应达1.6046，航空运输业的发展不仅能够拉动航油、燃料、航材等产业的发展，而且能够推动物流、邮政、商务服务等行业的发展，即航空运输业能够通过促进非航空运输产业的发展间接促进国民经济的增长，对航空运输业的投资可推动其他产业的快速发展，从而使总体经济实现规模增长。

 

另外，研究表明，航空运输业部门的边际要素生产率低于非航空运输业边际要素生产率，这可能是由于我国航空运输业主要是大型国有企业，要素的使用率较低。目前，我国航空运输业处于高速发展期，航空运输产业主要靠利用现有技术、改进综合管理效率来提高生产率。但是，在一定的技术条件下，管理效率的优化与边际要素生产率的提高是有限的，技术的创新能力才是航空运输产业发展的基础。

 

针对研究结果，可得出以下政策建议：航空运输产业的投资相对于其他产业而言，对国民经济的增长具有积极作用，因此，航空运输业应作为国民经济的主导产业之一。同时，虽然航空运输业对经济增长具有显著的直接与间接影响，但是边际要素生产率较低，航空运输业部门应大力加强技术进步与创新，优化航空运输业结构与资源配置，改善航空运输产业组织管理效率，进一步提高航空运输业的边际要素生产率。

 

总之，航空运输业不仅对国民经济增长有直接贡献，而且对其他产业具有一定的外溢效应，可间接推动国民经济的增长。因此，加大对航空运输业的投入，加强航空运输产业技术进步与创新，提高航空运输业的边际要素生产率，是航空运输业未来发展的重点，对进一步促进我国国民经济发展具有重大意义。

篇6

关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉

一、航空公司第三方服务投诉的基本现状

本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006—2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：

1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006—2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15890.73万人、18508.93万人、19187.01万人、23022.69万人和26698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006—2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。

2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006—2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006—2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。

3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。

从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006—2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006—2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

从上表统计情况可以看出，2006—2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。

5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0

.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。

从以上统计数据结果可以看出，2006—2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。

6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006—2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。

从统计情况可以看出，2006—2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10人来倾诉自己的不满[5]。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响

航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。

1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。

2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。

3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，RichmondandHan（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避[6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。

4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。

5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。

与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。

篇7

5月26日，东方航空公司(以下简称东航)在上海召开危险品航空运输座谈会，引起了70多家公司的120多名企业代表的关注，其中大一部分是来自世界500强的生产制造企业。这些企业有着很强的危险品航空运输需求，迫切想了解东航的航空危险品运输政策。

据业内人士介绍，危险品航空运输顺势发展，目前从事危险品航空运输的航空公司，国际航线上有东航、国航、汉莎、国泰、新航、阿联酋航空等，国内航线上主要以东航和国航为主。随着航空公司运力的不断增加，危险品的货运量每年增长超过30％。

通过航空运输这种方式，危险品运输的速度是提高了，然而安全问题却愈演愈烈。翻开世界空难史，不难发现危险品在航空安全事件中扮演着重要角色。其中主要原因是危险品生产厂商或其人不了解和不熟悉航空货运的法规、规则和流程：或信用缺失，故意虚报、瞒报危险品。因此，国家民航局和航空公司对于危险品货物实施严格管理，以防航空事故的发生。

事实上，东方航空公司早在1988年，已经根据国际航空协会危险品运输规则，在国际航线上开展了危险品航空运输业务。目前，东航已经获得了中国民航航空管理局的批准，允许在国际国内50多个机场空运1-9类的危险品，运输范围覆盖到了北美、欧洲、亚太、东南亚等各大站点，正不断地拓展延伸其危险品运输的站点。

东方航空公司副总经理张建中先生表示，尽管东航较早地开通了危险品空运服务，但是很多厂商和人并不知道航空公司相关的法律规定和服务内容，危险品违规托运事件时有发生，使得货物不能迅速运送，航空公司也增加了检查监督成本。

法律法规体系是基础

健全的法律法规体系是危险品航空运输管理的关键和基础。据危险品航空运输专家介绍，目前我国危险品航空运输需要遵循的法律、法规分为三个层次。第一层次是国际公约和国际标准，如国际民航组织的附件十八《危险物品的安全航空运输》及其《危险物品安全航空运输技术细则》。严格遵守国际民航公约的相关要求，可以使航空公司更好地与国际标准接轨，提高自身的服务水平和危险控制水平。第二层次是国家法律、法规，具有代表性的是民航总局第121号令《中国民用航空危险品运输管理规定》。

第三层次即为交通运输部门或民航局制订的危险物品运输规章或业务标准。作为一种部门规章，第二层次的规章制度体现的是各种具体的操作规范要求，这可以帮助危险品航空运输企业和生产厂商进行合理安全的运输。

华东局飞行标准处主任封苏琳表示，《锂电池运输规范》也将于近期出台，主要针对如何应对日益增加的锂电池运输安全事故。

国家质检总局危险品中心实验室综合部主任李晶表示，危险品包装可以有效地减低危险品内包装破损后发生泄漏的危害性，是危险品运输重要的环节。不同种类的危险品需要不同种类的包装，都有具体的要求和规定，危险品生产和运输企业需要详细了解这些内容，在很大程度上可以降低风险。

东航特色

作为东航危险品运输的管理和监督部门，东航安监危险品管理部一方面加强与托运人和人的直接沟通，要求其托运的危险品符合法律法规的要求：另一方面，也正着手进行大客厂，的培养与资质认定，使危险品有一个稳定安全的来源。

据了解，东方航空的危险品交接和操作是和普货的操作完全分离的，具体交由东方远航物流有限公司作业，隶属于东方航窄控股集团。在地面操作上和上飞机之前是实行非常严格的控制的。其地面人员首先会对危险品和申报单进行核对，再对货物的外包装，相关标贴和证明文件进行查验，确认无误后，才能将货物拖至东航危险品库区，按DGR要求进行装运。东航监管严格，实行从接收货物开始查验到机舱检查，加强各个环节的控制，确保危险品符合相关要求。东方远航物流运控危险品管理部经理冯斌先生对东航危险品实际操作进行介绍，使厂商们直观地了解了东航规范的操作规范。

在人员培训方面，东方航空不断加强内部培训，使工作人员、空乘人员熟练掌握危险品运输的操作规范，减少事故的发生。目前，东方航空在手册编写、人员培训、业务管理、监督检查等方面已经形成了一支专业的航察员队伍，在危险品运输方面有着丰富的管理经验。

在提供危险品运输服务过程中，东方航空还根据客户的实际需要，提供特色化的服务，推行一系列灵活的具有东航特色的制度，方便客户迅速山货。例如，东方航空是国内目前唯一一家实施MSDS(安全技术／数据说明书)备案制度的航空公司。在其他航空公司托运危险品时，生产厂商和人每次都需要做危险品的第二三方鉴定，这样的做法既耗时又增加了成本支出：而东航对同一公司同一产品所出具的鉴定报告和安全责任书进行备案，承认其当年有效，这对于有资质、信誉好并且有危险品常规性运输需求的企业来说，具有很强的吸引力。

在座谈会上，安捷伦科技有限公司物流总监方宁先生、环世控股集团茅隽揽先生、东方航空安监部危险品管理部陈洁女士和东方远航物流有限公司冯斌先生均认为，危险品航空运输的安全和稳步发展，需要航空公司、航空管理局和生产厂商的共同努力。监管部门需要对航空公司的危险品运输进行有效地监察，航窄公司需要严格贯彻各种法律法规和技术标准，生产企业要如实合法地托运危险品。只有三方面的共同努力，才能确保一个良好的危险品运输环境，才能促进危险品航空运输的健康发展，从根本上符合各方的利益。

客户如何借力

面对愈加完善的危险品航空运输，如何利用航空公司提供的种种便利并从中得益，就摆在企业面前。那么，究竟企业是如何看待这种机会的呢?会后，爱普拜斯应用生物系统有限公司物流经理靳文跃先生、环世控股捷运物流有限公司空运总经理茅隽揽先生接受了《物流》杂志记者的采访，就生产企业和物流企业如何看待航窄危险品运输和如何“借势”发展，谈了自己的看法。

爱普坪斯是一家为生命科学提供基因研究，蛋白质研究和新药开发的仪器、试剂、软件和技术服务的美国公司，在日常营运过程中，产生大量危险品航空货运。得益于良好的信誉，爱普拜斯从东方航空公司特殊的制度安排中获益匪浅。靳文跃先生指出，东航按国际惯例(IATA DGR)对一些世界知名，有诚信的企业给予适当放宽，比如化工品研究院的报告、商检局的包装性能证和使用证，涉及卫生检验检疫局和环保局，东航方面可以帮助理顺和协调各方面的关系，让客户享受到真正的实惠，使得客户扶得时间和成本上的节省。

在生产商――人模式下，生产企业如何更好的进行危险品航空运输呢?靳文耀先生说：“具有必要的资质、规范的管理和优质优价服务的物流公司会成为他们的首选。”当生产商的危险品专业知识缺乏时，人可以凭借着自己的专业知识和能力帮助生产企业完成危险品航空运输。

篇8

中国航空运输准入政策的放开，使得越来越多民营的、国外的航空企业纷纷涌入空运市场，航空运输企业受到很大的冲击。我们知道在一个完全竞争的市场中，供给大于需求时，必将出现商品或服务的价格下降。航空市场竞争的最终结果导致运价大跌和利润大幅下降。航空运输企业如想突破此发展瓶颈，则需要从单一的航空运输向物流服务方向发展，只有这样，才能摆脱运价的恶性竞争，实现新的业绩增长。

1.1航空运输企业从事单一航空运输的薄弱点

首先，运输方式的单一，不能满足日益增长的服务要求。随着贸易方式的多样化，运输方式也趋于多样化，客户为便于最大限度地控制成本，享有最佳服务，对整个运送过程及方式都尤为关注。货物的交付方式早已不仅局限于航空，还需要海运、铁路运输、公路运输及其他各种组合的运输途径，通常的机场交货已不能满足货主的需要。由于客户要求的细化，航空运输企业的服务重点也从原来纯粹的航空运输转移至多式联运的门到门服务，而且还必须有效地控制货物送达的时间、数量、质量。换言之，单一航空运输的方式已远远不能适应目前的客户群需求。

其次，单一航空运输的利润低下，阻碍着航空企业的发展。随着贸易自由化，航空运输准入政策的放开，世界各大航空运输企业，如联邦、UPS、DHL、TNT、新航、大韩达飞、国泰等，以机型多样、航线密集、兼并联合、提高服务、降低运价等手段参与市场竞争。

事实上，最终市场竞争还是转移到运价的竞争上。各大航空公司为了获取市场份额，纷纷以低价参与竞争，有的甚至不惜亏本，导致航运市场的运价一跌再跌[1]。

1.2航空运输企业发展物流服务的前景

最初，商品和服务的提供都是以生产为导向的，然后发展到营销导向。如今的销售战略越来越多的是以服务为导向，即在经营战略上实施总体物流合理化的策略，以保证产、供、销的一体化和连续化。如果航空企业成功实现向物流化服务转变，必然会有广阔的发展空间和巨大的发展潜力。

航空运输企业在快速运输方面拥有其他任何运输方式所不可比拟的优势。航空运输企业在此基础上，不断拓宽自己的服务范围，把业务范围延伸至生产领域和营销领域，对产品从起点到终点的每个环节进行综合管理，打破行业间壁垒，将非常有利于提高航空企业对市场的反应速度，提高资源利用率，推动航空运输企业经济的发展。

1.3航空运输企业发展物流服务的优势

航空运输企业作为物流供应链的构成要素之一，具有广泛的货物运输网络、基础设施及人才优势。这些都已经具备了发展物流服务的基础要求。

发展物流服务是航空运输企业基于自身积累的一种扩大而不是另起炉灶，大型的航空运输企业尤其具备发展物流服务的有利条件。既有客户、设施以及经营网络优势，也有管理人才，有能力为用户提供快速、及时、高效、安全、可靠、机动灵活和优质的全过程物流服务。国际知名的航空运输公司早已意识到发展物流的必要性，并率先抓住了机遇。如联邦、UPS、大韩、全日空，他们已成功地登陆现代物流领域，并取得了不俗的业绩。

1.4发展物流服务对航空企业的重要意义

（1）前向延伸航空运输企业的业务范围，可保证货源的稳定性。随着运输方式和运输工具的不断更新，运输领域的不断扩大，物流已不是简单的物品流动，而是与生产的各个环节有着密切联系，是生产环节的一个重要组成部分。当运输企业的业务渗入到生产领域时，运输企业物流管理能力可帮助生产企业实现“零库存”，降低企业的生产成本；生产企业和运输企业的合作，也使得运输企业的货源得到了及时、可靠地保障。

（2）扩大航空企业的业务范围，可开辟新的利润增长点。航空运输企业多年来形成的机场、保税区、卡车、汽车、仓储等初具规模的硬件系统，而发展与航空运输企业密切相关的物流运输，正是充分利用这些既有硬件设施的捷径。航空运输企业的业务经营范围的扩大，使企业形成了规模经济，降低了经营成本，也成为运输企业营运利润的一个新的增长点。

（3）满足货主一体化的物流服务，可提高航空运输企业的竞争力。现代生产企业对与之配套的物流企业提出了很高的要求，已不满足于简单的门到门服务，对货物跟踪，库存量的统计，合理库存量的分析，货物运达的时间等许多方面提出了严格的要求。随着计算机技术的发展和计算机网络技术的应用，航空运输企业也借助对企业生产的信息化建设提高自身的服务水平，增强企业在残酷的市场环境中的竞争力。

2航空运输企业向物流化方向发展的策略分析

由于国内航空物流已然处于起步发展阶段，航空运输企业由于拥有较好的硬件设施、熟悉的市场和客户资源，以及丰富的行业管理经验，在向物流化方向发展上，具有得天独厚的优势。但是，中国的航空运输企业同时也存在着旧的国有企业的通病，如服务意识薄弱，人员素质跟不上现代物流的要求，信息技术的应用还欠发达，网络IT服务功能单一等问题，这些都将严重阻碍物流化发展。所以，我们如果想发展物流化，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，需要采取如下的一些策略。

2.1进行业务和资源的整合

整合有限的资源、延伸服务链的过程就是企业按照新的业务要求对业务流程进行再造的过程。通过业务流程的有效重组与再造，对企业有限的资源加以整合，有效地满足客户的需求。传统航空货运企业需要对以下几个方面的资源加以整合：

（1）全货机业务与客机腹舱业务的整合。全货机业务是否要与客机腹舱业务整合在一起，一直是传统客货兼营航空公司争论的焦点。当货机与大型客运网络中的腹舱运力有效结合后，航空货运盈利所面临的压力能被化解许多。目前深圳航空公司旗下全货机公司翡翠国际货运与深航货运就采取了全货机与客机腹舱相结合的运营模式。深航货运拥有密集的国内航空腹舱资源，翡翠货运拥有丰富的国际航线资源，两家公司以深圳为枢纽进行国内与国际进出口货物的接驳，取得良好的成绩。

（2）空中运输服务与货站处理业务的整合。货站处理业务是空中运输服务的开始与延续，通过整合空中运输服务与货站处理业务，一方面可以强化航空公司与客户的关系，另一方面可以提高航空货运服务的附加值。有资料表明：单纯的点对点的航空承运服务在整个航空物流服务链上所贡献的只是其中不到20％的利润，整合了货站处理业务以后其贡献利润将上升到25％左右，若再整合综合货站处理与仓储的服务，其贡献利润将上升到30％以上。大韩航空与新加坡航空的成功经验就是实证：这两家公司共同的特点就是每当其航空货运网络延伸到一个重点市场之后，第一步就是建设自己的航空货站，完善货站处理服务。深圳航空也在无锡机场建有自己的货站，经营至今已初具规模，并计划在深圳主基地建设集国际国内于一体的大型货站。

（3）空中运输服务与地面运输服务的整合。地面运输服务是航空公司与客户直接接触的重要环节，也是航空公司延伸服务链的关键环节。通过提供地面服务，一方面加大了航空公司的直销力度，另一方面还可以弥补航空公司航线网络的不足。

2.2完善客户管理，直面市场

市场竞争的本质就是对客户资源的竞争。联邦快递的创始者佛莱德史密斯的名言是：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”目前，传统的航空货运企业存在着客户意识不强，管理手段粗放，客户忠诚度低等问题，而现代物流服务强调的是以客户为中心的运营管理理念。因此，传统航空运输企业在转型过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，增强企业的竞争能力[2]。

2.3建立信息网络系统，提高作业效率

随着国际互联网、电子数据交换（EDI）、电子商务的出现，使得航空物流服务的覆盖面在不断扩大，这对航空运输企业现有的信息网络系统也提出了更高的要求。由于参与贸易的企业，其业务范围至少是两个或两个以上的区域，那么作为客户方的企业需要对交易的货物进行实时监控，根据航空运输企业的反馈信息再进行交易，最后货物按时、按质交付。航空运输企业与客户企业进行国际或国内结算，同样航空运输企业要求具有完善和快捷的全球数据结算系统。作为提供物流服务的航空运输企业，它的信息系统必须符合一体化的供应链管理，使链上的任何环节都能实现信息的共享和任意分配，从而达到最优化的物流服务目标。

2.4加强联盟，扩展服务网络

建立战略联盟也是现代物流网络快速扩展的重要手段之一。在竞争日益激烈的今天，传统的航空货运企业要扩展其服务网络，单靠自己拥有的资源是远远不足的。寻找能够实现共赢的合作伙伴，共建联盟，延伸自己的服务链是发展的必经之路。国有航空运输企业应该着力发展与国外航空企业的联盟，同时在国内注意整合航空货运商以及快递商的资源。现代物流是以交通运输为中心环节的服务，它不仅重视某个环节服务质量的提高，更强调整个流通环节的顺畅。减少整个流通环节的时间，提高服务质量是现代物流的精髓。那么，航空运输、民航快递、航空货运人之间只有结成战略伙伴合作关系，才能保证航空货物和快件从一端客户到另一端客户快捷、有效地流动。

2.5优化管理、决策分析系统

现代物流信息系统不仅要完成交易与业务过程，还要求应用系统提供与服务水平、资源合理利用、企业变革以及投资等相关的信息反馈。例如，判别各种航线流向、配送可选方案，不断做出信息反馈与总结，以制定最佳的线路选择、最低的成本测算、最合理的资源利用，挖掘潜在客户与市场等的系统分析。决策分析主要集中在决策的应用上，协助管理人员鉴别、评估整体综合方案的优劣，最终提出不断优化的综合物流服务方案。

3结束语

全球网络化趋势下的多式联运、航空运输的发展以及与国际接轨意识的增强，必将推动国内航空运输企业向物流化方向发展。航空运输企业以航空运输为主业，在向两头扩展服务领域、优化服务质量的同时，力求最大限度地降低综合物流的成本，挖掘利润源泉，以应对日益高涨的成本增加，同时也将对全球范围内的经济发展产生相应的促进。

参考文献：

[1]夏春玉.现代物流概论[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2004.

[2]赵礼强.第三方物流企业经营战略分类[J].中国物流与采购，2004(4):24-25.

篇9

关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉

中图分类号：D92 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。

传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历 [1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉 [3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明 [1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。

一、航空公司第三方服务投诉的基本现状

本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：

1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15 890.73万人、18 508.93万人、19 187.01万人、23 022.69万人和26 698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。

2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要说明的是，数据中 “对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。

3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。

从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。

5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。

从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。

6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。

从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10 人来倾诉自己的不满 [5] 。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响

航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。

1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。

2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。

3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，Richmond and Han（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避 [6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。

4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。

5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。

与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。

三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议

由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。

1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。

2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的 [8]。

3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。

4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。

5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。

结论

总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。

参考文献：

[1]冯青.国外顾客投诉研究及其启示[J].外国经济与管理，2005，(10):33-41.

[2]Maric Marquis，Pierre Fihatrault，Understanding Complaining Responses Through Consumers’ Self-Consciousness Disposition[J].Psychology & Marketing，2002，(3):267-297.

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Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China

LONG Ji-lin

（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）

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第一条为规范国内投资主体投资民用航空业，根据公司法、民用航空法及国家其他法律，制定本规定。

第二条鼓励、支持国内投资主体投资民用航空业，促进民用航空业快速健康发展。

国内投资主体投资民用航空业，应当有利于巩固和发展公有制经济，有利于鼓励、支持和引导非公有制经济发展，有利于坚持和完善公有制经济为主体、多种所有制经济共同发展的基本经济制度。

国内投资主体投资民用航空业，应当有利于促进公平、有序竞争，防止垄断和不正当竞争。

第三条国内投资主体投资民用航空业适用本规定。

本规定所称国内投资主体包括国有投资主体和非国有投资主体。

国有投资主体是指各级政府及其授权国有资产投资机构、国有或者国有控股企业、其他国有经济组织。

非国有投资主体是指集体企业、私营企业、其他非国有经济组织和个人。

本规定所称民用航空业包括以下领域：

（一）公共航空运输；

（二）通用航空；

（三）民用机场，包括民用运输机场和通用航空机场；

（四）空中交通管理系统；

（五）民用航空活动相关项目，包括航空燃油销售储运加注、飞机维修、货运仓储、地面服务、航空食品生产销售、停车场、客货销售、计算机定座系统服务、航空结算及其他相关项目。

第四条中国民用航空总局（以下简称民航总局）及地区管理局依照民用航空法、有关行政法规、规章和本规定，对国内投资主体投资民用航空业事项实施许可和监督管理。

民用航空业在放宽投资准入的同时，对各类民用航空企业的管理政策实行同等待遇。

第二章投资准入

第五条国有投资主体和非国有投资主体可以单独或者联合投资民用航空业。但本规定有明确限制的，应当符合其要求。

第六条本规定附件一所列的公共航空运输企业应当保持国有或者国有控股。

第七条民用运输机场是自然垄断部门，鼓励各国内投资主体多元投资，非国有投资主体可以参股。但是本规定附件二所列的民用运输机场应当保持国有或者国有控股。

第八条民用机场、航空燃油销售储运加注企业、计算机定座系统服务企业，及其关联企业，不得投资公共航空运输企业。但是投资全货运航空公司的除外。

前款所述企业及其关联企业投资全货运航空公司，投资比例不得超过25%，并且不得相对控股。

前两款所述关联企业不包括公共航空运输企业。

第九条一家公共航空运输企业及其关联企业投资本规定附件三所列的民用运输机场或其共用航站楼，投资比例不得超过25%，并且不得相对控股。

公共航空运输企业在有共用航站楼和停机坪的机场可以在符合机场总体规划的前提下投资建设或租用专用航站楼和停机坪。

第十条本规定附件三所列的民用运输机场投资本机场范围内的航空燃油销售、储运、加注企业及其设施，投资比例不得超过25%，并且不得相对控股。

在本规定附件三所列机场中，一个机场只有一家航空燃油销售、储运、加注企业时，一家公共航空运输企业及其关联企业投资该航空燃油销售、储运、加注企业及其设施，投资比例不得超过25%，并且不得相对控股。一个机场已有一家航油销售、储运、加注企业时，公共航空运输企业及其关联企业投资建立或参股另外的航油企业不受前二款所述机场航油储运、加注设施，是指航油专用卸油站、场投资比例限制。

外场内航油专用储油库、场外航油专用输油管线、机坪航油管线、航油运输车、加注车、机坪加油系统及航空加油站等。

第十一条空中交通管理系统主要由中央政府投资。空中交通管理部门不得投资空中交通管理系统之外的其他领域。

第三章管理人员

第十二条有下列情形之一的，不得担任民用航空企业和民用机场的董事、监事、高级经营管理人员：

（一）因犯有贪污、贿赂、侵占财产、挪用财产罪或者破坏社会经济秩序罪，被判处刑罚，执行期满未逾五年，或者因犯罪被剥夺政治权利，执行期满未逾五年；

（二）担任因经营不善而破产清算的企业的董事、监事或者经理，并对企业的破产负有个人责任的，自该企业破产清算完结之日起未逾三年；

（三）担任因违法被吊销营业执照的企业的法定代表人，并负有个人责任的，自该企业被吊销营业执照之日起未逾三年；

（四）个人所负数额较大的债务到期未清偿。

违反前款规定选举、委派董事、监事或者聘任高级经营管理人员，该选举、委派或者聘任无效。

第十三条公共航空运输企业的董事、高级经营管理人员不得在民用运输机场兼任高级经营管理人员，民用运输机场的董事、高级经营管理人员不得在公共航空运输企业兼任高级经营管理人员。

违反前款规定聘任高级经营管理人员，该聘任无效。

第四章许可与监管

第十四条国内投资主体投资设立公共航空运输企业、民用运输机场及其他需要许可的民航企业，应当按照有关法律、行政法规和民用航空规章，向民航总局或者地区管理局申请取得相应的许可。

第十五条公共航空运输企业、民用运输机场和其他需要许可的民航企业联合、兼并、改制、增资扩股、变更股权等事项应当按照有关法律、行政法规和民用航空规章，向民航总局或者地区管理局申请取得相应的许可,并办理相关变更手续。

第十六条国内投资主体申请投资公共航空运输企业、民用运输机场和其他需要许可的民航企业，公共航空运输企业、民用机场和民航其他企业申请联合、兼并、改制、增资扩股、变更股权，除向民航总局或地区管理局提交国家法律、行政法规、民用航空规章规定的各项文件外，应当向民航总局或地区管理局提交下列文件：

（一）投资主体的所有制性质和投资比例的证明文件；

（二）符合本规定第十二条和第十三条人员要求的证明文件。

非国有投资主体作为主要投资方申请投资民用运输机场，还应当提交机场所在地方人民政府与其签订的合同。除非法律、法规另有规定，合同应当包括以下内容：

（一）经营期限；

（二）经营期限内投资方持续投资从事设施设备更新改造的义务；

（三）经营期满后合同终止或者延期的相关条件和规定。

申请人提交的文件应当真实有效。

第十七条公共航空运输企业、民用运输机场和其他需要许可的民航企业应当在每年一月份向民航总局或地区管理局提交记载以下内容的文件：

（一）股权清单；

（二）持有股权不少于5％的股东的名单及其持股比例；

（三）董事、监事、高级经营管理人员变动情况，新任董事、监事、高级经营管理人员的姓名和履历。

在民航总局或地区管理局认为需要的其他时候，公共航空运输企业、民用运输机场和其他需要许可的民航企业应当提交前款所述的文件。

第十八条公共航空运输企业、民用运输机场和其他需要许可的民航企业作出下列决定，应当按照行政许可法第六十七条规定，报请民航总局或者地区管理局批准：

（一）停业或者歇业；

（二）解散或者关闭；

（三）其他涉及国家安全和重大公共利益的事项。

民用运输机场报请批准时应当同时提交所在地方人民政府的书面意见。空中交通管理设施建设必须符合国家的统一规划、标准。

投入使用后，发生转让、抵押、拆除、转移和其他停止使用情形前，应当按照有关规定报请民航总局或地区管理局批准。

前述三种情形对国家安全和公共利益造成不利影响的，民航总局或地区管理局不予批准。

第十九条民用运输机场应当向使用机场的公共航空运输企业提供公平、公正的服务。

投资民用运输机场的公共航空运输企业不得利用其出资人权利操纵控制机场损害其他使用该机场的公共航空运输企业的权利。

公共航空运输企业在民用运输机场的平等权利受到损害时，可以向民航总局或地区管理局提出申诉。

第二十条民用航空燃油企业应当向所有用油单位提供公平、公正的服务。

投资航空燃油销售、储运、加注企业的机场不得利用其出资人地位操纵控制航空燃油销售、储运、加注企业损害公共航空运输企业的权利。

投资航空燃油销售、储运、加注企业的公共航空运输企业不得利用其出资人地位操纵控制航空燃油销售、储运、加注企业损害其他公共航空运输企业的权利。

第二十一条民航总局、民航地区管理局及其派出机构对可能违反本规定的行为实施调查，被调查人、利害关系人和证明人应当接受调查并如实提供证据、说明情况。

第五章法律责任

第二十二条民用机场、航空燃油企业、计算机订座系统服务企业违反本规定第八条，违法投资公共航空运输企业，公共航空运输企业违反本规定第九条，违法投资民用运输机场，民用运输机场、公共航空运输企业违反本规定第十条，违法投资民用航空燃油企业，民航总局或地区管理局责令其限期改正，逾期不予改正的，没收其违法所得，并可处以其违法所得一倍至三倍的罚款。

第二十三条空中交通管理部门违反本规定第十一条，违法投资空中交通管理系统之外的其他民用航空业领域，由民航总局或地区管理局责令其限期改正；逾期不予改正的，对责任人给予行政处分。

第二十四条国内投资主体违反本规定第十四条，未经许可设立公共航空运输企业、民用运输机场或其他需要许可的民航企业，民航总局或地区管理局责令其停止经营活动，情节严重的，没收其违法所得，并可处以非法所得一倍以上三倍以下的罚款。公共航空运输企业、民用运输机场和其他需要许可的民航企业违反本规定第十五条，未经批准擅自联合、兼并、改制、增资扩股、变更股权，民航总局或地区管理局责令其限期改正；对逾期不予改正的，中止该项目取得的相应许可，直至撤销该许可。

第二十五条申请人违反本规定第十六条第三款，隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请许可的，民航总局或地区管理局不予受理并给予警告，申请人一年内不得再次申请许可。

申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得批准或者许可的，由民航总局或地区管理局撤销批准或者许可，申请人在三年内不得再次申请许可。

第二十六条公共航空运输企业、民用运输机场或其他需要许可的民航企业违反本规定第十七条，未按期提交相应文件，或者提供虚假文件，由民航总局或地区管理局责令改正，给予警告，逾期不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。

第二十七条公共航空运输企业、民用运输机场或其他需要许可的民航企业违反本规定第十八条，擅自停止运营和服务，由民航总局或地区管理局责令其立即改正。

空中交通管理设施投入使用后，违反本规定第十八条，擅自转让、抵押、拆除、转移和发生其他停止使用情形，由民航总局或地区管理局责令相关单位立即改正。

第二十八条民用运输机场违反本规定第十九条第一款规定，未向使用机场的公共航空运输企业提供公平、公正的服务，民航总局或地区管理局责令其限期改正，并可给予警告或者三万元以下罚款的处罚。情节较重或者逾期不予改正的，中止其相关业务的经营活动。

投资民用运输机场的公共航空运输企业违反本规定第十九条第二款规定，损害其他公共航空运输企业的权利，民航总局或地区管理局责令其限期改正，并可给予警告或者三万元以下罚款的处罚。情节较重且逾期不予改正的，民航总局或地区管理局不再受理其从该机场始发的航线、航班申请。

投资航空燃油销售、储运、加注企业的民用运输机场和公共航空运输企业违反本规定第二十条第二款、第三款规定，损害相关公共航空运输企业的权利，民航总局或地区管理局责令其限期改正，并可给予警告或者三万元以下罚款的处罚。

第二十九条被调查人违反第二十一条规定，拒绝接受调查或者提供虚假情况，由民航总局或地区管理局给予警告或者处以一万元以下的罚款。

第三十条民航总局和地区管理局工作人员违反本规定给以许可和、的，由其所属机关给予行政处分。情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任.

第六章附则

第三十一条国内投资主体投资民用航空业，另有法律、行政法规和规章要求取得其他许可的，应当按照规定向相关主管部门申请取得相应的许可。

第三十二条本规定所称控股是指在企业的全部资本中所占比例大于50%。

本规定所称相对控股是指在企业的全部资本中所占的比例不大于50%，但相对大于企业其他投资主体在企业全部资本中所占比例。

第三十三条本规定所称关联企业是指企业与另一公司、企业和其他经济组织（以下简称另一企业）有下列之一的关系：

（一）相互间直接及间接相对控股，或者持有其中一方的股份总和达到25％以上（含25%）的；

（二）直接或间接同为第三者相对控股，或者持有股份达到25％以上（含25%）的；

（三）企业与另一企业之间借贷资金占企业自有资金50％或者以上；

（四）企业的董事或者高级管理人员一半以上或有一名常务董事是由另一企业所委派的；

（五）企业的生产经营活动必须由另一企业提供特许权利，包括工业产权、专有技术等才能正常进行的；

（六）企业生产经营购进生产资料，包括价格及交易条件等是由另一企业所控制的；

（七）企业生产的产品或者提供的服务的销售，包括价格及交易条件等是由另一企业所控制的；

（八）对企业生产经营、交易具有实际控制的其他利益上相关联的关系，包括家族、亲属关系等。

第三十四条投资军民合用机场民用部分，比照适用本规定。

第三十五条本规定附件由民航总局根据实际情况修订并公布。

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关键词：旅客投诉；机场服务；质量改进

中图分类号：F56 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）19-0215-04

引言

国际航空运输自由化步伐的加快以及中国高铁的异军突起，使得中国民航业面临强大的竞争压力。要摆脱困境，争取有利的竞争位置，必须切实提高服务质量。机场是航空运输活动地面保障设施，机场服务水平构成航空运输服务质量的重要部分，机场服务事件往往成为社会关注焦点。尤其在中国不断深化改革扩大开放的背景下，机场已经越来越成为一个地区和城市的名片，对外展示形象的窗口。机场服务水平会给很多初来乍到的旅客留下深刻的第一印象。因此，必须高度重视机场服务质量的提高和改进。

一、机场服务内容及特点

Kotler（1988）认为“服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品”[1] 。Cristian Gronroos认为，服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进行的，这些有形的资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。服务最重要的特性有三个:（1）服务是由活动或一系列活动（而不是有形物）所构成的过程;（2）服务至少在一定程度上具有生产和消费的同步性;（3）顾客或多或少地参与服务的生产过程[2]。而机场服务是指在机场范围内基于航空运输活动地面保障的目的所提供的相关服务活动。

机场作为航空运输活动的重要节点，对航空运输活动的顺利进行起到至关重要的作用，机场服务质量水平势必影响到航空服务整体质量。

（一）机场服务内容

机场服务内容众多，根据国家标准《航空运输服务质量标准》（GB/T 16177-2007）和《航空运输服务质量评定》（GB/T18360-2007）的规定，主要包括：机场设施设备服务、候机服务（包括办理登机手续、载重平衡服务、广播服务、问询服务、餐饮服务、综合服务、航班不正常时的服务、行李运输服务）等几大类。其中，有的类别里又包括很多的小类别，例如，行李运输服务包括：行李收运、装卸和保管服务、交付服务、查询和赔偿等类别。不同的服务内容，其难度存在一定的差异，对服务工作人员的技术要求也不尽相同，由此容易导致旅客感官评价上的巨大差异。

（二）机场服务的特点

1.服务区域的特定性。机场作为航空运输活动在地面的重要环节，是旅客登机之前和下机后必须经过的特定区域，该区域范围内所提供的相关服务，构成了机场服务的重要内容。一般情况下，机场服务都集中于机场这一特定的区域范围内。因此，机场服务的区域具有特定性。

2.机场服务对象的高度流动性。机场作为航空运输活动的重要地面保障设施，是各类航空消费者集散的重要区域，具有公共场所的重要特点。航空运输消费者的候机登机、下机等环节都是在机场中进行的。一般情况下，具有短时性，人员交替频繁，流动特性十分明显。因此，决定了机场服务对象的高度流动性。

3.服务内容的广泛性。航空运输活动是一项十分复杂的活动，这项活动包含了众多的环节，围绕每个环节的服务又比较多，由此决定了航空运输服务内容的庞杂性。而机场处于航空运输活动的地面部分，该部分的服务内容也非常多。在环节众多、内容广泛的服务中，确保万无一失、完美服务的工作，难度的确较大。

4.服务的提供与消费具有同步性。与有形产品相比，机场服务的产品主要体现为一种服务行为。服务提供的过程就是行为实施的过程。行为实施完毕就是服务完毕。而服务的产生往往是针对特定的服务对象而实施的。服务行为的产生和服务对象的消费处于同步的阶段，服务对象在承受服务的过程中就能够感觉到与自身的期望是否一致。

5.服务过程的高度公开性。机场是重要的公共场所，机场服务具有公开性的基本特性。机场服务者在向特定对象提供服务的过程中，并不向无关的其他主体隐匿。相反，其他相关主体可以通过观察和感受体验到机场服务的质量和水平。

6.服务影响的易扩散性。作为重要的地面保障设施，机场的公共场所属性决定了其服务影响的易扩散性。换言之，机场服务质量的高低因众多高度流动的消费者的“耳濡目染”和评价而得以迅速扩散。同时，航空运输服务由于成本较高，使其往往成为社会关注的焦点；航空运输的长距离特点，使得服务影响的扩散面比较大。

（三）机场服务质量的特点

对于服务质量问题，很多人曾经作过深入的研究，提出了不同的观点。例如，Parasuraman、Zeithaml、Berry（1985）认为服务质量的主要维度由有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼仪性、了解/ 熟知顾客和接近性构成 [3]。1988 年，这三位学者再提出服务质量（SERVQUAL）决定因素修正后的5个维度，并以22项的认知项目为维度内涵，设计一套服务质量量表。对研究和测度服务质量起到了积极的作用 [4]。

而机场服务，与一般的服务比较，具有自身的特殊性。这些基本属性，决定了机场服务质量存在如下几大特点：

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[关键词]蒙特利尔公约；第五管辖权；损害赔偿

[中图分类号]D920.4 [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2015）15-0077-03

2015年1月29日，马来西亚民航局局长爱兹哈尔丁通过马来西亚广播电视台宣布，马来西亚航空公司MH370航班失事，推定机上所有239名乘客和机组成员已经遇难。2014年是国际民用航空史上灾难深重的一年，一年内多达7起重大空难，共导致至少920人遇难，尤其是2014年3月8日的MH370空难，至今尚未发现飞机所处具置。这一系列的空难在给逝者家属们造成严重精神创伤的同时，也带来了人身及行李损害赔偿的难题。遇难的航班多属于国际航班，对于协商无果的当事方而言，诉讼法院所属国的选择将会决定他们是否需要在承受失去亲人之痛后继续遭受异国诉讼之累。这种情况下，《蒙特利尔公约》第五管辖权便能够在保护赔偿责任权利主体方面发挥其重大的作用。

一、第五管辖权渊源

第五管辖权的正式被认可是基于1999年的《蒙特利尔公约》（全称《统一国际航空运输某些规则的公约》）。这里不得不提及此前的《华沙公约》体系。

20世纪20年代，飞机制造技术和飞行技术在第一次世界大战中客观上得到了较大的提升，飞机的军事应用刺激了民航事业的发展，在一战结束后，航空运输作为一种新的运输方式扩大了国际运输市场。伴随着国际航空运输的发展，规范国际航空运输的国际性规则也开始出现。拥有航空业的国家政府在“为了建立统一的法律规则，保护承运人免受潜在的损害赔偿负担威胁”的目标下开始为国际统一性的航空公约而努力，最终于1929年在波兰华沙签订了《统一国际航空运输某些规则的公约》，简称《华沙公约》。随着国际航空运输的发展进步，各种新的问题相继出现，成员国对《华沙公约》一再修订，形成了1955年《海牙议定书》、1961年《瓜达拉哈拉公约》、1971年《危地马拉议定书》以及1975年的四份《蒙特利尔议定书》，这些议定书与1929年《华沙公约》一起构成了著名的华沙体系。《华沙公约》体系是20世纪国际航空私法的核心内容和基础，为推动国际民用航空运输活动做出了不可磨灭的贡献。

在《华沙公约》中，对于公约所规定的损害赔偿的诉讼法院的选择做出了强制规定，公约第二十八条第一款规定：有关赔偿的诉讼，应该按原告的意愿，在一个缔约国的领土内，向承运人住所地或其主营业所所在地或签订契约的机构所在地法院提出，或向目的地法院提出。第三十二条对此管辖做了强制性规定：运输合同的任何条款和在损失发生以前的任何特别协议，如果运输合同各方借以违背本公约的规则，无论是选择所适用的法律或变更管辖权的规定，都不生效力。根据第二十八条的规定，我们可以得知公约规定了四类损害赔偿诉讼的管辖法院：（1）承运人住所地法院；（2）承运人主营业所所在地法院；（3）与乘客、托运人订立运输合同的承运人机构所在地法院；（4）运输合同目的地法院。长期以来国际航空运输的损害赔偿诉讼当事方协商无果时均适用此条款来选择管辖法院。然而1971年《危地马拉议定书》在其第十二条中做了如下规定：本公约第二十八条中第二款改为第三款，另增第二款如下：‘二、对于旅客因死亡、身体损害、延误以及行李因毁灭、遗失、损坏或延误而产生的损失，责任诉讼可向本条第一款所列的法院之一提起，或者在旅客有住所或永久居所的缔约国内，向在法院辖区内承运人设有机构的该法院提起’。从这条规定可以看到，《危地马拉议定书》在《华沙公约》所规定的四种管辖权法院之外，又增加了一种对国际航运责任诉讼的管辖法院即旅客有住所或永久居所、承运人设有机构的国家内的法院。由于批准加入《危地马拉议定书》的国家数量不足其生效条件，因此该议定书不生效，但是其规定的第五项管辖权却被议定书记载下来，成为1999年《蒙特利尔公约》中第五管辖权的渊源。

20世纪四五十年生的第三次科技革命使科学技术得到了极大的提升和飞速的发展，国际航空业也从此迈进了新的局面，大型喷气式客机的大量生产并投入使用和航空公司经营活动的日益国际化促使国际航空运输各方面发生着巨大变化，华沙体系逐渐力不从心，在成员国的努力下，1999年于蒙特利尔达成了新的《统一国际航空运输某些规则的公约》，称为1999年《蒙特利尔公约》，全面代替曾经为国际航空运输做出巨大贡献的华沙体系。该公约较之以往华沙体系创新处之一便是引入了“第五管辖权”。

二、第五管辖权的内容

1999年《蒙特利尔公约》在其第三十三条管辖权中做了如下规定：“一、损害赔偿诉讼必须在一个当事国的领土内，由原告选择，向承运人住所地、主要营业地或者订立合同的营业地的法院，或者向目的地点的法院提起。二、对于困旅客死亡或者伤害而产生的损失，诉讼可以向本条第一款所述的法院之一提起，或者在这样一个当事国领土内提起，即在发生事故时旅客的主要且永久居所在该国领土内，并且承运人使用自己的航空器或者根据商务协议使用另一承运人的航空器经营到达该国领土或者从该国领土始发的旅客航空运输业务，并且在该国领土内该承运人通过其本人或者与其有商务协议的另一承运人租赁或者所有的处所从事其旅客航空运输经营”。其中第一款是《华沙公约》本有的四项管辖权，而第二款则是所谓的“第五管辖权”。

对比《危地马拉议定书》中的“第五管辖权”，我们可以看到二者的区别。第一、《危地马拉议定书》中的“第五管辖权”全方位地适用于旅客死亡、身体损害、延误以及行李因毁灭、遗失、损坏或延误而产生的损失；《蒙特利尔公约》中的“第五管辖权”则仅仅适用于旅客死亡或伤害而产生的损失；第二、《蒙特利尔公约》中的“第五管辖权”的适用限制明显多于《危地马拉议定书》中“第五管辖权”适用的限制，由此可见，《蒙特利尔公约》有条件地引入了“第五管辖权”。

行使《蒙特利尔公约》“第五管辖权”所受限制如下：第一、事故发生时旅客主要且永久居所处于管辖权法院所在国；此处只考虑旅客主要且永久居所，而旅客国籍不得作为决定性因素；第二、承运人的经营必须满足公约所规定的条件，主要有如下两项：一是承运人使用自己的航空器或者根据商务协议使用另一承运人的航空器经营到达该国领土或者从该国领土始发的旅客航空运输业务；二是在该国领土内该承运人通过其本人或者与其有商务协议的另一承运人租赁或者所有的处所从事其旅客航空运输经营。需要注意的是，此处的“商务协议”是指承运入之间就其提供联营旅客航空运输业务而订立的协议，但不包括协议；“航空运输经营”的范围要比航空运输业务的范围宽泛，包括与航班运输有关的一切经营活动，包括机票销售、揽货及广告推介等。

三、第五管辖权的引发的争议及对其分析

（一）关于第五管辖权的争议

在《蒙特利尔公约》草案讨论初期，对于是否应该引入“第五管辖权”的讨论异常激烈，该争议甚至超越了升级华沙体制和改变其一些规则的争议。以美国为代表的一些航空运输较为发达的国家认为应当引入第五管辖权，其基于以下几种理由：（1）第五管辖权早在《危地马拉议定书》中被写入，因此符合法律的先例；（2）如果不是受制于《华沙公约》第三十二条关于强制管辖的规定，多数国家（包括美国）的法律都规定承运人在该国有商业存在的，索赔人可以在乘客的居住国提起法律诉讼；（3）旅客的居住国是大多数索赔者定居的地方，因而该国法院通常会有适用于这些旅客或者索赔者所期望的法律和赔偿标准；（4）国际航空运输的发展和订票方式的变化已经使华沙体系下的管辖权部分丧失功能。这一观点同时得到了日本、巴西以及哥伦比亚等国家的支持。而以法国为代表的国家则明确反对将“第五管辖权”引入新的公约，这种观点得到了中国等发展中国家以及航空运输企业较为弱小的国家的支持，主要理由如下：（1）“第五管辖权”违反了“原告就被告”的诉讼法原理，是违反基本法理的提法；（2）“第五管辖权”会使旅客选择惯例上判罚赔偿额较高的国家法院，容易导致“挑选法院”现象的泛滥；（3）“第五管辖权”的存在会导致同一事件中的旅客遭受不公平对待，在发生事故后，各赔偿责任权利人分别在各自居住地国，必然会获得不同的赔偿额，这导致了实际上的不公平；（4）“第五管辖权”必将加重航空运输承运人的赔偿责任，从而升高其保险成本，这种运营成本的升级最终体现在票价上，从而由旅客承担，实际上是对旅客权益的侵害而非保护；（5）“第五管辖权”不利于国际民用航空法律的一体化进程，在一定程度上具有瓦解公约的作用。在上述争论中，英国等国保持着相对中立的地位，认为应该对此问题有个合适的妥协方案。

（二）对“第五管辖权”的分析

从本质上看，上述的争论分别代表着双方各自的利益。伴随着国际航空运输市场的日趋成熟、人员国际流动的日趋频繁、电子客票的出现以及航空运输承运人之间商务协议和航空联盟的出现，《华沙公约》中传统的四项管辖权的确显示出了其在保护消费者权益方面的滞后性。《蒙特利尔公约》中有限制地引入“第五管辖权”是符合国际航空运输趋势的，我们可以从如下几个方面分析：

1.“第五管辖权”符合保护国际航空运输消费者合法权益的宗旨。在国际航空运输业发展的初期，为了促进新生产业的顺利发展，国际立法上会倾向于对其进行保护，因此，华沙体系的主题实质上是偏向于对国际航空运输承运人的保护；但随着国际航空运输业的发展壮大，其抗风险能力和成长能力都有了客观的提高，相比之下，旅客则成了相对弱势的群体，对其合法权益的保护倾向日渐凸显，因此，《蒙特利尔公约》在其前言中明确：认识到确保国际航空运输消费者的利益的重要性，以及在恢复性赔偿原则的基础上提供公平赔偿的必要性。这清楚地定下了新公约的宗旨，即由华沙体系的保护承运人倾向转变为新公约的保护消费者倾向，“第五管辖权”便利了旅客损害赔偿诉讼，因此，是符合新公约宗旨的。

2.“第五管辖权”弥补了传统四项管辖权的滞后。随着科技的发展，旅客订票的方式也发生了极大的变化，电子客票代替纸质客票，互联网代替售票窗口，这一切使合同订立方式变得抽象，使合同订立地变成虚无，因此，传统四项管辖权的第三项――唯一一个可能与旅客有密切的关联的管辖权变得虚无，剩下了三项旅客极不熟悉、可能是异国他乡的管辖法院，这对旅客合法权益的保护是极度不利的，而“第五管辖权”则消除了这种状态。

3.可以看成是对刑法中“保护管辖权”的有限借鉴。刑法上为了保护本国公民在境外不受非法侵害而确立了“保护管辖”的原则，二者在人员的国际流动性上有着很大的相似性，因此“第五管辖权”可以看成是对“保护管辖权”的有限制的借鉴。

4.“第五管辖权”符合多数国家的规定。除美国外，我国也有类似的规定，只是在公约优先的原则下不能被实施，根据我国《民事诉讼法》第二百四十一条的规定：“因合同纠纷或者其他财产权益纠纷，对在中华人民共和国领域内没有住所的被告提起的诉讼，如果合同在中华人民共和国领域内签订或者履行，或者诉讼标的物在中华人民共和国领域内，或者被告在中华人民共和国领域内有可供扣押的财产，或者被告在中华人民共和国领域内设有代表机构，可以由合同签订地、合同履行地、诉讼标的物所在地、可供扣押财产所在地、侵权行为地或者代表机构住所地人民法院管辖”，可见，如果没有华沙体系的制约，航空运输合同的纠纷是可以由合同签订地或者代表机构住所地人民法院管辖的。

5.“第五管辖权”促使实质上的公平。反对者认为“第五管辖权”必定导致同一事件中不同判罚金额的出现，显示了对旅客的不公平。这里涉及到是形式上的公平和实质上的公平的问题，同一判罚是形式上的公平，各按本国实际判罚则是实质上的公平。旅客在其主要且永久居所地国所得到判罚的合理期望来源于其本国的法律，而这种法律是由该国的经济发展条件所决定的，这种判罚程度在该国被认为是合理的，因而这是实际上的公平。如果定要坚持这是一种不公，那也该是该国法律赋予的不公，而不是“第五管辖权”导致的。实际上，最惧怕“第五管辖权”带来不公的应该是国际航空运输承运人，而不是旅客。这在一定程度上可以促使航空公司提升其安全系数，无论对承运人还是旅客而言未尝不是好事。另外，毕竟空难的发生率是极低的。

篇13

论文摘要：我国航空运输服务业从宏观上分析具有寡头垄断的市场结构特点，从航线运营的角度分析却具有垄断竞争的特点，因此我国航空运输服务市场还处在重要的发展变革阶段。在我国空运市场特定的经济环境下，旅客的购买决策受到多种因素的影响，航空公司的价格竞争主要表现为不同价格的子舱位数量的决策，并且具有复杂的价格体系。在同一航线上经营的不同企业一方面要针对价格需求弹性大和时间需求弹性大的旅客采取强硬的价格竞争策略；另一方面也要注重差异化价格竞争策略避免恶性竞争的发生。

一、 我国航空运输服务业市场结构分析

我国航空运输业最早是以政企合一、高度垄断和准军事化管理的模式运行。随着我国经济体制的改革和市场化进程的不断深入，民航业是较早进行体制改革的行业之一。我国航空运输业主要采用分类管理体制模式，即由空中交通管制服务业、机场服务业、航空运输服务业、航空保障服务业、航空延伸服务业、航空维修服务和飞行员培训这 6个主要业务部门构成。其中航空运输服务业是航空运输业的核心业务，航空公司是航空运输业的生产主体，承担实现旅客、货物空问位移的主要职能，因此我们对航空运输市场结构的分析主要针对运输服务业即航空公 司的市场结构 和价格竞争。

(一 )我国航空运输服务业市场结构的沿革

我国航空运输服务市场，从最早的国家垄断经营，发展到现在多元化航空运输企业的竞争结构，共经历了三个阶段，如表1：

(二 )我国航空运输服务业的市场结构的特点

经过三个阶段的发展，我国的航空运输服务业的市场结构的主要特点也在不断的演变。从开始的高度垄断，发展到现在垄断和竞争并存的格局。虽然表面上分析，中国航空运输业服务资源始终主要集中在三大航空集团，但对于空运市场，我们分析的角度是从航线出发，一条航线就是一个细分市场，旅客的需求只有在同一航线上才是无差异的，所以航空公司之问的竞争都是针对某一条航线而言，盈利或亏损也是针对航线而言。对于市场结构的分析自然也要从宏观和微观两个方面人手。

1．从宏观的角度分析，我国航空运输服务业属于寡头垄断的市场结构

从我国航空运输服务市场的总体看，目前我国虽然有四类航空运输服务企业并存，但是主要的运力资源和航线资源都被三大航空集团控制，三大航空集团拥有的飞机数量和航线数量占到中国整个飞机数量和航线数量的 65％以上，他们决定中国航空运输业发展的主要方 向。三大航空公司之间关系密切、相互影响、尽力保持原有的运输市场，并且还不断地进行扩张，增强自身的竞争实力。所以其他的各类航空公司从整体实力来看，都无法和三大航空集团比较，这种市场结构具有典型的寡头垄断的特点。

2．从微观的角度分析，我国航空运输服务业属于垄断竞争的市场结构

从公司运营的角度分析，实际上航空公司之间的竞争是航线的竞争，在同一条航线上，参与竞争的航空公司无论实力强大还是弱小，实际提供给旅客的空间位移的服务是一致的经济学家认为垄断竞争企业是价格的决定者，而不是价格的接受者。特别是在国内干线上，参与运营的公司都超过了3家，有 50％的干线有4家及以上的公司经营，所以不同公司之间存在激烈的竞争，包括非价格竞争与价格竞争，比如价格大战、运力投入加大、强调自身服务的差异性。通过不断提高运输服务质量和生产效率来获得竞争的优势。我国民航管理机构也逐步放松价格管制和航线准入制度，强调航空公司经营的竞争意识，不断地开发航空运输服务新需求，促进民航业快速发展。

二、我国航空运输市场竞争环境的特点

(一)市场的集中度较高，但竞争激烈

从以上分析可知，我国航空运输服务业虽 然 以三大航 空集团为主导，但从航线经营的角度看存在着激烈的竞争，并不会因为公司的实力强大而轻易将竞争对手赶出市场。规模经济在航空公司经营中并没有特别明显的优势，反而一些规模较小的公司由于管理层次简单、生产效率高，可以获得和大型公司相当甚至更低的运营成本，提供了参与竞争的条件。

(二 )销售交易信息的虚假公开

随着信息技术的快速发展，全球的民航运输业都采用了计算机定座系统进行客票的销售，旅客与航空公司都可以在网络或定座系统 中查询到其他经 营者的定价和销 售情况 。由于在价格公开化程度越高时，报复行动越迅速，用削价策略窃取竞争对手市场份额的做法应该并没有太大的作用。但航空运输企业却依然频繁的采 用削价策略，主要原 因是在市 场交易中还涉及到报价以外的其他因素。目前中国民航企业的客票销售大多是通过销售商来实现的，航空公司与销售之间的交易条件的秘密性，就成为一个十分重要的问题，销售商为了能够获得更多的销售量而获得航空公司给予的奖励或更多的回扣，往往会 采用很多秘密的手段掩盖销售的实际数据，使竞争对手不易察觉到窃取其生意的行为，从而阻碍了报复的及时发生。

(三 )旅客需求的时效性和 多层次性

由于航空运输市场具有很强的时效性，在运输淡季或者针对某一航班时刻安排不理想的航班，航空公司为了吸引更多的旅客，也会降低价格。主要是因为航空运输的固定成本巨大，而变动成本相对又非常小。在低于生产能力范围内生产时边际成本随产出水平的下降而急剧下降，需求的波动一般会导致价格的大起大落。在淡季，企业为了能够尽可能的减少损失，往往都会采取削价的方式来获取更多的利润。

航空市场是一个多层次的市场。由于乘机旅客的身份和出行目的的不同，各种旅客对票价的承受能力是不同的，可以划分成一些等级。通常可以将旅客市场分为4类，第一类：对时间敏感而对价格不敏感 的旅客 ；第二类 ：对 时间价格 均敏感的旅客；第三类：对价格敏感 而对 时间不敏感的旅 客 ；第 四类：对时间价格均不敏感的旅客 。

航空公司根据旅客的需求的层次，将航班的座位进行一定的划分。实际上旅客等级的划分根据实际情况可以划分得更加详细，在国外一般一个航班都在 1O个等级以上 ，我国现在一般都划分成 5—6个等级。但是各等级之间的划分不是绝对的，属于某一层次的乘客在特定条件下会改变购买相应层次的机票。比如在“五一”，“十一”期间，原本打算购买折扣票的乘客在没有折扣票的情况下，也会购买全价机票。

(四)价格制定的特殊性

空运企业价格的制定受到民航总局的管理与控制。通常情况下，航空公司使用的最高价格就是民航总局制定的公布价格，可以认为这个价格 就是航 空公 司的垄 断价格 。现在几乎所有的航空公司都采取差别定价的方式，即对同一个航班在不同的购买时间或者购买条件下，向旅客收取不同的价格。这是航空公司为了能够在提高客座率的情况下最大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的资产具有极强的专有性，并且价值极高，公司都必须要尽快地回收固定资产的投入 ；另一方面空运产品具有极强的时效性 ，一旦航班起飞，座位没有销售出去，便不会产生任何价值，航空公司自然要充分利用飞机上的每一个座位。

三、航空运输服务业价格竞争的特殊性

(一 )旅客的购 买决策受到多种因素的影响

在航空运输市场的竞争中，除了采用航班密度、服务质量等策略外，主要就是价格竞争。企业竞相降低客票的价格，在恶性竞争中，企图以先行降价至合理的成本以下的方式将对手驱逐出市场，并阻止潜在的竞争对手进入市场，当对手退出市场或潜在对手放弃进入市场的打算后，再将价格升至垄断水平。但实际上，在激烈的竞争中，并没有哪个企业因为超低的价格无利可图，而退出竞争市场的。一方面是因为航 空企业的资产具有极强的专用性，并且价值极高，多数航空公司的航空器的购买都是通过融资、租赁的方式实现，一旦企业放弃市场，则这些资产将毫无用处，也会给企业和国家造成巨额负债。另一方面空运市场的价格竞争区别于普通的产品，在一般的动态价格竞争模型中，我们都认为企业 的产品可以完全相互替代，消费者只把价格作为取舍的唯一标准。当企业进行共谋时，他们会制定垄断价格，但只要其中一家企业不合作，而采取降价的方式进行竞争，如果其他的企业不能立刻跟随，则他们很快就会失去市场，利润降为零。但在空运市场中，企业的服务并不是可以完全替代的，主要因素就是航班时刻和航空公司品牌。因为不可能在同一时刻，两家航空公司使用相同的机型，同时起飞，运行同一条航线。在一条航线的经营中，必然存在航班时刻的区别，而这个因素对某些消费者而言却又是相当的重要，所以即使有些公司采取低价倾销的策略，也不会使其他航空公司的旅客变为零，只不过可能使旅客的数量减少 。

从横向看，我们可以知道在各类影响因素中，机票价格只排在第 5位(不考虑其他因素)，消费者更看重航空公司的品牌、航班时刻、服务和安全。对于安全因素，我国的航空公司都可以最大限度的保证旅客的生命财产安全，而对于其他的三个因素，则存在很大的不同。特别是航班时刻是最重要的影响因素，这就决定了航空公司不可能提供完全同质的产品如果再考虑航空公司的品牌和服务，那么非价格因素对旅客购票的影响才是主导因素。但从纵向看，从 2002年到 2004年，机票价格对旅客的影响越来越大，其他的因素越来越弱这说明非商务旅客的比例增加，他们更注重机票价格，而忽略公司品牌和时刻。这便导致公司对机票价格竞争的加剧，使价格因素和非价格 因素变得 同等重要 。

(二 )差别定价导致票价体系极为复杂

由于旅客需求具有时效性和多层次性，航空公司为了更有效地吸引各类旅客的购买 ，采用 差别定 价方式 。通 常情况之下，公司会将某一个航班的座位分成若干个子舱位，每个子舱位分配一定数量的座位，不同的子舱位制定不同的销售价格，当然都是在公布票价的基础上给予不同的折扣。实施这种多等级票价体系，能够使航空公司抓住不同需求特点的旅客，从而获得最大的收益。由于各种折扣的票价都存在，这样航空公司之间的价格竞争就不再是价格本身的竞争了，而是低价舱位的座位数量设置多少的竞争了。如果低价座位设置的越多，也就越能够吸引旅客来购买。同样，航空公司的价格竞争在时间上会发生变化 ，把竞争看作 成 一个动态 过程就意味着企业 在某一 时刻所 作的决 策会影 响竞争对 手 ，实际上也会影响企业本 身将来 的行为。

对于航班定价 的分析必 须放 在运载量一定的条件下进行，因为每次的差别定价及相应的座位分配都是不同的，都是一个短期行为，受到运载量的限制。这个问题也是一个最有效利用现存座位的问题，我们假设按需求弹性不同，可以把航空旅客分为两大类 ：一类是弹性小的高价值旅客，一般为商务旅客；另一类是弹性大的低价值旅客，一般为休闲旅客。航空公司根据旅客自身的特点、航空公司积累的历史资料和竞争对手的价格制定情况，来确定不同类型旅客的价格量和舱位的数量，导致航空公司 的定价变得极为复杂 。

航空公司都希望从商务旅客那里获得最大的收益，因此会通过合作协议或者是优惠折扣保持与商务单位的合作关系。尽管经济舱全价票价格显得很高，实际上极少有商务旅客支付经济舱全价。与此同时，市场中却充斥着各种低价机票，越来越多的商务合作单位要求获得更低的折扣。最终结果是，管理公司折扣协议的成本不断上升，而平均票价却不断下降。航空公司的票价结构就像一棵张开的树，不断地“节外生枝”，对于休闲旅客 ，情况则 简单很 多。不管对 团队还是散客 ，基本上有三到 四种 的价格在市场销售 中出现 。

四、航空企业价格竞争策略研究

如果企业是具有远见的 ，那么他们所选择 的策略 ，就 能预期 到对未来市场竞争 情况 的影响 ，就意 味着 竞争对 手们 的具体情况会对公司的决策种类及其竞争水平产生重大影响。一旦对策产生作用，它能使竞争对手们对未来市场的期望定型化并且按照对决策企业有利 的方 式行 动 ，但 由于有 些竞争 行为的不可逆转性，策略的制定具有一定 的风险。一方面可能取得竞争优势，并改变竞争对手的行为模式而大获其利；另一方 面有可能因难 以扭 转早先的行为而失去经 营的灵 活性 。

如果每个企业都理性的并且明智的追求其利润最大化，他会认识到当市场上只有两个或少数几个卖主时，他自己的行为必然对其竞争对手产生非常大的影响。正是由于无论哪个航空公司减价都将不可避免的减少自己的利润，所以才没有哪个公司愿意降价，均衡的结果就好像他们之间缔结 的一个垄断契约。特别是在两家公司势均力敌的情况下，不可能通过降价就将对手逐出市场。在尽量减少利润损失的情况下，企业采取的竞争策略应该使企业变得更为温和，最终实现一个导致竞争激烈程度下降的均衡状态，比如两家企业都提高价格。两个势均力敌的公司应该采取使竞争对手进攻性减弱的策略，也就是避免激烈的价格竞争，从而使自己和竞争对手不必进行艰辛 的降价行 为 ，在温和 的策略 中获得 发展 。所以为 了减少恶性竞争 的出现 ，获得长久 的竞争优 势 ，航空公 司应该注重非价格方法的竞争，比如从服务质量 、航班正点率等人手，使 自己变的强大。这样的竞争策略会使竞争对手的进攻性减弱 ，同样获益匪浅。

如果企业因为具有不 同的成本或者由垂直差异化而不具备同质性，那么要实现合作定价就会变得困难 。首先，当企业具有不同的边际成 本或者产品质量时，企业的定价会有很大 的差异。边际成本 低 的企 业偏好 于较 低 的价格，而边际成本高的企业则相反。另外，即使所有的企业能达成合作定价，具有不同的成本、生产能力或产品质量的企业遵从合作定价的激励也会不同，特别是小企业往往比大企业更有背离合作定价的可能性。这是因为，由企业将价格移向垄断价时，整个行业的利润上升 ，大企业往往取得行业利润 的更 大份额，在把价格推向合作定价的过程中它们比小企业获利更多，而且小企业可以预测到大企业降价报复和惩罚小企业的可能性很大，所以在这种情况下 ，小企业为了能获得 更 多的利润，与大企业竞争，他们会首先选择降价，为自己未来的发展争得一席之地。在这种情况下，大企业 同样会采取强硬 的态度 ，从而激发它们之间的竞争。其结果往往是小企业可能无法保持原有的市场份额，最终退出市场；但也可能在这样的竞争中，小企业会重新焕发生机 。因此，大企业不会盲目的跟进降价，何况企业由于降价而造成的损失直接与自身的规模成 比例，企业 的规模 和销售量越大，打起价格战的损失也越大。

在中国的空运市场中，市场需求不足，旅客的需求价格弹性较大，航空公司往往难以获得满意的客座率，在这种情况下，自然会考虑通过折扣 的方式 吸引更 多 的旅客选择 航空运输 ，这便使得航空公司最终还是卷人到激烈的价格竞争漩涡中。另外一方面，中国航空运输也以三大航空集团为主体，其他的公司在航线结构、航班时刻、公司形象等各方面与其比较都处于劣势，因此为了保有自己的市场份额，会首先采用价格竞争的策略 。

根据航空运输业的特点，一个企业并不能够轻易的就 将对手赶出市场，最终只能陷入恶性的价格竞争，带来全行业的亏损。为了避免这种情况的发生，企业采取价格竞争可以从以下策略人手：(I)增加低价舱位应该在旅游旺季实施。在这段 时间 ，航空运输需求旺盛 ，大航空公 司不会 因为没有 客源而发愁 ，所 以他们不会对小航空公 司在此 期间采 取的各 种竞争策略花太多的精力去对付。在旅游旺季，由于市场需求的大幅增加，在相同价格下，高服务质量的飞机客票销售速度很快，这样会导致高服务质量航班旅客的溢出，他们只好选择服务质量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此时小航空公司能够通过价格作为刺激购买的手段，自然就会取得比较好的效果。(2)低价舱位的销售主要针对休闲旅客。休闲旅客对班次的衡量和准时性的衡量没有商务旅客那么严格，他们更注重的是飞机的票价。这样不会对大航空公司的主要旅客群产生影响，自然就不会引发剧烈的竞争。(3)由于低价机票大量出现，影响了原有商务旅客的购买，他们也希望获得更多的折扣，最终导致机票价格整体下滑。所以低价舱位的设置应该考虑多方面的购买条件，例如购买时间的限制、退票服务的限制、签转方面的限制，也可以通过区别机舱服务来体现机票价格的不同。让各类不同需求的旅客都获得自己满意的飞行服务，并且使航空公司利益最大化。

由此，我们发现航空公司如果要采取强硬的降价策略，应该选择在需求价格弹性最大的时间或者针对需求价格弹性最大的旅客群进行，并且通过增加对低价机票的购买限制，来体现公司价格竞争的差异，才能避免恶性竞争发生 。

参考文献

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篇14

关键词：航空;新一代;气象系统;建设;思考

Abstract: Civil aviation meteorological departments through extensive meteorological and domestic and international research, business cooperation, on the basis of analysis, study and draw lessons from the operation concept of meteorological American new generation air transportation system of the Civil Aviation Administration of China, with a new generation of air traffic management system integration, high efficiency, seamless construction concept, according to China's national conditions, design and architecture a new generation of Chinese civil aviation meteorological system.

Key words: air; a new generation; weather system; construction; thinking;

中图分类号：D993.4文献标识码：A 文章编号：

前言

（NextGen）气象运行概念以及空中交通管理对气象功能的需求无论何种体制和机制， 航空运输对安全和技术的要求是一致的，NextGen的主要性能需求是直接把气象信息融合到决策过程中将极大改变国家航空系统（NAS）利用气象信息的方式，并帮助各级领导者在各种天气形势下做出更好的决策。安全和有效的NextGen运行基于气象功能在三个主要方面的提高：

（1）对所有决策者和航空系统用户提供共同的天气情景；

（2）气象信息直接集成融合到复杂的决策支持系统以帮助决策者；

（3）利用互联网传输，实现对所有必要气象信息的灵活、有效访问。研究 NextGen 的空中交通管理人员、航空企业代表、飞行员和气象专家已经确定：网络四维气象资料（4 - DWx Data Cube）是保证准确气象信息能够结合到NextGen运行决策中的一个最好选择，为运行决策提供无缝隙，连续的共同的天气情景并对所有 ATM 决策者开放。

近年来，中国民航全行业持续快速发展，民航大国的规模已经形成。据预计，在未来20年里，我国民用航空运输量将以每年平均 10%的速度增长，这对航空运输系统提出了更高的要求， 需要构建更先进的航空运输系统，从根本上解决航空运输各个环节的服务保障能力与快速增长的需求之间的矛盾。

中国民航新一代航空气象系统作为新一代民用航空运输系统的一个重要组成部分和先行部分，要实现“全面、系统地提高天气观测和预报水平， 大大减少天气对飞行的影响”的目标，可谓任重而道远。

1、系统架构

气象服务是根本，预警预报是核心，综合观测是基础，信息与技术是保障。建设新一代航空气象系统，必须科学地遵循事业发展的规律，做好发展战略和发展规划等软科学研究，理清发展的总体思路，做好建设的

顶层设计。首先，在发展机遇面前要更加清醒地认识发展中面临的主要问题：随着我国民航运输业持续快速发展，空中交通管理部门、航空公司、机场等航空气象用户无论从飞行安全，还是从社会效益和经济效益等角度，都对民航气象情报分发的及时性、预警预报的准确率、信息资源的集约化、气象产品的精细化、气象服务的决策辅助能力和集中统一程度等方面提出了日益增长的需求，是民航气象系统现有业务格局所不能满足的，任务繁重， 时间紧迫。其次，要研究解决问题的主要方法：从体制机制的顺畅中求效率、从资源的集约中求效能、从科学技术的支撑中求动能。要充分了解研究中国民航新一代航空运输系统对气象服务的需求，要以实现“全面、系统地提高天气观测和预报水平，大大减少天气对飞行的影响”为服务目标，以“唯一权威气象信息资料源、气象服务参与飞行全过程决策、气象信息与决策工具的高度融合”为技术目标，完成新一代航空气象系统的框架研究，为民航气象的发展打下坚实和科学的基础。我国新一代航空气象系统与新一代民用航空运输系统中其他组成部分一样，是一项庞大的综合工程，应借鉴国内外先进经验，体现我国航空气象的最高水平。同时，考虑到我国的航空气象体制与美国的差异以及技术能力与美国的较大差距， 应当充分结合我国的实际情况，架构适合中国国情的新一代航空气象系统。可以参照美国的做法，调动各方积极参与，动员全社会的资源来研究和架构新一代航空气象系统。建立以民航气象人员为主，聘请中国气象局、中国科学院、大学院校和科研院所的专家，以及航空公司、管制部门等共同参与的机制，同时考虑邀请国外的气象专家参与。

2、业务体系建设

建设新一代航空气象系统，并不是抛弃现有系统建立全新的系统，而是在现有基础上发展。在系统顶层设计的过程中，可以同步加快基础设施的建设，从现在开始的建设过程， 每一步都是对终极目标的铺陈与累积。新一代航空气象系统的业务系统建设大致可分为四个方面：探测系统、预报业务系统、气象信息综合平台和决策支持辅助系统。在“十一五”和“十二五”规划期，以民航气象中心建设为龙头，全面推动气象业务体系建设，完善民航气象中心、地区气象中心、机场气象台三级运行服务体系， 加快气象基础设施建设，与国家气象部门实现气象资源的共享，全面提高气象探测、预报和服务能力。

（1）探测系统

加强机场终端区立体监测网的建设，努力提高探测资料的时空分辨率。要充分利用现有民航系统台站网， 依托全国气象部门台站网， 加强机场终端区及航路立体监测系统的建设， 实现资源共享；加大对 ADS — B 中的气象数据的收集和应用研究；充分利用地空数据链资源，加大对飞行中的航空器的气象服务内容。

（2）预报业务系统

加强客观天气预报业务系统建设，建设航空数值天气预报模式、航空重要天气预报预警系统，努力实现航空气象服务产品从主观定性向客观定量的转变，通过合作建设等方式，进一步提高从机场终端区到航路飞行的航空气象预报预警水平。

（3）气象资料综合平台

加强部门间的合作与资源共享，建立航空气象资料综合平台。同时，提高航空气象信息的准确率和传输的及时性，加强并加速天气信息的整合与分发，建立4D天气资料库， 供用户协同决策使用。

（4）决策支持辅助系统

根据用户需求，开发流量管理工具、 尾流预测工具等不同形式的决策支持辅助系统， 实现运行决策系统与气象资料的高度融合，新工具将提供给决策者以清晰的判断依据，为科学决策、飞行安全、提高容量与效率做贡献。

3、配套技术支持

航空气象具有 “了解需求—开发研究—验证—业务化运行—服务—反馈” 的专业特点，是一个回环。业务能力的提升能够为服务水平提供基础，优质服务能够将现有资源的价值最大化， 科研创新为业务能力和服务水平的提升注入持续的血液。因此，新一代航空气象系统的建设， 还需要大量的配套支持，要加速人才培养，加大技术创新力度和资金投入力度。要进一步研究管理体制和运行机制，进一步研究气象政策和规章，并根据发展持续地进行修订。 要加强航空气象理论研究和技术的开发应用， 重点开展区域预报预警、机场临近预报、飞机尾流的探测和预报、 高原机场预报服务等技术研究与成果转化。要加强用户需求的研究。按照用户的近期、中期和长期需求，分阶段、有步骤地加强运行协调决策机制、协同运输流量管理、航空公司集中运行控制、特殊交通工具运行以及可共享的情景获知服务等新需求的服务技术研究。重点研究方向是：

（1）气象信息的管理包括航空气象信息的整合，信息传播的新方法，如何提高航空气象信息传输的及时性、可靠性和信息内容完整性，向所有用户分发一致的天气信息，如何构筑信息存取的流线性构架为政府和用户减少运行和维护成本等。

（2）探测与预报手段的改进研究灾害性天气监测新技术，重点是终端区立体空间天气探测，包括探测资料特征（如，空间和时间的分辨率、资料的滞后时间、更新速率）；加强数值天气预报技术的研究，提供改进的方法，迅速将新预警技术和新预报手段开发应用到实际业务运行中。

（3）服务产品的改进研究气象资料与运行决策系统高度融合，开发决策辅助工具，实现决策辅助，在决策风险认定方面提供帮助；开发新的运行产品有助于地面和在驾驶舱作出相同的决策；为空中交通管理系统开发以概率预报为基础的气象服务产品。

（4）需求调查与评估加强用户需求调查（近期、中期和长期的决策支持系统所需气象服务）；鉴别政策、程序和培训目标是否需要重新评估和改变；根据新一代航空运输系统概念不断改进的需求，研究确定气象信息系统性能和未来气象信息系统计划。