纳税服务信息化建设精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇纳税服务信息化建设，期待它们能激发您的灵感。

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关键词：纳税服务；信息技术；三网合一

中图分类号：TP39文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 10-0000-01

Innovative Services to Implement "Triple Play" One

to Enhance the Level of Tax Services Informatization Construction

Wang Kun

(Jiangsu Yancheng Local Taxation Bureau,Yancheng224001,China)

Abstract:Yancheng,Jiangsu Province,the full realization of the Inland Revenue Department Tax Hotline 12366 system and"Yancheng Taxation"portal interoperability.Council in accordance with uniform standards,giving priority to efficiency requirements,the establishment of a unified tax service platform,trying to provide standardized and efficient for the taxpayer's tax service.On the one hand, and information sharing. All policies and regulations on the website,hot issues and all other business information systems business from the 12366 hotline library to read quickly.On the other hand to achieve functional integration.To 12366 as the main line, the hotline,website,text messaging platform and other interactive features of advice to integrate,to provide counseling and a multi-channel processing services.

Keywords:Tax services;Information technology;Triple-play

优化纳税服务平台建设，为推进纳税服务工作开展提供渠道保障，这是全国纳税服务中长期工作规划的重要内容之一。近年来，江苏省盐城地税局紧紧围绕“三个一流”建设目标，以纳税人需求为导向，创新建立统一的纳税服务平台，有效实现信息共享和功能整合，让纳税人充分享受到优质便捷的信息化服务，全面提升了纳税服务信息化建设水平。

一、以集中管理为契机，判断问题，确定统一平台的思路

该局于成立纳税服务中心之际，将12366热线、网站和短信系统等多个服务平台集中管理，并明确由12366热线人员统一受理电话、网络等各类咨询。

期初，热线人员每天得分别通过12366系统（含电话和短信）和网站两个平台答复纳税人通过电话或网络提出的问题。相比电话，网站答复的时效性和便捷性有所欠缺，同时还影响到报表统计、知识库使用等事项。热线人员的及时维护确保了12366系统拥有权威准确的法规库，但网站中的政策法规栏目同样也需要更新，因为技术不支持、信息不共享，必然存在多头重复维护的问题。

随着12366热线和盐城地税网站的知名度不断提高，咨询业务量日益增长，而平台分散、程序繁琐、反应滞后却严重影响着咨询答复的质效。12366热线面临着人少事多的局面，如何在现有条件下提高工作效率，避免重复劳动？针对这一现状，该局确定了统一三个平台、实现资源共享的工作思路。

二、以信息技术为依托，创新方式，实现三个平台的改造

该局多次召开专题会议，纳服中心、信息处及软件开发公司三方参加，就平台统一事项进行讨论研究。明确可行性后，纳服中心专门编写了业务需求，软件公司提出配套实施方案，随后开始对12366热线、网站及短信三大平台实施升级改造。经过半个月的加班加点，系统改造顺利完成。改造后的系统将外部网站中咨询中心、政策法规等重要栏目与12366系统的咨询日志、法规库等相应模块整合为同一个数据源，实现基于12366系统的操作平台，形成以12366热线、门户网站及短信三种结果展现的信息处理模式。

三、以纳税人满意为目标，加强应用，提升纳税服务的水平

12366热线、网站和短信三个平台实现互联互通，这在江苏地税尚属首例，标志着该局纳税服务信息化建设全面进入了一个新的历史阶段。该局通过构建统一的纳税服务平台，实现了“三网”资源共享，保证了纳税人在第一时间可以获取到准确权威的涉税业务信息。

（一）资源完全共享。网站向纳税人和社会公众的3000多条税收业务法规（法规库）、1000多道疑难热点问题（问题库）、各税种试算工具等业务资源全部从12366系统数据库快速读取，完全实现同步更新，同时还新增了便捷的法规搜索功能。

（二）操作方便快捷。一方面，对于纳税人通过网站咨询的问题或提出的建议，12366热线人员无需登陆网站，直接通过12366系统第一时间予以响应，答复内容仍由12366系统自动到网站上，并同时以短信提示纳税人。另一方面，通过对中间软件的简单操作，即能实现将12366系统中的法规全部按网站栏目要求重新分类（如基本法规、税收优惠、失效法规等），并能对免予对外公开的涉税法规进行过滤。12366班长座席在12366系统中对当日答复问题形成的咨询日志进行筛选并加注标记，网站上“每日热点问题”栏目将立即得到更新。

（三）答复及时准确。当纳税人在网上提问后，12366系统会自动提醒热线人员进行答复，网上咨询答复时限基本与12366热线同步，一般问题均是当场答复。并且，新系统还设置了答案审核程序，即12366普通座席答复的网上咨询问题必须经班长座席审核确认后方可在网站上供纳税人查阅，确保了网上答复的准确性。另外，新的12366系统在做报表统计时，将网站、短信答复数据也考虑其中，解决了以往业务量报表统计不全的问题。

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论文摘要：纳税服务是税收管理发展到一定水平，服务主体为满足服务对象履行纳税义务和行使税收权利的需要而形成的税收行政行为，是现代税收管理的基础性工作，也是当前深化征管体制改革的关键环节。因此探究我国目前纳税服务存在的问题，健全我国纳税服务体系对于提高我国税收征管工作质量有着重要的意义。

随着依法治国、加快社会主义市场经济建设步伐的进程，以德治国，以德治税、社会主义精神文明建设中各项创建活动的深入开展，特别是在实践“三个代表”思想的税收工作实践中，各级税务部门已充分认识到加强为纳税人服务工作，不但是依法治税的必然要求，而且是税务部门自身所固有的、本质的责任和义务，是税务系统精神文明建设、税收文化建设的重要内容，是建设良好的税收环境，融洽税收征纳关系，提高税收征管效率的良好途径，也是构建“诚信税务”、“服务型机关”的必然要求。

一、我国目前纳税服务存在的问题

(一)服务缺位与越位，服务与管理脱节。服务缺位是指因税务机关执法不到位或者程序不规范，手续繁杂，致使纳税人合法权益难以得到切实保障或承受不应有的人力、物力和精神上的负担。主要表现在：因税务人员素质不高，办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项而多次往返，久拖不决；因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，加重了纳税人的负担，增加税收成本；因税收政策不完善影响各种优惠政策的落实；因税收法制不完备，使纳税人不能享受同等的国民待遇。服务越位是指超越法律规定的义务范畴，越权提供不合法的“服务”，以及将不属于纳税服务范畴的内容作为纳税服务提供给纳税人。如有的税务部门仍然存在擅自减免税或扩大税收优惠范围的现象。

服务加管理是现代税收的管理方式，但二者并不是简单的相加，服务与管理不是分裂的，而是作为统一的整体相互渗透、相互补充、相互促进。在实际工作中往往将管理(执法)与服务对立起来，一提到管理就忽视为纳税人的服务，容易发生侵犯纳税人权利的情况。一提到服务就弱化管理，导致“疏于管理、淡化责任”情况的发生。

(二)纳税服务信息化程度低。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程，没有有效地利用信息资源。二是重系统本身的应用，轻数据资源的管理利用。有的地方更多地是以信息系统来替代手工操作，却对数据资源管理和信息资源的有效挖掘和利用重视不足。三是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

(三)纳税服务的社会化程度低。我国当前的纳税服务主要是由税务部门来提供，纳税人办理涉税事务主要直接面对的还是税务部门。如上所述税务部门的信息化程度较低，集中处理信息，为纳税人提供多层次、全方位纳税服务的能力有限，对于诸多日常的税收征收管理工作仍然需要通过办税服务大厅的形式，对纳税人实施传统的面对面的管理与服务。另外，经济社会尚未发展到相当水平，对社会化纳税服务的需求不足，缺乏推动纳税服务社会化发展的外部动力。社会中介服务机构市场化程度不足，其发展和竞争不充分，所提供的有偿纳税服务对纳税人缺乏吸引力。

二、优化我国纳税服务的对策

(一)    服务要求制度化。要把国家赋予纳税人的权利和义务以及税务机关应为纳税人提供的法定服务等内容以法规形式公诸于众，将纳税服务工作纳入税务机关行政行为的范畴，充分尊重纳税人，使其享有的知情权、隐私权、申请减税、免税、退税权、陈诉权、申辩权、行政复议权、行政诉讼权、控告和检举权、要求回避权、请求国家赔偿权、委托税务权、索取完税凭证权等能够落到实处，保障其合法权益。在此基础上，制定统一的纳税服务制度，形成实际的、刚性的工作标准。实行考核评价机制，量化纳税服务工作，在内部考核的基础上，征询纳税人的满意程度，加强监督考核，切实规范服务行为。

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关键词：纳税服务问题优化服务

一、纳税服务的涵义和主要内容

(一)纳税服务的涵义

纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。要认识纳税服务，应先理解纳税服务的涵义。

首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。

其次，纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。

（二）纳税服务的主要内容

纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：

1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税；随着税收信息化建设的不断深入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。

3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。

4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。

二、我国目前纳税服务存在的问题

近年来，我们税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，这是有目共睹的。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，纳税服务只停留在形式的、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。

（一）“纳税服务”的意识薄弱，对纳税服务内涵理解有误区

由于长期形成的作风，税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，从而忽略了政府税务服务的方面。因而尽管政府提出要建立“服务型政府”，推行纳税服务，一些税务人员的权利意识仍很严重，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务，就认为是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，纳税人更需要的是便捷有效的税务服务，而不是表面上的笑脸相迎。

（二）纳税服务信息化程度低

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

（三）纳税服务的层次和标准较低

近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低，全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。

（四）纳税服务的制度体系不健全

我国目前纳税服务的项目还不确定，还没建立专门的纳税服务机构，也没有建立相应的岗位职责体系。各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别、各显神通。另外也没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。

三、优化纳税服务的思考

（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵

应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。

（三）加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

（四）服务手段信息化

通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面，一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

（五）完善纳税服务机制，实现高效服务

1．加强纳税服务的制度建设

应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。

2．完善纳税服务的考核评价机制

建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

参考文献：

[1]许建国.优化纳税服务提高税收征管质量和效率[J].税务研究,2005（11）

[2]翁嘉晨.优化纳税服务完善税收征管[J]滁州职业技术学院学报,2005（3）

[3]佟海艳.谈构建税收服务体系和优化税收征管[J].理论界,2005（8）

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一、思考纳税服务工作的目的与意义

纳税服务是指税务机关依据税收法律法规、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中向纳税人提供的服务事项和措施。

税务部门是重要的经济管理部门，直接面对广大纳税人，与社会经济社会生活联系紧密。纳税服务水平的高低直接影响税收征管的效率和质量。

从贯彻落实科学发展观的高度看，纳税服务是贯彻落实“服务科学发展、共建和谐税收”这一新时期税收工作主题的重要内容。只有改进和优化纳税服务，促进税收征纳关系更加和谐，树立税务部门良好的社会形象，才能更好地发挥税收筹集财政收入和调控经济、调节分配，服务科学发展的职能作用。在促进税法遵从方面，纳税服务具有成本低、非对抗、效用久的优势。改进和优化纳税服务，可以更有效地引导和促进纳税人自愿遵从税法、依法诚信纳税，实现税收收入的稳定增长。在实际的税收工作中，我们一直以来强调对纳税人监督管理的比较多，纳税服务的理念形成时间比较晚，从本人的工作实践中观察发现，虽然近年来税务机关推出了很多服务措施，税务工作人员的服务理念有了很大的转变，但是纳税人并没有很明确地感受到纳税服务的温馨。

究其缘由，我认为还是“重管理、轻服务”的思想并没有根本转变，对纳税服务的定位还不准确，纳税人日益增长的服务需求与税务机关的服务供给在数量与质量上都存在不对称等问题，而关键在于对纳税服务的定位要以纳税人的需求为导向。所以，本人就如何进一步优化纳税服务工作的进行思考。

二、当前社会环境下对纳税服务工作的要求

（一）确立纳税服务新理念的要求。

自觉摒弃“以自我为主、以执法者自居”的习惯性思维，在工作规划、制度安排、管理措施制定和日管活动中，切实尊重纳税人的平等主体地位。从了解纳税人的需求入手，在积极响应上下功夫，更多地站在纳税人的角度来完善纳税服务的内容和措施。在向纳税人征税的同时，要切实保障纳税人的合法权益。

（二）坚持人才兴税的要求。

要按照党的十提出建设学习型、服务性、创新型的执政党的要求，在全系统营造崇尚学习的浓厚氛围，创新学习培训方式和机制，建立促进学习的激励制度，着力激活学习动力，挖掘干部潜力，进一步优化知识结构，增强创新能力，为推进我地税收事业持续发展提供人才和智力保障。

（三）整合服务平台的要求。

以全国统一的税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，建立以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”，使纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜，从而大大降低纳税人的纳税成本。

（四）响应服务需求的要求。

以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，逐步建立多种渠道获得纳税人需求情况的相关信息。在充分获得纳税人需求信息的基础上，启动分析机制，进行全面科学的分析。将分析结果迅速反应到实际行动中去，使纳税人合理需求得到高效满足。

三、当前纳税服务工作存在的问题

（一）纳税服务法制化程度较低

虽然在新《税收征管法》及其《实施细则》里，有规定要求税务机关提供纳税服务，也规定了纳税人享有的合法权益，但在实践中难以具体操作。同时由于法制化的缺失导致纳税服务还没有制度化，纳税服务多偏重在口号、文件或报告等形式上。税务机关提供的纳税服务往往是阶段性的，缺乏长效性，在实践工作中往往只强调组织收入，也往往使纳税服务从属于组织收入的需要。

（二）纳税服务理念缺乏

政府部门在制定各项法律法规和规章制度时，往往忽视纳税人的法定权利。强调纳税人义务而漠视纳税人权利，没有把纳税人与税务机关的权利与义务对等起来，是轻视服务管理而重视监督打击的税收征管模式长期存在的思想基础。

（三）纳税人维护自己合法权益的途径单一

当纳税人的合法权益受到侵害时，缺少专门的提供法律救济的服务机构。当前纳税人维护自身合法权利的意识还比较淡薄，当自己的合法权利受到侵害时，往往也是放在心里，而很少通过各种途径进行维权；纳税人维权中心等社会组织与各种税务的中介机构没有真正的发挥应有的维护纳税人合法权利的作用。

（四）信息化办税未能全面普及

虽然经过这些年的建设，办税信息化的硬件设施有了很大的改善，但是由于缺少必要的宣传和培训，许多纳税人对信息化办税的项目和使用方式还缺乏了解，所以很多纳税人依然选择直接到税务机关进行税务咨询和涉税项目的办理。同时税务机关内部在处理涉税事务时也往往不能准确掌握纳税人的信息，内部管理个环节的系统还不能有效衔接，降低了工作效率。

（五）缺少科学的纳税服务的考评机制

税务机关虽然建立了各种考核机制，但是这些机制往往相互独立，缺乏联系以及明确的导向。如目标考核存在的问题：轻视事前控制，在税额指标、征管质量指标制定过程中，只是从结果和执行层面上来评价绩效，而对结果和执行的动因未做考虑，因而忽视了事关征管质量和未来税额的其他指标，实质上是忽略了考察影响征管绩效的若干潜在因素；管理方面还没有完全规范，目标考核往往强调单位，无法将责任落实到具体的行为人身上。

四、优化纳税服务体系的对策和建议

（一）推进纳税服务的法制化建设

社会主义市场经济首先是法制的经济，依法行政是对税务机关的基本要求，也是纳税服务的基本准则。要想使纳税服务取得长足发展，就必须将纳税服务的范围、内容、基本要求和基本方法等以法律的形式固定下来，即实现纳税服务过程中双方的权利法定、义务法定、程序法定和后果法定。推进纳税服务的法制化可以从以下几方面着手：一是要加快税收法制化建设的进程；二是应该让纳税人充分参与到税收立法的过程中去；三是积极推行立法听证制度。

（二）增强税务机关的纳税服务意识

纳税人是国家财政收入的直接提供者，全心全意为纳税人服务的意识必须存在于税务干部的脑海里，必须体现于税收工作的全过程。首先，税务人员必须彻底摒弃“官本位”思想和衙门作风，实现由监督打击型向管理服务型转变，改变以往只注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念；其次，需要建设一支高素质的税务干部队伍是提高纳税服务意识的重要途径，税务机关人力资源水平的高低直接关系到纳税服务意识的高低；第三，要改变税务机关代替纳税人来决定提供纳税服务的内容和方法。工作导向应由满足自身的征税需求为主向以服务纳税人的纳税需求为主转变。

（三）推进信息化建设

电子服务是纳税服务的发展方向，我国在纳税服务手段上应以先进的信息技术为依托，打破时间和空间的限制，提高纳税服务效率和质量。主要可以从以下这三个方面入手：第一，以金税工程三期建设为依托，整合和优化内外部信息系统。第二，进一步推进多元化的纳税申报方式和税款缴纳方式。第三，规范和加强“12366”纳税服务热线和税务网站的建设。

（四）保障纳税人合法权益

在我国的税收领域，多年以来税收征管一直是以“组织收入”为中心，工作的重点是打击各类偷逃税款的行为。但是随着经济的发展、社会的进步、纳税服务的理念逐渐深入人心，维护纳税人的合法权益也显得尤为重要。我们可以通过加强监督制度的建设、增强纳税人的权利意识、是建立纳税人自己的维权组织三个方面来切实保障纳税人的合法权益。

（五）建立科学的纳税服务考评机制

税务机关纳税服务水平的提高与一整套科学合理的纳税服务考评机制是密不可分的。在对纳税服务水平进行考核时，应该将内部考核与外部考核有机结合起来，要进行包括“德、能、勤、绩、廉”五个方面的全面考核。同时建立纳税服务责任追究制度。对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，实行严格的责任追究制度。最大限度地约束税务人员的行为，提高其服务的参与度和责任感。

五、总结

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依法强化便民便商服务的基本原则：依法履行原则、公平执法原则、讲求效率原则、简化审批原则、便利纳税原则。具体措施如下：

1切实花大力气提升干部业务素质。税收征收管理工作需要大量的具有一定专业业务素质的工作人员去完成，强化便民便商服务需要高水准、高效率地开展一系列税收、宣传、咨询、评估、稽查、调研工作，从而自然需要业务素质较高的工作人员去实现，这就对税务干部的素质要求更高，需要具备丰富的财会、统计和税收知识，还要具有一定的税收工作实践经验和敏锐的判断能力，才能保证各项工作质量。质量得到保证，才能真正做到便民便商服务，实现好、维护好广大纳税人的利益，体现“执法为民”。因此，要切实花大力气加强基层工作和队伍建设，按照加强“五个建设”、“实现“五项目标”的工作思路，大力推进基层建设，广泛开展精神文明创建活动；提升干部业务素质。

2务实地大力实施信息化建设，推行网上登记，网上咨询，网上认证，网上报税。首先，进一步建设并完善金税工程，集中力量解决目前金税工程建设中存在的技术问题和非技术问题，将金税工程的覆盖面扩大到包含国税、地税的整个税务系统，使所有具备一定条件的纳税单位都纳入金税工程。扩展税收征收管理平台的外延，实现工商、财政、税务、国库、海关、商业银行等部门的横向联网，建设一个先进、可靠的部门间信息交换网络。其次，建设面向纳税人的公共信息服务体系。充分利用计算机技术、通讯技术及网络技术，构建“电子税务局”，为纳税人及相关部门提供更加方便、快捷、准确、不受时间及地域限制的各种涉税服务，包括网上办理税务登记、电子申报缴纳、网上咨询服务、网上举报投诉等。

3做好进行税务登记、税源管理的基础工作。借鉴发达国家的先进经验，实行统一的全国性纳税人终身使用代码并纳入信息化管理，凡年满18周岁的公民，都赋予独一无二的终身识别号――纳税人代码。通过立法明确纳税人代码的法律地位，使代码同时成为纳税人进行社会保险、存贷款开户、就业、签定合同等各项经济行为的必须资料。税务登记代码和社会保障号码一致，如果没有税务代码就不能在银行开户，就无法享受社会保险，交易合同没有纳税代码也无效。因此，建立纳税人统一代码制度是税源管理实现信息化的基础，也是部门协作、源泉控管的有力保证。在统一代码的基础上，大部分关于收入、交易、财产的税源信息得以收集，税务部门再经过计算机系统加以分析和处理，就能够有效地开展税源管理工作，税务登记等难点问题也得到了很好的解决。这样，可以较好地为开展便民便商服务奠定基础。

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关键词：数据大集中；基层信息化；思考

中图分类号：F832.2

随着税务信息化建设的不断发展，浙江省地税局根据总局“金税三期”总体目标要求，结合全省地税信息化管理及发展要求，审时度势，及时提出了全省数据大集中的工作思路和目标，开发了架构设计先进、系统运行稳定、富有浙江地税特色的浙江地税征管信息系统《税友龙版》。数据大集中不仅是税务信息技术的变革，更是管理理念和管理手段的变革，必将对税收事业产生深远的影响。笔者就基层税务机关，如何适应数据大集中格局的需要，并在此基础上发挥新系统的优势，加强税收信息化建设，推进信息管税理念，进一步提高税收征管的质量和效率，努力提升税收管理科学化、精细化水平，并利用信息化手段加快推进和谐税收征纳关系，谈一些粗浅的看法。

1 提高人员素质，增强征纳双方信息化办税能力

“大集中”工程的实施，为浙江地税带来一系列信息化程度较高的新业务，这必然对纳税人的信息化技能有着较高的要求，推动或改变纳税人的工作方式，并最终导致纳税人对税务人员服务与管理水平的更高述求。为此，应进一步增强纳税人的信息化办税能力和税务干部的信息管税能力。

1.1 提升纳税人信息化办税能力。随着税务信息化建设的逐步推进，广大纳税人的办税能力，特别是信息化办税能力的提升，将大大提高纳税人税收遵从度、切实降低征纳成本，是推进税务信息化水平建设的关键所在。首先要加强纳税人法律责任的宣传和教育，明确权利、义务和法律责任，提高纳税人的税收遵从度。其次要加强纳税人信息化办税能力培训，对涉及纳税人的客户端应用软件，如《个税全员申报系统》、《网络在线开票系统》等，要制订统一的培训制度，提升纳税人对涉税软件应用的能力。再是要拓展网上办税业务，深化《浙江地税因特网办税系统》的各类应用，进一步提高办税效率，降低纳税成本。

1.2 提升税务干部信息管税能力。随着税收信息化水平的不断发展和“信息管税”理念的不断推进，税务干部不仅要有精湛的业务能力，同时也要熟练掌握各类税务软件的操作应用技能，以提升纳税服务的层次和水平。数据大集中后，相关岗位人员应掌握纳税人端的各类应用软件，熟悉基本操作步骤和常见问题的解决办法，给纳税人提供更好的业务和技术服务。在人员配置及管理培训上，应加强对税务干部的信息化培训工作，以适应岗位信息化管理水平的要求。

2 加强数据应用，提升信息管税的质效

省局数据大集中后，由于数据的集中度大大提高，大量的管理层报表将从纳税人上报的原始数据直接产生，各级税务机关对数据的分析利用也将进一步深化，因此，加强数据采集的真实性、完整性及全面性，提高数据分析利用的广度和深度，对于进一步深化“数据采集、税源监控、税收分析、纳税评估、税务稽查”的“五位一体”互动工作机制，提升信息管税的质效，将变得更为重要。

2.1 加强数据采集，提高数据信息的质量。税收数据的真实性、完整性和全面性是数据分析应用的基础，是决定数据分析应用成效的关键。作为基层税务机关，要对信息采集和审核工作要进行合理分工，加强业务流转的信息维护和审核力度，实现信息采集的全系统、全过程管理，确保涉税信息获取的准确、及时和完整。

2.2 深化数据应用，提升信息管税的质效。数据管理的最终目的，是通过数据的深度分析应用，不断提升税源监控水平和税收管理质效。数据大集中后，各级税务部门应充分利用数据大集中的数据共享有利优势，依托信息系统中的海量数据，加强税源监控、税收分析、纳税评估和税务稽查等工作，提高数据的增值利用水平，不断推进税收管理向科学化、精细化和专业化发展。

2.3 建立工作规范，完善数据分析应用机制。税收数据分析应用工作是一项系统工程，需要征管、计财、稽查、信息等部门通力配合。通过制订工作规范，规范数据分析口径、分析方法和分析内容，明确数据分析结果的落实部门、职责分工和反馈时限等，形成科学、高效的数据采集、分析和应用机制，逐步走上规范化管理轨道。

3 强化内部管理，推进信息管税的规范化

“大集中”工程实现了系统与业务处理的集中，同时也必将带来风险的高度集中。作为基层税务机关，应加强内控体系建设，树立信息安全理念，建立有效的网络安全应急流程和故障恢复机制，规范业务操作规程，建立考核评价体系，使集中处理带来的优势不被集中风险所弱化，并进一步推进信息管税的规范化。

3.1 确保网络信息安全高效。信息安全问题是一个亟需各级税务机关高度重视的问题。省级数据大集中后，安全问题不再是一个市县局各自独立的问题，而是关系到全省的数据安全问题。同时，网络的稳定性和传输速度，也将对系统的正常运行产生直接影响。

3.2 规范税收业务操作规程。数据大集中前，浙江地税实行数据各县（市）为单元分布，征管软件全省统一，集业务处理、报表查询、流程管理及快捷查询等为一体的浙江地税征管信息系统《税友2006》版。该系统的应用，使得地税业务流程和操作规范已基本实现全省统一，但各地也存在不少个性化的设置。数据大集中后，许多原有操作规程和内部制度，特别是各地个性化的设置，已不适应大集中的要求，因此，应根据大集中后的征管模式，制定一系列操作规程和管理制度，严格规范税收执法，强化税源监控预测，重组征管业务流程，提升税收征管的质量和效率，更好地推动税收征管信息化进程。

3.3 建立健全考核评价体系。《税友龙版》提供了灵活的考核方案定义功能，可实现执法责任制、ISO质量管理和征管质量等各类考核方案。作为基层税务机关，应建立健全考核评价体系，以省局统一的指标库为基础，统一标准、统一口径、统一考核，将各个考核方案分解落实到相关的各个岗位、部门和单位，做到人、岗、责一一对应，尽量减少人工考核的随意性，做到每次考核结果都有据可查，以数据说话，保证考核的公正、公平。通过对执法行为的全过程进行跟踪，对征管质量指标的量化评价，以进一步夯实征管基础、规范执法行为、提升征管效能、强化责任意识和激发干部活力。

4 优化纳税服务，推进和谐税收征纳关系

信息技术已为纳税服务的发展提供了强大的技术支撑，数据大集中后，作为基层税务机关，更应突出纳税服务的职能，创新纳税服务方式，构建纳税服务的信息化平台，为纳税人提供更加优质、高效、便捷的服务，推进建立和谐融洽的税收征纳关系。

4.1 完善信息服务平台，构建全方位服务体系。要以门户网站建设、12366服务热线、QQ群和短信等为载体，进一步完善纳税服务平台，构建全方位服务体系，以更有效地发挥信息服务平台的作用。

4.2 建设综合管理系统，规范办税厅管理服务。建设一个集导税服务、窗口管理、实时监控、绩效考核等功能于一体的办税服务厅综合管理系统。该系统的建设应用，将极大的有利于实时动态反映办税服务厅运作情况，合理调配办税服务资源，有效提高窗口服务人员工作效率和整体服务水平，维护税务机关形象，通过对办税服务厅办税业务类型、等候时间、办理时间和音频视频数据信息的采集、汇总、分析、运用，为绩效考核、科学管理、服务挖潜和领导决策提供准确的数据支持，从而推进流程再造和管理创新，进一步改进和优化办税流程。

4.3 尝试自助办税功能，拓展纳税人办税渠道。完善办税厅设置，将自助办税服务进行区域整合和功能拓展，在办税服务厅设立纳税人“自助办税服务区”，在原来仅提供自助纳税申报、政策法规查询和公告公示等基础上，逐步开发和提供具有发票自助领购缴销，完税凭证、纳税证明自助打印，POS刷卡自助缴税和其他涉税信息查询打印等功能的自助办税服务系统，为纳税人提供多元化办税渠道，提高办税效率。导税人员为自助办税的纳税人提供自助办税服务系统的操作辅导，政策咨询等引导服务。

参考文献：

[1]浙江省地方税务局信息中心课题组.浙江地税信息化建设探索研究（2007-2011）[M]，杭州：浙江大学出版社，2012.

[2] 浙江省地方税务局.关于印发《技术愿景》的通知，工程办便函[2010]37号[Z].2010.

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一、纳税服务对纳税成本的影响

纳税成本，不仅包括纳税人上缴的各种实体税款，而且包括为上缴上述税款、履行纳税义务而发生的与之相关联的一切费用。如税收滞纳金、罚款、办税人员工资、办税用品费、交通费等。优质的纳税服务，不仅要引导纳税人正确纳税，而且要提高征税效率，全面降低纳税成本。

（一）优质的纳税服务有助于企业正确纳税。我国现行税制复杂，政策规定混乱，加上一些税法规定不够严密，执法难以规范统一等现象时有发生，增加了纳税人自行纳税申报的难度。若缺乏必要服务措施，纳税人就不会或不能准确地申报纳税，造成了企业虽然主观上遵从税法，但由于对法规政策的理解不正确而出现多交税、少交税等问题。许多企业由于错误地理解了税法而被税务机关认定为偷税，缴纳了大量的税收滞纳金及罚款，大大增加了纳税成本。因此，税务机关通过多种方式和多种途径向纳税人进行的税收宣传、税法公告、政策咨询、纳税辅导等活动，可以帮助纳税人学习税收法律制度，解答纳税人在实际工作中遇到的疑难问题，提高纳税人的办税能力，有效地防止企业盲目纳税，避免纳税人由于对税法认识不足而引起的纳税负担。

（二）高效的纳税服务有利于降低纳税人的纳税费用。纳税费用是指纳税人在履行纳税义务时所耗费的时间、交通、咨询等方面的费用。纳税人在纳税过程中的费用与纳税服务效率密切相关。税务人员工作上扯皮拖延、刁难纳税人，以及职责不明、机构设置不合理、征管信息化水平低等问题，造成纳税人在办理纳税业务时，在各个科室间奔波，甚至向国地税两次纳税，不仅增加了纳税人在纳税过程中的经济成本，而且花费了纳税人大量的时间精力。

二、我国纳税服务存在的问题

（一）纳税服务效率低下。有些税务部门无法满足办税工作的基本要求，服务能力不足，影响了征纳双方的效率，造成不必要的损失；有的税务部门过分追求服务形式的创新，一味地追求服务方法和服务手段的超前，没有充分考虑到纳税人的实际需求而盲目推行，造成服务方法和服务手段脱离当地实际；有的税务机关投入资金用于硬环境建设，不注重软环境的改善和提高，影响了纳税服务的效率。另外，有些税务人员在办税过程中态度恶劣、出言不逊，不尊重纳税人，在专业素质、思想道德素质和执法水平方面都有待提高。

（二）纳税服务信息化程度低。我国税务机关的信息化建设程度低，数据资源的管理利用不足，信息资源整合及一体化建设不足，信息资源没有实现充分共享，这些问题制约了税收信息化程度的提高，也导致了以此为基础的纳税服务信息化的滞后。一些税务机关对计算机的使用多半还停留在最为基本的行政管理方面，如稽查案件的选择、税单入库等税收征管工作仍须人工完成，严重影响了纳税服务的效率。在日常的纳税服务中，由于应用系统不完善、宣传措施不得力，使征纳双方处于信息不对称地位，在时间、地点及征收方式上给纳税人带来不方便，也增加了纳税成本。

（三）纳税服务中存在许多不合理收费。纳税服务作为一项公共服务，其成本补偿主要应该依靠税收，不应该向纳税人收取纳税服务的费用。但在实际工作中，还存在着大量不合理收费。税务机关在征管过程中，向纳税人出售大量的税务票证及各种发票。但是由于我国税务票证工本费的具体收费标准尚未统一，各地收费不同，因此出现了多收费、乱收费现象。另外，税务机关在对纳税人提供纳税辅导、纳税咨询服务过程中，向纳税人收取资料工本费、培训费、咨询费的现象也时有发生。

三、优化纳税服务，降低纳税成本

我国纳税服务中的问题，不仅影响纳税服务的效果，增加纳税人的纳税成本，而且会引发纳税人纳税不遵从，造成纳税人被动纳税，从而引起税收收入的流失。针对以上问题，提出优化我国纳税服务，降低纳税成本建议：

（一）提高纳税服务效率。如何创建一个服务型、效率型的税务机关，是纳税人的迫切要求。税务机关应积极构建功能齐全、协调高效、程序规范的纳税服务系统，建立公平、透明、有序的税收秩序，为纳税人提供优质、高效的服务。第一，要使税务人员人有专责，职有专司。避免工作中的扯皮推诿，不负责任，提高税务人员的办事效率。第二，完善税收征收管理办法，进一步简化审批手续，减少审批环节，提高办事效率。第三，办税流程要规范化。办税的各环节应能有序衔接，保证顺利征税，顺利纳税。第四，深化文明办税，使办税公开化，增加纳税服务的透明度，让纳税人放心。

（二）建立严格的纳税服务规范，以解决纳税服务效率不高的问题。办税服务厅要实行一窗（站）式服务，全面推行首问负责制，对各种办税事项规定限时办理的标准，同时在办税服务厅配备专门用于介绍指引办税事项的服务人员。基层税务机关要建立官方税务网站，及时公布有关税收法律法规和规范性文件，公布办税事项和与纳税人有关的办事程序和结果，及时解答纳税人提出的问题。

（三）提高税务人员业务素质，加强税收干部队伍建设。逐渐成熟的市场经济体制下，纳税人应该成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展。税务人员只有充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。首先，税务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务。其次，税务人员还要加强自身修养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务。再次，税务人员还要掌握一些心理学和社会学方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。税务机关要从干部思想教育入手，严格公务员考评制度，激发税务人员提高自身素质的积极性，促进每个税务人员自觉为纳税人提供优质高效的服务。

（四）提高纳税服务信息化程度。优化我国纳税服务，提高纳税服务效率的根本途径，就是加快我国纳税服务的信息化建设。各级税务机关要以计算机为依托，努力实现纳税服务工作信息化，开辟网上或12366电话语音特别服务系统，不断扩展和完善税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等信息沟通的网络化服务，实现信息共享、实时传输，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询，打造纳税服务的“电子平台”，提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。同时，进一步扩大纳税申报管理模式，提供刷卡申报、电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式供纳税人自由选择，节省办税的时间，提高办税的精度。

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近年来，随着我国经济社会的快速发展，各行各业都对服务水平和服务能力提出了更高的要求。在税务行业，伴随金税工程的顺利推进，“一窗式”纳税服务模式现已成为税务机构提高工作效率和服务水平的最有效手段。作为国家“金税工程”的主要参与者和推动者，航天信息为了助力 “一窗式”纳税服务模式更快捷、高效地推行，先后设计研发了加解密服务器、远程报税系统、网上认证系统、纳税申报系统等一系列防伪税控解决方案，真正帮助办税人员和纳税人员实现了“减负”和“增效”，让征纳双方都享受到了税务信息化带来的种种便利。

首先，加解密服务器，办税一站到位。一直以来，对于纳税人来说，最繁琐的事情莫过于到税务机关办理涉税业务。为帮助税务部门解决难题，提升纳税服务的工作效率和纳税人的服务满意度，航天信息总结多年的防伪税控服务和使用经验，依靠安全的税控密码机平台，开发出了防伪税控税加解密服务器。该服务器将现有税务端的发行、发售、报税和认证三种金税卡全部整合到了一个统一的后台加解密服务器系统中，以服务器的方式通过税局内部专网向办税服务厅提供网络服务。在该加解密服务器的支持下，不仅提高了系统的安全性，同时还简化了管理、提高了效率，真正实现了“一窗通办”和“同城办税”的服务功能。让税务工作人员和纳税人都不用再为了繁琐的办税流程而发愁，既提升了税务工作人员的工作效率，也减少了纳税人的排队次数和等待时间。

其次，税务一体化系统解决方案， 足不出户网络办税。随着全社会信息化程度的提高和电子政务建设的推进，企业涉税业务实现信息化处理已经成为各级税务机关和广大纳税企业的共同要求。为了方便一般纳税人，帮助纳税人减轻信息化建设和使用成本，航天信息在成功研发加解密服务器之外，还依照国税总局推广“一窗式”服务的思想和成功经验，创造性地通过信息平台将“一窗式”服务从征税大厅延伸到广大纳税人，按照软件互连、信息互通、数据共享和操作一体的解决思路，凭借公司的技术实力和长期的税务信息化处理经验，研发成功了企业税务集成处理系统（即企业税务一体化系统解决方案）。

可以看出，从以前在税局大厅办税的费时费力，到现在的办税一站到位和足不出户网上办税，航天信息围绕“金税工程”开发的这一系列防伪税控解决方案，在税务部门推广“一窗式”纳税服务模式的过程中发挥了至关重要的作用。而伴随着“金税工程”的陆续推进，航天信息也将会一如既往，为推动我国税务信息化的和谐发展提供有力技术支撑。

（黄哲）

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关键词：税务管理；税收数据；电子信息化；税收工作

前言

当下，正是我国建设全方位税务服务系统的关键时期，“金税三期”——税收管理信息系统工程对此提出了明确发展目标，即“一个平台，两级处理，三个覆盖，四个系统”，直观阐述了我国税务电子信息化管理的发展趋势，下文将围绕这一主题展开论述。

一、税务电子信息化管理的主要内容

目前，税务电子信息化管理的内容主要以“金税三期”为中心展开，其中“一个平台”，即指要构建一个包含了网络硬件和根底软件的、统一的技术根底平台，包括硬件设备平台和电子税务应用组件平台等，以实现“掩盖总局和国地税各级，并与其他职能部门网络互通”的总目标。“两级处理”，即指依托前述技术根底平台，在全国范围内逐步推行并完成税务系统数据信息在总局和省级税局的集中处置，以实现“分离各地级税务的实践状况，构建以总局、省税局两级数据共融的处置中心”的建设目标。“三个掩盖”，即指系统功能覆盖全部税种、税收工作的重要环节，依托互联网实现各级国税局、地税局与其他职能部门的网络互通，从而切实推进电子信息技术在全国税务系统得到普遍应用，确保税务工作的便利性、规范性高效性。而“四个系统”是指征收管理系统、行政管理系统、外部信息系统、决策支持系统。其中，征收管理系统主要负责税收业务；行政信息系统主要负责税务系统内部行政管理事务；外部信息系统主要负责与纳税人交流和提供相关税务服务；决策支持系统则主要负责向各级税务机关进行税收经济剖析，提供监控和预测等税务决策。以此四位一体，最大限度满足当前税务工作多层面、全方位的应用需求。

二、全面推进税务电子信息化管理的作用

(一)推进税务电子信息化管理有助于提高决策的科学性。随着经济环境的不断变化，对税收工作的要求愈来愈多，也愈来愈高。电子信息化管理有效改变了传统税务管理模式和稽查手段，不仅有助于提高税收业务的完成效率，还能在更大范围内获取可靠税收信息，使得税收数据价值提升，为相关部门实现科学决策提供了直观的参考依据。(二)推进税务电子信息化管理有助于提高税务服务效率。社会的进步使得人们对公共部门的服务要求愈来愈高。电子信息化管理使得税收服务始终以维护纳税人权益为出发点，能够最大限度满足社会大众对税务工作的合理需求，从而有助于提高纳税人的满意度，营造良好的征税与纳税环境。(三)推进税务电子信息化管理有助于降低税收管理成本。电子信息化管理使得税务工作由原来的粗放型逐渐走向精细化，不仅减少了税务管理与征收成本支出，还在不同程度上细化和拓宽了税收服务的方式。而这一优势，也使得国家财政支出相应降低，国家政府能够有了更多的资金能够投入社会基础建设，为广大纳税人提供更多公共服务。

三、税务电子信息化管理的发展趋势

基于当前现状与形势分析，我国税务电子信息化管理将在保持当前稳定运转的前提下，朝着以下方向发展：(一)税收征管业务将逐渐走向“流程化”。当前，我国税收工作已经建成并形成了以互联网及其设备为平台，以“申报纳税”和“优化服务”为工作基础的集中征收、重点稽查、强化管理的税收征管体系。但是，在信息技术不断发展与进步的当下，这一税收征管体系在实践中也逐渐显露出一些的弊端，因此，为实现发展、突破、不断跃上新台阶的整体目标，税收管理体系就必须打破现有条件下的以手工作业为基准而设置的旧的征管流程，建立更加规范化、科学化的新的税务电子信息征管体系，以顺应税收信息化建设的飞跃发展，从而推动税收征管的质量和效率不断提高。(二)面相大众的纳税服务将逐渐实现“高效化”。电子信息化管理不仅是作用于税务系统，在各行业领域中也得到了不同程度的应用。因而，推进税务电子信息化管理不仅是适应当前税收业务的举措，也是改善纳税服务、提高税收效率的必由之路。对此，在建设与完善现代化税务管理体系的进程中，税务电子信息化管理将立足于制度建设、制度创新的基础上，依托于电子信息技术，进一步丰富、创新税收服务的内容和形式，将促使纳税服务的内涵与外延不断拓展，并逐步形成集合新型、高效、立体、全方位于一体的纳税服务新机制。(三)职能部门的税务信息将逐步实现资源“共享化”。当下，各税务职能部门所掌握的相关税务信息资料等仍然未能全面实现互通与共享，在税务电子信息化管理建设进程的不断深入，以及“一个平台，两级处理，三个覆盖，四个系统”整体目标的引导下，我国税务信息资源将逐步打通各个关节。同时，在相关税收法律的规定与制度政策的簇拥下，涉税信息职能部门也将更为积极、主动地提供涉税信息；而且，随着各地政府“电子政务数据中心”以及各地国税、地税部门共管户信息库的建成，相关职能部门也将逐步实现对税收数据的及时交换、比对、分析和预警，发挥合力，共同推进整个税务系统业务与技术的有机融合。

四、结语

随着信息技术的日新月异，以及国内外经济环境的发展与变化，近年来税务部门不断革新思路、创新发展，在全国范围内逐步实现了税务电子信息化管理，有效解决了因税源流动性加强、纳税人业务范围和经营方式变化等对税务管理工作发起的挑战。因此，为进一步适应时代与社会需求，税收业务主管部门应重视并深化税收信息化建设，以切实提升我国税务管理效率，使税收业各项务能更好地服务社会及群众。

参考文献：

[1]梁裕恒,梁志刚,周逸飞.“互联网+”对税务信息化发展趋势的分析[J].中国管理信息化,2016,19(24):113-114.

[2]林寅寅.我国税收信息化建设思路研究[J].经济期刊,2015(9):198-198.

[3]於舟,杨慧敏,张欢,等."互联网+"时代下的税务管理模式探究[J].中小企业管理与科技,2016(31):27-28.

[4]李传玉.深化涉税数据资源运用的实践与探索[J].中国税务,2015(3):29-30.

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今年以来,邢台县国税局立足实际,采取建立健全纳税服务工作长效机制、健全规范税收征管服务、丰富拓展纳税服务内容、落实各项税收优惠政策、以服务促征管多项措施,大力开展优化税收环境、办税环境、服务环境,打造税收环境竞争优势,切实发挥了国税部门的职能作用。

一、创新服务理念,转变服务态度。观念决定行动。该局秉承“服务纳税人,奉献全社会”的工作理念,不断创新“信息服务、权益服务、透明服务和真情服务”等税服务机制,化被动服务为主动服务,变浅层服务为深层服务,在系统内部实施微笑服务、零距离服务和导引服务等文明竞赛活动,将纳税服务渗透到日常管理和文明执法中,覆盖到税收工作的整个流程和纳税人的全部办税过程,从而实现了无缺位服务,提高了服务水平和服务质量,更让纳税人感受“税收文化”的温馨。

二、利用信息化建设,拓宽服务领域。为进一步提高征管质量,方便纳税人申报纳税,深化个体双定业户“网上银行”划缴税款的改革成果,我们于去年初全面推行多元化报税改革工作,变纳税人过去单一纸质申报为网络、银行划缴、软盘、电话(12366)、邮寄和纸质等多元化方式申报纳税。经过一年来的运行,所辖纳税人均实行银行划缴税款的方式缴税,建立了以金融机构和税银电子网络为依托,实现纳税人多元化电子申报,集中征收、重点管理和稽查的税收征管格局,不但加快了税收征管信息化建设,也把为纳税人服务真正落到了实处,彻底解决了集中办税排队拥挤的现象,提高了办税效率。

三、创新办税服务措施,提高服务水平。在全市国税系统两基建设之初就成立了办税服务厅,并在系统内部不断丰富和拓展纳税服务内容,健全服务体系,最大限度地满足纳税人的办税需求。通过配置多媒体电脑查询机,设立全民服务台,开通办税绿色通道,实行“一对一”重点服务等多种方式为纳税人提供了纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务,坚持文明办税,实行了全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务和预约服务,严格落实优民惠策,拓展市场经济,营造了倾听纳税人呼声、维护纳税人权益的良好环境。

四、实施协调联动机制,推进治税效果。做好国税工作,离不开当地党委、政府的支持,离不开相关部门的配合。在工作实践中,我们的具体做法是:一尊重当地党委、政府的领导,主动向其汇报当前的税收工作动态。二是在坚持依法治税中与当地政府谋求共同点,共同为辖区经济发展实现跨越式发展营造良好的税收环境。三是以实绩赢得地方领导的信任。开拓、务实、能干、成事是我们立身的根本。在工作中坚持有诺必践,实事求是,不说大话、假话、虚话。四是以诚相待,坚持互助共赢的原则,与工商、公安、地税等部门建立了税收信息反馈制度,共同打击偷逃国家税款违法行为,促进了税收整体工作的有序开展。■

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一、当前基层国税纳税服务工作存在的问题

1、纳税服务滞后于税收征管。目前，基层国税征管水平历经多次税收征管改革后，已经初步走上信息化、网络化、集约化道路，税源监控、税收分析、纳税评估、税务稽查四位一体的互动协作机制已经形成。但纳税服务发展较迟，服务手段还停留在传统改变服务环境和服务态度上，服务手段主要是咨询、培训、讲座、宣传等方式，税收征管的超前性与纳税服务的滞后性产生矛盾。

2、纳税服务观念落后。基层税务干部普遍对优化纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐税收征纳关系中的重要性认识不足，热情不高，工作缺乏主动性；一部分干部为纳税人服务的意识淡薄，缺乏大局观念，认为纳税服务仅仅是办税服务厅及其工作人员的事，与本部门、本人无关，“全员服务”、“大服务”的理念尚未形成；还有少数干部“官本位”意识浓厚，视纳税人为管理监督的对象，认为税务部门的主要职责是执法、管理、监督，而纳税人是被执法、被管理、被监督的对象，存在对立关系。强调纳税服务，就会导致“猫不抓老鼠”，影响正常的执法。

3、纳税服务不规范。目前，办税服务平台有办税服务厅、税务网站、12366税收热线等，但普遍存在不规范、不系统、不兼容的问题。一是办税服务厅软硬件不统一，没有电子显示屏，没有导税员；窗口设置不规范，没有设置咨询服务窗口。二是资料报送不规范，同一种涉税资料，虽然规定由大厅统一受理，有的还是通过税源管理部门传递。三是业务处理不规范，有的要找科室领导或局领导签字，有的要到税政科、业务科领资料，有的要信息中心修改微机信息等，随意性比较强。四是税务网站(页)建设不规范，安乡县国税局的税务网站建设刚起步，只是简单的一些政策规定，信息更新慢，公布事项少。五是12366税收热线，是国税、地税业务也没有整合，不能集中受理，一次性答复。

4、纳税人满意度不高。目前，纳税人对基层纳税服务工作的满意度并不高。以安乡县国税局为例，2010年10月，该局随机选取了72户纳税人进行纳税人满意度调查，调查内容包括办税环境、政务公开、便民设施、税容风纪、规范服务等18大类、59小项。采取发放调查问卷的方式，纳税人对每个问题的评价分为五档：“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“不了解”，每一项按25%计分。根据调查结果统计显示，纳税人满意度较高是对办税服务厅提供服务的评价，满意率为85.2%。网站总体运行情况、网上办税、国税局落实税收优惠政策、本地区国税局依法保障和维护纳税人合法权益工作、国地税工作联动协作国税局涉税审批事项办理工作中报送的资料合理合法程度、国税局领购发票情况中票种核定工作、与其他执法部门比较中的服务态度、廉洁从政、公正执法等行为，这些项目的满意率均在65%分以下。12366等咨询电话提供的咨询服务和对纳税人的投诉（举报）回复处理工作，这两项的满意率不到50%，调查中有近三分之一的回答是对上述两项服务举措“不了解”。

5、多元化申报缴税方式难推广。目前，基层国税部门以网上办税服务厅为中心，大力推行电子申报、网上办税、远程操报税、税控机网上申报等多元化申报缴税方式。但还存在后续服务跟不上，出现问题后不能及时得到解决；服务硬件提升快，但软环境不尽人意等问题，以及受纳税人文化水平限制，不会使用电脑和收款机等设备，造成电子申报推广难度加大。

二、优化基层国税纳税服务工作的对策

当前，全社会正在大力开展“依法诚信纳税，共建和谐社会”的活动，税务部门如何正确定位，牢固树立优化纳税服务的理念显得尤为重要。对于税务部门和税务干部来说，当务之急是进一步转变服务理念，强化服务意识，创新服务手段，优化服务环境，提高服务质效，促进征纳关系的和谐。

（一）简并流程，不断完善纳税服务体系。

古典经济学之父亚当・斯密把便利作为赋税四原则之一，便利包含便捷、经济、高效等多重含义。考察美国联邦纳税服务，其改组机构设置、改进和拓宽纳税人教育和知情权渠道、优化合作伙伴服务、提升自助服务选择空间、增强援助服务等，都是从便利纳税人角度出发，不断提高纳税人满意度和税收遵从度。推进纳税服务规范化建设，同样需要把便利纳税作为重要内容。

1、在机构职责设计上体现便利性。适当压缩管理层次，简并管理环节，形成“扁平化”的组织结构。进一步下放和前移管理权限，设立全职能窗口，集中办理审批涉税事项。设置对地处边远的税务分局，可适当将原集中在县一级机关的发票发售、认证报税、申报征收以及小规模纳税人管理等权限下放，减少纳税人往返奔波之苦。

2、在改进办税流程体现便利性。根据税收工作的实际需要，税收业务流程应按一个中心四大系统来整合。一个中心就是以办税服务厅为中心，四个系统是指征收管理系统(负责一线征管的税务分局、税务所、税源管理科)、办税服务系统(即办税服务厅)、综合管理系统(负责税收政策管理和税收业务审批的税政法规科、征收管理科)、稽查监控系统(稽查局)。处于枢纽地位的办税服务厅则是整个流程再造的重点。基层区县级国税局办事服务厅设“综合服务”和“发票管理”两个窗口，实行流程化管理、一条龙服务。

3、在改进服务方式上体现便利性。大力推行“一窗式”、“一站式”服务，在办税高峰期实行服务窗口的弹性调整，实现窗口资源的动态配置，积极探索开通全能型窗口，全面提高办税效率。提供电话、网站、短信、信函、传真以及面对面等多种宣传咨询服务。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等为补充的多元化办税体系，为办税不便利的纳税人提供流动服务和上门服务。探索研究并试行综合申报，实现多个税种一次申报、同时完税。推广涉税中介服务，依法拓展执业领域和服务空间，加强行业诚信建设，支持纳税服务志愿者开展志愿服务。

4、在信息手段运用上体现便利性。坚持一体化要求和可持续发展原则，加快“金税三期”建设，完善涉税争议和诉求的处理、12366远程座席等平台，通过信息网络实现全方位、全天候的纳税服务。

（二）加强培训，建设高素质的纳税服务队伍。

一方面要提高全体干部的服务意识。树立“全员、全程、全心”服务理念，提倡依法行政、依法办事、文明服务的活动，自觉树立公仆意识、服务意识，淡化权力意识，以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任。同时，在提高纳税服务技能上下功夫。要通过办班培训、在岗培训和以老带新等途径，从税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等方面培养税务干部综合执法和服务能力。

另一方面要加强办税服务厅和纳税服务科工作人员的培训。一是坚持“每日一学”制度。每天上午上班前15分钟为大厅集中学习时间，组织操作人员学习交流,主要是讨论工作中遇到的问题，共同商讨，找出解决方法，对大厅无法解决的及时向上级请示处理，并做好学习记录。二是实行换岗学习。加大干部轮岗力度，培养“一岗多能”的复合型人才。规定操作人员每月换岗1次，由操作员相互讲授软件操作技能和操作方法，让干部在岗位上相互学习，保证每个人都能胜任所有业务。三是更新税收热点知识。组织干部不间断学习《12366热点问题汇编》，提高每位工作人员处理纳税人提出的各项涉税事宜的能力，及时解答和处理各种涉税问题。四是开展礼仪培训。经常组织的服务礼仪学习，采取请专家上门指导、纳税人挑刺等方式规范干部言行举止，做到热情服务。五是严格考试考核。每周从干部学习记录本中选出一题集中考试，将办税服务厅岗位与考试成绩挂钩，按月兑现，并将考试成绩作为每周服务之星评比活动的重要依据。六是结合日常工作开展各种行之有效的创建评比活动。通过开展评选“服务明星”、“办税标兵”等活动进一步激励干部学习的积极性。

（三）创新形式，搭建高效的纳税服务信息化平台。

党的十七大报告提出“推行电子政务，强化社会管理和公共服务。”这对利用信息技术提高公共服务水平提出了新的要求。近年来，各级税务机关大力实施科技兴税战略，有计划、有步骤地加大了对信息化建设的投入，信息化手段充分应用于纳税服务工作中。一方面，信息化的广泛应用，为建立快速、畅通、高效的纳税服务提供了支撑和平台。综合征管软件、增值税管理信息系统、出口退税管理信息系统等相继上线运行，极大地简化了纳税人的办税流程，降低了纳税成本；大力推行多元电子申报方式、网上办税厅自主办税，使纳税人足不出户，轻松纳税；建设税务网站，开通手机短信平台，推进“12366”服务热线建设，在税务机关与纳税人之间搭建起多元化、多样化的互动交流平台。即将启用的金税工程（三期）描绘了一幅美妙的图景：将通过信息网络为全国所有纳税人提供7×24小时全方位的纳税服务，包括：税收宣传、纳税咨询、纳税申报、涉税申请、涉税查询等，并依法为政府各有关部门提供纳税人纳税信用等级信息。另一方面，信息化的迅速发展，拓展和延伸了纳税监督网络，纳税人可以通过各类网络平台进行纳税和服务咨询、、举报，增强了税收执法和纳税服务的透明度。可以预期，随着信息化水平的不断提升，税收信息化将会在改进纳税服务，满足国家、纳税人和社会对税务工作不断提高的要求方面做出更大的贡献。以“网上办税服务厅”为平台，满足纳税人“个性化”服务需求。让纳税人根据自身需要选择税务机关提供多功能、方便、快捷的“智能化”纳税服务。让纳税人能够自主选择查询、税法辅导或者其他税法信息。推行多元化申报纳税申报方式，提高办税效率，节省纳税人的办税时间，切实缓解办税服务厅工作压力。依托现代化信息技术手段，实现网络实时在线、信息互通和资源共享。通过设置专门的QQ聊天室，E-MALL电子信箱等，实现纳税人和税务干部在网上交流，可以通过网络进行具体涉税问题的咨询和解答。创新纳税服务平台，为纳税人提供便捷顺畅的办税渠道。税务机关要加大对现有办税服务软件系统的整合力度，以网上办税服务厅为中心，大力推行电子申报、网上办税， 满足纳税人高效、快捷的办税要求；以此为依托，建立纳税服务网站，通过网站平台，为纳税人提供广泛的实时税政法规查询、办税流程咨询、办税表单下载、涉税业务办理等服务，使纳税人足不出户便可完成涉税事项。同时在办税服务厅搭建立体式、全方位的服务平台，通过设立专门“咨询导税台”，“咨询导税台”的职责包括纳税咨询、表、证、单书的发放、纳税辅导、“一站式”服务需流转事项的文书出件，直接为纳税人提供咨询、协调服务。

（四）注重实效，不断改进创新纳税服务方法和手段。

首先，坚持依法治税，营造公平公正的税收环境，满足纳税人对执法公平公正的期望。坚持依法治税是纳税服务的重要内容，也是税务机关的重要职责。要全面推进税收执法责任制，严格落实执法过错责任追究制度，为纳税人创造一个公平、公正的税收环境。广泛、持久地开展税法宣传，培育全社会依法诚信纳税意识，营造良好的税收法治环境。要认真落实国家促进就业、调整经济结构和产业布局的税收政策，尤其是深入研究现行税收优惠政策执行过程中的问题，在政策允许的范围内制定可行措施，最大限度地支持经济发展。要加强与公、检、法等部门的联系，建立联动机制，加快税银库联网步伐，形成整体合力，不断提高税收法制水平。

其次，改进服务手段，拓展服务内涵。服务内涵是一个较为广义的载体，它包括服务的基本内容、服务形式、服务手段等。不能简单地将服务内涵理解为服务态度、文明用语、限时承诺等，而要将服务的触角延伸到税收工作的全过程，让纳税人感觉到服务无处不在。一方面，积极拓展服务领域，不仅要有热情真诚的态度服务，更要在办税服务、纳税咨询、税法宣传及行政处罚等涉税事宜上体现服务。同时，还要走出去为纳税人服好务，如采取主动上门服务的方式，开展上门送税法、上门辅导纳税、上门促产增收活动等，在服务中融洽征纳关系。另一方面，大力推进纳税服务信息化建设，提高纳税服务的科技含量，为纳税人提供更加便捷、高效、节省的服务。将现代信息技术广泛应用于纳税服务领域的各个层面，进一步整合服务资源，加强信息共享，加快推进“电子税务局”建设步伐，运用当前先进的视频、语音、短信、电子邮件、网站等现代化手段，开发建设综合性、多功能的专业型纳税服务呼叫平台，实现与纳税人的交流互动和实时服务。

再次，推行个性化服务，满足纳税人日益增长的服务需求。为满足纳税人日益增长的多方面服务需求，应在提高工作效率上做文章，让纳税人充分享受到便捷办税。对于纳税人最为关心、最想知道的新的政策法规、纳税定额的调整和征收等情况，应不拘泥于形式，采取定期举办税收课堂、公布税务人员个人电子邮箱、手机号码、设立纳税服务QQ群、办税自助机、信息短信台、申报入库信息反馈台，不拘一格地为纳税人服务。要力所能及地帮助纳税人解决生产经营和管理中存在的问题，特别要加强和改进对大型企业的税收管理，及时发现和研究大型企业税收管理中存在的问题，扶持和帮助大型企业的发展。

（五）加强协作，营造纳税服务社会化环境。

1、提高对社会化纳税服务的认识。社会化纳税服务是专业化纳税服务的有益补充，中介机构承担起涉税鉴证、税收筹划等有偿服务后，税务机关集中更多精力承担税法宣传、告知涉税事项责任等无偿服务，从而提高纳税服务的整体能力。西方发达国家的经验告诉我们，推进社会化纳税服务是一条提高征管效率的有效途径。在社会主义市场经济体制的新形势下，国家税收制度不断深入改革，税制结构趋于优化，征管改革不断深入，征管服务更趋精细化，更多的涉税事务应交由市场和社会来办理，决定了社会化服务具有广阔而美好的发展前景。因此，税务机关应提高对社会化纳税服务的认识，大力支持其健康发展。

2、规范对社会化纳税服务的监管。社会化纳税服务必须以法律规定为依据。社会中介组织提供的有偿纳税服务，由于涉及税收这一特殊的服务对象，政府必须对服务提供者的资格、服务方式、服务范围、服务报酬等加以规制，做到有法可依。税务机关是税务机构等社会化纳税服务的监管机关，应承担起对税务机构等社会化纳税服务的日常监管责任。要监督指导税务等机构依法涉税业务，诚信经营，文明服务，健康发展。

3、强化对社会化纳税服务的引导。税务机关应依法对社会化纳税服务予以指导和支持。一是要依法支持社会化纳税服务的发展，督导税务等机构加强自身制度建设。二是要适当拓展社会化纳税服务的业务范围，提升服务档次。三是要加快税收信息的传递，把最近最新的税收政策和调整变化的信息，及时准确地传递给社会化纳税服务机构，以利于为纳税人提供便捷、优质的服务。

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关键词：纳税；服务；管理

纳税服务是指税务机关依据税收法律法规、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中向纳税人提供的服务事项和措施。自1996年税收征管改革以来，各级税务机关都在纳税服务方面下了很大功夫，利用信息化手段，以办税大厅作为服务实体，为纳税人提供全方位优质的服务。

一、现行纳税服务工作存在的问题与不足

（一）纳税服务观念陈旧

目前，我国税收管理“以税务机关为中心”的观念根深蒂固，具体表现为重管理、轻服务，纳税人作为被监管的对象被动的服从。国家法律在赋予征纳双方的权利和义务关系中，税务机关的权力和纳税人的权利明显失衡，过分的强调征税权力，忽视纳税人享有的权利。并且税务机关征收管理的目标被简单理解为完成国家的税收收入任务，造成征税过程中税务机关往往凌驾于纳税人之上。“以纳税人为中心，注重纳税人需求，保护纳税人的权利”的理念在我国现实税收管理实践中仍然比较欠缺。

（二）纳税服务层次低

1、纳税服务供给与需求不对称

在具体的纳税服务实践中，税务机关的纳税服务工作是基于自身角度考虑的，一些服务内容却并非纳税人所需要的，而纳税人所需要的纳税服务却不能得到满足。一些地方只追求表面形式，而不重视实质性的服务，追求挂在墙上的、摆在桌上的形式服务，却忽视了简单和高效率的办税效率服务；一些地方税法宣传过程中，不区分对象和群体，一刀切式的宣传，其结果可想而知。一些地方设置了税务网站，但由于更新维护不及时，信息陈旧过时，这样对纳税人没有实际帮助。

2、纳税服务质量低

我国目前的纳税服务处于基本的、浅层次的状态，不能满足纳税人深层次的服务需求。一是没有统一的服务形式和标准，存在随意性，各地的纳税服务形式多种多样、良莠不齐，造成纳税人在不同地区、不同部门、不同税务人员身上享受到的服务具有差异性；二是缺乏个性化的服务。在税收实践中，税务机关提供的纳税服务对所有纳税人无差别，不能满足不同纳税人的不同需求。

（三）信息化建设还未深入人心

虽然经过这些年的努力，税收信息化的硬件、软件都有了很大幅度的改善，但由于缺少必要的引导、宣传和培训，纳税人对信息化涉税办理业务还缺乏了解。同时还存在发展不均衡以及服务供给与需求不对称状况。分析其原因：一是税务机关网络处于封闭状态，与相关部门如银行、工商、海关等相关部门不能实现信息共享，网络办税流程不畅；二是税务机关人员结构情况不合理，年龄老化、人员素质良莠不齐等原因，税务工作人员运用信息化水平不高；三是没有实行数据高度集中式的纳税服务信息化平台，不能满足纳税人利用计算机网络办理涉税事宜及获取个性化服务的需求。

二、优化纳税服务的对策与建议

（一）树立公共服务理念

通过引入新公共服务理论，转变我国纳税服务理念甚至政府服务理念起着至关重要的作用。新公共服务理论的核心是：政府应注重服务，关注社区，以人为本。它更加注重服务，更加注重公民权，更加关注公民的政治参与度，政府的职能不是“掌舵”和“划桨”，而是服务。一是把职业道德建设作为干部队伍建设的重要内容，在各级地税机关树立“以纳税人为本、为纳税人服务”的理念，处理好税务机关与纳税人、执法与服务、管理与服务的关系，将服务理念的学习和实践作为税务机关及广大税务干部的一项制度长期贯彻，并作为税务机关的核心价值体系之一。二是改变长期以来对纳税人形成的“有罪推定”的思维模式，摒弃对所有纳税人的打击、监督、处罚的观念，树立为纳税人服务的观念，做到在规范执法中完善管理，管理中优化服务，最终实现执法、管理与服务的良性互动与结合。三是尊重纳税人，与纳税人形成开放式的互动，让纳税人走进税务机关，全面了解税务机关管理模式、办税流程、相关制度等内容，使纳税人和税务机关相互信任。

（二）提升纳税服务层次

1、加强税务机关队伍素质建设

首先，税务机关应注重培养塑造税务干部的公共服务理念，要树立征纳平等、重在服务的管理理念。其次，通过对税务干部进行理论和业务相结合的培训，提升干部理论和业务素质。从培训方法、培训资源、教学组织等多方面人手，授课形式由“单一式”转变为“多样式”。 结合税务工作特点，综合运用多种方法，提高税务干部参训热情。能力培养由“理论式”转变为“实践式”。要大力推行“调研式”的培训方式，确保调研前有计划，调研中有交流、讨论和思考，调研后总结经验成果，将课堂知识转化为实践技能。培训资源由“单一式”转变为“集约式”。善于整合利用各类培训资源，尤其利用税务系统优势资源建立领导干部、专业业务人才组成的“税务系统师资力量”。

2、制定具体的纳税服务标准

一是推进基础制度标准化，建立规范管理机制。建立纳税服务标准化制度，从办税环境、管理制度、业务流程、纳税服务、工作考核等方面，对纳税服务工作的内容、场所、人员、行为、时限等进行全面规范，形成了完整的办税服务制度体系。在此基础上，将办税服务厅定位为独立的办税服务实体，实行人员统一管理、业务统筹协调，并赋予办税服务厅对涉税审批事项跟踪督办职能，督促涉税审批事项在有关业务部门间及时流转处理，建立起以办税服务厅为核心和枢纽、其他业务部门紧密配合的基层业务运行方式，保障工作协调高效运转。

二是推进业务流程标准化，建立高效运行机制。“简化流程、一窗式办理”，对纳税人申请办理涉税事项进行全面清理，将涉税业务进行整合，力求流程最为简化，方便纳税人的办理需求，使纳税人“一个窗口”能办理全部业务，避免往返跑、多部门跑的现象；“统一办结时限”，统一涉税事项办理环节及其时间标准，尽可能压缩办结时间，提高办税效率；“整合涉税资料”，对同类涉税调查事项整合归并，实行“多表合一”，一次性报送，多部门共享使用，减少纳税人重复报送。

三是推进服务方式标准化，建立资源配置机制。构建功能分区，将办税服务厅划分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、资料取阅区、纳税咨询区、等候区等区域，优化了办税功能；开放工作台面，按照低平面、开放式要求建设工作台面，方便了纳税人与办税服务厅工作人员的交流沟通，增强了服务的亲和力；统一户外标牌，办税服务厅工作人员一律着装上岗，挂牌服务；改善便民设施，配置桌、椅、凳以及笔墨纸张等办税用品用具，配备了票表单书存放架和填写台，陈列了办税指南，设置了咨询台、公告栏、举报箱。

3、对纳税人实行个性化服务

一是针对服务对象多元化特征推行个性化服务。随着市场经济的不断发展和完善，市场分工越来越细，纳税主体越来越呈现多元化和个性化特征，纳税服务对象由单一向多元分化。通过建立纳税人洞察体系对纳税人进行细化，对不同经济性质、不同经营行业、不同经营规模的纳税人分类、归纳，并针对不同纳税人群体，提供与之相关的纳税服务。

二是针对服务对象纳税需求层次不同推行个性化服务。不同纳税人对纳税服务的需求存在多样性和层次性。针对纳税人的需求，税务机关应建立纳税人需求分类处理系统，并制定需求回应制度，制度里应明确规定责任部门、责任人员、解决措施、解决时限等等，确实树立“始于纳税人需求”的服务导向。

三是提供服务方式人性化。树立以纳税人为中心的服务理念。在设计管理流程、改进服务手段时，应突出纳税人的主体地位，虚心听取纳税人对纳税服务的想法和愿望，充分尊重纳税人合理诉求，设身处地地为纳税人着想。比如：针对新办企业，制定“课堂式”服务，每月定期组织一次专题纳税辅导讲座，并发放办税流程和注意事项，辅导新办企业依法纳税；针对辖区重点税源企业，采取“上门式”服务，由专门的税收政策科人员和税收管理员结合企业实际，上门进行政策辅导，帮助企业解决实际涉税政策困难。

（四）推进税务机关信息化进程

1、建立网络信息化的纳税服务平台

建立数据高度集中的网络信息化服务平台，使纳税人可以足不出户办理涉税事宜。一是推进纳税服务电子化、网络化及征管数据高度集中化的服务进程。完善网络认证，实现税务机关、银行、国库联网，推行纳税人网上申报的便捷措施，真正实现“足不出户”的服务方式；二是建立纳税人需求分析以及税收政策供给等系统，把纳税需求放在首位，通过各种方式收集、整理、归纳纳税人需求并进行分析，提供纳税人一对一的个性化服务；三是实现“网上办公室”。税务管理办公系统、审批流转管理信息系统以及和电子征管资料档案系统统一接入纳税服务系统。实现“一窗式”服务，无纸化工作审核、审批，实现“资源共享，适时监控”，一方面降低税务机关的征税成本以及纳税人的纳税成本，另一方面提升纳税服务及管理水平。

2、实现信息共享

一是与地方政府实现互联互通。要积极与地方政府的“电子政务信息中心”加强沟通联系，实行数据实时交换和数据报送，为各相关职能部门数据比对提供公共服务平台。二是建立社会化协税护税体系。与工商、质检、国土等相关部门建立协作关系，定期到相关部门采集、获取涉税信息，为税收征管和税收分析提供依据。三是将纳税人的纳税信用实行公开，并与相关部门的信用实现信息共享，比如：银行、工商、公安等部门，通过法律规定要求相关部门采用纳税信用信息，并具体体现在纳税人在进行各项社会活动的激励或制约机制上，这样有助于大幅度的提升纳税遵从度。

3、提升税务干部运用信息化水平

要强化信息管税意识，使信息管税成为全体税务人员的自觉行动。通过举办专题讲座、集中培训、业务考试等形式，积极开展信息管税理论的学习培训活动，让税务干部都学会从信息数据中找问题、查原因、问绩效，不断拓展数据利用的深度和广度。要将信息管税纳入绩效考核，对信息录入、后台复核、账簿登记、报表生成及系统监控出错的，按照工作环节严格进行奖惩兑现，努力提升全体人员操作能力。（作者单位：云南省保山市隆阳区地方税务局）

参考文献：

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关键词：信息化办税；制约因素；对策

一、信息化办税推广应用的现状分析

信息化办税是集现代的计算机技术、网络通信技术与先进税收管理理念融为一体的一项系统工程。它主要是改革传统的面对面手工操作方式，把现代的计算机技术和网络技术应用到日常税收工作中，对税务部门的内部组织结构和业务运行方式进行重组与改造，实现税收管理的现代化。目前信息化办税的手段大致可以分为两大类：传统和新兴，传统手段包括电话、传真、短信等，传统手段只能满足纳税人的低层次办税需求，而新兴手段包括网上办税服务厅、税务机关自助办税区等。

二、信息化办税进一步推广应用的制约因素

经过多年的发展，信息化办税工程在基础硬软件建设、制度、业务规程及推广应用方面都取得较大的成绩，但推动信息化办税向更深更广层次发展仍然面临内外多方面问题：

（一）税务机关内部的制约因素

1.缺乏整体统一的建设规划

税务机关对于信息化建设还没有形成统一的远景规划和思路，大多数系统和技术手段都追求大而全，容易造成资源的重复建设。当前税务机关内部应用的各种软件种类繁多，很多应用系统软件之间并不能很好地兼容。另外，税收征管信息系统内部的各专业化子系统，如税收征管系统、出口退税系统、稽查系统等，由于大多数应用系统缺乏标准化的数据接口定义，不同应用系统的信息往往不能很好共享，造成信息资源在系统内无法得到有效充分利用的局面，直接增加征收成本。

2.宣传辅导不到位

近年来税务机关的纳税宣传渠道和方式虽然有一定程度的变化，包括电话、网站、12366热线、面对面、短信等手段，但由于税务机关需要宣传的内容较多，涉及税收常识、办税流程、难点问题、典型案例、技术推广等内容，有限的宣传渠道资源难以满足宣传需求，而信息化办税作为众多宣传内容的其中一部分，税务机关赋予的时间、人力、物力必然是有限的，因此导致税务干部和纳税人对信息化办税的认识不足及业务操作不熟悉，一定程度上影响信息化办税开展进程。

3.法律法规和操作规程与信息化不同步

一直以来，税收征管法律法规、操作流程和信息化办税的演化进程并不都是同步的，出现信息化无法满足业务需求的情况，也出现业务水平低于信息化水平，缺乏根据信息化水平调整业务流程的意识、相关管理制度或者组织架构。目前已逐步实现无纸化管理，但主要是税务机关后台流转的无纸化，虽然已开始尝试受理环节的无纸化，但基于目前法律法规和业务规程的规定，受理环节仅仅允许小部分涉税业务，而且可能对纳税人的硬件设备条件和业务操作水平要求较高，虽然在一定程度上扩大信息化办税的范围，但无法真正调动全民的参与积极性。因此修订法律法规和业务规程，简化网上办税流程和受理要求才能真正调动纳税人网上受理涉税业务积极性和参与度。

（二）外部环境的制约因素

1.部分纳税人认可度不高

信息化办税这个系统工程目前还处于起步阶段，各种配套设施和制度都在完善过程中，而且很多方面都是具有开创性的，因此对很多纳税人来说信息化办税是新鲜事物。另外，目前办税人员的素质参差不齐，由于认知水平不同，有些人甚至不具备在网上申请注册、下载表证单书等简单的基本操作技能，更谈不上熟练操作网上办税业务流程。

2.社会机构未能积极配合

税务机关在信息化办税的推广应用过程虽然扮演主导者的角色，但是协办的技术单位、中介机构、街道村镇的作用不可忽视。上述单位在信息化办税的不同环节如技术服务、办税、税法宣传等方面发挥一定的作用，但目前协办单位的素质高低不等，利益不一，其行为可能影响信息化办税进程。

3.其他单位的技术开发造成间接影响

信息化办税涉及网络信息技术的配合，为了保障纳税人的信息安全，数字证书之类的系统信息安全工具是必须的，但是现在其他单位包括工商、财政、国库、海关、银行等单位都在推广信息化，都在开发使用各自的信息安全工具，而对一个企业来说，办理多个部门的这些工具以及后续维护费用较大，基于成本考虑，纳税人对信息化办税的接受程度不一。

4.数据交换力度不足

税务部门与税源管理关系密切的工商、财政、国库、海关、银行等部门之间的协作配合深度不够，往往停留在基础报表数据的交换上，部门间协调配合作用发挥不够充分，造成纳税人办税成本的增加而不认可信息化办税。

三、进一步推广应用信息化办税的建议

（一）制定整体远景规划

各级政府和税务机关对于信息化建设应做好整体规划，避免各部门“各自为政”，因此笔者认为各级政府应统筹各部门及服务企业的信息化建设方向，制定信息化建设开展步骤，对各单位相似的技术手段加以整合形成统一通用的手段，如数字身份认证，扎实打好信息化建设基础，避免各部门和企业如工商、环保、国库、银行等类似技术资源的重复浪费。同时各级税务机关也应对内部各系统的开发利用加以统筹规划，放弃大而全的建设思想，而是首先对税收业务内容做好分类，再按对应类别内容开发对应的系统和手段。

（二）修订法律法规和整合税收业务流程

现行法律法规对各项税收业务都有具体的规定和限制，如发票管理办法等，在一定程度上限制了信息化办税的进一步开展，因此笔者建议重新审视现行各项管理办法，对可实现网上监管的取消物理介质实现无纸化，逐渐放开对涉税事项纸质资料的要求。另外，信息化办税的基础是税务数据的大集中，业务流程的整合是一个较为关键的工作。适应税务信息化发展及信息资源整合的背景，对税收征管流程进行科学设计，使业务变革朝着更科学、更合理、更规范的方向发展。税务部门向内应继续推进税收业务流程再造，整合各类资源，打破软件应用烦琐繁杂局面，简化优化办税流程，避免数据重复采集，以流程再造为指导，搞好业务重组，实现业务变革与技术实现两者之间的协调发展。

（三）整合软硬件平台

按照统一建设规划、统一硬件配置、统一应用软件、统一信息标准的要求，整合软硬件平台，使得系统结构上共享一套软硬件平台，采用统一标准的技术架构，解决数据共享问题。一是整合系统平台。按照一体化的建设原则对目前的应用系统进行整合，形成一个或者几个功能齐全的大系统，共同使用一个或者几个数据库，实现基础数据的共享，避免数据的重复采集和录入工作，从而使纳税人避免所需业务由于涉及多个操作系统无法统一处理而必须到前台办理所带来的纳税成本。

（四）提高宣传辅导质效

一是加大宣传力度。通过门户网站、电话、宣传册子、电子显示屏等媒介多渠道开展宣传，在下半年纳税服务管理平台的投入使用将为税法宣传提供一个新的有效途径，通过其中的通知公告、涉税提醒、税务咨询等功能模版将相关信息发送至纳税人的网上办税服务厅信息栏加以宣传，另外提醒纳税人可以通过纳税服务管理平台或者12366电话、网上咨询平台及时了解相关政策，通过上述的多个渠道力争对纳税人尤其是对新开业户宣传的覆盖面达到100%；二是增强培训效果，将集中培训和流动实地辅导相结合，使每个纳税人都能听的懂、会操作。三是多渠道收集纳税人意见。

（五）改善和拓展网上办税服务厅功能

目前的网上办税服务厅基本可以实现网上申报、网上认证、网上抄报税、网上缴纳税款等功能，随着纳税人需求个性化趋势的加强，网上办税服务厅的办税功能应进一步改善和拓展，首先提高网络稳定性，使纳税人能随时随地“信息化办税”；其次解决系统间信息同步、时间同步的问题，真正达到信息化办税“高效、快捷”的目的；最后在政策和技术允许条件下，适时开通如办税提示、风险提醒、即时沟通软件、网上培训等功能，以此真正实现信息化办税服务厅全天候、个性化、专家式服务功能。

（六）发挥社会机构促进作用

做好与协办社会机构的沟通联系，规范其相关行为，使其更好地为信息化办税工程服务，主要包括以下几方面：一是技术服务单位。为方便纳税人及时处理信息化办税过程遇到的问题，可督促服务单位提供定期的现场咨询服务，在税务机关召开的税法宣传活动中从技术层面给予纳税人辅导。二是中介机构。根据国外经验，中介机构的发达程度很大程度影响一国的征纳效率。三是街道村镇。通过多项措施发挥街道村镇对辖区纳税人的经营状况较为熟悉的优势，为税务机关做好深入的信息化办税宣传工作打好基础。

（七）加大信息共享力度

税务信息化的有效运作， 需要内部各部门相互协作， 也需要社会和政府相关部门有效管理和支持。一方面，在现有基础上对税务系统内部网络进行整合，做好系统与系统之间、税务各部门之间的信息交换和共享，尤其是国税与地税之间应尽快实现网络横向互联互通和资源共享；另一方面，加快外部税务网络建设，逐步实现税务系统外部网与工商、财政、国库、海关、银行等部门之间进行联网，建设共享的信息交换平台。通过建立和完善信息交换制度、开发信息自动交换软件等措施，实现涉税信息共享，形成社会化完整的税收监控网络体系。

参考文献：

[1]马丽亚子.对税收信息化的研究.合作经济和科技，2010，101-102.

[2]岳晓，王晓娟.税务信息化何去何从？―试论税务数据资源的整合.财经政法资讯，2010，30-33.

篇14

以人为本是科学发展观的灵魂，用科学发展观指导税收工作，最根本的一条，是要归结到人的因素上。所以，加强队伍建设，强化人本管理，深化税务文化建设，是新时期税收工作不可忽略的问题。为此，要把实现好、维护好、发展好全体干部职工的切身利益作为一切工作的出发点和归宿，要按照总书记提出的“加强学习、增强本领、转变作风、廉洁自律”的要求，做好人的工作。一是做好政治业务培训工作。加强思想政治教育，使广大国税干部牢固树立正确的世界观、价值观、人生观和社会主义荣誉观，知荣明耻，奋发有为，始终保持昂扬向上、开拓进取的精神状态。不断加大业务培训力度，根据税收政策调整变化较大的实际情况，把税收法律和政策作为培训重点。同时，加强信息化应用技能培训，进一步提高运用信息化手段的能力。二是创新机制，实现国税事业和国税干部共同发展。通过全员绩效考核、税收管理员绩效考核、首席纳税评估员评选等各种机制，进一步激发干部活力；积极创造良好的环境和氛围，为国税干部的事业追求、成长发展，打下一个好的周边环境。三是要关心干部职工的工作、学习和生活，切实解决干部职工的实际困难，解除他们的后顾之忧，使大家以饱满的精神状态投入到各项税收工作中去。

二、必须坚持科学管理，不断提高税收管理水平

贯彻落实科学发展观，就要坚持把科学发展观的要求融入到具体工作之中，特别是税收征管工作之中，用科学的方法来提高管理效能，用科学的手段来提升管理质量，用科学的机制来促进管理优化。国税部门必须进一步加强对税收征管工作的研究，积极探索，锐意创新，切实提高税收征管水平。一是管理方法要科学高效，积极推进科学化、专业化、精细化管理。要切实抓好户籍管理，充分利用与工商、地税等部门的外部信息比对，最大限度地减少漏征漏管现象；规范完善定额核定调整工作，加强对临界点业户的跟踪监控，进一步加强个体和集贸税收管理；切实提高控管集贸市场税源的能力，积极探索不同行业的管理规律，研究制定分类管理与专业化管理相结合的管理制度，科学确定管理方法，进一步提高监控管理的针对性。二是管理手段要科学先进，充分发挥信息化的支撑作用。推进科学管理，必须善于运用信息化这一科学的管理手段，切实提高管理质量和效率。近年来，市局依托信息化手段，制定了税收预警指标体系，制定了预警管理办法，我们要按照市局的要求，做好贯彻落实和应用，切实提高一线人员的分析评估能力和管理层面的指导监督能力，最大限度地发挥预警系统的效能。三是管理机制要科学简约，健全和完善征管长效机制。机制是科学管理的保障。应以深化完善“税收分析、纳税评估、税务稽查、责任追究”四位一体工作机制为着力点，逐步建立覆盖税收征管各个环境、各个层面的制度机制。以强化日常审核和纳税评估为着力点，构建责任明晰、把关严格、易于操作、严密简便的审核检查体系；以强化综合征管为着力点，构建上下联动、左右协调、衔接顺畅、快捷高效的内部协作体系；以强化激励制约为着力点，构建科学、严密的绩效考核评价体系。