纳税服务信息化建设精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇纳税服务信息化建设，期待它们能激发您的灵感。

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关键词：纳税服务；信息技术；三网合一

中图分类号：TP39文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 10-0000-01

Innovative Services to Implement "Triple Play" One

to Enhance the Level of Tax Services Informatization Construction

Wang Kun

(Jiangsu Yancheng Local Taxation Bureau,Yancheng224001,China)

Abstract:Yancheng,Jiangsu Province,the full realization of the Inland Revenue Department Tax Hotline 12366 system and"Yancheng Taxation"portal interoperability.Council in accordance with uniform standards,giving priority to efficiency requirements,the establishment of a unified tax service platform,trying to provide standardized and efficient for the taxpayer's tax service.On the one hand, and information sharing. All policies and regulations on the website,hot issues and all other business information systems business from the 12366 hotline library to read quickly.On the other hand to achieve functional integration.To 12366 as the main line, the hotline,website,text messaging platform and other interactive features of advice to integrate,to provide counseling and a multi-channel processing services.

Keywords:Tax services;Information technology;Triple-play

优化纳税服务平台建设，为推进纳税服务工作开展提供渠道保障，这是全国纳税服务中长期工作规划的重要内容之一。近年来，江苏省盐城地税局紧紧围绕“三个一流”建设目标，以纳税人需求为导向，创新建立统一的纳税服务平台，有效实现信息共享和功能整合，让纳税人充分享受到优质便捷的信息化服务，全面提升了纳税服务信息化建设水平。

一、以集中管理为契机，判断问题，确定统一平台的思路

该局于成立纳税服务中心之际，将12366热线、网站和短信系统等多个服务平台集中管理，并明确由12366热线人员统一受理电话、网络等各类咨询。

期初，热线人员每天得分别通过12366系统（含电话和短信）和网站两个平台答复纳税人通过电话或网络提出的问题。相比电话，网站答复的时效性和便捷性有所欠缺，同时还影响到报表统计、知识库使用等事项。热线人员的及时维护确保了12366系统拥有权威准确的法规库，但网站中的政策法规栏目同样也需要更新，因为技术不支持、信息不共享，必然存在多头重复维护的问题。

随着12366热线和盐城地税网站的知名度不断提高，咨询业务量日益增长，而平台分散、程序繁琐、反应滞后却严重影响着咨询答复的质效。12366热线面临着人少事多的局面，如何在现有条件下提高工作效率，避免重复劳动？针对这一现状，该局确定了统一三个平台、实现资源共享的工作思路。

二、以信息技术为依托，创新方式，实现三个平台的改造

该局多次召开专题会议，纳服中心、信息处及软件开发公司三方参加，就平台统一事项进行讨论研究。明确可行性后，纳服中心专门编写了业务需求，软件公司提出配套实施方案，随后开始对12366热线、网站及短信三大平台实施升级改造。经过半个月的加班加点，系统改造顺利完成。改造后的系统将外部网站中咨询中心、政策法规等重要栏目与12366系统的咨询日志、法规库等相应模块整合为同一个数据源，实现基于12366系统的操作平台，形成以12366热线、门户网站及短信三种结果展现的信息处理模式。

三、以纳税人满意为目标，加强应用，提升纳税服务的水平

12366热线、网站和短信三个平台实现互联互通，这在江苏地税尚属首例，标志着该局纳税服务信息化建设全面进入了一个新的历史阶段。该局通过构建统一的纳税服务平台，实现了“三网”资源共享，保证了纳税人在第一时间可以获取到准确权威的涉税业务信息。

（一）资源完全共享。网站向纳税人和社会公众的3000多条税收业务法规（法规库）、1000多道疑难热点问题（问题库）、各税种试算工具等业务资源全部从12366系统数据库快速读取，完全实现同步更新，同时还新增了便捷的法规搜索功能。

（二）操作方便快捷。一方面，对于纳税人通过网站咨询的问题或提出的建议，12366热线人员无需登陆网站，直接通过12366系统第一时间予以响应，答复内容仍由12366系统自动到网站上，并同时以短信提示纳税人。另一方面，通过对中间软件的简单操作，即能实现将12366系统中的法规全部按网站栏目要求重新分类（如基本法规、税收优惠、失效法规等），并能对免予对外公开的涉税法规进行过滤。12366班长座席在12366系统中对当日答复问题形成的咨询日志进行筛选并加注标记，网站上“每日热点问题”栏目将立即得到更新。

（三）答复及时准确。当纳税人在网上提问后，12366系统会自动提醒热线人员进行答复，网上咨询答复时限基本与12366热线同步，一般问题均是当场答复。并且，新系统还设置了答案审核程序，即12366普通座席答复的网上咨询问题必须经班长座席审核确认后方可在网站上供纳税人查阅，确保了网上答复的准确性。另外，新的12366系统在做报表统计时，将网站、短信答复数据也考虑其中，解决了以往业务量报表统计不全的问题。

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论文摘要：纳税服务是税收管理发展到一定水平，服务主体为满足服务对象履行纳税义务和行使税收权利的需要而形成的税收行政行为，是现代税收管理的基础性工作，也是当前深化征管体制改革的关键环节。因此探究我国目前纳税服务存在的问题，健全我国纳税服务体系对于提高我国税收征管工作质量有着重要的意义。

随着依法治国、加快社会主义市场经济建设步伐的进程，以德治国，以德治税、社会主义精神文明建设中各项创建活动的深入开展，特别是在实践“三个代表”思想的税收工作实践中，各级税务部门已充分认识到加强为纳税人服务工作，不但是依法治税的必然要求，而且是税务部门自身所固有的、本质的责任和义务，是税务系统精神文明建设、税收文化建设的重要内容，是建设良好的税收环境，融洽税收征纳关系，提高税收征管效率的良好途径，也是构建“诚信税务”、“服务型机关”的必然要求。

一、我国目前纳税服务存在的问题

(一)服务缺位与越位，服务与管理脱节。服务缺位是指因税务机关执法不到位或者程序不规范，手续繁杂，致使纳税人合法权益难以得到切实保障或承受不应有的人力、物力和精神上的负担。主要表现在：因税务人员素质不高，办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项而多次往返，久拖不决；因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，加重了纳税人的负担，增加税收成本；因税收政策不完善影响各种优惠政策的落实；因税收法制不完备，使纳税人不能享受同等的国民待遇。服务越位是指超越法律规定的义务范畴，越权提供不合法的“服务”，以及将不属于纳税服务范畴的内容作为纳税服务提供给纳税人。如有的税务部门仍然存在擅自减免税或扩大税收优惠范围的现象。

服务加管理是现代税收的管理方式，但二者并不是简单的相加，服务与管理不是分裂的，而是作为统一的整体相互渗透、相互补充、相互促进。在实际工作中往往将管理(执法)与服务对立起来，一提到管理就忽视为纳税人的服务，容易发生侵犯纳税人权利的情况。一提到服务就弱化管理，导致“疏于管理、淡化责任”情况的发生。

(二)纳税服务信息化程度低。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程，没有有效地利用信息资源。二是重系统本身的应用，轻数据资源的管理利用。有的地方更多地是以信息系统来替代手工操作，却对数据资源管理和信息资源的有效挖掘和利用重视不足。三是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

(三)纳税服务的社会化程度低。我国当前的纳税服务主要是由税务部门来提供，纳税人办理涉税事务主要直接面对的还是税务部门。如上所述税务部门的信息化程度较低，集中处理信息，为纳税人提供多层次、全方位纳税服务的能力有限，对于诸多日常的税收征收管理工作仍然需要通过办税服务大厅的形式，对纳税人实施传统的面对面的管理与服务。另外，经济社会尚未发展到相当水平，对社会化纳税服务的需求不足，缺乏推动纳税服务社会化发展的外部动力。社会中介服务机构市场化程度不足，其发展和竞争不充分，所提供的有偿纳税服务对纳税人缺乏吸引力。

二、优化我国纳税服务的对策

(一)    服务要求制度化。要把国家赋予纳税人的权利和义务以及税务机关应为纳税人提供的法定服务等内容以法规形式公诸于众，将纳税服务工作纳入税务机关行政行为的范畴，充分尊重纳税人，使其享有的知情权、隐私权、申请减税、免税、退税权、陈诉权、申辩权、行政复议权、行政诉讼权、控告和检举权、要求回避权、请求国家赔偿权、委托税务权、索取完税凭证权等能够落到实处，保障其合法权益。在此基础上，制定统一的纳税服务制度，形成实际的、刚性的工作标准。实行考核评价机制，量化纳税服务工作，在内部考核的基础上，征询纳税人的满意程度，加强监督考核，切实规范服务行为。

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关键词：纳税服务问题优化服务

一、纳税服务的涵义和主要内容

(一)纳税服务的涵义

纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。要认识纳税服务，应先理解纳税服务的涵义。

首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。

其次，纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。

（二）纳税服务的主要内容

纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：

1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税；随着税收信息化建设的不断深入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。

3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。

4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。

二、我国目前纳税服务存在的问题

近年来，我们税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，这是有目共睹的。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，纳税服务只停留在形式的、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。

（一）“纳税服务”的意识薄弱，对纳税服务内涵理解有误区

由于长期形成的作风，税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，从而忽略了政府税务服务的方面。因而尽管政府提出要建立“服务型政府”，推行纳税服务，一些税务人员的权利意识仍很严重，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务，就认为是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，纳税人更需要的是便捷有效的税务服务，而不是表面上的笑脸相迎。

（二）纳税服务信息化程度低

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

（三）纳税服务的层次和标准较低

近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低，全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。

（四）纳税服务的制度体系不健全

我国目前纳税服务的项目还不确定，还没建立专门的纳税服务机构，也没有建立相应的岗位职责体系。各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别、各显神通。另外也没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。

三、优化纳税服务的思考

（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵

应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。

（三）加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

（四）服务手段信息化

通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面，一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

（五）完善纳税服务机制，实现高效服务

1．加强纳税服务的制度建设

应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。

2．完善纳税服务的考核评价机制

建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

参考文献：

[1]许建国.优化纳税服务提高税收征管质量和效率[J].税务研究,2005（11）

[2]翁嘉晨.优化纳税服务完善税收征管[J]滁州职业技术学院学报,2005（3）

[3]佟海艳.谈构建税收服务体系和优化税收征管[J].理论界,2005（8）

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一、思考纳税服务工作的目的与意义

纳税服务是指税务机关依据税收法律法规、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中向纳税人提供的服务事项和措施。

税务部门是重要的经济管理部门，直接面对广大纳税人，与社会经济社会生活联系紧密。纳税服务水平的高低直接影响税收征管的效率和质量。

从贯彻落实科学发展观的高度看，纳税服务是贯彻落实“服务科学发展、共建和谐税收”这一新时期税收工作主题的重要内容。只有改进和优化纳税服务，促进税收征纳关系更加和谐，树立税务部门良好的社会形象，才能更好地发挥税收筹集财政收入和调控经济、调节分配，服务科学发展的职能作用。在促进税法遵从方面，纳税服务具有成本低、非对抗、效用久的优势。改进和优化纳税服务，可以更有效地引导和促进纳税人自愿遵从税法、依法诚信纳税，实现税收收入的稳定增长。在实际的税收工作中，我们一直以来强调对纳税人监督管理的比较多，纳税服务的理念形成时间比较晚，从本人的工作实践中观察发现，虽然近年来税务机关推出了很多服务措施，税务工作人员的服务理念有了很大的转变，但是纳税人并没有很明确地感受到纳税服务的温馨。

究其缘由，我认为还是“重管理、轻服务”的思想并没有根本转变，对纳税服务的定位还不准确，纳税人日益增长的服务需求与税务机关的服务供给在数量与质量上都存在不对称等问题，而关键在于对纳税服务的定位要以纳税人的需求为导向。所以，本人就如何进一步优化纳税服务工作的进行思考。

二、当前社会环境下对纳税服务工作的要求

（一）确立纳税服务新理念的要求。

自觉摒弃“以自我为主、以执法者自居”的习惯性思维，在工作规划、制度安排、管理措施制定和日管活动中，切实尊重纳税人的平等主体地位。从了解纳税人的需求入手，在积极响应上下功夫，更多地站在纳税人的角度来完善纳税服务的内容和措施。在向纳税人征税的同时，要切实保障纳税人的合法权益。

（二）坚持人才兴税的要求。

要按照党的十提出建设学习型、服务性、创新型的执政党的要求，在全系统营造崇尚学习的浓厚氛围，创新学习培训方式和机制，建立促进学习的激励制度，着力激活学习动力，挖掘干部潜力，进一步优化知识结构，增强创新能力，为推进我地税收事业持续发展提供人才和智力保障。

（三）整合服务平台的要求。

以全国统一的税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，建立以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”，使纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜，从而大大降低纳税人的纳税成本。

（四）响应服务需求的要求。

以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，逐步建立多种渠道获得纳税人需求情况的相关信息。在充分获得纳税人需求信息的基础上，启动分析机制，进行全面科学的分析。将分析结果迅速反应到实际行动中去，使纳税人合理需求得到高效满足。

三、当前纳税服务工作存在的问题

（一）纳税服务法制化程度较低

虽然在新《税收征管法》及其《实施细则》里，有规定要求税务机关提供纳税服务，也规定了纳税人享有的合法权益，但在实践中难以具体操作。同时由于法制化的缺失导致纳税服务还没有制度化，纳税服务多偏重在口号、文件或报告等形式上。税务机关提供的纳税服务往往是阶段性的，缺乏长效性，在实践工作中往往只强调组织收入，也往往使纳税服务从属于组织收入的需要。

（二）纳税服务理念缺乏

政府部门在制定各项法律法规和规章制度时，往往忽视纳税人的法定权利。强调纳税人义务而漠视纳税人权利，没有把纳税人与税务机关的权利与义务对等起来，是轻视服务管理而重视监督打击的税收征管模式长期存在的思想基础。

（三）纳税人维护自己合法权益的途径单一

当纳税人的合法权益受到侵害时，缺少专门的提供法律救济的服务机构。当前纳税人维护自身合法权利的意识还比较淡薄，当自己的合法权利受到侵害时，往往也是放在心里，而很少通过各种途径进行维权；纳税人维权中心等社会组织与各种税务的中介机构没有真正的发挥应有的维护纳税人合法权利的作用。

（四）信息化办税未能全面普及

虽然经过这些年的建设，办税信息化的硬件设施有了很大的改善，但是由于缺少必要的宣传和培训，许多纳税人对信息化办税的项目和使用方式还缺乏了解，所以很多纳税人依然选择直接到税务机关进行税务咨询和涉税项目的办理。同时税务机关内部在处理涉税事务时也往往不能准确掌握纳税人的信息，内部管理个环节的系统还不能有效衔接，降低了工作效率。

（五）缺少科学的纳税服务的考评机制

税务机关虽然建立了各种考核机制，但是这些机制往往相互独立，缺乏联系以及明确的导向。如目标考核存在的问题：轻视事前控制，在税额指标、征管质量指标制定过程中，只是从结果和执行层面上来评价绩效，而对结果和执行的动因未做考虑，因而忽视了事关征管质量和未来税额的其他指标，实质上是忽略了考察影响征管绩效的若干潜在因素；管理方面还没有完全规范，目标考核往往强调单位，无法将责任落实到具体的行为人身上。

四、优化纳税服务体系的对策和建议

（一）推进纳税服务的法制化建设

社会主义市场经济首先是法制的经济，依法行政是对税务机关的基本要求，也是纳税服务的基本准则。要想使纳税服务取得长足发展，就必须将纳税服务的范围、内容、基本要求和基本方法等以法律的形式固定下来，即实现纳税服务过程中双方的权利法定、义务法定、程序法定和后果法定。推进纳税服务的法制化可以从以下几方面着手：一是要加快税收法制化建设的进程；二是应该让纳税人充分参与到税收立法的过程中去；三是积极推行立法听证制度。

（二）增强税务机关的纳税服务意识

纳税人是国家财政收入的直接提供者，全心全意为纳税人服务的意识必须存在于税务干部的脑海里，必须体现于税收工作的全过程。首先，税务人员必须彻底摒弃“官本位”思想和衙门作风，实现由监督打击型向管理服务型转变，改变以往只注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念；其次，需要建设一支高素质的税务干部队伍是提高纳税服务意识的重要途径，税务机关人力资源水平的高低直接关系到纳税服务意识的高低；第三，要改变税务机关代替纳税人来决定提供纳税服务的内容和方法。工作导向应由满足自身的征税需求为主向以服务纳税人的纳税需求为主转变。

（三）推进信息化建设

电子服务是纳税服务的发展方向，我国在纳税服务手段上应以先进的信息技术为依托，打破时间和空间的限制，提高纳税服务效率和质量。主要可以从以下这三个方面入手：第一，以金税工程三期建设为依托，整合和优化内外部信息系统。第二，进一步推进多元化的纳税申报方式和税款缴纳方式。第三，规范和加强“12366”纳税服务热线和税务网站的建设。

（四）保障纳税人合法权益

在我国的税收领域，多年以来税收征管一直是以“组织收入”为中心，工作的重点是打击各类偷逃税款的行为。但是随着经济的发展、社会的进步、纳税服务的理念逐渐深入人心，维护纳税人的合法权益也显得尤为重要。我们可以通过加强监督制度的建设、增强纳税人的权利意识、是建立纳税人自己的维权组织三个方面来切实保障纳税人的合法权益。

（五）建立科学的纳税服务考评机制

税务机关纳税服务水平的提高与一整套科学合理的纳税服务考评机制是密不可分的。在对纳税服务水平进行考核时，应该将内部考核与外部考核有机结合起来，要进行包括“德、能、勤、绩、廉”五个方面的全面考核。同时建立纳税服务责任追究制度。对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，实行严格的责任追究制度。最大限度地约束税务人员的行为，提高其服务的参与度和责任感。

五、总结

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依法强化便民便商服务的基本原则：依法履行原则、公平执法原则、讲求效率原则、简化审批原则、便利纳税原则。具体措施如下：

1切实花大力气提升干部业务素质。税收征收管理工作需要大量的具有一定专业业务素质的工作人员去完成，强化便民便商服务需要高水准、高效率地开展一系列税收、宣传、咨询、评估、稽查、调研工作，从而自然需要业务素质较高的工作人员去实现，这就对税务干部的素质要求更高，需要具备丰富的财会、统计和税收知识，还要具有一定的税收工作实践经验和敏锐的判断能力，才能保证各项工作质量。质量得到保证，才能真正做到便民便商服务，实现好、维护好广大纳税人的利益，体现“执法为民”。因此，要切实花大力气加强基层工作和队伍建设，按照加强“五个建设”、“实现“五项目标”的工作思路，大力推进基层建设，广泛开展精神文明创建活动；提升干部业务素质。

2务实地大力实施信息化建设，推行网上登记，网上咨询，网上认证，网上报税。首先，进一步建设并完善金税工程，集中力量解决目前金税工程建设中存在的技术问题和非技术问题，将金税工程的覆盖面扩大到包含国税、地税的整个税务系统，使所有具备一定条件的纳税单位都纳入金税工程。扩展税收征收管理平台的外延，实现工商、财政、税务、国库、海关、商业银行等部门的横向联网，建设一个先进、可靠的部门间信息交换网络。其次，建设面向纳税人的公共信息服务体系。充分利用计算机技术、通讯技术及网络技术，构建“电子税务局”，为纳税人及相关部门提供更加方便、快捷、准确、不受时间及地域限制的各种涉税服务，包括网上办理税务登记、电子申报缴纳、网上咨询服务、网上举报投诉等。

3做好进行税务登记、税源管理的基础工作。借鉴发达国家的先进经验，实行统一的全国性纳税人终身使用代码并纳入信息化管理，凡年满18周岁的公民，都赋予独一无二的终身识别号――纳税人代码。通过立法明确纳税人代码的法律地位，使代码同时成为纳税人进行社会保险、存贷款开户、就业、签定合同等各项经济行为的必须资料。税务登记代码和社会保障号码一致，如果没有税务代码就不能在银行开户，就无法享受社会保险，交易合同没有纳税代码也无效。因此，建立纳税人统一代码制度是税源管理实现信息化的基础，也是部门协作、源泉控管的有力保证。在统一代码的基础上，大部分关于收入、交易、财产的税源信息得以收集，税务部门再经过计算机系统加以分析和处理，就能够有效地开展税源管理工作，税务登记等难点问题也得到了很好的解决。这样，可以较好地为开展便民便商服务奠定基础。