铁路旅客运输现状精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇铁路旅客运输现状，期待它们能激发您的灵感。

篇1

关键字：铁路旅客运输；市场定位；发展策略

中图分类号：F532

随着国家经济的快速发展，人们的日常生活水平在不断的提高。人们越来越注重生活质量，旅行也成为了放松与休闲的好方式。这使得我国的旅客出行量得到了大幅度增长，客流需求结构在一定程度上也发生了变化。与此同时，随着我过城市化、城镇化水平的加快，使得短途旅客运输越发占主导地位。在这种新形势下，铁路运输业要充分了解铁路客运市场的现状及其原因，根据铁路的实际情况找准市场定位，并提出合理有效的发展战略，获得市场竞争力，促进铁路行业的发展。

一、我国旅客运输市场需求及趋势

通过调查分析，我国旅客市场需求及其未来发展趋势主要分为以下三点。其一，经济发展促使客运需求量快速增长。据历年资料统计，结合我国全面建设小康社会的战略目标和对21世纪前20年国民经济发展的具体分析，预测我国客运需求总量将会达到310亿。其二，城市化进程促进客运需求总量的增长。随着城市化进程的加快，交通运输业也得到了快速发展，人们活动的范围也得到了很大拓展，出行频率增长较快，从而促使了旅客需求总量的增长。另外，城市化进程增长了短途客运比例。自我国实施城市化发展战略以后，大量城市群如雨后春笋般兴起，城际短距离快速运输将成为我国交通发展的主要方向。其三，客流量需求结构发生改变，旅客对旅途质量要求逐渐增高。由于经济的快速发展和人民生活水平的提高，旅客出行目的与距离都发生了变化。旅客在选择出行方式时，除了考虑到经济因素，还要考虑到旅途过程中的舒适度、便利性、所耗费时间等，客流需求变得多元化以及多层次。由于旅客对旅行质量要求越来越高，这使得运输企业更加注重其服务品质，实现从提高客运量到完善服务品质的转变，获得市场竞争力。

二、铁路客运的市场定位

由于目前铁路短途客运在我国客运量中占主导地位，并且其趋势只见其涨不见其落，因此在此主要探讨的是我国铁路短途客运的市场定位。

（一）经济发达区的短途客运市场

随着城市化进程的加快，高密度和大运量的旅客运输需求模式一定会快速发展，而短途旅客市场是铁路运输发展的重点之一。所以铁路必须发挥出其高速以及节能环保的优点，将经济发达地区以及人口密度高的地区作为主要开发市场，从而提高铁路客运在市场竞争中的份额。

（二）市郊旅客运输

市郊旅客运输作为城市轨道交通的主要组成部分，能够有力疏导和缓解城市的交通客流。对于一些早出晚归、客流量大并且增长快的中心城市以及围绕小商品集散地分布的中小城镇，大运量、方便以及快速的交通工具是必不可少的。因此铁路运输要将眼光放长远，未雨绸缪，加大城市市郊的旅客运输，充分发挥其重要作用。

（三）假期旅游市场

随着现代人工作压力和生活压力的增大，越来越多的人急需一种有效方式来释放压力。而随着“假日经济”蓬勃兴起，旅游市场快速膨胀，旅游也成了减压和休闲的时尚与热潮。如今，旅游业成为我国经济的主要增长点，培育短途的假期旅游市场也是铁路客运的主要发展方向之一。

（四）针对薄弱市场开行等级服务

铁路客运市场中，在一些客流分散、流量较小的地区市场，往往处于比较尴尬的局面，服务质量也相对较弱。铁路局要分析地区具体运输形势特点，根据不同旅客的消费需求，开行等级服务，开行不同类型的列车，在自身有利的市场内开行如动车、高铁等，对于薄弱市场相对降低设备要求，降低票价，但是仍要保证服务质量。

三、铁路客运发展战略

（一）加快快速客运网以及客运专线的建设

在我国铁路发展战略中有一项十分重要的战略，即提高主干线的列车速度，扩大其通道的运输能力。持续有效实施提速战略，能帮助铁路运输发挥其自身优势，提高运输服务质量以及市场竞争力。铁路运输于2004年实施了第五次的大范围提速，其主干线的时速达到了160km。并且在提速后，有效提升了铁路运输的市场份额。铁路要持续不断的提速，当其时速达到200km后，铁路运输将拥有与高速公路竞争的实力，并且在长途客运的市场能够与航空运输竞争。我国铁路运输主要以客运专线和高速铁路为重点发展对象，逐步构建一个遍布全国主要城市的客运体系，以优质、高效、舒适为主要发展理念。到时候，铁路就能充分利用自身物美价廉的优势与公路运输以及航空运输展开竞争。实施提速战略，加快快速客运网和客运专线的建设是铁路运输提高市场份额的根本途径。

（二）建立市场形成运价机制

在运输业市场的激烈竞争中，价格是其主要手段。铁路运输若缺少灵活的运价机制，则必然会减少其市场份额，处于不利地位。所以铁路运输要充分利用价格杠杆原理来合理调节其运力资源的需求状况，展开与其他运输方式的竞争。由于我国铁路运输运价机制不够灵活，因此可以借鉴航空和公路等运输方式的高效运价机制，采用季节性运价、差别运价、区域运价以及层次运价等。特别是运输淡季，在列车客源较空的时候，采用合理的降价措施来获取客源。

（三）提高铁路服务质量

前文提到过，如今人们出行越来越注重其服务质量，因此服务质量的高低也是获得市场份额的一个重要因素。因此为争取更多客源，铁路要不断提高其运行速度，满足旅客对于速度的要求，减少其在途时间。同时要优化运输组织，引进先进的电子设备，提高检票、进站、出站、补票等流程的效率。然后根据市场开设更多结构合理的车次，并加强客运设施建设，提高设备水平，尽量保证列车不误时、不晚点。

结束语

铁路是中国运输行业的主力军，即使我国政策在不断调整，但是铁路运输仍然符合我国国情。如今铁路运输面临着公路与航空的双重压力，因此这就要求铁路部门要认清铁路运输发展的现状及其主要原因，找出合理对策。同时，要找准自己的市场定位，提高自身服务品质，不断开拓和发展铁路运输市场。

参考文献：

[1]王智.我国铁路旅客运输的市场定位及发展对策[J].综合运输，2008（11）.

[2]田华.铁路旅客运输市场营销的研究[J].现代经济，2012（5）.

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1.1铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达到“以人为本”。笔者认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运输心理学有很大关系。

1.2铁路客运培训存在的问题

1.2.1对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

1.2.2岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

1.2.3心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反映，影响路风建设。

1.2.4客运职工自身心理素质差。心理素质是能力发展的自然前提，决定人的外在行为表现。客运职工因为自身的工作环境、文化基础等原因自我修养的条件不充分，又未接受心理学方面的培训和指导，自身的心理素质普遍较差，表现为工作中不能保持良好的心境、情绪状态和长久的工作兴趣。

2旅客运输心理学融入客运培训的对策措施

2.1加强服务理念教育，提高职工认识加强旅客运输心理学的培训目的是使职工树立正确的服务理念，提高客运职工对工作的兴趣，管理部门的工作应该围绕服务旅客和职工的心理开展，才能针对性地实施管理。因此各级管理部门必须从根本上认识旅客运输心理学在企业管理中的位置，加强服务理念教育，提高思想认识，探索服务规律。

2.2开设服务心理课程，提高理论指导根据不同的培训模式，旅客运输心理学的培训内容、方法应做针对性选择。复退军人岗前学历教育中可增加旅客运输心理学课程，让新入路的职工系统地学习旅客运输心理学的基础浅议客运培训中旅客运输心理学的应用张炜（太原铁路局职工培训基地）知识，重点在于培训职工掌握正确分析旅客心理的方法和自我情绪的控制方法，使职工具有高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，成为精神文明的组织者和实践者，用良好的心理修养适应客运服务工作的要求。这需要得到铁路主管部门与主办院校的支持。岗位周期培训和业务技术培训可以在职业道德、企业文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服务技能等关于旅客心理学的内容。

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关键词：铁路；客运；服务质量；措施

随着中国经济的快速发展，我国铁路运输，也得到了长足的发展。北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。

但是目前，铁路旅客列车的服务质量参差不齐，与广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进铁路旅客运输的工作理念、工作态度、工作方法有着重要意义。铁路客运质量是对旅客运输全过程的服务程度的评判，包括运输工具的质量、相关设施质量、工作人员的行为质量和运送方式的质量等。目前我国铁路运输出现了很多问题，导致人们对铁路客运工作很不满意！例如：6月18日晚7点49分，D5432列车因故障趴窝，救援花了3个多小时。乘客被困后，列车车厢断电，空调停止，车厢温度飙升，成了一个大的桑拿房，困在高铁线上的乘客忍受不了高温，有的强行打开车门，有的砸碎车窗，都跑到铁轨上。事故原因是受电弓出现故障导致断电，动车失去了动力。由于设备故障，2012年5月17日16时35分：京沪高铁开行124列动车组，20分钟以上晚点列车17趟。

一、原因分析

1.职工缺少客运服务质量理念

很多职工认为客运质量只是客运员的事，只要将客运员的服务质量提高了，客运质量就提高了。忽视铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员与客运服务质量提升的关系。

2.设备设施原因影响客运服务质量

由于天气不良秋季雾霾、冰冻天气较多，易引发供电设备绝缘闪络问题。由于接触网附加导线不直接与动车组受电弓接触，为非张力安装悬挂，在重力作用下允许有一定驰度，遇大风会发生摇摆。如运行地体地区出现8级以上的大风雷雨天气，大风造成附加导线强烈摆动，特别是跨中摆幅大，摆动过程中造成靠近雨棚柱侧导线与雨棚柱间绝缘距离不足，附加导线对跨中雨棚柱放电，能烧断靠近雨棚柱侧的附加导线，导致设备故障。

动车组牵引变压器差动电流监控保护电路中检测电流的电线，出现接触不良故障，导致产生保护动作，限制牵引电流，从而限制了运行速度。

3.客运组织方式滞后

由于各种原因造成的旅客列车晚点，会打乱旅客的出行计划，且没有确切的预告，易引发不满情绪。而目前由于调度系统增开临时列车和扩编等组织方式滞后，常常形成旅客被困车站的局面。

二、提高铁路客运质量的措施

1.树立客运质量理念

所有与旅客运输有关的铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员都应建立客运质量理念。树立我面对的就是旅客的理念，应主动打破上下脱节、专业隔离、工种间隙等藩篱，在本职工作中充分体现“为人民服务”的客运质量理念。

2.建立客运应急处理机制

铁路运输当中突发事件有很多，为此有必要在各部门的工作标准中，最大程度地体现为旅客着想的思想。

①制定列车运行图备用方案。

目前，列车运行图铺画之后，是由调度根据情况可进行小范围的调整，但是一旦出现事故或其他特殊情况，由于此时问题较多可能来不及铺画运行图，或是铺画的不及时导致救援速度慢乘客不满意，因此可以要求调度系统在班前充分对工作情况进行设想，对突况组织人员绘制运行图备用方案，以备不时之需。

②优化客运设备设施。

铁路客运质量要以设备设施为基础。要让旅客运输的设备设施从设计、制造、施工、维修、配件开始就充分体现前瞻性、安全性和舒适性。着重解决日常设施设备保养、维修、换件，以及不断提高相关人员的工作质量。

③遇到突况及时公布信息安抚旅客

一是及时通过广播、列车信息显示屏、官方微博向旅客公布实时列车信息，并对列车晚点对旅客造成的不便致歉。

二是在车站售票处增开了改签、退票专窗，及时为有需要的旅客改签车票服务，对取消行程的旅客，办理全价退票。

三是增派客运员加强站台接车和广播引导，做好晚点高铁列车到达旅客的出站引导工作，尽可能快速疏散到达旅客。

四是增派人员做好现场的组织工作，车站及时调整候车区域。值班站长室加派了人员做好宣传解释，安抚旅客情绪。

④组织旅客合理换乘

如果发现高铁列车晚点或故障后，可以按照改签其他高铁列车、改签其他普铁列车、改为其他运输方式出行，并且要给出详细的可操作的信息，减少因列车晚点给旅客造成的影响。例如像南京南站在遇到高铁“趴窝”、售票系统停止售票，后南京南站的值班站长为旅客们提出周详的乘车方案。到上海的乘客可以去南京站坐沪宁城铁，一旦高铁“趴窝”，可能会采取停开某趟列车或暂时停止售票。停止售票后，由于沪宁城际还是会从南京站发车，旅客们可以乘坐地铁去南京站，同样可以买到到上海站或上海虹桥站的列车车票。通过相关信息及时提供给旅客，减少了因列车故障对乘客的影响。

综上所述，铁路客运质量不仅仅是客运人员的服务质量，而是铁路旅客运输中直接参与客运组织、间接参与客运组织的全部相关系统人员工作情况的综合反映。因此，铁路客运质量的提高，只有在综合各部门的合力下才能实现。

参考文献：

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为适应社会经济发展，消除交通运输对国民经济的“瓶颈”制约，改革开放以来，交通基础设施建设逐年加强，数量不断增加。到2003年底，综合运输线路总里程达378．89万公里；铁路营业里程7．3万公里，其中，复线里程2．5万公里，电气化里程1．9万公里，提速线路1．3万公里；公路通车里程180．98万公里，其中，高速公路2．97万公里；内河通航里程12．4万公里；民航通航里程174．95万公里；输油气管道3．26万公里。随着经济的发展和人民生活水平的提高，全社会客货运量持续增长。在基础设施逐年加强，装备水平不断提高的条件下，各种运输方式改善运输组织，调整运力结构，完成了各个时期繁重的运输任务。2002年全社会客运量达160．82亿人，旅客周转量14126亿人公里，货运量148．27亿吨，货物周转量50543亿吨公里。各种运输方式在完成客货运输量的同时，不断推出运输新产品，以提高服务质量，适应运输市场需求。铁路客运推出了“夕发朝至”、“直达特快”、城际列车及旅游专列等品牌列车，货运开行了行包专列、“五定“班列等；公路普遍使用高档大中型客车，提高了旅客运输的安全性和舒适性，货运专用汽车也有了较大发展；民航航线增多，航班密度加大。此外，信息技术的应用使交通运输管理水平不断提高，联网售票、旅客向导系统以及货运业务网上办理等大大提高了运输服务水平。交通运输行业的技术水平和科技创新能力不断增强。铁路在线路基础、机车车辆、通信信号等方面的技术创新使得全路五次大提速顺利实施，最高运行速度提高到200km／h；在青藏铁路建设中，从勘测、设计到施工，多项技术取得突破，实现国际、国内首创；交通信息技术的开发和应用，提高了交通运输调度指挥水平和自动化水平。

尽管近年来交通运输的发展速度加快，运输能力紧张的状况在一定程度和范围内有所缓解，但仍然存在着一些问题和不足：一是交通运输线路规模总量不足，运网密度小。2003年我国按国土面积计算的铁路和公路运网密度分别为76．04公里／万平方公里和18．85公里／百平方公里，按人口数量计算的铁路和公路运网密度分别为0．56公里／万人和14公里／万人，远低于美国、日本和印度等国家，与我国的人口、国土面积和经济发展不相适应，尤其是西部地区，铁路网稀疏，公路通达程度低，严重制约着一些地区的经济发展。二是运输能力紧张，运输质量有待提高。主要运输通道能力十分紧张，在国民经济持续快速增长的情况下，瓶颈制约日趋严重。特别是铁路繁忙干线运输能力与运输需求量的矛盾十分突出，京广、京沪、京哈、京九、陇海、浙赣六大干线平均运输密度达8100万换算吨公里／公里，其中部分区段能力利用率达100％，客运快速和货运重载难以兼顾，无法满足客货运输的巨大需求，某些情况下是牺牲货运来保客运，造成大量货物积压，2003年铁路日均请求车数达18万辆，而实际装车满足率仅为51．5％。同时，由于运输能力的限制使铁路难以发挥其技术经济优势，不能完全按照各种旅客群体和货物种类设计运输产品，以致影响了运输质量的提高。三是交通运输结构不尽合理。近年来公路超常规发展，自1994―2003的10年中公路里程平均每年增加7万多公里，其中高速公路1997年以来每年建成2000多公里，2003年已达2．97万公里，居世界第二。民航和沿海水运保持了稳步发展。而铁路的发展则相对滞后，自1994―2003的10年中，铁路平均每年增加营业里程仅1400多公里，发展速度远不能适应经济发展的需求。从多年来各种运输方式完成的运量比重来看，公路完成的客货运量从1990年的83．9％和74．6％上升到2002年的91．74％和75．3％；而铁路由于受运输能力的限制，客货运量从1990年的12．4％和15．7％下降到2002年的6．57％和13．77％，沿海水运和民航完成的运量比重都有所上升，内河水运和管道运输比重下降。从充分发挥各种运输方式的优势、协调发展和交通可持续发展的角度来看，目前的运输结构有待进一步优化。四是各种运输方式之间衔接不够紧密。由于各种运输方式分归不同部门管理，衔接不够紧密，不利于人性化服务，方便旅客和货主，不利于提高运输效率，降低社会总成本。各种运输方式均强调自身在某一方面的作用，都在构建自己的运输枢纽，而未统筹考虑合理分工和协调发展；未考虑各种运输方式有机衔接，没有形成具有综合功能的运输枢纽。

二、我国交通运输面临的环境

1、经济全球化进程加快和我国加入WTO，对交通运输业提出了新的要求

经济全球化加强了国际间的经济交流和贸易往来以及相互间的依赖程度，加入WTO，使我国的经济逐步融入世界经济之中，国际间经济合作的加强必然带来客货交流量的大幅增长，同时，对全面提升运输服务质量提出了更高要求，交通运输开始向国际化、标准化方向发展。

2、走新型工业化发展道路，运输需求结构将发生深刻变化

交通运输是工业化发展的重要支撑。工业化的快速发展必然带来货运量增长幅度大大提高。同时，随着产业结构的调整和能源结构的改善，运输需求结构将随之变化，大宗货物比重将逐步下降，特别是煤炭运输需求增长幅度保持平稳，而高技术含量、高附加值、时效性强的货物运量增长幅度将加大加快，这对安全、及时、快速的运输服务提出了更高要求。因此，必须加快集装化、专业化运输系统的发展。产业结构的调整使生产的专业化程度加深，对交通运输业提出了更高的要求，为了满足个性化、专业化的运输需求，降低成本，提高效率，专业化物流企业的服务为交通运输产品增加了新的内容。

3、城市化进程的加快，要求发展城际高速客运系统和大容量轨道交通系统

城市化进程加快，使城市规模日益扩大，城市人口数量增加，随着人民生活水平的提高，对于安全、舒适、快捷的运输质量要求越来越高，发展高速客运系统，满足人们出行的交通需求，已成为旅客运输发展的必然趋势。同时城市规模的扩大和城镇数量的增加，形成了一些区域城市群和城市化地带，使得区域城际间、城乡间和城市内的旅客运输问题日益突出，构建大容量轨道交通，加强城市内交通组织和城际间交通运输以及两者的衔接已开始成为综合运输体系发展的重要内容。

4、经济体制改革不断深化，为交通运输业的发展提供了新的契机

随着经济体制改革的不断深化，社会主义市场经济体制已初步形成，为各类市场主体平等使用生产要素创造了良好环境，促进了生产要素在全国市场的流动，这为交通运输资源的优化配置和建立结构合理、服务质量良好的运输系统提供了新的机遇。在交通运输产业中，除部分领域外，目前已基本实现了以市场作为资源配置的手段。

5、资源、环境问题日益突出，对交通运输可持续发展提出要求

交通运输的快速发展需要占用能源、土地、资金等大量资源，同时，可能对环境造成污染和破坏，并存在着安全隐患。因此，必须从可持续发展角度出发，对各种运输方式的技术经济特征进行比较，优先发展资源利用效率高、对环境污染小的运输方式，建立可持续发展的综合运输系统。

总之，国民经济的持续快速协调健康发展，工业化、市场化、城市化进程的加快必将带来全社会人员、物资流动的增加，使全社会客、货运输需求总量持续增长。从客运需求看，我国人口基数大，客运需求增长潜力巨大；城镇人口增加，带来客运需求快速增长；区域经济发展的差异，人口、资源、生产力布局的不均衡，导致人员流动增加；人民生活水平的不断提高和“假日经济”的盛行，使旅游和探亲访友等客流大幅上升。从货运需求看，要支撑国民经济以7％左右的速度增长，必须有充足的能源作保证，同时，其他各种物资的需求也会大幅增加，因此，对货物运输的需求将持续增长。

三、我国“十一五”交通需求预测

1、全社会运输需求总量的预测

货物运输需求预测主要与国内生产总值（GDP）相关，旅客运输需求预测主要受人均GDP和人口总数影响。根据我国2020年GDP翻两番，达到36万亿元的目标，GDP年均增长速度将在7．2％左右，预测中，按照前10年发展速度略高于后10年计算；人口数量，据有关预测，2010年和2020年分别为13．3和14．5亿人。全社会货物运输需求总量分别采用三种方式进行预测，即直接预测、地区需求预测和分方式分别预测。其中，直接预测是根据全社会货运量与GDP、综合运输线路里程相关性，通过一元回归模型、二元回归模型和弹性系数三种方法进行预测；地区预测是根据东北、华北、华东、中南、西南和西北六大区域GDP和交通运输量历史数据，利用一元回归模型预测未来运输需求量，据此预测全社会货运需求总量；分方式分别预测是按照铁路、公路、水运、管道、民航五种运输方式分别预测每种运输方式未来货运量，据此，预测全社会货运需求总量。综合上述三种方式，结合多角度定性分析，得出未来2010到2020年我国全社会货物运输需求总量的预测结果（见表1）。

全社会旅客运输需求总量分别采用四种方式进行预测，即直接预测、地区需求预测、分方式预测和人均旅行次数预测。其中，直接预测、地区预测和分方式预测方法与货物运输需求总量预测方法类似，但客运需求指标主要受人均GDP和人口总数的影响，因此，回归模型是根据全社会客运量与人均GDP和人口总数的相关性建立的；人均旅行次数法是根据我国目前的人员流动情况，预测未来人均出行次数和人均旅行距离，据此，推算全社会旅客运输需求总量。综合上述四种方式，结合多角度定性分析，得出未来2010年到2020年我国全社会旅客运输需求总量的预测结果，见表1。

2、各种运输方式运量需求预测

（1）各种运输方式旅客运输需求预测。各种运输方式以其各自的技术经济特征，在不同距离范围内的运输市场中发挥着各自的优势，吸引和完成了不同比例的旅客运输量。民航所完成的旅客发送量中，绝大部分旅行距离在1000公里以上，而公路占据了200公里以内的大部分客运市场，同时，完成了少量200公里以上中程距离的旅客运输。铁路主要承担了200公里以上的中长途旅客运输及部分短途城际客运。水上客运多以旅游观光为目的，旅行距离在200公里以内。粗略计算，2002年全社会旅客发送量中旅行距离在1000公里以上的长途旅客为2．46亿人，占总运量的1．54％，旅行距离在200―1000公里之间的中程旅客为5．33亿人，占总运量的3．33％，旅行距离在200公里以内的短途旅客为152．3亿人，占总运量的95．13％。长途旅客中，铁路运输1．6亿人，占65％，民航8594万人，占35％；中程旅客中，铁路运输3．56亿人，占66．8％，公路1．77亿人，占33．2％；短途旅客中，铁路运输4．75亿人，占3．1％，公路145．76亿人，占95．7％，水运1．8亿人，占1．2％。预计未来运输市场中航空客运以其绝对的速度优势，吸引着越来越多的长途客流，其市场份额将会提高，按45％―50％计算。铁路以其安全、舒适和低成本的优势本应在中程旅客运输市场中占据主导地位，但由于目前运输能力的限制，制约了其优势的发挥，市场份额逐年下降，随着未来铁路建设速度的加快和繁忙运输通道上客运专线的建成，其份额将逐步回升，按80％―85％考虑。在短途客运市场中，铁路将通过发展区域城际轨道交通来扩大市场份额，按3．6％－5．5％考虑；公路理所当然地占据着短途客运市场的绝对优势，其市场份额，2010年按95．4％考虑，2020年约为93．5％；水运主要是以旅游观光为目的的短途客流，在短途客运市场中基本保持1％左右的市场份额。根据上述各种运输方式市场份额分析及全社会旅客运输需求总量，预测2010年铁路、公路、水运、航空的客运量分别为17．5、230．7、2．4和1．7亿人，2020年分别为35．8、357．4、3．8和3亿人。随着区域城际轨道交通的发展，铁路短途客运比例增加，平均运距将有所缩短；公路客运随着高等级公路的增加和路网通达深度的提高，平均运距将略有上升；水运和航空的平均运距基本稳定在目前水平。据此测算，2010年铁路、公路、水运、航空的客运周转量分别为7045、12330、95、2498亿人公里，2020年分别为12530、19657、152和4440亿人公里。

（2）各种运输方式货物运输需求预测。在货物运输市场中，铁路以其长距离、大能力和低成本的优势主要承担了大宗物资和长途货物的运输，而公路以其方便、快捷的门到门运输在短途货运市场中占据了较大比重，水运主要是内河、沿海和远洋大宗货物运输，航空主要运送轻质高值，距离远而时效性强的货物。多年来，各种运输方式完成的货物运输量比例基本保持稳定，1990年以来，铁路、公路、水运、航空和管道五种运输方式完成货运量在全社会总运量中所占份额平均值分别为14．4％、75．2％、9．0％、0．01％和1．5％，货运周转量份额平均值分别为37．3％、13％、47．6％、0．1％和2．1％。根据各种运输方式特点及其在运输市场中的作用，预计未来，铁路货运将继续保持在运输市场中的骨干地位，加之以交通可持续发展理念为指导的交通政策对铁路的支持和铁路跨越式发展战略的实施，铁路发展速度将会大大加快，运输能力紧张局面将得到缓解，运输市场份额将稳步回升；公路也将保持良好发展势头，继续在短途货运市场中发挥优势；水运将保持稳步发展，其市场份额基本稳定；航空货运所占份额虽小，但随着人们生活水平的提高和对轻质高值货物运输需求的快速增加而呈上升趋势。综合上述分析，结合各种运输方式货运量回归预测结果，预测2010年和2020年铁路、公路、水运、航空、管道五种运输方式货运量、货运周转量市场份额及货运量、货运周转量推算结果见表2。

四、我国“十一五”交通运输发展展望

根据上述预测，2010和2020年我国全社会旅客运输需求总量将达250和400亿人，货物运输需求总量为190和260亿吨。为此，必须进一步加强交通基础设施建设，扩大运网规模，优化运网结构，加强各种运输方式的衔接配合，实现协调发展，为国民经济持续快速协调健康发展提供可靠保证。

1、扩大运网规模

铁路应加快实施中长期铁路网规划，为满足快速增长的旅客运输需求，建立省会城市及大中城市间的快速客运通道，建设“四纵四横”客运专线以及三个城际快速客运系统；以扩大西部路网规模为主，形成西部铁路网骨架，完善中东部铁路网结构，提高对地区经济发展的适应能力。同时，对既有线进行扩能改造，扩大运输能力，提高路网质量。2020年铁路营业里程要达到10万公里。公路应加快“五纵七横”国道主干线系统建设，加强西部公路网建设。近年来东部沿海一些经济发达和人口稠密地区的主要公路通道建设逐步完善，从土地资源和环境面临的压力来看，在东部沿海地区发展公路运输的空间已极为有限，而中西部欠发达地区的公路建设在普及与提高两方面都存在着较大的空间。因此，未来公路应在继续搞好国道主干线建设和加快高等级公路建设的同时，将发展重点逐步从东部发达地区向中西部转移。水运主通道包括沿海运输大通道和内河航道，是综合运输通道的重要组成部分，应进一步加强内河航道建设，提高航道等级，改善通航条件，建立为沿江工业带经济发展服务的内河航运体系，同时要加强沿海港口建设，建成与外贸运输和海上运输相适应的海上南北运输大通道。航空运输应加快建设现代化国际枢纽机场，大力开辟国际国内新航线，同时加强西部地区支线机场建设，积极发展航空支线。随着石油、天然气的开发利用，作为其主要运输方式的管道运输要加快发展，管道里程要从目前的3万公里增加到8万公里以上。

2、优化运网结构

在扩大运网规模的同时必须优化运网结构。铁路主要繁忙干线客货分线，实现客运快速、货运重载；在都市圈和城市带内发展区域城际轨道交通，形成区域城际大能力快速客运系统；加强集装箱站场建设，发展双层集装箱运输通道；公路继续加快高等级公路建设，东中部地区实现高速公路网络化，县市公路路面高级化，乡村公路等级化，全面提高公路网技术等级；加强大型枢纽机场和省会机场、沿海枢纽港建设。逐步形成由铁路客运专线及提速线路、高速公路和省际干线公路组成的城市间旅客快速运输系统；由高速公路、城市客运铁路及城间铁路干线组成的京津塘、沪宁杭等城市群客运系统；由沿海港口及后方铁路、公路、内河航运组成的集装箱运输系统；由铁路、沿海港口组成的煤炭、铁矿石等大宗物资运输系统。

3、促进各种运输方式协调发展

目前的运输市场日趋活跃，不同运输方式竞争态势已经形成。这就要求政府主管部门从全面、协调和可持续发展角度出发，制定相应政策，使运输市场在政府的宏观调控下，通过市场机制优化资源配置，促进各种运输方式公平、有序竞争，形成既有竞争又有合作，合理分工、衔接配合的高效综合运输系统，各种运输方式的优势得到充分发挥，并相互促进，协调发展。必须重视和加强大型交通运输枢纽的建设，强化各种运输方式间的衔接配合，发展集装箱多式联运、进出口大宗物资的铁水联运，以提高换装、换乘效率，降低社会总成本。可以预见，综合运输的发展将从以规模为重点转化为以提高运输速度、缩短运输时间、提高服务质量为重点的发展，从以竞争为主逐步转向以合作衔接为主的协调发展。

4、推进交通运输技术进步

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关键词：贵阳铁路 客流特征 客运组织 营销对策

Abstract: through the for guiyang area of nearly three years in railway passenger survey analysis, combining guiyang stand passenger group practical, analysis of railway passenger traffic characteristics and guiyang passenger organization present situation, from setting up marketing mechanism, improve service quality, optimizing the structure of products, such as the station resources integration four aspects of guiyang railway passenger transportation marketing countermeasure, to improve the competitiveness of guiyang railway passenger transportation.

Keywords: guiyang railway passenger flow characteristics passenger organization marketing countermeasures

中图分类号：F530.3文献标识码：A 文章编号

随着人民生活水平的不断提高，公路设施改善，快捷舒适的航空运输及灵活机动的公路运输逐渐抢占了部分铁路在旅客运输市场中的份额。因此，本文通过对贵阳地区近三年来的旅客问卷调查分析，结合作为西南地区铁路重要交通枢纽的贵阳站客运组织实际，分析贵阳铁路客流特征与客运组织现状，提出客运营销对策，提升贵阳铁路旅客运输竞争力。

1贵阳铁路客流特征与客运组织现状

1.1在安全的前提下，旅客对客运设备设施的依赖和对服务的要求不断提高

表1-1：旅客选择交通工具时主要考虑因素的调查情况

从调查的情况可以看出：旅客在选择交通工具时，安全始终是考虑的首要因素。近年来，铁路运距的延伸和速度的提高，旅客对铁路运行速度的满意度在增加。但是随着社会生活节奏的加快、生活水平的提高，旅客对服务的要求不断提高。

1.2旅客购票渠道较为单一，对新的购票方式认知度不高

表1-2：旅客购票渠道调查情况

从调查的情况可以看出：贵州境内交通网络不健全，不成规模，旅客提前购票的习惯差，购票主要渠道仍然是以到车站售票窗口购票为主。旅客主要职业以农民、个体经营者及企事业一般员工为主，特别是在春运期间，旅客群体中偏远地区的少数民族比重较大，文化素质偏低，对代售点购票加收5元手续费的接受能力相对发达地区差距明显，对电话、网络订票等新的购票方式的认知度不高。

1.3客运产品覆盖面不足，旅客运输竞争力不强

直达列车覆盖面不足。车站长途方向仅有北京、上海、杭州（宁波）、湛江、广州等地能直达，西北、东北方向、胶东半岛不能直达，无法有效满足旅客方便出行的需求；具有比较有势的短途产品还不够丰富和全面。

1.4车站商业价值综合开发力度不够，产品增值服务还非常匮乏

目前车站的产品和服务偏重于低端、大众化旅客，对高端、商务旅客吸引力不够，与航空、公路的差异化服务竞争时尚处于劣势。

2客运营销对策

2.1建立营销机制

（1）成立市场营销机构，具体负责车站的市场营销工作，抽调各相关部门人员组建市场调研、战略计划、业务拓展、营销评估等团队。同时，建立一切以车站利益为中心的新形市场营销制度，确立市场营销机构在内部生产经营中的主导地位，各管理机构必须服务服务于经济利益的大局,围绕市场营销开展工作。

（2）引进现代市场营销理念，对车站全体干部职工尤其是管理层进行“洗脑式”灌输市场营销理念，彻底实现由“坐商”到“行商”的转变；开展内部营销，让每名干部职工树立一切生产活动要以经济效益为中心的经营理念，积极主动参与到车站的经营管理决策中来；树立以满足顾客需要为主的营销理念，增加与顾客的沟通，了解顾客的感受，使顾客成为服务营销过程的参与者，及时改进服务来满足客户的期望。

（3）完善营销方法。过去我们的客运营销基本上局限于对已有产品的上座率分析，而这种分析是建立在对既有客流和已开列车的基础上，没有真正调查潜在客流市场的需求，也没有建立客户档案，因此其分析覆盖面不足。建议参考法国铁路老客户联系机制的做法，20年来对8000名各种年龄、层次、地区有代表性的顾客进行日常固定跟踪调查。同时，可结合实名制、电话订票、电子支付、网络订票等新业务的开展，调查分析潜在市场需求，建立健全客运系统的客户档案，更好的贴近市场需求，及时掌握市场变化，调整开发产品。

2.2提高服务品质

（1）更新服务理念，改善服务设施。推进服务创新，牢固树立以人为本的服务理念，强化以旅客需求为中心的服务意识， 树立铁路诚信文明新形象；服务设施体现人性化设计和环保要求，服务标志更加完善，积极推进服务方式方法创新 。

（2）深化品牌建设，树立铁路形象。产品品牌是企业价值观的体现，是企业对社会的一种承诺。随着市场经济体制的完善与成熟，铁路必须尽快丢掉以往“铁老大”的形象，建设客运产品品牌，重新树立新的形象，进一步加大宣传力度，实现服务创新，不断深化服务品牌形象，使旅客在满意和信赖的基础上形成强烈的惠顾行为和品牌忠诚心理。

（3）加大宣传力度，实现多样化售票。通过电子显屏、广播、公告、报纸、电台、电视以及网络等渠道，采取悬挂宣传横幅、印制宣传卡、设置宣传台以及撰稿发文等形式，及时传递列车开行信息，展示营销举措亮点，大力宣传代售点购票、电话订票、自动售票机购票、手机订票、互联网购票等多种售票方式，努力组织好售票。

2.3优化产品结构

（1）利用管内旅游资源，设计开发满足旅游休闲客流为主的产品，季节性开行周末、朝发夕归旅游列车以满足至都匀、凯里、镇远周边景区的旅游客流需求。

（2）中途方面增开贵阳―武昌临客寻求图定，保持卧铺专列等品牌的到开时刻、停站、开行规律等方面的稳定性，稳固既有客源，维护核心竞争力

（3）长途方面适时开行贵阳至西北方向、山东等地的直通客车，增大覆盖面。

2.4整合车站资源

（1）以票为依托，开展送票、代订、代取业务，提高客票附加效益。增大团体票、往返票的票额保证力度，吸引团队客流，使紧俏车票发挥旅游综合效益。

（2）延伸开发公铁、航铁联运和多方式合作，在吃住行游购娱上寻求产品链条延长和增值效益。

（3）以车站资源为依托，开展广告经营。综合利用车站正立面、天桥、地道、站台等广告资源统一招商、综合竞价。

（4）开发高端客户VIP服务，实行订票优先、上车前取票、专区候车、旅程规划等服务以提高附加值，如与电信、移动合作，以其金、银卡客户资源为依托开展联合经营争取效益

（5）对车站商贸、站台售货等实行统一包装、综合竞标，引进知名快餐、零售等品牌商品进入车站市场，开展增值服务，在提高服务质量的同时获取最大的商业效益。

参考文献：

[1] 蒋丽丽.铁路企业开展内部营销的思考[J].铁道运输与经济，2008（1）

[2] 贺爱晖.铁路客运营销思路探讨[J].铁道运输与经济，2009（1）

[3] 彭艳梅，马 驷，沈要光.基于消费者剩余的铁路客运营销策略探讨[J].交通企业管理，2010（7）

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关键词：铁路；旅客运输；营销策略

近年来，随着航空业和公路的迅速崛起，铁路客运面临着带巨大的生存挑战。摒弃盲目自大的“铁老大”观念，用先进的市场营销策略武装自己，提升自身的竞争能力，是铁路客运企业管理的重中之重。

一、我国铁路客运市场的发展现状

我国是一个人口众多、幅员辽阔的国家，随着市场经济的发展，商品流通的加速，城乡经济蓬勃发展以及人民生活水平的不断提高，旅客运输的需求大幅增加。对旅客运输的数量与质量提出了更高的要求，在机动灵活、方便、迅速、舒适等方面占有优势的汽车与民航客运得到更快的发展。2014年上半年，全国铁路完成固定资产投资3273亿元，同比增长51%。“十二五”期间，中国铁路建设继续加快推进，新线投产总规模达3万公里，安排铁路投资2.8万亿元，全国铁路运营里程将达12万公里。以高速铁路为主骨架的快速铁路网将达到4.5万公里，中国西部地区铁路将达5万公里左右。预计2020年我国人均GDP将达到达2770美元，客运量将达到约500亿人次，铁路客运量可达到35亿人次。铁路运输业在整个交通运输业中占有较大比重。它具有价廉、安全、计划性高、服务面广等特点。铁路客运经过多年的努力，对市场经济的适应能力显著加强，铁道部相继出台了一些贴近市场的例如《管内慢车内部承包试行办法》一系列贴近市场的措施，并推出了客运新产品如和谐号动车组、直达列车等，在全路铁路客运改革的效益已明显地表现出来。优势领域不断扩大，在客运市场的重要地位日渐显露。但是，不注重市场细分、产品条件差、长期计划经济时期形成的陈旧的营销观念影响等问题长期存在，制约了铁路客运的发展。

二、铁路客运市场营销建议

（一）产品策略

品牌形象是现代企业的重要特征，是现代企业塑造良好形象的重要措施。过去，铁路运营企业不注重品牌形象的培养，“铁老大”形象，使铁路运输失去了很多市场。所以，当前铁路运输企业应该重新树立起良好的形象，积极实施CI战略，加强塑形工程建设。

（二）定价策略

实行灵活运价政策价格机制是市场机制的重要因素，因此，应加快运价机制改革，实行灵活运价政策。（1）利用需求定价方法合理定价参照航空行业售票的需求定价方法，为了提高铁路市场的占有份额，根据旅客旅行的心理需求特点，针对热门车次和紧缺座别浮动运价。另外，可以根据需求的淡季、旺季的需求差异，尤其是在春运、寒暑假和国庆假期期间，进行价格调整。(2)利用差别定价技巧合理分区定价由于区域发展并不平衡，有较发达地区，也有欠发达地区。因此，在制订票价的时候，适应市场需求获得合理的经济效益，应实行区域运价。对于欠发达地区可以给予一定价格优惠，而对于经济发达地区可以适度提高价格。

（三）渠道策略

除了传统直销渠道（主要指火车站的售票窗口）外，成熟的铁路客运市场一般都有中间商（主要是商），大量、而分布广泛的销售网点，对促进车票销售具有重要作用。另外，我国铁路客票发售和预订网络，统刚刚建成，极大地拓宽了销售渠道，方便了广大旅客。但是，在实际的操作过程中，还存在着一些操作和技术问题，亟待解决。

（四）促销策略

1.人员推销

人员推销是指通过销售人员与顾客的直接接触来销售的促销方法。铁路运输企业的人员推销具有一定的特殊性，即由铁路运输企业售票员、列车员等向旅客推销其特殊的空间位移产品，列车优质的售票服务是售票员所必须提供的，提供优质的旅行服务是列车员必不可少的，优质服务吸引旅客的同时还应主动向旅客征询建议，广征意见，归纳总结，以进一步提高服务质量，展现优良的服务宗旨。

2.营业推广

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1.1铁路客运营销改革的必要性

旅客运输是铁路生产经营十分重要的一个方面。为满足人们社会交流、经济活动等，铁路客运具有十分重要的作用。但是，与全社会的改革和社会主义市场经济的大胆实践和取得的成绩相比，铁路旅客运输及其相关经营领域的改革显得比较迟缓、被动。公路网的迅猛发展和客运服务体系的不断完善，民用航空业的逐步成熟，铁路客运已经受到严重挑战;沿江、沿海的铁路受到水运市场重大冲击。据《中华人民共和国国家统计局关于1996年国民经济和社会发展的统计公报》分析，1996年铁路客运周转量有较大下降，公路和航空客运周转量均有较大幅度的增长。1996年各种运输方式完成的客运周转量为9337亿人公里，比1995年增长3.7%，其中铁路、公路、水运、航空分别完成客运周转量3357、5060、168、752亿人公里，分别比1995年增长一9.4%、9.9%、一2.3%、10.4%，铁路旅客发送人数1996年比1995年下降了12.3%。由此可见，其它运输方式与铁路运输的竞争将日趋激烈。为了保持铁路客运在客运市场中的应有地位，必须从中国经济社会的实际发展水平和中国铁路的实际出发，改革铁路客运营销体系和指导思想，实现由传统的计划经济向市场经济、粗放型向集约型的两个转变，改变传统的生产经营模式，进行市场化的营销改革。因此，必须对我国铁路客运营销进行全面改革。

1，2铁路客运营销改革的可能性

1.2.1铁路客运营销改革基本具备了政策条件

铁道部提出，“九五”期间，推进铁路运输两个根本性转变的总体目标是:实现政企分开，企业重构，市场经营，初步建立起与社会主义市场经济相适应的铁路运输管理新体制，运输企业成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体，走上以经济效益为中心，集约化经营的轨道。运输企业的两个转变，一是转变现行的运输管理体制，解决政企不分，管理层次多，机构重叠，队伍庞大，生产布局和劳动组织的设置不合理、不科学等问题。二是转变现行的运输增长方式，解决重数量指标，轻质量效益，;重生产，轻经营，运输生产与经营管理相脱节;运输生产技术水平落后.劳动生产率低，运输经济效益增长不高等间题。铁道部提出，作为运输企业改革的实施目标，要层层建立起以经济效益为中心、运输生产与经营紧密结合的经营责任制。铁路局、分局、站段都要实行内部模拟市场经营，实行纵向核算、横向清算，改变以生产指标为主的运输企业考核体系，建立起一套突出经济效益的、与职工收入紧密挂钩的新的考核指标体系，使参与运输生产过程的所有部门、各个单位、每个环节都建立起经济关系，做到层层分解经营目标，层层落实经营责任，层层加大考核力度。铁路客运营销改革的根本目的就是通过对现行的营销战略、机制和管理体制彻底改革，改善目前铁路客运经营工作，层层落实责任，加大考核力度，加强服务环节，广泛吸引客流，拓展多元经济，提高整体效益。铁道部的一系列政策为客运营销改革提供了有力的政策依据和政策保障。

1.2.2客运营销改革的内部条件逐步成熟

市场经济是法制经济，它要求企业有一套比较完善的管理制度，生产营销机制和素质良好的员工群体与之相适应‘，经过多年的改革实践，铁路客运系统在规范化服务、标准化建设、基础整顿、技术培训等方面工作得到了很大的加强，特别在营销领域，全路客运系统努力探索和积极尝试按照市场经济的要求进行营销，根据自身的工作特点和效益指标形式，在强化经营管理、落实经营责任、增加收入、拓宽增收渠道等方面采取措施，探索铁路客运市场化营销的途径，积累了不少经验，为客运市场化营销改革提高了可供借鉴的方法。客运营销改革的内部条件已逐步成熟。铁路客运营销改革已基本具备了比较成熟的内外部环境，按照市场化经营原则进行营销改革是可能的。综上所述，铁路客运营销的市场化改革既是必要的，也是可能的。

2、铁路客运营销改革的设想

在市场经济条件下，任何正确的营销战略都必须建立在对客观市场、主观条件及市场发展(包括人文、社会、文化、经济、环境保护等)规律性的正确理解和准确判断之上。铁路客运实行市场化营销，在多种运输方式中保持自己的适当地位，必须根据中国国情，全面分析客运市场的现状和未来发展的方向，特别要对中国铁路客运的现状进行客观的、符合实际的分析，对未来铁路客运发展趋势做出准确的判断。根据有关资料分析，目前，我国客运市场的基本情况是.随着公路设施的不断完善、车辆性能改良、特别是软件服务从形式到内容的优化、规范化，加之价格比较灵活，购票乘车便利，使得公路客运在500公里以内的中、短途运输方面已经具备了很强的竞争力;铁路运输具有受气候影响小、安全可靠、定时定点、价格相对低廉、铁路车站一般位于城市或人口集中区且与城市交通联系便利、符合人们旅行的传统习惯等特点，在500一1500公里的中长途客运上拥有市场，客流比较稳定。但在一些公路发达的省份如山东、江苏、广东及华中、华北部分地区，公路运输对铁路客运的竞争态势已露端倪，并且已将铁路比较稳定的最基本的部分客流如普通公务客流、民工客流、国内旅游客流拉走了一部分;航空运输服务上乘，旅行速度快，购票网点多且统联统购，尽管价格较高，但在经济条件较好、应急旅行的客流中很有市场。1500公里以上的长途客运市场，基本为铁路、航空占有，铁路占七成左右的市场份额，客运市场变化不大。但随着经济的发展，人民生活水平的提高，以及商务旅行的增加，长距离短时间旅游需求旺盛，航空运输对铁路客运的潜在竟争力很大;在一些特定的区域，水运符合当地人们的旅行习惯，加之价格低廉，已稳定地拥有其特定的客运市场。近年来开办的水上旅游如三峡旅游、长江旅游、近海旅游也吸引了数量可观的客流。目前，铁路客流基本维持在210万至260万的水平。为了使铁路在客运市场拥有自己应有的份额，维护铁路客运的发展趋势，适应竞争的需要，还必须对铁路客运自身存在的问题进行客观的、准确的剖析，才能找到符合实际的发展战略、经营方针。铁路客运长期以来存在着一些严重的问题。第一，由于管理机制原因，客运系统某些部门的部分职工缺乏工作积极性和进取精神，铁路旅客运输服务水平不高、旅客买票困难、乘降不便、中长途旅行吃饭、饮水困难;第二，由于技术设备原因，旅客旅行的机动性比公路相对较差、预订或购买联票不如航空方便;第三，由于铁路具有很强的公益性的特点，国家对运价管的比较死，难以通过价格调节因素扩大市场，吸引客流的方法比较呆板;第四，由于缺乏强烈的市场营销意识，没有建立起必要的营销机构，缺乏客运市场信息和有的放矢的营销战略，失去了部分潜在客流;第五，行包运输、旅客延伸服务如旅馆业、旅游、饮食业等存在座等上门、服务质量差或根本没有相关的服务设施，也失去了部分客流;等等。这种管理体制、经营模式和铁路客运固有的不足，必然导致铁路客运生产过程与经营过程失去有机的联系，发展后劲不足，经营乏力，经济效益差。根据这些实际情况，结合铁道部关于运输企业改革的战略总体目标和实施要求，铁路客运必须按照实现两个根本性转变的要求，转变在计划经济体制下形成的传统管理方式和发展思路，真正确立市场观念、竞争观念、质量观念、效益观念，建立灵活、高效的运营管理机制和运行机制;逐步适应市场，开拓市场，占有市场，使铁路客运逐步走上符合自身工作特点的市场经济的轨道。通过分析研究，实施铁路客运营销改革的战略构想是:确立“效益来自市场、营销适应市场、发展依靠市场”的观念，确定市场目标，建立营销机制，突出营销主体，加大经营责任制，创新营销方式，实现客运营销的全面突破。为了实现上述战略构想，需要做好下述几个方面的工作:

2.1确立铁路客运营销市场的战略目标

根据铁路旅客运输的特点和公路客运迅速发展、航空客运不断完善，客运市场竞争十分激烈的市场环境，铁路旅客运输营销的目标应该是:牢固占领500公里至150。公里中长途客运市场，进一步开发吸引1500公里以上的长途客运市场;努力争取客流旺盛、集散规律的500公里以下的中短途客运市场;积极组织团体旅游、会议及假日学生客流等集团客运市场;积极努力，创造条件，组织好行李包裹运输，尽量减少货源流失，稳定并扩大市场份额;增加延伸服务范围，扩大服务领域，开展旅馆服务和旅游、娱乐业及短途公路运输服务、广告服务业等。

2.2建立并逐步完善分层次的客运营销机构

为适应铁路旅客运输实施市场化的营销策略，建立全路性的客运营销机构，铁路局(集团公司)、铁路分局(总公司)、站段也要根据管内的实际情况，分层次建立职责明确、机构精干、权利与义务并重、与每个员工经济收益挂钩的充满活力的营销机构。全路性的客运营销机构主要负责制定客运营销法规、政策，协调并监督实施全路性的营销战略;就全国性的客运市场需求、变化情况进行研究、调查，协调各局客流分配及客运能力(票额分配、增减客车等)，对客运市场预测并提出指导性预测报告;制定并协调价格政策并监督执行;制定全路行包运输管理办法，协调行包运输工作，调研、预测全路性的行包市场发展并指导全路行包运输;建立并维护全路性的客票销售中心和售票计算机系统;全路客运系统的形象设计(宣传)和公关;制定环境保护条例等。铁路局(集团公司)、铁路分局(总公司)、站段的客运营销机构的主要职责是面向市场、开拓市场、完善市场、具体实施，以优良和诚信的服务满足旅客的需求。

2.3制定铁路客运营销改革的实施措施

建立一支高素质的专业营销队伍。要把善经营、懂政策、具有市场营销知识和开拓精神的人员组织起来，充实到客运营销队伍中。加强营销队伍的技术培训和业务教育，学习营销的基本理论，借鉴国内外客运营销的实践经验，提高客运营销队伍的思想和业务素质，增强敬业爱岗意识，增长营销本领。提高客运服务质量，搞好站车服务，加强售票和上水，改革旅行食品的供应方式，保护旅客安全旅行和餐饮需求。加强领导，强化监督，杜绝不规范行为。完善车票管理体系和管理办法，实行票额总值承包制。加强营销工作，延长预售票期限，实行灵活多祥的售票方式。在特殊条件下，建立旅客“绿色通道”，组“流”上线，先上车后买票等。强化营销责任制，建立营销激励和约束机制，实行部门与岗位“包保”相结合的内部模拟市场经营责任制，层层制定营销目标，层层落实营销责任，把责、权、利统一起来，使参与客运营销的各部门、各环境、各岗位乃至每个员工真正承担起经营责任，实现客运营销水平和服务质量同步提高。加强硬件建设，建立覆盖全路的计算机客票发售和预订系统，解决客票销售和市场需求脱节的问题。以全路44个较大客运站和京广、京沪、京哈、陇海四大干线为重点，逐步建成全路车站售票(中心)系统。搞好客运新产品开发。以实施新图为契机，以市场为导向，不断优化客车方案，满足不同消费层次的旅客的需求。以北京、上海、广州、成都、郑州、武昌、西安为支点，运行距离为1000公里至1500公里的旅客列车，全部实行夕发朝至;按照服务与效益并重的原则，根据各个层次客流的需求，合理调整优质优价列车结构，允许部分优质优价列车编挂一定比例的普通客车;提高京哈、京广、京沪三大干线客车的开行速度;开发旅游客运市场，提供分档次、多类型的客车品种，开行不同速度的普通、直通、特快、快速和准高速列车，开行不同价格的普通、空调、卧铺、豪华列车，开行专项服务的旅游、节假日、民工、球迷等特殊列车;在经济比较发达的地区，积极组织宾馆化列车;根据需要与可能，开行其它临时列车等记.发展与客运有关的多元化、集团化经营项目。发挥集团化经营的优势，实行规模经营，搞好一条龙服务，促进宾馆、旅游、娱乐乃至特色商业的全面发展;根据行包运输的实际情况，在有需求、有条件的线路，开行行包专列或扩大行李车编组辆数;利用铁路的固定和移动设施，大力发展各种站车广告业务;位于大中城市或有条件的地区，开发公铁联运，吸引客流，扩大服务，增加收益等。与此同时，要加强舆论宣传.创造市场环境。通过加强宣传，创造一定的氛围，使社会接受铁路客运营销改革的举措，从而增强铁路客运市场的吸引力。

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【关键词】 进出藏旅客；服务质量；满意度分析

以其独特的地理环境吸引着大量的旅游、进藏务工人员，但其气候的特殊性又容易引起严重的高原反应。因此，进出藏旅客的旅行需求相对于其他线路旅客有很大的变化，对旅行过程中的服务质量有更高的要求。

一、客运量现状分析

旅客通过乘坐交通工具完成始发地与目的地之间的旅行，旅行的服务水平是否让旅客满意直接影响着旅客的心情，甚至影响着旅客以后对交通方式的选择。，由于其自然气候的特殊性，进出藏旅客列车在遇到严重高反病人处理的及时性、服务条件的舒适性等方面显得更加重要。

近年来，进出藏旅客的客运总量在逐年递增。但铁路客运量相对于航空客运量涨势较缓，2012年比2011年更出现了减少4%的现象，虽然2013、2014年分别增长了10.70%、14.10%，但相对于航空运输增长24.42%、14.23%的涨势还是缓慢的多。[1]目前，进出藏旅客主要是通过青藏铁路、航空运输、自驾游三种主要运输方式进出，铁路旅客运输要想增加市场份额，必须从航空运输中争取部分客流。

二、进出藏旅客列车的满意度评价模型

1、满意度评价的意义

旅客满意度是旅客在旅行过程中接受服务的期望值与实际感受值之间的一个比较程度，是旅客对自己的消费与实际得到服务的一个满意状态，是一种自我感受。铁路客运部门要想在与航空的竞争中争取客流，必须一切以“旅客”为主，找出客运服务质量中存在的问题。对旅客不满意的环节进行调整，对于铁路增强客流吸引力并且进入良性循环具有重要意义。

2、以旅客为主体的满意度评价模型

目前满意度的评价方法很多，美国学者Parsuraman等人提出的服务质量模型（ServqualModel），基本上体现了以“旅客”为主，本文借鉴ServqualModel模型[2]，并进行了改进，其改进模型为：

3、进出藏旅客满意度评价指标体系

我国铁路客运服务主要体现安全性、及时性、经济性、便捷性、舒适性五个属性，由于的特殊性，旅客对客运服务的要求不同于内地低海拔地区，结合实际情况，得到20个二级指标。

三、调查问卷结果分析

1、设计调查问卷

将旅客的认可程度分为很不同意、不同意、基本同意、同意、很同意五个等级设计调查问卷。五个等级分别用2、4、6、8、10五个数值来换算。

问卷一：对5个一级指标进行权重划分。合计100分，划分5个一级质量指标的权重。

问卷二：对20个二级指标的旅客期望值进行评价。如及时性的第三个指标提问为：进出藏铁路客运应保证旅客突发问题处理及时，请在很不同意、不同意、基本同意、同意、很同意五个等级上打勾。

问卷三：对20个二级指标的旅客实际感受值进行评价。如及时性的第三个指标提问为：此次旅客运输保证了旅客突况的及时性，请在很不同意、不同意、基本同意、同意、很同意五个等级上打勾。

2、计算调查结果

随机挑选150名旅客。发放150份，收回148份，有效问卷142份。出行事由公差占30.8%、私事占69.2%；年龄30岁以下占25%、30岁-60岁占%68、60岁以上占7%；文化程度初中及以下占32.8%、高中及中专占28.4%，大专及以上占38.8%；乘坐车次14趟各占7.14%。

旅客调查问卷分析，计算结果如表2和表3所示。

3、分析调查结果

（1）总体满意程度：SQ=-0.14，不满意，铁路客运企业必须针对关键因素进行改进，提高客运质量。

（2）安全性方面：SQ=0.01，旅客满意，继续保持。

（3）及时性方面：SQ=-0.46，旅客不满意，突出体现在遇到突况处理的及时性上，由于高原缺氧，旅客在旅行途中突况相对于内地平原地区要严重的多，进出藏旅客列车应充分体现“以旅客为本”，加强突况处理的及时性。

（4）经济性方面：SQ=-0.01，不满意，旅客对出发、到站时间合理性相对满意，不满意方面主要集中在车站及列车食品、商品的价格上，特别是拉萨火车站站前广场食品、商品的价格上。

（5）便捷性方面：SQ=-0.43，不满意，旅客对进出站的便捷性相对满意，不满意方面主要体现在订票、取票的便捷性及进出站与其他运输方式的换乘上。目前拉萨市内取票主要集中在德吉路及火车站两个地点，相对于内地发达城市市区取票点取票的便捷性来看相差很大。特别是每年的7、8、9三个客流高峰月，订票困难现象依然存在。

（6）舒适性方面：不满意。进出藏旅客中有很大部分是游客，其对舒适性的要求相对较高。不满意因素主要体现在列车设施及乘车环境上，供氧设备的工作正常性、乘务工作人员的服务态度、列车设施卫生的干净方面均应加强。

四、结语

随着经济的发展，流动人口数量、特别是旅游人数逐年增加。本论文通过对调查问卷的结果分析，找出影响铁路客运服务质量满意程度的指标，为进一步提高铁路客运服务质量，提升旅客满意程度，与航空运输争抢市场份额指明了方向。铁路客运企业应针对这些不满意指标，积极整改，尽快消除不满意因素。

【参考文献】

[1] 自治区统计局.统计年鉴.2014[M].中国统计出版社，2014.

[2] ParasurmanA，ZeithamlVA，BerryLL.SERVQUAL：Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing，1988.64（1）12-40.

[3] 孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011.33（9）50-52.

[4] 高贺，刘军.基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价[J].大连交通大学学报，2008.29（3）70-73.

[5] 赵文辉，裴瑞江.基于AHP的高铁客运服务质量评价研究[J].企业技术开发，2012.31（28）7―9.

篇9

关键词:铁路;客运;拓展

中图分类号:F5

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)04-0110-01

进入21世纪以来,随着社会主义市场经济的发展完善,运输市场格局正发生着激烈的变化。铁路、公路、航空、水运、管道等现代运输方式朝着分工合作、协调配合、建立综合运输体系的方向发展。人们对出行的舒适、快捷、服务等方面会提出更高的要求,各运输方式都尽力提高服务质量,吸引客流,争夺市场份额。各种运输方式之间互相竞争,抢占市场行为日趋白热化。

1 当前二通道铁路客运市场现状及特点

调查数据显示:芜湖地区公路发送量占有率为58.96%,铁路发送量占有率为40.23%,民航仅占0.81%。2009年芜湖地区共实现铁路旅客发送869万人,与上年同比增长10.9%,同比增加84.9万人,旅客发送总体呈现上升趋势。

芜湖地区客运市场潜在能力不断显现,铜九线开通带来客运发展的新机遇,使得池州、南昌方向成为新的客流增长点,短途客流明显增加;而芜湖的主要增量在合肥等皖北方向和南昌、广西方向直通客流,皖北方向以学生客流为主。

由于受全球金融危机影响,客流流向发生较大变化。沪宁线上苏锡昆地区外向型企业从减产停产到趋于正常,导致上海及沪宁线方向的客流和运能随之变化,使客流的主要流量、流向发生较大波动。

2 目前铁路客运市场存在的问题

当前,铁路客运市场主要存在四个方面的问题。一是铁路客运发展缓慢。铁路客运在旅客运输占居着主体地位,但是由于发展缓慢,铁路运输能力相对不足,突出表现在客运高峰期有流无车,铁路设备陈旧落后,不适应旅游运输的需要。二是营销机制落后。近年来,铁路客运开拓市场的形势越来越迫切,但是由于铁路客运的营销机制落后,激励约束措施不力,营销责任落实不到位,影响了市场开拓的成效。三是铁路客运人员素质不适应市场发展的需要。许多铁路职工没有危机感和市场意识,办事敷衍拖拉,服务质量意识差,与铁路客运市场发展的需要不相适应。四是铁路目前的售票方式相对单一、缺乏竞争力。

3 拓展客流市场的措施

(1)开展调查研究,细分市场。掌握第一手资料,认真处理分析各类信息、数据,摸清客流市场变化的规律,做到知己知彼,通过科学的数据分析,为制定科学的决策方案,运力的增加提供可靠的依据。

(2)开展营销宣传,促进社会认知度。利用各种媒体开展大规模宣传活动,广泛宣传铁路运输安全、正点、便捷、经济的优势以及改革新举措,拓宽客票销售渠道,完善销售网络。

(3)加强路地联手,开拓市场。与社会各界形成利益的共同体。通过地方部门了解信息,发挥铁路的优势,加强商务合作,发展延伸服务。

(4)优化运输组织,扩大市场。合理安排运能,根据实际需要,用增开临客、加挂车辆、增加票额、以卧代座等形式应对客流高峰;强化联网售票手段,实现效益最大化。

(5)严格票务管理,采取适当的价格策略。细化完善客票销售管理办法,依靠价格变动错峰调价,适当打折。

(6)强化优质服务,改革服务方式。进一步完善代售点功能,增设服务项目,优化候车环境,加大硬件投入力度。同时,在职工中开展服务竞赛、服务技巧讲座,推行“微笑服务”,努力塑造铁路运输良好形象。

(7)建立激励机制,稳固市场。本着精干、高效的原则,组建市场营销队伍,制定工作目标和任务,签订任务协议,按照多劳多得的原则,细化奖惩办法,拢客流、拉客源。

(8)加快高速铁路建设。以“四纵四横”快速客运专线通道和环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区3个城际快速客运系统为骨架,覆盖全国50万以上人口城市的铁路快速客运系统的成型,将以速度快、旅行时间

短、运量大、舒适性好、安全可靠等优点在未来客运市场中占绝对优势。

参考文献

篇10

年9月中旬，乌鲁木齐铁路局团委深入民航局、上，走访调查了中长途旅客运输市场。此次调查综合采用问卷、观察、询问、座谈方法进行，共调查不同层次旅客800余人，发放调查问卷1000份，收回920份，有效问卷887份。

1.1当前中长途旅客运输市场现状

新疆的航空网已覆盖全国近30个大中城市，航空公司旅客发送量逐年递增。自治区中长途旅客发送量民航约占25%，铁路约占73%，公路仅为2%。运输收入航空基本达到铁路的一半，并呈缓慢攀升之势。

1.2航空、铁路运输市场客源主体

旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决定。自治区中长途旅客划分为两大阵营：乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员，而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体。

2、铁路市场环境在的问题

2.1从宏观环境上看，与民航相比较，铁路客市场存在的主要问题

中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾。兰新铁路是自治区联系内地的首选交通通道，但和民航、公路相比，近年来国家、铁道部投入建设、改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足，突出表现在客运高峰期有流无车，铁路设备陈旧落后，铁路运行速度远不如内地。

落后的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾。一是营销体系还未建立，虽然许多单位设置了营销机构，但大部分职能虚化，难以承担营销责任；二是营销部门与铁路各部门之间配合、协调不紧密；三是激励约束措施不力，职工收入与营销业绩相脱节，营销责任落实不到位。

人员素质与市场需求之间的矛盾。许多铁路职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，实际情况成为铁路走向市场的重要障碍。

2.2从微观环境上看，铁路与民航在旅客运输市场竞争中的焦点

2.2.1票价高低是旅客选择运输方式的首要前提

抵达同一目的地，飞机票价明显高出火车卧铺票价3～5倍，高出硬座票价6—10倍。调查中几乎所有旅客回答如果飞机票价高出火车票价格不是太多，那么出行首选是乘坐飞机。因为乘飞机不仅速度快，也是身份地位的体现。

2.2.2速度快慢是旅客选择运输方式的必要条件

飞机运行速度与铁路相比具有绝对优势，但速度并不是旅客选择出行方式的决定因素。调查旅客消费动机，结果显示：有50%的旅客乘机出行的目的是出差，也就是说有一半的旅客公务在身，急于赶时间，希望尽快到达目的地。而在对铁路旅客的调查问卷中显示：有47%的旅客出行目的为探亲、返乡；其次为经商，约占22%；出差旅客只占15%；旅行、其它各占8%。调查旅客出行需求，排序依次为：买票方便、候车(机)时间短、安全正点。在选择乘坐飞机直接原因这个问题的回答中有75%的旅客回答为速度快捷。

2.2.3服务质量好坏是旅客选择运输方式的重要依据

广大旅客已不再满足于能顺利、安全地到达目的地，更要求旅途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境。铁路部门虽然软硬件条件不如民航，在服务工作方面和民航相比离旅客需求还有一段距离，仍有86%的旅客认为铁路客运服务工作方面较前期有了明显提高。

2.2.4安全系数大小是旅客选择运输方式不可缺少的因素

旅客在旅途中考虑第一位的是安全，约占44%，其次为快捷30%，舒适26%。现在广大旅客对安全的要求不仅是平安到达目的地，而且要求旅途中有一个良好的秩序和治安环境。铁路的安全优势正逐渐失去。有38%的旅客认为随着民航部门科技水平的进步和工作人员素质的提高，铁路与民航安全事故率除特定因素外基本一致。在进一步的调查中有38%的旅客认为乘坐同安全系数比坐火车更高。

3、铁路在市场营销上与民航的差距

3.1与民航相比，铁路售票方式单一、缺乏竞争力

认为买飞机票较为方便的旅客比率为71%，占明显优势；认为飞机票和火车票方便程度差不多的旅客占22%；而认为买火车票要比买飞机票方便的旅客只占调查人数的6%。

3.2与民航相比，铁路部门营销宣传滞后、泛力

有93%的旅客对铁路部门“十·一”提速调图及兰新线运价调整等利好消息不了解，甚至没听说过。

3.3与民航相比，铁路部门整体形象需进一步改善

绝大多数旅客认为民航部门人员素质、服务质量、工人缃对较高；而55%的旅客对铁路部门印象一般；只有2%的旅客选择了印象较好；而对铁路部门印象较差的旅客占17%。票贩子现象仍然是广大旅客反映最强烈的问题，其它反映强烈的问题依次为站车服务态度、餐车饭菜质量、旅途治安情况、卫生状况。

4、思考与建议

4.1推行资产经营责任制，促进铁路企业扭亏增盈

明确企业资产经营责任制，建立资产结构合理调整以及资源优化配置的激励、约束、监督机制，实现铁路企业资产保值增值。

4.2推进下岗分流、减员增效、减轻铁路企业负担

乌鲁木齐铁路局现有职工6万余人，新疆航空公司共有5千余名职工，但两个企业创造的经济效益却相差不多。当前，铁路企业庞大的职工队伍是经济效益低下的重要原因，铁路企业应广开分流渠道，多渠道地开展职工下岗培训，以提高企业经营效益。

4.3开展营销宣传，扩大铁路影响，促进社会认知

逐步增加营销宣传的支持与投入，加大宣传力度，扩大宣传范围。在商业中心、长途汽车站等人员密集地散发宣传品，利用报刊、杂志、电视、广播、包装、橱窗、招贴、路牌、霓虹灯等媒体开展大规模的宣传活动，广泛宣传铁路运输的安全、正点、便捷、经济优势，宣传铁路的改革动向、新举措、新的服务信息。

4.4建立完善面向市场的营销机构和队伍

一是客运、货运多集经系统应尽快完善与市场相适应的营销机构，制定相应的制度和考核激励办法，并给予人、财权限，明确职能，加大考核力度，确保营销目标的完成。二是要迅速建立一支具有专业知识、懂经销、会经营的专、兼职营销队伍，调查客源，分析市场，制定对策，最大限度地争取客货源。

4.5优化服务质量，改革服务方式，努力塑造铁路运输的良好形象

铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关键是要提高服务质量。首先，要深入进行市场经济形势教育，积极开展承诺服务及服务竞赛，缩小与航空的差距。其次，要加强对客运人员的培训、管理和教育工作，不断强化路风教育，规范服务行为，细化服务项目，增加服务内容，努力提高服务人员综合素质。三是加强旅途包含供应管理工人保证饭菜质量。四是在特快列车上组装闭路电视，改善列车旅途文化娱乐条件。

4.6拓宽客票销售渠道，完善销售网络

除在商业中心、厂矿、宾馆、生活区等人员密集地增设定时、定点售票处，开行流动售票车，方便旅客就近购票外，同时应完善电话订票措施，延长预售票发售时间，尽可能扩大送票范围，以减少旅客购票时间。应与长途汽车站、大宾馆开展联营业务，为大型会议、旅游团体、农民工客流，提供上门售票服务，形成订、售、送票服务为一体的客票营销系统。

4.7采取适当的价格策略

旅客对铁路运输的需求带有明显的时间性，在旅客运输市场运能与运量相对埋，应依靠价格变动来调节。客流高峰期，可适当提高票价；而市场低迷时，应适当降低票价。当然，票价上下浮动的幅度应大体一致，差价的实行必须以平均价格大体稳定为前提。

篇11

杨玲莲

摘要：分析了__车务段__站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。

关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。

引言

__车务段__站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。

客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”请到“家”，才有旅客运输收入。

中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。

服务质量管理第一步骤：

强化学技练兵，业务知识达标。

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。

通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100达标。

服务质量管理第二步骤：

改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。

并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100达标。

服务质量管理第三步骤：

围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。

服务质量第四步骤：

塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。

售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。

改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。

售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。

售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

篇12

【关键词】筹资方式；股权结构

【中图分类号】F27 【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2012）03-0098-2

一、铁路企业飞速发展的背景

随着中央一系列铁路发展方案的出台，特别是《中长期铁路网规划》于2004年经国务院批准通过，为我国铁路发展指明了方向。在这种背景下2004年铁路货物运输继续大幅增长。全国铁路完成货物运输总发送量249017万吨，比上年增长11.0%。其中，合资铁路完成16277万吨，比上年增长43.2%；地方铁路完成14924万吨，比上年增长14．2%。全国铁路完成货物运输总周转量19288.77亿吨公里，比上年增长11.8%。2006年，全国铁路客货运量、国家铁路运输收入、运输生产主要指标在连续三年大幅度增长的高起点上再创历史新高。旅客周转量、货物发送量、换算周转量、运输密度位居世界第一，以占世界铁路6%的营业里程，完成了世界铁路约四分之一的换算周转量。货物运输保持快速增速。全国铁路完成货运总发送量（包括行包运量）288285万吨，比2005年增长7.1%。2007年，客货运输继续保持快速增长。在货物运输方面。全国铁路完成货运总发送量（含行包运量）31.4亿吨，比2006年增加2.6亿吨，增长9.0%。完成货运总周转量（含行包周转量）23797.00亿吨公里，比2006年增加1842.59亿吨公里，增长8.4%。在旅客运输上。全国铁路完成旅客发送量13.6亿人，比2006年增加1亿人，增长8.0%。完成旅客周转量7216.31亿人公里，比2006年增加594.19亿人公里，增长9.0%。

二、铁路企业无法满足国民经济发展的

现状和发展滞后的深层次原因

尽管我国铁路已经取得发展中的巨大成绩，但是铁路无法满足国民经济社会发展的“瓶颈”问题却始终未能得到很好解决，铁路面临的主要问题依然是运输能力远远不适应国民经济和社会发展的需求，路网整体运输能力严重不足，主要干线、部分地区限制型运输矛盾突出，季节性运输能力十分紧张，而且还在不断加剧。近几年，尽管铁路采用强力措施，实现以6%的世界铁路营业里程，完成世界铁路1/4的运输工作量，运输密度为世界之最，但“一票难求”、“一车难装”的现象依然随处可见，时代列车仍唱着“瓶颈制约”的老歌。

铁路运输之所以呈现现在的状况，与铁路现有的机制体制密不可分。长久以来，铁路沿袭计划经济体制下那种筹资方式上“等”“靠”“要”，管理模式上“大锅饭”，职工和基层单位的积极性、主动性在市场经济下没有合理满足，这严重挫伤了他们服务广大旅客、货主的积极性、主动性。其深层次原因在于处于大股东地位的法人国有股股东的资本保值增值愿望远不如个人股股东那么强烈。国有股一直被认为是“无主资产”，它的资本运作效率始终受到具体人的主观能动性的影响，存在着强烈的道德风险。

与公路多元投资相比，铁路投资以国家直接投资或银行贷款为主，投资缺少有效监管，资本运作效率低，投资风险主要由国家承担。这样，作为受托人的管理层经营者们基本来自于铁道部、各铁路局任命的干部，他们只听命于上级部门，从天然上缺少与企业同呼吸、共命运的血肉联系，在做出重大决策及落实决策的时候，我们的各级管理层或多或少的带有道德风险——干得好了，不见得企业会给我什么实惠，干得不好不见得上级会处理我。这样，受托人就会自我满足、安于现状、得过且过。所以，我国铁路企业要想走出建国初期那种计划经济体制模式，建立起产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学的现代企业制度必须首先在资本筹资方式和股权结构上有重大改革；激励方式上使得我们的职工手里有一些可自由上市流通的股权，从而激发职工为企业献计献策，实现股东财富最大化的最终目标。

三、铁路企业未来发展的筹资方式和股权结构改革方向

篇13

关键词 铁路春运 问题分析 解决方案

春运，主要是指春节期间的旅客运输，其根源在于我国人民“春节回家团圆”这种根深蒂固的思想。铁路作为一种价格低廉，安全性高，服务环境相对较舒适的运输方式，一直是春运期问广大旅客的首选。春运客流的组成主要包括四个方面，即民工流、学生流、探亲流和旅游流。其中，民工流占旅客发送量的60％以上。随着我国城市化进程的加快，农村产生的大量的剩余劳动力转移到城市的经济建设中，然而城市并没有为他们提供安身立命之所和应有的归属感，使得这些数以亿计的农民工们明知春运难，却毅然返乡。其次是学生流，一方面这与我国各大中专院校近年来纷纷扩招有关，另一方面铁路票价对于大中专院校学生实行半价优惠政策，因而铁路自然而然成为绝大多数学生回家首选的交通方式。剩余的便是探亲流和旅游流，这一群体相对于农民工和学生来说有更为稳定的工作和相对较高的收入，他们出行时可以选择的运输方式也就更为广泛，如公路，航空，因而没有给铁路带来太大的压力。

一、我国铁路春运存在的问题分析

（一）供求问题

铁路主要承担了春运中客运量的远途旅客，航空近几年来虽然发展迅猛，但毕竟是较高层次的旅客所能享受的，对于农民工及低收入人群来说，只能以铁路作为唯一的长途交通工具，汽车等交通工具不太适合长途旅行。由于春运期间民工流、学生流、探亲流经常性地重叠在一起，供不应求的现象十分严重。

（二）买票难问题

目前，火车票都是在火车站售票处及一些代售点出售，春运期间排队买票的人相当多，由于车票紧缺，连夜排队买票的人不在少数，而且整夜排队以后还是没有买到车票的人也有很大一部分。这种现象在六、七十年代商品紧缺的年代是很正常的事，买什么东西都是排队的，排队以后买不到东西也是经常性的事，这在经历过这个年代的人都会有这方面的感觉。但当今这个年代，好象也只有铁路才会发生样的事，对没有经历商品紧缺年代的人来说，怎么也理解不了。

（三）安全问题

确保旅客安全是铁路工作的重中之重。巨大的客运量安全工作难度随之加大，在春运列车运行图的编制过程中，安全第一是首先要考虑的问题，列车运行图的编制难度大大增加，安全控制的力度也要增加，及时检查发现问题，及时解决问题的方案也要同时做好安排。人力物力的投入也是巨大的，只能通过加班加点来完成。

（四）运输组织问题

铁路运输的组织结构是，铁道部下设各铁路局，各铁路局管理各类专业站段的模式。铁道部既是行业管理部门，也是具体执行部门。各铁路局必须在铁道部统一指挥调度下进行协调作业。铁路局作为基本管理部门，对下设的各个专业站段进行管理，铁路局专业站段的职能分工较细，有车务、机务、车辆、工务、电务、供电等单位。

二、我国铁路解决春运的对策

资料显示，我国铁路里程只占全世界的6%，但却完成了全世界铁路工作总量的23%，运输密度为世界之最。铁路相关方面表示，全国铁路日常开行的客车大约提供坐席280万个左右，基本上可以满足旅客需要。但进入春运特殊时期后，客流量猛增，日均发送旅客将达到350 万人次。此时，能满足旅客的所需，春运的矛盾便凸现出来。

（一）运输组织水平的提高

铁路运输组织水平的提高在一定程度上可以改善春运的运输环境。铁路的运输组织水平不高是摆在我们面前的一个问题，人员素质不高的现状需要彻底改变也不是一个容易解决事，这和铁路的体制有着重要的关联。

（二）客运流量变化的应对

铁路对客运流量的变化研究不够深入。光凭铁路的力量来完成较为全面的客运流量变化研究是远远不够的，凭借社会的力量是今后需要思考的。

（三）先进技术的应用与推广

铁路目前的现状是先进的技术应用十分落后，特别是计算机技术的应用还很有限，很多工作还处于较为原始的状态。虽然在DMS和TMS应用方面有一定的进展，但这些资源的利用还没有很好地充分发挥作用。计算机应用方面缺乏整体性，数据的共享由于没有统一数据利用的渠道，由于铁路的规模过大，在数据利用方面需要制定统一的标准，使各工种、各作业者都能获得较好的作业环境，减少无为的工作，提高工作质量。

三、结论

每年春运铁路都会成为社会重点关注的目标，特别是网络飞速发展的今天，社会关注的程度从网络更加能得到体现。而且，网络普及以后，各个阶层的所想反应的意愿可以不加筛选地反应出来。而这些反映，在没有得到正确引导的情况下，引起一股股激动的潮流，作为铁路承担的春运旅客运输量历年减少，所占比例在7%左右，对铁路要求基本上达到了100%，矛盾基本都集中在铁路，而公路、民航、水运很少有人会提及。这和铁路的体制以及人们对铁路的期望以及对铁路运输的不理解有关。

春运难题在短期内还无法解决，这一点需要人们予以充分的理解。铁路部门也需要未雨绸缪，提前做好客流调查，以便合理安排运能，提高组织的计划性和科学性，同时在社会中广泛征集群众的意见建议，努力提高服务水平。相信随着我国国民经济的快速发展，春运过程中出现的问题一定会得到合理的解决。

参考文献：

篇14

【关键词】技能考证 措施 通过率

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）11C-0181-02

目前高等职业院校普遍推行“双证教育”。所谓双证，一是学历证书（毕业证），另一证书则是职业资格证书。推行“双证教育”的关键，在于如何将已有的学历教育制度和职业技能考证制度更好地结合。采用何种方式来完善双证书教育，保证职业技能考证的通过率，是许多高等职业院校一直在努力研究解决的问题。

一、铁道交通运营管理专业技能考证现状分析

铁道交通运营管理专业在人才培养方案的制定中，与运输企业密切合作，坚持以岗导学，岗学对接。铁路运输岗位根据性质不同可分为行车、客运和货运三大岗位群，因为这三大岗位群囊括的岗位众多，相应的职业技能证书也种类繁多，具体如表1所示。

在这些职业技能证书中，目前学校以学生就业的具体岗位情况为导向，结合历年学生的专业水平，筛选出信号员、客运员和货运员三种职业技能证书供学生选择考证。这三种技能证书分别对应行车岗位、客运岗位和货运岗位，铁道交通运营管理专业学生须考取其中一种证书方能毕业。

铁道交通运营管理专业的职业技能鉴定根据国家制定的标准进行，属于标准化考试。技能鉴定分为两部分进行：一部分是理论考试，考核相关的理论知识，采用机考形式，系统随机组题，满分100分，合格60分；另一部分为实作考试，考核该工种的实际操作技能，满分100分，合格60分。考生须在理论考试和实作考试这两项考试中成绩均为合格方能获得相应工种的职业技能证书。铁道交通运营管理专业的技能考证通过率在2014年之前一直保持在75%以上且保持逐年上升的趋势（具体数据见表2），通过率较高。从2015年开始，理论考试第一次启用铁路总公司推出的新题库进行职业技能考证，总体通过率不到30%（具体见表3）。据悉，该通过率与全国其他铁路高职院校基本持平。

在所选样本的考证班级中，实作考试通过率高达98.28%，而理论考试通过率仅为62.02%，导致通过率不高的原因在理论考试，这在以前是从未出现过的。深究原因在于新题库的启用。

在新题库启用之前，理论考试的题库是公开的，考生只需态度端正、刻苦用功掌握题库中的题目，理论考试达标的难度不大。启用新的理论题库后，题库内的题目不再公开，再加上第一次启用，对于题库考核知识点的分布没有把握，指导教师的辅导做不到有的放矢。笔者以辅导班级的学生共58人作为调查对象，根据受调查者提供的信息，对新题库的题型分布进行分析，进而对新题库的特点进行了概括：面广、重职业道德、重路风建设。

面广，即新题库分布的面非常的广泛，总体上以客运方面的基本规章为主，但有别于旧题库的是，新题库的分布不再以《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输办理细则》为主，而是更均衡地分布于与旅客运输相关的所有规章中，包括《铁路旅客运输管理规程》《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路客运运价规则》《铁路运输收入管理规程》；除此以外，题库更有不少来自《铁路行车组织规则》《铁路技术管理规程》等行车方向，以及货运方向的少量题型，知识面较旧题库要广得多。这也充分体现铁路运输企业对各个岗位工作人员专业素养的要求―― 拥有扎实的专业基础，身怀精专的专业技能。

铁路运输企业历来重视职业道德建设，在旧题库的指导书中，把职业道德的知识内容作为一个独立的篇章。但是路风建设这块内容在新题库的部分样卷中占比超过10%，这也反映出铁路运输企业在职工队伍建设中狠抓的方向。

二、提高技能考证通过率的建议

（一）进一步推进课程建设和改革。铁道交通运营管理专业课程体系建设坚持培养目标与岗位要求同步，专业文化与企业文化结合，以铁路运输企业的行车、货运、客运岗位群职业能力要求为导向，建设铁路行车、货运、客运典型岗位课程群，形成以精品课程为示范、重点课程为支撑、其他课程为配套的铁路运输岗位特色课程体系，建设成果非常丰硕。但是已有的课程体系在横向和纵向上仍有不少问题需进一步解决。

课程体系建设应以点带面，横向、纵向一起抓。所谓以点带面，即以单门课程的建设带动整个专业课程体系的建设，以知识更新较快的课程建设促进其他课程的建设。与发展日新月异的铁路运输现场相比，本专业的课程建设更新速度相对滞后，以旅客、货运输组织尤为典型。客货运输的专业知识更新速度非常快，专业教师需时刻保持充电状态，才能确保所传授知识的时效性和实用性，同时教材建设也应及时、配套。课程体系建设横向、纵向一起抓，一方面在纵向上要遵循知识结构合理化的原则，专业基础课与专业核心课、拓展课之间，甚至是专业课之间一定要合理衔接。另一方面在横向上各门专业课的任课教师之间应加强沟通合作，强化各门课程的关联性和融通性建设，共同开发建设综合的专业题库，这是应对新形势下职业技能考证严峻形势、提高考证通过率的关键。

（二）加强校企合作，以国家职业标准和企业培训规范作为教改风向标。铁道交通运营管理专业在数十年的发展中一直坚持“两同步、两结合”的建设理念，即“专业建设与铁路发展同步，培养目标与岗位要求同步，教学服务与行业需求结合，专业文化与企业文化结合”。历史上铁路院校隶属铁路，企业与学校之间的联系密切，无缝沟通。现在铁路院校已划归地方，这给院校的发展带来了很大的挑战。学校应把握铁路运输企业的发展方向，实现人才培养与现场的零对接，需请现场专家研讨人才培养方案，调整课程体系，细化课程标准。及时了解运输企业的发展动态，跟进铁路总公司对铁路特有工种的国家职业标准和员工培训规范的调整方向，以国家职业标准和企业培训规范作为专业技能考证培训的风向标，做好调研分析工作，密切与企业的用人联系，杜绝闭门造车。

（三）加强师资队伍建设，紧抓“送出去，引进来”。本专业的教师多为双师型教师，这得益于一直以来的教师队伍建设的大方向。但是由于近些年铁路运输企业对一线运输人才的需求呈现井喷状，我校作为西南地区唯一一所办有铁道交通类专业的职业院校，担负着超负荷的人才培养任务，专业教师严重超负荷授课，无法到现场挂职，与运输企业的现场联系不够密切。作为运营人才的培养者，专业教师应当及时了解企业的发展动态，及时掌握运输企业的技术更新。教师一旦与运输企业一线工作现场脱节，其培养出来的学生将无法与现场实现零对接，这会直接影响到学生的培养质量，更谈不上服务企业、服务地区经济和服务社会。在运输企业对人才需求趋于平稳后，应鼓励专业教师积极到运输企业挂职锻炼，及时了解企业发展动态，吸纳新知识，掌握新的技能。

其次，外聘铁路运输企业经验丰富的专家到学校支援教学。外聘教师有着丰富的现场工作经验、案例和资源，能够在一定程度上弥补校内专任教师实际经验的匮乏和新技能新知识的滞后。外聘教师在第一时间把运输企业对人才的培养要求传递给学校和学生，按照企业的人才培养规范来实施教学。

新的职业技能考证题库的启用，旨在夯实铁道特有工种相关岗位工作人员的专业理论知识，提高其专业素养，对铁道交通运营管理专业的发展而言，是挑战，更是机遇。在新形势下，铁道交通运营管理专业应以新的职业技能考证题库的启用为发展契机，理清技能考证培训的思路，进一步推进教育教学改革，加强专业课程体系建设，加强专业教学团队建设，深化校企合作，为铁路运输企业培养出专业理论知识扎实、专业技能过硬的应用型运输人才。

【参考文献】

[1]徐明祥.中国成人教育教学研究的里程碑――“成人高等教育‘学历+技能’人才培养体系的研究与实践”访谈录[J].中国成人教育，2015（9）

[2]张天瑜.基于项目化教学的职业技能考证研究[J].湖北广播电视大学学报，2013（9）

[3]徐丹.围绕职业技能考证强化实践教学环节[J].南通航运职业技术学报，2005（12）

[4]马燕萍.关于技能考证与旅游高职教育关系的思考[J]. 中国科教创新导刊，2010（26）

【基金项目】柳州铁道职业技术学院项目“高速铁路客运乘务专业研究开发与实践 ”（2016A03）