用户满意度调研精选(十四篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的14篇用户满意度调研，期待它们能激发您的灵感。

篇1

摘要：

大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。

关键词：校园用户；快递；满意状况

快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。

随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。

调研发现

有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。

调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。

校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。

遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。

结论与建议

随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。

不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。

大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。

当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。

尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，>文秘站:

针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：

1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。

2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。

3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。

4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。

5、 在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。

6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速 制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。

7、 快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。

【参考文献】

[1]扬中.我国物流业现状及发展的探讨[J].中国新技术新产品，20__(1)

[2]张晓梅.快递业产业研究的相关文献综述[J].现代经济信息，20__(9)

篇2

关键词：手机视频 用户满意度 评价指标体系 满意度指数模型

中图分类号： TN941.2文献标识码：A 文章编号：

研究背景和意义

面对已到来的3G时代，多模网络接入技术成为了手机终端开发的热点，手机视频已经成为运营商争抢的数据增值业务之一，为此有必要提出手机视频用户满意度评价指标体系并进行实证研究，找出影响手机视频用户满意度的关进因素并进行测评，最终得出手机视频用户满意度指数模型，为手机视频行业的运营管理提供有效的决策依据，帮助手机视频行业企业在激烈的竞争中处于不败地位并推动产业的快速发展。

二、研究现状

目前关于手机视频的研究主要集中在以下三个领域：第一，传播学领域。立足于传播学领域研究了手机视频的镜头语言、节目特征、媒介特征和传播特点等。第二，技术领域。主要讨论手机视频的平台转换、传输技术、技术实现手段等。第三，产业领域。研究了手机视频产业的产业链、商业模式和盈利方式等问题。

关于用户满意度的研究已经形成了非常完善的体系，其中包括顾客满意度基础理论研究；顾客满意度模型研究；顾客满意度应用研究等。但关于手机视频用户满意度的研究还未见报道。

三、手机视频用户满意度基础理论

3.1.手机视频概念

手机视频是指基于移动网络（GPRS、EDGE、3G、Wifi等网络），通过手机终端，向用户提供影视、娱乐、原创、体育、音乐等各类音视频内容直播、点播、下载服务的业务。

3.2.手机视频分类

随着手机视频的不断发展其业务形式越来越丰富，我们可以尝试对手机视频进行分类，根据不同的层次分为二类，一是根据手机视频的不同传输通道可以将其划分为基于互联网网站的手机视频业务，基于移动通信网的手机视频业务和基于广播网的手机视频业务；二是手机视频面向用户的需求可以将其划分为视频通话业务、娱乐业务和资讯业务。

3．3手机视频业务特点

3．3．1移动性、便携性强

随着科学技术的发展，手机成为了新时代人民的随身必备品，手机应用业务渐渐成为人们生活中必不可少的部分。很多用户尤其是年轻人选择手机视频的原因就是手机视频可以随身携带，任意移动，可以满足他们随时随地观看视频获取娱乐和新闻资讯等要求。更有人形象的称手机媒体为“影子”媒体，因为手机媒体可以做到每时每刻不离手边走边看。手机媒体可以完全体现出新闻传播中的5W元素。即无论何时（whenever），何地（wherever），谁（whoever），无论什么内容（whatever），能找到对方（whomever）。

3．3．2娱乐性、互动性强

处于媒体大爆炸时代的用户可以通过各种媒体渠道获得资讯，据艾媒咨询《2011年度中国手机视频状况研究报告》调查研究显示，手机视频用户最喜欢的手机视频内容是影视剧，占35.2%，位于第二位、第三位的分别为娱乐、综艺视频。因此，手机视频内容呈现出娱乐性强的特点。

与此同时，手机在实现了人机互动的同时还实现了人际间的互动，手机视频用户可以通过手机和其他用户分享自己的照片、音乐、录像等多媒体信息。用户还可以通过手机自由选取所需信息，参与媒介的传播行为，与传播者进行沟通互动。受众在观看自己喜爱的节目的同时也可以通过手机终端参与到节目中去并发表自己的评论和意见。如今，互动已经演变成为手机视频业务中的一项内容。3．3．3资费偏高

3G技术的发展在为广大消费者带来更高速的上网体验、更丰富的信息资源。由于现行资费是通过流量计算的，而手机视频业务通常会消耗大量的流量，资费问题已经成为阻碍手机上网用户使用手机视频业务的重要因素。

3．3．4受终端限制

手机的便携性决定了手机屏幕大小不可能等同于电视和电脑，目前市场上流行的手机款式屏幕大都介于2.5到5.5英寸之间。虽然目前市场上销售的手机大都支持手机视频，但是也有少数手机终端是不支持手机视频播放的，这个问题严重影响了手机视频业务的终端适配性，用户在不考虑更换手机的条件下是不会定制手机视频业务的。

四、手机视频用户满意度的基本概念和评价指标体系

4．1手机视频用户满意度

手机视频用户是指一年中平均每半年至少通过手机终端使用过一次手机视频服务的用户，手机视频用户使用手机视频服务的动机是其对于手机视频内容信息存在一定的需求，手机视频用户满意包括手机视频搜索、观看或下载过程和手机视频使用后的满足状态，用户的满意度受手机视频内容质量，客户端服务，用户个体等多种因素影响，本文中的手机视频用户满意度将从结果和过程两个方面考虑并进行设计，因此本文将手机视频用户满意定义为用户使用手机视频服务的过程和结果的满意状态。

4．2概念模型设计

手机视频用户满意概念模型可以帮助我们探索和确立影响手机视频用户满意的因素，以及所确立的因素对于手机视频用户满意的影响，最终提出手机视频用户满意测评依据。

在手机视频用户满意概念模型的确立过程中，我们借鉴了ACSI（American Customer Satisfaction Index 美国顾客满意度指数模型），研究了手机视频内容、服务的特殊性和手机视频用户基本行为的基础后，构建了手机视频用户满意度概念模型（如图一）。在该模型中包括一个外源潜变量即用户预期，四个内生潜变量分别为感知质量、价格认知、用户满意度和用户抱怨。结构变量间的关系假设如下：感知质量对于价格认知有直接的正向作用；感知质量对于用户满意度有直接的正向作用；用户预期对于感知质量有直接的正向作用；用户预期对于价格认知有直接的正向作用；用户预期对于用户满意度有直接的正向作用；价格认知对于用户满意度有直接的正向作用；用户满意度对于用户抱怨有直接的负向作用。

4．3手机视频用户满意度评价指标体系

由于前人对于用户满意度的研究实验中已经证实了大部分观测变量及其结构变量之间的关系，本文将结合手机视频业务的主要特点，对于感知质量这一结构变量的下层观测变量进行设计，这也是手机视频用户满意度指数模型相对于美国客户满意度指数模型的最主要区别，可以体现手机视频业务的关键特征，也是影响手机视频用户满意度的主要因素。

通过分析与总结，我们给出了手机视频用户满意度评价指标体系及所有结构变量和观测变量（如表1、图一）。

表 1 手机视频用户满意度评价指标体系

图 一 手机视频用户满意度指数模型

其中，椭圆为我们在上文中设定的潜变量，矩形表示潜变量所对应的各个观测变量，变量之间的单箭头表示变量之间回归关系，单箭头直线间的数值代表变量之间的标准回归系数。矩形上方的数值表示该变量被解释的程度。

4．4满意度指数模型验证

4．4．1GFI与AGFI

GFI指模型适配度指数，AGFI为调整的适配度指数，AGFI的值介于0和1之间，数值越接近1，表示模型的适配度越好，本文中手机视频用户满意度指数模型的GFI与AGFI结果显示（表2）,GFI=0.091，AGFI=0.864，说明该模型具有较好的模型适配度。

表2 GFI与AGFI结果

4．4．2RMSEA

RMSEA指渐进残差均方和平方根，其值越小表示模型的适配度越好，一般可接受的范围是

表3 RMSEA结果

因此，该手机视频用户满意度指数模型中的变量与关系路径都通过了验证。结构变量路径图如图二：

图 二 结构变量路径图

4．5实证研究结果分析

（1）在所得到的手机视频用户满意度模型中，所有观测变量的负荷系数均超过了0.5，说明模型中的所有观测变量对于其所对应的结构变量都有很好的解释能力。

（2）相关结构变量对于用户满意度的解释度为0.85，说明结构变量的选择合理性较高，能够很好的解释手机视频用户满意度。

（3）用户满意度受用户预期、价格认知和感知质量三个变量直接影响，其值分别为：-0.02、0.2和0.73，说明直接影响手机视频用户满意度的最关键变量是感知质量，提高质量是提高手机视频用户满意度的首要任务，这一任务需要通过提高手机视频内容丰富程度、系统易用性、播放速度及流畅程度、画面清晰程度和更好的满足用户个性化需求来完成。

（3）用户预期对于用户满意度的直接效应为-0.02，这一结论拒绝了原假设：用户预期对于用户满意度有直接的正向作用。说明用户过高的预期会降低其对于手机视频的满意程度，但直接影响不大。

（4）感知质量对于价格认知的直接效应为0.59，说明提高用户的质量感知可以提高用户对于价格的认知继而提高手机视频用户满意度。

（5）用户预期对于感知质量和价格认知的直接效应为0.55和0.12，说明用户预期的提高可以提高用户对于质量的感知和价格的认知。

（6）用户满意度对于用户抱怨的直接效应为-0.61，说明提高用户满意度可以很大程度的降低用户的抱怨和投诉程度。

篇3

日前，中国权威质量监督机构――中国质量协会用户委员会、国内权威ICT市场研究机构计世资讯（CCW Research）携手了“2006年中国IT用户满意度调查”成果。据悉，本次满意度调研，范围覆盖全国31个省、自治区和直辖市。调研对象包括行业用户和消费用户共十万人，行业涉及广泛，采用深度访问、电话调研、在线调查相结合的调研方式，对2006年IT用户满意度进行了细致扎实的调研。调研结果显示：2006年中国IT用户满意度指数为79.18，这也是继去年满意度指数下降后的一次强力反弹。调查结果显示出IT厂商对用户满意度的重视程度开始大幅提高。互联网与传统产业的融合将带来巨大的机遇，中国IT行业跨领域的融合将会更加频繁，用户满意度在跨领域间的融合中，将起到更加重要的作用。

从“2006年中国IT用户满意度调查”结果看，台式电脑用户满意度指数较低，其中商用台式电脑用户满意度指数为78.0分，消费用户台式电脑用户满意度指数为79.9分，虽然较去年同期略有增长，但均低于其他PC产品。随着产品进入成熟期，用户应用水平不断提高，对产品的期望也不断提升，而产品的更新改进速度仍低于用户的期望，是造成用户满意度指数不高的主要原因。

调查结果显示，笔记本电脑用户满意度指数仅为76.8分，与往年相比呈现下降趋势，笔记本电脑满意度指数的下降应该引起厂商的高度重视，在保证企业利润的同时，不能忽视对用户服务的承诺和保持产品质量水平。PC服务器用户满意度指数较2005年有了较为明显的回升，但仍未达到2004年的水平。在愈演愈烈的价格战影响下，2005年PC服务器满意度指数下降明显，由2004年的82.6降到了79.1。随着PC服务器在多核、节能等方面的技术改进，以及各厂商逐渐摆脱单纯的价格竞争，加强了对服务及客户体验的重视，2006年用户满意度也随之得到了改善，满意度指数回升到81.3。管理软件满意度分值为73.4，服务满意度为71.1。这是继2005年管理软件的用户满意度评价到达最低点后的首次反弹。2004～2006年数码相机满意度指数不断上升，2004年数码相机满意度指数为79.1，2005年为80.7，2006年为82.5。但是，计世资讯在调查中也发现，数码相机的忠诚度却年年下滑，从2004年的41.5%下降为31.2%。一方面表示对数码相机产品满意度增加，另一方面却去选择其他的品牌，这反映出用户购买数码产品的时候，其实有着求新求异的心理，对于厂商来说在某一个阶段满足了用户的需求，不等于说用户对风格的选择就不再变化，往往在下次购买的时候，会尝试一下新的风格和形式的数码产品。

从2006年的调研数据看，今年IT服务的总体满意度指数仅有71.9，比去年下降了0.9%。导致今年IT服务满意度指数下降的主要原因是用户对IT支持、IT咨询和IT外包的满意度出现下降。但是，系统集成和IT培训的满意度得到了提高。今年，用户对这两项的满意度指数分别比去年增加了1.8%和0.8%。

商用喷墨打印机的满意度得分仅有66.9，不但低于家用喷墨打印机的74.3，也低于激光打印机的分值71.9。

满意度决定厂商命运

根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，浪潮一举获得“ERP软件品牌忠诚度第一、集团财务与资金管理软件满意度综合第一、ERP医药行业应用满意度第一”三项大奖。这是浪潮ERP继2005年获得上述三项大奖之后再度蝉联。

评审专家认为：用户满意度、忠诚度是中国管理软件持续、健康发展的基础，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康应用模式，并努力付诸实践，在用户中建立良好的口碑。浪潮ERP在获得高满意度的同时，自身也获得了巨大的发展。集团财务与资金管理、医药行业ERP是浪潮的传统优势。

浪潮集团高级副总裁王兴山表示，浪潮今年蝉联三项大奖，特别是“ERP软件品牌忠诚度”大奖是ERP健康应用的成果。“浪潮坚持以中国式智慧为客户创造价值。”王兴山认为，满意度与忠诚度是相辅相成的，有了满意才会有忠诚，客户才会跟着一步一步升级走下来。“这几年正是从财务软件升级到管理软件、企业IT系统更新换代的高峰期，中国ERP市场将面临着巨大的变数。因此，客户的满意度、忠诚度将决定管理软件厂商的命运。” 王兴山这样说道。

5月18日，浪潮在中国医药信息化高峰会议上正式提出“健康ERP”理念，强调坚持以客户满意度、忠诚度为基础，走标准应用、快速复制、成功实践的发展道路，促进中国管理软件产业的健康发展。目的就是使客户获得最大的满意度，拿实效和价值说话，并由此逐步形成品牌忠诚度。

浪潮一直强调，ERP产品研发必须坚持客户需求导向，在一线中寻求创新的灵感。“631X”健康应用模式显示了浪潮ERP“以客户为中心”的理念，客户协同研发（CCD）则是中国式创新的方法。正是在这样极具想象力的创新机制上，浪潮的服务得到了客户极大的认可。

王兴山坦承，在现阶段，追求客户满意度和忠诚度必然要以局部牺牲规模化为代价，但是浪潮立足实际，放眼长远，基于对未来的判断，强化在集团管理和分行业领域的优势。只有在大型集团企业高端市场占有一席之地，才能真正提升国产软件的核心竞争力。浪潮为此已经做好了充分的准备。(李建平)

服务影响满意度

根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，方正科技“全程服务”凭借多年来在IT服务领域坚持不懈的努力，以及在消费者心目中良好的品牌形象，获得了分类产品评选奖项中家用台式电脑、商用台式电脑和笔记本电脑综合满意度第一。方正科技服务平台副总经理曹继坤认为，方正科技“全程服务”成熟的服务理念，严格的服务规范，合理的组织架构，发达的服务网络，强大的后台支持，获得了服务满意度第一。

据曹继坤介绍，一直以来，方正科技服务平台在方正科技的整体框架中占据着非常重要的地位。方正科技非常注重“三网合一”的整体战略，即将销售、市场、服务全面整合，从整体上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服务平台是为方正科技乃至方正集团品牌的一个重要展示窗口。作为方正科技运营中的重要一环，方正科技服务平台肩负着维护公司品质和形象的重要使命。服务平台通过产品信息咨询服务、产品技术咨询服务、产品销售信息咨询服务、产品售后维修服务来维护公司品牌形象,促进方正科技销售业务的增长。

篇4

关键词：用户满意度；数字档案信息服务；评价体系

Abstract：On the perspective of user satisfaction， this article divided digital archive information services into three dimensions： content quality， service quality， and 15 influence factors. The thesis got the data via expert interview， calculated the weight of each dimension and the elements with the method of AHP， and built evaluation index system of digital archive information service on the perspective of customer satisfaction， moreover， the author implemented evaluation on the case with the method of FCE， it comes up with the optimization tactics of the digital archive information service quality from the view of user satisfaction.

Keyword： User satisfaction； digital archive information services； evaluation index system

传统档案的被动式服务模式已逐渐不能适应当前网络时代，用户获取信息服务的理念、方式和手段日益改变。在计算机通信网络的推动下，查询和利用档案资源将变得不再受到时空限制，而用户也变得更加主动的资源获取和服务交互。国家档案“十三五规划”中提出了档案利用服务方面要提高用户认知度和用户满意度。由此，档案部门应积极应对这种变革，在推动传统档案数字化和数字档案服务的同时，围绕用户满意视角设计数字档案服务模式。

1 相关概念

1.1 用户满意度。国际著名营销学家菲利普・科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果与他期望相比较后所形成的感觉状态。” ISO1509000标准指出：“客（用户）满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。”根据感知服务理论，用户对服务质量的实际感受值大于自身认知期望值时，用户满意度就会提升，产生一种持续使用意愿。

1.2 档案用户满意度内涵。国内图书情报界对于用户满意度的研究较早，主要集中在图书馆用户满意度的分析、测量、评价和优化。国内有研究认为，用户满意度是用户认为图书馆的办馆理念、服务行为、建筑设施等已经达到或超过他们预期的一种感受。在档案学界，用户满意度有其独特的内涵：国内学者刘金霞指出档案用户满意度更侧重在档案资源服务对用户利用需求的实现程度[1]；张瑞菊指出档案用户满意度受到用户自身、档案馆服务硬件环境、服务软环境和档案信息这四个方面的影响。笔者认为档案用户满意度也是基于档案服务的期望水平与用户真实体验服务过程中所感受到的实际水平的对比，是用户感受到档案资源质量、档案服务水平和档案服务平台的一种综合感知价值。

2 基于用户满意度的数字档案信息服务影响因素

用户感受到的数字档案信息服务是一个总体水平，但并不是单一的维度变量，而是由多种要素共同作用的整体服务效果。首先，数字档案信息服务以档案内容为基础，用户以获取有价值的与自身需求相契合的数字档案资源为目标。其次，多样化深层次服务方式能够为用户提供适合的数字档案信息服务。最后，系统平台为数字化服务提供基础支撑。所以，从三个方面分析数字档案信息服务。

2.1 用户满意度视角的数字档案资源内容质量要素。对于档案用户，数字档案资源的内容质量是用户最关切的要素，也是保证用户查考、研究的重要依据[2]。Xie基于用户感知视角提出数字资源的评价标准，包括系统可用性（友好、检索、导航、帮助）、资源质量（范围、权威、精确、完整、一致）、服务质量（任务、用户群体、传统服务、创新服务、有用性）、系统功能（效率和效用、相关性、精确性和响应性）和用户满意度（满意、反馈、交互）[3]。Thong提出数字资源内容要具有参考或实用价值，要适用于当前用户群体的学习、查考和研究[4]。金波指出应注重多元化、多结构的数字档案资源建设，建立覆盖人民群众的档案资源体系[5]。立足于数字档案资源与文献内容，归纳出数字档案内容质量影响要素：内容真实性、展示完整性、著录准确性、内容适用性和结构多样化。

2.2 用户满意度视角的数字档案信息服务质量要素。数字档案资源通过多种服务手段帮助用户获取所需档案信息，梳理相关文献发现：美国乔治亚州大学在线学习联盟（GALILEO）提出了用户视角的数字资源定性评价标准，包括是否适应服务群体的研究目标和研究范围、是否覆盖多学科多结构的分类标准、是否有统一标准支持、是否基于用户满意视角等[6]。McKinney指出应能够提供用户帮助、用户导航和数字资源的使用指南[7]。徐辛酉等提出应提供多维度的检索方式和主题聚类的方式满足用户需求，注重用户的交流、帮助与互动[8]。张斌指出，当今研究的重要课题是如何能够深层次地开发利用档案资源，从而更有效地发挥档案知识价值效用，为用户提供档案知识服务[9]。由此，归纳要素：数字档案资源的检索效能、个、网络展览、知识参考和在线咨询帮助。

2.3 用户满意度视角的数字档案系统平台质量要素。系统平台实现数字档案资源查询、检索、展览和利用服务的基础，具备稳定可用的系统平台能够提供持续网络服务。Delone[10]指出数字资源服务系统要具有长期提供服务的稳定性，同时应宜于用户操作，方便用户资源获取；梁孟华[11]指出档案服务系统要具备交互性，让用户能够更多地参与到档案网站管理和资源建设中。由此，归纳出数字档案资源平台质量：可用性、交互性、易用性、流畅性、安全性。

3 基于用户满意度的数字档案信息服务评价

3.1 基于用户满意度的数字档案信息服务评价指标描述。从用户满意度视角，构建一个标准规范的数字档案信息服务评价体系，能够为档案信息服务的评价实施提供支持与改进。在前述要素分析的基础上，构建以下评价指标体系，其所在的维度（一级指标）和要素（二级指标）解释如表1所示。

3.2 运用层次分析法计算数字档案信息服务评价体系权重。评价指标体系的构建需要指标内容和权重的结合，为有效获取指标体系的权重评定，本文利用层次分析法确定评价指标体系的权重，通过向档案学教师学者请教访谈的方法，运用Saaty提出的“1-9标度法”，获取档案专业人士对指标体系的意见评定。经数据获取、两两比较矩阵构建、特征根法计算、一致性检验之后，得到指标权重如表2所示。

3.3 基于用户满意度的数字档案信息服务评价模型构建。用户满意度评价模型旨在发现和确定影响用户满意度的因素，以及用户满意度与这些因素之间的关系和作用机制。模型由1个自变量和3个因变量组成，其中自变量是基于用户满意度的数字档案信息服务，3个因变量分别是：档案内容、服务和平台，见图1。

3.4 基于模糊数学的数字档案信息服务评价。为使该评价指标体系得到进一步应用，本文采用模糊数学综合评价法选取某代表性数字档案信息服务平台进行评价。评价过程邀请10位档案专业人士（包括档案学教师、档案工作者和档案学研究生）参与评价，通过对该档案服务平台的浏览、体验、感知和测评，依据前述评价指标体系进行评分记录。打分标准为4个等级，即评价集为：V={等级“优秀”，等级“良好”，等级“中等”，等级“不好”}，评价结果见表3。

结合档案专业人士评价结果与层次分析法计算权重，运用矩阵相乘的方法，公式如下：

P1=（档案内容）A（权重值）・R1（评价结果）= （0.3190，0.3179，0.2801，0.0829）

P2=（档案服务）B（权重值）・R2（评价结果）= （0.1925，0.3140，0.3189，0.1746 ）

P3=（系统平台）C（权重值）・R3（评价结果）= （0.3112，0.3874，0.2252，0.0762 ）

经计算获得最终的评价矩阵R：

将评价集R与一级指标（内容、服务和平台）的权重值U={0.4434，03874，0.1692}相结合，再运用矩阵相乘的方法，得出：

P = U ・ R = {0.2687（优秀），0.3281（良好），0.2858（一般），0.1173 （不好）}

综合专家打分与计算，最终评价结果为：

0.2687（优秀）+0.3281（良好）=0.5968>0.5

所以，综合判定该数字档案资源服务平台处于较高水平，但应该根据测评结果有针对性地改进。

4 基于用户满意度的数字档案信息服务优化对策

4.1 促进用户需求导向的数字档案资源建设，保证资源内容的真实完整与结构优化。①丰富、优质的数字档案资源是数字档案服务的基石和源泉。基于用户群体需求视角的数字档案资源建设更能体现出一种靶向服务理念，促使数字档案服务与用户需求相契合，促进资源利用率和用户满意度的提升。所以，应通过各种渠道广泛开展对服务群体的调研，准确把握与预测公众群体的档案需求，侧重用户群体所关注的民生、政策、经济、历史、人物等专题，建立覆盖公众的档案资源体系。②确保数字档案资源外部特征和内容特征的著录准确，注意原始档案数字化过程中可能出现的偏差，及时核查数字化记录，严谨校对档案资源的背景、结构和内容信息，确保数字档案资源的真实、完整与准确。③丰富数字档案资源的结构，采用多种方式征集散落民间和海外的珍贵档案资源，拓展声像档案和多媒体资源，在线呈现图文声像并茂的数字档案资源。

4.2 扩展用户数字档案的获取途径，鼓励用户参与档案资源建设。①用户希望拥有多样化的检索途径以保障数字档案资源的获取，这同时也要求档案鉴定工作的及时跟进，实现开放档案的一站式获取。可以采用集成检索与条件检索相结合的方式，集成检索要求对数字档案资源以统一标准进行组织、著录、标引，通过统一接口实现不同类型档案资源的获取；条件检索可以设定多种检索项，如档号、来源、主题等，并结合逻辑检索词“与、或、非”为用户提供更全面、更精确的检索结果，并对检索结果进一步组织优化。②检索过程可以结合档案来源分类使用户能够更准确地获取到所需资源，辅以相关的介绍说明。③鼓励并邀请用户参与到数字档案资源建设中，积极地参与到特色档案资源的征集、内容评选、反馈建议中。

4.3 提升用户满意导向数字档案信息服务的智能化和价值性。数字档案资源应更好地发挥其参考价值、凭证价值和情报价值，从而为科研机构、企业单位和学者查考提供帮助，以用户群体满意和问题解决为导向。而这种融入智能化和价值性的数字档案信息服务需要对服务群体的需求进行全面调研与把握，一方面要提升数字档案资源服务的智能化，以更多便捷、引导和智能的措施提升服务的易用性，减少用户获取数字档案资源所花费的综合成本；另一方面，不能将数字档案资源服务停留在被动的服务层面，要加大数字档案资源开发利用的智慧投入，通过融入档案工作者智慧加工的知识服务来实现，需要基于需求调研对数字档案资源进行全面搜集、整理和分析，并在融入档案工作者、专家智慧的基础上对用户需求进行全面把握，从而提供用户需求和问题解决导向的数字档案信息服务知识产品或解决方案。

4.4 确保底值蛋阜务平台的安全、稳定和流畅。①网络技术的发展带来的数字档案资源数量增多、结构多样，愈发体现出资源长期安全保存和稳定服务的重要性。所以，要尽可能地避免人为操作失误、定期检测数字档案资源系统的稳定性，做好应急预案。注重电子文件的备份，注重系统安全漏洞和病毒防护，也应注重物理服务场所的安全性。②应保证用户使用数字档案信息服务的可用性和易用性。设计宜于用户查询和利用的数字档案的交互界面，同时给予更多引导性和自助式服务项目，增设用户满意度的调查渠道，了解用户反馈并及时调整改进。

4.5 实现用户满意导向的档案信息服务保障机制。档案用户满意度提升需要资源、服务和平台的全面保障，因此需要结合服务提供方的视角，从多种方面（如给予档案工作者更多关爱和培训机会）提升档案工作者的满意度，才能够更好地发挥档案工作者的热情、促进其服务技能和服务效能的提升，让用户感受到档案工作者的服务热情传递、服务手段和服务水平的提升，有利于用户满意度优化。

篇5

（2.武汉大学信息管理学院 湖北武汉 430072）

摘 要：政务微信作为我国政府提供公共服务的独特方式，应用日益普及，如何对政务微信服务质量进行有效评价成为亟待解决的问题。文章从政务微信服务过程、服务载体、服务内容和服务结果四个方面出发，基于用户满意度，从便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度构建了政务微信服务质量评价模型，并以“武汉”为例，进行模型检验和实证研究，对“武汉”服务质量的提升提出了建议。

关键词：用户满意度；政务微信；服务质量；服务质量评估；武汉

中图分类号：G203；D035-39 文献标识码：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

1 引言

随着社交媒体逐步渗透到社会生活的各个领域，政府部门也开始关注并利用这一新兴信息交流工具为公众提供服务，政务微博、政务微信等新型电子化公共服务方兴未艾。社交媒体具有即时传播、互动性强、信息形式多样等特点，能更好地吸引用户、提升用户体验。相对于微博、网站而言，微信公众号的互动性、针对性及个性化程度更高。中国社科院2016年的《中国新媒体发展报告》显示，截至2016年2月，微信公众号已经超过1000万个；截至2016年1月，政务微信公众号超过5万个 [1]。

政府部门通过微信平台政务信息，可以主动引导舆论，改变了传统的定点、定时政务信息的方式，但在实践中，现有的政务微信在内容质量及与用户的交流互动等方面也存在一些问题和不足。本文对政务微信服务质量与用户满意度之间的关系进行探索，由此构建了基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型，以武汉市政务微信――“武汉”为例进行模型检验和实证研究，并据此对其服务质量的提升提出建议。

2 基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型构建

2.1 研究综述

近年来，社交媒体在各行各业的应用日益广泛，对其质量进行评价开始引起学术界的关注[2-3]。政务微信作为我国政府独有的公共服务提供方式，逐渐发展成为政府与群众沟通交流的新平台， 也成为了学术研究的热点之一。目前国内学者对政务微信的研究主要包括发展现状、影响因素以及案例研究三个方面。在政务微信的发展现状方面，研究涉及政务微博和政务微信等政务社交媒体的功能、特点、影响和模式，并着重探讨微信及其他社交媒体对于建设未来更加开放、更加亲民的服务型政府的作用[4-6]；或是分析政务微信、政务微博、政府网站三者的区别与联系，并指出三者共同构成了电子政务服务体系[7-8]。在影响政务社交媒体的因素方面，学者们分析政务微信公众号用户采纳影响因素、政务微信公众号用户持续使用意愿的关键影响因素[9-11]。在案例分析方面，郑磊等[12]从整体布置、在线服务、账号设置等方面分析了“上海”后，对其运营的改进提出了建议；王少辉等[13]则借鉴“武汉交警”政务微信平台的运营经验，对中国基于微信平台的电子化公共服务模式的完善提出建议。

国外学者也对社交媒体在政务信息服务中的应用进行了研究。在提供信息服务方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒体可以提高政府信息的开放性和透明度，促使政府为公民提供更好的信息服务[14-15]。在公众参与和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒体为公众提供政府信息服务可以调动公民参与的积极性，对政府与公众之间的关系有积极作用[16-17]。其他学者在研究政务社交媒体采纳时还发现，主观规范、网络外部性对用户采纳有正向影响[18-19]，感知风险和信任对用户采纳有显著影响[20]，感知易用性和感知有用性对用户持续使用有积极影响[21]。

综观国内外现有的研究，我国对政务微信的现状、影响因素以及最佳实践等已经有了一定的探索，国外学者对于社交媒体应用于政府信息服务中的研究也取得了一定的成果，但目前对于政务微信服务质量评价的实证研究尚属空白。

2.2 政务微信服务质量评价概念模型的建立

政务微信服务质量评价是根据用户的需求和满意度，采用一定的评价指标，按照一定的原则和程序对政务微信服务质量进行全面评估的过程。用户满意度是用户对服务质量的直接表述，当用户对政务微信的感知水平符合或高于其预期水平，则用户获得较高的M意度；反之，用户获得较低的满意度。本文对国内外众多学者有关电子政务服务质量、网站服务质量、社交媒体（微博）信息服务质量的相关研究维度进行梳理（见表1），结合政府微信及公共信息服务的特征，构建了基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型（见图1）。

由构建的模型可知，对政务微信服务质量的测度主要是从服务载体、服务内容、服务过程和服务结果四个方面判断各个维度与用户满意度之间的关系。概念模型由政务微信便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度和用户满意度构成。

对政务微信服务载体的测量主要是便捷性，政务微信的便捷性是指服务载体在时间、空间的影响下为公众提供服务的能力；对服务过程的测度包括移情性和响应性，移情性表现为微信服务的个性化、服务的针对性、信息推荐还有沟通的礼貌性等，响应性用来衡量服务反馈的速度、服务的易理解性；对信息内容的测度主要是可靠性，即政务微信信息内容的真实可信性、全面完整性；对政务微信服务结果的测量主要是保证性维度，包括是否解决了问题、是否了有用的消息、解决问题的效率。

用户满意度指用户对服务和服务提供者的整体满意度，是用户享用服务前的期望与使用后的感知之间差异的一种反映。对于政府部门来说，如何提高政务社交媒体的质量和用户满意度，建立良好的用户关系，是一个很重要的问题。因此，除了要探讨政务微信服务质量的影响因素之外，还有必要研究政务微信服务质量各维度与用户满意度间的关系。

2.3 研究假设的提出与量表的设计

基于服务质量由顾客感知的观点，本文在服务质量模型中引入用户满意度，结合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用归纳演绎法生成初始问项，向相关专家请教，最终确定符合政务微信特点的量表（见表2），并提出研究假设。

2.3.1 便捷性与用户满意度之间关系的假设

便捷性指服务载体在时间、空间的影响下为公众提供服务的能力。政务微信服务最大的特点是该服务不受时空的限制，互联网技术和移动通信技术的应用使服务突破了时空的约束，克服了传统公共服务的缺陷，使公众可以随时随地享受政府提供的公共服务。Wolfinbarger等人指出网站便捷性是网站服务的基础，在互联网时代，网站是用户获取各种电子服务的载体，便利的网站设计能提高用户对网站质量的感知[30]。据此，本文提出以下假设：

H1：政务微信便捷性对用户满意度有显著正向影响。

2.3.2 移情性与用户满意度之间关系的假设

移情性主要是指对顾客付出个人关怀、服务人员是否关心顾客、是否了解顾客特殊需求、是否重视顾客的利益以及是否提供顾客方便的营业时间。根据政务微信的自身特征，移情性主要是指回复是否中肯、用语是否礼貌、是否随时可以寻求帮助和是否随时可以查询服务进展的互动，微信互动确实可以做到不受时空限制随时随地进行。Sohn等指出网站既是一个系统，又是一个用户互动沟通的渠道，因此用户与系统、客户以及用户间的互动情况将共同影响用户对网站的质量感知[31]。本文据此提出假设：

H2：政务微信移情性对用户满意度有显著正向影响。

2.3.3 响应性与用户满意度之间关系的假设

响应性主要是指明确告知顾客各项服务时间、提供的服务是否符合顾客的期待、服务人员是否总是乐意帮助顾客以及服务人员是否会因为忙碌而无法提供服务。根据政务微信自身特征，应该包括服务人员是否迅速给予回复、幕后工作人员是否乐意帮助以及回复是否满意等。国内学者梁君研究发现用户将网站的响应性看作是影响网站质量最重要的因素[32]。本文据此提出假设：

H3：政务微信响应性对用户满意度有显著正向影响。

2.3.4 可靠性与用户满意度之间关系的假设

可靠性主要是指能否履行对顾客的承诺、顾客有困难时是否表现出协助的诚意、公司是否可信赖、是否准时提供所承诺的服务以及是否将服务相关的记录正确的保存。结合政务微信特征，政务微信服务质量的可靠性主要是指提供的各项服务功能是否均可使用、页面信息是否均可浏览阅读、信息更新是否及时、信息是否全面以及能否满足需求。Kim等指出，评价网站服务质量的最重要的指标就是信息质量，信息质量维度已经广泛的被用来测量用户感知的电子服务质量[33]；Hernon等也认为信息质量是衡量用户满意程度的一个重要指标，而衡量信息质量最重要的指标就是可靠性[34]。本文据此提出以下假设：

H4：政务微信可靠性对用户满意度有显著正向影响。

2.3.5 保证性与用户满意度之间关系的假设

保证性主要是指服务人员是否可以信任、提供服务能否使顾客安心、服务人员是不是很有礼貌、服务人员能否互相帮助以及提供更好的服务。结合政务微信特征，评估政务微信的保证性维度主要有提供的信息是否准确、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保证性是影响网站服务质量的一个重要维度，并且安全性也是用户一直关心的问题[35]；Szymanski等也认为安全性是影响电子服务质量或者满意度的重要维度之一[36]。据此，本文提出假设：

H5：政务微信保证性对用户满意度有显著正向影响。

3 政务微信服务质量评价模型的实证分析

3.1 样本描述

研究采用问卷调查法，以“武汉”为测评对象，从以下三个部分展开：第一个部分是背景信息，包括调查者的年龄、性别、职业、教育程度以及用户利用政务微信服务的情况，可以了解他们经常使用哪些微信公众号、服务内容、使用频率、使用年限等，由此了解用户的特征、喜好及行为；第二部分是调查问卷的主体部分，其设计主要借鉴了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在对便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度以及用户满意度进行测量的过程中，采用了Likert 5级量表，1分表示非常不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示满意，5分表示非常满意；第三部分是用户满意度的调查和对政务微信改进的建议收集。本调查以“问卷网”为主，辅以电子邮件方式收集数据，本次共发出问卷230份，收回有效问卷197份，有效回收率达85.7%。在应答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。

3.2 稻莘治鲇爰偕杓煅

3.2.1 探索性因子分析

笔者利用SPSS19.0对收集到的197份有效样本进行探索性因子分析（结果见表3）。根据Bartlett球形检验（p

由表4可知，六个因子的载荷均大于0.5且没有出现双重载荷的情况，因子结构较为合理，由此得到含22个题项的正式量表。在此基础上笔者对正式量表进行信效度分析。

3.2.2 信度分析

本文主要采用克朗巴哈系数（Cronbach’s α系数）和建构信度（Composite Reliability，CR）这两个指标来进行信度分析。Cronbach’s α系数由SPSS19.0计算直接得；CR是利用AMOS 21.0，经过验证性因子分析，通过衡量各测量题项的因子载荷得到（具体见表5）。经题项剔除后的正式量表整体Cronbach’s α系数为0.792，四个因子的Cronbach’s α值在0.674-0.871之间（>0.6），表明内部一致性较高。同时，经验证性因子分析探讨得到的各潜变量建构信度值CR皆高于建议值0.7，说明本模型内在质量好，各变量具有较好的信度。

3.2.3 效度分析

因本次研究所采取的量表题项都经过了前人的多次证明和检验，所以在内容效度上基本不存在统计问题。经过验证性因子分析可知，测量模型的主要指标自由度CMIN/DF、规范拟合指数NFI、比较拟合指数CFI、拟合优度指数GFI、近似均方根残差RMSEA均达到理想值要求，表明模型拟合较好。各个潜变量上的标准化载荷处于0.584-0.916之间，满足因子载荷值介于0.50-0.95之间的标准，通过了显著性检验；平均提取方差值AVE值处于0.501-0.6167之间，均大于0.5，表明各变量都存在良好的收敛效度。

3.2.4 假设检验

本文借助AMOS 21.0软件，基于极大似然估计的方法来计算模型拟合指标和各路径系数的参数估计，并得出假设检验有关的潜变量之间的关系。由表5显示的结果可知，此结构方程的各项拟合指标除GFI略低于0.9外，其他指标都符合基本标准。统计学认为，GFI的值大于0.9表示模型路径图与实际数据有较佳的适配度，大于0.8表示适配合理，而这里GFI值为0.839，可以认为模型适配基本合理。从整体的拟合指标来看，可以认为模型最终的拟合效果较好，假设模型与数据拟合程度可以被接受。

表6描述的是模型的标准路径系数。从表中可知，三条检验路径（便捷性->用户满意度；可靠性->用户满意度；响应性->用户满意度）结果显著（p用户满意度；保证性->用户满意度）结果不显著，假设H2、H5未通过检验。

3.3 研究结论及建议

本文结合政务微信特征设计调查问卷，以“武汉”为研究对象，对调研数据进行详细分析，形成研究结论并据此提出以下建议：

（1）便捷性与用户满意度之间呈显著的正向相关关系。本文在检验便捷性维度与服务质量满意度线性之间的关系时发现，H1通过检验，说明两者有显著的正向相关关系。

通过对调研数据的分析，可以发现公众对“武汉”便捷性维度评估均值为4.04，便捷性维度可细分为使用简单、获取信息变量、节省时间和快速查找信息题项，各题项的评估均值分别为4.07、4.12、3.97和4.01。由此可见，公众对于“武汉”的便捷性总体是满意的。“武汉”应继续以图文结合的方式信息，以方便用户阅读和获取信息，维持用户的满意度。

（2）移情性与用户满意度之间无显著相关关系。对移情性与服务质量用户满意度之间线性关系进行分析的结果显示，H2未通过检验，说明两者之间无显著的相关关系。

经过分析，可以发现公众对“武汉”移情性维度评价均值为3.93，移情性可细化为随时可以寻求帮助查询服务进展、回复中肯和用语礼貌题项，各题项的均值分别为3.96、3.87和3.95。由此可见，公众对“武汉”移情质量总体来说是一般满意的。为提高用户的满意度，“武汉”在今后的运营中，服务人员应注意礼貌用语的使用以及服务态度的友好。

（3）响应性与用户满意度之间呈显著的正向相关关系。本文分析响应性与用户满意度之间线性关系，发现H3通过检验，说明两者之间有着显著的正向相关关系。

通过对调研数据进行分析，我们发现公众对“武汉”响应性维度服务质量满意度评估均值为3.85，响应性可细化为迅速给予回应、告知解决问题时间、我满意其回复和工作人员乐意帮助我几个题项，各题项对应的均值分别为3.82、3.88、3.76和3.93。由此可见，公众对“武汉”响应性维度总体一般满意。为提高响应性，“武汉”应采用自动与人工相结合的方式，对具有共性的、简单的、标准化的问题，可更多使用自动回复，对复杂的个性化的问题，可更多采用人工方式予以答复，这样做不仅能及时给用户提供答复，也能给后台提供一定的缓冲时间。

（4）可靠性与用户满意度之间呈显著的正向相关关系。本文分析可靠性与服务质量满意度之间的线性关系，结果显示H4通过检验，说明两者之间存在显著的正向相关关系。

通过对调研数据进行分析，可以发现众对“武汉”可靠性维度服务质量满意度评估均值为4.03，可靠性可细化为各项功能均能使用、页面信息均可阅读、信息更新及时和信息全面几个题项，各题项对应的均值分别为4.03、4.09、3.98和4.00。由此可见，公众对“武汉”可靠性维度总体是满意的。除保证各项功能可用且操作便捷以外，还要提供及时、完整的信息，这是“武汉”进一步努力的方向。

（5）保证性与用户满意度之间无显著相关关系。本文分析了保证性与服务质量满意度之间的线性关系，结果显示H5未通过检验，说明两者之间无显著相关关系。

通过分析，可以发现保证质量满意度均值为3.99，保证性可以细化为不泄露私人信息、很好用和愿意长期使用几个题项，各题项均值分别为3.98、3.96和4.04。由此可见，公众对“武汉”保证性维度的服务质量一般满意。为了给用户提供有保证的政务微信服务，一方面政府应运用可靠的信息安全技术；另一方面，相关的政策、规章制度、法律法规也必不可少。

4 结语

社交媒体具有开放性和参与性的特点， 由此决定了提升其服务质量必须注重用户的体验，政府应用的社交媒体亦然；唯有关注用户体验，才能更加有有针对性地提升服务质量， 更加充分、有效地运用政务新媒体， 不断拓展“互联网+政务服务”的深度和V度。本文从用户满意度的视角构建政务微信服务质量评价模型，一方面为政务新媒体服务质量评价的学术研究提供参考， 另一方面有助于政府明确在政务微信建设实践中的优势与不足，更好地为公众提供政务微信服务。

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篇6

压力中求变

2009年伊始,为了应对金融危机,传统软件业面临了多方压力: 用户IT支出的缩减、SaaS带来的冲击、传统软件企业本身的瓶颈等等。

计世资讯总经理曲晓东表示: “面临全球竞争和金融危机,企业发展的机遇与挑战并存,企业业务不断转型升级的需求更加迫切,企业逆势扩张并购的步伐加快,而提高IT用户满意度是企业转型、升级的重要战略武器。”

在这一点上,用友软件股份有限公司集团与行业解决方案事业本部副总经理兼实施总部总经理王海升颇有感触。他表示: “在20年前用友成立的时候,国内用户大多是以产品为核心,所以当时的软件公司只是在卖软件,服务也是围绕产品修修补补展开,是免费的。”但是20年后,“IT服务”的意义发生了巨大改变,这其间用友的服务业务也跟随着用户的需求经历了大概四个阶段。

除了业务发展带来的挑战,当今在互联网的大潮下,传统软件企业也实实在在地感受到了来自SaaS的强烈冲击。为了加强自身的优势,像用友、金蝶等传统企业开始进行企业转型,把IT服务提到了更加重要的位置。如今,用友公司已把产品经营模式改为以客户为核心的全生命周期服务经营模式,称之为客户经营。这彻底改变了过去以产品为核心的经营模式,在这种模式下,要为客户提供全面、专业的IT应用规划,然后分阶段地提供信息化的专业服务。

赶超巨头

计世资讯针对管理软件的满意度调研结果显示,2009年用户对管理软件的总体满意度略有下降,由2008年的77.8下降至76.4。而总体满意度下降主要是由于以SAP、Oracle为代表的国外大软件厂商的满意度下降造成的。2009年国外大厂商的满意度由83.3下降到77.1,降幅达7.4%。这其中,一方面是国外厂商受国际金融危机影响较为严重; 二是国外厂商本地化服务优势不明显。但此时,以用友、金蝶等为代表的国内传统软件品牌厂商的满意度却不断上升。

篇7

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.15.035

随着旅游信息化的发展，旅游业势必要经历一场变革，而移动旅游信息服务则成为这场变革中的刚性需求。互联网络信息中心的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2016年12月，我国手机网民达6.95亿，其中，旅行预订类应用用户占比40.9%。可见，旅游移动服务拥有巨大的市场需求潜力，旅游APP服务也顺势成为旅游目的地以及各大旅游运营商等争相提高竞争力的途径。大学生作为网民的主要群体之一，同时也是移动互联网的主流使用者，加之其闲暇时间较多、可支配资金受限、旅游方式追求自由新颖等特点，是旅游APP的主要使用人群。以“旅游APP”为篇名在中国知网（CNKI）共检索出48条文献，其中仅有2篇从大学生角度进行研究。因此，针对大学生群体对旅游APP的用户满意度进行分析，对填补国内在此方面研究的欠缺和旅游APP的运营改进均有一定意义。

1相关概念阐释

1.1旅游APP

APP，即为Application，中文译为计算机/互联网应用程序。APP主要包含两种形式，早期基于互联网网页使用的系统和应用称为Web APP，后随着移动互联网的出现，以及各种移动智能终端的普及，基于智能手机、平板电脑等无线工具的移动式应用程序被称为移动APP。旅游APP则指与旅游活动相关并为旅游活动提供各种信息服务的应用程序，本研究中的旅游APP特指利用各种智能终端的移动旅游APP。

国外对移动旅游信息技术以及旅游APP的实践和研究都早于国内，但研究侧重点有所不同。经查阅文献总结，国外对旅游APP的研究主要从旅游者行为的角度出发，多采用定量方法，研究APP的开发、推广和使用体验；而国内，则更多地以定性研究去探讨APP的发展现状与前景、设计以及行为与体验评价。

1.2用户满意度

用户满意度，也称为顾客满意度，最早由美国学者Cardonzo于1965年提出。后在众多学者的定义中，用户满意度被认为是顾客在消费过程中事前期望与事后实际感受的落差，是一种可以量化用户满意水平的指标。本研究中则是指大学生使用旅游APP后对其所提供各项服务的满意水平。

用户满意度在服务行业的营销、策划、管理中具有重要的研究意义，国内外学者对其均作了广泛研究。国外主要集中于对用户满意度内涵、评价体系、影响因素的探讨，其中Fornell提出的美国顾客满意度指数模型（ASCI）是当前被广泛认可的测量顾客满意度的指标体系。国内对用户满意度的研究始于20世纪80年代末，90年代中后期将此理论运用到旅游业，至今也已取得不少成果。

2研究方法

2.1研究设计与数据收集

本研究采用抽样问卷调查法，调查总体为河南大学在校学生。在参考前人研究文献的基础上，将问卷主体部分“大学生使用旅游APP的满意度”评价项目细化为16项，并采用李克特五点量表进行满意度打分（1=非常不满意，5=非常满意）。问卷于2017年3月份在河南大学随机发放，共发放200份，回收有效问卷196份。调查结束后，将初始数据输入SPSS23.0数据库进行统计分析。

2.2样本量说明

本次的调查样本中，男（99人）女（97人）比例基本平衡；以本科学历为主（92.9%）；平均每年出游1-2次（70.9%）的人数最多；有66.3%的大学生常用的旅游APP固定为1-2个，表明大部分大学生对所用的旅游APP持有较高的忠诚度。

3结果分析

3.1因子分析

如表1所示，问卷的可靠性和有效性良好，可进行下一步的因子分析。为了提高因子分析的质量，将公因子方差或因子载荷小于0.5的?u价项剔除，剩余14个评价项参与修正后的因子分析，结果表1。

因子分析共提取两个因子，分别为旅游APP所提供的“基础需求”服务和“个性需求”服务，两个因子的内部信度均高于0.8，表明因子内部一致性良好。“基础需求”主要为满足旅游活动中食住行、游购娱的基本信息和服务，更多地偏向于在游览或者旅游消费开始前的服务，如票务预订、贴士推送、旅游攻略等。“个性需求”主要是为满足旅游者在旅游活动中或结束后的个性需求，如在线客服、投诉、游后发表游记/晒图等。结果显示，大学生对旅游APP所提供的两类服务满意度均低于中位值3，呈较不满意的状态。可见，旅游APP在很大程度上不能满足大学生对旅游信息和服务的需求，值得引起重视；“个性需求”服务的供给相对较好，满意度比“基础需求”略高，但二者差异不大，这也提醒旅游APP运营商不能舍本逐末，一味追求个性化服务，忽视旅游活动中游客的基本需求。

在因子分析的基础上，对不同性别大学生的满意度均值进行独立样本t检验，结果如表2所示。不同性别的大学生对旅游APP的“基础需求”服务和“个性需求”服务满意度评价均有显著差异，女性的评价显然高于男性，满意度更高。女大学生对因子1（3.28）和因子2（3.11）的平均满意度均高于中位值3，表明女大学生对旅游APP所提供的基础类和个性化服务处于较满意的状态。男大学生对因子1（2.67）和因子2（2.86）的满意度均值都低于3，处于较不满意的状态。因此，运营商在旅游APP各项服务的设置中应充分考虑男女性别的需求差异。

4结论

研究发现，大学生对旅游APP“个性需求”服务项目的满意度略高于“基础需求”，但总体满意度呈较低状态；在此基础上，通过对不同性别大学生的满意度评价进行差异分析，得知不同性别的大学生对旅游APP的满意度评价有显著差异，且女大学生的评价明显更高。透过现象看本质，通过此次调研的数据分析，为旅游APP服务的改善和升级提出以下关注点：

重视青年客户群。从本次调研结果来看，大学生群体对旅游APP的使用现状整体满意度为2.97，较不满意。可见，运营商对大学生群体甚至于青年客户群的重视度不够，导致旅游APP服务项目开发建设中不能够抓住这个群体的需求重点，使得大学生对绝大部分的服务项目抱以不满意的状态，仅有在线支付、消息推送、定位导航、行程记录、智能解说等导游服务这5项内容的满意度达到3分以上。青年是散客的主力军，散客是使用旅游APP的主流客户群，因此，应加强对青年客户群的关注，根据市场需求着力改善。

篇8

关键词：高校就业信息系统；技术接受模型；用户接受行为；结构方程模型

中图分类号：G521.9 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2012）10-0140-05

Factors Influencing Users' Acceptance Behavior of Graduate Employment Information System

ZHANG Mei， ZHAO Ying， XIE Cai-yun

（School of Public Administration， Sichuan University， Chengdu 610064）

Abstract： this paper constructs a model which could describe the factors influencing behavior of user acceptance， by integrating the technology acceptance model and customer satisfaction theory， after the empirical analysis it shows the important factors； it's a new idea to take improving measures to promote the system. This survey would promote the development of the GEIS from taking the technology as the center to User-Centered， it will be benefit for providing satisfied， humanized employment system for users.

Key words： graduate employment information system； TAM； user acceptance behavior； SEM

1 引言

就业信息系统是高校数字化校园的重要组成部分，属于学校系统之一，具有较强的强制性，不论用户愿不愿意，面临就业的需求都将驱使用户必须使用该系统。在这种不得不用的情况下，研究影响用户有效使用系统的因素，对改善系统，提高用户的满意度，使系统更加人性化，就显得尤为重要。

高校就业信息系统就是利用系统的各种资源，最大限度地满足用户的需要，为用户提供更好的就业服务，学生用户对系统使用情况的满意度是评判系统建设质量的重要指标之一。通过在CNKI中对篇名或者关键词中包含“就业信息系统”或“就业系统”的论文进行检索，得到74篇相关研究论文，但还未有从用户行为角度出发，将用户技术接受的理论应用于高校就业信息系统建设质量的研究。

而在新技术的推动下，一些学者开始强调信息系统建设要结合用户在网络时代的角色变化，以用户为中心主动研究用户的需求和行为，并适应当前新技术的发展，创建综合化服务平台，提供有针对性的用户信息服务[1]。因此，本文从用户行为角度出发，以TAM模型和用户满意理论为基础，结合就业信息系统实际情况，从用户感知角度构建影响用户使用就业信息系统因素模型，通过检验分析来找到改善高校就业信息系统质量的新途径，为就业管理系统的升级完善提供指导，从而提高就业管理的效率，为高校毕业生提供更好的就业信息服务。

2 高校就业信息系统概况

2.1 与一般商业系统的不同

高校就业信息系统是以求职招聘、政策宣传、就业指导、创业培训为主题，以帮学生就业，助企业选才为宗旨，以促进毕业生就业的一个信息平台。面临就业，毕业生用户都要依靠学校的就业信息系统来获取招聘信息和就业协议书的管理。由于高校就业信息系统是依托于高校为广大毕业生免费提供服务的，不具有盈利性，因此，在系统的建设方面就缺乏商业系统的人性化。

2.2 就业信息系统存在的问题

作为毕业生与企业用户的就业信息交流平台，是一个非常重要的就业中介媒体。随着信息技术的发展，许多高校都建有就业信息系统，但是普遍存在着资料源不充实、就业指导没有个性化、功能不健全、站点管理维护、内容不完善等问题，没有一个统一标准的模板或者规范[2，3]。

针对以上问题，许多学者在开发技术、功能设计等方面都做了改进研究，比如：王宇航等根据高校就业工作的特点和需求，提出了基于J2EE架构下的数字校园就业信息系统[4]；徐江红以学院就业工作流程和就业信息的管理工作现状为基础，设计出基于Web的职业院校就业信息系统[5]；张秋良从系统论的原理出发，分析了大学生就业自我属性子系统中各要素的关系，提出了大学生就业问题改革路径的若干建议[6]。但是他们都忽略了高校就业信息系统的建设应该以用户为中心，缺乏对用户需求的关注，就业信息系统势必不能很好地被用户所接受。

3 技术接受模型与用户满意理论研究

3.1 技术接受模型

1989年Davis提出的技术采纳模型（TAM）[7，8]旨在解释和预测使用者使用信息系统一段时间后接受系统的情况，该模型认为影响系统最重要的两个因素是有用性感知（Perceived Usefulness， U）和易用性感知（Perceived ease of use， EOU），揭示了用户接受的一组通用影响因素。目前，大多数实证研究表明TAM模型理论是可靠的，因此，尝试应用于高校环境下的就业信息系统，从用户感知角度有效解释和预测用户使用系统的影响因素。

3.2 用户满意理论

随着用户满意理论在信息系统领域的发展[9]，2003年Delone和Mclean提出改进的D&M信息系统模型，将用户满意度作为衡量信息系统成功的一项重要指标，主张针对信息系统本身特征，即通过信息质量、系统质量和服务质量的测量来评价用户满意和用户的行为意向。

由于TAM模型的行为信念（有用性和易用性）是用户对研究对象一个总体的感觉，缺少明确的外部变量，不能具体地测量影响用户接受的因素，也就不能对系统有较好的改进指导作用。因此，Wixom和Todd（2005）将用户满意研究与技术接受理论结合起来，构建了用户满意与技术接受整合模型[10]， 该模型将用户满意理论中的系统本身特征（信息质量和系统质量）作为技术接受模型的外部影响因素，弥补了TAM模型缺乏明确外部变量的缺点。

4 就业信息系统用户接受行为模型

对于影响信息系统质量因素的研究，王延清和乔志刚等结合ISO9000质量标准与信息系统相关理论，认为信息系统质量特征的内容包括系统质量、信息质量和服务质量[11]；王欣和陈建华从系统组成要素对影响信息系统质量的因素进行分析，包括人、数据、软件、硬件、过程和服务质量[12]；韩忠东和李平等针对成本、进度和人力资源等影响因素对信息系统开发和维护阶段的质量控制策略进行研究[13]。根据陈瑶、邵培基对信息系统采纳后使用实证研究文献进行统计分析，得出影响信息系统持续使用意向的因素频率最高的是满意度和感知有用性[14]，在TAM模型中加入满意度作为影响使用意向的变量。

因此，本文针对就业信息系统资料源不充实、功能不健全和交互性差等不足，结合技术接受模型和用户满意理论，以测量“用户满意”的信息质量、系统质量和服务质量作为影响用户“系统使用”的外部因素，构建旨在预测和检验影响用户使用就业信息系统因素的模型，如图1所示。

用户的使用过程是一个不断的体验过程，会对系统形成一个整体的印象，即满意度。本研究假设个体的满意度由用户对系统的有用性和易用性感知决定。影响用户感知的外部因素由信息质量、服务质量和系统质量三个维度组成，这三个维度结合高校就业信息系统实际情况分解成一级指标，旨在全面地考察影响用户接受就业信息系统的主要因素。

（1）信息质量、系统质量和服务质量

系统的产物信息和系统本身是信息系统最基本的组成部分，信息质量和系统质量是测量信息系统成功的重要指标。就业信息系统最重要的内容就是信息，对用户而言，根据James Melzer提出的蜂窝模型的补充图，系统提供的信息让用户感知是有用的、符合需求的、可信的，那么这个信息就满足了用户的需求和期望[15]。信息质量的高低直接影响用户对系统有用性的感知。

系统质量是就业信息系统本身的展现形式，设计良好的系统应该是界面简单，易于使用，有效率和易反应的。由于就业信息系统普遍存在着功能不完善的缺点，因此主要从系统功能性和界面设计来测量。功能设计是指信息系统所能提供和满足个体用户需求的功能，适当的功能设计能增加用户的易用性认知，多余的功能会造成系统冗余，降低用户的易用性认知；友好的界面设计可以提高用户的体验。

服务质量是对就业信息系统提供的服务的评价。随着信息时代用户角色的变化，用户对系统的需求不仅是可以咨询问题、获取信息，用户还希望在获取信息时，可以有更多的自，可以自己控制何时以何种形式获得信息；增强人与机器、人与人之间的交互，为用户提供个性化的服务，可以体现系统的服务质量。1998年，美国Loyola大学的Elliot King也提出了用户之间的交互可以使信息有效反馈。

因此，将信息质量、系统质量和服务质量作为影响用户感知系统有用性、易用性的外部因素。

H1（假设1）：高校就业信息系统的信息质量对用户感知该系统的有用性成正向显著影响。

H2（假设2）：高校就业信息系统的系统质量对用户感知该系统的易用性成正向显著影响。

H3（假设3）：高校就业信息系统的服务质量对用户感知该系统的有用性成正向显著影响。

（2）有用性感知和易用性感知

有用性感知是指用户相信使用特定系统能够满足自己特定需求的程度。当用户认为系统有用性越高，对该系统的满意度就越高，使用意向越趋于正向。易用性感知是指用户使用该系统容易的程度。当用户感受到系统越容易操作使用，就会认为系统越有用，满意度也越高。

H4（假设4）：感知的有用性对使用高校就业信息系统的满意度有正向显著影响。

H5（假设5）：感知的有用性对使用高校就业信息系统的行为意向有正向显著影响。

H6（假设6）：感知的易用性对感知的有用性有正向显著影响。

H7（假设7）：感知的易用性对使用高校就业信息系统的满意度有正向显著影响。

（3）满意度

用户满意是指用户对其需求已被满足程度的感受。满意度是这种感受的定量化描述，即用户在消费某种商品或获得某种服务时，对商品或服务所体现出的本身价值与用户期望的一种实际心理反差[16]。一般这种反差越低，用户满意度越高，用户对该系统的使用意向越强。

H8（假设8）：满意度对使用高校就业信息系统的行为意向有正向显著影响。

5 模型检验和分析

为检验上述提出的理论假设，本研究设计问卷进行调查。问卷的基本结构采用Davis建议的问卷设计方法，将测量某一变量的题项放在一起，减少调查对象在填写问卷时的困惑。问卷调研对象以四川大学大四和研究生三年级的应届毕业生为主，所有问项均采用李克特（Likert）五点量表设计，从非常不同意到非常同意进行量度。问卷设计完成后先进行了小范围的测试，对问卷进行适当的修改，最终形成正式问卷。调研共计回收167份问卷，剔除无效问卷25份，得到有效问卷共计142份。

5.1 信度和效度分析

信度检测所得到的结果的一致性或稳定性反映被测特征真实程度的指标。测量信度最常用的方法是Cronbach’s alpha（α）系数，通常情况下，当α的值大于0.7，就认为问卷测量的结果是有效的。利用SPSS软件检验结果表明，除服务质量之外的其余变量的α均大于0.8，具有高度内部一致性和可靠性。服务质量的内部一致性为0.565，小于0.7，交互性问项二（INA2）项总计相关度为-0.014小于0.5为负数，内部一致性检验结果不理想，将其删除。删除之后再检验，各变量的信度结果都大于0.7，结果可信。

效度分析之前进行KMO检验和Bartlett球形检验，本研究各变量的KMO值都高于0.5，Bartlett 球形检验皆达到显著，适合进行因子分析。

对本文研究模型中的各变量进行因子分析，得到各分变量的因子负荷系数表，如表1

从表1中可以看出，各变量的测量指标因子载荷都在0.5以上，符合研究需要。各变量的总体解释度如表1所示，都在59%以上，表明因子结构清晰。

为了进一步对变量进行信度和效度分析，下面检验各个因子之间的区别效度，进行区别效度检验结果如表2所示。

注：限制1——限定“信息质量和服务质量相关系数为1”的模型

限制2——限定“信息质量和系统质量相关系数为1”的模型

限制3——限制“系统质量和服务质量相关系数为1”的模型

发现3个2因子约束模型的卡方值都与未限定模型的3因子度量模型卡方值有显著增加，卡方值差异量显著性检验的概率值P=0.000

5.2 结构方程模型分析

本研究的问卷样本数据符合正态分布要求，能进行模型适配度检验。进行参数估计时，由于服务质量到有用性感知的路径系数在置信度为0.05的水平上不显著，路径系数也为负数，即服务质量对有用性感知有负向的影响，这与实际是不相符的，因此，删除这一不显著的潜变量，以保证模型后续拟合的客观性和有效性，得到修正后的模型，进行下一步整体模型的适配度检验，检验结果如表3所示。

由表3可知，模型的适配度指标值都达到了很好的适配效果，可见本模型的适配度良好。

研究模型的适配度检验得出模型中各条路径假设的显著性结果，研究结果如图2所示。图2中原来提出的8个假设中有5条路径是被支持的。

修正后的模型的潜变量之间即因果关系标准化路径系数如表4。

注：P

由表4，发现潜变量之间因果关系路径中有2条路径的P值在置信度为0.05上是不显著的，分别是“满意度

5.3 数据结果分析及讨论

（1）满意度对行为意向的影响不显著可能的原因

①就业信息系统属于需求驱动型，用户不会因为对系统满意度高而频繁使用该系统，也不会因为对系统满意度低而不使用该系统，只要有就业信息需求，那么就业信息系统对于用户就是有用的，需求会驱使用户使用该系统。

②高校就业信息系统不同于一般的商业系统，具有强制性，不论用户愿不愿意，为了能获取就业信息、就业指导和完成就业，都必须通过学校就业信息系统进行处理，就业信息系统使用的可替代性和转移性都是较低的。因此对于此类强制性系统，用户的满意度可能对用户的使用意向影响不大。

（2）易用性感知对满意度的影响是不显著的

通过最终修改模型可知，易用性感知是通过直接影响有用性感知而间接影响对系统的满意度。这可能与调研对象全是学生用户有关，学生还未进入社会，对于高品质生活的要求不高，当系统有用，能满足自身需求时，不会苛求其面面俱到。

（3）信息质量和易用性感知对有用性感知有显著正向的影响

由研究可知用户最关心的是高校就业信息系统是有用的，而有用性受到易用性和系统信息质量的影响，其中信息质量对有用性影响最大为0.626，主要从网站内容资源的角度出发，而易用性主要是从网站构建的形式出发，形式只是为了更好地表现资源内容，因此学校就业信息系统提供的信息资源才是用户使用其的最主要的原因。结果也证实了TAM模型中的系统易用性感知会增强用户对系统有用性的感知。

（4）系统质量对易用性感知有显著正向影响

从功能和界面两个方面测量系统质量也被证实显著影响用户的易用性感知，表明系统的功能和界面设计的改善会增加用户对系统的易用性感知。

根据以上修正结果和结果分析，得到最后的高校就业信息系统用户使用行为影响因素修正适配模型见图3。

6 结束语

通过对文献的梳理，将TAM模型和用户满意理论应用于高校背景下的就业信息系统，得出了在这种背景下的模型解释。

（1）结果支持经典模型技术接受模型中易用性感知对有用性感知有正向影响，以及有用性感知对行为意向有正向影响的假设。

（2）有用性感知是影响用户满意度和行为意向的最重要的因素。感知的有用性是影响行为意向和满意度的最重要的因素，路径系数分别为0.726和0.501，高校就业信息系统应该重点关注有用性。而有用性的评价是由系统的资源内容和网站形式两方面决定，因此，在内容方面，信息质量的衡量需要考虑信息的可获得性、完备性和有效性等，可获得性包括链接的正确性、信息要以用户习惯的阅读形式呈现，完备性则是招聘信息的内容要全面，根据单位性质和职位类别分别进行有效地归类，方便用户浏览和利用。由于是招聘信息，还需要展示出招聘企业有效的交互方式，如BBS等；在网站形式方面，系统质量要从系统功能和界面友好性出发，根据学生用户可能的信息检索、浏览、交互和选择行为，就业信息系统需要为用户提供可供检索的站内搜索引擎、便于用户浏览的信息展示界面、为检索到的信息提供不同的排序方式，如按相关度、时间和工作类别等。

（3）就业信息系统应“以用户为中心”进行建设。就业信息系统的最终使用者是用户，只有用户有效地接受，才能发挥就业信息系统的最大作用。高校虽然一直在投入大量人力物力建设就业信息系统，但是依然存在许多不足，面对这种高投入低产出的现象，高校应该从“以技术为中心”转向“以用户为中心”，依据用户不同的学科体系合理地将就业信息进行分类，提高就业信息的针对性；根据登录学号和用户检索偏好，为用户就业提供及时的信息推荐和指导，开发出基于用户需求的就业信息系统。

（4）就业信息系统的建设还要注重易用性。虽然按照影响力的大小，感知易用性对满意度的影响在高校环境下的就业信息系统中并不显著，但是易用性感知通过正向影响有用性感知间接地影响用户行为意向，而且一个优质的就业信息系统不仅要让用户觉得资源是有用的，还要让用户的操作使用过程是清晰明了和便捷的，具有人性化的系统设计，将为用户带来额外满意的用户体验。为了提高系统易用性，首先需要根据用户需求对系统进行分析，合理设计系统的组织、标识、导航和搜索系统；其次，为用户提供技术支持，如毕业时期访问量增加时保证网速的稳定，提供系统使用指导帮助等；增加用户反馈模块，让系统管理者及时解决用户提出的使用过程中遇到的困难，由此提高用户易用性感知。

本文的研究意义就在于将以用户为中心的思想融入高校信息系统的设计之中，从用户感知系统的易用性、有用性出发构建的影响用户接受行为的因素模型的设计，经过实证研究表明具有不可替代性的高校就业信息系统与一般商业系统在影响用户接受因素方面具有差异性，其影响用户接受就业信息系统最重要的因素是有用性，而易用性感知不强，这为高校就业信息系统改进设计提出了新的思路，以用户为中心的设计也将有利于改善用户的人机交互体验。

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篇9

〔关键词〕决策制定；用户满意；人的因素；信息系统质量

〔中图分类号〕N94 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2012）09－0111－06

中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主题，促进社会稳定的基础力量。改革开放30年以来，我国中小企业发生了很大变化，逐步形成了自己较为有效的独特风格，大大提高了自身经济增长，规模也在不断的壮大，然而正是这种超速成长给许多中小企业落下了薄弱的根基，如基础管理薄弱、信息化建设不平衡、缺乏内部员工激励机制、缺乏长远战略目标与缺乏创新管理的有效机制等。为了解决以上问题，信息系统近些年来对企业的重要作用日益凸显，但研究范围主要集中在大型企业，在中小企业范围内研究信息系统使用情况的相关文献还不多。事实上，在信息系统的开发过程当中，哪些人应该参与进来的问题已经被许多学者讨论。因为在一家公司在开发信息系统时，其组织应采用十分开阔的视角，去采用最好的技术并且在开发过程中集中最好的人力资源；著名咨询公司Standish Group的研究表明，在一系列软件项目拖延因素中：超时的占63%，费用超支的占45%，覆盖功能过多占67%，最终只有28%是成功的。

我们看到，尽管信息系统开发方面的研究已经做了许多，中小企业也认为信息系统对于其发展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企业仍然不断的面对着信息系统研发的失败[1－2]。在信息系统实施的过程中并没有一个普遍使用的模型，一些学者在其文献中对在特定情况下的某些成功因素考察过或建立了相应联系[3]；近些年来，一些专家在文献当中提出了许多有效的措施，其中重要的两个是决策的制定及用户的满意度。

今天，许多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他们提出了关于成功信息系统需要细致关注的多维独立模型，并定义及规范了模型的每个方面，他们最新的模型是在2003年提出的（图1）。然而在此模型中，并没有对人的因素进行明确的评估，因此本研究的目的就是明确人的因素在信息系统开发及运作过程中的影响，同时用决策的制定和用户的满意度来测评个人绩效，进而了解在信息系统开发及实施过程中我们应采取什么样的行为来确保其成功。

为了确保研究成果准确，我们将模型在东北选取了60家中小企业（主要集中于旅店、餐饮，软件行业）进行了研究及测试，主要分析的是人事、订餐、客房等系统。实证研究中我们采用的是统计学中的偏最小二乘法，它可对复杂模型进行评估。

1 个人绩效

在过去的20年中，对于信息系统用户的研究已经开展了很多。今天，这种研究进入了更加精细的阶段，如将用户置于计算机处于主导地位的社会系统中研究，对其研究包括了大量的个人绩效因素，其中明确提出的有决策制定[5]和满意度。

1.1 决策制定

决策的制定可被定义为在一系列的措施中选择其中之一，换句话说，就是用一种理性的方法去继承，去评估，去选择行为方式，因为当今世界正朝向开放与全球化市场迈进，信息的可靠性，及时性，易获性都为将来制定有效的决策起到关键性的作用[5]。系统的方法要求，人们一定要对相关政策及来自于其他部门（特别是与之发生直接关系的部门）甚至整个公司的运行机制保持敏感；重要的是，当信息系统涉及到公司的全部操作部门及决策制定活动时，信息系统在中小企业不同级别不同部门的潜在效果从中小企业使用计算机开始就已经被信息系统研究人员所注意；即使是中小企业里刚刚使用信息系统，许多实例也证明其应用为中小企业决策及技术提高方面起到了良好的作用。Huber已经证明集成信息系统在某种程度上对决策的制定会起到一定的促进作用，他主要是从决策制定的时间及可靠性两方面论述的。

1.2 用户满意度

用户可以这样定义，他是一个这样的人，其日常工作与信息系统的使用或信息系统处理的信息联系在一起[6]，信息系统是专门为其所建立的，当然，这个概念也并非一成不变，因为某些信息系统用户也不是使用软件的专家[7]。

信息系统的用户满意度的概念性定义还没有在专家中得到统一的认同，大部分人认同的观点是用户有主动向信息系统靠近的需要，现在许多人都在用此方法来衡量信息系统成功与否，中小企业也用此种方法来预测信息系统是否会在使用后被员工所接受；Seddon和Yip在其著作中论述了从信息系统中获取信息的机会，相关性、可靠性及准确性。

用户满意度是重要的，因为它会对使用信息系统部门的工作目标，工作质量及其对于信息系统的使用意愿有着潜在的影响[9]，由于测量用户满意度的工具被提出许多，同时用户满意度的测量需要很多复杂的参数，因此迄今为止还没有一个被广泛认同的统一明确的方法。我们有必要说，如果一个信息系统没有为中小企业决策或提高用户满意度方面提供可靠的信息，那么此系统就是失败的[10]。

2 质量维

与其他产品类似，信息系统也有其质量。这也是为什么在现代世界中对于信息系统的评估主要包括以下因素：信息的质量，系统的质量，服务的质量。因为无论从个人角度还是组织角度，以上因素都与信息系统能否成功运行密切相关。

2.1 信息的质量

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据工业和信息化部运行监测协调局副局长高素梅介绍， 2014 年中国家电市场增速放缓，但新型智能终端、节能高效家电、健康环境小家电等热点产品网上热销，成为拉动行业增长的新引擎。

《报告》显示，2014 年中国家电网购市场规模达到2011 亿元，同比增长51%，比2012 年的880 多亿元、2013 年的1322亿元再上新台阶。此外，2014 年家电网购市场还呈现出线上销量占比迅速提升、高端产品受追捧、移动购物等新特点。

《电器》记者注意到，在大家电方面，平板电视、冰箱、空调及洗衣机的线上销售增速分别达到64%、75%、85% 和88%。

增幅远远高于同品类的线下销售情况。大家电整体销售规模达到594 亿元，同比增长72%。增速直逼一直在线上销售颇具优势的小家电。2014 年，小家电整体销售规模为310 亿元，同比增长78%。

从《报告》获悉，2014 年平板电视、洗衣机、冰箱和空调线上销售占比分别达到21%、14%、13%、11%。网购渠道显然已经成为家电行业不可或缺的组成部分。业内人士预测，2015 年这一比重还将上升。

原来谈及网购就想到低价的情况有所转变。2014 年，越来越多的高端产品在线上销售。大尺寸智能电视、三门及对开门冰箱、大容积洗衣机、智能空气净化器等高端产品成为线上销售亮点。《报告》显示，2014 年智能电视的零售量占比已经达到58%，且同比增幅高达100% ；三门及对开门冰箱的零售量同比增幅分别高达123.63% 和206.50%，与双门冰箱仅56.04% 的增幅形成鲜明对比；3900 ?6999 元及7000 ?12900 元价格段的空气净化器零售量同比增幅分别达到170.56% 和234.41%。此外，IH 电饭煲、咖啡机、原汁机等提升生活品质的高端小家电也备受用户青睐。

2014 年，移动购物市场增速明显，已经成为家电网购的重要增长极。《报告》显示，2014 年中国移动购物市场交易规模增速超200%，移动购物交易额在整体市场中占比达到33.0%，2016 年有望超过PC 端。

值得一提的是，2014 年， 电商销售平台格局将进一步集中。京东商城、天猫商城销售额比重接近九成。《报告》显示，2014 年京东商城的销售额占到家电网购市场的59.8%，比2013 年提升了4.2 个百分点，大家电销售额更是占到线上市场的65% ；天猫商城在家电网购市场的销售额占比为30%，在大家电领域则是22%。

京东集团副总裁兼家电事业部总经理闫小兵表示，2015 年是整个家电行业最关键的一年，对于很多家电企业来说“生命攸关”。在行业严峻的形势下，家电企业如果不拥抱电商，不拥抱互联网，2015 年后的未来将难以把握。

（尚海龙）

2015年冷柜行业用户体验评测结果

2015 年3 月27 日， 在 “2015 年冷柜行业用户体验评测会”上，中国家用电器研究院了2015 年冷柜行业用户体验评测结果，海尔、澳柯玛、海信容声、美菱、奥马、新飞6 个品牌的10 款产品达到中国家用电器研究院用户体验评测的A 级水平，获得用户体验评测证书。

2014 年中国家电行业用户体验指数表明，目前家电的表现平均值和用户满意度平均值分别为8.8 分和8.3分（满分为10 分）。此次的冷柜行业用户体验指数显示，冷柜的表现值和用户满意度分别达到8.65 分和8.55 分，均高于全行业平均值。

据悉，用户体验指数由中国家用电器研究院创立，每年针对家电各子行业进行指数。这一指数主要从“用户满意度”和“产品表现”两大维度着手进行分析。用户满意度包括感官舒适度、外观满意度、操作满意度、使用满意度、心理安全五个维度，人体工效学、设计安全、功能性能表现、设计美学、可持续性则构成了产品表现的五大维度。用户体验评测具体实施环节，则由“直击目标消费人群”和“专业研究系统”两部分构成。

前者会随机招募目标消费者，进入搭建的“模拟家庭环境”观察，使用并完成问卷；后者利用用户行为采集系统、SurveyCool 用户在线评测系统以及数据库分析系统等专业研究系统进行分析评定。

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在该阶段，通过一系列定性研究，包括产品的市场调研和用户调研，了解用户的需求和期望值，从而把产品机遇转化成产品属性和标准，包括情感、美学、核心技术等价值属性。通过前期产品市场调研，结合调查问卷和访谈方法收集年轻用户对按摩垫产品的需求，对全国9个大中城市87位25～35岁的年轻人进行问卷调查，收回有效问卷78份，问卷围绕按摩垫使用情况设计了18个问题，同时在商场随机访谈了21位年轻消费者，从调查统计结果发现，年轻人对按摩垫产品关注点有以下几方面：（1）产品时尚感不足，造型单调，同质化严重，颜色深沉老气；（2）使用舒适性不佳，按摩穴位不准，力度不合适，伴随不适感和疼痛感；（3）人性化细节不足，控制器无法收纳、布料难拆洗等。在对用户的需求、期望值、喜好及其经济承受能力有了全面、深入、细致了解之后，下一阶段的产品开发工作就会更具有针对性［3］。

2产品概念定义

通过市场调研，结合产品问题及用户的期望值确定产品的概念定义。产品面向年轻用户，定位为造型年轻时尚、使用舒适、人性化的健康产品。造型上突出差异化概念，清新、色彩搭配时尚，布料舒适、易拆洗；功能上突出按摩舒适性，人性化细节等。其中，舒适性是按摩垫产品的核心部分，满意的按摩体验会让用户愉悦地使用产品，产品的使用价值才能得到更好的发挥。2．1实现产品概念的解决方法用户通过体验产品来确定产品是否舒适或不舒适［4］。根据用户体验，以发现问题、分析问题、解决问题为主线，模拟用户使用产品的情景，记录用户使用产品整个过程，观察用户操作产品过程的细节，如图2所示。通过按摩部位舒适性分析、坐姿分析、满意度收集为方案设计提供理论基础。2．1．1按摩部位舒适性分析该环节分析如何对颈部、背部、腰部等部位重要穴位进行刺激，以达到舒适按摩效果。对按摩强度、按摩位置、靠背倾角等控制参量进行合理设置，从而确定满足人体舒适性的按摩模式，是按摩舒适与否的决定因素，也是产品设计与开发的关键［5］。按摩舒适性包含两方面内容：按摩垫的功能参数对使用者静态坐姿的影响（主要是产品造型对身体的支撑及布料舒适触感）；按摩功能带给用户的按摩感受直接影响用户的按摩舒适性。（1）颈部肌肉组织丰富，区域范围较小，穴位多，要求按摩穴位的准确到位、力度适中。按摩头的圆润程度、转动范围和长度也是影响按摩舒适性的因素。（2）由于背部区域骨骼较多，目前市场上按摩垫的背部按摩头为硬质塑料，按摩过程中会按压到骨骼部位，造成一定的疼痛感与不适感。（3）在坐姿状态下，腰部疼痛是身体不舒适的重要原因，其次是颈部和背部［6］，可见腰部舒适性的重要性。目前按摩垫腰部按摩设计不合理，腰部按摩头与人体腰部弧线不匹配所致，导致穴位按摩不到位，舒适性效果不理想。2．1．2坐姿分析舒适坐姿主要是用户放松休息的坐姿状态，分析用户在放松状态下，身体与座椅的夹角、靠背高度及压力分布等参数关系，这对按摩垫造型有引导作用，造型式样也是会影响座椅舒适性的因素［7］。当躯干后仰使躯干和大腿间保持约115°～135°时，坐姿也趋近于正常的腰弯形态，腰、背有衬垫支撑的姿势时脊柱可维持较自然的姿势，身体处于最佳的轻松状态［8］。2．1．3满意度收集在用户使用体验后，收集用户对产品的满意度。这是用户层面上的价值体现，用户满意度是用户体验使用产品的实际感受与其期望值相比较的程度，可转化为用户需求。用户满意度实际上就是用户核心利益的最大满足［9－10］。用户满意度收集通过为用户提供一个完整的体验过程来获得真实的满意度。通过邀请35位年轻用户在放松休息状态使用按摩垫，详细记录用户使用过程中所遇到的问题。用户主要关注问题点：（1）腰部穴位按摩不到位，背部按摩出现局部不适感；（2）罩布拆洗不便；（3）控制器、电源线无法收纳。2．2方案概念设计根据产品价值机会及用户需求完成方案概念设计。主要创新点：根据产品价值机会及用户需求完成方案概念设计，体现如下：（1）颈部按摩头要圆润，可升降调节与俯、仰角度调节，满足不同身高用户需求；（2）背部按摩头材质调整为海绵包裹按摩头，增加弹性与柔软性，增加按摩舒适度；（3）腰部按摩头角度调整与人体腰线匹配。经多次测试，结合人机工程学原理，θ取5°～8°较为合适。在功能设计的基础上，造型设计上通过线面进行形体分割，色彩搭配突出产品的年轻时尚感，经过多轮方案讨论与筛选，最终确定概念设计方案。

3实现机会

制作产品样机模型，用于检查外观或结构合理性，如图5所示。制作样机模型有如下特点：（1）造型设计方面，应用包裹造型语言，动感线面分割设计，整体风格清新、时尚；（2）功能设计方面，具有俯仰角度调节功能、升降高度调节功能，调整背部按摩头为柔性按摩头，腰部按摩头角度调整匹配人体腰线；（3）人性化细节方面，增加前后罩布拉链，罩布方便拆卸清洗；增加控制器和电源线收纳袋。为检验产品效果，邀请了18位年轻用户使用产品样机，评价结果为“良好”。

4结论

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[关键词]手机阅读　满足与使用　在校大学生　受众分析

[分类号]G252

1.引言

随着移动增值业务的发展和移动终端功能的提升，手机已经成为继报纸、广播、电视和互联网之后的“第五媒体”。在手机媒体化和网络化的进程中，手机阅读得到了蓬勃发展。根据中国出版科学研究所第七次国民阅读调查，与2008年相比，2009年国民每天平均接触纸质图书和报刊的时间有所下降，而上网和进行手机阅读的时间则在增加。2009年人均手机阅读的时长为6.06分钟。那么目前用户手机阅读使用行为呈现哪些特征?主要动机是什么?满足程度如何?影响手机阅读满意度的影响因素又有哪些呢?这些都是非常值得深入研究的问题。

传播学一直重视媒介与受众之间的关系研究，并通常基于使用与满足的视角研究这个问题。自20世纪40年代以来，使用与满足理论经历了所谓的“传统”和“现代”两个发展时期。新媒体的发展和扩散使它又迎来了第二次复兴机会，许多学者以互联网和手机为考察对象进一步验证并发展该理论。本文以使用与满足为理论基础，同时参考罗森格伦所提出的范式构建研究框架，以上海市在校大学生为考察对象，重点探讨用户手机阅读的“使用行为”、“使用动机”、“满足程度”和“人口特性”这4个维度，并探索彼此之间的关系(其中关于“使用行为”方面的发现已单独撰写成文，本文不做详细介绍)，如图1所示：

2.研究方法

2.1选择样本

本文的调查对象为上海市在校全日制大学生，包括本科生和研究生。在抽样方而采取非随机抽样，但重点在复旦大学、上海交通大学、华东师范大学、上海大学、上海理工大学和上海对外贸易学院做了宣传工作。这6所大学分别代表上海市综合性大学和专业性大学，同时也代表了教育部重点大学和地方普通大学。

2.2问卷预测试

第一轮预测试旨在发现问卷内容及其问项表述方面的问题，预测试对象为上海交通大学媒体与设计学院2009级文化管理专业15位本科生。第二轮预测试则重点考察利用OQSS在线版设计的调查问卷在技术方而是否还存在问题，预洲试对象为上海交通大学媒体与设计学院2009级传播学专业10位研究生。两轮预测试共历时12天。

2.3在线问卷发放与数据回收

问卷于2010年9月5日正式，截至9月20日，收到205份反馈问卷。由于事先做了技术限定，所有问卷均无缺失值。剔除无效问卷后，最终保留有效问卷183份。只要符合下述两条原则之一，即可判定为无效问卷：①连续10道题目答案相同且来自同一个IP；②在学科题项上填写的内容答非所问或无法识别。

2.4研究样本构成

在性别方面，男性75人，占41.0％；女性108人，占59.0％。在学历方面，研究生为65人，占35.5％；本科生为118人，占64.5％，其中包括低年级本科56人和高年级本科生61人。在学科方面，来自社科／人文的学生为118人，来自理工科的学生为65人，两者分别占样本总数的64.5％和35.5％。另外从使用手机类型的角度来看，3G手机使用者和非3G手机使用者的人数分别为61和122，其对应的比例为33.3％和66.7％。

3.数据分析与结果

3.1动机与满足量表因子分析

由于在测量使用动机和满足程度这两个变量方面所设置的问项较多，为了方便后续分析，本文首先利用因子分析法减少变量维度。以操作动机量表为例，运用主成分分析法提取公共因子，并采用Vafimax法对初始公共因子进行方差最大正交旋转。经由分析后萃取出的5个公共因子矩阵如表1所示：

通过观察，本文将第一公共因子命名为“工具性期望”，具体是指用户希望将手机阅读作为打发无聊时间或利用零碎时间的有效工具；将第二公共因子命名为“替代性期望”，具体是指用户希望手机阅读在某些方面可以替代传统阅读，包括阅读成本的可接受度和阅读内容的可获得性；将第三公共因子命名为“互动性期望”，具体是指用户希望在阅读过程中能与作者或其他读者进行交流和互动；将第四公共因子命名为“资讯性期望”，具体是指用户希望利用手机阅读及时方便地获取新闻动态和资讯信息；将第五公共网子命名为“创新性期望”，具体是指用户希望利用手机阅读满足自己尝试新事物的欲望或赶上潮流和时髦。这5个公共因子解释的总体方差量累计高达89.6％。

随后，本文以同样的方法对满足量表进行了因子分析。通过因子分析，本文对满足量表也萃取了5个公共因子，并分别命名为“工具性满足”、“替代性满足”、“互动性满足”、“资讯性满足”和“创新性满足”。这5个公共因子解释的总体方差量累计为87.9％。

同时，本文还对动机变量和满足量表进行了信度测试。测试结果表明，整份包含10个问项的动机量表的Cronbach a值达到了0.909，基于标准化问项的Cronbach a值为0.910。整份包含10个问项的满足量表的Cmnbach a值达到了0.887，基于标准化问项的Cronbach a值也高达0.889。这充分说明了本文的动机量表和满足量表的信度都非常好。

3.2用户使用动机和满足程度分析

在完成因子分析之后，本文分别考察了在校大学生手机阅读的主要动机和满足程度，所采用的方法为基本的描述统计分析，具体包括两个统计指标：均值和标准差，结果如表2所示：

在使用动机方面，在校大学生手机阅读最为主要的两大动机是“工具性期望”和“资讯性期望”；同时这两个变量的标准差最小，说明这两大动机在在校大学生群体中个体差异也最小。而“创新性期望”是五大动机中最弱的一个动机。在满足程度方面，在校大学生对手机阅读在“工具性”和“资讯性”方面所提供的服务最为满意；同样，这两个变量的标准差也最小，也充分说明了这两大满足维度在在校大学生群体中个体差异最小。而在校大学生对手机阅读在“互动性”方面所提供的服务最不满意。

从变量均值排序对比来看，在校大学生手机阅读的使用动机和满足维度大致是一一对应的，其中排名前三位的使用动机和满足维度完全对应，只有后两位的顺序有所出入。接下来，本文利用相关分析探索这两个变量之间的关系。在操作层面，考虑到所有的动机变量和满足变量都属于连续变量，本文利用皮尔森相关系数判断两两变量之间的密切程度。结果如表3所示：

上述相关分析表明：①所有的动机变量和对应的满足变量的相关强度均高于该动机变量与其他任何满足变量的相关强度。以“资讯性期望”为例，该动机变量与“资讯性满足”变量之间的相关系数高达0.900，位居该变量与所有满足变量的相关系数之首。②所有的动机变量除了与对应的满足变量存在显著相关关系之外，与某些其他满意变量也在不同程度上存在显著的相关关系。以“工具性期望”为例，该动机变量不仅与“工具性满足”显著相关，与“资讯性满足”和“替代性满足”这两个变量的相关系数也都在0.5以上。

3.3用户满意度的影响因素分析

为了更加深入地了解在校大学生手机阅读的使用与满足之间的关系，本文将以使用行为、使用动机及人口变量作为自变量，以用户满意度作为因变量，进行多元回归分析。考虑到解释变量之间存在特定的先后关系，本文采取阶层回归分析方法。换言之，将人口变量作为第一区组，将使用动机变量作为第二区组，将使用行为变量作为第三区组。另外，为了将所有自变量纳入回归分析，对其中的5个定类变量做了对应的虚拟变量转换工作。结果如表4所示：

分析表明，人口变量(第一区组)对用户满意度没有显著的解释力(R2=0.018，p=0.523)；使用动机变量(第二区组)的投入能显著有效地提升模型的解释力(R2=0.716，p=0.000)。而且，这5个动机变量对用户满意度的解释力都达到显著水平。其中，“工具性期望”变量的贡献程度最大(Beta=0.275)，其次分别是“创新性期望”、“互动性期望”、“资讯性期望”和“替代性期望”。同时，在投入使用行为动机变量后，第一区组中的“使用手机类型”变量对用户满意度的解释力也具有了统计意义(p

分析进一步表明，使用行为变量(第三区组)的投入对模型的解释力有所提高，但效果非常有限(R2=0.054，p=0.005)。而这有限的贡献来源于“依赖程度”、“使用频率”、“阅读场所”和“阅读方式”这4个变量。另外，在投入使用行为变量之后，“替代性期望”变量已不足以解释用户满意度(p>0.05)，“工具性期望”变量对用户满意度的贡献程度降低(Beta=0.176)，而“使用手机类型”、“资讯性期望”、“互动性期望”和“创新性期望”这4个变量的贡献程度在某种程度上都有所增加。

4.讨论

在使用动机方面，本文发现在校大学生手机阅读最为主要的两个动机是“工具性期望”和“资讯性期望”。这与路易斯和巍然等人关于手机使用动机的研究发现基本是吻合的。碎片化是当前社会的一个重要特征。时间同样也被碎片化了，即整块的时间往往被割裂了。对于学习和生活在上海和北京这样的大都市的人们，时间的碎片化更为明显，很多时间都被浪费在乘坐公共交通或排队等待上，在校大学生这一群体同样也不例外。作为一种新的媒介，手机媒体是手机本身和网络的结合体。也就是说，手机不仅具备贴身移动性，同时也具备网络可接入性的特性。因此，用户希望借助手机这一媒介特性随时随地都可以利用零碎时间和获取信息资讯，这也就较好地解释了为什么“工具性期望”和“资讯性期望”会成为在校大学生手机阅读的两大主要动机。

交互性和创新性是新媒体相对于传统媒体的媒介特征。有研究表明用户使用互联网的主要动机就包括网络媒体所提供的交互功能和创新特质。但是，本文发现“互动性期望”和“创新性期望”在在校大学生手机阅读的动机中是比较次要的。用户对手机阅读的“互动性期望”较低的原因可能是目前大多数用户手机阅读的阅读时长通常较短(本次调查证实了这一点)。因此在短短的几分钟内，用户更多地是希望阅读文本和获取信息本身。另外目前大多数学生使用的手机都是非3G手机(本次调查也证实了这一点)，而传统手机对互动功能的支持较差，这也很有可能降低了学生对手机阅读的“互动性期望”。“创新性期望”是所有动机中最弱的一个动机，这或许是因为手机阅读在学生当中已经不再是新鲜的事物。大家都觉得手机阅读是“正常”的行为，因此也就不会太期望利用手机阅读这一行为来满足自己尝试新事物的欲望了。

在满足程度方面，本文发现在校大学生对手机阅读在“工具性”、“资讯性”、“替代性”、“互动性”和“创新性”方面所提供的服务的满意度认知与他们对手机阅读使用动机的重要性认知大致是一一对应的，其中前三项完全吻合。本文也进一步发现，在校大学生手机阅读的满足程度与其使用动机呈现不同程度的相关关系，且所有的动机变量和对应的满足变量的相关强度均高于该动机变量与其他任何满足变量的相关强度。使用与满足理论告诉我们，人们使用媒介的目的都是满足自己的需求，而且使用动机越强，满足程度越高。这也就很好地解释了本文在满足与使用变量两者关系方面的发现。使用与满足理论最主要的意义在于改变了人们对媒介效果的传统思考方式。但是由于提出时间的缘故，传统的使用与满足理论并未考虑到计算机和手机等新媒体的用户使用与满足情况。从这个角度来看，本文的这一发现也进一步验证了传统的使用与满足理论在手机阅读领域的适用性和解释力。

在用户满意度影响因素方面，本文发现在校大学生手机阅读使用动机是影响他们使用满意度的重要因素。除此之外，本文还发现使用频率、依赖程度、阅读场所、阅读方式和使用手机类型也是影响用户满意度的重要因素。其中，使用频率和依赖程度与用户满意度密切相关，因此不难理解它们在影响用户满意度过程中所发挥的重要作用。对于阅读场所变量，本文发现用户在公共交通上手机阅读越频繁，满意度也越高。正如前面提到的，用户手机阅读的首要动机是“工具性期望”，即利用零碎时间或打发无聊时间。而在公交或地铁等公共交通上开展手机阅读活动无疑是利用碎片化时间的最好方式，这也就较为充分地解释了阅读场所对于用户满意度的重要性。对于阅读方式变量，在将其转换为虚拟变量时，本文选择以“直接登录WAP、WWW在线阅读的方式”作为参考类。相对于选择直接登录进行阅读的用户，通过收取短信、彩信进行阅读的用户满意度显著低些(Beta=－0.171，p

5.结论

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2010年2月中旬至3月中旬，课题组通过分层抽样方式抽取江西省域内的南昌、上饶、赣州、宜春、新余5个样本地区展开对本地居民接触当地报纸网站的问卷调查，课题组随机发放问卷365份，回收有效问卷307份，有效问卷回收率达到84％，符合研究要求。课题组后期应用SPSS统计软件进行数据分析，得出研究结果。

调研数据及分析

当地居民对本地报纸网站的认知度。公众认知度这一数据有利于了解区域性报纸网站被当地居民认识和知晓的程度，反映出区域性报纸网站在本地居民中的推广程度。从本次调查的数据来看(见表1)，当地居民只有38％知晓本地报纸网站的存在，对报纸网站的认知度偏低，推广力度亟待加强。

登录当地报纸网站的意愿指数。调查数据表明，超过50％的居民在知晓当地办有报纸网站后选择愿意登录和浏览，表明本地报纸网站对当地居民具有一定的吸引力，通过网站推广策略的实施，完全可以吸引较大规模的潜在用户群(见表2)。

是否登录过当地报纸网站。调查显示，只有23％的受访者曾登录过本地报纸网站(见表3)，与上述56％的登录意愿指数有较大差距，其中因不知道网址而未登录的占调查用户的37％，这一数据表明区域性报纸网站亟待加强对自身网站及网址的介绍宣传，借此进一步开发潜在用户和增大用户规模。

登录当地报纸网站的目的。从用户登陆的目的和动机来看，获悉本地资讯排在首位，超过了50％的比值(见表4)。由此看来，区域性报纸网站在和新浪、搜狐等门户网站、中央权威媒体网站的眼球争夺战中，突出资讯的本土化特色不失为出路所在，也将是区域性报纸网站的立身之本。

用户获悉当地报纸网站的渠道。本次调查发现，48％以上的受访对象是通过谷歌、百度等搜索引擎了解到当地报纸网站的，说明通过搜索引擎查找所需信息已成为用户的网络行为习惯之一(见表5)。搜索引擎与网站用户渗透存在紧密的关联性，而因工作原因知晓和接触当地报纸网站成为用户的第二大认知渠道，人际传播及广告宣传等方式也有利于帮助用户建立起对当地报纸网站的认知。

用户对网站整体服务及设计的评价。调查与收集用户对网站整体服务及设计的评价，属于对用户满意度高低与否的一种测量，可反映出用户对网站功能和服务的实际感受与期望值的差异程度。

从调查数据看，用户对区域性报纸网站给出良好评价的仅占17％，美誉度指标值偏低；而一般评价则达到了69％，说明区域性报纸网站有待于在内容、服务功能及设计方面做出进一步改良(见表6)。

研究结论

身处庞大的互联网信息海洋，实施科学有效的推广策略有利于进一步提升网站传播效果，产生更好的传播效益。但从以上调研数据看，区域性报纸网站在推广方面仍存在以下问题：因针对网站的宣传和推广力度不够，公众对区域性报纸网站的认知度偏低；网址推广等方面存在欠缺，造成具有登录意愿的潜在用户与实际登录用户产生较大差距，未能充分吸引和开发潜在用户群；用户对网站功能和服务的实际感受与期望值存在一定差异，亟待以提升用户满意度来推动网站的进一步推广。一对区域报纸网站加强推广的策略思考

从理论上来说，网站推广的方式基本E可以分为两类：一类是传统的推广方式，即线下的推广方式；另一类是基于Internet的推广方式，即线上的推广方式。立足本土用户视角，充分研析和探讨区域性报纸网站的系统性推广策略，当下已极具现实性和紧迫性。

着力广告营销，提高区域性报纸网站的知名度。无论做什么，如果没有学会叫卖，没有学会自我推销，最终等于什么也没有做。这个广告学上的准则，同样适用于区域性报业网站的宣传推广。当地居民对本地报纸网站的认知度仍不够，这一问题的症结与网站宣传推广意识欠缺息息相关。目前看来，与商业网站等相比，传统媒体网站自身的广告宣传意识仍待提升，而区域报纸网站在这一块的差距则更大，直接影响到网站访问率和市场份额的提升。在《南方周末》、《中国经营报》等报刊上，经常可以看到整版的如新浪、搜狐、2lCN等商业网站广告，这些广告不仅气势磅礴，而且在创意、诉求等方面均形成鲜明的特色。与此相对比，一些区域性报纸网站在内容建设与技术开发方面投入了大量人力、物力和财力，但却忽略了对公众的宣传和普及，没有促进公众对网站的了解和使用。在当下媒体资源极度丰富而注意力资源有限的环境中，极易让网站陷入一种“锦衣夜行”的尴尬境地。通过广告营销加大区域性报纸网站的知名度，提高公众对网站的认知度是网站推广中的一项重要策略。在宣传平台的选择上，则可形成“线下”+“线上”的全方位整合营销态势。

报纸、杂志、电视、广播、户外广告、印刷品等传统“线下”广告媒体仍有不可替代的作用，通过支出合理、效果优化的多渠道广告媒体选择和搭配，使网址、域名或网站名称在尽可能多的地方出现，展示出网站特色及个性，以此提高网站知名度，促进公众对区域性报纸网站的认知。携程网的成功经验就颇具启示――从2001年开始，携程网就在机场、火车站、宾馆门口，甚至全国各地的大街小巷发送制作精良的会员卡，这种推广方法使得携程网成为了我国现在最大的旅游服务网站之一。

网络广告的投放也是让公众接触到区域性报纸网站的一种有效方法。由于网络广告具有投资低、宣传范围广、表现形式灵活、目标准确的特

点，往往能收到较好的效果。选择知名度高、流量大的合适的网站进行有偿广告推广，或与其他网站建立交换链接，形成合作推广态势，都有利于带来较稳定的访问流量。

提升用户满意度，夯实网站推广之基石。广告投入等推广方式对提升区域性报纸网站的访问量固然重要，但如果网站内容少，服务单一，仍不能稳定现有用户和吸引潜在用户。因此，在与大小网站的眼球之争中，为用户提供丰富的内容和强大的功能，提升用户满意度是一种最有效和最具竞争力的网站推广方式。

网站要吸引用户，第一靠内容，第二靠服务。区域性报纸网站提高用户满意度的途径也体现在丰富内容传播和增强服务功能方面。在网站的内容和服务的质量不断提高的过程中，点击率、PV、用户注册数会相应加速提高，更多的注意力会由于内容和服务质量的提高而转化为忠诚度，这将为网站的长期推广打下坚实的基础。

具体而言，区域性报纸网站提高用户满意度可从以下路径入手。

在新闻报道上下功夫，增加用户浏览网站的价值报偿。如突出本地新闻特色及品牌，满足用户对本地资讯的需求，并坚持信息的全面性、时效性，注意打造有别于商业门户的时评言论等；增加新闻链接，提供更多的背景资料、新闻分析、追踪调查、新闻照片、视频报道等。

突出实用信息，满足用户多方需求。过分偏重于新闻报道会造成信息的不平衡，甚至流失大量的用户。因此，区域性报纸网站也应注重当地实用信息的收集和，以此作为吸引用户和满足用户信息需求的重要手段。人们上网除了阅读新闻以外，更多时候是在寻找实用信息。“为读者生活提供全面信息”(Informationforlife)也应该是区域性报纸网站胜出的渠道所在。

提供周到周全的服务，为用户提供良好的网上体验，加大用户的满意度。网站不仅是一个新闻传播机构，同时也是一个服务机构，谁的服务最能满足网民的需求，谁就能赢得网民的青睐。目前，我国区域性报纸网站在服务上做得还不够，一般只提供在线读报、博客、论坛等服务，而商业门户网站服务种类名目繁多，提供诸如免费邮箱、个人主页、网络社区、博客、聊天室、在线游戏、股票分析、在线翻译等功能，以此来抓住网民的鼠标点击率，来留住网民的心。区域性报纸网站对此应予以关注并借鉴，除了技术层面多提供用户日常需要的服务功能，在网站设计上也要注意符合在线环境下用户的使用习惯，进行各种功能和链接的合理设置，遵循和体现以人为本的原则，对网站结构、首页编排、导航性能、栏目视觉元素等进行优化，体现网站的易用性和对用户的亲和性。

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2011年是中国珠宝行业的丰收之年，在全球经济形势不景气的形势下，中国珠宝行业仍然保持了20％的高速增长，据中国珠宝行业协会统计，2011年国内珠宝行业销售总额超过3，000亿元人民币。

中国居民收入的提升为珠宝消费的快速增长提供了坚实的基础，根据国家统计局统计，2011年中国人均GDP为35，083元人民币，约合5，432美元。通常认为，当一个国家人均GDP达到3，000美元时，居民的消费支出将由以衣食为主的生存型、温饱型，向享受型、发展型快速转变，珠宝消费作为典型的享受消费与情感消费，无疑将迎来更大的发展机遇，预计到2020年，中国将成为全球最大的珠宝消费市场。

2012年慧聪研究在北京、上海、广州等一线城市的调研数据显示，在几个主要上市企业的珠宝品牌中，周大福以87.1％的市场认知率高居榜首，其次是周生生，认知率达到80.6％。谢瑞麟为60.6％，排名第四的六福为53.0％，周大生以46.1％的认知率位居第五。

消费者对品牌的认知也呈现出地域性特征，如六福、金至尊等港资品牌在广州的市场认知率就要远远高于北京和上海，而谢瑞麟在上海和广州的认知率远高于北京市场，这也与品牌自身的市场推广、渠道建设、品牌渗透有着密切关系。

慧聪研究2012年CHC调研数据显示，在一线城市高端消费者中，周大福品牌珠宝拥有率最高，达到44.8％，其次是周生生，达到32.2％。谢瑞麟、六福、金至尊等港资品牌在广州消费者中有着较高的拥有率。

一线城市高端消费者对于主要珠宝品牌的满意度评价整体处于较高水平，在对7个主要上市品牌的满意度评价中，大部分都在8分以上或接近8分，整体处于较为优良的水平。与此同时中国高端消费者在珠宝消费方面也日趋成熟，这对国内珠宝经销商的服务品质也提出了更高的要求。

从未来半年中国一线城市高端消费者珠宝预购计划来看，在几个主要品牌中，周大福以11.7％的预购率高居榜首，其次是周生生，预购率达到9.3％，随后依次是谢瑞麟(6.7％)、六福(5.2％)、周大生(2.2％)、金至尊(0.8％)、潮宏基(0.6％)。